PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Oleh : ADHINDA PUTRI FERNANDA NIM : 212009089
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS PROGRAM STUDI
: EKONOMIKA DAN BISNIS : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA Jalan Diponegoro 52 -60 :(0298) 321212, 311881 Telex 322364 ukswsa ia Salatiga 50711 - Indonesia Fax. (0298) -3 21433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini : N a m a : ADHINDA PUTRI FERNANDA N I M : 212009089 Program Studi : MANAJEMEN Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja, Judul :. PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Pembimbing : 1. DR. JONY OKTAVIAN HARYANTO, SE., MM., MA. Tanggal di uji : 24 Mei 2013 adalah benar-benar hasil karya saya. Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangakaian kalimat atau simbol yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.
ADHINDA PUTRI FERNANDA
ii
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Oleh: ADHINDA PUTRI FERNANDA NIM: 212009089
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013 iii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis naikkan kepada Tuhan Yesus Kristus, yang oleh karena penyertaan, kasih dan hikmatNya, kertas kerja penulis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi terhadap Kepuasan Konsumen” telah dapat diselesaikan dengan baik. Kertas kerja ini diajukan guna memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana S-1 pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga. Pada kesempatan yang membahagiakan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan rasa hormat kepada berbagai pihak antara lain kepada:
1. Terima Kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan tuntunanNya sampai saat ini. 2. Keluarga penulis, Papa Harun Djayadi (Sie Tjwan Hian), Mama Tan Ay Mien, Oh Yoyo, Oh Andhika, So Ike dan Celine yang telah memberikan cinta kasih dan kasih sayang kepada penulis, serta mendukung selama perkuliahan, maupun saat penulisan kertas kerja ini. 3. Bapak DR. Jony Oktavian Haryanto, S.E., MM., MA. selaku dosen pembimbing yang telah memberi banyak inspirasi, ide, saran, dan kritik selama penyusunan kertas kerja ini. 4. Bapak Hari Sunarto, S.E., MBA., Ph.D., selaku dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis, serta Prof. Christantius Dwiatmadja,SE.,ME.,Ph.D., selaku wali studi yang telah membantu penulis selama proses perkuliahan hingga selesainya kertas kerja ini. 5. Seluruh staf pengajar dan staf tata usaha Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang sudah membimbing selama masa perkuliahan penulis, serta penyusunan kertas kerja ini secara langsung maupun tidak langsung. 6. Terima kasih pada Ooh Ali Sidharta tercinta yang telah memberikan cinta kasih dan kasih sayang kepada penulis, serta mendukung selama perkuliahan, maupun saat penulisan kertas kerja ini.
iv
7. Teman-teman seperjuangan : Eka Lapera, Distha Inotaf, Djie Lizando, Dian Widjayanti, Oki Susanto, Ana Trihastuti. Terima Kasih atas kebersamaannya selama ini. 8. Keluarga besar dan teman-teman Fakultas Ekonomika dan Bisnis Angkatan 2009 terima kasih buat kebersamaan selama ini.
Salatiga, 7 Mei 2013 Adhinda Putri Fernanda
v
DAFTAR ISI Halaman Judul.................................................................................................
i
Pernyataan Keaslian Karya Tulis Kertas Kerja ..............................................
ii
Halaman Persetujuan Kertas Kerja .................................................................
iii
Ucapan Terima Kasih......................................................................................
iv
Daftar Isi..........................................................................................................
vi
Daftar Tabel ....................................................................................................
vii
Abstract ...........................................................................................................
viii
1. Pendahuluan ................................................................................................
1
2. Kerangka Teoritis ........................................................................................
4
2.1 Kepuasan Konsumen ................................................................................
4
2.2 Kualitas Produk .........................................................................................
5
2.3 Kualitas Pelayanan ....................................................................................
6
2.4 Harga .........................................................................................................
7
2.5 Inovasi .......................................................................................................
8
3. Metode Penelitian .......................................................................................
11
3.1 Pengumpulan Data ....................................................................................
11
3.2 Populasi dan Sampel .................................................................................
11
3.3 Jenis Data ..................................................................................................
13
3.4 Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel .........................................
13
3.5 Teknik Analisis .........................................................................................
15
4. Hasil Penelitian dan Pembahasan ...............................................................
17
5. Kesimpulan, Keterbatasan, dan Saran ........................................................
24
Daftar Pustaka……………………………………………………………….
27
vi
DAFTAR TABEL Tabel 1.Karakteristik Responden. ................................................................... Tabel 2. Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel ................................. Tabel 3. Uji Validitas ...................................................................................... Tabel 4. Hasil Pengujian .................................................................................
vii
12 14 17 18
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Adhinda Putri Fernanda Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana, email:
[email protected] Abstract The culinary business has improved rapidly in Indonesia, especially in cake and bakery business. It can be known from the emerging of numerous brand of cake to fulfill consumers’ need and hope. Concerned with this phenomena, the researcher tend to observe the influence of product and service’ quality, price and innovation to consumer’ satisfaction since the final goal of business activity is creating consumer’ satisfaction. The study used 200 respondents which applied non probability sampling and using convenience sampling technique. The data of the study is analyzed by multi regression. The result of study indicated that quality of product and service, price and innovation have significant relationship to consumer’ satisfaction. The result of the study is support the initial hypothesis. Key words: product quality, service quality, price, innovation and consumer’ satisfaction.
Abstrak Perkembangan dunia kuliner di Indonesia sangat pesat, terutama cake and bakery. Hal ini dapat dilihat banyaknya jenis produk roti yang bermunculan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat. Berkaitan dengan hal di atas, maka penelitian ini akan melihat bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen, pada akhirnya tujuan dari aktifitas bisnis adalah menciptakan kepuasan konsumen. Peneliti mengambil sampel 200 responden serta menggunakan metode pengambilan sampel non probability sampling, dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini mendukung hipotesis awal penulis yang diajukan dalam penelitian ini. Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, inovasi dan kepuasan konsumen.
