STIE Putra Perdana Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia

STIE Putra Perdana Indonesia Jurnal Penelitian, Pengembangan Ilmu Manajemen dan Akuntansi STIE Putra Perdana Indonesia

Nopember 09

MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN PRIMA Yoyok Cahyono, SE, MM (Dosen Tetap STIE PPI)

Abstract This article discribe service excellence culture. Organization is still facing big problem like customer satisfation and loyality one. To face the globalization era, the product mobility almost can not be hold. The competition growing fast. If the companies want to exist and join in the competition, the should be the best. The consumer satis faction is very importance thing for this. They must force in 4 P’s concept, are product, price, promotion and place. But, for the Service Excellent (SEx) Company, there are another attributes, that the company must see…….

STIE Putra Perdana Indonesia Keywords Service excellence culture, Organization, Marketing, Customer satisfaction, loyality.

A. Pendahuluan Banyak faktor yang membuat sukses suatu bisnis: strategi yang hebat, karyawan yang berdedikasi, sistem informasi dan implementasi yang bagus. Akan tetapi, perusahaan yang sukses dewasa ini di semua tingkat mempunyai satu persamaan, semuanya mempunyai fokus yang kuat pada pelanggan dan amat memperhatikan pemasaran. Dalam beberapa tahun terakhir; konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang populer: customer relationship marketing (CRM). Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa. Sementara itu menurut laporan tahunan Bank dunia, Global Economics Prospect and Developing Countries 1995 (Kompas, 21 April 1995) sektor yang memainkan peranan semakin penting dalam revolusi globalisasi adalah sektor jasa (seperti transportasi, komunikasi, perdagangan grosir dan eceran, keuangan dan asuransi, pemerntahan, hukum, pendidikan dan kesehatan) dan pemasaran jasa menjadi hal yang penting untuk dipahami. Kini setiap konsumen tidak hanya sekedar membeli suatu produk, tetapi segala aspek jasa/pelayanan yang melekat pada produk tersebut , mulai dari tahap pembelian

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 2; Nopember 2009

Page 145


Nopember 09

hingga tahap purna beli. Bisa kita bayangkan betapa pengaruhnya bisnis jasa dalam dunia modern. Hal tersebut dikemukakan dengan jelas Leonard L. Berry et. al (1997;7) ”…. Why is it important to learn service marketing, service quality, and service management. First, service marketing, concept, and strategis have developed in response to tremendous growth of service industries, resulting in their increasing to importance to U.S and world economies……..” Seperti yang dijelaskan oleh Philip Kotler (2000; 435) bahwa kesuksesan suatu industri jasa tergantung kepada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga macam aspek secara sukses : a) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. b) Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. c) Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Berdasarkan gambaran singkat diatas, salah satu cara untuk memenuhi dan mewujudkan pelayanan yang bermutu dalam pemasaran jasa adalah dengan memahami dan menerapkan “ESSEX : Excellent Service – Service Excellent” yang disingkat SEx (Service Excellence) atau Pelayanan Prima.

STIE Putra Perdana Indonesia B. Pengertian Pelayanan Prima

Apa sebenarnya arti istilah Service Excellence (SEx) ? Kata “layanan prima” atau layanan istimewa (excellent service) dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah “Service Excellence”atau disingkat sebagai “SEx”, dan saat ini bahkan ditulis dengan huruf besar “SEX” , pada hakikatnya layanan prima atau pelayanan prima bertitik tolak pada upaya pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen atau pelanggan. Sebagai bahan perbandingan, berikut ini dijelaskan beberapa pengertian/ definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis.  Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.  Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.  Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.  Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.  Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.  Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.  Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan  Pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan .

