BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN MASALAH. Gambar 4.1 Logo Hotel Bidakara Jakarta. Sumber : Hotel Bidakara Jakarta

51

BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN MASALAH

4.1

Profil Hotel Bidakara Jakarta

Gambar 4.1 Logo Hotel Bidakara Jakarta Sumber : Hotel Bidakara Jakarta Menyandang A New Image sebagai hotel bintang 4 dengan nama baru Bidakara Hotel Jakarta yang memposisikan dirinya sebagai hotel MICE, Hotel Bidakara Jakarta (HBJ) telah menjadi ikon hotel konvensi/wedding venue yang hingga kini masih banyak diminati publik. Positioning Bidakara seakan sudah

menjadi

gaung

bahwa

untuk

menyelenggarakan

suatu

konvensi/wedding hanya Bidakara tempatnya. Tingkat permintaan yang masih tinggi ini dipicu oleh jumlah ruangan dan fasilitas yang standar dan memadai bagi penyelenggaraan konvensi/wedding. Alasan inilah yang membuat Bidakara masih memiliki bargaining power yang kuat untuk saat ini. Melalui MICE seluruh komponen pendapatan terangkat dan tentunya membantu mendongkrak tingkat hunian kamar hotel.

52

Pencapaian target 2010 sebesar Rp 67.784 juta menunjukkan komitmen tinggi HBJ terhadap seluruh sasaran yang ditetapkan pada rencana anggaran 2010. Berkurangnya sejumlah ruangan meeting dengan operasional sepenuhnya berada di bawah pengelolaan PT. HBB setidaknya menjadi suatu parameter bahwa dengan arah dan sasaran yang terukur, didukung dengan komitmen yang penuh dalam menjalankan setiap action plan, target akan tercapai. Beberapa strategi yang diarahkan untuk mendongkrak penjualan hotel, di antaranya merevitalisasi produk makanan dan meningkatkan intensitas penjualan Birawa Assembly Hall untuk pernikahan, merupakan suatu terobosan penting dalam menyikapi keterbatasan fasilitas sarana ruang meeting, yang mengalami penurunan dalam hal kuantitas. Reposisi identitas HBJ juga menjadi pendukung daya tarik pengunjung. Kombinasi dalam pengaplikasian strategi demi strategi menjadikan HBJ sebagai hotel dengan citra baru yang mengarah pada peningkatan produk dan layanan spesifik yang memuaskan para pelanggannya. Proyeksi pendapatan sebesar Rp 70.104 juta di tahun 2011 merupakan nilai indikator relatif terhadap kepuasan pelanggan akan citra baru ini. Adalah suatu tantangan baru di tahun 2011 untuk mempertahankan kualitas penjualan produk dan layanan HBJ. Untuk itu diperlukan beberapa penerapan strategi yang mengarah pada pencapaian tingkat kepuasan

53

pelanggan. Dalam bab selanjutnya penjabaran mengenai strategi tersebut akan dijelaskan dengan lebih detail. Salah satu kunci keberhasilan tentunya adalah pemberdayaan sumberdaya manusia. Seperti di tahun-tahun sebelumnya, faktor modal tenaga kerja ikut menjadi poin pembicaraan terpenting dalam mencapai kinerja keberhasilan perusahaan. Tahun 2010 di dalam rencana anggaran juga telah dijabarkan strategi pengembangan SDM melalui uji kompetensi dan pelatihan untuk menemukan talenta karyawan yang sesuai dengan kapasitas pemahamannya

dalam

bidang

tertentu.

Hal

ini

untuk

mendukung

pengembangan kemampuan karyawan agar ia dapat memahami arah karirnya ke depan. Dalam rencana anggaran 2011 ini, faktor kompetensi SDM juga masih menjadi subyek utama mengingat tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas kompetensi SDM HBJ. Strategi pencapaian kualitas SDM akan diarahkan pada unsur pengembangan spiritual diri untuk meraih kinerja personal maupun bisnis. Secara khusus, terlepas dari suatu anggapan bahwa HBJ berhasil menuai pencapaian target, rencana anggaran 2011 akan lebih fokus pada upaya menciptakan nilai tambah yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kondisi pasar pesaing dan animo segmen pasar yang

54

cenderung stabil, melatarbelakangi HBJ untuk diharapkan tetap mampu meraih loyalitas pelanggannya dan membuat pelanggan pesaing beralih pada HBJ. 4.1.1

Fasilitas Hotel Bidakara Jakarta 1)

Jumlah dan Fasilitas Kamar Pengelolaan kamar untuk tahun 2011 akan mengoperasionalkan

sebanyak 172 kamar, terdiri atas: Superior Twin

: 93 rooms

Superior Double

: 26 rooms

Deluxe Twin

: 25 rooms

Deluxe King

: 14 rooms

Junior Suite

: 11 rooms

Moderate Suite

: 1 room

Family Suite

: 2 rooms

Total

: 172 rooms Semua jenis kamar dilengkapi dengan sistem penyejuk udara sentral

(centralized air - conditioner), mini bar, coffee/tea maker, TV set, kamar mandi shower kecuali suite rooms yang dilengkapi dengan bath-tub. Luas masing-masing ruangan untuk kamar jenis standar dan superior adalah 31 m2 (kecuali kamar # 01, 02, 26, 27: 28 m2), Junior Suites memiliki luas 2 x 31 m2

55

= 62 m2 dan Family Suites – Bumikarsa dan Bidakara Suite sebesar 3 x 31 m2 = 93 m2. 2)

