PENGARUH PELAYANAN HAJI DAN UMRAH TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA PADA ASOSIASI MUSLIM PENYELENGGARA HAJI DAN UMRAH REPUBLIK INDONESIA (AMPHURI) JAKARTA TIMUR SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh :
Eka Nurfatimah NIM : 1110053100019
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2015 M/1436 H
ABSTRAK Eka Nurfatimah 1110053100019 Pengaruh Pelayanan Haji dan Umrah Terhadap Kepuasan Anggota Pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) Jakarta Timur, Di bawah Bimbingan Hasanuddin Ibnu Hibban, MA Kompetisi global yang semakin intensif menuntut setiap perusahaan agar mampu menciptakan dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bisnis modern membutuhkan sistem penilaian kinerja yang komprehensif dan sistematis. Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia adalah salah satu asosiasi yang menyatukan beberapa perusahaan sejenis yang bergerak dibidang yang sama yaitu umrah dan haji, atau sering disebut dengan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) dan Penyelenggara Ibadah Umrah (PIU). Fungsi dari asosiasi ini adalah untuk menjembatani travel-travel baik haji maupun umrah untuk berjalannya suatu kegiatan, Asosiasi juga berperan penting sebagai tempat berkumpulnya informasi-informasi yang dibutuhkan oleh para anggotanya yaitu para perusahaan travel baik yang sudah maju maupun yang baru berdiri. Asosiasi juga menjembatani segala masukan baik kritik dan saran untuk membangun sebuah sistem baik yang terintegrasi maupun independen yang bisa memberikan para anggotanya sebuah kebutuhan baik itu bersifat informasi ataupun jasa. AMPHURI ikut membantu Kementerian Agama dalam hal Perjalanan Ibadah mulai di Indonesia hingga pada pelaksanaannya di Mekkah dan Madinah. Penulis skripsi ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelayanan yang diberikan kepada anggota AMPHURI. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif, yang mana hasil data tersebut diperoleh dari angket yang disebarkan oleh penulis kepada responden, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara, angket, dan dokumentasi. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literature yang terkait dengan judul penelitian. Dari hasil penelitian penulis, menunjukkan bahwa suatu respon anggota AMPHURI terhadap pengaruh pelayanan dan kepuasan pelayanan yang dilakuakan oleh Asosiasi adalah tentang mengenai banyaknya permasalahan yang terjadi di dalam Asosiasi baik intern maupun ekstern. Contohnya penilaian yang paling menjadi perhatian adalah sebesar 57.6% yaitu pada “AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima”, lalu penilaian lagi sebesar 54.2 % pada pertanyaan yang di berikan respon sangat baik yaitu berkenaan dengan “Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI”dan“Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai” menjadi titik atau point yang membuat asosiasi AMPHURI mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008. Lalu pada tahap penilaian kepuasan asosiasi unggul dalam point “Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI” dan “Saya puas dengan Silaturahmi yang ada di AMPHURI” serta “Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media social” berada pada nilai yang dirasa cukup bisa bersaing yaitu sebesar 67.8%, 66.1% dan 64.4%. Namun disamping itu penulis rasa masih banyak kekurangan-kekurangan yang berada di dalam tubuh asosisasi yang penulis rasakan selama magang dan bekerja di Perusahaan tersebut. Walaupun masih banyak kekurangan namun penulis rasa kekurangan tersebut bisa di tutupi oleh kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh AMPHURI. Kata kunci : Pengaruh Pelayanan, Kepuasan Anggota i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil alamin, dengan teriring puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan taufik, hidayah serta inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Baginda Nabi Besar Muhammad SAW, beserta para sahabat, keluarga, dan para pengikutnya yang selalu setia kepada ajaran Islam hingga akhir qiamat. Di setiap perjuangan penulis ada butiran do’a-do’a yang terselip dan selalu dipanjatkan oleh orang-orang yang selalu mensupport dan menyayangi penulis dalam melewati proses ini. Ucapan terima kasih juga terlintas kepada Orang tua penulis Ayahandah Edih Suhaedih (alm), Ibunda terkasih dan tercinta HJ. UUN ASPUNAH, yang tak pernah lelah untuk selalu mendoakan penulis, agar dapat melewati proses hingga selesai. Dengan penuh rasa syukur penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik yang judul “Pengaruh Pelayanan Haji dan Umrah Terhadap Kepuasan Anggota Pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesa (AMPHURI) Jakarta Timur”. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Dengan penuh rasa hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Arief Subhan MA, Sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Kepala Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 3. Drs. Sugiharto, MA Sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 4. Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA, sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis serta kontribusi yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat mengarahkan penulis agar dapat menghasilkan skripsi yang baik dan benar. Semoga Allah berikan balasan kepada Beliau yang telah memberikan bimbingan dengan ketulusan hati. Aminnn
ii
5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, yang selama ini telah mendidik penulis dan memberikan ilmu yang bermanfaat dengan setulus hati. Semoga ilmu yang diberikan menjadi berkah untuk kami dan segala ilmu yang bermanfaatnya dapat terbalaskan baik di dunia maupun di akhirat kelak. Dan seluruh Staff petugas Perpustakaan baik
Perpustakaan Umum
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Perpustakaan Nasional Jakarta, Perpustakaan Freedom, dan lainnya. 6. Orang tua, Ayahanda (alm) dan Ibunda yang selalu mendoakan, mendukung, dan mengizinkan penulis ketika akan mencari data dan menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga mereka senantiasa dalam lindungan dan curahan rahmat Allah SWT. 7. H. Joko Asmoro selaku Ketua AMPHURI, H. Budi Firmansyah, Lc selaku Sekretaris Jenderal DPP AMPHURI yang telah memberikan penulis untuk penelitian skripsi serta seluruh Pengurus dan Staff DPP AMPHURI Gugi Harry Wahyudi, Awang Suherman, Enggar Dwi Novianty, Puji Larassati, dan Mahdika yang telah banyak membantu penulis untuk mendapatkan informasi guna penulisan skripsi. 8. Kakak-kakakku dan
keponakan-keponakanku
tersayang dan tercinta, selalu
memberikan penulis semangat yang tidak bisa diungkapkan lagi oleh penulis. 9. Kakanda yang selalu memberikan semangat yang tak henti-henti agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini hingga selesai yaitu Syafar Nur Firdaus. 10. Serta teman-teman Amphuri Trvel Community (ATC) dan Sahabat-sahabat yang selalu memberikan semangat, do’a yang tidak pernah lelah untuk penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis berharap dan berdo’a, semoga seluruh pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga dibalas dengan kebaikannya oleh Allah SWT. Semoga karya tulis ini merupakan sebuah dedikasi studi S1 dan dapat memberikan keilmuan, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca yang berminat dengan tulisan ini. Dengan harapan besar semoga karya tulis ini dapat dijadikan amal bagi penulis, Amin Ya Rabbal Alamin.
Jakarta, 17 Desember 2015
Eka Nurfatimah iii
DAFTAR ISI ABSTRAK ..................................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ................................................................................................
ii
DAFTAR ISI ...............................................................................................................
v
DAFTAR TABEL.......................................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................................
ix
BAB 1
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..................................................................
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ..............................................
5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................
6
1. Tujuan Penelitian ......................................................................
6
2. Manfaat Penelitian ....................................................................
6
D. Tinjauan Pustaka ..............................................................................
7
E. Hipotesis Penelitian .........................................................................
8
F. Sistematika Penulisan ......................................................................
9
TINJAUAN TEORI TENTANG PELAYANAN DAN KEPUASAN ANGGOTA A. Pelayanan .........................................................................................
11
1. Pengertian Pelayanan ................................................................
11
2. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ..................................................
13
3. Prinsip Pelayanan ......................................................................
18
4. Standar Pelayanan .....................................................................
20
5. Asas-asas Pelayanan .................................................................
22
B. Kepuasan Anggota ...........................................................................
23
1. Pengertian Kepuasan Anggota ..................................................
23
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Anggota ...........
28
3. Manfaat Kepuasan Anggota .....................................................
30
iv
BAB III
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN A. Bentuk Penelitian .............................................................................
32
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................................
32
C. Populasi dan Sampel ........................................................................
32
D. Teknik Pengumpulan Data...............................................................
35
E. Teknik Pengumpulan Skor...............................................................
37
F. Teknik Analisis Data .......................................................................
38
GAMBARAN UMUM TENTANG ASOSIASI MUSLIM PENYELENGGARA HAJI DAN UMRAH REPUBLIK INDONESIA (AMPHURI) A. Sejarah AMPHURI ..........................................................................
42
B. Visi dan Misi ....................................................................................
42
C. Motto ................................................................................................
43
D. Struktur Organisasi, Susunan Pengurus, dan Manajemen
BAB V
Administrasi AMPHURI ..................................................................
44
E. Manajemen Administrasi .................................................................
49
F. Tabel Anggota AMPHURI ..............................................................
49
G. Persyaratan Calon Anggota Baru dan Program kerja AMPHURI ...
50
TEMUAN DAN ANALISIS DATA A. Hasil Penelitian ................................................................................
55
B. Deskripsi Data..................................................................................
55
C. Penjelasan Data dan Tabel ...............................................................
56
D. Pengolah Data dan Uji Instrumen ....................................................
69
E. Uji Regresi Linier Sederhana ...........................................................
69
F. Uji Koefisien Pengaruh Pelayanan ..................................................
71
G. Uji Koefisien Determinasi ...............................................................
73
v
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ......................................................................................
74
B. Saran –saran .....................................................................................
76
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Table 1
: Model Kepuasan / Ketidakpuasan Aanggota .......................................
26
Table 2
: Sususnan Kepengurusan AMPHURI ....................................................
45
Table 3
: Hasil Perhitungan Data Kolektif Keseluruhan dari ke-59 Responden Aktif dari Anggota AMPHURI pada Data-data Pelayanan ............
Table 4
: Hasil Perhitungan Data Kolektif Keseluruhan dari ke-59 Responden Aktif dari Anggota AMPHURI pada Data-data Kepuasan .................
Table 5
56
60
: Hasil Perhitungan Data Persentase Kolektif Keseluruhan dari ke-59 Responden Aktif dari Anggota AMPHURI pada Data-data Pelayanan .............................................................................................
Table 6
63
: Hasil Perhitungan Persentase Data Kolektif Keseluruhan dari ke-59 Responden Aktif dari Anggota AMPHURI pada Data-data Kepuasan ..............................................................................................
66
Table 7
: Uji Regresi Linier Sederhana ...............................................................
70
Tabel 8
: Korelasi Pengaruh Pelayanan ..............................................................
71
Table 9
: Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi Nilai r ...............................
