Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 114- 130
17 Pages
PENGARUH MORAL, KOMITMEN DAN MOTIVASI TERHADAP SERVICE QUALITY PADA PEKERJA SOSIAL MASYARAKAT (PSM) DI BANDA ACEH DENGAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB) SEBAGAI VARIABEL INTERVENING : STUDI KASUS PADA PEKERJA SOSIAL MASYARAKAT (PSM) DI BANDA ACEH Cut Isnawati1, Said Musnadi2, Nurdasila Darsono2 1)
Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 2) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: This study aimed to determine the effect of morale, commitment and motivation towards Organizational citizenship behavior (OCB) at the Society of Social Workers (PSM) in Banda Aceh on the Department of Social Welfare and simultaneous partial. Moral influence, commitment, and motivation toward service quality on Community Social Worker (PSM) in Banda Aceh. The influence of organizational citizenship behavior (OCB) partially on service quality on social workers (PSM) in Banda Aceh, Aceh at the Department of Social and moral influence, commitment, and motivation toward service quality through organizational citizenship behavior (OCB). The research sample at 157 social workers (PSM) in Banda Aceh. Tools of data analysis is the analysis of the path (path analysis). This study found that morale, commitment and motivation have a positive and significant impact on organizational citizenship behavior (OCB) either simultaneously or partially. Morale, commitment and motivation have a positive and significant impact on service quality on social workers (PSM) in Banda Aceh, either simultaneously or partially. Organizational citizenship behavior (OCB) have positive and significant impact on service quality. Morale, commitment and motivation PSM not only directly affects the service quality on social workers (PSM) in Banda Aceh, but the influence of these three variables to service quality is also going through organizational citizenship behavior (OCB) as an intervening variable. The conclusion that can be drawn from this study is, moral commitment and motivation significant effect on OCB and service quality among PSM in Banda Aceh in Aceh Social Services. The presence of OCB may be intermediate variables between moral commitment and motivation to the service quality social workers. Keywords: Service Quality, Organizational Citizenship Behavior (OCB), Morale, commitment and motivation. Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh moral, komitmen, dan motivasi terhadap Organizational citizenship behavior (OCB) pada Pekerja Sosial Masyarakat (PSM) di Banda Aceh pada Dinas Sosial Aceh secara parsial dan simultan. Pengaruh moral, komitmen, dan motivasi terhadap Service quality pada Pekerja Sosial Masyarakat (PSM) di Banda Aceh. Pengaruh organizational citizenship behavior (OCB) secara parsial terhadap service quality pada pekerja sosial masyarakat (PSM) di Banda Aceh pada Dinas Sosial Aceh, dan pengaruh moral, komitmen, dan motivasi terhadap service quality melalui organizational citizenship behavior (OCB). Sampel penelitian sebanyak 157 orang pekerja sosial masyarakat (PSM) di Banda Aceh. Peralatan analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Penelitian ini menemukan bahwa moral, komitmen dan motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap organizational citizenship behavior (OCB) baik secara simultan maupun parsial. Moral, komitmen dan motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality pada pekerja sosial masyarakat (PSM) di Kota Banda Aceh baik secara simultan maupun parsial. Organizational citizenship behavior (OCB) berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality. Moral, komitmen dan motivasi PSM tidak hanya berpengaruh secara langsung terhadap
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 114
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala service quality pada pekerja sosial masyarakat (PSM) di Kota Banda Aceh, akan tetapi pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap service quality juga terjadi melalui organizational citizenship behavior (OCB) sebagai variabel intervening. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, moral, komitmen dan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap OCB dan service quality dikalangan PSM di Banda Aceh pada Dinas Sosial Aceh. Keberadaan OCB dapat menjadi variabel perantara antara moral, komitmen dan motivasi dengan service quality pekerja sosial tersebut. Kata Kunci: Service Quality, Organizational Citizenship Behavior (OCB), Moral, Komitmen dan Motivasi.
Pembangunan kesejahteraan sosial merupakan
Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial
bagian
yang
(PMKS). PMKS adalah seseorang, keluarga
tercapainya
atau kelompok masyarakat yang karena suatu
tujuan nasional bangsa Indonesia sebagaimana
hambatan, kesulitan, atau gangguan tidak dapat
tercantum dalam Pembukaan Undang-Undang
melaksanakan fungsi sosialnya secara memadai
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,
dan wajar. Hambatan, kesulitan, atau gangguan
yaitu
bangsa
tersebut dapat berupa kemiskinan, ketelantaran,
Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia,
kecacatan, ketunaan sosial, keterbelakangan,
memajukan
umum,
keterasingan / ketertinggalan, dan bencana alam
mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut
maupun bencana sosial (Pedoman Penyelengga
melaksanakan
dengan
raan Pelayanan Kesejahteraan Sosial, 2009).
berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi
Pemerintah Provinsi Aceh melalui Dinas Sosial
dan
mempunyai tugas pokok untuk mewujudkan
dari
diarahkan
pembangunan
untuk
untuk
nasional
mewujudkan
melindungi
segenap
kesejahteraan
ketertiban
keadilan
sosial.
dunia
Berdasarkan
tujuan
nasional tersebut diatas, maka pelaksanaan
kesejahteraan
pembangunan
Sebagaimana
pelayanan
termasuk
penyelenggaraan
kesejahteraan
sosial
harus
sosial Visi
bagi Dinas
masyarakat. Sosial
yaitu
profesional dalam pelayanan kesejahteraan
berdasarkan prinsip-prinsip keadilan dan non
sosial,
diskriminatif
Negara
masyarakat Aceh yang berkesejahteraan sosial.
pembangunan
Maka dalam upaya mencapai tujuan tersebut
Indonesia.
bagi
setiap
warga
Penyelenggaran
transparan
dan
akuntabel
kesejahteraan sosial harus dilaksanakan secara
diperlukan
adil dan merata di seluruh Indonesia baik di
masyarakat/lembaga sosial, sehingga Dinas
perkotaan, di pedesaan dan di wilayah terpencil.
Sosial sebagai penanggung jawab di bidang
Realita sosial dewasa ini menunjukkan
kesejahteraan sosial membutuhkan kemitraan
bahwa masalah sosial merupakan masalah
dengan masyarakat yang peduli dalam usaha
nasional
dalam
kesejahteraan sosial baik secara perorangan
penanggulangannya. Masalah sosial semakin
maupun kelompok atau kelembagaan. Secara
marak dengan berbagai gejala yang timbul,
kelembagaan, dikenal beberapa lembaga yang
terutama
bergerak
115 -
yang
yang
sangat
komplek
disebabkan
oleh
populasi
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
adanya
menuju
dibidang
sosial
partisipasi
seperti
Tenaga
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Kesejahteraan
Sosial
Masyarakat
(TKSK),
permasalahan kemasyarakatan khususnya
Pekerja Sosial Masyarakat (PSM) dan lainnya.
masalah sosial yang ada dilingkungannya;
Pekerja Sosial Masyarakat (PSM) adalah
2. Sebagai penghubung antara penyandang
warga masyarakat yang peduli dan menjadi
masalah sosial dengan sumber-sumber
pelaksana usaha kesejahteraan sosial, berasal
sosial yang tersedia;
dari masyarakat serta mendapat pengakuan
3.
