JAARVERSLAG De Klachtencommissie voor Mitros. De Klachtencommissie voor Mitros. Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030)

JAARVERSLAG 2012 De Klachtencommissie voor Mitros

De Klachtencommissie voor Mitros Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030) 880 39 10

10 juni 2013

De Klachtencommissie

voor Mitros

2


voor Mitros

Inhoudsopgave Samenvatting ................................................................................................................................................ 5 Inleiding......................................................................................................................................................... 6 Hoofdstuk 1

De Klachtencommissie ....................................................................................................... 7

Hoofdstuk 2

Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling ......................................... 11

Hoofdstuk 3

Het verslagjaar in cijfers ................................................................................................... 13

Hoofdstuk 4

Aard van de klachten ........................................................................................................ 18

Hoofdstuk 5

Korte weergave van de adviezen...................................................................................... 19

Hoofdstuk 6

Korte weergave van de bemiddelingen ............................................................................ 32

Hoofdstuk 7

Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen ................................................. 39

Bijlage

Klachtenreglement .................................................................................................................... 41

3


voor Mitros

4


voor Mitros

Samenvatting De laatste jaren ligt het aantal klachten dat per jaar bij de Klachtencommissie wordt ingediend, vrij stabiel op of net onder de veertig. In 2012 was dit een stuk meer, namelijk 54, waarvan zes uit Nieuwegein. Van de 54 klachten heeft de commissie er 38 in behandeling genomen. Daarnaast had de commissie nog dertien klachten uit voorgaande jaren in behandeling. De commissie behandelde in 2012 dus 51 klachten. De commissie nam zestien klachten niet in behandeling. De voornaamste reden hiervoor was dat de klacht nog niet eerder schriftelijk was ingediend bij Mitros. Voorwaarde voor het in behandeling nemen van een klacht is dat deze eerst schriftelijk is ingediend bij Mitros en Mitros vervolgens een maand in de gelegenheid is geweest de klacht zelf op te lossen. Klachten gaan over verschillende onderwerpen. De Klachtencommissie heeft deze ingedeeld in negen categorieën. Klachten over bejegening (incorrecte behandeling) komen nog altijd het meeste voor. Het valt op dat financiële kwesties, meestal schadevergoedingen, steeds meer voorkomen. Zij staan dit jaar op de tweede plaats. In 2012 heeft de Klachtencommissie in vergelijking tot 2011 meer adviezen uitgebracht (zestien) en iets minder klachten kunnen oplossen door bemiddeling (twaalf). Vijf adviezen waren gegrond, twee gedeeltelijk gegrond en negen ongegrond. De directie nam ook in 2012 weer alle adviezen integraal over. Zes klachten zijn vóór de mondelinge behandeling ingetrokken, omdat Mitros en huurder tot overeenstemming kwamen over een oplossing van de klacht. Van het aantal ingediende klachten is zeventig procent in behandeling genomen. De afgelopen jaren is dit percentage beduidend hoger dan vóór 2010, toen het rond de vijftig procent lag. Ook is het aantal klachten dat ongegrond is verklaard verder toegenomen. In het verslagjaar deed de commissie slechts één signalering – op het gebied van inbraakpreventiebeleid – die vanwege de actualiteit al in jaarverslag 2011 is opgenomen. De Klachtencommissie heeft voor zichzelf een aantal leer- en verbeterpunten opgesteld op basis van de evaluatie en enquêtes die de commissie in 2012 heeft gehouden. Het was al met al, met de behandeling van 51 klachten, een druk jaar voor de Klachtencommissie.

5


voor Mitros

Inleiding Mitros is een grote woningcorporatie die in de stedelijke regio Utrecht ongeveer 65.000 mensen huisvest. Mitros heeft, zoals sinds 1995 verplicht conform artikel 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH), een klachtenreglement en een onafhankelijke Klachtencommissie. Dit staat ook vermeld in het jaarverslag van Mitros. Daarnaast brengt de Klachtencommissie ieder jaar een eigen – uitgebreider – jaarverslag uit. Dit jaarverslag geeft een beeld van de opzet en de werkwijze van de Klachtencommissie, de klachten die de commissie in het verslagjaar behandelde en de knelpunten die de commissie signaleerde. Het eerste hoofdstuk gaat over de Klachtencommissie, het klachtenreglement en externe contacten. In het tweede hoofdstuk wordt de werkwijze van de commissie toegelicht. Hoofdstuk 3 geeft een cijfermatig overzicht van het aantal ingediende en het aantal behandelde klachten en het aantal bemiddelingen en adviezen. In hoofdstuk 4 wordt de aard van de ingediende klachten beschreven. Hoofdstukken 5 en 6 beschrijven de adviezen respectievelijk bemiddelingen van de commissie. In hoofdstuk 7 gaat de commissie in op de signaleringen en ontwikkelingen, waarbij zij ook aandacht besteedt aan ontwikkelingen in het jaar 2013.

6


Hoofdstuk 1

voor Mitros


Samenstelling De Klachtencommissie bestaat uit twee leden en een voorzitter. De huurdersorganisaties en Mitros dragen allebei één lid voor, het zogenaamde ‘huurderslid’ en het ‘verhuurderslid’. Deze leden kiezen samen een voorzitter. Alle drie worden door de directie van Mitros benoemd. De Klachtencommissie bestaat uit: De heer mr H. Rawee Mevrouw mr M.J.M. ten Voorde De heer mr M.R. de Boer

voorzitter huurderslid (op voordracht van Mitropool en de VBN) verhuurderslid

Plaatsvervangers Mevrouw mr M. Huisman De heer mr H.A. Dragstra Mevrouw mr T. de Groot De heer mr J.W. Koekebakker

De heer De Boer heeft twee plaatsvervangers. Mevrouw De Groot is de reguliere plaatsvervanger in geval van vakantie, ziekte of andere omstandigheden. De heer Koekebakker neemt alleen deel aan de behandeling van klachten van huurders van monumenten waarvan Mitros het beheer heeft overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland. De heer De Boer en zijn kantoor hebben een zakelijke relatie met Stadsherstel Midden-Nederland. Om elke schijn van belangenverstrengeling te voorkomen, is de heer De Boer daarom niet betrokken bij de behandeling van deze klachten. Het rooster van aftreden is als volgt: de heer Rawee in 2013, mevrouw Ten Voorde in 2014 en de heer De Boer in 2016. Zij worden automatisch voor vier jaar herbenoemd, tenzij Mitros of de huurdersorganisaties aangeven dat er reden is voor aftreden van het door hen voorgedragen lid. De voorzitter treedt af als de beide leden een andere voorzitter voordragen. Mevrouw drs S.M. Flesseman is secretaris van de Klachtencommissie. Zij is adviseur directiezaken bij Mitros. Klachtenreglement De Klachtencommissie heeft een eigen klachtenreglement opgesteld dat door Mitros en de huurdersorganisaties is vastgesteld. Hierin heeft de commissie haar werkwijze vastgelegd. Het huidige reglement is op 1 april 2000 in werking getreden. Op enkele punten is het reglement sindsdien – in 2003, 2009 en 2012 – aangepast. Het reglement is opgenomen in bijlage I van dit jaarverslag. De Klachtencommissie heeft op grond van dit reglement in 2012 haar werk goed kunnen verrichten. Wel is in 2012 op verzoek van de huurdersorganisaties het reglement aangepast: in artikel 12 lid 5 is de zittingstermijn van de leden van de Klachtencommissie veranderd van één in vier jaar. Overleg met huurdersorganisaties en Mitros Jaarlijks bespreekt de Klachtencommissie haar jaarverslag met een afvaardiging van de besturen van de huurdersorganisaties Mitropool en VBN en een afvaardiging van directie en management van Mitros.

7


voor Mitros

Tijdens de bespreking van het jaarverslag 2011 is onder meer gesproken over: 

het niet afnemende aantal klachten over incorrecte behandeling door Mitros, met name op het gebied van niet goed verlopende communicatie;



de vraag op welk moment de Klachtencommissie een klacht als ingetrokken beschouwt als zij na verschillende herinneringsbrieven niets meer hoort van een huurder;



de mogelijkheid voor huurders om via de website van Mitros klachten in te dienen bij de Klachtencommissie;



het asbestprotocol van Mitros;



inbraakpreventiebeleid en de proef waarmee Mitros is begonnen, waarbij zij de huurder aanbiedt hang- en sluitwerk en inbraakwerend materiaal aan te brengen, op voorwaarde dat de huurder zelf de materiaalkosten betaalt;



de interne evaluatie van de leden van de Klachtencommissie en de enquête die de commissie houdt onder huurders nadat de klachtafhandeling is afgerond;



de aanpassing van het klachtenreglement (zie hierboven).

Publiciteit Op de website van Mitros www.mitros.nl is informatie over de Klachtencommissie te vinden, zoals het adres en het klachtenreglement. Ook staat hier uitgelegd hoe men een klacht bij de commissie kan indienen. Verder zijn het jaarverslag en de brochure van de Klachtencommissie te downloaden. Deze brochure, Klachten? En wat nu?, is bedoeld voor alle huurders van Mitros. Nieuwe huurders ontvangen de brochure in de informatiemap die zij van Mitros krijgen bij het tekenen van de huurovereenkomst. Er staat in hoe de Klachtencommissie werkt, hoe huurders een klacht bij de commissie kunnen indienen en met wat voor soort klachten zij wel en niet bij de commissie terechtkunnen. Achterin deze brochure zit een formulier dat huurders kunnen gebruiken om een klacht in te dienen. Sinds maart 2012 kunnen huurders via de website van Mitros rechtstreeks een klacht indienen bij de Klachtencommissie. Hier wordt regelmatig gebruik van gemaakt. Ook de huurdersorganisaties Mitropool en VBN maken huurders erop attent dat zij terecht kunnen bij de onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie heeft haar jaarverslag toegezonden aan onder meer de gemeente Utrecht en de gemeente Nieuwegein, Aedes, de Nederlandse Woonbond, de corporaties uit de STUW (Stichting Utrechtse Woningcorporaties), de huurdersorganisaties (het Huurders Netwerk Mitros - voorheen huurdersorganisaties Mitropool - en VBN) en de Raad van Commissarissen van Mitros, directie en management van Mitros en een aantal klachtencommissies van andere corporaties in Nederland. Enquête In 2012 is de Klachtencommissie begonnen met een onderzoek onder huurders waarbij de klachtafhandeling is afgerond. Vragen gaan ondermeer over het gemak waarmee huurders de commissie konden vinden, de leesbaarheid van de brieven en adviezen, de mate waarin huurders zich gehoord voelden tijdens de mondelinge behandeling van hun klacht, de mate waarin zij de Klachtencommissie voorbereid vonden op hun klacht en de onafhankelijkheid van de commissie. Huurders konden de vragenlijst uiteraard anoniem insturen, maar als zij wilden konden zij ook hun naam en adres invullen.

8


voor Mitros

Van de twintig verzonden enquêtes zijn er tien teruggestuurd, een respons van vijftig procent. Het is wellicht te vroeg om op basis van tien ingevulde formulieren al conclusies te trekken, maar de eerste resultaten geven het volgende aan:  de meeste mensen kunnen de Klachtencommissie gemakkelijk vinden;  op één huurder na is iedereen tevreden over de communicatie met de secretaris;  op één huurder na vond iedereen dat hij voldoende gelegenheid kreeg om zijn verhaal te doen tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie;  vijf mensen vonden dat de commissie niet goed was voorbereid en niet goed wist waar hun klacht over ging;  iedereen vond de brieven van de Klachtencommissie goed te lezen;  driekwart vond de adviezen van de Klachtencommissie begrijpelijk;  vijf van de tien hebben de commissie ervaren als onafhankelijk en waren tevreden over de wijze waarop hun klacht door de commissie is behandeld. Leerpunten Het valt op dat de vijf mensen die vonden dat de commissie niet goed was voorbereid en niet goed wist waar hun klacht over ging, en die de commissie niet als onafhankelijk hebben ervaren en dus niet tevreden waren, allen huurders waren waarvan de klacht in het advies ongegrond is verklaard. Het is heel begrijpelijk en vervelend, maar niet geheel te voorkomen, dat zij met een dergelijk gevoel blijven zitten. Toch ziet de commissie het wel als een leerpunt om hier extra aandacht aan te besteden en duidelijker uitleg te geven als een huurder geen gelijk krijgt. De klachtencommissie probeert altijd zoveel mogelijk het advies te schrijven voor degene die in het ongelijk wordt gesteld, zodat die zich in ieder geval gehoord voelt. Verder bleek dat huurders soms het gevoel hebben dat de Klachtencommissie zondermeer aanneemt dat Mitros de waarheid spreekt en de huurder maar moet bewijzen dat dit niet juist is. Natuurlijk is dit niet het geval, maar de commissie zal in dergelijke situaties duidelijker uitleg moeten geven: zij neemt van geen van beide partijen iets ‘automatisch’ aan, maar soms zijn bepaalde feiten niet vast te stellen. De Klachtencommissie kan in zulke gevallen dus niet uitgaan van de juistheid van die feiten. Als een huurder bijvoorbeeld zegt dat hij heel vaak heeft gebeld over een lekkage en Mitros ontkent dit, dan zal huurder moeten aantonen dat hij wel gebeld heeft. Als de huurder dat niet kan, betekent dat niet dat de Klachtencommissie aanneemt dat Mitros gelijk heeft en huurder niet de waarheid zou spreken, maar dat de waarheid in dat geval niet is vast te stellen. De Klachtencommissie kan in zo’n geval niet anders dan ervan uitgaan dat de huurder niet heeft gebeld omdat dat niet is aangetoond. Omgekeerd zal in het geval dat Mitros zegt dat het herstel van een lekkage lang heeft geduurd omdat de huurder steeds niet thuis was op afgesproken tijdstippen, Mitros moeten aantonen dat er afspraken waren en de huurder niet thuis was. Kan Mitros dat niet aantonen dan gaat de Klachtencommissie ervan uit dat de lange duur van de reparatie voor rekening komt van Mitros. Evaluatie Jaarlijks evalueren de leden van de Klachtencommissie zichzelf en elkaar. Uit de evaluatie van 2012 kwam de volgende leerpunten naar voren: 1. extra aandacht voor motivering in de adviezen, vooral over de hoogte van schadevergoedingen; 2. bewust zijn van het onafhankelijk overkomen tijdens hoorzittingen (bijvoorbeeld, zoals hierboven al aangegeven, duidelijker uitleg geven in situaties waarbij het lijkt of de commissie automatisch Mitros gelooft en niet de huurder: wie stelt, bewijst). 3. duidelijk maken waarom de commissie in haar adviezen niet altijd ingaat op alle stellingen van de huurder, bijvoorbeeld omdat deze geen onderdeel uitmaken van de klacht (huurders missen soms in het advies onderwerpen waarover tijdens hoorzittingen wel is 9


4. 5.

voor Mitros

gesproken, maar die geen onderdeel vormen van de oorspronkelijke klacht en waarover de commissie op dat moment onvoldoende informatie heeft en dus niet kan oordelen); termijnen goed blijven bewaken; continue aandacht voor het taalgebruik in adviezen, zodat deze voor iedereen goed te begrijpen zijn.

10


Hoofdstuk 2

voor Mitros

Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling

Werkwijze, behandeling De werkwijze van de commissie is voor een deel vastgelegd in het reglement. Stap 1

Binnen twee weken nadat de commissie een schriftelijke klacht heeft ontvangen, stuurt de secretaris de huurder een ontvangstbevestiging en een exemplaar van het klachtenreglement.

