VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií
Marketingová komunikace ve firmě M&D Elektro s.r.o. Bakalářská práce
Autor: Libor Heyduk Vedoucí práce: Ing. Petr Tyráček, Ph.D., MBA Jihlava 2015
Abstrakt HEYDUK Libor: Marketingová komunikace M&D Elektro s.r.o. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra ekonomických studií. Vedoucí práce: Ing. Petr Tyráček, Ph.D., MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Bakalářská práce se zabývá marketingovou komunikací firmy M&D Elektro s.r.o. Cíl je u firmy M&D Elektro s.r.o. identifikovat jednotlivé klíčové aspekty marketingové komunikace, včetně jejich nedostatků a navrhnout změny a opatření ve výběru komunikačních nástrojů na základě dosažených poznatků takovým způsobem, aby vedla ke zlepšení stávající marketingové komunikace firmy a k možnému zvyšování tržeb. Klíčová slova: marketingová komunikace, marketingový výzkum, zákazník, konkurence, dotazníkové šetření, zvýšení tržby.
Abstract HEYDUK Libor: Marketing communication M&D Elektro s.r.o. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Economic Studies. Supervisor: Ing. Petr Tyráček, Ph.D., MBA. Degree of professional qualification: Bachelor’s degree.
Bachelor thesis is focused on marketing communications company by M & D Electro Ltd. The goal is to identify the various key aspects of marketing communications, including their shortcomings and propose changes and measures in the choice of communication tools based on the obtained knowledge in such a way as to lead to the improvement of existing marketing communications firm and a possible increase in sales at the company M & D Electro Ltd.
Keywords: marketing communication, marketing research , customer, competition , survey , increase profit.
Poděkování: Na tomto místě bych chtěl velmi poděkovat vedoucímu bakalářské práce panu Ing. Petru Tyráčkovi, Ph.D., MBA za odborné vedení bakalářské práce, ochotu a trpělivost při jejím zpracování. Dále velké poděkování patří podniku M&D Elektro s.r.o., konkrétně jednateli panu Romanu Grofovi a panu Michalovi Blažkovi a také paní Michaele Blažkové, kteří mi poskytli veškeré potřebné informace a svůj čas při zpracování bakalářské práce. Poděkování také patří všem účastníkům veřejného dotazníku, který poskytl vyhodnocení cíle a v neposlední řadě za podporu své rodině.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ................................................... Podpis
Obsah 1 2
Úvod a cíl bakalářské práce .........................................................................................9 Teoretická část ............................................................................................................ 10 2.1 Charakteristika marketingové komunikace ............................................................. 10 2.2
Cíle a proces marketingové komunikace ................................................................. 11
2.2.1
Cíle marketingové komunikace ....................................................................... 12
2.2.2
Proces marketingové komunikace .................................................................... 14
2.2.3
Zpětná vazba jako efektivní marketingový nástroj ........................................... 17
2.3
Rozpočet na marketingové komunikace .................................................................. 18
2.3.1
Fáze rozpočtu marketingové komunikace ........................................................ 18
2.3.2
Tradiční metody ke stanovení marketingového komunikačního rozpočtu ......... 19
2.4
Marketingový komunikační mix ............................................................................. 20
2.4.1
Osobní formy komunikačního mixu ................................................................ 20
2.4.2
Neosobní formy komunikačního mixu ............................................................. 20
2.4.3
Optimalizace komunikačního mixu ................................................................. 22
2.5
Psychologie v marketingové komunikaci ................................................................ 23
2.5.1
Přitažlivost ...................................................................................................... 23
2.5.2
Důvěryhodnost ................................................................................................ 23
2.5.3
Autorita ........................................................................................................... 24
2.5.4
Psychoanalýzy ................................................................................................. 24
2.5.5
Působení reklamy na zákazníka ....................................................................... 25
2.6
Marketingová komunikace se zákazníkem .............................................................. 25
2.6.1
Typy uživatelů produktů firmy ........................................................................ 25
2.6.2
Předpoklady marketingové komunikace se zákazníkem ................................... 26
2.6.3
Základní strategie propagace ........................................................................... 27
2.7
Marketingová komunikace na internetu .................................................................. 28
2.7.1
Charakteristika internetu.................................................................................. 28
2.7.2
Prezentace firmy na internetu .......................................................................... 29
2.7.3
Ostatní nástroje marketingové komunikace ...................................................... 31
2.8
3
4
Trendy marketingové komunikace v 21. století ....................................................... 33
2.8.1
Product placement ........................................................................................... 33
2.8.2
Guerillová komunikace ................................................................................... 33
2.8.3
Mobilní marketing ........................................................................................... 34
2.8.4
Virální marketing ............................................................................................ 34
Praktická část.............................................................................................................. 35 3.1 Představení a historie firmy M&D Elektro s.r.o. ..................................................... 35 3.1.1
Výpis z obchodního rejstříku ........................................................................... 38
3.1.2
Sortiment firmy ............................................................................................... 39
3.1.3
Zákazníci firmy ............................................................................................... 41
3.1.4
Konkurence firmy ........................................................................................... 42
Dotazníkové šetření..................................................................................................... 42 4.1 Vyhodnocení dotazníkového šetření ....................................................................... 43 4.2
Verze dotazníku pro spotřebitele ............................................................................ 43
4.3
Verze dotazníku pro firmy ...................................................................................... 55
4.4
Shrnutí výsledků dotazníkového šetření .................................................................. 67
5 Doporučení firmě M&D Elektro s.r.o. ....................................................................... 69 6 Závěr ........................................................................................................................... 71 Seznam použité literatury .................................................................................................. 72 Seznam internetových zdrojů............................................................................................. 73 Seznam příloh ..................................................................................................................... 77
1 Úvod a cíl bakalářské práce Moderní marketing v současnosti již nepředstavuje pouze vývoj různých produktů či služeb, atraktivní cenu či jejich dostupnost konečným spotřebitelům. Důležitou roli v marketingu hraje především marketingová komunikace, bez které by v současné době podnikající firmy neměly šanci působit na trhu. Jedná se o marketingovou komunikaci jak s potencionálními zákazníky, tak s odběrateli, dodavateli i s celou veřejností. Každý kontakt s firmou a jejími produkty či službami vyvolává určitý dojem, ať už pozitivní, tak negativní. Firmy proto momentálně kladou velký důraz na všechny prvky marketingové komunikace a následně na prvky marketingového mixu. Má bakalářská práce je zaměřena především na marketingovou komunikaci firmy M&D Elektro s.r.o. Tato vybraná firma podniká na trhu elektroinstalace pro region Východních Čech. Její sortiment tvoří osvětlovací technika a elektroinstalační materiál. Jako cíl bakalářské práce jsem zvolil možnosti zvýšení tržeb firmy M&D Elektro s.r.o., které budou sloužit jako podklady pro zpracování návrhů a doporučení. Cíle chci dosáhnout pomocí dotazníkového šetření jak u spotřebitelů, tak u vybraných firem. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. V teoretické části se věnuji obecným pojmům marketingové komunikace a jejich významu. Představím marketingovou komunikaci z pohledu cílů a procesů, rozpočtů, komunikačního mixu, psychologie, komunikace se zákazníkem, komunikace na internetu a trendů komunikace v 21. století. V praktické části práce je podrobně představena firma M&D Elektro s.r.o. z hlediska její historie, sortimentu, zákazníků či konkurence na trhu. Další část práce obsahuje dotazníkové šetření provedené prostřednictvím již zmiňovaných dotazníků. Obě verze dotazníků jsou vyhodnoceny jak písemně, tak graficky pomocí grafů. Jejich účelem jsou získané informace, které by měly firmě M&D Elektro s.r.o. pomoci ke zlepšení marketingové komunikace a k možnému zvýšení tržeb.
9
2 Teoretická část V této části bakalářské práce se budu věnovat pojmu marketingová komunikace. Pokusím se charakterizovat její začlenění do podniku z hlediska cílů, rozpočtů, nových trendů apod. Dále se zaměřím na marketingovou komunikaci mezi podnikem a zákazníkem a také komunikaci na internetu. Kapitoly teoretické části bakalářské práce jsou doplněny o obrázky či tabulky.
2.1 Charakteristika marketingové komunikace Na úvod mé bakalářské práce shrnu základní charakteristiku marketingové komunikace. Původní význam marketingové komunikace v latinském jazyku zahrnuje slova jako sdílení, spolčování nebo společnou účast. Pro veřejnost by měl pojem marketingová komunikace znamenat základ všech vztahů mezi jednotlivými lidmi. Marketingová komunikace představuje proces jako je sdělování popřípadě sdílení, přenosu a výměny významů a hodnot, které zahrnují nejen oblast informací a projevů, ale také výsledků lidské činnosti, jako jsou produkty určené k nabídce či reakce potencionálních zákazníků na ně. (Foret, 2008) Místo, kde se určitý produkt dá pořídit, náklady, které se s jeho pořízením spojují, a hodnota produktu, kterou přináší, to jsou veškeré informace, které se potencionální zákazník musí především dozvědět. Na straně druhé, si podnik potřebuje zajistit zpětnou vazbu z trhu. Jedná se především o reakce zákazníků tak, aby věděla jakým způsobem se zákazníky „mluvit“. Nahrazení termínu podpora, (promotion), termínem komunikace v době moderních komunikačních technologií je na jednoznačném prvním místě a je zřejmé, že dvoukanálová komunikační cesta je současností a zároveň budoucností marketingové komunikace. (Přikrylová, 2010) Již na konci 40. let 19. století se v americké literatuře objevila i v současnosti velmi často přejímaná a citovaná kybernetická vymezení marketingové komunikace. Jako první popsal H. D. Lasswell v roce 1948 komunikaci jako proces. (Foret, 2008) Z matematické teorie z roku 1949 vychází v současné době nejrozšířenější model procesu komunikace, který je vyjadřován pomocí těchto sedmi podstatných stránek:
10
a) komunikátor – je člověk, který má produkt, nápad, informaci a důvod ke komunikaci, producent; b) kódování – je převedení, vyjádření předmětu komunikace do souboru prvků, symbolů, tvarů; c) zpráva (sdělení) – vyjadřuje výsledek kódovacího procesu, v marketingovém pojetí naše nabídka (produkt); d) kanál (prostředek komunikace) – je nosič zprávy, distributor; e) komunikant (dekódující příjemce) – znamená, že zpráva musí být příjemcem nejen zaznamenána a přijata, ale také následně dekódována, jedná se o myšlenkové pochody, se kterými na základě svých vlastních schopností, zkušeností a svého referenčního rámce zákazník interpretuje obsah zprávy; f) zpětná vazba – je reakce zákazníka, která umožňuje oboustrannou, nikoli pouze jednosměrnou komunikaci; g) šum – jsou všechny možné faktory měnící podobu, obsah nebo pochopení dané zprávy. (Foret, 2008)
Obr. 1: Procesní model komunikace (zdroj: Procesní model komunikace. Eknihovna [online])
2.2 Cíle a proces marketingové komunikace Ve druhé kapitole teoretické části bakalářské práce rozeberu jednotlivé cíle a proces marketingové komunikace. Toto téma jsem zařadil do své práce, protože cíle jsou pro každou firmu životně důležité. Firma, která si předem nestanoví cíle, nemá šanci dlouhodobě provozovat svoji činnost na trhu.
11
2.2.1 Cíle marketingové komunikace Stanovení marketingových cílů představuje vždy jedno z nejdůležitějších manažérských rozhodnutí. Vždy musí vycházet ze strategických marketingových cílů a přesně směřovat k dobré pověsti dané firmy (goodwill). Mezi další faktory, které ovlivňují stanovení cílů marketingové komunikace je charakter cílové skupiny zákazníků, na které je marketingová komunikace zaměřena, a také stadium životního cyklu výrobku nebo značky firmy. (Přikrylová, 2010) Cílů marketingové komunikace může být mnohem více, včetně jejich nejrůznějších kombinací a spojení. Pokud informace nesdělí komunikátor přímo, mnohé může napovědět volba cílového adresáta (zákazníka) nebo použité kanály i obsah a forma sdělení. (Foret, 2008) Zde postupně charakterizuji tradičně uváděné marketingové cíle: Mezi tradičně uváděné marketingové cíle patří: 1) poskytnout informace; 2) vytvořit a stimulovat poptávku; 3) odlišit produkt (diferenciace produktu); 4) zdůraznit užitek a hodnotu produktu; 5) stabilizovat obrat; 6) vybudovat a pěstovat značku; 7) posílit firemní image.
1) Poskytnout informace Jedná se o základní funkci marketingové komunikace. Základem tohoto cíle je informovat trh o dostupnosti nějakého produktu nebo služby a poskytovat všem cílovým skupinám dostatečné množství informací. V současné době je velká část aktivit namířena na poskytnutí informací potencionálním adresátům (zákazníkům). Firmy často používají informace o své společnosti, ve kterých vysvětlují například vznik, přejmenování a další změny. Inzeráty tohoto
typu
mají
za
úkol
informovat
jak
potencionální
adresáty
(zákazníky),
tak i potencionální investory nebo další osoby a instituce o životaschopnosti dané firmy. 12
2) Vytvořit a stimulovat poptávku Jedním z prvních cílů většiny činností je vytvoření a následné zvýšení poptávky po určité značce jak výrobku, tak služby. Správná a úspěšná komunikace může zvýšit poptávku a s tím spojený prodejní obrat bez nutnosti cenových redukcí.
3) Odlišit produkt (diferenciace produktu) Jde o koncepci odlišení se od konkurence. Homogenní nabídka představuje, že potencionální zákazník považuje produkty určité kategorie za identické bez ohledu na to, kdo daný produkt vyrobil. V těchto případech mají firmy velmi malou příležitost řídit a cílevědomě ovlivňovat proměnné, jako je například cena produktu. Diferenciace produktu naopak dovoluje mnohem větší volnost v marketingové strategii, především v cenové politice.
4) Zdůraznit užitek a hodnotu produktu Předpokladem tohoto cíle je ukázat výhodu, kterou přináší vlastnictví produktu nebo příjem služeb. Produkt nebo služba může takto získat právo na vyšší ceny na daném trhu. Kombinace vlastností, které reprezentují zavedené značky, opravňují výrobce k tomu, aby stanovili někdy až neúměrně vysoké ceny produktů, které nemají na nově vytvořeném trhu žádnou nebo jen velmi nízkou konkurenci. Dá se hovořit o tom, že stále více obchodních míst formuje svou tvář a zaměřuje se na určité zákazníky, kterým nabízí výhodněji zacílený produkt, který odpovídá jejich specifickým potřebám.
5) Stabilizovat obrat Obrat nepředstavuje v průběhu daného kalendářního roku nebo let konstantu. Výrazné změny v prodejnosti produktů nebo služeb mohou být způsobeny sezonností, cykličností nebo nepravidelností
poptávky.
Pro
výrobce
či
distributora
nepravidelnost
poptávky,
která se vyskytne v průběhu roku, bude znamenat tlak na zvyšování výrobních, skladovacích a dalších nákladů. Proto marketingová komunikace má za cíl pokusit se vyrovnat výkyvy a stabilizovat v čase tyto náklady.
13
6) Vybudovat a pěstovat značku Marketingová komunikace představuje na trhu osobnost určité značky. Vytváří povědomost o značce, posiluje znalost značky zákazníkem, ovlivňuje postoje zákazníků k určité značce ve smyslu vytváření jedinečných a příznivých asociací. Výsledkem by tedy mělo být vytvoření pozitivní image značky a dlouhodobé vazby mezi určitou značkou a cílovou skupinou potencionálních zákazníků.
