GAMBARAN PENANGANAN KELUHAN PASEIN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN (Studi Kasus Pada Unit Instalasi Farmasi) TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
Oleh: Nurmala Saidah 1112101000100
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN (MPK) PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H/ 2016 M
i
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Skripsi, 09 Desember 2016 Nurmala Saidah, NIM: 1112101000100 GAMBARAN PENANGANAN KELUHAN PASEIN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN (Studi Kasus Pada Unit Instalasi Farmasi) TAHUN 2016 xviii + (182) halaman, (6) tabel, (5) bagan, (10) lampiran ABSTRAK Penanganan Keluhan di beberapa insitusi pelayanan kesehatan masih dinilai kurang optimal dikarenakan manajemen komplain di rumah sakit belum terlaksana dengan baik. Di unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan data komplain yang tidak tertangani sebesar 36,74% dan data komplain yang tertangani sebesar 63,26% namun masih kurang dari target yang ditentukan yakni ≥ 90% keluhan terangani. Salah satu komplain yang tidak tertangani adalah keluhan stock obat kosong sebanyak 19,39%. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran penanganan keluhan pasien di unit instalasi farmasi rumah sakit umum (RSU) Kota Tangerang Selatan tahun 2016. Penelitian ini dilakukan di Unit Manjemen Komplain RSU Kota Tanggerang Selatan pada bulan Juni- Juli 2016. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pendekatan sistem dengan melakukan telaah dokumen, wawancara mendalam dan observasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa Input: Petugas manajemen komplain belum pernah mengikuti pelatihan khusus penanganan keluhan pasien, sarana dan prasarana penunjang penanganan keluhan komplain kurang mendukung.Proses: proses pemberian solusi dan taking actionsertafollow upbelum terlaksana dengan baik dan maksimal. Output: Komplain yang sama terjadi berulang di bulan – bulan selanjutnya salah satunya adalah komplain Stok Obat Kosong. Saran yang diajukan adalah diharapkan pihak rumah sakit memberikan kesempatan kepada petugas manajemen komplain untuk mengikuti pelatihan khusus penanganan keluhan pasien, memanfatkan SIMRS dalam pengambilan keputusan mengenai masalah komplain, melakukan perbaikan dan peningkatan dalam segi sarana dan prasarana seperti pengadan alat tulis di kotak pengaduan, telepon khusu penanganan keluhan dan menyediakan ruang tunggu khusus pasien manajemen komplain.
Kata Kunci: Manajemen Komplain, Penanganan Keluhan Pasien, Stock Obat Kosong Daftar bacaan: 83 (2002-2016)
ii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES PUBLIC HEALTH STUDY HEALTH CARE MANAGEMENT Undergraduated Thesis, 09 December, 2016 Nurmala Saidah, NIM: 1112101000100 DESCRIPTION OF PATIENT'S COMPLAINT HANDLING OF GENERAL HOSPITAL (RSU) OF SOUTH TANGERANG CITY (Case Study at Pharmace Utical Installation) IN 2016 xviii + (182) pages, (6) tables, (5) charts, (10) attachments
ABSTRACT The handling of patient's complaint in several health care institutions in Tangerang City is still bad due to the lack of its management. According to the data from General Hospital of South Tangerang City, only 63,26% complaints are handled. However, it is still far from the standard of more than 90% complaints should be handling by the hospital management. The purpose of this research aimed to describe patient's how to handling patient’s complaint at the pharmaceutical installation of General Hospital of South Tangerang City in 2016. The previous data showed that still a lot of patient's complain because of the emptiness of medicine in that hospital. The research was done at complaint management unit of General Hospital of South Tangerang City during June to July 2016. The system approach method with documents overview, in-depth interview and observation used in this study. The result showed that complaint management officers had never been experiencing to any particular training and also the lack of supporting facilities for this purpose. The study also found that the process of providing a solution, taking action and following up was not well established. Moreover, the same complaint happened repeatedly in each month, one of seriousness complaint was the emptiness of medicine stocks. We firmly recommend to the hospital managements for increasing the abilities of the staff through a specific training for complaint handling. Also, utilizing the Hospital Management Information System (SIMRS) for making a decision about complaint problems; doing fixes and improvements on facilities and infrastructure as the procurement of stationery in the boxes complaint, especially telephone handling the complaint and provide special waiting room as patient complaint management. Keyword : Complaint Management, Patient’s Complaint Handling, Medicine Out of Stocks Reference : 83 sourcess (2004-2016)
iii
iv
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP DATA DIRI Nama Tempat tanggal lahir Jenis Kealamin No. Telp Alamat email Alamat
: : : :
Nurmala Saidah Lamongan, 15 Februari 1995 Perempuan 085-694-788-525
:
[email protected] : Perum. Wisma Gilang Permai BE: 02 RT 26 RW08 Taman, Sidoarjo.
RIWAYAT PENDIDIKAN 1998-2000 : TK Bahagia Surabaya 2001-2006 : MI Al- Jihad Gilang, Taman Sidoarjo 2006-2009 : SMP. Islam 01 Al- Ma’arif singosari, Malang / PP. Putri Al- Ishlahiyah Singosari, Malang 2009-20112 : MA. Al- Ma’arif Singosari Malang / PP. Putri Al- Ishlahiyah Singosari, Malang 2012-sekarang : Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta PENGALAMAN ORGANISASI 2009-2010 : 1. Tim Redaksi majalah An-Nasyid MA AlMa’arif singosari Malang 2. Pembina Santri Pesantren Putri Al- Ishlahiyah singosari Malang 2013-2014 : 3. Sataf Ahli BSO SEGA (Seni dan Olahraga) CSSMoRA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 4. Tim Redaksi majalah DENTA BSO DENTA CSSMoRA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2014- 2015 : 5. Ketua Badan Semi Otonom Seni dan Olahraga (BSO SEGA) CSSMoRA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 6. Ketua Departemen Pengembangan Organisasi Dewan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan / DEMA FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang atar Rahmat, Karunia dan Ridho-Nya sehingga akhirnya penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat beriringkan salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang senantiasa memberikan rahmat hingga akhir zaman. Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM). Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan dan berlangsungnya penulisan skripsi, sehingga penulis dapat menyusun skripsi yang berjudul “Gambaran Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan (Studi Kasus Pada Unit Instalasi Farmasi) Tahun 2016”. Hasil Penelitian ini nantinya diharapkan memberi manfaat baik pada mahasiswa atau peneliti lain, Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan dan bagi unit Manjemen Komplain dan Pengadaan Obat di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan. Dalam proses penyususnan skripsi ini, penulis mendapatkan bantuan, berupa doa, bimbingan, motivasi maupun dukungan sehingga penulis dapat terus menimba ilmu, mencari pengalaman dan mengabdikan diri kepada masyarakat melalui kegiatan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Orang tua tercinta Ayah Drs. H. Nur Rohim dan Ibu Siti Maimunah S. Ag yang selalu memberikan Do’a , motivasi dan semangat tiada henti.
2.
Prof. Dr. Arief Sumantri, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
viii
3.
Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Ibu Fajar Ariyanti, SKM, M.Kes, Ph.D. Sekaligus Pembimbing Skripsi I yang telah memberikan arahan dan bimbingannya
4.
Penanggungjawab Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Ibu Riastuti Kusumawardani, MKM. Sekaligus Pembimbing Skripsi II yang telah memberikan arahan dan bimbingannya
5.
Terimahkasih kepada Kepala Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
6.
Segenap bapak/ ibu dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. Terimakasih telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat.
7.
Terimakasih Kepada orang- orang terkasih Nizhom Ahmad Syifa’ dan kedua adik tercintaku Nurul Luthfiyah dan Ahmad Fahimuddin Nur atas doa, support dan semangatnya selama penyusunan skripsi
8.
Teman- teman seperjuangan yang sangat aku sayangi Peminatan MPK (Manajemen Pelayanan Kesehatan) angkatan 2012. Terimakasih banyak atas kebersamaan yang takkan terlupakan, suka dukanya, saling menyemangati sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Semoga kita semua sukses dunia- akhirat
9.
Sahabat CSS MoRA KESMAS 2012 (Ivannullah Agriawan W, Andi Saiful M, Ahmad Faiz, Maulida Nella, Ainia Nurul A, Astuti Akin, Arina Khoirina, dan Suharni) terimakasih atas doa, motivasi dan semangatnya
10. Teman-teman Prodi Kesehatan Masyarakat 2012 dan Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan 11. Keluarga Besar CSSMoRA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas do’a dan semangatnya 12. Serta ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyusunan skrisi ini. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Hanya Allah yang dapat membalas segala kebaikan dengan sebaik baik balasan.
ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan tidak luput dari kesalahan/ kekurangan baik pada isi maupun penulisan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak. Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Jakarta,
Desember 2016
Nurmala Saidah
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.......................................................................................................... i ABSTRAK ........................................................................................................................ ii ABSTACT ....................................................................................................................... iii LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................................. iv LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................................................. v LEMBAR PENGUJI ........................................................................................................ vi DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ vii KATA PENGANTAR ................................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................................... xi DAFTAR BAGAN ......................................................................................................... xv DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xvi DAFTAR SINGKATAN .............................................................................................. xvii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ............................................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................................... 8 C. Pertanyaan Penelitian .................................................................................................. 9 D. Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 10 1.
Tujuan Umum .................................................................................................. 10
2.
Tujuan Khusus ................................................................................................. 10
E. Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 10 1.
Manfaat Bagi Akademisi ................................................................................. 10
2.
Manfaat Bagi Peneliti ...................................................................................... 11
3.
Manfaat Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat ..................................................... 11
4.
Manfaat Bagi Rumah Sakit .............................................................................. 11
F. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................................... 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI A. Rumah Sakit ............................................................................................................. 13
xi
1. Pengertian Rumah Sakit ................................................................................... 13 2. Fungsi Rumah Sakit ......................................................................................... 15 B. Pelayanan Instalasi Farmasi ..................................................................................... 17 C. Teori Pendekatan Sistem.......................................................................................... 21 1. Pengertian Sistem............................................................................................. 21 2. Karakteristik Sistem ......................................................................................... 22 3. Pengertian Pendekatan Sistem ......................................................................... 25 4. Tahapan dan Langka Pendekatan Sistem ......................................................... 27 D. Penanganan Keluhan Pelanggan .............................................................................. 30 1. Pengertian Pelanggan ....................................................................................... 30 2. Pengertian Keluhan Pelanggan ........................................................................ 33 3. Jenis Keluhan Pelanggan ................................................................................. 36 4. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan........................................................... 38 E. Kerangka Teori ........................................................................................................ 46 BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH A. Kerangka Konsep ..................................................................................................... 50 B. Definisi Istilah .......................................................................................................... 53 BAB IV METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ..................................................................................................... 58 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................................... 58 C. Informan Penelitian .................................................................................................. 58 D. Instrumen Penelitian ................................................................................................ 59 E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................................... 60 F. Validitas/ Kredibilitas Data ...................................................................................... 61 G. Analisis Data ............................................................................................................ 64 BAB V HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan .................................................... 67 B. Gambaran Umum Unit Manajemen Komplain ........................................................ 70 C. Karakteristik Informan ............................................................................................. 74 D. Input (Masukan) ....................................................................................................... 75 1. SDM (Sumber Daya Manusia)......................................................................... 75
xii
a. Kuantitas .................... ...........................................................................75 b. Pelatihan .................... ............................................................................80 c. Pengalaman Kerja .................. ...............................................................83 2. Anggaran Dana ..................... ...........................................................................87 3. Sarana dan Prasarana...................................................................... .......... .......89 4. Mesin................................................................................................................ 93 5. Pedoman Teknis ............................................................................................... 95 E. Process (Proses) ....................................................................................................... 98 1. Mendengarkan dan Memahmi ......................................................................... 98 2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi .............................................................. 102 3. Penjelasan dan Permohonana Maaf ............................................................... 104 4. Solusi dan Taking Action ............................................................................... 108 5. Folow Up ....................................................................................................... 115 F. Output (Keluaran) ................................................................................................. 117 1. Tertanganinya Keluhan Pasien ....................................................................... 117 BAB VI PEMBAHASAN 1. Keterbatasan Penelitian .......................................................................................... 123 A. Input (Masukan) ..................................................................................................... 124 1. SDM (Sumber Daya Manusia)....................................................................... 124 a. Kuantitas ........................ .....................................................................124 b. Pelatihan ........................ ......................................................................128 c. Pengalaman Kerja ...................... .........................................................132 2. Anggaran Dana .............................................................................................. 134 3. Sarana dan Prasarana ..................................................................................... 137 4. Mesin.............................................................................................................. 140 5. Pedoman Teknis ............................................................................................. 142 E. Process (Proses)....................................................................................................... 150 1. Mendengarkan dan Memahmi ....................................................................... 151 2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi .............................................................. 154 3. Penjelasan dan Permohonana Maaf ............................................................... 156 4. Solusi dan Taking Action ............................................................................... 158 5. Folow Up ....................................................................................................... 161
xiii
F. Output (Keluaran) ................................................................................................... 163 1. Tertanganinya Keluhan Pasien ....................................................................... 163 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ................................................................................................................ 169 B. Saran ...................................................................................................................... 171 a. Bagi Top Management (Direktur Rumah Sakit).................................................................................. 171 b. Bagi Middle Management (Kepala Bidang Pelayanan Non Medis) ......................................................... 172 c. Bagi Low Management (Petugas Penanganan Keluhan Pasien)............................................ .............. 173 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 174 LAMPIRAN ................................................................................................................. 182
xiv
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Kerangka Teori Penelitian ..................................................................... ........49 Bagan 3.1 Kerangka Konsep Penelitian .......................................................................... 53 Bagan 4.1 Komponen dalam Analisis Data Penelitian ................................................... 66 Bagan 5.1 Struktur RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2016 ..................................... 69 Bagan 5.2 Struktur Unit Manajemen Komplaintahun 2016............................................ 70 Bagan 5.3 Alur Penanganan Komplain Pasien ............................................................... 97
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Istilah ................................................................................................. 53 Tabel 4.1 Triangulasi Sumber Data dan Triangulasi Metode ......................................... 62 Tabel 5.1 Karakteristik Informan Pegawai ..................................................................... 74 Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien ........................................................................ 75 Tabel 5.3 Rekap Komplain pada tahun 2015 ................................................................ 120 Tabel 5.4 Rekap Komplain pada bulan januari s/d juli 2016. ....................................... 122
xvi
DAFTAR SINGKATAN
BPJS
: Badan Penyelengara Jaminan Sosial
CS
: Customer Services
e- KTP
: Elektronik Kartu Tanda Penduduk
PMKS
: Penyandang Masalah Kesejahteraan Masyarakat
Rajal
: Rawat Jalan
Ranap
: Rawat Inap
RS
: Rumah Sakit
RSU
: Rumah Sakit Umum
SDM
: Sumber Daya Manusia
SIM
: Sistem Informasi Manajemen
SIMRS
: Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit
SKM
: Survey Kepuasan Masyarakat
SOP
: Standart Operational Procedure
TUPOKSI
: Tugas Pokok dan Fungsi
WHO
: World Health Organization
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
a) Lampiran 1 Surat Izin Penelitian b) Lampiran 2 Pedoman Wawancara Mendalam c) Lampiran 3 Transkip Wawancara Mendalam d) Lampiran 4 Matriks Hasil Penelitian e) Lampiran 5 Tabel Checklist Observasi f) Lampiran 6 Tabel Telaah Dokumen g) Lampiran 7 Standar Oprasional Prosedur (SOP) Penanganan Keluhan h) Lampiran 8 Alur Penanganan Keluhan i) Lampiran 9 Dokumentasi Fasilitas Manajemen Komplain RSU
xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Rumah Sakit Berdasarkan (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit) dituntut untuk mampu menyelanggarakan beberapa pelayanan kesehatan perorangan secara peripurna yakni dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Dengan begitu rumah sakit diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasien terhadap masalah kesehatannya. Pasien memandang bahwa rumah sakit mempu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan penyakit yang diderita (Halomoan, 2012) Penyelengaraan pelayanan kesehatan yang dianggap kurang oleh beberapa pihak, mengakibatkan masyarakat kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit, sehingga masih terdapat masyarakat yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniati (2013) untuk mengetahui kepuasan pasien di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makasar menunjukan bahwa pasien belum puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan hal tersebut ditunjukan dengan adanya gap negatif -0,40 dari pengukuran kelima dimensi dalam mengukur kepuasan pasien. Hasil juga menunjukan bahwa nilai harapan pasien lebih jauh lebih besar dari persepsi pasien. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan yakni bagaimana Rumah Sakit dapat dengan
1
baik menangani keluhan pasien (Ernawati, 2010). Dengan melihat masih adanya ketidak puasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tersebut harus dijadikan evaluasi oleh pihak Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam mempertahankan kulitas jasa atau layanan maka rumah sakit perlu menetapkan strategi yang dapat meningatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan adanya Unit pengaduan/ Manajemen Komplain yang dibentuk oleh pihak Rumah Sakit untuk menampung keluhan pasien dimana didalamnya tedapat petugas yang berkompeten dalam berkomunikasi, salesmanship, dan public relation. Sehingga dari kemampuan tersebut keluhan yang disampaikan oleh pasien dapat ditangani dengan baik yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006). Kepuasan pelanggan merupakan syarat utama loyalitas dan rekomendasi positif pelaggan. Perusahaan akan kesulitan untuk mengatur produk dan waktu layanan tanpa memiliki ukuran terhadap kepuasan pelanggan (Haris, 2005). Menurut Rangkuti (2006) Strategi keluhan yang efektif dilakukan guna tetap menjaga kepercayaan pelanggan agar pelanggan yang komplain tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/ jasa perusahaan tersebut. Oleh karena itu Organisasi harus dapat berupaya dengan baik dalam menyelesaikan masalah/ komplain yang di sampaikan pelanggan dengan cepat, adil, dan profesional karena pada hakekatnya organisasi menginginkan orang yang mengeluarkan keluhan tersebut dapat tetap menjadi pelanggan (Griffiths, 2011). Pelanggan yang mengeluh sebenarnya adalah pelanggan yang bersedia memberikan kesempatan kedua pada perusahaan untuk dapat memperbaiki kulitas
2
pelayanan yang diberikan (Leboeuf, 2010). Dari pernyataan tersebut maka dapat diketahui dengan adanya Unit Manajemen Komplain yang di sediakan di Rumah Sakit akan membantu pasien dalam mendapat kepuasan dengan menyalurkan keluhannya dan memberikan manfaat untuk Rumah Sakit dalam mempertahankan pelanggan yang kurang puas menjadi puas. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Budiarti (2009), Artanti dan Nigsih (2011) dan Salay (2013) yang menyatakan bahwa
penanganan keluhan pelanggan memiliki pengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelaksanaan Manajemen Komplain di beberapa institusi pelayanan kesehatan masih dinilai kurang optimal dikarenakan masih terdapat kendala dalam menangani keluhan pasien. Penelitian lain yang dilakukan oleh Mudjahidin (2011) dan Subekti (2013) menyebutkan bahwa sistem yang menangani keluhan pelangan yang telah ada saat ini kurang bisa diimplementasikan dengan mudah oleh Rumah Sakit dan dinilai masih kurang otimal dan belum bisa menerapkan Manajemen Komplain yang ideal sehingga dalam tahapan manajemen komplain masih membutuhkan perbaikan dan peningkatan pelayanan sehingga tercipta kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Hal tersebut didukung oleh penelitian Afriani (2012) dan Wulandari (2014) menunjukan bahwa masih belum optimalnya manajemen komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan di rumah sakit yakni kurang optimalnya fasilitas yang dimiliki rumah sakit dalam menangani keluhan pasien, sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap fasilitas untuk menyampaikan keluhuan, sehingga dengan demikian dapat memotivasi pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhannya kepada pihak rumah sakit.
3
Dari beberapa kendala yang terjadi dalam pelaksanaan manajemen komplain tersebut dapat mengakibatkan ketidak puasan pasien terhadap kinerja petugas dalam manangani masalah/ komplain yang disampaikan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian Zaluchu (2007) menunjukan bahwa 50 % dari pasien Rumah Sakit menyatakan tidak puas dengan hasil tanggapan yang diberikan petugas dalam menangani komplain pasien / keluhan pasien. Komplain itu sendiri diartikan sebagai suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/ kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi. Penelitian yang dilakukan oleh Afriani (2012) menunjukan beberapa jenis keluhan yang biasanya disampaikan oleh pasien berkaitan dengan administrasi pasien, pelayanan dokter dan perawat, tarif serta fasilitas rumah sakit. Penelitian lain dilakukan oleh Zaluchu (2007) alasan yang paling banyak dikeluhkan dan kemudian disampaikan oleh pasien rumah sakit adalah masalah prosedur penerimaan yang lambat (35,7%) dan pelayanan yang kurang ramah (25 %). Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan merupakan salah satu rumah sakit pemerintah (sektor publik) yang berorientasi pada masyarakat, yang memiliki visi yakni “Menjadi Rumah Sakit pilihan yang bermutu dan amanah (Aman, Nyaman, Mandiri, Ramah) di Kota Tangerang Selatan” serta tujuan rumah sakit yakni memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan standar dan profesionalisme untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, karena visi dan tujuan rumah sakit tersebut maka penting kiranya dalam pelaksanaannya diperlukan berbagai upaya untuk meningkatka kulitas jasa pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini rumah sakit dituntut untuk memberikan
4
pelayanan yang berkualitas dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pada masyarakat. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayaan di RSU Kota Tangerang Selatan juga dilakukan dalam menampung, menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan terkait masalah pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan. Penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan dapat dikatakan berbeda dengan proses dan manajemen yang mengelolah penangan keluhan pasien di beberapa rumah sakit lainnya, dimana rumah sakit lain penanganan keluhan pasien di kelolah dalam unit yang bergabung antara unit manajemen komplain, humas dan publikasi, advokasi serta pemasaran dalam satu manajemen. Namun beberbeda dengan penanganan keluhan yang ada di RSU Kota Tangerang Selatan bahwa di rumah sakit ini memimliki dan mengkhususkan satu unit khusus yang bertugas untuk menangani keluhan pasien yang disebut dengan unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan merupakan pintu masuk utama segala jenis keluhan yang disampaikan pasien, sehingga untuk pengelolaan keluhan pasien sangat bergantung dengan manajemen komplain dan selanjutnya manajemen komplain akan berkoordinasi dengan unit- unit terkait keluhan yang disampaikan pasien untuk mencari seluk beluk permasalahan yang sebenarnya dan solusi untuk permasalahan tersebut. Berdasarkan (Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika RI Nomor 16 tahun 2013 tentang standar kualitas pelayanan jasa telepon dasar pada jaringan bergerak)diketahui bahwa persentase perhitungan penanganan keluhan yang ditangani dalam waktu 12 bulan harus ≥ 90% dari seluruh keluhan yang diterima.
5
Bedasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan diketahui bahwa hasil perhitungan penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan yang dapat ditangani dalam kurun waktu 9 bulan yakni terhitung dari bulan Januari, Februari, Maret, April, Juni, September, Oktober, November, dan Desember pada tahun 2015 persentase keluhan yang ditangani masih mencapai 63,26% belum mencapai target yang ditentukan dan untuk persentase keluhan yang tidak tertangani sebanyak 36,74% keluhan. Adapun 36,74% dari daftar keluhan yang tidak tertangani tersebut diantaranya adalah keluhan terkait pasien poli dalam yang dibatasi sebanyak 17,35 % dan keluhan stock obat kosong sebanyak 19,39 %. Data Laporan Bulanan pada tahun 2016 terhitung dari bulan januari hingga bulan maret diketahui bahwa keluhan pasien masih sering terulang dibulan- bulan selanjutnya. Adapun tiga kategori keluhan terbanyak yang sering terjadi berulang kali dalam setip bulan adalah keluhan pasien poli dalam yang dibatasi, stok obat kosong di apotek, dan SMS Get Way tidak ada balasan. Dalam penelitian ini peneliti mengambil permasalahan yang berkaitan dengan komplain di unit instalasi farmasi rumah sakit. Adapun bentuk komplain yang diangkat ialah mengenai stok obat kosong di karenakan mencapai persentasi terbanyak keluhan yang belum tertangani. Berdasarkan hasil observasi dalam studi pendahuluan diketahui bahwa masih belum optimalnya penanganan keluhan stok obat kosong dalam hal komunikasi atau follow up kepada pasien, sehingga masih terdapat pasien yang kembali mengeluh karena balum mendapatkan kabar dari pihak manajemen komplain terkait ketersedian obat tersebut. sehingga dari
6
permasalahan dalam penanganan keluhan stok obat tersebut dapat lebih dioptimalkan, dilakukan secara efektif dan lebih baik lagi. Kekosongan Persediaa Obat di Rumah Sakit ini dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dan dapat mengahambat perawatan dan kesembuhan pasien. Selain itu, adanya permasalahan kekosongan obat di unit instalasi farmasi menunjukan pengendaliaan obat yang kurang baik dalam manajemen logistik di rumah sakit. Hal tersebut ditunjukan dengan keluaran (output) yang tidak sesuai yaitu ketersediaan obat di gudang farmasi tidak memenuhi permintaan konsumen atau pasien (Febriawati, 2013). Hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Pada tahun 2014 nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh masih dalam kategori baik, yaitu 68,95 (masih berkisar diantara 62,51 – 81,25). Beberapa pelayanan yang perlu di perbaiki untuk meningkatkan pelayanan kesehatan diantaranya adalah Unit Pelayanan Medis dan Unit Penunjang Medis adapun unsur pelayanan terbesar yang dianggap tidak memuaskan oleh responden yaitu Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (rata-rata 2,52), nilai tersebut menunjukan nilai yang sangat kurang dalam mencapai indiktor baik (62,51 – 81,25) dari Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). Bedasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti terdapat beberapa Fasilitas di Unit Manjemen Komplain yang kurang memadai seperti tidak tersedianya alat tulis disetiap kotak saran yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Bedasarkan hasil studi pendahuluan dan observasi yang sudah di paparkan dalam latar belakang penelitian tersebut, maka peneliti berkeinginan untuk melaksanakan penelitian dengan judul “GAMBARAN PENANGANAN
7
KELUHAN
PASEIN
DI
RUMAH
SAKIT
UMUM
(RSU)
KOTA
TANGERANG SELATAN (Studi Kasus pada Unit Instalasi Farmasi) TAHUN 2016 ”. B. Rumusan Masalah Presentase data penanganan keluhan pasien pada laporan bulanan manajemen komplain tahun 2015 diketahui komplain yang tertangani di RSU Kota Tangerang selatan belum dapat dikatakan mencapai target yakni 63,26% dari target 90%. Sedangkan presentase keluhan yang tidak tertangani sebanyak 36,74% keluhan. Adapun 36,74% dari daftar keluhan yang tidak tertangani tersebut diantaranya adalah keluhan terkait keluhan stock obat kosong sebanyak 19,39 %. Dan pada laporan bulanan manajemn komplain tahun 2016 terhitung dari bulan januari hingga bulan maret diketahui bahwa keluhan pasien masih sering terulang dibulan- bulan selanjutnya. Adapun tiga kategori keluhan terbanyak yang sering terjadi berulang kali adalah keluhan pasien poli dalam yang dibatasi, stok obat kosong di apotek, dan SMS Get Way tidak ada balasan. Adanya keluhan stock obat kosong di Unit Instalasi Farmasi yang belum tertangani dan masih terjadi berulang- ulang maka akan berpengaruh pada pengobatan, perawatan dan kesembuhan pasien di rumah sakit. Bedasarkan hasil Survey Kepuasan Masyarakat di RSU Kota Tangerang Selatan diketahui bahwa unsur pelayanan yang dianggap tidak memuaskan oleh responden yakni Penanganan Keluhan (Pengaduan), Saran dan Masukan (ratarata 2,52), nilai tersebut menunjukan nilai yang sangat kurang dalam mencapai indikator baik (62,51- 81,25). Selain itu, bedasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti terdapat beberapa fasilitas di Unit Manjemen Komplain yang
8
kurang memadahi seperti tidak tersedianya alat tulis disetiap kostak saran yang disediakan oleh pihak Rumaha Sakit. Adanya Unit Manajemen Komplain di Rumah Sakit, keluhan dan masukan tersebut nantinya diharapkan rumah sakit akan berusaha dalam melakukan perbaikan – perbaikan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pasien dengan tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi peasien dan akan sangat membantu pasien dalam mendapatkan kepuasan dengan menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian untuk mengetahui Gambaran Penanganan Keluhan Pasein Di Unit Istalasi Farmasi Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016. C. Pertanyaan Penelitian Adapun beberapa pertanyaan penelitian selanjutnya yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana Gambaran Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan ? b. Bagaimana Input Penanganan Keluhan yang meliputi Sumber Daya Manusia (SDM), Dana, Sarana dan Prasarana, Mesin, dan Pedoman Teknis pada Pelaksanaan Manajemen Komplain (Penanganan keluhan Pasien) di RSU Kota Tangerang Selatan? c. Bagaimana Proses Penanganan Keluhan yang meliputi Mendengarkan dan Memahami, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi, Penjelasan dan Permohonan Maaf, Solusi dan Taking Action serta Follow Up ? d. Bagaimana Output Penanganan Keluhan yakni tertanganinya Keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan ?
9
D. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Diketahui Gambaran Penanganan Keluhan Pasien Di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan (Studi Kasus di Unit Instalasi Farmasi) Tahun 2016. 2. Tujuan Khusus a. Diketahuinya Gambaran Penanganan Keluhan Pasien yang dilakukan petugas Manajemen Komplain di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan. b. Diketahuinya Input Penanganan Keluhan yang meiluputi Sumber Daya Manusia (SDM), Dana, Sarana dan Prasarana, Mesin dan Pedoman Teknis pada Pelaksanaan Manajemen Komplain (Penanganan keluhan Pasien) di RSU Kota Tangerang Selatan. c. Diketahuinya Proses Penanganan Keluhan yang meliputi Mendengarkan dan Memahami, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi, Penjelasan dan Permohonan Maaf, Solusi dan Taking Action serta Follow Up. d. Diketahuinya Output Penanganan Keluhan yakni tertanganinya Keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. E. Manfaat Penelitian 1) Bagi Akademisi Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan atau pertimbangan jika akan menaliti topik yang sama dan dapat dijadikan sebagai referensi dalam memberikan kontribusi bagi kemajuan dan pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen
10
oprasional yakni Manajemen Komplain dalam menangani keluhan pasien di Ruma Sakit. 2) Bagi Peneliti Penelitian ini sebagai syarat untuk mendapatkn gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM), serta menambah pengetahuan, wawasan serta pengalaman bagi peneliti. 3) Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma perguruan tinggi, akademik, peneliti dan pengabdian masyarakat serta sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian. 4) Bagi Rumah Sakit Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan Informasi, pertimbangan dan masukan yang positif bagi Pelayanan Kesehatan Khususnya dalam Proses Penanganan Keluhan Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. F. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswi Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program Studi Kesehatan Masyarakatan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif tentang Gambaran Penanganan Keluhan Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan dengan desain studi kasus di Unit Instalasi Farmasi pada tahun 2016. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui Gambaran Penanganan Keluhan Pasein Di Unit Istalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
11
(Rsu) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016. Penelitian ini menggunakan jenis data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan dengan pihak- pihak yang berkopeten dengan permasalahan yang diteliti sedangkan data sekunder yakni mengunakan studi pustaka dan telaah dokumen. Studi pustaka yakni mempelajari buku atau referensi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Telaah dokumen juga dilakukan pada data-data yang bermasalah terkait dengan Manajemen Komplai (Penanganan keluhan Pasien) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan. Metode analisis data pada penelitian ini yakni dengan melakukan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI
A. Rumah Sakit 1. Pengertian Rumah Sakit Bedasarkan (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit)adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit adalah suatu instittusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Rumah sakit dikatakan sebagai institusi yang kompleks karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan, dan penelitian serta mencakup berbagai tidakan maupun jenis disiplin (Rustiyanto, 2010). Sedangkan menurut Adikoesoemo (2003) Rumah Sakit adalah bagian dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan dan merupakan suatu sistem sosial yang didalamnya terdapat obyek manusia sebagai pasien. Berdasarkan pengertian rumah sakit diatas maka dapat disimpulakan bahwa rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang kompleks yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Selain sebagai pelayanan rumah sakit memiliki fungsi sebagai pendidikan dan penelitian.
13
Jenis pelayanan Rumah Sakit di Indonesia dibedakan dengan berbagai bentuk, salah satunya adalah Rumah Sakit Umum. Rumah Sakit Umum merupakan jenis rumah sakit milik pemerintah daerah kabuaten atau kota. rumah sakit ini menyelengarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk semu jenis penyakit, mulai dari pelayanan kesehatan dasar
sampai
dengan
pelayanan
subspesialistis
sesuai
dengan
kemampuanya. Hal ini sesuai dengan dalam (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 51 Menkes 1 POS 17/ 2005 Fungsi Rumah Sakit Umum ) adalah sebagai berikut : a. Tempat pengobatn (Medical care) bagi penderita rawat jalan maupun bagi penderita yang dirawat inap. b. Tempat penelitian dan pengembangkan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan. c. Tempat Pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis. d. Tempat pencegahan dan peningkatan kesehatan. Sedangkan berdasarkan jenis kelasnya, menurut (KepMenkes (Keputusan Menteri Kesehatan) No.51 Menkes/ SK/11/1979) rumah sakit di Indonesia di bedakan menjadi 4 kelas, kelas rumah sakit juga di bedakan berdasarkan jenis pelayanan yang tersedia. diantaranya adalah : 1) Rumah sakit kelas A Pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas termasuk pelayanan subspesialistik.
14
2) Rumah Sakit kelas B (pendidika dan non Pendidikan) Rumah sakit kelas B memiliki pelayanan minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. 3) Rumah Sakit kelas C Rumah Sakit tipe C memiliki pelayanan dengan minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan dan anak) 4) Rumah Sakit kelas D Rumah sakit kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar. Saat ini pemerintah berusaha untuk meningkatkan status semua rumah sakit kabupaten menjadi rumah sakit kelas C.
2. Fungsi Rumah Sakit Tugas dan Fungsi Rumah Sakit berdasarakan (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit) memiliki Tugas dan Fungsi Rumah Sakit. Adapun tugas Rumah Sakit yakni memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara peripurna. Sedangkan dalam menjalankan tugas tersebut Rumah Sakit Memiliki beberapa fungsi diantaranya adalah : a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit b. Pemeliharaan
dan
peningkatan
kesehatan
perorangan
melalui
pelayanan kesehatan yang peripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai dengan kebutuhan medis
15
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangkan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Kewajiban pelayanan kesehatan di rumah sakit diatur dalam undangundang No 23 tahun 1991 tentang kesehatan, dalam undang- undang tersebut menyatakan bahwa : 1. Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan wajib melaksanakan good coporate dan good clinical governance yaitu : a. Mempunyai organisasi yang responsible dan akuntabel b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws c. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan dengan memperhatikan hak pasien, keamanan dan keselamatan pasien d. Melaksanakan program- program mutu dan keselamatan pasien (quality and safety) 2. Rumah sakit wajib mempunyai kemampuan pelayanan sesuai dengan kelasnya 3. Rumah sakit wajib memberikan pelayanan bagi keluarga miskin, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang ditunjuk pelayanan rawat inap kelas III secara gratis.
16
4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) 5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat perawatan dan rujukan penyakit menular antara lain : DBD, Antraks, HIV/ AIDS, TB, SARS, dan penyakit tidak menular (PMT) 6. Rumah
sakit
wajib
mengantisipasi
tuntutan
hukum
guna
mengantisipasi terhadap dugaan kesalahan pelayanan 7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan control (IPC) 8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan untuk menjadi pusat unggulan dan pnapisa iptek 9. Rumah sakit wajib melaksanakan : a. Peningkatan pelayanan kesehatan ibu dan anak b. Peningkatan pelayanan life saving c. Peningkatan pelayanan kesehatan penunjang medik (radiologi, anestesi dan leboratorium) d. Pengembangan dan peningkatan sumber daya manusia 10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan (mendirikan dan penyelengaraan) sebelum dioprasionalkan.
B. Pelayanan Instalasi Farmasi Menurut (Kepmenkes Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit), Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit
17
dibawah pimpinan seorang Apoteker yang memenuhi syarat peraturan perundang- undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertangung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan/ persediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat inap, rawat jalan, pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan pengunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit, pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup layanan langsung kepada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan program rumah sakit secara keseluruhan. Adapun Tugas Pokok dan Fungsi
Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS) Berdasarkan Kepmenkes No. 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, tugas pokok farmasi Rumah Sakit adalah sebagai berikut: 1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal 2. Menyelenggarakan
kegiatan
pelayanan
farmasi
profesional
berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi 3. Melaksanakan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) 4. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi 5. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku 6. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi 7. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi 18
8. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan formularium rumah sakit. Menurut Febriawati (2013) dijelaskan bahwa Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Secara umum dapat digolongkan menjadi pelayanan non klinik dan pelayanan klinik. Pelayanan non klinik adalah pelayanan yang tidak langsung sebagai bagian terpadu dari pelayanan penderita dan pada umumnya apoteker adalah penanggung jawab tunggal. Pelayanan ini bisa saja tidak berinteraksi langsung dengan penderita dan profesi kesehatan lainya. Namun, untuk seluruh kegiatan/ pelayanan kefarmasian di rumah sakit disetujui oleh staf medis melalui panitia farmasi dan terapi. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan farmasi klinik diberikan langsung sebagai bagian dari pelayanan penderita dan memerlukan interaksi dengan penderita atau rodfesional kesehatan lainnya yang terlibat dalam perawatan penderita. Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisah dari sistem palayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi pada kepada pelayanan pasien, penyedian obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinis yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat instalasi farmasi rumah sakit. Faktor kunci yang perlu diperhatikan instalasi farmasi dalam memberikan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit kepada pasien meliputi: 1. Pelayanan yang cepat, ramah, dan disertai tersedianya obat dengan kualitas baik 2. Harga yang kompetitif
19
3. Adanya kerja sama dengan unsur lain di rumah sakit 4. Faktor- faktor lain di rumah sakit, seperti dokter, perawat dan tenaga kesehatan yang lain 5. Faktor- faktor lain seperti lokasi apotik, kenyamanan dan keragaman komoditi Sedangkan persyaratan farmasi di rumah sakit yang baik menurut WHO adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan farmasi yang baik mensyaratkan bahwa perhatian pertama dari
seseorang
apoteker
haruslah
kesejahteraan/
keselamatan
penderian di rumah sakit. 2. Pelayanan farmasi yang baik mensyaratkan bahwa inti dari kegiatan instalasi farmasi rumah sakit adalah penyediaan obat- obatan dan produk perawatan kesehatan lainnya dengan mutu terjamin, informasi, dan nasehat yang tepat bagi penderita dan pemantauan efek dari pengunanya. 3. Pelayanan farmasi yang baik mensyaratkan bahwa suatu bagian terpadu dari kontribusi apoteker adalah penyempuarnaan penulisan resep yang rasional dan ekonomis serta ketepatan penggunaan obat. 4. Pelayanan farmasi yang baik mensyaratkan bahwa tujuan tiap unsur dari pelayanan farmasi adalah relevan dengan individu, secara jelas ditetapkan dan secara efektif dikomunikasikan kepada semua yang terlibat.
20
C. Teori Pendekatan Sistem 1. Pengertian Sistem Wardana (2008) mendefinisikan Sistem sebagai suatu kesatuhan usaha yang terdiri dari bagian – bagian yang berkaitan satu sama lain yang berusaha mencapai suatu tujuan dalam suatu lingkungan kompleks. Menurut Hutahaean (2014) Sistem adalah suatu jaringa kerja dari prosedur- prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama- sama untuk melakukan kegiatan untuk mencapai sasaran tertentu. Chayatin dan Mubarak (2009) Sistem merupakan suatu kesatuan yang utuh dan terpadu dari berbagai elemen yang berhubngan serta saling mempengaruhi yang dipersiapkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sistem merupakan pendekatan yang berdasarkan anggapan bahwa organisasi dapat divisualisasikan sebagai suatu sistem yang terdiri atas komponen/ barisan- barisan yang berkaitan dalam mencapai tujuan bersama. Adapun komponen sitem terdiri dari input, proses, output dan feed back (Satrianegara dan Siti, 2009). Sedangkan menurut Muninjaya (2004) berpendapat bahwa sistem merupakan rangkaian komponen yang berhubungan aktif antara satu dan lainya dalam tatanan satu lingkungan dan memiliki tujuan yang jelas. Komponen sistem itu sendiri terdiri dari komponen input, proses, output, effec, outcome dan mekanisme umpan baliknya. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem adalah kumpulan dari jaringan, elemen yang saling berkaitan atau 21
berhubungan satu sama lain dan membentuk satu kesatuan yang utuh untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan yang terdiri dari komponen input, proses, output, effec, outcome dan mekanisme umpan baliknya. 2. Karakteristik Sistem Ladjahmudin (2005) Menyatakan bahwa Sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat tertentu antara lain sebagai berikut : a. Komponen Sistem Suatu sistem merupakan komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem. b. Batas Sistem Batas sistem merupakan suatu daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. c. Lingkungan Luar Sistem Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun di luar sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan dan juga merugikan. Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi dari sistem sedangkan lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan.
22
d. Penghubung sistem Penghubung merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem yang lainnya. Melalui penghubung ini kemungkinan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem. e. Sasaran sistem Suatu sistem yang harus mempunyai tujuan dan sasaran. Kalau sistem tidak mempunyai sasaran maka sistem tidak akan ada. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuannya. Tujuan dari pendekatan sistem terdiri atas tiga jenis tujuan, yaitu persiapan (preparation), pendefinisian/ penggambaran (definition), dan pemecahan (solution). Sasaran sangat berpengaruh pada masukan dan keluaran yang dihasilkan. f. Input Input merupakan bagian awal dari sistem yang menyediakan kebutuhan operasi bagi sistem. Input ini akan bebeda-beda sesuai dengan sasaran operasi dari suatu sistem misalnya bahan baku untuk digunakan dalam proses produksi, bahan kuliah untuk digunakan dalam
pembelajaran.
Namun
demikian,
adakalanya
untuk
operasional dari sistem dibutuhkan berbagai input yang berbeda satu sama lainnya. Input merupakan pemicu bagi sistem untuk melakukan proses yang dilakukan. Input dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori (Djahir dan Dewi, 2014), yaitu : 1) Serial input, merupakan input yang diperoleh sebagai hasil atau output sistem sebelumnya.