Stap 2

De Klachtencommissie bekijkt of zij de klacht in behandeling kan nemen. Als zij de klacht niet in behandeling kan nemen, ontvangt de huurder daarvan bericht. Als een huurder zijn klacht niet eerder schriftelijk bij Mitros heeft ingediend of nog geen maand is verstreken sinds indiening van zijn klacht bij Mitros, stuurt de commissie de klacht door naar Mitros. De commissie vraagt Mitros dan om deze in behandeling te nemen. Een maand later vraagt de Klachtencommissie bij de huurder na of hij tevreden is of dat hij wil dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt.

Stap 3

Neemt de Klachtencommissie de klacht wel in behandeling, dan stuurt zij de klacht door naar de directie een van Mitros met het verzoek om binnen veertien dagen een schriftelijke reactie op de klacht te geven. Zodra de Klachtencommissie deze reactie heeft ontvangen, krijgt de huurder daar een kopie van.

Stap 4

Vervolgens wordt de klacht besproken tijdens een bijeenkomst met de Klachtencommissie, waarvoor zowel de huurder als (de verantwoordelijke medewerker van) Mitros zijn uitgenodigd. De huurder kan zijn klacht mondeling toelichten en uitleggen wat er aan de hand is. De vertegenwoordiger van Mitros kan het standpunt van Mitros toelichten. De commissie kan beide partijen nog vragen stellen om duidelijk te krijgen waar de klacht om draait.

Bemiddeling/advisering Over het algemeen probeert de Klachtencommissie tijdens de bijeenkomst eerst te bemiddelen tussen de huurder en Mitros. Bemiddeling is een goede manier om ontstane plooien glad te strijken. Het stimuleert zowel Mitros als de huurder om samen naar oplossingen te zoeken. Zo kan het onderlinge vertrouwen (weer) worden versterkt en kunnen partijen afspraken maken waardoor een snelle en bevredigende oplossing wordt bereikt. De Klachtencommissie bevestigt vervolgens schriftelijk naar beide partijen de gemaakte afspraken. De huurder trekt zijn klacht in (óf tijdens de mondelinge behandeling óf na een afgesproken termijn) en de commissie hoeft geen advies meer te geven. Soms lukt het niet om via bemiddeling de klacht op te lossen of stelt de huurder er toch prijs op dat de Klachtencommissie een advies uitbrengt. Sommige klachten lenen zich ook niet voor bemiddeling. In die gevallen stelt de commissie een advies op. In dit advies worden de feiten op een rij gezet en oordeelt de commissie of de klacht gegrond is.

11


voor Mitros

Bij de beoordeling of een klacht gegrond of ongegrond is, beantwoordt de commissie onder meer de volgende vragen:  Hoe is de behandeling van de huurder geweest?  Wat is de inhoudelijke beoordeling van de klacht?  Kunnen er aanbevelingen worden gedaan waar het gaat om de behandeling van de huurder en de afhandeling van de klacht? De commissie brengt het advies uit aan de directie van Mitros. Dit moet volgens het reglement binnen drie maanden nadat de Klachtencommissie de klacht heeft ontvangen. De huurder ontvangt een kopie van het advies. De termijn van drie maanden wordt niet altijd gehaald, vooral in zaken waarin de commissie eerst een bemiddelingspoging onderneemt. De commissie schrijft in deze gevallen pas een advies als blijkt dat de bemiddelingspoging is mislukt. Hier kunnen soms enkele maanden overheen gaan. De directie neemt vervolgens binnen een maand een beslissing naar aanleiding van de klacht en het gegeven advies. Zij stuurt de beslissing naar de huurder en verstrekt een kopie aan de Klachtencommissie. De directie is niet verplicht het advies op te volgen, maar doet dit in de praktijk vrijwel altijd. In alle jaren van het bestaan van de Klachtencommissie is de directie slechts één keer afgeweken van het advies.

12


Hoofdstuk 3

voor Mitros

Het verslagjaar in cijfers

Het verslagjaar was een druk jaar voor de Klachtencommissie. In 2012 werden 54 klachten ingediend bij de Klachtencommissie, waarvan er 38 in behandeling zijn genomen. Dit komt neer op 70%. De laatste jaren is het percentage ontvankelijke klachten hoger dan voorheen: tot 2010 lag dit rond de 50 of 55%. Naast de 38 in behandeling genomen klachten had de commissie nog dertien klachten in behandeling van vóór 2012. In totaal behandelde de commissie in 2012 dus 51 klachten. Door de drukte heeft de commissie een paar keer een extra bijeenkomst moeten houden om alle hoorzittingen te kunnen inplannen. Aantal ontvangen klachten 2012

2011

2010

2009

54

40

36

36

Utrecht: 48 Nieuwegein: 6 SHMN: 0


Utrecht: 30 Nieuwegein: 6


38

29

28

18





16

11

8

18





Nog in behandeling uit voorgaande jaren

13

16

7

13

Totaal in behandeling in verslagjaar

51

45

35

31

Totaal aantal ingediende klachten

In behandeling genomen

Niet in behandeling genomen

13


voor Mitros

Ontvankelijkheid Van de ingediende klachten heeft de Klachtencommissie er zestien op grond van het klachtenreglement niet in behandeling genomen. Afgezien van één klacht, was de reden hiervoor altijd dat de huurder de klacht niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros (zie grafiek 2). Volgens het klachtenreglement moet Mitros eerst in de gelegenheid gesteld worden zelf de klacht op te lossen, waarvoor zij een maand de tijd krijgt. Pas daarna kan de Klachtencommissie, mocht dat dan nog nodig zijn, een klacht in behandeling nemen. De huurder hoeft de klacht niet zelf opnieuw in te dienen bij Mitros. De Klachtencommissie stuurt deze door aan Mitros en bevestigt dat ook aan huurder. Eén klacht nam de commissie conform artikel 2 lid 5 van het klachtenreglement niet in behandeling omdat het meer dan een jaar geleden was dat de huurder zijn klacht bij Mitros had ingediend. In de tussenliggende tijd had hij hierover geen contact meer gehad met Mitros. In zo’n geval moet Mitros eerst opnieuw de gelegenheid krijgen om de klacht op te lossen.

Soms is het voor een huurder een hele stap om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Als zijn klacht vervolgens niet in behandeling genomen wordt, kan dat ontmoedigend zijn. Hij zou hierdoor het gevoel kunnen hebben van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarom heeft de Klachtencommissie in 2010 besloten deze niet ontvankelijk verklaarde klachten te blijven volgen. Dat betekent dat de commissie een maand later bij de huurder navraagt of zijn klacht door Mitros goed is opgepakt of dat hij er nog behoefte aan heeft dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. Slechts in twee gevallen leidde dit ertoe dat de huurder de Klachtencommissie verzocht zijn klacht alsnog te behandelen. De Klachtencommissie ziet zichzelf, in lijn met de regels in het BBSH, als een laagdrempelige voorziening voor huurders die een klacht hebben. Vanuit die optiek zijn in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afspraken gemaakt om de criteria voor ontvankelijkheid enigszins te versoepelen. Op die manier hoopt de commissie te voorkomen dat huurders met klachten ontmoedigd raken en de handdoek voortijdig in de ring gooien.

14


voor Mitros

Wijze van afhandeling In grafiek 3 is weergegeven hoe de klachten zijn afgehandeld.

Over zestien klachten bracht de Klachtencommissie in 2012 advies uit. Bij twaalf klachten heeft de commissie tijdens de mondelinge behandeling bemiddeld tussen de huurder en Mitros. Daarbij werden afspraken gemaakt tussen partijen. Huurders trokken hun klacht in, in een enkel geval al tijdens de bijeenkomst, maar meestal na een overeengekomen termijn. Bij zes klachten trok de huurder zijn klacht in voordat de mondelinge behandeling plaatsvond. Mitros en de huurder hadden de klacht dan al vóór de mondelinge behandeling in goed overleg opgelost. Van zestien klachten liep de behandeling nog door in 2013. De Klachtencommissie probeert zoveel mogelijk te bemiddelen. Soms leent een klacht zich hier echter niet voor. Ook is het in enkele gevallen meteen al duidelijk dat een klacht ongegrond is, of dat bemiddeling geen zin heeft. In dit soort gevallen schrijft de commissie een advies. Soms komt het voor dat de huurder of Mitros de voorkeur geeft aan een advies om een principiële uitspraak te krijgen. Van de zestien adviezen ging er één over een klacht uit Nieuwegein. Vijf klachten werden gegrond verklaard. Twee klachten waren gedeeltelijk gegrond en negen zijn er ongegrond verklaard (zie grafiek 4).

15


voor Mitros

Volgens het klachtenreglement moet de commissie haar advies uitbrengen binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen, eventueel te verlengen met een maand. In 2012 is dit negen keer (56 procent) gelukt. De andere adviezen hebben deze termijn overschreden. Dit kwam vrijwel altijd doordat de Klachtencommissie eerst heeft geprobeerd te bemiddelen. Toen dit niet lukte, is alsnog een advies uitgebracht. Een enkele keer had de Klachtencommissie nog aanvullende informatie van Mitros of van de huurder nodig, waardoor het iets langer duurde voordat de commissie haar advies kon schrijven.

16


voor Mitros

In artikel 6 van het reglement is de mogelijkheid voor voorzittersadvies opgenomen. Dit houdt in dat de voorzitter onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, kan beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze klacht kennelijk niet-ontvankelijk is of kennelijk ongegrond is. Van deze bevoegdheid maakt de voorzitter altijd gebruik bij de beoordeling of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht bijvoorbeeld niet eerst schriftelijk bij Mitros is ingediend, of als de klacht een onderwerp betreft waarover de commissie niet bevoegd is te adviseren, wordt dit meteen aan de huurder meegedeeld en neemt de commissie de klacht niet in behandeling. Van de bevoegdheid om een klacht meteen ‘kennelijk ongegrond’ te verklaren is nog nooit gebruik gemaakt. Spoedeisende klachten Volgens het reglement kan de voorzitter van de commissie op verzoek van een huurder de commissie per omgaande bijeenroepen om een klacht met spoedeisend karakter te behandelen. Dit is pas twee keer in het bestaan van de commissie voorgekomen. In 2012 is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt. Wel is het in het verslagjaar voorgekomen dat de Klachtencommissie een klacht met spoed heeft behandeld zonder dat zij hiervoor apart een extra bijeenkomst hoefde te plannen. Omdat de commissie binnen enkele dagen toch al zou vergaderen, zijn de huurder en Mitros per omgaande hiervoor uitgenodigd. De Klachtencommissie komt zeer frequent bijeen en heeft zo de mogelijkheid de huurder na het indienen van de klacht snel op een zitting uit te nodigen.

17


Hoofdstuk 4

voor Mitros

Aard van de klachten

De brieven die de Klachtencommissie ontvangt, omvatten vaak meerdere klachten. Zo kan één brief klachten bevatten over de oplevering van de woning, de wijze waarop iemand door Mitros is behandeld en over schadevergoeding. De klachten zijn daarom voor de overzichtelijkheid gegroepeerd in verschillende categorieën. Onderstaande grafiek geeft per jaar weer hoe vaak elke soort klacht voorkwam.

Het aantal klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld (incorrecte behandeling) staat nog altijd op nummer één. Bij incorrecte behandeling gaat het vaak niet om het onbeleefd en onrespectvol te woord staan van klanten, maar vooral om het niet of te laat reageren op brieven en telefoontjes, het zich niet houden aan afspraken of slechte of onvolledige informatieverstrekking. Huurders voelen zich hierdoor vaak niet serieus genomen. Verder valt op dat het aantal klachten waarbij huurders om een financiële vergoeding of schadevergoeding vragen, is toegenomen. Onder overige klachten vielen onder andere klachten over muizenoverlast, de vraag of een berging die op de plattegrond van een nieuwbouwappartement stond wel of niet bij de woning hoorde, vervuiling van de leefomgeving, onvoldoende ventilatiemogelijkheden, te hoge bamboe in de tuin van de buren en een ontruiming.

18


Hoofdstuk 5

voor Mitros

Korte weergave van de adviezen

Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarover de Klachtencommissie in 2012 een advies uitbracht. Klacht 10-16, Utrecht Als gevolg van sloop moet een huurder naar een andere woning verhuizen. Vanwege psychische problemen heeft hij van tevoren aangegeven begeleiding nodig te hebben en stress te moeten vermijden. De oplevering van zijn nieuwe woning is echter volgens hem zo stressvol verlopen dat hij wil dat Mitros hem hiervoor compenseert. Bovendien vindt hij zijn nieuwe woning erg gehorig, waar Mitros hem van tevoren niet voor heeft gewaarschuwd. Kort na de oplevering van de woning eind maart 2009 bleek de verwarmingsketel niet te werken. Doordat er eerst een deugdelijke vloer moest worden geplaatst op de vliering, waar de ketel zich bevond, kon de ketel pas eind juni worden gerepareerd. Al die tijd had de huurder geen warm water. Hierdoor heeft de huurder, die al aan het verhuizen was, de verhuizing weer terug moeten draaien en extra kosten moeten maken. Een ander opleveringsprobleem was de kleurstelling van de muren. Deze waren zo bont geschilderd door de vorige huurder, dat het zeer veel tijd en verf heeft gekost deze netjes over te schilderen. Mitros heeft erkend dat de oplevering niet goed is verlopen. Zij heeft de huurder ter compensatie, naast de verhuiskostenvergoeding die elke huurder krijgt als hij moet verhuizen vanwege sloop (ruim € 5.000,-), een extra vergoeding betaald van € 1.500,- voor extra schilderwerk. Ook heeft zij de verhuizing in mei betaald en de extra kosten van € 385,- voor het gedeeltelijk weer terug verhuizen eind maart. De huurder vindt deze compensatie onvoldoende. Door alle stress rondom de verhuizing is hij in een depressie geraakt en hij verwijt Mitros dat ze hem niet heeft geïnformeerd over de gehorigheid van de woning, terwijl Mitros op de hoogte was van zijn psychische problemen. Als hij met Mitros niet tot een overeenstemming komt, schakelt hij de Klachtencommissie in. Nu hij zijn klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend, biedt Mitros hem nog € 500,aan voor het ongemak dat hij in april-juni 2009 heeft ondervonden. Hierin is ook de restitutie inbegrepen van drie maanden servicekosten voor de cv. Omdat Mitros hierop niets hoort van de huurder, gaat zij ervan uit dat de huurder dit aanbod accepteert en keert zij het geld uit. De huurder heeft uiteindelijk dit aanbod toch afgeslagen. Hij wil liever compensatie in de vorm van verbeteringen / wijzigingen in de woning. Mitros is bereid een aantal, maar niet al deze werkzaamheden uit te voeren. Na enige onderhandeling laat de huurder weten het weghalen van een stuk dubbele muur in de woonkamer het belangrijkste te vinden, liefst in combinatie met het verplaatsten van de meterkast, waar toch asbest verwijderd moet worden. Dit zou hem extra ruimte opleveren. Huurder is bereid bij te dragen in de kosten. De rest van de door hem gevraagde wijzigingen / verbeteringen mogen dan achterwege blijven. Ook de gehorigheid van de woning is voor hem geen punt meer. Mitros zoekt, in verband met de kosten, uit wat de mogelijkheden zijn. Mitros legt de huurder drie opties voor. De huurder kiest voor de goedkoopste optie, waarbij alleen de dubbele muur wordt verwijderd en de meterkast niet wordt verplaatst. Hij stelt voor de kosten met Mitros te delen. Mitros is van mening dat de huurder zelf de kosten moet betalen, aangezien hij al € 500,- extra ter compensatie van al het ongemak heeft ontvangen. De huurder vraagt de Klachtencommissie om advies. De Klachtencommissie beoordeelt de vraag of Mitros nog extra compensatie moet bieden aan de huurder voor het geleden psychische ongemak. 19


