ANALISIS PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN TARIF TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA PEMBENTUKAN PELANGGAN TETAP
Edi Sukarjono Dosen Pascasarjana Universitas Pamulang
ABSTRAK
Tujuan penelitisan adalah untuk mengkaji dan menganalisis besaran dari variabel penelitian berikut : (1)Kondisi :mutupelayanan, tariff, kepuasan dan kesetiaan pelanggan(2) Seberapa besar pengaruh : mutu pelayanan dan tariff terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. (3) Seberapa besar pengaruh : mutu pelayanan dan tariff terhadap kepuasan pelanggan secara simultan (4). Seberapa besar penngaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif, dijabarkan dalam analisa deskriptif dan verifikatif dan dilakukan diarea dimana Rumah Sakit Primera BintaroTangerang Selatan berlokasi dengan menggunakan jasa penyebar kuesioner oleh Nurmin Arianto, dengan sampel sebanyak 100. Teknik sampling yang digunakan aksidental sampling dengan ketentuan pelanggan telah berlangganan setidaknya 3 kali berkunjung. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian kuantitatif ini adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden : (1) kondisi mutu pelayanan, tariff, dalam keadaan baik sampai dengan sangat baik. (2) Kondisi kepuasan pelanggan dalam keadaan baik. (3) Kondisi Kestiaan pelanggan dalam keadaan baik. (4) Terdapat pengaruh yang positip dan signifikan dari mutu pelayanan 18,5 %, tariff pelayanan 17,5 & terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. (5) Terdapat pengaruh yang positip dan signifikan dari mutu pelayanan dan tarif pelayanan sebesar 48,3 %. terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. (6) terdapat pengaruh yang positip dan signifikan dari kepuasan pelanggan sebesar 39,3 % terhadap kesetiaan pelanggan
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Tariff Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Kesetiaan Pelanggan.
49
karenanya, dalam upaya pelayanan
PENDAHULUAN Rumah
sakit
yang diberikan kepada pelanggan /
merupakan
pasien
sebuah fasilitas pelayanan kepada masyarakat
yang
tujuan
pelanggan
dari
Dalam pelayanan tersebut, berdasar pada kualitas atau level
upaya
pelayanan dan fasilitas pada sarana
mempertahankan kesehatan maupun
dan
untuk upaya menyembuhkan sakit yang
dideritanya.
Sumber
tariff
Pendirian
dan paramedis juga ada tenaga dari Sakit
profesi lain sebagaimana kebutuhan
harus
merupakan sebuah Rumah Sakit
kalangan
telah
tenaga
teknis
berstandar
yang
ada
internasional.
pada
Permenkes
menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan
Kepmenkes 129/Menkes/SK/II/2008
Standar Pelayanan Minimal Rumah
maupun nonteknis kerumahsakitan peralatan
merujuk
setiap Rumah sakit setidaknya harus
kesehatan ini sudah sangat memadai,
dan
memenuhi
Rumah Sakit. Dalam operasionalnya,
Selatan.Fasilitas
bahwa
harus
Rumah
147/MENKES/PER/I/2010 Perizinan
daerah
yang tersedia di tempat pelayanan
menyebut
selain
sebuah
Dinas Kesehatan setempat, makajuga
Rumah Sakit Primera Bintaro
sebagian
oleh
persyaratan yang ditetapkan oleh
dalam sebuah organisasi usaha.
bahkan
dibauar
menjadi pelangan tetap.
Disamping itu, selain tenaga medis
BintaroTangerang
harus
akan mendapatkan kepuasan dan
sebagainya.
di
yang
sehingga bisa diharapkan pasien
apoteker, perawat, bidan, fisioterapis,
berlokasi
Sakit,
diupayakan oleh pihak menajemen,
dibidang kesehatan, misalnya dokter,
yang
Rumah
pelanggan. Kesesuaian ini selalu
terdiri dari berbagai profesionalis
dan
prasarana
jugasangat berpengaruh pada tingkat
Daya
Manusia (SDM) dari Rumah Sakit
refraksionis,
criteria
kualitas prima.
para
untuk
memenuhi
pelayanan yang sangat prima dengan
mengkhususkan
pada pelayanan kesehatan.Tempat ini merupakan
telah
Sakit dan Permenkes 12 TAHUN
telah
2013 Pola Tarif BLU Rumah Sakit.
Oleh
50
Pelayanan Rumah Sakit harus
akan
sangat
mendukung
memiliki konsistensi pada standar
tercapainya
upaya
pemberian
yang baik, karena kualitas pelayanan
kepuasan kepada pelanggan / pasien
juga akan menjadi pendukung pada
dan
penyelenggaraana kreditasidari unit
pelanggan pada Rumah Sakit yang
pelayanan tersebut. Setiap Rumah
telah dikunjunginya.
