Excellent Service Interaction 29 April 2014 | Apartemen Batavia, Jakarta | Pkl. 09.00-17.00 WIB
Provided by
Inhouse & Public Training
w w w . s e r v i c e l e a d e r s h i p . w e b . i d | M. 0812 976 68 22 (Tohap) & 0812 802 83 52 (Rina)
Tujuan Pelatihan Di akhir program ini, peserta akan mampu: •
Memahami pola pikir positif yang berkaitan dengan pelayanan kepada customer
•
Memahami cara menjalin hubungan emosional lewat komunikasi yang efektif baik komunikasi verbal maupun non verbal
• •
Menunjukkan teknik komunikasi prima dalam situasi sulit Menunjukkan keterampilan mengelola penampilan diri untuk menjaga citra perusahaan
Metode Pelatihan
1. Presentasi 2. Diskusi Interaktif 3. Praktek (Role Play) 4. Sesi Umpan Balik (Feed Back)
Materi Pelatihan A. Excellent Service = Excellent YOU! 1. Definisi service 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 3. Pentingnya aspek interaksi manusia dalam menciptakan kepuasan pelanggan 4. Pola pikir SERVE sebagai landasan pelayanan B. Understand Your Customer 1. Perbedaan tipe pelanggan 2. Perbedaan antara kebutuhan praktis & kebutuhan emosi 3. Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan emosi pada tiap tipe pelanggan C. Handling Customer Complaint & Service Recovery 1. Manfaat komplain 2. Identifikasi penyebab komplain 3. Belajar dari komplain 4. Program service recovery yang efektif
D. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Dealing With Difficult Customer Memahami tahap eskalasi emosi pelanggan Teknik menghadapi komplain – HEART Hadapi dengan tenang Empati Ajukan pertanyaan yang tepat Raih kembali kepercayaan pelanggan Tutup dengan positif dan tindaklanjuti
E. Look Good, Feel Good! 1. Pentingnya penampilan profesional dalam menciptakan kesan positif bagi customer 2. Prinsip-prinsip dalam penampilan profesional 3. Yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam aspek : Pakaian, Asesoris, Tata rias, Kebersihan pribadi
Fasilitator IRFAN PRASATYA Irfan Prasatya adalah praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Leadership, HRD dan Service Excellence selama lebih dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain: Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT Express and Logistics Indonesia, Corporate Director of Human Resources and Quality Assurance, PT Sobek Bali Utama, PT. Bali Berpetualang Dialam, PT. Taman Burung Citra Bali International. serta General Manager HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe) Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI). Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Leadership , Service Excellence, Communication Skills ,Team Building serta Presentation Skills. Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, Bank CIMB Niaga, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk, Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret , PT Wartsila, PT. South Pacific Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT Waterbom, PT Bintang Tujuh Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Politik serta mendalami Metodologi Pendidikan dan Pelatihan dari International Training Centre, di Turino, Italia.
Tentang Service Leadership Service Leadership adalah lembaga pelatihan manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus pelatihan kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar ( Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku Manusia ( DiSC Profile dan MBTI) Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai praktisi bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adaptif dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan kebutuhan klien kami.
Modul Pelatihan Modul Pelatihan SERVICE LEADERSHIP untuk Proram Inhouse Training dan Kelas Publik • • • • • •
EXCELLENT SERVICE INTERACTION HANDLING CUSTOMER COMPLAINT TRAINING FOR TRAINER SERVICE SCORECARD PERFORMANCE MANAGEMENT EXPANDED DISC
• • • • • •
SERVICE QUALITY PROGRAM CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT NEW MANAGERS TRAINING HR SCORECARD COACHING FOR PERFORMANCE MYERS BRIGGS TYPE ON INDICATOR ( MBTI)
