MASARYKOVA UNIVERZITA PEDAGOGICKÁ FAKULTA Katedra didaktických technologií
Technika prodejního procesu a komunikace Výukový text
Bakalářská práce
Brno 2012
Vedoucí práce: Ing. Pavla Stejskalová
Autor práce: Lenka Novotná
Prohlášení Prohlašuji, že jsem závěrečnou bakalářskou práci vypracovala samostatně, s využitím pouze citovaných literárních pramenů, dalších informací a zdrojů v souladu s Disciplinárním řádem pro studenty Pedagogické fakulty Masarykovy univerzity a se zákonem č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon), ve znění pozdějších předpisů.
V Brně dne 19. dubna 2012
Lenka Novotná
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala paní Ing. Pavle Stejskalové za udělené konzultace, metodickou pomoc, cenné rady, připomínky a vstřícnost při zpracování této bakalářské práce.
Anotace Bakalářská práce Výukový text – Technika prodejního procesu a komunikace se věnuje tvorbě učebního materiálu – výukového textu, který jasně a stručně popíše jednotlivé oblasti techniky prodeje a komunikace v maloobchodu. První část práce se věnuje kurikulárnímu rámci výukového textu, z pohledu národního, tak i z pohledu školního. Její součástí je také dotazníkové šetření a jeho vyhodnocení a metodika tvorby výukového textu, která se zaměřuje na jeho formální stránku. Druhá část bakalářské práce je samotný výukový text, který byl vytvořen na základě zjištěných výstupů z dotazníkového šetření a předem stanovené metodiky.
Annotation Bachelor thesis Educational text - Technique of the sales process and technique communication is devoted to creating learning material - educational text that clearly and briefly describes each techniques of the sales process and communications in retail trade. The first part of the thesis describes education documents from the national perspective and from the perspective of the school. It also includes questionnaire and the methodology of educational text. The second part of this bachelor thesis is educational text. It was created based on the methodology of teaching the text.
Klíčová slova Výukový text, odborný výcvik, komunikace, technika prodeje, prodejní proces, prodejce, obchodník, konflikt, konfliktní situace.
Keywords Educational text, training, communication, technique of sales process, dealers, businessman, the conflict, conflict situations.
Bibliografický záznam práce NOVOTNÁ, Lenka. Výukový text – Technika prodejního procesu a komunikace. Brno, 2012. 52 s. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Pedagogická fakulta, Katedra didaktických technologií. Vedoucí bakalářské práce Pavla Stejskalová.
OBSAH
OBSAH ................................................................................................................................................ 6 ÚVOD ................................................................................................................................................... 8 PEDAGOGICKÉ DOKUMENTY ....................................................................................... 9
1 1.1
Rámcový vzdělávací program .................................................................................... 9
1.1.1
Obor vzdělání 66-41-l/01 Obchodník .................................................................................9
1.2
Školní vzdělávací program ....................................................................................... 10
1.3
Kurikulární rámce pro jednotlivé oblasti vzdělávání ............................................... 11
VYUČOVACÍ PŘEDMĚT ODBORNÝ VÝCVIK ........................................................ 13
2 2.1
Cíl vyučovacího předmětu Odborný výcvik ............................................................ 13
2.2
Teoretická část výuky odborného výcviku ............................................................... 13
2.3
Praktická část výuky odborného výcviku ................................................................. 14
DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ............................................................................................... 15
3 3.1
Výsledky analýzy dotazníku .................................................................................... 15
3.1.1
Přínosnost výukového textu pro žáka ............................................................................. 17
3.1.2
Formát výukového textu ....................................................................................................... 17
3.1.3
Cenová relace výukového textu .......................................................................................... 18
METODIKA TVORBY VÝUKOVÉHO TEXTU ......................................................... 19
4 4.1
Funkce výukového textu .......................................................................................... 19
4.2
Cíl výukového textu ................................................................................................. 19
4.3
Aspekty pro tvorbu výukového textu ....................................................................... 20
4.3.1
Technické požadavky a grafické ztvárnění .................................................................. 20
4.3.2
Didaktické zásady aplikované do výukového textu ................................................... 20
4.3.3
Struktura výukového textu .................................................................................................. 21
4.3.4
Obrázky a ilustrace výukového textu .............................................................................. 22
VÝUKOVÝ TEXT ............................................................................................................... .23 6
ZÁVĚR ............................................................................................................................................. 48 POUŽITÉ ZDROJE ...................................................................................................................... 50 SEZNAM GRAFŮ ......................................................................................................................... 52 SEZNAM OBRÁZKŮ ................................................................................................................... 52 SEZNAM PŘÍLOH ........................................................................................................................ 52 PŘÍLOHY
7
ÚVOD Během svého života si jen několikrát uvědomíme, že čas opravdu běží. Většinou je to spojené s nějakou významnou událostí, díky které si připustíme, že trvala několik let, nebo že nám ovlivnila život a díky ní jsme se posunuli o kus dál. Během všedních dnů nám skoro nepřijde, že se věci kolem nás vyvíjejí, přetvářejí, zlepšují nebo inovují. Tak jako jde doba kupředu, měly by jít spolu s ní publikace, učební pomůcky a materiály. Mé současné zaměstnání nespadá do oblasti školství, studovala jsem však SOŠ a SOU obchodní v Brně, kde jsem své studium, v oboru Obchodník úspěšně zakončila maturitní zkoušku s vyznamenáním. Za své čtyřleté působení na této škole jsem nabyla vědomosti, osvojila si dovednosti a získala zkušenosti v oblasti obchodu a služeb nejenom teoretické, ale i praktické. Důležitým kritériem, proč jsem se rozhodla ve své závěrečné práci zpracovat výukový text pro techniku prodejního procesu a komunikace je, že pro tuto oblast jsou učební materiály na trhu nedostačující, zastaralé a neřeší tuto problematiku jako celek. Myslím si, že nedostatek kvalitních odborných učebnic nebo učebních textů je závažným problémem. Oblast obchodu se v poslední době neuvěřitelně vyvíjí. Celý proces prochází inovací díky internetovému prodeji, který se za posledních několik let posunul razantně kupředu. Prodejci používají nové a propracované prodejní taktiky, na trhu kvete konkurence. Nákupní trendy se liší oproti těm v minulosti i díky zvyšující se všeobecné vzdělanosti lidí a zároveň jsou neoblomně ovlivňovány lačnými obchodními řetězci, které jsou schopné pro zisk jít až na samý práh slušnosti a korektnosti. Jak se v této situaci má orientovat zákazník? Na tuto otázku je snad jen odpověď jediná. Dále se vzdělávat a učit, se rozeznávat intriky a taje techniky obchodního procesu a komunikace. Obsah a rozsah tohoto výukového textu je vypracován inovativně v souladu s Rámcovým vzdělávacím programem oboru Obchodník a Prodavač.
8
1
PEDAGOGICKÉ DOKUMENTY
1.1
RÁMCOVÝ VZDĚLÁVACÍ PROGRAM
Rámcový vzdělávací program (dále jen RVP) se řadí mezi státní kurikulární dokumenty, na základě kterých se uskutečňuje výuka a vzdělávání ve školách na území České republiky. RVP obecně upravuje souhrnné požadavky na vzdělávání a vzdělání žáků škol. Je základním pedagogickým dokumentem ke tvorbě školních vzdělávacích programů (dále jen ŠVP). Tvorbu a zavedení RVP do vzdělávací soustavy má za úkol Národní program vzdělávání v České republice, tzv. Bílá kniha, a zákon č. 561/2004 Sb. o předškolním, základním, středním, vyšším odborném a jiném vzdělávání (školský zákon) v platném znění. Mezi současné obory vzdělání, které výukový text využijí, se řadí: Obory vzdělání s výučním listem: •
Kód 66-51-H/01
Prodavač
Obor vzdělání s maturitní zkouškou: • 1.1.1
Obchodník
Kód 66-41-L/01
Obor vzdělání 66-41-l/01 Obchodník
Pro obsahové přiblížení jsem z uvedených příkladů RVP vybrala obor vzdělání Obchodník 66-41-L/01 (dále jen obor Obchodník). Odborné kompetence absolventa, tzn. aby absolventi1: •
orientovali se v obchodně podnikatelských aktivitách tržních subjektů;
•
byli připraveni na vedení obchodního jednání, smluvně zajišťovali nákup a prodej výrobků a služeb;
•
byli připraveni na vedení jednání s orgány státní správy, včetně zajištění náležité dokumentace;
1
Rámcový vzdělávací program pro obor vzdělání 66-41-L/01 Obchodník. [online].[2011-09-01]. Praha: Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy, 2007. Dostupné na URL: < http://zpd.nuov.cz/RVP/ML/RVP%206641L01%20Obchodnik.pdf>
9
•
prováděli a zajišťovali nákup a prodej zboží a výsledků hlavní činnosti, aplikovali marketingové přístupy, zajišťovali přepravu a kontrolu plnění smluvních podmínek;
•
vedli evidenci a obchodní dokumentaci;
•
zajišťovali profesní marketingové činnosti;
•
poskytovali informace o charakteristikách, funkcích výrobků, zboží, služeb a kvalifikovaně prodávali zboží různého sortimentu;
•
manipulovali se zbožím v obchodně-provozní jednotce;
•
pracovali s pokladnami a pokladními systémy, přijímali hotovostní i bezhotovostní platby;
•
vedli reklamační řízení;
•
znali legislativní normy upravující obchodní činnost a dovedli je aplikovat v praxi;
•
v komunikaci se zákazníkem uplatňovali poznatky psychologie prodeje;
•
poskytovali následnou zákaznickou podporu, pečovali o zákazníka;
•
komunikovali se zahraničními partnery ústně a písemně ve dvou cizích jazycích;
•
uplatňovali obchodní přístup při jednání s klienty a obchodními partnery.
Uplatnění absolventa v praxi2 Absolvent se uplatní v organizacích a podnicích v oddělení nákupu a prodeje zboží, například jako obchodník, obchodní referent, obchodní zástupce, odbytář, zásobovač zbožíznalec, vedoucí úseku prodeje. Je schopen zajišťovat obchodní činnost podniku, používat cizí jazyky jako prostředek profesní komunikace. Mezi jeho dovednosti patří i vedení účetnictví a zajišťování personální agendy podniku.