Sakit,
dalam
ditentukan
waktu
yang
harus
itu
pada
keterikatan
telah
Pada kenyataannya, sebaik
mengikuti
apapun pelayanan yang dilakukan
akreditasi sebagaimana Permenkes 012
berimbas
TAHUN
oleh
pihak
Rumah
Sakit
tidak
2012
sepenuhnya bisa dirasa dan diterima
Sakit.
dengan baik oleh pelanggan. bahkan
Tingginya kualitas pelayananan juga
dari sisi penetapan tarif, berbagai
harus
pada
teknik kalkulasi tariff juga tidak
keselamatan tanaga kerja maupun
selalu memberikan kepuasan kepada
pasien sebagaimana telah diatur pada
pelanggan. Hal tersebut sebenarnya
Kepmenkes
SK/
karena selera dari pelanggan yang
Manajemen
berasal dari berbagai latar belakang
Kesehatan Dan Keselamatan Kerja
kehidupan yang berbeda-beda. Oleh
(K3) Di Rumah Sakit. Demikian pula
karenanya, sangat diperlukan adanya
bagi
pasien,
pengkajian dan analisis perihal yang
pada
paling tidak disukai maupun yang
Akreditasi
Rumah
memperhatikan
IV/2007
432/MENKES/ Pedoman
keselamatan
sebagaimana Permenkes
telah
diatur
1691/MENKES/
paling disukai oleh pengunjung agar
PER/VIII/2011 Keselamatan Pasien
bisa menjadi pelanggan tetap Rumah
Rumah Sakit.
Sakit.
Tingginya
kompetisi
pada
Keberhasilah
jenis usaha pelayanan kesehatan
usaha
yang
sangat
diselenggaran oleh Rumah
dalam
sebuah
unit
meraih
pelanggan
ditentukan
oleh
Sakit, maka sangat menuntut adanya
kemampuanya dalam memberikan
keselarasan keunggulan kompetitif
pelayanan
pada mutu pelayanan dan tariff yang
diselaraskan
dengan
kemauan
ditetapkan. Kesesuaian kedua perihal
pengunjung.
Semakin
tingginya
51
dengan
kualitas
yang
pengunjung
yang
menggunakan
datang
dan
kepuasan
yang
penting
karena
produk
yang
mereka akan mendapatkan value for
akan
semakin
money yang tinggi. Komponen harga
banyak pula tingkat keberhasilan
ini relatif tidak penting bagi mereka
yang diraih. Hal ini sesuai dengan
yang tidak sensitif terhadap harga.
ditawakan,
maka
pendapat dari Listya Sugiarti (2014 : 37),
yang
Tercapainya kepuasan secara
mengatakan
bahwa
optimal dari setiap pengunjung yang
Keberhasilan
perusahaan
dalam
membeli
memberikan
layanan
yang
ditawarkan, akan sangat berpengaruh
berkualitas
kepada
para
pada terbentuknya pelanggan baru.
pencapaian pangsa
Disamping itu, juga akan terjadi
pasar yang tinggi, serta peningkatan
pembetukan keterikatan pembeli itu
laba
sangat
untuk menjadi pelanggan yang loyal.
ditentukan oleh pendekatan yang
Menurut Handi Irawan (2003 : 100)
digunakan. Ketepatan tariff juga
Apabila konsumen tidak puas dengan
sangat
kualitas, maka tingkat loyalitas akan
pelanggannya,
perusahaan
tersebut
berpengaruh
pada
suatu
yang
pembetukan pelanggan dari para
turun
pengunjung
yang telah membeli
Sebaliknya, apabila mereka puas,
produk
yang
maka
ditawarkan.
harga sangatlah penting dalam upaya kepuasan
pengunjung
sehingga
diperoleh tingkat
Mutu Pelayanan
menjadi
Pelayanan upaya
sama bila mengahadapi tariff yang inijuga
yang
penyelenggara
atau
kebutuhan dari pihak yang sengaja datang
(2009 : 38), yang mengatakanbahwa Untukpelanggan
dari
merupakan
penyaji untuk memenuhi semua
selaras
dengan pendapat dari Handi Irawan
:
loyalitas
KAJIAN PUSTAKA
memiliki tingaat kepuasan yang tidak
Hal
tajam.
kepada
pelanggan. setiap pelanggan akan
ditetapkan.
sangat
yang cukup tinggi.
Olehkarenanya, pola dan ketepatan
memberikan
dengan
produk
ketempat
para
petugas
pelayanan berada.Setiap individu
sensitif,
pelayan
biasanya harga murah adalah sumber
52
dituntut
memiliki
keterapilan dan kompetensi sesuai
senantiasi
dengan jenis pekerjaan yang harus
operasional pelayanan yang baik.
dilakukan.Kesesuian
uraian
Dengan tujuan, agar setiap pelayan
kemampuan
mampu mengekspresikan fitur-fitur
pelayanan dalam bertugas sangat
yang harus dikemukakan kepada
mendukung pertumbuhan jumlah
setiap pelanggan yang dihadapinya
pelanggan
masa
dan selanjutnya setiap pelanggan
baik
akan menilai bahwa tempat yang
adalah pelayanan yang memiliki
mereka datangi selalu memiliki
kualitas
mutu pelayanan yang baik.
pekerjaan
dengan
pada
berikutnya.Pelayanan
yang
keinginan
yang
sesuai
dengan
pelanggannya.
