STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DALAM SISTEM MURABAHAH PADA LEASING FIF (FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE) SYARI’AH TAMAN PALEM JAKARTA BARAT Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.1)
Oleh
RUSTIAN ZAKA RULLAH NIM: 109053000010
KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARI’AH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436H/2015 M
STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DALAM SISTEM MURABAHAH PADA LEASING FIF (FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE) SYARI’AH TAMAN PALEM JAKARTA BARAT SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Disusun Oleh: RUSTIAN ZAKA RULLAH NIM :109053000010
Di Bawah Bimbingan
H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM NIP : 195501011983021001
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2015
ABSTRAK Rustian Zaka Rullah. 109053000010. Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah Taman Palem Lestari Jakarta Barat. Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan IlmuKomunikasi. Di bawah Bimbingan. H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang diperolehnya, maka Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha, Anjak Piutang dan Pembiayaan Konsumen. Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam waktu dan ukuran. Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu faktor terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkunganyang dipilih merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha suatu organisasi. Menurut Fatwa Dewan Syariah Nasional, Ijarah merupakan akad pemindahan hak guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa atau upah, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri. Jadi dalam akad ijarah yang dibuat oleh nasabah dan pihak perbankan syariah tidak ada unsur transfer of tittle, yang ada hanyalah kesepakatan untuk memanfaatkan suatu barang atau jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apa strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah dalam system murabahah pada leasing FIF syarian taman palem lestari. Agar para nasabah merasa puas akan pelayanan dan produkproduk yang di berikan oleh pihak Leasing FIF syariah. Penelitian ini mengguanakan metode kualitatif, yaitu penulis menganalisis data berdasarkan informasi-informasi yang diperoleh dari wawancara, observasi dan sumber- sumber lain yang terdapat pada Leasing FIF Syariah Taman Palem Lestari Jakarta Barat. Hasil analisis yang dilakukan menyimpulkan bahwa leasing syariah adalah akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa dalam batasan waktu tertentu , melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang.jadi strategi pelayanan yang digunakan oleh pihak leasing FIF adalah memberikan produk yang berkualitas, memberikan kualitas pelayanan yang ramah, mengutamakan pada kepentingan atau pencapaian kepuasan nasabah, memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Dengan demikian, maka hasil dari penilitian ini mudah-mudahan dapat berguna bagi sistem strategi maupun pelayanan leasing FIF syariah Taman Palem Lestari dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
i
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr.wb Alhamdulillah segala sanjung hanyalah milik Allah SWT yang menciptakan alam semesta beserta isinya. Shalawat dan salam semoga abadi tercurah kehariban penghulu alam Nabi Muhammad SAW, sebagai tauladan dan panutan bagi seluruh umat manusia sampai akhir zaman, dan sanak keluarga serta para sahabat nan setia. Amin. Kami tiada henti bersyukur dan memuji kepada Allah SWT atas curahan rahkmat dan maunahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah direncanakan dan dalam rangka memenuhi persyaratan mencapai gelar Sarjana Komunikasi Islam pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari berbagai pihak yang terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung dan atas bantuan motivasi serta masukan terhadap penulis skripsi ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu diantaranya : 1. Dr. Arief Subhan, MA, Selaku Dekan dan Dekan I, II, dan III Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. H. Mulkanasir BA, S.pd, MM, sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ii
4. H. Mulkanasir BA, S.pd, MM, selaku Dosen Pembimbing yang tulus dan ikhlas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, koreksi serta saran- saranya kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Terimakasih kepada segenap tim penguji Skripsi yaitu, Dr. H. Ahmadih Rojali Jawab, MA. Dan Noor Bekti Negoro, M.Si. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan Manajemen Dakwah
Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah (LKS) serta tanpa mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah. 7.
Pihak Leasing FIF Syariah Taman Palem Lestari dan seluruh stafnya khusunya Evranata selaku manajer (marketing) dan Abduh dan Asep yang telah membantu dalam penelitian yang penulis lakukan di perusahaan tersebut.
8. Segenap pimpinan dan karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan pinjaman buku kepada penulis, sehingga dapat membantu menyelesaikan skripsi ini. 9. Bapak dan Ibuku tersayang yang telah memberikan doa tiada henti sepanjang massa serta telah mencurahkan kasih sayang, nasihat, dan perhatian yang tiada henti memberi penulis semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
Jakarta, 18 Maret 2015
Penulis
iii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ...................................................................................................... i ABSTRAK ................................................................................................................................ ii KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iii DAFTAR ISI................................................................................................................................ iv DAFTAR GAMBAR................................................................................................................... v
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................................... 6 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................................................................................................6 D. Metodologi Penelitian ................................................................................ 7 E. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 9 F. Sistematika Penulisan ..................................................................... 11
BAB II
TINJAUAN TEORI TENTANG STRATEGI PELAYANAN A. Strategi ........................................................................................... 13 1. Pengertian strategi .................................................................................... 13 2. Macam-macam strategi ............................................................................ 15 3. Langkah-langkah strategi ......................................................................... 16 B. Pelayanan ...................................................................................................... 17 Pengertian pelayanan .................................................................................. 17 C. Kepuasaan Nasabah ....................................................................................... 20 Pengertian Kepuasaan Nasabah .................................................................. 20 E. Pengertian Leasing dan Leasing syariah ................................................................ 22 1. Pengertian Leasing Secara Umum ............................................................. 22 2. Ciri-Ciri Leasing ............................................................................................ 27 3. Landasan Hukum Leasing Syariah.................................................................... 27 4. Dasar hukum Ijarah dari Al-hadis .................................................... 32 5. Rukun dan Syarat Ijarah .................................................................... 33
iv
BAB III
GAMBARAN UMUM LEASING FIF SYARIAH TAMAN PALEM JAKARTA BARAT A. Sejarah dan Perkembangan ............................................................................ 41 B. Visi dan Misi ................................................................................................. 49 C. Struktur Organisasi .................................................................................................. 49 D. Produk-Produk Leasing Syariah. .................................................................... 50
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Bagaimana Strategi Pelayanan Leasing FIF ( Federal International
Finance) Terhadap Kepuasan Nasabah ...................................................... 53 B. Usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance) Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah ............................................................. 62
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................................... 68 B. Saran .............................................................................................................. 70
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................ 71 LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................................ 73
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Struktur Organisasi Leasing FIF ..................................................................................74
vi
ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
1
2
antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembiayaan motor/leasing khususnya merek Honda selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Dengan memberikan kemudahan prosedur memperoleh pembiayaan leasing dalam memiliki motor dan kebutuhan manusia akan motor, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa pembiayaan leasing. Semakin bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa leasing dewasa ini mendorong perusahaan dibidang jasa pembiayaan motor Honda khususnya, dalam hal ini adalah PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas tidak hanya volume penjualan tetapi juga kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menggunakan jasa PT. PT. FIF (Federal International Finance) Cabang, Taman Palem antara lain dimensi tangible meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, dimensi reliability meliputi kemampuan untuk memberikan pelayananpelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness meliputi kesediaan karyawan
3
untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pada pelanggan. Kelima dimensi di atas disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Berdasarkan riset Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI), salah satu masalah utama lembaga jasa pembiayaan motor adalah kualitas pelayanan. Oleh karena itu, PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggannya meningkat. PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem perlu secara cermat menentukan
kebutuhan
konsumen
sebagai
upaya
untuk
memenuhi
harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pelanggan, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang diperolehnya, maka Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha, Anjak Piutang dan Pembiayaan Konsumen.
4
Pada tahun 1991, Perseroan ini merubah nama menjadi PT Federal International Finance Namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna memenuhi permintaan pasar, Perseroan mulai memfokuskan diri pada bidang pembiayaan konsumen secara retail pada tahun 1996. Ketika badai krisis moneter mulai menerpa pada tahun 1997, saat itu pula merupakan titik balik bagi Perseroan untuk melakukan konsolidasi internal dalam rangka persiapan menuju ke suatu system komputerisasi yang tersentralisasi dan terintegrasi. Walaupun krisis moneter tersebut di luar dugaan berkembang menjadi krisis multidimensi, namun berkat kerja keras jajaran Direksi beserta seluruh karyawan Perseroan tetap dapat berjalan. Perseroan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh PT Astra International, Tbk ini, di dasari dengan Visi pemimpin industri yang di kagumi secara nasional serta
dengan
Misi
membawa
kehidupan
yang
lebih
baik
untuk
masyarakat,sehingga terbukti tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai perusahaan pembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada saat penerbitan obligasi pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun 2004 mendapatkan tanggapan yang positif dari para investor. Sistem keuangan Islam merupakan bagian dari konsep yang lebih luas tentang ekonomi Islam. Sistem keuangan Islam bukan hanya sekedar transaksi komersial, namun harus juga samapai kepada lembaga keuangan demi dapat mengimbangi tuntutan zaman. Bentuk sistem keuangan atau lembaga keuangan Islam harus menghindari adanya unsur riba, gharar dan maitsir. Dalam mengatasi
5
riba, Islam menggantinya dengan mekanisme bagi hasil baik dalam perbankan syariah, koperasi syariah, asuransi syariah dan lembaga syariah lainnya. Lembaga keuangan syari’ah dipandang sebagai sarana oleh para masyarakat modern dalam prinsip Ta’awun (tolong-menolong untuk kebaikan) dan prinsip menghindari Al-Ikhtinaz yaitu menahan uang dan membiarkannya menganggur tidak berputar untuk transaksi yang bermanfaat bagi masyarakat. Pada masyarakat modern saat ini di kalangan UMKM lembaga keuangan mikro sangat berperan dalam hal keterkaitan usaha masyarakat, membantu masyarakat yang ingin berwirausaha sehingga memerlukan dana. Peran leasing disini adalah membantu atau meringankan masyarakan di sekor UMKM. Dalam realitasnya, leasing merupakan suatu akad untuk menyewa sesuatu barang dalam kurun waktu tertentu. Leasing ini ada dua katagori global, yaitu operating lease dan financial lease. Operating lease merupakan suatu proses menyewa suatu barang untuk mendapatkan hanya manfaat barang yang disewanya, sedangkan barangnya itu sendiri tetap merupakan milik bagi pihak pemberi sewa. Sewa jenis pertama ini berpadanan dengan konsep ijarah di dalam syariah Islam yang secara hukum Islam diperbolehkan dan tidak ada masalah. Leasing adalah merupakan suatu “kata atau perselisihan” baru dari bahasa asing yang masuk ke dalam bahasa Indonesia, yang sampai sekarang perdananya belum ada yang cocok. Istilah leasing diterjemahkan dengan kata “sewa guna usaha”.
