VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra zdravotnických studií

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra zdravotnických studií

Spokojenost hospitalizovaných pacientů/klientů v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina Bakalářská práce

Autor: Monika Vrzalová Vedoucí práce: doc. PhDr. Lada Cetlová, PhD. Jihlava 2012

Anotace Bakalářská práce se zabývá spokojeností hospitalizovaných pacientů/klientů na chirurgických odděleních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina. V teoretické části je rozebrán vývoj moderního ošetřovatelství, teorie a koncepce ošetřovatelství, dále jsem se obrátila na kvalitu, měření a hodnocení ošetřovatelské péče a také na indikátory kvality - spokojenost pacientů/klientů. Výzkumná část je zaměřená na spokojenost pacientů/ klientů na standardních chirurgických odděleních v nemocnicích Jihlava, Havlíčkův Brod, Nové Město na Moravě, Pelhřimov a Třebíč. Spokojenost byla mapována pomocí dotazníků, které byly zaměřeny na přístup, chování, komunikaci zdravotnického personálu a na úroveň poskytované péče. Klíčová slova: indikátor, kvalita, ošetřovatelské péče, spokojenost

Annotation This thesis is about satisfaction of hospitalized patients/clients in surgical departments in accredited hospitals Region of Vysočina. The theoretical section is divided to development of the modern nursing, theory and conception; also I turned on the quality, measurement and evaluation of nursing care and indicator of quality – patients/clients satisfaction. The research section is focused on patients/clients satisfaction in standard surgical departments of hospitals Jihlava, Havlíčkův Brod, Nové Město na Moravě, Pelhřimov and Třebíč. The satisfaction was mapped with the help of questionnaires that was focused on the attitude, behavior, communication of medical personnel and on the level of provided care. Key words: indicator, quality, nursing care, satisfaction

Chtěla bych především poděkovat vedoucí bakalářské práce doc. PhDr. Ladě Cetlové, Ph.D. za odborné vedení a cenné rady. Dále patří velké dík paním náměstkyním a panu náměstkovi kvality ošetřovatelské péče, vrchním a všeobecným sestrám na chirurgických odděleních v nemocnicích Havlíčkův Brod, Jihlava, Nové Město na Moravě, Pelhřimov a Třebíč za spolupráci. Poděkování patří také mé rodině a blízkým za pomoc a trpělivost.

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis

OBSAH

1

Úvod.......................................................................................................................... 6 1.1

2

Cíle a hypotézy bakalářské práce ....................................................................... 7

Teoretická část .......................................................................................................... 8 2.1

Vývoj moderního ošetřovatelství ....................................................................... 8

2.2

Charakteristika ošetřovatelství ........................................................................... 9

2.2.1

Teorie ošetřovatelství .................................................................................. 9

2.2.2

Koncepce ošetřovatelství .......................................................................... 10

2.3

Kvalita ošetřovatelské péče .............................................................................. 12

2.3.1 2.4

Měření a hodnocení kvality ošetřovatelské péče ............................................. 19

2.4.1

Ošetřovatelský audit ................................................................................. 19

2.4.2

Indikátory ošetřovatelské péče.................................................................. 20

2.5

Spokojenost pacientů/klientů ........................................................................... 21

2.5.1 3

4

Systémy řízení kvality .............................................................................. 14

Zjišťování spokojenosti pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí ............. 21

Výzkumná část ........................................................................................................ 25 3.1

Metodika výzkumné práce ............................................................................... 25

3.2

Charakteristika vzorku respondentů ................................................................. 25

3.3

Charakteristika výzkumného prostředí ............................................................ 27

3.4

Průběh a popis výzkumu .................................................................................. 28

3.5

Vlastní výsledky výzkumu ............................................................................... 29

Diskuze ................................................................................................................... 65

5

Doporučení pro praxi .............................................................................................. 71

6

Závěr ....................................................................................................................... 72

7

Seznam použité literatury ....................................................................................... 74

8

Seznam použitých grafů, tabulek a obrázků ........................................................... 76

9

Přílohy..................................................................................................................... 79 9.1

Dotazník ........................................................................................................... 79

9.2

Charta práv pacientů/klientů ............................................................................ 83

9.3

Indikátory kvality ve zdravotnických zařízeních ............................................. 85

9.4

Národní akreditační standardy pro nemocnice ................................................. 86

9.5

Žádosti o povolení kvantitativního výzkumu ................................................... 91

1 Úvod Při prvním seznámení s prostředím nemocnice a s poskytováním ošetřovatelské péče se můj pohled na zdravotnictví a na poskytování péče změnil. Realita byla úplně jiná, než jsem se domnívala. V té chvíli mi bylo jasné, že povolání všeobecné sestry není jednoduché a pacienti/klienti ve mně vyvolávali pocit nejistoty a strachu. Každý pacient/klient vyžadoval něco jiného, ale jedno měli společné, chtěli jen tu nejlepší lékařskou, ale i ošetřovatelskou péči a aktivní přístup od zdravotnického personálu, který o ně pečoval. Od toho se odvíjí kvalita ošetřovatelská péče, spokojenost a důvěra ke zdravotnickému personálu. Důležité je, aby se pacient/klient v nemocnici cítil bezpečně. Spokojenost pacienta/klienta ovlivňuje i čas, který s ním ošetřující personál stráví. Pacienti/klienti si často stěžují, že „sestřičky“ na ně nemají čas. V mnoha případech je to pravda. Všeobecné sestře nezbude stejný čas na každého pacienta/klienta, z důvodu nedostatku ošetřovatelského personálu, mnoha odborných výkonů, ordinací od lékaře a administrativní práce. Pacient/ klient při hospitalizaci v nemocnici vše vnímá jinak a je to pro něj velký zásah do způsobu života, než na který byl zvyklý. Musí si zvyknout na režim oddělení v času vstávání, usínání, stavování a v mnoho dalších aktivitách. Nutno mít na paměti nejen zdravotní stav, ale i opakované hospitalizace, vyšetření, operační výkony a negativní zkušenosti, ať už se zařízením nebo se zdravotnickým personálem. Všeobecné sestry musí brát pacienta/klienta jako fyzickou osobnost s psychickými vlastnostmi, který je více zranitelný a náchylnější. Už proto, že se ocitl v nemocnici. Pečlivě sleduje, co se kolem něj odehrává. Všímá si, nejen v jakém prostředí se nachází, ale i chování a přístupu ošetřovatelského personálu. Spokojenost pacientů/klientů ovlivňuje celá řada faktorů, které souvisí s kvalitou poskytované péče a spokojenosti pacienta/klienta. Pacient/klient je ten, který dokáže ohodnotit kvalitu poskytované péče, protože se podílí na hlavní části celého procesu. Všichni víme, že zdravotnictví je závislé na financích. Přijde mi, že finance jsou ve zdravotnictví důležitější než ošetřovatelská péče. Při poskytování péče musí ošetřovatelský personál mít na zřeteli šetření materiálu, například používání jednorázových pomůcek. Spokojenost pacientů/klientů je sledována v nemocnicích po celé České republice. Nemocnice usilují o zvyšování kvality, tedy i o spokojenost pacientů/klientů ve svých 6

zařízeních, které pravidelně analyzují. Spokojenost pacientů/klientů je jedním z indikátorů ošetřovatelské péče a je obsažena ve standardu číslo 6 vytvořeným Spojenou akreditační komisí o. p. s. (obecně prospěšná činnost). Rozdíl mezi pacientem a klientem (p/k) je ten, že pacient je nemocný či zraněný člověk vyžadující lékařskou, ale i ošetřovatelskou péči. Klient požaduje komfortní a nadstandardní služby. Téma „Spokojenost hospitalizovaných pacientů/klientů v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina“ jsem si vybrala, protože určitá úroveň kvality ošetřovatelské péče a spokojenosti pacientů/klientů je pro zdravotnictví velmi důležitá.

1.1 Cíle a hypotézy bakalářské práce Hlavní cíl 1

Zjistit spokojenost hospitalizovaných pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních.

Vedlejší cíle 2

Zjistit, zda se všeobecné sestry představují pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení.

3

Zjistit, zda pacienti/klienti byli spokojeni s komunikací všeobecných sester.

Hypotézy 1

Předpokládám, že více než dvě třetiny dotazovaných pacientů/klientů budou spokojeny s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních.

2

Předpokládám, že více než dvě třetiny všeobecných sester se představí pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení.

3

Předpokládám, že více než tři čtvrtiny dotazovaných pacientů/klientů budou spokojeny s komunikací všeobecných sester.

7

2 Teoretická část 2.1 Vývoj moderního ošetřovatelství Ošetřovatelství bylo a vždy bude ovlivňováno náboženskými, kulturními, politickými, sociálními faktory, vědeckými objevy, válkami a významnými osobnostmi (Jarošová, 2000). Nepřekonatelný vliv na rozvoj ošetřovatelství měly války. Šířila se hromadná infekce, byl velký počet zraněných vojáků a především nedostatečné znalosti zdravotnického personálu. Častou příčinou velkého množství raněných a padlých vojáků byla epidemie, způsobená nedodržováním hygienických pravidel. Z toho důvodu bylo více vojáků zabito nemocí než nepřítelem (Staňková, 1996). Změny v kvalitě v péče o nemocné se přisuzují Krymské válce, kdy odborně připravené ženy se staraly o raněné a nemocné. Florence Nightingalová v 19. a 20. století ovlivnila zdravotní péči na celém světě. Je považována za zakladatelku moderního ošetřovatelství, protože mu dala systém a povýšila ho na stejně hodnotnou profesi jako práci lékaře. V Krymské válce pod jejím vedením byla dána do provozu dietní kuchyně, prádelna a hygienická zařízení. Bylo zajištěno i dostatečné množství čistého prádla a potravin. Florence si vážila každé ošetřovatelky a zdůrazňovala, že v ošetřovatelství má nezapomenutelné místo teoretická odbornost, praktická zkušenost a etika (Kutnohorská, 2010). V Londýně roku 1899 vznikla Mezinárodní rada sester (International Council of Nurses – ICN) zásluhou profesionalizace ošetřovatelství, která je federací národních sesterských organizací. Cílem a posláním je zlepšovat zdravotní péči, kvalitu ošetřovatelských služeb a pracovně – sociální podmínky zdravotních sester (Farkašová, 2006).

8

2.2 Charakteristika ošetřovatelství Ošetřovatelství je charakterizováno jako samostatná vědní disciplína zaměřená na vyhledávání a uspokojování bio – psycho – sociálních potřeb nemocného a zdravého člověka v péči o jeho zdraví. Je nedílnou součástí zdravotnického systému, který zahrnuje podporu zdraví, prevenci nemocí, péči o nemocné, tělesně a duševně postižené lidi v každém věku jak ve zdravotnickém zařízení, tak i v terénu. Hlavním cílem ošetřovatelství je uspokojovat potřeby člověka vedoucí k udržení nebo navrácení zdraví, zmírnění fyzické i psychické bolesti ve fázi umírání. Při realizaci těchto cílů ošetřovatelský personál spolupracuje s nemocným, s lékaři a s dalšími zdravotnickými a odbornými pracovníky. Do cílů ošetřovatelství je zahrnuto – podpora a upevňování zdraví, podílení se na navrácení zdraví, zmírňování utrpení nemocného a zajištění klidného umírání a důstojné smrti (Věstník, 9/2004). „Charakteristické rysy ošetřovatelství jsou: 

poskytování aktivní ošetřovatelské péče



poskytování individualizované péče prostřednictvím ošetřovatelského procesu



poskytování ošetřovatelské péče na základě vědeckých poznatků podložených výzkumem



holistický přístup k nemocnému



preventivní charakter péče



poskytování péče ošetřovatelským týmem složeným z různě kvalifikovaných pracovníků (vícestupňový způsob)“ (Věstník, 9/2004).

2.2.1 Teorie ošetřovatelství Ošetřovatelská teorie je dalším stupněm ošetřovatelské vědy. Je to metodicky získaný systém abstraktních a všeobecných pojmů, tvrzení o parciálních aspektech zkoumaného objektu, které plní funkci – opisu, vysvětlení (chápání) a předvídání jevů, které jsou zájmem předmětu ošetřovatelství. Teorie prostřednictvím daných funkcí zabezpečuje neustálý konflikt mezi vědeckým poznáním a zkušeností. Ukazuje konkrétní cesty pro uplatnění teorie v praxi a tvoří bezprostřední základ vědeckého výzkumu (Žiaková, 2009).

9

Teorie lze klasifikovat podle více kritérií. Podle rozsahu lze teorie rozdělit na velké, střední a dílčí. Velké teorie mají široký rozsah a chybí jim definované pojmy, protože tyto teorie jsou zcela abstraktní. Nelze je použít při přímém výzkumném testování. Střední teorie jsou užší než velké teorie a obsahují omezené počty pojmů a aspektů skutečného světa. Většina výzkumů uvedených v ošetřovatelské literatuře jsou právě teorie středního rozsahu. Dílčí teorie nebo také mikroteorie mají největší omezení v rozsahu a užitečnosti a zabývají se malým rozsahem jevů. Na základě typu teorií je lze rozdělit na popisné, vysvětlující a předvídající. „Popisné – popisují specifické dimenze nebo charakteristické rysy jedinců, skupin, situací nebo událostí tím, že shrnou obecnosti v jednotlivých porovnáních. Vznikají a jsou zkoumány v popisném výzkumu. Vysvětlující – specifikují vztahy mezi dimenzemi nebo vlastnostmi jedinců, skupin, situací nebo událostí. Jsou vypracovány v korelačním výzkumu. Předvídající (prediktivní) – přesahují vysvětlení a přistupují k vysvětlení přesných vztahů mezi dimenzemi a charakteristikami jevů a rozdílů mezi skupinami. K vytvoření a testování těchto teorií se používá pokusného výzkumu“ (Mastiliaková, 2004, str. 74). V praxi se často zaměňují koncepční modely s teoriemi, převážně s teoriemi velkého rozsahu. Koncepční model je abstraktní schéma mezi koncepcemi. Každý model poskytuje jiné chápání koncepcí (pojetí). Ošetřovatelské modely obsahují ty koncepce, které jsou pro autora modelu nutné a které pomáhají k jeho pochopení. Uvádí jasnou a přímou orientaci na tři odvětví ošetřovatelství: na praxi, na vzdělání a na výzkum. Základním rozlišením koncepčních

modelů od teorií je úroveň abstrakce. Koncepční model je abstraktním systémem příbuzných koncepcí a teorie je založená na koncepčním modelu a je omezená v rozsahu. Každý koncepční model může obsahovat několik teorií. Již od doby Florence Nightingalové postupně vznikaly teorie a modely v ošetřovatelství, které odpovídaly hodnotám a systémům zdravotní péče už v dobách svého vzniku (Mastiliaková, 2004).

2.2.2 Koncepce ošetřovatelství Koncepce (pojetí) oboru ošetřovatelství je legislativní norma, která přesně určuje odborné koncepční jevy a pojmy charakterizující ošetřovatelství (Žiaková, 2009). Ministerstvo zdravotnictví České republiky (MZČR) vydalo metodické nařízení k zajištění stejného postupu při poskytování ošetřovatelské péče na lůžkových zdravotnických odděleních, v ambulantní péči, v sociálních zařízeních a v sociálním prostředí jednotlivců, rodin a skupin osob. Koncepce upřednostňuje důraz na 10

samostatnější a náročnější práci ošetřovatelského personálu a zdůrazňuje nutnost práce podle ošetřovatelského procesu, řádně vedenou dokumentaci jako základ metodického postupu ošetřovatelského personálu. Koncepce ošetřovatelství je základním podkladem pro vytváření koncepcí ošetřovatelství v jednotlivých klinických oborech (Pochylá, 2005). Koncepce Českého ošetřovatelství byla schválena v roce 1998 jako oficiální směr českého ošetřovatelství. Vymezuje obor ošetřovatelství, definuje jeho cíle, předmět zájmu jako vědy, hlavní úkoly, síť pracovišť, pracovníků, řízení oboru a zaměření výzkumu. Tato koncepce byla aktualizována v roce 2004 (Farkašová, 2006).

11

2.3 Kvalita ošetřovatelské péče Pojem kvalita (jakost) není jednoduché charakterizovat. Je mnoho definic, pohledů a přístupů na kvalitu. Lze ji vymezit jako celkový souhrn znaků entity (podstaty), které ovlivňují schopnost uspokojovat stanovené a předpokládané potřeby (Madar, 2004). Kvalita ošetřovatelské péče je chápana jako uspokojování potřeb a očekávání pacienta/klienta za cenu, která je pro něj vyhovující. Kvalita je ovlivněná sociálně kulturním prostředím. Představa kvality ošetřovatelské péče je ovlivnitelná hodnotami, které převládají v dané společnosti. Kvalita péče neznázorňuje jen schopnost zdravotních sester a dalších členů zdravotnického týmu poskytovat kvalitní péči, ale především i míru uspokojování potřeb a očekávání pacienta/klienta ve vztahu k péči. Na přesné určení kvality ošetřovatelské péče je především nutné vytvoření standardů, tzn. určit hlavní cíl, jak tohoto cíle dosáhnout a jak změřit, že cíle bylo dosaženo (Žiaková, 2009).