Fasilitas Pendukung Restoran KENANGA merupakan sarana outlet untuk makan pagi,

siang dan malam bagi para tamu hotel serta para peserta seminar/rapat, buka dari pukul 06.00 hingga pukul 23.00, menghidangkan makanan-makanan yang cepat dan siap saji dengan sistem prasmanan (buffet) menu lokal (tradisional Indonesia). Restoran ini terletak di lantai dasar dengan fasilitas tempat duduk sebanyak 200 kursi. Restoran MAWAR terletak di lantai satu, buka dari pukul 10.00 hingga pukul 22.00 untuk makan siang dan makan malam. Restoran ini menyajikan menu makanan khusus dan bersifat lebih formal daripada Restoran Kenanga. Fasilitas tempat duduk sebesar 150 kursi. MAWAR Lounge berada di sisi pavilion restoran MAWAR, merupakan tempat untuk mengakomodasi tamu-tamu penting sebagai sarana persinggahan (waiting room/VIP) atau untuk penyelenggaraan private meetings. Restoran LOTUS terletak di lantai satu, berlokasi berseberangan dengan Restoran Mawar dan berada di atas Anggrek Coffee Lounge. Buka dari pukul 11.00 hingga 24.00, tempat ini menyediakan Private Room yang dapat

56

digunakan untuk Executive Meeting maupun Private Lunch/Dinner. Dengan iringan

musik

klasik,

tempat

ini

dapat

digunakan

sebagai

lokasi

penyelenggaraan Cocktail Party untuk Private maupun Top Corporate. ANGGREK Coffee Lounge terletak di lantai lobby, merupakan tempat yang ideal bagi para tamu hotel untuk bersantai bersama dengan mitra kerjanya. Kapasitas tempat duduk sebanyak 68 kursi. Tempat ini dilengkapi dengan fasilitas Bar dari pukul 10.00 hingga 22.30 dengan hiburan live music setiap sore hari dengan jadwal dan penyanyi berbeda. Pelayanan kamar atau Room Service yang tersedia selama 24 jam dan PELANGI POOL CAFETARIA.

57

4.1.2

Struktur Organisasi

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Bidakara Jakarta Sumber : General Manager Hotel Bidakara Jakarta

Keterangan: Setiap perusahaan harus mempunyai struktur organisasi. Dengan adanya struktur organisasi yang baik akan memudahkan pihak manajemen dalam melaksanakan pekerjaan sesuai dengan posisinya guna meminimalisir kesalahan.

58

Selain itu setiap karyawan bertanggung jawab akan pekerjaannya baik pekerjaan individual maupun pekerjaan kelompok. Pada Hotel Bidakara Jakarta, Direktur Utama dibantu oleh General Manager untuk mengawasi Director of Room, Accounting Manager, F&B Manager, Executive Housekeeper, Human Resources Manager, dan Sales & Marketing Manager beserta bawahan – bawahannya. Adapun penjelasan tugas masing – masing pada struktur organisasi Hotel Bidakara Jakarta adalah sebagai berikut : 1)

General Manager Memiliki tugas untuk mengarahkan dan mengerahkan seluruh kegiatan dari organisasi Hotel untuk mencapai keuntungan yang maksimal dengan cara yang efisien dan ekonomis.

2)

Director of Room Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan operasional Front Office, Housekeeping, Engineering, dan Security secara umum

3)

Accounting Manager Bertanggung jawab kepada Direktur yang berkaitan dengan Kebijakan dan Ketentuan Keuangan sehingga dapat berjalan sesuai dengan Uniform System of Account kususnya di Hotel Bidakara Jakarta.

4)

Food and Beverage Manager Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengkoordinasikan, mengontrol, mengevaluasi, dan berpartisipasi aktif di semua lingkup F&B Departement

59

untuk selalu meningkatkan penjualan F&B, menjaga dan mempersiapkan semua operasional baik dari segi kebersihan maupun pemeliharaannya, menjaga pengeluaran (cost) seminimal mungkin sesuai dengan standard yang telah ditetapkan oleh HBJ. 5)

Executive Housekeeper Merencanakan,

mengkoordinasikan,

mengawasi,

dan

mengevaluasi

pelaksanaan serta penyusunan prosedur serta program kerja dan anggaran tahunan di bidang Housekeeping 6)

Human Resources Manager Merencanakan,

mengkoordinasikan,

mengawasi,

dan

mengevaluasi

pelaksanaan pekerjaan serta menyusun sistem dan prosedur serta program kerja dan anggaran tahunan di bidang SDM, Keamanan, Ketertiban, dan Keselamatan serta Pengadaan Barang dan Jasa di Hotel. 7)

Sales and Marketing Manager Merencanakan,

mengkoordinasikan,

mengawasi,

dan

mengevaluasi

pelaksanaan pekerjaan di bidang Penjualan dan Pemasaran seluruh produk Hotel.

