De Klachtencommissie voor Mitros

De Klachtencommissie voor Mitros Jaarverslag 2013

De Klachtencommissie

voor Mitros

JAARVERSLAG 2013 De Klachtencommissie voor Mitros

De Klachtencommissie voor Mitros Postbus 8236, 3503 RE Utrecht T (030) 880 39 10

26 juni 2014

2


voor Mitros

3


voor Mitros

Inhoudsopgave Samenvatting ........................................................................................................... 6 Inleiding ................................................................................................................... 7 Hoofdstuk 1

De Klachtencommissie ........................................................................ 8

Hoofdstuk 2

Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling................. 11

Hoofdstuk 3

Het verslagjaar in cijfers ................................................................... 13

Hoofdstuk 4

Aard van de klachten ........................................................................ 17

Hoofdstuk 5

Korte weergave van de adviezen ........................................................ 19

Hoofdstuk 6

Korte weergave van de bemiddelingen ............................................... 31

Hoofdstuk 7

Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen ....................... 40

Bijlage

Klachtenreglement ........................................................................... 42

4


voor Mitros

5


voor Mitros

Samenvatting Na een uitschieter in 2012 met 54 klachten, lag in 2013 het aantal klachten dat bij de Klachtencommissie is ingediend weer op het gebruikelijke niveau van de afgelopen jaren – op of net onder de veertig. In het verslagjaar ontving de Klachtencommissie 39 klachten. Van de 39 klachten heeft de commissie er 28 in behandeling genomen (72 procent). Daarnaast had de commissie nog zestien klachten uit voorgaande jaren in behandeling. De commissie behandelde in 2013 dus 44 klachten. De commissie nam elf klachten niet in behandeling omdat de huurder de klacht nog niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros. Deze voorwaarde stelt het klachtenreglement om Mitros eerst in de gelegenheid te stellen de klacht zelf op te lossen. Klachten gaan over verschillende onderwerpen. Klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld komen nog altijd het meeste voor. Klachten over onderhoud zijn fors toegenomen ten opzichte van vorige jaren. Het aantal adviezen (14) en bemiddelingen (12) is ten opzichte van 2012 stabiel gebleven. Van de klachten waarover de commissie advies heeft uitgebracht zijn de meeste (9) ongegrond verklaard. De directie nam ook in 2013 weer alle adviezen integraal over. Zeven klachten zijn vóór de mondelinge behandeling ingetrokken, omdat Mitros en huurder tot overeenstemming kwamen over een oplossing van de klacht. In het verslagjaar deed de commissie drie signaleringen: over de werkwijze van het door Mitros ingeschakelde incassobureau, over het inwinnen van informatie over kandidaathuurders bij andere corporaties en over de bij Mitros aanwezige deskundigheid op het gebied van de Warmtewet. Tot slot heeft de Klachtencommissie voor zichzelf een aantal aandachtspunten opgesteld op basis van de evaluatie en enquêtes die de commissie in 2013 heeft gehouden.

6


voor Mitros

Inleiding Mitros is een grote woningcorporatie die in Utrecht en Nieuwegein ongeveer 65.000 mensen huisvest. Mitros heeft, zoals sinds 1995 verplicht conform artikel 16 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH), een klachtenreglement en een onafhankelijke Klachtencommissie. Naast vermelding in het jaarverslag van Mitros brengt de Klachtencommissie ieder jaar een eigen – uitgebreider – jaarverslag uit. Dit jaarverslag geeft een beeld van de opzet en de werkwijze van de Klachtencommissie, de klachten die de commissie in het verslagjaar heeft behandeld en de knelpunten die de commissie signaleerde. Het eerste hoofdstuk gaat over de Klachtencommissie, het klachtenreglement en externe contacten. In het tweede hoofdstuk wordt de werkwijze van de commissie toegelicht. Hoofdstuk 3 geeft een cijfermatig overzicht van het aantal ingediende en het aantal behandelde klachten en het aantal bemiddelingen en adviezen. In hoofdstuk 4 wordt de aard van de ingediende klachten beschreven. Hoofdstukken 5 en 6 beschrijven de adviezen respectievelijk bemiddelingen van de commissie. In hoofdstuk 7 gaat de commissie in op de signaleringen en ontwikkelingen, waarbij zij ook aandacht besteedt aan ontwikkelingen in het jaar 2014.

7


Hoofdstuk 1

voor Mitros


Samenstelling De Klachtencommissie bestaat uit twee leden en een voorzitter. De huurdersorganisaties en Mitros dragen allebei één lid voor, het zogenaamde ‘huurderslid’ en het ‘verhuurderslid’. Deze leden kiezen samen een voorzitter. Alle drie worden door de directie van Mitros benoemd. De Klachtencommissie bestaat uit: De heer mr H. Rawee Mevrouw mr M.J.M. ten Voorde De heer mr M.R. de Boer

voorzitter huurderslid (op voordracht van de huurdersorganisaties) verhuurderslid

Plaatsvervangers Mevrouw mr M. Huisman De heer mr H.A. Dragstra Mevrouw mr T. de Groot De heer mr J.W. Koekebakker

De heer De Boer heeft twee plaatsvervangers. Mevrouw De Groot is de reguliere plaatsvervanger in geval van vakantie, ziekte of andere omstandigheden. De heer Koekebakker neemt alleen deel aan de behandeling van klachten van huurders van monumenten waarvan Mitros het beheer heeft overgedragen aan Stadsherstel Midden-Nederland. De heer De Boer en zijn kantoor hebben een zakelijke relatie met Stadsherstel Midden-Nederland. Om elke schijn van belangenverstrengeling te voorkomen, is de heer De Boer daarom niet betrokken bij de behandeling van deze klachten. Het rooster van aftreden is als volgt: 

mevrouw Ten Voorde in 2014



de heer De Boer in 2016



de heer Rawee in 2017

Zij worden automatisch voor vier jaar herbenoemd, tenzij Mitros of de huurdersorganisaties aangeven dat er reden is voor aftreden van het door hen voorgedragen lid. De voorzitter treedt af als de beide leden een andere voorzitter voordragen. Mevrouw S.M. Flesseman is secretaris van de Klachtencommissie. Zij is adviseur directiezaken bij Mitros. Klachtenreglement De Klachtencommissie heeft een eigen klachtenreglement opgesteld dat door Mitros en de huurdersorganisaties is vastgesteld. Hierin heeft de commissie haar werkwijze vastgelegd. Het huidige reglement is op 1 april 2000 in werking getreden. Op enkele punten is het reglement sindsdien – in 2003, 2009, 2012 en 2013 – aangepast. Het reglement is opgenomen in bijlage I van dit jaarverslag. De Klachtencommissie heeft op grond van dit reglement in 2013 haar werk goed kunnen verrichten. Overleg met huurdersorganisaties en Mitros Jaarlijks bespreekt de Klachtencommissie haar jaarverslag met een afvaardiging van de besturen van de huurdersorganisaties Huurdersnetwerk Mitros en Vereniging Bewonerscommissies Nieuwegein en een afvaardiging van directie en management van Mitros.

8


voor Mitros

Tijdens de bespreking van het jaarverslag 2012 is onder meer gesproken over: 

de kwaliteitsmeting door KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector) van de klachtafhandeling door Mitros;



de gevolgen van de transitie/reorganisatie bij Mitros voor de klachtafhandeling;



de evaluatie van de Klachtencommissie door middel van zelfevaluatie, enquêtes en gesprekken van het huurderslid met de huurdersorganisaties en het verhuurderslid met Mitros;



de rol van Mitros bij inbraakpreventie;



tips van de Klachtencommissie voor een goede klachtafhandeling;



de overweging om huurders in principe gelijk te geven als zij een klacht indienen, zoals Albert Heijn en Ikea doen;



het werkbezoek van de Klachtencommissie aan de afdeling Klantcontact van Mitros.

