De Klachtencommissie voor Mitros
Jaarverslag 2014
JAARVERSLAG 2014 De Klachtencommissie voor Mitros
De Klachtencommissie voor Mitros Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030) 880 39 10
29 juni 2015
De Klachtencommissie
voor Mitros
2
De Klachtencommissie
voor Mitros
Inhoudsopgave Samenvatting ........................................................................................................... 5 Inleiding ................................................................................................................... 6 Hoofdstuk 1
De Klachtencommissie ........................................................................ 7
Hoofdstuk 2
Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling................. 10
Hoofdstuk 3
Het verslagjaar in cijfers ................................................................... 12
Hoofdstuk 4
Aard van de klachten ........................................................................ 17
Hoofdstuk 5
Samenvatting van de adviezen .......................................................... 19
Hoofdstuk 6
Samenvatting van de bemiddelingen .................................................. 32
Hoofdstuk 7
Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen ....................... 37
Bijlage
Klachtenreglement ........................................................................... 39
3
De Klachtencommissie
voor Mitros
4
De Klachtencommissie
voor Mitros
Samenvatting Het verslagjaar, 2014, was een druk jaar voor de Klachtencommissie. De commissie ontving 80 klachten, ongeveer twee keer zoveel als gebruikelijk. Van de 80 klachten heeft de commissie er 48 in behandeling genomen (60 procent). Daarnaast had de commissie nog 11 klachten uit voorgaande jaren in behandeling. De commissie behandelde in 2014 dus 59 klachten. De commissie nam 32 klachten niet in behandeling omdat de huurder de klacht nog niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros. Deze voorwaarde stelt het klachtenreglement om Mitros eerst in de gelegenheid te stellen de klacht zelf op te lossen. Klachten gaan over verschillende onderwerpen. Klachten over onderhoud en over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld komen nog altijd het meeste voor. Bij dat laatste gaat het meestal om het niet nakomen van afspraken of het niet reageren op mails of brieven van de huurders. Wel is dit soort klachten de afgelopen jaren geleidelijk aan afgenomen. Het lukt de Klachtencommissie minder vaak om door bemiddeling klachten op te lossen. Het gevolg is dat de commissie steeds meer adviezen schrijft. Van de klachten waarover de commissie advies heeft uitgebracht (21), zijn de meeste (15) ongegrond verklaard. De directie nam ook in 2014 alle adviezen integraal over. In 15 gevallen trok de huurder zijn klacht in vóór de mondelinge behandeling, omdat Mitros en de huurder tot overeenstemming kwamen over een oplossing van de klacht. In 2014 heeft de Klachtencommissie geen signaleringen gedaan. Zij merkt wel dat het Mitros, mede door de directe betrokkenheid van de (team)managers bij de afhandeling van klachten, vaker lukt om klachten alsnog op te lossen voordat er een hoorzitting plaatsvindt. Tot slot heeft de Klachtencommissie voor zichzelf een aantal aandachtspunten opgesteld op basis van de evaluatie die de commissie in 2014 heeft gehouden.
5
De Klachtencommissie
voor Mitros
Inleiding Mitros is een grote woningcorporatie die in Utrecht en Nieuwegein ongeveer 65.000 mensen huisvest. Mitros heeft, zoals sinds 1995 verplicht conform artikel 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH), een klachtenreglement en een onafhankelijke Klachtencommissie. Naast vermelding in het jaarverslag van Mitros brengt de Klachtencommissie ieder jaar een eigen – uitgebreider – jaarverslag uit. Dit jaarverslag geeft een beeld van de opzet en de werkwijze van de Klachtencommissie, de klachten die de commissie in het verslagjaar heeft behandeld en de knelpunten die de commissie signaleerde. Het eerste hoofdstuk gaat over de Klachtencommissie, het klachtenreglement en externe contacten. In het tweede hoofdstuk wordt de werkwijze van de commissie toegelicht. Hoofdstuk 3 geeft een cijfermatig overzicht van het aantal ingediende en het aantal behandelde klachten en het aantal bemiddelingen en adviezen. In hoofdstuk 4 wordt de aard van de ingediende klachten beschreven. Hoofdstukken 5 en 6 beschrijven de adviezen respectievelijk bemiddelingen van de commissie. In hoofdstuk 7 gaat de commissie in op de signaleringen en ontwikkelingen, waarbij zij ook aandacht besteedt aan ontwikkelingen in het jaar 2015.
6
De Klachtencommissie
Hoofdstuk 1
voor Mitros
De Klachtencommissie
Samenstelling De Klachtencommissie bestaat uit twee leden en een voorzitter. De huurdersorganisatie HuurdersNetwerk Mitros en Mitros dragen allebei één lid voor, het zogenaamde ‘huurderslid’ en het ‘verhuurderslid’. Deze leden kiezen samen een voorzitter. Alle drie worden door de directie van Mitros benoemd. De Klachtencommissie bestaat uit: De heer mr H. Rawee Mevrouw mr M.J.M. ten Voorde De heer mr M.R. de Boer
voorzitter huurderslid (op voordracht van de huurdersorganisaties) verhuurderslid
Plaatsvervangers Mevrouw mr M. Huisman De heer mr H.A. Dragstra Mevrouw mr T. de Groot De heer mr J.W. Koekebakker
De heer De Boer heeft twee plaatsvervangers. Mevrouw De Groot is de reguliere plaatsvervanger in geval van vakantie, ziekte of andere omstandigheden. De heer Koekebakker neemt alleen deel aan de behandeling van klachten van huurders van monumenten waarvan Mitros het beheer heeft overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland. De heer De Boer en zijn kantoor hebben een zakelijke relatie met Stadsherstel Midden-Nederland. Om elke schijn van belangenverstrengeling te voorkomen, is de heer De Boer daarom niet betrokken bij de behandeling van deze klachten. Het rooster van aftreden is als volgt:
de heer De Boer in 2016
de heer Rawee in 2017
mevrouw Ten Voorde in 2018
Zij worden automatisch voor vier jaar herbenoemd, tenzij Mitros of de huurdersorganisaties aangeven dat er reden is voor aftreden van het door hen voorgedragen lid. De voorzitter treedt af als de beide leden een andere voorzitter voordragen. Mevrouw S.M. Flesseman is secretaris van de Klachtencommissie. Zij is adviseur directiezaken bij Mitros. Klachtenreglement De Klachtencommissie heeft een eigen klachtenreglement opgesteld dat door Mitros en HuurdersNetwerk Mitros is vastgesteld. Hierin heeft de commissie haar werkwijze vastgelegd. Het reglement is op 1 april 2000 in werking getreden. Op enkele punten is het reglement sindsdien – in 2003, 2009, 2012 en 2013 – aangepast. Het reglement is opgenomen in bijlage I van dit jaarverslag. De Klachtencommissie heeft op grond van dit reglement in 2014 haar werk goed kunnen verrichten. Overleg met huurdersorganisaties en Mitros Jaarlijks bespreekt de Klachtencommissie haar jaarverslag met een afvaardiging van het bestuur van Huurdersnetwerk Mitros en een afvaardiging van directie en management van Mitros. 7
De Klachtencommissie
voor Mitros
Tijdens de bespreking van het jaarverslag 2013 is onder meer gesproken over:
klachten over de Warmtewet en de vraag of de Klachtencommissie deze klachten zou kunnen behandelen;
de KWH-metingen bij Mitros en de lage score die Mitros in 2014 behaalde bij het omgaan met ontevredenheid van huurders;
klachten over het incassobureau waar Mitros mee werkt;
de vraag of Mitros zelf ook klachten kan voorleggen aan de Klachtencommissie als zij met een huurder niet tot overeenstemming kan komen;
het positieve effect van de aanwezigheid van teammanagers bij hoorzittingen;
schadevergoedingen: dagwaarde versus nieuwwaarde;
het rooster van aftreden en de herbenoeming van mevrouw Ten Voorde;
Daarnaast heeft het verhuurderslid één keer per jaar een overleg met Mitros en het huurderslid met HuurdersNetwerk Mitros. Publiciteit De Klachtencommissie heeft een eigen website. Deze is onder andere te vinden via een linkje op de website van Mitros. Op de website kan men informatie vinden over de Klachtencommissie, zoals het adres, het klachtenreglement en de leden van de commissie. Ook zijn het jaarverslag en de brochure van de Klachtencommissie te downloaden. Verder staat hier uitgelegd hoe men een klacht bij de commissie kan indienen. Huurders kunnen dit sinds een paar jaar ook rechtstreeks via de website doen. Het grootste deel van de klachten wordt tegenwoordig op deze manier ingediend. De brochure Klachten? En wat nu? is bedoeld voor alle huurders van Mitros. Nieuwe huurders ontvangen de brochure in de informatiemap die zij van Mitros krijgen bij het tekenen van de huurovereenkomst. Er staat in hoe de Klachtencommissie werkt, hoe huurders een klacht bij de commissie kunnen indienen en met wat voor soort klachten zij wel en niet bij de commissie terechtkunnen. Achterin deze brochure zit een formulier dat huurders kunnen gebruiken om een klacht in te dienen. Ook HuurdersNetwerk Mitros maakt huurders erop attent dat zij terecht kunnen bij de onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie heeft haar jaarverslag toegezonden aan onder meer de gemeente Utrecht en de gemeente Nieuwegein, Aedes, de Nederlandse Woonbond, de corporaties uit de STUW (Stichting Utrechtse Woningcorporaties), de huurdersorganisatie (Huurdersnetwerk Mitros) en de Raad van Commissarissen van Mitros, directie en management van Mitros en een aantal klachtencommissies van andere corporaties in Nederland. Evaluatie Jaarlijks evalueren de leden van de Klachtencommissie het functioneren van de commissie als geheel en dat van de afzonderlijke leden. Uit de evaluatie van 2014 kwamen de volgende leerpunten naar voren: Het is door de toegenomen werkdruk soms moeilijker voor de commissie om deadlines te halen. Zij zal hier nog strakker op sturen. De commissie vindt dat haar adviezen korter en eenvoudiger kunnen, zodat ze voor de doelgroep van Mitros beter leesbaar zijn. In 2015 komt de commissie met een nieuwe vorm van het advies. Zij wil deze bespreken met HuurdersNetwerk Mitros en Mitros tijdens de bijeenkomst waarin het jaarverslag wordt besproken.
8
De Klachtencommissie
voor Mitros
De Klachtencommissie evalueert naar eigen functioneren niet alleen zelf. Zij stuurt huurders waarvan de klacht is afgehandeld, een enquête toe. De respons is zeer laag, maar toch kan de commissie hier soms leerpunten uit halen. In 2014 had de commissie het zo druk dat zij geen enquêtes heeft kunnen versturen. In 2015 heeft zij dit weer opgepakt.
9
De Klachtencommissie
Hoofdstuk 2
voor Mitros
Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling
Werkwijze, behandeling De werkwijze van de commissie is voor een deel vastgelegd in het reglement. Stap 1
Binnen twee weken nadat de commissie een schriftelijke klacht heeft ontvangen, stuurt de secretaris de huurder een ontvangstbevestiging en een exemplaar van het klachtenreglement.
Stap 2
In de ontvangstbevestiging meldt de Klachtencommissie of zij de klacht in behandeling neemt of niet. Als zij de klacht niet in behandeling kan nemen, bijvoorbeeld als een huurder zijn klacht niet eerder schriftelijk bij Mitros heeft ingediend of nog geen maand is verstreken sinds indiening van zijn klacht bij Mitros, stuurt de commissie de klacht door naar Mitros. De commissie vraagt Mitros dan om deze in behandeling te nemen. Een of twee maanden later vraagt de Klachtencommissie bij de huurder na of hij tevreden is of dat hij wil dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt.
Stap 3
Neemt de Klachtencommissie de klacht wel in behandeling, dan stuurt zij de klacht door naar Mitros met het verzoek om binnen veertien dagen een schriftelijke reactie op de klacht te geven. Zodra de Klachtencommissie deze reactie heeft ontvangen, krijgt de huurder daar een kopie van.
Stap 4
Vervolgens wordt de klacht besproken tijdens een bijeenkomst met de Klachtencommissie, waarvoor zowel de huurder als Mitros zijn uitgenodigd. De huurder kan zijn klacht mondeling toelichten en uitleggen wat er aan de hand is. De vertegenwoordiger van Mitros kan het standpunt van Mitros toelichten. De commissie kan beide partijen nog vragen stellen om duidelijk te krijgen waar de klacht om draait.
Bemiddeling/advisering Over het algemeen probeert de Klachtencommissie tijdens de bijeenkomst eerst te bemiddelen tussen de huurder en Mitros. Bemiddeling is een goede manier om ontstane plooien glad te strijken. Het stimuleert zowel Mitros als de huurder om samen naar oplossingen te zoeken. Zo kan het onderlinge vertrouwen (weer) worden versterkt en kunnen partijen afspraken maken waardoor een snelle en bevredigende oplossing wordt bereikt. De Klachtencommissie bevestigt vervolgens schriftelijk naar beide partijen de gemaakte afspraken. De huurder trekt zijn klacht in (óf tijdens de mondelinge behandeling óf na een afgesproken termijn) en de commissie hoeft geen advies meer te geven. Soms lukt het niet om via bemiddeling de klacht op te lossen of stelt de huurder er toch prijs op dat de Klachtencommissie een advies uitbrengt. Sommige klachten lenen zich ook niet voor bemiddeling. In die gevallen stelt de commissie een advies op. In dit advies worden de feiten op een rij gezet en oordeelt de commissie of de klacht gegrond is.
10
De Klachtencommissie
voor Mitros
Bij de beoordeling of een klacht gegrond of ongegrond is, beantwoordt de commissie onder meer de volgende vragen: Hoe is de behandeling van de huurder geweest? Wat is de inhoudelijke beoordeling van de klacht? Is het handelen van Mitros in overeenstemming is met het beleid en het recht en is de uitkomst hiervan redelijk? Heeft de commissie aanbevelingen voor de behandeling van de huurder en de afhandeling van de klacht? De commissie brengt het advies uit aan de directie van Mitros. Dit moet volgens het reglement binnen drie maanden nadat de Klachtencommissie de klacht heeft ontvangen. De huurder ontvangt een kopie van het advies. De termijn van drie maanden wordt niet altijd gehaald, vooral in zaken waarin de commissie eerst een bemiddelingspoging onderneemt. De commissie schrijft in deze gevallen pas een advies als blijkt dat de bemiddeling is mislukt. Hier kunnen soms enkele maanden overheen gaan. De directie neemt vervolgens binnen een maand een beslissing naar aanleiding van de klacht en het gegeven advies. Zij stuurt de beslissing naar de huurder en verstrekt een kopie aan de Klachtencommissie. De directie is niet verplicht het advies op te volgen, maar doet dit in de praktijk vrijwel altijd. In alle jaren van het bestaan van de Klachtencommissie is de directie slechts één keer afgeweken van het advies.