7) Posílit firemní image Image firmy výrazně ovlivňuje jednání a myšlení potencionálních zákazníků i celé veřejnosti. Oni si o firmě vytvářejí názory a různé představy. Posílení firemní image vyžaduje jednotnou a zároveň konzistentní marketingovou komunikaci firmy v dlouhém období. Cílem je ukotvení firemní značky, kterou si potencionální zákazníci mohou spojit ke klíčovým slovům, například značka Volvo = bezpečí. S tím je spojená nezbytná upřímnost v marketingové komunikaci se zákazníkem včetně přiznání nepříjemných skutečností a situací. (Foret, 2008)
2.2.2 Proces marketingové komunikace Dalším krokem, aby firma pochopila potencionální zákazníky, je jednoznačný a přesný popis toho, kdo jsou, co chtějí a kde jsou, tedy jejich adresná identifikace. (Havlíček a Kašík, 2005) Základní prvky komunikačního procesu tvoří odesílatel (komunikátor), který je zároveň i zdrojem sdělení a druhým článkem je příjemce (komunikant), který představuje cílovou skupinu, které je sdělení určeno. Dalším důležitým prvkem komunikačního procesu je zakódování přenášeného sdělení, jeho přenos vybraným komunikačním kanálem (rozhlas, televize, internet) a zpětné dekódování, které představuje příjemcův překlad vyslané zprávy. Pří kódování a dekódování zprávy se vyskytují časté problémy. Jedná se o to, aby pro příjemce mělo sdělení zprávy stejný význam jako pro odesílatele zprávy. Proto je zapotřebí pro efektivní marketingovou komunikaci nezbytně stejné hledisko a interpretace přenášené zprávy.
14
Efektivnost komunikačního procesu často narušují různé „šumy“. Pří průběhu přenosu sdělení, například konverzace či odbíhání od televize nebo rozhlasu při vysílání reklam. Kromě těchto vnějších šumů působí také psychologické charakteristiky příjemce sdělení, například zda si zprávy vůbec všimne či zapamatuje. (Vysekalová, 2006)
Obr. 2: Průběh komunikačního procesu (zdroj: Komunikační proces. Teoretická východiska komunikace [online])
Nyní popíši prvky komunikačního procesu:
1) Subjekt, zdroj komunikace Základním zdrojem marketingové komunikace je organizace, osoba či skupina osob, která vysílá určité informace příjemci. Iniciátorem komunikačních vztahů je zdroj. Od něj směřuje komunikace pomocí komunikačních kanálů, prostředků a forem k danému objektu komunikace. Účinná komunikace je tehdy, kdy zdroj je přijatelný a atraktivní. Přijatelný zdroj je utvářen jeho důvěryhodností a odbornou způsobilostí. Atraktivní zdroj vytváří předpoklad pozornosti. Účinnost sdělení je tím vyšší, čím je vztah zdroje bližší k propagovanému produktu či službě.
2) Sdělení Sdělení představuje určitý sumář informací, který se zdroj informace snaží vyslat příjemci za pomoci komunikačního média. Cílem je upoutat pozornost příjemce a vzbudit v něm přání nebo potřebu, která bude následně uspokojena.
15
3) Zakódování Zakódování je proces převodu informací, které jsou obsahem sdělení. Převod informací musí být v takové podobě, které bude příjemce dostatečně rozumět. Plánované sdělení firma může zakódovat a také dodržovat určitou informační pravidelnost, například televizní spoty či snímky produktů. Kódování má v podstatě tří základní funkce: a) upoutat pozornost; b) vyvolat nebo podpořit akci; c) vyjádřit záměr, názor, existenci či známost.
4) Komunikační kanály, prostředky, média Přenos sdělení se uskutečňuje za pomoci komunikačních kanálů. Účinnou podporou sdělení jsou správně zvolené komunikační kanály. Nesprávně zvolené jsou jeho destrukcí. a) Kanály řízené, kontrolované firmou – zdroj komunikace má kontrolu nad definicí, šířením a sestavováním sdělení. Kanály rozlišujeme na osobní a neosobní. Osobní kanály představují komunikaci jedné osoby s druhou či více osobami navzájem. Jedná se o nejstarší a zároveň nejúčinnější formu komunikace. Do neosobní komunikace vstupuje mezi subjekt a příjemce sdělovací médium, které ovšem neumožňuje bezprostřední zpětnou vazbu. b) Kanály neřízené, nekontrolovatelné firmou – jedná se o kanály, které lze rozdělit do dvou skupin, a to na osobní a neosobní kanály. Pro realizaci komunikačního procesu jsou k dispozici dvě základní skupiny prostředků a forem. První skupinou jsou prostředky a formy individuálního působení (osobní rozhovor, e-maily, telefonáty, videokonference). Druhou skupinou jsou prostředky a formy skupinového působení (prezentace, konference, firemní dny, reprezentativní akce).
16
5) Příjemce, objekt komunikace Příjemci marketingové komunikace jsou zákazníci, spotřebitelé, ovlivňovatelé, distribuční články, uživatelé, zaměstnanci, akcionáři, média, opinion leaders, komunita a široká veřejnost. Nutnou, ale ne postačující podmínkou úspěšné komunikace je přijetí. Jakýkoli subjekt komunikace si musí být vědom toho, že bude vnímán jako hlavní tvůrce celého sdělení informace.
6) Dekódování a zpětná vazba Dekódování je proces, ve kterém jde o pochopení a porozumění zakódovanému sdělení příjemcem. Zpráva je zpětnou vazbou, kterou příjemce vysílá nazpět zdroji sdělení. Je také určitou formou příjemcova reakce na získané informace. U komunikace osobní se může jednat například o gesta a verbální projev příjemce. U neosobní komunikace se jedná o žádoucí činnost příjemce. Zpětná vazba je prospěšná, protože umožňuje poznat účinnost komunikačního snažení a také dává podnět pro různé případné komunikační změny v budoucnosti.
7) Šumy Marketingová komunikace je součást komunikace v tom nejširším pojetí (osobní, rodinné, přátelské). To vše vytváří velkou pravděpodobnost vzniku šumů, tj. problémů v přijetí některým sdělení. Dalším rizikem je existence konkurenčního prostředí, které s sebou přináší potencionální nebezpečí zmatení, záměny, překrývání apod. (Přikrylová, 2010)
2.2.3 Zpětná vazba jako efektivní marketingový nástroj Vyjadřuje jeden ze způsobů, jak dát spotřebiteli či firmě zpětnou vazbu na určitý produkt či službu. Možnost zpětné vazby musí být spotřebiteli či firmě nabídnuta již ve chvíli, kdy daný produkt či služby používají, což zvyšuje pravděpodobnost, že zpětnou vazbu obchodník získá. Ideální situací je feedback od zákazníka, který se sbírá v každém místě jeho kontaktu se službami firmy. Pokud za to navíc spotřebitele či firmu něčím odmění,
17
vnímá to jako poděkování a zvyšuje se pravděpodobnost toho, že se někdy v budoucnosti znovu vrátí. (www.meditorial.cz)
2.3 Rozpočet na marketingové komunikace Tuto část bakalářské práce věnuji velmi důležitému faktoru marketingové komunikace. Je jasné, že peníze vládnou světu a po ekonomické krizi, která zasáhla před lety celý ekonomický svět je toto tvrzení ještě více potvrzeno. Proto jsem zařadil do své bakalářské práce i problematiku rozpočtu marketingové komunikace. Stanovit výši finančních prostředků na marketingovou komunikaci a jejich složení v komunikačním mixu je jednou z nejdůležitějších činností, ale také velice nesnadným marketingovým rozhodnutím. (Vysekalová, 2006) Rozpočty na marketingové komunikace se mohou lišit nejen rozdělením, ale také částkou. Firmy, které podnikají v průmyslovém odvětví, obvykle investují většinu prostředků z rozpočtu do osobního prodeje a zbytek prostředků do reklamy. Naopak výrobci spotřebních produktů postupují zcela opačně. (Přikrylová, 2010) Uvedený citát Johna Wenanechera „Vím, že polovina nákladů na reklamu je zbytečná, ale nevím, která je to polovina. Utratil jsem dva miliony dolarů a nevím, zda je to z poloviny dobře nebo dvakrát tolik než bylo nutné“, to dokumentuje velmi jasně.
2.3.1 Fáze rozpočtu marketingové komunikace Marketingovou komunikaci rozdělujeme na tři fáze rozpočtu. Ve fázi růstu rozpočtu se obvykle výdaje rovnají tržbám firmy. Ve druhé fázi, kterou nazýváme pokročilá fáze růstu rozpočtu a zároveň ve fázi zralosti by se investice do marketingové komunikace měly začít vracet, náklady se snižovat a obrat výrazně růst. Ideální metoda alokace marketingového komunikačního rozpočtu je tehdy, potud každá další vložená koruna do komunikace přinese více než jednu korunu zisku. (Přikrylová, 2010)
18
2.3.2 Tradiční metody ke stanovení marketingového komunikačního rozpočtu a) Podle firemních možností – jde o metodu, která je velmi často používaná ve firmách v České republice s poukazem na skutečnost, že firmy postrádají dostatek finančních prostředků na další firemní aktivity, které jsou podle vedení firmy důležitější. b) Procento z obratu/prodeje – jedná se pravděpodobně o nejznámější způsob určení komunikačních rozpočtů. Dané procento může být vypočítáno z minulého či předpokládaného obratu firmy. Tento přístup láka firmy svou jednoduchostí. Ovšem není to nejlepší cesta k dosažení komunikačních cílů. Stanovená suma z minulosti, nebo predikce, neumožňuje bohužel žádnou pružnost reakce. Suma je odvozena od výše obratu a tím také dochází k absurditě. c) Pevná částka na jednotku – tato metoda se liší od předchozí pouze v tom, že se pracuje pouze s předem stanovenou sumou na prodanou nebo vyrobenou službu či produkt. Metodu lze taktéž uplatnit na údajích z minulosti nebo očekávání, ale preferují ji výrobci luxusního a drahého zboží (výrobci automobilů). d) Sledování konkurence – metoda patří mezi tradiční přístupy. Kdy se dané výdaje řídí výší výdajů konkurenčních firem (absolutní báze). Pokud se firma orientuje podle obvyklého procenta z obratu, které se vydává na marketingovou komunikaci v daném odvětví (relativní báze). e) Dosažení cílů (úkol – cíl) – metoda založená na stanovení rozpočtované částky na marketingovou komunikaci podle předem stanovených cílů firmy. Jedná se o jedinou metodu, která je slučitelná s moderní marketingovou praxí.
Postup obsahuje tyto kroky: 1) Vedení firmy musí definovat reálné komunikační cíle. Například 30 % zvýšení povědomí o dané značce nebo 15% vzestup počtu potencionálních zákazníků, kteří jsou informování o určitých rysech nabídky. Bohužel zásadním problémem je měřitelnost požadovaných změn. Docílení těchto změn, se poté musí stát integrální součástí marketingového komunikačního plánu. 2) Určení druhu požadované komunikační aktivity, kterou lze dosáhnout předem stanovených specifických cílů, a alokovat finanční částku. Tyto dva uvedené kroky jsou základem firemního komunikačního rozpočtu. (Přikrylová, 2010)
19
2.4 Marketingový komunikační mix Marketingový mix tvoří tvorba cen, výrobková politika, distribuční cesty a komunikace. Marketingový komunikační mix je tedy podsystémem marketingového mixu. Komunikačním mixem se daný marketingový manažer snaží pomocí optimální kombinace nástrojů dosáhnout firemních cílů. Marketingový komunikační mix je složen ze dvou součástí. První z nich je osobní forma, která je prezentována osobním prodejem. Druhou je neosobní forma, která zahrnuje reklamu, podporu prodeje, přímý marketing, public relations a sponzoring. Kombinací těchto dvou faktorů jsou potom veletrhy a výstavy. (Přikrylová, 2010) Pro dosažení cílů marketingového mixu musí mít firma k dispozici finanční prostředky, které si předem rozdělí dle jednotlivých součástí komunikačního mixu. (Vysekalová, 2006)
2.4.1 Osobní formy komunikačního mixu Osobní prodej lze definovat jako prezentaci určitého produktu nebo služby při osobní komunikaci mezi prodávajícím a kupujícím. Cíle této formy je nejen prodat určitý produkt či službu, ale také posílit image firmy a produktu či vytvářet dlouhodobé pozitivní vztahy. Hlavní výhodou tohoto nástroje je možnost rychlé zpětné vazby.
2.4.2 Neosobní formy komunikačního mixu Neosobní formy komunikačního mixu zahrnují reklamu, podporu prodeje, přímý marketing, public relations a sponzoring. 1) Reklama – lze ji definovat jako placenou, neosobní komunikaci prostřednictvím určitých médií, realizovanou nebo zadávanou firemními subjekty, neziskovými organizacemi či osobami. Cílem je přesvědčit osoby různých skupin příjemců sdělení (cílovou skupinu). Reklamu lze pochopit jako obecný stimul ke koupi produktu či propagace firmy. Mezi reklamní nosiče jsou zařazeny prostředky jako noviny, rozhlas, výroční zprávy, spoty v televizi apod. 2) Podpora prodeje – je chápána jako krátkodobé stimuly, které jsou zaměřené na zvýšení prodeje určitého produktu či služby prostřednictvím poskytnutí výhod zákazníkům. Mohou zahrnovat cenová zvýhodnění, kupony, vzorky zdarma, 20
ochutnávky apod. Cílem je zdůraznit, doplnit nebo jinak podpořit cíle komunikační strategie firmy. 3) Přímý marketing – byl chápán jako zaslání produktu od výrobce přímo k zákazníkovi. V současnosti lze označit přímý marketing jako tržní aktivitu, která slouží k přímému kontaktu s cílovou skupinou. Výhodou tohoto nástroje je efektivnější zacílení na určitý segment trhu. 4) Public relations – je komunikace a vytváření vztahů, které směřují do firmy i ven. Programy public relations mohou být formalizované i neformalizované. Důležitou součástí je publicita, kterou lze definovat jako neosobní stimulaci poptávky po produktu, službě, osobě či firmě. V porovnání s ostatními formami komunikačního mixu je finanční náročnost výrazně nižší. 5) Sponzoring –
v našem pojetí jde o samostatnou součást
marketingového
komunikačního mixu, která je některými autory zařazována do formy public relations. Je často úzce spojována s ostatními nástroji komunikačního mixu. 6) Veletrhy a výstavy – účast firmy na veletrzích či výstavách je komplexní akce, která dohromady spojuje osobní a neosobní formy komunikačního mixu.
