UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2010-2011
IMPACT VAN DE GEBRUIKER OP DE FRONTLINE MEDEWERKER IN WOON- EN ZORGCENTRA Het perspectief van de frontline medewerker
Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in Management en beleid in de gezondheidszorg
Door Hadewych Gueth en Heleen Tavernier
Promotor: Prof. Dr. P. Gemmel Begeleiders: Mevr. K. Verleye en Mr. F. Van Baelen
UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2010-2011
IMPACT VAN DE GEBRUIKER OP DE FRONTLINE MEDEWERKER IN WOON- EN ZORGCENTRA Het perspectief van de frontline medewerker
Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in Management en beleid in de gezondheidszorg
Door Hadewych Gueth en Heleen Tavernier
Promotor: Prof. Dr. P. Gemmel Begeleiders: Mevr. K. Verleye en Mr. F. Van Baelen
Abstract Probleem- en doelstelling Weinig studies focussen op de impact van klantenparticipatie op de frontline medewerkers in woon- en zorgcentra. De klanten, met name bewoners en hun familieleden, hebben nochtans steeds hogere verwachtingen omtrent de kwaliteit van de geboden zorg en dienstverlening. Tegelijkertijd wordt de sector gekenmerkt door een hoge werkdruk. De centrale onderzoeksvraag die in deze masterproef wordt gesteld is: welke impact heeft klantenparticipatie op de rol stress en de performantie van frontline medewerkers? Onderzoeksmethode Er wordt een surveyonderzoek uitgevoerd in tien woon- en zorgcentra in de regio West- en Oost-Vlaanderen. De geselecteerde teams bestaan uit minimum tien en maximum dertig frontline medewerkers op afdelingen van zorgvragers met het lichtste zorgprofiel. Alle resultaten worden daarna verwerkt met het statistisch programma SPSS 17.0. Onderzoeksbevindingen en conclusie De factoranalyse wijst uit dat er vijf types Partial Employee Performance (PEP) kunnen onderscheiden worden. PEP wordt dus gekenmerkt door vijf types van gedrag die de klant kan stellen. Vervolgens worden verschillende regressieanalyses uitgevoerd. Die geven aan dat de vijf types PEP geen invloed hebben op de performantie van de frontline medewerkers. Er wordt wel een verband gevonden tussen de types PEP van de klanten en rolambiguïteit ten opzichte van de klant. Ook hebben de types PEP van de bewoners een effect op rol overload en rol conflict. Daarnaast kunnen de types rol stress een invloed uitoefenen op de performantie van de frontline medewerkers. Verder onderzoek naar het effect van klantenparticipatie op de rol stress en de performantie van de frontline medewerkers is zeker gewenst.
Aantal woorden masterproef: 16.914 (exclusief bijlagen en bibliografie)
Inhoud Inleiding .................................................................................................................................. 1 1
Literatuurstudie............................................................................................................... 4 1.1
High-contact services ............................................................................................... 4
1.2
Klantenparticipatie ................................................................................................... 5
1.3
Impact van klantenparticipatie op frontline medewerkers. ...................................... 6
1.3.1
Boundary-spanning positie van frontline medewerker. .................................... 8
1.3.2
Rol stress in de boundary-spanning positie. ..................................................... 8
1.3.3
Rol stress en performantie .............................................................................. 10
1.4 2
Conclusie ............................................................................................................... 12
Onderzoeksmethode ..................................................................................................... 14 2.1
Onderzoeksmethode ............................................................................................... 14
2.1.1
Steekproef ....................................................................................................... 14
2.1.2
Onderzoeksdesign en variabelen .................................................................... 15
2.1.3
Meetinstrumenten ........................................................................................... 15
2.1.4
Procedure ........................................................................................................ 17
2.2
Gegevensverzameling ............................................................................................ 18
2.2.1 3
Response rate .................................................................................................. 18
Resultaten ..................................................................................................................... 22 3.1
Data cleaning ......................................................................................................... 22
3.2
Factoranalyse ......................................................................................................... 23
3.2.1
Partial Employee Performance (PEP)............................................................. 24
3.2.2
Rol stress ........................................................................................................ 33
3.2.3
Performantie ................................................................................................... 36
3.3
Regressieanalyse .................................................................................................... 36
3.3.1
‘Partial Employee Performance’ en performantie van de frontline
medewerkers ................................................................................................................. 37 3.3.2
‘Partial Employee Performance’ en rol stress ................................................ 44
3.3.3
Rol stress en performantie van de frontline medewerker ............................... 53
4
Discussie ....................................................................................................................... 56
5
Conclusie ...................................................................................................................... 64
Literatuurlijst Bijlagen
Lijst van tabellen Tabel 1: Deelnemers per OCMW ........................................................................................ 19 Tabel 2: Beschrijving steekproef per instelling ................................................................... 20 Tabel 3: Missing values ....................................................................................................... 23 Tabel 4: Rotated Factor Matrix (bewoners) ........................................................................ 26 Tabel 5: Resultaten item analyse PEP bewoners (Cronbach's Alpha) ................................ 27 Tabel 6: Rotation Factor Matrix (familieleden) .................................................................. 30 Tabel 7: Resultaten item analyse PEP familieleden (Cronbach’s Alpha) ........................... 32 Tabel 8: Resultaten item analyse rol stress (Cronbach’s Alpha) ........................................ 34 Tabel 9: Regressieanalyse voor ‘performantie frontline medewerkers’ (bewoners) ......... 38 Tabel 10: Coëfficiënten voor ‘performantie frontline medewerkers’ (bewoners) ............... 40 Tabel 11: Regressieanalyse voor ‘performantie frontline medewerkers’ (familieleden) .... 41 Tabel 12: Coëfficiënten voor ‘ performantie frontline medewerkers’ (familieleden) ......... 43 Tabel 13: Regressieanalyse voor ‘rol stress’ (bewoners) ................................................... 46 Tabel 14: Coëfficiënten voor ‘rol stress’ (bewoners) .......................................................... 48
Tabel 15: Regressieanalyse voor ‘rol stress’ (familieleden) ............................................... 50 Tabel 16: Coëfficiënten voor ‘rol stress’ (familieleden) ..................................................... 52 Tabel 17: Regressieanalyse voor rol stress en performantie frontline medewerkers.......... 54 Tabel 18: Coëfficiënten voor rol stress en performantie frontline medewerkers ................ 55
Woord vooraf Een masterproef schrijven is een werk van lange adem. Motivatie en ondersteuning vormen hierbij twee steunpilaren. Daarom is het belangrijk om alle personen die dit werk mede gerealiseerd hebben in de schijnwerpers te plaatsen. Graag bedanken we onze promotor Prof. Paul Gemmel en onze begeleidster Mevr. Katrien Verleye voor de motivatie, de opbouwende kritiek en de goede begeleiding. Hierbij danken wij ook de heer Freek Van Baelen die bereid was ons verder te begeleiden toen Mevr. Katrien Verleye met ziekteverlof is gegaan. Mede dankzij hen is het schrijven van deze scriptie een leerrijk proces geworden. Een woord van dank gaat ook uit naar de frontline medewerkers en de directies van alle deelnemende woon- en zorgcentra. Zonder hun inbreng was ons onderzoek en dus onze masterproef nooit mogelijk geweest. Bovendien willen we ook nog enkele personen apart bedanken voor hun ondersteuning tijdens deze periode. Graag dank ik, Hadewych, mijn ouders, broer en vrienden die tijdens goede en slechte dagen die de masterproef ons gebracht heeft een toeverlaat waren, voor hun steun. Ook ik Heleen dank mijn familie en vrienden voor hun aanhoudende interesse en aanmoedigingen. Tenslotte willen wij germaniste Mevr. Andrea de Gieter bedanken voor het nalezen van onze thesis. Deze masterproef is niet enkel het resultaat van veel inzet tijdens het academiejaar, maar ook van een goede samenwerking tussen ons beiden.
Inleiding Hoofdonderwerp van deze masterproef is klantenparticipatie in woon- en zorgcentra. Klantenparticipatie kan gedefinieerd worden als de mate waarin klanten actief betrokken worden in het dienstverleningsproces (Dong, Evans & Zou, 2008). Een voorbeeld van klantenparticipatie in woon- en zorgcentra kan zijn dat bewoners waar mogelijk helpen bij de doordeweekse activiteiten, zoals het versieren ter gelegenheid van een bewonersfeestje. Een ander voorbeeld kan zijn dat de bewoner een probleem opmerkt en het personeel daarover inlicht. Klanten werken meer en meer samen met frontline medewerkers (id est medewerkers die rechtstreeks in contact komen met de bewoners en hun familie). De term ‘frontline medewerkers’ verwijst in woon- en zorgcentra naar verpleegkundigen, animatoren, poetsvrouwen, … Studies rond klantenparticipatie in high-contact services (id est services met een hoge graad van interactie tussen de klant en de frontline medewerkers) tonen aan dat klantenparticipatie zowel positieve als negatieve gevolgen kan hebben.
Enerzijds biedt klantenparticipatie de mogelijkheid tot een stijging in de productiviteit en de efficiëntie van een organisatie en wordt ze ook in verband gebracht met een toename aan kwaliteit voor de klant (Kelley, Donnelly & Skinner, 1990). Anderzijds ervaren frontline medewerkers vanuit hun ‘boundary-spanning’-positie een zekere rol stress, stress gerelateerd aan de rol die zij vervullen. Boundary-spanning positie betreft de situatie waarbij de frontline medewerker spanning ervaart doordat hij/zij niet kan voldoen aan de verwachtingen van de organisatie en de verwachtingen van de klant. De roltheorie stelt zelfs dat rol stress de performantie van de frontline medewerkers reduceert (Gemmel & Verleye 2010; Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek & Rosenthal, 1964). Weinig studies focussen echter op de impact van klantenparticipatie op de frontline medewerkers in woon- en zorgcentra. In deze centra hebben de klanten, met name bewoners en hun familieleden, nochtans steeds hogere verwachtingen omtrent de kwaliteit
1
van de geboden zorg en dienstverlening. De behandeling moet zo snel mogelijk en mag het dagelijkse leven zo min mogelijk verstoren. Bovendien wordt de perceptie van de kwaliteit van de geboden zorg en dienstverlening bepaald door de mate waarin de zorg en dienstverlening afgestemd zijn op de noden van de klant. Om die reden wordt de klant ertoe aangemoedigd, informatie te verschaffen over zijn of haar verwachtingen en wordt hij/zij aangespoord tot participatie. Tegelijkertijd wordt de sector gekenmerkt door een hoge werkdruk. Daarbij spelen bepalende factoren zoals de toenemende zorgvraag een belangrijke rol. Door de vergrijzing zal het aantal zorgbehoevende ouderen, maar ook het aantal chronisch zieke ouderen de komende decennia nog stijgen: de zorgafhankelijkheid neemt daardoor toe. Deze stijgende zorgvraag in combinatie met het gebrek aan een voldoende hoge stijging van het aantal zorgmedewerkers, bepaalt de verhoogde werkdruk bij frontline medewerkers in woon- en zorgcentra. De centrale onderzoeksvraag die in deze masterproef wordt gesteld is: welke impact heeft klantenparticipatie op de rol stress en de performantie van frontline medewerkers? Er wordt dus getracht een antwoord te formuleren op volgende vragen: -
Welke impact heeft de houding van bewoners en familieleden op de performantie van de frontline medewerkers?
-
In welke mate kunnen bewoners en familieleden al dan niet stress veroorzaken bij frontline medewerkers?
Het eerste hoofdstuk omvat de literatuurstudie. Hierin worden de theoretische aspecten van ‘high-contact services’ besproken. Het doel van deze literatuurstudie is meer inzicht te krijgen in de performantie van klanten en frontline medewerkers in ‘high-contact services’ en in de impact van klantenparticipatie op de performantie van frontline medewerkers in ‘high-contact services’. Het tweede hoofdstuk geeft een overzicht van het onderzoek en de gebruikte onderzoeksmethodes. De gegevensverzameling gebeurt door middel van een survey.
2
Het derde hoofdstuk bespreekt vervolgens de resultaten bekomen uit het surveyonderzoek. Het vierde hoofdstuk bestaat uit de discussie, waarin de resultaten worden becommentarieerd. Ten slotte omvat het vijfde hoofdstuk de conclusie, die de grote lijnen doorheen het hele werk samenbrengt en de aanbevelingen voor verder onderzoek. Uit dit alles kan worden afgeleid dat het onderwerp van deze masterproef uitgebreid dient onderzocht te worden. Deze masterproef is dan ook als duo masterproef opgegeven. Hierbij zijn we niet elk specifiek verantwoordelijk voor een bepaald onderdeel. In de literatuurstudie, de onderzoeksmethode en bij het ingeven van de vragenlijsten in SPSS werd het werk voornamelijk evenredig verdeeld. Het afleveren van de vragenlijsten bij de woon- en zorgcentra gebeurde op basis van de geografische ligging. Ieder van ons stond in voor vijf zorgorganisaties. Bij de resultaten, discussie en conclusie werd er hoofdzakelijk samengewerkt om de kennis en ervaring van ons beiden zoveel mogelijk te benutten.
3
1
Literatuurstudie
In de literatuurstudie wordt de zorgsector als high contact service nader bekeken en vervolgens wordt klantenparticipatie in de zorgsector toegelicht. Ten slotte wordt de implicatie van klantenparticipatie voor de frontline medewerkers verder besproken.
1.1 High-contact services High-contact services onderscheiden zich van low-contact services op het vlak van interactie tussen de klant en de organisatie. Het belangrijkste onderscheid is dat high contact service zich toespitst op rechtstreeks contact met de klant bij het leveren van de dienst. Volgens Sarreal (2008, p.3) wordt deze service als volgt gedefinieerd: ‘High-contact service is die service waarbij de klant de service instelling in persoon bezoekt en waarbij de klant actief betrokken is bij de service organisatie en het personeel doorheen het service proces en waarbij de klant (bezoekers) de service instelling in persoon bezoekt’. In de gezondheidszorg vindt net als in alle andere sectoren een consumptieproces plaats. Dit proces berust op een aaneenschakeling van interacties tussen de klant en de zorgorganisatie. Typerend voor deze sector is dat er een reeks ontmoetingen plaatsvinden waarbij de nadruk vooral ligt op de sociale interactie. De zorgsector is dus een high-contact service. Bij de medische ontmoeting doet de klant een beroep op een professional uit de zorgsector. Door deze stap te zetten, erkent de klant dat hij op vlak van medische zorg een (te) beperkte kennis bezit. Van de professional wordt verwacht, een kwaliteitsvolle zorg aan te bieden om tegemoet te komen aan de noden en behoeften van de klant. Bij deze ontmoetingen komt de klant in contact met frontline medewerkers. Een frontline medewerker wordt in de literatuur omschreven als een persoon die rechtstreeks in contact staat met de klant (Gemmel & Verleye 2010). Frontline medewerkers spelen een sleutelrol in de organisatie wanneer het gaat om highcontact service zoals in de zorgsector: ze zijn de eersten en de enigen die de diensten van de
4
organisatie representeren. Daarom is het belangrijk dat het gedrag dat door deze medewerkers wordt gesteld, van hoge kwaliteit is. De gedragingen van de frontline medewerkers worden kritisch bekeken door de klanten die een beroep doen op deze diensten (Karatepe & Sockmen, 2006).
1.2 Klantenparticipatie Aangezien de ‘service encounter’ een persoonlijke interactie is tussen de zorgaanbieder (de professional) en de klant, zullen patiënten verschillen in de mate waarin zij wensen deel te nemen aan die ontmoeting, om zo bijvoorbeeld een grotere controle te verkrijgen (Joby, 1996). In de literatuur worden drie niveaus van klantenparticipatie omschreven. Een eerste niveau verwacht enkel de fysieke aanwezigheid van de klant. De frontline medewerker neemt de volledige dienstverlening op zich. Het tweede niveau vereist input van de klant om de dienst te kunnen realiseren. Een optimale dienstverlening is dan pas mogelijk als de klant voldoende informatie geeft. Het hoogste niveau van klantenparticipatie impliceert volledige betrokkenheid van de klant met als specifiek kenmerk zijn/haar actieve participatie. Wanneer de klant op het hoogste niveau participeert, hoort hij in de categorie ‘partial employee’ (Dong, Evans & Zou, 2008). Partial employee performance (PEP) kan omschreven worden als: ‘de mate waarin klanten, die zich gedragen als partial employees, op een betekenisvolle, coöperatieve wijze bijdragen tot het creëren en leveren van diensten’ (Auh, Bell, McLeod & Shih, 2007, p.361). Partial employee performance wordt gekenmerkt door twee soorten gedragingen, namelijk in-rol gedrag en extra-rol gedrag. Groth (2005, p.11) beschrijft in-rol gedrag als: ‘De gedragingen van de klanten die noodzakelijk zijn voor een succesvolle productie en levering van diensten.’ Een voorbeeld van in-rol gedrag is: klanten respecteren de regels en het beleid van de organisatie. Zo
5
wordt verwacht dat familieleden niet op bezoek komen tijdens de voormiddag, op het moment van de verzorging. Onder extra-rol gedrag wordt verstaan: ‘de mate waarin de klant zich gedraagt als een partial employee die vrijwillige, discrete en nuttige gedragingen stelt, die niet vereist zijn voor de kern van de dienstverlening’ (Groth, 2005, p.11). Extra-rol gedrag omvat vier dimensies met name: samenwerking, feedback, loyaliteit en het helpen van andere klanten (Rizzo et al., 1970; Bettencourt, 1997; Scheyn and Collani, 2002; Singh, 2000; Groth, 2005). Coöperatie of samenwerking is een eerste rol die klanten kunnen vervullen. Het nakomen van hun verantwoordelijkheden in de organisatie en het samenwerken met de frontline medewerker (door bijvoorbeeld te helpen waar mogelijk in de dagelijkse activiteiten) kunnen wijzen op respect voor de zorginstelling. De rol van feedback houdt in dat de klant persoonlijk aangeeft over welke diensten hij/zij tevreden of ontevreden is. Zo kunnen bewoners bijvoorbeeld het personeel op de hoogte brengen als ze een probleem ervaren, zodat de dienstverlening kan verbeterd worden. Loyaliteit wijst dan weer op het gedrag dat klanten stellen om de organisatie te promoten en aan te bevelen. Hierbij geeft de klant een positief beeld van de organisatie weer. Een voorbeeld van loyaliteit is het aanraden van de ouderenzorgvoorziening aan anderen. Ten slotte kan de klant ook andere klanten helpen zoals familieleden elkaar helpen de weg te vinden in de organisatie (Bettencourt, 1997).