Oleh
Kualitas
karenanya, seabagus dan selengkap
pelayanan
apapun
pelayanan
fitur
diberikan,
tidak
yang
standar
baik
suatu
merupakan
mutu
yang
menyenangkan,
memenuhi
untuk dapat selalu diberikan kepada
kebutuhan
pelanggan yang bertransakasi, maka
pelanggan maka pelayanan itu tidak
harus bisa dilakukan suatu proses
akan memberikan pengaruh secara
pembinaan dan pemeliharaan mutu
baik pada suasana hati dan pikiran
bersangkutan.
pelanggan.
Efendi, Makhfudli (2009 : 128)
unsur
bila
pelayanan
menetapkan
pemenuhan
Pelayanan yang baik adalah
berapa
istilah
Menurut
tentang
jaminnan
baik,
diperkenalkan oleh banyak pakar
bagi
setipa
pelanggan yang datang.Makanya,
yang
program
pelayanan yang memiliki kualitas setidaknya
mutu
Ferry
sudah
adalah sebagai berikut :
penyelenggara suatu usaha harus
1. Program
mengerti kriteria pelayanan yang
pengawasan
mutu
(
mutu
(
quality control program)
harus diberikan pada setiap segmen
2. Program
peningkatan
yang datang untuk dilayani.Berdasar
quality improvement program)
pada kenyataan bahwa setiap unit
3. Manajemen mutu terpadu ( total
usaha yang memiliki pelnanggan dari
berbagai
hendaknya
pelanggan,
setiap
tempat
quality management)
maka itu
53
4. Peningkatan
mutu
pemenuhan
atas
berkesinambungan ( continuous
operasional
yang
quality improvement )
dikehendaki penyelenggaraanya.
Berdasar pada penyampaian
tuntutan
Harga
terpaksa
adalah
atau
sebuah
diatas, maka setiap unit usaha,
relativitas.
terutama
pelayanan
pihak tidak dikehendaki dan dipihak
kesahatan, setiap unsur di Rumah
lain justru menjadi sebuah tuntutan.
Sakit
mampu
Ketepatan dalam menetapkan harga
mengeksprasikan jenis dan fitur
sangat mempengaruhi terbnetuknya
pekayanan
suatu
usaha
harus
ditempatnya
bekerja,
Harga
biaya
mahal
disatu
komunitas
karena pendatang Rumah Sakit pada
pelanggan.masyarakat yang lebih
umunya didominasi oleh orang yang
didominasi suatu keinginan dalam
sedang
mendapatkan
bermasalah
dengan
suatu
pelayanan
kesehatannya, sehingga memiliki
relative tidak memperhatikan harga
sensitivitas yang tinggi terhadap
tinggi, yang penting keinginannya
pikiran dan perasaannya.
terpenuhi
dengan
membutuhkan Konsekuensi dari adanya
terciptanya
Namun
demikian, pelanggan yang hanya
Penghargaan
sebuah
baik.
pelanyalanan sebuah
biasanya
adalah
sebuah
pelayanan
relative
sangat
memperhitungkan
harga.Disatu
harga
untuk
mendapatkan sebuah pelayanan.
pihak, penyelenggaran pelayanan di
Setiap
pengusaha
akan
tentukan karena target harga yang
menghendaki usaha yang dimilki
telah ditetapkan, dan dipihak lain,
untuk semakin berkembang atau
harga ditetapkan karena suatu jenis
setidaknya bisa tetap bertahan di era
pelayanan
harus
hiperkompetesi yang ada saat ini.
dilakukan.Suatu jenis pelayanan di
Untuk bisa tetap eksis, setidaknya
Rumah Sakit, ada kalanya tidak bisa
setiap
dihilangkan
sehingga
mengimplementasikan
berkaitan
penghargaan
memaksa
yang
jenisnya, pihak
yang
untuk menetapkan harga sebagai
Suyanto
54
pengusaha
harus
yang
(2007:127)
mempu metode
tepat.
M.
menyatakan
bahwa
:
perusahaan
dapat
metode penetapan harga yang baik
analisis
biaya,
akan sangat mendukung tercapainya
permintaan pasar, biaya pesaing,
kepuasan baik bagi konsumen yang
harga pesaing dan kemungkinan
akhirnya
reaksi
mauoun bagi pengelola. Penetapan
menetapkan
pesaing
sebagai
dasar
penetapan harga.
harga
Pendapat atau pernyataan
menjadi
yang
menjamin
tepat
pelanggan
akan
bisa
pertumbuhan
diatas sangat penting bagi setiap
eksisitas
penentu kebijakan harga. Dalam
karena otomatis biaya operasional
penetapan harga, tidak boleh hanya
telah tertutupi untuk setiap jenis
berdasar pada kemauan internal
kegiatan pelayanan dan pelanggan
saja, tetapi harus memperhitungan
yang
kemauan eksternal yang terutama
mendukung pertumbuhan usaha.