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia Page 146

Inovasi Volume 2 ; Nopember 2009


Nopember 09

Pengertian atau definisi layanan prima yang dikemukakan diatas dapat kita katakan, semuanya benar. Sulit untuk menyatakan tidak benar karena pengertian layanan prima diatas diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis yang berlainan.namun demikian, dalam suatu definisi pelayanan prima,paling tidak, kesamaannya terletak pada tujuan layanan, yaitu memuaskan pelanggan. C. Konsep Pelayanan Prima

Pada awalnya, konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba dan instansi pemerintah, sehingga dewasa ini budaya pelayanan prima tidak lagi hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Budaya layanan prima dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan, antara lain untuk menjalin hubungan dalam kehidupan berumah tangga, bertetangga, berbangsa, bernegara, dan sebagainya. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Adapun konsep yang dapat kita kembangkan berdasarkan pada A6 (ASIX), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab). 1. Kemampuan (Abillity) Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, memgembangkan motivasi, dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi/peruisahaan. 2. Sikap (Attitude) Sikap (attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. 3. Penampilan (Appearance) Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak-pihak lain. 4. Perhatian (Attention) Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan , baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. 5. Tindakan (Action) Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. 6. Tanggung jawab (Accountability) Tanggungjawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 2; Nopember 2009

Page 147


Nopember 09

D. Pentingnya Pelayanan Prima

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun pemerintah. 1. Pelayanan bagi Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Mereka semuanya harus mampu mengembangkan budaya pelayanan prima di lingkungan internal. Mereka harus saling memberikan fasilitas, baik kepada sesama karyawan, bawahan maupun atasan, dengan tujuan mendukung kelancaran proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat menunjang kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Ada satu hal yang patut diperhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan perusahaan, yaitu keharusan membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Disebutkan sebagai keharusan karena pelayanan prima dilingkungan internal berhasil baik, maka akan dapat dijadikan sebagai tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan eksternal. Bagaimana dengan pelayanan internal di organisasi non-komersial dan di instansi-instansi pemerintah? Persoalan pelayanan prima di organisasi non komersial dan instansi-instansi pemerintah sangat berkaitan dengan bagiamana pola manajemennya diimplementasikan untuk memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya-upaya lain yang berkaitan dengan kompensasi materiil dan non materiil bisa diwujudkan agar pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuai dengan tujuan organisasi nirlaba atau instansi pemerintah yang bersangkutan. 2. Pelayanan bagi Pelanggan Eksternal Adakah yang sanggup menyangka pendapatan bahwa kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung kepada pelanggan? Tentu saja tidak! Bayangkan, bagimana jadinya kelangsungan usaha kita bila pelanggan mulai menjauh dan tidak mau datang lagi! Mampukah kita bertahan? Padahal kita tahu bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang atau jasa yang kita sediakan. Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan tumpuan harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan kita.

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia Page 148



Nopember 09

Kita kembali ke peryataan-peryataan sebelumnya, bahwa dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan. Begitu juga halnya untuk organisasi non-komersial dan instansi-instansi pemerintah, dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, diharapkan akan timbul loyalitas atau kepatuhan dari mereka,sehingga organisasi/insatansi yang bersangkutan mampu menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya.

STIE Putra Perdana Indonesia E. Sasaran dan Manfaat

Sehubungan dengan peran contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellent. Sasaran dan manfaat dari service excellent dapat dilihat pada tabel 1.1. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu: 1. Kecepatan 2. Ketepatan 3. Keramahan 4. Kenyamanan Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellent bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellent, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau depatemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahas isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. Dengan demikian upaya mencapai excellence bukanlah pekerjaan yang mudah. Akan tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

STIE Putra Perdana Indonesia Tabel 1.1

Sasaran dan manfaat Service Excellence Sasaran Service Excellence Bagi Pelanggan Memuaskan Pelanggan Kebutuhan terpenuhi

Manafaat Service Excellence Bagi Karyawan Lebih percaya diri

Meningkatkan

Ada

Bagi Perusahaan Meningkatnya kesan professional (corporate image) Kepuasan Kelangsungan usaha

STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 2; Nopember 2009

Page 149


loyakitas pelanggan

Merasa dihargai dan mendapatkan Meningkatkan pelayanan yang penjualan produk dan baik jasa perusahaan Merasa dipercaya sebagai mitra Meningkatkan bisnis pendapatan perusahaan

Nopember 09

pribadi

perusahaan terjamin

Menambah ketenangan bekerja

Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan

Memupuk semangat untukmeniti karir

Mendorong kemungkinan ekspansi Meningkatkan perusahaan

Merasa menemukan laba perusahaan yang profesional Sumber : Elhaitammy, T. (1990), “ Service Excellence: Ujung Tombak Bank Marketing”. Bank dan Manajemen, November-Desember, hal 39.