KVALITA

STRUKTURA

PROCES

VÝSLEDEK

organizace péče a její zdroje

ekonomické řízení a využívání zdrojů

spokojenost pacienta

odborné kompetence

vztah ošetřujícího týmu s pacientem

výsledky osobní péče

přiměřenost zařízení a vybavení

ošetřovatelské metody a postupy

výsledky týmové péče

Obrázek 1 Prvky kvality ošetřovatelské péče (Farkašová, 2006, str. 187)

Koncepce kvality je orientována na strukturu, proces a výsledek. Struktura kvality se vztahuje na organizační činnosti včetně ekonomických podmínek, personálu, managementu, přístrojového a technického zabezpečení provozu a na informačním systému. Proces kvality jsou činnosti prováděné při poskytování léčebných, 12

preventivních, diagnostických, rehabilitačních a ošetřovatelských služeb. Výsledky mají úlohu sledovat efekt vykonávaných činností na zdraví pacienta/klienta, sledovat jeho spokojenost a podílí se na vyhodnocování účinnosti vynaložených zdrojů (Jarošová, 2000). Podmínkou dosažení kvality v poskytování péče je určení znaků kvality. „Mezi znaky kvality patří: -

dostupnost péče – služby mají být dostupné v dané lokalitě

-

vhodnost péče – musí splňovat potřeby jedinců, jimž je určená

-

přijatelnost péče – služby musí uspokojit očekávání pacientů i veřejnosti

-

efektivita péče – službami se dosáhne jistý stanovený výsledek

-

účinnost péče – výsledky se dosáhnou jen pomocí zdrojů, které jsou k dispozici a s minimem ztrát

-

rovnocennost péče – každému bez rozdílu se poskytují stejné služby“ (Farkašová, 2006, str. 186).

„Kvalitní ošetřovatelskou péči charakterizují tyto znaky: -

v zemi resp. v konkrétním zdravotnickém zařízení existuje jasná koncepce ošetřovatelství

-

ošetřovatelská péče se poskytuje metodou ošetřovatelského procesu

-

ošetřovatelská péče je odvozená od potřeb pacienta

-

při poskytování ošetřovatelské péče se respektují práva pacienta

-

práce při poskytování ošetřovatelské péče je týmová

-

ošetřovatelský tým je odborně připravený a dobře motivovaný

-

ošetřovatelský tým si stanovuje reálné cíle

-

ošetřovatelský tým dodržuje profesionální etický kodex

-

ošetřovatelská péče se poskytuje na základě nejnovějších vědeckých poznatků

-

do ošetřovatelské péče jsou zapojeni pacienti, případně i rodinní příslušníci

-

existuje účinná mezioborová spolupráce“ (Farkašová, 2006, str. 186).

13

identifikujte klíčové oblasti realizujte nová rozhodnutí a zhodnoťte předcházející fázi

identifikujte standardy a kritéria

CYKLUS ZAJIŠŤOVÁNÍ KVALITY zajistěte nápravu hledejte příčiny rozporu mezi praxí a standardy

zajistěte kritéria pro měření kvality porovnejte současnou praxi s dohodnutými kritérii kvality (standardy)

realizujte činnost

Obrázek 2: Cyklus zajišťování kvality ošetřovatelské péče (Farkašová, 2006, str. 188)

„Tento systém zajišťování kvality ošetřovatelské péče: -

poskytuje nejvhodnější péči s využitím současných vědeckých poznatků

-

zmenšuje příležitosti pro poskytování nevhodné a nedbalé ošetřovatelské péče

-

zaručuje větší zodpovědnost vztahů mezi týmy, které ošetřovatelskou péči poskytují

-

zaručuje větší důvěryhodnost ošetřujícího personálu

-

umožňuje větší informovanost zdravotnických pracovníků a pacientů

-

vytváří potřebu získat nové poznatky prostřednictvím dalšího vzdělávání sester“ (Farkašová, 2006, str. 188).

2.3.1 Systémy řízení kvality Systém kvality ve zdravotnickém zařízení je souhrn struktury organizace jednotlivých odpovědností, procedur, procesů a zdrojů, které jsou důležité k zlepšování kvality poskytovaných zdravotnických služeb. Jejich konečný cíl trvá na zlepšování zdravotního stavu, zvyšování kvality života a spokojenost obyvatel, o které pečují (Gladkij, 2003). V ekonomicky vyspělých zemích je celá řada modelů a systémů, které se věnují rozvoji a standardizaci kvality. Většina zemí má své vlastní systémy standardizace. Systémové modely kvality lze rozdělit: na modely systémů řízení kvality (ISO), na modely

14

národních a nadnárodních akreditačních standardů (JCACHO, JCIA, SAK-ČR) a na modely světové ceny za kvalitu (EFQM). (Škrla, Škrlová, 2003). Model systému řízení kvality ISO (The international Organization for Standardization, Mezinárodní organizace pro standardizaci) – tato organizace byla založena v Ženevě roku 1947 a představuje celosvětovou federaci národních standardizačních institucí. Účelem normy ISO je vytvořit ucelené hodnoticí kritéria pro nezávislou certifikaci dodavatelů – výrobků a služeb (Mastialiková, 2004). Modely národních

a

nadnárodních akreditačních standardů JCACHO (Joint

Commission on Accreditation of Health Care Organizations, společná komise pro akreditace zdravotnických zařízení) – organizace vznikla z iniciativy Amerického svazu chirurgů v roce 1951. Tento svaz se vždy zabýval kvalitou léčebné péče a v roce 1926 vydal první manuál nemocničních standardů. Organizace JCACHO dodnes ovlivňuje akreditační modely pro zdravotnická zařízení i v ostatních zemích světa a již v roce 1975 vznikl první akreditační manuál JCACHO. Posláním organizace JCACHO je zlepšování kvality péče poskytnuté veřejnosti. Kvůli zvýšenému zájmu zdravotnické veřejnosti o akreditační standardy JCACHO se tato organizace rozhodla roku 1999 vytvořit akreditační program JCIA (Joint Commission International, Spojená mezinárodní komise). Jako podmínky úspěchu tato organizace preferuje změnu myšlení a přístup ke změnám. Cílem akreditačního programu JCIA je pomocí indikátorů a standardů dokázat podporu v kontinuálním zvyšování kvality. Model světové ceny za kvalitu – EFQM (The European Foundation for Quality management, Evropská cena za kvalitu) neboli Evropská nadace pro řízení kvality – organizace byla založena v roce 1988 čtrnácti významnými evropskými podniky např. Nestlé, Philips, Bosh a Volkswagen. Sídlí v Bruselu. Jejím úkolem je vést organizace v Evropské unii ke kvalitě pomocí programu TQM (Total Quality Management). (Škrla, Škrlová, 2003). TQM – Total Quality Management/Celkové řízení kvality; CQI – Continuous Quality Improvement/Kontinuální zvyšování kvality. Spolu úzce souvisí a označují se jimi strategie řízení systému zdravotní péče, aby efektivně fungoval s co nejnižšími náklady a výkonně s využitím lidských i materiálních zdrojů. Cílem TQM, CQI je celková kvalita všech poskytovaných služeb v systému i organizacích, která je vymezena zákonnou normou státní správy (Mastiliaková, 2004). 15

2.3.1.1 Akreditace Historie akreditací ve světě je úzce spjata se snahou zajistit kvalitní lékařskou a ošetřovatelskou péče v době, kdy tato kvalita byla ohrožována zvyšujícími se podněty, které se zaměřovaly převážně na kontrolu nákladů. Důraz a zájem o rozvoj kvality se v jednotlivých zemích vyvíjel různým způsobem a rychlostí. Nové iniciativy v managementu kvality se začaly realizovat v průmyslu a od toho se inspirovala oblast zdravotnictví v USA a vedlo to k založení „Spojené komise pro akreditaci“. Tato komise v roce 1979 vytvořila první soubor standardů a stanovila počet povinných lékařských a ošetřovatelských auditů za rok. V Českém zdravotnictví se již v roce 1989 uskutečňovaly značné rozdíly mezi jednotlivými zdravotnickými zařízeními, jak v oblasti fyzického stavu nemocnic, tak technického vybavení. V roce 1994 se skupina při Ministerstvu zdravotnictví (Ministerstvo zdravotnictví, zástupci asociací nemocnic, zástupci pojišťoven, Česká lékařská komora, Česká asociace sester, Ústav zdravotnických informací a statistiky a ředitelé vybraných nemocnic) podílela na projektu „Akreditace nemocnic“. Tento projekt byl ukončen v roce 1998 vytvořením Spojené akreditační komise ČR a v roce 1999 byla v České republice akreditována první nemocnice (Škrla, Škrlová, 2003). Akreditace, nebo také akreditační řízení, je obvykle dobrovolný proces, kde většinou nestátní, externí organizace posuzuje zdravotnické zařízení a zkoumá, jaká je míra shody tohoto zařízení s požadavky na zvyšování kvality péče. Tento proces začíná rozhodnutím

zdravotnického

zařízení

zkoordinovat

své

aktivity

s požadavky

akreditačních standardů, při úspěchu tento proces končí a zařízení získá akreditační certifikát. Akreditace slouží k tomu, aby hodnocené zařízení se zavázalo ke zvyšování kvality péče o pacienty/klienty, k zjišťování bezpečí prostředí poskytované péče a ke snaze snižovat množství rizik pro pacienty/klienty i zaměstnance. Akreditační standardy jsou posuzovány jako dosažitelné a optimální. Zájem o akreditaci jako o efektivní nástroj hodnocení a řízení kvality celosvětově stoupá (Joint Commission International, 2004). Cílem akreditace je standardizovat a zlepšovat kvalitu poskytované zdravotní péče zdravotnickými zařízeními na základě ověřených vědeckých poznatků a zkušeností a formálně tak završovat a ověřovat naplnění soustavného řízení a zlepšování kvality a bezpečnosti poskytované zdravotnické péče (Gladkij, 2003). 16

2.3.1.2 Spojená akreditační komise, o. p. s. V roce 1998 vznikla Spojená akreditační komise České republiky (SAK, ČR) jako nestátní sdružení právnických osob. V roce 2008 se původní právní forma SAK sdružení právních osob změnila na obecně prospěšnou činnost SAK, o. p. s. Sestavila standardy, které byly vydány jako metodický pokyn Ministerstva zdravotnictví České republiky (MZČR) a jsou rozděleny do deseti odvětví. Podle těchto standardů není práce systémová, protože jednotlivé položky nejsou mezi sebou provázány. Cena za akreditaci SAK se pokládá jen za jednotlivá oddělení a má stejnou, ne-li vyšší cenu než za uznávaný evropský certifikát dle normy ISO (Madar, 2004). 2.3.1.3 Národní akreditační standardy Národní akreditační standardy pro nemocnice SAK, o. p. s. poskytují zdravotnickým zařízením moderní a efektivní nástroj pro zvyšování kvality a bezpečí poskytované péče. Celkový počet standardů je 74. V každém standardu je uveden účel, popis s možnostmi jeho naplnění a dále indikátory, což jsou otázky, na které se v průběhu akreditačního procesu očekává pozitivní odpověď (Marx, Vlček, 2009). Spokojenost pacientů/klientů, na kterou se zaměřuji v mé práci, je obsažena v standardu č. 6 „Nemocnice má zaveden systém sledování spokojenosti pacientů a účinný proces řešení stížností“ (Marx, Vlček, 2009, str. 20). „Účel a naplnění standardu Pacient jako klient zdravotnického zařízení poskytuje dvě důležité formy zpětné vazby: hodnocení spokojenosti a stížnosti a pochvaly – výraz vlastní iniciativy vyjádřit se ke kvalitě služeb, které pacientovi byly poskytnuty. Obě tyto formy zpětné vazby využívá nemocnice ke kontinuálnímu zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb. V případě stížností pak aktivně navazuje dialog se stěžovatelem a informuje jej o závěrech šetření jeho stížnosti. K naplnění standardu musí nemocnice zpracovat vnitřní předpis, který popisuje způsob evidence a řešení stížností pacientů a ostatních osob. Vnitřní předpis musí obsahovat konkrétní termíny pro reakci na stížnosti a popis nepřetržitého přijímání ústních stížností“ (Marx, Vlček, 2009, str. 20).

17

„Indikátory standardu: 1. V nemocnici se sbírají a pravidelně vyhodnocují data o spokojenosti pacientů s poskytovanou zdravotní péčí. 2. Nemocnice vnitřním předpisem stanoví proces řešení stížností, který stanoví postupy, termíny a odpovědné osoby; vnitřní předpis obsahuje popis postupu při přijímání ústních stížností (tento postup musí být funkční nepřetržitě). 3. Stížnosti jsou vyřizovány v souladu s vnitřním předpisem. 4. Výstupy šetření spokojenosti a stížností jsou pravidelně předkládány personálu a jsou využívány k trvalému zlepšování kvality a bezpečí péče o pacienty“ (Marx, Vlček, 2009, str. 20). 2.3.1.4 Ošetřovatelské standardy První ošetřovatelské standardy vznikly jako odezva zdravotníků na vyhlášení Charty práv nemocných v 70. letech minulého století v USA. Každý stát vychází při vytváření standardů z vlastních podmínek, ale všechny státy s vyspělým ošetřovatelstvím mají společné normy pro poskytování ošetřovatelské péče. Tyto normy jsou vyjádřeny v doporučeních mezinárodních organizací (WHO – Světová zdravotnická organizace, ICN – Mezinárodní rada sester, EU – Evropská unie) a převádí se do koncepcí rozvoje ošetřovatelství jednotlivých států (Farkašová, 2006). Ošetřovatelský standard je dohodnutá profesní norma kvality, která obsahuje definice kvalitní péče a její kritéria. Určuje, co je základní normou nezbytnou pro poskytování kvalitní ošetřovatelské péče a je vodítkem, které hodnotí, zda ošetřovatelské činnosti souhlasí s požadovanou úrovní. Standard vymezuje minimální úroveň poskytnuté péče (Jarošová, 2000). Kromě standardů je nutné vymezit i kritéria hodnocení, což jsou předem stanovené prvky, charakteristiky nebo vlastnosti, které užíváme k měření toho, do jaké míry byl standard dodržen a jestli je měřitelný. Pokud nelze sepsat kritéria pro neměřitelnost standardu, používají se ukazatelé, kteří ukazují, že standardy byly pravděpodobně dodrženy. Ukazatel oznamuje, zda byly zvoleny správné intervence (Grohar-Murray, 2003).

18

Ošetřovatelské standardy se třídí jedním ze tří způsobů: na strukturní standardy, procesní standardy nebo na standardy výsledku. Strukturní standardy se vztahují na prostředí, vybavení přístroji, kvalifikace personálu, kategorie zdravotníků, počet zaměstnanců a strukturu komise. Příkladem tohoto standardu je akreditace nebo certifikace. Procesní standardy se vztahují na ošetřovatelské činnosti, které sestry vykonávají. Patří sem posouzení stavu, stanovení ošetřovatelské diagnózy, intervence a hodnocení. Tento standart zahrnuje standardy ošetřovatelské praxe, které vycházejí z potřeb pacientů/klientů a jsou zachyceny v Standardu Americké asociace sester (ANA). Mimo standardů ANA mají sestry i směrnice pro praxi od Agentury pro zdravotnickou politiku a výzkum (AHCPR – Agency for Health Care Policy and Research). Směrnice pomáhají zdravotníkům při stanovení diagnóz, prevenci, léčbě a managementu klinických stavů. Standardy výsledků či cílu se vztahují na konečné výsledky péče o pacienty/klientů a obvykle se určují spolu s procesními standardy. Tyto standardy jsou orientované na pacienta/klienta a popisují požadované chování nebo stavy pacientů/klientů např. záznam EKG ukazuje normální sinusový rytmus (GroharMurray, 2003).

2.4 Měření a hodnocení kvality ošetřovatelské péče Měření a vyhodnocování kvality je jednou z jednocených dimenzí kvality. Když nelze vybraná kritéria změřit, je velmi obtížné určit, jestli se daný výstup či proces zlepšuje nebo zhoršuje, a také jej nelze srovnávat s jiným oddělením nebo zdravotnických zařízením. Program kontinuálního zvyšování kvality zahrnuje čtyři zdroje dat, s jejichž pomocí můžeme měřit a vyhodnocovat kvalitu lékařské a ošetřovatelské péče nebo kvalitu odlišných služeb poskytovaných zdravotnickým zařízení. Tímto zdrojem jsou informace získané od pacientů/klientů a jiných interních nebo externích klientů, od externích odborníků, z auditů nebo z indikátorů kvality (Škrla, Škrlová, 2003).

2.4.1 Ošetřovatelský audit Audit je hodnoticí, vyšetřovací aktivita nebo kontrola stavu něčeho někým. Hodnocení vychází z kritérií v přesně vymezených dokumentech, které specifikují shodu nebo obsah konečného produktu, proces tvorby konečného produktu a způsob měření ukazatelů potřebných na hodnocení produktu vzhledem na shodu mezi normami a doporučeními. V praxi se uplatňuje interní a externí audit. Interní audit (vnitřní) je 19

primárně utvořený na uspokojování potřeb managementu. Interní auditoři se snaží stanovit, zda požadavky produktu nebo procesu jsou efektivně splněné, a jestli je systém adekvátní pro potřeby managementu. Externí audit (vnější) je sekundárně utvořený nezávislými certifikovanými auditory. Nezávislý auditor vykonává kontrolu na vyšetření, zprávy a prohlášení managementu, kde pravdivě prezentuje kvalitu a umístění auditovaného zařízení. Jednoduše řečeno interní audity jsou prováděny většinou kolegy v rámci oddělení a externí audity jsou prováděny různými kontrolními orgány. Pokud jsou interní audity prováděny systematicky a pokrývají rozsáhlou škálu výkonů nebo práce, není zapotřebí, aby docházelo k opakovaným externím auditům (Žiaková, 2009). Ošetřovatelský audit je systematické vyhodnocení ošetřovatelské praxe, které má za cíl zlepšit kvalitu ošetřovatelské péče. V této souvislosti je vyhodnocení ošetřovatelského procesu důležitým nástrojem auditu, dle záznamu v chorobopisu propuštěných pacientů/klientů. Opírá se o profesionální standardy a má za úkol stanovit, jak se ošetřovatelský proces (péče o pacienta/klienta, práce nebo výkony sestry) řídí těmito standardy nebo jak moc se s nimi spojuje. Audity se nezaměřují pouze na všeobecné sestry či lékaře, ale týkají se všech zaměstnanců zdravotnického zařízení. Mohou se vztahovat na kvalitu chorobopisů, dokumentace, politiky předepisovaní léčiv nebo kvality na operačním sále. Dříve než se na oddělení začne s měřením a hodnocením kvality pomocí auditů, je nutné jasně definovat kvalitu prostřednictvím standardů, směrnic, příkazů ředitele, zákonů a jinými.