Informasi & Investasi • HP 0812.9766.822 (Tohap) • HP 0812.802.8352 ( Rina) Training | Consulting | Assessment
• E-mail :
[email protected] • www.serviceleadership.web.id
Perusahaan-perusahaan yang telah menjadi Klien Kami Banking • Bank CIMB Niaga • BNI • Bank Mega • Lippo Bank • Bukopin • BII
Mining , Oil and Gas • BCA • Bank OCBC NISP • ANZ Bank • BPR Artha Karya Sejahtera • PT Daya Adira Mustika • Bank Mayora
Insurance and Financial • PT Nikko Securities Indonesia • PT Kustodian Sentral Efek Indonesia • Prudential • PT Asuransi Astra Buana • PT BII Finance • PT Asuransi Permata Nipponkoa • PT LIG Insurance
Manufacture, Consumer Goods & Distributor • PT Amway Indonesia • PT Data Scrip • PT Solvay Pharma • PT Dynaplast Tbk. • PT Roche Indonesia • PT Dexa Medica • PT Indo Food • PT Musim Mas • PT Kutai Timber Indonesia • PT Capella • PT Changsin Industry • PT Chingluh Indonesia • PT Jotun Indonesia • PT Berca Indonesia • PT Astra Honda Motor • PT Bina Plaspac Indonesia • PT Intraco Penta
• PT Samator • PT LG Electronics Indonesia • PT Tirta Investama • PT Sibelco Asia • PT Gramedia Group • Tarra Group • PT Sapta Sarana Sejahtera • PT Arista Group • PT Export Service Centre • PT Swakarsa Wahana Sejahtera • PT Tekpak Indonesia • PT Akino Wahanamulia • PT Prana Chandra Sejahtera • PT Fortune Star Global • PT Riken Indonesia
• PT Schenker Petrolog Utama • CNOOC SES Ltd • PT Depriwangga OM • PT Riung Mitra Lestari
Property & Construction Services • Ciputra Group • PT Summarecon Agung Tbk • Erraenersi Konstruksindo • PT Megapolis Manunggal Industrial Dev
• PT Cakrawala Adhiwarna Semesta • PT Bella Putra Intiland • PT Imeco Inter Sarana • PT Bukit Raya • PT Protindo
Service & Education • RS Pondok Indah • High Scope • Sushitei • Yayasan Perguruan Budi Utomo • Universitas Diponegoro • PT Qasa Strategic Consulting • Bina Panca Potensia • PT Lead Pro • PT Thema Thibi • PT Grita Artha Kreamindo (5asec) • JC&K Advertising • Lembaga Pendidikan Perkebunan • Organisasi Wanita Katholik Pusat • PT Persaels • Santa Ursula
• PT Nobu Indonesia • PT Desindo Media • Kiara F&G • PLN • HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant • Badan Meteorologi & Geofisika (BMG) • PT Quantum Media Communication • Larissa Aesthetic Center • CBN • Yayasan Mercusuar • PT Grafindo Media • PT Arpeni • PT Bahtera Pesat Lintas Buana • PT Terra Data Indonusa • BMS Group
Investasi & Registrasi Full Fare 29 April 2014 Sebelum 15 April 2014
: Rp 1.750.000,: Rp 1.500.000,-
Special Price Free peserta ke 3 jika perusahaan mengirimkan 2 peserta Free peserta Formulir Registrasi
Excellent SERVICE INTERACTION 29 April 2014 • 09.00-17.00 WIB • Apartemen Batavia, Jakarta
3 Cara Mudah Untuk Mendaftar Gedung Multika Lt 4 Jl. Mampang Prapatan Raya 71-73 Jakarta 12790 • HP : 0812 976 68 22 (Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina) • Fax : (021) 797 52 02 • Pin BB : 2262D278
Payment Method Payment can be done by using the account number below :
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
Name
Name
Position
Position
29-30 April 2014 CREATIVE PROBLEM SOLVING & DECISION MAKING
Phone
Phone
29-30 April 2014 COMPREHENSIVE INDUSTRIAL RELATION
Mobile
Mobile
29 April 2014 EXCELLENT SERVICE INTERACTION
Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : 6300801704 Please put note : [SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY’S NAME] on the payment instruction.
OUR MONTHLY AGENDA 16-17 April 2014 EXCELLENT HR OFFICER (batch 4) 22-23 April 2014 MASTERING COMPETENCY DESIGN AND ASSESSMENT 22-23 April 2014 MBTI, COMMUNICATION SKILLS AND LEADERSHIP 22 April 2014 BEHAVIORAL EVENT INTERVIEW
29-30 April 2014 HANDLING CUSTOMER COMPLAINT 5 Mei 2014 PENGENALAN ALAT TEST PSIKOLOGI - TIU 5, TIKI Tinggi, Kraepelin & Papikostik 6-7 Mei 2014 TEST PSIKOLOGI 6-7 Mei 2014 KNOWLEDGE MANAGEMENT WRITING 8-9 Mei 2014 EXCELLENT NEW SUPERVISOR 13-14 Mei 2014 COMPREHENSIVE TRAINING NEEDS ANALYSIS AND TRAINING EVALUATION
Phone/Mobile
10-11 Juni 2014 TRAIN THE TRAINER (Batch 31)
Fax : (021) 797 52 02
