Zie vervolgblad. Alleen ter besluitvorming door het College. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Kadernota Agressie

Collegevoorstel

Openbaar

Onderwerp

Kadernota Agressie

Programma Openbare/ Programmanummer besluitenlijst 18

december 2007

BW-nummer

Bestuur & Middelen / 1042 no 47 Collegevergadering Portefeuillehouder

H. Kunst en H. Bruls

Aanwezig: Samenvatting

Directie/afdeling, ambtenaar, telefoonnr.

In de Kadernota Agressie: “’t Hoort bij mijn werk! ... of toch niet?” zijn Th. de Graaf Voorzitter PO10, Anita van Kempen, 2583 de uitgangspunten voor onze Agressie & sr., Geweld (A&G) P. aanpak Depla, van H. van Hooft L. Scholten, H. Kunst, Wethouders geformuleerd. Dit is noodzakelijk omdat uitJ. landelijk onderzoek P. Lucassen, van der Meer blijkt dat Datum ambtelijk voorstel twee-derde van onze medewerkers met een publieke taak, 2 mei 2013 P. Eringa Gemeentesecretaris geconfronteerd wordt met incidenten van A&G. De Kadernota gaat in Registratienummer A. Kuil Communicatie op de vraag hoe we er voor zorgen dat onze medewerkers zo min 13.0006760 M. Sofovic Verslag mogelijk worden blootgesteld aan A&G door preventieve aanpak, en als het toch gebeurt daar zo min mogelijk (blijvende) schade van ondervinden. Een aantal zaken is al goed geregeld. Wat echter ontbreekt is een gemeenschappelijk en eenduidig gemeentelijk kader. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid jegens de burgers en het risico dat medewerkers worden uitgespeeld. De samenvatting is te lezen op de pagina’s 7 t/m 9 van de Kadernota

Aldus Ter besluitvorming door het college

vastgesteld in de vergadering van:

1) Vaststellen de voorgestelde Agressienorm als gemeentelijke norm en deze ook te communiceren met de Raad; 2) De uitgangspunten van de kaderstelling Agressie te onderschrijven; 3) De arbocoördinator aan te wijzen als Gemeentelijke Coördinator Agressie en Geweld; 4) Per agressieprotocol een Demedewerker voorzitter, aan te stellen als De secretaris, preventiemedewerker Agressie; 5) De agressietrainingen onder te brengen bij NijmegenSchool en hiervoor budget te doen overhevelen van afdelingen naar Programmamanager NijmegenSchool. H. Boon van Ostade 6) De DirectieRaad opdracht te geven tot het instellen van een Platform Agressie en dit platform opdracht te geven voorstellen voor te bereiden: Programmadirecteur a) Over het al dan niet instellen van een BIT/BOT-team ten R. van Wuijtswinkel, behoeve van collegiale steun B. van der Ploeg b) Te onderzoeken of en zo ja hoe lik-op-stukbeleid kan worden uitgebreid met het thuis bezoeken van de dader op de dag van het incident.

Paraaf akkoord

Datum

Paraaf akkoord

Datum

 Zie vervolgblad  Alleen ter besluitvorming door het College Besluit B&W d.d. 10 december 2013  Conform advies

 Aanhouden  Anders, nl.

nummer: 3.28

1 Bestuursagenda

Gemeentesecretaris

Portefeuillehouder

Voorstel-aanhetCollege_van BenW_KadernotaAgressie-nov2013.docx

Collegevoorstel

Vervolg beslispunten

7) De DirectieRaad opdracht te geven de uitvoering van bovengenoemde besluiten te faciliteren en de benodigde middelen beschikbaar te stellen.

Voorstel-aanhetCollege_van BenW_KadernotaAgressie-nov2013.docx

Collegevoorstel

1

Probleemstelling

Omdat twee-derde van de medewerkers met een publieke taak, blijkens onderzoek, geconfronteerd wordt met uitingen van agressie & geweld, is het noodzakelijk om aandacht aan de materie te schenken. Deze Kadernota gaat in op de vraag hoe we er voor zorgen dat onze medewerkers zo min mogelijk worden blootgesteld aan agressie en als het toch gebeurt daar zo min mogelijk (blijvende) schade van ondervinden. Binnen onze gemeente kennen we bij verschillende afdelingen handelingsprotocollen omgaan met Agressie & Geweld. Daarin is de aanpak van Agressie & Geweld goed geregeld. Wat echter ontbreekt is een gemeenschappelijk gemeentelijk kader in de aanpak van Agressie & Geweld. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid jegens de burgers en bestaat het risico dat medewerkers worden uitgespeeld. Ook de Ondernemingsraad, gesteund door de bonden dringt aan op het formuleren van één gemeentelijk kader. Deze nota bestaat uit drie delen: 1. In deel 1 formuleren we kaderstellend de voorwaarden om de volledige aanpak van Agressie & Geweld vorm te geven middels afspraken binnen de thema’s preventie, curatie en repressie. Hierbinnen formuleren we onze visie en het normstellend kader, we gaan de definitie van agressie en de uitgangspunten van ons beleid. In de beschrijving van de organisatiestructuur formuleren we een voorstel over betere deling van kennis en kunde binnen onze organisatie en beschrijven we de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. We leggen afspraken over registratie vast en doen een voorstel over het gemeentebreed organiseren van trainingen agressie en geweld. We schetsen groepen functionarissen die een verhoogd risico lopen om te maken te krijgen met agressie en geweld en plaatsen dit tegen de inventarisatie van bestaande agressieprotocollen en risicovolle functies en locaties die nog moeten worden opgesteld. Ook plaatsen we deze inventarisatie tegen het licht van competenties als het gaat over adequaat omgaan met agressie en geweld. We nemen een voorstel op voor gemeentelijke organisatie van de training en scholing van medewerkers. 2. In het tweede deel van dit plan schetsen we de contouren van ons gemeentelijk agressieprotocol. We benaderen die vanuit een volledige aanpak van agressie en geweld bestaande uit de thema’s preventie, curatie en repressie. We nemen een stappenplan op om te komen tot maatwerk handelingsprotocollen Agressie en Geweld of kortweg agressieprotocol genoemd. En we sluiten dit deel af met een voorbeeld protocol dat gebruikt kan worden op plekken waarvoor (nog) geen maatwerk protocol is. 3. In het derde deel: het Plan van Aanpak Agressie, schetsen we onze voornemens om de aanpak van agressie gemeentebreed aan te pakken en te borgen.

2

Juridische aspecten

Het wettelijk kader voor ons agressiebeleid wordt gevormd door: 1. De Arbowet: a) Dat we het werk zodanig moeten organiseren, dat er geen nadelige invloed wordt uitgeoefend op de gezondheid van medewerkers (art. 3.1.a) en b) dat risico’s bij de bron moeten worden aangepakt (art. 3.1.b.) c) dat we rekening moeten houden met de persoonlijke eigenschappen van werknemers (art.3.1.c.)

Collegevoorstel

Vervolgvel

3

d) Dat we doeltreffende maatregelen moeten nemen op het gebied van eerste hulp bij ongelukken (art. 3.1.e.) e) Bij ernstig of onmiddellijk gevaar moet elke werknemer zelfstandig de nodige maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen (art.3.1.f. en art.29) f) De werkgever moet beleid voeren ten aanzien van het voorkomen, dan wel het beperken van psychosociale belasting, zoals agressie en geweld (art. 3.1.) g) De werkgever laat zich bijstaan door deskundige medewerkers die hem bijstaan bij het uitvoeren van het arbobeleid (art. 13 preventiemedewerker) 2. Sinds 2002 zijn in de CAO afspraken gemaakt gericht op beperken van risico’s door agressie en geweld: a) het opstellen van een agressieprotocol (cao 2002- 2003) b) het invoeren van een agressieregistratiesysteem (cao 2005-2007) c) integrale aanpak agressie en beleid, registratie, aanstelling agressiecoördinator en normstelling (art. 6 cao 2009-2011). 3. afspraken sociale partners opgenomen in arbocatalogus (uitgave A&O fonds 2008) 4. kabinetbesluit over aanpak agressie en geweld en mogelijke maatregelen en met name over de mogelijkheid om als werkgever aangifte te doen van incidenten van agressie.

3

Doelstelling

De Kadernota Agressie biedt één gemeenschappelijk en eenduidig Gemeentelijk Kader bij de aanpak van Agressie & Geweld, waarbij de volgende uitgangspunten van belang zijn: 1. We nemen onze werkgeversverantwoordelijkheid en fasciliteren maatregelen in onze zorg voor medewerkers 2. De kernthema’s van MeeAnder: professionaliteit, samenwerking en kostenbewustzijn zijn impliciciet betrokken in deze nota. 3. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt agressie. Hiermee komt ons professioneel handelen tot uitdrukking. 4. We voldoen aan de wettelijke kaders die van kracht zijn als het gaat om agressie en geweld 5. We hanteren één gemeentelijke norm bij agressie en geweld 6. We beleggen de verantwoordelijkheden daar waar ze horen 7. We kiezen voor een volledige aanpak van agressie en geweld. 4

Argumenten

Blijkens landelijk onderzoek heeft twee-derde van de medewerkers met een publieke taak, te maken met uitingen van agressie & geweld. Dit maakt het noodzakelijk om aandacht aan deze problematiek te schenken. Deze Kadernota besteedt veel aandacht aan preventie om zoveel mogelijk het incidenten met agressie en geweld te voorkomen. Daarnaast biedt deze nota handreikingen hoe om te gaan met incidenten van agressie & geweld als deze zich toch voordoen. Kern van deze Kadernota is het bieden van een gemeenschappelijk en eenduidig Kader voor de hele gemeentelijke organisatie. Gelukkig kennen we al vele jaren bij verschillende afdelingen handelingsprotocollen omgaan met Agressie & Geweld. Daarin is de aanpak van Agressie & Geweld goed geregeld. Door het bieden van een gemeenschappelijk en eenduidig kader bieden we helderheid en houvast aan al onze medewerkers en voorkomen we dat medewerkers tegen elkaar worden uitgespeeld. Die helderheid willen we ook communiceren richting de burgers van onze gemeente.

Collegevoorstel

Vervolgvel

4

Tenslotte heeft de Ondernemingsraad, gesteund door de bonden aangedrongen op het formuleren van één gemeentelijk kader. De volgende uitgangspunten in de aanpak zijn verder nog van belang: 1. Agressie mag nooit lonen 2. Agressie en integere dienstverlening gaan niet samen. Amtenaren kunnen niet in vrijheid beslissen. 3. Begrenzen van grensoverschrijdend gedrag voorkomt agressie. 2 4. Ook anticiperen we op de herziene arbocatalogus ‘agressie en geweld’ die naar verwachting eveneens in 2013 het licht zal zien. 5. Voor een goede aanpak is maatwerk vereist. Dit kader wil geen keurslijf zijn, het laat voldoende ruimte om het beleid op afdelings- of functieniveau aan te passen. De Gemeentelijke Norm voor Agressie & Geweld luidt: ”Wij accepteren geen agressie en geweld tegen onze burgers en ook niet tegen onze medewerkers! Incidenten van Agressie & Geweld worden altijd gemeld, wanneer een burger zich op een agressieve manier uit tegen een medewerker en hij – na op zijn gedrag te zijn aangesproken – zijn gedrag niet verandert of het gedrag zelfs verergert” Melding van agressie-incidenten is van belang om werkelijk zicht te krijgen op het voorkomen van incidenten en om zo nodig ons beleid aan te passen als analyse van incidenten daartoe aanleiding is. 5

Financiën

1. In de onderhavige nota wordt voorgesteld de trainingen agressie & geweld onder te brengen bij NijmegenSchool. Dit vraagt een besluit om een deel van de scholingsbudgetten over te hevelen naar NijmegenSchool. Op dit moment is nog niet aan te geven wat de hoogte is voor de noodzakelijke overheveling. Zodra hier zicht op bestaat zal hierover aanvullend een voorstel worden ingediend. 2. In de nota wordt een publiekscampagne richting de burgers van Nijmegen voorgesteld. Na besluitvorming door uw college zal hiervoor opdracht worden gegeven aan de afdeling communicatie om dit vorm te geven. Ook hierover is nog niet aan te geven wat de eventuele kosten zijn van een publiekscampagne. Wel zal zoveel mogelijk aansluiting worden gezocht bij al bestaande campagnes van vpt en A&O-fonds om de kosten te drukken. Zodra een communicatieplan is ontwikkeld en de kosten in beeld zijn zal ook hierover een aanvullend voorstel worden geformuleerd en voorgelegd. 6

Communicatie

1. Zowel intern als extern is goede communicatie over onze agressienorm van belang. In het wekelijks gesprek met de Burgemeester in de Brug kan hier aandacht aan worden besteed op het moment dat zich een ernstig incident voordoet. Ook kan in de kennismakingsbrief die aan nieuwe burgers wordt gestuurd, de norm worden opgenomen. 2. Een ander aandachtspunt betreft het bekend maken van de huisregels. De kunst is om deze helder en op een geaccepteerde wijze vorm te geven. Aan het A&O-fonds is gevraagd om hierin mee te denken en zo mogelijk een landelijke standaard te ontwikkelen.

Collegevoorstel

Vervolgvel

5

7

Uitvoering en evaluatie

1. Het derde deel van deze Kadernota behelst een Plan van Aanpak voor de uitvoering van de afspraken in deze nota. De regie daarvoor berust bij de – nog aan te wijzen – Gemeentelijke Coördinator Agressie & Geweld en de afdeling P&O. 2. Het – in de nota voorgestelde – Platform Agressie & Geweld zal opdracht krijgen om de actualiteit van het Agressiebeleid te bewaken. Ook krijgt het platform opdracht om te onderzoeken of: a) Het door VPT aanbevolen invoering van een BIT- of BOT-team een goede aanvulling voor onze organisatie is en b) Of een ik-op-stuk aanpak, waarbij de dader van een agressie-incident op dezelfde dag van het incident thuis wordt bezocht, een zinvolle aanvulling is op onze aanpak. c) Indien uw college instemt met het voorstel om de trainingen Agressie & Geweld in het vervolg te laten aanbieden door NijmegenSchool, vraagt om de afspraak te maken om begin 2015 te evalueren hoe dit door de uitvoeringsorganisatie wordt ervaren. Bovendien hopen we dan een antwoord te krijgen of de beoogde positieve effecten hiervan: “Kostenbesparing, kwaliteitsbewaking en organisatorische eenheid”, inderdaad gerealiseerd worden. 3. Door de bijzondere bevoegdheden van de toezichthouders is het noodzakelijk om met de afdeling Stadstoezicht “maatwerk”-afspraken te maken over registratie en training. 8

Risico

Indien een gemeenschappelijke en éénduidige aanpak en normstelling uitblijft ontstaat het risico van willekeur in behandeling van burgers en daarmee het risico van uitspelen van medewerkers tegen elkaar door burgers. Bovenal laten we daarmee onduidelijkheid bestaan over wat wij van burgers verwachten en omgekeerd, wat burgers van ons kunnen verwachten.

Bijlage(n):

1. Kadernota Agressie: “’t Hoort bij mijn werk! ... of toch niet?” 2. Instemmingsbrief van de OR

’t Hoort bij mijn werk!

… of toch niet?

KADERNOTA AGRESSIE met: Agressiebeleid Gemeente Nijmegen Contouren Agressie Protocol Uitvoeringsplan Agressie & Geweld ’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

‘t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

2

’t Hoort bij mijn werk!

… of toch niet?

KADERNOTA AGRESSIE met:  Agressiebeleid Gemeente Nijmegen  Kader Agressie Protocol  Uitvoeringsplan Agressie & Geweld

Afdeling P&O november 2013 3 ’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen


4

Inhoud KADERNOTA AGRESSIE met:.................................................................................................................................. 3 

Agressiebeleid Gemeente Nijmegen .............................................................................................................. 3



Kader Agressie Protocol .................................................................................................................................. 3



Uitvoeringsplan Agressie & Geweld................................................................................................................ 3

Inhoud ..................................................................................................................................................................... 5 Bijlagen .................................................................................................................................................................... 6 Samenvatting, conclusies, aanbevelingen en beslispunten .................................................................................... 7 Inleiding................................................................................................................................................................. 11 Deel I:

Agressiebeleid 1.1. Visie en Normstelling ..................................................................................... 15

1.2.

Verantwoordelijkheden ......................................................................................................................... 17

1.3.

Platform Agressie en geweld .................................................................................................................... 1

1.4.

Definitie en vormen van agressie en geweld ......................................................................................... 18

1.5.

Het agressieprotocol ............................................................................................................................. 19

1.6.

Professionaliteit en competentieversterking .......................................................................................... 1

1.7.

Registratie, nabespreking, analyse en de arbeidsinspectie .................................................................... 21

1.8.

Het organiseren van collegiale steun ..................................................................................................... 22

1.9.

Opvang en Nazorg .................................................................................................................................. 23

1.10

Repressieve maatregelen ..................................................................................................................... 23

1.11.

Aangifte ................................................................................................................................................ 24

1.12.

Verhaal de schade op de dader ............................................................................................................ 25

Deel 2:

Agressieprotocol ............................................................................................................................. 27

2.1.

