De Klachtencommissie voor Mitros

De Klachtencommissie voor Mitros

Jaarverslag 2011

JAARVERSLAG 2011 De Klachtencommissie voor Mitros

De Klachtencommissie voor Mitros Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030) 880 39 10

6 juni 2012


2


Inhoudsopgave Samenvatting ............................................................................................................. 5 Inleiding

............................................................................................................. 6

Hoofdstuk 1

De Klachtencommissie ..................................................................... 7

Hoofdstuk 2

Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling . 9

Hoofdstuk 3

Het verslagjaar in cijfers ............................................................... 11

Hoofdstuk 4

Aard van de klachten ..................................................................... 16

Hoofdstuk 5

Korte weergave van de adviezen ................................................ 18

Hoofdstuk 6

Korte weergave van de bemiddelingen ...................................... 25

Hoofdstuk 7

Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen ....... 35

Bijlage I

Klachtenreglement ......................................................................... 37

3


4


Samenvatting De laatste jaren ligt het aantal klachten dat per jaar bij de Klachtencommissie wordt ingediend, vrij stabiel op of net onder de veertig. De Klachtencommissie ontving in 2011 in totaal veertig klachten, waarvan zes uit Nieuwegein. Voor het eerst ontving zij ook twee klachten van huurders van Stadsherstel Midden-Nederland, waaraan Mitros het beheer van ongeveer de helft van haar zeshonderd monumenten heeft overgedragen. Van de 40 klachten heeft de commissie er 29 in behandeling genomen. De commissie had in 2011 meer klachten uit voorgaande jaren, namelijk zestien. Dit werd voornamelijk veroorzaakt doordat er in december 2010 nog zeven nieuwe klachten in behandeling zijn genomen. Hierdoor was 2011 voor de commissie met de behandeling van 45 klachten een drukker jaar dan de afgelopen jaren gebruikelijk. De commissie nam elf klachten niet in behandeling. De voornaamste reden hiervoor was dat de klacht nog niet eerder schriftelijk was ingediend bij Mitros. Voorwaarde voor het in behandeling nemen van een klacht is dat deze eerst schriftelijk is ingediend bij Mitros en Mitros vervolgens een maand in de gelegenheid is geweest de klacht zelf op te lossen. Klachten gaan over verschillende onderwerpen. De Klachtencommissie heeft deze ingedeeld in negen categorieën. Klachten over bejegening (incorrecte behandeling) komen nog altijd het meeste voor. Het aantal onderhoudsklachten is enigszins toegenomen en staat op de tweede plaats. Financiële kwesties, meestal schadevergoedingen, komen op de derde plaats. In 2011 heeft de Klachtencommissie negen adviezen uitgebracht en vijftien klachten kunnen oplossen door bemiddeling. Van de negen adviezen die de commissie uitbracht in het verslagjaar, waren er drie gegrond, vijf ongegrond en één gedeeltelijk gegrond. Het bestuur nam ook in 2011 weer alle adviezen integraal over. Acht klachten zijn vóór de mondelinge behandeling ingetrokken, omdat Mitros en huurder tot overeenstemming kwamen over een oplossing van de klacht. De Klachtencommissie signaleerde, net als in 2010, dat het aantal ontvankelijke klachten hoger ligt dan in de jaren voor 2010, namelijk op 75% in plaats van 50%. Ook viel op dat het aantal gegronde klachten weer is gedaald naar het niveau van voor 2010, toen dit aantal hoger was dan gebruikelijk. Verder signaleerde de commissie dat het aantal klachten over onderhoud is toegenomen en dat huurders steeds vaker een financiële vergoeding vragen voor de tijd die zij thuis hebben moeten blijven om Mitros in de gelegenheid te stellen de onderhoudswerkzaamheden uit te voeren. De Klachtencommissie vindt dat slechts bij hoge uitzondering aanleiding kan zijn voor een vergoeding. Als laatste constateerde de commissie dat gemeente en/of politie huurders na een inbraak in hun woning verwijzen naar hun verhuurder voor het treffen van inbraakwerende maatregelen. Omdat het momenteel het beleid is van Mitros om dit niet in individuele gevallen te doen, wekt deze verwijzing door gemeente en/of politie verkeerde verwachtingen bij de huurders.

5


Inleiding Mitros is een grote woningcorporatie die in de stedelijke regio Utrecht ongeveer 65.000 mensen huisvest. Mitros heeft, zoals sinds 1995 verplicht conform artikel 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH), een klachtenreglement en een onafhankelijke Klachtencommissie. In het jaarverslag van Mitros doet de Klachtencommissie heel kort verslag van haar werkzaamheden. Daarnaast brengt de Klachtencommissie ieder jaar een eigen – uitgebreider – jaarverslag uit. Dit jaarverslag geeft een beeld van de opzet en de werkwijze van de Klachtencommissie, de klachten die de commissie in 2011 behandelde en de knelpunten die de commissie signaleerde. Het eerste hoofdstuk gaat over de Klachtencommissie, het klachtenreglement en externe contacten. In het tweede hoofdstuk wordt de werkwijze van de commissie toegelicht. Hoofdstuk 3 geeft een cijfermatig overzicht van het aantal ingediende en het aantal behandelde klachten en het aantal bemiddelingen en adviezen. In hoofdstuk 4 wordt de aard van de ingediende klachten beschreven. Hoofdstukken 5 en 6 beschrijven in het kort de adviezen respectievelijk bemiddelingen van de commissie. In hoofdstuk 7 gaat de commissie in op de signaleringen en ontwikkelingen, waarbij zij ook aandacht besteedt aan ontwikkelingen in het jaar 2012.

6


Hoofdstuk 1 De Klachtencommissie Samenstelling De Klachtencommissie bestaat uit twee leden en een voorzitter. De huurdersorganisaties en Mitros dragen allebei één lid voor, het zogenaamde ‘huurderslid’ en het ‘verhuurderslid’. Deze leden kiezen samen een voorzitter. Alle drie worden door het bestuur van Mitros benoemd. De Klachtencommissie bestaat uit: De heer mr H. Rawee Mevrouw mr M.J.M. ten Voorde De heer mr M.R. de Boer

voorzitter huurderslid (op voordracht van Mitropool en de VBN) verhuurderslid

Plaatsvervanger Mevrouw mr M. Huisman De heer mr H.A. Dragstra Mevrouw mr T. de Groot De heer mr J.W. Koekebakker

In 2011 is een extra plaatsvervanger benoemd voor de heer De Boer, die alleen deelneemt aan de behandeling van klachten van huurders van monumenten waarvan Mitros het beheer heeft overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland. De heer De Boer en zijn kantoor hebben een zakelijke relatie met Stadsherstel Midden-Nederland. Om elke schijn van belangenverstrengeling te voorkomen, is de heer De Boer daarom niet betrokken bij de behandeling van deze klachten. Zijn plaats wordt bij deze klachten ingenomen door de heer Koekebakker. Het rooster van aftreden is als volgt: de heer De Boer in 2012, de heer Rawee in 2013 en mevrouw Ten Voorde in 2014. Zij zijn allen herbenoembaar. Mevrouw drs S.M. Flesseman is secretaris van de Klachtencommissie. Zij is stafadviseur bestuurszaken bij Mitros. Klachtenreglement De Klachtencommissie heeft een eigen klachtenreglement opgesteld dat door Mitros en de huurdersorganisaties is vastgesteld. Hierin heeft de commissie haar werkwijze vastgelegd. Het huidige reglement is op 1 april 2000 in werking getreden. Op enkele punten is het reglement sindsdien – in 2003 en in 2009 – aangepast. Het reglement is opgenomen in bijlage I van dit jaarverslag. De Klachtencommissie heeft op grond van dit reglement in 2011 haar werk goed kunnen verrichten. Wel heeft zij in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afgesproken de criteria voor ontvankelijkheid enigszins te versoepelen. Het gaat hierbij niet om een formele wijziging in de procedure, maar in een minder strikte hantering van het reglement. Klachten die niet eerder schriftelijk zijn ingediend bij Mitros en die dus formeel niet ontvankelijk zijn, neemt de commissie wel in behandeling als heel duidelijk blijkt dat de klacht al lang bekend is bij Mitros. Overleg met huurdersorganisaties en Mitros Jaarlijks bespreekt de Klachtencommissie haar jaarverslag met een afvaardiging van het bestuur van Mitropool en de VBN. Ook een afvaardiging van bestuur, directie en management van Mitros is hierbij aanwezig. Tijdens de bespreking van het jaarverslag 2010 is onder meer gesproken over:

7




het uitkeren van dagwaarde of nieuwwaarde bij schadeclaims van huurders en de noodzaak om huurders beter te informeren over het belang van het afsluiten van een inboedelverzekering;



het sturen van een standaard ontvangstbevestiging door Mitros in situaties waar dit niet handig of gewenst is;



het eventueel versoepelen van de ontvankelijkheid van klachten die de Klachtencommissie ontvangt, met name klachten die nog niet eerder schriftelijk bij Mitros zijn ingediend, maar waarvan duidelijk is dat de klacht al lang bekend is bij Mitros;



de zittingstermijn van de leden van de Klachtencommissie;



de interne evaluatie van de leden van de Klachtencommissie;



het voorstel van Mitropool om een enquêteformulier te sturen naar huurders waarvan een klacht door de Klachtencommissie is behandeld, om te onderzoeken hoe de afhandeling van hun klacht door de commissie hebben ervaren;



het contact tussen de huurdersorganisaties en het door hen voorgedragen lid van de Klachtencommissie en diens vervanger.

Publiciteit Op de website van Mitros www.mitros.nl is informatie over de Klachtencommissie te vinden, zoals het adres en het klachtenreglement. Ook staat hier uitgelegd hoe men een klacht bij de commissie kan indienen. Verder zijn het jaarverslag en de brochure van de Klachtencommissie te downloaden. Deze brochure, Klachten? En wat nu?, is bedoeld voor alle huurders van Mitros. Nieuwe huurders ontvangen de brochure in de informatiemap die zij van Mitros krijgen bij het tekenen van de huurovereenkomst. Er staat in hoe de Klachtencommissie werkt, hoe huurders een klacht bij de commissie kunnen indienen en met wat voor soort klachten zij wel en niet bij de commissie terechtkunnen. Achterin deze brochure zit een formulier dat huurders kunnen gebruiken om een klacht in te dienen. In 2011 heeft de Klachtencommissie in overleg met Mitros gewerkt aan een formulier op de website van Mitros waarmee bewoners rechtstreeks een klacht kunnen indienen bij de Klachtencommissie. Half maart 2012 is deze mogelijkheid verwezenlijkt. Ook de huurdersorganisaties Mitropool en VBN maken huurders erop attent dat zij terecht kunnen bij de onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie heeft haar Jaarverslag toegezonden aan onder meer de gemeente Utrecht en de gemeente Nieuwegein (zowel bestuurders als ambtenaren), Aedes, de Nederlandse Woonbond, de corporaties uit de STUW (Stichting Utrechtse Woningcorporaties), huurdersorganisaties Mitropool en VBN en de Raad van Commissarissen van Mitros, bestuur, directie en management van Mitros en een aantal Klachtencommissies van andere corporaties in Nederland.

8


Hoofdstuk 2 Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling

Werkwijze, behandeling De werkwijze van de commissie is voor een deel vastgelegd in het reglement. Stap 1

Binnen twee weken nadat de commissie een schriftelijke klacht heeft ontvangen, stuurt de secretaris de huurder een ontvangstbevestiging en een exemplaar van het klachtenreglement.

Stap 2

De Klachtencommissie bekijkt of zij de klacht in behandeling kan nemen. Als zij de klacht niet in behandeling kan nemen, ontvangt de huurder daarvan bericht. Als een huurder zijn klacht niet eerder schriftelijk bij Mitros heeft ingediend of nog geen maand is verstreken sinds indiening van zijn klacht bij Mitros, stuurt de commissie de klacht door naar Mitros. De commissie vraagt Mitros dan om deze in behandeling te nemen. Een maand later vraagt de Klachtencommissie bij de huurder na of hij tevreden is of dat hij wil dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt.

Stap 3

Neemt de Klachtencommissie de klacht wel in behandeling, dan stuurt zij de klacht door naar de directie een van beide lokale woonbedrijven (in Utrecht of Nieuwegein) met het verzoek om binnen veertien dagen een schriftelijke reactie op de klacht te geven. Zodra de Klachtencommissie deze reactie heeft ontvangen, krijgt de huurder daar een kopie van.

Stap 4

Vervolgens wordt de klacht besproken tijdens een bijeenkomst met de Klachtencommissie, waarvoor zowel de huurder als (de verantwoordelijke medewerker van) Mitros is uitgenodigd. De huurder kan zijn klacht mondeling toelichten en uitleggen wat er aan de hand is. De vertegenwoordiger van Mitros kan het standpunt van Mitros toelichten. De commissie kan beide partijen nog vragen stellen om duidelijk te krijgen waar de klacht om draait.

Bemiddeling/advisering Over het algemeen probeert de Klachtencommissie tijdens de bijeenkomst eerst te bemiddelen tussen de huurder en Mitros. Bemiddeling is een goede manier om ontstane plooien glad te strijken. Het stimuleert zowel Mitros als de huurder om samen naar oplossingen te zoeken. Zo kan het onderlinge vertrouwen (weer) worden versterkt en kunnen partijen afspraken maken waardoor een snelle en bevredigende oplossing wordt bereikt. De Klachtencommissie bevestigt vervolgens schriftelijk naar beide partijen de gemaakte afspraken. De huurder trekt zijn klacht in (óf tijdens de mondelinge behandeling óf na een afgesproken termijn) en de commissie hoeft geen advies meer te geven. Soms lukt het niet om via bemiddeling de klacht op te lossen of stelt de huurder er toch prijs op dat de Klachtencommissie een advies uitbrengt. Sommige klachten lenen zich ook niet voor bemiddeling. In die gevallen stelt de commissie een advies op. In dit advies worden de feiten op een rij gezet en oordeelt de commissie of de klacht gegrond is.