Publiciteit Op de website van Mitros www.mitros.nl is informatie over de Klachtencommissie te vinden, zoals het adres en het klachtenreglement. Ook staat hier uitgelegd hoe men een klacht bij de commissie kan indienen. Verder zijn het jaarverslag en de brochure van de Klachtencommissie te downloaden. Deze brochure, Klachten? En wat nu?, is bedoeld voor alle huurders van Mitros. Nieuwe huurders ontvangen de brochure in de informatiemap die zij van Mitros krijgen bij het tekenen van de huurovereenkomst. Er staat in hoe de Klachtencommissie werkt, hoe huurders een klacht bij de commissie kunnen indienen en met wat voor soort klachten zij wel en niet bij de commissie terechtkunnen. Achterin deze brochure zit een formulier dat huurders kunnen gebruiken om een klacht in te dienen. Sinds maart 2012 kunnen huurders via de website van Mitros rechtstreeks een klacht indienen bij de Klachtencommissie. Hier wordt regelmatig gebruik van gemaakt. Ook de huurdersorganisaties Huurdersnetwerk Mitros en VBN maken huurders erop attent dat zij terecht kunnen bij de onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie heeft haar jaarverslag toegezonden aan onder meer de gemeente Utrecht en de gemeente Nieuwegein, Aedes, de Nederlandse Woonbond, de corporaties uit de STUW (Stichting Utrechtse Woningcorporaties), de huurdersorganisaties (Huurdersnetwerk Mitros en VBN) en de Raad van Commissarissen van Mitros, directie en management van Mitros en een aantal klachtencommissies van andere corporaties in Nederland. Enquête In 2012 is de Klachtencommissie begonnen met een onderzoek onder huurders van wie de afhandeling van de klacht is afgerond. Vragen gaan onder meer over het gemak waarmee huurders de commissie konden vinden, de leesbaarheid van de brieven en adviezen, de mate waarin huurders zich gehoord voelden tijdens de mondelinge behandeling van hun klacht, de mate waarin zij de Klachtencommissie voorbereid vonden op hun klacht en de onafhankelijkheid van de commissie. Huurders konden de vragenlijst uiteraard anoniem insturen, maar als zij wilden konden zij ook hun naam en adres invullen. In 2013 zijn weinig ingevulde enquêteformulieren retour ontvangen. Het beeld blijft net als in 2012, over het geheel genomen positief. Alleen mensen van wie de klacht ongegrond is verklaard, hebben de commissie niet als onafhankelijk ervaren. Zij waren dus niet tevreden. Het is heel begrijpelijk en vervelend, maar niet volledig te voorkomen, dat zij met een der9


voor Mitros

gelijk gevoel blijven zitten. De commissie blijft extra aandacht besteden aan duidelijke uitleg als een huurder geen gelijk krijgt. De klachtencommissie probeert daarbij altijd zoveel mogelijk het advies zo te schrijven dat degene die in het ongelijk wordt gesteld, zich in ieder geval gehoord voelt. Huurders merken ook op dat zij soms niet alles wat tijdens een hoorzitting is besproken, terugzien in het advies van de Klachtencommissie. Zij vragen zich dan af of de commissie deze is vergeten. Dit is niet het geval. Het kan zijn dat over bepaalde onderdelen van de klacht tijdens de mondelinge behandeling van de klacht afspraken zijn gemaakt tussen de huurder en Mitros. Die afspraken worden altijd schriftelijk bevestigd in een brief aan de huurder en aan Mitros, maar daarna niet nogmaals opgenomen in het advies. Om misverstanden hierover te voorkomen, noemt de commissie deze punten inmiddels wel in het advies. Zij geeft daarbij aan dat zij hierover niet meer hoeft te adviseren. Soms stelt een huurder tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie nieuwe klachten aan de orde. Deze zijn geen onderdeel zijn van de oorspronkelijke klacht. Mitros heeft zich daarop ook niet kunnen voorbereiden. De Klachtencommissie legt dit altijd uit aan de huurder en laat die klachten verder buiten beschouwing. Evaluatie Jaarlijks evalueren de leden van de Klachtencommissie het functioneren van de commissie als geheel en dat van de afzonderlijke leden. Uit de evaluatie van 2013 kwamen de volgende leerpunten naar voren:  Communicatie tijdens hoorzittingen De commissie blijft zich bewust van het belang van een goede communicatie tijdens de hoorzittingen. De commissie realiseert zich dat zowel de huurder als de vertegenwoordigers van Mitros gespannen kunnen zijn tijdens de mondelinge behandeling van een klacht. De commissie spant zich ervoor in om beide partijen, voordat met de inhoudelijke behandeling wordt begonnen, zoveel mogelijk op hun gemak te stellen. Op die manier zijn partijen tijdens de inhoudelijke behandeling in staat naar elkaar en naar de leden van de Klachtencommissie te luisteren. Ook zal de commissie aan het begin, na een samenvatting van de klacht en de argumenten van beide partijen, vragen of ze nog iets is vergeten. Zo probeert de commissie de goede communicatie te bevorderen.  De commissie stelt zich tijdens hoorzittingen ook naar de mensen van Mitros die zij al langer kent, zakelijk op. Zij blijft hier op letten, om ook tegenover de huurder haar onafhankelijkheid en onpartijdigheid te benadrukken.

10


voor Mitros

Hoofdstuk 2 Werkwijze, behandeling klachten en advisering/bemiddeling Werkwijze, behandeling De werkwijze van de commissie is voor een deel vastgelegd in het reglement. Stap 1

Binnen twee weken nadat de commissie een schriftelijke klacht heeft ontvangen, stuurt de secretaris de huurder een ontvangstbevestiging en een exemplaar van het klachtenreglement.

Stap 2

In de ontvangstbevestiging meldt de Klachtencommissie of zij de klacht in behandeling neemt of niet. Als zij de klacht niet in behandeling kan nemen, bijvoorbeeld als een huurder zijn klacht niet eerder schriftelijk bij Mitros heeft ingediend of nog geen maand is verstreken sinds indiening van zijn klacht bij Mitros, stuurt de commissie de klacht door naar Mitros. De commissie vraagt Mitros dan om deze in behandeling te nemen. Een maand later vraagt de Klachtencommissie bij de huurder na of hij tevreden is of dat hij wil dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt.

Stap 3

Neemt de Klachtencommissie de klacht wel in behandeling, dan stuurt zij de klacht door naar de directie een van Mitros met het verzoek om binnen veertien dagen een schriftelijke reactie op de klacht te geven. Zodra de Klachtencommissie deze reactie heeft ontvangen, krijgt de huurder daar een kopie van.

Stap 4

Vervolgens wordt de klacht besproken tijdens een bijeenkomst met de Klachtencommissie, waarvoor zowel de huurder als Mitros zijn uitgenodigd. De huurder kan zijn klacht mondeling toelichten en uitleggen wat er aan de hand is. De vertegenwoordiger van Mitros kan het standpunt van Mitros toelichten. De commissie kan beide partijen nog vragen stellen om duidelijk te krijgen waar de klacht om draait.

