STIE Putra Perdana Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia

STIE Putra Perdana Indonesia Jurnal Penelitian, Pengembangan Ilmu Manajemen dan Akuntansi STIE Putra Perdana Indonesia

Nopember 13

DIMENSI PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM

MENCIPTAKAN LOYALITAS PELANGGAN BANK MANDIRI Widayatmoko

Dosen Universitas Tarumanagara ABSTRACT Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui secara empiris pengaruh peran public relations terhadap loyalitas pelanggan Bank Mandiri. Sampel diambil dengan teknik simple random sampling sebanyak 100 nasabah Bank Mandiri kantor Pusat. Analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa fasilitator komunikasi dan teknisi komunikasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nasabah), sedangkan penasehat ahli dan fasilitator proses pemecahan masalah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nasabah).

STIE Putra Perdana Indonesia Kata Kunci: Peran Public Relations, Loyalitas

PENDAHULUAN Kemajuan setiap perusahaan sangat bergantung pada bagaimana cara menciptakan, menjaga dan meningkatkan citra positif di mata khalayak luas. Bagi perusahaan yang bergerak pada bidang jasa seperti perbankan, komunikasi dengan

STIE Putra Perdana Indonesia seluruh stakeholders sangatlah perlu dilakukan dengan sebaik-baiknya. Terkait dengan proses komunikasi atas pelayanan yang diberikan dalam setiap transaksi

yang terjadi harus dikerjakan dengan berhati-hati dan melalui proses pemikiran yang

kompleks dalam mencakup keseluruhan aspek. Persepsi positif stakeholders merupakan hasil evaluasi (respon konsumen) terhadap keseluruhan palayanan yang

dirasakan sebelum dan sesudah mendapatkan servis dari bank tersebut. Humas harus mampu menjalin hubungan baik dengan berbagai pihak. Sebab, Humas merupakan fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antar organisasi tersebut (Scott M. Cutlip, 2006:6)

Menjadi seorang Public Relations (PR) tentu tidak mudah. Keputusan yang

STIE Putra Perdana Indonesia diambil haruslah selalu dipikirkan matang-matang. Selain itu, seorang PR juga harus mampu bekerja di bawah tekanan. Tidak hanya untuk mengurusi hal seputar

permasalahan perbankan saja, tetapi juga harus mampu membuat nama bank

InoVasi Volume 8; Nopember 2013

Page 217


Nopember 13

tersebut tetap terjaga dengan baik dimata khalayak. Serta menyumbangkan strategi

bagaimana agar bank tersebut menjadi pilihan utama nasabah dan calon nasabah. Bank merupakan perusahaan yang menawarkan jasa keuangan, sehingga loyalitas

nasabah sangat dibutuhkan untuk mempertahankan keberadaan bank tersebut. Oleh

karena itu diperlukan Public Relations yang handal berkomunikasi untuk membangun hubungan baik dengan media dan meningkatkan publisitas. Bank Mandiri adalah salah satu bank perbankan yang didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh

STIE Putra Perdana Indonesia pemerintahan Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah dilebur

menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan

peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.

Dengan semakin ketatnya persaingan di bidang usaha, maka Brand Bank Mandiri diimplementasikan ke semua jaringan diseluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Satu dari sekian banyak keberhasilan Bank Mandiri yang paling signifikan adalah keberhasilan dalam menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru. Selain itu Bank Mandiri telah diakui dan dihargai sebagai peringkat pertama dalam

STIE Putra Perdana Indonesia Banking Service Excellence Award 2007-2008 oleh Majalah Infobank dan juga Banking Service Excellence Award 2008-2009. Oleh karena itu, di samping harus

tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai.

Peran aktif atau tugas seorang Public Relations dalam Program Service

Excellent ini adalah mengamati dan mengawasi kinerja para staff dan karyawannya agar kinerja karyawan sesuai dengan yang diharapkan. Apabila karyawan melakukan kesalahan, maka sebagai seorang PR wajib menegor dan memberitaukan mengenai kesalahan yang dilakukan oleh para staff (karyawan).

Seandainya

karyawan Customer Service tidak tersenyum sama sekali dalam melayani nasabah,

STIE Putra Perdana Indonesia bahkan melakukan kesalahan yang kecil pada nasabah, maka akan berdampak besar.

Page 218

InoVasi Volume 8 ; Nopember 2013


Nopember 13

Oleh karena itu, tugas seorang PR di dalam program Service Excellent Bank Mandiri agar selalu menjadi yang terunggul.

Masalahnya adalah bagaimana seorang Public Relations Bank Mandiri

berkomunikasi kepada media massa agar dapat mengambil loyalitas dari khalayak

luas untuk tetap menjadi nasabah, bahkan dapat menarik calon nasabah baru. Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah tersebut, maka masalah penelitian dapat dirumuskan “Bagaimana Dimensi Peran Public Relations Bank Mandiri dalam berkomunikasi untuk mempertahankan Loyalitas Nasabah

STIE Putra Perdana Indonesia (Pelanggan)?” Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh Public Relations Bank Mandiri terhadap loyalitas nasabahnya.

TINJAUAN PUSTAKA Public Relations

Salah satu definsi terbaru yang dapat diterima oleh masyarakat luas yang

dirumuskan oleh PR News (Wilcox, Cameron, Ault & Agee, 2003): Public relations is the management function which evaluates public attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest, plan and executes a program of action

STIE Putra Perdana Indonesia to earn public understanding and patience.

