JAARVERSLAG 2011
Januari 2012
Inhoudsopgave
Inleiding.................................................................................................................................3 De Ombudscommissie ........................................................................................................4 Taak ..................................................................................................................................4 Samenstelling Ombudscommissie .................................................................................4 Ondersteuning en advisering..........................................................................................4 Spreekuur .........................................................................................................................5 Bereikbaarheid van de Ombudscommissie:..................................................................5 Website Ombudscommissie ...........................................................................................5 Handleiding ...................................................................................................................5 Folder Regionale Ombudscommissie ........................................................................5 Beknopte klachtenprocedure ......................................................................................5 Werkzaamheden Ombudscommissie in 2011. .................................................................7 Aangesloten gemeenschappelijke regelingen. .............................................................7 Aangesloten gemeenten. ................................................................................................8 Afdoening klachten ..........................................................................................................9 Adviezen/aanbevelingen ...............................................................................................10 Tot slot ................................................................................................................................11 Bijlage I ...............................................................................................................................12 Overzicht van de in 2011 behandelde klachten..........................................................12 Bijlage II ..............................................................................................................................15 Samenvattingen van uitspraken van de Ombudscommissie.....................................15 Bijlage III .............................................................................................................................23 Lijst van behoorlijkheidsvereisten.................................................................................23
2
Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de Regionale Ombudscommissie (hierna: commissie) over 2011. Het verslagjaar 2011 kenmerkt zich door een aantal ontwikkelingen. Evenals in het voorgaande verslagjaar zullen wij in deze inleiding ingaan op de tendensen die de commissie heeft waargenomen. Binnen het werkgebied van de commissie zijn een aantal gemeenten gefuseerd. De gemeenten Andijk, Medemblik en Wervershoof zijn samengevoegd tot de gemeente Medemblik en per 1 januari 2012 zullen de gemeenten Anna Paulowna, Niedorp, Wieringen en Wieringermeer samengaan als gemeente Hollands Kroon. Voor deze fusies zijn vele goede redenen aan te voeren en zij bieden de organisaties ook de kans om de eigen organisatie op punten te verbeteren. Dit soort veranderingen brengt echter ook gevaren met zich mee. Ook binnen een bestuursorgaan moeten mensen en afdelingen in een nieuwe organisatiestructuur gaan samenwerken en hun activiteiten op elkaar afstemmen. In de praktijk zal er enige tijd overheen gaan voordat de organisatie weer als een goed geoliede machine draait en alles zijn plaats heeft gekregen. Bestuursorganen dienen in deze periode extra alert te zijn op het niveau van de dienstverlening zoals dat door de burger wordt ervaren. In voornoemde situatie dient het bestuursorgaan te voorkomen dat een burger in een nadelige positie komt te verkeren ten opzichte van het bestuursorgaan. Immers, de individuele burger zal meestal slechts incidenteel gebruik maken van bepaalde dienstverlening en is daarmee een zogenaamde ‘single shooter‘ terwijl een bestuursorgaan de professionele dienstverlener is, die als een ‘repeat player’ zeer veel ervaring met de toepasselijke regelgeving en werkwijzen heeft opgedaan. Evenals in het voorgaande jaar hecht de commissie er aan aandacht te vragen voor dit verschil tussen burger en overheid, juist om te voorkomen dat de beginselen van ‘equality of arms’ en ‘fair play’ in het geding komen. Ook met betrekking tot de activiteiten van de commissie hebben zich een aantal ontwikkelingen voorgedaan. Zo werd de dienstverlening verbeterd door de invoering van een inloopspreekuur waar burgers terecht konden met vragen ten aanzien van hun klachten. Daarnaast werden werkbezoeken gebracht bij aangesloten gemeenten en gemeenschappelijke regelingen voor zover daar vanuit die bestuursorganen belangstelling voor was. De commissie werd in 2011 geconfronteerd met een aantal verzoeken tot onderzoek die betrekking hadden op kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Om die verzoeken goed te kunnen beoordelen werd gebruik gemaakt van de opleidingsmogelijkheden van Involon en werd een werkbezoek gebracht aan de Nationale Ombudsman. Tenslotte heeft de commissie gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een onderzoek te laten doen door een student van de Hogeschool Inholland te Alkmaar naar de effecten van de aanbevelingen van de Regionale Ombudscommissie. Dit onderzoek was een afstudeerproject voor de betreffende student en is aan alle bij dit onderzoek betrokken gemeenten toegezonden.
3
De Ombudscommissie De Ombudscommissie is door de gemeenteraad van Hoorn op 13 juli 1993 ingesteld als onafhankelijke, externe, klachtbehandelaar. Bij de commissie zijn sinds de wetswijziging van 1 januari 2006 de volgende gemeenten aangesloten: Andijk, Anna Paulowna, Drechterland, Enkhuizen, Hoorn, Medemblik, Niedorp, Koggenland, Opmeer, Wieringen en Wieringermeer. Een gebied met meer dan 220.000 inwoners (peildatum 01-01-2009). Per 1 januari 2011 hebben de gemeenten Medemblik en Andijk besloten na de fusie met de gemeente Wervershoof, over te stappen naar de Nationale Ombudsman. Per diezelfde datum hebben een drietal gemeenschappelijke regelingen zich bij onze commissie aangesloten. De gegevens van de gemeenschappelijke regelingen zijn daarom in een aparte paragraaf opgenomen in dit jaarverslag. Taak De commissie heeft tot taak de aan haar voorgelegde klachten over gedragingen van de gemeente (waaronder gedragingen van ambtenaren en bestuurders) in tweede instantie en de wijze van klachtafhandeling door de gemeente te onderzoeken en daarover een oordeel uit te spreken. Dit noemt men het externe klachtrecht. Voordat men met een klacht bij de commissie terecht kan, dient eerst de betreffende gemeente de klacht te behandelen. Dit noemt men het interne klachtrecht. Een klacht kan gaan over ongeïnteresseerd optreden, van het kastje naar de muur sturen, iets toezeggen en niet doen, onheuse bejegening, brieven niet of te laat beantwoorden, geen informatie verstrekken, onzorgvuldige voorbereiding, discriminatie, niet geholpen worden, enz.
Samenstelling Ombudscommissie De Ombudscommissie was in 2011 als volgt samengesteld: Leden:
mevrouw drs. A.A. de Heus, voorzitter de heer C.A. van Zijverden, secretaris de heer mr. W.R. Hagen LL.M mevrouw mr. A.M.D. van der Steeg
Ondersteuning en advisering De gemeente Hoorn voorziet in de noodzakelijke ambtelijke ondersteuning van de commissie. De ondersteuning wordt onder verantwoordelijkheid van de secretaris van de commissie geleverd. Om te voldoen aan de per 1 januari 2006 wettelijk gestelde eisen omtrent onafhankelijkheid van de commissie, levert de gemeente Hoorn vanaf die datum alleen noodzakelijke ondersteuning met betrekking tot klachten van andere gemeenten anders dan die van Hoorn. In geval van klachten over de Hoornse organisatie, is de (externe) secretaris de contactpersoon en zal hij dan ook de ondersteuning aan de overige commissieleden leveren.
4
Spreekuur In het laatste kwartaal van het verslagjaar 2010 is een spreekuur geïntroduceerd. Burgers die willen overleggen met de commissie vóórdat zij een klacht indienen, kunnen gebruik maken van dit spreekuur. Het spreekuur wordt gehouden op vrijdag van 10:00 tot 11:00. Hoewel het maken van een afspraak niet noodzakelijk is, is dit wel verstandig. Burgers weten dan zeker dat zij conform afspraak te woord zullen worden gestaan. Bereikbaarheid van de Ombudscommissie: Bezoekadres secretariaat: Stadhuis Hoorn, Nieuwe Steen 1, tijdens kantooruren Postadres:
Postbus 603, 1620 AR Hoorn
Telefoon:
0229 - 252211
Telefax:
0229 - 252078
e-mail:
[email protected]
informatie:
De commissie heeft een eigen website: www.regionaleombudscommissie.nl.
