TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS PENDAFTARAN TERHADAP PENGGUNAAN APM (ANJUNGAN PENDAFTARAN MANDIRI) DI RUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA KARYA TULIS ILMIAH Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
S
E K I T
Disusun Oleh :
YUSI ALESIA INDRIANI 1313008
PROGRAM STUDI REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3) SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA 2016
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
iii
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
HALAMAN PERNYATAAN iv
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME, karena atas berkat dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini dengan baik. Karya Tulis Ilmiah ini berjudul “Tinjauan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Petugas Pendaftaran Terhadap Penggunaan APM (Anjungan Pendaftaran Mandiri) Di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta” merupakan persyaratan dalam menyelesaikan Program Studi Diploma 3 Rekam Medis dan Informasi Kesehatan STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta. Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Kuswanto Hardjo, dr.,M.Kes selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Jenderal Achmad Yani Yogyakarta. 2. Sis Wuryanto,A.Md.Perkes.,SKM.,MPH selaku Ketua Prodi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta. 3. Laili Rahmatul Ilmi,AMd.,SKM selaku pembimbing akademik. 4. Ibnu Mardiyoko, SKM., MM selaku penguji Karya Tulis Ilmiah. 5. dr. R. Gatot Titus Wratsongko, Sp. THT-KL.,M.Kes. selaku Direktur Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta yang telah menerima saya untuk melakukan penelitian Karya Tulis Ilmiah. 6. Agung Dwi Saputra,A.Md., SKM selaku Kepala Bidang Rekam Medis dan Informasi Kesehatan di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. 7. Seluruh Staf dan pegawai Rumah Sakit Bethesda yang telah membimbing peneliti selama melakukan Penelitian Karya Tulis Ilmiah dan menyusun laporan Karya Tulis Ilmiah. 8. Ayah dan ibu tersayang yang telah memberi doa dan semangat kepada peneliti. 9. Teman-teman mahasiswa Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta, yang telah mendukung dalam menyusun Karya Tulis Ilmiah ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal KTI ini masih jauh dari kesempurnaan yang diharapkan, sehingga banyak terdapat kekurangan bahkan kesalahan yang terdapat dalam penulisan baik dari segi isi maupun penulisannya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa saya nantikan untuk membangun dan menambah pengetahuan agar lebih baik lagi dikemudian hari. Akhir kata, saya ucapkan terima kasih semoga karya tulis ilmiah ini bermanfaat untuk para pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
Yogyakarta, Agustus 2016
Yusi Alesia Indriani
v
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ............................................................................................ v DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... x DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................... xi INTISARI.............................................................................................................. xii ABSTRACK ........................................................................................................ xiii BAB I ...................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN .................................................................................................. 1 A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 2 C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 3 1. Tujuan Umum........................................................................................... 3 2. Tujuan Khusus .......................................................................................... 3 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 3 1. Manfaat Praktis ......................................................................................... 3 2. Manfaat Teoritis ....................................................................................... 4 E. Keaslian Penelitian ....................................................................................... 4 BAB II ..................................................................................................................... 7 TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 7 A. Tinjauan Teoritis .......................................................................................... 7 1. Rekam Medis ............................................................................................ 7 2. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 8 3. Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM) .................................................. 13 4. TPP Rawat Jalan ..................................................................................... 15 5. Petugas TPP Rawat Jalan ....................................................................... 19 B. Kerangka Teori........................................................................................... 21 BAB III ................................................................................................................. 22 METODE PENELITIAN ...................................................................................... 22 A. Desain Penelitian ........................................................................................ 22 1. Jenis penelitian ....................................................................................... 22 2. Rancangan Penelitian ............................................................................. 22 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 24 1. Lokasi Penelitian .................................................................................... 24 2. Waktu Penelitian .................................................................................... 24 C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................. 24 1. Populasi .................................................................................................. 24 2. Sampel .................................................................................................... 24 D. Definisi Operasional................................................................................... 25 E. Sumber Data ............................................................................................... 25 1. Subjek ..................................................................................................... 25 2. Objek ...................................................................................................... 26 F. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data ................................................. 26
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
vi
vii
1. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 26 2. Instrumen Pengumpulan Data ................................................................ 27 G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ........................................................ 27 H. Metode Pengolahan dan Analisis Data ...................................................... 28 1. Metode Pengolahan Data ........................................................................ 28 2. Analisis Data .......................................................................................... 29 I. Urutan Teknik Analisis .............................................................................. 29 J. Etika Penelitian .......................................................................................... 30 K. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 31 BAB IV ................................................................................................................. 32 HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN .................................................... 32 A. Gambaran Umum ....................................................................................... 32 B. Hasil Penelitian .......................................................................................... 48 C. Pembahasan ................................................................................................ 56 D. Keterbatasan ............................................................................................... 58 BAB V................................................................................................................... 59 PENUTUP ............................................................................................................. 59 A. Kesimpulan ................................................................................................ 59 B. Saran ........................................................................................................... 59 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... xiv LAMPIRAN
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
S
E K I T
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 SPM Kepuasan Pasien Rawat Jalan.…………………………………12 Tabel 3.1 Definisi Operasional…………………………………………………25 Tabel 4.1 Daftar Ruang dan Tempat Tidur Rumah Sakit Bethesda……………46 Tabel 4.2 Performance Pelayanan Rawat Inap…………………………………47 Tabel 4.3 Performance Pelayanan Rawat Jalan...………………………………47
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
viii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Teori.……………………………………………………21 Gambar 3.1 Rancangan Penelitian………………………………………………23 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit………………………………….37 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Rekam Medis………………………………...41
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8
: Surat Ijin Penelitian : Lembar Persetujuan Informan dan Triangulasi : Pedoman Wawancara : Hasil Wawancara : SPO Pendaftaran Pasien Rawat Jalan : SPO Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM) : Lembar Kegiatan Bimbingan KTI : Lembar Daftar Hadir Mengikuti Ujian Karya Tulis Ilmiah
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
x
DAFTAR SINGKATAN APM BPJS IGD JKN Kepmenkes KIUP Permenkes RI RJ RS RSUD SDM SIRS SPM TPP UU
: Anjungan Pendaftaran Mandiri : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial : Instalasi Gawat Darurat : Jaminan Kesehatan Nasional : Keputusan Menteri Kesehatan : Kartu Induk Utama Pasien : Peraturan Menteri Kesehatan : Rawat Inap : Rawat Jalan : Rumah Sakit : Rumah Sakit Umum Daerah : Sumber Daya Manusia : Sistem Informasi Rumah Sakit : Standar Pelayanan Minimal :Tempat Pendaftaran Pasien : Undang-Undang
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
xi
TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS PENDAFTARAN TERHADAP PENGGUNAAN APM (ANJUNGAN PENDAFTARAN MANDIRI) DI RUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA Yusi Alesia Indriani1, Laili Rahmatul Ilmi2 INTISARI Latar belakang: Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengukur suatu pelayanan yang diberikan. Bentuk layanan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien berupa rasa kenyamanan, ketanggapan, keramahan petugas dan kecepatan pelayanan di TPP rawat jalan. Pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta dilayani oleh petugas pendaftaran dan disediakan mesin Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM). APM merupakan fasilitas pendaftaran yang dapat dilakukan oleh pasien lama secara mandiri. Namun adanya fasilitas tersebut belum dimanfaatkan secara optimal oleh pasien. Tujuan Penelitian: Mengetahui kepuasan pasien di TPP rawat jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. Metode Penelitian: Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan rancangan penelitian cross sectional. Dimana teknik pengumpulan datanya dengan wawancara mendalam kepada informan yaitu pasien lama di TPP rawat jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. Selanjutnya teknik pemeriksaan keabsahan data dengan triangulasi sumber dengan bertanya kepada Kepala Instalasi Rekam Medis. Hasil: Setelah dilakukan penelitian dengan 5 dimensi mutu diketahui ketidakpuasan pasien dari dimensi reliability dan tangible serta petugas kurang responsiveness.