9


Bij de beoordeling of een klacht gegrond of ongegrond is, beantwoordt de commissie onder meer de volgende vragen:  Hoe is de behandeling van de huurder geweest?  Wat is de inhoudelijke beoordeling van de klacht?  Kunnen er aanbevelingen worden gedaan waar het gaat om de behandeling van de huurder en de afhandeling van de klacht? De commissie brengt het advies uit aan het bestuur van Mitros. Dit moet volgens het reglement binnen drie maanden nadat de Klachtencommissie de klacht heeft ontvangen. De huurder en de directie van het lokale woonbedrijf ontvangen een kopie van het advies. De termijn van drie maanden wordt niet altijd gehaald, vooral in zaken waarin de commissie eerst een bemiddelingspoging onderneemt. De commissie schrijft in deze gevallen pas een advies als blijkt dat de bemiddelingspoging is mislukt. Hier kunnen soms enkele maanden overheen gaan. Het bestuur neemt vervolgens binnen een maand een beslissing naar aanleiding van de klacht en het gegeven advies. Het bestuur stuurt zijn beslissing naar de huurder en verstrekt een afschrift van de beslissing aan de Klachtencommissie. Het bestuur is niet verplicht het advies op te volgen, maar doet dit in de praktijk vrijwel altijd. In alle jaren van het bestaan van de Klachtencommissie is het bestuur slechts één keer afgeweken van het advies.

10


Hoofdstuk 3 Het verslagjaar in cijfers In 2011 hebben veertig huurders een klacht ingediend bij de Klachtencommissie. Dit aantal is de afgelopen jaren vrij stabiel gebleven. Van de 40 klachten zijn er 29 in behandeling genomen. Dit komt neer op 73%. De laatste twee jaren is dit percentage hoger dan voorheen, toen het rond de 50 of 55% lag. In 2011 zijn voor het eerst klachten ingediend door huurders van monumenten die door Mitros in beheer zijn overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland (SHMN). Naast de 29 in behandeling genomen klachten had de commissie nog zestien klachten in behandeling van vóór 2011. In totaal behandelde de commissie in 2011 dus 45 klachten. Aantal ontvangen klachten 2011

2010

2009

2008

40

36

36

40

Utrecht: 32 Nieuwegein: 6 SHMN: 2

Utrecht: 30 Nieuwegein: 6



29

28

18

22





11

8

18

18





Nog in behandeling uit voorgaande jaren

16

7

13

10

Totaal in behandeling in verslagjaar

45

35

31

32

Totaal aantal ingediende klachten

In behandeling genomen

Niet in behandeling genomen

Grafiek 1 Aantal ontvangen klachten 50 45

40 36

40 35

40

11

30

36

8

18 18

25 20 15

29

28

10

22

18

5 0 2011

2010 in behandeling genomen

2009 niet in behandeling genomen

2008 totaal

11


Ontvankelijkheid Van de ingediende klachten heeft de Klachtencommissie er elf op grond van het klachtenreglement niet in behandeling genomen. In 2011 was de reden hiervoor altijd dat de huurder de klacht niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros (zie grafiek 2). Volgens het klachtenreglement moet Mitros eerst in de gelegenheid gesteld worden zelf de klacht op te lossen, waarvoor zij een maand de tijd krijgt. Pas daarna kan de Klachtencommissie, mocht dat dan nog nodig zijn, een klacht in behandeling nemen. De huurder hoeft de klacht niet zelf opnieuw in te dienen bij Mitros. De Klachtencommissie stuurt deze door aan Mitros en bevestigt dat ook aan huurder. Grafiek 2 Reden dat klacht niet in behandeling is genomen 25

20 16 15

13 11

10 7 5

3 0

0 niet eerder bij Mitros ingediend

1

1

0

nog in behandeling bij Mitros (1 maand termijn)

2011

2010

0

1

1

verwezen naar andere instantie zoals Huurcommissie 2009

0

0

0

1

andere reden

2008

Soms is het voor een huurder een hele stap om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Als zijn klacht vervolgens niet in behandeling genomen wordt, zou dat ontmoedigend kunnen zijn. Hij zou hierdoor het gevoel het gevoel kunnen hebben van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarom heeft de Klachtencommissie besloten vanaf 2010 deze niet ontvankelijk verklaarde klachten te blijven volgen. Dat betekent dat de commissie een maand later bij de huurder navraagt of zijn klacht door Mitros goed is opgepakt of dat hij er nog behoefte aan heeft dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. In een paar gevallen leidde dit ertoe dat de huurder de Klachtencommissie verzocht zijn klacht alsnog te behandelen. De Klachtencommissie ziet zichzelf, in lijn met de regels in het BBSH, als een laagdrempelige voorziening voor huurders die een klacht hebben. Vanuit die optiek zijn in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afspraken gemaakt om de criteria voor ontvankelijkheid enigszins te versoepelen. Op die manier hoopt de commissie te voorkomen dat huurders met klachten ontmoedigd raken en de handdoek voortijdig in de ring gooien (zie ook hoofdstuk 1 onder “klachtenreglement” en hoofdstuk 7 onder “ontvankelijkheid van klachten”.

12


Wijze van afhandeling In grafiek 3 is weergegeven hoe de klachten zijn afgehandeld.

Grafiek 3 Wijze van afhandeling 16 14 12 10 8

15

13

6 4 2

9

9 6

6

8

8

8 5

6

15

8

13 6

3

0

0 advies

bemiddeling

ingetrokken zonder nog in behandeling hoorzitting in volgend kalenderjaar 2011

2010

2009

1

2

2

behandeling stopgezet

2008

Over negen klachten bracht de Klachtencommissie in 2011 advies uit. Bij vijftien klachten heeft de commissie tijdens de mondelinge behandeling bemiddeld tussen de huurder en Mitros. Daarbij werden afspraken gemaakt tussen partijen. Huurders trokken hun klacht in, in een enkel geval al tijdens de bijeenkomst, maar meestal na een overeengekomen termijn. Het gebeurde ook dat huurders hun klacht introkken voordat de mondelinge behandeling van hun klacht plaatsvond. Mitros en huurder hadden de klacht dan al vóór de mondelinge behandeling in goed overleg opgelost. Dit is acht keer voorgekomen. Van dertien klachten liep de behandeling nog door in 2012. De Klachtencommissie probeert zoveel mogelijk te bemiddelen. Soms leent een klacht zich hier echter niet voor. Ook is het in enkele gevallen meteen al duidelijk dat een klacht ongegrond is, of dat bemiddeling geen zin heeft. In dit soort gevallen schrijft de commissie een advies. Soms komt het voor dat de huurder of Mitros de voorkeur geeft aan een advies om een principiële uitspraak te krijgen. Van de negen adviezen betroffen er twee klachten uit Nieuwegein. Drie klachten werden gegrond verklaard. Eén klacht was gedeeltelijk gegrond en vijf zijn er ongegrond verklaard (zie grafiek 4).

13


Grafiek 4 Resultaat adviezen 6 5 4 3 5 2

4

4

3 1

3 2

2

2 1

2 1

1

0 geheel gegrond

gedeeltelijk gegrond 2011

2010

2009

ongegrond 2008

Volgens het klachtenreglement moet de commissie haar advies uitbrengen binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen, eventueel te verlengen met een maand. In 2011 is dit vier keer gelukt. De andere adviezen hebben deze termijn overschreden. In al deze gevallen komt dit doordat de Klachtencommissie eerst heeft geprobeerd te bemiddelen. Toen dit niet lukte, is alsnog een advies uitgebracht.

14


In artikel 6 van het reglement is de mogelijkheid voor voorzittersadvies opgenomen. Dit houdt in dat de voorzitter onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, kan beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze klacht kennelijk niet-ontvankelijk is of kennelijk ongegrond is. Van deze bevoegdheid maakt de voorzitter altijd gebruik bij de beoordeling of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht bijvoorbeeld niet eerst schriftelijk bij Mitros is ingediend, of als de klacht een onderwerp betreft waarover de commissie niet bevoegd is te adviseren, wordt dit meteen aan de huurder meegedeeld en wordt de klacht niet in behandeling genomen. Van de bevoegdheid om een klacht meteen kennelijk ongegrond te verklaren is nog nooit gebruik gemaakt. Spoedeisende klachten Volgens het reglement kan de voorzitter van de commissie op verzoek van een huurder de commissie per omgaande bijeenroepen om een klacht met spoedeisend karakter te behandelen. Dit is pas twee keer in het bestaan van de commissie voorgekomen. In 2011 is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt. Wel is het voorgekomen dat de Klachtencommissie een klacht met spoed heeft behandeld zonder dat zij hiervoor apart een extra bijeenkomst hoefde te plannen. Omdat de commissie binnen enkele dagen toch al zou vergaderen, zijn de huurder en Mitros per omgaande hiervoor uitgenodigd. De Klachtencommissie komt zeer frequent bijeen en heeft zo de mogelijkheid de huurder na het indienen van de klacht snel op een zitting uit te nodigen.

15


Hoofdstuk 4

Aard van de klachten

De brieven die de Klachtencommissie ontvangt, omvatten vaak meerdere klachten. Zo kan één brief klachten bevatten over de oplevering van de woning, de wijze waarop iemand door Mitros is behandeld en over schadevergoeding. De klachten zijn daarom voor de overzichtelijkheid gegroepeerd in verschillende categorieën. Onderstaande grafiek geeft per jaar weer hoe vaak elke soort klacht voorkwam.

Grafiek 6 Aard van de klachten 0

10

20 23 23 24 23

incorrecte behandeling

onderhoud

renovatie/zelf aangebrachte voorzieningen

0

1

4 5

1

oplevering (aanvang/einde huur)

4

7

10

5

2011 2010

6

2009

2008

6

0

2

3 11 10 12

f inanciële kwesties 5

overige

18

4

5

woningtoewijzing

14 13

9

overlast

huurprijs/service-/stookkosten

30

2 1 3 1 1

8

4

5

Het aantal klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld (incorrecte behandeling) blijft al jaren ongeveer hetzelfde. Bij incorrecte behandeling gaat het vaak niet om het onbeleefd en onrespectvol te woord staan van klanten, maar vooral om het niet of te laat reageren op brieven en telefoontjes, het zich niet houden aan afspraken of slechte of onvolledige informatieverstrekking. Huurders voelen zich hierdoor vaak niet serieus genomen.

16


Het aantal onderhoudsklachten is na een daling van enkele jaren geleden de laatste twee jaar weer aan het toenemen. Het aantal klachten over de wijze waarop Mitros omgaat met overlastklachten, neemt af. Onder overige klachten vielen onder andere klachten over rattenoverlast, de beveiliging van de woning, het ontbreken van een schuur en een aangezegde huisuitzetting.

17


Hoofdstuk 5

Korte weergave van de adviezen

Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarover de Klachtencommissie in 2011 een advies uitbracht. Klacht 06-25, Utrecht De Klachtencommissie heeft vanaf 2006 een klacht in behandeling van een huurder die vindt dat Mitros de vochtproblemen in zijn woning niet goed verhelpt. De huurder klaagt hierover al sinds 2003 bij Mitros. Mitros wijt de problemen aan het ventilatiegedrag van de huurder en zijn gezin. In 2008 heeft de commissie Mitros een advies uitgebracht over deze klacht, waarin zij aangeeft dat Mitros hier niet zondermeer vanuit mag gaan zonder nader onderzoek te doen naar de vochtproblematiek in de woning. De onderzoeken die Mitros zelf heeft uitgevoerd, geven Mitros onvoldoende houvast voor het oplossen van de problemen. Daarom adviseert de commissie om een extern bureau in te schakelen. Mitros laat een deskundig bureau onderzoek uitvoeren. Hieruit blijkt dat de vochtproblemen mede worden veroorzaakt door gebreken in de woning. Het bureau stelt een aantal maatregelen voor. In 2010 zijn alle door het bureau voorgestelde maatregelen door Mitros uitgevoerd en is de vochtproblematiek grotendeels opgelost. De huurder dient een schadeclaim in van ruim € 15.000,- voor inboedel en materialen voor het herstel van wanden, zoals spachtelputz en behang. Mitros is bereid slechts € 1.470,aan de huurder te vergoeden. Omdat het verschil zo groot is, vragen Mitros en de huurder de Klachtencommissie om hierover een advies uit te brengen. De Klachtencommissie stelt vast dat Mitros aansprakelijk is voor de schade die de huurder heeft geleden tussen 2003 en 2010 (het jaar waarin de gebreken in de woning zijn verholpen). De Klachtencommissie vraagt de huurder om de schade te specificeren. Voor € 6.000,heeft de huurder geen bonnen of andere specificaties. De Klachtencommissie heeft er begrip voor dat niet alle bonnen over een langere periode zijn bewaard, maar deze bedragen kunnen op geen enkele wijze worden bewezen of aannemelijk gemaakt en dus niet bij Mitros worden geclaimd. Een deel van de bonnen is niet goed leesbaar en soms zelfs tegenstrijdig met de informatie die de huurder zelf heeft gegeven. Uiteindelijk begroot de Klachtencommissie de schade die door Mitros zou moeten worden vergoed, op € 3.362. Zij adviseert Mitros deze schade aan de huurder uit te keren. Klacht 09-30, Nieuwegein Een huurder in Nieuwegein vindt dat Mitros niet genoeg doet om de overlast die hij ondervindt van zijn bovenburen, op te lossen. Na zijn eerste melding in september 2008 heeft Mitros met alle partijen gesprekken gevoerd en afspraken gemaakt en vastgelegd. Als de overlast niet vermindert, nodigt Mitros in 2009 de huurder en zijn bovenburen uit voor een gezamenlijk gesprek. In eerste instantie wijst de huurder dit voorstel af, maar anderhalve maand later geeft hij aan toch mee te willen doen aan dit gesprek. Ook de bovenburen zijn bereid mee te werken. Door vakantie van de medewerker van Mitros is het gesprek uitgesteld tot in oktober. De huurder dient dan een klacht in bij de Klachtencommissie. Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie in oktober heeft het bemiddelingsgesprek nog niet plaatsgevonden. Tijdens de hoorzitting spreekt Mitros met de huurder af dat het bemiddelingsgesprek alsnog zal plaatsvinden en dat zij een geluidstest in de woning zal uitvoeren. In februari 2010 behandelt de Klachtencommissie de klacht opnieuw. Het bemiddelingsgesprek heeft weliswaar plaatsgevonden, maar de situatie is niet verbeterd. Mitros heeft onvoldoende bewijs tegen de bovenburen om stappen te ondernemen en vraagt de huurder