1.3 Impact van klantenparticipatie op frontline medewerkers. Klanten kunnen tijdelijk worden ingeschakeld in het dienstverleningsproces van de organisatie. Deze klanten worden dan aanzien als tijdelijke leden van de organisatie. In de literatuur wordt naar hen naar verwezen als ‘partial employees’. Wanneer een beroep wordt gedaan op de klanten tot participatie in de organisatie, nemen zij een meer actieve rol aan, waarbij een deel van het werk van de organisatie door de klant wordt overgenomen. Algemeen kan dus gesteld worden: hoe groter de klantenparticipatie, hoe groter de hoeveelheid werk verricht door de klant. Een verhoogde klantenparticipatie
6
heeft een positieve invloed op drie domeinen: de efficiëntie, de service performantie en de service kwaliteit. Uit onderzoek is bovendien gebleken dat een hoger niveau van klantenparticipatie, jobstress bij de dienstverlener doet dalen (Hsieh & Yen, 2005). De hoeveelheid werk die aan de klant kan worden overgelaten, hangt in grote mate af van diens mogelijkheden en motivatie. Wanneer er over klantenparticipatie wordt gesproken, zal iedere klant daar een andere invulling aan geven. Hierdoor is de dienstverlener verplicht meer tijd en inspanning te investeren in het werk dat niet door de klant is uitgevoerd. Dit is te wijten aan het feit dat klanten zich niet altijd bewust zijn van de rol die ze hebben in het productieproces. Als gevolg hiervan treden er vertragingen op die nadelig zijn voor de andere klanten. Daarnaast ervaart de dienstverlener een stijging van de psychologische werkdruk, die leidt tot een stijging van de jobstress. De dienstverleningssector is een zeer arbeidsintensieve sector die gepaard gaat met een grote interactie met de klant. Dit alles wordt in goede banen geleid door de frontline medewerker. In de literatuur wordt aangegeven dat een stijging van de jobstress door klantenparticipatie niet enkel impact heeft op het individu, maar dat ook de algemene functies van de organisatie en de klantenservice worden beïnvloed. Als gevolg hiervan rijst de vraag of klantenparticipatie wel een positief gegeven is in de dienstensector (Hsieh & Yen, 2005). Klantenparticipatie brengt in de dienstverleningssector heel wat onzekerheid met zich mee. Hoe meer taken de klant voor zijn rekening neemt, hoe groter de onzekerheid die de frontline medewerker ervaart, doordat er onvoldoende informatie beschikbaar is over wat de klant tijdens de service encounter zal doen. De frontline medewerker kan moeilijk het gedrag van de klant voorspellen of controleren. Het participerend gedrag van de klant leidt dus tot onzekerheid en veranderingen in de werkinhoud van de frontline medewerker. Dit alles veroorzaakt een stijging van de jobstress bij de frontline medewerker (Hsieh & Yen, 2005).
7
1.3.1 Boundary-spanning positie van frontline medewerker. Volgens Singh (2010) zijn frontline medewerkers gevangen in een tweestrijd. Aan de ene kant is er de klant, die aandacht vraagt en eisen stelt aan de kwaliteit van de service. Aan de andere kant is er de organisatie waarvoor de frontline medewerker werkt. De organisatie eist effectiviteit en productiviteit van haar frontline medewerkers. Deze constante spanning tussen het tevreden stellen van de klant enerzijds en van het management anderzijds wordt omschreven als boundary-spanning positie. De spanning zorgt voor een hoge werkdruk en stress en verhoogt eveneens de kans op burn-out en turn-over bij de frontline medewerkers. Frontline medewerkers in high contact services vervullen dus reeds een dergelijke boundary-spanning positie. Klantenparticipatie kan dan deze spanning nog meer verhogen (Gemmel & Verleye, 2010). 1.3.2 Rol stress in de boundary-spanning positie. Frontline medewerkers vervullen dus een boundary-spanning positie waarin gedrag in overeenstemming met de rol die men op zich neemt, verwacht wordt. Als er in verband met de rollen die men te vervullen heeft onduidelijkheid ontstaat, kan rol stress op de voorgrond treden. De mate waarin de frontline medewerker rol stress ervaart, kan beïnvloeden of klanten in de toekomst nog een beroep doen op de diensten van de organisatie (Singh, 1998). Rol stress wordt gedefinieerd als: ‘a feeling of being torn apart by conflicting and/or unclear expectations from different constituencies service employees come into contact with’ (Dewettinck, 2003, p.252). In de literatuur worden er drie componenten van rol stress omschreven, namelijk rol ambiguïteit, rolconflict en rol overload. Naar rol ambiguïteit en rolconflicten in highcontact services zijn er verschillende onderzoeken gevoerd. Opmerkelijk is dat rol overload veel minder in onderzoek aan bod komt (Gemmel & Verleye, 2010).
8
Het is cruciaal dat de frontline medewerkers weten wat hun taak is en hoe ze die moeten uitvoeren, zoniet kan dit leiden tot rol ambiguïteit. Deze eerste component van rol stress treedt op bij de frontline medewerker wanneer er onduidelijkheden zijn in verband met taken, doelen en verantwoordelijkheden van een werknemer (Karatepe & Sockmen, 2006; Singh, 1998). Een voorbeeld van rol ambiguïteit kan zich voordoen als verpleegkundigen in een zorginstelling geconfronteerd worden met familieleden van patiënten. Zo kan er onzekerheid zijn omtrent de mate van informatie die men aan familieleden over patiënten moet geven (Gemmel & Verleye, 2010). Om rol ambiguïteit te voorkomen moet de frontline medewerker volgens Gemmel & Verleye (2010) voldoende informatie bezitten over:
de omvang en de limieten van zijn/haar verantwoordelijkheden
de methoden en gedragingen om zijn/haar specifieke rol te vervullen
de belangrijkste aspecten van de rol
de standaarden op basis waarvan de performantie (hieronder wordt algemeen verstaan: ‘de mate waarin de gestelde doelstellingen efficiënt en effectief worden uitgevoerd’) wordt beoordeeld
Singh (2010) splitst rol ambiguïteit nog verder op in ambiguïteit ten opzichte van de organisatie en ambiguïteit ten opzichte van de klant. Ambiguïteit ten opzichte van de organisatie betreft de verwachtingen van de organisatie inzake flexibiliteit in verband met de taken, kwantiteit van die taken en prioriteit van verschillende taken. Daartegenover staat ambiguïteit ten opzichte van de klant voor het interageren met klanten, hoe omgaan met verwachtingen en het naar voor brengen van de voordelen en de sterktes van de organisatie. Karatepe & Sockmen (2006) en Gilboa, Shirom, Fried & Cooper (2008) concluderen beiden in hun onderzoek dat rol ambiguïteit een significante negatieve correlatie heeft met
9
performantie van de frontline medewerker. Daarnaast werden er nog zes andere stressoren gevonden die een zwakkere negatieve correlatie hebben met performantie. Een andere belangrijke vorm van rol stress is rolconflict. Frontline medewerkers ondervinden hinder van rolconflict, wanneer er, tegelijkertijd, tegenstrijdige eisen aan de frontline medewerker worden gesteld. Zo kunnen verpleegkundigen een rolconflict ervaren, als de hoofdverpleegkundige van hen verwacht zo snel mogelijk de ochtendzorg te geven, terwijl de patiënt meer aandacht vraagt en bijvoorbeeld graag even wil praten. Een nog ernstiger conflict kan zich voordoen bij euthanasie. Een verpleegkundige van wie organisatie en patiënt verwachten dat hij of zij meewerkt aan euthanasie, kan terzake gewetensbezwaren hebben (Kahn et al 1964; Singh 1998). Wanneer rol overload (de derde component van rol stress) optreedt, slaagt de frontline medewerker er niet in om aan de verwachtingen te voldoen, en dit door een gebrek aan tijd of vaardigheden en competenties. Rol overload kan ontstaan wanneer een hulpverlener niet over voldoende resources beschikt, waardoor hij niet aan de specifieke wensen van de patiënt en/of de eisen van het management kan voldoen (Gemmel & Verleye, 2010). 1.3.3 Rol stress en performantie De gevolgen van rol stress op de frontline medewerker zijn uitvoerig bestudeerd en gerapporteerd in de literatuur. Een algemene conclusie doorheen de literatuur is, dat rol stress
een
invloed
heeft
op
de
performantie
van
frontline
medewerkers.
De wijze waarop de frontline medewerker omgaat met de rol stress, zal bepalen of de performantie positief of negatief wordt beïnvloed. Gilboa et al. (2008) beschrijven twee verschillende omgangswijzen: In de eerste situatie wordt de stressor als een uitdaging beschouwd, waardoor een positieve relatie merkbaar is. Deze omgangswijze zorgt ervoor dat de performantie juist positief wordt beïnvloed.
10
In de tweede situatie wordt de stressor benaderd als een bedreiging of een obstakel. Hieruit kan een negatieve associatie worden geconcludeerd. Wanneer werknemers een vraag als potentieel bedreigend of schadelijk zien, dan wordt al hun beschikbare energie gebruikt om met de stressor te kunnen omgaan en de reactie die ze hiervoor stellen. Hoge waarden van stress die hiermee gepaard gaan, zijn ongewild geassocieerd met fysiologische antwoorden die de performantie beïnvloeden. De hoge stresswaarden creëren informatie-overload. Dit kan leiden tot het minder attent zijn, waardoor performantie gerelateerde informatie en cues genegeerd worden. Dit heeft een negatieve invloed op de performantie. Uit Karatepe & Sockmen (2006) blijkt dat de performantie slechter wordt naarmate de rol stress toeneemt. Dit is voor een organisatie uiteraard geen goede zaak. Er zal dus moeten getracht worden, de rol stress zo laag mogelijk te houden. Een ander belangrijk element dat uit onderzoek blijkt, is het feit dat managers en hoger opgeleide werknemers beduidend minder last hebben van rol stress. Dit kan verklaard worden door het feit dat deze mensen de touwtjes in handen hebben. Frontline medewerkers daarentegen hebben het meest last van rol stress. Als organisatie moet men trachten de taken en de verwachtingen zo duidelijk te formuleren, dat minder/geen verwarring ontstaat over wat er precies van de frontline medewerker verwacht wordt (Karatepe & Sockmen, 2006). Singh (2000) stelt daarenboven dat de performantie van de frontline medewerker kan opgesplitst worden in twee belangrijke aspecten namelijk productiviteit en kwaliteit. De productiviteit wordt objectief gemeten aan de hand van kwantitatieve outputs en met behulp van gedragsstandaarden. Zij wordt zowel bij het contact met de klanten als met de back-office functies nagegaan. Back-office functies zijn die functies die worden uitgevoerd door de professionals die niet rechtstreeks in contact komen met de klant (Gemmel & Verleye, 2010).
11
De performantie kwaliteit gaat na hoe de service wordt geleverd. Hierbij wordt er extra aandacht besteed aan het emotionele aspect. De werknemer moet tijdens de service transactie ook in dit verband beantwoorden aan de wensen van de organisatie. Het doel van het objectief meten van de productiviteit is het verbeteren van de service kwaliteit. Er wordt gesteld dat een hoge kwaliteit leidt tot het verhogen van de loyaliteit en de tevredenheid van de klant. Uit onderzoek van Singh (2000) is gebleken dat er verscheidene factoren zijn die deze relatie tussen productiviteit en kwaliteit verstoren. Ten eerste wordt opgemerkt dat managers vaak geen of niet de juiste informatie hebben over het transformatieproces binnen de organisatie, wat leidt tot een productiviteit-kwaliteit hiaat. Ten tweede kan de relatie tussen de twee aspecten van performantie verstoord worden doordat er geen evenwicht is tussen de verwachtingen van de organisatie en de verwachtingen van de klant. Ten slotte kunnen de objectieve meetinstrumenten voor productiviteit de relatie met de kwaliteit verstoren: er wordt getracht de productiviteit via metingen te verhogen, en dit ten koste van de kwaliteit. In de praktijk wordt dit nog eens extra in de hand gewerkt door het gebruik van beloningen en incentives.
1.4 Conclusie De conclusie uit alle literatuurstudie is dat klantenparticipatie in high contact services positieve en negatieve implicaties
kan
hebben.
Voordeel
is:
hoe
groter
de
klantenparticipatie, hoe groter de hoeveelheid werk die door de klant wordt verricht. Dit heeft een positieve impact op drie domeinen, namelijk efficiëntie, service performantie en service kwaliteit. Daartegenover staat echter dat niet elke klant dezelfde invulling geeft aan klantenparticipatie, waardoor de dienstverlener meer tijd en inspanning moet investeren in het werk dat niet door de klant werd verricht. Bovendien bevindt de diensverlener zich in een boundary-spanning positie. Men tracht te voldoen aan de verwachtingen van de klant enerzijds en aan de verwachtingen van de organisatie anderzijds. Deze positie leidt tot onduidelijkheden in de rol die men als dienstverlener moet aannemen waardoor men rol stress kan ervaren. 12
De wijze waarop de frontline medewerker hiermee omgaat, zal bepalen of de performantie positief of negatief wordt beïnvloed. Hieruit vloeien volgende te onderzoeken hypothesen voort: 1) de performantie van frontline medewerkers wordt gereduceerd door rol stress en 2) hogere performantie van klanten vermindert de rol stress bij frontline medewerkers.
13
2
Onderzoeksmethode
In dit hoofdstuk worden de verschillende componenten van het onderzoek van naderbij bekeken. Allereerst wordt de steekproef besproken. Ten tweede komt het onderzoeksdesign met de variabelen aan bod. Als laatste worden de meetinstrumenten en de procedure toegelicht.
2.1 Onderzoeksmethode 2.1.1 Steekproef De totale steekproef omvat tien woon- en zorgcentra. De vooropgestelde inclusiecriteria zijn: type woon- en zorgcentra, namelijk Openbare Centra voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW), regio West- en Oost-Vlaanderen en afdelingen van zorgvragers met het lichtste profiel. De geselecteerde teams bestaan uit minimum tien en maximum dertig frontline medewerkers. De gegevens worden verzameld in natuurlijke settings, namelijk tien WZC in West- en Oost-Vlaanderen. Om het proces efficiënt aan te pakken, wordt er aan de hand van de site van het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid een lijst opgesteld. Uit die lijst van alle woon- en zorgcentra worden de OCMW’s geselecteerd. Op basis van hun geografische ligging in de twee provincies worden de OCMW’s gecontacteerd. Alle WZC van het type OCMW worden via e-mail gecontacteerd. Indien gewenst wordt er extra informatie gegeven in verband met de masterproef. In bijlage 1 kan men de e-mail raadplegen die gebruikt wordt om de instellingen aan te schrijven. Door de lage responsgraad op de e-mail wordt er over gegaan tot het telefonisch contacteren van alle instellingen. Uiteindelijk worden er acht instellingen in West-Vlaanderen geselecteerd en twee in Oost-Vlaanderen. De lijst van deelnemende OCMW’s kan in bijlage 2 worden geraadpleegd. Nadat de directies van de woon- en zorgcentra schriftelijke toestemming gegeven hebben (zie Bijlage 3), wordt er contact opgenomen met de hoofdverpleegkundigen voor verdere afspraken. OCMW Ter Potterie in Brugge, haakte af wegens een te hoge werkdruk.
14
2.1.2 Onderzoeksdesign en variabelen Er is gekozen voor descriptief correlationeel onderzoeksdesign. Het doel van descriptief of beschrijvend onderzoek is het geven van een accurate voorstelling van de karakteristieken van een persoon, situatie of groep en of de frequentie waarmee bepaalde fenomenen zich voordoen. Correlationeel onderzoek gaat na of er een associatie tussen variabelen kan gevonden worden en in welke mate zij eventueel aan elkaar gerelateerd zijn. De meest eenvoudige manier om het verband te berekenen tussen variabelen is de Pearson correlatie coëfficiënt, gebruikt als middel om de kracht en richting van het verband tussen de variabelen te meten (Polit & Beck, 2010). De variabelen in verband met Partial Employee Performance zijn te herleiden tot vijf grote overheersende variabelen, namelijk het helpen van andere klanten, feedback, loyaliteit, samenwerking en in-rol gedrag. Voor het analyseren van de verschillende types rol stress worden drie hoofdvariabelen gemeten namelijk rol ambiguïteit, rol overload en inter-sender rolconflict. Rolambiguïteit wordt opgesplitst in rol ambiguïteit ten opzichte van de klant en ten opzichte van de organisatie. Als laatste variabele wordt de performantie van de frontline medewerker gemeten. 2.1.3 Meetinstrumenten Er wordt gebruik gemaakt van survey onderzoek om de hypothesen te testen. In de vakgroep Management, Innovatie en Ondernemingsschap werden reeds gevalideerde schalen ontwikkeld voor de performantie van klanten en frontline medewerkers. In bijlage 4 kan men de vragenlijst raadplegen. Er zijn twee schalen beschikbaar namelijk de ‘Frontline employee questionnaire’ en de ‘Supervisor questionnaire’. Bij de eerste vragenlijst komen de volgende onderdelen aan bod: Partial Employee Performance in-rol gedrag, Partial Employee Performance extra-rol gedrag, rol stress, frontline employee burnout related to customers en Frontline Employee Performance. De tweede lijst bevraagt de Frontline Employee Performance.
