PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, PENGALAMAN PEMASARAN, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan)
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh : Meilanda Wulansari NIM: 1110081000081
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2015 M
ii
iii
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
: MeilandaWulansari
NIM
: 1110081000081
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan Skripsi ini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengimbangi dan mempertanggung jawabkan. 2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin penulisan. 4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini. Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pertanyaan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pertanyaan ini saya buat dengan sesungguhnya.
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.
Identitas Pribadi 1. Nama
: MeilandaWulansari
2. Tempat dan Tanggal Lahir
: Bogor, 28 Mei 1992
3. Agama
: Islam
4. Alamat
: Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003 No.33 Cinangka, sawangan, depok.
5.
Nomor Hp
: 08818112401
6. E-mail II.
:
[email protected]
Pendidikan Formal 1. TK (1996-1998)
: TK Al-Hikmah
2. SD (1999-2005)
: SDN Kedauang bapenas
3. SMP (2005-2007)
: SMP N 1 Ciputat
4. SMA (2007-2010)
: SMA N 8 Kota Tanggerang selatan
5. S1 (2010-2015)
: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
III.
Latar Belakang Keluarga 7. Ayah
: Sugianto
8. Ibu
: Nurbaity
9. Alamat
: Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003 No.33 Cinangka, sawangan, depok.
10. Nomer Hp
: 081398007020
vi
ABSTRAK
Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat, terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah diberbagai tempat. Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya. Untuk itu pihak penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi harapan konsumen terhadap produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan harga yang diberikan oleh restoran pun terjangkau oleh kalangan mana pun. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah 90 orang konsumen KFC Cabang Gaplek dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan lokasi secara persial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC cabang Gaplek. Sementara itu, secara simultan Kualitas Pelayanan, Kulitas produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, Lokasi Dan Kepuasan konsumen. vii
ABSTRACT
The restaurant business today show a relatively rapid development, proven more and more foreign fast food restaurants spread in various places. So this competition requires business people pay attention to rapidly changing consumer desires. In perspective, consumers tend to pay attention to the values of the satisfaction he felt. As a consequence, every effort service providers also need to pay attention to the quality of services provided so as to meet consumer demands. This study aims to determine how the influence of service quality, product quality, marketing and location experience on consumer satisfaction Gaplek KFC branch. Consumer satisfaction is a situation where the wishes, expectations and needs of consumers are met. A satisfied customer is a customer who met his expectations on what is consumed. For the product or service providers should be able to meet the expectations of consumers for products and services that will be consumed and the price given by the restaurant is affordable by any. This research is quantitative research with data collection through questionnaires. Samples in this study were 90 people KFC branch Gaplek consumers using purposive sampling method. The data analysis technique used is multiple linear regression. The results found Quality Service, Quality Products, marketing experience, and partially locations have a significant influence on consumer satisfaction Gaplek KFC branch. Meanwhile, simultaneous Quality Service, quality of their products, marketing experience, and the location has a significant influence on consumer satisfaction Gaplek KFC branch.
Keywords : Quality Service, Quality Products, Experience Marketing, location and customer satisfaction.
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam, karena atas rahmat dan karunia-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Tanggerang). Shalawat serta salam semoga tetap dan akan terus tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW, manusia pilihan yang pribadinya selalu menjadi tauladan bagi kita semua, kepada keluarganya, kepada sahabatnya sampai kepada para pengikutnya. Skripsi ini mengkaji bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Sample penelitian adalah konsumen KFC Cabang Tanggerang Selatan (Gaplek). Penulis menyadari betul bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak dapat disusun tanpa bantuan pihah-pihak lain. Oleh karena itu, pada sedikit paragraf ini penulis akan menyampaikan terima kasih kepada segenap pihak-pihak tersebut, yang diantaranya adalah: 1. Allah SWT, Terima kasih engkau sudah mendengar do’a-do’a hamba nya dan selalu memberikan kesabaran kepada hambanya ini ya Allah. 2. Papah Sugianto dan Mamah Nurbaity. Terima kasih atas perhatian, kesabaran, nasihat, semangat dan do’a restu pada setiap perjalanan hidup saya. 3. Sauda-saudara ku (Jessica, Rian, rinal, gusti, dan gilang) yang selalu menjadi partner setia dan yang jelas mereka yang selalu tulus ada untuk saya. 4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I, terima kasih telah berkenan meluangkan waktu membimbing penulisan skripsi ini.
ix
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing Skripsi II, terima kasih atas bimbingan Ibu selama penulisan skripsi ini. 6. Sahabat-sahabat ku Karya tulis SMA N 8 Kota Tanggerang selatan (Lia, Eca, Erlina, Dya, Adah, Apri, Rizki, dan Mada) yang selalu memberi semangat di saat-saat lelah mengerjakan skripsi. 7. Sahabat-sahabat ku Pejuang skripsi (Oki, Fakhri, Ojan, Arum, Rahmat dan Nia) yang selalu saling membantu dalam memecahkan permasalahan selama mengerjakan Skripsi. 8. Sahabat-sahabat ku pelipur lara (nining, astuti, mutia dan indana) yang selalu mendengarkan curhatan ku selama ini. 9. Terima kasih kepada abang ku Aditya Febrian yang bersedia laptop nya di pinjamkan selama laptop saya rusak. 10. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Penulisan ucapkan terima kasih dengan tidak mengurangi rasa hormat.
Akhir kata, penulis memahami bawasannya tak ada satupun didunia ini yang sempurna, tak terkecuali skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kepada pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulisan berikutnya.
Jakarta, 10 Juni 2015
MeilandaWulansari
x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL
........................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJI KOMPREHENSIF ..............................................
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ........................................................
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ...............................
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................
vi
ABSTRAK ................................................................................................ .............
vii
ABSTRACT ................................................................................................ ............. viii KATA PENGANTAR .............................................................................. .............
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL .................................................................................... .............
xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ............. xvii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... .............
1
A. Latar Belakang .............................................................................. .............
1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... .............
5
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .................................... .............
6
1. Tujuan Penelitian .................................................................... .............
6
2. Manfaat Penelitian .................................................................. .............
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... .............
8
A. Teori yang Relevan dengan Variebel Penelitian ........................... .............
8
1. Pengertian Pemasaran ............................................................. .............
8
2. Pengertian Bauran Pemasaran ................................................. .............
9
B. Kualitas Pelayanan ........................................................................ .............
11
C. Kualitas Produk ............................................................................. .............
13
xi
1. Pengertian Kualitas Produk ..................................................... .............
13
2. Faktor yang mempengaruhi .................................................... .............
15
D. Experiential Marketing (Pengalaman Pemasaran) ....................... .............
17
1. Pengertian Experiential Marketing ........................................ .............
17
2. Alatukur experiential Marketing ............................................ .............
19
E. Lokasi ............................................................................................ .............
20
1. Pengertian Lokasi .............................................................. .............
20
2. Pemilihan Lokasi ............................................................... .............
21
F. Kepuasan Konsumen ..................................................................... .............
24
1. Pengertian Kepuasan Konsumen............................................. .............
24
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ........ .............
25
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen........................................... .............
28
G. Penelitian Terdahulu ..................................................................... .............
30
H. Kerangka Pemikiran ...................................................................... .............
35
I. Hipotesis........................................................................................ .............
36
BAB III METODELOGI PENELITIAN .................................................. .............
38
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. .............
38
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ...................................... .............
39
1. Populasi ................................................................................... .............
39
2. Sampel ..................................................................................... .............
39
C. Data Penelitian .............................................................................. .............
41
1. Sumber data ............................................................................ .............
41
2. Jenis Data ............................................................................... .............
43
D. Metode Analisis Data ................................................................... .............
43
E. Definisi Operasional...................................................................... .............
44
F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis .................................... .............
45
1. Metode Analisi ........................................................................ .............
45
a. Uji Validitas ...................................................................... .............
45
b. Uji Realibilitas .................................................................. .............
46
xii
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................
46
a. Uji Normalitas .................................................................................
46
b. Uji Multikolinearitas ......................................................... .............
47
c. Uji Heteroskedastisitas ...................................................... .............
48
3. Analisis Regresi Berganda ...................................................... .............
49
4. Analisis Koefisien Korelasi..................................................... .............
50
5. Koefisien Determinasi ............................................................. .............
51
6. Pengujian Hipotesis ................................................................. .............
51
a. Ujit Hitung (Parsial) ......................................................... .............
51
b. Uji F Hitung (Simultan) ................................................... .............
54
G. Operasional Variabel Penelitian .................................................... .............
55
1. Variabel Bebas ........................................................................ .............
56
2. Variabel Terikat ...................................................................... .............
56
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ .............
58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. .............
58
1. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................... .............
58
2. Perkembangan KFC ............................................................... .............
59
3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................ .............
62
4. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................. .............
63
B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. .............
64
1. Karakteristik Responden ......................................................... .............
64
2. Validitas dan Realibilitas ........................................................ .............
68
a. Uji Validitas ...................................................................... .............
68
b. Uji Realibilitas .................................................................. .............
70
3. Deskriptif Statistik ................................................................................
71
a. Distribusi Jawaban Responden ............................................ .............
71
4. Uji Asumsi Klasik ................................................................... .............
79
a. Uji Normalitas ................................................................... .............
79
b. Uji Kolmogorov Smirnov ..............................................................
80
xiii
c. Uji Multikolinieritas ........................................................................
81
d. Uji Heteroskedastisitas ....................................................................
82
e. Uji Sperman Untuk Heteroskedastisitas..........................................
84
f. Analisis Koefisien danDeterminasi .................................................
86
g. Uji FdanUji t .................................................................... .............
87
1. Uji t hitung (Parsial) ................................................... .............
87
2. Uji F hitung (Simultan) .............................................. .............
96
h. AnalisisPersamaan Linier Berganda ................................. ............. 100 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 105 A. Kesimpulan ................................................................................................. 105 B. Saran ............................................................................................................ 107 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 111 LAMPIRAN........................ .................................................................................... 114
xiv
DAFTAR TABEL Nomor Keterangan
Halaman
2.1
Penelitian Terdahulu ...................................................................
30
3.1
Metode Pembobotan Skala Likert ...............................................
44
3.3
Operasional Variabel ..................................................................
56
4.1
Jenis Kelamin Responden ...........................................................
64
4.2
Usia Responden ..........................................................................
65
4.3
Pekerjaan Responden ..................................................................
66
4.4
Pengeluaran Responden per bulan ..............................................
68
4.5
Hasil Uji Validitas ……………………………………………..
69
4.6
Hasil Uji Realibilitas ...................................................................
71
4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1) …………………………………………………………… .
4.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2) .............................................................................................
4.9
72
74
4.10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran (X3) ………………………………………………………….. .. 75 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4) ………. 77
4.11
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) ..............................................................................................
78
4.12
Hasil Uji Kolmogorov Smirnov . ................................................
80
4.13
Hasil Uji Multikolinieritas ..........................................................
81
4.14
Hasil Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas . .........................
85
4.15
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................
86
xv
4.16
Hasil Uji t Hitung (Parsial) ........................................................
88
4.17
HasilUji F Hitung (Simultan) .....................................................
98
4.18
HasilUji Regresi Linier berganda ...............................................
90
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Kerangka Pemikiran ...............................................................
35
3.1
Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t ………………...
54
3.2
Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik F ………………..
55
4.1
Kurva Normalitas ...................................................................
79
4.2
Hasil Uji Heteroskedastisistas ................................................
83
4.3
Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t (Untuk Variabel Kualitas Pelayanan X1) ……………...........
4.4
Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Kualitas Produk X2) ………………………
4.5
93
Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Lokasi X4) ………………………………...
4.7
91
Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Pengalaman Pemasaran X3) ………………
4.6
89
95
Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho untuk Uji Statistik F …………………………………………
xvi
99
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian ...................................................................
114
2.
Data Responden ..........................................................................
117
3.
Karakteristik Responden ………………………………………
120
4.
Tabulasi Jawaban Responden .....................................................
123
5.
Hasil Uji Validitas.......................................................................
136
6.
Hasil Uji Realibel ........................................................................
141
7.
Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................
142
8.
Analisis Persamaan Linier Berganda....................................... ...
145
9.
Analisis Koefisien Determinasi ..................................................
146
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat, terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah diberbagai tempat. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa intensitas persaingan dalam bisnis restoran semakin kuat. Jenis restoran seperti ini umumnya berada dilokasi-lokasi yang strategis. Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen. Kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen sebagai pemakai jasa layanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi persepsi konsumen tentang layanan yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan dengan layanan yang akan disediakan oleh restoran. Dengan demikian restoran selalu berusaha menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen sehingga mencapai kepuasan konsumen.
1
Kualitas Produk yang di sediakan oleh perusahan juga sangatlah penting sebab kualitas dari produk tersebut dapat memberikan kesan baik dan memberikan kepuasan kepada konsumen yang menikmati KFC tersebut. Experiential Marketing adalah pengalaman pemasaran dimana kita melihat dari segi pemakaian atau setelah mengkonsumsi suatu produk, dengan melihat setelah pemakaian kita dapat mengetahui apakah konsumen merasa puas atas produk yang diberikan sehingga mencapai kepuasan konsumen. Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen, sehingga lokasi yang ditentukan oleh rodusen harus memberikan kepusan kepada konsumen juga dari segi akses kelokasi tersebut, lingkungan, dan tempat parkir. Bila restoran dapat memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, konsumen akan merasa puas terhadap restoran tersebut. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya. Untuk itu pihak penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi harapan konsumen terhadap produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan harga yang diberikan oleh restoran pun terjangkau oleh kalangan mana pun. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah berkunjung di restoran cepat saji tersebut. Sementara restoran-restoran tradisional atau lokal yang bercirikan lambat dalam pelayanan, relative kalah bersaing dilokasi dimana terdapat
2
restoran siap saji tersebut. Jenis restoran siap saji tersebut dikenal dengan sebutan restoran fast food. Tampilan restoran semacam ini, mulai dari lokasi, jenis dan rasa makanan, penataan, sistem pelayanan, dan sebagainya membawa kesan bagi sebagian orang bahwa citra restoran tersebut mewah atau bergengsi. Sehingga bagi konsumen yang datang dan makan di restoran semacam ini, sedikit tidak hanya dimanfaatkan untuk tempat makan saja, tetapi juga untuk tempat perayaan acara-acara ulang tahun, syukuran, dan sebagainya. Peluang semacam ini telah dimanfaatkan oleh restoran untuk menyediakan model pelayanan jasa yang benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat sekitarnya. Di beberapa restoran semacam ini, kadang juga disediakan tempat khusus bagi anak-anak untuk bermain, agar tidak mengganggu orang yang sedang menikmati makanannya. Sehingga sangatlah wajar apabila dikatakan bahwa variasi dan sistem pelayanan restoran fastfood pada kenyataannya relatif dapat mempengaruhi keputusan seseorang dalam proses pembeliannya. Segmen pasar dan target pasar sasaran fastfood di Depok sebagian besar adalah pasar lokal dari semua golongan dan hanya sedikit tamu asing. Bagi tamu asing, tempat makan seperti ini biasanya merupakan pilihan terakhir dinegaranya, karena terkait dengan isu kesehatan. Kondisi persaingan tersebut menuntut kombinasi strategi pemasaran yang tepat, untuk mencapai pasar sasaran. Pasar sasaran fastfood meliputi pasar pelanggan baru (calon pelanggan). Jadi peningkatan pangsa pasar memerlukan peningkatan volume penjualan yang relatif melebihi pesaing
3
dengan jalan mempertahankan pasar pelanggan sekarang dan merebut pasar pelanggan baru. Lokasi usaha KFC biasanya memanfaatkan penempatan disalah satu didalam mall atau pusat perbelanjaan dan lokasi-lokasi tersebut seperti : KFC cabang Gaplek Tanggerang selatan, KFC cabang ITC Depok, KFC cabang Plaza Depok, dan lain-lain. Dengan demikan segmen pasar dan target pasar sasaran KFC secara geografis tidak hanya monopoli penduduk setempat, walaupun jumlahnya relatif kecil, juga menyasar masyarakat yang berdomisili di luar depok. Konsumen KFC dipilih sebagai objek penelitian mengingat : tampilan luar KFC lain dari yang lain, fasilitas layanan di KFC lebih banyak selain sebagai tempat makan dan tempat bermain anak-anak , hasil pengamatan sementara di lapangan ditemukan
kesan
dari
sejumlah
konsumen
bahwa
keamanan
mengkonsumsi KFC lebih baik dibandingkan fastfood lainnya. Oleh sebab itu, penelitian ini dibatasi untuk konsumen restoran fastfood KFC yang berada di daerah Tanggerang selatan. Dikarenakan dari segi lokasi yang dekat dengan Universitas, RS (Rumah Sakit), dan sekolahan dan dari segi persaingan yang dimana di lokasi tersebut terdapat fastfood
yang lainnya seperti 7-eleven dan Mc.D sehingga dengan
banyaknya fastfood yang ada apakah KFC tetap memberikan kepuasan kepada konsumennya. KFC gaplek ini juga adalah perbatasan antara Depok dan Tanggerang selatan, sehingga apa bila ada masyarakat ingin ke Depok bisa melewati perempatan Gaplek dan sebaliknya bagi masyarakat ingin ke Tangerang selatan melewati perempatan Gaplek tersebut. Dengan
4
begitu bagi masyarakat yang ingin beristirahat di dapat beristirahat di KFC Gaplek. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tanggerang Selatan)” B. Perumusan Masalah Berdasarkan pada alasan pemilihan judul di atas, maka identifikasi masalah dalam penulisan skripsi ini yaitu : 1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC? 2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC? 3. Apakah variabel Pengalaman pemasaran berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC? 4. Apakah variabel Lokasi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC? 5. Variabel Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi, variabel manakah yang berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
5
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. b. Untuk menganalisis variabel kualitas produk apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. c. Untuk menganalisis variabel Pengalaman pemasaran apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. d. Untuk menganalisis variabel lokasi apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. e. Untuk menganalisis variabel independen manakah yang berpengaruh simultan terhadap variabel kepuasan konsumen 2.