Sebagai pemberdaya memfasilitasi tumbuh
masyarakat. Jadi, PSM merupakan pengungkap
dan berkembangnya kemampuan, potensi
masalah,
dan
penghubung,
pemberdaya
dan
sumber-sumber
yang
dimiliki
pembimbing sosial. PSM bekerja di wilayah
penyandang masalah sosial atau kelompok
desa/kelurahan (Glosarium Penyelenggaraan
masyarakat secara mandiri.
Kesejahteraan Sosial, 2009). Status PSM adalah indepenen, tidak berafilisasi politik manapun,
Jumlah PSM di Provinsi Aceh adalah
bersedia mendukung dan bekerja sama dengan
6.368 orang, sedangkan jumlah PSM di Banda
berbagai
Aceh adalah 188 orang.
lembaga/organisasi,
pembangunan
dalam
usaha
bidang kesejahteraan sosial.
Keberadaan PSM adalah didesa/kelurahan.
Para anggota PSM tidak hanya bekerja sebagai PSM saja, tetapi juga memiliki
Yang mendapat pelayanan dari PSM
pekerjaan lain, seperti Pegawai Negeri Sipil,
adalah para PMKS yang terdiri dari anak balita
Imum Gampong, Keuchik, wiraswasta dan
terlantar, anak terlantar, anak nakal, anak
sebagainya.
jalanan, wanita rawan sosial ekonomi, korban
penidikan yang berbeda-beda. Karena dalam
tindak
terlantar,
bekerja PSM tidak disediakan biaya operasional,
penyandang cacat, tuna susila, pengemis,
tentu akan banyak mengalami kendala dalam
gelandangan,
hal, baik itu dalam hal melakukan pendataan
kekerasan,
bekas
permasyarakatan, NAPZA,
lanjut
warga
korban
keluarga
usia
penyalahgunaan miskin,
PMKS,
melakukan
memiliki
penyuluhan
tingkat
terhadap
keluarga
mereka, maka PSM melakukan kerja sama
berumah tidak layak huni, keluarga bermasalah
dengan lembaga-lembaga terkait, seperti Dinas
sosial psikologis, komunitas adat terpencil,
Kesehatan,
korban bencana alam, korban bencana sosial,
Perdagangan,
pekerja
sebagainya. Misalnya dalam hal memberikan
migran
fakir
binaan
Sehingga
terlantar,
orang
dengan
HIV/AIDS (ODHA) dan keluarga rentan.
sosial
(UKS)
dilingkungan
masyarakat. Sedangkan fungsi PSM adalah : 1. Sebagai
pengungkap
masalah
Dinas
Koperasi
dan
Perindustrian, UKM
dan
penyuluhan tentang gizi balita, maka PSM
Tugas PSM adalah melaksanakan usaha kesejahteraan
BKKBN,
melakukan Kerjasama dengan Dinas Kesehatan dalam melakukan pendekatan dan penyuluhan. Saat
ini,
menjadi
fasilitator
atau
yang
pendamping dalam masyarakat tidak cukup
memiliki data paling akurat mengenai
hanya didorong oleh keinginan yang kuat saja Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 116
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala untuk bekerja, tetapi dituntut pengetahuan,
Meningkatnya perilaku OCB dipengaruhi oleh
sikap dan keterampilan yang memadai agar
dua faktor utama, yaitu faktor yang berasal dari
dapat memberikan kualitas layanan (service
dalam diri para pekerja (internal) seperti
quality) yang baik kepada masyarakat. Kualitas
moral,rasa puas, sikap positif, dan sebagainya,
layanan (service quality) dari PSM akan sangat
sedangkan faktor yang berasal dari luar
mempengaruhi kepuasan masyarakat, terutama
(eksternal) seperti sistem manajemen, sistem
PMKS, baik dalam hal memberikan gagasan-
kepemimpinan,
gagasan dalam usaha penanganan masalah
sebagainya.
sosial dan sebagainya
budaya
perusahaan
dan
Ada tiga faktor internal penting yang
Banyak faktor untuk mencapai service
mempengaruhi OCB yaitu moral karyawan
quality yang baik yaitu dengan menumbuhkan
(Jaqueline, 2002), komitmen karyawan (Organ
ketulusan, perasaan senang hati dan timbulnya
et.al., 2006), dan motivasi (Jones dan Schaubroeck,
suatu budaya dimana para pekerja akan bekerja
2004). Penelitian ini akan berusaha menjawab
sama saling tolong menolong demi memberikan
masalah
kualitas layanan yang baik. (Olorunniwo, et al.,
melakukan pelayanan dengan fokus pada tiga aspek
2006). Sikap perilaku para pekerja yang
yaitu moral, komitmen dan motivasi sebagai
dilakukan secara suka rela, tulus senang hati
variabel eksogen yang berpengaruh pada OCB
tanpa harus di perintah dan dikendalikan dalam
sebagai variabel endogen. Dan pengaruh OCB
memberikan pelayanan dengan baik yang
terhadap service quality.
faktor
yang
mendorong
karyawan
menurut Organ et al, (2006) dikenal dengan istilah Organizational citizenship behavior
METODE PENELITIAN
(OCB).
Lokasi dan Objek Penelitian
Banyak penelitian yang telah membahas
Penelitian ini dilakukan di 43 kelurahan di
tentang pentingnya hubungan antara OCB
Kota Banda Aceh. Adapun yang menjadi objek
terhadap service quality antara lain Yoon and
penelitian adalah pekerja sosial masyarakat
Suh (2003) ; menyatakan bahwa ada pengaruh
(PSM) di kota Banda Aceh.
positif antara OCB dengan service quality. Inti dasar dari hasil penelitian tersebut menyatakan
Pengambilan Responden Populasi dalam penelitian ini adalah
bahwa faktor yang dapat mendukung untuk para
pekerja sosial masyarakat (PSM) di
pekerja melakukan service quality yang baik
Aceh yang berjumlah 188 orang, sedangkan
adalah dengan mempunyai perilaku OCB.
penarikan sampel dilakukan dengan metode
Banda
Untuk dapat meningkatkan OCB para
sensus atau mengikutsertakan seluruh pekerja
pekerja maka sangat penting bagi organisasi
sosial masyarakat (PSM) di Banda Aceh
untuk mengetahui apa yang menyebabkan
menjadi responden penelitian, sehingga jumlah
timbulnya
sampel penelitian ini sebanyak 188 orang.