Bemiddeling/advisering Over het algemeen probeert de Klachtencommissie tijdens de bijeenkomst eerst te bemiddelen tussen de huurder en Mitros. Bemiddeling is een goede manier om ontstane plooien glad te strijken. Het stimuleert zowel Mitros als de huurder om samen naar oplossingen te zoeken. Zo kan het onderlinge vertrouwen (weer) worden versterkt en kunnen partijen afspraken maken waardoor een snelle en bevredigende oplossing wordt bereikt. De Klachtencommissie bevestigt vervolgens schriftelijk naar beide partijen de gemaakte afspraken. De huurder trekt zijn klacht in (óf tijdens de mondelinge behandeling óf na een afgesproken termijn) en de commissie hoeft geen advies meer te geven. Soms lukt het niet om via bemiddeling de klacht op te lossen of stelt de huurder er toch prijs op dat de Klachtencommissie een advies uitbrengt. Sommige klachten lenen zich ook niet voor bemiddeling. In die gevallen stelt de commissie een advies op. In dit advies worden de feiten op een rij gezet en oordeelt de commissie of de klacht gegrond is.

11


voor Mitros

Bij de beoordeling of een klacht gegrond of ongegrond is, beantwoordt de commissie onder meer de volgende vragen:  Hoe is de behandeling van de huurder geweest?  Wat is de inhoudelijke beoordeling van de klacht?  Kunnen er aanbevelingen worden gedaan waar het gaat om de behandeling van de huurder en de afhandeling van de klacht? De commissie brengt het advies uit aan de directie van Mitros. Dit moet volgens het reglement binnen drie maanden nadat de Klachtencommissie de klacht heeft ontvangen. De huurder ontvangt een kopie van het advies. De termijn van drie maanden wordt niet altijd gehaald, vooral in zaken waarin de commissie eerst een bemiddelingspoging onderneemt. De commissie schrijft in deze gevallen pas een advies als blijkt dat de bemiddeling is mislukt. Hier kunnen soms enkele maanden overheen gaan. De directie neemt vervolgens binnen een maand een beslissing naar aanleiding van de klacht en het gegeven advies. Zij stuurt de beslissing naar de huurder en verstrekt een kopie aan de Klachtencommissie. De directie is niet verplicht het advies op te volgen, maar doet dit in de praktijk vrijwel altijd. In alle jaren van het bestaan van de Klachtencommissie is de directie slechts één keer afgeweken van het advies.

12


Hoofdstuk 3

voor Mitros

Het verslagjaar in cijfers

Na een piek in 2012 was het aantal ingediende klachten in het verslagjaar weer gemiddeld. Er werden 39 klachten ingediend bij de Klachtencommissie, waarvan er 28 in behandeling zijn genomen. Dit komt neer op 64%. Naast de 28 in behandeling genomen klachten had de commissie nog zestien klachten in behandeling van vóór 2013. In totaal behandelde de commissie in 2013 dus 44 klachten. Dit is ongeveer het gemiddelde aantal over de afgelopen vier jaar. De organisatieverandering binnen Mitros in 2013 lijkt vooralsnog geen invloed te hebben gehad op het aantal klachten. Aantal ontvangen klachten 2013

2012

2011

2010

39

54

40

36

Utrecht: 31 Nieuwegein: 8 SHMN: 0



Utrecht: 30 Nieuwegein: 6

28

38

29

28




Utrecht: 23 Nieuwegein: 5

Nog in behandeling uit voorgaande jaren

16

13

16

7

Totaal in behandeling in verslagjaar

44

51

45

35

Totaal aantal ingediende klachten

In behandeling genomen

Grafiek 1 Aantal ontvangen klachten

70 60

54

50 39

16

40 36

40 30

11

11

20

8

38 28

29

28

2011

2010

10 0 2013

2012 in behandeling genomen

niet in behandeling genomen

totaal

13


voor Mitros

Ontvankelijkheid Van de ingediende klachten heeft de Klachtencommissie er elf op grond van het klachtenreglement niet in behandeling genomen, omdat de huurder de klacht niet eerder schriftelijk had ingediend bij Mitros. Volgens het klachtenreglement moet Mitros eerst in de gelegenheid gesteld worden zelf de klacht op te lossen, waarvoor zij een maand de tijd krijgt. Pas daarna kan de Klachtencommissie, mocht dat dan nog nodig zijn, een klacht in behandeling nemen. De huurder hoeft de klacht niet zelf opnieuw in te dienen bij Mitros. De Klachtencommissie stuurt deze door aan Mitros en bevestigt dat ook aan huurder. Soms is het voor een huurder een hele stap om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Als zijn klacht vervolgens niet in behandeling genomen wordt, kan dat ontmoedigend zijn. Hij zou hierdoor het gevoel kunnen hebben van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarom blijft de Klachtencommissie deze niet ontvankelijk verklaarde klachten volgen. Dat betekent dat de commissie een maand later bij de huurder navraagt of zijn klacht door Mitros goed is opgepakt of dat hij er nog behoefte aan heeft dat de commissie zijn klacht alsnog in behandeling neemt. Slechts een enkele keer leidt dit ertoe dat de huurder de Klachtencommissie verzoekt zijn klacht alsnog te behandelen. De Klachtencommissie ziet zichzelf, in lijn met de regels in het BBSH, als een laagdrempelige voorziening voor huurders die een klacht hebben. Er zijn daarom voor de huurder geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht bij de commissie. Ook zijn in overleg met Mitros en de huurdersorganisaties afspraken gemaakt om de criteria voor ontvankelijkheid enigszins te versoepelen. Op die manier hoopt de commissie te voorkomen dat huurders met klachten ontmoedigd raken en de handdoek voortijdig in de ring gooien. Wijze van afhandeling In grafiek 2 is weergegeven hoe de klachten zijn afgehandeld. Grafiek 2 Wijze van afhandeling 18 16 14 12 10 8 6 4

14

16

16

15 12 12 9 6

2

11 8

7

6

8

13

15

6 0

1

0

1

0 advies

bemiddeling

ingetrokken zonder hoorzitting

2013

2012

2011

nog in behandeling in volgend kalenderjaar

behandeling stopgezet

2010

Over veertien klachten bracht de Klachtencommissie in 2013 advies uit. Twaalf klachten heeft de commissie door bemiddeling tussen de huurder en Mitros kunnen oplossen. Daarbij werden afspraken gemaakt tussen partijen. Huurders trokken hun klacht in, in een enkel geval al tijdens de bijeenkomst, maar meestal na een overeengekomen termijn. 14


voor Mitros

Voor zeven klachten was geen mondelinge behandeling nodig, omdat de huurder nog vóór de bijeenkomst met de Klachtencommissie al met Mitros tot overeenstemming was gekomen. Van elf klachten liep de behandeling nog door in 2014. De Klachtencommissie probeert zoveel mogelijk te bemiddelen. Dit draagt meer bij aan herstel van de relatie tussen de huurder en Mitros dan een advies. Als bemiddeling niet blijkt te lukken, schrijft de commissie alsnog een advies. Soms leent een klacht zich niet voor bemiddeling of is – in een enkel geval – al meteen duidelijk dat een klacht ongegrond is, of dat bemiddeling geen zin heeft. Ook dan brengt de commissie een advies uit. Een enkele keer geeft de huurder of Mitros de voorkeur aan een advies om een principiële uitspraak te krijgen. Van de veertien adviezen ging er één over een klacht uit Nieuwegein. Twee klachten werden gegrond verklaard. Drie klachten waren gedeeltelijk gegrond en negen zijn er ongegrond verklaard (zie grafiek 3). Grafiek 3 Resultaat adviezen 10 9 8 7 6 5

9

4 3

5

2 1

2

9

5 3

2

3

2

3 1

1

0 geheel gegrond

gedeeltelijk gegrond

2013

2012

2011

ongegrond

2010

Volgens het klachtenreglement moet de commissie haar advies uitbrengen binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen, eventueel te verlengen met een maand. In 2013 is dit zes keer (43 procent) gelukt. De andere adviezen hebben deze termijn overschreden. Dit kwam vrijwel altijd doordat de Klachtencommissie eerst heeft geprobeerd te bemiddelen. Toen dit niet lukte, is alsnog een advies uitgebracht. Een enkele keer had de Klachtencommissie nog aanvullende informatie van Mitros of van de huurder nodig, waardoor het iets langer duurde voordat de commissie haar advies kon schrijven.