Manfaat Penelitian a. Teoritis
Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran berupa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Pengalaman pemasaran terhadap kepuasan konsumen kepada manajemen, khususnya manajemen KFC.
Bagi pihak akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kepustakaan dan menyajikan informasi mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.
6
b.Praktis
Bagi
penulis,
diharapkan
mampu penulis
pengetahuan
dan
kesiapan
mengetahui
lebih
mengenai
penilaian
menambah bila
ingin
kepuasan
konsumen Fastfood, dari kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran dan lokasi.
Bagi pihak luar, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam melaksanakan penelitian selanjutnya.
7
BAB II TINJAUAN PUSAKA
A. Teori yang Relavan dengan Variabel Penelitian 1. Pengertian Pemasaran Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan marketing. Kata marketing ini boleh dikata sudah diserap ke dalam bahasa kita, namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar = market. Pengertian pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibanding penjualan maupun periklanan. Pemasaran menurut
Kotler
dan
Keller
(2009:5)
adalah
sebuah
proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Dengan demikian kalau kita mendengar kata “pemasaran” berarti kita harus menghubungkan sebagian kegiatan sebagai kegiatan perusahaan seperti penjualan, perdagangan, distribusi, dan penetapan harga dan sebagainnya, karena menyangkut berbagai hal inilah membuat fungsi pemasaran sangat penting bagi kemajuan dan perkembangan perusahaan. Pada dasarnya fungsi pemasaran adalah suatu proses pemasaran kegiatan yang sederhana dari barang sebelum produksi sampai dengan
8
bagaimana supaya sampai ditangan konsumen yang dapat menghasilkan laba perusahaan atau paling tidak sampai kembalinya modal perusahaan (Philip Kotler, Gary Amstrong, 2008). Di bawah ini pengertian dari beberapa ahli pemasaran : Philip Khotler, Gary Amstrong (2008:5) “Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, itu sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pemasaran mencakup kegiatan : a. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan. b. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk/jasa yang memenuhi keinginan. c. Kemudian memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan harga dan mendistribusikan produk dan jasa tersebut. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses yang mencakup barang dan jasa serta gagasan berdasarkan penukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terkait. 2. Pengertian Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran teknis terkendali yang dipandukan perusahaan untuk menghasilkan respon
9
yang diinginkannya di pasar sasaran. (Philip Kotler, Gary Amstrong, 2008 : 62). Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan yang dapat dilakukan perusahaan itu dapat digolongkan menjadi empat kelompok variabel. Variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok utama yang dikenal dengan 4-P yaitu Product (Produk), Price (Harga), Promotion (Promosi), Place (Tempat). Secara garis besar keempat variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a.
Produk (Product) Definisi produk menurut Philip Kotler (2002:448) adalah “Produk
adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk dipromosikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.” b.
Harga (price) Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk memperoleh
produk dan jasa. Dalam arti luas harga adalah jumlah dari penukaran nilai konsumen untuk keuntungan dari menggunakan produk dan jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan keuntungan, sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. c.
Distribusi (Place) Distribusi merupakan kegiatan penyampain produk dari produsen
ketangan konsumen pada waktu yang tepat. Didalam menentukan
10
pemilhan saluran distribusi yang paling efektif untuk membina dan mendekati para pembeli sehingga produk-produk sampai ke tangan konsumen. d.
Promosi (Promotion) Promosi sebagai suatu variabel dari marketing mix yang penting,
dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya, dengan jalan mengiklankan atau kegiatan lainnya. Selanjutnya
sesuai
dengan
perkembangan
jaman,
bauran
pemasaran jasa di perluas (expended marketing mix for sevice) dengan 4P yaitu: orang (people), sarana fisik (physical evidence), proses (process), produktifitas dan kualitas sehingga menjadi delapan unsur (8P), hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock & Wright (2007 : 18).
B. Kualitas Pelayanan Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan Keller (2009 : 169) adalah “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
11
Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009 : 104) mengungkapkan ada lima faktor paling dominan atau penentu kualitas jasa dari konsep servqual yaitu : (1) Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif
terhadap
kualitas
layanan
yang diberikan tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi dan seluruh peralatan makan seperti meja dan kursi tertata dengan rapi dan bersih. (2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. Apabila dikaitkan dengan bidang usaha jasa restoran, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu tepat menyajikan menu makanan sesuai dengan pesanan pelanggan. (3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Bila dikaitkan dalam bidang jasa restoran maka sebagai contohnya konsumen tidak harus
12
menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen. (4) Assurance
(kepastian)
yaitu
pengetahuan,
sopan
santun,
dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obatobatan dan broker. (5) Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
C. Kualitas Produk 1. Pengertian Kualitas Produk Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk. Para konsumen membeli barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Menurut Kotler and amstrong (2008:210)arti dari kualitas produk adalah “kemampuan sebuah produk untuk menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan perfomance, reliabilitas, durability, features danconformance”. Sedangkan delapan dimensi kualitas produk menurut Mullins, Walker, dan Boyd (2008:241) :
13
a. Performance, yaitu mutu kinerja berkaitan dengan aspek fungsional, sebuah barang dan merupakan karakteristik utama bagi pelanggan dalam membeli barang tersebut. Sebagai contoh, kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan produk tersebut.
b. Feature, yaitu aspek performansi berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. Fitur merupakan karakteristik pelengkap dan untuk menarik konsumen.
c. Realibility, yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan atau dikonsumsi dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Sebagai contoh, handphone yang sering macet atau error.
d. Conformance, konfirmasi merefleksikan ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, suatu produk dituntut untuk tidak adanya kecacatan dalam produk.
e. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
f. Serviceability, kecepatan,
yaitu
karakteristik
kompetensi,
yang
kemudahan,
dan
berkaitan akurasi
dengan dalam
memberikan layanan untuk perbaikan barang. g. Aesthetics, yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika, seperti bagaimana penampilan produk dilihat dari tampak, rasa, dan bentuk dari produk.
14
h. Perceived quality, yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, “Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya”. Dengan melihat definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, di mana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, di mana faktor-faktor ini akan dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi standar yang telah ditentukan atau tidak, faktor-faktor tersebut antara lain : a.
Manusia Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan akan sangat mempengaruhi secara langsung terhadap baik buruknya mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Maka
15
aspek manusia perlu mendapat perhatian yang cukup. Perhatian tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, pemberian motivasi, pemberian Jamsostek, kesejahteraan, dan lain-lain. c.
Manajemen Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan kepada beberapa kelompok yang biasa disebut denganFunction Group. Dalam hal ini pimpinan harus melakukan koordinasi yang baik antara function group dengan bagian-bagian lainnya dalam perusahaan tersebut. Dengan adanya koordinasi tersebut maka dapat tercapai suasana kerja yang baik dan harmonis, serta menghindarkan adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan.
d. Uang Perusahaan
harus
menyediakan
uang
yang
cukup
untuk
mempertahankan atau meningkatkan mutu produknya. Misalnya: untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi, perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain. e. Bahan Baku Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan baku menjadi hal yang sangat penting dalam hal bahan baku, perusahaan harus memperhatikan beberapa hal antara lain: seleksi sumber dari bahan
16
baku, pemeriksaan dokumen pembelian, pemeriksaan penerimaan bahan baku, serta penyimpanan. Hal-hal tersebut harus dilakukan dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan digunakan untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan sekecil mungkin. f. Mesin dan Peralatan Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan perusahan. Peralatan yang kurang lengkap serta mesin yang sudah kuno dan tidak ekonomis akan menyebabkan rendahnya mutu dan produk yang dihasilkan, serta tingkat efisiensi yang rendah. Akibatnya biaya produksi
menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan
kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini akan mengakibatkan perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, yang menggunakan mesin dan peralatan yang otomatis.
D. Experiential Marketing 1. Pengertian Experiential Marketing Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu Experiential dan Marketing, Sedangkan Experiential sendiri berasal dari kata experience yang bearti sebuah pengalaman. Difinisi pengalaman menurut (Schmitt (2003) Dalam Natasha dan Kristanti) yaitu “Experiences are private events that occur in response to some stimulations (e.g., as provided by marketing efforts before and after purchase). Experiences invove the
17
entire living being”, yang mempunyai arti pengalaman adalah peristiwa pribadi yang terjadi dalam menanggapi beberapa rangsangan (misalnya, seperti yang disediakan oleh upaya pemasaran sebelum dan setelah pembelian). Pengalaman melibatkan seluruh kehidupan, sedangkan pengertian Marketing berarti pemasaran. Experiential marketing adalah memberikan pelanggan manfaat dari produk atau jasa sendiri, bukan pemasaran kepada pelanggan. Ini memberikan pelanggan kemampuan untuk membuat sebuah keputusan pembelian yang lebih baik dalam produk atau jasa. Experiential marketing dapat membangkitkan emosi yang positif dari pelanggan, pelanggan dapat menjadi loyal atau sebaliknya. Bila pelanggan mengalami bad experience dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, maka mereka dapat meninggalkan perusahaan dan beralih ke kompetitor perusahaan. Menurut (Schmitt (1999:25) dalam kumala dkk, 2010:2) terdapat 4 karakteristik dalam Experiential Marketing yaitu fokus pada pengalaman pelanggan, kajian situasi konsumsi, pelanggan adalah pengambil keputusan yang rasional dan emosional dan metode dan alat yang digunakan. Ada beberapa manfaat dari Experiential Marketing menurut (Schmitt (1999:34) dalam kumala dkk, 2010:3) yaitu : untuk membangkitkan
kembali
merek
yang
sedang
merosot,
untuk
membedakan satu produk dengan produk pesaing, untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan, untuk mempromosikan inovasi,
18
dan untuk menyertakan percobaan, pembelian dan yang paling penting adalah konsumen yang setia terhadap merek. 2. Alat Ukur Experiential Marketing Sense Experience bertujuan untuk menyentuh sensory experience (pengalaman sensori) melalui kelima panca indera, yaitu singht, sound, touch, taste dan smell. Pemasaran sense dapat digunakan untuk melakukan diferensiasi perusahaan dan produk, untuk memotivasi konsumen, dan untuk memberikan nilai tambah pada produk. Feel
experience
adalah
strategi
dan
implementasi
untuk
memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Tujuan dari feel experience adalah untuk menggerakan stimulus emosional (events, agents, objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen. Think Experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan tren yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya tren budaya baru. Tujuan dari act experience untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola intderaksi sosial melalui strategi yang dilakukan. Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek experiential marketing yaitu sense, think, dan act. Relate experience menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi konsumen untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic, dan image.
19
Hubungan antara Experiential Marketing didukung oleh pernyataan Schmitt (2001) bahwa pengalaman adalahsuatu peristiwa yang bersifat pribadi dalam merespon stimulasi yang diberikan oleh penjual/produsen. Pendapat lainnya dari (Natasha dan Kristanti,2013) yang menyatakan bahwa “Experiential Marketing tidak hanya sekedar manawarkan feature dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan kemungkinan akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen”. E. Lokasi 1. Pengertian Lokasi Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:92). sedangkan menurut Swastha (2001:187) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan
pertimbangan
dalam
hal
lokasi
fasilitas
jasa
(Tjiptono,2011:190). Menurut kotler (2008) Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas.
20
Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persingan, iklim politik, dan sebagainya. Menurut (Lupiyoadi, 2001) ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu: a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting, perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah terjangkau dengan kata lain harus strategis. b. Pemberian jasa (perusahaan) mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. c. Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksanan. 2. Pemilihan Lokasi Menurut Tjiptono (2007:92), pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut: a. Akses, yaitu lokasi yang mudah dijangkau dengan transportasi umum b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat jelas dari jarak pandang normal c. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu: banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying.impulse buying. Yaitu keputusan pembelian yang
21
sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan dan kepadatan atau kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan. d. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. f. Peraturan pemerintah yang berisi tentang ketentuan untuk mengukur lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu. Dari uraian pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan menunjukan tempat perusahaan beroprasi dan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahaan tersebut. Ada prinsip-prinsip yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi suatu bisnis, yaitu daerah perdagangan yang cukup potensial, tempat mudah dijangkau, mempunyai potensi pertumbuhan, lerletak dalam arus bisnis, ada daya tarik yang kuat, dalam lalu lintas lancar persaingan kecil. Render dan Heizer, (2001) mempunyai pendapat yang mempengaruhi pemilihan lokasi adalah : a. Lingkungan Masyarakat Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi positif maupun negatif terhadap di dirikannya suatu perusahaan di daerah merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu memperhatikan nilainilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi.
22
b. Kedekatan dengan pasar Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi. c. Tenaga kerja Dimana lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena jarang para perusahaan yang dapat menentukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat spesialis yang sangat tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarkan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru. Jadi, penetuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat dan strategis. Penetuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan mudah diakses, Sejalan dengan banyaknya fast food KFC maka lokasilokasi yang dipilih sangat mudah untuk konsumen mencari dimana saja fast food KFC. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen juga telah dibuktikan oleh penelitian yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepat dan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan dampak yang positif untuk meningkatkan pelayanan.
23
F. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan konsumen adalah satu kebutuhan yang pasti dari semua kegiatan bisnis. Jadi tingkat kepuasan konsumen tergantung anggapan kinerja jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, maka pembelinya akan merasa puas dan akan membeli kembali apalagi didukung dengan merekomendasikan kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan jasa tersebut. Terdapat beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan menurut ahli pemasaran dalam memberikan pandangannya. Kepusan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kineja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (kotler dan keller, 2009 : 177). Kepuasan konsumen, dapat diukur dengan indikator : konsumen merasa puas dengan pelayanan pihak atau karyawan KFC Gaplek, dan konsumen merasa pihak atau karyawan KFC Gaplek memenuhi harapan. Sedangkan menurut Gaspersz (2011:131) secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhankebutuhan, keinginan-keinginan, dan harapan-harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
24
Dalam Siti Nurjanah (2010:16) menyatakan bahwa ”Pelanggan adalah boss, dimana perusahaan harus bisa melayaninya dengan baik yang dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulang kali, sehingga terjadi peningkatan usaha.” Menurut Siti Nurjanah kepuasan konsumen dapat diartikan : a.
Konsumen akan datang kembali.
b.
Konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain.
c.
Akan selalu diingat oleh konsumen.
d.
Lebih lama setia. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya
pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan dari terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Pelanggan merasa puas apabila harapan tepenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen lebih terpenuhi. Menurut
Handi
Irawan
(2004:37)
faktor
utama
yamg
mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:
25
a. Kualitas Produk 1) Dimensi pertama adalah performance Dimensi yang paling besar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. 2) Dimensi kedua adalah reliability Dimensi reability sepintas lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. 3) Dimensi ketiga adalah durabiliy Menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk tersebut bisa awet banyak digunakan, yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu. 4) Dimensi keempat adalah features Dapat dikatakan sebagi dimensi sekunder. Perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya, sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan konsumen. 5) Dimensi kelima adalah conformance Dimensi yang menunjukkan sebarapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tentunya. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsisten.