11
De Klachtencommissie
Hoofdstuk 3
voor Mitros
Het verslagjaar in cijfers
In 2014 zijn twee keer zoveel klachten bij de Klachtencommissie ingediend als in het jaar ervoor. Over het algemeen, met uitzondering van een piek in 2012, ontvangt de commissie ongeveer veertig klachten per jaar. In het verslagjaar waren dit er tachtig. Hiervan zijn er 48 (60%) in behandeling genomen. Het percentage ontvankelijke klachten is daarmee afgenomen ten opzichte van vorig jaar. Toen nam de commissie 72 procent van de ingediende klachten in behandeling. Daarnaast had de commissie nog 11 klachten in behandeling van vóór 2014. In totaal behandelde de commissie in 2013 dus 59 klachten. Aantal ontvangen klachten
Totaal aantal ingediende klachten
In behandeling genomen
2014
2013
2012
2011
2010
80
39
54
40
36
Utrecht: 64 Nieuwegein: 16 SHMN: 0
Utrecht: 31 Nieuwegein: 8 SHMN: 0
Utrecht: 48 Nieuwegein: 6 SHMN: 0
Utrecht: 32 Nieuwegein: 6 SHMN: 2
Utrecht: 30 Nieuwegein: 6
48
28
38
29
28
Utrecht: 36 Nieuwegein: 12 SHMN: 0
Utrecht: 23 Nieuwegein: 5 SHMN: 0
Utrecht: 35 Nieuwegein: 3 SHMN: 0
Utrecht: 23 Nieuwegein: 4 SHMN: 2
Utrecht: 23 Nieuwegein: 5
Nog in behandeling uit voorgaande jaren
11
16
13
16
7
Totaal in behandeling in verslagjaar
59
44
51
45
35
Grafiek 1 Aantal ontvangen klachten
80 80 70 60
32
50
54 39
40
16
40
20
11
11
30
36 8
48 38 28
10
29
28
2011
2010
0 2014
2013 in behandeling genomen
2012
niet in behandeling genomen
totaal
12
De Klachtencommissie
voor Mitros
Ontvankelijkheid Van de ingediende klachten heeft de Klachtencommissie er 32 op grond van het klachtenreglement niet in behandeling genomen, omdat de huurder de klacht niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros. Volgens het klachtenreglement moet Mitros eerst in de gelegenheid gesteld worden zelf de klacht op te lossen, waarvoor zij een maand de tijd krijgt. Pas daarna kan de Klachtencommissie, mocht dat dan nog nodig zijn, een klacht in behandeling nemen. De huurder hoeft de klacht niet zelf opnieuw in te dienen bij Mitros. De Klachtencommissie stuurt deze door aan Mitros en bevestigt dat ook aan huurder. Soms is het voor een huurder een hele stap om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Als zijn klacht vervolgens niet in behandeling genomen wordt, kan dat ontmoedigend zijn. Hij zou hierdoor het gevoel kunnen hebben van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarom blijft de Klachtencommissie deze niet ontvankelijk verklaarde klachten volgen. Dat betekent dat de commissie één of twee maanden later bij de huurder navraagt of zijn klacht door Mitros goed is opgepakt of dat hij er nog behoefte aan heeft dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. Slechts een enkele keer leidt dit ertoe dat de huurder de Klachtencommissie vraagt zijn klacht alsnog te behandelen. De Klachtencommissie ziet zichzelf, in lijn met de regels in het BBSH, als een laagdrempelige voorziening voor huurders die een klacht hebben. Er zijn daarom voor de huurder geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht bij de commissie. Ook zijn in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afspraken gemaakt om de criteria voor ontvankelijkheid enigszins soepel toe te passen. Op die manier hoopt de commissie te voorkomen dat huurders met klachten ontmoedigd raken en de handdoek voortijdig in de ring gooien. Wijze van afhandeling De commissie heeft 21 adviezen geschreven. Negen klachten heeft zij door bemiddeling tussen de huurder en Mitros kunnen oplossen. Daarbij werden afspraken gemaakt tussen partijen. Huurders trokken hun klacht in, in een enkel geval al tijdens de bijeenkomst, maar meestal na een overeengekomen termijn waarbinnen Mitros de gemaakte afspraken uitvoert. Voor 15 klachten was geen mondelinge behandeling nodig, omdat de huurder nog vóór de bijeenkomst met de Klachtencommissie al met Mitros tot overeenstemming was gekomen. Van 13 klachten liep de behandeling nog door in 2015.
2014
2013
2012
2011
2010
21
14
16
9
6
9
12
12
15
8
Ingetrokken zonder hoorzitting
15
7
6
8
6
Nog in behandeling in volgend kalenderjaar
13
11
16
13
15
1
0
1
0
1
59
44
51
45
36
Advies Bemiddeling
Behandeling stopgezet Totaal behandelde klachten
13
De Klachtencommissie
voor Mitros
Grafiek 2 geeft in percentages aan hoe de klachten per jaar zijn afgehandeld. Grafiek 2 Wijze van afhandeling (percentage) 100% 90%
2
0
22
25
41
70%
25
16 18
12
50% 40%
15
27
17
24 33
30% 20%
3
29
31
80%
60%
0
2
22 36
32
10%
31 20
17
2011
2010
0% 2014
2013
2012
behandeling stopgezet nog in behandeling in volgend kalenderjaar ingetrokken zonder hoorzitting bemiddeling advies In grafiek 2 is te zien dat in de afgelopen jaren (van 2010 t/m 2014) het percentage adviezen is verdubbeld (van 17 naar 36 procent), terwijl het aandeel bemiddelingen afneemt. De Klachtencommissie probeert zoveel mogelijk te bemiddelen. Dit draagt meer bij aan herstel van de relatie tussen de huurder en Mitros dan een advies. Als bemiddeling niet blijkt te lukken, schrijft de commissie alsnog een advies. Een enkele keer geeft de huurder of Mitros de voorkeur aan een advies om een principiële uitspraak te krijgen. Van de 21 adviezen gingen er 6 over klachten uit Nieuwegein. De Klachtencommissie heeft 1 klacht gegrond verklaard en 5 gedeeltelijk gegrond. 15 zijn er ongegrond verklaard (zie grafiek 3).
14
De Klachtencommissie
voor Mitros
Grafiek 3 Resultaat adviezen 16 14 12 10 8
15
6 9
4 5
2 1
5 3
2
5
3
3
2
9
2
1
1
0 geheel gegrond
gedeeltelijk gegrond
2014
2013
2012
ongegrond
2011
2010
Volgens het klachtenreglement moet de commissie haar advies uitbrengen binnen 3 maanden nadat de klacht is ontvangen, eventueel te verlengen met een maand. In 2014 is dit in de meeste gevallen gelukt. Slechts 5 procent van de adviezen heeft de termijn van vier maanden overschreden. Dit had verschillende oorzaken:
de Klachtencommissie heeft eerst geprobeerd te bemiddelen; de Klachtencommissie had nog aanvullende informatie nodig van Mitros of van de huurder; Mitros moet eerst een onderzoek in de woning van de huurder (laten) uitvoeren; op verzoek van de huurder is de mondelinge behandeling uitgesteld.
Grafiek 4 Afhandelingstermijn adviezen (percentage) 100% 90% 80%
5 33
44
70%
57
56
50
60% 50% 40% 30%
25
7 62
17 33
20%
36
33
31
10%
11
0% 2013 binnen 3 maanden
2012
tussen 3 en 4 maanden
2011
2010
langer dan 4 maanden
15
De Klachtencommissie
voor Mitros
In artikel 6 van het reglement is de mogelijkheid voor voorzittersadvies opgenomen. Dit houdt in dat de voorzitter onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, kan beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze klacht kennelijk niet ontvankelijk is of kennelijk ongegrond is. Van deze bevoegdheid maakt de voorzitter altijd gebruik bij de beoordeling of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht bijvoorbeeld niet eerst schriftelijk bij Mitros is ingediend, of als de klacht een onderwerp betreft waarover de commissie niet bevoegd is te adviseren, laat de commissie dit meteen aan de huurder weten en neemt de commissie de klacht niet in behandeling. Van de bevoegdheid om een klacht meteen ‘kennelijk ongegrond’ te verklaren is nog nooit gebruik gemaakt. Spoedeisende klachten Volgens het reglement kan de voorzitter van de commissie op verzoek van een huurder de commissie per omgaande bijeenroepen om een klacht met spoedeisend karakter te behandelen. Dit is pas twee keer in het bestaan van de commissie voorgekomen. In 2014 is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt. De Klachtencommissie komt in de regel één keer per maand bijeen en heeft zo de mogelijkheid de huurder na het indienen van de klacht vrij snel op een zitting uit te nodigen. In 2014 was het door de drukte soms nodig om vaker per maand bijeen te komen.
16
De Klachtencommissie
Hoofdstuk 4
voor Mitros
Aard van de klachten
Bijna alle klachten die de Klachtencommissie ontvangt, gaan over meerdere onderwerpen. Zo kan één klacht gaan over de oplevering van de woning, de wijze waarop iemand door Mitros is behandeld en over schadevergoeding. De klachten zijn daarom gegroepeerd in verschillende categorieën. Onderstaande grafiek geeft per jaar weer hoe vaak elk soort klacht procentueel voorkwam. Grafiek 5 Aard van de klachten (percentage) 0
10
20
30
40
50
60
70
44 54 52
incorrecte behandeling
58 64 46 59
onderhoud
28 45 39
renovatie/zelf aangebrachte voorzieningen
0 5 26 10 0 20 8 9
overlast
2014
13 19
2013
6
oplevering (aanvang/einde huur)
2012
0 6
2011
3 17
2010
11 8 9
huurprijs/service-/stookkosten
15 0 19 28
financiële kwesties
33 28 28 0
woningtoewijzing
8 2 5 3 13 13 13
overige
20 3
17
De Klachtencommissie
voor Mitros
Klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld (incorrecte behandeling) en over onderhoud zijn nog altijd de meest voorkomende klachten. In 2014 ging 44 procent van de klachten over incorrecte behandeling en 46 procent over onderhoud. Wel valt op dat het percentage klachten over incorrecte behandeling de afgelopen jaren is afgenomen van 64 naar 44 procent. Bij incorrecte behandeling gaat het vaak niet om het onbeleefd of respectloos te woord staan van klanten, maar vooral om het niet of te laat reageren op brieven en telefoontjes, het zich niet houden aan afspraken of slechte of onvolledige informatieverstrekking. Huurders voelen zich hierdoor vaak niet serieus genomen. Het aantal overlastklachten is verdubbeld ten opzichte van voorgaande jaren van rond de 10 procent naar 20 procent. Onder overige klachten vielen onder andere klachten over het huurbeleid, het onderhoudsbeleid, het wel of niet los van de woning kunnen opzeggen van de huur van een parkeerplaats, een afwijzing van een aanvraag voor medehuurderschap, leefbaarheid en een ontruiming.