15


voor Mitros

Grafiek 4 Afhandelingstermijn adviezen 100% 90% 80% 70%

44 56

57

50

60% 50% 40%

7

25

30% 20%

17 33

36

10%

33

31 11

0% 2013 binnen 3 maanden

2012

2011

tussen 3 en 4 maanden

2010 langer dan 4 maanden

In artikel 6 van het reglement is de mogelijkheid voor voorzittersadvies opgenomen. Dit houdt in dat de voorzitter onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, kan beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze klacht kennelijk niet ontvankelijk is of kennelijk ongegrond is. Van deze bevoegdheid maakt de voorzitter altijd gebruik bij de beoordeling of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht bijvoorbeeld niet eerst schriftelijk bij Mitros is ingediend, of als de klacht een onderwerp betreft waarover de commissie niet bevoegd is te adviseren, laat de commissie dit meteen aan de huurder weten en neemt de commissie de klacht niet in behandeling. Van de bevoegdheid om een klacht meteen ‘kennelijk ongegrond’ te verklaren is nog nooit gebruik gemaakt. Spoedeisende klachten Volgens het reglement kan de voorzitter van de commissie op verzoek van een huurder de commissie per omgaande bijeenroepen om een klacht met spoedeisend karakter te behandelen. Dit is pas twee keer in het bestaan van de commissie voorgekomen. In 2013 is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt. De Klachtencommissie komt in de regel één keer per maand bijeen en heeft zo de mogelijkheid de huurder na het indienen van de klacht vrij snel op een zitting uit te nodigen.

16


Hoofdstuk 4

voor Mitros

Aard van de klachten

Bijna alle brieven die de Klachtencommissie ontvangt, omvatten meerdere klachten. Zo kan één brief klachten bevatten over de oplevering van de woning, de wijze waarop iemand door Mitros is behandeld en over schadevergoeding. De klachten zijn daarom gegroepeerd in verschillende categorieën. Onderstaande grafiek geeft per jaar weer hoe vaak elke soort klacht voorkwam. Grafiek 5 Aard van de klachten

0

10

20

30 21

incorrecte behandeling

23 23 15

onderhoud

14

renovatie/zelf aangebrachte voorzieningen

2

3

overlast 0

oplevering (aanvang/einde huur)

5 5

7

2013 2012

3

1

2011

6 3

huurprijs/service-/stookkosten

2010 5

0

6 11

financiële kwesties

woningtoewijzing

11 10 1 1

1

18

3 2 5

overige

23 18

14

4

0

28

7

8

Klachten over de wijze waarop huurders door Mitros zijn behandeld (incorrecte behandeling) kwamen iets minder voor dan in 2012. Klachten over onderhoud zijn fors toegenomen ten opzichte van vorige jaren. Klachten over deze twee onderwerpen komen nog altijd het meeste voor. Bij incorrecte behandeling gaat het vaak niet om het onbeleefd of respectloos te woord staan van klanten, maar vooral om het niet of te laat reageren op brieven en telefoontjes, het zich niet houden aan afspraken of slechte of onvolledige informatieverstrekking. Huurders voelen zich hierdoor vaak niet serieus genomen.

17


voor Mitros

Onder overige klachten vielen onder andere klachten over wateroverlast in de tuin, een afwijzing van een aanvraag voor medehuurderschap, het lik-op-stukbeleid van Mitros bij vervuiling van een trappenhuis, de weigering van Mitros om een huurcontract met een huurder aan te gaan en hogere energiekosten door het vervangen van een geiser door warmtelevering via een warmtewisselaar.

18


Hoofdstuk 5

voor Mitros

Korte weergave van de adviezen

Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarover de Klachtencommissie in 2013 een advies uitbracht. Klacht 12-14, Utrecht Mitros laat aan de huurder weten dat zij bij de renovatie van zijn woning in de badkamer en keuken alleen versleten onderdelen gaat vervangen. De huurder is het hiermee niet eens. Hij vindt dat alle tegels, het stucwerk en het aanrechtblad vervangen moeten worden. Bovendien heeft hij last van schimmel in de badkamer. Als Mitros bij haar standpunt blijft, richt de huurder zich tot de Klachtencommissie. In reactie hierop gaat Mitros nogmaals bij de huurder langs om de situatie te beoordelen. Mitros besluit dan om de badkamer alsnog volledig te renoveren. De huurder accepteert dat Mitros in de keuken alleen de kapotte tegels vervangt. Hij blijft echter van mening dat het aanrechtblad moet worden vervangen. Het is volgens hem vijftien jaar oud en er zit roest en aanslag op. Hij vindt dit niet hygienisch. De Klachtencommissie gaat bij de huurder thuis kijken. Zij constateert een lichte kalkaanslag op het aanrechtblad, maar geen roest. Mitros wijst tijdens het huisbezoek nogmaals op haar beleid om een aanrechtblad alleen te vervangen als dit (technisch) noodzakelijk is. De Klachtencommissie vindt dit geen onredelijk beleid. Kalkaanslag vindt de Klachtencommissie geen reden om het aanrechtblad te vervangen. De Klachtencommissie vindt de klacht ongegrond. Klacht 12-26, Utrecht Een huurder ondervindt overlast van zijn buren. De overlast bestaat uit harde muziek, feestjes, blaffende honden en pesterijen van de buurman en zijn bezoek. Mitros heeft een bemiddelingsgesprek voorgesteld, maar dat durft de huurder niet aan. De huurder heeft vanwege ernstige gezondheidsklachten, die verergeren door de overlast, een urgentie aangevraagd om te kunnen verhuizen. Deze is echter twee maal afgewezen. Woningruil is mislukt omdat Mitros de ruilkandidaat op de hoogte moest stellen van de overlast. De huurder kan de overlast niet bewijzen, want de enige andere buren die ook overlast ondervonden, zijn verhuisd. Ook de politie heeft de overlast niet kunnen constateren. Een medewerker van Mitros is op negen avonden stand-by geweest om de overlast te constateren, maar dit heeft onvoldoende opgeleverd. Mitros gelooft de huurder wel, maar kan niets doen zo lang de overlast niet bewezen kan worden. Omdat de huurder vindt dat Mitros onvoldoende doet, stapt hij naar de Klachtencommissie. Bij de mondelinge behandeling van de klacht spreken partijen af dat Mitros zal vragen of Het Vierde Huis de huurder vanwege zijn medische klachten, die worden verergerd door stress als gevolg van overlast, zijn opgebouwde inschrijftijd wil teruggeven. Daarmee zou hij snel aan een andere woning kunnen komen. Het Vierde Huis wijst het verzoek echter af omdat de overlast niet is bewezen. Tijdens een tweede bijeenkomst met de Klachtencommissie spreken partijen af dat Mitros onderzoekt of er bij de huurder geluidsmeetapparatuur geplaatst kan worden die continu aan staat. Apparatuur die continu aan staat, blijkt niet mogelijk. Daarom vraagt Mitros aan de huurder of hij toch akkoord gaat met apparatuur die hij zelf moet aanzetten op het moment dat de overlast begint. Pas vier maanden later reageert de huurder hierop. Hij is boos omdat hij heeft begrepen van zijn buurman dat die ook het aanbod van Mitros heeft gekregen om geluidsapparatuur te plaatsen om overlast van de huurder te kunnen constateren. Mitros ontkent dit. Omdat de Klachtencommissie lange tijd niets hoort van de huurder, vraagt zij naar de stand van zaken en adviseert zij de huurder om alsnog geluidsmeetapparatuur te laten plaatsen zodat de overlast kan worden aange19