26
b. Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena meraka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. a. Kualitas Jasa Kualitas jasa sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu, sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang peran penting karena kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. b. Faktor emosional Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian kelompok orang-orang penting adalah merupakan emotional value yang mendasari kepuasan konsumen. c. Kemudahan Untuk mendapatkan pruduk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
27
3. Pengukuran kepuasan konsumen Untuk mengukur kepuasan konsumen, Philip Kotler (2004:38) mengemukakan berbagai cara yaitu sebagai berikut: a.
Sistem saran dan keluhan (Complaint and suggestion system) Organisasi
yang
terpusat
kepada
pelanggan
memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untukmenyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberiakn ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus kepada identifikasi masalah dan pengumpulan saran. b.
Survey kepuasan konsumen (Customer satisfaction survey) Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan. Hal ini sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya. Dengan metode ini pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan cara-cara senagai berikut: 1)
Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (Directly reported statisfaction) Melalui pertanyaan-pertanyaan dapat diukur tingkat kepuasan secara langsung.
28
2)
Ketidak puasan pelanggan (Derived dissatisfaction) Pelanggan diminta untuk menilai kualitas pelayanan dan menanyakan kepada mereka bagaimana yang seharusnya.
3)
Analisa masalah (Problem analysis) Dengan menanyakan apa yang menjadi masalah bagi para pelanggan dalam mendapatkan pelayanan sekaligus meminta saran mereka untuk tindakan korektif.
4) Pentingnya analisa kemampuan (Importance - performanve Analysis) Respon diminta untuk meranking sebagi elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. 5)
Pembeli bayangan (Ghost shopping) Perusahaan dapat memperkerjakan orang-orang untuk berpurapura menjadi pembeli potensial untuk melaporkan hasil penemuan terhadap titik kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk perusahaan itu sendiri maupun produk pesaing.
6)
Analisa hilangnya konsumen (Lost customer analysis) Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau pelanggan yang pindah ke perusahaan lain, untuk mengetahui mengapa hali itu terjadi, perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan mulai berhenti membeli suatu produkperusahaan, jika tingkat ini meningkat berarti perusahaan tidak memuaskan pelanggan.
29
G. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
1.
Albertus Ferry Rostya Adi, Yoestini (2012)
Analisis Pengaruh Harga, kualitas produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Waroeng Spesial Sambel Cabang Lampersari Semarang)
Metode yang digunakan Analisis Linear Berganda
These results indicate that all the independent variables tested are positive and significant impact on customer satisfaction through the F test and t test, whereas the number Adjusted R Square of 0.521 indicates 52.1% of the variation in customer satisfaction Waroeng Special Sambal cabang Lampersari Semarang which can be explained by the third independent variable, where the remaining 47.9% is explained by other factors outside of the study.
Iksan Ongko Widjoyo, Leonid Julivan Rummam bi, dan Yohanes Sondang Kunto
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru
Metode yang digunakan adalah Analisis Regresi Linear berganda
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsivenes s, assurance, empathy, dan tangibles berpengaruh
2.
Hubungan Persamaan Perbedaan dengan Dalam dengan Penelitian penelitian penelitian Sekarang sekarang sekarang Penelitian Persamaan Perbedaan ini samadalam dalam sama penelitian penelitian meneliti ini ini bahwa kualitas meneliti penelitian pelayanan, variabel ini tidak kualitas Kualtas meneliti produk pelayanan, variabel dan kualitas Pengalam kepuasan produk an pelanggan terhadap pemasaran atau kepuasan dan konsumen konsumen variabel . lokasi. Penelitian ini juga menggunk an metode analisis linier berganda
Penelitian ini samasama meneliti kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen atau
Persamaan dalam penelitian ini meneliti variabel Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
30
Perbedaan dalam penelitian ini bahwa penelitian ini tidak meneliti varabel kualitas produk,
3.
(2013)
McDonald‟ s Basuki Rahmat di surabaya
Melissa Tamuwij aya (2013)
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PIPOP COPY
Penelitian ini menggunk an analisis regresi linier yang didukung dengan program SPSS Versi 20.
terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thru McDonald‟s Basuki Rahmat di Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling dominan mempengaruh i Kepuasan Konsumen adalah responsivenes s.
pelanggan
Hasil dari penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk mempengaru hi kepuasan pelanggan Pipop Copy, baik secara simultan maupun parsial.
Penelitian Persamaan Perbedaan ini sama- penelitian dalam sama ini enelitian meneliti meneliti ini bahwa kualitas variabel penelitian pelayanan, Kulitas ini tidak kualitas pelayanan, meneliti produk dan variabel dan kualitas Pengalam kepuasan produk an konsumen terhadap pemasaran atau kepuasan dan pelanggan konsumen variabel . Dan lokasi. mengguna kan metode analisis regresi linier berganda.
konsumen . Penelitian ini juga mengguna kan metode analisis regresi linear berganda.
pengalama n pemasaran , dan lokasi
31
4.
5.
RATIH HARDIY ATI (2010)
ANALISIS PENGARU H KUALITAS PELAYAN AN TERHADA P KEPUASA N KONSUME N MENGGUN AKAN JASA PENGINAP AN (VILLA) AGROWIS ATA KEBUN TEH PAGILARA N
mengguna kan teknik NonProbabilit y Sampling dengan pendekata n Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarka n kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. ANALISIS Bayu Penelitian Hadyanto PENGARUH ini KUALITAS Mulyono PRODUK dilakukan (2008) di DAN kompleks KUALITAS LAYANAN Perumaha TERHADAP n Puri KEPUASAN Mediteran KONSUMEN ia (STUDI Semarang, KASUS PADA responden PERUMAHA yang N PURI digunakan MEDITERA sebanyak NIA SEMARANG 50 ) penghuni rumah
Berdasarkan analisis data statistik, indikatorindikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonier itas, tidak terjadi heteroskedasi tas, dan berdistribusi normal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari kualitas
Penelitian ini samasama meneliti kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Penelitian ini samasama meneliti kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Persamaan Perbedaan dalam dalam penelitian penelitian ini samaini tidak sama meneliti meneliti variabel variabel Kualitas kualitas Produk, pelayanan pengalama terhadap n kepuasan pemasaran konsumen , dan . lokasi
Persamaan Perbedaan dalam dalam penelitian penelitian ini samaini tidak sama meneliti meneliti variabel variabel kualitas kualitas pelayanan, produk pengalama terhadap n kepuasan pemasaran konsumen , dan . lokasi.
32
6.
Lia Wita Kumala, Zainul Arifin, Sunarti (2010)
PENGARUH EXPERIENTI AL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGA N (Survei pada pelanggan KFC Warga JL. Jendral basuki Rachmad RW.02 Kelurahan Kauman Kecamatan Klojen Kota Malang)
Puri Mediteran ia dengan mengguna kan SPSS.
produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381. Kualitas produk adalah variabel paling penting dalam mempengaru hi kepuasan konsumen daripada kualitas layanan.
Sampling method used is Proportio nate Stratified Random Sampling. Test instrument s using validity and reliability testing. The analytical
Hasil penelitian menunjukan pengaruh secara bersamasama dan secara parsial variabel Communicati ons, Visual Identity, Product Presence, CoBranding, Spatial
Penelitian ini samasama meneliti variabel Experienti al Marketing
Persamaan dalam penelitian ini samasama meneliti variabel pengalama n (experienti al marketing ) pemasaran terhadap kepuasan konsumen
Perbedaan dalam penelitian ini tidak meneliti variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan lokasi.
33
7.
.
Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013)
ANALISA PENGARU H EXPERIEN TIAL MARKETI NG TERHADA P KEPUASA N KONSUME N DI MODERN CAFE SURABAY A
method used Is descriptiv e analysis and multiple linear regression analysis. The data obtained were processed using SPSS 16.0 for Windows.
Environment, Web sites, Peopledan Actterhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu people.
Penelitian ini mengguna kan metode analisa deskriptif kuantitatif terhadap 130 responden sebagai sampel
Hasil penelitian ini adalah gambaran nyata dari adanya pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan variabel independen yaitu experiential marketing yang secara parsial memiliki pengaruh yang paling dominan.
.
Penelitian ini samasama meneliti Experienti al Marketing
Persamaan dalam penelitian samasama meneliti variabel pengalama n pemasaran .
Perbedaan dalam penelitian ini tidak meneliti variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan lokasi.
34
H. Kerangka Pemikiran Gambar 2.1 Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Produk (X2)
Lokasi (X4)
Experiential Marketing (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
Uji Kualitas Data Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik : 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinieritas 3. Uji Heterokedastisitas
Uji Regresi Liniear Berganda
Uji Hipotesis 1.Uji t (Uji Parsial) 2.Uji F (Uji Simultan)
Koefisien Determinasi (R2)
Kesimpulan dan Saran
35
I. Hipotesis Penelitian Dalam skripsi ini penulis membagi hipotesis yang hendak diuji dalam dua kategori, yaitu hipotesis statistik dan hipotesis penelitian. 1.
Hipotesis Teoritis/Penelitian Hipotesis teoritis/penelitian dalam skripsi ini dirumuskan sebagai berikut ”Diduga bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.”
2.
Hipotesis Statistik Hipotesis statistik dalam skripsi ini dinyatakan dalam bentuk hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha), yaitu: a. Ho1: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha1: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen. b. Ho2: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha2: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan anatara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen. c. Ho3: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha3: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Experiential Marketing variabel terhadap kepuasan konsumen.
36
d. Ho4: Diduga bahwatidak ada pengaruh signifikan variabel lokasi terhadap variabel kepuasan konsumen Ha4: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Lokasi terhadap variabel kepuasan konsumen e. Ho5: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha5: Diduga ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen.
37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Obyek penelitian yang diteliti oleh penulis yaitu pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketingterhadap kepuasan konsumen pada Restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan. Respondennya adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan, Penelitian ini dilaksanakan di cabang KFC yang terdapat di kawasan Gaplek Tanggerang Selatan. Sasaran objek penelitian adalah mengenai kepuasan konsumen restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan dilihat dari segi kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketing yang di KFC tersebut. Dalam penelitian ini terdapat dua jenis Variebel yaitu Variabel bebas (Independen) dan Variabel terikat (Dependen), Variabel bebas adalah Kulitas pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Experiential Marketing (X3), dan Lokasi (X4) sedangkan untuk Variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y). Penelitian ini dilakukan di KFC cabang gaplek pada bulan April sampai bulan Mei selama satu bulan.
38
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2010:115), populasi adalah wilayah generalis yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen dari produk KFC cabang Gaplek Tangerang Selatan. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2010:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila poopulasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Metode pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode secara Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sumber datanya adalah orang yang ahli makanan (Sugiono, 2010:122). Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pertimbangan penulis bahwa responden pernah membeli dan mengkonsumsi makanan di KFC. Pada tahap ini ditentukan kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Jadi penulis dapat memilih siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui agar
39
dapat dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid, 2012:27). Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pertimbangan penulis bahwa responden pernah membeli dan mengkonsumsi makanan fastfood di KFC. Dalam penelitian ini, menurut Green (1991) dalam Saputra dan Semuel (2013:5), untuk mengetahui jumlah sampel untuk penelitian regresi, dapat menggunakan rumus: 50 + 8(n) Dimana: n = jumlah variable dalam penelitian ini terdapat 5 variabel, maka dari itu dapat diperoleh perhitungan jumlah sampel sebagai berikut: jumlah sampel = 50 + 8(n) = 50 + 8(5) = 50 + 40 = 90 responden Dengan mengacu pada rumus diatas, maka jumlah sampel yang ditentukan penulis dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 orang responden yang dianggap cukup untuk melakukan penelitian ini.
40
C. Metode Pengumpulan Data Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. 1. Data Kualitatif Menurut
Sujarweni dan Endrayanto (2012:19), secara sederhana data
kualitatif dapat disebut data hasil katagori (pemberian kode) untuk isi data yang berupa kata atau dapat didefenisikan sebagai data bukan angka tetapi diangkatkan. Data kualitatif diambil dari penyebaran kuesioner pada responden. 2. Data Kuantitatif Menurut Sujaweni dan Endrayanto (2012:20) data kuantitatif adalah data berupa angka dalam arti sebenarnya, jadi berbagai operasi matematika dapat dilakukan pada data kuantitaif. Data kuantitatif berasal dari data yang diperoleh dari konsumen KFC Gaplek. 1. Sumber Data Agar data yang di ambil memenuhi syarat keabsahan (validitas) dan kehandalan (reliability) maka data yang diambil berasal dari sumber data yang terpercaya, representative dan relevan dengan data yang diperlukan. Sumber data yang dikumpulkan penulis dalam penyusunan skripsi ini bersumber dari Konsumen. Dalam penulisan skripsi ini, data di peroleh dengan cara menyebarkan kuesioner. Dan yang menjadi sampel adalah konsumen yang menggunakan jasa Restoran KFC cabang Gaplek Tangsel. Pertanyaan yang diajukan diarahkan untuk dapat mengetahui seberapa
41
besar pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasran, dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan tertulis disampaikan secara langsung pada responden menggunakan: a. Data Primer Siregar (2013:37) menyatakan bahwa data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh penelitian langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Data primer ini dikumpulkan melalui metode survei dengan mengunakan kuesioner yang dibuat oleh penulis. Kuesioner ini diperoleh dari variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. Adapun data primer yang digunakan adalah dengan pengisian kuesioner. b. Data Sekunder Sujarweni dan Endrayanto (2012:21) mengatakan bahwa data skunder merupakan data yang tidak langsung dari sumber pertama dan telah tersusun dalam bentuk dokumen tertulis. Adapun data sekunder dalam penelitian ini berupa buku-buku literatur yang memberikan informassi tentang gaya kepemimpinan, lingkungan kerja, kompensasi dan kepuasan kerja.
42
2. Jenis Data Dalam penulisan skripsi ini, penulis mempergunakan metode penyusunan berdasarkan hasil pengamatan langsung dan dilengkapi dengan sumber-sumber lain. Jenis data tersebut adalah data primer yang merupakan penelitian lapangan yang diperoleh langsung dari konsumen yang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. D. Metode Analisis Data Pengukuran kemampuan pengaruh atas variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, experiential marketing dan lokasi terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:132). Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2010:133). Jawaban dari setiap instrumen pernyataan atau pertanyaan yang menggunakan skala likert ini akan menghasilkan skor seperti yang terlihat dalam instrumen dibawah ini:
43
Tabel 3.1 Metode Pembobotan Skala Likert Pernyataan
Bobot Skor
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Ragu-Ragu
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber (Freddy Rangkuty,2009:66)
E.
Definisi Operasional a. Variabel bebas (independen) Merupakan sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau faktor yang di dalamnya yang menentukan atau yang mempengaruhi adanya variabel-variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), Experiential Marketing (X3), dan lokasi (X4) . b. Variabel terikat (dependen) Yaitu sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau faktor di dalamnya yang ada ditentukan atau dipengaruhi oleh adanya variabel lain, dan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
44
F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis 1. Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah analisis statistik deskriptif yaitu dilakukan untuk menganalisis data yang terkumpul dan dipergunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dari masing-masing responden dan tanggapan responden atas variabel penelitian, dideskripsikan dengan menggunakan rata-rata hitung.Analisis statistik diferensial yaitu metode untuk menganalisis data sampel dan memiliki taraf signifikan. a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor tiap butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu menentukan hipotesis, H0 : skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total konstruk. Setelah mengajukan hipotesis kemudian uji dengan membandingkan rhitung (tabel corrected item total correlation) dengan rtabel (tabel product moment dengan signifikan 0,05) untuk degree of freedom (df) = n-k. suatu kuesioner dinyatakan valid apabila rhitung dan rtabel bernilai positif (Ghozali, 2012:53). Jadi uji validitas
45
ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. b. Uji Realibilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012:47). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2012:48). Reliabilitas suatu instrumen dapat diterima jika memiliki koefisien Cronbach Alpha minimal 0,60 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat digunakan sebagai pengumpul data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan penelitian atau pengukuran ulang. 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yaitu dengan melihat kurva normal probability plot. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan
46
mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar jauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2012:160). b. Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali (2012: 105) Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adakah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah sebagai berikut: 1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi sacara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak
47
berarti bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. 3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai Tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolinearitas 0,95. Walaupun multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel mana sajakah yang saling berkolerasi. c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
48
yang
homoskedastisitas
atau
tidak
terjadi
heteroskedastisitas.
Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar). Salah
satu
cara
untuk
mendeteksi
ada
atau
tidaknya
heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik
yang
ada
membentuk
pola
tertentu
yang
teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta tistik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012:139). 3.