1.2
ŠKOLNÍ VZDĚLÁVACÍ PROGRAM
ŠVP patří mezi základní pedagogické dokumenty, podle kterých se škola řídí. Vytváření ŠVP pro daný obor a formu vzdělání se metodicky řídí příslušným RVP, avšak ŠVP je dále rozpracován do hloubky na úroveň jednotlivých předmětů a výukových oblastí. Za kvalitu a realizaci ŠVP plně zodpovídá ředitel školy. 2
RVP Obchodník, pozn. 1, s. 9.
10
1.3
KURIKULÁRNÍ RÁMCE PRO JEDNOTLIVÉ OBLASTI VZDĚLÁVÁNÍ3
Kurikulární rámce vymezují závazný obsah všeobecného a odborného vzdělávání a požadované výsledky vzdělávání. Obsah vzdělávání se člení na vzdělávací oblasti a obsahové okruhy. Kurikulární rámce rozpracuje škola ve školním vzdělávacím programu do vyučovacích předmětů, popř. dalších vzdělávacích aktivit a činností, a to s ohledem na požadavky nebo možnosti trhu práce i studijní předpoklady a zájem žáků. Podle charakteru oboru vzdělání lze odborné vzdělávání rozpracovat také směrem k určité oblasti odborných činností. Výsledky vzdělávání jsou stanoveny jednotně pro všechny žáky, je však zřejmé, že kvalita (úroveň) jejich osvojení bude záviset také na učebních předpokladech a motivaci každého žáka. Výsledky vzdělávání vyjadřující žádoucí postoje a návyky žáků (afektivní cílové dovednosti), kterými je škola sice povinna žáka vybavit, ale nemůže zaručit jejich uplatňování v praxi, jsou vyjádřeny zpravidla v charakteristice jednotlivých oblastí a obsahových okruhů jako vzdělávací cíle, k nimž musí výuka směřovat. Požadavky stanovené pro oblasti všeobecného vzdělávání, kromě vzdělávání ekonomického, navazují na RVP základního vzdělávání. Obsah vzdělávání je v RVP strukturován nadpředmětově podle vzdělávacích oblastí (např. jazykové vzdělávání, vzdělávání v ICT, společenskovědní vzdělávání, ekonomické vzdělávání, odborné vzdělávání) a obsahových okruhů, od nichž se budou na školní úrovni odvíjet konkrétní vyučovací předměty. Přehled vzdělávacích oblastí:
3
•
Jazykové vzdělávání a komunikace
•
Společenskovědní vzdělávání
•
Přírodovědné vzdělávání
•
Matematické vzdělávání
•
Estetické vzdělávání
•
Vzdělávání pro zdraví
•
Vzdělávání v informačních a komunikačních technologiích
•
Odborné vzdělávání
RVP Obchodník, pozn. 1, s. 9.
11
Jako názornou ukázku jsem si zde dovolila použít obrázek č. 1, na kterém je vyobrazena tabulka Transformace RVP do ŠVP, konkrétně oboru Obchodník. Tuto formu tabulek vede a využívá, jako svůj interní dokument, Střední odborná škola a Střední odborné učiliště obchodní, Brno, Jánská 22, aby dosáhla efektivního a transparentního rozdělení jednotlivých vzdělávacích oblastí do předmětů daného oboru. Obrázek č. 1: Transformační tabulka Zdroj: interní dokumenty SOŠ a SOU obchodní, Brno, Jánská 22
12
2
VYUČOVACÍ PŘEDMĚT ODBORNÝ VÝCVIK
Technika prodejního procesu a komunikace je nedílnou součástí osnov vyučovacího předmětu odborný výcvik. Tento předmět je součástí ŠVP většiny škol zaměřených na obchod a služby. Po absolvování tohoto předmětu získá žák odborné dovednosti a praktické zkušenosti pro výkon povolání v daném oboru.
Základní strategií výuky
předmětu odborný výcvik je těsné propojení teoretické a praktické výuky.
2.1
CÍL VYUČOVACÍHO PŘEDMĚTU ODBORNÝ VÝCVIK
„Cílem předmětu je vychovat obchodníka, který bude schopen samostatně vykonávat obchodně provozní činnosti a bude se umět pohybovat v podmínkách současného trhu. Odborný výcvik vede k seznámení se s různým sortimentem zboží, požadavky na jeho skladování, manipulaci a prodej. Vede žáky k prohlubování znalostí, dovedností, samostatnosti spojenými s obchodními činnostmi. Žáci získávají důležité návyky, které jsou nutné pro jejich budoucí povolání, aby mohli samostatně a zodpovědně manipulovat se svěřeným zbožím, majetkem a finančními prostředky. Jsou připravováni vykonávat dílčí organizační, provozní a obchodně provozní funkce obchodního charakteru. Osvojují si zásady bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci, hygienické návyky, základy aranžování a vystavování zboží, základy společenského chování a psychologie prodeje při jednání s různými typy zákazníků. Seznámení se s platnými právními normami spojenými s obchodní činností.“4 Výuka odborného výcviku je na středních školách zpravidla rozdělena na dvě části, a to teoretickou a praktickou.
2.2
TEORETICKÁ ČÁST VÝUKY ODBORNÉHO VÝCVIKU
Žáci v této části výuky získávají teoretické znalosti probíraného tematického celku. Učivo je aplikováno do výuky formou přednášky, diskuze, uvádění příkladů z praxe, vysvětlování včetně zapojení interaktivních prostředků jako jsou videa a záznamy z provozu firem vyrábějící výrobky a poskytující služby. Znalosti žáků jsou ověřovány formou diagnostického testu a ústního zkoušení. Výuka teoretické části odborného výcviku je 4
STŘEDNÍ ŠKOLA OBCHODU, SLUŽEB A PODNIKÁNÍ A VYŠŠÍ ODBORNÁ ŠKOLA. Školní vzdělávací program, Obchodník. [online ].[201108-29]. České Budějovice: 2009.
13
většinou rozvržena do celého vyučovacího dne, který probíhá v učebně. Dle volby učitele může být část vyučovacího dne teoretická a část praktická.
2.3
PRAKTICKÁ ČÁST VÝUKY ODBORNÉHO VÝCVIKU
Tato část výuky následuje po výuce teoretické, kdy už žáci obdrželi výklad od učitele na dané téma a jsou připraveni tyto znalosti využít v praxi. Tento typ výuky se může odehrávat na: •
cvičné učebně odborného výcviku Mezi takto speciálně vybavené učebny patří zázemí pro výuku fiktivních firem, dílny školy, aranžérské boxy, školní kuchyně aj.
•
smluvním pracovišti školy, určeném pro výkon odborné praxe Jedná se především o supermarkety, kde je výuka zajišťována v reálném provozu. Žáci mají možnost seznámit se s moderním vybavením prodejny, širokým sortimentem zboží a mají příležitost uplatnit dosavadně nabyté vědomosti přímo v provozu.
V praktické části výuky odborného se uplatňuje metoda pozorování, poznávání, metoda problémové situace, inscenační metoda, demonstrace, demonstrace s výkladem, kooperace, řešení chyb, exkurze aj. Pro nácvik obsluhy zákazníka se ve školských zařízeních často používá právě inscenační metoda, která má za úkol pomoci žákům vžít se do role prodávajícího, vyzkoušet si a na vlastní kůži překonat zábrany v komunikaci, které by v provozu obchodu mohly u žáka nastat. Tato metoda patří u žáků mezi méně oblíbené vyučovací metody. Žáci tuto možnost nácviku neberou vážně, v případě nezdaru ji považují za legraci nebo se naopak bojí promluvit a nevědí co říci. Díky těmto negativním vlivům bývá metoda neúčinná či méně přínosná než by mohla být. Přistoupila jsem proto k vytvoření výukového textu, jehož součástí budou i úkoly s praktickým procvičováním jednotlivých situací a přiblížení učiva žákům na příkladech z praxe.
14
3
DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ
Bylo provedeno dotazníkové šetření, při kterém byli anonymně dotazování žáci 4. ročníků SOU a SOŠ obchodní, Brno, Jánská 22, oboru Obchodník. V rámci tohoto dotazníkového šetření bylo osloveno 40 žáků, z nich 26 dívek a 14 chlapců ve věku 18 až 19 let. Odpovědi a návrhy studentů, uvedené v dotazníku, jsem pečlivě zvážila a ty, které jsem považovala za konstruktivní a přínosné jsem zapracovala do výukového textu. V úvodní části dotazníku žáci vyplnili základní demografické údaje, jako jsou pohlaví a věk. Dále následovaly otázky týkající se budoucího přínosu výukového textu a formálních požadavků na výukový text, jako jsou preferovaný formát, akceptovatelná cenová relace výukového textu, nebo návrhy na strukturu výukového textu z hlediska přehlednosti – náměty, nápady, požadavky.
3.1
VÝSLEDKY ANALÝZY DOTAZNÍKU
Do výsledků dotazníkového šetření byly zahrnuty všechny vrácené vyplněné dotazníky. Žádný z dotazníků nebyl nekompletně vyplněn, vyjma otázek s možností variabilní odpovědi, kde odpověď záležela pouze na vůli a nápadech žáka. Z těchto dotazníků byla sestavena tabulka (obrázek č. 2 a obrázek č. 3), která byla hlavním indikátorem zjištěných výsledků. V případě zahrnutí nekompletních dotazníků by mohlo dojít ke zkreslení těchto výsledků. Varianty vyplněného a nevyplněného dotazníku jsou součástí přílohy bakalářské práce.
15
Obrázek č. 2: Výsledky dotazníku – 1. část
Obrázek č. 3: Výsledky dotazníku – 2. část
16
3.1.1
Přínosnost výukového textu pro žáka
V rámci této otázky žáci vyjádřili převážný souhlas s přínosem výukového textu pro jejich další přípravu ve vzdělávání. Graf je vyjádřen v procentech. V reálných číslech se jedná o 35 žáků s odpovědí ANO, 5 žáků s odpovědí NE. Graf č. 1 Přínosnost výukového textu pro žáka
13% ANO NE
87%
3.1.2
Formát výukového textu
Velikost studijního materiálu může kladně i záporně ovlivnit kvalitu studia daného učiva. Proto je důležité, aby formát výukového textu splňoval požadavky cílové skupiny. Žáci projevili převážný zájem o formát A4. Graf. č. 2: Formát výukového textu Počet žáků 7
Formát A4 Formát A5
Počet žáků 33
17
3.1.3
Cenová relace výukového textu
Tato otázka na cenovou relaci měla m za úkol zjistit, jakou finanční ní částku jsou žáci ochotni do nového učebního ebního materiálu investovat. Měli M na výběr ze tří ří možností. Nejvíce žáků žák zvolilo variantu b) 100,-- až 200,- Kč. Graf č. 3: Cenová relace výukového textu
27 30 25 20
do 100,- Kč
10
15
100,- až 200,- Kč
10 3
5
200,- Kč a více
0 Počet žáků
Součástí ástí dotazníku byla sekce, pro uvedení námětů, nám nápadů nebo kritérií, které by mohly žákům m ve výukovém textu pomoci k lepšímu studiu a orientaci. Této možnosti vyjádření vyjád nevyužili všichni žáci. Mezi nejčastější nej odpovědi patřilo: •
zvýraznění důležitých ůležitých textů; text
•
stručný ný a strukturovaný text bez obsáhlých souvětí souv – přehlednost ehlednost učiva; u
•
ilustrace;
•
uvádění učiva iva v konkrétních příkladech p z praxe;
•
souhrnn za každou probranou kapitolou.