72
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 2
: Surat Permohonan Penelitian
Lampiran 3
: Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 4
: Hasil Wawancara
Lampiran 5
: Kuisoner Penelitian
Lampiran 6
: Skor Jawaban Responden
Lampiran 7
: Dokumentasi
Lampiran 8
: Riwayat Hidup
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Setiap organisasi selalu ada peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat lebih baik lagi dalam melayani para anggota. Berbagai perbaikan dan penyempurnaan dilakukan dari tahun ke tahunnya dari mulai pelayanan yang diberikan di Indonesia hingga di Saudi Arabia. Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/ global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. 1 Pada dasarnya Asosiasi atau Himpunan Haji dan Umrah di Indonesia didasarkan pada keputusan Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah Nomor D/250/2014, pada BAB I mengenai ketentuan umum di pasal I nomer 17 mengatakan bahwa Asoasiasi atau Himpunan PIHK adalah perkumpulan yang mengkoordinasikan PIHK, yaitu Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI), Himpunan Penyelenggara Umrah dan
1
J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Rineka cipta, 2011),
hal. 1
1
2
Haji Indonesia (HIMPUH), Asosiasi Penyelenggara Haji Umrah dan In- bound Indonesia (ASPHURINDO) dan Kesatuan Tour Travel Haji Umrah Republik Indonesia (KESTURI). 2 Ke empat (4) asosiasi ini saling memberikan pelayanan yang terbaik pada para anggotanya agar dapat memberikan rasa kepuasan dalam pelayanan jasa yang didapatkan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama bagi loyalitas pelanggan. Haji pada hakekatnya merupakan aktifitas suci yang pelaksanaannya diwajibkan oleh Allah kepada seluruh ummat Islam yang telah mencapai (istito’ah) mampu, disebut aktifitas suci karena seluruh rangkaian kegitan adalah Ibadah. Haji juga disebut sebagai Ibadah puncak yang melambangkan ketaatan serta penyerahan diri secara total kepada Allah baik secara fisikmaterial maupun spirilual.3 Umrah secara bahasa mempunyai arti ziarah (berkunjung), sedangkan menurut istilah adalah berkunjung ke Baitutullah selain waktu haji untuk mengerjakan ibadah tertentu dan dengan cara yang tertentu pula. Disini, bisa disimpulkan bahwa perbedaan antara keduanya. Perbedaan terletak pada waktu-waktu penunaian dan beberapa hukumnya saja. Haji mempunyai waktu
2
Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah Nomor D/250/2014, BAB I
nomer 17 3
Ali Syari’ati. Haji, (Bandung : Penerbit Pustaka, 2000), hal. 1
3
khusus dan tidak diperbolehkan berpindah ke waktu lain. Sedang, umrah tidak mempunyai waktu yang khusus, dan dapat dilakukan sepanjang tahun.4 Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.5 Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) dalam bidang pelayanan jasa. Melayani para anggotanya dituntut agar selalu menjaga kepercayaan anggota sebagai upaya untuk dapat memenuhi kebutuhannya, serta dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Mengetahui penilaian para anggota tentang pengaruh pelayanan yang diberikan kepada para anggotanya. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah service excellent yang secara harfiah berarti
4
KH. Muhammad Sholikin. Keajaiban Haji dan Umrah (Mengungkap Kedasyatan Pesona Ka’bah dan Tanah Suci), (Jakarta : Penerbit Erlangga, 2008), Cetakan 1, hal. 3 5
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukurankepuasan-konsu-men.html, Hari Senin, 20 April 2015, Pukul 16.30 wib
4
pelayanan yang sangat terbaik, karna sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika, 2005:3).6 Pengaruh yang diberikan sangatlah besar dari pelayanan para anggotanya, ini adalah salah satu indikator dari pelayanan itu sendiri. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. (Gronroos, 1999:27). Selain definisi pelayanan di atas, Kotler mendefinisikan pelayanan “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik” (Kotler dan Lukman, 2000:8). Definisi pelayanan menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau
6
http://akmalyuhniani.blogspot.com/2014/03/pelayanan-prima.html, Hari Jumat, 17 April 2015, Pukul 17.00 wib
5
kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu keputusan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk.7 Melihat gambaran di atas, untuk dapat mengetahui penilaian anggota tentang pelayanan yang diberikan AMPHURI serta untuk mengetahui kepuasan, dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan para anggota untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan serta dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui penilaian para anggota AMPHURI tentang pelayanan yang diberikan. Maka penulis akan mencoba menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul Pengaruh Pelayanan Haji dan Umrah Terhadap Kepuasan Anggota Pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) Jakarta Timur. B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Sesuai dengan pembahasan pada latar belakang dia atas, skripsi ini agar lebih terarah dan tidak melebar akan di batasi, yang akan di bahas yaitu Pengaruh Pelayanan Haji dan Umrah Terhadap Kepuasan Anggota Pada Asosiasi Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) terhadap kepuasan anggota. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang akan diangkat dalam skripsi ini adalah : 7
Daryanto & Ismanto Setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima, ( Yogyakarta: Gava Media, 2014), Cetakan 1, Hal:135
6
a) Apakah pelayanan yang dilakukan AMPHURI berpengaruh terhadap kepuasan anggota? b) Seberapa besar pengaruh Asosiasi AMPHURI terhadap kepuasan anggota? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a) Untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukan AMPHURI berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Asosiasi AMPHURI terhadap kepuasan anggota. 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini terdiri dari dua hal yaitu: a) Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kajian yang menarik dan dapat menambah wawasan keilmuan baik kepada para pembaca dan khususnya penyelenggara haji dan umrah yang membutuhkan informasi tersebut, serta berguna bagi banyak pihak lainnya sebagai referensi dalam teori perkuliahan. b) Praktis Penelitian ini juga diharapkan sebagai pertimbangan asosiasi haji dan umrah atau Penyelenggara Ibadah Haji Khusus dan Penyelenggara
7
Ibadah Umrah (PIHK dan PIU) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada anggota ataupun jamaahnya dimasa yang mendatang. D. Tinjauan Pustaka Dalam penelitian ini penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah, maka langkah awal yang penulis teliti adalah menelaah terlebih dahulu terhadap skripsi-skripsi yang memiliki judul hampir sama dengan yang akan penulis teliti. Setelah penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, akhirnya penulis menemukan beberapa skripsi yang memiliki judul yang hampir sama namun tempat dan lokasi yang berbeda, antara lain : Adapun kajian pustaka yang memiliki judul hampir sama dengan yang
ditulis
oleh
penulis
adalah
milik
Mohammad
Rendy
Nugroho(1110053000031), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI syariah Cabang fatmawati”. Dalam penelitian ini membahas kualitas pelayanan customer service dan kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Kajian pustaka selanjutnya adalah milik Dwi Balqis Noviyanti (1110053100015), dalam penelitiannya berjudul “Analisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta”. Dalam penelitian ini membahas tentang tingkat kepuasan jamaah haji terhadap bimbingan manasik haji yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jamaah).
8
Kajian pustaka selanjutnya milik Abd. Rahman (107053002866), dalam penelitiannya berjudul “Analisis pelayanan PT. Gema Wahyu Pratama Pasar Minggu Jakarta Selatan dalam meningkatkan jamaah haji dan umrah”. Dalam penelitian ini membahas tentang peningkatan jumlah jamaah umrah dari tahun ke tahunnya. Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan ketiga skripsi di atas, penulis menekankan mengenai pengaruh pelayanan dan kepuasan anggota, dengan judul “pengaruh pelayanan haji dan umrah terhadap kepuasan anggota pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) Jakarta Timur”. E. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban sementara ini prinsipnya bermanfaat pada proses penelitiannya agar lebih terarah8. Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis (H0) dan harus disertai pula dengan hipotesis alternative (Ha)9. Adapun hipoteses dalam penelitian ini adalah : Ho : β0 = 0
Tidak dapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh pelayanan terhadap kepuasan anggota.
8
M. Hariwijaya dan Trito P.B. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Proposal dan Skripsi, (Yogyakarta: Tugu Publisher, 2007), Cetakan 1, Hal.50 9 Singgih Santoso. SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999), Hal. 52
9
Ha : β0 ≠ 0
Terdapat pengaruh signifikan antara pengaruh pelayanan haji dan umrah terhadap kepuasan anggota.
F. Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan yang digunakan dalam Tulisan ini terdiri dari enam bab. Adapun Sistematika penulisannya sebagai berikut : BAB I
Pendahuluan, Bab ini merupakan bagian yang memuat antara lain latar belakang masalah, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, hipotesis penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II
Tinjauan Teori, Bab ini tentang pelayanan dan kepuasan anggota. Pelayanan antara lain pengertian pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, prinsip pelayanan, dan standar pelayanan. Kepuasan Anggota antara lain Pengertian Kepuasan anggota, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota dan manfaat kepuasan anggota.
BAB III Metodologi Penelitian, Bab ini merupakan bab yang akan membahas tentang metodologi penelitian yang meliputi antara lain yaitu bentuk penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor dan teknik analisis data. BAB IV Gambaran Umum, Bab ini merupakan bagian yang memuat pembahasan dari gambaran umum, mengenai objek penelitian yang akan diteliti antara lain, sejarah, visi dan misi, motto AMPHURI,
10
struktur organisasi AMPHURI, susunan pengurus AMPHURI, manajemen administrasi AMPHURI, persyaratan calon anggota baru dan program kegiatan AMPHURI. BAB V
Temuan dan Analisis Data, Bab ini merupakan temuan dan analisis data meliputi deskripsi data, hasil penelitian, penjelasan data dan tabel, pengolah data dan uji instrument, uji regresi linier sederhana, uji koefisien pengaruh pelayanan dan uji koefisien determinasi
BAB VI Kesimpulan dan Saran, Bab ini merupakan bab yang berisi mengenai kesimpulan dan saran yang penulis peroleh dari penyusunan skripsi ini.
BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG PELAYANAN DAN KEPUASAN ANGGOTA
A.
Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekatnya pelayanan public adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
11
12
Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Ada tiga fungsi pelayanan umum yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective service. Pelayanan oleh Pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).1 Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan
memuaskan
konsumen
atau
masyarakat
serta
memberikan fokus pelayanan kepada konsumen (pelanggan). Adapun manfaat dari pelayanan yaitu untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan. Pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan standar sehingga orang yang dilayani merasa puas, senang dan gembira dengan pelayanan yang diberikannya.
1
Daryanto & Ismanto Setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava Media, 2014), Cet. 1, Hal: 107-108
13
2. Ciri-ciri pelayanan yang baik Banyak bank yang ingin selalu di anggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang diukur dengan sarana dan prasarana yang ada sehinggan kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan.sarana dan prasarana yang memiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh
14
manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya. Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut2 : 1. Sarana Physic adalah sarana yang terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat dan cekatan. Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank, peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut. 2. Tanggung pelayanan, 2
Jawab
yaitu
Customer
dalam
Service
menjalankan Officer
harus
kegiatan mampu
http://allaboutmech.blogspot.co.id/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html
15
bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung awab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negative tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan. 3. Responsife yaitu seorang Customer Service Officer harus mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedang kan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
16
4. Komunikatif yaitu mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunikasi harus dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan sehingga mengenukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. 5. Keamanan yaitu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank. 6. Kecakapan yaitu untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, Customer Service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun dalam bekerja.
17
7. Pemahanan yaitu berusahan memahami kebutuhan nasabah artinya harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat. 8. Kredibilitas yaitu kepercayaan calon nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk
menjalankan
aktivitasnya
sekali
menimbulkan
kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningkatkan kepercayaan
lebih
berat
dari
pada
mempertahankan
kepercayaan yang sudah diberikan. 9. Keramahan yaitu sikap positif dan perilaku terhormat yang haurus ditunjukakan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin keramahan dan kekerabatan kepada nasabah, agar nasabah senang dan nyaman. Ketika berhadapan dengan karyawan bank. 10. Hubungan yaitu masing-masing dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
18
3. Prinsip Pelayanan Didalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: i.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
ii.
Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan
/sengketa
dalam
pelaksanaan
pelayanan publik. iii.
Rincian
biaya
pelayanan
publik
dan
tata
cara
pembayaran. c. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanana publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
19
e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum f. Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk
pelayanan
dan
bertanggung penyelesaian
jawab
atas
keluhan/
penyelenggaraa
persoalan
dalam
pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
20
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain 4. Standar Pelayanan Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraa pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi: a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan. c. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
21
e. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Jadi, menurut penulis adapun AMPHURI sebagai pelayanan publik yang menjembatani 150 anggota aktif yang memberikan pelayanan kepada anggota yang sedang membutuhkan dengan melengkapi ketentuan yang berlaku. AMPHURI juga memberikan pelayanan jasa kepada anggota untuk dapat melakukan administrasi jamaah pada travel masingmasing agar dapat berjalan, disamping itu jasa yang diberikan AMPHURI bisa dikatakan cepat pelayanannya apabila proses berkasnya sudah lengkap semua. Dengan begitu AMPHURI akan memberikan pelayanan jasa hanya dengan waktu 15 menit sesuai ketentuan yang ada dan dapat selesai. Pelayanan AMPHURI juga bisa di katakan update dengan segala informasi yang telah diberikan oleh pihak ke-3 (tiga) baik itu Kementerian Agama, Penerbangan, Kesehatan, dan lainnya dalam penyampaiannya melalui grup media social, email maupun telephone. Agar para anggota travel tidak tertinggal infomasi yang sedang berjalan.
22
Disamping itu, manajemen yang ada di AMPHURI sekarang lebih baik lagi dari tahun sebelumnya dengan ditambah penghargaan yang diraih
oleh
AMPHURI
pada
MANAGEMEN
ISO
9001:2008
memberikan suatu power bagi AMPHURI untuk memberikan pelayanan terbaik bagi anggotannya. Dengan begitu meningkatkan mutu AMPHURI dalam melayanan kepada anggota untuk dapat memberikan pelayanan yang baik adalah misi terbesar. Agar dapat memperkokoh perusahaan dalam persaingan yang ada pada saat ini. 5. Asas-asas Pelayanan Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):3 a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3
Ratminto & Atik Winarsih. Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2015), Hal: 19-20
23
c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak pelayanannya apabila proses berkasnya sudah lengkap semua.
B.
