VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií
Analýza marketingového mixu společnosti Česká pošta, s. p. Bakalářská práce
Autor: Nela Drobková Vedoucí práce: Ing. Stanislav Rojík Jihlava 2015
Poděkování Ráda bych poděkovala panu Ing. Stanislavu Rojíkovi za odborné vedení této bakalářské práce. Zároveň děkuji paní Soně Drobkové, zaměstnankyni České pošty, s. p., za poskytnuté cenné informace, které mi pomohly s vypracováním této bakalářské práce.
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne .....................................................
Abstrakt DROBKOVÁ, Nela: Analýza marketingového mixu společnosti Česká pošta, s. p. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Vedoucí práce: Ing. Stanislav Rojík. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. 86 stran. Tato bakalářská práce je zaměřena na Českou poštu, s. p. a zabývá se analýzou marketingového mixu této společnosti. Text se rozděluje na část teoretickou a praktickou. V teoretické části je popsána problematika marketingu, marketingového mixu, SWOT analýzy a marketingového výzkumu. V praktické části je provedena podrobná analýza marketingového mixu společnosti. Po této analýze následuje SWOT analýza, která identifikuje silné a slabé stránky, příležitosti a ohrožení podniku. Poté je realizováno vlastní výzkumné šetření formou dotazníku, které je zaměřeno na spokojenost klientů se službami poskytovanými Českou poštou, s. p. a také zjišťuje, zdali má společnost vhodně zvolený marketingový mix. Na základě provedené analýzy a dotazníkového průzkumu jsou navržena konkrétní doporučení na možné změny pro Českou poštu, s. p. Klíčová slova: Marketing služeb, Marketingový mix, Marketingový výzkum, Česká pošta.
Abstract DROBKOVÁ, Nela: Analysis of the marketing mix Czech Post, s. p. Bachelor work. College of Polytechnics Jihlava. Leader of work: Ing. Stanislav Rojík. Level of professional qualification: bachelor. Jihlava 2015. 86 pages. This thesis is focused on the Czech Post, s. p. and analyzes the marketing mix of the company. The text is divided into theoretical and practical part. The theoretical part describes the problems of marketing, marketing mix, SWOT analysis and marketing research. The practical part is a detailed analysis of the marketing mix of the company. Then SWOT analysis follow that identifies the strengths, weaknesses, opportunities and threats of the company. After that is done own research using a questionnaire, which focuses on client satisfaction with services provided by Czech Post, and also detects whether the company has appropriately chosen marketing mix. Based on the analysis and questionnaire survey are suggest concrete recommendations on possible changes to the Czech Post, s. p. Key words: Marketing services, Marketing mix, Marketing research, Czech Post.
5
Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 9 I. Teoretická část .................................................................................................................... 10 1
Marketing ........................................................................................................................ 10 1.1
1.1.1
Nehmotnost ................................................................................................................... 11
1.1.2
Neoddělitelnost .............................................................................................................. 11
1.1.3
Proměnlivost .................................................................................................................. 12
1.1.4
Pomíjivost ...................................................................................................................... 12
1.1.5
Absence vlastnictví ........................................................................................................ 12
1.2
2
Marketing služeb ................................................................................................................... 10
Klasifikace služeb.................................................................................................................. 13
1.2.1
Odvětvové třídění služeb ............................................................................................... 13
1.2.2
Tržní versus netržní služby ............................................................................................ 13
1.2.3
Služby pro spotřebitele a služby pro organizace ........................................................... 14
1.2.4
Míra zhmotnění služby .................................................................................................. 14
Marketingový mix ........................................................................................................... 14 2.1
Produkt .................................................................................................................................. 16
2.1.1 2.2
Úroveň produktu............................................................................................................ 16
Cena ....................................................................................................................................... 17
2.2.1
Cena stanovená na základě nákladů .............................................................................. 18
2.2.2
Cena stanovená podle výše očekávané zákazníky ......................................................... 18
2.2.3
Cena stanovená podle finančního přínosu produktu...................................................... 18
2.2.4
Cena stanovená podle intenzity poptávky ..................................................................... 19
2.2.5
Cena stanovená podle konkurence ................................................................................ 19
2.3
Distribuce .............................................................................................................................. 19
2.3.1
Distribuční strategie....................................................................................................... 20
2.3.2
Distribuční cesty ............................................................................................................ 21
2.3.3
Umístění provozovny .................................................................................................... 21
2.4
Komunikace........................................................................................................................... 22
2.4.1
Reklama ......................................................................................................................... 23
2.4.2
Podpora prodeje ............................................................................................................. 23
2.4.3
Osobní prodej ................................................................................................................ 24
2.4.4
Public relations .............................................................................................................. 24
2.5
Lidé........................................................................................................................................ 25
2.6
Materiální prostředí ............................................................................................................... 26
6
2.7
3
SWOT analýza ................................................................................................................ 27 3.1
4
Procesy .................................................................................................................................. 26
Matice IFE a EFE .................................................................................................................. 27
Marketingový výzkum .................................................................................................... 27 4.1
Proces marketingového výzkumu.......................................................................................... 28
4.2
Typy výzkumu ....................................................................................................................... 29
4.3
Realizace výzkumu ................................................................................................................ 29
4.4
Členění výzkumu dle využití v rozhodovacím procesu......................................................... 30
4.5
Techniky marketingového výzkumu ..................................................................................... 31
4.6
Dotazník ................................................................................................................................ 31
II. Praktická část .................................................................................................................. 33 5
6
Česká pošta, s. p., základní informace .......................................................................... 33 5.1
Historie České pošty, s. p. ..................................................................................................... 33
5.2
Poštovní služby...................................................................................................................... 34
5.3
Vize společnosti .................................................................................................................... 36
5.4
Poslání společnosti ................................................................................................................ 36
5.5
Počet zaměstnanců ................................................................................................................ 37
5.6
Profesní skupiny zaměstnanců .............................................................................................. 37
5.7
Hospodaření společnosti........................................................................................................ 38
Analýza marketingového mixu České pošty, s. p. ........................................................ 39 6.1
Produkt .................................................................................................................................. 39
6.1.1
Vnitrostátní zásilky........................................................................................................ 39
6.1.2
Mezinárodní zásilky ...................................................................................................... 44
6.1.3
Ostatní služby ................................................................................................................ 47
6.2
Cena ....................................................................................................................................... 49
6.2.1
Zákaznické slevy ........................................................................................................... 50
6.3
Distribuce .............................................................................................................................. 52
6.4
Komunikace........................................................................................................................... 55
6.4.1
Reklama ......................................................................................................................... 55
6.4.2
Podpora prodeje ............................................................................................................. 56
6.4.3
Osobní prodej ................................................................................................................ 56
6.4.4
Public relations .............................................................................................................. 57
6.5
Lidé........................................................................................................................................ 58
6.5.1
Zaměstnanci................................................................................................................... 58
6.5.2
Zákazníci ....................................................................................................................... 60 7
7
8
6.6
Materiálové prostředí ............................................................................................................ 60
6.7
Procesy .................................................................................................................................. 61
6.7.1
Podání ............................................................................................................................ 62
6.7.2
Třídění a přeprava.......................................................................................................... 62
6.7.3
Dodání ........................................................................................................................... 63
SWOT analýza České pošty, s. p. .................................................................................. 64 7.1
Matice IFE ............................................................................................................................. 64
7.2
Matice EFE ............................................................................................................................ 65
Výzkumné šetření mezi klienty společnosti .................................................................. 66 8.1
9
Vyhodnocení dotazníkové šetření ......................................................................................... 67
Návrh konkrétních opatření a změn ............................................................................. 75 9.1
Kvalita poštovních služeb...................................................................................................... 75
9.2
Ceny poštovních služeb ......................................................................................................... 75
9.3
Čekací doby na pobočkách .................................................................................................... 76
9.4
Otvírací doba ......................................................................................................................... 76
9.5
Zaměstnanci a jejich povinná nabídka produktů ................................................................... 76
Závěr ........................................................................................................................................ 78 Použité zdroje ......................................................................................................................... 80 Tištěné zdroje .................................................................................................................................... 80 Elektronické zdroje............................................................................................................................ 81
Seznam obrázků ..................................................................................................................... 82 Seznam tabulek ....................................................................................................................... 82 Seznam grafů .......................................................................................................................... 82 Seznam příloh ......................................................................................................................... 83
8
Úvod Pro vypracování mé bakalářské práce jsem si vybrala téma Analýza marketingového mixu společnosti Česká pošta, s. p. Tuto společnost jsem si vybrala proto, že jsem v minulosti měla možnost na pobočce České pošty v Kutné Hoře pracovat jako brigádnice na pozici balíkový doručovatel po dobu dvou měsíců. Díky této zkušenosti jsem měla možnost poznat nejen vnitřní chod pobočky, ale také jsem se denně dostávala do kontaktu se samotnými klienty. Tato práce se zákazníky pro mě byla velmi přínosná. Pří předávání zásilek na adresu klientů nebo do firem jsem mohla studovat nejen jejich chování, ale i vnímat jejich každodenní dotazy a stížnosti, které mě inspirovaly při výběru otázek do dotazníkového šetření, které je použito v mé bakalářské práci. Cílem mé práce je provedení analýzy marketingového mixu společnosti Česká pošta, s. p. Prostřednictvím dotazníkového šetření budu zjišťovat, jak jsou zákazníci s touto společnosti spokojeni. Na základě této analýzy a výzkumného šetření navrhnu určitá doporučení, která by mohla vést k větší spokojenosti zákazníků České pošty a tím i k lepší marketingové strategii podniku. Teoretická část bude rozdělena do čtyř okruhů. V první části se zaměřím na popis samotného marketingu a marketingu služeb. Ve druhé části podrobně popíši teorii marketingového mixu (7 P). Ve třetí části zmíním SWOT analýzu. Ve čtvrté části představím marketingový výzkum s využitím odborné literatury. Na tuto teoretickou část navážu ve své bakalářské práci praktickou část. Nejprve pomocí základních informací představím firmu Česká pošta, s. p. Podstatnou část bude tvořit analýza marketingového mixu společnosti, kde podrobně identifikuji jeho jednotlivé prvky: produkt, cena, distribuce, komunikace, lidé, materiálové prostředí a procesy. Poté provedu SWOT analýzu, kde identifikuji silné a slabé stránky, příležitosti a ohrožení podniku. Dále provedu vlastní výzkumné šetření mezi klienty společnosti pomocí dotazníku. Na základě provedené analýzy a dotazníkového šetření navrhnu konkrétní doporučení na možné změny.
9
I. Teoretická část 1 Marketing „Marketing je jednou z činností vykonávaných organizacemi a sadou procesů pro vytváření, sdělení a poskytnutí hodnoty zákazníkům a pro řízení vztahů se zákazníky takovým způsobem, z něhož má prospěch organizace a zájmové skupiny s ní spojené.“ [Solomon, Marshall, Stuart, 2006, s. 6] První kapitola objasní význam pojmu marketing. V dnešní době se stal marketing nedílnou součástí každého podnikání. Například Philip Kotler [2004, s. x] definuje marketing jako „Marketing je manažerský proces zodpovídající za identifikaci, předvídání a uspokojování požadavků zákazníků při dosahování zisku.“ Podstatou marketingu není schopnost prodat výrobky, které podnik vyrobil, ale především zjistit, co má vyrábět. Záměrem každé organizace je udržovat si stávající zákazníky a získávat nové zákazníky. Aby si podnik udržel a získal nové zákazníky, musí vytvářet a dodávat zboží a služby, po kterých lidé touží, které oceňují, a to za přijatelných podmínek pro zákazníky. Míra spokojeností zákazníka je spojena s naplněním jeho očekávání [Vaštíková, 2014, s. 20]. Pokud daný produkt nebo služba předčí jeho očekávání, pak se stává spokojeným a stálým klientem podniku [Jakubíková, 2012, s. 55]. Zákazníků musí být dostatečné množství, aby se podniku vyplatilo pro ně dodávat svoje zboží a služby [Vaštíková, 2014, s. 20]. Dalším záměrem organizace je realizace přiměřeného zisku v podmínkách tržního hospodářství. Aby podnikání bylo úspěšné, je potřeba se nejenom přizpůsobovat složitým a velmi proměnným podmínkám fungování trhu, ale také současně a aktivně působit na dynamické vztahy mezi poptávkou a nabídkou [Zamazalová, 2010, s. 3].
1.1 Marketing služeb Služby mají určité specifické vlastnosti, kterými se liší od výrobků. Služba je chápána jako činnost, kterou jedna strana poskytuje druhé, přičemž tato činnost je zcela nehmatatelná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Její realizace buď může anebo nemusí být spojena s fyzickým výrobkem. Pojem služba zahrnuje i výsledky vytvořené činnostmi při vzájemném styku mezi zákazníkem a poskytovatelem s cílem splnění jeho zákazníkových potřeb. Úkolem marketérů je nalézt způsoby, jak zvýšit a standardizovat kvalitu poskytovaných služeb a jak sladit jednotlivé dodávky služeb s tržní poptávkou [Kotler, 2012, str. 464]. 10
Služby jsou lidmi a podniky posuzovány podle jejich průběhu. Hodnotí se: 1. První setkání se službou. 2. Vlastní proces poskytování služby. 3. Závěrečný dojem z poskytnuté služby [Jakubíková, 2012, s. 71]. Mezi charakteristické znaky, kterými se služby zásadně liší od výrobků, patří: Nehmotnost Neoddělitelnost Proměnlivost Pomíjivost Absence vlastnictví [Jakubíková, 2012, s. 71 ve starším vydání]
1.1.1 Nehmotnost Nejcharakterističtější vlastností služeb je jejich nehmotnost. Službu není možné ochutnat, vidět, cítit anebo slyšet před jejím nákupem, nelze ji tedy ohodnotit žádným fyzickým smyslem. Kvalitu nabízených služeb představují některé prvky, mezi které patří například osobní přístup poskytovatele služby, spolehlivost, jistota, důvěryhodnost apod., lze je ověřit až při koupi a spotřebě služby. Tyto skutečnosti mají za následek větší míru nejistoty zákazníků, kteří danou službu přijímají. Zákazníkovi se tak stěžuje výběr mezi konkurenty, kteří poskytují podobnou službu. Proto si zákazník často shání informace o službě prostřednictvím doporučení známých a rodiny neboli přes tzv. ústní reklamu. Marketing služeb se tuto nejistotu snaží snížit pomocí posílení marketingového mixu služeb o prvek materiálové prostředí, vyzdvižením komunikačního mixu a vytvářením silné značky, popřípadě jména obchodní firmy nabízející danou službu [Vaštíková, 2012, s. 16 - 17].
1.1.2 Neoddělitelnost "Službu nelze oddělit od jejich poskytovatelů, ať už jsou to lidé či stroje" [Kotler, 2007, s. 714]. Služba je typická tím, že ji nelze spotřebovávat na jiném místě, než kde byla vyprodukována. Její poskytnutí se častokrát realizuje s její spotřebou. Zákazník je neoddělitelnou součástí produkce služby, přímo se účastní jejího poskytování. Mezi další charakteristiku služby patří, že zákazník se s poskytovatelem služby musí setkat v místě i v čase tak, aby přínos zákazníka vyplývající z poskytnutí služby mohl být realizován [Vaštíková, 2012, s. 17]. Aby byl jejich vztah bezproblémový, je nutné lidi, kteří přicházejí do 11
styku se zákazníky naučit, jak se mají vůči nim správě chovat a patřičně je proškolit [Jakubíková, 2012, s. 72]. Zákazník většinou nemusí být přítomen během celé doby poskytování služby (při doručování Balíku Do ruky, je balík českou poštou doručen adresátovi bez jeho osobní přítomnosti) [Vaštíková, 2012, s. 17].
1.1.3 Proměnlivost Vzhledem k tomu, že do služeb jsou zahrnuty osoby, které je využívají a vytvářejí, mají velký potenciál k proměnlivosti. Znamená to, že kvalita poskytovaných služeb je závislá na tom, kdo ji poskytuje a také na tom, kde, kdy a jak je poskytována. Řídit kvalitu služeb jako takovou, lze jen ztěžka. Na spokojenosti zákazníka má velký vliv, jak se chová zaměstnanec v klíčových pozicích [Kotler, 2007, s. 714]. Identická služba, která je poskytnuta shodným zaměstnancem pro stejného zákazníka, nemusí být pokaždé vykonána v tentýž kvalitě [Jakubíková, 2012, s. 72]. Proměnlivost služby je důvod, proč zákazník nemusí pokaždé obdržet shodnou kvalitu služby. Management organizace poskytující služby na tuto vlastnost reaguje tak, že stanoví normy kvality chování svých zaměstnancům, vhodně své pracovníky motivuje, stará se o jejich výchovu a plánuje jednotlivé procesy poskytování služeb [Vaštíková, 2012, s. 19].
1.1.4 Pomíjivost Tato vlastnost vyplývá z nehmotnosti služeb. Znamená to, že spotřebitel vnímá službu jen v momentě, kdy je mu poskytována. Službu není možné uchovávat, skladovat, znovu prodávat nebo ji vracet. V případě špatně poskytnuté služby je však možnost ji reklamovat [Vaštíková, 2012, s. 19]. Je-li poptávka po službách stálá, tak pomíjivost problémem není. V případě kolísání poptávky, mohou firmám poskytující služby nastat problémy. Tyto potíže je možné řešit výběrem z několika strategií. Na straně nabídky je možné přijmout zaměstnance na částečný úvazek. Na straně poptávky je to flexibilita cen služeb. V neposlední řadě je zde možnost rozšířit okruh svých služeb [Jakubíková, 2012, s. 71].
1.1.5 Absence vlastnictví Získáním veřejné služby nevzniká zákazníkovi žádné vlastnictví, pouze si kupuje právo na poskytnutí služby. Kotler proto doporučuje, aby se poskytovatelé služeb snažili posilovat spřízněnost se zákazníkem a identitu značky pomocí těchto metod: Vytvořením sdružení nebo klubů, která poskytují pocit vlastnictví i sounáležitosti. 12
Pobídkami k opakovanému užití služeb [Kotler, 2007, s. 717 - 719].
1.2 Klasifikace služeb Podle Vaštíkové [2008, s. 13] je sektor služeb značně rozsáhlý. Skládá se z mnoha různých činností, jako jsou jednoduché procesy, ale i složité řízené operace. Různé typy organizací působí v sektoru - od jednotlivců přes malé firmy až po nadnárodní organizace. Služby se v důsledku jejich rozmanitosti třídí do několika kategorií podle jejich charakteristických vlastností. Tímto přístupem je umožněna lepší analýza služeb a pochopení využívání různých marketingových nástrojů pro náležité kategorie služeb. Vaštíková doporučuje dělit služby na základě: Odvětvové třídění služeb Tržní versus netržní služby Služby pro spotřebitele a služby pro organizace Míra zhmotnění služby [Vaštíková, 2008, s. 13 - 15]
1.2.1 Odvětvové třídění služeb Nejjednodušší je třídit služby podle jejich odvětví. Ekonomové Foot a Hatt provedli základní klasifikaci služeb, kdy rozčlenili služby následným způsobem: Terciární - Služby, které se dříve provozovaly doma (např. kadeřnictví a holičství, ubytovací a stravovací, prádelny, úpravy oděvů, kosmetické služby aj.). Kvartérní - Služby, které zefektivňují a ulehčují rozdělení práce (např. obchod, doprava, komunikace, správa, finance aj.). Kvintérní - Služby, které specifickým způsobem pozměňují a zdokonalují jejich příjemce (např. vzdělání, zdravotní péče, rekreace aj.) [Jakubíková, 2012, s. 71].
1.2.2 Tržní versus netržní služby Služby, které lze směnit na trhu za peníze, se nazývají tržní služby. Služby, které jsou díky určitému okolnímu prostředí, zejména sociálnímu a ekonomickému, rozděleny podle netržních mechanizmů, se označují za netržní služby. Spadají sem veřejné služby, které jsou produkované místní správou nebo vládou, eventuálně neziskovými organizacemi. Služby jsou poskytovány uživatelům buď zdarma, nebo za zvýhodněnou cenu, protože tyto služby jsou dotované státem. Charakteristickou vlastností veřejných služeb je nemožnost vyloučení 13
nějaké osoby nebo skupiny osob z využití této služby a jejich spotřeba je nedělitelná. Mezi nedělitelné služby patří státní správa, obrana, justice, bezpečnost apod. [Vaštíková, 2008, s. 14].