Analisis Regresi Berganda Metode regresi digunakan untuk mengasumsikan bahwa terdapat hubungan linier antara variable kepuasan konsumen dengan kulitas pelayanan. Adapun model persamaan regresi yang dapat diperoleh dalam analisis ini adalah : Y = а + β1 X 1 + β2 X 2 +
X3 +
X4 e
49
Keterangan: Y = Kepuasan konsumen
a = Constanta β1 = Koefisien Regresi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Koefisien Regresi antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen Koefisien Regresi antara Experiential Marketing dengan kepuasan konsumen Koefisien Regresi antara lokasi dengan kepuasan konsumen X1 = Kualitas pelayanan
X3 = Experiential Marketing
X2 = Kualitas Produk
X4 = Lokassi e = error
Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh persamaan regresi dengan cara memasukan perubahan satu demi satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai dengan yang paling lemah. 4. Analisis Koefisien Korelasi (R) Pada penelitian ini saya sebagai peneliti tidak menganalisis Koefisien Korelasi (R) dikarenkan peneliti menggunkan penelitian Koefisien Determinasi (Adjust R Square).
50
5. Koefisien Determinasi (R2) Menurut Ghozali (2012:97), Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisiensi determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisiensi determinasi adalah jumlah variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel
tersebut
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
variabel
independen. oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak sepeerti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model. 6. Pengujian Hipotesis Uji hipotesis dilakukan dengan analisis statistik kuantitatif yang meliputi analisis regresi berganda dan uji F. a. Uji t Hitung (Parsial) Uji signifikan koefisien (b1 ) dilakukan dengna statistik t (student t). Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel bebasnya.
51
n–2
t=r
1–r
R2/k
Fhitung =
(1-R2) (n-k-1) Dimana : R= Koefisien determinan X dengan Y k = Jumlah variabel bebas (independent) n
= Jumlah Sampel Tingkat kesalahan yang digunakan adalah α = 0,05 maka ttable akan mempunyai nilai t= α/2, (k-1) (n-k). Penulis melakukan pengujian menggunakan statistik uji F, uji t
yang rumusan hipotesis nya adalah: 1. Ho : b1 : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak antara kualitas pelayanan , kualitas produk, Experiential Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan konsumen (Y), garis regresi tidak valid. 2. Ha : b1 : b2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential Marketing, dan lokasi(X) terhadap kepuasan konsumen (Y), garis regresi valid.
52
3. Ho : b1 : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan konsumen (Y). 4. Ha : b1 : b2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan dasar pengambilan kepuasan sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:93): a. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: 1) Jika signifikan t < tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh). 2) Jika signifikan t > tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh). b. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung: 1) Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Ha diterima (berarti ada pengaruh). 2) Jika thitung < ttabel, maka H0 ditolak Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh). Dengan penentuan ttabel: n – 1 = 90 – 1 = 89
(89 : 0,025)
Nilai 0,025 berasal dari tingkat kesalahan penelitian 5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025
53
Gambar 3.1 Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan H0
ttabel -ttabel Sumber: Sujarweni dan Endrayanto (2012:94) b. Uji F Hitung (Simultan) Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dpenden atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa
semua
variabel
independen
secara
simultan
mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012:98). Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut Sujarweni dan Endrayanto (2012:95): 1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: 1) Jika signifikan F < tingkat kesalahan( α = 0,05 ), maka H0 ditolak Ha diterima (berarti ada pengaruh).
54
2) Jika signifikan F > tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 ditolak Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh). 2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Fhitung: 1) Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh). 2) Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh). Dengan penentuan Ftabel: Derajat kepercayaan 5% dengan uji dua sisi, dimana: V1 = K = 4
K = Jumlah variabel independen
V2 = n – K – 1 = 90 – 4 - 1= 85
Ftabel = (4; 85)
Gambar 3.2 Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik F Daerah Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ha
Daerah PenerimaanH0
-Ftabel Ftabel Sumber: Sujarweni dan Endrayanto (2012:94) G. Operasional Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:58).
55
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2010:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Experiential Marketing (X3), dan Lokasi (X4). 2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y). Variabel-variabel yang diteliti sehubungan dengan pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Experiential Marketing, dan lokasi terhadap Kepuasan Konsumen KFC akan dijelaskan dalam operasional variabel berikut: Tabel 3.3 Tabel Operasional Variabel Variabel
Sub Variabel
Indikator Skala
a. Tangible b. Reliability Kualitas Pelayanan (X1) Anjar Mulyono 2008
c. Responsiveness
d. Assurance
a. (1) Melayani dengan Profesional b. (2) Pelayanan dapat diandalkan (3) Pelayanan melayani dengan baik c. (4) Pelayanan yang cepat untuk konsumen (5) Kesediaan untuk membantu konsumen d. (6) Memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan konsumen (7) Memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan konsumen
Ordinal
56
e. Empaty a. Performance Kulitas Produk (X2) Bayu Hadyanto 2008
b. Feature c. Reability d. Conformance e. Durability f. Serviceability g. Aestheatics a. Sense Experience
Pengalaman Pemasaran (X3)
b. Feel Experience c. Think Experience d. Action Experience
Vivi Novia 8 : 2012
e. (8) memberikan perhatian kepada konsumen a. (1) Menu makanan yang sesuai dengan harapan b. (2) jenis makanan yang beragam c. (3) Rasa yang diberikan oleh kfc d. (4) Porsi yang diberikan sesuai dengan standar konsumen e. (5) Daya tahan rasa yang dimiliki kfc f. (6) Kemudahan dalam memesan produk g. (7) Tampilan produk yang menarik konsumen a. (1) Kebersihan Ruangan b. (2) Perasaan nyaman diruangan c. (3) Lokasi yang strategis d. (4) Tingkat Harga
Ordinal
Ordinal
(5) Pelayana sesuai kebutuhan (6) citra atau image
e. Relate Experience e.(7) status sosial ekonomi
Lokasi (X4) Ahmad Samsul Huda 2004 Kepuasan Konsumen (Y) Kotler dan amstrong 2006
a. Mudah dijangkau
a. (1) Lokasi Kfc mudah dijangkau
b. Mudah ditemukan atau dicari
b. (2) Lokasi kfc mudah dicari atau ditemukan
c. Dekat dengan sarana atau prasaran a. Melakukan pembelian kembali b. Merekomendasikan kepada orang lain c. Menyakinkan kepada orang lain
c. (3) Lokasi kfc terdapat sarana atau prasarana a. (1) konsumen membeli kembali produk kfc b. (2) konsumen merekomendasikan kfc kepada orang lain c. (3) konsumen meyakinkan produk kfc kepada orang lain
Ordinal
Ordinal
57
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan KFC Indonesia PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. (http://kfcindonesia.kfcku.com/lists/sejarah-kfc) Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari
58
Gelael Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group, sementara saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan yangsama ini telah memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging
ayam
cepat
saji,
KFC
tak
terkalahkan.
(http://erikadityanugraha.blogspot.com/2013/11/sejarah-kfc.html) 2. Perkebangan KFC Memasuki 28 tahun keberhasilan Perseroan dalam membangun pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji tidak diragukan lagi. Untuk mempertahankan kepemimpinan, Perseroan terus memperluas area cakupan restorannya dan hadir di berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan persaingan ketat di kotakota metropolitan. Perseroan baru saja meresmikan pembukaan outlet KFC yang ke 300 di Cireundeu pada bulan Oktober 2007, bertepatan pada bulan yang sama ulang tahun KFC Indonesia yang ke 28.
59
Perseroan mengakhiri tahun 2007 dengan total 307 outlet termasuk mobile catering, yang tersebar di 78 kota di seluruh Indonesia, mempekerjakan total 11.835 karyawan dengan hasil penjualan tahunan di atas Rp. 1,590 triliun. Produk unggulan Perseroan, Colonel‟s Original Recipe dan Hot & Crispy, tetap merupakan ayam goreng paling lezat berdasarkan berbagai survei konsumen di Indonesia. Sebagai produk unggulan lainnya, dalam beberapa tahun ini Perseroan juga menawarkan Colonel Burger, Crispy Strips, Twister, dan yang baru-baru ini diluncurkan, Colonel Yakiniku. Selain produk-produk unggulan ini, KFC juga memenuhi selera lokal dengan menu pilihan lain seperti Perkedel, Nasi, Salad, dan Sup KFC. Untuk memberikan produk bernilai tambah kepada konsumen, berbagai menu kombinasi hemat dan bermutu seperti Super Panas dan KFC Attack terus ditawarkan. Perseroan juga meluncurkan „Goceng‟, yakni beberapa varian menu seharga Rp. 5.000, untuk semakin menghadirkan penawaran bernilai tambah kepada konsumen dan memberikan sesuatu yang berbeda dari merek KFC. Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survei rutin yang disebut Brand Image Tracking Study (BITS) dan CHAMPS Management
60
System (CMS), yang dilakukan oleh perusahaan survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya di bisnis restoran cepat saji. Hasil dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk „Top of Mind Awareness‟, dibandingkan dengan merek utama lainnya. CMS adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC, dibandingkan dengan yang diharapkan. Perseroan
dalam
pertumbuhan
penjualan
same
store
menjadikannya salah satu KFC franchise market terbaik di Asia dengan pertumbuhan rata-rata 8,5% pada tahun 2007 dan akan terus mempertahankan posisi ini. Pengembangan merek yang kontinu melalui strategi pemasaran yang inovatif, keunggulan operasional, dan pertumbuhan dua digit yang konsisten dalam penjualan dan pengembangan restoran, telah menganugrahi Perseroan berbagai penghargaan dari Asia Franchise Business Unit dari Yum! Restaurants International. Perseroan berkomitmen tinggi untuk mempertahankan visi kepemimpinan dalam industri restoran cepat saji, dengan terus memberikan kepuasan „Yum!‟ di wajah konsumen. Dukungan dari para pemegang saham, keahlian manajemen yang terbina baik, dedikasi dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting adalah kontinuitas kunjungan konsumen, memastikan Perseroan dapat mencapai visi ini. Perseroan percaya bahwa dengan menciptakan dan
61
mengembangkan budaya yang mendalam dan kuat dimana setiap karyawan memberikan perbedaan, menghidupkan „Customer and Sales Mania‟ di restoran-restoran KFC, memberikan perbedaan merek KFC yang sangat kompetitif, menjalin kesinambungan proses dan hubungan antar karyawan, dan meraih hasil-hasil yang konsisten, akan secara pasti membangun KFC bukan saja menjadi merek yang paling digemari di Indonesia, juga KFC sebagai sebuah perusahaan yang hebat. 3. Visi dan Misi a. Visi Visi perusahaan KFC adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, KFC selalu menjamin mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan, menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-nilai tambah lainnya. Bagi KFC, senyum setiap pelanggan adalah hal terpenting. b. Misi 1. Menjadikan perusahaan terbaik bagi semua karyawan di setiap komunitas di seluruh dunia. 2. Menghadirkan pelayanan dengan sistem Operasional yang unggul bagi setiap pelanggan kami di setiap restoran cabang KFC
62
3. Terus mengalami perkembangan kea rah yang menguntungkan sebagi sebuah brand, serta terus mengembangkan sitem operasinal KFC kea rah yang lebih baik lagi lewat inovasi dan teknologi. 4. Tempat dan waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di KFC Cabang Gaplek Tanggerang Selatan, Banten. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur apakah ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran dan lokasi
terhadap kepuasan konsumen.
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner, penelitian yang dibagikan secara langsung kepada para responden. Penyebaran kuesioner ini dilakukan pada bulan April-Mei 2015. Alamat – alamat outlet KFC di bawah naungan Jakarta selatan :
Cinere Mall Jl. Cinere Raya, Cinere Mall . Taman Rasuna Pasar Festival Jl. Rasuna Said Kav. B1, Kuningan. Ambassador Mall Jakarta Jl. Prof. Dr. Satrio, Kuningan . Pasaraya Manggarai Jl. Raya Sultan Agung. Ramayana Ciputat Jl. Dewi Sartika Ciputat, Lantai I. Seibu Pasaraya Blok M Pasaraya Blok M, Basement F00d Court. Carrefour Lebak Bulus Jl. Lebak Bulus No. 8. Tebet Jl. Tebet Utara Raya No. 10 Jakarta Selatan. Mt. Haryono Jakarta Jl. Mt. Haryono Kav.7. Basmar Plaza Jakarta Jl. Warung Buncit 106. Blok M Plaza Jl. Bulungan No. 76 Jakarta Selatan. Pondok Indah Mall Jl. Metro Pondok Indah. Blok M Mall Jl. Terminal Blok M Jakarta Selatan. Ayam Bulungan Jakarta Jl. Bulungan I/ 64 Kebayoran Baru. Pondok Indah Mall Ii Jl. Metro Pondok Indah Ii Food Court Lt. Iii. Plaza Kalibata Jl. Raya Kalibata Jakarta Selatan.
63
Pondok Indah Plaza Jl. Metro Pondok Indah Jakarta Selatan Kfc Breakfast. Blok M Square Jl. Melawai 5 Jakarta Selatan. Gandaria City Jl. Gandaria Rt. 12 Rw. 04. La Teracce Jl. Lenteng Agung Raya Rt. 003/ 06. Melawai Plaza Gedung Metro Melawai Jl. Melawai Raya No. 166. Ciputat Gaplek Jl. Re Martadinata Pondok Cabe Udik Sebelah Rs Bhineka Bakti Husada . Tendean Plaza Jl.Kapt. Tandean Jakarta Selatan.
B. Analisis dan Pembahasan 1. Karakteristik Responden Objek dalam penelitian ini adalah Responden yang setidahnya dalam dua minggu terakhir telah mengkonsumsi KFC yang beralamat di Ciputat Gaplek JL. Re Martadinata Pondok Cabe Udik Jumlah responden yaitu 90 orang. Berikut ini adalah hasil penyajian mengenai karakteristik responden. Tabel 4.1 Jenis kelamin Keterangan
Jumlah Responden
Presentase (%)
a. Pria
43
47,8%
b. Wanita
47
52,2%
90
100%
Total (Sumber : Data diolah 2015)
Dari tabel 4.1 diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan jenis kelamin pria memiliki presentase sebesar 47,8 % dari 90 orang responden, artinya bahwa jumlah responden pria terdiri dari 43 orang.
64
Sedangkan jumlah responden berdasarkan jenis kelamin wanita memiliki presentase sebesar 52,2 % dari 90 orang responden, artinya bahwa jumlah responden wanita terdiri dari 47 orang. FastFood KFC Gaplek ini sebuah restoran yang dimana memberikan berbagai jenis menu yang menarik bagi konsumen terutama bagi anak remaja yang pada saat ini senang berkumpul bersama teman – temannya dengan suasana tempat yang sangat nyaman untuk berkumpul sambil menikmati hidangan yang telah ada di KFC tersebut sehingga apabila dilihat dari persentasi jenis kelamin, jenis kelamin wanita paling dominan dalam penelitian ini karena remaja wanita lebih sering dan senang berkumpul bersama teman – temannya. Tabel 4.2 Usia Keterangan
Jumlah Responden
Presentase(%)
≤ 15 Tahun
0
0%
16 – 20 Tahun
48
53,3%
21 – 25 Tahun
37
41,2%
26 – 30 Tahun
5
5,5%
≥ 30 Tahun
0
0%
Total
90
100%
( Sumber : Data diolah 2015)
65
Dari tabel 4.2 diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan jenis usia 16-20 tahun memiliki presentase sebesar 53,3 % dari 90 orang responden, artinya bahwa jumlah responden yang berusia 16-20 tahun terdiri dari 48 orang. Sedangkan jumlah responden berdasarkan usia 21-25 tahun presentase sebesar 41,2 % dari 90 orang responden, artinya bahwa jumlah responden yang berusia 21-25 tahun terdiri dari 37 orang dan responden yang berusia 26-30 tahun persentase sebesar 5,5%, artinya bahwa responden yang berusia 26-30 tahun 5 orang. FastFood KFC Gaplek ini sebuah restoran yang dimana memberikan berbagai jenis menu yang menarik bagi konsumen berbagai usia, sebab kfc memberikan pelayanan dan produk makanan yang sangat memuaskan konsumen, dilihat dari table diatas responden yang berusia 16-20 tahun lebih banyak di karenakan pada usia tersebut masih banyak waktu untuk berkumpul bersama teman-temannya untuk menikmati menu makanan yang sangat menarik tersebut. Tabel 4.3 Pekerjaan Keterangan
Jumlah Responden
Presentasi
a. Pelajar / Mahasiswa
58
64,4%
b. Karyawan swasta /
27
30%
0
0%
PNS c. Guru / Dosen
66
d. Wirausaha
5
5,6%
e. Lain-lain
0
0%
Total
90
100%
( Sumber : Data diolah 2015 ) Dari tabel 4.3 diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan pekerjaan memiliki presentase sebesar 64,4 % dari 90 orang responden, artinya bahwa jumlah responden pelajar / mahasiswa terdiri dari 58 orang. Sedangkan jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan karyawan swasta / PNS memiliki presentase sebesar 30 % dari 90 orang responden, artinya bahwa jumlah responden wanita terdiri dari 27 orang dan yang memiliki perkerjaan wirausaha memiliki persentase 5,6%, artinya bahwa jumlah responden wirausaha 5 orang. FastFood KFC Gaplek ini sebuah restoran yang dimana memberikan berbagai jenis menu yang menarik bagi konsumen terutama bagi anak remaja yang pada saat ini senang berkumpul bersama teman – temannya dengan suasana tempat yang sangat nyaman untuk berkumpul sambil menikmati hidangan yang telah ada di KFC tersebut sehingga apabila dilihat dari persentasi jenis kelamin, jenis kelamin wanita paling dominan dalam penelitian ini karena remaja wanita lebih sering dan senang berkumpul bersama teman – temannya.