voor Mitros

De commissie is het ermee eens dat de oplevering niet goed is verlopen. Mitros heeft de financiële kant hiervan gecompenseerd door het extra schilderwerk en de extra kosten voor de verhuizing(en) uit te keren. De huurder wil de extra vergoeding voor alle stress en psychische overlast, liever uitgekeerd zien in de vorm van werkzaamheden in zijn huis, maar hij heeft hierover geen overeenstemming bereikt met Mitros. De € 500,- die Mitros hem hiervoor al heeft betaald, inclusief teruggave van een deel van de servicekosten, beschouwt de commissie als vergoeding voor verminderd woongenot. De commissie kan niet vaststellen of de depressies van de huurder het rechtstreekse gevolg waren van de gebrekkige oplevering, maar zij kan zich wel voorstellen dat het voor deze specifieke huurder meer dan gemiddelde stress heeft veroorzaakt. Mitros was op de hoogte van de psychische problemen van huurder. Van Mitros had extra zorgvuldigheid bij de oplevering mogen worden verwacht. Daarom adviseert de commissie Mitros om nog € 300,- uit te betalen vanwege de psychische overlast die de huurder heeft ervaren. Klacht 11-19, Utrecht Een huurder ontdekt op een zaterdag dat zijn wc-pot lekt. Hij verwijdert de door de lekkage beschadigde vinyltegels en zet ze in een vuilniszak op het balkon. Op maandag meldt hij de lekkage bij Mitros. Op dinsdag komt Mitros langs voor de reparatie. De monteur vermoedt dat er asbest in de vloerbedekking zat en laat de huurder de vuilniszak openen en hem de tegels tonen. Hij blijft zelf op afstand staan. Hij bevestigt vervolgens dat de tegels asbest bevatten. De dag erna onderzoekt een asbestbedrijf de woning, waarbij geen asbestvezels in de woning worden aangetroffen. De huurder is echter niet gerustgesteld. Hij vreest dat hij besmet kan zijn geraakt door asbestvezels. Het onderzoek in de woning heeft immers pas enkele dagen na het verwijderen van de tegels plaatsgevonden, zodat het volgens de huurder logisch is dat er toen geen asbestvezels meer aangetroffen werden, maar dat deze er in de dagen ervoor wel geweest kunnen zijn. Hij vindt dat hij door Mitros niet goed is geïnformeerd over de aanwezigheid van asbest in zijn woning. Mitros heeft hierover geschreven dat de colovinyltegels in onder andere het toilet asbest bevatten. De huurder was echter niet bekend met de term colovinyltegels en wist dus niet dat het om de vloertegels ging. Hij voelt zich door Mitros weinig begripvol behandeld omdat Mitros hem het gevoel geeft dat het zijn eigen schuld is en dat hij had moeten begrijpen dat hij die tegels niet zelf had mogen verwijderen. Hij is bovendien boos dat de medewerker van Mitros hem de tegels uit de vuilniszak heeft laten halen, terwijl die medewerker op een afstandje bleef staan kijken. Mitros ontkent dat de monteur de huurder heeft gevraagd om de tegels uit de zak te halen. Volgens Mitros waren de tegels in de geopende zak al meteen goed zichtbaar. Mitros schrijft dat de monteur heeft gehandeld volgens het asbestprotocol van Mitros. Mitros begrijpt de ongerustheid van de huurder en wil hierover graag met de huurder in gesprek gaan. De huurder voelt zich nog steeds niet serieus genomen en dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Verschillende bijeenkomsten met de Klachtencommissie brengen hierin geen verbetering. Hij blijft het gevoel houden dat Mitros vindt dat het allemaal zijn eigen schuld is omdat hij had moeten weten dat er asbest in de vloertegels zat. Ook voelt hij zich niet gerustgesteld, ondanks een gesprek met een deskundige van de GG&GD over de risico’s van asbest. Mitros erkent nu dat haar informatie niet duidelijk was en dat zij weinig begripvol heeft gereageerd en biedt de huurder excuses aan. De huurder wil toch een advies van de Klachtencommissie. De commissie is het met de huurder eens dat de informatie over asbest in de woning niet duidelijk was. Niet iedereen kent de term ‘colovinyl’. Ook vindt de commissie de bejegeningsklacht terecht. Beide onderdelen van de klacht zijn gegrond. De commissie vindt het de verantwoordelijkheid van Mitros om duidelijk en zorgvuldig te communiceren over de aanwezigheid van asbest, zeker omdat asbest vaak tot grote onrust 20


voor Mitros

leidt omdat mensen niet altijd voldoende bekend zijn met de specifieke risico’s van dit materiaal. De commissie vindt echter dat Mitros het gebeurde op gepaste wijze heeft rechtgezet door excuses aan te bieden en het organiseren van een gesprek met een asbestdeskundige. Daarnaast vindt zij een geste op zijn plaats voor de onrust die de huurder heeft ervaren. Mitros heeft volgens de Klachtencommissie snel en gedegen de juiste stappen gezet bij het laten onderzoeken van de woning en het laten verwijderen van de asbest. Ook heeft zij haar best gedaan om via gesprekken met deskundigen de onrust bij de huurder weg te nemen. Of de medewerker van Mitros wel of niet aan de huurder heeft gevraagd de tegels uit de vuilniszak te halen, kan de commissie niet vaststellen. De huurder en Mitros hebben elk een andere weergave gegeven van het gebeurde en er is geen nader bewijs. Hierover kan de commissie dus niet oordelen. Het asbestprotocol van Mitros bevat alleen voorschriften ter bescherming van het personeel van Mitros en geen afspraken die de huurders betreffen. De commissie adviseert Mitros om ook op dit punt beleid te maken en afspraken vast te leggen en deze binnen de organisatie en aan de huurders bekend te maken. NB. Dit advies is gegeven voordat Mitros in de zomer van 2012 werd geconfronteerd met de asbestproblematiek in Kanaleneiland. Klacht 11-35, Utrecht Nadat een huurder gebreken aan zijn mechanische ventilatie bij Mitros meldt, komt er op 25 augustus 2011 een installateur langs om de storing te onderzoeken. Er vinden vervolgonderzoeken plaats op 20 en 23 september. Op 5 november heeft de huurder nog niets van Mitros gehoord. Hij dient een klacht in bij Mitros en vraagt om een vergoeding van het gederfde woongenot en gederfde inkomsten van € 910,-. Als hij met Mitros niet tot een oplossing komt, stapt hij naar de Klachtencommissie. Nadat de klacht met de Klachtencommissie is besproken, overleggen Mitros en de huurder over een compensatie. Mitros biedt restitutie aan van één maand huur en het sauzen van een muur. De huurder vindt dit onvoldoende. Hij claimt nu € 3.700,- voor gederfde inkomsten, omdat hij een bedrijf aan huis heeft. Verder vindt hij dat de vergoeding voor gederfd woongenot neerkomt op 40% van de huur over zes maanden. De reparatie heeft uiteindelijk zes maanden geduurd. Hij is hier veel tijd aan kwijt geweest. Hij onderbouwt zijn standpunt ook met argumenten die teruggaan naar begin 2010. In haar advies laat de commissie de argumenten die teruggaan naar begin 2010, buiten beschouwing. Deze hebben niet met de klacht over de mechanische ventilatie te maken en de huurder heeft hierover nooit een klacht ingediend bij Mitros. Bovendien geldt voor het vragen om huurprijsvermindering een vervaltermijn van zes maanden (artikel 7:257 Burgerlijk Wetboek). De Klachtencommissie stelt vast dat het inderdaad om een periode van zes maanden ging voordat de mechanische ventilatie was gerepareerd. Huurvermindering wegens gederfd woongenot is dan wel op zijn plaats. Dit onderdeel van de klacht is dus gegrond. De huurder heeft echter in die tijd wel gewoon in de woning kunnen wonen. Het ging vooral om stankoverlast en het gebrekkig functioneren van de mechanische ventilatie. Hiervoor vindt de Klachtencommissie een vergoeding van 20% van de huur redelijk. In principe moet een huurder de verhuurder de gelegenheid bieden om overdag reparaties uit te voeren, zonder dat de huurder hiervoor een vergoeding krijgt. Alleen als de verhuurder verwijtbaar onzorgvuldig heeft gehandeld bij het verhelpen van gebreken, waardoor veel extra bezoeken van monteurs nodig waren en een huurder onnodig vaak thuis heeft moeten zijn, zou er aanleiding zijn voor een vergoeding. Volgens de Klachtencommissie was dat hier niet het geval. De oorzaak van de klacht was niet duidelijk en Mitros heeft verschillende mogelijke oorzaken moeten onderzoeken en uitsluiten. Bovendien had de huurder, als zelfstandig ondernemer, gewoon thuis kunnen doorwerken terwijl de reparaties uitgevoerd werden, of anders in het weekend of in de avonduren. De huurder heeft niet aannemelijk ge21


voor Mitros

maakt dat dit niet mogelijk was. Dit onderdeel van de klacht vindt de commissie dan ook ongegrond. Klacht 11-40, Utrecht Een huurder heeft last van vocht en schimmel in zijn woning. Hij wil dat Mitros dit verhelpt en vraagt om een vergoeding van de schade die hierdoor is ontstaan en om huurprijsvermindering. Hij komt met Mitros niet tot overeenstemming en dient een klacht in bij de Klachtencommissie. De klacht over de jarenlange vochtoverlast vindt de Klachtencommissie ongegrond. Volgens de huurder heeft hij al sinds 2007 last van vocht en schimmel in zijn woning. Voor de commissie is dit echter niet vast komen te staan. Er zijn geen meldingen bij Mitros bekend en er is ook geen correspondentie tussen de huurder en Mitros hierover. De huurder heeft aangetoond dat hij in 2009 en 2010 een paar keer telefonisch contact met Mitros heeft gehad, maar voor zover te achterhalen, bleken deze te gaan over incassozaken. De huurder heeft dus niet kunnen aantonen dat hij als sinds 2007 vocht- en schimmelklachten bij Mitros heeft gemeld. Mitros heeft naar aanleiding van de klacht een onderzoek laten uitvoeren door een onafhankelijk bureau. De conclusie is onder meer dat de woning door de huurder voortdurend te weinig wordt verwarmd en dat ’s nachts te weinig wordt geventileerd. Uit het rapport blijkt niet dat er te weinig ventilatiemogelijkheden in het huis zouden zijn. Nu de huurder zo slecht ventileert kan het aanbrengen van mechanische ventilatie ervoor zorgen dat de woning automatisch beter wordt geventileerd. Ook zou het vochtklimaat in de woning verbeterd kunnen worden door het isoleren van de spouwmuren. Het ontbreken van deze isolatie en mechanische ventilatie is op zich geen gebrek, maar hoort bij een dergelijke oudere woning. Mitros heeft op basis van het rapport voorgesteld de spouwmuren te isoleren, mechanische ventilatie aan te brengen en de vloer te isoleren tegen een huurverhoging van € 8,- per maand. De Klachtencommissie ziet deze werkzaamheden als een verbetering van het gehuurde, aangezien er geen sprake was van gebreken, en vindt de hiervoor gevraagde huurverhoging redelijk. De schade aan de inboedel die de huurder claimt, blijkt onder meer te zijn veroorzaakt door een gebrek aan de standleiding. Op 12 oktober 2011 heeft de huurder dit gemeld bij Mitros. Begin november is het gebrek hersteld. Daarna heeft Mitros vanwege de ontstane schimmel herstelwerkzaamheden uitgevoerd aan plafond, wanden en vloer. De Klachtencommissie vindt dat Mitros dit gebrek binnen een aanvaardbare termijn heeft hersteld. Daarom is Mitros niet aansprakelijk voor de gevolgschade. Bovendien blijkt dat de schade aan de inboedel al is vergoed door de inboedelverzekering van de huurder. Het gebrek aan de standleiding is voor de commissie geen aanleiding om tot huurvermindering te adviseren. De periode was hiervoor te kort en de overlast (schimmelvorming in de slaapkamer) te gering. Ook dit onderdeel van de klacht acht de commissie daarom ongegrond. Klacht 12-03, Utrecht Een huurder huurt een net gerenoveerde woning van Mitros. Hij ervaart echter vanaf het begin problemen in zijn badkamer en zijn uitbouw. Uiteindelijk heeft Mitros de badkamer twee maal vrijwel helemaal opnieuw opgebouwd, de laatste keer in 2011. Desondanks treedt er opnieuw lekkage op vanuit de badkamer. In de aanbouw lekt het en is zo koud en vochtig dat er schimmel ontstaat en in de winter de leidingen en zelfs het toilet bevriezen. Mitros erkent de problemen, maar de huurder en Mitros komen niet tot overeenstemming over de wijze waarop de badkamer moet worden hersteld en over de vergoeding voor de overlast en gederfd woongenot. De huurder schakelt de Klachtencommissie in.

22


voor Mitros

Na bemiddeling door de Klachtencommissie worden de huurder en Mitros het eens over de aanpak van de werkzaamheden in de badkamer. Deze zijn eind april 2012 uitgevoerd. Hierover hoeft de commissie niet meer te adviseren. Nadat alle werkzaamheden zijn uitgevoerd overleggen Mitros en de huurder over een vergoeding. Als zij hier samen niet uitkomen, vragen zij de Klachtencommissie om een advies. De huurder vraagt € 500,- vanwege de ernst en de duur van de gebreken en de tijd en energie die hij hierin heeft moeten steken. Mitros biedt € 200,-. Mitros schrijft dat zij eerder al € 2.800,- heeft vergoed en vindt bovendien dat de vertraging van de werkzaamheden aan de huurder te wijten zijn, omdat hij aanvankelijk niet instemde met de aanpak van de werkzaamheden aan de badkamer en omdat hij een heel gedetailleerde omschrijving van de werkzaamheden en de planning van Mitros eiste. Een vergoeding zou op zijn plaats zijn als Mitros in gebreke zou zijn geweest bij het herstel van de gebreken. Volgens de Klachtencommissie is dit niet het geval. Mitros koos voor de problemen in de badkamer in eerste instantie voor minder ingrijpende maatregelen om de overlast voor de huurder te beperken. Mitros ging er vanuit dat de klachten daarmee verholpen zouden zijn. De Klachtencommissie vindt dit een terechte werkwijze, gezien de complexiteit van de gebreken en de belangen van de huurder. Dat deze werkzaamheden niet het gewenste effect hadden en er uiteindelijk toch heel ingrijpende werkzaamheden nodig bleken, is Mitros niet aan te rekenen. Hierin ziet de commissie dus geen aanleiding voor een vergoeding. Bovendien was de huurder al voldoende gecompenseerd door Mitros met een bedrag van € 2.800,-, onder andere voor de eerdere pogingen van Mitros om het probleem in de badkamer op te lossen. Er is echter wel een andere reden voor een vergoeding, namelijk gederfd woongenot. Daarvan is bij de laatste werkzaamheden wel sprake geweest, volgens de commissie. De werkzaamheden zijn door Mitros voortvarend uitgevoerd. De woning was alleen tijdens deze werkzaamheden twee weken niet te bewonen. Daarom vindt de commissie een vergoeding van twee weken huur redelijk. Mitros heeft al € 200,- geboden. De commissie adviseert Mitros daarom de huurder een vergoeding te betalen ter hoogte van twee weken huur, met een minimum van € 200,-. Klacht 12-04 In november 2011 betrekt een huurder een nieuwbouwwoning van Mitros. Hij dient een klacht in bij Mitros. Zijn woning is, in tegenstelling tot vergelijkbare woningen in het complex, opgeleverd met losse plinten en zonder behang. Hij heeft kosten moeten maken om de plinten te monteren en de woning te behangen. Hij vindt dat Mitros deze kosten moet vergoeden. Verder klaagt hij erover dat hij een hogere huurprijs betaalt dan huurders van vergelijkbare woningen in het complex. Ook zijn de tochtklachten die hij heeft gemeld, door Mitros onvoldoende verholpen. Over het verschil in huurprijs heeft de huurder in twee brieven van Mitros twee verschillende verklaringen gekregen, die voor hem en ook voor de Klachtencommissie totaal niet duidelijk zijn. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht legt Mitros duidelijk uit hoe de huurprijs van de woning is bepaald. Het verschil in huurprijs heeft te maken met de afspraak dat voor DUO-urgenten, mensen die gedwongen zijn te verhuizen vanwege sloop, de huurprijs van de woning waar zij naartoe verhuizen enigszins wordt verlaagd, omdat die huurprijs anders aanzienlijk hoger zou liggen dan de huurprijs van hun oude woning. De huurder heeft geen DUO-urgentie en moet daarom de gewone huurprijs betalen. Met deze uitleg is de huurder tevreden. Hij trekt dit onderdeel van de klacht in. In principe hoeft een verhuurder een woning niet op te leveren met plinten en behang. Tegenwoordig is het gebruikelijk om dit niet te doen, zodat een huurder zelf kan bepalen wat hij wil. Maar gelijke gevallen moeten wel gelijk worden behandeld. Als Mitros andere soortgelijke woningen in het complex wel met plinten en behang oplevert, zou zij dit bij de huur23