4.2

Profil Responden Hotel Bidakara Jakarta Berikut adalah data responden, yang berasal populasi dari rata – rata tamu hotel per bulannya yaitu 3777 orang. Dan dari data yang diambil pada bulan Januari 2012 tersebut, penulis kemudian menyebarkan 100 kuesioner

60

kepada pelanggan hotel berdasarkan kesediaan pelanggan untuk mengisi kuesioner. 100 kuesioner merupakan pembulatan dari minimal responden sebesar 97,42 responden dengan menggunakan rumus slovin dari teknik probability sampling. 4.2.1

Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah

Presentase

Pria

61

61%

Wanita

39

39%

Total

100

100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

61

Berdasarkan hasil kuesioner profil responden mengenai jenis kelamin, dapat diketahui responden penelitian ini yaitu 61 orang adalah pria dan 39 orang adalah wanita. Ini menunjukan bahwa pengunjung yang menginap di Hotel Bidakara Jakarta mayoritas adalah pria dengan presentase 61%. 4.2.2

Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun) Jumlah Persentase < 20 tahun 9 9% 21 – 30 tahun 24 24 % 31 – 40 tahun 39 39 % 41 – 50 tahun 22 22 % > 50 tahun 6 6% Total 100 orang 100 % Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

62

Berdasarkan hasil kuesioner mengenai usia pelanggan, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menginap di Hotel Bidakara Jakarta, paling banyak berusia 31 – 40 tahun, dengan presentase 39%. 4.2.3

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Presentase Pelajar/Mahasiswa

11

11 %

Pegawai/Karyawan

64

64 %

Wiraswata

20

20 %

Lain - Lain

5

5 %

Total

100

100 %


Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Usia Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

63

Berdasarkan hasil kuesioner responden mengenai pekerjaan dari 100 responden dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menginap di Hotel Bidakara mayoritas adalah Pegawai / Karyawan dengan presentase 64 %. 4.2.4

Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Pendapatan per-bulan Jumlah Presentase < Rp 1.000.000,00

3

3%

Rp 1.000.000,00 s/d Rp 5.000.000,00

6

6%

> Rp 5.000.000,00

46

46 %

Total

100

100 %


Gambar 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

64

Berdasarkan hasil kuesioner responden mengenai pengeluaran perbulan, dari 100 responden dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menginap di Hotel Bidakara Jakarta mayoritas memiliki pendapatan per bulan sebesar > Rp. 5.000.000 dengan presentase 67 %. 4.3

Trasformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Salah satu asumsi yang mendasari path analysis adalah minimal dalam skala ukur interval atau ratio, maka data yang telah didapat haruslah diubah terlebih dahulu menjadi data interval sebelum dianalisis lebih lanjut. Mentrasformasi data ordinal menjadi data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik, dimana data setidaknya berskala interval. (Riduwan & Kuncoro, 2008:30). Langkah – langkah transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut : 1) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan. 2) Pada setiap butir ditentuka beberapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4,dan 5 yang disebut sebagai frekuensi. 3) Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi. 4) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor.

65

5) Gunakan table Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh. 6) Tentukan nilai tiggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan table Tinggi Densitas). 7) Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus

8) Tentukan nilai trasformasi dengan rumus : Y = NS + [1+ NS Berikut adalah hasil transformasi data ordinal menjadi interval yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). Tabel 4.5 Transformasi Variabel Customer Relationship Management Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1

menjadi

1,00

Nilai Alternatif Jawaban 2

menjadi

1.94


menjadi

2.69


menjadi

3.40


menjadi

4.32


66

Tabel 4.6 Transformasi Variabel Persepsi Kualitas Jasa Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1

menjadi

1,00


menjadi

1.88


menjadi

2.77


menjadi

3.74


menjadi

4.86

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Tabel 4.7 Transformasi Variabel Retensi Pelanggan Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1

menjadi

1,00


menjadi

1.86


menjadi

2.74


menjadi

3.70


menjadi

4.38


67

Keterangan : 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Netral 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju Selanjutnya data yang sudah ditransformasi menjadi data interval akan diuji validitas dan realibilitasnya sehingga instrument yang digunakan dalam penelitian dapat dipertanggungjawabkan. Data yang diuji validitas dan realibitasnya adalah variabel X, Y, dan Z.

4.4

Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu pertanyaan, sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten tidaknya jawaban seseorang terhadap item-item pertanyaan di dalam kuesioner (Sarjono, Winda:35). Untuk menghitung validitas alat ukur yang digunakan

adalah

rumus

Pearson

Product

Moment.

Uji

validitas

menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini yaitu 100, sehingga nilai df = 98. Dengan begitu, diperoleh nilai ttable = 1.66. Selanjutnya diperoleh nilai rtable = 0.17.

68

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut : •

Jika rhitung > 0.17, maka butir pertanyaan tersebut valid.

•

Jika rhitung < 0.17, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

Nilai rhitung didapat dari hasil perhitungan kolerasi Pearson Product Moment antara skor tiap butir pertanyaan skor total. Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

4.4.1

Uji

•

Jika Cronbach Alpha > 0,60, maka dapat dikatakan reliabel.

•

Jika Cronbach Alpha < 0,60, maka dapat dikatakan reliabel.

Validitas

dan

Reliabilitas

Variabel

Customer

Relationship

Management (X) Untuk

variabel

X,

diukur

melalui

pertanyaan

1-6.