Definisi di atas menegaskan bahwa public relations merupakan suatu fungsi

manajemen

yang

mengevaluasi

sikap

publik/masyarakat,

mengidentifikasi

kebijakan dan peraturan individu dan organisasi yang berkepetingan untuk publik,

merencanakan dan memutuskan suatu tindakan dengan penuh kesabaran untuk memahami mayarakat umum (publik). Fungsi dan Peran Public Relations

Praktisi public relations harus mengetahui secara pasti kondisi persaingan bisnis yang terjadi, bagaimana kondisi internal perusahaan, serta harus memutuskan kebijakan yang tepat untuk mempertahankan keberadaan perusahaan. Seorang

STIE Putra Perdana Indonesia public relations untuk mempertahankan organisasi bisnisnya harus melakukan lebih

dari sekedar membangun dan memelihara hubungan dengan karyawan perusahaan,


Page 219


Nopember 13

tetapi juga dengan pihak-pihak yang terkait dengan perusahaan, seperti pemerintah, pemasok, pesaing, dan pemegang saham perusahaan. Pada intinya,

public relations harus mampu memberikan kontribusi untuk

mencapai tujuan perusahaan/organisasi dalam lingkungan yang kompetitif (Cutlip,

Center and Broom, 2001:459-460). Adapun peran Public Relations menurut Dozier & Broom (2000: 20) antara lain: a. Penasehat Ahli ( Expert Prescriber ) Seorang praktisi Public Relations yang berpengalaman dan memiliki

STIE Putra Perdana Indonesia kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (Communicator Fasilitator ).

b. Fasilitator Komunikasi ( Communication Fasilitator )

Dalam hal ini, praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau

mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang

diinginnkan dan diharapkan oleh publiknya. Di sisi lain PR juga dituntut untuk mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi

kepada publiknya, sehingga dengan adanya komunikasi dua arah antara manajemen dan publiknya, diharapkan tercipta saling pengertian, percaya, menghargai dan mendukung bagi kedua belah pihak.

STIE Putra Perdana Indonesia c. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator)

Peranan praktisi Public Relations dalam pemecahan masalah persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil

rindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.

d. Teknisi Komunikasi (Communication Technician) Peranan communications technician ini menjadikan praktisi Public Relations sebagai journalist in recident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi baik arus maupun media komunikasi. Sehingga seorang praktisi PR harus memiliki kemampuan manajerial (managerial) skill dan juga kemampuan

STIE Putra Perdana Indonesia teknis (technician skill)

Page 220



Nopember 13

Loyalitas Pelanggan

loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen mendalam untuk membeli

kembali suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang seperti terhadap merek yang sama atau pembelian terhadap merek yang sama dengan

mengesampingkan usaha-usaha pemasar dalam mengubah perilaku tersebut (Oliver, 1997). Pengertian yang senada dinyatakan oleh Mowen (1998), bahwa loyalitas pelaggan adalah respons pembelian pasti (tidak acak), yang ditunjukkan berulangulang oleh pengambil keputusan, terhadap satu atau lebih merek yang disertai

STIE Putra Perdana Indonesia dengan perilaku positif terhadap merek tersebut Sedangkan Olson (1996) memberi istilah kesetiaan pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut

membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulangulang tersebut. Hasil penilaian konsumen atas kualitas pelayanan akan membentuk

pola loyalitas konsumen tertentu (consumer loyalty pattern), yaitu dari sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal ( Kotler,2000).

Konsumen sangat loyal bila ia mempunyai pola konsumsi terhadap satu

STIE Putra Perdana Indonesia pelayanan pada setiap waktu dan tidak pernah berganti dari satu pelayanan ke

pelayanan yang lain, tingkatan ini menunjukkan loyalitas yang sangat tinggi. Pada sisi lain konsumen disebut sangat tidak loyal bila konsumen sama sekali tidak memiliki loyalitas pada pelayanan tertentu. Konsumen semacam ini setiap waktu

memiliki pola konsumsi yang berubah-ubah dari satu pelayanan ke pelayanan yang lainnya.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu keadaan di mana pelanggan memiliki keinginan untuk

melakukan pembelian kembali

produk, tanpa memperdulikan merek, harga, maupun identitas lainnya untuk masa yang akan datang. dan kesetiaan juga timbul setelah pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk atau jasa dari perusahaan, dengan mengkombinasikan

STIE Putra Perdana Indonesia komponen sikap dan perilaku pembelian ulang.

Menurut Kotler (2000) kategori pelanggan yang setia adalah sebagai berikut:


Page 221


Nopember 13

a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.

b. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan. c. Memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain.

d. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaingnya dan kurang peka terhadap perubahan harga. e. Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan.

Pengukuran loyalitas pelanggan mengadopsi dimensi-dimensi yang pernah

STIE Putra Perdana Indonesia digunakan oleh peneliti seperti Dick dan Basu, Forrell, Jacoby, dan Keyner (dalam

Ganesh, Arnold dan Reynolds, 2000 ). Dimensi-dimensi kesetiaan adalah sebagai berikut:

a. Perilaku pembelian kembali (repeat purchase intention)

Tingkat dimana pelanggan telah puas dan membeli kembali produk/jasa yang sama, pada perusahaan yang sama.

b. Berhasrat menjadi pelanggan yang setia (self-stated retention) Tingkat dimana pelanggan berjanji pada dirinya sendiri untuk setia pada perusahaan. c. Kurang peka terhadap harga (price insentivity)

STIE Putra Perdana Indonesia Tingkatan dimana pelanggan telah puas dan tidak begitu memperhatikan masalah harga.

d. Tahan terhadap bujukan (resistance to counter persuasion)

Tingkat dimana pelanggan tidak terpengaruh oleh bukukan dari pesaing.

e. Rekomendasi positif (positive recommendation to other people)

Tingkat dimana pelanggan puas dan ingin merekomendasikan hal positif mengenai produk dan jasa kepada orang lain.