voor Mitros

der ook moeten doen. Mitros legt echter uit dat alleen in woningen waarvan al in een zeer vroeg stadium van de bouw de huurders bekend waren, huurders zonder extra kosten voor Mitros een aantal voorzieningen door de aannemer konden laten aanbrengen, waaronder plinten en behang. Mochten zij dit willen, dan moesten zij dit voor een bepaalde datum doorgeven. De aannemer kon dit dan nog in zijn planning en bestellingen meenemen. Na de deadline was dit niet meer mogelijk. De huurder accepteerde de woning ruim na de deadline. Daarom vindt de commissie dat van Mitros niet kan worden verlangd dat zij alsnog de kosten van montage van de plinten en het behangen vergoedt. Dit onderdeel van de klacht acht de commissie daarom ongegrond. Vanwege de tochtklachten heeft Mitros contact gehad met de aannemer en de leverancier van de kozijnen. De klachten bleken te worden veroorzaakt door de bediening van twee deuren in de woning. De huurder kreeg deze niet goed gesloten, waardoor een spleet open bleef en tocht ontstond. Bij een juiste bediening sluiten de deuren wel goed af. Mitros heeft de huurder laten zien hoe hij dit moet doen. Hiermee is de tocht verholpen. Ook dit onderdeel van de klacht is ongegrond verklaard. Klacht 12-05, Utrecht Een huurder meldt bij Mitros dat de mechanische ventilatie te veel lawaai maakt en bovendien een te grote capaciteit heeft, waardoor deze teveel warmte wegzuigt en hij extra moet stoken. Ook meldt hij dat de radiatoren bonken en niet warm genoeg worden. De klachten worden door Mitros verholpen, maar de huurder vindt dat dit veel te lang heeft geduurd. Hij dient een klacht in bij Mitros en wil een vergoeding van € 200,- voor de extra stookkosten die hij heeft moeten maken, € 550,- voor alle bezoeken van monteurs, waarvoor hij steeds thuis heeft moeten zijn, en € 150,- voor gederfd woongenot. Hij ontvangt van Mitros een ontvangstbevestiging waarin staat dat zij binnen drie weken zal reageren op zijn klacht. De reactie van Mitros blijft echter uit. Daarom richt hij zich tot de Klachtencommissie. Bij de behandeling van de klacht blijkt dat de problemen met de verwarming meerdere oorzaken hadden. Hetzelfde geldt voor de problemen met de mechanische ventilatie. De huurder heeft zich actief bemoeid met het zoeken naar oplossingen voor de problemen en vond het zelf nodig om iedere keer aanwezig te zijn als er een monteur kwam. Dit was echter niet nodig, aangezien de monteurs vrijwel iedere keer alleen in de gemeenschappelijke ruimten van het complex aan het werk moesten. Deze ruimten waren voor hen toegankelijk zonder aanwezigheid van de huurder. De Klachtencommissie oordeelt dat de huurder geen recht heeft op vergoeding van alle tijd dat hij thuis was voor het bezoek van de monteurs. In principe moet een huurder volgens de algemene huurvoorwaarden periodiek Mitros toelaten om reparaties uit te voeren in zijn woning. Hij moet hiervoor óf zelf thuis blijven óf regelen dat iemand anders thuis is om Mitros binnen te laten. Hiervoor hoeft een huurder in principe geen vergoeding te krijgen. Pas als dit uitzonderlijk vaak voorkomt als gevolg van verwijtbaar onzorgvuldig handelen door Mitros, kan een vergoeding op zijn plaats zijn. Mitros heeft gemotiveerd aangegeven waarom daarvan hier geen sprake is. De vele bezoeken van de monteurs waren noodzakelijk, aangezien er veel verschillende oorzaken waren voor de klachten. Bovendien was het niet noodzakelijk dat de huurder hierbij iedere keer zelf aanwezig was. Dat was zijn eigen keuze. De Klachtencommissie acht dit onderdeel van de klacht daarom ongegrond. Ook de klacht over de stookkosten acht de commissie ongegrond. Volgens Mitros is het niet zo dat een hogere capaciteit van de mechanische ventilatie automatisch betekent dat er teveel warmte wordt afgezogen. Dit hangt ook af van de instelling van de ventielen. Of er extra is gestookt, kan worden bepaald door vergelijking van het verbruik over meerdere jaren, waarbij men ook rekening moet houden met de weersomstandigheden. De huurder heeft niet, bijvoorbeeld met verbruikscijfers, aangetoond dat hij hogere stookkosten heeft gehad.

24


voor Mitros

De Klachtencommissie begrijpt dat de huurder enige hinder heeft ondervonden van de bonkende en niet helemaal goed functionerende verwarming en van de mechanische ventilatie die meer geluid produceerde, maar zij vindt deze hinder niet zo ernstig en evenmin zo langdurig dat de huurder hiervoor een vergoeding voor verminderd woongenot zou moeten ontvangen. Ook dit onderdeel van de klacht is ongegrond. Klacht 12-07, Utrecht Bij de aanbieding van een woning en ook bij de acceptatie van de woning door de huurder heeft Mitros onduidelijke en deels onjuiste informatie aan de huurder verschaft. Zo is de huurder eerst verteld dat er een parkeerplaats bij de woning hoorde. Dit bleek later, nadat de huurder de woning al had geaccepteerd, toch niet het geval te zijn. Mitros biedt hiervoor excuses aan en zorgt alsnog voor een gratis parkeerplaats voor de huurder. Ook zit er een lelijke plek op de bergingswand. De huurder wijst Mitros hierop na de bezichtiging. Mitros zegt dat dit tijdens de opleveringsinspectie verder zal worden besproken. Tijdens de opleveringsinspectie meldt Mitros te zullen onderzoeken wat de oorzaak is van de vlek. De huurder belt hierover met de vorige huurder, die hem vertelt dat hij de klacht al eerder aan Mitros heeft gemeld en dat het gaat om het gevolg van een lekkage vanuit de badkamer. De vorige huurder heeft dit niet meer laten herstellen door Mitros omdat hij ging verhuizen. Volgens hem gaat het om een omvangrijke klus. Verder blijkt er enige onduidelijkheid te zijn over de sleutels van het huis en van de gemeenschappelijke afvalcontainer. Mitros stuurt de huurder voor niets naar de gemeente om een sleutel van de afvalcontainer te halen. De container blijkt niet op slot te kunnen. Door alle gebeurtenissen heeft de huurder geen vertrouwen meer in Mitros en hij besluit de huur weer op te zeggen. Hiermee is zijn urgentie komen te vervallen, maar wel krijgt hij zijn inschrijftijd vanaf 2007 terug. Hij wil ook de betaalde huur terug. Mitros laat de huurder weten dat hij eigenlijk vanwege de opzegtermijn twee maanden huur moet betalen, maar zij is bereid dit tot één maand te beperken, omdat verschillende zaken niet goed zijn gelopen. Mitros en de huurder komen hierover niet tot overeenstemming en de huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros laat in reactie op de klacht weten dat de werkzaamheden aan de wand in de berging helemaal niet ingrijpend waren. De huurder is teveel afgegaan op hetgeen de vorige huurder had gezegd. Mitros vindt dat zij de woning goed heeft opgeleverd, afgezien van de vlek op de muur. Deze vlek belemmerde echter de verhuurbaarheid van de woning niet. Mitros erkent dat zij verkeerde informatie heeft gegeven over de parkeerplaats. Zij heeft hiervoor echter excuses aangeboden en de huurder alsnog een gratis parkeerplaats aangeboden. Zij vindt dat zij de huurder hiermee en met het kwijtschelden van één maand huur voldoende tegemoetgekomen is. De Klachtencommissie vindt dat de huurder terecht heeft geklaagd over de gang van zaken, maar dat Mitros de huurder voldoende tegemoet is gekomen door excuses aan te bieden, alsnog een gratis parkeerplaats te regelen en een maand minder huur in rekening te brengen. De keuze van de huurder om de huur op te zeggen, was voor zijn eigen risico en is geen rechtstreeks resultaat van onzorgvuldig handelen van Mitros. De situatie was niet zo dringend dat dit nodig was. Moeilijke privé omstandigheden van de huurder speelden hierbij een rol, maar dit kan Mitros niet worden verweten. De klacht van de huurder is dan ook ongegrond. Klacht 12-08, Utrecht Een huurder dient een klacht in omdat Mitros weigert zijn huur te verlagen nadat een afleverset is verwijderd die nodig was voor de collectieve verwarmingsinstallatie. De huurder woont als sinds 1973 in zijn huis. In 1985 werd de collectieve verwarmingsinstallatie gewijzigd in individuele bemetering. Hiervoor is de verwarmingsinstallatie aangepast en zijn nog 25


voor Mitros

een paar werkzaamheden uitgevoerd. Hierna werd de huur verhoogd met 22,95 gulden. Vervolgens werd in 1997 de warmwatervoorziening aangepast en werd de geiser vervangen door een warmwatertapspiraal. In 2011 is de verwarmingsinstallatie door Mitros overgedragen aan Eneco. Die heeft de installatie vernieuwd, waarbij een nieuwe afleverset voor warmte en een warmtewisselaar voor warm water is geplaatst. Eneco brengt vanaf 2012 de huurder de kosten voor de warmtewisselaar voor warm water (€ 7,19 per maand) in rekening. Daarom verlaagt Mitros in 2012, op verzoek van de huurder, de huur met € 8,63. Volgens de huurder moeten echter ook de kosten van de afleverset voor warmte uit de huur gehaald worden. Hij is van mening dat hij hier sinds 1986 in de huur voor heeft betaald. Mitros is het hier niet mee eens. Zij stelt dat de huurder de huur voor de afleverset al sinds 1986 rechtstreeks aan Eneco betaalt. Mitros wijst hierbij op een brief van Pegus (voorganger van Eneco) uit 1986. De huurverhoging van 1986 had hier volgens Mitros geen betrekking op. Die had te maken met andere aanpassingen van de installatie en niet op de warmtewisselaar voor verwarming. Als de huurder en Mitros er samen niet uitkomen, richt de huurder zich tot de Klachtencommissie. De Klachtencommissie vraagt Mitros om in haar archieven te zoeken of zij documenten kan vinden waaruit valt op te maken hoe de huurverhoging van 1986 was opgebouwd. Mitros laat vervolgens weten hierover niets meer te kunnen vinden. Uit de akkoordverklaring die de huurder in 1986 heeft ondertekend blijkt dat de verwarmingsinstallatie zou worden aangepast, maar niet dat de afleverset voor ruimteverwarming is begrepen in de huurverhoging. Het ging vooral om het verplaatsen van een radiator en het aanbrengen van isolatie. In de brief van Pegus uit 1986 staat bovendien dat Pegus het vastrecht vanaf de plaatsing van de afleverset rechtstreeks met de huurder zal afrekenen. In een brief van Eneco van 2011 staat dat het vastrecht voor de afleverset aan Mitros werd betaald. Hier beroept de huurder zich op. Dit blijkt echter een vergissing te zijn van Eneco, want zowel in de brief van Pegus uit 1986 als in de brief van Eneco van januari 2012 blijkt dat het vastrecht alleen betrekking heeft op de afleverset voor warmwater, niet voor verwarming van de ruimte. De huur voor de afleverset voor warmwater had Mitros al uit de huurprijs gehaald in 2012. De huurder heeft onvoldoende kunnen aantonen dat de kosten van de afleverset in 1986 waren opgenomen in de huurverhoging en dat deze dus nu weer door Mitros uit de huur gehaald zou moeten worden. De Klachtencommissie acht de klacht dan ook ongegrond. Klacht 12-09, Utrecht Bij een renovatie ondervindt een huurder zeer veel overlast, vooral omdat hij invalide is en in een rolstoel zit. Hij heeft dit voor de aanvang van de renovatie bij Mitros aangegeven, zodat hier rekening mee gehouden kon worden. Hij zou daarom een wisselwoning krijgen. De aannemer was echter niet op de hoogte van de situatie en begon met de werkzaamheden in het trappenhuis, waardoor de huurder zijn woning niet meer uit kon met de rolstoel. Pas enkele weken later, na veel aandringen, kreeg hij alsnog, op een vrijdag, de sleutel van de wisselwoning. Op maandag zou de aannemer al in zijn woning aan het werk gaan. In de wisselwoning bleek echter dat de afgesproken voorzieningen, zoals een verhoogde wc-bril en een douchestoel, niet aanwezig waren. Ook waren er geen fornuis, tv en koelkast. Pas na een week kreeg de huurder een kooktoestel. Toen de huurder na twee weken terugkeerde naar zijn eigen woning, was deze nog niet klaar. Ook bleek er schade te zijn. Bovendien stond de aannemer tijdens de werkzaamheden regelmatig op de invalidenparkeerplaats van de huurder . De huurder wil twee maanden huur vergoed krijgen vanwege de overlast. Mitros hanteert echter bij dit project het beleid om geen vergoedingen te betalen aan de bewoners, maar een wisselwoning ter beschikking te stellen. Mitros vindt de om26