adalah calon pelanggan yang akan
usaha
semakin
yang
dan
dikelola,
banyak
akan
Kepuasan Pelanggan
dijaring sebagai konsumen. Harga menyebabkan
Kualitas pelayanan yang di
seseorang tidak mau datang untuk
kaitkan dengan strategi penghargaan
bertransaski bahkan hanya untuk
yang
padu
akan
menghasilkan
sekedar
saja.Dilain
terbentuknya
rasa
senang
juga
terpenuhinya
kebutuhan
yang
pihak,
tinggi
bisa
berkunjung harga
rendah
bisa
dan
maupun
tertentu
harapan dari konsumen. Kondisi ini
tidak mau bertaransaksi atau hanya
tentunya akan berpengaruh secara
sekedar untuk berkunjung. Oleh
signifikan
pada
karenanya, harga yang ditetapkan
pelanggan.
kedatangan
dalam sebuah produk akan sangat
berulang dan menjadikannya sebuah
menentukan
mana
unit usaha menjadi tujuan utama
akan
dituju.
dalam memenuhi kebutuhan dan
baik
adalah
harapannya
menyebabkan
masyarakat Penghargaan
kalangan
segmen yang yang
secara
terbentuknya secara
ototmatis
penetapan yang dirasa tepat baik
merupakan keberhasilan pengelola
bagi
usaha
konsumen
maupun
bagi
itu
dalam
pelanggan yang setia.
pengelola usaha. Bahkan, dengan
55
membentuk
Kepuasan pelanggan dalam
kepuasan
oleh
pengelola
usaha
bertransaksi atas suatu produk yang
kepada para pelaku pelyanan kepada
diperlukannya
pelanggan.
akan
menciptakan
maksudnya
adalah
kondisi berulang pada setiap etape
bahwa setiap pengelola usaha harus
kegiatan yang relevan. Menurut Aso
mampu memberikan kepuasan dan
Sentana (2006 : 116) perusahaan
kenyamanan kepada setiap individu
perlu memiliki rancangan mengenai
yang menjadi pegawainya, sehingga
strategi kepuasan pelangggan yang
mereka merasa ikut memiliki dan
jelas
merasa iktu bertanggungjaab atas
dan
konkret
serta
dikomunikasikan secara transparan
kulaitas
dan intensif kepada semua jajaran,
membawa arus kepuasan kepada
dari
segenap pelanggan dalam setiap
jajaran
tertinggi
hingga
terendah. Didalamnya harus dengan jelas
dideskripsikan,
kepuasan
yang
bisa
bertransaksi.
mengapa
Realita dilapangan banyak
yang
menunjukkan
yang
pelanggan
belum
bertanggungjawab, strategi apa dan
mengikat
pelanggan,
kiat yang harus dilakukan untuk
pelanggan
mencapainya.
menentukan penyedia jasa serupa
ingin
dibutuhkan, apa
pelayanan
dicapai,
siap
Pendapat mengarahkan bahwa
pada
kepuasan
tersebut
bahwa
kepuasan
tentu
mampu sehingga
bertendensi
untuk
ditempat lain. Dengan itu, maka
pemikiran
dalam
pengelolaan
pelanggan
pelanggan salah satu misi yang
memerlukan pengelolaan yang baik
harus
dan benar.Dalam pengelolaan itu,
pemberian kepuasan harus menuju
tentunya harus dikaji dan dianalisis
pada keberhasilan dalam mengikat
siapa
pelanggan dan menjadi pelaenggan
saja
pihak
yang
harus
hruas mengimplemnetasikan kepada yang
terkait.
adalah
bahwa
yang setia.
mengelola itu dan siapa saja yang
pihak
dijalankan
kepuasan
Kesetiaan Pelanggan
Pemberian
kepuasan kepada pelanggan tidak
Pada
akan bisa dilepaskan dari pemberian
keberhasilan
56
banyak penyedia
kasus, pelayanan
jasa dalam memberikan kepuasan pelanggan
akan
Keberhasilan
mempengaruhi
membentuk
kondisi loyal atau setia merupakan
sikap pelanggan dalam bertransaski.
hasil
Namun demikian, kepuasan saat itu
pengelola
belum
sikap
menjalankan tugas kesehariannya.
selanjutnya bagi konsumen untuk
Tentunya keberhasilan ini tidak
tetap menggunakan jasa yang sama
bisaa diraih oleh individu tertentu
dalam
saja, melainkan baru bisa diperoleh
tentu
membuat
memenuhi
kebutuhan
menakjubkan
dari
setiap
kepuasan
berikutnya dalam waktu berbeda.
apa
Menurut Jill Griffin alih bahasa Dwi
berbagai
Kartini Yahya (2005 : 5)
melibatkan peran berbagai level
konsep
bila
dalam
ada
kepaduan
antara
lini
perusanaan
loyalitas pelanggan lebih banyak
kepegawaian.