viii
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat para pengusaha mencari strategi yang tepat untuk memasarkan produknya (Ghanimata & Kamal, 2012). Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Lembang, 2010). Masyarakat kini mulai berpikir selektif dan smart dalam memilih suatu produk, sehingga mereka akan mendapatkan kegunaan atau manfaat yang mereka cari dari sebuah produk. Bahkan, terkadang mereka tidak ragu untuk mengeluarkan biaya lebih untuk mendapatkan produk yang berkualitas. Ketatnya persaingan akan memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (Lembang, 2010). Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan (Dwiwinarsih, 2009). Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan (Dwiwinarsih, 2009). Di tengah persaingan dunia bisnis yang semakin ketat ini di perlukan strategi yang tepat salah satunya adalah kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. (Kotler & Amstrong, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting untuk diperhatikan oleh semua pengusaha, karena kepuasan berkaitan dengan nilai keberhasilan produk dan pelayanan (Rahim, 2012). Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan 1
membawa dampak positif bagi perusahaan (Putra, 2012). Pada penelitian yang dilakukan oleh Putra (2012) pada studi kasus nya di bengkel Rapi Glass Autocare Semarang, harga sangat menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa bengkel ini, karena besarnya biaya perbaikan yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin tingginya biaya perbaikan akan mengakibatkan pelanggan harus berpikir dua kali dalam penggunaan jasa bengkel tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya perbaikan semakin rendah maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa bengkel tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak. Untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting namun harga ini bisa menjadi tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif harga. Untuk industri ritel, komponen ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar (Putra, 2012). Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2001) bahwa harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Hal lain yang perlu di perhatikan adalah pendekatan inovasi yang bernilai dengan cara mengidentifikasi parameterparameter yang dianggap paling bernilai oleh pelanggan dan mampu memberi pelanggan gabungan antara sesuatu yang efektif secara biaya dan sekaligus mampu memberikan sesuatu yang bernilai tinggi yang nantinya akan muncul kepuasan pelanggan (Suhananto, 2009) Dari uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti salah satu bisnis yang sedang popular pada saat ini yaitu bisnis kuliner yang keberadaannya semakin banyak dan beragam sehingga untuk memilih terdapat kencenderungan bagi konsumen untuk memilih produk makanan yang berkualitas, sesuai dengan selera dan keinginan serta memiliki harga yang relatif terjangkau (Nahban & Enlik, 2005). Secara lebih spesifik bisnis kuliner yang sedang popular dan berkembang pesat adalah bisnis di bidang cake and bakery. Bisnis ini adalah salah satu bisnis yang menjanjikan apabila dapat mengelolanya dengan baik dan mampu bertahan di tengah persaingan yang ketat (www.beranda.com). Oleh karena itu peneliti berinisiatif untuk melakukan wawancara singkat kepada salah satu pemilik usaha cake and bakery dan konsumen yang ada di kabupaten Pati, selain letaknya yang mudah dijangkau dan tujuan kedepan untuk mengembangkan bisnis ini sebagai bisnis keluarga, sehingga peneliti memilih Anugrah Jaya Bakery sebagai obyek penelitian. Melalui wawancara singkat tersebut pemilik menyatakan ada penurunan omset yang cukup banyak, sehingga mendorong peneliti untuk menggali lebih dalam sebenarnya apa yang menjadi penyebabnya. Oleh karena itu peneliti berinisiatif untuk mewawancarai beberapa konsumen Anugrah Jaya Bakery untuk mencoba menggali sebenarnya 2
faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan mereka, berikut sebagian kutipan yang berhasil diambil dari konsumen: ”Saya sebagai pelanggan setia Anugrah Jaya merasa kecewa karena rotinya terkadang ada yang kering dan kurang basah saya rasa perlu dilakukan perbaikan dalam penetapan standar rasanya.” ”Mbak yang jaga toko terkadang kurang ramah, terus pelayanannya tidak sesuai kadang saya mintanya ini dia nggak mudeng malah dikasih yang lain.” ”Pernah bandingkan harga, ada roti lain yang jauh lebih murah lo, tapi memang rasanya kalah, tapi coba deh Anugrah Jaya buat jenis roti juga yang bisa dibuat murah buat kalangan bawah biar bisa jangkau juga” ”Roti kan salah satu makanan kesukaan saya, saya lebih suka kalau bentuknya macemmacem jadi variasinya lebih banyak jadi makannya lebih menyelerakan. Dari beberapa wawancara yang dilakukan diambilah masukan atau saran terbanyak dari konsumen untuk diteliti, sehingga peneliti dapat membantu pemilik untuk mengetahui sebenarnya faktor apa saja yang menyebabkan penurunan omsetnya, akibat rasa tidak puas dari konsumen Anugrah Jaya Bakery. Dari beberapa faktor tersebut maka dibentuklah beberapa variabel yaitu dampak dari kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen pada produk roti. Diduga harga memiliki dampak yang besar pada kepuasan konsumen, karena harga sebuah produk sangat sensitif bagi masyarakat sebagai tolak ukur kepuasan yang didapatkan dari suatu produk dibandingkan dengan pengorbanan harga yang konsumen keluarkan. Harga memiliki pengaruh yang kuat, baik positif maupun negatif. Hal tersebut tergantung dari kepuasan yang diperoleh setelah mengeluarkan pengorbanan untuk membeli suatu produk apakah pengorbanan yang telah dikeluarkan sebanding dengan kepuasan yang diperoleh dari produk tersebut. Kualitas pelayanan juga menjadi variabel yang sangat penting agar konsumen merasa puas terhadap suatu produk, karena dengan pelayanan yang memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi konsumen selain itu kualitas produk juga sangat berperan. Dengan kualitas yang baik serta kualitas produk yang terjamin akan menguatkan kepuasan kosumen pada produk tersebut.
3
Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mayasari & Suwarni (2011), menyatakan bahwa persaingan kualitas produk kartu prabayar IM3 dan harga begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan produk-produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau oleh konsumen, serta dapat mengembangkan suatu produk yang bermanfaat dan inovatif sesuai dengan harapan konsumen dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah mengkonsumsi dapat diperoleh dan akan membuat konsumen melakukan pembelian di masa yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama. Penelitian lain yang dilakukan oleh Hermawan (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu evaluasi paska pembelian yaitu dengan membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan konsumen maka harus dapat mengetahui halhal yang menjadi harapan dari konsumen. Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen yang dapat dijabarkan melalui persoalan penelitian, yaitu: Persoalan Penelitian 1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen? Telaah teoritis dan pengembangan Hipotesis Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi. (Buttle, 2004; Arnould et al., 2005). Menurut Arief (2007), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Dari pendapat para pakar dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian 4
antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima atau kenyataan yang dialami ( Suhananto, 2009). Menurut Yunarwanto (2003) yang meneliti mengenai pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, kesimpulannya ada pengaruh kualitas produk secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi dan pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi. Selain itu Sutisna (2003) menyatakan loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh positif antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen. Kualitas Produk Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen & Minor, 2002). Dapat dikatakan bahwa penjual telah menghasilkan mutu bila produk atau pelayanan penjual tersebut memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas adalah suatu kemampuan produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Render & Haizer, 2004). Menurut pendapat lain kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi yang diharapkan (Aryani, 2006). Pada penelitian sebelumnya Hermawan (2011) kualitas produk yang baik akan membuat konsumen puas pada produk tolak angin, sedangkan pada penelitian kali ini peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh yang positif juga apabila diterapkan pada obyek penelitian yang lain. Dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Effendy (2004) yang meneliti mengenai pengaruh antara kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan 100 responden menghasilkan kesimpulan terdapat pengaruh positif antara variabel, karena hasil yang didapat bertanda positif sedangkan variabel pelayanan dan kepuasan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas produk. Pada penelitian Murwani (2004) yang menyatakan adanya pengaruh kualitas produk secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi dan pengaruh harga
5
dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi. Kualitas produk yang dimaksud di sini antara lain adalah jaminan rasa, tanggal kadaluarsa yang jelas, kebersihan, rasa yang enak dan bahan-bahan yang berkualitas. Kualitas produk yang baik pada Anugrah Jaya Bakery adalah kualitas roti yang yang memiliki jaminan rasa yang stabil, tanggal kadaluarsa yang jelas sehingga kualitas roti dapat tetap terjamin. Hal lain yang diperhatikan dalam kualitas produk adalah kebersihannya, roti yang berkualitas adalah roti yang bersih pada kemasan maupun produk rotinya. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah kualitas produk pada obyek penelitian kali ini juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah hubungan kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas produk yang diperoleh akan meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Kualitas Pelayanan Menurut Rangkuti (2002) menyatakan jasa atau pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa atau pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak terwujud yang ditawarkan suatu perusahaan kepada pelanggannya (Paramata, 2008). Menurut Tjipto & Chandra (2005) kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan menurut Tjipto (2001) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama (Aryani & Rosinta, 2010). Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat 6
memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert et al, 2004). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain, karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Pada penelitian sebelumnya Paratama (2008) dimensi pelayanan yang berpengaruh signifikan hanya tangiable (variabel fisik nyata), sedangkan di penelitian kali ini peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan obyek penelitian dengan kepuasan konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bernadine (2005) dalam jurnalnya yang berjudul analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan studi kasus pada rumah makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok” didapatkan hasil bahwa kualitas layanan rumah makan Pondok Laras berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan, sehingga kualitas pelayanan harus dilihat dari kebutuhan yang ada dan berakhir kepada kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang dimaksud di sini antara lain adalah sikap ramah, sopan, kesediaan membantu keinginan konsumen, cepat tanggap dan respon positif terhadap kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan yang ingin diberikan di Anugrah Jaya Bakery adalah pelayanan karyawannya yang ramah, sopan dalam melayani pelanggan, yang tanggap akan setiap keinginan konsumen. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan pada obyek penelitian kali ini juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diperoleh akan meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Harga Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi (Tjiptono, 2001). Peranan alokasi dari harga adalah fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan kekuatan membelinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu 7
para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan membelinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. Berdasarkan dari bahasan di atas dapat dikatakan bahwa harga yang dipatok secara rasional dan sepadan dengan manfaat produk yang diberikan dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau jasa, juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk memperoleh barang atau jasa (Lupiyoadi, 2001). Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa (Aryani & Rosinta, 2010). Hasil penelitian Nurhajanto (2010) menyatakan bahwa presepsi harga mempengaruhi penilaian kepuasan konsumen. Hal ini dipertegas dengan hasil dari penelitian yang di lakukan oleh Harjanto & Ardhana (2010) yang menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang dimaksud di sini antara lain adalah keterjangkauan harga, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat, kesesuaian harga dengan kualitas produk dan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Harga yang ditetapkan oleh Anugrah Jaya Bakery adalah keterjangkauan harga dengan kondisi perekonomian yang ada, daya saing harga dengan kompetitornya, kesesuaian harganya dengan manfaat yang akan diberikan. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah setelah melakukan pembelian apakah harga juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah hubungan harga dengan kepuasan konsumen. Harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi manfaat yang diperoleh pada tingkat harga akan meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. H3: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Inovasi Menurut Prakosa (2005) inovasi adalah suatu mekanisme perusahaan untuk beradaptasi dengan lingkungan yang dinamis. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dengan menawarkan produk yang inovatif serta peningkatan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Dua konsep inovasi yang 8
diajukannya adalah inovatif dan kapasitas berinovasi. Keinovasian adalah pikiran tentang keterbukaan untuk gagasan baru sebagai aspek budaya perusahaan, sedangkan kapasitas untuk berinovasi adalah kemampuan perusahaan untuk menggunakan atau menerapkan gagasan, proses atau produk baru secara berhasil. Inovasi adalah cara untuk terus membangun dan mengembangkan organisasi yang dapat dicapai melalui introduksi teknologi baru, aplikasi baru dalam bentuk produk dan pelayanan, pengembangan pasar baru, dan memperkenalkan bentuk baru organisasi. Seperti yang dikemukakan oleh Adair (1996) inovasi adalah suatu proses menemukan atau mengimplementasikan sesuatu yang baru ke dalam situasi yang baru. Untuk menghasilkan perilaku inovatif, seseorang harus melihat inovasi secara mendasar sebagai suatu proses yang dapat dikelola. Inovasi dipandang sebagai kreasi dan implementasi kombinasi baru. Istilah kombinasi baru ini dapat merujuk pada produk, jasa, proses kerja, pasar, kebijakan dan sistem baru. Dalam inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang saham, maupun masyarakat luas. Oleh karenanya sebagian besar definisi dari inovasi meliputi pengembangan dan implementasi sesuatu yang baru (De Jong & Den Hartog, 2003). Seperti yang dikemukakan oleh Janssen (2003) bahwa ruang lingkup inovasi dalam organisasi bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain kerja. Jika dilihat dari kecepatan perubahan dalam proses inovasi ada dua macam inovasi yaitu inovasi radikal dan inovasi inkremental (Scot & Bruece, 1994). Inovasi radikal dilakukan dengan skala besar, dilakukan oleh para ahli dibidangnya dan biasanya dikelola oleh departemen penelitian dan pengembangan. Inovasi radikal ini sering kali dilakukan di bidang manufaktur dan lembaga jasa keuangan. Sedangkan inovasi inkremental merupakan proses penyesuaian dan mengimplementasikan perbaikan yang berskala kecil. Inovasi merupakan salah satu yang harus dikembangkan dalam dunia bisnis, agar selalu muncul gagasan-gagasan baru yang dapat terus memperbaharui produk ataupun jasa yang sudah ada, seperti yang di lakukan oleh Suhananto (2009) hasil analisis yang didapat pada penelitiannya bahwa inovasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, yang dibentuk dari empat indikator yaitu produk, pelayanan, karyawan dan citra. Sedangkan secara parsial dapat diketahui, terdapat pengaruh yang signifikan antara indikatorindikator inovasi nilai dengan kepuasan pelanggan. Adapun indikator karyawan tidak berpengaruh secara signifikan. 9
Inovasi yang dimaksud di sini antara lain adalah pembaharuan produk, pembaharuan pelayanan, sesuai dengan perkembangan produk, pembaharuan kemasan, keunggulan dari produk lain. Inovasi yang coba diberikan Anugrah Jaya Bakery adalah pembaharuan pelayanan agar lebih memuaskan, pembaharuan produk seperti citarasa isi yang baru, bentuk yang lebih inovatif , pembaharuan kemasan secara berkala serta menonjolkan keunggulannya di bandingkan dengan produk kompetitornya. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah setelah melakukan inovasi apakah berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Inovasi yang coba diberikan Anugrah Jaya Bakery adalah pembaharuan pelayanan agar lebih memuaskan, Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah hubungan inovasi dengan kepuasan konsumen. inovasi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin banyak inovasi yang diberikan akan meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. H4: Inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Model Konseptual Dari penelitian sebelumnya yang membahas mengenai kepuasan konsumen, belum pernah ada yang menggabungkan antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen dengan obyek penelitian yang sama. Seperti pada penelitian Wibowo & Purwantini (2011) yang meneliti tentang analisis pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian mobil Toyota. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Mayasari & Suwarni (2011) mengenai pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen serta penelitian Darmawan (2010) mengenai analisis pengaruh kualitas produk, pelayanan dan lingkungan penjualan terhadap kepuasan konsumen dalam menciptakan loyalitas konsumen pada waroeng joglo “Bu Rini” Salatiga. Peneliti ingin mengabungkan variabel-variabel yang belum pernah digabungkan pada penelitian sebelumnya, dengan mengambil dari hasil wawancara singkat yang sudah dilakukan.
10
Maka secara sederhana model kerangka pemikiran penelitian dapat digambarkan: KUALITAS PRODUK KUALITAS PELAYANAN HARGA
H1
KEPUASAN KONSUMEN
H2 H3 H4
INOVASI
Gambar 1. Model konseptual
Dengan demikian dapat dibentuk model konseptual, yaitu variabel kualitas produk, variabel kualitas pelayanan, variabel harga dan variabel inovasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Anugrah Jaya Bakery Tayu-Pati. Metode Penelitian Pengumpulan Data Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan selama ± 2 (dua) bulan. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara langsung mendatangi konsumen yang berkunjung di Anugrah Jaya Bakery sebagai respondennya. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada sebanyak 200 responden (Hair et. al., 1998) pada sembilan cabang toko Anugrah Jaya Bakery di kota Pati dan sekitarnya.