Website Ombudscommissie Om de communicatie met de burgers van de aangesloten gemeenten te vereenvoudigen wordt ten behoeve van de commissie een website onderhouden. Op deze site verschaft zij informatie over de commissie, de werkzaamheden (waaronder het publiceren van uitspraken in geanonimiseerde vorm) en nieuwsfeiten. Op deze site staan ook de websites van de aangesloten gemeenten vermeld. De commissie gaat er vanuit dat de gemeenten op hun eigen site een link naar de site van de commissie maken. Handleiding In de op de website aanwezige handleiding staat beschreven hoe de commissie verwacht dat de aangesloten gemeenten met klachten omgaan en wat men van de commissie kan verwachten. De Handleiding kan ook een leidraad voor de burgers zijn om ‘de procedure van hun klacht te volgen’. Burgers (maar ook de gemeenten) kunnen de Handleiding op internet inzien of desgewenst bij het secretariaat van de commissie opvragen. In 2007 is de Handleiding voor het laatst gereviseerd en opnieuw gepubliceerd op de eigen website. Folder Regionale Ombudscommissie Diverse aangesloten gemeenten beschikken over eigen foldermateriaal met informatie over klachtbehandeling en brengen zo de klachtmogelijkheid onder de aandacht van de burgers. Dat is een goede zaak waarmee de gemeentebesturen de burger metterdaad centraal stellen. De commissie adviseert de aangesloten gemeenten eigen middelen te blijven gebruiken om de burger te informeren over de klachtenbehandeling. Als ondersteuning is in de loop van 2006 ook een folder van de commissie verschenen, die kan worden verspreid via de aangesloten gemeenten. Bij veel gemeenten heeft de folder een plaats gekregen in de foldermolen van het gemeentehuis. De commissie zal het op prijs stellen als de gemeenten periodiek controleren of de folder voldoende beschikbaar is. Beknopte klachtenprocedure Globaal komt de klachtenprocedure neer op het volgende:
5
1. Iedereen heeft het recht een klacht in te dienen. Dit is het uitgangspunt van het Nederlandse klachtrecht. 2. Voordat een klacht bij de commissie wordt ingediend, dient de klacht, behoudens bijzondere omstandigheden, eerst bij het college van burgemeester en wethouders van de betreffende gemeente ingediend te worden (interne klachtbehandeling). 3. De klager die het niet eens is met de afhandeling van de klacht in eerste instantie door het college kan een klacht bij de commissie indienen (onafhankelijke, externe klachtbehandeling). De commissie bekijkt of de klacht ontvankelijk is. 4. De commissie vraagt het college om een reactie op de klacht. Tevens vraagt de commissie het college, naast de informatie die de klager zelf heeft verschaft, alle relevante documenten toe te sturen. De klager wordt op de hoogte gesteld van de reactie van het college. 5. Indien de commissie dit noodzakelijk acht, wordt een hoorzitting gehouden. In principe worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord, behoudens bijzondere omstandigheden. 6. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. 7. De klager en de vertegenwoordiger van het college krijgen het verslag gelijktijdig met het ‘verslag van bevindingen’ toegezonden. Dit is een rapport waarin de commissie haar bevindingen, de feiten die zij heeft kunnen vaststellen en waarvan zij zal uitgaan om tot een uitspraak te komen, kenbaar maakt. 8. De klager en de vertegenwoordiger van het college hebben vervolgens twee weken om op beide verslagen te reageren. Hierna komt de commissie tot een uitspraak. 9. Het is gebruikelijk dat het college de beslissing van de commissie overneemt, doch verplicht is dit niet. Indien de commissie een klacht gegrond verklaart, geeft zij aan welk behoorlijkheidsvereiste geschonden is. De lijst met behoorlijkheidsvereisten is als bijlage III bij dit jaarverslag opgenomen en tevens te raadplegen op de website van de commissie (zie: www.regionaleombudscommissie.nl.) 10. De commissie kan in haar beslissing ook een aanbeveling aan het college doen. Dit kan tot doel hebben soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Het college dient binnen een redelijke termijn aan de commissie aan te geven op welke wijze men gevolg geeft aan de aanbeveling. Indien het college de aanbeveling niet wil opvolgen, deelt het college dit gemotiveerd aan de commissie mee. De commissie zendt hiervan een kennisgeving aan de klager.
6
Werkzaamheden Ombudscommissie in 2011.
Aangesloten gemeenschappelijke regelingen.
Op/Maat. Met betrekking tot de aangesloten gemeenschappelijke regeling Op/maat werden in 2011 geen klachten ontvangen.
Westfries Archief. Met betrekking tot de aangesloten gemeenschappelijke regeling Westfries Archief werden in 2011 geen klachten ontvangen.
Milieudienst Kop van Noord-Holland. Met betrekking tot de Milieudienst Kop van Noord-Holland is in het verslagjaar 2011 één klacht ontvangen die resulteerde in een uitspraak van onze commissie.
ISD Kop van Noord-Holland. Met betrekking tot de ISD Kop van Noord-Holland zijn in het verslagjaar 2011 twee klachten ontvangen. Één van deze klachten had echter betrekking op een gedraging die zich langer dan één jaar geleden heeft voorgedaan. Voor de periode waarin verzoeker geen aktie heeft ondernomen kon (vooralsnog) geen plausibele verklaring worden gegeven. Om die reden heeft de commissie dan ook besloten deze klacht niet in behandeling te nemen. De tweede klacht had betrekking op het niet als gesprekspartner erkennen van een dienstverlenende nonprofit instelling. Deze klacht heeft niet geresulteerd in een uitspraak van onze commissie. In plaats daarvan is een bemiddelingspoging ondernomen onder toezicht van onze commissie. Deze bemiddeling heeft in zoverre resultaat gehad dat betrokken partijen elkaar weer als gesprekspartner erkennen en bejegenen.
7
Aangesloten gemeenten. In 2011 heeft de commissie 76 klachten ontvangen en had zij nog 7 klachten in portefeuille uit 2010. Van de 76 klachten hadden er 66 betrekking op gemeentelijke organisaties die bij onze commissie zijn aangesloten. Van de 10 andere klachten hadden er dus 3 betrekking op aangesloten gemeenschappelijke regelingen, 5 hadden betrekking op de gemeente Medemblik die in deze verslagperiode was aangesloten bij de Nationale Ombudsman en 2 klachten hadden betrekking op ‘andere bestuursorganen’ De 66 in het verslagjaar behandelde klachten zijn als volgt te verdelen over de aangesloten gemeenten. Gemeente Andijk
2011 01)
2010 0
2009 1
2008 3
2007 2
2006 0
2005 0
2004 1
Anna Paulowna Drechterland*
5 1
5 2
3 2
2 1
3 3
4 2
** 3
** 2
Enkhuizen
6
7
3
3
5
3
5
0
37 6 2 0) 2
23 1 4 1
17 4 14 4
17 5 13 2
12 3 8 0
20 1 4
16 0 **
12 1 **
Noorder-Koggenland
-
-
-
-
***
2
2
1
Obdam Opmeer
1
3
6
3
*** 0
0 3
** **
** **
Wester-Koggenland Wieringen
3
1
3
2
*** 5
4 1
0 **
1 **
Wieringermeer Wognum Andere instanties
5 -
2 2
3 4
1 2
2 *** 4
2 1 5
** ** 0
** ** 0
66
51
64
54
47
52
26
18
Hoorn Koggenland*** Medemblik Niedorp
Totaal
* Per 1 januari 2006 samengevoegd met de gemeente Venhuizen. In de overzichten zijn de aantallen klachten over de gemeente Venhuizen meegenomen in het aantal klachten van de gemeente Drechterland. ** Deze gemeenten zijn op 1 januari 2006 bij de commissie aangesloten. *** Per 1 januari 2007 zijn de gemeente Wester-Koggenland en Obdam samengevoegd tot de gemeente Koggenland en de gemeenten Medemblik, Noorder-Koggenland en Wognum tot de gemeente Medemblik. 1
) per 1-1-11 samengevoegd met Medemblik en Wervershoof
2
) per 1-1-11 samengevoegd met Andijk en Wervershoof en aangesloten bij N.O.
8
8%
Aandeel per gemeente
5% 2%
Anna Paulowna 8% 2%
Drechterland*
8%
3%
Enkhuizen Hoorn
9%
Koggenland*** Niedorp Opmeer Wieringen
55%
Wieringermeer
In bijlage I. staan de klachten nader gespecificeerd naar gemeente, met vermelding van de datum van indiening, een korte omschrijving en de afdoening. Afdoening klachten De commissie is gebonden aan wettelijke normen die het in behandeling nemen van klachten regelen. Zo moeten klachten doorgaans eerst intern door de betreffende gemeente behandeld worden. Als klachten bij de commissie ingediend worden die niet eerst de interne klachtenregeling hebben doorlopen, moet de commissie de klacht in beginsel eerst naar de gemeente terugverwijzen. In 2011 is dat 23 keer het geval geweest (zie hiervoor het overzicht in de bijlage). Daarnaast zijn er klachten die door de commissie niet in behandeling genomen worden. Dat wil niet zeggen dat er niets met deze klachten gedaan wordt. In sommige gevallen neemt de commissie de klacht niet in behandeling, maar kan zij wel verwijzen naar de juiste instantie. Er zijn ook klachten bij de commissie ingediend die niet bij haar ingediend hadden moeten worden. Dit zijn klachten die niet over de aangesloten gemeenten gaan, maar over andere (particuliere) instanties. Ook zijn er klachten ingediend waarbij de commissie niet bevoegd is een onderzoek in te stellen. Deze klachten hebben meer het karakter van een aansprakelijkstelling, een bezwaarschrift of een verzoek in het kader van de Wet openbaarheid van bestuur of hebben betrekking op gemeentelijk beleid. In het laatste geval vraagt de commissie de gemeente wel om aandacht te besteden aan hetgeen door klager is gesignaleerd.
