Onderzoeksrapport. WMO gemeente Drimmelen

Onderzoeksrapport WMO gemeente Drimmelen

Versie

Datum Samengesteld door

: : :

1.0 2-02-2010 F. van Erkel gemeente Geertruidenberg F. Adriaenssen, gemeente Drimmelen

Onderzoeksrapport WMO – gemeente Drimmelen pagina 2 van 28

Voorwoord In voorliggend rapport worden de resultaten weergegeven van het onderzoek naar de uitvoering van de WMO in de gemeente Drimmelen. Dit onderwerp is opgenomen in het onderzoeksprogramma doelmatigheid en doeltreffendheid 2009. Onderzoek is gedaan naar de wijze waarop binnen de gemeente Drimmelen de uitvoering van de WMO, vanaf 1 januari 2007 (datum invoering) tot op heden, is georganiseerd. Hierbij is met name aandacht besteed aan onderwerpen zoals sturing en bewaking van het interne WMO -proces, de interne samenwerking, inzet van (financiële) middelen en de samenwerking met de ketenpartners. De WMO -onderzoeksresultaten uit deze rapportage, zowel WMO-breed als specifiek gericht op met name prestatieveld 6 (individuele verstrekkingen), worden in regionaal verband met elkaar vergeleken. Vooraf zijn hiertoe door de begeleidingscommissie regionale samenwerking een aantal vragen geformuleerd. In deze rapportage wordt hierop antwoord gegeven. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode augustus tot en met december 2009, in een goede en constructieve samenwerking met alle direct betrokkenen bij het WMO-proces van de gemeente Drimmelen. Onze dank daarvoor. F. van Erkel, gemeente Geertruidenberg F. Adriaenssen, gemeente Drimmelen.


Inhoudsopgave 1 1.1 1.2 1.3 1.4

Samenvatting .............................................................................................................. 4 Inleiding ........................................................................................................................ 4 Conclusies .................................................................................................................... 4 Aanbevelingen. ............................................................................................................. 7 Probleemstelling/Conclusie ......................................................................................... 8

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Toelichting op uitvoering onderzoek ...................................................................... 9 Aanleiding ..................................................................................................................... 9 Doelstelling................................................................................................................... 9 Afbakening.................................................................................................................... 9 Probleemstelling en Onderzoeksvragen ....................................................................11 Normenkader...............................................................................................................12 Onderzoeksaanpak .....................................................................................................12

3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3

Bevindingen per onderzoeksvraag .........................................................................13 Sturing, bewaking en managementinformatie............................................................13 Normenkader...............................................................................................................13 Bevindingen .................................................................................................................13 Conclusies ...................................................................................................................14 Onderzoeksvraag 2 .....................................................................................................15 Interne organisatie en samenwerking ........................................................................15 Normenkader...............................................................................................................15 Conclusies ...................................................................................................................17 Onderzoeksvraag 3 .....................................................................................................18 Inzet financiële middelen en medewerkers (fte`s) .....................................................18 Normenkader...............................................................................................................18 Bevindingen .................................................................................................................18 Conclusies ...................................................................................................................19 Onderzoeksvraag 4 .....................................................................................................20 Ketenpartners ..............................................................................................................20 Normenkader...............................................................................................................20 Conclusies ...................................................................................................................21

4 4.1 4.2 4.3 4.4

Bijlagen.......................................................................................................................22 Bijlage 1: Organisatie en planning .............................................................................22 Bijlage 2: geraadpleegde documenten.......................................................................23 Bijlage 3A Onderzoek WMO gemeente Drimmelen...................................................24 Bijlage 3B Vergelijking onderzoeksresultaten t.b.v. regio (BRS -213A)....................27


1

Samenvatting

1.1

Inleiding

Op basis van het onderzoek naar de WMO in de gemeente Drimmelen zijn onderstaand per onderzoeksvraag de conclusies en de aanbevelingen geformuleerd. 1.2

Conclusies

Sturing, bewaking en managementinformatie Onderzoeksvraag 1: Vindt er doeltreffende sturing en bewaking plaats op het interne WMO-proces, en welke managementinformatie is hiervoor beschikbaar?

Interne processturing en-bewaking De bestuurlijke verantwoordelijkheden m.b.t. de WMO zijn adequaat geregeld. De portefeuillehouder WMO is bestuurlijk verantwoordelijkheid voor de juiste uitvoering van het takenpakket van de WMO. De portefeuillehouder is vanaf het begin betrokken geweest bij de alle relevante aspecten rondom de invoering van de WMO. Zo is er in de raadsvergadering van 1 februari 2007 een visiedocument WMO vastgesteld. Dit visiedocument is de basis geweest voor het op 24 januari 2008 door de raad vastgestelde beleidsplan WMO 2008-2012 “Samenwerken aan nieuwe verbanden”. Evaluatie van dit beleidsplan zal in de eerste helft van 2010 plaatsvinden. De portefeuillehouder geeft mede sturing aan het WMO-proces door een wekelijks overleg met het afdelingshoofd Maatschappelijke Aangelegenheden en de beleidsmedewerker(s). Waar nodig vindt tussentijds overleg plaats. Daarnaast heeft de portefeuillehouder incidenteel overleg met de ketenpartners. Er bestaat op één centraal punt een totaal beeld van het WMO-proces. Dit centrale punt zijn de beleidsmedewerkers WMO/Zorg van de afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden. Vanuit dit centrale punt worden de beleidsregels ingevoerd c.q. aangepast. Tevens is vanuit dit punt zicht op de uitvoering. Dit vindt plaats door het houden van structurele werkoverleg met regionale contactambtenaren, clusteroverleg Zorg, overleg met beleidsmedewerkers, afdelingsoverleg, overleg met de portefeuillehouder en ketenpartners. Managementinformatie en sturing Vanuit het softwarepakket GWS4all is veel informatie te genereren doch hiervan wordt op dit moment nog beperkt gebruik gemaakt. De managementinformatie beperkt zich tot overzichten in het aantal aanvragen en de voortgang van het dossier. Maandelijks vindt een uitdraai van het aantal aanvragen plaats. Daarnaast vindt op individuele aanvraag informatieverstrekking vanuit het systeem plaats. Er is nog geen standaardmanagement info beschikbaar. Op dit moment is nog onvoldoende helder aan welke informatie men nu precies behoefte heeft. Een trainee heeft inmiddels opdracht gekregen de informatiebehoefte verder in beeld te brengen en hiervoor voorstellen aan te reiken. De vraag is ook of voor iedereen de werking van systeem voldoende duidelijk is. Vaak lopen verzoeken via de applicatiebeheerder terwijl het ook door de case-manager resp. de beleidsmedewerker zelf op te pakken is. Op hoofdlijnen wordt informatie verstrekt via de gebruikelijke planning en controlcyclus van de begroting, de tussentijdse rapportages en de jaarrekening. Dit is echter geen informatie waarop direct gestuurd kan worden. Wij denken hierbij aan inzicht in het aantal aanvragen;


overschrijding in de afhandeltermijnen; geraamde en bestede uren van de medewerkers; prognoses; trends; verloop toegekende budgetten e.d. Aanpassingen in de beleidsregels en werkprocessen vinden ad-hoc plaatst. Indien wenselijk wordt een werkgroep in het leven geroepen. Vanuit goede managementrapportages kan wellicht een (nog) betere sturing aan de werkprocessen worden gegeven.

Interne organisatie en samenwerking Onderzoeksvraag 2: Is het WMO-proces goed georganiseerd en vindt er goede samenwerking plaats tussen betrokken ambtenaren?

Opzet (inrichting) interne WMO-proces Zowel de beleidsvoorbereiding als de uitvoering van de WMO-voorzieningen voor de gemeente Drimmelen zijn opgedragen aan de afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden. De opzet en inrichting van het WMO-proces zijn over het algemeen goed georganiseerd. De functiebeschrijvingen en mandaatregelingen zijn vastgelegd en actueel. Ook zijn er herkenbare functiescheidingen in het WMO-proces aangebracht en zijn de werkprocessen recentelijk opnieuw beschreven. Het proces wordt digitaal ondersteund door GWS4all. Alle benodigde documenten zijn in dit systeem in de vorm van vaste formats (brieven; beschikkingen e.d.) opgenomen. Werking De procesbewaking op de werkvoorraad geschiedt door de casemanager zelf. In GWS4all is ook een signaleringssysteem inzake termijnen opgenomen. De doorlooptijd van een gemiddeld WMO-dossier wordt als te lang ervaren. Vooral bij complexe dossiers is gebleken dat het niet altijd mogelijk is binnen de vastgestelde termijnen te blijven. Het inschakelen van een extern adviseur c.q. het opvragen van offertes bij aannemers (bij woningaanpassingen) is hier vaak debet aan. Regelmatig is naar voren gekomen dat bij de intake tijdswinst te behalen valt door een betere en completere dossieropbouw, zodat de WMO-consulente bij de dossieroverdracht over alle relevante informatie beschikt en daardoor de doorlooptijd van de aanvraag kan worden bekort. Ook is gebleken dat aanpassingen van de beleidsregels niet altijd tijdig bij de front -office medewerkers bekend zijn, voor een cliëntvriendelijke benadering is dit wel wenselijk. M.a.w. in het proces van aanvraag, boeking in GWS4all, beoordeling consulent, aanvraag van een extern advies en aanvraag offertes is op basis van de verkregen informatie uit de interviews en dossieronderzoek wellicht nog efficiëncy winst te behalen. Een apart aandachtspunt betreft de verzoeken om bijzondere bijstand en schuldhulpverlening. Uit de interviews is naar voren gekomen dat de front- en backofficemedewerkers de combinatie met WMO-werkzaamheden niet ideaal vinden omdat de benadering van de WMO-cliënten wezenlijk anders wordt ervaren dan die voor Bijzondere Bijstand/Schuldhulpverlening. Vanuit de front -office kan vaak geen inhoudelijk antwoord worden gegeven, terwijl dit vanuit een klantvriendelijke benadering wel gewenst is. Interne samenwerking De interne samenwerking wordt als goed ervaren. Zowel bij vragen over beleidsaangelegenheden als bij onduidelijkheden in de uitvoering is er een brede bereidheid om oplossingsgericht mee te denken. Om het WMO-proces in goede banen te leiden zijn er tal van interne en externe overlegsituaties, zowel bestuurlijk als ambtelijk, waarin vragen, bijzonderheden, knelpunten met betrekking tot de WMO aan de orde komen. Van deze (werk) overleggen worden ook verslagen gemaakt en werkafspraken worden vastgelegd.