Peneliti juga melakukan wawancara dengan cara bertanya langsung kepada 50 konsumen Anugrah Jaya Bakery yang sedang berkunjung, kebanyakan dari responden merupakan pelanggan yang baru berlangganan kurang dari satu tahun 12 orang, yang sudah berlangganan selama 1-3 tahun 10 orang dan yang sudah berlangganan lebih dari 3 tahun adalah 8 orang. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Anugrah Jaya Bakery. Metode sampling yang digunakan di sini adalah non probability sampling, dengan teknik convenience sampling. Metode ini merupakan prosedur sampling dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses (Santoso & Tjiptono, 2001 : 90). Dengan jumlah responden 200 orang jumlah tersebut
11
mengacu pada rule of thumb yang ditemukan oleh Roscoe (Supramono & Haryanto, 2005) yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak adalah berkisar antara 30-500 orang. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pernyataan tertutup yaitu bentuk pernyataan yang disertai dengan alternatif jawaban yang telah disesuaikan kecuali untuk identitas responden. Selain itu juga digunakan wawancara terhadap responden untuk melengkapi data yang dibutuhkan. Karakteristik Responden Bagian ini akan menjelaskan mengenai gambaran umum responden, yang mendukung
serta melengkapi hasil analisis data berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, lama berlangganan dan keperluaan membeli produk. Tabel 1. Karakteristik Responden No. 1.
Kategori Jenis Kelamin
2.
Usia
3.
Pendidikan terakhir
4.
Pekerjaan
5.
Lama berlangganan
6.
Keperluan pembelian
Sub Kategori Laki-laki
F 85
% 42,5%
Perempuan <20 th 20-25 th 26-30 th 31-40 th 41-50 th >50 th SD SMP SMU/Sederajat Diploma (D3) S1 Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negri Wirausaha Guru/Dosen Lain-lain <1 th 1-3 th >3 th Untuk oleh-oleh Acara khitanan Acara lamaran Acara ulang tahun Camilan Acara pernikahan
115 43 56 30 25 31 15 14 57 106 11 12 44 43 58 19 36 99 57 44 24 17 20 75 26 38
57,5% 21,5% 28% 15% 12,5% 15,5% 7,5% 7% 28,5% 53% 5,5% 6% 22% 21,5% 29% 9,5% 18% 49,5% 28,5% 22% 12% 8,5% 10% 37,5% 13% 19%
Sumber : Data primer (2013)
12
Jenis Data Data merupakan keterangan yang bisa memberikan gambaran tentang suatu keadaan atau suatu persoalan Supramono & Sugiarto, 1993:10). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari responden (Supramono & Sugiarto, 1993:11). Data primer diperoleh langsung dari sumber data melalui kuesioner. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Konsep yang dikaji dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, inovasi terhadap kepuasan konsumen. Seluruh konsep yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam skala ordinal dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju (Sugiyono, 2000). Dalam penelitian ini pemberian skor pada kuesioner adalah sebagai berikut: 1. Jawaban sangat tidak puas (STP) diberi skor 1 2. Jawaban tidak puas (TP) diberi skor 2 3. Jawaban cukup puas (CP) diberi skor 3 4. Jawaban puas (P) diberi skor 4 5. Jawaban sangat puas (SP) diberi skor 5
Pada penelitian ini menggunakan konsep kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, inovasi dan kepuasan konsumen. Untuk mengidentifikasi pengaruh pada konsep-konsep tersebut maka digunakan aras pengukuran interval, metode perskalaan yang digunakan adalah skala Likert 1– 5
13
Tabel 2. Definisi Operasional Konsep
Definisi
Indikator Empirik
Kualitas produk
Kualitas produk (product
1. Jaminan rasa
(Mowen & Minor,
quality) didefinisikan
2. Tanggal kadaluarsa
2002)
sebagai evaluasi
Sumber
yang jelas
menyeluruh pelanggan
3. Kebersihan
atas kebaikan kinerja
4. Rasanya yang enak
barang atau jasa.
5. Bahan yang berkualitas
Kualitas pelayanan
Jasa atau pelayanan
1. Ramah
merupakan pemberian
2. Sopan
suatu kinerja atau tindakan
3. Kesediaan untuk
kasat mata dari suatu
membantu keinginan
pihak kepada pihak lain.
konsumen
(Rangkuti, 2002)
4. Cepat tanggap 5. Respon positif terhadap kebutuhan konsumen Harga
Harga memiliki dua
1. Keterjangkauan harga
peranan utama dalam
2. Daya saing harga
proses pengambilan
3. Kesesuaian harga
keputusan, yaitu peranan
dengan manfaat
alokasi dan peranan
4. Kesesuaian harga
informasi peranan alokasi
dengan kualitas produk
dari harga adalah fungsi
5. Harga sesuai
harga dalam membantu
pelayanan yang
para pembeli untuk
diberikan
memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan kekuatan membelinya.
14
(Tjiptono, 2001)
Inovasi
Inovasi adalah suatu
1.
Pembaharuan produk
proses menemukan atau
2.
Pembaharuan pelayanan
mengimplementasikan
3.
Sesuai dengan
sesuatu yang baru ke
(Adair, 1996)
perkembangan
dalam situasi yang baru.
4.
Pembaharuan kemasan
5.
Keunggulan dari produk lainnya
Kepuasan
Kepuasan pelanggan
Konsumen
merupakan tanggapan
1.
Tingkat kepuasan
(Buttle, 2004)
terhadap produk
yang menyenangkan dari
2.
pelanggan karena yang
Tingkat kepuasan terhadap pelayanan
diharapkan terpenuhi.
3.
Tingkat kepuasan harga
4.
Tingkat kepuasan terhadap inovasi
5.