voor Mitros

standigheden van de huurder niet zo bijzonder dat zij van dit beleid wil afwijken. Een renovatie geeft nu eenmaal overlast. Zij erkent wel dat de aanpassingen in de wisselwoning uitgevoerd hadden moeten worden en dat de aannemer had moeten weten dat de huurder gehandicapt was. Met dit standpunt neemt de huurder geen genoegen en hij dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de behandeling van de klacht bij de commissie spreken partijen af dat Mitros alsnog zorgt dat de werkzaamheden in de woning van de huurder worden afgemaakt en dat de schade wordt hersteld. Ook zal Mitros nadenken over een vergoeding. Na enkele weken laat de huurder weten dat hij met Mitros niet tot overeenstemming is gekomen. De Klachtencommissie begrijpt dat een huurder enige overlast moet accepteren bij een renovatie, maar als een gehandicapte huurder van tevoren aangeeft extra voorzieningen nodig te hebben, mag van Mitros worden verwacht dat zij hier aandacht aan besteed. De planning van de werkzaamheden was niet aangepast aan het aanbieden van de wisselwoning. Ook was de aannemer niet ingelicht over de handicap van de huurder, was de wisselwoning niet voorzien van essentiële zaken als een fornuis of een tv en waren de afgesproken aanpassingen voor de huurder niet uitgevoerd. Bovendien respecteerde de aannemer de invalidenparkeerplaats van de huurder niet. De Klachtencommissie vindt dat dit omstandigheden waren die Mitros toe te rekenen zijn en die daarom vergoeding van gederfd woongenot rechtvaardigen. Een maand vindt de commissie echter voldoende, gelet op de duur van het verblijf in de wisselwoning en de periode dat de huurder vanwege de werkzaamheden zijn huis niet uit kon. De commissie adviseert Mitros om de huurder één maand huur terug te betalen. Klacht 12-17, Utrecht Bij het tekenen van de huurovereenkomst begin 2011 is de huurder niets verteld over de renovatie die eind dat jaar in zijn complex zou beginnen. De huurder had een aantal zaken van de vorige huurder overgenomen, die nu tijdens de renovatie alsnog verloren zijn gegaan. Zo mag de huurder zijn zonnescherm niet meer terughangen. Mitros wil geen zonneschermen meer aan de gevel en raadt huurders aan om screens te kopen. De huurder kan deze echter niet betalen. Ook moet hij nu privacyschermen huren voor € 5 per maand per stuk. Hij is het niet met die prijs eens, omdat Mitros had geschreven ‘privacyschermen € 5,per maand’ en hij, gezien het meervoud, had gedacht dat hij twee schermen kon huren voor € 5,- per maand. Verder is er schade aan zijn auto ontstaan, volgens de huurder veroorzaakt door de aannemer. De aannemer heeft echter maar de helft van de schade vergoed. De huurder meldt ook dat Mitros bij het begin van de huur is vergeten de meterstanden van de vorige bewoner op te nemen. Mitros geeft aan dat het verbruik over het voorafgaande jaar, toen de vorige bewoner nog deels in de woning woonde, tussen de huurder en de vorige bewoner is verrekend op basis van de graaddagen-methode. Met Mitros komt de huurder niet tot een oplossing en hij schakelt de Klachtencommissie in. Bij de behandeling van de klacht voegt de huurder nog een klacht toe over het schoonmaakwerk tijdens de renovatie. Dit is nauwelijks gebeurd, terwijl hij wel de volledige servicekosten heeft moeten betalen. Mitros zegt toe dat uit te zoeken en biedt daarna aan om alle bewoners van het complex de helft van de servicekosten over de periode van de renovatie terug te betalen. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie meldt de huurder verder nog dat hij schade heeft aan wanden, deuren, zeil en laminaat in zijn huis. Dit is ontstaan tijdens de renovatie. Mitros wijst deze schade van de hand omdat de huurder deze zaken inmiddels zelf heeft vervangen of hersteld en de schade niet meer is na te gaan. Bovendien heeft de huurder deze schade niet eerder gemeld. De Klachtencommissie vindt het terecht dat de huurder erover klaagt dat hij niet was ingelicht over de renovatie. Mitros heeft hiervoor echter excuses aangeboden en hem een vergoeding betaald. Dit onderdeel van de klacht acht de commissie gegrond.

27


voor Mitros

Mitros wil met de renovatie onder meer de uitstraling van de flat verbeteren. Zij mag daarom voorwaarden stellen die betrekking hebben op zonneschermen, privacyschermen en screens. De commissie vindt de huur van € 5,- per privacyscherm per maand niet onredelijk. Dat de huurder de tekst van Mitros anders heeft opgevat vindt de commissie niet logisch. Het zou onlogisch zijn als Mitros € 5,- zou vragen ongeacht of het om 1, 2 of 3 schermen zou gaan. Bovendien betalen de andere huurders ook deze prijs en het zou niet eerlijk zijn om voor de huurder een uitzondering te maken. Voor de screens geldt dat, als de huurder deze te duur vindt, hij ook zonwering aan de binnenkant kan aanbrengen in zijn woning. Dit onderdeel van de klacht acht de commissie ongegrond. De klacht over de schadeclaim aan wanden, deuren, zeil en laminaat vindt de commissie ongegrond. De huurder wist dat hij schade tijdig had moeten melden. Dat blijkt uit het feit dat hij de schade aan de autoruit wel heeft gemeld. De rest van de schade heeft hij nooit gemeld en hoeft dus niet te worden vergoed. Wel vindt de commissie dat de aannemer (of Mitros) de andere helft van de schade aan de autoruit ook moet betalen. Er is geen enkele reden om slechts de helft uit te keren. Men erkent de schade wel of niet, maar niet slechts half. De graaddagen-methode voor het verrekenen van stookkosten tussen de nieuwe en de oude huurder vindt de Klachtencommissie een goede methode, die ook wordt geadviseerd door de Huurcommissie. Dit onderdeel van de klacht vindt de commissie daarom ongegrond. Klacht 12-30, Utrecht Tijdens een renovatieproject heeft Mitros een flat ingericht als wisselwoning. De huurder die eronder woont, ondervindt hier last van. Er ligt een harde vloer in de wisselwoning en het openen en sluiten van de schuifdeuren geeft veel geluidsoverlast. Iedere paar weken komen er andere bewoners wonen, die de huurder steeds weer opnieuw moet aanspreken om rekening met hem te houden. Hij klaagt hierover bij Mitros, maar op verschillende brieven en mails van hem heeft hij slechts één ontvangstbevestiging gekregen met de mededeling dat de medewerker van Mitros die hierover gaat, op vakantie is en na zijn vakantie zal reageren. Uiteindelijk richt hij zich tot de Klachtencommissie. In reactie hierop vraagt de aannemer de tijdelijke huurders om rekening te houden met de benedenburen. Zij zeggen dit toe. De aannemer wil dit aan de huurder laten weten, maar krijgt deze niet te pakken. Mitros had eerder al besloten in de wisselwoning vaste vloerbedekking te leggen en de schuifdeuren vast te zetten om de geluidsoverlast te verminderen, maar is vervolgens vergeten hiervoor opdracht te verstrekken. Nu de klacht, drie maanden later, bij de Klachtencommissie is ingediend, doet zij dit alsnog. Tijdens de behandeling van de klacht bij de Klachtencommissie legt Mitros uit dat zij niet op de brieven en mails van de huurder heeft gereageerd omdat er veel mensen van Mitros en de aannemer in de wijk rondliepen tijdens het renovatieproject en zij ervan uitging dat de huurder door hen zou zijn ingelicht. Mitros erkent dat zij toch gewoon schriftelijk had moeten reageren op de brieven en mails. Mitros heeft er geen verklaring voor dat zij is vergeten de voorgenomen werkzaamheden in de wisselwoning te laten uitvoeren. De huurder wil van Mitros een voorstel zien over de wijze waarop zij haar communicatie zal verbeteren. Ook wil hij een schadevergoeding voor de overlast die hij heeft ondervonden. Een bemiddelingspoging van de Klachtencommissie heeft niet het gewenste resultaat en de huurder vraagt om een advies. De Klachtencommissie is het met de huurder eens dat de communicatie gebrekkig is verlopen. De commissie heeft Mitros al jaren geleden geadviseerd om brieven en mails van huurders altijd schriftelijk te beantwoorden. Dat is hier niet gebeurd. Mitros heeft anderen gevraagd om mondeling op de brieven en mails van de huurder te reageren, maar heeft niet gecontroleerd of dit ook daadwerkelijk is gebeurd en heeft ook niet rechtstreeks contact op-

28


voor Mitros

genomen met de huurder. Mede hierdoor heeft de reactie van Mitros in de ogen van de huurder veel te lang geduurd. Er waren eenvoudige oplossingen om de overlast te verminderen. Mitros besloot hiertoe, maar vergat vervolgens de opdracht te verstrekken. Bovendien heeft Mitros naar de huurder toe niet op de klacht gereageerd en de huurder niet ingelicht over de voorgenomen maatregelen. De overlast heeft hierdoor drie maanden onnodig voortgeduurd. Een vergoeding voor de overlast en gederfd woongenot vindt de commissie dan ook op zijn plaats. In deze drie maanden heeft de huurder, ondanks het verminderde woongenot, wel het gebruik gehad van zijn woning. Daarom acht de commissie een vergoeding van één maand huur voldoende. Klacht 12-32, Utrecht Een huurder klaagt bij Mitros over de overlast die hij ondervindt van de bamboestruik in de tuin van zijn buren. De wortels schieten door in zijn tuin en door de bamboe heeft hij minder zon in zijn tuin. Mitros had volgens hem de buurman moeten verplichten de bamboestruik weg te halen maar heeft dit niet gedaan. Mitros is met de buurman overeengekomen om de bamboestruik gedeeltelijk te verwijderen en bestrating aan te brengen tussen de bamboestruik en de schutting. Ook heeft de buurman de doorschietende wortels weggehaald. De huurder vindt dit echter onvoldoende. Hij vindt nog steeds dat de hele bamboestruik weg moet omdat deze zonlicht in zijn tuin wegneemt. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie erkent de huurder dat het verwijderen van de hele bamboestruik niet leidt tot meer zon in zijn tuin, omdat er ook nog een grote boom staat die zonlicht tegenhoudt. De relatie met zijn buurman is echter, na jarenlang goed te zijn geweest, verstoord geraakt door de hele kwestie. Daarom wordt afgesproken dat Mitros een bemiddelingsgesprek organiseert tussen de beide buren. De buurman wil hieraan echter niet meewerken. De huurder reageert verder ook niet meer op pogingen van Mitros om met hem in contact te komen. Daarom vraagt Mitros de Klachtencommissie om een advies uit te brengen. De Klachtencommissie oordeelt dat Mitros de overlastklacht goed heeft opgepakt. Zij heeft ter plekke de situatie bekeken en contact gezocht met de buurman. Dit leidde ertoe dat de bamboestruik en de doorschietende wortels gedeeltelijk zijn verwijderd. Ook heeft Mitros geprobeerd een bemiddelingsgesprek te organiseren om de relatie tussen de buren te verbeteren. Dat dit niet is gelukt, is niet de schuld van Mitros. Mitros is verder niet verplicht op te treden tegen de buurman. De wet schrijft voor dat er een halve meter zit tussen de bamboestruik en de erfgrens. De APV van de gemeente Utrecht, die in dit geval voorrang heeft boven de wettelijke regeling, schrijft zelfs voor dat deze afstand nihil is. Ook is er geen sprake meer van ernstige hinder. Daarom vindt de Klachtencommissie de klacht ongegrond. Klacht 12-40, Utrecht Een huurder klaagt sinds 2010 over kou en vocht in zijn woning. De klacht is in 2010 door de Klachtencommissie behandeld. Dit leidde ertoe dat een extra radiator in de woonkamer is geplaatst en mechanische ventilatie in de badkamer. De huurder meldt echter dat daarna de vochtklachten gewoon weer terugkeerden. Daarom besluit hij dat de woning niet meer leefbaar is en hij verhuist. Hij wil van Mitros een schadevergoeding van € 15.000,-. Hij heeft deze claim niet onderbouwd. Mitros zegt dat zij de woning diverse keren heeft geïnspecteerd na het uitvoeren van de werkzaamheden. Volgens haar ventileerde de huurder onvoldoende en maakte hij ook de badkamer na het douchen onvoldoende droog. Zij heeft de huurder toen geadviseerd dit wel te doen. Mitros is van mening dat de nieuwe schimmelvorming te wijten is aan huurdersge29


voor Mitros

drag en niet aan de woning. De huurder heeft er zelf voor gekozen om te verhuizen en heeft verder ook nooit meer gebreken bij Mitros gemeld. Mitros acht zich dus niet aansprakelijk. De Klachtencommissie vindt de klacht ongegrond. Mitros verkeerde in de veronderstelling dat de vochtproblemen waren opgelost na de uitgevoerde werkzaamheden. Als de maatregelen niet hadden geholpen, had de huurder dit moeten melden bij Mitros. Dit heeft hij niet gedaan. Hierdoor heeft hij Mitros niet de gelegenheid gegeven om de eventuele problemen op te lossen. Mitros kan daarom niet aansprakelijk worden gehouden voor de gevolgen, en dus ook niet voor de verhuizing van de huurder. Klacht 12-44, Nieuwegein Een huurder vindt de ventilatiemogelijkheden in zijn slaapkamer te beperkt. Er zit een groot raam, een buitendeur en een bovenlicht. Alleen de buitendeur kan open. Het bovenlicht kan niet open, maar hierin zit een ventilatierooster over de hele breedte. De huurder heeft in verband met inbraakbeveiliging een rolluik laten aanbrengen voor het hele kozijn. Hij vindt dat het ventilatierooster te weinig frisse lucht doorlaat en de buitendeur openlaten zonder het rolluik naar beneden te rollen, vindt hij niet veilig. De deur kan slechts een klein stukje open als het rolluik naar beneden is, omdat de deur naar buiten toe opendraait. De huurder vraagt Mitros om de draairichting van de deur aan te passen of om te zorgen dat het bovenlicht open kan. Volgens hem heeft Mitros bij buren wel een naar binnen draaiende deur geplaatst. Mitros weigert dit, omdat er volgens haar voldoende ventilatiemogelijkheden zijn. Bovendien zijn de wijzigingen in de woning aan het kozijn, waaronder het dichtzetten van het bovenlicht, op verzoek van de bewonerscommissie uitgevoerd omdat er veel klachten waren in het complex over tocht. Volgens Mitros zit de kast van het rolluik voor het ventilatierooster, waardoor er minder lucht naar binnen kan komen. Mitros adviseert de huurder om de buitendeur op de beveiligde kierstand te zetten. Dat zou zelfs beter ventileren dan een beweegbaar bovenlicht. Dat bij de buren de draairichting van de deur is aangepast, is gebeurd op kosten van de WMO en had te maken met rolstoelgebruik. Mitros wil de door de huurder gevraagde wijzigingen wel uitvoeren, maar alleen op kosten van de huurder omdat de noodzaak ontbreekt. De kosten bedragen in totaal € 1.300,- exclusief BTW. De huurder mag dit verspreid over vijf maanden betalen. De huurder vindt dat Mitros de kosten voor haar rekening moet nemen en dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros is alleen verplicht de kosten te betalen als er sprake zou zijn van een gebrek. De Klachtencommissie vindt echter dat er geen sprake is van een gebrek. Er is bewust gekozen voor deze wijze van ventileren, op verzoek van de bewonerscommissie. De commissie kan niet uitsluiten dat de verminderde ventilatie te maken heeft met het aangebrachte rolluik, waarvan de kast voor het ventilatierooster zit. Hiervoor is Mitros niet verantwoordelijk. Als de huurder de ventilatiemogelijkheden onvoldoende vindt, moet hij zelf betalen voor de aanpassingen. De commissie acht de klacht dus ongegrond en adviseert Mitros de huurder nogmaals aan te bieden om de gewenste wijzigingen uit te voeren op kosten van de huurder. Klacht 12-48, Utrecht In vervolg op klacht 11-19 dient de huurder opnieuw een klacht in bij de Klachtencommissie. Na de vondst en verwijdering van asbest in zijn woning heeft de huurder besloten om te verhuizen. Hij voelt zich niet meer veilig in zijn woning. Hij stelt Mitros hiervoor, en voor eventuele gevolgen van de blootstelling aan asbest in de toekomst, aansprakelijk. Hij vindt nog steeds, ondanks het eerdere advies van de Klachtencommissie, dat Mitros destijds grove fouten heeft gemaakt. Hij wil dan ook een verhuiskostenvergoeding van Mitros. Ook vraagt hij Mitros om een schadevergoeding voor gederfd woongenot tijdens de renovatie van zijn woning.