23
2) Probable input, merupakan potensial input yang dapat digunakan oleh suatu sistem. Suatu sistem harus dapat menentukan input yang sesuai untuk menghasilkan output yang diharapkan. 3) Feedback input merupakan bagian output dari sistem yang sama sebagai kontrol. Feedback dibagi menjadi dua yaitu positive feedback dan negative feedback. Sedangkan Menurut Muninjaya (2004) menjelaskan bahwa Input merupakan sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sitem. Sember daya dari suatu sistem terdiri dari man, money, material, method, machine, dan market, dan biasa didingkat dengan 6 M. Sedangkan Output merupakan hasil keluaran langsung dari input dan proses. Effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program. Dan outcome merupakan dampak atau hasil tidak langsung dari proses suatu sistem g. Proses Proses merupakan cara untuk merubah input menjadi suatu output. Proses ini misalnya yang dilakukan mesin, tugas yang dilakukan oleh anggota dari organisasi, dan lain-lain. Namun demikian, dalam situasi tertentu, proses tidak dapat diketahui secara detail karena transformasi yang dilakukan terlalu kompleks.
24
Kombinasi input yang berbeda, atau urutan pemakaiannya yang berbeda mungkin akan menghasilkan output yang berbeda. Kasus yang banyak terjadi adalah banyak pimpinan organisasi tidak dapat menentukan hubungan antara berbagai komponen dari sistem sehingga dia tidak dapat mengerti faktor mana yang dominan dalam mencapai sasaran perusahaan. h. Output Output mungkin dapat berbentuk fisik maupun non fisik. Misalnya produk, informasi, dan lainnya. Output ini adalah hasil operasi dari proses, sasaran dimana sistem berada. Namun perlu ditambahkan terkadang output ini akan menjadi input bagi sistem yang lain, misalnya informasi output yang dihasilkan dari proses data yang selanjutnya dapat digunakan oleh pengambil keputusan atau orang sebagai input untuk melakukan sesuatu. 3. Pengertian Pendekatan Sistem Menurut Wardana (2008) Pendekatan sitem merupakan suatu sistem analis yang digunakan untuk memecahkan masalah dimana dengan mengunakan
pendekatan sistem dapat
menyederhanakan
permasalahanya dengan menjadikan sebagai sistem yang perlu dipelajari dan diperbaiki prosesnya. Menurut Hutahaean (2014) Pendekatan sistem merupakan jaringan kerja dari prosedur yang lebih menekankan pada urutan- urutan operasi di dalam sistem. Sedangkan Menurut Marimin (2006) Pendekatan
25
Sistem adalah suatu pendekatan analisis organisatoris yang meggunakan ciri- ciri sitem sebagai titik tolak analis. Penerapan dari sistem ilmiah dalam manajemen. Djahir dan Dewi (2014) menyebutkan bahwa pendekatan sistem merupakan kerangka kerja umum dalam pengambilan keputusan yang berdasarkan kepada empat pendangan utama. Empat pandangan diantaranya adalah a. Pendekatan sistem mengharuskan kita menentukan suatu sistem dalam bentuk karakteristik seperti yang diperkenalkan pada bagian sebelumnya. b. Pendekatan sistem mengharuskan kita mempertimbangakan sistem
secara
keseluruhan.
Tidak
diperbolehkan
hanya
memfokuskan kepada komponen atau subsistem tertentu, tetapi memfokuskan
pada
pencapaian
tujuan
sistem
secara
keseluruhan. c. Pendekatan sistem berasumsi bahwa selalu ada beberapa alternatif karena itu ada lebih dari satu cara dalam pemecahan masalah yang tersedia tersebut dan memilih satu alternatif pemecahan masalah yang dianggap sangat berguna dalam pencapaiaan tujuan sistem d. Pendekatan sistem memerlukan penerapan metode ilmiah yang tahap- tahapanya sebagai berikut :
26
a) Lakukan observasi terhadap situasi dan permasalahan yang ada b) Tentukan permasalahan yang dapat diidentifikasi c) Rumusan rencana penelitian (termasuk hipotesis) d) Kumpulkan data dan lakukan pengujian hipotesisi e) Rumuskan hipotesis baru dan kesimpulan f) Dokumentasi hasil penelitian 4. Tahap dan Langkah dari Pendekatan Sistem Tahap dan langkah pendekatan sistem disederhanakan oleh Raymond dan George Scell (2004) menjadi 10 langkah yang dikelompokkan menjadi 3 tahapan, yaitu : Tahap 1. Usaha persiapan a. Langkah 1. Memandang perusahaan sebagai sistem Perusahaan
dipandang
sebagai
sistem
dilakukan
dengan
menggambarkan model sistem perusahaan menjadi satu kesatuan dari kumpulan komponen terkait. Hal ini dapat memudahkan untuk melihat apa yang terjadi antara sistem dan subsistem serta komponen lainnya. b. Langkah 2. Mengenal sistem lingkungan Hubungan perusahaan dengan lingkungan menjadi sesuatu yang penting. Dengan mengetahui sistem lingkungan maka akan
27
diketahui cara efektif menempatkan perusahaan sebagai suatu sistem dalam lingkungan. c. Langkah 3. Mengidentifikasi subsistem-subsistem perusahaan Subsistem-subsistem utama dalam perusahaan perlu diidentifikasi karena akan mengambil beberapa bentuk. Contohnya misalnya subsistem bagian pemasaran. Pada akhirnya, masing-masing subsistem dapat dilihat sebagai suatu sistem tersendiri. Tahap 2. Usaha Definisi d. Langkah 4. Bergerak dari tingkat sistem ke subsistem Manajer menganalisis dari sistem sebagai tanggung jawab manajer. Sistem tersebut adalah perusahaan atau salah satu unit. Kemudian hubungan antara sistem dengan lingkungannya. Analisis kemudian bergerak menurut hierarki sistem, tingkat demi tingkat, yaitu dari tingkat sistem ke subsistem. Tujuan analisis dari atas ke bawah ini adalah untuk mengidentifikasi tingkat sistem tempat penyebab persoalan berada. e. Langkah 5. Menganalisis bagian-bagian sistem dalam suatu urutan tertentu Di dalam sistem terdapat elemen-elemen yang perlu dianalisis secara berurutan.Sehingga dapat mencerminkan prioritas tiap elemen dalam proses pemecahan masalah. Adapun elemen-elemen sistem sebagai berikut: 1) Elemen 1. Mengevaluasi standar; 2) Elemen 2. Menbandingkan output sistem dengan standar;
28
3) Elemen 3. Mengevaluasi manajemen; 4) Elemen 4. Mengevaluasi pemrosesan informasi; 5) Elemen 5. Mengevaluasi input dan sumber daya input; 6) Elemen 6. Mengevaluasi proses transformasi; dan 7) Elemen 7. Mengevaluasi sumber daya output.
Tahap 3. Usaha pemecahan f. Langkah 6. Mengidentifikasi berbagai alternatif solusi Setelah
ditemukan
permasalahan
dalam
sistem,
manajer
mengidentifikasi berbagai cara untuk memecahkan permasalahan yang sama. Hal ini lebih mudah bagi manajer yang sudah berpengalaman, yang dapat menerapkan solusi-solusi yang telah berhasil di masa lalu, tetapi kreatvitas dan intuisi juga berperan penting. Untuk mendapatkan solusi terbaik para manajer dapat berdiskusi dan bertukar pikiran. g. Langkah 7. Mengevaluasi berbagai alternatif solusi. Semua alternatif harus dievaluasi dan diukur sesuai kriteria dan indikator evaluasi yang sama. Mengukur seberapa baik alternatif dapat memecahkan masalah. Kriteria evaluasi dapat menentukan banyak jalan menuju solusi masalah. Ukuran dasarnya adalah seberapa jauh alternatif memampukan sistem untuk mencapai tujuannya. h. Langkah 8. Memilih solusi terbaik. Ada 3 cara dalam memilih alternatif solusi terbaik, yaitu :
29
1) Analisis, evaluasi sistematis atas pilihan-pilihan dengan mempertimbangkan konsekuesi pilihan tersebut pada tujuan organisasi. 2) Penilaian, proses mental dari seorang manajer. 3) Tawar menawar, negosiasi antar manajer. i. Langkah 9. Menerapkan solusi Masalah akan terpecahkan dengan menerapkan solusi terpilih. j. Langkah 10. Membuat tindak lanjut untuk memastikan bahwa solusi itu efektif. Manajer
menkontrol
memastikan
bahwa
jalannya solusi
pemecahan
mencapai
masalah
kinerja
yang
untuk telah
direncanakan. Jika solusi kurang dari diharapkan tahap-tahap pemecahan masalah ditelusuri untuk menentukan apa yang salah. Mungkin saja dari kriteria evaluasi dan sebagainya. Hal ini dapat diulangi kemballi hingga masalah tersebut dapat terpecahkan. D. Penanganan Keluhan Pelanggan 1. Pengertian Pelanggan Pelanggan merupakan fokus utama yang dibahas menganai kepuasan kualitas produk
jasa/ barang yang dihasilkan oleh perusahaan atau
organisasi. Pelanggan memberikan peran cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan mauun organisasi. Oleh karenanya organisasi maupun perusahaan harus menetapkan persyaratan pemenuhan kepuasa pelanggan
30
tersebut, sehingga harapan atas pelayanan jasa atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat sesuai dengan sesuai dengan kebutuhan konsumen (Sunyoto dan Susanti, 2015). Menurut Leboeuf (2010) Pelanggan merupakan orang yang paling penting di kantor ini dalam kehadiran secara pribadi, maupun melalui surat. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, justru kitalah yang tergantung kepadanya. Pelanggan bukanlah suatu gangguan terhadap pekerjaan kita justru pelangan adalah tujuan dari pekerjaan kita. Oleh karenanya dari beberapa pendapat diatas maka dapat ditarik keseimpulan bahwa pelanggan adalah seseorang yang secara kontinue dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginananya dengan memiliki suatu produk atau mendapatakan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Pelangan Pelayanan Kesehatan Merupakan semua orang yang sehariharinya melakukan kontak dengan layanan kesehtan.
Menurut Pohan
(2006) Pelanggan dibagi menjadi dua macam yakni Pelangan Internal dan Pelanggan Eksternal sebagai berikut : a. Pelanggan Internal adalah semua orang yang bekerja dalam organisasi layanan kesehatan , Pelanggan Internal ini sangat penting karena harus dapat bekerja sama dalam mengahsilkan layanan kesehatan yang bermutu. b. Pelanggan Eksternal adalah orang yang berada di luar organisai layanan kesehatan yang memperoleh layanan kesehatan yang
31
dihasilkan oleh organisasi layanan kesehatan. Pelanggan eksternal ini meliputi pasien, keluarga pasien, dokter praktik swasta, dokter tamu, pemasok dan kontraktor, serta pekerja sukarela. Sedangkan jenis- jenis pelanggan menurut Chayatin (2009) pelanggan di bagi menjadi tiga jenis yakni pelanggan internal yakni terdiri dari karyawan yang bekerja dalam perusahaan atau institusi tersebut, selain itu adanya pelanggan prantara yakni seseorang yang memiliki hubungan dengan prusahaan yang berfungsi sebagai perantara produk prusahan dengan perusahaan lain. Pelanggan perantara disini bukanlah pelanggan akhir dari suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dan selanjutya terdapat pelanggan eksternal yakni pelanggan ini merupakan pelanggan akhir yang membeli dan mengkonsumsi produk yang telah dihasilkan. Saat ini mayarakat sudah mulai mengerti dan dapat menilai sistem pelayanan kesehatan yang diberikan pihak pemberi jasa baik itu organisasi swasta maupun pemerintah. Oleh sebab itu sistem pelayanan kesehatan dituntun untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebelumnya, organisasi layanan kesehatan hanya bersifat pasif, bukan proaktif, karena orang yang sakit akan membutuhkan pelayanan kesehatan. Pelanggan eksternal pada umumnya membutuhkan hal- hal berikut Pohon (2006), diantaranya adalah : 1) Kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh layanan kesehatan yang dibutuhkan
32
2) Kebutuhan terhadap layanan yang tepat waktu, artinya tingkat ketersediaan layanan kesehatan pada saat dibutuhkan. 3) Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang efektif dan efisien, artinya biaya layanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya, serta layanan semacam itu mampu mengurangi atau menghilangkan keluhan. 4) Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien atau pelanggan. 5) Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya yang dilakukan demi keamanan pelanggan dan mengurangi terjadinya bahaya cedera dan akibat merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi layanan kesehatan. 6) Kebutuhan terhadap pengarahan dan penghormatan pribadi, artinya semua pelanggan harus diperlakukan sebagai manusia yang penting dan terhormat.
2. Pengertian Keluhan Pelanggan Keluhan Pelanggan merupakan salah satu indikator, gejala, dan tanda adanya ketidakpuasan atas produk atau layanan perusahaan (Kaihatu, 2015). Keluhan pelanggan dapat diartikan sebagai penanda adanya kekurangan bada bisnis yang dikelolah oleh perusahaan/ organisasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya keluhan tersebut dapat membantu organisasi /perusahaan untuk Mengetahui letak kekurangan
33
sangat penting, karena dengan mengetahui keluhan tersebut dapat memperbaiki pelayanan sehingga kualitas dapat semakin ditingkatkan. Keluhan pelanggan dapat dikatakan sebagai kesempatan perbaikan bagi institusi atau perusahaan” Lee (2011). Sedangkan Menurut Claus Moller “Komplain adalah Hadiah “. Pendapat lin dikemukakan oleh Bill Gates bahwa pelangan yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik “ (Gwee, 2010). Menurut Gwee (2010) Keluhan Pelanggan merupakan kesempatan kedua untuk memperbaiki diri dan kemudian mengesahkan pelanggan melalui solusi yang diberikan atas keluhannya. Oleh karena itu sudah seharusnya keluhan pelanggan dapat ditangani secara profesional dan efektif. Karena apabila Keluhan tersebut tidak ditangani secara profesional maka hal tersebut akan merusak image perusahaan atau institusi dan akan berdampak negatif terhadap potensi penjualan di masa yang akan datang. Pelanggan yang kecewa akan menyampaikan ketidakpuasanya kepada semua orang yang dikenalnya. Menurut Leboeuf (2010) ada tiga alasan utama yang menyebabkan program keluhan pelanggan itu memberikan dampak yang besar kepda perusahaan diantaranya adalah : 1.
Keluhan memperlihatkan bidang-
bidang
yang membutuhkan
perbaikan. Keluhan merupakan gambaran dari hasil pelayanan yang telah diberikan perusahaan atau institusi. Keluhan tidak selalu merupakan pesan yang positif, namun melalui keluhan, perusahaan dan karyawan
34
dapat belajar mengumpulkan serta memakai informasi keluhan tersebut untuk mengenali titik -titik kelemahan dan mengambil tindakan perbaikan. 2.
Keluhan merupakan kesempatan kedua bagi anda unuk memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa. Rata- rata perusahaan hanya mendengarkan keluhan dari 4 % pelanggan yang kecwa. Artinya 96% lagi adalah pelanggan yang besar kemungkinan tidak akan memberikan lagi kesempatan kedua atau tidak akan mengunakan jasa pelayanan tersebut.
Pelanggan yang
mengeluh sebenarnya adalah pelanggan yang mau memberikan kesempatan kedua pada perusahaan untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. 3.
Keluhan merupakan suatu peluang luar biasa untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan selain sebagai media evaluasi pelayanan, keluhan juga sebagai peluang dalam memperkuat loyalitas pelanggan. Apabila keluhan pelanggan dapat diatasi dengan baik oleh petugas penanganan keluhan maka akan memberikan kepuasan bagi pelanggan dan besar kemungkinan pelanggan yang puas akan loyal terhadap perusahaan maupun institusi. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan bahwa 70% dari pelanggan yang mengeluh akan kembali membeli jasa produk yang dihasilkan oleh perusahaan, asalkan perusahaan dapat menuntaskan dan menyelesaikan masalah- maslah yang sudah disampaikan oleh pelanggan, bahkan 95% akan kembali memebeli
35
dari produk/ jasa yang dihasilkan oleh karenanya sangat diperlukan dalam penanganan komplain secara cepat dan tepat.
3. Jenis Keluhan Pelanggan Beberapa konsumen yang merasa tidak puas dengan pelayanan jasa maupun produk perusahaan yang dihasilkan akan berekasi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja ada yang bertindak untuk melaporkan permasalahan atau menyampaikan komplain kepada petugas khusus penanganan keluhan. Berkaitan dengan hal tersebut terdapat tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan Singh (1988) dalam (Tjiptono, 2008) yakni : 1) Voice response Kategori ini merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan mendapatkan manfaat diantaranya adalah : a. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. b. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalm bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut maupun melalui koran/ media masa. c. Ketiga, dapat memberikan masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
36
2) Private response Tindakan yang dilakukan anatara lain adalah memperingatkan atau memberitahu
kolega,
teman,
atau
keluarganya
mengenai
pengalamanya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. 3) Third-party response Tindakan yang dilakukan merupakan usaha meminta ganti rugi secara hukum, atau dapat secara langsung mendatangani lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan dengan baik. Menurut Focus (2010) berikut ini dua jenis komplain diantaranya sebagai berikut : 1. Komplain Langsung yaitu memberikan reaksi agresif sketika kepada kinerja 2. Komplain tidak langsung, merupakan berupa ungkapan yang diapresiasikan ke dalam bentuk tulisan (Surat Pembaca, e- mail, wordof mounth, dan lain- lain). Macam- macam keluhan juga disampaikan Rangkuti (2003) dibagi menjadi dua macam yakni : 1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung dengan petugas 37
2. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint from. Dari beberapa sumber diatas maka secara garis besar dapat ditarik keseimpulan bahwa komplain pelangan dibagi menjadi dua jenis yakni komplain pelanggan yang disampaikan secara langsung dan komplain pelanggan yang disampaikan kepada petugas secara tidak langsung. Bentuk keluhan pelanggan yang dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung memberikan beberapa sisi positif dan negatif tersendiri. Apabila komplain disampaikan melaui email atau surat maka perusahaan atau organisasi yang bersangkutan harus memahami akar dari masalah tersebut melalui tulisan. Dengan adanya komplain secara tidak langsung ini memberikan keuntungan tersendiri bagi petugas customer service yakni adanya waktu untuk diskusi dalam menangapi keluhan yang sudah disampaikan oleh pelanggan. Adapun sisi negatif komplain tidak langsung ialah petugas tidak dapat membaca secara langsung emosi pelanggan saat melayangkan komplain sehingga tidak terbaca tingkat urgencynya (Kaihatu, 2015). 4. Proses Penanganan Keluhan Organisasi harus dapat berupaya dengan baik dalam menyelesaikan maslah/ komplain yang di sampaikan pelanggan dengan cepat, adil, dan profesional karena pada hakekatnya organisasi menginginkan orang yang mengeluarkan keluhan tersebut dapat tetap menjadi pelanggan. Terus melakukan perbaikan guna menjamin kulitas pelayanan yang diberikan sehngga dapat meminimalkan keluhan pelanggan (Griffiths, 2011).
38
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan tidak puas menjadi planggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif maulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh (Yuliarmi dan Putu, 2007). Menurut Rangkuti (2006) Strategi keluhan yang efektif dapat dilakukan dengan memangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana
perusahaan
atau
organisasi
harus
menunjukan
perhatian,
keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan. Hal tersebut dilakukan guna tetap menjaga kepercayaan pelanggan agar pelanggan yang komplain tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/ jasa perusahaan tersebut. Adapun proses penanganan keluhan pelanggan secara efektif dapat dimuai dari identifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa ada empat aspek yang berkaitan dalam menangani keluhan diantaranya adalah : 1. Empati terhadap pelanggan yang marah Keluhan yang disampaika pelanggan kepada pihak rumah sakit dapat disampaika secara berbeda- beda. Ada pelanggan yang marah, kesal, emosi dan lain sebagainya, perusahaan perlu memberikan empati dalam hal ini, karena dengan adanya empati yang diberikan petugas dalam penanganan keluhan maka dapat meredam dan mengurangi emosi planggan yang komplain. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk
39
mendengar keluh kesah pelanggan yang komplain dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan, karena dengan demikian masalah yang dihadapi oleh pelanggan depat diterima secara terbuka oleh petugas penanganan keluhan dan masalah dapat disampaikan dengan tenang dan jelas sehingga untuk pencarian solusi masalah/ pemecahan masalah dapat dilakukan dengan tepat dan dengan kesepakatan dua pihak. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan Poin kecepatan dalam penanganan keluhan penting dan sangat dibutuhkan
oleh
pelangan.
Karena
apabila
permasalahan
yang
disampaikan pelanggan tidak segera ditangani oleh petugas maka pelanggan akan merasa semakin kesal dan tidak puas. Namun sebaliknya apabila penanganan keluhan tersebut dapat segera ditangani maka pelanggan merasa sangat dihargai dan pelanggan menjadi puas. Apabila pelanggan sudah merasa puas dengan cara penanganan keluhan yang diberikan oleh petugas, maka besar kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan kembali menjadi pelanggan perusahaan tersebut. 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan Perusahan harus memperhatikan kewajaran dalam konteks biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan dan kinerja jangka panjang. Adapun hasil yang diarapkan pelanggan adalah tidak berat sebelah atau adil dalam artian saling menguntungkan dua belah pihak „win- win‟ dimana pelanggan dan perusahaan sama sama diuntungkan.
40
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Dalam menyampaikan keluhannya kepada pihak perusahaan, maka perlu adanya metode komunikasi yang mudah dan efektif serta tidak perlu mengeluarkan biaya dalam mendukng penyampaian keluhan tersebut.
Karena
sangat
penting
adanya
kemudahan
dalam
menyampaikan keluhan dan saran untuk perusahaan, jika mungkin perusahaan juga dapat menyediakan jalur atau tempat khusus dalam menangani keluhan pelanggan, sehingga pelangan yang komplain dapat dengan leluasa untuk menyampaikan keluhannya tanpa harus diketahui orang lain. Perusahaan dapat menyediakan saluran telepon khusus untuk dapat mempermuda menampung keluhan pelanggan atau dapat memanfaatkan jaringan internet seperti e-mail (dengan membuka site atau homepage di World Wide Web). Sedangkan Menurut
Griffiths (2011) menjelaskan bahwa
Jika
terdapat komplain pelanggan yang lebih rumit, maka bebrapa cara yang dapat dlakukan diantaranya adalah : 1.
Tetap tenang dan sopan. Perlakukan keluhan tersebut dengan serius
2.
Tanyakan semua detail yang perlu dan tulis
3.
Tanyakan kepada pelanggan, bagaimana keinginan mereka terhadap penyelesaiaan masalah tersebut
4.
Beritahu pelanggan bahwa petugas akan menindaklanjuti keluhan mereka dan kembali untuk meneemui anda dalm waktu tertentu.
5.
Mencari tahu semua fakta dari sudat pandang petugas
6.
Memutuskan cara yang adil untuk menyelesaikan keluhan 41
7.
Hubungi pelanggan dalam waktu yang persis sudah dijanjikan sebelumnya oleh petugas
8.
Beritau mereka semua fakta dari sudut pandang anda dan apa tawaran anda untuk menyelesaikan masalah
9.
Tanyakan kepada pelanggan apakah mereka senang dengan saran atau tawaran anda untuk menyelesaikan masalah tadi.
10. Berterimakasih kepada pelangga karena sudah menyampaikan masalah mereka dan meminta mereka menghubungi petugas langsung jika mengalami masalah lagi. Menurut Chatab (2007) penanganan keluhan pelanggan dapat dilakuan dengan beberapa cara diantaranya adalah : 1.
Kelolah dan organisasikan proses penanganan keluhan pelanggan serta pastikan bahwa tindak lanjutnya efektif dan cepat
2.
Kumpulkan dan lakukan analisis keluhan pelanggan untuk digunakan dalam perbaikan di seluruh organisasi dan mitra kerja sama.
3.
Terjemahkan keluhan pelanggan ke dalam spesifikasi barang/ jasa untuk ditindaklanjuti melalui pendekapat proses di seluruh organisasi ataupun mitra kerja sama.
Pendapat lain dikemukakan oleh Kaihatu (2015) menjelaskan bahwa garis besar dalam melakukan Penanganan sebuah komplain dapat dibagi menjadi 5 tahap yang akan dijelaskan sebagai berikut :
42
1.
Tahap pertama, yakni mendengarkan dan memahami Kunci
utama
“mendengarkan”.
dalam
Mendengarkan
menangani menjadi
pelangan sikap
adalah
dasar
untuk
menangkap apa yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan di bidang jasa cenderung bersinggungan langsung dengan pelanggan yang melakukan komplain. Dengan mendengarkan komplain dari pelanggan maka petugas dapat membentuk persepsi tentang komplain yang bersangkutan. Fokus utama dari proses mendengarkan adalah menggali sumber masalah yang dikeluhkan sampai akhirnya terjadi pemahaman yang tepat mengenai keluhan tersebut. 2.
Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Proses
klarifikasi
merupakan
kelnjutan
dari
proses
mendengarkan dan memahami. Saat petugas Customer Service telah memiliki persepsi tentang komplain yang disampaikan, persepsi ini harus diklarifikasikan sekali lagi pada pihak pelanggan yang melayangkan komplain. Hal tersebut dilakukan untuk mencegah kesalahan perusahaan dalam penanganan komplain. Tahap ini dianggap penting karena apabila klarifikasi tersebut tidak dilakukan maka penanganan komplain tidak sesuai dengan keinginan konsumen. 3.
Tahap Penjelasan dan Permohonan Maaf. Pada tahap ini pihak perusahaan melakukan penjelasan terhadap penyebab
ketidakpuasan
konsumen
tersebut
dari
perspektif
perusahaan. Dalam proses ini memerluka penjelasan yang detail
43
terkait sumber maupun penyebab ketidakpuasan pelanggan hingga dilayangkan komplain. Pada Proses penjelasan biasanya diikuti oleh permohnan maaf oleh perusahaan. Permohonan maaf yang baik adalah permintaan maaf atas situasi yang terjadi, bukan permintaan maaf atas kesalahan perusahaan. 4.
solusi dan taking action. Dalam melakukan penanganan terhadap pelanggan, solusi yang diberikan oleh petugas harus sesuai dengan SOP yang ada. Adapun dalam prosesnya beberapa komplain yang masuk akan dikategorikan berdasarkan kebijakan dari perusahaan terkait. Kategori komplain biasanya dapat dibedakan menjai tiga kategori yakni ringan, menengah, hingga komplain yang fatal. Solusi yang ditawarkan pada pelanggan bisanya bersifat menguntungkan pelangan tersebut. namun, tidak semua sulusi akan langsung disepakati oleh pelanggan. Sehingga ini menjadi tugas petugas manajemen komplain dalam melakukan negosiasi dengan pelagan agar bisa menemukan jalan tengah agar solusi yang diberikan dapat sesuai dengan keinginana pelanggan dan sesuai dengan SOP yang berlaku.
5.
Follow Up. Tahap ini merupakan tahap yang sering dilupakan atau sengaja dilupakan oleh petugas aupun perusahaan. Tahap follow Up merupakan tahap yang sangat penting dilakukan karena dengan adanaya follow up yang dilakukan oleh pihak pemberi jasa dapat menjalin dan membangun hubungan yang lebih baik lagi dengan
44
pelanggan yang telah menyampaikan atau melayangkan komplainnya tersebut. Perusahaan atau Organisasi harus mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil pelajaran dari informasi keluhan dan komentar yang diterima, tanggapan yang cepat dan efektif dan solusi yang sesuai dengan keluhan yang disamapaikan oleh pelanggan. Perlu dilakukan evaluasi sistematis, karena dengan adanya evaluasi dapat memebantu dan mempermudah melakukan perbaikan pelayanan. Dari data keluhan tersbut perusahaan dapat merancang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang kemudian dapat dikaitkan dengan peningkatan kualitas produk atau layanan yang diberikan. Namun apabila evaluasi tidak dilakukan maka perusahaan akan sulit mengidentifikasi hal –hal yang membutuhkan perubahan (Haris, 2005). Johnston (2001) dalam Subekti (2013) Beberapa faktor yang mendukung proses manajemen keluhan yang baik adalah sebagai berikut : a. memiliki prosedur yang jelas b. menyediakan respon cepat c. Keandalan (konsistensi) dari respon d. memiliki satu titik kontak untuk pengadu e. Kemudahan akses ke proses f. Kemudahan penggunaan proses g. Menjaga pelapor Informasi h. Staf memahami proses pengaduan i. Keluhan ditangani serius
45
j. Keryawan diberdayakan untuk menangani situasi k. Memiliki tindak lanjut prosedur F. Kerangka Teori Rumah sakit merupakan instittusi pelayanan kesehata yang kompleks, karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan, dan penelitian serta mencakup berbagai tidakan maupun jenis disiplin (Rustiyanto, 2010). Pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit dituntut memiliki kualitas dalam memberikan pelayanana kepada pasien. Penilaian kualitas tersebut dapat dinilai dari beberapa aspek salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Adapun tujuan dari kuliatas pelayanan ialah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan yang dihasilkan sesuai dengan standar/ keinginan pasien (Nursalam, 2011). Kepuasan pelangan sangat berkaitan dalam mendapatkan pelangan baru hal ini dikarenakan adanya kepuasan yang diutarakan pelangan kepada masyarakat dari mulut ke mulut. Sedangkan pasien atau pelanggan yang tidak merasa puas maka akan memilih untuk meberikan kesempaatan kedua bagi rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara melakukan komplain terhadap rumah sakit. Oleh karena itu sudah seharusnya keluhan pelanggan dapat ditangani secara profesional dan efektif. Karena apabila Keluhan tersebut tidak ditangani secara profesional maka hal tersebut akan merusak image perusahaan atau institusi dan akan berdampak negatif (Gwee, 2010). Bedasarkan teori- teori yang sudah telah ada. Peneliti dapat menyimpulkan bahwa terdapat beberapa tahap kegiatan yang dapat digunakan dalam proses penaganan keluhan pasien. Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa ada empat aspek
46
yang berkaitan dalam menangani keluhan yang efektif diantaranya adalah Empati terhadap pelanggan yang marah, Kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dan kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan atau pihak pananganan komplain. Sedangkan menurut Kaihatu (2015) menyebutkan bahwa terdapat 5 tahap proses dalam melakukan penanganan keluhan diantaranya adalah tahap pertama, yakni mendengarkan dan memahami, tahap kedua yakni, klarifikasi dan penyamaan persepsi, tahap ketiga yakni penjelasan dan permohonan maaf, tahap keempat yakni, solusi dan taking action serta tahap kelima yakni Follow Up. Hal tersebut dilakukan guna tetap menjaga kepercayaan pelanggan agar pelanggan yang komplain tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/ jasa perusahaan. Adapun penyusunan kerangka teori penelitian, peneliti mengadopsi dari teori yang dikemukakan oleh Kaihatu (2015). Pada penelitian ini peneliti mengunakan teori tersebut untuk dapat menganalisa proses penanganan keluhan dengan baik, selain itu teori kaihatu tersebut dinilai dapat menjadikan penanganan keluhan pasien secara efektif. Selain itu indikator dari teori Kaihatu (2015) ini digunakan karena cocok di terapkan pada penanganan keluhan yang slama ini dilakukan oleh RSU Kota Tangerang Selatan. Untuk Menganalisis suatu masalah dalam proses penanganan keluhan tidak dapat hanya berfokus pada satu komponen saja melainkan harus melibatkan beberapa komponenn yang harus dianalisis. Sehingga pada penelitian kali ini peneliti mengunakan metode pendekatan sistem untuk mengetahui hubungan antara komponen- kompenen dari sistem tersebut dalam menganalisa proses
47
Penanganan Keluhan Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Muninjaya (2004) meyebutkan bahwa sistem merupakan suatu rangkaian komponen yang berhubunga satu sama lain dan memiliki tujuan yang jelas. Adapaun bentuk komponen suatu sistem tersebut meliputi Input, proses, output, effect, outcame dan mekanisme umpan balik. Namun pada penelitian kali ini peneliti hanya melihat hasil sampai dengan output yakni penanganan keluhan pasien di unit manajemen komplain, karena dalam penelitian ini hanya berfokus kepada gambaran proses penanganan keluhan pasien di unit instalasi farmasi RSU Kota Tangerang Selatan.
48
Bagan 2.1 Kerangka Teori
INPUT
PROSES
a. SDM 1. Kuantitas 2. Pelatihan 3. Pengalaman Kerja b. Dana
1. Tahap Pertama, Mendengarkan dan Memahami 2. Tahap kedua, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
c. Sarana dan Prasarana
3. Tahap ketiga, Penjelasan dan
d. Mesin
4. Tahap keempat, Solusi dan Taking
e. Pedoman Teknis 1. TUPOKSI 2. SOP 3. Alur Penanganan keluhan
OUTPUT Penanganan Keluhan
Permohonan Maaf
Action 5. Tahap kelima, Follow Up
Sumber : Kaihatu (2015)
49
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH
A. Kerangka Konsep Berdasarkan tinjauan pustaka yang terdapat pada Bab II maka dapat disimpulkan bahwa proses penanganan keluhan dapat dilakukan dengan ,melalui beberapa tahap kegiatan diantaranya adalah Mendengarkan dan Memahami, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi, Penjelasan dan Permohonan Maaf, Solusi dan Taking Actiondan melakukanFollow Up (Kaihatu, 2015). Dalam penelitian ini Peneliti mengunakan teori Proses Penanganan keluhan pasien menurut Kaihatu (2015) untuk menganalisa proses penanganan keluhan di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan. karena dalam teori tersebut terdapat proses penanganan keluhan yang sesuai dengan penanganan keluhan yang dilakukan oleh RSU Kota Tangerang Selatan sehingga dinilai dapat menjadikan penanganan keluhan pelanggan secara efektif. Adapun untuk menganalisa masalah yang terdapat pada pelaksanaan manajemen komplain (Penanganan Keluhan) di RSU Kota Tangerang Selatan, peneliti mengunakan Pendekatan Sistem karena untuk menganalisis suatu masalah dalam proses penanganan keluhan tidak dapat hanya berfukus pada satu komponen saja melainkan harus melibatkan beberapa komponen yang harus dianalisis. Sehingga pada penelitian kali ini peneliti mengunakan metode pendekatan sistem untuk mengetahui hubungan antara komponen- kompenen dari sistem tersebut dalam menganalisa proses Penanganan Keluhan Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Muninjaya (2004) menyebutkan bahwa sistem
50
merupakan suatu rangkaian komponen yang berhubunga satu sama lain dan memiliki tujuan yang jelas. Adapun bentuk komponen suatu sistem tersebut meliputi Input, proses, output, effect, outcame dan mekanisme umpan balik. Input merupakan bagian awal dari sistem yang menyediakan kebutuhan operasi bagi sistem yang berupa sumber daya atau masukan yang terdisi dari man, money, material, method, machine dan market, atau yang biasa disingkat 6M. Proses merupakan cara untuk merubah input menjadi suatu output yakni segala hal yang berkaitan dengan kegiatan yang terjadi dalam suatu sistem tersebut. Sedangkan output adalah hasil operasi dari proses (keluaran langsung dari suatu sistem). Namun terkadang output ini akan menjadi input bagi sistem yang lain, misalnya informasi output yang dihasilkan dari proses data yang selanjutnya dapat digunakan oleh pengambil keputusan atau orang sebagai input untuk melakukan sesuatu (Muninjaya, 2004). Pada penelitian kali ini, analisis yang dilakukan pada kondisi dalam pelaksanaan Manajemen Komplain dalam menagani keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan,
menghasilkan bahwa
dalam
input
penelitian tidak
mencantumkan unsur market. Hal tersebut dikarenakan ruang lingkup penelitian membatasi komponen mareket pada pasien yang menyampaikan keluhannya kepada pihak Manajemen Komplain. Pada kerangka konsep penelitian ini, peneliti melakukan analisis penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangeang Selatan dengan menganalisis masukan (input) berupa Sumber Daya Manusia (SDM), Dana, Sarana dan Prasarana, Mesin dan Pedoman Teknis. Tahap selanjutnya yang akan dilakukan dalam penelitian ini yakni menelusuri dan menganalisis tahapan atau Proses
51
Penanganan Keluhan Pasien dengan tahapan proses menurut Kaihatu (2015) yakni Mendengarkan dan Memahami, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi, Penjelasan dan Permohonan Maaf, Solusi dan Taking Action dan melakukan Follow Up. Setelah meakukan proses penanganan keluhan tersebut, maka hasil terakhir yang diharapkan yakni dapat tertangani semua jenis keluhan yang disampaikan oleh pasien di RSU Kota Tangerang Selatan dengan baik dan efektif. Sehingga dapat digambarkan kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut :
52
Bagan 3.1 Kerangka Konsep
INPUT
PROSES
B. a.C.SDM D. 1. Kuantitas E. 2. Pelatihan F. 3. Pengalaman Kerja G. b.H.Dana I. c. Sarana dan J. Prasarana K. d.L.Mesin M. e. Pedoman Teknis
1. Tahap Pertama, Mendengarkan dan Memahami 2. Tahap kedua, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
OUTPUT Penanganan Keluhan
3. Tahap ketiga, Penjelasan dan Permohonan Maaf 4. Tahap keempat, Solusi dan Taking Action N. Sumber : Kaihatu (2015) 5. Tahap kelima, Follow Up
1. TUPOKSI 2. SOP 3. Alur Penanganan Keluhan
53
B.
Definisi Istilah Definisi istilah dari komponen yang digunakan untuk menganalisis penanganan keluhan pasien yang dilakukan oleh petugas
penanganan keluhan atau Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan adalah :
Tabel 3.1 Definisi Istilah Gambaran Penanganan Keluhan Pasien oleh Petugas Penanganan Keluhan/ Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan No.
Variabel
Definisi Istilah
INPUT 1.
Sumber Daya Manusia
Petugas yang terlibat langsung dalam pelayanan penanganan keluhan pasien di Unit Manajemen Komplain. Adapun yang akan dinilai dalam input Sumber Daya Manusia meliputi Kuantitas (jumlah petugas), Pelatihan yang perna diikuti petugas yang berkaitan dengan pananganan keluhan pasien, dan Pengalaman Kerja Petugas Penanganan Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
54
a.
Kuantitas
Jumlah Petugas yang terlibat dalam proses Penanganan Keluhan Pasien di Unit Manajemn Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
b.
Pelatihan
Bentuk kegiatan pelatihan penanganan keluhan yang diikuti petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan
c.
Pengalaman Kerja
Lama kerja petugas manajemen komplain dalam menagani keluhan pasien di Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan.
2.
Anggaran Dana
Rencana biaya/ dana yang tersedia dan diunakan terkait dengan pelaksanaan penanganan keluhan /manajemen komplain di RSU Kota Tangerag Selatan
3.
Sarana dan Prasarana
Adanya Sarana dan prasarana penunjang yang digunakan dan dibutuhkan untuk menunjang pelaksanaan penanganan komplain seperti kotak saran/kotak pengaduan dll di RSU Kota Tangerng Selatan
4.
Mesin
Peralatan bermesin yang digunakan petugas penanganan keluhan pasien dalam penanganan keluhan pasien seperti Komputer di RSU Kota Tangerang Selatan.
5.
Pasien Komplain
Pasien yang mengeluh mengenai stock obat kosong kepada petugas manajemen komplain / petugas penanganan keluhan pasien pada bulan juni di RSU Kota Tangerang Selatan.
6.
Pedoman Teknis
Dokumen yang berisi tentang Peraturan, Alur penanganan komplain dan prosedur
55
teknis yang digunakan petugas manajemen komplain dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya dalam penanganan keluhan a.
b.
c.
TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi)
Dokumen yang berisi tentang tugas pokok dan fungsi petugas manajemen komplain
petugas di Unit Manajemen Komplain
dalam menangani keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan
SOP (Standar Oprasional Prosedur)
Dokumen yang berisi tentang standar prosesdur yang digunakan petugas dalam
Penanganan Keluhan Paisen
menangani keluhan pasien komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
Alur Penanganan Keluhan Pasien
Dokumen yang berisi tentang alur penanganan keluhan yang digunakan petugas sebagai acuan peroses penanganan keluhan di Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
PROSES 1.
Mendengarkan dan Memahami
Cara Petugas Penanganan Komplain mengetahui masalah yang dialami oleh pasien dengan
cara
mendengarkan
keluhan
yang
disampaikan.
Setelah
petugas
mendengarkan keluhan pasien dan kemudian mencoba untuk mengerti dan menerjemahkan masalah keluhan. 2.
Klarifikasi dan persamaan persepsi
Cara Petugas Penanganan Komplain untuk mengetahui lebih dalam permasalahan sebenarnya yang dikeluhkan oleh pasien, kemudian petugas memberikan informasi yang berkaitan dengan seluk beluk permasalahan tersebut.
3.
Penjelasan dan Permohonan Maaf
Cara Petugas Penanganan Komplain untuk berusaha menyampaikan apa yang sebenarnya terjadi dengan menginformasikannya kepada pasien yang mengeluh yang berkaitan dengan kekurangan dari pelayanan rumah sakit yang telah diberikan,
56
dan petugas penanganan keluhan meminta maaf atas situasi yang terjadi. 4.
Solusi dan Taking Action
Cara Petugas Penanganan Komplain mencarikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dan cocok untuk permasalahan/komplain yang disampaikan pasien secara cepat dan tepat
5.
Follow Up
Cara Petugas Penanganan Komplain untuk menjalin dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pasien yang komplain.
OUTPUT 1.
Tertangani Keluhan Pasien di RSU Kota
Terlaksananya penanganan keluhan pasien mengenai keluhan stock obat kosong di
Tangerang Selatan
RSU Kota Tangerang Selatan
57
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Alasan pemilihan pendekatan studi kasus adalah karena penelitian ini memperlihatkan Gambaran Penanganan Keluhan pasien di Unit Instalasi Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan. peneliti langsung turun ke lapangan untuk mengambil data dan menggali informasi secara mendalam mengenai topik penelitian yang diambil. Pada penelitian ini, peneliti juga melakukan observasi dan telaah dokumen yang berkaitan dengan penanganan keluhan pasien di Unit Instalasi RSU Kota Tangerang Selatan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Jl. Raya Pajajaran No.101 Pamulang Barat, Tangerang Selatan, Banten pada bulan Juni 2016- Juli 2016. C. Informan Penelitian Pada penelitian ini informan diambil secara purposif. Pengambilan informan secara purposif didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat sendiri oleh peneliti. Adapuan pertimbangannya sebagai berikut : a. Staf/ petugas terlibat langsung dengan penanganan keluhan pasien di rumah sakit
58
b. Staf/ petugas yang memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan penanganan keluhan pasien di rumah sakit, informan tersebut terdiri dari petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan dan Pasien yang mengeluh dan ditangani oleh petugas penanganan keluhan. c. Staf/ Petugas yang bekerja lebih dari 6 bulan kerja sebagai petugas penanganan keluhan pasien di rumah sakit. d. Pasien
yang
menyampaikan
keluhannya
kepada
petugas
Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan dan pasien tersebut dipandang orang yang cocok sebagai sumber data. Oleh karena itu peneliti melakukan wawancara mendalam kepada 6 informan dengan metode purposif yakni informan yang mengetahui dan terkait secara langsung dalam pelaksanaan manajemen komplain (Penanganan Keluhan Pasien) diantara adalah sebagai berikut : 1.