Secara umum leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan
peralatan/barang modal untuk digunakan pada proses produksi suatu perusahaan baik secara langsung maupun tidak.
6
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis memutuskan untuk mengangkat permasalahan yang ada dan dituangkan kedalam skripsi yang berjudul: Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Sistem Ijarah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syari’ah Taman Palem Jakarta Barat
B. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi masalah yang akan dibahas hanya kepada strategi pelayanan dan kepuasan nasabah PT. Federal International Finance. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan
pembatasan
masalah
diatas,
maka
penulis
merumuskan masalah sebagai berikut : A. Bagaimana strategi pelayanan leasing FIF ( Federal International Finance) dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan nasabah ? B. Bagaimana usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance) dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan nasabah ? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, mengidentifikasi, serta menganalisa terhadap Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan
7
Kepuasan Nasabah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah Taman Palem Jakarta Barat. 2. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini, maka penulis berharap hasil penelitian ini bermanfaat bagi : a. Untuk penulis dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan serta pemahaman dalam memberikan Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah khususnya pada Leasing FIF (Federal International Finance). b. Untuk dunia akademik atau fakultas, dan untuk pengembangan keilmuan berkaitan dengan Strategi Pelayanan. c. Khususnya untuk PT. Federal International Finance, agar dapat dijadikan sumbangan penulisan dan rujukan bagi para karyawan PT. Federal International Finance, guna meningkatkan kinerja dan pelayanan pada leasing tersebut. D. Metodologi Penelitian 1. Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan Kualitatif Deskriptif, berikut beberapa prosedur pendekatan Kualitatif yang akan digunakan dalam penelitian ini. 2. Sumber Data a. Data Primer
8
Yakni sumber data-data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara langsung kepada pihak yang terlibat di PT. Federal International Finance. b. Data Sekunder Yakni sumber data yg diperoleh dari laporan-aporan yang dikeluarkan oleh PT. Federal International Finance di Taman Palem Lestari Jakarta Barat serta yang diperoleh dari literatur kepustakaan, buku-buku, berkas dan sumber lainnya yang berkaitan dengan materi skripsi 3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan pada peneliti ini adalah : a) Pengamatan lansung atau dengan melakukan observasi langsung di PT. Federal International Finance Taman Palem Lestari Jakarta Barat. b) Peneliti melakukan beberapa wawancara dengan pengurus M.E (Marketting executif) PT. Federal International Finance. c) Peneliti juga mengumpulkan data dengan menggunakan dokumentasi dari pengurus M.E (Marketting Executif) PT. Federal International Finance. 4. Metode Analisa Proses analisa diawali dengan membaca kembali keseluruhan data yang telah diperoleh baik melalui wawancar dan pengamatan maupun dari dokumentasi, puklet, dan foto-foto. Selanjutnya peneliti mengkategorikan data yang telah diperoleh berdasarkan pendekatan yang digunakan,
9
selanjutnya lagi data yang diperoleh diklasifikasikan kembali apakah data yang di dapat berhubungan dengan judul. Setelah tahap pengkategorian dan klasifikasi maka di bandingkan data tersebut dengan melihat pada pendekatan yang digunakan. Karena peneliti menggunakan pendekatan kualitatif, maka metode analisanya adalah analisa kualitatif atau deskriptif analisa yaitu peneliti mencoba mendeskripsikan tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Naabah Pada Leasing FIF ( Federal International Finance ) Taman Palem, dengan menggunakan beberapa teori yang dipaparkan pada BAB II. 5. Waktu dan Tempat Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di PT. Federal International Finance Taman Palem-Jakarta Barat. Penelitian ini dilakukan berlangsung pada 18 April 2014 sampai 18 Agustus 2014. E. Tinjauan Pustaka Sejauh pengamatan penulis, terdapat banyak penelitian yang membahas tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di antaranya adalah sebagai berikut : 1) “Analisa Pelayanan PT.Bank Pengkreditan Rakyat Syariah (BPRS)
Al-Salaam
Cinere
Depok
Dalam
Meningkatkan
Kepuasan
Nasabah”. yaitu skripsi dari Lilis Muchlisoh dari Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah. Sampai saat ini sejauh penelusuran peneliti belum ada penelitian yang membahas tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam
10
Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah Taman Palem Lestari Jakarta Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap perlu dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah diatas. 2) “Analisis Tingkat Kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2010 Terhadap
Pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al-Mujahidin Pamulang”. Yaitu skripsi dari Ade Lutfiani dari Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah. Sampai saat ini sejauh penelusuran peneliti belum ada penelitian yang membahas tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah Taman Palem Lestari Jakarta Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap perlu dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah diatas. 3) “Analisa Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta
Barat Terhadap Calon Jama’ah Haji”. Yaitu skripsi dari Nur Siti Aliyah dari Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah. Sampai saat ini sejauh penelusuran peneliti belum ada
penelitian
yang
membahas
tentang
Strategi Pelayanan Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah Taman Palem Lestari Jakarta Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap perlu dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah diatas.
11
F. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan
pembahasan
dalam skripsi
ini,
penulis
menyusun Sistematika Penulisan kedalam Lima Bab.Dimana setiap Bab terdiridari sub-sub bab tersendiri. Agar pembaca dapat memahami uraian selanjutnya maka penulis mensistematika pembahasan yang akan ditulis kedalam bab-bab sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN Bab ini berisi uraian mengenai Latar belakang masalah, Pembatasan dan Perumusan masalah, Tujuan
dan Manfaat
penelitian, Metodologi penelitian, dan Sistematika penulisan. BAB II
LANDASAN TEORI Pada bab ini meliputi Pengertian Strategi, pengertian Pelayanan, Pengertian Kepuasan Nasabah, Pengertian Leasing dan Pengertian Akad Ijarah.
BAB III
GAMBARAN UMUM FIF SYARIAH Dalam bab ini penulis menguraikan tentang perusahaan PT. Federal International Finance yang terdiri dari latar belakang dan sejarah singkat pendiri lembaga, visi, misi dan tujuan lembaga,
struktur
Leasing FIF.
oganisasi,
produk-produk
Perusahaan
12
BAB IV
ANALISIS PENELITIAN Bagaimana Strategi Pelayanan Leasing FIF ( Federal International Finance) Dalam Meningkatkan Sistem Ijarah Terhadap Kepuasan Nasabah dan Usaha-usaha Leasing FIF ( Federal International Finance) Dalam Meningkatkan Sistem Ijarah Terhadap Kepuasan Nasabah
BAB V
PENUTUP Kesimpulan dan Saran
BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG STRATEGI PELAYANAN
A. Strategi 1. Pengertian Strategi Secara etimologi, strategi berasal dari bahasa yunani strategos yang berarti jendral.1 Strategi pada mulanya pada mulanya dari peristiwa peperangan, yaitu sebagai suatu siasat untuk mengalahkan musuh. Namun pada akhirnya strategi berkembang untk kegiatan organisasi termasuk keperluan ekonomi, sosial, budaya, dan agama. Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam waktu dan ukuran.2 Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu faktor terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkunganyang dipilih merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha suatu organisasi.3 Penggunaan kata strategi dalam manajemen atau suatu organisasi dapat diartikan sebagai “kiat-kiat atau cara dan taktik utama yang dirancang secara sistematika dalam melaksanakan fungsi manajemen yang terarah pada tujuan strategis organisasi”.4
1
George A Stainer, Kebijakandan Strategi manajemen (Jakarta : Erlangga, 1997), h. 18 B.N Mubun SH, Kamus Manajemen (Jakarta :PustakaSinarHarian, 2003), h . 340 3 FandiTjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta : Andi, 2002), edisi ke-2, h. 3 4 HadariNawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan (Yogyakarta : Gajah MadaUniversitas Press. 2000), Cet ke-1, h. 147 2
13
14
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi, penulis mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya : A. Menurut Prof. Dr. A.M Kardiman, strategi merupakan penentuan tujuan utama yang berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi serta pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut.50 B. Menurut George Steiner dan John Minner, strategi merupakan penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat kekuatan external dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.6 C. Menurut Prof. Dr. Onong Uchyana Efendi, MA, strategi merupakan perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan, akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberikan arah saja, melainkan harus mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.7 Dari pengertian yang dikemukakakan oleh para pakar ilmu strategi diatas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa strategi pada dasarnya merupakan cara untuk mencapai suatu tujuan dengan terlebih dahulu memperhatikan segala kemungkinan yang akan terjadi, dan mempersiapkan segala potensi yang ada,
5
A.M. Kardiman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta : Pronhallindo, t.t ), h. 58 Steiner dan Minner, Manajemen Strategi, h. 20 7 Onong Uchyana Efendi, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 1992), h. 6 6
15
dengan begitu strategi pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting untuk keberhasilan usaha perusahaan umumnya pemasaran dankhususnya. Disamping itu, strategi pemasaran yangditetapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut. 2. Macam-macam Strategi8 Di dalam Pembahasan tentang Strategi ada beberapa macam-macam strategi adalah sebagai berikut : A. Strategi pemimpin pasar (Market Leader) Pemimpin pasar adalah perusahaan yang diakui oleh industriyang bersangkutan sebagai pemimpin. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap nomor satu. Sikap ini mendorongya untuk mengambil tindakan ke-3 arah yaitu: mengembangkan pasar keseluruhan, melindungi pangsa pasar, dan memperluas pangsa pasar. B. Strategi pemantang pasar (Market Challenger) Penantang pasar adalah perusahaan “runner up” yang secara konstan mencoba memperbesar pangsa pasar mereka. Yang dalam usaha tersebut mereka berhadap secara terbuka dan langsung dengan pemimpin pasar. Strategi yang dilakukanya adalah dengan menentukan lawan dan sasaran strategi serta memilih strategi penyerangya.