Uitgangspunten agressieprotocol .......................................................................................................... 28

2.2.

Stappenplan richting een Agressieprotocol ........................................................................................... 28

2.3.

Gemeentebreed Agressieprotocol ........................................................................................................ 30

Deel 3:

Plan van Aanpak Agressie & Geweld ..................................................................................................... 37

Geraadpleegde literatuur en bronnen .................................................................................................................. 40 Bijlage 1 ................................................................................................................................................................. 42 Bijlage 2 ................................................................................................................................................................. 46 Bijlage 3 ................................................................................................................................................................. 50 Bijlage 4 ................................................................................................................................................................. 52 Bijlage 5 ................................................................................................................................................................. 53 Bijlage 6 ................................................................................................................................................................. 55 Bijlage 7 ................................................................................................................................................................. 57 Bijlage 8 ................................................................................................................................................................. 61

5 ’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

Bijlagen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Afspraken over aanpak van agressie en geweld, Art. 6 in de cao gemeenten van 2009 – 2012 Rollen, taken en verantwoordelijkheden Vormen van ongewenst gedrag ingedeeld Overzicht functies met risico op confrontatie met agressie & geweld Overzicht soorten taken met risico op confrontatie met agressie en geweld Overzicht trainingsaspecten en doelgroepen Overzicht van overschrijding van de organisatienorm en voorgestelde repressieve maatregel Voorbeeld huisregels


6

Samenvatting, conclusies, aanbevelingen en beslispunten Samenvatting Kadernota Agressie Omdat twee-derde van de medewerkers met een publieke taak, blijkens onderzoek, geconfronteerd wordt met uitingen van agressie & geweld, is het noodzakelijk om aandacht aan de materie te schenken. Deze Kadernota gaat in op de vraag hoe we er voor zorgen dat onze medewerkers zo min mogelijk worden blootgesteld aan agressie en als het toch gebeurt daar zo min mogelijk (blijvende) schade van ondervinden. Binnen onze gemeente kennen we bij verschillende afdelingen handelingsprotocollen omgaan met Agressie & Geweld. Daarin is de aanpak van Agressie & Geweld goed geregeld. Wat echter ontbreekt is een gemeenschappelijk gemeentelijk kader in de aanpak van Agressie & Geweld. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid jegens de burgers en bestaat het risico dat medewerkers worden uitgespeeld. Ook de Ondernemingsraad, gesteund door de bonden dringt aan op het formuleren van één gemeentelijk kader. Dit alles vormt de aanleiding om deze Kadernota Agressie voor te leggen. Uitgangspunt in de aanpak van Agressie & Geweld is de aanname dat professionaliteit en klantgerichtheid de belangrijkste aspecten zijn om Agressie & Geweld te voorkomen of om te kunnen de-escaleren. Deze uitgangspunten vormen de rode draad in deze Kadernota. Ook de MeeAnder waarden samenwerking en kostenbewustzijn spelen impliciet een rol in de geformuleerde uitgangspunten en beleidskaders. Het hart van de aanpak van Agressie & Geweld wordt gevormd door de Gemeenschappelijk norm: “Extern: Wij accepteren geen agressie tegen onze burgers en ook niet tegen onze medewerkers.’ Intern: Een incident met agressie en geweld moet worden gemeld wanneer een burger zich op een agressieve manier uit tegen een medewerker en hij, na op zijn gedrag te zijn aangesproken, zijn gedrag niet verandert of het gedrag zelfs verergert.” Van belang voor een effectieve aanpak is dat burgers op de hoogte zijn van wat ze van ons kunnen verwachten en wat niet. Ook is het nodig dat wij hen informeren over onze Agressienorm, immers alleen wanneer burgers op de hoogte zijn van de norm kunnen wij hen er ook effectief op aanspreken. Voor alle betrokkenen is het van belang om te weten wie, waarvoor verantwoordelijk is. Daarom zijn in de nota de verantwoordelijkheden, taken en rollen van bestuur tot aan medewerker geformuleerd. Voor medewerkers die mogelijk geconfronteerd worden met Agressie & Geweld is het belangrijk dat ze op de hoogte zijn van de afgesproken handelwijze bij agressie en geweld, uitingen van agressie kunnen herkennen en kunnen onderscheiden van emotie en adequaat kunnen acteren bij de confrontatie met Agressie en Geweld. Daarom zijn de begrippen rond agressie & geweld toegelicht en is aangegeven welke competenties we verwachten bij groepen functies die mogelijk te maken krijgen met agressie, zoals toezichttaken, handhavingstaken, balie- en spreekkamertaken, hulpdiensten, beheertaken en a-specifieke taken. Ten behoeve van de professionaliteit, kwaliteit, effectiviteit en kostenbewustzijn wordt voorgesteld om de trainingen “Omgaan met Agressie & Geweld” onder te brengen bij NijmegenSchool. Een vast onderdeel hiervan vormt de aandacht voor registratie, immers alleen met consequent melden van incidenten krijgen we een goed beeld over het voorkomen ervan, maar kunnen we ook betere maatregelen te treffen. De gevolgen voor daders worden beschreven bij repressieve acties. Daarin is ons sanctie- en aangiftebeleid geformuleerd en ook hier is het van belang om dezelfde uitgangspunten te gebruiken en eenduidig te opereren. Hoewel dit buiten het werkingsgebied van deze Kadernota valt, hebben we ook een aanbeveling opgenomen om te werken aan een gemeenschappelijke aanpak van Agressie & Geweld binnen het grondgebied van de gemeente Nijmegen in samenwerking met andere instituten. Dit onder regie van de afdeling Veiligheid. 7 ’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

In het eerste deel van deze notitie zijn de beleidsuitgangspunten op het gebied van Agressie & Geweld geformuleerd. In het tweede deel zoomen we in richting de uitvoeringsorganisatie en proberen we een antwoord te geven op de vraag: ‘Hoe zorgen we er voor dat onze medewerkers zo min mogelijk de kans lopen om blootgesteld te worden aan Agressie & Geweld? En als het dan toch gebeurt, hoe zorgen we er dan voor dat medewerkers zijn toegerust om hier adequaat mee om te gaan. Ook beantwoorden we in dit deel de vraag: ‘Wat zijn de gevolgen voor de dader als hij niet aanspreekbaar is op zijn gedrag?’ In het derde en laatste deel laten we in een ‘Plan van Aanpak’ zien hoe we denken de stap van deel 1 naar deel 2 te maken.

Conclusies Binnen de gemeentelijke organisatie is al veel goed geregeld. Dat geldt in ieder geval voor die plaatsen en functies waar het risico op het voorkomen van agressie het grootst is. Aan de andere kant ontbreekt een eenduidig en gemeenschappelijk kaderstellende norm en helderheid daarover bij de burgers van Nijmegen, de medewerkers en de politiek van Nijmegen. Dat vraagt kortom om het vaststellen daarvan en de grondslag is neergelegd in deze Kadernota Agressie. Administratief en organisatorisch is het goed als een aantal zaken duidelijk worden vastgelegd en medewerkers worden aangewezen de werkzaamheid en actualiteit van de afspraken op het gebied van Agressie & Geweld te bewaken. Tot slot kan een kwaliteitsslag gemaakt worden in het organiseren van de agressietrainingen. We verwachten dat we hiermee ook de kosten beter kunnen bewaken. Voor leidinggevenden is het van belang dat zij goed weten hoe te acteren als incidenten met Agressie & Geweld aan de orde zijn en adequate opvang en nazorg te bieden.

Aanbevelingen Het is belangrijk dat we allen dezelfde taal spreken als het gaat om Agressie & Geweld. Daarmee zijn we beter toegerust als we met Agressie & Geweld te maken krijgen, maar het betekent bovenal dat we één taal spreken jegens de burgers van Nijmegen. Dat geldt niet alleen voor de mensen binnen de gemeentelijke organisatie. Ook voor burgers is het belangrijk als zij weten wat zij van ons mogen verwachten en wat niet. Kortom een belangrijke aanbeveling is om de geformuleerde norm en definitie van Agressie & Geweld vast te stellen voor het hele gemeentelijke apparaat. Een hieruit voortkomende aanbeveling is om met de burgers van Nijmegen helder te communiceren wat wij accepteren en wat niet. Een derde belangrijke aanbeveling is om de taken en verantwoordelijkheden vast te stellen zoals is voorgesteld en de uitvoeringsorganisatie te faciliteren om verbetersuggesties in de aanpak van Agressie & Geweld te onderzoeken en hier aanvullende aanbevelingen over te formuleren.

Beslispunten Het College van B&W wordt gevraagd: 1. In te stemmen met de voorgestelde Agressienorm als gemeentelijke norm; 2. De uitgangspunten van de kaderstelling Agressie te onderschrijven; 3. De arbocoördinator aan te wijzen als Gemeentelijke Coördinator Agressie en Geweld; 4. Per agressieprotocol een medewerker aan te stellen als preventiemedewerker Agressie; 5. In te stemmen met het voorstel om de agressietrainingen onder te brengen bij NijmegenSchool en hiervoor budget te doen overhevelen van afdelingen naar NijmegenSchool. 6. De DirectieRaad opdracht te geven tot het instellen van een Platform Agressie en dit platform opdracht te geven voorstellen voor te bereiden: a. Over het al dan niet instellen van een BIT/BOT-team ten behoeve van collegiale steun b. Te onderzoeken of en zo ja hoe lik-op-stukbeleid kan worden uitgebreid met het thuis bezoeken van de dader op de dag van het incident.


8

7. De DirectieRaad opdracht te geven de uitvoering van bovengenoemde besluiten te fasciliteren en de benodigde middelen beschikbaar te stellen. De DirectieRaad wordt gevraagd om 1. Conform de besluitvorming van het College opdrachten uit te zetten en activiteiten te fasciliteren, waaronder overheveling van budgetten naar NijmegenSchool. De Ondernemingsraad te vragen in te stemmen met de voorliggende kadernota Agressie.



10

Inleiding Per jaar wordt wel 64% van de medewerkers met een publieke functie met ongewenst gedrag van klanten en burgers geconfronteerd. Volgens landelijk onderzoek 24% met serieuze bedreigingen en 14% met fysiek geweld. Deze cijfers dwingen ons als gemeente om actief beleid te voeren om agressie en geweld tegen onze medewerkers te voorkomen en om medewerkers goed te begeleiden als er toch iets gebeurt. Agressie en geweld tegen medewerkers heeft soms ernstige gevolgen voor die medewerkers en tast bovendien het gezag van de overheid aan. Wij hebben hier een bijzondere verantwoordelijkheid. Wij zijn niet alleen verantwoordelijk voor een veilige openbare ruimte, maar ook aanspreekbaar als werkgever en verantwoordelijk voor de integriteit van het functioneren van het gemeentelijk apparaat. ’t Hoort bij mijn werk…, of toch niet? Het antwoord op deze vraag luidt wellicht : “beiden” en dit vraagt om nuancering. Omgaan met emoties van klanten beschouwen we als behorend tot het professioneel handelen van onze medewerkers. Echter wanneer een klant | burger grensoverschrijdend gedrag vertoont en hierop niet aanspreekbaar is en de emotie zich gaat richten tegen onze medewerkers, dan is er sprake van agressie. Dát hoort níet bij het werk en beschouwen we als een organisatieprobleem. Uit vragen en verhalen van medewerkers blijkt dat grote behoefte bestaat aan het verduidelijken van de norm en definitie van agressie. Daaruit volgt vanzelfsprekend welk gedrag we tolereren en welk niet en als dit helder is voorkomen we dat agressie en geweld een probleem van de medewerker wordt. Duidelijk is dat er grote behoefte bestaat aan een algemeen gedragen normstellend kader voor de hele gemeentelijk organisatie als het gaat over agressie en geweld en om dit te communiceren met de burger. Het is aan te bevelen om de communicatie naar de burger aan te sluiten bij de werkgroep “gevoelige aangiften” die door de afdeling Veiligheid is geïnitieerd. Hierin participeren een aantal Nijmeegse organisatie, de politie en het OM met als doel een gemeenschappelijk aanpak van agressie en geweld te vinden. Dit creëert helderheid richting de Nijmeegse burgers, waardoor deze eenduidig kunnen worden aangesproken.

Uitgangspunten voor de kaderstelling agressie 1.

We nemen onze werkgeversverantwoordelijkheid en fasciliteren maatregelen in onze zorg voor medewerkers 2. De kernthema’s van MeeAnder: professionaliteit, samenwerking en kostenbewustzijn zijn impliciciet betrokken in deze nota. 3. We gaan uit van de professionaliteit van onze medewerkers. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt agressie. 4. We voldoen aan de wettelijke kaders die van kracht zijn als het gaat om agressie en geweld 5. We hanteren één gemeentelijke norm bij agressie en geweld 6. Agressie mag nooit lonen 7. Agressie en integere dienstverlening gaan niet samen. Amtenaren kunnen niet in vrijheid beslissen. 8. Begrenzen van grensoverschrijdend gedrag voorkomt agressie. 9. We beleggen de verantwoordelijkheden daar waar ze horen 10. We kiezen voor een volledige aanpak van agressie en geweld die uit drie thema’s bestaat: a. Preventief optreden en inzicht in risico’s b. Curatief optreden en hulp inschakelen c. Repressief optreden, doen wat je zegt. 11 ’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

11. We anticiperen op het nieuwe functiewaarderingssysteem ‘HR21’ dat naar verwachting eind 2013 in gebruik wordt genomen. 2 12. Ook anticiperen we op de herziene arbocatalogus ‘agressie en geweld’ die naar verwachting eveneens in 2013 het licht zal zien. 13. Voor een goede aanpak is maatwerk vereist. Dit kader wil geen keurslijf zijn, het laat voldoende ruimte om het beleid op afdelings- of functieniveau aan te passen. Met deze kadernota komen we tegemoet aan de wens van de Ondernemingsraad en de bonden voor een gemeentelijke kaderaanpak van agressie en geweld. Politieke ambtsdragers Uit onderzoek is gebleken dat 30% van de politieke ambtsdragers te maken heeft met agressie en geweld. Dit valt buiten het werkingsgebied van deze nota, maar indien gewenst kan hier aanvullend beleid en kunnen maatregelen voor worden geformuleerd. Wel willen we graag op deze plaats u in overweging geven om de agressienorm behalve door het College van B&W, ook door de Raad te laten vaststellen zodat we eenduidig communiceren als het gaat om incidenten van agressie en geweld. Wettelijk kader Het wettelijk kader voor ons agressiebeleid wordt gevormd door: 1. De Arbowet: a) Dat we het werk zodanig moeten organiseren, dat er geen nadelige invloed wordt uitgeoefend op de gezondheid van medewerkers (art. 3.1.a) en b) dat risico’s bij de bron moeten worden aangepakt (art. 3.1.b.) c) dat we rekening moeten houden met de persoonlijke eigenschappen van werknemers (art.3.1.c.) d) Dat we doeltreffende maatregelen moeten nemen op het gebied van eerste hulp bij ongelukken (art. 3.1.e.) e) Bij ernstig of onmiddellijk gevaar moet elke werknemer zelfstandig de nodige maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen (art.3.1.f. en art.29) f) De werkgever moet beleid voeren ten aanzien van het voorkomen, dan wel het beperken van psychosociale belasting, zoals agressie en geweld (art. 3.1.) g) De werkgever laat zich bijstaan door deskundige medewerkers die hem bijstaan bij het uitvoeren van het arbobeleid (art. 13 preventiemedewerker) 2. Sinds 2002 zijn in de CAO afspraken gemaakt gericht op beperken van risico’s door agressie en geweld: a) het opstellen van een agressieprotocol (cao 2002- 2003) b) het invoeren van een agressieregistratiesysteem (cao 2005-2007) c) integrale aanpak agressie en beleid, registratie, aanstelling agressiecoördinator en normstelling (art. 6 1 cao 2009-2011) . 2 3. afspraken sociale partners opgenomen in arbocatalogus (uitgave A&O fonds 2008) 4. kabinetbesluit over aanpak agressie en geweld en mogelijke maatregelen en met name over de mogelijkheid om als werkgever aangifte te doen van incidenten van agressie. Leeswijzer Deze nota bestaat uit drie delen: 1. Binnen het Arbobeleid formuleren we kaderstellend de voorwaarden om de volledige aanpak vorm te geven middels afspraken binnen de thema’s preventie, curatie en repressie. Hierbinnen formuleren we onze visie en het normstellend kader, we gaan de definitie van agressie en de uitgangspunten van ons beleid. In de beschrijving van de organisatiestructuur formuleren we een voorstel over betere deling van kennis en kunde binnen onze organisatie en beschrijven we de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. We leggen 1

de tekst van art. 6 uit de cao 2009 – 2012 is in bijlage 1 opgenomen. In een arbocatalogus beschrijven werkgevers en werknemers op eigen initiatief hoe ze zullen voldoen aan doelvoorschriften van de overheid voor veilig en gezond werken. Een doelvoorschrift is een norm in de wet waaraan bedrijven zich moeten houden. Een arbocatalogus heeft kracht van wet en is daarvoor ook getoetst door de arbeidsinspectie. In 2013 wordt de huidige arbocatalogus vernieuwd. Deze nota anticipeert daarop.