18
De Klachtencommissie
Hoofdstuk 5
voor Mitros
Samenvatting van de adviezen
Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarover de Klachtencommissie in 2014 een advies uitbracht. Klacht 13-05, Utrecht Er zitten scheuren in de muren van de woning van een huurder. Hij wil dat Mitros deze herstelt. Ook wil hij een vergoeding van Mitros voor kosten die hij heeft gemaakt voor het opnieuw schilderen en/of behangen van de wanden. Mitros weigert dit. De huurder stapt naar de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting blijkt dat de huurder ervan overtuigd is dat de scheuren in zijn woning zijn ontstaan doordat zijn woning verzakt. Dit wordt volgens hem steeds erger. Mitros heeft een deskundig bureau eerder al een onderzoek laten uitvoeren naar de mogelijke verzakking van de woning. Hieruit blijkt dat de woning wel enigszins is verzakt, maar dat de situatie is gestabiliseerd. De woning verzakt dus niet verder. Er zijn geen constructieve gebreken geconstateerd. Met het nemen van maatregelen tegen de verzakking mag Mitros wachten tot de renovatie die in 2015 is gepland. De krimpscheuren die in de woning zitten, moet de huurder zelf herstellen. Dit is het beleid van Mitros, zoals beschreven in het Onderhouds-ABC, dat bij de huurder bekend is. Dit onderdeel van de klacht is ongegrond. Verder vindt de Klachtencommissie dat Mitros de kosten voor het schilder- en behangwerk niet hoeft te vergoeden. Deze kosten komen voor rekening van de huurder. Wel moet Mitros de wanden behangklaar opleveren aan de huurder. Dit is volgens Mitros gebeurd. De huurder heeft dit niet bestreden. Ook dit onderdeel van de klacht is ongegrond. Klacht 13-14, Utrecht In 2013 krijgt een huurder een nieuwe woning. Mitros moet nog enkele werkzaamheden uitvoeren voordat de huurder zijn woning betrekt. Mitros plaatst een nieuwe badkamer en een nieuwe keuken en betegelt de muren van het toilet. De huurder had verwacht dat Mitros ook de vloer van het toilet zou betegelen en vraagt Mitros dit alsnog te doen. Hij geeft aan dat dit bij een van zijn buren wel is gedaan door Mitros. Mitros vindt dat de granito vloer nog in goede staat is en wijst het verzoek van de huurder af. Mitros heeft de vloer geëgaliseerd, zodat de huurder zelf zeil of, na toestemming van Mitros, vloertegels kan aanbrengen. Mitros voegt hieraan toe dat zij niet verplicht is toiletvloeren in bestaande woningen te betegelen. Dat zij dit bij een van de buren wel heeft gedaan, heeft te maken met een belofte die zij per vergissing aan betreffende huurder heeft gedaan. De Klachtencommissie is het eens met het standpunt van Mitros: Mitros kan niet worden verplicht om de toiletvloer te betegelen als de bestaande vloer nog van goede kwaliteit is. Alleen als zij zou hebben toegezegd dat zij de vloer zou betegelen, had zij dit wel moeten doen. De huurder heeft niet concreet gemaakt waarop hij zijn verwachting baseerde dat de vloer zou worden betegeld. Dat Mitros in één andere woning de toiletvloer wel heeft betegeld vanwege een vergissing van een medewerker, betekent niet dat Mitros in alle gevallen de vloer moet betegelen. De klacht is ongegrond. Klacht 13-27, Nieuwegein Een huurder is via loting geselecteerd voor een woning in Nieuwegein. Mitros moet beoordelen of de huurder voldoet aan de criteria om de woning te mogen huren. Uit een krediettoets blijkt dat de huurder een hoog risicoprofiel heeft als het gaat om betaalgedrag. Ook blijkt hij heel vaak te zijn verhuisd, waaronder twee keer naar de noodopvang, waar hij op dat moment ook verblijft. Daarom besluit Mitros hem uit te nodigen voor een gesprek over zijn financiële en persoonlijke situatie. Tijdens het gesprek verstrekt de huurder deels on19
De Klachtencommissie
voor Mitros
juiste informatie. Verder geeft hij aan een schuld van € 6.000,- te hebben. Hij kan geen verhuurdersverklaring overleggen omdat hij niet eerder van een corporatie heeft gehuurd. Hij geeft Mitros toestemming om informatie op te vragen bij de noodopvang. Dit doet Mitros. Ook vraagt Mitros bij andere corporaties informatie op, waaronder de verhuurder van een vriendin bij wie hij vroeger inwoonde. Er zou sprake zijn geweest van overlast, waarbij de politie was betrokken. Na al deze informatie laat Mitros de huurder weten hem de woning niet te willen verhuren. Ten eerste vanwege de tegenstrijdige informatie die de huurder heeft gegeven. Ten tweede omdat Mitros op basis van de informatie van de andere corporaties twijfelt of de huurder zich als goed huurder zal gedragen. De huurder maakt bezwaar tegen de afwijzing. Mitros heeft volgens hem bij de noodopvang contact gehad met een stagiair die onjuiste informatie heeft verstrekt. Hij beschuldigt Mitros verder van ongelijke behandeling, alleen omdat hij in de noodopvang verblijft. Hij verwijt Mitros dat zij een krediettoets heeft laten uitvoeren en zonder zijn toestemming informatie heeft ingewonnen bij andere verhuurders. Mitros blijft bij haar standpunt. De Klachtencommissie wijst erop dat het feit dat iemand via loting wordt geselecteerd voor een woning, niet automatisch betekent dat hij de woning ook daadwerkelijk krijgt. Mitros moet eerst toetsen of de kandidaat voldoet aan de voorwaarden voor de woning, zoals passendheid qua grootte van het huishouden en de hoogte van het inkomen. Ook vraagt Mitros vaak naar een verhuurdersverklaring om duidelijkheid te krijgen over risico’s voor slecht huurdersgedrag (overlast en huurschulden). Deze toetsing moet Mitros zorgvuldig doen, met inachtneming van het gevoerde beleid. De commissie vindt dat er voor Mitros voldoende aanleiding was om met deze huurder een persoonlijk gesprek aan te gaan en nadere gegevens van hem te vragen, omdat de huurder meer dan gemiddeld vaak was verhuisd en twee keer in de noodopvang was beland. Mitros moet namelijk beoordelen of een huurder in staat is om zelfstandig te wonen en of er geen bijzondere problemen te verwachten zijn. Mitros kreeg vervolgens tegenstrijdige informatie, van de huurder en de noodopvang, en hoorde van een andere corporatie over overlastproblemen. Op basis daarvan vindt de Klachtencommissie het redelijk dat Mitros besloot de woning niet aan de huurder te verhuren. Het was de verantwoordelijkheid van de huurder om duidelijker en juiste informatie te geven en eerlijk te zijn over de overlastsituatie in de vorige woning waar hij verbleef. Dit onderdeel van de klacht is ongegrond. Het blijkt standaard beleid te zijn van Mitros in Nieuwegein om een krediettoets uit te voeren. Dit kondigt zij ook aan in de woningadvertentie. De Klachtencommissie heeft dit gecontroleerd en dit is juist gebleken. De krediettoets is alleen bedoeld om de huurder bij schuldenproblematiek te kunnen adviseren om te voorkomen dat er grote huurschulden ontstaan. Het gebeurt vrijwel nooit dat iemand wordt afgewezen op basis van schuldenproblematiek. De schuldenproblematiek was ook in dit geval niet de reden voor de afwijzing. Ook dit onderdeel van de klacht is ongegrond. In beide gevallen is hier dus geen sprake van ongelijke behandeling, is de conclusie van de Klachtencommissie. De Klachtencommissie vindt de klacht over het zonder toestemming van de huurder opvragen van informatie bij derden wel gegrond. Dit was onzorgvuldig van Mitros. Zij had hiervoor toestemming moeten vragen aan de huurder. Los hiervan betwijfelt de commissie of de andere corporaties, die deze informatie hebben verstrekt, niet in strijd hebben gehandeld met de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Dit laatste betekent niet dat Mitros een andere beslissing had moeten nemen. Mocht deze laatste informatie onrechtmatig verkregen zijn, dan leidt dit in het civiele recht niet automatisch ertoe dat de informatie buiten beschouwing gelaten moet worden. Bovendien was het niet de enige informatie op grond waarvan Mitros haar besluit nam. 20
De Klachtencommissie
voor Mitros
Klacht 13-29, Utrecht Door een lekkage is bij een huurder het zeil beschimmeld. Mitros heeft de lekkage verholpen en de gevolgschade aan de muur en de plinten hersteld. De huurder is hiermee niet tevreden. Hij wil een schadevergoeding voor zijn zeil en voor gederfd woongenot. Ook wil hij dat Mitros alle muren, vloeren en plafonds in de slaapkamer opknapt en schildert. Mitros weigert dit. Zij wijst de aansprakelijkheid van de hand omdat zij de lekkage snel en goed heeft verholpen. Bovendien denkt Mitros dat de lekkage, gezien de schimmelvorming, al langere tijd bestond. Als de huurder deze eerder had gemeld, was er geen schimmel ontstaan. De Klachtencommissie vindt dat Mitros de lekkage snel heeft verholpen. Het heeft een week langer geduurd dan nodig was geweest, maar dit kwam doordat de huurder op het afgesproken tijdstip niet thuis was. Mitros zou alleen aansprakelijk zijn voor de gevolgschade als de lekkage haar schuld was. Of als zij deze niet tijdig zou hebben verholpen, waardoor de schade kon verergeren. De Klachtencommissie vindt Mitros niet aansprakelijk. Mitros kon niet verwachten dat deze lekkage, in een zeven jaar oude woning, zou ontstaan. Ook heeft zij de lekkage niet langer dan nodig laten voortbestaan. Daarom hoeft Mitros geen verdere werkzaamheden in de woning uit te voeren. Om dezelfde redenen is Mitros niet verplicht de schade aan het zeil te vergoeden of een vergoeding voor gederfd woongenot te betalen. Verder klaagt de huurder over de slechte communicatie met Mitros. Mitros erkent dit. Volgens Mitros komt dit doordat verschillende medewerkers zich met de klacht hebben beziggehouden. Mitros heeft gezegd dat zij al na een paar weken een vaste contactpersoon op de klacht heeft gezet. De huurder zegt hier niets van te weten. De Klachtencommissie vindt dit onderdeel van de klacht gegrond. Mitros heeft weliswaar al na enkele weken een vaste contactpersoon aangewezen, maar heeft vervolgens de regie niet in handen genomen. Klacht 13-31, Utrecht Bij een huurder is in opdracht van Mitros de geiser vervangen door een warmtewisselaar. Hierdoor is de warmwatervoorziening niet langer onderdeel van de huurovereenkomst met Mitros. De huurder sluit hiervoor een rechtstreekse leveringsovereenkomst met Eneco. Alle huurders was verteld dat hun kosten hierdoor niet zouden stijgen. Sindsdien vallen echter de kosten voor warm water toch hoger uit, volgens de huurder. Hij vraagt Mitros om uitleg. Mitros verklaart deze stijging door een toename van warmwaterverbruik. Volgens Mitros levert een warmtewisselaar per minuut meer water dan een geiser. In het hele complex is het waterverbruik gestegen. Mitros gaat ervan uit dat dit bij de huurder, die geen individuele watermeter heeft, ook het geval is. De huurder vindt de uitleg onvoldoende. Mitros belooft daarom samen met Eneco uit te zoeken hoe het zit. Als de huurder na maanden nog geen uitleg heeft gekregen, ondanks diverse herinneringen van de kant van de huurder, dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Op zich vindt de Klachtencommissie het aannemelijk dat de kosten zijn gestegen door toegenomen waterverbruik, nu dit in het hele complex het geval is. Volgens de huurder is de omrekening van eenheden gas naar eenheden warmte niet correct. Hiervoor verwijst de Klachtencommissie de huurder naar Eneco, aangezien dit een klacht is over het tarief. De klacht over de bejegening vindt de Klachtencommissie gegrond. Mitros heeft niet tijdig en niet goed gereageerd op het verzoek van de huurder om uitleg over de kostenstijging. Hij vroeg hierom op 23 mei 2013. In december 2013 had hij nog steeds geen antwoord van Mitros. Mitros zei steeds dat zij wachtte op cijfers van Eneco. De huurder stuurde Mitros echter in mei 2013 al zijn jaarnota’s toe, waarmee Mitros voldoende informatie had om antwoord te geven op de vragen van de huurder. De Klachtencommissie vindt ook dat Mitros de huurder onvoldoende heeft voorgelicht over de gevolgen van het plaatsen van een warmtewisselaar. Dat hierdoor het waterverbruik zou 21
De Klachtencommissie
voor Mitros
toenemen is de huurder niet verteld. Dit deel van de klacht is ook gegrond. Mitros biedt de huurder aan om een waterbesparende voorziening te monteren op de douchekop en de keukenkraan. De commissie vindt dit een voldoende tegemoetkoming. Klacht 13-33, Nieuwegein Door een kapotte CV-ketel heeft de huurder een hoge rekening van Eneco ontvangen. Hij vindt dat Mitros hiervoor aansprakelijk is en eist dat Mitros het extra verbruik, volgens hem € 1.247,-, aan hem terugbetaalt. Mitros wijst zijn claim af. Mitros heeft de kapotte CV-ketel meteen door Eneco laten herstellen. Uit het afrekeningen van Eneco van de afgelopen jaren blijkt dat in de periode september 2012 t/m augustus 2013 het gasverbruik bovengemiddeld was. Hoewel de winter toen ook kouder was dan gemiddeld, vindt de Klachtencommissie toch aannemelijk dat het extra verbruik in ieder geval deels veroorzaakt is door de kapotte ketel. De vraag is of Mitros hiervoor verantwoordelijk is. Mitros is alleen aansprakelijk voor schade door een gebrek,
als het gebrek is ontstaan na het aangaan van de huurovereenkomst en dit de schuld is van Mitros, of als het gebrek al bestond bij aanvang van de huurovereenkomst en Mitros hiervan op de hoogte was of had moeten zijn.