Kortom de commissie probeert de klager altijd op het goede spoor te zetten door een procedureel advies te geven. De commissie ziet dit ook als een belangrijke taak.
9
Uitspraken Doorverwezen Interne klachtregeling
5% 2%
2%
14%
Nog in behandeling
6% Niet bevoegd
12%
14%
0%
Niet ontvankelijk
6%
Geen Awb klacht
5% 34%
Intern opgelost Bemiddeling niet doorgezet revisieverzoek
Adviezen/aanbevelingen Het is gebruikelijk dat de commissie in het jaarverslag enkele algemene adviezen/aanbevelingen uitbrengt aan de aangesloten gemeenten. Terugkoppeling uitspraken De uitspraken van de commissie hebben ten doel de procedures in de toekomst te verbeteren en daar waar mogelijk een oplossing tot stand te brengen voor de voorgelegde casus. Zowel voor de klager als de commissie is het dan ook van belang om geïnformeerd te worden over resultaten die naar aanleiding van de uitspraken tot stand komen. In het verslagjaar heeft een student van de Hogeschool Inholland onderzoek gedaan naar de effecten van de uitspraken van de commissie. Uit dit onderzoek kwam onder andere naar voren dat het aanbeveling verdient toe te zien op terugkoppeling aan de commissie. Op basis van dit onderzoek heeft de commissie haar werkwijze aangepast. Bij het toezenden van de uitspraak zal voortaan verzocht worden om de commissie te laten weten wat er met de aanbevelingen gedaan zal worden. Echter, ook als er geen aanbevelingen in de uitspraak zijn opgenomen zal de commissie verzoeken om een reactie van het betreffende bestuursorgaan omdat er altijd lessen getrokken kunnen worden uit voorgelegde verzoekschriften.
10
Tot slot De commissie wenst nogmaals te benadrukken dat zij uiteindelijk hetzelfde doel heeft als de gemeenten, namelijk een verbeterde dienstverlening door gemeenten, waar burgers tevreden over kunnen zijn. De uitspraken die de commissie doet, zijn bedoeld om dit doel te bereiken en niet zozeer om kritiek op het handelen van de gemeenten te uiten. Aangezien voorkomen altijd beter is dan genezen, hoopt de commissie dat de gemeenten de ingediende klachten en de door de commissie gedane uitspraken serieus nemen, opdat dit leidt tot een goede verstandhouding tussen de gemeenten en de burgers en dientengevolge tot minder klachten.
De commissie wil dit jaarverslag afsluiten met het uitspreken van haar teleurstelling dat financiële overwegingen het gemeentebestuur van Hoorn gebracht hebben tot het besluit een punt te zetten achter het werk van de commissie. Nog meer teleurstellend acht zij het dat de andere gemeenten, die meer of minder jaren gebruik hebben gemaakt van deze regionale voorziening, dit laten gebeuren. Hoewel de dienstverlening door de Nationale Ombudsman van zeer hoge kwaliteit is en ook de commissie vele malen in haar werk dankbaar gebruik heeft gemaakt van ervaringen en gereedschappen die door de NO zijn opgedaan resp. vervaardigd is de commissie van oordeel dat een aantal specifieke voordelen van de regionale Ombudscommissie met dit besluit verloren gaan. Het tegendeel: het optuigen van een eigen onafhankelijk ombudsorgaan, doet evenzeer afbreuk aan de verworvenheden die in 20 jaar westfries ombudswerk zijn opgebouwd. Een kritische geest zal wellicht vragen “en wat zijn dan wel die, veronderstelde, voordelen en verworvenheden?” Dat is nu precies de vraag die de commissie bij het besluitvormingsproces tot nu toe gemist heeft. Kort samengevat zou zij geantwoord hebben: kennis van de regio, korte afstand voor de burger, de ambtenaar en de bestuurder, 20 jaar ervaring en behandeling van klachten waarbij klager en beklaagde elkaar vis-a-vis ontmoeten en kennis nemen van elkaars standpunten en bedoelingen.
Hoorn,
Mw. drs. A.A. de Heus, Voorzitter
C.A. van Zijverden, Secretaris
11
Bijlage I Overzicht van de in 2011 behandelde klachten
6-1-2011 Niedorp 14-1-2011 Enkhuizen 18-1-2011 Opmeer 24-1-2011 Hoorn 24-1-2011 Hoorn 25-1-2011 Hoorn 31-1-2011 Hoorn
overschr. termijn en niet ingaan op argumenten verzoekschrift onjuiste voorlichting/ verzoekschrift als bezwaar ipv handhaving verkeerde behandeling melding kinderopvang/registratie recht overpad huurwoning onvoldoende info afd. terugvordering en verhaal verschillende info van ambtenaren mbt bouw schuur klacht over zorgverzekering
1-2-2011 Medemblik
klacht hangjongeren
1-2-2011 Hoorn
heen en weer verwezen tussen KCC en stadstoezicht
2-2-2011 Hoorn
klacht huisbezoek
5-2-2011 Hoorn
niet verstrekken info en onwaarheden
7-2-2011 Hoorn
onjuiste klachtafhandeling GBA
8-2-2011 Medemblik
klacht gemeente
10-2-2011 Alkmaar 10-2-2011
Anna Paulowna
10-2-2011 Medemblik 11-2-2011 Medemblik 12-2-2011
Anna Paulowna
4-3-2011 Medemblik
15-3-2011 Hoorn
22-3-2011
Anna Paulowna
Anna Paulowna 5-4-2011 Wieringen 2-4-2011
29-3-2011 Hoorn
klacht kredietbank Alkmaar niet reageren op post/niet te woord staan permanente bewoning vak.woningen overlast opgebroken weg; door gemeente aan het lijntje gehouden respectloze behandeling ambtenaren
naar interne klachtregeling naar interne klachtregeling naar interne klachtregeling verwezen naar juiste instantie intern opgelost intern opgelost verwezen naar juiste instantie verwezen naar juiste instantie naar interne klachtregeling naar interne klachtregeling Uitspraak: Ongegrond, zonder aanbeveling Uitspraak: Gegrond met aanbeveling verwezen naar juiste instantie verwezen naar juiste instantie naar interne klachtregeling verwezen naar juiste instantie verwezen naar juiste instantie Uitspraak: Ongegrond, zonder aanbeveling
overschrijding termijnen
verwezen naar juiste instantie
onjuiste voorlichting/ info m.b.t.opleiding afd WWB/ontzegging toegang Dampten
Uitspraak: Ongegrond, zonder aanbeveling
onjuiste klachtbehandeling
Uitspraak: Ongegrond, zonder aanbeveling
WOZ waarde n.a.v. goedkeuring windturbines door gemeente niet toestaan plaatsen antennes ongegr. Bezwaar naheffingsaanslag
12
Geen Awb klacht Geen Awb klacht Geen Awb klacht
30-3-2011 Hoorn
bodemonderzoek begraafplaats
14-4-2011 Hoorn
fraude onderzoek en klachtafhandeling
geen reactie verzoek getuigschrift; geen financiële compensatie. 28-4-2011 Hoorn geen toewijzing urgentie 16-5-2011 Wieringermeer burengerucht verzoek info termijn beantwoording 17-5-2011 Koggenland burgerbrieven verzoek kwijtsch gem bel 2008 ivm 17-5-2011 Hoorn wetswijziging 2011 25-5-2011 Hoorn klacht over zorgverzekering uitspraken ambtenaar tijdens 8-6-2011 Koggenland rechtzaken en wijze klachtafhandeling niet beantwoorden brieven en vra3-6-2011 Niedorp gen niet correct informeren; niet of niet 16-6-2011 Hoorn tijdig reageren op verzoeken 21-4-2011 Hoorn
20-6-2011 Belastingdienst invordering door belastingdienst 22-6-2011 Wieringermeer 11-7-2011 Enkhuizen 18-7-2011 Koggenland Milieudienst KvNH 26-7-2011 Enkhuizen 12-8-2011 Drechterland 25-7-2011
25-8-2011 Hoorn
bejegening collega ambtenaar en wijze van klachtafhandeling kosten en boete ID van oma na beroving klacht inz. permanente bewoning recr.huisje klacht wijze klachtafhandeling herziening oude klacht klacht wijze klachtafhandeling niet reageren op klachten rond julianapark
Geen Awb klacht Uitspraak: Gegrond met aanbeveling in behandeling niet bevoegd Geen Awb klacht Geen Awb klacht Geen Awb klacht Geen Awb klacht deels onbevoegd, deels kennelijk ongegrond naar interne klachtregeling naar interne klachtregeling verwezen naar juiste instantie Uitspraak: Ongegrond, zonder aanbeveling verwezen naar juiste instantie niets meer vernomen Uitspraak: Gegrond met aanbeveling Bemiddelingspoging intern opgelost deels onbevoegd; verzoek om aandacht door bestuursorgaan.
