PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL PLAZA SEMARANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL PLAZA SEMARANG

SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh Gilang Firmanda NIM 7350406616

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada: Hari

:

Tanggal

:

Pembimbing I

Pembimbing II

Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 1952008041980032001

Sri Wartini,SE, MM NIP. 19720916200512001

Mengetahui a/n Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 1952008041980032001

ii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada: Hari

:

Tanggal

:

Penguji Skripsi

Dr. Ketut Sudarma, MM 195211151978031002

Anggota I

Anggota II

Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 1952008041980032001

Sri Wartini, S.E, M.M NIP. 197209162005012001

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. S. Martono, M. Si NIP. 196603081989011001

iii

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya. Pendapat atau temuan lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Agustus 2013

Gilang Firmanda NIM. 7350406616

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO  Orang-orang yang berhenti belajar akan menjadi pemilik masa lalu. Orang-orang yang masih terus belajar, akan menjadi pemilik masa depan. (Mario teguh)

PERSEMBAHAN : Dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT, skripsi ini aku persembahkan untuk : 1.

Bapak dan Ibuku tercinta, terimakasih atas limpahan do’a,

kasih

perhatian

sayang

serta

dan

dukungan

yang diberikan selama ini. 2.

v

Almamater UNNES.

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Plaza Semarang”. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.hum. , Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang. 2. Dr. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi. 3. Dra. Palupiningdyah, M.Si. a.n Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang . 4. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Sri Wartini, SE, MM., Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini. 6. Bapak Samuel Abdi Nugroho Manajer Plaza Hotel Semarang yang telah membantu memberi data-data dan informasi yang kami butuhkan dalam pengerjaan skripsi ini. 7.

Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah membimbing dan memberikan ilmunya.

8.

Para responden yang telah mengisi kuesioner penelitian skripsi ini, terima kasih atas kesediaan dan bantuannya.

vi

9. Semua pihak yang telah membantu tersusunnya skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak.

Semarang, Agustus 2013

Penulis Gilang Firmanda

vii

SARI Gilang Firmanda, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang”. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Pembimbing II. Sri Wartini, SE, MM. Kata Kunci

: Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Kepuasan Konsumen

Penurunan jumlah pelanggan Hotel Plaza Semarang bulan Januari sampai Desember 2012 mengindikasikan adanya penurunan tingkat kepuasan konsumen. Di satu sisi pihak pengelola sudah menawarkan keunggulan dalam segi kualitas pelayanan dan lokasi untuk memuaskan keinginan konsumen, sehingga perlu dikaji sejauh mana kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Hotel Plaza Semarang dengan sample responden sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket). Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 0.050 + 0,340X1 + 0,293X2. Uji hipotesis parsial (t) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Uji hipotesis simultan (F) menunujukan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen. Koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,524, hal ini berarti 52,4 % Kepuasan Konsumen Hotel Plaza Semarang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan lokasi sedangkan sisanya 47,6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini. Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Terdapat pengaruh positif lokasi terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa variable lokasi memerlukan peningkatan pada indikatorindikator yang masih rendah agar kepuasan konsumen lebih meningkat.

viii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................

iii

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iv HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................

v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi SARI.................................................................................................................... viii DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv BAB I

PENDAHULUAN................................................................................

1

1.1. Latar Belakang ............................................................................

1

1.2. Rumusan Masalah .......................................................................

6

1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................

6

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................

7

BAB II LANDASAN TEORI ...........................................................................

8

2.1. Kualitas Pelayanan ......................................................................

8

2.1.1.

Pengertian Pelayanan ...................................................

8

2.1.2.

Kesenjangan Kualitas Pelayanan .................................

8

2.1.3.

Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................... 9

ix

2.2. Lokasi ......................................................................................... 12 2.2.1.

Pengertian Lokasi ........................................................ 12

2.2.2.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi . 13

2.3. Kepuasan Konsumen .................................................................. 15 2.3.1

Pengertian Kepuasan Konsumen ................................. 15

2.3.2

Faktor-faktor

yang

Mempengaruhi

Kepuasan

Konsumen ................................................................... 17 2.3.3

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ................. 19

2.3.4

Hal yang diukur dalam Kepuasan Konsumen ............. 20

2.4. Penelitian Terdahulu ................................................................... 21 2.5. Kerangka Berfikir ....................................................................... 22 2.6. Hipotesis ..................................................................................... 25 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 26 3.1. Populasi ...................................................................................... 26 3.2. Sampel ........................................................................................ 26 3.3. Variabel Penelitian ...................................................................... 27 3.3.1

Variabel Terikat ......................................................... 27

3.3.2

Variabel Bebas ............................................................ 28

3.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 28 3.5. Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 29 3.5.1

Validitas ..................................................................... 29

3.5.2

Reliabilitas ................................................................. 33

3.6. Metode Analisis Data ................................................................. 34

x

3.6.1

Metode Deskriptif ....................................................... 34

3.6.2

Uji Asumsi Klasik ........................................................ 36

3.6.3

Analisis Regresi Linier Berganda ............................... 38

3.6.4

Uji Hipotesis ................................................................ 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41 4.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 41 4.1.1 Hasil analisis deskriptif .................................................. 41 4.2. Pembahasan ................................................................................. 64 BAB V PENUTUP .............................................................................................. 68 5.1. Simpulan ........................................................................................ 68 5.2. Saran .............................................................................................. 68 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 70 LAMPIRAN ........................................................................................................ 72

xi

DAFTAR TABEL Tabel 1.1

Jumlah kunjungan Hotel Plaza Semarang di Tahun 2012 ............

4

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu ...................................................................... 21

Tabel 3.1

Hasil Uji Validitas Pelayanan ........................................................ 31

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Lokasi ............................................................. 32

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ...................................... 34

Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 34

Tabel 3.5

Kriteria Penilaian Skor .................................................................. 35

Tabel 4.1

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Pelayanan ....... 42

Tabel 4.2

Deskriptif Persentase Indikator Bukti Fisik .................................. 43

Tabel 4.3

Deskriptif Persentase Indikator Keandalan ................................... 44

Tabel 4.4

Deskriptif Persentase Indikator Daya Tanggap ............................. 45

Tabel 4.5

Deskriptif Persentase Indikator Jaminan ....................................... 46

Tabel 4.6

Deskriptif Persentase Indikator Empati ........................................ 47

Tabel 4.7

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Lokasi ............ 48

Tabel 4.8

Deskriptif Persentase Indikator Aksesibilitas ............................... 49

Tabel 4.9

Deskriptif Persentase Indikator Visibilitas .................................... 50

Tabel 4.10 Deskriptif Persentase Indikator Lalu Lintas .................................. 51 Tabel 4.11 Deskriptif Persentase Indikator Lingkungan ................................. 51 Tabel 4.12 Deskriptif Persentase Indikator Kompetisi ................................... 52 Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Kepuasan Konsumen ..................................................................................... 53

xii

Tabel 4.14 Deskriptif Persentase Indikator Kepuasan Konsumen Keseluruhan ................................................................................... 55 Tabel 4.15 Deskriptif Persentase Indikator Minat Datang Kembali ............... 56 Tabel 4.16 Deskriptif Persentase Indikator Kesediaan untuk Merekomendasi ............................................................................. 57 Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................. 58 Tabel 4.18 Uji Multikolinieritas ....................................................................... 59 Tabel 4.19 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 60 Tabel 4.20 Hasil Uji Parsial (Uji t) ................................................................. 61 Tabel 4.21 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 62 Tabel 4.22 Hasil Uji Determinasi Simultan ..................................................... 63 Tabel 4.23 Hasil Uji Determinasi Parsial ......................................................... 63

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Konseptual Kepuasan Pelanggan ............................................... 16

Gambar 2.2

Kerangka Berfikir ....................................................................... 24

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Data Tabulasi Penelitian .............................................................

72

Lampiran 2

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................

82

Lampiran 3

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................

85

Lampiran 4

Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................

91

Lampiran 5

Surat Ijin Penelitian ...................................................................

xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Di era globalisasi seperti saat sekarang ini, pertumbuhan bisnis dibidang

jasa berkembang sangat pesat dan tersebar dimana – mana. Tjiptono (2005 : 366) menyebutkan terciptanya kepuasan konsumen dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan konsumen; memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan danmembentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Kota Semarang sendiri merupakan salah satu ibukota propinsi di Indonesia yang memiliki sejumlah potensi wisata yang lengkap. Jumlah wisatawan domestik maupun wisatawan asing yang berkunjung ke Semarang semakin bertambah dari waktu ke waktu. Hal ini dapat memberikan kontribusi yang cukup positif bagi perhotelan. Dengan demikian, potensi pasar bagi bisnis perhotelan memiliki peluang yang meningkatkan dan mengembangkan usahanya. Pada dasarnya yang menjadi tujuan utama suatu perusahaan jasa adalah kepuasan konsumen. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2000 : 42). Sama halnya dengan hotel, yang menjadi tujuan utama adalah kepuasan konsumen, bagaimana konsumen mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya, konsumen yang merasa puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan tak segan – segan

1

2

merekomendasikan kepada pihak lain, akan tetapi jika konsumen merasa tidak puas, mereka akan memberitahu kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Pelanggan akan merasa puas apabila apa yang dialami dan dirasakannya sesuai atau bahkan melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas apabila yang dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari harapannya (Tjiptono, 2000 : 356). Faktor-faktor yang meliputi pelayanan diantaranya adalah bukti langsung (Tangibles), Keandalan (Realibility), daya tanggap ( Responsiveness), jaminan (Assurance), dan perhatian (Emphaty). Pelayanan yang dapat membuat konsumen puas adalah pelayanan yang cepat, tepat, aman, ramah, dan nyaman agar konsumen merasa puas dengan apa yang mereka peroleh. Setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000 : 83). Selain kualitas pelayanan pada jasa perhotelan juga memerlukan lokasi yang baik dan tentunya strategis. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan lokasi yang dekat dengan fasilitas transportasi serta mudah ditemukan atau mudah dicapai akan berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata pelanggan. Keberadaan lokasi yang mudah dijangkau akan menjadi pertimbangan dan faktor pendorong seorang konsumen untuk menginap. Sesuai dengan pendapat (Swasta dan Handoko, 2000 : 119) tentang strategi pemasaran yang selalu berkembang sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan lingkungan pemasarannya serta perubahan perilaku konsumen yang membeli. Pemilihan lokasi yang strategis merupakan salah satu indikator mengenai baik tidaknya kualitas jasa, lokasi erat

3

kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Lokasi berhubungan dengan dimana perusahaan harus melakukan operasi (Lupiyoadi, 2000 : 61). Faktor – faktor lokasi meliputi sentralis, visibilitas, lalu lintas, lingkungan, dan kompetisi. Hotel Plaza semarang adalah merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang penginapan, yang terletak di JL. Setiabudi 101-103 Semarang, Indonesia.Plaza Hotel terletak di Semarang atas yang dikenal berhawa sejuk dan Plaza Hotel juga dekat dengan kampus UNDIP Tembalang, oleh karena itu Plaza Hotel cocok untuk menggelar berbagai kegiatan seminar, kegiatan kantor maupun perusahaan. Selain ruang pertemuan yang comfortable, Hotel Plaza Semarang menyediakan 77 kamar dengan pemandangan ke arah taman yang indah dan berbagai fasilitas seperti Coffe Shop, Fasilitas rapat, Restoran, Layanan Loundry, wi-fi. Berdasarkan pengamatan yang ada dilapangan, tingkat hunian kamar (occupancy rate) ini mengalami kenaikan dan penurunan tiap bulannya. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.1 jumlah pengunjung di Hotel Plaza Semarang tahun 2012 No

Bulan

Jumlah Pengungjung/orang

4

1

Januari

2321

2

Februari

2127

3

Maret

2264

4

April

1987

5

Mei

1981

6

Juni

1923

7

Juli

1877

8

Agustus

1750

9

September

1670

10

Oktober

1524

11

November

1505

12

Desember

1450

Jumlah

22.379

Rata-rata

1864,92

Sumber : Hotel Plaza Semarang Dari data di atas, maka dapat dijelaskan bahwa jumlah pengunjung di Hotel Plaza Semarang mengalami penurunan.Hal ini dibuktikan dengan menurunnya jumlah hunian di Hotel Plaza Semarang.Dengan demikian dapat dikatakan loyalitas pengunjung terhadap jasa di Hotel Plaza cenderung tidak stabil.Penurunan jumlah hunian tersebut membuktikan bahwa kepuasan konsumen sangat perlu dipertahankan. Pelayanan di Hotel Plaza Semarang dengan mengutamakan kenyamanan, keramahan, dan keamanan bagi para konsumennya, agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dengan pelayanan yang baik

5

dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga jarak dengan pesaingnya. Lokasi Plaza Hotel Semarang pun terhitung sangat strategis,terletak di Semarang atas yang dikenal berhawa sejuk,di pinggir jalan raya Setiabudi 101103 Semarang sehingga untuk transportasinya lebih mudah dan Plaza Hotel juga dekat dengan kampus UNDIP Tembalang.Namun demikian disekitar Hotel Plaza Semarang

banyak

teradapat

masyarakat,sehingga

Hotel-hotel

berdampak

terhadap

yang Hotel

dipandang Plaza

negativ

oleh

Semarang

yang

mengakibatkan penurunan jumlah hunian. Berdasarkan latar belakang diatas, timbul keinginan penulis untuk mengambil judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Plaza Semarang.”

1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalahnya adalah

sebagai berikut: 1.

Adakah pengaruh Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang?

2.

Adakah pengaruh Lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang?

3.

Adakah

pengaruh

Pelayanan, dan Lokasi terhadap Kepuasan

Konsumen di Hotel Plaza Semarang?

6

1.3

Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

Pelayanan dan

Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang.