2


12

2.

3.

afspraken over registratie vast en doen een voorstel over het gemeentebreed organiseren van trainingen agressie en geweld. Bij de invulling daarvan anticiperen we op het nieuwe functiewaarderingssysteem HR21, dat naar verwachting eind 2013 ook bij ons in gebruik wordt genomen. We schetsen groepen functionarissen die een verhoogd risico lopen om te maken te krijgen met agressie en geweld en plaatsen dit tegen de inventarisatie van bestaande agressieprotocollen en risicovolle functies en locaties die nog moeten worden opgesteld. Ook plaatsen we deze inventarisatie tegen het licht van competenties als het gaat over adequaat omgaan met agressie en geweld. We nemen een voorstel op voor gemeentelijke organisatie van de training en scholing van medewerkers. In het tweede deel van dit plan schetsen we de contouren van ons gemeentelijk agressieprotocol. We benaderen die vanuit een volledige aanpak van agressie en geweld bestaande uit de thema’s preventie, curatie en repressie. We nemen een stappenplan op om te komen tot maatwerk handelingsprotocollen Agressie en Geweld of kortweg agressieprotocol genoemd. En we sluiten dit deel af met een voorbeeld protocol dat gebruikt kan worden op plekken waarvoor (nog) geen maatwerk protocol is. In het Plan van Aanpak Agressie, het derde deel van deze nota schetsen we onze voornemens om de aanpak van agressie gemeentebreed aan te pakken en te borgen.

Tenslotte... Overal waar in deze nota gesproken wordt over hij, hem en zijn, wordt ook nadrukkelijk zij en haar bedoeld.



14

Deel I: 1.1.

Agressiebeleid

Visie en Normstelling

De Gemeente Nijmegen voert een actief beleid om agressie en geweld tegen haar medewerkers te voorkomen. Het beleid is gebaseerd op de visie ‘agressie wordt niet geaccepteerd’. Deze visie dragen we uit zowel onder medewerkers als onder burgers. Voor een effectieve aanpak van deze problematiek moeten we duidelijke grenzen formuleren en eenduidige begrippen hanteren. Op dit moment is het beeld over wat we accepteren difuus. Soms wordt dit verbonden aan de weerbaarheid van de individuele medewerker en daarmee wordt agressie en geweld een probleem van de medewerker. Dit vinden wij onwenselijk. Bovendien is het onduidelijk naar de burger en zet de deur op een kier voor burgers om te zoeken naar kwetsbaarheid bij medewerkers. Het formuleren van een agressienorm is het meest essentiële in de aanpak van agressie en geweld en tegelijkertijd ook het moeilijkst omdat het samenhangt met zaken als de context van de publieke dienstverlening, de gewenste omgangsvormen en normen, de kernwaarden van de organisatie en van professioneel handelen enz. We hanteren de volgende uitgangspunten bij het formuleren van de organisatienorm voor agressie en geweld: 1. De norm is voor iedereen gelijk 2. Agressie mag niet lonen 3 3. Agressie en integere dienstverlening gaan niet samen. Ambtenaren kunnen niet in vrijheid beslissen . 4. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt agressie. 5. Begrenzen van grensoverschrijdend gedrag voorkomt escalatie Daarom formuleren we de volgende kaderstellende norm en definitie als het gaat om agressie en geweld: De gemeente Nijmegen stelt zich op het standpunt dat agressie van klanten tegen medewerkers van haar organisatie onacceptabel is. Uitingen van agressief gedrag jegens onze medewerkers worden daarom nooit onbesproken gelaten.

BINNEN DE GEMEENTE NIJMEGEN HANTEREN WE DE VOLGENDE AGRESSIENORM ‘Een incident met agressie en geweld moet worden gemeld wanneer een burger zich op een agressieve manier uit tegen een medewerker , en hij, na op zijn gedrag te zijn aangesproken, zijn gedrag niet verandert of het gedrag zelfs verergert.’ ‘Wij accepteren geen agressie tegen onze burgers en ook niet tegen onze medewerkers.’

Bron: Habilis en P2 in opdracht van A&O fonds

Preventie In het in 2010 vastgestelde ArboBeleidsPlan ‘Van zorg naar vóórzorg’ is besloten onze aandacht zoveel mogelijk te verschuiven van curatieve aanpak naar preventieve aanpak. Dit zelfde uitgangspunt hanteren we in dit AgressieBeleidsplan. 3

Hiermee bedoelen we dat medewerkers in hun besluitvorming en benadering van burgers de gemeentelijke richtlijnen volgen die voor bepaalde dienstverlening is vastgesteld.


Daarom hanteren we de volgende preventieve maatregelen en uitgangspunten:  Wij zorgen dat de burgers van Nijmegen geïnformeerd zijn over onze agressienorm;  We zorgen dat onze dienstverlening klantgericht is;  Voor ieder lokatie- of functieprotocol wordt een risico-analyse gemaakt en onderzocht welke maatregelen preventief kunnen worden getroffen om het risico op agressie te verkleinen. Hiervoor wordt per protocol de module Agressie & Geweld uit de gemeentelijke RI&E uitgevoerd;  Er wordt daarbij aansluiting gezocht bij het project ‘dienstverlening’ vanuit de aanname dat klantgerichte dienstverlening een belangrijke preventieve maatregel is;  Alle agressie-incidenten worden geregistreerd, geanalyseerd en waar mogelijk worden aanvullende maatregelen getroffen. Hierbij kan gedacht worden aan: aanpassen werkprocessen aanvullend fysieke en technische maatregelen aanvullende communicatiemiddelen  Voor de werkwijze van onze medewerkers zijn gedragsregels opgesteld die zijn vastgelegd in de 4 klantcontactwijzer ;  In al onze lokaties gelden huisregels en deze zijn middels borden, flyers voor nieuwe klanten en onze website bekend gemaakt.  Op lokaties waar het risico op agressie en geweld groot is zijn fysieke en technische maatregelen getroffen om het risico op schade zoveel mogelijk te beperken.  Op verschillende risicovolle lokaties is een beveiligingsmedewerker aanwezig. Het optreden van de beveiligingsmedewerker is voornamelijk preventief.  Onze medewerkers zijn professionals als het gaat om hun primaire taak en hebben een cursus omgaan met agressie gevolgd om adequaat te kunnen handelen bij incidenten. Integrale aanpak Wij kiezen voor een volledige aanpak van de problematiek van agressie en geweld en daarbij kiezen we voor het IPIV-model: 1. In ons beleid leggen we op gemeentelijke niveau ons normstellend kader vast. In de protocollen vertalen we die normstelling in concrete en herkenbare afdelingsnormen, die vanzelfsprekend zijn afgeleid van het gemeentelijk kader. 2. We zorgen dat onze werkomgeving zo veilig mogelijk is ingericht en daarmee proberen we agressie te voorkomen of de omstandigheden te bieden om agressie adequaat aan te pakken als deze zich toch voordoet. 3. We trainen onze medewerkers en leidinggevenden. Allereerst bieden we hen een professioneel kader waarbinnen zij kunnen functioneren. Op het gebied van agressie en geweld bieden wij hen training en opleiding om adequaat te kunnen acteren bij incidenten van agressie. 4. Voor medewerkers die worden blootgesteld aan incidenten met agressie en geweld hebben we een adequaat pakket van opvang en nazorg beschikbaar en leidinggevenden weten hoe zij hierbij moeten acteren.

Beleid & procedures

Opvang & Nazorg

AGRESSIE

Technische beveiliging

Vaardigheid personeel 4

de klantcontactwijzer is te vinden in de kennisbank op Binnenwerk


16

1.2.

Verantwoordelijkheden5

Werkgevers zijn primair verantwoordelijk voor de bescherming van hun werknemers en de uitvoering van de publieke taak. Zij nemen deze verantwoordelijkheid daadwerkelijk en zichtbaar op zich door duidelijk uit te spreken dat agressie en geweld niet worden getolereerd. Op grond van de Arbowet zijn werkgevers verplicht hun werknemers met enige regelmaat te instrueren over de te verrichten werkzaamheden en de risico’s die daaraan verbonden zijn Het Bestuur | de DirectieRaad zorgt voor de ontwikkeling, het initiëren en de borging van het veiligheidsbeleid binnen de organisatie. Zij formuleert hiertoe concrete doelstellingen, stelt het veiligheidsbeleid vast, stelt procedures op en mandateert de taken, bevoegdheden en verantwoordelijheden. En zij stelt de financiële middelen, tijd en opleidingsfasciliteiten die hiervoor nodig zijn beschikbaar aan de medewerkers. Uitvoering gevend aan de afspraken over aanpak van agressie en geweld in art. 6 in de cao gemeenten van 2009 – 2012, wordt voorgesteld om de arbocoördinator | preventiemedewerker aan te wijzen als Gemeentelijke Coördinator Agressie & Geweld. In deze rol begeleidt en bewaakt zij namens het bestuur de uitvoering van de geplande maatregelen die voortkomen uit het veiligheidsbeleid. De arbocoördinator ziet toe op eenduidige registratie van agressievoorvallen en op de analyse ervan, ziet er op toe dat de nazorg na een voorval van agressie en geweld geregeld is en zorgt voor de coördinatie en afhandeling van schade en letsel. Zij rapporteert periodiek over de voortgang aan haar leidinggevende.

NIEUW

De direct leidinggevende geeft uitvoering aan het vastgestelde veiligheidsbeleid, creëert voldoende randvoorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie en geweld, stuurt hierop en voert hierover overleg met de aangestelde preventiemedewerker Agressie. Hij is ook verantwoordelijk voor de personeelszorg en opvang na voorvallen. We gaan er vanuit dat Medewerkers alle mogelijkheden benutten om agressie en geweld te voorkomen en/of te beperken. In het kader van zijn professionaliteit is het voor de medewerker belangrijk dat hij weet (of leert) hoe hij voor zijn eigen veiligheid kan zorgen. Bewustwording over aspecten die een rol spelen bij het ontstaan en de escalatie van agressie, maar vooral ook bij het de-escaleren ervan is daarom voor hem een belangrijk aandachtspunt. Op grond van de Arbowet wordt van de werknemer verwacht dat hij georganiseerde voorlichtingen over risico’s in het werk biwoont en actief aan trainingen in het omgaan met agressie en geweld deelneemt. Van de werknemer wordt verder verwacht dat hij de geldende bedrijfs- en veiligheidsvoorschriften naleeft en maatregelen neemt tegen risico’s als gevolg van de werkzaamheden om zichzelf, collega’s, derden en het milieu te beschermen. Daarnaast hebben de medewerkers de morele verplichting jegens de werkgeveer en collega’s om voorvallen van agressie en geweld te melden.

1.3.

Platform Agressie en geweld

NIEUW

De aanpak van agressie & geweld binnen de gemeente Nijmegen kan effectiever door meer samenwerking, overleg en uitwisseling van bestaande en nieuwe kennis. Dit gebeurt tot nu toe incidenteel, waardoor veel kennis en kunde onbenut blijft. Wij stellen daarom voor om de klankbordgroep, die nu haar visie heeft gegeven over de onderhavige beleidsnota, een structureel karakter te geven in een platform agressie & geweld. Contactpersonen | platform agressie & geweld We stellen voor om dit platform in het leven te roepen dat twee keer per jaar bij elkaar komt om ervaring, kennis en kunde te delen.

5

In bijlage 2 is een uitgewerkt overzicht opgenomen van alle rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen de gemeente Nijmegen


Doel van dit platform is om de DirectieRaad te adviseren over de aanpak van Agressie en Geweld op alle terreinen waarop deze beleidsnota betrekking heeft. Vanuit de verschillende protocollen nemen contactpersonen, de zgn. preventiemedewerkers agressie, deel aan het platform. De afdeling Veiligheid wordt gevraagd om aan dit platform te participeren om daarmee de link te kunnen leggen naar de aanpak van agressie en geweld zoals dit binnen de gemeentelijke grenzen wordt geformuleerd. Eveneens wordt een vertegenwoordiger van de afdeling Verzekeringen uitgenodigd om aan dit platform deel te nemen. Het stategische overleg van het Platform Agressie en Geweld wordt voorgezeten door de gemeentesecretaris. De investering Iedere functiegroep, afdeling of gebouwbeheerder waarvoor geldt dat er een agressieprotocol moet zijn 6 opgesteld , zorgt intern voor een contactpersoon voor agressie en geweld (de Preventiemedewerker Agressie en Geweld). (PAG) De afdeling P&O zorgt voor een regisseur gemeentebreed; de zogenaamde gemeentelijke Coördinator Agressie en Geweld (CAG). Vertegenwoordigers van de afdelingen Veiligheid en Verzekeringen participeren in het platform om hun expertise te delen. De Gemeentesecretaris is voorzitter van het strategisch deel van het platformoverleg. Thema’s platform Het toetsen van het beleid en adviseren van de afdeling P&O | de DirectieRaad daarover; Het afstemmen van de agressietrainingen; Het uitwisselen over het gebruik van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR); Het uitwisselen van ervaringen. Het delen van bestaande en nieuwe kennis en inzichten.

1.4.

Definitie en vormen van agressie en geweld

Voor een eenduidige en effectieve aanpak hanteren we dezelfde definitie en begrippen voor agressie en geweld. Ook moet duidelijk zijn met welke vorm van agressie we te maken hebben en wat wij hieronder 7 verstaan.

1

WE HANTERERN DE VOLGENDE DEFINITIE VAN AGRESSIE BINNEN DE GEMEENTE NIJMEGEN ‘Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, of het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood.’

Bron: Handreiking Agressie & Geweld, Veiliige Publieke Taak

Vormen van agressie en geweld We onderscheiden drie vormen van agressie en geweld waarmee wij te maken hebben. Dit zijn: 1. Instrumentele agressie en -geweld Hierbij zet de dader zijn agressie bewust in als middel om een bepaald doel te bereiken.

6 7

Zie deel 2 over het Agressieprotocol voor een volledige lijst van categorieën van agressie en geweld verwijzen we naar bijlage 3


18

2. Frustratieagressie en -geweld Dit is een emotionele uitbarsting als gevolg van (een opeenstapelng) van negatieve ervaring(en). 3. Onbeheerste agressie en geweld Dit ontstaat onder invloed van onder andere alcohol, drugs en/pf psychische ziekten, waardoor de controle over het eigen gedrag verdwijnt.

1.5.

Het agressieprotocol

Een handelingsprotocol bij agressie of kortweg agressieprotocol is een handreiking voor iedere medewerker die met agressie te maken kan krijgen. In theorie kan dit gelden voor alle medewerkers voor de gemeente Nijmegen, immers we vervullen allemaal een dubbelrol: die van ambtenaar of publieke dienstverlener en die van burger. In het kader van deze paragraaf maken we toch een onderscheid tussen die functies of diensten 8 waarbij publiekscontacten de basis vormen van de functie en indirecte functies . In deel 2 van deze nota staan we uitgebreid stil bij de contouren en mogelijke inhoud van het handelingsprotocol bij agressie of kortweg agressieprotocol en bieden een stappenplan voor het actualiseren of formuleren er van. Maatwerk Omdat de publieke taken binnen de gemeente Nijmegen per gebouw of functie kunnen verschillen, vraagt een agressieprotocol om maatwerk zodat voor de medewerker en leidinggevende klip en klaar is wat in het kader van agressie de afspraken zijn. Het zal voor iedereen duidelijk zijn dat voor medewerkers van de afdeling toezicht en stadsbeheer de omstandigheden anders zijn dat voor medewerkers die publiekstaken vervullen in de Mariënbeurs en de Stadswinkel. In deel twee is een stappenplan opgenomen om te komen tot een passend agressieprotocol per functiegroep en/of gebouw.

1.6.

Professionaliteit en competentieversterking

De MeeAnder kernbegrippen Professionaliteit, Samenwerking en Kostenbewustzijn vormen het uitgangspunt voor deze paragraaf. We noemden het al eerder: we gaan uit van de professionaliteit van de medewerkers in het uitoefenen van hun publieke taak. En het voorkomen van agressie is iets waar je samen met collega’s aandacht voor hebt en waarin je gezamenlijk de norm uitdraagt. Toch kan het gebeuren dat medewerkers te maken krijgen met agressief gedrag van burgers, zoals blijkt uit het landelijke onderzoek waarmee we deze kadernota begonnen.

Praktijkvoorbeeld ‘lang wachten’ ‘Toen die man na lang wachten eindelijk aan de beurt was, zag ik dat hij bijna ontplofte. Voordat hij uit zijn slof schoot, zei ik: ‘Excuses voor het lange wachten. We nemen hier voor iedereen de tijd. Nu is het uw tijd. Wat kan ik voor u doen? En wilt u koffie?’ Hij bekoelde ter plaatse.’ Bron: Arbocatalogus Agressie & Geweld

Een aspect van professionaliteit bestaat uit het omgaan met agressie en geweld. Training en voorlichting is daarom onderdeel van de integrale aanpak van agressie en geweld. De trainingsinhoud is gebaseerd op de actuele leerdoelen van de medewerkers. Door middel van een intake kan de training afgestemd worden op de leerdoelen van de medewerkers. Het doel van de traidning is dat de medewerkers inzicht krijgen in de oorzaken van agressief gedrag en geweld en dat zij zich vaardigheiden kunnen eigen maken om professioneel en adequaat te reageren op agressie en geweld waarbij de professional de regie weet te houden in het dienstverlenings- en handhavingsproces van ons werk.