naar interne klachtregeling 5-9-2011 Wieringermeer handhaven i.v.m. schutting intern opgelost geen / onvoldoende informatiever- naar interne klacht14-9-2011 Hoorn strekking regeling naar interne klacht14-9-2011 Hoorn niets doen aan overlast regeling overlast bomen + wijze reageren naar interne klacht19-9-2011 Hoorn op klacht regeling Uitspraak: Geklachtuitvoering regiotaxi en niet grond zonder aan22-9-2011 Hoorn reageren op klachten beveling problemen met handhaving op niets meer verno23-9-2011 Koggenland recreatiegrond door gemeente. men problemen met soc. dienst, schulverwezen naar juis26-9-2011 Hoorn den en huisvesting te instantie problemen met bereikbaarheid verwezen naar juis26-9-2011 Hoorn NationaleOmbudsman per telefoon te instantie problemen met inschrijving genaar interne klacht28-9-2011 Koggenland meente regeling 1-9-2011 Hoorn
klacht soc. dienst
13
6-9-2011 Koggenland 29-9-2011 Enkhuizen
niet reageren op klachten door gemeente
in behandeling
afwijzing verzoekkwijtschelding
Uitspraak: Ongegrond, zonder aanbeveling
ondern.plannen op lange baan geschoven; wordt aan lijntje gehouden (10 jaar) negeren ISP als belangenbeharti4-10-2011 ISD KvNH ger mogelijke klacht over toezeggingen 7-10-2011 Hoorn ivm niet gunnen opdracht (gesprek N.Rood (JZ) wordt van kastje naar muur ge7-10-2011 Enkhuizen stuurd door gemeente; die geen aktie onderneemt inz. overlast onens met ongegrond verklaring 17-10-2011 Hoorn bezwaar op WOZ beschikking klacht over niet onderhouden van 17-10-2011 Wieringen weg klager verzoekt mogelijk om her17-10-2011 Enkhuizen ziening uitspraak OBC n.a.v. gerechtelijke uitspraak hoogte invorderingskosten niet in 21-10-2011 Wieringermeer verhouding tot openstaande bedrag hoogte inkomsten onjuist / onduide1-11-2011 Hoorn lijk problemen met afschrijving door 1-11-2011 Wieringermeer NS en bewindvoerder 1-9-2011 Wieringen
in behandeling Bemiddelingspoging naar interne klachtregeling naar interne klachtregeling OBC onbevoegd
naar interne klachtregeling revisieverzoek afgewezen; geen novum naar interne klachtregeling naar interne klachtregeling verwezen naar juiste instantie naar interne klacht14-11-2011 Hoorn klacht over Mw. Paulie SD regeling niet ontvankelijk; oude klacht over niet vergoeden 22-11-2011 ISD KvNH klacht ouder dan 1 inburgeringscursus schoondochter jaar klacht over plangroep en juridisch verwezen naar juis22-11-2011 Hoorn loket te instantie verwezen naar juis1-12-2011 Hoorn kwijtsch. Gem.bel. te instantie overlast bomen + wijze reageren naar interne klacht19-9-2011 Hoorn op klacht regeling klachtover bejegening door WMO niets meer verno8-12-2011 Hoorn afdeling men naar interne klacht8-12-2011 Hoorn klacht over SD regeling naar interne klacht12-12-2011 Hoorn klacht over SD regeling verwezen naar juis14-12-2011 Hoorn bezwaar visumwijgering te instantie verwezen naar juis20-12-2011 Hoorn klacht rijksbel. Te Hoorn te instantie Anna Paulow- klacht wegsturen door gem. bij naar interne klacht20-12-2011 na aanvraag ID regeling Klachten die geen betrekking hebben op aangesloten gemeenten zijn met oranje weergegeven
14
Bijlage II Samenvattingen van uitspraken van de Ombudscommissie Van de verzoekschriften die de commissie uit 2010 nog in portefeuille had, hebben er vier geresulteerd in een uitspraak.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over de wijze waarop het bestuursorgaan is opgetreden ten opzichte van klager m.b.t. het verstrekken van een uitkering. Verzoeker beklaagde zich over het feit dat in het systeem van het UWV stond dat haar geen uitkering zou worden toegekend, de trage afhandeling van haar aanvraag om uitkering en het uitblijven van uitleg over de redenen daarvoor. De commissie heeft kunnen vaststellen dat de eerste problemen voor verzoeker zijn ontstaan rond de inschrijving in de GBA. Nader onderzoek en het inwinnen van informatie heeft geleerd dat de communicatie tussen gemeenten in sommige gevallen kans loopt te worden doorkruist wanneer daar derden (zoals het Leger des Heils) een rol spelen. In dit geval heeft dat ertoe geleid dat verzoeker zonder haar medeweten ten onrechte uit het GBA is uitgeschreven, waar zij nadelige gevolgen van heeft ondervonden. Omdat de doorkruising slechts in incidentele gevallen een rol speelt ziet de commissie er van af hierover een aanbeveling te doen. Wel spreekt zij de hoop uit dat het bestuursorgaan alert blijft op dit fenomeen en dat er procedurele maatregelen zullen worden getroffen wanneer er vaker signalen worden ontvangen op dit punt. Daarnaast heeft de commissie kunnen vaststellen dat in dit dossier onvoldoende alert is gereageerd tijdens de reguliere behandeling. Ook de communicatie met verzoeker is niet optimaal gebleken. Verzoeker heeft op enig moment inzage gekregen in onderdelen van de administratie die alleen voor intern gebruik zijn bedoeld en die zonder toelichting gemakkelijk tot misverstanden aanleiding geven. Zo ook hier. In de perceptie van verzoeker ondervond zij tegenwerking, althans geen medewerking, en was de relatie tussen haar en het bestuursorgaan verstoord. Daarnaast heeft verzoeker eerst moeten klagen voordat adequate actie door de vakafdeling werd ondernomen. De commissie merkt hierbij uitdrukkelijk op dat toen die actie eenmaal werd ondernomen, afdoende reparatie heeft plaatsgevonden in die zin dat verzoeker in financieel opzicht heeft gekregen waar zij recht op had en dat haar voor de gang van zaken excuses zijn aangeboden door het bestuursorgaan en in een later stadium zij ook een attentie heeft mogen ontvangen voor het onbedoelde ongemak dat zij heeft ondervonden. Ten aanzien van de geformuleerde klacht komt de commissie naar aanleiding van het bovenstaande tot het oordeel dat deze gegrond is. De commissie ziet echter af van het doen van aanbevelingen omdat zij niet heeft kunnen vaststellen dat het hier gaat om een structureel of procedureel probleem. De klacht is naar het oordeel van de commissie veroorzaakt door individueel handelen dat in dit geval onbedoelde neveneffecten heeft gehad.
De ombudsommissie ontving een verzoek tot herbeoordeling van de afwijzing van een verzoek om kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Het gevraagde onderzoek had betrekking op de motivering van het bestuursorgaan. De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit Dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld waar het betreft de motivering van de beslissing betreffende het verzoek om kwijtschelding en waar het betreft de informatieverstrekking over die beslissing.
15
Aanbeveling: De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan om verzoekers te wijzen op de mogelijkheid om een onafhankelijke toets te vragen bij de Regionale Ombudscommissie indien verzoekers ook na de fase van administratief beroep nog op de afwijzing van het beroep willen doorgaan.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over de wijze waarop het bestuursorgaan is opgetreden ten opzichte van klager m.b.t. het verstrekken van een uitkering. Verzoeker beklaagt zich over het feit dat sinds haar gesprek met de wethouder niets is veranderd, dat haar niet duidelijk is gemaakt waar het gevraagde psychologisch onderzoek toe diende en dat geen medewerking is verleend aan haar wens zich te ontwikkelen tot zelfstandig ondernemer. Verzoeker geeft in haar klacht aan dat sinds het gesprek met de wethouder op 16 december 2009 niets is veranderd. De commissie heeft echter kunnen constateren dat de afspraken die werden gemaakt tijdens dat gesprek schriftelijk aan verzoeker zijn bevestigd en dat de gemaakt afspraken haar instemming hadden. Indien en voor zover verzoeker het niet eens was met de gemaakte afspraken had zij dat in een eerder stadium aan het bestuursorgaan kenbaar moeten maken. De afspraken die gemaakt zijn met betrekking tot het psychologisch onderzoek zijn eveneens schriftelijk aan verzoeker bevestigd. Ook hier heeft verzoeker ingestemd met deelname aan het onderzoek. De commissie heeft bovendien kunnen vaststellen dat in verschillende brieven van het bestuursorgaan aan verzoeker, het doel van dit onderzoek is aangegeven. De klacht van verzoeker dat haar niet duidelijk was waar het onderzoek toe diende wordt daarom volgens de commissie ten onrechte aangevoerd. De commissie komt tot de conclusie dat verzoeker, door niet mee te werken aan het psychologisch onderzoek, zichzelf heeft benadeeld. Naar het oordeel van de commissie kan aan het bestuursorgaan niet worden verweten dat er geen positief beeld van verzoeker is ontstaan met betrekking tot de mogelijkheden om als zelfstandige aan de slag te gaan nu zij zelf niet meewerkte aan het onderzoek dat er toe moest dienen de (on)mogelijkheden vast te stellen. Ten aanzien van de geformuleerde klacht komt de commissie naar aanleiding van het bovenstaande tot het oordeel dat deze ongegrond is en dat het bestuursorgaan behoorlijk heeft gehandeld.