STIE Putra Perdana Indonesia F. Harapan dan Kepuasan Pelanggan

1. Harapan Pelanggan Apakah harapan utama dari seorang pelanggan? Jawaban yang paling banyak dikemukakan orang-orang adalah memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding. Dalam konsteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al; 1993), Harapan pelanggan / tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan eksternal melalui jasa-jasa pelanggan intern (para pegawai). Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan ekstern tergantung kepada kinerja pelanggan intern. Untuk ini kita harus ingat semboyan para pelaku bisnis yang menyebutkan : “ Bila pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan pernah mempunyai pelanggan yang terpuaskan “ (If the employees are not satisfied, you can never have satisfied customers). Bagi pelanggan internal, pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung atau tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperoleh. Harapan-harapan pelanggan internal antara lain; Kebersamaan dan kerjasama; struktur, sistem dan prosdur kerja yang efisien; Kualitas kerja; Hubungan kerja; Imbalan.




Nopember 09

Bagi pelangan eksternal, pengorbanan adalah ongkos atau harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, yang dalam hal ini cerminkan oleh nilai tambah dari barang dan atau jasa yang dibelinya. Harapanharapan pelanggan eksternal itu antara lain berupa; Kemudahan dalam memperoleh barang dan atau jasa (Easy to get) contoh memperbanyak point of sale/pos, penerapan OSS (one stop-shopping) ; ATOZ (a-to-z); OSB (one stop building ), factory outlet, dan OSS (one stop service); Persyaratan kualitas barang atau jasa (quality and realiability) melalui SNI atau ISO serie 9000 dan serie 14000; Harga yang kompetitif (Competitive price); Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah ( best service); Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggungjawab (after sales service) . Dalam praktek bisnis, tidak jarang para pelaku bisnis mengungkapkan bahwa sebenarnya pelayanan bukan semata untuk memuaskan tetapi juga untuk . menyenangkan. Alasannya, sekarang ini banyak para pesaing yang mampu membuat barang atau membentuk jasa yang kualitasnya memenuhi standar tertentu tetapi tidak mampu untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggannya. Adapun model dua (2) tingkatan harapan pelanggan yaitu “Adequate Service” dan “Desired Service”dilihat dalam gambar 1.1: a) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima, berdasarkan perkiraan kepada jasa apa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. b) Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterima, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. ‘Zone of tolerance’ adalah daerah antara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa. Gambar 1.1 Zone of Tolerance

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia Desired Service

Zone of Tolerance

Adequate Service

STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 2; Nopember 2009

Page 151


Nopember 09

Bila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequate service, maka pelanggan akan frustasi dan kecewa. Bila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, maka pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

2. Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Tugas utama setiap perusahaan adalah “ untuk menciptakan pelanggan”. Tetapi pelanggan masa kini menghadapi pilihan berbagai macam produk, merek, harga, dan pemasok. Kita percaya bahwa pelanggan mengkira-kira penawaran mana yang kan memberikan nilai tinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi dengan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan bahwa jika suatu penawaran memenuhi harapan pelanggan maka hal tersebut akan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka menggunakan atau membeli barang atau jasa tersebut kembali. Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam era globalisasi, ada beberapa definisi dari kepuasan pelanggan, diantaranya yang dipaparkan oleh para ahli dibawah ini: Menurut Kotler (1997;40) kepuasan pelanggan adalah”…a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the persons’s expection”. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/alami terhadap harapannya. (Kotler 2000, h 36). Menurut Richard F. Gerson (1993;3) , kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampui. Menurut Hoffman dan Beteson (1997; 271), kepuasan atau ketidak puasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Dari pendapat para pakar diatas disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (ekspektation) pelanggan dengan persepsi pelayanan yang diterima/kenyataan yang dialami. Definisi diatas menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkosumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas (satisfaction). Jika