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
S
Kata Kunci : Kepuasan pasien, Pendaftaran rawat jalan, APM (Anjungan Pendaftaran Mandiri)
1
Mahasiswa Program Studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2 Dosen Pembimbing Program Studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
xii
TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS PENDAFTARAN TERHADAP PENGGUNAAN APM (ANJUNGAN PENDAFTARAN MANDIRI) DI RUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA Yusi Alesia Indriani¹, Laili Rahmatul Ilmi² ABSTRACK Background: Patient satisfaction are key for measuring quality of health services. To improving the quality of services that can improve patient satisfaction is a sense comfort, responsiveness, friendliness and fast response from registration unit. Registration process for outpatient in Bethesda hospital with employee registration also automatic registration machine. APM is facilities in registration that can be used by older patients independently. But that machine was not optimal using by outpatient. Objective: Measure outpatient satisfaction in Bethesda Hospital. Method: This study uses qualitative descriptive method with cross sectional approach. Technic sampling with in-depth interview to the informant that outpatient and triangulation method for validation data with the head of the medical records. Result: After doing research with the five dimensions of quality that patient dissatisfication of reliability and tangible as well did not responsiveness.
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
E K I T
Keywords: Patient ssatisfaction, Registration unit, APM (Anjungan Pendaftaran Mandiri)
S
¹ A Student of Diploma III Medical Record and Health Information Study Program of Achmad Yani High School of Health Science Yogyakarta ² A Counseling Lecturer of Diploma III Medical Record and Health Information Study Program of Achmad Yani High School of Health Science Yogyakarta
xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan sebagai hak asasi manusia harus diwujudkan dalam bentuk pemberian berbagai upaya kesehatan kepada seluruh masyarakat melalui penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang berkualitas dan terjangkau oleh masyarakat (UU No.29,2004). Untuk mewujudkan
TA N R A KA
pembangunan kesehatan yang berkualitas atau bermutu tersebut, maka
A GYA K A I YO
rumah sakit sangat memperhatikan aspek mutu. Salah satu aspek mutu
T YAN S U A.
yaitu kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan suatu tanggapan pelanggan terhadap
P RAL R E DE
kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspetasi) pelanggan
P
N
sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang
E SJ
S
mereka E K I T
terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat
disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (Muninjaya,2013). Kepuasan pasien ini sangat berhubungan dengan kenyamanan,keramahan dan kecepatan pelayanan kepada pasien saat pertama kali pasien datang ke suatu rumah sakit. Proses pengumpulan data pasien pertama kali dilakukan oleh unit rekam medis di bagian pendaftaran pasien rumah sakit baik rawat jalan, rawat inap dan IGD. Pendaftaran pasien rawat jalan merupakan pelayanan rawat jalan spesialistik yang dilaksanakan di rumah sakit. Ketersediaan pelayanan rawat jalan untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan
1
2
spesifikasi dari rumah sakit tersebut (Depkes, 2007). Kunjungan pasien rawat jalan terdiri dari pasien baru dan lama. Pasien baru merupakan pasien yang pertama kali berkunjung ke rumah sakit, sedangkan pasien lama merupakan pasien yang sudah pernah mendaftar dan berkunjung ke rumah sakit sebelumnya. Pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta dilakukan di TPP rawat jalan yang dilayani oleh petugas pendaftaran dan
TA N R A KA
dapat pula melalui mesin Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM). Mesin
A GYA K A I YO
Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM) merupakan suatu fasilitas
T YAN S U A.
pendaftaran mandiri oleh pasien lama yang akan mendaftar untuk hari ini
P RAL R E DE
maupun mendaftar untuk kontrol dengan mesin yang ada.
P
Namun, tujuan adanya APM ini belum sepenuhnya tercapai karena
N
E SJ
masih terlihat antrian panjang di loket rawat jalan khususnya pasien yang
S
E menggunakan BPJS karena harus verifikasi data di loket pendafataran K I T rawat jalan. Selain itu, APM masih terbatas hanya melayani pasien klinik pagi sehingga pasien klinik sore belum bisa merasakan manfaat APM. Kendala lain yang ditemukan yaitu masih banyak pasien yang belum mengerti dan kebingungan saat menggunakan APM karena minimnya sosialisasi dalam menggunakan mesin APM tersebut. B. Rumusan Masalah Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan pada petugas pendaftaran terhadap penggunaan APM (Anjungan Pendaftaran Mandiri) di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta?
3
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan di TPP Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan pada pengguna APM (Anjungan Pendaftaran Mandiri) di Rumah Sakit Bethesda
TA N R A KA
Yogyakarta.
A GYA K A I YO
b. Mengetahui kepuasan pasien yang mendapat pelayanan petugas
T YAN S U A.
TPP Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.
P RAL R E DE
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis
P
N
E SJ
a. Bagi Rumah Sakit
S
E K I T
Diharapkan mampu dalam memberikan masukan atau saran dalam hal kepuasan pasien khususnya dalam mengembangkan APM.
b. Bagi Peneliti Peneliti dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pasien dan dapat menjadi bekal untuk bekerja di lapangan di kemudian hari.
4
2. Manfaat Teoritis a. Bagi Institusi Pendidikan Dapat dimanfaatkan sebagai bahan diskusi dalam proses belajar mengajar maupun penelitian di bidang rekam medis dan informasi kesehatan. b. Bagi Peneliti Lain Sebagai referensi untuk dasar atau acuan dalam pengembangan penelitian lain di kemudian hari.
TA N R A KA
A GYA K A I YO
E. Keaslian Penelitian
T YAN S U A.