15
De eerste schaal, namelijk de ‘Frontline employee questionnaire’ is opgedeeld in vier delen. De twee eerste delen bevatten vragen die de frontline medewerker moet beantwoorden omtrent participatie en gedrag met name van de bewoner enerzijds en van de familieleden anderzijds. In het derde deel van de ‘Frontline employee questionnaire’ worden de ervaringen van de frontline medewerker met de bewoners en de familieleden nagegaan. Als laatste krijgen frontline medewerkers vragen omtrent hun job in het woon – en zorgcentrum. De eerste twee delen die de participatie en het gedrag bevragen van de bewoners en de familieleden is samengesteld uit items van onderstaande schalen:
Customer coproduction scale (Groth, 2005)
Coöperation scale (Bettencourt, 1997)
Participation scale (Bettencourt, 1997)
Helping other customers scale (Groth, 2005)
Loyalty scale (Bettencourt, 1997) en recommendation scale (Groth, 2005)
Het derde deel waarbij de ervaringen van de frontline medewerker worden nagegaan is samengesteld uit items van onderstaande schaal:
Role ambiguity towards customer scale (Singh, 2000)
Het laatste onderdeel met de vragen omtrent de job in het woon- en zorgcentrum bestaat uit items van onderstaande schalen:
Role ambiguity scale ( Rizzo, House & Lirtzman, 1970)
Role conflict between demands and resources scale (Singh, 2000) en Role overload scale (Beehr, Walsh & Taber, 1976)
Inter-sender role conflict scale (Singh, 2000) en role conflict scale (Rizzo, House & Lirtzman, 1970)
16
Een belangrijke opmerking bij de items van de ‘Role ambiguity towards customer scale’ is, dat deze in de ‘Frontline employee questionnaire’ omgekeerd geformuleerd zijn. Ook in het laatste onderdeel dat moet worden ingevuld door de frontline medewerker zijn bij de vragen omtrent de job in het woon- en zorgcentrum, de items van de ‘Role ambiguity scale’ omgekeerd geformuleerd. De tweede schaal namelijk de ‘Supervisor questionnaire’ bevat zes vragen omtrent de performantie van de frontline medewerker. Deze vragen dienen beantwoord te worden door de directe leidinggevende. De ‘Supervisor questionnaire’ is samengesteld uit items van de volgende schalen:
Performance scale (Crosno et al., 2009)
Frontline employee productivity and quality (Singh, 2002)
Supervisor rated performance (Dewettinck & Buyens, 2006)
In de vragenlijst bestemd voor de frontline medewerker wordt er gebruik gemaakt van vier controlevariabelen: geslacht, aantal jaar werkzaam in de organisatie, totaal aantal jaar werkervaring in de zorgsector en aantal werkuren per week. 2.1.4 Procedure Er wordt een cross-sectioneel onderzoek uitgewerkt, waarin de frontline medewerker geldt als statistische eenheid. Dit onderzoeksdesign is gericht op het verzamelen van data op een bepaald moment in de tijd. Iedere instelling wordt gevraagd het aantal frontline medewerkers door te geven die aan het onderzoek zullen deelnemen. Op basis van deze cijfers wordt het correct aantal vragenlijsten persoonlijk afgegeven en wordt er uitgelegd hoe de vragenlijsten moeten worden ingevuld. De instellingen zijn in de mogelijkheid telefonisch contact op te nemen met de onderzoekers indien er onduidelijkheden zouden optreden tijdens het invullen van de vragenlijsten.
17
De bundel die iedere frontline medewerker ontvangt, bestaat uit een informatiebrief (zie Bijlage 5), een toestemmingsformulier voor de frontline medewerker (zie Bijlage 6) en de vragenlijst. Naast deze bundels wordt er ook een genummerde lijst voorzien. De frontline medewerker schrijft zijn/haar naam naast het nummer dat overeen komt met het nummer in de rechterbovenhoek van hun persoonlijke bundel. Deze lijst is enkel en alleen bestemd voor de directe leidinggevende zodat die de ‘Supervisor questionnaire’ kan invullen. De lijst wordt vernietigd nadat alle vragenlijsten ingeleverd zijn zodat de anonimiteit gegarandeerd kan worden. Uiteindelijk worden de ingevulde vragenlijsten in een gesloten doos met een gleuf gedeponeerd. Iedere instelling krijgt twee weken tijd om de vragenlijsten in te vullen en te verzamelen. Daarna worden de vragenlijsten persoonlijk opgehaald. Indien er wegens variabele werkschema’s enkele vragenlijsten ontbreken, wordt een terugkommoment geregeld om de resterende vragenlijsten op te halen.
2.2 Gegevensverzameling 2.2.1 Response rate In eerste instantie worden uit een lijst van 83 woon- en zorgcentra van het type OCMW, doorheen West- en Oost-Vlaanderen enkel de centra die geografisch gunstig gelegen zijn, via e-mail gecontacteerd. Door de te lage responsgraad op de e-mail wordt overgegaan tot telefonische contactopname. Er worden in totaal acht woon- en zorgcentra geselecteerd in West-Vlaanderen en twee in Oost-Vlaanderen. Uiteindelijk heeft één woon- en zorgcentrum besloten niet deel te nemen aan het onderzoek wegens te hoge werkdruk. Voor de verdere afspraken met de deelnemende zorgorganisaties wordt telkens een contactpersoon aangesteld.
18
-
Frontline medewerkers
De contactpersoon geeft het aantal deelnemende frontline medewerkers door aan de onderzoekers: minimum tien en maximum dertig. Het correcte aantal vragenlijsten wordt dan samen met enkele reserve vragenlijsten persoonlijk afgeleverd bij het betreffende OCMW. De vragenlijst werd ten slotte ingevuld door 138 frontline medewerkers. In tabel 1 wordt het aantal deelnemers per OCMW en het aantal afgeleverde vragenlijsten weergegeven. Het aantal afgeleverde vragenlijsten stemt overeen met het via de contactpersoon doorgegeven aantal deelnemers. Aan de hand van deze gegevens werd de response rate voor iedere zorgorganisatie berekend. Tabel 1: Deelnemers per OCMW Instelling
Afgeleverde
Frequentieb
vragenlijstena
Percentage Response rate (%)
(%)
Roeselare
15
16
11.6
106.0
Waregem
21
19
13.8
90.5
Zwijnaarde
15
13
9.4
86.7
Brugge 1: Minnewater
15
16
11.6
106.0
Brugge 2: De
15
16
11.6
106.0
Harelbeke
15
15
10.9
100.0
Temse
25
24
17.4
96.0
Brugge 3: Sint-Clara
10
10
7.2
100.0
Brugge 4: Ten
10
9
6.5
90.0
141
138
100.00
97.8
zeventorentjes
Boomgaarde Totaal a
Totaal aantal vooraf gevraagde vragenlijsten
b
Aantal ingevulde vragenlijsten
19
De response rate in OCMW Harelbeke en OCMW Sint-Clara is 100 %. Drie OCMW’s hebben toch nog extra deelnemers gevonden waardoor ze een beroep hebben gedaan op de reservelijsten. Hun response rate bedraagt 106 %. Bij de resterende OCMW’s lag de response rate lager, te wijten aan weigering, ziekte of vakantie. Als reden voor weigering heeft men doorgegeven de vragenlijst niet relevant te vinden. OCMW Ten Boomgaarde slaagde er als enige niet in, het vooropgestelde minimum van tien vragenlijsten te behalen. De oorzaak van de ontbrekende vragenlijst is ziekte. De totale response rate van de steekproef bedraagt 97,8 %. Er zijn dus voldoende vragenlijsten ingevuld, voor betrouwbaar onderzoek. Van de 138 frontline medewerkers die de vragenlijst hebben ingevuld zijn 10,1 % van het mannelijke geslacht en 89,9 % van het vrouwelijke geslacht. Tabel 2 geeft het totaal aantal mannen en vrouwen per instelling weer. Tabel 2: Beschrijving steekproef per instelling Instelling
Geslacht Man
Vrouw
Roeselare (Rusthuis Ten Hove)
0
16
Waregem (WZC De Meers)
1
18
Zwijnaarde (WZC Zonnebloem )
2
11
Brugge 1 (RVT Minnewater)
3
13
Brugge 2 (RVT De zeventorentjes)
3
13
Harelbeke (WZC De Ceder aan de Gavers)
2
13
Temse (Rustoord De Reiger)
0
24
Brugge 3 (OCMW Sint-Clara)
0
10
Brugge 4 (OCMW Ten Boomgaarde)
3
6
Totaal
14
124
10.1
89.9
Percentage (%)
20
-
Directe leidinggevenden
Ook aan de directe leidinggevenden werden verzocht zes vragen te beantwoorden over de betreffende frontline medewerker in vergelijking met zijn collega’s. De response rate van de ingevulde vragenlijsten bedraagt hier 100 %.
21
3
Resultaten
In dit deel worden de resultaten meegedeeld. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het statistisch programma SPSS. Het databestand omvat 140 variabelen en 138 cases. Er wordt gestart met het zuiveren van de gegevens. Daarna wordt er gebruik gemaakt van factoranalyse om de set van variabelen te reduceren tot één variabele. Ten slotte wordt regressieanalyse toegepast.
3.1 Data cleaning De eerste fase van data cleaning bestaat er uit het databestand te checken op outliers, namelijk extreme waarden, door middel van een boxplot. Daarnaast is er ook gezocht naar ontbrekende waarden, typ- of codeerfouten, maar geen daarvan is teruggevonden (Hair, Black, Babin & Anderson, 2010). In de volgende fase wordt het aantal missing values per item vastgesteld. Er zijn geen items teruggevonden met meer dan tien procent missing values of meer dan 14 missing values (140 x 10% = 14) dus werden er ook geen items uitgesloten. Ten slotte worden ook het aantal missing values per case geteld via het commando ‘count within cases’ (zie Tabel 3). Via de frequenties is gekeken naar die cases met meer dan tien procent missing values in totaal (138 x 10% = 13.8≈ >14). Één case had 36 missing values en is uitgesloten om bias te voorkomen (zie Tabel 3). De resterende missing values zijn gehercodeerd door het algemeen gemiddelde per schaal (Hair, Black, Babin & Anderson, 2010).
22
Tabel 3: Missing values Aantal missing
Frequentie
Percentage
values
Cumulatief percentage
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 9.00 14.00 36.00
91 19 6 9 4 3 2 1 1 1 1
65.9 13.8 4.3 6.5 2.9 2.2 1.4 0.7 0.7 0.7 0.7
65.9 79.7 84.1 90.6 93.5 95.7 97.1 97.8 98.6 99.3 100.0
Totaal
138
100.0
100.0
3.2 Factoranalyse Voor de verdere analyse van het databestand wordt gebruik gemaakt van exploratieve factoranalyse: zo wordt getracht de onderliggende structuur en de relaties tussen de verschillende variabelen te bepalen. Er worden een aantal factoren gemeten waarvan de variabelen intern sterk gecorreleerd zijn. Deze groepen van variabelen, namelijk factoren, worden verondersteld de verschillende dimensies in de data toe te lichten. Aan de hand van deze multivariate statistische techniek worden de data gereduceerd tot een kleiner aantal nieuwe factoren. Voor dit databestand zal de set van variabelen gereduceerd worden tot één variabele per rol, die een bewoner of een familielid in het woon- en zorgcentrum op zich kan nemen. Factor analyse zal tevens aanduiden hoeveel rollen SPSS onderscheidt (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002).
23
3.2.1 Partial Employee Performance (PEP) Allereerst wordt factoranalyse uitgevoerd voor alle items, namelijk vragen gerelateerd aan de verschillende types Partial Employee Performance (PEP). Het doel van deze analyse is het reduceren van de set van variabelen tot één variabele per rol. De vijf verschillende types van rollen die een bewoner/familielid kan vervullen zijn: het helpen van de klant, het geven van feedback, loyaliteit, de samenwerking en in-rol gedrag.
-
Bewoners
In het totaal zijn er 29 variabelen gerelateerd aan Partial Employee Performance voor bewoners, waarvan zes voor in-rol gedrag, zes voor samenwerking, zes voor feedback, vijf voor helpen van andere klanten en zes voor loyaliteit. Bij een eerste factoranalyse wordt de Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy (KMO) en de Bartlett test of Sphericity berekend. De waarden daarvan moeten respectievelijk groter zijn dan 0.50 en kleiner dan 0.05. De bepaalde KMO voor deze variabelen bedraagt 0.85 en de Bartlett test of Sphericity is significant met een p= 0.00. De factoranalyse toegepast op de items bevraagd voor de bewoners identificeert zeven latente variabelen die 66.07% van de variantie bepalen (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). Na analyse van de ‘Rotated Factor Matrix’ zijn verschillende items geëlimineerd (zie Tabel 4). Drie items met betrekking tot de samenwerking van de bewoners, namelijk ‘cooperation scale item één’, item twee en item drie, zijn verwijderd. Volgens de output van de factoranalyse behoren deze tot de factor in-role gedrag, maar de onderzoekers hebben eerder het vermoeden geuit dat deze variabelen tot de factor samenwerking behoren. ‘Customer coproduction item één’ uit de schaal van in-rol gedrag is geëlimineerd omdat geen enkele waarde het minimaal significantieniveau van 0.50 heeft behaald. Uit deze zelfde schaal werd ook de variabele ‘customer coproduction item twee’ eruit gehaald omdat
24
deze variabele laadt op de zesde factor en het onmogelijk is deze factor te benoemen. De variabele ‘helping other customers scale item vier’ uit de schaal van helpen van andere klanten, behaalt op geen enkele factor een significante score en is dus niet opgenomen voor verdere analyse. Ten slotte worden ook drie variabelen uit de schaal van feedback verwijderd. ‘Participation scale item vier’ en ‘participation scale item vijf’ laden beide hoog op factor vier en factor zeven, waardoor de relatie tussen de variabele en de factor dus niet voldoende exclusief is. ‘Participation scale item zes’ scoort op geen enkele factor significant. Bij loyaliteit wordt geen enkele variabele verwijderd (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002).
25
Tabel 4: Rotated Factor Matrix (bewoners) Items Partial Employee Performance
Factor Factor 1: Loyaliteit
(bewoners)a
Factor 2: In-rol gedrag
Cooperation scale .30 item 1 Cooperation scale .44 item 2 Cooperation scale .11 item 3 Customer coproduction scale item 1 Helping other customer scale item 4 Participation .28 scale item 6 Participation .22 scale item 4 Customer coproduction scale item 2 Participation scale item 5 a Items verwijderd voor verdere analyse
Factor 3: Helpen van andere klanten
Factor 4: Feedback
Factor 5: Samenwerking
6
7
.70
.22
.33
.62
.30
.21
.28
.52 .48
.11
.35
-.12
-.18
.18
.34
-.12
.37
.14
-.17
.11
.48
.15
.46
.17
.10
.33
.59
.34
.13
.31
.53
.47 .19
.59
.12
.12
.53
Een tweede factoranalyse wijst uiteindelijk vijf factoren aan, die een totale variantie verklaren van 68.26 %. Uit de resultaten van de factoranalyse blijkt dat aan alle voorwaarden wordt voldaan en dat er verder kan gegaan worden met een item analyse. De item analyse gebeurt door de berekening van de Cronbach’s Alpha bij alle items die overblijven van een bepaald type
26
PEP (zie Tabel 5). Vier types van PEP scoren een Cronbach’s Alpha van hoger dan 0.80. De variabelen van in-rol gedrag, samenwerking, helpen van andere klanten en loyaliteit hebben dus een zeer goede interne consistentie. Verdere eliminatie van variabelen is bijgevolg overbodig. Het derde type van PEP, feedback behaalt een Cronbach’s Alpha van 0.79. In de literatuur wordt aangegeven dat bij een Cronbach’s Alpha tussen 0.60 en 0.80 die items met de laagste ‘Item-total Correlation’ en/of de hoogste ‘Alpha if item Deleted’ verwijderd moeten worden. Bij dit type van PEP wordt echter geen enkele variabele meer verwijderd aangezien dit type nog maar drie variabelen bevat en voor de berekening van de Cronbach’s Alpha minimum drie variabelen nodig zijn (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). Tabel 5: Resultaten item analyse PEP bewoners (Cronbach's Alpha)
Types PEP bewoners In-rolgedrag
Cron. Aa 0.82
3.Bewoners gedragen zich zoals van hen wordt verwacht. 4.Bewoners komen verantwoordelijkheden na in de organisatie. 5.Medewerkers krijgen de volledige medewerking van de bewoners. 6.Bewoners respecteren de regels en het beleid van de organisatie. Samenwerking
0.82
4.Bewoners proberen te helpen waar mogelijk in de dagelijkse activiteiten. 5.Bewoners helpen de organisatie door een deel van de dagelijkse activiteiten op zich te nemen. 6.Bewoners helpen de medewerkers om de best mogelijke zorg en dienstverlening te bieden. Feedback
0.79
1.Bewoners laten de medewerkers weten op welke manier zij
27
beter aan hun noden kunnen voldoen. 2.Bewoners geven constructieve suggesties aan de medewerkers om de zorg en dienstverlening te verbeteren. 3.Als bewoners ideeën hebben om de dienstverlening te verbeteren, dan communiceren ze dat aan de medewerkers. Helpen van andere klanten
0.91
1.Bewoners helpen anderen waar nodig. 2.Bewoners helpen anderen om hun weg te vinden in de organisatie. 3.Bewoners helpen anderen als het noodzakelijk is. 5.Bewoners zijn bereid om elkaar te helpen. Loyaliteit 1.Bewoners
0.94 zeggen
positieve
dingen
over
deze
ouderenzorgvoorziening. 2.Bewoners geven een positieve indruk over de dienstverlening aan hun omgeving. 3.Bewoners zeggen positieve dingen over de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening. 4.Bewoners bevelen deze organisatie aan bij familie en vrienden. 5.Bewoners raden deze organisatie aan bij mensen die geïnteresseerd zijn in woonzorgcentra. 6.Bewoners raden deze ouderenzorgvoorziening aan anderen aan. a
Cronbach’s Alpha
Algemeen kan hieruit dus besloten worden dat vanuit het perspectief van de bewoners zoals verwacht vijf types van PEP onderscheiden kunnen worden, namelijk in-rol gedrag, samenwerking, feedback, helpen van andere klanten en loyaliteit. Voor deze types van PEP wordt telkens het algemeen gemiddelde berekend voor de betreffende vragen om deze waarden te kunnen gebruiken voor de regressieanalyse.
28
-
Familieleden
Voor Partial Employee Performance van familieleden zijn er in het totaal 33 variabelen, waarvan zes voor in-rol gedrag, zes voor samenwerking, vijf voor feedback, tien voor helpen van andere klanten en zes voor loyaliteit. Een eerste factoranalyse toegepast op de variabelen voor familieleden (KMO= 0.86; Bartlett’s: p= 0.00) identificeert zeven latente variabelen die samen 66.21% van de variantie bepalen. Na analyse van de ‘Rotated Factor Matrix’ zijn verschillende items geëlimineerd (zie Tabel 6). Drie items met betrekking tot de samenwerking van de familieleden, namelijk ‘cooperation scale item één’, ‘item twee’ en ‘item drie’, zijn verwijderd. Volgens de output van de factoranalyse behoren item één en twee tot de factor in-role gedrag, maar de onderzoekers hebben eerder het vermoeden geuit dat deze variabelen tot de factor samenwerking behoren. ‘Cooperation scale item drie’ behaalt op geen enkele factor een minimum significantieniveau van 0.50. De variabelen ‘helping other customers scale item zes tot tien’ uit de schaal van helpen van andere klanten zijn verwijderd. Item zeven en acht scoren hoog op de foute factor, namelijk samenwerking. Item zes, negen en tien zijn uit de analyse gehaald omdat ze laden op een onmogelijke factor. Uit de schaal van feedback worden twee variabelen verwijderd. ‘Participation scale item twee’ scoort hoog op een verkeerde factor, namelijk op het helpen van andere klanten en ‘participation scale item vier’ behaalt op geen enkele factor een significant resultaat. Als laatste wordt bij de schaal loyaliteit, de variabele ‘loyalty scale en recommendation scale item één’ geëlimineerd omdat deze op een onbestaande factor laadt. Bij de schaal van in-rol gedrag wordt geen enkele variabele verwijderd (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002).