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia Page 152



Nopember 09

kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight). Banyak perusahaan berfokus pada kepauasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa mudah untuk merubah pikiran apabila mendapat pikiran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan langsung mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (brand royal). Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk/jasa yang dibelinya. Konsumen umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk untuk memutuskan apakah mereka akan mengunakan kembali produk tersebut. Setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa untuk pertama kalinya, konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang diperolehnya dari mengkonsumsi barang atau jasa tersebut, selanjutnya konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang diperolehnya untuk menentukan tingkat kepuasannya, hasilnya akan disimpan dalam memori jangka panjang dan dipergunakan kembali untuk mengevaluasi beberapa alternatif di kemudian hari pada saat mereka akan melakukan pembelian ulang.

STIE Putra Perdana Indonesia 3.

Kualitas Jasa (Service Quality) Menurut Richard F. Gerson, PhD, 1993, dalam bukunya Measuring Customer Satisfaction (Mengukur kepuasan pelanggan) , hubungan antara mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dikemukakan oleh Richard F. Gerson, PhD, (1993: 11) yaitu mutu pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Oleh karena itu, jika anda memberikan mutu pelayanan (service quality) yang baik maka kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) akan mengikutinya. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran menentukan sepuluh kriteria umum atau dimensi yang menentukan kualitas jasa yaitu : ‘tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, dan understanding the customer’ (Berry et al;1985)

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 2; Nopember 2009

Page 153


Nopember 09

Hal ini dijelaskan dengan teori yang dikemukan oleh Valerie A Zeithaml, A Parasuraman dan Leonard L Berry dalam bukunya “Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations (1990)” mengemukan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh criteria atau dimensi (variabel) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten Dimension of SERVQUAL (SERViceQUALity). Lebih lanjut Parasuraman, 1988 dalam jurnal of retailing vol. 64 no:1 “SERVQUAL: A multi- item scale for measuring consumer perception of service quality” bersama Valerie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry meringkas 10 dimensi tersebut dalam 5 dimensi yang disebut dimensi SERVQUAL (SERViceQUALity) yaitu TERRA : a) Tangibles (barang berwujud) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b) Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi c) Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan para pegawai untuk memabantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. e) Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifat dapat dipercaya petugas sehingga pelanggan terbebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.

STIE Putra Perdana Indonesia 4.

Standar Kepuasan Pihak yang paling mampu mengungkapkan kepuasan atas produk, baik barang atau jasa, hanyalah para pelanggan sendiri, karena merekalah yang mengkonsumsinya. Dalam menentukan standar kepuasan, pihak perusahaan pembuat produk atau pembentuk jasa hanya akan mampu memperkirakan dan mencoba mengarahkan produk barang atau jasanya ke arah kepuasan konsumen berdasarkan tanggapan pelanggan di masa lalu yang didapat dari hasil riset/penelitian. Dewasa ini di Indonesia ada beberapa institusi independen yang berkiprah dalam penelitian kepuasan pelanggan dan pemberian penghargaannya. Salah satunya, Frontier Marketing & Research Consultant yang berkerjasama dengan Majalah Swa telah melakukan riset dalam rangka pemberian penghargaan kepada institusi yang telah memberikan kepuasan optimal bagi pelanggan di Indonesia. Penghargaan itu disebut “Indonesian Customer Satisfaction Award “ (ICSA).