Dengan

menggunakan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.8 Tabel Validitas Customer Relationship Management Corrected Item - Total Correlation Pertanyaan r tabel Keterangan (r hitung) P1 P2 P3 P4 P5 P6

0.531 0.473 0.416 0.468 0.490 0.382


0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

69

Nilai Cronbach Alpha = 0.726 > 0,60 maka data dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel X, data kuesioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan. 4.4.2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Jasa (Y) Untuk variabel Y diukur melalui pertanyaan 7-15. Dengan menggunakan program SPSS didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.9 Tabel Validitas Persepsi Kualitas Jasa Corrected Item - Total Correlation Pertanyaan P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15

(r hitung) 0.303 0.344 0.235 0.707 0.721 0.362 0.415 0.349 0.388


r tabel Keterangan 0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

70

Nilai Cronbach Alpha = 0.732 > 0,60 maka, dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel Y, data kuesioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan. 4.4.3

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Retensi Pelanggan (Z) Untuk variabel Z diukur melalui pertanyaan 24-27. Dengan menggunakan program SPSS didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.10 Tabel Validitas Retensi Pelanggan Corrected Item - Total Correlation Pertanyaan P24 P25 P26 P27

(r hitung) 0.421 0.456 0.441 0.399

r tabel Keterangan 0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

0.17

Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Nilai Cronbach Alpha = 0.647 > 0,60, maka dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel Z, data kuesioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan.

71

4.5

Uji Normalitas Mengingat asumsi untuk analisis jalur haruslah berdistribusi secara normal, maka akan dilakukan uji normalitas terhadap variabel Customer Relationship Management, Persepsi Kualitas Jasa, dan Retensi Pelanggan. Untuk nilai dari variabel X, Y, dan Z diambil dari nilai rata-rata (mean) dari data yang sudah valid dan reliabel.

4.5.1

Uji Normalitas Variabel Customer Relationship Management Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut :

Tabel 4.11 Test Of Normality Variabel Customer Relationship Management Tests of Normality KolmogorovSmirnova Statistic Customer_Relationship_Management

df

Shapiro-Wilk Sig.

.083 100 .086

a. Lilliefors Significance Correction


Statistic

df

Sig.

.990 100 .693

72

Gambar 4.7 Grafik Normalitas data Variabel Customer Relationship Management Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Dengan melihat tabel 4.11, maka : •

Kriteria Pengujian :

Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ൒ 0.05 maka data

berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal •

Analisa :

73

Variabel X memiliki sig = 0.086 ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal, sehingga variabel X dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya.

4.5.2

Uji Normalitas Variabel Persepsi Kualitas Jasa Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.12 Test of Normality Variabel Persepsi Kualitas Jasa Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic Persepsi_Kualitas_Jasa

df

.074 100

Sig. .200*

Shapiro-Wilk Statistic

df

Sig.

.976 100 .063

a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance.


74

Gambar 4.8 Grafik Normalitas data Variabel Persepsi Kualitas Jasa Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Dengan melihat tabel 4.12, maka : •



berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal

75

•

Analisa: Variabel Y memiliki sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal, sehingga variabel Y dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya.

4.5.3

Uji Normalitas Variabel Retensi Pelanggan Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.13 Test of Normality Variabel Retensi Pelanggan Tests of Normality KolmogorovSmirnova Statistic Retensi_Pelanggan

df

Shapiro-Wilk Sig.

.080 100 .117

Statistic

df

Sig.

.984 100 .284

a. Lilliefors Significance Correction


Gambar 4.9 Grafik Normalitas data Variabel Retensi Pelanggan

76

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Dengan melihat tabel 4.13, maka : •



berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal •

Analisa: Variabel Z memilili sig = 0.117 ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal, sehingga variabel Z dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya.

4.6

Analisis Korelasi antar Variabel Untuk mengetahui hubungan antara variabel Customer Relationship Management (X) dengan variabel Persepsi Kualitas Jasa (Y), variabel

77

Customer Relationship Management (X) dengan Retensi Pelanggan (Z), dan variabel Persepsi Kualitas Jasa (Y) dengan Retensi Pelanggan (Z), dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16. Hasil pengolahan Korelasi dapat dilihat di dalam tabel berikut : Tabel 4.14 Korelasi Correlations Customer_Relationshi Persepsi_Kualitas_ p_Management Customer_Relationship_Managemen Pearson Correlation t

Jasa .345**

.366**

.000

.000

100

100

100

.345**

1

.649**

1

Sig. (2-tailed) N

Persepsi_Kualitas_Jasa

Retensi_Pelanggan

Pearson Correlation

Retensi_Pelanggan

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

100

.366**

.649**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

N

100

100

Pearson Correlation

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Tabel 4.15 Interprestasi koefisien korelasi nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0.80 – 1.000

Sangat kuat

.000

100

78

0.60 – 0.799

Kuat

0.40 – 0.599

Cukup Kuat

0.20 – 0.399

Rendah

0.00 – 0.199

Sangat Rendah

Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2008:62) 4.6.1

Korelasi antara Customer Relationship Management terhadap Persepsi Kualitas Jasa Berdasarkan tabel 4.14 bahwa besarnya hubungan Customer Relationship Management (X) terhadap Persepsi Kualitas Jasa (Y) yang terlihat dengan koefisien korelasi adalah 0,345 hal ini menunjukan tingkat hubungan yang rendah dan searah (Positif), Korelasi antara Customer Relationship Management (X) terhadap Persepsi Kualitas Jasa (Y) bersifat signifikan karena angka signifikasinya sebesar 0,000 < 0,05

4.6.3

Korelasi antara Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan Berdasarkan tabel 4.14 bahwa besarnya hubungan Customer Relationship Management (X) terhadap Retensi Pelanggan (Z) yang terlihat dengan koefisien korelasi adalah 0,366 hal ini menunjukan tingkat hubungan yang rendah dan searah (Positif), Korelasi antara Customer Relationship Management (X) terhadap Retensi Pelanggan (Z) bersifat signifikan karena angka signifikasinya sebesar 0,000 < 0,05.

