Tanggal : 29-30 Mei 2012 Tempat : Hotel Bidakara, Jakarta Waktu : Pkl.09.00 -17.00 wib
Latar Belakang Sebentar lagi pebisnis Indonesia akan segera memasuki tahun 2012. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam seperti sekarang ini dan ditengah gonjang-ganjing ekonomi Amerika dan Eropa, bagaimana masa depan bisnis Indonesia ? Sejauh mana Service Excellence membantu organisasi mencapai target 2012 ? Temukan jawabannya di pembekalan ini.
Materi Training 1. Helicopter View: • Economic Outlook di 2012 • Market Outlook di 2012 • Perubahan perilaku konsumen i-Generation dan cara menghadapinya • Peta persaingan service di era Internet • Prediksi perkembangan Social Media 2012 • Mengapa “Service Excellence” penting ? Berdasarkan riset dari 7S dan 7Essentials • Hubungan Service dengan Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan • No Service is a Good Servis • Potret kepuasan pelanggan • Keluar dari perangkap generik • Studi kasus: Adira Insurance – BRI Syariah – Lipstik Oriflame
2. Meningkatkan Service Excellence dengan Strategy Map • Apa tujuan perusahaan / Bagaimana mewujudkannya ? • Apa kontribusi divisi servis ? Menetapkan value divisi Servis • Mengapa Servis Excellence Scorecard penting? • Strategy Map di divisi servis - untuk mewujudkan mimpi • 7P menjadi 7C
3. Meningkatkan Service Excellence dengan merubah PEOPLE menjadi CARE • Human Capital o Mengukur potensi dan perilaku diri melalui DISC o Tindakan perubahan diri o Leadership di dunia servis • Organization Capital o Meningkatkan budaya servis di departemen melalui 5R dan 3G • Teknologi / infrastructure Capital
Register Now : 0812 976 68 22 / 0812 802 83 52
Register Now : 0812 976 68 22 / 0812 802 83 52 4. Meningkatkan Service Excellence dengan merubah PROCESS menjadi COMFORT • Servqual • Cara mengukurnya secara online / computerized • Ada apa dengan konsumen...? Apa motive konsumen datang ke perusahaan anda? • Mengapa customer satisfaction selalu berbasis persepsi • Memahami perilaku konsumen Indonesia • Memahami ciri-ciri dan cara menghadapi konsumen yang berbeda DISC • Menangani pelanggan yang sulit • Bagaimana mengukur Standar Kinerja : HEARD • Kiat berkomunikasi efektif • Kiat menjadi pendengar yang baik bagi Pelanggan • Membangun citra Perusahaan melalui Komunikasi Telepon • Menanganin komplain sebagai Peluang Bisnis
5. Meningkatkan Service Excellence dengan merubah PRODUK menjadi CUSTOMER SATISFACTION • Customer Satisfaction Index • Mengukur loyalitas dengan NPS
6. Meningkatkan Service Excellence dengan merubah PROFIT menjadi CONTRIBUTION • Financial contribution: Revenue • Non-financial contribution: Image & Positioning
7. Menghadapi 2012 by Triggering Change • Mengapa manusia khawatir terhadap perubahan? • Bagaimana memulai perubahan ? • 8 langkah membuat perubahan di organisasi
Fasilitator Ir. Daniel H.S MM.MBA Daniel adalah Senior Trainer Service Leadership serta Corporate Consultant di beberapa perusahaan lokal dan international yang memfokuskan diri pada bidang Leadership, Pengukuran Bisnis ( Business Scorecard) serta Marketing Research. Beberapa perusahaan yang pernah memperoleh jasanya antara lain : Bank Permata, HSBC, BNI Syariah, Garuda Indonesia, Darya Varia, MediFarma, Prafa, Mustika Ratu, Pertamina, Nuqul Group (Jordan), ILP, Indocement, Nutricia, Triputra Group, Chevron, Hess, Astra AMDI, Bosowa, Kacang Garuda, Tunas Group, Capella, dll. Selain sebagai corporate consultant, Daniel juga pengajar senior di beberapa program pasca sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School. Saat ini beliau dipercaya membantu majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan konsultasi manajemen kepada para pebisnis Indonesia.