Pengaruh Peran Publik Relations tehadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan yang berorientasi pada Pelanggan berarti bahwa perusahaan dengan segala kebijakan dan unit pelaksana teknis dibawahnya berusaha untuk memuaskan

STIE Putra Perdana Indonesia pelanggannya. Semakin baik layanan yang diberikan kepada Pelanggannya maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dan semakin loyal pelanggan tersebut.

Page 222



Nopember 13

Menurut Kotler (2000:18), menyebutkan bahwa customer loyality adalah suatu

pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan, sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal.

Antara lain faktor harga, seseorang tentu akan

memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan. Seseorang yang lebih terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah kepilihan yang lain akan semakin kecil.

STIE Putra Perdana Indonesia Pelanggan yang puas akan menyebabkan mereka cinta kepada Perusahaan kita,

dampaknya adalah mereka akan menjadi pelanggan yang fanatik, atau dapat dikatakan sebagai pelanggan yang setia, kesetiaan pelanggan ini akan menimbulkan

adanya daya tarik untuk membeli kembali layanan jasa atau produk, keputusan membeli kembali akan meningkatkan pendapatan Perusahaan, yang pada akhirnya akan menguntungkan Perusahaan.

Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa mendatang dengan cara membeli merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara profesional menyebabkan tingkah

STIE Putra Perdana Indonesia laku untuk berpindah (Usi Usmara, 2008: 23).

Pengaruh yang kuat antara tipe kepribadian dan gaya komunikasi Public

Relations dengan meningkatkan publisitas di dalam masyarakat. Dalam penelitian ini ada kerangka pikir yang dapat digambarkan sebagai berikut; Komunikasi dari

seorang Public Relations sebuah bank sangat penting adanya dalam menumbuhkan

dan menciptakan loyalitas dari para pelanggan. Begitu juga hubungannya dengan media relation. Bagaimana sikap seorang Public Relations dalam mengemas banknya agar dinilai menarik oleh nasabah. Dengan adanya loyalitas yang tinggi dari pelanggan, maka sudahlah pasti akan terjadi pencapaian keuntungan yang maksimal sehingga meningkatkan profit. Public

STIE Putra Perdana Indonesia Relations merupakan kunci penting mengenai keberhasilan sebuah bank.


Page 223


Nopember 13

Hipotesis

Hipotesis pada penelitian ini adalah: Peran seorang Public Relations memiliki

pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri.

METODOLOGI PENELITIAN Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah desain penelitian deskriptif, karena bertujuan untuk menguji suatu kebenaran empiris dari

STIE Putra Perdana Indonesia suatu hipotesis, yakni kaitan antar variabel penelitian yang dirumuskan pada hipotesisnya. Penelitian deskriptif ini memiliki beberapa ciri diantaranya tidak ada

variabel yang dimanipulasi, data penelitian ini bersifat given, subyek atau responden pada penelitian ini lebih banyak. Instrumen penelitian ini menggunakan angket, karena dapat diadministrasikan sejumlah besar subjek secara sekaligus. Teknik

analisis data yang digunakan pada penelitian deskriptif ini adalah metode kuantitatif. Populasi & Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank Mandiri di kantor Pusat. Penelitian ini menggunakan simple random sampling yakni suatu tipe

STIE Putra Perdana Indonesia sampling probabilitas, di mana peneliti dalam memilih sampel dengan memberikan

kesempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sampel. Dengan teknik semacam itu maka terpilihnya individu menjadi anggota sampel benar-benar atas dasar faktor Sampel pada penelitian ini adalah

sebanyak 100 orang responden yang melakukan transaksi perbankan di Bank kesempatan (chance), dalam arti memiliki kesempatan yang sama, bukan karena adanya pertimbangan subjektif dari peneliti. X di kantor Pusat. Definisi Operasional Variabel Tabel 3.1 Dimensi Peran Public Relations (X)

STIE Putra Perdana Indonesia Dimensi

Indikator

Penasehat Ahli (expert a. Public Relations memahami setiap masalah preschiber) yang dihadapi nasabah b. Public Relations memiliki kemampuan

Page 224

Skala

Likert



Nopember 13

membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah nasabah

Fasilitator Komunikasi c. Public Relations mampu menjadi fasilitator (Communication atau mediator yang menjembatani antara Fasilitator) manajemen dengan publiknya d. Public Relations mengetahui keinginan dan harapan nasabah terhadap bank e. Public Relations mampu menciptakan saling pengertian, percaya, menghargai dan mendukung bagi nasabah dan pihak bank

Likert

Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Probem Solving Process Fasilitator)

f. Public Relations membantu pimpinan dalam mengatasi persoalan yang tengah dihadapi g. Public Relations membantu pimpinan mengambil keputusan ketika tengah dilanda krisis

Likert

Teknisi Komunikasi (Communications Technician)

h. Adanya jasa layanan komunikasi yang memediasi nasabah dan bank melalui media komunikasi i. Public Relations memiliki kemampuan manajerial (managerial) skill dan juga kemampuan teknis (technician skill)

Likert

STIE Putra Perdana Indonesia Tabel 3.2 Loyalitas Pelanggan/Nasabah (Y)

STIE Putra Perdana Indonesia Dimensi

Indikator

Skala

Perilaku pembelian kembali (repeat purchase intention) Berhasrat menjadi pelanggan yang setia (self-states retention) Kurang peka terhadap harga (price insensitivity)

Berkeinginan untuk selalu melakukan transaksi perbankan melalui Bank Mandiri Tidak berkeinginan untuk beralih ke bank lain Walaupun terdapat perbedaan bunga tabungan dan deposito tetap menjadi nasabah. Walaupun ada bank yang menawarkan produk yang lebih baik, anda akan tetap menjadi nasabah Bank Mandiri. Memberikan rekomendasi hal positif kepada pihak lain tentang Bank Mandiri.