117 -
atau
meningkatnya
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
OCB.
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Peralatan analisis data dan Pengujian Hipotesis Peralatan analisis yang digunakan adalah analisis
jalur
(Path
Analysis).
Dengan
menggunakan software SPSS sebagai alat bantu dalam pengolahan data, koefisien jalur yang diambil adalah standarized coefficients (beta) pada output SPSS (Sarwono, 2007)
langsung
variabel
moral
(
pengaruh
terhadap
OCB.
Koefisien jalur komitmen terhadap OCB ( yX2)
memperlihatkan
besarnya
Untuk mengukur besarnya pengaruh tidak langsung (inderect effect) digunakan formula sebagai berikut : 1. Pengaruh
moral
terhadap
service
2. Pengaruh komitmen terhadap service
Koefisien jalur moral terhadap OCB besarnya
ZY + 3
X1 Y Z : yX1 X zy
Y = yX1 + yX2 + yX3 + 1
memperlihatkan
Z=
quality melalui OCB.
Persamaan struktural I :
yX1)
Persamaan Struktural III :
quality melalui OCB.
X 2 Y Z : yX2 X zy 3. Pengaruh motivasi terhadap service quality melalui OCB.
X 3 Y Z : yX3 X zy
pengaruh
langsung variabel komitmen terhadap OCB. Demikian pula halnya dengan koefisien jalur motivasi
terhadap
OCB
( yX3)
juga
Operasional variabel Moral (x1), Sikap, semangat dan disiplin karyawan
memperlihatkan besarnya pengaruh langsung variabel motivasi terhadap OCB.
terhadap
organisasi
dan
lingkungan kerjanya. (Djati, 2003) Komitmen (x2), Kemauan yang mendalam karyawan untuk melaksanakan semua hal
Persamaan Struktural II : Z = ZX1 + ZX2 + ZX3 + 1
yang
berhubungan
dengan
kinerja
organisasi. (Djati, 2003) Koefisien jalur moral terhadap service quality ( ZX1) langsung
moral
menunjukkan
terhadap
service
pengaruh quality.
Koefisien jalur komitmen terhadap service quality ( ZX2)
menunjukkan
pengaruh
Motivasi
(x3),
Dorongan
dalam
diri
individu atau sesuatu yang menggerakkan seseorang
untuk
memenuhi
berbagai
macam kebutuhan. (Djati, 2003) Organizational
citizenship
behavior
(OCB) (Y), Perilaku karyawan yang positif langsung komitmen terhadap service quality, dan koefisien jalur motivasi terhadap service quality ( ZX3)
menunjukkan
terhadap rekan kerjanya dalam rangka mencapai tujuan organisasi. (Djati, 2003)
pengaruh
langsung motivasi terhadap service quality.
Service quality (Z), Penilaian konsumen terhadap proses penyampaian jasa oleh perusahaan. Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 118
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala (Djati, 2003)
diterapkan pada situasi umum yang beragam yang
dalam
hidup
(Abdullah,
1986:150).
KAJIAN PUSTAKA
Pengertian Moral Moral
ditemukan
Immanuel
karyawan
merupakan
sikap,
Kant
sebagaimana
yang
diterjemahkan oleh Tjahyadi, membedakan
semangat dan disiplin karyawan terhadap
moralitas
organisasi dan lingkungan kerjanya (Djati,
1986:152):
2003). Menurut Salam (2000:47) terdapat tiga
1.
menjadi dua bagian: (Abdullah,
Moralitas Hetronom, yaitu sikap dimana
unsur dari tanggung jawab moral yaitu:
kewajiban ditaati dan dilaksanakan bukan
1.
Kesadaran
karena kewajiban itu sendiri, melainkan
Sadar berarti mengerti, mengetahui, dapat
karena sesuatu yang berasal dari luar
memperhitungkan arti guna sampai pada soal akibat dari suatu perbuatan atau pekerjaan yang
kehendak pelaku; 2.
Moralitas
otonom,
Yaitu
kesadaran
dihadapi. Seseorang dapat dikatakan sadar bila
manusia akan kewajiban yang ditaatinya
ia sadar sepenuhnya tentang perbuatannya.
sebagai
sesuatu
2.
sendiri
yang
Kecintaan Rasa
cinta
atau
suka
menimbulkan
yang
dikehendakinya
diistilahkan
dengan
(autonomie des willes) yang merupakan
kepatuhan, kerelaan dan kesediaan untuk
prinsip tertinggi moralitas.
berkorban. Bila tidak ada kesadaran maka tidak
Sumaryono
(2004:
112)
menyatakan,
mungkin seseorang memilih kecintaan.
moral memiliki hubungan erat dengan tiga
3.
Keberanian
faktor lain yang mempengaruhinya, yaitu (a)
Perasaan berani dalam konteks ini adalah
motivasi, (b) tujuan akhir, dan (c) lingkungan
perasaan yang didorong oleh rasa ikhlas tanpa
dan perbuatan.
ada perasaan ragu-ragu dan takut terhadap Pengertian Komitmen
segala macam rintangan yang timbul.
Komitmen
Dalam tataran terminologi agama dan
merupakan
motivasi
dan
filsafat, orang yang memiliki moral yang baik,
keterlibatan serta performance dan kepatuhan
sering diistilahkan dengan kata masih memiliki
pada
moralitas yang baik. Ada dua perbedaan
Moorman
mendasar antara penerapan moralitas dari dua
komitmen sebagai keinginan yang abadi dalam
aliran utama, yaitu moralitas teoritis dan
mempertahankan hubungan nilai yang ada.
moralitas terapan. Tujuan moralitas teoritis
Sedangkan,
adalah untuk menyusun hukum umum moralitas,
menjelaskan komitmen sebagai keinginan untuk
sedangkan moralitas terapan bertujuan untuk
mengembangkan hubungan yang stabil dan
menyelidiki
keinginan untuk memberikan pengorbanan
119 -
bagaimana
hukum
tersebut
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
organisasi et
(Gregory al.
(1999)
Anderson
&
et.
al
1995).
mendefinisikan
Weitz
(1992)
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala jangka pendek dalam rangka memelihara
Tipe
hubungan
Organisasi
dan
percaya
pada
stabilitas
hubungan.