67
Tabel 4.4 Pengeluaran per bulan Keterangan
Jumlah Responden
Presentasi
a. ≤ Rp 1.000.000
55
61%
b. Rp 1.100.000 –
35
39%
0
0%
0
0%
90
100%
Rp 3.000.000 c. Rp 3.100.000 – Rp 6.000.000 d. ≥ Rp 9.000.000 Total ( Sumber : Diolah 2015 ) 2. Validitas dan Realibilitas a. Uji Validitas Untuk mendapatkan data primer peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh konsumen yang berada di KFC Cabang Gaplek TangSel , sebelum kuesioner disebarkan kepada 90 responden, penulis terlebih dahulu melakukan try out kepada 30 orang responden dengan memberikan 28 butir pertanyaan yang dibagi
menjadi
5
variabel
utama
yaitu
Kompensasi,
Kepemimpinan, Disiplin Kerja dan Kinerja Pegawai untuk menguji valid dan reliabelnya seluruh pernyataan tersebut.
68
Tabel 4.5 Hasil uji Validitas (Variabel Kualitas Pelayanan (KP), Kualitas Produk (KPO), Pengalaman Pemasaran (PP), Lokasi (L) dan Kepuasan Konsumen (KK) ) Corrected Item Total Correlation
Keterangan
KP1
0.622
Valid
KP2
0.837
Valid
KP3
0.658
Valid
KP4
0.774
Valid
KP5
0.651
Valid
KP6
0.738
Valid
KP7
0.720
Valid
KP8
0.622
Valid
KPO1
0.838
Valid
KPO2
0.779
Valid
KPO3
0.802
Valid
KPO4
0.792
Valid
KPO5
0.838
Valid
KPO6
0.737
Valid
KPO7
0.749
Valid
PP1
0.742
Valid
69
PP2
0.784
Valid
PP3
0.830
Valid
PP4
0.817
Valid
PP5
0.859
Valid
PP6
0.778
Valid
PP7
0.725
Valid
L1
0.853
Valid
L2
0.887
Valid
L3
0.785
Valid
KK1
0.720
Valid
KK2
0.747
Valid
KK3
0.772
Valid
Sumber: data diolah 2015 Suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0.30 (priyatno, 2010:90). Hasil try out menunjukkan bahwa semua pernyataan bisa dianggap valid karena nilai Corrected Item Total Correlation semua pernyataan kesemuanya lebih dari 0.30. b. Uji Realibilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu konstruk atau variabel diakatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (mudrajad, 2009:175).
70
Tabel 4.6 Hasil Uji Realibilitas Variabel
Cronbach‟s Alpha
N of Items
Kualitas Pelayanan
0.852
8
Kualitas Produk
0.906
7
Pengalaman
0.912
7
Lokasi
0.792
3
Kepuasan Konsumen
0.733
3
Pemasaran
Sumber : Data diolah 2015 Dari tampilan table 4.8 diatas, diketahui bahwa semua pernyataan dari variabel Kompensasi, Kepemimpinan, dan Disipln Kerja Terhadap Kinerja Pegawai memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan yang digunakan untuk variabel Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi Terhadap Kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah reliabel. 3. Deskriptif Statistik a. Distribusi Jawaban Responden Memberikan gambaran mengenai informasi jawaban responden terhadap butir-butir pertanyaan kuesioner pada variabel-variabel penelitian dengan menggunakan presentase. Berikut ini adalah hasil pengolahan kuesioner atas tanggapan atas responden terhadap
71
indikator-indikator yang menjadi item pertanyaan pada kuesioner dan juga perhitungan skor bagi variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, Lokasi dan Kepuasan Konsumen. 1. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1) Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1) NO 1
2
3
4
5
6
7
SS % Karyawan Kfc Gaplek 12% memberikan pelayanan dengan professional atau sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan. Pelayanan dapat 54% diandalkan sesuai dengan harapan konsumen Pelayanan karyawan 27% Kfc Gaplek terhadap konsumen memuaskan atau baik Karyawan memberikan 34% pelayanan dengan cepat kepada konsumen Karyawan memberikan 28% kesediaan untuk selalu membantu konsumen Karyawan memberikan 31% pelayanan yang baik tanpa memebedakan konsumen Karyawan mampu 37% PERTANYAAN
S % 82%
RR % 6%
TS % 0%
STS Skor % 0% 100%
38%
8%
0%
0%
100%
67%
6%
0%
0%
100%
50%
16% 0%
0%
100%
60%
10% 2%
0%
100%
58%
11% 0%
0%
100%
45%
18% 0%
0%
100%
72
8
menjawab pertanyaan konsumen mengenai menu yang ada Karyawan memberikan 13% perhatian kepada konsumen sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen Rata-Rata 30%
71%
15% 1%
0%
100%
54%
13% 3%
0%
100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Dari data yang telah diolah pada tabel 4.7 diatas, menunjukan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai sebesar 54% dari 100% dan sisanya 46% jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). Kemudian dari pertanyaan responden yang menjawab sangat setuju (SS) dengan persentase 54% terdapat pada sub variabel Assurance dengan indikator yang terdapat pada kuesioner adalah Pelayanan dapat diandalkan sesuai dengan harapan konsumen.
2. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2) Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.8 berikut:
73
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2) NO 1
2
3 4
5
6
7
SS % yang 40%
S RR % % 42% 18%
TS % 0%
STS % 0%
100%
28%
58% 14%
0%
0%
100%
25%
55% 20%
0%
0%
100%
25%
57% 16%
2%
0%
100%
22%
61% 17%
0%
0%
100%
20%
65% 14%
1%
0%
100%
24%
61% 13%
2%
0%
100%
26%
57% 16%
1%
%
100%
PERTANYAAN
Menu makanan diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen Kfc memberikan jenis menu makanan yang beragam Rasa ayam yang diberikan oleh Kfc enak Porsi yang diberikan kfc sesuai dengan standar konsumen Porsi atau ukuran ayam selalu konsisten atau tidak berubah dalam setiap pemesanan Mudah dalam memesan produk atau jenis menu makanan Tampilan Produk yang menarik sehingga konsumen tertarik Rata-Rata
Skor
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Dari data yang telah diolah pada tabel 4.8 diatas, menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai rata-rata sebesar 57% dari 100% dan sisanya 43% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (SS) dan sangat tidak setuju (STS).
74
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel kualitas produk tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 6 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 65%. Yang mana pertanyaan nomor 6 termasuk ke dalam indikator Mudah dalam memesan produk atau jenis menu makanan, karena apabila dalam pemesanan makanan atau menu makanan yang telah ada dapat membantu konsumen untuk lebih cepat mendapatkan pemesanannya. 3. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran (X3) Variabel X3 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Pengalaman pemasaran dijelaskan pada Tabel 4.9 berikut: Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran (X3) NO 1 2
3
4
5
6
SS % Kfc Gaplek selalu menjaga 40% kebersihan ruangan Merasa nyaman berada 28% diruangan Kfc Gaplek tersebut Lokasi Kfc Gaplek 25% strategis atau mudah di jangkau oleh konsumen Menawarkan tingkat harga 25% yang sesuai dengan kualitas dari produknya Memberikan pelayanan 22% sesuai dengan kebutuhan konsumen Konsumen merasa citra 20% atau image nya menjadi PERTANYAAN
S RR % % 42% 18%
TS % 0%
STS % 0%
100%
58% 14%
0%
0%
100%
55% 20%
0%
0%
100%
57% 16%
2%
0%
100%
61% 17%
0%
0%
100%
65% 14%
1%
0%
100%
Skor
75
7
bangga telah mengkonsumsi Kfc Konsumen merasa status 24% social ekonomi nya mampu tuk mengkonsumsi Kfc Rata-Rata 26%
61% 13%
2%
0%
100%
57% 16%
1%
%
100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.9 diatas, menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai rata-rata sebesar 57% dari 100% dan sisanya 43% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (SS), dan sangat tidak setuju (STS). Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel pengalaman pemasaran tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 6 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 65%. Yang mana pertanyaan nomor 6 termasuk ke dalam indikator Konsumen merasa citra atau image nya menjadi bangga telah mengkonsumsi KFC, karena fastfood KFC sebagai restoran yang sudah bergaya
internasional sehingga konsumen merasa citra atau image nya menjadi bangga telah atau sudah mencoba mengkonsumsi makanan yang berada difastfood KFC tersebut. 4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4) Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.10 berikut:
76
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4) NO 1 2
3
SS % Lokasi Kfc Gaplek Mudah 42% di jangkau oleh konsumen Lokasi Kfc Gaplek Mudah 32% di cari atau ditemukan oleh konsumen Lokasi Kfc Gaplek terdapat 26% atau dekat dengan sarana dan prasarana umun lainnya (RS, Sekolahan, Tempat Ibadah, Toilet, dll) Rata-Rata 34% PERTANYAAN
S RR % % 49% 9%
TS % 0%
STS % 0%
100%
59% 9%
0%
0%
100%
61% 13%
0%
0%
100%
56% 10%
%
%
100%
Skor
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.10 diatas, menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai rata-rata sebesar 56% dari 100% dan sisanya 44% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel lokasi tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 3 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 61%. Yang mana pertanyaan nomor 3 termasuk ke dalam indikator Lokasi KFC Gaplek terdapat atau dekat dengan sarana dan prasarana umun lainnya (RS, Sekolahan, Tempat Ibadah, Toilet, dll), dikarenakan lokasi KFC Gaplek
terdapat atau dekat dengan prasarana sehingga dengan mudah konsumen dari mana saja dapat menemui lokasi KFC gaplek untuk menikmati menu makanan yang tersedia dia KFC tersebut.
77
5. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.11 berikut: Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) NO 1 2
3
SS % Konsumen ingin kembali 45% membeli produk Kfc Konsumen 26% merekomendasikan kfc gaplek kepada orang lain Konsumen meyakinkan 31% produk kfc kepada orang lain untuk dikonsumsi Rata-Rata 34% PERTANYAAN
S RR % % 38% 17%
TS % 0%
STS % 0%
100%
47% 24%
3%
0%
100%
41% 26%
2%
0%
100%
42% 22%
2%
%
100%
Skor
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.11 diatas, menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab Setuju (S) dengan persentase nilai rata-rata sebesar 42% dari 100% dan sisanya 58% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel lokasi tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 2 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 47%. Yang mana pertanyaan nomor 2 termasuk ke dalam indikator Konsumen merekomendasikan KFC gaplek kepada orang lain, dikarenakan KFC
78
gaplek dapat memuaskan konsumen dari segi kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi sehingga konsumen merekomendasikan KFC gaplek kepada orang lain untuk mendapatkan kepuasan yang mereka inginkan. 4. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2012: 160). 1) Kurva Normal P-P Plot. Gambar 4.1 Kurva Normal P-P Plot
Berdasarkan gambar 4.1 diatas maka dapat disimpulkan bahwa dalam grafik normal p-plot terlihat titik menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebarannya tidak terlalu jauh atau melebar. Dalam hal ini, grafik menunjukkan bahwa model regresi sesuai asumsi normalitas dan layak digunakan.
79
b. Uji Kolmogorov Smirnov Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah data sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu dengan metode non parametrik one sample kolmogorov-smirnov (one sample K-S).Jika nilai K-S signifikan maka residual tidak normal, tetapi jika K-S tidak signifikan maka residual terdistribusi secara normal. (Ghozali, 2012 : 174). Jika signifikansi lebih dari 0,05 maka residual terdistribusi secara normal. Tabel 4.12 Uji Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
90
Normal Parameters
Mean a,b
Most Extreme Differences
Std. Deviation
0E-7 1.35319699
Absolute
.133
Positive
.087
Negative
-.133
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
1.260 .083
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dari gambar di atas diketahui bahwa hasil uji kolmogrov-smirnov dengan nilai sebesar 1.260 pada signifikansi 0,083 (Asymp. Sig. (2-tailed)), artinya dapat disimpulkan bahwa residual terdistribusi secara normal, karena p value > 0,05.
80
c. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan
adanya
korelasi
antar
variabel
bebas
(independen). Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat nilai VIF(Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Model regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas apabila nilai VIF ≤ 10, dan nilai tolerance ≥0,1 (Ghozali, 2012: 105). Hasil pengujian VIF dan Tolerance dari model regresi dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas H Coefficients
a
Model
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
(Constant)
1
a.
Kualitaspelayanan
.829
4.887
KualitasProduk
.819
2.025
PengalamanPemasaran
.374
2.670
Lokasi
.891
1.963
Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Hasil tabel diatas perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan nilai VIF kualitas pelayanan adalah 4.887, nilai VIF Kualitas produk adalah 2.025, nilai VIF pengalaman pemasaran adalah
81
2.670, dan lokasi adalah 1.963. Ini menunjukkan tidak ada satu variabel independen pun yang memiliki nilaiVIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi. Hasil perhitungan juga menunjukkan nilai Tolerance masing-masing variable yaitu Kualitas pelayanan sebesar 0.829, Kualitas produk sebesar 0.819, pengalaman pemasaran sebesar 0.374, dan lokasi sebesar 0.891. Ini berarti menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,1. Maka menurut nilai Tolerance tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Imam Ghozali (2012: 105), bahwa nilai cut off yang umum digunakan untuk menilai adanya multikolinieritas adalah jika nilai VIF ≤ 10 atau nilai Tolerance ≥ 0,1 d. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas modelregresi
terjadi
bertujuan
untuk
ketidaksamaan
menguji
variance
dari
apakah residual
dalam satu
pengamatan kepengamatan lainnya. Jika varian residual satu pengamatan ke pengamatanlainnya tetap maka disebut homoskesdasitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2012: 139).
82
Gambar 4.2 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tidak membentuk pola yang jelas tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi Kepuasan konsumen berdasarkan
masukan
variabel
independen
(bebas)
Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, serta Lokasi. Sesuai dengan pernyataan Imam Ghozali (2012: 139), bahwa jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), dan jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
83
e. Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah data sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu dengan metode spearman .Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi vaiabel dependen nilai absolut ut (AbsUT) (Ghozali, 2011:143)
84
Tabel 4.14
Correlations Kualitas
Kualitas
Produk
pelayanan
Pengalaman
L
ABS_RE
Pemasaran
o
S
k a si
Correlation Kualitas
Coefficient
1.000
pelayanan Sig. (2-tailed) N Correlation Kualitas P produk
Coefficient Sig. (2-tailed) N
Pengalam
Correlation
Spearman'
an
Coefficient
s rho
Pemasara Sig. (2-tailed) n
N Correlation Coefficient
Lokasi
Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient
ABS_RES
Sig. (2-tailed) N
.978
**
.744
**
.890
**
.468
**
.
.454
.763
.215
.697
90
90
90
90
90
**
1.000
.697
.
.236
.354
.378
90
90
90
90
90
**
1.000
.659
.697
.
.251
.325
90
90
90
90
90
**
1.000
.978
.744
.890
**
**
.773
.927
**
.773
.799
**
.927
.799
**
**
.523
.494
.518
**
**
**
.339
.764
.067
.
.467
90
90
90
90
90
**
1.000
.468
**
.523
**
.494
**
.518
.460
.368
.282
.478
.