Likert

Tahan terhadap bujukan (resistance to counter persuasion) Rekomendasi positif (positive recommendation to other people)

Likert Likert

Likert

Likert

STIE Putra Perdana Indonesia Validitas dan Reliabilitas Instrumen


Page 225


Nopember 13

Analisis uji validitas dan reliabilitas di uji dengan menggunakan program

SPSS Jika butir-butir pertanyaan / pernyataan mendapatkan hasil corrected item to total correlation minimal 0,2 , menurut pendapat Aritonang (2005) maka butir-butir pertanyaan dinyatakan valid. Menurut pendapat Mudrajat (2003) jika butir-butir pertanyaan dikatakan reliabel jika menunjukkan alpa lebih besar atau sama dengan 0,7. Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk

STIE Putra Perdana Indonesia memenuhi sebagian syarat dari analisis parametrik yang mana setidak-tidaknya

berskala interval. Analisis statistik parametrik adalah stastistik yang bergantung pada distribusi tertentu dan yang menetapkan adanya syarat-syarat tertentu tentang parameter populasi seperti pengujian hipotesis dan penaksiran parameter. Stastistik

parametrik memerlukan terpenuhinya persyaratan bahwa skala pengukuran minimal interval, sedangkan bila dari data penelitian diperoleh data yang memberikan skala pengukuran ordinal sehinga agar analisis tersebut dapat dilanjutkan maka skala pengukuran ordinal harus dinaikkan (ditransformasikan) kedalam skala interval

dengan menggunakan Methods Successive Interval (MSI). Dimana metode MSI merupakan metode yang paling sederhana dan paling sering digunakan didalam

STIE Putra Perdana Indonesia suatu analisis parametrik. (Muhidin dan Abdurrahman, 2009: 70)

Hasil transformasi dari data ordinal menjadi interval menggunakan Methods

Successive Interval (MSI) pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 3.3

Hasil Transformasi Dari Data Ordinal Menjadi Interval Peran Public Relations Ordinal Interval 1 1,000 2 1,777 3 2,222 4 2,830 5 4,175

Loyalitas Nasabah Ordinal Interval 1 1,000 2 1,666 3 2,132 4 2,942 5 4,245

STIE Putra Perdana Indonesia Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel independen atau

variabel dependen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam Page 226



Nopember 13

pengujian dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov, pengambilan keputusannya didasarkan pada nilai probabilitas (Asymp. Sig. (2-tailed)). Jika nilai probabilitas atau Asymp. Sig. > 0,05 maka data tersebut telah memenuhi persyaratan uji

normalitas dan sebaliknya jika nilai probabilitas atau Asymp. Sig. < 0,05 maka data tersebut disebut tidak normal atau tidak memenuhi syarat uji normalitas (Priyatno, 2010: 71). Uji Asumsi Klasik Dalam analisis regresi liner berganda, ada beberapa persyaratan asumsi yang

STIE Putra Perdana Indonesia harus dipenuhi sehingga persamaan regresi yang dihasilkan valid dan dapat

digunakan untuk melakukan peramalan. Asumsi-asumsi klasik yang harus dilakukan terdiri dari: multikolinearitas, dan heteroskedastisidas. Analisis Regresi Berganda

Untuk menguji hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi ganda,

dimensi-dimensi public relations sebagai variabel independen atau variabel yang mempengaruhi dimensi-dimensi peran public relations (X) dan loyalitas pelanggan (nasabah) sebagai variabel dependen atau variabel yang dipengaruhi (Y). Model regresi berganda dapat dinyatakan dengan persamaan linear sebagai berikut: Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + e

STIE Putra Perdana Indonesia Dimana: Y a

= Loyalitas pelanggan (nasabah) = Konstanta

β1 – β5 = Koefisien regresi

X1 – X5 = dimensi-dimensi peran public relations e

= epsilon atau error, yaitu selisih nilai Y dengan nilai Y (Y’-Y)

Pengujian Hipotesis Uji hipotesis penelitian ini menggunakan tingkat keyakinan (1- α) sebesar 95%, sehingga α = 5%. Dengan menggunakan dari Uji-t dan Uji F. Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial, yaitu untuk menguji apakah terdapat

STIE Putra Perdana Indonesia pengaruh yang signifikan dari suatu variabel independen terhadap variabel

dependen jika variabel independen yang lain dianggap konstan. Sedangkan uji-F


Page 227


Nopember 13

dilakukan untuk menguji koefisien regresi secara simultan atau bersama-sama, yaitu untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari semua variabel

independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen dengan menggunakan nilai Signifikasi dengan α = 5% Uji R2 Nilai R2 (koefisien determinasi) digunakan untuk mengetahui besarnya

kontribusi (pengaruh) yang diberikan oleh variabel independen (Xi) terhadap variabel dependen (Y)..