79

4.6.4

Korelasi antara Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan Berdasarkan tabel 4.14 bahwa besarnya hubungan Persepsi Kualitas Jasa (Y) terhadap Retensi Pelanggan (Z) yang terlihat dengan koefisien korelasi adalah 0,649 hal ini menunjukan tingkat hubungan yang kuat dan searah (Positif), Korelasi antara Persepsi Kualitas Jasa (Y) terhadap Retensi Pelanggan (Z) bersifat signifikan karena angka signifikasinya sebesar 0,000 < 0,05. Tabel 4.16 Hasil Analisis Korelasi Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X terhadap Y

0,345

Rendah, searah, dan signifikan

X terhadap Z

0,366

Rendah, searah, dan signifikan

Y terhadap Z

0,649

Kuat, searah, dan signifikan


4.7

Pengujian Analisis Jalur (Path Analysis)

80

Dalam analisis jalur dibagi menjadi dua bagian yaitu pengujian yang dilakukan secara keseluruhan dan pengujian yang dilakukan secara individu. Dalam analisis pengaruh variabel Customer Relationship Management (x) terhadap Persepsi Kualitas Jasa (y) dan dampaknya terhadap Retensi Pelanggan (z) akan dijelaskan dalam diagram di bawah ini : 1 ρy ρyx Persepsi Kualitas Jasa (y)

Customer Relationship Management (x)

2 ρzx

ρz Retensi Pelanggan (z)

Gambar 4.10 Diagram Jalur Sumber : Penulis, 2012

ρzy

81

•

Sub-Struktur 1 Persamaan struktur Y = ρyx X +

1

1 ρy


ρyx

Persepsi Kualitas Jasa (y)

Gambar 4.11 Sub-Struktur 1 Sumber : Penulis, 2012 •

Sub-Struktur 2 Persamaan struktur Z = ρzxX + ρzyY + ρz 2 Persepsi Kualitas Jasa (y)


ρzx

ρzy Retensi Pelanggan (z) Gambar 4.12 Sub-Struktur 2

Sumber : Penulis, 2012

2

82

Menguji tiap hipotesis untuk tiap Sub-Struktur : 1)

Interpretasi Sub-Struktur 1 Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 16 pada sub-struktur 1, dapat dilihat hasil koefisien jalur yang diperoleh sebagai berikut : (1)

Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) Untuk melihat pengaruh Customer Relationship Management (X) terhadap Persepsi Kualitas Jasa (Y) secara simultan, perhatikan hasil perhitungan dalam tabel berikut : Tabel 4.17 Model Summary Sub-struktur 1 Model Summaryb Model 1

R .345a

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .119

.110

.42180

a. Predictors: (Constant), Customer_Relationship_Management b. Dependent Variable: Persepsi_Kualitas_Jasa


Dari tabel diatas, diketahui bahwa besarnya R Square (R2) adalah 0,119. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dengan cara menghitung koefisien determinan / determinasi (KD) dengan rumus sebagai berikut :

83

KD = R2 x 100% KD = 0,119 x 100% KD = 11,9% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh Customer Relationship Management terhadap Persepsi Kualitas Jasa secara simultan adalah 11,9% Sisanya sebesar 88,1% (100 – 11,9%) dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus berikut : ρy

1 = √1 – R2 xy

ρy

1 = √1 – 0,119 = 0,938616002 dibulatkan menjadi 0,94 Selanjutnya untuk menguji tingkat signifikansi konstanta, perhatikan

tabel ANOVA berikut :

84

Tabel 4.18 Tabel Anova Sub-struktur 1 ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

2.354

1

Residual

17.436

98

Total

19.790

99

F

Sig.

2.354 13.229 .000a .178

a. Predictors: (Constant), Customer_Relationship_Management b. Dependent Variable: Persepsi_Kualitas_Jasa


Hipotesis :

Ho

:

Tidak

ada

pengaruh

atau

kontribusi

antara Customer

Relationship Management secara simultan dan signifikan terhadap Persepsi Kualitas Jasa. Ha

:

Ada pengaruh atau kontribusi antara Customer Relationship

Management secara simultan dan signifikan terhadap Persepsi Kualitas Jasa. Dasar Pengambilan Keputusan : •

Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≤ Sig.). Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak signifikan.

85

•

Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≥ Sig.). Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan. Hasil uji signifikansi pada tabel ANOVA sebelumnya menunjukkan nilai

Sig. sebesar 0,000. Dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien regresi adalah signifikan. Kesimpulannya menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan terhadap Persepsi Kualitas Jasa. (2)

Pengaruh secara Parsial (Individual) Besarnya pengaruh secara parsial antara variabel Customer Relationship Management terhadap Persepsi Kualitas Jasa, dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.19 Tabel Coefficients Sub-struktur 1 Coefficientsa

Model

1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) Customer_Relationship_Management

Std. Error

2.620

.194

.250

.069

a. Dependent Variable: Persepsi_Kualitas_Jasa


t

Beta

Sig.