1.4

MANFAAT PENELITIAN Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yakni

manfaat teoritis maupun manfaat manfaat praktis antara lain : 1. Manfaat teoritis a. Bagi pembaca, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan mengenai pengaruh pelayanan, lokasi,promosi dan harga terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang. b. Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan untuk meneliti lebih lanjut dengan menggunakan variabel lain. c. Bagi

penulis,

penelitian

ini

pengembangan ilmu pengetahuan. 2. Manfaat praktis Bagi Hotel Plaza Semarang :

bermanfaat

untuk

sarana

7

Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai evaluasi pada peningkatan pelayanan, pemilihan lokasi yang strategis sehingga diharapkan nantinya akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang.

BAB II LANDASAN TEORI 2.1

Kualitas Pelayanan

2.1.1

Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000 : 83). Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 2000 : 6). Berdasarkan beberapa definisi diatas,dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang diinginkan. 2.1.2

Kesenjangan Kualitas Pelayanan Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi

kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2006 : 1849-186) : Kesenjangan persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.

8

9

1.

Kesenjangan spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.

2.

Kesenjangan penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

3.

Kesenjangan komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa melalui komunikasi pemasaran.

4.

Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.

5.

Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.

2.1.3

Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman,

Zeithaml,

dan

Berry

(Tjiptono,

2000

:

9)

mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu : 1.

Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance), dan kemampuan untuk dipercaya (durability).

2.

Responsiviness, yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

10

3.

Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan

dan

pengetahuan

yang

dibutuhkan

agar

dapat

memberikan jasa tertentu. 4.

Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5.

Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator, dan lain – lain).

6.

Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7.

Credibility, yaitu bersifat jujur dan dapat dipercaya.

8.

Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu – raguan.

9.

Understanding/knowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10.

Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

Menurut parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu : 1.

Bukti fisik (tangibility), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya dalam pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti fisik nyata

11

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang , dan lain – lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2.

Keandalan (reliability),

yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi. 3.

Ketanggapan

(responsiveness),

yaitu

suatu

kebijakan

untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 4.

Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibilitas), keamanan (security), kompetensi (competensi), dan sopan santun (courtesy).

5.

Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

12

dengan berupaya memenuhi kebutuhan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu peroperasian yang nyaman. Pada penelitian ini, indikator yang digunakan adalah menggunakan konsep kualitas pelayanan parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) yaitu : 1.

Bukti fisik (tangibility)

2.

Keandalan (reliability)

3.

Daya tanggap (responsiveness)

4.

Jaminan (assurance)

5.

Empati (emphaty)

2.2

Lokasi

2.2.1

Pengertian Lokasi Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas

dan melakukan operasi. Lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan (Lupiyoadi, 2001 : 80). Fitzsimmons dalam Nasution (2004 : 34) menjelaskan bahwa lokasi adalah pemilihan suatu tempat yang menentukan suatu usaha produksi atau penyedia jasa berdasarkan pertimbangan tertentu dan sering kali menentukan kesuksesan suatu usaha, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu usaha. 2.2.2

Faktor – faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi

13

Tjiptono (2007 : 92) menjelaskan bahwa pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan terhadap faktor – faktor berikut : 1.

Aksesibilitas, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah terjangkau sarana transportasi umum.

2.

Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

3.

Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yakni : a.

Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impuls buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui

usaha – usaha

khusus. b.

Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan, misalnya terhadap layanan kepolisian, pemadam kebarakan, atau ambulans.

4.

Tempat parki yang luas, nyaman, dan aman

5.

Ekspansi, yaitu tesedianya tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.

6.

Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Sebagai contoh, warung makan yang berdekatan dengan daerah kost, asrama mahasiswa, atau perkantoran.

7.

Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

14

8.

Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan daerah pemukiman penduduk.

Pada penelitian ini, indikator lokasi menggunakan konsep dari Tjiptono (2000 : 92), yaitu : 1.

Aksesibilitas, adalah kemudahan untuk menjangkau lokasi hotel yang meliputi a. Lokasi yang mudah dijangkau b. Kondisi jalan menuju lokasi c. Waktu yang ditempuh menuju lokasi

2.

Visibilitas, adalah lokasi hotel dapat dilihat dari jalan utama dan terdapat petunjuk lokasi keberadaan hotel, yang meliputi : a. Lokasi yang bisa dilihat dari jalan raya b. Petunjuk jelas menuju lokasi.

3.

Lalu Lintas

4.

Lingkungan

5.

Kompetisi

2.3

Kepuasan Konsumen

2.3.1

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan secara ruang lingkup sempit dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja

15

atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya (Kotler, 2000 : 24). Pelanggan akan merasa puas apabila yang dialami dan dirasakannya sesuai atau bahkan melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas apabila yang dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari harapannya. (Tjiptono, 2000 : 356). Kepuasan

adalah

tanggapan

atau

perasaan

konsumen

setelah

membandingkan hasil/kinerja yang konsumen rasakan dengan harapan konsumen. Secara konseptual kepuasan pelanggan digambarkan sebagai berikut : (Tjiptono, 1996 : 20)

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1 Konseptual kepuasan pelanggan

16

Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa perusahaan bertujuan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan lewat nilai dari produk yang ditawarkan perusahaan. Dari sisi pelanggan, mereka mempunyai kebutuhan dan keinginan yang mereka wujudkan dalam harapan mereka terhadap produk dari perusahaan. Jika harapan mereka sesuai dengan kinerja produk dari perusahaan, maka tercapailah kepuasan bagi pelanggan.

2.3.2

Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Banyak faktor yang mempengaruhi terciptanya kepuasan konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2001 : 58), faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah bauran pemasaran terdiri atas product, price, place, promotion. 1.

Product (produk) Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan. Yang sangat penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk, tetapi juga manfaat dan nilai dari produk.

2.

Price (Harga) Yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk. Hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran.

3.

Place (Lokasi)

17

Yaitu bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan. Ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis). 4.

Promotion (Promosi) Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan bauran promosi).

Menurut Handi (2003 : 22), penentu kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas layanan, faktor emosional, harga, dan biaya serta kemudahan mendapatkan produk. 1.

Kualitas Produk Yaitu

mengenai

performance

(kinerja

produk),

reliability

(keandalan), conformance (kesesuaian produk), durability (daya tahan produk), dan feature (ciri atau keistimewaan tambahan dari suatu produk). 2.

Kualitas Pelayanan Yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan, yakni Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Tangible (bukti nyata), Emphaty (empati).

3.

Faktor emosional

18

Konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas produk, tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh kepercayaan diri atas merek yang telah dipakainya. 4.

Harga Produk dengan kualitas yang sama namun harga relatif lebih rendah akan lebih menimbulkan kepuasan pada konsumen.

5.

Biaya dan kemudahan mendapatkan produk Dengan biaya yang relatif lebih rendah dan lebih mudah mendapatkan produk, konsumen akan merasakan kepuasan terhadap produk tersebut.

2.3.3

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2006 : 179) yaitu : 1.

Sistem Keluhan dengan Saran Yaitu dengan formulir atau kotak saran, menyediakan nomor telpon bebas pulsa agar dapat bertanya, mengeluh, maupun membeli saran.

2.

Ghost Shopping Yaitu dengan menggunakan orang dari perusahaan untuk membeli dan melaporkan hal – hal positif (kekuatan) maupun hal – hal negatif (kelemahan) produk mereka dan pesaing.

3.

Lost Customer Analysis

19

Yaitu dengan menghubungi kembali pelanggan yang telah berhenti membeli produk dari perusahaan maupun yang beralih ke pesaing. 4.

Survei Kepuasan Konsumen Yaitu dengan kuesioner, telepon, email, atau wawancara langsung. Melalui cara ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari perusahaan.

2.3.4

Hal yang diukur dalam Kepuasan Konsumen Hal yang diukur dalam kepuasan konsumen adalah (Tjiptono, 2005: 366) : 1.

Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang bersangkutan dengan membandingkan harapan konsumen dengan kinerja produk atau jasa yang diterima.

2.

Minat Pemakaian Ulang (Repurchase Intent) Apabila konsumen puas akan pelayanan, lokasi Hotel Plaza mereka akan terus memakai jasa dari Hotel Plaza

3.

Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness Recomend) Apabila mereka puas akan pelayanan, lokasi Hotel Plaza Semarang mereka akan memberitahukan dan membujuk orang lain untuk ikut menggunakan jasa Hotel Plaza.

Dari penelitian diatas, indikator kepuasan konsumen menggunakan konsep dari (Tjiptono, 2005 : 366), yaitu : 1.

Kepuasan Konsumen Keseluruhan

20

2.4

2.

Minat Pemakaian Ulang

3.

Kesediaan Untuk Merekomendasi

Penelitian Terdahulu Penelitian dengan variabel yang sama pernah dilakukan sebelumnya, hal

ini dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No

Peneliti

Judul

Variabel

1.

Niken Setyarini (2006)

Pengaruh Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap

a.Pelayanan

2.

Budiarto

The Influence of Retailing Mix and Service Quality Towards Customer Satisfaction and

a.Lokasi

Their Impact to Behavioral Intentions

layanan

Subroto (2008)

Hasil Penelitian

1.ada pengaruh pelayanan terhadap keputusan menginap di hotel santika b.Harga semarang. 2.ada pengaruh harga terhadap c.Lokasi keputusan menginap di hotel santika d.Keputusan semarang. Keputusan 3.ada pengaruh lokasi terhadap Menginap Menginap di keputusan menginap di hotel santika Hotel Santika semarang. Semarang 4.faktor yang paing dominan diantara faktor – faktor yang lain yakni factor Lokasi.

b.Produk c.Harga d.Promosi e.Kualitas

f.Kepuasan konsumen

1.lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen 2.produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen 3.harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen 4.promosi berpengaruh kepuasan konsumen

positif

pada

5.kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen 6.kepuasan konsumen memiliki pengaruh

g.intensitas

21

3.

Kisang (2006)

Ryu

Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price

kebiasaan

signifikan terhadap intensitas kebiasaan

a.dimensi

1.kualitas makanan berpengaruh

kualitas (makanan, pelayanan, dan lingkungan fisik)

positif pada kepuasan konsumen

b. harga

kepuasan konsumen

c.kepuasan pelanggan d.niat perilaku

2.kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen 3.kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif pada 4.harga memiliki pengaruh signifikan terhadap hubungan antara kualitas makanan,pelayanan,lingkungan fisik dan kepuasan pelanggan 5.kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap niat perilaku

2.5

Kerangka Berfikir Kerangka berfikir menggambarkan pengaruh antara variabel bebas

terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh Pelayanan, dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang. Kepuasan merupakan kunci utama dalam mempertahankan kegiatan usaha oleh suatu perusahaan. Sebelum mendapatkan pelanggan yang loyal terlebih

22

dahulu konsumen harus dipuaskan akan kebutuhan dan keinginannya, sehingga konsumen mempunyai ikatan emosional untuk melakukan pembelian ulang secara terus menerus. Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen (Tjiptono 1997:19). Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk yakni bauran pemasaran, yang terdiri dari product, price, place, promotion Pelayanan dapat dikatakan baik apabila pelayanan terwujudkan dalam bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dapat memberikan suatu kepuasan bagi konsumen yang datang di Hotel Plaza Semarang. Lokasi merupakan salah satu faktor penting bagi pihak perusahaan mengingat lokasinya yang strategis dapat dijadikan sebagai keunggulan untuk bersaing. Penentuan lokasi yang tepat akan meminimumkan beban atau biaya investasi maupun operasional jangka panjang dan jangka pendek, sehingga perusahaan dapat meningkatkan daya saingnya. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya faktor kualitas pelayanan, dan lokasi dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang. Secara garis besar, pelayanan, dan lokasi dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat di bagan berikut ini :

23

Pelayanan (X1) Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Perhatian (Lupiyoadi, 2006:182)

1. 2. 3. 4. 5.

Lokasi (X2) 1. Aksesibilitas 2. Visibilitas 3. Lalu lintas 4. Lingkungan 5. Kompetisi ( Tjiptono,2000:92)

Kepuasan Konsumen 1. Kepuasan KonsumenKeseluruhan(memba ndingkan harapan konsumen dengan kinerja produk atau jasa yang diterima. 2. Minat Pemakaian Jasa Ulang 3. Kesediaan Merekomendasi (Tjiptono, 2005:366)

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir

2.6

HIPOTESIS Menurut

Suharsimi (2006:71) hipotesis adalah suatu jawaban yang

bersifat sementara terhadap suatu permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul, setelah menetapkan anggaran dasar, dengan demikian kebenaran dari teori ini masih perlu diuji. Hipotesis yang akan di ajukan dalam penelitian ini adalah :

24

H1 : Ada pengaruh Kualtias Pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. H2 : Ada pengaruh Lokasi terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang H3 : Ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang

BAB III METODE PENELITIAN 3.1

Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2006 : 130).