Kepuasan Anggota 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya.4 Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu 4
Susanto Herlambang. Basic Marketing “Dasar-dasar Pemasaran, (Yogyakarta: Gosyen Publishing, 2014), Cet-1. Hal. 77
24
produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.5 Kepuasasan anggota sangat penting di dalam perusahaan, hal itu yang akan menentukan keberhasilan dari suatu perusahaan. Pelayanan (Service) yang tinggi yang diberikan kepada anggota oleh sebuah perusahaan, anggota merasakan kepuasan dan kenyamanan serta dirinya akan loyal dengan perusahaan. Dengan pelayanan yang tinggi ini membuat anggota memiliki komitmen untuk tidak berpindah ke perusahaan lain. Anggota akan merasakan puas dengan pelayanan dan akan menceritakan kepada orang lain tentang keuntungan yang diperolehnya dengan memanfaatkan suatu produk yang di tawarkan lembaga pemberi layanan. Kepuasan yang diperoleh dari layanan atau suatu produk akan membuat nasabah justru merekomendasikan produk kepada rekan maupun anggota keluarganya.6 Kepuasan pelayanan sangatlah penting, karena dengan adanya pelayanan yang baik yang dapat diberikan oleh Perusahaan akan membawakan hasil yang baik. Dengan begitu manfaatkan dengan 5
Daryanto & Ismanto Setyobudi, M.Pd. Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava Media, 2014), Cet. 1, Hal. 49 6 Iif Khourl Ahmadi, M.Pd dkk, Strategi Pembelajaran Sekolah Terpadu, (Jakarta: Erlanggan, 2014), Hal. 38-39
25
karyawan agar mendapatkan pelayanan yang seharusnya dapat dimanfaatkan oleh banyak orang. Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan perusahaan sebesar 31,70%, suatu angka yang cukup tinggi mengingat kinerja staff pelayanan perusahaan hanya sebesar 12, 39%. Angka tersebut belum menunjukkan signifikansi pelayanan yang seharusnya diberikan, mengingat perusahaan berada pada tingkat keinginan untuk menjadikan perusahaan kelas dunia dengan urutan pelayanan konsumen menjadi prioritas bagi perusahaan untuk memperbaiki tingkat pelayanannya. Dengan kondisi yang terjadi saat ini, maka kinerja staff pelayanan terhadap kepuasan konsumen lebih dari 2,5 kali. Artinya, bila kinerja staff pelayanan naik, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 2,5 kali lipat.7 Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan (Juran, 1992). Kepuasan konsumen dapat didefinisikan pula sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di konsumsi.8 Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (Acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan 7
Bahrul, Kirom. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen “ Service Performance and Custumer Satisfaction Measurement”, (Bandung: Pustaka Reka Cipta, 2015), Hal. 208 8 Daryanto & Ismanto Setyobudi, M.Pd, Konsumen dan Pelayanan Prima. Hal. 90
26
pelanggan merupakan penilaian evaluative pernabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji dalam tabel 1.1
Tabel 1.1 Model kepuasan / ketidakpuasan pelanggan Pemakaian /Konsumsi produksi
Harapan akan kinerja/ kualitas produk
Evaluasi terhadap keadilan pertukaran
Konfirmasi/ Diskonfirmasi Harapan
Evaluasi Kinerja/Kualitas Produk
Respon Emosional
Atribut Penyebab Kinerja Produk
Kepuasan/ Ketidakpuasan Pelanggan
27
Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler & Keller (2012) dan banyak dijadikan acuan, sang mahaguru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berbagai studi literature menunjukkan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literature pemasaran adalah definisi berdasarkan discofirmation paradigm (Oliver, 1997). Berdasarkan paradigma ini, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pernabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembeli. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bias memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan (Spreng, et al., 1996)9 Pakar kepuasan pelanggan Richard L. Oliver (1997) menegaskan bahwa semua
orang
paham
apa
itu
kepuasan,
tetapi
begitu
diminta
mendifinisikannya, tampak tak seorangpun tahu. Seperti halnya konsepkonsep menajemen lainnya, ada begitu banyak definisi yang berkembang untuk kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah lima di antaranya: 1. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987). 2. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atau perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan 9
Fandy Tjiptono, Ph.D. Pemasaran Jasa “Prinsip, Penerapan, Penelitian, (Yogyakarta: CV ANDI OFFSET, 2014), Hal. 354-355
28
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan (Tse & Wilton, 1988). 3. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell, 1992). 4. Ukuran kinerja “Produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (Customer Requirements) (Hill, Brierley & MacDougall, 1999). 5. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persiapkan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., 2004). Keanekaragaman definisi di atas tidak lepas dari berkembangnya sejumlah teori yang mencoba menjelaskan fenomena kepuasan pelanggan. Setidaknya ada sepuluh teori kepuasan pelanggan yang terstruktur dalam tiga perspektif pokok : (1) Persektif Psikologi, meliputi Cognitive dissonancew theory, contrast theory, assimilation-contrast theory, (2) Perspektif ekonomi, terdiri atas Consumer surplus dan utility theory, serta (3) Perspektif sosiologi, mencangkup alienation dan communication-effect theory.10 2.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Anggota Untuk memuaskan pelanggan perlu diketahui bahwa ada beberapa
faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan. Menurut Handi Irawan 10
Fandy Tjiptono, Ph.D, Service Managemet: Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: ANDI, 2012) Edisi 2, Hal. 310-312
29
ada 5 (lima) faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan/ (anggota), yaitu : a. Kualitas Produk Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa
elemen
kualitas
produk,
yaitu:
Performance,
Durability, Feature, Realibility, Costintency dan Design. b. Harga Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karna akan mendapatkan Value For Money yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga. c. Pelayanan Berkualitas Pelanggan
merasa
puasa
apabila
mereka
memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah ServQual yang di kembangkan oleh parasuraman, Berry dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan mempunyai lima definisi, yaitu Reliability, Responsiveness, d. Faktor Emosional Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk mereka tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
30
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk/ jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.11 3. Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Lovelock dan Lauren, manfaat kepuasan pelanggan, ada 6 (Enam) seperti tabel berikut ini. Tabel 2.2 Diagram Manfaat Kepuasan Anggota
Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
Mengisolasi pelanggan dari persaingan
Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
Mengurangi biaya keanggotaan
Keputasan pelanggan atau kualitas pelayanan
Meningkatkan/mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
Sumber : Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta:Indeks, 2005)
11
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta:PT. Elesmedia Kompetindo, 2002), Hal. 37
31
Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan dari pada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang telah pergi.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, maka dalam hal ini penulis menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana untuk menganalisis data dan fakta yang diperoleh selama penelitian. Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan data dan fakta yang peroleh. B. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini berlokasi di Kantor Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI). Jl. Matraman No. 3-57, Kelurahan Kemanggisan Kecamatan Matraman Jakarta Timur 13150. Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan pada bulan Desember 2014 hingga Juli 2015. C. Populasi dan Sampel Sebelum melakukan penelitian, harus menentukan terlebih daluhu populasi yang akan diteliti. Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu penelitian1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas
1
J. Vrendenbregt. Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat (Jakarta: PT. Gramedia, 1980), Hal. 161
32
33
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono, 2006:90). Populasi dalam penelitian pada anggota AMPHURI, yaitu sebanyak 150 Anggota. Tujuan ditetapkan
populasi
adalah
menghindari
kesalahan
generalisasi
kesimpulan, yang menjadi populasi penelitian adalah para anggota Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI).2 Menurut Sugioni (2010:91) sampel adalah kelompok kecil yang kita amati dan merupakan bagian dari populasi sehingga karakteristik populasi juga oleh sampel. Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan berpadu pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakan apabila subjek kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subjeknya besar, dapat diambil antara 10%-15% atau 20%-25% atau lebih tergantung setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan dana. 3 Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling, yaitu mengambil sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. 4
2
J. Supranto. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, Jakarta:PT. RINEKA CIPTA, 2013), Hal 143 3 Ronny Kountur. Metodologi Penelitian (Jakarta:CV Taruna Gravica, 2003) cet-1, hal. 121 4 Sugiono. Statistik untuk Penelitian Bisnis, (Bandung:Alfabeta, 2007), Cet. 13, Hal. 61
34
Adapun dari penelitian penulis. Penulis melihat subjek lebih dari 100 dan berjumlah lebih tepatnya 150. Maka setelah dikalkulasikan penulis mendapat subjek sebanyak 59 subjek aktif. Sehingga penulis mengambil keseluruhan 59 responden tersebut, ke-59 subjek aktif yang penulis pakai sebagai alat penghitungan populasi dan sampel yang penulis hitung dan analisiskan. Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih digunakan rumus slovin dalam consuelo G. Sevilla, dkk., (1993:161), yaitu sebagai berikut: N
n=
N.e2 + 1
Dimana: N
= Ukuran Populasi
n
= Ukuran Sampel
e
= Nilai kritis yang diinginkan (persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalaha pengambilan sampel) Dengan rumus tersebut maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai
berikut : n=
59
= 6,5
1+59(0.39)2
dari perhitungan di atas maka sampel yang di ambil sebanyak 59 aktif responden dari jumlah populasi sebanyak 150 anggota dengan 91 anggota pasif.
35
D. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data yang dibagi menjadi dua cara, yaitu: 1. Pengumpulan
Data Primer, yaitu data yang diperoleh melalui
kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari datadata yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti dan dilakukan melalui: a. Penyebaran Kuesioner, yaitu pemberian daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Selain itu kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. b. Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung dan selanjutnya mengadakan pencatatan yang ditemukan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan. Observasi juga sebagai teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi
36
dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang lain.5 c. Wawancara, yaitu dilakukan untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam. Wawancara juga digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti. Dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri
pada laporan
tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi.6 2. Pengumpulan Data Sekunder, merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan
dengan
interview
(wawancara),
kuesioner
(angket),
observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya7. Data ini diperoleh dari :
5
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2009), Cet.8, Hal. 145 6 Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Hal. 137-138 7 Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R& D,(Bandung: Alfabeta, 2009), Cet.8, Hal. 137
37
a. Penelitian Kepustakaan, cara ini ditempuh dengan mempelajari sejumlah buku, tulisan, dan karya ilmiah yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. b. Studi dokumentasi, cara ini dilakukan dengan jalan melakukan penelaahan terhadap catatan-catatan tertulis yang ada dilokasi penelitian. E. Teknik Pengumpulan Skor Melalui penyebaran angket yang berisikan pertanyaan yang akan diajukan kepadan responden, maka ditentukan skor pada setiap pertanyaan. Teknik pengukuran skor yang dilakukan dalam penelitian ini memakai skala Likert untuk menilai jawaban kuesioner (Sugiono, 2010:107). Penentuan ini dihitung berdasarkan alternatif jawaban SS,S,CS,TS, dan STS), akan diberi skor sebagai berikut: 1. Untuk pilihan jawaban “SS” diberi nilai/skor 5 (Sangat Setuju) 2. Untuk pilihan jawaban “S” diberi nilai/skor 4 (Setuju) 3. Untuk pilihan jawaban “CS” diberi nilai/skor 3 (Cukup Setuju) 4. Untuk pilihan jawaban “TS” diberi nilai/skor 2 (Tidak Setuju) 5. Untuk pilihan jawaban “STS”diberi nilai/skor 1(Sangat Tidak Setuju) Untuk
mengetahui
atau
menentukan
katagori
jawaban
responden dari masing-masing variabel tergolong tinggi, sedang atau rendah maka ditentukan skala intervalnya dengan cara sebagai berikut:
38
Skor tertinggi – Skor terendah Banyaknya Bilangan
Maka diperoleh:
5-1 = 0,8 5
Sehingga dengan demikian dapat diketahui katagori jawaban responden masing-masing variabel yaitu: 1. Skor untuk katagori sangat tinggi
= 4,2 – 5,0
2. Skor untuk katagori tinggi
= 3,3 – 4.1
3. Skor untuk katagori sedang
= 2,4 – 3,2
4. Skor untuk katagori rendah
= 1,5 – 2,3
5. Skor untuk katagori sangan rendah
= 0,8 – 1,4
Untuk menentukan jawaban responden tergolong sangat tinggi, sedang, rendah, sangat rendah maka jumlah jawaban responden akan ditentukan rata-ratanya dengan membagi jumlah pertanyaan. Dari hasil pembagian tersebut akan diketahui jawaban responden termasuk katagori yang mana. F. Teknik Analisis Data Tehnik analisis data dalam penelitian ini menggunakan tehnik kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel terikat. Adapun metode statistik yang digunakan adalah:
39
1. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis kuantitatif dengan metode statistik yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana. Analisis regresi linier sederhana adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh antara variabel bebas (x) dan variabel terikat (y) (sunyoto, 2011:9). Metode analisis regresi linier sederhana ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 22.0. yang merupakan salah satu paket program komputer yang digunakan dalam mengolah data statistik. Persamaan regresi linier sederhana yaitu sebagai berikut: Y = a+bX Dimana :
∑Y∑X2 - ∑X∑XY
a
= n∑x2 - (∑x2) n∑xy - ∑x∑y
b
= n∑x2 - (∑x2)
Keterangan : X = Variabel Bebas Y = Variabel Terikat a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0) b = Koefisiensi Regresi (nilai peningkatan maupun penurunan) 2. Uji F Uji ini bertujuan untuk mengetahui variabel independen dalam hal ini gaya kepemimpinan yang terdapat di dalam model secara bersamasama (simultan) terhadap variabel dependent (kinerja). Oleh karena itu,
40
untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas yang digunakan mampu menjelaskan variabel terikat. Untuk uji signifikan model regresi, apabila Fhitung > Ftabel dengan dk (1:n-2) maka dapat disimpulkan bahwa model yang diperoleh signifikan. 3. Uji T dan Signifikasi Uji signifikan adalah uji yang dilakukan untuk menentukan arah hipotesa diterima atau ditolak. Nilai thitung > ttabel berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, atau bisa juga dengan signifikasi di bawah 0,05 untuk penelitian sosial. Uji signifikan ini dilakukan terhadap hipotesa nilai Ho, yang berbunyi “tidak ada pengaruh antara variabel x dengan variabel y”. Ho ditolak apabila nilai thitung
lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) dan dapat
diterima apabila nilai thitung lebih kecil dari ttabel (thitung < ttabel). 4. Koefisien Determinasi Model regresi dapat diterangkan dengan menggunakan nilai koefisien determinasi (KD = r2 x 100%) semakin besar nilai tersebut maka model semakin baik. jika nilai mendekati 1 maka model regresi semakin baik. Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, bertujuan untuk menjelaskan, meramalkan, dan
41
atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variable angka-angka.8 Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukur data yang pokok.9 Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambar menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.10
8
Lexy J Moleong. “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002) Cet ke-23, Hal. 31 9 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi.”Metode Penelitian Survey” (Jakarta: LP3ES, 1995), Cet ke-2, Hal. 3 10 J. Vrendenbregt. “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat “ (Jakarta: PT. Gramedia, 1980), Hal. 34
BAB IV
GAMBARAN UMUM ASOSIASI MUSLIM PENYELENGGARA HAJI DAN UMRAH REPUBLIK INDONESIA (AMPHURI)
A. Sejarah Berdirinya Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI). Lahir dari meleburnya dari 3 (tiga) Asosiasi Haji & Umrah yaitu AMPHUH (Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji & Umrah), SEPUH (Serikat Penyelenggara Haji & Umrah), AMPPUH (Asosiasi Muslim Perusahaan Penyelenggara Haji & Umrah). Deklarasi pembentukan AMPHURI dilakukan pada hari Sabtu, tanggal 1 September 2007 bertepatan dengan tanggal 19 Syaban 1428H dan bertempat di Hotel Manhattan Jakarta serta disepakati secara musyawarah Bapak Fuad Hasan Masyhur sebagai ketua umum AMPHURI yang pertama1.