2.4.2 Indikátory ošetřovatelské péče Indikátory kvality (ukazatelé) jsou výstražné „značky, signály“, které naznačují, že něco není v pořádku. Zdravotnictví používá mnoho nejrůznějších indikátorů, které mohou být nazvány měřitelnými kritérii. Tyto indikátory v porovnání s určitým standardem, požadavkem či směrnicí ukazují, jak byl daný standard dodržen. Indikátory kvality nám pomáhají zvyšovat kvalitu svojí smysluplností a mohou být zaměřeny na lékaře, sestry, proces, klinickou událost nebo systém. Mohou se týkat struktury – obsahuje kvalifikace lékařů a sester, technické vybavení pracoviště, počet zaměstnanců, prostorové nároky na péči i protipožární opatření; procesu – měří efektivitu, správnost a úroveň poskytované péče a výstupu důležitého aspektu procesu nebo péče – např. počet stížností na kvalitu, náklady na lůžko, mobilita při propuštění v porovnání s příjmem. (Škrla, Škrlová, 2003)

20

Rozlišujeme dva druhy indikátorů 1. Indikátory vztahu nebo poměru – poměrové indikátory – jsou založeny na sběru a sdružení dat o jevech, které se vyskytují s určitou frekvencí a mohou být vyjádřeny jako poměry nebo průměry například opakované rentgenové snímky, dekubity, císařské řezy (Škrla, Škrlová, 2003). 2. Indikátory strážní (sentinelové) vztahující se převážně na mimořádné události – mají za úkol identifikovat jevy nebo fenomény, u kterých má výskyt vždy za následek okamžité vyšetřování a analýzu dat. Tyto jevy jsou vždy kriticky ojedinělé a nežádoucí události např. smrt pacienta/klienta během chirurgického zákroku. Tyto indikátory jsou většinou používány v managementu rizik. U výběru strážních indikátorů využíváme jako zdroj knihu mimořádných událostí nebo knihu stížností, s nimiž se setkáváme na oddělení (Škrla, Škrlová, 2003). Indikátor sám o sobě nemůže měřit kvalitu výstupu, ale může pomoci organizaci měřit výkon ve významu získávání informací o kvalitě výkonu, jako je např. bezpečnost, efektivnost, kompetence nebo vhodnost. Výsledek indikátoru musí mít numerický kontext, jinak nám nic neříká. Bez kontextu indikátor není indikátor, ale statistický údaj (Škrla, Škrlová, 2003).

2.5 Spokojenost pacientů/klientů Spokojenost je subjektivní prožitek, který u nás vzniká v souvislosti s uspokojováním potřeb. Spokojenost je jedním z ukazatelů pohody, přičemž slouží k hodnocení života jako celku ve spojitosti mezi osobním cílem a jeho dosažením. Pohoda a spokojenost jsou nejčastěji definovány jako determinanty nebo domény kvality života. Na rozdíl od pohody, která se určuje prostřednictvím emocí, je spokojenost vymezená pomocí kognitivních úsudků a hodnocením minulých časových úseků. Ve spokojenosti se reflektuje rozumové hodnocení (Žiaková, 2009).

2.5.1 Zjišťování spokojenosti pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí Spokojenost pacientů/klientů je jedním z ukazatelů kvality. Jelikož je spokojenost individuální subjektivní pocit, který je vnímám rozdílně a ovlivněn mnoha okolnostmi, 21

je možné využít zjišťování spokojenosti pacientů/klientů pouze jako další dílčí ukazatel kvality poskytované péče. Spokojenost i nespokojenost pacientů/klientů se může vztahovat jen na určité oblasti poskytované péče nebo může jít o spokojenost či nespokojenost celkovou (Malíková, 2011). Sledování a zjišťování spokojenosti je nezbytné z více příčin: -

Pacientům/klientů poskytuje pocit, že je jim věnována pozornost vzhledem k jejich potřebám, názorům a požadavkům. Současně zjišťování spokojenosti jim dává šanci projevit, co od služby očekávají, a dosáhnout změny a zlepšení.

-

Pracovníkům v zařízení umožňuje velmi důležitou zpětnou vazbu o poskytované péči (Malíková, 2011).

Pro zjišťování spokojenosti pacientů/klientů jsou nejvýhodnější tři metody, které mají velkou tradici – pozorování, rozhovor a dotazníkové zkoumání (Malíková, 2011). 2.5.1.1 Pozorování Je všeobecný základ výzkumného zkoumání a nástroj k získávání informací. Pozorování znamená cílevědomě, soustředěně sledovat něco se záměrem to poznat, zjistit nebo zkoumat. Tato činnost vede k získávání nových poznatků, k upřesnění či doplnění nynějších poznatků. Průběh pozorování se registruje, zaznamenává a jeho výsledky se vyhodnocují ( Žiaková, 2009). Pozorování lze rozdělit na více druhů: dle aktuálnosti na přímé a nepřímé, dle struktury procesu pozorování na standardizované pozorování a nestandardizované pozorování, dle počtu objektů na individuální a skupinové, dle informovanosti objektů pozorování. Dle aktuálnosti – na přímé pozorování, kdy si výzkumním pozoruje sám jev přímo a zaznamená si zjištěné informace. Nepřímé pozorování je sekundární zpracování informací,

kdy

jev

je

zachycen

na

video

a

poté

je

analyzován.

Dle struktury – standardizované (strukturované) pozorování používané nejčastěji v kvantitativním výzkumu. Výzkumník si připraví plán pozorování a rozčlení zkoumanou realitu na kategorie – kognitivní, afektivní a psychomotorické. Cíl pozorování, výběr jevů a způsob kódování je sestaven a výsledky se zaznamenávají do předem nachystaného pozorovacího archu. Nestandardizované (nestrukturované) pozorování používané v kvalitativním výzkumu. Výzkumník má jen cíl pozorování, jinak pozorovací systém, schéma, ani škálu nemá dopředu připravenou. Pozoruje volně, 22

systematicky jevy, které ho zajímají. Dle počtu objektů – individuální pozorování je zaměřené na pozorování jedince. Skupinové pozorování je pozorování skupiny např. sester, pacientů/klientů s určitým onemocněním. Podle informovanosti objektů pozorováním

–

zúčastněné

pozorování

(vnitřní),

kdy

výzkumník

pracuje

v dlouhodobém kontaktu mezi zkoumanými lidmi. Buď je utajené, nebo neutajené. Nezúčastněné pozorování (vnější), kdy vědec je nezávislý a stojí mimo skupinu. Je zjevné a objekty vědí o výzkumu nebo bude skryté, kdy objekty nevědí o účelu (Plevová, 2011). Při zjišťování dat pomocí pozorovací techniky můžou nastat i chyby. „Mezi nejčastější chyby pozorovatele při pozorování patří: -

Haló efekt – pozorovatel je ovlivněn prvním dojmem, má tendenci podřídit hodnocení jednotlivých vlastností celkovému dojmu.

-

Logická chyba – pozorovatel „logicky“ předpokládá jisté vlastnosti

-

Předsudky – pozorovatel nekriticky přejímá názory.

-

Stereotypizace – pozorovatel má sklon k tvorbě určitých schémat (pacientovy projevy analogické s jiným pacientem).

-

Očekávání – pozorovatel se po seznámení s cíli výzkumu snaží cíle naplnit.

-

Ztráta určitých informací – nepřesný záznam dat.

-

Předcházející zkušenosti – pozorovatel přizpůsobí data předcházejícím zjištěním.

-

Omezení paměti a pozornosti“ (Plevová, 2011, str. 225).

2.5.1.2 Rozhovor Rozhovor je technika shromažďování dat, která spočívá ve verbální komunikaci výzkumníka a respondenta. Jde o interpersonální kontakt tváří v tvář. Rozhovor používaný ve výzkumu se liší od běžného rozhovoru svým jasným cílem, standardizovanými

otázkami, standardními podmínkami, odbornou interpretací

a vyškoleným průzkumníkem. Každý rozhovor začíná formálním představením a seznámením. Tazatel by měl navodit příjemnou atmosféru pro rozhovor a motivovat respondenta. Po ukončení rozhovoru je slušné poděkovat a ubezpečit respondenty o anonymitě a nezneužití informací. Rozhovor by neměl být delší než 1 hodinu (Plevová, 2011).

23

Strukturovaný (standardizovaný)

rozhovor

–

tazatel

postupuje

podle

přesně

připraveného textu a pouze čte dané otázky, nepřidává vlastní komentář, jen zaznamenává odpovědi respondenta. Strukturovaný rozhovor se přibližuje k dotazníku a lze ho hodnotit numericky. Výhody jsou stejné podmínky pro všechny respondenty a nevýhodou je obtížné navazování kontaktu (Plevová, 2011). Nestrukturovaný (nestandardizovaný) rozhovor – přibližuje se k běžné komunikaci. Tazateli je určen přesný cíl a okruh informací, konkrétní formulace otázek a na výzkumníkovi je ponecháno pořadí odpovědí. Pro lepší záznam lze použít audio techniky, ale musí s tím respondent souhlasit. Výhodou rozhovoru je snadnější navázání kontaktu a nevýhodou jsou nestejné podmínky pro ostatní respondenty (Plevová, 2011). Nejčastější chyby při provádění rozhovoru jsou: -

nevhodný tazatel (pohlaví, věk, zkušenost, neschopnost naslouchat)

-

nevhodné prostředí (např. nemocniční chodba)

-

nevhodná doba

-

nepřesná příprava záznamu – chybný zápis

-

formulace otázek - dvojznačnost otázek, sugestivnost, vícenásobné otázky, velmi náročné otázky, zjednodušené otázky nebo nejasná artikulace (Plevová, 2011).

2.5.1.3 Dotazník Je nejrozšířenější výzkumná nepřímá technika pro získávání empirických informací s použitím dopředu formulovaných položek (otázek). Ze všech technik je nejméně časově náročný a zahrne velký počet zkoumaných osob. Jednotlivé položky v dotazníku musí být jasné a srozumitelné jak po stránce jazykové, tak i obsahové, stručné a

jednoznačné.

Dotazníkové

šetření

je

možné

udělat

přímým

kontaktem

s respondentem, který je požádán o vyplnění dotazníku. V tomto případě je návratnost dotazníků vyšší, jen může být narušena anonymita respondenta. Nebo mohou být dotazníky rozdány nepřímým kontaktem (poštou, e-mailem). Návratnost bývá z pravidla nižší a šíření dotazníků je finančně více náročná. Je možné použít i kombinovaný způsob, který je založen na osobním šíření a nepřímém způsobu sběru (Plevová, 2011).

24

3 Výzkumná část 3.1 Metodika výzkumné práce Pro zpracování dat výzkumné části bakalářské práce byl použit kvantitativní výzkum pomocí dotazníkového šetření. Dotazník na začátku obsahuje tři otázky demografického původu – pohlaví, věk a nemocnice, kde pacienti/klienti byli hospitalizováni. Poté byly otázky zaměřené na chování všeobecných sester k pacientům/klientům při přijetí do nemocnice, zda se jim představily, jestli je seznámily s denním režimem na oddělení a s právy pacientů a zda byl pacientům/klientům poskytnut dostatek informací o jejich zdravotním stavu. Dále jsem se zaměřila na komunikaci a spokojenost se zdravotnickým personálem, kde jsem zařadila i otázku týkající se respektování soukromí a studu při vyšetření a výkonech. Součástí dotazníku jsou i otázky orientované na spokojenost se stravou a s čistotou na pokojích a sociálních zařízeních. V dotazníku se objevuje „zdravotní sestra“ místo správného názvu všeobecná sestra z důvodu lepší orientace pro pacienty/klienty.

3.2 Charakteristika vzorku respondentů V každé akreditované nemocnici Kraje Vysočina bylo požádáno 50 respondentů z chirurgického oddělení k vyplnění dotazníku. Tabulka 1 Pohlaví respondentů

Pohlaví

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Muži

22

44

25

50

28

56

15

30

24

48

114

45,6

Ženy

28

56

25

50

22

44

35

70

26

52

136

54,4

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

Celkem bylo osloveno 250 respondentů z toho 114 (45,6 %) mužů a 136 (54,4 %) žen.

25

Tabulka 2 Věkové rozložení respondentů

Věk

Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město n/M

ni

ni

%

ni

%

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Méně než 30 let

7

14

5

10

11

22

8

16

8

16

39 15,6

30-40 let

8

16

9

18

11

22

10

20

11

22

49 19,6

40-50 let

15

30

4

8

7

14

6

12

11

22

43 17,2

50-60 let

14

28

15

30

11

22

12

24

13

26

65

Více než 60 let

6

12

17

34

10

20

14

28

7

14

54 21,6

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100 500

100

250

26

100

Z celkového počtu 250 respondentů bylo věkové rozložení následující méně než 30 let: 39 respondentů (15,6 %), 30 – 40 let: 49 (19,6 %) respondentů, 40 – 50 let: 43 (17,2 %) respondentů, 50 – 60 let: 65 (26 %) respondentů, více než 60 let 54 (21,6 %) respondentů.

26

3.3 Charakteristika výzkumného prostředí Dotazníkové šetření bylo prováděno na chirurgických odděleních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina (Havlíčkův Brod, Jihlava, Nové Město na Moravě, Pelhřimov a Třebíč). Nemocnice Havlíčkův Brod získala akreditační certifikát v září 2008. V listopadu 2011 v této nemocnici proběhla reakreditace, při které nemocnice získala prodloužení akreditace na 3 roky. Chirurgické oddělení má k dispozici 50 lůžek + 10 lůžek JIP (Jednotka Intenzivní Péče). Nemocnice Jihlava získala akreditační certifikát v prosinci 2008 a v prosinci roku 2011 také prošla reakreditací. Chirurgické oddělení poskytuje péči svým pacientům klientům na 82 lůžkách, z toho 14 moderně vybavených na JIP. Nemocnice Nové Město na Moravě získala akreditace v prosinci 2008 a reakreditace proběhla v prosinci 2011. Chirurgické oddělení má 82 lůžek a z toho 11 lůžek pro JIP. Nemocnice Pelhřimov získala akreditaci v prosinci 2008 a reakreditace proběhla v prosinci 2011. Chirurgické oddělení nabízí celkem 57 standardních lůžek a 10 lůžek na JIP. Nemocnice Třebíč získala akreditace v červnu roku 2009 do června 2012. Chirurgické oddělení má 55 standardních lůžek a 8 lůžek na JIP uspořádané do boxů.

27

3.4 Průběh a popis výzkumu K hodnocení a výzkumu spokojenosti pacientů/klientů na chirurgických odděleních jsem použila metodu kvantitativního výzkumu pomocí dotazníků. Dotazníky jsem distribuovala na chirurgických odděleních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina (Havlíčkův Brod, Jihlava, Nové Město na Moravě, Pelhřimov, Třebíč) v časovém období od září 2011 do února 2012. V každé nemocnici jsem si podala žádost u jejího vedení (náměstkyni/náměstkovi ošetřovatelské péče) o schválení sběru dat od pacientů/klientů na chirurgických odděleních. Mým žádostem bylo vyhověno ve všech akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina. Dotazníky byly zaměřené na spokojenost hospitalizovaných pacientů/klientů s komunikací všeobecných sester, s ošetřovatelským personálem, s ošetřovatelskou péčí, spokojenost se stravou a čistotou na sociálních zařízeních a pokojích. Materiály byly rozdány na chirurgických odděleních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina.

28

3.5 Vlastní výsledky výzkumu Kvantitativní výzkum je zpracován pomocí tabulek a grafů. V tabulkách jsou zahrnuty výsledky jednotlivých nemocnic a také celkové shrnutí akreditovaných nemocnic v Kraji Vysočina. Ke každé otázce v dotazníku jsou použity dva grafy. V prvním jsou výsledky jednotlivých nemocnic a ve druhém jsou výsledky shrnuty dohromady z akreditovaných nemocnic Kraje Vysočina. Otázka 1 Představila se Vám zdravotní sestra při přijetí na oddělení? Vedlejším cílem bakalářské práce bylo zmapovat, zda se všeobecné sestry představují pacientů/klientům při přijetí na oddělení. Tabulka 3 Představení se všeobecných sester při přijetí pacientů/klientů na oddělení

Odpovědi

Havlíčkův Brod

Nové Město n/M

Jihlava

Pelhřimov

Třebíč

Celkem

ni

%

ni

%

ni

%

ni

%

ni

%

ni

%

Ano

48

96

33

66

39

78

31

62

36

72

187

74,8

Ne

2

4

17

34

11

22

19

38

14

28

63

25,2

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

50 45 40

35 30 25

Ano

20

Ne

15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 1 Představení se všeobecných sester při přijetí pacienta/klienta na oddělení

29

Tabulka (tabulka 3) a graf (graf 1) ukazují výsledky, kde bylo zjištěno, že v Nemocnici Havlíčkům Brod se 48 (96 %) respondentům všeobecná sestra představila při přijetí na oddělení a 2 (4 %) respondentům ne. V Nemocnici Jihlava se 33 (66 %) respondentům všeobecná sestra představila při přijetí a 17 (34 %) respondentům ne. V Nemocnici Nové Město na Moravě se 39 (78 %) respondentům všeobecná sestra představila a 11 (22 %) respondentům ne. V Nemocnici Pelhřimov se 31 (62 %) respondentům všeobecná sestra představila a 19 (38 %) respondentům ne a v Nemocnici Třebíč se 36 (72 %) respondentům všeobecná sestra představila a 14 (28 %) respondentům ne.