Kepala Bidang Pelayanan Non Medis RSU Kota Tangerang Selatan
2.
Kepala Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
3.
Staf Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Sealatan
4.
Pasien Komplain di Unit Manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Berkaitan dengan masalah stok obat kosong di apotek RSU Tangerang Selatan, sebanyak 3 pasien.
D. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang akan digunakan pada penelitian yang menggunakan pendekatan kualitatif adalah berupa pertanyaan tertulis sebagai
59
pedoman wawancara mendalam yang akan digunakan untuk memperoleh data atau informasi tentang Proses Penanganan Keluhan Pasien di Unit Instalasi Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan. E. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini yakni : a)
wawancara mendalam Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara mendalam denga pihakpihak yang berkopeten dengan permasalahan yang diteliti, antara lain melakukan wawancara dengan Kepala Bidang Pelayanan Non Medis RSU Kota Tangerang Selatan, Kepala Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan dan Staf Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Sealatan.
b)
Observasi Dilakukan
dengan
menyiapkan
pedoman
observasi,
untuk
memudahkan peneliti mendapatkan gambaran jelas mengenai data yang ingin dicari/ diketahui. Data yang akan dicari dan diketahui peneliti adalah data yang berhubungan dengan Penanganan Keluhan Pasien di Unit Instalasi Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan. c)
Studi Pustaka dan Telaah Dokumen Teknik pengumpulan data pada penelitian ini peneliti melakukan studi pustaka yakni mempelajari buku atau referensi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Telaah dokumen juga
60
dilakukan pada data-data yang bermasalah terkait dengan Proses Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien. F. Validitas/ Kredibilitas Data Uji Kredibilitas penelitian yang digunakan dalam penelitian kali ini adalah pengecekan ulang dengan meningkatkan ketekunan dan melakaukan triangulasi sumber data dan triangulasi teknik/ metode pengumpulan data. 1. Pengecekan ulang dengan meningkatkan ketekunana adalah melakukan pengamatan lebih cermat dan berkesinambungan, dengan cara tersebut maka kapastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam secara pasti dan sistematis 2. Pengujian kredibilitas dilakukan dengan melakukan triangulasi sumber dan triangulasi teknik pengumpulan data a. Triangulasi Sumber, yakni menguji kredibilitas data yang dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Triagulasi data dilakukan dengan hasil wawancara mendalam untuk menjaga kualitas data penelitian. b. Triangulasi Teknik/ Metode, yakni menguji kredibilitas data yang dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen.
61
Tabel 4.1 Triangulasi Sumber Data dan Triangulasi Metode
Triangulasi Sumber Data
Triangulasi Metode
SUBSTANSI Wawancara
Wawancara
Wawancara
Wawancara
Wawancara
Telaah
Responden 1
Responden 2
Responden 3
Responden 4
Mendalam
Dokumen
Observasi
INPUT SDM (Sumber Daya Manusia)
Dana
Sarana dan Prasarana
Mesin
Pedoman Teknis
PROSES Mendengarkan dan Memahami Klarifikasi dan Penyamaan
Persepsi Penjelasan dan Permohonan
62
Maaf Solusi dan Taking Action
Follow Up
OUTPUT Penanganan Keluhan
Keterangan : Responden 1 = Kepala Bidang Ply. Non Medis RSU Kota Tangerang Selatan Responden 2 = Kepala Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan Responden 3 = Staf Bagian Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan Responden 4 = Pasien yang Menyampaikan keluhan
63
Proses pengecekan data yang diperoleh peneliti kepada informan yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana data yang diperoleh sesuai dengan apa yang diberikan oleh informan. Sehingga untuk melakukannya pengecekan ulang peneliti mengulang kembali pertanyaan dan jawaban yang sudah diberikan oleh informan. Hal tersebut dilakukan guna menampilkan hasil sementara dan atau hasil akhir untuk didiskusikan secara analitis. Validitas data dilakukan dengan mengunakan sumber informan, data dan metode/ teknik yang beragam diharapkan dapat memperoleh analisi data yang tepat, akurat dan terpercaya. G. Analisis Data Metode analisis data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan teknis analisis data dengan model analisis interaktif Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiono (2009) dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, hingga data tersebut jenuh. Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan selama proses penelitian dilaksanakan. Metode ini terdiri dari empat tahapan, yaitu: a. Pengumpulan Data Pada tahap ini peneliti turun ke lapangan untuk mengumpulkan data atau fakta dengan menggunakan metode wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Juni 2016. Pada saat mengumpulkan data peneliti, instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pedoman cheklist observasi, pedoman wawancara, serta membuat catatan-catatan kecil mengenai data diri singkat informan dan suasana pada saat sedang mewawancarai. Sedangkan untuk jawaban atau data yang diberikan oleh informan direkam di dalam sebuah voice recorder. 64
b. Reduksi Data Data yang diperoleh dilapangan terkadang jumlanya cukup banyak, untuk itu perlu dicatatsecara teliti dan rinci. Semakin lama penelitian dilakukan dilapangan maka jumlah data akan semakin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu perlu segera melakukan analisis data melalui reduksi data. Mereduksi data berarti peneliti merangkum data yang diperoleh di lapangan, kemudian memilah milah data yang pokok dan difokuskan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Reduksi data dilakukan terus menerus selama proses penelitian berlangsung. Pada tahapan ini setelah data dipilah kemudian disederhanakan, data yang tidak diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan, penyajian, serta untuk menarik kesimpulan sementara. c. Penyajian Data Penyajian data (display data) dimasudkan agar lebih mempermudah bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau bagianbagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan jelas sosoknya lebih utuh. Data-data tersebut kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan katagori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi, termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada waktu data direduksi. Dengan mendisplaykan data, maka akan memudahkan peneliti untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah difahami tersebut.
65
d. Penarikan Kesimpulan/Verifikasi Tahap analisis data selanjutnya menurut Miles dan Huberman adalah penarikan kesimpulan dan Verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti- bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Namun apabila kesimpulan yang dikemukakan sudah terlebih dahulu didukung oleh bukti- bukti yang valid dan konsisten, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel. Selanjutnya verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian dilakukan. Sejak pertama memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari makna dari data yang dikumpulkan, yaitu mencari pola tema, hubungan persamaan, dan selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang masih bersifat tentatif. Bagan 4.1 Komponen dalam analisis data (Interactive model)
Sumber :Miles & Huberman, 1984 dalam Sugiyono 2009
66
BAB V HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan a. Perkembangan RSU Kota Tangerang Selatan 1. Tahun 2015 Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan melakukan proses persiapan Akreditasi sesuai dengan standar Akreditasi Versi Tahun 2012 2. Tanggal 15 Mei 2015 Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan ditetapkan sebagai Rumah Sakit tipe C melaluiKeputusan Menteri Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
HK.02.03/I/1319/2015
tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan 3. Tanggal 12 Juni 2015 Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan ditetapkan menjadi SKPD yang menerapkan PPK-BLUD melalui Keputusan Walikota Tangerang Selatan Nomor 445.1/Kep.112Huk/2015 tentang Penetapan Penerapan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah pada Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan 4. Tanggal 08 Juli 2015 Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan mendapat izin Operasional sesuai Keputusan Walikota Tangerang Selatan Nomor 445/Kep.130-Huk/2015 tentang izin Operasional Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan.
67
b. Visi, Misi, Motto dan Tujuan RSU Kota Tangerang Selatan Berikut Visi dan Misi Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Visi : Menjadi Rumah Sakit pilihan yang bermutu dan amanah (Aman, Nyaman, Mandiri, Ramah) di Kota Tangerang Selatan Misi : a. Meningkatkan kualitas Pelayanan kesehatan yang bermutu, modern dan terstandarisasi b. Meningkatkan SDM kesehatan yang profesional dan religius c. Meningkatkan Sistem Informasi yang terbuka dan menerima globalisasi sesuai kebutuhan masyarakat yag bermartabat d. Berupaya
mengikuti
perkembangan
IPTEK,
serta
sarana
pendukung yang berkualitas dan berwawasan lingkungan Motto : “ Melayani Sepenuh Hati “ Tujuan : “Memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan standar dan profesionalisme untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat”.
68
c. Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan Bagan 5.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Tangerang Selatan No.06 Tahun 2015 Direktur RSU Kota Tangerang Selatan
Ka. Bag. TU
Kelompok Fungsional 1. Komite Medik 2. Staff Medik Fungsional 3. Komite Keperawatan
Ka. Bid. Pelayanan Medis
Ka. Sie. Pelayanan Non Medis
Ka. Sie.Pelayanan Medis
Ka. Sub.Bag. Keuangan
Ka.Bid. Keperawatan
Ka. Sie. Asuhan Keperawatan
Ka. Sie. Rawat Inap Dan Rawat Jalan
Ka.Sub.Bag Umum Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan (UPEVAPOR)
Ka.Bid. Penunjang
Ka.Sie. Penunjang Medis
Ka.Sie. Penunjang Non Medis
69
B. Gambaran Umum Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan a. Tujuan Tim Penanganan Komplain Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan Berdasarkan SK Direktur menetapkan bahwa pada tahun 2014 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan membuka unit khusus Manajemen Komplain hal ini bertujuan untuk menangani segala bentuk keluhan pasien diberbagai unit pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan. Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan berada di bawah tangungjawab Kepala Sie Pelayanan non medis. Berikut gambar struktural organisasi unit Manajamen Komplain: Bagan 5.2 Struktur Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang selatan Tahun 2016
Direktur Ka. Bidang Pelayanan Medis
Ka. Sie
Ka. Sie
Pelayanan Medis
Pelayanan Non Medis Manajemen Komplain
Sumber : Profil RSU Kota Tangerang Selatan
70
b. Tugas dan Wewenang Pelaksanaan program tim penanganan komplain Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan didirikan pada bulan Januari tahun 2014. Program Tim Penanganan Komplain atau yang sering disebut sebagai Manajamen Komplain ini mengacu pada UndangUndang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang pedoman penyusunan dan penerapan standar pelayanan minimal, Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 1 tahun 2002 tentang penyusunan susunan organisasi dan tatakerja Rumah Sakit Daerah, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 tahun 2009 tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat. Kegiatan Manajemen Komplain Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan memiliki dua anggota yakni sebagai penanggung jawab atau ketua unit manajemen komplain RSU Tangerang Selatan dengan latar belakang seorang Dokter dan satu staf/ petugas manajemen komplain dengan latar belakang seorang bidan. Berdasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377TU/ 2015 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan tentangPenanganan Komplain RSU Kota Tangerang Selatan sebagai berikut : 1. Melakukan pemeriksaan terhadap setiap unsur/ kegiatan di lingkungan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
71
yang meliputi informasi atau masalah/ pengaduan dari masyarakat. 2. Melakukan analisis hasil laporan sewaktu-waktu dari masalah/pengaduan di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan. 3. Melakukan koordinasi dengan bidang terkait tentang masalah pengaduan tersebut. 4. Memberikan informasi penyelesaian masalah/ pengaduan. 5. Menerima masukan apabila sesuai dengan kebutuhan. 6. Melaporkan hasil dari masalah/ pengaduan tersebut kepada Direktur untuk ditindaklanjuti. Tujuan dari program Manajemen komplain ini adalah untuk melakukan penyelesaian masalah permasalahan seluruh kegiatan di lingkungan RSU Kota Tangerang Selatan dan bertanggung jawab kepada Direktur. Selain mempunyai tugas sebagai Tim Penanganan Keluhan Pasien, manajemen komplain juga mempunyai tugas sebagai petugas PMKS (Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial) Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan. c. Penanganan Komplain Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan Kegiatan Manajemen Komplain dilakukan dan bertempat di lantai 1 (satu)
berdekatan dengan bagian pelayanan publik seperti
pendaftaran Apotek dan rawat jalan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
72
Selain bertanggung jawab dalam penanganan komplain pasien, tim tersebut juga memiliki tugas dalam mengurus bagian PMKS (Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial) serta sebagai penyalur informasi yang berkaitan dengan prosedur pelayanan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan.
d. Fasilitas yang terdapat dalam Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan Dalam memberikan pelayanan terhadap pasien, Tim penanganan pelanggan (Manajemen Komplain) perlu adanya fasilitas yang mendukung pelaksanaan manajemen komplain, beberapa fasilitas yang ada dalam manajemen komplain Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan, diantaranya sebagai berikut : a. Ruang Kerja. b. 1 (Satu) unit komputer. c. 1 (Satu) unit meja. d. 1 (Satu) buah kursi petugas manajemen komplain, 2 kursi untuk tamu (pasien yang melapor). e. 1 (Satu) unit printer. f. Ruangan ber AC. g. 1 (satu) buah Westafel (Tempat Cuci tangan).
73
C. Karakteristik Informan Informan dalam penelitian ini berjumlah 6 (enam) orang yang terdiri dari 2 (dua) informan petugas manajemen komplain yang masa jabatan keduanya berbeda untuk petugas kurang lebih selama 1 (satu) tahun, kepala Unit Manjemen Komplain kurang lebih selama 3 (tiga) tahun dan perwakilan Ka.Sie Pelayanan Non Medis kurang lebih sudah bekerja selama 3 (tiga) tahun. 3 (tiga) dari infroman lainnya adalah pasien yang menyampaikan keluhannya mengenai stock obat kosong di Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Berikut tabel kerakteristik informan penelitian : Tabel 5.1 Karakteristik Informan Pegawai
Pendidikan
Lama kerja di bagian Unit Manajemen Komplain Rumah Sakit
Informan
Jabatan
Jenis Kelamin
Informan A
Kepala Unit Manajemen Komplain
Laki- Laki
Dokter
3 tahun
Perempuan
D3 Kebidanan
1 tahun
Perempuan
S1
3 tahun
Infroman B Informan C
Petugas Manajemen Komplain Kepala Sie. Pelayanan Non Medis
74
Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien Informan
Jenis
berobat
Kelamin
Lebih dari
Informan P1
Informan P2
Lama
satu tahun Kurang dari
Informan P3
satu tahun Lebih dari satu tahun
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Kategori
Pasien PBPJS Pasien PBPJS Pasien PBPJS
Usia
64 tahun
61 tahun
56 tahun
D. Input (Masukan) Input yang akan dibahas dalam pendekatan sistem kali ini yakni berupa kajian pada SDM, Dana, Sarana dan Prasarana, Mesin, dan Pedoman Teknis. Adapun penjabarannya sebagai berikut : 1) Sumber Daya Manusia (SDM) a) Kuantitas Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan menjadi mediator dalam menampung keluhan yang disampaikan oleh pasien. Bentuk keluhan yang disampaikan oleh pasien akan ditampung di manajemen komplain rumah sakit dan kemudian akan dikoordinasikan dengan unit terkait permasalahan yang dikeluhkan oleh pasien. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan infroman sebagai berikut : “Jadi unit manajemen komplain ini memang dibangun untuk menampung segala komplain yang ada di rumah sakit. jadi semua keluhan masuk ke sini (unit manajemen komplain), masalah apapun
75
itu, dan nantinya kita lakukan koordinasi dengan unit – unit yang bersangkutan”.(Informan A) “Memang komplain semuanya disampaikan di manajemen komplain rumah sakit, dan kita akan melakukan koordinasi dengan unit yang berhubungan dengan permasalahan pasien” (Informan B) “Manajemen komplain di rumah sakit sebagai jembatan dalam menangani keluhan pasien, agar masalah dapat segera diatasi dan tidak sampai ke bagian manajeme RS” (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa manajemen komplain RSU Kota tangerang selatan merupakan satusatunya unit yang menampung komplain dari pasien. Hal tersebut juga sesuai observasi peneliti bahwa pasien komplain akan ditangani dan diselesaikan oleh petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan sesuai dengan surat perintah tugas yang menyebutkan bahwa manajemen komplain didirikan untuk menangani keluhan pasien. Berdasarkan hasil telaah dokumen diketahui bahwa sebanyak dua petugas diantaranya adalah kepala unit manajemen komplain yang memiliki latar belakang pendidikan dokter dan satu staf petugas manajemen komplain yang memiliki latar belakang D3 Kebidanan. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut : “Saya dan staff saja, dua orang, staff/ petugas lainnya sebagai pelaksana manajemn komplain”. (Informan A) “Hanya saya sama kepala manajemn komplain saja, jadi kami berdua saja dokter sebgai kepala manajemen dan saya staff”. (Informaan :B) “Yang terlibat penanganan komplain di RSU, ya petugas manajemen komplain yakni kepala manajemn komplain dan staff manajemn komplain”. (Informan: C)
76
Hasil wawancara dengan informan diketahui bahwa jumlah petugas manajemen komplain terdiri dari dua petugas. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan informan berikut : “Cukup dua saja, ruangannya tidak begitu luas dan cukup menghendel tugas- tugas manajemen komplain” (Informan A) “Dua orang cukup, karena disini permasalahan komplain kan sifatnya insidiental, jadi ga setiap hari ada yang komplain, biasanya saya yang stanbay di ruangan dan kepala manajemn komplain yang keliling mantau keadaan di RSU”. (Informan B). “Sebenarnya dua sudah cukup ya, karena Pembagian tugas sejauh ini ga ada masalah, kerena tugas manajemen komplain itu kan sifatnya isidental ya. Kalau lagi rame- ya reme kalau lagi ga ada yg komplain ya ga begitu banyak”. (Informan C).
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa petugas manajemen komplain terdiri dari dua petugas. Dengan adanya dua petugas tersebut
dinilai cukup oleh beberapa petugas. Hal ini
dikarenakan kurangnya fasilitas ruangan manajemen komplain di RSU, selain itu petugas juga melihat bahwa saat ini pembagian tugas diantara dua petugas tersebut tidak ada masalah, kebutuhan saat ini pasien terhadap manajemen komplain masih tertangani dengan baik dan sifat komplain pasien sendiri bersifat isidental. Berdasarkan hasil telaah dokumen juga diketahui bahwa Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377-TU/ 2015 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan tentang Penanganan Komplain didalamnya disebutkan bahwa terdapat dua petugas penanganan keluhan pasien yakni sebagai kepala manajemen komplain dan petugas manajemen komplain RSU. Hal tersebut sesuai dengan hasil
77
observasi yang dilakukan peneliti bahwa petugas yang bertugas manangani keluhan pasien berjumla dua orang. Hasil observasi yang telah peneliti lakukan juga memperlihatkan bahwa dalam melaksanakan tugas manajemen komplain. Petugas membagi tugas dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya. Hal tersebut dilakukan agar pelaksanaan manajemn komplain dapat berjalan secara efektif dan efisien. Adapun tugas penanganan keluhan dapat dilakukan oleh siapapun petugas yang saat itu sedang ada di ruangan. Dimana terdapat satu petugas yang bertugas di dalam ruangan manajemen komplain untuk berjaga – jaga apabila ada pasien yang komplain dan petugas yang lain melakukan pemeriksaan di lingkungan rumah sakit untuk melihat keamanan lingkungan rumah sakit dan jika sewaktu – waktu terjadi komplain tidak pada tempatnya yakni di unit- unit pelayanan rumah sakit. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara oleh informan sebagai berikut : “Saya sering keliling rumah sakit, lihat lingkungan rumah sakit sudah kondusif belum, atau ada pasien yang komplain tidak pada tempatnya, atau terjadi cekcok pasien dengan petugas di unit- unit pelayanan. Nah itu saya yang mengamankan agar tidak mengganggu pelayanan lainnya”. (Informan A) “Ada kayak pembagian tugas gitu, Seringya saya standbay di ruangan ya, jaga- jaga kalau ada pasien yng komplain, biasanya kepala manajemen komplain yang ngecek- ngecek tu, keliling- keliling lihat di unit- unit pelayanan rumah sakit. ada yang ribut ga, biasanya ada yang komplain tapi ga di ruangan nah itu biasanya beliau juga yang nanganin”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa tetap dilakukan pembagian tugas untuk bertanggung jawab dalam beberapa tugas dan fungsi petugas manajemen komplain. Dimana salah satu
78
petugas tetap berada di ruangan manajemen komplain untuk menangani keluhan jika ada keluhan pasien yang masuk dan petugas lain lebih mengontrol situasi lingkungan rumah sakit agar tetap kondusif.
Penugasan tersebut akan dapat berganti- ganti sewaktu
waktu. Namun, jika memang dibutuhkan petugas akan menghubungi petugas manajemen komplain lainnya yang ada di luar ruangan untuk membantu proses penanganan keluhan pasien apabila masalah sulit untuk dipecahkan. Dalam menjalankan tugasnya untuk melakukan pemeriksaan terhadap kegiatan di lingkungan RSU Kota Tangerang Selatan pihak manajemen komplain juga melakukan kerjasama dengan petugas keamanan dalam menertibkan pasien yang komplain tidak pada tempatnya. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagaiberikut : “disini ada petugas keamanan yang biasanya mengatur pasien yang tidak komplain di manajemen komplain”. (Informan A) “biasanya satpam mengantarkan pasien ke ruangan saya kalau ada komplain di luar, kan takutnya bikin rusuh dan tidak kondusif makanya diantarlah sama satpam / petugas keamanan ke ruangan saya”. (Informan B).
Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan telaah dokumen yang dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa bedasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377-TU/ 2015 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan petugas penanganan komplain di unit manajemen komplain terdiri dari 2 petugas yang terdiri dari kepala manajemen komplain dan petugas
79
manajemen komplain. Dengan ditetapkannya 2 (dua) petugas di unit manajemen
komplain,
sejauh
ini
tidak
menganggu
aktifitas
penanganan keluhan pasien. Karena dalam pelaksanaan tugas manajemen komplain yakni menangani keluhan pasien petugas tetap melakukan pembagian tugas dengan petugas lain di unit manajemen komplain.
b) Pelatihan Dari hasil wawancara dengan informan di ketahui bahwa rumah sakit memberikan pelatihan khusus kepada petugas dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pasien. Namun pelatihan tersebut tidak di fokuskan pada penanganan keluhan pasien, melainkan sebagai skill dasar yang dimiliki petugas dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan dengan pasien. Adapun pelatihan yang pernah diikuti oleh petugas manajemen komplain diantaranya adalah tentang Customer Service, pelayanan prima dan public speaking
Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil
wawancara sebagai berikut : “Tidak ada pelatihan khusus terkait manajemen komplain di RSU, kalau saya sendiri udah banyak ya pelatihan yang saya lakukan, Cuma ya berhubungan dengan penanganan keluhan itu seperti public speaking , pelayanan prima, customer service pernah. Kemarin juga petugas manajemn komplain baru ikut pelatihan yang di jogja terkait pelatihan customer service, pelayanan prima dan sebagainya”. (Informan A) “Kalau untuk pelatihan penanganan keluhan pasien secara khusus belum pernah si, Cuma dulu ada pelatihan tentang customer services, tapi ya di dalamnya juga dibahas juga si tentang pelayanan prima dan pernah juga ikut pelatihan public speaking ”. (Informan B)
80
“Pernah ada pelatihan, tapi untuk pelatihan khusus manajemen komplain belum ada ”. (Informan C)
Berdasarkan dari hasil wawancara di atas maka dapat diketahui bahwa belum ada pelatihan khusus mengenai penanganan keluhan pasien. Pelatihan yang di berikan pada petugas bersifat lebih umum yakni lebih berkaitan pada Customor Services, public specking dan pelayanan prima Rumah Sakit namun, pelatihan tersebut dinilah sudah cukup menjadi skill dasar petugas dalam menangani keluhan pasien. Berdasarkan hasil wawancara diatas sesuai dengan hasil telaah dokumen yang dilakukan peneliti diketahui terdapat beberapa sertifikat pelatihan mengenai Customor Services , public specking dan pelayanan prima yang dimilki oleh petugas manajemen komplain. Beberapa pelatihan yang telah diikuti oleh petugas manajemen komplain dinilai sudah membatu petugas dalam menangani keluhan pasien, namun sebagian besar informan menyatakan bahwa perlu dilakukan pelatihan khusus penanganan keluhan untuk meningkatkan skill petugas manajemen komplain dan penanganan keluhan pasien dapat dilakukan dengan maksimal. hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut : “Dengan banyak pelatihan yang didikuti udah sangat membantu dalam menangani keluhan pasien di rumah sakit”. (Informan A) “Pelatihan yang saya ikuti udah membantu ya untuk menangani keluhan pasien, tapi kalau memang ada pelatihan khusus penanganan keluhan,menurut saya perlu juga diikuti”.(Informan B) “senggaknya pelatihan customer service, pelayanan prima, dan publick speaking itu udah menjadi skill dasar yang dimiliki petugas manajemen komplain untuk menangani keluhan pasien. Tapi memang perlu ya ada pelatihan khusus penanganan keluhan agar lebih baik lagi
81
dan pasien tidak malah mengeluhkan tentang penanganan keluhan petugas”. (Informan C).
Berdasarkan hasil
observasi yang dilakukan peneliti diketahui
bahwa dalam menangani keluhan pasien petugas manajemen komplain memiliki cara dan skill yang berbeda- beda dalam menangani keluhan pasien. Berdasarkan hasil wawancara dan telaah dokumen yang dilakukan peneliti maka dapat disimpulkan bahwa petugas manajemen komplain belum pernah mengikuti pelatihan khusus penanganan keluhan pasien. Adapun pelatihan dasar yang pernah diikuti oleh petugas manajemen komplain yang berhubungan dengan penanganan keluhan pasien di rumah sakit diantaraya adalah: customer service, playanan prima, dan publick speaking. Pelatihan tersebut dinilai sebagai skill dasar petugas manejemen komplain dalam menangani keluhan pasien. dalam pelaksanaan penanganan keluhan diketahui bahwa petugas menangani keluhan tersebut berdasarkan skill dan kemampuan yang dimiliki setiap petugas sehingga untuk penanganan keluhannya setiap petugas memiliki cara yang berbeda-beda dalam menyelesaikan keluhan permasalahan tersebut. Perlu dilakukan pelatihan khusus penanganan keluhan pasien untuk meningkatkan skill petugas dalam menangani keluhan pasien di rumah sakit
82
c) Pengalaman Kerja Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan baru diresmikan tiga tahun yang lalu tepatnya pada tahun 2014. Petugas Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan terdiri dari dua pegawai yakni kepala manajemen komplain yang sudah bekerja selama kurang lebih 3 (tiga) tahun di unit manajemen komplain dan petugas manajemen komplain yang bekerja selama kurang lebih 1 (satu) tahun. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang menyebutkan bahwa Petugas Penanganan Keluhan (Manajemen Komplain) di RSU Kota Tangerang Selatan ada yang masih baru menjabat kurang lebih selama (satu) tahun kerja. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan berikut : “Kalau saya sudah dari awal didirikan unit manajemen komplain di RSU, kurang lebih sudah tiga tahun menjabat di manajemen komplain, kalau staff/ etugas manajemn komplain satunya masih karyawan baru ya, jadi baru satu (1) tahun kerja di unit manajemen komplain RSU”. (Informan A) “kepala unit manajemn komplain sudah lama ya, beliau kurang lebih 3 tahun, kalau saya karena masih karyawan baru jadi masih satu tahun kerja di manajemen komplain”. (Informan B) “staff manajemn komplain masih kurang lebih satu tahun ya, kalau kepala unit manajemn komplain udah cukup lama sekitar 3 tahun”. (Informan C)
Berdasarkan Hasil wawancara diatas diketahui bahwa masih ada Petugas Manajemen Komplain di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan yang pengalaman kerjanya masih terbilang kurang, yakni masih bekerja di unit manajemen komplain selama kurang lebih satu tahun. Namun, hal tersebut diimbangi dengan pengalaman kerja kepala unit manajemen komplain yang sudah bekerja d unit manajemen RSU Kota Tangerang Selatan selama kurang lebih 3 tahun.
83
Dalam peroses penanganan keluhan pasien pengalaman kerja yang cukup dinilai dapat memberikan pelayanan penanganan keluhan pasien menjadi lebih baik dan maksimal dalam menangani keluhan pasien. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut : “Udah sering ya dapet keluhan pasien yang macem- mcem. Ada yang marah – marah sampe gebrak- gebrak meja, ada yang cukup tenang ngeluhinnya, beda- beda. Tetapi kita sebagi petugas harus bisa ngatasi semuanya. Mungkin kalau pasien komplainnya cukup tenang bisa di tangani oleh petugas manajemn komplain. Baru nanti kalau agak berat permasalahannya bilang ke saya”. (Informan A) “Sebenarnya beda- beda ya skillnya waktu menangani keluhan karena kepala manajemn komplain lebih senior dan udah lama juga kerja disini jadi beliau lebih paham dan lebih muda mengatasi masalah yang marah- marah, berurusan dengan wartawan. Kalau ada komplain yang udah marah- marah banget ga bisa ditenangin dikit, aku biasanya langsung mengubungi beliau biar membantu”. (Informan B) “Pasti ya ada perbedaan dalam penanganannya. petugas memiliki caranya masing- masing untuk menangani keluhan pasien. kepala unit manajemn komplain sudah lama. Beliau lebih mahir sekali dalam menangani keluhan pasien, namun staf lebih memberikan pelayanan personal nanganinya dan untuk beberapa masalah yang lebih rumit biasanya minta bantuan kepala unit manajemn komplain.”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan skill petugas dalam menanganikeluhan pasien. Petugas yang memiliki pengalaman kerja yang cukup dinilai semakin baik dan handal dalam menangani keluhan pasien, sedangkan petugas yang memiliki pengalaman kerja yang kurang mempunyai cara tersendiri dalam menyelesaikan permasalahan komplain dan masih membutuhkan bimbingan dan pendampingan oleh seniornya dalam menangani keluhan pasien yang sudah tidak dapat dikondisikan dengan baik.
84
Hal tersebut sesuai dengan wawancara yang dilakukan peneliti kepada
pasien
komplain
dalam
menilai
performance
petugas
manajemen komplain dalam menangani keluhan. Sebagian besar pasien menilai bahwa dalam menangani keluhan pasien di rumah sakit petugas manajemen komplain memiliki performence yang berbeda- beda. Sebagian kecil informan menyatakan bahwa performance petugas kurang berkenan dalam menangani keluhan pasien. Hal tersebut sesuai hasil wawancara sebagai berikut : “Kalau saya lebih senang di tangani petugasnya baik, orangnya sopan, soalnya kalau sama dokter kurang baik penanganannya”. (Informan : P1) “Sama aja kayaknya mba. (Informan : P2) “Kurang tau ya perbedaannya mungkin sama aja, soalnya ga pernah sama yang petugas satunya. Pernahnya yang ibu- ibu, dan baik nanganinya sabar”. (Informan : P3)
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti diketahui bahwa terdapat perbedaan penanganan yang dilakukan oleh kepala manajemen komplain dan petugas manajemen komplain. hal tersebut terlihat ketika menangani beberapa keluhan kepala manajemen komplain lebih handal dalam menangani beberapa permasalahan yang dinilai berat, kepala manajemen komplain juga dapat mengatasi beberapa bentuk komplain pasien mulai dari yang sopan, marah- marah, hingga komplain pasien yang berujung pada persoalan hukum. Dilain haluntuk menangani keluhan pasien, petugas manajemen komplain sudah baik dalam menangani keluhan pasien namun, untuk beberapa permasalahan yang lebih rumit dan sukar untuk diselesaikan petugas
85
manajemen komplain meminta bantuan kepala manajemen komplain untuk mengatasi kasus tersebut. Berdasarkan hasil wawancara, telaah dokumen serta observasi yang dilakukan peneliti maka dapat disimpulkan bahwa Kepala unit manajemen komplain memiliki pengalaman kerja 3 tahun dan terbilang senior sedangkan petugas / staff manajemen komplain memiliki pengalaman kerja selama kurang lebih 1 tahun. Keduanya tidak memiliki latar belakang pendidikan manajemen perumahsakitan. Dalam menangani keluhan pasien petugas dan kepala manajemen komplain memiliki performance yang berbeda- beda dalam menangani keluhan
pasien.
Kepala
manajemen
komplain
dinilai
lebih
berpengalaman dan lebih mahir dalm mengatasi keluhan pasien dengan berbagai macam bentuk keluhan dan kondisi pasien saat menyampaikan keluhan. Sedangkan staff (petugas) manajemen komplain dianggap belum begitu mahir dalam menangani keluhan pasien. Untuk beberapa keluhan yang rumit petugas memerlukan bantuan kepala manajemen komplain untuk menanganinya. Dalam menangani keluhan pasien performence staff (petugas) manajemen komplain dianggap baik dan sopan oleh pasien namun, sebagian kecil informan penelitian juga menyatakan bahwa kurang berkenan dengan performance salah satu petugas dalam menangani keluhan.
86
2) Anggran Dana Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh salah satu petugas tim penanganan Keluhan Pasien terkait alokasi anggaran dana tahunan untuk manajemen komplain diketahui bahwa unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan tidak memiliki anggaran dana tahunanan khusus dalam pelaksanaan unit manajemen komplain. Hal tersebut dikarenakan unit manajemen komplain tidak melakukan kegiatan yang perlu mengeluarkan dana. Dalam penanganan keluhan pasien hal- hal yang diperlukan yakni kurang lebih seperti kebutuhan ATK, Komputer dan printer dan beberapa peralatan lain. Peralatan- peralatan tersebut sudah disediakan dan dianggarkan oleh bidang pengadaan rumah sakit. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut : “Tidak ada anggaran khusus untuk manajemen komplain, untuk peralatan yang dibutuhkan biasanya langsung disediakan oleh rumah sakit apa saja yang dibutuhkan. manajemen komplain tidak banyak mengeluarkan uang dalam pelaksanaan penanganan keluhan, apa yang kurang kita minta (dibelanjakan oleh pengadaan rumah sakit).”. (Informan A) “kalau anggaran dana untuk pelaksanaan manajemen komplain sendiri memang tidak secara langsung untuk manajemen komplain, tapi sudah dialokasikan setiap satu tahun sekali untuk keperluan yang berkaitan dengan manajemen komplain, jadi memang sudah ada penganggarannya sendiri oleh atasan”. (Informan B) “Tidak ada anggaran khusus manajemen komplain, masuk di pengadaan rumah sakit. Karena di rumah sakit ini Manajemen komplain belum menjadi bidang sendiri”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara diatas diketahui bahwa belum ada anggaran dana secara khusus untuk pelaksanaan Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan. Menurut hasil wawancara hal tersebut
87
dikarenakan unit manajemen komplain belum berdiri sendiri menjadi satu bidang, sehingga untuk beberapa keperluan manajemen komplain akan tercatat/ terdata setiap tahunnya dalam pengadaan kebutuhan Rumah Sakit. Tidak adanya anggaran dana dalam pelaksanaan manajemen komplain di RSU tidak membuat pelaksanaan penanganan keluhan terhambat. Hal tersebut dikarenakan beberapa kebutuhan manajemen komplain sudah disiapkan dalam pendanaan barang rumah sakit. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan menyebutkan bahwa : “Tidak terdapat kendala, tidak ada almari saja disini”. (Informan A) “Kalau untuk kebutuhan seperti kertas HVS dan alat tulis sudah terpenuhi, Cuma penyimpanan berkas kurang tertata karna ga ada almari”. (Informan B) “Kalau untuk kendala si ga ada ya adanya berlebih malah, kayak kuesioner kepuasan pasien”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa di unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan tidak membuat anggaran tahunan khusus pelaksanaan manajemen komplain, namun hal tersebut tidak mengganggu bahkan menghambat pelaksanaan manajemen komplain dalam menjalankan tugas. Dalam penelitian ini peneliti tidak melakukan telaah dokumen, karena dokumen mengenai anggaran pengadaan rumah sakit tidak dapat diakses oleh peneliti. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen komplain di rumah sakit belum
88
menjadi suatu bidang sendiri, sehingga tidak ada anggaran dana khusus dalam pelaksanaan manajemen komplain. Adapun untuk menjalankan tugas manajemen komplain, kebutuhannya akan
dimasukkan dalam
anggaran pengadaan RSU Kota Tangerang Selatan. Dengan tidak adanya anggaran dana khusus dalam pelaksanaan manajemen komplaintidak menjadikan suatu kendala dalam hal pendanaan, karena semua kebutuhan sudah dihandel pihak rumah sakit melalui pengadaan rumah sakit. 3) Sarana Prasarana Dalam memberikan pelayanan terhadap pasien, berdasarkan hasil observasi peneliti tim penanganan pelanggan (manajemen komplain) memiliki beberapa fasiltas yang dapat mendukung penanganan keluhan pasien yang tersedia di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan diantaranya yakni kotak saran yang diletakkan secara strategis dan tersebar di 5 (lima) lantai RSU Kota Tangernag Selatan. Setiap lantai memiliki 1 (satu)
kotak saran, Kuesioner Kepuasan Pasien, Ruangan
Khusus pengaduan/ Komplain. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut : “Fasilitas yang dimiliki, ruangan khusus manajemen komplain, Kotak saran disetiap lantai, komputer,printer, from survey kepuasan pasien. sarana prasarana cukup, hanya ruangan yang dirasa sempit. Ya kalau dikatakan kekurangan ya ruangan ini aja kecil,” (Informan A) “ Kalau untuk fasilitas ya, kita ada kotaksaran/pengaduan di setiap lantai, karena RSU lima lantai ya, jadinya total kita punya 5 (lima) kotak saran/pengaduan, di setiap kotak saran itu kita letakin juga kuesioner pasien, jadi kalau pasien mau ngisi bisa langsung mengisinya, from pengaduan dan 1 (satu) unit komputer diruangan buat nginput data kuesioner dan digunakanuntuk membuat laporan bulanan manajemen komplain ”. (Informan B). “Apa ya, banyak kotak saran dan keluhan tiap lantai, dan setiap lantai 1 buah kotak letaknya strategis. Ruangan khusus sudah disediakan
89
dilantai satu, satu dll.”(Informan C)
unit
komputer,
kuesioner
kepuasan
pasien
Namun hal ini masih memiliki kekurangan, karena tidak adanya fasilitas pendukung lain yakni pihak rumah sakit tidak menyediakan alat tulis permanen sebagai fasilitas pendukung untuk pengisian kuesioner kepuasan pasien, kursi tunggu pasien komplain yang kurang, telepon khusus di ruangan manajemen komplain dan form penanganan pasien yang terkadang masih di tulis manual pada kertas kosong biasa. hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut : “Dulu ada alat tulis tapi sering hilang , sekarang ga ada kalau alat tulis, biasanya pasien ngambil terus di bawa pulang nanti kalau ke sini baru di bawa lagi kuesionernya(kuesioner rajal, ranap dan UGD), kalau ga gitu ya kadang ada yang suka bawa alat tulis sendiri, kalu ga ya pinjem-pinjem aja. Kalau untuk form penanganan keluhan sudah ada si, tapi biasanya juga pakek kertas kosong yang sudah disediakan petugas untuk nulis keluhan pasiennya”.(Informan B). “Fasilitas yang kurang kayak alat tulis di kotak saran tidak tersedia, kursi tunggu pasien manajemen komplain itu kurang dan campur dengan beberapa pasien di poli pelayanan lain. Telepon khusus manajemen komplain diruangan (minimal Hp) takutnya petugas manajemen komplain saat itu riwa riwi kemana ga bisa dihubungi juga”. (Informan C)
Didalam unit manajemen komplain sendiri beberapa fasilitas dapat menunjang penanganan keluhan pasien diataranya terdapat 1 (satu) buah komputer, 1 (satu) buah printer, from keluhan pasien dan form survey kepuasan pasien. Komputer tersebut digunakan untuk merekap keluhan pasien yang ada. Beberapa fasilitas pendukung lain yang dirasa perlu namun belum tersedia di unit manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan diantaranya yakni line telepon khusus menangani keluhan pasien.
90
Selain itu fasilitas lain yang masih dirasa kurang adalah Ruang Kerja Manajemen Komplain/ Tim Penanganan Keluhan Pasien. Ruang Kerja yang terlalu sempit dan hanya cukup untuk 1 (satu) petugas, sehingga tidak sesuai dengan jumlah tim penanganan komplain yang ada 2 (dua) petugas penanganan komplain Rumah Sakit. Sewaktu- waktu banyak pasien yang melakukan komplain, maka ruangan tidak dapat menampung pasien yang komplain. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut : “Ruangan ini aja kecil, kalau ada yang komplain tidak terkendali kalau banyak yang komplain bisa 5-6 orang komplain terkait permasalahan tertentu.(lebih dari 2 orang harus nunggu)” (Informan A) “Kalau ruangan ya gini bisa dilihat sendiri, kalau untuk dua petugas kurang 2 meja kerja dan 2 kursi petugas , tapi biasanya kepala manajemen komplain sering keliling , mantau yang diluar ”.(Informan B).