18
4
METODIKA TVORBY VÝUKOVÉHO TEXTU
Pod pojmem výukový text rozumíme soubor užšího seskupení informací o předmětné oblasti, které jsou shrnuté do jedné ucelené učební opory. Jedná se tedy o formu učebnice, která je zaměřená a věnuje se výhradně jednomu tematickému celku. Tento výukový text je nedílnou součástí mé bakalářské práce, avšak oproti zbylé části bakalářské práce, bylo ve výukovém textu použito jiného formátování, stylů a úprav. Tím bylo docíleno jeho jedinečnosti a výstižného sestavení jeho odborného obsahu. Věřím, že právě tyto použité grafické odlišnosti mu v praxi dodají na zajímavosti, čtivosti a přehlednosti. Při tvorbě výukového textu byly zohledněny výsledky dotazníkového šetření. Žáci v dotazníku projevili pozitivní zájem o výukový text. Svými odpověďmi mi poskytli cenné náměty a připomínky, díky kterým jsem mohla jeho tvorbu přizpůsobit jejich představám a přáním. Zapracované poznatky usnadní žákům orientaci v učivu výukového textu a přiblíží jim lépe jeho obsah.
4.1
FUNKCE VÝUKOVÉHO TEXTU
Zpracovaný výukový text bude sloužit jako učebnice shrnující učivo dané oblasti. Výukový text budou moci využívat učitelé jako metodickou literaturu pro podporu výuky, tak i žáci, pro ucelené zopakování a doplnění učiva, kterému se výukový text věnuje.
4.2
CÍL VÝUKOVÉHO TEXTU
Cílem tohoto výukového textu je nashromáždit důležité a obsahově související informace o technice prodejního procesu a komunikace a tuto oblast odborně a přehledně zpracovat do souborného textu.
19
4.3
ASPEKTY PRO TVORBU VÝUKOVÉHO TEXTU
4.3.1
Technické požadavky a grafické ztvárnění
Rozsah výukového textu:
20 – 25 stran
Forma výukového textu:
tištěná, formát papíru A4
Navrhovaná vazba
termovazba
Textový editor:
MS Office Word
Písmo:
Cambria
Velikost písma:
12 bodů (výjimku tvoří nadpisy a zvýrazněné texty)
Barva písma
černá na bílém pozadí
Řádkování:
1 řádek
Zarovnání textu
do bloku
Číslování stran
pravý horní roh - záhlaví
Aby byla dodržena celistvost číslování BP, pokračuje její číslování i ve výukovém textu. Barva čísel stránek v zápatí je však potlačena do odstínu šedé, aby nerušily samotný výukový text. 4.3.2
Didaktické zásady aplikované do výukového textu
Aby mohl vzniknout kvalitního výukový text, je aplikace a dodržování didaktických zásad nedílnou součástí metodiky tvorby výukového textu. Zásada názornosti – zamezuje pouhému memorování naučených informací a pomáhá žákům, aby učivu opravdu porozuměli a uměli jej aplikovat na konkrétní případ nebo situaci. Díky aktivnímu procvičování dochází k fixaci učiva. Zásada přiměřenosti – je při tvorbě výukového textu směřována především na obtížnost úkolů a jazykovou rovinu obsahu výukového textu. Zásada vědeckosti – obsah výukového textu musí zůstat odborný, názvy a pojmy by měly být používány přiměřeně ke čtenářově odborné způsobilosti. Zásada komplexního rozvoje osobnosti – výukový text napomáhá k rozvoji těch složek osobnosti, které je možné v oblasti související s daným oborem výukového textu rozvíjet. 20
4.3.3
Struktura výukového textu
Výukový text se bude skládat z níže uvedených částí: •
titulní strana
•
přehled
•
předmluva
•
soupis použitých ikon ve výukovém textu a jejich význam
•
jednotlivé kapitoly
•
závěr
Titulní strana Titulní strana je úvodním listem výukového textu, neobsahuje odborné informace, má pouze informační charakter. Dozvíme se z ní název, jméno autora, rok a místo vzniku výukového textu. Obrázek použitý na titulní straně nebude z estetických důvodů označen popiskem obrázku. Všechny důležité informace, které se k tomuto obrázku vztahují, budou uvedeny v seznamu použitých obrázků na konci bakalářské práce. Přehled Přehled je umístěn na začátku výukového textu. Jedná se o číslovaný souhrnný přehled kapitol a podkapitol, který bude sloužit čtenáři pro snadnější orientaci ve výukovém textu. Předmluva Zde autor zachytí svoji myšlenku a pokusí se zaujmout a oslovit čtenáře, aby prostudoval jeho výukový text. Jsou zde stanoveny cíle výukového textu, jeho stručná charakteristika a využití. Soupis použitých ikon ve výukovém textu a jejich význam Abychom docílili snadné orientace v textu a jasného rozdělení charakteru některých částí kapitol, budou do výukového textu zapracovány metodické ikony. Tyto ikony pomohou svým grafickým vzhledem označit důležité texty, úkoly, cvičné otázky aj.
21
Jednotlivé kapitoly Obsah výukového textu bude psán převážně strukturovanou formou. Kapitoly se budou dělit na podkapitoly, nejvýše však do úrovně subkapitol, aby text zůstal přehledný. Každá kapitola bude začínat na nové straně a bude číslovaná, od ní se pak bude sestupně odvíjet číslování podkapitol a subkapitol. Závěr Zde autor shrne přínos a hlavní myšlenky výukového textu, které si má čtenář studiem tohoto textu osvojit. 4.3.4
Obrázky a ilustrace výukového textu
U obrázků použitých ve výukovém textu, bude uvedeno pořadové číslo, název a jeho zdroj. Všechny tyto obrázky budou součástí seznamu ilustrací, který bude umístěn na konci bakalářské práce. Obrázek titulní strany a metodické ikony, nebudou z důvodu zhoršení grafické úrovně výukového textu, podrobně popisovány. Tyto budou zahrnuty do souhrnného seznamu obrázků na konci bakalářské práce, včetně uvedení zdroje.
22
LENKA NOVOTNÁ
BRNO, 2012
23
Stránka |1
PŘEHLED PŘEHLED ............................................................................................................................................ 1 PŘEDMLUVA ...................................................................................................................................... 2 SOUPIS POUŽITÝCH IKON VE VÝUKOVÉM TEXTU A JEJICH VÝZNAM ............................ 3 KOMUNIKACE ........................................................................................................................... 4
1 1.1
Verbální komunikace ................................................................................................. 4
1.2
Neverbální komunikace ............................................................................................. 4
1.2.1
Stisk ruky ........................................................................................................................................5
1.2.2
Další prvky neverbální komunikace....................................................................................6
1.3
Konfliktní situace ....................................................................................................... 7
1.3.1
Konflikt ............................................................................................................................................7
1.3.2
Členění konfliktů..........................................................................................................................7
1.3.3
Zvládání konfliktních situací..................................................................................................8
2
TECHNIKA PRODEJNÍHO PROCESU ................................................................................... 9
2.1
Co je „obchod“ ........................................................................................................... 9
2.2
Oblast prodeje – „CO?“ ............................................................................................. 9
2.3
Obchodní subjekty – „KDO?“ ................................................................................. 10
2.3.1
Zákazník....................................................................................................................................... 10
2.3.2
Prodejce........................................................................................................................................ 12
2.4
Prodejní místo – „KDE?“ ........................................................................................ 13
2.4.1
Formy prodeje ........................................................................................................................... 13
2.4.2
Ozevřený systém prodeje ...................................................................................................... 13
2.4.3
Uzavřený systém prodeje ...................................................................................................... 14
2.5
Řízený rozhovor v prodejním procesu ..................................................................... 16
2.5.1
Úvod do techniky kladení otázek....................................................................................... 16
2.5.2
Zásady správné obsluhy zákazníka .................................................................................. 17
2.5.3
Prodejní rozhovor se zákazníkem v maloobchodě .................................................... 17
2.5.4
Fáze obchodního jednání ...................................................................................................... 23
A CO ZÁVĚREM? ............................................................................................................................. 24 24
Stránka |2
PŘEDMLUVA Milí čtenáři, cílem výukového textu, který se Vám dostává do rukou je, seznámit Vás a přiblížit Vám obchod jako prodejní proces. Všeobecně je slovo obchod chápáno a vnímáno jako cihlové stavení, ve kterém se dá koupit to, co si člověk právě přeje, nebo co právě potřebuje. V takovém obchodě se setkáme s prodavači, obchodníky, skladníky a dalším personálem, který o obchod pečuje a zajišťuje jeho chod. Nedílnou součástí osob, které také potkáme v obchodě, jsou zákazníci. Zákazníci nakupují zboží a služby. Zákazník ale nenakoupí hned první, co uvidí. V dnešní době otevřené konkurence a nepřeberného množství nabízeného sortimentu, kvality a značek, je nákup opravdu chtěného zboží skoro až nadlidský úkol. A v takové chvíli je na místě poradenská služba, kterou podává kvalifikovaný personál obchodu. Pojmem „obchod“ tedy není myšleno pouze místo, kde se zboží a služby prodávají, ale především způsob, kterým je zboží zákazníkovi prezentováno, forma a jakými metodami ji prodejce zákazníkovi nabízí. Jedná se tedy opravdu o prodejní proces. Ale ani to není vše. I firma, která má prodejní proces propracovaný od začátku až do konce, nemusí mít úspěch. Mezi nejdůležitější faktory obchodu – úspěšného obchodu – patří komunikace. Nejenom v obchodním provozu, ale i v reálném životě se setkáváme s mnoha typy lidí. My se pokusíme zaměřit na jednotlivé komunikační aspekty, které se v prodejním procesu vyskytují, naučíme se rozeznávat typy zákazníků a přiblížíme si, jak řešit konfliktní situace. Úspěšné studium Vám přeje autor.
