ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEDAGANG PERANTARA PRODUK SEPATU CV MULIA CIOMAS, BOGOR
Oleh BETTY AMALIA H24104023
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEDAGANG PERANTARA PRODUK SEPATU CV MULIA CIOMAS, BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh BETTY AMALIA H24104023
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN Betty Amalia. H24104023. Analisis Tingkat Kepuasan Pedagang Perantara Produk Sepatu CV MULIA Ciomas, Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong. Potensi sepatu nasional dari tahun ke tahun semakin meningkat. Hal ini terjadi karena adanya peningkatan jumlah penduduk. CV MULIA sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di industri alas kaki perlu terus mengevaluasi harapan pelanggannya secara berkala. Untuk mengetahui harapan pelanggan diperlukan suatu alat yang dapat menggambarkan keinginan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas untuk meningkatkan mutu produk. Metode yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah perbaikan mutu tersebut adalah Quality Function Deployment (Gasperz dalam Marimin, 2005). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu perusahaan, menilai kemampuan perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya, dan merumuskan upaya yang akan diambil perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya. Penelitian ini dilakukan di CV MULIA Ciomas Bogor dengan menggunakan metode accidental sampling terhadap 94 pelanggan pada bulan Februari-April 2008. Pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara, penyebaran kuesioner dan brainstorming dengan tiga orang pakar (Manajer Pemasaran, Manajer Produksi, dan perwakilan dari Asosiasi Pengusaha Sepatu Indonesia (Aprisindo)). Data sekunder diperoleh dari data perusahaan ditambah dengan informasi dari buku, surat kabar, dan internet. Pengolahan data dibantu dengan software SPSS versi 13 dan Ms. Excel 2003. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, CV MULIA Bogor akan dapat memuaskan pelanggannya apabila 17 (tujuhbelas) atribut mutu perusahaan yang pelanggan harapkan telah terpenuhi. Atribut yang menjadi prioritas adalah Kenyamanan Ruangan dengan bobot 0,0746; sedangkan atribut yang memiliki prioritas terkecil adalah Kebersihan & Kerapihan Staf dengan bobot 0,0408. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya masih perlu ditingkatkan, karena masih terdapat enam atribut yang belum mencapai target, yaitu atribut Penawaran Tipe Favorit, Kotak Saran, Tempat Parkir, Kebersihan dan Kerapihan Display Room, Respon Keluhan Pelanggan, dan Kuesioner Kepuasan Pelanggan. Terdapat enam proses yang terjadi di CV MULIA dan proses yang harus menjadi prioritas adalah pelayanan dengan bobot 52%. Upaya yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan total pelanggan (Total Customer Satisfaction) adalah dengan mengoptimalkan kualitas SDM melalui pelatihan dan membandingkan kinerja dengan perusahaan pesaing secara berkala, agar tercipta perbaikan dan peningkatan terhadap proses-proses yang terjadi di perusahaan.
RIWAYAT HIDUP
Betty Amalia. Penulis adalah anak kedua dari tiga
bersaudara. Penulis lahir di Banjarmasin, Kalimantan Selatan, pada tanggal 2 Agustus 1986 dari pasangan Drs. H. Kasdono Sofwan, MM. dan Hj. Indaniswati. Penulis menyelesaikan pendidikan di SDN Sempur Kaler Bogor tahun 1998. Lalu melanjutkan ke SLTPN 5 Bogor dan lulus tahun 2001. Selanjutnya penulis menyelesaikan sekolah di SMUN 3 Bogor sampai tahun 2004. Setelah lulus dari SMU, penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB melalui jalur USMI. Selama masa perkuliahan, penulis aktif sebagai staf Himpro Centre of M@nagement (COM@), berteater di Ladang Seni Faperta, sebagai staf Forum Silaturahmi Alumni AlGhufron SMUN 3 Bogor, magang di PT. Infomedia Nusantara (Yellow Pages) Jakarta Selatan, dan mengikuti berbagai seminar ataupun pelatihan yang erat hubungannya dengan bidang ilmu yang penulis geluti.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas kasih dan sayangNya, sehingga penulis mendapatkan pelajaran hidup yang bermakna selama menjalani masa perkuliahan. Terima kasih Ya Allah, Kau berikan kesabaran dan semangat menulis hingga kini. Penelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pedagang Perantara Produk Sepatu CV MULIA Ciomas, Bogor”. Penelitian ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dibantu oleh beberapa pihak. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. sebagai pembimbing skripsi yang senantiasa memberi masukan dan bimbingan. 2. M. Najib, S.TP, MM. dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM. sebagai Dosen Penguji. 3. Pak Pagi Sujati, Pak Azhari, dan seluruh karyawan/karyawati CV MULIA yang memberikan informasi dalam penulisan skripsi ini. 4. Pak Slamet sebagai perwakilan dari Asosiasi Pengusaha Industri Sepatu Indonesia (Aprisindo). 5. Bu Yuli dan Bu Titik dari Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pemda Bogor. 6. Mas Iwan Perpus, Mas Hadi, Teh Nurha, Pak Acep, Pak Yadi, dan semua staf TU yang kooperatif. 7. Mama, Papa, Mbak Nonik, Mas Nizar, dan Dik Puput; keluarga yang menemani penulis hingga larut malam dalam proses penulisan. 8. Adeyus, Dhita, Sonti, Yenni, Fitri, Ama, Perdana, Didik, dan Iqoh; teman seperjuangan tempat penulis bertukar pendapat. 9. Woro, Devi, Rini, Yunte, Gina, Aa Opik, Teteh, Mitha, dan Litu; teman sepermainan yang menemani dalam suka dan duka.
iv
10. Semua teman Manajemen angkatan 41 yang bersama penulis selama kurang lebih 4 tahun terakhir. 11. Aa-Teteh Manajemen angkatan 39 dan 40 serta adik-adik Manajemen 42 yang memberi masukan kepada penulis. 12. Utin, Popon, Anis, Rinta, Chiko, AT, Fajri, Eha, dan Winda; tempat penulis berkeluh kesah. 13. Semua staf FSA Al-Ghufron SMUN 3 Bogor. 14. Keluarga Jakarta, keluarga Yogja, keluarga Solo, keluarga Kudus, dan keluarga Sukabumi yang telah menyumbangkan stok sabar kepada penulis. 15. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut namanya satu per satu dalam penulisan skripsi ini.
Tak ada gading yang tak retak. Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis mengharapkan saran dan kritik agar kesalahan dalam penulisan tidak lagi terulang di masa datang. Semoga penelitian ini berguna bagi siapa saja yang membacanya.
Bogor, Agustus 2008
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………...
iii
KATA PENGANTAR ……………………………………………………...
iv
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..
vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………...
viii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….
ix
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………….
x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang …………………………………………………….. 1.2. Perumusan Masalah ……………………………………………….. 1.3. Tujuan Penelitian ………………………………………………….. 1.4. Manfaat Penelitian ………………………………………………… 1.5. Batasan Penelitian ………………………………………………….
1 4 6 6 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis ………………………………………………... 2.1.1. Sepatu ……………………………………………………….. 2.1.2. Usaha Kecil Menegah ………………………………………. 2.1.3. Kepuasan Pelanggan ………………………………………... 2.1.4. Mutu dan Layanan Produk ………………………………….. 2.1.5. Quality Function Deployment (QFD) ………………………. 2.1.6. Skala Likert …………............………………………………. 2.1.7. Uji Validitas dan uji reliabilitas................................................ 2.1.8. Skala Penilaian Perbandingan Berpasangan ………………... 2.2. Penelitian Terdahulu ………………………………………………. 2.3. Kerangka Pemikiran Penelitian …………………………………….
7 7 8 8 11 13 17 17 19 21 22
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………………… 3.2. Penentuan Data dan Sumber Data ……………………………….... 3.3. Metode Pemilihan Sampel ………………………………………… 3.4. Metode Pengumpulan Data ………………………………………... 3.5. Pengolahan dan Analisis Data ……………………………………... 3.5.1. Uji validitas dan reliabilitas...................................................... 3.5.2. Analisis kuesioner..................................................................... 3.5.3. Pembuatan rumah mutu...........................................................
24 24 24 25 25 25 27 29
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Industri Sepatu …………………………………. 4.2. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………... 4.2.1. Struktur Organisasi …………………………………………. 4.2.2. Kegiatan Bidang Usaha ……………………………………..
33 34 37 40
vi
4.3. Karakteristik Responden …………………………………………...
46
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Atribut Mutu Perusahaan ………………………………… 5.2. Pembobotan Atribut Mutu Pabrik Sepatu …………………………. 5.3. Pembuatan Rumah Mutu ……….………………………………….. 5.4. Implikasi Manajerial ……………………………………………….
48 49 52 65
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ……………………………………………………….. 6.2. Saran ………………………………………………………………
68 69
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………
70
LAMPIRAN ………………………………………………………………...
72
vii
DAFTAR TABEL
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Halaman Tingkat penjualan CV MULIA …………………………...…………… 5 Keterangan gambar anatomi sepatu …………………………………… 7 Skal nilai perbandingan berpasangan ……………….………………..... 19 Nilai korelasi product moment ……………………………………........ 26 Perkembangan produksi dan konsumsi alas kaki Bogor (2002 – 2006) .. 34 Jam kerja karyawan CV MULIA Bogor ……………………………..... 40 Produk sepatu CV MULIA ……………………………………………. 41 Data penjualan CV MULIA Tahun 2001 - 2006 …..………………….. 46 Karakteristik responden ……………………………………………….. 47 Bobot atribut mutu pabrik …………………………………………....... 50 Distribusi tingkat kepuasan pelanggan CV MULIA ………………....... 51 Matriks interaksi antara atribut mutu dengan aktivitas proses ................ 54 Hubungan keterkaitan antar karakteristik proses …………………….... 63
viii
DAFTAR GAMBAR
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Halaman Jumlah UKM di Kabupaten Bogor ..............................………………… 3 Anatomy of shoes …..................................……………………………... 7 Tingkat taraf kepuasan pelanggan ……………………………………... 11 Fase-fase QFD …................................………………………………..... 15 Dua aspek utama QFD …..................…………………………………... 16 Matriks perbandingan berpasangan …………………………………..... 20 Kerangka pemikiran penelitian .....……………………………………... 23 Trade off antar proses CV MULIA ........................…………………….. 64 House of quality CV MULIA Bogor ..................……………………..... 66
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Halaman Kuesioner ……………………………………………………………… 73 Cara menghitung persentase prioritas HOQ bagian bawah …………..... 74 Hasil uji validitas dan reliabilitas...…………………………….……..... 75 Daftar pertanyaan dengan pihak CV MULIA ……………………….... 76 Kuesioner matriks perbandingan berpasangan…………………………. 77 Pakar 1 ……………………………...…………………………………. 79 Pakar 2 ………………………………………………………………… 80 Pakar 3 ……………………………………………….………………... 81 Hasil gabungan pendapat pakar ………………………………………... 82 Contoh produk sepatu CV MULIA …………………………………… 83
x
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEDAGANG PERANTARA PRODUK SEPATU CV MULIA CIOMAS, BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh BETTY AMALIA H24104023
Menyetujui, Agustus 2008
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 24 Juli 2008
Tanggal lulus :
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi sekarang ini, persaingan antar perusahaan semakin ketat. Masing-masing perusahaan berusaha untuk memaksimalkan keuntungan sesuai dengan target yang diinginkan. Persaingan timbul karena adanya perusahaan lain yang menawarkan produk yang sama dan melayani pelanggan yang sama dengan harga yang relatif sama. Pemasaran internasional pun menjadi semakin bebas karena tidak ada lagi batasanbatasan secara geografis. Perusahaan kecil, menengah, dan besar dapat menjual produknya dengan adanya kebebasan ekspor impor. Dengan demikin, perusahaan harus dapat memanfaatkan peluang-peluang, mengurangi kelemahan-kelemahan, meningkatkan kekuatan-kekuatan, dan memperkecil hambatan-hambatan yang ada. Dari tahun ke tahun, nilai ekspor industri sepatu nasional semakin merosot. Berdasarkan data Asosiasi Pengusaha Industri Sepatu Indonesia (Aprisindo), tahun 2001 nilai ekspor sepatu mencapai 1,502 miliar dollar AS. Setahun kemudian anjlok menjadi 1,148 miliar dollar AS.
Nilai ekspor
industri sepatu nasional pada semester I tahun 2004 mencapai 575 juta US$ atau turun 5% dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2003. 1 Hal ini terjadi karena kurangnya dukungan kebijakan pemerintah. Kurangnya dukungan yang dimaksud di sini berkaitan tentang aturan ketenagakerjaan, proses masuknya bahan baku kulit yang masih berbelit, dan kurangnya dukungan pembiayaan dari bank nasional. Misalnya dalm hal biaya perijinan investasi di bidang sepatu mencapai Rp50 juta per meter, sedang di Malaysia hanya sekitar Rp18 juta, Singapura Rp11 juta, China dan Vietnam sekitar Rp25 juta. Saat ini, untuk mendapatkan bahan baku, Aprisindo harus memperoleh sumber bahan baku dan penolong diperoleh dari dalam negeri sendiri (64,78%) dan sisanya (35,22%) diimpor dari beberapa negara antara lain Amerika, Korea, Italia, Argentina dan Jerman. Keadaan itu, berbeda dari 1
Prinsipal Sepatu Dunia Serbu Indonesia. Harian Kompas, 6 Maret 2006. http://www.kompas.com/kompas-cetak/0603/06.
2
negara pesaing terbesar, yakni Vietnam dan Cina yang hampir tidak bermasalah dalam hal pengadaan bahan baku. Meski demikian, ekspor sepatu nasional masih berpotensi untuk mengisi pasar luar negeri, antara lain Inggris, Australia, AS, Timur Tengah, dan sebagian negara Eropa Timur. Tren kinerja industri sepatu nasional saat ini terus membaik, setelah terpuruk sejak tahun 2002. Namun, kondisi itu sekarang secara perlahan mulai membaik. Terbukti, pada tahun 2003 kinerja industri sepatu meningkat dengan perolehan nilai ekspor menjadi 1,182 miliar dollar AS dan meningkat lagi menjadi 1,320 miliar dollar AS pada tahun 2004. Pada tahun 2005 nilai ekspor sepatu naik lagi menjadi 1,5 miliar dollar AS. Ekspor produk alas kaki Indonesia tahun 2006 mencapai 1,6 miliar dollar AS. Tahun 2007, Aprisindo menargetkan nilainya menjadi 2 miliar dollar AS. Penjualan di dalam negeri juga terus meningkat. Pada tahun 2005 naik dari 223 juta pasang sejumlah Rp 4 triliun menjadi 275 juta pasang dengan nilai Rp 4,5 triliun. 2 Sayangnya, indutri sepatu lokal hanya mengisi sekitar 25% dari pasar tersebut, selebihnya adalah sepatu impor baru dan bekas. Sebenarnya jika mengincar pasar dalam negeri saja mampu membuat industri sepatu lokal berkembang, dengan catatan ada dukungan kebijakan pemerintah, terutama menyangkut impor sepatu bekas baik legal maupun ilegal. Kota Bogor sedang giat-giatnya ingin mengantarkan masyarakatnya menuju kota internasional, memasukkan perdagangan dalam apek keempat pembangunan, yaitu ekonomi. Aspek pembangunan tersebut adalah fisik dan lingkungan, sumber daya manusia, sosial budaya, dan ekonomi dan politik. 3 RAPBD 2003 hanya menganggarkan Rp 10 Milyar dan Rp 23 Milyar untuk industri dan perdagangan. Padahal jantung perputaran perekonomian kota Bogor adalah industri dan perdagangan, baik dalam skala besar, kecil, ataupun menengah. Berikut ini adalah diagram batang yang menggambarkan jumlah UKM di Bogor :
2
Prinsipal Sepatu Dunia Serbu Indonesia. Harian Kompas, 6 Maret 2006. http://www.kompas.com/kompas-cetak/0603/06 3 Industri Kota Bogor, Pemerintah Kota Bogor. www.kotabogor.go.id
2
3
Unit
Jumlah UKM di Kabupaten Bogor 16 14 12 10 8 6 4 2 0 tas
sepatu sandal
alat RT
boneka
makanan, pakaian minuman
Kerajinan tangan
lain2
Jenis
Gambar 1. Jumlah UKM di Kabupaten Bogor (Disperindag Pemda Bogor, 2007) Peluang usaha untuk pengembangan industri sepatu terbesar berada di kota Bogor Selatan dan Bogor Timur. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan pembeli potensial yaitu wisatawan. Aktivitas wisatawan tercermin dari keramaian pusat perdagangan sepatu di kawasan Jalan Surya Kencana, Pajajaran, dan Tajur. 4 Perkembangan ini yang menyebabkan tingginya tingkat persaingan di sektor industri sepatu. Dalam hal ini, CV MULIA Bogor yang tercatat sebagai UKM di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pemda Bogor tahun 2007, merupakan perusahaan pabrik sepatu yang harus mampu bersaing dengan perusahaan lokal maupun perusahaan asing lainnya. CV MULIA harus mampu membangun lingkungan yang kondusif sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Pengembangan mutu produk dinilai sangat penting untuk memberi keputusan akhir tentang disukai atau tidaknya suatu produk. Oleh karena itu, keberhasilan perusahaan sangat bergantung pada kepuasan pelanggan, serta fokus dalam memberikan kepuasan yang berorientasi pada pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka. Mempelajari dan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan merupakan hal yang tidak mudah. Untuk mengetahui harapan pelanggan diperlukan suatu alat yang dapat menangkap dengan jeli dan 4
Alas Kaki Harus Bertahan. Harian Kompas, 31 Januari 2003. http://www.kompas.com/kompascetak/3103/03
3
4
cermat keinginan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas perhatian perusahaan dalam upaya meningkatkan mutu produk. Alat yang menjadi solusi cerdas untuk memecahkan masalah tersebut, antara lain Quality Function Deployment atau QFD (Gasperz dalam Marimin, 2005). Sesuai dengan kondisi yang dijabarkan sebelumnya, maka diperlukan penelitian tentang atribut mutu dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pedagang Perantara Produk Sepatu CV MULIA Ciomas, Bogor”.
1.2. Perumusan Masalah CV MULIA Bogor merupakan bagian dari industri sektor perdagangan yang bergerak di bidang industri sepatu. Industri ini dipilih sebagai objek penelitian karena sepatu adalah salah satu consumer goods yang termasuk ke dalam kebutuhan primer, yaitu sandang. Industri ini pun memiliki banyak aspek pemasaran yang dapat diteliti, seperti strategi pemasaran dan perilaku konsumen. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pedagang perantara produk sepatu, perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat bertahan dalam persaingan industri tersebut. Dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun, berarti meningkat pula kebutuhan pelanggan terhadap sepatu. Adanya peningkatan mutu dan pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan CV MULIA. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta mengoptimalkan dampak pelayanan terhadap penjualan. Tingkat penjualan CV MULIA selama enam tahun (2001-2006) ditunjukkan pada Tabel 1. Angka penjualan yang terus meningkat dari tahun ke tahun menunjukkan CV MULIA Bogor mampu bersaing di industri dan perdagangan Indonesia. Atribut mutu yang selama ini ditawarkan mampu menarik pelanggan dan memuaskannya. Pihak manajemen masih mampu mengurangi tingkat keluhan atau komplain. Namun begitu, hingga tahun 2006 CV MULIA belum pernah mengadakan survei tentang kepuasan pelanggan.
4
5
CV MULIA percaya bahwa bila pelanggan selalu kembali untuk membeli produk mereka, berarti pelanggan puas terhadap mutu dan pelayanan mereka. Tabel 1. Tingkat penjualan CV MULIA Tahun
Volume (pasang)
Penjualan (Rp)
2001
20.059
1.705.000.000
2002
28.447
2.418.000.000
2003
29.176
2.480.000.000
2004
41.635
3.539.000.000
2005
48.294
4.105.000.000
2006
47.094
4.003.000.000
Sumber : CV MULIA (2001-2006) CV MULIA tidak pernah mengadakan survei kepuasan pelanggan. Perusahaan lebih sering untuk bertanya langsung kepada pelanggan tentang mutu dan pelayanan yang telah diberikan. Sedikitnya komplain yang diajukan pelanggan belum tentu menunjukkan pelanggan CV MULIA puas terhadap atribut-atribut mutu dan pelayanan. Hal ini menunjukkan perusahaan tidak mengetahui secara kuantitatif dan kualitatif tingkat kepuasan pelanggan mereka. Perusahaan pun tidak mengetahui seperti apa harapan pelanggan terhadap mutu dan pelayanan yang mereka terima. Matriks House of Quality (HOQ) adalah bentuk representasi QFD yang paling dikenal. Dalam penelitian ini, QFD yang dideskripsikan oleh HOQ memberikan kontribusi kepada perusahaan tentang atribut yang harus diprioritaskan, atribut yang harus ditingkatkan, atribut yang belum mencapai target perusahaan, dan yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga perumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu perusahaan? 2. Bagaimana
kemampuan
perusahaan
untuk
memenuhi
harapan
pelanggan? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat dijadikan model dalam membuat strategi perusahaan?
5
6
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu perusahaan. 2. Menilai sejauh apa kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. 3. Merumuskan upaya yang diambil perusahaan untuk membuat strategi perusahaan.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut mutu pelayanan menurut konsumen dengan kinerja di CV.MULIA, Bogor. 2. Sebagai bahan masukan dan informasi untuk membuat strategi perusahaan. 3. Memberikan informasi yang aktual tentang ilmu manajemen pemasaran.
1.5. Batasan Penelitian 1. Atribut perusahaan akan fokus kepada pelayanan tangible (berwujud) dan intangible (tidak berwujud) berkenaan dengan atribut mutu pelayanan dan mutu produk. 2. Perancangan QFD hanya sampai pada tahap/fase pertama, yaitu matriks House of Quality.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pendekatan Teoritis 2.1.1. Sepatu Definisi sepatu menurut kamus besar bahasa Indonesia (1999) adalah pembungkus kaki biasanya terbuat dari kulit, bagian alas dan tumitnya tebal. Menurut wikipedia Indonesia, sepatu adalah suatu jenis alas kaki (footwear) yang biasanya terdiri bagian-bagian sol, hak, kap, tali, dan lidah. Pengelompokan sepatu biasanya dilakukan berdasarkan fungsinya, seperti sepatu resmi (pesta), sepatu santai (kasual), sepatu dansa, sepatu olah raga, dan sepatu kerja.
Gambar 2. Anatomy of Shoes (www.footwear.com) Tabel 2. Keterangan gambar anatomi sepatu No. Bagian Sepatu Definisi 1. Top line bagian sepatu sebagai tempat keluar masuknya kaki 2. Tongue lidah sepatu, biasanya ada di bawah tali sepatu 3. Vamp bagian dari sepatu yang melindungi kaki bagian atas (punggung kaki) 4. Toe box bagian sepatu yang melindungi seluruh jari kaki 5. Toe cap bagian ujung sepatu 6. Sole bagian bawah sepatu yang langsung menyentuh tanah 7. Shank bagian bawah sepatu yang diselipkan di bagian sol, terbuat dari bahan dari besi (metal) 8. Heel hak sepatu, bisa tinggi atau pendek 9. Top lift bagian dari sepatu sebagai tumpuan tumit kaki 10. Counter bagian belakang (pangkal) sepatu Sumber : www.footwear.com
8
2.1.2. Usaha Kecil dan Menengah Definisi Usaha Kecil dan Menengah menurut Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 26/1/UKK tanggal 29 Mei 1993 perihal Kredit Usaha Kecil (KUK) dijelaskan, yang dimaksud dengan usaha kecil adalah usaha yang memiliki total aset maksimum Rp 600 juta, tidak termasuk tanah dan rumah yang ditempati. Sedangkan dalam Undang-Undang (UU) Nomor 9 Tahun 1995 tentang Pemberdayaan Usaha Kecil, definisi usaha kecil adalah badan usaha yang memiliki aset bersih maksimal Rp 200 juta (di luar tanah dan bangunan), serta mempunyai omzet penjualan maksimal Rp 1 milyar per tahun. Masih menurut UU No.9 Tahun 1995, ciri-ciri UKM adalah : 1. Memiliki hasil penjualan tahunan selain tanah dan bangunan paling banyak Rp. 1.000.000.000,- (Satu Milyar Rupiah) untuk usaha kecil atau Rp. 10.000.000.000,- (Sepuluh Milyar Rupiah) untuk usaha menengah. 2. Milik Warga Negara Indonesia. 3. Berdiri sendiri, bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang tidak dimiliki, dikuasai, atau berafiliasi baik langsung maupun tidak langsung dengan Usaha Menengah atau Usaha Besar. 4. Berbentuk usaha orang perseorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum, atau badan usaha yang berbadan hukum, termasuk koperasi.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan A.
Kepuasan Pelanggan Definisi konsumen menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1994)
adalah orang atau perusahaan yang melakukan proses menerima, menggunakan, dan menentukan apakah akan terus menggunakan atau menghentikan penggunaan. Konsumen dapat dibedakan menjadi dua, yairu konsumen individu dan konsumen industri. Konsumen individu (end user) adalah orang atau individu yang melakukan pembelian untk memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan rumah tangganya. Konsumen industri adalah lembaga bisnis yang melakukan pembelian atas nama perusahaan, lembaga pemerintah, atau lembaga lainnya.
9
Definisi pelanggan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah seseorang atau kumpulan orang yang membeli produk di suatu tempat secara berulang-ulang (berlangganan). Sedangkan definisi pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah satu atau lebih orang atau perusahaan yang terkait dalam proses produksi hingga konsumsi, baik untuk diri sendiri atau untuk dijual kembali (perantara). Definisi kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, dan kesenangan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1995) adalah suatu tingkat perasaan seorang pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat pelayanan memenuhi harapan pelanggan. Suatu pelayanan dinilai tidak memuaskan bila tingkat pelayanan di bawah harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Memuaskan pelanggan menurut Lele dan Seth dalam Amalia (2005) adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1.
Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan
2.
Penampilan, kemasan, dan bentuk produk
3.
Interaksi dengan fasilitas peralatan swalayan
4.
Karakteristik dan prilaku pelanggan lain Manfaat kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005)
diantaranya adalah : 1.
Mendorong pelanggan kembali lagi
10
2.
Membentuk citra positif
3.
Promosi dari mulut ke mulut (Word of Mouth)
4.
Mengurangi biaya kegagalan
5.
Menciptakan keunggulan bersaing
6.
Mengisolasi pelanggan dari persaingan
B.
Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Fornell dalam Kotler (1995), beberapa cara di bawah ini
banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan : 1) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang fokus pada pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Hal ini dapat diwujudkan dengan membuat kotak saran atau call center yang memudahkan pelanggan bertanya, memberi saran atau keluhan. Walaupun telah menyediakan call center sebagai tempat pelanggan untuk memberikan saran atau keluhan, perusahaan tidak boleh beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan atau kekecewaan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa kurang dari 5% pelanggan akan memberikan keluhan. Hal ini terjadi karena pelanggan merasa keluhan mereka tidak akan menyelesaikan masalah atau karena pelanggan bingung harus kemana mereka menyalurkan keluhan. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Karena sistem keluhan dan saran dianggap kurang efektif, perusahaan yang responsif akan melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala. Perusahaan akan membuat daftar pertanyan tentang perasaan pelanggan terhadap pelayanan dan aspek kinerja perusahaan lainnya. Bahkan perusahaan juga menanyakan pendapat pelanggan terhadap kinerja saingannya. Hal ini sangat baik untuk membangun goodwill, menghindari brand switching, menarik pelanggan baru, mempromosikan program perusahaan, dan pencapaian sasaran perusahaan.