Inzet financiële middelen Onderzoeksvraag 3: In hoeverre wordt de doelmatigheid van de inzet van financiele middelen, medewerkers e.d., in het WMO-proces gemeten en op welke wijze is dit georganiseerd?

Budgetbeheer Geconstateerd is dat het inzicht in de individuele tijdsbesteding (via Tim) van de medewerker aan WMO taken en de uitgaven voor de verstrekkingen in het kader van de WMO voldoende is. In hoeverre de doelmatigheid van de inzet van de financiële middelen en medewerkers in het WMO-proces wordt gemeten is niet direct uit documenten te halen. Binnen GWS4all is voor elke fase van het proces een tijdsnorm opgenomen. Er heeft geen onderzoek plaatsgevonden naar de transparantie van de aan de WMO-producten toegerekende uren, in relatie tot de daadwerkelijke tijdsbesteding, w.o. die van inhuurkrachten e.d. Wel is duidelijk dat de WMO medewerkers, de direct leidinggevende en de portefeuillehouder voortdurend op zoek zijn naar een doelmatige uitvoering van de werkzaamheden. Ideeën hiervoor zijn: vereenvoudiging van de werkprocessen; het toepassen van normering in de verstrekkingen; regionale samenwerking; poolvorming voor scootmobielen en rolstoelen e.d. Momenteel loopt er ook een onderzoek om te komen tot normering van de bijdragen. De WMO is echter binnen de wetgeving strak geregeld waardoor de bezuinigingsmogelijkheden relatief beperkt zijn. De afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden is verantwoordelijk voor het budgetbeheer. Twee beleidsmedewerkers voeren de budgetbewaking uit en rapporteren daarover via de reguliere maraps en beraps. Betrokkenen wordt hierbij gefaciliteert door een controller vanuit de afdeling Middelen. Met betrekking tot het budgetbeheer is men gehouden aan de spelregels zoals verwoord in de “Regeling budgethouders”, welke door het college van B&W in 2004 is vastgesteld. Financiële weergave Voor een vergelijking van de onderzoeksresultaten in de regio is actueel inzicht verschaft in de WMO-budgetten en uitgaven over de jaren 2007 tot en met 2009. De werkelijk gerealiseerde uitgaven 2009 hebben slechts betrekking op een gedeelte van het jaar. Het gaat hierbij om voorlopige cijfers, welke nog aan verandering onderhevig zijn. Er kan geen relatie worden gelegd tussen de algemene uitkering via het gemeentefonds, onderdeel WMO, enerzijds en de beschikbare WMO-budgetten in de gemeentebegroting anderzijds. In de gemeente Drimmelen is de relatie met de rijksinkomsten en de WMOuitgaven losgelaten. Overigens is de gemeente Drimmelen, voor de in de Algemene uitkering opgenomen bijdragen, niet verplicht om deze aan de WMO te besteden.

Ketenpartners Onderzoeksvraag 4: Vindt uitvoering en bewaking van het contract met ketenpartners op een adequate manier plaats?

De samenwerking met de ketenpartners vindt plaats op een goede en constructieve manier. Door samenwerking met gemeenten in de regio en door gebruik te maken van het Regionaal Inkoopbureau West-Brabant worden bij de aanbestedingen substantieel financiële voordelen behaald.


De kostenstijgingen binnen de WMO kunnen hiermee enigszins in de hand gehouden worden. Naast deze regionale aanbestedingen wordt er ook naar alternatieve mogelijkheden gezocht om de uitgaven te beperken zonder dat dit kwaliteitsverlies met zich mede brengt. Voor de interne bedrijfsvoering is het verder van belang dat de afspraken met de ketenpartners zodanig worden vastgelegd dat ze voor een ieder (back- en frontoffice medewerkers) raadpleegbaar zijn. Kwaliteitsbewaking vindt plaats door middel van: • klanttevredenheidsonderzoeken (recentelijke waardering gemeente Drimmelen 7) • door een programma van eisen bij aanbestedingen • regionaal overleg tussen beleidsambtenaren en ketenpartners • invoering bonus/malus met o.a. Welzorg en PZN. 1.3

Aanbevelingen.

Op basis van de eerder verwoorde conclusies komen de onderzoekers tot de volgende aanbevelingen: Bedrijfsvoering • Onderzoek de mogelijkheden om schakels uit het proces van intake tot besluitvorming te halen. Dit kan wellicht door het combineren van activiteiten c.q. deskundigheid bij elkaar te brengen. Voorbeeld: noodzakelijke informatie al bij de eerste intake verzamelen alvorens dossier aan de casemanager wordt overgedragen. • Verbreed en verdiep d.m.v. verdere bijscholing van de front-office en back-offfice medewerkers het werken met het GWS4all pakket. • Een apart aandachtspunt betreft de verzoeken om bijzondere bijstand en schulphulpverlening in combinatie met de WMO. Vanuit de front -officemedewerkers kan vaak geen inhoudelijk antwoord gegeven worden op vraagstukken aangaande de Bijzondere Bijstand en de Schuldhulpverlening terwijl dit vanuit klantvriendelijke benadering wel gewenst is. Bijscholing en een betere afstemming met de backofficemedewerkers is hierbij van belang. Te overwegen is om in de front-office meer specialisatie te realiseren door een afzonderlijk loket voor Schuldhulpverlening; Bijzonder Bijstand en Bijstand te creëren. Beleidsregels Onderzoek de mogelijkheden tot het werken met normbedragen met name bij de woningaanpassingen. Beperk het aantal uit te brengen offertes door aannemers bij woningaanpassingen. Benut de externe adviseur (Argonaut) voor het uitbrengen van offertes en onderzoek of de eigen organisatie hierin een rol kan vervullen. Managementrappportages Aanbevolen wordt de managementrapportage verder door te ontwikkelen zodanig dat deze als een volwaardig document voor sturing en verantwoording afleggen kan worden gebruikt. De toelichting is vaak constaterend van aard, terwijl dez e een meer analyserend karakter zou moeten hebben. Te denken valt aan: inzicht in het aantal aanvragen, lopende aanvragen, overschrijding in de afhandeling, afgehandelde aanvragen, geraamde en bestede uren van de medewerkers, geraamde budgetten, toegek ende budgetten, prognoses, waarneming; trends e.d. Benut de managementinformatie bij het opstellen van het afdelingsplan, voortgangsrapportages, begroting en jaarrekening. Goede managementinformatie kan behulpzaam zijn bij de besluitvorming of bezuinigingen wel of niet realistisch zijn en welke mogelijkheden er eventueel voor handen zijn.


Ketenpartners De transparantie in de samenwerking met de ketenpartners te verhogen door van meerdere ketenpartners periodieke schriftelijke rapportages te verlangen over de door hen uitgevoerde activiteiten, onderzoeken, klachten, doorlooptijden e.d. PDCA –cirkel Een van de doelstellingen van het onderzoek is om inzicht te verkrijgen in het functioneren van de PDCA-cirkel (Plan-Do-Check-Act). PLAN:

maak een plan met daarin de resultaten die je wilt bereiken. De beleidskaders/beleidsuitgangspunten zijn vastgelegd in: • Verordening voorzieningen maatschappelijke ondersteuning (raadsbesluit 18 december 2008) • Beleidsregels Maatschappelijke ondersteuning (B&W-besluit d.d. 24 februari 2009) • Beleidsplan WMO 2008-2012 “Samenwerken aan nieuwe verbanden”. (raadsbesluit 24 januari 2008)

DO:

voer het plan uit (voer uit wat we gepland hebben) Uitvoering van het vastgestelde WMO-beleidsplan 2008-2012 conform de vastgestelde werk wijze en gemaakte afspraken e.e.a. met inzet van de benodigde mensen en middelen. Evaluatie staat gepland voor 2010.