90
90
90
90
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : data diolah 2015
85
Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas 0,05. Dapat dilihat bahwa nilai sig. Kualitas pelayanan sebesar 0,697, nilai sig. Kualitas produk sebesar 0,378, Pengalaman pemasaran sebesar 0.325 dan nilai Lokasi sebesar 0,467. Maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisita f. Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi Analisis Koefisien Determinasi (R²) Tabel 4.15 b
Model Summary Model
1
R
.960
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.922
.919
.544
a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
(Sumber : Data diolah 2015) Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapabesar
kemampuan
variabel
independen
menjelaskan
variabel dependennya.Dari tabel koefisien determinasi (R2) dilihat dari nilai adjusted R Square, menunjukkan besarnya R2 (R square) adalah 0.919. Hasil ini menunjukkan bahwa 91.9 % variabel Kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman Pemasaran serta lokasi
86
Sedangkan selisihnya 8.1% (100% - 91.9%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. g. Uji F dan Uji t 1. Uji thitung(Uji Parsial) Uji thitung bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji thitung ini dapat dilihat dalam tabel coefficienta. Nilai uji thitung dapat dilihat dari p-value pada tabel masing-masing variabel independen dengan dasar pengambilan keputusan (Priyatno, 2010: 69). Dengan menggunakan angka signifikansi : Apabila probabilitas < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Apabila probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha Ditolak Dengan
dasar
pengambilan
kepuasan
sebagai
berikut
(Sujarweni dan Endrayanto, 2012:93): 1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: a) Jika signifikan t < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh). b) Jika signifikan t > tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H 0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh). 2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung:
87
a) Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Ha diterima (berarti ada pengaruh). b) Jika thitung < ttabel, maka H0 ditolak Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh). Dengan penentuan ttabel: n – 1 = 90 – 1 = 89
(89;0,025)
Nilai 0,025 berasal dari tingkat kesalahan penelitian 5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025.
Tabel 4.16 Hasil Uji t Hitung (Uji Parsial) Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
1
Std. Error
-1.028
.495
Kualitas pelayanan
.343
.067
Kualitas Produk
.490
Pengalaman Pemasaran Lokasi
t
Sig.
Beta -2.076
.041
.917
5.135
.000
.096
1.116
5.121
.000
.092
.028
.164
3.323
.001
.643
.108
.597
5.962
.000
(Sumber : data diolah 2015) Berdasarkan tabel 4.17 diatas, maka diperoleh hasil sebagai berikut: 1) Menguji Signifikan Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Penguji Hipotesis: Ho : 1 0
Tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan
88
terhadap kepuasan konsumen KFC gaplek Ha : 1 0
Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen KFC gaplek
Pada tabel diatas untuk variabel Kualitas pelayanan (X1) dapat diperoleh nilai signifikan sebebsar 0,000 dan thitung 5,135. Dengan tingkat signifikan sebebsar 5% dimana: n – 1 = 90 – 1 = 89
(89;0,025)
Nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar 5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025 maka didapat nilai ttabel = 1,987 Berikut ini digambarkan daerah penerimaan atau penolakan H0 untuk variabel Kualitas pelayanan (X1). Gambar 4.3 Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Daerah
Daerah
Penerimaan Ha
Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan H0
-ttabel= -1,987
thitung=5,135
ttabel= 1,989
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Karena nilai thitung = 5,135 > nilai ttabel = 1,987 dan nilai signifikan t (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak
89
dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC gaplek, artinya koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan secara parsial (individu) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek, kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang diterima konsumen sebagai orang yang telah mengkonsumsi fastfood KFC cabang gaplek. Hasil penelitian ini juga senada dengan penelitian Khoirun Nisa (2013) yang menyatakan bahwa adanya hubungan signifikan antara Kualitas Pealyanan dan Kepuasan konsumen secara parsial terhadap kinerja diperoleh dari hasil analisis pelanggan PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo. 2). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan konsumen Ho : β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh antara variabel Kualitas produk terhadap variabel Kepuasan konsumen secara parsial Ha : β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Produk terhadap variabel Kepuasan konsumen secara parsial. Pada tabel diatas untuk variabel kualitas produk (X2) dapat diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 dan thitung 5,121. Dengan tingkat signifikan sebebsar 5% dimana: n – 1 = 90 – 1 = 89
(82;0,025)
nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar 5% (0,05), karena
90
memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025 maka didapat nilai ttabel = 1,987 berikut ini digambarkan daerah peneirmaan atau penolakan H 0 untuk variabel kualitas produk (X2). Gambar 4.4 Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t Untuk Variabel Kualitas Produk (X2) Daerah
Daerah
Penerimaan Ha
Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan H0
-ttabel= -1,987
thitung=5,121 ttabel= 1,987
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Karena nilai thitung = 5,121 > nilai ttabel = 1,987 dan nilai signifikan t (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC gaplek, artinya koefisien regresi pada variabel Kualitas produk secara parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek. Kualitas produk adalah sesuatu hal yang sangat penting untuk perusahaan dan konsumen yang menikmati fastfoot tersebut, sehingga peusahaan harus tetap menjaga kualitas produknya untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan konsumen yang telah
91
menikmati fastfood di kfc tersebut. Penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Bayu Hadyanto Mulyono (2008)
yang
menyatakan bahwa kualitas produk mempuanyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3). Pengaruh Pengalaman pemasaran terhadap Kepuasan konsumen Ho : β1 = 0; tidak terdapat pengaruh antara variabel Pengalaman pemasaran terhadap variabel Kepuasan konsumen Ha : β1 ≠ 0; terdapat pengaruh antara variabel Pengalaman pemasaran terhadap Kepuasan konsumen. Pada tabel diatas untuk variabel Pengalaman pemasaran (X3) dapat diperoleh nilai signifikan sebesar 0,001 dan thitung 3,323. Dengan tingkat signifikan sebebsar 5% dimana: n – 1 = 90 – 1 = 89
(89;0,025)
nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar 5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025 maka didapat nilai ttabel = 1,987 berikut ini digambarkan daerah peneirmaan atau penolakan H 0 untuk variabel Pengalaman pemasaran (X3).
92
Gambar 4.5 Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t Untuk Variabel Pengalaman pemasaran (X3) Daerah
Daerah
Penerimaan Ha
Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan H0
-ttabel= -1,987
thitung=3,323 ttabel= 1,987
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Karena nilai thitung = 3,323 > nilai ttabel = 1,987 dan nilai signifikan t (0,001) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Pengalaman Pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC gaplek, artinya koefisien regresi pada variabel
Pengalaman
pemasaran
secara
parsial
(individu)
berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Fastfood Kfc cabang Gaplek. Pengalaman pemasaran
atau sering disebut
dengan
Experiential marketing adalah memberikan pelanggan manfaat dari produk atau jasa itu sendiri, bukan pemasran kepada pelanggan. Ini memberikan pelanggan kemampuan untuk membuat sebuah keputusan pembelian yang lebih baik dalam produk atau jasa. Penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Lia Wita
93
Kumala, Zainul Arifin, dan Sunarti (2010) yang hasil penelitiannya menunjukan bahwa pengalaman pemasaran memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. 4). Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen Ho : β1 = 0; tidak terdapat pengaruh antara variabel Lokasi terhadap variabel Kepuasan konsumen Ha : β1 ≠ 0; terdapat pengaruh antara variabel Lokasi terhadap Kepuasan konsumen. Pada tabel diatas untuk variabel Lokasi (X4) dapat diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 dan thitung
5,962. Dengan tingkat
signifikan sebebsar 5% dimana: n – 1 = 90 – 1 = 89
(89;0,025)
nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar 5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025 maka didapat nilai ttabel = 1,987 berikut ini digambarkan daerah peneirmaan atau penolakan H 0 untuk variabel Lokasi (X4).
94
Gambar 4.6 Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t Untuk Variabel Lokasi (X4) Daerah
Daerah
Penerimaan Ha
Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan H0
-ttabel= -1,987
thitung=5,962 ttabel= 1,987
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Karena nilai thitung = 5,962 > nilai ttabel = 1,987 dan nilai signifikan t (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC gaplek, artinya koefisien regresi pada variabel Lokasi secara parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Fastfood Kfc cabang Gaplek. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:92).sedangkan menurut Swastha (2001:187) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Khoirun Nisa (2013) dimana hari hasil
95
penelitiannya bahwa Variabel Lokasi berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo. 2. Uji F hitung (Simultan) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen, dengan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : H0 : β 1,2,3,4 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran serta lokasi terhadap kepuasan konsumen. Ha : β 1,2,3,4 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran serta lokasi terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji F hitung menunjukan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil uji F hitung dapat dilihat dari tabel Anova, nilai F hitung dapat dilihat dari p-value pada tabel, dengan dasar pengambilan keputusan (priyatno,2010:67). Dengan menggunakan signifikansi Apabila probabilitas <0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Apabila probabilitas >0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
96
Dengan
dasar
pengambilan
keputusan
sebagai
berikut
(sujarweni dan Endrayanto, 2012:95): 1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: a) Jika signifikan F < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak Ha diterima (berarti ada pengaruh). b) Jika signifikan F > tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh). 2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung: a) Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh). b) Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh). Dengan penentuan Ftabel: Derajat kepercayaan 5% dengan uji dua sisi, dimana: V1 = K = 4
K= Jumlah variabel independen
V2 = n – K – 1 = 90 – 4 – 1 = 85
Ftabel =
(4; 85)
Setelah dilakukan pengujian maka diperoleh hasil sebagai berikut:
97
Tabel 4.17 Hasil Uji F Hitung (Simultan) a
ANOVA Model
Sum of Squares Regression
1
Mean Square
299.290
4
74.822
25.199
85
.296
324.489
89
Residual Total
Df
F 12.387
Sig. .000
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen b. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk
(Sumber : Data diolah 2015) Pada tabel 4.16 dalam model ANOVA dapat diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 dan Fhitung sebesar 12.387. Tingkat signifikansi sebesar 5% dimana: V1 = K = 4
K= Jumlah variabel independen
V2 = n – K – 1 = 90 – 4 – 1 = 85
Ftabel = (4; 85)
Maka, didapat nilai Ftabel= 2,480 Berikut ini digambarkan daerah penerimaan atau penolakan H 0 untuk Uji Statistik F.
98
b
Gambar 4.7 Daerah penerimaan dan penolakan H0 untuk Uji Statistik F Daerah
Daerah
Penerimaan Ha
Penerimaan Ha Daerah PenerimaanH0
-Ftabel= -2,480
Ftabel= 2,480
Fhitung=12.387
Sumber: Data yang diperoleh, 2015 Karena nilai Fhitung (12,387) > nilai Ftabel (2,480) dan nilai signifikansi F (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC gaplek.
99
h. Analisis Persamaan Linier Berganda Tabel 4.18 Hasil Regresi Linier berganda
Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) Kualitas Pelayanan 1
Kualitas Produk Pengalaman Pemasaran Lokasi
a.
a
Std. Error
-1.028
.495
.343
.067
.490
T
Sig.
Collinearity Statistics
Beta
Tolerance
VIF
-2.076
.041
.917
5.135
.000
.829
4.887
.096
1.116
5.121
.000
.819
2.025
.092
.028
.164
3.323
.001
.374
2.670
.643
.108
.597
5.962
.000
.891
1.963
Dependent Variable: KepuasanKonsumen (Sumber : data diolah 2015)
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Analisis regresi berganda digunakan sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Untuk menentukan persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut : Berdasarkan tabel coefficient diatas dapat diperoleh persamaan linier berganda sebagai berikut :
100
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X + e Y = -1,028+0,343X1+0,490X2+0,092X3 + 0.643X4 Dari hasil perhitungan SPSS 20 diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Konstanta sebesar -1,028 artinya jika variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), pengalaman pemasaran (X4) serta lokasi adalah 0 maka kepuasan konsumen nilainya adalah -1,028 dengan asumsi variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai dianggap tetap. b. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan 0,343 menyatakan bahwa setiap penambahan variabel kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka terjadi kenaikan kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek, dengan asumsi yang bernilai tetap. c. Koefisien regresi variabel kualitas produk 0,490 menyatakan bahwa setiap penambahan variabel kualitas produk sebesar 1 satuan, maka terjadi kenaikan kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek, dengan asumsi yang bernilai tetap.
101
d. Koefisien regresi variabel pengalaman pemasaran 0,092 menyatakan bahwa setiap penambahan variabel pengalaman pemasaran sebesar 1 satuan, maka terjadi kenaikan kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek, dengan asumsi yang bernilai tetap. e. Koefisien regresi variabel lokasi 0,643 menyatakan bahwa setiap penambahan variabel lokasi sebesar 1 satuan, maka terjadi kenaikan kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek, dengan asumsi yang bernilai tetap. f. Hasil ini sesuai dengan teori para ahli, di antaranya:
Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan dengan Variabel Kepuasan Konsumen Kualitas kebutuhan
Pelayanan dan
merupakan
keinginan
“Upaya
konsumen
serta
pemenuhan ketetapan
penyampaian dalam pengembangan harapan konsumen”, sehingga konsumen menjadi puas atas dari segi kualitas pelayanan (Tjiptono, 2007:118)
Hubungan Variabel Kualitas Produk dengan Variabel Kepuasan Konsumen Kualitas Produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk dapat dinilai kemampuan produk tersebut untuk menciptakan
102
kepuasan konsumen, hubungan kualitas produk dengan kepuasan konsumen tersebut ditegaskan pula oleh (Chase dan Aguilano, 1995) dalam Yoestini dan Albertus, 2012. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan konsumen, maka akan menyebabkan kepuasan konsumen yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008).
Hubungan Variabel Pengalaman Pemasaran dengan Variabel Kepuasan Konsumen Hubungan antara Pengalaman Pemasaran (Experiential Marketing) didukung oleh pernyataan (Schmitt, 2001) bahwa pengalaman pemasaran adalah suatu peristiwa yang bersifat pribadi dalam merespon stimulasi yang diberikan oleh penjual/produsen. Pendapat lainnya dari (Natasha dan Kristanti,2013) yang menyatakan bahwa “Experiential Marketing tidak hanya sekedar manawarkan feature dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan kemungkinan akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen”.
103
Hubungan Variabel Lokasi dengan Variabel Kualitas Konsumen Selain dari kulitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah masalah lokasi yang merupakan tempat dimana suatu usaha dioperasikan atau dijalankan. Lokasi menjadi begitu penting karena berpengaruh terhadap dimensi-dimensi pemasaran strategis (Tjiptono, 2007). Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen juga telah dibuktikan oleh penelitian yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepat dan dekat dengan lingkungan konsumen akan memberikan dampak yang positif untuk meningkatkan pelayanan.