STIE Putra Perdana Indonesia HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas Variabel dimensi peran public relations

Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan pada jumlah data sebanyak 150

responden, dengan menggunakan SPSS 15.0. Caranya yaitu dengan melihat nilai

corrected item-total correlation (didapat berdasarkan perhitungan menggunakan

SPSS 15.0). Ketentuannya adalah Pertanyaan dengan nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,2 adalah butir pertanyaan yang valid. Adapun hasil uji validitas dimensi peran public relations seperti tabel 4.1 di bawah ini. Tabel 4.1.

STIE Putra Perdana Indonesia Uji Validitas Variabel Peran public relations

Nilai corrected item-

Pernyatan

total correlation

Public Relations memahami setiap masalah yang dihadapi nasabah Public Relations memiliki kemampuan membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah nasabah Public Relations mampu menjadi fasilitator atau mediator yang menjembatani antara manajemen dengan publiknya Public Relations mengetahui keinginan dan harapan nasabah terhadap bank Public Relations mampu menciptakan saling pengertian, percaya, menghargai dan mendukung bagi nasabah dan pihak bank Public Relations membantu pimpinan dalam mengatasi persoalan yang tengah dihadapi

0,572

Keterangan Valid Valid

0,427

Valid 0,698 0,793

Valid

STIE Putra Perdana Indonesia Page 228

Valid

0,785 0,778

Valid



Nopember 13

Nilai corrected item-

Pernyatan

total correlation

Public Relations membantu pimpinan mengambil keputusan ketika tengah dilanda krisis Adanya jasa layanan komunikasi yang memediasi nasabah dan bank melalui media komunikasi Public Relations memiliki kemampuan manajerial (managerial) skill dan juga kemampuan teknis (technician skill) Sumber: Data Primer

0,843 0,385

Keterangan Valid Valid Valid

0,656

STIE Putra Perdana Indonesia Seluruh pernyataan pada variabel dimensi peran public relations dinyatakan

valid karena nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,2. Uji Validitas pada Variabel Loyalitas pelanggan

Adapun hasil uji validitas dimensi loyalitas pelanggan seperti tabel 4.2 di

bawah ini.

Tabel 4.2. Uji Validitas Variabel Loyalitas pelanggan Pernyatan

corrected item-total Keterangan correlation

STIE Putra Perdana Indonesia Berkeinginan untuk selalu melakukan transaksi perbankan melalui Bank Mandiri Tidak berkeinginan untuk beralih ke bank lain Walaupun terdapat perbedaan bunga tabungan dan deposito tetap menjadi nasabah. Walaupun ada bank yang menawarkan produk yang lebih baik, anda akan tetap menjadi nasabah Bank Mandiri. Memberikan rekomendasi hal positif kepada pihak lain tentang Bank Mandiri. Sumber: Data Primer

0,537 0,510 0,462

Valid Valid Valid Valid

0,657 0,360

Valid

Seluruh pernyataan pada variabel loyalitas pelanggan dinyatakan valid karena nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,2.

STIE Putra Perdana Indonesia Uji Reliabilitas

Menurut Nunnaly, Jr. (1978, sebagaimana dikutip oleh Aritonang R., 2007:

139 2003: 15) suatu angket dikatakan reliabel dengan menggunakan perangkat InoVasi Volume 8; Nopember 2013

Page 229


Nopember 13

lunak SPSS (Statistic Package for Social Science), yaitu jika nilai Alpha Cronbach dari variabel tersebut lebih besar dari 0,7 Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel ditunjukkan tabel di bawah ini:

Tabel 4.3. Uji Reliabilitas Variabel

Alpha Cronbach

Keterangan

Peran public relations

0,893

Reliabel

Loyalitas pelanggan

0,737

Reliabel

STIE Putra Perdana Indonesia Sumber: Data Primer

Seluruh variabel dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha lebih

besar dari 0,7.

Analisis Deskriptif

Deskripsi Objek Penelitian

Penilaian Responden mengenai Peran public relations Di bawah ini adalah hasil distribusi frekuensi jawaban responden mengenai dimensi peran public relations. Tabel 4.4.

STIE Putra Perdana Indonesia Penilaian Responden mengenai Peran public relations Pernyatan

Rata-rata

Public Relations memahami setiap masalah yang dihadapi nasabah Public Relations memiliki kemampuan membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah nasabah Public Relations mampu menjadi fasilitator atau mediator yang menjembatani antara manajemen dengan publiknya Public Relations mengetahui keinginan dan harapan nasabah terhadap bank Public Relations mampu menciptakan saling pengertian, percaya, menghargai dan mendukung bagi nasabah dan pihak bank Public Relations membantu pimpinan dalam mengatasi persoalan yang tengah dihadapi Public Relations membantu pimpinan mengambil keputusan ketika tengah dilanda krisis Adanya jasa layanan komunikasi yang memediasi nasabah dan bank melalui media komunikasi Public Relations memiliki kemampuan manajerial (managerial)

4,62 4,63 4,48 4,46 4,47 4,63


4,40 4,33 4,43



Pernyatan

Nopember 13

Rata-rata

skill dan juga kemampuan teknis (technician skill)

Rata-rata penilaian yang tertinggi penilaian responden mengenai dimensi peran

public relations yaitu terdapat pada pernyataan mengenai “Public Relations memiliki kemampuan membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah nasabah”. Sedangkan rata-rata penilaian terendah adalah “Public Relations membantu pimpinan mengambil keputusan ketika tengah dilanda krisis”, dimana

STIE Putra Perdana Indonesia dalam hal ini berarti responden ada yang meragukan ataupun tidak yakin dengan hal tersebut.

Loyalitas pelanggan

Di bawah ini adalah hasil distribusi frekuensi jawaban responden mengenai

variabel loyalitas pelanggan.

Tabel 4.5.