Penelitian tentang “Tinjauan Pelaksanaan APM (Anjungan
P RAL R E DE
Pendaftaran Mandiri) Terkait Kepuasan Pasien Di TPP Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta” belum pernah dilakukan oleh orang
P
N
E SJ
lain. Namun penelitian yang mungkin serupa yaitu :
S
1. E Widyawati (2011) dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan K I T Pasien Rawat Jalan Pengguna Jamkesmas Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo”. Persamaan: Menganalisis tingkat kepuasan psien dengan 5 indikator pelayanan
dan
membahas tentang tingkat kepuasan pasien rawat
jalan. Perbedaan: Penelitian Widyawati (2011) menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, sedangkan jenis penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif.
5
2. Sondari (2015) dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes Tahun 2015”. Persamaan: Memiliki tujuan yang sama yaitu untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pasien rawat jalan. Perbedaan: Jenis penelitian Sondari (2015) adalah deskriptif kuantitatif
TA N R A KA
dan dilaksanakan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta JKN
A GYA K A I YO
sedangkan jenis penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif dan dilakukan
T YAN S U A.
untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna APM dan kepuasan
P RAL R E DE
pasien yang mendapat pelayanan petugas TPP rawat jalan. 3. Pangestu (2013) dengan judul penelitian “Gambaran Kepuasan Pasien
P
N
E SJ
Pada Pelayanan Rawat Jalan Di RSU Kota Tangerang Selatan Tahun
S
E2013”. K I T
Persamaan: Memiliki tujuan yang sama yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelayanan pasien rawat jalan dilihat dari 5 dimensi. Perbedaan: Jenis penelitian Pangestu (2013) adalah deskriptif kuantitatif dan dilaksanakan untuk mengetahui kepuasan pasien secara umum sedangkan jenis penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif dan dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna APM dan kepuasan pasien yang mendapat pelayanan petugas TPP rawat jalan.
6
4. Saerang, dkk (2015) dengan judul penelitian “Analisis Lama Watu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara”. Persamaan: Menggunakan metode kualitatif dengan wawancara. Perbedaan: Penelitian Saerang,dkk (2015) menganalisis lama waktu tunggu sedangkan penelitian ini meneliti kepuasan pasien pengguna APM dan kepuasan pasien yang mendapat pelayanan petugas TPP
TA N R A KA
rawat jalan.
A GYA K A I YO
5. Azkha (2006) dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan
T YAN S U A.
Klien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Dalam Wilayah Kota Padang Tahun 2006”. Persamaan: Memiliki tujuan umum yang
P RAL R E DE
sama yaitu untuk mengetahui kepuasan pasien dan dengan metode
P
N
E SJ
kualitatif.
S
EPerbedaan: Pengumpulan data dalam penelitian Azkha (2006) melalui K I T wawancara dengan kuesioner sedangkan pengumpulan data dalam penelitian ini dengan wawancara saja. Perbedaan: Jenis penelitian Sondari (2015) adalah deskriptif kuantitatif dan dilaksanakan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta JKN sedangkan jenis penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif dan untuk mengetahui kepuasan pasien APM dan kepuasan pasien pelayanan TPP rawat jalan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Umum 1. Gambaran Umum Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta a. Sejarah Rumah Sakit Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta diresmikan pada tanggal 20 Mei 1899 oleh Dr. J. Gerrit Schuerer dengan nama Petronella Ziekenhuis. Rumah
TA N R A KA
Sakit Bethesda kemudian oleh masyarakat
A GYA K A I YO
disebut RS. Toloeng/ Pitulungan karena dalam pelayanan terhadap
T YAN S U A.
pasien, rumah sakit ini tidak memandang apa dan siapa pasien itu,
P RAL R E DE
tetapi mengutamakan pertolongannya terlebih dahulu. Pada zaman
P
penjajahan
Jepang
1942-1945
namanya
diganti
menjadi
N
E SJ
S
E K I T
Yogyakarta Tjuo Bjoin. Setelah lepas dari penjajahan Jepang dikenal sebagai Rumah Sakit Pusat agar masyarakat umum mengetahui bahwa rumah sakit pusat ini adalah Rumah Sakit Kristen. Pada tanggal 28 Juni 1950 namanya diganti menjadi RS Bethesda dan tergabung dalam Yayasan rumah–rumah Sakit Kristen yang akhirnya diubah menjadi YAKKUM (Yayasan Kristen Untuk Kesehatan Umum) pada tanggal 1 Februari 1950.
b. Visi dan Misi 1) Visi Menjadi rumah sakit pilihan yang bertumbuh dan memuliakan Allah.
32
33
2) Misi a) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang holistik, unggul, efisien, efektif, dan aman yang berwawasan lingkungan. b) Menyelenggarakan pengembangan
pendidikan, yang
penelitian
berkesinambungan
dan untuk
menghasilkan Sumber Daya Manusia yang berintegritas
TA N R A KA
dan berjiwa kasih. c) Mewujudkan
pelayanan
KA
kesehatan
O A Y I T N
A GY yang
terjangkau,
memuaskan pasien dengan jejaring yang luas dan mampu
A S Y . U A
P RAL R E DE
berkembang dengan baik.
P
d) Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan
N dengan
E SJ
S
E K I T
mempertimbangkan
perkembangan
Ilmu
Pengetahuan dan Teknologi.
2. Gambaran Umum Rekam Medis Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta a. Sejarah Rekam Medis Pada tahun 1974 bidang rekam medis Rumah Sakit Bethesda dibentuk dengan jumlah 3 orang sumber daya manusia dan masih menggunakan sistem pengelolaan rekam medis desentralisasi. Lalu pada tahun 1975 terbentuk sistem penerimaan pasien dengan jumlah sumber daya manusia 6 orang. Untuk meningkatkan mutu rekam medis, Rumah Sakit Bethesda mengadakan pelatihan tenaga rekam medis di Semarang pada tahun 1977. Kemudian pada tahun
34
1981 terbentuk format baru rekam medis rawat inap, penyimpanan berkas rekam medis dengan angka akhir (terminal digit filing), pemberian kode penyakit juga dimulai dengan ICD-9, dan pembuatan KIUP sudah dibuat untuk pasien rawat inap. Pada tahun 1992 diadakan pemusnahan berkas rekam medis dari tahun 1982 dan telah terbentuk sistem penomoran rekam medis menggunakan unit numbering system. Lalu pada tahun 1994 diadakan sentralisasi
TA N R A KA
rekam medis rawat jalan, penggunaan tracer dalam peminjaman
A GYA K A I YO
berkas, tempat penerimaan pasien melalui sistem perjanjian, serta
T YAN S U A.
penggunaan komputerisasi dalam sensus dan admisi. Pada tahun
P RAL R E DE
1995 sistem pemberian kode penyakit telah menggunakan ICD-10.