De ketel heeft een aantal jaren goed gefunctioneerd. Dus was deze zeer waarschijnlijk in orde bij het aangaan van de huurovereenkomst. Mitros heeft de ketel iedere twee jaar laten controleren. Deze frequentie vindt de Klachtencommissie voldoende voor een ketel van elf jaar oud. De laatste controle viel in de periode dat het jaarverbruik volgens de afrekening van Eneco nog normaal was. Er was toen dus geen reden om aan te nemen dat de ketel niet goed functioneerde. Toen de huurder het defect meldde, heeft Mitros de ketel binnen twee dagen laten herstellen. Gezien het bovenstaande vindt de Klachtencommissie Mitros in principe niet verantwoordelijk voor het gebrek. Het hoge verbruik betekent bovendien dat de ketel al enkele maanden kapot moet zijn geweest. De huurder had dit zelf kunnen merken doordat de radiatoren warm waren en het erg warm in de woning was, ook als de thermostaat laag stond. De huurder heeft gezegd dat hij de cv altijd laag zet als hij weg is. De huurder had het gebrek dus zelf eerder moeten opmerken. Hij trok echter pas aan de bel, toen hij een ongewoon hoge energierekening ontving. De commissie vindt de klacht dan ook niet gegrond. Klacht 13-34, Utrecht Een huurder is ontevreden over de gang van zaken bij de renovatie van zijn woning in 2013. Zijn klacht bestaat uit zes onderdelen. Drie hiervan zijn tijdens en na de hoorzitting afgehandeld. Over de drie overgebleven klachten wil hij een advies van de Klachtencommissie omdat hij met Mitros niet tot overeenstemming komt. Gemeenschappelijk elektraverbruik De huurder denkt dat hij teveel betaalt voor gemeenschappelijk elektraverbruik. Het voorschot is verdubbeld ten opzichte van vorige jaren. Volgens de huurder komt dit door stroomverbruik door de aannemer. Mitros zegt dat de verdubbeling van het voorschot te maken heeft met het feit dat het voorschot in het voorgaande jaar veel te laag was. Daarnaast zijn de energieprijzen gestegen. Verder stelt Mitros op basis van afrekeningen van Eneco vast dat zowel in 2012 als in 2013 het elektraverbruik heel hoog was. Mitros verklaart dit door koude winters en meer verhuizingen, waarbij de lift vaker is gebruikt. De Klachtencommissie constateert echter dat Mitros voor 2012 een rekenfout heeft gemaakt. Hierdoor kwam zij uit op een heel hoog maandverbruik, terwijl het verbruik normaal was. 22
De Klachtencommissie
voor Mitros
Op basis daarvan is Mitros er dus ten onrechte van uitgegaan dat het jaar waarin de renovatie plaatsvond, 2013, geen uitschieter was. Het verbruik blijkt in dat jaar ongeveer een kwart hoger te zijn dan in alle andere jaren. De Klachtencommissie vindt het voor de hand liggen dat dit het gevolg is van de renovatiewerkzaamheden. Dit onderdeel van de klacht vindt zij gegrond. Zij adviseert Mitros om een kwart van het verbruik aan de huurders terug te betalen. Windschermen Ten tweede zijn windschermen die de huurder op zijn balkon had geplaatst, zomaar verdwenen. Hij heeft de schermen, toen de werkzaamheden aan de buitenzijde van de woning begonnen, met hulp van de aannemer op de steigers gezet. De windschermen zijn later zonder overleg afgevoerd en verdwenen. Mitros zegt dat de aannemer de bewoners tijdig in een brief erop heeft gewezen dat de balkons leeg gemaakt moesten worden. De huurder was hier zelf verantwoordelijk voor. Volgens Mitros is nu niet meer na te gaan of de schermen door de aannemer zijn weggegooid of op een andere manier zijn verdwenen. De Klachtencommissie vindt dat de aannemer heel duidelijk heeft aangekondigd wanneer de balkons leeg moesten zijn. Ook al heeft de aannemer de huurder even geholpen de windschermen op de steigers neer te zetten, het bleef de verantwoordelijkheid van de huurder om de windschermen af te voeren en ergens op te slaan. Dit onderdeel van de klacht vindt de commissie ongegrond. Vergoeding voor overlast De huurder vindt dat hij recht heeft op een vergoeding voor de overlast. Hij zegt dat huurders in een vergelijkbaar renovatieproject van Mitros in een andere wijk in Utrecht een tegemoetkoming krijgen van € 525,-. Dit heeft hij gelezen in een informatiefolder. Hij vindt dat dit ook bij de renovatie van zijn woning zou moeten gelden. Mitros legt uit dat zij voor het project bij de huurder haar beleid heeft gewijzigd en een andere regeling heeft getroffen. Hier krijgen de huurders geen van tevoren vastgestelde vergoeding, omdat Mitros heeft gezorgd voor rustwoningen. Daarom keert Mitros geen vergoeding uit voor de overlast. Eventuele schade wordt per geval beoordeeld. De Klachtencommissie snapt dat een renovatie veel vergt van huurders. De keuze die Mitros maakt over de wijze waarop zij een renovatie uitvoert, is een beleidskeuze van Mitros. Zij heeft ook de vrijheid om in verschillende projecten verschillende keuzes te maken. De Klachtencommissie kan alleen beoordelen of die keuze onjuist of onredelijk is. De commissie vindt het gewijzigde beleid van Mitros niet onjuist of onredelijk. Zij wijst er daarbij bovendien op dat Mitros het renovatieplan voorafgaand aan de renovatie heeft voorgelegd aan de huurders en dat meer dan zeventig procent van de huurders in dit project daarmee akkoord is gegaan. Ook vindt een meerderheid van de huurders de beleidskeuze van Mitros dus niet onredelijk. Dit onderdeel van de klacht is ongegrond. Klacht 13-38, Utrecht De huurder heeft al jaren last van steeds terugkerende schimmel in de badkamer. Mitros heeft het probleem op verschillende manieren aangepakt de afgelopen jaren. Ze heeft de huurder een middel gegeven om de schimmel te doden en heeft twee keer een gespecialiseerd bedrijf ingeschakeld. Eind 2013, als Mitros de woning bezoekt, ziet ze dat de huurder onvoldoende stookt en ventileert. Er zijn meer klachten over schimmel in het complex waar de huurder woont. Mitros gaat in een onderhoudsproject in 2014 centrale verwarming, dubbel glas en mechanische ventilatie aanbrengen. Dit zal de huurder echter onvoldoende helpen als hij niet beter stookt en ventileert. De woning is bovendien met 53 m2 veel te klein voor het gezin met vier kinderen. De huurder wil dat Mitros de schimmel weer komt verwijderen. Hij zegt dat Mitros hem de vorige keer heeft toegezegd dat zij dit zou blijven doen iedere keer als het weer nodig is. Mitros ontkent dat zij dit heeft toegezegd. Zij zegt dat het verwijderen van schimmels een verplichting is voor de huurder en niet voor Mitros. Het feit dat zij de schimmel twee keer 23
De Klachtencommissie
voor Mitros
eerder heeft verwijderd, betekent niet dat zij dat nu weer moet doen. Ze is wel bereid een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen, maar vraagt dan een bijdrage van € 300,- van de huurder. De werkelijke kosten zijn volgens Mitros minstens twee keer zoveel. De huurder vindt dat voorstel in strijd met eerdere afspraken. De Klachtencommissie kan niet vaststellen of Mitros wel of niet heeft toegezegd dat zij de schimmel steeds weer zou komen verwijderen. Maar als deze toezegging onverplicht mondeling is gedaan, mag Mitros hier op terugkomen als het beleid of de inzichten van Mitros wijzigen. Dat laatste is het geval nu Mitros in 2014 een onderhoudsproject begint en de huurder niet regelmatig zelf de schimmel tussentijds verwijdert en bovendien onvoldoende stookt en ventileert. Dit blijkt onder andere uit het feit dat een nieuwe radiator in de douche al binnen acht maanden begint te roesten en er veel schimmel achter de radiator zit. Daarom vindt de commissie het niet onredelijk als de huurder een deel van de kosten betaalt voor het behandelen van de schimmel. De commissie vindt de klacht ongegrond. Klacht 14-04, Nieuwegein Bij een huurder kan het badkamerraam niet volledig open doordat Mitros een nieuwe, grotere wastafel heeft geplaatst. Mitros wil hier niets aan doen. Verder wil de huurder dat Mitros een schutting plaatst in zijn achtertuin als vervanging van een heg die is beschadigd na het kappen van bomen door Mitros. Ook dit weigert Mitros. De huurder dient een klacht in. Volgens Mitros kan het badkamerraam ver genoeg open om het schoon te maken en om te ventileren. De Klachtencommissie is bij de huurder thuis gaan kijken en vindt dat er geen sprake is van een gebrek. Als het wel een gebrek was, was Mitros als verhuurder verplicht geweest dit te herstellen. De klacht is dus ongegrond en Mitros hoeft geen kleinere wastafel te plaatsen. Het gevolg is wel dat de huurder, doordat het raam niet volledig open kan, wel zelf het glas maar niet het kozijn en de richel onder het venster kan schoonmaken. Als een huurder hier niet zelf bij kan, is Mitros volgens het Besluit kleine herstellingen, verplicht om dit schoon te houden. Een huurder moet volgens dit besluit alleen ruiten en kozijnen schoonhouden als deze voor hem bereikbaar zijn. Als Mitros geen kleinere wastafel wil plaatsen, moet zij periodiek op eigen kosten het kozijn en de richel onder het raam reinigen. Mitros heeft de bomen in de tuin van de huurder verwijderd omdat dit noodzakelijk was. De huurder had dit eigenlijk zelf moeten (laten) doen, maar Mitros heeft dit kosteloos voor hem gedaan. Het aanleggen van een erfafscheiding zoals een heg of schutting is de verplichting van de huurder. Mitros heeft desondanks de heg hersteld door jonge struikjes te planten. De huurder vindt dit onvoldoende, omdat de struikjes kleiner zijn dan de rest van de heg. De heg groeit echter na een paar jaar uit tot volwaardige heg. Mitros hoeft volgens de Klachtencommissie dan ook niets meer te doen. Ook dit onderdeel van de klacht is ongegrond. Klacht 14-05, Utrecht Nadat een huurder zijn nieuwbouwwoning heeft betrokken, ontdekt hij nog enkele gebreken aan de woning. Hij dient een klacht in als het verhelpen van deze gebreken te lang duurt. Mitros erkent dat het allemaal te lang heeft geduurd en verhelpt enkele van de gebreken alsnog. Een aantal klachten blijft bestaan. Mitros laat het aan de huurder over om hierover met de aannemer te communiceren. Mitros houdt hierbij niet zelf de regie in handen. Mitros biedt de huurder € 50,- per maand voor gederfd woongenot en ongemak voor de volledige huurperiode van 17 maanden. Ook biedt Mitros aan de huurverhoging per 1 juli terug te draaien. De huurder vindt dit onvoldoende en richt zich tot de Klachtencommissie. Ook de Klachtencommissie oordeelt dat het verhelpen van de gebreken te lang heeft geduurd. De Klachtencommissie vindt dit onderdeel van de klacht dan ook gegrond.
24
De Klachtencommissie
voor Mitros
De huurder heeft vaak vrij moeten nemen voor de nodige werkzaamheden. Hiervoor wil hij een vergoeding. In principe heeft een huurder geen recht op een dergelijke vergoeding. Alleen als Mitros, of een door Mitros ingeschakelde derde, onzorgvuldig handelt en een huurder hierdoor bijzonder vaak thuis moet blijven, zou een huurder wel recht hebben op een vergoeding. In dit geval is hier sprake van. Het herstellen van de gebreken heeft te lang geduurd en is niet steeds op de goede manier opgepakt. Daarom vindt de commissie dat de huurder recht heeft op een financiële vergoeding voor vrije dagen. De klacht over de hoogte van de financiële tegemoetkoming voor verminderd woongenot vindt de Klachtencommissie ongegrond. De gebreken in de woning zorgden vooral in de beginperiode voor verminderd woongenot. Later werd dit geleidelijk aan beter, omdat Mitros gaandeweg steeds meer gebreken heeft verholpen. De Klachtencommissie vindt het aanbod van Mitros om hiervoor over de hele periode van 17 maanden € 50,- per maand terug te betalen daarom voldoende compensatie. Omdat Mitros daarnaast aanbiedt om de huurverhoging uit te stellen totdat alle klachten zijn verholpen, is de totale compensatie ook voldoende voor de vrije dagen die de huurder heeft moeten nemen. Klacht 14-14, Nieuwegein Een huurder heeft in 2010 aan Mitros gevraagd om dubbel glas. Hij heeft dit gekregen tegen een huurverhoging van € 19,67 (gebaseerd op een investering van € 2.269,25 en een afschrijvingsperiode van vijftien jaar). In 2013 brengt Mitros zonder huurverhoging in de rest van het complex ook dubbel glas aan. De huurder vindt dit niet eerlijk en vraagt Mitros om zijn huur te verlagen. Mitros weigert dit. Ze zegt dat de destijds gemaakte afspraak rechtsgeldig was. Dat zij nu bij alle andere woningen zonder huurverhoging dubbel glas heeft aangebracht, heeft te maken met dringende werkzaamheden, waarvoor Mitros geen huurverhoging in rekening mag brengen. Er is nu dus sprake van heel andere omstandigheden. Dit verandert volgens Mitros niets aan de afspraken die zij met de huurder heeft gemaakt in 2010. De Klachtencommissie is het ermee eens dat de afspraak die Mitros destijds met de huurder heeft gemaakt, rechtsgeldig is. Zij moet beoordelen of de afspraak misschien onredelijk is nu de andere bewoners in hetzelfde complex gratis dubbel glas hebben gekregen. Allereerst vindt de commissie dat hier geen strijd is met het gelijkheidsbeginsel. Het is aanvaardbaar dat huurders voor dezelfde woningen in een complex uiteenlopende huurprijzen betalen. Dit hangt er onder andere vanaf hoe lang zij al in de woning wonen. Ook kunnen verschillen in huurprijs ontstaan door individuele woningverbeteringsafspraken die de huurders met Mitros hebben gemaakt, zoals deze huurder ook heeft gedaan. Mitros moest voor schilderwerk asbesthoudende kit verwijderen in de kozijnen in het complex. Daarom moesten de ramen verwijderd worden. Toen het enkel glas er toch uit moest en dubbel glas maar weinig duurder was dan enkel glas, besloot Mitros bij de andere huurders meteen maar dubbel glas te plaatsen. Dit vindt de Klachtencommissie niet meer dan redelijk. Omdat het hierbij ging om dringende werkzaamheden, mocht Mitros geen huurverhoging vragen. Dit was een voordeel voor de andere huurders, maar geen nadeel voor de huurder. Dit betekent ook niet dat de huurder dit voordeel dan ook zou moeten krijgen. De in 2010 gemaakte afspraken waren nog steeds geldig. Deze klacht is daarom ongegrond. De huurder vindt het verder niet eerlijk dat de huurverhoging eeuwig doorloopt, terwijl de afschrijvingsperiode is vijftien jaar is. Deze klacht vindt de Klachtencommissie ook ongegrond. De berekening die Mitros hiervoor maakt, is algemeen geaccepteerd en redelijk. Klacht 14-17, Utrecht Een huurder vraagt Mitros om een huurverlaging vanwege de slechte isolatie van zijn huis. Ook wil hij van Mitros een compensatie voor zijn hoge stookkosten. Mitros weigert beide. 25
De Klachtencommissie
voor Mitros