Merekomendasikan kepada orang lain
Teknik Analisis Analisis Regresi Berganda
Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode analisa kuantitatif. Di mana untuk mencapai tujuan pertama yaitu menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda (Multiple regresional analisis). Regresi berganda dilakukan terhadap model lebih dari satu variabel bebas, untuk diketahui pengaruhnya terhadap variabel terikat (Santoso, 2000). Pada penelitian ini menggunakan alat bantu program statistic SPSS 16.0 for windows untuk mempermudah proses pengolahan data-data penelitian dari program tersebut akan didapatkan output berupa hasil pengolahan dari data yang telah dikumpulkan, kemudian output hasil pengolahan data tersebut diinterpretasikan akan dilakukan analisis terhadapnya. Setelah dilakukan analisis barulah kemudian diambil sebuah kesimpulan sebagai sebuah hasil dari penelitian. Regeresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda terdapat satu variabel terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat 15
adalah kepuasan konsumen terhadap roti Anugrah Jaya Bakery, sedangkan yang menjadi variabel bebas adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi. Model hubungan kepuasan konsumen dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut : Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5 Di mana: Y : Kepuasan Konsumen a : Konstanta b
: Koefisien
X1 : Kualitas Produk X2 : Kualitas Pelayanan X3 : Harga X4 : Inovasi Dalam penelitian ini, hipotesa statistik akan diuji dengan menggunakan analisis regresi pada tingkat signifikansi 5% atau 0,05
Uji Validitas
Sebelumnya telah dilakukan pre-test dengan menyebarkan sebanyak 30 kuesioner untuk melihat validitas dari masing-masing indikator yang digunakan sebagai pernyataan dalam kuesioner. Pada pengujian validitas pada pre-test dapat dinyatakan tidak valid apabila nilai total correlation di bawah 0,361 (Hair et al., 2010). Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan kuesioner agar hasilnya menjadi valid. Perbaikan yang dilakukan di sini berupa perbaikan pernyataan yang dirasa kurang mudah dimengerti oleh para responden, berikut beberapa perubahan pernyataan yang dilakukan:
16
Tabel 3 Pernyataan sebelumnya Kualitas produk 1. Saya puas dengan konsistensi rasa dari produk Anugrah Jaya Bakery
Pernyataan sesudah Kualitas produk 1. Saya puas dengan konsistensi rasa dari roti Anugrah Jaya Bakery
2. Saya puas dengan desain kemasan pada produk Anugrah Jaya Bakery
2. Saya puas dengan desain kemasan pada roti Anugrah Jaya Bakery
Kualitas pelayanan 1. Saya puas dengan keramahan yang diberikan oleh karyawan toko Anugrah Jaya Bakery 2. Saya puas dengan sikap sopan yang diberikan karyawan Anugrah Jaya Bakery
Kualitas pelayanan 1. Saya puas dengan keramahan karyawan toko Anugrah Jaya Bakery
3. Saya puas dengan inisiatif karyawan untuk membantu memenuhi keinginan saya
3. Saya puas dengan inisiatif karyawan dalam membantu
Harga 1. Saya puas dengan harga yang harus saya bayar dengan manfaat yang saya terima
Harga 1. Harga yang saya bayar sesuai dengan manfaat yang saya terima
2. Saya puas dengan harga yang diberikan dilihat dari pelayanan yang saya terima dari Anugrah Jaya Bakery Inovasi 1. Saya sudah puas dengan produk Anugrah Jaya Bakery dibandingkan dengan produk pesaing Kepuasan konsumen 1. Saya akan merekomendasikan Anugrah Jaya Bakery pada orang lain
2. Saya puas dengan sikap sopan karyawan Anugrah Jaya Bakery
2. Harga yang harus saya bayar sesuai dengan pelayanan yang saya terima Inovasi 1. Saya lebih menyukai inovasi Anugrah Jaya Bakery dibanding pesaingnya Kepuasan konsumen 1. Saya akan merekomendasikan Anugrah Jaya Bakery pada teman-teman saya
Setelah pernyataan diperbaiki baru disebarkan kembali kepada responden, setelah hasil pre-test dinyatakan valid maka kuesioner baru dapat disebarkan kepada 200 responden.
Analisis Regresi Analisis regresi merupakan metode statistika yang digunakan untuk menentukan kemungkinan bentuk hubungan atau pengaruh antar variabel. Tujuan digunakannya metode ini adalah untuk memperkirakan nilai dari suatu variabel tertentu dengan variabel lainnya yang
17
diketahui saling berhubungan. Berikut ini merupakan analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Tabel 4 Model Summary Adjusted R Square Square
Model R
R Std. Error of the Estimate
1 .784a .615 .607 1.78825 a. Predictors: (Constant), inovasi, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga
Tabel 5 ANOVAb Sum Squares
Model 1
of Df
Mean Square F
Sig.
Regression 994.739
4
248.685
.000a
Residual
195
3.198
623.581
77.766
Total 1618.320 199 a. Predictors: (Constant), inovasi, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga b. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Tabel 6 Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
1 (Constant)
2.539
1.013
Kualitasproduk
.247
.063
kualitaspelayanan
.156
Harga Inovasi
T
Sig.
2.507
.013
.266
3.931
.000
.057
.149
2.733
.007
.213
.064
.237
3.322
.001
.266
.065
.274
4.109
.000
18
Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
1 (Constant)
2.539
1.013
Kualitasproduk
.247
.063
kualitaspelayanan
.156
Harga
.213
T
Sig.
2.507
.013
.266
3.931
.000
.057
.149
2.733
.007
.064
.237
3.322
.001
Inovasi .266 .065 a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
.274
4.109
.000
Tabel 7 HIPOTESIS PERNYATAAN HIPOTESIS
H1
SIG
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery
Signifikan .000
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery
.007
H3
Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery
.001
H4
Inovasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery
.000
H2
19
SIGNIFIKAN/TIDAK SIGNIFIKAN
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Hipotesis pertama menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah dilakukan sebelumnya, dapat diketahui bahwa kualitas produk dinyatakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang berada di bawah batas maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%, maka pengaruh positif tersebut signifikan, sehingga H1 didukung data. Dengan kualitas produk yang baik, maka konsumen Anugrah Jaya Bakery akan merasa semakin puas ini terlihat dari nilai positif yang ditunjukan pada variabel kualitas produk. Semakin baik kualitas produk Anugrah Jaya Bakery maka akan semakin positif dan semakin tinggi kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Menurut hasil dari kuesioner kebanyakan konsumen Anugrah Jaya Bakery sudah puas dengan konsistensi rasa, desain kemasan, kebersihan ,rasa roti dan kualitas bahan yang digunakan oleh Anugrah Jaya Bakery, sehingga kebanyakan dari konsumen yang diwawancarai secara singkat pada saat mengisi kuesioner menyatakan bahwa Anugrah Jaya Bakery harus terus mempertahankan kualitas produk yang sudah baik ini agar kepuasan konsumen yang sudah ada dapat terus dipertahankan. Berikut pernyataan-pernyataan responden tentang kualitas produk: “Kalau rasa rotinya konsisten itu merupakan salah satu kualitas produk jadi rasanya nggak berubah-berubah gitu”(Putri 25) “Kualitas produk roti yang bagus itu rotinya higienis, enak, rasanya tetap dan bentuknya bagus”.(Wulan 20) Dari pernyataan di atas maka sama dengan persepsi tentang kualitas produk yang baik maka diharapkan konsumen akan merasa puas. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh
Aryani (2006) yang menyatakan kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi yang diharapkan. Sesuai juga dengan teori Lupiyoadi & Hamdani (2006) yang 20
menyatakan bahwa konsumen menilai bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas akan merasa puas. Dengan demikian pada penelitian ini, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hipotesis kedua menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah dilakukan sebelumnya,
dapat
diketahui
bahwa kualitas pelayanan dinyatakan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar 0,007 yang berada di bawah batas maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5% ,maka pengaruh positif tersebut signifikan, sehingga H2 didukung data. Dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memang menjadi salah satu hal utama yang dipertimbangkan hal in terlihat dari hasil jawaban responden yang kebanyakan merasa puas dengan keramahan, sikap sopan, inisiatif karyawan, sikap tanggap dab respon pelayanan yang ada di Anugrah Jaya Bakery. Berikut merupakan pernyataanpernyataan responden tentang kualitas pelayanan: “ Saya akan lebih memilih toko roti yang pelayanannya ramah karena saya rasa itu suatu hal yang penting, karena kadang saya menginginkan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan keinginan saya”(Sari, 23) Berdasarkan pernyataan yang diberikan terkadang toko roti memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen: “ Toko roti dengan pelayanan yang tanggap dan paling mengerti saya, tahu apa yang saya inginkan itulah yang akan saya pilih”(Sri, 21) “Menurut saya pelayanan yang baik adalah pelayanan yang ramah dari karyawannya apalagi didukung pakai seragam dan rambutnya diikat akan keliatan lebih rapi, jadi konsumen yang datang liatnya senang dan nambah kesan yang positif”(Riski 26) Dari beberapa pernyataan konsumen di atas, konsumen membutuhkan pelayanan yang baik, respon yang cepat dan tempat yang nyaman. Hal tersebut juga didukung oleh teori Rangkuti (2002) bahwa pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. 21
Oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi sangat penting pada bisnis yang dijalankan, dengan pelayanan yang ramah, sopan dan tanggap konsumen menjadi merasa semakin dihargai karena dengan pelayanan yang baik segala keinginan konsumen dapat terpenuhi sehingga membuat konsumen Anugrah Jaya Bakery merasa puas dan akan berkunjung kembali. Dengan demikian pada penelitian ini, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. 3. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Hipotesis ketiga menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah dilakukan sebelumnya, dapat diketahui bahwa harga dinyatakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar 0,001 yang berada di bawah batas maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%,maka pengaruh positif tersebut signifikan, sehingga H3 didukung data. Harga merupakan salah satu faktor penting dalam melakukan pembelian, demikian juga pada pemberian standar harga di Anugrah Jaya Bakery dianggap sudah cukup terjangkau karena dari segi kualitas yang diberikan sebanding dengan harga yang harus dibayarkan. Hal ini juga dibuktikan dari hasil jawaban responden yang merasa puas dengan harga yang diberikan Anugrah Jaya Bakery dibandingkan dengan pesaingnya, serta cukup puas dengan harga yang dikeluarkan karena sebanding dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga apabila pemberian harga sudah sesuai akan menujukan nilai yang semakin positif dan hal ini akan berpengaruh pada peningkatan kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Harga dapat menunjukan ukuran kualitas suatu produk, karena banyak yang beranggapan bahwa semakin mahal harga yang ditawarkan maka akan semakin baik kualitas produk yang akan diperoleh. Sehingga dengan harga yang tinggi akan menimbulkan persepsi yang baik pada konsumen yang berdampak pada kepuasan konsumen terhadap harga yang mereka keluarkan dan produk roti yang mereka terima. Berikut beberapa pernyataan yang diberikan oleh responden Anugrah Jaya Bakery:
22
“ Saya suka kalau rasa rotinya sebanding dengan harga yang harus saya bayar, ada harga memang ada rupa”.(Puji 26). “ Hal yang paling penting menurut saya adalah tetap memantau harga dari kompetitornya jadi dalam penetapan harga tetap stabil dan tidak dinilai terlalu mahal, jadikan persaingannya tetap sehat”( Eni 35) “Saya lebih pilih harga agak mahal tapi enak dan berkualitas, dari pada harga murah tapi nggak bisa dirasain”. (Ganda 30) Berdasarkan pernyataan di atas sesuai dengan teori yang dikemukakan Lamb Jr, Charles, Joseph, & Carl (2000), harga tidak hanya berhubungan dengan uang saja, tetapi harga dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan kesan nilai tertentu. Dengan demikian pada penelitian ini harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. 4. Pengaruh inovasi terhadap kepuasan konsumen Hipotesis keempat menyatakan bahwa inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah dilakukan sebelumnya, dapat diketahui bahwa inovasi dinyatakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang berada di bawah batas maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%, maka pengaruh positif tersebut signifikan, sehingga H4 didukung data. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi inovasi akan suatu produk akan meningkatkan kepuasan konsumen. Semakin disukai inovasi yang diberikan oleh Anugrah Jaya Bakery maka akan meningkatkan kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Dilihat dari hasil kuesioner kebanyakan responden sudah merasa puas dengan inovasi produk, inovasi pelayanan, inovasi kemasan serta produk inovatif yang mengikuti perkembangan jaman. Dengan inovasi yang mengikuti perkembangan jaman dan berhasil meraih simpati konsumen yang pada klasifikasi responden umur yang paling banyak ada dikisaran 20-25 tahun dengan jumlah 56 responden yaitu sekitar 28% dari jumlah keseluruhan responden, pada umur kisaran tersebut jiwa muda dalam konsumen untuk mengikuti perkembangan untuk mengimplementasikan hal baru masih sangat besar maka 23
secara tidak langsung inovasi yang terus dilakukan dapat membantu meningkatkan kepuasan konsumen. Seperti teori yang dikemukakan (De Jong & Den Hartog, 2003) definisi dari inovasi meliputi pengembangan dan implementasi sesuatu yang baru. Berikut beberapa pernyataan yang diberikan oleh responden Anugrah Jaya Bakery: “Saya suka kalau bentuk rotinya terus berubah dengan model yang baru dan tidak membosankan, lebih menyelerakan lah menurutku”.(Ery 20) “Seneng liat model roti yang nggak itu-itu saja, jadi variasinya semakin banyak kan pilihannya jadi banyak juga”.( Wiwin 22) Berdasarkan pernyataan di atas kecenderungan konsumen lebih menyukai hal yang baru agar tidak membosankan. Dengan demikian pada penelitian ini inovasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. KESIMPULAN Berdasarkan dari hasil pengujian hipotesis di atas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai jawaban penelitian ini. Dari hasil hipotesis di atas kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hal ini menunjukan bahwa kualitas produk yang baik adalah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Demikian juga pada kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan menjadi sangat penting pada bisnis yang dijalankan, dengan pelayanan yang ramah, sopan dan tanggap konsumen menjadi merasa semakin dihargai karena dengan pelayanan yang baik segala keinginan konsumen dapat terpenuhi sehingga membuat konsumen Anugrah Jaya Bakery merasa puas dan akan berkunjung kembali. Hal ini juga terjadi pada harga yang juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena harga tidak hanya berhubungan dengan uang saja, tetapi harga dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan kesan nilai tertentu. Demikian juga dengan inovasi yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi inovasi akan suatu produk akan meningkatkan kepuasan konsumen. Semakin disukai inovasi yang diberikan oleh Anugrah Jaya Bakery maka akan meningkatkan kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery.
24
Implikasi Teoritis Diharapkan kedepan penelitian ini bisa menjadi acuan dan referensi bagi peneliti selanjutnya yang hendak melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas produk , kualitas pelayanan, harga dan inovasi kaitannya dengan kepuasan konsumen. Implikasi Manajerial Dapat dijadikan masukan untuk perusahaan roti Anugrah Jaya Bakery untuk terus memperbaiki dan meningkatkan variabel yang sudah diteliti sehingga kepuasan konsumen semakin tinggi dan tetap terjaga. Variabel tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Kualitas produk. Diharapkan dengan adanya penelitian ini perusahaan roti Anugrah Jaya Bakery dapat semakin meningkatkan mutu bahan baku, mempertahankan konsistensi rasanya, dan tetap menjaga kebersihan roti agar konsumen merasa puas. Hal ini juga diungkapkan oleh responden pada saat dilakukan wawancara singkat. 2. Kualitas pelayanan. Diharapkan pihak Anugrah Jaya Bakery terus dapat memberikan pelatihan pada karyawannya cara melayani konsumen yang baik, memberikan peraturan mengikat rambut agar selalu terjaga kebersihannya dan memberikan baju seragam yang unik sehingga dapat menarik minat konsumen, agar konsumen yang datang merasa selalu puas dan dihargai karena dilayani dengan baik. Seperti yang diungkapkan responden pada saat dilakukan wawancara singkat. 3. Harga. Diharapkan Anugrah Jaya Bakery dapat tetap memantau harga pesaingnya sehingga dapat terus bersaing secara sehat dan menunjukan bahwa harga yang dikeluarkan sebanding dengan kualitas dan kepuasan yang didapatkan oleh konsumen. Hal ini diungkapkan oleh responden yang diwawancarai secara singkat. 4. Inovasi.
Diharapkan
Anugrah
Jaya
Bakery tidak
berhenti
berinovasi
dalam
mengembangkan produknya, dengan mengeluarkan model dan bentuk roti yang terus diperbaharui, yang unik dan menarik agar semakin beragam dan semakin banyak dikenal oleh masyarakat luas, sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumennya secara maksimal. Seperti yang diungkapkan responden pada saat dilakukan wawancara singkat.