29
Tabel 6: Rotation Factor Matrix (familieleden) Items Partial Employee Performance (familieleden)a
Factor Factor 1: Loyaliteit
Factor 2: In-rol gedrag
Cooperation scale .30 item 1 Cooperation scale .33 item 2 Participation scale item 2 Participation scale item 4 Cooperation scale item 3 Helping other customer scale item 7 Helping other customer scale item 8 Helping other .16 customer scale item 10 Helping other .20 customer scale item 9 Loyalty scale en .35 recommendation scale item 1 Helping other customer scale item 6 a Items verwijderd voor verdere analyse
Factor 4: Samenwerking
.71
Factor 3: Helpen van andere klanten .12
Factor 5: Feedback
6
7
-.18
.19
.18
.54
.11
.38
.19
.23
.20
.59
.16
.49
.14
.47
.23
.16
.31
.22
.24
.19
.18
.24
.14
.79
.31
.13
.18
.63
.48
.22
.18
.12
.12
.28
.22
.74
.20
.20
.23
.41
.72
.15
.51
.26
.15
.50
.14
-.29
30
Na eliminatie van deze variabelen is een tweede factoranalyse uitgevoerd die vijf factoren aantoont met een totale verklaarde variantie van 67.50 %. Uit analyse van de ‘Rotated Factor Matrix’ blijkt dat de variabele participation scale item één nog zou moeten verwijderd worden, aangezien deze variabele een score heeft van 0.50 op factor vijf en een score van 0.40 op factor vier. De variabele behaalt dus net het significantieniveau bij factor vijf, maar laadt ook hoog op factor vier. Voor het berekenen van de Cronbach’s Alpha zijn echter minimum drie variabelen vereist en er wordt beslist de variabele toch op te nemen (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). Er wordt aan alle voorwaarden van factoranalyse voldaan zodat verder kan gegaan worden met item analyse. Deze item analyse van de resterende variabelen behorende tot de vijf verschillende types PEP gebeurt door het bepalen van de Cronbach’s Alpha. Vier types van PEP scoren een Cronbach’s Alpha hoger dan 0.80, twee zelfs boven 0.90. Dit resultaat geeft aan dat de interne consistentie tussen de variabelen zeer hoog is. Verdere eliminatie van variabelen is dus niet nodig. Het resterende type van PEP, namelijk feedback behaalt een Cronbach’s Alpha van 0.75. Uit de vorige item analyse van de variabelen die behoren tot de types PEP voor bewoners, blijkt dat bij een Cronbach’s Alpha tussen 0.60 en 0.80 die items met de laagste ‘Item-total Correlation’ en/of de hoogste ‘Alpha if item Deleted’ verwijderd moeten worden. Er zijn echter minimum drie variabelen vereist om een Cronbach’s Alpha toe te passen. Aangezien feedback maar drie variabelen meer bevat, wordt geen enkele variabele nog verwijderd. In tabel 7 zijn de waarden van de Cronbach’s Alpha terug te vinden voor de verschillende types van PEP evenals de vragen die zijn ingesloten (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002).
31
Tabel 7: Resultaten item analyse PEP familieleden (Cronbach’s Alpha)
Cron. Aa
Types PEP familieleden In-rol gedrag
0.88
1.Familieleden vervullen alle vereiste taken. 2.Familieleden helpen de organisatie met de dingen die noodzakelijk zijn. 3.Familieleden gedragen zich zoals van hen wordt verwacht. 4.Familieleden komen hun verantwoordelijkheden na in de organisatie. 5.Medewerkers
krijgen
de
volledige
medewerking
van
familieleden. 6.Familieleden respecteren de regels en het beleid van de organisatie. Samenwerking
0.85
4.Familieleden proberen te helpen waar mogelijk in de dagelijkse activiteiten. 5.Familieleden helpen de organisatie door een deel van de dagelijkse activiteiten op zich te nemen. 6.Familieleden helpen de medewerkers om de best mogelijke zorg en dienstverlening te bieden. Feedback
0.75
1.Familieleden helpen hun familielid waar nodig. 3.Familieleden helpen hun familielid als het noodzakelijk is. 5.Familieleden zijn bereid om hun familielid te helpen. Helpen van andere klanten
0.90
1.Familieleden helpen andere bewoners en familieleden waar nodig. 2.Familieleden helpen andere bewoners en familieleden om hun
32
weg te vinden in de organisatie. 3.Familieleden helpen andere bewoners en familieleden als het noodzakelijk is. 4.Familieleden geven andere familieleden uitleg over de diensten die geleverd worden in de ouderenzorgvoorziening. 5.Familieleden zijn bereid om elkaar te helpen. Loyaliteit
0.96
2.Familieleden zeggen positieve dingen over deze ouderenzorgvoorziening. 3.Familieleden zeggen positieve dingen over de dienstverlening in deze organisatie. 4.Familieleden bevelen deze organisatie aan bij familie en vrienden. 5.Familieleden raden deze organisatie aan bij mensen die geïnteresseerd zijn in woonzorgcentra. 6.Familieleden raden deze ouderenzorgvoorziening aan anderen aan. a
Cronbach’s Alpha
Algemeen kan hieruit besloten worden dat uit het perspectief van de familieleden zoals verwacht, vijf types van PEP onderscheiden kunnen worden, namelijk in-rol gedrag, samenwerking, feedback, helpen van andere klanten en loyaliteit. Voor deze types van PEP wordt telkens het algemeen gemiddelde berekend voor de betreffende vragen om deze waarden te kunnen gebruiken voor de regressieanalyse. 3.2.2 Rol stress Bij rol stress zijn er drie grote groepen te onderscheiden: rol ambiguïteit, rol overload en rol conflict. Rol ambiguïteit wordt in de vragenlijsten opgesplitst in rol ambiguïteit ten opzichte van de klant en rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie. Er wordt daarvoor respectievelijk gebruik gemaakt van de ‘Role ambiguity towards customer scale’ (Singh,
33
2000) en de ‘Role ambiguity scale’ ( Rizzo, House & Lirtzman, 1970). Een tweede type van rol stress is rol overload en die wordt gemeten door de variabelen van de schaal ‘Role conflict between demands and resources scale’ (Singh, 2000) en ‘Role overload scale’ (Beehr, Walsh & Taber, 1976). Het laatste type van rol stress is rol conflict. Voor dit type wordt gebruik gemaakt van de ‘Inter-sender role conflict scale’ (Singh, 2000) en de ‘Role conflict scale’ (Rizzo, House & Lirtzman, 1970). Op de drie types van rol stress wordt een item analyse toegepast. Deze item analyse gebeurt door het bepalen van de Cronbach’s Alpha. Alle verschillende types scoren daarbij een Cronbach’s Alpha van hoger dan 0.80 met zelfs één boven 0.90. Dit komt overeen met een goede interne consistentie tussen de variabelen per type. Eliminatie van variabelen is dus overbodig. In tabel 8 zijn de waarden van de Cronbach’s Alpha terug te vinden voor de verschillende types van rol stress, evenals de opgenomen vragen per schaal (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). Tabel 8: Resultaten item analyse rol stress (Cronbach’s Alpha)
Cron. Aa
Types rol stress Rol ambiguïteit A. Rol ambiguïteit ten opzichte van de klanten
0.89
1.Ik weet hoe ik moet omgaan met bewoners en familieleden. 2.Ik weet hoeveel service ik moet verlenen aan bewoners en familieleden. 3.Ik weet hoe ik me moet gedragen tegenover bewoners en familieleden in de ouderenzorgvoorziening. 4.Ik weet hoe ik moet omgaan met kritiek van bewoners en familieleden. 5.Ik weet hoe ik moet omgaan met niet alledaagse situaties tijdens het werk.
34
6.Ik weet hoe ik moet omgaan met kritiek van bewoners of familieleden. B. Rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie
0.87
1.Ik voel me zeker over hoeveel autoriteit ik heb. 2.Ik weet wat mijn verantwoordelijkheden zijn. 3.Ik weet exact wat er van mij wordt verwacht. 4.De uitleg over wat ik moet doen in mijn job is duidelijk. 5.Voor mijn job bestaan er duidelijk geplande doelen. 6. Ik weet dat ik mijn tijd goed verdeel. Rol overload 1.Ik denk dat de hoeveelheid werk die ik heb soms conflicteert
0.87
met hoe goed ik mijn job kan doen. 2.Ik voel me soms niet voldoende voorbereid om de vereisten van mijn job te vervullen. 3.Ik moet taken vervullen waarvoor ik niet voldoende opgeleid ben. 4.Ik krijg onvoldoende hulp en ondersteuning om mijn job goed uit te voeren. 5.De prestatienormen zijn te hoog. 6.Het lijkt vaak alsof ik meer werk heb dan één persoon kan doen. 7.Ik heb niet genoeg tijd om mijn job goed uit te voeren. 8.Ik krijg niet genoeg tijd om te doen wat van mij wordt verwacht. Rol conflict 1.Ik moet soms teveel verschillende mensen tevreden stellen.
0.88
2.Soms krijg ik verzoeken van twee of meer mensen die niet met elkaar overeenstemmen.
35
3.Ik kom vaak in situaties terecht waar ik moet proberen om tegenstrijdigheden met elkaar te verzoenen. 4.Ik moet soms dingen doen die eigenlijk anders zouden moeten gebeuren. 5.Ik doe soms onnodig werk. 6.Sommige dingen worden aanvaard door de één en niet aanvaard door de ander. 7.Ik moet soms het algemene beleid of de regels een beetje ombuigen om mijn job te kunnen uitvoeren. a
Cronbach’s Alpha
3.2.3 Performantie Het deel van de vragenlijst omtrent performantie van de frontline medewerker bestaat uit zes vragen. Hierop wordt een item analyse toegepast door het bepalen van de Cronbach’s Alpha. De waarde hiervan bedraagt voor deze variabelen 0.95. Dit komt overeen met een goede interne consistentie tussen de variabelen van performantie. Eliminatie van variabelen is dus overbodig (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). Hierna wordt het algemeen gemiddelde berekend als nieuwe variabele voor de betreffende vragen over de performantie van de frontline medewerker om die variabele te kunnen gebruiken voor de regressieanalyse.
3.3 Regressieanalyse Regressieanalyse is een techniek waarbij men een causaal verband nagaat tussen één afhankelijke Y (te verklaren) en één of meerdere onafhankelijke (verklarende) variabelen Xi. Hierbij wordt getracht de variatie in één afhankelijke variabele zo goed mogelijk te verklaren aan de hand van de variatie in een aantal relevante onafhankelijke variabelen (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). Aangezien deze analyse meerdere onafhankelijke variabelen omvat, is het aangewezen de term ‘meervoudige regressie’ te gebruiken. Er is sprake van een asymmetrische relatie, 36
waarbij de afhankelijke variabele beïnvloed wordt door meerdere onafhankelijke variabelen (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). De eerste regressieanalyse gebeurt tussen de types Partial Employee Performance en de performantie van de frontline medewerkers. Vervolgens wordt een tweede regressieanalyse uitgevoerd tussen de types Partial Employee Performance en de types rol stress. Tenslotte wordt door een derde regressieanalyse het verband nagegaan tussen de types rol stress en de performantie van de frontline medewerkers. 3.3.1 ‘Partial
Employee
Performance’
en
performantie
van
de
frontline
medewerkers Een allereerste regressieanalyse wordt uitgevoerd voor de afhankelijke variabele, namelijk de performantie van de frontline medewerkers. De onafhankelijke variabelen bestaan in deze analyse uit de controlevariabelen: ‘geslacht’, ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’, ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’, ‘aantal uur werk per week en instelling’. De vijf types Partial Employee Performance (PEP), namelijk ‘in-rol gedrag’, ‘samenwerking’, ‘feedback’, ‘helpen van andere klanten’, ‘loyaliteit’, worden eveneens als onafhankelijke variabelen opgenomen. Aangezien de vijf types PEP enerzijds van de bewoners en anderzijds van de familieleden worden gemeten, worden er twee regressieanalyses uitgevoerd. De eerste regressieanalyse gebeurt met de vijf types PEP voor de bewoners als onafhankelijke variabelen en de tweede analyse wordt met de vijf types PEP voor de familieleden als onafhankelijke variabelen uitgevoerd. Allereerst wordt
bij het resultaat van de
regressieanalyse
gekeken naar de
determinatiecoëfficiënt (‘Adjusted R Square’ of R²). Dit getal geeft aan hoeveel procent van de variantie door de onafhankelijke variabelen wordt verklaard. Vervolgens wordt gekeken naar de tabel ANOVA, deze tabel geeft informatie over de variantie-analyse. Met variantie-analyse kan getoetst worden of het model significant is. Indien het model een significante p-waarde aangeeft dan wordt er verder gekeken naar de tabel ‘Coëfficiënten’ waarin de eigenlijke regressievergelijking wordt weergegeven. In deze
37
tabel worden de significante voorspellers voor de afhankelijke variabele berekend. Bij een significante p-waarde wordt eveneens de multicollineariteit nagegaan. Hierbij worden de bivariate correlatiecoëfficiënten van alle paren onafhankelijke variabelen berekend. Er is sprake van multicollineariteit wanneer er ‘Pearson’-correlatiecoëfficiënten voorkomen van hoger dan 0.60. Indien er zo’n correlaties voorkomen wordt de betreffende afhankelijke variabele toegevoegd en wordt er gekeken naar de ‘Pearson’-correlatiecoëfficiënten tussen de onafhankelijke variabelen waarbij multicollineariteit is vastgesteld en de afhankelijke variabele. De onafhankelijke variabele met de laagste ‘Pearson’-correlatiecoëfficiënten wordt dan uit de verdere analyse gehaald. Daarna wordt er opnieuw een regressieanalyse uitgevoerd en nagegaan of de eliminatie van deze variabele een hogere verklaarde variantie met zich meebrengt. Indien de verklaarde variantie minder is dan voordien, worden de variabelen toch behouden. Indien de tabel ANOVA geen significante p-waarde aangeeft wordt er niet verder gekeken naar de multicollineariteit (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). -
Bewoners
Voor de performantie van de frontline medewerkers is een niet significante p-waarde in de ANOVA tabel terug te vinden (zie Tabel 9). Voor deze onafhankelijke variabele wordt dus geen multicollineariteit nagegaan. De determinatiecoëfficiënt (‘Adjusted R Square’ of R²) bedraagt 5.30 %. Dit wil zeggen dat 5.30 % van de variantie door de controlevariabelen en de vijf types van Partial Employee Performance van de bewoners wordt verklaard. Tabel 9: Regressieanalyse voor ‘performantie frontline medewerkers’ (bewoners) Adjusted R² R² voor
ANOVA R² na
F-waarde
p-waarde
1.74
0.09
multicollineariteit multicollineariteit
Performantie
(%)
(%)
5.30
/
38
van de frontline medewerkers
Bij de volgende stap van deze regressieanalyse voor de bewoners wordt gekeken naar de coëfficiënten van de onafhankelijke variabelen, meer bepaald naar de p-waarde en de ‘standardized coefficients’, namelijk de beta-waarde (zie Tabel 10). De p-waarde geeft aan of de onafhankelijke variabelen significant (p ≤ 0.05) zijn of niet. Vervolgens geeft de (absolute) beta-waarde de zwaarte of de sterkte weer van de voorspellers (de onafhankelijke variabelen) voor de afhankelijke variabele. Het teken van de beta-waarde drukt uit of de voorspeller een negatieve of positieve invloed heeft op de afhankelijke variabele. De onafhankelijke variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ is een negatieve significante voorspeller voor performantie van de frontline medewerker. Dit betekent dat de performantie van de frontline medewerker lager is naarmate hij/zij langer in de organisatie werkt. ‘Het aantal jaren in de zorgsector’ is een positieve significante voorspeller die aangeeft dat de performantie van de frontline medewerker hoger is, naarmate hij/zij langer werkzaam is in de zorgsector. De variabele ‘instelling’ is de laatste positieve significante voorspeller. Afhankelijk van de instelling waartoe de frontline medewerker behoort, zal zijn/haar performantie hoger of lager worden gescoord door de directe leidinggevende. Uit de drie significante voorspellers voor performantie van de frontline medewerker kan worden opgemaakt dat ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ met een beta-waarde van |0.36| de sterkste voorspeller is en dus het meeste invloed uitoefent op de performantie. Op de tweede plaats komt ‘aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie’ (β = |0.29|), gevolgd door de laatste voorspeller, ‘instelling’ (β = |0.16|).