8
M.Ismail Yusanto dan M. Karebet Widjatakusuma, Menggagas Bisnis Islam, (Jakarta : Gip 2002), H.319
16
C. Strategi pengikut pasar (Market Follower) Pengikut pasar adalah perusahaan yang mengambil sikap tidak mengusik pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri terhadap kondisi-kondisi pasar. D. Strategi penggarap pasar (Market Nicher) Penggarap ceruk pasar dalah perusahaan yang mengkhusukan diri melayani sebagai pasar yang diabaikan perusahaan besar. Strategi yang dilakukan adalah spesialisasi dalam hal pasar, konsumen, produk, dan sebaginya. Karena juga merupakan multiple niching (melayani lebih dari satu ceruk pasar). 3. Langkah–langkah strategi Proses strategi terdiri dari tiga langkah adalah sebagai berikut : a. Perumusan strategi Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan tujuan, mengenali peluang dan ancaman external, menetapkan kekuatan dan kelemahan internal, menghasilkan strategi alternatif dan memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan. b. Implementasi strategi Implementasi strategi ini didalamanya termasuk menciptakan struktur organisasi yang efektif, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implemetasi strategi sering disebut tahap tindakan, karena implementasi berarti memobilisasi manusia yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang
17
dirumuskan menjadi tindakan. tahap ini merupakan tahap yang paling sulit karena memerlukan kedisiplinan, komitmen dan pengorbanan. Kerja sama juga merupakan kunci dari berhasilnya atau tidaknya implementasi strategi. c. Evaluasi strategi Evaluasi strategi pada tahap ini merupakan tahap terakhir dari strategi, ada tiga aktifitas mendasar untuk mengevaluasi strategi : 1) Meninjau faktor-faktor external dan internal yang menjadi dasar strategi yang sekarang. 2) Mengukur prestasi, yakni membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan. 3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai rencana.9 B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
9
Fred David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta : PT. Prenhallindo, 1998), h. 5-6
18
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup. Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa: "Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan". Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan".
19
Moenir (2001:27), “Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”. Lebih lanjut Moenir (2001:47) menerangkan bahwa: Pelayanan yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu, ia juga menambahkan bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada kesediaan para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem, prosedur, dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan pegawai, dan sarana kerja yang memadai. Menurut Sinambela (2006:5), “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan ,dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik”. Menurut Napitupulu (2007:164): "Pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut".
20
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk nasabah atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan. Dan dengan adanya pelayanan yang diberikan oleh pihak leasing FIF, maka para nasabah akan merasa dihargai dengan sangat hormat. Sehingga nasabah yang ingin mengajukan suatu produk yang dimiliki pihak leasing FIF merasa terpenuhi akan kebutuhannya
C. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidak puasan nasabah merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja yang dirasakan oleh nasabah tersebut. Dari beragam definisi kepuasan nasabah yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah merupakan suatu tanggapan perilaku nasabah berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan nasabah. Kepuasan nasabah yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuh
21
Kepuasan nasabah ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan nasabah itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan nasabah ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh nasabah tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Adanya kepuasan nasabah ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika nasabah merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika nasabah tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, nasabah yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu nasabah yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para nasabah. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan nasabah adalah apakah nasabah tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan nasabah menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
22
Menurut Kotler Philip10, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Jadi pada intinya, kepuasan nasabah sangatlah penting bagi setiap perusahaan atau leasing yang bergerak dibidang pengkreditan sepeda motor maupun dibidang jasa. Produk-produk yang dihasilkan pun sangatlah berpengaruh bagi setiap nasabah yang ingin berminat untuk mengajukan pengkriditan di leasing yang memiliki produk-produk yang berkualitas sehingga dapat memberikan kepuasankepada para nasabah.
E. Pengertian Leasing Syariah 1. Pengertian Leasing Syariah Akad Ijarah Menurut bahasa leasing berarti “sewa guna usaha”. Secara umum leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan peralatan/barang modal untuk digunakan pada proses produksi suatu perusahaan baik secara langsung maupun tidak. Leasing berasal dari kata lease yang
10
Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int‟l, New Jersey, 2003, p.138
23
berarti menyewa. Dalam syariah dikenal sebagai Al Ijarah. Al Ijarah berasal dari kata al ajru yang berarti al „iwadhu (ganti). Pengertian Berdasar Mazhab : • Mazhab Syafi‟i : suatu transaksi terhadap suatu manfaat yang dituju secara tertentu bersifat mubah dan bisa dimanfaatkan dengan imbalan tertentu. • Mazhab Hambali dan Maliki : pemilikan manfaat sesuatu yang dibolehkan dalam waktu tertentu dengan suatu imbalan • Mazhab Hanafi : transaksi suatu manfaat dengan imbalan.
Leasing (sewa guna usaha) pertama dikenal di Amerika Serkat, yaitu berasal dari kata lease yang berarti menyewa. Sedangkan dalam ekonomi Islam dikenal dengan al-ijarah, berasal dari kata al-ajru yang berarti al-iwadhu (ganti). Pada Pasal 1 Surat Keputusan Bersama Tiga Mentri Keuangan, Menteri
Perdaganagan,
dan
Menteri
Perindustrian
NO.
KEP-
122/MK/IV/2/1974, dan No. 30/Kpb/I/1974 7febuari 1974, menyebutkan bahwa leasing itu adalah “Setiap kegiatan pembiayaan perusahaan dalam bentuk penyediaan barang-barang modal untuk digunakan oleh suatu perusahaan untuk satu jangka waktu secara berkala, disertai dengan hak pilih (optie) bagi perusahaan tersebut untuk membeli barang-barang modal yang bersangkutan atau memperpanjang jangka waktu leasing berdasarkan nilali sisa yang telah disepakati bersama”
24
Equipment Leasing Association di London memberikan definisi leasing sebagai berikut : “leasing adalah perjanjian antara lessor dan lesse untuk menyewa suatu jenis barang modal tertentu yang dipilih?ditentukan oleh lesse. Hak pemilikan atas barang modal tersebut ada pada lessor, sedangkan lesse hanya menggunakan barang modal tersebut berdasarkan pembayaran uang sewa yang telah ditentukan dalam suatu jangka waktu tertentu. Al-Ijarah merupakan akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa dalam batasan waktu tertentu, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang. Dalam al-Qur‟an surat al-Baqarah ayat 233 Firman Allah: “.....dan jika Kamu ingin anakmu disusukan oleh orang lain, tidak ada dosa bagimu apabila kamu memberikan pembayaran menurut yang patut. Bertaqwalah kepada Allah dan ketahuilah bahwa Allah Maha Melihat apa yang kamu kerjakan”. Sewa guna usaha syari‟ah adalah kegiatan pembiayaan dalam bentuk penyediaan barang modal baik secara sewa guna usaha dengan hak opsi maupun tanpa hak opsi yang akan digunakan oleh penyewa selama jangka waktu tertentu berdasarkan pembayaran secara angsuran dimana menggunakan prinsip ijarah dan ijarah muntahiyah bittamlik. Sewa guna usaha syari‟ah diatur di dalam:
25
1. Peraturan Ketua Badan Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Nomor Per-03/BL/2007 tentang Kegiatan Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip Syari‟ah. 2. Peraturan Ketua Badan Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Nomor Per-04/BL/2007 tentang Akad-akad Yang Digunakan Dalam Kegiatan Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip Syari‟ah. 3. Surat Dewan Syari‟ah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSNMUI) Nomor B-323/DSN-MUI/XI/2007 tanggal 29 November 2007 tentang Pernyataan DSN-MUI atas Peraturan Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan. Dasar hukum yang dipakai dalam sewa guna usaha syari‟ah berlainan dengan dasar hukum yang dipakai dalam sewa guna usaha konvensional karena sewa guna usaha konvensional diatur di dalam Keputusan Menteri Keuangan Nomor 1169/KMK.01/1991 tentang Kegiatan Sewa Guna Usaha (Leasing). Sewa guna usaha konvensional menganut asas-asas yang berlaku di dalam KUHPerdata dimana kiblatnya adalah hukum Eropa Kontinental, seperti asas kebebasan berkontrak. Sedangkan sewa guna usaha syari‟ah menganut asas-asas yang kiblatnya kepada Al-Qur‟an dan Al-Hadits. Adapun asas-asas dalam Hukum Perdata Islam yang digunakan di dalam sewa guna usaha syari‟ah yaitu: a. Asas Kebolehan b. Asas kebebasan dan Kesukarelawan.
26
c. Asas Pembawa Manfaat dan Menolak Mudharat d. Asas Kebajikan atau Kebaikan. e. Asas Adil dan Seimbang. f. Asas Larangan Merugikan Diri Sendiri dan Orang Lain. g. Asas mendapatkan hak karena usaha dan jasa. h. Asas Mengatur dan Memberi Petunjuk. i. Asas Kebebasan Berusaha j. Asas Beritikad Baik dan Dilindungi. k. Asas Mendahulukan Kewajiban Daripada Hak.
Leasing atau sewa guna usaha adalah setiap kegiatan pembiayaan perusahaan dalam bentuk penyediaan barang – barang modal untuk digunakan oleh suatu perusahaan untuk jangka waktu tertentu. Dengan melakukan leasing perusahaan dapat memperoleh barang modal dengan jalan sewa beli untuk dapat lansung digunakan berproduksi, yang dapat diangsur setiap bulan, triwulan atau enam bulan sekali kepada pihak lessor. Secara umum leasing artinya Equipment funding, yaitu pembiayaan peralatan barang modal untuk digunakan pada proses produksi suatu perusahaan
baik
secara
langsung
maupun
tidak
langsung.
Munculnya lembaga leasing merupakan alternatif yang menarik bagi para pengusaha karena saat ini mereka cenderung menggunakan dana rupiah tunai untuk kegiatan operasional perusahaan. Melalui leasing
27
mereka bisa memperoleh dan untuk membiayai pembelian barang – barang modal dengan jangka waktu pengembalian antara 3 -5 tahun atau lebih. Pihak utama dalam leasing, menurut Ahmad Awari, ada beberapa pihak yang terlibat dala perjanjian lease, yaitu sebagai berikut : 1) Pihak perusahaan sewa guna usaha (Lessor) adalah perusahan atau
pihak yang memberikan jasa pembiayaan kepada lessee
dalam bentuk barang modal. 2) Perusahaan penyewa (Lesse) adalah perusahaan atau pihak yang memperoleh pembiayaan dalam bentuk barang modal dari lessor. 3) Supplier adalah perusahaan atau pihak yang mengadakan atau menyediakan barang untuk dijual kepada lesse dengan pembayaran secara tunai atau lessor.