Penilaian Pelanggan mengenai Loyalitas pelanggan Pernyataan Berkeinginan untuk selalu melakukan transaksi perbankan melalui Bank Mandiri Tidak berkeinginan untuk beralih ke bank lain Walaupun terdapat perbedaan bunga tabungan dan deposito tetap menjadi nasabah. Walaupun ada bank yang menawarkan produk yang lebih baik, anda akan tetap menjadi nasabah Bank Mandiri. Memberikan rekomendasi hal positif kepada pihak lain tentang Bank Mandiri.

Rata-rata 4,09 4,40

STIE Putra Perdana Indonesia 4,46 4,31 4,25

Rata-rata penilaian yang tertinggi dapat dilihat loyalitas pelanggan yang

paling menonjol, yaitu terdapat pada pernyataan mengenai “Walaupun terdapat perbedaan bunga tabungan dan deposito tetap menjadi nasabah”. Sedangkan ratarata penilaian terendah adalah “Berkeinginan untuk selalu melakukan transaksi perbankan melalui Bank Mandiri”, yang berarti responden menilai kurang mengenai hal tersebut.

STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 8; Nopember 2013

Page 231


Nopember 13

Hasil Analisis Data Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent) atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Pada penelitian ini pengujian normalitas data menggunakan uji One Sample Kolmogorov Smirnov Test. Dasar pengambilan keputusan atau pendeteksian

STIE Putra Perdana Indonesia normalitas data diketahui dengan melihat probabilitas value (Asymp. Sig. (2tailed)). Penentuan pengambilan keputusannya adalah: (1) jika nilai probabilitas value atau Asymp. Sig. lebih besar dari 0,05, maka data telah normal atau memenuhi persyaratan normalitas, (2) jika nilai probabilitas value atau Asymp.

Sig. Lebih kecil dari 0,05, maka data tidak normal atau tidak memenuhi persyaratan uji normalitas. Berikut ini adalah hasil uji normalitas data Tabel 4.6. Hasil Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual 100 ,0000000 ,38524947 ,109 ,109 -,089 1,095 ,182

STIE Putra Perdana Indonesia N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa nilai probabilitas value atau Asymp. Sig. bernilai 0,182 atau lebih besar dari 0,05. Jadi, hasil uji normalitas

STIE Putra Perdana Indonesia menunjukkan RESIDU terdistribusi normal, sehingga layak untuk digunakan dalam model regresi.

Page 232



Nopember 13

Uji Multikolinearitas

Pengujian asumsi klasik yang kedua adalah uji multikolinearitas. Pengujian

multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Penentuan

pengambilan keputusannya adalah: (1) jika nilai tolerance mendekati angka 1 dan/atau variance inflation factor (VIF) di sekitar angka 1, maka model regresi tidak terdeteksi multikolinearitas atau memenuhi persyaratan asumsi klasik tentang multikolinearitas, (2) jika nilai tolerance lebih kecil dari 0,10 atau

STIE Putra Perdana Indonesia variance inflation factor (VIF)

lebih besar dari 10, maka model regresi

terdeteksi multikolinearitas atau belum memenuhi persyaratan asumsi klasik tentang multikolinearitas. Hasil pengujian multikolinearitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.7.

Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Coefficientsa

Model 1

Penasehat Ahli Fasilitator Komunikasi Fasilitator Proses Pemecahan Masalah Teknisi Komunikasi

Collinearity Statistics Tolerance VIF ,625 1,600 ,295 3,385

STIE Putra Perdana Indonesia ,263

3,806

,691

1,448

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Nasabah)

Dari tabel 4.5. dapat dilihat hasil pengujian asumsi klasik multikolinearitas

menunjukkan bahwa nilai tolerance keempat variabel masing-masing sebesar 0,625 ; 0,295 ; 0,263 dan 0,691. Nilai variance inflation factor (VIF) masingmasing sebesar 1,600 ; 3,385 ; 3,806 dan 1,448. Maka dapat disimpulkan antara variabel independent tidak terjadi multikolinearitas. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian asumsi klasik yang ketiga yaitu uji heteroskedastisitas. Dalam

STIE Putra Perdana Indonesia penelitian ini yang digunakan adalah Uji koefisien korelasi Spearman, yaitu

dengan mengkorelasikan antara nilai residual hasil regresi dengan masingmasing variabel independen. Jika tingkat signifikansinya kurang dari 0,05,


Page 233


Nopember 13

maka terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya, jika tingkat signifikansinya lebih besar dari 0,05, maka tidak terdapat heteroskedastisitas.

Tabel 4.8.

Hasil Pengujian Asumsi Klasik Heteroskedastisitas Correlations

Spearman's rho

Penasehat Ahli

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

Penasehat Ahli 1,000 . 100 ,600** ,000 100 ,594** ,000

Fasilitator Komunikasi ,600** ,000 100 1,000 . 100 ,811** ,000

Fasilitator Proses Pemecahan Masalah ,594** ,000 100 ,811** ,000 100 1,000 .

Teknisi Komunikasi ,158 ,117 100 ,421** ,000 100 ,527** ,000

Unstandardiz ed Residual ,114 ,261 100 ,098 ,333 100 ,090 ,373

STIE Putra Perdana Indonesia Fasilitator Komunikasi

Fasilitator Proses Pemecahan Masalah

Teknisi Komunikasi

Unstandardized Residual

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

100

100

100

,158 ,117 100 ,114 ,261 100

,421** ,000 100 ,098 ,333 100

,527** ,000 100 ,090 ,373 100

100

100

1,000 . 100 ,114 ,261 100

,114 ,261 100 1,000 . 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dari hasil tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa nilai Signifikansi untuk tiap-tiap variabel lebih besar dari 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa tidak terdapat

STIE Putra Perdana Indonesia heteroskedastisitas.