74,8 % 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

25,2 %

Ano

Ne

Graf 2 Představení se všeobecných sester při přijetí pacienta/klienta na oddělení v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 187 (74,8 %) respondentů „ano“ a 63 (25,2 %) respondentů „ne“.

30

Otázka 2 Seznámila Vás zdravotní sestra s denním režimem na oddělení (např. čas buzení, čas vizity, čas podávání snídaně, doba návštěvy atd..) Tabulka 4 Seznámení pacientů/klientů s denním režimem

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Ano

43

86

30

60

31

62

35

70

39

78

175

70

Ne

1

2

16

32

12

24

5

10

3

6

37

14,8

Nevím

6

12

4

8

7

14

10

20

8

16

38

15,2

100

250

100

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

45 40 35 30 25

Ano

20

Ne Nevím

15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 3 Seznámení pacientů/klientů s denním režimem na oddělení

31

Výsledky v tabulce (tabulka 4) a grafu (graf 3) ukazují seznámení respondentů s denním režimem na oddělení. V Nemocnici Havlíčkův Brod 43 (86 %) respondentů bylo seznámeno s denním režimem, 1 (2 %) respondent nebyl seznámen a 6 (12 %) respondentů odpovědělo „nevím“. V Nemocnici Jihlava 30 (60 %) respondentů bylo seznámeno, 16 (32 %) respondentů nebylo seznámeno a 4 (8 %) respondenti nevěděli. V Nemocnici Nové Město na Moravě 31 (62 %) respondentů bylo seznámeno, 12 (24 %) respondentů nebylo seznámeno a 7 (14 %) respondentů nevědělo. V Nemocnici Pelhřimov 35 (70 %) respondentů bylo seznámeno, 5 (10 %) respondentů nebylo seznámeno a 10 (20 %) respondentů nevědělo. V Nemocnici Třebíč 39 (78 %) respondentů uvedlo, že byli seznámeni, 3 (6 %) respondenti nebyli seznámeni a 8 (16 %) respondentů nevědělo.

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Ano

Ne

Nevím

Graf 4 Seznámení pacientů/klientů v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 175 (70 %) respondentů „ano“, 37 (14,8 %) respondentů „ne“ a 38 (15, 2 %) respondentů „nevím“.

32

Otázka 3 Dostal/a jste při přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a o dalším průběhu léčby? Tabulka 5 Informovanost pacientů/klientů o zdravotním stavu a o průběhu léčby

Odpovědi

Ano Ano, v omezené míře Ne, i po požádání Ne, ani jsem nežádal/a Celkem

Havlíčkův Brod

Jihlava

ni

ni

%

Nové Město n/M

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč

Celkem

ni

ni

%

%

48

96 30

60

36

72

32

64 24

48 170

2

4 17

34

12

24

18

36 22

44

0

0

3

6

1

2

0

0

3

6

7

2,8

0

0

0

0

1

2

0

0

1

2

2

0,8

100 50 100

50

100

50

100 50 100 250

100

50

68

71 28,4

50 45 40 35 30

Ano

25

Ano, omezení míře

20

Ne, i po požádání

15

Ne,ani jsem nežádala

10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 5 Informovanost pacientů/klientů o zdravotním stavu a průběhu léčby

33

Předchozí tabulka (tabulka 5) a graf (graf 5) vykazují, jestli respondenti dostali dostatek informací o svém zdravotním stavu a léčbě. V Nemocnici Havlíčkův Brod 48 (96 %) respondentů uvedlo „ano“, 2 (4 %) respondenti uvedli „ano, v omezené míře“. Žádný respondent neuvedl odpověď „ne, i po požádání“ a „ne, ani jsem nežádal“. V Nemocnici Jihlava 30 (60 %) respondentů „ano“, 17 (34 %) respondentů „ano, v omezené míře“, 3 (6 %) respondenti „ne, i po požádání“. Žádný respondent neodpověděl „ne, ani jsem nežádal“. V Nemocnici Nové Město na Moravě 36 (72 %) respondentů „ano“, 12 (24 %) respondentů „ano, v omezení míře“, 1 (2 %) respondent „ne, i po požádání“ a 1 (2 %) respondent,“ ne ani jsem nežádal“. V Nemocnici Pelhřimov 32 (64 %) respondentů „ano“, 18 (36 %) respondentů „ano, v omezené míře“. Žádný respondent neuvedl odpověď „ne, i po požádání“ a „ne, ani jsem nežádal“. V Nemocnici Třebíč 24 (48 %) respondentů „ano“, 22 (44 %) respondentů „ano, v omezené míře“, 3 (6 %) respondenti „ne, i po požádání“ a 1 (2 %) respondent „ne, ani jsem nežádal“.

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Ano

Ano, omezení míře

Ne, i po požádání

Ne,ani jsem nežádala

Graf 6 Informovanost pacientů/klientů v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 170 (68 %) respondentů „ano“, 71 (28,4 %) respondentů „ano, v omezené míře“, 7 (2,8) respondentů „ne, i po požádání“ a 2 (0,8 %) respondenti „ne, ani jsem nežádal“.

34

Otázka 4 Byl/a jste seznámen/a s právy pacientů v nemocnici? Tabulka 6 Seznámení pacientů/klientů s právy pacientů

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Ano

46

92

29

58

37

74

32

64

39

78

183

73,2

Ne

0

0

14

28

6

12

6

12

3

6

29

11,6

Nevím

4

8

7

14

7

14

12

24

8

16

38

15,2

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

50 45 40 35 30

Ano 25

Ne

20

Nevím

15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 7 Seznámení s právy pacientů/klientů

35

Tabulka (tabulka 6) a graf (graf 7) ukazují seznámení respondentů s právy pacientů. V Nemocnici Havlíčkův Brod uvedlo 46 (92 %) respondentů „ano“, žádný respondent neuvedl „ne“ a 4 (8 %) respondenti „nevěděli“. V Nemocnici Jihlava 29 (58 %) respondentů „ano“, 14 (28 %) respondentů „ne“ a 7 (14 %) respondentů „nevědělo“. V Nemocnici Nové Město na Moravě 37 (74 %) respondentů odpovědělo „ano“, 6 (12 %) respondentů odpovědělo „ne“ a 7 (14 %) respondentů „nevědělo“. V Nemocnici Pelhřimov 32 (64 %) respondentů uvedlo „ano“, 6 (12 %) respondentů „ne“ a 12 (24 %) respondentů „nevědělo“. V Nemocnici Třebíč 39 (78 %) respondentů uvedlo „ano“, 3 (6 %) respondenti „ne“ a 8 (16 %) respondentů „nevědělo“.

200 180 160 140 120 100

80 60 40 20 0 Ano

Ne

Nevím

Graf 8 Seznámení s právy pacientů/klientů v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 183 (73,2 %) respondentů „ano“, 29 (11,6 %) respondentů „ne“ a 38 (15,2 %) respondentů „nevím“.

36

Otázka 5 Byl/a jste spokojen/a s reakcí ošetřovatelského personálu na Vaše přivolání pomocí signalizačního zařízení? Tabulka 7 Spokojenost pacientů/klientů s reakcí sester na signalizační zařízení

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

Velmi spokojen Spíše spokojen Nevím Spíše nespokojen Určitě nespokojen Celkem

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

41

82

21

42

38

76

36

72

25

50

161

64,4

9

18

22

44

9

18

11

22

17

34

68

27,2

0

0

4

8

2

4

3

6

6

12

15

6

0

0

3

6

1

2

0

0

2

4

6

2,4

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

45 40 35 30 Velmi spokojena

25

Spíše spokojena

20

Nevím

15

Spíše nespokojena

10

Velmi nespokojena

5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 9 Spokojenost pacientů/klientů s reakcí ošetřovatelského personálů na signalizační zařízení

37

Předchozí tabulka (tabulka 7) a graf (graf 9) ukazují, jak byli respondenti spokojeni s reakcí personálu na přivolání pomocí signalizačního zařízení. V Nemocnici Havlíčkův Brod 41 (82 %) respondentů bylo „velmi spokojeno“, 9 (18 %) respondentů udalo „spíše spokojen“, žádný respondent neodpověděl „nevím“ ani „spíše nespokojen“. V Nemocnici Jihlava 21 (42 %) respondentů „velmi spokojeno“, 22 (44 %) respondentů „spíše spokojeno“, 4 (8 %) respondenti „nevěděli“, 3 (6 %) respondenti „spíše nespokojeni“. V Nemocnici Nové Město na Moravě 38 (76 %) respondentů „velmi spokojeno“, 9 (18 %) respondentů „spíše spokojeno“, 2 (4 %) respondenti „nevěděli“, 1 (2 %) respondent „spíše nespokojen“. V Nemocnici Pelhřimov 36 (72 %) respondentů „velmi spokojeno“, 11 (22 %) respondentů „spíše spokojeno“, 3 (6 %) respondenti „nevěděli“, žádný respondent neudal „spíše nespokojen“. V Nemocnici Třebíč 25 (50 %) respondentů „velmi spokojeno“, 17 (34 %) respondentů „spíše spokojeno“, 6 (12 %) respondentů „nevědělo“, 2 (4 %) respondenti „spíše nespokojeni“. U všech nemocnic se nenašel žádný respondent, který by odpověděl „určitě nespokojen“.

180

160 140 120 100 80 60 40 20

0 Velmi spokojena

Spíše spokojena

Nevím

Spíše nespokojena

Velmi nespokojena

Graf 10 Spokojenost pacientů /klientů s reakcí ošetřovatelského personálu na signalizační zařízení v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 161 (64,4 %) respondentů „velmi spokojen“, 68 (27,2 %) respondentů „spíše spokojen“, 15 (6 %) respondentů „nevím“ a 6 (2,4 %) respondentů „spíše spokojen“, žádny respondent neodpověděl „určitě nespokojen“.

38

Otázka 6 Komunikovaly s Vámi zdravotní sestry, jako byste nebyl/a přítomen/a? Tabulka 8 Komunikace všeobecných sester jako by pacient/klient byl nepřítomen

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Často

5

10

6

12

8

16

4

8

7

14

30

12

Občas

4

8

17

34

6

12

4

8

11

22

42

16,8

Nikdy

41

82

27

54

36

72

42

84

32

64

178

71,2

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

45 40 35 30

Často

25

Občas

20

Nikdy

15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 11 Komunikace všeobecných sester s pacienty/klienty

39

Výsledky v tabulce (tabulka 8) a grafu (graf 11) ukazují, jestli všeobecné sestry komunikovaly s respondenty, jako by nebyli nepřítomni. V Nemocnici Havlíčkův Brod 41 (82 %) respondentům se to „nikdy“ nestalo, 4 (8 %) respondenti uvedli „občas“ a 5 (10 %) respondentů udalo „často“. V Nemocnici Jihlava 27 (54 %) respondentům „nikdy“, 14 (34 %) respondentům „občas“ a 6 (12 %) respondentům „často“. V Nemocnici Nové Město na Moravě 36 (72 %) respondentům „nikdy“, 6 (12 %) respondentům „občas“ a 8 (16 %) respondentům „často“. V Nemocnici Pelhřimov 42 (84 %) respondentům „nikdy“, 4 (8 %) respondentům „občas“ a 4 (8 %) respondentům „často“. V Nemocnici Třebíč 32 (64 %) respondentům „nikdy“, 11 (22 %) respondentům „občas“ a 7 (14 %) respondentům „často“.

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Často

Občas

Nikdy

Graf 12 Komunikace všeobecných sester s pacienty/klienty v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 178 (71,2 %) respondentů „nikdy“, 42 (16,8 %) respondentů „občas“ a 30 (12 %) respondentů „často“.

40

Otázka 7 Důvěřoval/a jste zdravotnickému personálu, který se o Vás staral? Tabulka 9 Důvěra pacientů/klientů k ošetřovatelskému personálu

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

Ano

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

Třebíč

%

ni

Celkem

%

ni

%

41

82

32

64

39

78

37

74

25

50

174

69,6

9

18

14

28

10

20

13

26

22

44

68

27,2

0

0

4

8

1

2

0

0

3

6

8

3,2

Ne

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

Většinou ano Většinou ne

45 40 35 30

Ano

25

Většinou ano

20

Vetšinou ne

15

Ne

10 5 0

Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 13 Důvěra pacientů/klientů ke zdravotnickému personálu

41

Tabulka (tabulka 9) a graf (graf 13) poukazují na důvěru respondentů k zdravotnickému personálu. V Nemocnici Havlíčkův Brod 41 (82 %) respondentů uvedlo „ano“, 9 (18 %) respondentů

„většinou

ano“,

žádný

respondent

neodpověděl

„většinou

ne“.

V Nemocnici Jihlava odpovědělo 32 (64 %) respondentů „ano“, 14 (28 %) respondentů „většinou ano“ a 4 (8 %) respondenti „většinou ne“. V Nemocnici Nové Město na Moravě uvedlo 39 (78 %) respondentů „ano“, 10 (20 %) respondentů „většinou ano“, 1 (2 %) respondent „většinou ne“. V Nemocnici Pelhřimov odpovědělo 37 (74 %) respondentů „ano“, 13 (26 %) respondentů „většinou ano“, žádný respondent neuvedl „většinou ne“. V Nemocnici Třebíč uvedlo 25 (50 %) respondentů „ano“, 22 (44 %) respondentů „většinou ano“, 3 (6 %) respondenti „většinou ne“. U žádné nemocnice nebyl respondent, který by odpověděl „ne“.

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Ano

Většinou ano

Vetšinou ne

Ne

Graf 14 Důvěra pacientů/klientů ke zdravotnickému personálu v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 174 (69,6 %) respondentů „ano“, 68 (27,2 %) respondentů „většinou ano“, 8 (3,2 %) respondentů „většinou ne“ a žádný respondent neuvedl „ne“.

42

Otázka 8 Vysvětlily Vám sestry srozumitelně důvody vyšetření a výkonů, které Vám prováděly? Tabulka 10 Edukace pacientů/klientů všeobecnou sestrou o prováděných výkonech a vyšetřeních

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Vždy

38

76

30

60

35

70

29

58

21

42

153

61,2

Většinou

12

24

9

18

15

30

19

38

25

50

80

32

Občas

0

0

10

20

0

0

2

4

4

8

16

6,4

Nikdy

0

0

1

2

0

0

0

0

0

0

1

0,4

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

40 35 30 Vždy

25

Většinou

20

Občas

15

Nikdy

10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 15 Edukace pacientů/klientů o vyšetření a výkonech

43

Údaje v tabulce (tabulka 10) a grafu (graf 15) ukazují, jestli všeobecné sestry srozumitelně vysvětlily respondentům důvody výkonů a vyšetření, které jim prováděly. V Nemocnici Havlíčkův Brod uvedlo 38 (76 %) respondentů „vždy“, 12 (24 %) respondentů

„většinou“,

žádný respondent

neodpověděl

„občas“

a

„nikdy“.

V Nemocnici Jihlava odpovědělo 30 (60 %) respondentů „vždy“, 9 (18 %) respondentů „většinou“, 10 (20 %) respondentů „občas“ a 1 (2 %) respondent „nikdy“. V Nemocnici Nové Město na Moravě uvedlo 35 (70 %) respondentům „vždy“, 15 (30 %) respondentům „většinou“, odpověď „občas“ a „nikdy“ neudal žádný respondent. V Nemocnici Pelhřimov odpovědělo 29 (58 %) respondentů „vždy“, 19 (38 %) respondentů „většinou“, 2 (4 %) respondenti „občas“ a na odpověď „nikdy“ neodpověděl žádný respondent. V Nemocnici Třebíč uvedlo 21 (42 %) respondentů „vždy“, 25 (50 %) respondentů „většinou“, 4 (8 %) respondenti „občas“, žádný respondent neodpověděl „nikdy“.

160 140 120 100 80 60 40 20 0 Vždy

Většinou

Občas

Nikdy

Graf 16 Edukace pacientů/klientů všeobecnou sestrou o prováděných výkonech a vyšetřeních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 153 (61,2 %) respondentů „vždy“, 80 (32 %) respondentů „většinou“, 16 (6,4 %) respondentů „občas“ a 1 (0,4 %) respondent „nikdy“.

44

Otázka 9 Komunikovala s Vámi zdravotní sestra při výkonu, který Vám prováděla? Tabulka 11 Komunikace všeobecných sester s pacienty/klienty při prováděných výkonech

Odpovědi

Ano

Havlíčkův Brod

Jihlava

ni

ni

%

ni

Pelhřimov

%

ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

45

90

44

88

48

96

47

94

44

88

228

91,2

0

0

3

6

0

0

1

2

3

6

7

2,8

5

10

3

6

2

4

2

4

3

6

15

6

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

Ne Nevzpomínám si Celkem

%

Nové Město n/M

50 45 40 35 30

Ane

25

Ne

20

Nevzpomínám si

15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 17 Komunikace všeobecných sester s pacientem/klientem při prováděném výkonu

45

Tabulka (tabulka 11) a graf (graf 17) poukazují na komunikaci všeobecných sester při výkonu, který respondentům prováděly. V Nemocnici Havlíčkův Brod uvedlo 45 (90 %) respondentů „ano“, žádný respondent neuvedl „ne“ a 5 (10 %) respondentů uvedlo „nevzpomínám si“. V Nemocnici Jihlava odpovědělo 44 (88 %) respondentů „ano“, 3 (6 %) respondenti „ne“ a 3 (6 %) respondenti „nevzpomínám si“. V Nemocnici Nové Město na Moravě odpovědělo 48 (96 %) respondentů „ano“, žádný respondent neodpověděl odpovědí „ne“ a 2 (4 %) respondenti „nevzpomínám si“. V Nemocnici Pelhřimov 47 (97 %) respondentů „ano“, 1 (2 %) respondent „ne“ a 2 (4 %) respondenti „nevzpomínám si“. V Nemocnici Třebíč odpovědělo 44 (88 %) respondentů „ano“, 3 (6 %) respondenti „ne“ a 3 (6 %) respondenti „nevzpomínám si“.