2. Ciri-ciri leasing adalah sebagai berikut a) Biasanya ada hubungan jangka waktu lease dan masa kegunaan benda pease tersebut b) Hak milik benda lease ada pada leasor c) Benda yang menjadi objek leasing adalah benda yang digunakan dalam suatu perusahaan
28
Menurut bahasa leasing berarti “sewa guna usaha”. Secara umum leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan peralatan/barang modal untuk digunakan pada proses produksi suatu perusahaan baik secara langsung maupun tidak. Leasing berasal dari kata lease yang berarti menyewa. Dalam syariah dikenal sebagai Al Ijarah. Al Ijarah berasal dari kata al ajru yang berarti al „iwadhu (ganti).11 Menurut etimologi Ijarah berasal dari kata Al-ajru yang artinya al-„iwadh (ganti atau upah). Sedangkan menurut istilah, para ulama berbeda-beda dalam mendefinisakan Ijarah. Dibawah ini akan dikemukakan beberapa definisi Ijarah menurut pendapat beberapa ulama fiqih : a. Ulama Hanafiyah : عقذ عهٗ انًُا فع بعٕض Artinya : “Akad atas sesuatu kemanfaatan dengan pengganti”. b. Ulama Asy-Syafi‟iyah : عقذ عهىٗ يُفعت يقصٕد ة يعهٕ يت يبا حت قا بهت نهبذ ل ٔاالءبا حت بعٕ ض يعهٕو Artinya : “Akad atas sesuatu kemanfaatan yang mengandung maksud tertentu yang mubah, serta menerima pengganti atau kebolehan dengan pengganti tertentu.” c. Ulama Malikiyah dan Hambaliyah : تًهيك يُا فع شٗ ء يبا حت يذ ة يعهٕ يت بعٕض 11] Ibrahim warde, Islamic Finance : Keuangan Islam Dalam Perekonomian Global. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2009.
29
Artinya: ”Menjadikan milik sesuatu kemanfaatan yang mubah dalam waktu tertentu dengan pengganti.” d. Jumhur Ulama fiqih berpendapat bahwa Ijarah adalah menjual manfaatnya bukan bendanya. Oleh karena itu, mereka melarang menyewakan pohon untuk diambil buahnya, domba untuk diambil susunya, sumur untuk diambil airnya, dan lain-lain, sebab semua itu bukan manfaatnya, tetapi bendanya. e. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa akad Ijarah identik dengan akad jual beli, namun demikian dalam Ijarah kepemilikan barang dibatasi dengan waktu. Secara harfiah, Al-Ijarah bermakna jual beli manfaat dan juga merupakan makna istilah syar‟i. Al-Ijarah bisa diartikan sebagai akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa dalam batasan waktu tertentu, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang.
3. Dasar Hukum Ijarah sebagai suatu transaksi yang sifatnya saling tolong menolong mempunyai landasan yang kuat dalam al-Qur‟an dan Hadits. Konsep ini mulai dikembangkan pada masa Khlaifah Umar bin Khathab yaitu
30
ketika adanya sistem bagian tanah dan adanya langkah revolusioner dari Khalifah Umar yang melarang pemberian tanah bagi kaum muslim di wilayah yang ditaklukkan dan sebagai langkah alternatif adalah membudidayakan tanah berdasarkan pembayaran kharaj dan jizyah. Hukum Ijarah shahih adalah tetapnya kemanfaatan bagi penyewa, dan tetapnya upah bagi pekerja atau orang yang menyewakan ma‟qud „alaih, sebab ijarah termasuk jual-beli pertukaran, hanya saja dengan kemanfaatannya. Adapun hukum Ijarah rusak, menurut ulama Hanafiyah, jika penyewa telah mendapatkan manfaat tetapi orang yang menyewakan atau yang bekerja dibayar lebih kecil dari kesepakatan pada waktu akad. Ini bila kerusakan tersebut terjadi pada syarat. Akan tetapi, jika kerusakan disebabkan penyewa tidak memberitahukan jenis pekerjaan perjanjiannya, upah harus diberikan semestinya. Jafar dan Ulama Syafi‟iyah berpendapat bahwa Ijarah fasid sama dengan jual-beli fasid, yakni harus dibayar sesuai dengan nilai atau ukuran yang dicapai oleh barang sewaan. 4. Dasar-dasar hukum atau rujukan Ijarah adalah Al-Qur’an, AlSunnah, dan Al-Ijma’. Dasar hukum Ijarah dalam Al-Qur‟an adalah : a. Al-Qur'an surat al-Zukhruf : 32
31
ْعُٓ ْى َ أَُْ ْى يَ ْق ِس ًٌَُٕ َرحْ ًَتَ َربِّكَ ََحْ ٍُ قَ َس ًَُْا بَ ْيَُُٓ ْى َي ِعي َشتَُٓ ْى فِي ْان َحيَا ِة ان ُّذ َْيَا َٔ َرفَ ْعَُا بَع )٢٣( ٌَُٕعُٓ ْى بَ ْععًا س ُْخ ِزيًّا َٔ َرحْ ًَتُ َربِّكَ خَ ْي ٌز ِي ًَّا يَجْ ًَع ُ ث نِيَتَّ ِخ َذ بَ ْع َ َْٕف ٍ ْط د ََر َجا ٍ ق بَع Artinya : Apakah mereka yang membagi-bagikan rahmat Tuhanmu?Kami telah menentukan antara mereka penghidupan mereka dalam kehidupan dunia, dan kami telah meninggikan sebagian mereka atas sebagaian yang lain beberapa derajat, agar sebagian mereka dapat mempergunakan sebagaian yang lain. Dan rahmat Tuhanmu lebih baik daripada apa yang mereka kumpulkan.
b. Al-Baqarah ayat 233 Firman Allah: وف َواتَّقُوا هللاَ َوا ْعلَ ُموا أَنَّ هللاَ بِ َما ْ ََوإِنْ أَ َر ْدتُ ْم أَن ت َ اح َعلَ ْي ُك ْم إِ َذا َ َض ُعوا أَ ْوالَ َد ُك ْم فَالَ ُجن ِ سلَّ ْمتُم َّمآ َءاتَ ْيتُم بِا ْل َم ْع ُر ِ ست َْر ُُصي ُر ِ َتَ ْع َملُونَ ب
Artinya : Dan jika kamu ingin anakmu disusukan oleh orang lain, tidak dosa bagimu apabila kamu memberikan pembayaran menurut yang patut. Bertaqwalah kepada Allah; dan ketahuilah bahwa Allah Maha Melihat apa yang kamu kerjakan.
c. Al-Qur‟an surat al-Qashash : 26 Artinya : Salah seorang dari kedua wanita itu berkata : Hai ayahku! Ambilah ia sebagai orang yang bekerja pada (kita),
32
karena sesungguhnya orang yang paling baik yang kamu ambi untuk bekerja (pada kita) adalah orang yang kuat lagi dapat dipercaya.
d. Al-Qur‟an surat Al-Thalaq : 6 )فاٌ ا رظعٍ نكى فا تٕ ٍْ اجٕرٍْ (انطالق
Artinya : “Jika mereka telah menyusukan anakmu, maka berikanlah upah mereka”
5. Dasar hukum Ijarah dari Al-hadis adalah : a) Riwayat Ibnu Majah ّاعطٕ ااالجيزا جزِ قبم ا ٌ يجف عز ق Artinya : “Berikanlah olehmu upah orang sewaan sebelum krtingatnya kering”. b) Riwayat Bukhari dan Muslim ) احتجى ٔا عط انحجا و اجزِ (رٔاِ انبخارٖ ٔيسهى Artinya : “Berbekamlah kamu, kemudian berikanlah olehmu upahnya kepada tukang bekam itu”.
33
6. Rukun dan Syarat Ijarah Rukun ijarah antara lain adalah : A. Orang yang menyewakan : Syaratnya : a. Baligh b. Berakal c. Atas kehendak sendiri B. Orang yang menyewa Syaratnya sama dengan orang yang menyewakan. C. Barang atau benda yang disewakan Syaratnya : 1. Barang yang disewakan harus bermanfaat 2. Barang yang disewakan termasuk yang dilarang agama 3. Barang yang disewakan harus diketahui jenis, kadar, sifatnya dan ada ketentuan sampai seberapa kemanfaatannya atau ditentukan waktunya. D. Imbalan sebagai bayaran (upah) Syaratnya : 1. Tidak berkurang nilainya 2. Harus jelas 3. Bisa membawa manfaat yang jelas
34
E. Akad (Ijab qabul) Syarat akad ijarah sama dengan akad jual beli dengan tambahan menyebutkan masa waktu yang telah ditentukan. 1. Objek ijarah adalah manfaat dari penggunaan barang dan atau jasa. 2. Manfaat barang harus bisa dinilai dan dapat dilaksanakan dalam kontrak. 3. Pemenuhan manfaat harus yang bersifat dibolehkan. 4. Kesanggupan memenuhi manfaat harus nyata dan sesuai dengan syariah. 5. Manfaat harus dikenali secara spesifik sedemikian rupa untuk menghilangkan jahalah (ketidak tahuan) yang akan mengakibatkan sengketa. 6. Spesifikasi manfaat harus dinyatakan dengan jelas, termasuk jangka waktunya. Bisa juga dikenali dengan spesifikasi atau identifikasi fisik. 7. Sewa adalah sesuatu yang dijanjikan dan dibayar nasabah kepada lembaga keuangan syariah sebagai pembayaran manfaat. Sesuatu yang dapat dijadikan harga dalam jual beli dapat pula dijadikan sewa dalam ijarah. 8. Pembayaran sewa boleh berbentuk jasa (manfaat lain) dari jenis yang sama dengan obyek kontrak.