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Plaza Semarang yang dalam jangka waktu 1 tahun terakhir menginap di Hotel Plaza sebanyak 22.379 orang. 3.2

Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,

2006:109). Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian (Suharsimi, 2006:111). Karena jumlah populasi yang akan diteliti sudah diketahui secara pasti yaitu sebanyak 22.379 orang, maka penelitian ini menggunakan rumus Slovin dalam Umar (1998:78) yaitu: n

N 1 Ne 2

Keterangan : n

= Ukuran Sampel

N

= Ukuran Populasi

e

= Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini sebanyak 10% Perhitungannya adalah :

25

26

n

n

N 1 Ne 2 22.379 1 22.379 10 %

n

22 .379 1 22 .379 (0.1) 2

n

22 .379 1 223 ,79

2

99 ,55

Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang diperlukan untuk dijadikan responden adalah 99,55. Oleh karena itu peneliti membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. 3.3

Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah obyek penelitian/apa yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2006:118). Dalam penelitian ini variabelvariabelnya adalah sebagai berikut: 3.3.1

Variabel terikat (Y) Variabel terikat adalah gejala atau unsur variabel yang dipengaruhi oleh

variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang. Indikator dari Kepuasan Konsumen (Y) menurut Tjiptono (2005:366) adalah : Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction), Minat Pemakaian Ulang (Repurchase Intent), Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness Recomend)

27

3.3.2

Variabel bebas (X) Adalah sesuatu yang mempengaruhi variabel terikat. Dalam penelitian ini,

variabel bebasnya adalah : a. Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen

serta

ketepatan

penyampaiannya

dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Indikator – indikator pelayanan meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. b. Lokasi (X2) Lokasi atau tempat merupakan daerah dimana Hotel Plaza berada beserta produk yang dihasilkan. Indikator dari lokasi menurut Tjiptono (2000:92) yaitu : Aksesibilitas, visibilitas, lalu lintas, lingkungan, dan kompetisi. 3.4

Metode Pengumpulan Data Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu

faktor yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Angket/Kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui (Suharsimi, 2006: 151). Dalam penelitian ini kuesioner (angket) yang digunakan sebagai metode utama untuk memperoleh data yang

28

diberikan kepada konsumen di Hotel Plaza Semarang. Metode angket digunakan karena lebih praktis dan dapat dibagikan secara serentak kepada responden. Selain itu instrumen atau angket dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan bagi semua responden diberi pertanyaan yang sama. Dalam penelitian ini digunakan skala likert, dimana unsur-unsur yang diteliti masing-masing jawaban diberi skor. Skor paling tinggi diberikan pada jawaban yang paling menunjang, dan skor terendah diberikan pada jawaban paling tidak menunjang. Penentuan skor dari jawaban responden adalah sebagai berikut : 1. Untuk jawaban Sangat Setuju, diberi skor 5 2. Untuk jawaban Setuju, diberi skor 4 3. Untuk jawaban Kurang Setuju, diberi skor 3 4. Untuk jawaban Tidak Setuju, diberi skor 2 5. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju, diberi skor 1 3.5

Validitas dan Reliabilitas

3.5.1

Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dalam mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Agar diperoleh kesahihan dan keandalan instrumen, dilakukan uji coba. Dalam penelitian ini untuk mengukur validitas digunakan rumus korelasi product moment yang dikemukakan Pearson sebagai berikut :

29

Dimana : = Besarnya Koefisien korelasi N = Jumlah Subyek Uji Coba X = Skor Butir Y = Skor Total

Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator dikatakan valid apabila N = 20 dan α = 0,05 maka r tabel = 0,444 dengan ketentuan: Hasil r hitung > r tabel (0,444) = valid Hasil r hitung < r tabel (0,444) = tidak valid Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) dimana r hitung tiap item (variabel) bisa dilihat pada tabel korelasi. a. Variabel Pelayanan Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan No. Item

Keterangan

1

0,703

0,444

Valid

2

0,681

0,444

Valid

3

0,569

0,444

Valid

4

0,501

0,444

Valid

5

0,564

0,444

Valid

30

6

0,576

0,444

Valid

7

0,749

0,444

Valid

8

0,540

0,444

Valid

9

0,627

0,444

Valid

10

0,588

0,444

Valid

11

0,777

0,444

Valid

12

0,579

0,444

Valid

13

0,531

0,444

Valid

14

0,710

0,444

Valid

15

0,590

0,444

Valid

Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah b. Variabel Lokasi Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Lokasi No. Item Keterangan 1 0,693 0,444 Valid 2 0,891 0,444 Valid 3 0,528 0,444 Valid 4 0,730 0,444 Valid 5 0,540 0,444 Valid 6 0,680 0,444 Valid 7 0,564 0,444 Valid 8 0,578 0,444 Valid 9 0,762 0,444 Valid 10 0,525 0,444 Valid 11 0,493 0,444 Valid 12 0,648 0,444 Valid 13 0,867 0,444 Valid 14 0,851 0,444 Valid 15 0,682 0,444 Valid Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah

31

c. Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen No. Item

Keterangan

1

0,783

0,444

Valid

2

0,881

0,444

Valid

3

0,811

0,444

Valid

4

0,725

0,444

Valid

5

0,777

0,444

Valid

6

0,675

0,444

Valid

7

0,734

0,444

Valid

8

0,714

0,444

Valid

9

0,663

0,444

Valid

Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa r hitung positif dan lebih besar dari r tabel, hal ini menunjukkan bahwa indikator yang dipakai untuk mengukur keempat variabel yang diteliti adalah valid. 3.5.2

Reliabilitas Menurut Ghozali (2006: 45) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada

32

kelompok yang sama akan menghasilkan data cenderung tidak berbeda. SPSS meyediakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Menurut Ghozali (2006:46) “kuesioner dikatakan reliabel jika nilai α (alpha) yang diperoleh > 0,60”. Pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan program komputer SPSS. Berdasarkan hasil uji dengan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas

No

Variabel

Cronbach Alpha

Cronbach Alpha yang disyaratkan

Kesimpulan

1.

Pelayanan

0,914

> 0,60

Reliabel

2.

Lokasi

0,932

> 0,60

Reliabel

3.

Kepuasan Konsumen

0,926

> 0,60

Reliabel

Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah 3.6

Metode Analisis Data

3.6.1

Metode Deskriptif Menurut Travers dalam Umar (2002:87) metode analisis deskriptif

bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Jenis pengukuran yang digunakan dalam penelitan ini menggunakan skala nominal sehingga jenis metode analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif persentase.

33

Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan rumus sebagai berikut : DF = Dimana: DF

: Deskriptif Persentase

n

: Nilai yang di peroleh

N

: Jumlah seluruh nilai

Skor yang diperoleh dikonsultasikan dengan tabel kategori sebagai berikut: 1.

% terendah (%r)

= (1:5) x 100% = 20%

2.

% tertinggi (%t)

= (5:5) x 100% = 100%

3.

Jarak

= 100% - 20% = 80%

4.

Interval kriteria

= 80% : 5

= 16%

Dengan panjang kelas interval 16% dan presentase terendah 20% dapat dibuat kriteria sebagai berikut: Tabel 3.5 Kriteria Penilaian Skor No 1 2 3 4 5

Skor Interval 85% < skor ≤ 100% 69% < skor ≤ 84% 53% < skor ≤ 68% 37% < skor ≤ 52% 20% ≤ skor ≤ 36%

Kriteria Sangat Baik (SB) Baik (B) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) Sangat Tidak Baik (STB)

34

3.7

Uji Asumsi Klasik

3.7.1

Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2006:95). Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya multikolonieritas di dalam model regresi menurut Ghozali (2006:95) dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat. b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. c. Multikolonieritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Di mana tidak terjadi gejala multikolonieritas jika nilai tolerance lebih besar atau sama dengan 10% atau nilai variance inflation factor (VIF) lebih kecil atau sama dengan 10. 3.7.2

Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

35

yang lain. Jika dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:125). Menurut Ghozali (2006:125), salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID) di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi–Y sesungguhnya). Dasar analisis dari uji heteroskedastis melalui grafik plot adalah sebagai berikut: Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. a. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 3.7.3

Uji Normalitas Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Alat analisis yang dapat digunakan adalah dengan melihat tampilan plot atau data dapat juga menggunakan uji Kolmogrov (Ghozali, 2006:147). a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

36

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Untuk menguji normalitas suatu model regresi dapat juga dilakukan pengujian statistik non-parametrik Kolmogorov Smirnov (KS). Dalam pengujian ini model regresi dapat dikatakan memenuhi asumsi normalitas apabila nilai signifikansi masing-masing variabel (variabel bebas dan terikat) lebih besar dari 0,05 dan berlaku sebaliknya model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas apabila nilai signifikansi masing-masing variabel lebih kecil dari 0,05. 3.8

Analisis Regresi Linier Berganda Untuk mengukur hubungan yang terjadi antar variabel dapat dilakukan

dengan metode analisis regresi. Terdapat dua macam variabel yang digunakan dalam analisis regresi yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dengan menggunakan analisis regresi dapat diukur perubahan variabel terikat berdasarkan perubahan variabel bebas (Umar, 2002:305). Dalam penelitian ini variabel bebas (X) lebih dari satu variabel sehingga menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan persamaan rumus sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan: Y

= variabel kepuasan

a

= bilangan konstanta

b1, b2

= koefisien regresi; pelayanan, lokasi

X1

= variabel pelayanan

37

X2

= variabel lokasi

e

= variabel gangguan

(Umar, 2002:307)

3.9

Uji Hipotesis

3.9.1

Uji Simultan (Uji Statistik F) Uji Statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

independent atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent/terikat. Kriteria yang digunakan dalam pengambilan keputusan penggunaan uji signifikansi simultan yaitu sebagai berikut: a. Bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho ditolak pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain Ha yang menyatakan bahwa semua variabel independent secara serentak mempengaruhi variabel dependent diterima. b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha. 3.9.2

Uji Parsial (Uji Statistik t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas/independent secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependent. Kriteria yang digunakan dalam pengambilan keputusan penggunaan uji Signifikan Parameter Individual yaitu dengan cara membandingkan nilai t hitung

38

dengan nilai t tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih besar dari nilai t tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha. a. Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih dengan derajat kepercayaan 5%, Ho ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut), dengan kata lain Ha yang menyatakan bahwa suatu variabel independent secara individual mempengaruhi variabel dependent diterima. b. Membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih besar dari nilai t tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha. 3.10

Uji Koefisien Determinasi

3.10.1 Koefisien Determinasi Simultan (R2) Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh pelayanan, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang dapat diketahui berdasarkan nilai Adjusted R Square pada tabel Model Summary. 3.10.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat diketahui dari kuadrat partial correlation. Pengujian koefisien determinasi parsial adalah dimaksudkan untuk mengetahui besarnya hubungan atau pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai determinasi maka semakin besar varian sumbangan terhadap variabel terikatnya.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian 1. Hasil Analisis Deskriptif Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden Hotel Plaza Semarang didapatkan hasil penelitian dan kemudian akan dianalisis secara deskripitif kualitatif dan diuji pula secara statistik deskriptif persentase serta dianalisis dengan analisis inferensial. Indikator – indikator pelayanan meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Sedangkan variable lokasi diukur dengan sentralis, visibilitas, lalu lintas, lingkungan, dan kompetisi.Serta variable kepuasan konsumen yang terdiri dari indicator-indikator kepuasan konsumen keseluruhan, minat datang kembali dan kesediaan untuk merekomendasi. a. Variabel Kualitas Pelayanan Hasil pengukuran variabel pelayanan menggunakan 15item pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 15-75, dengan standar deviasi 3,65dan rata-rata sebesar 55,37 dihasilkan lima kategori yaitu skor 15 – 27termasuk kategori

pelayanan yang tidak baik, skor 28 –

39termasuk kategori pelayanan yang kurang baik, skor 40 – 51termasuk kategori pelayanan yang cukup baik, skor 52 -

63 termasuk dalam

kategori pelayanan yang baikdan skor 64 – 75termasuk kategori pelayanan yang sangat baik. Hasil skor atas menunjukkan nilai rata-rata (mean)

39

40

adalah 55,37sehingga dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini menilai pelayanan yang termasuk dalam kategori baik.Secara rinci hasil analisis deskripsi variabel pelayanan dapat dilihat dalam table berikut ini. Tabel 4.1. Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel Pelayanan No

Interval

Kriteria

Skor

Persen

1

64 – 75

85,00% - 100,0%

Sangat baik

2

52 – 63

69,00% - 84,00%

Baik

3

40 – 51

53,00% - 68,00%

Cukup

4

28 – 39

37,00% - 52,00%

Kurang baik

5

15 – 27

20,00% - 36,00%

Tidak baik

Jumlah

Jumlah Frekuensi

Persen

4

4.00%

83

83.00%

13

13.00%

0

0.00%

0 100

0.00% 100

Sumber : Data Penelitian 2013 Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong kategori baik, sebagian besar menyatakan baik yaitu sebanyak 83 responden dengan jumlah persentase 83,00%,

sebanyak 13responden dengan jumlah

persentase 13,00% menyatakan termasuk dalam kategori cukup, sebanyak 4 responden dengan jumlah persentase 4,00% menyatakan termasuk dalam kategori sangat baik dan tida ada responden yang menyatakan bahwa pelayanan di Hotel Plaza yang termasuk dalam kategori kurang baik dan tidak baik.

41

Sedangkan deskripsi dari masing-masing indikator pelayanan yang terdiri dari Bukti langsung, Keandalan, DayaTanggap, Jaminan dan Perhatian dapat dijabarkan sebagai berikut : 1) Indikator Bukti langsung (Tangible) Hasil analisis deskriptif pada data indikator bukti langsung (tangible) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.2. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Bukti Langsung (Tangible) o Interval Frekuensi Persentase Kriteria 1 85% < skor ≤ 100% 31 31,00% Sangat baik 2 69% < skor ≤ 84% 53 53,00% Baik 3 53% < skor ≤ 68% 16 16,00% Cukup 4 37% < skor ≤ 52% 0 0,00% Kurang baik 5 20% ≤ skor ≤ 36% 0 0,00% Tidak baik Jumlah 100 100% Terlihat dari tabel 4.2di atas, sebanyak 54,00% responden menyatakan bahwa bukti langsung (tangible) yang terbentuk pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 31,00% responden menyatakan termasuk kategori sangat baik,serta sebanyak 16,00% responden menyatakan cukup, dan tiak ada yang menyatakan kurang baik dan tidak baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa bukti langsung (tangible) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.