1.2.3 Služby pro spotřebitele a služby pro organizace Služby pro spotřebitele jsou poskytovány jednotlivcům a domácnostem, kteří je využívají pro svoji vlastní potřebu, a ze spotřeby této služby jim obvykle neplyne žádná jiná ekonomická výhoda. Služby pro organizace jsou určeny pro podniky a další organizace, které z této služby mají další ekonomický užitek. Existují služby, které jsou poskytovány jak spotřebitelům, tak i organizacím, např. auditorské a poradenské služby, různé programy na software, opravárenské služby, dopravní a telekomunikační služby. Cílem marketingu služeb je zjistit různé potřeby skupin zákazníků. U jednotlivých
spotřebitelů
se
marketing zaměřuje
především
na
podporu
prodeje
prostřednictvím poskytování různých typů slev a zjednodušení služeb. Organizacím jsou nabízeny služby formou pohodlí, kvality a různých typů slev, které podporují i loajalitu zákazníků [Vaštíková, 2008, s. 14 - 15].
1.2.4 Míra zhmotnění služby Marketing se v posledním desetiletí musí zabývat značnou konkurencí, která se trvale zvětšuje. Vzhledem k silné konkurenci v celém marketingu se ke zboží přidávají doprovodné služby. Doprovodné služby představují dodatečnou výhodu pro zákazníka a odlišují zboží na trhu od konkurence. V mnoha případech zboží doprovází služby, čímž se dané služby pro zákazníka zhmotní. V dnešní době je ve vyspělých ekonomikách uplatňován nejčastěji tento typ nabídky. Z tohoto důvodu je většina produktů tvořena kombinací zboží a služeb [Vaštíková, 2008, s. 15].
2
Marketingový mix
V momentě, kdy si společnost vybere celkovou marketingovou strategii, může dojít k začátku plánování podrobností marketingového mixu [Kotler, 2007, s. 70]. Marketingový mix představuje praktickou a operativní konkretizaci procesu marketingového řízení. Skládá se ze souhrnu kontrolovatelných marketingových proměnných, které jsou 14
připraveny k tomu, aby se výroba firmy co nejblíže přiblížila potřebám a přáním cílového trhu. Dílčí proměnné pak mohou vytvářet jednotlivé mixy. Marketingový mix se skládá z několika prvků, které se vzájemně propojují, a vyznačuje se vyhledáváním jejich ideálních proporcí. Z toho vyplývá, že sestavení účinného marketingového mixu je zcela v rukou firmy. Marketingový mix je běžně tvořen čtyřmi prvky, tzv. 4P [Jakubíková, 2008, s. 146]: 1. product (produkt) 2. price (cena, kontraktační podmínky) 3. place (distribuce, umístění) 4. promotion (marketingová komunikace) V oblastech služeb se definovaly i další tři prvky tvořící marketingový mix, které jsou potřebné pro formování marketingových plánu, a to: 5. people (lidé) 6. physical evidence (materiální prostředí) 7. process (proces) Pro služby je tedy typický marketingový mix typu 7P [Janečková, 2001, s. 29].
Obrázek 1: Marketingový mix 7P Zdroj: Kotler, 2004, str. 106. Vlastní zpracování 15
2.1 Produkt Produkt představuje základní stavební jednotku marketingových aktivit [Jakubíková, 2013, s. 202]. Pro každý podnik je důležité vymezení produktu, který je prvořadý a odlišuje se od ostatních produktů konkurentů, aby se tak zvýšila šance podniku obstát na trhu s velkou nabídkou. Definice podle Kotlera [2007, s. 615] říká: "Produkt je cokoli, co lze nabídnout na trhu k upoutání pozornosti, ke koupi, k použití nebo ke spotřebě, co může uspokojit touhy, přání nebo potřeby." Produkt nemusí znamenat jen hmotné zboží. Do produktu se zahrnují fyzické předměty, osoby, místa, služby, organizace, myšlenky i jejich kombinace [Kotler, 2007, s. 615]. Hmotný produkt představuje zboží, na které se můžeme dívat, čichat k němu, dotýkat se ho, ochutnat ho, slyšet ho nebo ho můžeme vlastnit. Nehmotný produkt je takový produkt, na který se dívat nemůžeme, ani se ho nemůžeme dotýkat, slyšet ho, čichat k němu, ochutnat jej nebo ho dokonce vlastnit. Příkladem může být služba, lidé, myšlenky a místa [Janečková, 2012, s. 192]. Služby mají řadu specifických vlastností, které je odlišují od výrobků (nehmotnost, neskladovatelnost, neoddělitelnost od osoby poskytovatele, proměnlivost aj.). Tyto vlastnosti znamenají, že lidé se účastní produkce i dodávky služeb, stávají se tak součástí daného produktu. Výhodou při poskytování služeb je možnost poskytovatele osobního kontaktu se zákazníkem. Hlavní prvek, který definuje službu, je její kvalita [Janečková, 2012, s. 92]. "Služby zahrnují aktivity, výhody nebo uspokojení, které jsou na prodej" [Kotler, 2007, s. 615].
2.1.1 Úroveň produktu Během plánování je nutné přemýšlet o produktech na třech úrovních, z nichž každá zvyšuje jich hodnotu pro zákazníka. Tři úrovně produktu: 1. Základní produkt 2. Vlastní produkt 3. Rozšíření produkt 16
Základní produkt patří do nejnižší úrovně produktu. Je odpovědí na otázku: Co ve skutečnosti kupující doopravdy kupuje? Základní produkt se stává jádrem celkového produktu. Představuje základní přínosy, které vyhledává spotřebitel a jež řeší jeho problémy. Vlastní produkt se skládá až z pěti charakteristik: úroveň kvality, funkce výrobku či služby, název značky, design a balení. Vlastním produktem se výrobce odlišuje od konkurence, např. ochota personálu, kvalita služeb - rádi si znovu pošleme balík před Českou poštu, protože dodání balíku bylo rychlé a na pobočkách pošty byla ochotná obsluha. Rozšířený produkt zahrnuje doplňkové služby a různé formy přínosů pro spotřebitele, které jsou spojené se základním a vlastním produktem. Tato rozšíření se pro spotřebitele stávají významnou součástí celkového produktu. Prosperující firmy poskytují zákazníkům nabídky s různými výhodami, tak aby uspokojili jejich potřeby a zároveň je potěšili. Příkladem doplňkové služby České pošty - zákazník si nechá poslat balík přes službu Balík Do ruky, ale nemá možnost si poslaný balík vyzvednout na pobočce ČP do 7 dní, jenž je standardní ukládací doba, tak má možnost si sjednat prodloužení této doby až na 15 dní. Toto prodloužení je zahrnuto v ceně poštovní služby, takže zákazník za prodloužení navíc nic nezaplatí [Kotler, 2007, s. 615 - 617].
2.2 Cena Cena vyjadřuje, kolik je uživatel ochotný zaplatit za danou službu či výrobek [Slavík, 2014, s. 20]. Cena je podstatným ukazatelem kvality kvůli nehmotnému charakteru služeb. Jelikož službu nelze oddělit od jejího poskytovatele, při tvorbě její ceny hrají roly další specifika [Vaštíková, 2014, s. 22]. Jediným prvkem marketingového mixu, který podniku přináší příjmy, kdežto ostatní prvky vedou pouze k nákladům, je právě cena, proto v moderním marketingu zůstává klíčovým prvkem [Kotler, Keller, 2007, s. 500]. Dle Slavíka [2014, s. 20] lze stanovit cenu produktu trojím způsobem na základě: nákladů poptávky -
podle výše očekávané zákazníky
-
podle finančního přínosu produktu
-
podle intenzity poptávky
konkurence
17
2.2.1 Cena stanovená na základě nákladů Patří mezi relativně nejjednodušší stanovení ceny, protože při jejím určení má podnik všechny potřebné vstupní údaje k dispozici. Nastává zde problém, že tímto způsobem stanovená cena nevyjadřuje, kolik je zákazník ochoten zaplatit za daný produkt nebo jestli je cena, v porovnání s ostatními dodavateli, konkurenční. Tento způsob stanovení ceny často slouží jen jako srovnávací hodnota k ostatním dvěma způsobům. Lze z ní zjistit, zdali je pro podnik dodávání daného produktu finančně výhodné. Cena nemusí vždy respektovat skutečně vynaložené náklady na produkt. V některých případech stačí, aby cena pokryla pouze část nákladů (variabilní náklady). V jiných případech může cena mnohonásobně převýšit tyto náklady a její snížení by mohlo vést k ohrožení pověsti produktu u cílových zákazníků. Mezi cenou a náklady platí jedno podstatné pravidlo: Cena by neměla klesnout pod úroveň variabilních nákladů. Produkci lze nazývat za efektivní, pokud tržby rostou v závislosti na objemu produkce (služeb) rychleji než variabilní náklady [Slavík, 2014, s. 20 - 21].
2.2.2 Cena stanovená podle výše očekávané zákazníky Zde je nutné zjistit pomocí marketingového průzkumu, kolik je ochoten zákazník zaplatit za daný produkt. Průzkum může být uskutečněn buď v podobě přímého dotazování, nebo pomocí srovnávací analýzy cen a užitků různých srovnatelných produktů. Výhodou tohoto způsobu stanovení je v získání informací z trhu nezkreslené interními podmínkami dodavatele, které vytvářejí objektivnější základ pro tvorbu ceny než je to u prostých nákladů. Nevýhoda je v náročnějším zjišťování i možných chyb a zkreslení. Úspěch je založen na kvalitní přípravě statistického vzorku, na kterém se průzkum provádí a na správné interpretaci výsledků [Slavík, 2014, s. 21 -22].
2.2.3 Cena stanovená podle finančního přínosu produktu Tento způsob se využívá hlavně u produktů, které jsou určeny pro průmyslové použití (stroje nebo odborné technické služby). Předpokládaným finančním přínosem produktu může být úspora výrobní nákladů či rentabilita výroby. Cena se propočítá na základě technických parametrů dodávaného zařízení nebo pomocí očekávaných výsledků služeb přezkoumaných na základě zkušeností s podobnými zakázkami [Slavík, 2014, s. 22].
18
2.2.4 Cena stanovená podle intenzity poptávky Cena se rozlišuje podle času, místa nebo míry užitku daného výrobku. Rozlišení ceny pomocí času zahrnuje například sezónní slevy anebo přirážky dle míry poptávky po daném produktu. Rozlišení ceny pomocí místa zahrnuje například rozdílné ceny pohonných hmot podle lokality, kde nachází čerpací stanice, nebo odlišné ceny totožného automobilu v různých zemích. Rozlišení ceny pomocí míry užitku zahrnuje cenové rozdíly výrobku závisející na jeho vybavení, od základního provedení až po luxusní či doplněnou verzi [Slavík, 2014, s. 22 - 23].
2.2.5 Cena stanovená podle konkurence Cena se zjišťuje na základě cen stejných nebo porovnatelných produktů jiných dodavatelů. Příkladem stanovení ceny podle konkurence může být i cena docilovaná v soutěži, vypisovaná buď soukromým, nebo veřejným subjektem anebo cena stanovená v aukci. Výhoda tohoto stanovení je v přímém srovnání s produkty konkurence a řízení ceny podle tohoto základu. Potíž může nastat při vzájemné srovnatelnosti odlišných produktů, a jak je vnímají jednotlivý zákazníci [Slavík, 2014, s. 23].
2.3 Distribuce Kotler a kolektiv [2007, s. 71] definovali distribuci jako "činnosti společnosti, které činí produkt nebo službu dostupné zákazníkům". Rozhodování o distribuci znamená nalézat možnosti, jak ulehčit přístup zákazníka ke službě. Distribuce je spojená s místní lokalizací (umístěním služby) a s volbou potenciálního zprostředkovatele, který dodá službu. Mimoto služby také souvisí s pohybem hmotných prvků, které jsou součástí služby [Vaštíková, 2014, s. 22]. Blažková [2007, s. 122] mezi hlavní cíle distribuce zařezuje: Minimalizace nákladů na distribuci Stanovení vhodné distribuce pro každý cílový trh Stanovení vhodné distribuce na základě typu výrobku Stanovení vhodné distribuce na základě přání zákazníků
19
2.3.1 Distribuční strategie Služby (produkty) musejí být zákazníkovi distribuovány takovým způsobem, aby se pro firmu staly přínosem a zákazníkům přinesly odpovídající hodnotu [Jakubíková, 2008, s. 188]. Rozlišují se tří základní distribuční strategie podle toho, zda se firma primárně snaží o funkční nebo raději emocionální stránku dostupnosti produktu [Vašíková, 2014, s. 112]. Podle Vaštíkové [2014, s. 112] se jedná o následující strategie distribuce: Intenzivní Exkluzivní Selektivní Intenzivní distribuce znamená snahu firmy o to, aby se jejich produkt dostal zákazníkům, kdekoliv a kdykoliv si jen vzpomenou. Z toho důvodu firma využívá co největší množství distribučních míst, včetně těch, která přilákají své zákazníky na nízkou cenu. Intenzivní distribucí služeb mohou být například služby České pošty. Exkluzivní distribuce je opakem distribuce intenzivní. Je to strategie kladoucí důraz na zážitek, který je spolu s produktem poskytován zákazníkům. Firmy záměrně využívají omezený počet distribučních míst. V určitém regionu si vybírají pouze jednoho distributora (eventuálně několik málo distributorů), kterému poskytnou výhradní právo na prodávání jejich produktů v dané oblasti. Příkladem exkluzivní distribuce jsou služby značkových autosalonů. Selektivní distribuce znamená určitý kompromis mezi strategií intenzivní a exkluzivní distribuce. Firma u této strategie využívá omezené množství vybraných distributorů jako je to například u cestovních kanceláří [Karlíček a kol., 2013, s. 213 - 214]. Pří výběru vhodné distribuční strategie hrají důležitou roly tyto faktory: Existující distribuční cesty pro náš produkt Náklady na zřízení vlastní distribuční sítě pro náš produkt Regulační nařízení vztahující se pro náš produkt Náklady spojené s využitím odlišných cest Charakter zákazníků - jejich množství a roztříštěnost Frekvence a velikost nákupu zákazníků Charakter produktu [Blažková, 2007, s. 124] 20
Distribuční politika představuje přístup managementu firmy ke zpřístupňování služeb zákazníkům. Jedná o nejméně pružný prvek marketingového mixu. Změna strategie distribuční politiky je riskantní a zvyšuje náklady firmy. Zpravidla se projeví až po nějakém čase [Vašíková, 2014, s. 112].
2.3.2 Distribuční cesty Produkty se od výrobce nebo producenta služeb dostávají k zákazníkům přes tzv. distribuční cesty. Pomocí distribučních cest mohou firmy získávat konkurenční výhody, např. prostřednictvím rozsahu pokrytí, vyšší výkonnosti, odborné úrovně a dalších parametrů. Podle toho, zda mezi výrobce (eventuálně dovozce) vstupuje jeden nebo větší počet distribučních článků či nikoliv, rozlišujeme distribuční cesty na přímé a nepřímé. Možné je i použít jejich kombinaci [Veber, Srpová a kol., 2012, s. 208]. U přímé distribuční cesty se realizuje prodej bez externích mezičlánků, prostřednictvím vlastní obchodní sítě, vlastních pojízdných prodejen, automatů, stánků aj. Obchodní zástupci nebo prodejní oddělení přímo komunikuje s konečným zákazníkem, přímá je i dodávka vlastních výrobků a služeb. Tento druh prodeje může být dopadem ekonomické úvahy, zda se firmě vyplatí nebo nevyplatí vybudovat si vlastní obchod, obchodní síť, či sdružit se do odbytové sítě nebo může mít logické opodstatnění (např. kadeřnické služby) [Veber, Srpová a kol., 2012, s. 208]. U nepřímé distribuční cesty se využívají speciální články, které poskytují různé služby spojené s odbytem produktu. Skladba jednotlivých mezičlánků se může měnit, je dynamická a podléhá změnám trhu, prostředí, nároků zákazníků, mění se s vývojem firmy atd. [Veber, Srpová a kol., 2012, s. 208].
2.3.3 Umístění provozovny Kvůli neoddělitelnosti služeb od zákazníků není možné, aby provozovna poskytující služby rozhodovala o svém umístění bez zvážení potřeb zákazníků. Organizace služeb mohou záměrně centralizovat svoji produkci, nebo dosahovat úspor z rozsahu. Zákazníci často vyhledávají přístup ke službám ve svém okolí a častokrát v čase, který nemusí vyhovovat producentovi služeb. Při rozhodování o vhodném umístění služby mnohdy dochází ke kompromisu mezi požadavky zákazníka a potřebami producenta [Vaštíková, 2014, s. 117]. Vaštíková [2014, s. 117] poukazuje na tři metody distribuce služeb ovlivňující umístění: 21
1. Zákazník jde za poskytovatelem služeb 2. Poskytovatel služeb jde k zákazníkovi 3. Zákazník a poskytovatel služeb jsou ve vzájemném neosobním vztahu
2.4 Komunikace Marketingové komunikace patří mezi nejdiskutovanější a také nejviditelnější nástroj marketingového mixu. Uplatňuje se v klasickém podnikatelském prostředí, důležitá je i pro organizace poskytující služby. Použitím vhodných komunikačních nástrojů může organizace lépe dosahovat svých cílů, především díky rychlé, účelné a srozumitelné komunikaci se svým okolím [Vaštíková, 2014, s. 126]. Protože je více komunikačních nástrojů a přístupů, musí marketingoví pracovníci vybrat vhodnou kombinaci těchto nástrojů a pečlivě koordinovat jejich strategii využití tak, aby přesvědčivě, jasně a důsledně vypovídaly o své organizaci a jejich produktech (službách). Pro každého producenta služeb je nejdůležitější, aby sami zákazníci mluvili o jeho službách pochvalně. Jde o ústní reklamu, které mu může buď vytvořit, nebo poškodit pozitivní image v mínění veřejnosti o firmě [Vaštíková, 2014, s. 126]. Nicméně v dnešní době si producenti služeb nevystačí jen s ústní reklamou, i kdyby byla sebepozitivnější. Jejich úkolem je komunikovat se svými součastnými a potenciální zákazníky i s širokou veřejností. K tomu se musí naučit, jak správně komunikovat, jaké prostředky a nástroje k tomu vhodně využít, komu, kdy a co můžou sdělit [Vašíková, 2014, s. 126]. Autoři Karlíček a Král [2011, s. 12] mezi hlavní cíle marketingové komunikace zařazují: zvýšit prodeje zvýšit povědomí o značce ovlivnit postoje ke značce zvýšit loajality ke značce stimulovat chování směrující k prodeji budovní trhu Vašíková [2014, s. 126] rozděluje nástroje komunikačního mixu do následujících skupin: reklama podpora prodeje
22
osobní prodej public relations
2.4.1 Reklama Reklama představuje komunikační disciplínu, prostřednictvím které lze efektivně předávat marketingová sdělení pro masové cílové segmenty. Pomocí reklamy lze cílovou skupinu informovat, přesvědčovat a účinně ji připomínat marketingové sdělení. Mezi hlavní funkce reklamy patří zvyšovat povědomí o značce a ovlivňovat postoje k ní. Pomocí reklamy je možné efektivně vzdělávat a informovat o nových produktech, také lze přesvědčovat cílové skupiny k jejich zakoupení. Z tohoto důvodu lze reklamu jen obtížně nahradit [Karlíček, Král, 2011, s. 49]. Reklama je placená forma neosobní a masové komunikace, která bývá realizována pomocí tiskových médií, televize, rozhlasu, reklamních tabulí, výloh, plakátů, letáků, prospektů, katalogů atd. U služeb je reklama využívána na "zhmotnění" poskytovaných produktů. [Vaštíková, 2014, s. 131]. Mezi výhody reklamy patří možnost oslovení širokého publika geograficky rozptýlených zákazníků [Jakubíková, 2012, s. 308]. Mezi nevýhody reklamy patří jednosměrnost způsobu komunikace směrem od firmy k zákazníkovi, která souvisí s vysokými náklady [Jakubíková, 2012, s. 308]. Dalším nedostatkem je zvýšená konkurence v reklamním sdělení. Velké množství reklamních sdělení může zahlcovat cílové skupiny a ty pak mohou na propagaci produktu reagovat sníženou pozorností nebo dokonce podrážděním [Karlíček, Král, 2011, s. 50].