11
3) Pengamatan pada Kepuasan Pelanggan Ada beberapa hasil pengamatan pada kepuasan pelanggan yang dilakukan untuk mengetahui Barometer Kepuasan Pelanggan, yakni : 1. Industri dengan produk yang homogen akan menerima kepuasan pelanggan yang rendah bila berada pada pasar yang heterogen, dan juga sebaliknya. 2. Kepuasan pelanggan akan lebih tinggi bila industri tergantung dari pembelian ulang. 3. Bila produk relatif homogen namun pangsa pasar meningkat, maka kepuasan pelanggan cenderung rendah. C.
Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction) Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan menjadi tiga taraf,
yakni : 1. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka membeli lagi 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan Dari ketiga taraf di atas, perusahaan dikatakan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan bila sudah mencapai taraf ketiga.
Taraf 3
SENANG
Taraf 2
SPESIFIKASI & KEBUTUHAN
Taraf 1
EKSPEKTASI DASAR
Gambar 3. Tingkat taraf kepuasan pelanggan (Gasperz, 2003) 2.1.4. Mutu Layanan dan Produk Definisi mutu menurut American Society for Quality Control dalam Kotler (1995) adalah keseluruhan ciri serta sifat barang
dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Definisi mutu menurut Goetsch dan Davis dalam Arief (2007) adalah
12
kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Juran dalam Hubeis (2004) menyebutkan, definisi mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Standar Nasional Indonesia menyebutkan mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk yang mampu memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas atau implisit. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan adalah : 1. Faster (lebih cepat) Berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh produk tersebut. 2. Cheaper (lebih murah) Berkaitan dengan dimensi biaya, harga, atau ongkos yang harus dibayarkan oleh pelanggan. 3. Better (lebih baik) Berkaitan dengan dimensi mutu produk dan pelayanan bila dibandingkan dengan produk pesaing. Menurut Zeithaml dalam Lovelock and Wright (2005) terdapat lima dimensi mutu, yaitu : 1. Reliability (kehandalan) Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Responsiveness (ketanggapan) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. 3. Assurance (jaminan) Jaminan bahwa karyawan mempunyai pengetahuan tentang produk secara tepat, mempunyai perhatian, kesopanan serta keramah-tamahan. 4. Tangible (berwujud) Penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi 5. Empathy (empati) Syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
13
2.1.5. Quality Function Deployment (QFD) A.
Pengertian QFD Mempelajari dan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan
pelanggan merupakan hal yang tidak mudah. Untuk mengetahui harapan pelanggan diperlukan suatu alat yang dapat menangkap dengan jeli dan cermat keinginan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas perhatian perusahaan dalam upaya meningkatkan mutu produk. Alat yang menjadi solusi cerdas untuk memecahkan masalah tersebut, antara lain Quality Function Deployment atau QFD (Gasperz dalam Marimin, 2005). QFD dikembangkan pertama kali pada tahun 1972 oleh Mitsubishi’s Shipyard di Kobe, Jepang. QFD dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan menjadi solusi perusahaan untuk mengembangkan produk dan pelayanan maupun mengadakan perbaikan secara berkelanjutan (continous improvement). Alat utama dari QFD adalah matriks, dimana hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen/fungsional dengan
mengumpulkan,
menginterpretasi,
mendokumentasikan,
dan
memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kelebihan QFD dibandingkan dengan metode pengukuran kepuasan pelanggan lainnya adalah kemampuan QFD untuk membuat komunikasi antar departemen lebih efektif, lower start cost, less development time, identifikasi dan penyelesaian ulang atas kebutuhan pelanggan yang sering kali bertolak belakang dengan kondisi aktual (Gasperz, 2003). QFD pun mampu memperlihatkan perbandingan kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan dan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), QFD adalah suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa di tiap tahap pembuatan. Menurut Gasperz dalam Marimin (2004), QFD adalah mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dengan menerjemahkan kebutuhankebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan.
14
Aktivitas QFD termasuk di dalamnya : 1.
Riset pemasaran
2.
Riset dasar
3.
Penemuan
4.
Merancang konsep
5.
Prototype testing
6.
Produk akhir
7.
After sales service
B.
Tahapan QFD Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), tahapan pembuatan QFD
adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan diberi pertanyaan tentang sifat yang diinginkan dari suatu produk. 2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal ini didasarkan pada data yang tersedia, aktifitas dan sarana yang digunakan dalam menghasilkan barang aatu ajsa, dalam rangka menentukan mutu pemenuhan kebutuhan pelanggan. 3. Membandingkan
hubungan
antara
keinginan
pelanggan
dengan
ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang, atau lemah. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot untuk membedakan pengaruhnya terhadap mutu produk. 4. Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja perusahaan dengan pesaing. 5. Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing. 6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar kegiatan atau sarana yang satu dengan yang lainnya. Terdapat empat fase QFD, yakni : 1.
Fase product planning yang terdiri dari keinginan pelanggan
2.
Fase design planning yang terdiri dari karakteristik yang diinginkan
15
3.
Fase process planning yang terdiri dari karakteristik proses
4.
Fase production planning yang terdiri dari production requirement Fase QFD yang akan dibahas pada penelitian ini hanya terbatas pada
fase pertama, yaitu fase product planning, karena penelitian ini hanya mengukur kepuasan pelanggan. Fase pertama yang terdiri dari keinginan pelanggan mampu mencerminkan kepuasan pelanggan, karena apabila keinginan pelanggan telah sesuai harapan, maka terciptalah kepuasan pelanggan.
FASE 1
FASE 2
FASE 3
FASE 4
HOWs 1
HOWs 2
HOWs 3
HOWs 4
Target 1
Target 2
Target 3
Target 4
Gambar 4. Fase-fase QFD (Oakland, 1993) Keuntungan utama metode ini menurut Gasperz (2003) adalah sebagai berikut : 1. Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu
untuk
memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Mempunyai bentuk yang jelas, teratur, dan mampu menelusuri kembali kebutuhan pelangganuntuk membuat keputusan yang tepat mengenai definisi, disain, dan penyediaan produk. 3. Berfungsi sebagai wadah (forum) untuk menganalisis masalah yang timbul dari data yang tersedia mengenai kemampuan kompetisis produk. 4. Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama. 5. Digunakan untuk menjalin komunikasi antar departemen yang bertanggung jawab terhadap implementasi dari rencana tersebut.
16
C.
Matriks House of Quality (Rumah Mutu) Matriks House of Quality (HOQ) adalah bentuk representasi QFD
yang paling dikenal. Matriks ini memiliki dua bagian utama. Bagian horizontal berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen (customer table). Bagian vertikal berisis informasi teknis sebagai respon bagi input konsumen (technical table).
CUSTOMER INFORMATION
TECHNICAL INFORMATION
Gambar 5. Dua aspek utama QFD (Gasperz, 2003) Bentuk umum dari matriks ini terdiri dari enam komponen utama, yaitu : 1. WHATs Daftar persyaratan terstruktur yang berasal dari suara konsumen 2. HOWs Daftar karakteristik produk yang relevan dengan suara konsumen dan dapat diukur 3. Relationship Matriks Menggambarkan persepsi tim QFD mengenai keterkaitan antara technical dan customer requirement. Skala yang cocok diterapkan dan digambarkan dengan menggunakan simbol seperti di bawah ini:
● = 10 = melambangkan hubungan kuat
○ = 5 = melambangkan hubungan sedang ∆ = 1 = melambangkan hubungan lemah
17
4. WHYs Menggambarkan persepsi konsumen yang diamati dalam survei pasar. Termasuk di dalamnya kepentingan relatif dari suara konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan, dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut. 5. Technical Correlation (ROOF) Digunakan untuk mengidentifikasikan di mana technical requirement saling mendukung atau saling mengganggu satu sama lain di dalam disain produk. Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk melakukan inovasi. 6. Technical priorities and targets Digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical requirement, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk
pesaing
dan
tingkat
kesulitan
yang
timbul
dalam
mengembangkan requirement. Output akhir dari matriks ini adalah nilai target untuk setiap technical requirement.
2.1.6. Skala Likert Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut yang tercantum dalam kuisioner, menggunakan 5 skala Likert menurut Rangkuti (2005), yaitu : 1. Sangat puas
: diberi bobot 5
2. Puas
: diberi bobot 4
3. Cukup
: diberi bobot 3
4. Tidak puas
: diberi bobot 2
5. Sangat tidak puas : diberi bobot 1
2.1.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas A.
Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
keabsahan suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang tepat dari
18
variabel yang diteliti. Uji validasi digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain (Umar, 2001). Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi product moment Pearson (Umar, 2001) yaitu :
r=
n(∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )
[n∑ X
2
][
− (∑ Y ) n∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
2
]
……………..(1)
Dimana, r
= Angka korelasi
n
= Jumlah sampel dalam penelitian
X
= Skor masing-masing pertanyaan
Y
= Skor total pertanyaan
responden
n
dalam
menjawab
seluruh
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel (0,361) pada tingkat signifikansi
(α ) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. B.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Menurut Supranto (2001) pengukuran reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha. Rumus dari teknik Cronbach ditulis sebagai berikut : 2 ⎛ k ⎞⎜⎛ ∑ σ b r =⎜ 1 − ⎟ σt2 ⎝ k − 1 ⎠⎜⎝
⎞ ⎟ ……………………………….(2) ⎟ ⎠
Dimana, r
=
Reliabilitas instrumen
k
=
Banyak butir pertanyaan
σt2
=
Ragam total
=
Jumlah ragam butir
∑σ
2 b
19
Rumus ragam yang digunakan :
(∑ X )
2
σ=
∑X2
n
…………………………………….(3)
n
Dimana, n
= Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) Jika r yang dihitung positif dan lebih besar dari r tabel maka kuesioner tersebut reliabel dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Menurut Arikunto dalam Arifin (2007), selang reliabilitas adalah 0,0-1,0 dengan perincian sebagai berikut : 1. Sangat rendah
: 0,0-0,2
2. Rendah
: 0,2-0,4
3. Kurang
: 0,4-0,6
4. Cukup
: 0,6-0,8
5. Tinggi
: 0,8-1,0
2.1.8. Skala Penilaian Perbandingan Berpasangan
Kriteria dan alternatif dinilai melalui perbandingan berpasangan. Menurut Saaty (2001), untuk berbagai persoalan, skala 1 sampai 9 adalah skala terbaik dalam mengekspresikan pendapat. Nilai dan definisi pendapat kualitatif dari skala perbandingan Saaty dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Skala nilai perbandingan berpasangan Nilai Keterangan 1 Kriteria/alternatif A sama penting dengan kriteria/alternatif B 3 A sedikit lebih penting dari B 5 A jelas lebih penting dari B 7 A sangat jelas lebih penting dari B 9 Mutlak lebih penting dari B 2,4,6,8 Apabila ragu-ragu antara dua nilai yang berdekatan Sumber : Saaty dalam Azhar (2007)
20
Perbandingan dilakukan berdasarkan kebijakan pembuat keputusan dengan menilai tingkat kepentingan satu elemen terhadap elemen lainnya. Proses perbandingan berpasangan, dimulai dari tingkat hirarki paling tinggi, dimana suatu kriteria digunakan sebagai dasar pembuatan perbandingan. Susunan dari elemen-elemen yang dibandingkan tersebut dapat dilihat pada Gambar 6. A1
A2
... An
A1 A11 A12 ... A1n A2 A21 A12 ... A2n :
:
:
:
:
:
:
:
:
:
an2
... ann
An an1
Gambar 6. Matriks perbandingan berpasangan (Saaty dalam Marimin,2005)
Untuk menentukan nilai kepentingan relatif antar elemen digunakan skala bilangan dari 1 sampai 9 seperti pada Tabel 3. Penilaian ini dilakukan oleh seorang pembuat keputusan yang ahli (pakar) dalam bidang persoalan yang sedang dianalisa dan mempunyai kepentingan terhadapnya. Apabila suatu elemen dibandingkan dengan dirinya sendiri maka diberi nilai 1. Jika elemen i dibandingkan dengan elemen j mendapatkan nilai tertentu, maka elemen j dengan elemen i merupakan kebalikannya. Penilaian alternatif dapat dilakukan dengan metode langsung (direct), yaitu metode yang digunakan untuk memasukkan data kuantitatif. Biasanya nilai-nilai ini berasal dari sebuah analisis sebelumnya atau dari pengalaman dan pengertian detail dari masalah keputusan tersebut. Jika si pengambil keputusan memiliki pengalaman atau pemahaman yang besar mengenai masalah keputusan yang dihadapi, maka ia dapat langsung memasukkan pembobotan dari setiap alternatif. Lalu hitung Vektor Eigen (VE) masing-masing baris dengan rumus :
VE =
n
π Aij
...........................................(4)
21
Dimana,
n = jumlah atribut π = perkalian nilai satu baris
i = j = 1,2,3,...,n Lalu
hitung
Vektor
Prioritas
(VP)
atau
Bobot
(W)
dengan
membandingkan antara VE dengan total VE. Atribut dengan bobot paling besar akan memiliki skor paling tinggi. Semakin tinggi skor atribut, maka semakin tinggi pula harapan pelanggan. 2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian Yolesar (2006) yang berjudul “Analisis Kepuasan konsumen dengan Quality Function Deployment pada Ritel Otomotif Shop&Drive Cabang Bogor, PT. X Tbk” menghasilkan 14 atribut mutu dan pelayanan yang dirasakan penting oleh konsumen. Berdasarkan tingkat kepentingannya, berikut ini adalah urutan atribut mulai dari yang paling penting hingga prioritas rendah, yaitu : kemampuan staf melakukan tugas, kecepatan melayani, service dan pengecekan yang sesuai, identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, solusi atas keluhan kendaraan, kenyamanan bengkel, keramahan dan kesopanan staf, keaslian produk, harga produk, keragaman produk, pelayanan kasir, kebersihan ruang tunggu, kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan staf. Penelitian
Kristiani,
Kuntjoro,
dan
Utarini.
(2006)
yang
berjudul
“Pengembangan Desain Mutu Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan Quality Function Deployment” menghasilkan lima prioritas pengembangan desain
mutu pelayanan rawat inap di Puskesmas perawatan
Karanganyar adalah: Sarana dan prasarana pelayanan rawat inap yang terpelihara dengan baik, Tersedia dokter jaga 24 jam, Tersedia sarana medis dan penunjang medis
yang memadai, Tersedia tenaga dokter spesialis, dan Tersedia sarana
transportasi ambulans 24 jam. Penelitian Suprihatini (2005) yang berjudul “Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) di Industri Teh Hitam Orthodox Indonesia” menunjukkan tujuh aspek teknis pengolahan yang perlu disempurnakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pembeli teh Indonesia berturut-turut mulai dari prioritas pertama adalah peningkatan mutu pucuk teh; penyempurnaan proses penggilingan; penyempurnaan proses penggulungan; penyempurnaan proses pelayuan; penyempurnaan proses
22
sortasi basah, sortasi kering dan kegiatan pemasaran; penyempurnaan proses oksidasi enzimatik; penyempurnaan proses pengeringan dan pengemasan; dan penyempurnaan proses penyimpanan. Penelitian Batubara (2003) yang berjudul “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function Deployment pada Restoran Hoka-Hoka Bento” menunjukan 16 atribut mutu dan pelayanan berturut-turut mulai dari prioritas utama adalah : keramahan dan kesopanan staf, kemampuan staf melakukan tugas, harga produk, kecepatan melayani, keragaman produk, respon keluhan pelanggan, kebersihan dan kerapihan staf, kecepatan membersihkan meja, kenyamanan restoran, kotak saran, penawaran menu favorit, kebersihan makanan, citarasa lokal, kamar mandi dan tempat cuci tangan, fasilitas delivery, dan kemudahan lokasi. 2.3. Kerangka Pemikiran Penelitian
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran. Berdasarkan penilaian tentang apa yang pelanggan rasakan, akan didapatkan tingkat kepuasan dari pelayanan yang diberikan dan kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Untuk menciptakan perusahaan yang berdaya saing, CV MULIA sebagai perusahaan yang bergerak di bidang industri sepatu harus menitik beratkan keinginan pelanggan sebagai hal yang harus dicermati dan diperhatikan. CV MULIA harus mampu mengartikan harapan dan tanggapan pelanggan, lalu menghubungkannya dengan segala aktivitas proses yang terjadi di perusahaan. QFD didefinisikan sebagai suatu alat atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan itu pada kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat bertindak. QFD yang diwakili oleh HOQ digunakan untuk menganalisis harapan pelanggan tentang atribut mutu dan pelayanan. Dengan mengetahui harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan pelanggan dan loyalitas kepada produk. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 7.
23
CV. MULIA Bogor
Visi dan Misi
Mutu perusahaan
Mutu pelayanan : 1.Berwujud 2.Keandalan 3.Ketanggapan 4.Jaminan 5.Empati
Mutu produk
Tanggapan pelanggan Harapan pelanggan
Kemampuan perusahaan
Kepuasan pelanggan
Rekomendasi strategi pemasaran CV MULIA
Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Pabrik Sepatu CV. MULIA Jl. Raya Ledeng Ciomas nomor 324 Desa Ciomas Rahayu, Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor. Waktu dan pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Mei 2008. Metode pemilihan lokasi penelitian adalah purposive (secara sengaja) karena di antara produsen sepatu yang lain, hanya CV MULIA yang memiliki segmentasi khusus untuk pemasaran produk sepatu. Pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara, dan pencatatan data yang ada di dalam perusahaan. 3.2. Penentuan Data dan sumber Data Data yang dikumpulkan untuk keperluan penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui dua cara. Yang pertama dengan mewawancarai tiga orang pakar, yaitu Manajer Pemasaran dan Manajer Produksi Operasi (pihak internal perusahaan); dan perwakilan pihak Asosiasi Pengusaha Industri Sepatu Indonesia (Aprisindo) sebagai pihak eksternal yang mengamati industri sepatu di Indonesia. Sumber data primer yang lain diperoleh dengan pengisian kuesioner oleh pelanggan. Data sekunder yang diperoleh bersumber dari studi kepustakaan, yaitu dengan cara mencari literatur melalui buku, surat kabar, data internal perusahaan, dan internet. 3.3. Metode Pemilihan Sampel Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling, artinya wawancara dilakukan pada pelanggan yang bersedia mengisi kuisioner dan wawancara pada saat berkunjung ke CV MULIA. Pelanggan CV MULIA adalah distributor sepatu yang membeli dalam jumlah banyak (grosir) untuk dijual kembali. Hal ini sesuai dengan definisi pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005). Distibutor atau pedagang perantara yang membeli produk CV MULIA adalah konsumen industri yang membeli atas nama perusahaan atau lembaga pemerintah. Hal ini sesuai dengan definisi konsumen industri menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1994). Pelanggan dipilih tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh
25
keinginan pelanggan CV MULIA. Syarat sampel adalah dapat berkomunikasi dengan baik dan membeli sepatu produksi CV MULIA lebih dari sekali. Data CV MULIA tahun 2006 menunjukkan bahwa populasi (N) sebanyak 1500 pedagang perantara. Untuk menentukan jumlah sampel (n) digunakan rumus Slovin dengan batas toleransi kesalahan (e) 10 % adalah sebagai berikut : n=
N 1 + N (e)2
1500
=
1 + 1500 (0,1)2 1500
=
93,75 ≈ 94 sampel
3.4. Metode pengumpulan data Data dan informasi primer untuk menyusun HOQ dan pemilihan atribut mutu dikumpulkan melalui wawancara dan penyebaran kuisioner kepada pedagang perantara sepatu yang berada di Bogor. Selain itu dilakukan juga wawancara dengan pihak pemasaran dari perusahaan sendiri. Pengumpulan informasi proses produksi sepatu dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dilakukan melalui diskusi dengan para pakar. Materi yang didiskusikan dalam wawancara terutama adalah keterkaitan antara setiap atribut mutu produk dan pelayanan. Sedangkan data sekunder dilakukan dengan studi kepustakaan, yaitu dengan cara mencari literatur melalui buku, data internal perusahaan, surat kabar, dan internet. 3.5. Pengolahan dan Analisis data 3.5.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hal yang pertama kali dilakukan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner kepada 30 responden. Kemudian kuesioner tersebut diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Validitas menggunakan rumus teknik korelasi product moment Pearson. Uji validitas dibantu dengan menggunakan software Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel, maka dinyatakan valid. Uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Selanjutnya atribut yang dinyatakan tidak valid dan tidak reliabel dihapus dari pertanyaan kuesioner. Hasil uji validitas dari penyebaran kuesioner yang berisi atributatribut mutu pabrik hasil brainstorming terhadap 30 responden dengan jumlah pertanyaan dua puluh buah diperoleh 20 korelasi product moment.
26
Data masing-masing nilai korelasi product moment (kpm) atribut dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu perusahaan No
Jenis Pernyataan
Nilai kpm
No
Jenis Pernyataan
Nilai kpm
1
Pernyataan no 1
0.113
11
Pernyataan no 11
0.508
2
Pernyataan no 2
0.704
12
Pernyataan no 12
0.707
3
Pernyataan no 3
0.752
13
Pernyataan no 13
0.520
4
Pernyataan no 4
0.773
14
Pernyataan no 14
0.546
5
Pernyataan no 5
0.587
15
Pernyataan no 15
0.581
6
Pernyataan no 6
0.510
16
Pernyataan no 16
0.578
7
Pernyataan no 7
0.543
17
Pernyataan no 17
0.312
8
Pernyataan no 8
0.609
18
Pernyataan no 18
0.499
9
Pernyataan no 9
0.320
19
Pernyataan no 19
0.447
10
Pernyataan no 10
0.550
20
Pernyataan no 20
0.568
Dari Tabel 4 terlihat bahwa ada tiga buah pernyataan yang nilainya dibawah angka kritik 5 % (0.361), artinya ketiga pernyataan tersebut tidak memiliki kevalidan dan tidak layak disebarkan dalam kuesioner. Kekonsistenan kuesioner dalam pengukuran harus diketahui maka dilakukan perhitungan reliabilitas. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran dapat dipercaya.
Hasil
perhitungan reliabilitas diperoleh angka korelasi 0,894. Angka tersebut melebihi angka kritik dalam Tabel r (0.789), maka korelasi tersebut nyata. Angka 0,894 termasuk ke dalam tingkat reliabilitas tinggi. Dengan demikian, atribut pengukuran mutu pabrik yang disusun adalah andal, jadi ada 17 atribut mutu pabrik pada kuesioner yang disebarkan. Atribut-atribut yang telah memenuhi syarat untuk uji validitas dan reliabilitas tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kebersihan & kerapihan staf 2. Kebersihan ruangan 3. Kenyamanan ruangan 4. Motif/corak/warna
27
5. Delivery service 6. Tempat parkir 7. Kebersihan & kerapihan display room 8. Kemudahan lokasi 9. Penawaran tipe favorit 10. Respon keluhan pelanggan 11. Kotak saran 12. Fasilitas terima pesanan 13. Kuesioner kepuasan pelanggan 14. Keramahan dan kesopanan staf 15. Harga produk 16. Kemampuan staf melaksanakan tugas 17. Keragaman produk 3.5.2. Analisis Kuesioner Penilaian kuesioner menggunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat puas (5), puas (4), cukup puas (3), kurang puas (2) dan tidak puas (1). Data yang diperoleh kemudian dihitung dengan cara: (N1 x 1) + (N2 x 2) + (N3 x 3) + (N4 x 4) + (N5 x 5) .................. (5) Dimana : N1 = Jumlah responden dengan jawaban “ Sangat tidak memuaskan” N2 = Jumlah responden dengan jawaban ” Tidak memuaskan” N3 = Jumlah responden dengan jawaban ” Cukup Memuaskan” N4 = Jumlah responden dengan jawaban ” Memuaskan” N5 = Jumlah responden dengan jawaban ”Sangat Memuaskan” Total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan jumlah interval kelas dan selanjutnya diperoleh nilai indeks. Langkah – langkah yang ditempuh untuk mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Mencari nilai indeks maksimum (NA maks) dan nilai indeks minimum (NA min) 2. Menghitung range (NA maks – NA min). 3. Membuka interval kelas
28
Menentukan tingkat kepuasan dari setiap atribut customer requirement berdasarkan nilai indeks masing-masing. Contoh cara untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan adalah: i)
Nilai indeks maksimum yang mungkin dicapai oleh setiap atribut adalah:
ii)
1. Bobot jawaban tertinggi
:5
2. Jumlah responden
: 94
3. Total nilai maksimum
: 5 x 94 = 470
4. Nilai indeks maksimum
: 470/5 = 94
Nilai indeks minimum diperoleh dengan cara yang sama, yaitu: 1. Bobot jawaban terendah
:1
2. Jumlah responden
: 94
3. Total nilai minimum
: 1 x 94 = 94
4. Nilai indeks minimum
: 94/5 = 18,8
Range =94 – 18,8 = 75,2 Jumlah kelas = 5 Panjang kelas = 75,2/5 = 15,04 Berdasarkan data tersebut, dibuat interval kelas berikut: 18,80-33,84
= Sangat tidak memuaskan
33,85-48,88
= Tidak memuaskan
48,89-63,92
= Cukup memuaskan
63,93-78,96
= Memuaskan
78,97-94,00
= Sangat memuaskan
Penentuan tingkat kepuasan dari konsumen atas produk dari perusahaan ditentukan dengan cara memasukkan nilai indeks ke dalam kategori interval kelas yang sesuai, sehingga didapatkan tingkatan kepuasan konsumen. Selanjutnya merupakan tahap untuk melihat sasaran yang harus ditingkatkan untuk memperbaiki mutu perusahaan sehubungan penilaian
29
konsumen atas atribut – atribut mutu perusahaan dengan perusahaan kompetitor. Penilaian masih menggunakan skala Likert menurut data sekunder yang diperoleh dari perusahaan. Nilai yang diperoleh pada tahap ini dihitung berdasarkan rumus berikut: Rasio perbaikan = target nilai / skor evaluasi. Bobot
= rasio perbaikan x tingkat kepentingan atribut
% bobot
= bobot / total bobot x 100 %
3.5.3. Pembuatan Rumah Mutu Setelah kuesioner terkumpul sebanyak 94 buah, kuesioner diolah dan dianalisis dengan bantuan Ms. Excel 2003 untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dengan membuat House of Quality (HOQ). 1. Mendengarkan suara konsumen Untuk menentukan harapan pelanggan, dengarkan suara konsumen dengan cara mewawancarai ahli. Hasil wawancara yang diharapkan adalah berupa atribut mutu yang akan diberi bobot yang kemudian dikonversikan dalam ranking. 2. Pembobotan atribut mutu Bobot masing-masing atribut mutu ditentukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner tersebut menunjukkan tingkat kepuasan dengan menggunakan skala Likert. Penentuan atribut prioritas didapatkan dengan pengisian matriks penilaian berpasangan yang diisi oleh tiga orang pakar, yaitu Manajer Pemasaran, Manajer Produksi Operasi, dan perwakilan Asosiasi Pengusaha Industri Sepatu Indonesia (Aprisindo). 3. Penentuan harapan pelanggan Hasil dari pembobotan di atas menunjukkan peringkat kepentingan masing-masing atribut, sesuai dengan harapan pelanggan. Lalu atributatribut tersebut diurutkan sesuai dengan tingkat kepentingan untuk mengisi HOQ sebelah kiri. Analisis ini digunakan untuk menjawab tujuan penelitian nomor 1.