B. Visi & Misi Visi AMPHURI : Menjadikan AMPHURI sebagai organisasi yang berwibawa dan professional dalam membina dan memberdayakan anggotanya sebagai penyelenggara ibadah umrah dan haji khusus yang bersatu padu melayani seluruh kebutuhan umat Islam Indonesia dalam penyelenggara haji dan umrah.
1
Companya Profil AMPHURI. 2011
42
43
Misi AMPHURI Mewujudkan penyelenggara Ibadah umrah dan haji khusus yang bertanggung jawab, nyaman dan professional serta benar sesuai dengan sunnah Rasulullah SAW.
C. Motto Bangkit melayani yang mengandung makna kuat dan tingginya motivasi serta tekad dari pada anggota untuk selalu siap memberikan pelayanan terbaik bagi jamaah haji dan umrah sebagai tamu Allah yang dimuliakan.
Legalitas Akte Pendirian: Notaris Achmad Kiki Said, SH tanggal 3 September 2007 Nomer 01 Nomor Anggota Luar Biasa Kadin Indonesia : 02008-00023 tanggal 21 Mei 2008 Pendaftaran Merek AMPHURI di DIRJEN HKI : Tanggal pendaftaran : 31 Maret 2009 dengan nomor IDM 00019914 Pendaftaran Hak Cipta di DIRJEN HKI Tanggal pendaftaran : 11 September 2009 dengan nomor 0439842
2
www.amphuri.org/aboutus.php, Senin, 6 Juli 2015, Pukul 15.37 Wib
44
D. Struktur Organisasi
STRUKTUR ORGANISASI ASOSIASI MUSLIM PENYELENGGARA HAJI DAN UMRAH REPUBLIK INDONESIA (AMPHURI) MASA BAKTI TAHUN 2013 – 2016
PEMBINA UMUM Menteri Agama Republik Indonesia PEMBINA TEKHNIS
KETUA UMUM WAKIL KETUA UMUM
DEWAN PENASIHAT
BENDAHARA WAKIL BENDAHARA
KETUA BIDANG HAJI
WAKIL KETUA
DPD DKI JAKARTA
KETUA BIDANG UMRAH
WAKIL KETUA
DPD JAWA BARAT & BANTEN
SEKRETARIAS JENDRAL WAKIL SEKRETARIS JENDRAL
KETUA BIDANG ORGANISASI & KELEMBAGAAN
KETUA BIDANG HUMAS
WAKIL KETUA
WAKIL KETUA
DPD JAWA TENGAH
DEWAN KEHORMATAN
DPD JAWA TIMUR
KETUA BIDANG WISATA
KETUA BIDANG PENERBANG
AN WAKIL KETUA
DPD KALIMANTAN
WAKIL KETUA
DPD SULAWESI
KETUA BIDANG SOSIAL UMUM WAKIL KETUA
DPD SUMATRA
45
E. Susunan Pengurusan AMPHURI Table 4.1 Susunan Pengurusan AMPHURI 2014 – 2016 Dewan Pembinaan, Dewan Penasehat & Dewan Kehormatan Dewan Pembinaan, Dewan Penasehat & Dewan Kehormatan
1
Dewan Pembina
Menteri Agama RI
KEMENTERIAN AGAMA RI
2
Dewan Pembina
H. Fuad Hasan Mashyur
PT. MAKTOUR
3
Dewan Pembina
Hj. Melani Leimina Suharli
PT. AL-AMIN UNIVERSAL
1
Ketua Dewan Penasehat
H. Ahmad Agil, Lc, MBA
PT. Duta Faras
2
Anggota Dewan Penasehat
H. Mazni Mohammad Yunus
PT. Hidayah Safir
3
Anggota Dewan Penasehat
H. Syarqowie Ghozali
PT. Masy’aril Haram Tour
1
Ketua Dewan Kehormatan
H. Moh. Rinto Rahardjo
PT. ATM
2
Anggota Dewan Kehormatan
H. Mumammad Rocky Mashur
PT.Hikmah Perdana
3
Anggota Dewan Kehormatan
H. Imam Bashori
PT. Tisaga Multazam Utama
46
Pengurus Harian 1
Ketua Umum
H.Joko Asmoro, SE, MM
PT. Alia Indah Wisata
2
Wk. Ketua Umum
H.Cheppy Wahyu Hidayat
PT. Jasa Wisata Nusantara
3
Sekertaris Jenderal
H. Budi Firmansyah, Lc
4
Wk. Sekertaris Jenderal
H.
Mumammad
PT. Ahsanta
Farid PT.Tur
Aljawi
Silaturahmi Nabi
5
Bendahara
H. M. Tauhid Hamdi
PT. Alhamdi Global Wisata
6
7
Wk. Bendahara
Ketua Bidang Haji
H.Ali Mohammad Johan C.
PT.Manasik
SE.Ak
Prima
H. Firman M. Nur, M.Sc.
PT. Kafilah Maghfirah Wisata
8
Wk. Ketua Bidang Haji
H. Asep Abdul Aziz
PT. Amanah Mulia Wisata
9
Ketua Bidang Umrah
H. Amaluddin Wahab
PT.Diva Mabruro
10 Wk. Umrah
Bidang
Bidang H. Chairul Anwar Ghazali
PT. Al Amin Universal
47
11 Ketua Bidang Humas
Hj.AryaniArifuddin Pangka PT. Aril Buana
& Publikasi 12 Wk. Ketua Bidang
Wisata H. Sahrul Gunawan
Humas & Publikasi 13 Ketua Bidang Pengembangan Wisata
14 Wk. Ketua Bidang
Fadhilah Insan Ir. H. Bungsu Sumawijaya, PT.Diva MB
Mabruro
H. Hari Prakoso Harianto
PT.Sahid Gema
Pengembangan Wisata 15 Ketua Bidang Penerbangan 16 Wk. Ketua Bidang
Wisata H. Ismail Muh. Rocky
Hj. Mirfad Najib Shabibi
PT.Kanomas Arci
Dr. H. Agus Sarwanto
& Kelembagaan 18 Wk. Ketua Bidang
PT. Maktour
Masyhur
Pengerbangan
17 KetuaBidang Organisasi
PT. Amanah
PT. Tunas Indonesia
H. Sayyidu Ismail Sufi
Organisasi&
PT.Qiblat Wisata
Kelembagaan 19 Ketua Bidang Sosial
H. Richan Mudzakkar
& Umum 20 Wk.Ketua Bidang Sosial Hj. Hilda Amalia Nurfi & Umum
PT.Arminareka Perdana PT. Budi Luhur Abadi (BILAD)
48
Pengurus DPD 1
Ketua DPD DKI Jakarta
H. Zeid Masyhur
PT.Dena Vistama Tour & Travel
2
Ketua DPD Jawa Barat
H.
Yusuf
Indra PT.Saabiq
Supriatna 3
4
Internasional
Wk. Ketua DPD Jawa H. Sutisna Damita
PT. Tika Tour
Barat
& Travel
Ketua
DPD
Jawa HJ. Rita Sudjarwo
PT. Galatama
Tengah 5
Wk. Ketua DPD Jawa
H. Muhammad Muchtar
Tengah
PT. Najah Tour & Travel
6
Ketua DPD Jawa Timur
H. Nawali Aswar
PT. Badur Tour
7
Wk. Ketua DPD Jawa
H. Maliki Segaf
PT. Al-Andalus
Timur 7
Ketua DPD Kalimantan
Nusantara H. Supriadi, S. Pd, MM
PT. Travelindo Lusiana
8
Wk.KetuaDPD
HJ. Nurjannah Anwar
PT.Pancar Ni’mah
Kalimantan 9
Ketua DPD Sulawesi
H. Febrriyadi Malik
PT. Maharani
10
Ketua DPD Sumatera
H. Abdullah Asad Noer
PT. Namirah
Basyaiban
Angkasa Jayatama
49
F. Manajemen Administrasi Manajemen administrasi yang diberlakukan dalam Asosiasi ini sama dengan manajemen administrasi lainnya. Dalam pendaftaran keanggotaanya agent travel di AMPHURI, maka agent travel tersebut harus membayar uang pangkal keanggotaan sebesar Rp. 1.000.000,- untuk PIU dan Rp. 1.500.000,- untuk PIHK dan dibebankan untuk membayar iuran
keanggotaan
sebesar
Rp.
2.000.000,-/tahun
untuk
PIU(Penyelenggara Ibadah Umrah), dan Rp. 2.500.000,-/tahun untuk PIHK (Penyelenggara Ibadah Haji Khusus). Administrasi tersebut dibukukan dengan rapih dan transparan kepada masing-masing anggota.3 G. Tabel Anggota Amphuri TABEL ANGGOTA AMPHURI4 TAHUN 2010 – 2015
Pada tahun 2010 jumlah anggota AMPHURI sebanyak 101 anggota, kemudian pada tahun 2011 jumlah anggota AMPHURI sebanyak 99 anggota,
3
Wawancara Pribadi dengan staff Finance AMPHURI, Ibu HJ Enggar, Jumat, 24 Juli 2015, Pukul 15.50 Wib 4 Buku Panduan Mukernas dan Munas Tahun 2010-2015
50
lalu pada tahun 2012 jumlah anggota AMPHURI sebanyak 104 anggota, selanjutnya pada tahun 2013 jumlah anggota AMPHURI sebanyak 121 anggota, dilanjut pada tahun 2014 jumlah anggota AMPHURI sebanyak 134 anggota dan pada tahun pertengahan 2015 jumlah anggota AMPHURI sebanyak 150 anggota, pada akhir tahun jumlah anggota bertambah sebanyak 157 anggota.
H. Persyaratan Calon Anggota Baru Setiap calon anggota yang akan bergabung harus memenuhi persyaratan terlebih dahulu agar bisa menjadi anggota, dan yang terpenting calon anggota yang akan bergabung di Asosiasi AMPHURI ini minimal harus mempunyai izin dari Kementerian Agama dan beberapa persyaratan lainnya. Persyaratannya antara lain yaitu : Membuat surat permohonan menjadi anggota (asli) distempel perusahaan dan ditandatangani oleh Direktur utama, Mengisi formulir calon anggota (asli) distempel perusahaan dan ditandatangani oleh Direktur utama, Referensi dari anggota AMPHURI, Akte notaris pendirian usaha dan akte perubahannya, Surat izin Haji dan atau Umrah yang masih berlaku disertai foto copy NPWP Perusahaan, Foto copy KTP yang masih berlaku, Pas foto berwarna terbaru ukuran 3x4 (2 lembar), Tidak menjadi anggota Asosiasi sejenis, Surat penunjukkan perwakilan tetap mewakili perusahaan5
5
Wawancara Pribadi dengan staff Documen Control, Bapak H. Gugi Hary Wahyudi, Jumat, 24 Juli 2015, Pukul 16.00 Wib
51
Program Kerja AMPHURI 1. Pengadaan Visa Visa adalah sebuah dokumen yang dikeluarkan oleh sebuah Negara untuk memberikan seorang izin unruk masuk ke Negara lain dalam suatu periode atau dalam waktu tertentu. Visa umrah adalah dokumen izin tertinggi di Saudi Arabia salah satunya untuk keperluan ibadah umrah. Biasanya waktu tenggang sebuah visa adalah selama 30 hari, namun jika visa umrah hanya berlaku pada saat program paket yang dianjurkan ke Provider Visa. Provider visa adalah dimana travel agent anggota AMPHURI yang telah disetujui oleh Kementrian Besar Saudi Arabia (KBSA) untuk bekerjasama dengan muasassah. Hanya provider visalah yang berhak membawa mofa dan syaratsyarat lain untuk mengajukan visa umrah ke KBSA. MOFA adalah (Manistry Of Foreign Affairs) voucher konfirmasi dari
KBSA yang diberikan kepada jumlah yang akan berangkat
umrah dan menyerahkan passpor dengan ketentuan-ketentuan yang tepat. Validity (masa tenggang) mofa terbagi menjadi tiga, yaitu : a. Masa tenggang mofa berlaku hanya 15 hari setelah pengiriman passpor dan mendapat mofa dari KBSA. b. Masa berlaku stamp hanya 30 hari sebelum keberangkatan. c. Duration of stamp memiliki waktu 30 hari. Syarat pengajuan visa umrah memang berbeda dengan syarat pengajuan visa regular lainnya. Banyak sekali calon jamaah
52
yang ingin berangkat sendiri, Namun kesulitan untuk memperoleh visa karena aturannya yang sangat rumit dan kecil kemungkinan untuk dapat dilakukan sendiri. Sebagai gambarannya kita akan uraikan syarat pengajuan visa yang diperlukan oleh Keduataan Arab Saudi sebagai berikut : a. Paspor harus Asli dan masa berlakunya minimal masih 6 (enam) bulan dengan nama minimal 3 (tiga) suku kata seperti Eka Nur Fatimah, Ardyan Ilyas Gultom dsb. b. Pas photo berwarna dengan ukuran 4x6 sejumlah 6 lembar dengan latar belakang putih dan bagian wajah tampak 80 % (close up). c. Kartu keluarga baik pria maupun wanita (asli) d. Surat nikah bagi suami/istri (asli) e. Kartu kuning (bukti telah suntik vaksin menginitis yang dikeluarkan oleh dinas kesehatan pelabuhan). f. Fotocopy KTP dan atau (KTP asli bagi wanita yang berusia 45 tahun). g. Akta kelahiran anak bagi keluarga yang mengikutsertakan anakanaknya. h. Bagi jamaah wanita yang berusia dibawah 45 tahun wajib untuk didampingi suami atau muhrimnya apabila tidak ada wajib mensertakan surat muhrim.