voor Mitros

toond. De huurder schrijft terug dat er inmiddels niet zozeer meer sprake is van geluidsoverlast, maar meer van treiterend gedrag en stankoverlast. Mitros heeft geen klachten van andere bewoners ontvangen over het gedrag van de buurman, maar wel over de stankoverlast. Op dit punt kan Mitros de buurman daarom wel aanpakken. Omdat Mitros en de huurder er samen niet uitkomen, brengt de Klachtencommissie advies uit. Volgens de commissie heeft Mitros de klacht van de huurder serieus genomen en grondig onderzocht. Een bemiddelingsgesprek heeft niet plaatsgevonden omdat de huurder dit niet aankon. Omdat de overlast niet kon worden bewezen, kan Mitros geen stappen zetten tegen de buurman. Ook kan Mitros de huurder geen ander huis aanbieden, omdat Het Vierde Huis hieraan zonder bewijs geen medewerking verleent. De Klachtencommissie vindt het jammer dat de huurder niet wilde meewerken aan het plaatsen van de geluidsapparatuur, omdat op die manier de overlast wellicht wel te bewijzen was geweest. De commissie heeft begrip voor de problemen van de huurder, maar kan niet anders dan de klacht ongegrond verklaren. De stankoverlast kan Mitros wel aanpakken, omdat hierover meer buren klagen. Mitros heeft deze klacht onderzocht en de buurman hierop aangesproken. De Klachtencommissie gaat ervan uit dat Mitros hier de vinger aan de pols houdt en indien nodig verdere stappen zet. Klacht 12-27, Utrecht Een huurder is verhuisd, maar vindt dat het erg lang heeft geduurd voordat hij gebruik kon maken van zijn keuken. Deze moest, vanwege zijn handicap, aangepast worden. Mitros heeft eerst een aangepaste keuken uit een andere woning geplaatst die zij toevallig over had. Daarna heeft zij getracht deze aan te passen, vervolgens een deel van de oude keuken uit de vorige woning van de huurder overgeplaatst en tot slot alsnog het overige deel van de oude keuken overgeplaatst. Ook is de woning volgens de huurder op andere punten niet goed opgeleverd, terwijl hij zijn oude woning wel netjes moest opleveren. Hij wil huurrestitutie voor gederfd woongenot. Mitros is hiertoe niet bereid. De huurder richt zich tot de Klachtencommissie. Mitros vertelt tijdens de hoorzitting dat de huurder al in februari 2012 de sleutels heeft gekregen, maar pas huur moest betalen vanaf 16 april 2012. Verder zegt Mitros niet verplicht te zijn een aangepaste keuken te plaatsen. Dit moet de huurder via de WMO zelf regelen. Mitros heeft dit voor de huurder uit coulance gedaan. Tijdens de bijeenkomst blijkt dat nog niet alle opleverklachten zijn verholpen, maar geen van beide partijen kan een duidelijk overzicht geven van de werkzaamheden die nog uitgevoerd moeten worden. Mitros zegt toe dat alles voor 10 september uitgevoerd zal zijn. Ook zal Mitros de mutatieformulieren toesturen van de beëindiging van de huur door de vorige bewoner en het formulier van de oplevering van de woning aan de huurder. Enkele weken later laat de huurder weten niet tevreden te zijn over de afhandeling van zijn klacht door Mitros. Hij heeft onder meer niet de juiste, toegezegde formulieren ontvangen van Mitros. Een tweede hoorzitting vindt plaats. Mitros geeft aan dat alle nog benodigde werkzaamheden inmiddels zijn uitgevoerd. Zij blijft bij haar standpunt dat zij de huurder geen huurcompensatie wil uitkeren. Behalve het onverplicht plaatsen van de aangepaste keuken en het later laten ingaan van de huur voor de huurder, heeft Mitros ook onverplicht een douchemengkraan geplaatst, de leidingen in de doucheruimte geschilderd, de wanden in de keuken gesausd, een wasmachineaansluiting aangelegd en een nieuwe kookplaat voor de huurder betaald. Zij vindt dat zij hiermee genoeg heeft gedaan. De huurder beaamt dat de werkzaamheden nu zijn uitgevoerd. Wel is er volgens hem schade aan het zeil ontstaan tijdens de uitvoering van deze werkzaamheden en is de vergoeding voor de kookplaat nog niet aan hem uitbetaald. Bovendien blijft hij erbij dat de opleveringsklachten te laat zijn opgepakt door Mitros en dat hij hiervoor een vergoeding wenst. Partijen 20


voor Mitros

spreken af dat Mitros alsnog binnen twee weken het juiste opleveringsformulier opstuurt en daarbij aangeeft welke werkzaamheden wanneer zijn uitgevoerd en waarom sommige werkzaamheden eventueel zijn vertraagd. Mitros stuurt de toegezegde informatie uiteindelijk pas zes weken later op, biedt de huurder € 10,- per m2 voor het beschadigde zeil en heeft alsnog – met excuses – de € 575 voor de kookplaat uitbetaald. De huurder voelt zich niet serieus genomen en vraagt om een advies. De Klachtencommissie vindt de klacht over de keuken ongegrond. Het is in principe aan de huurder om ervoor te zorgen dat zijn woning wordt aangepast als dat voor zijn handicap nodig is, met hulp en begeleiding van de gemeente in het kader van de WMO. Mitros heeft onverplicht aangeboden een aangepaste keuken te plaatsen die zij toevallig beschikbaar had. Dat deze achteraf niet bleek te voldoen, waardoor het langer heeft geduurd voordat de keuken bruikbaar was, kan Mitros niet worden verweten. De huurder had zelf kunnen beoordelen of de keuken wel of niet geschikt was. Dat de opleveringsklachten, vooral de stucwerkzaamheden, te laat zijn verholpen vindt de Klachtencommissie wel een gegronde klacht. Mitros begon pas vier weken na de oplevering met de stucwerkzaamheden, volgens de Klachtencommissie onnodig en onredelijk laat. Daarna constateerde Mitros dat de werkzaamheden meer omvattend waren dan voorzien, waarna het uiteindelijk nog bijna twee maanden duurde voordat de plafonds waren gestuukt. De huurder kon weliswaar in zijn woning wonen met beschadigde plafonds, maar moest er al die tijd rekening mee houden dat er nog ingrijpende werkzaamheden zouden plaatsvinden. De Klachtencommissie vindt daarom dat de huurder recht heeft op huurrestitutie van een gedeelte van de huur. Bij het bepalen van de hoogte van de huurrestitutie houdt de Klachtencommissie rekening met alles wat Mitros al onverplicht voor de huurder heeft gedaan, maar ook met de terechte klacht van de huurder dat Mitros de afspraken die tijdens de hoorzitting zijn gemaakt steeds onvolledig of te laat is nagekomen. Hierdoor kreeg de huurder begrijpelijk het gevoel niet serieus genomen te worden. De Klachtencommissie vindt een vergoeding van een kwart van een maand huur (€ 160) hiervoor redelijk. Klacht 12-42, Utrecht Als een huurder in januari 2011 terugkomt van drie weken vakantie, treft hij ernstige schimmelvorming in zijn woning aan, zowel op meubilair als plafonds en wanden. Hij meldt dit bij zijn verzekering, die hierna de schade inspecteert. Hieruit blijkt grote schade aan de inboedel. Ook is duidelijk dat er nog steeds sprake is van schimmelvorming. De deskundige van de verzekeraar adviseert om centrale verwarming en mechanische ventilatie aan te laten brengen. Pas in augustus 2012 meldt de huurder de schade en schimmelvorming aan Mitros. Mitros vindt dat zij niet aansprakelijk is voor de schade omdat de huurder voorafgaand aan de schade niet heeft geklaagd over vocht of schimmel. De huurder stapt naar de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting blijkt dat in 2007 wel dubbel glas is aangebracht, maar geen c.v. Volgens de huurder zou Mitros in 2008 c.v. bij hem aanbrengen tegen een huurverhoging van € 41,- per maand. Hij zegt hiervoor een akkoordverklaring te hebben opgestuurd naar Mitros. Mitros zegt deze niet te hebben ontvangen en heeft daarom nooit de c.v. aangelegd. De huurder heeft hierover ook nooit meer contact opgenomen met Mitros. Mitros biedt aan alsnog een c.v.-installatie te plaatsen, nu tegen een huurverhoging van € 35,36 per maand. Ook besluit Mitros mechanische ventilatie aan te brengen, een aantal deuren passend en sluitend te maken en tochtstrippen te vervangen bij die deuren. Ook wil Mitros een deel van de schimmel verwijderen, ook al voelt zij zich hiertoe niet verplicht omdat dit eigenlijk tot huurdersonderhoud behoort. Zij doet dit om aan de huurder tegemoet te komen. Zij blijft er echter bij dat zij niet aansprakelijk is voor de schade. De huurder had vocht- en schimmelklachten moeten melden voordat er schade ontstond. Ook is de schade niet meer te consta21