2.4.2 Podpora prodeje Podpora prodeje zahrnuje krátkodobé pobídky, které mají zdůraznit hlavní přínosy nabízené výrobkem či službou, pozvednout nákup nebo prodej výrobku či služby. Zatímco hlavním úkolem reklamy je nabídnout důvod, proč si má zákazník daný výrobek či službu koupit, posláním podpory prodeje je nabídnout důvody, proč je výhodné si je koupit právě nyní. Napomáhá motivovat zákazníka k tomu, aby si výrobek či služby okamžitě koupil [Kotler a kol., 2007, s. 880].
23
Podpora prodeje se častokrát užívá společně s reklamou. Buď je jejím podpůrným prvkem, nebo reklama upozorní na právě probíhající akci podpory prodeje. V současné době se tento marketingový nástroj vyznačuje stále se zvyšujícími výdaje. Zamazalová [2010, s. 203] mezi důvody pro zvyšování výdajů na podporu prodeje zařazuje: podpora prodeje je managementem vnímána jako efektivní prodejní nástroj vysoce konkurenční prostředí tlak na zvyšování prodejů nízká diferenciace produktů a služeb orientace spotřebitelů na cenu zainteresovanost výrobců na prodejích "své" značky v obchodech a jejich intenzivní podpora nižší účinnost reklamy
2.4.3 Osobní prodej Je významným prvkem marketingové komunikace. Jedná se o osobní komunikaci probíhající s jedním nebo s větším počtem možných zákazníků. Smyslem je dosažení prodeje. Forma a obsah se může uzpůsobit konkrétnímu zákazníkovi a situaci. Tento způsob komunikace je vysoce efektivní, ale zároveň je nákladný. Představuje jedinou komunikaci, která probíhá mezi oběma směry, kdy prodávající a kupující strana může vzájemně reagovat na své chování. Cílem není jen prodat vlastní produkty či služby, ale také vytvořit dlouhodobý pozitivní vztah se zákazníkem [Vaštíková, 2014, s. 135]. Vaštíková [2014, s. 135] jako výhody osobní prodeje služeb: Osobní kontakt se zákazníkem - zahrnuje tří funkce a to: prodej, poskytnutí služby a monitorování Posilování vztahů - přátelská a vstřícná atmosféra při diskuzi o službě může prohloubit vztah zákazníka s poskytovatelem Stimulace nákupu dalších služeb poskytované danou organizací
2.4.4 Public relations Jde o neosobní formu stimulace poptávky po službách či aktivitách organizace pomocí publikování pozitivních informací. Úkolem je navodit veřejnosti pozitivní postoje k podniku. 24
Způsobuje zvýšení zájmu a pozornosti ze strany zákazníků. Vztahy s veřejností spadají do funkce managementu, tyká se dlouhodobé strategie podniku a jejich působnost je také dlouhodobá [Vaštíková, 2014, s. 137]. Mezi úkoly public relations patří: Vytvoření podnikové indenty - kompletní obraz o firmě Účelové kampaně a krizová komunikace - zahrnuje vztahy s novináři a sdělovacími prostředky Lobbying - zastoupení zájmů organizace při legislativních jednání a v oblastech zákonodárných Sponzoring - hlavně v oblastech kultury, sportu, charitativních akcí Marketing událostí - akce určené pro veřejnost například oslavy, kulturní akce, dny otevřených dveří atd. [Vašíková, 2014, s. 137 - 138]
2.5 Lidé Hlavním důvodem zařazení lidí do marketingového mixu služeb je jejich neoddělitelnost od jejího poskytovatele. Během poskytování služeb dochází zpravidla ke kontaktu mezi zákazníkem a poskytovateli služeb (zaměstnanci). Z tohoto důvodu jsou lidé jedním z důležitých prvků marketingového mixu služeb, kteří mají přímý vliv na jejich kvalitu. Kvůli tomu, že je zákazník součástí procesu poskytování služby, má také vliv na její kvalitu. Organizace se musí věnovat vhodnému výběru, vzdělání, motivování a řízení zaměstnanců. Zároveň by měla stanovit jistá pravidla, podle kterých by se měl chovat zákazník, aby se mohly vytvořit příznivé vztahy mezi zaměstnanci a zákazníky. Při vhodné volbě personálu může firma získat silnou konkurenční výhodu [Vašíková, 2014, s. 22 - 23]. Vaštíková [2014, s. 152] rozděluje zaměstnance dle jejich role a vlivu na zákazníka do několika kategorií: Kontaktní pracovníci, kteří jsou v běžném styku se zákazníky a mají významný podíl na marketingových činnostech. Měli by mít dostatek fyzických i mentálních schopností, schopnost řešit konflikty. Koncepční pracovníci, kteří se málokdy dostanou do kontaktu se zákazníky, ale ovlivňují prvky marketingové strategie. Patří mezi ně například pracovníci nových výrobků, marketingového výzkumu.
25
Obsluhující pracovníci, kteří přicházejí často do kontaktu s klienty, ale marketingových aktivit se přímo nepodílejí. Musí mít dobré komunikační schopnosti. Podpůrní pracovníci, kteří nejsou v pravidelném kontaktu se zákazníky, ani se moc nepodílejí běžných marketingových činností. Svoji podporou významně působí na veškeré činnosti organizace.
2.6 Materiální prostředí Vzhledem k nehmotné povaze služeb zákazník nedokáže službu posoudit předtím, nežli ji spotřebuje. Dochází tak k riziku z nákupu služeb. Materiálové prostředí určitým způsobem poukazuje na vlastnosti služby [Vaštíková, 2014, s. 23]. Jde o různé dojmy a vjemy, které zákazník získá, když vejde do prostorů, kde se daná služba poskytuje, která pak navodí buď příznivé, nebo nepříznivé očekávání. Vzhled budovy, zařízení interiérů, ale i oblečení zákazníků promyšleně vytváří atmosféru, která navozuje v zákazníkovi představu o povaze dané služby, její profesionalitě a kvalitě provedení [Vašíková, 2014, s. 168].
2.7 Procesy Procesy se skládají z činností, postupů, rutiny a mechanismů, které produkují a dodávají službu zákazníkovi. Je zapotřebí provádět jednotlivé analýzy procesů poskytování služeb, klasifikovat je, vytvářet jejich schémata a snažit se jednotlivé kroky, ze kterých se procesy skládají, zjednodušovat (hlavně u složitějších procesů) [Vašíková, 2014, s. 23]. Vaštíková [2014, s. 181] rozlišuje tři systémy poskytování služeb: Masové služby, které jsou charakteristické především nízkou osobní interakcí, možností nahrazení pracovní síly automatizací nebo mechanizaci a vysokou standardizací. Zakázkové služby, které jsou typické vysokou mírou přizpůsobivosti alespoň některých složek nabídky potřebám zákazníků, je zde střední míra kontaktů. Někdy bývají tyto služby neopakovatelné. Profesionální služby, které poskytují specialisté. Často se vyžaduje plné zapojení poskytovatele i příjemce služby do procesu. Typická je vysoká intenzita práce. Profesionální služby bývají často neopakovatelné.
26
3 SWOT analýza Je jednoduchým nástrojem, který slouží ke stanovení firemní strategické situace vzhledem k vnitřním a vnějším podmínkám firmy. Název je odvozen od prvních písmen anglických slov, tedy: S - strengths (silné stránky), W - weaknesses (slabé stránky), O - opportunities (příležitosti) a T - threats (hrozby). Každá firma by se měla snažit omezovat své slabé stránky, napomáhat svým silným stránkám, využívat okolních příležitostí a snažit se identifikovat a jistit se proti potenciálním hrozbám. Jedině tak může firma získat konkurenční výhody nad ostatními. K tomu ale potřebuje mít dostatek kvalitních informací z firmy a jejího okolí. Silné a slabé stránky popisují vnitřní situaci podniku. V první řadě se zhodnocují zdroje firmy a jejich využívání, plnění stanovených cílů. Příležitosti a hrozby se vztahují k vnějšímu prostředí (konkrétní trh, makroprostředí), které určitou firmu obklopuje a ovlivňuje ji prostřednictvím nejrůznějších faktorů [KOZEL, 2006, s. 39].
3.1 Matice IFE a EFE Kvantifikovaným vyjádřením matice SWOT jsou dvě matice - EFE a IFE. Matice EFE (external factors evaluation) hodnotí faktory vnějšího prostředí firmy (mikroprostředí a makroprostředí). Matice IFE (internal factors evaluation) hodnotí faktory vnitřního prostředí firmy [Jakubíková, 2008, 79].
4 Marketingový výzkum Kotler [2007, s. 406] definuje marketingový výzkum jako "funkci, jež propojuje spotřebitele, zákazníky a veřejnost s firmou pomocí informací, které jsou používány pro identifikaci a definici marketingových příležitostí a problémů, vytváření, zlepšení a hodnocení marketingových
aktivit,
monitoring
marketingového
výkonu
a
lepší
porozumění
marketingového procesu". Použití marketingového výzkumu jsou různá, užívá se například pro zjištění analýzy podílů na trhu a tržního potenciálu, pro výzkum spokojenosti zákazníků a záměrů jejich nákupů. Žádná firma se neobejde bez výzkumu. Marketingový výzkum může organizace provést buď sama, prostřednictvím vlastního oddělení pro marketingový výzkum nebo si může najmout externí firmu, která za ni výzkum provede [Kotler, 2007, s. 406]. Mezi charakteristiky marketingového výzkumu patří: Jedinečnost - jedině zadavatele výzkumu má dispozici informace 27
Vysoká vypovídací schopnost - oslovení cílových skupin respondentů Aktuálnost získaných dat [Kozel, Mynářová, Svobodová, 2011, s. 13] Aby nedocházelo k drahým omylům, je potřeba správný výzkum provádět podle určitých zásad. První zásadou je provádět výzkum objektivně a systematicky. Současně je potřeba ho provádět tvůrčím způsobem a měly by se hledat nové přístupy, jak co nejlépe daný problém vyřešit. Často se upřednostňují řešení problému, která jsou kombinací více metod, a která shromažďují informace z více zdrojů na sobě nezávislých [Kozel, Mynářová, Svobodová, 2011, s. 13].
4.1 Proces marketingového výzkumu Vzhledem k vysokým nákladům na marketingový výzkum je potřeba, aby zadavatelé a výzkumníci přistupovali k provedení výzkumu zodpovědně, aby zbytečně nedocházelo k chybám, které by mohly prodražit celý proces. I přes odlišnosti každého marketingového výzkumu, které jsou způsobené působením různých faktorů vyplývající z různorodosti zkoumaných problému, se v každém procesu výzkumu definují dvě základní etapy, které mají logickou návaznost. Jde o etapu přípravy a realizace výzkumu. Tyto dvě etapy se skládají z několika kroků (fází). Jednotlivé kroky spolu úzce souvisí, navazují na sebe a vzájemně se podmiňují [Kozel, 2006, s. 70]. Kozel [2006, s. 70 -71] ve své publikaci uvádí proces marketingového výzkumu, který se skládá z následujících kroků: Přípravná etapa 1. Definice problémů a cílů výzkumu 2. Orientační analýza situace 3. Plán výzkumného projektu Realizační etapa 4. Sběr potřebných údajů 5. Zpracování shromážděných údajů 6. Analýza údajů 7. Interpretace výsledků výzkumu 8. Závěrečná zpráva a její prezentace
28
Aby se zabránilo vzniku některých nedostatků, je zapotřebí se pečlivě věnovat především přípravné etapě. Je potřeba klást mimořádnou pozornost hlavně na správné definování problému, aby realizace výzkumu byla úspěšná a získaly se relevantní výsledky [Kozel, 2006, s. 71].
4.2 Typy výzkumu Marketingový výzkum lze rozdělit na dva typy výzkumu: Kvalitativní výzkum - provádí se na sledování malého vzorku zákazníků. Výzkum slouží na zjišťování chování, motivace a postojů zákazníka. Mezi základní techniky tohoto výzkumu zařazujeme sledované skupinové rozhovory (focus groups), opakované dotazování a sledování reakcí. Kvantitativní výzkum - provádí se pro získávání statistických údajů od velkého počtu zákazníků. Výzkum zahrnuje shromažďování údajů při osobním rozhovoru nebo poštou [Kotler, 2007, s. 409].
4.3 Realizace výzkumu Jak uvádí Kozel [2006, s. 230], funkce výzkumu pro potřeby komunikace si zakládá na třech úkolech, které opatřují tři typy výzkumů - předběžný, průběžný a následný. Každý z nich se používá v jiných situacích a také je pro každý typ potřeba jiný způsob sběru informací. Předběžný výzkum - uplatňuje se pro zabezpečování přípravy komunikační kampaně tak, aby dosáhla co největší efektivnosti. Obvykle řeší následující problémy - výběr vhodných medií, identifikaci cílových skupin, vhodné zvolení argumentů pro komunikační sdělení a prognózu dopadu komunikační kampaně. Průběžný výzkum (testování) - využívá se pro ověřování neočekávaných účinků komunikačních akce. Zpravidla řeší problémy typu: vyhodnocení vhodnosti výběru medií, vyhodnocení argumentů pro komunikační sdělení, průběžnou kontrolu cílení komunikace a odstraňování případných komunikačních šumů. Tento výzkum může být prováděn i vícekrát. V případě stále stejného opakování se jedná o tzv. trackingové studie. Následný výzkum (tzv. posttest) - používá se pro získávání informací o úspěšnosti kampaně ve vztahu ke stanovení cílů prodejních i komunikačních. Mezi tyto cíle patří například zvýšení znalosti značky nebo produktu, růst tržeb, posun postojů, pozitivní 29
změna postojů, zvýšení připravenosti k nákupům a zjištění nových příležitostí [Kozel, 2006, s. 230 - 231].
4.4 Členění výzkumu dle využití v rozhodovacím procesu Podle využití v rozhodovacím procesu lze rozdělit výzkum do pěti následujících typů: Monitorovací výzkum, který slouží k analýze prostředí a trhu. Používá se na začátku výzkumného procesu. Přináší vstupní informace o dění na trhu. Tento typ výzkumu odhaluje silné a slabé stránky, možné příležitosti a ohrožení organizace. Zpracovává nepřetržitě data z interních i externích zdrojů. Výzkum probíhá buď kontinuálně, nebo jednorázově. Explorativní výzkum, který se využívá k hledání hypotéz výzkumu. Jeho cílem je ujasnit nepřehledné nebo nejasné skutečnosti. Uskutečňuje se v začátečních fázích přípravné etapy výzkumu. Snaží se definovat problémy, specifikovat vlivy prostředí obklopující problém, určit alternativní řešení problému a stanovit hypotézy, které výzkum ověří. Data získává z lehce dostupných zdrojů. Deskriptivní výzkum, který popisuje konkrétní objekty a subjekty na trhu, jaké jsou vztahy mezi nimi a jaké jevy probíhají kolem nich. Určuje četnosti výskytů, definuje profily spotřebitelů, stanovuje základní tržní charakteristiky, analyzuje prodej, ceny atd. Prostřednictvím sekundárního a primárního výzkumu získává potřebná data. Kauzální výzkum, který se zaměřuje hlavně na kvalitativní ukazatele. Jeho cílem je získat informace o souvislostech konkrétní situace a vzájemných vztazích, ke kterým dochází mezi sledovanými jevy a vztahy mezi následky a příčinnou. Data, která potřebuje, získává experimentem nebo dotazováním. Výzkum budoucího vývoje, který se snaží odhalit nejvýznamnější souvislosti budoucího vývoje. Využívá k tomu spojení poznání věcných skutečností a analýzy jejich příčin a vztahů. Nejčastěji se provádí formou scénářů. Součástí toho výzkumu je i test akceptace a důsledků připravených opatření. Úkolem je zajistit komplexní výstupy o možném úspěchu opatření, které si navrhne firma v rámci marketingových nástrojů [Kozel, Mynářová, Svobodová, 2011, s. 153 - 154].
30
4.5 Techniky marketingového výzkumu Jde o způsob plánování sběru primárních informací. Zjišťují se tak názory lidí, jejich motivy chování a postoje. Dle Kotlera a kolektivu [2007, s. 410] jsou tři základní techniky sběru informací: pozorování, dotazování a experiment. 1. Pozorování - Údaje se získávají při sledování příslušných osob, jejich chování a situací. Je možné tak získat informace, které lidé nemohou či nechtějí sdělit. Pozorování může být někdy jediným způsobem, jak získat potřebné informace. V praxi je to velmi náročná metoda, která vyžaduje vysokou pozornost, a výzkumníci ji často používají spolu s dalšími metodami sběru dat. 2. Dotazování - Je to nejvhodnější metoda pro získávání popisných informací. Firma může získat informace o postojích, znalostech, preferencích a nákupním chování lidí pomocí přímého dotazování respondentů. Mezi typy dotazování patří osobní (skupinové rozhovory, interview), písemné (dotazník, anketa), telefonický a elektronický. 3. Experiment - Během experimentu jsou vybráni respondenti, kteří jsou následně sledováni v různých podmínkách se sledovanými souvisejícími faktory. Potom se sledují odchylky v odpovědích skupin. Experiment usiluje o vysvětlení vztahu příčina/následek. Informace pro experiment se můžou shromažďovat při dotazování a pozorování [Kotler a kol., 2007, s. 410 - 411].
4.6 Dotazník Dotazník je nejrozšířenější nástroj pro získávání primárních informací. Obsahuje řadu otázek, které jsou předkládány respondentovi k odpovědi. Způsobů kladení jednotlivých otázek je mnoho. Aby se v dotazníku nevyskytovalo mnoho chyb, je potřeba jej pečlivě vypracovat. Během přípravy dotazníku je potřeba si promyslet, jaké otázky budou kladeny, v jaké formě budou vyjádřeny a následně definovat pořadí jednotlivých otázek. Je zapotřebí si u každé otázky zkontrolovat, jestli doopravdy přispívá k cílům výzkumu [Kotler a kol., 2007, s. 420]. Položené otázky by měly být definovány jednoduše, stručně, jednoznačně a konkrétně. V případě, že by nebyli dotazováni odborníci, v dotazníku by se neměly vyskytovat žádná odborná slova nebo cizí pojmy. Aby respondent při odpovídání na otázky nebyl zmaten, měla by se každá otázka ptát pouze na jeden problém [Karlíček a kol., 2013, s. 92].
31
Zamazalová [2010, s. 79] ve své publikaci uvádí dva základní typy otázek - otevřené a uzavřené. Otevřené otázky - Tento typ otázek respondentovi nenabízí žádnou možnost odpovědi, ale dotazovaný volně odpovídá vlastními slovy. Výhodou otevřených otázek je, že dotazovaného neomezují žádné varianty odpovědí, tím výzkumníci lépe zjistí, co si lidé myslí. Nevýhodou je jejich obtížnější zpracování, zvláště při velkých souborech. Uzavřené otázky - Jsou to otázky nabízející různé varianty odpovědí, z kterých si dotazovaný vybírá. Pracné může být připravit odpovědi, které mají pokrýt celou škálu možností. Vzhledem k tomu, že není možnost vlastní odpovědi, může dojít ke snížení informační hodnotě odpovědi, pokud by se žádná z nabízených odpovědí respondentovi nezamlouvala. Určitým kompromisem mezi těmito dvěma způsoby otázek jsou otázky polouzavřené, které nabízejí dotazovanému určitý počet variant odpovědí, ale současně dávají možnost otevřených odpovědí [Karlíček a kol., 2013, s. 93].
32
II. Praktická část 5 Česká pošta, s. p., základní informace Název:
Česká pošta, s. p.