Training Provider Service Leadership adalah lembaga pelatihan manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus pelatihan kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar ( Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku Manusia (DiSC Profile dan MBTI) Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai praktisi bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar. Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adaptif dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan kebutuhan klien kami.
Register Now : 0812 976 68 22 / 0812 802 83 52
Register Now : 0812 976 68 22 / 0812 802 83 52
Daftar perusahaan yang telah menjadi klien kami Bank :
Rumah Sakit :
Bank Indonesia, Standard Chartered Bank, RBS Bank, ANZ Bank, Bank Mandiri, Tbk, Bank International Indonesia, Tbk, Bank CIMB Niaga, Tbk, Bank Bukopin, Tbk, Bank Bumi Putra Indonesia Tbk, Bank Central Asia,Tbk ,Bank Danamon, Tbk, Bank Mega, Tbk, Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Bank NISP, Tbk, Bank Permata, Tbk, Bank UOB Buana, May Bank Indocorp
RS. Mitra International, RS.MMC, RS.Puri Indah, Saint Elisabeth Hospital, Siloam Hospital
Asuransi :
Oil and Gas :
AJ Manulife Indonesia, Ace Ina Insurance, Adira Dinamika Multifinance, Asuransi Astra Buana, Asuransi Multi Artha Guna
Farmasi & Consumer Goods : PT Martina Berto, PT Merck Indonesia, PT Multi Bintang Indonesia, PT Nestle Indonesia, PT Novartis Indonesia PT Conoco Philips Indonesia, PT Tately Indonesia, PT Hess Indonesia, PT Avocet, PT Sodexo, PT Santa Fe Indonusa
Telekomunikasi : PT Excelcomindo Pratama, Hutchison, Sampoerna Telekomuniukasi, PT Nokia In Touch
Modul Pelatihan Modul Pelatihan SERVICE LEADERSHIP untuk Program Inhouse Training dan Kelas Publik • • • • • • • • • • • •
EXCELLENT SERVICE INTERACTION SERVICE QUALITY PROGRAM HANDLING CUSTOMER COMPLAINT TRAINING FOR TRAINER CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT NEW MANAGERS TRAINING SERVICE SCORECARD HR SCORECARD PERFORMANCE MANAGEMENT COACHING FOR PERFORMANCE MYERS BRIGGS TYPE ON INDICATOR ( MBTI) EXPANDED DISC
Investasi & Registrasi Sebelum 15 Mei 2012 : Rp 2.100.000,Harga Normal : Rp 2.500.000,GraƟs peserta ke-4 apabila perusahaan mendaŌarkan 3 peserta Hemat 50% untuk mengikuti public workshop MBTI & Communication Skills. * Nama peserta bisa berbeda Apabila program ini diadakan dalam bentuk inhouse training, maka kami akan memberikan bonus pelatihan MBTI & Leadership Skills durasi sehari
Formulir Registrasi
BECOMING A SERVICE EXCELLENCE COMPANY IN 2012 29-30 Mei 2012
•
09.00-17.00 WIB
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
•
Hotel Bidakara, Jakarta
3 Cara Mudah Untuk Mendaftar SERVICE LEADERSHIP Jl. Mampang Prapatan VI no. 51 Jakarta Selatan 12790 • HP : 0812 976 68 22 (Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina) • Fax : (021) 797 52 02 • Pin BB : 2262D278
Metode Pembayaran Pembayaran dapat dilakukan dengan mentransfer : Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc.: 6300801704 Masukkam di berita acara : [JUDUK SEMINAR] dan [NAMA PERUSAHAAN ANDA] pada instruksi pembayarannya.
OUR AGENDA 17-18 April 2012 Behavioral Event Interview (Batch 2) 19-20 April 2012 Designing KPI & Balanced Scorecard 9-10 Mei 2012 Excellent Service InteracƟon 15-16 Mei 2012 Behavioral Event Interview (Batch 2) 22-23 Mei 2012 Designing KPI & Balanced Scorecard 29-30 Mei 2012 Becoming A Service Excellence Company
Phone/Mobile
Fax : (021) 797 52 02