30
4. Sasaran proyek Berdasarkan tahapan sebelumnya, akan diperoleh sebuah model HOQ dengan seluruh atribut mutu pelayanan yang menjadi prioritas oleh perusahaan maupun pesaingnya. Unsur-unsur yang terdapat pada kolom tingkat kepentingan konsumen dibuat dalam bentuk kolom yang merupakan
refleksi
persepsi
pelanggan
terhadap
kemampuan
bersaing.Hal ini untuk mengetahui atau menilai kemampuan perusahaan. Sasaran proyek untuk mengisi HOQ sebelah kanan didapatkan dengan membandingkan target perusahaan dengan penilaian pelanggan. Jika hasil perbandingan tersebut masih lebih dari 1,00 berarti atribut mutu dan pelayanan tersebut masih belum mencapai target perusahaan. Analisis ini digunakan untuk menjawab tujuan penelitian nomor 2. 5. Matriks interaksi keterkaitan Hasil wawancara dengan ketiga pakar digunakan untuk menentukan hubungan keterkaitan antara atribut dengan karakteristik proses dengan nilai yang sudah ditetapkan. Analisis hubungan keterkaitan antara atribut-atribut mutu dengan aktifitas proses yang dilakukan perusahaan tadi akan disimbolkan dengan lingkaran penuh (●), lingkaran kosong (○), atau segitiga (∆). Simbol-simbol ini tergantung dari tingkat keterkaitan antar proses, yaitu berturut-turut sangat kuat, sedang, dan lemah. Matriks interaksi ini diletakkan di HOQ bagian tengah badan. 6. Trade off Usaha perusahaan untuk melakukan perbaikan proses membutuhkan analisis di setiap proses. Trade off yang menghubungkan atribut satu dengan yang lain dan diletakkan di bagian atap HOQ. Menentukan trade off atau keterkaitan antara karakteristik proses yang satu dengan yang lainnya. Hubungan kuat positif (+ +) apabila salah satu karakter proses naik, maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang lain. Hubungan kuat (+) apabila salah satu karakter proses naik, maka akan berdampak pada kenaikan proses yang lain. Hubungan negatif (-) apabila salah satu karakter proses naik, maka akan berdampak pada
31
penurunan proses yang lain. Hubungan kuat negatif (- -) apabila salah satu karakter proses naik, maka akan berdampak besar pada penurunan proses yang lain. 7. Perumusan upaya Tahap ini digunakan untuk mendukung pengembangan, pengujian, evaluasi, dan menerjemahkan hasil rancangan ke dalam pengukuran. Tahapan ini menekankan kebutuhan terhadap proses atau aktifitas yang menjadi prioritas untuk dilakukan dan membuat rencana kinerja target yang riil. Tahap ini diletakkan di HOQ bagian bawah.
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Industri Sepatu Tidak ada data dan informasi tentang bagaimana sepatu dapat masuk ke Indonesia dan siapa yang membawanya. Namun, gambaran secara umum mengenai awal mula perkembangan industri dan perdagangan alas kaki di Indonesia dapat disampaikan sebagai berikut: 1. Sejak pemerintah Orde Baru mencanangkan REPELITA dan mendorong penanaman modal di Indonesia pada tahun 1967, industri alas kaki Indonesia tumbuh dengan sangat cepat. Pada 1998, jumlah perusahaan alas kaki sudah mencapai 348 perusahaan. Perusahaan tersebut tersebar di Jabotabek (180), Jawa Barat (98), Jawa Tengah dan Jawa Timur (70). 2. Sejak tahun 1980, industri alas kaki telah menjadi salah satu industri utama yang diandalkan dalam pembangunan ekonomi Indonesia. Tidak hanya karena industri menjadi salah satu penyumbang devisa terbesar, tetapi juga karena industri ini menyerap tenaga kerja dalam jumlah besar. 3. Selama 1993-1995, telah terjadi perubahan pola pembelian konsumen atas sepatu di Indonesia. Hal ini menyebabkan pelanggan sepatu Indonesia beralih pada produksi merek-merek terkenal. 4. Pada tahun 1996, industri alas kaki menunjukkan gejala yang menggembirakan. Ekspor sepatu yang berasal dari merek-merek terkenal turun menjadi 70%. Ini berarti ekspor sepatu Indonesia telah meluas dan tidak hanya tergantung pada merek-merek tertentu yang memang sudah terkenal di pasaran internasional. 5. Pada tahun 1997, merek-merek internasional kembali mendominasi perolehan ekspor alas kaki di Indonesia hingga sekarang. Merek internasional menyumbang lebih dari 97% dari total ekspor alas kaki nasional. Sedangkan merek lokal hanya berkontribusi sekitar 3%.
34
Tabel 5. Perkembangan produksi dan konsumsi alas kaki Bogor (2002-2006) Tahun
Penjualan (Rp)
Kapasitas Produksi (Kodi/tahun)
2002
7.153.000.000
7.400.
2003
8.189.000.000
7.104
2004
10.541.000.000
10.560
2005
16.438.100.000
12.230
2006
18.605.500.000
11.900
Sumber: Disperindag Kabupaten Bogor (2007) Berdasarkan data Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Bogor tahun 2007 yang digambarkan Tabel 5, penjualan alas kaki di Bogor selama lima tahun berturut-turut menunjukkan peningkatan. Hal ini terjadi karena dua hal, yaitu peningkatan jumlah kelahiran bayi dan peningkatan jumlah produsen sepatu/sandal di Kabupaten Bogor sendiri. Peningkatan jumlah produsen alas kaki rata-rata per tahun adalah tiga perusahaan. Perusahaan-perusahaan tersebut memiliki segmentasi produk berdasarkan demografi usia (anak-anak dan dewasa) dan jenis kelamin (laki-laki dan perempuan); dan psikografis perilaku pembelian (kebutuhan sehari-hari, seperti untuk sekolah dan bekerja). Hingga tahun 2007, terdapat enam produsen sepatu untuk bekerja saja dan dua produsen sepatu untuk bekerja, sekolah, dan fesyen. Kapasitas produksi per tahun dari beberapa produsen alas kaki tersebut berfluktuatif (naik-turun). Hal ini terjadi karena ada beberapa perusahaan yang mengurangi jumlah produksi. Perusahaan tersebut memutuskan untuk mengurangi jumlah produksi karena masih ada produksi tahun lalu yang belum terjual dan aka dijual tahun berikutnya. 4.2. Gambaran Umum Perusahaan Perusahaan komanditer CV MULIA didirikan pada tahun 1972 dengan Akta pendirian tertanggal 31 Agustus 1972 Nomor 31, dihadapan Notaris Drs. Anwar Makarim di Jakarta, Jl. Lamandau Nomor 2. Selanjutnya Akta pendirian tersebut di atas mengalami beberapa kali perubahan diantaranya tahun 1978 tanggal 31 Januari 1978 dengan Nomor 77 dihadapan notaris yang sama, kemudian tahun
35
1990 tanggal 23 Agustus 1990 dengan Nomor 28 dihadapan Notaris Lies Rahalus Rusadi, SH di Jakarta dan terakhir pada tahun 1991 tanggal 18 Mei 1991 dikeluarkan Surat Pernyataan Pembetulan Nomor 4 di Jakarta dengan Notaris Lies Rahalus Rusadi, SH. CV MULIA berkantor pusat dan pabrik di Jalan Raya Ciomas Nomor 324 Desa Ciomas Rahayu Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor. Sedangkan sebagai Kantor Pemasaran dan Keuangan berada di Jalan Lamandau II Nomor 2 Jakarta. Hingga tahun 2007, CV MULIA tercatat sebagai UKM di Dinas Perindustian dan Perdagangan Pemda Bogor. Penjualan CV MULIA melebihi Rp 1.000.000.000,- selama lima tahun terakhir. Hal ini sesuai dengan salah satu ciri UKM menurut UU No.9 Tahun 1995, dimana usaha menengah memiliki penjualan bersih maksimal Rp. 10.000.000.000,- setiap tahun. Berarti CV MULIA termasuk ke dalam usaha menengah. Visi CV MULIA adalah “Menjadi profesional dalam bidangnya” sedangkan misi CV MULIA untuk mencapai misi tersebut adalah : (1) Turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan bangsa dan negara dengan mampu memenuhi tuntutan kepentingan bagi masyarakat luas; dan (2) sebagai penerus dan pengembang bidang industri alas kaki, sehingga mampu menciptakan mutu produk alas kaki yang dikenal oleh manca negara. CV MULIA juga memiliki motto “Menjamin mutu dan pelayanan”. Pada awalnya pendiri pabrik sepatu CV MULIA adalah Bapak H. Razali, merupakan supplier pada Instansi pemerintah yang antara lain Departemen Perhubungan, Angkatan Darat, dan Kepolisian. Secara bertahap beliau membeli mesin dan peralatan yang berhubungan dengan industri sepatu. Pada tahun 1974, beliau mengontrak sebuah bangunan yang berlokasi di Bojong Menteng Kecamatan Ciomas dan mulai memproduksi sepatu sendiri. Lokasi ini dipilih karena daerah ini merupakan lokasi pengrajin sepatu, sehingga mudah untuk mencari pengrajin. Produksi sepatu dari CV MULIA pada waktu itu hanya ditujukan pada Angkatan Darat dan Kepolisian, kemudian berkembang pada tahun 1978 dengan menjadi anak angkat PT Sepatu Bata dan mulai memproduksi sandal wanita dan pria serta sepatu pria dan wanita.
36
Dalam upaya mengembangkan usahanya, maka pada tahun 1980 CV MULIA membeli sebidang tanah berikut bangunan pabrik sepatu ex milik Koperasi PERSEBO (Koperasi Persepatuan Bogor) yang berlokasi di Kampung Ciomas Pintu Ledeng RT 2/IV, Desa Ciomas Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor yang sekarang dikenal sebutan Jalan Raya Ciomas No. 324 Bogor. Sejak itu perusahaan ini berkembang pesat dan produksinya dipasarkan ke Badan Perbekalan
Angkatan
Bersenjata
Republik
Indonesia,
Instansi-instansi
pemerintah, Perusahaan sepatu BATA dan pasaran umum lainnya termasuk ekspor ke Italia dan Amerika. Sebanyak 80% produksi adalah untuk Badan Perbekalan ABRI dan sisanya, 20% untuk sepatu fesyen. Pada tahun 1982 dimulailah suatu program baru yaitu program anak angkat. Untuk pertama kalinya dibina salah seorang mandor karyawan di CV MULIA dengan 20 orang pengrajin sebagai pekerjanya. Ternyata program ini berjalan dengan baik, sehingga dirasakan perlu untuk dikembangkan. Kemudian perusahaan mentargetkan setiap tahun untuk mengembangkan 5 pengusaha pengrajin sepatu sebagai anak angkat. Sampai saat ini telah berhasil membina 60 pengusaha pengrajin sepatu sebagai anak angkat dengan kurang lebih 1.500 pekerja. Kerjasama dengan anak angkat ini didasarkan atas persetujuan kerjasama yang telah disepakati sebelumnya, di mana Bapak Angkat memberikan bimbingan teknis maupun non teknis kepada Anak Angkat. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas produksi anak angkat sesuai dengan kualitas produksi yang dikehendaki oleh perusahaan maupun pihak pembeli. Adapun sasaran program ini adalah memenuhi pesanan yang semakin meningkat jumlah baik dalam negeri maupun ke luar negeri. Di samping itu, melalui bimbingan dari perusahaan ini kepada anak angkatnya diharapkan usaha anak angkat selain terlindung dapat juga mengembangkan usahanya baik secara kualitas maupun secara kualitas, yang pada akhirnya diharapkan para anak angkat mampu untuk mandiri.
Dalam upaya untuk memenuhi permintaan pasar yang semakin meningkat, maka pada tahun 1992 dilakukan penambahan fasilitas produksi sandal kualitas ekspor yaitu sebesar 600.000 pasang per tahun. Dengan adanya penambahan pabrik baru tersebut, maka luas pabrik seluruhnya menjadi 4.863,5 m2. Untuk memenuhi kebutuhan pasar lokal CV MULIA telah memiliki hak patent atas tiga
37
merek, masing-masing untuk merk PROTEC, GUARD, dan GAZZ. Di samping itu, khusus diproduksi sepatu untuk memenuhi kebutuhan ABRI dengan merek ABRI. Dan untuk produksi sandal ini di ekspor dengan merk DEFONSECA. Sepatu merk PROTEC terdiri dari sepatu untuk pakaian dinas lapangan dan pakaian dinas harian, sama dengan sepatu merk ABRI. Sedangkan sepatu merk GUARD dan GAZZ adalah untuk pakaian dinas harian. Sepatu merk GAZZ adalah merk sepatu baru yang baru diproduksi pada tahun l996. Usaha untuk memperluas pasar dilakukan dengan mengekspor sandal ke Italia dan Amerika dengan merek DEFONSECA. Negara Italia sudah merupakan konsumen tetap dalam pemesanan sandal ini. Sedangkan negara Amerika masih dalam proses pengiriman contoh model sepatu. Perjanjian dengan pelanggan di luar negeri dituangkan dalam bentuk order dan L/C. Perjanjian yang dimaksud di sini adalah perjanjian tentang harga, jenis barang, sifat pembayaran, pengiriman dan pemotongan serta perjanjian-perjanjian yang menyangkut barang yang dipesan oleh pembeli. Selain ekspor ke negara Italia dan Amerika, perusahaan CV MULIA juga berusaha untuk menambah pasar dengan mengeksport sepatu dan sandal tersebut ke negara Arab Saudi, dengan segmen pasar untuk kalangan menengah. Kunjungi ke www.muliaprotec.com untuk keterangan lebih lanjut. 4.2.1. Struktur Organisasi Suatu organisasi dapat berjalan dengan baik dan teratur sehingga tujuan-tujuan perusahaan dapat tercapai, bila terdapat uraian tugas dan jabatan agar setiap pemegang jabatan dalam organisasi tersebut mempunyai pedoman dalam melaksanakan tugas, wewenang, tanggung jawab serta hubungan dengan yang lainnya. Dalam usaha untuk mencapai tujuan perusahaan, pimpinan perusahaan melakukan suatu fungsi-fungsi manajemen berdasarkan penyusunan struktur organisasi yang merupakan dasar untuk menentukan kerangka yang mengatur hubungan kerja berbagai elemen dalam suatu perusahaan yang merupakan suatu kesatuan kerja. Tujuan organisasi perusahaan adalah untuk mengatur kerjasama berbagai bagian dalam perusahaan sehingga bermacam-macam tindakan dapat dijalankan secara mantap dan terpadu dalam usaha mencapai tujuan organisasi tersebut.
38
Adapun tugas-tugas yang berkaitan dengan setiap kegiatan sesuai dengan struktur organisasi adalah sebagai berikut: 1. Komisaris Orang yang dapat dikatakan sebagai pemilik perusahaan dimana mempunyai wewenang dalam pengambilan keputusan untuk melakukan seluruh kegiatan perusahaan terutama yang menyangkut pengambilan keputusan, mengawasi jalannya perusahaan yang dilaksanakan oleh direktur,
serta
bertanggung
jawab
terhadap
kelangsungan
hidup
perusahaan karena memiliki modal yang diikut sertakan dalam perseroan. 2. Direktur Orang yang memimpin perusahaan dan berfungsi sebagai bawahan dari komisaris yang memberikan laporan-laporan hasil dari seluruh kegiatan perusahaan baik intern maupun ekstern, serta mempunyai tugas yang meliputi: a. Memimpin dan menjalankan badan usaha dengan sebaik-baiknya. b. Mewakili perusahaan didalam maupun diluar perusahaan. c. Membuat laporan tentang hasil-hasil yang dicapai perusahaan dalam suatu periode pembukuan kepada atasan yaitu komisaris. 3. Staf Ahli Orang yang berada di bawah posisi direktur berfungsi membantu tugas direktur yang dianggap dapat di wakilkan kepada direktur dan bertanggungjawab penuh kepada direktur, yaitu : a. Membantu dalam pengambilan keputusan untuk kepentingan perusahaan. b. Bertanggungjawab atas kelancaran untuk kepentingan perusahaan. c. Membantu memberikan tanggapan dan saran-saran yang dapat menunjang perusahaan. 4. Manajer Administrasi a. Mempelajari dan menganalisis kinerja perusahaan. b. Mempelajari tujuan dan kebijakan perusahaan, kondisi intemal perusahaan yang menyangkut data keuangan.
39
c. Menyusun kebijakan dan prosedur mengenai pencatatan, analisis dan pelaporan keuangan, perpajakan, laporan konsolidasi keuangan. d. Mengatur dengan tertib urusan penerimaan dan pengeluaran keuangan. e. Menghitung serta membayar gaji karyawan. 5. Manajer Pabrik a. Ikut serta secara aktif menyusun, membuat dan melaksanakan tujuan perusahaan. b. Mempelajari tujuan dan kebijakan perusahaan serta data dan informasi seluruh aspek produksi. c.
Memimpin sumber daya pada bagian produksi agar dapat digunakan secara efektifd an eflsien serta menghasilkan output yang memenuhi standar mutu yang telah ditetapkan.
6. Manajer Pemasaran Mempelajari tujuan dan kebijakan perusahaan, kondisi internal perusahaan yang berkaitan dengan aspek pemasaran serta situasi pasar sepatu, misalnya melakukan promosi ke setiap pangsa pasar. 7. Bagian-bagian Terdapat 12 bagian, dimana masing-masing bagian dipimpin oleh seorang kepala bagian. 8. Seksi-seksi Terdapat 23 seksi, dimana masing-masing dipimpin oleh seorang kepala seksi, koordinator, supervisor atau analis. 9. Asisten Asisten atau yang setingkat dengan regu, jumlahnya sesuai kebutuhan dan dipimpin oleh seorang kepala regu atau kepala mekanik dan sebagainya.
40
4.2.2. Kegiatan Bidang Usaha A. Karyawan dan Jam Kerja Karyawan CV MULIA dibagi menjadi tiga golongan yaitu karyawan tetap bulanan, karyawan tetap harian, dan karyawan borongan. Bagi karyawan baru minimal berusia 18 tahun. Penetapan usia pensiun untuk karyawan laki-laki berusia 55 tahun dan karyawan perempuan berusia 50 tahun. Karyawan tetap CV MULIA berjumlah 333 orang karyawan yang terdiri 86 orang karyawan tetap bulan, 112 orang karyawan tetap harian, dan 117 orang merupakan karyawan borongan. Sedangkan karyawan kontrak ada 18 yang terdiri dari 15 orang karyawan harian dan 3 orang karyawan bulanan. Untuk karyawan operasional yang khusus langsung ke produksi masing-masing 80 orang untuk sepatu dan 80 orang untuk sandal. Produksi CV MULIA berada pada puncaknya pada bulan-bulan terakhir setiap tahun. Hal ini biasanya berkaitan dengan momen tertentu, misalnya Pemilihan Kepala Daerah (Pilkada). Akibatnya, pada awal tahun, CV MULIA mengurangi jumlah karyawan kontrak dan pada akhir tahun CV MULIA membuka lowongan untuk karyawan kontrak. Tabel 6. Jam Kerja karyawan CV MULIA Bogor
SHIFT Pertama Hari
Waktu Kerja
SHIFT Kedua
Waktu Istirahat
Waktu Kerja
Waktu Istirahat
Senin
07.30 -16.00
12.00 -13.00
16.00 -24.00
18.00 -19.00
Selasa
07.30 -16.00
12.00 -13.00
16.00 -24.00
18.00 -19.00
Rabu
07.30 -16.00
12.00 -13.00
16.00 -24.00
18.00 -19.00
Kamis
07.30 -16.00
12.00 -13.00
16.00 -24.00
18.00 -19.00
Jum’at
07.30 -16.00
11.00 -13.00
16.00 -22.00
18.00 -19.00
Sabtu
08.00 -16.00
16.00 -22.00
18.00 -19.00
Sumber : CV MULIA Bogor (2004) Penyimpangan waktu kerja di CV MULIA dilakukan berdasarkan SK Menteri Tenaga Kerja RI No.1671/W.9/K-3/PENG/1996 tanggal 24 Januari 1996 tentang izin penyimpangan waktu kerja dan waktu
41
istirahat, sedangkan rotasi jam kerja pada ditetapkan sebagaimana bisa dilihat pada Tabel 6. Bekerja lembur adalah pekerjaan yang dilakukan melebihi waktu jam kerja yang telah ditetapkan (40 jam/minggu) atau kerja yang dilakukan pada hari libur resmi pemerintah atau pada libur mingguan. Pekerjaan lembur ini hanya dilakukan apabila terdapat hal- hal sebagai berikut: a. untuk menyelesaikan pekerjaan dengan tepat, atau b. untuk menyelesaikan pekerjaan yang tertimbun B.
Produk yang Dihasilkan CV MULIA CV MULIA adalah perusahaan penghasil produk sepatu, adapun
jenis-jenis produk yang dihasilkan antara lain dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Produk sepatu CV MULIA TYPE (Design) PDH ABRI PDL ABRI
UKURAN
WARNA
VOLUME (pasang)
HARGA (Rp)
NILAI (Rp)
38-43
Hitam
13.043
70.000
913.000.000
38-43
15.335
59.000
904.750.000
4.045
175.000
707.800.000
Fashion Shoes
38-43
Hitam Coklat, Putih, dan Hitam
PDL Kelinci
38-43
Putih dan Hitam
7.185
80.000
574.800.000
Kampas Shoes
38-43
Biru
5.775
85.000
490.850.000
Sumber
: CV MULIA Bogor (2006) Produk yang dihasilkan tersebut dapat diterangkan sebagai berikut :
a. Jenis Sepatu PDH ABRI Dipakai untuk pakaian Dinas Harian dan juga dipakai oleh staf kantor pada lingkungan Angkatan Bersenjata Republik Indonesia. Sepatu PDH ABRI ini terbuat dari kulit polos hitam. b. Jenis Sepatu PDL ABRI Dipakai untuk pakaian Dinas Luar yang digunakan pada saat upacara juga latihan dan di lapangan untuk tempur, terbuat dari kulit cetak jeruk (motif jeruk).
42
c. Jenis Sepatu PDL Kelinci Sepatu pakaian Dinas Lapangan Kelinci digunakan untuk Polisi Militer (PM) dipakai saat Dinas di Lapangan, terbuat dari kulit polis hitam dan putih. d.
Jenis sepatu kampas Sejenis pakaian Dinas Lapangan yang terbuat dari kulit polos hitam dikombinasikan dengan kain kampas untuk bagian quarter corak krem.
e. Jenis Sepatu Fashion Untuk klasik juga digunakan pada instansi kantor. C.
Proses Produksi Perusahaan Seluruh produk yang dihasilkan atau dipasarkan merupakan hasil
atau output dari serangkaian proses produksi yang dilaksanakan perusahaan. Adapun bahan baku yang digunakan dalam proses produksi, antara lain : 1) Bahan Baku langsung (Direct Material) Bahan baku yang digunakan diantaranya Kulit (Kulit Sapi), Compond (lapis luar/sol), Leuther Boad (lapis dalam sepatu), Lem (bahan perekat), Paku, Latex (lem murni), Kain Gray (lapis upper untuk lidah sepatu), Ace Hitam (lapis bagian samping), Pur Bimos Hitam, Pengeras (pengeras depan dan belakang sepatu), Benang (untuk menjahit sepatu), Mata Ayam (kait tali sepatu),Tali sepatu (untuk ikat sepatu), Lapis Bagian Bawah (telapak sepatu/ tatak). 2) Bahan Baku Tldak Langsung (Indirect Material) Bahan baku tidak langsung yang digunakan diantaranya Listrik Oli, Thiper, Solar. Adapun penggunaan bahan baku tersebut adalah : 1. Untuk membuat sepatu bagian luar a. Untuk membuat kepala sepatu digunakan; Kulit sapi, Pengeras sepatu, Benang, Lem/latex. b. Membuat bagian belakang sepatu digunakan; Kulit sepatu, Pengeras sepatu, Lem, Benang.
43
c. Membuat bagian atas sepatu; Mata ayam, Benang, Tali sepatu. 2. Untuk membuat alas sepatu digunakan: Kompon, Paku, Latex, Benang, Tatak/Iapis bagian bawah. 3. Untuk membuat bagian samping luar sepatu digunakan; Aci hitam, Pur bimosa hitam, Benang, Latex, Lem. 4. Untuk membuat bagian dalam sepatu digunakan ; a. Membuat lidah sepatu bagian dalam ; Kain gray putih/hitam, Benang, Lem. b. Membuat bagian samping dalam sepatu; Aci hitam, Pur bimosa hitam, Benang dan Lem. c. Membuat lapisan dalam sepatu; Leather boad, Latex, Lem, Benang, Karet/Gabus. Mesin-mesin yang digunakan dalam proses produksi perusahaan adalah : 1. Lima buah mesin potong yang didatangkan dari Cina, Taiwan, dan Italia. Mesin ini dapat digunakan untuk memotong dalam tahap awal. Setelah kulit dipotong, kulit diobras menggunakan mesin obras. Setelah diobras, digunakan mesin seset untuk menyeset kulit yang sudah dipotong tersebut. 2. Lima puluh buah mesin stick/mesin jahit yang didatangkan dari Cina, dan Jerman. Mesin jahit dapat digunakan untuk menjahit sepatu pada bagian pinggir sepatu dan bawah sepatu yang bertujuan untuk dapat menguatkan sepatu. 3. Dua buah mesin oven/mesin pembentukan yang didatangkan dari Taiwan. Mesin open ini dapat digunakan untuk pembentukan sepatu setelah dijahit selama sepuluh menit. 4. Dua belas mesin moulding yang didatangkan dari Inggris. Mesin ini dapat digunakan untuk membuat alas sepatu (sol) bagian luar.
44
Pada dasarnya secara garis besar atau hal-hal pokok dalam proses produksi sepatu mempunyai bagian-bagian sebagai berikut : a. Menyiapkan bahan baku utama kulit atau mengadakan bahan baku yang akan diproses pada tahap berikutnya. b. Menyiapkan bahan baku utama (kulit sapi) untuk dipotong awal dan diseset, yang nantinya untuk bahan sepatu. c. Menyiapkan bahan leather boad untuk insok yaitu gunanya sebagai pelapis dalam sepatu dan digunakan juga lateks untuk merekat sepatu supaya kuat untuk dipakai. d. Mempersiapkan pengeras sepatu untuk bagian depan sepatu dan bagian belakang sepatu agar sepatu tersebut nantinya kelihatan bentuk sepatu dan kuat. e. Menyiapkan bagian yang akan dijahit, yaitu pada bagian dalam sepatu dan lidah sepatu. f. Lalu, sepatu tersebut dibawa ke mesin oven atau diproses pembentukan selama 10 menit yang bertujuan untuk mengeraskan sepatu dan agar sepatu tidak cepat sobek. g. Kemudian sepatu yang sudah dioven (pembentukan) tersebut dibawa pada tahap berikutnya yaitu diamplas sehingga lem pada bagian bawah sepatu dapat merekat dengan bagian sol. h. Selanjutnya moulding untuk proses penyatuan bagian sepatu yang sudah setengah jadi dalam hal ini sepatu dipress dengan cara hidroligh dengan cara menggunakan mesin moulding. i. Tahap terakhir adalah finishing yaitu merapikan bagian-bagian sepatu yang belum selesai dengan memakai alat pisau dan kemudian pengepakan yaitu sepatu dimasukkan ke dalam kardus untuk dirapihkan dan kemudian siap untuk dikirim kepada pelanggan. D.