Sídlo:
Praha 1, Politických vězňů 909/4, 225 99
IČ:
47114983
Statutární orgán:
Generální ředitel: Ing. Martin Elkán
Zakladatel:
Ministerstvo vnitra České republiky Nad Štolou 3, 170 34 Praha 7 - Letná
Počet pošt vč. poboček Partner a výdejních míst:
3 408
Počet zaměstnanců:
31 887 [1]
Obrázek č. 2: Logo České pošty. Zdroj: [1] /www.ceskaposta.cz/ke-stazeni/logo-cp
5.1 Historie České pošty, s. p. Rozvoj poštovnictví v českých zemích se započal s nástupem Habsburků. První organizované dopravy zpráv na našem území jsou spojované s volbou arciknížete Ferdinanda z Habsburské dynastie českým králem v roce 1526, kdy zde vznikla regulérní pošta. Ferdinand zřídil stálé spojení mezi Prahou a Vídní. V roce 1527 se začaly budovat poštovní stanice, které sloužily pro jízdní kurýry, kteří si zde měnili svoje koně. Za vlády Marie Terezie se pošta stala součástí státní správy. Tato událost se považuje za důležité období pro vývoj pošt.
33
Vznik Československého státu 1918 měl vliv na organizaci a řízení poštovního provozu, který od 13. listopadu 1918 podléhal Ministerstvu pošt a telegrafů. Díky zvyšujícímu se trendu poskytovaných poštovních služeb v roce 1925 došlo ke vzniku státního podniku Československá pošta. V roce 1939 došlo ke spojení dvou podniků Československé státní dráhy a Československé pošty. Za okupace byla pošta plně k dispozici německých zájmům. Koncem války vzniklo ministerstvo pošt, které pokračovalo v předválečné činnosti Ministerstva pošt a telegrafů. Po pádu komunistického režimu na počátku devadesátých let 20. stoletní došlo k zásadnímu obratu ve vývoji pošty. 1. ledna 1992 vznikla divize Česká pošta. Toto byl počátek, který vedl k osamostatnění poštovní části podniku. Vyjednávání o příští podobě pošty se řešilo následující měsíce. 1. ledna 1993, po rozpadu Československé republiky a vzniku České republiky, se pošta stává státním podnikem a navazuje na prvorepublikový státní podnik Československá státní pošta [1].
5.2 Poštovní služby Česká pošta je označení pro službu, která zajišťuje poštovní a peněžní služby, bankovní poradenství i poradenství v oblasti pojištění. Mezi hlavní služby, které poskytuje česká pošta, patří: přijímání, přeprava a doručování poštovních (listovních nebo balíkových) zásilek. Tyto služby se rozdělují na vnitrostátní a mezinárodní služby. Do skupiny vnitrostátních zásilek patří: Obyčejné psaní Obyčejná slepecká zásilka Firemní psaní Obchodní psaní Obyčejný balík Doporučené psaní Doporučená slepecká zásilka Doporučené firemní psaní 34
Doporučený balík Cenné psaní Cenný balík Balík Do ruky Balík Na poštu EMS Balík Expres Balík Nadrozměr Poštovní poukázka A, B, C, D Postfax Do skupiny mezinárodních zásilek patří: Obyčejné psaní Tiskovinový pytel Slepecká zásilka Standardní balík Doporučené psaní Doporučený tiskovinový pytel Doporučená slepecká zásilka Cenné psaní Cenný balík EMS Obchodní balík Obchodní psaní Poukázka Z/A Poukázka Z/C Postfax Dále Česká pošta, s. p., vykonává služby: výplaty a změny v evidenci důchodů Western Union a Eurogiro platby a změny v evidenci SIPO služby Czech Point 35
zprostředkování smlouvy mezi zákazníkem a aliančními partnery prodej cenin a zboží [1]
5.3 Vize společnosti Česká pošta si stanovila několik vizí, které by ráda uvedla v realizaci do roku 2017. Jedná se o tyto konkrétní vize, které byly představeny generálním ředitelem Ing. Martinem Elkánem v červnu 2014: Zachovat síť poboček. Obnovit investice do modernizace, rozvoje poštovní sítě a do svých zaměstnanců. Být hlavním partnerem státu pro komunikaci s občanem (např. dluhopisové emise, sčítání lidu, volby, účtenková loterie, maturity atd.). Zrenovovat pobočky ČP a zachovat vysokou přístupnost a dosažitelnost pro obyvatele. Zvýšit komfort občanů prostřednictvím úpravy otvírací doby poboček a zvýšení kvality služeb pro veřejnost. Upravit poštovní zákon a tím získat garanci státu na financování čistých nákladů univerzální služby. Dokončit restrukturalizaci logistické sítě a následně se zaměřit na technologické vybavení doručovatelů. Získat významný podíl na trhu v oblasti pojišťovacích a finančních služeb. Udržovat a rozšiřovat služby v oblasti centralizace ICT státu. Zvyšovat úroveň vnějšího i vnitřního prostředí a vnitřní bezpečnosti ČP. ČP bude vhodně využívat svěřený majetek, uvolněné zdroje bude reinvestovat do modernizace [2].
5.4 Poslání společnosti Posláním České pošty, s. p. je být důvěryhodným poskytovatelem kvalitních služeb v oblasti zprostředkování informací, plateb a zboží tradičními i elektronickými formami [3]. V dnešní době pošta musí čelit čtyřem klíčovým trendům, které ovlivňují trh i konkurenční prostředí. Mezi tyto trendy patří: nové technologie, změna způsobu komunikace způsobená rozmachem internetu, 36
měnící se potřeby zákazníků, liberalizace poštovních služeb.
5.5 Počet zaměstnanců V roce 2013 bylo zaměstnáno u tohoto podniku 31 887 osob. V porovnání s předchozím rokem 2012 se jednalo o snížení o 276 osob. V posledních letech se podnik snaží zvýšit svoji produktivitu práce a zefektivnit svoji činnost, což vede ke každoročnímu snižování počtu zaměstnanců. V následujícím grafu je znázorněno, jak se měnil počet zaměstnanců v průběhu pěti let.
Počet zaměstnanců
Průměrný přepočtený počet zaměstnaců 36 000
34 948
34 374 33 202
34 000
32 163
31 887
2012
2013
32 000 30 000 2009
2010
2011 Rok
Graf 1: Počet zaměstnanců ČP v jednotlivých letech Zdroj: [3] Výroční zpráva ČP 2013, vlastní zpracování
5.6 Profesní skupiny zaměstnanců Evidence zaměstnanců české pošty se dělí do čtyř skupin podle jednotlivých profesí. V roce 2013 byl podíl jednotlivých profesí z celkového počtu evidovaných zaměstnanců následující: provoz (doručovatelé, přeprava, přepážky, zázemí v provozu) – 78 % (24 871 osob) zaměstnanci podpory a služeb (koordinátoři, experti, podpora – např. IT, doprava, odborní referenti, personalisté, účetní, služby – např., údržbáři, skladníci, provozní a celní deklaranti apod.) – 11 % (3 508 osob) management – 10 % (3 189 osob) obchodníci – 1% (319 osob)
37
Nejvíce zaměstnanců je zaměstnáno v profesní skupině provoz. Členění počtu zaměstnanců v provozu v roce 2013 bylo následující: doručovatelé - 44 % přepážky - 34 % přeprava - 11 % zázemí provozu - 11 % [3]
5.7 Hospodaření společnosti České poště se daří každoročně dosahovat kladného výsledku hospodaření. Tak tomu bylo i v roce 2013, kdy již podnik působil na plně liberalizovaném poštovním trhu. Čistý zisk činil 220 mil. Kč. V porovnání s rokem 2012 však čistý zisk klesl o 41 mil. Kč (pokles o 14,8 %). Hlavní příčina poklesu tržeb je v ubývání vnitrostátních listovních zásilek (obyčejné a doporučené psaní), používání elektronických prostředků komunikace (sociální sítě, e-maily, datové zprávy aj.), úbytek poštovních poukázek způsobený užíváním elektronických forem plateb, pokles tržeb z adresného direct mailu a roznášky propagačních materiálů. K nárůstu tržeb přispěly distribuce novin a časopisů, tržby z mezinárodních zásilek a balíků, balíkové služby, u kterých došlo v roce 2013 ke zkvalitnění a rozšíření daného portfolia. V následujícím grafu je zobrazen čistý zisk ČP v průběhu pěti let [3].
Čistý zisk v mil. Kč
Čistý zisk v jednotlivých letech 600 500 400 300 200 100 0
554 338 261
214
2009
2010
2011
2012
220
2013
Rok
Graf 2: Zisk po zdanění v jednotlivých letech Zdroj: [3] Výroční zpráva 2013, vlastní zpracování
38
6 Analýza marketingového mixu České pošty, s. p. V této kapitole jsou rozebrány jednotlivé prvky marketingového mixu České pošty, tzn. produktů, ceny, distribuce, propagace, lidí, materiálové prostředí a procesy.
6.1 Produkt Produktem české pošty jsou poskytované služby. Vzhledem k jejich velkému počtu budu analyzovat jednotlivé produkty velmi stručně. Jak už bylo zmíněno v odstavci "poštovní služby", služby dělíme na vnitrostátní, mezinárodní služby a ostatní poskytované služby. Nejdříve začnu popisem vnitrostátních služeb. Informace v této kapitole byly čerpány jak z webových stránek společnosti Česká pošta, tak i od zaměstnankyně České pošty.
6.1.1 Vnitrostátní zásilky Obyčejné psaní Podání zásilky se nestvrzuje potvrzením, zásilka není evidována pod čárovým kódem, není tedy možné sledování pohybu zásilek přes internet. Nejčastěji se zasílají pohlednice, korespondenční lístek a obálky. Na tuto zásilku se nevztahuje reklamace. Zásilka není pojištěna a nelze využít k tomuto produktu žádné doplňkové produkty. Při dodání se zásilka nestvrzuje podpisem, vhodí se pouze do domovní schránky. Služba se dělí na Obyčejné psaní - standard a Obyčejná zásilka. Rozlišuje se zde váha a rozměr. Váha do 50 g patří do standardu a zásilka o rozměru větší jak C5 patří do kategorie Obyčejná zásilka, kdy maximální hmotnost je 1 kg a rozměr do výšky 2 cm. Od 1. 1. 2013 došlo k liberalizaci poštovní trhu a tato služba už není výhradou pouze české pošty. Obyčejná slepecká zásilka U této zásilky se podání i dodání také nestvrzuje písemně, zásilku také nelze reklamovat, není evidována pod čárovým kódem. Zásilky jsou osvobozeny od cen za základy služby. Služba je využívána pro potřebu nevidomých. V zásilkách lze posílat písemnosti pořízené slepeckým hmatným písmem a zvukové záznamy pro potřebu nevidomých. Maximální hmotnost je do 7 kg.
39
Firemní psaní Služba je výhodná pro podniky, které posílají větší množství doporučených nebo obyčejných zásilek, protože lze využít možnost odpočtu DPH. Podání lze uskutečnit pouze na základě platné smlouvy s Českou poštou. Zásilku lze podat do maximální hmotnosti 1 kg. Obchodní psaní Službu využívají zejména firmy, vydavatelé tisku, obchodní společnosti a podavatelé, kteří rozesílají hromadně podávané zásilky. V zásilkách je možné posílat pouze časopisy, katalogy, knihy, noviny, firemní pozvánky aj., ale vždy musí mít charakter výhradně reklamní. Podání a dodání se nestvrzuje, ani ČP nenese odpovědnost. Podání je pouze na základě uzavřené písemné dohody mezi podavatelem a ČP. Maximální hmotnost je 1 kg, jednorázově lze podávat minimálně 500 ks shodných zásilek. Obyčejný balík Zásilka se při podání i dodání nestvrzuje písemně, nelze ji pojistit ani uplatnit reklamaci. V zásilkách se posílají předměty větších rozměrů, které nemají tak vysokou hodnotu. Maximální hmotnost je do 20 kg. Doporučené psaní Podání zásilky se stvrzuje na podací doklad (podací lístek, podací arch). Zásilka je evidována pod čárovým kódem, existuje tedy možnost sledovat její pohyb přes internet. Toto psaní je paušálně pojištěno. V případě reklamace při ztrátě nebo poškození obsahu Česká pošta odškodní klienta ve výši 680 Kč. U této služby lze využít velké množství doplňkových služeb např. dodejka, dodání do vlastních rukou jen adresáta nebo jen zmocněnci, zkrácení anebo prodloužení úložní doby. Převzetí zásilky je také písemně podloženo. Služba se dělí na Doporučené psaní - standard (do 50 g) a Doporučené psaní. Maximální hmotnost jsou 2 Kg a maximální výška je 5 cm. Doporučená slepecká zásilka Tato služba má stejnou charakteristiku jako Obyčejná slepecká zásilka, ale navíc je zde stvrzení podání i převzetí. Zásilka je evidována pod čárovým kódem, proto ji lze sledovat přes internetové připojení. Za ztrátu a poškození zásilky odpovídá ČP paušální náhradou do výše 680 Kč.
40
Doporučené firemní psaní Tato služba má stejné parametry jako Firemní psaní. Navíc pošta potvrdí podání i převzetí zásilky. Lze také využít doplňkové služby (dodejka, dodání do vlastních rukou jen adresáta nebo jen zmocněnci a změna úložní doby). Pohyb zásilky je možné sledovat on-line. Za ztrátu a poškození odpovídá ČP paušální náhradou do výše 500 Kč. Zásilku lze podat do maximální hmotnosti 2 kg. Doporučený balík Prostřednictvím této služby zákazník posílá předměty menší hodnoty např. knihy, oblečení, dokumenty a jiné drobnosti. Služba se shoduje s Doporučenou zásilkou, ale rozdíl je zde v rozměru zásilky. Maximální hmotnost je také do 2 kg. Rozměr zásilky nesmí přesahovat 60 cm a součet všech tří rozměru (délka, šířka, výška) nesmí překročit 90 cm. Cenné psaní Zákazníci pomocí cenného psaní mohou posílat peníze, platební karty, technické průkazy, poukázky na zboží, cenné papíry (směnky, šeky na doručitele, cestovní šeky atd.), stravenky, šperky a jiné cenné věci s maximální hodnotou do výše 1 milionu korun. ČP odpovídá za ztrátu, poškození nebo úbytek obsahu až do výše uvedené ceny na zásilce. Podání a dodání je stvrzeno. Zásilku je možné sledovat přes webové stránky ČP. Maximální hmotnost je 2 kg. Při podání cenného psaní, musí být použit speciální bezpečnostní obal, který prodává ČP. Formát bezpečnostního obalu má dva rozměry - formát C5 a C4, který se dále rozlišuje na obyčejný a dobírkový. Lze využít i doplňkové služby. Cenný balík V této balíkové zásilce lze posílat cenné věci jako šperky, elektroniku, peníze, zboží a jiné cenné předměty pojištěné do výše 1 milionu korun. ČP odpovídá do výše uvedené ceny na zásilce a stvrzuje podání i převzetí zásilky při dodání. Sledování zásilky je možné přes webové stránky ČP. Maximální hmotnost je 20 kg. Lze zde využít i doplňkové služby. Balík do ruky Balík předává ČP adresátovy zásilky do ruky a to na adresu po celé ČR, na jakou si ji bude přát. Ve vybraných lokalitách ČP nabízí volbu odpoledního doručení. Dodání balíku je následující pracovní den po podání. Podání a dodání zásilky je stvrzeno. Maximální hmotnost je stanovena na 30 kg, u pošt se speciální váhou lze přijmout balíky do 50 kg. Zásilka s 41
hmotností nad 15 kg musí být speciálně upravena, aby s ní mohly bezpečně a snadno manipulovat dvě osoby (úchyty, motouz). Pojištění může klient sjednat až do výše 100 000 Kč. Pošta odpovídá za ztrátu, poškození nebo úbytek do výše udané ceny na zásilce. K zásilce je možnost sjednat doplňkové služby. Při podání zásilky odesílatel může využít službu Odvoz balíků, kdy pošta si pro zásilku dojede na místo, které si stanový odesílatel, ať už domů nebo do práce. Balík na poštu Odesílatel při podání zásilky zvolí poštu, na které bude zásilka uložena k vyzvednutí - to znamená, že zásilky nejsou doručovány na adresy příjemců, ale po příchodu jsou uloženy na dané poště, kde si je adresát může od rána vyzvednout. Dodání zásilek je také druhý den po podání. U této zásilky je rovněž předání i dodání stvrzeno. Sledování zásilky je možné na internetových stránkách ČP. Při odesílání Balíku Na poštu je podmínkou vyplnit kontaktní údaje na adresáta zahrnující email nebo mobilní telefon, aby mohl být informován o příchodu zásilky na poštu. Maximální hmotnost je 30 kg. Zásilka přesahující 15 kg musí být speciálně upravena stejně jako u Balíku Do ruky. Odpovědnost pošty je až do výše udané ceny, která je až do 100 000 Kč. K této zásilce lze sjednat vybrané doplňkové služby. V případě, že si adresát nemůže balík na poště vyzvednout, existuje možnost zažádat o doručení domů na adresu za poplatek 20 Kč. EMS Express Mail Service (EMS) patří mezi nejrychlejší a nejspolehlivější způsob přepravy zboží a dokumentů. Zásilka má garantované dodání - po podání je dodána následující den do 14:00. Lze o doručení zažádat i v sobotu (zdarma) nebo i v neděli / státem uznaný svátek (poplatek 97 Kč). Podání i převzetí zásilky je opět stvrzeno, lze využít i doplňkových služeb. Maximální hmotnost je 20 kg. Pojistit zásilku lze na maximum 100 000 Kč. Pošta odpovídá do výše ceny uvedené na zásilce. Od okamžiku podání zásilky je možné ji sledovat v systému T & T. Balík Expres Přes tuto službu je adresátovi dodána balíková zásilka již v den jejího podání. Služba je nicméně nabízena pouze na vybraných poštách v Praze nebo v krajských městech. Jedná se o doručování zásilek podané v Praze a adresované do Prahy nebo do krajských měst. Dále pak zásilky podané v krajských městech adresované do téhož krajského města nebo do Prahy. Při podání balíku do 10 hodin, je zásilka dodána v ten samý den. Pokud je zásilka podána po 10 42
hodině, v sobotu, neděli nebo ve státem uznávaný svátek, zásilka je dodána následující pracovní den. Na podací lístek nebo na podací arch se stvrzuje podání zásilky a následně se stvrzuje i převzetí. K službě Expres je možné zvolit vybrané doplňkové služby. Maximální hmotnost je 15 kg. Pojištění maximálně do 50 000 Kč. Pošta odpovídá za poškození, ztrátu nebo úbytek ve výši udané ceny. Zásilka je uložena tři pracovní dny na poště. Pokud odesílatel nezvolí doplňkovou službu Neprodlužovat, lze uložení prodloužit až na sedm dnů. Balík Nadrozměr Tuto službu mohou využívat pouze smluvní zákazníci, kterým ČP umožňuje přepravu paletových a nepaletových zásilek po celé ČR. Zásilka je doručena přímo ke dveřím do bytu nebo do kanceláře. Pro zvýšení atraktivity této služby je možnost odvozu starého spotřebiče. Podání i dodání je stvrzeno. Před doručením zásilky je s adresátem dohodnut nejvhodnější termín, který si on sám určí. Maximální hmotnost je 1 000 kg, obal zásilky musí být přizpůsoben váze a nesmí poškodit jiné zásilky nebo zařízení používané podnikem. Zásilka je uložena na poště tři pracovní dny. Dobu uložení lze posunout až na sedm dní, pokud odesílatel tuto možnost nevyloučil. K balíku lze zvolit doplňkové služby. Odpovědnost pošty je do výše uvedené ceny, kdy maximální pojištění je 300 000 Kč. Poštovní poukázka A, B, C, D Poštovní poukázka A - je určena k převodu peněžní hotovosti na účet. Úhrada složenky je v hotovosti, výplatu částky připíše bezhotovostně banka na účet adresáta. Poštovní poukázka B - je určena k převodu peněžní hotovosti z účtu na adresu. Úhrada poukázané částky je převedena bezhotovostně z bankovního účtu. Podání je buď písemnou, nebo datovou formou. K této složence lze zvolit doplňkové služby (dodejka, dodání do vlastních rukou, dodání do vlastních rukou výhradně jen adresáta, termínovaná výplata). Výplatu částky příjemce přebírá v hotovosti, kdy si ji vyzvedne na složenku na poště. Poštovní poukázka C - je určena k převodu peněžní hotovosti na adresáta. Úhrada složenky je v hotovosti stejně jako výplata, která se vyplácí v hotovosti adresátovi na složenku. K této poukázce lze zvolit stejné doplňkové služby jako u poukázky typu B. Poštovní poukázka D - je určena k převodu peněžní hotovosti na adresáta, ale je zde garantována lhůta výplaty jeden pracovní den ode dne podání. Úhrada složenky je v hotovosti. V hotovosti je i výplata částky adresátovi na složenku. Pošta, kde byla složenka vplacena, telefonicky předá informace ze složenky dodací poště, která po následném telefonickém 43
ověření vyhotoví na své poště poukázku, na kterou lze peníze ihned vyzvednout. K tomuto produktu lze sjednat stejné doplňkové služby. Postfax Využívá se k rychlé přepravě dokumentů v ČR. Postfax lze poslat z kterékoliv pošty v ČR nebo i z vlastního faxu na dodací poštu. Dokument z pošty je faxován buď přímo na faxovou stanici adresáta, nebo v případě, že adresát fax nemá, lze dokument poslat na dodací poštu, kde si ho adresát vyzvedne u přepážky anebo mu je doručován běžnou doručovací pochůzkou.