39
Tabel 10: Coëfficiënten voor ‘performantie frontline medewerkers’ (bewoners) Performantiea
Onafhankelijke variabelen Ge-
Organisa
slacht
-tieb
Sectorc
Aantal
Instelling
In-rol gedrag
Samenwerking
Feedback
p-waarde
0.51
0.03
0.01
0.48
0.06
0.48
0.14
0.77
Helpen van andere klanten 0.60
uren per
Betad (β)
-0.06
-0.29
0.36
0.07
0.16
0.07
-0.16
-0.03
0.05
week
a
0.03
0.80
Performantie van de frontline medewerker
b c
Loyaliteit
Aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie
Aantal jaar werkzaam in de zorgsector
d
Standardized coefficients: Beta
40
-
Familieleden
Voor de performantie van de frontline medewerkers (met de controle variabelen en de types PEP voor de familieleden als onafhankelijke variabelen) geeft de variantie-analyse een significante p-waarde (p = 0.05) weer (zie Tabel 11). Op basis hiervan wordt er gekeken naar multicollineariteit tussen de onafhankelijke variabelen. Daaruit is gebleken dat ‘aantal jaar werkzaam in de sector’ en ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ onderling hoger correleren dan de maximaal aanvaardbare Pearson correlatiecoëfficiënt van 0.60. De variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ heeft de laagste correlatie met de afhankelijke variabele performantie van de frontline medewerker, waardoor wordt aangegeven die weg te laten voor verdere analyse. Een nieuwe regressie-analyse wijst uit dat de verklaarde variantie lager is dan voordien en er wordt dus beslist de onafhankelijke variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ in het model te houden. Tabel 11: Regressieanalyse voor ‘performantie frontline medewerkers’ (familieleden) Adjusted R² R² voor
ANOVA R² na
a
F-waarde
p-waardeb
1.88
0.05
multicollineariteit multicollineariteit
Performantie
(%)
(%)
6.20
3.00
van de frontline medewerkers a b
F-waarde voor multicollineariteit p-waarde voor multicollineariteit
Tabel 12 geeft de coëfficiënten weer van de onafhankelijke variabelen, namelijk de controlevariabelen en de types PEP voor familieleden. Uit de p-waarden kunnen we afleiden dat de onafhankelijke variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ een
41
significante voorspeller is (p = 0.02) voor de performantie van de frontline medewerkers. Het teken van de beta-waarde is hier negatief, dus is deze variabele een negatieve voorspeller. Dit houdt in: hoe langer de frontline medewerker in de zorgorganisatie werkt, hoe lager zijn/haar performantie is. Een tweede significante voorspeller is ‘aantal jaren in de zorgsector’ met een positieve beta-waarde. Dit geeft aan: hoe meer jaren de frontline medewerker in de zorgsector actief is, hoe hoger zijn/haar performantie is. Ten slotte is ‘instelling’ een laatste significante voorspeller met eveneens een positieve beta. Dit duidt op een hogere performantie afhankelijk van de instelling waartoe men behoort. Uit de (absolute) beta-waarden voor de drie significante voorspellers voor performantie van de frontline medewerker, kan worden afgeleid dat ‘het aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ met een beta-waarde van |0.32| de sterkste voorspeller is en dus het meeste invloed uitoefent op de performantie van de frontline medewerker. Op de tweede plaats komt ‘het aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie’ (β = |0.29|), gevolgd door de laatste voorspeller, namelijk ‘instelling’ (β = |0.16|).
42
Tabel 12: Coëfficiënten voor ‘ performantie frontline medewerkers’ (familieleden) Performantiea
Onafhankelijke variabelen Ge-
Organisa
slacht
-tieb
Sectorc
Aantal
Instelling
In-rol gedrag
Samenwerking
Feedback
p-waarde
0.41
0.02
0.02
0.51
0.03
0.94
0.50
0.32
Helpen van andere klanten 0.85
uren per
d
-0.07
-0.29
0.32
0.06
0.19
0.01
-0.07
-0.12
0.02
week
Beta (β) a
0.17
0.09
Performantie van de frontline medewerker
b c
Loyaliteit
Aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie
Aantal jaar werkzaam in de zorgsector
d
Standardized coefficients: Beta
43
3.3.2 ‘Partial Employee Performance’ en rol stress De tweede regressieanalyse wordt uitgevoerd voor de afhankelijke variabelen van rol stress, namelijk ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klanten’, ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie’, ‘rol overload’ en ‘rol conflict’. De onafhankelijke variabelen bestaan in deze analyse uit de controlevariabelen (‘geslacht’, ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’, ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’, ‘aantal uur werk per week’, ‘instelling’ en de vijf types PEP (‘in-rol gedrag’, ‘samenwerking’, ‘feedback’, ‘helpen van andere klanten’ en ‘loyaliteit’). Daar de vijf types van PEP als onafhankelijke variabelen gemeten zijn voor de bewoners en voor de familieleden afzonderlijk, omvat deze analyse twee delen. Het uitvoeren van de regressieanalyse en het interpreteren van de resultaten uit de tabellen, gebeurt conform de vorige regressieanalyse in 3.3.1 ‘Partial Employee Performance’ en performantie van de frontline medewerkers.
-
Bewoners
De regressieanalyse (met controlevariabelen en types PEP voor bewoners als onafhankelijke variabelen) wijst uit dat de p-waarden van de ANOVA significante waarden vertonen voor alle types van rol stress (zie Tabel 13). Bij alle onafhankelijke variabelen moet dus voor elk type van rol stress multicollineariteit worden toegepast. De multicollineariteit wijst uit dat bij elk type van rol stress, de onafhankelijke variabelen ‘aantal jaar werkzaam in de zorsector en ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ (ongeveer) hetzelfde meten (Pearson correlatiecoëfficiënt > 0.60). De variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ heeft de laagste correlatie met ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klant’, dus wordt beslist deze variabele uit de verdere analyse te weren. Bij een tweede regressieanalyse, zonder de variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’, is de determinatiecoëfficiënt (‘Adjusted R Square’ of R²) gestegen: er wordt meer van de
44
variantie verklaard door ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ uit de analyse te verwijderen. Deze stijging in totale verklaarde variantie bekrachtigd eliminatie van de variabele. Zowel bij ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie’ als bij ‘rol overload’ meten ook de onafhankelijke variabelen ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ en ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ plusminus hetzelfde. Beide types rol stress correleren het laagst met de variabele ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’. Zoals bij het vorige type, wordt een tweede analyse uitgevoerd zonder de laagst correlerende variabele, waaruit kan opgemaakt worden dat de determinantie coëfficiënt (R²) is gestegen. Een hogere variantie wordt dus verklaard door ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ uit het model weg te laten. Bovendien meten dezelfde onafhankelijke variabelen ook hetzelfde voor ‘rol conflict’, waarbij de variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ de laagste correlatiewaarde vertoont met ‘rol conflict’. Het resultaat van de tweede regressieanalyse zonder ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’, wijst echter op een lagere verklaarde variantie (R² = 18.50) van de onafhankelijke variabelen voor rol stress. Dus wordt beslist ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ toch te behouden voor verdere analyse van ‘rol conflict’.
45
Tabel 13: Regressieanalyse voor ‘rol stress’ (bewoners) Rol stress
Adjusted R² R² voor
ANOVA R² na
F-waardea
p-waardeb
multicollineariteit multicollineariteit Rol ambiguïteit
18.20
18.90
4.47
0.00
7.30
8.10
2.31
0.02
Rol overload
23.90
24.10
5.71
0.00
Rol conflict
19.00
18.5
4.15
0.00
c
klant
Rol ambiguïteit orgd
a
F-waarde na multicollineariteit p-waarde na multicollineariteit c Rol ambiguïteit ten opzichte van de klant d Rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie b
Tabel 14 laat voor elk item van rol stress, de coëfficiënten van de controlevariabelen en de vijf types PEP van de bewoners zien. De p-waarden van de onafhankelijke variabelen voor ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klant’ geven vier significante waarden weer (p ≤ 0.05), namelijk bij ‘in-rol gedrag’, ‘feedback’, ‘helpen van andere klanten’ en ‘loyaliteit’. Het teken van de beta-waarde (β) toont aan dat deze variabelen (respectievelijk twee negatieve, één positieve en één negatieve) significante voorspellers zijn van ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klanten’ met als sterkste voorspeller ‘loyaliteit’ (β = |0.32|), gevolgd door ‘in-rol gedrag’ (β = |0.28|), ‘helpen van andere klanten’ (β = |0.21|) en ‘feedback’ (β = |0.17|). De frontline medewerker ervaart minder rol ambiguïteit ten opzichte van de klant naarmate de bewoner meer loyaliteit tegenover de organisatie vertoont, meer feedback geeft of meer in-rol gedrag stelt. Het omgekeerde kan gezegd worden bij de laatste voorspeller, hoe meer de bewoner andere klanten helpt, hoe hoger de rol ambiguïteit ten opzichte van de klant bij de frontline medewerker.
46
Vervolgens is voor ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie’, de onafhankelijke variabele ‘instelling’ de enige (negatieve) significante voorspeller. De mate waarin de frontline medewerker rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie ervaart, is dus afhankelijk van de instelling waartoe men behoort. Het volgende type rol stress, met name ‘rol overload’ heeft drie positieve (‘geslacht’, ‘instelling’ en ‘feedback’) en één negatieve (‘samenwerking’) significante voorspellers. De hoeveelheid rol overload die de frontline medewerker ondervindt is dus afhankelijk van geslacht en instelling. Ook ervaart de frontline medewerker meer rol overload naarmate de bewoner meer feedback geeft. Het omgekeerde geldt voor ‘samenwerking’: hoe meer de bewoner met de frontline medewerker samenwerkt, hoe minder deze laatste rol overload zal ondervinden. De voorspeller die het meeste invloed uitoefent op ‘rol overload’ is ‘instelling’ met een beta-waarde van |0.36|, gevolgd door ‘feedback’ (β = |0.26|), ‘samenwerking’ (β = |0.19|) en ‘geslacht’ (β = |0.18|) Ten slotte heeft het laatste type rol stress, namelijk rol conflict, twee positieve significante voorspellers, namelijk ‘feedback’ en ‘instelling’. Dit houdt in dat de frontline medewerker meer rol conflict ervaart, naarmate hij/zij meer feedback van de bewoner krijgt. Rol conflict is ook afhankelijk van de instelling. De variabele ‘instelling’ heeft de hoogste absolute beta- waarde (β = |0.35|) en heeft de meeste invloed op ‘rol conflict’. Daarna komt de variabele ‘feedback’ met een beta van |0.20|.
47
Tabel 14: Coëfficiënten voor ‘rol stress’ (bewoners) Types Rol stress
Coëfficiënten Geslacht
Organisa-
Sectorb
a
tie
Aantal
Instel-
Samenwerking
Feedback
Helpen van andere klanten
Loyaliteit
ling
In-rol gedrag
uren per week
1c p-waarde
0.36
/
0.37
0.69
0.78
0.00
0.47
0.05
0.02
0.00
Beta
-0.08
/
-0.09
0.03
-0.02
-0.28
0.07
-0.17
0.21
-0.32
p-waarde
0.75
0.17
/
0.97
0.00
0.26
0.38
0.42
0.17
0.44
Beta
-0.03
-0.12
/
0.00
-0.28
-0.11
0.09
-0.07
-0.13
-0.08
p-waarde
0.02
0.98
/
0.53
0.00
0.20
0.05
0.00
0.54
0.36
Beta
0.18
-0.00
/
-0.05
0.36
-0.12
-0.19
0.26
-0.06
-0.08
p-waarde
0.31
0.19
0.19
0.86
0.00
0.07
0.11
0.03
0.40
0.73
Beta
0.08
0.16
-0.16
0.02
0.35
-0.17
-0.16
0.20
-0.08
-0.03
2d
3e
4f
a
b
Aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie
d
Rol ambiguïteit t.o.v. de organisatie
e
Aantal jaar werkzaam in de zorgsector
Rol overload
c
Rol ambiguïteit t.o.v. de klant
f
Rol conflict
48
-
Familieleden
Er wordt een volgend aantal regressieanalyses uitgevoerd voor dezelfde afhankelijke variabelen van rol stress. De onafhankelijke variabelen bestaan hier uit de controlevariabelen en uit de vijf types PEP, hier van de familieleden. Een eerste regressie analyse wijst uit dat de p-waarde van de ANOVA significante waarden vertonen voor alle variabelen van rol stress. Daarom wordt, bij alle items van rol stress, de multicollineariteit tussen de onafhankelijke variabelen verder onderzocht. Bij ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klant’ blijken ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ en ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ (ongeveer) hetzelfde te meten (Pearson correlatiecoëfficiënt > 0.60). De variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ heeft de laagste correlatie met ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klant’, dus wordt beslist deze variabele uit de verdere analyse te weren. Ook bij ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie’, ‘rol overload’ en ‘rol conflict’ bepalen de variabelen ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ en ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ plusminus hetzelfde. De onafhankelijke variabele ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ heeft de zwakste correlatie met ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de relatie’ evenals met ‘rol overload’; deze variabele wordt daarom weggelaten. De multicollineariteit voor het laatste type van rol stress, rol conflict, wijst uit dat de variabele ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ de laagste correlatiewaarde vertoont en dus niet in de analyse mag worden opgenomen. Een tweede regressieanalyse (zie tabel 15) toont aan dat, na het weglaten van de betreffende onafhankelijke variabelen, er telkens voor elke variabele van rol stress meer variantie (‘Adjusted R Square’ of R²) wordt verklaard dan voorheen. Dit bevestigt dat de variabelen bij verdere analyse inderdaad geëlimineerd mogen worden.
49
Tabel 15: Regressieanalyse voor ‘rol stress’ (familieleden) Rol stress
Adjusted R² R² voor
ANOVA R² na
F-waardea
p-waardeb
multicollineariteit multicollineariteit Rol ambiguïteit
14.80
15.40
3.71
0.00
7.20
8.00
2.29
0.02
Rol overload
13.70
14.40
3.50
0.00
Rol conflict
13.60
13.90
3.40
0.00
c
klant
Rol ambiguïteit orgd
a
F-waarde na multicollineariteit
b c
p-waarde na multicollineariteit
Rol ambiguïteit ten opzichte van de klant
d
Rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie
Tabel 16 geeft de p-waarden en de beta-waarden weer voor de controlevariabelen en de verschillende types PEP voor familieleden. Uit deze waarden kan worden afgeleid dat ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klant’ net zoals voor de bewoners, ook voor de familieleden vier significante voorspellers heeft, namelijk drie negatieve (‘in-rol gedrag’, ‘helpen van andere klanten’ en ‘loyaliteit’) en één positieve (‘feedback’). Er kan gesteld worden: hoe loyaler de familieleden tegenover de organisatie zijn, hoe meer zij andere klanten helpen en hoe meer in-rol gedrag de familieleden stellen, hoe minder rol ambiguïteit de frontline medewerkers ervaren ten opzichte van de klant. Omgekeerd is het voor ‘feedback’: hoe meer feedback de familieleden geven, hoe meer rolambiguïteit de frontline medewerker ondervindt ten opzichte van de klant. ‘In-rol gedrag’ en ‘feedback’ zijn hier sterkere voorspellers van ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klant’ met beiden een beta (β) coëfficiënt van |0.28| versus ‘helpen van andere klantent’ met een beta coëfficiënt van |0.27| en ‘loyaliteit’ (β = |0.21|) 50
‘Rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie’, de tweede variabele van rol stress die naderbij wordt bekeken, heeft één significante voorspeller, ‘instelling’. Deze voorspeller is negatief aangezien het teken van de beta-waarde negatief is. Dit wil zeggen dat de rol ambiguïteit die de frontline medewerker ondervindt ten opzichte van de organisatie varieert van instelling tot instelling. De derde variabele van rol stress, met name ‘rol overload’ wordt gekenmerkt door twee positieve significante voorspellers. Hierbij oefent ‘instelling’ het meeste invloed uit op ‘rol overload’ (β = |0.34|), gevolgd door ‘geslacht’ (β = |0.21|). Dit kan geïnterpreteerd worden als: de mate waarin dat de frontline medewerker rol overload ervaart, is afhankelijk van de instelling waarin hij/zij werkt en van zijn/haar geslacht. Meer vrouwen dan mannen zullen rol overload ervaren. Het laatste type van rol stress, ‘rol conflict’ wordt aangegeven door een positieve (teken van beta is positief) significante voorspeller ‘instelling’. Dit houdt in dat, afhankelijk van de instelling, de frontline medewerker een hoger niveau van rol conflict kan ervaren.
51
Tabel 16: Coëfficiënten voor ‘rol stress’ (familieleden) Types Rol stress
Coëfficiënten Geslacht
Organisa-
Sectorb
a
tie
Aantal
Instel-
Samenwerking
Feedback
Helpen van andere klanten
Loyaliteit
ling
In-rol gedrag
uren per week
1c p-waarde
0.50
/
0.52
0.72
0.96
0.00
0.26
0.01
0.01
0.03
Beta
-0.05
/
-0.06
0.03
0.00
-0.28
0.12
0.28
-0.27
-0.21
p-waarde
0.66
0.22
/
0.99
0.00
0.18
0.20
0.48
0.52
0.33
Beta
-0.04
-0.11
/
0.00
-0.27
-0.13
0.14
-0.08
-0.07
-0.09
p-waarde
0.01
0.80
/
0.75
0.00
0.76
0.74
0.38
0.57
0.16
Beta
0.21
0.02
/
0.03
0.34
0.03
-0.03
-0.10
0.06
-0.14
p-waarde
0.24
/
0.69
0.32
0.00
0.24
0.75
0.45
0.11
0.13
Beta
0.10
/
0.04
0.08
0.33
-0.11
-0.03
-0.09
0.17
-0.15
2d
3e
4f
a
b
Aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie
d
Rol ambiguïteit t.o.v. de organisatie
e
Aantal jaar werkzaam in de zorgsector
Rol overload
c
Rol ambiguïteit t.o.v. de klant
f
Rol conflict
52
3.3.3 Rol stress en performantie van de frontline medewerker De laatste regressieanalyse betreft de afhankelijke variabele ‘performantie frontline medewerkers’ en de onafhankelijke variabelen, met name de controlevariabelen (‘geslacht’, ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’, ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’, ‘aantal uur werk per week en instelling’) en de variabelen voor rol stress (‘rol ambiguïteit ten opzichte van de klanten’, ‘rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie’, ‘rol overload’ en ‘rol conflict’). De variantie-analyse geeft bij een eerste regressieanalyse een significantie p-waarde (p = 0.01) weer voor de performantie van de frontline medewerkers als afhankelijke variabele (zie Tabel 17). Aan de hand van dit resultaat wordt de multicollineariteit tussen de onafhankelijke variabelen nagegaan. De analyse toont een Pearson correlatiecoëfficiënt hoger dan 0.60 bij twee paar variabelen, namelijk tussen ‘aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie’ en ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’, en, tussen ‘rol overload’ en ‘rol conflict’. Hierbij worden de variabelen ‘het aantal jaar werkzaam in de organisatie’ en ‘rol overload’ uit de verdere analyse gehouden omdat zij de laagste correlatie vertonen met de afhankelijke variabele. Na een tweede regressieanalyse blijkt dat de verklaarde variantie (‘Adjusted R Square’ of R²) zonder deze variabelen lager ligt dan voordien. Daarom worden de onafhankelijke variabelen ‘het aantal jaar werkzaam in de organisatie’ en ‘rol overload’ toch in het model opgenomen.