104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh Kualitas pelayanan, Kulitas produk, Pengalaman pemasaran, serta Lokasi terhadap Kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran serta Lokasi terhadap Kepuasan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan terhadap variable Kualitas pelayanan yang diperoleh dari hasil perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya koefisien regresi pada variable Kualitas pelayanan secara parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek. 2. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan terhadap variable Kualitas produk diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi. Karena sig <α, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya
105
koefisien regresi pada variabel Kualitas produk secara parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek. 3. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan terhadap variable Pengalaman Pemasaran diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi. Karena sig <α, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya koefisien regresi pada variable Pengalaman pemasaran secara parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek. 4. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan terhadap variable Lokasi diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi. Karena sig <α, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya koefisien regresi pada variable Lokasi secara parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek 5. Berdasarkan hasil uji secara simultan (uji F) yang dilakukan kesimpulan yang diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya, keempat variable independen yaitu Kualitas pelayanan (X1), Kualitas produk (X2), Pengalaman pemasaran (X3), dan Lokasi (X4) secara bersama-sama
106
(simultan) berpengaruh terhadap variable Kepuasan konsuemn (Y). B. Saran Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka dapat diberikan beberapa saran bagi perusahaan ini, antara lain : 1. Perusahaan Bagi perusahaan diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun sebagai bahan pertimbangan untuk tetap meningkatkan kepuasan konsumen, karena dengan meningkatnya kepuasan konsumen
maka visi dan misi perusahaan bisa tercapai
dengan optimal. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa Kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk itu peran manajer dalam memotivasi, memberikan arahan untuk bersikap baik dan ramah kepada seluruh konsumen yang datang ke fastfood tersebut. Dengan Motivasi para karyawan dalam bekerja juga berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen itu sendiri. Berdasarkan hasil penelitian diatas didapat implikasi antara lain : a) Berdasarkan hasil uji koefisien korelasi dan determinasi. Besarnya nilai R Square adalah 0,922 dan nilai koefsien determinasi yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) adalah 0,919. Dari nilai adjusted R2 sebesar 0 ,919 dapat disimpulkan bahwa variable kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variable kualitas
107
pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran dan lokasi sebesar 91,9 % dalam penelitian ini, sedangkan sisanya 8,1% (100% - 91,9%), dijelaskan oleh factor lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini. b) Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan, dari empat variable yang terdiri dari kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran dan lokasi berpengaruh secara signifikan. c) Berdasarkan hasil uji F yang dilakukan, nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya H0 ditolak dan, Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variable bebas yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran dan lokasi secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variable terikat kepuasan konsumen. Berdasarkan uji regresi didapat Y = -1,028 + 0,343X1 + 0,490X2 + 0,092X3 + 0.643X4 d) Berdasarkan
hasil
penelitian
variable
kualitas
pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan kosumen. Ini dikarenakan karyawan melayani konsumen sesuai dengan apa yang di harapkan kosumen dan dapat dihandalkan. e) Berdasarkan hasil penelitian variable Kulitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Ini berdasarkan Ini dikarenakan Kfc selalu memberikan produk yang konsiten tidak
108
mengubah porsi atau dari cita rasa yang tetap sama bahkan memberikan inovas baru dari cita rasa yang telah ada. f) Berdasarkan hasil penelitian variable Pengalaman pemasaran berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Ini dikarenakan
Fastfood
Kfc
ini
adalah
restaurant
bergaya
internasional sehingga siapa pun konsumen merasa image atau citra dirinya bangga telah mencoba atau mengkonsumsi makanan fastfood kfc ini. g) Berdasarkan hasil penelitian variable Lokasi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Ini dikarenakan Fastfood Kfc ini berada di perempatan jalan yang terlihat dari mana pun dan Kfc berada didekat sarana dan prasarana sehingga konsumen tidak sulit untuk mencari lokasi atau tempat yang dibutuhkan seperti musholah, RS(rumah sakit), toko swalayan dan sarana pendidikan. h) Berdasarkan hasil penelitian variable Kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan lokasi memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen Fastfood Kfc cabang Gaplek
baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini
menunjukan bahwa variabel-variabel tersebut perlu diperhatikan dan juga terus menerus mengalami peningkatan kepuasan konsumen untuk kemajuan perusahaan.
109
2. Akademisi Bagi kalangan akademisi diharapkan penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki tema berkenaan
Kualitas
pelayanan,
Kualitas
Produk,
Pengalaman
pemasaran , dan Lokasi terkait hubungannya terhadap Kepuasan konsumen. Sehingga peneliti selanjutnya dapat dengan mudah lebih memahami variabel-variabel manakah yang berpengaruh terhadap variabel Kepuasan konsumen.
110
DAFTAR PUSTAKA
Barry Render and Jay Heizer, “Prinsip-prinsip Manajemen Operasi”, PT.Salemba Emban Patria, Jakarta, 2001. Duncan, Tom. “ Advertising & IMC ”, 2nd Ed., McGraw-Hill, 2005 Ghozali, Imam. AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program SPSS.CetakanKeempat. BadanPenerbitUniversitasDiponegoro. Semarang. 2009. ____________. AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 20.UniversitasDiponegoro. Semarang.2012. Gaspersz, Vincent. Ekonomi Manajerial (Managerial Economics) : Landasan Analisis dan Strategi Bisnis untuk Manajemen Perusahaan dan Industri. Edisis revisi, cetakan kedelapan, Jakarta : percetakan penebar Sawadaya. 2011. Hamid, Abdul. Pedoman Penulisan Skripsi. FEB UIN. Jakarta.2012. Kotler, Philip, “ Manajemen Pemasaran “, Edisi keduabelas Jilid kesatu , PT. Index, 2008 ___________, dan G. Armstrong. “ Dasar-dasar pemasaran (9th ed.) “. Jakarta PT.Indeks,2008 ____________,dan G. Armstrong. “ Dasar-dasar Pemasaran (9th ed.) “. Jakarta. PT.Index,2004 ____________, “ Manajemen Pemasaran “ Edisi Millenium Jilid kedua , Prenhallindo, Jakarta, 2002.
, dan Keller, K.L. (2009). Marketing management (13th ed.). New Jersey : Prentice Hall, Inc. Levy atau Weitz , “ Retailing Management “, International Edition The McGrawHill Companies New York., 2004 Lupiyoadi, Rambat. 2001. “Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek)”.
111
Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Depok Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta Lovelock, Christoper H. dan Lauren K. Wright. 2007. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Cetakan II, Indeks. Jakarta. Mullins, Walker, Boyd. 2008. Marketting Management : A Strategic DecisionMaking Approach. New York: McGraw Hill Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Buku 2. Edisi 9, Salemba Empat, Jakarta. Richarrd J. Semenik , “ Promotion and Integrated Marketing Communications “, South-Western,5101 Madison Road, Ohio,. 2002 Schmitt, H. Bernd. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands, 2nd Edition. Simon & Schuster Inc. New York, USA. 2001 Shimp, a Terennce , “ Advertising and promotion & supplemental aspects of integrated communications“, sixth edition, thomson south-western.Ohio,2003 Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung.2010. Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”, CV Alfabeta, Bandung, 2010. Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo. “Pengantar Bisnis”. Liberti, Yogyakarta. 2001. Swastha, Basu, DH dan Liberty:Yogykarta 2003.
Irawan.
Manajemen
Pemasaran
Modern,
Tjiptono, Fandy.”Manajemen Jasa”. Edisi Keempat. Andi, Yogyakarta . 2007. Tjiptono, Fandy.Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Yogyakarta. 2011. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition. McGraw-Hill : New York http://erikadityanugraha.blogspot.com/2013/11/sejarah-kfc.html (http://kfcindonesia.kfcku.com/lists/sejarah-kfc)
112
Abdillah, Iqbal, “Analisis Pengaruh Promosi Penjualan, Kualitas Pelayanan, dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Cepat Saji KFC “,Jurnal, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012. Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida, “Pengaruh Pelayanan, Promosi, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Joko Elektronik Di Pati”, Jurnal, Universitas Dian Nuswantoro, 2014. Hidayat, Lukman, “ Analisis Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Oli Mesin TOP 1 “ , jurnal, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. 2010. Irawan, Handi, “Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Kerupuk Rambak “DWIJOYO” Didesa Penaggulan Kec.Pengandon Kab. Kendal “. Jurnal, Universitas Negeri Semarang, 2006. Khoirun Nisa, “Pengaruh Kepuasan Pelayanan, Lokasi, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo”, Jurnal, Universitas Brawijaya, 2013. Kumala, Wita Lia dkk, “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada pelanggan KFC Warga JL.Jendral Basuki Rachmad RW.02 Kelurahan Kauman Kecamatan Klojen Kota Malang), Jurnal, Universitas Brawijaya Malang, 2010. Mathwick, C., Malhotra, N., & Ringdon E. (2011). Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment. Jounal of Retailing, 77 (1), 39-56. Natasha dan Kristanti, “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Di Modern Cafe Surabaya”, Jurnal, Manjemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia, 2013. Nurjanah, Siti “ Pengaruh Merek dan Citra Produk dengan Kepuasan konsumen sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Konsumen (jurnal) “. UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2010. Putra, Febi Oktaria, “Analisis Pengaruh Pelayanan, Lokasi, Promosi dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pembayaran Rekening Listrik Online (Studi Pada Pelanggan Kelurahan Cirendeu Desa Pisangan Barat)”, Jurnal, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.
113
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN Identitas Peneliti Nama
: Meilanda Wulansari
NIM
: 1110081000081
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Responden yang terhormat, Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi program strata satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya meminta kesediaannya untuk membantu penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen Kfc Gaplek”. Sehubungan dengan itu, saya mohon partisipasi dari bapak/ibu/saudara/i meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian diisi dengan lengkap dan sesuai dengan kondisi sebenarnya. Atas perhatian dan partisipasinya saya ucapkan terima kasih. Cara Pengisian Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan kondisi anda mengenai beberapa pernyataan berikut dengan memberi tanda ceklis ( √ ) pada kolom yang telah disediakan. Berikut bobot pilihan jawaban: SS
= Sangat Setuju
Bobot = 5
S
= Setuju
Bobot = 4
RR
= Ragu-ragu
Bobot = 3
TS
= Tidak Setuju
Bobot = 2
STS
= Sangat Tidak Setuju
Bobot = 1
Penyaringan Pertanyaan (Screening Question) Apakah anda pernah membeli dan mengonsumsi Kfc Gaplek ? ( ) Ya ( ) Tidak Jika jawaban adalah YA, anda dapat memlanjutan mengisi kuesioner ini, namun jika TIDAK maka pengisian kuesioner cukup sampai disini.
114
Profil Responden Nama 1. Jenis Kelamin 2. Usia tahun 3. Pekerjaan
4. Pendapatan per bulan Juta
: …………………………………………….. : ( ) Pria ( )Wanita : ( ) ≤ 15 tahun ( ) 16-20 tahun ( ) 26-30 tahun ( ) 21-25 ( ) > 30 tahun : ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Guru / Dosen ( ) Karyawan Swasta / PNS ( ) Wirausaha ( ) lain-lain : …………………………… : ( ) ≤ 1 juta ( ) Rp 1,1-3 Juta ( ) Rp 6,1- 9 Juta ( ) Rp 3,1-6 ( ) > Rp 9 Juta
Pilihlah jawaban yang paling tepat dan sesuai dengan kondisi anda. Variable Kualitas Pelayanan (X1) NO 1 2
PERNYATAAN
3
Pelayanan karyawan Kfc gaplek terhadap konsumen memuaskan atau baik
4
Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat kepada konsumen
5
Karyawan memberikan kesediaan untuk selalu membantu konsumen
6
Karyawan memberikan pelayanan yang baik tanpa memebedakan konsumen
7 8
SS
S
RR
TS
Karyawan Kfc gaplek memberikan pelayanan dengan profesional atau sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan Pelayanan dapat diandalkan sesuai dengan harapan konsumen
Karyawan mampu menjawab pertanyaan konsumen mengenai menu yang ada Karyawan memberikan perhatian kepada konsumen sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen
115
STS
Variabel Kualitas Produk (X2) NO
PERNYATAAN
1
Menu makanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen Kfc memberikan jenis menu makanan yang beragam Rasa ayam yang diberikan oleh Kfc enak
2 3 4 5 6 7
SS
S
RR
TS
STS
SS
S
RR
TS
STS
Porsi yang diberikan kfc sesuai dengan standar konsumen Porsi atau ukuran ayam selalu konsisten atau tidak berubah dalam setiap pemesanan Mudah dalam memesan produk atau jenis menu makanan Tampilan Produk yang menarik sehingga konsumen tertarik
Variabel Pengalaman Pemasaran (X3) NO
PERNYATAAN
1
Kfc Gaplek selalu menjaga kebersihan ruangan
2
Merasa nyaman berada diruangan Kfc Gaplek tersebut
3
Lokasi Kfc Gaplek strategis atau mudah di jangkau oleh konsumen
6
Menawarkan tingkat harga yang sesuai dengan kualitas dari produknya Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan konsumen Konsumen merasa citra atau image nya menjadi bangga telah mengkonsumsi Kfc
7
Konsumen merasa status social ekonomi nya mampu tuk mengkonsumsi Kfc
4 5
116
Variabel Lokasi (X4) NO
PERNYATAAN
1
Lokasi Kfc Gaplek Mudah di jangkau oleh konsumen
2
Lokasi Kfc Gaplek Mudah di cari atau ditemukan oleh konsumen
3
Lokasi Kfc Gaplek terdapat atau dekat dengan sarana dan prasarana umun lainnya (RS, Sekolahan, Tempat Ibadah, Toilet, dll)
SS
S
RR
TS
STS
SS
S
RR
TS
STS
Kepuasan Konsumen (Y) NO
PERNYATAAN
1
Konsumen ingin kembali membeli produk Kfc
2
Konsumen merekomendasikan kfc gaplek kepada orang lain
3
Konsumen meyakinkan produk kfc kepada orang lain untuk dikonsumsi
LAMPIRAN 2 Data Responden Jenis Kelamin Pria Wanita Pria Wanita
Rentan Usia 16-20 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun
Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Wanita
21-25 tahun
Pelajar / Mahasiswa
Pendapatan perbulan < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000
Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria
16-20 tahun 21-25 tahun 16-20 tahun 21-25 tahun 16-20 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun
Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
< Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000
117
Jenis Kelamin Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita
Rentan Usia 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Pria Pria Wanita Wanita
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Wanita Pria Pria Pria
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Wanita
16-20 tahun
Pelajar / Mahasiswa
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pria Wanita Wanita Pria
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Wirausaha Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Pria
21-25 tahun
Pelajar / Mahasiswa
Wanita Wanita
26-30 tahun 16-20 tahun
Wirausaha Pelajar / Mahasiswa
Pria Pria Pria Wanita
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Wanita
26-30 tahun
Wirausaha
Pria
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pendapatan perbulan < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000
118
Jenis Kelamin Pria Pria Wanita
Rentan Usia 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Wanita Wanita
21-25 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa
Pria Pria Pria
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Pria
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Wanita Pria Pria
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pria Wanita Wanita
26-30 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Wirausaha Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pria Pria Wanita Wanita
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pria Pria Wanita
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Pria Wanita Wanita
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Pria
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pria
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pendapatan perbulan < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000
119
Jenis Kelamin
Rentan Usia
Pekerjaan
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pria
26-30 tahun
Wirausaha