voor Mitros

teren nu er zoveel tijd voorbij is en Mitros hierdoor niet de gelegenheid heeft gehad om de schade te beperken. De Klachtencommissie geeft in haar advies aan dat Mitros alleen aansprakelijk is voor schade als gevolg van een gebrek aan de woning, als dat gebrek na het aangaan van de huurovereenkomst is ontstaan en te wijten is aan Mitros, of als het gebrek aanwezig was bij aanvang van de huur en Mitros hiervan op de hoogte was of had moeten zijn. Het ontbreken van een c.v.-installatie of mechanische ventilatie is op zich geen gebrek, zo lang de woning voldoende verwarmd en geventileerd kan worden. Er is niet gebleken dat dit niet zou kunnen. Verder heeft de huurder sinds 2008 geen vochtproblemen gemeld bij Mitros. De schimmel is volgens de huurder ontstaan toen hij zijn woning in de winter drie weken onverwarmd heeft achtergelaten. Dit is niet tijdens gewone bewoning gebeurd. Het lijkt er dan ook niet op dat hier sprake is van een gebrek. Als er al sprake zou zijn geweest van een gebrek, dan heeft de huurder door anderhalf jaar te wachten met het melden van het vochtprobleem en de schimmelvorming Mitros niet in de gelegenheid gesteld het probleem te verhelpen en ergere schade te voorkomen. De Klachtencommissie vindt de klacht daarom ongegrond en is van mening dat Mitros niet verplicht is de schade te vergoeden. Nadat de huurder de problemen bij Mitros had gemeld, heeft Mitros meteen actie ondernomen door de adviezen uit de rapportage van de verzekeraar op te volgen: het aanbrengen van centrale verwarming en mechanische ventilatie. Hiermee zou, bij juist gebruik door de huurder, de problemen moeten verminderen. Ook daarom vindt de commissie de klacht ongegrond. Klacht 12-43, Utrecht Een huurder huurt van Mitros een plaats in een parkeergarage. Hij claimt bij Mitros de schade aan zijn auto (€ 4.900) die is ontstaan na een inbraak in de parkeergarage. Mitros accepteert deze aansprakelijkheid niet. Daarom dient de huurder een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting bij de Klachtencommissie vertelt de huurder dat hij de inbraak meteen bij Mitros heeft gemeld. Hij heeft daarbij gevraagd waar de camera was gebleven die volgens hem aanvankelijk bij de ingang hing. Mitros kon op dit laatste niet meteen antwoord geven. Enkele weken later is er opnieuw ingebroken. Opnieuw claimde de huurder schade aan zijn auto (€ 9.450) bij Mitros, maar ook deze claim werd door Mitros afgewezen. Volgens de huurder is Mitros wel aansprakelijk omdat zij zonder overleg de camera’s heeft verwijderd en er nu geen sprake is van camerabeveiliging, terwijl de bordjes bij de ingangen van de garage dit wel suggereren. Tussen de eerste en tweede inbraak heeft Mitros volgens de huurder onvoldoende veiligheidsmaatregelen getroffen om herhaling te voorkomen. Volgens Mitros hebben er nooit camera’s gehangen, ook geen nepcamera’s. Na de eerste melding van de huurder heeft Mitros meteen nagevraagd bij de Vereniging van Eigenaren, die zeggenschap heeft over de parkeergarage. Het bestuur van de VvE laat weten dat er nooit camera’s hebben gehangen. Dit werd bevestigd door een aantal bewoners die vanaf het begin een parkeerplaats in de garage in eigendom hadden en door Mitros hierover zijn gebeld. De bordjes over de camerabeveiliging zijn slechts preventief bedoeld. De VvE heeft het laten plaatsen van camerabeveiliging vanwege de hoge kosten en het geringe nut afgewezen. De huurder zegt dat hij verklaringen kan opsturen van andere gebruikers van de garage om aan te tonen dat er wel een camera bij de ingang heeft gehangen en dat er al veel vaker inbraken in de garage zijn gepleegd, die ook bij Mitros zijn gemeld. De Klachtencommissie heeft de huurder hiervoor de gelegenheid gegeven. 22


voor Mitros

De vier verklaringen die de Klachtencommissie enkele weken later ontvangt, zijn voor Mitros onvoldoende om haar standpunt te wijzigen. De Klachtencommissie legt uit dat in het algemeen geldt dat Mitros alleen aansprakelijk is voor schade als deze aan haar te wijten is, of als deze voor risico van Mitros zou horen te komen. Daarvan is in dit geval geen sprake. De Klachtencommissie oordeelt dat er door het ontbreken van camera’s geen sprake is van een gebrek aan de garage. Volgens Mitros en het bestuur van de VvE hebben deze er ook nooit gehangen. In het huurcontract staat niets over camerabeveiliging. Ook in de vier verklaringen die de huurder heeft opgestuurd wordt niet bevestigd dat er ooit camera’s hebben gehangen en evenmin dat er veel inbraken zijn gemeld bij Mitros. De Klachtencommissie vindt dat Mitros na de eerste inbraak niet verplicht was camerabeveiliging aan te brengen. Een verhuurder is in het algemeen niet verplicht om door de huurder gewenste verbeteringen aan te brengen. Bovendien is Mitros bij deze garage afhankelijk van de VvE, die besloten heeft geen camera’s aan te brengen. Het risico van schade als gevolg van inbraak ligt niet bij Mitros, maar bij de eigenaar van de auto. Die kan zich hiervoor verzekeren. Stallen in een parkeergarage gebeurt nu eenmaal op eigen risico. De Klachtencommissie vindt dan ook dat Mitros de schade niet hoeft te vergoeden. De Klachtencommissie oordeelt dat de klacht ongegrond is. Klacht 12-53, Utrecht Een huurder moet op 30 augustus 2012 voor enkele weken naar een verpleeghuis. Zijn dochter dient enkele dagen daarna namens hem een klacht in bij Mitros over ernstige lekkages, schimmelvorming en stank in de woning. Deze klachten bestaan al zeven jaar. De huurder heeft echter sinds 2008, toen Mitros een lekkage bij de huurder heeft verholpen, geen klachten meer hierover gemeld bij Mitros. De dochter verzoekt Mitros de klachten binnen zes weken te verhelpen. Mitros onderzoekt de klacht en laat op 28 september weten welke werkzaamheden zij gaat uitvoeren. Ook zegt ze offerte te hebben aangevraagd voor het aanbrengen van cv en dubbel glas op verzoek van de huurder. Op 30 september laat de huurder weten dat hij op 9 oktober uit het verpleeghuis komt. Hij vraagt om vervangende woonruimte omdat hij vanwege de werkzaamheden nu niet in zijn huis kan wonen. Mitros weigert dit omdat dit soort werkzaamheden normaal gesproken in bewoonde staat wordt uitgevoerd, maar nadat de huurder naar de pers is gestapt, regelt Mitros alsnog vervangende woonruimte tot 9 november. De huurder heeft in de tussentijd echter al een hotel geboekt en betrekt daarom pas op 16 oktober de vervangende woonruimte. Op 12 oktober heeft Mitros de akkoordverklaring van de huurder ontvangen voor het aanbrengen van de cv en dubbel glas. Op 18 oktober is de cv geplaatst en op 6 november het dubbel glas. Op 9 november is de woning weer opgeleverd. De Klachtencommissie vindt dat Mitros de klacht na de melding op 3 september voortvarend heeft opgepakt. De lekkage was binnen de door de huurder gestelde termijn van zes weken verholpen. Dat de werkzaamheden op 9 oktober nog niet klaar waren, kwam doordat Mitros op verzoek van de huurder cv en dubbel glas heeft aangebracht. Ook deze werkzaamheden zijn volgens de Klachtencommissie voldoende snel uitgevoerd. De commissie is het met Mitros eens dat dit soort werkzaamheden normaal gesproken kan worden uitgevoerd in bewoonde staat. Vanwege bijzondere medische omstandigheden kon de huurder echter niet in de woning verblijven tijdens de werkzaamheden. Het is dus correct dat Mitros een vervangende woning heeft aangeboden tot 9 november, de dag dat de werkzaamheden waren afgerond. Dat Mitros de woning pas twee dagen nadat de huurder ontslagen was uit het verpleeghuis beschikbaar had, is niet haar schuld. Zij hoorde pas op 23