Berdasarkan hasil wawancara diatas diketahui bahwa masih terdapat kendala pada sarana dan prasarana yang dimiliki unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan diantaranya adalah ruangan kerja unit manajemen komplain yang dirasa cukup sempit jika banyak pasien yang berdatangan untuk komplain. Hal tersebut dapat diatasi oleh petugas dengan memberikan solusi pasien bergantian saat ingin menyampaikan keluhan pasien. Dalam penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan pihak menajemen komplain juga menjelaskan bahwa belum terdapat fasilitas seperti keluhan pasien melalui via sms, telepon. Rumah Sakit menangani keluhan pasien secara langsung dan tertulis, secara langsung dapat dilakukan dengan pasien langsung mendatangi ruangan manajemen
91
komplain dan secara tertulis melalui kertas pengaduan komplain pasien. hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut : “Pasien bisa langsung datang ke ruangan ini (manajemn komplain) dan bisa menuliskan di kotak saran yang sudah tersedia. ” (Infroman A) “Disini pengaduannya bisa langsung ke manajemen komplain, nanti kita suruh tu pasien nulis apa keluhanya di kertas kosong, biasanya juga pasien menuliskan keluhannya di lembar kuesioner di belakangnya kosong bisa buat nulis saran buat rumah sakit, nah itu kadang dibuat sebagai tempat menulis keluhan pasien”.(Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara di atas maka dapat diketahui bahwa penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan hanya melalui pengaduan langsung dan dapat menuliskan keluhannya di kertas. Belum ada penanganan keluhan pasien via email, SMS, maupun telepon. Sarana dan prasarana penunjang pelaksanaan manajemen komplain yang ada di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan terdapat 1 (satu) buah kotak saran di setiap lantai rumah sakit, form kepuasan pasien serta kritik dan saran untuk rumah sakit dan terdapat satu unit komputer. Namun masih terdapat beberapa fasilitas yang kurang mendukung seperti tidak tersedianya alat tulis permanen sebagai alat untuk pengisian form kepuasan pasien, kritik dan saran rumah sakit, ruang tunggu pasien komplain yang masih bergabung dengan pasien pelayaan di poli dalam, sehingga tidak dapat membedakan mana pasien komplain dan mana pasien yang mengantri di poli pelayanan lainnya, tidak terdapat media yang mendukung pasien dalam menyampaikan keluhannya kepada rumah sakit
92
seperti media surat, sms dan telepon, sehingga dapat menyulitkan pasien dalam melakukan pegaduan. Berdasarkan hasil observasi diketahui bahwa sarana telepon sebenarnya sudah tersedia namun belum di oprasionalkan secara maksimal hal tersebut dikarenakan nomer CS(Customer Service)yang diberikan kepada pasien masuk ke telepon UGD dan tidak terdapat operator khusus yang menyalurkan ke unit manajemen komplain, sehingga beberapa keluhan pasien tidak tersampaikan ke unit manajemen komplain dan membuat
pasien
semakin
kesal
karena
pihak
UGD
tidak
maka
dapat
menyampaikannya. Berdasarkan
hasil
wawancara
dan
observasi
disimpulkan bahwa Saran dan prasarana dirasa cukup lengkap. Sarana prasarana yang dimilki unit manajemen komplain dalam menangani keluhan pasien diantaranya adalah kota saran pengaduan, 1 unit komputer, printer, ruangan khusus manajemen komplain, from keluhan pasien dan from survey kepuasan pasien. namun beberapa sarana dan prasarana belum tersedia seperti telepon, perlengkapan tulis , ruang tunggu pasien komplain yang masih menjadi satu dengan pasien poli di rumah sakit serta ruangan pengaduan komplain yang dirasa kurang cukup luas. 4) Mesin Berdasarkan hasil observasi peneliti diketahui bahwa peralatan bermesin
(teknologi) yang terdapat di ruangan manajemen komplain
yakni 1 (satu) unit komputer. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan petugas manajemen komplain sebagai berikut :
93
“Ada komputer ada printer, ya ini yang bisa digunakan dan menjadi fasilitas manajemen komplain”. (Informan A) “Di ruangan ini paling ya,, ada komputer 1 (satu), printer 1 (satu)”. (Infroman B) “Ada satu unit komputer di ruangan ya”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara kepada salah satu petugas. Diketahui bahwa komputer digunakan dalam proses penanganan keluhan pasien ketika akan menginput data keluhan pasien yang masuk setiap harinya serta digunakan untuk membuat laporan bulanan manajemen komplain. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut : “Komputer ini digunakan untuk menyimpan rekap hasil keluhan pasien dan pembuatan laporan manajemen komplain setiap bulannya”. (Informan A). “Komputer ini digunakan untuk input data keluhan dan membuat laporan manajemen komplain setiap bulannya. Kalau printernya sendiri ya buat ngeprint aja yang diperlukan untuk di prin sewaktu- waktu”. (Informan B) “Untuk merekap data keluhan pasien”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa komputer merupakan salah satu fasilitas dan alat yang memiliki fungsi dalam proses penanganan keluhan pasien. Komputer ini digunakan untuk menginput data setiap kali ada keluhan yang masuk, selain itu komputer dapat mempermudah petugas dalam membuat laporan bulanan manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Pernyataan tersebut sesuai dengan hasil observasi yang dilakukan peneliti diketahui bahwa didalam unit manajemen komplain terdapat satu unit komputer. Adapun komputer tersebut digunakan untuk perekapan data keluhan pasien yang masuk
94
dalam bentuk soft copy dan nantinya akan disatukan dalam laporan bulanan manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Berdasarkan hasil wawancara mendalam dan observasi yang dilakukan peneliti maka dapat disimbulkan bahwa peralatan bermesin yang digunakan dalam peroses penanganan keluhan pasien di unit manajemen komplain yakni satu unit komputer. Adapun kegunaan dari komputer tersebut yakni merekap data keluhan pasien dan pembuatan laporan bulanan manajemen komplain.
5) Pedoman Teknis Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas penanganan komplain diketahui bahwa dalam unit penanganan komplain sudah mempunyai SOP dan TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi), sehingga dalam menjalankan tugasnya dalam penanganan keluhan pasien petugas sudah memiliki prosedur serta tugas pokok yang jelas. Hal tersebut dapat diketahui melalui hasil wawancara sebagai berikut : “SOP , TUPOKSI ada, di manajemen komplain juga terdapat alur penanganan komplain. Dulu permasalahan obat itu karena belum dibentuk Komite Farmasi Rumah Sakit sehingga masih banyak kendala dalam pengadaan obat di RSU”.(Informan A) “TUPOKSI didalamnya dijelasin tugas-tugasnya apa aja ,SOP penanganan keluhan dan ada alur penanganan keluhan. Kalau mau nangani keluhan yang seperti itu, didengerin keluhannya apa, di kasih masukan dan informasi, di tanya komplainnya karena apa, ditanganilah terus diselesaikan permasalahannnya kalau permasalahannya berkaitan dengan salah satu unit yaa kita langsung ke unit tersebut untuk konfirmasi”. (Informan B) “Ada ya, ada SOP, TUPOKSI, dan Alur Penanganan Keluhan, Semua itu ada di buku panduan manajemen komplain rumah sakit” (Informan C)
95
Berdasarkan hasil wawancara serta telaah dokumen yang sudah dilakukan oleh peneliti pada manajemen komplain RSU dapat diketahui bahwa manajemen komplain memiliki TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) dalam Penanganan Keluhan Pasien, SOP (Standar Operasional Prosedur) serta Alur penanganan komplain dalam menjalankan segala kegiatan pada penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Hasil wawancara menyebutkan bahwa petugas manajemen komplain masih melakukan tugas lain diluar dari
TUPOKSI (Tugas
Pokok dan Fungsi) yang sudah ditetapkan di Unit Manajemen Komplain. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut : “Ya biasanya saya juga bantu di pelayanan di depan ya, kalau lagi ga ada pasien yang komplain”. (Informan B) “Kadang petugas manajemn komplain ikut membantu di pelayanan juga”. (Informan C)
Hasil wawancara diatas sesuai dengan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa sewaktu- waktu jika di butuhkan untuk membantu di pelayanan administrasi rumah sakit dan saat itu kondisinya sedang tidak ada pasien yang komplain, maka petugas membantu pelayanan di bagian administrasi rumah sakit. Dari hasil wawancara dan observasi tersebut, dapat diketahui bahwa petugas manajemen komplain melaksanakan tugas lain di luar TUPOKSI petugas manajemen komplain yang sudah ditetapkan.
96
Dalam dokumen SOP (Standar Oprasional Prosedur) diketahui bahwa terdapat beberapa langkah prosedur sebagai acuan petugas dalam penanganan komplain. Alur penanganan komplain terdiri dari gambaran bagan yang menunjukan proses penanganan keluhan ketika keluhan tersebut dapat terselesaikan maupun belum dapat terselesaikan. Berikut merupakan alur penanganan komplain di RSU Kota Tangerang Selatan secara umum yang dilakukan pihak manajemen komplain dalam menyelesaikan
permasalahan/keluhan
pasien
berdasarkan
hasil
wawancara (Bagan 5.3) : Bagan 5.3 Alur Penanganan Komplain Pasien
Langsung Komplain Pasien
Manajemen RS Tidak Langsung
Terpecahkan
Pemacahan masalah
Input Data (Laporan)
Tidak Terpecahkan
Kasi Medis, Non Medis dan Pely. Medis
(Sumber : Dokumen Alur Penanganan Komplain RSU Kota Tangerang Selatan) Dalam melakukan penanganan terhadap keluhan pasien, petugas manajemen komplain menanganinya dengan mengacu pada alur sesuai dengan sumber komplain pasien.
97
Berdasarkan hasil wawancara, telaah dokumen serta observasi yang dilakukan peneliti maka dapat disimpulkan bahwa Pedoman teknis yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien oleh petugas manajemen komplain yakni TUPOKSI Manajemen Komplain, SOP dan Alur Penanganan Komplain. TUPOKSI petugas manajemen komplain tidak membedakan antara tugas kepala unit manajemen komplain dengan petugas manajemen komplain sehingga beberapa tugas. E. Process (Proses) 1) Mendengarkan dan Memahami Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa pihak Manajemen Komplain mendengarkan berbagai macam keluhan yang masuk di unit manajemen komplain yang berasal dari beberapa sumber diantaranya adalah Sumber Komplain yang berasal dari Walikota, Sumber Komplain dari Unit Manajemen Komplain, Sumber Komplain dari Unit Pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan dan Komplain berasal dari Kotak Saran dan Kotak Pengaduan RSU Kota Tangerang Selatan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan sebagai berikut : “Sumbernya bisa melalui pasien langsung yang mengadukan keluhan secara langsung kepada walikota ketika sedang ada kunjungan, kemudian walikota menyampaikan kepada Direktur RSU”. (Informan A) “Sumbernya dari pasien langsung dan kotak saran, yang walikota itu masyarkat yang mengadukan permasalahanya, nah walikota itu nanti yang menyampaikan ke direktur rumah sakit, nah nantinya akan disampaikan ke unit manajemen komplain”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara, diketahui salah satu staff manajemen komplain, melakukan respon yang berbeda-beda dalam memberikan
98
penanganan pada pasien yang komplain sesuai dengan skill dan kemampuan yang dimiliki oleh petugas. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara sebagai berikut : “Cara nanganinnya berbeda-beda tergantung komplain yang disampaikan, mungkin cara penanganannya beda tetapi prosedurnya sama dengan petugas lainnya”.(Informan A) “Kalau saya pribadi biasanya pasien kalau ada yang komplain biasanya ya didengerin keluhan pasien tersebut sampai selesai, bersikap ramah dan empati, menangani pasien kalau ada pasien yang udah emosi banget tuh, berkomunikasi dengan baik, ngasih informasi ke pasien apa yang sebenarnya terjadi, sama-sama mencari solusi dan makasih sudah menyampaikan komplainnya”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara dalam menangani keluhan pasien di unit manajemen komplain saat menyampaikan keluhan petugas dinilai cukup baik dalam mendengarkan dan memahami keluhan pasien dengan baik. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut : “Baik, sopan seneng pelayanan bagus”(Informan P1) “Ya didengarkan aja, kata petugasnya nanti akan di sampaikan ke pihak manajemen rumah sakit, sopan juga si” (Informan P) “Ia didengarkan dengan baik si, ditanya keluhannya apa / obatnya apa yang ga ada, baik si mba tanggapannya”(Informan P3)
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien diketahui bahwa petugas manajemen komplain dalam menangani keluhan pasien mendengarkan dan memahami dengan baik keluhan yang disampaikan pasien. Dalam proses mendengarkan keluhan pasien, petugas tim penanganan keluhan menerima secara umum jenis keluhan apa saja yang disampaikan pasien. Unit manajemen komplain bertanggung jawab
99
dengan semua jenis keluhan baik yang berkaitan dengan Fasilitas Rumah Sakit, sarana prasarana, pelayanan medis maupun non medis, farmasi, BPJS, dll. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan informan : “Jenis keluhan yag sering disampaikan pelanggan itu terkait pendaftaran / sms getway, poli dalam, stock obat”.(Informan A) “Semua keluhan di sampaikan oleh pasien disini masalah apapun itu, BPJS, berkaitan dengan farmasi stok obat, pelayanan dokter , perawat, dll pokoknya semua komplain, baru nanti kita koordinasi ke unit yang berkaitan masalah tersebut, kalau ga selesai baru disampaikan secara berjenjang ”. (Informan B)
Kemudian dari hasil wawancara juga dapat diketahui bahwa pihak manajemen komplain tidak menetapkan berapa waktu lama dalam menangani keluhan pasien, hal tersebut sesuai dengan pernyataan tugas sebagai berikut : “Tidak ada waktu yang diestimasikan untuk mendengarkan keluhan pelanggan, kalau ada yang kurang kita jelaskan, ada yang tidak faham kita jelaskan, kita dengarkan saja sampai mereka selesai bicara baru kita jelaskan”. (Informan A) “Ga perna ada ditetapin waktu, dilayani sepuasnya aja, sampe pasien puas dengan jawaban solusi yang diberikan”. (Informan B) “Tidak, di tetapkan waktunya kami dipersilahkan menyampaikan keluhan sampe selesai”. (Informan: P1) “Setau saya ga ada ya kayak gitu”. (Informan: P2) “Kayaknya si waktu itu, engga deh mba”. (Informan: P3)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain) RSU Kota Tangerang
Selatan
merupakan
gerbang
utama
pasien
dalam
menyampaikan keluhan terkait beberapa permasalahan yang dialami pasien. Setiap permasalahan yang dikeluhkan pasien pihak manajemen komplain akan memberikan solusi dengan melakukan koordinasi dan mencari
informasi
dengan
unit-unit
terkait
permasalahan
yang
100
disampaikan pasien. Dalam menangani keluhan pasien petugas manajemen tidak membatasi keluhan permasalahan tertentuyang akan disampaikan ke manajemen komplain serta tidak membatasi waktu untuk pasien menyampaikan keluhannya. Hasil observasi peneliti menunjukan bahwa dalam proses ini cara petugas manajemen komplain mendengarkan dan memahami keluhan pasien yakni dengan mempersilakan petugas masuk ke ruang manajemen komplain dan petugas mempersilahkan pasien untuk menyampaikan keluhan yang ingin disampaikan (masalah yang dialami). Dalam proses mendengarkan ini petugas tidak menetapkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dalam kata lain petugas tidak membatasi waktu pasien untuk menyampaikan keluhannya. Setelah mendengarkan keluhan pasien maka petugas akan memahami keluhan atau masalah pasien. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti maka dapat disimpulkan bahwa dalam proses mendengarkan dan memahami keluhan pasien petugas mendengarkan dan memahami keluhan pelanggan dengan baik, yakni dengan mempersilakan petugas masuk ke ruang manajemen komplain dan petugas mempersilahkan pasien untuk menyampaikan keluhan yang ingin disampaikan dengan tidak menetapkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien. Unit manajemen komplain menerima semua bentuk keluhan yang masuk dan merespon keluhan tersebut dengan berbeda-beda sesuai dengan skill yang dimiliki petugas. Sehingga tidak dapat dipungkiri
101
terdapat perbedaan waktu penanganannya dan perbedaan cara pemberian informasi yang disampaikannya. Petugas tidak membatasi waktu pasien untuk menyampaikan keluhannya. Adapun jenis keluhan yang banyak disampaikan oleh pasien adalah Pendaftaran, SMS Get Way, Pasien poli dalam dibatasi, stock obat kosong , BPJS, Pelayanan dokter dan perawat. 2) Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Dalam melakukan penanganan keluhan pasien, pihak unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan melakukan klarifikasi permasalahan terhadap pasien yang komplain, namun berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa tahap klarifikasi tidak dilakukan disetiap komplain yang masuk, hal tersebut sesuai dengan pernyataan informan berikut : “Kita lakukan klarifikasi dan penjelasan terkait permasalahan yang dikeluhkan tersebut. Kebanyakan pasien yang datang dengan marah- marah itu yang perlu dilakukan klarifikasi. Tidak semua pasien yang komplain perlu dilakukan klarifikasi, setiap pasien yang komplain yang datang dengan marah- marah baru kita lakukan klarifikasi. (Informan A) “Biasanya memang kita klarifikasi masalahnya apa, tapi kalau sudah jelas langsung aja ditangani” (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa tahapan klarifikasi dalam proses penanganan keluhan pasien tidak selalu dilakukan petugas. hal tersebut dilakukan pada saat situasi tertentu, seperti ketika pasien sedang marah- marah atau pasien sudah terlanjur emosi.
102
Berdasarkan
hasil
menyebutkan bahwa
penelitian
dapat
diketahui
pasien
juga
klarifikasi dan penyamaan persepsi dilakukan
petugas manajemen komplain ketika pasien sudah menyampaikan keluhannya kepada pihak manajemen komplain rumah sakit. Pihak rumah sakit kemudian mencari tahu lebih lanjut dengan menanyakan permasalahan apa yang sebenarnya terjadi. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara yang disampaikan informan (pasien) penelitian sebagai berikut : “Penyamaan persepsi biasa dilakukan dengan melakukan penjelasan lebih lanjut terkait permasalahan yang terjadi”. (Informan A) “Biasanya kita tanya masalahnya apa dan apa yang menjadi masalah, dengerin aja keluhan yang disampaikan pasien” (Informan B) “Ia pas ibu sudah menceritakan keluhan ibu waktu itu” (Informan: P1) “Ia waktu itu petugas mengklarifikasi juga biar ga salah tangkep” (Informan: P2) “Ia waktu itu ditanyakan kembali, setelah saya jelasin”. (Informan: P3)
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien diketahui bahwa petugas manajemen komplain dalam menangani keluhan stok obat kosong melakukan klarifikasi dan menyamakan persepsi dengan pasien yang menyampaikan keluhan. Dari proses tersebut maka informasi yang ditangkap oleh manajemen komplain sesuai dengan permasalahan yang terjadi sehingga solusi yang nantinya akan di berikan petugas dapat sesuai dengan permasalahan komplain. Hasil wawancara tersebut sesuai dengan hasil observasi yang dilakukan oleh penliti yakni dalam proses ini merupakan cara petugas mengetahui permasalahan pasien dan menyatakannya kembali kepada
103
pasien apakah masalah yang dihadapi pasien sesuai dengan yang dipahami oleh petugas manajemen komplain. hal tersebut dilakukan agar persepsi antara pasien dan petugas penanganan keluhan sesuai. Dari hasil penelitian, baik dari hasil observasi maupun wawancara maka dapat disimpulkan bahwa
proses penanganan keluhan pada
tahapan klarifikasi dan penyamaan persepsi tidak memiliki kendala atau permasalahan. Proses klarifikasi dan penyamaan persepsi dilakukan dengan baik yakni dengan cara menanyakan kembali apakah infromasi yang ditangkap petugas sesuai dengan maksud permasalahan pasien di rumah sakit. Adanya proses klarifikasi dalam penanganan keluhan maka dapat menjadikan informasi yang ditangkap petugas manajemen komplain sesuai dengan permasalahan yang dialami atau dirasakan oleh pasien. Sehingga selanjutnya akan dapat membantu mencarikan solusi yang tepat untuk permasalahan tersebut. 3) Penjelasan dan Permohonan Maaf Dalam memberikan penjelasan terkait masalah (komplain) stok obat kosong. Petugas manajemen komplain melakukan koordinasi terlebih dahulu dengan unit farmasi dalam hal ini apotik maupun petugas gudang farmasi. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan informasi yang benar kepada pasien sesuai dengan permasalahan yang dikeluhkan. Hal terebut sesuai dengan hasil wawancara informan sebagai berikut : “Melakukan, kita berkoordinasi dengan unit farmasi yakni apotek dan petugas gudang farmasi saat itu, kalau ada komplain kita berkoordinasi dengan unit yang berkaitan dengan masalah yang dikeluhkan pasien”.(Informan A)
104
“,,,kemudian kita berkoordinasi dengan unit yang bersangkutan dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan memberikan informasi dan solusi ke pasien”. (Informan B). Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa untuk memberikan penjelasan yang tepat kepada pasien maka petugas manajemen komplain melakukan koordinasi terlebih dahulu dengan unit yang berkaitan dengan masalah tersebut. Dalam hal ini petugas manajemen komplain melakukan koordinasi untuk mencari informasi yang akurat dari unit instalasi farmasi rumah sakit diantaraya yakni apotek dan gudang farmasi rumah sakit. Hasil wawancara sesuai dengan hasil observasi yang dilakukan peneliti yakni menunjukan bahwa untuk proses penjelasan petugas manajemen komplain biasanya terlebih dahulu melakukan koordinasi dengan unit terkait permasalahan komplain yang disampaikan pasien untuk mencari tau informasi akurat. Koordinasi dilakukan untuk memberikan penjelasan dengan informasi yang benar kepada pasien sesuai dengan kendala yang memang terjadi di unit yang bersangkutan, dalam hal ini untuk mengetahui alasan dan informasi mengenai stok obat kosong di apotek rumah sakit. Setelah melakukan koordinasi dan memberikan penjelasan kepada pasien yang komplain petugas juga menyampaikan permohonan maaf kepada pasien jika memang permasalahan komplain tersebut memang menyangkut kelemahan petugas maupun rumah sakit. Namun berdasarkan hasil wawancara petugas menyebutkan bahwa permohonan maaf tidak disampaikan disetiap komplain pasien. Namun di sampaikan pada permasalahan komplain tertentu. Hasil wawancara dengan tiga pasien diketahui bahwa sejauh ini dirasa penjelasan
105
informasi
terkait
permasalahan
(komplain)
sudah
cukup
jelas.
Selanjutnya penjelasan itu dapat dicek dengan cara menanyakan ulang kepada pasien apakah sudah mengerti dan paham dengan penjelasan yang disampaikan oleh petugas manajemen komplain. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut : “Menurut saya sudah cukup ya, sekiranya pasien tau dan mengerti. Ketika kita memberikan solusi itu kita tanya kepada pasien sudah mengertikan dengan masalah yang terjadi dan solusinya”.(Informan A) “biasanya kita tanyakan pada pasien, sudah mengerti atau belum”.(Informan B)
Berdasarkan
hasil
wawancara
diketahui
bahwa
penjelasan
informasi yang disampaikan petugas manajemen komplain sudah baik dan sopan. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara informan sebagai berikut : “Sudah jelas ya. Memang saat itu obat di apotik memang sedang kosong dan saya disuruh sabar menunggu obat itu ada.” (Informan: P1 “Sudah jelas si menurut saya ya, cuma kurang tau aja kenapa obatnya bisa kosong, dan ga dijelasin alasannya”. (Informan: P3) Hasil wawancara dengan pasien juga menyebutkan bahwa tidak ada perbedaan penjelasan yang diberikan petugas antar petugas yang masih baru atau senior. Hal tersebut sesuai dengan wawancara berikut : “Sama aja ya nanganinya, cukup jelas semuanya. Kebetulan saya komplain sudah 3 kali di sana. Dan penanganan lumayan lah”. (Informan: P1) “Sama aja kayaknya mba”. (Informan: P2) “Kurang tau ya perbedaannya mungkin sama aja, soalnya ga pernah sama yang petugas satunya. Pernanya yg ibu- ibu”. (Informan: P3)
106
Pada tahap ini juga menjelaskan bahwa salah satu proses penanganan keluhan yakni melakukan permohonan maaf.
Namun,
berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa permohonan maaf tidak selalu dilakukan petugas dalam menangani keluhan pasien, dari hasil wawancara diketahui bahwa permohonan maaf dilakukan pada komplainkomplain tertentuatas situasi yang terjadi. Hal tersebeut sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut : “Permohonan maaf biasanya saya lakukan jika hal tersebut tidak berkenan oleh pasien, biasanya kita berikan solusi terlebih dahulu baru permohonan maaf. Permohonanan maaf dilakukan pada komplain tertentu, yang mana itu menyangkut tentang kelemahan kita.”(Informan A) “Kebanyakan si kita meminta maaf atas permasalahan yang terjadi”. (Informan B).
Berdasarkan hasil wawanacara dengan pasien komplain, sebagian besar informan menyebutkan bahwa petugas manajemen komplain menyampaikan permohonan maafnya dalam kasus komplain stok obat kosong. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut : “Ia saat itu petugas minta maaf kepada saya” (Informan: P1) “Ia menyampaikan permohonan maaf juga si” (Informan: P2) “Minta maaf waktu itu”(Informan: P3)
Berdasarkan hasil observasi peneliti mengetahui bahwa untuk proses penjelasan petugas manajemen komplain biasanya terlebih dahulu melakukan koordinasi dengan unit terkait permasalahan komplain yang disampaikan pasien untuk mencari tau informasi akurat. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan penjelasan dengan informasi yang benar kepada pasien sesuai dengan kendala yang memang terjadi di unit yang
107
bersangkutan, dalam hal ini untuk mengetahui alasan dan informasi mengenai stok obat kosong di apotek rumah sakit. Setelah melakukan koordinasi dan memberikan penjelasan kepada pasien yg komplain petugas juga menyampaikan permohonan maaf kepada pasien jika memang
permasalahan
komplain
tersebut
memang
menyangkut
kelemahan petugas maupun rumah sakit. Dari hasil penelitian baik dari hasil observasi maupun wawancara maka dapat disimpulkan bahwa proses penanganan keluhan pada tahapan penjelasan dan permohonan maaf tidak memiliki kendala atau permasalahan. Hasil menyebutkan bahwa penjelasan yang diberikan pasien dirasa sudah baik dan jelas, sehingga mudah dimengerti oleh pasien. Selain itu sebagian besar informan menyatakan bahwa permohonan maaf disampaikan petugas manajemen komplain jika terkait tentang stok obat kosong. 4) Solusi dan Taking Action Berdasarkan hasil observasi peneliti memperlihatkan bahwa dalam menyelesaikan permasalahan/komplain petugas manajemen komplain memberikan solusi berdasarkan informasi, setelah petugas melakukan koordinasi dengan unit terkait komplain pasien yakni stok obat kosong. Hasil wawancara terhadap informan diketahui bahwa dari beberapa komplain/ permasalahan yang sekiranya dapat diselesaikan saat itu juga maka pihak manajemen komplain akan melakukan koordinasi dengan cara mencaritahu permasalahan dengan unit yang bersangkutan dengan komplain pasien tersebut. sehingga pada hari itu juga pasien dapat diberi
108
penjelasan dan mendapatkan solusi dari permaslahan tersebut. hal ini sesuai dengan pernyataan berikut : “Kita lakukan koordinasi dengan unit yang bersangkutan untuk mengetahui informasi. Setelah mengetahui permasalahannya baru kita memberikan solusi”. (Infroman A) “Lihat dulu masalahnya apa, kemudian kita berkoordinasi dengan unit yang bersangkutan dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan memberikan solusi ke pasien”. (Infroman B)
Dalam memberikan solusi pihak manajemen komplain rumah sakit tidak menawarkan solusi yang dianggap sulit untuk dilakukan, melainkan lebih kepada memberikan solusi kepada pasien yang komplain disesuaikan dengan permasalahan komplain yang disampaikan. Salah satu contohnya ketika obat kosong pasien menginginkan hari itu juga harus ada, walaupun saat itu kondisinya obat tidak tersedia dan harus menunggu beberapa waktu lagi. Beberapa pasien menilai bahwa solusi tersebut tidak sesuai dengan apa yang di harapkan pasien. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan pasien sebagai berikut : “saat itu tidak banyak solusinya . Ya saya di kasi copy resep, Cuman saya bpjs saya kan sudah bayar, ya agak kesel juga. Kenapa malah yang BPJS yang diterlantarkan”. seharusnya mereka memberikan solusi ya, kan disitu ada petugas BPJS ” (Informan: P1) “tidak di tawarkan solusi, Cuma suruh datang lagi ke rumah sakit kali aja obatnya sudah ada. Disuruh beli di apotek lain. Cuma kita ya ga maukarena pakek BPJS. Solusinya ya cuma itu aja kalau nanti ada obatnya akan dihubungi”. (Informan P2) “Cuma dikasih tau aja kalau obatnya ga ada, sama suruh nunggu aja kalau nanti ada obatnya baru dihubungi” (Informan P3)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui sebagian besar infroman menyatakan bahwa bahwa petugas tidak menanyakan / menawarkan solusi yang diinginkan pasien karena pihak manajemen
109
komplain mempunyai konsep bahwa solusi sifatnya diberikan kepada pasien bukan ditawarkan. Sebagian besar informan menyatakan bahwa solusi yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien, sehingga pasien merasa kurang puas dengan solusi yang diberikan pihak manajemen komplain. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut : “sebenarnya kurang puas juga dengan solusi yang diberikan, tapi ya gimana lagi” (Informan P1) “Ya harusnya obatnya ya harus disediakan untuk kita yang memang butuh. seharusnya kalau ada keluhan di rumah sakit itu harus ditangani dengan baik, obat habis kita bisa dihubungi lagi kalau sudah ada, ya begitu si menurut saya”(Informan P2).
Berdasarkan hasil wawancara juga menyebutkan bahwa pihak manajemen komplain juga menjelaskan ketika permasalahan/komplain tersebut tidak dapat langsung teratasi maka akan disalurkan ke atas dalam kata lain akan disampaikan berjenjang kepada pihak penanggung jawab yakni Kepala Sie. Pelayanan Medis atau Kepala Sie. Pelayanan Non Medis sesuai dengan pernyataan berikut : “tapi kalau sekiranya masalahnya rumit/genting , sukar terselesaikan maka dilaporkan secara berjenjang kepada atasan bisa melaui Kepala Sie. Pelayanan Medis atau Kepala Sie. Pelayanan Non Medis tergantung permasalahannya”. (Informan B)
Berdasarkan bahwa
hasil wawancara tersebut maka dapat diketahui
penyelesaian
masalah
dan
pemberian
solusi
untuk
permasalahan/komplain yang disampaikan pasien, disesuaikan dengan permasalahan itu sendiri, pada tahap awal pihak manajemen komplain akan berkoordinasi dengan unit terkait dengan mencari infomasi dan
110
solusi untuk permasalahan tersebut, namun apabila permasalahan tersebut tidak dapat diselesaikan pada saat itu juga maka akan disampaikan/dilaporkan secara berjenjang untuk dibahas mengenai solusi dari permasalahan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien komplain menyatakan bahwa tindakan penanganan yang dilakukan manajemen komplain dalam menangani keluhan pasien dinilai cepat. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut : “Cepat si, keluhan saya langsung dicatat dan saya langsung tandatangani” (Informan: P1). “Cepet si langsung suruh masuk ruangan langsung ditangani, saya langsung mencatat keluhan saya dan penjelasannya juga mudah dipahami” (Informan: P3)
Berdasarkan hasil telaah dokumen yang dilakukan peneliti diketahui
bahwa
Solusi
dan
tindak
lanjut
yang
dilakukan
terdokumentasikan dalam laporan bulanan manajemen komplain. Dalam laporan bulanan manajemen komplain tersebut terlihat bahwa setiap komplain (permasalahan) yang dikeluhkan oleh pasien di tindak lanjuti oleh petugas manajemen komplain. Hasil observasi peneliti menunjukan bahwa petugas manajemen komplain rumah sakit juga menerima semua bentuk keluhan. Baik komplain yang bersifat langsung maupun tertulis atau melalui kotak saran. Dari dua bentuk keluhan tidak ada proses penanganan berbeda dalam penanganan petugas. Selain memberikan solusi kepada pasien, pihak manajemen komplain selanjutnya akan melakukan tindakan lebih lanjut dengan beberapa keluhan yang sudah masuk di dokumentasi
111
manajemen komplain. Keluhan pasien ke unit manajemen komplain bersifat insidental, artinya keluhan tersebut bersifat sewaktu- waktu dan tidak setiap hari. Oleh karenanya pencatatan laporan keluhan pasien diakumulasi setiap 1 (satu) bulan sekali. Hasil laporan atau keluhan pasien dapat diketahui melalui kotak saran/pengaduan
dimana
dan
banyak
juga
dari
pasien
yang
menyampaikannya secara langsung ke manajemen komplain, namun beberapa pasien yang menyampaikannya secara langsung kepada pihak manajemen komplain pasien tidak bersedia menuliskan bentuk pengaduannya, sehingga beberapa keluhan yang disampaikan secara langsung oleh pasien tidak semuanya tercatat karena berkaitan dengan bersedia atau tidaknya pasien tersebut menulis pangaduan. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut : “kita mengumpulkan kertas pengaduan/keluhan pasien itu dari kotak saran, beberapa pasien yang datang langsung ke ruangan manajemen komplain biasanya setelah menyampaikan keluhannya beberapa ada yang mau nulis keluhannya dan ada juga yang tidak mau, mungkin takut kali ya,,, jadi yang terlaporkan yang tertulis saja“. (Informan B)
Dengan adanya peyampaian keluhan pasien maka pihak RSU dapat mengetahui kekurangannya dalam memberikan pelayanan pada publik, selain itu keluhan pasien dapat dijadikan bahan evaluasi dan menciptakan koordinasi yang baik dengan unit yang berkaitan dengan keluhan tersebut. “Bisa dikatakan Laporan Bulanan itu menjadi bahan Evaluasi atau perbaikan selanjutnya”.(Informan A)
112
“ Adanya keluhan itu bisa juga dijadikan evaluasi buat rumah sakit , dan sebagai bahan masukan, tolak ukur agar baik lagi kedepannya, kalau menurut saya“. (Informan B) Dari hasil
penelitian maka dapat diketahui bahwa data untuk
mengumpulkan dan merekap data keluhan pasien dapat dilakukan dengan cara penyimpan data keluhan pasien tersebut, jika terjadi keluhan langsung petugas/tim penanganan keluhan meminta agar pasien menuliskan keluhan yang disampaikan kepada petugas tersebut sehingga nantinya dapat menjadi bukti secara tertulis dalam laporan bulanan manajemen komplain. Hasil Laporan Bulanan manajemen komplain nantinya akan di serahkan kepada Kepala Sie Pelayanan Non Medis RSU Kota Tangerang Selatan. Pembahasan keluhan juga dilakukan sebagai bentuk masukan bagi rumah sakit, tolak ukur serta sebagai bahan evaluasi agar lebih baik kedepannya. Dari hasil wawancara diketahui bahwa pendokumentasian berkas atau laporan keluhan pasien dilakukan dengan cara pencatatan, perekapan dan penyimpanan dokumen atau lembar pengaduan keluhan pasien di rekap dalam 1 (satu) bulan sekali dalam laporan bulanan manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Dokumen disimpan dalam bentuk softcopy dan hardcopy. Sesuai dengan pernyataan informan berikut : “Kita catat keluhan yang masuk, setelah itu petugas manajemen komplain nanti membuat laporan manajemen komplainnya. Dan itu dilakukan setiap bulan” (Informan A) “Biasanya kalau ada komplain dikasih from keluhan atau kertas kosong dulu, suruh tulis pasiennya , lalu kita rekap ke laporan bulanan manajemen komplain. Kita juga simpen yang softcopy dan hardcopynya
113
juga tuh. Untuk evaluasinya sebenarnya sudah dijadwalkan setiap satu bulan sekali oleh pihak manajemn rumah sakit (pihak ka.sie medis, namun untuk pelaksanaanya sewaktu- waktu ketika ditentukan oleh (Ka. Sie medis)”.Informan B) “kita ada ya laporan bulanannya, jadi evaluasinya dilihat dari laporan itu” (Informan C) Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa peyimpanan berkas keluhan pasien dilakukan dengan cara disimpan dalam bentuk softcopy pada file komputer dan hardcopy pada laporan bulanan manajemen komplain. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit manajemen komplain yakni dengan tidak menyebarluaskan keluhan pasien dan memberikan fasilitas ruangan tertutup untuk pasien yang ingin menyampaikan keluhannya agar pasien tersebut dapat merasa nyaman dan keluhannya dapat disampaikan secara gamblang karena tidak dapat dilihat oleh banyak orang atau petugas lain selain petugas manajemen komplain. Berdasarkan hasil wawancara, telaah dokumen dan observasi yang dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa pemberian solusi untuk permasalahan/komplain yang disampaikan pasien, disesuaikan dengan permasalahan itu sendiri, pada tahap awal pihak manajemen komplain akan berkoordinasi dengan unit terkait dengan mencari infomasi dan solusi untuk permasalahan tersebut. Namun, apabila permasalahan
tersebut
tidak
dapat
disampaikan/dilaporkan secara berjenjang
diselesaikan
maka
akan
kepada pihak manajemen
rumah sakit atau direktur. Sebagain besar informan menyebutkan bahwa petugas manajemen komplain tidak menawarkan solusi kepada pasien melainkan petugas memberikan solusi sesuai dengan permasalahan yang
114
terjadi.
Sehingga dalam hal ini masih pasien mengeluh solusi yang
diberikan petugas tidak sesuai dengan harapan pasien. Tahap evaluasi juga dilakukan unit manajemen komplain dengan dijadwalkan satu bulan sekali, namun untuk pelaksanannya evaluasi tidak selalu dilakukan dalam satu bulan sekali melainkan disesuaikan dengan kondisi komplain itu sendiri. Evaluasi penanganan komplain dilakukan dengan mengacu pada laporan manajemen komplain yang dibuat setiap bulannya oleh petugas manajemen komplain.
5) Follow Up Berdasarkan
hasil
wawancara
dengan
petugas
manajemen
komplain diketahui bahwa tahapan Follow Up dalam penanganan keluhan di RSU Kota Tangerang Selatan tidak dilakukan disemua kasus atau permasalahan komplain yang disampaikan pasien. Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa komplain yang nantinya akan dilakukan Follow Up oleh petugas manajemen komplain rumah sakit adalah kasuskasus tertentu seperti kasus yang berhubungan dengan tuntutan medis. Untuk beberapa kasus komplain yang sudah ditangani maka pihak manajemen komplain tidak malakukan follow up kepada pasien. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara berikut : “Follow Up dilakukan pada pasien tertentu yang sudah terjadi tuntutan medis, Mencatat nama, No. RM, tanggal lahir atau nomer telepon pasienjika ada. Kasus yang tidak kita follow up itu kasus yang sudah kita tangani “.(informan A) “Ada untuk kasus besar tertentu, di datangi ke rumah pasien apabila diperlukan atau dapat melalui telepon”. (Informan B). Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan pasien diketahui bahwa petugas tidak melakukan follow up untuk memberikan
115
informasi jika obat yang dibutuhkan pasien sudah tersedia di apotek. Hal tersebut sesuai dengan wawancara infoman berikut : “Tidak, bukan mereka yang nelpon saya, tapi saya yang telepon apotiknya untuk menanyakan obatnya”(Informan: P1) “Petugasnya bilang kalau obatnya sudah ada, bilang mau dihubungin. Tapi nyatanya ga ada kabar lagi dari rumah sakit”(Informan P2) Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti diketahui bahwa satu hal yang menjadi kendala mengapa petugas manajemen komplain tidak melakukan Follow Up atau menelepon pasien dikarenakan di dalam ruangan unit manajemen komplain tidak tersediatelepon umum yang disediakan khusus untuk menangani keluhan pasien. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan petugas manajemen komplain yang menyatakan bahwa petugas menghubungi beberapa pasien yang pernah komplain di manajemen komplain dengan menggunakan telepon/ hp pribadi petugas manajemen komplain dan kendala lain yang dapat mengakibatkan petugas manajemen komplain tidak melakukan follow up atau menghubungi pasien yakni dikarenakan ketika pasien di telepon oleh petugas nomer pasien komplain tidak aktif atau tidak diangkat. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagi berikut : “untuk masalah stok obat kosong terkadang kita follow up/ menghubungi pasien jika obat sudah tersedia. Menggunakan Hp pribadi saya, cuma kadang nomernya udah ga aktif, pernah juga ga diangkat sama pasiennya”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa dalam proses penanganan
116
komplain tahap Follow Up tidak selalu dilakukan oleh petugas manajemen komplain. Follow Up dilakukan pada kasus-kasus tertentu yang belum terselesaikan. Dalam kasus komplain stok obat kosong masih terdapat kekurangan yakni sebagian besar informan menyatakan bahwa petugas tidak melakukan follow up pada keluhan stok obat kosong. Berdasarkan hasil penelitihan hal tersebut dapat terjadi karena adanya beberapa kendala seperti tidak tersedianya telepon umum khusus penanganan keluhan pasien di ruangan manajemen komplain, ketika di telepon oleh petugas telepon pasien tidak aktif atau telepon di jawab oleh pasien. Dengan kekurangan tersebut makaakan menjadi salah satu kendala dalam proses penanganan keluhan pasien di rumah sakit. F. Output (Keluaran) 1) Tertanganinya Keluhan Pasien Di Unit Istalasi Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan Dari hasil wawancara didapatkan bahwa kasus keluhan yang disampaikan pasien ke bagian manajemen komplain masih dapat teratasi dengan baik. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan informan sebagai berikut : “Sejauh ini bisa diselesaikan komplainnya “. (Informan A) “Alhamdulillah, sejauh ini komplain-komplain yang masuk dapat diselesaikan dengan baik”. (Informan B) “ semenjak ada manajemen komplain di rumah sakit, sejauh ini si komplainnya dapat diatasi ya”. (Informan C)
117
Staff menajemen komplain juga menjelaskan bahwa sempat terjadi kasus komplain yang akhirnya harus disampaikan langsung kepada direktur salah satunya adalah masalah pasien yang dibatasi di Unit Poli Dalam dan masalah stok obat kosong di RSU. Namun, untuk permasalahan stok obat kosong di Rumh Sakit pihak menajemen komplain menjelaskan bahwa
telah dilakukan penanganan keluhan
dengan membentuk Komite Farmasi Rumah Sakit atau yang biasa disingkat KFRS pada bulan juni 2016.
Hal tersebut sesuai hasil
wawancara dengan petugas penanganan keluhan sebagai berikut : “Poli dalam ya yang saat ini masih belum ada solusinya, karena ya memang belum di tambah tenaga dokternya khusus di unit poli dalam, namun untuk permasalahan stok obat kosong sudah mulai berkurang. Karena sejak bulan Juni sudah dibentuk Komite Farmasi Rumah Sakit (KFRS)”. (Informan A) “Poli dalam di batasi dan stok obat kosong itu salah satu keluhan yang akhirnya disampaikan ke kepala bidang Yan Med (Pelayanan Medis)”. (Informan B)
Penanganan
Keluhan
dapat
langsung
tertangani
dengan
mendengarkan pasien menyampaikan keluhan dengan bersikap ramah dan empati, dan selanjutnya mencari jalan keluar/solusi bersama dengan melakukan koordinasi dengan unit pelayanan tertentu yang berkaitan dengan masalah/ keluhan yang disampaikan pasien. Hal tersebut sesuai dengan peryataan berikut : “,,,,,,untuk penanganan keluhan, kalau saya pribadi biasanya pasien kalau ada yang komplain ya di dengerin keluan pasien tersebut sampai selesai, bersikap ramah dan empati, menanggapi pasien kalau ada pasien yang udah emosi banget tuh, berkomunikasi dengan baik, ngasih informasi ke pasien apa yang sebenrnya terjadi, sama-sama
118
mencari solusi dan makasih sudah menyampaikan komplainnya”. (Informan B) Petugas Tim Penanganan Keluhan Pasien akan melakukan koordinasi dengan unit-unit tertentu yang berkaitan dengan permasalahan atau keluhan yang disampaikan oleh pasien untuk mencari solusi dan menyelesaikan masalah/ komplain tersebut. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan berikut: “kita melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk mencari tau informasi dari permasalahannya itu”. (Informan A) “lihat dulu masalahnya apa, kemudian kita berkoordinasi dengan unit yang bersangkutan dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan memberikan solusi ke pasien”. (Informan B)
Dari hasil analisis penelitian, dalam melakukan wawancara mendalam dengan petugas Tim Penanganan Pasien RSU Kota Tangerang Selatan, pihaknya meyebutkan bahwa hampir tidak ada keluhan pasien yang tidak dapat diatasi oleh manajemen komplain pada tahun 2015, namun memang ada beberapa keluhan yang harus disampaikan kepada pihak Direktur untuk mencari solusi dan mengatasinya salah satunya adalah masalah poli dalam yang dibatasi untuk pasien dan stok obat kosong. Bedasarkan hasil rekap Laporan Bulanan Manajemen Komplain Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan pada tahun 2015 tercatat Pengaduan/Komplain pasien yang paling banyak disampaikan kepada petugas Penaganan keluhan RSU yakni sebagai berikut :
119
Tabel. 5.3 Rekap Laporan Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang pada Tahun 2015
No.