Kegiatan Pemasaran Produk Sepatu Pada mulanya CV MULIA memproduksi sepatu untuk memenuhi
permintaan kepolisian Republik Indonesia di Jawa barat khususnya, seperti Jakarta, Bogor, serta Cirebon. Dalam upaya mengembangkan
45
usahanya, maka pada tahun 1980 CV MULIA membeli sebidang tanah bekas Koperasi Persatuan Bogor, di Jalan raya Ciomas Bogor. Sejak saat itu perusahaan CV MULIA berkembang dengan pesat sejalan dengan perkembangan perekonomian di Indonesia saat itu hingga dapat memasarkan hasil produksinya ke ABRI bagian perbekalan, instansi pernerintah serta memasok ke perusahaan sepatu BATA, serta memasarkan kepasaran umum dalam negeri. Untuk pangsa pasar umum dalam negeri CV MULIA memasarkan produk sepatu ke berbagai wilayah, yaitu : 1. Wilayah Jakarta, meliputi : Pasar Pagi, Pasar Tanah Abang, dan Pasar Senin. 2. Wilayah Jawa Barat, meliputi : Bogor, Bandung, danCirebon. 3. Wilayah Jawa Tengah, meliputi : Solo dan Semarang 4. Wilayah Jawa Timur, meliputi : Surabaya dam Banyuwangi. 5. (For Export Commodity) - marketing area, terdiri dari : Italia, Amerika, dan Saudi Arabia.
Untuk wilayah pemasaran ekspor, Italia telah menjadi pelanggan tetap CV MULIA. Awalnya alah karena ada seorang perancang sepatu dari Italia yang tertarik dengan sepatu berbahan kulit buatan CV MULIA. Beliau tertarik karena kelebihan sepatu itu akan semakin tahan lama (tidak rusak) bila sering digunakan. Berbeda dengan sepatu kulit yang lain, beberapa sepatu kulit akan rusak bila sering digunakan. Sedangkan untuk wilayah Amerika, CV MULIA sedang tahap proses perjanjian. Saat ini CV MULIA sedang membuat prototype (contoh) sepatu yang akan diekspor ke Amerika. Pihak Amerika meminta CV MULIA untuk meproduksi sepatu fesyen untuk anak-anak berusia 5-12 tahun. Penjualan keseluruhan bisa dipengaruhi oleh biaya segmentasi pasar yang timbul dari kegiatan perusahaan dalam upayanya membagi pemasaran produk berdasarkan segmen geografis pada beberapa wilayah, yaitu untuk permintaan lokal dan ekspor serta biaya yang timbul dalam memproduksi
sepatu
berdasarkan
segmentasi
demografi
dengan
46
menghasilkan produk untuk wanita dan pria dewasa. Hasil penjualan sepatu pada Tabel 8 merupakan jumlah total penjualan lima model sepatu pria/wanita dewasa yaitu model PDH ABRI, PDL ABRI, Fashion, PDL Kelinci dan Kampas, dari tahun 2001 sampai tahun 2006. Tabel 8. Data penjualan CV. MULIA tahun 2001-2006 Tahun
Volume (pasang)
Penjualan (Rp)
2001
20.059
1.705.000.000
2002
28.447
2.418.000.000
2003
29.176
2.480.000.000
2004
41.635
3.539.000.000
2005
48.294
4.105.000.000
2006
47.094
4.003.000.000
Sumber : CV MULIA (2001-2006)
4.3. Karakteristik Responden Responden yang telah bersedia menjawab kuesioner didominasi oleh lakilaki, yaitu sebanyak 61,70% atau 58 orang. Dilihat dari segi usia, sebanyak 54,26% atau 51 orang berusia antara 36 dan 45 tahun. Terdapat 13 orang atau 13,83% berusia 26-35 tahun. Selanjutnya, dari segi pendidikan terakhir mayoritas responden adalah lulusan D3, yaitu sebanyak 52,13% atau 49 orang. Tidak ada responden yang hanya lulusan SMP atau paska sarjana. Sebanyak 14 orang atau 14,89% mengaku lulusan sarjana. Dan sejumlah 85 orang atau 90,43% responden menjawab kurang dari lima kali per bulan mengunjungi CV MULIA. Tidak ada responden yang mengunjungi CV MULIA lebih dari sepuluh kali per bulan. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9.
47
Tabel 9. Karakteristik responden
Karakteristik
Uraian
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total 17-25 th 26-35 th 36-45 th > 45 th
Usia Total
Pendidikan terakhir
SMP SMU/SMK D3 S1 S2-S3
Total
Kunjungan per bulan Total
< 5 kali 5-10 kali > 10 kali
Jumlah (orang) 58 36 94 0 13 51 30 94 0 31 49 14 0 94 85 9 0 94
Persentase (%) 61,70 38,30 100,00 0,00 13,83 54,26 31,91 100,00 0,00 32,98 52,13 14,89 0,00 100,00 90,43 9,57 0,00 100,00
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Atribut Mutu Perusahaan Hasil wawancara terhadap pedagang perantara CV MULIA mengenai 17 atribut mutu pabrik sepatu menghasilkan spesifikasi harapan pelanggan. Spesifikasi harapan pelanggan untuk 17 atribut mutu perusahaan adalah sebagai berikut: 1.
Kebersihan & kerapihan staf, yaitu staf harus menjaga kebersihan badan, pakaian dan kuku serta rapi pakaian maupun rambut.
2.
Kebersihan ruangan
3.
Kenyamanan ruangan, yaitu suasana ruang yang nyaman, bersih tidak padat, dan rinterior yang menarik.
4.
Motif/corak/warna sepatu atau sandal itu sendiri.
5.
Delivery service, yaitu fasilitas produk diantarkan sampai ke tempat pemesan berada.
6.
Tempat parkir
7.
Kebersihan & kerapihan display room
8.
Kemudahan lokasi, yaitu lokasi pabrik tersebut mudah dijangkau atau berada di tempat yang strategis.
9.
Penawaran tipe favorit
10. Respon keluhan pelanggan, yaitu staf maupun perusahaan cepat tanggap dengan keluhan ataupun kebutuhan pelanggan saat maupun setelah menggunakan produknya. 11. Kotak saran, yaitu tempat pelanggan dapat menyampaikan komentar maupun saran bagi perusahaan. 12. Fasilitas terima pesanan, yaitu produk yang akan diproduksi bila ada pesanan khusus. 13. Kuesioner kepuasan pelanggan 14. Keramahan dan kesopanan staf 15. Kemampuan staf melaksanakan tugas 16. Harga produk, yaitu harga produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan pelanggan.
49
17. Keragaman produk, kemampuan perusahaan untuk menawarkan berbagai jenis sepatu kepada konsumennya. Dari 17 atribut di atas, hasil pengembangan lima dimensi mutu adalah : 1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Ada 3 pertanyaan yang mewakili reliability, yaitu kemampuan staf melaksanakan tugas, harga produk dan Fasilitas terima pesanan.
2.
Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan, tanggap dalam memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan administrasi, dan penanganan keluhan pelanggan. Ada 2 pertanyaan yang mewakili responsiveness, yaitu respon keluhan pelanggan dan penawaran tipe favorit.
3.
Assurance, yaitu jaminan bahwa karyawan mempunyai pengetahuan tentang produk secara tepat, mempunyai perhatian, kesopanan, prestasi kerja, serta keramah-tamahan. Ada 2 pertanyaan yang mewakili assurance, yaitu keramahan & kesopanan staf dan delivery service.
4.
Tangible, yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Ada 8 pertanyaan yang mewakili tangible, yaitu Kebersihan & kerapihan staf, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, tempat parkir, kemudahan
lokasi,
kebersihan
&
kerapihan
display
room,
Motif/corak/warna, dan Keragaman produk. 5.
Empathy, yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Ada 2 pertanyaan yang mewakili empathy, yaitu Kuesioner kepuasan pelanggan dan kotak saran.
5.2.
Pembobotan Atribut Mutu Pabrik Sepatu Bobot masing-masing atribut mutu pabrik sepatu ditentukan dengan cara
penyebaran kuesioner dan wawancara dengan tiga orang pakar, yaitu Manajer Pemasaran dan Manajer Produksi Operasi (dari internal perusahaan); dan perwakilan Aprisindo (dari ekternal perusahaan). Hasil kuesioner merupakan pendapat tiga orang ahli yang selanjutnya diagregasi. Hasil Agregasi tersebut digunakan untuk menentukan atribut prioritas yang harus dipenuhi perusahaan
50
didasarkan pada perbandingan secara berpasangan (pairwise comparison) antara satu atribut dengan atribut lainnya, sehingga diperoleh hasil seperti pada Lampiran 9. Pembobotan atribut mutu pabrik untuk menentukan prioritas atribut yang harus dipenuhi perusahaan dilakukan dengan menggunakan software Excel. Dari data pada Lampiran 9 diperoleh bobot untuk masing-masing atribut mutu pabrik seperti pada Tabel 10. Semakin tinggi bobot, semakin tinggi skor, dan semakin tinggi harapan pelanggan. Tabel 10. Bobot Atribut Mutu Pabrik Atribut
Bobot
Skor
Kenyamanan ruangan
0.0746
17
Penawaran tipe favorit
0.0715
16
Kotak saran
0.0701
15
Tempat parkir
0.0688
14
Motif/corak/warna
0.0682
13
Kebersihan & kerapihan display room
0.0663
12
Keramahan & kesopanan staf
0.0637
11
Kemudahan Lokasi
0.0636
10
Respon keluhan pelanggan
0.0622
9
Kuesioner kepuasan pelanggan
0.0564
8
Delivery service
0.0553
7
Harga produk
0.0540
6
Kemampuan staf melaksanakan tugas
0.0537
5
Kebersihan ruangan
0.0459
4
Fasilitas terima pesanan
0.0440
3
Keragaman produk
0.0409
2
Kebersihan & kerapihan staf
0.0408
1
Bobot (disebut juga Vektor Prioritas) setiap atribut menunjukkan tingkat prioritas suatu atribut dibandingkan atribut lainnya. Misalnya kenyamanan ruangan harus menjadi prioritas utama karena memiliki bobot paling besar diantara atribut lainnya. Sedangkan atribut harga produk dengan bobot 0,0540 menjadi lebih penting daripada atribut kemampuan staf melaksanakan tugas
51
dengan bobot 0,0537. Sehingga harga produk mendapatkan skor (tingkat kepentingan) yang lebih tinggi daripada kemampuan staf melaksanakan tugas. Atribut kebersihan dan kerapihan staf mendapatkan skor terendah karena memiliki bobot yang paling kecil. Hal ini terjadi karena ketiga pakar berpendapat bahwa kebersihan dan kerapihan staf bukanlah prioritas utama dalam pelayanan di industri sepatu. Yang penting adalah kecakapan staf dalam melaksanakan tugas dengan lebih cepat dan lebih baik, agar waktu pelanggan tidak terbuang percuma. Tabel 11. Distribusi Tingkat Kepuasan Pelanggan CV MULIA No Responden
Nilai Indeks
Tingkat kepuasan
8
364
72,8
4
1
355
71
4
371
74,2
4
373
74,6
4
3
349
69,8
4
7
280
56
3
14
288
57,6
3
2
354
70,8
4
p
cp
tp
stp
34
36
10
6
Kebersihan ruangan
21
42
21
9
Kenyamanan ruangan
19
54
18
3
Motif/corak/warna
20
51
23
Delivery service
32
23
22
14
7
23
32
25
Kebersihan & kerapihan staf
1
Tempat parkir
Kebersihan & kerapihan display 30 9 6 35 room Kemudahan Lokasi 20 38 32 2 Penawaran tipe favorit
9
14
18
29
24
237
47,4
2
Respon keluhan pelanggan
6
29
37
21
1
300
60
3
Kotak saran
7
24
28
29
6
279
55,8
3
Fasilitas terima pesanan
5
22
30
32
5
272
54,4
3
Kuesioner kepuasan pelanggan
6
23
37
26
2
287
57,4
3
Keramahan & kesopanan staf
17
30
30
16
1
328
65,6
4
Harga produk
14
36
30
13
1
331
66,2
4
5
1
348
69,6
4
8
1
382
76,4
4
Kemampuan staf melaksanakan 11 51 26 tugas Keragaman produk 38 34 13
Keterangan : Stp = sangat tidak puas Tp = tidak puas Cp = cukup puas P = puas Sp = sangat puas
1
Total Nilai
sp
=1 =2 =3 =4 =5
Total Nilai = (34x5)+(36x4)+(10x3)+(6x2)+(8x1) = 364 Nilai indeks = Total Nilai/jumlah kelas = 364/5 = 72,8 (berada pada tingkat memuaskan = 4)
52
5.3. Pembuatan Rumah Mutu a. Identifikasi Atribut Mutu dan Harapan Pelanggan Atribut mutu pabrik yang akan dijadikan atribut dalam pembuatan rumah mutu merupakan atribut-atribut yang telah diperoleh dari hasil wawancara dan brainstorming dengan tiga orang pakar. Hasil wawancara tersebut kemudian dikonversi menjadi angka untuk mendapatkan tingkat kepentingan. Menurut Barometer Kepuasan Pelanggan Fornell dalam Kotler (1995), CV MULIA berada di pengamatan nomor tiga, yaitu bila produk relatif homogen namun pangsa pasar meningkat, maka kepuasan pelanggan cenderung rendah. Mayoritas produk CV MULIA atau 80% hanya ditawarkan pada perusahaan pemerintah, yaitu lembaga perbekalan ABRI. Berarti produknya relatif homogen, yaitu sepatu untuk keprluan ABRI pada saat perang atau latihan saja. Sehingga akibatnya, kepuasan pelanggan pun cenderung rendah, karena tidak dapat memproduksi sepatu yang lebih variatif, karena untuk sepatu ABRI sudah ada standar tersendiri mulai dari ketebalan sol, jenis tali sepatu, hingga ke bahan baku kulit. b. Evaluasi Produk Berdasarkan nilai indeks yang tertera pada Tabel 11, dapat diketahui tingkatan kepuasan konsumen secara kualitatif. Tingkat kepuasan kualitatif diperoleh dengan memasukkan nilai indeks dalam interval kelas yang sesuai. Dengan demikian, diperoleh tingkat kepuasan kualitatif konsumen seperti pada Tabel 11. Nilai indeks ini untuk mengisi HOQ sebelah kanan. Tabel 11 menunjukkan bahwa pada dasarnya pelanggan CV MULIA sudah merasa cukup puas dengan mutu pabrik yang diberikan. Atributatribut yang dianggap penting oleh konsumen sudah cukup memuaskan dan sesuai keinginan pelanggan.
Contohnya, kenyamanan ruangan dengan
tingkat kepentingan tertinggi dianggap memuaskan oleh pelanggan. Namun demikian, perusahaan harus senantiasa melakukan peningkatan untuk tercapainya kepuasan pelanggan. Karena atribut penawaran tipe favorit yang memiliki tingkat kepentingan tinggi ternyata memiliki tingkat kepuasan yang rendah, yaitu tingkat tidak puas dengan skor 2. Hal ini dirasakan oleh pedagang perantara produk sepatu yang akan diekspor, misalnya ketika
53
mereka menginginkan sepatu dengan model tertentu, CV MULIA tidak sanggup memenuhinya karena dianggap permintaan tersebut memiliki tingkat kesulitan yang tinggi. Bila hal ini terjadi, maka CV MULIA belum dapat menawarkan tipe sepatu favorit seperti yang diminta pelanggan dan akan mebuat pelanggan kecewa (tidak puas). c. Sasaran Proyek Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen pada tahap evaluasi produk dan data sekunder yang diperoleh dari perusahaan mengenai target perusahaan, diperoleh rasio perbaikan, bobot dan % bobot untuk masingmasing atribut pabrik.
Sasaran proyek ini untuk mengisi HOQ sebelah
kanan. Penawaran tipe favorit mendapatkan persentase rasio terbesar (13,3%). Artinya, atribut inilah yang menjadi sasaran proyek CV MULIA untuk diperbaiki. Hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena atribut penawaran tipe favorit berada di tingkat kepentingan nomor dua setelah kenyamanan ruangan, namun tingkat kepuasan yang dirasakan pedagang perantara hanya berada di level tidak puas, artinya mereka merasa kecewa dengan tipe sepatu yang ditawarkan CV MULIA. Data selengkapnya dapat dilihat pada rumah mutu. d. Parameter Teknis Berdasarkan hasil brainstorming diperoleh beberapa aktivitas proses yang dilakukan oleh pabrik CV MULIA dalam melakukan kegiatan perusahaan. Aktivitas proses tersebut biasanya akan mempengaruhi atribut mutu dan pelayanan perusahaan. e. Matrik interaksi/hubungan keterkaitan Hasil brainstorming dengan manajer perusahaan untuk menganalisis hubungan keterkaitan antara atribut-atribut mutu CV MULIA dengan aktivitas proses yang dilakukan perusahaan. Hal ini untuk mengisi HOQ bagian tengah dan dapat dilihat pada Tabel 12. Penjabaran dari hubungan keterkaitan antara atribut mutu dengan aktivitas proses CV MULIA adalah sebagai berikut : 1) Kenyamanan ruangan dengan pelayanan, 2) Kenyamanan ruangan dengan pembersihan ruangan, 3) Penawaran tipe favorit dengan suplai bahan baku, 4) Kotak saran
54
dengan pelayanan, 5) Tempat parkir dengan pelayanan, 6) Motif/corak/warna dengan suplai bahan baku, 7) Motif/corak/warna dengan proses inti produksi, 8) Kebersihan dan kerapihan display room dengan pelayanan, 9) Kebersihan Tabel 12. Matriks interaksi antara atribut mutu dengan aktivitas proses
Penawaran Tipe Favorit
Pembersihan Ruang
Kenyamanan ruangan
Pelayanan
Proses inti Produksi
Preparasi
Penyimpanan
ATRIBUT
Suplai bahan baku
PROSES
10
10
1
Kotak Saran
1
Tempat parkir
5
Motif/corak/warna
1
5
Kebersihan & kerapihan display room
10
Keramahan & kesopanan staf
10
Kemudahan Lokasi
5
Respon Keluhan Pelanggan
5
Kuesioner kepuasan pelanggan
1
Delivery service
1
10
Harga produk
5
1
1
5
5
5
Kemampuan staf melaksanakan tugas
1
1
5
10
10
5
1
5
10
10
Kebersihan ruangan Fasilitas terima pesanan Keragaman produk Kebersihan & kerapihan staf
5 5
1
1
5
1
1
10
10
dan kerapihan display room dengan pembersihan ruang, 10) Keramahan dan kesopanan staf dengan pelayanan, 11) Kemudahan lokasi dengan pelayanan, 12) Respon keluhan pelanggan dengan pelayanan, 13) Kuesioner kepuasan
55
pelanggan dengan pelayanan, 14) Delivery service dengan pelayanan, 15) Harga produk dengan suplai bahan baku, 16) Harga produk dengan penyimpanan, 17) Harga produk dengan preparasi, 18) Harga produk dengan proses inti produksi, 19) Harga produk dengan pelayanan,
20)
Harga
produk dengan pembersihan ruang, 21) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan suplai bahan baku, 22) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan preparasi, 23) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan penyimpanan, 24) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan proses inti produksi, 25) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan pelayanan, 26) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan pembersihan ruang, 27) Kebersihan ruangan dengan preparasi, 28) Kebersihan ruangan dengan pelayanan, 29) Kebersihan ruangan dengan proses inti produksi, 30) Kebersihan ruangan dengan pembersihan ruangan, 31) Fasilitas terima pesanan dengan pelayanan, 32) Keragaman produk dengan suplai bahan baku, 33) Keragaman produk dengan preparasi, 34) Keragaman produk dengan proses inti produksi, 35) Keragaman produk dengan pelayanan, 36) Keragaman produk dengan pembersihan ruang, 37) Keragaman Produk dengan Penyimpanan, 38) Kebersihan dan kerapihan staf dengan pembersihan ruang, dan 39) Kebersihan dan kerapihan staf dengan pelayanan. Berikut ini akan dijelaskan interaksi antara atribut mutu dengan aktivitas proses perusahaan. 1)
Kenyamanan ruangan dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol lingkaran penuh (●). Pelayanan pasti dilakukan di sebuah ruangan, misalnya ruangan administrasi dan display room. Maka dari itu, pelanggan perlu merasa nyaman di sebuah ruangan pada saat proses pelayanan tentang penjelasan produk atau penjelasan proses pembayaran. CV MULIA telah memberikan fasilitas sofa yang nyaman dan kipas angin, sehingga pelanggan tidak merasa kepanasan ketika berada di dalam ruangan.
2)
Kenyamanan ruangan dengan pembersihan ruangan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●).
56
Salah satu ciri ruangan yang nyaman adalah ruangan yang bersih. Maka proses pembersihan ruangan haruslah rinci agar pelanggan merasa nyaman berada di seluruh ruangan CV MULIA. 3)
Penawaran tipe favorit dengan suplai bahan baku : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Tipe favorit yang ditawarkan akan berhubungan dengan ketersediaan bahan baku di gudang. Hal ini terjadi karena kerja sama yang dilakukan dengan pelanggan diawali dengan pengiriman contoh sepatu. Bila ternyata calon pelanggan menginginkan tipe sepatu fashion, bahan baku tersedia di gudang, maka akan terjadi kontrak. Begitu pula sebaliknya. Namun suplai bahan baku bukanlah satusatunya hal yang mempengaruhi atribut penawaran tipe favorit. Masih ada hal-hal lain, misalnya atribut harga produk dan motif/corak/warna sepatu.
4)
Kotak saran dengan pelayanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Keberadaan kotak saran dirasakan perlu untuk mengetahui keinginan pelanggan bagaimana mereka hendak dilayani. Namun, sedikitnya pelanggan yang mengisi kotak saran mengakibatkan keberadaan kotak saran menjadi tidak efektif. CV MULIA lebih sering bertanya langsung kepada pelanggan tentang keinginan pelanggan.
5)
Tempat parkir dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Pelanggan
yang
membawa
kendaraan
bermotor
pada
saat
mengunjungi CV MULIA merasa bahwa keberadaan tukang parkir untuk membantu mencarikan tempat parkir dan mengarahkan mereka pada saat memarkirkan kendaraan, penting. Namun bila dibandingkan dengan pelayanan staf CV MULIA pada saat menjelaskan tipe-tipe sepatu atau tata cara melakukan kontrak, keberadaan tempat parkir menjadi tidak penting. 6)
Motif/corak/warna dengan suplai bahan baku : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆).
57
Motif/corak/warna
yang
ditawarkan
kepada
pelanggan
akan
tergantung kepada suplai bahan baku yang tersedia di gudang. Hal ini sama halnya dengan penawaran tipe favorit. 7)
Motif/corak/warna dengan proses inti produksi : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Proses produksi sepatu yang dilakukan, mulai dari menyiapkan bahan baku hingga packing, akan tergantung pada motif/corak/warna yang dipesan pelanggan. Misalnya, bila motif lebih detail, maka proses menjadi lebih lama.
8)
Kebersihan & kerapihan display room dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Hal ini sama seperti kebersihan ruangan dengan pelayanan. Proses interaksi dengan pelanggan lebih sering dilakukan di display room, yaitu
ruangan
di
mana
sepatu-sepatu
dipamerkan
Sehingga
kebersihan dan kerapihan display room akan mempengaruhi proses melayani pelanggan. 9)
Kebersihan & kerapihan display room dengan pembersihan ruangan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Kebersihan & kerapihan display room akan tergantung dengan proses pembersihan ruangan. Karena ruangan yang sering dikunjungi pelanggan adalah display room, maka petugas pembersihan ruangan haruslah rinci memperhatikan hasil pekerjaannya.
10) Keramahan & kesopanan staf dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Pelayanan yang baik dan disukai pelanggan akan sangat tergantung pada keramahan & kesopanan staf. Staf yang kurang ramah, bermuka masam, dan tidak sopan bertutur kata ataupun bertingkah laku akan membuat pelanggan membatalkan niatnya untuk melakukan kontrak. Lain halnya bila staf melayani dengan ramah. 11) Kemudahan lokasi dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○).
58
Pertemuan dengan pelanggan akan mudah dilakukan bila lokasi pabrik mudah dijangkau, misalnya berada di pusat keramaian. Biasanya pelanggan akan datang langsung ke lokasi bila akan memesan atau bila hendak mengambil contoh sepatu. 12) Respon Keluhan Pelanggan dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Kecepatan staf dalam merespon keluhan pelanggan saat melayani adalah hal yang berkaitan. Bila staf cepat dalam merespon keluhan pelanggan, pelanggan merasa mendapat jawaban atas keluhan yang sedang dirasakan. Hal ini termasuk salah satu proses pelayanan yang diinginkan pelanggan. 13) Kuesioner kepuasan pelanggan dengan pelayanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Sama halnya dengan kotak saran, keberadaan kuesioner kepuasan pelanggan dirasakan tidak efektif. Hal ini terjadi karena sedikit sekali pelanggan yang mau mengisinya. Karena kuesioner tidak terlalu mencerminkan harapan pelanggan, maka diberi nilai 1. 14) Delivery service dengan pelayanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Layanan pesan antar atau delivery service adalah salah satu fasilitas yang disediakan CV MULIA. Delivery service diberi nilai 1 karena dirasakan tidak terlalu mempengaruhi pelayanan kepada pelanggan. Sebagian besar merasa tidak ada masalah dengan kualitas sepatu ketika sampai di tangan mereka. Karena berhubungan langsung dengan pelanggan saat serah terima barang, bila terjadi keluhan maka CV MULIA langsung menindaklanjuti masalah tersebut. 15) Harga produk dengan suplai bahan baku : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Ketersediaan bahan baku akan mempengaruhi harga produk. Bila bahan baku mulai jarang ditemui di pasaran, harga produk akan meningkat. Nmun bila bahan baku masih banyak tersedia, maka harga akan stabil seperti biasa.
59
16) Harga produk dengan penyimpanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Semakin lama bahan baku disimpan di gudang, maka akan mengurangi kualitas sepatu dan harga sepatu itu sendiri. Namun biasanya bahan baku kulit sapi cepat digunakan, tidak terlalu lama tersimpan di gudang karena setiap bulan pasti ada pesanan. 17) Harga produk dengan preparasi : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Hampir tidak ada hubungan langsung antara kedua hal ini. Namun bila model yang pelanggan inginkan membutuhkan persiapan (preparasi) yang tidak mudah, maka harga akan menjadi naik. 18) Harga Produk dengan proses inti produksi : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Semakin rumit proses yang dilakukan untuk mebuat sepatu, maka akan semakin mahal pula harga sepatu. Oleh karena itu, diberi nilai 5. 19) Harga produk dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Pelanggan akan menanda tangani kontrak jual beli dengan CV MULIA bila ada kesepakatan dalam beberapa hal, salah satunya adalah harga. Apabila terjadi kontrak, berarti staf CV MULIA telah mampu melayani kebutuhan dan menjawab pertanyaan pelanggan. 20) Harga produk dengan pembersihan ruang : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Pembersihan ruang adalah salah satu proses yang berhubungan dengan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi. Bila ruangan tempat terjadinya penawaran dan permintaan termasuk ke dalam kategori nyaman, maka pelanggan akan bersedia bertransaksi. Ketersediaan pelanggan dalam bertransaksi berarti setuju dalam hal cara membayar dan harga yang harus dibayar. 21) Kemampuan staf melaksanan tugas dengan suplai bahan baku : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆).