30


voor Mitros

Mitros wijst alle aansprakelijkheid af. Zij toont begrip voor de ongerustheid van de huurder en biedt aan om samen met hem de woning door te lopen om nogmaals te zien of daar nog asbest aanwezig is. Volgens Mitros is er geen enkele aanleiding voor de huurder om te verhuizen. Verder vindt zij dat zij voldoende maatregelen heeft genomen om de overlast tijdens de renovatie voor de huurder te beperken, onder andere door wisselwoningen en rustwoningen aan te bieden. Bij de behandeling van de klacht bij de Klachtencommissie legt de commissie uit dat zij niet opnieuw de inhoud van het vorige advies ter discussie wil stellen. De huurder geeft aan dat hij zes maanden huur vergoed wil hebben. Hij heeft tijdens de renovatie zijn woning twee weken niet kunnen bewonen, maar de renovatie heeft veel langer overlast veroorzaakt. Ook blijft hij erbij dat hij Mitros in de toekomst aansprakelijk zal stellen voor mogelijke gezondheidsschade door asbest. De Klachtencommissie oordeelt dat er geen noodzaak was om te verhuizen. Dit zou alleen het geval zijn geweest als er nog asbest in de woning was aangetroffen. Bij de renovatie is alle eventueel nog aanwezige asbest verwijderd. Ook bij de behandeling van de vorige klacht van de huurder hebben diverse deskundigen al getracht de huurder gerust te stellen, maar dit is niet gelukt. Het is de vrije keus van de huurder om te verhuizen en de commissie ziet dan ook geen redenen voor Mitros om hiervoor een vergoeding uit te keren. Op dit moment is er geen sprake van gezondheidsschade door asbestbesmetting. Mocht dit in de toekomst wel het geval zijn, dan moet op dat moment worden beoordeeld of deze besmetting toe te rekenen is aan Mitros. Hierover kan nu niet geoordeeld worden. Bij een renovatie moeten huurders enige overlast accepteren zonder dat ze recht hebben op een vergoeding. Van Mitros mag verwacht worden dat zij ervoor zorgt dat de overlast zoveel mogelijk beperkt blijft en dat de werkzaamheden worden afgerond binnen de afgesproken periode. De commissie begrijpt dat de werkzaamheden ingrijpend zijn geweest, maar Mitros heeft volgens de commissie voldoende maatregelen getroffen om de overlast te beperken, zoals rustwoningen, wisselwoningen, chemische toiletten en andere tijdelijke voorzieningen. De werkzaamheden in de woning van de huurder hebben, geheel volgens planning, ongeveer veertien dagen geduurd. Ook is de huurder niet zwaarder getroffen door de overlast van de renovatie dan andere huurders. De Klachtencommissie vindt het dan ook niet nodig de huurder hiervoor een vergoeding toe te kennen. De Klachtencommissie acht alle onderdelen van de klacht dan ook ongegrond.

31


Hoofdstuk 6

voor Mitros

Korte weergave van de bemiddelingen

Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarbij de Klachtencommissie in 2012 heeft bemiddeld. Klacht 11-16, Utrecht In de omschrijving van de woning die een huurder heeft geaccepteerd staat dat er een berging bij de woning is. Er blijkt echter alleen een aanbouw aan het huis te zitten, waar de wasmachineaansluiting zit. Volgens de huurder is deze aanbouw zo klein dat je er geen fiets kunt neerzetten. Volgens zijn buren heeft er wel een schuur in de tuin gestaan. Twee maanden later krijgen de buren opeens een schuur in de tuin. De huurder vindt dit niet eerlijk en vindt dat Mitros dan bij hem ook een schuur in de tuin moet bouwen. Mitros weigert dit. Samen komen zij er niet uit en de huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros legt tijdens de mondelinge behandeling van de klacht uit dat de buren wel een schuur hebben gekregen omdat in de advertentietekst stond dat er een schuur was. Dit was een vergissing van Mitros, want het ging eigenlijk om een berging. Door deze vergissing voelde Mitros zich verplicht om alsnog een schuur te bouwen. Bij de huurder was dit niet het geval. Hier stond alleen dat er een berging was en volgens Mitros zit een berging aan het huis vast, zoals de aanbouw bij de huurder, en staat een schuur los. De huurder zegt dat hij de woning niet had geaccepteerd als hij had geweten dat Mitros hier zo moeilijk over zou doen. De Klachtencommissie vindt dat Mitros niet duidelijk heeft gemaakt wat het verschil is tussen een schuur en een berging. Aan de andere kant heeft de huurder de woning geaccepteerd zonder schuur en heeft hij ook niets over het ontbreken van een schuur in het opleveringsformulier geschreven. Mitros biedt aan een schuur te bouwen tegen een huurverhoging. Een andere optie is dat de huurder dit zelf doet volgens het ZAV-beleid van Mitros en deze schuur aan het einde van de huur laat overnemen door Mitros. De huurder geeft aan dit niet zelf te kunnen betalen maar wel bereid te zijn er een huurverhoging voor te betalen. Hij is van mening dat Mitros ook een deel van de huurverhogingskosten op zich zou moeten nemen, omdat hij nog steeds vindt dat Mitros een fout heeft gemaakt door alle onduidelijke informatie. Ook blijft hij erbij dat het onrechtvaardig is dat de buren nu wel een schuur hebben gekregen, zeker omdat Mitros nergens in haar correspondentie duidelijk aangeeft wat het verschil is tussen een berging en een schuur. Mitros neemt deze opvattingen mee in haar aanbod aan de huurder. Het aanbod van Mitros bestaat uit twee opties, een houten of een betonnen schuur tegen verschillende huurverhogingen. Dit aanbod is voor de huurder niet acceptabel, omdat voor hem niet duidelijk is dat Mitros een gebaar in zijn richting doet door ook een deel van de kosten voor haar rekening te nemen. Hij vraagt de Klachtencommissie om een advies. De commissie heeft nog vragen aan Mitros over het aanbod en nodigt beide partijen nogmaals uit voor een bespreking. Tijdens de bijeenkomst legt Mitros haar aanbod duidelijk uit en begrijpt de huurder dat het gebaar dat Mitros maakt, zit in de langere afschrijftermijn die Mitros hanteert voor de schuur, waardoor de maandelijkse huurverhoging lager uitvalt. De huurder accepteert daarom het aanbod van Mitros om een betonnen schuur te plaatsen voor een huurverhoging van € 16,14 per maand. Hij trekt zijn klacht in. Klacht 11-36, Utrecht Na een inbraak vraagt een huurder Mitros om extra inbraakbeveiliging aan te brengen in zijn huis. Mitros weigert dit en de huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros legt uit dat het hang- en sluitwerk in de woning nog prima is en dus niet hoeft te worden vervangen. Mitros voert verder geen actief inbraakpreventiebeleid. Als een huurder extra inbraakpreventiemiddelen wil aanbrengen, moet hij die volgens het onderhouds-ABC van Mitros zelf betalen. Dit staat ook op de website van Mitros. 32


voor Mitros

Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie vertelt de huurder dat hij na de inbraak een brief van de gemeente Utrecht kreeg waarin hem werd geadviseerd om met de verhuurder contact op te nemen over een betere beveiliging van zijn woning. Toen hij vervolgens bij Mitros informeerde, kreeg hij alleen een afwijzing, zonder verdere uitleg of een verwijzing naar het beleid van Mitros. Hij vindt dan ook dat hij door Mitros slecht is geïnformeerd en hij voelt zich niet serieus genomen. Mitros biedt excuses aan en zegt toe de Klantenservice betere informatie te laten verstrekken over het inbraakpreventiebeleid van Mitros. Ook controleert Mitros of de informatie op de website wellicht verbeterd kan worden en neemt zij contact op met de gemeente over de brief die de gemeente na een inbraak aan huurders stuurt. Een ter zake deskundige medewerker van Mitros bezoekt de huurder thuis om hem te adviseren over mogelijke inbraakpreventieve maatregelen. De huurder trekt zijn klacht in. Klacht 11-28, Nieuwegein Een huurder meldt bij Mitros dat er op het aanrechtblad van zijn pas gerenoveerde keuken een blaas is ontstaan, die is gebarsten, waardoor er vocht in is gekomen. Mitros laat weten hier niets aan te doen. Zij vermoedt dat de huurder de beschadiging zelf heeft veroorzaakt door een hete pan rechtstreeks op het aanrechtblad te zetten. Mitros en de huurder komen niet tot overeenstemming. Mitros laat weten het aanrechtblad alleen op kosten van de huurder te willen vervangen. De huurder voelt zich als leugenaar bestempeld omdat Mitros bij haar standpunt blijft dat de huurder de blaas zelf moet hebben veroorzaakt, terwijl de huurder dit ontkent. Volgens hem is er sprake van een fabrieksfout. Hij richt zich tot de Klachtencommissie. Mitros schakelt Bruynzeel, de leverancier van de keuken, in om het aanrechtblad te inspecteren. De inspecteur van Bruynzeel komt tot dezelfde conclusie als Mitros. De huurder heeft echter zelf ook een deskundige ingeschakeld om het aanrechtblad te onderzoeken. Die vermoedt dat er sprake is van een materiaal-/productiefout. Volgens hem moet een aanrechtblad bovendien wel bestand zijn tegen een hete pan. Tijdens de hoorzitting spreken partijen af dat Mitros de technische specificaties van dit type aanrechtblad opvraagt bij Bruynzeel om te zien welke hitte het aanrechtblad aan kan. Op basis van de uitkomst, zal Mitros haar oordeel heroverwegen. Na overleg met Bruynzeel wordt afgesproken het aanrechtblad toch kosteloos te vervangen. Het is voor Bruynzeel niet duidelijk wat de oorzaak van de beschadiging is. Zij zal het blad na verwijdering uitgebreid onderzoeken om de oorzaak te vinden. De huurder laat weten tevreden te zijn en zijn klacht in te trekken. Klacht 11-29, Utrecht Een huurder heeft last van een rattenplaag in de ruimte boven het plafond van zijn badkamer. Hij meldt dit begin april 2011 bij Mitros. Een aantal keer komen er mensen kijken, waaronder ook de ongediertebestrijding van de gemeente. Er gebeurt echter niets. Hierdoor wordt de stank steeds erger en breidt de rattenplaag zich uit. De huurder kan zijn badkamer hierdoor niet meer gebruiken. Hij belt en schrijft regelmatig met Mitros, maar ondanks de verschillende bezoeken aan zijn huis, wordt het probleem niet aangepakt. De huurder voelt zich niet serieus genomen. Uiteindelijk worden de werkzaamheden in juli uitgevoerd. Daarbij gebruiken de werklui de stofzuiger van de bewoner, omdat zij zijn vergeten er zelf één mee te nemen. Die stofzuiger is hierna niet meer te gebruiken omdat de stank er niet meer uit gaat. De huurder is genoodzaakt een nieuwe te kopen. Na de werkzaamheden verplaatst de rattenplaag zich echter naar de zolder. De huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Hij wil dat de verplaatste rattenplaag wordt 33


voor Mitros

aangepakt en vraagt om een schadevergoeding. Hij vraagt in ieder geval één maand huur terug voor de tijd dat hij niet in zijn woning heeft kunnen douchen en voor alle keren dat hij vrij heeft moeten nemen, terwijl er niets werd gedaan. Omdat hij zijn klacht nog niet schriftelijk heeft ingediend bij Mitros, vraagt de Klachtencommissie eerst aan Mitros om de klacht af te handelen. Een paar weken later vraagt de Klachtencommissie bij de huurder na of de klacht is opgelost. De huurder geeft aan dat hij nog niets van Mitros heeft gehoord. Dan neemt de Klachtencommissie de klacht in behandeling. Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie vertelt Mitros dat het rattenbestrijdingsbedrijf nu ingrijpende maatregelen gaat nemen. Hierna worden de bestrijdingswerkzaamheden netjes uitgevoerd, laat Mitros de zolderruimte in het complex helemaal schoonmaken en wordt de zolder van de huurder afgesloten, zodat er geen ratten meer via andere zolders in het complex op zijn zolder kunnen komen. Met het rattenbestrijdingsbedrijf wordt een plan van aanpak opgesteld om te voorkomen dat ratten nog toegang hebben in het complex. Verder zegt Mitros toe dat de huismeester erop toeziet dat de instructies ter bestrijding van de ratten door de bewoners worden nageleefd. Na het maken van deze afspraken vraagt de Klachtencommissie diverse keren bij de huurder na of zijn klacht is opgelost, maar zij krijgt geen reactie meer. Daarom sluit de commissie het dossier. Klacht 12-12, Utrecht Een huurder ondervindt geluidsoverlast van zijn bovenburen, die vinyl op de betonnen vloer hebben gelegd. De huurder vindt dit niet acceptabel, omdat zijn huis zeer gehorig is. Hij vindt dat Mitros ervoor moet zorgen dat er een geïsoleerde vloer wordt aangebracht. Als hij met Mitros niet tot een oplossing komt, dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros legt uit dat de huidige vloer van de bovenburen volgens het beleid van Mitros is toegestaan. Zij heeft een bemiddelingsgesprek georganiseerd tussen de huurder en zijn bovenburen. Hiermee wordt het probleem niet opgelost. Een isolerende ondervloer kan niet onder vinyl worden gelegd, aangezien het vinyl hierdoor kan gaan scheuren. Verder geeft Mitros aan dat zij de huurder heeft verzocht om een logboek bij te houden van de overlast. Dit heeft de huurder volgens Mitros echter nooit gedaan. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht is gesproken over mogelijke oplossingen: het aanbrengen van een nieuwe vloerbedekking met isolerende ondervloer door de buren, of een verhuizing van de huurder of zijn bovenburen. De Klachtencommissie houdt de klacht aan, zodat Mitros kan uitzoeken of de bovenburen bereid en financieel in staat zijn om hun vloerbedekking te vervangen. Ook kijkt de huurder of hij via woningruil kan verhuizen. Mitros onderzoekt een laatste optie, om de bovenburen te laten verhuizen via een sociale urgentie, aangezien het gezin eigenlijk in een te kleine woning woont. Mitros verwacht echter niet dat Het Vierde Huis hieraan zal meewerken. Mitros laat hierna weten dat Het Vierde Huis inderdaad geen urgentie verleent en dat de bovenburen geen geld hebben voor een nieuwe vloerbedekking. Bij een eventuele woningruil wordt de huur verhoogd tot een voor die woning vastgestelde streefhuur, hetgeen een struikelblok kan zijn bij het vinden van een ruilpartner. Mitros is niet bereid de huurprijs op het huidige niveau te laten, maar geeft aan dat een eventuele ruilpartner wel huurtoeslag kan krijgen. Uiteindelijk vinden de bovenburen een andere woning en verhuizen zij. Hiermee is de geluidsoverlast beëindigd. De huurder laat, ook na herhaalde verzoeken van de Klachtencommissie, niets meer van zich horen. De Klachtencommissie gaat ervan uit dat de klacht is opgelost en sluit het dossier.