53
i. Tiket penerbangan menuju Jeddah atau Madinah pulang pergi dengan kondisi confirm bukan waiting list atau masih daftar tunggu. j. Dokumen diatas selambat-lambatnya harus diterima 2 (dua) minggu sebelum keberangkatan. Dalam syarat pengajuan visa ke KBSA, agen travel anggota AMPHURI harus menyerahkan paket informasi ke provider yang akan mengirim passpor tersebut ke KBSA. Dalam paket informasi berisi mengenai : a. Hotel chek in, chek out, tiba hari, tanggal dan jam di Madinah, Mekkah or Jeddah harus tertera. b. Bus atau transportasi yang digunakan selama di Saudi harus jelas. c. Disertai tiket per jamaah. 2. AMPHURI Peduli Awal lahirnya AMPHURI Peduli ketika adanya bencana besar di Jakarta yang menyebabkan terjadinya kerusakan alam, disitulah keluarga besar AMPHURI tergerak untuk memberikan bantuan berupa makanan dan lainnya untuk kebutuhan korban bencana alam yang terjadi tahun 2012. Saat ini AMPHURI Peduli masih aktif disejumlah kegiatan sosial dan sekaligus salah satu program kegiatan dari bidang sosial & umum ini yang diketuai oleh Bapak H. Richan Mudzakkar serta wakil nya HJ. Hilda Amalia Nurfi pada periode 2014-2017.
54
Berbagai kegiatan sosial yang sifatnya membantu sesama dalam membantu korban bencana alam dan lainnya. Ini adalah bentuk kepedulian kepada sesama manusia yang telah dijalankan oleh AMPHURI dari tahun 2012 hingga sekarang. Ada beberapa kegiatan, yang AMPHURI mengikutinya salah satunya adalah bantuan untuk warga sekitar gunung berapi yang berada di Yogyakarta, baksos, dan santunan anak yatim piatu serta buka puasa bersama dengan anak yatim piatu sebanyak 400 orang di Purwakarta tahun 2015. Ini adalah bentuk kebersamaan dengan anggota AMPHURI untuk bisa berbagi kepada yang membutuhkan. AMPHURI tahu bahwa dengan adanya kegiatan ini kita bisa berbagi dengan sesama. Dan program ini akan selalu hidup selama anggota AMPHURI masih aktif dan selalu jaya dalam setiap kegiatan yang telah dijalankan maupun kedepannya.6
6
Wawancara Pribadi dengan staff Dokumen Control, Bpk H. Gugi Harry Wahyudi, Sabtu, 25 Juli 2015, Pukul 13.00 Wib
BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA
A. Deskripsi Data Data yang diperoleh dari hasil kuesioner secara berkala dideskripsikan sebaranya, dan dilakukan pengklasifikasian dan pengumpulan data secara objektif yaitu data yang dimaksud adalah pengaruh pelayanan AMPHURI (X) dan kepuasan Anggota (Y). Deskripsi data yang dimaksud di antaranya adalah skor terendah dan skor tertinggi sehingga terlihat hasil datanya, nilai rata-rata, standar deviasi, modus, median, varian, dan distribusi frekuensi yang disertai histrogram. Data-data tersebut dihitung secara komputerisasi dengan program SPSS (Statistical Product And Service Solution) versi 22.0.
B. Hasil Penelitian Pada bagian ini akan dijelaskan hasil penelitian mulai dari deskripsi data, uji persyaratan analisis, pengujian hipotesa, pembahasan dari berbagai permasalahan yang ditemui dalam penelitian lapangan. Untuk kebutuhan penelitian ini respondenya adalah 59 anggota AMPHURI dari 150 anggota AMPHURI yang aktif. Maka untuk menentukan pengaruh pelayanan AMPHURI terhadap kepuasan anggota. Dilakukan sebuah analisis data dengan menggunakan alat komputer yang berupa software SPSS 22.0 sebagai penganalisa sedangkan datanya di
55
56
dapatkan dari hasil penyebarah kuesioner, wawancara, dan observasi langsung kepada ke-59 responden aktif di AMPHURI.
C. Penjelasan Data dan Tabel Tabel 5.I Hasil perhitungan data kolektif keseruruhan dari ke-59 responden aktif dari anggota AMPHURI pada data-data pelayanan.
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
PERTANYAAN
Saya mudah menghubungi AMPHURI melalui telephone Setiap email saya tanggapi dalam 1x24 jam Setiap permasalahan ditanggapi customer service Setiap kebutuhan anggota AMPHURI siap melayani Saya merasa AMPHURI penting buat saya Menurut saya AMPHURI memiliki kredibilitas dimata eksternal AMPHURI Kepengurusan AMPHURI saat ini lebih baik dibanding sebelumnya Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai Perbaikan sistem ISO MANAGEMEN MUTU 9001:2008 perlu untuk AMPHURI SOP yang berstandar ISO 9001:2008 bagi anggota perlu bagi saya Semua masalah administrasi AMPHURI lakukan terbaik Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai Setiap administrasi, AMPHURI mampu menangkap pesan anda Setiap administrasi yang masuk, proses dilakukan maksimal 15 menit Setiap administrasi yang masuk melalui pos, proses dilakukan maksimal 1x24 jam Setiap administrasi yang masuk memalui email, proses dilakukan maksimal 1x24 jam AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima AMPHURI siap melayanan kebutuhan anggota AMPHURI siap membantu jika anggota punya masalah
SS 8 8 7 14 28
S 21 10 19 31 20
CS 27 15 32 13 10
TS 3 21 1 1 1
STS 0 3 0 0 0
24
20
10
4
1
24
29
6
0
0
32 32
18 19
9 8
0 0
0 0
25
23
9
2
0
20
22
12
5
0
19 9
31 9
9 11
0 21
0 9
8
25
12
8
6
10
23
8
6
12
11
32
15
1
0
11
33
15
0
0
13 17 20
34 31 30
10 11 9
2 0 0
0 0 0
57
Berdasarkan tabel diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pada ke-59 responden aktif anggota AMPHURI dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Pada skala Sangat Setuju “SS” disini diterangkan pada nilai tertinggi sejumlah 32 poin, 28 poin, dan 25 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang pelayanan yaitu pada pertanyaan nomer 5,8,9,10. Menjelaskan bahwa pelayanan AMPHURI baik pada poin pertanyaan AMPHURI penting bagi Saya. Lalu pada poin Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI, dan Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai, dan terakhir Perbaikan sistem ISO MANAJEMEN MUTU 9001:2008 perlu untuk AMPHURI, dari situ dapat dijelaskan bahwa penulis melihat bahwa sumber informasi yang diberikan responden puas hanya terhadap beberapa poin saja, sedangkan pada poin yang lainnya memiliki beberapa kelemahan yang seharusnya diperbaiki
secara
sistem
maupun
manajemen
oleh
Asosisasi
AMPHURI. 2. Pada skala Setuju “S” disini diterangkan pada nilai tertinggi sejumlah 34 poin, 33 poin, 32, dan 31 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang pelayanan yaitu pada pertanyaan nomer 4, 12, 16, 17, 18 dan 19. Menjelaskan bahwa pelayanan AMPHURI baik pada poin pertanyaan, Setiap kebutuhan anggota AMPHURI siap melayani, kemudian Semua masalah administrasi AMPHURI lakukan terbaik, selanjutnya Setiap administrasi yang masuk melalui pos, proses dilakukan maksimal 1x24 jam, lalu Setiap administrasi yang masuk memalui email, proses dilakukan maksimal 1x24 jam, selanjutnya
58
AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima dan AMPHURI siap melayanan kebutuhan anggota. Maka dapat ditarik kesimpulan, bahwa penilaian pada skala suka merupakan apresiasi yang diberikan responden
terhadap
beberapa
poin
yang
responden
anggap
penilaiannya cukup stabil atau baik dikarenakan pada skala tersebut merupakan nilai yang paling banyak dipilih responden dan paling banyak
yang
dilakukan
oleh
Asosisasi
AMPHURI
terhadap
pelayananya. 3. Pada skala
Cukup Setuju “CS” disini diterangkan nilai tertinggi
sejumlah 32 poin, 27 poin, 15 poin, dan 13 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang pelayanan yaitu pada pertanyaan nomer 1, 2, 3, 4, 16 dan 17. Menjelaskan bahwa pelayanan AMPHURI baik pada point pertanyaan, Saya mudah menghubungi AMPHURI melalui telephone, kemudian Setiap email saya tanggapi dalam 1x24 jam, selanjutnya Setiap permasalahan yang ditanggapi customer service, lalu Setiap kebutuhan anggota AMPHURI siap melayani, dan kemudian Setiap administrasi yang masuk melalui pos, proses dilakukan maksimal 1x24 jam, dan Setiap administrasi yang masuk melalui email, proses dilakukan maksimal 1x24 jam. Dapat disimpulkan pada skala cukup suka, bahwa penilaian tentang pelayanan yang dilakukan dinilai hanya baik namun tidak melebihi katagori lebih baik ataupun berkualitas.
59
4. Pada skala Tidak Setuju “TS” disini diterangkan nilai tertinggi sejumlah 21 poin, 8 poin, 6 poin, dan 5 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang pelayanan yaitu pada pertanyaan nomer 2, 11, 13, 14, dan 15. Menjelaskan bahwa pelayanan AMPHURI baik pada poin pertanyaan, Setiap email saya tanggapi dalam 1x24 jam, kemudian SOP yang berstandar ISO 9001:2008 anggota perlu bagi saya, selanjutnya Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai, lalu Setiap administrasi, AMPHURI mampu menangkap pesan anda dan Setiap administrasi yang masuk, proses dilakukan maksimal 15 menit. Disimpulkan bahwa pada skala tidak suka masih ada responden (para anggota) dikarenakan ketidak berkualitasan yang dilakukan oleh pihak Asosiasi AMPHURI pada sisitem dan manajemen yang dilakukan pada poin-poin tersebut. 5. Pada skala Sangat Tidak Setuju “STS” disini diterangkan nilai tertinggi sejumlah 12 poin, 9 poin, 6 poin, 3 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang pelayanan yaitu pada pertanyaan poin 2, 13, 14, dan 15. Menjelaskan bahwa pelayanan AMPHURI baik pada poin pertanyaan, Setiap email saya tanggapi dalam 1x24 jam, kemudian Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai, selanjutnya Setiap administrasi, AMPHURI mampu menangkap pesan anda, dan Setiap administrasi yang masuk, proses dilakukan maksimal 15 menit. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pada skala sangat tidak suka memberikan penilaian yang harus diperbaiki, dan harus lebih baik lagi
60
pada sisi pelayanan agar responden dapat merasakan pelayanan yang Asosisasi AMPHURI lakukan kepada Anggota.