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Ane

Ne

Nevzpomínám si

Graf 18 Komunikace všeobecných sester s pacienty/klienty při prováděném výkonu v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 228 (91,2 %) respondentů „ano“, 7 (2,8 %) respondentů „ne“ a 15 (6 %) respondentů „nevzpomínám si“.

46

Otázka 10 Bylo dostatečně respektováno Vaše soukromí a stud při vyšetření a výkonech? Tabulka 12 Respektování soukromí a studu při vyšetření a výkonech

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Ano

41

82

39

78

45

90

37

74

46

92

208

83,2

Ne

0

0

8

16

2

4

1

2

1

2

12

4,8

Nevím

9

18

3

6

3

6

12

24

3

6

30

12

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

50 45 40 35 30 Ano 25

Ne

20

Nevím

15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 19 Respektování soukromí a studu při vyšetření a výkonech

47

Výsledky v tabulce (tabulka 12) a v grafu (graf 19) ukazují na respektování studu a soukromí respondentů při vyšetření a výkonech. V Nemocnici Havlíčkův odpovědělo 41 (82 %) respondentů „ano“, žádny respondent neodpověděl odpovědí „ne“ a 9 (18 %) respondentů „nevím“. V Nemocnici Jihlava uvedlo 39 (78 %) respondentů „ano“, 8 (16 %) respondentů „ne“ a 3 (6 %) respondenti „nevím“. V Nemocnici Nové Město na Moravě uvedlo 45 (90 %) respondentů „ano“, 2 (4 %) respondenti „ne“ a 3 (6 %) respondenti „nevím“. V Nemocnici Pelhřimov odpovědělo 37 (74 %) respondentů „ano“, 1 (2 %) respondent „ne“ a 12 (24 %) respondentů „nevím“. V Nemocnici Třebíč odpovědělo 46 (92 %) respondentů „ano“, 1 (2 %) respondent „ne“ a 3 (6 %) respondenti „nevím“.

250

200

150

100

50

0 Ano

Ne

Nevím

Graf 20 Respektování soukromí a studu při vyšetření a výkonech v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 208 (83,2 %) respondentů „ano“, 12 (4,8 %) respondentů „ne“ a 30 (12 %) respondentů „nevím“.

48

Otázka 11 Jak jste spokojen/a s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem? Tabulka 13 Spokojenost pacientů/klientů s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

Velmi spokojen Spíše spokojen Spíše nespokojen Určitě nespokojen Celkem

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

45

90

23

46

33

66

34

68

22

44

157

62,8

5

10

21

42

17

34

16

32

26

52

85

34

0

0

6

12

0

0

0

0

2

4

8

3,2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

45 40 35 30 25

Velmi spokojena

20

Spíše spokojena Spíše nespokojena

15

Velmi nespokojena 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 21 Spokojenost pacientů/klientů s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem

49

Předchozí tabulka (tabulka 13) a graf (graf 21) vypovídají o spokojenosti respondentů s poskytovanou péčí ošetřovatelským personálem. V Nemocnici Havlíčkův Brod bylo 45 (90 %) respondentů „velmi spokojeno“, 5 (10 %) respondentů „spíše spokojeno“, na odpověď „spíše nespokojen“ neodpověděl žádný respondent. V Nemocnici Jihlava uvedlo 23 (46 %) „velmi spokojen“, 21 (42 %) respondentů „spíše spokojen“, 6 (12 %) respondentů „spíše nespokojeno“. V nemocnici Nové Město na Moravě odpovědělo 33 (66 %) respondentů „velmi spokojeno“, 17 (34 %) respondentů „spíše nespokojeno“, žádný respondent neuvedl „spíše nespokojen“. V nemocnici Pelhřimov odpovědělo 34 (68 %) respondentů „velmi spokojeno“, 16 (32 %) respondentů „spíše spokojeno“, žádný respondent neuvedl „spíše nespokojen“. V Nemocnici Třebíč bylo 22 (44 %) respondentů „velmi spokojeno“, 26 (52 %) respondentů „spíše spokojeno“, 2 (4 %) respondenti „spíše nespokojeni“. Na odpověď „určitě nespokojen“ neodpověděl žádný respondent.

160 140 120 100 80 60 40 20 0 Velmi spokojena

Spíše spokojena

Spíše nespokojena

Velmi nespokojena

Graf 22 Spokojenost pacientů/klientů s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 157 (62,8 %) respondentů „velmi spokojen“, 85 (34 %) respondentů „spíše spokojen“, 8 (3,2 %) respondentů „spíše nespokojeno“, „určitě nespokojen“ nebyl žádný respondent.

50

Otázka 12 Měl/a jste v nemocnici dietu? Tabulka 14 Dieta při hospitalizaci

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Ano

22

44

33

66

30

60

33

66

26

52

144

57,6

Ne

25

50

15

30

17

34

15

30

17

34

89

35,6

Nevím

3

6

2

4

3

6

2

4

7

14

17

6,8

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

35 30 25 20

Ano Ne

15

Nevím

10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 23 Dieta při hospitalizaci

51

Tabulka (tabulka 14) a graf (graf 23) ukazují, kolik respondentů mělo při hospitalizaci dietu. V Nemocnici Havlíčkův Brod uvedlo 22 (44 %) respondentů „ano“, 25 (50 %) respondentů „ne“ a 3 (6 %) respondenti „nevím“. V Nemocnici Jihlava uvedlo 33 (66 %) respondentů „ano“, 15 (30 %) respondentů „ne“ a 2 (4 %) respondenti „nevím“. V Nemocnici Nové Město na Moravě odpovědělo 30 (60 %) respondentů „ano“, 17 (34 %) respondentů „ne“ a 3 (6 %) respondentů „nevím“. V Nemocnici Pelhřimov uvedlo 33 (66 %) respondentů „ano“, 15 (30 %) respondentů „ne“ a 2 (4 %) respondenti „nevím“. V Nemocnici Třebíč odpovědělo 26 (52 %) respondentů „ano“, 17 (34 %) respondentů „ne“ a 7 (14 %) respondentů „nevím“.

160 140

120 100 80 60 40 20 0

Ano

Ne

Nevím

Graf 24 Dieta při hospitalizaci v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina mělo v nemocnici dietu 144 (57,6 %) respondentů, nemělo dietu 89 (35,6 %) respondentů a 17 (6,8 %) respondentů nevědělo, zda dietu měli, či ne.

52

Otázka 13 Byl/a jste spokojen/a se stravou? Tabulka 15 Spokojenost pacientů/klientů se stravou

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Ano

27

54

24

48

21

42

16

32

11

22

99

39,6

Většinou ano

23

46

20

40

23

46

29

58

25

50

120

48

Nevím

0

0

3

6

5

10

3

6

2

4

13

5,2

Většinou ne

0

0

2

4

1

2

2

4

8

16

13

5,2

Ne

0

0

1

2

0

0

0

0

4

8

5

2

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

30 25 20

Ano Většinou ano

15

Nevím Vetšinou ne

10

Ne 5

0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 25 Spokojenost pacientů/klientů se stravou

53

Výsledky v tabulce (tabulka 15) a grafu (graf 25) ukazují na spokojenost respondentů se stravou v nemocnici. V Nemocnici Havlíčkův Brod odpovědělo 27 (54 %) respondentů „ano“, 23 (46 %) respondentů „většinou ano“, žádný respondent neodpověděl „nevím, většinou ne, ne“. V Nemocnici Jihlava udalo 24 (48 %) respondentů „ano“, 20 (40 %) respondentů „většinou ano“, 3 (6 %) respondenti „nevím“, 2 (4 %) respondenti „většinou ne“ a 1 (2 %) respondent „ne“. V Nemocnici Nové Město na Moravě odpovědělo 21 (42 %) respondentů „ano“, 23 (46 %) respondentů „většinou ano“, 5 (10 %) respondentů „nevím“, 1 (2 %) respondent „většinou ne“, žádný respondent nedopověděl „ne“. V Nemocnici Pelhřimov udalo 16 (32 %) respondentů „ano“, 29 (58 %) respondentů „většinou ano“, 3 (6 %) respondenti „nevím“, 2 (4 %) respondenti „většinou ne“, žádný respondent nedopověděl „ne“. V Nemocnici Třebíč odpovědělo 11 (22 %) respondentů „ano“, 25 (50 %) respondentů „většinou ano“, 2 (4 %) respondenti „nevím“, 8 (16 %) respondentů „většinou ne“ a 4 (8 %) respondenti „ne“.

120 100 80 60 40 20 0 Ano

Většinou ano

Nevím

Vetšinou ne

Ne

Graf 26 Spokojenost pacientů/klientů se stravou v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 99 (39,6 %) respondentů „ano“, 120 (48 %) respondentů „většinou ano“, 13 (5,2 %) respondentů „nevím“, 13 (5,2 %) respondentů „většinou ne“ a 5 (2 %) respondentů „ne“.

54

Otázka 14 Rušil Vás v noci hluk na oddělení v době nočního klidu od 22:00 do 6:00? Tabulka 16 Rušení nočního klidu na oddělení

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

Vždy

0

0

1

2

0

0

2

4

3

6

6

2,4

Často

0

0

2

4

0

0

1

2

7

14

10

4

Občas

9

18

15

30

6

12

27

54

25

50

82

32,8

Nikdy

41

82

32

64

44

88

20

40

15

30

152

60,8

Celkem

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

45 40 35 30 Vždy

25

Často

20

Občas

15

Nikdy

10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 27 Rušení nočního klidu na oddělení

55

Tato tabulka (tabulka 16) a graf (graf 27) ukazují, zda respondenty rušil hluk na oddělení v době nočního klidu. V Nemocnici Havlíčkův Brod neuvedl žádný respondent „vždy“ a „často, 9 (18 %) respondentů občas a 41 (82 %) respondentů „nikdy“. V Nemocnici Jihlava odpověděl 1 (2 %) respondent „vždy“, 2 (4 %) respondenti „často“, 15 (30 %) respondentů „občas“ a 32 (64 %) respondentů „nikdy“. V Nemocnici Nové Město na Moravě neuvedl žádný respondent „vždy“ a „často“, 6 (12 %) respondentů „občas“ a 44 (88 %) respondentů „nikdy“. V Nemocnici Pelhřimov uvedli 2 (4 %) respondenti vždy, 1 (2 %) respondent často, 27 (54 %) respondentů „občas“ a 20 (40 %) respondentů „nikdy“. V Nemocnici Třebíč odpověděli 3 (6 %) respondenti „vždy“, 7 (14 %) respondentů „často“, 25 (50 %) respondentů „občas“ a 15 (30 %) respondentů „nikdy“.

160 140 120 100 80 60 40 20 0 Vždy

Často

Občas

Nikdy

Graf 28 Rušení nočního klidu na oddělení v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 6 (2,4 %) „nikdy“, 10 (4 %) respondentů „často“, 82 (32,8 %) respondentů „občas“ a 152 (60,8 %) respondentů „nikdy“.

56

Otázka 15 Měl/a jste na pokoji sociální zařízení? Tabulka 17 Sociální zařízení na pokoji

Odpovědi

Havlíčkův Brod

Jihlava

ni

ni

%

Nové Město n/M

Pelhřimov

Třebíč

Celkem

ni

ni

%

ni

%

ni

%

100 38

%

Ano

26

52 26

52

50

100

50

Ano, společně s vedlejším pokojem

24

48 24

48

0

0

0

0

0

0

Ne

0

0

0

0

0

0 12

24

Celkem

50

100 50 100

50

100

50

0

0

%

76 190

76

48 19,2 12

4,8

100 50 100 250

100

50 45

Ano

40 35

Ano, společně s vedlejším pokojem

30 25

Ne

20 15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 29 Sociální zařízení na pokoji

57

Výsledky v tabulce (tabulka 17) a grafu (graf 29) vypovídají, zda respondenti měli sociální zařízení na pokoji, společně s vedlejším pokojen nebo na pokoji nebylo vůbec. V Nemocnici Havlíčkův Brod uvedlo 26 (52 %) respondentů „ano“, 24 (48 %) respondentů „ano, společně s vedlejším pokojem“, „ne“ neuvedl žádný respondent. V Nemocnici Jihlava uvedlo 26 (52 %) respondentů „ano“, 24 (48 %) respondentů „ano, společně s vedlejším pokojem“, „ne“ neuvedl žádný respondent. V Nemocnici Nové Město na Moravě a v Nemocnici Pelhřimov uvedli všichni respondenti „ano“, tudíž za každou nemocnici 50 (100 %) respondentů. V Nemocnici Třebíč odpovědělo 38 (76 %) respondentů „ano“, „ano, společně s vedlejším pokojen“ neodpověděl žádný respondent a na odpověď „ne“ 12 (24 %) respondentů.

200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Ano

Ano, společně s vedlejším pokojem

Ne

Graf 30 Sociální zařízení na pokoji v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 190 (76 %) respondentů „ano“, 48 (19,2 %) respondentů „ano, společně s vedlejším pokojem“ a 12 (4,8 %) respondentů „ne“.

58

Otázka 16 Byl/a jste spokojen/a s čistotou na pokojí a na sociálních zařízeních Tabulka 18 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na pokojích

Odpovědi

Havlíčkův Brod

Nové Město n/M

Jihlava

ni

%

ni

%

Ano

50

100

46

Ne

0

0

Celkem

50

100

Pelhřimov

Třebíč

ni

%

ni

%

ni

92

50

100

50

100

40

4

8

0

0

0

0

50

100

50

100

50

100

Celkem

%

ni

%

80

236

94,4

10

20

14

5,6

50

100

250

100

50 45 40 35 30 25

Ano

20

Ne

15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 31 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na pokoji

V tabulce (tabulka 18) a grafu (graf 31) je udána spokojenost respondentů s čistotou na pokojích. V nemocnicích Havlíčkův Brod, Nové Město na Moravě a Pelhřimov odpovědělo všichni respondenti „ano“ za každou nemocnici 50 (100 %) respondentů. V Nemocnici Jihlava odpovědělo 46 (92 %) respondentů „ano“ a 4 (8 %) respondenti „ne“. V Nemocnici Třebíč odpovědělo 40 (80 %) respondentů „ano“ a 10 (20 %) respondentů „ne“.

59

250 200 150 100 50 0 Ano

Ne

Graf 32 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na pokojích v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 236 (94,4 %) respondentů „ano“ a 14 (5,6 %) respondentů „ne“.

60

Tabulka 19 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na sociálních zařízeních

Odpovědi

Havlíčkův Brod

Nové Město n/M

Jihlava

ni

%

ni

%

ni

Ano

50

100

39

78

49

Ne

0

0

11

22

Celkem

50

100

50

100

Pelhřimov

%

Třebíč

ni

%

ni

98

50

100

36

1

2

0

0

50

100

50

100

Celkem

%

ni

%

72

224

89,6

14

28

26

10,4

50

100

250

100

50 45 40 35 30 25

Ano

20

Ne

15 10 5 0 Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 33 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na sociálních zařízeních

Tato tabulka (tabulka 19) a graf (graf 33) vykazují spokojenost respondentů s čistotou na sociálních zařízeních. V nemocnicích Havlíčkův Brod a Pelhřimov odpovědělo všech 50 (100 %) respondentů „ano“. V Nemocnici Jihlava uvedlo 39 (78 %) respondentů „ano“ a 11 (22 %) respondentů „ne“. V Nemocnici Nové Město na Moravě odpovědělo 49 (98 %) respondentů „ano“ a 1 (2 %) respondent „ne“. V Nemocnici Třebíč uvedlo 36 (72 %) respondentů „ano“ a 14 (28 %) respondentů „ne“.

61

250 200 150 100 50 0 Ano

Ne

Graf 34 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na sociálních zařízeních v akreditovaných nemocnicích Kraje vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 224 (89,6 %) respondentů „ano“ a 26 (10,4 %) respondentů „ne“.

62

Otázka 17 Jak jste byl/a spokojen/a s ošetřovatelskou péčí, která Vám byla v nemocnici poskytnuta? Tabulka 20 Spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí v nemocnici

Odpovědi

Havlíčkův Brod ni

Velmi spokojen Spíše spokojen Spíše nespokojen Určitě nespokojen Celkem

%

Nové Město n/M

Jihlava ni

%

ni

%

Pelhřimov ni

%

Třebíč ni

Celkem

%

ni

%

48

96

24

48

34

68

40

80

21

42

167

66,8

2

4

18

36

15

30

10

20

26

52

71

28.4

0

0

8

16

1

2

0

0

3

6

12

4,8

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

50

100

50

100

50

100

50

100

50

100

250

100

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Velmi spokojena Spíše spokojena Spíše nespokojena Velmi nespokojena

Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 35 Spokojenost s ošetřovatelskou péčí v nemocnici

.