Als er een gebrek aan de woning is en de huurder hierdoor minder plezier heeft van zijn woning, dan kan dit aanleiding zijn voor vermindering van de huurprijs. En als Mitros, ondanks een verzoek van een huurder een gebrek niet verhelpt en de huurder hierdoor schade lijdt, kan een verhuurder verplicht zijn die schade te vergoeden. De Klachtencommissie oordeelt echter dat er in dit geval geen sprake is van een gebrek. De huurder huurt een oude woning met minder comfort dan een nieuwe woning. Hij betaalt daarom ook een lage huurprijs, minder dan de helft van de maximale huurprijs. Dat de woning geen dubbel glas of centrale verwarming heeft, is geen gebrek. De huurder heeft de woning zonder deze voorzieningen gehuurd. Ook de minder goede isolatie is geen gebrek. Omdat er geen sprake is van een gebrek, vindt de Klachtencommissie ook dat Mitros de huurprijs niet hoeft te verlagen een of compensatie van de stookkosten moet betalen. De klacht is ongegrond. Klacht 14-34, Utrecht Een huurder is van plan zijn woning aan de binnenkant te schilderen. Er zitten enkele scheuren in de muren, die hij eerst door Mitros laat herstellen. De stukadoor die dit in opdracht van Mitros doet, ontdekt ook scheuren en beschadigingen aan het plafond. Hij repareert deze meteen. De muren levert hij behangklaar op en het plafond strijkt hij voor, zodat de huurder kan gaan schilderen. Als de huurder daarna nog enkele bruinige vlekken op het plafond en een deel van de muur ziet zitten, vraagt hij Mitros deze te behandelen. Hij denkt dat het vocht- of schimmelvlekken zijn en is bang dat die straks door de verf heen komen. Mitros bespuit de plekken met voorstrijkmiddel. Als er na het schilderwerk enkele verkleuringen optreden, denkt de huurder dat de schimmel- en vochtplekken terugkomen. Hij eist van Mitros dit te herstellen en vraagt een schadevergoeding voor de verfwerkzaamheden van € 1.487,85. Mitros weigert dit. De huurder schakelt de Klachtencommissie in. Tijdens de hoorzitting voegt de huurder nog aan zijn klacht toe dat er opnieuw scheuren zijn ontstaan. Hij wil dat Mitros die herstelt. Het is de verplichting van de verhuurder om gebreken te herstellen. Als hij gebreken niet of niet goed herstelt, kan hij ook verplicht zijn om de schade die de huurder hierdoor lijdt, te vergoeden. In dit geval is er geen gebrek. Op de foto’s die de huurder laat zien, zijn een paar lichte verkleuringen te zien in het verfwerk, geen schimmel- of vochtplekken. De commissie oordeelt dat zeer waarschijnlijk de verflaag onvoldoende dekkend is aangebracht of dat de huurder extra voorstrijkmiddel had moeten gebruiken. Het schilderwerk en de daarbij behorende voorbereidende werkzaamheden vallen onder kleine herstellingen. Dat betekent dat de huurder ze zelf moet uitvoeren. Hetzelfde geldt voor kleine scheuren van minder dan 2 millimeter. Mitros heeft toegezegd dat zij nog een keer bij de huurder gaat kijken. Als er een scheur is die groter is dan twee millimeter, herstelt zij die. De klacht is ongegrond en Mitros hoeft de verfwerkzaamheden niet te vergoeden. Klacht 14-43, Nieuwegein Een huurder ondervindt overlast van zijn nieuwe buren. Hij vindt dat hieraan Mitros onvoldoende doet. Hij voelt zich gedwongen om te verhuizen. Dit is gelukt via een woningruil. Hij wil een vergoeding van Mitros voor zijn verhuiskosten. Mitros vindt dat zij voldoende heeft gedaan en wil geen bijdrage leveren aan de verhuiskosten. Daarom dient de huurder een klacht in bij de Klachtencommissie. De Klachtencommissie oordeelt dat Mitros alle stappen heeft doorlopen die de commissie heeft geadviseerd bij overlast. Zo heeft Mitros de huurder geadviseerd eerst zelf met de buren te praten, vervolgens is Mitros met beide buren in gesprek gegaan en heeft zij geprobeerd via bemiddeling de problemen op te lossen. Als dit onvoldoende helpt, moet Mitros onderzoeken of een juridische procedure tegen de buren kans van slagen heeft. Ook dit heeft Mitros gedaan. Een juridische procedure had volgens Mitros geen zin, omdat er onvol26
De Klachtencommissie
voor Mitros
doende dossier was voor een ontruiming. Mitros heeft dit ook aan de huurder laten weten. Het was alleen niet handig dat Mitros hierbij schreef dat de problemen terug te voeren waren op ‘beleving’ van de huurder. Daardoor voelde de huurder zich niet serieus genomen. Desondanks vindt de Klachtencommissie dat Mitros de klacht serieus heeft genomen. Dit blijkt uit alle acties die Mitros heeft ondernomen. Zij kon alleen geen verdere stappen ondernemen. Dit onderdeel van de klacht is daarom ongegrond. Omdat Mitros niet tekort is geschoten, hoeft zij de huurder ook geen verhuiskosten te vergoeden. Ook dit deel van de klacht is ongegrond. Klacht 14-45, Utrecht Een huurder dient een klacht in omdat Mitros volgens hem weigert hem de afrekening stookkosten te geven over de periode 1 september 2012 t/m 31 augustus 2013. De huurder heeft vanwege de asbestcalamiteit die in 2012 plaatsvond, 191 dagen niet in zijn huis kunnen wonen. Hij kon pas weer vanaf 15 februari 2013 naar huis. De afrekening servicekosten die hij heeft ontvangen, gaat over de periode 15 februari 2013 t/m 31 augustus 2013. Er is tijdens zijn afwezigheid een nieuwe meter in zijn huis geplaatst. De meter stond echter niet op nul toen hij in zijn huis terugkeerde. Dat vindt hij vreemd. Daarom wil hij de afrekening zien over de hele periode, dus ook over de periode van 1 september 2012 tot 15 februari 2013. Mitros heeft na de hoorzitting de huurder alsnog een overzicht gestuurd van de stookkosten over de periode van 30 september 2012 tot 15 februari 2013. Mitros legt hierbij uit dat het kan zijn dat er in die periode energie is verbruikt in de woning, maar dat het verbruik van die periode niet in rekening is gebracht bij de huurder omdat hij toen niet in zijn huis kon verblijven. In de periode vóór 30 september 2012 waren er geen meters aanwezig in de woning. Mitros biedt de huurder aan dit alles ook nog een keer mondeling aan hem uit te leggen, mocht hij dit willen. De huurder vertrouwt het nog steeds niet en wil een advies van de Klachtencommissie. De Klachtencommissie vindt de specificatie die Mitros op verzoek van de huurder alsnog heeft toegestuurd, in orde en in overeenstemming met de geldende regels. Zij verklaart de klacht ongegrond. Klacht 14-47, Utrecht Een huurder klaagt erover dat zijn laminaatvloer op één plek steeds bol gaat staan. Volgens hem komt dit door een gebrek in de woning. Bij warm weer bolt de vloer op. Ook na de zomer gebeurt dit nog steeds. De huurder vermoedt dat op die plek alle warmwaterleidingen door de betonvloer lopen. Volgens hem zou het ook kunnen dat het beton ‘werkt’. Volgens Mitros is er geen sprake van een gebrek, maar ligt het laminaat te strak tegen de wanden gelegd. Hierdoor is er bij hogere luchtvochtigheid geen ruimte voor het laminaat om uit te zetten. Laminaat moet voldoende vrij liggen van wanden en kozijnen. Mitros heeft ook gezien dat de vloer aan één stuk is doorgelegd (woonkamer/keuken en gang). De vloer in de gang is een relatief smalle strook. Deze strook laminaat vormt één geheel met het grote oppervlak in de woonkamer. Omdat de vloer onder spanning ligt, komt deze op het zwakste punt omhoog. Dat is het punt op de overgang van het grote oppervlak van de woonkamer en de smalle gang. Mitros heeft de huurder geadviseerd op de plek van de bolling een dilatatie aan te brengen zodat er meer ruimte ontstaat voor werking van het laminaat. De huurder is hiervoor zelf verantwoordelijk. De Klachtencommissie bezoekt de huurder om de vloer te bekijken. Zij ziet ook dat het laminaat zeer strak tegen de wanden en deurkozijnen aan is gelegd. De huurder vertelt dat een van zijn buren ook last had van opbollend laminaat en dat Mitros de kosten voor het herstellen hiervan heeft vergoed. Hij wil op gelijke wijze worden behandeld. 27
De Klachtencommissie
voor Mitros
De huurder en de Klachtencommissie ontvangen van Mitros enkele dagen na het huisbezoek nog een plattegrond. Hierop is te zien dat er vijf verwarmingsbuizen lopen op de overgang van de gang naar de woonkamer. Dit kan volgens de Klachtencommissie echter niet de oorzaak zijn van de opbolling. Ten eerste is het gebruikelijk dat cv-leidingen in betonvloeren van woningen worden verwerkt. Ten tweede treedt de bolling ook op in de zomer op warme dagen als de verwarming helemaal niet aan staat. Laminaat moet tegen enige warmte kunnen. Werking van een laminaatvloer ontstaat vooral door schommelingen in de luchtvochtigheid. Hiervoor moet het laminaat voldoende ruimte hebben om te kunnen uitzetten. Daarvan is bij de huurder geen sprake omdat het laminaat zo strak tegen de wanden en kozijnen is gelegd. De huurder moet dit zelf verhelpen. Dit onderdeel van de klacht is dan ook ongegrond. De huurder heeft verder aangegeven dat hij gelijk behandeld wil worden als zijn buren. Navraag leert dat de situatie bij de buren een heel andere was. Hier is twee keer een lekkage geweest waarvoor Mitros verantwoordelijk was. Daarom heeft Mitros de schade vergoed. Het gaat hier dus niet om gelijke gevallen. Ook dit onderdeel van de klacht is ongegrond. Klacht 14-49, Utrecht Een huurder heeft 31 maart een hoge afrekening ontvangen voor zijn stookkosten. Drie weken later, op 22 april, meldt hij bij Mitros dat zijn thermostaat niet werkt. Hij zegt dat het vaak te warm is in zijn woning, ook als hij de thermostaat laag of uit zet. Op 13 mei is de thermostaat gerepareerd in opdracht van Mitros. De huurder claimt de kosten voor het extra verbruik, € 590,95, van Mitros terug. Mitros vindt dat zij niet aansprakelijk is voor deze kosten omdat zij na de melding van de huurder de thermostaat voldoende snel heeft laten repareren. Mitros is alleen aansprakelijk voor schade door een gebrek,
als het gebrek is ontstaan na het aangaan van de huurovereenkomst en dit de schuld is van Mitros, of als het gebrek al bestond bij aanvang van de huurovereenkomst en Mitros hiervan op de hoogte was of had moeten zijn.
Op basis van de informatie die de Klachtencommissie heeft ontvangen, is duidelijk dat het gebrek is ontstaan na aangaan van de huurovereenkomst. Het enkele ontstaan van het gebrek is Mitros niet te verwijten. Omdat Mitros het gebrek bovendien snel genoeg na de melding van de huurder heeft hersteld, is zij niet aansprakelijk voor de schade van de huurder. De Klachtencommissie heeft daarbij nog het volgende overwogen. De huurder zegt dat de thermostaat al enige maanden kapot was. Het was immers vaak te warm in de woning, ook als de verwarming laag of uit stond. De huurder heeft verteld dat zijn schoonzoon, die technisch onderlegd is, de installatie zelfs heeft stilgezet omdat de huurder het zo warm vond in zijn huis. De huurder had het gebrek dus veel eerder kunnen weten en moeten melden. Hij heeft het pas gemeld toen hij de hoge energierekening ontving. Mitros hoeft de hogere stookkosten dus niet te vergoeden. De klacht is ongegrond. Klacht 14-53, Utrecht Op 30 juli heeft een huurder een lekkage doordat de afvoer van het balkon boven de woonkamer verstopt zit. Als hij het noodnummer van Mitros belt, blijkt dit onbereikbaar. De dag erna meldt hij de lekkage bij Mitros. Hij krijgt van de medewerker te horen dat een lekkage normaal is bij extreme regenval. Hij is boos over deze opmerking. Op 8 augustus is de lekkage door Mitros verholpen. De huurder vreest dat het probleem niet is opgelost, omdat bij een buurman de balkonvloer lek bleek te zijn. Hij is bang dat dit bij hem ook het geval is. In 2012 heeft hij ook al eens een lekkage gehad. De materiële schade 28
De Klachtencommissie
voor Mitros
is door zijn verzekering vergoed. Hij wil van Mitros een vergoeding voor het ongemak dat hij tussen 2012 en 2014 heeft ondervonden. Mitros is hiertoe niet bereid. Wel biedt Mitros excuses aan voor het feit dat het noodnummer onbereikbaar was. Mitros is het eens met de huurder dat de opmerking van een van haar medewerkers niet acceptabel was, mocht de medewerker deze inderdaad hebben gemaakt. Dit is voor Mitros niet meer te achterhalen. De Klachtencommissie vindt dat er voor de huurder geen aanleiding is om te denken dat de oorzaak van de lekkage niet is verholpen. In de maanden na de reparatie van 8 augustus heeft het niet meer gelekt. Als een huurder door een gebrek niet het volledige genot van zijn woning heeft, kan er reden zijn om hem een vergoeding toe te kennen voor gederfd woongenot. Bijvoorbeeld als het verhelpen van het probleem te lang heeft geduurd. Het ongemak dat de huurder in 2014 gedurende acht dagen heeft ondervonden, is daarvoor onvoldoende reden. Ook ziet de commissie geen reden voor vergoeding van ongemak tussen 2012 en 2014. De huurder denkt dat het probleem destijds niet goed is oplost, maar aangezien het in de tussenliggende twee jaar niet heeft gelekt, lijkt dit vermoeden van de huurder onjuist. Bovendien hebben beide lekkages een andere oorzaak. De huurder heeft niet duidelijk gemaakt waardoor zijn woongenot in de periode vanaf 2012 geschaad is. De commissie wijst los daarvan op de wettelijke vervaltermijn van zes maanden. Een huurder kan alleen met terugwerkende kracht voor maximaal zes maanden huurvermindering vragen. Als de huurder vond dat hij daar vanaf 2012 recht op had, had hij dit eerder moeten claimen. De commissie vindt de excuses van Mitros voor de onbereikbaarheid van het noodnummer en de eventuele opmerking van een medewerker een voldoende gebaar. De klacht is ongegrond. Klacht 14-56, Utrecht Een huurder vraag Mitros om dubbel glas aan te brengen in zijn huis. Als Mitros dit weigert, dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Een verhuurder kan volgens de wet op verzoek van de huurder verplicht zijn tot het verbeteren van de thermische isolatie van een woning tegen een redelijke huurverhoging. Uitgangspunt daarbij is dat de verhuurder de investering met een huurprijsverhoging moet kunnen terugverdienen. Hierbij moet de verhuurder een redelijke afschrijftermijn hanteren. Daarbij speelt de resterende levensduur van de woning ook een rol. Mitros heeft concrete plannen om de woning van de huurder op korte termijn te slopen of ingrijpend te verbeteren. Hiervoor beëindigt zij de huurovereenkomst met de huurder. De huurder kan met voorrang verhuizen naar een andere woning. Het zou dus niet redelijk zijn om van Mitros in deze situatie te verlangen dat zij dubbel glas aanbrengt. De resterende duur van de huurovereenkomst is maximaal twee jaar. Dat betekent dat Mitros de investering binnen twee jaar moet terugverdienen. Dat zou een onaanvaardbare en voor de huurder niet te betalen huurverhoging betekenen. Het hanteren van een normale, langere afschrijftermijn zou voor Mitros onaanvaardbaar zijn. Zij zou dan de investering niet kunnen terugverdienen. De Klachtencommissie vindt de klacht daarom ongegrond. Klacht 14-57, Utrecht Een huurder heeft sinds 1992 regelmatig lekkages in zijn huis. Volgens hem heeft Mitros de lekkages steeds niet goed en niet snel genoeg verholpen. Hij denkt dat er sprake is van een structureel probleem dat nooit goed is onderzocht door Mitros. Hij vindt verder dat Mitros hem onvoldoende heeft gecompenseerd voor de overlast en de geleden schade.