60
Suplai bahan baku yang tersedia di gudang dipengaruhi oleh kesadaran staf. Misalnya bila terjadi salah pengecekan, maka bahan baku yang seharusnya habis dan dilakukan pembelian ulang, tidak dilakukan. Jadi kemampuan staf dalam melakukan pengecekan bahan baku akan mempengaruhi ketersediaan bahan baku itu sendiri. 22) Kemampuan
staf
melaksanakan
tugas
dengan
preparasi
:
berhubungan lemah, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Semakin cepat staf mampu melakukan tugas dengan benar, maka proses persiapan bahan baku untuk menjalani proses produksi akan semakin cepat. 23) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan penyimpanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Dimana bahan baku diletakkan di gudang, hanya diketahui oleh staf di bagian penyimpanan. Namun hingga saat ini, proses produksi tidak pernah terganggu hanya karena ada staf yang lupa dimana bahan baku disimpan. Hal ini terjadi karena jarang sekali terjadi seperti itu. Semua bahan baku dicatat dengan baik, mulai dari jumlah masuk, jumlah keluar, dan tata letak di gudang. 24) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan proses inti produksi : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Sepatu yang bermutu, tahan lama, dan nyaman digunakan akan dipengaruhi oleh proses inti produksi yang dilakukan oleh staf. CV MULIA benar-benar mencari pengrajin sepatu yang ulet dan telati, sehingga dianggap mampu untuk melaksanakan tugas dengan baik. 25) Kemampuan
staf
melaksanakan
tugas
dengan
pelayanan
:
berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Salah satu tugas staf adalah melayani pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan tentang sepatu, tentang kontrak kerja sama, hingga ke komplain yang pelanggan ajukan. Staf harus mempu mendengarkan dan memberi solusi terbaik dari setiap komplain, sehingga pelanggan merasa dilayani dengan baik.
61
26) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan pembersihan ruangan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Kebersihan ruangan akan tergantung pada kemampuan staf bagian pembersihan dalam melaksanakan tugasnya. Staf harus mengetahui setiap detail ruangan hingga ke pojok-pojok ruangan, sehingga tercipta ruangan yang bersih dan nyaman. 27) Kebersihan ruangan dengan preparasi : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Segala proses yang terjadi di perusahaan pasti dilakukan di dalam ruangan, termasuk preparasi. Pelanggan harus merasa nyaman ketika proses persiapan model/motif bahan baku yang akan digunakan. 28) Kebersihan ruangan dengan Pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Sama halnya dengan kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan pun menjadi hal yang penting. Karena proses interaksi dengan pelanggan lebih serig terjadi di dalam ruangan. 29) Kebersihan ruangan dengan proses inti produksi : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Proses produksi pun membutuhkan ruangan yang bersih, sehingga staf merasa nyaman bekerja dan hasil akhir pekerjaan pun baik. 30) Kebersihan ruangan dengan pembersihan ruangan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Ruangan yang bersih tergantung dari proses pembersihan ruangan. Kedua hal ini sangat berhubungan erat, sehingga diberi nilai 10. 31) Fasilitas terima pesanan dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Salah satu pelayanan yang ditawarkan CV MULIA adalah fasilitas terima pesanan. Sebagian besar proses produksi terjadi setelah ada pesanan dari pelanggan. 32) Keragaman produk dengan suplai bahan baku : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○).
62
Semakin banyak produk yang diproduksi, maka semakin banyak pula bahan baku yang harus tersedia di gudang. 33) Keragaman produk dengan preparasi : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Aneka ragam bahan baku, motif, dan model yang ada harus dipersiapkan dan diperlihatkan kepada pelanggan. 34) Keragaman produk dengan proses inti produksi : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Semakin banyak ragam sepatu yang dipesan, maka semakin banyak yang harus diproduksi, semakin sering pula proses produksi terjadi. 35) Keragaman produk dengan pelayanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Semakin banyak ragam produk yang ditawarkan kepada pelanggan, maka semakin sering staf akan berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya menjelaskan tentang spesifikasi sepatu dan harga. 36) Keragaman produk dengan pembersihan ruangan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Salah satu ruangan yang harus dibersihkan adalah display room, yaitu ruangan dimana sepatu dipamerkan. Semakin banyak ragam sepatu yang tersimpan di display room, maka semakin banyak yang harus dibersihkan. 37) Kebersihan & kerapihan staf dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Pelanggan merasa dihargai bila staf melayani dengan baju yang bersih, wangi, dan rambut yang disisir. Maka dari itu proses melayani pelanggan sangat kuat hubungannya dengan kebersihan & kerapihan staf. 38) Kebersihan & kerapihan staf dengan pembersihan ruangan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Kebersihan & kerapihan staf dengan proses pembersihan ruangan berhubungan sangat kuat. Kedua hal ini tidak dapat dilepaskan,
63
karena staf yang rapih akan merasa nyaman bekerja bila berada di ruangan yang bersih. 39) Keragaman Produk dengan Penyimpanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Bahan baku yang disimpan akan mempengaruhi ketersediaan produk. Ketersediaan produk akan mempengaruhi keragaman produk yang dapat dipesan oleh pelanggan. Tabel 13. Hubungan Keterkaitan antar Karakteristik Proses Karakteristik Proses Terkait Penyimpanan Suplai Bahan Baku Preparasi
KARAKTRISTIK PROSES
(++) Suplai bahan baku yang berlebihan akan menyebabkan bahan baku lebih lama dalam penyimpanan Tidak ada kaitan
Pelayanan
(++) Suplai bahan baku sangat mempengaruhi kelancaran proses produksi Tidak ada kaitan
Pembersihan Ruang
Tidak ada kaitan
Preparasi
Pelayanan
(+) Penyimpanan yang lama akan menurunkan mutu bahan baku dan menyulitkan persiapan (++) Penyimpanan yang terlalu lama akan memperlambat proses produksi dan mengurangi kualitas bahan baku Tidak ada kaitan
Pembersihan Ruang
Tidak ada kaitan
Proses Inti Produksi
Pelayanan
(++) Persiapan yang benar akan mempercepat proses produksi dari segi kualitas mutu dan kuantitas hasil Tidak ada kaitan
Pembersihan Ruang
Tidak ada kaitan
Pelayanan
(++) Efisiensi proses inti akan meningkatkan mutu pelayanan (+) Semakin banyak ragam hasil produksi membuat semakin banyak ruang yang terpakai dan harus dibersihkan. (++) Peningkatan mutu pelayanan sangat ditunjang oleh kebersihan ruang yang harus terus dijaga
Proses Inti Produksi
Penyimpanan
Hubungan dan Alasan
Proses Inti Produksi
Preparasi
Proses Inti Produksi
Pembersihan Ruang
Pelayanan
Pembersihan Ruang
64
f. Trade off Usaha perusahaan untuk melakukan perbaikan proses memerlukan analisis terhadap setiap aktivitas proses.
Analisis dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana keterkaitan antara masing-masing aktivitas proses terkait dengan proses berikutnya. Brainstorming dengan manajer Pemasaran adalah metode untuk analisis hubungan keterkaitan ini.
Hasil ini untuk
mengisi HOQ bagian atap. Selengkapnya pada Tabel 13. Hampir seluruh hubungan antar karakteristik proses adalah positif. Artinya, bila salah satu proses naik, maka proses yang lain akan naik. Tidak ada satupun proses yang menghambat proses lainnya. Penjelasan pada Tabel 13 dirangkum menjadi Gambar 8.
++ ++
++
Pembersihan ruang
++
Pelayanan
++
Proses inti produksi
+
Preparasi
Penyimpanan
Suplai bahan baku
++
+
Gambar 8. Trade off antar proses CV MULIA Rumah mutu (HOQ) pada Gambar 9 menunjukkan dengan lengkap, yang terdiri dari pembobotan atribut mutu, evaluasi produk, sasaran proyek, parameter teknis, matriks interaksi, dan trade off. Dapat dilihat pada bagian
65
kanan HOQ, dimana bobot sasaran proyek terbesar adalah atribut Penawaran Tipe Favorit dengan persentase 13%. Hal ini terjadi karena atribut ini memiliki rasio perbaikan tertinggi, yaitu 3:2. Dengan nilai persentase sasaran proyek tertinggi, berarti atribut ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki sehingga pada akhirnya diharapkan atribut Penawaran Tipe Favorit akan memiliki rasio perbaikan sama dengan 1. Sasaran proyek dikatakan berhasil bila nilai rasio perbaikan sama dengan 1, seperti yang dimiliki oleh atribut Kenyamanan Ruangan, Motif/Corak/Warna, Keramahan & Kesopanan Staf, Kemudahan Lokasi,
Delivery Service, Harga Produk, Kemampuan Staf
Melaksanakan Tugas, Kebersihan Ruangan, Fasilitas Terima Pesanan, Keragaman Produk, dan Kebersihan & Kerapihan Staf. Di bagian bawah HOQ terdapat nilai prioritas proses. Dari keenam proses yang ada di perusahaan, ternyata proses Pelayanan memiliki nilai persentase prioritas terbesar (52%). Hal ini terjadi karena proses Pelayanan langsung melibatkan pedagang peranta sebagai pelanggan dari CV MULIA. Hal-hal yang termasuk Pelayanan misalnya pemesanan, pemilihan motif sepatu, dan tata cara pembayaran. Sedangkan proses Penyimpanan mendapatkan nilai persentase prioritas terkecil (1%). Proses Penyimpanan hanya dikerjakan oleh staf tanpa melibatkan pelanggan. Itulah sebabnya proses tersebut memiliki persentase prioritas terkecil dibandingkan kelima proses lainnya. Cara menghitung persentase proses dapat dilihat di Lampiran 2.
5.4.
Implikasi Manajerial Hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan setelah melihat hasil penelitian
ini adalah : 1. Karena CV MULIA belum pernah mengadakan survei kepuasan pelanggan, sebaiknya perusahaan bersikap pro-aktif kepada pelanggan. Misalnya, secara berkala (6 bulan atau setahun sekali) bertanya secara eksplisit kepada pelanggan apa yang mereka harapkan. Dengan mengetahui harapan pelanggan, maka kemungkinan pelanggan untuk berpindah ke produk pesaing akan semakin kecil.
66
e. Trade off
Respon keluhan pelanggan
9
Kuesioner kepuasan pelanggan
8
Delivery service
7
Harga produk
6
Kemampuan staf melaksanakan tugas
5
Kebersihan ruangan
4
Fasilitas terima pesanan
3
Keragaman produk
2
Kebersihan & kerapihan staf
1
Bobot (%)
10
Bobot
Kemudahan lokasi
Rasio perbaikan
11
Target
Keramahan & kesopanan staf
CV MULIA
12
Pembersihan ruang
Kebersihan & kerapihan Display room
●
4
4
1
17
9,43
∆
2
3
1,5
24
13,3
∆
3
1,3
20
11,1
○
3
1,3
18,7
10,4
4
4 4 4
1
13
7,21
3
4
1,3
16
8,87
4 4
1 1
11
6,10
10
5,55
1,3
12
6,65
1,3
10,7 5,91
4 4
4 4 4 4 4 4
1 1
7
3,88
6
3,33
4
4
1
5
2,77
4
4
4
2,22
3
3
3
1,66
4 4
4 4
1 1 1 1
2
1,11
1
0,55
180
100
○ ●
d. Matriks interaksi
○ ∆
○
∆ ∆
∆
∆
●
● ○ ○ ∆ ∆
3 3
○
○ ●
○ ●
○ ○
∆
○
● ○ ∆
●
●
● 0,28 397
13
Pelayanan
PELANGGAN
Motif/corak/warna
∆
○
Total Skor
175
14
Prioritas (%)
0,12
Tempat Parkir
32
15
0,02
Kotak Saran
● ∆
13
16
c. Sasaran proyek
+ +
+ +
0,01
Penawaran tipe favorit
+ +
+
74
17
+ +
b. Evaluasi produk
+
0,05
Kenyamanan Ruangan
HARAPAN
a. Identifikasi atribut mutu
+ +
0,52 742
+ = hub. positif
+ +
Proses Inti Produksi
++ = hub. kuat positif
Preparasi
∆ = hub. lemah = 5
Suplai bahan baku
○ = hub. sedang = 5
Tingkat Kepentingan
P e m b o b o t a n
Penyimpanan
● = hub. kuat = 10
∆
Gambar 9. House of Quality CV MULIA Bogor
1433 1,00
67
2. Melakukan perbandingan dengan pesaing pada periode tertentu agar mengetahui bagaimana pesaing melakukan peningkatan terhadap atribut mutu perusahan dan kemampuan bersaing dengan perusahaan lainnya. 3. CV MULIA harus menjamin pelanggannya mendapatkan jawaban atas keluhan dan masalah yang sedang dihadapinya. Staf CV MULIA dapat melakukan hal-hal seperti : (a) memperlihatkan rasa hormat (b) mendengarkan dengan sungguh-sungguh (c) mengulangi permasalahan (d) memberikan alternatif solusi (e) mengambil tindakan dan solusi terbaik. 4. Untuk mencapai mutu produk yang diinginkan pelanggan, CV MULIA harus memenuhi karakteristik faster, cheaper, dan better. Artinya, pelanggan menginginkan produk dengan pelayanan yang lebih cepat, harga yang lebih murah, dan mutu yang lebih baik. CV MULIA sebaiknya memberikan pelayan terbaik dan sepatu yang tahan lama dengan harga terjangkau.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan 1. Pabrik Sepatu CV MULIA Bogor dapat memuaskan pelanggannya apabila 17 (tujuh belas) atribut mutu perusahaan yang menjadi spesifikasi pelanggannya terpenuhi. Diurutkan menurut tingkat kepentingan yaitu : Kenyamanan Ruangan, Penawaran Tipe Favorit, Kotak Saran, Tempat Parkir, Motif/Corak/Warna, Kebersihan & Kerapihan Display Room, Keramahan & Kesopanan Staf, Kemudahan Lokasi, Respon Keluhan Pelanggan, Kuesioner Kepuasan Pelanggan, Delivery Service, Harga Produk, Kemampuan Staf Melaksanakan Tugas, Kebersihan Ruangan, Fasilitas Terima Pesanan, Keragaman Produk, dan Kebersihan dan Kerapihan Staf. 2. Tingkat kepuasan pedagang perantara yang berlangganan membeli sepatu CV MULIA terhadap 17 atribut mutu adalah sebagai berikut : (i) tingkat tidak puas : atribut Penawaran Tipe Favorit, (ii) tingkat cukup puas : atribut Tempat Parkir, Kebersihan & Kerapihan display room, Respon Keluhan Pelanggan, Kotak Saran, Fasilitas Terima Pesanan, dan Kuesioner Kepuasan Pelanggan, (iii) tingkat memuaskan : atribut Kenyamanan Ruangan, Motif/Corak/Warna, Keramahan & Kesopanan Staf, Kemudahan Lokasi, , Delivery Service, Harga Produk, Kemampuan Staf Melaksanakan Tugas, Kebersihan Ruangan, Keragaman Produk, dan Kebersihan & Kerapihan Staf. 3. Perusahaan telah mampu memenuhi harapan pelanggan, kecuali enam atribut mutu dan pelayanan yang masih belum memenuhi target, yaitu : Penawaran Tipe Favorit, Kotak Saran, Tempat Parkir, Kebersihan dan Kerapihan Display Room, Respon Keluhan Pelanggan dan Kuesioner Kepuasan Pelanggan. 4. CV MULIA berusaha untuk menindaklanjuti secara bijak semua harapan pelanggan, sehingga atribut mutu perusahaan yang selama ini menjadi icon penting bagi perusahaan bisa dijadikan sebagai competitive advantages yang bisa terus dikembangkan. CV MULIA bisa terus bersaing dan
69
bertahan dalam memasuki era globalisasi pasar bebas yang dipenuhi oleh banyak kompetitor didalamnya.
6.2. Saran a. Perusahaan perlu mengadakan perbaikan mutu dan kemampuan teknis seperti yang telah digambarkan HOQ. Peningkatan kemampuan teknis berhubungan dengan kemampuan staf melakukan tugas, sehingga untuk memperbaiki mutu perlu meningkatkan kualitas SDM yang bisa didapat dengan mengadakan pelatihan (training) dan membuat internal Standar Operasi Pelayanan (SOP). b. Ada dua pertanyan yang mewakili dimensi mutu Empathy, yaitu Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Kotak Saran. Ternyata kedua atribut tersebut termasuk ke dalam enam atribut mutu dan pelayanan yang belum memenuhi target. Untuk berempati kepada pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan dekat dengan pelanggan dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan dengan melakukan Customer Relationship Management (CRM). c. Meningkatkan kinerja enam atribut yang belum mencapai target dan mempertahankan kinerja sebelas atribut lainnya yang telah mencapai target. d. Perusahaan perlu membandingkan kinerja dengan perusahaan pesaing secara berkala, sehingga pengawasan, perbaikan, serta peningkatan terhadap proses-proses yang terjadi di perusahaan dapat dilakukan. Perbandingan ini bermanfaat untuk dapat bersaing di era pasar bebas.
DAFTAR PUSTAKA
Adi, M. K. 2007. Analisis Usaha Kecil dan Menengah. Penerbit Andi, Yogyakarta. Amalia, D. 2005. Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function Deployment pada CV. MULIA, Perusahan Pabrik Sepatu, Bogor. Tesis pada Program Pasca Sarjana Sekolah Tinggi Manajemen IMMI, Jakarta. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing, Malang. Arifin. 2007. Pengaruh Bauran Promosi terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Kartu As. Skripsi pada Universitas Brawijaya, Malang. Azhar, S. 2007. Sistem Pendukung Keputusan Penentu Potensi Usaha Daerah Dengan Metode AHP (Analytic Hierarchy Process). Tesis Program Studi Magister Teknologi Informasi Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik. Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Batubara, S. C. 2003. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function Deployment pada Restoran Hoka-Hoka Bento. Tesis pada Sekolah Pasca Sarjana IPB, Bogor. Dewan Kerajinan Nasional Daerah Kabupaten Bogor. Daftar Industri Kerajinan Kabupaten Bogor. http://www.nusaweb.com/dekranas-kabbogor.or.id. [ 4 Desember 2007 ] Engel, J. F., R. D. Blackwell, dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Edisi Keenam Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. Gasperz, V. 2003. Total Quality Management (TQM). PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hubeis, M. dan H. Widyastuti. 2004. Handout Mata Kuliah Manajemen Mutu. Departemen Manajemen FEM IPB, Bogor. Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran Jakarta.
: Edisi Indonesia. Salemba Empat,
Kristiani, Y. R., T. Kuntjoro, dan A. Utarini. 2006. Pengembangan Desain Mutu Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan Quality Function Deployment. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Jawa Tengah. www.jmpk-online.net/files/03-5.apuut.pdf. [ 4 Desember 2007 ] Kuswandari, E. 2006. Sepatu Standar NATO dari Ciomas. http://www.sinarharapan.co.id/ekonomibisnis/in [ 28 Desember 2007 ]
71
Lovelock, C. dan L. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa, Jakarta. Marimin. 2005. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. PT Grasindo, Jakarta. Nasution, N. 2004. Total Quality Management (TQM). Ghalia Indonesia, Bogor. Oakland, J. S. 1993. Total Quality Management : The Route to Improving Performance. Clays St. Ives, Inggris. Pemerintah Kota Bogor. 2007. Industri Kota Bogor. http://www.kotabogor.go.id/ [2 Januari 2008 ] Rampersad, H. 2001. Total Quality Management : An Executive Guide to Continous Improvement. Springer, New York. Rangkuti, F. 2005. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS Dan Excel Untuk Mengukur Sikap Dan Kepuasan Konsumen. Elex Media Komputindo, Jakarta. Scott, D. 2003. Customer Satisfaction : Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan. PPM, Jakarta. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Suprihatini, R. 2005. Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) di Industri Teh Hitam Orthodox Indonesia. Pusat Penelitian Teh dan Kina Bandung. www.bbp2tp.litbang.deptan.go.id/fileupload/foles/publikasi.pdf. [ 13 Desember 2007 ] Tim Penyusun Kamus. 1999. Kamus Besar Bahasa Indonesia : Edisi 2. Balai Pustaka, Jakarta. Umar, H. 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Wibowo, H. 2000. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pelumas Industri Potensial di Sumatra bagian selatan menggunakan Quality Function Deployment. Tesis Program Teknik UI, Jakarta. Yolesar, D. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop&Drive Cabang Bogor, PT. X Tbk). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, Bogor.
Lampiran
373
Lampiran 1. Kuesioner KUESIONER Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pedagang Perantara Produk Sepatu CV MULIA Ciomas, Bogor yang ditulis oleh Betty Amalia, mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, Bogor. Penulis memohon kesediaan Saudara untuk mengisi kuesioner dengan lengkap dan benar, sesuai dengan petunjuk pengisian. Informasi yang terdapat di dalamnya bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kerja sama Saudara. Data Responden 17-25 th 36-45 th
Usia
:
Jenis Kelamin Pendidikan terakhir
: :
Frek. Kunjungan/bulan
: < 5 kali
L SMP
26-35 th
> 45 th
P SMU/SMK
D3
5 – 10 kali
S1
S2
S3
> 10 kali
Petunjuk : berilah tanda ceklist (√) pada satu kolom di setiap nomor sesuai dengan yang Anda rasakan. Sangat tidak Tidak Cukup Puas Sangat No Atribut-atribut puas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
puas
Puas
puas
Fasilitas Diskon Kebersihan & kerapihan staf Kebersihan ruangan Kenyamanan ruangan Motif/corak/warna Delivery service Tempat parkir Keragaman produk Kecepatan pelayanan Kemudahan Lokasi Penawaran tipe favorit Respon keluhan pelanggan Kotak saran Fasilitas terima pesanan Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan & kesopanan staf Free gift (hadiah) Harga produk Kemampuan staf melaksanakan tugas Kebersihan & kerapihan display room
Terima kasih atas partisipasi Anda 73
374
Lampiran 2. Cara menghitung persentase prioritas HOQ bagian bawah 1. Proses suplai bahan baku Skor = (∆ x 16)+(∆ x 13)+(○ x 6)+(∆ x 5)+(○ x 2) = (1x16) + (1x13) + (5x6) + (1x5) + (5x2) = 74 2. Proses penyimpanan Skor = (∆ x 6)+(∆ x 5)+(∆ x 2) = (1x6) + (1x5) + (1x2) = 13 3. Proses preparasi Skor = (∆ x 6)+(∆ x 4)+(∆ x 2)+(○ x 5) = (1x6) + (1x4) + (1x2) + (5x5) = 32 4. Proses inti produksi Skor = (○ x 13)+(○ x 6)+(● x 5)+(○ x 4)+(○ x 2) = (5x13) + (5x6) + (10x5) + (5x4) + (5x2) = 175 5. Proses pelayanan Skor = (● x 17)+(∆ x 15)+(○ x 14)+(● x 12)+(● x 11)+(○ x 10)+(○ x 9)+(∆ x 8) + (∆ x 7)+(○ x 6)+(● x 5)+(● x 4)+(○ x 3)+(∆ x 2)+(● x 1) = (10x17) + (1x15) + (5x14) + (10x12) + (10x11) + (5x10) + (5x9) + (1x8) + (1x7) + (5x6) + (10x5) + (10x4) + (5x3) + (1x2) + (10x1) = 742 6. Proses pembersihan ruang Skor = (● x 17)+(● x 12)+(○ x 6)+(○ x 5)+(● x 4)+(∆ x 2)+(● x 1) = (10x17) + (10x12) + (5x6) + (5x5) + (10x4) + (1x2) + (10x1) = 397
74
375
Lampiran 3. Hasil uji Validitas dan uji Reliabilitas Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if Item Deleted 71,1167
Scale Variance if Item Deleted 133,461
Corrected Item-Total Correlation ,113
Squared Multiple Correlation ,446
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,907
VAR00002
70,9833
122,220
,704
,785
,884
VAR00003
70,8833
121,766
,752
,902
,883
VAR00004
70,9500
121,201
,773
,894
,882
VAR00005
70,8833
125,732
,587
,797
,888
VAR00006
71,3833
126,071
,510
,713
,890
VAR00007
71,0500
126,658
,453
,645
,892
VAR00008
70,7833
128,003
,609
,667
,888
VAR00009
71,3333
130,768
,320
,624
,895
VAR00010
71,0667
126,470
,550
,729
,889
VAR00011
71,2167
128,478
,508
,740
,890
VAR00012
71,4500
122,048
,707
,791
,884
VAR00013
71,4167
127,196
,520
,628
,889
VAR00014
71,2000
127,756
,546
,678
,889
VAR00015
71,1833
125,813
,581
,659
,888
VAR00016
70,9000
123,990
,578
,702
,888
VAR00017
70,7667
130,724
,312
,706
,896
VAR00018
70,7500
127,716
,499
,645
,890
VAR00019
70,6500
129,960
,447
,616
,891
VAR00020
70,6000
126,617
,568
,679
,888
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,894
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,902
N of Items 20
75
376
Lampiran 4. Daftar Pertanyaan dengan Pihak CV MULIA 1. Profil perusahaan. 2. Visi dan misi perusahaan. 3. Bauran pemasaran (4P) meliputi product, place, price, dan promotion. 4. Proses inti produksi sepatu. 5. Berkaitan dengan struktur organisasi : (a) Jabatan-jabatan (b) Tugas dari setiap jabatan. 6. Berkaitan dengan karyawan : (a) Jumlah karyawan (b) Waktu Kerja. 7. Hubungan dengan pelanggan : (a) Adakah survey kepuasan pelanggan? (b) Apa yang dilakukan bila ada komplain dari pelanggan? (c) Hal-hal apa saja yang sering pelanggan keluhkan? (d) Hal-hal apa saja yang CV MULIA tawarkan/janjikan kepada pelanggan? 8. Apa rencana CV MULIA dalam waktu dekat?
76
Lampiran 5. Kuesioner Matriks Perbandingan Berpasangan I. Data diri Nama : Usia : Jenis Kelamin : L P Pekerjaan : Pendapatan : Pendidikan: Telp/HP : II. Pengisian Matriks Berpasangan Petunjuk pengisian : 1) Pertanyaan yang diajukan akan berbentuk perbandingan antara suatu atribut yang ada di kolom sebelah kiri dengan elemen yang ada di bagian atas. 2) Jawaban dari pertanyaan tersebut diberi nilai oleh responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut-atribut yang dibandingkan. 3) Skala penilaian perbandingan yang diberikan mempunyai nilai antara 1-9 atau kebalikannya.
