Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5
Vorige week: wat is een product
2
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Goed om te weten omdat:
3
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Vorige week: kernstrategie
4
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
En introductie van de uitgebreide mix
5
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Leerdoelen ‣ Service en diensten kunnen definieren in eigen woorden
‣ Begrip hebben van de uitgebreide marketingmix ‣ Kunnen uitleggen waarom de uitbreiding van de marketingmix belangrijk is
‣ Kunnen toepassen van de uitgebreide marketingmix
6
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Agenda ‣ De uitgebreide marketingmix ‣ Wat is een serive of dienst ‣ People (mensen) ‣ Process (proces) ‣ Physical Evidence (fysiek bewijs) ‣ Customer Journey
7
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
DE MARKETINGMIX Serie beheersbare, tactische instrumenten die het bedrijf combineert om de gewenste reactie van doelgroepen te krijgen.
Ned. Bewerking door Hoek, P van der & Borchert, T. van Kottler, P. & Armstrong, G. Marketing. De Essentie negende editie derde druk Amsterdam 2011 Pearson Education Benelux (pag 31)
8
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
De marketingmix
9
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Vier pijlers niet genoeg? ‣ Traditionele mix focust op tastbare (concrete) producten
‣ Marketing meer gericht op de gebruiker ‣ Toename immateriële producten (services) ‣ Grotere invloed individuen
10
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
DEFINITIE VAN SERVICES Een service (of dienst) is een niet tastbaar product dat vaak bestaat uit een actie, uitvoering of inspanning die niet kan worden opgeslagen of fysiek eigendom kan zijn.
Dibb, S. &, Simkin, L. Marketing Briefs. A Revision and Study Guide 2001 Butterworth-Heinemann (pag 233)
11
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Eigenschappen van een service ‣ Niet tastbaar ‣ Gebruikersparticipatie ‣ Tijdelijk eigenaarschap ‣ Onscheidbaar ‣ Vergankelijkheid ‣ Heterogeniteit
12
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Marketing van een service ‣ Combinatie van 7 p’s ‣ Diep inzicht in de doelen en behoeften van je doelgroep ‣ Onderscheiden door duidelijke positionering ‣ Kennis van interne organisatie en processen ‣ Alle touchpoints logisch verbinden ‣ Op de hoogte van innovaties
13
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
De uitgebreide Marketingmix
People Process Physical Evidence
14
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
PEOPLE
Alle mensen die direct of indirect betrokken zijn bij het product (gebruikers, klanten, medewerkers, management en nog veel meer)
http://www.flickr.com/photos/joeshlabotnik/305410323/sizes/o/in/photostream/
15
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Aandachtspunten ‣ “Mismatch” tussen vraag en aanbod aan service of dienst
‣ Gebrek aan capaciteiten bij medewerkers ‣ Gebruikers vervullen “hun” rol niet
16
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Hoe kun je dat voorkomen ‣ Beleid ten aanzien van werving nieuw personeel ‣ Opleidingen en persoonlijke ontwikkeling ‣ Motivatie ‣ Empowerment
17
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
PROCESS
Het proces dat beleefd wordt voor, tijdens en na het moment van aankoop
http://www.flickr.com/photos/dille/25947070/sizes/z/in/photostream/
18
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Aandachtspunten ‣ Geïrriteerde gebruikers door onduidelijkheden ‣ “Media-breuken” ‣ Wachttijden ‣ Inconsistenties
19
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Hoe kun je dat voorkomen ‣ Transparantie ‣ Logisch ‣ Efficiënt ‣ Alternatieven bieden ‣ Goede en gemotiveerde medewerkers
20
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Werken aan optimalisering van het proces
21
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
PHYSICAL EVIDENCE Het fysieke bewijs van de kwaliteit van het product of dienst
http://www.flickr.com/photos/mckln/2894333335/sizes/o/in/photostream/
22
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Aandachtspunten ‣ Faciliteiten exterieur ‣ Faciliteiten interieur ‣ Andere tastbare zaken
23
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Architecten denken na over physical evidence
24
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
GOED VERHAAL HOOR, MAAR Een hulpmiddel om die uitgebreide marketingmix inzichtelijk te maken zou handig zijn. Bijvoorbeeld een model waarmee je de verwachtingen, ervaring zelf en tevredenheid achteraf kunt beoordelen en kunt zien waar verbeterpunten zijn.
25
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
Customer Journey Customer Journey Canvas
Before
Pe r s o n a
P ro d u c t / s e r v i c e
Client
During
Design team
After
Advertising / Public Relations
Customer / User Journey
Customer Relationship Management
How is the product/service communicated by the organization?
Which touch-points do customers/users experience during their journey? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad?
How does the organization follow-up with customers/ users?
Social Media What information can people access through social media?
Social Media How and what do customers/users communicate product/ service through social media?
Word of Mouth What do friends, colleagues and family say about the product/service?
Word of Mouth What do customers/users tell friends, colleagues and family about the product/service?
Past experiences What experiences does the user have with this or similar products/services?
26
Expectations
Experience
Satisfaction - Dissatisfaction
What are the user's expectations towards the product/ service?
What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey?
How has the customer assessed their experiences compared to their expectations?
Propedeuse CMDA
Marketing HC 5