13.477 .000 .345

3.637 .000

86

Uji t Hipotesis : : Variabel Customer Relationship Management tidak berpengaruh secara

Ho

individu terhadap Persepsi Kualitas Jasa. : Variabel Customer Relationship Management berpengaruh secara individu

Ha

terhadap Persepsi Kualitas Jasa. Dasar Pengambilan Keputusan : •

Thitung < Ttabel : Ho diterima (Ha ditolak)

•

Thitung > Ttabel : Ho ditolak (Ha diterima) Nilai Ttabel dilihat pada taraf signifikansi 0,05 dimana df = 98. Oleh karena

itu, nilai Ttabel pada df = 98 adalah 1,66. Dapat dilihat dari tabel Coefficients, dimana Thitung diketahui sebesar 3,637. Maka Thitung > Ttabel (3,637 > 1,66), dengan begitu Ho ditolak dan Ha diterima yang memberikan kesimpulan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh secara individu terhadap Persepsi Kualitas Jasa.

87

Uji Signifikansi secara Individual Hipotesis : Ho : Variabel Customer Relationship Management tidak berkontribusi secara signifikan terhadap Persepsi Kualitas Jasa. Ha : Variabel Customer Relationship Management berkontribusi secara signifikan terhadap Persepsi Kualitas Jasa. Dasar Pengambilan Keputusan : 1.


2.

Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≥ Sig.). Ho ditolak (Ho diterima). Artinya, signifikan.

Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel Customer Relationship Management mempunyai nilai Sig. sebesar 0,000. Jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih kecil daripada nilai α (0,000 < 0,05). Artinya, Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, signifikan dan besarnya Beta jalur Customer Relationship Management terhadap Persepsi Kualitas Jasa adalah 0,345 (ρyx) sehingga diperoleh persamaan :

88

Y = ρYX + ρy

1

Y = 0,345X + 0,94

1

0,94

0,345 Persepsi Kualitas Jasa (y)


Gambar 4.13 Sub-Struktur 1 dan Koefisien Jalur Sumber : Penulis, 2012 2)

Interpretasi Sub-Struktur 2 Tabel 4.20 Descriptive Statistics Sub-struktur 2 Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N

Retensi_Pelanggan

3.6318

.63760

100

Customer_Relationship_Management

2.7623

.61696

100


3.3108

.44710

100


(1)

Pengaruh Secara Simultan

Untuk melihat pengaruh variabel Customer Relationship Management dan variabel Persepsi Kualitas Jasa terhadap variabel Retensi Pelanggan secara simultan, perhatikan tabel Model Summary berikut :

89

Tabel 4.21 Model Summary Sub-struktur 2 Model Summaryb Model 1

R .666a

R Square Adjusted R Square .444

Std. Error of the Estimate

.432

.48042

a. Predictors: (Constant), Persepsi_Kualitas_Jasa, Customer_Relationship_Management b. Dependent Variable: Retensi_Pelanggan


Dari tabel di atas, diketahui besarnya R square adalah 0,444. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel Customer Relationship Management dan Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan dengan cara menghitung koefisien determinan (KD) dengan rumus berikut : KD = R2 x 100% KD = 0,444 x 100% KD = 44,4 % Angka tersebut dapat diartikan bahwa pengaruh variabel Customer Relationship Management dan Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan secara simultan (pengaruh bersama-sama variabel x dan y terhadap z) adalah 44,4%. Sementara sisanya sebesar 55,6% (100% - 44,4%) dipengaruhi oleh faktor lain.

90

Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan :

ρz

2

= √1 – R2 zxy

= √1 – 0,444 = 0,745654075 dibulatkan menjadi 0,75 Selanjutnya untuk menguji tingkat signifikansi konstanta, perhatikan tabel ANOVA berikut : Tabel 4.22 Anova Sub-struktur 2 ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

17.859

2

Residual

22.388

97

Total

40.247

99

F

8.929 38.689 .000a .231

a. Predictors: (Constant), Persepsi_Kualitas_Jasa, Customer_Relationship_Management b. Dependent Variable: Retensi_Pelanggan


Sig.

91

Hipotesis :

Ho

: Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variabel Customer Relationship Management dan Persepsi Kualitas Jasa secara simultan dan signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan

Ha

: Ada pengaruh atau kontribusi antara variabel Customer Relationship Management dan Persepsi Kualitas Jasa secara simultan dan signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan

Dasar Pengambilan Keputusan : 1.


2.

Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≥ Sig.). Ho ditolak (Ho diterima). Artinya, signifikan. Hasil uji signifikansi pada tabel ANOVA sebelumnya menunjukkan hasil Sig.

sebesar 0,000. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya koefisien regresi adalah signifikan. Kesimpulannya, menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship Management dan Persepsi Kualitas Jasa berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan.

92

(2)

Pengaruh Secara Individual

Uji pengaruh secara individual dapat dilihat oleh tabel berikut : Tabel 4.23 Coefficients Sub-struktur 2 Coefficientsa

Model

1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

(Constant)

.371

.374

.992 .324

Customer_Relationship_Management

.167

.083

.162 2.004 .048


.845

.115

.593 7.349 .000

a. Dependent Variable: Retensi_Pelanggan


1)

Pengujian secara Individual antara variabel Customer Relationship Management dan variabel Retensi Pelanggan

Uji T Hipotesis : Ho

: Customer Relationship Management tidak berpengaruh secara individu terhadap Retensi Pelanggan

Ha

: Customer Relationship Management berpengaruh secara individu terhadap Retensi Pelanggan

93

Dasar Pengambilan Keputusan : 1. Thitung < Ttabel : Ho diterima (Ha ditolak) 2. Thitung > Ttabel : Ho ditolak (Ha diterima) Dapat kita lihat besarnya Thitung variabel Customer Relationship Management sebesar 2,004. Artinya Thitung > Ttabel (2,004> 1,66). Dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima yang menjelaskan bahwa variabel Customer Relationship Management berpengaruh secara individu terhadap Retensi Pelanggan. Uji Signifikansi secara Individual Ho: Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Customer Relationship Management terhadap variabel Retensi Pelanggan. Ha: Ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Customer Relationship Management terhadap variabel Retensi Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan : 1.