42

2) Indikator Keandalan (Realibility) Meliputi kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hasil analisis deskriptif pada data indikator Keandalan (Realibility) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.3. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Keandalan (Realibility) No Interval Frekuensi Persentase Kriteria 1 2 3 4 5

85% < skor 69% < skor 53% < skor 37% < skor 20% ≤ skor Jumlah

≤ 100% ≤ 84% ≤ 68% ≤ 52% ≤ 36%

28 57 15 0 0 100

28,00% 57,00% 15,00% 0,00% 0,00%

Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik

100%

Terlihat dari tabel 4.3di atas, sebanyak 57,00% responden menyatakan bahwa keandalan (Realibility) yang terbentuk pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 28,00% responden menyatakan termasuk kategori sangat baik,serta sebanyak 15,00% responden yang menyatakan cukup. Hal ini memberikan gambaran bahwa Keandalan (Realibility) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik. 3) Indikator Daya Tanggap (Ressponbility) Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dari ketersediaan untuk melayani pelanggan yang baik. Hasil analisis deskriptif pada data variabel daya tanggap (responbility) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

43

Tabel 4.4. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikator Daya tanggap (Responbility) No

Interval

85% < skor ≤ 100% 69% < skor ≤ 84% 53% < skor ≤ 68% 37% < skor ≤ 52% 20% ≤ skor ≤ 36% Jumlah Sumber: Data Diolah, 2013 1 2 3 4 5

Frekuensi

Persentase

Kriteria

7 43 50 0 0 100

7,00% 43,00% 50,00% 0,00% 0,00%

Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik

100%

Terlihat dari tabel 4.4di atas, sebanyak 50.00% responden menyatakan bahwa daya tanggpa (responbility) yang terbentuk pada Hotel Plaza

Semarang

tergolong

cukup,

sebanyak

43,00%

responden

menyatakan termasuk kategori baik,serta sebanyak 7,00% responden menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa daya tanggap (responbility) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong cukup. 4) Indikator Jaminan (Assurance) Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Hasil analisis deskriptif pada data variabel Jaminan (Assurance) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

44

Tabel 4.5. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Jaminan (Assurance) No Interval Frekuensi Persentase Kriteria 1 2 3 4 5

85% < skor 69% < skor 53% < skor 37% < skor 20% ≤ skor Jumlah

≤ 100% ≤ 84% ≤ 68% ≤ 52% ≤ 36%

11 49 39 1 0 100

11,00% 49,00% 39,00% 0,00% 0,00%

Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik

100%

Terlihat dari tabel 4.5di atas, sebanyak 49,00% responden menyatakan bahwa jaminan (Assurance) yang terbentuk pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 39,00% responden menyatakan termasuk kategori cukup,serta sebanyak 11,00% responden menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa Jaminan (Assurance) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik. 5) Variabel perhatian (Emphaty) Emphaty (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi. Hasil analisis deskriptif pada data variabel empati (emphaty) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

45

Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Perhatian(Emphaty) No 1 2 3 4 5

Interval 85% < skor 69% < skor 53% < skor 37% < skor 20% ≤ skor Jumlah

≤ 100% ≤ 84% ≤ 68% ≤ 52% ≤ 36%

Frekuensi

Persentase

Kriteria

4 40 55 1 0 100

4,00% 40,00% 55,00% 1,00% 0,00%

Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik

100%

Terlihat dari tabel 4.6di atas, sebanyak 55,00% responden menyatakan bahwa perhatian(Emphaty)yang terbentuk pada Hotel Plaza Semarang tergolong cukup, sebanyak 40,00% responden menyatakan termasuk kategori baik,serta sebanyak 4,00% responden menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa empati (emphaty) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarangtergolong cukup. b. Variabel Lokasi Hasil pengukuran variabel lokasi diukur menggunakan 15 item pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 15 - 75, dengan standar deviasi 4,14 dan rata-rata sebesar 55,86 dihasilkan lima kategori yaitu skor 15 – 27 termasuk kategori lokasi yang tidak strategis, skor 28 – 39 termasuk kategori lokasi termasuk dalam kategori kurang strategis, skor 40 – 51 termasuk kategori lokasi yang cukup strategis, skor 52 - 63 termasuk dalam kategori lokasi yang strategis dan skor 64 – 75 termasuk kategori lokasi yang sangat strategis. Hasil skor atas menunjukkan nilai rata-rata (mean) adalah 55,86sehingga dapat diketahui bahwa responden dalam

46

penelitian ini menilai lokasi Hotel Plaza Semarang yang termasuk dalam kategori strategis.Secara rinci hasil analisis deskripsi variabel lokasi dapat dilihat dalam table berikut ini. Tabel 4.7. Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel Lokasi

1

Skor 64 – 75

Interval Persen 85,00% - 100,0%

2

52 – 63

69,00% - 84,00%

Strategis

3

40 – 51

53,00% - 68,00%

Cukup strategis

4

28 – 39

37,00% - 52,00%

Kurang strategis

5

15 – 27

20,00% - 36,00%

Tidak strategis

No

Jumlah

Kriteria Sangat strategis

Jumlah Frekuensi Persen 8

8.00%

77

77.00%

15

15.00%

0

0.00%

0 100

0.00% 100

Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran sebanyak 77 responden dengan jumlah persentase 77,00% responden di Hotel Plaza Semarang menyatakan bahwa lokasi termasuk dalam kategori strategis, sebanyak 15responden dengan jumlah persentase 15,00% responden menyatakan lokasi termasuk dalam kategori cukup strategis, sebanyak 8 responden dengan jumlah persentase 8,00% responden menyatakan lokasi Hotle Plaza Semarang termasuk dalam kategori sangat strategis dan tida ada responden dengan yang menyatakan bahwa lokasi Hotel Plaza Semarang termasuk dalam kategori kurang strategis dan tidak strategis. Hasil skor atas menunjukkan nilai rata-rata (mean) adalah 55,86 sehingga dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini menilai lokasi Hotel Plaza Semarang yang

termasuk dalam kategori strategis karena berada di

Pinggir Jalan Utama Kota Semarang, yaitu di Jalan Setya Budi Semarang.

47

Sedangkan deskripsi dari masing-masing indicator lokasi yang terdiri dari Aksesibilitas, Visibilitas, LaluLintas, Lingkungan, dan Kompetisi dapat dijabarkan sebagai berikut : 1) Indikator aksebilitas Hasil analisis deskriptif pada data indikatoraksebilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorAksebilitas No 1 2 3 4 5

Interval Frekuensi Persentase Kriteria 71,00% 85% < skor ≤ 100% 71 Sangat baik 25,00% 69% < skor ≤ 84% 25 Baik 4,00% 53% < skor ≤ 68% 4 Cukup 0,00% 37% < skor ≤ 52% 0 Kurang baik 0,00% 20% ≤ skor ≤ 36% 0 Tidak baik Jumlah 100 100% Terlihat dari tabel 4.8di atas, sebanyak 71,00% responden

menyatakan bahwa aksebilitas yang terbentuk pada Hotel Plaza Semarang tergolong Sangat baik, sebanyak 31,00% responden menyatakan termasuk kategori sangat baik,serta sebanyak 16,00% responden menyatakan cukup, dan tiak ada yang menyatakan kurang baik dan tidak baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa bukti langsung (tangible) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik. 2) IndikatorVisibilitas Hasil analisis deskriptif pada data indikatorvisibilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

48

Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorVisibilitas No 1 2 3 4 5

Interval 85% < skor 69% < skor 53% < skor 37% < skor 20% ≤ skor Jumlah

≤ 100% ≤ 84% ≤ 68% ≤ 52% ≤ 36%

Frekuensi Persentase 15 53 32 0 0 100

15,00% 53,00% 32,00% 0,00% 0,00%

Kriteria Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik

100%

Terlihat dari tabel 4.1di atas, sebanyak 53,00% responden menyatakan bahwa visibilitas yang ada pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 32,00% responden menyatakan termasuk kategori cukup,sebanyak 15,00% responden yang menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa visibilitas yang pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik. 3) IndikatorLalu Lintas Hasil analisis deskriptif pada data indicator lalu lintas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorLalu lintas No 1 2 3 4 5

Interval Frekuensi 85% < skor ≤ 100% 18 69% < skor ≤ 84% 49 53% < skor ≤ 68% 31 37% < skor ≤ 52% 2 20% ≤ skor ≤ 36% 0 Jumlah 100

Persentase 18,00% 49,00% 31,00% 2,00% 0,00% 100%

Kriteria Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik

Terlihat dari tabel 4.10 diatas, sebanyak 49.00% responden menyatakan bahwa lalu lintas yang ada pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik,

49

sebanyak 31,00% responden menyatakan termasuk kategori cukup,serta sebanyak 18,00% responden menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa lalu lintas yang ada pada Hotel Plaza Semarangtergolong baik. 4) IndikatorLingkungan Hasil analisis deskriptif pada data indikatorlingkungan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.11. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorLingkungan No 1 2 3 4 5

Interval Frekuensi Persentase Kriteria 85% < skor ≤ 100% 7 7,00% Sangat baik 69% < skor ≤ 84% 12 12,00% Baik 53% < skor ≤ 68% 71 71,00% Cukup 37% < skor ≤ 52% 10 10,00% Kurang baik 20% ≤ skor ≤ 36% 0 0,00% Tidak baik Jumlah 100 100% Terlihat dari tabel 4.11di atas, sebanyak 71,00% responden

menyatakan bahwa lingkungan yang ada pada Hotel Plaza Semarang tergolong cukup, sebanyak 12,00% responden menyatakan termasuk kategori baik,sebanyak 10,00% responden yang menyatakan kurang baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa lingkungan yang pada Hotel Plaza Semarang tergolong cukup baik. 5) IndikatorKompetesi Hasil analisis deskriptif pada data indicator kompetisi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

50

Tabel 4.12. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorKompetisi No 1 2 3 4 5

Interval 85% < skor 69% < skor 53% < skor 37% < skor 20% ≤ skor Jumlah

Frekuensi

Persentase

Kriteria

19 50 24 7 0 100

19,00% 50,00% 24,00% 7,00% 0,00%

Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik

≤ 100% ≤ 84% ≤ 68% ≤ 52% ≤ 36%

100%

Terlihat dari tabel 4.12di atas, sebanyak 49.00% responden menyatakan bahwa kompetisi yang ada pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 24,00% responden menyatakan termasuk kategori cukup,serta sebanyak 19,00% responden menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa kompetisi yang ada pada Hotel Plaza Semarangtergolong baik.

c. Variabel Kepuasan Konsumen Hasil pengukuran variabel kepuasan konsumen

diukur

menggunakan 9item pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 9-45, dengan standar deviasi 3,04dan rata-rata sebesar 35,25 dihasilkan lima kategori yaitu skor 9 – 16termasuk kategori kepuasan konsumen yang tidak puas, skor 17 – 23termasuk kategori kepuasan konsumen termasuk dalam kategori kurang puas, skor 24 – 30termasuk kategori kepuasan konsumen yang cukup

puas, skor 31 -

37 termasuk dalam kategori

kepuasan konsumen yang puas dan skor 38 – 45termasuk kategori kepuasan konsumen yang sangat puas. Hasil skor atas menunjukkan nilai

51

rata-rata (mean) adalah 35,25 sehingga dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini menilai kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang yang termasuk dalam kategori puas.Secara rinci hasil analisis deskripsi variabel lokasi dapat dilihat dalam table berikut ini. Tabel 4.13. Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel Kepuasan Konsumen

1

Skor 38 – 45

Interval Persen 85,00% - 100,0%

2

31 – 37

69,00% - 84,00%

Puas

3

24 – 30

53,00% - 68,00%

Cukup Puas

4

17 – 23

37,00% - 52,00%

Kurang Puas

5

9 – 16

20,00% - 36,00%

Tidak Puas

No

Jumlah

Kriteria Sangat Puas

Jumlah Frekuensi Persen 19

19.00%

78

78.00%

3

3.00%

0

0.00%

0 100

0.00% 100%

Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran sebanyak 78 responden dengan jumlah persentase 78,00% responden di Hotel Plaza Semarang menyatakan bahwa kepuasan konsumen termasuk dalam kategori puas, sebanyak 19 responden dengan jumlah persentase 19,00% responden menyatakan kepuasan konsumen termasuk dalam kategori sangat puas, sebanyak 3 responden dengan jumlah persentase 3,00% responden menyatakan kepuasan konsumen Hotle Plaza Semarang termasuk dalam kategori cukup puas dan tida ada responden dengan yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang termasuk dalam kategori kurang puas dan tidak puas. Hasil skor atas menunjukkan nilai rata-rata (mean) adalah 35,25sehingga dapat diketahui bahwa responden

52

dalam penelitian ini menilai kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang yang termasuk dalam kategori puas. Sedangkan deskripsi dari masing-masing indikator kepuasan konsumen yang

terdiri dari kepuasan Konsumen Keseluruhan, Minat

Datang Kembali dan Kesediaan Untuk Merekomendasi dapat dijabarkan sebagai berikut : 1) Indikator kepuasan konsumen keseluruhan Hasil analisis deskriptif pada data indikatorkepuasan konsumen keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.14. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikatorkepuasan konsumen keseluruhan No 1 2 3 4 5

Interval Frekuensi 85% < skor ≤ 100% 4 69% < skor ≤ 84% 84 53% < skor ≤ 68% 12 37% < skor ≤ 52% 0 20% ≤ skor ≤ 36% 0 Jumlah 100

Persentase 4,00% 84,00% 12,00% 0,00% 0,00%

Kriteria Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat rendah

100%

Terlihat dari tabel 4.14di atas, sebanyak 84,00% responden menyatakan bahwa kepuasan konsumen keseluruhanyang terbentuk pada Hotel Plaza Semarang tergolong tinggi, sebanyak 12,00% responden menyatakan termasuk kategori tinggi,serta sebanyak 4,00% responden menyatakan sangat tinggi, dan tiak ada yang menyatakan rendah dan sangat rendahbaik. Hal ini memberikan gambaran bahwa kepuasan konsumen keseluruhanyang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong tinggi.