6.1.2 Mezinárodní zásilky Obyčejné psaní Prostřednictvím této služby se zasílají zásilky s nízkou hodnotou, protože zásilka není pojištěna. Lze zasílat pohlednice, korespondenční lístky, zalepené obálky s vloženým obsahem. Do evropských zemí jsou zásilky vždy přepravovány prioritně, do ostatních zemí si určí odesílatel, zda prioritně nebo ekonomicky za sníženou cenu. Stvrzení podání i dodání pošta nevystavuje ani nemá odpovědnost za zásilku. Maximální hmotnost 2 kg. Tiskovinový pytel Této služby využívají nejvíce distributoři a vydavatelé knih, časopisů, novin a obdobných písemností. Služba slouží k zasílání většího množství těchto tiskovin určených jednomu adresátovi. Stvrzení podání a dodání se opět nevystavuje a není zde ani odpovědnost pošty za zásilky. Maximální hmotnost je 30 kg (Velká Británie a Severní Irsko má 20 kg). Přeprava se uskutečňuje ve speciálním pytli s adresní vlaječkou. Rozlišuje se zde přeprava prioritní či ekonomická, kterou si zvolí odesílatel. Slepecká zásilka Touto službou jsou posílány písemnosti pořízené hmatným písmem nebo zvukovým záznamem pro osobní potřebu slepce do zahraničí. Zásilka musí být označena v prvém horním rohu poznámkou "Slepecká zásilka / Cécogrammes", v tomto případě je přeprava zdarma. Zásilka musí být zabalena v takovém obalu, aby bylo možno kdykoliv překontrolovat obsah, zda vyhovuje poštovním podmínkám. Pošta nevystavuje stvrzení o podání ani dodání, neposkytuje odpovědnost za zásilku. Maximální hmotnost je 7 kg.
44
Standardní balík Službu využívají jak podnikatelé, tak i široká veřejnost k zasílání zboží, dárků nebo dokumentů. Na poštovní průvodku pošta stvrdí podání, dodání je také potvrzeno. Odpovědnost pošty za škodu je limitována a to do výše 1 237 Kč. Maximální hmotnost je 30 kg. K této zásilce lze využít doplňkové služby, pokud jsou uvedeny v zahraničních podmínkách (dodejka, dobírka, neskladné, křehké). Přepravu buď prioritně, nebo ekonomicky si zvolí sám odesílatel. Doporučené psaní Široká veřejnost i podnikatelé využívají této služby k zasílání dokumentů nebo drobných předmětů. ČP vystavuje stvrzení podání na podací lístek nebo podací arch, dodání je také stvrzeno podpisem. Odpovědnost je v paušální výši 928 Kč. Maximální hmotnost jsou 2 kg. Odesílatel může využít doplňkové služby, pokud jsou uvedeny v zahraničních podmínkách (dodejka, dodání do vlastních rukou adresáta, dobírka). Doporučený tiskovinový pytel Popis služby je obdobný jako u služby Obyčejný tiskovinový pytel, ale u doporučeného pošta stvrzuje podání na podací lístek nebo na podací arch. Stvrzení se vyžaduje i při dodání. Odpovědnost ČP je v paušální výši 4 638 Kč. Maximální hmotnost je 30 kg (Velká Británie a Severní Irsko má 20 kg). Existuje možnost využití doplňkových služeb (dodejka, dodání do vlastních rukou, dobírka), pokud jsou povoleny v zahraničních podmínkách. Doporučená slepecká zásilka Služba má stejnou charakteristiku jako služba Obyčejná slepecká zásilka. Podání i dodání je na doporučené slepecké zásilce stvrzeno. Odpovědnost pošty je stejná jako u doporučeného psaní a to ve výši 928 Kč. Maximální hmotnost je 7 kg. Přeprava zásilky je vždy prioritně a je poskytována klientovi zdarma. Zpoplatněny jsou pouze doplňkové služby. Cenné psaní Prostřednictvím cenného psaní je možné přepravovat osobní korespondenci do zahraničí, ale také drahé kovy a kameny, peníze, cenné papíry, šperky a obdobné cenné předměty. Stvrzení podání i dodání pošta potvrzuje. Odpovědnost za škodu, poškození nebo úbytek obsahu pošta odpovídá až do výše uvedené ceny na zásilce. Maximální výše pojištění pro různé země liší. Maximální cena je uvedena v zahraničních podmínkách. Maximální hmotnost je 2 kg. Obsah 45
zásilek musí být vložen do speciálního bezpečnostního obalu, který má dva rozměry, a to formátu C5 a C4. Je možnost využití doplňkových služeb, pokud jsou povoleny pro konkrétní země, kam zásilka směřuje. Zásilka je posílána vždy prioritním způsobem. Cenný balík Pomocí této služby jsou zasílány cenné věci do zahraničí. Tuto služby lze využít jen tehdy, pokud je povolena v zahraničních podmínkách. Podání zásilky stvrzuje ČP na poštovní průvodku. Zahraniční pošta zásilku dodá pouze v případě, kdy její převzetí příjemce potvrdí. Odesílatel může pojistit balík do výše, která je uvedená v zahraničních podmínkách, na tu se pak vztahuje odpovědnost pošty. Maximální hmotnost je 30 kg. Je zde příležitost využít doplňkových služeb. Způsob přepravy si zvolí odesílatel (prioritně nebo sníženou cenou ekonomicky). EMS Službu EXPRESS MAIL SERVICE lze využít až ve 120 zemích světa. Je to nejrychlejší způsob přepravy dokumentů nebo zboží, u které je garantována doba dodání. Podání je stvrzeno na adresní štítek a následně se stvrdí dodání při předání adresátovi. Pošta nese odpovědnost za zásilku ve výši 130 DTS - obsahem je zboží, 30 DTS - obsahem jsou dokumenty. V ceníku je uveden aktuální kurz DTS. Maximální hmotnost je 30 kg, pokud je povoleno v zahraničních podmínkách. Obchodní balík Balíky tohoto typu lze posílat do více než 20 zemí Evropy. Doba dodání je garantována. Zásilky jsou sledovány v systému Sledování zásilek (Track & Trace). Podávají se na vybraných poštách, kde se podání stvrzuje na podací lístek nebo arch a dodání je v zahraničí také stvrzeno. Pošta odpovídá za škodu až do výše 450 DTS (Slovinsko 4 000 DTS), na Slovensko lze maximálně pojistit na 100 000 Kč. Maximální hmotnost je 30 Kg (Polsko má 20 kg). Obchodní psaní Tato služba je nejvíce využívána podnikateli, kteří zasílají reklamní, obchodní nebo propagační zásilky na Slovensko. Mezi podavatelem a poštou musí být předem uzavřená písemná dohoda a odesílatel zásilek musí podávat pouze u zvolené podací pošty. Minimálně
46
lze podat 500 ks shodných zásilek. Stvrzení podání i dodání pošta nevystavuje a nemá ani odpovědnost za tuto službu. Maximální hmotnost je 1 kg. Nelze využít doplňkových služeb. Poukázka Z/A Poukázka se využívá při převodu peněžních částek z hotovosti na účet v zahraniční bance. Úhrada částky je placená v hotovosti v naší měně. Odesílatel dostává od ČP stvrzení na podací stvrzence, která je součástí podacího dokladu. Peněžní částku zahraniční pošta vyplácí na stvrzení dodání v národní měně. Službu lze využít do 4 zemí: Bělorusko, Bulharsko, Maďarko a Polsko. Reklamaci odesílatel může podat na jakékoliv poště do 6 měsíců od podání. Poukázka Z/C Prostřednictvím této poukázky se provádí převod peněžní částky z hotovosti na hotovost pro adresáta v zahraničí. Úhrada, která je vplacena v naší měně, je opět stvrzena na podací stvrzence a odesílateli vyplacena v národní měně státu, kam je zásilka směřována. Tento typ poukázky lze zasílat do 12 zemí. Je možnost využití doplňkových služeb (dodejka, do vlastních rukou). Reklamovat je možné také 6 měsíců od podání. Postfax Slouží k rychlému přepravení dokumentů do zahraničí, ať už na faxovou stanici pošty nebo na vlastní. Této služby lze využít pouze do zemí, které mají tuto službu sjednanou. Odesílatel zvolí způsob dodání dokumentů, který ale musí být povolen v konkrétní zemi. Jedná se například o vyzvednutí u přepážky, doručení běžnou doručovací pochůzkou apod.
6.1.3 Ostatní služby Důchody ČP provádí výplatu důchodů přímo na přepážkách nebo doručovatel důchod vyplatí důchodci přímo v jeho bytě. Na poště lze provádět změny v evidenci důchodů na písemnou žádost, kterou musí podepsat žadatel. Jedná se například o změnu doručování, dosílku, trvalého bydliště apod.
47
Western Union Westernem Union slouží k expresnímu převodu peněz do zahraničí a výplatu peněz ze zahraničí. Příjem i výplata se na poštách v ČR uskutečňují v české měně. Výplata v zahraničí se provádí v měně, kterou si zvolí odesílatel a je povolena v konkrétní zemi. Pro výplatu částky je potřeba kontrolní číslo peněžního převodu (MTCN). Eurogiro Využívá se při zasílání peněz do vybraných zemí v zahraničí. Úhrada peněžní částky je buď v hotovosti, nebo bezhotovostně majitelem běžného účtu, kdy platba je v naší měně. Výplata peněžní částky je v hotovosti nebo bezhotovostně převodem na účet v měně dané země. SIPO SIPO je činnost ČP, která spočívá v inkasování plateb od FO ve prospěch dalších osob, které s poštou uzavřeli smlouvu o obstarávání SIPO. Služba umožňuje sloučit pravidelné platby (nájem, elektřina, plyn, voda, pojištění, UPC, telefon atd.) do jedné. SIPO ušetří klientovi čas, peníze a starosti. Platby jsou prováděny bezhotovostně z účtu, hotovostně na přepážkách nebo přímo v bytě klienta doručovatel vyzvedne hotovost, na které vystaví potvrzení a následující pracovní den vrátí zaplacený doklad. Na přepážkách lze provádět změny v evidenci SIPO (přidělení spojovacího čísla, změnu trvalého bydliště nebo kontaktní adresy, přihláška rozhlasu a televize aj.). Czech Point Přepážky označené logem Czech Point vydávají ověřené výstupy z několika informačních systémů veřejné správy a umožňují ohlásit založení nebo změnu živnosti. Jedná se například o výpis z katastru nemovitostí, obchodního rejstříku, živnostenského rejstříku, rejstříku trestů, bodové hodnocení řidičů, datové schránky, autorizované konverse dokumentů, ověřování listin a podpisů aj. Výhodou této služby je, že klient nemusí běhat mezi úřady a navíc otvírací doba na ČP je vhodnější než na úřadech. Alianční partneři ČP spolupracuje s aliančními partnery, pro které zprostředkovává smlouvy mezi zákazníkem a jejich bankou. Aliančními partnery jsou: Poštovní spořitelna, Česká pojišťovna, SAZKA a.s., Home Credit a.s., ČSOB, ČMSS, RSTS, Pojišťovna VZP a.s. pro zdravotní pojištění cizinců. Jde například o: 48
stavební spoření, kde se zhodnocují finanční prostředky klientů s možností využití úvěru pojištění osob, domácností, povinné ručení, důchodové spoření osobní účet, spořicí účet, první konto, eurokonto, kreditka, kontokorent, vkladní knížky, termínovaný vklad, červené konto, půjčka, hypotéční úvěr příjem tiketů SAZKA a. s., vyplácení výher, prodej losů Podej cenin a zboží Na přepážkách ČP lze zakoupit ceniny a zboží různého typu (poštovní známky, kolky, dálniční kupóny, losy, obálky, knížky, pohlednice, obalový materiál).
6.2 Cena Od 1. 1. 2013 Česká pošta podléhá regulaci cen základních služeb, které jsou stanovené v zákoně o poštovních službách a jsou plně v kompetenci Českého telekomunikačního úřadu. Ceny se regulují tak, aby byly dostupné v rozsahu, které odpovídají běžné potřebě občanů. Jelikož je ČP vlastníkem poštovní licence do roku 2017, má povinnost poskytovat základní služby za nákladově orientované ceny. Tyto ceny zahrnují vynaložené náklady a odpovídající zisk. Cena je vypočítána tak, aby zajistila návratnost investic v přiměřeném čase, a má také zohlednit příslušná rizika. Cena poštovních služeb je pevně daná předem a nelze ji měnit na konkrétní zásilku. Úhrada ceny je prováděna při podání zásilky, nerozlišuje se zde počet činností, které jsou spojené s konkrétní zásilkou. Například podání pohlednice, která se doručuje do stejného místa, kde byla podána, stojí stejně jako pohlednice, která má vzdálenost doručení několik desítek kilometrů. Je to dáno tím, že zpracování zásilek probíhá hromadně, prostřednictvím třídících dep jsou zásilky do různých míst přepravovány společně. Od 1. 2. 2015 je v platnosti nový ceník poštovních služeb, ve kterém se zvýšily ceny některých služeb v průměru o pět až deset procent. Standardní obyčejná zásilka do hmotnosti 50 g nepodražila a zůstává na 13 Kč [4]. Ceny služeb, které poskytuje Česká pošta, se odvíjejí od váhy, velikosti a způsobu dodání zásilek. Cena se může zvýšit, pokud odesílatel využije doplňkové služby. V následujících tabulkách jsou uvedeny ceny za služby některých vnitrostátních a zahraničních zásilek.
49
Tabulka 1: Ceny vybraných vnitrostátních zásilek Cena vč. DPH
Do hmotnosti / cena v Kč
Druh služby 50 g
100 g
500 g
Obyčejné psaní
13
17
21
27
Firemní psaní
12
16
20
24
-
-
-
-
Obyčejná slepecká zásilka
1 kg 2 kg 3 kg
-
Obyčejný balík
-
4 kg 5 kg 7 kg 10 kg 15 kg 20 kg
-
-
74
Doporučené psaní
34
42
44
50
56
Doporučené firemní psaní
35
40
45
50
55
-
-
-
-
-
64
69
73
45
51
57
Doporučená slepecká zásilka Doporučený balíček Cenné psaní
39
43
Cenný balík
81
-
-
135
145
155
95
127
144
107
122
160
178
173
207
247
290
-
100
EMS (vč. DPH)
-
164
-
Zdroj: [4] Ceník, Vlastní zpracování
Tabulka 2: Ceny vybraných zahraničních zásilek (P = prioritně, E = ekonomicky) Do hmotnosti / cena v Kč Druh služeb
Země
50 g P
Obyčejná zásilka
Doporučená zásilka
Cenné psaní
E
100 g P
E
250 g P
500 g E
P
E
1 kg P
2 kg E
P
Evropské
25
Mimoevropské
30
Evropské
68
90
125
158
238
378
Mimoevropské
73
96
141
200
319
529
Evropské
93
119
154
187
267
407
Mimoevropské
98
125
170
230
348
558
41 25
47
76 41
93
110 76
152
190 110
270
E
330 190
Zdroj: [4] Ceník, Vlastní zpracování
6.2.1 Zákaznické slevy Česká pošta a. s. poskytuje svým věrným zákazníkům různé formy slev, pomocí kterých si chce v době silné konkurence udržet své stávající klienty popřípadě získat nové. Tyto slevy
50
480
330
jsou součástí její cenové politiky. Mezi základní slevy, které ČP poskytuje, patří množstevní, dodatkové a slevy na zákaznické karty. Množstevní slevy jsou určeny pro hromadné podavatele, kteří mají písemně uzavřenou dohodu s příslušným odštěpným závodem ČP. Výše této slevy se stanový procentem ze základních cen služeb a podle počtu podaných zásilek, ale podmínkou je zaplacení faktury v době její splatnosti. V tabulce je uveden příklad množstevní slevy při podání obchodního psaní. Tabulka 3: Množstevní sleva při podání obchodního psaní Jednorázové podání
Výše slevy
5 000 ks
6%
10 000 ks
10%
20 000 ks
15%
30 000 ks
20%
50 000 ks
25%
Zdroj: [4] Ceník, Vlastní zpracování
Dodatková sleva je využívána při podání zásilek Balík Do ruky nebo Balík Na poštu, kdy více zásilek je zasíláno pro jednoho adresáta. Při podání musí být využita doplňková služba "Vícekusová zásilka". Sleva je opět vypočítána v procentech a to 15 % základní sazby každé zásilky. Zákaznickou kartu lze zdarma objednat přímo na pobočkách pošty nebo on-line. Na kontaktní adrese zákazník obdrží kartu do 10 dnů. Nový majitel ZK má slevu úrovně číslo 1. Pokud během půl roku odešle zásilky za více než 10 000 Kč, získá zákaznickou kartu s úrovní číslo 2, kde jsou zákazníkovi poskytnuty vyšší slevy. Pomocí této karty klienti ušetří peníze a zkrátí svůj čas na pobočkách pošt. Při podání 10 dopisů nebo 5 balíků nemusí zákazník vyplňovat podací lístek, ale převzetí pošta potvrdí na stvrzenku převzetí. Při platbách SIPO v hotovosti na přepážkách po předložení ZK klient získává slevu z 18 Kč na 14 Kč [4].