25
Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang Keterbatasan dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang masih banyak ditemui pada saat wawancara akan tetapi karena keterbatasan waktu dan masih kurangnya informasi masih perlu ditelusuri lebih dalam agar mendapatkan faktor-faktor baru yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, tidak hanya kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi. Penelitian Mendatang Agenda penelitian mendatang untuk dapat dilakukan penelusuran lebih mendalam dengan cara menambah jumlah responden agar dapat menambahkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi
kepuasan
konsumen,
sehingga
mengembangkan penelitian ini lebih lanjut.
26
dapat
lebih
menyempurnakan
dan
Daftar Pustaka Adair, John.(1996). Effective Innovation: How to Stay Ahead of the Competition, London: Pan Books Ltd. Arief, Mts. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan). Bayu Media Publishing. Malang. Arnould et.al. (2005). Consumers. Second Edition. Singapore: McGraw-Hill Education (Asia). Aryani. (2006). Analisis pengaruh biaya kualitas terhadap produk rusak pada PT. Masscom Graphy Semarang tahun 2004-2005. Semarang : FE UNNES. Hlm. 22-25 Aryani, D & Rosinta, F .(2010). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”.Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi ISSN 0854-3844 Volume 17, Nomor 2 . Hlm. 114-126 http://beranda.miti.or.id/peran-strategis-industri-kuliner-bagi-pertumbuhan-ekonomi-indonesia/. Diunduh 12 Desember 2012. Bernadine .(2005). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318-336. Hlm. 17-20 Buttle, Francis .(2004). Customer Relationship Management: Concepts and Tools. First published. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. Darmawan, Liliyana .(2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk,Pelayanan, dan Lingkungan Penjualan terhadap Kepuasan Konsumen dalam menciptakan loyalitas konsumen pada waroeng Joglo “Bu Rini” Salatiga. Salatiga : FEB UKSW. Hlm. 15-20 De Jong, J & Hartog, D D .(2003). Leadership as a determinant of innovative behaviour. Zoetermeer. Dwiwinarsih, (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Effendy, F .(2004). Pengaruh Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian: Studi terhadap Pembelian Kartu Seluler Prabayar oleh Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unversitas Negeri Malang. Skripsi tidak diterbitkan. Malang: Universitas Negeri Malang. Hlm. 16-22 Gilbert, G.R. et.al .(2004). Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A crossnational Approach. The Journal of Services Marketing, 18. Ghanimata & Kamal , (2012). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang). Dipponeggoro Journal Of Management Volume 1, Nomor 2, Tahun 2012, Halaman 1
27
Hermawan, Budi .(2011). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 4, No. 2. Hlm. 10-11 Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham & W. C. Black. .(1998). Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc Hair, J. F., Black, W. C. & Babin, B. J .(2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective, 7th Ed. New Jersey, NJ: Pearson Prentice Hall-Upper Saddle River. Harjanto & Ardhana (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi tidak diterbitkan. Indriantoro, N & Supomo, B .(1999). Metodologi Penelitian Bisnis. Jogjakarta: BPFE. Janssen, O .(2003). Innovative Behaviour and Job Involvement at the Price Conflict and Less Satisfactory Relations with Co-workers. Journal of Occupational and Organizational Psychology. 76. 347 - 364. Kotler & Armstrong. (2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. Erlangga,Jakarta. Lamb Jr, Charles W.,Joseph F. Hair Jr., Carl Mc Daniel .(2000). Marketing, 5th ed., SouthWestern College Publishing: Singapore.. Lembang. R, (2010). Analisis Pengaruh Kualitas produk, Harga, Promosi, dan Cuaca terhadap Keputusan Pembelian the siap minum dalam kemasan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi S1 Reguler II Universitas Diponegoro). Semarang: Universitas Diponeggoro. Lupiyoadi, Rambat .(2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta: Salemba Empat Lupiyoadi, R & Hamdani, A .(2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mayasari, S & Suwarni .(2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomika Bisnis Th.16. No.1. Hlm. 77-78 Muwarni, F.D .(2004). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian. Ekonomi Bisnis Thn. 9 No. II. Malang: Universitas Negeri Malang. Hlm 20-23 Mowen, John C. & Michael Minor .(2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Penerbit Erlangga Nabhan, F & Enlik, K .(2005). “Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen dalam Melakukan Pembelian pada Rumah Makan di Kota Batu”. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol. 6, No. 3, Hlm. 425-430 Nurhajanto, R (2010). Analisis pengaruh Harga, Produk, Kebersihan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang).
28
Oetama, Seanewati .(2011). " Analisis Pengaruh Buran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Motor Honda di Sampit", Scioscientia, vol.3, no.1.Hlm 15-18 Paramata, W, A .(2008). " pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza HUT Gatot subroto Denpasar. Forum manajemen, Volume 6, Nomer 2. Hlm. 20-22 Prakosa, Bagas .(2005). Pengaruh Orientasi Pasar, Inovasi Dan Orientasi Pembelajaran Terhadap Kinerja Perusahaan Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing (Studi Empiris Pada Industri Manufaktur Di Semarang), Journal Studi Manajemen & Organisasi. Hlm. 19-21 Putra, F (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomika dan Bisnis : Universitas Diponeggoro Semarang. Rahim, T.(2012). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro. Skripsi tidak diterbitkan Rangkuti, Freddy .(2002). Measuring Customers Satisfaction, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Render, B & J.Heizer .(2004). Prinsip-prinsip Manajemen Operasi. Edisi Revisi. Yogyakarta: BEFE UGM Santoso, S .(2000). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia. Santoso, T. & Tjiptono, F .(2001). “ Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”. Jakarta: PT.Elex Media Komutindo. Scott, S.G & Bruce, R.A .(1994). Determinant of Innovative Behaviour: A Path Model of Individual Innovation in the workplace. Accademy of Management Journal. Vol. 37. No. 3. Hal 580-607. Suhananto, M (2009). Analisis Pengaruh Inovasi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Utero Sinar Jaya Kreasindo Malang). Fakultas Ekonomi . Malang: UIN Supramono & Haryanto .(2005). “ Disain Proposal Penelitian Studi Pemasaran”. Yogyakarta: Andi. Supramono & Sugiarto (1993) Statistika. Jogjakarta: Andi Offset. Sutisna .(2003). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Sugiyono .(2000). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Tjipto, Fandy & Gregorius Chandra .(2005). Service: Quality Satifaction.Yogyakarta:Andi 29
Wibowo, T & Purwantini, S .(2011). Analisis pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian mobil Toyota. Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. Hlm. 18-21 Yunarwanto, D .(2003). Analisis Posisi Persaingan Operator Telepon Seluler Berdasarkan Persepsi Konsumen di Kota Malang. Jurnal Ekonomi Pasca Sarjana Universitas Brawijaya. Hlm 20-23
30
LAMPIRAN Kuesioner Penelitian Nama:…………… Bagian A Karakteristik Responden Data umum Responden (referensi responden) Petunjuk: berilah tanda centang (√) pada pilihan jawaban di bawah ini sesuai dengan pertanyaan dan keadaan anda. 1.
Jenis kelamin ( ) laki-laki
2.
( ) perempuan
Umur: ( )<20 tahun
( )41-50 tahun
( )20-25 tahun
( )>50 tahun
( )26-30 tahun ( )31-40 tahun 3.
Pendidikan terakhir: ( ) SD
4.
( ) SMP
( ) SMU/sederajat
( ) diploma( D3) ( ) S1
Pekerjaan; ( ) pelajar/mahasiswa ( ) pegawai negri
( ) guru/dosen ( ) lain-lain:…..