34


voor Mitros

Klacht 12-13, Utrecht Een huurder meldt bij Mitros dat hij extra stookkosten heeft moeten maken doordat de cvinstallatie van juni 2009 tot voorjaar 2011 niet goed werkte vanwege ondercapaciteit. In het voorjaar 2011 heeft Mitros twee extra radiatoren laten plaatsen, waardoor het probleem was opgelost. De huurder wil van Mitros een deel van de stookkosten vergoed krijgen. Hij krijgt echter geen inhoudelijke reactie op zijn verzoek. Klagen hierover bij Mitros levert hem nog steeds geen reactie op. Daarom dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros biedt excuses aan voor het feit dat zij de huurder niets heeft laten horen. Zij geeft aan dat het verzoek van de huurder om een vergoeding vrij complex is en dat zij bezig is dit uit te zoeken. Zij heeft echter verzuimd dit aan de huurder te laten weten. Vóór de bijeenkomst met de Klachtencommissie doet Mitros de huurder een voorstel voor een vergoeding van € 258,22. De huurder vindt dit te laag. Hij heeft namelijk over 20092010 een naheffing van bijna duizend euro ontvangen. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht legt Mitros haar aanbod uit. Zij heeft op basis van een rekenmodel van SenterNovem berekend wat een normaal gemiddeld gasverbruik zou zijn voor een woning met dezelfde inhoud als die van de huurder, uitgaande van dezelfde gezinssamenstelling. Het aantal kubieke meters gas dat uit deze berekening komt, 2.160 m3, ligt hoger dan de hoeveelheid gas die de huurder heeft verbruikt in 2009-2010, namelijk 2.091 m3. Dat zou betekenen dat er geen extra gas is verbruikt. In het jaar 20102011 heeft de huurder echter aanzienlijk minder gas verbruikt (1.400 m3), dat niet te verklaren is door weersomstandigheden. Mitros gaat er daarom vanuit dat de huurder normaal gesproken gemiddeld 1.400 m3 verbruikt en dat hij dus inderdaad in het voorafgaande jaar teveel heeft verbruikt. Mitros heeft aangeboden om het verschil van 685 m3, dat overeenkomt met € 258,22, te vergoeden. Dat de huurders zo’n hoog bedrag moesten bijbetalen had ook te maken met het zeer lage voorschot dat zij hadden betaald en was dus niet alleen te wijten aan de niet goed werkende cv-installatie. De huurder laat weten hiermee akkoord te gaan en trekt zijn klacht in. Klacht 12-16, Utrecht Aan het begin van een renovatie is er een ernstige lekkage opgetreden in de woning van een huurder. De lekkage staat los van de renovatie en is ontstaan door een gesprongen koppeling. De lekkage is dezelfde dag verholpen, maar de huurder heeft veel schade, die nog moet worden verholpen. Hij krijgt echter, ook na diverse keren navragen bij Mitros, niet te horen wanneer dit gaat gebeuren. Mitros is niet betrokken geweest bij het verhelpen van de lekkage, maar is ook daarna, ondanks verschillende telefoontjes van de huurder niet langsgekomen. Die is hierover zeer ontstemd. Bovendien is hij boos dat hij iedere keer als hij Mitros belt, opnieuw zijn verhaal moet vertellen. Hij vindt de communicatie bij Mitros intern dan ook zeer slecht. Uiteindelijk dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros laat in reactie hierop weten dat de firma Vitens, en niet Mitros, verantwoordelijk is voor het onderhoud aan de waterleiding en dus voor het verhelpen van een lekkage door een gesprongen koppeling. Mitros vindt dan ook dat zij niet aansprakelijk is voor de schade. Toch wil zij zo snel mogelijk de schade verhelpen. Mitros heeft met het herstellen van de waterschade gewacht tot na de oplevering van de woning na de renovatie. Doordat deze oplevering een week is opgeschoven, is ook het herstel van de schade een week vertraagd. Daarom biedt Mitros de huurder een week huurrestitutie aan. Mitros benadrukt nogmaals dat zij uit klantvriendelijkheid de waterschade herstelt en dat zij hiertoe niet verplicht is. De huurder accepteert het aanbod niet. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht geeft de huurder aan dat hij niet begrijpt waarom de schade pas kon worden hersteld nadat de renovatie was afgerond. Mitros had hiermee zeker een week eerder kunnen beginnen, aangezien de woning toen weer droog was. Volgens hem zijn veel werkzaamheden dubbel uitgevoerd. Zo is bij de renovatie het 35


voor Mitros

asbest niet verwijderd in de keuken, terwijl dit door de lekkage wel noodzakelijk was geworden. Na de renovatie is dit alsnog gebeurd, waarvoor de hele keuken inclusief de tegels opnieuw verwijderd en teruggeplaatst moest worden. Dit was tijdens de renovatie ook al gebeurd. Mitros heeft de aannemer de werkzaamheden gewoon onveranderd, volgens de renovatieplanning, laten uitvoeren om pas daarna de lekkageschade te herstellen. Hierdoor heeft het langer geduurd dan nodig voordat de huurder zijn woning weer kon betrekken. Een renovatie waar de huurder drie weken overlast van zou ondervinden, is uiteindelijk uitgelopen op zeven weken verminderd gebruik van de woning. De Klachtencommissie geeft Mitros aan dat één week vergoeding hiervoor wel erg weinig is. Afgezien van bovenstaande vindt de huurder dat er door Mitros ook niet werd gecommuniceerd. Hij wist niet wanneer de herstelwerkzaamheden zouden worden uitgevoerd. Hij kon daarom niet tijdelijk zijn keukenapparatuur terugplaatsen en aansluiten. Op elk moment kon Mitros immers langskomen om aan de herstelwerkzaamheden te beginnen. Ook kwam de asbestsaneerder zonder vooraankondiging bij de huurder langs. Hierdoor moest de huurder met zijn gezin op stel en sprong de woning verlaten. Mitros snapt de irritatie van de huurder en zegt toe nog een keer te zullen nadenken over haar aanbod voor een vergoeding. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie is duidelijk geworden dat het om vier extra, onnodige, weken ging waarin de huurder zijn keuken niet optimaal heeft kunnen gebruiken. Eén hele maand huurrestitutie vindt Mitros echter niet redelijk, omdat de huurder de rest van zijn woning wel heeft kunnen gebruiken. Volgens een formule van de Huurcommissie kan in een dergelijk geval de huurprijs worden verminderd tot 40% van de maximaal redelijke huurprijs. Doorgerekend zou dit neerkomen op een restitutie van € 180,- voor de huurder. Mitros besluit, vanwege de slechte communicatie, dit bedrag aan te vullen tot een halve maand netto huur en komt hiermee uit op € 240,-. De huurder accepteert dit aanbod. Hij geeft aan er niet tevreden mee te zijn, maar ook te vinden dat de behandeling van de klacht afgesloten moet worden en te hopen dat Mitros iets heeft geleerd van het incident. Klacht 12-15, Utrecht Een huurder heeft een nieuwbouwwoning betrokken, maar is het met Mitros niet eens over de vraag of de berging naast de lift op zijn verdieping wel of niet bij zijn woning hoort. Hij is hierover al anderhalf jaar in discussie met Mitros. Bij het tekenen van de voorovereenkomst heeft hij een plattegrond ontvangen waaruit kan worden opgemaakt dat de berging bij zijn woning hoort. Volgens Mitros heeft de huurder de plattegrond verkeerd geïnterpreteerd. De huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros schrijft dat de huurder zich waarschijnlijk baseert op de plattegrond op de website van Mitros en in de brochure die de kandidaat-huurders hebben ontvangen. Er staat echter bij beide vermeld dat die plattegrond kan afwijken van de op te leveren woningen. Mitros blijft er daarom bij dat zij niet verplicht is de berging aan de huurder te verhuren. Bovendien gebruikt zij deze bergingen voor het opbergen van schoonmaakspullen. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie laat de huurder zien dat op de plattegrond die hij ontving bij het tekenen van de voorovereenkomst, de berging is ingetekend. Er is volgens hem toen niet verteld dat die berging niet bij zijn woning hoorde. Mitros kan niet bewijzen dat zij de huurder hierop heeft geattendeerd. Mitros zegt alleen dat zij bij het tekenen van de voorovereenkomst geen sleutels van die berging heeft overhandigd aan de huurder. De Klachtencommissie vindt dat de huurder niet kon weten dat de berging niet bij de woning hoorde, als hem dat niet specifiek is verteld. Op basis van de tekening mocht hij er 36


voor Mitros

immers van uitgaan dat de berging bij zijn woning hoorde. Weliswaar stond op de website en in de brochure dat er geen rechten ontleend konden worden aan de plattegrond die daar te vinden was, maar bij het tekenen van de voorovereenkomst gold dit niet. De commissie is dan ook van mening dat Mitros de berging aan de huurder ter beschikking moet stellen, tenzij dit echt onmogelijk is omdat zij die zelf nodig heeft. Dan zou zij de huurder een vergoeding moeten bieden. De commissie legt uit dat hier geen sprake is van precedentwerking. Het gaat om een uitzondering vanwege onjuiste informatie, waarbij de huurder de enige is die hier een punt van heeft gemaakt en hier bovendien al anderhalf jaar mee bezig is. De Klachtencommissie raadt Mitros en de huurder aan om samen te proberen tot een oplossing te komen en heeft dus al aangegeven in welke richting die oplossing zou moeten liggen. Mitros laat korte tijd later weten dat zij de huurder alsnog de berging in gebruik heeft gegeven. Hiermee is de klacht opgelost. Klacht 12-31, Utrecht Een huurder dient een klacht in over het verloop van de renovatiewerkzaamheden in het complex waar hij woont. Hij is pas een week van tevoren gewaarschuwd dat de werkzaamheden zouden beginnen, terwijl hij een drukke baan heeft en dus lastig op zo’n korte termijn vrij kon nemen. Er is door Mitros verteld dat hij slechts twee dagen thuis zou moeten zijn voor werkzaamheden, maar dit is vijf dagen geworden. Er zou extra schilderwerk in zijn huis worden uitgevoerd, maar toen de schilder kwam, wist die hier niets van. Werklui komen niet op afgesproken tijdstippen, zelfs niet als de huurder er achteraan belt. Mitros is vaak niet bereikbaar en ondanks herhaald verzoek van de huurder worden trappen die toegang verschaffen tot de steigers aan het einde van de werkdag niet weggehaald, wat risico’s met zich meebrengt. De huurder is niet tevreden over de afhandeling van zijn klacht en dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie zegt de huurder dat het om veel verschillende kleine klachten gaat, maar dat het alles bij elkaar toch tot veel irritatie heeft geleid. Vooral de communicatie met Mitros heeft hij als moeizaam ervaren. Overal moest hij achteraan bellen. Als hij aan de Klantenservice vroeg of de contactpersoon van Mitros die in de renovatiebrieven genoemd staat, hem zou kunnen terugbellen, gebeurde dat nooit. Hij vraagt zich daarom af of dergelijke verzoeken wel intern bij Mitros worden doorgegeven. Door onduidelijke communicatie tussen Mitros en haar aannemer heeft de huurder veel extra telefoontjes moeten plegen en onnodig een extra dag vrij moeten nemen. Verder kreeg hij bij de Klantenservice vaak niemand te pakken na 16.00 uur. Bovendien kreeg hij geen reactie van Mitros op zijn klacht, terwijl dit binnen drie weken had moeten gebeuren. Toen hij uiteindelijk de schriftelijke reactie van Mitros op zijn klacht ontving, kreeg hij bij alle punten het gevoel alsof Mitros de verantwoordelijkheid afschoof. Mitros besluit, na het aanhoren van het verhaal van de huurder, om de huurder toch te compenseren voor de extra vrije dag, de vele telefoontjes en de ergernissen. De huurder is hiermee tevreden en trekt zijn klacht in. Klacht 12-35, Utrecht Een huurder meldt bij Mitros dat de vloer in zijn woonkamer nat is en stinkt. Hij weet niet hoe dit komt en vraagt Mitros om te komen kijken. Mitros constateert dat er schimmel aan de onderzijde van het zeil zit. In de kruipruimte onderzoekt Mitros de waterleiding en de riolering. Alles blijkt in orde te zijn. Vervolgens laat de huurder weten dat er een jaar eerder een overstroming in zijn huis plaats heeft gevonden. Waarschijnlijk is de schimmel hierna ontstaan. Hij claimt schade bij Mitros, maar Mitros laat weten hiervoor niet aansprakelijk te zijn. De huurder heeft de overstroming destijds niet bij Mitros gemeld en Mitros is dus nooit 37


voor Mitros

in de gelegenheid gesteld om de schade te beperken. De huurder richt zich daarom tot de Klachtencommissie. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie vertelt de huurder dat hij na de overstroming zijn vloer heeft drooggemaakt en hierna de vloerbedekking weer heeft teruggelegd. Hij wist niet dat hij de vloer langer had moeten laten drogen en dat hierdoor schimmel is ontstaan onder het zeil. De Klachtencommissie vertelt hem dat Mitros hiervoor niet aansprakelijk is, omdat zij niet verantwoordelijk is voor de overstroming en de huurder deze niet heeft gemeld bij Mitros. De verzekering van de huurder weigert echter de schade te vergoeden omdat vochtschade niet onder de dekking valt. De schade is echter niet het gevolg van vochtproblemen maar van instromend water. Mitros biedt aan contact op te nemen met de verzekeraar om dit misverstand weg te nemen en de huurder te helpen om alsnog via zijn verzekering de schade vergoed te krijgen. De huurder trekt zijn klacht in. Klacht 12-38 en 12-39, Utrecht Twee huurders van naast elkaar gelegen bedrijfsruimten dienen een klacht in bij Mitros over de elektrakosten en de verdeelsleutel die is gehanteerd bij het berekenen van hun deel aan elektrakosten. De Klachtencommissie kan volgens het klachtenreglement geen klachten in behandeling nemen over de servicekosten, omdat de Huurcommissie hierover oordeelt. In dit geval gaat het echter om een commerciële bedrijfsruimte, waarvan huurders niet bij de Huurcommissie terecht kunnen. Daarom neemt de Klachtencommissie deze klacht wel in behandeling. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie bespreken partijen de gebrekkige wijze waarop Mitros de afrekening servicekosten over 2011 en voorgaande jaren met de huurders heeft gecommuniceerd. Mitros erkent dit ook. Zij heeft na ontvangst van de klacht aangegeven serieus te zullen onderzoeken hoe de servicekosten in het verleden zijn verrekend. Zij zegt toe een overzicht op te stellen van de wijze waarop de servicekosten zijn berekend van 1 september 2008 t/m 31 december 2011. Zij geeft duidelijk aan welke voorschotten en eindafrekeningen zijn betaald en volgens welke verdeelsleutel de kosten tussen de huurders van het bedrijfspand zijn verdeeld. Zij onderbouwt dit met facturen van de nutsleveranciers. In de tussentijd zet Mitros de incassoprocedure die zij tegen één van de huurders is gestart tijdelijk stop. De Klachtencommissie houdt de klacht aan in afwachting van de uitkomsten. Na enkele weken vraagt de Klachtencommissie bij de huurders na of zij met Mitros tot overeenstemming zijn gekomen. De huurders geven aan dat alles naar tevredenheid is opgelost en zij trekken hun klacht in.

38


Hoofdstuk 7

voor Mitros

Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen

Signaleringen De Klachtencommissie heeft in het jaar 2012 één signalering gedaan, die omwille van de actualiteit reeds in het jaarverslag over het jaar 2011 is opgenomen. Mitros heeft als beleid om niet in individuele gevallen verbetering aan te brengen aan het hang- en sluitwerk van een woning om inbraak tegen te gaan. Tijdens de behandeling van een van klachten kwam aan de orde dat politie en/of gemeente bewoners bij wie ingebroken wordt verwijst naar hun verhuurder voor inbraakwerende maatregelen. De commissie adviseert Mitros haar beleid op dit punt te evalueren. Voor het geval dit niet tot een beleidswijziging leidt adviseert de commissie Mitros met gemeente en politie te overleggen om te voorkomen dat bij huurders valse verwachtingen worden gewekt Deze signalering is in augustus 2012 tijdens het jaarlijkse overleg met Mitros en de huurdersorganisaties besproken. Mitros heeft meegedeeld dat zij op twee plaatsen in Utrecht een proef is gestart: wanneer de huurder de materiaalkosten voor zijn rekening neemt zorgt Mitros kosteloos voor het aanbrengen daarvan. De commissie heeft in 2012 een onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de huurders over de commissie en daarnaast zijn eigen functioneren geëvalueerd. De commissie heeft als uitvloeisel daarvan besloten om voortaan onderwerpen die de huurder tijdens de hoorzitting noemt, maar geen onderdeel van de klacht uitmaakten, wel in het advies te noemen. In het advies kan dan worden gemeld waarom de commissie hier niet verder op in gaat. Zo is het voor de huurder duidelijk dat deze punten met opzet niet meer worden beoordeeld en dat de commissie ze niet is vergeten. Werkdruk van de commissie In 2012 was het aantal ingediende klachten hoog, 54, terwijl in de twee voorgaande jaren ongeveer 40 klachten werden ingediend. Daarbij komt dat de trend dat er veel minder niet ontvankelijke klachten worden ingediend, zich doorgezet heeft. De commissie heeft in het verslagjaar 38 klachten in behandeling genomen, en doordat er nog 13 klachten uit 2011 in behandeling waren in totaal 51 klachten behandeld. De commissie heeft extra vergaderdagen moeten plannen om de klachten te kunnen behandelen. Hierdoor, en door de goede ondersteuning door het secretariaat heeft het hoge aantal klachten niet voor problemen gezorgd en heeft de commissie de toegenomen werkdruk goed kunnen hanteren. De commissie spant zich bij iedere klacht in om deze op te lossen door bemiddeling tussen klager en Mitros gevolgd door het maken van afspraken. In 2012 is dit bij 12 klachten gelukt, in 16 gevallen is de behandeling afgesloten met een advies. De klachtencommissie merkt op dat Mitros ook steeds probeert de klacht in een zo vroeg mogelijk stadium op te lossen. Mitros slaagt daar regelmatig in. Zes klachten werden voor de mondelinge behandeling ingetrokken door de huurders. Optreden van Mitros op hoorzittingen De commissie kan onverminderd haar waardering uitspreken voor de wijze waarop de medewerkers van Mitros tijdens de zittingen het standpunt van Mitros verwoorden. Zij zijn goed voorbereid op de mondelinge behandelingen. Vaak zijn zij ook in staat om op een creatieve manier mee te denken over oplossingen voor de klacht.