51
Tabulka 4: Přehled slev na listovní zásilky po předložení Zákaznické karty Cena se Zákaznickou kartou Druh služby
Základní cena
Úroveň slevy 1 při podání 1 - 9 ks
Úroveň slevy 1 při podání 10 a více ks
Úroveň slevy 2
Obyčejné psaní do 50 g
13 Kč
12 Kč
11 Kč
10 Kč
Doporučené psaní do 50 g
34 Kč
33 Kč
31 Kč
26 Kč
Cenné psaní do 50 g
39 Kč
37 Kč
37 Kč
32 Kč
Zdroj:[5] Zákaznická karta, Vlastní zpracování
6.3 Distribuce Český telekomunikační úřad ve své vyhlášce stanoví požadavky na Českou poštu, jak má zajistit dostupnost základních poštovních služeb, ať už z hlediska časového nebo geografického. České poště jsou dána jasná minimální kritéria na dostupnost poštovních služeb, která by ale neměla ovlivnit její podnikatelské aktivity. Proto o celkové hustotě svých provozoven rozhoduje sama pošta, která v tomto případě působí jako podnikatelský subjekt. Ve vyhlášce se mimo jiné v roce 2013 zvýšila maximální docházková vzdálenost k poště z 2,6 km na 10 km. V rozmístění poboček dojde ke změnám, které pošta plánuje přinejmenším do roku 2017. V obcích, které využívají minimálně poštovních služeb, dojde k jejich zrušení. Naopak v lokalitách, kde za posledních 20 let přibylo výrazně obyvatel, chce pošta rozšířit své pobočky. Tyto změny by měly být projednávány předem s kraji i zástupci obcí. V roce 2013 bylo na území ČR celkem 3 249 pošt [3]. Distribuce poštovních služeb začíná v okamžiku podání zásilky odesílatelem na prodejním místě, následně probíhá zpracování a koncovým bodem celého procesu je dodání zásilky adresátovi. Celou fázi distribučního procesu lze rozdělit do tří etap, a to: 1. Podání zásilky 2. Zpracování zásilky 3. Dodání zásilky 1. Podání zásilky Česká pošta má k dispozici hned několik různých typů distribučních míst. Pošta Poštovny 52
Partner Poštovní schránky Pošta – patří mezi nejvíce využívané distribuční místo. Zde zákazník může využít poštovních služeb přímo u přepážky. Svým klientů ČP umožňuje nadstandardní služby při podání balíků, kdy odesílatel nemusí k přepážce na ČP. Balík Do ruky nebo Balíka Na poštu může odeslat přímo z domova nebo z kanceláře. Pošta si přijede pro zásilku ke klientovi na adresu, kterou si sám telefonicky určí, ale musí splňovat lokalitu pilotního provozu, kde se tato služba poskytuje. Maximálně může zákazník tímto způsobem odeslat 10 ks. Dále má odesílatel možnost využít, při podání dopisů nebo například složenky, svého doručovatele nebo doručovatele na mobilním místě, kdy také nemusí osobně poštu. Při posílání obyčejné listovní zásilky, která je již ofrankována, může odesílatel vložit zásilku přímo do poštovní schránky. Poštovny - Jedná se o pracoviště kde nepracují zaměstnanci ČP, ale jejich provoz spadá pod smluvní partnery ČP. Služby jsou zde poskytovány na základě smlouvy v omezeném rozsahu, např. příjem obyčejné a doporučené zásilky, prodej cenin (obálky, známky, pohlednice) a další podobné zboží. Poštovny jsou součástí jiných provozoven, které vykonávají svou vlastní jinou činnost, např. restaurační zařízení, a berou se spíše jako doplňkové služby. Poštovny jsou umístěny v turisticky atraktivních lokalitách např. Poštovna Sněžka. V roce 2013 bylo evidováno celkem 14 Poštoven na území ČR. Partner - Svoji charakteristikou připomínají Poštovny. Navíc poskytují služby, které se týkají nejen příjmů listovních zásilek, ale i balíků, poukázek, platebních dokladů SIPO, vydání listovních a balíkových zásilek, výplaty poukázek a důchodů, bankovní převody, prodej cenin a zboží. Tyto pošty obstarávají poštovní služby v malých sídelních místech. V roce 2013 bylo na našem území celkem 33 pošt Partner. Poštovní schránky - Při posílání obyčejné listovní zásilky, která je již ofrankována, může odesílatel vložit zásilku přímo do poštovní schránky. Tyto schránky jsou zaměstnanci ČP denně vybírány ve stanovený čas uvedený na schránce a zásilky musí být ten den zpracovány. V roce 2013 bylo po celém území ČR rozmístěno 22 106 poštovní schránek [3]. 2. Zpracování zásilek Veškeré zásilky podané na jednotlivých poštách se sváží do třídících dep, kde se roztřídí na jednotlivá pásma a dále se distribuují na dodací pošty. Kvalitní přepravu zajišťuje široký
53
vozový park, který byl v roce 2013 doplněn koupí nových vozidel, ať už v kategorii nákladních, dodávkových i osobních vozidel. 3. Dodání zásilek Koncovým bodem celého distribučního procesu je dodání zásilky adresátovi, který si může vybrat z několika způsobů dodání: Doručení na adresu příjemce Pošta Partner Výdejní místa Balíkomat Doručení na adresu příjemce - Zásilky jsou doručovány adresátovi domů nebo do zaměstnání doručovatelem nebo mobilním doručovatelem. Zásilky, které nevyžadují stvrzení převzetí, jsou přímo vhozeny do domovní schránky. Ostatní zásilky, které vyžadují podpis, a adresát není zastižen doma, jsou uloženy na příslušné poště u přepážky, kde si je může vyzvednout. Požádat lze i o opakované doručení zásilky. Na vybraných poštách u Balíků Do ruky lze využít odpoledního doručování do 19:00 v Praze do 20:00. Této služby využívají hlavně pracující klienti, kteří jsou v dopoledních hodinách v zaměstnání. Pošta - Klienti, kteří si nepřejí doručování zásilek na konkrétní adresu, si mohou zvolit uložení zásilky přímo na poště. U přepážky se ukládá automaticky Balík Na poštu, u kterého musí být uvedeno telefonní číslo nebo e-mail adresáta. Obyčejné zásilky lze vkládat do příslušné zamykatelné poštovní přihrádky P. O. Box umístěné na ČP. Tímto způsobem mohou klienti vyzvedávat svoje zásilky během otevírací doby pošty bez čekání ve frontě. Pokud si klient zřídí odnášku z pošty, veškeré zásilky zůstávají automaticky na poště, zákazník si je následně vyzvedne u přepážky. Na poště také zůstávají zásilky se službou "Poste restante", kterou si zákazník také vyzvedne na přepážce. Partner - Zde jsou listovní i balíkové zásilky uloženy a připraveny k vyzvednutí zákazníkem. Výdejní místa - Provoz zajišťuje smluvní zástupce České pošty. Na výdejních místech jsou uloženy zásilky jak listovní, tak i balíkové, kde si je adresát vyzvedne. V roce 2013 bylo 79 výdejních míst na území ČR.
54
Balíkomat - Je to samoobslužní terminál, kde si klient může vyzvednout balíky, které si objednal z e-shopu. Zásilky lze vyzvednout 24 hodin denně, není omezen otvírací dobou. Úložní doba jsou 3 kalendářní dny po dni oznámení o uložení. Balíkomaty jsou umístěny u vybraných pošt nebo na frekventovaných místech například nákupní centra. Pro vyzvednutí stačí znát kód, který obdrží zákazník na telefon nebo na e-mail. Dobírku za balík musí zákazník uhradit v hotovosti. Maximální hmotnost zásilek je 30 kg. Maximální rozměry jsou 60 x 50 x 45 cm [6].
6.4 Komunikace Komunikace je také významným prvkem marketingového mixu. Pro Českou poštu je důležité umět komunikovat se svými stávajícími i potencionálními zákazníky. Podnik by měl mít důvěru svých klientů a veřejnosti obecně, a proto by měl včas informovat o případných změnách nebo nových službách. Mezi hlavní nástroje marketingového komunikačního mixu ČP patří: reklama, podpora prodeje, public relations a osobní prodej.
6.4.1 Reklama Součástí propagační strategie České pošty je i reklama. Prostřednictvím tohoto komunikačního nástroje informuje veřejnost o nabídce svých služeb. Ale ne vždy reklama splní svůj účel. Motto na firemních automobilech "Dnes podáte, zítra dodáme!" bylo určeno pouze pro vybrané zásilky EMS a Obchodní balík (dnes již neexistující), lidé si tento slogan začali vztahovat na všechny podané zásilky a díky této klientské neznalosti docházelo k jejich nespokojenosti. Zde se jednalo spíše o negativní reklamu, která se stala terčem kritiky a posměchu veřejnosti. V roce 2012 Česká pošta rozjela reklamní kampaň pro nové balíkové portfolio s názvem "Velká balíková revoluce". Tato převratná novinka se týkala balíků Do ruky a Na poštu. Reklamní
kampaň
proběhla
v
televizi,
tisku
i
na
internetových
stránkách
http://www.balikovarevoluce.cz. Tuto propagaci lze považovat za úspěšnou, balíky se tímto způsobem dostaly do podvědomí klientů, kteří začali tyto služby více preferovat nad ostatní balíky [7]. Česká pošta dále využívá letákových akcí, pomocí kterých se snaží získat nové zákazníky a informovat o aktuálních nabídkách. Letáky jsou přímo předávány pracovníky přepážek na poštách. Klienti tak mají možnost si daný leták doma v klidu prostudovat.
55
6.4.2 Podpora prodeje Česká pošta se snaží podpořit prodej svých služeb poskytováním různých slev, dárků a bonusů pro své zákazníky. Slevy jsou poskytovány hromadným podavatelům, kteří mají uzavřenou smlouvu s Českou poštou. Jedná se o slevy množstevní nebo slevy pro uživatele výplatních strojů, kteří si zásilky sami opatří otiskem výplatního stroje, kde je uvedeno nižší výplatné. Tabulka 5: Porovnání cen obyčejného psaní a obyčejného psaní se slevou pro uživatele výplatních strojů Do hmotnosti / cena v Kč Druh zásilky
50 g standard
100 g
500 g
1 kg
Obyčejné psaní bez slevy
13
17
21
27
Obyčejné psaní se slevou
9,5
13,3
17,1
22,8
Zdroj: [4] Ceník, Vlastní zpracování
Pro širokou veřejnost ČP zavedla Zákaznické karty, které umožňují svým klientům slevy při podání zásilek nebo platbě SIPA. Při podání balíků Do ruky a Na poštu lze využít dodatkových slev, které se uplatňují při podání více kusů zásilek pro jednoho adresáta. Při sepisování smluv pro alianční partnery jsou pro zákazníky, kteří si založí produkt, na který je vyhlášena akce, připraveny dárky nebo zvýhodněné nabídky. Příkladem mohou být Dny Poštovní spořitelny, které probíhaly od 2. 3. 2015 do 15. 3. 2015, zaměřené na zvýšení prodeje Era osobních účtů. Při sepsání smlouvy zákazník obdržel praktický dárek - nákupní košík a navíc bonus - půl roku vedení kontokorentního účtu zdarma. I díky těmto drobným dárkům se ČP daří sehnat novou klientelu.
6.4.3 Osobní prodej Osobní prodej probíhá přímo na přepážkách, kdy klient přichází na poštu nebo poštovní doručovatel navštíví klienta přímo u něj doma. Tímto se upevňují vztahy mezi zaměstnanci ČP a zákazníky. Zaměstnanci ochotně odpovídají na všechny jejich dotazy a snaží se vše
56
vyřešit, aby zákazník s poštou byl vždy spokojený. Proto je důležité vybírat na tyto pozice zaměstnance, kteří mají vhodné vzdělání a vstřícný přístup k lidem. Tento nástroj komunikačního mixu je také velmi důležitý, protože si lidé na něj zvykli, zvláště starší generace preferuje osobní kontakt u přepážky, než vyhledání informací na internetových stránkách. Zaměstnanci by měli být schopni zvolit pro zákazníka nejvhodnější službu, která bude nejlépe odpovídat jejich požadavkům, například pokud zákazník spěchá na dodání zásilky, doporučit mu službu EMS. Vhodné je i zákazníkovi nabídnout doplňkové služby, které by mohl ocenit. Například když zákazník odesílá důležitý dopis na úřad, přepážkový pracovník mu má nabídnout poslání zásilky jako doporučený dopis a navíc upozornit na doplňkovou službu dodejku, kdy se mu písemně vrátí potvrzení prokazující dodání této zásilky. Osobní prodej je také využíván při uzavírání smluv pro alianční partnery, kdy specializovaní pracovníci dokážou klientům vyzdvihnout výhody konkrétního produktu, který pro ně může být nejvíce výhodný.
6.4.4 Public relations Hlavním cílem České pošty je pomocí Public relations podpořit a udržet si dobré jméno ve společnosti. Zároveň ji pomáhá rozvíjet povědomí o jejich službách a také informovat o případných novinkách. Mezi nástroje Public relations České pošty v dnešní době patří: Výroční zpráva - Obsahuje informace o hospodářských výsledcích firmy, poštovních službách, obchodních činnostech atd. Tisková sdělení - odbor komunikace České pošty spolupracuje se zástupci medií a novináři. Současný tiskový mluvčí Ing. Matyáš Vitík vydává oficiální stanoviska. Podnikový časopis pro zaměstnance - Časopis s názvem Poštovní noviny, vychází každý měsíc a informuje o nejnovějších událostech týkající se ČP. Exkurze na České poště - Je určena pro žáky, kteří se rozhodují o budoucím povolání. Tato exkurze jim ukáže vše, co by potřebovali vědět [8]. Dny otevřených dveří - Je opět určena pro žáky základních škol, kteří se rozhodují o výběru střední školy. Na těchto akcích se seznámí s výukovými metodami škol, se kterými Česká pošta spolupracuje a kde si vychovává své budoucí zaměstnance [8].
57
Soutěž poštovních dovedností - Česká pošta pořádá tuto soutěž pro studenty partnerských škol. Díky účasti v této soutěži mohou studenti blíže poznat, co ve skutečnosti práce na poště obnáší [8]. Účast na výstavách - Příkladem může být výstava EXPO 2015 Podpora charitativních a jiných společenských akcí formou sponzoringu. - Česká pošta je každoročním generálním partnerem celostátní sbírky "Český den proti rakovině", která se snaží podpořit boj proti této zákeřné nemoci. - Na ČP je realizován projekt "Dávám srdce dětem", kdy při koupi samolepky za 30 Kč klient přispěje na pomoc vážně nemocným dětem, kteří jsou v domácí péči svých rodičů. - Na svých pobočkách ČP prodává aromavisačky, jejichž prodejem podporuje firmu, která zaměstnává tělesně a zdravotně postižené zaměstnance. Díky prodeji toho zboží vedení firmy nemusí rušit pracovní místa svých zaměstnanců. - Česká pošta je partnerem nadace Konto Bariéra. Na svých přepážkách prodává jejich pohlednice. Ze zisku tohoto prodeje lze pořídit žadatelům náročné pomůcky, například mechanické pomůcky, zdravotní kočárky, cyklovozíky atd.
6.5 Lidé Lidé jsou důležitým článkem marketingového mixu České pošty. Logicky to vyplývá z toho, že lidé se přímo účastní produkce služeb. Do produkce se zapojují jak zaměstnanci, tak i zákazníci.
6.5.1 Zaměstnanci Podle účastni na produkci rozlišuje tři kategorie zaměstnanců, a to: Kontaktní personál - Do této kategorie jsou zařazeni zaměstnanci, kteří mají přímý kontakt se zákazníkem. Jedná se o přepážkové pracovníky, listovní i balíkové doručovatele. Je důležité, aby tito zaměstnanci, kteří jsou v denním kontaktu s klienty, reprezentovali Českou poštu svým profesionálním vystupováním a jednáním. Samozřejmostí je i jejich vizáž, kdy zaměstnanec má být upravený, navíc Česká pošta zachovává tradici stejnokroje. Adekvátní vzdělání je nutností, protože během pracovní doby se mohou zaměstnanci setkat s různými typy dotazů od klientů, na které by měli 58
znát odpověď, aby byl zákazník spokojen. V poštovních službách dochází ke změnám nebo novinkám, proto Česká pošta své zaměstnance průběžně proškoluje, aby získali potřebné znalosti. Ovlivňovatelé - Jedná se o manažery, jejichž náplní práce není komunikovat se zákazníkem, ale s vedoucími pošt. Vedoucí pošt poskytují manažerům informace o zákaznících, sdělují jim, jaké jsou jejich reakce na služby, stížnosti a přání. Manažer pak následně na tyto informace reaguje. Zajišťují tvorbu a úpravu marketingového mixu, strategii podniku, kvalitu poštovních služeb, odbornou kontrolu atd. Jejich úkolem je motivovat podřízené pracovníky k většímu pracovnímu nasazení, zejména zlepšení výkonu v oblasti prodeje. Tito zaměstnanci musí disponovat určitými znalostmi, proto se také účastní různých školení např. Manažerské minimum pro vedoucí zaměstnance. Pomocný personál - Do této skupiny patří např. zaměstnanci přepravy, třídících center, IT pracovníci, údržbáři atd. S klientem do kontaktu nepřichází, ale mají podíl na realizaci samotné služby. V Roce 2013 Česká pošta zaměstnávala celkem 31 887 zaměstnanců. V předchozím roce bylo zaměstnáno o 276 osob více, došlo tedy k poklesu počtu zaměstnanců o 0,86 %. Průměrná měsíční mzda v roce 2013 činila 21 271 Kč. V porovnání s rokem 2012 se mzda snížila o 613 Kč, tedy o 2,88 % [3]. Zaměstnanci se rozdělují do typových pozic, podle kterých jsou následně odměňováni. Jedná se o zaměstnance, kteří mají uzavřenou smlouvu o pracovním poměru s Českou poštou. Zaměstnanci v jednotlivých typových pozicích mají stejný obsah své práce, pracovní nároky a jsou tedy stejně finančně hodnoceni. Část jejich tarifní mzdy je spjata s plněním úkolů, které vyplívá z popisu jejich pracovní činnosti. Pokud zaměstnanec nesplní plán plnění na 100 %, liniový vedoucí mu sníží část mzdy v příslušném měsíci. Toto snížení musí být vedoucím odůvodněno a zaměstnancem podepsáno, aby bylo jasné, že zná důvod snížení jeho mzdy. Kromě tarifní mzdy může zaměstnanec získat další mzdové formy. Jedná se o mimořádné odměny např. odměny za zástupy, bonusy za produkty, odměny při významných pracovních i životních výročích atd. Navíc ke mzdě, která je za pracovní výkon, získává zaměstnanec od České pošty další výhody, tzv. benefity. Jde o finanční příspěvky na životní pojištění nebo na penzijní připojištění, stravenky (v hodnotě 70 Kč), kulturu, rehabilitaci, rekreaci apod. Kromě toho 59
zaměstnanci čerpají jeden týden dovolené navíc a týdenní pracovní dobu mají kratší o 2,5 hodiny, což je výhoda nad rámec zákona. V roce 2013 Česká pošta na tyto benefity cca 1,2 mld. Kč.
6.5.2 Zákazníci Na produkci služeb České pošty se aktivně podílejí i jeho zákazníci, ať už jde o jedince nebo hromadné podavatele. Konkrétně to platí například u hromadných podavatelů, kteří své zásilky již mají označeny čárovým kódem, některé zásilky mají dokonce už předtřízené, což zjednodušuje práci zaměstnanců ČP. Následně podnik těmto zákazníkům, za jejich snahu, nabízí různé druhy slev. I samotný zákazník je zapojen do procesu poskytování služeb, kdy musí dodržovat poštovní podmínky. Například při podání musí být vhodně zabalený balík nebo při vplacení správně vyplněná poštovní složenka. Česká pošta by se měla snažit, aby její klienti byli s poštovními službami spokojeni, protože i zákazník se podílí na reklamě, ať už negativní či pozitivní. Spokojený zákazník šíří reklamu, která může zvýšit zájem o služby ČP. Tímto způsobem je reklama šířena ústně mezi rodinou a přáteli. Naopak nespokojený klient odchází ke konkurenci a k tomu může vyzývat i ostatní. Tím vzniká tzv. antireklama, které by se Česká pošta měla snažit předcházet.
6.6 Materiálové prostředí Zákazník, který navštíví pobočku České pošty za účelem využití jakýchkoliv poštovních služeb, je při vstupu do prostoru ovlivněn jejím vzhledem. I to může mít vliv na to, jak si zákazník může představovat, v jaké kvalitě jsou zde služby poskytovány. Z toho důvodu se Česká pošta zaměřuje na to, aby design jednotlivých poboček byl na špičkové úrovni a zákazník se v moderním interiéru cítil příjemně. Na některých pobočkách jsou specializované otevřené přepážky, které mají za cíl odstranit skelné bariéry mezi zaměstnanci a klienty a tím zlepšit, zjednodušit a zpříjemnit jejich komunikaci. Navíc klientovi tyto přepážky poskytují více soukromí, protože jsou izolovány od ostatních přepážek. Zákazník v tomto malém odděleném prostoru, kde se může posadit, vyřizuje své požadavky, aniž by ho slyšeli ostatní lidé na hale. Klienti těchto přepážek využívají u služeb, které vyžadují diskrétnost. Například při výběru nebo vkladu vyšších částek, při sepisování smluv, kde jsou udávány osobní údaje, při vyřizování dědictví apod.