53
Tabel 17: Regressieanalyse voor rol stress en performantie frontline medewerkers Adjusted R² R² voor
ANOVA R² na
F-waardea
p-waardeb
2.44
0.01
multicollineariteit multicollineariteit
Performantie
(%)
(%)
8.8
2.30
van de frontline medewerkers a b
F-waarde voor multicollineariteit p-waarde voor multicollineariteit
In Tabel 18 zijn de coëfficiënten van de onafhankelijke variabelen ( de controle variabelen en de vier variabelen voor rol stress) terug te vinden. ‘Rol overload’ en ‘het aantal jaar werkzaam in de organisatie’ zijn beiden negatieve voorspellers voor de performantie van de frontline medewerkers. Hoe langer de frontline medewerker werkzaam is in de zorgorganisatie en hoe meer rol overload hij/zij ervaart, hoe lager de performantie van deze frontline medewerker wordt. Daarnaast geeft de variantie-analyse ook twee positieve significante voorspellers weer, namelijk ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ en ‘rol conflict’. Dit betekent: hoe langer de frontline medewerker werkzaam is in de sector of hoe meer hij/zij rol conflict ervaart, hoe hoger zijn/haar performantie. ‘Aantal jaar werkzaam in de zorgsector’ heeft het meeste invloed op de performantie van de frontline medewerkers met een beta waarde van |0.36|. De tweede sterkste voorspeller is ‘rol overload’ (β = |0.30|), gevolgd door ‘rol conflict’ (β = |0.29|) en tenslotte ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ met een beta coëfficiënt van |0.28|.
54
Tabel 18: Coëfficiënten voor rol stress en performantie frontline medewerkers Performantiea
Onafhankelijke variabelen Geslacht
Organisatieb
Sectorc
Aantal uren
Instelling
per week
Rol
Rol
Rol
Rol
ambiguïteit
ambiguïteit
overload
conflict
klant
organisatie
p-waarde
0.82
0.03
0.01
0.51
0.14
0.93
0.43
0.02
0.03
Betad (β)
-0.02
-0.28
0.36
0.06
0.14
0.01
-0.08
-0.30
0.29
a
Performantie van de frontline medewerker
b c
Aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie
Aantal jaar werkzaam in de zorgsector
d
Standardized coefficients: Beta
55
4
Discussie
In voorgaand survey onderzoek wordt nagegaan welke impact de klanten hebben op de frontline medewerkers in woon- en zorgcentra. Dit wordt achterhaald door zowel de ‘Partial Employee Performance’ van de bewoners als van de familieleden te bevragen. Partial employee performance (PEP) kan omschreven worden als: ‘de mate waarin klanten, die zich gedragen als ‘Partial Employees’, op een betekenisvolle, coöperatieve wijze bijdragen tot het creëren en leveren van diensten’ (Auh, Bell, McLeod & Shih, 2007, p.361). In de literatuur worden vijf types van ‘Partial Employee Performance (PEP)’ onderscheiden, namelijk in-rol gedrag, samenwerking, feedback, helpen van anderen en loyaliteit (Rizzo et al., 1970; Bettencourt, 1997; Singh, 2000; Scheyn and Collani, 2002; Groth, 2005). In de vragenlijst zijn er in het totaal 29 vragen opgenomen die de vijf types PEP van de bewoners moeten meten. Op deze 29 variabelen wordt een factoranalyse uitgevoerd. In de literatuur wordt aangegeven dat er voor een factoranalyse minstens tien maal zoveel respondenten moeten aanwezig zijn als dat er variabelen zijn (Wijnen, Janssens, De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). De richtlijnen met betrekking tot de steekproefgrootte volgens Hair, Black, Babin & Anderson (2010) geven echter aan dat ongeveer vijf à tien keer zoveel respondenten als vragen reeds voldoende is. In dit onderzoek zijn er met 138 respondenten, 4.75 maal meer respondenten dan variabelen. Hieruit kan worden geconcludeerd dat minstens 145 proefpersonen zouden nodig geweest zijn om nog betrouwbaardere resultaten te bekomen. 138 Proefpersonen benadert dit aantal wel vrij dicht. Uit een eerste factoranalyse is gebleken dat uiteindelijk maar 20 van de 29 vragen gerelateerd zijn aan de vijf types PEP van de bewoner. Na verdere uitvoering en eliminatie van de vragen worden er door SPSS uiteindelijk vijf factoren onderscheiden, namelijk de vijf types PEP die conform in de literatuur worden beschreven. Vier van de zes vragen blijven over die het type in-rol gedrag meten. Vervolgens meten nog drie van de zes vragen
56
het type samenwerking en drie van de zes vragen bepalen feedback. Vier van de vijf vragen blijken het helpen van andere klanten te meten en ten slotte worden de zes items behouden voor loyaliteit. Uit de resultaten van de factoranalyse blijkt dat feedback maar een Cronbach’s Alpha heeft van 0.79. De Cronbach’s Alpha wordt gebruikt om de interne consistentie tussen de items van de types PEP na te gaan. In de literatuur wordt aangegeven dat bij een Cronbach’s Alpha tussen 0.60 en 0.80, die items met de laagste ‘Item-total Correlation’ en/of de hoogste ‘Alpha if item deleted’ moeten verwijderd worden. Aangezien er minstens drie items nodig zijn om de interne consistentie te bepalen en er maar drie vragen over zijn die feedback meten, wordt geen enkele variabele nog geëlimineerd voor verdere analyse. In het geheel zijn er 33 items die de types PEP van de familieleden meten. Er zijn hier dus 4.18 maal meer respondenten dan variabelen. Om ideale omstandigheden te creëren voor factoranalyse is het beter 165 proefpersonen op te nemen in plaats van 138. Dit kan de betrouwbaarheid van de factoranalyse verhogen. Een tweede factoranalyse voor de types PEP van de familieleden wijst uit dat maar 22 van de 33 items worden meegenomen voor verdere analyse. Er worden dan vijf factoren gedifferentieerd, namelijk de vijf types PEP van de familieleden. Alle zes items worden behouden voor het bepalen van in-rol gedrag en drie van de zes voor samenwerking. Vijf van de tien items blijken een goede interne consistentie te hebben voor het helpen van andere klanten en vijf van de zes vragen blijven over voor loyaliteit. Ten slotte peilen drie van de zes vragen naar feedback. Net zoals bij de feedback van de bewoners, ligt ook de Cronbach’s Alpha voor feedback van de familieleden tussen 0.60 en 0.80. Hier zijn ook maar drie vragen over dus kan geen variabele meer verwijderd worden. Een belangrijk aandachtspunt voor verdere studies is dus dat meer items geformuleerd moeten worden om feedback van de bewoners en van de familieleden te bevragen. Na item analyse voor de types van rol stress, met name rol ambiguïteit (waarvan rol ambiguïteit ten opzichte van de klant en ten opzichte van de organisatie), rol overload en rol conflict, worden alle vragen behouden. Ook voor de performantie van de frontline
57
medewerkers kan uit de itemanalyse besloten worden dat alle vragen mogen behouden blijven. Ook wordt in deze empirische studie de invloed nagegaan van de verschillende types PEP van bewoners en familieleden op de performantie van de frontline medewerkers. De determinatiecoëfficiënt (adjusted R square of R²) van de regressieanalyse is groter voor de familieleden dan voor de bewoners. Dit wil zeggen dat de predictieve waarde van de types PEP van de familieleden als onafhankelijke variabelen groter is in het voorspellen van de performantie van de frontline medewerkers dan de predictieve waarde van de types PEP van de bewoners als onafhankelijke variabelen. De werkelijkheid van dit model wordt dus het meest benaderd door de types PEP van de familieleden. Daarnaast is uit de resultaten gebleken, dat zowel voor de types PEP van bewoners als voor de types PEP van familieleden en de controlevariabelen als onafhankelijke variabelen, de performantie van de frontline medewerkers het meest wordt beïnvloed door de variabele ‘aantal jaar werkzaam in de zorgsector’, gevolgd door ‘aantal jaar werkzaam in de organisatie’ en als laatste ‘instelling’. Deze voorspellers kunnen verder geïnterpreteerd worden als: hoe langer de frontline medewerker in de organisatie werkt, hoe minder performant hij/zij is. De volgende voorspeller wijst uit: hoe langer hij/zij werkzaam is in de sector, hoe hoger de performantie van de frontline medewerker. De verklaring die we voor deze resultaten kunnen geven is: frontline medewerkers, die langer werkzaam zijn in de sector hebben meer werkervaring waardoor hun performantie hoger ligt dan bij beginnende frontline medewerkers. Daartegenover, zijn we van mening dat frontline medewerkers meer in een routine kunnen verzeild geraken, wanneer hij/zij langer in dezelfde zorgorganisatie werkt. Dit kan de performantie doen dalen doordat de frontline medewerker in een bepaalde ‘sleur’ terechtkomt en daardoor minder gemotiveerd is om de gestelde doelstellingen efficiënt en effectief uit te voeren. De performantie van de frontline medewerker varieert daarbij ook van instelling tot instelling. De vijf types PEP van de bewoner/van de familieleden hebben geen effect op de performantie van de frontline medewerker. Vervolgens wordt door regressieanalyse ook nagegaan of er een causaal verband is tussen rol stress en de verschillende types PEP (van de bewoners en van de familieleden).
58
In de literatuur worden drie types van rol stress beschreven, namelijk rol ambiguïteit, rol overload en rol conflict (Singh, 2000; Karatepe & Sockmen, 2006; Gemmel & Verleye, 2010). Singh (2000) splitst rol ambiguïteit op in ambiguïteit ten opzichte van de klant en ten opzichte van de organisatie. In het onderzoek worden deze types van rol stress overgenomen. De determinatiecoëfficiënten voor alle types van rol stress liggen beduidend lager bij de types PEP van de familieleden als bij de types PEP van de bewoners als onafhankelijke variabelen. Hieruit kan afgeleid worden dat de onafhankelijke variabelen met de types PEP van de bewoners een hogere predictieve waarde hebben in het voorspellen van de types rol stress en dat de werkelijkheid van het model dus meer verklaard wordt door de types PEP van de bewoners. De resultaten wijzen uit dat in-rol gedrag, feedback, helpen van andere klanten en loyaliteit een effect hebben op de rolambiguïteit bij de frontline medewerker ten opzichte van de klant. Deze uitkomst geldt zowel bij de PEP van de bewoners als bij de PEP van de familieleden als onafhankelijke variabelen. De sterkte van de invloed van de voorspellers op rolambiguïteit ten opzichte van de klant is wel verschillend voor bewoners en familieleden. Bij bewoners is loyaliteit de krachtigste voorspeller van rolambiguïteit. In-rol gedrag komt op de tweede plaats, daarna volgt helpen van andere klanten en tenslotte met het minste invloed, feedback. De voorspellers loyaliteit, in-rol gedrag en feedback kunnen als volgt geïnterpreteerd worden: hoe meer loyaliteit de bewoner vertoont tegenover de organisatie of hoe meer in-rol gedrag de bewoner stelt, hoe minder rol ambiguïteit de frontline medewerker ervaart ten opzichte van de klant. Hetzelfde geldt voor feedback: hoe meer feedback de bewoner geeft, hoe minder rol ambiguïteit de frontline medewerker ondervindt. We zijn van oordeel dat die gedragingen (loyaliteit, in-rol gedrag en feedback) door de bewoners, voor duidelijkheid zorgen in verband met de taken van de frontline medewerkers. Op deze manier weet de frontline medewerker welke verantwoordelijkheden hij/zij
op zich
moet nemen,
waardoor
minder
rolambiguïteit
wordt
ervaren.
Het omgekeerde kan gezegd worden voor de vierde voorspeller: hoe meer de bewoner andere klanten helpt, hoe hoger de rol ambiguïteit ten opzichte van de klant bij de frontline
59
medewerker. Onze visie bij dit resultaat is dat er verwarring kan optreden, in verband met de taken en de verantwoordelijkheden van de frontline medewerker, indien de bewoners andere klanten meer gaan helpen. De variabele met het meeste invloed op rolambiguïteit ten opzichte van de klant voor de bewoners is loyaliteit, gevolgd door in-rol gedrag, het helpen van andere klanten, en feedback. Voor de PEP van de familieleden zijn in-rol gedrag en feedback de sterkste en gelijke voorspellers van rol ambiguïteit ten opzichte van de klant versus het helpen van andere klanten en loyaliteit. Er kan gesteld worden: hoe loyaler de familieleden zijn tegenover de organisatie, hoe meer familieleden andere klanten helpen of hoe meer in-rol gedrag ze stellen, hoe minder rol ambiguïteit de frontline medewerkers ervaren ten opzichte van de klant. Dit is omgekeerd voor feedback, waarbij hoe meer feedback de familieleden geven, hoe meer rol ambiguïteit de frontline medewerker ondervindt ten opzichte van de klant. Uit de resultaten kan worden opgemerkt dat de frontline medewerker meer rol ambiguïteit ten opzichte van de klant ervaart, indien de feedback wordt gegeven door de familieleden, terwijl hij/zij minder rol ambiguïteit ervaart, als de feedback uitgaat van de bewoners. Feedback gegeven door de familieleden kan de frontline medewerker bijvoorbeeld opvatten als ‘bemoeien’, waardoor onduidelijkheden kunnen ontstaan. Feedback gegeven door de bewoners wordt meer aanvaard door de frontline medewerkers en zorgt voor helderheid omtrent zijn taken, doelen en verantwoordelijkheden. De uitkomst van de regressieanalyse geeft vervolgens ook weer dat de instelling een invloed uitoefent op rolambiguïteit ten opzichte van de organisatie. De mate waarin de frontline medewerker rol ambiguïteit ten opzichte van de organisatie ervaart, is dus afhankelijk van de instelling waartoe men behoort. Uit de resultaten van de regressieanalyse toegepast op rol overload voor de bewoners komen vier significante waarden naar voor. De meest beïnvloedende variabele is de instelling waar de frontline medewerker tewerk gesteld is. Tweede en derde zijn feedback door de bewoners en samenwerking. Geslacht sluit de rij af als minst beïnvloedende variabele. Er zijn drie positieve voorspellers: instelling, feedback en geslacht. De interpretatie is de volgende. Hoe hoger de feedback die de bewoners geven aan de frontline
60
medewerker, hoe hoger de rol overload. Afhankelijk van de instelling zal er meer of minder rol overload worden ervaren. Vrouwelijke frontline medewerkers zullen ook meer rol overload ervaren dan hun mannelijke collega’s. Een mogelijke verklaring die we bij het positief verband tussen feedback en rol overload kunnen geven, is: feedback kan zorgen voor andere en hogere verwachtingen waardoor de frontline medewerker deze niet meer kan vervullen, door een gebrek aan tijd of vaardigheden en competenties. De samenwerking tussen de bewoners en de frontline medewerker wordt als negatieve voorspeller bestempeld voor rol overload: hoe meer samenwerking er bestaat tussen de twee partijen, hoe lager de rol overload. De frontline medewerker kan door een betere samenwerking met de bewoner, zijn/haar tijd efficiënter opdelen waardoor hij/zij aan meer verwachtingen kan voldoen. De regressieanalyse voor rol overload toegepast op de familieleden geeft slechts twee beïnvloedende variabelen aan, met name geslacht en instelling. De hoeveelheid ervaren rol overload is afhankelijk van het geslacht van de frontline medewerker en van de instelling waar hij/zij tewerk gesteld is. De mate waarin de frontline medewerker het laatste type van rol stress, met name rol conflict aanvoelt, wordt zowel voor de bewoners als voor de familieleden voorspeld door de instelling waartoe men behoort. Het type PEP, feedback van de bewoners, oefent wel een invloed uit op rol conflict: de frontline medewerker ervaart meer rol conflict naarmate hij/zij meer feedback krijgt van de bewoner. De gegeven feedback kan tegenstrijdig zijn met de verwachtingen van de organisatie, waardoor onverenigbare eisen aan de frontline medewerker worden gesteld en hij/zij dus rol conflict ervaart. Feedback van de bewoner is echter voor rol conflict een mindere sterke voorspeller dan de instelling. Algemeen kan gesteld worden dat de types Partial Employee Performance van de bewoners en de familieleden een invloed hebben op rolambiguïteit ten opzichte van de klant. Bij rol overload en bij rol conflict hebben enkel de types PEP van de bewoners een effect, maar niet die van de familieleden. De types PEP hebben helemaal geen invloed op rolambiguïteit ten opzichte van de organisatie.
61
Tenslotte wordt ook nagegaan welke invloed rol stress heeft op de performantie van de frontline medewerkers. Uit de resultaten van de regressieanalyse is gebleken dat er vier significante voorspellers zijn voor de performantie van de frontline medewerker, met name het aantal jaar werkzaam in zorgorganisatie, het aantal jaar werkzaam in de zorgsector, rol conflict en rol overload. Het merendeel van de performantie van de frontline medewerkers wordt verklaard door het aantal jaar werkzaam in de zorgsector. Daarna volgt rol overload als meest beïnvloedende voorspeller. Het aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie heeft het minste invloed, vooraf gegaan door rol conflict. De voorspellers rol overload en het aantal jaar werkzaam in de zorgorganisatie kunnen als volgt worden geïnterpreteerd: hoe meer rol overload de frontline medewerker aanvoelt of hoe langer hij/zij werkzaam is in de zorgorganisatie, hoe lager de performantie wordt. De negatieve correlatie tussen rol overload en de performantie van de frontline medewerker kunnen we verklaren aan de hand van de defnitie van rol overload. De performantie van de frontline medewerker zal namelijk lager liggen als hij/zij er niet in slaagt om aan de verwachtingen te voldoen door een gebrek aan tijd of vaardigheden en competenties (Gemmel & Verleye, 2010). De interpretatie van de twee andere verklarende variabelen luidt als volgt: hoe langer de frontline medewerker werkzaam is in de zorgsector of hoe meer rol conflict hij/zij ervaart, hoe performanter. Het is moeilijk een logische verklaring te geven voor het positief verband tussen rol conflict en de performantie van de frontline medewerker. Wij zijn van mening dat rol conflict de performantie juist zou moeten doen dalen. Het lijkt ons vanzelfsprekend dat wanneer tegelijkertijd, tegenstrijdige eisen van de frontline medewerker worden verwacht, de gestelde doelstellingen niet efficiënt kunnen worden uitgevoerd. Een mogelijke verklaring kan echter zijn dat de frontline medewerker positief omgaat met het ervaren rol conflict en tracht te voldoen aan de verwachtingen. Rolambiguïteit ten opzichte van de klant en ten opzichte van de organisatie zijn geen significante voorspellers voor de performantie van de frontline medewerkers. De bekomen resultaten stemmen dus niet overeen met wat in de literatuur wordt aangegeven. Karatepe & Sockmen (2006) en Gilboa, Fried & Cooper (2008) hebben immers in hun onderzoek
62
vastgesteld dat rolambiguïteit een significante negatieve correlatie heeft met de performantie van de frontline medewerker. Wat het onderzoek van deze masterproef betreft, zijn er nog enkele beperkingen. Het vierde deel van de vragenlijst omtrent de performantie van de frontline medewerkers is beoordeeld uit het perspectief van de directe leidinggevende, wat sommige resultaten toch kan vertekenen. In de vragenlijst wordt de frontline medewerker ook bevraagd over ‘de bewoners’ en ‘de familieleden’. Kunnen bewoners en familieleden wel gegeneraliseerd worden? Verder is de afstand tussen de verschillende antwoordmogelijkheden moeilijk te beoordelen. Wat is bijvoorbeeld het verschil tussen ‘helemaal eens’ en ‘eens’? Een laatste nuance kan veroorzaakt worden door het aantal mannen of vrouwen: het mannelijke geslacht is in dit onderzoek beduidend minder vertegenwoordigd dan het vrouwelijke wat voor vertekening van de resultaten kan zorgen. Dit is grotendeels te wijten aan de aard van het beroep. Dit type zorgberoepen wordt nog steeds vooral door vrouwen uitgeoefend.