Nilai 1 3 5 7 9 2,4,6,8
Keterangan Kriteria/alternatif A sama penting dengan kriteria/alternatif B A sedikit lebih penting dari B (kebalikannya 1/3) A jelas lebih penting dari B (kebalikannya 1/5) A sangat jelas lebih penting dari B (kebalikannya 1/7) Mutlak lebih penting dari B (kebalikannya 1/9) Apabila ragu-ragu antara dua nilai yang berdekatan (kebalikannya ½, ¼, 1/6, 1/8) 77
Fasilitas diskon Kebersihan ruangan
Keragaman produk
Harga produk
Kemampuan staff melaksanakan tugas
& Keramahan kesopanan staf
kepuasan Kuesioner pelanggan
Kotak saran
keluhan Respon pelanggan
Penawaran tipe favorit
Fasilitas terima pesanan
Kebersihan & kerapihan display room
Tempat parkir
Delivery service
Motif/corak/warna
Kenyamanan ruangan
1 1
Kenyamanan ruangan
1
Motif/corak/warna
1 1
Delivery service Tempat parkir
1
Kebersihan & kerapihan display room Fasilitas terima pesanan Penawaran tipe favorit
1 1 1
Respon keluhan pelanggan
1
Kotak saran
1
Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan & kesopanan staf
Keragaman produk
Kebersihan ruangan
1
Kebersihan & kerapihan staf
Kemampuan melaksanakan tugas Harga produk
Kebersihan & kerapihan staf
Atribut Mutu Perusahaan
Fasilitas diskon
Lampiran 5 (Lanjutan). Tabel penentuan prioritas mutu layanan dan produk
staf
1 1 1 1 1
78
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,0585
1,00
1,00
1,00
1,00
7,00
1,00
1,00
0,33
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,05
0,0615
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,0585
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,0585
1,00
0,14
1,00
1,00
1,00
0,33
0,20
0,20
0,50
5,00
2,00
2,00
2,00
0,50
0,17
3,00
1,00
0,76
0,0445
1,00
1,00
1,00
1,00
0,33
1,00
0,50
0,50
0,20
1,00
2,00
2,00
2,00
0,50
1,00
1,00
1,00
0,85
0,0499
1,00
1,00
1,00
1,00
5,00
2,00
1,00
1,00
1,00
1,00
3,00
3,00
3,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,39
0,0813
1,00
3,00
1,00
1,00
5,00
2,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,22
0,0715
1,00
1,00
1,00
1,00
2,00
5,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,20
0,20
1,00
0,14
0,85
0,0494
1,00
1,00
1,00
1,00
0,20
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,91
0,0532
1,00
1,00
1,00
1,00
0,50
0,50
0,33
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,86
0,0505
1,00
1,00
1,00
1,00
0,50
0,50
0,33
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,86
0,0505
1,00
1,00
1,00
1,00
0,50
0,50
0,33
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,86
0,0505
1,00
1,00
1,00
1,00
2,00
2,00
1,00
1,00
5,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,19
0,0698
1,00
1,00
1,00
1,00
6,00
1,00
1,00
1,00
5,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,22
0,0715
1,00
1,00
1,00
1,00
0,33
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,94
0,0548
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
7,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,12
0,0656
17,00
18,14
17,00
17,00
34,37
21,83
13,70
15,03
29,70
21,00
21,00
21,00
21,00
15,20
15,37
19,00
16,14
17,1
1,00
staf
1,00
kepuasan
Keragaman produk
Jumlah
Kemampuan melaksanakan tugas
Kemampuan staf melaksanakan tugas Keragaman produk
Harga produk
Harga produk
Keramahan & kesopanan staf
Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan & kesopanan staf
Kuesioner pelanggan
Fasilitas terima pesanan
Fasilitas terima pesanan
Kotak saran
Kotak saran
Respon keluhan pelanggan
Respon keluhan pelanggan
Penawaran tipe favorit
Penawaran tipe favorit
Kebersihan & kerapihan display room Kemudahan Lokasi
Kemudahan Lokasi
Tempat parkir
Kebersihan & kerapihan display room
Delivery service
Tempat parkir
Motif/corak/warna
Delivery service
Kenyamanan ruangan
Motif/corak/warna
Kebersihan ruangan
Kenyamanan ruangan
Kebersihan & kerapihan staf
Kebersihan ruangan
Atribut Mutu Perusahaan
Kebersihan & kerapihan staf
Lampiran 6. Pakar 1
VE
VP
79
Motif/corak/warna
Delivery service
Tempat parkir
Kebersihan & display room
Kemudahan Lokasi
Penawaran tipe favorit
Respon keluhan pelanggan
Kotak saran
Fasilitas terima pesanan
Kuesioner pelanggan
Keramahan staf
Harga produk
Kemampuan melaksanakan tugas
Keragaman produk
staf
kesopanan
Kenyamanan ruangan
Kebersihan & kerapihan staf Kebersihan ruangan
1,00
1,00
1,00
0,33
9,00
0,11
0,14
1,00
0,14
0,20
0,11
1,00
0,11
0,14
0,20
1,00
7,00
1,00
1,00
1,00
1,00
7,00
0,14
1,00
0,20
0,11
1,00
0,14
7,00
0,11
0,14
0,14
1,00
0,11
Kenyamanan ruangan
1,00
1,00
1,00
0,20
5,00
1,00
7,00
1,00
3,00
5,00
5,00
7,00
1,00
1,00
5,00
7,00
3,00
Motif/corak/warna
3,00
1,00
5,00
1,00
7,00
5,00
1,00
3,00
3,00
1,00
1,00
5,00
1,00
3,00
0,33
0,20
7,00
Delivery service
0,11
0,14
0,20
0,14
1,00
0,33
5,00
0,33
5,00
9,00
2,00
3,00
4,00
2,00
1,00
3,00
2,00
Tempat parkir
9,00
7,00
1,00
0,20
3,00
1,00
0,50
1,00
5,00
3,00
1,00
6,00
6,00
0,17
8,00
7,00
1,00
Kebersihan & kerapihan display room Kemudahan Lokasi
7,00
1,00
0,14
1,00
0,20
2,00
1,00
3,00
2,00
1,00
0,33
5,00
1,00
1,00
3,00
5,00
7,00
1,00
5,00
1,00
0,33
3,00
1,00
0,33
1,00
1,00
3,00
1,00
0,50
2,00
1,00
5,00
0,33
2,00
Penawaran tipe favorit
7,00
9,00
0,33
0,33
0,20
0,20
0,50
1,00
1,00
1,00
5,00
7,00
1,00
9,00
1,00
3,00
5,00
Respon pelanggan Kotak saran
5,00
1,00
0,20
1,00
0,11
0,33
1,00
0,33
1,00
1,00
5,00
1,00
9,00
6,00
4,00
2,00
1,00
9,00
7,00
0,20
1,00
0,50
1,00
3,00
1,00
0,20
0,20
1,00
5,00
7,00
5,00
3,00
7,00
1,00
Fasilitas terima pesanan
1,00
0,14
0,14
0,20
0,33
0,17
0,20
2,00
0,14
1,00
0,20
1,00
1,00
3,00
3,00
1,00
5,00
Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan kesopanan staf Harga produk
9,00
9,00
1,00
1,00
0,25
0,17
1,00
0,50
1,00
0,11
0,14
1,00
1,00
7,00
3,00
3,00
3,00
7,00
7,00
1,00
0,33
0,50
6,00
1,00
1,00
0,11
0,17
0,20
0,33
0,14
1,00
5,00
2,00
9,00
5,00
7,00
0,20
3,00
1,00
0,13
0,33
0,20
1,00
0,25
0,33
0,33
0,33
0,20
1,00
5,00
7,00
Kemampuan staf melaksanakan tugas Keragaman produk
1,00
1,00
0,14
5,00
0,33
0,14
0,20
3,00
0,33
0,50
0,14
1,00
0,33
0,50
0,20
1,00
9,00
0,14
9,00
0,33
0,14
0,50
1,00
0,14
0,50
0,20
1,00
1,00
0,20
0,33
0,11
0,14
0,11
1,00
Jumlah
67,25
67,3
13,89
16,2
38,92
19,72
23,35
20,1
24,24
28,43
23,60
51,36
35,36
40,3
43,02
48,6
70,11
Atribut Mutu Perusahaan
keluhan
&
&
Kebersihan ruangan
kepuasan
Kebersihan & kerapihan staf
kerapihan
Lampiran 7. pakar 2
VE
VP
0,476
0,0247
0,491
0,0255
2,131
0,1107
1,843
0,0957
1,071
0,0556
1,963
0,1020
1,426
0,0741
1,178
0,0612
1,464
0,0760
1,212
0,0629
1,594
0,0828
0,587
0,0305
1,1
0,0571
0,984
0,0511
0,767
0,0398
0,594
0,0308
0,372
0,0193
19,25
1,00
80
Respon keluhan pelanggan
Kotak saran
Fasilitas terima pesanan
Kuesioner kepuasan pelanggan
Keramahan & kesopanan staf
Harga produk
Kemampuan staf melaksanakan tugas
Keragaman produk
Respon pelanggan Kotak saran
Penawaran tipe favorit
Penawaran tipe favorit
Kemudahan Lokasi
Kebersihan & kerapihan display room Kamudahan Lokasi
Kebersihan & kerapihan display room
Tempat parkir
Tempat parkir
Delivery service
Delivery service
Motif/corak/warna
Motif/corak/warna
Kenyamanan ruangan
Kenyamanan ruangan
Kebersihan & kerapihan staf Kebersihan ruangan
Kebersihan ruangan
Atribut Mutu Perusahaan
Kebersihan & kerapihan staf
Lampiran 8. Pakar 3
1,00
0,20
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,17
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,14
1,00
0,73
0,0421
5,00
1,00
1,00
1,00
3,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,33
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,11
1,00
0,97
0,0557
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,0576
1,00
1,00
1,00
1,00
0,17
1,00
1,00
1,00
0,25
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
3,00
1,00
1,00
0,88
0,0510
1,00
0,33
1,00
6,00
1,00
1,00
1,00
3,00
1,00
1,00
0,50
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,07
0,0615
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,0576
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,20
0,13
1,00
1,00
1,00
1,00
0,33
1,00
1,00
1,00
0,75
0,0435
1,00
1,00
1,00
1,00
0,33
1,00
5,00
1,00
0,20
1,00
1,00
5,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,14
0,92
0,0530
6,00
1,00
1,00
4,00
1,00
1,00
8,00
5,00
1,00
5,00
1,00
1,00
1,00
0,25
1,00
1,00
1,00
1,52
0,0875
1,00
3,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,20
1,00
1,00
1,00
1,00
3,00
4,00
1,00
1,00
1,12
0,0647
1,00
1,00
1,00
1,00
2,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
7,00
5,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,28
0,0740
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,20
1,00
1,00
0,14
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
3,00
0,87
0,0499
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,20
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
3,00
0,97
0,0559
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
3,00
1,00
4,00
0,33
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
2,00
1,13
0,0651 0,0498 0,0825
VE
VP
keluhan
Fasilitas terima pesanan Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan kesopanan staf Harga produk
& 1,00
1,00
0,33
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,25
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,86
7,00
9,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
7,00
1,43
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
7,00
1,00
1,00
1,00
0,33
0,33
0,50
1,00
0,14
1,00
0,84
0,0486
Jumlah
32,00
25,53
17,00
24,33
18,50
17,00
30,00
27,40
15,94
18,92
14,84
26,33
20,33
17,08
22,00
14,40
27,14
17,35
1,00
81
1,00
Kemampuan staf melaksanakan tugas Keragaman produk
Delivery service
Tempat parkir
Kebersihan & display room
Kemudahan Lokasi
Penawaran tipe favorit
Respon keluhan pelanggan
Kotak saran
Fasilitas terima pesanan
Kuesioner pelanggan
Keramahan staf
Harga produk
1,00
0,58
1,00
0,69
2,08
0,48
0,52
1,00
0,29
0,58
0,48
1,00
0,48
0,52
0,58
1,71
1,00
1,00
1,00
5,28
0,52
1,00
0,41
0,48
0,69
0,52
1,91
0,48
0,52
0,52
0,48
1,00
1,00
1,00
0,58
1,71
1,00
1,91
1,00
1,44
1,71
1,71
1,91
1,00
1,00
1,71
1,44
1,00
1,71
1,00
1,05
1,71
1,00
1,44
0,91
1,00
1,00
1,71
1,00
1,44
0,48
0,19
0,58
0,95
1,00
0,48
1,00
0,58
1,36
3,56
1,26
1,82
2,00
2,08
1,91
1,00
0,58
1,00
1,00
0,63
0,79
1,00
1,44
1,26
2,29
1,91
1,00
0,52
1,00
1,00
1,59
1,00
0,84
0,63
1,00
1,00
1,00
2,47
1,00
0,69
1,71
1,26
1,18
1,00
0,58
1,44
3,48
2,08
0,69
1,10
0,74
1,00
1,59
1,71
1,00
1,71
1,44
0,58
1,00
0,28
0,69
1,00
0,69
2,08
1,91
0,58
1,00
0,79
0,79
1,00
1,00
0,52
0,52
0,58
0,55
0,44
2,08
2,08
1,00
1,00
0,50
1,91
1,91
1,00
0,69
1,71
1,91
0,58
1,00
Kemampuan staf melaksanakan tugas Keragaman produk
1,91
2,08
0,52
0,52
2,08
Jumlah
27,03
25,18
Kenyamanan ruangan Motif/corak/warna Delivery service Tempat parkir Kebersihan & kerapihan display room Kemudahan Lokasi Penawaran tipe favorit Respon pelanggan Kotak saran
VE
VP
0,52
1,91
0,70
0,0408
0,48
0,79
0,0459
1,91
1,44
1,29
0,0746
1,00
0,58
1,91
1,18
0,0682
1,00
0,55
2,08
1,26
0,95
0,0553
2,29
0,44
2,00
1,91
1,00
1,19
0,0688
2,47
1,44
0,69
1,44
1,71
1,91
1,14
0,0663
1,00
1,36
1,26
1,00
1,71
0,69
0,66
1,10
0,0636
1,71
1,71
1,91
1,00
0,77
0,58
1,44
0,89
1,23
0,0715
0,58
1,00
1,71
1,00
2,08
2,62
2,52
1,26
1,00
1,07
0,0622
1,00
0,58
0,58
1,00
3,27
3,27
1,71
1,44
1,91
1,00
1,21
0,0701
0,41
0,74
0,52
1,00
0,31
1,00
1,00
1,44
1,44
1,00
2,47
0,76
0,0440 0,0564
0,44
0,69
0,79
1,00
0,48
0,31
1,00
1,00
1,91
1,44
1,44
2,08
0,97
1,00
2,29
1,44
1,00
1,30
0,38
0,58
0,69
0,52
1,00
1,71
1,26
2,62
1,10
0,0637
1,82
0,50
0,69
0,58
1,71
0,40
0,69
0,69
0,69
0,58
1,00
1,71
1,91
0,93
0,0540
1,71
0,48
0,52
0,58
1,44
0,69
0,79
0,52
1,00
0,69
0,79
0,58
1,00
3,98
0,93
0,0537
0,69
0,52
0,79
1,00
0,52
1,52
1,12
1,00
1,00
0,41
0,48
0,38
0,52
0,25
1,00
0,71
0,0409
14,00
15,11
21,78
15,71
16,17
16,54
15,21
18,78
16,06
25,44
20,69
17,83
20,77
21,17
27,53
17,26
1,00
&
Keragaman produk
Motif/corak/warna
Kebersihan & kerapihan staf Kebersihan ruangan
Kemampuan melaksanakan tugas
Kenyamanan ruangan
staf
kesopanan
Kebersihan ruangan
kepuasan
Atribut Mutu Perusahaan
Kebersihan & kerapihan staf
kerapihan
Lampiran 9. Tabel gabungan pendapat pakar
keluhan
Fasilitas terima pesanan Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan kesopanan staf Harga produk
&
82
83
Lampiran 10. Contoh produk sepatu CV MULIA
Sepatu untuk dipakai sehari-hari
Sepatu fesyen
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEDAGANG PERANTARA PRODUK SEPATU CV. MULIA CIOMAS, BOGOR
Oleh BETTY AMALIA H24104023
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
1 ANALISIS KEPUASAN PEDAGANG PERANTARA PRODUK SEPATU CV MULIA CIOMAS, BOGOR Betty Amalia Email :
[email protected] ABSTRACT Indonesian shoes market share increased from US$ 548 million in 2003 to US$ 575 million of world shoes export in 2004. CV MULIA is a shoes manufacture company in Ciomas, Bogor. The purposes of this study are intended to identify company capability to meet customer satisfaction and to know customer expectation of each attributes of quality and service. This research used primary data from customers by distributed questionnaire and interviewed three marketing expert of the captioned company. The secondary data were taken from books, newspapers, internal data from company itself, and internet. Quality Function Deployment (QFD) was applied to analyze the result. QFD was represented by House of Quality (HOQ). To meet customer satisfaction, HOQ shows that CV MULIA has 17 attributes of quality and service that must be fulfilled. These attributes are separated into three levels of satisfaction : (i) unsatisfied level for attribute Offer Favorite Types, (ii) quite satisfied level for attributes Parking Area, Display Room’s Cleanliness & Tidiness, Responding of Customer’s Query, Suggestion Box, Ordering Service, and Customer Satisfaction Questionnaire, (iii) satisfied level for attributes Room’s Comfort, Color/Design/Pattern, Staff’s Kindness, Strategic Location, Delivery Service, Product’s Price, Staff’s Capabilities Doing the Job, Room’s Cleanliness, Product’s Varieties, and Staff’s Cleanliness & Tidiness. Based on HOQ matrix, there are six attributes that have not achieved company’s target. They are Offer Favorite Types, Suggestion Box, Parking Area, Display Room’s Cleanliness & Tidiness, Responding of Customer’s Query, and Customer Satisfaction Questionnaire. Keyword : QFD, HOQ, quality and service, customer satisfaction PENDAHULUAN Dalam era globalisasi sekarang ini, persaingan antar perusahaan semakin ketat. Persaingan timbul karena adanya perusahaan lain yang menawarkan produk yang sama dan melayani pelanggan yang sama dengan harga yang relatif sama. Pemasaran internasional pun menjadi semakin bebas karena tidak ada lagi batasan-batasan secara geografis. Perusahaan kecil dan besar dapat menjual produknya dengan adanya kebebasan ekspor impor. Dari tahun ke tahun, nilai ekspor industri sepatu nasional semakin merosot. Berdasarkan data Asosiasi Pengusaha Industri Sepatu Indonesia (Aprisindo), nilai ekspor industri sepatu nasional pada semester I tahun 2004 mencapai 575 juta US$ atau turun 5% dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2003. 1 Hal ini terjadi karena kurangnya dukungan kebijakan pemerintah 1
Prinsipal Sepatu Dunia Serbu Indonesia. Harian Kompas, 6 Maret 2006. http://www.kompas.com/kompas-cetak/0603/06.
mengenai aturan ketenagakerjaan, proses masuknya bahan baku kulit yang masih berbelit, dan kurangnya dukungan pembiayaan dari bank nasional. Saat ini, untuk mendapatkan bahan baku, Aprisindo harus memperoleh sumber bahan baku dan penolong diperoleh dari dalam negeri sendiri (64,78%) dan sisanya (35,22%) diimpor dari beberapa negara antara lain Amerika, Korea, Italia, Argentina dan Jerman. Keadaan itu, berbeda dari negara pesaing terbesar, yakni Vietnam dan Cina yang hampir tidak bermasalah dalam hal pengadaan bahan baku. Meski demikian, tren kinerja industri sepatu nasional saat ini terus membaik, setelah terpuruk sejak tahun 2002. Pada tahun 2004 kinerja industri sepatu meningkat dengan perolehan nilai ekspor menjadi 1,320 miliar US$. Pada tahun 2005 nilai ekspor sepatu naik lagi menjadi 1,5 miliar US$. Ekspor produk alas kaki Indonesia tahun 2006 mencapai 1,6 miliar US$. Penjualan di dalam negeri juga terus meningkat. Pada tahun 2005 naik dari 223
2 juta pasang sejumlah Rp 4 triliun menjadi 275 juta pasang dengan nilai Rp 4,5 triliun. 2 Sayangnya, indutri sepatu lokal hanya mengisi sekitar 25% dari pasar tersebut, selebihnya adalah sepatu impor baru dan bekas. Sebenarnya jika mengincar pasar dalam negeri saja mampu membuat industri sepatu lokal berkembang, dengan catatan ada dukungan kebijakan pemerintah. Kota Bogor sedang mengantarkan masyarakatnya menuju kota internasional, memasukkan perdagangan dalam aspek keempat pembangunan, yaitu ekonomi. Aspek pembangunan tersebut adalah fisik dan lingkungan, sumber daya manusia, sosial budaya, dan ekonomi politik. 3 RAPBD 2003 hanya menganggarkan Rp 10 Milyar dan Rp 23 Milyar untuk industri dan perdagangan. Padahal jantung perputaran perekonomian kota Bogor adalah industri dan perdagangan, baik dalam skala besar, kecil, ataupun menengah. Berikut ini adalah diagram batang yang menggambarkan jumlah UKM di Bogor : UKM di Bogor
16
Unit
12 8 4 0
tas
alat RT pakaian lain2 boneka Kerajinan makanan, tangan minuman
sepatu sandal
Jenis Gambar 1. UKM di Bogor (Direktori Industri Kerajinan Bogor) Perkembangan ini yang menyebabkan tingginya tingkat persaingan di sektor industri sepatu. Dalam hal ini, CV MULIA Bogor merupakan perusahaan pabrik sepatu yang harus mampu bersaing dengan perusahaan lokal maupun perusahaan asing lainnya. CV MULIA harus mampu membangun lingkungan yang kondusif sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Oleh 2
Prinsipal Sepatu Dunia Serbu Indonesia. Harian Kompas, 6 Maret 2006. http://www.kompas.com/kompas-cetak/0603/06 3 Industri Kota Bogor, Pemerintah Kota Bogor. www.kotabogor.go.id
karena itu, keberhasilan perusahaan sangat bergantung pada kepuasan pelanggan, serta fokus dalam memberikan kepuasan yang berorientasi pada pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka. Mempelajari dan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan merupakan hal yang tidak mudah. Untuk mengetahui harapan pelanggan diperlukan suatu alat yang dapat menangkap keinginan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas perhatian perusahaan untuk meningkatkan mutu produk. Alat untuk memecahkan masalah tersebut, antara lain Quality Function Deployment atau QFD. (Gasperz dalam Marimin, 2005) Sesuai dengan kondisi yang dijabarkan sebelumnya, maka diperlukan penelitian tentang atribut mutu dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pedagang Perantara Produk Sepatu CV.MULIA Ciomas, Bogor.” CV MULIA Bogor merupakan bagian dari industri sektor perdagangan yang bergerak di bidang industri sepatu. Industri ini dipilih sebagai objek penelitian karena sepatu adalah salah satu consumer goods yang termasuk ke dalam kebutuhan primer, yaitu sandang. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pedagang perantara produk sepatu, perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat bertahan dalam persaingan industri tersebut. Dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun, berarti meningkat pula kebutuhan pelanggan terhadap sepatu. Adanya peningkatan mutu dan pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan CV MULIA. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta mengoptimalkan dampak pelayanan terhadap penjualan. Angka penjualan yang terus meningkat dari tahun ke tahun menunjukkan CV MULIA Bogor mampu bersaing di industri dan perdagangan Indonesia. Atribut mutu yang selama ini ditawarkan mampu menarik pelanggan dan memuaskannya. Pihak manajemen masih mampu mengurangi tingkat keluhan atau komplain. Namun
3 begitu, hingga tahun 2006 CV MULIA belum pernah mengadakan survei tentang kepuasan pelanggan. CV MULIA percaya bahwa bila pelanggan selalu kembali untuk membeli produk mereka, berarti pelanggan puas terhadap mutu dan pelayanan mereka. CV MULIA tidak pernah mengadakan survei kepuasan pelanggan. Perusahaan lebih sering untuk bertanya langsung kepada pelanggan tentang mutu dan pelayanan yang telah diberikan. Sedikitnya komplain yang diajukan pelanggan belum tentu menunjukkan pelanggan CV MULIA puas terhadap atribut-atribut mutu dan pelayanan. Hal ini menunjukkan perusahaan tidak mengetahui seperti apa harapan pelanggan terhadap mutu dan pelayanan yang mereka terima. Matriks House of Quality (HOQ) adalah bentuk representasi QFD yang paling dikenal. Dalam penelitian ini, QFD yang dideskripsikan oleh HOQ memberikan kontribusi kepada perusahaan tentang atribut yang harus diprioritaskan, atribut yang harus ditingkatkan, atribut yang belum mencapai target perusahaan, dan yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga tujuan penelitian ini adalah: (1)Mengidentifikasi harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu perusahaan. (2)Menilai sejauh apa kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. (3)Merumuskan upaya yang diambil perusahaan untuk membuat strategi perusahaan. Penelitian ini terbatas pada : (1)Atribut perusahaan akan fokus kepada pelayanan tangible (berwujud) dan intangible (tidak berwujud) berkenaan dengan atribut mutu pelayanan dan mutu produk. (2)Perancangan QFD hanya sampai pada tahap/fase pertama,yaitu yaitu matriks House of Quality. METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Pabrik Sepatu CV. MULIA Jl. Raya Ledeng Ciomas nomor 324 Desa Ciomas Rahayu, Kecamatan Ciomas, Kabupaten Bogor. Waktu dan pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai dengan April 2008. Metode pemilihan lokasi penelitian adalah purposive (secara sengaja) karena di antara
produsen sepatu yang lain, hanya CV MULIA yang memiliki segmentasi khusus untuk pemasaran produk sepatu. Pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara, dan pencatatan data yang ada di dalam perusahaan. Penentuan Data dan sumber Data Data yang dikumpulkan untuk keperluan penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui mewawancarai tiga orang pakar, yaitu Manajer Pemasaran dan Manajer Produksi Operasi (pihak internal perusahaan); dan perwakilan pihak Asosiasi Pengusaha Industri Sepatu Indonesia (Aprisindo) sebagai pihak eksternal yang mengamati industri sepatu di Indonesia. Sumber data primer yang lain diperoleh dengan pengisian kuesioner oleh pelanggan. Data sekunder yang diperoleh bersumber dari studi kepustakaan, melalui buku, surat kabar, data internal perusahaan, dan internet. Metode Pemilihan Sampel Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling, artinya wawancara dilakukan pada pelanggan yang bersedia mengisi kuisioner dan wawancara pada saat berkunjung ke CV MULIA. Pelanggan CV MULIA adalah distributor sepatu yang membeli dalam jumlah banyak (grosir) untuk dijual kembali. Hal ini sesuai dengan definisi pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005). Distibutor atau pedagang perantara yang membeli produk CV MULIA adalah konsumen industri yang membeli atas nama perusahaan atau lembaga pemerintah. Hal ini sesuai dengan definisi konsumen industri menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1994). Pelanggan dipilih tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan CV MULIA. Syarat sampel adalah dapat berkomunikasi dengan baik dan membeli sepatu produksi CV MULIA lebih dari sekali. Data CV MULIA tahun 2006 menunjukkan bahwa populasi (N) sebanyak 1500 pedagang perantara. Untuk menentukan jumlah sampel (n) digunakan rumus Slovin
4 dengan batas toleransi kesalahan (e) 10 % adalah sebagai berikut :
n=
N 2
1 + N (e)
=
1500 2
1 + 1500 (0,1)
≈ 94 sampel
Metode pengumpulan data Data dan informasi primer untuk menyusun HOQ dan pemilihan atribut mutu dikumpulkan melalui wawancara dan penyebaran kuisioner kepada pedagang perantara sepatu yang berada di Bogor. Selain itu dilakukan juga wawancara dengan pihak pemasaran dari perusahaan sendiri. Pengumpulan informasi proses produksi sepatu dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dilakukan melalui diskusi dengan para pakar. Materi yang didiskusikan dalam wawancara terutama adalah keterkaitan antara setiap atribut mutu produk dan pelayanan. Sedangkan data sekunder dilakukan dengan studi kepustakaan, yaitu dengan cara mencari literatur melalui buku, data internal perusahaan, surat kabar, dan internet. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hal yang pertama kali dilakukan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner kepada 30 responden. Kemudian kuesioner tersebut diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Validitas menggunakan rumus teknik korelasi product moment Pearson. Uji validitas dibantu dengan menggunakan software Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel, maka dinyatakan valid. Sedangkan uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Selanjutnya atribut yang dinyatakan tidak valid dan tidak reliabel dihapus dari pertanyaan kuesioner. Hasil uji validitas dari penyebaran kuesioner yang berisi atribut-atribut mutu pabrik hasil brainstorming terhadap 30 responden dengan jumlah pertanyaan dua puluh buah diperoleh 20 korelasi product moment. Data masing-masing nilai korelasi product moment (kpm) atribut dapat dilihat pada Tabel 1. Dari Tabel 1 terlihat bahwa ada tiga buah pernyataan yang nilainya dibawah angka kritik 5 % (0.361), artinya ketiga pernyataan