Komitmen
Karyawan
terhadap
Allen dan Meyer (1997) mengemukakan tiga bentuk komitmen yang digunakan dalam
Aspek-
aspek
Komitmen
Karyawan
terhadap Organisasi
pendekatan
1.
memiliki tiga aspek utama yaitu: (Kuntjoro,
kesepakatan antara nilai-nilai personal
dapat dilakukan dengan memodifikasi
individu dengan organisasi. Dalam hal ini
tujuan organisasi, sehingga mencakup beberapa tujuan pribadi para karyawan ataupun
dengan
memasukkan keinginan
kata
lain
organisasi
pula
kebutuhan
karyawan
dalam
didasarkan
pada
Congruence
Orientation
di
psikologis
tujuan
Keterlibatan
diperhatikan
karena
karyawan
di
individu
dengan
sehingga
mempengaruhi
perilakunya
terhadap
tugas
Perilaku
perilaku
yang
yang
yang
dimaksud
positif
yang
baik. 2.
mereka akan mau dan senang bekerja sama
Komitmen
Normatif
(Normative
Commitment)
baik dengan pimpinan ataupun dengan
Komitmen
sesama teman kerja.
Normatif
mengacu
pada
refleksi perasaannya akan kewajibannya
Loyalitas
untuk
Loyalitas karyawan terhadap organisasi makna
mana
menunjang penyelesaian tugas dengan
adanya
menyebabkan
Goal
organisasinya
adalah
dalam aktivitas-aktivitas kerja penting
kesediaan
melanggengkan
kepentingan
tanpa mengharapkan apapun.
karyawan
perusahaan.
yang tinggi merasa bahwa mereka memang
hubungannya
pribadinya
menjadi
Karyawan dengan komitmen normatif
seseorang
seharusnya tetap bekerja pada organisasi
dengan organisasi, kalau perlu dengan mengorbankan
antara
diterimanya.
Keterlibatan atau partisipasi karyawan
keterlibatan
komitmen
dalamnya terdapat suatu keterikatan secara
dan
organisasinya.
untuk
(Affective
organisasi karena ada kesamaan atau
kepercayaan karyawan terhadap organisasi,
memiliki
Afektif
hasrat yang kuat untuk tetap bekerja pada
Identifikasi, yang mewujud dalam bentuk
c.
Komitmen
Komitmen di mana individu memiliki
Identifikasi
untuk
komitmen
Commitment)
2002: 55)
b.
menentukan
karyawan kepada organisasi yaitu :
Komitmen karyawan terhadap organisasi
a.
untuk
tempat mereka bekerja sekarang. 3.
Komitmen
berkelanjutan
(Continuence Commitment).
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 120
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Komitmen
Berkelanjutan
kecenderungan menjaga
individu
komitmen
organisasi
untuk
adalah
b.
Kebutuhan untuk berafiliasi merupakan
untuk
tetap
suatu
karyawan
pada
hubungan yang bersahabat.
tetap
bekerja
pada
c.
keinginan
untuk
melakukan
Kebutuhan kekuasaan merupakan sikap
organisasi karena tidak ada hal lain yang
seseorang yang ingin mempunyai pengaruh
dapat dikerjakan di luar itu.
atas orang-orang lain, mencoba menguasai orang lain dengan mengatur prilakunya
Pengertian Motivasi Menurut Robbins (2006:530), motivasi adalah “kerelaan untuk mengarahkan segenap upaya untuk mencapai tujuan organisasi yang dipengaruhi oleh kemampuan usaha untuk
Jenis-jenis Motivasi Malone yang dikutip oleh Uno (2007:66) membedakan dua bentuk motivasi yaitu : 1. Motivasi
intrinstik
timbul
tidak
individu
memerlukan rangsangan dari luar karena
“.Menurut Uno (2007:1) menyatakan bahwa:
memang telah ada dalam diri individu
motivasi
memuaskan
beberapa
adalah
menggerakkan
kebutuhan
dasar
yang
sendiri, yaitu sesuai atau sejalan dengan
bertingkah
laku,
kebutuhan.
dorongan
seseorang
dorongan ini beberapa pada diri seseorang yang menggerakkan untuk melakukan sesuatu yang
2. Motivasi ekstrinsik timbul karena adanya rangsangan dari luar individu.
disesuaikan dengan dorongan dalam dirinya. Sedangkan Hasibuan (2006:95) menyatakan, motivasi adalah “pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang, agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan berintegrasi dengan segala daya upaya
Robbins (2001:162) mengatakan bahwa teori kubutuhan Mc Clelland terfokus pada tiga
Kebutuhan untuk berprestasi, Mc Clelland
memiliki
dua
metode
motivasi
menurut
Hasibuan (2002:149) yaitu motivasi langsung dan motivasi tidak langsung. a. Motivasi langsung
diberikan
secara
langsung
kepada
bahwa
seseorang
yang
kebutuhan untuk berprestasi
tinggi memiliki karakteristik sebagai orang
individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan
b. Motivasi Tak Langsung Motivasi tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan fasilitasfasilitas yang mendukung .
yang menyukai pekerjaan menantang, atas pekerjaan yang dilakukannya.
Tujuan Motivasi Tujuan-tujuan motivasi antara lain :
121 -
setiap
serta kepuasannya.
kebutuhan yaitu :
menjelaskan
Ada
Motivasi langsung adalah motivasi yang
untuk mencapai kepuasan”.
a.
Metode Motivasi
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 1. Mendorong gairah dan semangat kerja karyawan.
(OCB) pertama kali diajukan oleh Organ et al (2006), yang mengemukakan lima dimensi
2. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.
primer dari OCB yaitu : 1. Altruism, yaitu perilaku membantu karyawan lain tanpa ada paksaan pada
Pengertian
Organizational
citizenship
tugas-tugas yang berkaitan erat dengan
behavior (OCB) Organizational
operasi-operasi organisasional. citizenship
behavior
2. Civic Virtue, Menunjukkan partisipasi
didefinisikan sebagai perilaku karyawan yang
sukarela dan dukungan terhadap fungsi-
positif terhadap rekan kerjanya dalam rangka
fungsi
mencapai tujuan organisasi (Djati, 2003). Menurut
Organ
(2006)
organizational
3. Conscientiousness,
tentang
4. Courtesy, ialah perilaku meringankan problem-problem
tetapi mampu memberikan kontribusi bagi
yang
berkaitan
dengan pekerjaan yang dihadapi ornag
perkembangan produktivitas dan keefektifan
citizenship behavior (OCB) dapat memberikan
berisi
melebihi standar minimum.
dan tidak secara resmi menerima penghargaan
dkk, 2002) menerangkan bahwa organizational
secara
kinerja dari prasyarat peran yang
yang berdasarkan kesukarelaan yang tidak
organisasi. Lebih lanjut Organ (dalam Le pine
baik
professional maupun sosial alamiah.
citizenship behavior (OCB) merupakan perilaku
dapat dipaksakan pada batas-batas pekerjaan
organisasi
lain. 5.