63
5
Conclusie
Klantenparticipatie in high contact services, namelijk services met een hoge graad van interactie tussen de klant en de frontline medewerkers, is in de literatuur een redelijk nieuw item. Dong, Evans & Zou (2008) definiëren klantenparticipatie als de mate waarin klanten actief betrokken worden bij het dienstverleningsproces. Het doel van deze studie is inzicht te krijgen in de impact van klantenparticipatie op de frontline medewerkers. Klanten werken meer en meer samen met frontline medewerkers (id est medewerkers die rechtstreeks in contact komen met de bewoners en hun familie). Uit de literatuur is ook gebleken dat woon- en zorgcentra beschouwd kunnen worden als een high contact service. Er zijn echter weinig studies die focussen op de impact van klantenparticipatie op frontline medewerkers in woon- en zorgcentra. Klanten, met name bewoners en familieleden, hebben nochtans steeds grotere verwachtingen omtrent de kwaliteit van de geboden zorg en dienstverlening. Tegelijkertijd wordt de sector gekenmerkt door een hoge werkdruk: de stijgende zorgvraag, in combinatie met een ontoereikende stijging van het aantal zorgmedewerkers, bepaalt de verhoogde werkdruk bij frontline medewerkers in woon- en zorgcentra. De mate waarin de klant participeert in high contact services wordt gemeten door de Partial Employee Performance (PEP). Partial Employee Performance (PEP) kan omschreven worden als: ‘de mate waarin klanten, die zich gedragen als ‘Partial Employees’, op een betekenisvolle, coöperatieve wijze bijdragen tot het creëren en leveren van diensten’ (Auh, Bell, McLeod & Shih, 2007, p.361). Partial employee performance wordt gekenmerkt door vijf types van gedrag die de klant kan stellen, namelijk samenwerking (met de frontline medewerker), feedback (de klant geeft aan of hij tevreden is of niet), loyaliteit (de organisatie aanbevelen bij anderen), het helpen van andere klanten en in-rol gedrag. In-rol gedrag is het gedrag dat klanten stellen dat essentieel is voor een succesvolle productie en levering van diensten (Rizzo et al., 1970; Bettencourt, 1997; Scheyn and Collani, 2002; Singh, 2000; Groth, 2005).
64
In deze studie wordt getracht een antwoord te formuleren op volgende onderzoeksvragen: -
Welke impact hebben de verschillende types Partial Employee Performance op de performantie van frontline medewerkers?
-
Welke impact hebben de verschillende types Partial Employee Performance op rol stress bij de frontline medewerkers?
In de literatuur wordt aangegeven dat klantenparticipatie (gemeten door Partial Employee Performance) in high contact services de performantie van frontline medewerkers positief of negatief kan beïnvloeden. Performantie kan hierbij worden gedefinieerd als de mate waarin de door de organisatie gestelde doelstellingen, efficiënt en effectief worden uitgevoerd. Het voordeel dat klantenparticipatie teweegbrengt is dat naast de frontline medewerker ook de klant veel werk verricht. Klantenparticipatie biedt daardoor een positieve impact op drie domeinen namelijk op de efficiëntie, service performantie en de service kwaliteit. Daar staat tegenover dat niet elke klant dezelfde invulling geeft aan klantenparticipatie waardoor de dienstverlener verplicht is om meer tijd en inspanning te investeren in het werk dat niet door de klant is uitgevoerd. De efficiëntie van de frontline medewerker wordt hierdoor negatief beïnvloed (Hsieh & Yen, 2005). In het onderzoek wordt echter geen causale relatie gevonden tussen de types PEP van de bewoner/van de familieleden en de performantie van de frontline medewerker. De vijf types PEP (in-rol gedrag, samenwerking, feedback, helpen van andere klanten en loyaliteit) hebben in dit onderzoek geen effect op de performantie van de frontline medewerker. Bij de tweede onderzoeksvraag wordt het verband tussen Partial Employee Performance en rol stress nader bekeken. Een hoog niveau van klantenparticipatie kan rol stress doen dalen, maar doordat de frontline medewerker moeilijk het gedrag van de klant kan voorspellen leidt Partial Employee Performance soms tot onzekerheid en veranderingen in de werkinhoud van de frontline medewerker, wat een versterking van rol stress tot gevolg kan hebben. Rol stress wordt hierbij gedefinieerd als het gevoel verdeeldheid tussen onduidelijke verwachtingen van verschillende partijen waarmee frontline medewerkers in
65
contact komen. De frontline medewerker bevindt zich in een boundary-spanning positie waaraan het verwachte gedrag dat in overeenstemming is met de rol die men vervult, wordt gekoppeld. Indien er onduidelijkheden ontstaan omtrent de rol die de persoon op zich neemt, bestaat de mogelijkheid dat rol stress zich manifesteert (Dewettinck, 2003; Gemmel & Verleye, 2010; Hsieh & Yen, 2005). Er worden drie types rol stress onderscheiden: rol ambiguïteit, rol overload en rol conflict. Indien de frontline medewerkers niet goed weten wat hun taak inhoudt en hoe ze die moeten uitvoeren, kan dat leiden tot rol ambiguïteit. Daarbij wordt rol ambiguïteit opgesplitst in rol ambiguïteit ten opzichte van de klant en ten opzichte van de organisatie. Rol overload treedt op als de frontline medewerker er niet in slaagt aan de verwachtingen te voldoen door een gebrek aan tijd of vaardigheden en competenties. Frontline medewerkers ondervinden hinder van rol conflict wanneer er, tegelijkertijd, tegenstrijdige eisen van de rol van de frontline medewerker worden verwacht (Gemmel & Verleye, 2010; Karatepe & Sockmen, 2006; Singh, 1998). Het onderzoek toont aan dat vier van de vijf types PEP: in-rol gedrag, feedback, helpen van andere klanten en loyaliteit van zowel de bewoners als van de familieleden, een invloed hebben op het ervaren van rolambiguïteit bij de frontline medewerkers ten opzichte van de klant. De door de frontline medewerker ervaren rol ambiguïteit ten opzichte van de klant wordt negatief beïnvloed door in-rol gedrag, loyaliteit en feedback van de bewoners. Hoe meer deze types PEP worden gesteld, hoe minder rol ambiguïteit de frontline medewerker ondervindt ten opzichte van de klant. Rol ambiguïteit wordt ook verminderd naarmate familieleden meer in-rol gedrag en loyaliteit vertonen en andere klanten helpen. Deze vorm van rol stress wordt echter versterkt indien bewoners andere klanten helpen of indien familieleden meer feedback geven. Vervolgens wordt vastgesteld dat samenwerking en feedback van de bewoners een effect hebben op rol overload. Meer samenwerking met de frontline medewerkers vermindert de rol overload, maar bij meer feedback wordt een hogere rol overload ervaren. Dit varieert wel van instelling tot instelling. Daarnaast zorgt meer feedback van de bewoners ook voor meer rol conflict bij de frontline medewerkers. De mate waarin rol conflict wordt aangevoeld, hangt ook af van de instelling waartoe de
66
frontline medewerker behoord. Er wordt geen verband waargenomen tussen de types PEP en rolambiguïteit ten opzichte van de organisatie. Ten slotte wijst de literatuur ook uit dat de types rol stress een invloed kunnen uitoefenen op de performantie van de frontline medewerkers. Dit leidt tot volgende te onderzoeken hypothese: -
De performantie van de frontline medewerkers wordt gereduceerd door rol stress.
De bevindingen uit de literatuur stellen dat de wijze waarop de frontline medewerker omgaat met de rol stress zal bepalen of de performantie positief of negatief wordt beïnvloed. Gilboa et al. (2008) beschrijven dat de performantie positief wordt beïnvloed, indien de stressor als een uitdaging wordt beschouwd en negatief, als de stressor benaderd wordt als bedreiging of obstakel. Bovendien blijkt uit Karatepe & Sockmen (2006): hoe hoger de rol stress aangevoeld door de frontline medewerker, hoe slechter de performantie. Er moet dus getracht worden de rol stress zo laag mogelijk te houden. Daarnaast wordt de hypothese ook getoetst aan de hand van de resultaten. De hypothese wordt bekrachtigd voor rol overload, namelijk hoe meer rol overload de frontline medewerker ondervindt, hoe minder performant die is. Voor rol conflict wordt deze hypothese verworpen. De uitkomst van het onderzoek geeft aan: hoe meer rol conflict de frontline medewerker ervaart, hoe beter zijn performantie. Rol overload heeft wel het meeste invloed op de performantie van de frontline medewerker en geeft dus een sterker resultaat weer. Beide effecten op de performantie van de frontline medewerkers hangen af van het aantal jaar werkzaam in de organisatie en in de zorgsector. Verder onderzoek naar het effect van klantenparticipatie op de rol stress en de performantie van de frontline medewerkers is zeker gewenst, gezien de toenemende werkdruk en de steeds grotere verwachtingen omtrent kwaliteit in woon- en zorgcentra. Rol stress oefent een (meestal negatieve) invloed uit op de performantie van de medewerkers. Dit kan negatieve consequenties hebben voor de organisatie; er moet dus aandacht besteed worden aan managementtechnieken om die rol stress te reduceren.
67
Literatuurlijst Auh, S., Bell, S.J., McLeod, C.S. & Shih, E. (2007). Co-production and customer loyalty in financial services. Journal of retailing. 83(3), 359-370. Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance: customer as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383-406. Breaugh, J.A. & Colihan, J.P. (1994). Measuring facets of job ambiguity: Construct validity evidence. Journal of Applied Psychology, 79(2), 191-202. Dewettinck, K. (2003). Role stress among front-line employees (243-254). In: P. Gemmel and K. Verleye, Service management voor zorgorganisaties. Brugge: die Keure. Di Mascio, R. (2010). The Service Models of Frontline Employees. Journal of marketing, 74, 63-80. Dong, B., Evens, R.K., Zou, S. (2008). The Effects of Customer Participation in Co-created Service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 123-137. Fisher, C.D. & Gitelson, R. (1983). A meta-analysis of the correlates of role conflict and ambiguity. Journal of Applied Psychology, 68(2), ) 320-333. Gemmel, P., & Verleye, K. (2010). Service management voor zorgorganisaties. Brugge: die Keure. Gilboa, S., Shirom, A., Fried, Y. & Cooper, C. (2008). A meta-analysis of work demand stressors and job performance: examining main and moderating effects. Personnel Psychology, 61, 227-271. Goldstein, S.M. (2003). Employee development: an examination of service strategy in a high-contact environment. Production and operations management, 12(2) , 186-203. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. New Jersey: Prentice Hall.
68
Hamner, W.C. & Tosi, H.L. (1974). Relationship of role conflict and role ambiguity to job involvement measures. Journal of Applied Psychology, 59(4), 497- 499. Hsieh, A. T., & Yen, C. H. (2005). The effect of customer participation on service providers' job stress. The Service Industries Journal, 25(7), 891-905. Joby, J. (1996) A dramaturgical view of the health care service encounter: Cultural valuebased impression management guidelines for medical professional behavior. European Journal of marketing, 30(9), 60-74. Kahn, R.L., Wolfe, D.M., Quinn, R.P., Snoek, J.D. & Rosenthal, R.A. (1964). Organizational stress: Studies in role conflict and ambiguity. New York: Wiley John, and Inc.Sons Kelley, S. W., Donnelly, J.H. & Skinner, S.J. (1990). Customer participation in service production and delivery. Journal of retailing, 66(3), 315-335. Karatepe, O.M., & Sokmen, A. (2006). The effects of work role and family role variables on psychological and behavioral outcomes of frontline employees. Tourism management, 27, 255-268. Lambert, V.A. & Lambert, C.E. (2001). Literature review of role stress/strain on nurses: An international perspective. Nursing and Health Sciences, 3, 161- 172. Lopopolo, R.B. (2002). The relationship of role-related variables to job satisfaction and commitment to the organization in a restructured hospital environment. Physical Therapy, 82(10), 984-999. Perrewé, P.L., Ralston, D.A. & Fernandez, D.R. (1995). A model depicting the relations among perceived stressors, role conflict and organizational commitment: A comparative analysis of Hong Kong and the United States. Asia Pacific Journal of Management, 12(2), 1-21. Polit, D. F. & Beck, C. T. (2010). Essentials of nursing research: Appraising Evidence for Nursing Practice. Philadelphia: Wolters Kluwers Health / Lippincott Williams & Wilkins. 69
Randolph, W.A. & Posner, B.Z. (1981). Explaining role conflict and role ambiguity via individual and interpersonal variables in different job categories. Personnel Psychology, 34(1), 89-102. Rizzo, J.R., House, R.J. & Lirtzman, S.I. (1970). Role conflict and ambiguity in complex organizations. Administrative Science Quarterly, 15, 150-163. Sarreal, E.R. (2008). Customer satisfaction and service quality in high-contact service firm. DSLU Business & economics review, 17, 1- 12. Singh, J. (1993). Boundary role ambiguity: Facets, determinants, and impacts. Journal of Marketing, 57(2), 11-31. Singh, J. (1998). Striking a balance in boundary-spanning positions: An investigation of some unconventional influences of role stressors and job characteristics on job outcomes of salespeople. Journal of Marketing, 62(3), 69-86. Singh, J. (2000). Performance productivity and quality of frontline employees in service organizations. Journal of marketing, 64, 15-34. Singh, J., Verbeke, W. & Rhoads, G.K. (1996). Do organizational practices matter in role stress processes? A study of direct and moderating effects for marketingoriented boundary spanners. Journal of Marketing, 60, 69-86. Tracy, L. & Johnson, T.W. (1981). What do the role conflict and role ambiguity scales measure? Journal of Applied Psychology, 66(4), 464-469. Wijnen, K., Janssens, W., De Pelsmacker, P. & Van Kenhove, P. (2002). Marktonderzoek met SPSS: statistische verwerking en interpretatie, Antwerpen – Apeldoorn: Garant.
70
Bijlagen Bijlage 1: E-mail WZC Bijlage 2: Lijst geselecteerde WZC Bijlage 3: Informed consent directie woon- en zorgcentra Bijlage 4: Vragenlijst Bijlage 5: Informatiebrief Bijlage 6: Informed consent frontline medewerkers
Bijlage 1: E-mail WZC
Vakgroep: management, innovatie en ondernemerschap
Gent, oktober 2010
Beste,
Bent u geïnteresseerd in de performantie van uw personeel binnen uw organisatie? Werk
dan
mee
aan
ons
onderzoek
in
het
teken
van
onze
masterproef!
Wij zijn 4 studenten uit de opleiding ‘Master in management en beleid van de gezondheidszorg aan de Universiteit Gent en verrichten een onderzoek naar enerzijds de productiviteit en servicekwaliteit in woon- en zorgcentra en anderzijds de impact van de gebruiker op de frontline medewerkers in woon- en zorgcentra. Ons onderzoek verloopt onder begeleiding van Prof. Dr. Paul Gemmel en kadert in het doctoraat van Katrien Verleye. Wilt u als organisatie deelnemen, of kent u een organisatie die ook zou willen deelnemen, aarzel dan niet om ons te contacteren. Hopend op een positief antwoord. Met vriendelijke groeten, Hadewych Gueth Heleen Tavernier Karel Van Melkebeke Lode D’haenens
1
Bijlage 2: Lijst geselecteerde WZC
- Acht woon- en zorgcentra in West-Vlaanderen:
RVT ‘TER POTTERIE’ PETERSELIESTRAAT 21, 8000 BRUGGE TEL: O50/ 32.72.00
RVT ‘SINT-CLARA’ SINT-CLARASTRAAT 12, 8000 BRUGGE TEL: 050/ 32.78.50
RVT ‘TEN BOOMGAARDE’ TER BEKE 7A, 8000 BRUGGE TEL: 050/ 32.78.00
RVT ‘DE ZEVENTORENTJES’ SINT-LUCASLAAN 50, 8000 BRUGGE TEL: 050/ 32.79.50
RVT ‘MINNEWATER’ PROF.DR.SEBRECHTSSTRAAT 1, 8000 BRUGGE TEL: 050/ 32.76.00
WZC ‘DE MEERS’ SCHAKELSTRAAT 41, 8790 WAREGEM TEL: 056/ 62.99.80
RUSTHUIS ‘TEN HOVE’ HANDELSSTRAAT 37, 8800 ROESELARE TEL: 051/ 23.63.71
WZC ‘DE CEDER AAN DE GAVERS’ DENNENLAAN 55, 8530 HARELBEKE TEL: 056/ 73.53.91
- Twee Woon- en zorgcentra in Oost- Vlaanderen:
WZC ‘ZONNEBLOEM’ HUTSEPOTSTRAAT 29, 9052 ZWIJNAARDE TEL: 09/ 241.78.11
RESIDENTIE ‘ELISABETH’ KOUTERSTRAAT 3, 9140 TEMSE TEL: 03/ 710.25.04
1
Bijlage 3: Informed consent directie woon- en zorgcentra
Vakgroep Management, innovatie en ondernemerschap Gent, oktober 2010,
Toestemmingsformulier Wij zijn gevraagd om als RVT deel te nemen aan het onderzoek getiteld “Impact van de gebruiker op de frontline medewerker in woon- en zorgcentra. Het perspectief van de frontline medewerker”. Wij
zijn
geïnformeerd
over
onze
deelname
aan
het
onderzoek.
Het is ons duidelijk dat deelname aan het onderzoek vrijwillig is. O Hierbij verklaren wij als RVT deel te nemen aan het onderzoek.