tersebut tidak memiliki kevalidan dan tidak layak disebarkan dalam kuesioner. Kekonsistenan kuesioner dalam pengukuran harus diketahui maka dilakukan perhitungan reliabilitas. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil perhitungan reliabilitas diperoleh angka korelasi 0,894. Angka tersebut melebihi angka kritik dalam Tabel r (0.789), maka korelasi tersebut nyata. Angka 0,894 termasuk ke dalam tingkat reliabilitas tinggi (Arikunto dalam Arifin, 2007). Dengan demikian, atribut pengukuran mutu pabrik yang disusun adalah andal, jadi ada 17 atribut mutu pabrik pada kuesioner yang disebarkan. Tabel 1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu No
Jenis Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pernyataan no 1 Pernyataan no 2 Pernyataan no 3 Pernyataan no 4 Pernyataan no 5 Pernyataan no 6 Pernyataan no 7 Pernyataan no 8 Pernyataan no 9 Pernyataan no 10
Nilai kpm 0.113 0.704 0.752 0.773 0.587 0.510 0.543 0.609 0.320 0.550
No
Jenis Pernyataan
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Pernyataan no 11 Pernyataan no 12 Pernyataan no 13 Pernyataan no 14 Pernyataan no 15 Pernyataan no 16 Pernyataan no 17 Pernyataan no 18 Pernyataan no 19 Pernyataan no 20
Analisis Kuesioner Penilaian kuesioner menggunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat puas (5), puas (4), cukup puas (3), kurang puas (2) dan tidak puas (1). Data yang diperoleh kemudian dihitung dengan cara: (N1 x 1) + (N2 x 2) + (N3 x 3) + (N4 x 4) + (N5 x 5) Dimana : N1 = Jumlah responden dengan jawaban “ Sangat tidak memuaskan” N2 = Jumlah responden dengan jawaban ” Tidak memuaskan” N3 = Jumlah responden dengan jawaban ” Cukup Memuaskan” N4 = Jumlah responden dengan jawaban ” Memuaskan” N5 = Jumlah responden dengan jawaban ”Sangat Memuaskan” Total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan jumlah interval kelas dan selanjutnya diperoleh nilai indeks. Langkah – langkah yang ditempuh untuk mendapatkan
Nilai kpm 0.508 0.707 0.520 0.546 0.581 0.578 0.312 0.499 0.447 0.568
5 tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Mencari nilai indeks maksimum (NA maks) dan nilai indeks minimum (NA min) 2. Menghitung range (NA maks – NA min). 3. Membuka interval kelas Menentukan tingkat kepuasan dari setiap atribut customer requirement berdasarkan nilai indeks masing-masing. Contoh cara untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan adalah: i) Nilai indeks maksimum yang mungkin dicapai oleh setiap atribut adalah: 1. Bobot jawaban tertinggi : 5 2. Jumlah responden : 94 3. Total nilai maksimum : 5 x 94 = 470 4. Nilai indeks maksimum : 470/5 = 94 ii) Nilai indeks minimum diperoleh dengan cara yang sama, yaitu: 1. Bobot jawaban terendah : 1 2. Jumlah responden : 94 3. Total nilai minimum : 1 x 94 = 94 4. Nilai indeks minimum : 94/5 = 18,8 Range =94 – 18,8 = 75,2 Jumlah kelas = 5 Panjang kelas = 75,2/5 = 15,04 Berdasarkan data tersebut, dibuat interval kelas berikut: 18,80-33,84 = Sangat tidak memuaskan 33,85-48,88 = Tidak memuaskan 48,89-63,92 = Cukup memuaskan 63,93-78,96 = Memuaskan 78,97-94,00 = Sangat memuaskan Penentuan tingkat kepuasan dari konsumen atas produk dari perusahaan ditentukan dengan cara memasukkan nilai indeks ke dalam kategori interval kelas yang sesuai, sehingga didapatkan tingkatan kepuasan konsumen. Selanjutnya merupakan tahap untuk melihat sasaran yang harus ditingkatkan untuk memperbaiki mutu perusahaan sehubungan penilaian konsumen atas atribut – atribut mutu perusahaan dengan perusahaan kompetitor yang lain. Penilaian masih menggunakan skala Likert menurut data sekunder yang diperoleh dari perusahaan. Pembuatan Rumah Mutu Setelah kuesioner terkumpul sebanyak 94 buah, kuesioner diolah dan dianalisis dengan bantuan Ms. Excel 2003 untuk mendapatkan
gambaran tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dengan membuat House of Quality (HOQ). 1. Pembobotan atribut mutu Bobot masing-masing atribut mutu ditentukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner tersebut menunjukkan tingkat kepuasan dengan menggunakan skala Likert. Penentuan atribut prioritas didapatkan dengan pengisian matriks penilaian berpasangan yang diisi oleh tiga orang pakar. 2. Penentuan harapan pelanggan Hasil dari pembobotan di atas menunjukkan peringkat kepentingan masing-masing atribut, sesuai dengan harapan pelanggan. Lalu atribut-atribut tersebut diurutkan sesuai dengan tingkat kepentingan untuk mengisi HOQ sebelah kiri. Analisis ini digunakan untuk menjawab tujuan penelitian nomor 1. 3. Sasaran proyek Sasaran proyek untuk mengisi HOQ sebelah kanan didapatkan dengan membandingkan target perusahaan dengan penilaian pelanggan. Jika hasil perbandingan tersebut masih lebih dari 1,00 berarti atribut mutu dan pelayanan tersebut masih belum mencapai target yang diinginkan perusahaan. Analisis ini digunakan untuk menjawab tujuan penelitian nomor 2. 4. Matriks interaksi keterkaitan Hasil wawancara dengan ketiga pakar digunakan untuk analisis hubungan keterkaitan antara atribut-atribut mutu dengan aktifitas proses yang dilakukan perusahaan. Hasil tadi akan diletakkan di HOQ bagian tengah badan. 5. Trade off Usaha perusahaan untuk melakukan perbaikan proses membutuhkan analisis di setiap proses. Trade off yang menghubungkan atribut satu dengan yang lain diletakkan di bagian atap HOQ Kerangka Pemikiran Penelitian Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran. Berdasarkan
6 penilaian tentang apa yang pelanggan rasakan, akan didapatkan tingkat kepuasan dari pelayanan yang diberikan dan kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Untuk menciptakan perusahaan yang berdaya saing, CV MULIA sebagai perusahaan yang bergerak di bidang industri sepatu harus menitik beratkan keinginan pelanggan sebagai hal yang harus dicermati dan diperhatikan. CV MULIA harus mampu mengartikan harapan dan tanggapan pelanggan, lalu menghubungkannya dengan segala aktivitas proses yang terjadi di perusahaan. QFD didefinisikan sebagai suatu alat atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan itu pada kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat bertindak. QFD yang diwakili oleh HOQ digunakan untuk menganalisis harapan pelanggan tentang atribut mutu dan pelayanan. Dengan mengetahui harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan pelanggan dan loyalitas kepada produk. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 2. CV. MULIA Bogor Visi & Misi
Mutu perusahaan Mutu pelayanan : Berwujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati
Mutu produk
Tanggapan pelanggan
Kemampuan perusahaan
Harapan pelanggan
Kepuasan pelanggan
Rekomendasi strategi pemasaran CV MULIA
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian Penelitian Terdahulu
Penelitian Yolesar (2006) yang berjudul “Analisis Kepuasan konsumen dengan Quality Function Deployment pada Ritel Otomotif Shop&Drive Cabang Bogor, PT. X Tbk” menghasilkan 14 atribut mutu dan pelayanan yang dirasakan penting oleh konsumen. Berikut ini adalah urutan atribut mulai dari yang paling penting hingga prioritas rendah, yaitu : kemampuan staf melakukan tugas, kecepatan melayani, service dan pengecekan yang sesuai, identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, solusi atas keluhan kendaraan, kenyamanan bengkel, keramahan dan kesopanan staf, keaslian produk, harga produk, keragaman produk, pelayanan kasir, kebersihan ruang tunggu, kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan staf. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Perusahaan komanditer CV MULIA didirikan pada tahun 1972 di Jakarta. CV MULIA berkantor pusat dan pabrik di Jalan Raya Ciomas Nomor 324 Desa Ciomas Rahayu Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor. Sedangkan sebagai Kantor Pemasaran dan Keuangan berada di Jalan Lamandau II Nomor 2 Jakarta. Visi CV MULIA adalah “Menjadi profesional dalam bidangnya” sedangkan misi CV MULIA untuk mencapai misi tersebut adalah : (1) Turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan bangsa dan negara dengan mampu memenuhi tuntutan kepentingan bagi masyarakat luas; dan (2) sebagai penerus dan pengembang bidang industri alas kaki, sehingga mampu menciptakan mutu produk alas kaki yang dikenal oleh manca negara. CV MULIA juga memiliki motto “Menjamin mutu dan pelayanan”. Pada awalnya pendiri pabrik sepatu CV MULIA adalah Bapak H. Razali, beliau mengontrak sebuah bangunan yang berlokasi di Bojong Menteng Kecamatan Ciomas dan mulai memproduksi sepatu sendiri. Lokasi ini dipilih karena daerah ini merupakan lokasi pengrajin sepatu, sehingga mudah untuk mencari pengrajin. Produk yang Dihasilkan CV MULIA CV MULIA adalah perusahaan penghasil produk sepatu, adapun jenis-jenis produk yang dihasilkan antara lain dapat dilihat pada Tabel 2.
7 Tabel 2. Produk sepatu CV MULIA JENIS SEPATU Sepatu PDH Sepatu PDL Sepatu Fashion Sepatu Kampas Sepatu PDL Kelinci
HARGA (Rp/unit) 70.000 59.000 175.000 85.000 80.000
Sumber : CV MULIA Bogor (2006) Karakteristik Responden Responden yang telah bersedia menjawab kuesioner didominasi oleh lakilaki, yaitu sebanyak 61,70%. Dilihat dari segi usia, sebanyak 54,26% berusia antara 36 dan 45 tahun. Selanjutnya, dari segi pendidikan terakhir mayoritas responden adalah lulusan D3, yaitu sebanyak 52,13%. Dan sebanyak 85 orang atau 90,43% responden menjawab kurang dari lima kali mengunjungi CV MULIA. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Karakteristik Responden Karakteristik Jenis Kelamin
Usia
Pendidikan terakhir
Kunjungan per bulan
Uraian Laki-laki Perempuan Total 17-25 th 26-35 th 36-45 th > 45 th Total SMP SMU/SMK D3 S1 S2-S3 Total < 5 kali 5-10 kali > 10 kali Total
Jumlah (orang) 58 36 94 0 13 51 30 94 0 31 49 14 0
Persentase (%) 61,70 38,30 100,00 0,00 13,83 54,26 31,91 100,00 0,00 32,98 52,13 14,89 0,00
94 85 9 0 94
100,00 90,43 9,57 0,00 100,00
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Atribut Mutu Perusahaan Hasil wawancara terhadap pedagang perantara CV MULIA mengenai 17 atribut mutu pabrik sepatu menghasilkan spesifikasi harapan pelanggan. Spesifikasi harapan pelanggan untuk 17 atribut mutu perusahaan adalah sebagai berikut: 1. Kebersihan & Kerapihan Staf, yaitu staf harus menjaga kebersihan badan, pakaian dan kuku serta rapi pakaian maupun rambut. 2. Kebersihan ruangan 3. Kenyamanan ruangan, yaitu suasana ruang yang nyaman, bersih tidak padat, dan interior yang menarik.
4. Motif/Corak/Warna sepatu atau sandal itu sendiri. 5. Delivery service, yaitu fasilitas produk diantarkan sampai ke tempat pemesan berada. 6. Tempat Parkir 7. Kebersihan & Kerapihan Display Room 8. Kemudahan Lokasi, yaitu lokasi pabrik tersebut mudah dijangkau atau berada di tempat yang strategis. 9. Penawaran tipe favorit 10. Respon keluhan pelanggan, yaitu staf maupun perusahaan cepat tanggap dengan keluhan ataupun kebutuhan pelanggan saat maupun setelah menggunakan produknya. 11. Kotak Saran, yaitu tempat pelanggan dapat menyampaikan komentar maupun saran bagi perusahaan. 12. Fasilitas terima pesanan, yaitu produk yang akan diproduksi bila ada pesanan khusus. 13. Kuesioner kepuasan pelanggan 14. Keramahan dan kesopanan staf 15. Kemampuan staf melaksanakan tugas 16. Harga produk, yaitu harga produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan pelanggan. 17. Keragaman produk, kemampuan perusahaan untuk menawarkan berbagai jenis sepatu kepada konsumennya. Dari 17 atribut di atas, hasil pengembangan lima dimensi mutu adalah : 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Ada 3 pertanyaan yang mewakili reliability, yaitu kemampuan staf melaksanakan tugas, harga produk dan Fasilitas terima pesanan. 2. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan, tanggap dalam memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan administrasi, dan penanganan keluhan pelanggan. Ada 2 pertanyaan yang mewakili responsiveness, yaitu respon keluhan pelanggan dan penawaran tipe favorit. 3. Assurance, yaitu jaminan bahwa karyawan mempunyai pengetahuan tentang produk secara tepat, mempunyai perhatian, kesopanan, prestasi kerja, serta keramah-tamahan. Ada 2 pertanyaan yang mewakili assurance, yaitu
8 keramahan & kesopanan staf dan delivery service. 4. Tangible, yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Ada 8 pertanyaan yang mewakili tangible, yaitu Kebersihan & kerapihan staf, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, tempat parkir, kemudahan lokasi, kebersihan & kerapihan display room, Keragaman Produk, dan Motif/corak/warna. 5. Empathy, yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Ada 2 pertanyaan yang mewakili empathy, yaitu Kuesioner kepuasan pelanggan dan kotak saran. a. Pembobotan Atribut Mutu Bobot masing-masing atribut mutu pabrik sepatu ditentukan dengan cara penyebaran kuesioner dan wawancara dengan tiga orang pakar. Hasil kuesioner merupakan pendapat tiga orang ahli yang selanjutnya diagregasi. Hasil Agregasi tersebut didasarkan pada perbandingan secara berpasangan (pairwise comparison) antara satu atribut dengan atribut lainnya, sehingga diperoleh hasil seperti pada Lampiran 3. Tabel 4. Bobot dan Skor Tiap Atribut Bobot
Skor
Kenyamanan ruangan
Atribut
0.0746
17
Penawaran tipe favorit Kotak saran Tempat parkir
0.0715 0.0701 0.0688
16 15 14
Motif/corak/warna 0.0682 Kebersihan & kerapihan 0.0663 display room Keramahan & kesopanan staf 0.0637
13 12
Kemudahan Lokasi Respon keluhan pelanggan
0.0636 0.0622
10 9
Kuesioner kepuasan pelanggan 0.0564 Delivery service 0.0553 Harga produk 0.0540
8 7 6
Kemampuan staf melaksanakan tugas Kebersihan ruangan Fasilitas terima pesanan Keragaman produk Kebersihan & kerapihan staf
0.0537
5
0.0459 0.0440 0.0409 0.0408
4 3 2 1
11
Pembobotan atribut mutu pabrik untuk menentukan prioritas atribut yang harus dipenuhi perusahaan dilakukan dengan menggunakan software Excel. Dari data
pada Lampiran 3 diperoleh bobot untuk masing-masing atribut mutu pabrik seperti pada Tabel 4. Semakin tinggi bobot, semakin tinggi skor, dan semakin tinggi harapan pelanggan. Bobot setiap atribut menunjukkan tingkat prioritas suatu atribut dibandingkan atribut lainnya. Misalnya kenyamanan ruangan harus menjadi prioritas utama karena memiliki bobot paling besar diantara atribut lainnya. Sedangkan atribut harga produk dengan bobot 0,0540 menjadi lebih penting daripada atribut kemampuan staf melaksanakan tugas dengan bobot 0,0537. Sehingga harga produk mendapatkan skor (tingkat kepentingan) yang lebih tinggi daripada kemampuan staf melaksanakan tugas. Atribut kebersihan dan kerapihan staf mendapatkan skor terendah karena memiliki bobot yang paling kecil. Hal ini terjadi karena ketiga pakar berpendapat bahwa kebersihan dan kerapihan staf bukanlah prioritas utama dalam pelayanan di industri sepatu. Yang penting adalah kecakapan staf dalam melaksanakan tugas dengan lebih cepat dan lebih baik, agar waktu pelanggan tidak terbuang percuma. b. Evaluasi Produk Berdasarkan nilai indeks yang tertera pada Tabel 5, dapat diketahui tingkatan kepuasan konsumen secara kualitatif. Tingkat kepuasan kualitatif diperoleh dengan memasukkan nilai indeks dalam interval kelas yang sesuai. Dengan demikian, diperoleh tingkat kepuasan kualitatif konsumen seperti pada Tabel 5. Nilai indeks ini untuk mengisi HOQ sebelah kanan. c. Sasaran Proyek Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen pada tahap evaluasi produk dan data sekunder yang diperoleh dari perusahaan mengenai target perusahaan, diperoleh rasio perbaikan, bobot dan % bobot untuk masingmasing atribut pabrik. Sasaran proyek ini untuk mengisi HOQ sebelah kanan. Penawaran tipe favorit mendapatkan persentase rasio terbesar (13,3%). Artinya, atribut inilah yang menjadi sasaran proyek CV MULIA untuk diperbaiki. Hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena atribut penawaran tipe favorit berada di tingkat kepentingan nomor dua setelah kenyamanan ruangan, namun tingkat kepuasan yang dirasakan pedagang perantara hanya berada
9 di level tidak puas, artinya mereka merasa kecewa dengan tipe sepatu yang ditawarkan CV MULIA. Data selengkapnya dapat dilihat pada rumah mutu. d. Parameter Teknis Berdasarkan hasil brainstorming diperoleh beberapa aktivitas proses yang dilakukan oleh pabrik CV MULIA dalam melakukan kegiatan perusahaan. Aktivitas proses tersebut biasanya akan mempengaruhi atribut mutu dan pelayanan perusahaan. e. Matrik interaksi Hasil brainstorming untuk analisis hubungan keterkaitan antara atribut-atribut mutu CV MULIA dengan aktivitas proses yang dilakukan perusahaan. Hal ini untuk mengisi HOQ bagian tengah dan dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 5. Distribusi Tingkat Pelanggan CV MULIA No Responden Kebersihan & kerapihan staf 4 Kebersihan ruangan Kenyamanan ruangan Motif/corak/warna Delivery service Tempat parkir Kebersihan & kerapihan display room Kemudahan Lokasi Penawaran tipe favorit Respon keluhan pelanggan Kotak saran Fasilitas terima pesanan Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan & kesopanan staf Harga produk Kemampuan staf melaksanakan tugas Keragaman produk 4
Keterangan : Stp = sangat tidak puas Tp = tidak puas Cp = cukup puas P = puas Sp = sangat puas
Kepuasan
sp
p
cp
tp
s t p
TI
NI
Tk Kp
34
36
10
6
8
364
72,8
4
21
42
21
9
1
355
71
4
19
54
18
3
371
74,2
4
20 32 7
51 23 23
23 22 32
14 25
3 7
373 349 280
74,6 69,8 56
4 4 3
30
9
6
35
1 4
288
57,6
3
20
38
32
2
2
354
70,8
4
9
14
18
29
2 4
237
47,4
2
6
29
37
21
1
300
60
3
7
24
28
29
6
279
55,8
3
5
22
30
32
5
272
54,4
3
6
23
37
26
2
287
57,4
3
17
30
30
16
1
328
65,6
4
14
36
30
13
1
331
66,2
4
11
51
26
5
1
348
69,6
4
38
34
13
8
1
382
76,4
4
Total Nilai = (34x5)+(36x4)+(10x3)+(6x2)+(8x1) = 364 Nilai indeks = Total Nilai/jumlah kelas = 364/5 = 72,8 (berada pada tingkat memuaskan = 4)
=1 =2 =3 =4 =5
Penjabaran dari hubungan keterkaitan antara atribut mutu dengan aktivitas proses CV MULIA adalah sebagai berikut : 1) Kenyamanan ruangan dengan pelayanan, 2) Kenyamanan ruangan dengan pembersihan ruangan, 3) Penawaran tipe favorit dengan suplai bahan baku, 4) Kotak saran dengan pelayanan, 5) Tempat parkir dengan pelayanan, 6) Motif/corak/warna dengan suplai bahan baku, 7) Motif/corak/warna dengan proses inti produksi, 8) Kebersihan dan kerapihan display room dengan pelayanan, 9) Kebersihan dan kerapihan display room dengan pembersihan ruang, 10) Keramahan dan kesopanan staf dengan pelayanan, 11) Kemudahan lokasi dengan pelayanan, 12) Respon keluhan pelanggan dengan pelayanan, 13) Kuesioner kepuasan pelanggan dengan pelayanan, 14) Delivery service dengan pelayanan, 15) Harga produk dengan suplai bahan baku, 16) Harga produk dengan penyimpanan, 17) Harga produk dengan proses inti produksi, 18) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan suplai bahan baku, 19) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan preparasi, 20) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan penyimpanan, 21) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan proses inti produksi, 22) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan pelayanan, 23) Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan pembersihan ruang, 24) Kebersihan ruangan dengan pelayanan, 25) Kebersihan ruangan dengan proses inti produksi, 26) Fasilitas terima pesanan dengan pelayanan, 27) Keragaman produk dengan suplai bahan baku, 28) Keragaman produk dengan proses inti produksi, 29) Keragaman produk dengan pelayanan, 30) Keragaman produk dengan pembersihan ruang, 31) Kebersihan dan kerapihan staf dengan pelayanan, 32) Kebersihan dan kerapihan staf dengan pembersihan ruang, dan 33) Keragaman Produk dengan Penyimpanan. Berikut ini akan dijelaskan interaksi antara atribut mutu dengan aktivitas proses perusahaan.
10
Pembersihan Ruang
Proses inti Produksi
Pelayanan
Kenyamanan ruangan Penawaran Tipe Favorit Kotak Saran Tempat parkir Motif/corak/warna Kebersihan & kerapihan display room Keramahan & kesopanan staf Kemudahan Lokasi Respon Keluhan Pelanggan Kuesioner kepuasan pelanggan Delivery service Harga produk Kemampuan staf melaksanakan tugas Kebersihan ruangan Fasilitas terima pesanan Keragaman produk Kebersihan & kerapihan staf
Preparasi
ATRIBUT
Penyimpanan
PROSES
Suplai bahan baku
Tabel 6. Matriks Interaksi Antara Atribut dan Proses
●
●
∆ ∆ ○ ∆
○ ●
●
● ○ ○ ∆ ○ ∆
∆ ∆
∆ ○
○ ●
∆ ○ ●
○ ○
∆
○
●
●
○ 5
∆
∆
○
∆
∆
●
●
1)Kenyamanan ruangan dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol lingkaran penuh (●). Pelayanan pasti dilakukan di sebuah ruangan, misalnya ruangan administrasi dan display room. Maka dari itu, pelanggan perlu merasa nyaman di sebuah ruangan pada saat proses pelayanan tentang penjelasan produk atau penjelasan proses pembayaran. CV MULIA telah memberikan fasilitas sofa yang nyaman dan kipas angin, sehingga pelanggan tidak merasa kepanasan ketika berada di dalam ruangan. 2)Kenyamanan ruangan dengan pembersihan ruangan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Salah satu ciri ruangan yang nyaman adalah ruangan yang bersih. Maka proses pembersihan ruangan haruslah rinci agar pelanggan merasa nyaman berada di seluruh ruangan CV MULIA. Bila pelanggan merasa nyaman, proses jual beli akan berjalan lancar.
3)Penawaran tipe favorit dengan suplai bahan baku : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Tipe favorit yang ditawarkan akan berhubungan dengan ketersediaan bahan baku di gudang. Hal ini terjadi karena kerja sama yang dilakukan dengan pelanggan diawali dengan pengiriman contoh sepatu. Bila ternyata calon pelanggan menginginkan tipe sepatu fashion, bahan baku tersedia di gudang, maka akan terjadi kontrak. Begitu pula sebaliknya. Namun suplai bahan baku bukanlah satu-satunya hal yang mempengaruhi atribut penawaran tipe favorit. Masih ada hal-hal lain, misalnya atribut harga produk dan motif/corak/warna sepatu. 4)Kotak saran dengan pelayanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Keberadaan kotak saran dirasakan perlu untuk mengetahui keinginan pelanggan bagaimana mereka hendak dilayani. Namun, sedikitnya pelanggan yang mengisi kotak saran mengakibatkan keberadaan kotak saran menjadi tidak efektif. CV MULIA lebih sering bertanya langsung kepada pelanggan tentang keinginan pelanggan. 5)Tempat parkir dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Pelanggan yang membawa kendaraan bermotor pada saat mengunjungi CV MULIA merasa bahwa keberadaan tukang parkir untuk membantu mencarikan tempat parkir dan mengarahkan mereka pada saat memarkirkan kendaraan, penting. Namun bila dibandingkan dengan pelayanan staf CV MULIA pada saat menjelaskan tipe-tipe sepatu atau tata cara melakukan kontrak, keberadaan tempat parkir menjadi tidak penting. 6)Motif/corak/warna dengan suplai bahan baku : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Motif/corak/warna yang ditawarkan kepada pelanggan akan tergantung kepada suplai bahan baku yang tersedia di gudang. Hal ini sama halnya dengan penawaran tipe favorit. 7)Motif/corak/warna dengan proses inti produksi : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Proses produksi sepatu yang dilakukan, mulai dari menyiapkan bahan baku hingga
11 packing, akan tergantung pada motif/corak/warna yang dipesan pelanggan. Misalnya, bila motif lebih detail, maka proses menjadi lebih lama. 8)Kebersihan & kerapihan display room dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Hal ini sama seperti kebersihan ruangan dengan pelayanan. Proses interaksi dengan pelanggan lebih sering dilakukan di display room, yaitu ruangan di mana sepatu-sepatu dipamerkan Sehingga kebersihan dan kerapihan display room akan mempengaruhi proses melayani pelanggan. 9)Kebersihan & kerapihan display room dengan pembersihan ruangan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Kebersihan & kerapihan display room akan tergantung dengan proses pembersihan ruangan. Karena ruangan yang sering dikunjungi pelanggan adalah display room, maka petugas pembersihan ruangan haruslah rinci memperhatikan hasil pekerjaannya. 10)Keramahan & kesopanan staf dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Pelayanan yang baik dan disukai pelanggan akan sangat tergantung pada keramahan & kesopanan staf. Staf yang kurang ramah, bermuka masam, dan tidak sopan bertutur kata ataupun bertingkah laku akan membuat pelanggan membatalkan niatnya untuk melakukan kontrak. Lain halnya bila staf melayani dengan ramah. 11)Kemudahan lokasi dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Pertemuan dengan pelanggan akan mudah dilakukan bila lokasi pabrik mudah dijangkau, misalnya berada di pusat keramaian. Biasanya pelanggan akan datang langsung ke lokasi bila akan memesan atau bila hendak mengambil contoh sepatu. 12)Respon Keluhan Pelanggan dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Kecepatan staf dalam merespon keluhan pelanggan saat melayani adalah hal yang berkaitan. Bila staf cepat dalam merespon keluhan pelanggan, pelanggan merasa mendapat jawaban atas keluhan yang sedang dirasakan. Hal ini termasuk salah satu proses pelayanan yang diinginkan pelanggan.