Tabel 5.2 Hasil perhitungan data kolektif keseruruhan dari ke-59 responden aktif dari anggota AMPHURI pada data-data kepuasan. NO
PERTANYAAN
SS
S
CS
TS
STS
21
Anggota merasa puas dengan sapaan staff AMPHURI
14
20
24
1
0
22
Anggota merasa puas dengan fasilitas yang ada di AMPHURI
15
25
15
4
0
23
Saya puas dengan penampilan tata ruang AMPHURI
9
24
24
2
0
24
Saya puas dengan kebersihan yang ada di AMPHURI
10
28
21
0
0
25
Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI
7
40
12
0
0
26
Saya puas dengan Silaturahmi yang ada di AMPHURI
12
39
8
0
0
27
Saya puas dengan staff AMPHURI dalam memberikan informasi
15
28
16
0
0
28
Saya puas dengan kegiatan yang AMPHURI lakukan
12
31
16
0
0
29
Saya puas dengan semua masalah penanganan pelayanan di AMPHURI
10
34
14
1
0
30
Saya puas dengan program manasik akbar AMPHURI
9
28
21
1
0
31
Saya puas dengan program pelayanan satu atap AMPHURI
5
36
15
3
0
32
Saya puas dengan program umrah bersama AMPHURI
11
28
20
1
0
33
Saya puas dengan program FAMTRIP AMPHURI
9
30
19
1
0
34
Saya puas dengan program-progam yang AMPHURI buat
10
36
12
1
0
35
Saya puas dengan pelayanan surat menyurat AMPHURI
10
31
18
0
0
10
38
9
2
0
10
31
16
2
0
36 37
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media sosial Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui sms center
61
NO 38 39 40
PERTANYAAN
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui telephone Saya puas dengan Pelayanan Informasi yang diberikan AMPHURI melalui Email Saya puas dengan pelayanan Customer Service AMPHURI
SS
S
CS
TS
STS
17
28
14
0
0
18
29
12
0
0
19
19
21
0
0
Berdasarkan tabel diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pada ke59 responden aktif anggota AMPHURI dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Pada skala Sangat Setuju “SS” disini diterangkan pada nilai tertinggi sejumlah 19 poin, 18 poin,dan 17 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang pelayanan yaitu pada pertanyaan nomor 38, 39, dan 40. Menjelaskan bahwa kepuasan AMPHURI baik pada poin pertanyaan, Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui telephone, kemudian Saya puas dengan Pelayanan Informasi yang diberikan AMPHURI melalui Email dan Saya puas dengan pelayanan Customer Service AMPHURI. Maka bisa disimpulkan bahwa pada skala sangat suka tidak semua yang dapat dirasakan puas oleh responden (anggota) karena masih ada kekurangan yang harus diperbaikinya lagi baik padasisis sistem maupun manajemen yang telah ada di Asosiasi AMPHURI. 2. Pada skala Setuju “S” disini diterangkan pada nilai tertinggi sejumlah 40 poin, 39 poin, dan 38 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang kepuasan yaitu pada pertanyaan nomor, 25, 26, dan 36. Menjelaskan bahwa kepuasan AMPHURI baik pada poin pertanyaan, Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI, kemudian
62
Saya puas dengan Silaturahmi yang ada di AMPHURI dan Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media sosial. Bisa disimpulkan bahwa pada skala suka ini, bisa dikatakan baik namun pada poin tersebut masih harus ada perbaikan yang dilakukan agar dapat menuju kesempurnaan yang stabil. 3. Pada skala Cukup Setuju “CS”disini diterangkan pada nilai tertinggi sejumlah 24 poin, 21 poin, dan 20 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang kepuasan yaitu pada pertanyaan nomor 21, 23, 24, 30, dan 32. Menjelaskan bahwa kepuasan AMPHURI baik pada poin pertanyaan, Anggota merasa puas dengan sapaan staff AMPHURI, kemudian Saya puas dengan penampilan tata ruang AMPHURI, selanjutnya Saya puas dengan kebersihan yang ada di AMPHURI, lalu Saya puas dengan program manasik akbar AMPHURI, dan Saya puas dengan program umrah bersama AMPHURI. Kesimpulan pada skala cukup suka adalah cukup dan tidak memberikan kepuasan secara keseluruhan, dikarenakan bahwa pada poin pertanyaan tentang kepuasan ini kurang memberikan respon terhadap Asosiasi AMPHURI bahik pada sistem maupun pada manajemen yang dilakukan oleh AMPHURI. 4. Pada skala Tidak Setuju “TS” disini diterangkan pada nilai tertinggi sejumlah 4 poin, 3 poin, dan 2 poin. Itu terdiri dari beberapa pertanyaan tentang kepuasan yaitu pada pertanyaan nomor 22, 23, 31, 36 dan 37. Menjelaskan bahwa kepuasan AMPHURI baik pada poin
63
pertanyaan, Anggota merasa puas dengan fasilitas yang ada di AMPHURI, kemudian Saya puas dengan penampilan tata ruang AMPHURI, selanjutnya Saya puas dengan program pelayanan satu atap AMPHURI, lalu Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media sosial, dan Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui sms center. 5. Pada skala Sangat Tidak Setuju“STS” disini diterangkan pada nilai tertinggi sejumlah 0. Maka tidak ada penjelasan yang harus dijelaskan, karena tidak ada pertanyaan yang harus dijabarkan. Maka dapat disimpulkan bahwa pada skala kepuasan dengan penilaian sangat tidak suka tidak dapat disimpulkan apa-apa dikarenakan tidak ada dari ke-59 responden yang memilih untuk menilai dari segi kepuasan terhadap 20 pertanyaan mengenai skala kepuasan yang diajukan oleh penulis. Tabel 5.3 Hasil perhitungan data persentase kolektif keseruruhan dari ke-59 responden aktif dari anggota AMPHURI pada data-data pelayanan. PERTANYAAN Saya mudah menghubungi AMPHURI melalui telephone Setiap email saya tanggapi dalam 1x24 jam
SS S CS 13,6% 35,6% 45,8%
3
NO
TS 5,1%
STS 0,0%
13,6% 16,9% 25,4% 35,6%
5,1%
Setiap permasalahan ditanggapi customer service
11,9% 32,2% 54,2%
1,7%
0,0%
4
Setiap kebutuhan anggota AMPHURI siap melayani
23,7% 52,5% 22,0%
1,7%
0,0%
5
Saya merasa AMPHURI penting buat saya
47,5% 33,9% 16,9%
1,7%
0,0%
Menurut saya AMPHURI memiliki kredibilitas dimata eksternal AMPHURI
40,7% 33,9% 16,9%
6,8%
1,7%
1 2
6
64
PERTANYAAN Kepengurusan AMPHURI saat ini lebih baik dibanding sebelumnya Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI
SS S CS 40,7% 49,2% 10,2%
TS 0,0%
STS 0,0%
54,2% 30,5% 15,3%
0,0%
0,0%
Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai
54,2% 32,2% 13,6%
0,0%
0,0%
10
Perbaikan sistem ISO MANAGEMEN MUTU 9001:2008 perlu untuk AMPHURI
42,4% 39,0% 15,3%
3,4%
0,0%
11
SOP yang berstandar ISO 9001:2008 bagi anggota perlu bagi saya
33,9% 37,3% 20,3%
8,5%
0,0%
Semua masalah administrasi AMPHURI lakukan terbaik Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai
32,2% 52,5% 15,3%
0,0%
0,0%
14
Setiap administrasi, AMPHURI mampu menangkap pesan anda
13,6% 42,4% 20,3% 13,6% 10,2%
15
Setiap administrasi yang masuk, proses dilakukan maksimal 15 menit
16,9% 39,0% 13,6% 10,2% 20,3%
16
Setiap administrasi yang masuk melalui pos, proses dilakukan maksimal 1x24 jam
18,6% 54,2% 25,4%
1,7%
0,0%
17
Setiap administrasi yang masuk memalui email, proses dilakukan maksimal 1x24 jam
18,6% 55,9% 25,4%
0,0%
0,0%
AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima
22,0% 57,6% 16,9%
3,4%
0,0%
19
AMPHURI siap melayanan kebutuhan anggota
28,8% 52,5% 18,6%
0,0%
0,0%
20
AMPHURI siap membantu jika anggota punya masalah
33,9% 50,8% 15,3%
0,0%
0,0%
NO 7 8 9
12 13
18
Cara untuk menghitung jumlah table di atas yaitu :
15,3% 15,3% 18,6% 35,6% 15,3%
Jumlah responden pemilih X 100 %
Jumlah respon keseluruhan
= Hasil
65
Berdasarkan tabel diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pada ke59 responden aktif anggota AMPHURI dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pada skala Sangat Setuju “SS” dijelaskan bahwa ada nilai tertinggi sejumlah 54, 2% yang ada pada poin pertanyaan, Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI dan Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai. Maka dapat disimpulkan bahwa pada skala sangat suka ini memberikan nilai pelayanan yang sangat baik, dan pada tingkat tersebut masih adanya kekurangan yang ada dan harus segera diperbaiki pada manajemen dan sistem yang digunakan oleh AMPHURI, namun menurut penulis pada tingkatan yang melebihi persentasi di atas 50% sudah merupakan pencapaian terbaik yang sudah dilakukan oleh Asosiasi. 2. Pada skala Setuju “S” dijelaskan bahwa ada nilai tertingi sejumlah 57,6 % pada poin pertanyaan, AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima. Maka dapat dikatakan
pada skala suka sudah
menunujukkan nilai baik pada nilai kepuasan terhadap pelayanan prima sudah cukup optimal. 3. Pada skala Cukup Setuju “CS” dijelaskan bahwa ada nilai tertinggi sejumlah 54,2 % pada poin pertanyaan, Setiap permasalahan yang ditanggapi customer service. Maka dapat dikatakan bahwa pada skala cukup suka belum memberikan hasil yang puas dan tidak melebihi kepuasan sepenuhnya.
66
4. Pada skala Tidak Setuju “TS” dijelaskan bahwa ada nilai tertinggi sejumlah 35, 6% pada poin pertanyaan, Setiap email saya tanggapi dalam 1x24 jam dan Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai. Maka dapat disimpulkan bahwa pada skala tidak suka sedikit 5. Pada skala Sangat Tidak Setuju “STS” disini terdapat nilai yang cukup mengejutkan yaitu sebesar 20,3%, angka ini tertera pada point 15 yang menyebutkan bahwa „setiap administrasi yang masuk, proses administrasi dilakukan selama 15 menit, nilai tersebut cukup besar yang diberikan oleh ke-59 responden terpilih, mengingat bahwa AMPHURI sudah menetapkan manajemen mutu beerbasis ISO yang sudah tersertifikasi. Maka dari itu ini merupakan dasar masukan agar pelayanan yang dilakukan harus lebih baik demi menjaga standar mutu yang telah dikeluarkan oleh sertifkasi ISO itu sendiri. Tabel 5.4 Hasil perhitungan persentase data kolektif keseruruhan dari ke-59 responden aktif dari anggota AMPHURI pada data-data kepuasan. NO
PERTANYAAN
21
Anggota merasa puas dengan sapaan staff AMPHURI
22
Anggota merasa puas dengan fasilitas yang ada di AMPHURI
23
Saya puas dengan penampilan tata ruang AMPHURI
24
Saya puas dengan kebersihan yang ada di AMPHURI
25
Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI
26
Saya puas dengan Silaturahmi yang ada di AMPHURI
27
Saya puas dengan staff AMPHURI dalam memberikan informasi
SS 23,7%
S 23,7%
CS 40,7%
TS 1,7%
STS 0%
25,4%
42,4%
25,4%
6,8%
0%
15,3%
40,75% 40,7%
3,4%
0%
16,9%
47,5%
35,6%
0%
0%
11,9%
67,8%
20,3%
0%
0%
20,3%
66,1%
13,6%
0%
0%
25,4%
47,5%
27,1%
0%
0%
67
NO
PERTANYAAN
SS
S
CS
TS
STS
20,3%
52,55
27,1%
0%
0%
16,9%
57,6%
23,7%
1,7%
0%
15,3%
47,5%
35,6%
1,7%
0%
8,5%
61,0%
25,4%
5,1%
0%
18,6%
47,5%
33,9%
1,7%
0%
15,3%
50,8%
32,2%
1,7%
0%
16,9%
61,0%
20,3%
1,7%
0%
16,9%
52,5%
30,5%
0%
0%
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media sosial Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui sms center Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui telephone
16,9%
64,4%
15,3%
3,4%
0%
16,9%
52,5%
27,1%
3,4%
0%
28,8%
47,5%
23,7%
0%
O%
39
Saya puas dengan Pelayanan Informasi yang diberikan AMPHURI melalui Email
30,5%
49,2%
20,3%
0%
0%
40
Saya puas dengan pelayanan Customer Service AMPHURI
32,2%
32,2%
35,6%
0%
0%
28
Saya puas dengan kegiatan yang AMPHURI lakukan
29
Saya puas dengan semua masalah penanganan pelayanan di AMPHURI
30
Saya puas dengan program manasik akbar AMPHURI
31
Saya puas dengan program pelayanan satu atap AMPHURI
32
Saya puas dengan program umrah bersama AMPHURI
33
Saya puas dengan program FAMTRIP AMPHURI
34
Saya puas dengan program-progam yang AMPHURI buat
35
Saya puas dengan pelayanan surat menyurat AMPHURI
36 37 38
Berdasarkan tabel diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pada ke-59 responden aktif anggota AMPHURI dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Pada skala Sangat Setuju“SS” dijelaskan bahwa ada nilai tertinggi sejumlah 32, 2% yang ada pada poin pertanyaan, „Saya puas dengan pelayanana Customer Service AMPHURI‟. Maka dapat disimpulkan bahwa pada skala sangat suka ini memberikan nilai kepuasan yang baik, dan pada tingkat tersebut masih adanya kekurangan yang ada dan harus segera diperbaiki pada manajemen dan sistem yang digunakan
68
oleh AMPHURI, namun menurut penulis pada persentasi di bawah 50% tingkat kepuasan tersebut dirasa masih kurang dan harus banyak dilakukan perbaikan tapi tidak menutup kemungkinan ini merupakan hasil yang maksimal yang sudah dilakukan oleh Asosiasi. 2. Pada skala Setuju “S” dijelaskan bahwa ada nilai tertingi sejumlah 67,8 % pada poin pertanyaan, „Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI‟. Maka dapat dikatakan pada skala suka sudah menunujukkan nilai baik pada nilai kepuasan terhadap pelayanan yang prima sudah cukup optimal dan sudah sesuai dengan standar manajemen mutu berbasis ISO. 3. Pada skala Cukup Setuju “CS” dijelaskan bahwa ada 2 nilai persentase tertinggi sejumlah 40,7 % pada poin pertanyaan, „Anggota merasa puas dengan sapaan staff AMPHURI dan Saya puas dengan penampilan tata ruang AMPHURI‟. Maka dapat dikatakan bahwa pada skala cukup suka belum memberikan hasil yang baik dan tidak melebihi kepuasan sepenuhnya. 4. Pada skala Tidak Setuju “TS” dijelaskan bahwa ada nilai tertinggi sejumlah 6,8% pada poin pertanyaan, „Anggota merasa puas dengan fasilitas yang ada di AMPHURI‟. Nilai tersebut menjelaskan bahwa fasilitas yang ada di dalam asosiasi AMPHURI memang sudah memenuhi standar yang sudah di inginkan oleh para anggotanya.
69
5. Pada skala Sngat Tidak Setuju“STS” disini nilai persentase yg di dapat adalah 0 % maka tidak ada penjelaskan yg bisa menguraikan ke 20 point pertanyaan mengenai kepuasan dan nilai persentasenya.