Obr. 3: Výhody a nevýhody nástrojů marketingové komunikace (zdroj: Přikrylová, 2010)
21
2.4.3 Optimalizace komunikačního mixu Kvantitativní kritéria pro určení efektivnosti jednotlivých součásti komunikačního mixu pro dané segmenty v praxi neexistují. Proto je pro manažera vytvoření účinného komunikačního mixu jedním z nejtěžších problémů. Volbu ovlivňují následující faktory: a) Charakter trhu – cílová skupina zákazníků má největší vliv na danou podobu komunikace. Pokud nastane případ, kdy je počet kupujících omezen, je obvykle na místě forma osobního prodeje. Komunikační mix je výrazně ovlivněn druhem zákazníka. Pokud cílový trh tvoří velkoobchodníci, maloobchodníci či průmyslové firmy, je větší pravděpodobností úspěch osobního prodeje. b) Charakter produktu – sám produkt je dalším velmi výrazným faktorem při určování optimálního komunikačního mixu. U běžných spotřebních produktů se častěji spolehneme na reklamu než u produktů průmyslových. Komunikační mixy se mění i při každé produktové kategorii u jedné firmy. c) Stadium životního cyklu – životnímu cyklu musí komunikační mix odpovídat. Ve fázi zaváděcí se klade důraz na osobní prodej, aby firma dosáhla maximální informovanosti trhu o svém produktu či službě. Ve stadiu růstu a zralosti produktu, se reklama stává důležitější při motivaci zákazníků k nákupu. V pokročilém stadiu poklesu a eliminace trhu jsou reklamní výdaje většinou zcela neefektivní a dochází k zhoršení ekonomického výsledku. d) Disponibilní finanční zdroje – opravdovou bariérou zavedení komunikačního mixu může být velikost rozpočtu firmy. Ve finální hodnotě takových finančních prostředků odčerpávají značnou část rozpočtu firmy. Pro malé a střední firmy je taková část vynaloženého rozpočtu nemyslitelná, proto firmy hledají levnější varianty. (Přikrylová, 2010)
22
2.5 Psychologie v marketingové komunikaci Psychologie v marketingové komunikaci představuje její velice důležitou součást. V této části teoretické práce se zaměřuji na psychologii z hlediska její souvislosti a psychoanalýzy. Psychologie představuje jeden z nejdůležitějších přínosů k porozumění marketingové komunikace. K porozumění konkrétní komunikace je důležité pochopení role zdroje a přesvědčivost sdělení. (Howard a Sheth, 1969) Podle modelu AIDA v současnosti vznikají hierarchizační modely účinků reklamy. Je snaha o komplexní přístup a tvorbu systému propagace. (Vysekalová a Komárková, 2002) Nyní si zdůrazníme několik důležitých souvislostí, které jsou spjaty s marketingovou psychologií.
2.5.1 Přitažlivost Přitažlivost vyvolá přání se se zdrojem identifikovat. Zdroj komunikace může mít určité vlastnosti jako je atraktivnost (psychologická blízkost), přitažlivost (schopnost oblíbit si, ocenit) nebo může být stejný jako příjemce (ztotožnění se). Firma, která se sama prezentuje jako zdroj určité komunikace, již není pro veřejnost přitažlivá. Velké množství firem se v poslední době zaměřuje na celebrity, které potencionální zákazníky oslovují pomocí médií.
2.5.2 Důvěryhodnost Důvěryhodností zdroje je umožněno vnitřní přijetí zdroje komunikace. Předpokladem důvěryhodnosti je zjištění příjemce, jehož zdroj je kompetentní, sympatický a jemu příjemný. Firmy se často vypořádávají s problémy získat od svých potencionálních zákazníků jejich důvěru. Výsledkem tohoto problému je potom neochota zákazníka nakupovat produkty a služby. Řešením problému je stát se důvěryhodnějším zdrojem informací.
23
2.5.3 Autorita Autorita, síla zdroje nebo představa síly je taková situace, kdy příjemce zdroje informací respektuje autority či síly. Považuje je za znak, se kterým souhlasí. (Přikrylová, 2010)
2.5.4 Psychoanalýzy Psychologie má však ještě další přínosy k porozumění. Jedná se o analýzu reakce na sdělení. Podle Freuda (1968) se používají nástroje psychoanalýzy. Zvláště takové, které vysvětlují napětí a jedinec je pociťuje jako způsoby jeho uvolňování. a) Identifikace – příjemce sdělení se samostatně identifikuje s osobami, které sdělení prezentují. Identifikace může například znamenat, že oslovený jedinec se stává „hrdinou“ reklamního příběhu. b) Projekce – příjemce podle svého chování změní své sdělení do podoby, ve které se poté prezentuje ostatním osobám a následně se zařadí do určité skupiny, kde ostatní zjistí, že se jim podobá. Příjemce tím získá pocit jistoty a příslušnosti určité skupiny (sportovní klub, společenské postavení). c) Transfer, přesun – jedinec často špatně snáší pudy či napětí a má proto tendenci toto napětí přenést na jiného jedince či na určitou věc. Jedním z řešení je těmto pudům podlehnout. Tyto modely zmírňují nebo úplně likvidují pudy. d) Racionalizace, zdůvodnění - jestliže jedinec udělá něco obvykle neplánovaně nebo impulzivně,
hledá
racionální
zdůvodnění
svého
chování,
aby
došlo
k jeho ospravedlnění nejdříve před sebou a později i před jinými jedinci. Důležitou věcí je v tomto případě, aby obchodník nebo výrobce byl schopen v těchto případech poskytnout
informace
nebo
vytvořit
takovou
atmosféru,
potencionálnímu zákazníkovi zdůvodnit jeho činy. (Přikrylová, 2010)
24
která
pomůže
2.5.5 Působení reklamy na zákazníka V současnosti téměř každý jedinec přijímá roli spotřebitele či zákazníka. Ať už se jedná o produkt či službu. Největší vliv na nákup má v současné době právě reklama. Jakýkoli jedinec má své specifické potřeby. Jednou z těchto potřeb je tzv. afiliace, což je potřeba být s jiným jedincem nebo s více jedinci. Vede k tomu, že některé produkty či služby jsou skupovány masově a o jiné není téměř žádný zájem. Další potřebou je akvizice. Tato potřeba znamená něco vlastnit (něco mít). Mezi potřeby také patří prestiž, která se dnes objevuje například u dětí školního věku, pro které je nesmírně důležité nosit značkové oblečení a drahou elektroniku. Jinou je potřeba moci. Čím je jedinec bohatší, tím je mnohdy i mocnější. Je zde i potřeba altruismu, tedy pomoci bližním. Nakonec potřeba experimentace, která se vyskytuje především u mladých jedinců, kteří spotřebovávají zábavu. (Brannan, 1996)
2.6 Marketingová komunikace se zákazníkem V marketingové komunikaci a přístupu nejde jen o to produkt vyrobit, ale především ho představit potencionálním zákazníkům a následně získat zpětnou vazbu. Na komunikaci je založen celý marketing, který staví na neustálé komunikaci se zákazníkem a pochopení jeho hodnot, přání či tužeb. (Foret, 2008)
2.6.1 Typy uživatelů produktů firmy Rozlišují se dva základní typy uživatelů produktů: a) Zákazník – je uživatel, který kupuje či platí za produkty a služby, které firma poskytuje. Produkty či služby, ale nemusí nutně sami používat. b) Spotřebitel – je uživatel, který produkty či služby využívá, nemusí je ale nutně nakupovat. (Havlíček a Kašík, 2005) Jiným možným výkladem termínu zákazník se zabývají Kotler a Amstrong: a) Organizace – její nákupní chování zahrnuje produkty a služby, které použije pro výrobu dalších produktů. Tyto produkty se posléze dále prodávají, půjčují nebo poskytují. Činnost realizují na průmyslových trzích. Patří sem také maloobchodní a velkoobchodní firmy. 25
b) Spotřebitel – je jedinec, který nakupuje produkty a služby pro svoji vlastní potřebu. Obchod realizuje na spotřebitelských trzích. (Kotler a Armstrong, 2004) Dalším typem uživatelů mohou být jedinci, které označujeme jako zainteresované osoby. Jde o uživatele, kteří mají zájem o určitou firmu, protože mohou ovlivnit či být ovlivněni tím, co tento podnik produkuje, sponzoruje, sděluje apod. V marketingové teorii se můžeme často setkat s tvrzením, že fungování firmy závisí na jejím účinném řízení a na širokém aspektu zainteresovaných osob. Uspokojení zainteresovaných osob je často hlavním úkolem manažera. Zainteresované osoby a jejich očekávání je znázorněno v následující tabulce:
Tab. 1: Zainteresované osoby a jejich očekávání (zdroj: Havlíček a Kašík, 2005)
2.6.2 Předpoklady marketingové komunikace se zákazníkem a) Firemní identita, kultura a image – firma musí mít tyto předpoklady dobře vypracované a vypěstované, vycházející z přesně vymezeného a firemní komunikací sděleného poslání a vize. b) Definovaný zákazník – firma musí mít na základě poznatků o makroprostředí a trhu co nejpřesněji definovaného zákazníka. Včetně jeho socioekonomických charakteristik a co nejlepších znalostí jeho potřeb a požadavků. c) Strategie a cíle – další důležitým předpokladem je mít konkrétně stanovenou strategii a z ní vyplývající cíle firmy se zákazníkem.
26
d) Nabídka – vystihuje či překonává požadavky a představy zákazníka, přináší mu opravdu očekávané výhody a užitek. e) Konkurence – firma musí mít vymezenou pozici a srovnání nabídky s konkurenčními firmami. f) Cena – je třeba, aby firma měla zákazníkem pochopenou a akceptovatelnou cenu. g) Distribuce – umožňující zákazníkovi náležitě se s nabídkou firmy seznámit a případně si ji i zakoupit.
2.6.3 Základní strategie propagace Cíl propagace je většinou spatřen ve zvýšení obytu na trhu a ve zvýšení obratu firmy. Podstatou úspěšné propagace potom firma hledá především v umění přesvědčit druhou stranu. Propagace využívá dvou základních strategií: a) Strategie tlaku – kde se snaží daný produkt protlačit přes distribuční kanály ke konečnému zákazníkovi. Staví se především na osobním prodeji a na podpoře prodeje.
Obr. 4: Schéma strategie tlaku (zdroj: Foret, 2008)
b) Strategie tabu – tato strategie chce naopak nejdříve vzbudit zájem zákazníka tím, že vyvolá poptávku po přitažlivém produktu. Osvědčuje se především v reklamě a publicitě ve sdělovacích prostředcích, které vyvolávají zájem zákazníků, kteří se poptávají po produktu u maloobchodníků. Maloobchodníci přenášejí požadavky na velkoobchodníky nebo dokonce i na samotné výrobce produktu. (Foret, 2008)
Obr. 5: Schéma strategie tabu (zdroj: Foret, 2008)
27
2.7 Marketingová komunikace na internetu Do předposledního tématu bakalářské práce jsem musel zařadit internet. Internet je totiž nejvyhledávanější médium a nevypadá, že by jeho popularita měla v nebližší době klesat. Žádné jiné médium nemělo tak zásadní a celosvětový vliv na oblasti trhu, komunikace a marketingu a nezaznamenalo tak obrovský rozvoj marketingové komunikace jako internet. (Přikrylová, 2010)
2.7.1 Charakteristika internetu Jedním z hlavních nástrojů marketingové komunikace je internet, který se stává plnohodnotnějším partnerem kamenných obchodů po celém světe. (Havlíček a Kašík, 2005) Marketingová komunikace pomocí počítačů a internetu snižuje náklady firmy na prodej i propagaci produktů či služeb. Také zrychluje a rozšiřuje komunikační možnosti a především vytváří vztahy mezi prodejcem a potencionálním zákazníkem. (Foret, 2008) Dle Smithe (2000) je internet mezinárodní síť počítačů, které jsou spojeny dohromady. „Jste-li připojeni k počítači, můžete procházet počítače na celém světě. Internetová síť představuje unikátní spojení anonymity a rušivé dotěrnosti. Ovšem představuje nekonečnou řadu užitečných i neužitečných informací“. (Smith, 2000)
Na internet lze pohlížet jako na významné marketingové médium a zároveň jako na komunikační platformu, která obsahuje několik důležitých charakteristik: a) internet nabízí obrovskou šíři obsahu informací a funkcí s možností okamžité aktualizace; b) jeho působení je v celosvětovém měřítku; c) internet je multimediální platforma (obrázky, texty, videa); d) schopností je velmi přesné zacílení a individualizace obsahu určité komunikace; e) internet umožňuje použití mnoha specifických nástrojů a postupů; f) jeho předností je rychlost, nepřetržitost a interaktivnost; g) internet také umožňuje minimalizaci nákladů, vyhodnocení účinnosti aktivit a snadnou měřitelnost. 28
Internet jako globální platforma marketingové komunikace nabízí firmám řadu možností: a) prostor pro prezentaci dané firmy a jejich produktů či služeb; b) je informačním zdrojem; c) jde o efektivní nástroj pro řízení vztahů s potencionálními zákazníky; d) nový distribuční kanál, řízení řetězce logistiky; e) řízení vnitřních procesů firmy.
Jednoznačně
nejvíce
využívanou
internetovou
službou
jsou
webové
prezentace
(www stránky) a elektronická pošta (e-mail). Webové prezentace spočívají v celosvětovém propojení všech důležitých dokumentů na internetové síti. Elektronická pošta je stále jedničkou a denním pomocníkem v komunikaci většině firemních uživatelů i domácností. Jde o text, který je zaslaný v elektronické podobě na e-mailovou adresu příjemce. (Přikrylová, 2010)
2.7.2 Prezentace firmy na internetu Rozvoj internetového trhu je spojen s vývojem marketingu samého. V tradičním marketingu byl přístup k trhu jako k celku (zákazníkům) poměrně dávno nahrazen snahou po co největší individualizaci přístupu k potencionálním zákazníkům. Strategie, která měla v minulosti limity, internet řeší tím, že umožňuje interaktivní personalizaci elektronického obchodu. Díky těmto moderním komunikačním technologiím jsou firmy schopny kdykoli poskytovat zákazníkovi personalizovanou službu.
Prodej v elektronické podobě má následující formy: a) dostupnost dle potřeby zákazníka (24 hodin); b) adresnost (přímá komunikace s určitým příjemcem); c) obousměrná interaktivní komunikace (okamžitá vazba=přesná reakce); d) poskytování informací (rozdílem od jiných médií je možnost pouze požadované informace); 29
poskytnout
e) individualizace (produkt nebo služba přizpůsobená potřebám zákazníka); f) nekonfliktní transakce (možnost ovlivňovat zákazníka a přizpůsobit se jeho potřebám).