29
De Klachtencommissie
voor Mitros
Mitros erkent dat er vaker dan gebruikelijk lekkages zijn geweest. Volgens Mitros ligt dit niet aan een structureel probleem omdat ze iedere keer andere oorzaken hadden. Verder vindt Mitros dat zij de lekkages steeds goed en tijdig heeft verholpen. Mitros ziet geen reden voor een financiële tegemoetkoming. Zij heeft alleen bij de laatste lekkage, in 2014, € 50,- aangeboden voor iedere dag dat de huurder vanwege werkzaamheden niet in zijn huis kon wonen. Het ging om drie dagen. Ook heeft Mitros toen hulp geboden bij het verplaatsen van meubels. De huurder heeft van die hulp geen gebruik gemaakt. Na de hoorzitting biedt Mitros de huurder alsnog een maand huur aan omdat zij het wel met de huurder eens is dat het verhelpen van de lekkage in 2014 te lang heeft geduurd, namelijk drie maanden. Ook biedt Mitros een bedrag aan van € 453,- voor schilder- en stuukwerk. De huurder vindt dit veel te weinig. Hij begroot zijn schade, inclusief gederfde inkomsten, over de periode 2011 tot en met 2014 op € 3.262,-. Hij vraagt ook om een huurvermindering van € 8.804,- over de periode van 1992 tot heden. Daarnaast wil hij een compensatie voor gederfd woongenot. Huurvermindering Omdat de Klachtencommissie te weinig documentatie en onderbouwing van partijen heeft ontvangen over de jaren voor 2014, beperkt zij zich tot 2014. Schade in eerdere perioden had de huurder eerder bij Mitros moeten claimen. Bovendien kan de huurder volgens de wet alleen met terugwerkende kracht van zes maanden om huurvermindering vragen. De feiten wijzen uit dat de lekkages niet liggen aan één structureel gebrek dat door Mitros niet goed zou zijn hersteld. De reparatie in 2014 heeft, zoals Mitros al heeft erkend, wel te lang geduurd. De werkzaamheden waren bovendien ingrijpend voor de huurder. De commissie vindt het aanbod van Mitros om één maand huur terug te betalen redelijk. Meer vindt zij niet nodig, aangezien de werkzaamheden ook enige tijd hebben stilgelegen op verzoek van de huurder zelf vanwege een zieke partner. Schade De huurder vraagt een schadevergoeding van € 3.262,-. Hierin zijn begrepen de kosten voor het herstellen van de wanden voor een bedrag van € 453,-. Mitros heeft deze laatste kosten erkend en aangeboden deze te vergoeden. Ook claimt de huurder kosten voor een kast die hij moest vervangen. Omdat de kast zo oud is, vraagt hij hiervoor € 35,-. Mitros heeft deze claim niet gemotiveerd afgewezen. Gezien de aard van de werkzaamheden vindt de Klachtencommissie het aannemelijk dat de kast vervangen moest worden. Deze claim vindt de commissie dan ook redelijk. Voor de kosten voor verblijf ergens anders tijdens de werkzaamheden, vindt de commissie Mitros niet aansprakelijk. Mitros is alleen verplicht gebreken te herstellen. Zij is niet aansprakelijk voor schade als gevolg van de gebreken, tenzij de gebreken aan Mitros te wijten zijn of Mitros de gebreken niet goed verhelpt. Dat is hier niet het geval. Er waren goede redenen voor de vertraging van de werkzaamheden, zowel aan de kant van Mitros als aan de kant van de huurder. Mitros betaalt de huurder hiervoor al een maand huur terug. De commissie vindt dat voldoende en vindt dus niet dat Mitros de kosten voor verblijf ergens anders moet vergoeden. Vergoeding inkomensschade De huurder vraagt ook om een vergoeding voor inkomensschade. Daarvoor geldt het zelfde als voor de kosten van verblijf buiten de woning: dit kan alleen als Mitros verwijtbaar tekortschoot. Nu dat niet het geval is, is er geen reden voor enige vergoeding van inkomensschade. Vergoeding verplaatsen inboedel Verder wil de huurder een vergoeding voor het inschakelen van hulp bij het verplaatsen van meubels en dergelijke. In principe is een huurder verplicht om een verhuurder in de gelegenheid te stellen om werkzaamheden uit te voeren. Het verplaatsen van inboedel komt dus
30
De Klachtencommissie
voor Mitros
voor rekening van de huurder. Bovendien heeft Mitros hierbij hulp aangeboden. Dit vindt de commissie voldoende. De Klachtencommissie verklaart de totale klacht gedeeltelijk gegrond en adviseert Mitros om de huurder € 907,54 te betalen voor gederfd woongenot, vergoeding van de kast en het witten en stuken van de wanden. Klacht 14-67, Nieuwegein Een huurder heeft zijn woning opgeleverd gekregen met lijmresten op de trap. Hij vraagt Mitros deze weg te halen omdat hij de trap wil schilderen. Als Mitros dit niet doet, laat hij de lijmresten zelf verwijderen. De kosten hiervoor, € 943,-, wil hij van Mitros terugkrijgen. Mitros weigert dit. Mitros hanteert als norm dat een trap voldoende egaal moet worden opgeleverd, zodat een nieuwe huurder deze kan bekleden. Hier voldeed de trap aan. De Klachtencommissie stelt vast dat er weinig is vastgelegd over het beleid van Mitros over lijmresten. In de huurovereenkomst en bijbehorende de algemene voorwaarden staat hierover niets. Op de website staat alleen de tip om niet meer lijm te gebruiken dan nodig, omdat men die moet verwijderen als men de huur opzegt. In de praktijk verlangt Mitros dat huurders lijmresten van een trap zo verwijderen dat een volgende huurder de trap kan stofferen. Mitros heeft hiervoor gekozen omdat verreweg de meeste huurders hun trap bekleden. Het is veel meer werk om lijmresten zo te verwijderen dat men een trap kan schilderen. Omdat dit minder vaak gebeurt, wil Mitros dit niet standaard van vertrekkende huurders eisen. De Klachtencommissie vindt dit redelijk. Als Mitros van huurders zou eisen dat zij een trap aan het einde van de huur ‘schilderklaar’ opleveren, zou zij vertrekkende huurders vaak onnodig opzadelen met veel werk en/of kosten. Dit zou niet redelijk zijn, omdat de meeste huurders de trap niet schilderen maar opnieuw stofferen. Het vele werk en de daarmee gemoeide kosten zouden dan vaak voor niets zijn, omdat de volgende huurder de trap toch weer bekleedt en dus weer nieuwe lijm aanbrengt. De Klachtencommissie vindt de klacht ongegrond. Ze adviseert Mitros wel om haar beleid hierover beter te communiceren.
31
De Klachtencommissie
Hoofdstuk 6
voor Mitros
Samenvatting van de bemiddelingen
Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarbij de Klachtencommissie in 2014 heeft bemiddeld. Klacht 13-09, Utrecht Een huurder dient een klacht in omdat het, na een eerdere lekkage, opnieuw is gaan lekken in haar kelder. Ze vindt dat Mitros dit probleem niet goed heeft opgelost. Daarom wil ze dat Mitros de schade vergoedt die hierdoor is ontstaan. Ook zegt ze dat de muren in haar huis zo slecht en zacht zijn dat ze niets kan ophangen en vindt ze haar huis veel te vochtig waardoor het gezin gezondheidsklachten heeft gekregen. Mitros doet volgens haar onvoldoende om de klachten op te lossen. Tijdens de hoorzitting spreken partijen af dat Mitros de oorzaak van de teruggekomen lekkage opnieuw onderzoekt en vervolgens verhelpt. Om de vochtklachten te verminderen brengt Mitros ventilatieroosters aan waar nodig. Ook krijgt de huurder mechanische ventilatie in de badkamer. Mitros wilde dit eerder niet doen omdat zij al van plan was bij een toekomstig onderhoudsproject in de hele woning mechanische ventilatie aan te brengen. De badkamer krijgt nu dus voorrang. Mitros bekijkt de wanden in de woonkamer die nu zijn bekleed met piepschuim dat is bekleed met gips. Als blijkt dat deze echt in slechte staat zijn of schimmel bevatten, verwijdert Mitros deze en herstelt zij de muren. Ook zegt Mitros toe € 200,- te betalen voor de inboedel van de huurder die door de lekkage is beschadigd. Daarna heeft de huurder geen recht meer op enige vergoeding voor de schade die hij tot dan toe heeft geleden door deze lekkage. De Klachtencommissie houdt de klacht aan. Mitros laat na de afgesproken termijn weten dat de lekkage in de berging is opgelost. Het aanbrengen van de ventilatieroosters heeft vertraging opgelopen, maar Mitros zegt toe dit alsnog te gaan doen. De huurder heeft aangegeven toch geen losse mechanische ventilatie in de badkamer te willen, omdat deze teveel lawaai maakt. Hij wacht liever tot Mitros in het project mechanische ventilatie in de hele woning aanbrengt. Ook wil hij de piepschuim wanden liever toch laten zitten. De schadevergoeding heeft Mitros uitgekeerd. De Klachtencommissie vraagt bij de huurder na of hiermee zijn klacht is afgehandeld. Pas na enkele brieven reageert hij. Hij is boos en vertelt een heel ander verhaal dan Mitros. Hij heeft nog steeds geen mechanische ventilatie, Mitros heeft niets aan zijn piepschuim wanden gedaan en hij heeft de schadevergoeding nog niet ontvangen. Hij zegt dat hij hierover een brief klaar heeft liggen voor de Klachtencommissie. De commissie wacht de brief af. Als zij niets hoort, vraagt zij diverse keren na bij de huurder. Deze reageert nergens meer op. Daarom laat de Klachtencommissie beide partijen uiteindelijk weten dat zij ervan uitgaat dat de huurder het niet meer nodig vindt dat de commissie zijn klacht verder behandelt. De commissie sluit het dossier. Klacht 13-22, Utrecht Een aantal huurders dient een klacht in omdat zij het niet eens zijn met het lik-op-stukbeleid dat Mitros hanteert in de portieken. Zij vinden het niet eerlijk dat zij worden gestraft voor het gedrag van andere huurders. Zij schrijven dat alle huurders moeten meebetalen aan de kosten die Mitros maakt bij vervuiling en vandalisme in de portieken. Zij vinden dat alleen de daders moeten betalen. Volgens hen weet iedereen wie de daders zijn. Tijdens de hoorzitting vertelt Mitros dat zij de portieken net heeft opgeknapt. Zij heeft daarna met de bewoners afspraken gemaakt over het schoonhouden van de portieken, trappenhuizen en liften. Hiervoor is het lik-op-stukbeleid opgesteld. Hierover heeft Mitros de bewoners veelvuldig geïnformeerd.
32
De Klachtencommissie
voor Mitros
Mitros legt uit dat het beleid anders is dan de huurders denken. Het is niet zo dat alle huurders altijd meebetalen aan de kosten. Als Mitros zaken als vervuiling kan herleiden tot fout gedrag van een individuele huurder, spreekt zij die huurder daarop aan of brengt zij de kosten voor herstel of schoonmaak alleen bij die huurder in rekening. Alleen als niet duidelijk is welke huurder verantwoordelijk is voor de vervuiling of het vandalisme, en waar huurders na aandringen van Mitros niet zelf overgaan tot het schoonmaken of verwijderen van vuil, laat Mitros het portiek door een extern schoonmaakbedrijf opruimen en schoonmaken. De kosten hiervoor brengt zij wel in rekening aan alle huishoudens van het portiek. De huurders geven aan dat zij het op zich eens zijn met grote delen van het beleid. Alleen accepteren zij niet dat zij mee moeten betalen aan het verwijderen van vuil en goederen waarvan Mitros de vervuiler/eigenaar niet kan achterhalen. Ook willen zij meer duidelijkheid over welke kosten Mitros wel en niet doorberekent aan de bewoners, welke inspanning Mitros verricht om de vervuiler te achterhalen. Graag zouden zij ook camera’s in de liften willen hebben en aan de voorkant van het portiek, zodat daders gemakkelijker herkend kunnen worden. Mitros spreekt met de bewoners af dat zij met hen om tafel gaat zitten om alles nog eens duidelijk toe te lichten. De Klachtencommissie houdt de klacht aan. Enkele weken later laten de huurders weten dat zij een goed gesprek hebben gehad met Mitros. Mitros heeft toegezegd dat zij een camera in de lift aanbrengt. De huurders trekken de klacht in. Klacht 14-26, Utrecht Bij een huurder is verschillende keren het toilet overstroomd. Hij vindt dat Mitros onvoldoende doet om het probleem structureel op te lossen. Bovendien wil hij een schadevergoeding voor zijn laminaatvloer, die door de overstroming beschadigd is. Mitros geeft in reactie hierop aan dat zij een camera-inspectie van de afvoer van het toilet heeft laten uitvoeren. Hieruit zijn geen technische oorzaken naar voren gekomen voor de overstromingen. Mitros schrijft dat er één keer een plopper is achtergebleven in de leiding. Hierdoor is het toilet overstroomd. De andere overstromingen hebben te maken met verstoppingen in de pot zelf. Mitros heeft een paar keer de toiletpot vervangen om uit te sluiten dat er iets mis was met de potten. Bij de hoorzitting blijkt de toiletverstopping te zijn verholpen. Nu stinkt het echter heel erg. Ook voor dit probleem zijn verschillende keren mensen bij de huurder langs geweest. Het probleem is alleen nog niet opgelost. Partijen spreken af dat Mitros een onafhankelijk deskundig bureau laat onderzoeken wat de oorzaak is van de stank. Verder keert Mitros € 260,- uit voor de schade aan het laminaat. Ook controleert Mitros of de mechanische ventilatie goed werkt. Enige tijd later laat Mitros weten dat de oorzaak van de stankoverlast is gevonden en verholpen. Ook is de mechanische ventilatie beter afgesteld en de schade uitbetaald. De Klachtencommissie vraagt bij de huurder na of zijn klacht is opgelost. De huurder beaamt dit en trekt zijn klacht in. Klacht 14-31, Utrecht Een huurder heeft al jaren last van schimmel in zijn huis. Mitros is over de jaren vaak bij de huurder geweest en heeft de schimmel behandeld, centrale verwarming in huis aangelegd, mechanische ventilatie in de douche aangebracht, het voegwerk gecontroleerd en enkele muren met schimmelwerend middel behandeld. Daarna gaf Mitros aan dat zij niets meer kon doen. De huurder vindt dit onvoldoende en dient een klacht in. Bij de hoorzitting wordt duidelijk dat de woning eigenlijk te klein is voor het gezin van de huurder. De huurder beaamt dit, maar staat nog maar kort ingeschreven als woningzoekende. Hij probeert wel om via woningruil aan een andere woning te komen, maar de meeste ruilkandidaten vinden de woning te slecht. Ook omdat er overal lelijke buizen door de woning lopen van de door Mitros provisorisch aangebrachte mechanische ventilatie. Een voorrangsurgentie 33
De Klachtencommissie
voor Mitros
