Jaarverslag 2012
Januari 2013
Klachtencommissie
Jaarverslag 2012
voor huurders van SSW
1
Klachtencommissie
Jaarverslag 2012
voor huurders van SSW
1.
Inleiding
Voor u ligt het jaarverslag van de Klachtencommissie voor huurders van Woonstichting SSW. Hierin doet de Klachtencommissie verslag van haar activiteiten in 2012. Het reglement van de Klachtencommissie noemt een aantal gegevens waarover de Klachtencommissie in ieder geval verslag moet doen. Deze gegevens zijn in dit verslag opgenomen aangevuld met extra informatie om zo een goed beeld te schetsen van de activiteiten van de Klachtencommissie. Samenstelling Klachtencommissie De commissie bestaat uit vier leden. Op 1 januari 2012 was de samenstelling als volgt: - de heer mr. S.M. van Luijk (voorzitter) - de heer prof. dr. T. Willemse - mevrouw mr. W. Tideman - mevrouw mr. B.M. Vos. De zittingsduur voor de leden is vier jaar. Per 1 januari 2012 is de heer Van Luijk herbenoemd. De Klachtencommissie werkt met een roulerend voorzitterschap van twee jaar. De taak van de ambtelijk secretaris is uitgevoerd door mevrouw A. Dijk, medewerker van Woonstichting SSW. Overleg De voltallige Klachtencommissie is in 2012 twee keer bij elkaar geweest, waaronder in februari 2012 voor de jaarlijkse evaluatie met de directeur-bestuurder. Deze bijeenkomst is ook bijgewoond door vertegenwoordigers van de werkorganisatie van SSW en de Bewonersvereniging Woonspraak. Er is gesproken over het jaarverslag en de resultaten van de tevredenheidsmeting onder de klagers. Tot slot zijn de uitkomsten gepresenteerd van het onderzoek onder de huurders naar de kwaliteit van de dienstverlening van SSW (KWH-huurlabel). In de tweede bijeenkomst is gesproken over de modernisering van het reglement van de Klachtencommissie. Daarbij is gebruik gemaakt van het modelreglement voor Klachtencommissies, zoals dat door Aedes (de vereniging van woningcorporaties) is gepubliceerd. Het reglement is op enkele punten (in het bijzonder de sollicitatieprocedure en het roulerend voorzitterschap) aangepast aan de huidige werkwijze van de Klachtencommissie. Het aangepaste reglement is ter advisering aangeboden aan Bewonersvereniging Woonspraak. Na hun positief advies is het op 20 november 2012 vastgesteld door de directeur-bestuurder van SSW. Scholing Eén lid van de Klachtencommissie en de ambtelijk secretaris hebben de 2-daagse cursus BBSHKlachtencommissie van de Woonbond gevolgd om hun kennis van het huurrecht en over de werking van Klachtencommissie te vergroten.
2.
Klachten
De Klachtencommissie heeft zich in 2012 over 9 klachten gebogen: 1 klacht is niet in behandeling genomen, aangezien de rechtbank daar al uitspraak over had gedaan; 1 klacht is terugverwezen naar de organisatie; 3 klachten zijn ingetrokken, nadat SSW in gesprek is gegaan met de klagers; 3 klachten zijn behandeld op een hoorzitting, waarna advies is uitgebracht; Over 1 klacht heeft de Klachtencommissie een advies uitgebracht zonder dat er een hoorzitting is geweest. Klacht
In Termijn ontvangst behandeling klacht en genomen uitbrengen advies
Datum besluit
1.
Reparatie c.v.-ketel
ja
20-12-2011 / 16-22012 (8 weken)
22-2-2012 ja
ja
2.
Vergoeding bij renovatie
ja
4-1-2012 / 6-3-2012 (9 weken)
8-3-2012
ja
nr.
2
Gegrond
nee
Overname advies door bestuurder
Klachtencommissie
Jaarverslag 2012
voor huurders van SSW
3.
Verhuisregeling bij renovatie
ja
28-3-2012 / 8-5-2012 (7 weken)
15-5-2012 nee
ja
4.
Overlast
ja
13-4-2012 / 16-5-2012 24-5-2012 ja (5 weken)
ja
5.
Ontruiming
Nee
nvt
nvt
nvt
nvt
6.
Oplevering woning bij mutatie
Nee
nvt
nvt
nvt
nvt
7.
Afhandeling lekkage
Nee*
nvt
nvt
nvt
nvt
8.