25 24
Stránka |3
SOUPIS POUŽITÝCH IKON IKON VE VÝUKOVÉM TEXTU A JEJICH VÝZNAM Kapitoly výukového textu obsahují metodické ikony, které zjednodušují orientaci a usnadňují práci s ním.
Úvod kapitoly, o čem pojednává
Zajímavost
Úkol
Na co si dát pozor
Důležitá informace
26
Stránka |4
1. KOMUNIKACE Původ slova komunikace pochází z latinského „communicare“, „communicare a to znamená sdělovat. Komunikace má mnoho podob. Lidé spolu komunikují verbálně a neverbálně, prostřednictvím meziosobních a neosobních forem kontaktu. Komunikace je širokou oblastí psychologie a většinou hrají důležitou roli vrozené předpoklady a talent. talent. Díky osobním zkušenostem a praxí je však možné si osvojit kladné komunikační návyky, které nám pak usnadní nejen osobní, ale i profesní život.
1.1
VERBÁLNÍ KOMUNIKACE • je komunikace, která se odehrává mezi dvěma a více lidmi prostřednictvím slov a zvuků, sem se řadí jak ústní projev, písemná komunikace, tak i komunikace pomocí znaků (Braillovo písmo, znaková řeč, posunková řeč apod.);
Obr. č. 1: Verbální komunikace meziosobní, zdroj: klipart MS Office Word
• verbální komunikaci může díky lidským emocím, které při ní na objekty rozhovoru působí, ovlivnit barva hlasu, tónová výška hlasu, intenzita hlasu, pomlky mezi slovy, používání zbytečných slov a zvuků do vět aj.
Dělení: • Meziosobní – např. rozhovor osobně (Obr. č. 1) • Neosobní – např. rozhovor po telefonu, komunikace prostřednictvím mailu (Obr. ( č. 2) Obr. č. 2:: Verbální komunikace neosobní neosobní, zdroj: klipart MS Office Word
1.2 • • • •
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE je komunikace, která doplňuje komunikaci verbální, nemusí být ale vždy její součástí, tato komunikace funguje i bez verbálního projevu; touto outo formou sdělujeme svoje city a pocity, postoje, nálady a jiné duševní stavy – strach, dojetí, lítost apod.; vyjadřujeme ji pohyby těla, postojem, mimikou, sílou svých doteků, ale také vzhledem, pachem a celkovým dojmem, který na okolí děláme. Jako příklad lad neverbální komunikaci můžeme uvést například zarudnutí tváří v důsledku nervozity, pohyby očí, gesta rukou při rozhovoru, chůze nebo například nalíčení ženy, která jde na pohovor. 27
Stránka |5
Jde li o člověka, který není geograficky ze stejného místa jako vy, může verbální i neverbální komunikace prozradit, odkud pochází – Valachové, Ostravané, Španělé, Japonci apod. 1.2.1 STISK RUKY Důležitým prvkem neverbální komunikace v obchodě je stisk ruky při pozdravu. Již při tomto gestu můžete přečíst partnerův erův postoj, aniž by na vás předem promluvil. Podle uchopení a stisku Vaší ruky rozdělujeme 3 základní styly podání ruky: Obr. č. 3: Stisk ruky přii obchodním styku, zdroj: klipart MS Office Word
Dominantní styl – obchodní partner podává ruku, kdy dlaň směřuje směrem dolů nebo jen částečně dolů. Tímto způsobem dává druhá osoba najevo, že má navrch a je velmi sebevědomá Přátelský styl – označován také jako spojenecký. Obě ruce k sobě směřují kolmo a opětují navzájem navzá stejnou sílu stisku. Osoba dává najevo, že chce spolupracovat jako rovný s rovným. Podřízený styl – Vaše ruka míří k partnerově ruce mírně nakloněná dlaní vzhůru. Tímto dáváte najevo, že jste připraveni se podřídit, nedáváte však předem najevo porážku. porážku Obr. č. 4:: Podání rukou Zdroj: http://www.portal.cz
Ruku lze podávat různými způsoby, například Obr. č. 4:: Podání rukou názorně ukazuje příklady podání rukou, kdy je při pozdravu použita i ruka druhá.
Úkol: Pokuste se ve dvojici napodobit pozdravy, pozdravy, které znázorňuje Obr. č. 4 a pojmenujte pocity, které při jednotlivých uchopeních uchopení cítíte. Zaznamenejte si je důkladně na papír a vše hromadně zkonzultujte s učitelem.
28
Stránka |6
SÍLA STISKU RUKY Stejně jako je důležitý styl podání ruky, je možná ještě důležitější druh a síla stisku při podání. I tyto demonstrují sílu protihráče, dávají však najevo i úctu a přátelství.
Vyvarujte se následujících stisků ruky – společností jsou chápány negativně5: „Leklá ryba“ – uchopení je prakticky bez síly, často je takový stisk chápán jako projev slabého charakteru. Ruka bývá často zpocená a studená. „Uchopení za konečky prstů“ – iniciátor stisku jakoby minul cíl a chytí vás pouze za prsty. Na první dojem se může stát, že se jedná o projev upřímnosti a vstřícnosti. Ve skutečnosti je tento stisk projevem malé sebedůvěry. Tento způsob podání může být i důsledkem rozdílu v osobním prostoru iniciátora a příjemce. „Silné sevření“ – silný stisk, který je příjemci značně nepříjemný, dostává jím informaci o dominanci iniciátora a jeho postavení. Tento způsob je typický pro muže. „Pevně napjatá paže“ – jde o známku agresivního přístupu. Hlavním lavním cílem je udržet agresora vně osobního prostoru. „Rukojeť pumpy“ – jedná se o sérii energických a rytmických vertikálních zdvihů. zdvihů
1.2.2 DALŠÍ PRVKY NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Mezi další z mnoha prvků neverbální komunikace patří: o mimika – výrazy obličeje o posturologie – postoj a držení celého těla, správné sezení, řeč nohou o kinezika – zkřížení paží a vytvoření bariéry, řeč rukou o proxemika – jedná se o oblast osobního prostoru o paralingvistika – komunikace beze slov, pouze zvuky, hlasitostí, výškou tónu, rychlostí řeči, plynulostí lynulostí a celková kvalita řeči Verbální a neverbální komunikace často fungují současně. Lidé při rozhovoru zároveň gestikulují – ukazují směr, velikost, pocity aj. – pomáhají vyjadřovat to, co zrovna říkají. V jiných případech kmitají pohledem hledem nebo hýbou různě tělem nebo jeho částmi – tyto znaky často naznačují jejich duševní stav – nervozitu, nejistotu, nízké sebevědomí.
5
STŘEDNÍ EDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA A STŘEDNÍ ST ODBORNÉ UČILIŠTĚ OBCHODNÍ, BRNO, JÁNSKÁ 22. Komunikace ve službách -
Profesní komunikace. Brno: 2011.
29
Stránka |7
1.3
KONFLIKTNÍ SITUACE
Při obchodním jednání může lehce vzniknout konfliktní situace. Jedná se o situaci, kdy zákazník není spokojený s výrobkem nebo s nabízenou službou a domáhá se svých práv. Toto je z pravidla situace, která může vzniknout při reklamaci zboží či služby, při nespokojenosti s nabízenými doplňkovými službami (zabalení, dovoz, odvoz, instalace montáž atd.). V takových případech na zákazníka myslí § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a prodejce je povinen tuto situaci řešit. Postupně si tedy v této kapitole objasníme co je to konflikt a jak konfliktní situaci řešit. 1.3.1 KONFLIKT Slovo konflikt má původ v latinském slově conflictus, což v překladu znamená „srazit se“, proto slovo konflikt můžeme chápat jako srážku názorů, myšlenek nebo postojů dvou obchodních subjektů. 1.3.2 ČLENĚNÍ KONFLIKTŮ6 Podle pozice zúčastněných Vertikální Horizontální
Příklad: • nadřízený X podřízený • mezi spolupracovníky
Podle počtů zúčastněných osob Interpersonální Intrapersonální Skupinové Meziskupinové
Příklad: • mezi dvěma osobami • uvnitř jedince • v rámci skupiny • mezi více skupinami
Podle vlivu a působení na člověka Stenické Astenické
Příklad: • povzbuzující • vyčerpávající
Podle vnější zřetelnosti Zjevné Skryté
Příklad: • veřejné i soukromé • z vůle účastníků nebo vnějším zásahem
Podle obsahu Věcné
Příklad: • věcné jádro nemusí být vždy objeveno • abychom vyřešili věcný problém, musíme odstranit vztahovou rovinu (naše emoce obalují věcné jádro problému)
Vztahové (osobní)
6
SOŠ a SOU OBCHODNÍ, BRNO, JÁNSKÁ 22, pozn.. 5, s. 29.
30
Stránka |8
•
Smíšené
(vyskytují se nejčastěji), konflikt začne díky věcnému problému, účastníci konfliktu se posléze začnou urážet, slovně napadat
1.3.3 ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTNÍCH KONFLIKTNÍ SITUACÍ Prodejce by měl být profesionál, měl by ctít zásady obchodu, etický kodex a morální zásady. Neměla by tedy nastat, situace, kdy by byl zákazník v právu a prodejce by pochybení, závadu nebo jiný objekt konfliktu, neuznal. Konflikt je třeba podchytit hned v jeho počátku. Pokud však opravdu dojde k situaci, kdy účastníci nezvládnou své emoce a začnou se navzájem navzájem slovně napadat, urážet a obviňovat, je již skoro nemožné takovou situaci zvládnout.
Zásady pro snadnější zvládání konfliktů
Pro řešení konfliktních situací neexistuje žádná univerzální rada, kterou by bylo možné všeobecně použít na všechny konfliktní situace.. Konflikt je vždy jiný a aktivně se vyvíjí. Existuje však mnoho doporučení, která jsou v praxi osvědčená, osvědčená a jejich použitím lze konfliktní situaci snadněji zvládnout.