heeft hij ook niet kunnen krijgen. Hij vindt zijn situatie uitzichtloos. Mitros zegt toe om nog een onderzoek te laten uitvoeren naar de vochtproblemen door een deskundig bureau. Mitros beoordeelt op basis van de uitkomst van het onderzoek of er nog iets is wat zij kan doen. Zij biedt de huurder ook actieve hulp aan bij de woningruil, bijvoorbeeld door aan de ruilkandidaat aan te bieden de provisorische mechanische ventilatie weer te verwijderen en de woning eenmalig schimmelvrij te maken. Mitros kijkt ook of er nog andere manieren zijn waarbij zij de huurder kan ondersteunen bij het vinden van andere woonruimte. De Klachtencommissie houdt de klacht aan. Na enkele maanden laat de huurder weten dat zijn klacht nog niet is opgelost. Mitros heeft een aantal werkzaamheden in zijn huis uitgevoerd, maar deze hebben niet geholpen. Hij zegt er alles aan te doen om goed te ventileren en te stoken, maar tevergeefs. Hij is heel hard op zoek naar een andere woning, maar dat lukt nog niet. De Klachtencommissie besluit bij de huurder langs te gaan om de situatie te bekijken. Ook Mitros is hierbij. Alle aanbevelingen uit het onderzoeksrapport zijn door Mitros opgevolgd. De huurder zegt dat hij betwijfelt of de capaciteit van de mechanische ventilatie in de douche wel voldoende is. Ook loopt volgens hem het water in de douche niet goed weg. Mitros zegt toe beide zaken te onderzoeken en indien nodig nog aan te passen. De huurder heeft onlangs veel muren in zijn huis opnieuw geschilderd zodat het huis er beter uitziet voor eventuele ruilkandidaten. Tot verbazing van de huurder bleek tijdens het huisbezoek dat een aantal ventilatieroosters dicht zat, terwijl hij dacht dat ze open stonden. Mitros adviseert de huurder nogmaals de ventilatieroosters altijd open te laten staan. De huurder beseft dat Mitros niet veel meer kan doen en dat hij echt moet verhuizen. Hij hoopt dat dit op korte termijn gaat lukken en trekt zijn klacht in. Klacht 14-33, Utrecht Een huurder wil de huur van zijn parkeerplaats opzeggen. Mitros zegt dat dit niet mogelijk is. De parkeerplaats is onderdeel van het gehuurde. Daarom kan de huurder deze niet los van de woning opzeggen. Mitros zegt dat ze dit zo is overeengekomen met de huurder bij het tekenen van de huurovereenkomst. De huurder neemt hier geen genoegen mee en dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting blijkt dat Mitros de huurder niet duidelijk heeft verteld dat de huurder de parkeerplaats niet los van de woning kon opzeggen. Ze erkent dat ze dit wel had moeten uitleggen. De huurder zegt dat hij een buurman heeft die de parkeerplaats graag wil huren. Mitros biedt aan om hierover contact op te nemen met de buurman. Als de buurman de parkeerplaats inderdaad wil huren, betaalt Mitros de huur voor de parkeerplaats aan de huurder terug met terugwerkende kracht vanaf het moment dat de huur zou zijn beëindigd als Mitros de opzegging had geaccepteerd. De Klachtencommissie houdt de klacht aan in afwachting van de uitkomst. Korte tijd later laat de huurder weten dat zijn klacht is opgelost. Klacht 14-35, Utrecht Een huurder komt erachter dat het keukenblok dat in 2011, toen hij in de woning kwam wonen, door Mitros is geplaatst, 30 centimeter korter is dan bij al zijn buren. Bovendien heeft hij een enkele spoelbak en alle buren een dubbele. Hij heeft Mitros om uitleg gevraagd, maar is niet tevreden met het antwoord. Hij dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting legt Mitros uit dat zij een fout heeft gemaakt bij de opdracht aan de aannemer. Hierdoor heeft de aannemer het standaard blok geïnstalleerd, dat Mitros in bijna al haar woningen plaatst. In het complex waar de huurder woont, is echter een groter blok de standaard. De huurder begrijpt dat Mitros zijn aanrechtblok niet vervangt. Hij denkt alleen dat hij teveel huur betaalt, passend bij een groter keukenblok. Hij heeft een puntentelling van zijn woning van 2011. Die komt uit op 132 punten. Daar hoort een lagere huur bij. Mitros heeft 34
De Klachtencommissie
voor Mitros
een andere puntentelling, die uitkomt op 163 punten. Daarbij hoort de huurprijs die de huurder betaalt. Mitros vermoedt dat het verschil in puntentelling wordt veroorzaakt door wijzigingen in het woningwaarderingsstelsel na 2011. Mitros belooft de huurder dat zij uitzoekt of de huurprijs wel is gebaseerd op de juiste puntentelling. Is dat niet het geval dan past zij de huurprijs aan. De Klachtencommissie houdt de klacht aan in afwachting van de uitkomst. Na een paar weken laat de huurder weten tevreden te zijn met de manier waarop Mitros de kwestie heeft onderzocht en uitvoerig en duidelijk aan hem heeft uitgelegd. Hij trekt zijn klacht in. Klacht 14-46, Utrecht Een huurder vraagt eind juni 2014 uitleg van Mitros over de afrekening van het elektraverbruik van de gemeenschappelijke ruimte bij zijn huis. Hij vindt dit bedrag erg hoog. Ook vindt hij het zonde dat de lampen in de gemeenschappelijke ruimten dag en nacht branden. Hij stelt Mitros voor om bewegingsmelders te plaatsen of de lampen te vervangen door LED-lampen. Als hij geen reactie krijgt, dient hij een klacht in bij Mitros. Mitros laat hem weten dat het even duurt voordat zij antwoord kan geven op de vragen. Dit komt door onverwachte drukte vanwege de aanzegging van de huurverhoging. Begin augustus heeft de huurder nog steeds geen antwoord van Mitros. Hij stapt naar de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting erkent Mitros dat de huurder te lang heeft moeten wachten op een reactie. Zij heeft een en ander nu uitgezocht. De afrekening van de gemeenschappelijke ruimten blijkt inderdaad te hoog te zijn. Mitros heeft het juiste bedrag nog niet kunnen berekenen omdat er nog onduidelijkheden zijn over de verdeelsleutel. Ook is nog niet duidelijk hoe de kosten voor de TF-ontvanger, die zorgt voor het automatisch aan- en uitschakelen van de gemeenschappelijke verlichting, moeten worden verdeeld. De huurder zegt nogmaals dat de lampen altijd aan zijn. Dat zou erop duiden dat de TF-ontvanger helemaal niet werkt. Partijen spreken af dat Mitros binnen drie weken met een juiste berekening van de gemeenschappelijke elektrakosten komt. Ook geeft zij dan antwoord op de vraag of de huurders terecht hebben bijgedragen in de kosten voor de TF-ontvanger. Verder reageert Mitros binnen drie weken op het voorstel van de huurder om energiebesparende maatregelen te treffen. De Klachtencommissie houdt de klacht een maand aan in afwachting van de uitkomsten. Enkele weken later stuurt Mitros de huurder en de Klachtencommissie een brief met uitleg. Alle huurders in het complex krijgen geld terug van Mitros voor teveel betaalde elektrakosten. De verdeelsleutel is aangepast. De TF-ontvanger is gerepareerd, waardoor het licht in de gemeenschappelijke ruimten nu tegelijk aan gaat met de straatverlichting. Nu hebben andere bewoners van het complex echter aangegeven dat zij graag willen dat de verlichting altijd aan blijft staan. Mitros zoekt naar een mogelijkheid om hieraan tegemoet te komen en toch iets te doen aan energiebesparing. Hierop komt ze nog terug bij de huurder. De Klachtencommissie hoort niets meer van de huurder. Ze stuurt hem een brief om te vragen of hij tevreden is. Als hij hierop niet reageert, schrijft de commissie de huurder dat zij ervan uitgaat dat de klacht is opgelost. Klacht 14-50, Utrecht Een huurder vindt dat Mitros onvoldoende doet om zijn buurvrouw aan te spreken op haar gedrag en haar pesterijen. De buurvrouw parkeert steeds haar auto voor de garage van de huurder. Hierdoor ontstaan ruzies. De situatie is zo uit de hand gelopen dat de politie eraan te pas heeft moeten komen. De huurder vindt het niet terecht dat Mitros bemiddelingsgesprekken voorstelt. Dat heeft hij in het verleden al gedaan, maar dit heeft niet geholpen. Hij wil niet meer aan tafel met de buurvrouw. Mitros legt uit dat zij niet veel mogelijkheden heeft om op te treden tegen de buurvrouw. Behalve die ene keer dat de politie erbij is geroepen, zijn de klachten over de overlast niet ge-
35
De Klachtencommissie
voor Mitros
makkelijk aan te tonen. Zij spelen alleen tussen de beide buren. Andere buren hebben nergens last van. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht zegt Mitros toe om contact op te nemen met de buurvrouw. Ze zal haar laten weten dat er weer klachten over haar zijn en haar reactie hierop vragen. Daarna stuurt Mitros de buurvrouw een brief om haar te herinneren aan de afspraken die in mei 2011 zijn gemaakt. Deze afspraken zijn door Mitros destijds schriftelijk bevestigd. De huurder trekt zijn klacht in. Klacht 14-55, Utrecht Een huurder meldt bij Mitros dat er scheuren in zijn woning zitten. Ook vermoedt hij dat zijn huis verzakt, aangezien de voordeur aanloopt en het laminaat bij de haldeur in de woonkamer omhoog komt. Ook komen de rubbers rondom de raamkozijnen los. Mitros heeft zijn klachten niet verholpen. Daarom dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie legt Mitros uit dat het laminaat opbolt omdat het te strak tegen de muren is gelegd. De woning verzakt niet. Verder geeft Mitros aan dat huurders scheuren in de muren zelf moeten herstellen. Alleen als de scheuren groter zijn dan 2 millimeter doet Mitros dit. Partijen spreken het volgende af: 1. De huurder meet de scheuren op en maakt er foto’s van met een liniaal er naast. Als de scheuren groter zijn dan 2 mm, herstelt Mitros ze. Zijn ze kleiner, dan doet hij dit zelf. 2. Mitros stelt de voordeur opnieuw af en herstelt de rubbers van de kozijnen. 3. De huurder zorgt er zelf voor dat zijn laminaat minimaal 7 millimeter van de wand komt te liggen. De huurder is tevreden met de gemaakte afspraken en trekt zijn klacht in.
36
De Klachtencommissie
Hoofdstuk 7
voor Mitros
Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen
Signaleringen De Klachtencommissie heeft over het verslagjaar 2014 geen signaleringen over individuele klachten te melden. Groot aantal klachten Een meer algemene signalering betreft de zeer sterke toename van het aantal klachten in 2014, zoals in hoofdstuk 3 toegelicht. De verdubbeling van het aantal klachten, van 39 in 2013 naar 80 in 2014 verdient in dit hoofdstuk aandacht. De commissie kan enkele mogelijke verklaringen voor deze toename noemen: • Beleidswijziging bij Mitros, bijvoorbeeld in het onderhouds-ABC Hierdoor is meer eenheid gekomen in het optreden van de medewerkers, maar bestaat ook de indruk dat Mitros vaker ‘nee’ moet verkopen aan een huurder. • Stijging van huren of hogere aanvangshuren bij nieuwbouw of renovatie Het lijkt erop dat huurders hierdoor meer verwachten van hun huis en van Mitros. • Economische crisis Hierdoor is het moeilijker voor de doelgroep om rond te komen met de financiële middelen en tegenvallers op te vangen • Toename ‘claimcultuur’ in de samenleving Vooral bij schade door lekkage zijn huurders er vaak van overtuigd dat Mitros daarvoor zonder meer aansprakelijk is (”Het huis is kapot, dus de verhuurder is aansprakelijk”). De klachtencommissie ziet een bredere trend die erop neer komt dat huurders ervan uitgaan dat een ander aansprakelijk is als zij schade lijden. • Laagdrempelige mogelijkheid om klachten in te dienen Sinds een paar jaar kunnen huurders via de website rechtstreeks een klacht indienen bij de Klachtencommissie. Hier wordt veel gebruik van gemaakt. • De reorganisatie bij Mitros in 2013 Een reorganisatie leidt er vaak toe dat medewerkers van positie veranderen. Bij de medewerkers bestaat dan minder affiniteit met oudere zaken waarvoor een ander eerst verantwoordelijk was. Hierdoor krijgen die zaken vaak niet de aandacht die ze verdienen. Ook zijn er soms volgens de huurder met de vorige medewerker afspraken gemaakt die niet meer te traceren zijn. Dit leidt dan tot onvrede bij de huurder. De toekomst zal uitwijzen of deze ontwikkelingen zich doorzetten. In de eerste vier maanden van 2015 leek dat wel het geval: in die maanden ontving de Klachtencommissie zelfs 29 klachten, wat op een verdere stijging duidt. Na april 2015 lijkt de stijging enigszins af te nemen. Wijze van afhandeling klachten Het valt op dat de commissie een steeds groter percentage klachten afsluit met een advies, omdat bemiddeling niet lukt. Dit duidt erop dat Mitros haar werk in het voortraject (voordat er een hoorzitting plaatsvindt) goed doet en veel klachten alsnog naar tevredenheid van de huurder oplost. De klachten die dan nog overblijven, die Mitros niet op deze wijze kan oplossen, zijn principiële meningsverschillen. Daarbij volgt Mitros haar beleid. De huurder is het daar niet mee eens. Hierover moet de Klachtencommissie in haar advies dan oordelen. In veel gevallen komt de Klachtencommissie dan tot de conclusie dat de klacht ongegrond is. De klachtencommissie kan het beleid van Mitros alleen ‘marginaal’ toetsen. 37
De Klachtencommissie
voor Mitros
Sinds de transitie in 2013 bij Mitros zijn (team)managers direct betrokken bij en verantwoordelijk voor de klachtafhandeling. De Klachtencommissie merkt hiervan de positieve gevolgen. De betrokkenheid van de verantwoordelijke managers zorgt ervoor dat een goede klachtafhandeling breed in de organisatie wordt gedragen en kan er voor zorgen dat klachten voor de behandeling door de commissie alsnog worden opgelost. Mitros kan hierdoor knelpunten in de organisatie of in het beleid die tijdens individuele klachten duidelijk worden, sneller signaleren en haar beleid bijsturen. Werkdruk van de commissie Door de sterke toename van het aantal klachten was 2014 een druk jaar voor de Klachtencommissie. De commissie heeft zich hierdoor in het verslagjaar meer dan in andere jaren moeten inspannen om haar werkzaamheden goed te kunnen plannen. Dit heeft, mede dankzij de goede ondersteuning door de secretaris, niet tot problemen geleid. De commissie heeft in het verslagjaar 48 klachten in behandeling genomen. Doordat er nog 11 klachten uit 2013 in behandeling waren, behandelde de commissie in totaal 59 klachten. De commissie spant zich bij iedere klacht in om deze op te lossen door bemiddeling tussen de huurder en Mitros, gevolgd door het maken van afspraken. In 2013 is dit bij 9 klachten gelukt. In 21 gevallen is de behandeling afgesloten met een advies. De Klachtencommissie merkt op dat Mitros, als een huurder een klacht heeft ingediend bij de commissie, ook steeds probeert de klacht in een zo vroeg mogelijk stadium op te lossen. Mitros slaagt daar regelmatig in. In 2014 zijn 15 klachten om die reden vóór de mondelinge behandeling ingetrokken door de huurders. Optreden van Mitros op hoorzittingen De commissie spreekt haar waardering uit voor de wijze waarop de medewerkers van Mitros tijdens de zittingen het standpunt van Mitros verwoorden. Vaak zijn zij ook in staat om op een creatieve manier mee te denken over oplossingen voor de klacht. Uitvoering van adviezen In 2014 zijn net als in voorgaande jaren alle adviezen van de Klachtencommissie door de directie overgenomen. Naar een regionale klachtencommissie, landelijke ontwikkelingen Bij het afsluiten van dit verslag bestaan vergevorderde plannen om de Klachtencommissie op korte termijn om te vormen tot een regionale klachtencommissie. De commissie gaat dan ook klachten behandelen van huurders van enkele corporaties in gemeenten rondom Utrecht. Tegelijkertijd zijn er ontwikkelingen in de wet- en regelgeving. Deze leiden ertoe dat het model-klachtenreglement van Aedes landelijk wordt voorgeschreven voor alle corporaties. De minister heeft verder te kennen gegeven naar een nog verdergaande wijziging te streven. Hij denkt daarbij aan een landelijke geschillen beslechtende commissie voor de corporaties. De Klachtencommissie is over die laatste ontwikkeling bezorgd. Een landelijke commissie betekent voor de huurders een hogere drempel. Ook zorgt een landelijke geschillencommissie voor een formelere afhandeling van klachten dan tot nu toe de praktijk is bij de Klachtencommissie. De commissie vreest dat dan geen sprake meer is van het behandelen van klachten met de mogelijkheid van herstel van vertrouwen tussen partijen, maar slechts van geschillenbeslechting.