D. Pengolahan Data dan Uji Instrumen Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuisioner kepada seluruh anggota aktif AMPHURI sebanyak 59 angggota yang merupakan beberapa perusahaan yang masih aktif hingga sekarang. Maksud dari perusahaan aktif adalah perusahaan yang telah berkarir lebih lama, dimungkinkan perusahaan yang telah berjalan lebih dari 4 tahun ke atas, atas alasan tersebutlah penulis mengambil sampel. Setalah penulis tela‟ah, maka penulis mendapatkan sampel beberupa perusahaan travel yang masih aktif berjalan diataas 4 tahun ke depan. Dan setelah dilakukan survey, penulis mendapatkan ada lebih dari 150 anggota perusahaan yang tergabung dalam AMPHURI, namun setelah dilakukan penelusuran dan penelitian penulis mendapatkan 59 anggota aktif yang dapat dijadikan subjek dan objek, bagi penelitian skripsi yang penulis lakukan. E. Uji Regresi Linier Sederhana Uji Regresi dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan anggota AMPHURI terhadap kepuasan anggotanya. Formulasi regresi linier sederhana menurut Sugiyono dalam buku Metode Penelitian Administrasi (1998:169) adalah :
70
Y = a+bX Keterangan : Y = Kepuasan Anggota AMPHURI X = Pengaruh Pelayanan AMPHURI a = Konstanta b = Arah Koefisien Regresi Dengan menggunakan program SPSS versi 22.0 diperoleh output sebagai berikut: Tabel 5.5 Uji Regresi Linier Sederhana Coefficients
a
Standardize Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
Correlations Zero-
Model 1
(Constant) PENGARUH PELAYANAN (X)
B
Std. Error
54.920
10.567
.302
.135
Beta
.284
t
Sig.
5.197
.000
2.239
.029
order
Partial
.284
a. Dependent Variable: KEPUASAN ANGGOTA (Y)
Sumber : Output Regresi Berdasarkan output regresi pada table v dengan program SPSS 22.0 tersebut diperoleh persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut: Y = 54.920 + 0,302X Maka persamaan tersebut sebagai berikut:
.284
Part
.284
71
1) Jika tidak dilaksanakan pengaruh pelayanan anggota AMPHURI, maka akan menghasilkan kepuasan pelayanan sebesar. 54.920. 2) Setiap adanya penambahan satu unit Pengaruh pelayanan, maka akan meningkatkan nilai kepuasan anggota sebesar 0,302 3) Berdasarkan print –out di atas ternyata terhitung sama dengan 5.197 dan menyatakan bahwa tingkat signifikan adalah 0,000, berarti setiap penambahan pada pengaruh pelayanan anggota AMPHURI akan menambah kepuasan anggota sebesar 0,302 per pelayanan (nilai kepuasan). F. Uji Koefisien Pengaruh Pelayanan Pada bagian ini akan dibahas mengenai hasil uji statistika dengan mengunakan rumus korelasi pengaruh pelayanan, yaitu untuk mengetahui tingkat keeratan korelasi antara variable X (Pengaruh Pelayanan anggota AMPHURI) dan variable Y (Kepuasan anggota AMPHURI). Untuk memudahkan proses, pada penelitian ini penulis menggunakan program SPSS versi 22.0, dapat dilihat pada table 5.6. Tabel 5.6 Korelasi Pengaruh Pelayanan Correlations PENGARUH
KEPUASAN
PELAYANAN (X) ANGGOTA (Y) Pearson Correlation
PENGARUH PELAYANAN (X) KEPUASAN ANGGOTA (Y)
Sig. (1-tailed)
PENGARUH PELAYANAN (X) KEPUASAN ANGGOTA (Y)
1.000
.284
.284
1.000
.
.015
.015
.
72
N
PENGARUH PELAYANAN (X) KEPUASAN ANGGOTA (Y)
59
59
59
59
Hasil yang diperoleh dari program SPSS versi 22.0 dengan menggunakan korelasi Pengaruh Pelayanan menunjukkan koefisien korelasi antara Pengaruh Pelayanan anggota AMPHURI dan kepuasan anggota AMPHHURI 0,284. Berdasarkan kriteria yang dikembangkan oleh Karl Pearson yang dikutip oleh Sugiyono. (2006:213) dalam bukunya yang berjudul Statistik Untuk Penelitian Bisnis, maka antara Pengaruh Pelayanan anggota AMPHURI dan Kepuasan Pelayanan anggota AMPHURI memiliki korelasi positif dan sangat kuat. Berdasarkan kriteria yang diungkapkan oleh Sugiyono, maka antara Pengaruh Pelayanan anggota AMPHURI terhadap kepuasan pelayanan anggota AMPHURI memiliki hubungan yang positif dan sangat kuat. Dan dapat dilihat pada table 5.7. Tabel 5.71 Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199
Sangat Rendah
0,20 - 0,399
Rendah
0,40 - 0,599
Sedang
0, 60 - 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber :Sugiyono
1
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (Bandung:Alfabeta, 1998), Hal. 149
73
G. Uji Koefisien Determinasi Uji determinasi digunakan untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelayanan anggota AMPHURI. Perhitungan koefisien Determinasi ( KD) sebagai berikut: KD
= r2 X 100 % = (0.284)2 X 100% = 0.080656 X 100% = 8, 1 % Hasil perhitungan tersebut menyatakan bahwa pengaruh pelayanan
anggota AMPHURI dipengaruhi sebesar 8,1% oleh pengaruh pelayanan anggota AMPHURI, sedangkan sisanya 91,9% dipengaruhi faktor lainnya. Berdasarkan hasil dari penjelasan SPSS diatas menunjukkan bahwa antara kuesioner dan hasil perhitungan dari software menunjukkan perbedaan, oleh karena itu seberapa besar pengaruh pelayanan asosiasi AMPHURI terhadap kepuasan para anggotanya berbanding terbalik. Pembuktiannya dari hasil perhitungan menunjukkan penurunan yang cukup drastic, terbukti bahwa persamaan regresi linier sederhana bernilai Y = 54.920 + 0,302 X menunjukkan bahwa, jika dilaksanakan pengaruh pelayanan anggota AMPHURI. Maka akan menghasilkan kepuasan pelayanan sebesar 54.920. Angka ini menunjukkan partial tengah dan menunjukkan kualitas yang cukup terhadap kepuasan pada pelayanan AMPHURI. Namun pada angka tersebut performa serta tingkat kinerja yang dilakukan oleh tim asosiasi terhitung cukup baik.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Setelah Penulis melakukan penelitian terhadap pengaruh pelayanan dan kepuasan anggota AMPHURI, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Persamaan regresi linier sederhana yang diperoleh Y = 54.920 + 0,302X maka persamaan tersebut adalah jika tidak dilaksanakan pengaruh pelayanan anggota AMPHURI, maka akan menghasilkan kepuasan anggota sebesar 54.920. Setiap adanya penambahan satu Pengaruh
Pelayanan
anggota
AMPHURI,
maka
akan
meningkatkan nilai pengaruh pelayanan anggota AMPHURI sebesar 0,302. Koefisien korelasi yang diperoleh adalah 0,284. Jadi, antara pengaruh pelayanan dan kepuasan pelayanan anggota AMPHURI memiliki korelasi positif dan sangat kuat. Koefisien determinasi yang diperoleh adalah 8,1 % oleh pengaruh pelayanan anggota AMPHURI, sedangkan sisanya 91,9% dipengaruhi fakor lainnya. 2. Suatu respon anggota AMPHURI terhadap pengaruh pelayanan dan kepuasan pelayanan yang dilakuakan oleh Asosiasi adalah
74
75
tentang mengenai banyaknya permasalahan yang terjadi di dalam Asosiasi baik intern maupun ekstern. Contohnya penilaian yang paling menjadi perhatian adalah sebesar 57.6% yaitu pada “AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima”, lalu penilaian lagi sebesar 54.2 % pada pertanyaan yang di berikan respon sangat baik yaitu berkenaan dengan “Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI”dan“Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai” menjadi titik atau point yang membuat
asosiasi
AMPHURI mendapatkan
sertifikat
ISO
9001:2008. Lalu pada tahap penilaian kepuasan asosiasi unggul dalam point “Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI” dan “Saya puas dengan Silaturahmi yang ada di AMPHURI” serta “Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media sosial” berada pada nilai yang dirasa cukup bisa bersaing yaitu sebesar 67.8%, 66.1% dan 64.4%. Namun disamping itu penulis rasa masih banyak kekurangan-kekurangan yang berada di dalam tubuh asosisasi yang penulis rasakan selama magang dan bekerja di Perusahaan tersebut. Walaupun masih banyak kekurangan namun penulis rasa kekurangan tersebut bisa di tutupi oleh kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh AMPHURI.
76
B. Saran Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, telah diketahui Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah (AMPHURI) sangat berpengaruh terhadap anggotanya terutama mengenai hal administrasi surat-surat yang dibutuhkan untuk pendukung yang diperlukan pada prosesnya di Kementerian Agama. Serta kepuasan dalam pelayanan yang diberikan AMPHURI kepada anggotanya sangatlah baik, bisa dikatakan baik karena dalam segala hal yang dibutuhkan anggota Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah (AMPHURI) siap memberikan pelayanan yang cepat, cekatan dan tanggap. Itu merupakan bentuk pelayanan AMPHURI kepada anggota agar kebutuhannya terpenuhi tanpa mengurangi sesuatu apapun dan dengan persyaratan yang sudah dilengkapi oleh anggota terlebih daluhu. Adapun beberapa saran yang mungkin bermanfaat bagi anggota AMPHURI, sebagai berikut: 1. Yang perlu dipertahankan oleh AMPHURI Berdasarkan angket mengenai Pelayanan yang dilakukan oleh AMPHURI yang disebar kepada responden anggota AMPHURI, yang mendapatkan nilai tertinggi pada presentase pelayanan anggota sebesar 57,6% AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima, Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai dan 54,2% Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI.
77
2. Yang perlu dipertahankan oleh AMPHURI Berdasarkan angket mengenai kepuasan yang dilakukan oleh AMPHURI yang disebar kepada responden anggota AMPHURI, yang mendapatkan nilai tertinggi pada presentase kepuasan anggota sebesar 67,8% Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI, 66,1 % Saya puas dengan Silaturahmi yang ada di AMPHURI dan 64,4% Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media sosial. 3. Yang perlu ditingkatkan oleh AMPHURI Berdasarkan angket mengenai Pelayanan yang dilakukan oleh AMPHURI yang disebar kepada responden anggota AMPHURI, yang mendapatkan nilai terendah pada presentase pelayanan anggota sebesar 11,9% pada pernyataan Setiap permasalahan ditanggapi customer service, dan 15,3%. Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai. 4.
Yang perlu ditingkatkan oleh AMPHURI Berdasarkan angket mengenai kepuasan yang dilakukan oleh AMPHURI yang disebar kepada responden anggota AMPHURI, yang mendapatkan nilai terendah pada presentase kepuasan anggota sebesar. 23,7% Anggota merasa puas dengan sapaan staff AMPHURI, dan 23,7 Saya puas dengan program pelayanan satu atap AMPHURI.
DAFTAR PUSTAKA Ahmadi, Iif Khourl M.Pd dkk. Strategi Pembelajaran Sekolah Terpadu, (Jakarta: Erlanggan, 2014) Bahrul, Kirom. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen “ Service Performance and Custumer Satisfaction Measurement”, (Bandung: Pustaka Reka Cipta, 2015) Buku Panduan Mukernas dan Munas Tahun 2010-2015 Companya Profil AMPHURI. 2011 Daryanto & Setyobudi, Ismanto. Konsumen dan Pelayanan Prima, ( Yogyakarta: Gava Media, 2014), Cetakan 1 Hariwijaya, M. dan Trito P.B. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Proposal dan Skripsi, (Yogyakarta: Tugu Publisher, 2007) Herlambang, Susanto. Basic Marketing “Dasar-dasar Pemasaran, (Yogyakarta: Gosyen Publishing, 2014) Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta:PT. Elesmedia Kompetindo, 2002) Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah Nomor D/250/2014, BAB I nomer 17 KH. Sholikin, Muhammad. Keajaiban Haji dan Umrah (Mengungkap Kedasyatan Pesona Ka’bah dan Tanah Suci), (Jakarta : Penerbit Erlangga, 2008) Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian (Jakarta:CV Taruna Gravica, 2003) cet-1 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi. ”Metode Penelitian Survey” (Jakarta: LP3ES, 1995), Cet ke-2 Moleong, Lexy J. “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002) Cet ke-23 Ratminto & Winarsih, Atik. Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2015)
Santoso, Singgih. SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999) Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2009), Cet.8 Sugiyono. Statistik untuk Penelitian Bisnis, (Bandung:Alfabeta, 2007), Cet. 13 Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Rineka cipta, 2011) Supranto, J. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, (Jakarta:PT. Rineka Cipta, 2013) Syari’ati, Ali. Haji, (Bandung : Penerbit Pustaka, 2000) Tjiptono, Fandy
Ph.D. Pemasaran Jasa “Prinsip, Penerapan, Penelitian,
(Yogyakarta: CV ANDI OFFSET, 2014) Tjiptono, Fandy Ph.D. Service Managemet: Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: ANDI, 2012) Edisi 2 Vrendenbregt, J. Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat (Jakarta: PT. Gramedia, 1980) Sumber Internet dan wawancara pribadi http://akmalyuhniani.blogspot.com/2014/03/pelayanan-prima.html, Hari Jumat, 17 April 2015, Pukul 17.00 wib http://allaboutmech.blogspot.co.id/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-
kepuasan-
konsu-men.html, Hari Senin, 20 April 2015, Pukul 16.30 wib Wawancara Pribadi dengan staff Documen Control, Bapak H. Gugi Hary Wahyudi, Jumat, 24 Juli 2015, Pukul 16.00 Wib Wawancara Pribadi dengan staff Dokumen Control, Bpk H. Gugi Harry Wahyudi, Sabtu, 25 Juli 2015, Pukul 13.00 Wib Wawancara Pribadi dengan staff Finance AMPHURI, Ibu HJ Enggar, Jumat, 24 Juli 2015, Pukul 15.50 Wib www.amphuri.org/aboutus.php, Senin, 6 Juli 2015, Pukul 15.37 Wib
Lampiran 4 HASIL WAWANCARA
1. Bagaimana manajemen administrasi regristrasi anggota baru dan iuran tahunan anggota AMPHURI? (Wawancara Pribadi dengan Ibu Hj. Enggar dwi noviyanti staff finance) Jawab : Manajemen administrasi yang diberlakukan dalam Asosiasi ini sama dengan manajemen administrasi lainnya. Dalam pendaftaran keanggotaanya agent travel di AMPHURI, maka agent travel tersebut harus membayar uang pangkal keanggotaan sebesar Rp. 1.000.000,- untuk PIU dan Rp. 1.500.000,- untuk PIHK dan dibebankan untuk membayar iuran keanggotaan sebesar Rp. 2.000.000,-/tahun
untuk
PIU(Penyelenggara
2.500.000,-/tahun
untuk
PIHK
Ibadah
(Penyelenggara
Umrah),
Ibadah
Haji
dan
Rp.