• • • • • • • • • • • •
nezvyšujte hlas zvýší-li li druhá strana hlas, je lepší přerušit řešení konfliktu nebo jej odložit pokuste se najít jádro problému zůstaňte u jádra problému a zabraňte řešení vedlejších oblastí, které s konfliktem nesouvisí projevte druhé straně zájem o vyřešení konfliktu řešte problém mimo nezainteresované osoby umožněte druhé straně prostor k vyjádření vlastního názoru nekomentujte a zbrkle sdělení druhé strany, stra vyčkejte na, dokud neopadne prvotní rozčílení ujistěte druhou stranu, že její názor je pro vás důležitý a budete se jím zabývat stanovte postup řešení konfliktu vyhodnoťte yhodnoťte objektivně příčiny vzniku konfliktní situace a pokuste se učiňte závěry, které předejdou ředejdou novým konfliktům
Úkol: Vytvořte si ve skupince seznam 10 konfliktů, které mohou nastat v obchodním provozu. Seřaďte je podle závažnosti od nejméně závažného k nejvíce závažnému a navrhněte řešení k 5 nejzávaznějším. Pokuste se inscenační metodou tato řešení zrealizovat. 31
Stránka |9
2. TECHNIKA PRODEJNÍHO PROCESU Technika prodeje v kombinaci s psychologií jsou účinným nástrojem podpory prodeje. Pokud chce být prodejce úspěšný, musí mít dobré znalosti lidského chování v oblasti psychologie, které mu usnadní prezentaci zboží, vytvoření nákupní atmosféry atmosféry a umožní mu lepší postavení při vedení prodejného rozhovoru. Při prodeji je důležité položit si otázky „Co?“, „Kdo?“ „K ?“ a „Kde?“ chceme prodat. Pak můžeme odpovědět i na otázku „Jak?“ a zamyslet se nad případnými riziky prodeje. Podle toho volíme způsob, formu a styl prodeje. Jinými slovy, jinak budeme nabízet zboží textilní a jinak budeme nabízet třeba auta nebo služby kadeřníka. Zvládnutí techniky prodeje působí pozitivně na úspěšnost prodeje. Cílem této kapitoly je odpovědět na výše položené otázky, představit techniku prodejního procesu, jako základní dovednost každého prodejce, pochopení jednotlivých livých fází obchodního jednání, osvojení si kategorií zákazníků, jejich chování a základní osobnostní typy. typy
Prodejní proces v maloobchodních jednotkách: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
2.1
Přivítání zákazníka Zjištění přání Nabídka a předvedení p zboží Poskytnutí odborné poradenské služby Zjištění dalších přání Nabídka doplňkového sortimentu Služby zákazníkovi - úprava, prava, zabalení a příprava zboží Inkaso peněz Poděkování Rozloučení
CO JE „OBCHOD“
Pojmem obchod můžeme mít na mysli obchod jako instituci, instituci tj. cihlové stavení, stánek nebo třeba pojízdnou prodejnu, ve které se odehrává odehrává prodej zboží a služeb. Pojem obchod má však dva významy a může být také chápán také jako činnost, která je vynaložena za účelem prodeje zboží a služeb zákazníkům.
2.2
OBLAST PRODEJE – „CO?“
Abychom mohli uskutečnit prodejní proces, musíme mít s čím obchodovat. Oblast prodeje, na kterou se prodejce ve své obchodní činnosti zaměří, patří mezi stěžejní části jeho úspěchu. Podle zvolené oblasti pak prodejce přizpůsobí ostatní faktory, jako jsou například apříklad lokalita, prodejní prostory, forma prodeje, podpora prodeje a jiné. Oblast prodeje dělíme na zboží a služby. 32
S t r á n k a | 10
2.3
OBCHODNÍ SUBJEKTY – „KDO?“
Mezi základní obchodní subjekty prodejního procesu řadíme prodejce a zákazníka. Prodejce hraje v prodejním procesu procesu roli nabídkovou, zákazník roli poptávkovou, tedy odpovídá na otázku „KDO KDO?“ budeme prodávat. 2.3.1 ZÁKAZNÍK Role zákazníka je nejenom v obchodě, ale hlavně v životě člověka velmi důležitá. Zákazník s sebou nese nesnadnou povinnost, a to dokázat se orientovat orientov na trhu nabídky tak, aby co nejlépe uspokojil své potřeby.. Musí se umět dobře orientovat v úrovních kvality, kdy její míru už dávno neurčuje cena. Nákupní chování zákazníka ovlivňují nejenom jeho pocity, zkušenosti a znalosti, ale i okolní stimuly, jako jsou sociální faktory, normy, hodnoty a rodina. Motivace zákazníka k uspokojování potřeb může být umocněna vytvořením asociace, která navodí atmosféru pro samotné využití zboží v zákazníkově životě. V praxi se to projeví spojením ročního období se sezónním zbožím, vlasové kosmetiky s objemem a pružností vlasů atd. Kdo může být zákazníkem? Zákazníkem může být jakýkoliv subjekt, který na trhu nabídky a poptávky nakupuje zboží a služby za účelem uspokojení svých potřeb. Zákazníkem tedy může být dítě, dospělý člověk, ale také firma, organizace, výrobní podnik, stát apod. Každá tato skupina vyžaduje individuální prodejní přístup. ZÁKLADNÍ KATEGORIE ZÁKAZNÍKA
Typy zákazníků, kteří… • vědí, co chtějí
Tito zákazníci mají jasnou představu o tom, co a za jakou cenu chtějí koupit. Zpravidla si nechají vysvětlit a představit i doplňkový sortiment, popřípadě obdobné varianty hledaného zboží, zřídka však mění své preference.
• nevědí, co chtějí
Tito zákazníci nemají konečné představu o tom, co by koupit chtěli. Potřebují informace, předvedení, servis ze strany prodejcee a nabídnutí možných variant zboží ke koupi. Zákazník sice může pokládat dotazy, v tomto případě musí být aktivita na straně prodejce.
• nemají zájem
Tento typ nemá zájem něco kupovat, prochází se po prodejně a je výhradně na straně prodejce, aby navodil správnou prodejní atmosféru, která může zákazníka ke koupi přesvědčit.
33
S t r á n k a | 11
Základní osobnostní typy zákazníků • přátelský zákazník - Jedná se o takový typ zákazníka, který je stále usměvavý, jeho projev je vstřícný a je citlivý i ke svému okolí. • nepřátelský zákazník – Tento typ zákazníka je svému okolí nepříjemný, vyhledává chyby, je nepříjemný a není nakloněný k vlídné komunikaci. • vůdčí zákazník – Tito zákazníci vědí přesně, co chtějí, nepotřebují zpravidla radu prodejce, maximálně jen drobnou asistenci. asistenci. Jsou nezávislí a jsou typickým opakem zákazníka podřízeného. • podřízený zákazník – Ideální zákazník pro práci prodejce. Pokud je prodejce profesionál, zhodnotí v tomto případě své zkušenosti. Zákazník je nerozhodný, potřebuje radu, předvedení a často často se nechá ovlivnit doporučením.
Další členění zákazníka Hledisko tělesné konstituce, konstituce které propojuje temperament ment se stavbou, dělí zákazníky na: piknický typ leptosomní typ atletický typ dysplastický typ
zákazník tohoto typu je menší a zavalitější zákazník tohoto typu je vyšší a hubený zákazník tohoto typu je atletické postavy nevyhovuje ani jednomu z předešlých typů
Toto rozdělení dokázalo prodejcům rozklíčovat některé nákupní návyky jednotlivých typů. Např. lidé, kteří jsou atletické postavy, postavy mají jasnou představu o tom, co si chtějí koupit. Vždy vyberou to, s čím jsou spokojení, výrobky proto málokdy vracejí. Prodejce musí být trpělivý, jelikož jsou pomalí a důkladní zákazníci. Hledisko temperamentu, temperamentu, rozděluje zákazníky na melancholiky, flegmatiky, choleriky a sangviniky.
Jednotlivá hlediska se mohou navzájem ovlivňovat. Kombinací dostáváme varianty zákazníků, se kterými opravdu reálně přicházíme do styku. Je potřeba k nim, s ohledem na dominanci daného aného typu, přistupovat z velké míry individuálně, protože v každém m zákazníkovi převládá v různém procentuálním zastoupení více osobnostních vlastností.
Úkol: Domluvte se ve skupinkách a zahrajte jednotlivé typy zákazníků, kdy jeden z žáků bude zákazník a druhý prodejce. Ostatní ve třídě budou hádat, o jaký typ zákazníka jde, a budou určovat jeho vlastnosti, podle kterých ho charakterizovali. Takto se ve třídě prostřídejte.
34
S t r á n k a | 12
2.3.2 PRODEJCE Role prodejce v obchodní činnosti je velmi důležitá a nesnadná. Prodejce musí mít odborné znalosti o zboží či službě, kterou prodává. Za každé situace musí umět správně odhadnout zákazníka a jeho potřeby, reagovat na zákazníkovy otázky a mít vždy milý úsměv a asertivní chování. Nelehkou úlohou prodejce je zjištění typu zákazníka a na základě toho t zdůraznit výhody výrobku, které jsou pro ten který typ zákazníka rozhodující. Prodejce musí působit přesvědčivě, používat krátké jasné věty, nesmí používat sloganové výrazy,, musí být schopen pohotově reagovat na zákazníkova přání a námitky, nechat zákazníka vyjádřit a umět vysvětlit své argumenty. Pojmem prodejce můžeme označit jak fyzickou, tak právnickou osobu. Prodejce dělíme dle obchodních kategorií na prostředníky a zprostředkovatele7:
PROSTŘEDNÍCI
ZPROSTŘEDKOVATELÉ obchodní zástupce, obchodní cestující, obchodní zprostředkovatel, komisionář, zasilatel, burzy, aukce, veletrhy
maloobchod, velkoobchod, obchod ve výrobě, zahraniční obchod
Prostředníci představují obchodní firmy (činnosti), v pravém slova smyslu obchodní. Jsou prostředníkem směny mezi prodávajícím a kupujícím z hlediska nabídky zboží, jeho dodání, vyúčtování i z hlediska plné odpovědnosti. Zprostředkovatelé vyhledávají trhy pro nákup nebo prodej a konkrétní partnery pro svého obchodního zákazníka, dojednávají podmínky, které by vyhovovaly oběma subjektům pro jednotlivé obchodní případy, organizují organizují informovanost o zboží a podmínkách prodeje či provedení. Svým způsobem jde o služby pro obchodní činnost. Úkol: Napište alespoň pět konkrétních příkladů prostředníků a zprostředkovatelů, se kterými jste se ve svém životě setkali. setkali Ve spolupráci s učitelem jim přidělte odpovídající podskupinu. Příklad: Prodejce kosmetiky z katalogů, prodejce reprezentující stavebniny, prodejce bytů, který pracuje pro o realitní společnost, velkoobchod potravin aj.