CHECK:

vergelijk de werkelijke met de beoogde resultaten (controleer of alles verlopen is volgens plan) • Voortgangsbewaking WMO-beleidsplan 2008-2012 • Het maken van analyses/nacalculaties/bewaking voortgang gemaakte afspraken en budgetten, signaleren afwijkingen, prestatieindicatoren e.d. • Tussentijdse rapportages; managementinfo e.d.

Act

Afwijking realisatie versus geplande uitvoering leidt tot implementatie van vervolg-, herstel-, en verbeteracties.

Heb bij de komende evaluatie aandacht voor de vervolmaking van de PDCA-cirkel. In hoeverre voldaan wordt aan de PDCA -cirkel zal goed duidelijk worden bij de komende evaluatie. 1.4

Probleemstelling/Conclusie

Op basis van de aanleiding en doelstelling van het onderzoek, is de volgende centrale probleemstelling geformuleerd: “In hoeverre is de transparantie in de procesgang, onderlinge samenwerking en de wijze van aansturing in het WMO proces goed geborgd”. In zijn algemeenheid wordt geconstateerd dat het wmo-proces in de gemeente Drimmelen, goed verloopt hetgeen ook blijkt uit de beoordeling van de klant bij de gehouden klanttevredenheids -onderzoeken (algemene score Drimmelen is een ruime 7), doch het proces wel vatbaar is voor een aantal verbeterpunten zoals verwoord onder samenvatting, onderdeel aanbevelingen.


2

Toelichting op uitvoering onderzoek

2.1

Aanleiding

Artikel 213a Gemeentewet verplicht het college van burgemeester en wethouders periodieke onderzoeken te verrichten naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van het gevoerde bestuur. Het gaat hierbij om zelfonderzoek van het college. Op basis van dit artikel dient het college jaarlijks een onderzoeksplan op te stellen en naar de gemeenteraad te zenden. Voor 2009 staat, als enige, de WMO als item voor een art. 213A onderzoek op het programma. Dit is door de raad geaccordeerd bij raadsbesluit van 24 januari 2008. Daarnaast is het onderzoek aangekondigd bij de vaststelling van de begroting 2009 (raadsbesluit d.d. 6 november 2008) omdat zowel in de paragraaf Bedrijfsvoering als in de paragraaf Algemene Dekkingsmiddelen melding is gemaakt van het artikel 213a onderzoek WMO. Per 1 januari 2007 zijn taken in het kader van de WMO overgeheveld naar gemeenten, wat de nodige impact had op de gemeentelijke organisaties. Landelijk is de WMO dan ook een onderwerp dat de nodige aandacht krijgt als gevolg van de grote maatschappelijke betekenis en de hoge kosten die de WMO voor gemeenten met zich meebrengt. Het management wil graag inzicht verkrijgen in het verloop van het proces en de doelmatigheid met betrekking tot de uitvoering van de WMO en te bezien of er uit het onderzoek verbeterpunten naar voren komen om het proces efficiënter te kunnen laten verlopen. In dit hoofdstuk wordt tevens aandacht besteed aan de doelstelling van het onderzoek, de afbakening, de probleemstelling, de onderzoeksvragen en het normenkader. 2.2

Doelstelling

Met dit onderzoek wordt beoogd inzicht te krijgen in: • De mate van transparantie in de procesgang van de WMO; • De wijze waarop de onderlinge samenwerking op het gebied van de WMO gestalte krijgt, zowel intern als met de ketenpartners; • De wijze waarop het management (bij)sturing en bewaking aan deze processen geeft. • Het aantoonbaar functioneren van de PDCA -cirkel binnen de gemeentelijke organisatie. 2.3

Afbakening

Werkterrein WMO Het werkterrein van de WMO omvat een 9-tal prestatievelden, te weten: 1. Het bevorderen van de sociale samenhang in en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten; 2. Op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met problemen met opgroeien en van ouders met problemen met opvoeden; 3. Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning; 4. Het ondersteunen van mantelzorgers (inclusief steun bij het vinden van adequate oplossingen indien zij hun taken tijdelijk niet kunnen waarnemen) en vrijwilligers; 5. Het bevorderen van de deelname aan het maatschappelijke verkeer en van het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van mensen met een psychosociaal probleem; 6. Het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van mensen met een psychosociaal probleem ten behoeve


van het behouden en bevorderen van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijk verkeer; Maatschappelijke opvang (waaronder vrouwenopvang) en het bestrijden van huiselijk geweld; Het bevorderen van openbare geestelijke gezondheidszorg, met uitzondering van het bieden van psychosociale hulp bij rampen; Het bevorderen van verslavingsbeleid.

7. 8. 9.

Keuze onderzoeksthema Binnen het Samenwerkingsverband West-Brabantse Gemeenten (213a-onderzoeken) is de afspraak gemaakt om met enkele gemeenten gezamenlijk een onderzoek te doen naar de WMO. De voordelen van gezamenlijk onderzoek zijn het met elkaar kunnen vergelijken van de resultaten en het leren van elkaar (zowel voor de gemeenten als de onderzoekers). De begeleidingscommissie regionale samenwerking (BRS) voor art. 213A onderzoeken heeft een belangrijke rol gespeeld bij de totstandkoming van de keuze van het te onderzoeken onderwerp. Voor de regiogemeenten die hebben aangegeven te willen deelnemen aan het gezamenlijk oppakken van het themagerichte onderzoek naar de W MO, is een menukaart samengesteld. Hieruit kon voor wat betreft de WMO een keuze worden gemaakt uit 2 menu’s, bestaande uit een 5-tal standaard onderzoeksonderwerpen, maar met geheel eigen accenten. Naar eigen keuze van de gemeente, kunnen deze onderwerpen in het onderzoek worden betrokken. Op de menukaart werden onderstaande keuzemogelijkheden voorgeschoteld, samengevat als volgt: Menu 1: Beleid en effect WMO Onderwerp 1 Beleidsvoorbereiding WMO Onderwerp 2 Effectiviteit in de WMO Menu 2: Proces en doelmatigheid WMO Onderwerp 1 De relatie met de ketenpartners Onderwerp 2 De interne samenwerking Onderwerp 3 Managementinformatie Vanuit de auditorenpool West-Brabantse gemeenten zijn in samenspraak met de Bestuursacademie Nederland (BAN) 2 WMO-onderzoekteams samengesteld: • De gemeente Drimmelen trekt samen op met de gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Zundert in WMO-team 2. • In WMO-team-1 zijn de gemeenten Etten-Leur, Oosterhout, Moerdijk en Woensdrecht vertegenwoordigd. In de gemeente Drimmelen is de afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden belast met de uitvoering van de WMO. Na overleg met het afdelingshoofd heeft de gemeente Drimmelen gekozen voor menu 2, proces en doelmatigheid WMO. Vergelijking onderzoeksresultaten Voor de onderlinge vergelijking van de WMO-onderzoeksresultaten tussen de deelnemende gemeenten, wil de begeleidingscommissie regionale samenwerking (BRS) tevens antwoord op de hieronder geformuleerde vragen. • •

Aantal fte dat belast is met WMO taken (zowel beleid als uitvoering, voor alle prestatievelden). Het budget van de WMO en de daadwerkelijke uitgaven: 1. WMO breed en specifiek prestatieveld 6; 2. voor de jaren 2007, 2008 en 2009; 3. voor prestatieveld 6 onderscheid in huishoudelijke hulp, vervoersvoorzieningen, woningaanpassingen, individuele verstrekkingen (rolstoelen, scootmobiels etc)


4. • • • •

bij uitgaven onderscheid aanbrengen in externe en interne kosten (uren).

Relatie tussen de algemene uitkering en de WMO-uitgaven Hoe is het taakveld WMO intern georganiseerd (welke afdelingen)? Dit geldt weer voor alle prestatievelden van de WMO. Welke managementinformatie is beschikbaar voor prestatieveld 6? Met welke ketenpartners wordt samengewerkt en hoe verloopt dit (voor prestatieveld 6)?