P
Dan pada tahun 1996 kantor bagian rekam medis menempati
Nbaru,
E SJ
S
E K I T
gedung
strukturnya
berada
dibawah
wadir
umum,
menggunakan sistem pengelolaan rekam medis secara sentralisasi, sudah terbentuk sistem indeks pasien rawat jalan dan mengadakan penyempurnaan struktur organisasi unit rekam medis. Hingga sekarang struktur bidang rekam medis dibawahi Wadir Pelayanan Medis.
b. Isi Rekam Medis Pasien di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta 1) Rekam Medis Pasien Rawat Jalan a) Identitas pasien b) Tanggal dan waktu (jam) c) Hasil anamnesis
35
d) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik e) Diagnosis f) Rencana penatalaksanaan g) Pengobatan /tindakan h) Untuk pasien gigi dilengkapi dengan odontogram klinik i) Persetujuan tindakan 2) Rekam Medis Pasien Gawat Darurat a) Identitas pasien
TA N R A KA
A GYA K A I YO
b) Kondisi saat pasien tiba di Rumah Sakit
T YAN S U A.
c) Identitas pengantar pasien
P RAL R E DE
d) Tanggal dan waktu
P
e) Hasil anamnesis, mencakup sekurang-kurangnya keluhan
N dan riwayat penyakit.
E SJ
S
E K I T
f) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik g) Diagnosis h) Pengobatan dan tindakan i) Ringkasan kondisi pasien sebelum meninggalkan pelayanan gawat darurat dan rencana tindak lanjut. j) Nama dan tanda tangan dokter dan tenaga kesehatan lainnya. k) Sarana dan transportasi yang digunakan bagi pasien yang akan dipindahkan ke sarana pelayanan kesehatan lain. l) Pelayanan lain yang diberikan kepada pasien.
36
3) Rekam Medis Pasien Rawat Inap a) Identitas pasien b) Tanggal dan waktu c) Hasil anamnesis yang mencakup sekurang-kurangnya keluhan dan riwayat penyakit. d) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik. e) Diagnosis f) Rencana penatalaksanaan
TA N R A KA
A GYA K A I YO
g) Persetujuan tindakan kedokteran (bila diperlukan)
T YAN S U A.
h) Catatan observasi klinis dan hasil pengobatan
P RAL R E DE
i) Ringkasan pulang
P
j) Nama dan tanda tangan dokter atau tenaga kesehatan lain
N yang memberi pelayan kesehatan.
E SJ
S
E K I T
k) Pelayanan lain yang dilakukan oleh tenaga kesehatan tertentu. l) Untuk pasien gigi dilengkapi dengan odotogram.
c. Struktur Organisasi Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta PENGURUS YAKKUM
TA N R A KA
A GYA K A I YO
DIREKTUR RS BETHESDA
WAKIL DIREKTUR PENUNJANG MEDIK
WAKIL DIREKTUR PELAYANAN MEDIK
BIDANG PELAYANAN MEDIK
SMF-SMF
BIDANG PERAWATAN
SEKSI ASUHAN KEPERAWATAN
P RAL R E DE
P
SEKSI ETIKA MUTU & PROFESIONALIS ME KEPERAWATAN
T YAN S U A.
BAG. PEMELIHARAA N DAN SARANA
BIDANG RMIK
SEKSI PENGOLAHAN REKAM MEDIK & STATISTIK
WAKIL DIREKTUR KEUANGAN
WAKIL DIREKTUR PERSONALIA DAN UMUM
BAG. SUMBER DAYA MANUSIA
BAG. SEKRETARIATA N
BIDANG PENGELOLAA N LINEN TERPADU
BAGIAN RUMAH TANGGA
BAG. INFORMASI DAN TEKNOLOGI
INSTALASI KESEHATAN LINGKUNGAN
N
E J S
ST
IKE
BAG KEUANGAN
BAG AKUTANSI
BAG HUBUNGAN MASYARAKAT & MARKETING
SUB BAGIAN PERENCANAAN & PENGENDALIAN KEUANGAN SUB BAGIAN ADMINISTRASI KEUANGAN PASIEN RAWAT INAP
SEKSI PELAYANAN PASIEN
SEKSI LOGISTIK KEPERAWATAN
SUB BAGIAN PIUTANG INSTALASI FARMASI
INSTALASI RAWAT INTENSIF INSTALASI GAWAT DARURAT INSTALASI BEDAH SENTRAL INSTALASI RAWAT JALAN INSTALASI RAWAT INAP
INSTALASI GIZI INSTALASI LABORATORIUM INSTALASI RADIOLOGI INSTALASI REHABILITASI MEDIK
PASTORAL
KOMITE MEDIK
INSTALASI PUSAT STERILISASI PERLENGKAPAN MEDIK
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit
37
SATUAN PEMERIKSA INTERNAL
UNIT USAHA PENINGKATAN KESEHATAN MASYARAKAT
PUSAT STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT
TIM MUTU RUMAH SAKIT
38
1) Pengurus YAKKUM membawahi Direktur Rumah Sakit. 2) Direktur Rumah Sakit dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh : a) Pastoral b) Komite medik c) Satuan pengawas interen d) Unit usaha peningkatan masyarakat e) Pusat studi manajemen rumah sakit
TA N R A KA
A GYA K A I YO
f) Tim mutu rumah sakit
T YAN S U A.
3) Direktur Rumah Sakit dibantu oleh 4 wakil direktur :
P RAL R E DE
a) Wakil direktur pelayanan rekam medis
P
b) Wakil direktur penunjang rekam medis
N
E SJ
S
E K I T
c) Wakil direktur personalia dan umum d) Wakil direktur keuangan
4) Wakil Direktur Pelayanan Rekam Medis, yang membawahi : a) Bidang keperawatan, yang membawahi : (1) Seksi asuhan keperawatan (2) Seksi etika mutu dan profesionalisme keperawatan (3) Seksi logistik keperawatan b) Bidang rekam medis dan informasi kesehatan, yang membawahi : (1) Seksi pelayanan pasien (2) Seksi pengolahan rekam medis dan statistik
39
c) Instalasi rawat intensif d) Instalasi gawat darurat e) Instalasi bedah sentral f) Instalasi rawat inap g) Instalasi rawat jalan 5) Wakil Direktur Penunjang Medik, yang membawahi : a) Instalasi farmasi b) Instalasi gizi c) Instalasi radiologi
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
d) Instalasi rehabilitasi medik
P RAL R E DE
e) Instalasi pusat sterilisasi perlengkapan medik
P
6) Wakil Direktur Personalia dan Umum, yang membawahi :
N
E SJ
S
E K I T
a) Bagian sekretariat b) Bagian pemeliharaan sarana dan prasarana c) Bagian sumber daya manusia d) Bidang pengelolaan line terpadu e) Bagian rumah tangga
7) Wakil Direktur Keuangan, yang membawahi : a) Bagian informasi dan teknologi b) Bagian akutansi c) Bagian hubungan masyarakat dan marketing d) Bagian keuangan, yang membawahi :
40
(1) Sub bagian perencanaan dan pengendalian keuangan (2) Sub bagian administrasi keuangan pasien rawat inap (3) Sub bagian piutang
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
S
E K I T
41
d. Struktur Organisasi Rekam Medis Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta STRUKTUR ORGANISASI BIDANG REKAM MEDIS RS BETHESDA YOGYAKARTA TAHUN 2016 WAKIL DIREKTUR PELAYANAN MEDIS Dr. Dijah P. Sekarmeranti, M.Kes, Sp.An
Pjs. KEPALA BIDANG RM Agung Dwi Saputro, AMd
TA N R A KA
KASA PENERIMAAN PASIEN DAN FILLING Darsono, AMdPerKes, S.ST
KSP Penerimaan Pasien Yulia Maria Yuliestina
Staf Pelaksana Admisi - Avin Puspajati - Brigita Yuli - Suji Lestari - Ratnaning Tri Utami - Yayuk OK, AMdPerKes - Kristina S, AMdPerKes - Koko - Christian Budi - Rina
KASI PENGOLAHAN RM DAN STATISTIK Rahmawati Kwawi L, AMdPerKes
A GYA K A I YO
KSP PENGOLAHAN RM Nugrohowati S.