35
9. Kelenturan (flexibility) dalam menentukan sewa dapat diwujudkan dalam ukuran waktu, tempat dan jarak.
F. Perbedaan Ijarah dengan Leasing Ijarah
Leasing
Objeknya berupa :
Objeknya :
Manfaat barang + jasa
Manfaat barang saja
Sistem pembayaran
Sistem pembayaran
1. Bentuk tetap
-
- Bentuk tetap
2. Bentuk tidak tetap Kepemilikan :
Kepemilikan
1. Tidak dimiliki ketika kontrak habis 1. Tidak dimiliki ketika kontrak habis 2. Dijanjikan untuk dijual/dihibahkan2. Kesempatan untuk dibeli pada akhir di awal periode kontrak.
kontrak
Lease purchase /sewa – beli : Haram karena gharar (antara sewa Lease purchase : tidak ada masalah. dan beli).
G. Implementasi Akad Ijarah Akad-akad yang dipergunakan oleh perbankan syari‟ah di Indonesia dalam operasinya merupakan akad-akad yang tidak menimbulkan kontroversi yang disepakati oleh sebagian besar ulama dan sudah sesuai dengan ketentuan syari‟ah untuk diterapkan dalam
36
produk dan instrumen keuangan syari‟ah. Akad-akad tersebut meliputi akad-akad
untuk
pendanaan,
pembiayaan,
jasa
produk,
jasa
operasional, dan jasa investasi. Terkait dengan itu, praktek pembiayaan ijarah dan ijarah muntahiya bit tamlik dalam lembaga perbankan syari‟ah. 1. Ijarah Menurut Fatwa Dewan Syariah Nasional, Ijarah merupakan akad pemindahan hak guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa atau upah, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri. Jadi dalam akad ijarah yang dibuat oleh nasabah dan pihak perbankan syariah tidak ada unsur transfer of tittle, yang ada hanyalah kesepakatan untuk memanfaatkan suatu barang atau jasa. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah pada Penjelasan Pasal 19 huruf f, akad ijarah merupakan akad penyediaan dana dalam rangka memindahkan hak guna atau manfaat dari suatu barang atau jasa berdasarkan transaksi sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri. Pada PBI No. 9/19/PBI/2007 menyebutkan ijarah sebagai transaksi sewa menyewa atas suatu barang dan/atau jasa antara pemilik objek sewa termasuk kepemilikan hak pakai atas objek sewa dengan penyewa untuk mendapatkan imbalan atas objek sewa yang disewakan.
37
Tertanggal 17 Maret 2008 Bank Indonesia mengeluarkan surat edaran No. 10/14/DPBS yang mengatakan bahwa dalam memberikan pembiayaan ijarah, Bank Syari‟ah atau Unit Usaha Syariah (UUS) harus memenuhi langkah berikut ini. a) Bank bertindak sebagai pemilik dan/atau pihak yang mempunyai hak penguasaan atas objek sewa baik berupa barang atau jasa, yang menyewakan objek sewa dimaksud kepada nasabah sesuai kesepakatan. b) Barang dalam transaksi ijarah adalah barang bergerak atau tidak bergerak yang dapat diambil manfaat sewanya. c) Bank wajib menjelaskan kepada nasabah mengenai karakteristik produk pembiayaan atas dasar ijarah, serta hak dan kewajiban nasabah sebagaimana diatur dalam ketentuan Bank Indonesia mengenai transparansi informasi produk Bank dan penggunaan data pribadi nasabah. d) Bank wajib melakukan analisis atas rencana pembiayaan atas dasar ijarah kepada nasabah yang antara lain meliputi aspek personal berupa analisa atas karakter dan/atau aspek usaha antara lain meliputi analisa kapasitas usaha, keuangan dan/atau prospek usaha. e) Objek sewa harus dapat dinilai dan diidentifikasi secara spesifik dan dinyatakan dengan jelas termasuk besarnya nilai sewa dan jangka waktunya, (f) Bank sebagai pihak yang menyediakan objek
38
sewa, wajib menjamin pemenuhan kualitas maupun kuantitas objek sewa serta ketepatan waktu penyediaan objek sewa sesuai kesepakatan. g) Bank wajib menyediakan dan untuk merealisasikan penyediaan objek sewa yang dipesan nasabah. h) Bank dan nasabah wajib menuangkan kesepakatan dalam bentuk perjanjian tertulis berupa akad pembiayaan atas dasar ijarah. i) Pembayaran sewa dapat dilakukan baik dengan angsuran maupun sekaligus. j) Pembayaran sewa tidak dapat dilakukan dalam bentuk piutang maupun dalam bentuk pembebasan utang. k) Bank dapat meminta nasabah untuk menjaga keutuhan objek sewa, dan menanggung biaya pemeliharaan objek sewa sesuai dengan kesepakatan dimana uraian pemeliharaan yang bersifat material dan structural harus dituangkan dalam akad, dan (l) Bank tidak dapat meminta nasabah untuk bertanggungjawab atas kerusakan objek sewa yang terjadi bukan karena pelanggaran akad atau kelalaian nasabah.
2. Ijarah Muntahiya Bit Tamlik (IMBT) Di atas telah disebutkan bahwa produk pembiayaan perbankan syariah berdasarkan akad sewa-menyewa terdiri dari sewa murni dan sewa yang diakhiri dengan pemindahan hak kepemilikan atau dikenal dengan ijarah muntahiya bit tamlik. Ijarah muntahia bittamlik (IMBT ) pada dasarnya merupakan perpaduan antara sewa menyewa dengan jual beli. Semakin jelas
39
dan kuat komitmen untuk membeli barang di awal akad, maka hakikat IMBT pada dasarnya lebih bernuansa jual beli. Namun, apabila komitmen untuk membeli barang di awal akad tidak begitu kuat dan jelas (walaupun opsi membeli tetap terbuka), maka hakikat IMBT akan lebih bernuansa ijarah. Dari sisi ijarah, perbedaan IMBT terletak dari adanya opsi untuk membeli barang dimaksud pada akhir periode. Sedangkan dari sisi jual beli, perbedaan IMBT terletak pada adanya penggunaan manfaat barang dimaksud terlebih dahulu melalui akad sewa (ijarah), sebelum transaksi jual beli dilakukan. Secara teknis, implementasi IMBT juga diatur dalam Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI) No. 10/14/DPBS pada tanggal 17 Maret 2008 yaitu. a) Bank sebagai pemilik objek sewa juga bertindak sebagai pemberi janji (wa`ad) untuk memberikan opsi pengalihan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa kepada nasabah penyewa sesuai kesepakatan. b) Bank hanya dapat memberikan janji (wa`ad) untuk mengalihkan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa setelah objek sewa secara prinsip dimiliki oleh bank. c) Bank dan nasabah harus menuangkan kesepakatan adanya opsi pengalihan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa dalam bentuk tertulisd) Pelaksanaan pengalihan
40
kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa dapat dilakukan setelah masa sewa disepakati selesai oleh Bank dan nasabah penyewa. d) Dalam hal nasabah penyewa mengambil opsi pengalihan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa, maka bank wajib mengalihkan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa kepada nasabah yang dilakukan pada saat tertentu dalam periode atau pada akhir periode pembiayaan atas dasar akad IMBT.
BAB III
A. Sejarah dan Perkembangan PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang diperolehnya, maka Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha, Anjak Piutang dan Pembiayaan Konsumen. Pada tahun 1991, Perseroan ini merubah nama menjadi PT Federal International Finance Namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna memenuhi permintaan pasar, Perseroan mulai memfokuskan diri pada bidang pembiayaan konsumen secara retail pada tahun 1996. Ketika badai krisis moneter mulai menerpa pada tahun 1997, saat itu pula merupakan titik balik bagi Perseroan untuk melakukan konsolidasi internal dalam rangka persiapan menuju ke suatu system komputerisasi yang tersentralisasi dan terintegrasi. Walaupun krisis moneter tersebut di luar dugaan berkembang menjadi krisis multidimensi, namun berkat kerja keras jajaran Direksi beserta seluruh karyawan Perseroan tetap dapat berjalan. Perseroan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh PT Astra International, di dasari dengan Visi pemimpin industri yang di kagumi secara nasional serta dengan Misi membawa kehidupan yang lebih baik untuk masyarakat,sehingga terbukti tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai perusahaan pembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada saat
41
42
penerbitan obligasi pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun 2004 mendapatkan tanggapan yang positif dari para investor. Perkembangan ekonomi Islam di Indonesia cukup pesat. Hal itu ditandai dengan meningkatnya jumlah bank syariah dan lembaga keuangan non bank. Ada beberapa yang memang asli syariah, akan tetapi ada yang berupa unit usaha syariah. Dalam kehidupan perekonomian, kita tidak hanya mengenal perbankan syariah yang memang menjadi perhatian banyak orang. Ekonomi Islam bukan hanya sekedar membahas tentang perbankan Islam, tetapi semua hal yang berkaitan dengan kehidupan ekonomi manusia. Dengan perkembangan perbankan Islam, juga berkembang praktek ekonomi Islam yang lain, seperti leasing, asuransi, pasar modal, dana pensiun, pegadaian, lembaga zakat, koperasi dan lain sebagainya. Kemajuan ini menjadi sinyal positif untuk menunjang segala kebutuhan masyarakat yang diselenggarakan secara Islami, mengingat sebelumnya belum tersedia pelayanan dan proses pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan syariat Islam. Perekonomian yang Islami, perlu adanya instrumen yang menunjang, baik yang disediakan oleh pemerintah maupun swasta. Perkembangan praktek ekonomi Islam di masyarakat cukup pesat sehingga perlu mendapatkan sebuah payung hukum dan aturan yang berfungsi untuk melindungi proses ekonomi yang dilakukan oleh masyarakat. Termasuk dalam hal ini lembaga pembiayaan non bank perlu mendapatkan perhatian serius dari pemerintah. Lembaga Pembiayaan adalah badan usaha yang melakukan kegiatan