De verdere uitwerking van deze vragen is opgenomen in bijlage 3 Inventarisatie van in de gemeente Drimmelen beschikbare, relevante WMO -informatie Via de WMO-medewerkers vinden verstrekkingen plaats aan de klanten m.b.t. vervoers - en rolstoelvoorzieningen, huishoudelijke hulp, alsmede woningaanpassingen. Daarnaast is er nog een WMO-loket op de afdeling (frontoffice) Publiekszaken voor de eerste informatieverstrekking; voorlichting e.d. De personele inzet bedraagt volgens de begroting 2009 9.514 uren (incl. de toelevering van de afdelingen Grondgebied en Publiekszaken) hetgeen neerkomt op 6,80 fte. Bij de uitvoering gaat het om aanzienlijke budgetten zoals blijkt uit onderstaande tabel: Naam product WMO algemeen

Huishoudelijke zorg

Vervoersvoorzieningen

Rolstoelvoorzieningen

Woonvoorzieningen

2.4

Budget 2009 toelichting Incl. overhead 500.617,-- Het betreft vnl. personele kosten en ondersteuning mantelzorgers en zorgvrijwilligers 2.269.193,-- Het betreft hier vnl. huishoudelijke in natura alsmede persoonsgebonden budgetten 765.365,-- Budget bedoeld voor collectief vervoer alsmede beschikbaar stellen van hulpmiddelen (scootermobiel e.d.) 343.930,-- Budget wordt ingezet voor rolstoelen en andere hulpmiddelen 329.893,-- Budget wordt voornamelijk ingezet voor woningaanpassingen

Probleemstelling en Onderzoeksvragen

Op basis van de aanleiding en doelstelling van het onderzoek, is de volgende centrale probleemstelling geformuleerd: “In hoeverre is de transparantie in de procesgang, onderlinge samenwerking en de wijze van aansturing in het WMO proces goed geborgd”. Deze probleemstelling is geconcretiseerd in de volgende onderzoeksvragen: Onderzoeksvraag 1: Sturing, bewaking en managementinformatie Vindt er doeltreffende sturing en bewaking plaats op het interne WMO-proces en welke managementinformatie is hiervoor beschikbaar? Onderzoeksvraag 2: Interne organisatie en samenwerking Is het WMO-proces goed georganiseerd en vindt er goede samenwerking plaats tussen betrokken ambtenaren in het WMO-proces?


Onderzoeksvraag 3: Inzet financiële middelen en medewerkers (fte`s) In hoeverre wordt de doelmatigheid van de inzet van financiële middelen, medewerkers (aantal fte) e.d., in het WMO-proces gemeten, en op welke wijze is dit georganiseerd? Onderzoeksvraag 4: Ketenpartners Vindt uitvoering en bewaking van het contract met ketenpartners op een adequate manier plaats? 2.5

Normenkader

De onderzoeksvragen uit paragraaf 2.4. zijn nader uitgewerkt in een normenkader per vraag. De toetsing heeft plaatsgevonden aan de hand van de feitelijk aangetroffen informatie en gegevens en de uitkomsten van de interviews. Naar aanleiding van de interviews zijn gespreksverslagen opgesteld. Deze zijn vertrouwelijk en zijn geaccordeerd door de geïnterviewden. Voor het normenkader per onderzoeksvraag wordt verwezen naar hoofdstuk 3 van deze onderzoeksrapportage. 2.6

Onderzoeksaanpak

Het onderzoek heeft plaatsgevonden via dossieronderzoek, inventariseren en beoordelen van (beleids)documenten, nota’s, procesbeschrijvingen en (financiële) rapportages over de uitvoering van de WMO, alsmede door het houden van interviews met direct betrokkenen bij het onderzoek w.o. Functieaanduiding Wethouder Maatschappelijke Zorg Afdelingshoofd MA Afdelingshoofd Publiekszaken Beleidsmedewerker Soc. Zaken afdeling MA Beleidsmedewerker WMO afdeling MA WMO-consulenten back-office WMO-consulente front-office Applicatiebeheerder (I&A) Financieel adviseur voor afdeling MA

Interviews met K. Krook Rianne Oomen Claudia de Baar Jan Razenberg Stella Terlouw Ingrid Barten en Els v. Gils Monique Cruijssen Connie Verkooijen Wouter van Mourik

Capaciteit en doorlooptijd Het uitgangspunt was het onderzoek te verrichten met een inzet van 140 à 160 uur van het totale onderzoeksteam (70 à 80 uur per persoon). Voor de uitvoering was tevens enige beschikbaarheid benodigd van een aantal functionarissen bij de gemeente Drimmelen. Dit betreft het voorgesprek, de interviews inclusief toelichting daarop, de terugkoppeling van verslagen en presentatie van bevindingen. De doorlooptijd van het onderzoek was van begin juni 2009 tot en met eind november 2009. Communicatie Het afdelingshoofd van de afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden, een beleidsmedewerker en de applicatiebeheerder zijn geïnformeerd over het onderzoek dat ging plaatsvinden en over de bevindingen, conclusies en aanbevelingen die in het onderzoeksrapport worden gepresenteerd. Ter voorbereiding op de interviews zijn de betrokken functionarissen tijdig geïnformeerd. Voorts staan in het planningsschema de verschillende communicatiemomenten die er zijn geweest en met wie. Wanneer de loop van het onderzoek daartoe aanleiding gaf, heeft er tussentijdse afstemming plaatsgevonden.


3

Bevindingen per onderzoeksvraag

In dit hoofdstuk zijn de bevindingen, gerelateerd aan de onderzoeksvragen nader uitgewerkt. 3.1

Sturing, bewaking en managementinformatie

Onderzoeksvraag 1: Vindt er doeltreffende sturing en bewaking plaats op het interne WMO-proces, en welke managementinformatie is hiervoor beschikbaar?

3.1.1

Normenkader

Interne processturing en -bewaking 1.01 De verantwoordelijkheden (bestuurlijk/ambtelijk) met betrekking tot de WMO zijn geregeld en er w ordt dienovereenkomstig gehandeld. 1.02. Er bestaat op één centraal punt een totaalbeeld van het interne WMO -proces (beleidsontwikkeling en uitvoering). Managementinformatie en sturing 1.03 Er bestaat duidelijkheid waarover en met welke frequentie gerapporteerd moet worden en aan wie (bestuurlijk/ambtelijk) zowel WMO -breed als specifiek voor prestatieveld 6. Tevens wordt hiernaar gehandeld. 1.04 De in gebruik zijnde geautomatiseerde/gedigitaliseerde systemen leveren de gewenste en juiste managementinformatie op. 1.05 De informatie die het management en bestuur ontvangt is betrouwbaar, relevant, begrijpelijk, eenduidig, tijdig en vergelijkbaar. 1.06 Managementinformatie wordt geanalyseerd en besproken. Analyse van informatie leidt tot vervolgacties. Deze worden gecommuniceerd met betrokkenen. 1.07 Er is, op één centraal punt inzicht in de samenhang tussen diverse managementrapportages.

3.1.2

Bevindingen

Interne processturing en –bewaking De bestuurlijke verantwoordelijkheden m.b.t. de WMO zijn goed geregeld. De portefeuillehouder WMO is bestuurlijk verantwoordelijkheid voor de juiste uitvoering van het takenpakket van de WMO. De portefeuillehouder geeft mede sturing aan het WMO-proces door een wekelijks overleg met het afdelingshoofd Maatschappelijke Aangelegenheden en de beleidsmedewerker(s). Waar nodig vindt tussentijds overleg plaats. Daarnaast heeft de portefeuillehouder incidenteel overleg met de ketenpartners. Ambtelijk is er gestructureerd overleg met de ketenpartners, zoals Surplus(=Markenlanden), kredietbank Breda; Argonaut e.d. Hiervan worden ook verslagen gemaakt. Er bestaat op één centraal punt een totaal beeld van het WMO-proces. Dit centrale punt zijn de beleidsmedewerkers van de afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden. Vanuit dit centrale punt worden de beleidsregels ingevoerd c.q. aangepast. Tevens is vanuit dit punt zicht op de uitvoering. Dit vindt gestructureerd plaats door het houden van structurele werkoverleg met regionale contactambtenaren, clusteroverleg Zorg, overleg met beleidsmedewerkers, afdelingsoverleg, overleg met de portefeuillehouder en ketenpartners. Managementinformatie en sturing De managementinformatie vanuit het pakket GWS4all is op dit moment nog beperkt. Momenteel beperkt het zich tot inzicht in het aantal aanvragen en de voortgang van het dossier. Maandelijks vindt een uitdraai van het aantal aanvragen plaats. Daarnaast vindt


op individuele aanvraag informatieverstrekking vanuit het systeem plaats. Er is nog een geen standaardmanagement info beschikbaar. Vanuit GWS4all is veel informatie te genereren. De vraag is echter of voor iedereen de werking van het systeem voldoende duidelijk is. Vaak lopen verzoeken via de applicatiebeheerder terwijl het ook door de case-manager resp. beleidsmedewerker zelf op te pakken is. Een trainee is op dit moment aan het onderzoeken hoe en op welke wijze er meer managementinformatie kan worden gegenereerd en waar behoefte aan is. De beschikbare managementinformatie wordt op dit moment gebruikt voor het verkrijgen van inzicht in het aantal aanvragen en de afwikkeling daarvan alsmede voor bilaterale gesprekken met de medewerkers. Gedegen managementrapportages richting het afdelingshoofd, de portefeuillehouder en het college zijn echter niet aangetroffen. Wel wordt op hoofdlijnen informatie verstrekt via de gebruikelijke planning en controlcyclus van de begroting, de tussentijdse rapportages en de jaarrekening. Dit is echter geen informatie waarop direct gestuurd kan worden. Te denken valt hierbij aan inzicht in het aantal aanvragen; overschrijding in de afhandeltermijnen; geraamde en bestede uren van de medewerkers; prognoses; trends; verloop toegekende budgetten e.d. Aanpassingen in de beleidsregels en in de uitvoering van het werkproces vinden thans veelal op ad-hoc basis plaats. 3.1.3

Conclusies

De bestuurlijke verantwoordelijkheid met betrekking tot de WMO is goed geregeld. De portefeuilehouder is nadrukkelijk bij de interne processen (beleidsvorming en uitvoering) en externe processen (ketenpartners) betrokken. De managementinformatie beperkt zich tot overzichten in het aantal aanvragen en de voortgang van het dossier. Maandelijks vindt een uitdraai plaats van alle werkprocessen en overzichten m.b.t. de werkvoorraad per medewerker alsmede overschrijdingen van termijnen. Daarnaast vindt op individuele aanvraag informatieverstrekking vanuit het systeem plaats. Op dit moment is nog onvoldoende helder aan welke informatie men nu precies behoefte heeft. Een trainee heeft inmiddels opdracht gekregen de informatiebehoefte verder in beeld te brengen en hiervoor voorstellen aan te reiken. Aanpassingen in de beleidsregels en werkprocessen vinden ad-hoc plaats. Indien wenselijk wordt een werkgroep in het leven geroepen. Vanuit goede managementrapportages kan wellicht een (nog) betere sturing aan de werkprocessen worden gegeven. In de informatie die het management en bestuur zouden willen ontvangen kan op het gebied van relevantie, begrijpelijkheid, eenduidigheid, tijdigheid en vergelijkbaarheid nog een belangrijke slag gemaakt worden.