Jumlah
Bentuk Komplain
1.
Belum ada beda digestive
2.
Cidera
saat
pertolongan
persalinana
Komplain
%
1
1, 02 %
1
1, 02 %
normal 3.
Informasi pelayanan publik
8
8,16 %
4.
Prosedur pasien jaminana e- KPT
4
4,08 %
5.
Ruang Perawatan bedah yang masih
2
2,04 %
2
2,04 %
terbatas 6.
Resep obat yang di resepkan dokter tidak tersedia di apotik
7.
Stock obat yang kosong
19
19,39 %
8.
Prosedur BPJS
3
3,06 %
9.
Tidak ada uang untuk biaya perawatan
2
2,04 %
10.
Jam praktek dokter yang tidak sesuai
9
9,18 %
11.
Pelayanan pendaftaran rawat jalan lama
8
8,16 %
12.
Pendaftaran
4
4,08 %
rawat jalan tidk sesuai
dengan nomor antrian 13.
Alur dan prosedur pendaftaran
4
4,08 %
14.
Prosedur penerimaan pasien
2
2,04 %
15.
Petugas kurang teliti dalam mengaktifkan
1
1, 02 %
BPJS
120
16.
PMKS
(Penyandang
Masalah
3
3,06 %
Kesejahteraan Sosial) 17.
Fasilitas tempat duduk
1
1, 02 %
18.
Fasilitas Parkir
1
1, 02 %
19.
Masa kadaluarsa obat 1 bulan hampir
1
1, 02 %
exparied 20.
Antrian sms get way
3
3,06 %
21.
Status pasien belum ada di poli
2
2,04 %
22.
Pasien poli dalam dibatasi
17
17,35 %
98
100%
Total
Berdasarkan hasil rekap laporan bulanan Manajemen Komplain yakni terhitung dari bulan Januari, Februari, Maret, April, Juni, September, Oktober, November, dan Desember tahun 2015 diketahui bahwa diantaran jenis masalah /Komplain pasien yang banyak di sampaikan yang paling banyak adalah komplain pasien mengenai stock obat yang kosong yakni dengan total komplain 19 buah dengan dengan persentase keluhan sebanyak 19,39%. Adapun Rekap data keluhan pasien dalam laporan bulanan manajemen komplain yang terhitung dari bulan januari sampai dengan bulan juli pada tahun 2016 , sebagai berikut :
121
Tabel 5.4 Rekap Komplain Manajemen Komplain dari bulan Januari s/d Juli 2016
No.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Bentuk Komplain SMS Get Way tidak ada balasan Stok Obat Kosong Jadwal Pelayanan Dokter Poli dalam dibatasi (tidak kebagian No. Antrian) Rujukan BPJS Dokter Poli dalam telat praktek Tidak puas dengan pelayanan Rumah Sakit Total Komplain
Jumlah Komplain
%
12 17 4 30
17,39% 24,63% 5,79% 43,47%
2 2 2
2,89% 2,89% 2,89%
69
100%
Berdasarkan data diatas diketahui bahwa jumlah tiga bentuk komplain terbanyak yang sering di sampaikan oleh pasien terhitung dari bulan januari sampai dengan bulam juli tahun 2016 adalah Poli dalam dibatasi (tidak kebagian No. Antrian), Stok Obat Kosong dan SMS Get Way tidak ada balasan.
122
BAB VI PEMBAHASAN
1. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan penlitian yang dialami peneliti dalam melaksanakan penelitian diantaranya sebagai berikut : 1. Wawancara mendalam dilakukan pada saat jam kerja pegawai, sehingga peneliti tidak mempunyai banyak waktu untuk secara lebih mendalam mengali infomasi yang lebih banyak. 2. Suasana yang kurang kondusif dikarenakan ruang yang digunakan untuk melakukan wawancara dengan informan yakni di ruang kerja pegawai, dimana didalamnya terdapat beberapa pegawai lain yang bekerja dan melakukan interaksi sehingga suasanya sedikit bising. Biasanya Informasi yang kemungkinan terjadi adalah kesalahan atau kurang tepatnya informan menangkap pertanyaan yang disampaikan oleh peneliti sehingga dapat mengakibatkan kurang tepatnya jawaban informan. 3. Dalam penelitian ini peneliti tidak melakukan perencanaan SDM dan pengukuran beban kerja di Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Sealatan. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan waktu penelitian.
123
A. Input (Masukan) a. Sumber Daya Manusia (SDM) 1. Kuantitas Sumber Daya Manusia di dalam organisasi perlu dikelolah secara profesional agar terwujud keseimbangan antara kuantitas (jumlah) pegawai dengan tuntutan tugas dan kemampuan organisasi perusahaan.
Keseimbangan
tersebut
merupakan
kuncii
utama
perusahaan mencapai perkembangan yang produktif. Proses penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan dilakukan dan difokuskan pada satu unit yakni unit manajemen komplain. Hal tersebut sesuai dengan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/3177-TU/2015 RSU Kota Tangerang Selatan yang telah membentuk Tim Penanganan Komplain Pasien. Manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan merupakan gerbang utama dalam menerima dan memangani segala bentuk keluhan dari tiap unit pelayanan yang ada di rumah sakit sesuai dengan dibentuknya unit manajemen komplain di RSU Kota Tangerang Selatan. Bedasarkan
penelitian
yang
dilakukan
diketahui
bahwa
keterlibatan petugas dalam melakukan penanganan komplain di RSU Kota Tangerang Selatan tersebut terdiri dari dua staf yakni staf yang menjabat sebagai petugas penanganan komplain dan satu staff lainnya sebagai Kepala Unit Manajemen Komplain.
124
Proses penangaan keluhan yang melibatkan 2 (dua) staff tersebut dirasa tidak menjadi suatu kendala dalam pennaganan keluhan pasien di rumah sakit. Hal tersebut dikarnakan sejauh ini petugas manajemen komplain RSU dapat menjalankan tugas pokok dan fungsinya dengan baik dan sesuai dengan wewennag dan tangung jawabnya. Tugas penanganan komplain dapat dilakukan oleh siapapun petugas yang saat itu sedang ada di ruangan namun, dalam pelaksanaanya pembagian tugas tersebut dibagi antara petugas yang didalam ruangan dan petugas yang diluar ruangan. Petugas yang bertugas di dalam ruangan manajemen komplain untuk berjaga – jaga apabila ada pasien yang komplain dan petugas yang lain melakukan pemeriksaan di lingkungan rumah sakit untuk melihat keamanan lingkungan rumah sakit dan jika sewaktu – waktu terjadi komplain tidak pada tempatnya yakni di unit- unit pelayanan rumah sakit. Menurut Sukoco (2007) menjelaskan bahwa
dengan adanya
pembagian kerja yang spesifik pada organisasi maka akan dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi sebuah pekerjaan. Oleh kerena dengan adanya pembagian tugas kerja dalam penanganan keluhan pasien maka proses penanganan keluhan pasien akan lebih berjalan secara efektif. Hal tersebut juga dapat membatu petugas untuk lebih mengetahui peranan masing- masing dalam menangani keluhan pasien.
125
Berkitan dengan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh petugas manajemen komplain yakni kepala manajemn komplain dengan latar belakang pendidikan dokter dan staff/ petugas manajemn komplain dengan latar belakang pendiikan D3 kebidanan. Peneliti menilai bahwa tidak sesuai dengan kualifikasi petugas manajemen komplain rumah sakit. Karena seharusnya petugas yang bekerja di unit manajemn rumah sakit seperti manajemen komplain harus memilki latar belakang ilmu manajemen rumah sakit. Mangkunegara (2013) menyebutkan bahwa organisasi perlu melakukan perencanaan sumber daya manusia agar mendapatkan calon pegawai yang yang berpotensi serta memenuhi kualifikasi. Hal tersebut berkaitan dengan latar belakang pendidikan petugas manajemen komplain yang bukan jurusan manajemen perumahsakitan. Peneliti berpendapat bahwa perlu dilakukan peningkatan skill dan ketrampilan petugas manajemen komplain dalam menanagani keluhan pasien dengan memberikan pelatihan yang menunjang di bidang manajemen khususnya manajemen komplain. selain itu rumah sakit perlu melakukan perencanaan sumber daya manusia dalam menjalankan tugas penanganan keluhan di unit manajemn komplain. hal tersebut dilakukan agar jumlah petugas dan skill petugas sesuai dengan kebutuhan unit pelayanan rumah sakit dan setiap pegawai dirumah sakit mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan tugas dan wewenang tangung jawabnya.
126
Menurut Mangkunegara (2013) menyebutkan ada kepentingan dalam perencanaan sumber daya manusia diantaranya sebagai berikut: a. Kepentingan Individu Pentingnya perencanaan SDM bagi individu, karena dapat membantu meningkatkan potensinya. b. Kepentingan Organisasi Perencanaan sumber daya manusia sangat penting bagi organisasi (perusahaan) dalam mendapakan calon pegawai yang memenuhi kualifikasi. Dengan adnya perencanaan SDM maka, organisasi dapat mempersiapkan pegawai- peawai yang berpotensi untuk menduduki posisi manajer untuk masa yang akan datang c. Kepentingan Nasional Perencanaan SDM sangat bermanfaat bagi kepentingan nasional. Hal ini karena pegawai- pegawai yang berpotensi tinggi dapat dimanfaatkan pula oleh pemerintah dalam rangka menigkatkan produktivitas nasional. Dalam pembahasan yang berhubungan dengan kuantiatas petugas di unit manajemen komplain memberikan gambaran bahwa tidak terdapat permasalahan terkait kuantitas sumber daya manausia di unit manajemen komplain. Namun, beberapa hal yang perlu dilakukan perbaikan seperti melakukan perencanaan SDM dalam menjalankan tugas penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Hal tersebut dilakukan agar dapat dengan tepat mengetahui idealnya
127
jumlah petugas yang seharusnya bekerja di unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Karena mengingat pentingnnya proses penanganan keluhan pasien yang dilakukan secara efektif dan efisien untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta dalam menjaga citra dan nama baik rumah sakit. 2. Pelatihan Sumber Daya Manusia merupakan satu-satunya sumber daya organisasi
yang
memiliki
kuasa
untuk
merencanakan
dan
mengendalikan sumber daya yang lain dalam organisasi (Sinurat, 2008). Sumber daya manusia yang berkompeten dalam organisasi merupakan subjek dalam mengelola sumberdaya lain di perusahaan maupun organisasi. Sumber daya manusia dalam manajemen komplain RSU Kota Tangernag Selatan berjumlah 2 (dua) petugas. Kedua petugas di manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan memeliki latar belakang pendidikan dokter dan D3 Kebidanan diamana kedua latar belakang tersebut bukan mengenai manajemen perumahsakitan. Petugas
manajemen komplain tidak
perna mengikuti pelatihan
khusus penenganan keluhan. Banyak pelatihan lain yang diikuti kepala manajemen komplain maupun petugas manajamen komplain. Adapun pelatihan yang dimaksud adalah pelatihan service excellent, public speaking dan pelayanan prima. Menurut informan penelitian pelatihan tersebut sudah merupakan pelatihan dasar untuk menujang skill petugas dalam menangani keluhan pasien.
128
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti menyebutka bahwa sebagian kecil pasien yang mengeluh mengenai performance dari petugas manajemen komplain yang diniai kurang ramah dalam menangani keluhan, selain itu sebagaian pasien juga merasa bahwa solusi yang diberikan petugas manajemen komplain mengenai komplain
(permasalahan)
yang
sampaikan
dianggap
kuarang
memuaskan. Dari penjabaran hasil penelitian teresbut menurut peneliti rumah sakit umum kota tangerang selatan perlu melakukan perencanaan yang baik dalam meningkatkan kualitas petugas dengan memberikan pelatihan khusus tentang penanganan keluhan pasien bagi petugas manajemen komplain. Mengingat walaupun sudah memiliki skill dasar untuk menagani keluhan, peneliti berangapan bahwa untuk dapat meningkatkan skill dan ketrampilannya dengan lebih baik lagi maka perlu di berikan pelatihan khusus mennagani keluhan pasien. Hal tersebut sesai denagan hail penelitian Soewartoyo (2007) perlu dibedakan antara pelatihan yang sifatnya umum (general training) dan pelatihan yang sifatnya khusus atau spesifik untuk dapat meningkatkan pengetahuan dan keahlin seeorang. Hal tersebut ditujukan agar lebiih meminimkan lagi bahkan dapat menguragi keluhan pasien mengenai performance petugas yang dinilai kurang memuaskan dalam menangani keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan.
129
Hal ini diperlukan agar petugas yang notebene memiliki latar belanag bukan dari manajemn perumasakita akan lebih dapat mengetahui hal – hal yang berkaitan dengan bidang manajemen khususnya manajemen komplain rumah sakit. Menurut Ali (2009) Organisasi atau institusi dapat meningkatkan kualitas SDM dengan melakukan perencanaan yang baik melalui proses pendidikan dan pelatihan. Dengan adanya Pelatihan yang diberikan kepada petugas manajemen komplain rumah sakit diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manausia dalam segi kemampuan, keterampilan, kapabilitas, kompetensi. Sehingga dapat mencapai tujuan dan harapan organisasi terhadap Sumber daya manusia tersebut (Santoso, 2012). Dalam praktek tugasnya dilapangan tim penanganan keluhan di RSU bertugas sebagai tim yang siap menanggapi semua bentuk keluhan
pasien,
banyak
macam
dan
kondisi
pasien
dalam
menyampaikan keluhannya kepada petugas manajemen komplain, berikut merupakan kondisi yang banyak ditemukan petugas saat menangani keluhan pasien diantaranya emosi, marah- marah, ada yang mengebrak meja, berkata dengan nada tinggi dan kurang sopan, namun banyak juga pasien yang menyampaikan keluhan dengan cara yang soopan dan tenang. Berbagai macam kondisi tersebut membuat petugas memerlukan kemampuan dan ketrampilan yang lebih dalam menangani berbagai macam bentuk keluhan pasien. Oleh karenanya
130
perlu
dilakukan
pelatihan
untuk
meningkatkan
peningkatan
kompetensi petugas dalam menangani keluhan pasien Dengan adanya pelatihan khusus penangan keluhan maka akan dapat memepengaruhi kualitas kinerja petugas saat memberikan pelayanan kepada pasien yang komplain. Pernyataan tersebut dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan Agusta dan Susanto (2013) mengenai
pengaruh pelatihan dan motivasi kerja terhadap
kinerja karyawan CV Haragon Surabaya yang menemukan bahwa dengan adanya pelatihan dapat berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kinerja karyawan. Suryoadi (2012) menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan pelatihan terhadap kinerja karyawan dengan nilai probabilitas sebesar 0,001. Bedasarkan Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Marlia (2007) menyebutkan bahwa pendidikan dan pelatihan dapat mempengaruhi prestasi kerja sebesar 81,3%. Penelitian lain yang dilakukan oleh Salmah (2012) terdapat hubungan yang kuat dan positif antara pelatihan dan pengembangan karyawan terhadap kompetensi karyawan. Maka dari beberapa hasil penelitian yang dijabarkan dapat diketahui bahwa pelatian berpengaruh pada kinerja karyawan serta dapat meningkatkan pengetahuan, kompetensi, keterampilan dan prestasi kerja sehingga dapat berdampak baik dan lebih efektif dalam pencapaian sasaran program kerja maupun tujuan
orgaisasi/
perusahaan.
131
3. Pengalaman Kerja Pengalaman
kerja
merupakan
proses
pembentukan
atau
ketrampilan tentang metode suatu pekerjaan bagi pegawai karena keterlibatan pegawai tersebut dalam peaksanaan tugas pekerjaannya (Manullang, 2008). Bedasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kepala unit manajemen komplain memiliki pengalaman kerja yang cukup lama yakni 3 tahun sedangkan ptugas/staff manajemen komplain memiliki pengalaman kerja selma kurang lebih 1 tahun. Keduanya tidak memiliki latar belakang pendidikan manajemen perumahsakitan. Dalam hal ini diketahui bahwa petugas manajemen komplain tidak memiliki latar belakang pendidikan mengenai keahlian dalam manajemen komplain atau penanganan keluhan. Dalam menangani keluhan pasien petugas memiliki performence dan skill yang berbedabeda. Kepala manajemen komplain dinilai lebih berpengalaman dan lebih mahir dalam mengatasi keluhan pasien dengan berbagai macam bentuk keluhan dan kondisi pasien saat menyampaikan keluhan. Sedangkan staff (petugas) manajemen komplain dinaggap belum begitu mahir dalam menangani keluhan pasien. Untuk beberapa keluhan yang rumit petugas memerlukan bantuan kepala manajemen komplain untuk menanganinya. Sebagaian besar informan menilai bahwa performence petugas manajemen komplain dianggap baik dan
132
sopan dalam menangani keluhan pasien, sehingga pasien menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Perbedaan performence yang dimiliki petugas penanganan keluhan berbeda- beda tersebut menunjukan bahwa kemampuan petugas dalam menangani keluhan pasin dapat dipengaruhi oleh pengalaman kerja yang kurang dan keahlian petugas dalam menangani keluhan pasien. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Soewartoyo (2007) menunjukan bahwa kemampuan berproduksi seseorang dipengaruhi oleh faktor pengalaman kerja dan keahlian seseorang. Kenyataannya menunjukan bahwa terdapat korelasi positif antara lama keja seseorang dengan tingkat produktivitas seseorang. Sehingga benar jika petugas yang lebih berpengalaman dan memiliki skill dasar dalam penanganan keluhan pasien akan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dalam menanagani keluhan pasien. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tambunan (2012) dan Mahendra (2014) yang menyebutkan bahwa pengalaman kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadapat produktifitas tenaga kerja. Selain berpengaruh positif dan signifikan pengalaman kerja juga berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Aristarini (2014) dan Wirawan
dkk
(2016)
menunjukan
bawa
pengalaman
kerja
berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan.
133
Apabila karyawan mempunyai pengalaman kerja yang kurang maka
dapat
dikatakan
tingkat
penguasaan
pengetahuan
dan
ketrampilan seseorang kurang dalam bekerja. Dengan perbedaan skill petugas dalam menangani keluhan pasien. Peneliti berpendapat bahwa perlu kirannya dilakukan antisipasi pengalaman kerja kurang dengan memberikan pelatihan khusus mengenai penanganan keluhan kepada petugas. Hal tersebut diharapkan agar setiap petugas memiliki skill dan ketrampilan yang baik sesuai dengan kebutuhan dalam menangani keluhan pasien yang berbeda- beda bentuknya. Sesuai dengan Mangkunegara (2013) bahwa pegawai baru memerlukan pelatihan agar dapat memahami pedoman kerja, kewajiban- kewajiban , hak dan tugasnya sesuai dengan jobnya. b. Anggaran Dana Menurut Sirait (2006) Anggaran merupakan alat manajemen yang berfungsi untuk merencanakan dan mengendalikan keuntungan. Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak ada anggaran khusus dalam pelaksanaan manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan. hal tersebut
dikarenakan
tidak
terdapat
pelaksanaan
kegiatan
yang
membutuhkan banyak dana di dalam pelaksanaan manajemen komplain. Dari hasil penetitian yang dilakukan diketahui bahwa dengan tidak adanya anggaran khusus, tidak menjadi kendala yang berarti dalam pelaksanaan manajemen komplain dan pelaksanaan unit manajemen komplain masih dapat berjalan dengan baik karena dalam pemenuhan
134
kebutuhan sudah dianggarkan dalam anggra tahunan pengadaan barang RSU Kota Tangerang Selatan. Dari penjabaran tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dengan tidak adanya anggran dana khusus dalam pelaksanaan manajemen komplain tidak menjadi penghambat dalam menjalankan tugas karena kebutuhan yang berkaitan dengan pelaksanaan penanganan keluhan pasien masuk dalam anggran pengadaan barang RSU Kota Tangerang Sealatan. Adanya anggaran dana pengadaan tahunan yang juga mencantumkan kebutuhan manajemen komplain tersebut dinilai sangat membantu dalam pelaksanaan manajemen komplain di rumah sakit. Peneliti berpendepat bahwa anggran dana manajemen komplain akan lebih efektif jika direncanakan terpisah dengan anggaran pengadaan RSU Kota Tangerang Selatan. Dengan adanya anggaran khusus maka akan dapat membantu pihak manajemen untuk dapat mengatur dalam hal pengadaan barang yang disesuaikan dengan kebutuhan yang lebih spesifik di unit manajemen komplain. Anggaran dana khusus yang tersusuan tersebut nantinya diharapkan dapat mengoptimalkan dan lebih mempermuda dalam proses pelaksanaan manajemen komplain agar berjalan efisien. Hal tersebut sesuai dengan tujuan dari anggaran dana itu sendiri yakni agar segala kegiatan yang memberikan pemasukan dana bisa diimbangi dengan semua kegiata yang membutuhkn pengeluaran dana. Anggaran ditetapkan agar semua kegiatan berjalan efisien (Insmanthono, 2003).
135
Selain itu anggaran dana juga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan pembanding serta kontrol antara rencana kegiatan dan pelaksanaan kegiatan yang berhuubungan dengan penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. hal tersebut sesuai dengan manfaat adanya pembuatan anggaran
dalam proses manajemen
organisasi menurut Haruman dan Rahayu (2007) adalah sebagai berikut : 1. Di Bidang Perencanaan a. Maembantu Manajemen meneliti dan mempelajari segala masalah yang berkaitan dengan aktivitas yang akan dilakukan b. Membantu mengarahkan seluruh sumber daya yang ada diperusahaan dalam menentukan arah atau aktivitas yang paling menguntungkan c. Membantu arah atau menunjang kebijaksanaan perusahaan d. Membantu manajemen memilih tujuan perusahaan e. Membantu menstabilakan kesempatan kerja yang tersedia f. Membantu pemakaian alat- alat fisik secara efektif dan efiisien 2. Di Bidang Pengendalian a. Membantu mengawasi kegiatan dan pengeluaran b. Membantu mencegah pemborosan c. Membantu menetapkan standar baru
136
c. Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan. Sarana
Prasarana
sangat
diperlukan
dalam
mendukung
adanya
pengelolaan penanganan keluhan pasien. Oleh karena itu maka perlu tersedia beberapa fasilitas memadahi yang dapat menunjang kegiatan tersebut, sehingga komplain pasien dapat tersalurkan dengan baik. Tjiptono (2008) Mengemukakan bahwasanya
organisasi perlu
menyediakan ruangan khusus penanganan keluhan sehingga, pelangan dapat leluasa menyampaikan keluhannya tanpa harus diketahui orang lain. Dalam pelaksanaanya unit manajemen komplain di RSU Kota Tangerag Selatan diketahui bahwa beberapa fasilitas yang dapat menunjang pelaksanan manajemen komplain di rumah sakit dintaranya adalah kotak saran dan pengaduan, from pengaduan dan survei kepuasan pasien serta ruangan khusus manajemen komplain. Adanya ruangan khusus yang tersedia sangat membantu petugas menangani keluhan pasien secara nyaman dan efektif. Hal tersebut juga sesuai dengan rokomendasi BAPPENNAS (2010) dalam menangani keluhan publik maka suatu organisasi atau lembaga perlu menyediakan unit independen dalam menangani keluhan publik. Selain terdapat ruangan khusus penanaganan keluhan pasien. Fasilitas laian yang terdapat di rumah sakit umum kota tangerang selatan ini juga memiliki fasilitas kotak saran yang dilengkapi dengan from keluhan dan survey kepuasan pasien. Namun bedasarkan hasil observasi serta wawancara yang dilakukan peneliti diketahui bahwa tedak terdapat
137
fasilitas pendukung dalam pengisian from pengaduan maupun survey kepuasan yakni tidak tersedianya alat tulis di setiap kotak pengisian from pengaduan dan survey kepuasan pasien. Hal tersebut sangat disayangkan karena dengan kurangnya fasilitas pendukung seperti alat tulis dapat membuat minat pasien yang awalnya ingin menyampaikan keluhan lewat from pengaduan dapat tidak terealisasi kerena pasien tidak membawa alat tulis dari rumah. Penelitian Ubaya (2007) menyatakan bahwa ada 3 (tiga) hal yang mendorong seseorang menyampaikan keluhanya yakni sebagai berikut : a. Penyediaan Sarana yang lengkap b. Ramah c. Comment Slips
Bedasarkan hasil wawancara dan hasil observasi yang diakukan oleh peneliti diketahui bahwa selain beberapa fasilitas yang mendukung peleksanaan manajemen komplain di rumah sakit, terdapat pula beberapa fasilitas yang kurang memadahi dalam meningkatkan pelayanan keluhan pasien di manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan yakni seperti tidak tersedia fasilitas telpon dalam ruangan unit manajemn komplain. peneliti menganggap perlu adanya fasilitas telepon untuk dapat mempermuda petugas dalam melakukan koordinasi dengan beberapa unit pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan. Pelayanan lain yang belum tersedia untuk menunjang penanganan keluhan di RSU Kota Tangerang Selatan yakni layanan pengaduan
138
komplain melaui, sms, email maupun telepon. Hal tersebut sangat disayangkan karena beberapa orang memilki keberanian yang berbedabeda dalam menyampaikan keluhannya. Sesuai pernyataan Tjiptono (2008) yang menyebutkan bahwa salah satu aspek yang perlu dilakukan dalam menangani keluhan pasien adalah kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak manajemen komplain dengan komunikasi mudah dan efektif tanpa mengeluarkan baiaya. Organisasi
dapat
menyedikan
sarana
dan
prasarana
yang
mendukung pelaksanaan manajemen komplain seperti menyediakan saluran telepon khusus untuk dapat mempermuda menampung keluhan pelanggan atau dapat juga dengan memanfaatkan jaringan internet seperti e- mail Penambahan fasilitas juga perlu dilakukan seperti alat tulis yang disediakan khusus di dekat kotak saran, dan media penyaluran komplain pasien seperti melalui sms dan telepon. Pengadaan sarana dan prasarana juga dapat membantu mengurangi keluhan yang dimiliki pasien sehingga pasien dapat merasa dihormati dan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien jika keluhannya tersebut dapat didengar dan direspon baik oleh petugas. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakuakn Ubaya (2007) menyatakan bahwa penyedian sarana yang lengkap dapat mendorong seseorang menyampaikan keluhanya. Dapat disimpulkan bahwa sarana dan prasarana yang dimilki oleh RSU Kota Tangerang Selatan dalam kegiatan penanaganan keluhan pasien masih belum optimal. Beberapa fasilitas yang kurang maupun
139
tidak tersedia dalam penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan dapat mengakibatkan pasien tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiantini (2003) yang menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien dapat terjadi disebabkan oleh kurangnya fasilitas yang tersedia. d. Mesin Bedasarkan hasil penelitian diketahui bahwa teknologi atau alat bermesin yang tersedia diunit manajemen komplain yakni 1 (satu) unit komputer. Dengan adanya peralatan komputer dalam unit manajemen komplain maka dapat mempermudah petugas dalam mencatat dan menyimpan keluhan pasien yang masuk. Selain itu hal tersebut juga dapat mempermudahan petugas manajemen komplain dalam membuat laporan manajemen komplain setiap bulannya. Namun dalam penelitian ini diketahui bahwa komputer yang tersedia disetiap unit atau ruangan di RSU Kota Tangerang Selatan belum terintegrasi dengan baik sehingga baik data mauapun infomasi yang perlu di ketahui oleh beberapa unit lainnya masih sulit untuk diketahui dan diakses. Sistem infromasi manajemen (SIM) merupakan sistem berbasis komputer yang terstruktur yang digunakan untuk mengelola data agar menghasilkan informasi yang berguna untuk mendukung operasional manajemen serta dapat menangani keseluruhan proses manajemen rumah sakit mulai dari pelayanan, diagnosa dan tindakan untuk pasien, medical
140
record, apotek, gudang farmasi database personalia, proses akutansi sampai dengan pengendalian oleh manajemen (Prasetya, 2012). Komputer yang tersedia di unit manajemen komplain sudah terintegrasi dengan beberapa unit pelayanan yang ada di rumah sakit. Namun, dalam proses penanganan keluhan SIMRS tidak banyak digunakan dalam pegambilan keputusan malainkan komputer yang tersedia hanya digunakan sebagai input data keluhan pasien komplain. Peneliti berpendapat bahwa jika komputer tersebut dapat dimanfaatkan dengan jaringan SIMRS yang dimiliki RSU Kota Tangerang Selatan, maka akan sangat menguntungkan pihak manajemen rumah sakit dalam mengakses informasi yang berkaitan dengan laporan keluhan pasien secara akurat, tepat dan cepat. Dan informasi tersebut dapat dipertimbangkan untuk pengambilan keputusan pihak manajemen guna meningkatkan pelayanan kesehatan di RSU Kota Tangerang Selatan. Hal tersebut sesuai dengan tujuan dari SIM (sistem informsi manajemen) yakni untuk mengelola data agar menghasilkan informasi yang
berguna
untuk
mendukung
operasional
manajemen
dan
meningktkan proses pengambilan keputusan oleh manajer dalam memecahkan masalah- masalah yang banyak dihadapinya (Tangkilisan, 2005). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Alandari (2013) juga menyebutkan bahwa dengan adanya sistem informasi manajemen merupakan salah satu upaya yang efektif dalam rangka meningkatkan kinerja para pegawai di lingkungan Kantor Bupati Kabupaten Berau,
141
Selain itu pihak pemerintah juga dapat dengan mudah menghasilkan informasi yang akurat, tepat dan cepat. Dalam hal ini, peneliti berpendapat bahwa perlu memanfaatkan SIMRS yang terdapat di RSU Kota Tangerang Selatan sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan. Dengan demikian beberapa permasalahan atau rekap komplain yang sering disampaikan oleh pasien dapat diketahui oleh unit – unit pelayanan di RSU. Sehigga unit – unit tersebut dapat segera memperbaiki kualitas pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan.
e. Pedoman Teknis 1) TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) Petugas Unit Manajemen Komplain Ayuningtyas (2011) mendefinisikan tentang tugas pokok yaitu sebagai sasaran utama yang dibebankan kepada organisasi atau jabatan untuk dicapai, sedangkan fungsi artinya adalah pekerjaan yang dilakukan. Menurut Fitria (2013) menyebutkan bahwa tugas pokok dan fungsi (TUPOKSI) merupakan kesatuan pekerjaan atau kegiatan yang dilaksanakan oleh para pegawai yang memiliki aspek khusus serta saling berkaitan satu sama lain menurut sifat atau pelaksanaannya untuk mencapai tujuan tertentu dalam sebuah organisasi. Berdasarkan Surat
Perintah Tugas
Direktur Nomor
188.4/377-TU/ 2015 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tanggerang
142
Selatan memiliki TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) sebagai acuan bekerja petugas dalam melaksanakan tugas di manajemen komplain.
Dalam
penelitian
ini
diketahui
bahwa
dalam
menjalankan tugas manajemen komplain petugas penanganan keluhan mengacu pada pedoman teksis yakni TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) petugas manjemen komplain. Hal ini dinilai cukup efektif karena memang seharusnya petugas melakukan tugas dan fungsinya sesuai dengan surat perintah tugas yang ditetapkan oleh Direktur RSU Kota Tangerang Selatan. Dengan adanya acuan tugas pokok dan fungsi pekerjaan petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan akan mempermudah petugas dalam menjalankan tugas dan fungsinya sebagai petugas penanganan keluhan pasien. Tugas pokok dan fungsi yang dijabarkan secara tepat dan jelas dapat meningkatkan evektivitas pegawai dalam upaya pencapaian tujuan organisasi (Fitria, 2013). Peneliti menilai bahwa TUPOKSI yang menjadi acuan petugas manajemen komplain sudah sesuai dengan beberapa unsur yang harus dipenuhi dalam perumusan tugas pokok. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Indrawan (2015) yang menyebutkan bahwa perumusan tugas pokok peru memperhatikan hal- hal berikut ini : 1. Tugas pokok harus merupakan bagian dari tujuan yang harus dicapai dalam jangka waktu tertentu.
143
2. Tugas pokok harus mempertimbangkan batas kemampuan yang ada untuk mencapai tujuan dalam jangka waktu tertentu Adapun perincian Tugas Pokok dan Fungsi petugas Manajemen Komplain berdasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377-TU/ 2015 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan dalam menangani komplain sebagai berikut: 1. Melakukan pemeriksaan terhadap setiap unsur/ kegiatan di ligkungan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan yang meliputi informasi atau masalah/ pengaduan dari masyarakat 2. Melakukan analisis hasil laporan sewaktu-waktu dari masalah/pengaduan di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan 3. Melakukan koordinasi dengan bidang terkait tentang masalah pengaduan tersebut 4. Memberikan informasi penyelesaian masalah/ pengaduan 5. Menerima masukan apabila sesuai dengan kebutuhan 6. Melaporkan hasil dari masalah/ pengaduan tersebut kepada Direktur untuk ditindaklanjuti Bedasarkan uraian TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) diatas maka dapat diketahui bahwa beberpa tugas yang dirincikan dalam TUPOKSI petugas manajemen komplain dapat menunjukan
144
tujuan dari penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Dalam menjalankan tugas penanganan keluhan pasien. Petugas manajemen komplain membagi tugaspokok dan fungsi antara petugas yang satu dengan yang lain. Dengan adanya pembagian tugas tersebut pelaksanaan penanganan keluhan pasien di unit manajemen rumah sakit dapat berjalan secara efektif. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2005) menunjukan bahwa Pembagian kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektivitas kerja karyawan. Didukung oleh penelitian Rakhman (2010) yang juga menunjukan bahwa pembagian kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap produktivitas kerja karyawan BUMIDA Syariah Yogyakarta. Selain menjalankan tugas pokok dan fungsi di unit manajemen koplain. Salah satu petugas penanganan keluhan sewaktu-
waktu
membantu
dalam
pelayanan
administrasi
pelayanan rumah sakit jika memang saat itu tidak terdapat pasien komplain di unit manajemen komplain. Hal tersebut dapat terjadi meninggat komplain pasien yang bersifat isidental. Melihat hal tersebut peneliti berpendapat bahwa perlu adanya pengawasan dan ketegasan dalam menjalankan TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) disetiap unit pelayanan di rumah sakit. Hal tersebut ditujukan agar petugas
fokus dengan tugas
yang sudah
145
diwewenangkan oleh rumah sakit dan tidak mengerjakan tugas lain diluar TUPOKSI yang sudah ditetapkan. 2) SOP (Standart Oprasional Prosedur) Penanganan Keluhan Pasien Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikatorindikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.
Tujuan
SOP
adalah
menciptakan
komitmen
mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance (Atmoko, 2010). Adapun fungsi dari SOP itu sendiri yakni membentuk sistem kerja dan aliran kerja yang teratur, sistematis dan dapat dipertangungjawabkan, dapat menggambarkan bagaimana tujuan pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku, menjelaskan bagaimana proses pelaksanaan kegiatan berlangsung, sebagai sarana tata urutan dari pelaksanaan dan pengadministrasian pekerjaan harian sebagai mana metode yang diterapkan, menjamin konsistensi dan proses kerja yang sistematik dan menetapkan hubungan timbal balik antar satuan kerja (Farid, 2013). Dalam pelaksanaannya petugas manajemen komplain memiliki SOP sebagai acuan petugas dalam melaksanakan tugas
146
sesuai dengan fungsi dan alat penilaiaan kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator teknis,
administratif dan
prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit krerja yang bersangkutan. Dalam penelitian ini diketahui bahwa dalam menjalankan tugas manajemen komplain mengacu pada SOP penanganan komplain. Hal ini dinilai cukup efektif karena dengan adanya acuan standar prosedur tersebut maka sedikit kemungkinan petugas melakukan kesalahan dalam menangani keluhan pasien. Atmoko (2010) menjelaskan bahwa seharusnya pasien mendapatkan pelayanan sesuai dengan standar yang sudah ditentuka oleh Rumah Sakit. Bedasarkan analisis dokumentasi juga peneliti juga mendapatkan bukti fisik bahwa dokumen dokumen tersebut sudah ditetapkan sebagai SK (Surat Keputusan) Direktur RSU Tangerang Selatan. Atmoko (2010) menyebutkan ada beberapa Prinsip dasar yang perlu diperhatikan dalam penyusunan SOP yakni sebagai berikut : 1) Penyusunan SOP harus mengacu pada SOTK, TUPOKSI, serta alur dokumen 2) Prosedur kerja menjadi tanggung jawab semua anggota organisasi 3) Fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, sehingga perlu dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi
147
4) SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku 5) SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan/penyimpangan 6) SOP tidak terlalu rinci 7) SOP dibuat sesederhana mungkin 8) SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi dengan prosedur lain 9) SOP ditinjau ulang secara periodik dan dikembangkan sesuai kebutuhan Perlunya SOP juga dijelaskan pada (Permenpan No. 52 Tahun 2011 yang berisikan tentang perlunya SOP dalam penyelenggaraan seluruh unit kerja pemerintah). Pelaksanaan unit kerja pemerintah dapat terkendali dan dapat berjalan sesuai dengan baik serta dapat menjadi alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan
pemerintahan
secara
efektif
dan
efisien.