43
pembiayaan dalam bentuk penyediaan dana atau barang modal dengan tidak menarik dana langsung dari masyarakat. Bidang usaha lembaga pembiayaan mencakup beberapa alternatif kegiatan pembiayaan seperti sewa guna usaha (leasing), anjak piutang (factoring), kartu kredit (credit card), dan pembiayaan konsumen (consumer finance). Memasuki dekade tahun 2000 industri jasa pembiayaan di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat sehingga menuntut industri jasa pembiayaan dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan jasa keuangan yang sangat kompleks. Perkembangan industri jasa pembiayaan ini secara keseluruhan telah mampu menjadikannya sebagai suatu industri yang cukup menonjol dalam dunia bisnis khususnya sektor keuangan yang diperlukan dalam menunjang pembangunan ekonomi secara nasional. Peranan yang menonjol dari industri jasa pembiayaan adalah menyediakan dana bagi masyarakat yang memerlukan sumber dana pembiayaan baik untuk keperluan investasi, modal kerja, atau semata-mata untuk barang yang akan dipakai sendiri (konsumsi). Dana yang disalurkan oleh industri jasa pembiayaan kepada masyarakat diharapkan akan dapat bermanfaat untuk mendorong perkembangan perekonomian nasional. Dengan perkembangan kegiatan industri jasa pembiayaan yang sedemikian pesat, Pemerintah dalam hal ini Departemen Keuangan dituntut untuk mengoptimalkan perannya sebagai regulator dan supervisor kegiatan jasa pembiayaan melalui upaya kebijakan yang mendorong kearah perkembangan industri jasa pembiayaan secara berkesinambungan. Salah satu upaya
44
Departemen Keuangan dalam rangka optimalisasi peran dilakukan melalui peningkatan fungsi pembinaan dan pengawasan secara berkelanjutan dengan tujuan untuk memastikan bahwa pengelolaan kegiatan industri jasa pembiayaan telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, termasuk di dalamnya perusahaan pembiayaan yang berbasis syariah. Pada hari Senin, 10 Desember 2007, Bapepam dan LK melalui Peraturan Ketua Bapepam dan LK Nomor Per-03/BL/2007 dan Nomor Per-04/BL/2007 telah menerbitkan satu paket regulasi yang terkait dengan Perusahaan Pembiayaan yang melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah, yaitu Peraturan tentang Kegiatan Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip Syariah dan Peraturan tentang Akad-Akad Yang Digunakan Dalam Kegiatan Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip Syariah. Penerbitan paket regulasi tersebut adalah untuk memberikan landasan hukum yang memadai berkaitan dengan kegiatan Perusahaan Pembiayaan yang melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah serta guna memenuhi kebutuhan masyarakat pada industri pembiayaan yang memerlukan keragaman sumber pembiayaan dan pendanaan berdasarkan pada syariat Islam. Pembahasan kedua peraturan dimaksud telah melibatkan Asosiasi Perusahaan Pembiayaan dan Dewan Syariah Nasional – Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI). Terhadap kedua peraturan tersebut, DSN-MUI, melalui surat Nomor B-323/DSN-MUI/XI/2007 tanggal 29 Nopember 2007 telah menyatakan bahwa secara umum kedua peraturan dimaksud tidak
45
bertentangan dengan prinsip syariah dan fatwa-fatwa yang telah dikeluarkan oleh DSN-MUI. Adapun lingkup pengaturan dari peraturan tentang kegiatan perusahaan pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah antara lain meliputi: (1) pengaturan yang terkait dengan sumber pendanaan yang antara lain dapat dilakukan melalui
pendanaan
Muqayyadah,
Mudharabah
pendanaan
Mutlaqah,
Mudharabah
pendanaan
Musytarakah
dan
Mudharabah pendanaan
Musyarakah; (2) pengaturan yang terkait dengan kegiatan pembiayaan bagi perusahaan pembiayaan yang dapat dilakukan melalui pembiayaan dengan menggunakan akad-akad Ijarah, Ijarah Muntahiah Bit Tamlik, Wakalah Bil Ujrah, Murabahah, Salam dan Istishna : (3) kewajiban perusahan pembiayaan untuk memiliki Dewan Pengawas Syariah; dan (4) kewajiban pelaporan. Sedangkan peraturan tentang akad-akad yang digunakan dalam kegiatan perusahaan pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah, bertujuan untuk memberikan pedoman tentang hak dan kewajiban para pihak, obyek atas transaksi, persyaratan-persyaratan pada setiap jenis akad serta dokumentasi yang digunakan oleh perusahaan pembiayaan dalam melakukan kegiatan usaha pembiayaan dengan menggunakan akad-akad sebagaimana telah diatur dalam peraturan dimaksud. Dengan demikian, perkembangan Leasing secara singkat, sebagai berikut: 1.
Leasing dikenal sejak 2000SM oleh bangsa sumeria masih belum dalam lembaga perbankan.
2. 400SM bangsa Nippur mulai mengembangkan dalam lembaga perbankan.
46
3.
1850M di Amerika leasing diperkenalkan oleh Tom Clark , berlanjut muncul perusahaan-perusahaan leasing 1952M.
4. 1974M diperkenalkan di Indonesia. 5.
10 Desember 2007 terbit regulasi yang terkait Perusahaan Pembiayaan berdasar prinsip syariah. Perjalanan serta pencapaian yang telah di peroleh oleh PT.Federal
International Finance (FIF):1 1. Pada tanggal 1 mei 1989 ialah hari dimana di dirikannya PT. Mitrapusaka Artha Finance, yang pada awalnya bergerak dalam jasa pembiayaan, termasuk pembiayaan konsumen, sewa guna usaha dan ajak puitang. 2. Pada tanggal 21 Oktober 1991 merubah nama menjadi PT Federal International Finance. 3. Pada tahun 1996 PT Federal International Finance fokus pada bidang pembiayaan sepeda motor secara ritel. 4. Pada tahun 1997, melakukan Implementasi sistem komputerisasi yang terintegrasi, yang di sebut FIFSYS. 5. Pada tahun 1998 menjadi salah satu perusahaan yang masih tetap melakukanpembiayaan di saat krisis. 6. Pada tahun 1999, sukses melakukan restrukturisasi hutang sampai 2003 tanpa haircut pokok maupun bunga.
1
Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB
47
7. Pada tahun 2000, bekerjasama dengan bank lokal untuk pembiayaan bersama. 8. Pada tahun 2001, menerapkan sistem terpadu dan terpusat secara real time online. 9. Pada
bulan
maret
2002,
perseroan
melunasi
hutang
yang
direstrukturisasi tahun 1999.perusahaan memperoleh pemeringkatan Id A(Singe A Minus; Stable-Outlook) dari PT Pemeringkatan Efek Indonesia (Pefindo) untuk penerbitan Obligasi I senilai Rp 300 miliar. 10. Pada tahun 2003, Perseroan berhasil memperoleh peningkatan pemeringkatan dari PT Pefindo, yaitu dari Id A- (Single A Minus; Stable Outlook) menjadi Id A+ (Single A Plus; Stable Outlook) untuk penerbitan Obligasi II senilai Rp 750 miliar. 11. Pada tahun 2004, Obligasi ke 3 senilai Rp 500 miliar dibayarkan secara penuh dengan pemeringkatan Id A+ (Single A Plus, stable outlook).Obligasi ke 4 senilai Rp 500 miliar dibayarkan secara penuh dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable outlook). 12. Pada tahun 2005, Sindikasi luar negeri pertama sebesar US$ 50 juta. Menjadi Perusahaan Pembiayaan Sharia pertama di Indonesia. Obligasi ke 5 senilai Rp 1,000 miliar dibayarkan secara penuh dengan pemeringkatan Id A+ (Single A Plus, stable outlook). 13. Pada bulan januari 2006, Pada bulan Januari, PT Astra International Tbk meningkatkan modal perusahaan dari Rp 80 miliar menjadi Rp 280 miliar. Obligasi ke 6 sebesar Rp 600 miliar dibayarkan secara penuh
48
dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable outlook). Sindikasi luar negeri kedua sebesar US$ 100 juta. 14. Pada tahun 2007, Pengembangan sistem dan strategi penagihan dan penanganan tagihan bermasalah. Obligasi ke 7 sebesar Rp 1,000 miliar dibayarkan secara penuh dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable outlook). 15. Pada tahun 2008, Obligasi ke 8 sebesar Rp 1,150 miliar dibayar secara penuh dengan pemeringkatan AA- (Double A Minus, stable outlook).1 Maret, FIF meluncurkan Microfinancing 1 September, Bussines Process Reenginering (BPR) 5 September, FIF meluncurkan AMF. 16. Pada tahun 2009, Ulang Tahun FIF yang ke-20 tahun. a. Pefindo Award b. Word Of Mouth Award c. Service Quality Award d. Suhartono, Presdir FIF Terpilih sebagai Tokoh Financial Indonesia 2009 Dari Majalah Investor e. Winner of 2009 Indonesian MAKE Study f. Penghargaan ke-6 TOP Of Mind Award FIF Syariah dari Karim Business Consulting g. IMAC Award untuk kategori "Perusahaan Pembiayaan Roda dua". 17. Pada tahun 2010, Kantor Pusat FIF berpindah dari AMDI B Sunter ke Menara FIF TB Simatupang.
49
a. Greatest Brand Award b. IMAC Award c. Word Of Mouth Award d. Winner of 2010 "Indonesian MAKE Study" e. US $ 150.000.000 Syndicatied Term Loan Facility, 30th Sept 2010 f. Info Bank Award "Kinerja keuangan selama tahun 2009 dengan predikat Sangat Bagus".
B. Visi dan Misi Perusahaan Leasing FIF Taman Palem 1. Visi Pemimpin Industri Yang Dikagumi Secara Nasional2 2. Misi Membawa kehidupan yang lebih baik untuk masyarakatsehingga terbukti tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai perusahaan pembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada saat penerbitan obligasi pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun 2004 mendapatkan tanggapan yang positif dari para investor. C. Struktur Organisasi Dan untuk meliahat lebih jelas struktur organisasi leasing FIF Syariah Taman Palem Lestari Jakarta Barat dapat di lihat pada gambar 1.
2
Wawancara pribadi dengan Bapak Abduh sebagai Brans Manajer di Kantor Cabang FIF Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 16.00 WIB.