3.2

Onderzoeksvraag 2

3.2.1

Interne organisatie en samenwerking

Onderzoeksvraag 2: Is het WMO-proces goed georganiseerd en vindt er goede samenwerking plaats tussen betrokken ambtenaren in het WMO-proces?

3.2.2

Normenkader

Opzet (inrichting) interne WMO-proces 2.01

2.02

Voor het WMO -proces zijn taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (bestuurlijk en ambtelijk) vastgelegd in functie- en procesbeschrijvingen, w erkinstructies, protocollen, w erkafspraken e.d. Er zijn in de organisatie duidelijk herkenbare functiescheidingen aangebracht in het WMO proces.

Werking 2.03 Alle direct bij het WMO-proces betrokkenen kennen de functie- en procesbeschrijvingen, w erkinstructies, protocollen, werkafspraken e.d. en is helder en duidelijk wat van hen wordt verwacht. 2.04 Voor de uitvoering van de WMO worden interne procedures gevolgd (w.o. handboek inkoop- en aanbestedingen, mandaat- en budgethoudersregeling). 2.05 De interne beheersing van het administratieve WMO -proces is op orde. Interne samenwerking 2.06 Er wordt gebruik gemaakt van overdrachts- en verantwoordingsdocumenten. 2.07 Er vindt zichtbare samenwerking plaats tussen alle betrokken functionarissen in het WMO-proces (beleidsontwikkeling en uitvoering) o.a. in werkoverleg. 2.08 Werkoverleg vindt op gestructureerde wijze, én tussentijds plaats; afspraken worden vastgelegd, nagekomen en er wordt (bij)gestuurd (ook tussen beleid en uitvoering).

3.2.3.

Bevindingen

Opzet (inrichting interne WMO-proces) Voor het WMO-proces zijn taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (bestuurlijk en ambtelijk) vastgelegd in functiebeschrijvingen en mandaatregelingen. Het functieboek is herzien en functies zijn aangepast. Tevens zijn in de organisatie duidelijk herkenbare functiescheidingen in het WMO-proces aangebracht. De werkprocessen en documenten (formats) liggen vast in GWS4all. Herijking van de documenten is een continue proces. Standaarddocumenten (formats) verdienen nog verbetering; hiervoor is een werkgroep in het leven geroepen. Recentelijk zijn de werkprocessen geactualiseerd en wordt gewerkt volgens de procesbeschrijvingen, zij het dat de door het externe bureau Advante gesignaleerde verbeterpunten (o.a. meer info verzamelen bij de eerste intake) nog moeten worden geïmplementeerd. Alle fases van het werkproces zijn opgenomen in GWS4all: • Aanvraag (wordt verwerkt door WMO-medewerker) • Rapporteerfase (behandeling door casemanager) • Toetsingsfase (beleidsmedewerker) • Besluitfase ( beleidsmedewerker) • Beschikkingsfase (ondertekening door beleidsmedewerker) • Administratiefase (verwerking gegevens in GWS4all t/m betaling. De beschikking gaat ter info naar de afdeling Middelen-financiën- t.b.v. de interne controle)


Werking interne procedures/interne samenwerking De procesbewaking op de werkvoorraad geschiedt door de casemanager zelf. In GWS4all is ook een signalering inzake de termijnen aanwezig via een kleurindicatie. Gebleken is dat uit GWS4all veel informatie te genereren is. De vraag is echter of voor iedereen de werking van GWS4all voldoende duidelijk is. Vaak lopen verzoeken via de applicatiebeheerder i.p.v. dat de casemanager resp. beleidsmedewerker zelf informatie uit het systeem genereert. De uit het systeem te halen voortgangsrapportages worden door het afdelingshoofd gebruikt voor werkoverleggen en functioneringsgesprekken. De werkprocessen zijn opnieuw beschreven en in het systeem ingevoerd echter alle beleidsaanpassingen zijn nog niet volledig geïmplementeerd. De hoofdlijnen van de processen zijn in de procesbeschrijving vastgelegd en voor de benodigde documenten zijn vaste formats (brieven; rapporten; beschikkingen) ontwikkeld. Ook wordt geconstateerd dat de termijnen binnen de eigen beleidsregels niet altijd haalbaar zijn, met name bij de complexe dossiers. Gepleit wordt voor een oprekking van de termijnen. De doorlooptijd van een gemiddeld WMO-dossier wordt als te lang ervaren. Dit heeft o.a. te maken met de diverse stappen die genomen dienen te worden, waarbij een externe adviseur ingeschakeld moet worden. Ten aanzien van woningaanpassingen kan mogelijk een verkorting van de doorlooptijd bereikt worden door binnen de beleidsregels met normbedragen te werken. Ook zouden stappen uit het indicatieproces gehaald kunnen worden. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door in bepaalde gevallen het oordeel van een arts van Argonaut achterwege te laten en de cliënt rechtstreeks door te verwijzen naar een ergotherapeut. Een ander voorbeeld van vertraging in de afhandeling betreft het aanvragen van offertes bij diverse aannemers voor een woningaanpassing. Deze offertes moeten de cliënten zelf (behalve bij huurwoningen) aanvragen. Hierbij zou het proces versneld kunnen worden door de fase van offerteaanvraag te laten vervallen en het advies van Argonaut te laten voorzien van een kostenraming welke de basis is voor de te verstrekken tegemoetkoming. Een ander optie is een raamovereenkomst af te sluiten met een aantal aannemers. Sinds kort wordt al bij ingewikkelde aanvragen een kostenbegroting bij Argonaut opgevraagd. De verordeningen zijn gebaseerd op het model van de VNG. In regionaal verband heeft hier geen overleg over plaatsgevonden. De spelregels geven weinig ruimte en gaan uit van wat de gemeente kan bieden en niet vanuit “wat heeft de klant nodig”. Aanpassingen van de beleidsregels vinden plaats als gevolg van wetswijzigingen waarbij tevens verbeteringen, gesignaleerd vanuit de eigen interne controle en de interne controle vanuit de gemeente Oosterhout, worden meegenomen. Het is van belang dat de front -office medewerkers tijdig over deze wijzigingen geïnstrueerd worden omdat zij in het voortraject zitten en eerste info richting een cliënt verstrekken. Ook is gebleken dat de front -office en back-office medewerkers beter geschoold moeten worden in de werking c.q. mogelijkheden die het GWS4all systeem biedt. Nu is het zo dat de applicatiebeheerder vaak ingeschakeld wordt. De opzet is dat de front -office medewerkers alle informatie verzamelen met betrekking tot een aanvraag. Per 1 oktober 2009 zijn hiervoor alle documenten/formats opgenomen in GWS4all . De vastlegging van de aanvraag gebeurt in een latere fase in de back-office door een vaste medewerker die als werkvoorbereider fungeert. Om documenten binnen GWS4all te kunnen ontsluiten moet er eerst ingeboekt worden (door werkvoorbereider) waarbij ook de toewijzing aan de case-manager plaatsvindt. Uit enkele interviews is naar voren gekomen dat dit als niet efficiënt ervaren wordt. Opgemerkt is dat vooral bij de intake tijd te winnen is door het proces zodanig te organiseren dat cliënten de informatie die zij kunnen/moeten aanleveren al in dit stadium van het proces verstrekken. Deze informatie is dan al beschikbaar voordat het dossier wordt doorgestuurd naar de WMO-consulente.