Khusus).
Administrasi tersebut dibukukan dengan rapih dan transparan kepada masingmasing anggota. 2. Persyaratan apa saja yang harus dilengkapi oleh anggota yang ingin bergabung Di AMPHURI? (Wawancara pribadi dengan Bapak H. Gugi harry wahyudi staff koordinator Document Control) Jawab: Setiap calon anggota yang akan bergabung harus memenuhi persyaratan terlebih dahulu agar bisa menjadi anggota, dan yang terpenting calon anggota yang akan bergabung di Asosiasi AMPHURI ini minimal harus mempunyai izin dari Kementerian Agama dan beberapa persyaratan lainnya.
Persyaratannya antara lain yaitu : Membuat surat permohonan menjadi anggota (asli) distempel perusahaan dan ditandatangani oleh Direktur utama, Mengisi formulir calon anggota (asli) distempel perusahaan dan ditandatangani oleh Direktur utama, Referensi dari anggota AMPHURI, Akte notaris pendirian
usaha dan akte perubahannya, Surat izin Haji dan atau Umrah yang masih berlaku disertai foto copy NPWP Perusahaan, Foto copy KTP yang masih berlaku, Pas foto berwarna terbaru ukuran 3x4 (2 lembar), Tidak menjadi anggota Asosiasi sejenis, Surat penunjukkan perwakilan tetap mewakili perusahaan. 3. Di AMPHURI ada program yang dinamakan AMPHURI PEDULI, jelaskan? (Wawancara pribadi dengan Bapak H. Gugi harry wahyudi staff koordinator Document Control) Jawab : Awal lahirnya AMPHURI Peduli ketika adanya bencana besar di Jakarta yang menyebabkan terjadinya kerusakan alam, disitulah keluarga besar AMPHURI tergerak untuk memberikan bantuan berupa makanan dan lainnya untuk kebutuhan korban bencana alam yang terjadi tahun 2012. Saat ini AMPHURI Peduli masih aktif disejumlah kegiatan sosial dan sekaligus salah satu program kegiatan dari bidang sosial & umum ini yang diketuai oleh Bapak H. Richan Mudzakkar serta wakil nya HJ. Hilda Amalia Nurfi pada periode 2014-2017. Berbagai kegiatan sosial yang sifatnya membantu sesama dalam membantu korban bencana alam dan lainnya. Ini adalah bentuk kepedulian kepada sesama manusia yang telah dijalankan oleh AMPHURI dari tahun 2012 hingga sekarang. Ada beberapa kegiatan, yang AMPHURI mengikutinya salah satunya adalah bantuan untuk warga sekitar gunung berapi yang berada di Yogyakarta, baksos, dan santunan anak yatim piatu serta buka puasa bersama dengan anak yatim piatu sebanyak 400 orang di Purwakarta tahun 2015. Ini adalah bentuk kebersamaan dengan anggota AMPHURI untuk bisa berbagi kepada yang membutuhkan.
AMPHURI tahu bahwa dengan adanya kegiatan ini kita bisa berbagi dengan sesama. Dan program ini akan selalu hidup selama anggota AMPHURI masih aktif dan selalu jaya dalam setiap kegiatan yang telah dijalankan maupun kedepannya.
Lampiran 5
KUISONER PENELITIAN "PENGARUH PELAYANAN HAJI DAN UMRAH TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA PADA ASOSIASI MUSLIM PENYELENGGARA HAJI DAN UMRAH REPUBLIK INDONESIA (AMPHURI) Pada bagian ini anda diminta untuk menjawab semua pertanyaan mengenai pelayanan dan kepuasan yang anda peroleh terhadap Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI). Jawaban yang anda berikan hendaknya benar-benar sesuai dengan kondisi yang telah anda rasakan. beri tanda ( √ ) pada salah satu jawaban yang tersedia dibawah ini yang paling benar sesuai kondisi yang anda rasakan. keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju CS = Cukup Setuju 1 2 3 4 5 6
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
Nama Usia Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan anda saati ini Berapa lama beroperasi
: : : : : :
a. Pria a. D3 a. PNS a. 1 Tahun
b. Wanita b. S1 c. S2 b. Wiraswasta c. Pegawai Swasta b. 2 Tahun c. 3 Tahun
d. TNI/POLRI d. 4 Tahun
e. Lain-lain.................................. e. 5 Tahun ke atas
Kuesioner Pelayanan dan Kepuasan
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
PERTANYAAN
Saya mudah menghubungi AMPHURI melalui telephone Setiap email saya tanggapi dalam 1x24 jam Setiap permasalahan ditanggapi customer service Setiap kebutuhan anggota AMPHURI siap melayani Saya merasa AMPHURI penting buat saya Menurut saya AMPHURI memiliki kredibilitas dimata eksternal AMPHURI Kepengurusan AMPHURI saat ini lebih baik dibanding sebelumnya Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai Perbaikan sistem ISO MANAGEMEN MUTU 9001:2008 perlu untuk AMPHURI SOP yang berstandar ISO 9001:2008 bagi anggota perlu bagi saya Semua masalah administrasi AMPHURI lakukan terbaik Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai Setiap administrasi, AMPHURI mampu menangkap pesan anda Setiap administrasi yang masuk, proses dilakukan maksimal 15 menit Setiap administrasi yang masuk melalui pos, proses dilakukan maksimal 1x24 jam Setiap administrasi yang masuk memalui email, proses dilakukan maksimal 1x24 jam AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima
19
AMPHURI siap melayanan kebutuhan anggota
20
AMPHURI siap membantu jika anggota punya masalah
21
Anggota merasa puas dengan sapaan staff AMPHURI
22
Anggota merasa puas dengan fasilitas yang ada di AMPHURI
23
Saya puas dengan penampilan tata ruang AMPHURI
24
Saya puas dengan kebersihan yang ada di AMPHURI
25
Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI
26
Saya puas dengan Silaturahmi yang ada di AMPHURI
27
Saya puas dengan staff AMPHURI dalam memberikan informasi
28
Saya puas dengan kegiatan yang AMPHURI lakukan
29
Saya puas dengan semua masalah penanganan pelayanan di AMPHURI
SS
S
CS
TS
STS
NO
PERTANYAAN
30
Saya puas dengan program manasik akbar AMPHURI
31
Saya puas dengan program pelayanan satu atap AMPHURI
32
Saya puas dengan program umrah bersama AMPHURI
33
Saya puas dengan program FAMTRIP AMPHURI
34
Saya puas dengan program-progam yang AMPHURI buat
35
Saya puas dengan pelayanan surat menyurat AMPHURI
36
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media sosial
37
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui sms center
38
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui telephone
39
Saya puas dengan Pelayanan Informasi yang diberikan AMPHURI melalui Email
40
Saya puas dengan pelayanan Customer Service AMPHURI
SS
S
CS
TS
STS
Lampiran 6 SKOR JAWABAN RESPONDEN NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
PERTANYAAN
Saya mudah menghubungi AMPHURI melalui telephone Setiap email saya tanggapi dalam 1x24 jam Setiap permasalahan ditanggapi customer service Setiap kebutuhan anggota AMPHURI siap melayani Saya merasa AMPHURI penting buat saya Menurut saya AMPHURI memiliki kredibilitas dimata eksternal AMPHURI Kepengurusan AMPHURI saat ini lebih baik dibanding sebelumnya Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai Perbaikan sistem ISO MANAGEMEN MUTU 9001:2008 perlu untuk AMPHURI SOP yang berstandar ISO 9001:2008 bagi anggota perlu bagi saya Semua masalah administrasi AMPHURI lakukan terbaik Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai Setiap administrasi, AMPHURI mampu menangkap pesan anda Setiap administrasi yang masuk, proses dilakukan maksimal 15 menit Setiap administrasi yang masuk melalui pos, proses dilakukan maksimal 1x24 jam Setiap administrasi yang masuk memalui email, proses dilakukan maksimal 1x24 jam AMPHURI siap memberikan pelayanan yang prima
SS
S
CS
TS
STS
SKOR
8
21
27
3
0
211
8
10
15
21
3
170
7
19
32
1
0
209
14
31
13
1
0
235
28
20
10
1
0
252
24
20
10
4
1
239
24
29
6
0
0
254
32
18
9
0
0
259
32
19
8
0
0
260
25
23
9
2
0
248
20
22
12
5
0
234
19
31
9
0
0
246
9
9
11
21
9
165
8
25
12
8
6
198
10
23
8
6
12
190
11
32
15
1
0
230
11
33
15
0
0
232
13
34
10
2
0
235
19
AMPHURI siap melayanan kebutuhan anggota
17
31
11
0
0
242
20
AMPHURI siap membantu jika anggota punya masalah
20
30
9
0
0
247
21
Anggota merasa puas dengan sapaan staff AMPHURI
14
20
24
1
0
224
22
Anggota merasa puas dengan fasilitas yang ada di AMPHURI
15
25
15
4
0
228
23
Saya puas dengan penampilan tata ruang AMPHURI
9
24
24
2
0
217
24
Saya puas dengan kebersihan yang ada di AMPHURI
10
28
21
0
0
225
25
Saya puas dengan kekeluargaan yang ada di AMPHURI
7
40
12
0
0
231
26
Saya puas dengan Silaturahmi yang ada di AMPHURI
12
39
8
0
0
240
27
Saya puas dengan staff AMPHURI dalam memberikan informasi
15
28
16
0
0
235
28
Saya puas dengan kegiatan yang AMPHURI lakukan
12
31
16
0
0
232
29
Saya puas dengan semua masalah penanganan pelayanan di AMPHURI
10
34
14
1
0
230
30
Saya puas dengan program manasik akbar AMPHURI
9
28
21
1
0
222
31
Saya puas dengan program pelayanan satu atap AMPHURI
5
36
15
3
0
220
32
Saya puas dengan program umrah bersama AMPHURI
11
28
20
1
0
229
33
Saya puas dengan program FAMTRIP AMPHURI
9
30
19
1
0
224
34
Saya puas dengan program-progam yang AMPHURI buat
10
36
12
1
0
232
35
Saya puas dengan pelayanan surat menyurat AMPHURI
10
31
18
0
0
228
36
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui group media sosial
10
38
9
2
0
233
37
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui sms center
10
31
16
2
0
226
38
Saya puas dengan pelayanan informasi yang diberikan AMPHURI melalui telephone
17
28
14
0
0
239
39
Saya puas dengan Pelayanan Informasi yang diberikan AMPHURI melalui Email
18
29
12
0
0
242
40
Saya puas dengan pelayanan Customer Service AMPHURI
19
19
21
0
0
234
Lampiran 7
DOKUMENTASI
Wawancara dengan staff Koordinasi Bapak H.Gugi Harry Wahyu Wawancara dengan staff Finance Ibu
Enggar dwi noviyanti
Wawancara dengn Sekretaris Jenderal yaitu Budi Fimmansyah LC,
Acara Manasik Akbar
Lampiran 8
Riwayat Hidup
Nama Lengkap
: Eka Nurfatimah
Nama Panggil
: Eka
TTL
: Tangerang, 15 Agustus 1992
Alamat
: Jl. Raya Serang KM. 15 RT 01/01 No. 172 Kecamatan Cikupa Kabupaten Tangerang Banten 15710
Alamat E-mail
:
[email protected] /
[email protected]
No. Telephone
: 0857.8251.9992 / 0812. 1810. 2959
Fakultas
: Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Manajemen Haji dan Umrah
Universitas
: Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta
Pendidikan
: Sekolah Dasar (SD) Negri 1 Cikupa Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negri 1 Cikupa Sekolah Menengah Atas (SMA) Negri 1 Curug Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta
Pengalaman Organisasi : Pasukan Keamanan Sekolah (PKS) Kelompok Ilmiah Remaja (KIR) Federasi Olah Raga Mahasiswa (FORSA)
Forum Mahasiswa (FOSMA) Koperasi Mahasiswa (KOPMA) Pengalaman Eksternal : Panitian Zakat APU (AL-Azhar Peduli Ummat Jakarta) 2012 Panitia Qurban APU (Al-Azhar Peduli Ummat Jakarta) 2012 Panitia Trainning ESQ Menara 165 Simatupang Jakarta 2012 Volunteer Dompet Dhuafa 2012 Panitia Garuda Travel Fair (GATF) Tahun 2014 Panitia Lari Combiran BSD 2014 Hobi
: Melakukan hal-hal positif yang belum pernah dilakukan yang Bermanfaat seperti bermacam olahraga, mengunjungi tempat- tempat sejarah, ziarah, rekreasi, memasak dsb.
Cita –cita
: Menjadi Pribadi yang dapat memberikan manfaat baik untuk diri sendiri maupun oranglain