7
STŘEDNÍ EDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA A STŘEDNÍ ST ODBORNÉ UČILIŠTĚ OBCHODNÍ, BRNO, JÁNSKÁ 22. Řízení obchodního provozu, I. Obchod. Brno: 2011.
35
S t r á n k a | 13
2.4
PRODEJNÍ MÍSTO - „KDE?“
Jako prodejní místo nazýváme místa, kde se uskutečňuje prodej zboží a služeb, která jsou k této činnosti určená. Řadíme sem například maloobchodní prodejny, velkoobchody, prodejní sklady, kiosky, pojízdné prodejny, stánky apod. 2.4.1 FORMY PRODEJE Podle dispozičního uspořádání prodejní plochy a fyzického přístupu zákazníka ke zboží rozdělujeme prodej na dva systémy: • otevřený systém prodeje • uzavřený systém prodeje 2.4.2 OTEVŘENÝ SYSTÉM PRODEJE Charakteristika Základním rysem otevřeného systému prodeje je uspořádání zařízení prodejny takovým způsobem, aby byl zákazník v přímém kontaktu se zbožím. Otevřený systém prodeje umožňuje zákazníkovi prakticky volný pohyb po prodejně. Přebírá na sebe částečně část úkonů, které by jinak v uzavřeném systému prodeje vykonal prodavač. Funkce prodavače je v tomto systému většinou pasivní. Poradenství a prodej provádí z pravidla na dotázání zákazníka. V tomto systému je možné vystavit vyšší množství zboží na prodejnu a tím se zvýší nabídka jeho prodeje a lépe se využije prodejní prostor. Je zde ideální příležitost pro uplatnění nejrůznějších marketingových tahů na zákazníka, kterými je zákazník ovlivněn. V takových případech pak zákazník rozšíří svůj nákupní seznam o uměle vyvolané potřeby, které před vstupem do prodejního místa neměl. Výhody • rychlý nákup • nezávislost zákazníka při rozhodování a výběru zboží • časová nezávislost, jak na prodavači, tak na dalších kupujících • kontrola kvality, kvantity, hygieny a ceny
Obr. č. 5: Ukázky otevřeného systému prodeje, Zdroj: klipart MS Office Word
36
S t r á n k a | 14
Formy otevřeného systému prodeje • • •
Samoobslužný prodej – samoobsluha, prodej a předvedení zboží bez asistence prodavače. Volný prodej – podobně jako samoobsluha, prodej a předvedení zboží je však s asistencí prodavače. Kombinovaný prodej – díky obsáhlosti sortimentu se v těchto prodejnách kombinují oba předchozí typy prodeje.
Komunikace ace se zákazníkem ve volném samoobslužném samoobslužné prodeji V tomto systému prodeje nese hlavní díl komunikace atmosféra atm prodejny a samotné zboží. Komunikace je tedy spíše pasivní: • • • • • • • •
Prodávající rodávající a zákazník nejsou v tak blízkém kontaktu, jako je tomu u pultového prodeje. Zákazníka ákazníka uspokojuje pocit, že jeho rozhodnutí je jen jeho, jeho že není nikým manipulován. Komunikaci s prodávajícím je zákazníkem vyhledávána až ve chvíli, kdy si sám neví rady. Zákazníci mají vyšší potřebu utrácet. utrácet Pozornost ozornost zákazníka zákazníka se zaměřuje na zboží, které je vystaveno v úrovni očí. Zákazník ákazník si více všímá novinek a má potřebu je vyzkoušet. vyzkoušet. Trasa rasa nákupu se podobá okružní procházce, kdy se zákazník přirozeně pohybuje v okrajových částech prodejny, prodejny, zde také nejvíce utrácí. Zákazník ákazník vnímá prodávajícího jako podavače a informátora, ne jako odborníka na danou oblast. oblast
2.4.3 UZAVŘENÝ SYSTÉM PRODEJE Charakteristika Základním rysem USP je uspořádání zařízení prodejny takovým způsobem, aby ke styku zákazníka se zbožím došlo pouze prostřednictvím prostřednictvím prodavače.
Obr. č. 6: Ukázky uzavřeného eného systému prodeje, Zdroj: klipart MS Office Word
37
S t r á n k a | 15
Výhody -
odbornost personálu a podaných informací zákazníkovi možnost přímého odzkoušení zboží balící služby nižší riziko krádeží
Formy uzavřeného systému prodeje • •
Pultový prodej uzavřený – nabídka se odehrává formou prodejního rozhovoru, základním znakem je prodej zboží přes pult. Zákazník je od zboží oddělen a čeká na předvedení zboží prodavačem. Pultový prodej polootevřený – část nabídky zboží je zákazníkovi zpřístupněna. Za pultem se prodává pouze hodnotné zboží, zboží zboží s nutností předvedení a jinak.
Komunikace se zákazníkem v pultovém prodeji Hlavním komunikačním článkem se zákazníkem je v tomto systému prodeje prodejce. Jedná se o aktivní komunikaci: • • • • • • • • • •
Prodejce přivítá zákazníka hned při příchodu do prodejny. Aby se zákazník necítil pod nátlakem, je potřeba mu poskytnout prostor pro zorientování se v prodejně a v nabízeném sortimentu. Prodejce se dotáže zákazníka zákazník na přání. Nespecifikuje-li li zákazník dostatečně svoje přání, pokládá prodejce upřesňující otázky. Zákazník nemá možnost si sám odzkoušet zboží, je teda na prodejci, aby zboží předvedl a podal zákazníkovi odborný výklad. Prodejce hraje v této formě prodeje důležitou roli poradce, doporučuje podobné výrobky, vybírá zboží na míru zákazníkovi. Prodejce vede aktivně prodejní rozhovor a dotáže se na další přání. Nemá-li li zákazník sám další přání, pokusí se prodejce o dodatečnou nabídku zboží, které souvisí s potřebou řebou zákazníka, popřípadě nabídne zboží v akci, apod. Jako službu zákazníkovi nabídne prodejce zabalení zboží, dopravu, úpravu zboží, které mohou, ale také nemusí být v ceně. Při inkasu zákazníka je důležité mluvit srozumitelně, vystavit potřebné doklady a poděkovat za nákup. Prodejce se se zákazníkem rozloučí.
38
S t r á n k a | 16
2.5
ŘÍZENÝ ROZHOVOR V PRODEJNÍM PROCESU
Řízený rozhovor zahrnuje veškeré formy obchodního obchodní jednání a komunikace, která vede za účelem oslovení zákazníka, zjištění jeho přání, nabídky zboží, zjištění dalších potřeb a zdárného ukončení obchodu ke spokojenosti obou stran. Podle místa prodeje, obchodní oblasti a formy prodeje se s řízeným rozhovorem setkáme nejenom v rámci samotného prodeje v obchodě, ale také při obchodním jednání či nabízené službě. službě. Na základě těchto aspektů pak volíme správně orientované otázky. Jednotlivé fáze však zůstávají většinou stejné. 2.5.1 ÚVOD DO TECHNIKY KLADENÍ OTÁZEK Prodejce by měl umět vést komunikaci takovým způsobem, aby dokázal zjistit co nejvíce potřebných informací, které se týkají přání kupujícího. Řízený rozhovor má jednotlivé fáze, každá z nich má svůj cíl a pravidla. V této kapitole si přiblížíme techniku takového rozhovoru. V kapitole zaměřené na prodejní proces bude řízený rozhovor rozebrán po jednotlivých jednotl fázích.
Rozhovor se skládá ze základních typů otázek: •
Otevřená otázka Při položení otevřené otázky prodejcem zákazníkovi, dostává zákazník možnost se projevit a sdělit všechna svá přání a požadavky.
•
Uzavřená otázka U tohoto typu otázek jsou otázky otázky rozhovoru pokládány tak, aby zákazník odpovídal konkrétně, popřípadě odpověďmi typu „ano“ nebo „ne“. Úkol: Rozdělte otázky dle jejich typu. „Dobrý den, jakou bundu si přejete?“ „Přála byste si raději černou nebo bílou?“ „Není vám ta bunda malá?“ „Budete chtít platit kartou nebo hotovostí?“ „Jak si budete přát bundu zabalit?“
•
Rétorická otázka Jinými slovy ovy také řečnická otázka. Jedná se o typ otázky, na kterou předem nečekáme odpověď. Je položena většinou profesionálními řečníky, politiky. Úkol: Zkuste si vzpomenout a napsat na tabuli, s jakými rétorickými otázkami jste se již v životě setkali a odůvodněte si, proč spadají zrovna tyto do kategorie rétorických otázek.
39
S t r á n k a | 17
Cíl kladení otázek Cílem kladení otázek je zjistit co nejpřesněji potřeby zákazníka a tyto potřeby uspokojit – prodat. 2.5.2 ZÁSADY SPRÁVNÉ OBSLUHY ZÁKAZNÍKA • • • • • • •
Prodejci jsou v obchodě pro to, aby zákazníkům podali odborné poradenství a služby. Je důležité věnovat pozornost komunikaci se zákazníkem, udržovat s ním oční kontakt, stát proti zákazníkovi a dávat mu najevo svoji pozornost a přístupnost. Komunikace by měla být přiměřeně hlasitá, řeč spisovná bez používání složitých souvětí. Dodržování přijatelné osobní vzdálenosti mezi 1 až 2 metry. Věnovat se pouze jednomu zákazníkovi. Dbát na správné pohyby a řeč těla v oblasti neverbální komunikace. Prodejce by se měl umět ovládat, měl by umět eliminovat své zlozvyky a dbát na svůj celkový vzhled.
2.5.3 PRODEJNÍ ROZHOVOR SE ZÁKAZNÍKEM V MALOOBCHODĚ Každý obchodník by měl dodržovat zásady správného prodeje. Mezi jednotlivé fáze prodejního procesu v maloobchodě patří:
1. Přivítání zákazníka Jedná se o první kontakt prodávajícího s kupujícím. V této fázi je důležité navázat s kupujícím oční kontakt, usmát se a pak teprve pozdravit. Teprve potom následuje dotaz na přání zákazníka. Hned v této fázi dá prodejce kupujícímu najevo přívětivost a vstřícnost. Pozdrav vyslovíme přiměřeně hlasitě a směrem k zákazníkovi. ČEHO SE VYVAROVAT A CO DĚLAT SPRÁVNĚ
NE
ANO
Prodejce ukončí bezpečně rozdělanou Je li prodejce mimo doslech zákazníka, nepokřikuje na něj přes celou prodejnu. práci a přijde k zákazníkovi blíže, pak jej pozdraví. Při pozdravu dospělého zákazníka není profesionální používat citově zabarvené pozdravy.