Qua interpretatie van de beleidsregels is een “grijs gebied” mogelijk, zij het dat de consulenten t.a.v. de uitleg er wel uitkomen. Moeilijke casussen worden ook besproken in het zorgoverleg. Vanuit de beleidsmedewerkers en het bestuur wordt aangegeven dat er kanteling in denken moet komen: geen aanbodbenadering maar een benadering vanuit de behoefte van de klant. Ook zou er meer aandacht moeten komen voor een preventieve benadering. Een apart aandachtspunt betreft de verzoeken om bijzondere bijstand en schulphulpverlening. Uit de interviews is naar voren gekomen dat de front - en backoffice medewerkers de combinatie met WMO werkzaamheden niet ideaal vinden omdat de benadering van de cliënten inzake WMO een wezenlijk andere is dan die voor de Bijzondere Bijstand/Schuldhulpverlening. Vanuit de front -office kan vaak geen inhoudelijk antwoord gegeven worden terwijl dit vanuit klantvriendelijke benadering wel gewenst is. Bijscholing en een betere afstemming met de back-office is hierbij van belang. Deze aanvragen vergen ook veel tijd van de back-office medewerkers. Werkoverleg Voor de afstemming van het werk zijn er verschillende overlegvormen waarin het taakveld van de WMO wordt besproken. De belangrijkste zijn: Overleg cluster zorg Overleg (beleids)medewerkers met afdelingshoofd Overleg cluster sociale zaken Overleg afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden Overleg met de portefeuillehouder Overleg met de ketenpartners Overleg met uitkeringsadministratie Overleg met coördinator financiën Regionaal overleg beleidsambtenaren. Van een aantal van deze overlegvormen worden korte verslagen met een actielijst opgesteld. 3.2.3

Conclusies

De opzet en inrichting van het WMO-proces is over het algemeen goed georganiseerd. De functiebeschrijvingen en mandaatregelingen zijn vastgelegd en actueel. Ook zijn er herkenbare functiescheidingen in het WMO-proces aangebracht en zijn de werkprocessen opnieuw beschreven. Over de uitvoering van de werkzaamheden het volgende. De werkprocessen zijn weliswaar opnieuw beschreven doch nog niet altijd vertaald naar de praktijk van alledag. De hoofdlijnen van de processen zijn vastgelegd en voor de documenten zijn vaste formats ontwikkeld. Ook is gebleken dat bij complexe dossiers het niet altijd mogelijk is binnen de vastgestelde termijnen te blijven. Het inschakelen van een extern adviseur c.q. het opvragen van offertes bij aannemers is hier vaak debet aan. De mogelijkheden die het GWS4all systeem biedt zijn bij de front- en back-office medewerkers niet optimaal bekend waardoor vaak een beroep op de applicatiebeheerder gedaan wordt. Regelmatig is naar voren gekomen dat bij de intake tijdswinst te behalen valt door een betere en completere dossieropbouw, zodat de WMO-consulente over alle relevante informatie beschikt en daardoor de doorlooptijd van de aanvraag kan worden bekort. Ook is gebleken dat aanpassingen van de beleidsregels niet altijd tijdig bij de front -office medewerkers bekend zijn, voor een cliëntvriendelijke benadering is dit wel wenselijk. M.a.w. in het proces van aanvraag, boeking in GWS4all, beoordeling consulent, aanvraag van een extern advies en aanvraag offertes is op basis van de verkregen informatie uit de interviews en dossieronderzoek wellicht nog efficiency winst te behalen.


3.3

Onderzoeksvraag 3

3.3.1

Inzet financiële middelen en medewerkers (fte`s)

Onderzoeksvraag 3: In hoeverre wordt de doelmatigheid van de inzet van financiële middelen, medewerkers e.d., in het WMO-proces gemeten en op welke wijze is dit georganiseerd.

3.3.2

Normenkader

Budgetbeheer 3.01

Er zijn normen vastgelegd op basis waarvan de doelmatigheid van de inzet van financiële middelen, medewerkers (aantal fte) e.d. in het WMO-proces wordt gemeten. 3.02 Er bestaat duidelijkheid over de wijze waarop vorm en inhoud wordt gegeven aan het systeem van budgetbeheer WMO. 3.03 Voor prestatieveld 6 is organisatiebreed duidelijk hoeveel personele capaciteit (aantal fte) e.d. er is belast met WMO -taken, zowel voor beleid als uitvoering. 3.04 Voor alle WMO -producten vindt registratie plaats van de bestede tijd. Financiële weergave 3.05 Alle direct bij het WMO-proces betrokkenen kennen de functie- en procesbeschrijvingen, w erkinstructies, protocollen, werkafspraken e.d. en is helder en duidelijk wat van hen wordt verwacht. 3.06 Voor de uitvoering van de WMO worden interne procedures gevolgd (w.o. handboek inkoop- en aanbestedingen, mandaat- en budgethoudersregeling). 3.07 Er bestaat actueel inzicht in de (voortgang) van de WMO-budgetten en de daadwerkelijke uitgaven: a) voor de jaren 2007, 2008 en 2009 (heden); b) te onderscheiden in interne en externe kosten; c) voor prestatieveld 6 gesplitst in huishoudelijke hulp, vervoersvoorzieningen, woningaanpassingen en individuele verstrekkingen (w.o. rolstoelen, scootmobiels etc.) 3.06 Er is een relatie tussen de algemene uitkering gemeentefonds en de WMO-uitgaven.

3.3.3

Bevindingen

Budgetbeheer In de ambtelijke organisatie wordt door de medewerkers tijdgeschreven, zodat helder is hoeveel tijd c.q. functie-eenheden benodigd zijn voor de uitvoering van de WMO-taken. Binnen het GWS4all-systeem is voor elke fas e in het proces een tijdsnorm opgenomen. De afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden is verantwoordelijk voor het budgetbeheer. Twee beleidsmedewerkers van de afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden voeren de budgetbewaking uit en rapporteren daarover. De calculaties zijn gebaseerd op cijfers zoals verwerkt in aangegane contracten en informatie uit dossiers. Hierover wordt via de planning en controlcyclus verantwoording afgelegd naar het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad. Financiële weergave In de gemeente Drimmelen is de relatie met de rijksinkomsten en de WMO uitgaven losgelaten. Momenteel is e.e.a. wat budgettering betreft een “open eind” constructie. Dit komt de inzichtelijk niet ten goede. Met name het budget voor woningaanpassing is kwetsbaar, het gaat hierbij soms om grote bedragen. Het is dan moeilijk in te schatten of het budget toereikend is. Momenteel loopt een onderzoek om tot normering van de bijdragen te komen. Vanuit de bestuurlijke hoek wordt aandacht gevraagd om de kosten in de hand te houden. Zowel bestuurlijk als ambtelijk zijn suggesties aangedragen om efficiënter met de beschikbare middelen om te gaan.


Ideeën hiervoor zijn: vereenvoudiging van de werkprocessen, het toepassen van normering in de verstrekkingen, regionale samenwerking, poolvorming voor scootmobiels en rolstoelen. Uit het rapport van de landelijke benchmark WMO- 2009 (resultaten over 2008) uitgevoerd door SGBO (juli 2009) blijkt dat de gemeente Drimmelen op een aantal voorzieningen o.a. roerende zaken (woonvoorziening) geen eigen bijdrage vraagt. Het actuele inzicht in de WMO-budgetten wordt bevorderd door de budgetten te splitsen in huishoudelijke hulp, vervoersvoorzieningen, woningaanpassingen en individuele verstrekkingen ( w.o. rolstoelen en scootmobiels) waarbij tevens een onderscheid is aangebracht in interne en externe kosten. 3.3.4

Conclusies

Geconstateerd is dat het inzicht in de individuele tijdsbesteding van de medewerker aan WMO taken en de uitgaven voor de verstrekkingen in het kader van de WMO voldoende is. In hoeverre de doelmatigheid van de inzet van de financiële middelen en medewerkers in het WMO-proces wordt gemeten is niet direct uit documenten te halen. Wel is duidelijk dat de WMO medewerkers, de direct leidinggevende en de portefeuillehouder voortdurend op zoek zijn naar een doelmatige uitvoering van de werkzaamheden, zoals vereenvoudiging procedures, betere managementrapportages, normeringen in de verstrekkingen en regionale samenwerking. Hierbij wordt wel opgemerkt dat de WMO binnen de wetgeving strak geregeld is waardoor bezuinigingsmogelijkheden relatief beperkt zijn.


3.4

Onderzoeksvraag 4

3.4.1

Ketenpartners

Onderzoeksvraag 4: Vindt uitvoering en bewaking van het contract met ketenpartners op een adequate manier plaats?

3.4.2

Normenkader

De ketenpartners 4.01

Er bestaat (specifiek voor prestatieveld 6)- op één centraal punt in de organisatie- inzicht in: a. de ketenpartners waarmee wordt samengewerkt (in de vorm van een lijst); b. de contracten die hiervoor met die ketenpartners zijn afgesloten. Samenwerking met en aansturing van de ketenpartners 4.02 Er bestaat inzicht in de kwaliteit van de door de ketenpartner geleverde dienstverlening aan de cliënten (bijvoorbeeld in een KTO). 4.03 Ad hoc problemen met betrekking tot de ketenpartners worden snel door de organisatie opgepakt. 4.04 Ketenpartners rapporteren periodiek op afgesproken wijze over door hen uitgevoerde activiteiten, onderzoeken, klachten, doorlooptijden e.d. 4.05 Er vindt periodiek overleg plaats met ketenpartners, afspraken worden vastgelegd en nagekomen. 4.06 Na contacten/overleggen met ketenpartners wordt de voortgang van de acties bewaakt.