2.

Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≥ Sig.). Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan.

94

Dari tabel Coefficients diatas, diketahui bahwa variabel Customer Relationship Management mempunyai nilai Sig. sebesar 0,048. Maka, nilai probabilitas lebih besar dari nilai probabilitas Sig. (0,05 ≥ 0,048). Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan. Kesimpulannya, menunjukkan bahwa ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Customer Relationship Management secara signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan dan besarnya Beta (koefisien jalur) variabel Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan adalah 0,162. 2)

Pengujian secara Individual antara Persepsi Kualitas Jasa dan Retensi

Pelanggan Uji T Hipotesis :

Ho

: Persepsi Kualitas Jasa tidak berpengaruh secara individu terhadap Retensi Pelanggan

Ha

: Persepsi Kualitas Jasa berpengaruh secara individu terhadap Retensi Pelanggan

Dasar Pengambilan Keputusan : 1. Thitung < Ttabel : Ho diterima (Ha ditolak) 2. Thitung > Ttabel : Ho ditolak (Ha diterima)

95

Dapat kita lihat besarnya Thitung variabel Persepsi Kualitas Jasa sebesar 7,349. Artinya Thitung > Ttabel (7,349 > 1,66). Dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima yang menjelaskan bahwa variabel Persepsi Kualitas Jasa berpengaruh secara individu terhadap Retensi Pelanggan. Uji Signifikansi secara Individual Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Persepsi Kualitas Jasa terhadap variabel Retensi Pelanggan. Ha : Ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Persepsi Kualitas Jasa terhadap variabel Retensi Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan : 1.


2.

Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≥ Sig.). Ho ditolak (Ho diterima). Artinya, signifikan.

Dari hasil uji signifikansi pada tabel Coefficients, diketahui nilai Sig. sebesar 0,000. Maka, nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≥ 0,000). Ho ditolak (Ho diterima). Artinya, signifikan. Kesimpulannya, ada pengaruh atau kontribusi dari Persepsi Kualitas Jasa secara signifikan terhadap

96

Retensi Pelanggan dan besarnya Beta (koefisien jalur) variabel Persepsi Kualitas Jasa terhadap Retensi Pelanggan adalah 0,593.

Persepsi Kualitas Jasa (y)


0,162

0,593 Retensi Pelanggan (z)

0,76

Gambar 4.14 Sub-Struktur 2 dan Koefisien Jalur Sumber : Penulis, 2012 Z = ρzxX + ρzyY + ρz 2 Z = 0,162 X + 0,593 Y + 0,76

2

Dengan ini berarti analisa sub-struktur 1 dan sub-struktur 2 telah selesai, maka dapat digambarkan struktur hubungan kausal secara lengkap, yakni hubungan antara variabel X, Y, dan Z yang memiliki persamaan struktural : Persamaan sub-struktur 1 : Y = 0,345 X + 0,94

1

Persamaan sub-struktur 2 : Z = 0,162 X + 0,593 Y + 0,76

2

97

0,94 ρy 0,345 Persepsi Kualitas Jasa (y)


0,76 0,162

ρz

0,649

Retensi Pelanggan (z)

Gambar 4.15 Struktur pengaruh X, Y, dan Z beserta Koefisien Jalur Sumber : Penulis, 2012 Sehingga dari gambar Struktur pengaruh X, Y, dan Z beserta Koefisien Jalur diatas diketahui seluruh koefisien jalur dari hubungan dan hasilnya dirangkum dalam tabel di bawah ini :

98

Tabel 4.24 Hasil penelitian dari koefisien jalur pengaruh antara Customer Relationship Management (X) terhadap Persepsi Kualitas Jasa (Y) dan Dampaknya pada Retensi Pelanggan (Z) Pengaruh Pengaruh

Koefisien

Variabel

Jalur

Tidak Langsung

Langsung

Total

Melalui Y X terhadap Y

0,345

0,345

X terhadap Z

0,162

0,162

0,345 0,162 x 0,649= 0,267 0,105138

Y terhadap Z

0,649

0,649

0,649

1

0,94

0,94

0,94

2

0,76

0,76

0,76

Sumber : Penulis, 2012

99

Jadi, hasil keseluruhan pengaruh variabel Customer Relationship Management (X) terhadap Persepsi Kualitas Jasa (Y) dan dampaknya pada Retensi Pelanggan (Z) adalah sebagai berikut : 1)

Penerapan Customer Relationship Management (X) secara langsung mempengaruhi Persepsi Kualitas Jasa (Y) sebesar (0,345)2 = 0,119025 = 11,9% dan sisanya sebesar 88,1% nilai variabel Persepsi Kualitas Jasa (Y) ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini

2)

Penerapan Customer Relationship Management (X) secara langsung mempengaruhi Retensi Pelanggan (Z) sebesar (0,162)2 = 0,026344 = 2,6% dan sisanya sebesar 97,4 % nilai variabel Retensi Pelanggan (Z)

ini

dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini 3)

Persepsi Kualitas Jasa (Y) secara langsung mempengaruhi Retensi Pelanggan (Z) sebesar (0,649)2 = 0,421201 = 42,1% dan sisanya sebesar 57,9 % nilai variabel Retensi Pelanggan (Z) ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini.