50
D.Produk-produk Leasing FIF Syariah 1. Kredit Motor Baru Yang dimaksud dengan kredit sepeda motor baru adalah suatu pengkreditan yang diminati oleh para nasabah untuk membeli sepeda motor yang kualitas nya masih bagus yaitu dengan membeli atau mengkredit sepeda motor yang masih baru dan masih berlebel baru dan bergaransi. Apalagi jika ingin mengkredit sepeda motor yang proses nya cepat dan mudah bagi jutaan nasabah, ketika nasabah berpikir untuk membeli sepeda motor baru, maka nama FIF berarti “kemudahan” dalam memperlancar proses pengkreditan nya. 2. Kredit Motor Bekas Berkualitas Kredit motor bekas adalah kredit yang sudah lumayan bayak diminati juga oleh para nasabah yang ingin memiliki kendaraan sepeda motor bekas (mokas). Namun kredit motor bekas ini tidak hanya sekedar motor bekas saja, bagi pihak leasing FIF harus bisa melihat keadaan kendaraan yang akan diberikan kepada nasabah, seperti melihat dari fisik keadaan motor nya, mesin dan lain sebagainnya. Agar supaya para nasabah merasa begitu tertarik dengan produk yang diberikan pihak FIF walaupun produk itu adalah kendaraan sepeda motor bekas (second). Fasilitas pinjaman yang menarik dari FIF berlaku juga untuk kepemilikan sepeda motor bekas berkualitas yaitu dimana pihak leasing FIF juga menawarkan produk untuk pengkreditan sepeda motor bekas. Hal ini telah menciptakan banyak kesempatan dan memperluas jangkauan
51
bisnis FIF kepada sektor pasar yang baru, agar para nasabah bias juga memilih untuk pengkreitan sepeda motor baru atau pun motor bekas yang ditawarkan oleh pihak leasing FIF. 3. Kredit Aneka Produk Dari produk-produk yang diberikan atau ditawarkan oleh pihak leasing FIF Taman Palem Lestari Jakarta Barat, masih ada lagi produk yang mesti para nasabah ketahui, produk ini adalah kredit aneka produk yang dimana para nasabah bisa dapat mengajukan pengkreditan barangbarang elektronik dan barang-barang rumah tangga lainnya. Barang-barang elektronik yang ditawarkan oleh pihak leasing FIF yang bisa untuk dikreditkan kepada para nasabah diantaranya sebagai berikut : a. Pengkreditan Televisi b. Pengkreditan Kulkas c. Pengkreditan Laptop d. Pengkreditan Handphone
4. Pinjaman Dana Tunai Dari berbagai macam produk-produk yang di hasilkan oleh pihak leasing FIF, ada juga produk lain yaitu pinjaman dana tunai yang dikeluarkan untuk para nasabah agar bisa meminjam uang dana tunai di pihak leasing FIF dalam meberikan modal untuk usaha,dan lain-lain
52
dengan jaminan-jaminan sudah ditentukan oleh pihak leasing FIF tersebut seperti jaminan BPKB motor, dan mobil.
BAB IV HASIL ANALISIS PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Bagaimana strategi pelayanan leasing FIF ( Federal International Finance) dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan nasabah ? 1. Menetapkan Tujuan
Adapun pihak leasing FIF untuk menetapkan tujuan strategi diantaranya sebagai berikut:
a) Mendorong semangat insan untuk bersinergi yang didasari oleh sikap saling menghargai, berfikir positif, serta mengutamakan kepentingan perusahaan agar menghasilkan kinerja yang optimal. b) Mendorong semua insan untuk mengutamakan layanan unggul pada konsumen extenal dan internal melalui proses yang sederhana, lugas serta berkualitas yang didasari oleh sikap proaktif dalam melakukan perbaikan berkesinambungan. c) Mendorong semua insan berintegritas dan berkomitmen untuk terus meningkatkan prestasi kerja setinggi-tingginya dengan
53
54
mengedepankan profesionalitas untuk menghasilkan inovasiinovasi. d) Mendorong semua insan agar peka dan tanggap terhadap perubahan serta berwawasan jauh kedepan dalam merancang dan melakukan perubahan strategis.
2. Analisis Lingkungan SWOT a. Internal 1) Kekuatan Leasing FIF sendiri memiliki kekuatan dalam membangun perusahaannya tersebut, sehingga leasing FIF ini dapat berjalan dan mengembangkan perusahaannya itu. Kekuatan yang di miliki oleh pihak FIF itu diantaranya adalah: a) Memliki visi dan misi yang telah di sepakati bersama b) Mengutamakan kepentingan nasabah c) Memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah d) Membangun kinerja yang baik e) Memberikan proses yang cepat kepada nasabah untuk pengkriditan sepeda motor. f) Memiliki produk-produk yang berkualitas.
55
2) Kelemahan Ada beberapa kelemahan yang dimiliki oleh pihak FIF diantaranya adalah sebagai berikut: a) Kurang adanya interaksi antara pihak FIF terhadap Nasabah b) Kurangnya pengetahuan pihak FIF terhadap produkproduk yang dimilikinya c) Sulitnya memberikan proses cepat untuk para nasabah d) Persyaratan yang diberikan pihak FIF kepada nasabah untuk pengajuan kredit sepeda motor cukup sulit e) Tidak cepat dalam memberikan program-program terbaru kepada para nasabah f) Kurangnya akses yang dimiliki pihak FIF, sehingga tejadinya keterlambatan dalam memberikan hasil pengkreditan maupun dalam system pembayaran untuk para nasabah
b. External 1) Peluang Pada setiap perusahaan harus bisa mencari peluang untuk mengembangkan perusahaannya itu, agar perusahaan tersebut dapat berkembang sebagaimana yang kita harapkan. Dalam
56
mengenali peluang
ini harus kita ketahui adalah sebagai
berikut : a) Banyak nya leasing-leasing atau pembiayaan dalam memberikan
modal
kepada
para
nasabah
sehingga
terjadinya suatu persaingan yang cukup kuat dalam memberikan pelayanan dan tingkat kepuasan untuk nasabah demi mendapatkan suatu harga dan bunga yang relative murah dan kecil. b) Memperbanyak Kanvasing (sebar brosur) agar para nasabah yang ingin mengkridit sepeda motor dapat menghubungi melalui no telepon yang sudah di cantumkan di brosur tersebut. c) Selalu
memberikan
program-program
terbaru
untuk
menarik peminat nasabah dalam pengkreditan sepeda motor di leasing FIF. d) Memberikan pelayanan yang optimal kepada para nasabah sehingga para nasabah merasa puas dan terkesan dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak leasing tersebut. e) Menggali membuat
dan para
benar-benar
mempelajari
apa
yang
nasabah tergerak dengan tujuan dan
strategi pelayanan yang diberikan pihak FIF untuk mereka (nasabah), agar para nasabah bisa merencanakan proses
57
pengkreditan sepeda motor untuk memenuhi kebutuhan para nasabah dalam produk-produk yang ditawarkan oleh pihak FIF demi meningkatkan kepuasan nasabah nya. f) Menawarkan produk yang mengikat (misalnya dalam pengkreditan sepeda motor baru, atau bekas, pengkreditan barang-barang elektronik dan pinjaman dana tunai) yang dapat digunakan oleh nasabah1
2) Ancaman Biasanya ancaman external ini bisa terjadi ketika dalam dunia leasing banyak yang mendirikan perusahaanperusahaan yang bergerak dalam pengkriditan sepeda motor. Buktinya banyak leasing-leasing terkemuka yang aktif di Indonesia ini,salah satunya adalah leasing Adira, Wom, Beta Finance, BAF, OTO Finance, dan masih banyak leasing lain yang ada di Indonesia ini sehingga dapat menjadi suatu ancaman bagi leasing FIF dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan tingkat kepuasan nasabah yang optimal.
1
Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata dan Bapak Abduh di Kantor Cabang FIF Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.
58
3. Menetapkan strategi Strategi
pelayanan
Leasing
FIF
ini
bertujuan
untuk
memberikan tingkat kepuasan terhadap nasabah. Untuk itu, berikut penulis
berikan
beberapa
strategi
meningkatkan
kepuasan
nasabah:2
a. Memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan nasabah. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada nasabah. b. Memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para nasabah. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online. c. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan nasabah, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan nasabah. d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan pasar saat ini, serta sesuaikan dengan
2
Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.
59
nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. 3Karena nasabah akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk. e. Memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.
4. Implementasi strategi (operasional) Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan nasabah Anda dengan beberapa cara sederhana berikut :4 a. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para nasabah. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara nasabah
3
Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB. 4 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB
60
b. Dengan mengadakan survey kepuasan nasabah. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada nasabah yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan c. Dengan mencoba menghubungi kembali nasabah yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.
5. Evaluasi Evaluasi strategi pada tahap ini merupakan tahap terakhir dari strategi, ada beberapa penjelasan mendasar untuk mengevaluasi strategi :
Dengan semakin maju dan berkembangnya leasing FIF Taman Palem Lestari Jakarta Barat, maka penulis mengharapkan leasing FIF tersebut tidak mengecewakan nasabah serta mempermudah proses untuk mendapatkan pembiayaan dan pengkreditan. Dan harus memberikan strategi-strategi pelayanan yang optimal sehingga para
61
nasabah pada akhirnya merasa puas akan pelayanan dan kepuasan pada produk-produk yang kita tawarkan kepada para nasabah.
6. Praktek Operasional Leasing Syari’ah Sebelum mengenal lebih dalam tentang leasing Syari’ah, terlebih dahulu harus mengenal pihak-pihak yang terlibat pada pembiayaan leasing. Adapun pihak-pihak yang terlibat dalam proses pemberian fasilitas leasing adalah sebagai berikut : a. Lessor Merupakan perushaan leasing yang membiayai keinginan para nasabahnya untuk memperoleh barang-barang modal. b. Lessee Nasabah yang mengajukan pemohonan leasing kepada lessor untuk memperoleh barang modal yang diinginkan. c. Supplier Pedagang yang menyediakan barang yang akan di leasing sesuai perjanjian antara lessors dengan lessee dan dalam hal ini supplier juga dapat bertindak sebgai lessor. d. Asuransi Merupakan perusahaan yang menanggung resiko terhadap perjanjian antara lessor dengan lessee. Dalam hal ini lessee dikenakan biaya asuransi dan apabila terjadi sesuatu, maka
62
perusahaan akan menanggung resiko sebesar sesuai dengan perjanjian terhadap barang yang di leasingkan.