63

Výsledky v tabulce (tabulka 20) a grafu (graf 35) ukazují spokojenost respondentů s ošetřovatelskou péčí, která jim byla v nemocnici poskytnuta. V Nemocnici Havlíčkův Brod odpovědělo 48 (96 %) respondentů „velmi spokojen“, 2 (4 %) respondenti „spíše spokojen“, žádný respondent neodpověděl „spíše nespokojen“. V Nemocnici Jihlava uvedlo 24 (48 %) respondentů „velmi spokojeno“, 18 (36 %) respondentů „spíše spokojeno“ a 8 (16 %) respondentů „spíše nespokojeno“. V Nemocnici Nové Město na Moravě odpovědělo 34 (68 %) respondentů „velmi spokojen“, 15 (30 %) respondentů „spíše spokojen“ a 1 (2 %) respondent „spíše nespokojen“. V Nemocnici Pelhřimov bylo 40 (80 %) respondentů „velmi spokojeno“, 10 (20 %) respondentů „spíše spokojeno“, žádný respondent neodpověděl „spíše nespokojen“. V nemocnici Třebíč uvedlo 21 (42 %) respondentů „velmi spokojeno, 26 (52 %) respondentů „spíše spokojen“ a 3 (6 %) respondenti „spíše nespokojen“. „Určitě nespokojen“ neuvedl žádný respondent ani v jedné nemocnici.

180

160 140 120 100

80 60 40 20 0 Velmi spokojena

Spíše spokojena

Spíše nespokojena

Velmi nespokojena

Graf 36 Spokojenost s ošetřovatelskou péčí v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Celkem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina odpovědělo 167 (66,8 %) respondentů „velmi spokojen“, 71 (28, 4 %) respondentů „spíše spokojen“, 12 (4,8 %) respondentů „spíše nespokojen“ a žádný respondent neodpověděl „určitě nespokojen

64

4 Diskuze Bakalářská práce byla vypracována za účelem zjistit spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina. Pro tuto práci jsem si stanovila hlavní cíl: Zjistit spokojenost hospitalizovaných pacientů/klientů na chirurgických odděleních. Určila jsem dále 2 vedlejší cíle: Zjistit, zda se všeobecné sestry představují pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení a zda pacienti/klienti byli spokojeni s komunikací všeobecných sester při odborném výkonu. K tomu byly určeny hypotézy „Předpokládám, že více než dvě třetiny dotazovaných pacientů/klientů budou spokojeny s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních. Předpokládám, že více než dvě třetiny všeobecných sester se představí pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení. Předpokládám, že více než tři čtvrtiny dotazovaných pacientů/klientů budou spokojeny s komunikací všeobecných sester“. Hlavní cíl i vedlejší cíle byly splněny a zaznamenány pomocí tabulek a grafů. Hlavním cílem bylo zjistit spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních. Cíl byl splněn. K tomuto cíli jsem si stanovila hypotézu, ve které jsem předpokládala, že více než dvě třetiny (66,7 %) dotazovaných pacientů/klientů budou spokojeny s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních. Míru spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí jsem zjistila pomocí pozitivních a negativních odpovědí v dotazníku. Do pozitivních odpovědí jsem zařadila odpovědi „Ano“ u otázky 1 „Představila se Vám zdravotní sestra při přijetí na oddělení?“ (graf 1,2), otázky 2 „Seznámila Vás zdravotní sestra s denním režimem na oddělení“ (graf 3,4), otázky 4 „Byl jste seznámen s právy pacientů?“ (graf 7,8), otázky 7 „Důvěřoval jste zdravotnického personálu?“ (graf 13, 14), otázky 9 „Komunikovala s Vámi zdravotní sestra při výkonu, který Vám prováděla?“ (graf 17, 18) a u otázky 10 „ Bylo dostatečně respektováno Vaše soukromí a stud při vyšetření a výkonech?“ (graf 19, 20). Poté odpovědi „Velmi spokojen/a“ u otázky 5 „Byl jste spokojen s reakcí ošetřovatelského personálu na Vaše přivolání pomocí signalizačního zařízení?“ (graf 9, 10), otázky 11 „Jak jste spokojen s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem?“ (graf 21, 22) a u otázky 17 „Jak jste byl spokojen s péčí, která Vám v nemocnici byla poskytnuta?“ (graf 35, 36), dále odpověď „Vždy“ u otázky 8 „Vysvětlily Vám zdravotní sestry srozumitelně důvody vyšetření a výkonů, které Vám prováděly?“ (graf 15, 16) a odpověď „Nikdy“ u otázky 6 „Komunikovaly s Vámi zdravotní sestry, jako byste nebyl

65

přítomen?“ (graf 11, 12). Do negativních odpovědí byly zařazeny všechny zbylé odpovědi u vybraných otázek. Vybrala jsem 11 otázek ze 17, protože se zaměřují na ošetřovatelskou péči. Výsledky z otázek vztahující se na spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních jsou procentuálně vyjádřeny a zaznamenány pomocí grafů. Tato hypotéza se mi potvrdila v akreditovaných nemocnicích Havlíčkův Brod (87 % spokojených respondentů), Nové Město na Moravě (75 % spokojených respondentů) a Pelhřimov

%

(73

spokojených

respondentů).

Hypotéza

nebyla

potvrzena

v akreditovaných nemocnicích Jihlava a Třebíč, které měly méně než 66,7 % - tedy dvě třetiny spokojených respondentů. V Nemocnici Jihlava 60 % spokojených respondentů a v Nemocnici Třebíč 64 % respondentů.

100%

87% 75%

80%

73% 64%

60% 60%

Spokojenost

40%

36%

40% 25% 20%

27%

Nespokojenost

13%

0% Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 37 Spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí v jednotlivých nemocnicích

Z celkového počtu 550 odpovědí je v nemocnici Havlíčkův Brod 87 % (447 kladných odpovědí) respondentů spokojeno s ošetřovatelskou péčí a 13 % (73 záporných odpovědí) respondentů je nespokojeno. V Nemocnici Jihlava 60 % (332 kladných odpovědí) respondentů je spokojeno s ošetřovatelskou péčí a 40 % (218 záporných odpovědí) respondentů je nespokojeno. V nemocnici Nové Město na Moravě 75 % (415 kladných odpovědí) respondentů je spokojeno s ošetřovatelskou péčí a 25 % (135 záporných odpovědí) respondentů je nespokojeno. V Nemocnici Pelhřimov 73 % (400 66

kladných odpovědí) respondentů je spokojeno s ošetřovatelskou péčí a 27 % (150 záporných odpovědí) respondentů není spokojeno. V Nemocnici Třebíč 64 % (350 kladných odpovědí) respondentů je spokojeno s ošetřovatelskou péčí a 36 % (200 záporných odpovědí) respondentů je nespokojeno. Prvním

vedlejším

cílem

bylo

zjistit,

zda

se

všeobecné

sestry

představí

pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení. Tento cíl byl splněn. V přiřazené hypotéze k tomuto cíli jsem předpokládala, že více než dvě třetiny (66,7 %) všeobecných sester se představí pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení. Tato hypotéza je znázorněna v tabulce 3 a v grafu 1 u otázky 1“ Představila se Vám zdravotní sestra při přijetí na oddělení?“. Hypotéza se mi potvrdila v akreditovaných nemocnicích Havlíčkův Brod, kde z 50 respondentů se 96 % (48 respondentů) všeobecných sester představilo pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení, v Novém Městě na Moravě z 50 respondentů se 78 % (39 respondentů) všeobecných sester, v Nemocnici Třebíč z 50 respondentů 72 % (36 respondentů) všeobecných sester. Nemocnice Jihlava měla hraniční výsledek z 50 respondentů 66 % (33 respondentů) všeobecných sester. V Nemocnici Pelhřimov se mi hypotéza nepotvrdila, z 50 pacientů/klientů se při přijetí na oddělení představilo 62 % (31 respondentů) všeobecných sester. Třetím vedlejším cílem bylo zjistit spokojenost pacientů/klientů s komunikací všeobecných sester. Cíl byl splněn. K cíli jsem stanovila hypotézu, ve které jsem předpokládala, že více než tři čtvrtiny (75 %) dotazovaných pacientů/klientů budou spokojeny s komunikací všeobecných sester. Tato hypotéza se týká otázky 6 „Komunikovaly s Vámi zdravotní sestry, jako byste byl/a přítomen/a?“ (graf 11, 12), otázky 8 „Vysvětlily Vám zdravotní sestry srozumitelně důvody vyšetření a výkonů, které Vám prováděly?“ (graf 15, 16) a otázky 9 „Komunikovala s Vámi zdravotní sestra při výkonu, který Vám prováděla?“ (graf 17, 18). K zjištění celkové spokojenosti s komunikací všeobecných sester jsem využila pozitivních a negativních odpovědí, kdy pozitivní odpovědi znamenají spokojenost a negativní odpovědi nespokojenost s komunikací všeobecných sester. U otázky 6 je pozitivní odpověď „nikdy“ a negativní zbylé ostatní. U otázky 8 je pozitivní odpověď „vždy“ a negativní odpovědi jsou zbylé ostatní. U otázky 9 je pozitivní odpověď „ano“ a negativní zbylé ostatní. Výsledky spokojenosti pacientů/klientů s komunikací všeobecných sester jsou vyjádřeny procentuálně a zaznamenány v grafech. 67

Tato hypotéza se potvrdila v akreditovaných nemocnicích Havlíčkův Brod, kde bylo 82,7 % respondentů spokojeno s komunikací všeobecných sester, Nové Město na Moravě 79,3 % spokojených respondentů, Pelhřimov 78,9 % spokojených respondentů. Hypotéza se mi nepotvrdila v akreditovaných nemocnicích Jihlava a Třebíč, které měly méně než 75 % tedy tři čtvrtiny spokojených respondentů s komunikací všeobecných sester. V Nemocnici Jihlava 67,3 % spokojených respondentů a v Nemocnici Třebíč 64,7 % spokojených respondentů. Počty pozitivních a negativních odpovědí jsou zaznamenány v komentáři pod grafem (graf 39).

90%

82,7%

79,3%

78,6%

80% 67,3%

70%

64,7%

60% 50% 35,3%

32,7%

40% 30%

Nespokojenost 20,7%

17,3%

20%

Spokojenost

21,4%

10% 0% Havlíčkův Brod

Jihlava

Nové Město na Moravě

Pelhřimov

Třebíč

Graf 38 Spokojenost pacientů/klientů s komunikací všeobecných sester v jednotlivých nemocnicích

Z celkového počtu 150 kladných a záporných odpovědí v Nemocnici Havlíčkův Brod udalo spokojenost s komunikací všeobecných sester 82,7 % (124 kladných odpovědí) respondentů a nespokojenost 17,3 % (26 % záporných odpovědí) respondentů. V Nemocnici Jihlava bylo spokojeno 67,3 % (101 kladných odpovědí) respondentů a nespokojeno 32,7 % (49 záporných odpovědí). V Nemocnici Nové Město na Moravě udalo spokojenost 79,3 % (119 kladných odpovědí) respondentů a nespokojenost 20,7 % (31 záporných odpovědí) respondentů. V Nemocnici Pelhřimov bylo spokojeno 78,6 % (118 základných odpovědí) respondentů a nespokojeno 21,4 % (32 záporných odpovědí) respondentů. V Nemocnici Třebíč udalo spokojenost 64,7 % (97 kladných odpovědí) respondentů a nespokojenost 35,3 % (53 záporných odpovědí) respondentů. 68

Hodnocení v Kraji Vysočina Cíle a hypotézy, které jsem určila k jednotlivým akreditovaným nemocnicím, by se daly použít i k celkovému hodnocení v Kraji Vysočina. V této práci se k celkovému hodnocení pro Kraj Vysočina objevují výsledky z jednotlivých otázek v dotazníku. Tyto výsledky jsou zaznamenány v tabulkách a vyjádřeny pomocí grafů. K určení hypotéz bych použila stejné metody zjišťování pomocí pozitivních a negativních odpovědí jako u hypotéz k hodnocení jednotlivých akreditovaných nemocnic. Pozitivní a negativní odpovědi jsou za jednotlivé nemocnice sečteny a procentuálně vyjádřeny. U první hypotézy bych předpokládala, že více než dvě třetiny pacientů/klientů budou spokojeny s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních v Kraji Vysočina. Tato hypotéza by se v Kraji Vysočina potvrdila, kde celkem by bylo spokojeno 72 % respondentů.

72%

80% 70% 60% 50% 40%

28%

30% 20% 10% 0% Spokojenost

Nespokojenost

Graf 39 Celková spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Součet odpovědí u akreditovaných nemocnic Kraje Vysočina je 2750. Z toho bylo spokojeno s ošetřovatelskou péčí 72 % (1974 kladných odpovědí) respondentů a nespokojeno 28 % (776 záporných odpovědí) respondentů.

69

V druhé hypotéze bych předpokládala, že více než dvě třetiny všeobecných sester se představí pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení. Tato hypotéza by se v Kraji Vysočina potvrdila, odpovědělo celkem 250 respondentů. Celkem se při přijetí představí

74,8

(187

%

respondentů)

všeobecných

sester

a

nepředstaví

25,2 % (63 respondentů) všeobecných sester. Výsledky znázorňuje tabulka 3 a graf 2 u otázky 1. V poslední hypotéze bych předpokládala, že více než tři čtvrtiny pacientů/klientů budou spokojeny s komunikací všeobecných sester. Tato hypotéza by se v Kraji Vysočina o 0,5 % nepotvrdila, s komunikací všeobecných sester by bylo spokojeno 74,5 % respondentů a nespokojeno 25,5 % respondentů (graf 40).

74,5% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 25,5% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Spokojenost

Graf

40

Celková

spokojenost

Nespokojenost

pacientů/klientů

s komunikací

všeobecných

sester

v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina

Z celkového počtu 750 odpovědí v Kraji Vysočina bylo spokojeno s komunikací všeobecných

sester

v akreditovaných

nemocnicích

Kraje

Vysočina

74,5

%

(559 pozitivních odpovědí) respondentů a nespokojeno 25,4 % (191 negativních odpovědí) respondentů.

70

5 Doporučení pro praxi Pro každou nemocnici jsem vypracovala výsledky z výzkumu, kde bylo dotazníkové šetření prováděno. Jednotlivé otázky z dotazníku jsem znázornila do tabulek a grafů. Výsledky výzkumu jsem poskytla jednotlivým nemocnicím, aby každé zkoumané zařízení vědělo o svých nedostatcích, a mohlo najít určité východisko, jak je odstranit a tím dosáhnout nejvyšší spokojenosti pacientů/klientů. Všeobecné sestry by si na pacienty/klienty měly udělat více času hned při přijetí na oddělení. Měly by se pacientům/klientům představit, poukázat na režim oddělení a seznámit je s právy pacientů, které jsou pověšeny na pokoji nebo visí na nástěnce. V praxi můžeme vidět, že některé všeobecné sestry s pacienty/klienty komunikují odměřeně, nepřijatelným tónem a zkráceně jim „odseknou“ odpověď, protože se necítí dobře nebo si problémy z domu přinášejí do zaměstnání, což se odráží v kvalitě poskytované péče. Takový přístup je z hlediska profesního chování nesprávný. Komunikace v ošetřovatelské praxi a vůbec ve zdravotnictví je velmi důležitá. Všeobecné sestry musí brát ohled na to, že pacienti/klienti do nemocnice chodí z důvodu, že je například něco bolí, nebo mají plánovaný operační výkon. Mají strach, nesoustředí se, jsou úzkostní, nervózní a je zapotřebí většího pochopení a tolerance od všeobecné sestry. Je důležité, aby pacientovi/klientovi vysvětlila všechny důvody výkonů a vyšetření, které pacienta/klienta čekají nebo které všeobecná sestra bude sama provádět. Měla by se ujistit, že pacient/klient všemu porozuměl. Správně vše vysvětlit neplatí jen pro všeobecné sestry, ale i pro další ošetřovatelský personál. Péče o pacienty/klienty a jejich spokojenost by mohla být lepší, kdyby všeobecné sestry byly lépe ohodnoceny, nejen finančně, ale i různými výhodami například více dovolené nebo dřívější odchod do důchodu u všeobecných sester pracujících na lůžkovém oddělení. Spokojený pacient/klient je spokojené zařízení, oddělení, ale i zdravotnický personál. Spokojenost by měla být pro ošetřující personál pochvala za poskytnutou péči a vstřícné chování.

