TESIS
PENGARUH PERSEPSI KEADILAN DALAM PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOM SPEEDY DENPASAR
PUTU CENDANA PRIHARTAMI NIM : 0690661050
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011 i
PENGARUH PERSEPSI KEADILAN DALAM PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOM SPEEDY DENPASAR
Tesis ini untuk memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi, Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
PUTU CENDANA PRIHARTAMI NIM : 0690661050
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011 ii
LEMBAR PENGESAHAN
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL…………………..
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Prof.Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si
Drs. Ketut Nurcahya, MM
NIP 19610601 198503 2 003
NIP 19521210 198303 002
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof.Dr.dr. A.A.Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP 1959 0215 1985 10 2001
Dr. I.B. Anom Purbawangsa, SE, MM NIP. 1962 0922 1987 02 1002
NIP 19610601 198503 2003 iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI
Tesis Telah Diuji Pada Tanggal ………………..
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana No.
Ketua : Prof.Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., MSi
Anggota : 1. Drs. Ketut Nurcahya, MM 2. Prof.Dr. I Made Wardana, SE., MP 3. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP 4. Drs. Abdullah Jawas, MM
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah TESIS dengan judul : “PENGARUH PERSEPSI KEADILAN DALAM PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOM SPEEDY DENPASAR”
Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah TESIS ini dapat dibuktikan terdapat unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (MAGISTER MANAJEMEN) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, (UU No.20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70) Denpasar, Mahasiswa,
Nama : Putu Cendana Prihartami, ST NIM : 0690661050 PS : Magister Manajemen PSFEUNUD v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas Rahmat-Nya penelitian ilmiah Tesis dengan judul “PENGARUH PERSEPSI KEADILAN DALAM PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOM SPEEDY DENPASAR” dapat terselesaikan. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata 2 (S2) di Program Pascasarjana Universitas Udayana guna memperoleh gelar Magister Manajemen konsentrasi Manajemen Pemasaran. Sepenuhnya disadari tanpa bantuan berbagai pihak, usaha yang dilakukan untuk menyelesaikan Tesis ini tidak akan membuahkan hasil yang berarti. Pada kesempatan kali ini rasa terima kasih yang sebesar-besarnya diucapkan kepada : 1. Prof.Dr.dr.
A.A.Raka
Sudewi,
Sp.S(K).
sebagai
Direktur
Program
Pascasarjana Universitas atas segala kemudahan dan kelancaran studi sehingga penulis dapat menyelesaikan Program Pascasarjana. 2. Prof. Dr. Wayan Ramantha, SE,MM,Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Program Magister. 3. Prof.Dr. I Made Wardana, SE, MP. sebagai ketua Jurusan Manajemen Universitas Udayana dan selaku dosen penguji, atas segala petunjuk, masukan dan saran untuk penyempurnaan Tesis ini. vi
4. Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE, MM sebagai ketua Program Studi Magister Manajemen atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Program Magister. 5. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE,M.Si. sebagai dosen pembimbing utama atas segala kemudahan dan kelancaran studi sehingga penulis dapat menyelesaikan Program Pascasarjana hingga penyelesaian Tesis, serta telah meluangkan banyak waktu dan pikiran disela-sela kesibukan, tetap memberikan
masukan,
bimbingan,
dan
motivasi
sehingga
dapat
menyelesaikan Tesis ini . 6.
Drs. Ketut Nurcahya, MM sebagai dosen pembimbing pendamping atas segala kemudahan dan kelancaran studi sehingga penulis dapat menyelesaikan Program Pascasarjana hingga penyelesaian Tesis, serta telah meluangkan banyak waktu dan pikiran disela-sela kesibukan, tetap memberikan masukan, bimbingan, dan motivasi sehingga dapat menyelesaikan Tesis ini.
7. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP dan Drs. Abdullah Jawas, MM selaku penguji yang telah memberikan petunjuk, masukan, dan saran untuk penyempurnaan Tesis ini. 8. Bapak dan Ibu staf pengajar Program Magister Manajemen Universitas Udayana yang telah mendidik dan mendorong selama masa pendidikan. 9. dr. Nyoman Beteng, Sp.B dan Dra. Ni Made Suarni selaku orang tua yang telah banyak berkorban dalam membesarkan dan mendidik penulis, serta tidak henti-hentinya memotivasi penulis dalam penyelesaian Tesis. vii
10. I Dewa Gede Eka Susanta, SE yang dengan penuh kesabaran telah membimbing, memberi masukan, memotivasi dan menginspirasi, dan I Dewa Ayu Anindya Agasta Pramesti yang selalu menemani penulis dalam penyelesaian Tesis ini. Meskipun hasil penelitian ini mungkin masih memiliki keterbatasan, namun tetap diharapkan dapat memberi manfaat teoritis dan manfaat praktis bagi pihakpihak yang berkepentingan.