T YAN S U A.
RP RAL
PEJENDE
ST
S E IK
Staf Pelaksana TPP Rajal - Puji Lestari - Eliya Christanti - Eliya Heni S - Christina Suci W
Staf Pelaksana Assembling Amin Satmoko
KSP SKM dan Pelaporan Zakarias K, Amd, S.Sos
Staf Pelaksana SKM - Eliana Hartanti - Jesica
Staf Pelaksana Koding - Ranny A, AmdPerKes - Vidyawati, SKM
SP Kelengkapan RM Giman Iswanto
SP. Sensus Harian RI Philipus Edy P
SP. P. Klaim Jamkesmas Bunga Staf Pel. Sensus Harian RJ Daniel Suharta
KSP Filling Yuliari Enda P
Staf Pelaksana Filling - Emannuel Limanto - Sumariyah - Sri Rahayuningsih - Margaretha Dyah S - Slamet Riyadi
SP. Distribusi Form RM Cecilia Suhartati
Distribusi RM - Jumini - Sumardi - Theresia Tining - Suprihatin
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Rekam Medis
42
Keterangan struktur Organisasi Rekam Medis Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta: 1) Struktur organisasi rekam medis rumah sakit Bethesda dibawahi oleh wadir pelayanan medis. 2) Kepala bidang rekam medis membawahi dua kepala seksi yaitu; a) Kepala seksi penerimaan pasien dan filing b) Kepala seksi pengolahan rekam medis dan statistik
TA N R A KA
3) Kepala seksi penerimaan pasien dan filing membawahi
A GYA K A I YO
kordinator staf pelaksana admisi dan kordinator staf pelaksana filing.
T YAN S U A.
P RAL R E DE
4) Kordinator staf pelaksana pegolahan rekam medis dan statistik
P
membawahi kordinator staf pelaksana pengolahan rekam medis
N
E SJ
S
E K I T
dan kordinator staf pelaksana Surat Keterangan Medis (SKM) dan pelaporan.
5) Kordinator staf pelaksana admisi dibantu oleh staf pelaksana admisi serta staf pelaksana tempat penerimaan pasien rawat jalan 6) Kordinator staf pelaksana filing dibantu oleh staf pelaksana filing dan staf distribusi rekam medis. 7) Kordinator staf pelaksana pengolahan rekam medis dibantu oleh: a) Staf pelaksana asembling b) Staf pelaksana koding
43
c) Staf pelaksana kelengkapan rekam medis d) Staf pelaksana penjamin klaim jamkesmas e) Staf pelaksana distribusi formulir rekam medis 8) Kordinator staf pelaksana SKM dan pelaporan dibantu oleh; a) Staf pelaksana SKM b) Staf pelaksana SHRJ c) Staf pelaksana SHRI
TA N R A KA
e. Jenis – Jenis Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
1) Pelayanan medik
P RAL R E DE
a) Instalasi rawat jalan, terdiri dari :
P
(1) Klinik alergi
N (2) Klinik bedah
E SJ
S
E K I T
(3) Klinik penyakit dalam (4) Kardiologi (5) Klinik paru-paru + PFT (6) Klink anak (7) Klinik bayi sehat (vaksinasi + pijat bayi) (8) Laktasi (9) Klinik kebidanan dan kandungan (10)
Klinik keluarga berencana
(11)
Operasi rawat jalan (ORJ)
(12)
Klinik syaraf
44
(13)
Klinik bedah syaraf
b) Instalasi rawat inap c) Instalasi gawat darurat d) Instalasi hemodialisa dan rawat intensif (ICU) e) Unit stroke f) Instalasi bedah sentral g) Pusat sterilisasi peralat medik h) Kamar bersalin
TA N R A KA
A GYA K A I YO
2) Pelayanan penunjang medik
T YAN S U A.
a) Instalasi radiologi :
P RAL R E DE
(1) Whole Body CT Scanner
P
(2) Foto Rongent
N (3) Ultrasonografi (USG)
E SJ
S
E K I T
(4) Mamografi (5) Magnetic Resonance Imaging (MRI)
b) Elektromedik (1) Electroencephalograph (EEG) (2) Elektrocardiograph (ECG) (3) Electromyograph (EMG) (4) Treadmill (5) Evoked Potensial, dll
45
c) Fiber optik : (1) Gastroscopy (2) Endoscopy (3) Bronchoscopy d) Instalasi laboratorium : (1) Patologi Klinik (2) Patologi Anatomi (3) Mikrobiologi e) Instalasi farmasi
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
f) Instalasi gizi
P RAL R E DE
g) Instalasi rehab medik (fisioterapi)
P
h) Medical chek up dilengkapi treadmill
N
E SJ
S
E K I T
i) Bidang rekam medis j) Sosio pastoral meliputi kegiatan : (1) Pelayanan Kerohanian (2) Kunjungan Pastoral (3) Pelayanan Pasien tidak mampu secara ekonomi (4) Siaran Radio lokal
46
f. Jumlah Tempat Tidur Di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta Tabel 4.1 Daftar Ruang dan Tempat Tidur Rumah Sakit Bethesda No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29.