18


om de overlastklachten op schrift bij te houden. Uit de geluidstest is gebleken dat de woning niet bijzonder gehorig was. De huurder legt de maanden daarop de klachten vast. Deze blijven aanhouden. Mitros zegt onvoldoende te hebben aan het door de huurder bijgehouden klachtendossier om een juridische procedure tegen de bovenburen te beginnen. Zij draagt de klacht daarom over aan het project Buurtbemiddeling. De bovenburen willen hieraan echter niet meewerken. Buurtbemiddeling stelt Mitros hiervan pas drie maanden later op de hoogte. De Klachtencommissie nodigt de huurder en Mitros nogmaals uit voor een gesprek. De huurder geeft aan geen vertrouwen meer te hebben in de aanpak door Mitros en in een oplossing van de ontstane situatie tussen hem en zijn bovenburen. Hij wil het liefst verhuizen, maar wil de verhuizing dan wel vergoed krijgen. Mitros gaat hiermee akkoord en biedt € 1.500,- aan als bijdrage in de verhuiskosten. De huurder vindt dit onvoldoende en vraagt de Klachtencommissie om een advies. De Klachtencommissie overweegt in hoeverre Mitros verantwoordelijk is voor de verstoorde relatie tussen de buren. Zij vindt niet dat Mitros is tekortgeschoten in de aanpak van de overlastklachten. Mitros heeft de klachten onderzocht, geprobeerd afspraken te maken met de bovenburen, een bemiddelingsgesprek georganiseerd en begeleid en een geluidsonderzoek gedaan. Toen zij geen juridische mogelijkheden zag, heeft ze de zaak aan Buurtbemiddeling overgedragen. Wel vindt de commissie dat het allemaal erg lang heeft geduurd. Mitros had zich actiever mogen opstellen en meer het voortouw mogen nemen. Zij vindt dat Mitros de huurder soms teveel aan zijn lot heeft overgelaten. Bovendien heeft Mitros aan de huurder nooit duidelijk gemaakt waarom alle logboeken waarin de huurder de overlast bijhield, onvoldoende waren om te gebruiken bij een juridische procedure. Daarom oordeelt de commissie dat Mitros wel mag bijdragen aan de verhuizing van de huurder. Het door Mitros geboden bedrag van € 1.500,- vindt de commissie redelijk en ruimschoots voldoende. Zij adviseert Mitros dan ook om de huurder te helpen bij het zo snel mogelijk vinden van een andere woning en € 1.500,- uit te keren als bijdrage in de verhuiskosten.

Klacht 10-27, Nieuwegein Een huurder geeft in 2005 bij Mitros aan er last van te hebben dat zijn bovenbuurvrouw haar balkon op zo’n manier schoonmaakt dat er bij hem veel water naar beneden komt. Zijn ruiten, het zonnescherm en spullen op het terras raken hierdoor bevuild. Bovendien kan het gladheid veroorzaken als het vriest, waardoor hij al eens is uitgegleden. De buren komen samen niet tot een oplossing van dit probleem. De bovenbuurvrouw geeft aan rekening te houden met de benedenburen. Met tussenpozen van soms wel één of twee jaar meldt de huurder af en toe bij Mitros dat de bovenbuurvrouw weer wateroverlast veroorzaakt. Mitros heeft de bovenbuurvrouw hierop aangesproken, maar die blijft ontkennen. Mitros is enkele keren meteen na een melding bij de huurder langs gegaan en heeft soms wel en soms geen water geconstateerd. Ook heeft Mitros bij overige buren nagevraagd, maar dit levert onvoldoende op. In december 2009 schrijft de huurder dat alles is opgelost. Mitros sluit het dossier. In april en september 2010 meldt de huurder toch weer overlast. Omdat het een hele tijd goed is gegaan, stelt Mitros hem voor om eerst zelf contact op te nemen met de bovenbuurvrouw. De huurder weigert dit en vindt het de taak van Mitros om het probleem op te lossen. Mitros stelt voor om dan Buurtbemiddeling in te schakelen. Ook dit wil de huurder niet. Mitros zegt dan niet veel meer te kunnen doen. De huurder dient vervolgens een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting overlegt hij twee verklaringen van anderen die zijn klacht bevestigen. Hij vindt dat Mitros moet afdwingen bij de bovenbuurvrouw dat zij de overlast beëindigt. Mitros brengt hier tegenin dat er geen duidelijk bewijs is en dat het het woord van de ene huurder tegen dat van 19


de andere is. Bovendien zijn er steeds lange perioden waarin geen overlast gemeld is. Uit buurtonderzoek dat Mitros heeft gedaan, is geen overlast gebleken. De buurman die een verklaring had afgelegd, gaf aan dat het wat hem betreft om een niet opzettelijk incident ging. Er wordt nogmaals afgesproken om Buurtbemiddeling in te schakelen. Als blijkt dat de bovenbuurvrouw hieraan niet wil meewerken, volgt er nog een bijeenkomst met de Klachtencommissie. Op foto’s die de huurder meeneemt is te zien dat met een gieter water langs de glazen balkonafscherming wordt gegoten en naar beneden komt. De Klachtencommissie vindt dit echter onvoldoende bewijs voor overlast. De commissie vindt dat huurders hun balkon met water mogen schoonmaken als ze daarbij voorzichtig handelen en geen overlast bezorgen. Dat er daarbij wat water over de rand naar beneden kan vallen, is objectief gezien niet meteen te bestempelen als overlast. Mitros kan op basis hiervan geen juridische maatregelen treffen tegen de bovenbuurvrouw. Het is duidelijk dat de relatie tussen de buren ernstig is verstoord. Mitros heeft pogingen gedaan om te bemiddelen, maar dit is niet gelukt. Mitros kan buren niet dwingen hieraan mee te werken. Mitros biedt de huurder aan om hem – buiten het reguliere aanbiedingssysteem – eenzelfde woning in het zelfde complex aan te bieden, zodra er een vrij komt. De Klachtencommissie vindt dat Mitros voldoende heeft gedaan aan de overlastklacht en niet tekort is geschoten in het nakomen van haar verplichtingen als verhuurder. De commissie acht de klacht daarom ongegrond. Zij adviseert Mitros wel om het aanbod op een andere woning te handhaven.

Klacht 10-32, Utrecht Volgens een huurder wordt er in de gemeenschappelijke hal bij zijn woning niet goed schoongemaakt. Hij klaagt hier al jaren over bij Mitros en vraagt al sinds 2005 om teruggave van de servicekosten die hij voor het schoonmaken betaalt. Hij voelt zich door Mitros niet serieus genomen in de communicatie hierover. Hij krijgt vaak van Mitros geen schriftelijk antwoord op zijn mails. Daarom richt hij zich eind 2010 tot de Klachtencommissie. Restitutie schoonmaakkosten De Klachtencommissie geeft aan volgens het klachtenreglement niet te mogen oordelen over de restitutie van de in de servicekosten opgenomen schoonmaakkosten. Hiervoor moet de huurder naar de Huurcommissie. Kwaliteit schoonmaken Over de kwaliteit van de schoonmaakwerkzaamheden blijven de huurder en Mitros van mening verschillen. Mitros geeft aan de klachten altijd serieus te hebben genomen. Zij heeft bij iedere melding van de huurder de huismeester langs gestuurd om te inspecteren. Op één keer na was er netjes schoongemaakt volgens de afspraken die Mitros met het schoonmaakbedrijf heeft gemaakt. Die ene keer heeft Mitros het schoonmaakbedrijf opdracht gegeven de hal alsnog goed schoon te maken. Mitros heeft ook bij andere portiekbewoners nagevraagd. Die waren allemaal tevreden. Mitros geeft toe dat zij niet altijd schriftelijk reageert op de mails van de huurder, omdat zij na ontvangst van de mails de huismeester steeds inschakelt. Na de mondelinge behandeling van de klacht bij de Klachtencommissie heeft Mitros diverse keren de schoonmaakwerkzaamheden gecontroleerd. Alle keren was er goed schoongemaakt. Weer heeft Mitros bij andere huurders nagevraagd. Die bleken allen tevreden te zijn. Mitros heeft de huurder gevraagd om direct contact op te nemen op het moment dat hij weer constateerde dat er slecht was schoongemaakt. Zo zou Mitros dit zelf kunnen constateren. De huurder heeft dit geen enkele keer gedaan. De huurder heeft niet kunnen aantonen dat er niet goed wordt schoongemaakt. Daarom verklaart de Klachtencommissie dit onderdeel van de klacht ongegrond. 20


Communicatie De communicatie met Mitros is moeizaam verlopen. De Klachtencommissie vindt dit niet te wijten aan Mitros. De huurder reageert niet op verzoeken van Mitros om mondeling te overleggen en gaat niet in op verzoeken van Mitros om concrete klachten direct te melden. De commissie vindt dat van de huurder mag worden verwacht dat hij bereid is overleg te voeren met Mitros over zijn klachten. Ook dit onderdeel van de klacht acht de commissie ongegrond.

Klacht 10-33, Utrecht Tijdens de oplevering van zijn woning op 8 november 2010 constateert een huurder dat er nog verschillende werkzaamheden moeten worden uitgevoerd. Hij dient hierover een klacht in bij de Klachtencommissie. Op 19 november voert Mitros nog werkzaamheden uit aan het plafond in het toilet en de woonkamer. Mitros spreekt met de huurder af om op 30 november nog plinten te komen aanbrengen. Op die dag is de huurder echter niet thuis. Op 6 december voert Mitros uiteindelijk de laatste werkzaamheden uit. De huurder wil zijn huur terug tussen 8 november en 6 december omdat hij niet verder kon met klussen – behangen, verven en inrichten – omdat de woning niet klaar was bij oplevering. Bij de mondelinge behandeling van de klacht verschijnt de huurder niet. Mitros vraagt de commissie om een advies uit te brengen. De Klachtencommissie beoordeelt of de huurder in dit geval recht heeft op teruggave van (een deel van) de huur. Een huurder kan recht hebben op huurvermindering als hij als gevolg van een gebrek minder huurgenot heeft gehad. De huurprijsvermindering moet dan wel in verhouding staan tot het verminderde genot. Alleen bij substantiële vermindering van het huurgenot, kan de huurder recht hebben op huurvermindering. De commissie vindt dat hier geen sprake is van ernstige aantasting van het woongenot. Het ging om kleine opleveringsgebreken, die bovendien binnen een redelijke termijn van enkele weken zijn hersteld. Een deel van de werkzaamheden is bovendien vertraagd doordat de huurder niet thuis was op de afgesproken datum. Een huurder moet er rekening mee houden dat er vaak nog kleine werkzaamheden moeten worden uitgevoerd in een net opgeleverde woning. Bovendien is gebruikelijk dat men de eerste weken na oplevering van een woning zelf ook nog vaak bezig is met klussen. De Klachtencommissie vindt dat de huurder niet belemmerd is geweest in het gebruik van zijn woning of bij het klussen. Zij verklaart de klacht dan ook ongegrond.

Klacht 10-36, Utrecht Bij de oplevering van zijn nieuwbouwwoning ontdekt de huurder dat één van de radiatoren in de woonkamer gedeeltelijk voor de schuifpui is geplaatst. Hij kan hierdoor maar gedeeltelijk gebruik maken van de doorgang naar het balkon. Volgens hem is de plattegrond van zijn woning gespiegeld ten opzichte van de woning van zijn buren, maar is daarbij niet ook de pui gespiegeld. Volgens hem is hier sprake van een ontwerp- of uitvoeringsfout bij de bouw. Mitros biedt hem aan de radiator te verplaatsen of een andere, smallere radiator met gelijke capaciteit te plaatsen op de huidige plaats. De huurder wil dit echter niet. Hij wil een nieuwe schuifpui. Omdat Mitros en de huurder er samen niet uitkomen, stapt de huurder naar de Klachtencommissie. Bij de hoorzitting stelt de huurder voor om de situatie te laten zoals die is en hem in ruil daarvoor een huurverlaging te geven. Mitros vindt dit geen acceptabele oplossing, omdat zij het probleem ook voor toekomstige huurders wil oplossen. Mitros stelt nogmaals voor om een andere radiator te plaatsen die dezelfde capaciteit heeft als de huidige, maar slecht 10 centimeter voor de schuifpui uitsteekt. De huurder blijft echter bij zijn standpunt en vraagt de Klachtencommissie om een advies.