Denpasar, Penulis
viii
Agustus 2011
ABSTRAK PENGARUH PERSEPSI KEADILAN DALAM PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOM SPEEDY DENPASAR
Semakin banyaknya penyedia layanan internet di Indonesia dan persaingan tingkat harga yang ditawarkan, menuntut PT Telkom sebagai produsen penyedia layanan internet untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, dengan terus menerus memperhatikan kepuasan pelanggannya. Salah satunya yaitu melalui penanganan terhadap keluhan pelanggan. Persepsi keadilan (keadilan distributif, prosedural, dan interaksional) dapat dijadikan acuan untuk mengetahui sejauh mana upaya pemulihan layanan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan juga loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan. Responden penelitian ini berjumlah 150 orang pelanggan yang pernah mengajukan keluhan dan sudah mendapat penanganan dari PT Telkom. Data diperoleh melalui penyebaran angket dan kemudian dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling dengan bantuan perangkat lunak AMOS 16.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) keadilan distributif berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, 2) keadilan prosedural berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, 3) keadilan interaksional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, dan 4) kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi hasil penelitian ini, agar kedepannya PT Telkom sebagai pihak penyedia jasa layanan, harus lebih meningkatkan kinerja dalam penanganan keluhan, agar persepsi keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional pelanggan yang sebelumnya cukup baik agar meningkat menjadi sangat baik, sehingga kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan menjadi lebih baik, dan pelanggan cenderung akan loyal terhadap perusahaan dengan tetap berlangganan, menjadikan Telkom Speedy sebagai pilihan utama dalam penggunaan internet dan akan menyebarkan citra yang positif.
Kata kunci : keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional, kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan, loyalitas pelanggan
ix
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PERCEIVED JUSTICE IN THE HANDLING OF COMPLAINTS AGAINST TELKOM SPEEDY DENPASAR CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY
The increasing number of internet service providers in Indonesia and the competitive offer of the market price have put PT Telkom as one of these providers, to present the best service to their customers and to continuously monitor their customer satisfaction. One of the actions is the customer complaints handling. Perceived justice (distributive, procedural, and interactional) could be employed to identify the effectiveness of customer handling in increasing the customer satisfaction as well as their loyalty. Purpose of this study was to determine the influence between distributive justice, procedural justice, and interactional justice on customer satisfaction after complaints handling, and to determine the influence between customer satisfaction after the handling of complaints to customer loyalty. The respondents of this research are 150 PT Telkom’s customer who have lodged their complaints and have been served by PT Telkom. The data was obtained through questionnaires and then it was analyzed using Structural Equation Modelling (SEM) method and the AMOS 16.00 software. Results showed that 1) distributive justice is positively and significantly impact on customer satisfaction after complaints handling, 2) procedural justice is positively and significantly impact on customer satisfaction after complaints handling , 3) interactional justice is positively and significantly impact on customer satisfaction after complaints handling, 4) customer satisfaction after complaints handling is positively and significantly impact on customer loyalty. This research implies that PT Telkom as the service provider should improve their performance in complaint handling so that the satisfactory customers perception on the distributive, procedural, and interactional justice moves up to be an excellent one, as well as the increasing of customer level of satisfaction and the loyal customers will remain to subscribe using Telkom Speedy as the main choice for the internet service and sharing the good image.
Key words : distributive justice, procedural justice, interactional justice, customer satisfaction after complaints handling, customer loyalty
x
DAFTAR ISI
Halaman SAMPUL DALAM………………………………………………………………… PRASYARAT GELAR……………………………………………………………. LEMBAR PERSETUJUAN……………………………………………………….. PENETAPAN PANITIA PENGUJI……………………………………………….. PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS………………………………………… UCAPAN TERIMA KASIH……………………………………………………….. ABSTRAK…………………………………………………………………………. ABSTRACT………………………………………………………………………... DAFTAR ISI……………………………………………………………………….. DAFTAR TABEL………………………………………………………………….. DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………. DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………………..
i ii iii iv v vi ix x xi xiii xiv xv
BAB I
PENDAHULUAN……………………………………………………… 1.1 Latar Belakang…………………………………………………... 1.2 Rumusan Masalah……………………………………………….. 1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………… 1.4 Manfaat Penelitian………………………………………………..
1 1 10 11 11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA…………………………………………………… 2.1 Perilaku Pelanggan Yang Mengeluh…………………………….. 2.2 Pemulihan Jasa (Service Recovery)……………………………… 2.3 Persepsi Keadilan Terhadap Penanganan Keluhan……………… 2.3.1 Keadilan distributif (distributive justice)……………….. 2.3.2 Keadilan prosedural (procedural justice)……………...... 2.3.3 Keadilan interaksional (interactional justice)…………... 2.4 Kepuasan Pelanggan Pasca Penanganan Keluhan………………. 2.5 Loyalitas Pelanggan……………………………………………...