53

2) IndikatorMinat Datang kembali Hasil analisis deskriptif pada data indikatorminat datang kembali dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.15. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorMinat Datang kembali No 1 2 3 4 5

Interval Frekuensi Persentase 8,00% 85% < skor ≤ 100% 8 77,00% 69% < skor ≤ 84% 77 15,00% 53% < skor ≤ 68% 15 0,00% 37% < skor ≤ 52% 0 0,00% 20% ≤ skor ≤ 36% 0 Jumlah 100 100%

Kriteria Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat rendah

Terlihat dari tabel 4.1di atas, sebanyak 77,00% responden menyatakan bahwa minat datang kembali

yang ada pada Hotel Plaza

Semarang tergolong baik, sebanyak 77,00% responden menyatakan termasuk kategori tinggi,sebanyak 15,00% responden yang menyatakan sedang dan sebanyak 8,00% responden menyatakan sangat tinggi sedangkan responden yang menyatakan bahwa minat dating kembali yang termasuk dalam kategori rendah dan sangat rendah ke Hotel Plaza Semarang tidak ada. Hal ini memberikan gambaran bahwa minat datang kembali respondenpada Hotel Plaza Semarang tergolong tinggi. 3) IndikatorKesediaan untuk merekomendasi Hasil analisis deskriptif pada data indicator kesediaan untuk merekomendasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

54

Tabel 4.16. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorkesediaan untuk merekomendasi No 1 2 3 4 5

Interval Frekuensi 85% < skor ≤ 100% 20 69% < skor ≤ 84% 77 53% < skor ≤ 68% 3 37% < skor ≤ 52% 0 20% ≤ skor ≤ 36% 0 Jumlah 100

Persentase 20,00% 77,00% 3,00% 2,00% 0,00%

Kriteria Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat rendah

100%

Terlihat dari tabel 4.16di atas, sebanyak 77.00% responden menyatakan bahwa kesediaan untuk merekomendasipada Hotel Plaza Semarang tergolong tinggi, sebanyak 20,00% responden menyatakan termasuk kategori sangat tinggi,serta sebanyak 300% responden menyatakan sedang. Hal ini memberikan gambaran bahwa

kesediaan untuk

merekoemndasi yang ada pada Hotel Plaza Semarangtergolong tinggi 2. Uji Asumsi klasik a. Uji Normalitas Data Untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel dependen dan independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan uji normalitas.Model regresi yang baik adalah

yang

memiliki

distribusi

normal/mendekati

normal.

Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel independent diasumsikan bukan fungsi distribusi.Jadi tidak perlu diuji normalitasnya.Hasil

output

dari

pengujian

Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut.

normalitas

dengan

55

Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Data One -Sam ple Kolm ogorov-Sm irnov Te st

N Normal Parameters a,b Mos t Ex treme Dif f erences

Mean Std. Dev iation A bs olute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z A sy mp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual 100 .0000000 2.08828375 .089 .057 -.089 .892 .403

a. Test dis tribution is Normal. b. Calc ulated f rom data.

Berdasarkan hasil uji normalitas data diperoleh nilai z sebesar 0,892dengan probabilitas 0,403, karena nilai probabilitas dengan signifikansi lebih dari 0,05 maka data berdistribusi normal. b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk mengetahui apakah tiap–tiap variabel bebas yaitu pelayanandan lokasi saling berhubungan secara linier. Jika ada kecenderungan adanya kecenderungan adanya multikolinier

maka

salah

satu

variabel

memiliki

gejala

multikolinier.Pengujian adanya multikolinier ini dapat dilakukan dengan melihat nilai VIF pada masing – masing variabel bebasnya.Jika nilai VIFnya lebih kecil dari 10 tidak ada kecenderungan terjadi gejala multikolinier.

56

Tabel 4.18 Uji Multikolinieritas Data Penelitian Coe fficientsa

Model 1

Pelayanan Lokas i

Collinearity Statistic s Toleranc e VIF .568 1.760 .568 1.760

a. Dependent Variable: kepuas an

Dari hasil pengujian diperoleh nilai VIF untuk variabel kmompetensi guru dan lokasi jauh dari 10. Dengan demikian dapat disimpulkan tidak ada multikolinier dalam regresi. c.

Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas di maksudkan untuk mendeteksi

gangguan yang diakibatkan faktor faktor dalam model tidak memiliki varians yang sama. Jika varians berbeda disebut homoskedastisitas model regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Pengujian heteroskedasisitas dilakukan dengan menggunakan scatter plot. Jika tidak terdapat pola tertentu menunjukkan bahwa model regresi tersebut babas dari masalah heteroskedastisitas. d. Analisis Regresi Linier Berganda Dalam melakukan analisis pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen

digunakan analisis regresi berganda. Hasil analisis regresi

berganda antara variable bebas terhadap variable terikat diperioleh hasil sebagai berikut.

57

Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Berganda Coe fficientsa

Model 1

(Cons tant) Pelayanan Lokas i

Unstandardiz ed Coef f icients B Std. Error .050 3.371 .340 .077 .293 .068

Standardized Coef f icients Beta .406 .396

t

Sig.

.015 4.413 4.305

.988 .000 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

Hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien untuk variabel bebas X1 = 0,340 dan X2 = 0,293 dengan konstanta sebesar 0.050, sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah: ^

Y = 0.050 + 0,340X1 + 0,293X2 Dimana : Y = Variabel terikat kepuasan X1 = Variabel bebas (pelayanan ) X2 = Variabel bebas ( lokasi ) a) Nilai konstan sebesar 0.050Jika variabel kualitas pelayanan dan lokasi di asumsikan tetap maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,050. b) Koefisien regresi X1 (kualitas pelayanan ) dari perhitungan linier berganda

didapat nilai coefficients (b 1) = 0,340. Jika kualitas

layanan meningkat sebesar satu satuan sementara lokasi di asumsikan tetap, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.340 c) Koefisien regresi X2 (lokasi

) dari perhitungan linier berganda

didapat nilai coefficients (b2) = 0,293. Jika lokasu meningkat sebesar

58

satu satuan sementara kualitias peyanan di asumsikan tetap maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.293

2. Uji Hipotesis a. Uji hipotesis secara parsial Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat baik secara parsial. Hasil analisis uji hipotesis antara variabel bebas X1dan X2terhadap Y diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel 4.20 Hasil analis Uji t (Uji Parsial) Coe fficientsa

Model 1

(Cons tant) Pelayanan Lokas i

Unstandardiz ed Coef f icients B Std. Error .050 3.371 .340 .077 .293 .068

Standardized Coef f icients Beta .406 .396

t .015 4.413 4.305

Sig. .988 .000 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber :Data primer yang diolah, 2013

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan progam SPSS, maka diperoleh t hitung kualitas pelayanan sebesar 4,413 dengan signifikansi hitung 0.000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang diterima. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan progam SPSS, maka diperoleh t hitung lokasi sebesar 4,305 dengan signifikansi hitung 0.000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H2 diterima sehingga

59

menyatakan ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang diterima.

2. Uji hipotesis secara simultan Uji hipotesis secara serentak ( Uji F ) variabel bebas dalam hal ini kualitas pelayanan dan lokasi

terhadap kepuasan konsumen . Hasil

analisis uji F dapat dilihat dalam tabel berikut ini. Tabel 4.21. Hasil analisis Uji F (Secara Silmultan) ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 493.428 431.732 925.160

df 2 97 99

Mean Square 246.714 4.451

F 55.431

Sig. .000 a

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan

Hasilperhitungan dengan menggunakan progam SPSS, maka diperoleh hasil F hitung variabel kualtias pelayanan dan Lokasi sebesar 55.431 dengan signifikansi hitung 0.000 < 0.05 maka H0 ditolak dan H3 yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang diterima.

3. KoefisienDeterminasi a. Koefisien Determinasi Simultan (

)

Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh kualitas pelayanan dan

lokasi secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza

60

Semarangdapat diketahui berdasarkan nilai AdjustedR Square pada tabel Model Summary. Tabel 4.22 Uji Koef. Determinasi b Model Sum m ary

Model 1

R .730 a

R Square .533

Adjusted R Square .524

Std. Error of the Estimate 2.10970

Change Statistic s Sig. F Change .000

a. Predictors: (Constant), Lokas i, Pelay anan b. Dependent Variable: kepuas an

Nilaikoefisien determinasi adalah sebesar 0,524 hal itu berarti bahwa variasi perubahan Y dipengaruhi oleh perubahan X1,dan X2sebesar 52.4%. Jadi besarnya kontribusi variabel bebaskualitas pelayanan (X1)danlokasi (X2) terhadap kepuasan konsumen sebesar 52,40%, sedangkan sisanya sebesar 47,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. b. Koefisien Determinasi Parsial (

)

Besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat diketahui darikuadrat partial correlation pada tabel di bawah ini : Tabel 4.23 Hasil Koefisien Determinasi Parsial (

)

Coe fficientsa

Model 1

Pelayanan Lokas i

Correlations Zero-order Partial .666 .409 .663 .401

a. Dependent Variable: kepuasan

Part .306 .299

Collinearity Statis tics Toleranc e VIF .568 1.760 .568 1.760

61

Besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas X1 (kualitas pelayanan ) dan X2 (lokasi)terhadap variabel terikat Y (kepuasan konsumen) dapat dilihat pada tabel 4.23 diketahui besarnya koefisien determinasi parsial antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

konsumen adalah (0,409)2 = 0,1673 atau 16,73%, besarnya koefisien determinasi parsial lokasi terhadap kepuasan konsumen adalah (0,401)2 = 0,1609 atau 16,09%, dengan demikian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 16,73% sedangkan pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen sebesar 16,09%. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen dibandingkan lokasi. B. Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) baik secara simultan dan parsial. Untuk lebih jelasnya dapat diungkapkan dalam pembahasan sebagai berikut: 1. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen keseluruhan. Hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel pelayanan terhadap kepuasan konsumen, menunjukan ada pengaruh secara parsial sebesar 16,73%. Dari hasil ini menunjukan bahwa pelayanan yang telah diberikan karyawan Hotel Plaza Semarangkepada konsumen sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian

62

variabel pelayanan tiap indikatornya yang pertama adalah bukti fisik (tangible) dengan persentase 53,00% dilihat dari kamar hunian yang terjaga kebersihannya, memiliki area parkir yang luas dan memiliki lobi atau ruang tunggu yang nyaman,kedua adalah keandalan (Realibility) dengan jumlah persentase 57,00% dilihat dari bagian resepsionis Hotel Plaza Semarang memberikan pelayanan yang cepat pada saat check in,penanganan administrasi tamu dilakukan dengan cepat dan akurat dan memberikan pelayanan yang sama pada masing-masing pelanggan, ketiga adalah daya tanggap (Ressponbility) dengan jumlah persentase 50.00% dilihat dari Hotel Plaza memiliki karyawan yang sangat mampu memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan,selalu siap untuk melayani pelanggan yang memerlukan bantuan dan memiliki karyawan yang selalu teliti dalam memberikan pelayanan, keempat adalah jaminan (Assurance) dengan jumlan persentase 49,00% dilihat dari karyawan Hotel Plaza mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang memadai dalam melayani tamu, memberikan rasa aman kepada setiap tamu yang menginap, dan yang kelima yaitu indikator empati (Empathy) masih perlu adanya peningkatan,bila dilihat dari jumlah persentase 55,00% masih belum sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen,karena masih tergolong kategori cukup. Berdasarkan analisis deskriptif presentase, kualitas pelayanan berada pada kriteria baik, yaitu sebesar 83.00%. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu kepuasan konsumen karena pelayanan yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumenpuas. Hasil penelitian ini menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

63

kepuasan konsumen, sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh (Lupiyoadi, 2006:30) yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Hasil juga diperkuat oleh pendapat (Tjiptono 2009:243) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, dan profitabilitas.

2. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen keseluruhan. Hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel lokasi terhadap kepuasan konsumen, menunjukan ada pengaruh secara parsial sebesar 16,09%.Dari hasil ini menunjukan bahwa lokasi dari Hotel Plaza sudah strategis. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian variabel lokasi tiap indikatornya yang pertama adalah aksesibilitas dengan persentase 71,00% dilihat dari lokasi Hotel Plaza mudah dijangkau dari berbagai arah, kondisi jalan menuju Hotel Plaza sangat bagus dan transportasi umum banyak yang melewati Hotel Plaza. Kedua adalah visibilitas dengan jumlah persentase 53,00% dilihat dari gedung Hotel Plaza yang terlihat jelas dari tepi jalan,petunjuk jalan menuju Hotel Plaza sangat jelas dan papan nama Hotel Plaza terlihat jelas dari tepi jalan.Ketiga adalah lalu lintas dengan persentase 49,00% dilihat dari letak Hotel Plaza pada arus lalu lintas yang ramai karena berada di pusat kota.Keempat adalah kompetisi dengan jumlan persentase 50.00% dilihat dari lokasi pesaing Hotel Plaza cukup berdekatan. Kelima adalah

64

indikator lingkungan dengan jumlah persentase 71,00% tergolong dalam kategori cukup. Berdasarkan analisis deskriptif presentase, lokasi berada pada kriteria baik, yaitu sebesar 77.00%.Hal ini menunjukkan lokasi merupakan faktor yang dapat menciptakan kepuasan yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.Menurut (Swasta dan Handoko, 2000 : 119) tentang strategi pemasaran yang selalu berkembang sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan lingkungan pemasarannya serta perubahan perilaku konsumen yang membeli. Pemilihan lokasi yang strategis merupakan salah satu indikator mengenai baik tidaknya kualitas jasa, lokasi erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan.Jadi dapat disimpulkan bahwa lokasi yang strategis dapat berdampak positif pada kepuasan konsumen.