Sportmanship,
berisi
tentang
pentangan-pantangan membuat isu-isu yang merusak meskipun merasa jengkel.
sumbangan peningkatan sistem sosial dalam ruang lingkup keseluruhan organisasi. Dengan adanya organizational citizenship
Motif-Motif yang Mendasari OCB Seperti halnya sebagian besar perilaku
diharapkan
yang lain, OCB ditentukan oleh banyak hal
berdampak baik bagi pelayanan terhadap
artinya tidak ada penyebab tunggal dalam OCB.
masyarakat. Dalam hal ini karyawan diharapkan
Karenanya manusia memiliki tiga tingkatan
lebih cakap, lebih responsif, lebih sigap, ramah
motif, yaitu :
behavior
(OCB)
yang
tinggi
terhadap masyarakat dalam menjalankan tugas
1. Motif berprestasi, mendorong orang untuk
dan tetap bertahan di perusahaan serta merasa
menunjukkan suatu standar keistimewaan
mempunyai tanggung jawab atas keberhasilan
(excellence), mencari prestasi dari tugas,
perusahaan.
kesempatan atau kompetisi. 2. Motif afiliasi, mendorong orang untuk
Dimensi-dimensi Organizational Citizenship Behavior (OCB)
mewujudkan,
memelihara
dan
memperbaiki hubungan dengan orang lain.
Istilah Organizational citizenship behavior Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 122
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 3. Motif kekuasaan mendorong orang untuk
yang diberikan kepada pelanggan dengan
mencari status dan situasi dimana mereka
berupaya memahami keinginan konsumen.
dapat mengontrol pekerjaan atau tindakan orang lain.
Hipotesis Sesuai dengan latar belakang penelitian, masalah penelitian, kerangka penelitian, maka
Pengertian Service Quality Payne
(1993:6)
dan
Kotler
(2000)
hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan
mendefinisikan jasa sebagai “ setiap tindakan
sebagai berikut:
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
H1 :
Diduga bahwa moral, komitmen, dan
suatu pihak kepada pihak lain yang pada
motivasi memiliki pengaruh signifikan
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
terhadap
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
behavior (OCB) pada Pekerja Sosial
sesuatu”.
Masyarakat (PSM) di Banda Aceh pada
citizenship
Dinas Sosial Aceh, baik secara parsial
Parasuraman menyimpulkan ada 5 dimensi
maupun simultan.
service quality yaitu : a. Tangibles,
Organizational
Diduga bahwa moral, komitmen dan
yaitu
perusahaan
dalam
motivasi memiliki pengaruh signifikan
menunjukkan eksistensinya pada pihak
terhadap terhadap Service quality pada
eksternal.
Pekerja Sosial Masyarakat (PSM) di
b. Reliability, kemampuan memberikan
bukti
H2 :
fisik
kemampuan
atau suatu
atau
keandalan
perusahaan pelayanan
sesuai
yaitu
Banda Aceh pada Dinas Sosial Aceh,
untuk
baik secara parsial maupun simultan.
yang
H3 :
Diduga
bahwa
Organizational
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
citizenship behavior (OCB) memiliki
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu
pengaruh signifikan terhadap terhadap
suatu kemauan untuk membantu dan
Service quality
memberikan
Masyarakat (PSM) di Banda Aceh pada
pelayanan
yang
cepat
Dinas Sosial Aceh.
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian
pada Pekerja Sosial
H4 :
Diduga bahwa moral, komitmen dan motivasi memiliki pengaruh signifikan
yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
terhadap
kemampuan para pegawai perusahaan
Organizational
untuk
(OCB) pada Pekerja Sosial Masyarakat
menumbuhkan
rasa
percaya
pelanggan kepada perusahaan. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian dan tulus dan bersifat individual atau pribadi 123 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
service
quality
melalui
citizenship
behavior
(PSM) di Banda Aceh pada Dinas Sosial
Aceh,
baik
maupun simultan.
secara
parsial
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala atau pun duda.
HASIL PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Dari
188
kuesioner
Responden
juga
memiliki
diedarkan,
tingkatan usia yang berbeda. Mereka dengan
sebanyak 17 kuesioner tidak kembali atau
usia berkisar antara 20-25 tahun sebanyak 24
dinyatakan hilang. Dengan demikian kuesioner
orang atau sebesar 15,30 persen dari jumlah
yang
171
keseluruhan responden. Sebanyak 26 orang
proses
dengan usia berkisar antara 26-30 tahun, 45
pengkodingan data 14 kuesioner dinyatakan
orang dengan usia berkisar antara 31-35 tahun
rusak karena tidak lengkap diisi oleh PSM yang
dan 31 orang dengan usia berkisar antara 36-40
bersangkutan. Akhirnya kuesioner yang diolah
tahun. Sisanya 31 orang lagi dengan usia di atas
dan dianalisis dalam penelitian ini hanya 157
40 tahun. Dengan demikian jelaslah bahwa
eksamplar, sehingga jumlah responden yang
sebagian besar PSM yang menjadi responden
sebenarnya 157 orang pekerja sosial masyarakat
penelitian memiliki usia di atas 25 tahun.
berhasil
eksamplar.
yang
penelitian
dikumpulkan
Selanjutnya
hanya pada
(PSM) di Kota Banda Aceh. Guna mempercepat proses
pengolahan
digunakan
alat
bantu
PSM di Kota Banda Aceh juga berasal dari latar
belakang
pendidikan
yang
berbeda.
komputer melalui software SPSS (Statistical
Mereka dengan tingkat pendidikan terkendah
Product and Service Solution) versi 12.00.
SLTA sebanyak 103 orang, sebanyak 11 orang
Bagian pertama kuesioner berisi informasi
dengan tingkat pendidikan Diploma, dan 43
mengenai karakteristik responden. Karakteristik
orang dengan tingkat pendidikan Sarjana (S1).
yang dimaksudkan terdiri dari jenis kelamin,
Sebaliknya tidak satu pun diantara mereka
status perkawinan, usia, tingkat pendidikan
dengan latar belakang pendidikan Pascasarjana
terakhir, pengalaman kerja dan pekerjaan lain
(S2) dan Doktor. Karakteristik responden
selain menjadi PSM.
berikutnya adalah pengalaman kerja sebagai
Hasil pengolahan data menunjukkan, dari
PSM. Sebanyak 146 orang PSM dengan
157 orang PSM yang menjadi responden
pengalaman kerja dibawah 6 tahun. Sisanya 11
penelitian, sebagian besar diantara mereka
orang lagi dengan pengalaman kerja sebagai
adalah laki-laki yaitu 105 orang atau sebesar
PSM berkisar antara 6-10 tahun. Hal ini berarti
39,90
bahwa seluruh PSM di Kota Banda Aceh
persen
dari
jumlah
keseluruhan
responden. Dengan demikian perempuan hanya 52
orang.