13 14 19 23 25 28 31 32 35
BAB III
KERANGKA KONSPETUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN……. 3.1 Kerangka Konseptual……………………………………………. 3.2 Hipotesis Penelitian………………………………………………
38 38 47
BAB IV METODE PENELITIAN………………………………………………. 4.1 Jenis dan Ruang Lingkup Penelitian…………………………….. 4.1.1 Jenis penelitian………………………………………….. 4.1.2 Lokasi dan waktu penelitian…………………………….. 4.2 Variabel Penelitian………………………………………………. 4.2.1 Identifikasi konstruk…………………………………….. 4.2.2 Definisi operasional variabel……………………………. 4.2.3 Pengukuran variabel……………………………………..
53 53 53 53 54 54 55 59
xi
4.3
Prosedur Pengumpulan Data…………………………….............. 4.3.1 Jenis data………………………………………………... 4.3.2 Cara pengumpulan data………………………................. 4.3.3 Populasi dan sampel penelitian…………………………. Analisis Data…………………………………………………….. 4.4.1 Asumsi-asumsi penggunaan SEM………………………. 4.4.2 Langkah-langkah SEM ………………………………….
59 59 60 61 62 63 65
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………………… 5.1 Gambaran Umum Perusahaan…………………………………… 5.2 Karakteristik Responden……………............................................ 5.3 Distribusi Jawaban Responden ………………………………….. 5.4 Analisis Data Dengan Metode SEM…………………………….. 5.4.1 Uji asumsi SEM................................................................ 5.4.2 Uji model pengukuran………........................................... 5.4.3 Uji model struktural………………….............................. 5.4.4 Hasil perhitungan pengaruh total……………………….. 5.5 Pembahasan Hasil Penelitian……………………………………. 5.6 Implikasi Penelitian……………………………………………… 5.7 Keterbatasan Penelitian…………………………………………..
72 72 78 82 84 84 87 91 95 96 99 99
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN……………………………………………. 6.1 Simpulan ………………………………………………………... 6.2 Saran……………………………………………………………...
101 101 102
4.4
BAB V
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
No. 1.1
Tabel
Halaman
Perkembangan Pelanggan PT Telkom dan Jumlah Keluhan Pelanggan Telkom Speedy Denpasar…………………………………………………..
5
4.1
Identifikasi Konstruk Eksogen dan Edogen………………………………..
55
4.2
Goodness of Fit Indexes…………………………………………………….
71
5.1
Tarif Paket Layanan Speedy………………………………………………..
76
5.2
Distribusi Responden Berdasakan Variabel Demografi……………………
79
5.3
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Keluhan………………................
81
5.4
Distribusi Skor Rata-rata Persepsi Responden Terhadap Konstruk Keadilan Distributif, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional, Kepuasan Pelanggan Pasca Penananan Keluhan, dan Loyalitas Pelanggan..
83
5.5
Hasil Uji Normalitas Data …………………………………………………
85
5.6
Hasil Uji Validitas Konstruk……………………………………………….
88
5.7
Goodness of Fit Indexes CFA………………………………………………
89
5.8
Hasil Uji Reliabilitas Konstruk……………………………………………..
91
5.9
Goodness of Fit Index Model Hasil Estimasi Model Struktural……………
92
5.10
Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural………………..
94
5.11
Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total……..
95
xiii
DAFTAR GAMBAR
No
Gambar
Halaman
1.1
Market Share Produk Layanan Internet di Kawasan Timur Indonesia 2010...
3
1.2
Alur Penanganan Keluhan Pelanggan Telkom Speedy………………………
8
3.1
Kerangka Konseptual pada Penelitian………………………………………..
46
3.2
Model Penelitian……………………………………………………………..
46
4.1
Path Diagram Representasi Pengaruh Persepsi Keadilan Dalam Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Denpasar……………………………………………………………………...
5.1
66
Persamaan Struktural Pengaruh Persepsi Keadilan Dalam Penanganan KeluhanTerhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Denpasar….......................................................................................................
xiv
93
DAFTAR LAMPIRAN
No
Lampiran
Halaman
1
Daftar Jasa Akses Internet……………………………………………………
L-1
2
Kuisioner……………………………………………………………………..
L-2
3
Tabulasi Data Penelitian……………………………………………………...
L-3
4
Hasil UJi CFA Model Parsial………………………………………………...
L-4
5
Uji Reliabilitas Konstruk……………………………………………………..
L-5
6
Hasil Uji Model Struktural…………………………………………………...
L-6
xv