( ) wirausaha 5. Apakah anda pernah membeli produk Anugrah Jaya Bakery? ( Jika jawaban anda iya lanjutkan kepertanyaan berikutnya, jika tidak tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya) ( ) Iya
( ) Tidak
6. Sudah berapa lama anda menjadi pelanggan Anugrah Jaya Bakery? 31
( ) < 1 tahun
( ) 1-3 tahun ( ) >3 tahun
7. Untuk keperluan apa anda membeli produk Anugrah Jaya Bakery? ( ) Untuk oleh-oleh ( ) Acara khitanan ( ) Acara lamaran
( ) Acara ulang tahun ( ) Camilan ( ) Acara pernikahan
Bagian B Petunjuk: berilah tanda centang (√) pada pilihan kolom jawaban di bawah ini: Kualitas Produk Pernyataan
Sangat Tidak Puas
1. Saya puas dengan konsistensi rasa dari roti Anugrah Jaya Bakery 2. Saya puas dengan desain kemasan pada roti Anugrah Jaya Bakery 3. Saya puas dengan kebersihan roti Anugrah Jaya Bakery 4. Saya puas dengan rasa roti Anugrah Jaya Bakery 5. Saya puas dengan kualitas bahan roti yang dipakai pada produk Anugrah Jaya Bakery
32
Tidak Cukup Puas Puas Puas
Sangat Puas
Kualitas Pelayanan Pernyataan
Sangat Tidak Puas
Tidak Cukup Puas Puas Puas
Sangat Puas
Sangat Tidak Puas
Tidak Cukup Puas Puas
Sangat Puas
1. Saya puas dengan keramahan karyawan toko Anugrah Jaya Bakery 2. Saya puas dengan sikap sopan karyawan Anugrah Jaya Bakery 3. Saya puas dengan inisiatif karyawan dalam membantu 4. Saya puas dengan sikap tanggap karyawan 5. Saya puas terhadap respon pelayanan karyawan toko Anugrah Jaya Bakery Harga Pernyataan
1. Saya puas dengan harga roti Anugrah Jaya Bakery 2. Harga roti Anugrah Jaya Bakery lebih murah dibandungkan dengan pesaing 3. Harga yang saya bayar sessuai dengan manfaat yang saya terima 4. Saya puas dengan harga yang diberikan,dilihat dari kualitas produk Anugrah Jaya Bakery 5. Harga yang harus saya bayar sesuai dengan pelayanan yang saya terima
33
Puas
Inovasi Pernyataan
Sangat Tidak Puas
Tidak Cukup Puas Puas
Puas
Sangat Puas
1. Saya puas dengan inovasi yang dilakukan oleh Anugrah Jaya Bakery 2. Saya puas dengan inovasi cara pelayanan yang dilakukan oleh Anugrah Jaya Bakery 3. Produk Anugrah Jaya Bakery mengikuti perkembangan jaman 4. Saya puas dengan inovasi kemasan Anugrah Jaya Bakery 5. Saya lebih menyukai inovasi Anugrah Jaya Bakery dibanding pesaingnya
Kepuasan Konsumen Pernyataan
Sangat Tidak Puas
1. Saya puas dengan kualitas produk yang di hasilkan Anugrah Jaya Bakery 2. Saya puas dengan kualitas pelayanan di Anugrah Jaya Bakery 3. Saya puas dengan produk Anugrah Jaya Bakery 4. Saya puas dengan inovasi yang dilakukan Anugrah Jaya Bakery 5. Saya akan merekomendasikan Anugrah Jaya Bakery pada teman-teman saya
34
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Pertanyaan wawancara 1. Menurut anda kualitas produk yang baik itu seperti apa? ……………………………………………………………………………………………………… 2. Apakah kualitas produk Anugrah Jaya bakery sudah sesuai dengan harapan anda? ……………………………………………………………………………………………………… 3. Menurut anda kualitas pelayanan yang baik itu seperti apa? ……………………………………………………………………………………………………… 4. Pelayanan seperti apa yang ingin anda peroleh pada saat berkunjung ke toko roti? ………………………………………………………………………………………………………. 5. Apakah kualitas pelayanan yang anda peroleh dari Anugrah Jaya Bakery sudah sesuai dengan harapan anda? ............................................................................................................................................................. 6. Menurut anda penetapan harga produk yang anda harapkan seperti apa? ………………………………………………………………………………………………………. 7. Apakah yang harus dilakukan Anugrah Jaya Bakery dalam menetapkan standar harganya? ………………………………………………………………………………………………………. 8. Apakah standar harga yang sudah ditetapkan oleh Anugrah Jaya Bakery sudah sesuai dengan harapan anda? ……………………………………………………………………………………………………… 9. Menurut anda apakah Anugrah Jaya Bakery perlu melakukan inovasi? ……………………………………………………………………………………………………… 10. Apakah anda tertarik dengan sesuatu yang baru ? ………………………………………………………………………………………………………. .
35
Uji Validitas Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
kp1
91.6750
136.703
.705
.937
kp2
91.5900
137.801
.672
.938
kp3
91.5250
140.512
.531
.940
kp4
91.5250
138.090
.655
.938
kp5
91.4750
137.336
.654
.938
kpl1
91.4650
141.898
.466
.940
kpl2
91.4700
141.225
.521
.940
kpl3
91.5150
141.176
.517
.940
kpl4
91.6050
140.351
.537
.939
kpl5
91.4600
141.365
.475
.940
hrg1
91.7100
136.227
.707
.937
hrg2
91.6450
137.537
.637
.938
hrg3
91.5250
138.793
.645
.938
hrg4
91.5550
137.143
.679
.938
hrg5
91.5200
138.452
.636
.938
inv1
91.6250
139.351
.601
.939
inv2
91.4300
140.809
.549
.939
inv3
91.5550
136.309
.669
.938
inv4
91.6200
138.438
.626
.938
inv5
91.5750
138.869
.615
.938
kk1
91.5700
139.030
.619
.938
kk2
91.4650
140.582
.503
.940
kk3
91.5700
137.040
.698
.937
kk4
91.4800
139.608
.597
.939
kk5
91.3700
139.822
.569
.939
36
Uji Asumsi Klasik 1.Uji Normalitas
Descriptive Statistics Skewness
Unstandardized Residual
Kurtosis
Statistic
Std. Error
Statistic
Std. Error
-.141
.172
1.396
.342
Valid N (listwise)
2. Uji Multikolinieritas Coefficientsa
Model 1
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Beta
Std. Error
Collinearity Statistics t
Sig.
2.507
.013
Tolerance VIF
(Constant) 2.539
1.013
kp
.247
.063
.266
3.931
.000
.430
2.324
kpl
.156
.057
.149
2.733
.007
.662
1.511
hrg
.213
.064
.237
3.322
.001
.389
2.570
.065
.274
4.109
.000
.445
2.246
inv .266 a. Dependent Variable: kk
37
3. Uji Autokorelasi Model Summaryb Model R
Adjusted R Square Square
R Std. Error of Durbinthe Estimate Watson
1 .784a .615 .607 1.78825 a. Predictors: (Constant), inv, kpl, kp, hrg b. Dependent Variable: kk
1.831
4. Uji Heterokedastisitas Coefficientsa
Model 1
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Beta
Std. Error
t
Sig.
.000
1.000
(Constant) -2.270E-15
1.013
kp
.000
.063
.000
.000
1.000
kpl
.000
.057
.000
.000
1.000
hrg
.000
.064
.000
.000
1.000
.065
.000
.000
1.000
inv .000 a. Dependent Variable: abresid
38