dikaitkan
berhasil mengelola usaha lwat tim
dengan
perilaku
(behavior) dari pada dengan sikap. Sikap
bertendensi
kerja
untuk
Peruhahaan
dan
yang
padu,
mempermudah pelayanan
perilaku
mengimplemnetasikan
yang
telah
dibentuk
akan
kemudahan
dalam
berhasil
memberikan
akan
setiap
berbuat secara realistis, sedangkan
yang
pelaku dalam standar
operasional pelayanan yang harus
mengarahkan
dijalankan.
konsumen dalam setiap melakukan
pembinaan
transaksi. Oleh karenanya, akan
program pemuasan pelanggan harus
menjadi suatu proses yang harus
dilakukan secara berkesinambungan
selalu
dan harus selalu ditekankan setiap
diperhatikan
keberlangsungannya, bahwa setiap
Oleh dan
karenanya, mengingatkan
saat.
pengelola kepuasan harus memapu
Kesitiaan
pelanggan
mengubah pola kebutuhan menjadi
merupakan kebutuhan dasar setiap
keinginan
pelaku usaha. Pelanggan yangs setia
dalam
memenuhi
kepuasan. Seasorang yang telah
akan
menjadi
petugas
terikan dengan baik dengan suatu
gratis
bagi
perusahaan,
nilai
menjadi tega marketing yang sangat
kepuasan
akan
mampu
membentuk perilaku yang setia.
promosi akan
tajam dan efektif dalam merekrut
57
pelanggan-pelanggan
baru
yang
HASIL UJI DAN ANALISIS
akan semakin berkembang baik jumlah
maupun
Analisis Deskriptif
intensitasnya. Analisis
Menurut Aso Sentana (2004 : 198) intinya
adalah
bahwa
dilakukan
mutu
deskriptif
dengan
menganalisis
menentukan
kondisi responden berdasar pada
kepuasan pelanggan yang kemudian
dimensi-dimensi dari variabel yang
bermuara pada kesetiaan pelanggan.
ditetapkan.Tujuannya adalah untuk
pelayanan
akan
menganalisis
METODOLOGI PENELITIAN
yang
mengkaji saran dan masukan bagi
digunakan
deskriptif
verifikatif.
kualitatif
dipergunakan
obyek yang diteliti.Adapun hasil analysis berdasar jawaban atau opsi
Metode
yang
untuk
obyek yang diteliti berdasarkan data primer
penelitian.
Sedang
metode
verifikatif
dipergunakan
responden
adalah
Analisis untuk variabel X1
kan
Dari hasil analisis frekuensi responden yang menjatuhkan pilihan
untuk mengkaji dan menganalisis
pilihan opsi tidak setuju dan sangat
keterhubungan antara
tidak setuju untuk pertanyaan yang
yang ditetapkan dalam
disediakan,
penelitian.
maka
paling
banyak
diperoleh pada pertanyaan nomor 1 sebanyak 9 % dan pertanyaan nomor
TempatPenelitian Kegiatan dilakukan
dipilih
sebagai berikut :
mengkaji dan menganalisis kondisi
variabel
yang
tersebut dan bisa digunakan untuk
dalam penelitian ini adalah metode
bagaimana
saja
menjadi kelemahan berdassar kondisi
Metode yang Digunakan Metode
apa-apa
dengan
4
penelitian
sebanyak
10
%.
Sedangkan
pertanyaan nomor 6 diperoleh dari 1
menetapkan
% responden dan pertanyaan nomor
obyek pasien / pelanggan yang
7 dari 4 % responden.
berkunjung di Rumah Sakit Primera BintaroTangerang Selatan.
Analisis untuk variabel X2
58
Dari hasil analisis frekuensi
disediakan,
maka
paling
banyak
responden yang menjatuhkan pilihan
diperoleh pada pertanyaan nomor 1
pilihan opsi tidak setuju dan sangat
sebanyak
tidak setuju untuk pertanyaan yang
pertanyaan nomor 4 diperoleh dari 1
disediakan,
% responden dan pertanyaan nomor
maka
paling
banyak
sebanyak 20 % dan pertanyaan 10
.Sedangkan
Analisis Verifikatif
17
%.
nomor
6
Analisis vrifikatif
diperoleh dari 1 % responden dan
merupakan sebuah analisis
pertanyaan nomor 7 dari 4 %
keterhubungan antara variabel yang
responden.
dilibatkan. Dalam kegiatan ini,
Sedangkan
sebanyak
%
5 dari 5 % responden.
diperoleh pada pertanyaan nomor 9
nomor
10
pertanyaan
keterhubungan yang terjadi adalah
Analisis untuk variabel Y
hubungan korelasi antara X1 dengan
Dari hasil analisis frekuensi
X2 , hubungan pengaruh langsung
responden yang menjatuhkan pilihan
dan tidak langsung dari X1 dan X2
pilihan opsi tidak setuju dan sangat
terhadap Y, dan pengaruh Y
tidak setuju untuk pertanyaan yang
terhadap Z
disediakan,
maka
paling
banyak
Analisis Korelasi Variabel X1
diperoleh pada pertanyaan nomor 17 sebanyak
20
pertanyaan
nomor
dengan X2
%.Sedangkan 19
Hubungan korelasi antara
diperoleh dari 1 % responden dan
X1 dengan X2 sebesar 0,341. Nilai
pertanyaan nomor 18 dari 2 %
ini menunjukkan hubungan keeratan
responden.
yang rendah, namun demikian
15dan
masih memiliki pengaruh yang
Analisis untuk variabel Z
perlu diperhitungkan karena akan
Dari hasil analisis frekuensi
mempengaruhi nilai pengaruh tidak
responden yang menjatuhkan pilihan
langsung yang bisa menjelaskan
pilihan opsi tidak setuju dan sangat
keterhubungan.
tidak setuju untuk pertanyaan yang
59
1.
