231 Jurnal Kesehatan Ilmiah Nasuwakes Vol.7 No.2, November 2014, 231 - 238 HUBUNGAN DIMENSI MUTU DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD DR ZAINOEL ABIDIN PROPINSI ACEH TAHUN 2014 THE QUALITY OF THE RELATIONSHIP DIMENSION OF INPATIENT SATISFACTION IN CLASS III DR. ZAINAL ABIDIN ACEH PROVINCE 2014 Ismail*, Nurul Sakdah**, Agus Hendra Al-Rahmad Jurusan Keperawatan Poltekkes Kemenkes Aceh Abstrak : Mutu layanan dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang diterimanya, data yang diperoleh dari 10 orang yang dirawat Inap: dua orang senang mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUDZA , tiga orang mengeluh seretnya pelayanan dan ketidakprofesionalismme petugas terhadap jasa layanan, susah untuk mendapatkan pelayanan foto USG Abdomen yang cepat karena daftar antrian yang panjang dan kurang tanggapnya tenaga medis terhadap keluhan-keluhan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dimensi mutu layanan dengan kepuasan pasien rawat Inap Kelas III di RSUDZA Propinsi Aceh Tahun 2014. Penelitian ini bersifat Kwantitatif dengan rancangan crossectional. Populasi 520 orang. Pengambilan sampel sebanyak 84 orang secara Proportional random sampling yang mewakili masing-masing ruangan kelas III. Penelitian ini telah dilakukan dari tanggal 30 januari s/d 5 Februari 2014. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara Tampilan fisik (p-value 0,000, OR 7,34), Daya Tanggap (p-value 0,002, OR 6,25),Jaminan (p-value 0,000, OR 10,6) Empati (pvalue 0,000, OR 7,68) dengan kepuasan pasien rawat Inap Kelas III di RSUDZA Propinsi Aceh Tahun 2014. Jaminan merupakan faktor yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien (OR-Adjusted 100,67. Disarankan manajemen RSUDZA agar mampu memberikan jaminan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan dengan cara meningkatkan keahlian dan pendidikan lanjutan. Kata Kunci : Mutu pelayanan, Tampilan Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
Abstract : Quality of service is a performance indicator for health care providers such as hospitals. Quality of health services at the hospital can be reflected from the top of the patient's perception of health care it receives Based on data obtained from interviews conducted on 10 patients treated Confinement in dr Zainoel Abidin (RSUDZA) the data obtained following the two people said he was pleased to health services in RSUDZA, three people complained sluggish service and ketidakprofesionalismme officer to hospital services, it is hard to get service fast abdominal ultrasound photo because lengthy waiting lists and the lack of response of medical personnel on patient complaints. This study aims to determine the relationship of the dimensions of service quality with patient satisfaction Inpatient RSUDZA Class III in 2014 Aceh province . This study is a cross-sectional design Quantitative with . The population was all patients Inpatient RSUDZA Class III in Aceh province with the average number of people per month is 520. Sampling using Slovin formula and technique Proportional sampling conducted random sampling representing each classroom III . This study was conducted from January 30 s / d February 5, 2014. The conclusion was that there is a relationship between physical appearance ( p - value 0.000 , OR 7.34 ) , Responsiveness ( p - value 0.002 , OR 6.25 ) , Collateral ( p - value 0.000 , OR 10.6 ) Empathy ( p - value 0.000 , OR 7.68 ) and no relationship reliability ( p - value 0.163 ) with patient satisfaction RSUDZA Class III in 2014 Aceh province . Assurance is the factor most related to patient satisfaction ( OR - Adjusted 100.67) . RSUDZA management is recommended to be able to provide a guarantee of health care provided. Keywords
: Quality of service , Physical Features , Reliability , Responsiveness ,
menuntut pelayanan yang bermutu, tak dapat
PENDAHULUAN Perkembangan
terakhir
Assurance , Empathy
menunjukkan
dipungkiri bahwa pasien semakin kritis
bahwa masyarakat pengguna jasa pelayanan
terhadap pelayanan kesehatan dan menuntut
kesehatan pemerintah dan swasta semakin
keamanannya1.