Nopember 09

G. Penutup

1. Teknik-Teknik Keterampilan Pelayanan Prima (Skill For Service Excellence). Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersial maupun non komersial harus menyadari, bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai asset yang sangat berharga, karena dalam kenyataan tidak akan ada satupun organisasi, terutama perusahaan, yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya. Satu-satunya jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan terbaik, antara lain dengan cara sebagai berikut: 1. Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu. 2. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang diharapkannya; dan 3. Memperhatikan pelanggan dengan pola layanan terbaik. Para penyedia layanan, terutama di bidang bisnis, sangat memahami bahwa pelanggan membutuhkan layanan yang baik, sehingga mereka tahu pasti, bahwa memuaskan pelanggan adalah keharusan! Merekapun menyadari, jika mereka mampu memberikan layanan yang baik, secara langsung atau tidak langsung, kebaikan layanannya akan tersebar luas karena kepuasan yang dirasakan pelanggannya akan disampaikan oleh pelanggan yang satu ke pelanggan yang lainnya secara berantai. Promosi sinergis yang gratis, bukan? Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Jadi dewasa ini, di samping menonjolkan kualitas produk (Product Quality) dan kualitas jasa (Service Quality) sebagai wujud layanan, para pelaku bisnis menonjolkan juga pola layanan lainnya sebagai penunjang untuk memberikan perhatian atau keakraban kepada pelanggannya, yang kemudian dikenal sebagai konsep layanan kepada pelanggan (customer service) ,kepedulian terhadap pelanggan (customer care), dan pelayanan prima (service excellence). Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali diungkapkan oleh pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujaan dan kebanggaan kepada pelanggan. Oleh karena pelanggan………… Oleh karena pelanggan mempunyai kebutuhan maka kami mempunyai pekerjaan yang dapat dilakukan; Oleh karena pelanggan mempunyai pilihan maka kami harus menjadi pilihan terbaik;

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 2; Nopember 2009

Page 155


Nopember 09

Oleh karena pelanggan mempunyai sensibilitas (kebijaksanaan) maka kami harus penuh perhatian. Oleh pelanggan mempunyai suatu kepentingan maka kami harus bertindak cepat; Oleh karena pelanggan adalah unik (khas/khusus) maka kami harus fleksibel; Oleh karena pelanggan mempunyai harapan yang tinggi maka kami harus mampu mengatasi; Oleh karena pelanggan mempunyai pengaruh maka kami berharap untuk memperoleh lebih banyak konsumen. (Diterjemahkan secara bebas dari “ Because of Customer”, Power of Service Excellence)

STIE Putra Perdana Indonesia Peningkatan kemampuan pelayanan dapat melalui pendekatan kemauan (willingness) yang disingkat “wts” atau “kum”, yaitu: willing to see (kemauan untuk melihat); willing to say (kemauan untuk mengatakan/membicarakan); willing to save (kemauan untuk menyimpan); willling to solve (kemauan untuk memecahkan masalah) sehingga timbul kesadaran berupa kemauan untuk melayani (willing to serve). Keberhasilan di dalam melayani tidak hanya sekedar tertumpu pada kemauan saja, tetapi juga harus didasarkan pada “ Power (kekuatan), Ability (Kemampuan), Morality (Moral), Integrity (Integritas), dan Total Accountability (Tanggungjawab Total)” yang disingkat dengan “PAMIT”. 2. Jaminan Mutu (Quality Assurance / QC). Dalam proses pelayanan prima, suatu jaminan (assurance) merupakan wujud tanggung jawab (accountability) dari suatu perusahaan/organisasi kepada pelanggan. Jaminan kualitas dapat diperoleh dari suatu lembaga yang berwenang mengeluarkan sertifikat jaminan mutu (quality assurance certificate) atas kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan baik secara nasional maupun internasional. Sertifikat dimaksud merupakan pengakuan (akreditasi) atas mutu produk dan atau layanan, sehingga menjadi jaminan bagi khalayak selaku pelanggan. Organisasi Internasional yang memberikan acuan standar mutu internasional adalah The International Organization for Standarization (ISO), berkedudukan di Jenewa, Swiss. Organisasi tersebut mengeluarkan suatu aturan mengenai Total Quality Management (TQM) dalam suatu perangkat acuan yang disebut sebagai ISO-9000 Series dan ISO- 14000 Series. Dari uraian-uraian yang diketengahkan dalam makalah ini bukanlah konsep yang paling benar, karena penulis yakin, banyak cara dan pola lain yang saat ini tengah dikembangkan para praktisi bisnis dalam mengupayakan budaya layanan prima (service exellence) di korporasinya maupun oleh para ahlinya pada berbagai organisasi pemerintahan maupun organisasi nirlaba. Namun demikian, konsep ini merupakan salah satu alternatif yang mungkin dapat dipilih dan digunakan untuk mengembangkan dasar-dasar budaya layanan prima.



STIE Putra Perdana Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia

Recommend Documents