Nilai koefisien jalur 1.
Nilai koesien
berdasar
jalur dari X1
sedangkan
adalah
secara langsung 0,185 dan
0,418
pengaruh X1 melalui X2 0,063
nilai koefisien dari
atau pengaruh total 0,185 +
perhitungan tersebut 6,893.
0,063 = 0,248
Berdasar pada nilai tersebut,
b. Pengaruh terhadap Y dari X2
maka dapat diketahui bahwa :
secara langsung 0,175 dan
a. Hubungan asosiasi dari X1
pengaruh X2 melaui X1 0,060
terhadap Y sebesar 0,430
atau pengaruh total 0,175 +
b. Hubungan asosiasi dari X2
0,060 = 0,235.
terhadap Y sebesar 0,418
c. Nilai konstanta 6,893
c. Dan nilai konstanta sebesar
d. Persamaan
6,893. 2.
terbentuk
Nilai koefisien jalur Y terhadap
e. Semua
11,960
maka dapat di ketahui bahwa dari
Y
=
yang
6,893
+
pengaruh
bernilai
positip.
Berdasar pada nilai tersebut
asosiasi
regresi
0,248X1 + 0,235X2 + 0,517
Z adalah 0,627 dengan konstanta
hubungan
sebagai
a. Pengaruh terhadap Y dari X1
nilai koefisien jalur pada X2 Y
pengaruh
berikut :
terhadap Y adalah 0,430 dan
terhadap
Persamaan regresi selengkapnya
2.
Y
Berdasar persamaan regresi yang terbentuk
terhadap Z sebesar 0,627.
maka
diperoleh
gambaran sebagai berikut : Analisis Pengaruh Langsung dan
a. Apabila nilai X2 tetap maka
Tidak Langsung Variabel X1 dan
setiap ada 1 unit perubahan
X2 terhadap Y
pada X1 akan menyebabkan adanya perubahan pada Y
Dari Penjelasan diatas maka dapat
sebesar 0,248 kali dan apabila
dibuat :
nilai X2 sama dengan nol atau tidak ada maka akan terjadi
60
perubahan pada Y sebesar 0,185 kali.
Pengujian Hipotesis
b. Apabila nilai X1 tetap maka Pengaruh X1 dan X2 terhadap Y
setiap ada 1 unit perubahan pada X2 akan menyebabkan
1. Pengaruh X1 langsung dan tidak
adanya perubahan pada Y
langsung terhadap Y
sebesar 0,235 kali dan apabila nilai X1 sama dengan nol atau tidak ada maka akan terjadi perubahan sebesar 0,175 kali.
Pengar
thitun
uh
g
0,248
5,53
1,94
H0
9
0
ditolak,
c. Apabila nilai X1 dan X2 sama
ttabel
an
terdapat
dengan nol atau tidak ada
pengaruh
maka telah tercipta kepuasan sebesar
6,893.
Kesimpul
yang
Besaran
signifika
kepuasan ini bisa terbentuk
n
dari pengaruh variabel lain
dan
bernilai
yang tidak ditetapkan pada
positip
model penelitian.
2. Pengaruh X2 langsung dan tidak Pengaruh Variabel Y terhadap Z 1.
langsung terhadap Y
Besaran pengaruh Y terhadap Z adalah 0,620 sehingga besarnya nilai asosiatif dari Y terhadap Y sebesar 0,620 dan besarnya nilai
ttabel
Kesimpul
uh
g
0,235
5,38
1,94
H0
0
0
ditolak,
an
pengaruh
pengaruh diluar variabel diluar
yang
model yang ditetapkan sebesar Sehingga
thitun
terdapat
pengaruh sebesar 0,393 maka
0,607.
Pengar
signifika
persamaan
n
regresi yang terbentu : Z =
dan
bernilai
11,960 + 0,393Y + 0,607.