voor Mitros

30 september dat de huurder negen dagen later uit het verpleeghuis zou vertrekken. De hotelkosten van 9 tot 16 oktober hoeven dus niet door Mitros te worden vergoed. De hotelkosten van 9 november t/m 6 december evenmin, aangezien de woning toen al gereed was. Dat de dochter van de huurder in die weken de woning heeft geschilderd en haar vader in een hotel heeft laten verblijven, is een eigen keuze. De Klachtencommissie ziet niet waarom Mitros de rekening hiervoor zou moeten betalen. De Klachtencommissie oordeelt dan ook dat de klacht ongegrond is. Klacht 12-54, Utrecht Mitros laat een huurder weten dat zij de wandtegels in de keuken gaat vervangen. Die werkzaamheden zouden tot gevolg kunnen hebben dat de vloerbedekking in de keuken moet worden verwijderd. Of dit nodig is, blijkt pas tijdens de uitvoering van de werkzaamheden. Omdat de vloer met asbesthoudende lijm is aangebracht, moet dan ook het zeil van de huurder worden afgevoerd. Mitros schrijft meteen dat zij de huurder geen vergoeding zal geven voor dit zeil. De huurder wil graag ook meteen de met asbesthoudende lijm bevestigde ondervloer in de hal laten verwijderen. Mitros is hiertoe bereid, maar zegt dat dit niet nodig is. Het laminaat in de gang kan de huurder daarna zelf terugleggen. Alleen moet hij wel een nieuwe ondervloer kopen. Gedurende de werkzaamheden (drie dagen) krijgt de huurder vervangende woonruimte van Mitros vanwege de gezondheidstoestand van zijn vrouw. De huurder is het er niet mee eens dat Mitros hem geen vergoeding wil geven voor de ondervloer in de gang en de vloer in de keuken, mocht die ook verwijderd moeten worden. Hij stapt naar de Klachtencommissie. De Klachtencommissie vindt de klacht over de vloer in de gang ongegrond. De asbesthoudende lijm waarmee de oorspronkelijke vloertegels zijn bevestigd is geen gebrek aan de woning. Zo lang er niet aan de vloer wordt gewerkt, vormt de asbesthoudende lijm geen gevaar en hoeft deze dus niet verwijderd te worden. Mitros doet dat alleen op verzoek van de huurder. Het is dan ook aan de huurder om zelf voor een nieuwe ondervloer onder zijn laminaat te zorgen. In de keuken is wel sprake van een gebrek. Daar zijn Mitros en de huurder het over eens. In de huurvoorwaarden uit 1995, die golden toen de huurovereenkomst met de huurder inging, staat in artikel 7 lid 3 dat de verhuurder niet aansprakelijk is voor enige schade die de huurder lijdt ten gevolge van een gebrek, tenzij de verhuurder grove schuld of ernstige nalatigheid kan worden verweten. Het gebrek aan de wandtegels in de keuken bestond al bij aanvang van de huur. De tegels zijn door een vorige huurder aangebracht en eveneens door een vorige huurder aan het zicht onttrokken door er een houten wand voor te plaatsen. Mitros kende deze gebreken of had deze moeten constateren bij de mutatie. In artikel 7:208 van het Burgerlijk Wetboek staat dat de verhuurder aansprakelijk is voor schade als gevolg van een gebrek dat aanwezig was bij de aanvang van de huur en dat de verhuurder kende of behoorde te kennen. Mitros is dan ook verantwoordelijk voor schade aan het zeil, als bij het vervangen van de wandtegels ook het zeil verwijderd moet worden. Dit onderdeel van de klacht is gegrond en Mitros moet de dagwaarde van het zeil vergoeden. Klacht 13-02, Utrecht Een huurder wil dat Mitros alle wandtegels in de douche en de keuken vervangt en het betonemaille, dat op een deel van de wanden in de badkamer en op alle wanden in het toilet zit, vervangt door tegelwerk. Ook de granitovloer in het toilet zou volgens hem betegeld moeten worden. Mitros weigert dit omdat volgens haar het betonemaille en de granitovloer technisch nog in orde zijn. Mocht de huurder dit willen, dan kan hij zelf een vloer aanleggen over de granitovloer in de wc. In de keuken vervangt Mitros alleen de kapotte tegels. De overige tegels zijn volgens Mitros nog goed. Eventuele boorgaten of beschadigingen kan de