Pemerintah Pusat juga mengeluarkan sejumlah kebijakan untuk meningkatkan kinerja instansi pemerintah dan kualitas pelayanan publik, antara lain kebijakan tentang Penyusunan Sistem dan Prosedur Kegiatan, Penyusunan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (Inpres No. 7 Tahun 1999), dan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah (SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004). Selain kebijakan pemerintah, upaya mewujudkan kinerja pelayanan publik di lingkungan unit kerja pemerintahan yang 148
terukur dan dapat dievaluasi keberhasilannya, pemerintah daerah perlu memiliki dan menerapkan prosedur kerja yang standar. Oleh karena itu dengan disahkannya dan ditetapkannya standar oprasional
prosedur
(SOP)
sebagai
acuan
petugas
dalam
memberikan penanganan keluhan pasien. Hal tersebut menunjukan bahwa RSU Kota Tangerang Selatan ikut berperan dan andil dalam mewujudkan kinerja pelayanan publik yang berkualitas dan optimal serta menjadikan SOP sebagai alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan secara efektif dan efisien. 3) Alur Penanganan Keluhan Pasien Menurut Al-Assaf (2009) diagram alur merupakan alat penting dalam menampilkan sutu proses maupun untuk memahami langkah- langkah proses. Adapuan yang dimaksud alur penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU merupakan ketentuan mengenai awal dan akhir langkah- langkah proses penanganan keluhan yang harus di ikuti petugas manajemen komplain dalam menangani keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Hasil penelitian menunjukan bahwa dalam menjalankan tugas manajemen komplain petugas mengikuti alur penangaan komplain dalam menyelesaikan permasalahan pasien. Dengan adanaya diagram alur dalam penanganan keluhnan pasien maka akan memudahkan petugas dalam memahami proses dan cara kerja yang harus dilakukan, sehingga dengan adanya alur penanganan
149
komplain tersebut petugas dapat menyelesaikan permasalahan dan mempermuda melakukan identifikasi kebutuhan dan hambatanhambatan dalam proses penanganan keluhan pasien. Oleh
karena
itu
dalam
menganalisis
suatu
proses
mengunakan diagram alur maka petugas penanganan keluhan dapat mengetahui kekurangan dalam suatu alur proses tersebut untuk selanjutnya melakukan perbaikan kualitas agar alur penanganan keluhan dapat berjalan secara efektif dan efisien. Hal tersebut sesuai dengan teori Al-Assaf (2009) bahwa diagram alur merupakan salah satu alat pengelola yang akan mendukung upaya dalam perbaikan mutu pada suatu organisasi. Dengan pemaparan yang sudah dijelaskan sebelummnya, maka dengan adanya pedoman teknis dapat mempermuda dan mengefektifkan pelaksanaan manajemen komplain. karena dengan adanya TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) petugas manajemn komplain, SOP (Standar Oprasional Prosedur) penanganan keluhan pasien, serta alur penanganan keluhan yang dimiliki suatu unit manejemen komplain maka terdapat acuan kerja yang jelas, sehingga akan mempermudah
kerja Tim
Penanganan Komplain RSU secara efektif dan efisien dan kesalahan dapat diminimalisir dengan baik. B. Proses Proses merupakan cara untuk merubah input menjadi suatu output. Namun dalam situasi tertentu, proses tidak dapat diketahui secara detail karena transformasi yang dilakukan terlalu kompleks (Ladjahmudin, 150
2005). Proses ini misalnya yang dilakukan petugas dalam menanagani keluhan pasien di RSU Kota Tanggerang Selatan. Adapun beberapa proses yang dilakukan dalam menangani keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan sebagai berikut: 1) Mendengarkan dan Memahami Keluhan Mendengarkan merupakan suatu proses yang penting dalam sistem komunikasi. Mendengarkan secara efektif merupakan kegiatan aktif dari pikiran kita. Dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh dari pikiran kita untuk mengadakan interpretasi terhadap susatu berita atau pesan (Purwanto, 2006). Dalam proses penanganan keluhan yang dilakuka petugas manajemen komplain diketahui bahwa petugas manajemen komplain mendengarkan dan memahami dengan baik permasalahan yang dikeluhkan oleh pasien. Dalam penanganannya petugas juga didukung dengan tersediannya ruangan khusus penanganan keluhan pasien, sehingga petugas dan pasien dapat dengan nyaman menyampaikan dan mendengarkan keluhan yang masuk tanpa diganggu dengan sura bising atau kegiatan lain di rumah sakit. Tahap mendengarkan dalam proses kegiatan diantarannya yakni
menganalisis,
menghargai,
dan
memberikan
pendapat
(Purwanto, 2006). Hal tersebut sesuai dengan tindakan yang dilakukan petugas dalam menangani keluhan pasien. Saat pasien menyampaikan keluhannya kepada petugas manajemen komplain dan petugas mengharagai keluhan tersebut dengan mendengarkan
151
keluhan pasien. Saat petugas mendengarkan keluhan tersebut maka, saat itu petugas manajemen komplain sudah mempergunakan indra pendengaran dan kemampuan pikiran untuk menganalisis dan kemudian menginterpretasi berita atau pesan yang diterima, baik secara lisan maupun tertulis. Kemudian petugas memberikan tangapan mengenai keluhan yang disampaikan pasien. Salah satu tujuan adanya tahap mendengarkan dalam berinteraksi dengan pasien yang menyampaikan keluhannya di unit manajemen komplain yakni agar pasien merasa dihargai. Petugas dapat berinteraksi dengan pasien, dapat mengatasi masalah dan saling berbagi perasaan dengan orang lain dapat menerima informasi dari pasien yang mengeluh (Rumanti, 2002). Dalam kegiatan komunikasi, mendengarkan merupakan suatu hal yang amat penting dalam memahami suatu pesan yang disampaikan orang lain. Oleh karena itu mendengarkan orang lain bukanlah pekerjaan yang sangat mudah melainkan perlu latihan yang cukup. Menurut pernyataan Rumanti (2002) semakin sering seseorang berlatih mendengar maka semakin baik dalam memahami sesuatu percakapan dengan orang lain. Adapun manfaat yang dapat diambil ketika seorang petugas atau pegawai dapat menjadi pendengar yang efektif menurut Rumanti (2002) diantaranya sebagai berikut :
152
a. Pendengar yang baik akan disukai oleh orang lain karena mereka dapat memuaskan kebutuhan dasar manusia untuk didengar. b. Kinerja/ prestasi kerja karyawan meningkat ketika pesan yang diterima tersebut dapat dimengerti dengan baik c. Umpan
balik
(feedback)
yang akurat
dari
bawahan
(karyawan) akan berdampak positif pada prestasi kerjannya d. Manajer dan karyawan akan terhindar dari munculnya kesalah pahaman dalam penyampaian suatu pesan. e. Pendengar yang baik akan dapat memisahkan mana fakta dan mana yang sekedar gosip f. Pendengar yang baik memiliki kecenderungan membuka ideide baru dari pihak lain, sehingga hal ini mendorong berkembangnya kreativitas. g. Pendengar yang efektif juga akan dapat menghasilkan prestasi kerja yang baik dan peningkatan kepuasan kerja h. Kepuasan kerja meningkat karena mereka tahu apa yang terjadi, kapan mereka mendengar, dan kapan mereka berpartisipasi di dalamnya yang tumbuh dari komunikasi yang baik. Dengan beberapa manfaat yang sudah dijabarkan dan dijelaskan diatas maka dengan adanya proses mendengarkan yang baik dalam penanganan keluhan petugas akan dapat mengerti dan lebih memahami apa yang sebenarnya terjadi. Serta akan
153
menimbulkan komunikasi yang baik antara petugas dan pasien komplain. Dalam sudut pandang pasien, pasien akan merasa dihargai bahkan dapat membuat pasien mrasa puas dengan penanganan keluhan yang sudah dilakukan. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Afidah (2013) menunjukan bahwa dengan adanya empati yang ditunjukan petugas dalam menangani keluhan pelanggan (pasien) yakni berkaitan dengan kesediaan petugas dalam mendengarkan keluhan dengan baik maka pelanggan (pasien) akan merasa dihargai dan puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Suhartono (2013) menunjukan bahwa dengan adanya peroses komunikasi dengan bahasa yang santun dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, membuat pelanggan merasa dihargai dan dihormati. 2) Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Hasil penelitian menunjukan bahwa tahapan klrifikasi dan penyamaan persepsi tidak selalu dilakukan, karena peroses ini dilakukan pada saat siatuasi tertentu, seperti ketika pasien sedang marah- marah atau pasien sudah terlanjur emosi. Namun dalam permasalahan stock obat kosong di rumah sakit, diketahui bahwa hasil penelitian yang dilakukan kepada pasien komplain mengenai stock obat kosong di RSU menyampaikan bahwa dalam menangani keluhan pasien petugas manajemen komplain melakukan klarifikasi
154
dan penyamaan persepsi ketika pasien sudah menyampaikan keluhannya kepada pihak manajemen komplain rumah sakit. Proses klarifikasi di unit manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan dilakukan ketika pasien sudah menyampaikan keluhannya dan petugas sudah memahami permasalahan pasien. Barulah saat itu petugas menanyakan ulang untuk melakukan klarifikasi kepada pasien apakah permasalahan yang dipahami oleh petugas manajemen komplain sama dengan yang dimaksudkan dengan apa yang dirasakan pasien. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kaihatu (2015) bahwa proses klarifikasi dilakukan setelah petugas penanganan keluhan telah mendengarkan dan memahami keluhan yang disampaikan pasien Kaihatu (2015) menyebutkan bahwa proses klarifikasi dan penyamaan
persepsi
dilakukan
untuk
mencegah
kesalahan
organisasi/ perusahaan selain itu klarifikasi dan penyamaan persepsi penting dilakukan agar penanganan komplain sesuai dengan keinginan komsumen. Dalam pelaksanaannya petugas melakukan proses klarifikasi dengan tujuan agar pasien dan petugas manajemen komplain dapat memandang permasalah komplain tersebut dalam satu persamaan persepsi. Dengan adanya proses klarifikasi tersebut maka dapat menjadikan informasi yang ditangkap petugas manajemen komplain sesuai dengan permasalahan yang dialami atau dirsakan oleh pasien dan akan mengurangi rasa kekecewaan pelanggan. Sehingga
155
selanjutnya akan dapat membantu mencarikan solusi yang tepat untuk permasalahan tersebut. hal tersebut seseuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Azzahra (2015) menunjukan bahwa dengan melakukan klarifikasi akan membantu mengurangi kekecewaan pelanggan serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 3) Penjelasan dan Permohonan Maaf Dalam penelitian ini diketahui bahwa dalam menangani keluhan pasien petugas manajemen komplain melakukan penjelasan terkait permasalahan yang terjadi. Proses penjelasan ini petugas manajemen komplain terlebih dahulu mencari informasi yang berkaitan dengan permasalahan komplain yang disampaikan oleh pasien. Hal tersebut dilakukan dengan cara melakukan koordinasi dengan unit terkait permasalahan komplain yang disampaikan. Dalam koordinasi yang dilakukan petugas dengan unit yang bersangkutan dengan permaslahan komplain dalam hal ini adalah unit farmasi rumah sakit, petugas mancari informasi mengenai stock obat kosong di apotek rumah sakit. Setelah mendapatkan informasi tersebut petugas dapat menyampaikan dan menjelaskan kepada pasien alasan terdapat kekosongan obat yang dibutuhkan pasien di apotek rumah sakit. Menurut Kaihatu (2015) dalam proses penanganan keluhan pasien petugas perlu melakukan penjelasan yang detail terkait penyebab ketidakpuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa petugas memberikan penjelasan yang dinilai cukup jelas oleh
156
pasien. Selain itu pasien juga menyebutkan bahwa tidak terdapat perbedaan penjelasan antara petugas yang masih baru maupun petugas senior dan informasi dapat disampaika dengan baik oleh peugas penanganan keluhan. Dalam menangani keluhan pasien petugas manajemen komplain tidak selalu menyampaikan permohonan maaf
dalam
menangani keluhan pasien. Permohonan maaf dilakukan pada komplain- komplain tertentu atas situasi yang terjadi. Namun dalam permasalahan komplain stock obat kosong berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan beberapa pasien yang komplain menyebutkan bahwa dalam menangani keluhan pasien petugas menyampaikan permohona maaf atas situasi yang terjadi. Hal ini sesuai dengan teori peroses penanganan keluhan oleh Kaihatu (2015) menyebutkan bahwa dalam proses penjelasan permasalahan kepada pelanggan atau pasien perlu disertai dengan permohonann maaf yang baik. Permohonan maaf yang baik adalah permohonan maaf yang dilakukan atas situasi yang terjadi. Dari hasil penelitian maka dapat diketahui bahwa proses penanganan keluhan pada tahapan penjelasan dan permohonan maaf tidak memiliki kendala atau permasalahan. Penjelasan yang diberikan pasien dirasa sudah baik dan jelas, Selain itu permohonan maaf juga disampaikan petugas manajemn komplain terkait situasi yang terjadi.
157
4) Solusi dan Taking Action Kecepatan dalam penanganan keluhan sangat penting dan sangat dibutuhkan oleh pelangan Dalam penelitian ini diketahui bahwa dari beberapa komplain/ permasalahan yang sekiranya dapat diselesaikan saat itu juga maka pihak manajemen komplain akan melakukan koordinasi dengan cara mencaritau permasalahan dengan unit yang bersangkutan. Setelah melakukan koordinasi pada hari itu juga pasien dapat diberi penjelasan dan mendapatkan solusi dari permaslahan tersebut. Solusi yang diberikan petugas manajemen komplain di nilai kurang solutif untuk permasalah stok obat kosong di RSU. Berkaitan dengan skill penanganan keluhan pasien kurang. Mengingat tidak adanya pelatihan kusus penanganan keluhan pasien yang perna diikuti oleh petugas manjemen komplain. Dalam
melakukan
penanganan
keluhan
pada
proses
memberikan solusi pihak manajemen komplain rumah sakit tidak menawarkan solusi yang diinginkan pasien melaikan lebih kepada memberikan solusi kepada pasien yang komplain. Sehinga beberapa pasien menilai bahwa solusi tersebut tidak sesuai dengan apa yang di harapkan pasien. Menurut teori Kaihatu (2015) diketahui bahwa solusi ditawarkan kepada pelanggan, agar dapat bernegosiasi dan menemukan jalan tengah agar solusi yang diberikan dapat sesuai dengan keinginan pelanggan dan sesuai dengan SOP yang berlaku.
158
Pendapat
lain
juga
dikuatkan
oleh
Griffiths
(2011)
menjelaskan bahwa dalam meangani keluhan pasien hendaknya petugas menanyakan kepada pelanggan apakah mereka senang dengan saran atau tawaran solusi yang diberirkan oleh perusahaan/ organisasi untuk menyelesaiakan masalah tersebut. Penyelesaian
masalah
dan
pemberian
solusi
untuk
permasalahan/komplain yang disampaikan pasien, seharusnya dapat disesuaikan dengan permasalahan itu sendiri, pada tahap awal pihak manajemen komplain akan berkoordinasi dengan unit terkait dengan mancari infomasi dan solusi untuk permaslahan tersebut, namun apabila permasalahan tersebut tidak dapat diselesaikan pada saat itu juga maka akan disampaikan/dilaporkan secara berjenjang untuk dibahas mengenai solusi dari permasalahan tersebut. Dalam proses penanganan keluhan perlu tidakan cepat dan tepat dalam menyelesaikan permasalahan komplain. Karena dengan strategi penanganna keluhan yang dilakukan dengan cepat dan tepat akan dapat menjaga kepercayaan pelanggan dan pelanggan kembali menunakan produk/jasa (Rangkuti, 2006). Proses penanganan keluhan pasien petugas manajemen komplain di RSU dinilai baik karena dapat melakukan tindakan penyelesaian permasalahan dengan cepat dan tepat. Proses pennaganan keluhan yang cepat membuat pasien merasa puas dengan penanganan keluhan yang dilakukan petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan hal tersebut
159
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Budiarti (2009) , Artanti dan Ningsih (2011) dan Salay (2013) yang menyatakan bahwa penanganan keluhan pelanggan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian diketahui bahwa tindakan penanganan yang dilakukan manajemen komplain dalam menangani keluhan pasien dinilai cepat. Dalam melakukan tindakan lebih lanjut dengan beberapa keluhan yang sudah masuk di dokumentasi manajemen komplain. Pendokumentasian berkas atau laporan keluhan pasien dilakukan dengan cara pencatatan, perekapan dan penyimpanan dokmen atau lembar pengaduan keluhan pasien di rekap dalam 1 (satu) bulan sekali dalam laporan bulanan manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Peyimpanan dokumen keluhan pasien dilakukan dengan cara disimpan dalam bentuk softcopy pada file komputer dan hardcopy pada laporan bulanan manajemen komplain. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit manajemen komplain yakni dengan tidak menyebarluaskan keluhan pasien dan memberikan fasilitas ruangan tertutup untuk pasien yang ingin menyampaikan keluhannya agar pasien tersebut dapat merasa nyaman dan keluhannya dapat disampaikan secara gamblang karena tidak dapat dilihat oleh banyak orang atau petugas lain selain petugas manajemen komplain. Hal tersebut sesuai dengan Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa sangat penting memberikan kemudahan dan fasilitas dalam memberikan
160
penanganan keluhan bagi pelanggan, jika mungkin perusahaan / organisasi juga menyediakan tempat khusus penanganan keluhan agar pelanggan dapat leluasa menyampaikan keluhannya tanpa harus diketahui orang lain. 5) Follow Up Bedasarkan hasil wawancara dengan petugas manajemen komplain diketahui bahwa tahapan Follow Up dalam penanganan keluhan di RSU Kota Tangerang Selatan tidak dilakukan disemuanya kasus atau permasalahan komplain yang disampaikan pasien. Tahap Follow Up hanya dilakukan oleh petugas manajemen komplain rumah sakit pada kasus- kasus tertentu seperti kasus yang berhubungan dengan tututan medik. Untuk beberapa kasus komplain yang sudah ditangani maka pihak manajemen komplain tidak malakuka follow up kepada pasien. Dalam permasalahan stok obat kosong diketahui bahwa petugas manajemen komplain tidak memfollow up kembali pasien yang telah menyampaikan keluhannya di unit manajemen komplain rumah sakit. Dari beberapa hasil wawancara dengan pasien diketahui bahwa pasien kurang puas dengan tindakan yang dilakukan petugas manajemn komplain. Pasien yang mengeluh menginginkan adanya folow up dari pihak manajemen komplain apabila obat sudah tersedia di apotek rumah sakit. Tjiptono (2008) menyebutan bahwa tahap follow up merupakan tahap yang sering dilupakan oleh petugas. Menurut
161
peneliti perlu dilakukan follow up kepada pasien yang mengeluh karena dengan adanya tahap follow up maka petugas penanganan keluhan dapat menjalin dan membangun hubungan yang lebih baik lagi dengan pelanggan yang menyamaikan keluhan. Hal lain juga disampaikan oleh Griffiths (2011) bahwa beberapa tindakan yang perlu dilakukan dalam menangani keluhan pasien salah satunya adalah menghubungi pelanggan dalam waktu yang persis sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan sebelumnya oleh petugas. Maka dari beberapa teori tersebut sangat penting memberikan informasi lebih lanjut kepada pasien yang komplain terkait kejelasan solusi permasalahan komplain yang sudah disampikan petugas sebelumnya. Salah satu hal yang menjadi kendala mengapa petugas manajemen komplain tidak melakukan Follow Up atau menelepon pasien. Hal tersebut dikarenakan badasarkan hasil wawancara dengan petugas manajemen komplain serta hasil observasi peneliti diketahui bahawa ruangan unit manajemen komplain tidak memiliki telepon umum yang disediakan di ruangan penanganan komplain. Untuk menghubungi dan memberikan informasi atau kabar terkait ketersedian obat di apotek rumah sakit petugas menghubungi beberapa pasien yang perna komplain di manajemen komplain dengan mengunakan telepon/ Hp pribadi petugas manajemen komplain. Dengan kekurangan fasilitas tersebut maka akan menjadi salah satu kendala dalam proses penanganan keluhan pasien di
162
rumah sakit yakni tidak dilakukanya Follow Up/ menginformasikan kepada pasien jika memang obat sudah tersedia di apotek. Dari penjelasan diatas maka peneliti berpendat bahwa perusahaan
perlu
menyediakan
telepon
umum
khusus
unit
manajemen komplain karena hal tersebut dapat memaksimalkan tugas petugas dalam menangani keluhan pasien. Hal tersebut sesuai dengan Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa perusahaan dapat menyediakan saluran telepon khusus untuk dapat mempermudah menampung keluhan pelanggan atau dapat memanfaatkan jaringan internet seperti e- mail.
C. Output (Keluaran) 1) Tertanganinya Keluhan Pelanggan (Pasien) Di Unit Istalasi Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan Beberapa masalah keluhan Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan masih belum terselesaikan dengan baik. Hal ini terbukti setelah peneliti melakukan telaah dokumen Laporan Bulanan Manajemen Komplain pada tahun 2015 dan tahun 2016. Dalam laporan tersebut ditemukan masih terdapat beberapa masalah komplain yang belum tertangani dengan baik, komplain pasien yang sering terjadi berulang dan komplain pasien yang harus disampaikan ke pihak manajemen/ Direktur RSU Kota Tangerang Selatan untuk mencari solusi tepat dan terbaik. Berdasarkan hasil rekap laporan bulanan Manajemen Komplain yakni terhitung dari bulan Januari, Februari, Maret, April, Juni,
163
September, Oktober, November, dan Desember tahun 2015 diketahui bahwa Keluhan Pelanggan yang dapat diselesaikan oleh pihak Manajemen Komplain RSU yakni sebanyak 63,26% keluhan tertangani dan 36,74% keluhan tidak tertangani. Dan bedasarkan hasil rekap laporan bulanan manajemen komplain pada bulan januari sampai dengan bulan juli 2016 diketahui bahwa jumlah tiga bentuk komplain terbanyak yang sering di sampaikan oleh pasien terhitung dari bulan januari sampai dengan bulam juli tahun 2016 adalah Poli dalam dibatasi (tidak kebagian No. Antrian), Stok Obat Kosong dan SMS Get Way tidak ada balasan. Beberapa sifat keluhan lain yang sering disampaikan oleh pasien pada tahun 2016, beberapa diantaranya adalah stok obat kosong, pendaftaran antrian rawat jalan lama, informasi yang kurang petugas tenaga kesehatan dengan pasien, informasi pelayanan publik, jam praktek dokter, BPJS. Bedasarkan hasil penelitian juga diketahui bahwa penanganan keluhan pasien pada tahun 2016 lebih baik dibandingkan dengan penanganan keluhan pasien pada tahun 2015. Karena bedasarkan hasil telaah dokumen pada laporan bulanan manajemen komplain pada tahun 2016, diketahui bahwa hampir tidak ada keluhan pasien yang tidak dapat ditangani oleh manajemen komplain. Namun pada tahun 2016 masih terdapat beberapa keluhan yang sama, yang disampaikan berulang pada bulan- bulan berikutnya seperti bentuk keluhan stok obat yang tidak tersedia/ kosong di apotek rumah sakit, pasien poli dalam dibatasi dan SMS Get Way tidak ada balasan. Selain itu pada tahun 2016 beberapa
164
keluhan/ komplain pasien harus disampaikan kepada pihak Direktur rumah sakit untuk mencari solusi dan mengatasinya salah satunya yakni keluhan pasien mengenai masalah poli dalam yang dibatasi untuk pasien dan stok obat kosong. Dalam penanganan keluhan adanya keluhan merupakan salah satu indikator bahwa terdapat ketidak puasan pasien atas layanan rumah sakit. Dengan adanya penyampaian bentuk komplain yang sama terjadi berulang dibulan- bulan selanjutnya menunjukan bahwa perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit belum dilakukan secara maksimal (Kaihatu, 2015). Hal lain yang dapat mengakibatkan terjadinya komplain yang disampaikan berulang kali menunjukan bahwa evaluasi yang dilakukan oleh petugas unit manajemen komplain rumah sakit dalam mennagani keluhan pasien dinilai kurang efektif. Perlu kiranya dilakukan evaluasi yang efektif sehingga dapat meminimalisir adanya keluhan berulang pada bulan-bulan selanjutnya, seta penambahan fasilitas yang dapat mendukung kerja Tim Penanganan Keluhan pasien. Karena apabila keluhan pelanggan dapat diatasi dengan baik oleh petugas penanganan keluhan maka akan memberikan kepuasan bagi pelanggan (pasien) dan besar kemungkinan pelanggan yang puas akan loyal terhadap rumah sakit. terdapat pernyataan bahwa 70 % dari pelanggan yang mengeluh akan kembali membeli dan mengunakan jasa layanan atau produk jika institusi dapat menuntaskan dan menyelesaikan masalah- masalah komplain, bahkan 95 % pasien akan kembali membeli produk/ jasa yang dihasilkan oleh institusi rumah sakit (Leboeuf, 2010).
165
Keluhan pelanggan merupakan media efektif dalam mengukur kualitas pelayanan rumah sakit. Jika evaluasi komplain dilakukan dengan baik oleh petugas maka rumah sakit akan mendapatkan kesempatan kedua dan kepercayaa kembali dari pasien. Namun, bedasarkan hasil penelitian
diketahui
bahwa
evaluasi
penanganan
keluhan
tidak
dilaksanakan setiap rutin setiap bulannya, sehingga untuk melakukan pengontrolan komplain belum berjalan secara efektif. Rumah sakit harus dapat berupaya dengan baik dalam menyelesaikan masalah- masalah komplain yang di sampaikan pasien dengan cepat, adil dan profesional serta terus melakukan perbaikan untuk menjamin kualitas pelayanan (Griffiths, 2011). Adanya unit khusus penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan sudah menunjukan bahwa RSU membuka peluang dalam evaluasi kinerja, melakukan perbaikan serta menjaga citra rumah sakit agar tetap dipercaya oleh masyarakat. Hal tersebut juga harus disertai dengan penanganan keluhan yang adil, profesional, cepat dan tepat. Selain itu dengan adanya pencatatan dan pendokumentasian serta pelaporan keluhan setiap bulannya maka hal tersebut sangat membantu dalam perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit. Leboeuf (2010) menyebutkan bahwa ada 3 alasan mengapa Rumah Sakit perlu mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan (pasien) dan menanganinya diantaranya adalah : 1. Keluhan
memperlihatkan
bidang-
bidang
yang
membutuhkan perbaikan.
166
2. Keluhan merupakan kesempatan kedua bagi intitusi untuk memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa. 3. Keluhan merupakan suatu peluang luar biasa untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan pendapat yang diutarakan oleh Gwee (2010) yang menyebutkan bahwa apabila keluhan pelanggan tidak dilakukan secara profesional dan efektif maka hal tersebut akan merusak image perusahaan atau institusi dan akan berdampak di masa yang akan datang.
Karena
pelanggan
yang
kecewa
akan
menyampaian
ketidakpuasannya kepada semua orang yang dikenalnya. Unit manajemen komplain SRU Tangerang Selatan diharapkan dapat membantu Rumah Sakit dalam mengahasilkan pengelolaan penanganan keluhan pasien yang optimal. Namun dalam pelaksanaan manajemen komplain di RSU Kota Tangerang Selatan masih terdapat beberapa kendala, sehingga belum dapat dikatakan optimal. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Mudjahidin (2011), Afriani (2012), Subekti (2013) dan Wulandari (2014) yang menyebutkan bahwa masih kurang optimalnya pelaksanaan manajemen komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan di rumah sakit dan belum bisa menerapkan manajemen komplain yang ideal.
167
Seberapa kecil keluhan yang disampaikan pasien kepada petugas manajemen komplain di rumah sakit akan berpengaruh pada berdampak pada kunjungan rawat jalan pasien, jumlah kunjungan, calon pelanggan lain dan citra rumah sakit apabila tidak dikelolah dengan baik. Oleh karena itu penanganan segera terhadap keluhan/ complait juga meruakan salah satu strategi yang baik untuk menguragi munculnya resiko yang lebih besar lagi.
168
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan Dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai gambaran penanganan komplain dan masalah komplain di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. INPUT a. Belum adanya pelatihan khusus penanganan keluhan pasien yang perna diikuti oleh petugas Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan sehingga, berpengaruh pada skill petugas dalam menangani keluhan pasien. b. Sarana prasarana yang kurang memadahi dapat mengurangi proses pelayanan yang diberikan oleh unit Manajemen Komplain atas beberapa keluhan pasien yang masuk. c. Tidak terdapat anggran khusus dalam penanganan keluhan pasien sehingga
terdapat
beberapa
kendala
dalam
pengadaan
perlelngkapan di unit manajemen komplain. 2. PROSES a. Proses penanganan keluhan yang dilakukan oleh unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan yakni mendegarkan dan memahami keluhan pasien, klarifikasi dan penyamaan persepsi,
169
penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan taking action dan Follow Up. b. Dalam proses penanganan keluhan pasien yakni pemberian solusi untuk keluhan stook obat kosong dianggap tidak sesuai dengan harapan pasien. Hal tersebut dikarenakan dalam penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan solusi bersifat di berikan
bukan
di
tawarkan
kepada
pasien,
hal
tersebut
mengakibatkan ketidak puasan pasien dalam menerima solusi yang diberikan oleh petugas manajemn komplain. c. Proses penanganan keluhan berupa Follow Up tidak dilakukan petugas manajemn komplain secara maksimal hal tersebut dikarenakan kurangnya fasilitas pendukung seperti telepon khusus petugas, sehingga mengakibatan pasien lama menunggu kepastian apakah obat sudah tersedia apakah masih kosong di rumah sakit. hal tersebut mengakibatkan pasien kembali komplain ke rumah sakit untuk menanyakan kembali apakah stok obat sudah tersedia di Rumah Sakit. 3. OUTPUT Penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan diketahui bahwa pada tahun 2015, terhitung pada bulan Januari, Februari, Maret, April, Juni, September, Oktober, November dan Desember, jumlah persentase Keluhan Pelanggan yang dapat ditangani oleh pihak Manajemen Komplain RSU yakni sebanyak 63,26% dan 36,74% keluhan tidak tertangani. Bedasarkan
170
data laporan bulanan manajem komplain diketahui bahwa jumlah tiga bentuk komplain terbanyak yang sering di sampaikan oleh pasien terhitung dari bulan januari sampai dengan bulam juli tahun 2016 adalah Poli dalam dibatasi (tidak kebagian No. Antrian), Stok Obat Kosong dan SMS Get Way tidak ada balasan. Ada beberapa keluhan yang harus disampaikan kepada pihak Direktur untuk mencari solusi danmengatasinya satu diantaranya adalah komplain mengenai Poli Dalam yang pasiennya harus dibatasi dan stok obat kosong. Kemudian untuk beberapa sifat keluhan yang sering disampaikan oleh pasien beberapa diantaranya adalah Stok Obat Kosong, pendaftaran antrian rawat jalan lama, Informasi yang kurang dari petugas kesehatan, informasi pelayanan publik yang kurang , jam praktek dokter dan kompalain mengenai BPJS, dll. B. Saran a) Bagi TOP Management (Direktur Rumah Sakit) 1. Sebaiknya Direktur RSU Kota Tangerang Selatan perlu memberikan kesempatan kepada petugas penanganan komplain untuk melakukan pelatihan
khusus
penanganan
keluhan
pasien
dalam
upaya
peningkatan mutu pelayanan rumah sakit 2. Sebaiknya
Direktur
RSU
Kota
Tangerang
Selatan,
mempertimbangkan Penggunanan komputer online / Sistem Informasi Rumah Sakit (SIMRS) yang terintegrasi akan mempermudah
171
pekerjaan tiap Unit dan dapat lebih mudah mengetahui informasi yang berkaitan dengan pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan 3. Sebaiknya
Direktur
RSU
Kota
Tangerang
Selatan
dapat
mengakomodir setiap usulan- usulan yang berasal dari bawahanya, baik itu middle management maupun low management. b) Bagi Middle Management (Kepala Bidang Pelayanan Non Medis) 1. Sebaiknya pihak Kepala Bidang Pelayanan Medis melakukan Rapat Evaluasi Bulanan dengan mengikut sertakan pihak- pihak yang berkaitan dengan permaslahan yang banyak dikeluhkan oleh pasien/ permaslahan yang tersampaikan dalam kurun wktu 1 (satu) bulan terakhir. Sehingga dapat di ketahui permasalahannya dan alternatif solusi yang tepat untuk beberapa masalah tersebut 2. Sebaiknya Kepala Bidang Pelayanan Medis RSU Kota Tangerang Selatan perlu Melakukan perbaikan dan peningkatan dalam segi fasilitas atau sarana prasarana yang berkaitan dengan pelayanan keluhan pasien seperti mengadakan line telepon khusus di ruangan manajemen komplain, dan menambah fasilitas alat tulis untuk tiaptiap kotak saran yang tersedia. 3. Sebaiknya Kepala Bidang Pelayanan Medis RSU Kota Tangerang Selatan mempertimbangkan untuk menyediakan nomor hanphone online yang dapat difungsikan sebagai sarana bagi pasien untuk menyampaikan keluhan melalui SMS. Hal tersebut dapat dikatakan praktis karena seseorang dapat sewaktu-waktu menyampaikan keluhan.
172
4. Sebaiknya Kepala Bidang Pelayanan Medis RSU Kota Tangerang Selatan mempertimbangkan untuk melakukan perencanaan SDM di unit manajemn komplain untuk mengataui idelnya jumlah pegawai yang dibutuhkan dalam penanganan keluhan pasien. serta melakukan pengawasan pelaksanaan TUPOKSI di setuap unit pelayanan, khususnya Unit Manajemen Komplain. 5. Kepala Bidang Pelayanan Medis diharapkan dapat mengakomodir setiap usulan- usulan yang berasal dari low management khususnya yang berkaitan dengan penanganan keluhan pasien. c) Bagi Low Management (Petugas Penanganan Komplain) 1. Sebaiknya pihak Manajemen Komplain membuat Alur penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unit pelayanan terutama di unit instalasi farmasi rumah sakit agar prosedur penanganan keluhan dapat terstandarisasi dan pasien mendapatkan pelayanan yang sama 2. Sebaiknya pihak Manajemen Komplain perlu menentukan jadwal tetap untuk melakukan Evaluasi Bulanan Manajmen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan, sehingga permasalahan yangterjadi tiap bulannya dapat diketahui oleh pihak pimpinan untuk kemudian dilakukan perbaikan agar tidak terjadi di bulan-bulan selanjutnya.
173
DAFTAR PUSTAKA
Adikoesoemo, S. (2003). Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Afidah, H. N. (2013). Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Hajji Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik , Vol.1, Nomor 1. Afriani, N. (2012). Analisis Penagaan Kluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012. Skripsi. Depok: Universitas Indonesia . Agusta, L. dan Sutanto, E. (2013). Pengaruh Pelatihan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan CV Hargon Surabaya . Surabaya. Alandari, F. (2013). Peran Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Lingkungan Kantor Bupati Kabupaten Beraul. e- Journal Ilmu Pemerintah , Volume.1 Nomor 1. Al-Assaf, A. (2009). Mutu Pelayanan Kesehatan, Perspektif Iternasional. Jakarta: EGC. Ali, M. (2009). Pendidikan untuk Pembangunan Nasional, Menuju Bangsa Indonesia yang Mandiri dan Berdaya Saing Tinggi. Jakarta: PT Grasindo Imtima. Aristarini, L. (2014). Pengaruh Pengalaman Kerj, Kompetensi Sosial dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karya pada bagian Pemasaran PT Adira Finance Singaraja. E- Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesa , Volume 2. Artanti, Y., dan Ningsih, L. (2011). Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, TBK. Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai variabel prentara (studi pada nasabah bank muamalat cabang surabaya). Surabaya: Universitas Negeri Surabaya.
174
Atmoko, T. (2010). Standar Oprasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansii Pemerintah. http://edokumen.kemenag.go.id. Ayuningtyas, S. (2011). Kinerja Pengelola Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM) dalam Pelaksanaan Tugas Pokok dan Fungsi di Pusat Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat Se- Kecamatan Sleman Kabupaten Sleman. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta . Azzahra, F. (2015). Manajemen Komplain . Universitas Respati Idonrsia. BAPPENAS. (2010). Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Kementerian Negara Perencanaan Nasional/ Badan Perencanaan Pengembangan Nasional. Budiarti, A. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya. Ekuitas , Vol.15 No.2. Chatab, N. (2007). Diagnostic Management. Jakarta: Serambi Ilmu Semesta. Chayatin, N., dan Mubarak, W. I. (2009). Ilmu Kesehatan Masyarakat, Teori dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika. Dewi, S. T. (2005). Pengaruh pembagian kerja terhadap efektifitas keryawan bagian produksi PT. DUPANTEX Kabupaten Pekalongan. Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang. Djahir, Y., dan Dewi, P. (2014). Bahan Ajar Sistem Informasi Manajemen. Cet. 1. Yogyakarta: Deepublish. Farid, M. dkk. (2013). Pembuatan SOP Menurut Permenpan No. 52 Tahun 2011 dengan Best Practice Cobit 5 dan Itil v3. Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, SESINDO. Febriawati, H. (2013). Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
175
Fitria, S. N. (2013). Pembinaan Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Tugas Pokok Dan Fungsi Di Dinas Pendidikan Kabupaten Klaten. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta. Focus, F. (2010). BECOMING SNIPER Strategi Cerdas Mempengaruhi dan Mempwrtahankan Konsumen. Jakarta: Visimedia. Griffiths, A. (2011). 101 Strategi jitu Pemasaran Bisnis Pati Sukses dengan Creative Markting. Jakarta: Tangga Pustaka. Gwee, J. dan Giokni wati. (2010). Instant Quotations on Customer Service Excellence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Halomoan, S. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhdap Kepuasn Pasien pada Rumah Sakit Bayangkara Sartika Asih Bandung. Bandung: Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Haris, A. (2005). 7 Pilar Perusahaan Unggul Implementasi Kriteria Baldrige untuk Meningktkan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Haruman, T., dan Rahayu, S. (2007). Penyusunan Anggaran Perusahaan. Edisi Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu . Hutahaean, J. (2014). Konsep Sistem Informasi. Ed.1,Cet.1. Yogyakarta: Deepublish. Indrawan, I. (2015). Pengantar Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah. Yogyakarta: Deepublish. Inpres No. 7 Tahun 1999. Insmanthono, H. W. (2003). Administrasi Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kompas. Kaihatu, T. S. (2015). Manajemen Komplain. Yogyakarta: Andi Offset. KepMenkes (Keputusan Menteri Kesehatan) No.51 Menkes/ SK/11/1979.
176
Kepmenkes Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Kiantini, R. (2003). Analisis Manajemen Penanganan Keluhan peserta pada Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (PJPK). Depok: Universitas Indonesia. Kurniati. (2013). Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara Kelas III Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makasar. Makasar: Universitas Hasanudin Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Ladjahmudin, A.-B. (2005). Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Leboeuf, M. (2010). Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup (Rahasia Sukses Bisnis Sepanjang Masa). Jakarta: Tangga Pustaka. Mahendra, A. (2014). Analisis Pengaruh Pendidikn, Upah, Jenis Kelamin, Usia Dan Pengalaman Kerja Terhadap Produktivitas Tenaga Kerja. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro. Mangkunegara, A. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Manullang. (2008). Manajemen Personalia. Yogyakarta: Gadja Mada University Press. Marimin, dkk. (2006). Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor: Grasindo Gramedia Widiasarna Indonesia. Marlia, E. (2007). Pengaruh Program Pendidikan dan Pelatihan Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada PT. INTI (PERSERO) Bandung. Bandung: Universitas Widyatama . McLeod, R., dan George, S. (2004). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: PT Indeks.
177
Mudjahidin. (2011). Pembuatan Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis Web dan SMS. Jurnal Sistem Informasi , Volume 4, Nomer 1, hlm 37- 43. Muninjaya, A. G. (2004). Manajemen Kesehatan, E/2. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dan Praktik Keperawatan Profesional Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 51 Menkes 1 POS 17/ 2005 Fungsi Rumah Sakit Umum . Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika RI Nomor 16 tahun 2013 tentang standar kualitas pelayanan jasa telepon dasar pada jaringan bergerak. Permenpan No. 52 Tahun 2011 yang berisikan tentang perlunya SOP dalam penyelenggaraan seluruh unit kerja pemerintah. Pohan, I. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehtan : Dasar- Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC. Prasetya, H. dkk. (2012). Sistem Informasi Pelaporan Rumah Sakit. Jurnal Stikom. Purwanto, D. (2006). Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga. Rakhman, S. S. (2010). Pengaruh Pembagian Kerja, Kepemimpinan, Pemberian Penghargaan, Dan Penilaian Kinerja Terhadap Produktivitas Kerja Keryawan Bumida Syariah. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Sunan Kalijaga . Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Statisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN- JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti, F. (2003). Measuring Customer Statisfication . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
178
Rumanti, M. A. (2002). Dasar- Dasar Public Relations Teori dan Praktik. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia . Rustiyanto, E. (2010). Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan . Yogyakarta: Graha Ilmu. Salay, V. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah pada Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya. Jurnal Wima , Vol 2, No 1. Salmah, N. N. (2012). Pengaruh Program Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Terhadap Kompetensi Karyawan Pada PT. Muba Electric Power Sekayu. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS) , Vol. 2 No.3. Santoso, B. (2012). Skema dan Mekanisme Pelatihan: Panduan Penyelengaraan Pelatihan. Yayasan Terumbu Karang Indonesia (TERANGI). Satrianegara, M. F., dan Siti, S. (2009). Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika. Sinurat, S. (2008). Panduan praktis memilih karyawan kompeten, Langkah tepat melakukan Rekrutmen dan Seleksi. Jakarta: Esensi Erlangga Group. Sirait, J. (2006). Anggaran Sebagai Alat Bantu Bagi Manajemen, Ikhtisar Teori dan Soal- Soal. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia. SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Soewartoyo. (2007). Sumber Daya Manusia, Ketenagakerjaan dalam Industri Logam : Masalah Hubungan Kerja dan Produktivitas (Studi Kasus pada Industri Kecil dan Menengah di Surabaya, Pasuruan, dan Sukabumi). Kounikasi Majalah Ilmiah Komunika- LIPI , Vol. 10, No.1. Subekti, D. (2013). Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik , Volume 1, Nomor 1.
179
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatid dan R & D. Bandung : ALFABETA. Suhartono. (2013). Bahasa Santu dan Sopan yang disukai Pelanggan dalam Pelayanan Prima . UPBJJ-UT Semarang , Vol.39 No.2. Sukoco, B. M. (2007). Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Jakarta: Erlangga. Sunyoto, D., dan Susanti, F. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service). Suryoadi, Y. (2012). Pengaruh Pelatihan dan Kepuasan Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang. Semarang: Universitas Diponegoro . Tambunan, V. (2012). Analisis Pengaruh Pendidikan, Upah, Intensif, Jaminan Sosial dan Pengalaman Kerja terhadap Produktivitas Tenaga Kerja di Kota Semarang. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro. Tangkilisan, N. S. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: ANDI. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Wardana. (2008). Membuat Aplikasi Berbasis Pendekatan Sistem dengan Visual Basic Net 2008. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Wirawan, K. E., dkk. (2016). Pengaruh Tingkat Pendidikan dan Pengalaman Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha , Vol.4. Wulandari, R. (2014). Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014. Skripsi. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
180
Yuliarmi, dan Putu, R. (2007). Analisis Faktor- Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Jurnal Ilmu Ekonomi , Volume 12 Nomor 1. Zaluchu, F.,dkk. (2007). Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (Studi Kasus di 7 Kabupaten / kota, di provinsi Sumatra Utara). Skripsi. Sumatra Utara: Universitas Sumatra Utara.
181
LAMPIRAN PENELITIAN
PEMERINTAHAN KOTA TANGERANG SELATAN
RUMAH SAKIT UMUM Jl. Raya Pajajaran No" 101, Pamulang, Kota Tangerang Selatan Telepon Pelaya nan $21 -2987256 1 ( Cusfomer Servrbe) I 021 -7 492398 {UGD) Manajemen Telepon/F ax 021 -2987256 1
Tangerang Selatan, 23 Agustus 2016
Nomor Sifat Lampiran Hal
. 4*>,4yztt /TU
Kepada
Yth.
: Penting
::
Jawaban ljin Penelitian
Dekan Fakultas Kadokteran dan llmu K-esehatan UIN Syarif Hidayatul lah Jakarta di-
TEMPAT
Menindaklanjuti surat dari Dekan Universitas lslam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Nomor Un.0'llF10/TL.0013.23912016 Tanggal 19 Agustus 2A16, Perihal ; Perrnohonan ljin Penelitian dan Pengambilan Data, atas nama:
Nama NIM Judul Penelitian
:
Nurmala Saidah
:1112101000100
:
"Garnbaran Penanganan Keluhan Pasien di Unit lnstalasi Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2016'.
Dengan ini kami ijinkan untuk melakukan Penelitian dan Pengambilan Data setelah melakukan presentasi proposal pada tanggal 3 Maret penelitian dilaksanakan sesuai dengan 2016, selanjutnya ketentuan yang berlaku serta hasil penelitian diserahkan kepada pihak RSU Kota Tangerang Selatan. Demikian disampaikan, atas perhatiannya diucapkan terima kasih.
agar
DIREKTUR RUMAH,EAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN
19700819 2AA212 2 005
Lampiran 2 PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM PETUGAS MANAJEMEN KOMPLAIN RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN
“GAMBARAN PENANGANAN KEUHAN PASIEN DI UNIT INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016 “
Nama Jenis Kelamin/ Umur Hari/ Tanggal Jabatan Kerja Pendidikan Lama Kerja
No. 1. a. b. C. d. e.
f. g. 2. a.
b.
3. a. b. a. b.
: : : : : :
PERTANYAAN INPUT SDM (SUMBER DAYA MANUSIA) Sudah berapa lama bapak/ ibu menjabat dalam posisi ini ? Bagaimana penerapan atau peran unit manajmen komplain dalam menjalankan tugas untuk menangani keluhan pasien di rumah sakit ? Siapa sajakah yang terlibat dalam penanganan keluhan pasien di RSU ? dan bagaimana perannya ? Bagaimana pembagian tugas oleh petugas manajemn komplain di RSU? Apakah cukup dengan 2 (dua) petugas ? Pernakah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus yang diikuti oleh petugas penanganan komplain di RSU mengenai keluhan pasien atau manajemn komplain itu sendiri ? (pelatihannya apa, kapan, dimana, berapa lama, siapa yang menyelengarakan, siapa saja petugas yang didelegasikan untuk mengikuti pelatihan, siapa yang melatih, jika belum perna/ ada mengapa ? Dengan latar belakang pendidikan petugas yang bukan manajemn perumahsakitan, apakah perlu dilakukan pelatihan khusus manajemn komplain untuk meningkatkan skill? Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ? Anggaran / Dana Apakah ada anggaran khusus untuk unit mana jemen komplain dalam menangani keluhan pasien ? Probling : - Jika tidak ada, mengapa ? dan bagaimana pihak manajemn komplain mengatasinya ? - Jika ada, dari mana sumber dana tersebut ? Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan ? Problling : - Jika ada, bagaimana mengatasinya ? Apakah saran bapak/ ibu dalam hal pendanaan ? Sarana dan prasarana Sarana dan prasarana apa saja yang mendukung proses penanganan keluhan yang terdapat di RSU Kota Tangsel ? Fasilitas apa yang dirasa perlu namun belum tersedia atau ada kendala ? MESIN Adakah pralatan bermesin yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan ? Apa fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses penanganan keluhan pasien di rumah sakit ?
4. a.
1. a. b. c. 2. a. b. c. 3. a. b. c. d. 4. a. b. c. 5. a. b. 1. 2. 3.