60
U ostatních přepážek je označena diskrétní zóna, kterou by klienti měli dodržovat, aby i u těchto přepážek měl každý zákazník své soukromí. Prostor je označen čárou na podlaze před přepážkou, klient by do něj neměl vstoupit, aniž by předchozí klient nebyl vyřízen a opustil danou přepážku. Pro kvalitnější plynulost obsluhy jsou pobočky vybavovány vyvolávacím zařízením, kdy si klient při vstupu vymáčkne pořadové číslo s požadovanou službou. Tímto se zvyšuje komfort čekajících zákazníků, kteří už nemusejí stát v jednotlivých frontách, ale jsou plynule obsluhovány u jednotlivých přepážek, ke kterým je naviguje světelná tabule. Ta je informuje o tom, ke které přepážce se mají dostavit. Většina poboček České pošty má bezbariérový přístup, aby se osoba se zdravotním postižením do budovy bez problémů dostala a mohla se v ní bez pomoci jiné osoby pohybovat. Navíc tito klienti jsou zvýhodněni u vyvolávacího systému, kde si zmáčknou tlačítko určené pro osoby s průkazkou ZTP a tím jsou přednostně obslouženi. Pokud pobočka nemá bezbariérový přístup, u vchodu má signální zařízení, zvonek se symbolem "invalida, vozíčkář", kterým si klient přivolá obsluhu pošty. Dále pošty, aby usnadnili orientaci slabozrakým občanům, jsou vybaveny vodící lištou, která jim usnadní orientaci uvnitř budovy. Materiálové prostředí České pošty netvoří pouze její vzhled a vybavení budovy, ale také sem patří její jednotný vizuální styl. Jeho součástí jsou firemní auta, která jsou laděna do podnikových barev - modrá a žlutá. Dále sem patří stejnokroje zaměstnanců, které mají také stejný odstín. Poštovní uniformy se modernizují, používají se kvalitnější materiály, aby co nejlépe vyhovovaly jak zaměstnancům, tak i důstojně reprezentovaly Českou poštu. Zaměstnanci by měli být upraveni, na svých přepážkách dodržovat čistotu a pořádek. Na svém pracovišti zaměstnanci nesmějí mít nic, co nesouvisí s poštovním provozem např. jídlo, PET lahve s vodou, kabelky. Česká pošta pro své zákazníky nabízí širokou škálu zboží, které je na přepážkách vystaveno podle určitého řádu (aktuální zboží, denní tisk, telefonní karty, losy SAZKA), aby dané přepážky působily jednotným dojmem.
6.7 Procesy Procesy poskytování poštovních služeb se rozdělují do několika fází: podání, třídění a přeprava, 61
dodání.
6.7.1 Podání Zákazník zásilku může podat přímo na pobočce České pošty, kde mu pracovník přepážky poradí s konkrétním výběrem služby, která bude vhodná pro zaslání jeho zásilky. Důležitá kritéria pro výběr služby jsou například pojištění zásilky, způsob dodání (do ruky, na poštu), čas dodání, doplňkové služby atd. Na České poště je také možnost koupit obálky a kartónové krabice různých velikostí, balicí papír, bublinkovou folii, polystyrénovou výplň do balíků. Pracovník přepážky zásilky opatří buď známkou příslušné hodnoty, nebo čárovým kódem, ke kterému se z počítače vytiskne cenná nálepka, na které je uvedena vybraná sazba, datum, váha, druh zásilky, popřípadě doplňkové služby uvedené ve zkratce. Na obyčejných zásilkách může být uveden pouze adresát, u ostatních musí být i odesílatel. Pokud zákazník posílá pouze obyčejnou listovní zásilky, na které je již nalepená známka, může využít poštovních schránek, do kterých zásilky vloží. Na štítku každé schránky je uveden orientační čas, kdy je schránka vybírána, telefonní číslo příslušné pošty a navíc ceník vnitrostátních a mezinárodních zásilek podle gramáže. Pokud zákazník nechce ani s balíkem na poštu, může si sjednat služby Odvoz balíků. Pracovník pošty vyzvedne balíky přímo u adresáta doma nebo v zaměstnání. Zásilku nemusí předávat pouze osobně, ale může tím pověřit konkrétní osobu, u které balík bude vyzvednut. Tuto službu lze objednat přes internet kdykoliv během dne, sedm dnů v týdnu a odesílatel si sám zvolí den pro vyzvednutí.
6.7.2 Třídění a přeprava Každá podaná zásilka u podací pošty musí být označena buď čárovým kódem, cennou nálepkou či podací průvodkou, na kterých je vždy označen datum podání ručně nebo je vytištěn v APOSTu, pokud je na zásilce vylepena známka, tak musí být oražena aktuálním příslušným denním razítkem. U každé podací pošty musí být zásilky před vypravením srovnány a roztříděny. Třídí se na zásilky vhodné a nevhodné ke strojnímu zpracování. Do nevhodných jsou počítány zásilky o rozměrech větší než formát C5, tloušťkou větší než 0,5 cm, zásilky opatřeny dodejkou nebo zásilky, které mají přepisovanou adresu (např. z důvodu dosílky). Velké obálky a krabičky jsou přepravovány v poštovních pytlích, ostatní se přepravují v poštovních přepravkách. Do těchto přepravek musí být ale zásilky srovnány
62
adresou dopředu, navíc jsou roztříděny podle příslušného pásma (100 - 249, 250 - 299, 300 799, Břeclav 120, Praha 120) a vloženy do přepravky obráceně, aby bylo snadné vyklopení zásilek na třídící pás. Balíky na podacích poštách jsou vkládány do přepravních klecí, které umožňují snadnou manipulaci a chrání balíky před poškozením. Zvlášť se evidují cenné zásilky na seznam, za které je zodpovědný pracovník z výpravny. Řidič, který odváží z pošty tento materiál, je povinen si tento seznam zkontrolovat. Z každé pošty se veškeré podání odváží prostřednictvím pravidelných kurzů pomocí pošťáckých automobilů. Všechen materiál je svážen do třídících dep. Zde jsou zásilky tříděny podle příslušných PSČ. Stejným způsobem jsou vypraveny ke konkrétním dodacím poštám. Pro zásilky, které směřují do ciziny a jsou opatřeny službou „Prioritaire“, se požívá letecká doprava. Při přebírání zásilek u dodací pošty musí odpovídající pracovník zkontrolovat zásilky, zda některá ze seznamu nechybí nebo není poškozena. V tomto případě se na zásilku sepíše zápis o poškození, uloží se na sklad na poštu, protože ji nelze doručovat na běžné pochůzce.
6.7.3 Dodání Veškeré zásilky, ať listovní nebo balíkové, které ráno přiveze kurz na dodací pošty, musí být v tento den zpracovány. Roztřídí se na jednotlivé okrsky, kde si je doručovatelé zatřídí podle pochůzky. Na zapsané zásilky se vytiskne úhrnný dodací arch a ke každé zásilce i výzva. Některé zásilky se ukládají přímo na poště a nevypravují se na pochůzku. Jde o Balík Na poštu, zásilky adresované na Poste restante nebo se změnou ukládací pošty, na P. O. Box, odnos bez boxu. Existuje i možnost, kdy si zavolá sám zákazník a konkrétní zásilku si nechá uložit přímo na sklad a nechce ji doručovat domů. Veškerou ostatní poštu doručují listovní nebo balíkoví doručovatelé přímo na adresu, která je uvedena na zásilce. Doručovatel obyčejnou listovní zásilku, pokud není větších rozměrů, může přímo vhodit do schránky adresáta. Pokud se jedná o zásilku, na kterou je potřeba stvrzení převzetí, musí doručovatel zastihnout adresáta doma. V tomto případě předá zásilku pouze na základě podpisu, někdy je potřeba i průkaz totožnosti. Nejedná-li se o zásilku do vlastních rukou jen adresáta, může ji převzít i jiný člen rodiny. Pokud adresát není doma zastižen, je do schránky vhozena výzva, která informuje o možnosti, kde a od kdy může být zásilka vyzvednuta. Nedoručené zásilky doručovatel po příchodu z pochůzky vyúčtuje a uloží je na sklad nebo některé dosílá na jinou adresu, jiné vrací zpět z důvodu např. úmrtí nebo odstěhování. Uložené zásilky jsou připraveny k vyzvednutí u poštovní přepážky, vždy je zde daná doba 63
uložení, po které se zásilky vrací zpět odesílateli. Pokud to lze, adresát může požádat o prodloužení úložní doby. Někdy je možné i opakované doručení na adresu. V případě, kdy dojde k poškození zásilky nebo její ztrátě, lze podat reklamaci, kterou vyřizuje vedoucí pošty. Reklamovat je možné i např. nevrácení dodejky od doporučeného dopisu, nevplacení dobírkové částky za balík. Při reklamaci je nutné doložit podací lístek, aby mohla být zahájena. Období pro reklamaci je jeden rok od podání zásilky.
7 SWOT analýza České pošty, s. p. SWOT analýza České pošty je rozdělena do dvou fází: Identifikace silných a slabých stránek (S – W); Identifikace příležitostí a hrozeb (O – T).
Tabulka 6: SWOT analýza
Silné stránky Největší konkurent pro ostatní společnosti Husté geografické pokrytí Dlouhodobá historie Kreativní reklamy ("Velká balíková revoluce") Kvalifikovaná pracovní síla (školení) Slevy pro zákazníky Ziskovost Příležitosti Finanční podpora státem Vývoj nových technologií a služeb Public relations Demografický vývoj populace
Slabé stránky Image České pošty Vysoká fluktuace zaměstnanců na určitých pozicích Neustálé snižování stavu zaměstnanců Nevhodná motivace a vyhrožování zaměstnanců Vyšší počet reklamací
Ohrožení Nárůst cen energií Špatné ohlasy na některé nabízené produkty (např. cigarety) Vzrůstající konkurence pro balíkové služby Životní styl (klesající zájem o posílání pohledů a dopisů)
Zdroj: Vlastní zpracování
7.1 Matice IFE V IFE matici jsou vypsány nejdůležitější silné a slabé stránky České pošty. Váhy jsou určeny v rozmezí <0 – 1>. Známky jsou v rozmezí <1 – 4>, kde 1 = výrazná slabá stránka, 2 = nevýrazná slabá stránka, 3 = nevýrazná silná stránka, 4 = výrazná silná stránka.
64
Tabulka 7: Matice IFE
S/W S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 W1 W2 W3 W4 W5
Faktor Silné stránky Největší konkurent pro ostatní společnosti Husté geografické pokrytí Dlouhodobá historie Kreativní reklamy ("Velká balíková revoluce") Kvalifikovaná pracovní síla Slevy pro zákazníky Ziskovost Slabé stránky Image České pošty Vysoká fluktuace zaměstnanců na určitých pozicích Snižování stavu (odchodu zkušených a kvalitních zaměstnanců) Nevhodná motivace a vyhrožování zaměstnanců Vyšší počet reklamací Celkem
Váha Známka Vážené skóre 0,11 0,08 0,06 0,07 0,08 0,10 0,11
4 4 3 3 4 4 4
0,44 0,32 0,18 0,21 0,32 0,4 0,44
0,10 0,07 0,07 0,06 0,09 1
1 1 2 2 1
0,1 0,07 0,14 0,12 0,09 2,83
Zdroj: Vlastní zpracování
Celkový vážený průměr vyšel 2,83, což znamená, že záměr České pošty je podložen středně silnou interní pozicí. Nejdůležitější silnou stránkou je, že Česká pošta patří mezi největší konkurenty pro ostatní společnosti (0,11) a zároveň dosahuje každoročně vysokého zisku (0,11). Naopak nejdůležitější slabou stránkou je Image České pošty (0,10). Image České pošty není v posledních několika letech zrovna příznivá. Velký podíl na tom má hlavně fakt, že se Česká pošta v médiích objevuje především v souvislosti se zprávami, které ji nestaví do příznivého světla, jako jsou například zprávy o ztracených pytlích s dopisy, každoroční lednové stížnosti na pozdní doručení vánočních dárků, nekvalitní zacházení se zásilkami (příchod poškozeného balíku), dlouhé čekací doby na poštách u přepážek a nabídka produktů a zboží, které přímo nesouvisí s poštovním provozem (pojištění, účty, knihy, svíčky, karty se sim kartou atd.) Pošta by se měla snažit zlepšovat svoje služby, jinak její prestiž a image bude v očích veřejnosti stále více upadat.
7.2 Matice EFE V EFE matici jsou vypsány nejvýznamnější příležitosti a ohrožení pro Českou poštu. Váhy jsou určeny v rozmezí <0 – 1>. Známky jsou v rozmezí <1 – 4>, kde 1 = velmi špatná reakce, 2 = špatná reakce, 3 = dobrá reakce, 4 = velmi dobrá reakce. 65
Tabulka 8: Matice EFE
O/T O1 O2 O3 O4 T1 T2 T3 T4
Faktor Příležitosti Finanční podpora státem Vývoj nových technologií a služeb Public relations Demografický vývoj populace Ohrožení Nárůst cen energií Špatné ohlasy na některé nabízené produkty Vzrůstající konkurence pro balíkové služby Životní styl Celkem Zdroj: Vlastní zpracování
Váha Známka Vážené skóre 0,14 0,05 0,08 0,14
3 4 3 3
0,42 0,2 0,24 0,42
0,11 0,20 0,18 0,10 1
3 3 3 2
0,33 0,6 0,54 0,2 2,95
Celkový vážený průměr činí 2,95, což znamená nadprůměrnou reakci firmy na vnější prostředí. Nejvýznamnější příležitostí je Finanční podpora státem (0,14). Pak by Česká pošta nemusela přistoupit k rušení některých ztrátových poboček a naopak by došlo k zachování pracovních míst a dostupnosti pobočky svému klientovi. Tuto možnost však v současnosti odmítá ministr financí Andrej Babiš z hnutí ANO. Další příležitostí je Demografický vývoj populace (0,14). V současné době se prodlužuje délka života. Tento fakt představuje pro Českou poštu příležitost, neboť senioři raději využijí služby České pošty, než aby psali emaily a používali jiné komunikační kanály či vyhledávali konkurenční společnosti. Naopak nejvýznamnější hrozbou jsou Špatné ohlasy na některé nabízené produkty (0,20). Aby společnost zvýšila své zisky, přistupuje k nabídkám jiných služeb a zboží. V nabídce ČP se objevily také cigarety, které však byla společnost, díky špatným ohlasům veřejnosti, nucena stáhnout z prodeje, což opět vyvolalo určitou ztrátu zisku. Každá další nabízená služba nemusí vždy znamenat jen očekávanou příležitost, ale musí být také počítáno s určitým stupněm ohrožení.
8 Výzkumné šetření mezi klienty společnosti Mezi klienty České pošty byl proveden průzkum se spokojeností s poštovními službami, který probíhal v dubnu 2015 pomocí dotazníkového šetření. Celkem bylo osloveno elektronicky 90 osob všech věkových kategorií. Klienti byli osloveni v různých místech, aby bylo posuzováno více poboček. Jednalo se o Čáslav, Kutnou Horu, Kolín, Aš, Bílé Podobí a Jihlavu. V každém místě byl rozeslán dotazník 15 osobám ve věkovém rozmezí student, pracující a důchodce. 66
Dotazník obsahuje 15 uzavřených otázek. V příloze č. 1 je tento dotazník přiložen. Po skončení výzkumného šetření byla data zpracována prostřednictvím programu MS Excel. Ke každé otázce byl podle výsledků zpracován přehledný výsečový graf.
8.1 Vyhodnocení dotazníkové šetření
Které poštovní služby využíváte na pobočce České pošty? 5%
3%
6%
Listovní služby 30%
27%
Balíkové služby Peněžní služby
29%
Czech POINT Sazka Služby aliančních partneři
Graf 3: Druh poštovních služeb, které zákazníci využívají Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Z grafu je patrné, že respondenti nejvíce z poštovních služeb využívají tři služby, a to listovní služby (30 %), balíkové služby (29 %) a peněžní služby (27%).
67
Jste spokojený/á s kvalitou poštovních služeb? 11% 14%
Velmi spokojen/a Spíše spokojen/a
25%
Spokojen/a
43% 7%
Spíše nespokojen/a Velmi nespokojen/a
Graf 4: Spokojenost s kvalitou poštovních služeb Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Z celkového počtu 90 dotazovaných je s kvalitou poštovních služeb spíše spokojeno téměř polovina respondentů (39 osob). Ale zároveň je čtvrtina respondentů spíše nespokojena s kvalitou poštovních služeb (22 osob) a dokonce 13 dotazovaných je se službami velmi nespokojena.
Jste spokojený/á s cenami za poštovní služby? Ceny jsou nízké
2% 13%
19% Ceny mi vyhovují Ceny jsou vysoké, ale nemám jinou možnost
66%
Ceny jsou vysoké, využívám raději služeb konkurence
Graf 5: Spokojenost s cenami poštovních služeb Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Z grafu vyplývá, že nadpoloviční většině respondentů připadají ceny za poštovní služby vysoké (59 osob). Jen pětině respondentů ceny vyhovují (17 osob). Dokonce 12 respondentů využívá raději služeb konkurence, protože ceny České pošty jim připadají příliš vysoké. Jen 2 respondenti považují ceny za nízké. 68
Jak byste označili ochotu zaměstnanců České pošty? 10% 17%
Velmi spokojen/a
22%
Spíše spokojen/a Spokojen/a
3%
48%
Spíše nespokojen/a Velmi nespokojen/a
Graf 6: Ochota zaměstnanců České pošty Zdroje: Vlastní výzkum 2015
Z průzkumu vyplývá, že polovina dotazovaných je spíše spokojena s ochotou zaměstnanců České pošty (43 osob). Pětina dotazovaných je dokonce velmi spokojena (20 osob). Zároveň je ale 15 dotazovaných spíše nespokojeno a 10 dotazovaných dokonce velmi nespokojeno.
Jste spokojený/á s otvírací dobou pobočky České pošty? 29% 58%
13%
Plně mi vyhovuje Pobočka by mohla být ráno otevřena dříve Pobočka by mohla být otevřena déle
Graf 7: Spokojenost s otvírací dobou poboček České pošty Zdroj: Vlastní výzkum 2015
S otvírací dobou poboček Českých pošt je spokojena téměř třetina respondentů (26 osob). Většina respondentů by však uvítala, kdyby pobočka byla otevřena déle (52 osob) a 12 respondentů by požadovali, aby pobočka byla otevřena dříve.
69
Jak byste označili prostředí pobočky České pošty? 4% 20%
Velmi dobré
37%
Dobré Dostačující
39%
Nedostačující
Graf 8: Prostředí pobočky České pošty Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Z grafu je patrné, že nejvíce dotazovaných považuje prostředí pobočky České pošty za dobré (35 osob). Dokonce pětina dotazovaných označila prostředí za velmi dobré (18 osob).
Jaké je podle Vás čekání na pobočce České pošty? 11% Čekání je přiměřené 22% Čekání je dlouhé, ale dá se vydržet
67%
Čekání je neadekvátně dlouhé
Graf 9: Čekání na pobočkách České pošty Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Dobu čekání na pobočce označilo jen 10 dotazovaných za přiměřené. Dvě třetiny dotazovaných je s dobou čekání nespokojeno a považují ji za neadekvátně dlouhou (60 osob). Pětině dotazovaným připadá doba čekání dlouhá, ale dá se vydržet (20 osob).
70
Obtěžuje je Vás nabídka produktů od zaměstnanců České pošty? 14% Ano 86%
Ne
Graf 10: Nabídka produktů od zaměstnanců České pošty Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Z celkového počtu dotazovaných se nadpoloviční většina shoduje v tom, že je nabídka produktů od zaměstnanců České pošty obtěžuje (77 osob). Jen 13 dotazovaných tato nabídka produktu neobtěžuje.
Využil/a jste někdy této nabídky? 11%
Ano 89%
Ne
Graf 11: Využití nabídek produktů od zaměstnanců České pošty Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Z grafu je patrné, že většina respondentů nabídek od zaměstnanců České pošty nevyužila (80 osob). Pouze 10 respondentů tyto nabídky využili.
71
Kde získáváte informace o poštovních službách a produktech? Přepážky na pobočkách 21% 3% 30%
Informační letáky
35%
Internetové stránky www.ceskaposta.cz Z tisku a médií
11%
Od příbuzných a známých
Graf 12: Způsob získávání informací o poštovních službách a produktech Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Z průzkumu vyplývá, že třetina respondentů získává nejvíc informací na přepážkách pošt (31 osob). Dále pak respondenti využívají internetové stránky České pošty (37 osob). Pětina respondentů informace získává od příbuzných a známých (19 osob).
Pouze desetina
respondentů využívá informačních letáků (10 osob) a jen 3 respondenti získávají nejvíc informací z tisku a médií.