Obr. 6: Příprava a realizace firemního webu (Přikrylová, 2010)
Nejdůležitějším prvkem on-line marketingu je interaktivita se zákazníkem, která musí splňovat tyto požadavky: 1) Přitáhnout pozornost uživatelů – internetový marketing po zákazníkovi vyžaduje, aby dobrovolně navštívil webové stránky. Známé poučení „Udělej webovou stránku, a oni si ji najdou“ nestačí. Je zapotřebí se ujistit, že jméno webové stránky firmy je snadno pro zákazníka zapamatovatelné. Prodávající si také musí být vědom nákladů k přilákání zákazníků (hodnotit účinnost komunikačních aktivit, kontrolovat, zda stránku vyhledává očekávaný druh zákazníků apod.). 2) Upoutat pozornost a přimět uživatele ke spolupráci – pokud se podaří přilákat zákazníka, je ho třeba „vtáhnout do hry“ tak, aby se dala využít interaktivnost média. Je důležité, aby webové stránky byly vytvořeny obsahově zajímavé, přehledné, atraktivní, aktuální a lehce dostupné pro zákazníky. Cílová skupina na internetu se výrazně odlišuje od cílové skupiny běžné populace. Je vhodné, aby si to firma uvědomila. 30
3) Udržet uživatele a zajistit, aby se vrátil k aplikaci – pokud se zadaří získat potencionálního zákazníka, je podstatné, aby se na webovou stránku firmy neustále vracel. Tento krok představuje v komunikačním procesu základ pro vytvoření vzájemného vztahu mezi firmou a zákazníkem. 4) Zjistit preference – pro firmu to znamená odhalit, podle čeho se potencionální zákazník rozhoduje, co preferuje a jaké argumenty jsou účinné k vytvoření potencionální loajality. 5) Vytvořit vztah, který uživateli nabídne individualizovaný kontakt – tato fáze znamená nejhodnotnější část interakce. Nabízejícímu dává příležitost individualizovat vztah s jakýmkoli jedincem. Prodejce se může dozvědět o potřebách či přáních určitého zákazníka a tím si vytvořit předpoklad k individualizaci dodávky produktů či služeb. (Přikrylová, 2010)
2.7.3 Ostatní nástroje marketingové komunikace V současné době jsou velice často v rámci internetové marketingové komunikace používány nástroje, které byly vytvořeny k jinému účelu použití na internetu. Některé z těchto nástrojů jsou ovšem pro marketingovou komunikaci přímo zaslíbeny, protože se jedná o technicky nenáročnou nenásilnou formu marketingové komunikace respektující současné trendy. Bez některých těchto komunikačních nástrojů se dobrý internetový obchod již prakticky neobejde. (Foret, 2008) Některé z nástrojů zde popíši: 1) Diskusní fórum – na internetu se diskusní fóra objevují v obrovském množství. Představuje jeden z komunikačních nástrojů, kdy je možné s určitými účastníky formou krátkých či textových zpráv diskutovat na dané téma. Veškeré reakce jsou hierarchicky řazeny do stromu, kdy je zřetelné, jakým směrem se diskuse odvíjela a jaké příspěvky vložili jednotliví uživatelé. 2) Chat – představuje synchronní komunikační nástroj, účastníci musí být v danou dobu připojeni k internetové síti. Jde o komunikaci v reálném čase. Prostřednictvím okna internetového prohlížeče v rámci skupiny nebo pouze s vybranými uživateli, lze posílat krátké zprávy. Chat se často osvědčuje jako jedna z forem podpory zákazníků. 31
Obr. 7: Ukázka firemního chatu (zdroj. Firemní chat. Webnode [online])
3) FAQ – jedná se o webovou stránku, kde jsou uvedeny dotazy zákazníků a následné reakce na ně. FAQ lze také použít jako určitý návod na řešení nějaké problémové situace, která může kdykoli nastat. Nebo instrukce pro využití některých komponentů webového sídla firmy. 4) Messengery – jsou komunikátory, které fungují nad různými protokoly komunikace. Mezi nejznámější patří například ICQ či Jabber. Podobně jako u chatu umožňují komunikovat s různými uživateli. Výhodou zde je ukládání uživatelů do adresáře a jednoduché stažení a instalace programu. Téměř všechny messengery jsou navíc zcela zdarma. 5) IP telefonie – je jednou z velmi progresivních technologií na internetu. Poskytuje možnost přenosu hlasu, která staví IP telefonii do role konkurenta používaných způsobů. Firmě stačí pouze koupit sluchátka, mikrofon a call centrum je hotovo. 6) RSS kanály – představují cestu pro rychlé a snadné doručování informací subjektům, aniž by bylo třeba navštívit webovou stránku. RSS je XML souborem, který je neustále generován. Uživatel, tak neustále dostává aktualizované zprávy o novinkách, například nových produktech či tiskových zprávách. (Foret, 2008)
32
2.8 Trendy marketingové komunikace v 21. století Do poslední kapitoly teoretické části bakalářské práce jsem zařadil téma trendy marketingové komunikace v 21. století. Toto téma jsem zařadil z důvodu, abych poukázal, jakým směrem se v současnosti marketingová komunikace vydává. V současné době se výrazně mění účinnost a úloha jednotlivých nástrojů marketingové komunikace. Zvyšuje se selektivnost komunikace, fragmentace médií a nárůst imunnosti zákazníků vůči reklamě. Firmy proto hledají nové komunikační způsoby a koncepty, které by mohli více oslovit cílové skupiny zákazníků. (Přikrylová, 2010) Některé z nich nyní popíši v následujících odstavcích.
2.8.1 Product placement Lze jej definovat jako použití reálného značkového produktu či služby zpravidla například v živém vysílání nebo představení, knihách nebo audiovizuálním díle, které nemají reklamní charakter, a to za jasných, většinou smluvně dohodnutých podmínek. Nejde tedy o skrytou reklamu, nýbrž o konkrétní analogii ke komerčnímu způsobu umístění reklamy na produkt, službu či značku. Rozdíl od klasické reklamy je takový, že jde o metodu nenásilnou, kterou potencionální zákazník vnímá, ovšem nepokládá ji za rušivou, a v nejlepším případě u zákazníka může vyvolat touhu pořídit si značkový produkt. Výzkum ukázal, že tato metoda je cílena především na zákazníky ve věkové kategorii 15-25 let.
2.8.2 Guerillová komunikace Tato koncepce je nekonvenční marketingovou kampaní, jejímž účelem je dosáhnutí maximálního efektu s použití minima zdrojů. Jde o koncepci komunikace především malých a středních firem, které nemají dostatek finančních prostředků na reklamní kampaň. Hlavním cílem této koncepce je upoutat pozornost zákazníka, nikoliv vyvolat dojem reklamy. Použití ve firmách má především za předpokladu, kdy nemohou porazit konkurenční firmy v přímém soutěžení. Guerillová koncepce komunikace nevyužívá obvykle tradiční média. Je zaměřena na média nestandartní, alternativní, zejména outdoorová, která dokáží vzbudit zájem zákazníka kolem produktu, služby či značky. V guerillové komunikaci se nepoužívají postupy 33
velkých firem, obvykle je třeba spolehnout se na vlastní síly a nápady. Jsou využívány spíše nenáročné způsoby komunikace. Nejosvědčenější taktikou guerillové komunikace je: a) udeřit na nečekaném místě; b) zaměřit se na přesně vytipované cíle; c) ihned se stáhnout zpět.
2.8.3 Mobilní marketing Mobilní marketing představuje jeden z nejvíce se rozvíjejících nástrojů marketingové komunikace. Vzniká postupně s rozvojem mobilních sítí. Základním prostředkem této komunikace je mobilní telefon. Nedochází ovšem k telefonování, ale ke krátkým SMS zprávám či MMS zprávám.
2.8.4 Virální marketing Je takový způsob komunikace, kdy sdělení reklamy přijde příjemci tak zajímavé, že jej samovolně a vlastními prostředky posílá dál. Virální zpráva je šířena bez kontroly mediálním prostorem. Lze ji tedy přirovnat k virové epidemii. Firmy se tímto netradičním způsobem snaží ovlivnit chování zákazníků, aby došlo ke zvýšení prodeje produktů či povědomí o značce. Nejčastěji používanou formou virální komunikace je elektronická pošta a elektronické pohlednice. K výhodám virálního marketingu patří nízké náklady, možnost rychlé realizace i šíření zprávy, zaručená pozornost příjemců a ochota dále aktivně šířit virální obsah. Nevýhodou je nízká kontrola v průběhu kampaně a časté vyžadování provokativních kreativních řešeních. (Přikrylová, 2010)
34
3 Praktická část V praktické části své bakalářské práce nejprve blíže představím firmu M&D Elektro s.r.o. Zmíním obecné informace a historická fakta o firmě. Nastíním také informace o sortimentu, zákaznících a konkurentech firmy. V další části se budu věnovat dotazníkovému šetření, které bude převážně směřováno na možnosti zvýšení zisku firmy jak ze strany firem, tak ze strany spotřebitelů. Jeho výsledkem bude vyhodnocení jednotlivých odpovědí dotazníků a jejich grafické zobrazení. Nakonec dle výsledků dotazníků doporučím firmě možnosti zlepšení marketingové komunikace a možnosti dosažení vyšších tržeb.
3.1 Představení a historie firmy M&D Elektro s.r.o. Firma M&D Elektro s.r.o. byla založena v roce 1996 jako obchodní zastoupení firmy WAGO spol. s.r.o. pro region Východních Čech. Tuto činnost postupně rozšířila na prvky průmyslové automatizace se zaměřením na rozvaděčovou techniku. Mezi lety 1996 až 1999 firma sídlila ve Skutči. Od konce roku 1999 do roku 2005 také sídlila v obci Trojovice. V roce 2001 firma zakoupila vlastní provozní areál v městě Chrudimi. Po velmi významných stavebních úpravách, firma získala mnohem prostornější prodejní a skladovací prostory a příjemnější prostředí pro odhodlanou práci v celkové rozloze 950 m2. Od roku 2004 je firma M&D Elektro s.r.o. držitelem ISO certifikátu jakosti ČSN EN ISO 9001:2001. V současné době se M&D Elektro s.r.o. soustředí na prodej veškerého elektroinstalačního materiálu a nově i osvětlovací techniky. Firma mimo jiné uvádí na trh produkty firem, jako jsou WAGO spol. s.r.o., Eaton Elektrotechnika s.r.o. nebo Siemens. Jednatelem firmy M&D Elektro s.r.o. je pan Roman Grof, který je jediným společníkem. Marketingovou komunikaci, která je podstatou mé bakalářské práce, má na starosti převážně pan Michal Blažek. Ve firmě však pracují další pracovníci, kteří mají na starosti odbyt, oddělení osvětlovací techniky či skladové prostory. (www.mdelektro.cz) 35
Poslání firmy je jednoznačné, a to provádět práci tak, aby byla prospěšná nejen pro firmu, ale především pro potencionální zákazníky. Poslání je bohužel známo především jednateli firmy, ostatní pracovníci většinou nemají takový přehled o tom, jakým směrem by se firma měla v budoucnosti ubírat. Plány firmy jsou promítnuty v rozmezí maximálně jednoho roku. Hlavním důvodem toho, je nesmírně velká konkurence na trhu, kdy firma musí z minima vytěžit maximum. Měsíční zisk firmy není nikterak nízký, ale jeho většinová část musí být použita převážně zpět do chodu firmy. Logo firmy je jednoduché. M&D vyznačuje zakladatele pány Mihulku a Drobílka. Slovo „Elektro“ již vyjadřuje, v jaké oblasti firma provozuje svoji činnost.
Obr. 8: Budova firmy v Chrudimi (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. Budova firmy [online])
36
Obr. 9: Nová vzorková prodejna světel a elektroinstalačního materiálu (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. Prodejna firmy [online])
Obr. 10: Hlavní logo firmy (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. M&D Elektro s.r.o. [online])
Obr. 11: Loga hlavních firem, jejichž produkty firma uvádí na trh (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. M&D Elektro s.r.o. [online])
37
Obr. 12: Certifikát jakosti ČSN EN ISO 9001:2001 firmy M&D Elektro s.r.o. (zdroj: ISO certifikát. ISO [online])
3.1.1 Výpis z obchodního rejstříku Datum zápisu:
14. 10. 1996
Obchodní firma:
M & D ELEKTRO, s.r.o.
Sídlo:
Chrudim IV., Čáslavská 50, PSČ 537 01
IČO:
25258371
Právní forma:
Společnost s ručením omezeným
Soud:
Krajský soud v Hradci Králové
Předmět
Kompletace, prodej a distribuce elektrických zařízení bez zásahu do
podnikání:
elektrické sítě. Koupě zboží za účelem jeho dalšího prodeje a prodej. Zprostředkovatelská činnost. 38
Kapitál:
100 000 Kč
Statutární orgán: Roman Grof - Jednatel (www.rejstrik.penize.cz)
3.1.2 Sortiment firmy Firma M&D Elektro s.r.o. nabízí svým zákazníkům široký sortiment osvětlovacích těles a zdrojů všech světových firem jako jsou již zmiňované firmy Wago, Eaton, Siemens či AEG. Firma v rámci svého technického poradenství nabízí zákazníkům navržení osvětlení sportovních a průmyslových hal, školních učeben, komerčních budov, tělocvičen, venkovních prostorů, parkovišť či komunikací. To vše včetně výpočtu podle platných norem a doporučení od Evropské unie. Pro firmu je také samozřejmostí zpětný odběr použitých a vyhořelých zdrojů a osvětlovací techniky za účelem jejich bezplatné ekologické likvidace. Mimo osvětlovací techniky a zdrojů nabízí firma elektroinstalační materiál. Jedná se o sortiment jako elektro svorky, přepěťové ochrany, jističe, odpínače, stykače, vývodky, zásuvky, kabely a další sortiment.
Obr. 13: Pouliční lampa (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. Sortiment [online])
39
Obr. 14: Svítidlo do bytu (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. Sortiment [online])
Obr. 15: Zásuvky (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. Sortiment [online])
Obr. 16: Vývodky (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. Sortiment [online])
40
Obr. 17: Kabely (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. Sortiment [online])
Obr. 18: Přepěťová ochrana (zdroj: Firma M&D Elektro s.r.o. Sortiment [online])
3.1.3 Zákazníci firmy Firma M&D Elektro s.r.o. prodává svůj sortiment především firmám a živnostníkům, kteří podnikají v České republice. Ovšem vyskytují se i objednávky do států, které sousedí s Českou republikou. Tedy Slovensko, Polsko, Německo a Rakousko. Jedná se především o větší firmy, které potřebují své pracoviště opatřit svítidly a zabezpečit elektrickou ochranou. Do pobočky v Chrudimi chodí převážně spotřebitelé, kteří si kupují bez objednání. Jejich podíl oproti firmám a živnostníkům je ovšem nižší. Objednání sortimentu probíhá nejčastěji pomocí e-mailu či telefonu. Firma M&D Elektro s.r.o. nemá cenovou nabídku svého sortimentu na svých webových stránkách, proto posílá zájemcům katalog do e-mailové schránky. Odběr zboží na prodejně v Chrudimi probíhá jen minimálně. Ve většině případů je sortiment firmě či spotřebiteli dovezen pomocí přepravních firem.
41
3.1.4 Konkurence firmy Firma M&D Elektro s.r.o. přímého konkurenta nemá. S žádnou firmou konkurenčně nesoutěží. Ovšem za největšího konkurenta považuje firmu ELEKTRO Štědrý a Emat.CZ. Firma Emat.CZ má dokonce sklad svého sortimentu právě v Chrudimi a poskytuje rozsáhlejší obchod pomocí webové stránky, což je výhoda před firmou M&D Elektro s.r.o. Mezi největší prodejce elektroinstalačního materiálu v ČR ovšem patří řetězec ARGOS, se kterým se firma M&D Elektro s.r.o. nemůže v celorepublikovém měřítku srovnávat. (interní materiály firmy)
4 Dotazníkové šetření Cílem praktické části bakalářské práce jsou možnosti zvýšení tržeb firmy M&D Elektro s.r.o. Tohoto cíle se snažím dosáhnout pomocí dotazníkového šetření, které probíhalo ve dvou kategoriích respondentů. První dotazník je určen pro spotřebitele. Spotřebitelům byl dotazník přístupný po dobu pěti dní přímo na prodejně firmy M&D Elektro s.r.o. v Chrudimi, anebo rozesílán pomocí internetových sociálních sítí pro maximální počet zúčastněných respondentů. Druhý dotazník je zaměřen na firmy. Firmy byly vybrány různorodě z různých oborů. Těmto firmám byl dotazník rozesílán pomocí e-mailové zprávy. Vybrané dotazníky tedy byly jak v elektronické podobě, tak v podobě tištěné. Součástí vybraných dotazníků jsou i demografické otázky týkající se pohlaví či věku respondentů. Verze dotazníku pro spotřebitele je zcela anonymní. Naopak verze dotazníku pro firmy vyžaduje jméno firmy či obor působnosti, ve kterém firma provádí svojí činnost. Dvě verze dotazníků jsem zvolil z důvodu většího počtu respondentů, jejich odlišnosti a zároveň, aby firma měla sama možnost porovnat výsledky jak ze strany spotřebitelů, tak ze strany firem, na které více soustředí prodej sortimentu. Obě verze dotazníků zahrnují deset otázek s logickou návazností. Od obou skupin respondentů jsem se snažil získat konkrétní informace. První dvě otázky v obou dotaznících byly zvoleny pouze za účelem identifikace či seznámení se se zúčastněnými respondenty. Další otázky již byly položeny pro účel tématu bakalářské práce či pro dosažení cíle práce. V dotaznících bylo použito jak otevřených, tak uzavřených otázek. Otevřené otázky byly pouze tři, a to pouze v dotazníku určeném pro firmy. Pro dotazník určený spotřebitelům jsem žádné otevřené odpovědi nevolil z důvodu, aby respondenti u dotazníku strávili minimální možný čas. Uzavřených otázek tedy bylo sedmnáct. 42
Výhodou více verzí dotazníků jsou dvě odlišné strany názorů. Oba dotazníky jsou vyhodnoceny jak písemně, tak graficky pomocí grafů.