Peoman Teknis Apakah terdapat pedoman teknis tentang prosedur penanganan keluhan (alur penanganan keluhan) di RSU Kota Tangerang Selatan ? Probling : Jika ada, pedoman apa yang digunakan dalam pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU ? PROSES Mendengarkan dan memahami Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ? Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ? Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di tetapkan ? Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ? Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ? Jika belum dapat menyamakan persepsi dengan pasien yang mengeluh apa yang kemudian akan dilakukan oleh petugas ? Penjelasan dan Permohonan Maaf Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ? Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ? Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan komplain dalam menangani keluhan pasien ? Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ? Solusi dan taking action Bagaimana petugas manajemn komplain memberikan solusi atas permasalahan komplain pasien ? Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien? Bagaimana evaluasi manajemen komplain di lakukan di RSU ? Follow Up Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ? Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ? OUTPUT Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ? Apa saja jenis keluhan yang sering disampaikan oleh pasien pada tahun 2016 ini ? Adakah keluhan yang belum tertangani sampe saat ini ? Probling : Jika ada , apa jenis keluhan tersebut ? Mengapa belum terselesaikan hingga saat ini ? Apa kendala yang ada sehingga keluhan belum dapat terselesaikan ( tertangani) ?
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM Pasien Rumah Sakit Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
“GAMBARAN PENANGANAN KEUHAN PASIEN DI UNIT INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016 “
Nama Jenis Kelamin/ Umur Hari/ Tanggal Jabatan Kerja Pendidikan Lama Kerja
No. 1. 1. a. b. c. 2. a. b. 3. a. b. c. d. 4. a. b. c. 5. a. b.
1.
: : : : : :
PERTANYAAN Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ? PROSES Mendengarkan dan memahami Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ? Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ? Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di tetapkan ? Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ? Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ? Penjelasan dan Permohonan Maaf Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ? Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ? Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan komplain dalam menangani keluhan pasien ? Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ? Solusi dan taking action Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien? Apakah pihak manajemen komplain menanagani keluhan pasien dengan cepat ? Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh peytugas manajemn komplain untuk masalah yang dikeluhkan pasien? Follow Up Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ? Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ? OUTPUT Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Lampiran 3 Transkrip Wawancara Mendalam Dengan Kepala Unit Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien) di RSU Kota Tangerang Selatan pada Juli 2016
Hari/ Tanggal Waktu Lokasi
No. 1. a. b.
C. d.
e.
: : :
Kamis, 21 Juli 2016 13.00- 13.43 WIB Ruang Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
PERTANYAAN
Sudah berapa lama bapak/ ibu menjabat dalam posisi ini ? Bagaimana penerapan atau peran unit manajmen komplain dalam menjalankan tugas untuk menangani keluhan pasien di rumah sakit ? Siapa sajakah yang terlibat dalam penanganan keluhan pasien di RSU ? dan bagaimana perannya ? Bagaimana pembagian tugas oleh petugas manajemn komplain di RSU? Apakah cukup dengan 2 (dua) petugas ?
Pernakah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus
INFORMAN JAWABAN INFORMAN INPUT SDM (SUMBER DAYA MANUSIA) Kepala Unit Penanganan Keluhan “3 (tiga) tahun, karena saya yg pertma di manajemen komplain dan Pasien (Manajemen Komplain) manajemen di rumah sakit RSU baru berdiri sekitar 3 tahun terakhir ini” Kepala Unit Penanganan Keluhan “Unit manajemen komplain merupakan unit yang mennagani keluhan Pasien (Manajemen Komplain) customer (pelanggan/ pasien) . Kompalin sendiri ada dua komplain teknis dan komplain keberatan pembiayaan seperti (ektp dan bpjs, dan KK (PMKS)” Kepala Unit Penanganan Keluhan Saya dan staff saja, dua orang, staff/ petugas lainnya sebagai pelaksana Pasien (Manajemen Komplain) manajemn komplain”. Kepala Unit Penanganan Keluhan “Saya sering keliling rumah sakit, lihat lingkungan rumah sakit sudah kondusif Pasien (Manajemen Komplain) belum, atau ada pasien yang komplain tidak pada tempatnya, atau terjadi cekcok pasien dengan petugas di unit- unit pelayanan. Nah itu saya yang mengamankan agar tidak mengganggu pelayanan lainnya. Cukup dua saja, ruangannya tidak begitu luas dan cukup menghendel tugas- tugas manajemen complain”. Kepala Unit Penanganan Keluhan “Tidak ada pelatihan kusus terkait manajemen komplain di RSU, kalau saya
f.
g.
2. a.
b.
3. a.
yang diikuti oleh petugas penanganan komplain di RSU mengenai keluhan pasien atau manajemn komplain itu sendiri ? (pelatihannya apa, kapan, dimana, berapa lama, siapa yang menyelengarakan, siapa saja petugas yang didelegasikan untuk mengikuti pelatihan, siapa yang melatih, jika belum perna/ ada mengapa ? Dengan latar belakang pendidikan petugas yang bukan manajemen perumahsakitan, apakah perlu dilakukan pelatihan khusus manajemn komplain untuk meningkatkan skill? Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Apakah ada anggaran khusus untuk unit mana jemen komplain dalam menangani keluhan pasien ? Probling : - Jika tidak ada, mengapa ? dan bagaimana pihak manajemn komplain mengatasinya ? - Jika ada, dari mana sumber dana tersebut ? Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan ? Problling : - Jika ada, bagaimana mengatasinya ? Apakah saran bapak/ ibu dalam hal pendanaan ? Sarana dan prasarana apa saja yang mendukung proses penanganan keluhan yang terdapat di RSU Kota Tangsel ?
Pasien (Manajemen Komplain)
sendiri udah banyak ya pelatihan yang saya lukukan, Cuma ya berhubungan dengan penanganan keluhan itu seperti public speaking , pelayanan prima, customer service perna. Kemaren staf manajemn komplain baru ikut pelatihan yang di jogja terkait pelatihan cutomer service, pelayanan prima dan sebagainya”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“perlu ya sepertinya”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Udah sering ya dapet keluhan pasien yang macem- mcem. Ada yang marah – marah sampe gebrak- gebrak meja, ada yang cukup tenang ngeluhinnya, bedabeda. Tetapi kita sebagi petugas harus bisa tu ngatasi semuanya. Mungkin kalau pasien komplainnya cukup tenang bisa di tangani staf manajemn komplain. Baru nanati kalau agak berat permasalahannya bilang ke saya”.
Anggaran / Dana Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Tidak ada anggaran khusus untuk manajemen komplain, untuk peralatan yang dibutuhkan biasanya langsung disediakan oleh rumah sakit apa saja yg dibutuhkan. Include di pengadaan Rumah Sakit”.
“Tidak terdapat kendala, tidak ada almari saja disini”.
Sarana dan prasarana Kepala Unit Penanganan Keluhan “Fasilitas yang di miliki, ruangan khusus manajemen komplain, Kotak saran Pasien (Manajemen Komplain) disetiap lantai, komputer,printer, from survey kepuasan pasien. sarana prasarana cukup, hanya ruangan yang dirasa sempit, Ya kalau dikatakan kekurangan ya ruangan ini aja kecil,”
b.
Fasilitas apa yang dirasa perlu namun belum tersedia atau ada kendala ?
a.
Adakah pralatan bermesin yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan ? Apa fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses penanganan keluhan pasien di rumah sakit ?
b. 4. a.
Apakah terdapat pedoman teknis tentang prosedur penanganan keluhan (alur penanganan keluhan) di RSU Kota Tangerang Selatan ? Probling : Jika ada, pedoman apa yang digunakan dalam pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Ya kalau dikatakan kekurangan ya ruangan ini aja kecil, kalau ada yang kmplain tidak terkendali kalau banyak yang komplain bisa 5-6 orang komplain terkait permasalahan tertentu”.
MESIN Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Ada komputer ada printer, ya ini yang bisa digunakan dan menjadi fasilitas manajemen komplain”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Komputer ini digunakan untuk menyimpan rekap hasil keluhan pasien dan pembuatan laporan manajemen komplain setiap bulannya”.
Pedoman Teknis Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“SOP , TUPOKSI ada, di manajemen komplain juga terdapat alur penanganan komplain. Dulu permasalahan obat ibu karena belum dibentuk Komite Farmasi Rumah Sakit sehingga masih banyak kendala dalam pengadaan obat di RSU”.
PROSES 1. a. b.
c.
2. a.
Mendengarkan dan memahami Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ? Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ? Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di tetapkan ? Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“ Jenis keluhan yag sering disampaikan pelanggan itu terkait pendaftaran / sms get way, poli dalam, stock obat kosong”. “ya seperti biasa, kita dengarkan saja sampai mereka selesai bicara baru kita jelaskan”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Tidak ada waktu yang diestimasikan untuk mendengarkan keluhan pelanggan, kalau ada yang kurang kita jelaskan, ada yang tidak faham kita jelaskan”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Kita lakukan klarifikasi dan penjelasan terkait permasalahan yang dikeluhkan tersebut. Kebanyakan pasien yang datang dengan marah- marah itu yang perlu dilakukan klarifikasi. Tidak semua pasien yang komplain perlu dilakukan klarifikasi, setiap pasien yang komplain yang datang dengan marahmarah baru kita lakukan klarifikasi”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ? Penjelasan dan Permohonan Maaf Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Penyamaan persepsi biasa dilakukan dengan melakukan penjelasan lebih lanjut terkait permasalahan yang terjadi”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
b.
Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
c.
Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Melakukan, kita berkoordinasi dengan unit farmasi yakni apotek dan petugas gudang farmasi saat itu, kalau ada komplain kita bekoordinasi dengan unit yang berkaitan dengan masalah yang dikeluhkan pasien”. “Menurut saya sudah cukup ya, sekiranya pasien tau dan mengerti. Ketika kita memberikan solusi itu kita tanya kepada pasien sudah mengertikan dengan masalah yang terjadi dan solusinya”. “Permohonan maaf biasanya saya lakukan jika hal tersebut tidak berkenan oleh pasien, biasanya kita berikan solusi terlebih dahulu baru permohonan maaf. Permohonanan maaf dilakukan pada komplain tertentu, yang mana itu menyangkut tentang kelemahan kita.”
4. a.
Solusi dan taking action Bagaimana petugas manajemn komplain memberikan solusi atas permasalahan komplain pasien ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
b.
Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien? Bagaimana evaluasi manajemen komplain di lakukan di RSU ? Follow Up Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ? Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
b.
3. a.
c. 5. a.
b.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain) Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Kita lakukan koordinasi dengan unit yang bersangkutan untuk mengetahui informasi. Setelah mengetahui permasalahannya baru kita memberikan solusi”. “Jadi kita memberikan solusi bukan menawarkan solusi. Kalau menawarkan ada kaitan sesuai selera atau tidak, kalau ini tidak solusi yang kita berikan itu ya itulah solusi yang jalan keluar yang seharusnya dilakukan”. “Kita catat keluhan yang masuk, setelah itu petugas akan membuat laporan manajemen komplainnya. Dan itu dilakukan setiap bulan”
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“setau saya biasanya dicatat oleh petugas manajemen komplain”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Follow Up dilakukan pada pasien tertentu yang sudah terjadi tuntutan medis, tidak selalu mencatat alamat dan nomer telpon pasien yang komplain, beberapa saja. Kasus yang tidak kita follow up itu kasus yang sudah kita tangani “.
OUTPUT
1. 2. 3.
Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ? Apa saja jenis keluhan yang sering disampaikan oleh pasien pada tahun 2016 ini ? Adakah keluhan yang belum tertangani sampe saat ini ? Probling : Jika ada , apa jenis keluhan tersebut ? Mengapa belum terselesaikan hingga saat ini ? Apa kendala yang ada sehingga keluhan belum dapat terselesaikan ( tertangani) ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Sejauh ini bisa diselesaikan komplainya”
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“poli dalam, obat sama sms get way”.
Kepala Unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain)
“Poli dalam ya yang saat ini masih belum ada solusinya, karena ya memang belum di tambah tenaga dokternya khusus di unit poli dalam, namun untuk permaslahan stock obat kosong sudah mulai berkurang. Karena sejak bulan Juni sudah dibentuk Komite Farmasi Rumah Sakit (KFRS)”.
Transkrip Wawancara Mendalam Dengan Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien) di RSU Kota Tangerang Selatan pada Juli 2016
Hari/ Tanggal Waktu Lokasi
No. 1. a. b.
C. d.
e.
: : :
Kamis, 21 Juli 2016 12.05- 12.57 WIB Ruang Manajemen Komlain RSU Kota Tangerang Selatan
PERTANYAAN
Sudah berapa lama bapak/ ibu menjabat dalam posisi ini ? Bagaimana penerapan atau peran unit manajmen komplain dalam menjalankan tugas untuk menangani keluhan pasien di rumah sakit ? Siapa sajakah yang terlibat dalam penanganan keluhan pasien di RSU ? dan bagaimana perannya ? Bagaimana pembagian tugas oleh petugas manajemn komplain di RSU? Apakah cukup dengan 2 (dua) petugas ?
Pernakah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus yang diikuti oleh petugas penanganan komplain di
INFORMAN JAWABAN INFORMAN INPUT SDM (SUMBER DAYA MANUSIA) Staff Manajemen Komplain “Kurang dari satu tahun di manajemn komplain” (Penanganan Keluhan Pasien) Staff Manajemen Komplain “sebagai unit penampung dan menangani keluhan pasien di Rumah Sakit dan (Penanganan Keluhan Pasien) Pelayanan PMKS (Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial)” Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien) Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“ hanya saya sama kepala manajemn komplain saja, jadi kami berdua saja dokter sebgai kepala manajemen dan saya staf.” “Ada kayak pembagian tugas gitu, Seringya saya standbay di ruangan ya, jagajaga kalau ada pasien yng komplain, biasanya kepala manajemen komplain yang ngecek- ngecek tu, keliling- keliling lihat di unit- unit pelayanan rumah sakit. ada yang ribut ga, biasanya ada yang komplain tapi ga di ruangan nah itu biasanya kepala manajemen komplain yang nanganin. Dua orang cukup, karena disini permasalahan komplain kan sifatnya insdiental, jadi ga setiap hari ada yang komplain, biasanya saya yang stanbay di ruangan dan kepala manajemn komplain yang sering keliling mantau keadaan di RSU”. “Kalau untuk pelatihan penanganan keluhan pasien secara khusus belum pernah si, Cuma dulu ada pelatihan tentang customer services, tapi ya di dalamnya juga
f.
g.
2. a.
b.
3. a.
RSU mengenai keluhan pasien atau manajemn komplain itu sendiri ? (pelatihannya apa, kapan, dimana, berapa lama, siapa yang menyelengarakan, siapa saja petugas yang didelegasikan untuk mengikuti pelatihan, siapa yang melatih, jika belum perna/ ada mengapa ? Dengan latar belakang pendidikan petugas yang bukan manajemn perumahsakitan, apakah perlu dilakukan pelatihan khusus manajemn komplain untuk meningkatkan skill? Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Apakah ada anggaran khusus untuk unit mana jemen komplain dalam menangani keluhan pasien ? Probling : - Jika tidak ada, mengapa ? dan bagaimana pihak manajemn komplain mengatasinya ? - Jika ada, dari mana sumber dana tersebut ? Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan ? Probling : - Jika ada, bagaimana mengatasinya ? Apakah saran bapak/ ibu dalam hal pendanaan ? Sarana dan prasarana apa saja yang mendukung proses penanganan keluhan yang terdapat di RSU Kota Tangsel ?
dibahas juga si tentang pelayanan prima dan perna juga ikut pelatihan public public speaking ”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“ perlu ya untuk meningkatkan kemampuan”
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Sebenarnya beda- beda ya skillnya waktu mennagani keluhn karena kepala manajemn komplain lebih senior dan udah lama juga kerja disini jadi beliau lebih paham dan lebi muda mengatasi masalah yang marah- marah, berurusan dengan wartawan. Kalau ada komplain yang udah marah- marah banget ga bisa ditennagin dikit, aku biasanya langsung terlpon kepala manajemen komplain agar dibantu”.
Anggaran / Dana Staff Manajemen Komplain “Kalau untuk anggaran dana untuk pelaksanaan manajemen komplain sendiri (Penanganan Keluhan Pasien) memang sudah disediakan, dan dialokasikan setiap satu tahun sekali, jadi memang sudah ada penganggarannya sendiri oleh atasan”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Kalau untuk kebutuhan seperti kertas HVS dan alat tulis sudah terpebnuhi, Cuma penyimpanan berkas kurang tertata karena ga ada almari”.
Sarana dan prasarana Staff Manajemen Komplain “ Kalau untuk fasilitas ya, kita ada kotaksaran/pengaduan di setiap (Penanganan Keluhan Pasien) lantai,karena RSU lima lantai ya, jadinya total kita punya 5 (lima) kotak saran/pengaduan, di setiap kotak saran itu kita letakin juga kuesioner pasien, jadi kalau pasien mau ngisi bisa langsung mengisinya dan 1 (satu) unit komputer
diruangan buat nginput data kuesioner dan digunakanuntuk membuat laporan bulanan manajemen komplain ”. b.
Fasilitas apa yang dirasa perlu namun belum tersedia atau ada kendala ?
a.
Adakah pralatan bermesin yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan ? Apa fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses penanganan keluhan pasien di rumah sakit ?
b.
4. a.
Apakah terdapat pedoman teknis tentang prosedur penanganan keluhan (alur penanganan keluhan) di RSU Kota Tangerang Selatan ? Probling : Jika ada, pedoman apa yang digunakan dalam pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU ?
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
MESIN Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien) Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“dulu ada tapi sering hilang , sekarang ga ada kalau alat tulis, biasanya pasien ngambil terus di bawa pulang nanati kalu ke sini baru di bawa lagi kuesionernya(kuesioner rajal, ranap dan UGD), kalau ga gitu ya kadang ada yang suka bawa alat tulis sendiri, kalu ga ya pinjem-pinjem aja. Kalau untuk form penanganan keluhan sudah ada si, tapi biasanya juga pakek kertas kosong yang sudah disediakan petugas untuk nulis keluhan pasiennya”.
“Di ruangan ini paling ya,, ada komputer 1 (satu), printer 1 (satu)”.
“Komputer ini digunakan untuk input data keluhan dan membuat laporan manajemen komplain setiap bulannya. Kalau printernya sendiri ya buat ngerprin aja yang diperlukan untuk di prin sewaktu- waktu”.
Pedoman Teknis Staff Manajemen Komplain “TUPOKSI didalamnya dijelasin tugas-tugasnya apa aja ,SOP penanganan (Penanganan Keluhan Pasien) keluhan dan ada alur penanganan keluhan. Kalau mau nangani keluhan yang seperti itu, didengerin keluhannya apa, di kasih masukan dan informasi, di tanya komplainnya karena apa, ditanganilah terus diselesaikan permasalahannnya kalau permasalahannya berkaitan dengan salah satu unit yaa kitalangsung ke unit tersebut untuk konfirmasi”. PROSES
1. a.
Mendengarkan dan memahami Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ?
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Semua keluhan di sampaikan oleh pasien disini masalah apapun itu, BPJS, berkaitan dengan farmasi stok obat, pelayanan dokter , perawat, dll pokoknya semua komplain, baru nanti kita koordinasi ke unit yang berkaitan masalah tersebut, kalau ga selesai baru disampaikan secara berjenjang ”.
b.
Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ?
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Kalau saya pribada biasanya pasien kalau ada yang komplain biasanya ya didengerin keluhan pasien tersebut sampai selesai, bersikap ramah dan empati, menangani pasien kalau ada pasien yang udah emosi banget tuh, berkomunikasi dengan baik, ngasih informasi ke pasien apa yang sebenarnya terjadi, samasama mencari solusi dan makasih sudah menyampaikan komplainnya”.
c.
Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di tetapkan ? Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ?
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Ga perna ada ditetapin waktu, dilayani sepuasnya aja, sampe pasien puas dengan jawaban solusi yang diberikan”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Biasanya memang kita klarifikasi masalahnya apa, tapi kalausudah jelas langsung aja ditangani”.
Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ? Penjelasan dan Permohonan Maaf Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ?
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Biasanya kita tanya masalahnya apa dan apa yang menjadi masalah, dengerin aja keluhan yang disampaikan pasien”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“,,,kemudian kita berkoordinasi dengan unit yang bersangkutan dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan memberikan informasi dan solusi ke pasien”.
b.
Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ?
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“kita jelasin sampai pasien jelas, biasanya kita tanyakan pada pasien, sudah mengerti atau belum? Kalau belum kita jelasin lagi”.
c.
Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ? Solusi dan taking action Bagaimana petugas manajemn komplain memberikan solusi atas permasalahan komplain pasien ?
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Kebanyakan si kita meminta maaf atas permasalahan yang terjadi ”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Lihat dulu masalahnya apa, kemudian kita berkoordinasi dengan unit yang bersangkutan dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan memberikan solusi ke pasien”.
2. a.
b.
3. a.
4. a.
b.
c.
5. a.
b.
Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien? Bagaimana evaluasi manajemen komplain di lakukan di RSU ?
Follow Up Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ? Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
1.
Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
2.
Apa saja jenis keluhan yang sering disampaikan oleh pasien pada tahun 2016 ini ? Adakah keluhan yang belum tertangani sampe saat ini ? Probling : Jika ada , apa jenis keluhan tersebut ? Mengapa belum terselesaikan hingga saat ini ? Apa kendala yang ada sehingga keluhan belum dapat terselesaikan ( tertangani) ?
3.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“biasanya kita langsung memberikan solusi sesuai dengan permasalahan”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Biasanya kalau ada komplain dikasih from keluhan atau kertas kosong dulu, suruh tulis pasiennya , lalu kita rekap ke laporan bulanan manajemen komplain. Kita juga simpen yang softcopy dan hardcopynya juga tuh. Untuk evaluasinya sebenarnya sudah dijadwalkan setiap satu bulan sekali oleh pihak manajemn rumah sakit (pihak ka.sie medis, namun untuk pelaksanaanya sewaktu- waktu ketika ditentukan oleh (Ka. Sie medis)”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“beberapa dicatat beberapa engga”
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Ada untuk kasus tertentu, di datangangi ke rumah pasien atau dapat di telepon, biasanya saya telpon dengan hp pribadi saya”.
OUTPUT Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Alhamdulillah, sejauh ini komplain- komplain yang masuk dapat deselesaikan dengan baik”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“pendaftaran, blasan sms gwt way, dan poli dalam”.
Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
“Poli dalam di batasi dan stok obat kosong itu salah satu keluhan yang akhirnya disampaikan ke kepala bidang Yan Med (Pelayanan Medis)”.
Transkrip Wawancara Mendalam Dengan Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan pada September 2016
Hari/ Tanggal
:
Jumat, 16 Setember 2016
Waktu
:
10.52 - 11. 41 WIB
Lokasi
:
Ruang Kerja Manajemen Rumah Sakit RSU Kota Tangerang Selatan
No. 1. a. b.
c.
d.
PERTANYAAN
Sudah berapa lama bapak/ ibu menjabat dalam posisi ini ? Bagaimana penerapan atau peran unit manajmen komplain dalam menjalankan tugas untuk menangani keluhan pasien di rumah sakit ? Siapa sajakah yang terlibat dalam penanganan keluhan pasien di RSU ? dan bagaimana perannya ?
Bagaimana pembagian tugas oleh petugas manajemn komplain di RSU? Apakah cukup dengan 2 (dua) petugas ?
INFORMAN JAWABAN INFORMAN INPUT SDM (SUMBER DAYA MANUSIA) Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di “Bekerja di RSU mulai tahun 2013, jadi udah 3 tahunan” RSU Kota Tangerang Selatan Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di “Manajemen komplain itu istilahnya lebih ke penanganan keluhan RSU Kota Tangerang Selatan langsung, sebagi jembatan lah untuk pasien dan manajemen Rumah Sakit.” Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“Yang terlibat penanganan komplain di RSU, ya petugas manajemen komplain yakni kepala manajemn komplain dan staff manajemn komplain. kalau berkaitan dengan unit pelayanan lain ya unit itu membantu memeberikan informasi terkait komplain pasien itu” “Pembagian tugas sejauh ini ga ada masalah, kerena tugas manajemen komplain itu kan sifatnya isidental ya. Kalau lagi rame- ya reme kalau lagi ga ada yg komplain ya ga begitu banyak. Jadi di manajemen komplain itu tugasnya sebagai penanganan keluhan pasien dan petugas PMKS (Penyandang Msalah Kesejahteraan Sosial). Jadi bu indri ngatur PMKSnya juga, Kalau kepala manajemen komplain sendiri lebih ke penanganan komplainnya. Cuma kadang petugas manajemem komplain kan juga
e.
f.
g.
2. a.
Pernakah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus yang diikuti oleh petugas penanganan komplain di RSU mengenai keluhan pasien atau manajemn komplain itu sendiri ? (pelatihannya apa, kapan, dimana, berapa lama, siapa yang menyelengarakan, siapa saja petugas yang didelegasikan untuk mengikuti pelatihan, siapa yang melatih, jika belum perna/ ada mengapa ? Dengan latar belakang pendidikan petugas yang bukan manajemn perumahsakitan, apakah perlu dilakukan pelatihan khusus manajemn komplain untuk meningkatkan skill? Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Apakah ada anggaran khusus untuk unit mana jemen komplain dalam menangani keluhan pasien ? Probling : - Jika tidak ada, mengapa ? dan bagaimana pihak manajemn komplain mengatasinya ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
Anggaran / Dana Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
membantu di playanan juga. Seharusnya memang lebih ditegaskan lagi jobdesk atau TUPOKSInya. biar kerjnya juga sesuai dengan TUPOKSInya aja kali ya. Soalnya saya juga mengerjakan survey kepuasan pasien yang seharusnya itu merupakan TUPOKSI Unit Manajemen Komplai. Tapi sejauh ini cukuplah dua orang”. “Perna ya, dulu ada pelatihan yang di jogja itu (servic excelent, customer servic dan public specking) petugas manajemn komplain ikut juga saa itu, kalau dokter imbar mah banyak pelatihannya, namun untuk pelatihan khusus manajemen komplain belum ada, senggaknya pelatihan customer service, playanan prima, dan publick specking itu udah menjadi skill dasar yang dimikliki petugas manajemn komplain untuk menangani keluhan pasien”. “Tapi memnag perlu ya ada pelatihan khusus penanganan keluhan agar lebih baik lagi dan pasin tidak malah mengeluhkan tentang penanganan keluhan petugas.”. “Pasti ya ada perbedaan dalam penanganannya. petugas memiliki caranya masing- masing untuk menangani keluhan pasien. kepala manajemen komplain udah lama, beliau lebih mahir sekali dalam menangani keluhan pasien, pasien yang ngamuk- ngamuk, gebrak meja segala macem dapat ditasi oleh beliau. Kalau kepala manajemen komplain biasanya kalau pasien yang mengeluh dengan hal yg sama dipersilahkan masuk semua ke ruangan, tapi kalau petugas/ staff manajemen komplain lebih yang satu- satu ( personal) nanganinya dan untuk beberapa masalah yang lebih rumit biasanya minta bantuankepala manajemen komplain. Pemilihan kata kepala manajemen komplain dapat diterimah oleh semua kalangan, bisa mennagani keluhan pasien yng ngamuknya maksimal dan masal “. “Tidak ada anggran khusus manajemn komplain, masuk di pengadaan rumah sakit. Karena di rumah sakit ini Manajemen komplain belum menjadi bidang sendiiri”.
- Jika ada, dari mana sumber dana tersebut ? b.
3. a.
Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan ? Probling : - Jika ada, bagaimana mengatasinya ? Apakah saran bapak/ ibu dalam hal pendanaan ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
Sarana dan prasarana apa saja yang mendukung proses penanganan keluhan yang terdapat di RSU Kota Tangsel ?
Sarana dan prasarana Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
b.
Fasilitas apa yang dirasa perlu namun belum tersedia atau ada kendala ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
a.
Adakah pralatan bermesin yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan ? Apa fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses penanganan keluhan pasien di rumah sakit ?
b. 4. a.
Apakah terdapat pedoman teknis tentang prosedur penanganan keluhan (alur penanganan keluhan) di RSU Kota Tangerang Selatan ? Probling : Jika ada, pedoman apa yang digunakan dalam pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU ?
MESIN Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan Pedoman Teknis Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
PROSES 1.
Mendengarkan dan memahami
“Kalau untuk kendala si ga ada ya aadanya berlebih malah, kayak kuesioner kepuasan pasien”
“Apa ya, banyak kotak saran dan keluhan tiap lantai, dan setiap lantai 1 buah kotak letaknya strategis. Ruangan khusus sudah disediakan dilantai satu, satu unit komputer, kuesioner kepuasan pasien dll.” “Fasilitas yang kurang kayak alat tulis di kotak saran tidak tersedia, kursi tunggu pasien komplain itu kurang dan camur dengan beberapa pasien di poli pelayanan lain. Telpon khusus manajemn komplain diruangan (minimal Hp) takutnya petugas/ staff manajemn komplain riwa riwi kemana ga bisa dihubungi juga”.
“Ada satu unit komputer di ruangan ya”.
“Untuk merekap data keluhan pasien”.
“Ada ya, ada SOP, TUPOKSI, dan Alur Penanganan Keluhan, Semua itu ada di buku panduan manajemn komplain rumah sakit”
a.
Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“ada 3 kali ya, yang pertama waktu itu ikut antrian sudah panjang untuk ke penyakit dalam tapi g dapet kuota nomer akhirnya saya pulang. Sudah dua kali seperti itu. Kemudian obat abis, tapi kalau ngambil harus ke dokter lagi. Nah itu bayangin saya harus ngantri lagi. (Obat jantung yang kosong)
2. a.
Penjelasan dan Permohonan Maaf Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“Petugas pennaganan keluhan melakukan koordinasi dengan beberaoa unit pelayanan di RS untuk mencari informasi”
b.
Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“Petugas melakukan koordinsi dengan unit peayanan yang bersangkutan dengan keluhan pasien”.
3. a.
Solusi dan taking action Bagaimana petugas manajemn komplain memberikan solusi atas permasalahan komplain pasien ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“petugas ngasih solusi disesuai dengan permasalahan komplain itu sendiri, dan sebelumnya pasti melakukan koordinasi dulu sama unit pelayanan yang bersangkutan”
b.
Bagaimana evaluasi manajemen komplain di lakukan di RSU ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“Kita ada ya laporan bulanannya, jadi evaluasinya dilihat dari laporan itu”
4. a.
Follow Up Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“biasanya kita juga memperbaiki hubungan dengan datang ke rumah beberapa pasien yang komplain”
1.
Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
OUTPUT Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
2.
Apa saja jenis keluhan yang sering disampaikan oleh pasien pada tahun 2016 ini ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“Sudah baik ya, artinya dengan adanya manajemn komlain di rumah sakit, udah bisa menangani beberapa komplain sehingga komplain ga berturutturut”. “paling yang banyak ya poli dalam, sarana dan prasarana rumah sakit, obat sama alat kesehatan”.
3.
Adakah keluhan yang belum tertangani sampe saat ini ? Probling : Jika ada , apa jenis keluhan tersebut ? Mengapa belum terselesaikan hingga saat ini ? Apa kendala yang ada sehingga keluhan belum dapat terselesaikan ( tertangani) ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan
“menurut saya saat ini bentuk keluhan bisa terselesaikan”
Transkrip Wawancara Mendalam Dengan Pasien (X1) RSU Kota Tangerang Selatan pada Agustus 2016
Hari/ Tanggal Waktu Lokasi
: : :
Jumat, 19 Agustus 2016 09.52- 10. 41 WIB Rumah Pasien
No. 1.
PERTANYAAN Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
1. a.
Mendengarkan dan memahami Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ?
b.
Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ?
INFORMAN Pasien Komplain (X1)
JAWABAN INFORMAN “kalau saya lebih senang di tangani petugas manajemen komplain karena baik orangnya dan sopan, soalnya kalau sama kepala unit manajemn komplain kurang baik penanganannya”.
PROSES Pasien Komplain (X1)
Pasien Komplain (X1)
“ada 3 kali ya, yang pertama waktu itu ikut antrian sudah panjang untuk ke penyakit dalam tapi g dapet kuota nomer akhirnya saya pulang. Sudah dua kali seperti itu. Kemudian obat abis, tapi kalau ngambil harus ke dokter lagi. Nah itu bayangin saya harus ngantri lagi. (Obat jantung yang kosong) “Baik, sopan seneng pelayanan bagus”.
2. a. b.
3. a. b. c.
d. 4. a.
b. c. 5. a.
Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di tetapkan ? Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ? Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ? Penjelasan dan Permohonan Maaf Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ?
Pasien Komplain (X1)
“Tidak, di tetapkan waktunya kami dipersilahkan menyampaikan keluhan sampe selesai”
Pasien Komplain (X1)
“Ia pas ibu sudah menceritakan keluhan ibu waktu itu”
Pasien Komplain (X1)
“paling di tanya aja waktu itu permasalahannya”
Pasien Komplain (X1)
“ setelah petugas mancari tau alasan kenapa obatnya ga ada baru ya dijelasin ya mba di jelasin pelan – plan “.
Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ? Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan komplain dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X1)
Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ? Solusi dan taking action Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien?
Pasien Komplain (X1)
“Sudah jelas ya. Memang saat itu obat di apotik memang sedang kosong dan saya disuruh sabar menunggu obat itu ada.” “Sama aja ya nanganinya, cukup jelas semuanya. Kebetulan saya komplain sudah 3 kali di sana. Dan penanganan lumayan la, petugas manajemen komplain lebih sopan kalimatnya”. “Ia saat itu petugas minta maaf kepada saya”
Apakah pihak manajemen komplain menanagani keluhan pasien dengan cepat ? Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh peytugas manajemn komplain untuk masalah yang dikeluhkan pasien? Follow Up Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ?
Pasien Komplain (X1)
Pasien Komplain (X1)
Pasien Komplain (X1)
Pasien Komplain (X1)
Pasien Komplain (X1)
“ tidak, saat itu tidak banyak solusinya. Ya saya di kasi copy resep, Cuman saya BPJS saya kan sudah bayar, ya agak kesel juga. Kenapa malah yang BPJS yang diterlantarkan”. seharusnya mereka memberikan solusi ya, kan disitu ada petugas BPJS ” “Cepat si, keluhan saya langsung dicatat dan saya langsung tandatangani” “sebenarnya kurang puas jugadengan solusi yang diberikan, tapi ya gimana lagi” “ngasih nomer telpon waktu itu, petugasnya bilang nanti kalau udah ada kabar akan di telepon”.
b.
Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
1.
Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X1) OUTPUT Pasien Komplain (X1)
“Tidak, bukan mereka yang nelpon saya, tapi saya yang telpon apotiknya untuk menanyakan obatnya”. “Baik si mba sejauh ini penanganannya ”
Transkrip Wawancara Mendalam Dengan Pasien (X2) RSU Kota Tangerang Selatan pada Agustus 2016
Hari/ Tanggal Waktu Lokasi
: : :
Sabtu, 20 Agustus 2016 10.21- 11.12 WIB Rumah Pasien
No. 1.
PERTANYAAN Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
1. a.
Mendengarkan dan memahami Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ?
b.
Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ? Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di tetapkan ? Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah
INFORMAN Pasien Komplain (X2)
JAWABAN INFORMAN “Sama aja kayaknya mba”
PROSES
2. a.
Pasien Komplain (X2)
“waktu itu menyampaikan keluhan obat suntik (nyeri sendi) kosong di apotek “ “Ya didengarkan aja, kata petugasnya nanti akan di sampaikan ke pihak manajemen rumah sakit, sopan juga si” “setau saya ga ada ya kayak gitu”
Pasien Komplain (X2)
“Ia waktu itu petugas mengklarifikasi juga biar ga salah tangkep”
Pasien Komplain (X2) Pasien Komplain (X2)
b. 3. a. b.
c. d. 4. a.
b. c.
5. a. b.
1.
komplain kepada pasien yang mengeluh ? Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ? Penjelasan dan Permohonan Maaf Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ? Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ?
Pasien Komplain (X2)
“ melakukan klarifikasi biar jelas permasalahannya “
Pasien Komplain (X2)
“jelasinnya lumayan baik, jelas juga “.
Pasien Komplain (X2)
“Kurang si mba, Ga dijelasin si mba kenapa kok bisa habis obatnya di apotek”
Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan komplain dalam menangani keluhan pasien ? Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ? Solusi dan taking action Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien?
Pasien Komplain (X2)
“Sam aja ayaknya mba”
Pasien Komplain (X2)
“Ia menyampaikan permohonan maaf juga si”
Pasien Komplain (X2)
Apakah pihak manajemen komplain menanagani keluhan pasien dengan cepat ? Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh peytugas manajemn komplain untuk masalah yang dikeluhkan pasien?
Pasien Komplain (X2)
“tidak di tawarkan solusi, Cuma suruh datang lagi ke rumah sakit kali aja obatnya sudah ada. Disuruh beli di apotek lain. Cuma kita ya ga maukarena pakek BPJS. Solusinya ya cuma itu aja kalau nanti ada obatnya akan dihubungi”. “Ga cepat juga, ya karea kita ga dikasih kabar apa- apa”.
Follow Up Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ? Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ? Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X2)
“Ya harusnya obatnya ya harus disediakan untuk kita yang memang butuh. seharusnya kalau ada keluhan di rumah sakit itu harus ditangani dengan baik, obat habis kita bisa dihubungi lagi kalau sudah ada, ya begitu si menurut saya”.
Pasien Komplain (X2)
“petugasnya si minta nomer telpon, bilang nenti akan dikabari lagi “. “Petugasnya bilang kalau obatnya sudah ada, bilang mau dihubungin. Tapi nyatanya ga ada kabar lagi dari rumah sakit”.
Pasien Komplain (X2) OUTPUT Pasien Komplain (X2)
“Lumayan lah, lama dikasih kabar waktu itu, bahkan ga ada kabar”
Transkrip Wawancara Mendalam Dengan Pasien (X3) RSU Kota Tangerang Selatan pada Agustus 2016
Hari/ Tanggal Waktu Lokasi
: : :
Sabtu, 20 Agustus 2016 13.46- 14.58 WIB Rumah Pasien
No. 1.
PERTANYAAN Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
1. a. b.
Mendengarkan dan memahami Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ? Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ? Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di tetapkan ? Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ? Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ? Penjelasan dan Permohonan Maaf Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ? Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ?
INFORMAN Pasien Komplain (X3)
JAWABAN INFORMAN “Kurang tau ya perbedaannya mungkin sama aja, soalnya ga perna sama yang petugas satunya. Pernanya yang ibu- ibu, dan baik nanganinya sabar”
PROSES
c.
2. a. b. 3. a. b.
Pasien Komplain (X3)
“waktu obat suntiknya abis (nyeri sendi)”. “Ia didengarkan dengan baik si, ditanya keluhannya apa / obatnya apa yang ga ada, baik si mba tangapannya” “kayaknya si waktu itu, engga deh mba”
Pasien Komplain (X3)
“Ia waktu itu ditanyakan kembali, setelah saya jelasin”.
Pasien Komplain (X3)
“Ia waktu itu ditanyakan kembali, setelah saya jelasin”.
Pasien Komplain (X3)
“Paling ya pelan- pelan, terus tanya “paham” gitu aja si mba “
Pasien Komplain (X3)
“Sudah jelas si menurut saya ya, cuma kurang tau aja kenapa obatnya bisa kosong, dan ga dijelasin alasannya”.
Pasien Komplain (X3) Pasien Komplain (X3)
c. d. 4. a. b.
c. 5. a. b.
1.
Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan komplain dalam menangani keluhan pasien ? Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ? Solusi dan taking action Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien? Apakah pihak manajemen komplain menanagani keluhan pasien dengan cepat ?
Pasien Komplain (X3)
Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh peytugas manajemn komplain untuk masalah yang dikeluhkan pasien? Follow Up Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ? Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
Pasien Komplain (X3)
Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X3)
Pasien Komplain (X3) Pasien Komplain (X3)
“Kurang tau ya perbedaannya mungkin sama aja, soalnya ga perna sama yang petugas satunya. Pernanya yg ibu- ibu” “Minta maaf waktu itu”
“Cuma dikasih tau aja kalau obatnya ga ada, sama suruh nunggu aja kalau nanti ada obatnya baru dihubungi”. “Cepet si langsung suruh masuk ruangan langsung ditangani, saya langsung mencatat keluhan saya dan penjelasannya juga mudah dipahami”. “Cuma dikasih tau aja kalau obatnya aga ada, sama suruh nunggu aja kalau nanti ada obatnya baru dihubungi”.
Pasien Komplain (X3)
“katanya nanti di kabarin lagi, ngasih nomer saya waktu itu”
Pasien Komplain (X3)
“Ia waktu itu bilang si mba kalau nanti di kabari lagi, dan saat itu di telpon lagi sama petugasnya buat ngabari kalau memnag obatnya itu ga di cover sama BPJS”
OUTPUT Pasien Komplain (X3)
“Baik, baik penanganan petugasnya”
Lampiran 4 MATRIKS HASIL PENELITIAN Item
I-A
I-B
I-C
IP- 1
IP- 2
IP- 3
Hasil Wawancara
Hasil Observasi
Hasil Telaah Dokumen
Petugas manajmen komplain yang brjumlah 2 pegawai tersebut secara langsung menerima dan bertatap muka dan menyelesaikan keluhan pasien sesuai dengan proses penanganan keluhan di RSU. Terkadang jika tidak ada keluhan pasien salah satu petugas juga menjaga di bagian admin pelayanan rumah sakit. sehingga ketika ada pasien yang ingin komplain ke unit manajemn komplain, pasien harus mencari petugas penanganan komplain terlebih dahulu.
Dalam surat perintah tugas direktur tersebut tidak membedakan pembagin kerja antara kepala dan petugas di manajemen komplain.
Kesimpulan
INPUT Sumber Daya Manusia (SDM) Sudah 3 (tiga) tahun bekerja di RSU
Kurang lebih satu tahun bekerja di manajemn komplain Peran Unit manajemen komplain sebagai unit pennaganna keluhan dan pelayanan PMKS
Unit manajemn komplain sebgai unit yang mennagni keluhan pasien di rumah sakit
Petugas yang menangani keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan
Hanya saya dan bu indri yang bertugas di manajemn komplai, ibu indri sebgai staf
Petugas yang bekerja di manajemen komplain terdiri dari dua petugas
Pembagaian tugas petugas
Saya lebih sering di luar runagn
Pembagian tugas dibedakan menjadi
Kuantitas
Lama Kerja Petugas di Unit Manajemn Komplain RSU Peran Unit Manajemen Komplain dalam menangani keluhan pasien
Sudah 4 (empat) tahun kerja di RSU
-
-
-
Unit manajemen komplain sebagai unit yang berperan sebagai pennagaan keluhan pasien secara langsung, serta sebagai jembatan anatra pasien dan pihak rumah sakit Petugas yang berkaitan degan pennaganan keluhan pasien yakni dr. Imbar dan bu indri sebgaai petugas manajemn komplain serta unit pelayanan di rumah sakit Pembagian tugas di unit
-
-
-
-
-
-
-
-
-
sebagian besar informan menyatakan bahwa petugas penanganan komplain sudah bekerja di unit manajemen komplain selama 3 tahun dan ada juga petugas yang masih baru masuk selama kurang lebih satu tahun. semua inforaman juga mengatakan bahwa petugas penanganan komplain di unit manajemn komplain terdiri dari 2 petugas. Dengan jumlah 2 petugas tersebut, maka pembagian tugas pennaganan komplain dapat diketahui sebagai berikut : Bedasarkan hasil wawancara diketahui bahwa sebagian besar informan menyatakan bahwa terdapat pembagian tugas dalam menangani keluhan pasien.