8

In het kader van agressie en geweld verstaan we onder indirecte functies die functies die in principe geen directe publiekscontacten hebben.


NIEUW

Gemeentebreed aanbod door NijmegenSchool Tot nu toe worden deze trainingen door afdelingen zelf georganiseerd. Wij stellen voor om de agressietrainingen gemeentebreed onder te brengen bij NijmegenSchool. De verwachtte voordelen hiervan zijn: Toezicht op de kwaliteit, actualiteit en continuïteit van de training; Diversiteit in trainingsaanbod afhankelijk van de leervraag van de medewerker; Ondersteuning bij het bijhouden van opleidingsactualiteit van individuele medewerkers; Beter benutten van subsidiemogelijkheden van met name het A&O-fonds en hiermee werken we mee aan het MeeAnder-thema kostenbewustzijn.

Integraal en maatwerk trainingsaanbod 9 Wij zijn een voorstander van integraal trainingsaanbod bestaande uit: 1. Kenniscomponent: iedere medewerker die potentieel te maken krijgt met agressie en geweld moet kennis nemen van de theorie en beleid omtrent agressie en geweld. Dit kan middels een e-learningmodule; 2. Aan de hand van de gemeeentelijke norm op afdelingsniveau een concrete vertaling maken naar de praktijk. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van thematisch werkoverleg. Ook andere aspecten van agressie kunnen hierin aan bod komen, zoals het delen van ervaringen, het registreren van incidenten, het evalueren van incidenten en nadenken over verbetering van werkprocessen en eigen houding. 3. Deze bovenstaande punten leiden tot een inventarisatie van de individuele leerbehoeften van de medewerker. Op basis van deze inventarisatie kunnen ervaringsgerichte trainingsmodules worden aangeboden. Randvoorwaarden bij het inzetten van trainingen bij de aanpak van agressie en geweld De organisatienorm is helder en eenduidig over wat acceptabel is en wat niet. Het bestuur is betrokken en staat volledig achter deze organisatienorm, het agressiebeleidskader en – protocol en draagt deze actief uit. Optimale dienstverlening is ook vanuit het oogpunt van agressie en geweld belangrijk. Immers wanneer de dienstverlening niet op orde is, leidt dit sneller tot grensoverschrijdend gedrag en daarmee sneller tot agressie. Een goede en gedragen visie op én realisatie van de dienstverlening is de basis voor preventie. Hierbij hoort onder meer ‘regievoering’: de gemeente heeft en houdt de leiding over het hele proces; ‘professionaliteit’ van de medewerkers: waaronder klantgericht handelen, maar ook een goede kwaliteit van de interne processen en een adequaat en helder handhavingsbeleid. Goed ontwikkeld personeelsbeleid: bij elke functie is een set van competenties belangrijk om de functie goed te kunnen vervullen. Zo ook bij functies waarbij agressie en geweld kan voorkomen. Niet elke competentie is te trainen, een aantal competenties is sterk verbonden met iemands persoonlijkheid, dat training maar in beperkte mate tot verbetering van de competentie kan leiden. 10 Dat maakt een goed werving & selectiebeleid noodzakelijk . Aandacht voor nieuwe medewerkers: Het is belangrijk dat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk geattendeerd worden op geldende afspraken inzake agressie en geweld. Het is aan te bevelen om nieuwe medewerkers, zeker bij risicovolle functies, een mentor toe te wijzen. Deze mentor krijgt de expliciete opdracht om alle in’s en out’s van veilig werken over te dragen. Dit maakt deel uit van het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers en de leidinggevende is verantwoordelijk dat dit gebeurt. Budgetoverheveling voor de kosten van de agressietrainingen is hiervoor noodzakelijk. Uitzondering op deze regel Omdat de Toezichtshouders-BOA ook buitengewoon opsporingsambtenaar is heeft hij niet alleen te maken met de gemeente (als werkgever), maar ook met de korpsleiding van de politie. Hun training (bij IBT, een politie-opleidingsinstituut) is niet alleen gericht om met agressie en geweld om te gaan, maar ook worden zij 9

In bijlage 7 is een overzicht opgenomen van trainingsonderdelen en doelgroepen In bijlage 7 is een overzicht opgenomen van groepen functies met verhoogd risico op confrontatie met agressie en geweld en de competenties die bij die profielen horen. 10


20

onder andere getraind om zelf geweld toe te passen als de omstandigheden dat vragen. In de training wordt stilgestaan de beoordeling van situaties waarin geweld proportioneel en subsidiair wordt toegepast. Deze training draagt in voldoende mate bij aan de professionaliteit van de medewerkers Toezicht en daarom laten we hun training buiten beschouwing in het hierboven geformuleerde voorstel. Wél zal overleg plaatsvinden met de afdeling Toezicht om afstemming te realiseren over de gemeenschappelijke norm en definitie van agressie en geweld. De specifieke eisen voor de toezichthouders worden opgenomen in het ‘maatwerk’-protocol agressie & geweld voor toezichthouders.

1.7.

Registratie, nabespreking, analyse en de arbeidsinspectie

Een actueel en op maat toegesneden beleid is slechts dan mogelijk als de aanleiding en het voorkomen van agressie bekend is. Dat is mogelijk als agressie-incidenten geregistreerd worden. Door te registeren krijgen we informatie over de aard van de problematiek zodat we beleid beter kunnen evalueren en aanpassen. Het belang van registreren Het geeft de medewerker het gevoel dat er zorg is voor hem/haar en respect voor zijn/haar beleving; Melden dwingt tot vertellen en ondersteunt daarmee het verwerkingsproces; Het draagt bij aan het voorkomen van agressie doordat risico’s in beeld komen en maatregelen kunnen worden getroffen. Het aanpakken van lichte vormen van agressie leidt tot daling van zwaardere vormen van agressie. Er ontstaat een meetbaar beeld over het voorkomen van agressie en geweld. Goede registratie vormt de basis voor aangifte en het verhalen van de schade op de dader. GIR Begin 2011 is begonnen met de uitrol van de internetapplicatie ‘Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem’, kortweg het GIR. Dit systeem is speciaal voor gemeenten ontwikkeld om op eenvoudige wijze incidenten van agressie te melden. Leidinggevenden kunnen vervolgens in samenspraak met de melder passende maatregelen nemen. Tot nu toe is het GIR uitgerold bij de Mariënbeurs en de Stadswinkel. Helaas heeft dit nog maar beperkt geleid tot een verbeterd registratiegedrag. Dat dit onvoldoende gebeurt lijkt samen te hangen met de volgende zaken: De norm is niet duidelijk; Medewerkers verwarren de registratie soms met het doen van Aangifte en zijn bang voor repercussies door de dader; Medewerkers zijn bang ‘afgerekend’ te worden op hun meldgedrag tijdens functionerings- en beoordelingsgesprekken. Er wacht nog zoveel ander werk Om het registratiegedrag te verbeteren stellen we de volgende spelregels voor: 1. Alle agressie-incidenten worden gemeld in het GIR. Dit geldt voor alle vormen van agressie. 2. Aan medewerkers die extern hun publieke taak vervullen wordt daarvoor een app ter beschikking gesteld voor op hun handheld. 3. Een leidinggevende zet altijd opvang en nazorg in (zie 1.8 en 1.9) als hij een melding krijgt vanuit het GIR en handelt volgens de afspraken over opvang en nazorg. 4. Incidenten worden nabesproken en geanalyseerd en leerpunten worden besproken en/of doorgegeven aan de preventiemedewerker agressie. 5. Tijdens het thematisch werkoverleg wordt stilgestaan bij het registreren .

NIEUW

Opnieuw een uitzondering op de regel Omdat de afdeling Stadstoezicht door zijn specifieke rol zo vaak in aanraking komt met agressie & geweld, bestaat het risico dat – als wij hen voorschrijven – alle incidenten te melden, zij dan minder op straat zullen kunnen zijn. Helemaal niet melden is geen optie. Het is aan te bevelen om met de afdeling Stadstoezicht aanvullende afspraken te maken op welke wijze en wanneer incidenten gemeld worden en wanneer niet. 21 ’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

Wellicht is de mobiele app van het GIR een hulpmiddel hierbij. Randvoorwaarden voor nabespreking agressie-incident: De leidinggevende geeft de opdracht Het incident wordt besproken, niet de medewerker De cultuur van de nabespreking is open en veilig en niet gericht op ‘afrekenen’. De nabespreking moet binnen twee weken na het incident plaatsvinden. Waarschuwen arbeidsinspectie Werkgevers zijn verplicht om ernstige incidenten bij de arbeidsinspectie te melden binnen 24 uur na het incident. Er is sprake van een ernstig incident als: De medewerker aan de gevolgen overlijdt; De medewerker ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt; De medewerker in het ziekenhuis moet worden opgenomen; De medewerker blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hiervan).

1.8.

Het organiseren van collegiale steun

Een effectief middel in de aanpak van agressie en geweld is het organiseren van collegiale steun. We onderscheiden hierin drie fasen: 1. Preventief: Als en medewerker inschat dat het gesprek, waar hij zich op voorbereidt, mogelijk tot agressie kan leidinen, dan roept hij de hulp in van een collega, of collega’s. In agressieprotocollen zijn hierover concrete afspraken opgenomen zoals het gebruik van speciale kamers, de aanwezigheid van veiligheidsfunctionarissen in de buurt waar het gesprek plaatsvindt, het de-escaleren van een neutrale partij en dergelijke 2. Curatief: Als een medewerker merkt dat een situatie uit de hand dreigt te lopen, vraagt hij een collega om het gesprek over te nemen of hem bij te staan. Tegelijkertijd als een collega een situatie waarneemt die onveilig is of lijkt, biedt hij ongevraagd zijn ondersteuning aan. Het is overigens belangrijk om hier in werkoverleggen goede afspraken met elkaar over te maken. Voor een ‘neutrale’ derde partij is het vaak gemakkelijker om te de-escaleren bij dreigende incidenten. 3. Repressief: Een belangrijke aanbeveling van zowel de projectorganisatie “Veilige Publieke Taak” als de nieuwe arbocatalogus “Agressie & Geweld”, als vanuit ‘best practices’ is om IEUW zogenaamde BIT- en BOT-teams in te richten om op lokaal niveau collega’s bij te staan bij agressie-incidenten. Het BIT team is een geselecteerd team medewerkers dat getraind is in het hanteren van agressie en geweld. Het BIT team heeft geweldloze agressiehantering hoog in het vaandel staan, maar indien nodig is een BIT team in staat om een agressor snel en met zo weinig mogelijk schade onder controle te krijgen. Voor alle duidelijkheid: het is allerminst een 'knokploeg'. Een bit-team is in staat zijn om onacceptabel gedrag om te buigen naar acceptabel gedrag. Een BOT is een team collega’s dat getraind is in het ondersteunen van collega’s in de verwerking van schokkende ervaringen. De leden van het BOT hebben een training gevolgd om gesprekken te voeren gericht op de eerste opvang en het herkennen van eventuele symptomen ten gevolge van het incident. Ook kunnen zij goede raad geven voor het verwerken van de (schokkende) ervaringen van betreffende medewerker. In overleg met de medewerker kan een BOT-lid bekijken of professionele hulp wenselijk of noodzakelijk is. 4. Voorgesteld wordt om het platform Agressie en Geweld opdracht te geven om in 2013 met een aanbeveling te komen naar de zin, noodzaak en gewenstheid van een BIT- en/of BOT-team en in welke vorm dat kan gebeuren.

N

Los van de komst van een BIT of BOT-team is het belangrijk dat in thematische werkoverleggen wordt stilgestaan bij de vraag op welke wijze collega’s elkaar kunnen ondersteunen bij agressieincidenten en de verwerking ervan. Primair ligt de verantwoordelijkheid van de Opvang bij de leidinggevende, maar deze kan worden bijgestaan door (directe) collega’s.


22

1.9.

Opvang en Nazorg

Een agressie- en geweldvoorval kan zeer ingrijpende gevolgen hebben voor de medewerker en zijn omgeving. De impact is niet alleen groot voor het slachtoffer, maar ook voor zijn directe leef en woonomgeving. De werknemer moet het vertrouwen hebben dat hij door de organisatie wordt ondersteund bij de uitoefening van zijn taak. Dat moet zeker het geval zijn als de medewerker wordt geconfronteerd met agressie en geweld. Agressie en geweld mogen niet worden afgedaan als een beroepsrisico en als normaal worden ervaren. Na een geweldvoorval wordt de medewerker, en indien nodig, ook zijn directe familieleden en collega’s, door de organisatie opgevangen en wordt de nodige zorg en nazorg geboden. Als goede werkgever bieden wij de opvang en nazorg aan medewerkers die slachtoffer zijn van agressie en geweld. Wij zijn hiermee een steun in de rug van de medewerker om de gevolgen van het agressie- en geweldsvoorval te verwerken en zo gevolgen op de lange termijn te voorkomen. Op deze manier kunnen in een zo vroeg mogelijk stadium eventuele problemen in de verwerking onderkend worden, waarna vervolgzorg kan worden geboden. Ook een reeks van opvolgende ‘geringe agressie- en geweldsvoorvallen’ kan leiden tot ernstige psychische klachten. Dit vraagt ook om (na)zorg in de vorm van erkenning en aandacht. In 2010 hebben we een gemeentelijke nota “Opvang en nazorg” vastgesteld. Deze geldt als uitgangspunt bij de Opvang en Nazorg van collega’s bij en na agressie-incidenten. In het kader van dit AgressieKader is een aanvullende handleiding opgesteld voor leidinggevenden, waarin stapsgewijs wordt beschreven hoe opvang en nazorg er uit ziet bij agressie-incidenten. Deze handleiding wordt meegestuurd met deze nota.

1.10 Repressieve maatregelen Bij overschrijding van de organisatienorm is het essentieel dat wij als organiatie binnen 48 uur een reactie naar de dader geven. Niet zelden escaleren geringe vorvallen in de tijd naar ernstig gewelddadig gedrag. Wat begint met het schreeuwen in de hal en verstoren van de orde eindigt dan in fysiek geweld. Vroegtijdige signalering en directe reactie naar de dader vanuit de leiding van onze organisatie en/of betrokkende zelf blijkt bijzonder effectief bij het stoppen hiervan. Daarnaast laten we daarmee – vanuit onze werkgeversrol – zien dat de gestelde norm geen loze kreet is. Het is belangrijk dat de dader in alle gevallen wordt aangeproken op zijn gedrag. Een dader mag nooit de indruk krijgen dat hij zich tegenover medewerkers van onze organisatie kan misdragen. Het negeren van of toegeven aan agressie en geweld leidt tot aantasting van het gezag van individuele medewerkers en van de gemeentelijke organisatie. Kortom: Reageren is heel belangrijk. Lik-op-stuk reactie Binnen 48 uur na een agressie- en/of geweldsincident geeft de gemeente als werkgever een lik-op-stukreactie naar de dader. Een lik-op-stukreactie kan uiteenlopen van een informele berisping tot een civielrechtelijke, bestuursrechtelijke dan wel een strafrechtelijke reactie. Een informele berisping is een mondelinge waarschuwing of gaat over het opschorten van dienstverlening; Een civielrechtelijke reactie is een burgerrechtelijke procedure om de dader aansprakelijk te stellen; Een bestuursrechtelijke reactie gaat over onmiddelijke staking van de uitkering of ontzegging van de toegang tot het pand; Een strafrechtelijke reactie is wanneer we de dader door de politie laten oppakken en bestraffen met eventuele gevangenisstreaf afhankelijk van de rechterlijke uitspraak. Er zijn dus diverse reacties mogelijk op agressie en geweld. Wat wordt toegepast is afhankelijk van de aard en de ernst van het incident. In een overzicht in bijlage 7 is aangegeven welke maatregelen, wanneer worden voorgesteld.


Uitvoering De leidinggevende zorgt na een voorval altijd en binnen 48 uur voor een passende reactie naar de dader. Tot op dit moment is het gebruikelijk de dader uit te nodigen voor een ordegesprek; bij fysieke dreiging gebeurt dit op het politiebureau.