Citově zabarvený pozdrav je možné použít pouze v případě, je li zákazníkem dítě.
Součástí pozdravu se zákazníkem může být bodání ruky. Nikdy nepodáváme ruku ušpiněnou.
Prodejce se slušně omluví, je li to možné, ruku si očistí a pozdrav dokončí.
40
S t r á n k a | 18
Úkol: Vyberte ze soupisů pozdravů ty, které jsou z pohledu prodejce přípustné. U ostatních pozdravů zkuste přiřadit, koho prodejce zdraví, jaký je mezi prodejcem a kupujícím vztah apod. Pokud si nebudete jistí, požádejte o pomoc učitele.
„Dobrý den.“ „Vítáme vás.“ „Buďte pozdraven, pozdraven pane .“
„Dobréj!“ „Čau, čau!“
„Zdravíčko.“ „Ahoj chlapečku, …“ „Ahoj,
Úkol: U kterého z těchto prodejců byste podle pozdravu nejraději nakoupili a proč?
V případě obchodního jednání nebo nabízené služby, následuje často po pozdravu i zdvořilostní věta, kterou prodejce navozuje osobnější a přístupnější obchodní atmosféru. Volba těchto vět je závislá na obchodní situaci. Například:
„Dobrý den, jaká byla vaše cesta?“ „Vítejte a posaďte se prosím.“ „Rád Vás znovu vidím, mohu vám nabídnout něco k pití?“
2. Zjištění přání Při zjišťování přání zákazníka používáme jednoduché tázací věty, věty které můžeme směřovat buď obecně – otevřená otázka: „Hledáte Hledáte něco?“ něco? „Co Co vám můžeme nabídnout?“ nabídnout? „ Jaké je vaše přání?“ nebo konkrétně – uzavřená otázka: „Budete chtít obědvat nebo vám mohu přinést vinný list?“ V pokládání otázek se zaměřujeme na zjišťování toho, co by od nás zákazník potřeboval, co by chtěl koupit nebo co očekává. Zákazník nemusí své přání znát, nebo nemusí znát jeho přesné znění…
41
S t r á n k a | 19
3. Nabídka a předvedení zboží … v takovou chvíli přicházejí přicház na řadu odborné zkušenosti a znalosti prodejce, který dokáže zákazníkovi sestavit odpovídající nabídku i v případě, že přání zákazníka íka není úplně jasné. jasné. Prodejce vybrané zboží předvede a odzkouší. Slovo „nemáme“ se snažíme spíše nepoužívat. Prodejce odejce zná sortiment prodejny a ví, které zboží může být náhradou za zboží požadované. Nabídka prodejce by měla pokrýt potřeby zákazníka. Předvedení zboží je v kompetenci prodejce, pokud to není v prodejně stanoveno jinak. Prodejce při předvádění zboží: • seznamuje zákazníka se zbožím a jeho funkčností; • seznamuje se způsobem obsluhy zboží; • seznámí zákazníka se všemi přídavnými součástmi a náhradními díly; • informuje nformuje o záruce a možnosti odzkoušení zboží doma s možností výměny zboží dle obchodních podmínek; • vede odborný výklad týkající se předváděného zboží. POZOR!!! Jsou výrobky, ýrobky, které není možné nechat zákazníky odzkoušet, odzkouše a nedají se z hygienických důvodů měnit za jiné zboží. Jedná se o zboží, které přichází do kontaktu s vlasy, chlupy, tělními tekutinami, tekutinami apod. Do této kategorie spadají například: vysoušeče vlasů, vlasů rotační kartáče, epilátory, spodní díly plavek a spodního prádlaa (nemají li vlepenou ochrannou fólii), fólii) pinzety, kosmetické náčiní aj.
4. Poskytnutí odborné poradenské služby Odbornou poradenskou službu dokáže poskytnout pouze ten prodejce, který se v sortimentu prodejny opravdu vyzná a orientuje. Umí mí porovnat jednotlivé druhy sortimentu, zná vlastnosti zboží, jeho udržování a manipulaci s ním. Tyto znalosti mohou být různorodé. Závisí a odvíjí se od: • hloubky a šíře sortimentu prodejny; • kvality a četnosti školení dodavatelem; dodavatele • zájmu prodejce se individuálně vzdělávat a osvojovat si novinky a trendy.
Úkol: Zákazník se vás zeptá, zda je obuv, kterou si vybral, vhodná do deště. Podle čeho se budete orientovat, jakým způsobem mu poradíte s jejím ošetřováním? Které ré doplňkové zboží mu nabídnete? 42 41
S t r á n k a | 20
5. Zjištění dalších přání Zákazník má často potřeb a přání více. Podle situace řešíme buď každé přání zvlášť nebo několik přání zaráz. a) Jednotlivá přání Zvlášť můžeme žeme řešit přání, která spolu tematicky, te icky, funkčně ani nijak jinak nesouvisí. V takovém případě je potřeba individuální přístup ke každému zboží zvlášť. Například: Nákup v drogerii – prostředek na mytí nádobí, osvěžovač vzduchu a krém na ruce • individuální poradenská poradens služba; • doplňkový sortiment se bude u každého zboží lišit. lišit
b) Hromadná přání Když spolu přání souvisí tematicky, funkčně nebo odborně, může být přínosné zajišťovat tato přání hromadně. Například: Nákup v prodejně sportu - cyklistická výbava • v takovém případě kombinujeme funkčnost, design, kvalitu jednotlivých dílů vzájemně; • některé díly mají podobnou poradenskou službu, ošetřování; ošetřování • navazují na sebe. Obr. č. 7: Cyklistická výbava Zdroj: Klipart, MS Office Word
6. Nabídka doplňkového doplňkov sortimentu Doplňkovým oplňkovým sortimentem je převážně myšleno zboží, které v jakémkoliv směru doplňuje, podtrhuje a zvýrazňuje kteroukoliv vlastnost zboží, o které zákazník projevil zájem. Nejedná se tedy o další přání zákazníka. Například:
Nákup v prodejně s obuví • Zákazník si kupuje zimní obuv. • Doplňkovým sortimentem může být impregnace ve spreji. Nákup v prodejně s optikou a dioptrickými brýlemi • Zákazník má zájem o výměnu skel u brýlí. • Doplňkovým sortimentem může být pouzdro na brýle.
Doplňkovým sortimentem prodejny však může být i prodej tematicky odlišného zboží, které by zákazník musel jít koupit jinam. Typickým příkladem jsou nápoje v chladicím boxu u pokladen prodejny s oděvy.
43
S t r á n k a | 21
7. Služby zákazníkovi – úprava, zabalení a příprava zboží Do této prodejní fáze je možno zařadit všechny ny finální manipulace, úpravy a chystání zboží. Prodejce poskytuje zákazníkovi službu, kterou dostává buď za úplatu, nebo je služba součástí ceny zboží. Druh poskytnuté služby odpovídá charakteru zboží a požadavkům požadav zákazníka. Například:
Prodejna s bytovým textilem – záclona 4m šíře (metráž) • zákazník požaduje dané rozměry záclony • Služba zákazníkovi: - uříznutí záclony do požadované délky – služba je součást ceny zboží - založení záclony – služba za úplatu - zabalení záclony – služba je součástí ceny zboží
Úkol: Uveďte další příklady zboží, jehož prodejní proces obsahuje služby zákazníkovi a ty vyjmenujte.
8. Inkaso peněz Inkaso aso peněz se odehrává na konci prodejního procesu. Prodejce při zadávání finančních částek do pokladny říká ceny zřetelně a započítané zboží odkládá jinam. Po dokončení součtu oznámí srozumitelně zákazníkovi cenu celého nákupu a nabídne mu platbu hotovostní hotovostn či bezhotovostní. „Platíte 256,- Kč, budete si přát platit hotově či kartou?“ V případě hotovostní platby prodejce přijme od zákazníka hotovost, hotovost oznámí zákazníkovi, kolik od něj obdržel a vyplatí mu přebytečný obnos. Příklad vrácení peněz při hotovostní platbě Konečná částka za nákup zákazníka činí 256,256, Kč, zákazník bude chtít uhradit nákup 300,- Kč bankovkou. Prodejce provede dopočítání do výše předané bankovky. Počítání bude hlasité a bude ho doprovázet doprovázet vyskládání bankovek a mincí na prodejní prodejní pult, aby měl zákazník možnost kontroly. „Dal jste mi 300,300, Kč, 4,- je 260,- a 40,- je 300,-.“ Při inkasu peněz dochází k vyrovnání záloh za vratné obaly, k vyúčtování slev, dárkových poukazů apod.
44
S t r á n k a | 22
9. Poděkování Ve fázi poděkování prodejce zřetelně poděkuje zákazníkovi za jeho nákup v jeho prodejně. V případě obchodních jednání může dojít k předání prezentů, upomínkových předmětů a reklamních dárků. Posledním trendem prodejců je, nabízet zákazníkům klubové karty, výhody, vouchery na příští nákup. Z pravidla se tak děje právě rávě po ukončení inkasa peněz a před poděkováním. Výhodou pro zákazníka: zákazníka • stálé slevy po předložení klubové karty • výhodnější nákup příště • zákazník má pocit, že je o něj pečováno, cítí se dobře (v případě upomínkových ých předmětů apod.) Výhody pro prodejce: • získání nového stálého zákazníka • reklama doporučením • podpora prodeje
10. Rozloučení Slušností každého prodejce je, nejenom poděkovat za uskutečněný nákup, ale také se se zákazníkem rozloučit. Součástí rozloučení může být zároveň ústní pozvánka na další nákup. nákup Poděkování a rozloučení často splyne v jedno. Například: „Hezký Hezký den a přijďte zas!“ „Děkujeme vám za a příště na viděnou“ „Při dalším nákupu na shledanou.“
Úkol: Určete mezi sebou 3 skupinky po 2 žácích a zadejte jim námět na prodejní rozhovory. Každá skupinka dostane 2 minuty na to, aby se domluvila na osnově rozhovoru. Žáci pak celý rozhovor před třídou odehrají, jako by opravdu prodávali a nakupovali. Třída rozhovor analyzuje a spolu s učitelem určí, které fáze rozhovoru byly špatně, které dobře.