Sebagian
besar
PSM
memiliki pengalaman kerja di bawah 10 tahun.
sudah
Karakteristik responden yang terakhir
bekeluarga yaitu sebanyak 105 orang atau
adalah pekerjaan selain menjadi PSM. Dari 157
sebesar 10,10 persen dari jumlah keseluruhan
orang PSM yang menjadi responden penelitian,
responden. Sisanya sebanyak 47 orang lagi
masing-masing sebanyak 1 orang bekerja
dengan status belum menikah. Sebaliknya tidak
sebagai PNS dan Keuchik. Sebanyak 5 orang
satu pun diantara mereka dengan status janda
Imum Gampong, 16 orang ibu rumah tangga, Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 124
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dan 59 orang swasta. Sisanya 75 orang lagi
variabel service quality dinyatakan valid.
memiliki pekerjaan lain selain disebutkan di
Variabel OCB terdiri dari 10 (sepuluh)
atas. Pekerjaan lain dimaksudkan seperti tani
item pernyataan yang dilambangkan dengan B1
dan wiraswasta.
sampai B10. Nilai r hitung untuk pernyataan pertama (B1) menunjukkan angka sebesar 0,761 lebih besar bila dibandingkan dengan r tabel
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas kuesioner didasarkan
sebesar 0,159. Dengan demikian dapat diartikan
pada perbandingan nilai r hitung dan nilai r
bahwa item pernyataan tersebut dinyatakan
tabel. Nilai r hitung dicari dengan mencari nilai
valid.
korelasi antara skor alternatif pilihan jawaban
pernyataan kedua (B2) hingga item pernyataan
responden
tertentu
ke sepuluh (B10), juga menunjukkan nilai r
dengan total skor item dalam variabel terkait.
hitung lebih besar bila dibandingkan dengan
Selanjutnya nilai korelasi hitung (r hitung)
nilai r tabel, sehingga dapat diartikan seluruh
tersebut dibandingkan dengan nilai kritis r
item pernyataan yang berhubungan dengan
product moment (r tabel), dengan ketentuan
variabel OCB dinyatakan valid.
pada
item
pernyataan
Begitu
juga
halnya
dengan
item
apabila nilai (r hitung > r tabel), maka item
Variabel moral (dengan kode C1-C6),
pernyataan dalam variabel tertentu dinyatakan
variabel komitmen (D1-D6) dan masing-masing
valid.
item pernyataan yang terdapat dalam variabel validitas
motivasi (dengan kode item E1-E6), lebih besar
menunjukkan bahwa nilai r hitung untuk
bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan
masing-masing item pertanyaan/ pernyataan
demikian dapat diartikan bahwa seluruh item
dalam kuesioner penelitian lebih besar bila
pernyataan yang berhubungan dengan variabel
dibandingkan dengan nilai kritis r product
moral, komitmen dan motivasi juga dinyatakan
moment (r tabel). Pernyataan pertama yang
valid.
Hasil
pengujian
berhubungan dengan service quality (dengan
Selanjutnya
uji
reliabilitas
digunakan
kode item A1) diperoleh nilai r hitung sebesar
untuk menguji kehandalan kuesioner. Tolok
0,533. Nilai ini lebih besar bila dibandingkan
ukur reliabilitas adalah nilai cronbach alpha
dengan nilai r tabel (pada n = 157) yang
yang diperoleh melalui perhitungan statistik.
menunjukkan angka sebesar 0,159. Dengan
Menurut Malhotra (2005:268), nilai alpha
demikian
minimum
dapat
diartikan
bahwa
item
yang
diperoleh
sebagai
syarat
pernyataan tersebut dinyatakan valid. Begitu
kehandalan kuesioner adalah sebesar 0,60.
juga halnya untuk item pernyataan A2, A3
Hasil pengujian reliabilitas kuesioner untuk
sampai A8 juga menunjukkan nilai r hitung
keempat variabel menunjukkan nilai cronbach
lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r
alpha masing-masing sebesar 0,702 untuk
tabel yang berarti semua item pernyataan pada
variabel service quality, sebesar 0,830 untuk
125 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala variabel Organizational Citizenship Behavior
OCB (Y) menunjukkan angka sebesar 16,56%.
(OCB), sebesar 0,603 untuk variablel moral dan
Sehingga
sebesar
pengaruh paling dominan sebesar 16,56%.
0,753
untuk
variabel
komitmen.
motivasi
memiliki
Sehingga
motivasi sebesar 0,602. Dengan demikian dapat
komitmen dan motivasi kerja terhadap OCB
diartikan bahwa kuesioner yang digunakan
sebesar 70,7%.
data
penelitian
telah
memenuhi syarat kehandalan.
pengaruh
(X3)
Selanjutnya nilai cronbach alpha untuk variabel
untuk pengumpulan
total
kerja
variabel
moral,
Pengujian hipotesis menggunakan statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui
Analisis Pengaruh Moral, Komitmen dan Motivasi Kerja Terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) pada Pekerja Sosial Masyarakat (PSM) Moral, komitmen dan motivasi kerja
signifikansi
pengaruh
moral,
komitmen dan motivasi kerja secara simultan terhadap OCB. Sedangkan statistik uji t digunakan
untuk
mengetahui
berpengaruh positif terhadap organizational
pengaruh
citizenship behavior (OCB) pada pekerja sosial
secara parsial terhadap OCB. Dari hasil
masyarakat (PSM) di Kota Banda Aceh.
penjumlahan didapat nilai F
Semakin baik moral, semakin kuat komitmen
nilai t hitung masing-masing variabel juga lebih
dan semakin tinggi motivasi kerja mereka
besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel.
semakin baik pula Organizational Citizenship
Hal ini berarti, baik secara simultan (bersama-
Behavior
dalam
sama) maupun parsial, moral, komitmen dan
pelaksanaan tugas mereka sebagai pekerja
motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap
sosial.
moral,
organizational citizenship behavior (OCB) pada
komitmen dan motivasi kerja terhadap OCB
pekerja sosial masyarakat (PSM) di Kota Banda
dikalangan PSM ditunjukkan dalam koefisien
Aceh. Dengan demikian hipotesis pertama
jalur pada persamaan:
dapat diterima.
(OCB)
Adanya
dikalangan
pengaruh
PSM
positif
masing-masing
signifikansi
variabel
hitung
> F
tersebut
tabel
dan
Analisis Pengaruh Moral, Komitmen dan Y = 0,198YX1+0,333YX2+0,407YX3+0,293.