21


De Klachtencommissie stelt vast dat er sprake is van een gebrek in de woning en dat Mitros hiervoor een oplossing moet bieden. Een compleet nieuwe schuifpui vindt de commissie niet redelijk, aangezien dit een zeer dure oplossing is, terwijl er een goedkoper, aanvaardbaar alternatief is. De Klachtencommissie adviseert Mitros dan ook om nogmaals haar voorstel aan de huurder te doen om de radiator te vervangen, waarbij de nieuwe radiator dezelfde capaciteit heeft als de huidige en slechts 10 centimeter uitsteekt voor de opening van de pui. Gezien de breedte van de schuifpui vindt de Klachtencommissie dit een aanvaardbare oplossing. Een andere oplossing hoeft Mitros de huurder niet te bieden. Het is aan de huurder of hij dit voorstel wil accepteren.

Klacht 11-01, Utrecht Na een vierenhalve maand durend onderhoudsproject dient een huurder een klacht in over de uitvoering van het project en de communicatie hierover met Mitros. Bovenop de door Mitros aangeboden schadevergoeding, wenst hij nog extra schadevergoeding en huurvermindering vanwege verminderd woongenot. De Klachtencommissie oordeelt dat Mitros voorafgaand aan en tijdens het onderhoudsproject voldoende heeft gecommuniceerd met de huurders. Ook was tijdens het project iedere dag een opzichter van de aannemer aanwezig in de directiewoning. Daarnaast waren twee telefoonnummers beschikbaar gesteld voor alle huurders, die dagelijks bereikbaar waren. Mitros heeft alle brieven en mails van de huurder steeds binnen een redelijke termijn beantwoord. De Klachtencommissie snapt wel dat de huurder zich eraan ergert dat hij iedere keer weer een standaard ontvangstbevestiging ontvangt, als hij een brief of e-mail aan Mitros stuurt over zijn lopende klacht. Zo’n standaardbrief, waarin staat dat de brief van de huurder is ontvangen en dat Mitros daarop binnen drie weken zal reageren, is niet geschikt om te gebruiken tijdens lopende kwesties. Mitros is het hiermee eens en heeft toegezegd hier aandacht aan te besteden. Klachten van de huurder over de niet goed functionerende cv-installatie en mechanische ventilatie waren weliswaar terecht, maar zijn door Mitros snel opgelost. De huurder verwijt Mitros verder slecht projectmanagement. Vooral het herstel van het voegwerk heeft veel langer geduurd dan gepland. De commissie constateert dat de uitvoering van de werkzaamheden vrijwel geheel binnen de planning is gebleven. Het herstel van het voegwerk duurde inderdaad wel langer, maar dit is volgens de commissie niet aan slecht projectmanagement te wijten. Pas toen de steigers waren geplaatst kon Mitros zien dat het voegwerk slechter was dan voorzien, waardoor er meer werk nodig was. Ook is het werk vertraagd door slechte weersomstandigheden. De start van het project liep niet helemaal goed door een wisseling van een onderaannemer. Hiervoor heeft Mitros excuses aangeboden en alle bewoners een cadeaubon van € 30,- verstrekt. De Klachtencommissie vindt dit een redelijke geste. De huurder vindt dat Mitros onvoldoende compensatie heeft geboden voor het extra wateren elektraverbruik door de aannemer. Mitros heeft alle bewoners € 10,- uitbetaald voor extra wateren elektraverbruik in de woning en een tussenmeter geplaatst in de gemeenschappelijke ruimte om na afloop het extra verbruik te verrekenen met de bewoners. De Klachtencommissie vindt dit een nette oplossing. Wel is zij het eens met de huurder dat de informatie hierover in één van de brieven van Mitros niet klopte. Huurders moeten volgens het Burgerlijk Wetboek de verhuurder de gelegenheid geven dringende werkzaamheden, zoals grootonderhoud, uit te voeren. Daarbij moet een huurder een zekere mate van ongemak accepteren en heeft hij niet automatisch recht op vermindering van de huurprijs of een schadevergoeding. Of hierop een beroep kan doen, hangt af van de situatie (aard, ernst, omgang en duur van de hinder). De Klachtencommissie vindt dat er in dit geval geen sprake was van onnodige of ontoelaatbare hinder. Mitros heeft steeds ge22


zorgd voor oplossingen, zoals het beschikbaar stellen van sanitair in een bovengelegen woning op dagen dat het sanitair van de bewoner niet gebruikt kon worden. De Klachtencommissie ziet dan ook geen reden voor huurvermindering. De Klachtencommissie concludeert dat er weliswaar enkele kleine zaken mis zijn gelopen, maar dat Mitros die op een redelijke wijze heeft gecompenseerd. De commissie acht alle klachten van de huurder dan ook ongegrond.

Klacht 11-14, Utrecht Omdat Mitros zijn woning gaat slopen, moet een huurder verhuizen. De nieuwbouwwoning waar hij naartoe wil verhuizen, is nog niet af. Hij verhuist daarom voor enkele maanden naar een ander huis. Hij behoudt daarbij zijn DUO-urgentie, zodat hij te zijner tijd kan reageren op de nieuwbouwwoning van zijn keuze. De huurder vindt dat Mitros met twee maten meet bij het opleveren van woningen. Hij moet voldoen aan strenge eisen bij het achterlaten van de (te slopen) woning, terwijl zowel zijn tijdelijke als zijn definitieve woning met gebreken aan hem zijn opgeleverd. Hij heeft hiervoor kosten moeten maken, die hij vergoed wil krijgen van Mitros. Als Mitros en de huurder niet tot overeenstemming komen, dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros gaat zijn oude woning tot aan de sloop tijdelijk verhuren via de Stichting Studentenhuisvesting. Daarom moet de huurder zijn oude woning – ondanks de op handen zijnde sloop – leeg en schoon opleveren, gaatjes in muren dichten en zijn vier jaar oude keuken verwijderen. Mitros wil zijn keuken niet voor € 800,- overnemen. Haar beleid is dat zij geen keukens met inbouwapparatuur overneemt, omdat dit het risico met zich meebrengt dat Mitros verantwoordelijk is voor eventuele reparatie of vervanging van deze apparatuur. Bij hoge uitzondering, als de kans op hoge kosten bij gebreken aan de inbouwapparatuur gering is, wijkt Mitros van dit beleid af. Zo ook in de tijdelijke woning van de huurder, waar wel een keuken aanwezig is met inbouwapparatuur. Mitros heeft hiervoor echter geen vergoeding betaald aan de vertrokken huurder. Als Mitros de huurder had toegestaan zijn keuken te laten zitten, had zij ook aan hem geen vergoeding hoeven te betalen. Zij heeft van de huurder niet gevraagd er een nieuwe keuken te plaatsen. De huurder heeft uiteindelijk zijn keuken kunnen doorverkopen voor € 500,-. Hij heeft door de gang van zaken geen financieel nadeel geleden. De Klachtencommissie vindt dat Mitros wel is tekortgeschoten bij de oplevering van de tussenwoning en de nieuwbouwwoning van de huurder. De huurder mocht verwachten dat deze woningen goed aan hem werden opgeleverd, waarbij Mitros dezelfde kwaliteitseisen zou stellen als aan hem zijn gesteld bij het vertrek uit zijn oude woning. De commissie vindt het dan ook terecht dat de huurder hiervoor een vergoeding vraagt. Hij heeft de nodige schade moeten herstellen in zijn nieuwe woningen. De Klachtencommissie vindt een vergoeding van € 1.000,- hiervoor passend. Mitros hoeft niet het spuitwerk en het aanbrengen van plinten te vergoeden. Een woning hoeft niet met plinten te worden opgeleverd. Evenmin mag de huurder spuitwerk in zijn woning verwachten. Behangklaar opleveren van wanden is voldoende. De Klachtencommissie acht de klacht gegrond en adviseert Mitros de huurder € 1.000,schadevergoeding te betalen.

Klacht 11-24, Utrecht De buurman van een huurder slaat al twee jaar lang een heleboel van zijn bezittingen op in de gemeenschappelijke hal, wasmachineruimte en fietsenstalling. De huurder heeft zijn buurman hierop aangesproken, maar dit heeft niet geholpen. Hij klaagt hier vervolgens op 29 juni 2011 over bij Mitros. Op 6 juli laat Mitros hem weten met de buurman te hebben afgesproken dat die binnen één dag zijn spullen zou opruimen. De daaropvolgende dag 23


staat alles er nog. De huurder geeft dit door aan Mitros. Hierop reageert Mitros pas na een paar weken, nadat de huurder Mitros nogmaals heeft geschreven. Mitros schrijft dat zij niet weet van wie alle rommel is en alle bewoners zal aanschrijven. Op 12 augustus laat Mitros aan de huurder weten dat zij geen telefonisch contact met de buurman kan krijgen en hem weer een brief heeft geschreven met het verzoek om zijn spullen te verwijderen. Als dit niet gebeurt, meldt Mitros dat zij op 1 september de gemeenschappelijke ruimtes zal ontruimen. De huurder vindt dat dit alles te lang heeft geduurd en dat hij hier teveel tijd aan kwijt is geweest. Hij wil hiervoor een schadevergoeding. Bovendien ergert hij zich aan de standaard ontvangstbevestiging die Mitros steeds weer stuurt in reactie op zijn brieven over de lopende klacht. Omdat Mitros hem geen schadevergoeding wil uitbetalen, richt hij zich tot de Klachtencommissie. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht blijkt dat de spullen van de buurman inmiddels zijn opgeruimd. Hierover hoeft de Klachtencommissie niet meer te adviseren. Mitros erkent dat het gebruik van de standaardbrieven niet correct is als een huurder vervolgbrieven stuurt over een al lopende klacht. De Klachtencommissie heeft Mitros al eerder geadviseerd om in dit soort situaties of bij spoedklachten geen standaard ontvangstbevestiging te sturen waarin staat dat de huurder binnen drie weken een inhoudelijke reactie kan verwachten. Dit onderdeel van de klacht is dan ook gegrond. De Klachtencommissie vindt een vergoeding is als de tijd die de huurder kwijt was, het rechtstreekse gevolg was het niet goed afhandelen van de klacht door Mitros. Dat is hier niet het geval. De eerste melding van de rommel in de gemeenschappelijke ruimtes is van 29 juni. Mitros is hierna meteen in actie gekomen. Daarbij heeft zij ook geluisterd naar de buurman en rekening gehouden met zijn belangen. In september was alles opgeruimd. De huurder vindt dat dit binnen een week door Mitros geregeld had moeten worden. Desnoods had zij de spullen zelf moeten (laten) verwijderen. Omdat de situatie niet heel ernstig of gevaarlijk was, deelt de commissie deze mening niet. Het was niet noodzakelijk om op te treden zonder rekening te houden met de belangen van de buurman en zomaar al zijn – voor hem waardevolle – spullen te laten verwijderen. Verder vindt de Klachtencommissie dat de huurder zelf niet heeft bijgedragen aan een oplossing van het probleem, door zijn manier van communiceren met Mitros. Hij heeft zich regelmatig zeer laatdunkend over Mitros uitgelaten. Een huurder mag van Mitros verwachten dat hij met respect behandeld wordt, maar moet datzelfde respect ook opbrengen voor de medewerkers van Mitros. Dit onderdeel van de klacht acht de commissie dan ook ongegrond. Mitros hoeft de huurder geen vergoeding uit te betalen.

24


Hoofdstuk 6

Korte weergave van de bemiddelingen

Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarbij de Klachtencommissie in 2010 heeft bemiddeld. Klacht 10-06, Utrecht Een huurder klaagt dat hij veel last heeft van vocht en schimmel in zijn huis. Bovendien is het er erg koud. Mitros onderzoekt de klacht en zegt toe de douche opnieuw te betegelen, het douchegarnituur te vervangen, pleisterwerk te herstellen en het plafond met isolerende verf te sauzen. Ook een lekkage op het dak zal ze verhelpen en er worden kitvoegen aan de zijgevel vervangen. Mitros adviseert de huurder de toegang tot zijn ventilatiekanaal schoon te maken en niet meer met alle familieleden op matrassen op de grond te slapen omdat het vocht dan niet uit het matras weg kan trekken en zich ophoopt. Ook zouden de huurders niet al hun meubels pal voor de radiatoren moeten plaatsen omdat dit de warmte tegenhoudt. Verder is Mitros van mening dat de huurder onvoldoende ventileert. Mitros doet in het flatgebouw onderzoek naar een beter ventilatiesysteem. Dat kan niet in één flat gebeuren, maar moet collectief worden aangepakt. De huurder heeft geen vertrouwen in de aanpak van Mitros en stapt naar de Klachtencommissie. Bij de mondelinge behandeling spreken partijen af dat Mitros de toegezegde werkzaamheden gaat uitvoeren en de mogelijkheid onderzoekt van het aanbrengen van een extra ventilatiekanaal in de badkamer. Dit alles gebeurt binnen twee weken. De Klachtencommissie houdt de klacht twee maanden aan om te zien of de aanpak helpt. Na deze termijn laat de huurder weten dat het vochtprobleem niet is opgelost. Hij wil ook ventilatie in de slaapkamer, maar dat weigert Mitros. Mitros zegt dat er in de slaapkamers voldoende kan worden geventileerd doordat ze kierstandhouders op de ramen heeft geplaatst. Mitros besluit een bouwkundig onderzoek en een onderzoek naar het binnenmilieu in de woning te laten uitvoeren. De onderzoeken wijzen uit dat de huurder te weinig ventileert, maar dat het huis ook moeilijk te ventileren en te verwarmen is. Men adviseert om permanente mechanische ventilatie en grotere radiatoren aan te brengen. Mitros is bereid om grotere radiatoren te plaatsen, maar waarschuwt dat dit geen zin heeft zolang de huurder zijn meubels voor de radiatoren laat staan en niet goed ventileert. Mechanische ventilatie wil Mitros niet aanbrengen. Dit pas niet binnen de bestaande plannen voor het complex en heeft geen zin zolang de huurder de adviezen niet opvolgt. Na het lezen van de onderzoeksrapportage brengt de Klachtencommissie een bezoek aan de huurder om ter plekke de situatie te kunnen bekijken. Tijdens dit bezoek constateert de commissie dat het probleem zich voornamelijk nog in de badkamer voordoet. Verder heeft de huurder wel alle meubels weggehaald voor de radiatoren. De commissie besluit Mitros te adviseren om alsnog een ventilatie-unit aan te brengen in de badkamer en grotere radiator in de woonkamer. Na het bezoek besluit Mitros echter zelf om toch deze maatregelen te treffen. Een advies is niet meer nodig. De Klachtencommissie houdt de klacht aan. Na vier maanden vraagt de commissie bij de huurder na of zijn klacht is verholpen. De commissie hoort hierop niets meer en sluit het dossier.