N

Elders in het land zijn goede ervaringen opgedaan met huisbezoeken. IEUW De dader wordt de dag van het incident thuis opgezocht door speciaal daarvoor getrainde medewerkers, eventueel samen met het slachtoffer. Het slachtoffer kan zo zelf om excuses vragen. Het effekt van dit huisbezoek is groot: de ernst van zijn daad krijgt in de huiselijke sfeer extra nadruk en zijn huisgenoten worden geïnformeerd over het incident. Niet zelden leidt dit tot spontane excuses van de kant van de dader. Voorgesteld wordt om het platform Agressie en geweld opdracht te geven te onderzoeken of een dergelijke aanpak haalbaar is voor de Nijmeegse situatie en om de DirectieRaad met een uitgewerkt voorstel te adviseren

1.11. Aangifte Strafbare feiten zijn handelingen en daden met noemenswaardige gevolgen voor het slachtoffer. Dit kan schade letsel, psychologische schade en de dood zijn. De impact is groot. Bij strafbare feiten houdt de reikwijdte van het handelen van ons als werkgever op is is de politie en het openbaar ministerie aan zet. Hiervoor moet aangifte worden gedaan. Aangifte door de werkgever bij de politie laat aan de dader, de samenleving en aan de eigen werknemers zien dat de werknemer en de werkgever agressie en geweld niet accepteren en niet wensen dat de dader er mee weg komt. Uitgangspunt in ons agressiebeleid is dat wij altijd aangifte doen als er sprake is van agressie. Wij doen dit vanuit onze verantwoordelijkheid voor het beschermen van medewerkers en de uitvoering van de publieke taak, de morele en soms wettelijke plicht tot het doen van aangifte bij een strafbaar feit. Uitgangspunt bij het doen van aangifte is dat hiervoor altijd een afspraak wordt gemaakt met de wijkagent(en). Met hen zijn afgespraken gemaakt over ons aangiftebeleid.

N

IEUW Met de politie en het Openbaar Ministerie op landelijke niveau zijn ‘Eenduidige Landelijke Afspraken’ (ELA) gemaakt voor het doen van aangifte. Vanuit het programma ‘Veilige Publieke Taak’ is geadviseerd om op regionaal en lokaal niveau convenant-afspraken te maken die voortvloeien uit die eenduidige landelijke aanpak. Wij adviseren U dan ook om de afdeling Veiligheid opdracht te geven om in het kader van “gevoelige aangiften” te komen tot dergelijke convenantafspraken. Deze convenantafspraken geven een hoge prioriteit aan de opsporing en vervolging van verdachten van agressie en geweld tegen functionarissen met een publieke taak. Belangrijk is om vast te leggen op welke wijze en door wie de aangifte wordt behandeld. Op dit moment gebeurt het nog wel eens dat de politie bij een aangifte zegt dat een feit niet aangiftewaardig is, waarna de medewerker | het slachtoffer gefrustreerd het politiebureau weer verlaat. Als het voorval geen strafbaar feit oplev ert, kan de politie een mutatie opmaken ten behoeve van dossieropbouw. Los van deze afspraken is het van belang dat wij het doen van aangifte als strafrechtelijke maatregel bij agressie en geweld bevorderen. Sinds september 2012 is het voor mensen met een publieke taak die ernstig bedreigd worden, mogelijk om anoniem aangifte te doen. Voor het doen van aangifte stellen we de volgende afspraken voor: 1. De leidinggevende doet namens de gemeente Nijmegen aangifte van een strafbaar feit. 2. De medewerker kan zich voegen in het proces als hij schade of letsel heeft geleden. In plaats van zijn naam, kan hij bij de aangifte vragen om zijn personeelsnummer op te nemen in de aangifte. In alle gevallen wordt domicilie gekozen op het adres van de gemeente. Het adres van het slachtoffer komt hiermee niet via het proces verbaal bij de dader terecht. Het slachtoffer|de getuige kan wel door de rechtercommissaris of ter terechtzitting worden opgeroepen in


24

verband met zijn verklaring. Bij ernstige bedreiging kan de officier van justitie worden gevraagd om de anonimiteit van het slachtofffer te bewaken. 3. Bij het doen van aangifte heeft de politie informatie nodig volgens de 7 W’s: a. Wie heeft het gedaan? Zijn er nog anderen bij het misdrijf betrokken? Wie is de aangever? Zijn er getuigen enz. b. Wat is er precies gebeurd? c. Waar is het misdrijf gepleegd en waar zijn eventuele sporen achter gebleven? d. Wanneer heeft het misdrijf plaatsgevonden en wanneer hebben andere relevante feiten plaatsgevonden? e. Op welke wijze heeft het misdrijf plaatsgevonden? f. Waarmee is het misdrijf gepleegd? (van welke voorwerpen of middelen is er gebruik gemaakt?) g. Waarom is het misdrijf gepleegd? h. Verzamel tenslotte zoveel mogelijk bewijsmateriaal zoals foto’s van vernieling, doktersverklaringen, camerabeelden, gegevens van getuigen enz. Op verschillende plaatsen binnen onze organisatie zijn goede afspraken gemaakt met wijkagenten. Zoveel mogelijk wordt via hen aangifte gedaan.

1.12. Verhaal de schade op de dader Bij Agressie en Geweld ontstaat vaak schade – schade aan goederen van de werknemer of werkgever, bijvoorbeeld schade aan een auto. Maar ook kan er immateriële schade ontstaan in de vorm van pijn en leed. Door schade te verhalen op de dader, gaat deze ook hieraan merken dat hij een grens is overschreden. Zowel werknemer als werkgever hebben de mogelijkheid om geleden schade te verhalen op de dader. Met de afdeling Verzekeringen zijn afspraken gemaakt om medewerkers en leidinggevenden hierbij te ondersteunen. Ook kunnen we een beroep doen op het expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Daar is inmiddels veel kennis en kunde opgebouwd over het verhalen van de schade. www.helpdeskvpt.nl

1.13 Communicatie Het is van belang om zowel intern – als extern onze norm en definitie te communiceren. Hiermee wordt bijgedragen aan verwachtingenmanagement. Extern kunnen we dit doen door:: 1. onze norm op te nemen bij de kennismakingsbrief die burgers ontvangen als ze gebruik maken van diensten van de gemeente. 2. De burgemeester te vragen in zijn wekelijks bericht in De Brug aandacht besteden aan het onderwerp op het moment dat zich een ernstig incident heeft voorgedaan. 3. Een derde aandachtspunt is om zoveel mogelijk eenduidige huisregels te hanteren. Het A&O-fonds is gevraagd hierin een voortrekkersrol te vervullen en met een voorstel te komen. Zij hebben toegezegd dit op te pakken. Intern is het van belang om deze kadernota te bespreken met de afdelingen en bureau’s en om de uitgangspunten te betrekken bij de agressietrainingen. Bovenal is het van belang dat iedereen (Raadsleden, College, leidinggevenden en medewerkers) op de hoogte is van de door de gemeente gehanteerde norm.



26

“Veiligheid bereikt men niet door muren te bouwen, maar door deuren te openen” Jean de la Fontaine, Frans schrijver (1621 - 1695)

Deel 2:

Agressieprotocol

De aanpak van agressie en geweld binnen onze gemeente is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Een geslaagde aanpak vereist aandacht en medewerking van iedereen. Om de aandacht voor de problematiek in de organisatie vast te houden en tot een effectieve aanpak te komen, is het essentieel om beleid en maatregelen goed te borgen. Daarom is het belangrijk dat er per gebouw en/of functiegroep een agressieprotocol wordt opgesteld. In een agressieprotocol staan alle afspraken van het beleid vertaald naar de uitvoering tegen agressie en geweld, van definities en risicoprofielen tot nazorg en evaluatie. Wij kennen binnen de gemeente Nijmegen 6 maatwerk agressieprotocollen en een zevende is in voorbereiding. De protocollen bestaan voor: Actiecentrum Oud West Elckerlyc Mariënbeurs Sportservice Stadstoezicht Stadsbeheer Triavium is in voorbereiding Na vaststelling van deze kadernota moeten de bestaande protocollen getoetst worden op actualiteit. Voor de overige functies en gebouwen moet in beeld worden gebracht waar verdere maatwerk agressieprotocollen nodig zijn. In de hierna volgende beschrijving vind je een stappenplan om tot een ‘maatwerk’ agressieprotocol te komen. Ook nemen we een overzicht op van de afspraken die in ieder geval moeten zijn opgenomen in het agressieprotocol. In een agressieprotocol staan we stil bij de volgende drie thema’s 1. Preventief optreden ; we hebben inzicht in de risico’s en hebben maatregelen getroffen om die zoveel mogelijk te beperken (P) 2. Curatief optreden; we hebben afgesproken volgens welke richtlijn we handelen bij agressie en dat is bij iedere medewerker bekend (C) 3. Repressief optreden; we accepteren geen agressie en laten dat niet onbesproken, ook niet naar de dader. Bij strafbare gedrag doen we aangifte bij de politie en zonodig stellen we aanvullende maatregelen en sancties op jegens de dader. (R) In het Agressieprotocol zijn de 8 maatregelen verwerkt die de projectorganisatie ‘Veilige Publieke Taak’ adviseert:


8 Maatregelen voor een effectief veiligheidsbeleid Maatregel 1 Maatregel 2 Maatregel 3 Maatregel 4 Maatregel 5 Maatregel 6 Maatregel 7 Maatregel 8

2.1.    

  

 



We laten externen weten wat onze organisatienorm van acceptabel gedrag is We stimuleren onze medewerkers om elk voorval van agressie en geweld te melden We registreren alle voorvallen van agressie en geweld We trainen onze medewerkers in het voorkomen en omgaan met agressie en geweld We reageren binnen 48 uur naar de dader die agressie en geweld heeft gebruikt tegen onze medewerkers We bevorderen het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten We verhalen de schade op de dader we zorgen voor goede opvang en nazorg aan medewerkers die slachtoffer zijn van agressie en geweld.

Uitgangspunten agressieprotocol

Wij gaan uit van de professionaliteit van onze medewerkers (P) Onze werkprocessen zijn zodanig ingericht dat klantvriendelijkheid en respect voorop staan. (P) Wij hebben met elkaar gedragsregels en huisregels afgesproken. (P) Alle leidinggevenden en medewerkers die te maken hebben met klantcontacten, volgen een training ‘omgaan met agressie’. (P) Per risicovolle functiegroep en/of lokatie is op maat een handelingsprotocol opgesteld. (P) Waar mogelijk en nodig werken wij samen met partners in de dienstverlening (UWV werkbedrijf, Tandem, InterLokaal e.d.) (P) Alle incidenten van agressie leggen wij vast middels het Praktijkvoorbeeld: gras maaien Gemeentelijk Incidenten Registratiestysteem (of waar dat nog niet is ingericht, middels het Agressie Registratie Formulier). (C) Een mede werker van de afdeling Ieder kwartaal worden agressie-incidenten geëvalueerd. (C) stadsbeheer was bij een flatgebwou het Bij gedrag dat schade veroorzaakt wordt te allen tijde aangifte gras aan het maaien. gedaan bij de politie en de schade wordt verhaald op de dader. Plotseling werd er van drie hoog naar (R) beneden een emmer water over de Als klanten grensoverschrijdend gedrag vertonen en daarop niet medewerker heen gestort. Naast een nat aan te spreken zijn, kunnen we als gemeente besluiten: (R) pak, was de medewerker behoorlijk om hen uit te nodigen voor een ordegesprek. ontdaan en geschrokken. om de klant de toegang tot een gebouw te ontzeggen onze dienstverlening te staken Blijkbaar was de bewoner ontevreden over te korten op de uitkering van de klant het vroege tijdstip waarop het maaien 11 de klant een organisatieontzegging op te leggen . plaatsvond. Mogelijk is er sprake van weinig Aangifte te doen bij de politie. begripvol en intolerant gedrag. Aan de andere kant zijn er mogelijk ook bewoners de schade op de klant te verhalen die in de nachtdienst zitten of ernstig ziek zijn.

2.2.

Stappenplan richting een Agressieprotocol

Inventarisatie 1. De eerste stap vereist het gemeentebreed in beeld brengen van lokaties en functies waar het risico op voorkomen van agressie aanwezig is. In bijlage 4 is een voorlopige inventarisatie opgenomen van de functies en gebouwen volgens het huidige functiewaarderingsssysteem en de locaties. 2. Zodra is vastgesteld welke functiegroepen en locaties een eigen protocol behoeven worden de volgende stappen doorlopen om te komen tot een maatwerk agressieprotocol. 11

Wat kunnen we doen om dergelijk gedrag te voorkomen?

Zie bij beslispunten voor een uitwerking hiervan


Besteed aandacht aan de communicatie met de burger: kondig de werkzaamheden aan en vraag begrip voor eventuele overlast. (foldertje in de bus doen). Probeer door een goede werkplanning de overlast binnen de perken te houden. (bijvoorbeeld maaien in de buurt van woningen later op de dag). Gebruik van machines met minimale decibellen (betere uitlaat). 28 Bron:Arbocatalogus Agressie en Geweld

a.

Per locatie en/of functie worden de risico’s geïnventariseerd met behulp van de agressiemodule binnen de digitale RI&E gemeenten

Analyse en Evaluatie b. Van functies wordt een taak- en risicoprofiel gemaakt. Het agressierisico hangt samen met het type werkzaamheden binnen de gemeente. De vereiste competenties worden beschreven en aangevuld met competenties die nodig zijn in het omgaan met agressie en geweld. We kennen 6 functiegroepen waarbij een verhoogd risico op voorkomen van agressie en geweld bestaat. Deze groepen zijn opgenomen in bijlage 5. c. Van lokaties worden de risico’s van de gebouwelijke inrichting in relatie tot de werkprocessen in beeld gebracht. Ook hierbij kan het behulpzaam zijn om incidenten te analyseren en daarbij te letten op kwetsbare plekken binnen gebouwen. d. Door incidenten goed te registreren en analyseren kunnen de risicomomenten in beeld worden gebracht en worden vastgelegd in het risicoprofiel. e. De noodzakelijke toedeling van taken en verantwoordelijkheden wordt per protocol in beeld gebracht, waarbij de beschrijving in bijlage 1 een richtlijn is. Opstellen verbeterpunten en maatregelen in een plan van aanpak De gemaakte analyse en evaluatie leidt tot het formuleren van verbeterpunten en opstellen of actualiseren van een handelingsprotocol. Preventieve maatregelen f. Als de analyse daarvoor aanleiding heeft gegeven, worden de werkprocessen verbeterd. Hierbij wordt gelet op klantgerichtheid, veiligheid van medewerkers, doorlooptijd en praktische uitvoerbaarheid. g. Gebouwelijke aanpassingen vinden plaats als de analyse van incidenten en de RI&E daar aanleiding toe geven. Gedacht hierbij kan worden aan het beveiligen van spreekkamers. h. Aan de hand van de risicoprofielen van de functionarissen worden de gewenste competenties in beeld gebracht. Zo nodig wordt het werving- en selectieproces hierop aangepast. i. Aan medewerkers voor wie versterking van de noodzakelijke competenties noodzakelijk blijkt wordt training aangeboden. j. Opstellen van het agressieprotocol waarin onderstaande afspraken zijn opgenomen 2.2.2. De afspraken in het agressieprotocol Hieronder zijn afspraken geformuleerd die in ieder geval moeten zijn vastgelegd in het agressieprotocol 1. Beleg taken en verantwoordelijkheden (denk hierbij ook aan de preventiemedewerker Agressie en beschrijf wie verantwoordelijk is voor de actualiteit van het protocol.) 2. Neem de gemeentelijke agressienorm over en discussieer met elkaar wat dit in de praktijk betekent 3. Voeg gedragsregels toe voor medewerkers. Maak hierbij gebruik van de gedragsregels zoals geformuleerd in het klanthandvest en /of formuleer zelf aanvullende gedragsregels die specifiek zijn voor de eigen situatie 4. Voeg huisregels toe voor burgers. Maak gebruik van de voorbeeld huisregels in bijlage 8 5. Hanteer bij het registreren van agressie en geweld het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) 6. Bespreek met medewerkers kenmerken van verschillende klantengroepen. Spreek af in welke situatie medewerkers extra alert moeten zijn op eventuele dreiging. 7. Bespreek met medewerkers de houding, kennis en vaardigheden die nodig zijn zij het kunnen hanteren van risicovolle situaties in de eigen functie. Maak afspraken over gedrag en stel gedragscode op Vertaal deze kennis, houding en vereiste vaardigheden naar een trainingsprogramma. Ontwikkel een (bij)scholinngsprogramma en leg de afspraken vast. 8. Bespreek met medewerkersde kenmerken van gebouwen, omgeving en andere werklocaties. Inventariseer onveilige situaties. Besteed ook aandacht aan de (subjectieve) veiligheidsbeleving. Werk zo aan den groter risicobewustzijn bij medewerkers. Neem een beschrijving van de risicovolle situatie 29 ’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

9.

10. 11. 12. 13. 14. 15.

16.