De ombudsommissie ontving een verzoek tot herbeoordeling van de afwijzing van een verzoek om kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Het gevraagde onderzoek had betrekking op de motivering van het bestuursorgaan. De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit Dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld waar het betreft het hanteren van de wettelijk vastgelegde afwijzingsgronden. Ten aanzien van de motivering van de beslissing betreffende het verzoek om kwijtschelding en waar het betreft de informatieverstrekking over die beslissing is eveneens behoorlijk. De ‘ruis’ is naar het oordeel van de commissie met name veroorzaakt door de verschillende definities die de afzonderlijke afdelingen op grond van de wet moeten hanteren. Aanbeveling: De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan om verzoekers te wijzen op de mogelijkheid om een onafhankelijke toets te vragen bij de Regionale Ombudscommissie indien verzoekers ook na de fase van administratief beroep nog op de afwijzing van het beroep willen doorgaan.
De navolgende uitspraken hebben betrekking op de verzoeken die in 2011 bij de commissie zijn binnengekomen:
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over het niet beantwoorden van vragen over de financiële schade die hij heeft geleden en het onrechtmatig handelen van de gemeente alsmede het niet voeren van een serieus gesprek met hem over de gehele kwestie. Ten aan zien van de fi-
16
nanciële schade, al dan niet als gevolg van onrechtmatig handelen van de gemeente, merkt de commissie op dat zij geen inhoudelijk oordeel zal geven over toekenning of hoogte daarvan omdat een uitspraak op dit onderdeel is voorbehouden aan de rechterlijke macht. Hiervoor bestaat naar het oordeel van de commissie een met voldoende waarborgen omgeven procedure bij de rechter. De commissie komt op grond van de haar ter beschikking gestelde documentatie en hetgeen tijdens de hoorzitting naar voren is gekomen tot de conclusie dat het hier gaat om een zich lang voortslepende zaak. De commissie beperkt zich in deze uitspraak tot de gedraging zoals die is verwoord en die ziet op de klacht van verzoeker dat hij geen antwoord kreeg op de door hem gestelde vragen. Bij de beoordeling van de klacht speelt de inhoud van het gegeven antwoord vanzelfsprekend een rol. De inhoud van een door de gemeente gegeven reactie is niet irrelevant. De commissie heeft echter kunnen vaststellen dat de gemeente wel degelijk inhoudelijk ingaat op de door verzoeker gestelde vragen. Dat de gegeven reactie, naar het oordeel van verzoeker, niet het door hem beoogde antwoord oplevert doet daaraan naar het oordeel van de commissie niet af. De stelling van verzoeker dat de gemeente geen serieus gesprek met hem is willen aangaan over de gehele kwestie wordt door de commissie niet onderschreven. Naar het oordeel van de commissie hebben de betrokken ambtenaren binnen de hen, door procedures, gegeven grenzen voldoende mogelijkheden aan verzoeker gegeven om zijn vragen te stellen en zijn grieven te uiten. De commissie komt tot de conclusie dat de gemeente in deze niet onbehoorlijk heeft gehandeld en verklaard de klacht dan ook ongegrond.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over de te late uitschrijving van een ex bewoner op zijn woonadres en de onvolledige en incorrecte informatieverstrekking ten aanzien van de procedure dienaangaande. Daarnaast beklaagt verzoeker zich over de onjuiste wijze van klachtafhandeling. De commissie komt op grond van de haar ter beschikking gestelde documentatie en hetgeen tijdens de hoorzitting naar voren is gekomen tot de conclusie dat de gehele procedure van onderzoek aanzienlijk meer tijd heeft gekost dan strikt noodzakelijk was en dat de informatieverstrekking ten aanzien van de procedure naar verzoeker toe onvoldoende en soms zelfs onjuist is geweest. Toen verzoeker zich beklaagde over de gang van zaken is vervolgens onvoldoende adequaat gereageerd. De commissie spreekt dan ook als haar oordeel uit dat de klacht van verzoeker gegrond is en beveelt het bestuursorgaan aan om de huidige procedure te reviseren in die zin dat waar mogelijk verbeteringen worden aangebracht en er voor te zorgen dat alle medewerkers voldoende op de hoogte zijn van de procedure en de mogelijkheden. Dit alles om te voorkomen dat een situatie als zich in deze casus heeft voorgedaan zich zal herhalen.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over de respectloze behandeling van personeelszaken en het sectorhoofd en verzoeker voelt zich onder druk gezet akkoord te gaan met beeindiging van de arbeidsovereenkomst. Verzoeker heeft zich tegenover de commissie beklaagd over een respectloze behandeling van de zijde van het sectorhoofd en de afdeling personeelszaken van de gemeente. Uit de stukken en de hoorzitting is de commissie daarvan niet gebleken. Hoewel de vertegenwoordigers van de gemeente de belangen van de gemeente een rol hebben laten spelen in de afwegingen die zij hebben gemaakt laat dat, naar het oordeel van de commissie, onverlet dat de vertegenwoordigers van de gemeente de belangen van verzoeker eveneens hebben gewogen. Naar het oordeel van de commissie heeft de gemeente binnen de grenzen van de redelijkheid en billijkheid telkens naar oplossingen gezocht die voor verzoeker acceptabel konden
17
zijn. Ten aanzien van de gevoelde druk bij verzoeker om akkoord te gaan met de beëindiging van de arbeidsovereenkomst stelt de commissie vast dat dit gevoelen mogelijk is veroorzaakt door de contacten van verzoeker met vertegenwoordigers van de gemeente betreffende zijn (re)integratie. Omdat de onderwerpen in elkaars verlengde liggen valt niet uit te sluiten dat in de gesprekken over (re)integratie ook het onderwerp van werkhervatting en beëindiging van de arbeidsrelatie aan de orde zijn gekomen. Uit de stukken en hetgeen ter hoorzitting aan de orde is gekomen heeft de commissie niet objectief kunnen vaststellen dat er van druk uitoefenen sprake is geweest in die mate dat sprake zou zijn van onbehoorlijk gedrag van de kant van de gemeente. De commissie spreekt dan ook als haar oordeel uit dat de klacht ongegrond is en dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld. De commissie wenst er nadrukkelijk op te wijzen dat zij geen oordeel geeft over de arbeidsrechtelijke aspecten van de casus omdat dit ter toetsing kan worden voorgelegd aan de rechter maar dat haar oordeel uitsluitend ziet op de mate van behoorlijkheid van de gedragingen van het bestuursorgaan.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen enerzijds over het verstrekken van onjuiste voorlichting; het niet nakomen van toezeggingen en het niet ontvangen van certificaten door de gemeente en anderzijds over de disproportionaliteit van de maatregel om hem de toegang te ontzeggen. Naar het oordeel van de commissie heeft de gemeente in voldoende mate uitleg en voorlichting gegeven over doel en doelstellingen van de te volgen trajecten. Voor zover bij verzoeker onduidelijkheid hierover is blijven bestaan, heeft hij in voldoende mate gelegenheid gehad hierover vragen te stellen aan de contactambtenaren. De commissie stelt voorts vast dat verzoeker in de gelegenheid zal zijn de beoogde certificaten te verkrijgen mits wordt voldaan aan de voor het behalen daarvan gestelde vereisten. Er zijn naar het oordeel van de commissie dus nog voldoende mogelijkheden voor verzoeker om alsnog de nodige certificaten te verkrijgen. De commissie acht dit deel van de klacht ongegrond omdat het bestuursorgaan hierin naar het oordeel van de commissie behoorlijk heeft gehandeld. De commissie is van mening dat iedere bezoeker van de publieke gebouwen van de gemeente zich dient te houden aan de huisregels zoals een gast behoort te doen. Wanneer een gast die huisregels overtreedt is het toegestaan de betreffende persoon een maatregel op te leggen mits deze maatregel niet tot gevolg heeft dat geen gebruik meer kan worden gemaakt van de diensten van de gemeente. Nu in dit specifieke geval voor verzoeker de mogelijkheid overbleef om in contact te treden met de medewerkers van de vakafdeling is naar het oordeel van de commissie aan dit vereiste voldaan en kan niet gesproken worden van een maatregel die buiten proporties is. De commissie is dan ook van mening dat de gemeente hierin behoorlijk is opgetreden en verklaard dit deel van de klacht eveneens ongegrond.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over de onjuiste informatievoorziening door één van de ambtenaren met betrekking tot de mogelijke bodemverontreiniging. Daarnaast beklaagt verzoeker zich over de onjuiste wijze van klachtafhandeling. Op basis van de beschikbare documenten en hetgeen tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht komt de commissie tot de conclusie dat de milieuambtenaar getracht heeft de door verzoeker voorgelegde problematiek op te lossen binnen de hem daartoe beschikbare mogelijkheden. Hierbij is de betreffende ambtenaar zelfs zover gegaan dat hij getracht heeft de buurman te bewegen tot het nemen van maatregelen zonder dat hij in de positie was die maatregelen ook daadwerkelijk af te dwingen. De commissie is dan ook van mening dat de betrokken ambtenaar in dit opzicht behoorlijk heeft gehandeld. Dat vervolgens tussen verzoeker en het bestuursorgaan onduidelijkheid is ontstaan over de mogelijkheden die de
18