3.4.3. Bevindingen De Ketenpartners Er bestaat op één centraal punt inzicht in de ketenpartners waarmee wordt samengewerkt en de contracten die hiervoor met ketenpartners zijn afgesloten. De beleidsmedewerkers van de afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden (MA) zijn het centrale aanspreekpunt inzake de WMO. De aanbestedingen voor hulp in de huishouding, vervoersvoorzieningen en hulpmiddelen worden uitgevoerd in regionaal verband in samenwerking met het inkoopbureau WestBrabant. Voor de aanbesteding van de huishoudelijke hulp is recentelijk nog gebruik gemaakt van een externe adviseur. Samenwerking met en aansturing van de ketenpartners De kwaliteit van de door de ketenpartners geleverde dienstverlening wordt o.a. bewaakt d.m.v. klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) en door een programma van eisen bij de aanbesteding. Tevens vindt er in regionaal verband regelmatig overleg plaats tussen beleidsambtenaren en de ketenpartners. Hiervan worden ook verslagen gemaakt. Door een aantal ketenpartners worden periodiek managementinformatie aangeleverd (Surplus; PZN). Bewaking (o.a. van doorlooptijden) vindt ook plaats door regionaal overleg tussen beleidsambtenaren. Zo is met Welzorg en PZN een bonus/malus afgesproken om te bevorderen dat de kwaliteitsnormen worden nageleefd conform de aanbesteding. Met betrekking tot de aanbesteding van huishoudelijke zorg is de kostenstijging – als gevolg van een wetswijziging – een punt van zorg. Op dit moment speelt de problematiek


rond de alpha-hulp, waarbij de insteek is om deze niet bij een zorginstelling onder te 1 brengen doch bij een lokale partner. Een punt van aandacht is om de afspraken met de ketenpartners zodanig vast te leggen dat ze voor een ieder (back- en frontoffice medewerkers) raadpleegbaar zijn. Dit is nu niet het geval. 3.4.3

Conclusies

De algemene conclusie is dat de samenwerking met de ketenpartners op een goede en constructieve manier plaatsvindt. Door samenwerking met gemeenten in de regio en door gebruik te maken van het Regionaal Inkoopbureau West-Brabant worden bij de aanbestedingen substantieel financiële voordelen behaald. De kostenstijgingen binnen de WMO kunnen hiermee enigszins in de hand gehouden worden. Naast deze regionale aanbestedingen wordt er ook naar alternatieve mogelijkheden gezocht om de uitgaven te beperken zonder dat dit kwaliteitsverlies met zich mede brengt. Voor de interne bedrijfsvoering is het verder van belang dat de afspraken met de ketenpartners zodanig worden vastgelegd dat ze voor een ieder (back- en frontoffice medewerkers) raadpleegbaar zijn.

1

Is inmiddels geëffectueerd; aanbesteding is afgerond.


4 4.1

Bijlagen. Bijlage 1: Organisatie en planning

In deze bijlage is de uiteindelijk werkelijk gehanteerde organisatie en planning van het onderzoek weergegeven. Datum/periode

Onderwerp

Week 24

Bespreken concept onderzoeksplan

Week 26

Afronden concept onderzoeksplan

Week 28

Bespreking concept onderzoeksplan

Week 28

Afronding onderzoeksplan

Week 34

Accordering onderzoeksplan Accordering onderzoeksplan

Week 35

Omschrijving

Betrokkenheid organisatie en team Onderzoeksteam

Afronding concept onderzoeksplan binnen onderzoeksteam Afstemming concept onderzoeksplan met BANKw aliteit/MT-lid Op basis van aanbevelingen uit bespreking onderzoeksplan aanpassen Het onderzoeksplan wordt behandeld in het MT Het onderzoeksplan wordt behandeld in het college

Onderzoeksteam

Onderzoeksteam, BAN-Kwaliteit en MTlid Onderzoeksteam

MT 19.8.2009 College van B&W 25.8.2009

Week 30 t/m 36

Onderzoek

Bronnen raadplegen en bestuderen

Onderzoeksteam

Week 37 en 39

Interviews

Onderzoeksteam, overigen 2

Week 40

Verwerking resultaten

Week 41

Terugkoppeling resultaten

Week 42 t/m 44

Opstellen concept onderzoeksrapport Bespreking concept onderzoeksrapport

Interviews voorbereiden, uitvoeren en gespreksverslagen opmaken en terugkoppelen Op basis van interviews en dossieronderzoeken, resultaten verwerken en conclusies formuleren gericht op beantwoording van de onderzoeksvragen Bevindingen t.a.v. de onderzoeksvragen terugkoppelen naar alle betrokken ac toren (geïnterviewden) Concept onderzoeksrapport opstellen Afstemming concept onderzoeksrapport met BAN-Kwaliteit en MT-lid Het onderzoeksrapport wordt behandeld in MT Onderzoeksrapport wordt behandeld in college

Week 45

Week 47 Week 48

Accordering onderzoeksrapport Accordering onderzoeksrapport

Onderzoeksteam

Onderzoeksteam, Geïnterviewden

Onderzoeksteam Onderzoeksteam, BAN-Kwaliteit en concerncontroller MT College van B&W


4.2

Bijlage 2: geraadpleegde documenten

Verordening voorzieningen maatschappelijke ondersteuning gemeente Drimmelen 2009 Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning gemeente Drimmelen 2009 Beleidsplan Wet maatschappelijke ondersteuning 2008-2012 “Samen werken aan nieuwe verbanden”. Concernplan van de gemeentelijke organisatie Drimmelen 2009 Begroting 2009 gemeente Drimmelen Begroting 2010 gemeente Drimmelen Afdelingsplan 2009 Maatschappelijke Aangelegenheden Verslagen van werkoverleg Procesbeschrijvingen WMO Intakeprotocol Raamovereenkomsten voor het leveren van hulp in de huishouding Rapport tevredenheid cliënten WMO over 2008 Rapport van bevindingen accountantscontrole 2007 en 2008 Voorjaarsnota 2008 en 2009 Najaarsnota 2008 en 2009 Kadernot a 2009 en 2010 Bestuursrapportages vanaf 2007 Benchmark WMO 2009 gemeente Drimmelen rapport SGBO Benchmarking Klantendossiers Raadsbrief van 21 april 2009 over samenwerking met regiogemeenten op het gebied van de WMO Contracten ketenpartners Visiedocument


4.3

Bijlage 3A Onderzoek WMO gemeente Drimmelen Informatie t.b.v. vergelijking onderzoeksresultaten WMO

De Begeleidingscommissie Regionale Samenwerking (BRS) wil, ter onderlinge vergelijking van de WMO-onderzoeksresultaten, in de onderzoeksrapporten van de deelnemende gemeenten, antwoord op de hieronder geformuleerde vragen: 1) Aantal fte’s dat belast is met WMO -taken (zowel beleid als uitvoering), voor alle prestatievelden. 2) Het budget van de WMO en de daadwerkelijke uitgaven: § WMO-breed en specifiek pres tatieveld 6; § voor de jaren 2007, 2008 en 2009; § voor prestatieveld 6 te onderscheiden in huishoudelijke hulp, vervoersvoorzieningen, woningaanpassingen, individuele verstrekkingen (rolstoelen, scootmobiels etc); § bij uitgaven onderscheid aanbrengen in externe en interne kosten (uren). 3) Relatie tussen de algemene uitkering gemeentefonds en de WMO -uitgaven. 4) Hoe is het taakveld WMO intern georganiseerd (welke afdelingen)? Dit geldt weer voor alle prestatievelden van de WMO. 5) Welke managementinformatie is beschikbaar voor prestatieveld 6? 6) Met welke ketenpartners wordt samengewerkt en hoe verloopt dit (voor prestatieveld 6)? Alle elementen voor beantwoording hiervan zijn terug te vinden in de bevindingenrapportage. 1)

Aantal fte dat belast is met WMO-taken (zowel beleid als uitvoering), voor alle prestatievelden

Totaal uren productief Normuren productief per fte Aantal fte’s

2)

Uren (fte’s) 2007 Budget Werkelijk 6.301 6.427 1.400 1.400 4,50 4,59

Uren (fte’s) 2008 Budget Werkelijk 10.316 9.071 1.400 1.400 7,37 6,48

Uren (fte’s) 2009 Budget Werkelijk 9.514 1.400 6,80

Het budget van de WMO en de daadwerkelijke uitgaven WMO-breed en specifiek prestatieveld 6; voor de jaren 2007, 2008 en 2009; voor prestatieveld 6 onderscheid aanbrengen in huishoudelijke hulp, vervoersvoorzieningen, w oningaanpassingen, individuele verstrekkingen (rolstoelen, scootmobiels etc); uitgaven splitsen in externe en interne kosten (uren).