4.1 Vyhodnocení dotazníkového šetření Celkový počet vyplněných dotazníků byl 91. První verzi dotazníku (verze pro spotřebitele) vyplnilo 72 respondentů. Druhou verzi dotazníku (verze pro firmy) vyplnilo 19 firem. Pokud není u otázky stanoveno jinak, vždy je možná pouze jedna odpověď a jedná se o otázku, která je pro respondenty povinná. Všechny níže uvedené tabulky a grafy, které vyjadřují vyhodnocení dotazníkového šetření, jsou výsledkem mého vlastního zpracování.
4.2 Verze dotazníku pro spotřebitele První dotazník se skládá z 10 otázek a je určen pro spotřebitele firmy. Dotazník byl po dobu 7 dní rozesílán pomocí internetu různým osobám a tištěná verze byla k dispozici 5 dní přímo na prodejně firmy M&D Elektro s.r.o. Otázka č. 1: Jakého jste pohlaví? První otázka dotazníkového šetření posloužila pouze jako otázka informativní. Vyplývá z ní, jakého pohlaví jsou respondenti, kteří daný dotazník vyplňovali.
Tab. 2: Pohlaví respondentů (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď
Absolutní četnost
Relativní četnost
Muž
42
58,30 %
Žena
30
41,70 %
43
Obr. 19: Grafické znázornění pohlaví respondentů (zdroj: vlastní zpracování)
Tato otázka byla povinná, tudíž ji vyplnilo všech 72 dotazovaných respondentů. Z nichž bylo 42 respondentů mužů (58,3 % respondentů) a 30 respondentů žen (41,7 % respondentů). Z této úvodní otázky tedy vyplývá, že více než polovina dotazovaných respondentů byla mužského pohlaví. Ukazuje, že dotazník, který byl týden k dispozici na prodejně firmy M&D Elektro s.r.o. vyplnili převážně respondenti mužského pohlaví, kteří častěji nakupují svítidla či elektroinstalační materiál než respondenti ženského pohlaví. Otázka č. 2: V jaké jste věkové kategorii? Druhá otázka dotazníkového šetření má podstatu ve věkovém rozdělení respondentů. Jedná se o otázku, která také posloužila firmě jako informativní. Firma M&D Elektro s.r.o. si tedy může udělat vlastní obrázek, v jaké věkové skupině má spotřebitele.
Tab. 3: Věková kategorie respondentů (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď
Absolutní četnost
Relativní četnost
15 - 19 let
12
16,70 %
20 - 35 let
32
44,40 %
36 - 50 let
14
19,40 %
51 a více let
14
19,40 %
44
Obr. 20: Grafické znázornění věkové kategorie respondentů (zdroj: vlastní zpracování)
Otázka č. 2 byla taktéž povinná. Znovu ji tedy muselo vyplnit všech 72 respondentů dotazníkového šetření. Z výsledků otázky vyplývá, že 32 respondentů (44,4 % respondentů) je ve věkové skupině 20 – 35 let, 14 respondentů (19,4 % respondentů) je ve věkové skupině 36 – 50 let, taktéž 14 respondentů (19,4 % respondentů) se nachází ve věkové skupině 51 a více let a zbylých 12 respondentů (16,7 % respondentů) je ve studentské věkové skupině 15 – 19 let. Z toho tedy pro firmu M&D Elektro s.r.o. vyplývá, že většina respondentů dotazníkového šetření jsou osoby, které ve věku 20 - 35 let zakládají rodiny a zařizují si nový byt či dům. Proto je zřejmé, že tato věková skupina více nakupuje nová svítidla či elektroinstalační materiál.
45
Otázka č. 3: Jakým způsobem vyhledáváte informace o produktech, které chcete nakoupit? Další otázka dotazníkového šetření se týká získání informací týkajících se produktu.
Tab. 4: Vyhledávání informací o produktech (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď
Absolutní četnost
Relativní četnost
podle FB stránky firmy
34
47,20 %
podle webových stránek typu Zboží.cz, Heureka.cz
41
56,90 %
podle reklamních letáků podle hodnocení či z doslechu uživatelů, kteří již u firmy nakupovali
24
33,30 %
34
47,20 %
Obr. 21: Grafické znázornění vyhledávání informací o produktech (zdroj: vlastní zpracování)
V otázce č. 3 mě zajímalo, kde nebo jakým způsobem dotazovaní respondenti vyhledávají informace o produktech, které se chystají nakoupit. Jedná se o otázku, která by firmě M&D Elektro s.r.o. mohla pomoci v oblasti možností zlepšení propagace svého sortimentu. Jednotlivý respondenti mohli zvolit více odpovědí. Odpověď „podle webových stránek typu jako jsou Zboží.cz, Heureka.cz apod.“ odpovědělo 41 respondentů (56,9 % respondentů). 46
Na odpověď „podle Facebookové stránky firmy“ odpovědělo 34 respondentů tedy (47,2 % respondentů), stejně tak na odpověď „podle hodnocení či z doslechu uživatelů, kteří již u firmy nakupovali.“ Na posledním místě skončila odpověď „podle reklamních letáků“, na kterou odpovědělo 24 respondentů tedy (33,3 % respondentů). Z těchto poznatků tedy pro firmu M&D Elektro s.r.o. vyplývá, že by si měla co nejdříve založit profil na sociální síti Facebook.com a zaregistrovat se na webových stránkách, které vyhledávají produkty různých firem v České republice. Otázka č. 4: Kde nejčastěji nakupujete osvětlovací techniku (svítidla, osvětlovací tělesa apod.)? Další otázka je zaměřena na místa, která respondenti pro nákup osvětlovací techniky preferují.
Tab. 5: Místo nejčastějšího nakupování respondentů (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď ve specializovaných obchodech
Absolutní četnost Relativní četnost 38
52,80 %
v hypermarketech
43
59,70 %
v tržnici
17
23,60 %
na internetu
38
52,80 %
Obr. 22: Grafické znázornění místa nejčastějšího nakupování respondentů (zdroj: vlastní zpracování)
47
V otázce č. 4 mohli respondenti stejně jako otázce předešlé zvolit více odpovědí. Těsně vyhrála odpověď „v hypermarketech“, kterou zvolilo 43 respondentů (59,7 % respondentů). Druhými nejčastěji zvolenými odpověďmi se staly odpovědi „ve specializovaných obchodech a na internetu“. Na obě odpovědi odpovědělo 38 respondentů tedy (52,8 % respondentů). Na posledním místě potom skončila odpověď „v tržnici“, kterou zvolilo pouze 17 respondentů (23,6 % respondentů). Z této otázky tedy vyplývá, že většina respondentů nakupuje osvětlovací techniku v hypermarketech, kde sice není takový výběr sortimentu, zato ale nemusí ztrácet čas chozením do specializovaných obchodů. Naštěstí odpověď v tržnici zvolilo pouze minimum respondentů. V tržnici je totiž kvalita osvětlovací techniky mnohdy diskutabilní. Otázka č. 5: Slyšeli jste někdy o firmě M&D Elektro s.r.o., která sídlí v Chrudimi? Tato otázka se jako první věnuje přímo firmě M&D Elektro s.r.o.
Tab. 6: Znalost firmy respondenty (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď ano, znám ji velmi dobře ano, název jsem slyšel, ale firmu osobně neznám neslyšel
Absolutní četnost
Relativní četnost
18
25 %
18
25 %
36
50 %
Obr. 23: Grafické znázornění znalosti firmy respondenty (zdroj: vlastní zpracování)
48
Otázka č. 5 byla povinná pro všechny respondenty. Možnost odpovědi „neslyšel“, bohužel zvolilo 36 respondentů tedy přesně (50 % respondentů). Obě odpovědi „ano, znám ji velmi dobře“ a odpověď „ano, název jsem slyšel, ale firmu osobně neznám“ zvolilo 36 respondentů (50 % respondentů). Pro firmu M&D Elektro s.r.o. tedy vyplývá, že není až tolik známá v daném městě a půlka respondentů tuto firmu ani nezná. Pokud chce firma zvýšit počet spotřebitelů a tedy i zvýšit tržby, musí více investovat do propagace firmy ve městě. Otázka č. 6: Odkud jste o firmě M&D Elektro s.r.o. slyšeli? Tato otázka je pro dotazníkové šetření a firmu konkrétně velmi důležitá. Bohužel se jí zúčastnila pouze půlka dotazovaných respondentů, která v předešlé otázce zvolila odpověď a) či b). Otázka byla tedy zařazena mezi nepovinné.
Tab. 7: Možnosti respondentů pro znalost firmy (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď
Absolutní četnost
Relativní četnost
z internetu
24
66,70 %
z rádia
3
8,30 %
z novin či časopisů
6
16,70 %
z reklamních letáků
13
36,10 %
z doslechu od jiné osoby
26
72,20 %
49
Obr. 24: Grafické znázornění možností respondentů pro znalost firmy (zdroj: vlastní zpracování)
Nejvíce respondentů na otázku č. 6 zvolilo odpověď „z doslechu od jiné osoby“ a to 26 respondentů (72,2 % respondentů). Druhou nejvíce početnou odpovědí se stala „z internetu“, kterou zvolilo 24 respondentů tedy (66,7 % respondentů). Odpověď „z reklamních letáků“ zvolilo 13 respondentů (36,1 % respondentů) a poslední 2 otázky „z novin či časopisů“ zvolilo pouze 6 respondentů tedy (16,7 % respondentů) a odpověď „z rádia“ pouze 3 respondenti (8,3 % respondentů), čemuž se není co divit, protože firma M&D Elektro s.r.o. nikdy reklamu v rádiu neměla. Z tohoto vyhodnocení vyplývá, že firma má dobré jméno ve svém kraji a její internetové stránky navštěvuje dostatek potencionálních spotřebitelů. Naopak reklamy v novinách či časopisech nemají pro firmu téměř význam, protože novin a časopisů se v moderní „počítačové“ době čte stále méně.
50
Otázka č. 7: Nakupovali jste někdy sortiment ve firmě M&D Elektro s.r.o.? Tato otázka byla povinná pro všechny respondenty. Cílem je zjistit, kolik respondentů ve firmě M&D Elektro s.r.o. někdy nakupovalo sortiment.
Tab. 8: Množství respondentů, kteří ve firmě nakupovali či nenakupovali (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď
Absolutní četnost
Relativní četnost
ano, nakupuji zde pravidelně
8
11,10 %
ano, ale nakupuji zde jen výjimečně
12
16,70 %
ne, nikdy jsem zde nenakupoval
52
72,20 %
Obr. 25: Grafické znázornění respondentů, kteří ve firmě nakupovali či nenakupovali (zdroj: vlastní zpracování)
Na otázku č. 7 odpovědělo všech 72 dotazovaných respondentů. Z tohoto počtu respondentů, zvolilo odpověď „ne, nikdy jsem zde nenakupoval“ 52 tedy (72,2 % respondentů). Odpověď „ano, ale nakupuji zde jen výjimečně“, zvolilo 12 respondentů tedy (16,7 % respondentů) a třetí možnou odpověď „ano, nakupuji zde pravidelně“, zvolilo pouze 8 respondentů (11,1 % respondentů). Z této otázky tedy může vyplývat, že firma M&D Elektro s.r.o. mnoho spotřebitelů nemá. Je to ale logické, firma nemá tak kvalitní propagaci a je spíše zaměřena na firmy či živnostníky.
51
Otázka č. 8: Pokud jste někdy ve firmě M&D Elektro s.r.o. nakupovali, jaký druh sortimentu to byl? Další otázka se týkala pouze respondentů, kteří v otázce č. 7 zvolili odpověď a) či b). Otázka tudíž nebyla povinná. Respondenti ovšem mohli zvolit více možných odpovědí. Zajímal jsem se, jaký sortiment je pro firmu důležitější z pohledu množství prodeje spotřebitelům.
Tab. 9: Druh sortimentu, který respondenti nakupovali (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď
Absolutní četnost
Relativní četnost
osvětlovací techniku (svítidla apod.)
22
88 %
elektroinstalační materiál (jističe, zásuvky apod.)
12
48 %
Obr. 26: Grafické znázornění druhu sortimentu, který respondenti nakupovali (zdroj: vlastní zpracování)
V otázce č. 8 byly na výběr pouze 2 odpovědi. První z nich „osvětlovací techniku (svítidla apod.)“ zvolilo 22 dotazovaných respondentů (88 % respondentů) a druhou odpověď „elektroinstalační
materiál
(jističe,
zásuvky
apod.)“zvolilo
12
respondentů
tedy
(48 % respondentů). Z výsledku této otázky tedy vyplývá, že většina spotřebitelů u firmy M&D
Elektro
s.r.o.
nakupuje
převážně
osvětlovací
techniku
(svítidla
apod.).
Ovšem elektroinstalační materiál (jističe, zásuvky apod.) určitě nezůstává pozadu také vzhledem k jeho menšímu užití. 52
Otázka č. 9: Pokud jste někdy ve firmě M&D Elektro s.r.o. nakupovali, jakým způsobem jste vybírali sortiment? Další z otázek byla nepovinná. Cílem otázky je zjistit, zda spotřebitelé preferují nákup osobně, přímo v prodejně či na objednávku pomocí telefonu či e-mailu. Na otázku č. 9 odpovídali pouze respondenti, kteří zvolili u otázky č. 7, odpověď a) či b).
Tab. 10: Možnosti výběru sortimentu (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď osobně, přímo na prodejně v Chrudimi na objednávku pomocí mobilního telefonu či e-mailu
Absolutní četnost
Relativní četnost
10
50 %
10
50 %
Obr. 27: Grafické znázornění možností výběru sortimentu (zdroj: vlastní zpracování)
Otázka získala tedy 20 zvolených odpovědí od respondentů. Z toho 10 respondentů tedy (50 % respondentů) zvolilo odpověď „osobně, přímo na prodejně v Chrudimi“ a stejný počet, tedy 10 respondentů (50 % respondentů) zvolilo za odpověď „na objednávku pomocí telefonu či e-mailu“. Výsledkem pro firmu M&D Elektro s.r.o. je stanovisko, že pultový prodej na prodejně a prodej na objednávku jsou vyrovnanými aspekty provozování činnosti.