2.3.

op en ga na welke maatregelen mogelijk zijn: bouwkundig, technich, organisatorisch of procedureel. Leg de afspraken vast in het agressie-risicoprofiel. Ga met medewerkers na welke taken een verhoogd risico met zich meebrengen. Beschrijf deze taken in het agressieprofiel. Zorg zo voor een groter risicobewustzijn bij medewerkers en neem dit op in het agressieprofiel. Maak werkafspraken over inschakelen van ondersteuning door collega’s en leg deze vast. Leg vast hoe de eerste opvang is geregeld, de procedures, de contactpersonen en hun bereikbaarheid. Geef aan hoe de nazorg is georganiseerd, de procedures, de contactpersonen en hun bereikbaarheid. Leg vast de meldingsprocedure, de afspraken over analyseren, het rapporteren en het beheer van het GIR Stel een sanctiebeleid vast. Denk daarbij aan de richtlijnen van het College Bescherming Persoonsgegevens (CPB) en wie het sanctieregister beheert. Maak afspraken over het doen van aangifte en leg deze vast. Denk aan namen van contactpersonen, adressen, telefoonnummers, de ondersteuning van de medewerker(s) en voorbeelden van aangiftewaardige voorvallen. Leg afspraken over eventuele camerabewaking vast in het protocol en meldt het bij het Comité Bescherming Persoonsgegevens. (CBP)

Gemeentebreed Agressieprotocol

Er bestaan zes maatwerk protocollen, hiermee hebben we echter nog niet voor alle medewerkers een protocol ingeregeld. Op verzoek van de DirectieRaad en de OndernemingsRaad wordt nu volgend een ‘algemeen’ Agressieprotocol beschreven, waarbij de kanttekening moet worden gemaakt, dat er altijd sprake is van maatwerk. Daarom is de eerste stap in het protocol het jaarlijks agenderen van Agressie & Geweld in de afdelings- en bureauoverleggen, om zo de specifieke omstandigheden in beeld te brengen en maatwerk afspraken te maken. De afspraken in de maatwerk-protocollen blijven gehandhaafd totdat ze zijn geactualiseerd. In het protocol wordt ervan uitgegaan dat burgers onze norm kennen en dat de communicatie hierover geregeld is. 2.3.1.

Preventieve aandacht voor agressie en geweld

1) Ieder jaar wordt het onderwerp Agressie & Geweld geagendeerd in afdelings- en bureau-overleggen. In 2013 wordt dit overleg voorbereid samen met de afdeling P&O met als doel zicht en antwoorden te krijgen op de volgende zaken: a) Te inventariseren welke risico’s medewerkers lopen om geconfronteerd te worden met Agressie & Geweld; b) Betrek hierbij ook de gebouwelijke omstandigheden. Zijn de vertrekken/spreekkamers waarin je burgers ontvangt veilig. Hoe kun je zorgen voor je eigen veiligheid en die van je collega’s; c) en afhankelijk van de uitkomst hiervan te inventariseren welke training nodig is om adequaat te kunnen omgaan met Agressie & Geweld; d) Te bespreken welke gedragsregels medewerkers hanteren in de uitvoering van het werk e) Te bespreken wat de gemeentelijke agressienorm betekent voor de uitvoering van het werk; f) Indien het werk daartoe aanleiding geeft, naar burgers te communiceren wat ze kunnen verwachten en wat niet en welke huisregels worden gehanteerd; g) Maak werkafspraken met elkaar over inschakelen van ondersteuning door collega’s en leg deze afspraken vast. Betrek hierbij ook collegiale zorgplicht. h) Medewerkers die potentieel het risico hebben om met agressie te maken te krijgen volgen de elearningmodule (zodra die is aangeschaft). i) Bespreek met elkaar de rollen, taken en verantwoordelijkheden in het kader van agressie en leg die vast. j) Bespreek dat alle incidenten met agressie worden geregistreerd en op welke wijze dat kan. k) Bespreek de repressieve maatregelen die getroffen worden tegen de dader. Bespreek daarbij ook het doen van aangifte en de werkwijze die hierbij gevolgd wordt. l) Bespreking van opvang en nazorg en wie daarvoor verantwoordelijk is ‘t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

30

m) Structureel wordt in functionerings- en beoordelingsgesprekken aandacht besteed aan arbeidsomstandigheden en als dit relevant is ook aan agressie & geweld. 2) De leidinggevende is verantwoordelijk voor de bespreking van dit agenda-onderwerp en biedt medewerkers voor wie dit relevant is de gelegenheid om de e-learningmodule te volgen. Ook zorgt de leidinggevende ervoor zelf voldoende te zijn toegerust om adequaat opvang en nazorg te bieden. 3) De leidinggevende ziet erop toe dat medewerkers kennis nemen van de afspraken over agressie en geweld. Hij bespreekt in het afdelingsoverleg wanneer medewerkers risico lopen om geconfronteerd te worden met Agressie en Geweld en biedt – waar dit relevant kan zijn – medewerkers de gelegenheid om de e-learningmodule te volgen. Ook worden in het afdelingsoverleg afspraken gemaakt hoe medewerkers kunnen anticiperen op risicovolle gesprekken en hoe ze agressie kunnen de-escaleren. Hierbij kunnen de volgende richtlijnen gebruikt worden: 4) VOOR FUNCTIONARISSEN DIE INPANDIG WERKEN a) De medewerker is zich altijd bewust van zijn rol. b) Als een medewerker een – voor de burger – negatieve boodschap moet communiceren, schat hij vooraf de risico’s in. c) Hij informeert zijn collega’s over het gesprek dat hij gaat voeren. d) Hij zoekt een kamer waarbij het er voor zorgt dat er collega’s in de buurt zijn. e) Hij zorgt dat hij gemakkelijk als eerste de kamer kan verlaten. Dat wil zeggen dat hij er voor zorgt dat zijn stoel het dichtst bij de deur staat. VOOR FUNCTIONARISSEN DIE ‘BUITEN’ WERKEN, ZOALS BIJV . TOEZICHT -ÉEN HANDHAVERS BOUW , MILIEU E .D. OF MEDEWERKERS DIE OP HUISBEZOEK GAAN

a) De medewerker is zich altijd bewust van zijn rol. b) Medewerkers die extern werken zorgen ervoor dat ze een diensttelefoon bij zich hebben. Het alarmnummer 112 is verkort te kiezen. c) Als ze ook een privételefoon bij zich hebben, zorgen ze ervoor dat privé-gegevens zijn afgeschermd. d) Uitgangspunt is dat huis- en bedrijfsbezoeken alleen –alléen – worden afgelegd als de bezoekende partij bekend is en/of kan worden ingeschat dat een bezoek alleen geen extra risico met zich meebrengt. Mannelijke medewerkers laten zich altijd vergezellen door een vrouwelijke collega als ze een vrouw moeten bezoeken. e) Als een medewerker een – voor de burger – negatieve boodschap moet communiceren, schat hij vooraf de risico’s in. Een bezoek dat een risico behelst wordt nooit alleen afgelegd. f) De medewerker meldt op het werk dat hij een huis- of bedrijfsbezoek aflegt en hoe lang hij verwacht dat dit zal duren. Mocht het gesprek langer duren dan hij voorzien heeft, dan meldt hij dat op het werk. g) Als een medewerker langer dan een kwartier de afgesproken tijd van afwezigheid overschreidt, informeren de collega’s de leidinggevende . Deze bepaalt verdere actie. 2.3.2. 1. 2. 3. 4.

Curatieve aanpak bij incidenten met agressie inpandig

Wees je bewust van je rol Blijf rustig Herken de agressie Spreek de klant aan op zijn gedrag en hanteer daarbij de regel: eerst het gedrag ombuigen, dan pas praten met de klant.


5. 6. 7.

benoemen van het ongewenste gedrag

benoemen van het gewenste gedrag

de negatieve consequenties

de positieve consequenties

Stel grenzen “… ik voel me door u …. Wilt u daarmee stoppen?” Ga niet verder totdat de klant de keuze heeft gemaakt. Als de klant zijn agressieve gedrag handhaaft, breek je het gesprek af.

In de volgende paragrafen wordt de actie bij verschillende vormen van agressie beschreven Telefonische agressie Klant waarschuwen dat zijn toon en houding als ongewenst en agressief worden beschouwd en wanneer het gesprek op die manier wordt voortgezet, het gesprek zal worden beëindigd. Helpt dit niet, verbinding verbreken. Belt de klant opnieuw en uit hij zich weer agressief, na overleg doorverbinden met leidinggevende. Deze deelt mee dat pas weer een gesprek wordt gevoerd als klant tot rede is gekomen. Indien klant zegt (dreigt) naar de Gemeente te komen: leidinggevende direct waarschuwen. Leidinggevende bepaalt samen met medewerker welke maatregelen genomen moeten worden. Leidinggevende schakelt beveiliging in en ovelegt zo nodig met de Gemeentelijke Coördinator Agressie. Agressie-incident wordt vastgelegd in het GIR of gemeld bij de Gemeentelijke Coördinator Agressie.

Schriftelijke agressie De klant ontvangt een uitnodiging voor een ordegesprek. De leidinggevende voert - eventueel samen met de medewerker- een ordegesprek met klant naar aanleiding van agressief gestelde brief of e-mail. De klant wordt aangesproken op de manier waarop de brief gesteld is. Op de volgende agressief opgestelde brief of e-mail ontvangt de klant namens de leidinggevende een brief waarin wordt medegedeeld dat op dergelijke brieven en e-mails niet meer gereageerd zal worden en dat de correspondentie als afgehandeld wordt beschouwd. Daarna wordt er op dergelijke brieven en e-mails niet meer gereageerd. Leidinggevende bepaalt samen met medewerker welke maatregelen genomen moeten worden (zie verder onder Sancties). Vastleggen van de agressieve uiting in het GIR of gemeld bij de Gemeentelijke Coördinator Agressie.

Verbale agressie Medewerker maakt de klant duidelijk dat de houding van de klant als agressief wordt ervaren en geeft aan dat het gesprek pas verder kan gaan als de klant zijn houding en gedrag aanpast.


32

Indien dit niet direct resultaat heeft en het gesprek dreigt te escaleren wordt een collega, de leidinggevende en/of indien aanwezig de beveiligingsmedewerker gewaarschuwd. In sommige spreekkamers kan dit middels de alarmknop. De collega en/of de beveiligingsmedewerker probeert de (verbale) agressie te beëindigen. Lukt dat niet dan sommeert de collega twee maal de klant het gebouw te verlaten. Weigert de klant nog dan wordt, in opdracht van de leidinggevende of diens plaatsvervanger, de politie gewaarschuwd. Een collega belt rechtstreeks naar: de meldkamer. Afhankelijk van de zwaarte van het incident ontvangt de klant een waarschuwingsbrief of een ontzegging voor bepaalde tijd. Herhaalt zich deze vorm van agressie of worden ook bedreigingen geuit dan volgt een ordegesprek door leidinggevende, waarbij de klant gewezen wordt op de huisregels en de consequentie van zijn gedrag op verdere dienstverlening en/of ontzegging toegang gebouw. Agressie-incident wordt vastgelegd in het GIR of gemeld bij de Gemeentelijke Coördinator Agressie. Direct na het incident en na enkele weken volgt een nabespreking met leidinggevende en betrokken medewerker(s). 12 Binnen 48 uur wordt contact opgenomen met de dader om het incident te bespreken . De leidinggevende bepaalt verdere actie (aangifte, ontzegging toegang gebouw, maatregel op de uitkering) (zie verder onder Sancties).

Agressie en schade berokkenen aan (on)roerend goed Bij (dreigend) fysiek geweld of schade aan (on)roerend goed beëindigt de medewerker het gesprek drukt – indien aanwezig - alarmknop in brengt zichzelf in veiligheid waarschuwt collega, leidinggevende en/of de beveiligingsmedewerker. De leidinggevende, beveiligingsmedewerker en/of collega proberen het geweld te beëindigen. Lukt dit niet direct dan wordt, in opdracht van de leidinggevende, de politie gewaarschuwd. De collega belt rechtstreeks naar de meldkamer. In aanwezigheid van de politie sommeert de leidinggevende de klant het gebouw te verlaten. Zo nodig met hun hulp. Er wordt altijd aangifte gedaan van vernieling. Er volgt een nabespreking met de leidinggevende en betrokken medewerker(s), waaronder ook de beveiligingsmedewerker. De leidinggevende bepaalt verdere actie, dit kan zijn een gebouwontzegging voor bepaalde tijd en/of een maatregel op de uitkering (zie verder onder 11. Sancties). Agressie-incident wordt vastgelegd in het GIR of gemeld bij de Gemeentelijke Coördinator Agressie.

12

de wijze waarop is afhankelijk van de uitkomst van de discussie over de wijze waarop de lik-op-stuk reactive wordt vormgegeven (zie pag. 21.)


11

De betrokken klant wordt binnen 48 uur opgeroepen door de leidinggevende op het politiebureau. Hier wordt het gedrag van de klant ter sprake gebracht middels een ordegesprek (zie verder onder Ordegesprek). Zo snel mogelijk wordt de veroorzaakte schade geïnventariseerd/opgenomen en het schadebedrag vastgesteld. De klant wordt aangesproken om de schade te vergoeden, hetgeen in eerste instantie getrac wordt middels een schikkingsvoorstel. Wil de klant geen regeling treffen dan wordt een civiele procedure gestart. (in overleg met afdeling verzekeringen tst. 3377) Na enkele dagen en vervolgens na enkele weken volgt een nabespreking met leidinggevende en betrokken medewerker(s) (zie bijlage Opvang en nazorg medewerkers na agressie).

Agressie en (dreigend) fysiek geweld Bij (dreigend) fysiek geweld beëindigt de medewerker het gesprek drukt – indien aanwezig - alarmknop in brengt zichzelf in veiligheid en waarschuwt collega’s De leidinggevende en – indien aanwezig- beveiligingsmedewerker worden gewaarschuwd. In deze situatie is heel nadrukkelijk de zorgplicht naar collega’s van toepassing! De leidinggevende, collega en/of beveiligingsmedewerker dienen direct passend handelen en proberen de situatie (klant) te isoleren van het evt. overige publiek. De leidinggevende en collega’s proberen het geweld te beëindigen. Lukt dit niet direct dan wordt, in opdracht van de leidinggevende, de politie gewaarschuwd. De collega belt rechtstreeks naar de meldkamer. In aanwezigheid van de politie sommeert de floormanager de klant het gebouw te verlaten. Zo nodig met hun hulp. Er wordt aangifte gedaan. Er volgt een nabespreking met leidinggevende en betrokken medewerker(s), waaronder ook evt. de beveiligingsmedewerker. De leidinggevende bepaalt verdere actie, dit kan zijn een gebouwontzegging voor bepaalde tijd en/of een maatregel op de uitkering (zie verder onder Sancties). Agressie-incident wordt vastgelegd in het GIR of gemeld bij de Gemeentelijke Coördinator Agressie. 11 De betrokken klant wordt binnen 48 uur opgeroepen door de leidinggevende op het politiebureau. Hier wordt het gedrag van de klant ter sprake gebracht middels een ordegesprek. Na enkele dagen en vervolgens na enkele weken volgt een nabespreking met de leidinggevende en betrokken medewerker(s) (zie bijlage Opvang en nazorg medewerkers na agressie). Bedreiging in privé-situatie Helaas komt het voor dat agressie en geweld door klanten zich ook voordoet in de privé-situatie van de medewerkers. Medewerkers dienen hun direct leidinggevende of manager daarvan altijd direct op de hoogte te stellen, zodat de


34

werkgever zijn verantwoordelijkheid kan nemen door beschermende of schade-beperkende maatregelen te treffen. De leidinggevende of manager informeert in dergelijke situaties onverwijld de directie en volgt aangifte bij de politie.

Ontruiming gebouw bij incidenten Wanneer zich incidenten voordoen met een dermate impact op de veiligheid van de medewerkers/ bezoekers, dat ontruiming noodzakelijk is, wordt de BHV van het betreffende gebouw ingeschakeld. De verdere procedure van ontruiming vindt plaats onder regie van de BHV. Medewerkers en bezoekers worden geacht de aanwijzingen van de BHV op te volgen. De medewerkers worden opgevangen in de kantine van het aangewezen gebouw en volgen nadere instructies op. De procedure is vastgelegd in het calamiteitenplan. Bij terugkeer op de werkplek worden de medewerkers door het management geïnformeerd over de ontruiming. Dit gebeurt in een bijeenkomst in de hal en per mail. De BHV is verantwoordelijk voor de ontruiming van de spreekkamers. Persoonlijke bezittingen van de klanten/bezoekers worden door de BHV in bewaring gebracht. Klanten en bezoekers volgen de aanwijzingen van de BHV en worden opgevangen in het aangewezen gebouw. Daar worden de klanten/bezoekers geïnformeerd over nazorg via slachtofferhulp. Bij het vrijkomen van het gebouw kunnen de klanten/bezoekers hun persoonlijke bezittingen weer ophalen bij de BHV. Klanten/bezoekers kunnen vrijwillig gebruik maken van de aangeboden opvang.

Curatieve aanpak bij incidenten met agressie huis- of bedrijfsbezoek Probeer bij beginnende agressie de situatie te de-escaleren om een goede aftocht te creëren. Houd elkaar goed in de gaten. Verlaat zo spoedig mogelijk het pand en zoek een veilig heenkomen. Waarschuw de Meldkamer van de politie. Medewerkers informeren bij terugkeer direct de leidinggevende. Er wordt aangifte gedaan. Agressie-incident wordt vastgelegd in het GIR of gemeld bij de Gemeentelijke Coördinator Agressie. Er volgt een nabespreking met de leidinggevende en betrokken medewerkers. De leidinggevende bepaalt verdere actie, dit kan zijn een gebouwontzegging voor bepaalde tijd en/of een maatregel op de uitkering (zie verder onder Sancties). De betrokken klant wordt binnen 48 uur opgeroepen door de leidinggevende op het politiebureau. Hier wordt het gedrag van de klant ter sprake gebracht middels een ordegesprek. Na enkele dagen en vervolgens na enkele weken volgt een nabespreking met de leidinggevende en betrokken medewerkers (zie bijlage 5. Opvang en nazorg medewerkers na agressie).