Vochtklachten in huis
Nee*
nvt
nvt
nvt
nvt
9. Automatische afschrijving Nee* nvt * Door SSW zelf opgelost na binnenkomst klacht.
nvt
nvt
nvt
In behandeling Aan het einde van het verslagjaar is er nog één zaak in behandeling bij de Klachtencommissie. Hierover wordt in 2013 verslag gedaan. Behandelingstermijn Op een na zijn alle klachten afgehandeld binnen de gestelde termijn van twee maanden. Bij één klacht is die termijn overschreden met twee dagen. Besluit SSW De bestuurder heeft in alle zaken het advies overgenomen. Tevredenheidsenquête De klagers zijn telefonisch benaderd voor de tevredenheidsenquête. De uitslag vindt u op pagina 5 van dit in dit jaarverslag. Vergelijking met voorgaande jaren Onderstaand schema geeft voor de periode 2007-2012 het totaal aantal klachten weer dat is binnengekomen bij de Klachtencommissie, het aantal behandelde klachten en het aantal uitgebrachte adviezen.
Aantal binnengekomen klachten Aantal behandelde klachten Aantal adviezen
3.
2012 9
2011 7
2010 2
2009 12
2008 8
2007 15
4 4
4 3
1 1
6 6
7 7
8 8
Beschrijving klacht en behandeling
Hieronder vindt u een samenvatting van de klachten die zijn behandeld door de Klachtencommissie, gevolgd door het advies van de Klachtencommissie en het besluit van de directeur-bestuurder. Overzicht van de klachten uit 2012 1. Reparatie C.V.-ketel De C.V.-ketel in de woning van klager vertoont veel storingen, waardoor het gezin regelmatig in de kou zit en/of geen warm water heeft. Klager wil graag een nieuwe C.V.-ketel, maar SSW wil dit vooralsnog niet, omdat de gemiddelde levensduur van een C.V.-ketel 18 jaar is en deze leeftijd nog niet is bereikt. Advies De Klachtencommissie adviseert om, zoals SSW zelf ook voorstelt, de ketel te laten keuren door een expert en op basis van dat oordeel te besluiten de ketel al of niet te vervangen. Besluit Het advies wordt overgenomen
3
Klachtencommissie
Jaarverslag 2012
voor huurders van SSW
2. Vergoeding bij renovatie Klagers zijn in 2010 in hun woning komen wonen. Zij hebben veel in hun woning geïnvesteerd. De woningen worden de komende twee jaar ingrijpend gerenoveerd. Als zij dat bij de verhuizing hadden geweten, hadden ze niet die investering gedaan. Zij verwijten SSW dat die hen onvoldoende heeft geïnformeerd over de gevolgen van de renovatie. De standaard onkostenvergoeding is voor hen onvoldoende om hun kosten te dekken. Advies De Klachtencommissie is van mening dat SSW in haar voorlichting naar de klagers correct heeft gehandeld. Op het moment dat zij de woning betrokken was nog weinig concrete informatie over de renovatie voorhanden. Bovendien kan, en dat is ook gebleken tijdens de ‘warme opname’, een deel van de investeringen hergebruikt worden na de renovatie. De Klachtencommissie ziet geen redenen voor SSW om af te wijken van het Sociaal Plan en de standaardvergoeding die daarin is opgenomen. Besluit Het advies wordt overgenomen.
3. Verhuisregeling bij renovatie Klager vindt dat de komende renovatie van haar woning negatieve gevolgen heeft voor haar en haar gezin (samen 5 personen). Zij is van mening dat haar woning na de renovatie niet meer passend is voor haar gezin. De slaapkamers zijn dan te klein. Door SSW is een aantal opties aangedragen om dit te verbeteren, maar die opties zijn voor haar niet acceptabel. Advies. Klager wordt, volgens de Klachtencommissie, niet benadeeld door de renovatie. Er kan wel sprake zijn van minder voordeel dan bij andere huurders. Dit is volgens de Klachtencommissie onvoldoende grond om klager als gedupeerde van de renovatie te bestempelen. Besluit Het advies wordt overgenomen.
4. Overlast Klager geeft aan ontevreden te zijn over de wijze waarop Woonstichting SSW heeft gehandeld met betrekking tot de overlastproblemen tussen haar en haar buren. Klager vraagt van SSW een ongestoord woongenot, zoals dat in het huurcontract is opgenomen. Klager is van mening dat SSW te weinig onderneemt om dit ongestoord woongenot te realiseren. Advies De Klachtencommissie adviseert SSW om (nogmaals) juridisch advies in te winnen over deze zaak met inachtneming van de recente ontwikkelingen. Mocht de juridisch adviseur tot de conclusie komen dat er onvoldoende dossier is om actie jegens de buren te ondernemen, dan kan klager zelf een advocaat in de arm nemen. Besluit Het advies wordt overgenomen.
4
Klachtencommissie
Jaarverslag 2012
voor huurders van SSW
4.