38
De Klachtencommissie
Bijlage
voor Mitros
Klachtenreglement
Artikel 1 Begripsbepaling Dit reglement verstaat onder: Mitros: De stichting Mitros en haar deelnemingen en verbindingen in de zin van artikel 2a BBSH Directie: De directie van Mitros Huurdersorganisaties: De bij Mitros betrokken huurdersorganisaties: 1. HuurdersNetwerk Mitros, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuur 2. VBN, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuur Commissie: De Klachtencommissie voor Mitros als bedoeld in artikel 16 BBSH. Huurder: a. De huurder die van Mitros een verhuureenheid (woongelegenheid, bedrijfsruimte of garage) huurt; b. De medehuurder in de zin van de artikelen 7:266 en 7:267 van het Burgerlijk Wetboek van de onder a. genoemde verhuureenheid; c. De persoon bedoeld in artikel 7:268, tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek. Klacht: Een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat klager zich niet kan verenigen met een besluit, een handeling danwel het nalaten van een handeling van Mitros of van door Mitros bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Klager: Een ieder die een klacht ingevolge dit reglement heeft ingediend.
Artikel 2 Voorleggen klacht aan de commissie 1. Een klacht kan worden ingediend door: a. een huurder; b. een voormalig huurder; c. een toekomstig huurder (degene aan wie een verhuureenheid van Mitros is toegewezen of aan wie een toezegging voor een verhuureenheid van Mitros is gedaan). Met een huurder wordt gelijkgesteld degene die een contractuele relatie heeft met Mitros betreffende het gebruik van woonruimte of bedrijfsruimte. 2. De huurder kan zich bij het indienen van een klacht en gedurende de behandeling daarvan op elk moment ook doen bijstaan door een van de bij Mitros betrokken huurdersorganisaties. 39
De Klachtencommissie
3. 4. 5.
voor Mitros
Voorafgaand aan het indienen van een klacht bij de commissie dient de klager de klacht eerst schriftelijk kenbaar te maken aan Mitros. Blijft na afhandeling van de klacht door Mitros volgens klager de klacht bestaan, of is meer dan één maand verstreken na het indienen van de klacht zonder dat Mitros heeft gereageerd, dan kan klager een klacht indienen bij de commissie. Een klacht dient binnen één jaar na indiening van de klacht bij Mitros, zoals bedoeld in lid 3 van dit artikel, te worden ingediend bij de commissie.
Artikel 3 Ontvangst klacht Klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht van, of namens, de commissie een schriftelijke bevestiging dat de klacht is ontvangen.
Artikel 4 Ontvankelijkheid 1. De commissie neemt geen klacht in behandeling voor zover niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2 leden 3, 4 en 5. 2. De commissie neemt geen klacht in behandeling die betrekking heeft op de (huur)prijs, de stook- en servicekosten als bedoeld in artikel 7:237 van het Burgerlijk Wetboek, dan wel een onredelijk beding als bedoeld in artikel 7:264 van het Burgerlijk Wetboek, wanneer deze klacht aan de huurcommissie (en eventueel daarna de kantonrechter) kan of kon worden voorgelegd. De commissie bericht klager hier schriftelijk over. 3. De commissie neemt geen klacht in behandeling waarover reeds het oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak is gevraagd door hetzij klager, hetzij Mitros. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is bij de commissie, dan zal de commissie de behandeling staken. De commissie bericht klager hier schriftelijk over. 4. Indien een klacht in behandeling is bij een instantie als bedoeld in lid 2, wordt deze weer in behandeling genomen indien partijen zijn overeengekomen dat de klacht aan de commissie wordt voorgelegd en in verband daarmee aanhouding van de andere lopende procedure is verkregen.
Artikel 5 Taak van de commissie De commissie behandelt ingekomen klachten als bedoeld in artikel 2 en geeft hierover een met redenen omkleed advies aan de directie van Mitros.
40
De Klachtencommissie
voor Mitros
Artikel 6 Voorzittersadvies 1. In afwijking van artikelen 3, 4, en 5 kan de voorzitter van de commissie onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen omdat deze klacht kennelijk niet ontvankelijk is dan wel kennelijk ongegrond is. 2. Klager kan, binnen veertien dagen na verzending van het afschrift van de onder 1 bedoelde beslissing, de commissie schriftelijk en gemotiveerd verzoeken de klacht alsnog in behandeling te nemen. 3. Is de commissie van oordeel dat de door de voorzitter van de commissie gegeven beslissing geen aanleiding geeft tot een heroverweging, dan laat zij dit schriftelijk en gemotiveerd aan de directie en de klager weten. 4. Is de commissie van oordeel dat er wel aanleiding is de door de voorzitter gegeven beslissing te heroverwegen, dan handelt de commissie overeenkomstig het bepaalde in artikelen 3, 4, 5 en 7, 8, 9 en 10.
Artikel 7 Voorbereiding van de vergadering van de commissie 1. Mitros wordt door de commissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht in de gelegenheid gesteld binnen twee weken schriftelijk op de klacht te reageren, danwel binnen een door de commissie te bepalen termijn. 2. Klager ontvangt ten minste zeven dagen van tevoren bericht over de datum en het tijdstip van de vergadering waarin de commissie de klacht behandelt. Bij dit bericht zijn in beginsel alle stukken gevoegd die betrekking hebben op zijn zaak. 3. De commissie zal klager en vertegenwoordiger van Mitros uitnodigen ter vergadering aanwezig te zijn om naar aanleiding van de klacht een nadere toelichting te geven en inlichtingen te verschaffen. 4. Klager kan zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen, danwel zich door een deskundige laten bijstaan. Klager draagt zelf zorg voor de oproeping van zijn gemachtigde/deskundige. Indien klager niet zelf verschijnt dient zijn gemachtigde een door klager ondertekende machtiging aan de commissie over te leggen.
Artikel 8 De vergadering 1. De vergadering waarin de commissie de klacht behandelt, is niet openbaar. 2. Indien de klager en Mitros zijn uitgenodigd om ter vergadering van de commissie aanwezig te zijn, worden zij in de gelegenheid gesteld hun standpunten toe te lichten. 3. De commissie kan een nader onderzoek instellen naar de feiten die zij voor haar advisering relevant acht. Mitros is naar maatstaven van redelijkheid gehouden hieraan medewerking te verlenen. 4. Indien de commissie een nader onderzoek noodzakelijk acht, kan zij besluiten de behandeling op een nader te bepalen tijdstip voort te zetten.
41
De Klachtencommissie
voor Mitros
Artikel 9 Waarborgen privacy van klager en derden 1. Klager en Mitros hebben geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten. De voorzitter van de commissie stelt vast welke stukken en gegevens privacygevoelig zijn. 2. De leden van de commissie en de secretaris zijn verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens, waarvan zij in het kader van de behandeling van de klacht kennis hebben genomen. 3. De commissie draagt er zorg voor dat stukken en gegevens die gebruikt worden bij de behandeling van de klacht en die betrekking hebben op klager, vertrouwelijk worden behandeld. 4. Alleen leden van de commissie en door de commissie met name aangewezen personen hebben toegang tot de privacygevoelige gegevens in de dossiers van de commissie.
Artikel 10 De beraadslagingen en het advies 1. De commissie verzendt binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen haar advies aan de directie en aan de klager. Zij kan deze termijn met een maand verlengen. Van eventuele verlenging ontvangen klager en bestuur bericht. De commissie kan, na overleg met klager en bestuur, van het in dit lid bepaalde afwijken. 2. De beraadslagingen van de commissie zijn besloten. De commissie baseert haar advies op de ingebrachte stukken en op de tijdens de vergadering en de mondelinge behandeling, zoals bedoeld in artikel 7 lid 3, naar voren gebrachte informatie. 3. De commissie geeft in haar advies gemotiveerd aan: a. of de klager is getroffen door het besluit, handelen of nalaten van Mitros; b. op welke wijze Mitros de ingekomen klacht kan afhandelen. 4. De Klachtencommissie kan in haar advies aanbevelingen aan de directie opnemen omtrent het door Mitros te voeren beleid. 5. De directie maakt binnen één maand na ontvangst van het advies haar schriftelijk gemotiveerde beslissing kenbaar aan klager en aan de commissie. De directie kan slechts wegens zwaarwegende redenen afwijken van het advies van de commissie.
Artikel 11 Spoedeisende klachten 1. De voorzitter van de commissie kan op verzoek van klager de commissie per omgaande ter vergadering bijeenroepen om een klacht met een spoedeisend belang te behandelen (de spoedprocedure). 2. De voorzitter gaat daartoe eerst over als gelet op de aard van de klacht en de betrokken belangen een onverwijlde behandeling en advisering nodig is. Als de voorzitter een spoedprocedure niet nodig acht, doet hij hiervan onverwijld schriftelijk mededeling aan klager en bestuur. 3. De commissie geeft in het advies ingevolge dit artikel aan waarom en op welke onderdelen van de klacht zij een onmiddellijk advies nodig acht. Daarnaast geeft de commissie aan voor welke onderdelen van de klacht de gebruikelijke behandeling van de klacht van toepassing is. 4. Artikel 10 lid 5 is van overeenkomstige toepassing, met dien verstande dat de directie binnen drie werkdagen op het advies van de commissie beslist.
42
De Klachtencommissie
5.
voor Mitros
Voor zover dit artikel niet anders bepaalt en het spoedeisende karakter het toelaat, zijn de bepalingen voor de gebruikelijke behandeling van de klacht ook op de spoedprocedure van toepassing.
Artikel 12 Instelling, beëindiging, samenstelling en benoeming commissie 1. De commissie bestaat uit drie leden en drie plaatsvervangende leden. 2. De leden en plaatsvervangende leden van de commissie worden benoemd en ontslagen door de directie 3. De directie benoemt: a. een lid op voordracht van de huurdersorganisaties; b. een lid op voordracht van de directie; c. de voorzitter op voordracht van de onder a. en b. genoemde leden van de commissie. Van deze voordracht zal slechts om zwaarwegende redenen en in overleg met de huurdersorganisaties worden afgeweken. 4. Tot lid van de commissie kan niet worden benoemd degene die in dienst is van Mitros of lid is van een bestuurlijk of toezichthoudend orgaan van Mitros, of lid is van het bestuur van de bij Mitros betrokken huurdersorganisaties, dan wel lid is van een gerechtelijk college of huurcommissie in die gebieden waar Mitros werkzaam is. 5. De leden worden voor een periode van vier jaar benoemd. Deze periode wordt automatisch verlengd met telkens vier jaar, tenzij het lidmaatschap op grond van één van de in lid 6 genoemde redenen eindigt. 6. Het lidmaatschap van de commissie eindigt: a. indien uiterlijk drie maanden voor het verstrijken van de lopende zittingstermijn (van vier jaar) een voordracht voor een andere kandidaat gedaan is op grond van lid 3 van dit artikel; b. door schriftelijke opzegging van een lid bij de directie met inachtneming van een termijn van drie maanden; c. bij overlijden van een lid; d. een gemotiveerd besluit van de directie, waarin wordt geconstateerd dat het betrokken commissielid om zwaarwegende redenen niet meer zijn functie als commissielid naar behoren kan vervullen. Wanneer het besluit het commissielid betreft dat door de huurdersorganisaties is voorgedragen, gaat de directie niet over tot het nemen van dit besluit zonder instemming van de huurdersorganisaties. Het lidmaatschap eindigt op het moment dat het besluit ter kennis is gebracht van het betreffende lid. 7. Van iedere in lid 6 van dit artikel onder a t/m d genoemde reden voor beëindiging van het lidmaatschap van de commissie, wordt per ommegaande door de commissie schriftelijk mededeling gedaan aan de huurdersorganisaties. 8. De directie en de huurdersorganisaties dragen elk een plaatsvervangend lid van de commissie voor. De commissie draagt een plaatsvervangend voorzitter voor. Bij afwezigheid van een lid neemt de plaatsvervanger deel aan de vergadering en is alsdan bevoegd te stemmen. 9. De commissie waakt voor mogelijke belangenverstrengeling. Is er bij de behandeling van een klacht sprake van mogelijke belangenverstrengeling bij een van de leden, dan wordt deze vervangen door de plaatsvervanger. Indien ook vervanging door de plaatsvervanger niet mogelijk is, zorgt de commissie in onderling overleg voor passende vervanging van het betreffende lid. 10. Binnen drie maanden zal in een tussentijds opengevallen plaats worden voorzien. Gedurende die periode wordt de vacante plaats vervuld door de plaatsvervanger.
43
De Klachtencommissie
11.
voor Mitros
Aan de commissie wordt een functionaris van Mitros als secretaris en een als plaatsvervangend secretaris toegevoegd.
Artikel 13 Werkwijze en plichten van de commissie 1. De commissie vergadert ten minste eenmaal per jaar en voorts zo vaak als dit in verband met de afhandeling van klachten noodzakelijk is. 2. Vergaderingen kunnen uitsluitend plaatsvinden indien de commissie voltallig aanwezig is. 3. De commissie stelt een advies vast bij meerderheid van stemmen. 4. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. 5. De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten en de aard daarvan, waarin ten minste wordt opgenomen: a. het aantal ingediende klachten; b. het aantal in behandeling genomen klachten; c. het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden daarvan; d. de afhandelingstermijn van de klachten; e. het aantal malen dat voorzittersadvies is uitgebracht; f. het aantal uitgebrachte adviezen met daarbij aangegeven de aantallen adviezen waarin de klager geheel, gedeeltelijk of niet in het gelijk is gesteld g. een beknopte motivatie hoe de commissie tot de uitgebrachte adviezen is gekomen; h. het aantal beslissingen van de directie dat afwijkend was van het advies van de commissie. Dit register wordt periodiek op de agenda van de vergadering van de commissie geplaatst. 6. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie van Mitros en aan de huurdersorganisaties, waarin ten minste de gegevens worden opgenomen als vermeld in het vijfde lid.
Artikel 14 Vaststelling en wijziging reglement 1. Dit reglement wordt, gehoord de leden van de commissie en met instemming van de huurdersorganisaties, vastgesteld en gewijzigd door de directie van Mitros. 2. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de commissie.
Utrecht, 25 september 2013
44