39


voor Mitros

Uitvoering van adviezen In 2012 zijn net als in voorgaande jaren alle adviezen van de Klachtencommissie door de directie overgenomen. De ontwikkelingen in het jaar 2012 Het aantal klachten is in de eerste vijf maanden van 2013 vrij drastisch verminderd: er kwamen elf klachten binnen, terwijl dat er in dezelfde periode in het verslagjaar 25 waren. Het lijkt er tot nu toe op dat het hoge aantal klachten in 2012 niet het begin van een trend was. In maart 2012 is het mogelijk geworden om via de website van Mitros een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Dat heeft meteen goed gewerkt: een flink deel van de klachten komt sindsdien op deze wijze binnen

40


Bijlage

voor Mitros

Klachtenreglement

Artikel 1 Begripsbepaling Dit reglement verstaat onder: Mitros: De stichting Mitros en haar deelnemingen en verbindingen in de zin van artikel 2a BBSH Bestuur: Het bestuur van Mitros Huurdersorganisaties: De bij Mitros betrokken huurdersorganisaties: 1. Mitropool, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuur 2. VBN, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuur Commissie: De Klachtencommissie voor Mitros als bedoeld in artikel 16 BBSH. Huurder: a. De huurder die van Mitros een verhuureenheid (woongelegenheid, bedrijfsruimte of garage) huurt; b. De medehuurder in de zin van de artikelen 7:266 en 7:267 van het Burgerlijk Wetboek van de onder a. genoemde verhuureenheid; c. De persoon bedoeld in artikel 7:268, tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek. Klacht: Een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat klager zich niet kan verenigen met een besluit, een handeling dan wel het nalaten van een handeling van Mitros of van door Mitros bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Klager: Een ieder die een klacht ingevolge dit reglement heeft ingediend.

Artikel 2 Voorleggen klacht aan de commissie 1. Een klacht kan worden ingediend door: a. een huurder; b. een voormalig huurder; c. een toekomstig huurder (degene aan wie een verhuureenheid van Mitros is toegewezen of aan wie een toezegging voor een verhuureenheid van Mitros is gedaan). Met een huurder wordt gelijkgesteld degene die een contractuele relatie heeft met Mitros betreffende het gebruik van woonruimte of bedrijfsruimte. 2. De huurder kan zich bij het indienen van een klacht en gedurende de behandeling daarvan op elk moment ook doen bijstaan door een van de bij Mitros betrokken huurdersorganisaties. 3. Voorafgaand aan het indienen van een klacht bij de commissie dient de klager de klacht eerst schriftelijk kenbaar te maken aan Mitros.

41


4. 5.

voor Mitros

Blijft na afhandeling van de klacht door Mitros volgens klager de klacht bestaan, of is meer dan één maand verstreken na het indienen van de klacht zonder dat Mitros heeft gereageerd, dan kan klager een klacht indienen bij de commissie. Een klacht dient binnen één jaar na indiening van de klacht bij Mitros, zoals bedoeld in lid 3 van dit artikel, te worden ingediend bij de commissie.

Artikel 3 Ontvangst klacht Klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht van, of namens, de commissie een schriftelijke bevestiging dat de klacht is ontvangen.

Artikel 4 Ontvankelijkheid 1. De commissie neemt geen klacht in behandeling voor zover niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2 leden 3, 4 en 5. 2. De commissie neemt geen klacht in behandeling die betrekking heeft op de (huur)prijs, de stook- en servicekosten als bedoeld in artikel 7:237 van het Burgerlijk Wetboek, dan wel een onredelijk beding als bedoeld in artikel 7:264 van het Burgerlijk Wetboek, wanneer deze klacht aan de huurcommissie (en eventueel daarna de kantonrechter) kan of kon worden voorgelegd. De commissie bericht klager hier schriftelijk over. 3. De commissie neemt geen klacht in behandeling waarover reeds het oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak is gevraagd door hetzij klager, hetzij Mitros. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is bij de commissie, dan zal de commissie de behandeling staken. De commissie bericht klager hier schriftelijk over. 4. Indien een klacht in behandeling is bij een instantie als bedoeld in lid 2, wordt deze weer in behandeling genomen indien partijen zijn overeengekomen dat de klacht aan de commissie wordt voorgelegd en in verband daarmee aanhouding van de andere lopende procedure is verkregen.

Artikel 5 Taak van de commissie De commissie behandelt ingekomen klachten als bedoeld in artikel 2 en geeft hierover een met redenen omkleed advies aan het bestuur van Mitros.

Artikel 6 Voorzittersadvies 1. In afwijking van artikelen 3, 4, en 5 kan de voorzitter van de commissie onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen omdat deze klacht kennelijk niet ontvankelijk is dan wel kennelijk ongegrond is. 2. Klager kan, binnen veertien dagen na verzending van het afschrift van de onder 1 bedoelde beslissing, de commissie schriftelijk en gemotiveerd verzoeken de klacht alsnog in behandeling te nemen. 3. Is de commissie van oordeel dat de door de voorzitter van de commissie gegeven beslissing geen aanleiding geeft tot een heroverweging, dan laat zij dit schriftelijk en gemotiveerd aan het bestuur en de klager weten.

42


4.

voor Mitros

Is de commissie van oordeel dat er wel aanleiding is de door de voorzitter gegeven beslissing te heroverwegen, dan handelt de commissie overeenkomstig het bepaalde in artikelen 3, 4, 5 en 7, 8, 9 en 10.

Artikel 7 Voorbereiding van de vergadering van de commissie 1. Mitros wordt door de commissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht in de gelegenheid gesteld binnen twee weken schriftelijk op de klacht te reageren, danwel binnen een door de commissie te bepalen termijn. 2. Klager ontvangt ten minste zeven dagen van tevoren bericht over de datum en het tijdstip van de vergadering waarin de commissie de klacht behandelt. Bij dit bericht zijn in beginsel alle stukken gevoegd die betrekking hebben op zijn zaak. 3. De commissie zal klager en vertegenwoordiger van Mitros uitnodigen ter vergadering aanwezig te zijn om naar aanleiding van de klacht een nadere toelichting te geven en inlichtingen te verschaffen. 4. Klager kan zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen, danwel zich door een deskundige laten bijstaan. Klager draagt zelf zorg voor de oproeping van zijn gemachtigde/deskundige. Indien klager niet zelf verschijnt dient zijn gemachtigde een door klager ondertekende machtiging aan de commissie over te leggen.

Artikel 8 De vergadering 1. De vergadering waarin de commissie de klacht behandelt, is niet openbaar. 2. Indien de klager en Mitros zijn uitgenodigd om ter vergadering van de commissie aanwezig te zijn, worden zij in de gelegenheid gesteld hun standpunten toe te lichten. 3. De commissie kan een nader onderzoek instellen naar de feiten die zij voor haar advisering relevant acht. Mitros is naar maatstaven van redelijkheid gehouden hieraan medewerking te verlenen. 4. Indien de commissie een nader onderzoek noodzakelijk acht, kan zij besluiten de behandeling op een nader te bepalen tijdstip voort te zetten.

Artikel 9 Waarborgen privacy van klager en derden 1. Klager en Mitros hebben geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten. De voorzitter van de commissie stelt vast welke stukken en gegevens privacy-gevoelig zijn. 2. De leden van de commissie en de secretaris zijn verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens, waarvan zij in het kader van de behandeling van de klacht kennis hebben genomen. 3. De commissie draagt er zorg voor dat stukken en gegevens die gebruikt worden bij de behandeling van de klacht en die betrekking hebben op klager, vertrouwelijk worden behandeld. 4. Alleen leden van de commissie en door de commissie met name aangewezen personen hebben toegang tot de privacy-gevoelige gegevens in de dossiers van de commissie.

Artikel 10 De beraadslagingen en het advies 1. De commissie verzendt binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen haar advies aan het bestuur en aan de klager. Zij kan deze termijn met een maand verlen43


2. 3. 4. 5.

voor Mitros

gen. Van eventuele verlenging ontvangen klager en bestuur bericht. De commissie kan, na overleg met klager en bestuur, van het in dit lid bepaalde afwijken. De beraadslagingen van de commissie zijn besloten. De commissie baseert haar advies op de ingebrachte stukken en op de tijdens de vergadering en de mondelinge behandeling, zoals bedoeld in artikel 7 lid 3, naar voren gebrachte informatie. De commissie geeft in haar advies gemotiveerd aan: a. of de klager is getroffen door het besluit, handelen of nalaten van Mitros; b. op welke wijze Mitros de ingekomen klacht kan afhandelen. De Klachtencommissie kan in haar advies aanbevelingen aan het bestuur opnemen omtrent het door Mitros te voeren beleid. Het bestuur maakt binnen één maand na ontvangst van het advies haar schriftelijk gemotiveerde beslissing kenbaar aan klager en aan de commissie. Het bestuur kan slechts wegens zwaarwegende redenen afwijken van het advies van de commissie.

Artikel 11 Spoedeisende klachten 1. De voorzitter van de commissie kan op verzoek van klager de commissie per omgaande ter vergadering bijeenroepen om een klacht met een spoedeisend belang te behandelen (de spoedprocedure). 2. De voorzitter gaat daartoe eerst over als gelet op de aard van de klacht en de betrokken belangen een onverwijlde behandeling en advisering nodig is. Als de voorzitter een spoedprocedure niet nodig acht, doet hij hiervan onverwijld schriftelijk mededeling aan klager en bestuur. 3. De commissie geeft in het advies ingevolge dit artikel aan waarom en op welke onderdelen van de klacht zij een onmiddellijk advies nodig acht. Daarnaast geeft de commissie aan voor welke onderdelen van de klacht de gebruikelijke behandeling van de klacht van toepassing is. 4. Artikel 10 lid 5 is van overeenkomstige toepassing, met dien verstande dat het bestuur binnen drie werkdagen op het advies van de commissie beslist. 5. Voor zover dit artikel niet anders bepaalt en het spoedeisende karakter het toelaat, zijn de bepalingen voor de gebruikelijke behandeling van de klacht ook op de spoedprocedure van toepassing.

Artikel 12 Instelling, beëindiging, samenstelling en benoeming commissie 1. De commissie bestaat uit drie leden en drie plaatsvervangende leden. 2. De leden en plaatsvervangende leden van de commissie worden benoemd en ontslagen door het bestuur 3. Het bestuur benoemt: a. een lid op voordracht van de huurdersorganisaties; b. een lid op voordracht van het bestuur; c. de voorzitter op voordracht van de onder a. en b. genoemde leden van de commissie. Van deze voordracht zal slechts om zwaarwegende redenen en in overleg met de huurdersorganisaties worden afgeweken. 4. Tot lid van de commissie kan niet worden benoemd degene die in dienst is van Mitros of lid is van een bestuurlijk of toezichthoudend orgaan van Mitros, of lid is van het bestuur van de bij Mitros betrokken huurdersorganisaties, dan wel lid is van een gerechtelijk college of huurcommissie in die gebieden waar Mitros werkzaam is. 5. De leden worden voor een periode van vier jaar benoemd. Deze periode wordt automatisch verlengd met telkens vier jaar, tenzij het lidmaatschap op grond van één van de in lid 6 genoemde redenen eindigt. 44


6.

7. 8.

9. 10.

voor Mitros

Het lidmaatschap van de commissie eindigt: a. indien uiterlijk drie maanden voor het verstrijken van de lopende zittingstermijn (van een jaar) een voordracht voor een andere kandidaat gedaan is op grond van lid 3 van dit artikel; b. door schriftelijke opzegging van een lid bij het bestuur met inachtneming van een termijn van drie maanden; c. bij overlijden van een lid; d. een gemotiveerd besluit van het bestuur, waarin wordt geconstateerd dat het betrokken commissielid om zwaarwegende redenen niet meer zijn functie als commissielid naar behoren kan vervullen. Wanneer het besluit het commissielid betreft dat door de huurdersorganisaties is voorgedragen, gaat het bestuur niet over tot het nemen van dit besluit zonder instemming van de huurdersorganisaties. Het lidmaatschap eindigt op het moment dat het besluit ter kennis is gebracht van het betreffende lid. Van iedere in lid 6 van dit artikel onder a t/m d genoemde reden voor beëindiging van het lidmaatschap van de commissie, wordt per ommegaande door de commissie schriftelijk mededeling gedaan aan de huurdersorganisaties. Het bestuur en de huurdersorganisaties dragen elk een plaatsvervangend lid van de commissie voor. De commissie draagt een plaatsvervangend voorzitter voor. Bij afwezigheid van een lid neemt de plaatsvervanger deel aan de vergadering en is alsdan bevoegd te stemmen. Binnen drie maanden zal in een tussentijds opengevallen plaats worden voorzien. Gedurende die periode wordt de vacante plaats vervuld door de plaatsvervanger. Aan de commissie wordt een functionaris van Mitros als secretaris en een als plaatsvervangend secretaris toegevoegd.

Artikel 13 Werkwijze en plichten van de commissie 1. De commissie vergadert ten minste eenmaal per jaar en voorts zo vaak als dit in verband met de afhandeling van klachten noodzakelijk is. 2. Vergaderingen kunnen uitsluitend plaatsvinden indien de commissie voltallig aanwezig is. 3. De commissie stelt een advies vast bij meerderheid van stemmen. 4. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. 5. De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten en de aard daarvan, waarin ten minste wordt opgenomen: a. het aantal ingediende klachten; b. het aantal in behandeling genomen klachten; c. het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden daarvan; d. de afhandelingstermijn van de klachten; e. het aantal malen dat voorzittersadvies is uitgebracht; f. het aantal uitgebrachte adviezen met daarbij aangegeven de aantallen adviezen waarin de klager geheel, gedeeltelijk of niet in het gelijk is gesteld g. een beknopte motivatie hoe de commissie tot de uitgebrachte adviezen is gekomen; h. het aantal beslissingen van het bestuur dat afwijkend was van het advies van de commissie. Dit register wordt periodiek op de agenda van de vergadering van de commissie geplaatst. 6. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan het bestuur van Mitros en aan de huurdersorganisaties, waarin ten minste de gegevens worden opgenomen als vermeld in het vijfde lid.

45


voor Mitros

Artikel 14 Vaststelling en wijziging reglement 1. Dit reglement wordt, gehoord de leden van de commissie en met instemming van de huurdersorganisaties, vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van Mitros. 2. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de commissie. Utrecht, 20 augustus 2012

46

JAARVERSLAG De Klachtencommissie voor Mitros. De Klachtencommissie voor Mitros. Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030)

Recommend Documents