Klacht 10-15, Utrecht Een huurder heeft last van een toilet dat steeds weer verstopt zit. De huurder en zijn bezoek kunnen thuis niet naar de wc omdat deze regelmatig overstroomt. De huurder heeft hierover al vele malen contact gehad met Mitros en de Riool Reinigings Service (RRS). De RRS 25


is al vaak langs geweest, maar steeds weer blijkt na het uitvoeren van werkzaamheden dat deze niet hebben geholpen. Dit duurt nu al ongeveer anderhalf jaar. De huurder wil een andere woning en compensatie voor alle tijd en geld die hij hieraan heeft besteed. Hij voelt zich niet serieus genomen door Mitros. Afspraken worden niet nagekomen, oplossingen leveren niets op en bovendien krijgt hij van Mitros de schuld voor het verstopte toilet. Hij dient een klacht in bij de Klachtencommissie. In reactie hierop blijft Mitros, na terugkoppeling door de RRS, bij haar standpunt dat de huurder zelf de verstopping van het toilet veroorzaakt, onder andere door het gebruik van vochtige doekjes en het gebruik van de spoelknop voor de ‘kleine boodschap’ waarbij te weinig water wordt gebruikt om het toilet goed door te spoelen. Wel heeft Mitros onderzoek laten uitvoeren naar de riolering, waaruit blijkt dat er problemen zijn met het afschot van de leidingen. De video-opnamen die hierbij zijn gemaakt, heeft Mitros echter nooit ontvangen. Over deze reactie van Mitros is de huurder erg boos. Hij ontkent de verstopping van het toilet zelf te veroorzaken. Volgens hem heeft de RRS uitgelegd wat de oorzaak is en is dit diverse keren met Mitros besproken. Mitros verhelpt dit echter niet. Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie zegt Mitros toe opnieuw onderzoek te zullen uitvoeren, omdat de video-opnamen kwijt zijn. Op basis van de uitkomsten zal Mitros het probleem oplossen. Na twee weken laat Mitros weten dat er geen gebreken aan de riolering uit het onderzoek naar voren zijn gekomen. Wel heeft Mitros een hogere toiletpot geplaatst om het afschot te verbeteren en heeft zij een aantal haakse bochten in de riolering verwijderd. Een maand later meldt de huurder dat deze werkzaamheden niet hebben geholpen. Vervolgens blijkt een dag later dat bij de werkzaamheden de wc niet goed in elkaar is gezet en een buis is losgeschoten. Hierdoor is de wc overstroomd. De RRS is 2,5 uur bezig geweest om dit weer te herstellen. De huurder wil een schadevergoeding. Het probleem duurt al twee jaar en doet zich gemiddeld één keer per maand voor. Hij heeft in totaal ongeveer vijftien dagen moeten vrij nemen en is veel geld kwijt aan alle telefoontjes die hij hierover heeft moeten plegen. Hij wil hiervoor twee maanden huur terug. Mitros past de riolering tot aan de hoofdstandleiding aan om de problemen nu echt voor eens en voor altijd te verhelpen. Zij biedt de huurder een schadevergoeding aan en een bos bloemen. De huurder laat hierop weten dat de problemen nu echt zijn verholpen en dat hij tevreden is met de geboden vergoeding. Hij trekt zijn klacht in.

Klacht 10-28, Utrecht Een huurder betrekt een net gerenoveerde woning, maar ontdekt al snel dat er steeds een lekkage optreedt vanuit de badkamer en dat er vocht en schimmel in zijn aanbouw zitten. Mitros heeft werkzaamheden laten uitvoeren om de problemen te verhelpen. Hierbij is ondermeer de badkamervloer twee keer gesloopt en opnieuw aangebracht. Al met al hebben de problemen en de overlast een half jaar geduurd. Mitros heeft daarom een schadevergoeding van € 1.000,- aan de huurder uitgekeerd. De huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie als blijkt dat de badkamer nog steeds lekt en de aanbouw zo vochtig is dat er overal schimmel op groeit en de spullen en de laminaatvloer van de huurder beschadigd zijn geraakt. Mitros is opnieuw met de aannemer die de renovatie heeft uitgevoerd, komen inspecteren, maar weet nog niet hoe zij de problemen gaat aanpakken. De huurder ziet erg op tegen opnieuw overlast en werkzaamheden in zijn woning en heeft er bovendien weinig vertrouwen in dat het deze keer wel zal helpen. Hij is ontgoocheld doordat hij zijn inschrijftijd en geld kwijt is na het accepteren van deze woning, waarvan hij had verwacht dat deze na een renovatie in goede staat zou zijn. 26


Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie erkent Mitros de problemen. Zij heeft begrip voor de klachten van de huurder, zeker omdat er al meerdere keren ingrijpende werkzaamheden in de woning hebben moeten plaatsvinden en de klachten toch nog niet zijn verholpen. Mitros zegt toe alle benodigde werkzaamheden voor het verhelpen van de problemen op één dag te plannen, zodat de huurder er zo min mogelijk last van zal hebben. Ook zal een medewerker van Mitros er de hele dag bij aanwezig zijn om de werkzaamheden te begeleiden en ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. Als hierna blijkt dat ook deze werkzaamheden geen oplossing bieden, wil Mitros wel overleggen met de huurder over eventuele verhuizing naar een andere woning. Als de maatregelen wel afdoende zijn, praten de huurder en Mitros daarna over een vergoeding voor overlast en gederfd woongenot. Een maand later zijn de werkzaamheden uitgevoerd. Helaas niet in één, maar in twee dagen. Mitros maakt een vergoeding van € 1.800,- over aan de huurder. De huurder trekt zijn klacht in.

Klacht 10-29, Utrecht Omdat zijn huis gesloopt wordt, moet een huurder in 2000 verhuizen. Hij kan daarbij opgeven dat hij graag wil terugkeren naar de vervangende nieuwbouw, zodra die wordt opgeleverd. In oktober 2010, als de nieuwe woningen in aanbouw zijn, krijgt hij echter een brief van Mitros waarin staat dat hij zijn woning uitgezet wordt. De gemeente blijkt eerder in 2010 geconstateerd te hebben dat in zijn woning sprake is van een onhygiënische en brandgevaarlijke situatie. De gemeente eist van Mitros dat zij actie onderneemt, anders moet de woning worden ontruimd. Mitros heeft hierover vele malen met de huurder gecorrespondeerd en heeft hem gesommeerd zijn huis op te ruimen. Hieraan heeft de huurder onvoldoende gehoor gegeven. Mitros spant daarom een kortgeding tegen hem aan, waarna de kantonrechter besluit tot ontruiming van de woning. Mitros meldt de huurder aan bij het Laatstekansbeleid om te voorkomen dat hij op straat komt te staan. Hij krijgt eenmalig een andere woning aangeboden onder voorwaarde dat hij begeleiding accepteert, zodat de situatie in zijn huis niet weer uit de hand loopt. Volgens Mitros vervalt hiermee zijn eventuele aanspraak op terugkeer naar de nieuwbouw. De huurder accepteert het Laatstekansbeleid, maar vindt het niet terecht dat hij nu gedwongen is te verhuizen naar een door Mitros aangeboden huis, in plaats van naar de nieuwbouwwoningen. Hij dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Omdat hij binnen een maand zijn huis uit moet zijn en naar de door Mitros aangewezen woning moet verhuizen, behandelt de Klachtencommissie zijn klacht met spoed. Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie in januari 2011 blijkt de huurder inmiddels intensief begeleid te worden. Zijn begeleider geeft aan te verwachten dat de huurder met deze hulp de problemen in zijn woonsituatie effectief kan aanpakken. Hiermee is inmiddels al een stevig begin gemaakt. Bovendien blijkt dat de huurder van Mitros in november 2010 toch – onbedoeld – een aanbod heeft gekregen om terug te keren naar het nieuwbouwcomplex. Tegelijkertijd is hem de woning aangeboden waar hij van Mitros naar toe moet verhuizen in het kader van het Laatstekansbeleid. De Klachtencommissie vindt dat Mitros door deze vergissing niet zomaar meer kan zeggen dat de huurder geen recht heeft op terugkeer naar de nieuwbouw. Zij heeft het de huurder immers toch aangeboden. Mitros is daarom alsnog bereid de huurder één van de nieuwbouwwoningen aan te bieden zodra deze worden opgeleverd. De voorwaarde is wel dat de huurder ervoor zorgt dat de situatie in zijn huidige woning zo snel mogelijk brandveilig en hygiënisch is en dat hij ook in de nieuwe woning woonbegeleiding in het kader van het Laatstekansbeleid accepteert.

27


Ruim een halfjaar later wordt de nieuwbouwwoning opgeleverd en verhuist de huurder naar zijn nieuwe woning. Hiermee is de klacht opgelost.

Klacht 10-31, Nieuwegein Bij een huurder is schade ontstaan aan het laminaat en de keukenwand na een plotselinge lekkage van de keukenkraan. Ook zijn het keukenblok, een deur en een vloerkleed beschadigd tijdens de herstelwerkzaamheden. Mitros biedt de huurder € 225,- aan voor de schade aan het laminaat en voor het ongemak. De huurder vindt dit te weinig en is ook niet tevreden over de wijze waarop de keukenmuur door Mitros is hersteld. Er ontstaat nu een scheur in de muur. Verder zijn het kleed en de deur, waarop tijdens de werkzaamheden verfvlekken zijn gekomen, niet goed schoongemaakt. Mitros blijft echter bij haar aanbod van € 255,-. Daarom richt de huurder zich tot de Klachtencommissie. Bij de bijeenkomst van de Klachtencommissie geeft Mitros aan dat zij vindt dat zij niet aansprakelijk is voor de schade die door de lekkage is veroorzaakt. Zij is immers meteen na de melding de lekkage komen verhelpen. Wel erkent ze aansprakelijkheid voor de schade die tijdens de herstelwerkzaamheden zijn ontstaan. Omdat het vloerkleed nog steeds beschadigd is, biedt Mitros bovenop de € 225,-, nu ook nog € 175,- voor het vloerkleed. Mitros zal nogmaals langs komen om de verfspatten van de deur te verwijderen en de keukenmuur te inspecteren. Als het nodig blijkt, zal zij de muur alsnog stuken. De huurder wil over dit aanbod van Mitros even nadenken. De commissie houdt de klacht aan. De volgende dag belt de huurder om te laten weten dat hij tevreden is met het aanbod van Mitros. Hij trekt zijn klacht in.

Klacht 10-35, Utrecht In september 2010 heeft Mitros zonder de huurder hierover in te lichten het slot vervangen van de poort die toegang geeft tot het binnenterrein achter zijn woning. Hij heeft hiervan ook geen sleutel ontvangen. Hierna blijkt de poort steeds open te staan. Zonder sleutel kan de huurder de poort niet op slot doen, terwijl deze juist bedoeld was om overlastveroorzakers van het binnenterrein te weren. Na diverse telefoontjes en mails, is het probleem door Mitros nog niet opgelost. Daarom dient de huurder een klacht in bij de Klachtencommissie. Hierna ontvangt hij al snel alsnog een sleutel van de poort. En Mitros biedt in haar reactie aan de Klachtencommissie excuses aan aan de huurder. De huurder vindt dit echter onvoldoende en wil toch dat de Klachtencommisise de klacht behandelt, vooral omdat hij wil weten hoe Mitros haar communicatie zal verbeteren om te voorkomen dat dit soort klachten zich vaker voordoen. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie geeft Mitros aan het te waarderen dat de huurder de moeite heeft genomen om uitgebreid toe te lichten hoe hij de dienstverlening van Mitros heeft ervaren. Mitros legt uit dat zij bezig is met het verbeteren van de communicatie bij klachten van huurders. Een panel van medewerkers belt bij klachten direct de huurder om de klacht te bespreken. Ook wordt voor iedere klacht een vaste medewerker benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht. Er wordt afgesproken dat Mitros over enige tijd een terugkoppeling geeft aan de huurder over het verbeterde communicatieproces. Ook zal Mitros op gepaste wijze de onpersoonlijke behandeling van de huurder goedmaken. De huurder is hiermee tevreden en trekt zijn klacht in.