Analisis Pengaruh Peran public relations terhadap Loyalitas pelanggan

Di bawah ini adalah hasil analisis regresi sederhana variabel peran public

relations terhadap loyalitas pelanggan.

Tabel 4.9.

Model Summary Model Summary Model 1

R ,767a

R Square ,589

Adjusted R Square ,572

Std. Error of the Estimate ,39328

STIE Putra Perdana Indonesia a. Predictors: (Constant), Teknisi Komunikasi , Penasehat Ahli , Fasilitator Komunikasi , Fasilitator Proses Pemecahan Masalah

Page 234



Nopember 13

R disebut juga dengan koefisien korelasi. Dapat dibaca bahwa nilai koefisien

korelasi antara variabel peran public relations dengan loyalitas pelanggan adalah 0,767, menunjukkan hubungan yang positif dan kuat antara peran public relations dengan loyalitas pelanggan. R Square disebut koefisien determinasi, nilai tersebut digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi/sumbangan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pada tabel diatas nilai R Square adalah 0,589 atau sama dengan 58,9%

STIE Putra Perdana Indonesia (0,589 x 100%). Artinya besarnya kontribusi/sumbangan variabel peran public relations terhadap loyalitas pelanggan adalah 58,9%, sedangkan sisanya 41,1% (100% - 58,9%), dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya. Tabel 4.10. ANOVA ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 21,048 14,693 35,741

df 4 95 99

Mean Square 5,262 ,155

F 34,021

Sig. ,000a

a. Predictors: (Constant), Teknisi Komunikasi , Penasehat Ahli , Fasilitator Komunikasi , Fasilitator Proses Pemecahan Masalah

STIE Putra Perdana Indonesia b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Nasabah)

Tabel ANOVA memperlihatkan nilai F hitung, apabila Sig < 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa paling sedikit ada satu variabel independen yang dapat digunakan untuk menjelaskan variabel dependen.

Dari tabel 4.7 di atas menunjukkan nilai Sig. = 0,000. karena Sig < 0,05 (0,000 < 0,05) maka model regresi linier yang akan digunakan sudah tepat. Tabel 4.11. Coefficients

STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 8; Nopember 2013

Page 235


Nopember 13

Coefficientsa

Model 1

(Constant) Penasehat Ahli Fasilitator Komunikasi Fasilitator Proses Pemecahan Masalah Teknisi Komunikasi

Unstandardized Coefficients B Std. Error ,800 ,257 ,092 ,070 ,208 ,097

Standardized Coefficients Beta

,110 ,260

t 3,115 1,319 2,147

Sig. ,002 ,190 ,034

,107

,100

,138

1,073

,286

,334

,059

,447

5,652

,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Nasabah)

STIE Putra Perdana Indonesia Pada tabel Coefficients dapat diketahui nilai Constant 0,800 yang

menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel dimensi-dimensi peran public relations, maka nilai loyalitas pelanggan (nasabah) adalah 0,800 (atau masih bernilai positif).

Nilai penasihat ahli adalah 0,092 menyatakan bahwa setiap penambahan

poin penasihat ahli, maka akan memberikan kenaikan nilai loyalitas pelanggan (nasabah) sebesar 0,092 poin dengan asumsi dimensi peran public relations lainnya konstan. Nilai fasilitator komunikasi adalah 0,208 menyatakan bahwa setiap penambahan poin fasilitator komunikasi, maka akan memberikan kenaikan nilai

STIE Putra Perdana Indonesia loyalitas pelanggan (nasabah) sebesar 0,208 poin dengan asumsi dimensi peran public relations lainnya konstan.

Nilai fasilitator proses pemecahan masalah adalah 0,107 menyatakan bahwa

setiap penambahan poin fasilitator proses pemecahan masalah, maka akan

memberikan kenaikan nilai loyalitas pelanggan (nasabah) sebesar 0,107 poin dengan asumsi dimensi peran public relations lainnya konstan.

Nilai teknisi komunikasi adalah 0,334 menyatakan bahwa setiap penambahan poin teknisi komunikasi, maka akan memberikan kenaikan nilai loyalitas pelanggan (nasabah) sebesar 0,334 poin dengan asumsi dimensi peran public relations lainnya konstan.

STIE Putra Perdana Indonesia Dari nilai Constant dan dimensi-dimensi peran public relations, maka dapat

dibuat persamaan regresi:

Y = 0,800 + 0,092X1 + 0,208X2 + 0,107X3 + 0,334X4

Page 236



Nopember 13

Pada tabel coefficients juga terdapat nilai t hitung. Uji t berguna untuk

menguji signifikansi koefisien regresi, yaitu apakah peran public relations berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (nasabah) secara signifikan atau tidak. Hipotesisnya adalah: •

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan peran public relations terhadap loyalitas pelanggan (nasabah)

•

H1 : Ada pengaruh yang signifikan peran public relations terhadap loyalitas pelanggan (nasabah)

STIE Putra Perdana Indonesia Dasar pengambilan keputusan pengujian adalah: •

Jika probabilitas atau signifikansi dalam tabel koefisien regresi<  (0,05), maka H0 ditolak dan Ha tidak dapat ditolak.

•

Jika probabilitas atau signifikansi dalam tabel koefisien regresi >  (0,05), maka H0 tidak ditolak dan Ha ditolak.