61
positip
positif
3. Pengaruh secara simultan X1 dan
PEMBAHASAN
X2 terhadap Y
Pada
umumnya
mutu
Pengar
Fhitun
Ftabe
Kesimpu
uh
g
l
lan
pelayanan pada obyek penelitian
0,483
45,1
3,09 H0
sudah baik, namun demikian, masih
28
1
ditolak,
perlu diadakannya peningkatan dan
terdapat
optimalisasi mutu pelayanan.Hal ini
pengaruh
ditandai masih adanya
yang
responden pada variabel ini yang
signifika
memilih opsi jawaban tidak setuju
n
dan sangat tidak setuju dari masing
dan
jawaban
bernilai
pertanyaan 1—10 %. Prosentase
positip.
terbanyak pada pertanyaan nomor 1 sebesar 9 % tentang kehandalan pegawai dan pertanyaan nomor 4
Pengaruh Y terhadap Z Pengujian
dapat
sebesar 10 % tentang kompetensi pegawai non medis. Kondisi ini
dilakukan
sejalan
dengan
Kesimpul
dilapangan
yang diamati secara
an
langsung.Sehingga
berdasar tabel berikut : ttabel
fenomena
Pengar
thitun
uh
g
0,393
5,70
1,94
H0
mendatang,
7
0
ditolak,
meningkatnya
terdapat
sampai pada tahap optimal, perlu
pengaruh
kirtanya
yang
kehadanalan
signifika
petugas.
n
demi
lebih
mutu
diadakan
Strategi
dan
dimasa
dan
pelayanan
peningkatan kompetensi
tarif
yang
diterapkan pada obyek yang diteliti
bernilai
pada umunya telah bisa diterima
62
oleh para pelanggan.Hal ini dengan
mengingat kriteria kebutuhan dan
adanya pilihan obsi setuju dan
keinginan pelanggan sangat mudah
sangat setuju yang dominan. Namun
berubah,
demikian, pada pertanyaan nomor 9
upaya untuk senantiasa memberikan
tentang
pembenahan,
spectrum
segmen
luas
maka
perlu
diadakan
terutama
mendapat pilihan opsi tidak setuju
pertanyaan
dan sangat tidak setuju mencapai 20
komunikasi yang pada penelitian
% dan pertanyaan nomor 10 tentang
masih ada 20 % yang memilih opsi
kerjasama
tidak setuju dan sangat tidak setuju,
dengan
asuransi
nomor
berdasar
17
mendapat pilihan opsi tidak setuju
sehingga
dan sangat tidak setuju sebanyak 17
menganggap
%. Pemilih dengan jumlah tersebut
komunikasi dari tenaga kerja yang
sangat besar.Hal menggambarkan
ada masih tidak baik sampai dengan
bahwa obyek yang diteliti memiliki
sangat
pelanggan dengan segmen yang
pelanggan.
sangat bervariasi, sehingga dengan
gambaran dari fenomena dilapangan
harga yang ditetapkan masih ada
yang
segmen yang merasa tidak sesuai,
pelanggan.oleh
demikian
adanya
pula
mengenai
sejumlah
tentang
bahwa
tidak Hal
telah
itu
masih
kebiasaan
baik ini
menurut merupakan
dirasakan
oleh
karenanya
perlu
peningkatan
kepedulian
penggunaan jenis asuransi masih
berkomunikasi yang ,ebih lancer
perlu
dengan para pelanggan.
adanya
penambahan
kerjasama dengan penyelenggara
Dengan
pelayanan
telah
ditetapkan
asuransi yang memiliki jaringan
strategi
pasar luas.
berpengaruh secara langsung pada
Kepuasan pelanggan pada
tarif
mutu
kondisi kepuasan pelanggan dan
obyek yang diteliti sudah mencapai
berimplikasi
tahap yang baik, sehingga pada
pelanggan. hal ini diwujudkan oleh
umumnya
adanya opsi tidak setuju dan sangat
mayoritas
pelanggan
merasa puas dengan apa
pada
kesetiaan
yang
tidak setuju dengan prosentase yang
dibutuhkan dan diinginkan telah
relatif rendah, yakni berkisar 1—10
terpenehui.
%. Bahkan, prosentasi 10 % hanya
Namun
demikian,
63
opsi untuk pertanyaan nomor 25
pengaruh langsung sebesar 24,50 %
tentang
tujuan
dan pengaruh secara tidak langsung
utama.Dengan kondisi pilihan opsi
sebesar 6,30 % sehingga pegaruh
itu,
total
menjadi
menggambarkan
bahwa
14,80
%,
pengaruh
ini
fenomena dilapangan, masih ada 10
signifikan berdasar hasil pengujian
% responden yang tidak menjadikan
hipotesis. Sedangkan strategi tariff
obyek yang diteliti sebagai tujuan
secara langsung sebesar 17,50 %
utama
dan
konsumen.