45
S t r á n k a | 23
2.5.4 FÁZE OBCHODNÍHO JEDNÁNÍ
Příprava Vlastní schůzka Zhodnocení
3. fáze
2. fáze
1. fáze
V této podkapitole si přiblížíme jednotlivé fáze obchodního jednání a řekneme si, do které fáze bychom zařadili řízený rozhovor. V průběhu obchodního jednání je dobré dělat si o všem vlastní poznámky. Obchodní jednání dělíme v praxi na tři základní fáze: •
Příprava návštěvy zákazníka by se neměla podcenit. Začíná sjednáním schůzky.
•
V rámci přípravy si sepíšeme jednotlivé body jednání v pořadí, ve kterém je budeme chtít řešit.
•
Nachystáme potřebné letáky a prospekty nebo jiné podpůrné materiály, kterými budeme prezentovat náš produkt či službu.
•
Pečlivě si zjistíme, kdo je pro nás kompetentní osobou k jednání a zda tato osobo má právo rozhodovat o nákupu.
•
Seznámíme se s profilem zákazníka, jméno a funkce odpovědné osoby, zmapujeme zaměření společnosti a konkurenci.
•
Připravíme se na průběžné sledování podnětů, které vedou zákazníka k uzavření obchodu. Díky zachycení těchto podnětů, můžeme nabídnout doplňkové služby či zboží.
•
Zamyslíme se nad možnými otázkami zákazníka a připravíme si odpovědí a argumentaci.
•
Vlastní schůzkou chápeme osobní setkání se zákazníkem. Toto setkání je vedeno v souladu s ohledem na zásady správné komunikace.
•
Postupujeme dle přípravy, kterou jsme si předem nachystali.
•
V této fázi aplikujeme jednotlivé části řízeného rozhovoru tak, abychom co nejlépe zjistili přání zákazníka, a co nejefektivněji předvedli a nabídli požadované zboží či službu. Zdůrazníme výhody obchodu.
•
Nezapomeneme zákazníka seznámit s obchodními podmínkami, s reklamačními podmínkami, možností výměny zboží a s termíny s tím spojenými.
•
Základní otázkou zhodnocení návštěvy je „Zda jsme byli úspěšní nebo ne?“.
•
Na základě vyhodnocení si můžeme klást další doplňující otázky. Především nás zajímají aspekty úspěchu nebo neúspěchu. V případě neúspěchu budeme například zjišťovat, zda byla nabídka správně prezentována, zda bylo uvedeno dostatečné množství informací, byla argumentace zákazníkovi správná, apod.
•
Po provedené analýze se pokusíme o zpětnou vazbu, poznámky si důkladně zapisujeme.
•
Dobrý obchodník si z neúspěchu vezme příklad a poučí se z vlastních chyb a zapracuje na jejich odstranění.
46 42 23
S t r á n k a | 24
A CO ZÁVĚREM? Pokud jste dočetli až sem, gratulujeme! Doufáme, že Vám výukový text byl dobrým rádcem a pomocníkem v osvojování prodejních dovedností a pomohl Vám zdolat bariery v komunikaci, které jsou pro dobrého obchodníka nepostradatelné.
„Člověk, který se nedovede usmívat, nesmí otevřít obchod.“ [čínské přísloví]
47
ZÁVĚR Cílem této závěrečné práce bylo vytvořit výukový text zaměřený na techniku prodejního procesu a komunikace v provozu obchodu tak, aby splňoval požadavky kladené na obsahovou složku stanovenou příslušným rámcovým vzdělávacím programem oborů, ve kterých se tato oblast vyučuje. Výukový text bude sloužit pro potřeby vzdělávání a procvičování žáků a pomůže učitelům lépe propojit tyto dvě odborné oblasti v samotné výuce. Seskupením těchto dvou tematických celků vznikl výukový text, který na prodej a komunikaci pohlíží jako na proces a obě tyto složky se v něm navzájem doplňují. Není tedy třeba osvojovat si obě témata zvlášť. Díky příkladům z praxe mají žáci možnost si učivo ihned vyzkoušet a tím si jej ucelit. V první části práce jsem uvedla související kurikulární stránku, která vytvoření výukového textu ovlivňuje. Zmínila jsem se o uplatnění absolventa oboru Obchodník v praxi. Zaměřila jsem se na charakteristiku předmětu Odborný výcvik a uvedla jsem několik výukových metod, kterými se tento předmět dá vyučovat. V praktické části jsem provedla dotazníkové šetření, ve kterém jsem zjišťovala názor studentů a jejich požadavky a náměty na technickou stránku výukového textu. Dotazníkové šetření zájem studentů o vznik výukového textu potvrdilo. Na základě těchto poznatků jsem a ve smyslu výše uvedených kurikulárních dokumentů jsem vypracovala výukový text, který se stane doplňující pomůckou při práci v hodinách a při samostudiu žáků. Tento výukový text umožní žákům vstoupit do role kupujícího a prodávajícího, osvojit si jejich vlastnosti a seznámit se s faktory, které je ovlivňují. Jak už jsem psala v úvodu, z vlastní zkušenosti vím, že pro žáky je často obtížné sestavit i jednoduchou větu, vystupovat sebevědomě a prodat svoji odbornost. Výukový text slouží zároveň jako příručka, která je tímto obchodním procesem krok po kroku provede a nejasná místa jim názorně osvětlí. Během následujících několika let je nutné prověřit přínosnost výukového textu u většího počtu žáků, tedy zhodnotit, zda a do jaké míry žákům a učitelům pomáhá. Podle zjištěných výsledků by pak bylo vhodné provést ve výukovém textu případné úpravy a změny a znovu jej inovovat.
48
Při tvorbě výukového textu jsem čerpala dostupné informace z odborné literatury, jak ve formě knižní, tak elektronické. Součástí mého studia bylo i seznámení s několika pracovními sešity, výukovými texty a distančními oporami, které jsou již vydány jak na úrovni středních škol, tak univerzit. Zúročila jsem vlastní zkušenosti, vědomosti a dovednosti, které jsem získala v průběhu studia oboru Obchodník.
49
POUŽITÉ ZDROJE 1)
Tištěná literatura
Rámcový vzdělávací program pro obor vzdělání 66-41-L/01 Obchodník. [online].[2011-0901]. Praha: Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy, 2007. Dostupné na URL: < http://zpd.nuov.cz/RVP/ML/RVP%206641L01%20Obchodnik.pdf> STŘEDNÍ ŠKOLA OBCHODU, SLUŽEB A PODNIKÁNÍ A VYŠŠÍ ODBORNÁ ŠKOLA. Školní vzdělávací program, Obchodník. [online].[2011-08-29] České Budějovice: 2009. Dostupné na URL:
STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA A STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ OBCHODNÍ, BRNO, JÁNSKÁ 22. Komunikace ve službách, Profesní komunikace. Brno: 2011. LEPIL, O. Teorie a praxe tvorby výukových textů. Olomouc: 2010. ISBN 978-80-2442489-7. PRŮCHA, J. a kol. Pedagogický slovník. Praha: Portál, 2003. STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA A STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ OBCHODNÍ, BRNO, JÁNSKÁ 22. Řízení obchodního provozu, I. Obchod. Brno: 2011. FICOVÁ, O. a VAŇATKOVÁ, J. Průvodce budoucího obchodníka, Řeč a komunikace. Praha: Nakladatelství Walhberg, 1995. ISBN 80-901-871-1-0. STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA A STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ OBCHODNÍ, BRNO, JÁNSKÁ 22. Řízení obchodního provozu, II. Maloobchodní jednotka. Brno: 2011. STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA A STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ OBCHODNÍ, BRNO, JÁNSKÁ 22. Řízení obchodního provozu, III. Obchodní provoz. Brno: 2011. NOVOTNÝ, M. Obchodní provoz. Praha: Nakladatelství Fortuna, 2003. ISBN 80-7168845-2. KHELEROVÁ, V. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-3566-5. BUREŠ, I. a LOPUCHOVSKÁ, V. Zlatá pravidla vyjednávání nejen v obchodě a podnikání. Praha: Management Press, 2007. ISBN 978-80-726-1172-0. ČERNÝ, V. Prodejní techniky. Brno: Computer Press, 2003. ISBN 80-251-003-2-4.
50
2)
Zákony a směrnice
Zákon č. 561/2004 Sb., o předškolním, základním, středním, vyšším odborném a jiném vzdělávání školský zákon. Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Ministerstvo průmyslu a obchodu. 3)
Elektronická literatura a zdroje
Wikimedia Commons. [online].[cit. 2012-04-04]. Dostupný na URL: www.nuov.cz – Národní ústav odborného vzdělávání www.obchodskola.cz - SOŠ a SOU obchodní, Brno, Jánská 22
51
SEZNAM GRAFŮ Graf č. 1:
Přínosnost výukového textu pro žáka
Graf č. 2:
Formát výukového textu
Graf č. 3:
Cenová relace výukového textu
SEZNAM OBRÁZKŮ Část bakalářské práce Obrázek č. 1: Transformační tabulka Obrázek č. 2: Výsledky dotazníku – 1. část Obrázek č. 3: Výsledky dotazníku – 2. část Obrázek č. 4: Nevyplněný dotazník Část výukového textu Obr. titulní strana:
Obchod, Zdroj: klipart MS Office Word
Metodické ikony:
Zdroj: http://commons.wikimedia.org
Obr. č. 1:
Verbální komunikace meziosobní, Zdroj: klipart MS Office Word
Obr. č. 2:
Verbální komunikace neosobní, Zdroj: klipart MS Office Word
Obr. č. 3:
Stisk ruky při obchodním styku, Zdroj: klipart MS Office Word
Obr. č. 4:
Podání rukou, Zdroj: www.portal.cz
Obr. č. 5:
Ukázky otevřeného systému prodeje, Zdroj: klipart MS Office Word
Obr. č. 6:
Ukázky uzavřeného systému prodeje, Zdroj: klipart MS Office Word
Obr. č. 7:
Cyklistická výbava, Zdroj: klipart MS Office Word
SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1:
Nevyplněný dotazník
Příloha č. 2:
Vyplněný dotazník
Příloha č. 3:
Transformační tabulka
52
Příloha č. 1: Nevyplněný dotazník
Příloha č. 2: Vyplněný dotazník
Příloha č. 3: Transformační tabulka