Keterkaitan
antara
organizational
Motivasi Kerja Terhadap Service Quality pada Pekerja Sosial Masyarakat (PSM)
citizenship behavior (OCB) dengan moral,
Moral, komitmen dan motivasi kerja
komitmen dan motivasi kerja menunjukkan
berpengaruh positif terhadap service quality
Koefisien jalur moral (X1) terhadap OCB (Y)
pada pekerja sosial masyarakat (PSM) di Kota
menunjukkan angka sebesar 3,92%, Koefisien
Banda Aceh. Semakin baik moral PSM,
jalur komitmen (X2) terhadap OCB (Y)
semakin kuat komitmen dan semakin tinggi
menunjukkan angka sebesar 11,10%, Sehingga
motivasi kerja mereka semakin baik pula
Koefisien jalur motivasi kerja (X3) terhadap
service quality (kualitas pelayanan) yang Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 126
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala mereka berikan kepada masyarakat berkaitan
terlihat dalam persamaan:
dengan tugas mereka sebagai pekerja sosial. Adanya pengaruh positif moral, komitmen dan
Z = 0,832 + 0,308
motivasi kerja terhadap service quality pada Nilai koefisien jalur OCB terhadap service
PSM ditunjukkan dalam koefisien jalur pada
quality pada PSM menunjukkan angka sebesar
persamaan:
0,832 dapat diartikan bahwa sebesar 69,2%. Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai
Z = 0,245ZX1 + 0,378ZX2 + 0,379ZX3 + 0,198
t hitung organizational citizenship behavior Keterkaitan antara service quality dengan moral,
komitmen
menunjukkan
dan
motivasi
Koefisien
jalur
kerja
moral
(X1)
(OCB) sebesar 18,683 (lihat lampiran 7). Nilai t tabel
pada tingkat
keyakinan
95 persen
menunjukkan angka sebesar 1,984. Karena nilai
terhadap service quality (Z) sebesar 6,00%,
t
Koefisien jalur komitmen (X2) terhadap service
bahwa
quality (Z) sebesar 14,29%, Koefisien jalur
(OCB) berpengaruh signifikan terhadap service
motivasi kerja (X3) terhadap service quality (Z)
quality pada pekerja sosial masyarakat (PSM)
sebesar 14,31%, sehingga motivasi kerja (X3)
di Kota Banda Aceh. Dengan demikian
memiliki pengaruh paling dominan sebesar
hipotesis ketiga dapat diterima.
hitung
>t
tabel
(18,683 > 1,984) dapat diartikan
organizational
citizenship
behavior
14,31% terhadap service quality (Z). Sehingga moral,
Analisis Pengaruh Moral, Komitmen dan
komitmen dan motivasi kerja terhadap service
Motivasi Kerja Terhadap Service Quality
Sehingga
total
pengaruh
variabel
pada Pekerja Sosial Masyarakat (PSM)
quality sebesar 70,7%. Dari hasil penjumlahan didapat nilai F hitung > F tabel dan nilai t hitung masingmasing
variabel
juga
lebih
besar
bila
dibandingkan dengan nilai t tabel. Dengan demikian hipotesis pertama dapat diterima. Analisis Pengaruh Organizational Citizenship Behavior (OCB) Terhadap Service Quality pada Pekerja Sosial Masyarakat (PSM) Organizational
Citizenship
Behavior
(OCB) berpengaruh positif terhadap service quality pada pekerja sosial masyarakat (PSM) di Kota Banda Aceh. Koefisien jalur yang menunjukkan hubungan fungsional antara OCB dengan service quality dikalangan PSM seperti 127 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Melalui Organizational Citizenship Behavior (OCB) Mengacu pada kaedah analisis jalur, pengaruh langsung variabel penelitian dicari dengan mengalikan kofisien jalur masingmasing variabel. Seperti halnya pengaruh moral (X1) terhadap Service Quality (Z) melalui OCB (Y), pengaruh tidak langsung dicari dengan mengalikan koefisien jalur moral (X1) terhadap Service Quality (Z) dengan kofisien jalur moral terhadap OCB (Y) dan kofisien jalur (OCB) Y terhadap service quality (Z). Demikian pula halnya
dengan
pengaruh
tidak
langsung
komitmen (X2) dan motivasi (X3) terhadap
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala service quality (Z) melalui OCB (Y). Secara
operasional,
SIMPULAN DAN SARAN
pengolahan
data
Kesimpulan
dilakukan dua tahap. Tahap pertama dilakukan dengan mencari nilai koefisien jalur variabel
1.
Moral, komitmen dan motivasi kerja
moral, komitmen dan motivasi terhadap OCB.
berpengaruh
Tahap kedua mencari nilai koefisien jalur
terhadap
variabel moral, komitmen, motivasi dan OCB
behavior (OCB) dikalangan pekerja sosial
terhadap service quality.
masyarakat (PSM) di Kota Banda Aceh
Hasil
pengolahan
data
positif
dan
organizational
signifikan citizenship
baik secara simultan maupun parsial.
menunjukkan,
pengaruh moral (X1) terhadap service quality
Dengan
(Z) melalui OCB (Y) menunjukkan angka
bahwa semakin baik moral, komitmen dan
sebesar 1,03%. Angka ini lebih kecil bila
motivasi kerja PSM akan semakin baik
dibandingkan dengan pengaruh langsung moral
pula organizational citizenship behavior
(X1) terhadap service quality (Z) sebesar 3,64%.
(OCB) atau perilaku kewargaan organisasi
Selanjutnya pengaruh komitmen (X2) terhadap
dalam diri mereka.
service
quality
(Z)
melalui
OCB
(Y)
2.
demikian
dapat
disimpulkan
Moral, komitmen dan motivasi kerja
menunjukkan angka sebesar 2,61% dicari
berpengaruh
melalui perhitungan (0,587 x 0,333 x 0,273)
terhadap service quality pada pekerja
lebih kecil bila dibandingkan dengan pengaruh
sosial masyarakat (PSM) di Kota Banda
langsung komitmen (X2) terhadap service
Aceh baik secara simultan maupun parsial.
quality (Z) sebesar 8,24%. Sedangkan pengaruh
Semakin
motivasi (X3) terhadap service quality (Z)
motivasi kerja PSM akan semakin baik
melalui OCB (Y) sebesar 2,97%, lebih kecil bila
pula
dibandingkan
menjalankan tugas di masyarakat.
dengan
pengaruh
langsung
motivasi (X3) terhadap service quality (Z)
3.
baik
service
positif
dan
signifikan
moral, komitmen
quality
mereka
dan
dalam
Organizational citizenship behavior (OCB)
sebesar 7,13%. Hal ini mengindikasikan bahwa
berpengaruh
pengaruh langsung motivasi terhadap service
terhadap service quality pada pekerja
quality lebih besar bila dibandingkan dengan
sosial masyarakat (PSM) di Kota Banda
pengaruh motivasi terhadap service quality
Aceh. PSM dengan OCB yang lebih baik
secara
OCB.
akan dapat memberikan layanan yang lebih
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis
baik pula, sehingga dapat memberikan
keempat dapat diterima.
manfaat bagi masyarakat.
tidak
langsung
melalui
4.
positif
dan
signifikan
Moral, komitmen dan motivasi kerja PSM tidak hanya berpengaruh secara langsung terhadap service quality pada pekerja Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 128
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala sosial masyarakat (PSM) di Kota Banda
service quality mereka dalam memenuhi
Aceh, akan tetapi pengaruh ketiga variabel
kebutuhan masyarakat.
tersebut terhadap service quality juga
3.
