ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEDAGANG PERANTARA PRODUK SEPATU CV MULIA CIOMAS, BOGOR
Oleh BETTY AMALIA H24104023
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEDAGANG PERANTARA PRODUK SEPATU CV MULIA CIOMAS, BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh BETTY AMALIA H24104023
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN Betty Amalia. H24104023. Analisis Tingkat Kepuasan Pedagang Perantara Produk Sepatu CV MULIA Ciomas, Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong. Potensi sepatu nasional dari tahun ke tahun semakin meningkat. Hal ini terjadi karena adanya peningkatan jumlah penduduk. CV MULIA sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di industri alas kaki perlu terus mengevaluasi harapan pelanggannya secara berkala. Untuk mengetahui harapan pelanggan diperlukan suatu alat yang dapat menggambarkan keinginan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas untuk meningkatkan mutu produk. Metode yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah perbaikan mutu tersebut adalah Quality Function Deployment (Gasperz dalam Marimin, 2005). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu perusahaan, menilai kemampuan perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya, dan merumuskan upaya yang akan diambil perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya. Penelitian ini dilakukan di CV MULIA Ciomas Bogor dengan menggunakan metode accidental sampling terhadap 94 pelanggan pada bulan Februari-April 2008. Pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara, penyebaran kuesioner dan brainstorming dengan tiga orang pakar (Manajer Pemasaran, Manajer Produksi, dan perwakilan dari Asosiasi Pengusaha Sepatu Indonesia (Aprisindo)). Data sekunder diperoleh dari data perusahaan ditambah dengan informasi dari buku, surat kabar, dan internet. Pengolahan data dibantu dengan software SPSS versi 13 dan Ms. Excel 2003. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, CV MULIA Bogor akan dapat memuaskan pelanggannya apabila 17 (tujuhbelas) atribut mutu perusahaan yang pelanggan harapkan telah terpenuhi. Atribut yang menjadi prioritas adalah Kenyamanan Ruangan dengan bobot 0,0746; sedangkan atribut yang memiliki prioritas terkecil adalah Kebersihan & Kerapihan Staf dengan bobot 0,0408. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya masih perlu ditingkatkan, karena masih terdapat enam atribut yang belum mencapai target, yaitu atribut Penawaran Tipe Favorit, Kotak Saran, Tempat Parkir, Kebersihan dan Kerapihan Display Room, Respon Keluhan Pelanggan, dan Kuesioner Kepuasan Pelanggan. Terdapat enam proses yang terjadi di CV MULIA dan proses yang harus menjadi prioritas adalah pelayanan dengan bobot 52%. Upaya yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan total pelanggan (Total Customer Satisfaction) adalah dengan mengoptimalkan kualitas SDM melalui pelatihan dan membandingkan kinerja dengan perusahaan pesaing secara berkala, agar tercipta perbaikan dan peningkatan terhadap proses-proses yang terjadi di perusahaan.
RIWAYAT HIDUP
Betty Amalia. Penulis adalah anak kedua dari tiga
bersaudara. Penulis lahir di Banjarmasin, Kalimantan Selatan, pada tanggal 2 Agustus 1986 dari pasangan Drs. H. Kasdono Sofwan, MM. dan Hj. Indaniswati. Penulis menyelesaikan pendidikan di SDN Sempur Kaler Bogor tahun 1998. Lalu melanjutkan ke SLTPN 5 Bogor dan lulus tahun 2001. Selanjutnya penulis menyelesaikan sekolah di SMUN 3 Bogor sampai tahun 2004. Setelah lulus dari SMU, penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB melalui jalur USMI. Selama masa perkuliahan, penulis aktif sebagai staf Himpro Centre of M@nagement (COM@), berteater di Ladang Seni Faperta, sebagai staf Forum Silaturahmi Alumni AlGhufron SMUN 3 Bogor, magang di PT. Infomedia Nusantara (Yellow Pages) Jakarta Selatan, dan mengikuti berbagai seminar ataupun pelatihan yang erat hubungannya dengan bidang ilmu yang penulis geluti.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas kasih dan sayangNya, sehingga penulis mendapatkan pelajaran hidup yang bermakna selama menjalani masa perkuliahan. Terima kasih Ya Allah, Kau berikan kesabaran dan semangat menulis hingga kini. Penelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pedagang Perantara Produk Sepatu CV MULIA Ciomas, Bogor”. Penelitian ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dibantu oleh beberapa pihak. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. sebagai pembimbing skripsi yang senantiasa memberi masukan dan bimbingan. 2. M. Najib, S.TP, MM. dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM. sebagai Dosen Penguji. 3. Pak Pagi Sujati, Pak Azhari, dan seluruh karyawan/karyawati CV MULIA yang memberikan informasi dalam penulisan skripsi ini. 4. Pak Slamet sebagai perwakilan dari Asosiasi Pengusaha Industri Sepatu Indonesia (Aprisindo). 5. Bu Yuli dan Bu Titik dari Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pemda Bogor. 6. Mas Iwan Perpus, Mas Hadi, Teh Nurha, Pak Acep, Pak Yadi, dan semua staf TU yang kooperatif. 7. Mama, Papa, Mbak Nonik, Mas Nizar, dan Dik Puput; keluarga yang menemani penulis hingga larut malam dalam proses penulisan. 8. Adeyus, Dhita, Sonti, Yenni, Fitri, Ama, Perdana, Didik, dan Iqoh; teman seperjuangan tempat penulis bertukar pendapat. 9. Woro, Devi, Rini, Yunte, Gina, Aa Opik, Teteh, Mitha, dan Litu; teman sepermainan yang menemani dalam suka dan duka.