Petugas manajemen komplain terdiri dari dua petugas. Yang memiliki latar belakang sebagai dokter dan bidan. dari 2 petugas . Namun perlu adanya perencanaan SDM yang dilakukan pihak rumah sakit agar mengathui berapakah jumlah ideal petugas penangnan keluhan. kejelasan dan ketegasan dalam mengacu TUPOKSI dalam menjalankan tugas di rumah sakit . hal tersebut dilakukan agar petugas tidak mealkukan tugas lain diluar tugasnya
Kualitas (Pelatihan)
manajemn komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
untuk mengoontrol lingkungan rumah sakit. Dua petugas cukup
dua, ada yang didalam ruangan dan ada yang mengontrol lingkungan RSU Tangsel. Saya lebih sering berada di dalam ruangan.
manajemen komplain dibagi menjadi dua yakni petugas yang menangani keluhan dan petugas yang juga menangani pelayanan PMKS
Pelatihan yang perna diikuti oleh petugas manajemen komplain
Tidak perna mengikuti pelatihan khusu manajemn komplain
Belum perna mengikuti pelatihan khusus manajemn komplain. pelatihan yang perna diikuti cutomer service, pelayanan prima danpublic speaking
Pentingnya pelatihan khusus manajemn komplain
Perlu dilakukan pelatihan
Perlu dilakukan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan
Belum perna ada pelatihan khusus untuk petugas manajemn komplain, namun petugas perna mengikuti pelatihan dasar yang dapat menunjang skil di manajemn komplain Perlu ada pelatihan khusus untuk petugas manajemn komplain
-
-
-
-
-
-
Adapun pembagian tugas yang dilakukan oleh petugas ani ada pembagian petugas yang mengontrol kekondusifkan di lingkungan rumah sakit dan petugas lain stanbay di ruangan manajemn komplain. selain itu petugas manajemn komlain juga memiliki tugas lain selain mennagani keluhan pasien yakni memberikan pelayanan PMKS kepada beberapa pasien yang membutuhkannya. Semua inforaman mengatakan belum pernah ada dan mengikuti pelatihan khusus manajemen komplain. adapun pelatihan lain yang perna diikuti oleh petugas manajemen komplain dan sedikit banyak berhubungan dengan penanganan keluhan pasien di rumah sakit diantaraya adalah: customer service, playanan prima, dan publick specking. Semua inforaman mengatakan perlu adanya pelatihan khusus manajemen
Bedasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti diketahui bahwa dalam mennagani keluhan pasien petugas manajemen komplain memiliki cara dan skill yang berbeda- beda dalam menangani keluhan pasien.
Sertifkat pelatihan petugas manajemen komplain
petugas manajemn komplain tidak perna mengikuti pelatihan khusus penenganan keluhan pasien, tetapi banyak pelatihan lain yang diikuti kepala manajemen komplain maupun petugas manajamen komplain. adapun pelatihan yang dimaksud adalah pelatihan service excellent, public specking dan pelayanan prima. Menurut informan pelatihan tersebut sudah merupakan pelatihan dasar untuk menujang skill petugas dalam menangani keluhan
komplain untuk meningkatkan skill petugas dalam menangani keluhan pasien di rumah sakit
Kualitas (Pengalaman Kerja)
Lama kerja petugas penanganan keluhan di unit manajemn komplain Performence petugas manajemn komplain dalam menangani keluhan pasien
3 tahun
Kurang lebih satu tahun
4 tahun
Sebgai petugas manajemn komplain, harus bis menangani keluhan pasien dengan berbagai macam bentuk. Serta saling berkoordinasi antar petugas
Mennagani keluhan pasien dengan cara yang berbeda- beda setiap petugas. Dokter imbar sebgai senior lebih mahir dan berpengalaman
Ada perbedaan dantara petugas senior dan junior dalam menangani keluhan serta petugas memiliki caranya masingmasing dalam menangani keluhan
kalau saya lebih senang di tangani ibu indri baik, orangnya sopan, sedangkan petugas lainnya kurang baik pennanganann ya
Tidak ada perbedaan penanganan
Kurang mengetahui tentang perbedaan penangananny aantara petugas yang satu dengan yang lainnya
Semua informan menyebutkan bahwa dua petuga manajemen komplain memiliki waktu lama kerja yang berbeda di unit manajemn komplain, kepala manajemn komplain bekerja selama kurang lebih 3 tahun dan petugas lainnya masih baru sudah bekerja selama kurang lebih 1tahun. Sebagian besar informan menyatakan bahwa dalam menangani keluhan pasien di rumah sakit petugas manajemen komplain memiliki performence yang berbeda- beda dalam menangani keluhan pasien. Namun pernyataan sebagian kecil informan menyatakan bahwa terdapat performence petugas kurang berkenan dalam mennagan keuhan pasien
Bedasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti diketahui bahwa terdapat perbedaan penanganan yang dilakukan oleh kapala manajemen komplain dan petugas manajemen komplain. hal tersebut terlihat ketika menangani beberapa keluhan kepala manajemen komplain lebih handal dalam menangani beberpa permasalahan yang dinilai berat, kepala manajemen komplain juga dapat mengatasi beberapa bentuk komplain pasien mulai dari yang sopan, marah- marah, hingga komplain pasien yang berujung pada persoalan hukum. Dilain haluntuk menangani keluhan pasien, petugas manajemen komplain sudah baik dalam menangani keluhan
Data kepegawaian rumah sakit
pasien. Namun pihak rumah sakit menyatakan bahwa perlu adanya pelatihan khusus manajemen komplain untuk meningkatkan skill petugas dalam menangani keluhan pasien di rumah sakit. Kepala unit manajemen komplain memiliki pengalaman kerja 3 tahun dan terbilang senior sedangkan ptugas / staff manajemn komplain memiliki pengalaman kerja selma kurang lebih 1 tahun. Keduanya tidak memiliki latar belakang pendidikan manajemen perumahsakitan. Dalam mennagani keluhan pasin petugas dan kepala manajemen komplain memiliki performence yang berbeda- beda dalam menangani keluhan pasien. Kepala manajemen komplain dinilai lebih berpngalaman dan lebih mahir dalm mengatasi keluhan pasien dengan berbagai macam bentuk keluhan dan kondisi pasien saat menyampaikan keluhan. Sedangkan staff (petugas) manajemen komplain dinaggap bellum begitu mahir
pasien namun, untuk beberapa permasalahan yang lebih rumit dan sukar untuk diselesaikan petugas manajemen komplain meminta bantuan kepala manajemn komplain untuk mengatasi kasus tersebut.
AnggaranDana
Anggaran Dana dalam pelaksanaan manajemn komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
Tidak ada anggaran khusus dalam pelaksanaan manajemn komplain
Sudah disediakan dana setiap tahunnya oleh atasan untuk pelaksanaan manajemen komplain
Kendala dalam hal pengadaan (anggaran) di manajemen komplain
Tidak terdapat kendala, almari di unit manajemn komplain
Kalau untuk kebutuhn seperti alat tulis dan kerta HVS sudah terpenuhi, hanya saja penyimpanan berkas kurang rpai
Tidak ada anggaran khusus manajemen komplain, dalam pelaksanaannya masuk dalam anggaran pengadaan rumah sakit Tidak ada kendala, bahkan terkadang kelebihan barang seperti kuesioner
-
-
-
-
-
-
Sebagian besar informan menyatakantidak ada anggaran dana khusus dalam penanganan keluhan pasien di rumah sakit. semua informan menyatakan tidak terdapat kendala dalam hal pendanaan, karena semua kebutuhan sudah dihandel pihak rumah sakit melalui pengadaan rumah sakit.
(tidak dilakukan observasi)
(dokumen bersifat rahasia)
dalam menangani keluhan pasien. Untuk beberapa keluhan yang rumit petugas memerlukan bantuan kepala amanjemn komplain untuk mennaganinya. Dalam menangani keluhan pasien performence staff (petugas) manajemn komplain dianggap baik dan sopan oleh pasien , sehingga pasien menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan Namun, sebagian kecil informan penelitian juga menyatakan bahwa kurang berkenan dengan performence salah satu petugas dalam menangani keluhan Manajemn komplain di rumah sakit belum menjadi suatu bidang, sehingga tidak ada anggaran dana khusus dalam pelaksanaan manajemn komplain. adapun untuk menjalankan tugas manajemen komplain, kebutuhannya akan dimasukkan dalam anggaran pengadaan RSU Kota Tangsel. Namun dengan tidak adanya anggaran dana khusus tersebut, sebagian besar informan
karena tidak terdapat almari
Sarana dan prasarana manajemn komplain yang tersedia di ruah sakit
Sarana dan Prasarana
Fasilitas manajemen komplain yang kurang/ perlu diperbaiki
Fasilitas manajemen komplain yang tersedia di rumah sakit diantaranya adalah di miliki, ruangan khusus manajemen komplain, Kotak saran disetiap lantai, komputer,printer, from survey kepuasan pasien. sarana prasarana cukup Ruangan manajemen komplain yang dirasa kurang luas
Fasilitas dimanajemn komplain diantaranya adalah kotak saran/ pengaduan, kuang khusus penanganan keluhan, satu unit komputer, dan kuesioner kpuasan pasien
Bebrapa fasilitas manajemn komplain dinataranya kotak saran disetiap lantai, ruangan khusus, 1 unit komputer, kuesioner kepuasan pasien dll.
-
-
-
Dulu sudah disedian alat tulis, tapi seing hilang. Saat ini belum tersedia lagi alat tulis disetiap kotak saran
Tidak tersedia alat tulis di setiap kotak saran, kurangnya kursi tunggu pasien komplain, telepon khusus petugas manajemn komplain
-
-
-
Bedasarkan hasil wawancara diketahui bahwa sebagian besar informan menyatakan bahwa sarana dan prasarana yang dimiliki unit manajemn komplain di rsu Koata Tangerang Sealatan diantaranya adalah kota saran pengaduan, 1 unit komputer, printer, ruangan khusus manajemen komplain, dan from survey kepuasan pasien dan from keluhan pasien Sebagian besar informan menyatakan bahwa fasilitas (sarana dan prasarana) di unit manajemen komplain belum lengkap. Adapun fasilitas yang dinilai kurang lengkap oleh informan diantaranya adalah ruangan manajemen komplain yang kurang luas, tidak tersedia alat tulis di setiap kotak saran yang terletak di
terdapat ruangan khusus manajemen komplain, 1 unit komputer dan printer, kotak saran di setiap lantai terdiri total 5 buah kotak saran yang letaknya strategis, from survey kepuasan pasien dan from penanganan keluhan pasien. Ruangan pengaduan yang maksimal menampung 3 orang . sehingga ketika banyak pasien yang komplain harus mengantri untuk ditangani satu persatu. Bedasarkan hasil observasi diketahui bahwa sarana telepon sebenarnya sudah tersedia namun belum di oprasionalkan secara maksimal hal tersebut dikarenakan nomer CS (Customer Service) yang diberikan kepada pasien masuk ke telpon UGD dan tidak terdapat operator
Belum terdapat standar perlengkapan untuk menilai kelengkapan sarana dan perasarana dalam pelaksanaan manajemn komplain atau menangani keluhan pasien di rumah sakit
(bentuk dan jumlah sarana dan prasarananya tidak terdokumentasi)
menyatakan bahwa semua informan menyatakan tidak terdapat kendala dalam hal pendanaan, karena semua kebutuhan sudah dihandel pihak rumah sakit melalui pengadaan rumah sakit. Saran dan rasarana dirasa cukup lengkap sarana prasarana yang dimilki unit manajemn komplain dalam menangani keluhan pasien diantaranya adalah kota saran pengaduan, 1 unit komputer, printer, ruangan khusus manajemen komplain, dan from survey kepuasan pasien. namun beberapa sarana dan prasarana belum tersedia seperti telepon, perlengkapan tulis , runagn tunggu pasien komplain yang masih gabung dengan pasien poli di rumah sakit serta ruangan pengaduan yg dirasa kurang cukup luas.
setiap lantai RSU Kota Tangerang Selatan, kursi tunggu pasien komplain dan telapon khusus dalam menunjang kegiatan petugas manajemen komplain
MESIN
pralatan bermesin yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses penanganan keluhan pasien di rumah sakit
“Ada computer dan ada printer, yang merupakan fasilitas manajemen komplain”.
Di ruangan ini terdapat 1 unit komputer dan satu unit printer
Terdapat satu unit komputer diruangan
-
-
-
Komputer ini digunakan untuk menyimpan rekap hasil keluhan pasien dan pembuatan laporan manajemen komplain setiap bulan
“Komputer ini digunakan untuk input data keluhan dan pembuatan laporan manajemen komplain setiap bulan.
Untuk merekap data keluhan pasien
-
-
-
Semua informan penelitian menyatakan bahwa terdapat alat bermesin berupa satu unit komputer dalam penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU. Semua informan juga menyatakan bahwa komputer digunakan dalam proses penanganan keuhan yakni untuk merekap data keluhan pasien dan pembuatan laporan bulanan manajemen komplain
khusus yang menyalurkan ke unit manajemn komplain, sehingga beberapa keluhan pasien tidak tersampaikan ke unit manajemn komplain dan membuat pasien semakin kesal. Pihak UGD tidak menyampaikannya Bedasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti diketahui bahwa didalam unit manajemn komplain terdapat satu unit komputer. Adapun komputer tersebut digunakan untuk perekapan data keluhan pasien yang masuk dalam bentuk soft copy dan nantinya akan disatukan dalam laporan bulanan manajemn komplain RSU.
-
bedasarkan hasil wawancara dan observasi yang sudah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa peralatan bermesin yang digunakan dalam peroses penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain yakni satu unit komputer. Adapun kegunaan dari komputer tersebut yakni merekap data keluhan pasien dan pembuatan laporan bulanan manajemn komplain
Pedooman teknis yag digunakan dlam pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU
Pedoman teknis yang digunakan adalah TUPOKSI petugas manajemen komplain, SOP Penanganan keluhan pasien dan alur penanganan keluhan
Pedoman teknis yang digunakan adalah TUPOKSI petugas manajemen komplain, SOP Penanganan keluhan pasien dan alur penanganan keluhan
Manajemn komplain memiliki TUPOKSI, SOP dan Alur penanganan keluhan pasien
-
-
Semua informan menyatakan bahwa pedoman teknis yang berhubungan dengan manajemen komplain terdiri dari TUPOKSI, SOP dan Alur Penanganan keluhan
-
(terdapat TUPOKSI, SOP dan alur penanganan keluhan manajemen complain. Uraian tugas pokok dan fungsi (TUPOKSI) petugas manajemen komplain berdasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377TU/2015 dan Standar Optrasional Prosedur (SOP) manajemen komplain berdasarkan SK Nomor 044.3/002Yanmed 2016
Pedoman teknis yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien oleh petugas manjemn komplain yakni TUPOKSI Manajemen Koplain, SOP dan Alur Penanaganan Komplain.
Saat itu komplain mengenaik stok obat suntik nyeri sendi
Jenis keluhan yang disampaikan banyak disampaikan oleh pasien komplain adalah Pendaftaran, SMS Get Way, Pasien poli dalam dibatasi, stock obat kosong , BPJS, Pelayanan dokter dan perawat. informan
Dalam proses ini cara petugas manajemen komplain mendengarkan dan memahami keluhan pasien yakni dengan mempersilakan petugas masuk ke ruang manajemn komplain dan petugas memepersilahkan
( Tidak dilakukan telaah dokumen )
Dalam proses ini petugas mendengarkan dan memahami keluhan pelanggan dengan baik dengan tidak menetapkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dalam kata lain petugas tidak membatasi waktu pesian untuk menyampaikan
Pedoman Teknis
-
PROSES
Mendengarkan dan memahami
Jenis keluhan yang sering disampaikan pasien
Keluhan yang sering disampaikan pasien diantaranya pendaftaran / sms getway, poli dalam, stock obat kosong
Pasien dapat menampaikan segala macam bentuk komplain, adapun komplain yang sering disampaikan oleh pasien yakni BPJS, Stok obat kosong, pelayanan dokter dll.
-
Keluhan yang perna saya keluhkan saat itu adlaah stok obat kosong
Saat itu mengeluhkan stok obat kosong
Klarifikasi dan penyamaan persepsi
Cara petugas menangani (mendengarka n dan memahami) keluhan pasien
Cara petugas menangani keluhan pasien berbedabeda sesui dengan keluhan yang disampaikan pasien
Petugas mendengarkan keluhan pasien dengan empati, berkomunikasi dengan baik
-
Penatapan waktu dalam mendengarkan keluhan pasien
Tidak mengestimasikan waktu dalam mendengarkan keluhan pelanggan,
Tidak ditetapkan waktu dalam mendengarkan keluhan pasien
-
Klarifikasi dan penyamaan persepsi yang dilakukan petugas penanganan keluhan
Melakukan klarifikasi dan penyamaan persepsi pada saat kondisi dan komplain tertentu
-
cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya
Penyamaan persepsi dilakukan petugas dengan melakukan penjelasan lebih lanjut terkait permasalahan komplain
melakukan klarifikasi pada komplain yang disampaikan pasien, namun jika permasalahan dirasa jelas maka tidak mealkukan klarifikasi Petugas menanyakan permasalahan kepada pasien dan mendengarkan keluhan pasien dengan benar
-
Petugas mendnegarkan keluhan dengan sopan dan emmberikan pelayanan yang baik Tidak ditetapkan waktu dalam menyampaikan keluhan,
Petugas mendengarka n keluhan pasien
Tidak ditetapkan waktu dalam menyamaikan keluhan
Petugas mendengarkan dengan baik, mennayakan keluhan dan memberikan pelayanan yang baik Tidak ditetapkan waktu dalam menyamaikan keluhan
menyatakan bahwa petugas manajemen komplain mendengarkan keluhan pasien dengan baik, ramah dan sopan . semua infroman juga menyatakan bahwa petugas manajemen komplain tidak menetapkan waktu dalam mendengarkan keluhan pasien
Petugas melakukan klarifikasi setelah saya menceritakan keluhan saya
Petugas melakuka klarifikasi saat itu, untuk mencegah kesalah fahaman
Saat itu dilakukan klarifikasi setelah saya jelaskan permasalahany a
Waktu itu petugas mennayakan permasalahan sebenarnya
Di tanyakan waktu itu permasalahan nya apa
Waktu itu ditanyakan kembali, setelah saya menjelasaka permasalahan saya
Sebagian besar infroman menyatakan bahwa petugas manajemen komplain melakukan klarifikasi kepada pasien komplain. Semua infroman menyatakan bahwa petugas malakukan klarifikasi dan penyamaan persepsi dengan cara menanyakan kembali apakah infromasi yang ditangkap petugas sesuai dengan maksud permasalahan pasien di rumah sakit
pasien untuk menyampaikan keluhan yang ingin disampaikan (masalah yang dialami), dalam proses mendengarkan ini petugas tidak menetapkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dalam kata lain petugas tidak membatasi waktu pesian untuk menyampaikan keluhannya. setelah mendengarkan keluhan pasien maka petugas akan memahami keluhan atau masalah pasien. Dalam proses ini merupakan cara petugas mengetahui permasalahn pasien dan menyatakannya kembali kepada pasien apakah masalah yang dihadapi pasien sesuai dengan yang dipahami oleh petugas manajemen komplain. hal tersebt dilakukan agara persepsi antara pasien dan petugas pennaganan keluhan sesuai.
keluhannya. Adapun jenis keluhan yang banyak disampaikan oleh pasien adalah Pendaftaran, SMS Get Way, Pasien poli dalam dibatasi, stock obat kosong , BPJS, Pelayanan dokter dan perawat.
( Tidak dilakukan telaah dokumen )
Proses klarifikasi dan penyamaan persepsi dilakukan dengan baik. Yakni dengan cara mennayakan kembali apakah infromasi yang ditangkap petugas sesuai dengan maksud permasalahan pasien di rumah sakit. hal tersebt dilakukan agara persepsi antara pasien dan petugas pennaganan keluhan sesuai.
Penjelasan dan Permohonan maaf
cara petuas manajemn komplain memberikan penjelasan kepada pasien komplain
Melakukan koordinasi dengan unit yang terkait dengan permasalhan komplain yang disampaikan
Mencari informasidengan melakukan koordinasi dengan unit yang terkait dnegan permasalahan
Hasil penjelasan yang disampaikan oleh petugas penanganan keluhan
Penjelasan dirasa cukup ketika pasien mengerti alasan mengapa persoalan tersebut terjadi
Perbedaan penjelasan petugas senior dan junior
-
Petugas memberikan penejlasan kepada pasien sampai pasien mengerti dan paham mengapa masalahnya terjadi -
Permohonan maaf
Permohonan maaf disampaikan jika permasalahan komplain tidak berkenan oleh pasien. Permoonan maaf diberikan kepada pasien dengan bentuk komplain tertentu, yang menyangkut dengan kelemahan rumah sakit atau petugas amanjemn komplain
Terkadang kami menyampaikan permohonan maaf
Petugas pennaganan keluhan melakukan koordinasi dengan bebrapa unit pelayanan di RS utuk mencari infromasi -
-
-
setelah petugas mancari tau alasan mengapa obatnya tidak tersedia, baru dijelaskan
Petugas menjelaskan lumayan baik, jelas
Petugas menjelaskan dengan pelanpelan dan menanyakan pada pasien sudah paham atau tidak
Sudah jelas, karena saat itumemang obatnya sedang kosong
Kurang jelas, karena tidak dijelaskan mengapa obatnya tidak tersedia di rumah sakit
Menurut saya sudah jelas, namun alasan obat tersebut kosong tidak dijelaskan
Sama cara penangananny a, Cuma bu indri lebih sopan kalimatnya Ia, saat itu Petugas menyampaikan maaf kepada saya
Sama cara pennaganann ya
Tidak terlihat perbedaanya
Ia, petugas menyampaika n permohonan maaf
Petugas menyampaikan maaf saat itu
Bedasarkan hasil wawancara diketahui semua informan menyatakan bahwa sebelum memberikan penjelasan kepada pasien terlebih dahulu petugas melakukan koordinasi dengan unit yang bersangkutan dengan masalah (komplain) tersebut untuk mendapatkan informasi. Setelah mendapatkan infromasi tersebut berulah petugas memberikan penjelasan kepada pasien komplain. hasil wawancara menyebutkan sebagian besar menyatakan bahwa petugas memberikan penejelasan dengan baik, jelas serta mudah untuk dipahami. Sebagian besar informan juga menyatakan bahwa tidak ada perbedaan cara petugas ketika menjelaskan permasalahan komplain dalam menangani keluhan pasien. Sebagian besar informan menyatakan bahwa petugas menyampaikan permohonan maaf saat
Bedasarkan hasil observasi peneliti mengetahui bahwa untuk proses penjelasan petugas manajemn komplain biasanya terlebih dahulu melakukan koordinasi dengan unit terkait permasalahan komplain yang disampaikan pasien untuk mencari tau informasi akurat. Hal tersbut dilakukan untuk memberikan penjelasan dengan informasi yang benar kepada pasien sesuai dengan kendala yang memang terjadi di unit yang bersangkutan, dalam hal ini untuk mengetahui alasan dan informasi mengenai stok obat kosong di apotek rumah sakit. Setelah melakukan koordinasi dan memberikan penjelasan kepada pasien yg komplain petugas juga menyampaikan permohonan maaf kepada pasien jika memang permasalahan komplain tersebut memang menyangkut kelemahan petugas maupun rumah sakit.
( Tidak dilakukan telaah dokumen )
Penejelasan diberikan petugas dengan perkataan yang baik, santun, dimengerti oleh pasien dan dinilai baik oeh pasien. Sebgian informan menyatakan bahwa petugas menyampaikan permohonan maaf saat menangani keluhan pasien namun, sebagian kecil informan menyatakan bahwa untuk permohonaan maaf ,tidak semua masalah komplain di sampaikan permohonan maaf oleh petugas yakni yang menyangkut kelemahan petugas / RS.
Cara petugas manaejemen komplain memberikan solusi dan tindak lanjut
Solusi dan taking action
Penawaran solusi oleh petugas pennanganan keluhan
Kita melakukan koordinasi dengan unit yang bersangkutan untuk mengetahui informasi sebenarnya. Setelah mengetahui informasinya barulah kita memberikan solusi Jadi kita memberikan solusi bukan menawarkan solusi
Melihat terlebh dahulu permasalahan komplain, kemudian melakukan koordinasi dengan unit yang bersangkutan untuk mencari tau informasi Biasanya kita langsung memberikan solusi sesuai dengan permasalahan
Melakuan koordinasi dengan unit yang berkaitan dengan komplain pasien
-
-
-
-
Tidak ditawarkan solusi, dantidak banyak diberikan solusi saat itu. Saya hanya diberikan copy resep saja Cepat, keluha saya langsung dicatat
Tidak ditawarkan solusi
Hanya diberitaukan bahwa obat tdak tersedia saat itu
Kecepatan petugas dalam menangani keluhan pasien
-
-
-
Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh petugas manajemn komplain
-
-
-
Sebenarnya kurang puas dengan solusi yang diberikan, akan tetapi bagaimana lagi
Tidak begitu cepat, karena petugas tidak memberikan kabar apaapa
Ya seharusnya obatnya harus disediakan untuk kita yang memnag saat itu membutuhkan
Penangananny a cepat, saya langsung dipersilahkan masuk ke runagan manajemen komplain dan langsung mencatat keluhan saya Hanya diberitau bawa obatnya tidak tersedia, dan diiharapkan menungu kabar ketika obat sudah tersedia
menangani keluhan pasien semua informan menyebutkan bahwa petugas melakukan koordinasi dengan uit yang bersangkutan dengan masalah (komplain) tersebut untuk mendapatakan informasi dan barulah saat itu petugas dapat memberikan solusi yang sesuai dengan permasalahan tersebut. semua informan menyatakan bahwa petugas tidak menanyakan / menawarkan solusi yang diinginkan pasien karena pihak manajemn komplain mempunyai konsep bahwa solusi sifatnya diberikan kepada pasien bukan ditawarkan. Sebagian informan menyatakan bahwa petugas manajemen komplain menanagani keluhan pasien dengan cepat. Semua informan, dalam hal ini informan pasien komplain menyatakan bahwa kurang puas dengan solusi yang diberikan oleh peytugas manajemen komplain. Hasil penelitian
Solusi diberikan oleh petugas manajemen komplain ketika mengetahui permsalahan apa yang sebenarnya terjadi diunit yang berkaitan dengan keluhan pasien. Adapaun solusi yang yang disamapikan sifatnya diberikan bukan ditawarkan kepada pasien. Untuk proses taking action sendiri petugas manajemen komplain mencatat semua jenis komplain yang masuk dalam bentuk laporan mingguan/ laporan bulanan manajemn komplain.
Solusi dn tindak lanjut yang dilakukan terdokuemntasi kn dalam laporan bulanan manajemn komplain . dalam laporan bulanan manajemn komlain tersebut terlihat bahwa setiap komlain (permasalahan) yang dikeluhkan oleh pasien di tinjak lanjuti oleh petugas manajemn komplain. hasil laporan atau keluhan pasien dapat diketahui melalui kotak saran/pengadua n dimana dan banyak juga dari pasien yang menyampaikan nya secara langsung ke manajemen komplain, namun beberapa pasien
Petugas tidak menawarkan solusi kepada pasien melainkan petugas memberikan solusi sesuai degan permaslahan yang terjadi. Sehingga dalam hal ini masih pasien mengeluh solusi yang diberkan petugas tidak sesuai dengan harapan pasien
Kita mencatat keluhan yang masuk, seteah itu ibu indri membuatkan laporan manajem komplain
Satu bulan sekali dilakukan perekapan komplain dalam laporan manajemn komplain RSU
Kita memiliki laporan bulanan manajemn komplain dan evaluasinya dapat dilakukan dengan laporan tersebut
-
Pencatatan identitas dan No. Telepeon pasien komplain
Setau saya biasanya sudah dicatat oleh bu indri
Beberapa dicatat dan beberapa tidak di catat
-
Cara petugas penanganan keluhan melakukan Follow Up
Follow Up dilakukan kepada pasien tertentu yang sudah terjadi tuntutan medis,
Ada untuk beberapa kasus, di datangangi ke rumah pasien atau dapat di telepon
biasanya kita juga memperbaiki hubungan dengan datang
Waktu itu memberikan nomer telepon, petugasnya mengatakan nanti kalau sudah ada kabar akan di telepon Tidak, bukan mereka yang nelpon saya, tetapi saya yang telpon
Petugas meminta nomer telepon, dan mengatakan nanti akan diberikan kabar selanjutnya Petugas mengatakan kalau obatnya sudah ada, akan
Follow Up
Evluasi di unit manajemn komplain
obat tersebut, seharusnya kalau ada keluhan di rumah sakit harus ditangani dengan baik, ketika obat habis kita bisa dihubungi kembali ketika obat tersebut sudah tersedia -
menyatakan bahwa evaluasi manajemen komplain dilakukan melalui hasil pencatatan komplain dalam laporan buanan Manajemn Komplain
yang meyampaikann ya secara langsung kepada pihak manajemen komplain pasien tidak bersedia menuliskan bentuk pengaduannya, sehingga beberapa keluhan yang disampaikan secara langsung oleh pasien tidak semuanya tercatat karena berkaitan dengan bersedia atau tidaknya pasien tersebut menulis pangaduan.
-
Memberikan nomer telepon saya waktu itu
Ia waktu itu mengatakan kalau nanti d kabari lagi, dan saat itu di
Sebagian besar informan menyatakan bahwa petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang complain dan 2 informan menyatakan bahwa petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) kadang- kadang mencatat alamat dan
Dalam penanganan keluhan pasien di rumah sakit, proses ini tidak seslalu dilakukan oleh petugas. Karena proses ini dilakukan untuk beberapa permasalahan komplain tertentu. Untuk masalah komplain stok obat kosong petugas tidak memberikan followup atau menghubungi
( Tidak dilakukan telaah dokumen )
Follow up dilakukan petugas dalam permaslahan tertentu. Dalam kasus penelitian, petugas manajemn komplain tidak melakukan follow up tau menghubungi kembali pasien terkait kesedian stock obat di rumah sakit . beasarkan hasil wawancara dengan pasien petugas hanya meminta pasien untuk
kepada pasien komplain
tidak selalu mencatat alamat dan nomer telpon pasien yang komplain, beberapa saja. Kasus yang tidak kita follow up itu kasus yang sudah kita tangani
ke rumah beberapa pasien yang komplain
apotiknya untuk menanyakan obatnya
dihubungi, tetapi nyatanya tidak ada kabar lagi dari rumah sakit
telpon lagi sama petugasnya buat memberikan kabar kalau memang obatnya itu tidak di cover oleh BPJS
nomer telepon pasien yang complain. Sebagian besar informan juga menyatakan bahwa petugas tidak melakukan follow up pada keluhan stok obat kosong dan 2 infroman menyatakan bahwa petugas kadang – kadang melakukan follow up pada keluhan stok obat kosong
kembali pasien yang mengeluhkan obatnya tidak tersedia di apotik untuk memberikan kabar bahwa obat sudah tersedia atau masih belum tersedia dirumah sakit. Adapun cara follow up yag biasa dialakukan oleh petugas manajemen pada permaslahan lain yakni dengan menelpon atau berkunjung ke rumah pasien.
Semua informan menyatakan bahwa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas manajemen komplain kepada pasien sejauh ini terbilang baik. Bedasarkan hasil wawancara diketahui bahwa jenis keluhan yang banyak disampaikan diantaranyaa adalah Poli dalam, Obat kosong ,Sms get way , Pendaftaran, Sarana dan prasarana, Alat kesehatan. Sebagian besar informan menyatakan bahwa masih terdapat beberapa penanganan
-
menanyakan ketersedian obat tersebut langsung ke apotek rumah sakit
OUTPUT Gambaran penanganan komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
Sejauh ini bisa diselesaikan komplainya
Alhamdulillah, sejauh ini komplainkomplain yang masuk dapat deselesaikan dengan baik
Jenis keluhan yang sering / banyak disampaikan oleh pasien
poli dalam, obat dan sms get way
pendaftaran, balasan sms get way, dan poli dalam
Keluhan yang belum
Poli dalam ya yang saat ini masih
Poli dalam di batasi dan stok obat
Sudah baik ya, artinya dengan adanya manajemn komlain di rumah sakit, sudah bisa menangani beberapa complain, sehingga komplain tidak berturut- turut Beberapa komplain diantaranya poli dalam, sarana dan prasarana rumah sakit, obat dan alat kesehatan menurut saya saat ini bentuk
Baik sejauh ini penangananya
Lumayanlah, lama diberikan kabarnya, bahkan tidak diberikan kabar
Baik penanganan petugasnya
-
-
-
-
-
-
Dokumen laporan bulanan manajemen komplain bulan januari sampai dengan bulan juli tahun 2016 diketahui bahwa 3 komplain terbanyak adalah sebagai berikut : pasien poli dalam yang dibatasi, stock obat kosong dan SMS Get Way tidak ada balasan
penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas manajemen komplain kepada pasien sejauh ini terbilang baik. Diketahui bahwa 3 komplain terbanyak adalah sebagai berikut : pasien poli dalam yang dibatasi, stock obat kosong dan SMS Get Way tidak ada balasan. Sebagian besar informan menyatakan bahwa masih terdapat beberapa penanganan komplain yang belum tertangani dengan baik dan masih sering dikeluhkan berungkali oleh pasien ditaranya adalah pasien poli dalam dibatasi dan
tertangani sampai saat ini
belum ada solusinya, karena memang belum di tambah tenaga dokternya khusus di unit poli dalam, namun untuk permaslahan stock obat kosong sudah mulai berkurang. Karena sejak bulan Juni sudah dibentuk Komite Farmasi Rumah Sakit (KFRS
kosong itu salah satu keluhan yang akhirnya disampaikan ke kepala bidang Yan Med (Pelayanan Medis)
keluhan bisa terselesaikan
Keterangan :
RESPONDEN
KODE
Responden 1
I- A
Responden 2
I- B
Responden 3
I- C
Responden 4
IP- 1
Responden 5
1P- 2
Responden 6
IP- 3
KETERANGAN Kepala Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan Staf Bagian Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan Kepala Sie. Pelayanan Non Medis Pasien yang Menyampaikan keluhan Pasien yang Menyampaikan keluhan Pasien yang Menyampaikan keluhan
komplain yang belum tertangani dengan baik dan masih sering dikeluhkan berungkali oleh pasien ditaranya adalah pasien poli dalam dibatasi dan stok obat kosong di apotek
stok obat kosong di apotek
Lampiran 5 TABEL CHECKLIST TELAAH DOKUMEN ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016 No. 1. 2.
3.
4.
5.
6.
Jenis Dokumen Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan Struktur Organisasi Unit Manajemen Komplain
Uraian Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI) Petugas Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan Alur Penangann Keluhan Pasien
Standar Optrasional Prosedur (SOP) Penanganan Keluhan Pasien Rekapitulasi Komplain Pelanggan
Ada
Laporan Bulanan Manajemen Komplain
8.
Form Penanganan Keluhan
9.
Kuesioner Kepuasan Pasien
10.
Rekapitulasi hasil Kotak Saran
11. 12.
Arsip Keluhan Dokumentasi hasil/ Solusi Penanganan Keluhan Evaluasi proses Penanganan Keluhan
Daftar SDM dan Pendidikan terakhir staf/ petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan
14.
Keterangan Terdapat Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan
Tidak tertulis secraa langsung dalam struktur organisasi RSU Kota Tangerang Selatan namun bedasarkan hasil wawancara menjelaskan bahwa Unit Mana jemen Komplain berdiri dibawah tagung Jawab Kepala Sie. Non Medis Terdapat uraian tugas pokok dan fungsi (TUPOKSI) petugas manajemen komplain berdasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377-TU/2015 Terdapat Alur Penangann Keluhan Pasien dalam menangani keuhan pasien. Namun alur pennaganan keluhan tersebut belum berbentuk sebgai SK, namun tetap digunakan petugas sebagai acuan dalam menangani keluhan pasien Terdapat Standar Optrasional Prosedur (SOP) manajemen komplain berdasarkan SK Nomor 044.3/002- Yanmed 2016
7.
13.
Tidak
Rekapitulasi komplain pasien tercatat dalam laporan bulanan manajemn komplain Bukuan laporan komplain pasien yang dibukukan dalam laporan bulanan manajemn komplain. yang di sampaikan dan dilaporakan kepada kepala Sie bagian non medis setiap satu bulan sekali. Tersedia di ruangan manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan dan akan diberikan kepada pasien jika akan menunliskan keluhannya. Kuesioner kepuasan pasien tersedia disetip kotak saran/ keluhan yang terletak secara strategis disetiap lantai RSU Kota Tangerang Selatan yang dibedakan atas tiga kategori yakni Kuesioner kepuasan pasien rawat jalan, Kuesioner kepuasan pasien rawat inap dan Kuesioner kepuasan pasien UGD. Rekapitulasi hasil kotak saran akan include/ dilaporkan secara bersamaan dalam Laporan Bulanan Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan Terdapat didalam laporan bulanan manajemen komplain Tercatat dalam Laporan Bulanan Manajemn Komplain RSU Kota Tangerang Selatan Dijadwalkan selama satu bulan sekali. Namun untuk pelaksanaannya disesuaian dengan masalah komplain yang terjadi Tdak terdapat daftar SDM dan pendidikan staf namun, data tersebut didapatkan melalui wawancara mendalam dengan petugas.
Lampiran 6
TABEL CHECKLIST OBSERVASI ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016
No. 1.
Objek Laporan Bulanan Manajemen Komplain Form Kuesioner Kepuasan Pasien
Ada
3. 4.
Rekapan Keluhan Telephone khusus penanganan keluhan pasien
5.
Komputer
6. 7.
Printer Kotak Saran
8.
Fasilitas pendukung kotak saran ex: alat tulis Fasilitas untuk pasien disable Ruang Pengaduan mudah dicari
2.
9. 10. 11.
Petugas penaganan komplain pasien mudah ditemui
Tidak
Keterangan Dibuat secara bulanan Form kuesioner kepuasan pasien dibedakan atas tiga kategori yakni Kuesioner kepuasan pasien rawat jalan, Kuesioner kepuasan pasien rawat inap dan Kuesioner kepuasan pasien UGD. Terdpat di unit promosi kesehatan Tidak terdapat telepon khusus dalam menangani keluhan pasien, namun petugas mengunakan Hp pribadi untuk menghubungi dan melakukan follow up dengan pasien Komputer tersedia di ruangan manajemne komplain dan juga sebagai SIM RS Tersedia lima buah kotak saran/ pengaduan yang diletakkan secara strategis di setiap lantai di RSU Kota Tangerang Selatan Tidak tersedia fasilitas pendukung seperti alat tulis di setiap kotak saran/pengaduan Tidak terdpat fasilitas untuk pasien disabel Tersedia ruangan khusus pengaduan/ komplain yang terletak secara strategis di lantai 1 RSU Kota Tangerang Selatan Petugas penanganan keluhan mudah ditemui pasien di ruangan kerja manajemn komplain
ALURMANAJEMEN KOMPLEN
-'tf
i
,
,,
----t-
ii i
:
--\ \\\
-r.\
--.:A.
TIDAK
i
LANGSUNG
i
mr;wil'l*@U'!
PEMECAHAi.{ MASAI,AH
dT
TIDAK
. lrl:. I
"r
.1', :
ji:11
TERPECAHKAN n ,
i} .
,t.:.. i.t:;.i,::;l:j:;i.j,l
KASI MEEIS];..I
DANNoN ffiD';' DAN YANMED ..
i
'
mo- Boktlrr*eft
[@sr
&[s.'fuff*s*
3
{n rra ivk*-f,
2-, /#rrt vv } - -
i
s*t{*
d {tu**e
ii
T,ffi6ge$
t
ffiFmw*g*
Sut
WffirfiffiEe
tur&*
fi$frs#m Rq*Mt
i aor*
See-^$[
t]ffiIwe
${ffi
dlsE&{,se
ffiffies$ffieL Mffi,rs k+dkmfurq t W-ry '3i
p.E#ffiEffiT',$effi
roe
ri&ffi.$&H
fu reqEw _rei H'ffi ffi @rym*d FM kffie {l#e *:ffi@ @m t!a* Sffik** eeffiaFe ffi6ffi* r:es*ss*tf @&*ffit gESHssEr #* re*w,erera w*g. a, Se@s; tffifa ermc*rryfng*m azxdau @yasttm rusw$r
#rse&q?Kly&
W$wr
ry*
Sryffiffi#r"
s*&tu"
@a*
ffiffi? &#ffi e$ry@#ffir
*s#r@*rx
fu;
@k
*. *fua*4&a&m @:mgt Sffixffi @
kffi{eeeagaww
qryefua^es* ffiHffi.$&ffieffi
rrerwisla dan nenrgnrryar trffi Wre* i kdqdtat: atsal @*m res*eit ffisirsfr &tr& @#se'k; Seei#*r ft#.s ffi, Try,gwre kffi* Ftu: t$8,4ft4#- Il HEHruh sakE
';,
Y*rr,Mf?$t t#r&",S f{@*r* frr*mm*:l
i Fffi#SEg3Lffi
ffi&t
t"&?#ffi{?a
**erm*gffir* *{&fgr ,#
ffia Twgre Sd**w
+--+
ffi @* S@
* di txa& re&'ayaaa$E {tr,*a retx€ffi nwtWaf*rst @effiE {ffi'ee etar€, kfr'.
X. "ffia km@*+r m&s"*Fer*llsr Urus+w Kc*a
A.
@irc
Sffiry &lzi*#C o6&
ffixsffi W
T*ry*rary S#d*n
@$un mry$emw* Kmn@in Wtrre*s $Tw,ffi*nffi Fffi&ma *ry#? betr{" rmmxgry ke*fiu.fw* y,ffiW datwtg &* Se
Safu S.erzggs+ *r*ryt&. ffiru tertw*ep rqxfu*l*lt ffisfu**; t@ kwer6 debr,m exaer6*t@* effirerl Nru:. k*xmga
rcrerlyffit6*cfitr@m3" $eq#* nces&??
bmw6}tut*n
ffi sfiry4;ksM #qtrI
@ak ffisffi
.t
Lampiran 9
DOKUMENTASI FASILITAS MANAJEMEN KOMPLAIN RSU 1) Dokumentasi Fasilitas Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerag Selatan
Keterangan Gambar: Gambar diatas merupakan salah satu Fasilitas yang dimiliki Unit Manajemen Komplain yakni Berupa Ruangan Khusus Penanganan Keluhan Pasien dan Ruang Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
Keteranga Gamabr :
Gambar diatas Merupakan Laporan Bulanan Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
Keterangan Gambar : Gambar diatas merupakan salah satu Fasilitas yang dimiliki Unit Manajemen Komplain yakni Berupa Kotak Saran dan Kotak Pengaduan/ Keluhan Pasien yang tersedia disetiap Lantai di RSU Kota Tangerang Selatan.