222
Hubungan Dimensi Mutu Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap ……. 232 Mutu kinerja
layanan bagi
merupakan
penyelenggara
indikator pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit
terutama operasi bagian Bedah Orthopedi yang bisa sampai hitungan bulanan, Berdasarkan
latar
belakang
diatas
akan semakin maju jika kinerjanya dapat
maka peneliti tertarik untuk melakukan
dipertahankan.
penelitian tentang “ Hubungan Dimensi Mutu
Kualitas
mutu
layanan
kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari
Layanan dengan Kepuasan Pasien
persepsi pasien atas pelayanan kesehatan
Inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah
2
yang diterimanya .
Rawat
(RSUD) dr. Zainoel Abidin Propinsi Aceh
Kepuasan pasien merupakan evaluasi
Tahun 2014 ”.
setelah pemakaian dimana pelayanan yang diberikan sekurang-kurangnya sama atau
METODE PENELITIAN
melampau harapan dari pasien. Pasien yang
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif
dirawat dirumah sakit melakukan evaluasi
yaitu suatu penelitian ilmiah yang sistematis
terhadap pelayanan yang diterimanya dan
terhadap bagian-bagian dan fenomena serta
dari
hubungan-hubunganya.
evaluasi
apakah
itulah
mereka
pesien
merasa
mengetahui
puas
dengan
pelayanan yang diberikan atau tidak Data
yang
diperoleh
3
dari
kualitatif
adalah
Tujuan
penelitian
mengembangkan
dan
menggunakan model matematis,teori-teori dan hasil
hipotesis yang dikaitkan dengan fenomena4
wawancara yang dilakukan terhadap beberapa
Penelitian ini telah dilakukan pada
orang pasien yang dirawat Inap di Rumah
tanggal 30 Januari sampai dengan 5 Februari
Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin
2014 di Ruang rawat inap Kelas III Rumah
(RSUDZA) di dapatkan data sebagai berikut :
Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin
dua orang Pasien mengatakan bahwa dia
Tahun 2014.Populasi dalam penelitian ini
senang
pelayanan
adalah seluruh pasien rawat inap Kelas III di
kesehatan di RSUDZA , sementara 3 orang
Rumah sakit umum Daerah dr. Zainoel Abidin
pasien lainnya mengeluh tentang seretnya
Propinsi Aceh Tahun 2014 yang berjumlah
pelayanan
profesionalisme
520 orang. sampel sebanyak 84 orang setelah
petugas terhadap jasa layanan Rumah Sakit.
menggunakan rumus Slovin dengan Tehnik
Dan sisanya mengatakan bahwa sangat susah
pengambilan
sampel
mendapatkan fasilitas pelayanan kesehatan
Proportional
random
yang
Dependent
bisa
dan
cepat
mendapatkan
ketidak
misalnya
untuk
dapat
dalam
dilakukan sampling,
penelitian
ini
secara variabel adalah
mendapatkan pelayanan Foto USG Abdomen
Kepuasan pasien dan yang menjadi variabel
memerlukan antrian sampai dengan satu
independent adalah Tampilan fisik, kehandalan,
mingguan.dan antrian dalam jadwal operasi
daya tanggap, jaminan dan Empati. Analisis Univariat menggunakan distribusi frekwensi,
233 Jurnal Kesehatan Ilmiah Nasuwakes Vol.7 No.2, November 2014, 231 - 238 bivariat menggunakan chi square dan analisis
multivariat mengguankan regresi logistic.