71

6 Závěr Spokojenost pacientů/klientů je aktuální téma, které je neustále sledováno. Nároky na poskytování péče se neustále zvyšují, ale tím i očekávání pacientů/klientů, že jim bude poskytnuta co nejkvalitnější péče kvalifikovanými pracovníky a adekvátní přístup. Pro zdravotnický personál, oddělení, ale i pro zdravotnické zařízení je důležité, aby pacienti/klienti byli spokojeni s poskytovanou péčí, s komunikací zdravotnického personálu, s udržováním soukromí a studu, s informováním a vysvětlením o postupu při výkonech a vyšetřeních a s mnoha dalšími jevy, s kterými se můžeme v nemocnici setkat. Právě na tuto problematiku byla bakalářská práce zpracována pro zjištění spokojenosti pacientů/klientů s ošetřovatelskou péči na chirurgických odděleních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina. Cíle bakalářské práce byly splněny. Hypotézy byly splněny jen v některých nemocnicích. První hypotéza, u které jsem předpokládala, že dvě třetiny pacientů/klientů budou spokojeny s ošetřovatelskou péčí, byla splněna v nemocnicích Havlíčkův Brod, Nové Město na Moravě, Pelhřimov a nesplněna v nemocnicích Jihlava a Třebíč. Druhá hypotéza, kde jsem předpokládala, že více než dvě třetiny všeobecných sester se představí pacientovi/klientovi při přijetí na oddělení, byla splněna v nemocnicích Havlíčkův Brod, Nové Město na Moravě a Třebíč, Nemocnice Jihlava měla hraniční výsledky a nesplněna byla v Nemocnici Pelhřimov. Poslední hypotéza, u které jsem předpokládala, že více než tři čtvrtiny pacientů/klientů budou spokojeny s komunikací všeobecných sester, se potvrdila v nemocnicích Havlíčkův Brod, Nové Město na Moravě, Pelhřimov a nepotvrdila se v nemocnicích Jihlava a Třebíč. Z výsledků vyplývá, že nejlépe hodnocená nemocnice ve spokojenosti pacientů/klientů je Nemocnice Havlíčkův Brod, kde s ošetřovatelskou péčí bylo spokojeno 87 % respondentů, představilo se 96 % všeobecných sester a s komunikací všeobecných sester bylo spokojeno 82,7 % respondentů. Na druhé pozici nejlepších výsledků byla Nemocnice Nové Město na Moravě, kde udalo spokojenost s ošetřovatelskou péčí 75 % respondentů, představilo se při přijetí 78 % všeobecných sester a s komunikací všeobecných sester bylo spokojeno 79,3 % respondentů. Nemocnice Pelhřimov se potvrdila ve spokojenosti s ošetřovatelskou péčí, kdy bylo 73 % respondentů spokojeno a ve spokojenosti s komunikací všeobecných sester, kde 78,9 % respondentů bylo spokojeno. Nepotvrdila se hypotéza, která se zabývala představením všeobecných 72

sester. Představilo se 62 % všeobecných sester. Méně pozitivní výsledky měly nemocnice Jihlava a Třebíč. V Nemocnici Jihlava bylo spokojeno s ošetřovatelskou péčí 60 % respondentů, představilo se 66 % všeobecných sester a s komunikací všeobecných sester bylo spokojeno 67,3 % respondentů. V Nemocnici Třebíč byla spokojenost s ošetřovatelskou péčí a představením všeobecných sester o něco vyšší než v Nemocnici Jihlava, ale spokojenost s komunikací všeobecných sester byla naopak nižší. V Nemocnici Třebíč bylo spokojeno s ošetřovatelskou péčí 64 % respondentů, při přijetí pacienta/klienta na oddělení se představilo 72 % všeobecných sester a spokojenost s komunikací všeobecných sester udalo 64, 7 % respondentů. Výsledky výzkumu spokojenosti pacientů/klientů na chirurgických odděleních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina dopadly velmi zajímavě někdy až překvapivě. Především v Nemocnici Jihlava, kde se ani jedna hypotéza nepotvrdila. Všechny nemocnice, které byly do výzkumu zapojeny, jsou akreditované, ale spokojenost pacientů/klientů je rozdílná. Vše ohledně poskytované ošetřovatelské péče a přístupu zdravotnického personálu je závislé na jejich osobnosti, stresové i fyzické zátěži a pracovních podmínkách. Tyto aspekty, ačkoliv by se to nemělo stát, ovlivňují chování i komunikaci všeobecných sester. Téma

„Spokojenost

pacientů/klientů

s ošetřovatelskou

péčí

v akreditovaných

nemocnicích Kraje Vysočina“ mi dalo mnoho nových informací a poznatků týkající se kvality ošetřovatelské péče a spokojenosti pacientů/klientů.

73

7 Seznam použité literatury 1.

FARKAŠOVÁ, D. et al. Ošetřovatelství – teorie. Martin: Osveta, 2006, 212 s. ISBN 80-8063-227-8.

2.

GLADKIJ, I. Management ve zdravotnictví. Brno: Computer Press, a. s., 2003, 380 s. ISBN 80-7226-996-8.

3.

JAROŠOVÁ, D. Teorie moderního ošetřovatelství. Praha: ISV, 2000, 133 s. ISBN 80-85866-55-2.

4.

JOINT COMMISSION INTERNATIONAL. MEZINÁRODNÍ AKREDITAČNÍ STANDARDY PRO NEMOCNICE. Praha: Grada Publishing, a. s., 2004, 309 s. ISBN 80-247-0629-6.

5.

KUTNOHORSKÁ, J. Historie ošetřovatelství. Praha: Grada publishing, a.s., 2010, 206 s. ISBN 978-80-247-3224-2.

6.

MADAR, J. et al. Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení. Praha: Grada Publishing, a. s., 2004, 248 s. ISBN 80-247-0585-0.

7.

MALÍKOVÁ, E. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. Praha: Grada Publishing, a. s., 2011, 328 s. ISBN 978-80-247-3148-3.

8.

MARX, D., VLČEK, F. Národní akreditační standardy pro nemocnice. Praha: TIGIS, spol. s r. o., 2009, 103 s. ISBN 978-80-903750-6-2.

9.

GROHAR-MURRAY, M. E., DICROCE, H. Zásady vedení a řízení v oblasti ošetřovatelské péče. Praha: Grada Publishing, a. s., 2003, 317 s. ISBN 80-2470267-3.

10.

MASTILIAKOVÁ, D. Úvod do ošetřovatelství: SYSTÉMOVÝ PŘÍSTUP I. DÍL. Praha: Karolinum, 2004, 160 s. ISBN 80-246-0429-9.

11.

MASTILIAKOVÁ, D. Úvod do ošetřovatelství: SYSTÉMOVÝ PŘÍSTUP II. DÍL. Praha: Karolinum, 2004, 162 s. ISBN 80-246-0428-0.

12.

MINISTERSTVI ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLUKY. Věstník, částka 9, 2004.

13.

PLEVOVÁ, I. et al. Ošetřovatelství I. Praha: Grada Publishing, a. s., 2011, 285 s. ISBN 978-80-247-3557-3.

14.

POCHYLÁ, K. ČESKÉ OŠETŘOVATESTVÍ 1: Koncepce českého ošetřovatelství. Základní terminologie. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, 2005, 50 s. ISBN 80-7013-420-8.

15.

STAŇKOVÁ, M. Základy teorie moderního ošetřovatelství. Praha: Ústav teorie a praxe 1. lékařské fakulty Univerzity Karlovy, 1996. ISBN 80-7184-243-5.

16.

ŠKRLA, P., ŠKRLOVÁ, M.: Kreativní ošetřovatelský management, Praha: Advent- Orion, 2003. 477s. ISBN 80-7182-842-1

17.

ŽIAKOVÁ, K. et al. Ošetrovateľský slovník. Martin: Osveta, 2009, 218 s. ISBN 978-80-8063-315-8.

18.

ŽIAKOVÁ, K. et al. Ošetrovateľstvo teoria a vedecký výskum. Martin: Osveta, 2009, 322 s. ISBN 978-80-8063-304-2.

8 Seznam použitých grafů, tabulek a obrázků Seznam grafů Graf 1 Představení se všeobecných sester při přijetí pacienta/klienta na oddělení......... 29 Graf 2 Představení se všeobecných sester při přijetí pacienta/klienta na oddělení v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ............................................................. 30 Graf 3 Seznámení pacientů/klientů s denním režimem na oddělení ............................... 31 Graf 4 Seznámení pacientů/klientů v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ..... 32 Graf 5 Informovanost pacientů/klientů o zdravotním stavu a průběhu léčby................. 33 Graf 6 Informovanost pacientů/klientů v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ........................................................................................................................................ 34 Graf 7 Seznámení s právy pacientů/klientů .................................................................... 35 Graf 8 Seznámení s právy pacientů/klientů v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ......................................................................................................................... 36 Graf 9 Spokojenost pacientů/klientů s reakcí ošetřovatelského personálů na signalizační zařízení ............................................................................................................................ 37 Graf 10 Spokojenost pacientů /klientů s reakcí ošetřovatelského personálu na signalizační zařízení v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ............................ 38 Graf 11 Komunikace všeobecných sester s pacienty/klienty.......................................... 39 Graf 12 Komunikace všeobecných sester s pacienty/klienty v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina .......................................................................................... 40 Graf 13 Důvěra pacientů/klientů ke zdravotnickému personálu .................................... 41 Graf 14 Důvěra pacientů/klientů ke zdravotnickému personálu v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina .......................................................................................... 42 Graf 15 Edukace pacientů/klientů o vyšetření a výkonech ............................................. 43 Graf 16 Edukace pacientů/klientů všeobecnou sestrou o prováděných výkonech a vyšetřeních v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina .......................................... 44 Graf 17 Komunikace všeobecných sester s pacientem/klientem při prováděném výkonu ........................................................................................................................................ 45 Graf 18 Komunikace všeobecných sester s pacienty/klienty při prováděném výkonu v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ................................................................ 46 Graf 19 Respektování soukromí a studu při vyšetření a výkonech ................................ 47

Graf 20 Respektování soukromí a studu při vyšetření a výkonech v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina .......................................................................................... 48 Graf 21 Spokojenost pacientů/klientů s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem ........................................................................................................................................ 49 Graf 22 Spokojenost pacientů/klientů s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ............................................................. 50 Graf 23 Dieta při hospitalizaci ........................................................................................ 51 Graf 24 Dieta při hospitalizaci v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ............ 52 Graf 25 Spokojenost pacientů/klientů se stravou ........................................................... 53 Graf 26 Spokojenost pacientů/klientů se stravou v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ......................................................................................................................... 54 Graf 27 Rušení nočního klidu na oddělení ..................................................................... 55 Graf 28 Rušení nočního klidu na oddělení v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ......................................................................................................................... 56 Graf 29 Sociální zařízení na pokoji ................................................................................ 57 Graf 30 Sociální zařízení na pokoji v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina .... 58 Graf 31 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na pokoji ............................................ 59 Graf 32 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na pokojích v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina .......................................................................................... 60 Graf 33 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na sociálních zařízeních ..................... 61 Graf 34 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na sociálních zařízeních v akreditovaných nemocnicích Kraje vysočina ................................................................. 62 Graf 35 Spokojenost s ošetřovatelskou péčí v nemocnici .............................................. 63 Graf 36 Spokojenost s ošetřovatelskou péčí v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ......................................................................................................................... 64 Graf 37 Spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí v jednotlivých nemocnicích ........................................................................................................................................ 66 Graf 39 Spokojenost pacientů/klientů s komunikací všeobecných sester v jednotlivých nemocnicích .................................................................................................................... 68 Graf 38 Celková spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina .......................................................................................... 69 Graf 40 Celková spokojenost pacientů/klientů s komunikací všeobecných sester v akreditovaných nemocnicích Kraje Vysočina ............................................................. 70

Seznam obrázků Obrázek 1 Prvky kvality ošetřovatelské péče (Farkašová, 2006, str. 187) ..................... 12 Obrázek 2: Cyklus zajišťování kvality ošetřovatelské péče (Farkašová, 2006, str. 188) 14

Seznam tabulek Tabulka 1 Pohlaví respondentů....................................................................................... 25 Tabulka 2 Věkové rozložení respondentů ...................................................................... 26 Tabulka 3 Představení se všeobecných sester při přijetí pacientů/klientů na oddělení .. 29 Tabulka 4 Seznámení pacientů/klientů s denním režimem ............................................ 31 Tabulka 5 Informovanost pacientů/klientů o zdravotním stavu a o průběhu léčby ........ 33 Tabulka 6 Seznámení pacientů/klientů s právy pacientů ................................................ 35 Tabulka 7 Spokojenost pacientů/klientů s reakcí sester na signalizační zařízení ........... 37 Tabulka 8 Komunikace všeobecných sester jako by pacient/klient byl nepřítomen ...... 39 Tabulka 9 Důvěra pacientů/klientů k ošetřovatelskému personálu ................................ 41 Tabulka 10 Edukace pacientů/klientů všeobecnou sestrou o prováděných výkonech a vyšetřeních ...................................................................................................................... 43 Tabulka 11 Komunikace všeobecných sester s pacienty/klienty při prováděných výkonech ......................................................................................................................... 45 Tabulka 12 Respektování soukromí a studu při vyšetření a výkonech........................... 47 Tabulka 13 Spokojenost pacientů/klientů s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem ...................................................................................................................... 49 Tabulka 14 Dieta při hospitalizaci .................................................................................. 51 Tabulka 15 Spokojenost pacientů/klientů se stravou ...................................................... 53 Tabulka 16 Rušení nočního klidu na oddělení................................................................ 55 Tabulka 17 Sociální zařízení na pokoji........................................................................... 57 Tabulka 18 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na pokojích ................................... 59 Tabulka 19 Spokojenost pacientů/klientů s čistotou na sociálních zařízeních ............... 61 Tabulka 20 Spokojenost pacientů/klientů s ošetřovatelskou péčí v nemocnici .............. 63

9 Přílohy 9.1 Dotazník Dotazník spokojenosti hospitalizovaných pacientů Vážený pane, vážená paní, jmenuji se Monika Vrzalová, jsem studentkou Vysoké školy polytechnické Jihlava, katedry zdravotnických studií, oboru Všeobecná sestra. Ráda bych se na Vás obrátila s prosbou o vyplnění dotazníku pro moji bakalářskou práci, která se zabývá Vaší spokojeností s péčí ošetřovatelského personálu v nemocnici, v které jste hospitalizován/a. Dotazník a údaje v něm vyplněné, budou určeny pouze k účelům bakalářské práce. Dotazník je anonymní. Dotazník je oboustranný. Vyznačte vždy jen jednu odpověď pomocí křížku. Předem děkuji za ochotu vyplnění dotazníku. Monika Vrzalová

Vaše pohlaví?  Muž  Žena Do jaké věkové kategorie patříte?  Méně než 30 let  30 – 40 let  40 – 50 let  50 – 60 let  Více než 60 let V jaké nemocnici jste hospitalizován/a ?  Havlíčkův Brod  Jihlava  Nové Město na Moravě  Pelhřimov  Třebíč 1. Představila se Vám zdravotní sestra při přijetí na oddělení?  Ano  Ne

2. Seznámila Vás zdravotní sestra s denním režimem na oddělení (např. čas buzení, čas vizity, čas podávání snídaně, doba návštěvy atd..)  Ano  Ne  Nevím 3. Dostal/a jste při přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a o dalším průběhu léčby?  Ano  Ano, v omezené míře  Ne, i po požádání  Ne, ani jsem nežádala 4. Byl/a jste seznámen/a s právy pacientů v nemocnici?  Ano  Ne  Nevím 5. Byl/a jste spokojen/a s reakcí ošetřovatelského personálu na Vaše přivolání pomocí signalizačního zařízení?  Velmi spokojen/a  Spíše spokojen/a  Nevím  Spíše nespokojen/a  Určitě nespokojen/a 6. Komunikovaly s Vámi zdravotní sestry, jako byste nebyl/a přítomen/a?  Často  Občas  Nikdy 7. Důvěřoval/a jste zdravotnickému personálu, který se o Vás staral?  Ano  Většinou ano  Většinou ne  Ne 8. Vysvětlily Vám sestry srozumitelně důvody vyšetření a výkonů, které Vám prováděly?  Vždy  Většinou  Občas  Nikdy 9. Komunikovala s Vámi zdravotní sestra při výkonu, který Vám prováděla?  Ano  Ne  Nevzpomínám si

10. Bylo dostatečně respektováno Vaše soukromí a stud při vyšetření a výkonech?  Ano  Ne  Nevím 11. Jak jste spokojen/a s péčí poskytovanou ošetřovatelským personálem?  Velmi spokojen/a  Spíše spokojen/a  Spíše nespokojen/a  Určitě nespokojen/a 12. Měl/a jste v nemocnici dietu?  Ano  Ne  Nevím 13. Byl/a jste spokojen/a se stravou?  Ano  Většinou ano  Nevím  Většinou ne  Ne 14. Rušil Vás v noci hluk na oddělení v době nočního klidu od 22:00 do 6:00?  Vždy  Často  Občas  Nikdy 15. Měl/a jste na pokoji sociální zařízení?  Ano  Ano, společně s vedlejším pokojem  Ne 16. Byl/a jste spokojen/a s čistotou na pokoji a na sociálních zařízeních? Na pokoji  

Ano Ne

Na sociálních zařízeních  

Ano Ne

17. Jak jste byl/a spokojen/a s péčí, která Vám byla v nemocnici poskytnuta?  Velmi spokojen/a  Spíše spokojen/a  Spíše nespokojen/a  Určitě nespokojen/a

9.2 Charta práv pacientů/klientů 1. „Pacient/ klient má právo na ohleduplnou odbornou zdravotnickou péči prováděnou s porozuměním kvalifikovanými pracovníky 2. Pacient/klient má právo znát jméno lékaře a dalších zdravotnických pracovníků, kteří ho ošetřují. Má právo žádat soukromí a služby přiměřené možnostem ústavu, jakož i možnost denně se stýkat se členy své rodiny či s přáteli. Omezením tohoto způsobu (tzv. kontinuálních) návštěv může být provedeno pouze ze závažných důvodů. 3. Pacient/klient má právo získat od svého lékaře údaje potřebné k tomu, aby mohl před zahájením každého dalšího nového diagnostického a terapeutického postupu zasvěceně rozhodnout, zda s ním souhlasí. Vyjma případů akutního ohrožení má být náležitě informován o případných rizicích, která jsou s uvedeným postupem spojena. Pokud existuje více alternativních postupů nebo pokud pacient vyžaduje informace o léčebných alternativách, má na seznámení s nimi právo. Má rovněž právo znát jména osob, která se na nich účastní. 4. Pacient má v rozsahu, který povoluje zákon, právo odmítnout léčbu a má být současně informován o zdravotních důsledcích svého rozhodnutí. 5. V průběhu ambulantního i nemocničního vyšetření, ošetření a léčby má nemocný právo na to, aby byly v souvislosti s programem léčby brány maximální ohledy na jeho soukromí a stud. Rozbory jeho případu, konzultace a léčba jsou věcí důvěrnou a musejí být prováděny diskrétně. Přítomnost osob, které nejsou na léčbě přímo zúčastněny, musí odsouhlasit nemocný, a to i ve fakultních zařízeních, pokud si tyto osoby nemocný sám nevybral. 6. Pacient má právo očekávat, že veškeré správy a záznamy týkající se jeho léčby, jsou považovány za důvěrné. Ochrana informací o nemocném musí být zajištěna i v případech počítačového zpracování.