Klacht 11-02, Nieuwegein Een huurder woont al zestien jaar in zijn woning, maar ondervindt in toenemende mate geluidsoverlast. Hij kan zijn buren bijna letterlijk verstaan en voelt zijn vloer bewegen als de buren door hun huis lopen. Volgens hem is de geluidsisolatie tussen zijn woning en die van 28


de buren niet in orde. Mitros denkt in eerste instantie dat er sprake is van geluidsoverlast veroorzaakt door de buren en biedt bemiddeling aan. De huurder geeft aan dat dit niet het geval is. Volgens hem is er sprake van een technisch gebrek. De fundering onder zijn woning en de woning van de buren zou zijn verzakt waardoor contactgeluiden worden doorgegeven. Mitros komt kijken, maar constateert geen gebreken. Als de huurder vindt dat de afhandeling van zijn klacht te lang duurt, dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Hij wil dat er serieus wordt gekeken naar de technische oorzaak voor de geluidsoverlast. Ook wil hij een huurverminderingsprocedure starten bij de Huurcommissie vanwege het gebrek aan zijn woning, omdat Mitros hem geen financiële tegemoetkoming wil betalen. Nadat de huurder de Klachtencommissie heeft ingeschakeld, onderzoekt Mitros nogmaals of er sprake kan zijn van een technische oorzaak voor de geluidsoverlast. Zij vindt dan alsnog de oorzaak. De grond onder de fundering tussen de woningen is verzakt, waardoor er een geluidslek onder de fundering is ontstaan. Mitros heeft dit verholpen door het aanbrengen van plaatmateriaal en zand, zowel aan de zijde van de huurder als aan de zijde van de buren. Ook zijn de balken waarop de vloer rust, extra gestut. Hiermee zijn de geluidsoverlast en het bewegen van de vloeren sterk afgenomen. Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie geeft Mitros aan samen met de huurder nog verder te kijken naar andere mogelijke oorzaken voor de geluidsoverlast, zoals een niet meer gebruikte schoorsteen en mogelijke scheurvorming in de muren. Mitros erkent nu dat het oplossen van de klacht te lang heeft geduurd en biedt de huurder € 500,- aan als tegemoetkoming. De huurder accepteert dit aanbod en ziet af van een huurverlagingsprocedure bij de Huurcommissie op grond van een gebrek in de geluidsisolatie. Hij trekt zijn klacht in.

Klacht 11-03, Utrecht Op 9 maart 2010 meldt een huurder bij Mitros dat er water van zijn meter wordt afgetapt. De monteur die twee dagen later langs komt, merkt op dat dit al jaren het geval moet zijn geweest. De aansluiting van de wastafel van de buren op de waterleiding is verkeerd aangebracht. Hij zegt dat hij nog een keer moet terugkomen voor vervolgwerkzaamheden. Dit gebeurt op 24 maart. De huurder vraagt aan Mitros wie het extra waterverbruik gaat betalen. Hij vindt eigenlijk dat Mitros hem het teveel betaalde waterverbruik sinds hij in de woning is komen wonen in 1996, terug moet betalen. Mitros vraagt de huurder vervolgens om zoveel mogelijk afrekeningen op te sturen. De huurder stuurt één factuur op naar Mitros, waar echter niet uit blijkt dat er al jaren bijzonder grote hoeveelheden water zijn verbruikt. Vanwege de gemaakte fout bij de aansluiting van de waterleiding betaalt Mitros de huurder € 25,- terug. De huurder neemt hiermee geen genoegen. Daarop vraagt Mitros bij het waterleidingsbedrijf gegevens op over de jaren 2004 t/m 2009. Op basis van de informatie die zij van het waterleidingsbedrijf ontvangt, betaalt ze de huurder nog eens € 127,- extra uit. Uit die gegevens is namelijk gebleken dat een gemiddeld gezin met twee kinderen 160 m3 en met drie kinderen 190 m3 aan water verbruikt per jaar. Alles wat in die jaren boven dit gemiddelde uitkwam, heeft Mitros hiermee vergoed. De huurder is hiermee nog steeds niet tevreden en heeft bovendien nog enkele vragen met betrekking tot de aansluiting op de waterleiding in zijn huis. Als Mitros hierop niet reageert, dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Hierop vraagt Mitros bij het waterleidingsbedrijf ook de gegevens op van 2000 t/m 2003. In die jaren is niet meer verbruikt dan gemiddeld. Mitros erkent echter dat zij een aantal malen niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd op verzoeken, vragen en klachten van de huurder en besluit daarom – ook al vindt zij het reeds overgemaakte bedrag van € 152,- voor de gemaakte fout redelijk – om dit bedrag te verdubbelen. De huurder is blij met deze vergoeding, maar wil toch dat zijn klacht door de Klachtencommissie verder wordt behandeld, omdat Mitros in haar brieven nog steeds niet al zijn vragen 29


heeft beantwoord. Bovendien betreurt hij het dat zijn klacht pas serieus is genomen nadat hij deze had ingediend bij de Klachtencommissie. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie biedt Mitros hiervoor excuses aan. Daarmee is de huurder tevreden. Hij trekt zijn klacht in.

Klacht 11-06, Utrecht Een huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie nadat hij al diverse keren heeft geklaagd bij Mitros over herhaalde verstoppingen van de afvoer. Het probleem, dat zich al enkele jaren voordoet, is door Mitros niet structureel opgelost. Mitros heeft steeds geweigerd om onderzoek te doen naar de oorzaak van de verstoppingen. De huurder klaagt ook over de moeizame communicatie met Mitros over de klacht en het feit dat hij geen enkel excuus van Mitros heeft gehad. Hij vraagt om een tegemoetkoming vanwege het geleden ongemak. Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie blijkt dat Mitros inmiddels een cameraonderzoek heeft uitgevoerd en dat de klacht waarschijnlijk is verholpen. De afvoer was verzakt en lag niet meer op afschot. Voor de werkzaamheden is in het pad in de voortuin gegraven. Dit moet nog worden hersteld. Mitros zegt toe dit nog te zullen doen. Verder geeft Mitros aan de gang van zaken rondom deze klacht intern te gaan evalueren om het communicatieproces tussen haar en haar huurders te verbeteren. De Klachtencommissie houdt de klacht twee maanden aan om te zien of de werkzaamheden daadwerkelijk hebben geholpen en om Mitros en de huurder de gelegenheid te geven tot overeenstemming te komen over een gepaste tegemoetkoming. Na die termijn laat de huurder weten dat zijn klacht naar tevredenheid is opgelost.

Klacht 11-09, Utrecht Een huurder ondervindt overlast van de honden van zijn buren. Hij klaagt hierover bij Mitros. Ook klaagt hij over vertraging in het vervangen van de elektriciteitsmeter. Vanwege deze vertraging heeft hij zijn huur al twee maanden niet meer betaald. Een derde onderdeel van zijn klacht gaat over het veren van de vloer in zijn woning. Hij vindt de communicatie met Mitros over zijn klachten erg moeizaam verlopen. Hij wordt niet teruggebeld als dat is toegezegd en krijgt zelfs een e-mail die hij aan Mitros heeft gestuurd, teruggestuurd met de mededeling dat deze ongelezen is verwijderd. Hij voelt zich door dit alles niet serieus genomen en dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Bij de bijeenkomst met de commissie vertelt Mitros dat de buren niet willen meewerken aan buurtbemiddeling. Hierdoor kan Mitros niet veel doen aan de overlast die de huurder van zijn buren ondervindt. Mitros zal wel bekijken hoe zij de buren kan aanspreken om hen te verplichten maatregelen te nemen tegen de overlast door het janken van hun hond. De huurder legt zich hierbij neer. De elektriciteitsmeter is inmiddels door Stedin vervangen nadat Mitros de omtimmering heeft verwijderd. Hierna heeft Mitros de meter opnieuw omtimmerd. De huurder betaalt alsnog de door hem ingehouden twee maanden huur. Mitros zegt toe de vloer te komen inspecteren. Als het nodig is, wordt deze verstevigd. Indien mogelijk gebeurt dit via het kruipluik, zodat de huurder zijn laminaat in de huiskamer niet hoeft te verwijderen. Mitros biedt haar excuses aan voor de moeizaam verlopen communicatie. Mitros zegt de mail die ongelezen zou zijn verwijderd, wel te hebben ontvangen en gelezen. Mitros geeft aan dat zij haar computersysteem nu zo heeft ingesteld dat alle ingekomen berichten, per mail, telefoon of anderszins, worden ingevoerd, zodat beter controleerbaar is of en hoe deze zijn afgehandeld. 30


De huurder is met deze afhandeling van zijn klachten tevreden en trekt zijn klacht in.

Klacht 11-11, Utrecht (Stadsherstel Midden-Nederland) Een huurder van een monument waarvan Mitros het beheer heeft overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland (SHMN), is ontevreden over de wijze waarop SHMN zijn klacht over een lekkage in zijn douche en optrekkend vocht heeft afgehandeld. Hij wordt niet teruggebeld als dat is toegezegd en is niet correct te woord gestaan aan de telefoon. Volgens hem is het plafond na de reparatie van de lekkage niet goed gerepareerd. Ook weigert SHMN iets te doen aan het optrekkend vocht en aan het als gevolg daarvan beschadigde stuukwerk en wil SHMN de schakelaar niet repareren waarmee hij de boiler kan overschakelen van dag- naar nachtstroom. Hij dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie biedt SHMN excuses aan aan de huurder voor de wijze waarop hij is behandeld. SHMN erkent dat optrekkend vocht een probleem vormt in het complex waar de huurder woont. Begin 2012 gaat SHMN hiernaar een onderzoek uitvoeren en bezien welke structurele oplossingen mogelijk zijn. De huurder accepteert dat SHMN tot die tijd het stuukwerk niet gaat herstellen. SHMN zegt toe het plafond dat is beschadigd bij het repareren van de afvoer van de douche, op nette wijze te herstellen. Verder spreken SHMN en de huurder af dat zij samen zullen uitzoeken op basis van het huurcontract en het contract met de energieleverancier of SHMN of de huurder zelf de defecte nachtstroomschakelaar moet herstellen. Met deze afspraken en de excuses is de huurder tevreden en hij trekt zijn klacht in.

Klacht 11-15, Nieuwegein Een huurder in Nieuwegein merkt dat, kort nadat in opdracht van Mitros de dakgoten zijn schoongemaakt, de hemelwaterafvoer verstopt zit. Hij meldt de verstopping meteen bij Mitros, maar Mitros verwijst hem naar de Riool Reinigings Service (RRS). De huurder belt meteen, op 11 februari met de RRS. Die kan echter pas vier dagen later komen om de verstopping op te heffen. Op 12 februari constateert de huurder dat het water door hevige regenval zo hoog staat op het balkon, dat het de woning in komt stromen. Hij belt meteen weer met de RRS, die nog dezelfde dag langs komt. De laminaatvloer van een huurder in Nieuwegein is beschadigd door de wateroverlast. De huurder vindt dat Mitros hiervoor aansprakelijk is, omdat de wateroverlast ontstond kort nadat Mitros de dakgoten had laten schoonmaken. Hij geeft aan dat de schade € 875,- bedraagt. Dit is de nieuwwaarde van de vloer inclusief ondervloer en legkosten. Op verzoek van Mitros meldt de huurder de schade bij zijn inboedelverzekering. Omdat de vloer uit 1991 dateert en dus grotendeels is afgeschreven, keert de verzekering maar € 80,- (dagwaarde) uit. Mitros betreurt dit, maar vindt dat de huurder Mitros had kunnen bellen, toen de RRS, die de ernst van de situatie verkeerd heeft ingeschat, liet weten pas over vier dagen te kunnen komen. Dan had Mitros een alternatieve oplossing kunnen zoeken door bijvoorbeeld een ander bedrijf in te schakelen. Mitros acht zichzelf dus niet aansprakelijk. Toch vindt zij de situatie voor de huurder erg vervelend en besluit ze uit coulance € 425,- aan de huurder uit te keren. De huurder neemt hiermee geen genoegen en wil het volledige bedrag van Mitros ontvangen. Hij schakelt de Klachtencommissie in. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht legt de Klachtencommissie uit dat het aanbod van Mitros een zeer net aanbod is. De dagwaarde van € 80,- is het bedrag waar de huurder volgens zijn eigen verzekeraar recht op heeft. Hij kan geen aanspraak maken op de nieuwwaarde. Na de uitleg door de commissie accepteert de huurder het aanbod van Mitros alsnog en trekt zijn klacht in. 31


Klacht 11-17, Utrecht Bij aanvang van de huur vindt een huurder dat het huis niet erg netjes aan hem is opgeleverd. Hij moet nog erg veel werk verrichten, zoals loszittende tegels in de douche vervangen, plafonds witten, een linoleum vloer verwijderen uit de woonkamer, de keuken en het toilet, de dekvloer egaliseren en een boom uit de tuin verwijderen. Gezien de huurprijs van € 641,- per maand, had hij verwacht een netter opgeleverde woning aan te treffen. Los hiervan vindt hij de huurprijs te hoog in verhouding tot het bedrag waarvoor huurders met een DUO-urgentie een dergelijke woning aangeboden krijgen. Die betalen ongeveer € 90,per maand minder. Omdat Mitros niet snel en adequaat genoeg op zijn klacht reageert, dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros erkent dat de werkzaamheden aan de vloer nog uitgevoerd hadden moeten worden, maar dat deze erg vertraagd waren. De aannemer heeft ze niet binnen de afgesproken termijn uit kunnen voeren. Daarom biedt Mitros de huurder twee weken netto huur ter compensatie aan, een bedrag van € 320,-. Hiermee gaat de huurder akkoord. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie wordt de klacht verder besproken. Omdat de overige opleveringsklachten te lang zijn blijven liggen bij Mitros en het gaat om werkzaamheden die normaal gesproken door Mitros worden uitgevoerd, biedt Mitros aan om nog een extra maand huur terug te betalen. De huurder wil dit niet accepteren. Hij wil liever dat Mitros de huurprijs verlaagt. De Klachtencommissie legt uit dat zij niet mag oordelen over de huurprijs. De huurder kan dit punt voorleggen aan de Huurcommissie. De huurder geeft aan dit te zullen doen. Mitros legt tijdens de bijeenkomst ook uit waarom mensen met een DUO-urgentie een lagere huurprijs betalen voor dezelfde woningen. In principe vraagt Mitros de maximaal redelijke huurprijs voor deze woningen, maar huurders die noodgedwongen moeten verhuizen omdat hun huis gesloopt gaat worden, wordt een lagere huurprijs in rekening gebracht omdat zij anders hun nieuwe woning niet zouden kunnen betalen. De Klachtencommissie geeft aan dit beleid heel redelijk te vinden. De huurder snapt dit, maar blijft het oneerlijk vinden. Ook is hij bang dat met de jaarlijkse huurverhoging zijn woning straks boven de huurtoeslaggrens gaat uitstijgen en hij geen huurtoeslag meer ontvangt. Mitros legt uit dat hij hiervoor niet bang hoeft te zijn. Op basis van de huidige regelgeving is het zo dat iemand die al huurtoeslag ontvangt, deze blijft ontvangen, ook als de huurprijs door de jaarlijkse huurverhoging boven de huurtoeslaggrens komt te liggen. Dit stelt de huurder gerust. De Klachtencommissie houdt de klacht aan omdat de huurder nog wil nadenken over het aanbod van Mitros om een extra maand huur terug te betalen. Een maand later laat de huurder weten dat hij het aanbod van Mitros accepteert en zijn klacht intrekt.