Sebaiknya Dinas Sosial Aceh berupaya
terjadi melalui organizational citizenship
meningkatkan
behavior (OCB) sebagai variabel perantara.
pekerjaan mereka sebagai pekerja sosial.
Pengaruh moral terhadap service quality
Upaya meningkatkan komitmen dimaksud
melalui OCB sebesar 1,03%, pengaruh
dapat dilakukan dengan cara menyediakan
komitmen terhadap service quality melalui
fasilitas kerja yang lebih baik.
OCB
pengaruh
Bagi masyarakat di Kota Banda Aceh,
motivasi kerja terhadap service quality
sebaiknya dapat mendukung kelancaran tugas
melalui
Total
pekerja sosial masyarakat (PSM) di Kota Banda
pengaruh tidak langsung ketiga variabel
Aceh. Hal ini disebabkan keberadaan PSM sangat
tersebut terhadap service quality (melalui
penting
OCB) sebesar 6,61%.
masyarakat. Sehingga dengan adanya sinergi antara
sebesar
2,61%
OCB
sebesar
dan
2,97%.
guna
komitmen
memberikan
PSM
pada
pelayanan
bagi
masyarakat sebagai penerima manfaat (layanan) dengan PSM sebagai penyedia layanan, maka
Saran-saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka
pelaksanaan tugas PSM akan lebih mudah.
yang menjadi saran dan rekomendasi penelitian DAFTAR PUSTAKA
ini sebagai berikut. 1.
Pekerja
sosial
dipandang
perlu
meningkatkan service quality berkaitan
Abdullah, Taufik (1986). Durkheim dan Pengantar Sosiologi
dengan pelaksanaan tugas mereka sebagai pekerja sosial masyarakat (PSM) guna
Yayasan
Obor
Indonesia, Jakarta. Anhar, Deli. (2007). Pengaruh Motivasi Terhadap
melayani kepentingan masyarakat. Dengan
2.
Moralitas.
produktifitas
Kerja
Akademik
Dosen
demikian masyarakat sebagai penerimaan
Pegawai Negeri Sipil Dipekerjakan (PNS
manfaat jasa PSM dapat dipuaskan dengan
DPK) Pada Universitas Islam Kalimantan
pelayanan yang diberikan.
Banjarmasin. Al „ulum Vol. 32 No. 2 April
Sebaiknya meningkatkan
Dinas
Sosial
motivasi
pekerja
Aceh
2007
sosial
Universitas Islam Kalimantan Banjarmasin.
masyarakat (PSM) di Kota Banda Aceh. Karena
motivasi
kerja
tidak
hanya
Beni
Habibi.
Hal
32-37.
(2005).
Jurnal
Faktor-Faktor
Ilmiah.
yang
Mempengaruhi Motivasi Kerja Karyawan
berpengaruh pada sikap organizational
di PT. Askes Regional VI Jawa Tengah dan
citizenship behavior (OCB) dikalangan
D.I.Y Bagian Sumber Daya Manusia dan
PSM, akan tetapi juga berpengaruh pada
Sumber
Semarang.
Jurnal
Universitas Negeri Semarang.
129 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Ilmiah.
Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Departemen
Sosial
RI,
Jenderal
dan Pengaruhnya Terhadap Service Quality
Direktorat
Pada Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya.
Peningkatan Peran Kelembagaan Sosial
Jurnal Ilmiah. Universitas Kristen Petra
Masyarakat
Surabaya.
Pemberdayaan
Direktorat Sosial,
&
Kemitraan.
(2005).
Pemberdayaan Tenaga Kesejahteraan Quantum, Media Warta Dinamika BBPPKS Padang.
Sosial Masyarakat (TKSM). Jakarta.
(2008). Pekerjaan Sosial Sebagai Sebuah Dinas Sosial Pemerintah Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam . (2004). PSM, Dari Dan
Helping Profession. Vol. V No. 10 Juli – Desember 2008.
Untuk Masyarakat. Robbins, S. (2001). Perilaku Organisasi, Konsep, Direktorat
Pemberdayaan
Masyarakat,
Kelembagaan Direktorat
Sosial Jenderal
Kontroversi dan Aplikasi, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta : Prenhallindo.
Pemberdayaan Sosial, Kementrian Sosial RI. (2010). Panduan Seleksi Pekerja Sosial Masyarakat Berprestasi Tingkat Nasioanal Tahun 2010. Gito
Sudarmono, Prilaku
Indrio
dan
Robbins, S (2006). Perilaku Organisasi, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta : Prenhallindo. Segal, J. (2000). Melejitkan Kepekaan Emosional,
Sudita.
Keorganisasian.
(2000). Edisi.
Yogyakarta : BPFE.
Penerjemah
Ary
Nilandari,
Bandung,
Kaifah. Sekaran Uma (2006) Research Methods For
Hasibuan. H. Malayu SP. (2006). Organisasi dan
Business: Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 2, Terjemahan: Kwan
Motivasi, Jakarta : Bumi Aksara.
Men Yon, Jakarta : Salemba Empat. Ibnu Umar, S. (1994). Variabel-variabel Individual Peramal
Keberhasilan
Transmigran.
Disertasi, tidak dipublikasikan. Jakarta:
Sumpeno, Wahyudin. (2009). Menjadi Fasilitator Genius, Kiat-kiat dalam Mendampingi Masyarakat. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Universitas Indonesia. Muji Ingarianti, Tri. (2008). Kepribadian (The Big Five Factor Personality) dan Organizational Pada
Citizenship
Behavior
Naskah
Publikasi
Pengembangan
IPTEKS.
Karyawan.
Penelitian Fakultas
Psikologi
Universitas
Muhammadiyah Malang. Pantja
Djati,
S.
(2003).
Variabel
Anteseden
Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
- 130