Nama Ruang Jumlah Tempat Tidur Suit Room 1 Srikandi 6 Anggrek 7 Shinta 10 Dahlia 5 Bakung 7 Canna 21 Edelweys 5 Ruang Galilea II Saraf 28 Ruang Galilea II-Obsgyn 27 Flamboyan 10 Ruang Galilea III-Anak 28 Hibiscus 36 VI 14 Ruang Bayi 23 A Baru (IMC) 20 B 17 C 13 D 24 E 24 F 17 Ruang Galilea IV 21 H 13 J 13 Ruang PSA 13 I.R.I (ICU) 6 Gardenia 10 Ruang PSH 12 Cattleya 17 Jumlah 448 Sumber: Laporan Internal RS Bethesda tahun 2012 dan 2013
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
S
E K I T
47
g. Performance Rumah Sakit Tahun Terakhir Dan Kunjungan Rawat Jalan Serta Rawat Inap Perhari 1) Performance Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Bethesda Tabel 4.2 Perfomance Pelayanan Rawat Inap Tahun
BOR
LOS
TOI
BTO
Jumlah Kunjungan
2012
70,62 %
5,1 Hari
2,36 Hari
45.64 Kali
20.262 Orang
2013
75,94 %
5,0 Hari
1,74 Hari
50,51 Kali
22.425 Orang
TA N R A KA
A GYA K A I YO
Sumber: Laporan Internal RS Bethesda tahun 2012 dan 2013
2) Performance Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda
T YAN S U A.
Tabel 4.3 Perfomance Pelayanan Rawat Jalan
RP RAL
Tahun
Jumlah Kunjungan
Jumlah
Poliklinik
Kunjungan IGD
2012
144.129 orang
33.407 orang
2013
176.519 orang
35.407 orang
PE ENDE SJ
S
E K I T
Sumber: Laporan Internal RS Bethesda tahun 2012 dan 2013 h. Jenis Pelayanan Di Unit Kerja Rekam Medis Dan Informasi Kesehatan Di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta 1) Tempat Penerimaan Pasien ( RJ, IGD, RI) 2) Analisa dan asembling RM 3) Klasifikasi Penyakit dan Operasi 4) Indeks Penyakit, Operasi, Dokter 5) Penyimpanan dan Pengambilan KIUP 6) Penyimpanan dan pengambilan RM, Retensi
48
7) Pengumpulan, Pengolahan & Penyajian Data (Statistik) a) Sensus Harian (RJ,RI) b) Pelaporan 8) Pelayanan Riset/Penelitian 9) Pelayanan Surat Keterangan Medis a) Pengadilan b) Non Pengadilan 10) Referal (Jawaban Rujukan)
A GYA K A I YO
11) Evaluasi dan perbaikan mutu pelayanan
B. Hasil Penelitian
TA N R A KA
T YAN S U A.
P RAL R E DE
Peneliti melakukan pengambilan data di TPP Rawat Jalan Rumah Sakit
P
Bethesda Yogyakarta untuk mengukur tingkat kepuasan pasien pada
N E J palayanan S petugas TPP rawat jalan terhadap penggunaan APM. Proses E TIK pengambilan data dengan wawancara kepada informan dan triangulasi
S
kepada Kepala Instalasi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan. Berikut ini merupakan hasil penelitian tersebut: 1. Reliability (Keandalan) Kepuasan pasien diukur dengan menggunakan dimensi reliability ketika petugas memberikan layanan kepada pasien saat mendaftar, bahwa layanan yang diberikan memenuhi aspek reliable. saat pasien menggunakan APM terkait dengan pelayanan petugas di TPP Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta semua informan menyatakan bahwa pelayanan TPP rawat jalan sudah baik dan dirasa
49
sudah memuaskan. Kutipan hasil wawancara yang disampaikan oleh beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut: “Sudah baik.. bagus.. ramah..” Informan A “Disini pelayanannya bagus sih mbak.” Informan B “Ya tadi sih cepet ya.. ambil antrian trus gak lama kemudian dipanggil..ya prosesnya sih buat saya memuaskan.” Informan C
TA N R A KA
A GYA K A I YO
Namun saat pasien menggunakan APM petugas kurang
T YAN S U A.
menjelaskan atau kurang mensosialisasikan adanya APM sehingga
P RAL R E DE
dirasa masih kurang karena banyak pasien yang masih kebingungan
P
saat mencoba menggunakan APM. Hal itu dikarenakan pasien baru
N
E SJ
pertama kali mengetahui adanya fasilitas APM. Selain itu ada yang
Emenolak mencoba APM karena sudah merasa nyaman mendaftar lewat K I T
S
telephone. Kutipan hasil wawancara yang disampaikan oleh beberapa informan adalah sebagai berikut: “Masih bingung karna baru tau ada APM itu.” Informan A “Nggak mbak.Kan saya belum pernah nyoba.” Informan C “Nggaklah mbak.. udah terbiasa by phone aja.” Informan D
50
Untuk memvalidasi keabsahan data yang diperoleh dari hasil wawancara, peneliti juga melakukan triangulasi kepada Kepala Instalasi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. Berikut merupakan hasil kutipannya: “Itu hanya tidak khusus nunggu APM. Petugasnya yang di informasi itu sama biasanya dibantu oleh supervisi kalau pas kondisinya rame. Kalau ada yang tidak bisa pakai APM ya membantu. Kalau ada pasien yang mau mendaftar tapi sudah punya kartu dan itu bukan BPJS ya diarahkan ke APM.”
TA N R A KA Triangulasi
A GYA K A I YO
2. Responsiveness (Cepat Tanggap)
T YAN S U A.
Kepuasan pasien pada petugas dari dimensi responsiveness
P RAL R E DE
pada pengguna APM terkait sikap petugas TPP rawat jalan beberapa
P
informan menyatakan petugas selalu menjelaskan dan memberi arahan
ST
N E J ketika S informan E IK
kesulitan/kebingungan pada proses pendaftaran.
Kutipan hasil wawancara yang disampaikan oleh beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut: “Ya dijelaskan secara jelas kok.” Informan A “Ya pasti dijelaskan kok mbak.” Informan B “Gak ya kebetulan habis selesai dari sini selalu diberi arahan habis ini ke sini ke sini jadi cepet.” Informan C
51
“Kalau saya udah terbiasa jalurnya gitu karena setiap bulan kesini.. jadi nggak ada kesulitan apa gitu.” Informan D
Namun
dalam
penggunaan
APM,
petugas
kurang
responsive karena petugas tidak memberi pengarahan kepada pasien untuk mencoba fasilitas APM terutama bagi pasien lama non BPJS. Hasil wawancara terhadap informan tersebut dapat dilihat melalui kutipan sebagai berikut:
TA N R A KA
A GYA K A I YO
“Tidak ada ya.. jadi mungkin lebih diinformasikan lagi itu mesinnya supaya pada tau ada fasilitas itu.“ Informan C
T YAN S U A.
P RAL R E DE
“Belum pernah ada ya itu belum pernah diberi tuh.”