Klacht 11-21, Utrecht Een huurder ondervindt overlast van zijn bovenburen. Hij woont in een complex voor 55plussers met kleine, gehorige woningen. Zijn bovenburen ontvangen enkele dagen per week hun kleinkinderen. Op die dagen heeft de huurder veel last van lawaai (stampen, schreeuwen, gooien met deuren, rennen over de galerij en spelen met de lift). Hij heeft de buren hierop aangesproken, maar dit heeft niet geholpen. Ook de huismeester van Mitros heeft dit geprobeerd, maar dit leverde slechts een tijdelijke verbetering op. Een bijkomend probleem is dat de bovenburen agressief reageren als zij worden aangesproken op het gedrag van de kleinkinderen. Mitros heeft de huurder verzocht om een logboek bij te houden van de overlast. Dit is nodig om een juridisch overlastdossier op te bouwen. De huurder geeft hieraan geen gehoor. Verder heeft Mitros met beide partijen gesprekken gevoerd en de gemaakte afspraken vastgelegd. De bovenburen blijven echter ontkennen dat hun kleinkinderen voor overlast zorgen.

32


Zij zijn niet bereid tot een gezamenlijk bemiddelingsgesprek. Mitros heeft geen overlastmeldingen ontvangen van andere omwonenden. Omdat de huurder vindt dat Mitros hem onvoldoende heeft geholpen bij zijn klacht, richt hij zich tot de Klachtencommissie. Bij de bijeenkomst met de Klachtencommissie spreken partijen af dat Mitros nogmaals zal proberen een bemiddelingsgesprek te organiseren, waarbij de bovenburen zelf, en niet hun zoon of een door hen ingehuurde advocaat, aanwezig zijn. Een gezamenlijk gesprek waarbij de buren ook echt met elkaar kennis maken zou ook de sfeer kunnen verbeteren. Verder zegt Mitros toe te bekijken of de vloerbedekking in de woning van de bovenburen voldoet aan de eisen op het gebied van geluidsisolatie. De Klachtencommissie houdt de klacht aan. Enkele weken later laat Mitros weten dat de bovenburen niet open staan voor een bemiddelingsgesprek. Mitros is wel bij de bovenburen op bezoek geweest en heeft geconstateerd dat in de hele woning tapijt op de vloer ligt. Op dat punt is dus geen verbetering mogelijk. Na dit huisbezoek heeft Mitros bij de huurder geïnformeerd hoe het gaat. De huurder liet weten dat de overlast sterk is verminderd. De Klachtencommissie vraagt na bij de huurder of hij tevreden is of dat hij nog verdere behandeling van zijn klacht door de commissie wenst. Hierop reageert de huurder niet meer. De Klachtencommissie sluit het dossier.

Klacht 11-23, Utrecht Een huurder heeft door Mitros centrale verwarming laten aanleggen tegen een huurverhoging van € 40,- per maand. Als later blijkt dat zijn stookkosten zijn verdubbeld, neemt hij contact op met Mitros. Die raadt hem aan om eerst bij de Gasservice te vragen om te controleren of de ketel wel goed was afgesteld. De Gasservice komt, maar ontdekt geen bijzonderheden. De huurder vindt dat het wel veel tocht in zijn huis. Mitros plaatst alsnog tochtstrips en adviseert de huurder om op zolder, waar de ketel is geplaatst, de cv-leidingen te isoleren omdat de zolder zelf niet geïsoleerd is. Hierdoor gaat veel warmte verloren. De huurder vindt dat Mitros de buizen moet isoleren, omdat de cv-installatie bij de woning hoort. Ook vraagt hij aan Mitros om een deel van de hoge stookkosten te vergoeden. Als Mitros hieraan geen gehoor wil geven, dient de huurder een klacht in bij de Klachtencommissie. Bij de bijeenkomst van de Klachtencommissie vraagt de commissie aan Mitros of de leidingen niet worden geïsoleerd als er een cv-installatie wordt aangelegd. Mitros geeft aan dit niet standaard te doen. De commissie vindt dat Mitros de huurders hierover dan wel moet inlichten. Mitros erkent dat dit handiger zou zijn geweest. Voor het terugbetalen van een deel van de veel hogere stookkosten ziet de Klachtencommissie geen aanleiding. Dat stookkosten hoger worden als iemand cv laat aanleggen, is gebruikelijk. Meestal worden er dan meer vertrekken verwarmd dan in een huis waar alleen een gashaard of gevelkachel zit. Wel was het beter geweest als Mitros bij de aanleg van de cv de huurder niet alleen had geadviseerd om de leidingen te isoleren, maar ook om tochtstrips aan te brengen. De tochtstrips heeft Mitros uit coulance alsnog aangebracht. Mitros biedt nu ook aan om alsnog, zonder kosten voor de huurder, de leidingen te komen isoleren. De zolder zelf isoleren, zou een extra mogelijkheid zijn, maar hiervoor berekent Mitros dan wel een huurverhoging. Hierover wil de huurder, vanwege de kosten, nog even nadenken. Verder blijkt dat in de ramen met dubbelglas geen ventilatieroosters zitten. Hierdoor moet de huurder zijn ramen open zetten om te ventileren. Mitros geeft nu aan dat de huurder, zeker nu er ook tochtstrips zijn geplaatst in de woning, eigenlijk ramen met ventilatieroosters had moeten krijgen. Mitros biedt aan om de ramen te vervangen door ramen met ventilatieroosters, zonder dat hier een huurverhoging tegenover staat. Ook hiervoor krijgt de huurder bedenktijd.

33


De Klachtencommissie houdt de klacht een maand aan. Hierna laat de huurder weten dat hij met Mitros tot overeenstemming is gekomen. Hij trekt zijn klacht in.

34


Hoofdstuk 7

Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen

Signaleringen De Klachtencommissie heeft in het jaar 2011 het volgende gesignaleerd: 1.

Ontvankelijkheid van klachten In het jaarverslag over 2010 heeft de Klachtencommissie opgemerkt dat zij veel minder dan in voorgaande jaren klachten niet ontvankelijk heeft moeten verklaren. Die trend heeft zich in 2011 voortgezet: slechts 11 van de 40 klachten waren dit jaar niet ontvankelijk. In het verleden lag het percentage niet ontvankelijke klachten tegen de 50 procent. In 2010 was ongeveer 75% van de klachten ontvankelijk. Dat percentage blijft in 2011 dus ongeveer gelijk. Huurders zijn kennelijk beter dan voorheen geïnformeerd over de klachtenprocedure en het moment waarop zij een klacht bij de commissie kunnen indienen. Tijdens de bespreking van het jaarverslag 2010 heeft de Klachtencommissie met Mitros en de huurdersorganisaties afgesproken om het reglement op dit onderdeel iets minder strikt te hanteren. Klachten waarvan duidelijk is dat de voorgeschiedenis al uitvoerig bij Mitros bekend is zonder dat er in strikte zin een schriftelijke klacht bij Mitros is ingediend, worden toch ontvankelijk verklaard. Een dergelijk geval heeft zich echter nog niet voorgedaan in de eerste maanden van 2012.

2.

Uitkomst van de klachten Het aantal gegronde klachten in 2011 was beduidend lager dan in 2010, waarmee het aantal gegronde klachten weer op het niveau van de jaren voor 2010 kwam. Van de negen adviezen waren vier geheel of gedeeltelijk gegrond, vijf klachten werden ongegrond bevonden. In 2011, toen vijf van de zes adviezen een gegrondverklaring inhielden, was dat anders. Dit lijkt een eenmalige uitschieter te zijn geweest.

3.

Onderwerp van de klachten Het aantal klachten over onderhoud nam in het verslagjaar toe. Daarbij signaleert de commissie dat in een toenemend deel van de klachten huurders een schadevergoeding vragen vanwege het feit dat zij thuis hebben moeten blijven en niet hebben kunnen werken om Mitros in de gelegenheid te stellen de werkzaamheden uit te voeren. De Klachtencommissie hanteert als uitgangspunt daarbij dat een dergelijke schade zelden voor vergoeding in aanmerking komt. Een huurder kan verwachten dat onderhoud hoort bij de woning en dat hij de monteurs moet toelaten. De huurder hoeft daarvoor niet thuis te blijven maar kan ook de sleutel aan anderen geven zoals buren die de monteurs toelaten. Slechts in zeer uitzonderlijke gevallen zou er aanleiding kunnen zijn voor een schadevergoeding. Die gevallen hebben zich nog niet voorgedaan.

4.

Inbraakbeveiliging Mitros heeft als beleid om niet in individuele gevallen verbetering aan te brengen aan het hang- en sluitwerk van een woning om inbraak tegen te gaan. Tijdens de behandeling van een van klachten kwam aan de orde dat politie en/of gemeente bewoners bij wie ingebroken wordt, juist wel verwijst naar hun verhuurder voor het nemen van inbraakwerende maatregelen. Deze tegenspraak wordt door huurders niet goed begrepen. Zij verwachten dat de verhuurder zorgt voor een veilige woning. De commissie adviseert Mitros haar beleid op dit punt te evalueren. Voor het geval dit niet tot een beleidswijziging leidt, adviseert de commissie Mitros met gemeente en politie te

35


overleggen om te voorkomen dat bij huurders valse verwachtingen worden gewekt.

Werkdruk van de commissie De laatste jaren is het aantal klachten stabiel, rond de veertig per jaar. Het aantal klachten dat de commissie behandelt is de laatste twee jaren wel toegenomen, omdat er minder niet ontvankelijke klachten werden ingediend. In het verslagjaar was het aantal behandelde klachten daarnaast hoog omdat eind 2010 relatief veel ontvankelijke klachten werden ingediend, waarvan de behandeling doorliep tot in 2011. De commissie heeft de toegenomen werkdruk echter goed kunnen hanteren door frequent zittingen te plannen en door de bij haar leden opgebouwde kennis en ervaring en door de bijzonder goede ondersteuning van het secretariaat van de Klachtencommissie. De commissie spant zich bij iedere klacht in om deze op te lossen door bemiddeling tussen de huurder en Mitros, gevolgd door het maken van afspraken. In 2011 is dit bij vijftien klachten gelukt, in negen gevallen is de behandeling afgesloten met een advies. De klachtencommissie merkt op dat Mitros ook steeds probeert de klacht in een zo vroeg mogelijk stadium op te lossen. Mitros slaagt daar regelmatig in. Acht klachten werden vóór de mondelinge behandeling ingetrokken door de huurders.

Optreden van Mitros op hoorzittingen De commissie kan onverminderd haar waardering uitspreken voor de wijze waarop de medewerkers van Mitros tijdens de zittingen het standpunt van Mitros verwoorden. Zij zijn goed voorbereid op de mondelinge behandelingen. Vaak zijn zij ook in staat om op een creatieve manier mee te denken over oplossingen voor de klacht.

Uitvoering van adviezen In 2011 zijn net als in voorgaande jaren alle adviezen van de Klachtencommissie door het bestuur overgenomen.

De ontwikkelingen in het jaar 2012 Het aantal klachten in 2012 laat zich, omdat het onderhavige jaarverslag veel eerder dan in voorgaande jaren is opgesteld, niet goed vergelijken met voorgaande jaren. Tot en met mei 2012 zijn er 25 klachten binnengekomen. In het verslagjaar waren dit er op hetzelfde moment twaalf. Op basis hiervan is de verwachting wel dat het totaal aantal ontvangen klachten in 2012 hoger zal uitkomen. In maart 2012 is het mogelijk geworden om via de website van Mitros een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Dat heeft meteen goed gewerkt: een flink deel van de klachten komt sindsdien op deze wijze binnen.