gemeente heeft om vast te stellen of er daadwerkelijk sprake is van bodemverontreiniging, is naar het oordeel van de commissie niet te wijten aan onvoldoende communicatie tussen verzoeker en bestuursorgaan. Verzoeker en bestuursorgaan hebben regelmatig contact en er is dus voldoende gelegenheid om onduidelijkheden te bespreken en weg te nemen. Bovendien heeft het bestuursorgaan in de afdoeningsbrief maatregelen voorgesteld om misverstanden weg te nemen met betrekking tot (onder andere) de status van vragen van verzoeker door deze vragen voortaan aan te merken als formele meldingen. Naar het oordeel van de commissie dient ook dit als behoorlijk te worden aangemerkt. Daarnaast is de commissie van mening dat verzoeker er goed aan zou doen om te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om het dispuut met de buurman te beëindigen langs privaatrechtelijke weg. Nu verzoeker van mening is dat zijn buurman de grond en de muur die, volgens verzoeker, eigendom zijn van verzoeker heeft besmeurd met frituurvet of frituurolie, ligt het volgens de commissie in de rede ook die mogelijkheden te onderzoeken. Verzoeker heeft voorts in zijn klaagschrift bij de commissie aangegeven niet tevreden te zijn met de wijze van klachtafhandeling door het bestuursorgaan. Meer in het bijzonder geeft verzoeker aan zich niet te kunnen vinden in de conclusie dat de gedragingen van de milieuambtenaar niet in het geding zouden zijn. De commissie heeft kunnen vaststellen dat de klachtafhandeling heeft plaatsgevonden conform de interne klachtprocedure en dat verzoeker is gehoord naar aanleiding van zijn klacht. Verzoeker heeft ook gelegenheid gehad op het verslag van de gehouden hoorzitting te reageren en heeft aangegeven zich me de inhoud daarvan te kunnen verenigen. De commissie komt dan ook tot de conclusie dat de wijze van klachtafhandeling door het bestuursorgaan correct is geweest. Dat verzoeker zich met de uitkomst van de interne klachtprocedure niet kan verenigen doet naar het oordeel van de commissie daaraan niet af. Wel constateert de commissie dat het bestuursorgaan in de afdoeningsbrief heeft verzuimd om verzoeker attent te maken op de mogelijkheid om de klacht aan de Regionale Ombudscommissie voor te leggen indien hij zich met de uitkomst niet kan verenigen. Dit verzuim heeft verzoeker echter niet in zijn belang geschaad nu deze van die mogelijkheid voldoende op de hoogte is. De commissie spreekt dan ook als haar oordeel uit dat de klachten ongegrond zijn.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen enerzijds over de rechtmatigheid van zowel het huisbezoek als het buurtonderzoek door de gemeente en de wijze waarop die onderzoeken hebben plaatsgevonden. Verzoeker beklaagt zich anderzijds over de behandeling die zij heeft ondervonden en de wijze waarop met haar is gecommuniceerd in dit dossier; met name op het punt van voorlichting / informatieverstrekking. De commissie is van mening dat huisbezoeken en fraudeonderzoeken naar hun aard een ingrijpende gebeurtenis zijn voor de burger die bij zo’n onderzoek betrokken is. Het bestuursorgaan en zijn medewerkers dienen zich hiervan terdege bewust te zijn. Dit bewustzijn van het ingrijpende karakter in de persoonlijke levenssfeer van betrokkenen dient naar het oordeel van de commissie tot uiting te komen in de zorgvuldige wijze waarop de betrokken ambtenaren met de betrokken burger omgaan. Deze zorgvuldigheid dient dus niet alleen met de mond beleden te worden maar ook in de praktijk aantoonbaar en zichtbaar te zijn. Onderdeel van de zorgvuldigheid is dat niet op lichtvaardige gronden wordt overgegaan tot een op fraudevermoedens gebaseerd huisbezoek noch dat een fraude-onderzoek wordt voortgezet ondanks het beschikbaar komen van sterke aanwijzingen van de onjuistheid van die vermoedens. Naar het oordeel van de commissie waren de aanwijzingen die aanleiding gaven tot de aanvang van het fraudeonderzoek uiterst zwak; vervolgens kan het zo zijn dat de reactie van klaagster in eerste instantie aanleiding gaf tot nader onderzoek maar was reeds in augustus duidelijk dat het vermoeden geen stand kon houden; toch duurde het daarna nog onredelijk lang voordat de opschorting van de uitkering werd beëindigd
19
Onderdeel van de zorgvuldigheid is ook de volledige en correcte informatieverstrekking en informatieverkrijging door het bestuursorgaan. Naar het oordeel van de commissie heeft het hieraan op diverse momenten ontbroken. Zo is op verschillende momenten tijdens de procedure naar voren gekomen dat de gemeente de burger niet actief en adequaat van informatie heeft voorzien. Dit levert een schending op van het behoorlijkheidsbeginsel waar de overheidsinstantie de burger, met het oog op het behartigen van zijn belangen, actief en desgevraagd van adequate informatie voorziet (behoorlijkheidswijzer 19). De commissie stelt dan ook vast dat dit onderdeel van de klacht gegrond is. Daar komt bij dat het bestuursorgaan twee verschillende klachtenregelingen kent. Zo is er een algemene klachtenregeling en een specifieke klachtenregeling voor sociale zaken. Deze klachtenregelingen lopen op bepaalde punten uiteen wat tot gevolg heeft gehad dat de indruk ontstond bij de commissie dat de medewerkers van de vakafdeling de klachtenregeling niet gevolgd hadden. Dit is naar het oordeel van de commissie een onwenselijke situatie. Het komt de commissie wenselijk voor dat er eenduidigheid is in de wijze van klachtafhandeling binnen de gemeente. De commissie heeft voorts kunnen vaststellen dat de gemeente voor de uitvoering van handhavingstaken gebruik maakt van ingehuurde krachten. Op zichzelf hoeft daar niets mis mee te zijn maar in de onderhavige zaak is gebleken dat de betrokken medewerker niet of onvoldoende op de hoogte was van de binnen de gemeente gebruikelijke werkwijze. Ook dit is naar het oordeel van de commissie onwenselijk bij een taak die zo gevoelig ligt en ingrijpt in de persoonlijke levenssfeer van burgers. Aanbevelingen: 1) Medewerkers betrokken bij handhavingstaken die de persoonlijke levenssfeer van burgers raken dienen voldoende geïnformeerd te zijn over procedures en handelwijzen zoals die binnen de gemeente gebruikelijk zijn. De commissie beveelt aan dat de verantwoordelijke ambtenaar daar ook op toeziet. 2) Een huisbezoek in het kader van een fraudeonderzoek is een inbreuk op het huisrecht en mag alleen plaatsvinden als er gegronde redenen zijn. Mede gezien de verstrekkende gevolgen die een huisbezoek in het kader van een fraudeonderzoek kan hebben, beveelt de commissie aan dat procedures en handelwijzen over huisbezoeken tegen het licht worden gehouden en geborgd wordt dat niet lichtvaardig wordt overgegaan tot een huisbezoek. Daarnaast beveelt de commissie aan dat de verantwoordelijke ambtenaar erop toeziet dat maatregelen die worden getroffen in het kader van een fraudeonderzoek binnen een redelijke termijn teniet worden gedaan op het moment dat blijkt dat het fraudeonderzoek niet had hoeven plaats te vinden en/of er geen sprake is van fraude. 3) De commissie beveelt aan dat zal worden onderzocht of het noodzakelijk is dat er een afwijkende klachtenregeling is voor sociale zaken. Indien dit noodzakelijk mocht blijken dan dient deze toch zoveel als mogelijk in overeenstemming te worden gebracht met de algemene klachtenregeling. In ieder geval dienen de waarborgen voor burgers, zoals vervat in de algemene klachtenregeling, niet ingeperkt te worden.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over de handelwijze van een collega en de wijze waarop de gemeente als werkgever is opgetreden tegen deze handelwijze danwel heeft nagelaten op te treden tegen deze handelwijze. De commissie beperkt zich in haar uitspraak tot de gedragingen waarover verzoeker zich beklaagd. Op verzoek van klager heeft de commissie besloten partijen gescheiden te horen. Vast staat dat verzoeker door de collega tijdens een werkbespreking dusdanig is bejegend dat bij verzoeker de indruk kon ontstaan dat zijn integriteit in het geding was. De beweerdelijk jegens verzoeker gebruikte terminologie is van de zijde van de gemeente niet weersproken. Hoewel dit van de zijde van verzoeker wordt weersproken stelt het bestuursorgaan dat voor het gebruik van de betreffende terminologie door de betrokken medewerker excuus is aangeboden aan verzoeker. De commissie beschouwd dit incident tussen twee medewerkers van de gemeente als op zichzelf staand. De reden daarvoor is dat van de zijde van verzoeker niet aannemelijk is gemaakt dat er sprake is van meer incidenten die met elkaar verbonden zijn. Van het aanleggen van een dossier
20
dat informatie omtrent zijn persoon en zijn functioneren zou bevatten is de commissie niet gebleken. Voor zover verzoeker stelt dat de collegae niet met hem wilden samenwerken is ook daarvan naar het oordeel van de commissie niet gebleken. Voor zover er al sprake was van frictie tussen de betrokken personen vloeit deze naar het oordeel van de commissie meer voort uit een verschil van inzicht over de te volgen werkwijze en procedures dan uit persoonlijke rancune. De commissie acht de klacht van verzoeker dan ook ongegrond.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over het laten bestaan van onduidelijkheid met betrekking tot de toepasselijke regels voor de opslag van afgewerkte olie en de te late en inconsistente informatieverstrekking. Daarnaast beklaagt verzoeker zich over de onjuiste wijze van klachtafhandeling. Ten aanzien van de procedure: De commissie komt op grond van de haar ter beschikking gestelde documentatie en hetgeen tijdens de hoorzitting naar voren is gekomen tot de conclusie dat de haar voorgelegde klacht in eerste aanleg door de klachtencommissie van het bestuursorgaan zelf had kunnen en mogen worden afgedaan. Nu deze klachtencommissie nog niet was geïnstalleerd ten tijde van het indienen van de klacht, heeft de Ombudscommissie de klacht rechtstreeks in behandeling genomen. Naar het oordeel van de commissie verdient het aanbeveling de vastgestelde klachtenprocedure zoveel als mogelijk te volgen. De commissie beveelt dan ook aan om de klachtencommissie alsnog te installeren.