13)Kuesioner kepuasan pelanggan dengan pelayanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Sama halnya dengan kotak saran, keberadaan kuesioner kepuasan pelanggan dirasakan tidak efektif. Hal ini terjadi karena sedikit sekali pelanggan yang mau mengisinya. Karena kuesioner tidak terlalu mencerminkan harapan pelanggan, maka diberi nilai 1. 14)Delivery service dengan pelayanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Layanan pesan antar atau delivery service adalah salah satu fasilitas yang disediakan CV MULIA. Delivery service diberi nilai 1 karena dirasakan tidak terlalu mempengaruhi pelayanan kepada pelanggan. Sebagian besar merasa tidak ada masalah dengan kualitas sepatu ketika sampai di tangan mereka. Karena berhubungan langsung dengan pelanggan saat serah terima barang, bila terjadi keluhan maka CV MULIA langsung menindaklanjuti masalah tersebut. 15)Harga produk dengan suplai bahan baku : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Ketersediaan bahan baku akan mempengaruhi harga produk. Bila bahan baku mulai jarang ditemui di pasaran, harga produk akan meningkat. Nmun bila bahan baku masih banyak tersedia, maka harga akan stabil seperti biasa. 16)Harga produk dengan penyimpanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Semakin lama bahan baku disimpan di gudang, maka akan mengurangi kualitas sepatu dan harga sepatu itu sendiri. Namun biasanya bahan baku kulit sapi cepat digunakan, tidak terlalu lama tersimpan di gudang karena setiap bulan pasti ada pesanan. 17)Harga Produk dengan proses inti produksi : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Semakin rumit proses yang dilakukan untuk mebuat sepatu, maka akan semakin mahal pula harga sepatu. Oleh karena itu, diberi nilai 5. 18)Kemampuan staf melaksanan tugas dengan suplai bahan baku : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Suplai bahan baku yang tersedia di gudang dipengaruhi oleh kesadaran staf.
12 Misalnya bila terjadi salah pengecekan, maka bahan baku yang seharusnya habis dan dilakukan pembelian ulang, tidak dilakukan. Jadi kemampuan staf dalam melakukan pengecekan bahan baku akan mempengaruhi ketersediaan bahan baku itu sendiri. 19)Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan preparasi : berhubungan lemah, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Semakin cepat staf mampu melakukan tugas dengan benar, maka proses persiapan bahan baku untuk menjalani proses produksi akan semakin cepat. 20)Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan penyimpanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Dimana bahan baku diletakkan di gudang, hanya diketahui oleh staf di bagian penyimpanan. Namun hingga saat ini, proses produksi tidak pernah terganggu hanya karena ada staf yang lupa dimana bahan baku disimpan. Hal ini terjadi karena jarang sekali terjadi seperti itu. Semua bahan baku dicatat dengan baik, mulai dari jumlah masuk, jumlah keluar, dan tata letak di gudang. 21)Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan proses inti produksi : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Sepatu yang bermutu, tahan lama, dan nyaman digunakan akan dipengaruhi oleh proses inti produksi yang dilakukan oleh staf. CV MULIA benar-benar mencari pengrajin sepatu yang ulet dan telati, sehingga dianggap mampu untuk melaksanakn tugas dengan baik. 22)Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Salah satu tugas staf adalah melayani pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan tentang sepatu, tentang kontrak kerja sama, hingga ke komplain yang pelanggan ajukan. Staf harus mempu mendengarkan dan memberi solusi terbaik dari setiap komplain, sehingga pelanggan merasa dilayani dengan baik. 23)Kemampuan staf melaksanakan tugas dengan pembersihan ruangan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Kebersihan ruangan akan tergantung pada kemampuan staf bagian pembersihan dalam melaksanakan tugasnya. Staf harus mengetahui setiap detail ruangan hingga ke
pojok-pojok ruangan, sehingga tercipta ruangan yang bersih dan nyaman. 24)Kebersihan ruangan dengan Pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Sama halnya dengan kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan pun menjadi hal yang penting. Karena proses interaksi dengan pelanggan lebih serig terjadi di dalam ruangan. 25)Kebersihan ruangan dengan proses inti produksi : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Proses produksi pun membutuhkan ruangan yang bersih, sehingga staf merasa nyaman bekerja dan hasil akhir pekerjaan pun baik. 26)Fasilitas terima pesanan dengan pelayanan : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Salah satu pelayanan yang ditawarkan CV MULIA adalah fasilitas terima pesanan. Sebagian besar proses produksi terjadi setelah ada pesanan dari pelanggan. 27)Keragaman produk dengan suplai bahan baku : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Semakin banyak produk yang diproduksi, maka semakin banyak pula bahan baku yang harus tersedia di gudang. 28)Keragaman produk dengan proses inti produksi : tidak terlalu kuat, nilai 5, simbol lingkaran kosong (○). Semakin banyak ragam sepatu yang dipesan, maka semakin banyak yang harus diproduksi, semakin sering pula proses produksi terjadi. 29)Keragaman produk dengan pelayanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Semakin banyak ragam produk yang ditawarkan kepada pelanggan, maka semakin sering staf akan berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya menjelaskan tentang spesifikasi sepatu dan harga. 30)Keragaman produk dengan pembersihan ruangan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Salah satu ruangan yang harus dibersihkan adalah display room, yaitu ruangan dimana sepatu dipamerkan. Semakin banyak ragam sepatu yang tersimpan di display room, maka semakin banyak yang harus dibersihkan.
13
Preparasi Penyim panan Karakteristik Proses
Proses Inti Produksi
Pelayanan Pembersihan Ruang Proses Inti Produksi Prepara si Pelayanan Pembersihan Ruang Pelayanan Proses Inti Produk si Pelaya nan
Pembersihan Ruang
Pembersihan Ruang
(+) Penyimpanan yang lama akan menurunkan mutu bahan baku dan menyulitkan persiapan (++) Penyimpanan yang terlalu lama akan memperlambat proses produksi dan mengurangi kualitas bahan baku Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan (++) Persiapan yang benar akan mempercepat proses produksi dari segi kualitas mutu dan kuantitas hasil Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan (++) Efisiensi proses inti akan meningkatkan mutu pelayanan (+) Semakin banyak ragam hasil produksi membuat semakin banyak ruang yang terpakai dan harus dibersihkan. (++) Peningkatan mutu pelayanan sangat ditunjang oleh kebersihan ruang yang harus terus dijaga
32)Kebersihan & kerapihan staf dengan pembersihan ruangan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Kebersihan & kerapihan staf dengan proses pembersihan ruangan berhubungan sangat kuat. Kedua hal ini tidak dapat dilepaskan, karena staf yang rapih akan merasa nyaman bekerja bila berada di ruangan yang bersih.
++ ++ ++
+
+ ++
++
++
Pembersihan ruang
Pelayanan Pembersihan Ruang
Pelayanan
Preparasi Proses Inti Produksi
(++) Suplai bahan baku yang berlebihan akan menyebabkan bahan baku lebih lama dalam penyimpanan Tidak ada kaitan (++) Suplai bahan baku sangat mempengaruhi kelancaran proses produksi Tidak ada kaitan Tidak ada kaitan
Proses inti produksi
Suplai Bahan Baku
Hubungan dan Alasan
Preparasi
Karakteristik Proses Terkait Penyimpanan
f. Trade off Usaha perusahaan untuk melakukan perbaikan proses memerlukan analisis terhadap setiap aktivitas proses. Analisis dilakukan untuk mengetahui sejauh mana keterkaitan antara masing-masing aktivitas proses terkait dengan proses berikutnya. Brainstorming dengan manajer Pemasaran adalah metode untuk analisis hubungan keterkaitan ini. Hasil ini untuk mengisi HOQ bagian atap. Selengkapnya pada Tabel 7. Hampir seluruh hubungan antar karakteristik proses adalah positif. Artinya, bila salah satu proses naik, maka proses yang lain akan naik. Tidak ada satupun proses yang menghambat proses lainnya. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 3.
Penyimpanan
Tabel 7. Hubungan Keterkaitan antar Karakteristik Proses
33)Keragaman Produk dengan Penyimpanan : berhubungan lemah, nilai 1, simbol segitiga (∆). Bahan baku yang disimpan akan mempengaruhi ketersediaan produk. Ketersediaan produk akan mempengaruhi keragaman produk yang dapat dipesan oleh pelanggan.
SuPlai bahan baku
31)Kebersihan & kerapihan staf dengan pelayanan : berhubungan kuat, nilai 10, simbol simbol lingkaran penuh (●). Pelanggan merasa dihargai bila staf melayani dengan baju yang bersih, wangi, dan rambut yang disisir. Maka dari itu proses melayani pelanggan sangat kuat hubungannya dengan kebersihan & kerapihan staf.
Gambar 3. Trade off antar proses CV MULIA Rumah mutu (HOQ) pada Gambar 4 menunjukkan dengan lengkap, yang terdiri dari pembobotan atribut mutu, evaluasi produk, sasaran proyek, parameter teknis, matriks interaksi, dan trade off.
14 Implikasi Manajerial Hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan setelah melihat hasil penelitian ini adalah : 1. Karena CV MULIA belum pernah mengadakan survei kepuasan pelanggan, sebaiknya perusahaan bersikap pro-aktif kepada pelanggan. Misalnya, secara berkala (6 bulan atau setahun sekali) bertanya secara eksplisit kepada pelanggan apa yang mereka harapkan. Dengan mengetahui harapan pelanggan, maka kemungkinan pelanggan untuk berpindah ke produk pesaing akan semakin kecil. 2. Melakukan perbandingan dengan pesaing pada periode tertentu agar mengetahui bagaimana pesaing melakukan peningkatan terhadap atribut mutu perusahan dan kemampuan bersaing dengan perusahaan lainnya. 3. CV MULIA harus menjamin pelanggannya mendapatkan jawaban atas keluhan dan masalah yang sedang dihadapinya. Staf CV MULIA dapat melakukan hal-hal seperti : (a) memperlihatkan rasa hormat (b) mendengarkan dengan sungguh-sungguh (c) mengulangi permasalahan (d) memberikan alternatif solusi (e) mengambil tindakan dan solusi terbaik. 4. Untuk mencapai mutu produk yang diinginkan pelanggan, CV MULIA harus memenuhi karakteristik faster, cheaper, dan better. Artinya, pelanggan menginginkan produk dengan pelayanan yang lebih cepat, harga yang lebih murah, dan mutu yang lebih baik. CV MULIA sebaiknya memberikan pelayan terbaik dan sepatu yang tahan lama dengan harga terjangkau. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Pabrik Sepatu CV MULIA Bogor dapat memuaskan pelanggannya apabila 17 (tujuh belas) atribut mutu perusahaan yang menjadi spesifikasi pelanggannya terpenuhi. Diurutkan menurut tingkat kepentingan yaitu : Kenyamanan Ruangan, Penawaran Tipe Favorit, Kotak
Saran, Tempat Parkir, Motif/Corak/Warna, Kebersihan & Kerapihan Display Room, Keramahan & Kesopanan Staf, Kemudahan Lokasi, Respon Keluhan Pelanggan, Kuesioner Kepuasan Pelanggan, Delivery Service, Harga Produk, Kemampuan Staf Melaksanakan Tugas, Kebersihan Ruangan, Fasilitas Terima Pesanan, Keragaman Produk, dan Kebersihan dan Kerapihan Staf. 2. Tingkat kepuasan pedagang perantara yang berlangganan membeli sepatu CV MULIA terhadap 17 atribut mutu adalah sebagai berikut : (i) tingkat tidak puas : atribut Penawaran Tipe Favorit, (ii) tingkat cukup puas : atribut Tempat Parkir, Kebersihan & Kerapihan display room, Respon Keluhan Pelanggan, Kotak Saran, Fasilitas Terima Pesanan, dan Kuesioner Kepuasan Pelanggan, (iii) tingkat memuaskan : atribut Kenyamanan Ruangan, Motif/Corak/Warna, Keramahan & Kesopanan Staf, Kemudahan Lokasi, , Delivery Service, Harga Produk, Kemampuan Staf Melaksanakan Tugas, Kebersihan Ruangan, Keragaman Produk, dan Kebersihan & Kerapihan Staf. 3. Perusahaan telah mampu memenuhi harapan pelanggan, kecuali enam atribut mutu dan pelayanan yang masih belum memenuhi target, yaitu : Penawaran Tipe Favorit, Kotak Saran, Tempat Parkir, Kebersihan dan Kerapihan Display Room, Respon Keluhan Pelanggan dan Kuesioner Kepuasan Pelanggan. 4. CV MULIA berusaha untuk menindaklanjuti secara bijak semua harapan pelanggan, sehingga atribut mutu perusahaan yang selama ini menjadi icon penting bagi perusahaan bisa dijadikan sebagai competitive advantages yang bisa terus dikembangkan. CV MULIA bisa terus bersaing dan bertahan dalam memasuki era globalisasi pasar bebas yang dipenuhi oleh banyak kompetitor didalamnya.
15
13
Kebersihan & kerapihan Display room
12
Keramahan & kesopanan staf
11
Kemudahan Lokasi
10
Respon keluhan pelanggan
9
Kuesioner kepuasan pelanggan
8
Delivery service
7 6
Harga produk
Kebersihan & kerapihan staf
1
○
∆
∆
Proses Inti Produksi
1
17
9,43
2
3
1,5
24
13,3
∆
3
1,3
20
11,1
○
3
1,3
18,7
10,4
4
4 4 4
1
13
7,21
3
4
1,3
16
8,87
4 4
1 1
11
6,10
10
5,55
1,3
12
6,65
4 4
4 4 4 4 4 4
4
●
3 3
○
○ ●
○ ●
○ ○
∆
○
● ○ ∆
●
●
●
∆
○
Total Skor
175
2
∆ ∆
Prioritas (%)
0,12
Keragaman produk
○ ∆
32
3
4
● ○ ○ ∆ ∆
0,02
Fasilitas terima pesanan
4
●
d. Matriks interaksi
13
4
●
○
0,01
Kebersihan ruangan
∆
74
5
● ∆
0,05
Kemampuan staf melaksanakan tugas
Bobot (%)
Motif/Corak/Warna
Bobot
14
Rasio perbaikan
Tempat Parkir
+ +
Target
15
proyek
CV MULIA
Kotak Saran
produk
Pembersihan ruang
16
c. Sasaran
+ +
0,28 397
Penawaran tipe favorit
+
b. Evaluasi
Pelayanan
17
+ + +
0,52 742
Kenyamanan Ruangan
+ +
Preparasi
a. Identifikasi atribut mutu
+ +
Penyimpanan
+ = hub. positif
+ +
Suplai bahan baku
++ = hub. kuat positif
Tingkat Kepentingan
∆ = hub. lemah = 5
Harapan Pelanggan
e. Trade off
P e m b o b o t a n
● = hub. kuat = 10 ○ = hub. sedang = 5
∆
Gambar 4. House of Quality CV MULIA Bogor
1,3
10,7 5,91
1 1
7
3,88
6
3,33
4
1
5
2,77
4
4
4
2,22
3
3
3
1,66
4 4
4 4
1 1 1 1
2
1,11
1 180
0,55
1433 1,00
100
16
Saran a. Perusahaan perlu mengadakan perbaikan mutu dan kemampuan teknis seperti yang telah digambarkan HOQ. Peningkatan kemampuan teknis berhubungan dengan kemampuan staf melakukan tugas, sehingga untuk memperbaiki mutu perlu meningkatkan kualitas SDM yang bisa didapat dengan mengadakan pelatihan (training) dan membuat internal Standar Operasi Pelayanan (SOP). b. Ada dua pertanyan yang mewakili dimensi mutu Empathy, yaitu Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Kotak Saran. Ternyata kedua atribut tersebut termasuk ke dalam enam atribut mutu dan pelayanan yang belum memenuhi target. Untuk berempati kepada pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan dekat dengan pelanggan dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan dengan melakukan Customer Relationship Management (CRM). c. Meningkatkan kinerja enam atribut yang belum mencapai target dan mempertahankan kinerja sebelas atribut lainnya yang telah mencapai target. d. Perusahaan perlu membandingkan kinerja dengan perusahaan pesaing secara berkala, sehingga pengawasan, perbaikan, serta peningkatan terhadap proses-proses yang terjadi di perusahaan dapat dilakukan. Perbandingan ini bermanfaat untuk dapat bersaing di era pasar bebas.
Kerajinan Kabupaten Bogor. http://www.nusaweb.com/dekranaskabbogor.or.id. [ 4 Desember 2007 ] Gasperz, V. 2003. Total Quality Management (TQM). PT Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran : Edisi Indonesia. Salemba Empat : Jakarta. Lovelock, C. dan Lauren Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa : Jakarta. Marimin. 2005. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. PT Grasindo : Jakarta. Pemerintah Kota Bogor. 2007. Industri Kota Bogor. http://www.kotabogor.go.id/ [2 Januari 2008 ] Rampersad, H. 2001. Total Quality Management : An Executive Guide to Continous Improvement. Springer : New York. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS Dan Excel Untuk Mengukur Sikap Dan Kepuasan Konsumen. Elex Media Komputindo : Jakarta. Scott, D. 2003. Customer Satisfaction : Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan. PPM : Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA Arifin. 2007. Pengaruh Bauran Promosi terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Kartu As. Skripsi pada Universitas Brawijaya. Batubara, S C. 2003. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function Deployment pada Restoran Hoka-Hoka Bento. Tesis pada Sekolah Pasca Sarjana IPB, Bogor. Dewan Kerajinan Nasional Daerah Kabupaten Bogor. Daftar Industri
Umar, H. 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. RajaGrafindo Persada : Jakarta. Yolesar, D. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop&Drive Cabang Bogor, PT. X Tbk). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Bogor.
17
LAMPIRAN
18 Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu CV. MULIA-Perusahaan pabrik sepatu di Ciomas, Bogor yang ditulis oleh Betty Amalia, mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, Bogor. Penulis memohon kesediaan Saudara untuk mengisi kuesioner dengan lengkap dan benar, sesuai dengan petunjuk pengisian. Informasi yang terdapat di dalamnya bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kerja sama Saudara. Data Responden 17-25 th 36-45 th
Usia
:
Jenis Kelamin Pendidikan terakhir
: :
Frek. Kunjungan/bulan
: < 5 kali
L
P
SMP
SMU/SMK
D3
5 – 10 kali
26-35 th
> 45 th
S1
S3
S2
> 10 kali
Petunjuk : berilah tanda ceklist (√) pada satu kolom di setiap nomor sesuai dengan yang Anda rasakan. Sangat tidak Tidak Cukup Puas Sangat No Atribut-atribut puas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
puas
Fasilitas Diskon Kebersihan & kerapihan staf Kebersihan ruangan Kenyamanan ruangan Motif/corak/warna Delivery service Tempat parkir Keragaman produk Kecepatan pelayanan Kemudahan Lokasi Penawaran tipe favorit Respon keluhan pelanggan Kotak saran Fasilitas terima pesanan Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan & kesopanan staf Free gift (hadiah) Harga produk Kemampuan staf melaksanakan tugas Kebersihan & kerapihan display room
Terima kasih atas partisipasi Anda
Puas
puas
19 Lampiran 2. Kuesioner Matriks Perbandingan Berpasangan I. Data diri Nama : Usia : Jenis Kelamin : L P Pekerjaan : Pendapatan : Pendidikan : Telp/HP : II. Pengisian Matriks Berpasangan Petunjuk pengisian : 1) Pertanyaan yang diajukan akan berbentuk perbandingan antara suatu atribut yang ada di kolom sebelah kiri dengan elemen yang ada di bagian atas. 2) Jawaban dari pertanyaan tersebut diberi nilai oleh responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut-atribut yang dibandingkan. 3) Skala penilaian perbandingan yang diberikan mempunyai nilai antara 1-9 atau kebalikannya.
Nilai 1 3 5 7 9 2,4,6,8
Keterangan Kriteria/alternatif A sama penting dengan kriteria/alternatif B A sedikit lebih penting dari B (kebalikannya 1/3) A jelas lebih penting dari B (kebalikannya 1/5) A sangat jelas lebih penting dari B (kebalikannya 1/7) Mutlak lebih penting dari B (kebalikannya 1/9) Apabila ragu-ragu antara dua nilai yang berdekatan (kebalikannya ½, ¼, 1/6, 1/8)
19
20
Fasilitas diskon Kebersihan & kerapihan staf Kebersihan ruangan Kenyamanan ruangan Motif/corak/warna Delivery service Tempat parkir Kebersihan & kerapihan display room Fasilitas terima pesanan Penawaran tipe favorit Respon keluhan pelanggan Kotak saran Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan & kesopanan staf Kemampuan staf melaksanakan tugas Harga produk Keragaman produk
Keragaman produk
Harga produk
Kemampuan staff melaksanakan tugas
& Keramahan kesopanan staf
kepuasan Kuesioner pelanggan
Kotak saran
keluhan Respon pelanggan
Penawaran tipe favorit
Fasilitas terima pesanan
Kebersihan & kerapihan display room
Tempat parkir
Delivery service
Motif/corak/warna
Kenyamanan ruangan
Kebersihan ruangan
Kebersihan & kerapihan staf
Atribut Mutu Perusahaan
Fasilitas diskon
Lampiran 2 (Lanjutan). Tabel penentuan prioritas mutu layanan dan produk
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
20
21
Fasilitas terima pesanan
Kuesioner pelanggan
Keramahan staf
Harga produk
Kemampuan melaksanakan tugas
Keragaman produk
staf
kesopanan
Kotak saran
1,00
0,58
1,00
0,69
2,08
0,48
0,52
1,00
0,29
0,58
0,48
1,00
0,48
0,52
0,58
0,52
1,91
0,70
0,0408
1,71
1,00
1,00
1,00
5,28
0,52
1,00
0,41
0,48
0,69
0,52
1,91
0,48
0,52
0,52
0,48
0,48
0,79
0,0459
1,00
1,00
1,00
0,58
1,71
1,00
1,91
1,00
1,44
1,71
1,71
1,91
1,00
1,00
1,71
1,91
1,44
1,29
0,0746
1,44
1,00
1,71
1,00
1,05
1,71
1,00
1,44
0,91
1,00
1,00
1,71
1,00
1,44
1,00
0,58
1,91
1,18
0,0682
0,48
0,19
0,58
0,95
1,00
0,48
1,00
0,58
1,36
3,56
1,26
1,82
2,00
1,00
0,55
2,08
1,26
0,95
0,0553
2,08
1,91
1,00
0,58
1,00
1,00
0,63
0,79
1,00
1,44
1,26
2,29
2,29
0,44
2,00
1,91
1,00
1,19
0,0688
1,91
1,00
0,52
1,00
1,00
1,59
1,00
0,84
0,63
1,00
1,00
2,47
1,44
0,69
1,44
1,71
1,91
1,14
0,0663
1,00
2,47
1,00
0,69
1,71
1,26
1,18
1,00
0,58
1,44
1,00
1,36
1,26
1,00
1,71
0,69
0,66
1,10
0,0636
3,48
2,08
0,69
1,10
0,74
1,00
1,59
1,71
1,00
1,71
1,71
1,91
1,00
0,77
0,58
1,44
0,89
1,23
0,0715
1,71
1,44
0,58
1,00
0,28
0,69
1,00
0,69
0,58
1,00
1,71
1,00
2,08
2,62
2,52
1,26
1,00
1,07
0,0622
2,08
1,91
0,58
1,00
0,79
0,79
1,00
1,00
0,58
0,58
1,00
3,27
3,27
1,71
1,44
1,91
1,00
1,21
0,0701
1,00
0,52
0,52
0,58
0,55
0,44
0,41
0,74
0,52
1,00
0,31
1,00
1,00
1,44
1,44
1,00
2,47
0,76
0,0440
2,08
2,08
1,00
1,00
0,50
0,44
0,69
0,79
1,00
0,48
0,31
1,00
1,00
1,91
1,44
1,44
2,08
0,97
0,0564
1,91
1,91
1,00
0,69
1,00
2,29
1,44
1,00
1,30
0,38
0,58
0,69
0,52
1,00
1,71
1,26
2,62
1,10
0,0637
&
Respon keluhan pelanggan
kepuasan
Penawaran tipe favorit
Respon pelanggan Kotak saran
Kemudahan Lokasi
Penawaran tipe favorit
Kebersihan & display room
Kebersihan & kerapihan display room Kemudahan Lokasi
Tempat parkir
Tempat parkir
Delivery service
Delivery service
Motif/corak/warna
Motif/corak/warna
Kenyamanan ruangan
Kenyamanan ruangan
Kebersihan ruangan
Kebersihan & kerapihan staf Kebersihan ruangan
Kebersihan & kerapihan staf
Atribut Mutu Perusahaan
kerapihan
Lampiran 3. Tabel gabungan pendapat pakar
VE
VP
keluhan
Fasilitas terima pesanan Kuesioner kepuasan pelanggan Keramahan kesopanan staf Harga produk
& 1,91
0,58
1,00
1,82
0,50
0,69
0,58
1,71
0,40
0,69
0,69
0,69
0,58
1,00
1,71
1,91
0,93
0,0540
1,91
2,08
0,52
1,71
0,48
0,52
0,58
1,44
0,69
0,79
0,52
1,00
0,69
0,79
0,58
1,00
3,98
0,93
0,52
2,08
0,69
0,52
0,79
1,00
0,52
1,52
1,12
1,00
1,00
0,41
0,48
0,38
0,52
0,25
1,00
0,71
0,0537 0,0409
Jumlah
27,03
25,18
14,00
15,11
21,78
15,71
16,17
16,54
15,21
18,78
16,06
25,44
20,69
17,83
20,77
21,17
27,53
17,26
1,00
21
1,71
Kemampuan staf melaksanakan tugas Keragaman produk
22
Lampiran 4. Contoh produk sepatu CV MULIA Sepatu untuk dipakai sehari-hari
Sepatu fesyen
22