P
EN Untuk J S
S
E K I T
Informan D
memvalidasi keabsahan data yang diperoleh dari
hasil wawancara, peneliti juga melakukan triangulasi kepada Kepala Instalasi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. Berikut merupakan hasil kutipannya: “Gak..gak ada SPO nya.. kalo sudah sampai pendaftaran kan gak mungkin kita nyuruh ke APM,nanti tetep dilayani di situ.” Triangulasi
3. Empathy (Kepedulian) Kepuasan pasien pada petugas dari dimensi empathy pada pengguna APM terkait pemberian informasi jika ada dokter tidak praktek/dokter cuti,beberapa informan serta triangulasi menyatakan
52
bahwa sudah ada pemberitahuan lewat telephone untuk pasien yang sudah mendaftar perjanjian. Sedangkan untuk pasien yang belum mendaftar, maka informasi didapatkan dari petugas bagian informasi. Kutipan hasil wawancara yang disampaikan oleh beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut: “Ya tadi saya sempat tanya di bagian informasi itu dijelaskan semua.” Informan A
TA N R A KA
A GYA K A I YO
“Pasti ada pemberitahuan.. by phone pasti.”
Informan B
T YAN S U A.
“Kebetulan di depan saya tanya dulu saya ingin bertemu dokter ini tapi gak ada berarti besok kesini.. yaudah gakpapa trus sama dokter yang ada aja. Ya memuaskanlah bagi saya sebagai pasien baru disini.” Informan C
P RAL R E DE
P
N
E SJ
S
E K I T
“Ada..ada penjelasan.. kalo dari awal by phone dulu. nanti kalo ada perubahan kalo dokter cuti nanti diberi jadwal lain gitu..diinformasikan.” Informan D “Sudah ada SPO nya sendiri. Dokter tidak praktek sebenarnya bukan masuk SPO nya pendaftaran. Itu ada di Humas.. jadi pendaftaran sifatnya hanya membantu saja. Tapi yang memberi informasi ke pasien jika terlanjur ndaftar lewat MCC itu kan bagian Humas.” Triangulasi
Namun pemberian informasi kepada pengguna APM jika ada dokter tidak praktek/dokter cuti,beberapa informan menyatakan bahwa terkadang system APM belum update tentang informasi dokter tidak
53
praktek sehingga pasien harus menanyakan ke bagian petugas pendaftaran
rawat
jalan.
Kemudian
petugas
langsung
menginformasikan terkait jadwal dokter tidak praktek tersebut. 4. Tangible (Bukti Fisik) Kepuasan pasien pada petugas dari dimensi tangible pada pengguna APM terkait penampilan petugas TPP Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta semua informan menilai bahwa petugas
TA N R A KA
sudah bersikap ramah dan berpenampilan sopan. Peneliti juga
A GYA K A I YO
melakukan wawancara dengan triangulasi dan menyatakan bahwa
T YAN S U A.
petugas memang dituntut untuk berpenampilan rapi walaupun belum
P RAL R E DE
ada peraturan khusus. Petugas juga harus memiliki sertifikat service excellent yang berarti petugas sudah memiliki dasar pemberian
P
N
E SJ
pelayanan prima kepada pasien. Hasil wawancara kepada informan dan
S
Etriangulasi tersebut dapat dilihat melalui kutipan sebagai berikut: K I T “Ya sudah bagus.. iya rapi.”
Informan A “Berpakaian sopan, bertutur kata sopan.” Informan B “Ya kalo saya ramah semua. Ya pakaiannya sesuai dengan fungsinya dia sebagai counter di depan.” Informan C “Ya wajarlah.bagus..sopan.” Informan D
54
Kutipan dari triangulasi adalah sebagai berikut: “Ya standarnya sesuai dengan untuk karyawan yang sudah punya seragam sesuai dengan seragam yang sudah ditetapkan. Untuk yang laki-laki tidak berambut gondrong ya standarlah, tetapi secara khusus rumah sakit tidak misalnya rambutnya yang perempuan dikepang belakang itu tidak ada.. yang penting rapi. Yang jelas kalo di pendaftaran kan tentunya customer service ya mereka untuk dasar-dasar service excellent mesti sudah dapat.” Triangulasi
TA N R A KA
Namun berdasarkan hasil wawancara dengan informan terkait
A GYA K A I YO
ada atau tidaknya brosur/banner tata cara penggunaan mesin APM, informan menyatakan bahwa mendapat arahan dari petugas maupun
T YAN S U A.
satpam yang menjaga dan belum ada brosur tentang APM. Untuk
P RAL R E DE
banner banyak pasien belum mengetahui letaknya dikarenakan banner
P
masih kurang menarik. Kutipan hasil wawancara yang disampaikan
ST
N E J oleh S beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut: E IK “Informasinya lewat petugas itu.“
Informan A “Kalo saya tau ya ada satpam yang mengarahkan gitu.“ Informan B Untuk memvalidasi keabsahan data yang diperoleh dari hasil wawancara, peneliti juga melakukan triangulasi kepada Kepala Instalasi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta dengan kutipan sebagai berikut:
55
“Ya memang itu kalo dia tidak ke counter informasi ya memang secara khusus ya tidak.. tapi kan sudah kita tulis di banner to yang deket pendaftaran itu tentang APM.” Triangulasi
5. Assurance (Jaminan) Kepuasan pasien pada petugas dari dimensi assurance pada pengguna APM terkait pelayanan TPP Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda sudah bagus diantaranya karena pelayanannya sudah cepat
TA N R A KA
dan petugas sudah mencukupi. Kutipan hasil wawancara yang
A GYA K A I YO
disampaikan oleh beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut:
T YAN S U A.
“Menurut saya sih udah bagus mbak karena tadi di pendaftaran tadi sudah cepet sih saya, cuma sekitar 10 menit saya dipanggil.” Informan A
P RAL R E DE
P
“Kalau untuk pendaftaran sih sudah oke sih mbak menurut saya. Tinggal by phone udah kita dapet nomer antrian trus udah tinggal kesini.” Informan B
N
E SJ
S
E K I T
“Ya sudah oke banget datang langsung untuk mendaftar dapet nomor antrian sampai diperiksa sampai sekarang nunggu obat ya saya bilang memuaskan.” Informan C “Kalo petugasnya saya rasa sudah cukup. Kalau sekarang udah gak begitu antri..kalo dulu iya.. Tapi sekarang udah banyak kok petugasnya..gak begitu antri.” Informan D
Namun menurut informan bahwa manfaat mesin APM sangat membantu dan mempercepat dalam proses pendaftaran, sehingga pasien tidak perlu mengantri lebih lama. Kutipan hasil wawancara
56
yang disampaikan oleh beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut: “Sangat bagus. Sangat membantu mbak.Ada ini kan kita bisa langsung masukkan nomer trus bisa connect gitu.” Informan A “Manfaatnya ini sih mbak jadi kita gak terlalu lama ngantri. Gak membuang waktu sih pasti.” Informan B
TA N R A KA
“Sebenarnya lebih bagus itu.Lebih fleksibel.. mempermudah kan.” Informan D
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
Untuk memvalidasi keabsahan data yang diperoleh dari hasil
P RAL R E DE
wawancara,peneliti juga melakukan triangulasi dengan kutipan sebagai
P
berikut:
EN J S“Ya mengurangi waktu tunggu pasien to khususnya yang pasien
S
E K I T
lama. Jadi kalo pasien yang sudah punya kartu dan kebetulan bukan BPJS kalo kebetulan antriannya panjang kan dia tidak perlu antri dengan APM.” Triangulasi
C. Pembahasan 1. Reliability (Keandalan) Petugas kurang reliable ketika pasien merasa kebingungan saat menggunakan APM. Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat (Muninjaya, 2011). Sedangkan berdasarkan penelitian Azkha (2006)
57
bahwa reliability merupakan atribut ketepatan pelayanan sesuai dengan prosedur yang dijanjikan. 2. Responsiveness (Cepat Tanggap) Petugas kurang responsive saat memberi pengarahan kepada pasien untuk
mencoba
fasilitas
APM.