1) Karena Sig pada variabel penasihat ahli > 0,05 (0,190 > 0,05) maka H0 diterima dan H1 ditolak, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan variabel penasihat ahli terhadap loyalitas pelanggan (nasabah). 2) Karena Sig pada variabel fasilitator komunikasi < 0,05 (0,034 < 0,05) maka

STIE Putra Perdana Indonesia H0 ditolak dan H1 diterima, berarti ada pengaruh yang signifikan variabel fasilitator komunikasi terhadap loyalitas pelanggan (nasabah).

3) Karena Sig pada variabel fasilitator proses pemecahan masalah > 0,05 (0,286 > 0,05) maka H0 diterima dan H1 ditolak, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan variabel fasilitator proses pemecahan masalah terhadap loyalitas pelanggan (nasabah).

4) Karena Sig pada variabel teknisi komunikasi < 0,05 (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti ada pengaruh yang signifikan variabel teknisi komunikasi terhadap loyalitas pelanggan (nasabah).

STIE Putra Perdana Indonesia PEMBAHASAN

Rata-rata penilaian yang tertinggi penilaian responden mengenai peran public

relations yaitu terdapat pada pernyataan mengenai “Public Relations memiliki


Page 237


Nopember 13

kemampuan membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah nasabah”.

Sedangkan rata-rata penilaian terendah adalah “Public Relations membantu pimpinan mengambil keputusan ketika tengah dilanda krisis”, dalam hal ini berarti responden ada yang meragukan ataupun tidak yakin dengan hal tersebut.

Rata-rata penilaian yang tertinggi dapat dilihat loyalitas pelanggan yang paling menonjol, yaitu terdapat pada pernyataan mengenai “Walaupun terdapat perbedaan bunga tabungan dan deposito tetap menjadi nasabah”. Sedangkan ratarata penilaian terendah adalah “Berkeinginan untuk selalu melakukan transaksi

STIE Putra Perdana Indonesia perbankan melalui Bank Mandiri”, yang berarti responden menilai kurang mengenai hal tersebut.

Besarnya kontribusi/sumbangan variabel peran public relations terhadap

loyalitas pelanggan adalah 0,589 atau sama dengan 58,9% (0,589 x 100%). Artinya besarnya kontribusi/sumbangan variabel peran public relations terhadap loyalitas

pelanggan adalah 58,9%, sedangkan sisanya 41,1% (100% - 58,9%), dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan

STIE Putra Perdana Indonesia Melalui hasil penelitian di atas maka dapat disimpulkan bahwa melalui

perhitungan dengan analisis regresi ganda diperoleh hasil bahwa fasilitator komunikasi dan teknisi komunikasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan (nasabah), sedangkan penasehat ahli dan fasilitator proses pemecahan masalah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nasabah).

Saran Melalui

hasil penelitian maka dapat dibuat saran yaitu: Terdapat

beberapa hal yang masih dirasakan nasabah cukup berdasarkan pada tanggapan responden melalui kuesioner yaitu mengenai Public Relations membantu pimpinan

STIE Putra Perdana Indonesia mengambil keputusan ketika tengah dilanda krisis. Hal ini dirasa masih meragukan,

yang mungkin disebabkan oleh tidak yakinnya responden akan kemampuan seorang

Page 238



Nopember 13

public relations dalam memberikan suatu keputusan yang tepat dalam menghadapi krisis dalam perbankan, karena dianggap hal tersebut terlalu kompleks dan bukan

wewenangnya. Demikian juga mengenai pernyataan Berkeinginan untuk selalu melakukan transaksi perbankan melalui Bank Mandiri, dimana hal tersebut dinilai oleh responden dengan nilai terendah. Hal ini terjadi dikarenakan rata-rata responden atau nasabah pasti mempunyai rekening lebih dari satu bank, sehingga mereka mempunyai banyak pilihan.

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 8; Nopember 2013

Page 239


Nopember 13

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman, O.1993. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: P.T. Citra Aditya Bakti Aritonang R., Lerbin R. 2007. Riset pemasaran: teori dan praktek. Jakarta: Ghalia Indonesia. Cutlip, S. M., Center, A. H., & Broom, G, M. 1994. Effective Public Relations (5thed.). New Jersey: Prentice-Hall International, Inc. Dozier, Broom, Glen and David. 1989. Using Research in Public Relations. Englewood Cliffs. NJ. Prentice Hall. New Jersey. Muhidin, Sambas Ali dan Abdurrahman, Maman. 2009. Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian. (Dilengkapi Aplikasi Program SPSS). Bandung: CV PUSTAKA SETIA Pawito, dan C Sardjono. 1994.Teori-Teori Komunikasi.Buku Pegangan Kuliah Fisipol Komunikasi Massa S1 Semester IV. Surakarta: Universitas Sebelas Maret, Priyatno, Duwi.2010. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta: Mediakom Saydam, Gouzali. 2000 . Manajemen sumber daya manusia: suatu pendekatan mikro. Jakarta: Jambatan. Sugiyono (2008), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta Sumber lain:

STIE Putra Perdana Indonesia http://komunikasidalambisnis.blogspot.com/ http://eprints.undip.ac.id/14090/

STIE Putra Perdana Indonesia http://infointermedia.com/tugas-tugas-inti-seorang-pr-1

http://ruangdosen.wordpress.com/2009/01/15/peran-pr-dalam-membangun-citraperusahaan-melalui-program-csr/




Nopember 13

STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia STIE Putra Perdana Indonesia InoVasi Volume 8; Nopember 2013

Page 241

STIE Putra Perdana Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia. STIE Putra Perdana. Indonesia

Recommend Documents