-----------------------------------
----------------------------------
Naam Woon- en Zorgcentrum
Naam en Handtekening
----------------------------------Datum en plaats
1
Bijlage 4: Vragenlijst
IN DIT DEEL ZIJN VRAGEN OVER DE PARTICIPATIE VAN BEWONERS IN HET WOONZORGCENTRUM TE VINDEN. Geef een score tussen 0 en 10, waarbij 0 = geen participatie 10= veel participatie
/10
In welke mate participeren bewoners in activiteiten in het woonzorgcentrum? In welke mate participeren bewoners in beslissingen over hun zorg- en dienstverlening? In welke mate participeren bewoners in beslissingen over de werking van de organisatie?
IN DIT DEEL ZIJN VRAGEN OVER HET GEDRAG VAN BEWONERS IN HET WOONZORGCENTRUM TE VINDEN. Gelieve aan te duiden in welke mate u het eens bent met onderstaande stellingen ---
helemaal oneens
--
oneens
-
eerder oneens
0
noch eens, noch oneens
+
eerder eens
++
eens
---
/10 /10
--
-
0
+
+ +
+++ helemaal eens
Bewoners vervullen alle vereiste taken Bewoners helpen de organisatie met de dingen die noodzakelijk zijn Bewoners gedragen zich zoals van hen wordt verwacht Bewoners komen hun verantwoordelijkheden na in de organisatie Medewerkers krijgen de volledige medewerking van bewoners Bewoners respecteren de regels en het beleid van de organisatie Bewoners behandelen het personeel vriendelijk en met respect Bewoners doen hun best om onze job eenvoudiger te maken Bewoners verstrekken alle informatie die het personeel nodig heeft Bewoners proberen te helpen waar mogelijk in de dagelijkse activiteiten Bewoners helpen de organisatie door een deel van de dagelijkse activiteiten op zich te nemen Bewoners helpen de medewerkers om de best mogelijke zorg en dienstverlening te bieden Bewoners laten de medewerkers weten op welke manier zij beter aan hun noden kunnen voldoen. Bewoners geven constructieve suggesties aan de medewerkers om de zorg en dienstverlening te verbeteren Als bewoners ideeën hebben om de dienstverlening te verbeteren, dan communiceren ze dat aan de medewerkers Bewoners brengen het personeel op de hoogte als ze een probleem ervaren, zodat de dienstverlening verbeterd kan worden Bewoners brengen het personeel op de hoogte als ze een probleem opmerken – ook als het hen niet rechtstreeks aanbelangt Als bewoners tevreden zijn over de zorg en de dienstverlening, dan laten ze dat weten
1
+ + +
Bewoners helpen anderen waar nodig Bewoners helpen anderen om hun weg te vinden in de organisatie Bewoners helpen anderen als het noodzakelijk is Bewoners geven anderen uitleg over de diensten die geleverd worden in de ouderenzorgvoorziening Bewoners zijn bereid om elkaar te helpen Bewoners zeggen positieve dingen over deze ouderenzorgvoorziening Bewoners geven een positieve indruk over de dienstverlening aan hun omgeving Bewoners zeggen positieve dingen over de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening Bewoners bevelen deze organisatie aan bij familie en vrienden Bewoners raden deze organisatie aan bij mensen die geïnteresseerd zijn in woonzorgcentra Bewoners raden deze ouderenzorgvoorziening aan anderen aan
IN DIT DEEL ZIJN VRAGEN OVER DE PARTICIPATIE VAN FAMILIELEDEN IN HET WOONZORGCENTRUM TE VINDEN. Geef een score tussen 0 en 10, waarbij 0 = geen participatie 10= veel participatie
/10
In welke mate participeren familieleden in activiteiten in het woonzorgcentrum? In welke mate participeren familieleden in beslissingen over de zorg- en dienstverlening van hun familielid? In welke mate participeren familieleden in beslissingen over de werking van de organisatie?
IN DIT DEEL ZIJN VRAGEN OVER HET GEDRAG VAN FAMILIELEDEN VAN DE BEWONERS IN HET WOONZORGCENTRUM TE VINDEN. Gelieve aan te duiden in welke mate u het eens bent met onderstaande stellingen ---
helemaal oneens
--
oneens
-
eerder oneens
0
noch eens, noch oneens
+
eerder eens
++
eens
---
--
-
/10 /10
0
+
++
+++ helemaal eens
Familieleden vervullen alle vereiste taken Familieleden helpen de organisatie met de dingen die noodzakelijk zijn Familieleden gedragen zich zoals van hen wordt verwacht Familieleden komen hun verantwoordelijkheden na in de organisatie Medewerkers krijgen de volledige medewerking van familieleden Familieleden respecteren de regels en het beleid van de organisatie Familieleden behandelen het personeel vriendelijk en met respect Familieleden doen hun best om onze job eenvoudiger te maken Familieleden verstrekken alle informatie die het personeel nodig heeft Familieleden proberen te helpen waar mogelijk in de dagelijkse activiteiten
2
+ + +
Familieleden helpen de organisatie door een deel van de dagelijkse activiteiten op zich te nemen Familieleden helpen de medewerkers om de best mogelijke zorg en dienstverlening te bieden
Familieleden helpen hun familielid waar nodig Familieleden helpen hun familielid om zijn/haar weg te vinden in de organisatie Familieleden helpen hun familielid als het noodzakelijk is Familieleden geven hun familielid uitleg over de diensten die geleverd worden in de ouderenzorgvoorziening Familieleden zijn bereid om hun familielid te helpen Familieleden helpen andere bewoners en familieleden waar nodig Familieleden helpen andere bewoners en familieleden om hun weg te vinden in de organisatie Familieleden helpen andere bewoners en familieleden als het noodzakelijk is Familieleden geven andere familieleden uitleg over de diensten die geleverd worden in de ouderenzorgvoorziening Familieleden zijn bereid om elkaar te helpen Familieleden laten de medewerkers weten op welke manier zij beter aan hun noden kunnen voldoen. Familieleden geven constructieve suggesties aan de medewerkers om de zorg en dienstverlening te verbeteren Als familieleden ideeën hebben om de dienstverlening te verbeteren, dan communiceren ze dat aan de medewerkers Familieleden brengen het personeel op de hoogte als ze een probleem ervaren, zodat de dienstverlening verbeterd kan worden Familieleden brengen het personeel op de hoogte als ze een probleem opmerken – ook als het hen niet rechtstreeks aanbelangt Als familieleden tevreden zijn over de zorg en de dienstverlening, dan laten ze dat weten Familieleden zeggen positieve dingen over deze ouderenzorgvoorziening Familieleden zeggen positieve dingen over de dienstverlening in deze organisatie Familieleden bevelen deze organisatie aan bij familie en vrienden Familieleden raden deze organisatie aan bij mensen die geïnteresseerd zijn in woonzorgcentra Familieleden raden deze ouderenzorgvoorziening aan anderen aan
IN DIT DEEL ZIJN VRAGEN OVER UW ERVARINGEN MET BEWONERS EN FAMILIELEDEN IN DE ORGANISATIE TE VINDEN. Gelieve aan te duiden in welke mate u het eens bent met onderstaande stellingen ---
helemaal oneens
--
oneens
-
eerder oneens
0
noch eens, noch oneens
+
eerder eens
++
eens
---
--
-
0
+
++
+++ helemaal eens
Ik weet hoe ik moet omgaan met bewoners en familieleden
3
+++
Ik weet hoeveel service ik moet verlenen aan bewoners en familieleden Ik weet hoe ik me moet gedragen tegenover bewoners en familieleden in de ouderenzorgvoorziening Ik weet hoe ik moet omgaan met kritiek van bewoners of familieleden Ik weet hoe ik moet omgaan met niet alledaagse situaties tijdens het werk Ik weet hoe ik moet omgaan met kritiek van bewoners of familieleden Participatie van bewoners maakt me niet nerveus Participatie van bewoners verhoogt mijn job stress niet Participatie van bewoners creëert geen problemen voor mij Participatie van bewoners leidt soms tot tegenstrijdige richtlijnen Participatie van bewoners verhoogt de werkdruk Participatie van bewoners verhoogt de tijdsdruk Participatie van bewoners verhoogt de werklast Participatie van bewoners leidt soms tot tegenstrijdigheden Participatie van bewoners maakt het extra moeilijk om mijn taken af te werken Participatie van bewoners maakt het moeilijker om de inhoud van mijn job zelf in te vullen Participatie van bewoners maakt het moeilijk voor mij om te beslissen hoe ik mijn job het best kan invullen Participatie van familieleden maakt me niet nerveus Participatie van familieleden verhoogt mijn job stress niet Participatie van familieleden creëert geen problemen voor mij Participatie van familieleden leidt soms tot tegenstrijdige richtlijnen Participatie van familieleden verhoogt de werkdruk Participatie van familieleden verhoogt de tijdsdruk Participatie van familieleden verhoogt de werklast Participatie van familieleden leidt soms tot tegenstrijdigheden Participatie van familieleden maakt het extra moeilijk om mijn taken af te werken Participatie van familieleden maken het moeilijker om de inhoud van mijn job zelf in te vullen Participatie van familieleden maakt het moeilijk voor mij om te beslissen hoe ik mijn job het best kan invullen Ik vind het leuk om het vertrouwen te hebben goede zorg en diensten te verlenen Ik haal grote voldoening uit het zorgvuldig uitvoeren van mijn taken Elke bewoner en elk familielid is belangrijk voor mij Ik vind het leuk om de namen van de bewoners en familieleden te onthouden Ik vind het leuk de bewoners en hun familieleden te verzorgen en te helpen Ik let op de lichaamstaal van bewoners en familieleden om uit te maken hoeveel interactie ze wensen Ik voel de noden van de bewoners en hun familieleden aan Over het algemeen weet ik wat de bewoners of de familieleden willen voor
4
ze een vraag stellen Ik vind het leuk om te anticiperen op noden van bewoners of familieleden Ik vind het leuk om de bewoners en hun familieleden persoonlijk te leren kennen Ik vind het leuk om bewoners en familieleden het gevoel te geven dat ze de enige cliënten zijn Ik vind het leuk om individuele aandacht te schenken aan bewoners en familieleden
IN DIT DEEL ZIJN VRAGEN OVER UW JOB IN HET WOON- EN ZORGCENTRUM TE VINDEN. Gelieve aan te duiden in welke mate u het eens bent met onderstaande stellingen ---
helemaal oneens
--
oneens
-
eerder oneens
0
noch eens, noch oneens
+
eerder eens
++
eens
---
--
-
0
+
++
+++ helemaal eens
Ik voel me zeker over hoeveel autoriteit ik heb Ik weet wat mijn verantwoordelijkheden zijn Ik weet exact wat er van mij wordt verwacht De uitleg over wat ik moet doen in mijn job is duidelijk Voor mijn job bestaan er duidelijke geplande doelen Ik weet dat ik mijn tijd goed verdeel Ik denk dat de hoeveelheid werk die ik heb soms conflicteert met hoe goed ik mijn job kan doen Ik voel me soms niet voldoende voorbereid om de vereisten van mijn job te vervullen Ik moet taken vervullen waar ik niet voldoende voor opgeleid ben Ik krijg onvoldoende hulp en ondersteuning om mijn job goed uit te voeren De prestatienormen zijn te hoog Het lijkt vaak alsof ik meer werk heb dan één persoon kan doen Ik heb niet genoeg tijd om mijn job goed uit te voeren Ik krijg niet genoeg tijd om te doen wat van mij wordt verwacht Ik moet soms te veel verschillende mensen tevreden stellen Soms krijg ik verzoeken van twee of meer mensen die niet met elkaar overeenstemmen Ik kom vaak in
situaties
terecht
waar
ik
moet
proberen
om
tegenstrijdigheden met elkaar te verzoenen Ik moet soms dingen doen die eigenlijk anders zouden moeten gebeuren Ik doe soms onnodig werk
5
++ +
Sommige dingen worden aanvaard door de een en niet aanvaard door de ander Ik moet soms het algemene beleid of de regels een beetje ombuigen om mijn job te kunnen uitvoeren Ik ben een man een vrouw Ik werk …………… jaar in deze organisatie Mijn totale werkervaring in de zorgsector is ………….. jaar Ik werk ……………….. uren per week.
GELIEVE DIT BLAD LOS TE SCHEUREN EN AAN UW DIRECTE LEIDINGGEVENDE TE GEVEN MET DE VRAAG OM DIT IN TE VULLEN
IN DIT DEEL ZIJN VRAGEN OVER DE PERFORMANTIE VAN DE MEDEWERKER TE VINDEN. Geef een score tussen 0 en 10, waarbij 0 = deze medewerker scoort hier zeer slecht in vergelijking met de collega’s 10= deze medewerker scoort hier zeer goed in vergelijking met de collega’s
Hoe zou u de algemene kwaliteit van de zorg en dienstverlening verstrekt door deze medewerker beoordelen? Hoe zou u de vriendelijkheid en beleefdheid van deze medewerker beoordelen? Hoe zou u de klantgerichtheid van deze medewerker beoordelen?
/10
Hoe zou u de tijd die deze medewerker spendeert aan interactie met bewoners en familieleden beoordelen? Hoe zou u de productiviteit van deze medewerker beoordelen?
/10
Hoe zou u de algemene performantie van deze medewerker beoordelen?
/10
/10 /10
/10
6
Bijlage 5: Informatiebrief
Vakgroep Management, innovatie en ondernemerschap Gent, oktober 2010
Informatiebrief Geachte Directeur, Geachte Frontline medewerker,
TITEL Impact van de gebruiker op de frontline medewerker in woon- en zorgcentra. Het perspectief van de frontline medewerker.
INLEIDING Het onderzoek gaat uit van het departement Management, innovatie en ondernemerschap onder begeleiding van professor Paul Gemmel en maakt deel uit van een doctoraatstudie uitgevoerd door Mevrouw Katrien Verleye. In het kader van onze masterproef in de richting Master in het management en beleid van de gezondheidszorg aan de Universiteit Gent, onderzoeken wij de impact van de houding van bewoners en hun familieleden
op
de
performantie
van
de
frontline
medewerker
in
Woon-
en
Zorgcentra.
Uw deelname berust op vrijwillige basis. Neem uw tijd om deze informatie door te nemen en bij onduidelijkheden kunt u altijd bijkomende informatie vragen.
DOELSTELLING EN VERLOOP VAN ONDERZOEK De werkdruk in woon- en zorgcentra is reeds al heel hoog. Bewoners en hun familieleden worden steeds mondiger en hebben steeds grotere verwachtingen. Ze stellen meer eisen rond de organisatie van de zorg. Deze houding heeft een grote impact op de frontline medewerker. Met frontline medewerkers bedoelen we alle medewerkers die rechtstreeks in contact komen met de bewoners en hun familie. Hieronder vallen verpleegkundigen, animatoren, poetsvrouwen, en dergelijke meer. Deze masterproef gaat na welke impact de houding van bewoners en familieleden heeft op de performantie van de frontline medewerkers en meer bepaald in welke mate bewoners en familieleden al dan niet stress kunnen veroorzaken bij frontline medewerkers. Onder de term performantie verstaan we algemeen: „de mate waarin de gestelde doelstellingen efficiënt en effectief worden uitgevoerd‟. Om deze gegevens te verzamelen vragen wij jullie de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. Dit zou maximum 15 minuten in beslag nemen.
1
VOOR- EN NADELEN VAN DEELNAME U zal geen specifieke voor- of nadelen ondervinden door het deelnemen aan deze studie. Er wordt enkel gevraagd een vragenlijst in te vullen. De gegevens worden daarna zo verwerkt dat er een conclusie kan worden gevormd op de onderzoeksvraag. Bij deelname kiest u er voor om een positieve bijdrage te leveren zodat we een beter inzicht kunnen krijgen in de impact van de gebruiker op de frontline medewerker. Er zijn ook geen kosten of vergoedingen verbonden aan uw deelname. U kan weigeren om deel te nemen aan de studie, en u kunt zich op elk ogenblik terugtrekken uit de studie zonder dat u hiervoor een reden moet opgeven en zonder dat dit op enigerlei wijze een invloed zal hebben op uw verdere relatie en/of behandeling met de onderzoeker of op de relatie met de leidinggevende of de organisatie. Deze studie werd goedgekeurd door een onafhankelijke Commissie voor Medische Ethiek verbonden aan het UZ Gent en wordt uitgevoerd volgens de richtlijnen voor de goede klinische praktijk (ICH/GCP) en de verklaring van Helsinki opgesteld ter bescherming van mensen deelnemend aan klinische studies. In geen geval dient u de goedkeuring door de Commissie voor Medische Ethiek te beschouwen als een aanzet tot de deelname aan deze studie.
VERTROUWELIJKHEID De verzameling van de gegevens zal anoniem gebeuren, zodat de vertrouwelijkheid ervan volledig bewaard blijft. Het zal dus onmogelijk zijn om uit te maken van welke medewerker welke gegevens afkomstig zijn.
VRAGEN Dank u voor het lezen van deze informatie. Indien u nog vragen heeft, dan kunt u altijd contact opnemen met: -
Heleen Tavernier: Tel: 0498/08.89.45 of via e-mail:
[email protected]
-
Hadewych Gueth: Tel: 0474/64.95.66 of via e-mail:
[email protected]
U kunt ook met vragen terecht bij onderstaande personen: -
Mevr. Katrien Verleye E-mail:
[email protected]
-
Prof. Dr. Paul Gemmel E-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 09/264.35.18
Alvast bedankt voor uw medewerking Met vriendelijke groet, Prof. Dr. Paul Gemmel Mevr. Katrien Verleye Studenten:
Heleen Tavernier Hadewych Gueth
2
Bijlage 6: Informed consent frontline medewerkers
Vakgroep Management, innovatie en ondernemerschap Gent, oktober 2010
Toestemmingsformulier Ik ben gevraagd deel te nemen aan het onderzoek getiteld “Impact van de gebruiker op de frontline medewerker
in
woon-
en
zorgcentra.
Het
perspectief
van
de
frontline
medewerker”.
Ik heb de deelnemerinformatie gelezen en ben geïnformeerd over mijn deelname aan het onderzoek. Het is mij duidelijk dat deelname aan het onderzoek vrijwillig is. Al hetgeen ik tijdens het onderzoek naar voren breng zal strikt vertrouwelijk worden behandeld en alleen bekend zijn aan de onderzoekers die direct bij het onderzoek betrokken zijn. De in rapporten en publicaties vermelde gegevens zullen zodanig worden beschreven dat zij niet tot mijn persoon kunnen worden herleid. Er worden geen persoonlijke resultaten van dit onderzoek doorgegeven aan de werkgever.
O Ik verklaar hierbij vrijwillig deel te nemen aan bovengenoemd onderzoek.
-----------------------------------
----------------------------------
Naam deelnemer
Handtekening
----------------------------------Datum en plaats
1