53
Otázka č. 10: Byli jste s nákupem ve firmě M&D Elektro s.r.o. spokojení? Tuto otázku jako otázku předešlou vyplňovali pouze dotazovaní respondenti, kteří v otázce č. 7 zvolili odpověď a) či b). Poslední otázka tudíž také nebyla pro všechny respondenty povinná. Cílem otázky jsou výsledky spokojenosti spotřebitelů, kteří ve firmě někdy nakupovali sortiment.
Tab. 11: Spokojenost s nákupem respondentů (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď
Absolutní četnost
Relativní četnost
ano, nemám jedinou výhradu
18
90 %
ano, ale mám drobné výhrady
2
10 %
ne, nakupoval jsem zde naposledy
0
0%
Obr. 28: Grafické znázornění spokojenosti s nákupem respondentů (zdroj: vlastní zpracování)
Na poslední otázku, která se týkala spotřebitelů, odpovědělo 20 respondentů. Odpověď „ano, nemám jedinou výhradu“, zvolilo 18 respondentů, tedy výborných (90 % respondentů). Odpověď „ano, ale mám drobné výhrady“, zvolili pouze 2 respondenti z řad spotřebitelů firmy, tedy pouhých 10 % respondentů). Odpověď „ne, nakupoval jsem zde naposledy“, nezvolil žádný z respondentů. Pro firmu tento výsledek znamená, že spotřebitelé, kteří pravidelně či nepravidelně nakupovali ve firmě sortiment, nemají téměř žádné stížnosti a nákup sortimentu u nich až na malé výjimky dopadl na výbornou. 54
4.3 Verze dotazníku pro firmy Druhý dotazník se skládá taktéž z 10 otázek a je určen pro náhodně vybrané firmy. Dotazník byl rozesílán pomocí internetu po dobu 7 dnů. První 2 otázky v dotazníkovém šetření byly zaměřeny na informace o jednotlivých firmách, které se dotazníkového šetření zúčastnily. Dotazníkového šetření určeného pro firmy se zúčastnilo 19 firem. Otázka č. 1: Jaký je název Vaší firmy? První z otázek je orientována pouze na název firmy, která se zúčastnila dotazníkového šetření. Každá s firem měla povinnost napsat název firmy, aby byla zřetelná identifikace. Názvy firem jsou uvedeny v tabulce pod otázkou č. 2. Otázka č. 2: Jaký je obor Vaší působnosti na trhu? Druhá otázka dotazníkového šetření je orientována na trh působnosti zúčastněných firem. Povinností pro každou firmu, která se dotazníku zúčastnila, bylo uvést obor působnosti, kde firma provozuje svoji činnost. Názvy a obory působnosti firem jsou uvedeny v následující tabulce.
55
Tab. 12: Seznam firem, které se zúčastnily dotazníkového šetření (zdroj: vlastní zpracování)
Název firmy či OSVČ
Obor působnosti na trhu
ALFA SERVIS, s.r.o.
kovovýroba
Allami
výroba a prodej poštovních schránek
Backer-Elektro, a.s.
výroba elektrických topných těles
Delta Svratka, s.r.o.
výroba a montáž dřevěných staveb
Dremo, s.r.o.
výroba dřevěných plotů a psích boud
DUKO Hlinsko, s.r.o.
dodávky a servis technologií budov
ERMONT, s.r.o.
zateplování objektů, výměna oken
FANS, a.s.
výroba a dodávky chladících zařízení
HUKY, s.r.o.
prodej silnoproudých a slaboproudých zařízení
Jiří Dohnal - sdružení
služby v lesnictví
Karel Švanda - KOVOVÝROBA
kovovýroba
LG - MARKETING, s.r.o.
práškové lakování a kovovýroba
mm computer, s.r.o.
výpočetní technika
NOSPET, s r.o.
nákladní silniční doprava do Rakouska a Itálie
POTRAVINY VYSOČINA, s.r.o.
prodej masa a uzenin
PŘÍHODA, s.r.o.
prodej vzduchového potrubí
SAVE CZ, s.r.o.
doprava a mechanizace, likvidace odpadů
STONEY INVEST, s.r.o.
pronájem nemovitostí, bytů a nebytových prostor
Vika les, s. r o.
lesnické služby
56
Otázka č. 3: Je pro Vaší firmu v současné době důležitá marketingová komunikace? V další otázce dotazníkového šetření jsem se ptal, do jaké míry je pro firmy důležitou věcí marketingová komunikace v provozování činnosti. Cílem této otázky bylo zjištění informací týkajících se tématu bakalářské práce, nikoli přímo firmy M&D Elektro s.r.o.
Tab. 13: Důležitost marketingové komunikace ve firmách (zdroj: vlastní zpracování)
Absolutní Relativní četnost četnost
Odpověď ano, bez marketingové komunikace se dnes neobejde žádná firma na trhu ano, ale spíše se naše firma orientuje na kvalitu a cenu výrobků či služeb ne, marketingová komunikace je pro naší firmu nepodstatný prvek
10
52,60 %
7
36,80 %
2
10,50 %
Obr. 29: Grafické znázornění důležitosti marketingové komunikace ve firmách (zdroj: vlastní zpracování)
Otázka č. 3 byla otázkou povinnou, proto ji vyplnilo všech 19 zúčastněných firem. Odpověď „ano, bez marketingové komunikace se dnes neobejde žádná firma na trhu“ zvolilo 10 zúčastněných firem (52,6 % firem). Druhou odpověď „ano, ale spíše se naše firma orientuje na kvalitu a cenu výrobků či služeb“ zvolilo 7 firem, tedy (36,8 % firem). A odpověď poslední „ne, marketingová komunikace je pro naší firmu nepodstatný prvek“ zvolily pouhé 2 firmy, tedy (10,5 % firem). Z této otázky tedy vyplývá skutečnost, že více než polovina zúčastněných firem si velmi zakládá na kvalitní marketingové komunikaci a tvrdí, 57
že bez dobré marketingové komunikace se neobejde žádná z firem, která v současné době provozuje jakoukoli činnost. 7 firem dává přednost především kvalitě a ceně svých produktů či služeb a jejich marketingová komunikace je zařazena až na druhou kolej. Pouze 2 firmy zvolily, že marketingová komunikace je nepodstatným prvkem pro jejich provozující činnost, což ukazuje, že marketingová komunikace je pro firmy v současné době důležitou součástí firemní činnosti. Otázka č. 4: Využívá Vaše firma prostředků moderní marketingové komunikace prostřednictvím internetu a sociálních sítí? Tato otázka je zaměřena na skutečnost, zda zúčastněné firmy využívají pro svoji propagaci produktů či služeb, internet a sociální sítě. Cílem otázky bylo zjištění množství firem, které svoji propagaci zaměřují především na internet.
Tab. 14: Využití prostředků moderní marketingové komunikace (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď ano, naše firma má v rámci internetu založenou jak webovou stránku, tak profil na sociální síti ano, naše firma má v rámci internetu založenou webovou stránku, nikoli však profil na sociální síti ano, naše firma má v rámci internetu pouze profil na sociální síti ne, naše firma přístupu internetu pro obchod nevyužívá
Absolutní četnost
Relativní četnost
6
31,60 %
10
52,60 %
1 2
5,30 % 10,50 %
Obr. 30: Grafické znázornění využití prostředků moderní marketingové komunikace (zdroj: vlastní zpracování)
58
I otázka č. 4 byla otázkou povinnou pro všechny firmy. Na výběr byly 4 možné odpovědi. Odpověď „ano, naše firma má v rámci internetu založenou jak webovou stránku, tak profil na sociální síti“ zvolilo 6 firem, tedy (31,6 % firem). Odpověď „ano, naše firma má v rámci internetu založenou webovou stránku, nikoli však profil na sociální síti“ zvolilo 10 firem, tedy (52, 6 % firem). Další z odpovědí „ano, naše firma má v rámci internetu pouze profil na sociální síti“ zvolila pouze 1 firma, což je (5,3 % firem). A poslední možnou odpověď „ne, naše firma přístupu internetu pro obchod nevyužívá“ zvolily 2 firmy, tedy (10,5 % firem). Výsledkem této otázky tedy je, že více než polovina zúčastněných firem má pro svoji propagaci produktů či služeb vytvořenou internetovou stránku firmy či založený profil na sociální síti. Je tedy zřejmé, že většina firem, které v současné době provozují činnost, je zaměřena na spotřebitele a firmy, kteří pracují s internetem či mají založený profil na některé ze sociálních sítí. Jen malá část firem se v současnosti obejde bez propagace na internetu a stále spoléhá na propagaci jinými způsoby. Otázka č. 5: Jakým způsobem Vaše firma vyhledává informace o produktech, které chce nakoupit? Další otázka dotazníkového šetření je srovnatelná jako otázka u dotazníku, který byl určen pro spotřebitele. Na otázku, jak firmy vyhledávají informace o produktech, o které mají zájem, se tedy ptám i zúčastněných firem. Cílem otázky je tedy zjištění, jaké firmy používají metody pro sběr informací pro nakupování produktů.
Tab. 15: Možnosti vyhledávání produktů (zdroj: vlastní zpracování)
Absolutní četnost
Relativní četnost
podle Facebookové stránky firmy
9
47,40 %
podle webových stránek typu Zboží.cz, Heureka.cz apod.
10
52,60 %
podle reklamních letáků
13
68,40 %
podle hodnocení uživatelů
12
63,20 %
Odpověď
59
Obr. 31: Grafické znázornění možností vyhledávání produktů (zdroj: vlastní zpracování)
V této otázce mohly zúčastněné firmy zvolit více odpovědí najednou. Proto odpověď „podle Facebookové stránky firmy“ zvolilo 9 firem, tedy (47,4 % firem), odpověď „podle webových stránek typu Zboží.cz, Heureka.cz apod.“ zvolilo celkem 10 firem (52,6 % firem), další možnou odpověď „podle reklamních letáků“ zvolilo nejvíce firem, a to 13, tedy (68,4 % firem) a odpověď „podle hodnocení uživatelů“ zvolilo 12 firem (63,2 % firem). Výsledek této otázky je velmi vyrovnaný. Firmy sbírají informace o produktech ze všech dostupných zdrojů. Žádný ze zdrojů není preferován. Proto by firmy, které nabízejí produkty či služby, měly investovat finanční prostředky do všech dostupných zdrojů, které propagují a poskytují informace o produktech či službách.
60
Otázka č. 6: Zaznamenala Vaše firma jakoukoli zmínku o firmě M&D Elektro s.r.o., která sídlí v Chrudimi? Další otázka je již zaměřena přímo na firmu M&D Elektro s.r.o. Cílem je získání informací o tom, kolik firem alespoň někdy slyšelo o této firmě.
Tab. 16: Množství zaznamenání firmy (zdroj: vlastní zpracování)
Absolutní četnost
Relativní četnost
ano, naše firma s M&D Elektro s.r.o. již obchodovala
5
26,30 %
ano, ale nikdy jsme s nimi neobchodovali
6
31,60 %
ne, naše firma nikdy tento název neslyšela
8
42,10 %
Odpověď
Obr. 32: Grafické znázornění množství zaznamenání firmy (zdroj: vlastní zpracování)
Otázka č. 6 patřila mezi povinné otázky. Tudíž na ni odpovědělo všech 19 zúčastněných firem. Odpověď „ano, naše firma s M&D Elektro s.r.o. již obchodovala“ zvolilo 5 firem, tedy (26,3 % firem). Druhou odpověď tedy „ano, ale nikdy jsme s nimi neobchodovali“ zvolilo 6 firem (31,6 % firem) a odpověď „ne, naše firma nikdy tento název neslyšela“ zvolilo 8 firem (42,1 % firem). Z tohoto výsledku otázky pro firmu M&D Elektro s.r.o. vyplývá, že více než polovina dotazovaných firem o firmě alespoň někdy slyšela. Pro M&D Elektro s.r.o. je to dobrý výsledek, který jsem sám nečekal. Je zřejmé, že se firma zaměřuje
61
hlavně na obchod s firmami. Zbylé firmy další 3 otázky nevyplňovaly, protože zvolily, že firmu M&D Elektro s.r.o. vůbec neznají. Otázka č. 7: Odkud Vaše firma slyšela o firmě M&D Elektro s.r.o.? Tuto otázku vyplňovaly pouze firmy, které v předešlé otázce zvolily odpovědi a) či b). Ovšem mohly zvolit více možných odpovědí. Cílem otázky je zjistit, odkud firmy, které s firmou M&D Elektro s.r.o. již obchodovaly nebo alespoň firmu znají, slyšely.
Tab. 17: Možnosti zaznamenání firmy (zdroj: vlastní zpracování)
Absolutní četnost
Relativní četnost
z internetu
10
100 %
z rádia
1
10 %
z novin či časopisů
1
10 %
z reklamních letáků
2
20 %
z doslechu od jiné firmy či osoby
7
70 %
Odpověď
Obr. 33: Grafické znázornění možností zaznamenání firmy (zdroj: vlastní zpracování)
Otázku č. 7 vyplnilo 10 firem, protože 1 firma otázku nevyplnila. Odpověď „z internetu“ zvolilo všech 10 firem, tedy (100 % firem). Další odpověď „z rádia“ zvolila pouze 1 firma (10% firem), odpověď „z novin či časopisů“ zvolila také 1 firma (10 % firem). Odpověď 62
„z reklamních letáků“ zvolily 2 firmy, tedy (20 % firem) a poslední odpověď „z doslechu od jiné firmy či osoby“ zvolilo 7 firem (70 % firem). Výsledkem tedy je, že všechny zúčastněné firmy znají nebo slyšely o firmě M&D Elektro s.r.o. skrze internet. Dále více než polovina firem skrze doslechu od jiných osob či firem. Zbylé 3 odpovědi zvolilo minimum firem. Navíc odpověď „z rádia“ byla vymyšlená, protože firma M&D Elektro s.r.o. nikdy neměla v žádném rádiu reklamu. Pro firmu M&D Elektro s.r.o. to tedy znamená, že by měla stále obnovovat své internetové stránky, protože nejvíce firem slyšelo o firmě právě z nich. Pozitivní jsou procenta u odpovědi „z doslechu od jiné firmy či osoby“ z čehož vyplývá, že firma má velmi dobré jméno mezi spotřebiteli i firmami. Otázka č. 8: Pokud by Vaše firma měla v budoucnosti zájem o koupi osvětlovací techniky či elektroinstalačního materiálu, přemýšlela by uzavřít obchod s firmou M&D Elektro s.r.o.? Otázka č. 8 je povinná pro všechny zúčastněné firmy. Cílem této otázky je zjištění, zda by zúčastněné firmy měly v budoucnosti zájem s firmou M&D Elektro s.r.o., uzavřít obchodní transakci.
Tab. 18: Zájem firem o uzavření obchodní transakce (zdroj: vlastní zpracování)
Absolutní četnost
Relativní četnost
ano, určitě bychom přemýšleli o této možnosti
10
52,60 %
ano, ale spíše bychom se ohlíželi na zahraniční firmy
1
5,30 %
ne, naše firma má již své ověřené firmy na tomto trhu
4
21,10 %
ne, naše firma by neměla zájem obchodovat
4
21,10 %
Odpověď
63
Obr. 34: Grafické znázornění zájmu firem o uzavření obchodní transakce (zdroj: vlastní zpracování)
Otázku č. 8 vyplnilo všech 19 firem. Odpověď „ano, určitě bychom přemýšleli o této možnosti“ zvolilo 10 firem, tedy (52,6 % firem). Další z opovědí „ano, ale spíše bychom se ohlíželi na zahraniční firmy“ zvolila pouze 1 firma, což je (5,3 % firem). Odpověď „ne, naše firma má již své ověřené firmy na tomto trhu“ zvolily 4 firmy (21,1 % firem) a poslední odpověď „ne, naše firma by neměla zájem obchodovat“ zvolily také 4 firmy (21,1 % firem). Výsledek této otázky dává firmě M&D Elektro s.r.o. více než 50 % šanci, že v případě zájmu o sortiment, který firma nabízí, koupí některá ze zúčastněných firem právě u ní. Zbylé firmy buď již mají své osvědčené firmy či by neměly zájem s firmou obchodovat vůbec.