Uitslag tevredenheidsenquête
De klagers van wie de zaak in behandeling is genomen, zijn telefonisch benaderd voor de tevredenheidsenquête. Alle vier de klagers hebben meegewerkt. De uitslag met conclusies treft u hieronder aan. (De vragenlijst is opgenomen in Bijlage 1)
Onderwerpen tevredenheidsenquête informatieverstrekking hoorzitting advies besluit resultaat
Laagste cijfer
Hoogste cijfer 5 3 3 1 -5
Aantal respondenten 10 8 10 8 8
3 2 3 3 2
Opmerkingen en aanbevelingen van klagers gegeven tijdens de tevredenheidsenquête Klagers stellen het erg op prijs dat zij gehoord worden door de Klachtencommissie. Hun aanbevelingen zijn het versnellen van de procedures van de Klachtencommissie en eventueel een huisbezoek bij de klager. De Klachtencommissie bekijkt of haar werkwijze op deze punten aangepast kan of moet worden. Voor SSW geldt nog als aanbeveling het ook daadwerkelijk nakomen van de afspraken, die zijn gemaakt naar aanleiding van de behandeling van de zaak door de Klachtencommissie.
5.
Samenvatting
Het aantal binnengekomen klachten in 2012 ligt op het gemiddelde van de periode 2007-2012. Het aantal behandelde klachten is echter gelijk gebleven aan dat in 2011. Opvallend is dat in 2012 drie klachten nog vóór behandeling door de Klachtencommissie door SSW zijn opgelost. Daaruit zou heel voorzichtig de conclusie getrokken kunnen worden dat SSW pas in beweging komt als de Klachtencommissie wordt ingeschakeld. Voor de huurder is het goed als daarmee zijn klacht wordt opgelost, maar het zou nog beter zijn voor SSW en huurders als de gang naar de Klachtencommissie hierbij niet nodig is. Advies aan SSW is dan ook om bij haar medewerkers bij herhaling aandacht te besteden aan het herkennen en oplossen van klachten.
-==-=-=-=
5
Klachtencommissie
Jaarverslag 2012
voor huurders van SSW
Bijlage 1. Vragen tevredenheidenquête. (telefonisch) Informatieverstrekking De eerste vragen gaan over de informatie die u kreeg over de Klachtencommissie en haar werkwijze. Welk cijfer geeft u voor: 1. De informatie die u, voordat u uw klacht indiende, kreeg over de werkwijze van de Klachtencommissie (via Wonen en Welzijn, telefonisch of website??)? 2. De informatie die u kreeg over de werkwijze van de Klachtencommissie, nadat u uw klacht had ingediend bij de Klachtencommissie? 3. Het moment waarop u deze informatie ontving (was het op tijd)? De hoorzitting Na de melding van uw klacht heeft de Klachtencommissie besloten uw klacht te behandelen in een hoorzitting. De volgende vragen gaan over deze hoorzitting. Welk cijfer geeft u voor: 4. het tot stand komen van de afspraak voor de hoorzitting 5. de termijn tussen het indienen van uw klacht en de hoorzitting 6. de sfeer tijdens de hoorzitting 7. de wijze waarop u tijdens de hoorzitting te woord werd gestaan door de Klachtencommissie 8. de mogelijkheid om uw standpunten toe te lichten 9. de inhoudelijke deskundigheid waarop de hoorzitting is uitgevoerd Het advies wat de Klachtencommissie daarna uitbracht Na de hoorzitting heeft de Klachtencommissie een advies uitgebracht over uw klacht aan de directeur/bestuurder van SSW. Graag hoor ik uw mening over dit advies. 10. de helderheid van de formulering van het advies van de Klachtencommissie 11. de compleetheid van het advies van de Klachtencommissie 12. de mate waarin het advies van de Klachtencommissie overeenkwam met hetgeen besproken was tijdens de hoorzitting 13. uw tevredenheid over de inhoud van het advies van de Klachtencommissie Het besluit van SSW naar aanleiding van het advies De directeur/bestuurder heeft na ontvangst van het advies een besluit genomen over uw klacht. Ik heb drie vragen over dit besluit. 14. uw tevredenheid over de inhoud van het besluit van de directeur/bestuurder naar aanleiding van het advies 15. de termijn tussen de hoorzitting en het moment dat u bericht kreeg over het besluit Het resultaat: de oplossing Let op niet bij ieder van toepassing: Het oplossen van een klacht stopt niet bij het nemen van het besluit. Het besluit moet ook nog uitgevoerd worden. De volgende vragen gaan over de uitvoering van de oplossing. 16. het nakomen van de voorgestelde oplossing door SSW 17. de zorgvuldigheid waarmee SSW de oplossing heeft uitgevoerd 18. de termijn waarbinnen SSW de oplossing heeft uitgevoerd 19. uw tevredenheid over de gehele manier waarop de oplossing van uw klacht tot stand is gekomen Tot slot Tot slot heb ik nog twee vragen waarvoor u geen cijfer hoeft te geven. Maar deze vragen kunt u beantwoorden met ja of nee. Ook hoor ik graag uw toelichting. 20. Bent u van mening dat het voor een huurder zinvol is om naar de Klachtencommissie te stappen (evt. met toelichting). 21. Heeft u tips of opmerkingen voor de Klachtencommissie om haar werkwijze c.q. de gang van zaken te verbeteren?
6