Untuk
pengaruh
tidak
langsung
mengeliminir prosentase itu, bisa
sebesar 6,00 % sehingga pengarih
dilakukan
lebih
total sebesar 23,50 %, pengaruh ini
keunggulan
signifikan berdasar hasil pengujian
dengan
cara
meningkatkan
kompetitif. Yang mana, keunggulan
hipotesis.
kompetitif itu bisa berupa lebih
secara simultan sebesar 48,30 %
memperbanyak model antar jemput
yang menggambarkan bahwa kedua
konsumen maupun meningkatkan
variabel
kelengkapan
memilikipengaruh secara simultan
jenis
pelayanan
penngobatan dari yang telah ada. Mutu
pelayanan
yang dan
Sedangkan
pengaruh
eksogen
dominan,
oengaruh
belum
karena
besar
model
yang
diluar
strategi tariff merupakan variabel
ditetapkan masih sebesar 51,17 %.
yang berpenngaruh secara langsung
Oleh
maupun
mendatang
tidak
langsung
pada
sebab
itu,
pada
sebaiknya
masa
dilakukan
kondisi kepuasan pelanggan.hal ini
penelitian dengan melibatkan lebih
digambarkan
adanya
banyak
hubungan korelasi antara kedua
dengan
variabel. Dengan hal tersebut, maka
variabel, dan atau pertanyaan yang
perbaikan
lebih
dengan
kondisi
kepuasan
pelanggan bisa lebih efektif untuk ditingkatkan perbaikan
apabila kondisi
eksogen
menetapkan
menjangkau
atau
dimensi,
fenomena
dilapangan.
dilakukan dari
variabel
Pengaruh
kedua
pelanggan
terhadap
kepuasan kesetiaan
variabel itu secara simultan.Yang
pelanggan 39,30 %. Pengaruh ini
mana, mutu pelayanan memiliki
signifikan
64
berdasar
pada
hasil
pengujian hipotesis.Dengan angka
ketanggapan tenaga medis, dan
ini, maka dapat diperoleh gambaran
ketanggapan tenaga non medis.
bahwa kesetiaan pelanggan tidak hany
dipengaruhi
oleh
kepuasan
pelanggan.hal
ditunjukkan
oleh
adanya
Primera Bintaro pada umumnya
ini
sudah
berada
pada
kondisi
adanya
minimal
baik.
Terutama
60,70 % pengaruh dari variabel
berdasar
pada
indikator
diluar
ditetapkan.
kemudahan system pembayaran,
Namun demikian, bisa saja karena
tariff terjangkau, tariff sepadan
kriteria pertanyaan kuis yang belum
dengan pelayanan, tariff sepadan
mampu menggali nilai pengaruh
dengan fasilitas medis, dan tarif
kepuasan terhadap kesetiaan secara
sepadan
optimal. Oleh karena itu, pada
bangunan.
model
masih
2) Kondisitarif di Rumah Sakit
yang
penelitian mendatang, disamping ditetapkan
fasilitas
3) Kondisi kepuasan pelanggan di
penambahan
Rumah Sakit Primera Bintaro
berpengarih,
pada umumnya sudah masuk
maka sebaiknya juga dilakukan
kategori minimal baik. Terutama
pengkajian dan penetapan dimensi,
berdasar
indikator, dan atau pertanyaan yang
kenyamanan, keamanan, bebas
lebbih sesuai.
memilih, pelayanan sempurna,
variabel
adanya
dengan
lain
yang
pada
indikator
dan penanganan yang efektif. 4) Kondisi kesetiaan pelanggan di KESIMPULAN 1) Kondisi
Rumah Sakit Primera Bintaro
mutu
pelayanan
pada umumnya sudah masuk
di
kategori minimal baik. Terutama
Rumah Sakit Primera Bintaro
berdasar
pada umumnya sudah masuk kategori
minimal
baik.
Terutama
berdasar
pada
indikator
ketepatan
waktu,
tenaga
medis,
kempetensi
pada
indikator
menerima segala kondisi, tidak memikirkan
tempat
lain,
memberikan
kritikan,
dan
memberikan masukan.
65
5) Terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan
dari
dalam Keperawatan, Efendi, 2009 hal 128
variable
mutu pelayanan dan strategi
Hadi Irawan D, Indonesian Customer
tariff terhadap variable kepuasan
Satisfaction:
pelanggan secara parsial.
signifikan
dari
Merek Pemenang ICSA, Elex
variabel
Medi Komputindo, 2003 hal
kepuasan pelanggan dan strategi tarif
terhadap
100
kepuasan Hadi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan
pelanggan secara simultan.
Pelanggan,
7) Terdapat pengaruh secara positip dan
signifikan
dari
variabel
kepuasan pelanggan
terhadap
Elex
Media
Komputindo, 2009 hal 38 M. Suyanto (AMIKOM Yogyakarta),
variable kesetiaan pelanggan.
Marketing Brand
Strategy
Indonesia,
Top
Penerbit
Andi, 2007 hal 127
DAFTAR PUSTAKA
J.B.SuharjoB.Cahyono, Membangun
Aso Sentana, Service Excellent & Elex
Budaya Keselamatan Pasien
Media Komputindo, 2006 hal
Dalam Praktek Kedokteran,
116
Kanisius, 2008 hal 117
Cust.
Satisfaction,
Bateman, Snell, Manajemen 1 (ed 7), Penerbit Salemba, 2008 hal 172 Customer Loyalty, Jill Griffin alih bahasa Dwi Kartini Yahya, Esensi, 2005 hal 5 Ferry
Membedah
Strategi Kepuasan Pelanggan
6) Terdapatpengaruh yang positif dan
Ferry
Efendi, Keperawatan
Makhfudli, Kesehatan
Komunitas: Teori dan Praktik 66