iv
10. Semua teman Manajemen angkatan 41 yang bersama penulis selama kurang lebih 4 tahun terakhir. 11. Aa-Teteh Manajemen angkatan 39 dan 40 serta adik-adik Manajemen 42 yang memberi masukan kepada penulis. 12. Utin, Popon, Anis, Rinta, Chiko, AT, Fajri, Eha, dan Winda; tempat penulis berkeluh kesah. 13. Semua staf FSA Al-Ghufron SMUN 3 Bogor. 14. Keluarga Jakarta, keluarga Yogja, keluarga Solo, keluarga Kudus, dan keluarga Sukabumi yang telah menyumbangkan stok sabar kepada penulis. 15. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut namanya satu per satu dalam penulisan skripsi ini.
Tak ada gading yang tak retak. Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis mengharapkan saran dan kritik agar kesalahan dalam penulisan tidak lagi terulang di masa datang. Semoga penelitian ini berguna bagi siapa saja yang membacanya.
Bogor, Agustus 2008
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………...
iii
KATA PENGANTAR ……………………………………………………...
iv
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..
vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………...
viii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….
ix
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………….
x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang …………………………………………………….. 1.2. Perumusan Masalah ……………………………………………….. 1.3. Tujuan Penelitian ………………………………………………….. 1.4. Manfaat Penelitian ………………………………………………… 1.5. Batasan Penelitian ………………………………………………….
1 4 6 6 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis ………………………………………………... 2.1.1. Sepatu ……………………………………………………….. 2.1.2. Usaha Kecil Menegah ………………………………………. 2.1.3. Kepuasan Pelanggan ………………………………………... 2.1.4. Mutu dan Layanan Produk ………………………………….. 2.1.5. Quality Function Deployment (QFD) ………………………. 2.1.6. Skala Likert …………............………………………………. 2.1.7. Uji Validitas dan uji reliabilitas................................................ 2.1.8. Skala Penilaian Perbandingan Berpasangan ………………... 2.2. Penelitian Terdahulu ………………………………………………. 2.3. Kerangka Pemikiran Penelitian …………………………………….
7 7 8 8 11 13 17 17 19 21 22
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………………… 3.2. Penentuan Data dan Sumber Data ……………………………….... 3.3. Metode Pemilihan Sampel ………………………………………… 3.4. Metode Pengumpulan Data ………………………………………... 3.5. Pengolahan dan Analisis Data ……………………………………... 3.5.1. Uji validitas dan reliabilitas...................................................... 3.5.2. Analisis kuesioner..................................................................... 3.5.3. Pembuatan rumah mutu...........................................................
24 24 24 25 25 25 27 29
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Industri Sepatu …………………………………. 4.2. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………... 4.2.1. Struktur Organisasi …………………………………………. 4.2.2. Kegiatan Bidang Usaha ……………………………………..
33 34 37 40
vi
4.3. Karakteristik Responden …………………………………………...
46
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Atribut Mutu Perusahaan ………………………………… 5.2. Pembobotan Atribut Mutu Pabrik Sepatu …………………………. 5.3. Pembuatan Rumah Mutu ……….………………………………….. 5.4. Implikasi Manajerial ……………………………………………….
48 49 52 65
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ……………………………………………………….. 6.2. Saran ………………………………………………………………
68 69
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………
70
LAMPIRAN ………………………………………………………………...
72
vii
DAFTAR TABEL
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Halaman Tingkat penjualan CV MULIA …………………………...…………… 5 Keterangan gambar anatomi sepatu …………………………………… 7 Skal nilai perbandingan berpasangan ……………….………………..... 19 Nilai korelasi product moment ……………………………………........ 26 Perkembangan produksi dan konsumsi alas kaki Bogor (2002 – 2006) .. 34 Jam kerja karyawan CV MULIA Bogor ……………………………..... 40 Produk sepatu CV MULIA ……………………………………………. 41 Data penjualan CV MULIA Tahun 2001 - 2006 …..………………….. 46 Karakteristik responden ……………………………………………….. 47 Bobot atribut mutu pabrik …………………………………………....... 50 Distribusi tingkat kepuasan pelanggan CV MULIA ………………....... 51 Matriks interaksi antara atribut mutu dengan aktivitas proses ................ 54 Hubungan keterkaitan antar karakteristik proses …………………….... 63
viii
DAFTAR GAMBAR
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Halaman Jumlah UKM di Kabupaten Bogor ..............................………………… 3 Anatomy of shoes …..................................……………………………... 7 Tingkat taraf kepuasan pelanggan ……………………………………... 11 Fase-fase QFD …................................………………………………..... 15 Dua aspek utama QFD …..................…………………………………... 16 Matriks perbandingan berpasangan …………………………………..... 20 Kerangka pemikiran penelitian .....……………………………………... 23 Trade off antar proses CV MULIA ........................…………………….. 64 House of quality CV MULIA Bogor ..................……………………..... 66
ix