BAB V PENUTUP

A. Simpulan Berdasarkan hasil peneltian dan pembahasan yang ada di bab IV maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1.

Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang sebesar 16,73%.Hal ini memberikan gambaran bahwa dengan pelayanan yang baik akan semakin meningkatkan tingkat kepuasan konsumen

2.

Ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang sebesar 16.09%.Hal ini memberikan gambaran bahwa dengan lokasi yang strategis maka akan semakin dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.

3.

Ada pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang sebesar 52,40%. Hal ini memberikan gambaran bahwa dengan pelayanan yang baik dan lokasi yang strategis maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.

B. Saran Dalam penelitian ini peneliti menemukan beberapa kelemahan dari hasil analisis deskriptif dan analisis regresi adapun saran yang dapat di berikan antara lain sebagai berikut:

65

66

1. Bagi Perusahaan a. Pihak manajemen sebaiknya melakukan pelatihan-pelatihan cara melayani konsumen yang baik serta memberikan bekal yang cukup dalam melayani setiap pengunjung Hotel sehingga tingkat daya tanggap akan semakin meningkat menjadi baik. b. Pihak manajemen sebaiknya dapat berupaya untuk menjadikan Hotel Plaza Semarang menjadi lokasi yang nyaman bagi para konsumen dan selalu menjaga kebersihan Hotel dan kamar Hotel. 2. Bagi peneliti selanjutnya Dapat menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen diluar kualitas pelayanan danlokasi. Variabel yang dapat digunakan misalnya brand, promosi, dan faktor emosional, sehingga peneliti dapat mengetahui factor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara keseluruhan.

67

DAFTAR PUSTAKA

Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: PT.Rineka Cipta . Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate DenganProgrm SPSS. Semarang: UNDIP. Handi. 2003. Customer Service, Cara EfektifMemuaskanPelanggan. Jakarta: ParadnyaParamitha. Kotler, Philip. 2000. ManajemenPemasaran. Jakarta :Indeks. ----- 2001. ManajemenPemasaran :Analisis,Perencanaan, implementasi, danKontrol. Jakarta : PT. Prehallindo ----- danAmstrong. (2002). Prinsip-PrinsipPemasaran.Jilid -2.Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2000. ManajemenPemasaranJasa :teoridanpraktek. Jakarta :SalembaEmpat. ----- 2001. ManajemenPemasranJasa. Jakarta :SalembaEmpat. -----

2006. ManajemenPemasaranJasa, :PenerbitSalembaEmpat.

EdisiKedua.

Jakarta

Nazir, M. 2005. Metode Penelitian, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia, Jakarta. Ryu, Kisang. 2006. ”Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price”, Journal of Hospitality Tourism Research, Vol. 34 (3), p. 310-329.

Stanton, William J, (2002), PrinsipPemasaran, terj. oleh Alexander SindoroJakarta, PenerbitErlangga.

68

Subroto, Budiarto. 2008. The Influence of Retailing Mix and Service Quality Towards Customer Satisfaction and Their Impact to Behavioral Intention. Swasta,

BasudanIrawan. Liberty.

2003.

ManajemenPemasaran.

Yogyakarta:

Swasta, Basu dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandi. 2000. ManajemenJasa. Yogyakarta :Andi Offset

----- 2005. PemasaranJasa. Malang: Bayu Media. ----- 2007, StrategiPemasaran. Edisikedua, penerbitAndi,Yogyakarta. Umar,

Husein.

2002.

MetodeRisetKomunikasiOrganisasi.

:GramediaPustakaUtama

Jakarta

69

70

No.

Kode

Pelayanan (X1)

Res. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

R001 R002 R003 R004 R005 R006 R007 R008 R009 R010 R011 R012 R013 R014 R015 R016 R017 R018 R019 R020 R021 R022 R023 R024 R-

I-1

I-2

I-3

I-4

1

2

3

Σ

1

2

3

Σ

1

2

3

Σ

3

3

3

9

5

4

3

12

4

3

4

11

5

4

3

12

4

4

3

11

4

3

3

10

5

5

4

14

5

3

4

12

3

4

3

10

4

5

4

13

4

5

4

13

4

4

3

11

5

4

3

12

5

3

3

11

3

2

4

9

4

4

5

13

5

4

4

13

4

3

4

11

5

3

4

12

4

4

4

12

3

4

4

11

4

4

4

12

5

3

3

11

3

3

3

9

5

5

3

13

4

5

5

14

4

5

4

13

4

5

4

13

5

5

3

13

3

4

3

10

4

4

4

12

5

4

4

13

4

4

3

11

5

5

4

14

4

5

2

11

3

4

4

11

5

4

3

12

5

3

3

11

4

3

3

10

5

3

3

11

5

5

4

14

4

3

3

10

4

5

4

13

2

3

4

9

3

2

3

8

4

3

4

11

5

3

3

11

4

3

4

11

4

5

3

12

5

4

3

12

4

3

4

11

4

5

4

13

5

5

4

14

4

5

4

13

3

4

4

11

4

4

4

12

3

3

3

9

5

5

3

13

3

3

3

9

4

2

3

9

4

4

4

12

4

5

4

13

3

4

3

10

5

4

4

13

5

4

3

12

3

4

3

10

4

4

4

12

4

5

4

13

4

3

4

11

4

4

3

11

4

4

3

11

3

3

3

9

4

4

3

11

4

4

4

12

4

4

3

11

1

2

3

3

3

3

3

4

4

4

4

3

3

4

4

3

4

4

5

4

4

2

4

3

2

3

3

5

4

3

3

4

3

2

3

4

3

5

5

3

4

3

3

3

3

3

4

3

4

3

4

3

4

4

5

5

4

3

3

5

4

3

3

3

4

4

3

3

4

2

2

4

3

3

3

2

4

3

Total

I-5 Σ 9 11 11 11 11 13 9 8 12 10 9 13 10 9 10 11 11 14 11 10 11 10 8 9 9

1

2

3

3

4

3

2

3

3

4

4

4

3

4

4

4

4

2

4

4

4

3

2

4

5

4

4

4

4

3

3

5

2

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

4

5

3

4

4

3

4

5

2

3

3

4

3

2

3

3

4

3

4

4

4

4

3

2

3

4

4

3

4

4

3

3

4

Σ 10

51

8

52

12

59

11

59

10

53

12

62

9

53

13

53

11

63

10

56

10

55

10

59

9

52

10

54

12

52

11

55

11

57

10

64

8

51

10

51

12

58

9

54

11

55

11

51

10

53

71

025 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

R026 R027 R028 R029 R030 R031 R032 R033 R034 R035 R036 R037 R038 R039 R040 R041 R042 R043 R044 R045 R046 R047 R048 R049 R050 R051 R-

4

3

4

11

4

4

3

11

3

3

4

10

3

5

4

12

4

5

3

12

4

5

5

14

5

3

4

12

5

4

3

12

4

5

4

13

4

4

3

11

4

5

4

13

5

5

4

14

5

5

3

13

4

5

3

12

4

4

2

10

4

3

4

11

5

3

3

11

4

3

4

11

3

3

4

10

4

5

4

13

4

3

2

9

4

3

3

10

3

5

4

12

3

4

3

10

3

3

4

10

3

3

4

10

3

5

3

11

4

4

3

11

4

4

5

13

4

4

3

11

4

3

4

11

5

4

3

12

3

4

3

10

5

4

3

12

4

5

5

14

3

4

3

10

5

5

5

15

5

5

3

13

3

3

3

9

3

2

4

9

3

3

4

10

3

4

3

10

4

5

4

13

4

4

3

11

4

3

3

10

4

4

3

11

5

4

3

12

4

5

3

12

3

3

3

9

3

3

4

10

3

3

4

10

4

3

5

12

5

4

3

12

4

3

4

11

3

2

4

9

3

3

4

10

4

4

4

12

4

4

4

12

4

5

3

12

4

3

3

10

3

4

3

10

2

2

4

8

4

4

3

11

4

5

3

12

4

4

4

12

4

3

4

11

3

3

4

10

4

4

4

12

3

3

3

9

4

5

4

13

4

5

2

11

4

3

3

10

3

4

5

12

3

4

3

10

4

3

4

11

4

5

4

13

4

5

2

11

4

4

4

12

5

4

3

12

4

4

4

12

3

3

4

10

3

3

4

4

5

5

4

5

5

5

5

3

3

3

3

4

3

3

3

4

4

4

4

3

3

3

4

4

3

4

2

4

4

3

3

4

4

4

4

3

4

4

3

3

4

4

3

3

3

5

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

2

5

5

4

4

5

3

4

4

4

2

3

4

4

3

4

4

4

10 14 14 13 9 10 11 11 10 11 10 10 12 11 10 10 11 11 12 12 13 12 13 11 9 11 12

3

3

4

3

4

3

4

5

3

5

4

5

3

2

4

3

4

3

4

3

4

4

3

2

4

4

4

3

4

4

4

4

3

3

4

4

3

3

3

4

3

4

3

3

3

4

3

3

4

4

3

3

3

4

4

3

3

3

3

3

4

4

3

4

3

2

3

4

2

4

4

4

4

3

3

4

3

3

4

3

3

10

52

10

62

12

63

14

65

9

53

10

53

11

54

9

52

12

53

11

57

11

54

11

57

9

58

11

51

9

53

10

55

11

51

10

56

10

53

9

55

11

53

9

56

9

53

12

57

10

52

10

57

10

56

72

052 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

R053 R054 R055 R056 R057 R058 R059 R060 R061 R062 R063 R064 R065 R066 R067 R068 R069 R070 R071 R072 R073 R074 R075 R076 R077 R078 R-