Voor een nadere specificatie hiervan wordt verwezen naar bijlage 3B: “Budgetten, saldo van lasten en baten: WMO -breed (w.o. prestatieveld 6)”. 3) Relatie tussen de algemene uitkering gemeentefonds en de WMO-uitgaven In de gemeente Drimmelen is de relatie tussen de inkomsten op basis van de algemene uitkering en de uitgaven i.h.k.v. de WMO losgelaten. De bijdragen in de Algemene uitkering van de gemeente Drimmelen zijn dus niet direct te linken aan de kosten. Macro-economisch wordt wel gekeken naar de relatie tussen de kosten en de bijdragen van de WMO. 4)

Hoe is het taakveld WMO intern georganiseerd (welke afdelingen)? Dit geldt weer voor alle prestatievelden van de WMO

Onderstaand enkele relevante elementen uit het afdelingsplan 2009 Maatschappelijke Aangelegenheden.


Afdeling Maatschappelijke Aangelegenheden De afdeling MA is één van de 6 afdelingen van de gemeente en bestaat in 2009 uit een vaste formatie van 35 medewerkers en 26,8 fte. De afdeling is belast met de ontwikkeling en uitvoering van het beleid op het terrein van welzijn; zorg; sport; onderwijs en cultuur. Het Cluster WMO is belast met uitvoering van de advies en informatiefunctie en uitvoering van de WMO-voorzieningen voor de gemeente Drimmelen, te onderscheiden in huishoudelijke hulp, vervoersvoorzieningen, woningaanpassingen en individuele verstrekkingen (rolstoelen, scootmobiels e.d.). Totaalbeeld van het interne WMO-proces De basis voor de uitvoering van de WMO is gelegen in het op 24 januari 2008 door de raad vastgestelde Beleidsplan WMO 2008-2012 “Samen werken aan nieuwe verbanden”. De proceseigenaar van het proces WMO -voorziening is de senior beleidsmedewerker WMO. Om de interne afstemming te waarborgen vindt regelmatig werkoverleg plaats in het cluster zorg. Externe afstemming vindt plaats door overleg met de ketenpartners. Bestuurlijke bewaking vindt plaats via regulier overleg met de voor de WMO verantwoordelijke portefeuillehouder. Daarnaast wordt ad hoc een beroep gedaan op de vakdisciplines financiën, I&A, voorlichting en publiciteit. Een van de speerpunten voor 2009 is de aanbesteding van de hulp bij het huishouden (nieuwe aanbesteding 2010 heeft inmiddels plaatsgevonden) en de implementatie van Ondersteunende Begeleiding als nieuwe WMO-taak. 5)

Welke managementinformatie is beschikbaar, w.o. voor prestatieveld 6?

Vanuit diverse bronnen (intern én extern) komt management- en stuurinformatie beschikbaar voor zowel de gemeenteraad / college (bestuurlijk) en / of ambtelijk, met name vanuit de documenten P&C-cyclus, interne controlerapportages, WMO -klanttevredenheidsonderzoeken, benchmarkinformatie, en informatie uit het geautomatiseerde systeem GWS4all. Onderstaand een greep uit de beschikbare managementinformatie: § Informatie vanuit de P&C-cyclus over de ontwikkeling (voortgang) van budgetten. § Interne controlerapportages (per kwartaal) en één jaarlijkse overall-rapportage. (SISA) § Diverse rapportages SGBO w.o.: 1) Tevredenheid Cliënten WMO 2007; 2) Tevredenheid Cliënten WMO 2008; 3) Benchmark WMO 2008; 4) Benchmark WMO 2009.

6)

Met welke ketenpartners wordt samengewerkt en hoe verloopt dit (voor prestatieveld 6)?

Op regionaal niveau vindt overleg plaats tussen de beleidsambtenaren en de ketenpartners. De meest relevante ketenpartners zijn: Voor HbH zijn met 10 thuiszorginstellingen contracten afgesloten. Deze lopen af per 01-012010. Aanbesteding heeft inmiddels plaatsgevonden en met 5 thuiszorgleveranciers zijn nieuwe contracten afgesloten. Welzorg is tot 1 juli 2013 de leverancier voor vervoersvoorzieningen, rolstoelen, scootmobiels e.d. Indicatiestellingen die niet door de WMO-consulenten zelf kunnen / mogen worden gedaan, worden uitgevoerd door o.a. Argonaut; SAP . Het CAK verzorgt de vaststelling, oplegging, inning en afdracht van de eigen bijdragen van de burgers die een beroep doen op de WMO. Overige ondersteunende organisaties voor de WMO: MEE, GGZ, , Buro Sociale Raadslieden, Surplus Welzijn (De Markenlanden) e.a.


De kwaliteit van de door ketenpartners geleverde dienstverlening blijkt o.a. uit externe onderzoeken naar klanttevredenheid (SGBO). Gemeente Drimmelen beschikt over de resultaten hiervan voor 2007 en 2008. Zo i s er met een aantal ketenpartners (Welzorg; PZN een bonus/malus afgesproken om te bevorderen dat de kwaliteitsnormen worden nageleefd zoals afgesproken bij de aanbesteding. Als er zich problemen voordoen tussen de gemeente en ketenpartners, worden deze altijd bespreekbaar gemaakt. Er wordt door partijen naar een oplossing gezocht en er wordt gecontroleerd of er ook daadwerkelijk iets met de oplossing wordt gedaan. Regelmatig is er ketenoverleg met ondersteunende organisaties. Hierin wordt o.a. gesproken over de moeilijkere casussen (casuïstiek overleg), ontwikkelingen in de gemeentelijke organisatie, nieuwe- c.q. aanpassingen in werkwijzen / procedures WMO-loket , consequenties nieuwe c.q. aanpassingen in weten regelgeving. De voortgang in de afgesproken acties wordt bewaakt door de beleidsambtenaar WMO .


4.4

Bijlage 3B

Vergelijking onderzoeksresultaten t.b.v. regio (BRS -213A)

Overzicht budgetten, saldo van lasten en baten: WMO-breed (incl. prestatieveld 6) Omschrijving producten / functies WMO (Drimmelen)

2007 Budget

2008

Werkelijk

Budget

2009 *) Werkelijk

Budget

Werkelijk

620 Maatschappelijke begeleiding en advies: Totaal functie 620 Saldo baten en lasten § §

Interne kosten (uren) Externe kosten

483.405

505.436

554.849

593.650

500.617

476.222

39.824 443.581

59.688 445.748

50.316 504.533

61.184 532.466

34.829 465.687

18.983 457.239

622 Huishoudelijke verzorging (onderdeel prestatieveld 6) w.o. : 66220 0

Huishoudelijke zorg totaal

1.900.274

1.860.512

2.577.276

2.527.534

2.269.193

1.431.293

§ §

231.880 1.668.394

212.407 1.648.052

444.866 2.132.410

387.452 2.140.082

494.435 1.774.758

176.215 1.255.078

Totaal functie 630 Saldo baten en lasten

824.881

788.882

1.028.861

1.006.107

1.174.539

736.230

§ §

133.176 691.705

104.873 684.009

130.418 898.443

139.190 866.917

165.011 1.009.528

663.325


630 Sociaal cultureel werk:

72.905 Interne kosten (uren) Externe kosten

652 Voorzieningen gehandicapten (onderdeel prestatieveld 6) w.o. : 66520 0

66520 1

66520 2

Woonvoorziening totaal

355.506

309.103

288.525

351.299

329.893

278.345

§ §


81.132 274.374

74.355 234.748

84.775 203.750

131.102 220.197

92.353 237.540

56.075 222.270

Leefvoorzieningen totaal

696.101

736.931

732.923

802.283

765.365

602.735

§ §


80.817 615.284

109.996 626.935

81.763 651.160

157.581 644.702

97.448 667.917

56.147 546.588

Rolstoelvoorziening totaal

300.622

286.885

326.069

387.506

343.930

279.301

§ §

69.783 230.839

73.397 213.488

75.104 250.965

121.076 266.430

101.282 242.668

52.617 226.684


Omschrijving producten / functies WMO (Drimmelen)

2007 Budget

2008

2009 *)

Werkelijk

Budget

Werkelijk

Budget

Werkelijk

652 Voorzieningen gehandicapten (vervolg) Totaal functie 652 Saldo baten en lasten

1.352.229

1.332.919

1.347.517

1.541.088

1.439.188

1.160.381

§ §

231.732 1.120.497

257.748 1.075.171

241.642 1.105.875

409.759 1.131.329

291.083 1.148.125

164.839 995.542



Totaal functies 620, 622, 630 en 652 Totaal functies Saldo baten en lasten

4.560.789

4.487.749

5.508.503

5.668.379

5.383.537

3.804.126

§ §

636.612 3.924.177

634.716 3.853.033

867.242 4.641.261

997.585 4.670.794

985.358 4.398.179

432.942 3.371.184


Waarvan specifiek prestatieveld 6 (functies 622 en 652) Totaal functies Saldo baten en lasten

3.252.503

3.193.431

3.924.793

4.068.622

3.708.381

2.591.674

§ §

463.612 2.788.891

470.155 2.723.276

686.508 3.238.285

797.211 3.271.411

785.518 2.922.883

341.054 2.250.620


*) Het betreft hier cijfers over een gedeelte van het jaar 2009

Onderzoeksrapport. WMO gemeente Drimmelen

Recommend Documents