Ten aanzien van de strafrechtelijke aspecten: Naar het oordeel van de commissie is het aan het Openbaar Ministerie (OM) om te bepalen of er al dan niet tot vervolging moet worden overgegaan met betrekking tot eventueel gepleegde strafbare feiten of het doen van valse aangiften. Voor zover één van de partijen het niet eens zou zijn met de beslissing van het OM om niet tot vervolging over te gaan staat hiertegen de mogelijkheid open om op basis van artikel 12 Wetboek van Strafvordering een beklagprocedure worden gestart. Omdat hier dus een met voldoende waarborgen omgeven rechtsgang open staat komt aan de commissie geen rol toe en doet zij hierover geen uitspraak. Ten aanzien van de klacht: Verzoeker dient als ondernemer voldoende op de hoogte te zijn van de op zijn bedrijf toepasselijke regelgeving. Hiertoe mag hij zich (o.a.) wenden tot het bestursorgaan om de benodigde informatie te verkrijgen die hem (proactief) hoort te worden gegeven. Wanneer regelgeving voor meer uitleg vatbaar is dient het bestuursorgaan een standpunt te bepalen en dit standpunt aan betrokken ondernemers mee te delen. Als, tot het moment van bepalen van dit standpunt, geen controles en maatregelen volgen dient ook dit aan de betrokken ondernemers duidelijk gemaakt te worden en schriftelijk te worden vastgelegd. In de voorgelegde zaak is door het bestuursorgaan afwijkend gehandeld ten opzichte van de procedures zoals die door haar gebruikelijk gevolgd worden. Normaliter worden controles uitgevoerd en afgehandeld conform de vastgestelde protocollen en wordt gezorgd voor schriftelijke vastlegging van geconstateerde overtredingen. In het onderhavige geval heeft dit niet plaatsgevonden.
21
De reden hiervan was gelegen in de aankondiging van verzoeker dat er mogelijk een verbouwing zou gaan plaatsvinden waarbij tevens verandering was voorzien met betrekking tot de opslagtanks. Hoewel naar het oordeel van de commissie het bestuursorgaan een goede reden had om van de vastgestelde procedures af te wijken was het verstandiger geweest ook dit afwijken schriftelijk vast te leggen en aan de ondernemer mee te delen, waarbij tevens ruimte was om aan te geven welke overtredingen tijdens de controle werden geconstateerd. De commissie komt tot de conclusie dat het in het onderhavige geval heeft geschort aan actieve en adequate informatieverstrekking (behoorlijkheidsnorm 19). Deze norm behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belang raken. Wanneer het bestuursorgaan de procedure had gevolgd als vastgelegd, was de informatieverstrekking naar verzoeker zeer waarschijnlijk wel op orde geweest. De commissie verklaart de klacht van verzoeker op basis van het bovenstaande dan ook gegrond. De commissie ziet echter af van het doen van een aanbeveling op dit punt gezien het incidentele karakter van het voorval en gezien de aanwezigheid van protocollen en procedures die naar het oordeel van de commissie afdoende zouden moeten zijn.
De Ombudscommissie heeft een klacht ontvangen over de wijze van afhandeling van haar klachten door Regiotaxi, mee in het bijzonder het niet reageren van Regiotaxi op haar klachten. Op basis van de beschikbare documenten komt de commissie tot de conclusie dat de klachtafhandeling niet met de gewenste voortvarendheid is afgewikkeld (behoorlijkheidsvereiste 17) door de vervoerder waarmee het bestuursorgaan op dat moment een overeenkomst had met betrekking tot het WMO-vervoer. Er is door de vervoerder binnen een redelijke termijn geen schriftelijke reactie gezonden aan verzoeker. Alles bijeengenomen is de commissie van oordeel dat de klachtafhandeling onredelijk lang heeft geduurd en niet aan de vereisten heeft voldaan die aan een correcte, schriftelijke, klachtafhandeling mag worden gesteld. Daarmee komt de commissie tot de conclusie dat de klacht van verzoeker gegrond is.
Aangezien het bestuursorgaan inmiddels voor het betreffende vervoer in zee is gegaan met een andere vervoerder en er thans ook mogelijkheden zijn voor de vakafdeling van het bestuursorgaan om ingediende klachten te ‘volgen’, beschouwd de commissie de voorliggende casus als een incident en ziet zij af van het doen van aanbevelingen.
De ombudsommissie ontving een verzoek tot herbeoordeling van de afwijzing van een verzoek om kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Het gevraagde onderzoek had betrekking op de motivering van het bestuursorgaan. De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit Dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld waar het betreft de motivering van de beslissing betreffende het verzoek om kwijtschelding en waar het betreft de informatieverstrekking over die beslissing. Aanbeveling: Geen.
22
Bijlage III Lijst van behoorlijkheidsvereisten
GRONDRECHTEN Het is een vereiste van behoorlijk overheidsoptreden dat grondrechten worden gerespecteerd. 1.
Discriminatieverbod
Een overheidsinstantie mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras of geslacht op welke wijze dan ook. ‘Directe discriminatie’ is zonder meer niet behoorlijk. Er is sprake van directe discriminatie als een gevoelig criterium, zoals godsdienst, ras of geslacht, de grond is voor ongelijke behandeling van burgers. Ook het maken van indirect onderscheid is niet behoorlijk, tenzij het objectief gerechtvaardigd kan worden. 2.
Brief- en telefoongeheim
Een overheidsinstantie mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. Dit grondrecht heeft ook betrekking op de nieuwste communicatiemedia zoals fax, e-mail en sms. Het houdt in dat overheidsinstanties en ambtenaren alleen in bij de wet bepaalde gevallen kennis mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken van burgers. Deze informatie mag ook niet ongevraagd door overheidsinstanties worden doorgegeven aan derden. 3.
Huisrecht
Een overheidsinstantie mag niet zonder toestemming van de bewoner een woning binnengaan, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. Uitgangspunt is dat mensen zonder bemoeienis van de overheid in hun huiselijke omgeving kunnen leven. Wanneer een bewoner geen toestemming geeft, mag een overheidsfunctionaris een woning alleen binnengaan indien daarvoor een wettelijke basis is. Zo is geregeld dat een deurwaarder een woning in mag om beslag te leggen. Een politieteam op zoek naar wapens kan een woning doorzoeken in door de wet omschreven situaties. Enkele vormvoorschriften (bijvoorbeeld de schriftelijke machtiging) zijn geregeld in de Algemene wet op het binnentreden. 4.