7. Pacient má právo očekávat, že nemocnice musí podle svých možností přiměřeným způsobem vyhovět pacientovým žádostem o poskytování péče v míře odpovídající povaze onemocnění. Je-li to nutné, může být pacient předán jinému léčebnému ústavu, případně tam převezen poté, když mu bylo poskytnuto úplné zdůvodnění a informace o nezbytnosti tohoto předání a ostatních alternativách, které při tom existují. Instituce, která má nemocného převzít do své péče, musí překlad nejprve schválit. 8. Pacient má právo očekávat, že jeho léčba bude vedena s přiměřenou kontinuitou. Má právo vědět předem, jací lékaři, v jakých ordinačních hodinách a na jakém místě jsou mu k dispozici. Po propuštění má právo očekávat, že nemocnice určí postup, jímž bude jeho lékař pokračovat v informacích o tom, jaká bude jeho další péče. 9. Pacient má právo na podrobné a jemu srozumitelné vysvětlení v případě, že se lékař rozhodl k nestandardnímu postupu či experimentu. Písemný vědomý souhlas nemocného je podmínkou k zahájení neterapeutického i terapeutického výzkumu. Pacient může kdykoliv, a to bez uvedení důvodu, z experimentu odstoupit, když byl poučen o případných zdravotních následcích takového rozhodnutí. 10. Nemocný v závěru života má právo na citlivou péči všech zdravotníků, kteří musí respektovat jeho přání, pokud tato nejsou v rozporu s platnými zákony. 11. Pacient má právo a povinnost znát a řídit se platným řádem zdravotnické instituce, kde se léčí (tzv. nemocniční řád). Pacient bude mít právo kontrolovat svůj účet a vyžadovat odůvodnění jeho položek bez ohledu na to, kým je účet placen“. (Převzato: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, České ošetřovatelství 2: Zjišťování kvality ošetřovatelské péče. Etický kodex sester. Charty práv pacientů. Brno, 2004, str. 47. ISBN 80703-270-1. str. 44-46)

9.3 Indikátory kvality ve zdravotnických zařízeních „Seznam JC (Joint Commission. Spojená komise) indikátorů kvality pro zdravotnická zařízení 1. spokojenost/stížnosti pacientů/rodiny 2. nežádoucí účinky léků 3. úrazy pacientů 4. porušení kůže 5. zápal plic 6. pooperační infekce 7. infekce močových cest 8. krvácení z horní části gastrointestinálního traktu 9. šok/srdeční zástava 10. délka pobytu v zařízení 11. úmrtí chirurgických pacientů s léčitelnými závažnými komplikacemi – selhání ochrany 12. výskyt dekubitu 13. výskyt pádů 14. pády, při nichž dojde k úrazu 15. výskyt omezovacích prostředků (pouze na končetinách a hrudníků 16. infekce močových cest u pacientů s ornamentním katétrem na jednotkách intenzivní péče 17. infekce v krevním oběhu u pacientů s centrálním žilním katétrem na jednotkách intenzivní péče a vysoce rizikových pacientů na oddělení novorozenců 18. zápal plic u ventilovaných pacientů na jednotkách intenzivní péče a vysoce rizikových pacientů na oddělení novorozenců 19. poradenství pro odvykání kouření po akutním infarktu myokardu 20. poradenství pro odvykání kouření po srdeční zástavě 21. poradenství pro odvykání kouření po zápalu plic“ Převzato: Joint Commission Resources. Prevence pádu ve zdravotnickém zařízení. Praha: Grada Publishing, a. s., 2007. str. 171. ISBN 978-80-247-1719-9. str. 152)

9.4 Národní akreditační standardy pro nemocnice I. „Standardy řízení kvality a bezpečí Standard 1 V nemocnici je zaveden program zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb. Standard 2 Program zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb je plánován a je rozšířen do celé nemocnice. Standard 3 V nemocnici probíhá interní auditní činnost, tato činnost je plánovaná a dokumentovaná a provádějí ji k tomu pověřené a kvalifikované osoby. Standard 4 V nemocnici probíhá sběr dat o kvalitě a bezpečí poskytovaných služeb. Standard 5 V nemocnici je zaveden účinný proces sledování mimořádných/nežádoucích událostí. Standard 6 Nemocnice má zaveden systém sledování spokojenosti pacientů a účinný proces řešení stížností. Standard 7 Nemocnice vytvoří pro všechny klinické obory metodiku výběru, tvorby a sledování účinnosti standardních doporučených diagnostických, léčebných, ošetřovatelských a dalších postupů, kterou systematicky modernizuje a doplňuje. II. Standardy diagnostické péče Standard 8 Příslušně kvalifikovaný personál stanoví medicínské, ošetřovatelské, psychologické a sociální potřeby každého pacienta v časovém intervalu stanoveném vnitřním předpisem, a to v míře odpovídající charakteru oddělení. Standard 9 Každý pacient bude mít provedeno a řádně zdokumentováno vstupní ošetřovatelské vyšetření ošetřující sestrou do 24 hodin po přijetí. Standard 10 Každý hospitalizovaný pacient bude mít provedeno a řádně zdokumentováno kompletní vyšetření (anamnéza + fyzikální vyšetření) ošetřujícím lékařem do 24 hodin po přijetí. Standard 11 Každý pacient v ambulantní péči bude mít provedeno a řádně zdokumentováno vyšetření (anamnéza + fyzikální vyšetření) v rozsahu stanoveném vnitřním předpisem. Standard 12 Nemocnice určí vnitřním předpisem formální a věcné náležitosti zdravotnické dokumentace pro všechny obory. Standard 13 Nemocnice určí vnitřním předpisem frekvenci a obsahovou náplň zápisů v dokumentaci pacientů. Standard 14 Každý pacient bude vyšetřen lékařem nejméně jedenkrát denně se zápisem do dokumentace. Standard 15 Každé předání pacienta mezi směnami, mezi různými typy péče či mezi jednotlivými pracovišti bude provedeno kvalifikovaným pracovníkemkvalifikovanému pracovníkovi. Při předání pacienta na jiné oddělení bude proveden záznam v dokumentaci pacienta a bude provedeno předání pacienta kvalifikovaným pracovníkem – kvalifikovanému pracovníkovi. Standard 16 Pacient, u kterého je plánován diagnostický či terapeutický výkon v celkové anestézii, má provedeno předanestetické vyšetření v rozsahu metodického

doporučení České společnosti anestézie, resuscitace a intenzivní medicíny3,4 a v rozsahu stanoveném vnitřním předpisem nemocnice/oddělení. III. Standardy péče o pacienty Standard 17 Pro každého pacienta je na začátku hospitalizace písemně vyhotoven plán diagnostické, léčebné a ošetřovatelské péče. Standard 18 V dokumentaci každého pacienta je pravidelně písemně vyhotovována epikríza s frekvencí a věcným obsahem stanovenými pro každé oddělení. Standard 19 Ošetřovatelská péče se v nemocnici poskytuje metodou ošetřovatelského procesu doprovázeného řádně vedenou ošetřovatelskou dokumentací. Standard 20 U každého pacienta jsou během anestézie a po ní monitorovány základní vitální funkce (v rozsahu určeném pro příslušné oddělení). Standard 21 Operační protokol je vypsán bez zbytečného odkladu po operaci, obsahuje jméno operatéra, asistenta, nálezy, užitý postup, zvláštnosti a případné komplikace průběhu. Standard 22 Pooperační dokumentace u pacientů obsahuje informace o životně důležitých funkcích, stavu vědomí, medikaci (včetně podaných infuzí), o aplikaci krve a krevních derivátů a všech komplikacích a jiných závažných okolnostech. Standard 23 Nemocnice upraví vnitřním předpisem postup při objednávání, skladování a likvidaci léčiv. Standard 24 Nemocnice má písemně vypracovanou metodiku upravující podávání léků u hospitalizovaných pacientů. V nemocnici je vypracovaná metodika, která obsahuje kvalifikační požadavky na personál podávající léky. Standard 25 V dokumentaci pacienta jsou zaznamenána předepsaná a podaná léčiva. Standard 26 Nemocnice upraví vnitřním předpisem postup při použití bezplatných vzorků léčiv a užívání jakýchkoliv léčiv donesených do nemocnice pacienty nebo jejich blízkými. Standard 27 Nemocnice specifikuje vybavení jednotlivých oddělení přístroji, léčivy a pomůckami pro urgentní stavy. Personál je školen k podávání léčiv a užívání přístrojů a pomůcek neodkladné péče. Léčiva neodkladné péče jsou trvale dosažitelná na odděleních, počet balení a expirační doby kontroluje pověřený pracovník minimálně jedenkrát týdně a o provedené kontrole učiní zápis. Standard 28 Nemocnice má vypracován standard podávání stravy pacientům. Strava pro pacienty se podává bezpečným, přesným, včasným a pro pacienty přijatelným způsobem stanoveným pro každé oddělení a schváleným nutričním terapeutem. Standard 29 Na všech stupních řízení je přesně definována odpovědnost za přípravu, skladování, distribuci a podávání stravy a výživových produktů. Standard 30 Personál připravující stravu pro pacienty je zaškolen. Každý pacient dostává jídlo podle svých potřeb.

Standard 31 Jídlo a nápoje, které si přinese pacient nebo jeho rodina, odpovídají dietě stanovené lékařem a jsou bezpečně skladovány. Standard 32 Zdravotní stav personálu v kuchyni se sleduje podle platných předpisů. Standard 33 Organizace a dostupnost laboratorních služeb odpovídá potřebám pacientů a požadavkům národní legislativy, podzákonných norem a národních či nemocničních odborných standardů. Standard 34 Organizace a dostupnost radiodiagnostických služeb a zobrazovacích vyšetření odpovídá potřebám pacientů a požadavkům národní legislativy, podzákonných norem a národních či nemocničních odborných standardů. IV. Standardy kontinuity zdravotní péče Standard 35 Nemocnice stanoví a realizuje postup pro zajištění kontinuity péče pacientům a pro zajištění koordinace činnosti zdravotnických pracovníků. Standard 36 Při poskytování zdravotní péče nemocnice odstraňuje mechanické, jazykové, kulturní a ostatní bariéry bránící dostupnosti zdravotní péče či jejímu vlastnímu poskytování. Standard 37 Při propouštění či při zajišťování další péče jsou pacienti, případně jejich blízcí srozumitelným způsobem informováni. Standard 38 Všichni propouštění pacienti jsou v den propuštění vybaveni propouštěcí zprávou (předběžnou nebo definitivní), jejíž rozsah a náležitosti jsou definovány vnitřním předpisem. Standard 39 Zdravotní stav pacientů, kteří jsou převáženi mezi nemocnicemi, je před transportem stabilizován. Když jsou pacienti překládáni do jiného zařízení, pak s potvrzením tohoto zařízení, že pacienta přijme; toto potvrzení bude zajištěno ještě před vlastním transportem (výjimku tvoří případy bezprostředního nebezpečí z prodlení). Dokumentace musí být jednoznačná a musí obsahovat popis, jak a proč se pacient do nemocnice dostal a co bylo obsahem nemocniční péče, případná doporučení pro přebírajícího lékaře, odhad prognózy s předpokladem kvality života pacienta. Standard 40 Nemocnice spolupracuje s ambulantními zdravotnickými zařízeními, s lékaři primární péče, agenturami domácí péče s cílem zajistit svým pacientům včas a správně další péči. V. Standardy dodržování práv pacientů Standard 41 Každý pacient je při přijetí do nemocnice seznámen vhodnou formou se svými právy. O tomto seznámení se učiní zápis do pacientovy dokumentace. Standard 42 Informovaný souhlas pacientů se odebírá v souladu s postupem, který nemocnice stanoví vnitřním předpisem. Informovaný souhlas s pacienty sepisuje příslušně způsobilý pracovník. Standard 43 Pacienti jsou přiměřeně informováni o povaze onemocnění, o navrhované léčbě a o poskytovatelích zdravotní péče takovým způsobem, aby se mohli podílet na rozhodování o poskytované péči.

Standard 44 U každého pacienta jsou posouzeny potřeby edukace a je o tom učiněn záznam do zdravotnické dokumentace. Standard 45 Imobilizovat a omezovat pacienta je možné jen v řádně odůvodněných a zdokumentovaných případech, v zájmu bezpečnosti pacienta a s ohledem na právní řád ČR. VI. Standardy podmínek poskytované péče Standard 46 Vedení nemocnice dodržuje obecně závazné předpisy – národní a oborovou legislativu. Standard 47 Nemocnice je uspořádána ve shodě s příslušnými stavebními a hygienickými předpisy (ČSN) a registruje seznam provozů, které aktuálním normám nevyhovují. Standard 48 V nemocnici se pravidelně kontroluje dodržování stavu protipožární ochrany v souladu s příslušnou legislativou. Standard 49 Personál je seznámen s řešením požárních a jiných havarijních situací v nemocnici, tyto znalosti jsou pravidelně prověřovány včetně praktického nácviku. Standard 50 Nemocnice má náhradní elektrický zdroj minimálně pro operační sály a jednotky intenzivní péče. Standard 51 Nemocnice stanoví vnitřním předpisem plán preventivních prohlídek zdravotnické techniky. Plán musí být v souladu s platnou legislativou. VII.

Standardy managementu

Standard 52 Ředitel nemocnice vydává organizační řád, ve kterém jasně definuje vztahy nadřízenosti a podřízenosti a rozsah pravomocí vedoucích pracovníků na jednotlivých úrovních řízení. Standard 53 Každé oddělení nemocnice má písemně zpracované spektrum péče poskytované pacientům. Standard 54 Každý vedoucí oddělení (kliniky) dodržuje organizační řád a plán rozvoje, který řeší otázky personální, rozvoj odborný, rozvoj kvality a rozvoj spolupráce a kooperace s jinými odděleními. Standard 55 Vedení nemocnice a personál jsou seznámeni s posláním, cíli a se strategií řízení organizace. Standard 56 Vedení nemocnice má stanovenou metodiku zapracování změn v oborové legislativě do vnitřních předpisů organizace. VIII.

Standardy řízení lidských zdrojů

Standard 57 Vedení nemocnice stanoví počet kvalifikovaného personálu nutného k zajištění odpovídající péče o pacienty a plán rozvíjení kvalifikace pro jednotlivé pracovníky. Standard 58 Nemocnice vede pro každého pracovníka osobní spis, který obsahuje důležité informace o jeho dosažené kvalifikaci a další informace požadované zákonem a podzákonnými normami.

Standard 59 Povinnosti každého pracovníka nemocnice jsou stanoveny v platné náplni práce. Standard 60 Všichni pracovníci jsou při nástupu zapracováni dle potřeb nemocnice a s ohledem na jejich specifickou pracovní náplň. Standard 61 Všichni pracovníci nemocnice, kteří poskytují zdravotní péči, mají stanoveno aktuální spektrum svých kompetencí. Kompetence každého pracovníka jsou pravidelně hodnoceny. Standard 62 Nemocnice má vypracován plán bezpečnosti a ochrany zdraví při práci pro všechna pracoviště včetně stanoveného rozsahu osobních ochranných pomůcek. Standard 63 Nemocnice sleduje vhodnou formou spokojenost zaměstnanců. IX. Standardy pro sběr a zpracování informací Standard 64 Nemocnice shromažďují informace o počtu pacientů, diagnózách a výkonech všech provozů i jednotek ve stanovené struktuře a využívá je pro vlastní potřebu i pro NZIS. Standard 65 Zdravotnická dokumentace obsahuje dostatečné informace o identifikaci pacienta, diagnóze a postupech léčby. Standard 66 Nemocnice eviduje včasnost vyhotovení definitivní propouštěcí zprávy. Všechny předběžné propouštěcí zprávy budou vyhotoveny v čase propuštění. Vyhotovení definitivních propouštěcích zpráv bude provedeno nejpozději do 10 dnů po propuštění. Standard 67 Nemocnice provádí kontrolu zdravotnické dokumentace včetně úplnosti a včasnosti vyhotovování propouštěcích zpráv. Standard 68 Nemocnice zachovává důvěrnost informací a jejich utajení. Standard 69 Nemocnice zajistí zabezpečení informací včetně integrity dat. X. Standardy protiepidemických opatření Standard 70 Nemocnice má vytvořen a zaveden do praxe koordinační proces k předcházení vzniku a šíření infekčních onemocnění, program ke snížení rizik nozokomiálních infekcí pacientů a profesionálních infekcí personálu. Standard 71 V nemocnici se dodržuje hygiena rukou. Standard 72 Nemocnice dodržuje hygienické požadavky pro příjem a ošetřování fyzických osob do zdravotnického zařízení. Standard 73 Nemocnice stanoví metody a postupy spojené s rizikem infekcí a určí jednotný postup pro hygienicko-epidemiologicky významné situace za účelem snižování rizika infekce pro pacienty i personál. Standard 74 Nemocnice provádí školení personálu v oblasti hygienickoepidemiologické problematiky“. (Marx, Vlček, 2009, str. 5-115)

9.5 Žádosti o povolení kvantitativního výzkumu