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Univariat Table 1 : Hasil Analisis Univariat No 1
2
3
4
5
6
Variabel
Jumlah
Persentase
54 30
64,3 35,7
51 33
60,7 39,3
53 31
63,1 36,9
59 25
70,2 29,8
57 27
67,9 32,1
58 26
69 31
Tampilan Fisik Baik Kurang Baik Kehandalan Baik Kurang Baik Daya Tanggap Baik Kurang Baik Jaminan Baik Kurang Baik Empati Baik Kurang Baik Kepuasan Puas Kurang Puas
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa distribusi tertinggi Tampilan fisik pada katagori baik yaitu 54 responden ( 64,3%), menurut kehandalan tertinggi pada katagori baik yaitu 51 responden (60,7%), menurut Daya Tangap tertinggi pada katagori Baik yaitu 53 responden (63,1%), menurut Jaminan
tertinggi pada kategori Baik yaitu 59 responden (70,2%), menurut empati tertinggi pada katagori Baik yaitu Baik yaitu 57 responden (57%) dan menurut kepuasan pasien tertinggi pada katagori Puas yaitu 58 responden (58%)
B. Analisis Bivariat Tabel 2 : Hasil Analisa Bivariat VARIABEL
P Value
OR (CI 95%)
CI
0,000 0,104 0,002 0,000 0,000
7,3 2,4 6,3 10,7 7,7
( 2,4 - 22,1 ) ( 0,8 – 6,8 ) ( 2,0 – 19,4 ) ( 3,3 – 34,3 ) ( 2,6 - 23 )
TAMPILAN FISIK KEHANDALAN DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI PEMBAHASAN
kepuasan pasien. Hasil analisa didapatkan
1. Hubungan Tampilan Fisik dengan
juga nilai OR 7,3 yang berarti responden yang
kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas
menyatakan tampilan fisik yang kurang baik
III di RSUDZA Propinsi Aceh
memiliki peluang 7,3 kali tidak puas dari pada
Tahun 2014.
responden yang menyatakan tampilan fisiknya
Dari hasil penelitian didapatkan ada hubungan
antara
tampilan
fisik
dengan
baik.
Hubungan Dimensi Mutu Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap ……. 234 Tampilan fisik (tangibles), berkaitan
pelayanan sesuai dengan harapan yang tepat.
dengan fasilitas fisik, peralatan dan bentuk
Salah satu alasan utama seseorang membeli
atau keadaan hubungan personal. Menurut 5,
sebuah produk layanan kesehatan adalah citra
tampilan fisik merupakan kemampuan untuk
positif dari para dokternya. Dokter yang
menunjukkan eksistensinya kepada pihak
memiliki reputasi yang baik akan dijadikan
eksternal, dapat berupa penampilan dak
tolak ukur seorang pasien mempertimbangkan
kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah
dirinya
sakit
dan
keadaan
lingkungan
sekitarnya.Penilaian pelanggan ataupun pasien akan kualitas
untuk
diperiksa
oleh
dokter
2
dimanapun dokter tersebut bekerja . Hasil penelitian ini tidak didukung dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
adanya
Poniman6 pada tahun 2009 yang menyatakan
hubungan tampilan fisik dengan kepuasan
ada hubungan kehandalan dengan kepuasan
pasien karena setelah bencana tsunami gedung
pasien rawat jalan (p=0,005)
Penulis
berasumsi
terhadap
RSUD Zainoel Abidin telah dibangun oleh pemerintah
dan
adanya hubungan antara kehandalan dengan
prasaran pendukung yang sangat bagus, hal
kepuasan pasien, dapat disebabkan beberapa
ini dapat dilihat dari tatanan gedung, tata
hal antara lain karena di RSUD Zainoel
ruang dan tata letak serta kerapihan yang ada.