4

5

3

12

5

3

3

11

3

3

4

10

3

4

3

10

4

3

4

11

4

3

3

10

3

3

4

10

3

4

2

9

3

4

3

10

5

5

3

13

5

5

4

14

3

4

3

10

5

4

3

12

4

4

2

10

4

4

4

12

4

4

4

12

5

4

3

12

3

4

3

10

5

4

3

12

5

5

2

12

3

4

4

11

3

3

4

10

4

4

4

12

3

4

3

10

5

5

4

14

4

5

3

12

4

3

4

11

5

4

3

12

4

4

2

10

3

4

3

10

5

4

5

14

4

4

4

12

4

3

4

11

4

5

5

14

5

4

2

11

4

4

3

11

4

3

3

10

3

5

4

12

3

3

3

9

3

3

4

10

3

4

4

11

3

3

4

10

4

5

3

12

4

5

4

13

4

4

2

10

5

4

3

12

5

4

2

11

4

2

3

9

4

4

4

12

5

5

3

13

4

3

3

10

5

3

3

11

3

3

3

9

4

3

4

11

4

5

4

13

4

5

2

11

4

4

3

11

3

4

4

11

5

4

3

12

4

4

3

11

4

3

4

11

4

4

4

12

4

3

3

10

4

4

5

13

4

5

4

13

3

4

4

11

4

4

4

12

4

4

2

10

4

4

3

11

4

3

4

11

4

4

4

12

4

3

3

10

4

5

3

12

5

4

4

13

3

5

4

12

4

4

5

13

5

5

3

13

4

3

4

11

4

4

3

11

4

4

4

12

3

3

3

9

3

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

3

4

4

3

3

3

2

4

4

2

3

4

4

4

4

3

3

3

3

4

3

4

4

4

5

4

3

4

3

4

4

3

4

4

4

5

3

4

5

3

3

4

2

3

4

4

5

3

4

4

3

3

3

3

4

3

3

4

3

4

4

4

3

3

4

4

4

3

3

12 10 11 10 11 9 10 9 12 9 10 12 12 11 11 13 12 10 9 12 11 9 10 11 11 11 10

4

4

3

3

3

4

3

4

4

4

3

3

4

3

4

3

3

3

4

2

4

3

4

3

4

4

4

3

3

3

4

3

2

4

3

3

4

3

4

3

3

4

4

3

5

3

4

3

3

4

3

4

3

4

4

2

3

5

4

4

3

5

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

4

3

2

4

3

3

11

56

10

51

11

51

10

57

11

56

9

52

10

55

10

51

12

61

9

50

9

56

10

58

11

54

10

52

12

58

10

55

10

57

11

52

9

53

13

59

12

56

11

57

9

52

9

53

11

59

9

57

10

52

73

079 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

R080 R081 R082 R083 R084 R085 R086 R087 R088 R089 R090 R091 R092 R093 R094 R095 R096 R097 R098 R099 R100

Skor maks % Kriteria

4

4

4

12

4

4

3

11

4

4

3

11

5

5

4

14

4

5

3

12

3

3

3

9

3

3

3

9

3

4

4

11

3

3

3

9

5

5

4

14

4

5

3

12

4

4

3

11

4

5

4

13

5

4

4

13

3

4

4

11

5

5

4

14

5

5

5

15

4

4

5

13

4

5

3

12

5

5

3

13

4

3

4

11

5

4

5

14

4

5

4

13

4

3

4

11

4

5

4

13

5

4

3

12

3

4

3

10

5

4

3

12

5

5

3

13

3

3

3

9

4

3

4

11

3

4

4

11

4

3

3

10

5

5

4

14

5

5

3

13

4

4

3

11

4

4

3

11

3

4

3

10

4

3

4

11

3

4

3

10

4

4

3

11

4

3

4

11

3

4

4

11

4

4

4

12

3

3

3

9

4

4

3

11

5

4

3

12

5

5

5

15

5

3

3

11

4

5

3

12

4

5

3

12

4

5

3

12

5

4

4

13

4

4

3

11

5

4

4

13

4

5

4

13

4

3

4

11

4

4

4

12

2

3

3

8

3

4

3

10

5

5

3

13

4

5

3

12

4

3

3

10

1185 1500 79% Tinggi

1175 1500 78% Tinggi

1057 1500 70% Tinggi

3

4

3

3

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

5

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

3

3

4

5

3

3

3

3

4

5

5

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

4

4

3

2

2

1082 1500 72% Tinggi

10 11 11 11 12 12 12 11 13 12 11 11 10 12 9 14 10 11 10 11 7

3

3

3

4

3

3

4

4

4

3

3

3

4

5

5

3

4

3

4

4

3

3

4

3

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

4

5

3

3

3

3

5

5

2

3

2

3

4

4

3

3

2

2

3

4

4

3

3

3

1038 1500 69% Tinggi

9

53

10

56

12

52

9

57

14

63

10

64

11

59

10

59

11

59

12

58

12

55

11

60

9

51

12

56

9

50

12

64

8

53

11

58

7

54

11

52

9

51

74

Lokasi (X2) I-1

I-2

I-3

I-4

1

2

3

Σ

1

2

3

Σ

1

2

3

Σ

1

2

3

Σ

4

4

2

10

2

3

4

9

3

4

5

12

2

3

4

5

4

5

14

4

3

3

10

4

4

3

11

2

3

3

Total

I-5 Σ

9

1 4

2 4

3 3

11

51

8

4

4

2

10

53

4

3

5

5

4

14

5

3

3

11

2

4

5

11

3

5

3

11

4

11

58

4

4

4

12

4

3

4

11

3

5

4

12

2

2

3

7

4

5

4

13

55

4

5

5

14

3

2

3

8

1

4

5

10

3

4

3

10

3

4

4

11

53

5

4

4

13

5

3

4

12

2

5

5

12

3

3

3

9

4

4

4

12

58

5

4

5

14

4

2

4

10

3

4

5

12

3

4

3

10

4

4

4

12

58

8

3

3

2

8

50

12

4

4

4

12

64

10

4

4

3

11

58

4

2

4 5 4

3 4 5

4 4 3

11 13 12

4 5 5

5 5 3

5 4 5

14 14 13

3 4 3

3 4 5

3 5 4

9 13 12

3 4 3

3 4 3

2 4 4

5

3

5

13

5

2

5

12

2

3

5

10

4

3

3

10

4

10

55

4

5

4

13

5

3

5

13

1

4

4

9

4

2

3

9

4

4

4

12

56

3

4

4

11

3

3

4

10

2

3

4

9

3

3

3

9

4

4

4

12

51

5

5

4

14

5

2

5

12

3

3

5

11

5

5

3

13

4

5

4

13

63

4

4

5

13

4

3

5

12

2

4

4

10

3

4

2

9

3

3

2

8

52

11

4

5

3

12

60

11

4

4

4

12

59

10

5

5

4

14

63

2

3

5 4 5

4 5 5

5 5 5

14 14 15

5 5 4

2 3 4

4 3 4

11 11 12

2 3 4

5 4 5

5 4 3

12 11 12

4 4 4

3 4 4

4 3 2

4

4

5

13

4

5

5

14

3

3

5

11

4

4

3

11

4

9

58

5

4

4

13

4

3

5

12

2

5

4

11

3

4

2

9

3

3

3

9

54

5

5

5

15

5

2

5

12

3

4

4

11

4

4

3

11

2

2

2

6

55

5

4

5

14

5

2

5

12

4

3

3

10

3

2

2

7

4

2

3

9

52

4

5

5

14

5

3

4

12

2

4

5

11

3

2

3

8

2

2

3

7

52

9

4

4

3

11

51

12

5

5

4

14

63

10

5

5

4

14

59

3

3

3 4 5

4 5 4

4 4 5

11 13 14

4 5 4

3 2 2

3 5 5

10 12 11

3 4 2

3 4 5

4 4 3

10 12 10

3 4 3

3 5 4

3 3 3

5

5

5

15

4

5

4

13

5

4

5

14

5

4

4

13

4

10

65

5

4

5

14

4

1

5

10

3

5

4

12

5

4

4

13

5

5

5

15

64

4

4

5

13

5

1

5

11

5

5

5

15

5

5

5

15

4

4

3

11

65

5

3

5

13

4

3

3

10

3

4

3

10

3

3

3

9

2

2

3

7

49

4

5

4

13

5

3

4

12

2

4

5

11

2

3

3

8

4

4

4

12

56

8

4

4

4

12

56

10

4

5

3

12

60

8

5

3

3

11

54

3

3

5 5 4

3 4 4

5 4 4

13 13 12

4 5 5

2 3 2

5 5 4

11 13 11

3 4 2

4 4 5

5 4 5

12 12 12

3 3 3

2 4 2

3 3 3

5

3

5

13

5

2

5

12

3

5

4

12

3

3

3

9

4

10

56

4

5

4

13

5

3

5

13

2

4

4

10

2

3

2

7

4

4

3

11

54

5

5

5

15

5

2

5

12

4

5

4

13

2

2

3

7

3

3

2

8

55

75

5 4 5 5

4 5 3 5

4 5 5 4

13 14 13 14

5 4 5 5

4 1 3 2

4 5 5 5

13 10 13 12

2 3 2 3

4 3 5 3

5 5 3 5

11 11 10 11

3 3 2 2

3 2 3 3

3 3 2 3

9

4

4

3

11

57

8

2

3

2

7

50

7

4

4

4

12

55

8

5

4

3

12

57

4

2

4

4

4

12

5

3

3

11

4

3

4

11

3

2

2

7

3

9

50

5

5

5

15

4

2

5

11

4

3

10

4

4

4

12

60

5

14

5

3

4

12

5 3

3

4

5 3

12

5

2 3

9

3

3

3

9

3

3

3

9

53

4

5

4

13

4

2

5

11

4

4

4

12

3

4

2

9

4

5

3

12

57

5

4

4

13

5

2

4

11

3

5

4

12

3

2

3

8

4

4

3

11

55

10

2

4

4

10

4

3

2

9

52

11

3

4

4

9

4

4

3

11

56

11

4

5

5

9

4

4

4

12

60

3

4

4

4

5 5 5

5 4 5

3 5 4

13 14 14

4 4 5

2 3 2

4 4 4

10 11 14

3 2 2

4 4 4

3 3 3

4

3

4

11

5

3

4

12

2

9

3

3

2

8

4

12

52

5

4

3

12

4

1

5

10

3

5

5

13

2

4

3

9

3

4

3

10

54

4

4

5

13

5

2

5

12

4

5

5

14

3

4

3

10

3

4

3

10

59

5

4

5

14

5

3

3

11

2

5

5

12

2

2

3

7

4

4

3

11

55

4

4

3

11

3

2

4

9

3

3

4

10

3

3

3

9

4

4

3

11

50

9

2

3

3

8

3

4

3

10

50

11

4

4

4

7

4

4

3

11

54

13

2

4

4

9

4

4

4

12

56

5

4

3

3

5 4 4

5 5 4

5 4 4

15 13 12

5 4 5

1 2 3

3 5 5

8 12 10

2 2 2

3 3 4

3 2 3

5

5

4

14

4

1

4

9

3

12

2

3

3

8

3

9

52

5

4

5

14

4

2

4

10

4

4

5

13

3

3

2

8

3

3

3

9

54

5

3

3

11

5

3

4

12

2

4

3

9

3

4

2

9

4

4

3

11

52

4

5

3

12

3

2

4

9

3

5

5

13

3

5

3

11

4

4

3

11

56

4

3

3

10

3

2

4

9

3

4

4

11

3

4

3

10

5

4

2

11

51

9

4

5

4

13

57

9

5

5

5

15

61

11

4

4

4

12

55

5

3

4

5

4

13 14

4

12

5

2

4

11

2

4

5

11

3

5

3

11

13

58

4

13

4

3

4

11

4

5

4

13

2

3

3

8

4

4

3

11

56

4

4

4

12

5

2

5

12

2

5

4

11

2

5

2

9

4

3

2

9

53

4

4

4

12

4

3

5

12

3

5

5

13

2

4

3

9

5

5

4

14

60

5

4

3

12

4

2

2

8

4

2

3

9

2

3

3

8

5

5

4

14

51

2

4

4

10

4

4

3

11

52

4

5

5

9

4

5

5

14

59

5

5

5

10

4

4

3

11

58

5

5

5

15

5

2

5

12

2

4

3

9

3

4

2

9

5

5

4

14

59

5

3

4

12

4

3

4

11

3

5

4

12

3

5

2

10

4

4

4

12

57

4

4

3

11

3

2

4

9

4

4

5

13

2

5

2

9

4

4

3

11

53

5

4

4

13

4

2

5

11

5

5

5

15

3

5

2

10

3

4

2

9

58

4

4

4

12

5

2

3

10

2

5

3

10

2

5

3

10

2

2

2

6

48

10 14 15

4 5 4

1 2 3

4 4 4

9 11 11

2 3 1

5 4 5

5 4 5

12 11 11

3

2 2 3

4

2

5

10

3

4

4

4

11

3

5

4

5

10

4

2

4

3

4

10

2

5

4

5

12

2

5 4

1

5

12

5 4

4

2

5

4 4

12

5

3

5

5 5 4

2 3

3 2 3

76

4 4 5 5

5 5 3 4

5 5 4 5

14 14 12 14

3 4 3 5

4 3 3 3

3 3 4 5

10 10 10 13

3 4 1 2

2 2 3 2

4 3 3 3

9 9 7 7

3 3 2 3

2 2 3 3

3 2 3 3

8

4

4

4

12

53

7

4

5

3

12

52

8

5

5

5

15

52

9

4

5

4

13

56

4

4

4

4

5

13

5

3

5

13

3

4

4

11

3

4

3

10

4

12

59

5

5

3

13

5

2

4

11

5

5

5

15

4

4

5

13

4

4

4

12

64

4

4

4

12

4

2

4

10

5

5

5

15

3

5

3

11

4

4

4

12

60

4

5

4

13

3

2

3

8

2

5

4

11

3

4

2

9

4

4

4

12

53

4

5

5

14

4

2

5

11

2

4

4

10

3

5

2

10

4

4

2

10

55

12

5

3

4

12

57

9

4

4

3

11

58

10

5

5

5

15

64

1

2

4 5 4

5 5 5

3 5 5

12 15 14

4 5 4

1 2 3

4 5 5

9 12 12

3 3 4

5 3 4

4 5 5

12 11 13

4 3 3

5 3 4

3 3 3

5

4

4

13

4

5

5

14

5

5

5

15

5

5

5

15

4

7

64

4

2

2

8

2

3

4

9

2

4

4

10

2

4

3

9

5

5

5

15

51

4

5

4

13

4

3

5

12

3

5

3

11

3

5

2

10

5

5

1

11

57

5

5

4

14

5

2

3

10

2

4

3

9

3

2

2

7

4

4

3

11

51

4

4

4

12

5

3

3

11

3

5

5

13

5

5

5

15

4

4

5

13

64

9

3

3

3

9

52

9

4

3

3

10

56

10

5

5

3

13

58

3

1

6

51

3

3

9

52

5 5 4

5 3 4

4 5 5

14 13 13

4 5 5

2 4 1

5 4 4

11 13 10

2 3 3

3 4 5

4 4 4

9 11 12

3 2 3

4 4 4

2 3 3

4

5

5

14

4

2

5

11

4

2

4

10

4

4

2

10

2

5

5

4

14

4

2

4

10

4

3

4

11

3

2

3

8

3

1302 1500 87% Sangat Tinggi

1112 1500 74% Tinggi

1119 1500 75% Tinggi

945 1500 63% Sedang

Kepuasan Konsumen (Y) I-1 1 4

2 3

3 4

4

4

4

4

4

4

I-2 Σ

Total

I-3 2 5

3

Σ

9

1 4

4

13

33

10

3

4

4

11

33

4

11

4

5

5

14

37

4

4

11

4

5

4

13

36

4

2

4

10

2

5

5

12

34

12

2

3

10

3

4

4

11

33

13

3

4

11

4

5

4

13

37

11

3

3

11

4

4

4

12

34

15

5

5

4

14

5

5

3

13

42

12

4

4

4

12

4

3

4

11

35

2 3

3

11

1 3

3

12

3

4

3

4

12

3

4

4

4

12

3

4

4

4

12

4

4

4

4

4

5

4

3

4

5

5

5

4

4

4

5 4 5

Σ

1108 1500 74% Tinggi

77

4

4

4

4

4

4

12

4

4

12

3

4

11

4

4

4

12

35

11

4

3

4

4

4

12

3

3

4

11

34

10

4

3

4

4

4

12

3

4

3

10

32

12

4

5

4

4

4

12

3

3

4

13

37

3

9

4

4

4

4

5

13

3

4

4

12

33

4

11

4

4

4

12

36

4

4

5

13

4

4

4

12

3

5

5

13

38

3

4

5

12

3

4

3

10

4

5

4

13

35

4

4

5

4

4

4

13

3

3

5

11

4

2

3

9

33

12

3

2

9

3

4

5

5

5

4

11