Menurut
Muninjaya
(2011)
responsiveness merupakan kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur. Sedangkan
TA N R A KA
menurut penelitian Azkha,dkk (2006) menunjukkan bahwa atribut
A GYA K A I YO
responsiveness ditentukan oleh sikap petugas pelayanan kesehatan
T YAN S U A.
yang ramah dan baik dalam memberikan pelayanan.
P RAL R E DE
3. Tangible (Bukti Fisik)
Petugas kurang tangible pada saat memberi informasi kepada pasien
P
N
E SJ
pengguna APM. Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan
S
Etriangulasi menyatakan bahwa penjelasan mengenai APM adalah tugas K I T bagian informasi dan sudah ada banner di dekat mesin APM. Menurut Muninjaya (2011) tangible merupakan tersedianya fasilitas fisik dan perlengkapan
yang
memadai.
Sedangkan
menurut
penelitian
Azkha,dkk (2006) menyebutkan bahwa harapan pasien terhadap atribut tangible tidak begitu tinggi karena dalam pelaksanaannya sudah cukup memuaskan. Maka pihak manajemen perlu meningkatkan perhatian kepada pasien dalam memberikan pelayanan dan menanggapi keluhan pasien.
58
D. Keterbatasan Keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan antara lain yaitu: 1. Lamanya proses perijinan pengambilan data penelitian. 2. Masih
jarangnya
informan
yang
menggunakan
mesin
APM.
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
S
E K I T
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan di atas, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Reliability (Keandalan) Diketahui ketidakpuasan pasien dari dimensi reliability petugas saat pasien kebingungan dalam menggunakan APM.
TA N R A KA
A GYA K A I YO
2. Responsiveness (Cepat Tanggap)
T YAN S U A.
Pasien tidak puas karena petugas kurang responsiveness dan tidak
P RAL R E DE
memberikan informasi mengenai adanya fasilitas APM. 3. Tangible (Bukti Fisik)
P
N
E SJ
Diketahui ketidakpuasan pasien dari dimensi tangible yaitu banner
S
Ekurang K I T
menarik dan masih kurangnya informasi
(berupa brosur)
penggunaan APM.
B. Saran 1. Sebaiknya petugas TPP rawat jalan mensosialisasikan penggunaan APM. 2. Perlu ditambahan brosur APM yang diletakkan di loket TPP rawat jalan. 3. Sebaiknya banner penggunaan APM dibuat lebih menarik agar pasien ingin mencoba.
59
DAFTAR PUSTAKA Amatayakul, M. (2010). A Practical Guide for Professional and Organization. Chicago: American Health Management Association (AHIMA). Azkha, dkk. (2006). Analisis Tingkat Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Dalam Wilayah Kota Padang Tahun 2006. Artikel Penelitian. Azwar, Azrul. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Tiga. Jakarta: Binarupa Aksara.
TA N R A KA
Bagus. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Dr.H.Soewondo Kendal Tahun 2010.Skripsi. Semarang: UNDIP FKM.
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
Bustani, dkk. (2015). Analisis Lama Watu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara. Jurnal Ilmiah. Manado: Universitas Sam Ratulangi.
P RAL R E DE
P
N
Dahlan, S.M. (2012). Langkah-Langkah Membuat Proposal Penelitian Bidang Kedokteran Dan Kesehatan. Jakarta: Sagung Seto.
E SJ
S
E K I Depkes RI. (2007). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: T Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik.
Hardi, Jon. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dan Pasien Jamkesmas Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Pasaman Barat Tahun 2010. Tesis. Padang: Universitas Andalas. Hariyanto, dkk. (2012). Telaah Manfaat Dalam Konteks Pelayanan Kesehatan Dasar. Jurnal Ilmiah. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Hatta, R.G. (2013). Pedoman Manajemen Kesehatan Di Sarana Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Universitas Indonesia. http://www.bethesda.or.id/. Diakses tanggal 20 Mei 2016 Pukul 11.00 WIB. Kementerian Kesehatan RI Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan. (2011). JUKNIS SIRS 2011 Sistem Informasi Rumah Sakit. Jakarta.
xiv
xv
Menkes RI. (2007). Kepmenkes RI No. 377/Menkes/SK/III/2007 tentang tentang Standar Profesi Perekam Medis dan Informasi Kesehatan. Jakarta: Indonesia. Menkes RI. (2008). Permenkes RI No. 269/Menkes/PER/III/2008 tentang Rekam Medis. Jakarta: Indonesia. Muninjaya, A.A.Gde. (2013). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: ECG. Naomi, Prima. (2012). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terahadap Jasa Pelayanan Kesehatan. Jurnal Ilmiah. Sumedang.
TA N R A KA
Notoatmodjo, Soekidjo. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
A GYA K A I YO
Pohan, I.S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: ECG.
T YAN S U A.
P RAL R E DE
Prastiwi, dkk. (2007). Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Jurnal Ilmiah. Depok: Universitas Indonesia.
P
N
E SJ
Rondonuwu,dkk. (2014). Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ran Otana Weru Kota Manado Tahun 2014. Jurnal Ilmiah. Manado: Universitas Sam Ratulangi.
S
E K I T
Sabarguna,B.S. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto. Sofyandi, Herman. (2008). Manajemen Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sumber
Daya
Manusia.
Sondari, Aer. (2015). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes Tahun 2015. Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang. Standar Prosedur Operasional Rumah Sakit Bethesda. (2015). Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM) No. C1/01/015. Standar Prosedur Operasional Rumah Sakit Bethesda. (2014). Prosedur Pendaftaran Pasien Rawat Jalan No. C1/01/013.
xvi
Sugiyono. (2013).Statistika Untuk Penelitian.Bandung:Alfabeta. Suryawati, dkk. (2006). Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal. Semarang: Universitas Diponegoro. Swarjana, I K. (2013). Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta : Andi Offset. Widoyoko, E.P. (2012). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Widyawati, V.Y. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna Jamkesmas Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo. Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
TA N R A KA
A GYA K A I YO
T YAN S U A.
P RAL R E DE
P
N
E SJ
S
E K I T