Využíváte konkurenčních firem na služby, které nabízí Česká pošta? 40% Ano
60%
Ne
Graf 13: Využití konkurenčních firem České pošty Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Z grafu je zřejmé, že nadpoloviční většina dotazovaných využívá raději služeb České pošty (54 osob). Naopak 36 dotazovaných využívá konkurenčních firem na služby, které nabízí Česká pošta. 72
Jaké je Vaše pohlaví? 43% 57%
Žena Muž
Graf 14: Pohlaví respondentů Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Výzkumu mezi uživateli služeb České pošty se zúčastnilo celkem 51 žen a 39 můžu.
Kolik je Vám let? 28%
39% 15 – 26 27 – 55 33%
56 a více
Graf 15: Věk respondentů Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Tento graf zobrazuje, jaké je věkové rozpětí respondentů. Mezi nejpočetnější věkovou skupinu patří studenti v rozmezí 15 – 26 let (35 osob). Dále jsou respondenti ve věku 27 – 55 let (30 osob). Zbylých respondenti jsou ve věku 56 let a více (25 osob).
73
Jaké je máte nejvyšší dosažené vzdělání? 12% 20%
Základní
19% 17%
Vyučen Střední s maturitou
32%
Vyšší odborné Vysokoškolské
Graf 16: Dosažené vzdělání respondentů
Zdroj: Vlastní výzkum 2015 Z grafu vyplývá, že většina dotazovaných má dosažené vzdělání střední s maturitou (29 osob). Pětina dotazovaných má vyšší odborné vzdělání (18 osob), podobně na tom jsou dotazovaní se základním vzděláním (17 osob). Vyučeno je 15 dotazovaných a vysokoškolsky vzdělaných je 11 osob.
Bydlíte ve městě nebo na vesnici? 17%
Ve městě 83%
Na vesnici
Graf 17: Bydliště respondentů Zdroj: Vlastní výzkum 2015
Naprostá většina respondentů bydlí ve městě (75 osob). Jen necelá pětina respondentů bydlí na vesnici (15 osob).
74
9 Návrh konkrétních opatření a změn Následující návrhy konkrétních opatření a změn vycházejí z provedených analýz, dotazníkového výzkumu a mé osobní zkušenosti s tímto podnikem.
9.1 Kvalita poštovních služeb Podle provedeného výzkumu bylo zjištěno, které služby klienti nejvíce využívají. Jedná se o listovní, balíkové a peněžní služby. Hlavním záměrem České pošty by mělo být si své stávající klienty udržet, aby neodcházeli ke konkurenci. Proto u těchto nejvíce využívaných služeb dodržovat kvalitu, kterou si žádá zákazník. Například pokud podá Balík Do ruky, u kterého je druhý den dodání, za tuto službu si zaplatí, tak očekává rychlé a kvalitní doručení. Pokud ale balík adresátovi přijde až za tři dny, jak se tomu občas stává, může vzniknout oprávněný problém a klient příště využije spíše nějakou konkurenční firmu. Proto doporučuji, aby ve třídících depech, kde se balíky často zasekávají a nejsou tak včas vyexpedovány, byl dostatečný a především kvalitní personál. Dále v době zvýšeného podání zásilek, jako to bývá v období před vánocemi, by měla Česká pošta posílit řady svých zaměstnanců např. o brigádníky, kteří by pomohli tento zvýšený nápor zvládnout. Doručovatelé listovních i balíkových zásilek v tomto období doručují často až do pozdních večerních hodin, to se pak odráží na jejich výkonnosti a tím pak může klesat kvalita jejich vykonané práce. Z tohoto důvodu by výpomoc brigádníků vedla ke spokojenosti jak zaměstnanců, tak i klientů, kteří využívají nejvíce listovních a balíkových služeb. Jak také vyplývá z dotazníkového šetření, s kvalitou poštovních služeb je nespokojeno celkem 39 % všech dotazovaných, což je poměrně vysoké procento a Česká pošta by se měla zaměřit na snížení této nespokojenosti.
9.2 Ceny poštovních služeb Z dotazníkového šetření vyplívá velká nespokojenost klientů s cenami za poštovní služby. Příčinnou této nespokojenosti může být zdražení služeb, ke kterému došlo v únoru 2015. Ale v porovnání s konkurenčními firmami jsou rozdíly cen za služby minimální. Například při objednávce zboží přes internet si zákazník může vybrat mezi různými dodavateli. Rozdíly jejich cen za dodání jsou však minimální, jen v rozmezí přibližně 30 Kč. Česká pošta by se pro spokojenost svých stávajících zákazníků měla zaměřit např. na rozšíření služeb se Zákaznickou kartou, které lidé čím dál více používají, ale prozatím je 75
využití této slevy pouze omezené. Z dotazů klientů na přepážkách je zřejmé, že by uvítali užití této Zákaznické karty i na jiné služby, např. při platbě poukázek, koupi známek nebo jiné zboží, které Česká pošta nabízí.
9.3 Čekací doby na pobočkách S prostředím poboček České pošty jsou klienty, na základě dotazníku, převážně spokojeni, ale velkým problémem pro ně jsou dlouhé čekací doby na pobočkách. Přepážek je podle klientů otevřeno málo a navíc, kdy se na přepážce vyskytne složitější problém, který se musí vyřešit, může se doba čekání ostatních klientů ještě prodloužit. Tento problém je ale těžko řešitelný, protože stavy zaměstnanců se naopak snižují. V době dovolených nebo nemoci by bylo potřeba zastupujícího pracovníka, který se vyzná v poštovním provozu. Tento zaměstnanec se nazývá Administrátor, který zastupuje za pracovníky na různých pobočkách, kde je potřeba. Bohužel jejich stav se snížil na minimum, a tak se přepážky raději uzavírají nebo dokonce na vesnicích se uzavře celá pošta.
9.4 Otvírací doba S otvírací dobou poboček České pošty je většina dotazovaných nespokojena. Pouze 29 % respondentů označilo otvírací dobu za plně vyhovující. Největší nespokojenost byla zaznamenána s pobočkami na vesnici, kde pracující klient nemá většinou šanci se vejít do otvírací doby poboček, ale i ve městě by mnozí uvítali delší otvírací dobu poboček. Proto by bylo dobré zvážit délku otvírací doby poboček. Klienti by jistě uvítali, aby pobočky byly otevřené déle, například místo 18 hod až do 19 hod, jak je tomu například na pobočce v Kutné Hoře. Otevřených přepážek by však k večeru mohlo být méně, třeba jen polovina a to by mohli pokrýt stávající zaměstnanci, aniž by bylo potřeba přejímat nové.
9.5 Zaměstnanci a jejich povinná nabídka produktů Z provedeného šetření vyplývá, že s ochotou zaměstnanců České pošty jsou klienti většinou spokojeni. Podnik se snaží, aby jeho zaměstnanci byli vždy včas informováni o všech novinkách a byli tak schopni odpovídat na případné dotazy klientů. Proto se zaměstnanci České pošty účastní různých školení. S čím ale klienti spokojeni nejsou, je nabídka produktů od zaměstnanců přepážek a doručovatelů. Nespokojených bylo celkem 86 % všech dotazovaných. Tato nespokojenost souvisí i s čekací dobou, kdy každému klientovi je 76
nabídnut produkt, na který je aktuální akce, čímž se doba čekání ještě prodlužuje a konkrétní nabídka ho spíše obtěžuje a tím pádem ho ani nezajímá a nabídky nevyužije. Proto bych navrhovala, aby nabídka nebyla uskutečněna vždy každému klientovi, ale měla by být realizována pouze v případě, že ve frontě nečeká například více jak 10 lidí. V opačném případě by bylo lepší se zaměřit na rychlé odbavení klientů.
77
Závěr Velkým přínosem pro vypracování této bakalářské práce pro mě byla dvouměsíční brigáda na pobočce České pošty v Kutné Hoře. Získané zkušenosti a hlavně poznatky z prostředí České pošty z pozice balíkový doručovatel mi poskytly podklady pro zpracování mé bakalářské práce, protože osobní kontakt s klientem a prostředím pobočky mi přinesl takové informace, které není možné načíst z odborné literatury. Cílem mé bakalářské práce bylo zhodnotit jednotlivé prvky marketingového mixu České pošty, s. p. a navrhnout možné změny, které by vedly k větší spokojenosti klientů s poštovními službami. Teoretická část, která byla zaměřena na problematiku marketingu, marketingového mixu, SWOT analýzy a marketingového výzkumu, vycházela z aktuální odborné literatury. Praktická část obsahuje základní informace týkající se České pošta, s. p. Je zde uvedena její historie, popis poskytovaných služeb, vize a poslaní společnosti, popis zaměstnanců a hospodaření společnosti. Následně se praktická část věnuje analýze jednotlivých prvků marketingového mixu. Pak byla provedena SWOT analýza, která identifikuje silné a slabé stránky, příležitosti a ohrožení podniku. Po této analýze byl proveden vlastní výzkum mezi zákazníky společnosti formou dotazníkové šetření. Na základě analýzy marketingové mixu společnosti a vlastního výzkumu byla navržena konkrétní doporučení na změny, které by mohly vést ke spokojenějším zákazníkům. V dotazníkovém šetření bylo osloveno celkem 90 klientů. Z toho 75 dotazovaných bydlí ve městě a 15 dotazovaných na vesnici. Osloveni byli ve věkových kategoriích 15 - 26 let, 27 55 let, 56 let a více. Na základě získaných informací od těchto respondentů jsem dospěla k návrhu určitých změn, které by mohly vést k vyšší spokojenost klientů a tím i ke zlepšení marketingové strategie podniku. Ze získaných výsledků bych zdůraznila zejména návrh, aby ve třídících depech pracovalo dostatečné množství kvalitního personálu a tím pádem nedocházelo ke snižování kvality služeb, které zákazníci nejvíce využívají a následně neodcházeli ke konkurenci. V době zvýšeného podání zásilek přijmout dostatek brigádníků na výpomoc, aby opět nedocházelo ke zpoždění doručování a klienti i zaměstnanci byli spokojeni. Dále bych podniku doporučila, na základě zjištění velké nespokojenosti s cenami poštovních služeb, aby rozšířil možnosti svých slev pro klienty, např. použití Zákaznické karty i na další možné služby. Velkým problémem jsou čekací doby na pobočkách, proto by Česká pošta neměla neustále snižovat stavy svých zaměstnanců v provozu a tím pak snižovat 78
počet otevřených přepážek. A v době zvýšené absence zaměstnanců (dovolená, školení) využívat např. zastupujícího Administrátora, který by dočasně nahradil chybějícího zaměstnance. Za zvážení by stála i otvírací doba poboček, kdy klienti by uvítali delší otvírací dobu. Zákazníci jsou velmi nespokojeni s povinnou nabídkou produktů od zaměstnanců, proto bych doporučila, aby nabídka byla uskutečněna jen při menším množství čekajících klientů ve frontě. Naopak bych vyzdvihla prostředí poboček a ochotu zaměstnanců, s kterými byla většina dotazovaných spokojena. Věřím, že má bakalářská práce splnila cíl, který jsem si na začátku své práce stanovila. A zároveň doufám, že mnou navržená konkrétní opatření a změny, které by mohly vést ke zlepšení spokojenosti klientů České pošty, s. p., jsou realizovatelné.
79
Použité zdroje Tištěné zdroje BLAŽKOVÁ, Martina. Marketingové řízení a plánování pro malé a střední firmy. Praha: Grada Publishing, a. s., 2007, 280 s. ISBN 978-80-247-1535-3. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 2., aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2012. 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: strategie a trendy. Praha: Grada Publishing a. s., 2008, 272 s. ISBN 978-80-247-2690-8. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: strategie a trendy. 2., rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing a. s., 2013, 368 s. ISBN 978-80-247-4670-8. JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a. s., 2001. ISBN 80-716- 9995-0. KARLÍČEK, Miroslav a kolektiv. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013, 256 s. ISBN 978-80-247-4208-3. KARLÍČEK, Miroslav, KRÁL, Petr. Marketingové komunikace. Praha: Grada Publishing, a. s., 2011, 224 s. ISBN 978-80-247-3541-2. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Marketing. Praha: Grada Publishing, a. s., 2004. 855 s. ISBN 80-247-0513-3. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 12. vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing a. s., 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2 KOZEL, Roman a kolektiv. Moderní marketingový výzkum. Praha: Grada Publishing, a. s., 2006, 280 s. ISBN 80-247-0966-X. KOZEL, Roman, MYNÁŘOVÁ, Lenka, SVOBODOVÁ, Hana. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada Publishing, a. s., 2011, 304 s. ISBN 978-80-2473527-6.
80
SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách. Praha: Grada Publishing, a. s., 2014, 192 s. ISBN 978-80-247-4819-1. SOLOMON, Michael R., MARSHALL, Greg W., STUART, Elnora W. Marketing očima světových manažerů. Praha: Computer Press, 2006. 572 s. ISBN 80-251-1273-X. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb efektivně a moderně. 2., aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2014. 267 s. ISBN 978-80-247-5037-8. VEBER, Jaromír, SRPOVÁ Jitka a kolektiv. Podnikání malé a střední firmy. 3., aktualizované a doplněné vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2012, 336 s. ISBN 978-80247-4520-6 ZAMAZALOVÁ, Marcela a kol. Marketing. 2. přepracované a doplněné vydání. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4.
Elektronické zdroje [1] ČESKÁ POŠTA [online]. © 2015 Česká pošta [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: http://www.ceskaposta.cz/ [2] ČESKÁ POŠTA [online]. © 2014 Česká pošta [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: https://www.ceskaposta.cz/documents/10180/542794/CP_Strategicka_koncepce+CP_2017.pd f/77408220-19d2-4dfa-8270-0a80d2a94a5a [3] ČESKÁ POŠTA [online]. © 2014 Výroční zpráva 2013 [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: https://www.ceskaposta.cz/documents/10180/282479/V%C3%BDro%C4%8Dn%C3%AD%2 0zpr%C3%A1va+%C4%8Cesk%C3%A9%20po%C5%A1ty+2013/c713dae1-53c1-46c5a6b6-9049c4dc657d [4] ČESKÁ POŠTA [online]. © 2015 Poštovní podmínky České pošty, s. p.: Ceník poštovních služeb a ostatních služeb poskytovaných Českou poštou, s. p. 2015. [cit. 2015-03-30]. Dostupné
z:
https://www.ceskaposta.cz/documents/10180/282441/kompletni_cenik.pdf/528acb00-cbab450e-8a94-90add1cf405b [5] ČESKÁ POŠTA [online]. © 2014 Zákaznická karta [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: 81
https://www.zakaznicka-karta.cz/lide/o-zakaznicke-karte [6] ČESKÁ POŠTA [online]. © 2014 Balíkomaty České pošty [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: http://postovnibaliky.cz/balikomat/ [7] ČESKÁ POŠTA [online]. © 2013 Výroční zpráva 2012 [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: https://www.ceskaposta.cz/documents/10180/282479/CP_vyrocnizprava_2012.pdf/5a535ab6-c960-4bbf-b050-ec705c260c62 [8] ČESKÁ POŠTA [online]. © 2013 Tvojebudoucnost.cz [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: http://www.tvojebudoucnost.cz/zaci-a-studenti/zaci-zakladnich-skol/exkurze-na-ceske-poste
Seznam obrázků Obrázek 1: Marketingový mix 7P ............................................................................................ 15
Seznam tabulek Tabulka 1: Ceny vybraných vnitrostátních zásilek .................................................................. 50 Tabulka 2: Ceny vybraných zahraničních zásilek (P = prioritně, E = ekonomicky) ............... 50 Tabulka 3: Množstevní sleva při podání obchodního psaní ..................................................... 51 Tabulka 4: Přehled slev na listovní zásilky po předložení Zákaznické karty .......................... 52 Tabulka 5: Porovnání cen obyčejného psaní a obyčejného psaní se slevou pro uživatele výplatních strojů ....................................................................................................................... 56 Tabulka 6: SWOT analýza ....................................................................................................... 64 Tabulka 7: Matice IFE .............................................................................................................. 65 Tabulka 8: Matice EFE ............................................................................................................ 66
Seznam grafů Graf 1: Počet zaměstnanců ČP v jednotlivých letech............................................................... 37 Graf 2: Zisk po zdanění v jednotlivých letech ......................................................................... 38 Graf 3: Druh poštovních služeb, které zákazníci využívají...................................................... 67 Graf 4: Spokojenost s kvalitou poštovních služeb ................................................................... 68 82
Graf 5: Spokojenost s cenami poštovních služeb ..................................................................... 68 Graf 6: Ochota zaměstnanců České pošty ................................................................................ 69 Graf 7: Spokojenost s otvírací dobou poboček České pošty .................................................... 69 Graf 8: Prostředí pobočky České pošty .................................................................................... 70 Graf 9: Čekání na pobočkách České pošty............................................................................... 70 Graf 10: Nabídka produktů od zaměstnanců České pošty ....................................................... 71 Graf 11: Využití nabídek produktů od zaměstnanců České pošty ........................................... 71 Graf 12: Způsob získávání informací o poštovních službách a produktech............................. 72 Graf 13: Využití konkurenčních firem České pošty................................................................. 72 Graf 14: Pohlaví respondentů ................................................................................................... 73 Graf 15: Věk respondentů ........................................................................................................ 73 Graf 16: Dosažené vzdělání respondentů ................................................................................. 74 Graf 17: Bydliště respondentů.................................................................................................. 74
Seznam příloh Příloha 1: Dotazník pro klienty České pošty s. p. .................................................................... 84
83
Příloha 1: Dotazník pro klienty České pošty s. p. Dobrý den, jmenuji se Nela Drobková a studuji Vysokou školu polytechnickou v Jihlavě. Prosím Vás o vyplnění dotazníku. Tento dotazník mi pomůže se zpracováním bakalářské práce na téma Analýza marketingového mixu společnosti Česká pošta, s. p. Snažím se zjistit, jaká je spokojenost klientů s poštovními službami. Zaškrtnutí příslušných odpovědí Vám zabere max. 5 minut. U každé otázky zaškrtněte pouze jednu odpověď (pokud není uvedeno jinak). Předem děkuji za Váš čas a ochotu. 1) Které poštovní služby využíváte na pobočce České pošty? (možno zaškrtnout i více odpovědí) A B C D E F
Listovní služby Balíkové služby Peněžní služby Czech POINT Sazka Služby aliančních partneři
2) Jste spokojený/á s kvalitou poštovních služeb? A B C D E
Velmi spokojen/a Spíše spokojen/a Spokojen/a Spíše nespokojen/a Velmi nespokojen/a
3) Jste spokojený/á s cenami za poštovní služby? A B C D
Ceny jsou nízké Ceny mi vyhovují Ceny jsou vysoké, ale nemám jinou možnost Ceny jsou vysoké, využívám raději služeb konkurence
84
4) Jak byste označili ochotu zaměstnanců České pošty? A B C D E
Velmi spokojen/a Spíše spokojen/a Spokojen/a Spíše nespokojen/a Velmi nespokojen/a
5) Jste spokojený/á s otvírací dobou pobočky České pošty? A B C
Plně mi vyhovuje Pobočka by mohla být ráno otevřena dříve Pobočka by mohla být otevřena déle
6) Jak byste označili prostředí pobočky České pošty? A B C D
Velmi dobré Dobré Dostačující Nedostačující
7) Jaké je podle Vás čekání na pobočce České pošty? A B C
Čekání je přiměřené Čekání je dlouhé, ale dá se vydržet Čekání je neadekvátně dlouhé
8) Obtěžuje je Vás nabídka produktů od zaměstnanců České pošty? A B
Ano Ne
9) Využil/a jste někdy této nabídky? A B
Ano Ne
85
10) Kde získáváte informace o poštovních službách a produktech? A B C D E
Přepážky na pobočkách Informační letáky Internetové stránky www.ceskaposta.cz Z tisku a médií Od příbuzných a známých
11) Využíváte konkurenčních firem na služby, které nabízí Česká pošta? A B
Ano Ne
12) Jaké je Vaše pohlaví? A B
Žena Muž
13) Kolik je Vám let? A B C
15 – 26 let 27 – 55 let 56 let a více
14) Jaké je máte nejvyšší dosažené vzdělání? A B C D E
Základní Vyučen Střední s maturitou Vyšší odborné Vysokoškolské
15) Bydlíte ve městě nebo na vesnici? A B
Ve městě Na vesnici Děkuji za spolupráci!
86