32

15

2

3

10

2

4

4

4

4

3

9

34

12

3

2

9

4

5

4

4

4

3

12

33

12

2

3

5

10

3

4

3

4

4

4

11

33

11

3

4

4

11

2

4

4

10

32

4

4

4

12

3

2

4

9

3

4

4

11

32

4

4

4

12

3

3

4

10

3

4

5

12

34

4

5

5

14

4

5

5

14

5

5

4

14

42

5

5

5

15

5

5

15

5

4

4

13

43

5

5

5

15

5

5

15

5

5

4

14

44

4

4

3

11

3

3

10

4

4

4

12

33

5

5

5

15

5

3

5

13

5

5

3

13

41

4

4

4

12

3

4

4

11

4

4

4

12

35

3

4

4

11

3

3

4

10

4

4

4

12

33

4

4

4

12

4

4

3

11

4

4

3

11

34

4

4

4

12

4

4

4

12

3

4

4

11

35

5

4

5

14

4

3

11

5

4

4

13

38

4

5

3

12

3

4

12

5

5

4

14

38

3

4

3

10

3

4

11

4

4

4

12

33

3

4

4

11

4

4

4

12

4

4

3

11

34

4

4

4

12

3

3

3

9

4

4

4

12

33

4

4

4

12

4

4

4

12

5

4

3

12

36

3

4

3

10

2

3

3

8

4

5

4

13

31

4

4

4

12

4

4

4

12

4

4

4

12

36

4

5

4

13

4

3

10

4

4

4

12

35

4

4

4

12

4

4

12

4

4

4

12

36

4

4

4

12

4

4

12

4

4

4

12

36

5

5

5

15

3

3

4

10

5

5

3

13

38

4

4

5

13

3

5

4

12

4

3

4

11

36

4

4

4

12

3

4

3

10

4

4

5

13

35

4

4

3

11

3

3

4

10

2

2

4

8

29

4

4

4

12

4

4

3

11

4

4

3

11

34

3 4 4 5

4 5 4

5 5 4

4 5 4

3 4 4

78

4

4

4

4

4

4

12

4

4

12

4

4

12

4

4

4

12

36

11

4

4

3

3

4

10

3

3

3

11

34

10

4

3

4

3

4

11

4

3

4

11

31

10

4

4

4

4

4

12

3

3

3

11

32

5

11

4

4

4

4

4

12

4

4

4

12

35

4

12

4

5

4

13

37

4

4

4

12

3

3

3

9

4

4

3

11

32

4

4

4

12

3

4

4

11

3

4

4

11

34

4

4

4

4

4

4

12

4

4

4

12

2

2

3

7

31

12

4

4

12

4

4

4

3

3

4

12

36

10

3

3

9

4

4

4

4

4

3

11

30

12

3

4

11

4

4

4

4

4

4

12

35

12

4

3

4

11

4

4

4

5

4

3

11

34

13

3

5

4

12

4

4

4

12

37

4

4

5

13

4

4

3

11

3

4

3

10

34

4

5

5

14

4

3

4

11

5

5

4

14

39

4

4

4

12

4

3

4

11

4

4

4

12

35

4

5

5

14

3

4

11

5

5

4

14

39

4

4

4

12

3

4

10

4

3

3

10

32

3

4

3

10

3

4

11

3

4

4

11

32

5

5

5

15

5

4

3

12

4

4

4

12

39

5

5

5

15

4

4

3

11

5

5

3

13

39

5

4

4

13

3

4

4

11

4

4

4

12

36

4

4

5

13

5

4

3

12

4

4

3

11

36

5

4

4

13

4

3

4

11

4

4

3

11

35

5

5

5

15

4

3

11

4

4

4

12

38

4

4

4

12

4

4

12

4

4

3

11

35

4

4

4

12

3

3

9

4

4

4

12

33

4

3

4

11

4

3

3

10

4

4

4

12

33

4

4

4

12

5

4

3

12

4

4

4

12

36

4

4

4

12

4

4

4

12

5

5

3

13

37

4

4

5

13

4

4

3

11

5

4

4

13

37

5

5

5

15

5

5

4

14

5

5

3

13

42

4

4

5

13

4

5

13

5

5

4

14

40

4

4

4

12

4

4

11

4

4

5

13

36

4

4

4

12

4

4

11

4

4

4

12

35

4

4

4

12

4

4

3

11

4

4

3

11

34

4

4

4

12

4

4

4

12

4

4

4

12

36

4

4

4

12

4

4

3

11

4

4

5

13

36

5

5

3

13

4

5

4

13

5

5

4

14

40

4

4

4

12

3

3

3

9

4

4

3

11

32

4 3 4 3

4 3 4

4 3 4

4 4 3

4 3 3

79

4

5

5

5

4

1

14

3

4

10

4

1

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

3

4

3

3

4

3

15

5

5

15

1

2

12

3

4

11

5

5

3

9

4

4

11

3

1234 1500 82% Tinggi

11

4

4

4

12

37

9

3

4

3

10

29

13

5

5

4

14

42

7

4

5

3

12

34

3

10

4

4

4

12

34

4

14

5

5

5

15

40

4

3

11

4

4

3

11

31

3

3

9

4

4

5

13

33

4 4 3 4

1100 1500 73% Tinggi

1191 1500 79% Tinggi

80

Hasil uji validitas dan Reliabilitas Pelayanan Cas e Proce ss ing Summ ary N Cases

Valid Ex cludeda Total

% 100.0 .0 100.0

20 0 20

a. Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's Alpha .914

Cronbac h's Alpha Bas ed on Standardized Items .916

N of Items 15

Item -Total Statis tics

X1-1 X1-2 X1-3 X1-4 X1-5 X1-6 X1-7 X1-8 X1-9 X1-10 X1-11 X1-12 X1-13 X1-14 X1-15

Scale Mean if Item Deleted 51.2500 51.2500 51.9000 51.0500 51.7000 52.0000 52.4000 52.1500 52.1000 52.3000 51.8000 52.0000 52.0000 51.6000 52.2000

Scale Varianc e if Item Deleted 69.776 69.355 73.674 74.261 69.274 71.263 68.253 71.818 69.884 70.221 69.853 71.895 72.526 68.674 69.958

Correc ted Item-Total Correlation .703 .681 .569 .501 .564 .576 .749 .540 .627 .588 .777 .579 .531 .710 .590

Squared Multiple Correlation .934 .967 .882 .793 .875 .883 .932 .921 .855 .735 .949 .858 .902 .962 .807

Cronbac h's Alpha if Item Deleted .906 .907 .911 .912 .912 .910 .904 .911 .908 .910 .904 .910 .911 .905 .910

81

Scale Statis tics Mean 55.5500

Variance 80.682

Std. Deviation 8.98229

N of Items 15

Hasil uji validitas dan Reliabilitas Lokasi Cas e Proce ss ing Sum m ary N Cases

V alid Ex cludeda Total

% 100.0 .0 100.0

20 0 20

a. Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's Alpha .932

Cronbac h's Alpha Bas ed on Standardized Items .932

N of Items 15

Item -Total Statis tics

X2-1 X2-2 X2-3 X2-4 X2-5 X2-6 X2-7 X2-8 X2-9 X2-10 X2-11 X2-12 X2-13 X2-14 X2-15

Scale Mean if Item Deleted 52.2000 52.1000 52.4500 52.0500 53.2000 52.3500 53.0500 52.3000 52.1500 53.0000 52.6500 53.2000 52.5000 52.2000 52.8000

Scale Varianc e if Item Deleted 92.695 86.200 94.576 92.997 95.958 90.976 93.524 95.274 89.608 94.737 95.818 93.432 89.211 91.116 91.642

Correc ted Item-Total Correlation .693 .891 .528 .730 .540 .680 .564 .578 .762 .525 .493 .648 .867 .851 .682

Squared Multiple Correlation .838 .974 .769 .933 .771 .893 .739 .793 .920 .857 .649 .776 .904 .868 .854

Cronbac h's Alpha if Item Deleted .927 .921 .932 .926 .931 .927 .931 .930 .925 .932 .932 .928 .922 .923 .927

82

Scale Statis tics Mean 56.3000

Variance 105.695

Std. Deviation 10.28079

N of Items 15

Hasil uji validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen Cas e Proce ss ing Sum m ary N Cases

V alid Ex cludeda Total

% 100.0 .0 100.0

20 0 20

a. Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure.

Reliability Statis tics

Cronbac h's Alpha .926

Cronbac h's Alpha Bas ed on Standardized Items .934

N of Items 9

Item -Total Statis tics

Y -1 Y -2 Y -3 Y -4 Y -5 Y -6 Y -7 Y -8 Y -9

Scale Mean if Item Deleted 28.8000 28.9500 28.5500 29.4500 29.3000 29.0000 29.0000 28.8000 28.9500

Scale V arianc e if Item Deleted 36.063 33.418 35.208 36.050 32.853 33.789 35.263 31.221 35.418

Correc ted Item-Total Correlation .783 .881 .811 .725 .777 .675 .734 .714 .663

Scale Statis tics Mean 32.6000

Variance 43.095

Std. Deviation 6.56466

N of Items 9

Squared Multiple Correlation .824 .895 .785 .589 .860 .708 .864 .732 .760

Cronbach's A lpha if Item Deleted .917 .908 .914 .919 .915 .922 .918 .924 .922

83

Hasil Analisis regresi berganda Des criptive Statistics Mean 35.2200 55.3700 55.8600

kepuasan Pelayanan Lokas i

Std. Deviation 3.05697 3.65330 4.13661

N 100 100 100

Cor relations Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

kepuasan 1.000 .666 .663 . .000 .000 100 100 100

kepuasan Pelayanan Lokas i kepuasan Pelayanan Lokas i kepuasan Pelayanan Lokas i

Pelayanan .666 1.000 .657 .000 . .000 100 100 100

Lokas i .663 .657 1.000 .000 .000 . 100 100 100

Variables Enter ed/Re movebd Model 1

Variables Entered Lokas i, a Pelayanan

Variables Remov ed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuas an

b Model Sum m ary

Model 1

R .730 a

R Square .533

Adjusted R Square .524

a. Predictors: (Constant), Lokas i, Pelay anan b. Dependent Variable: kepuas an

Std. Error of the Estimate 2.10970

Change Statistic s Sig. F Change .000

84

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 493.428 431.732 925.160

df

Mean Square 246.714 4.451

2 97 99

F 55.431

Sig. .000 a

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan

Coe fficientsa

Model 1

(Cons tant) Pelayanan Lokas i

Unstandardiz ed Coef f icients B Std. Error .050 3.371 .340 .077 .293 .068

Standardized Coef f icients Beta .406 .396

t

Sig.

.015 4.413 4.305

a. Dependent Variable: kepuasan

Coe fficientsa

Model 1

Pelayanan Lokas i

Correlations Zero-order Partial .666 .409 .663 .401

Part .306 .299

Collinearity Statis tics Toleranc e VIF .568 1.760 .568 1.760

a. Dependent Variable: kepuasan

a Colline arity Diagnostics

Model 1

Dimension 1 2 3

Eigenvalue 2.996 .003 .002

a. Dependent Variable: kepuasan

Condition Index 1.000 32.896 43.439

Varianc e Proportions (Cons tant) Pelayanan Lokas i .00 .00 .00 .87 .03 .39 .13 .97 .61

.988 .000 .000

85

Res iduals Statisticsa Predicted V alue Std. Predicted V alue Standard Error of Predicted V alue A djusted Predic ted V alue Residual Std. Residual Stud. Res idual Deleted Residual Stud. Deleted Res idual Mahal. Distance Cook's Dis tance Centered Leverage V alue

Minimum 31.9723 -1.455

Max imum 41.1684 2.664

Mean 35.2200 .000

Std. Deviation 2.23251 1.000

.215

.659

.349

.108

100

31.9548 -8.24307 -3.907 -4.045 -8.83410 -4.413 .041 .000 .000

40.9080 6.54438 3.102 3.130 6.66445 3.285 8.666 .391 .088

35.2261 .00000 .000 -.001 -.00612 -.004 1.980 .014 .020

2.23399 2.08828 .990 1.010 2.17383 1.036 1.993 .045 .020

100 100 100 100 100 100 100 100 100

a. Dependent V ariable: kepuasan

Charts

Histogram

Dependent Variable: kepuasan

Frequency

30

20

10

0 -4

-2

0

2

Regression Standardized Residual

4

Mean =1.67E16 Std. Dev. =0. 99 N =100

N 100 100

86

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: kepuasan

Expected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Scatterplot

Dependent Variable: kepuasan

Regression Studentized Residual

4

2

0

-2

-4

-6 -2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

87

Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas One -Sam ple Kolm ogorov-Sm irnov Te st

N Normal Parameters a,b Mos t Ex treme Dif f erences

Unstandardiz ed Residual 100 .0000000 2.08828375 .089 .057 -.089 .892 .403

Mean Std. Dev iation Abs olute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed) a. Test dis tribution is Normal. b. Calc ulated f rom data.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: kepuasan

Expected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

Observed Cum Prob

1.0

88

2. Uji Multikolinieritas Coe fficientsa

Model 1

Collinearity Statistic s Toleranc e VIF .568 1.760 .568 1.760

Pelayanan Lokas i

a. Dependent Variable: kepuas an

3. Uji Heteroskedastisitas

Scatterplot

Dependent Variable: kepuasan

Regression Studentized Residual

4

2

0

-2

-4

-6 -2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

89

PLAZA HOTEL SEMARANG Branch Jl. Setiabudi 101-103 Semarang 50263, Indonesia T +62 24 7473188 F +62 24 747 3215 Email : [email protected] No. Surat Perihal

: 015/PH-SMG/SB/XII/2013 : Surat Balasan

Kepada Yth: Dekan Fakultas Ekonomi Di Tempat

Dengan Hormat, Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Samuel Abdi Nugroho Jabatan : Manajer Hotel Plaza Menerangkan bahwa, Nama :Gilang Firmanda Nim : 7350406616 Jurusan : Manajemen S1 Telah kami setujui untuk melakukan penelitian pada perusahaan kami sebagai syarat penyusunan skripsi dengan judul : Pengaruh Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang Demikian surat ini saya sampaikan, dan atas kerja samanya kami ucapkan terima kasih.

Semarang, 04 Mei 2013 Hormat kami,

Samuel Abdi Nugroho Manajer Hotel Plaza Semarang