Abidin yang melakukan tindakan pelayanan
Tetapi masih ada responden yang mengatakan
tidak hanya petugas resmi tetapi banyak juga
tidak
karena
mahasiswa-mahasiswa D III, S1 bahkan
kepuasan pelayanan tidak hanya dipengaruhi
dokter PPDS pun cukup ramai di ruang
oleh tampilan fisik semata, tetapi ada hal-hal
rawatan.
lain
dokter
puas,
yang
Jerman
hal
dengan
ini
ikut
sarana
Menurut Asumsi peneliti terhadap tidak
disebabkan
mempengaruhi
seperti
Disamping yang
itu,
kunjungan/visit
dilakukan
tidak
menentu
keterampilan, fasilitas, sarana dan prasarana
waktunya juga dapat menyebabkan timbulnya
dan interaksi antara petugas dan pasien.
anggapan bahwa petugas di ruang rawat tersebut tidak dapat diandalkan sehingga
2. Hubungan Kehandalan
dengan
menimbulkan ketidakpuasan.
kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUDZA Propinsi Aceh Tahun 2014. Berdasarkan
3. Hubungan Daya Tangap
dengan
kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas hasil
hasil
penelitian
III RSUDZA Propinsi Aceh Tahun
didapatkan bahwa tidak ada hubungan antara
2014.
kehandalan petugas dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan
dari
hasil
penelitian
Kehandalan berkaitan dengan kemampuan
dapatkan bahwa ada hubungan antara Daya
untuk
Tanggap petugas
memberikan
atau
menampilkan
dengan kepuasan pasien.
235 Jurnal Kesehatan Ilmiah Nasuwakes Vol.7 No.2, November 2014, 231 - 238 Nilai OR 6,2 yang berarti responden yang
kepuasan pasien. Nilai OR 10,6 yang berarti
menyatakan daya tanggap
responden yang menyatakan
baik memiliki
jaminan baik
peluang 6,2 kali lebih puas bila dibandingkan
memiliki peluang 10,6 kali lebih puas bila
dengan daya tanggap yang kurang baik.
dibandingkan dengan rsponden yang menilai
Daya tanggap ( responsiveness), meliputi kemampuan
dalam
mengambil
jaminan kurang baik.
tindakan
Jaminan (Assurance ) berkaitan dengan
pelayanan untuk mengendalikan situasi dan
kebaikan atau sikap sopan santun yang
menemukan soludi yang tepat, cepat dan aktif.
ditunjukkan oleh dokter, perawat dan petugas
Hal ini sejalan Menurut Indriati
5
yang
dan
petugas
non
medis
lainnya
dan
mengatakan bahwa Daya tanggap merupakan
kemampuan mereka untuk menumbuhkan
kemampuan untuk memberikan pelayanan
kepercayaan dan keyakinan pasien2.
kesehatan secara cepat dan tepat kepada
Menurut asumsi peneliti di RSUDZA
pasien. Daya tanggap diukur dengan indikator
telah tersedia tenaga tenaga yang sesuai
kesigapan petugas dalam menangani keluhan
dengan keluhan pasien seperti dokter sub
pasien. Tanggapan petugas terhadap saran dari
spesialis, semua perawat sudah menyelesaikan
para pasien dan respon petugas terhadap
pendidikan D-III dan S1 bahkan ada yang S2.
setiap keinginan pasien7.
Sedangkan sebahagian pasien yang merasa
Menurut asumsi peneliti, di RSUD
tidak ada jaminan terhadap pelayanan yang
Zainoel Abidin sering dilakukan pelatihan
mereka terima dapat disebabkan karena
tentang SOP dan pelayanan yang excellent.
adanya penempatan perawat dan dokter yang
Memang, tidak dapat kita pungkiri masih
tidak sesuai dengan keahliannya, jam visit
banyak kita jumpai daya tangggap petuga
atau kunjungan dilakukan oleh dokter PPDS
yang kurang baik, hal ini dapat terjadi karena
bukannya
adanya sebahagian tenaga
yang lebih
menangani pasien tersebut karena yang
mementingkan kepentingan pribadi dari pada
bersangkutan sedang melakukan aktifitas yang
kepentingan pasien seperti mengantar dan
lain.
menjemput
anak
ke
sekolah,
les
oleh
dokter
spesialis
yang
dan 5. Hubungan
sebagainya.