B. Bagaimana usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance) dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan nasabah ? 1. Dari usaha-usaha Leasing FIF Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah yaitu sebagai berikut : a. Meningkatkan pelayanan dengan proses yang cepat Dalam meningkatkan pelayanan dan proses yang cepat, maka akan semakin kuatlah mutu pelayanan leasing FIF yang akan diberikan kepada para nasabah, sehingga nasabah yakin bahwa pelayanan dan proses yang sudah diberikan pihak FIF sangatlah baik dan dapat memberikan kepuasan bagi nasabah itu sendiri. b. Meningkatkan produk Knowlage (terbaru) atau pengetahuan karyawan. Hadirnya produk-produk terbaru yang dikeluarkan oleh pihak FIF sangatlah penting bagi para karyawan FIF maupun para nasabah, agar mereka dapat mengetahui produk apa saja yang diberikan kepada nasabah. Dan seharunya pihak karyawan FIF pun harus tahu apa saja produk yang ada di leasing FIF, supaya apabila ada nasabah yang kurang paham atau tidak mengerti tentang
63
manfaat produk yang diberikan maka sebagai karyawan atau pihak FIF dapat menjelaskan macam-macam produk yang akan ditawarkan. c. Meberikan training kepada para karyawan Dengan adanya training ini dapat berguna bagi para karyawan agar bisa mengambil pelajaran dan cara bagaimana melayani nasabah dengan baik, agar nasabah dapat memahami apa yang sudah dijelaskan oleh para karyawan FIF. d. Memberikan contoh bagi karyawan baru oleh karyawan lama dalam menciptakan hubungan antara seluruh karyawan FIF. Dalam dunia leasing ini, banyak pelajaran dan pengalamanpengalaman yang bisa di dapatkan bagi karyawan FIF. Setidaknya karyawan lama bisa memberikan hal-hal yang positif bagi karyawan yang baru, supaya karyawan yang baru bisa lebih baik dalam memberikan pelayanan untuk para nasabah, agar karyawan memahami betul apa yang nasabah inginkan dan bisa merasakan kepuasan terhadap pelayanan dan produk yang di berikan atau ditawarkan oleh pihak FIF. e. Memberikan counselling dengan menentukan kekurangan dan kelemahan.
64
FIF selalu memberikan counselling terhadap nasabah agar pihak FIF mengetahui apa saja yang menjadi kekurangan dan kelemahan nya dalam memberikan pelayanan yang baik. Supaya pihak FIF mampu mengatasi dan akan selalu memperbaiki kekurangan dan kelemahan dari kinerja para karyawan FIF itu dan akan diusahakan untuk bisa selalu terus memberikan pelayanan yang baik sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan dari pihak leasing FIF. f. Memberikan penghargaan berupa Give(Hadiah) kepada Nasabah untuk menimbulkan kesan bahwa Nasabah merasa dihargai. Penghargaan yang diberikan ole pihak leasing FIF biasanya adalah berupa penghargaan dalam menilai antara nasabah yang baik dalam pembayaran pinjaman nya atau dalam pengkreditan yang diajukan oeleh para nasabah. Misalnya penghargaan itu seperti menawarkan kembali kepada nasabah untuk mengajukan pengkreditan kembali dengan proses yang begitu cepat dan mudah karena pihak leasing sudah mempercayai nasabah tersebut, lalu penghargaan lain juga berupa potongan bunga dan bisa saja berupa hadiah yang lumayan berkesan seperti barang-barang elektronik maupun hadiah lainnya. Dan penghargaan ini bisa juga dijadikan sebagai daya tarik kembali, agar
nasabah yang sudah pernah mengajukan namanya
65
di leasing FIF tidak akan beralih ke leasing lain dan dapat menimbulkan kesan yang baik akan pelayanan dan kepuasan yang diberikan pihak leasing kepada nasabah. g. Mendirikan atau Membangun tempat pembayaran atau pelayanan agar lebih mudah dijangkau oleh Nasabah. Leasing FIF juga sudah banyak mendirikan tempat-tempat yang strategis untuk memberikan pelayanan terhadap nasabah agar nasabah bisa melakukan transaksi pembayaran yang relatif mudah untuk dijangkau. Tempat-tempat yang dapat dijadikan untuk melakukan transaksi pembayaran adalah sebagai berikut : 1. Pembayaran di Alfa Mart 2. Pembayaran di Kantor Pos 3. Pembayaran di Bank-Bank ternama seperti Bank BCA,BRI maupun Bank Mandiri. h. Menginformasikan melalui media iklan mengenai produk dan tempat layanan.5 Biasanya leasing FIF selalu memberikan informasiinformasi mengenai produk yang ditawarkan melalui media iklan seperti brosur, koran, spanduk, dan yang sering dilakukan pihak FIF dalam memberikan informasi tentang produknya adalah sperti
5
Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata dan Bapak Abduh di Kantor Cabang FIF Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.
66
membuat Event-event atau Roadshow yang di selenggarakan oleh pihak-pihak Dealer Resmi yang bekerja sama dengan pihak leasing FIF, agar para nasabah lebih tahu apa saja produk-produk yang ditawarkan oleh pihak FIF, sehingga nasabah bisa tertarik dengan apa yang ditawarkan pihak FIF kepada para nasabah. 2. Ada pun faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk Nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Nasabah akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
67
produk tetapi nilai sosial yang membuat nasabah menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada nasabahnya. e. Biaya Nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan 1. Strategi Pelayanan Berdsarkan hasil penelitian yang dilakukan,penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: Dengan adanya strategi pelayanan ini, maka selaku pihak FIF akan mampu meberikan yang terbaik untuk para nasabah nya, sehingga nasabah akan merasa puas dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak FIF melalui tahap-tahap sebagai berikut:
a. Memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan nasabah. b. Memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para nasabah c. Mengutamakan pada kepentingan atau pencapaian kepuasan nasabah, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan nasabah d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan.
68
69
e. Memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan lebel produk tersebut.
2. Leasing Syariah Al-Ijarah Ijarah Muntahiyah bittamlik adalah akad sewa menyewa antara pemilik obyek sewa dan penyewa untuk mendapatkan imbalan atas obyek sewa yang disewakannya dengan opsi perpindahan hak milik obyek sewa pada saat tertentu sesuai dengan akad sewa. Ada pun beberapa faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah, diantaranya: a. Kualitas produk Nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Nasabah akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
70
c. Emosional Nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. B. Saran Berikut beberapa saran untuk meningkatkan kepuasan nasabah: a) Tahu proposisi nilai dan artikulasikan dengan jelas. nasabah akan puas oleh produk, sistem atau layanan yang tahu kualitas produk sendiri. Buat cara yang konsisten untuk mengartikulasikan produk-produk yang diberikan oleh pihak leasing FIF sehingga nasabah terlayani dengan baik. b) Sediakan layanan nasabah yang sangat baik. Konsistensi dalam pelayanan adalah kunci untuk mengembangkan loyalitas. Buat sebuah layanan nasabah yang bekerja untuk mempertahankan praktek yang baik untuk setiap nasabah. Ini adalah kunci bahwa pihak leasing FIF memahami apa yang nasabah butuhkan. c) Lakukan survei terhadap nasabah untuk mengetahui di mana terdapat ketidakpuasan. Buat rencana untuk mengakomodir umpan balik dari nasabah. d) Mengembangkan program-program loyalitas yang memotivasi nasabah untuk membuat mereka datang kembali. Tawarkan diskon untuk nasabah yang datang kembali untuk kedua kalinya. Berikan bosur atau daftar harga kepada nasabah untuk menarik mereka kembali.
71
DAFTAR PUSTAKA Al-Qur’an Al Karim A Stainer, George, Kebijakan dan Strategi manajemen (Jakarta : Erlangga, 1997) Abdul Husain At-tariqi, Abdullah, Ekonomi Islam Prinsip Dasar, dan Tujuan (Yogyakarta : Magistra Insani Press. 2004) Cet. Pertama Ahmad, Khursid, “Islamic Banking and Finance: the Chalengge of the21 century” dalam imtiyazuddin Ahmad (ed.)Islamic Banking and Finence the concept, the practise and the chalengge (Plainfield: the Islamic Society of North America, 1999) Assauari, Sofjan, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2004), Ed 1.Cet.Ketujuh David, Fred, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta : PT. Prenhallindo, 1998) Fatwa Dewan Syariah Nasional, Tentang Deposito Syariah, No. 03/DSNMUI/IV/2000. Hasan, Ali, 2007. Manajmen bisnis syariah : didunia menjadi orang kaya raya, diakhirat menjadi orang terhormat. Yogyakarta: mitra pustaka. Hesti R, Wijaya, Penelitian Berperspektif Gender Dalam Jurnal Analisis Sosial : Analisis Gender dan Memahami Persoalan Perempuan, Edisi 4/November (Bandung : Akatiga,1996) Kamus Perbankan, (Jakarta: Institut Bankir Indonesia, 1999) Kardiman, A.M., Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta : Pronhallindo, t.t ) Karim, Adiwarman, Bank Islam:Analisis Fiqh dan Keuangan, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004) Kotler, Philip, Manajemen Pemasran : Analisi Prencanaan dan Pengendalian (Jakarta, Erlangga, 1996), Jilid 2 Kristi E, Purwandari, Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia, (Jakarta : LPSP3 UI, 2001) Saeed, Abdullah, Islamic Banking and Interest: A Study of the Prohibition of riba and itsContemporary Interpretation, (leiden: EJ Brill, 1996)
71
72
Soetejo, Sismanto, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Seri Manajemen no.50, (Jakarta : Erlangga, 1981) Suhendi,M.Si, Dr. H. Hendi. 2008. Fiqh Muamalah:Membahas Ekonomi Islam. Jakarta : PT RajaGrafindo Persada Sjahdeini Sutan Remy, Perbankan islam (kedudukan dalam tata hukum Indonesia). (Jakarta :PT. Pustaka Utama Grafiti. 1999) Syafi’Iantonio, Muhammad, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001) www.Google.com Haroen, Nasrun, Fiqh Mu’amalah, Jakarta : Gaya Media Pratama, 2007. Rasjid, Sulaiman, Fiqh Islam, Bandung : Sinar Baru, Algesindo, 2009. Labib M – Harbiawati, Risalah Fiqh Islam, Surabaya : Bintang Usaha Jaya, 2006. Ascarya. 2007. Akad dan Produk Syariah. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Meida, Fanny. 2007. Makalah Ijarah.