64
Otázka č. 9: Pokud již Vaše firma uskutečnila obchodní transakci s firmou M&D Elektro s.r.o., chybí Vám v sortimentu nějaký produkt? Otázku vyplňovaly pouze firmy, které v otázce č. 6 zvolily odpověď a). Cílem otázky je zjištění, zda jsou firmy, které již provedly obchod s firmou M&D Elektro s.r.o. spokojeny se sortimentem či by nějaký produkt do sortimentu přidaly.
Tab. 19: Spokojenost firem se sortimentem (zdroj: vlastní zpracování)
Odpověď ne, se sortimentem firmy byla naše firma spokojena ano, nějaké výrobky by bylo vhodné zařadit (Napište příklady)
Absolutní četnost 3
Relativní četnost 57,10 %
2
42,90 %
Obr. 35: Grafické znázornění spokojenosti firem se sortimentem (zdroj: vlastní zpracování)
Otázku č. 9 vyplnilo 5 firem. Jedná se o firmy, které již s firmou M&D Elektro s.r.o. uskutečnily obchodní transakci. Odpověď „ne, se sortimentem firmy byla naše firma spokojena“ zvolily 3 firmy (57,1 % firem). A na druhou odpověď „ano, nějaké výrobky by bylo vhodné zařadit“ zvolily zbylé 2 firmy (42,9 % firem), které jako dodatek otázky napsaly, že by do sortimentu firmy přidaly „Více druhů malých tzv. bodových svítidel.“ a „Více druhů svítidel do bytů a domů.“ Z výsledku otázky č. 9 tedy vyplývá, že nakupující firmy jsou spokojeny se sortimentem, ovšem chybí jim více druhů svítidel do bytů či domů.
65
Otázka č. 10: Kolik by Vaše firma byla ochotna investovat finančních prostředků do obchodu s firmou M&D Elektro s.r.o.? Poslední otázka byla pro všechny zúčastněné firmy povinná. Ptal jsem se, kolik svých finančních prostředků by byly jednotlivé firmy schopny investovat za obchodní transakci s firmou M&D Elektro s.r.o.
Tab. 20: Investice finančních prostředků do obchodní transakce (zdroj: vlastní zpracování)
Absolutní četnost 6
Relativní četnost 31,60 %
5001 – 10000 Kč
6
31,60 %
10 001 – 50 000 Kč
4
21,10 %
50 000 a více Kč
3
15,80 %
Odpověď 0 – 5000 Kč
Obr. 36: Grafické znázornění investice finančních prostředků do obchodní transakce (zdroj: vlastní zpracování)
Otázku č. 10 vyplnilo všech 19 firem. Odpověď „0 – 5000 Kč“ zvolilo 6 firem, tedy (31,6 % firem). Další odpověď „5001 – 10000 Kč“ zvolilo také 6 firem (31,6 % firem). Odpověď „10 001 – 50 000 Kč“ zvolily 4 firmy (21,1 % firem) a poslední možnou odpověď celého dotazníkového šetření „50 000 a více Kč“ zvolily 3 firmy, tedy (15,8 % firem). Pro firmu M&D Elektro s.r.o. to tedy znamená, že většina zúčastněných firem by byla ochotna za nakoupený sortiment investovat do 10 000 Kč. Ovšem najdou se i firmy, které jsou ochotni investovat i mnohem více. 66
4.4 Shrnutí výsledků dotazníkového šetření Dotazníková návratnost se velmi lišila podle formy dotazníků. Dotazníky určené pro spotřebitele, které byly rozesílány pomocí internetu a sociálních sítí vyplnilo daleko vyšší množství respondentů než dotazník, který byl v tištěné podobě umístěn po dobu 5 dní na prodejně firmy M&D Elektro s.r.o. Druhý dotazník určený pro firmy, byl rozesílán pouze pomocí e-mailů či sociálních sítí. Jeho návratnost byla v daleko nižším měřítku než u dotazníku určeném pro spotřebitele. Při vybírání respondentů v dotazníku určeném pro spotřebitele, jsem se snažil docílit výběru v různých věkových skupinách a pohlaví, což si myslím, že se mi celkem podařilo. Ovšem nejvíce dotazovaných respondentů se zařadilo do věkové skupiny 20 – 35 let (44,4 %). Ostatní skupiny byly vyrovnané. Co se týče pohlaví, výsledky byly téměř identické. Z další otázky vyplývá, že spotřebitelé produkty nejvíce vybírají podle webových stránek typu Zboží.cz,
Heureka.cz
(56,9
%).
Ovšem
ani
zbylé
možnosti
nezůstaly
pozadu.
Zajímavé zjištění bylo, že ze 72 zúčastněných respondentů odpovědělo na otázku, kde nejvíce nakupují osvětlovací techniku (59,7 %) v hypermarketech, až na druhém místě skončily specializované obchody a internet. Další z otázek se již věnovala přímo firmě M&D Elektro s.r.o. Na otázku, která byla směřována jednoduše na to, zda respondenti firmu M&D Elektro s.r.o. znají, odpovědělo dohromady 36 respondentů (50 %), že firmu znají či o ní alespoň slyšeli. Zbylá polovina respondentů nikoli. Velkým překvapením pro mě byla následující otázka. Věnovala se tomu, odkud respondenti slyšeli o firmě M&D Elektro s.r.o. Vyhrála totiž odpověď z doslechu od jiné osoby, kterou zvolilo nejvíce respondentů, v souhrnu (72,2 %). Jako druhá skončila odpověď z internetu. V další otázce jsem se ptal respondentů, zda někdy nakupovali sortiment ve firmě M&D Elektro s.r.o. Pouhých 8 respondentů (11,1 %) nakupuje ve firmě pravidelně a 12 respondentů (16,7 %) jen výjimečně. Zbylí respondenti ve firmě nenakupovali nikdy. Další otázka byla určená pouze respondentům, kteří ve firmě M&D Elektro s.r.o. již někdy nakupovali. Odpovědělo tedy 20 respondentů, kteří mohli zvolit i obě možnosti. Ptal jsem se, jaký druh sortimentu ve firmě nakupovali. Vyhrála osvětlovací technika, která získala 22 hlasů (88 %). Otázka, která se týkala toho, jakým způsobem respondenti nakupovali u firmy zboží, dopadla podle očekávání remízou. Firma totiž nemá e-shop na svých internetových stránkách, tudíž si spotřebitelé a firmy zboží pořizují buď pomocí 67
telefonu a e-mailové schránky či si ho koupí osobně na prodejně v Chrudimi. Poslední otázka určená pro spotřebitele byla zaměřena na jejich spokojenost. Odpovědi byly jednoznačné. 18 respondentů (90 %) nemělo k nákupu žádné připomínky. Pouze 2 respondenti (10 %) mělo drobné výhrady. Pro firmu je výborné, že nikdo z respondentů nezvolil odpověď, že zde nakupoval naposledy. Druhý dotazník určený pro firmy vyplnilo 19 firem. Znovu dostaly 10 otázek, které se týkaly jak marketingové komunikace, tak firmy M&D Elektro s.r.o. První dvě otázky byly informativní. Ptal jsem se na název firmy a obor, ve kterém zúčastněná firma provozuje svoji činnost na trhu. Ve třetí otázce jsem se ptal, zda je pro firmy důležitá marketingová komunikace. Více než polovina firem 10 (52,6 %) zvolilo, že marketingová komunikace je v současné době důležitým prvkem a neobejde se bez ní žádná firma. 7 firem (36,8 %) potom zvolilo, že se spíše orientují na kvalitu a cenu svých produktů. Další otázka mě svým vyhodnocením příliš nepřekvapila. Ptal jsem se, jestli firmy využívají moderní marketingové komunikace pomocí internetu či sociálních sítí. Podle předpokladů zvolilo 10 firem (52,6 %), že mají internetové stránky své firmy a 6 firem (31,6 %) má kromě internetových stránek i profil na sociální síti. I firem jsem se ptal, jakým způsobem vyhledávají informace o produktech, které chtějí nakoupit. Výsledek této otázky byl velmi vyrovnaný. Firmy mohly zvolit více odpovědí a s mírným náskokem vyhrála odpověď podle reklamních letáků, kterou zvolilo 13 firem (68,4 %). Další otázky už se znovu týkaly firmy M&D Elektro s.r.o. První z nich byla, zda firmy někdy slyšely o firmě M&D Elektro s.r.o. 5 firem (26,3 %) zvolilo, že firmu znají velice dobře a již s ní obchodovaly. 6 firem (31,6 %) zvolilo, že firmu znají, ovšem s ní nikdy neuzavřely žádnou obchodní transakci a zbylé firmy firmu vůbec neznají. Následující otázkou bylo zjištění, odkud firmy slyšely o firmě M&D Elektro s.r.o. V této otázce mohly firmy zvolit více odpovědí. Podle mého očekávání nejvíce firem a to 10 firem (100%) zvolilo odpověď z internetu. Velmi milým překvapením ovšem bylo 7 firem (70 %), které zvolily, že o firmě slyšely z doslechu od jiné osoby či firmy. To znamená, že firma má velmi dobré jméno v okolí. V další otázce jsem se ptal firem na to, jestli by v budoucnosti měly zájem s firmou M&D Elektro s.r.o. uzavřít obchodní transakci. Je potěšující, že více jak polovina dotazovaných firem 10 (52,6 %), zvolilo, že by určitě o možnosti s firmou uzavřít obchodní transakci 68
přemýšlelo. Zbylé firmy by buď neměly zájem o obchodní transakci či již mají své ověřené firmy na trhu v této oblasti. Předposlední otázky se zúčastnilo pouze 5 firem, které již s firmou obchodovaly. Ptal jsem se jich, zda byly firmy spokojeny se sortimentem či by nějaký sortiment navíc přidaly. 3 firmy (57,1 %) si na sortiment nestěžovaly a zbylé 2 firmy (42,9 %) zvolily, že by bylo vhodné do sortimentu zařadit více svítidel pro dům a domácnost. Poslední otázka se zabývala informací, kolik by zúčastněné firmy byly ochotny investovat do obchodní transakce z firmou M&D Elektro s.r.o. Z otázky vyplynulo, že by 6 firem (31,6 %) investovalo od 0 Kč do 5000 Kč a stejný počet, tedy 6 firem (31,6 %) investovalo od 5000 Kč do 10 000 Kč. Zbylé firmy by klidně investovaly více finančních prostředků.
5 Doporučení firmě M&D Elektro s.r.o. Z celého dotazníkového šetření vyplynul jeden zřetelný fakt. Bez správné marketingové komunikace nelze v současné době provozovat činnost firmy. Dobře zvládnutá marketingová komunikace by měla být komplexní a měla by zahrnovat více marketingových komunikačních nástrojů. Důležitou součástí je i propagace firmy a její následná zpětná vazba od zákazníků. Vzhledem k tomu, že firma M&D Elektro s.r.o. je malou firmou, musí se důrazně soustředit na propagaci svého sortimentu. Firma se zaměřuje na obchod s firmami či živnostníky. Ovšem dle dotazníkového šetření, pokud by chtěla mít možnost zvýšení tržeb, měla by se více soustředit i na spotřebitele a to konkrétně ve věkové skupině od 20 do 35 let. Firma musí jít svým zákazníkům naproti, aby ji dali přednost před větší a známější konkurencí. K tomu firma M&D Elektro s.r.o. sice využívá svých internetových stránek, které jsou neustále aktualizovány o nové informace, ovšem není na nich k dispozici oceněná nabídka nabízeného sortimentu. Zákazníci si musí o ceny nabídky sortimentu říci buď pomocí telefonického hovoru či posláním e-mailu dané osobě, která má komunikaci se zákazníky na starosti. Pro zákazníky to znamená zbytečnou ztrátu času a pro firmu více práce navíc. Proto první z doporučení, které by přispělo k zjednodušení a zrychlení prodeje sortimentu firmy je aktualizování internetových stránek o elektronický obchod, kde by zákazníci mohli online objednávat sortiment, který má firma v nabídce.
69
Dalším doporučením, které souvisí s předchozím je založení profilu na některé ze sociálních sítí a registrace na internetových stránkách, které doporučují firmy a jejich sortiment pro koupi. Sociální sítě jsou velmi rozšířeným aspektem na internetu. Navíc je profil na sociální síti bezplatný, tudíž by jeho založení bylo pro firmu zcela zdarma. I těmito aspekty by jméno firmy mohlo vlézt do povědomí více zákazníků a přinést tak možnost zvýšení tržeb. Jedním z dalších doporučení, jak zvýšit tržby firmy je kladení většího důrazu na firemní letáky. Pokud by se letáky s akční nabídkou sortimentu dostali i ke spotřebitelům ve městě, mohl by výrazně vzrůst prodej sortimentu prodávaný nejen firmám, ale i spotřebitelům, kteří do té chvíle neměli o nákup zájem. Tato možnost by sice nebyla levnou záležitostí, ovšem firmě by pomohla sehnat více zákazníků. Firma M&D Elektro s.r.o. nabízí k prodeji osvětlovací techniku a elektroinstalační materiál. Dle dotazníkového šetření, dává osvětlovací technice přednost většina spotřebitelů. Z toho tedy vyplývá další z doporučení. Firma by se měla soustředit převážně na prodej a kvalitu osvětlovací techniky, která je více žádaným sortimentem. Dle dotazníkového šetření vyplývá i moje poslední doporučení. Vzhledem k tomu, že jak spotřebitelé, tak firmy byly s nákupem u firmy velmi spokojeny, neměla by firma M&D Elektro s.r.o. v tomto ohledu nic měnit. Ovšem objevily se poznatky o rozšíření sortimentu osvětlovací techniky. Proto by se firma měla zamyslet nad možným rozšířením svého sortimentu s ohledem na možnost zvýšení tržby. Všechna tato doporučení by měla mít velký vliv na možné zvýšení tržeb firmy M&D Elektro s.r.o. Jsou zaměřena především na marketingovou propagaci sortimentu s ohledem na spotřebitele a firmy. Bohužel firma odmítla poskytnout informace o svých tržbách, tudíž nelze s procentuální přesností určit možnosti zvýšení tržeb.