Empati
dengan
kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas 4. Hubungan
Jaminan
dengan
III RSUDZA
kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa
III RSUDZA Propinsi Aceh Tahun
ada hubungan antara empati dengan kepuasan
2014.
pasien. Nilai OR 7,7 yang berarti responden
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa ada hubungan antara jaminan dengan
yang menyatakan empati
baik memiliki
Hubungan Dimensi Mutu Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap ……. 236 peluang 7,7 kali lebih puas dibandingkan dengan yang empati yang kurang baik. Empati
(Emphaty)
berkenaan
memberikan
perhatian
secara
Menurut
asumsi
peneliti,
adanya
anggapan dari petugas bahwa petugas kurang degan
berempati dapat kita lihat dari keluhan pasien
individual
dan atau keluarganya. Bagi perawat hal
kepada pasien. Hal sama juga diungkapkan
tersebut merupakan hal yang biasa karena hal
Indriati 5, yang mengatakan bahwa
itu adalah dampak dari penyakit yang
oleh empati
merupakan
kemampuan
untuk
memberikan perhatian yang tulus terhadap semua
pasien.
Perhatian
diukur
dengan
indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa
memandang
status
pasien,
dapat
memberikan perhatian kepada setiap pasien dan pengertian terhadap keluhan-keluhan pasien2.
dideritanya
sehingga
terkadang
petugas
mengabaikan keluhan-keluhan tersebut. C. ANALISIS MULTIVARIAT Pada
Analisa
Multivariat
ternyata
didapatkan nilai P value yang lebih dari 0,05 sebanyak 2 variabel sehingga memerlukan langkah
–
langkah
selanjutnya
sehingga
didapatkan hasil akhir sebagai berikut :
Tabel 3 : Model Akhir Analisa Multivariat Hubungan Dimensi Mutu Layanan dengan kepuasan pasien Rawat Inap Kelas III di RSUDZA Propinsi Aceh Tahun 2014 No 1.
Dimensi Kepuasan
B
Jaminan Constant
2,367 -0,539
Berdasarkan tabel 3diatas dapat dilihat bahwa ternyata dimensi jaminan merupakan variabel yang paling dominan
dengan
OR Adjusted 10,667
95%CI 3,317-34,301
p-value 0,000
2014. Sedangkan 14% dipengaruhi oleh dimensi yang lainnya. Dominannya
Jaminan
(Assurance
)
kepuasan pasien dengan OR-Adjusted 10,7
terhadap kepuasan pasien berkaitan dengan
yang artinya responden yang merasakan
kebaikan atau sikap sopan santun serta
jaminan pelayanan yang baik,
keahlian
memiliki
yang ditunjukkan oleh dokter,
peluang untuk puas sebanyak 10,7 kali lebih
perawat dan petugas dan petugas non medis
besar dibandingkan dengan responden yang
lainnya
merasakan jaminan pelayanan yang kurang
menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan
baik.
pasien.
dan
kemampuan
mereka
untuk
Hasil perhitungan persamaan regresi ganda berarti bahwa dengan Jaminan yang baik
akan
berpeluang
86%
untuk
menimbulkan kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III RSUDZA Propinsi Aceh Tahun
KESIMPULAN Berdasarkan dari hasil penellitian dan pembahasan yang telah dipaparkan, maka simpulan penelitian ini adalah sebagai berikut
237 Jurnal Kesehatan Ilmiah Nasuwakes Vol.7 No.2, November 2014, 231 - 238 adalah Dimensi mutu layanan yang terbukti
mempertimbankan aspek-aspek yang dapat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat
mempengaruhi
Inap Kelas III di RSUDZA Taun 2014 adalah
akhirnya
sebagai berikut : Pada Variabel tampilan fisik
kesehatan pasien masyarakat.