2.3.3.

Opvang & Nazorg

Na ieder incident zorgt de leidinggevende voor opvang en nazorg zoals afgesproken en vastgelegd in het voor agressie aangepaste protocol “Opvang & Nazorg bij Agressie”.



36

Deel 3: Nr

Plan van Aanpak Agressie & Geweld

Actiepunt

Hfd.

Aanpak

Wie

Kosten

Start

Gereed

Plan van Aanpak Agressie & Geweld 1. 2.

Afstemming met projectleider dienstverlening over klantgerichte dienstverlening Huisregels onder de loep nemen en actualiseren. (hiervoor wordt input van het A&O-fonds verwacht)

3.

Aanwijzen Gemeentelijke Coördinator Agressie en Geweld

4.

Aanwijzen Preventiemedewerkers Agressie

5.

Inrichten Gemeentelijk Platform Agressie & Geweld

6.

Inventarisatie van risico-functies en –plaatsen en aan de hand daarvan de noodzaak van een maatwerk-protocol vaststellen.

7.

8. 9. 10. 11.

13

Bij alle afdelingen en bureau’s met een publieke taak, wordt agressie geagendeerd in het (werk)overleg. Voor onderwerpen zie deel 2 Kadernota Agressie inzake preventieve maatregelen van het Agressieprotocol Inventariseren scholingsbehoefte bij leidinggevenden en medewerkers Afstemmen met Bureau Stadstoezicht hoe afstemming agressietraining in de BOA-training gestalte krijgt.

1.1.

1.1.

Overleg tussen GAC en Marion Wetzels over relatie klantgerichte dienstverlening en agressie. Overleg tussen afd. Communicatie en GAC Afstemming met platform agressie en geweld als klankbordgroep

GAC

Juli/aug 2013 Juli / sept. 2013

Op voordracht van hoofd P&O

Juni 2013

Op voordracht van hoofd P&O

Juni 2013

December 2013 September 2013 September 2013 September 2013

1.3.

Bijeenroepen eerste platformbijeenkomst

GAC

September 2013

2.2.

Aan de hand van interviews en/of functiebeschrijving inventariseren de functies met een risico op confrontatie met agressie

P&O

juni 2013

September 2013

P&O

juni 2013

Januari 2014

P&O

April/sept. 2013

oktober 2013

Juni/juli 2013

juli 2013

2.3.1.

Aan de hand van de gevoerde interviews en/of functiebeschrijvingen (AP 2) Overleg tussen hoofd afd. Stadstoezicht, beleidsmedewerker ontwikkeling en GAC

In samenwerking met NijmegenSchool agressietrainingen inkopen.

Toezicht GAC Bel.adv.Ontw. Nijmegen School + 13 GAC

Voorjaar 2013

juli 2013

GAC = Gemeentelijke Agressie Coördinator


Nr

Actiepunt

Hfd.

Aanpak

Wie

Kosten

Start

Gereed

Mei/juni 2013 Sept. 2013

september 2013

Plan van Aanpak Agressie & Geweld 12. 13. 14.

Communicatieplan voor interne en externe communicatie over agressie opstellen. Externe communicatie vormgeven Interne communicatie vormgeven


Overleg afd. Communicatie en GAC Afd. Communicatie Afstemming hierover tussen afdelingen P&O en communicatie

Communicatie GAC Communicatie Afd. P&O Afd. Comm.

juni 2013

Augustus 2013

38


Geraadpleegde literatuur en bronnen           

Handreiking Agressie en Geweld , programma Veilige Publieke Taak Conceptnota Training tbv actualisatie Arbocatalogus Agressie en Geweld. Odeke Lam van Leeuwendaal Best practices, een uitgave van het A&O fonds Opzetten van veiligheidsbeleid, een toelichting uit de e-learningmodule van MentorMedia Diverse presentaties van Habilis in opdracht van A&O fonds Utrechts kader: Agressie en geweld tegen ambtenaren Eenduidige landelijke afspraken (ELA) een uitgave van programma Veilige Publieke Taak Website Expertisecentrum Veilige Publieke Taak Website: inspectie SZW Website: A&O fonds Website: Comité Bescherming Persoonsgegevens

’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen




Bijlage 1 Afspraken over aanpak van agressie en geweld Art. 6 in de cao gemeenten van 2009 – 2012

6. Agressie en geweld LOGA partijen vinden agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak ontoelaatbaar en hebben daarom recent verschillende instrumenten ontwikkeld om agressie en geweld te beteugelen: de arbocatalogus agressie en geweld en het Gemeentelijk Incident Registratiesysteem (GIR). Helaas zijn agressie en geweld onvoldoende afgenomen. Partijen hebben daarom afgesproken een extra impuls te geven aan de invoering van de arbocatalogus en de registratie van incidenten. Daarnaast is een aantal nieuwe maatregelen afgesproken, zoals de aanwijzing van een coördinator agressie en geweld. Onderstaand (paragraaf 6.1 t/m 6.4) vindt u een overzicht van de afspraken uit het Cao akkoord die voor u als gemeente direct van belang zijn of waar u in uw gemeente mee aan de slag moet. 6.1 Arbocatalogus Agressie en Geweld Sinds medio 2008 bestaat de arbocatalogus agressie en geweld. Met deze arbocatalogus geven gemeenten vorm aan hun wettelijke plicht om te zorgen voor een veilige werkomgeving voor elke medewerker. De arbocatalogus biedt het handvat voor een integrale aanpak van agressie en geweld en biedt een scala van mogelijke maatregelen. Het gaat hier onder meer om de volgende maatregelen.  Preventieve maatregelen  Risico-inventarisatie  Werkplekken, werkomgeving en inrichting van gebouwen  Werkprocessen  Huisregels burgers (denk bv. aan regels wanneer de dienstverlening aan de burger wordt beëindigd)  Gedragscodes medewerkers  Voorlichting en training  Samenwerking teams en leidinggevenden  Samenwerking met andere organisaties  Beperken door adequaat reageren op incidenten  Agressiehantering  Alarmprocedure  Collegiale steun  Samenwerking met politie  Huisbezoek & werken op straat  Telefonische agressie  Afhandelen van incidenten  1e opvang en nazorg  Melden en registreren van incidenten agressie en geweld  Het Gemeentelijk Incident Registratiesysteem  Dadergerichte aanpak  Regeling schadevergoeding medewerkers  Ook gaat de arbocatalogus in op de rol van de OR en de arbocoördinator of preventiemedewerker. Hoewel al veel gemeenten hun beleid hebben vormgeven en – veelal op basis van de arbocatalogus-maatregelen hebben genomen tegen agressie en geweld zijn er ook gemeenten die hier nog mee moeten beginnen of gemeenten die het beleid willen reviseren. In dat kader hebben partijen de volgende afspraken gemaakt: ‘t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

42

Partijen roepen gemeenten op om voor eind 2010 agressie en geweld aan te pakken op basis van de arbocatalogus agressie en geweld. Hiermee geeft u als gemeente invulling aan het begrip ‘goed werkgeverschap’, maar ook aan uw wettelijke taak zorg te dragen voor een veilige werkomgeving. Meer informatie over de arbocatalogus Agressie en Geweld vindt u terug in de LOGA-brief van 23 juni 2008 (kenmerk ECCVA/U200800964, nummer lbr. 08/109) en op de site van het A+O fonds Gemeenten, www.aeno.nl. Partijen roepen gemeenten op hierbij het aanstellen van toezichthouders in het publieke domein in overweging te nemen. 6.2 Registratie van incidenten Het Gemeentelijk Incidentregistratiesysteem (GIR) bestaat sinds 2008. Op dit moment hebben ruim 80 gemeenten dit registratiesysteem ingevoerd. Partijen willen dat alle gemeenten geweld en agressie-incidenten registreren. Registratie geeft immers de mogelijkheid om het beleid te evalueren en daardoor te komen tot een verbetering in de aanpak van agressie en geweld. Daarnaast zien partijen het belang van een uniforme registratie via het GIR. Als alle gemeenten hetzelfde systeem hanteren, kunnen gemeenten de effectiviteit van hun eigen beleid afzetten tegen dat van andere gemeenten (benchmarking). Dat biedt de mogelijkheid om voor de sector renderende maatregelen te nemen en een effectief, sectorbreed, agressiebeleid op te stellen. Invoering van de basisversie van het GIR, welke om niet ter beschikking staat aan gemeenten, vergt de nodige organisatorische en ICT inzet van gemeenten. Het melden, registreren en afhandelen van incidenten is hierbij volledig gedigitaliseerd, zodat elke medewerker vanaf zijn werkplek een melding kan doen. Om invoering te vergemakkelijken en gemeenten tegemoet te komen is door het A+O fonds Gemeenten het GIR ‘light’ ontwikkeld. Het GIR is niet gewijzigd, maar de organisatorische setting wel: bij GIR ‘light’ gebruikt alleen de P&O adviseur of de arbocoördinator het systeem. Hij/zij kan dit systeem in korte tijd zelf inrichten en daarna zelf de meldingen invoeren. Dit GIR ‘light’ kan dus op kortere termijn worden ingevoerd, maar biedt de gemeente wel dezelfde gegevens en koppelingen naar de landelijke benchmark. Op lange termijn kan dan zonodig in de gemeente de volledig digitale basisversie worden ingevoerd. In het kader van de registratie van incidenten hebben de partijen de volgende afspraken gemaakt die voor u als gemeente van belang zijn: Partijen streven er naar dat eind 2010 alle gemeenten incidenten in het GIR ‘light’ of een vergelijkbaar systeem registreren. Partijen roepen op om hier spoedig mee aan de slag te gaan. Het A+O fonds Gemeenten ondersteunt gemeenten hierin op verschillende manieren, onder meer door workshops, een helpdesk en handleidingen. Meer informatie kunt u vinden op de site van het A+O fonds, www.aeno.nl. Veel gemeenten willen het GIR kunnen koppelen aan andere systemen, zoals het personeelinformatiesysteem. Dit is mogelijk. Het A+O fonds Gemeenten wordt gevraagd om gemeenten te ondersteunen bij het maken van deze koppeling. 6.3 Coördinator agressie en geweld Aanwijzing van een medewerker die het beleid rondom agressie coördineert leidt tot meer en blijvende aandacht voor de aanpak van het probleem. De coördinator initieert, agendeert en is vraagbaak. In dat kader hebben LOGA partijen de volgende afspraken gemaakt die voor u van belang zijn: Er is afgesproken dat alle gemeenten een medewerker aanwijzen als coördinator agressie en geweld. Deze functie moet goed worden gepositioneerd binnen de organisatie. Het streven is dat eind 2010 80% van de gemeenten een medewerker heeft aangewezen. Meer informatie over de taak van de arbocoördinator/procesbegeleider kunt u vinden in de arbocatalogus. Om gemeenten en de coördinator verder te ondersteunen wordt aan het A+O fonds Gemeenten gevraagd een cursuspakket samen te stellen voor de coördinator agressie en geweld. Het A+O fonds Gemeenten wordt daarnaast gevraagd om de totstandkoming van netwerken van deze coördinatoren te stimuleren om zo de uitwisseling van ervaringen en ideeën te bevorderen. 43 ’t Hoort bij ’t Hoort mijn werk! .... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen

6.4 Normstelling Agressie en geweld tegen mensen met een publieke taak is onacceptabel. Binnen het landelijke programma Veilige Publieke Taak (VPT) werken alle organisaties die actief zijn op het vlak van publieke dienstverlening samen, zowel werkgevers als werknemers. Binnen VPT zijn vier basisnormen geformuleerd om zoveel mogelijk dezelfde taal te spreken en uniform te zijn in de normstelling. Deze basisnormen zijn:  Agressief gedrag tegen werknemers met een publieke taak wordt nooit getolereerd;  Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen;  Volg de aanwijzingen van de professional op;  Verstoor de (bedrijfs)orde niet. Partijen roepen gemeenten op deze basisnormen ook in de eigen gemeente te hanteren als basis voor de eigen huisregels en deze normen ook actief uit te dragen, binnen en buiten de organisatie. De arbocatalogus biedt gemeenten een handvat voor een nadere aan- en invulling van deze basisnormen. Denk bijvoorbeeld aan het stellen van regels wanneer de dienstverlening aan de burger wordt gestaakt. Daarnaast gaat de arbocatalogus in op hoe werknemers geïnstrueerd en getraind kunnen worden in de toepassing van deze regels en in de omgang met klanten.


44


Bijlage 2 Rollen, taken en verantwoordelijkheden

Taken en verantwoordelijkheden Bestuur Stelt een intentieverklaring op Geeft duidelijke kaders voor het op te stellen beleid Volgt de voortgang van het beleid Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen Blijft eindeverantwoordelijk, ook voor de uitvoering van het beleid

Eenmalig Eenmalig Jaarlijks Constant Constant

Taken en verantwoordelijkheden DirectieRaad Zorgt dat daadwerklijk instructies, richtlijnen en werkafspraken worden gemaakt en vastgelegd in het agressiebeleid en de agressieprotocollen Volgt de voortgang en de effectivititeit van het beleid Wijst een gemeentelijke regisseur aan (Gemeentelijke coördinator Agressie en Geweld (GAG)) Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen Rapporteert aan het college Blijft eindverantwoordelijk

eenmalig Halfjaarlijks Eenmalig Constant Jaarlijks Constant

Taken en verantwoordelijkheden Gemeentesecretaris Besluit over organisatieontzegging op advies van de afdelingshoofden

constant

Taken en verantwoordelijkheden concernafdelingen P&O, Veiligheid en Facilities Informeert en instrueert de afdelingshoofden over de gemeentebrede kaders Volgt de voortgang en de effectiviteit van het beleid en doet voorstellen voor het bijstellen van het beleid Houdt centraal een registerbij met daarin een overzicht van alle incidentmeldingen binnen het gemeentelijk apparaat Rapporteert aan het college Is centraal aanspreekpunt voor externe samenwerkingspartners zoals politie, het OM, platform ‘gevoelige aangiften’, HRM-Arbo, communicatie en verzekeringen Aanpassen van de werkomgeving Praktische handhaving van veiligheid in en om het gebouw Afspraken met beveiligers aan de hand van het agressiekader

Eenmalig Halfjaarlijks Constant Jaarlijks constant Indien nodig blijkt uit de RI&E Constant Indien nodig

Taken en verantwoordelijkheden Afdelingshoofden Ziet erop toe dat de afspraken uit het agressieprotocol worden nageleefd Wijst een contactpersoon (de preventiemedewerker agressie) aan voor het onderhavige agressieprotocol Zorgt ervoor dat medewerkers voldoende voorlichting, training en instructie ontvangen. Signaleert tijdig de behoefte richting Nijmegenschool Beslist over sancties adviseert de gemeentesecretaris over organisatie-ontzeggingen


Constant Eenmalig Jaarlijks Constant Constant

46

Taken en verantwoordelijkheden Leidinggevenden Is verantwoordelijk voor de veiligheid van de medewerkers Is verantwoordelijk voor bespreking met medewerkers van het agressieprotocol, maakt praktische werkafspraken en ziet toe op de naleving daarvan Evalueert met medewerkers de ervaringen met agressie en hun meldgedrag en stuurt een verslag hiervan aan de preventiemedewerker agressie Zorgt voor voldoende scholing van zichzelf en zijn medewerkers Ziet erop toe dat nieuwe medewerkers bekend rakken met de afspraken over agressie en wijst hen een mentor toe Bespreekt in het werkoverleg ernstige incidenten van agressie en informeert de preventiemedewerker hierover Biedt adequate opvang en nazorg bij incidenten Ziet toe op melding en registratie van incidenten Ziet toe op correcte afhandeling van incidenten Bespreekt ervaringen met agressie in functioneringsgesprekken en peilt de scholingsbehoefte Begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures Meldt incidenten bij de preventiemedewerker agressie

Constant Halfjaarlijks Halfjaarlijks Constant Constant Constant Constant Constant constant Jaarlijks Constant Constant

Taken en verantwoordelijkheden medewerkers Is verantwoordelijk voor een – overeenkomstig zijn opleiding – professionele houding jegens klanten Volgt in het kader van agressie de instructies die hij van zijn leidinggevende in dit kader heeft ontvangen, zorgt dat zijn kennis en kunde op het gebied van het omgaan met agressie op peil is en neemt deel aan trainingen die in dit verband worden aangeboden. Is alert op mogelijke risicovolle situaties en anticipeert daarop Geeft zijn grenzen aan, zowel richting collega’s en leidinggevende en ook richting burgers Benut de mogelijkheden om en situatie niet verder te laten escaleren Meldt incidenten Werkt mee aan het doen van aangifte Meldt onveilige of risicovolle situaties bij zijn leidinggevende Bespoedigt zo nodig het eigen herstel en maakt indien nodig gebruik van de nazorg fasciliteiten Heeft een bemoeiplicht en zorgplicht jegens zijn collega’s