36


Bijlage I

Klachtenreglement

Artikel 1 Begripsbepaling Dit reglement verstaat onder: Mitros: De stichting Mitros en haar deelnemingen en verbindingen in de zin van artikel 2a BBSH Bestuur: Het bestuur van Mitros Huurdersorganisaties: De bij Mitros betrokken huurdersorganisaties: 1. Mitropool, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuur 2. VBN, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuur Commissie: De Klachtencommissie voor Mitros als bedoeld in artikel 16 BBSH. Huurder: a. De huurder die van Mitros een verhuureenheid (woongelegenheid, bedrijfsruimte of garage) huurt; b. De medehuurder in de zin van de artikelen 7:266 en 7:267 van het Burgerlijk Wetboek van de onder a. genoemde verhuureenheid; c. De persoon bedoeld in artikel 7:268, tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek. Klacht: Een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat klager zich niet kan verenigen met een besluit, een handeling danwel het nalaten van een handeling van Mitros of van door Mitros bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Klager: Een ieder die een klacht ingevolge dit reglement heeft ingediend.

Artikel 2 Voorleggen klacht aan de commissie 1. Een klacht kan worden ingediend door: a. een huurder; b. een voormalig huurder; c. een toekomstig huurder (degene aan wie een verhuureenheid van Mitros is toegewezen of aan wie een toezegging voor een verhuureenheid van Mitros is gedaan). Met een huurder wordt gelijkgesteld degene die een contractuele relatie heeft met Mitros betreffende het gebruik van woonruimte of bedrijfsruimte. 2. De huurder kan zich bij het indienen van een klacht en gedurende de behandeling daarvan op elk moment ook doen bijstaan door een van de bij Mitros betrokken huurdersorganisaties. 3. Voorafgaand aan het indienen van een klacht bij de commissie dient de klager de klacht eerst schriftelijk kenbaar te maken aan Mitros. 37


4. 5.

Blijft na afhandeling van de klacht door Mitros volgens klager de klacht bestaan, of is meer dan één maand verstreken na het indienen van de klacht zonder dat Mitros heeft gereageerd, dan kan klager een klacht indienen bij de commissie. Een klacht dient binnen één jaar na indiening van de klacht bij Mitros, zoals bedoeld in lid 3 van dit artikel, te worden ingediend bij de commissie.

Artikel 3 Ontvangst klacht Klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht van, of namens, de commissie een schriftelijke bevestiging dat de klacht is ontvangen.

Artikel 4 Ontvankelijkheid 1. De commissie neemt geen klacht in behandeling voor zover niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2 leden 3, 4 en 5. 2. De commissie neemt geen klacht in behandeling die betrekking heeft op de (huur)prijs, de stook- en servicekosten als bedoeld in artikel 7:237 van het Burgerlijk Wetboek, dan wel een onredelijk beding als bedoeld in artikel 7:264 van het Burgerlijk Wetboek, wanneer deze klacht aan de huurcommissie (en eventueel daarna de kantonrechter) kan of kon worden voorgelegd. De commissie bericht klager hier schriftelijk over. 3. De commissie neemt geen klacht in behandeling waarover reeds het oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak is gevraagd door hetzij klager, hetzij Mitros. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is bij de commissie, dan zal de commissie de behandeling staken. De commissie bericht klager hier schriftelijk over. 4. Indien een klacht in behandeling is bij een instantie als bedoeld in lid 2, wordt deze weer in behandeling genomen indien partijen zijn overeengekomen dat de klacht aan de commissie wordt voorgelegd en in verband daarmee aanhouding van de andere lopende procedure is verkregen.

Artikel 5 Taak van de commissie De commissie behandelt ingekomen klachten als bedoeld in artikel 2 en geeft hierover een met redenen omkleed advies aan het bestuur van Mitros.

Artikel 6 Voorzittersadvies 1. In afwijking van artikelen 3, 4, en 5 kan de voorzitter van de commissie onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen omdat deze klacht kennelijk niet ontvankelijk is dan wel kennelijk ongegrond is. 2. Klager kan, binnen veertien dagen na verzending van het afschrift van de onder 1 bedoelde beslissing, de commissie schriftelijk en gemotiveerd verzoeken de klacht alsnog in behandeling te nemen.

38


3. 4.

Is de commissie van oordeel dat de door de voorzitter van de commissie gegeven beslissing geen aanleiding geeft tot een heroverweging, dan laat zij dit schriftelijk en gemotiveerd aan het bestuur en de klager weten. Is de commissie van oordeel dat er wel aanleiding is de door de voorzitter gegeven beslissing te heroverwegen, dan handelt de commissie overeenkomstig het bepaalde in artikelen 3, 4, 5 en 7, 8, 9 en 10.

Artikel 7 Voorbereiding van de vergadering van de commissie 1. Mitros wordt door de commissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht in de gelegenheid gesteld binnen twee weken schriftelijk op de klacht te reageren, danwel binnen een door de commissie te bepalen termijn. 2. Klager ontvangt ten minste zeven dagen van tevoren bericht over de datum en het tijdstip van de vergadering waarin de commissie de klacht behandelt. Bij dit bericht zijn in beginsel alle stukken gevoegd die betrekking hebben op zijn zaak. 3. De commissie zal klager en vertegenwoordiger van Mitros uitnodigen ter vergadering aanwezig te zijn om naar aanleiding van de klacht een nadere toelichting te geven en inlichtingen te verschaffen. 4. Klager kan zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen, danwel zich door een deskundige laten bijstaan. Klager draagt zelf zorg voor de oproeping van zijn gemachtigde/deskundige. Indien klager niet zelf verschijnt dient zijn gemachtigde een door klager ondertekende machtiging aan de commissie over te leggen.

Artikel 8 De vergadering 1. De vergadering waarin de commissie de klacht behandelt, is niet openbaar. 2. Indien de klager en Mitros zijn uitgenodigd om ter vergadering van de commissie aanwezig te zijn, worden zij in de gelegenheid gesteld hun standpunten toe te lichten. 3. De commissie kan een nader onderzoek instellen naar de feiten die zij voor haar advisering relevant acht. Mitros is naar maatstaven van redelijkheid gehouden hieraan medewerking te verlenen. 4. Indien de commissie een nader onderzoek noodzakelijk acht, kan zij besluiten de behandeling op een nader te bepalen tijdstip voort te zetten.

Artikel 9 Waarborgen privacy van klager en derden 1. Klager en Mitros hebben geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacy-gevoelige gegevens van derden bevatten. De voorzitter van de commissie stelt vast welke stukken en gegevens privacy-gevoelig zijn. 2. De leden van de commissie en de secretaris zijn verplicht tot geheimhouding van privacy-gevoelige gegevens, waarvan zij in het kader van de behandeling van de klacht kennis hebben genomen. 3. De commissie draagt er zorg voor dat stukken en gegevens die gebruikt worden bij de behandeling van de klacht en die betrekking hebben op klager, vertrouwelijk worden behandeld. 4. Alleen leden van de commissie en door de commissie met name aangewezen personen hebben toegang tot de privacy-gevoelige gegevens in de dossiers van de commissie.

39


Artikel 10 De beraadslagingen en het advies 1. De commissie verzendt binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen haar advies aan het bestuur en aan de klager. Zij kan deze termijn met een maand verlengen. Van eventuele verlenging ontvangen klager en bestuur bericht. De commissie kan, na overleg met klager en bestuur, van het in dit lid bepaalde afwijken. 2. De beraadslagingen van de commissie zijn besloten. De commissie baseert haar advies op de ingebrachte stukken en op de tijdens de vergadering en de mondelinge behandeling, zoals bedoeld in artikel 7 lid 3, naar voren gebrachte informatie. 3. De commissie geeft in haar advies gemotiveerd aan: a. of de klager is getroffen door het besluit, handelen of nalaten van Mitros; b. op welke wijze Mitros de ingekomen klacht kan afhandelen. 4. De Klachtencommissie kan in haar advies aanbevelingen aan het bestuur opnemen omtrent het door Mitros te voeren beleid. 5. Het bestuur maakt binnen één maand na ontvangst van het advies haar schriftelijk gemotiveerde beslissing kenbaar aan klager en aan de commissie. Het bestuur kan slechts wegens zwaarwegende redenen afwijken van het advies van de commissie.

Artikel 11 Spoedeisende klachten 1. De voorzitter van de commissie kan op verzoek van klager de commissie per omgaande ter vergadering bijeenroepen om een klacht met een spoedeisend belang te behandelen (de spoedprocedure). 2. De voorzitter gaat daartoe eerst over als gelet op de aard van de klacht en de betrokken belangen een onverwijlde behandeling en advisering nodig is. Als de voorzitter een spoedprocedure niet nodig acht, doet hij hiervan onverwijld schriftelijk mededeling aan klager en bestuur. 3. De commissie geeft in het advies ingevolge dit artikel aan waarom en op welke onderdelen van de klacht zij een onmiddellijk advies nodig acht. Daarnaast geeft de commissie aan voor welke onderdelen van de klacht de gebruikelijke behandeling van de klacht van toepassing is. 4. Artikel 10 lid 5 is van overeenkomstige toepassing, met dien verstande dat het bestuur binnen drie werkdagen op het advies van de commissie beslist. 5. Voor zover dit artikel niet anders bepaalt en het spoedeisende karakter het toelaat, zijn de bepalingen voor de gebruikelijke behandeling van de klacht ook op de spoedprocedure van toepassing.

Artikel 12 Instelling, beëindiging, samenstelling en benoeming commissie 1. De commissie bestaat uit drie leden en drie plaatsvervangende leden. 2. De leden en plaatsvervangende leden van de commissie worden benoemd en ontslagen door het bestuur 3. Het bestuur benoemt: a. een lid op voordracht van de huurdersorganisaties; b. een lid op voordracht van het bestuur; c. de voorzitter op voordracht van de onder a. en b. genoemde leden van de commissie.

40


4.

5. 6.

7. 8.

9. 10.

Van deze voordracht zal slechts om zwaarwegende redenen en in overleg met de huurdersorganisaties worden afgeweken. Tot lid van de commissie kan niet worden benoemd degene die in dienst is van Mitros of lid is van een bestuurlijk of toezichthoudend orgaan van Mitros, of lid is van het bestuur van de bij Mitros betrokken huurdersorganisaties, dan wel lid is van een gerechtelijk college of huurcommissie in die gebieden waar Mitros werkzaam is. De leden worden voor een periode van één jaar benoemd. Deze periode wordt automatisch verlengd met telkens een jaar, tenzij het lidmaatschap op grond van één van de in lid 6 genoemde redenen eindigt. Het lidmaatschap van de commissie eindigt: a. indien uiterlijk drie maanden voor het verstrijken van de lopende zittingstermijn (van een jaar) een voordracht voor een andere kandidaat gedaan is op grond van lid 3 van dit artikel; b. door schriftelijke opzegging van een lid bij het bestuur met inachtneming van een termijn van drie maanden; c. bij overlijden van een lid; d. een gemotiveerd besluit van het bestuur, waarin wordt geconstateerd dat het betrokken commissielid om zwaarwegende redenen niet meer zijn functie als commissielid naar behoren kan vervullen. Wanneer het besluit het commissielid betreft dat door de huurdersorganisaties is voorgedragen, gaat het bestuur niet over tot het nemen van dit besluit zonder instemming van de huurdersorganisaties. Het lidmaatschap eindigt op het moment dat het besluit ter kennis is gebracht van het betreffende lid. Van iedere in lid 6 van dit artikel onder a t/m d genoemde reden voor beëindiging van het lidmaatschap van de commissie, wordt per ommegaande door de commissie schriftelijk mededeling gedaan aan de huurdersorganisaties. Het bestuur en de huurdersorganisaties dragen elk een plaatsvervangend lid van de commissie voor. De commissie draagt een plaatsvervangend voorzitter voor. Bij afwezigheid van een lid neemt de plaatsvervanger deel aan de vergadering en is alsdan bevoegd te stemmen. Binnen drie maanden zal in een tussentijds opengevallen plaats worden voorzien. Gedurende die periode wordt de vacante plaats vervuld door de plaatsvervanger. Aan de commissie wordt een functionaris van Mitros als secretaris en een als plaatsvervangend secretaris toegevoegd.

Artikel 13 Werkwijze en plichten van de commissie 1. De commissie vergadert ten minste eenmaal per jaar en voorts zo vaak als dit in verband met de afhandeling van klachten noodzakelijk is. 2. Vergaderingen kunnen uitsluitend plaatsvinden indien de commissie voltallig aanwezig is. 3. De commissie stelt een advies vast bij meerderheid van stemmen. 4. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. 5. De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten en de aard daarvan, waarin ten minste wordt opgenomen: a. het aantal ingediende klachten; b. het aantal in behandeling genomen klachten; c. het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden daarvan; d. de afhandelingstermijn van de klachten; e. het aantal malen dat voorzittersadvies is uitgebracht; f. het aantal uitgebrachte adviezen met daarbij aangegeven de aantallen adviezen waarin de klager geheel, gedeeltelijk of niet in het gelijk is gesteld 41


g.

6.

een beknopte motivatie hoe de commissie tot de uitgebrachte adviezen is gekomen; h. het aantal beslissingen van het bestuur dat afwijkend was van het advies van de commissie. Dit register wordt periodiek op de agenda van de vergadering van de commissie geplaatst. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan het bestuur van Mitros en aan de huurdersorganisaties, waarin ten minste de gegevens worden opgenomen als vermeld in het vijfde lid.

Artikel 14 Vaststelling en wijziging reglement 1. Dit reglement wordt, gehoord de leden van de commissie en met instemming van de huurdersorganisaties, vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van Mitros. 2. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de commissie.

Utrecht, 26 november 2009

42

De Klachtencommissie voor Mitros

Recommend Documents