kepuasan
dapat
pasien
meningkatkan
yang derajat
didapakan mayoritas penilaian responden
Bagi Institusi/Instansi Kesehatan
pada kategori baik yaitu 54 orang (64,3%),
Perlunya
upaya
promotif
untuk
Pada Variabel kehandalan petugas didapatkan
meningkatkan kemampuan dan daya tanggap
hasil baik 51 orang (60,7%), Pada variabel
petugas dalam melakukan pelayanan kepada
Daya Tanggap didapat hasil Baik yaitu 53
pasien dan keluarganya
orang
pelatihan ataupun metode lain seperti morning
(63,1%),
pada
variabel
Jaminan
didapatkan asil baik dengan 59 orang (70,2%),
care dan sebagainya
dan pada variabel Empati, baik
modifikasi
57 0rang
untuk
melalui kegiatan
sehingga ada upaya
meningkatkan
(67,9%) sehingga kepuasan pasien berada
layanan kesehatan kepada
pada katagori puas yaitu 58 orang (69%).
yang lebih baik
kualitas
pasien ke arah
Pada Analisa Bivariat didapatkan : adanya
Bagi Peneliti Lain
hubungan
antara tampilan fisik dengan
Bagi peneliti lain jika ingin meneliti
kepuasan pasien (P value=0,000), adanya
tentang mutu kepuasan dapat mengukur
hubungan antara Daya Tanggap dengan
variabel
kepuasan pasien (p Value=0,002), Adanya
variabel yan telah ada, dan berhati-hati dalam
hubungan jaminan dengan kepuasan pasien (P
pembuatan
Value=0,00) dan adanya hubungan empati
penilianan pada kuesioner atau alat ukur
dengan kepuasan pasien (P Value=0,000).
lainnya yang dapat menimbulkan bias dan
Dan Tidak adanya hubungan dengan kepuasan
dapat menimbulkan hasil penilaian yang
pasien adalah kehandalan (P Value=0,104),
kurang tepat pula.
lainnya
ataupun
menperdalam
dan pengaturan letak bobot
Pada Analisa Multivariat didapatkan bahwa Jaminan merupakan variabel yang paling
UCAPAN TERIMA KASIH
mempengaruhi
(OR
Ucapan terima kasih penulis ucapkan
Adjusted 10,7 dengan nilai p Value 0,000,
kepada Direktur Rumah Sakit Umum Zainoel
dan nilai Probabilitynya sebesar 86 %).
Abidin Banda Aceh beserta Stafnya dan
Kepuasan
pasien
responden yang telah membantu hingga SARAN
penelitian ini dapat diselesaikan.
Bagi Ilmu Pengetahuan Peneliti
menyarankan
agar
hasil
penelitian ini dapat bermanfaat bagi ilmu keperawatan dan kedokteran sehingga dapat
DAFTAR PUSTAKA 1
.
Jacobalis, S., 1989. Menjaga Mutu Pelayanan
Rumah
Sakit
(Quality
Hubungan Dimensi Mutu Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap ……. 238 Assurance),
Jakarta:
Citra
Windu
Pasien. Ilmu Ekonomi Program Pasca
Satria
SarjanaUniversitas
2
. Muninjaya, G AA, 2012. Manajemen Mutu Layanan Kesehatan. EGC Jakarta:
Semarang. 6
. Poniman, B., Supriyono., 2009. Pengaruh
3
. Aidi,A., 2013. Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan
di
Puskesmas
Dimensi
Lamno
terhadap
Kabupaten Aceh Jaya Tahun 2013,
Sakit
Sripsi,Banda
Sukoharjo,
Aceh:
Universitas
Serambi Mekkah Banda Aceh. . Murti, B. 2003. Prinsip dan metode Riset Gadjah
“Nirmala
Suri”
Surakarta.,
Kabupaten http://e-
download/118/99 [26september, 2012] . Wijono, D., 2004. Manajemen Mutu
. Indriati, D, R., 2010. Analisis Pengaruh
Puskesmas
Kepuasan Pasien Rumah
7
University Press
Kualitas
Pelayanan
aub.ac.id/index.php/excellent/article/
Mada
5
tingkat
Kualitas
journal.stie-
4
Epidemiologi,
Diponegoro,
Pelayanan
terhadap
Jasa
Kepuasan
Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi, Surabaya: Airlangga University Press