Pria Wanita Wanita Pria
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Pria
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Wanita Wanita Pria Wanita
21-25 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun 16-20 tahun
Karyawan swasta / PNS Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa Pelajar / Mahasiswa
Pria
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Wanita
21-25 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pria
26-30 tahun
Karyawan swasta / PNS
Pendapatan perbulan Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 < Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 - Rp 3.000.000
LAMPIRAN 3 Karakteristik Responden Jenis Kelamin Keterangan
Jumlah Responden
Presentase (%)
a. Pria
43
47,8%
b. Wanita
47
52,2%
90
100%
Total
120
Usia Keterangan
Jumlah Responden
Presentase(%)
≤ 15 Tahun
0
0%
16 – 20 Tahun
48
53,3%
21 – 25 Tahun
37
41,2%
26 – 30 Tahun
5
5,5%
≥ 30 Tahun
0
0%
Total
90
100%
Pekerjaan Keterangan
Jumlah Responden
Presentasi
f. Pelajar / Mahasiswa
58
64,4%
g. Karyawan swasta /
27
30%
h. Guru / Dosen
0
0%
i. Wirausaha
5
5,6%
j. Lain-lain
0
0%
Total
90
100%
PNS
121
Pengeluaran perbulan Keterangan a. ≤ Rp
Jumlah Responden
Presentasi
55
61%
35
39%
0
0%
0
0%
90
100%
1.000.000 b. Rp 1.100.000 – Rp 3.000.000 c. Rp 3.100.000 – Rp 6.000.000 d. ≥ Rp 9.000.000 Total
122
LAMPIRAN 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
No.Res KP1 KP1 KP2 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 TOTAL 1
4
4
4
2
4
3
4
3
28
2
2
2
2
2
2
2
3
3
18
3
3
3
3
2
3
2
3
3
22
4
3
3
3
2
3
2
3
3
22
5
2
2
2
3
2
3
3
1
18
6
5
5
5
2
5
2
4
3
31
7
5
5
5
4
5
4
4
5
37
8
5
5
5
4
5
4
4
4
36
9
4
4
4
2
4
2
5
4
29
10
4
4
4
4
4
4
5
4
33
11
4
4
4
4
4
4
5
4
33
12
5
5
5
4
5
4
5
4
37
13
5
5
5
5
5
5
5
4
39
14
4
4
4
4
4
4
4
4
32
15
4
4
4
4
4
4
5
5
34
16
4
4
4
4
4
4
4
2
30
17
2
2
2
2
2
2
2
3
17
18
4
4
4
4
4
4
4
4
32
19
4
4
4
4
4
4
4
3
31
20
3
3
3
3
3
3
3
4
25
21
5
5
5
3
5
3
3
4
33
22
5
5
5
5
5
5
5
5
40
123
23
3
3
3
4
3
4
4
4
28
24
5
5
5
4
5
4
4
4
36
25
4
4
4
4
4
4
4
5
33
26
5
5
5
4
5
4
4
4
36
27
3
3
3
5
3
5
5
3
30
28
5
5
5
5
5
5
5
5
40
29
3
3
3
4
3
4
4
4
28
30
5
5
5
5
5
5
5
5
40
31
3
3
3
4
3
4
4
4
28
32
4
4
4
3
4
3
3
4
29
33
4
4
4
4
4
4
4
3
31
34
5
5
5
4
5
4
4
4
36
35
4
4
4
4
4
4
4
4
32
36
5
5
5
5
5
5
5
4
39
37
5
5
5
5
5
5
5
5
40
38
5
5
5
4
5
4
4
5
37
39
5
5
5
5
5
5
5
5
40
40
5
5
5
5
5
5
5
4
39
41
5
5
5
5
5
5
5
5
40
42
5
5
5
4
5
4
4
4
36
43
5
5
5
4
5
4
4
5
37
44
5
5
5
3
5
3
3
4
33
45
3
3
3
5
3
5
5
3
30
46
5
5
5
5
5
5
5
4
39
47
5
5
5
4
5
4
4
4
36
48
5
5
5
4
5
4
4
3
35
49
5
5
5
4
5
4
4
4
36
50
5
5
5
5
5
5
5
4
39
124
51
5
5
5
4
5
4
4
3
35
52
5
5
5
4
5
4
4
5
37
53
4
4
4
4
4
4
4
4
32
54
5
5
5
5
5
5
5
5
40
55
5
5
5
4
5
4
4
4
36
56
5
5
5
4
5
4
4
4
36
57
4
4
4
4
4
4
4
5
33
58
4
4
4
4
4
4
4
5
33
59
5
5
5
4
5
4
4
3
35
60
4
4
4
5
4
5
5
5
36
61
5
5
5
4
5
4
4
4
36
62
5
5
5
5
5
5
5
5
40
63
4
4
4
5
4
5
5
4
35
64
5
5
5
5
5
5
5
4
39
65
5
5
5
5
5
5
5
5
40
66
5
5
5
5
5
5
5
4
39
67
5
5
5
4
5
4
4
4
36
68
3
3
3
4
3
4
4
4
28
69
4
4
4
5
4
5
5
5
36
70
5
5
5
5
5
5
5
5
40
71
4
4
4
4
4
4
3
5
32
72
4
4
4
4
4
4
2
2
28
73
4
4
4
4
4
4
3
3
30
74
4
4
4
3
4
3
3
3
28
75
5
5
5
3
5
3
3
3
32
76
4
4
4
4
4
4
4
5
33
77
4
4
4
4
4
4
4
3
31
78
4
4
4
4
4
4
4
3
31
125
79
4
4
4
5
4
5
3
3
32
80
4
4
4
3
4
3
3
3
28
81
4
4
4
4
4
4
5
5
34
82
4
4
4
3
4
3
4
4
30
83
5
5
5
4
5
4
3
3
34
84
5
5
5
3
5
3
4
4
34
85
4
4
4
4
4
4
4
4
32
86
5
5
5
4
5
4
3
5
36
87
5
5
5
5
5
5
4
4
38
88
4
4
4
5
4
5
4
4
34
89
5
5
5
3
5
3
4
5
35
90
5
5
5
5
5
5
3
4
37
126
Variabel Kualitas Produk (KPO)
No.Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
KPO1 KPO2 4 2 2 2 3 2 3 2 2 3 5 2 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 3 3 5 3 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 3 4 5 5 3 4 4 3
KPO3 4 2 3 3 2 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 2 4 4 3 5 5 3 5 4 5 3 5 3 5 3 4
KPO4 KPO5 3 4 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5 4 3 5 5 4 3 3 4
KPO6 KPO7 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4
TOTAL 24 17 19 19 17 24 31 30 25 29 30 30 34 28 30 25 16 28 27 22 28 35 25 31 29 31 27 35 25 35 25 25
127
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5
4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5
4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5
4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5
27 31 28 34 35 32 35 34 35 31 32 28 27 34 31 30 31 34 30 32 28 35 31 31 29 29 30 32 31 35 31 34 35 34 31 25 32 35
128
71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5
4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 3 5
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5
4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 3 5
5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5
3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3
5 2 3 3 3 5 3 3 3 3 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4
29 23 26 24 26 29 27 27 27 23 30 26 28 29 28 29 32 31 30 32
129
Variabel Pengalaman Pemasaran (PP) No.Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
PP1 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 4 3 5 5 3 5 4 5 3 5 3 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
PP2 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 2 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4
PP3 3 3 3 3 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4
PP4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 2 5 5 5 4 3 4 5 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4
PP5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5
PP6 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 2 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5
PP7 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 2 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4
Total 23 24 25 25 19 26 28 25 29 28 27 28 30 32 32 25 24 24 27 26 24 34 30 30 26 27 26 35 26 31 23 26 26 30 30 32 32 34 31 32 32 31
130
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87
5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4
4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 3 4
5 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 2 3 3 3 5 3 3 3 3 5 4 3 4 4 5 4
4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4
4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4
5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4
4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4
31 28 29 34 30 30 30 32 28 34 30 35 29 30 31 31 27 30 30 35 29 30 33 30 29 28 31 35 25 22 26 26 22 29 26 24 25 24 27 28 26 33 30 27 28
131
88 89 90
5 5 5
4 4 3
4 5 4
3 4 4
L2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 4 3 5 5 3 5 4 5 3 5 3 5 3 4 4 5 4 5 5
L3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 2 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5
Total 10 8 9 8 8 11 12 13 13 13 14 12 14 12 13 11 7 12 12 9 12 15 11 13 13 13 11 15 11 15 11 11 11 13 12 14 15
3 4 4
3 4 4
3 4 4
25 30 28
Variabel Lokasi (L) No.Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
L1 2 2 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5
132
38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82
5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 5 4
14 15 14 15 13 14 12 11 14 13 12 13 14 12 14 12 15 13 13 13 13 12 14 13 15 13 14 15 14 13 11 14 15 12 9 11 11 12 12 12 12 10 10 13 12
133
83 84 85 86 87 88 89 90
5 5 4 5 5 4 4 5
4 5 4 3 4 5 5 5
3 4 4 3 4 4 4 3
12 14 12 11 13 13 13 13
KK3 3 3 3 3 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4
Total 11 9 9 9 7 10 13 12 13 13 14 12 14 12 14 9 8 12 11 10 12 15 11 13 13 13 11 15 11 15 11 11
Variabel Kepuasan Konsumen No.Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
KK1 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 4 3 5 5 3 5 4 5 3 5 3 5 3 4
KK2 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 2 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3
134
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 2 3 3 3 4 4
3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 2 3 3 3 5 3
11 13 12 14 15 14 15 14 15 13 14 12 11 14 13 12 13 14 12 14 12 15 13 13 13 13 12 14 13 15 13 14 15 14 13 11 14 15 13 7 10 10 10 13 11
135
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5
4 3 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3
3 3 3 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4
11 9 9 14 12 10 13 12 11 12 13 14 12
Lampiran 5 Hasil Uji validitas Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP)
Correlations KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
Kualitas Pelayanan
Pearson Correlation
1
.331
.686
**
.203
.461
*
.480
**
.301
1.000
*
.622
*
**
KP1 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
.074
.000
.283
.010
.007
.106
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.331
1
.419
**
.331
*
.752
**
.392
*
.565
**
.722
.837
**
K P2 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
.074 30
.686
**
.021
.000
.032
.001
.000
.074
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
*
1
.264
.416
*
.169
.159
.022
.035
.371
.000
.000
30
30
30
30
**
.203
.419
*
.385
.686
**
.658
**
KP3 Sig. (2-tailed) N Pearson KP4
Correlation
.000
.021
30
30
30
30
30
**
.264
1
.382
.203
.752
*
.425
*
.770
.774
136
**
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation KP5
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
KP1
KP2
KP3
.283
.000
.159
30
30
30
.461
*
.392
*
.416
*
KP4
KP6
KP7
KP8
.037
.019
.000
.283
.000
30
30
30
30
30
30
*
1
**
.190
.461
.001
.315
.010
.000
30
30
30
30
30
**
1
.408
.382
.010
.032
.022
.037
30
30
30
30
.480
**
.565
**
.385
*
Kualitas
KP5
.425
*
.582
.582
*
.480
Pelayanan
*
.651
**
.738
**
**
KP6 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation KP7
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
.007
.001
.035
.019
.001
30
30
30
30
30
**
.169
**
.190
.408
.106
.000
.371
.000
.315
.025
30
30
30
30
30
30
**
.331
**
.203
.461
.000
.074
.000
.283
30
30
30
30
.301
1.000
.722
.686
.770
.025
.007
.000
30
30
30
30
*
1
.301
.720
**
.106
.000
30
30
30
**
.301
1
.010
.007
.106
30
30
30
*
.480
.622
**
KP8 Sig. (2-tailed) N Pearson KualitasPela Correlation yanan
Sig. (2-tailed) N
.622
**
.837
**
.658
**
.774
**
.651
**
.738
**
.720
**
.000 30
30
**
1
.622
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
137
Uji Validitas Kualitas Produk
Correlations KPO1
KPO2
KPO3
KPO4
KPO5
KPO6
KPO7 KualitasProduk
Pearson Correlation KPO1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
KPO2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
KPO3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
KPO4
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
KPO5
1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
.575
**
.737
**
.662
**
1.000
*
*
.685
**
.451
*
.838
**
.001
.000
.000
.000
.000
.012
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
1
**
.348
.575
.001 30 .737
**
.575
**
.779
**
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
**
1
.542
.654
**
.737
**
.474
**
.364
*
.802
**
.008
.048
.000
30
30
30
30
30
30
**
1
.483
.007
30
30
30
**
**
.000
.000
.575
.483
.007
.000
.737
**
.662
**
.725
**
.792
**
.000
.000
30
30
30
30
30
**
1
.662
.000
.000
30
30
30
30
**
.348
.000
.059
.008
.007
.000
30
30
30
30
30
**
**
.007
.001
.474
.483
.000
.000
.685
.785
.059
30
**
**
.001
30
1.000
.654
.000
.002
**
**
.002
.000
.662
.542
.483
**
.685
**
.451
*
.838
**
.000
.012
.000
30
30
30
30
**
1
.423
.685
*
.737
**
KPO6 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
.451
*
.785
**
.364
*
.725
**
.451
*
.020
.000
30
30
30
*
1
.423
.749
**
KPO7 Sig. (2-tailed) N
.012
.000
.048
.000
.012
.020
30
30
30
30
30
30
.000 30
138
30
Pearson Kualitas
Correlation
.838
**
.779
**
.802
**
.792
**
.838
**
.737
**
.749
**
1
Produk Sig. (2-tailed) N
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas Pengalaman Pemasaran (PP) Correlations PP1
PP2
PP3
PP4
PP5
PP6
PP7
Pengalaman Pemasaran
Pearson Correlation PP1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
PP2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
PP3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
PP4
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
PP5
1
Sig. (2-tailed) N
.494
**
.537
**
.938
**
.696
**
.573
**
.506
**
.742
**
.005
.002
.000
.000
.001
.004
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
1
.494
.005 30 .537
**
.587
**
.393
*
.807
**
.784
**
.032
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
**
1
.561
30 .602
**
.801
**
.520
**
.373
*
.830
**
.003
.043
.000
30
30
30
30
30
30
**
1
.572
.001
30
30
30
**
**
.000
.000
.587
.572
.001
.000
**
**
.001
30
.696
.602
.000
.001
**
**
.001
.002
.938
.561
.801
**
.742
**
.611
**
.612
**
.817
**
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
**
1
.742
.000
.001
.000
.000
30
30
30
30
30
.691
**
.454
*
.859
**
.000
.012
.000
30
30
30
139
Pearson Correlation PP6
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
PP7
Sig. (2-tailed) N Pearson
Pengala manPem asaran
Correlation Sig. (2-tailed) N
.573
**
.393
*
.520
**
.611
**
.691
**
.001
.032
.003
.000
.000
30
30
30
30
30
.506
**
.807
**
.373
*
.612
**
.454
1
*
30
30
**
1
.472
.000
.012
.008
30
30
30
30
30
30
**
.830
**
.817
**
.859
**
.778
**
30
**
1
.725
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas Variabel Lokasi (L)
Correlations
Pearson Correlation L1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
L3
30 .803
**
Lokasi
.421
*
.853
**
.000
.020
.000
30
30
30
1
**
.000
.498
**
.005
.000 30
30
30
30
*
**
1
Sig. (2-tailed)
.020
.005
30
30
30
30
**
**
**
1
Sig. (2-tailed) N
.853
.887
.785
**
.421
Pearson Correlation
.498
.887
Pearson Correlation
N
Lokasi
.803
Sig. (2-tailed) N
L2
1
L3 **
.000
.785
.000
.000
.000
30
30
30
**
30
.000
L2
.725
.000
.000
L1
**
30
.043
.784
.778
.000
.000
**
**
.008
.004
.742
.472
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
140
30
Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (KK)
Correlations KK1
KK2
KK3
KepuasanKons umen
Pearson Correlation KK1
1
Sig. (2-tailed) N
KK2
30
Pearson Correlation
.330
Sig. (2-tailed)
.075
N Pearson Correlation KK3
Sig. (2-tailed)
KepuasanKonsumen
Sig. (2-tailed)
.561
**
.720
.001
.000
30
30
29
1
**
.539
.000 29
30
30
**
1
.772
30
30
30
29
**
**
**
1
.720
.747
.000
.772
.000
.000
.000
29
29
29
29
Lampiran 6 Uji Realibel Uji Realibel Variabel Kualitas Pelayanan (KP) Reliability Statistics N of Items
Alpha 8
Uji Realibel Variabel Kualitas Produk (KPO) Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .906
**
.002
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.852
**
.002
**
.539
.747
.001
N
Cronbach's
**
.075
30 .561
N Pearson Correlation
.330
7
141
Uji Realibel Pengalaman Pemasaran (PP) Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .912
7
Uji Realibel Variabel Lokasi (L) Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .792
3
Uji Realibel Variabel Kepuasan Konsumen (KK) Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .733
3
Lampiran 7 Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Secara grafik Normal Probability plot dan Histogram
142
b.Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
90 a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation
0E-7 1.35319699
Absolute
.133
Positive
.087
Negative
-.133
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
1.260 .083
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Hasil Uji Multikolinearitas
143
e.Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas
Correlations Kualitas
Kualitas
Pengalaman
Lok
pelayanan
Produk
Pemasaran
asi
Correlation
1.000
Kualitas
Coefficient
pelayanan
Sig. (2-tailed)
Pproduk
Sig. (2-tailed)
Correlation
Spearman's
an
Coefficient
rho
Pemasara
Sig. (2-tailed)
n
N
Sig. (2-tailed)
ABS_RES
Sig. (2-tailed)
90
90
90
**
1.000
.697
.
.236
.354
.378
90
90
90
90
90
**
1.000
.659
.697
.
.251
.325
90
90
90
90
90
**
1.000
**
.773
**
.927
.773
**
.799
**
.927
.799
**
**
.467
90
90
90
90
90
**
1.000
**
.523
**
.494
**
.518
.460
.368
.282
.478
.
90
90
90
90
90
b
1
.960
.922
**
.
Model Summary
a
.518
**
.067
F. Analisis Koefisien Determinasi (R²)
R Square
.494
**
.764
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
R
.523
.339
N
Model
**
90
.468
Coefficient
.468
90
N Correlation
**
.697
.890
Coefficient Lokasi
.890
.215
.744
Correlation
**
.763
N Pengalam
.744
.454
.978
Coefficient
Kualitas
**
.
N Correlation
.978
ABS_RES
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .919
.544
144
a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
g.Hasil Uji F Hitung (Simultan) a
ANOVA Model
Sum of Squares Regression
1
Mean Square
299.290
4
74.822
25.199
85
.296
324.489
89
Residual Total
Df
F
Sig.
12.387
.000
b
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen b. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk
h.Hasil Uji t Hitung (Uji Parsial) Lampiran 8 Analisis Persamaan Linier Berganda
Coefficients Model
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
t
Sig.
Collinearity Statistics
Beta
Toleranc
VIF
e (Constant)
1
-1.028
.495
Kualitaspelayanan
.343
.067
KualitasProduk
.490
PengalamanPemasar an Lokasi
-2.076
.041
.917
5.135
.000
.829
4.887
.096
1.116
5.121
.000
.819
2.025
.092
.028
.164
3.323
.001
.374
2.670
.643
.108
.597
5.962
.000
.891
1.963
145
b.
Dependent Variable: KepuasanKonsumen (Sumber : data diolah 2015)
Lampiran 9 Analisis Koefisien Determinasi (R²) b
Model Summary Model
1
R
.960
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.922
.919
.544
a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
146