Privacy - Recht op eerbiediging persoonlijke levenssfeer
Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij de wet te stellen beperkingen. De overheid dient de persoonlijke levenssfeer van haar burgers te eerbiedigen. Bij dit ‘recht op privacy’ gaat het bijvoorbeeld om bescherming van burgers tegen het vergaren en doorgeven van persoonlijke gegevens. Dat betekent onder meer dat een overheidsinstantie de informatie die zij over een burger bezit niet zonder meer aan derden (zoals andere burgers of bedrijven, of een andere overheidsinstantie of andere ambtenaren) kan overdragen. 5.
Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming
Een overheidsinstantie mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij de wet bepaalde gevallen. Dit vereiste is vastgelegd in artikel 15 van de Grondwet: één van de meest wezenlijke en oudste klassieke grondrechten. Alleen in door de wet omschreven gevallen is insluiting mogelijk, bijvoorbeeld inverzekeringstelling van verdachten of gedwongen opname van een psychiatrische patiënt. Van een bevoegdheid tot vrijheidsbeneming moet terughoudend gebruik worden gemaakt.
23
6.
Andere grond- en mensenrechten
Bijvoorbeeld het recht op onaantastbaarheid van iemands lichaam (een voorbeeld van een wettelijke uitzondering: fouillering door de politie), recht op vrije nieuwsgaring (van belang voor journalisten), recht op een eerlijk proces.
MATERIËLE BEHOORLIJKHEID 7.
Verbod van misbruik van bevoegdheid
Een overheidsinstantie mag haar bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven. Dit verbod is nauw verbonden met het doel en de strekking van een wettelijke regeling waarop de bevoegdheid van een overheidsinstantie is gebaseerd. 8.
Redelijkheid
Een overheidsinstantie weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. Een overheidsinstantie moet bij haar handelen de relevante feiten en omstandigheden vergaren. De verzamelde gegevens dienen vertaald te worden in belangen die tegen elkaar moeten worden afgewogen. In principe moet de overheidsinstantie alle rechtstreeks betrokken belangen wegen. Of een belang geen rol mag spelen is een zaak van interpretatie van de wettelijke regeling of van de aard en strekking van de bevoegdheid. Er mag geen sprake zijn van willekeur. Dat betekent dat de uitkomst van de belangenafweging door een overheidsinstantie niet onredelijk mag zijn. 9.
Evenredigheid
Een overheidsinstantie wendt voor het bereiken van een doel een middel aan dat voor de betrokkenen niet onnodig bezwarend is en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel. Een overheidsinstantie dient de minst ingrijpende handelwijze te kiezen (subsidiariteit) en het doel dient het middel te kunnen rechtvaardigen (proportionaliteit). Bij de belangenafweging dient de overheidsinstantie dus rekening te houden met de mogelijke gevolgen van het handelen. Daarnaast eist het beginsel dat voorkomen moet worden dat bepaalde burgers onevenredig zwaar worden getroffen door overheidsbesluiten of handelingen in vergelijking met andere burgers die in een vergelijkbare positie verkeren. 10.
Coulance
Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van overheidsinstanties burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan. Coulance is gebaseerd op het redelijke vermoeden dat de billijkheid vraagt om een vergoeding. Het gaat niet om situaties waarbij schadevergoeding rechtens is aangewezen of zou kunnen zijn aangewezen. 11. I.
Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een overheidsinstantie geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken.
Het gaat hier om een elementaire rechtstatelijke norm. In de meeste gevallen is het een kwestie van voortvarendheid. Daarnaast impliceert de norm het vereiste dat uitspraken met enige precisie worden opgevolgd. II.
Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid worden door die overheid gehonoreerd.
24
De burger moet redelijkerwijs kunnen denken dat de overheidsinstantie of de ambtenaar ter zake bevoegd was. De gewekte verwachting moet gerechtvaardigd zijn. In principe moeten gerechtvaardigde verwachtingen gehonoreerd worden. Als duidelijk is dat dit niet mogelijk is, zal de burger in het algemeen gecompenseerd moeten worden. 12.
Gelijkheid
Een overheidsinstantie behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen. De overheid dient al haar burgers met gelijke zorg en respect te behandelen. Dit betekent in het algemeen dat gelijke gevallen gelijk behandeld moeten worden en ongelijke gevallen ongelijk, naar de mate van ongelijkheid.
FORMELE BEHOORLIJKHEID 13.
Onpartijdigheid/verbod van vooringenomenheid
Een overheidsinstantie stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden. De houding van een overheidsinstantie tegenover de partijen en het onderwerp van de zaak moet vrij zijn van vooringenomenheid en vooroordeel. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen subjectieve en objectieve toetsing van de onpartijdigheid. Bij subjectieve toetsing gaat het erom of een overheidsinstantie werkelijk partijdig of vooringenomen is in een specifieke zaak. Van subjectieve onpartijdigheid wordt uitgegaan, totdat het tegendeel blijkt. Bij objectieve toetsing gaat het om de vraag of er feiten of omstandigheden zijn die de vrees voor partijdigheid rechtvaardigen. Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden. 14.
Hoor en wederhoor
Een overheidsinstantie stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing. Het vereiste betekent dat een overheidsinstantie burgers in de gelegenheid moet stellen om voor hun belangen op te komen. Het heeft betrekking op primaire en secundaire besluitvorming, maar ook op de wijze van klachtbehandeling. Op grond van artikel 9:10 van de Algemene wet bestuursrecht moet een overheidsinstantie de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid stellen te worden gehoord.Van het horen van de klager kan alleen worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is of de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 15.
Motivering
Het handelen van een overheidsinstantie wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering. Een overheidsinstantie moet haar besluiten en handelingen steeds goed motiveren omdat zij niet vrij is om naar eigen goeddunken of willekeur te handelen. Drie bouwstenen voor een goede motivering zijn: de relevante wettelijke voorschriften, de relevante feiten en belangen en een deugdelijke redenering die de burger moet kunnen achterhalen. De motivering moet toegesneden zijn op het concrete geval en moet in elk geval laten zien dat rekening is gehouden met de belangen van de betrokken burgers. 16.
Fair play
Een overheidsinstantie geeft burgers de mogelijkheid hun procedurele kansen te benutten. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de situatie dat de politie altijd verplicht is een aangifte op te nemen, tenzij op voorhand onomstotelijk vaststaat dat er geen sprake is van een strafbaar feit. Van een overheidsinstantie mag een houding worden verwacht waarbij een burger de gelegenheid wordt geboden
25
een standpunt naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden. De overheidsinstantie dient daarbij ‘open kaart’ te spelen en mag niet zonder noodzaak heimelijke stappen tegen de burger voorbereiden.
ZORGVULDIGHEID: INSTRUCTIENORMEN 17.
Voortvarendheid
Een overheidsinstantie treedt slagvaardig en met voldoende snelheid op. Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de Nationale ombudsman. Afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt gecommuniceerd. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de omstandigheden van het geval. 18.
Administratieve nauwkeurigheid
Een overheidsinstantie werkt secuur. Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld. Aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. 19.
Actieve en adequate informatieverstrekking
Een overheidsinstantie voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie. Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken. 20.
Actieve en adequate informatieverwerving
Een overheidsinstantie verwerft bij de voorbereiding van haar handelingen de relevante informatie. Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie ter voorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden. 21.
Adequate organisatorische voorzieningen
Een overheidsinstantie richt haar administratieve beheer en organisatorische functioneren in op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie, etc. Een overheidsinstantie dient de administratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel.
26
22. I.
Correcte bejegening Beleefdheid en fatsoen: Een overheidsinstantie respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd.
De overheid moet handelingen achterwege laten die in het algemeen als onfatsoenlijk worden ervaren. II.
Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid):Een overheidsinstantie stelt zich in haar bejegening van burgers hulpvaardig op.
Een overheidsinstantie biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp. 23.
Professionaliteit
Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep. Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van overheidsinstanties. 24.
Bijzondere zorg
Een overheidsinstantie verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die bijzondere positie, op die overheidsinstantie zijn aangewezen. Dit vereiste betreft de zorg voor personen aan wie de fysieke vrijheid of de zelfstandigheid op essentiele gebieden is ontnomen, onder andere gedetineerden of onder toezicht gestelde jeugdigen. Zij zijn bijvoorbeeld voor medische zorg, veilig onderdak of – bij ondertoezichtstelling – opvoeding, afhankelijk van wat de betrokken overheidsinstantie aanbiedt. Dit schept voor die instantie een bijzondere verplichting om toereikende verzorging en bescherming te bieden. 25.
Goede samenwerking
Een overheidsinstantie kijkt bij het vervullen van haar taken niet primair naar de organisatiebelangen en doelen van de eigen organisatie, maar werkt in het belang van burgers, bedrijven en instellingen goed samen, zelfs als die samenwerking nadelen oplevert voor een bepaalde overheidsinstantie. Het gaat hier om het besef bij overheidsinstanties dat in veel gevallen een door een burger gesignaleerd probleem uitsluitend kan worden opgelost door samenwerking van verschillende betrokken instanties. Een overheidsinstantie mag zich daarbij niet verschuilen achter een beperkte taakstelling.
27