70
6 Závěr Téma své bakalářské práce jsem si vybral z důvodu svého zájmu o marketing. Už na střední škole jsem tento předmět měl z odborných předmětů nejraději. Právě velký zájem o marketing mě přivedl ke zpracování této práce. Bylo mi umožněno poznat marketing i z pohledu praxe určité firmy. Musím říci, že spolupráce a psaní bakalářské práce na téma marketingová komunikace ve firmě M&D Elektro s.r.o. mě velice bavila a obohatila mé znalosti v tomto oboru. Cílem bakalářské práce bylo Identifikovat u firmy M&D Elektro s.r.o. jednotlivé klíčové aspekty marketingové komunikace, včetně jejich nedostatků a navrhnout změny a opatření ve výběru komunikačních nástrojů na základě dosažených poznatků takovým způsobem, aby vedla ke zlepšení stávající marketingové komunikace firmy a k možnému zvyšování tržeb firmy. Tohoto cíle jsem se snažil dosáhnout pomocí dotazníkového šetření. A také pomocí informací a materiálů, které jsem získal od osob pracujících ve firmě, jsem mohl určit možnosti zvýšení tržeb firmy. Teoretická část práce byla zaměřena na marketingovou komunikaci z pohledu charakteristiky, cílů a procesů, zpětné vazby, rozpočtu, komunikačního mixu, psychologie, komunikace se zákazníkem, komunikace na internetu a také trendů komunikace v 21. století. Praktická část práce byla zaměřena na firmu M&D Elektro s.r.o., kde jsem firmu nejprve podrobně představil a poté s pomocí dotazníkového šetření, které vyplnili spotřebitelé a firmy, vyhodnotil. Získané informace z dotazníkového šetření byly použity pro splnění cíle bakalářské práce. Bakalářská práce měla za cíl pomoci firmě M&D Elektro s.r.o. ukázat možnosti, které by vedly ke zvýšení tržeb a ukázat nový směr, kterým by se firma měla podle doporučení v budoucnosti vydat. Z dotazníkového šetření vyplynula řada zajímavých informací a doporučení, které by firma měla brát v potaz. Celkově bakalářská práce vystihuje podstatu, že marketingová komunikace je nedílnou součástí každé firmy.
71
Seznam použité literatury 1. BRANNAN, Tom. Jak se dělá účinná reklama. 1. vyd. Praha: Management Press, 1996, 180 s. ISBN 80-856-0399-3. 2. FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. vyd. Brno: Computer Press, a.s., 2008. 451. ISBN 80-251-1041-9. 3. HAVLÍČEK, Karel; KAŠÍK, Milan. Marketingové řízení malých a středních podniků. 1. vyd. Praha: Management Press, 2005. 171 s. ISBN 80-7261-120-8. 4. HOWARD, John; SHETH, Jagdish. The theory of buyer behavior. New York: Wiley, [1969], xv, 458 p. ISBN 0471416576. 5. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Marketing. 1. vyd. Praha: Grada, c2004, 855 s. ISBN 978-80-247-0513-2. 6. PŘIKRYLOVÁ, Jana. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2010. 303 s., [16] s. obr. příl. ISBN 978-80-247-3622-8. 7. SMITH, Paul. Moderní marketing. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2000. 518 s.: il. ISBN 80-7226-252-1. 8. VYSEKALOVÁ, Jitka. Marketing pro střední školy a vyšší odborné školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2006. 247 s. ISBN 80-7168-979-3. 9. VYSEKALOVÁ, Jitka; KOMÁRKOVÁ, Růžena. Psychologie reklamy. 2. rozš. aktual. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 264 s.: il. ISBN 80-247-0402-1.
72
Seznam internetových zdrojů 1. Budova firmy. Budova firmy [online]. 2007 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://www.mdelektro.cz/index.html 2. Firemní chat. Webnode [online]. 2015 [cit. 2015-04-17]. Dostupné z: http://blog.webnode.cz/files/2012/09/operator-rozhovor.png 3. Firma M&D Elektro s.r.o. M&D Elektro s.r.o. [online]. 2007 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://www.mdelektro.cz 4. Firma M&D Elektro s.r.o. Prodejna firmy [online]. 2007 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://www.mdelektro.cz/uvnitr.html 5. Firma M&D Elektro s.r.o. Sortiment [online]. 2007 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://www.mdelektro.cz/sortiment-svetlo.html 6. ISO certifikát. ISO [online]. 2007 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://www.mdelektro.cz/kontakty.html 7. Komunikační proces. Teoretická východiska komunikace [online]. 2013 [cit. 2015-0417]. Dostupné z: http://www.bozpinfo.cz/win/tisk.html?clanek=5460375 8. Meditorial.cz. Zpětná vazba [online]. 2015 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://www.meditorial.cz/blog/zpetna-vazba-jako-efektivni-marketingovy-nastroj1586 9. Obchodní rejstřík. Peníze.cz [online]. 2015 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://rejstrik.penize.cz/25258371-m-d-elektro-s-r-o-c-10663 10. Procesní model komunikace. Eknihovna [online]. 2015 [cit. 2015-04-17]. Dostupné z: http://is.mendelu.cz/eknihovna/opory/zobraz_cast.pl?cast=61784)
73
Seznam obrázků Obr. 1: Procesní model komunikace ..................................................................................... 11 Obr. 2: Průběh komunikačního procesu ................................................................................ 15 Obr. 3: Výhody a nevýhody nástrojů marketingové komunikace ........................................... 21 Obr. 4: Schéma strategie tlaku) ............................................................................................. 27 Obr. 5: Schéma strategie tabu ............................................................................................... 27 Obr. 6: Příprava a realizace firemního webu ......................................................................... 30 Obr. 7: Ukázka firemního chatu ............................................................................................ 32 Obr. 8: Budova firmy v Chrudimi ......................................................................................... 36 Obr. 9: Nová vzorková prodejna světel a elektroinstalačního materiálu ................................. 37 Obr. 10: Hlavní logo firmy ................................................................................................... 37 Obr. 11: Loga hlavních firem, jejichž produkty firma uvádí na trh ........................................ 37 Obr. 12: Certifikát jakosti ČSN EN ISO 9001:2001 firmy M&D Elektro s.r.o....................... 38 Obr. 13: Pouliční lampa ........................................................................................................ 39 Obr. 14: Svítidlo do bytu ...................................................................................................... 40 Obr. 15: Zásuvky .................................................................................................................. 40 Obr. 16: Vývodky ................................................................................................................. 40 Obr. 17: Kabely .................................................................................................................... 41 Obr. 18: Přepěťová ochrana .................................................................................................. 41 Obr. 19: Grafické znázornění pohlaví respondentů................................................................ 44 Obr. 20: Grafické znázornění věkové kategorie respondentů ................................................. 45 Obr. 21: Grafické znázornění vyhledávání informací o produktech ....................................... 46 Obr. 22: Grafické znázornění místa nejčastějšího nakupování respondentů ........................... 47 Obr. 23: Grafické znázornění znalosti firmy respondenty...................................................... 48 Obr. 24: Grafické znázornění možností respondentů pro znalost firmy.................................. 50 Obr. 25: Grafické znázornění respondentů, kteří ve firmě nakupovali či nenakupovali .......... 51 Obr. 26: Grafické znázornění druhu sortimentu, který respondenti nakupovali ...................... 52 Obr. 27: Grafické znázornění možností výběru sortimentu .................................................... 53 Obr. 28: Grafické znázornění spokojenosti s nákupem respondentů ...................................... 54 Obr. 29: Grafické znázornění důležitosti marketingové komunikace ve firmách ................... 57 Obr. 31: Grafické znázornění možností vyhledávání produktů .............................................. 60 Obr. 32: Grafické znázornění množství zaznamenání firmy .................................................. 61 Obr. 33: Grafické znázornění možností zaznamenání firmy .................................................. 62
74
Obr. 34: Grafické znázornění zájmu firem o uzavření obchodní transakce ............................ 64 Obr. 35: Grafické znázornění spokojenosti firem se sortimentem .......................................... 65 Obr. 36: Grafické znázornění investice finančních prostředků do obchodní transakce ........... 66
75
Seznam tabulek Tab. 1: Zainteresované osoby a jejich očekávání ................................................................... 26 Tab. 2: Pohlaví respondentů ................................................................................................. 43 Tab. 3: Věková kategorie respondentů .................................................................................. 44 Tab. 4: Vyhledávání informací o produktech ........................................................................ 46 Tab. 5: Místo nejčastějšího nakupování respondentů............................................................. 47 Tab. 6: Znalost firmy respondenty ........................................................................................ 48 Tab. 7: Možnosti respondentů pro znalost firmy ................................................................... 49 Tab. 8: Množství respondentů, kteří ve firmě nakupovali či nenakupovali ............................ 51 Tab. 9: Druh sortimentu, který respondenti nakupovali ......................................................... 52 Tab. 10: Možnosti výběru sortimentu ................................................................................... 53 Tab. 11: Spokojenost s nákupem respondentů ....................................................................... 54 Tab. 12: Seznam firem, které se zúčastnily dotazníkového šetření ........................................ 56 Tab. 13: Důležitost marketingové komunikace ve firmách .................................................... 57 Tab. 14: Využití prostředků moderní marketingové komunikace .......................................... 58 Tab. 15: Možnosti vyhledávání produktů .............................................................................. 59 Tab. 16: Množství zaznamenání firmy .................................................................................. 61 Tab. 17: Možnosti zaznamenání firmy .................................................................................. 62 Tab. 18: Zájem firem o uzavření obchodní transakce ............................................................ 63 Tab. 19: Spokojenost firem se sortimentem .......................................................................... 65 Tab. 20: Investice finančních prostředků do obchodní transakce .......................................... 66
76
Seznam příloh 1. Dotazník určený pro spotřebitele 2. Dotazník určený pro firmy
77
1. Dotazník určený pro spotřebitele
Vážený pane, vážená paní, Jmenuji se Libor Heyduk a studuji poslední ročník bakalářského studia na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. V současné době pracuji na bakalářské práci. Cílem práce je zvýšení tržeb firmy M&D Elektro s.r.o. Prosím o Vaše vyplnění dotazníku. Dotazník je anonymní a výsledky budou použity pouze pro účely bakalářské práce. 1) Jakého jste pohlaví? a) Muž b) Žena
2) V jaké jste věkové kategorii? a) 15 – 19 let b) 20 – 35 let c) 36 – 50 let d) 51 a více let
3) Jakým způsobem vyhledáváte informace o produktech, které chcete nakoupit? a) Podle Facebookové stránky firmy. b) Podle webových stránek typu Zboží.cz, Heureka.cz apod. c) Podle reklamních letáků. d) Podle hodnocení uživatelů, kteří již u firmy nakupovali.
78
4) Kde nejčastěji kupujete osvětlovací techniku (svítidla, osvětlovací tělesa apod.)? a) Ve specializovaných obchodech. b) V hypermarketech. c) V tržnici. d) Na internetu.
5) Slyšeli jste někdy o firmě M&D Elektro s.r.o., která sídlí v Chrudimi? a) Ano, znám ji velmi dobře. b) Ano, název jsem slyšel, ale firmu osobně neznám. c) Neslyšel.
6) Odkud jste o firmě M&D Elektro s.r.o. slyšeli? Tuto otázku vyplňují pouze respondenti, kteří v otázce číslo 5., uvedli odpovědi a) či b). a) Z internetu. b) Z rádia. c) Z novin či časopisů. d) Z reklamních letáků. e) Z doslechu od jiné osoby.
7) Nakupovali jste někdy sortiment ve firmě M&D Elektro s.r.o.? a) Ano, nakupuji zde pravidelně. b) Ano, ale nakupuji zde jen výjimečně. c) Ne, nikdy jsem zde nenakupoval.
79
8) Pokud jste někdy ve firmě M&D Elektro s.r.o. nakupovali, jaký druh sortimentu to byl? Tuto otázku vyplňují pouze respondenti, kteří v předešlé otázce uvedli odpovědi a) či b). a) Osvětlovací techniku (svítidla apod.). b) Elektroinstalační materiál (jističe, zásuvky apod.)
9) Pokud jste někdy ve firmě M&D Elektro s.r.o. nakupovali, jakým způsobem jste vybírali sortiment? Tuto otázku vyplňují pouze respondenti, kteří v otázce číslo 7., uvedli odpovědi a) či b). a) Osobně, přímo na prodejně v Chrudimi. b) Na objednávku pomocí mobilního telefonu či e-mailu.
10) Byli jste s nákupem ve firmě M&D Elektro s.r.o. spokojeni? Tuto otázku vyplňují pouze respondenti, kteří v otázce číslo 7., uvedli odpovědi a) či b). a) Ano, nemám jedinou výhradu. b) Ano, ale mám drobné výhrady. c) Ne, nakupoval jsem zde naposledy.
80
2. Dotazník určený pro firmy
Vážené firmy, Jmenuji se Libor Heyduk a studuji poslední ročník bakalářského studia na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. V současné době pracuji na bakalářské práci. Cílem práce je zvýšení tržeb firmy M&D Elektro s.r.o. Prosím Vaší firmu o vyplnění dotazníku. Dotazníkové výsledky budou použity pouze pro účely bakalářské práce. 1) Jaký je název Vaší firmy?
2) Jaký je obor Vaší působnosti na trhu?
3) Je pro Vaší firmu v současné době důležitá marketingová komunikace? a) Ano, bez marketingové komunikace se dnes neobejde žádná firma na trhu. b) Ano, ale spíše se naše firma orientuje na kvalitu a cenu výrobků či služeb. c) Ne, marketingová komunikace je pro naší firmu nepodstatný prvek.
4) Využívá Vaše firma prostředků moderní marketingové komunikace prostřednictvím internetu a sociálních sítí? a) Ano, naše firma má v rámci internetu založenou jak webovou stránku, tak profil na sociální síti. b) Ano, naše firma má v rámci internetu založenou webovou stránku, nikoli však profil na sociální síti. c) Ano, naše firma má v rámci internetu pouze profil na sociální síti. d) Ne, naše firma přístupu internetu pro obchod nevyužívá.
81
5) Jakým způsobem Vaše firma vyhledává informace o produktech, které chce nakoupit? e) Podle Facebookové stránky firmy. f) Podle webových stránek typu Zboží.cz, Heureka.cz apod. g) Podle reklamních letáků. h) Podle hodnocení uživatelů.
6) Zaznamenala Vaše firma jakoukoli zmínku o firmě M&D Elektro s.r.o., která sídlí v Chrudimi? a) Ano, naše firma s M&D Elektro s.r.o. již obchodovala. b) Ano, ale nikdy jsme s nimi neobchodovali. c) Ne, naše firma nikdy tento název neslyšela.
7) Odkud Vaše firma slyšela o firmě M&D Elektro s.r.o.? Tuto otázku vyplňují pouze firmy, které v otázce číslo 6., uvedly odpovědi a) či b). a) Z internetu. b) Z rádia. c) Z novin či časopisů. d) Z reklamních letáků. e) Z doslechu od jiné firmy či osoby.
82
8) Pokud by Vaše firma měla v budoucnosti zájem o koupi osvětlovací techniky či elektroinstalačního materiálu, přemýšlela by uzavřít obchod s firmou M&D Elektro s.r.o.? a) Ano, určitě bychom přemýšleli o této možnosti. b) Ano, ale spíše bychom se ohlíželi na zahraniční firmy. c) Ne, naše firma má již své ověřené firmy na tomto trhu. d) Ne, naše firma by neměla zájem obchodovat.
9) Pokud již Vaše firma uskutečnila obchodní transakci s firmou M&D Elektro s.r.o., chybí Vám v sortimentu nějaký výrobek? Tuto otázku vyplňují pouze firmy, které v otázce číslo 6., uvedly odpověď a). a) Ne, se sortimentem firmy byla naše firma spokojena. b) Ano, nějaké výrobky by bylo vhodné zařadit. (Napište příklady)
10) Kolik by Vaše firma byla ochotna investovat finančních prostředků do obchodu s firmou M&D Elektro s.r.o.? a) 0 – 5000 Kč b) 5001 – 10 000 Kč c) 10 001 – 50 000 Kč d) 50 000 a více Kč
83