Constant

Constant Constant Constant Constant Constant Constant Constant constant

Taken en verantwoordelijkheden Gemeentelijk Platform Agressie & Geweld Toetst het beleid en adviseert de afdeling P&O en de DirectieRaad daarover Stemt agressietrainingen af Wisselt uit over het gebruik van het GIR Wisselt ervaringen uit Deelt kennis en kunde met elkaar

Halfjaarlijks Halfjaarlijks Halfjaarlijks Halfjaarlijks halfjaarlijks

Taken en verantwoordelijkheden Gemeentelijke Coördinator Agressie en Geweld (GCAG) Organiseert platformvergadering Stimuleert samenwerken en delen van kennis en instrumenten Coördineert in samenwerking met NijmegenSchool het aanvragen van subsidie Monitort het gezamenlijke gebruik van het GIR Toetst het beleid en adviseert daarover aan hoofden P&O en Veiligheid Adviseert preventiemedewerkers agressie Signaleert eventuele tekortkomingen in het beleid Coördineert het tot stand komen van het beleid Agressie & Geweld Toetst de kwaliteit van het beleid en de kaders volgens de actuele stand der wetenschap Initieert de ontwikkeling van het beleid Agressie & Geweld door het laten uitvoeren van een RI&E Ziet erop toe dat dat RI&E tijdig wordt geactualiseerd

Halfjaarlijks Constant Naar behoefte Constant jaarlijks Gevraagd en ongevraagd Gevraagd en ongevraagd Constant Jaarlijks Eenmalig Indien nodig


Initieert de jaarlijkse evaluatie van het beleid

jaarlijks

Taken en verantwoordelijkheden Preventiemedewerkers Agressie & Geweld Is eerste aanspreekpunt voor collega’s en leidinggevenden bij Agressie & Geweld Adviseert gevraagd en ongevraagd collega’s en leidinggevenden over veilig werken Signaleert het niet nakomen van de afspraken uit het protocol aan het verantwoordelijke afdelingshoofd Houdt het sanctieregister bij Houdt een overzicht bij van agressieincidenten binnen zijn protocolgebied en signaleert tendensen Neemt deel aan het Gemeentelijk Platform Agressie en Geweld Is verantwoordelijk voor de inrichting en het onderhoud van het GIR voor zijn protocol Neemt deel aan scholing en training indien dat voor zijn rol noodzakelijk of gewenst is Informeert collega’s en leidinggevenden over ontzeggingen Is aanspreekpunt voor de beveiligers op de locatie

Constant Constant Zo nodig Constant constant Halfjaarlijks Constant Indien nodig constant constant

Taken en verantwoordelijkheden BHV-ploeg Heeft de leiding bij situaties waarin het noodzakelik is een gebouw te ontruimen of als er gewonden vallen.


Indien nodig

48


Bijlage 3 Vormen van ongewenst gedrag worden als volgt ingedeeld naar verbaal geweld, fysiek geweld, discriminatie, seksuele intimidatie en overige intimidatie. De overeenkomst van al deze vormen van gedrag is dat ze onacceptabel zijn.

Verbaal geweld Schreeuwen Schelden Vernederen Treiteren Pesten Vals beschuldigen

Fysiek geweld Duwen, trekken Slaan Vastgrijpen Schoppen Gooien met voorwerpen Vernielen van voorwerpen Fysiek hinderen Spugen Diefstal van eigendommen Verwonden Roofoverval Geven van een kopstoot Bijten

Discriminatie Naar huidskleur Naar sekse Naar leeftijd Naar geloofsovertuiging Naar seksuele geaardheid of voorkeur


Seksuele intimidatie Seksueel getinte opmerkingen Seksueel getinte blikken Nafluiten Exhibitionisme Aanranding Seksueel getinte email of sms Seksuele chantage Hijgers Verkrachting Seksuele handtastelijkheden

Overige intimidatie Dreigen Bedreigen Onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Chanteren Bekladden Dreigbrief of email Gezinsleden bedreigen Stalken Achtervolgen Bommelding wapengebruik


Bijlage 4

Overzicht van functies met risico op confrontatie met agressie & geweld

In het schema is opgenomen welke functionarissen risico lopen om te maken te krijgen met agressie en geweld. Ook is aangegeven of voor deze functionarissen een agressieprotocol bestaat en of zij trainingen volgen in het omgaan met agressie en geweld. Maar om te beginnen hebben we een inventarisatie opgenomen van locaties waar medewerkers mogelijk geconfronteerd worden met agressie en geweld.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Lokatie Mariënbeurs Actiecentrum Oud-West Actiecentrum Hatert Werkt Actiecentrum Dukenburg Elckerlyc (stadswinkel) KCC Steunpunt Dukenburg Receptiebalies (archief, brandweer, stadhuis, stadsbedrijven) Toezicht Stadsbeheer Brandweer VSA wijkcentra VSA Sportcentra Regionaal Archief

Protocol aanwezig Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee

Scholing aangeboden ja Ja ja ja Ja Ja ?? ??

Ja Ja Ja Ja Ja Nee

Ja Ja ?? ?? Ja ??

In verband met de invoering van het nieuwe functiebeschrijvingssysteem is besloten op een later tijdstip een lijst met functies en functiegroepen toe te voegen. Hierbij zullen we de functies categoriseren naar de taken en hun risicoprofiel zoals in de volgende bijlage genoemd.


Bijlage 5

Overzicht van soorten taken en hun risico op confrontatie met agressie & geweld Een andere manier om de risico’s in relatie tot taakuitoefening in beeld te brengen is de volgende. Hierbij onderscheiden we zes functiegroepen naar type van werkzaamheden met het bijbehorend agressierisicoprofiel. Deze onderverdeling kan helpen bij het in beeld brengen van het risicoprofiel per functie. Handhavingstaken Parkeercontroleurs, controleurs/inspecteurs van brandveiligheid, milieu, horeca. Momenten waarbij de spanning tussen burger en medewerker kunnen oplopen zijn: het aanspreken op gedrag; het geven van boetes, bonnen en sancties en het plaatsen van een blokkade en het (laten) wegslepen van een voertuig. Toezichttaken Toezichthouders, bijvoorbeeld in de stad en in sportcentra, kunnen gemakkelijk slachtoffer worden van agressie. Bijvoorbeeld bij het aanspreken van ongewenst gedrag, vanwege discussies met het publiek over tarieven en kaartjes, defecte kaartautomaten en de confrontatie met uitgelaten groepen jongeren. Balie- en spreekkamertaken Burgers komen om diverse redenen aan balies en in spreekkamers. Een medewerker loopt het grootste risico als deze een vraag of een verzoek van de burger afwijst. Ook het voorschrijven van bepaald gedrag (bijvoorbeeld het participeren aan een traject of het voorschrijven van een budget) kan tot weerstand en agressie leiden. Hulpdiensten Ambulancepersoneel, Brandweer, Politie, Crisisinterventie Hulpdiensten komen om hulp te verlenen. Daar zou dus weinig agressie bij moeten voorkomen. In de praktijk blijkt vaak dat omstanders allerlei verwachtingen hebben. Burgers ‘eisen’ dat een gewond familielid naar het ziekenhuis vervoerd wordt, omstanders ‘eisen’ dat de Brandweer uit de weg gaat, zodat ze met hun auto verder kunnen. Beheertaken Wij houden de openbare ruimte schoon, heel en veilig. Deze medewerkers, die zich bijvoorbeeld bezighouden met het onderhoud van het groen, komen regelmatig in aanraking met agressie van voorbijgangers. Bijvoorbeeld als een burger vindt dat een onderhoudswagen in de weg staat, of door een verwarde man die gestoord wordt bij het slapen in een plantsoen. Overige De gemeente houdt zich bezig met het ontwikkelen en ordenen, het beïnvloeden van maatschappelijke ontwikkeling door zelf initiatieven te nemen (ontwikkelen) of door kaders te stellen waaraan burgers, bedrijven en instellingen zich moeten houden. Een medewerker die meegaat naar een voorlichtingsbijeenkomst over bijvoorbeeld nieuw parkeerbeleid in een wijk, kan het mikpunt worden van hoog oplopende gemoederen.



54

Bijlage 6

Overzicht van trainingsaspecten en doelgroepen

Trainingselementen agressie & geweld 1 ) Normstelling | Kennis over agressie | bewustwording | leren Uitgangspunten, bewustworing en inzicht Onderscheid persoonlijke- en organisatienorm Normstelling organisatie Vertaling organisatienorm naar teamniveau Kennis van agressiebeleid Kennis van protocol en handelingsinstructies Preventie Melding en registratie (GIR) Afhandeliing – medewerker gericht en dader gericht Bespreken, evalueren en analyseren van incidenten en nemen van verbetermaatregelen (leren) 2) Vaardigheden omgaan met agressie | normoverschrijdend gedrag Risicoanalyse | inschatting Stellen van grenzen, benomen van norm | grens en gedrag en effect Herkennen van eigen spanningssignalen: lichamelijk, mentaal, vroegsignalering Herkennen van spanningsignalen bij de klant: vroegsignalering Traumaverwerking Fysieke weerbaarheid Handelen bij huisbezoeken 3) Opvang en nazorg Verlenen van opvang en nazorg voor slachtoffers Handelen bij huisbezoeken 4) Specifieke training Omdat de Toezichthouders een BOA bevoegdheid hebben, vereist dit speciale training in bijvoorbeeld geweldsinterventie

Specifieke doelgroep **

Leidinggevenden BOT-medewerkers

Leidinggevenden Bot-medewerkers Met name voor functiegroep Stadstoezicht en –handhaving Met name voor functiegroep Sociale dienst en werkplein Leidinggevenden Bot-medewerkers Met name voor functiegroep Sociale dienst en werkplein BOA/Toezichthouders en hun Leidinggevenden

** (wanneer hier niets wordt aangegeven, is het trainingselement van belang voor alle functiegroepen en leidinggevenden.)



56

Bijlage 7 Vormen van ongewenst gedrag en richtlijnen voor maatregelen

= van toepassing Altijd = altijd melden/registreren Verbaal geweld

Waarschuwen bij e 1 keer

Schreeuwen, schelden



Vernederen Treiteren Pesten Dreigen Vals beschuldigen

 

Verwijderen

Dienstverlening staken

Gebieds- Reis ToegangsVerblijfs-verbod

Melding registratie

Altijd







Bij recidive

Bij recidive

Bij recidive







Bij recidive

Bij recidive

Bij recidive







Bij recidive

Bij recidive

Bij recidive







Bij recidive Bij recidive



Aangifte politie

 Schending verbod

Altijd Altijd Altijd





Bij recidive

Bij recidive



Altijd

 Schending verbod

Altijd

Bij recidive

Fysiek geweld Duwen, trekken Slaan Vastgrijpen



  

  

 


  

  

 





Altijd Altijd Altijd Altijd Altijd

    

Bij recidive schoppen Gooien met voorwerpen Vernielen van voorwerpen Fysiek hinderen Spugen, bijten



    


Diefstal van eigendommen

= van toepassing Altijd = altijd melden/registreren


 Verwijderen

 Dienstverlening staken

 

  

 Gebieds- Reis ToegangsVerblijfs-verbod   







Altijd

Melding registratie

 Aangifte politie


  

Altijd



Altijd



Altijd



 

Altijd Altijd

 

  

       

Verwonden Roofoverval Geven van een kopstoot

Discriminatie Naar huidskleur



Bij recidive Naar sekse



 Bij recidive

Naar leeftijd



 Bij recidive

Naar geloofsovertuiging Naar seksuele geaardheid of voorkeur

Seksuele intimidatie Seksueel getinte opmerkingen Seksueel getinte blikken Nafluiten Exhibitionisme Aanranding Seksueel getinte email of sms Hijgers Verkrachting

 

 

 







Altijd Altijd Altijd Altijd Altijd Altijd Altijd Altijd





Altijd Altijd Altijd Altijd Altijd

    

 




  

 

Overige intimidatie Bedreigen Onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Chanteren Bezittingen vernielen of bekladden

     Bij recidive

Dreigbrief of email Gezinsleden bedreigen Stalken

  


58

= van toepassing Altijd = altijd melden/registreren


Achtervolgen Bommelding Wapengebruik Overige voorvallen Schending huisregels



Ordeverstoring

Verwijderen

Dienstverlening staken

   

 

Gebieds- Reis ToegangsVerblijfs-verbod

Melding registratie

Aangifte politie

 


  

Altijd



Altijd









Bij recidive

Bij recidive

Bij recidive







Bij recidive

Bij recidive

Bij recidive

Bron: handreiking omgaan met agressie, uitg. Veilige Publieke Taak



60

Bijlage 8

Voorbeeld huisregels

Als we willen dat burgers zich op een bepaalde manier gedragen moeten we hen daar duidelijk over informeren. Hier geldt echter: wees zuinig met regels en zorg dat ze onbediscussieerbaar zijn. Het is ook van belang de huisregels af te stemmen op de situatie waarin ze nodig zijn: het gebouw, de te verrichten werkzaamheden, de klantengroep e.d. Huisregels moeten zowel ambtenaren als burgers houvast bieden bij lastige situaties. Ze moeten voorkomen dat ambtenaren met burgers in discussie moeten gaan over wat wel en niet geoorloofd is. Een voorbeeld zoals gebruikt bij de Dienst Burgerzaken en Belastingen van de gemeente Utrecht: Medewerkers en bezoekers | klanten van de gemeente Nijmegen behandelen elkaar met respect en houden zich aan algemeen erkende omgangsvormen.

Gevaarlijke voorwerpen Het is niet toegestaan om in het bezit van een gevaarlijk voorwerp zoals een slag-, steek- en /of vuurwapen het gebouw te betreden.

Discrimineren | bedreigen Discriminatie, handtastelijkheden, verbaal en/of lichamelijk geweld worden niet getolereerd. U wordt niet meer te woord gestaan en er zal aangifte worden gedaan bij de politie.

Roken, alcohol en drugs Het is niet toegestaan te roken, alcohol te nuttigen of verdovende middelen te gebruiken en/of te verhandelen in de publieksruimte. Ook is het niet toegestaan om onder kennelijke invloed ervan dit gebouw te betreden.

Huisdieren Het is niet toegestaan huisdieren mee te nemen in het gebouw, met uitzondering van geleide- of hulphonden.

Filmen | fotograferen Indien u wilt filmen, fotgraferen en/of geluidsopnamen maken, dient u hier vooraf toestemming voor te vragen.

Mobiele telefoons Wij vragen u uw mobiele telefoons niet te gebruiken wanneer u aan de balie wordt geholpen. Als u zich niet aan deze regels houdt, zult u worden verzocht het gebouw te verlaten, of u wordt verwijderd uit het gebouw. Zo nodig doen wij aangifte bij de politie.


Aan

De gemeentesecretaris

Datum Onderwerp Datum inbreng

25 april 2013 Instemming concept Kadernota Agressie Maart 2013

Geachte bestuurder, U heeft de ondernemingsraad (OR) de concept Kadernota Agressie, hierna te noemen Kadernota, ter instemming voorgelegd. Instemming In de Kadernota wordt vermeld: het Agressiebeleid Gemeente Nijmegen, de Contouren Agressie Protocol en het Uitvoeringsplan Agressie & Geweld. Uit de kadernota blijkt dat veel medewerkers te maken krijgen met allerlei vormen van agressie. De OR is dan ook zeer te spreken dat gemeentelijk beleid over 'agressie' verwoord is in de kadernota. De OR kan zich vinden in de omschreven visie, uitgangspunten en kaders. De OR is dan ook verheugd dat na jaren van ontwikkeling een eenduidig gemeentelijk agressiebeleid nu een feit is. W e stemmen dan ook in met de kadernota. We willen er met nadruk op wijzen dat ons inziens in een volgend medewerkeronderzoek ter beoordeling van een goede uitvoering van de onderhavige nota vragen over ervaringen met het omgaan met agressie niet mogen ontbreken. W e zouden hierover met u van gedachten willen wisselen. Daarnaast is aan de OR het 'Protocol Opvang & Nazorg bij Agressie & Geweld' voorgelegd ter informatie. Ondanks dat u dit protocol niet ter instemming hebt voorgelegd, stemt de OR ook met dit protocol in. De OR meent dat hier sprake is van een regeling op het gebied van arbeidsomstandigheden en derhalve onder het instemmingsrecht valt. De enige kanttekening die de OR nog wil plaatsen is dat niet duidelijk is of letseischade wordt vergoed door de werkgever indien de kosten niet volledig door de ziektekostenverzekeraar worden vergoed en de kosten ook niet (volledig) kunnen worden verhaald op de veroorzaker. Tot besluit gaat de ondernemingsraad er van uit dat de communicatie van de concept Kadernota naar alle medewerkers op een adequate wijze geschiedt. Namens de ondernemingsraad,

Zie vervolgblad. Alleen ter besluitvorming door het College. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Kadernota Agressie

Recommend Documents