4)

Penerapan Customer Relationship Management (X) secara tidak langsung mempengaruhi Retensi Pelanggan (Z) sebesar (0,105138)2 = 0,01105138 = 1,1% dan sisanya sebesar 98,9% nilai variabel Retensi Pelanggan ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini.

100

4.8

Implikasi Hasil Penelitian Implikasi hasil penelitian ini yaitu, setelah semua data telah dikumpulkan dan

analisis selesai dilakukan, didapatkan bahwa penilaian pelanggan HBJ terhadap program – program Customer Relationship Management adalah kurang baik terlihat dari hasil means variabel Customer Relationship Management sebesar 2.7623 dan memiliki jawaban yang cenderung beragam, sedangkan penilaian pelanggan terhadap Persepsi Kualitas Jasa HBJ cukup baik terlihat dari hasil means variabel Persepsi Kualitas Jasa sebesar 3.3108 dan jawaban responden yang seragam. Dan Retensi yang ditunjukkan oleh pelanggan HBJ juga cukup baik terlihat dari hasil means variabel Retensi Pelanggan sebesar 3.6318 dengan jawaban responden yang cenderung beragam. 1)

Penerapan Customer Relationship Management (X) HBJ yang melibatkan people, technology, dan process ini mampu membangun Persepsi Kualitas Jasa (Y), terlihat dari hubungan antar kedua variabel yang rendah, searah, dan adanya pengaruh sebesar 11,9%. Faktor pendorong kontribusi antar kedua variabel ini dapat dilihat dari skor tertinggi variabel X (lampiran 2) yang mengindikasikan bahwa “Sistem Room Service call dapat membantu pelanggan dengan baik” dan skor tertinggi variabel Y (lampiran 3) yaitu pertanyaan mengenai “Kenyamanan yang dirasakan pelanggan dalam berinteraksi dengan pegawai HBJ”. Sisanya sebesar 88,1% nilai variabel Persepsi Kualitas Jasa (Y) dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian

101

ini. Customer Relationship Management merupakan proses pengelolaan informasi rinci mengenai titik sentuhan (touch points) individual pelanggan yang dapat memaksimalkan loyalitas pelanggan. Maka dari itu perlu adanya peningkatan pengimplementasian Customer Relationship Management HBJ (lampiran 2) pada butir pertanyaan nomer 3 dengan skor paling kecil mengenai "Kemudahan pelanggan dalam memperoleh informasi yang diberikan HBJ melalui media elektronik (sms, website, email)”. Ini menunjukkan dalam pemberian informasi mengenai HBJ melalui media elektronik yaitu sms, website, dan email, pelanggan merasa bahwa HBJ belum memberikan kemudahan seperti yang diharapkan oleh pelanggannya. 2)

Penerapan Customer Relationship Management (X) juga mampu membangun Retensi Pelanggan (Z), terlihat dari hubungan antara kedua variabel yang rendah, searah, dan adanya pengaruh sebesar 2,6%. Selain didorong oleh skor tertinggi pada variabel variabel X, hubungan ini juga didorong oleh skor tertinggi variabel Z (lampiran 4) yaitu “Tarif kamar yang ditawarkan bervariasi”. Sisanya sebesar 88,1% nilai variabel variabel Retensi Pelanggan (Z) ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini.

3)

Persepsi Kualitas Jasa (Y) yang melibatkan aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty mampu membangun Retensi Pelanggan (Z) secara efektif, terlihat dari kuatnya hubungan antar kedua variabel yang searah dan adanya pengaruh sebesar 42,1%, sisanya sebesar 88,1% nilai variabel Persepsi Kualitas Jasa (Y) dipengaruhi oleh variabel

102

lainnya diluar penelitian ini. Persepsi Kualitas Jasa merupakan persepsi pelanggan mengenai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan mereka. Maka dari itu perlu adanya peningkatan Kualitas Jasa Persepsi Kualitas Jasa HBJ (lihat lampiran 3) yang menunjukkan bahwa jumlah skor untuk butir pertanyaan nomer 8 merupakan yang paling kecil dimana pertanyaan tersebut ditanyakan mengenai "Penampilan pegawai HBJ”. Ini menunjukkan penampilan pegawai HBJ dipersepsikan kurang menarik oleh pelanggannya. 4)

Penerapan Customer Relationship Management (X) secara tidak langsung mempengaruhi Retensi Pelanggan (Z) sebesar 1,1% dan sisanya sebesar 98,9% nilai variabel Retensi Pelanggan ini dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar

penelitian

ini.

Retensi

Pelanggan

merupakan

usaha

dalam

memfokuskan upaya pemasaran perusahaan pada basis pelanggan yang sudah ada untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan mencegah perpindahan pelanggan. Maka dari itu HBJ perlu mengkaji Retensi Pelanggannya dengan memperhatikan butir pertanyaan nomer 19 (lampiran 4) dengan jumlah skor paling kecil dimana pertanyaan tersebut ditanyakan mengenai " Ketertarikan pelanggan untuk memiliki HBJ Privilege Card”. Ini menunjukkan dalam pelanggan yang ada merasa belum perlu untuk mendaftar sebagai member Hotel Bidakara Jakarta.

BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN MASALAH. Gambar 4.1 Logo Hotel Bidakara Jakarta. Sumber : Hotel Bidakara Jakarta

Recommend Documents