24


voor Mitros

huurder met vulmiddel dichten. Om de situatie goed te kunnen beoordelen, gaat de Klachtencommissie bij de huurder thuis kijken. Mitros legt uit dat het haar beleid is om alleen een hele tegelwand te vervangen als dit (technisch) noodzakelijk is. Zolang het mogelijk is, dicht Mitros gaten of vervangt zij enkele tegels. Mitros handelt hier dus volgens haar beleid. De Klachtencommissie vindt dit beleid niet onredelijk. Mitros moet immers haar financiële middelen verdelen over haar volkshuisvestelijke taken. Ook ziet de Klachtencommissie geen (technische) noodzaak om de hele tegelwand te vervangen. De tegelwand is door lichte beschadigingen en ouderdom weliswaar minder mooi, maar nog wel acceptabel en voldoet nog aan de functionele eisen. De huurder zegt dat bij andere bewoners in de buurt wel de hele tegelwand is vervangen. Mitros legt uit dat dit alleen is gebeurd bij nieuwe verhuur van een woning of als gedeeltelijk herstel niet mogelijk was. Volgens de huurder klopt dit niet, maar hij heeft dit verder niet aangetoond. Dit onderdeel van de klacht vindt de Klachtencommissie ongegrond. De Klachtencommissie vindt het ook terecht dat Mitros weigert de granitovloer en de betonemaille wanden te betegelen. Deze zijn nog in acceptabele staat en voldoen in technische zin aan de eisen. De Klachtencommissie verklaart ook dit onderdeel van de klacht ongegrond. De commissie heeft begrip voor de klacht van de huurder omdat de wanden en tegels niet zo fraai afsteken bij de verder zeer netjes onderhouden woning van de huurder, maar dit verplicht Mitros niet deze te vervangen of te verbeteren. Klacht 13-03, Nieuwegein Een huurder vindt dat het veel te koud is in zijn woning. Hij moet hard stoken om het warm te krijgen. Hij denkt dat het aan de isolatie ligt. Hij stelt Mitros in november 2012 aansprakelijk voor zijn hoge energierekening. Mitros wijst deze aansprakelijkheid van de hand. Mitros heeft in maart 2010 aangeboden dubbel glas aan te brengen in de delen van de woning waar dit nog niet zat: de slaapkamer en de loggia. De huurder heeft dit aanbod geaccepteerd, maar als Mitros in december 2012 naar aanleiding van de klacht bij de huurder komt, ontdekt zij dat het dubbel glas nog steeds niet is aangebracht. Mitros wil dit alsnog doen. Mitros geeft aan dat de woning een energielabel C heeft en dus voldoende is geïsoleerd. Zij spreekt met de huurder af dat die contact met haar opneemt zodra hij de uitslag heeft van een onderzoek naar de meters door Ista, het bedrijf dat verantwoordelijk is voor de meters. Hierna hoort Mitros echter niets meer van de huurder totdat hij in februari zijn klacht indient bij de Klachtencommissie. Tijdens de mondelinge behandeling zegt Mitros toe zelf Ista opdracht te zullen geven op haar kosten onderzoek uit te voeren naar het functioneren en verbruik van de meters. Ista meldt vier weken later dat de meters zijn gecontroleerd en in orde bevonden. Daaruit concludeert Mitros dat het gemeten verbruik correct is. De Klachtencommissie vindt de klacht ongegrond. Vóór 31 oktober 2012 heeft Mitros geen klachten van de huurder ontvangen over slechte isolatie. Kort na de schriftelijke klacht heeft Mitros de zaak onderzocht. Er was geen sprake van slechte isolatie. De huurder heeft verder ook niet concreet aangegeven welke gebreken er in de isolatie waren. Ook kan Mitros niet aansprakelijk gehouden worden voor de hoge stookkosten omdat het dubbel glas nog niet was aangebracht. Ten eerste kan het ontbreken van dubbel glas alleen in de slaapkamer en de loggia niet tot veel hogere stookkosten leiden. Ten tweede had de huurder zelf aan de bel kunnen trekken toen het dubbel glas niet werd aangebracht in 2010. Nu Mitros op háár kosten onderzoek heeft laten uitvoeren naar de meters, vindt de Klachtencommissie dat zij haar verantwoordelijkheid als verhuurder voldoende heeft genomen.

25


voor Mitros

Klacht 13-06, Utrecht Een huurder heeft heel veel klachten over de gang van zaken tijdens en na de renovatie van zijn woning. Omdat hij er met Mitros niet uitkomt, dient hij een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting spreken partijen af dat de huurder en Mitros eerst alle klachten inventariseren, omdat niet alle klachten duidelijk zijn. Na de inventarisatie komt Mitros met een voorstel. Over een aantal punten bereiken de huurder en Mitros overeenstemming, maar voor de overgebleven klachten willen zij het oordeel van de Klachtencommissie. Plafond De huurder vindt dat het plafond slecht en lelijk is opgeleverd. Hij vraagt zich ook af of het wel veilig is. Mitros heeft het plafond diverse keren gecontroleerd en in orde bevonden. De huurder vertrouwt dit niet en wil een onafhankelijk onderzoek. Mitros vindt dit onnodig, aangezien haar eigen medewerkers het plafond prima kunnen beoordelen. Uiteindelijk stemt de huurder in met een inspectie door één specifieke medewerker van Mitros waar hij vertrouwen in heeft. Deze medewerker weet de huurder gerust te stellen, ook al beaamt hij dat het plafond er niet mooi uitziet. De huurder vindt dit voldoende en trekt dit deel van zijn klacht in. Radiatoren Volgens de huurder hebben de bij de renovatie geplaatste radiatoren onvoldoende capaciteit. Ook hierover wil de huurder een onafhankelijk advies. Mitros stemt hiermee niet in omdat de capaciteit door de installateur is berekend. Mitros ziet geen aanleiding om aan de juistheid hiervan te twijfelen. De woning is na de renovatie beter geïsoleerd, waardoor minder capaciteit nodig is. Mitros heeft van andere huurders ook geen klachten hierover ontvangen. Zij heeft de huurder aangeboden een loodgieter langs te sturen voor het controleren van de installatie en eventuele ontluchting. De Klachtencommissie is het eens met Mitros en vindt dit onderdeel van de klacht ongegrond. Vloer woonkamer De huurder zegt dat de vloer in zijn woonkamer meer veert sinds de renovatie. Hij wil ook hier een onafhankelijk onderzoek. Als Mitros dit weigert, stemt de huurder ermee in dat dezelfde medewerker die het plafond inspecteert, ook de vloer onderzoekt. De vloer wordt technisch in orde bevonden. Toch wil de huurder dat Mitros iets aan het veren doet. De Klachtencommissie vindt dat Mitros de klachten over de verende vloer zorgvuldig heeft onderzocht, ook vanuit de kruipruimte. Er zijn geen gebreken geconstateerd. Daarom vindt de commissie nader onderzoek niet nodig en acht zij ook dit onderdeel van de klacht ongegrond. Vlizotrap, buitenkraan en telefoonaansluiting Drie door de huurder zelf aangebrachte voorzieningen zijn tijdens de renovatie verwijderd: een aluminium vlizotrap, een buitenkraan en een telefoonaansluiting op zijn slaapkamer. Hij wil voor de trap en de telefoonaansluiting een vergoeding en wil dat Mitros de buitenkraan terugplaatst. Uit het Sociaal Plan dat bij de renovatie gold, concludeert de Klachtencommissie dat de zelf aangebrachte voorzieningen niet zondermeer konden blijven zitten bij de renovatie. De buitenkraan zat in het kozijn van de keukendeur. Dit kozijn is vervangen. Mitros heeft de huurder tijdens de renovatie aangeboden om voor € 600,- een nieuwe kraan aan te leggen, maar de huurder wilde dit niet. Het aanbod is daarna komen te vervallen omdat de werkzaamheden na de renovatie veel ingrijpender, en dus duurder, zouden zijn. Dit onderdeel van de klacht vindt de commissie ongegrond, aangezien Mitros de huurder een redelijk aanbod heeft gedaan. De aluminium trap is door Mitros verwijderd en vervangen door een houten trap, omdat de aluminium trap niet meer in de nieuwe constructie past. De huurder had de aluminium trap zelf aangebracht. Deze kostte € 200,- en hij wil dat Mitros dit bedrag vergoedt. Mitros vindt dat hij zijn trap zelf had moeten veiligstellen als hij deze had willen behouden, maar biedt 26


voor Mitros

de huurder uit coulance € 50,-. Tijdens de hoorzitting is de commissie gebleken dat Mitros niet duidelijk met de huurder over de trap heeft gecommuniceerd. Deze klacht vindt de commissie daarom gegrond. Een vergoeding van € 50,- vindt zij echter redelijk, aangezien de trap al meer dan vijf jaar oud is. Ook over de telefoonaansluiting is niet duidelijk met de huurder gecommuniceerd. Het was voor de huurder niet duidelijk dat de aansluiting niet kon blijven zitten. De aansluiting was echter al 26 jaar oud en de huurder heeft inmiddels een draadloos telefoonsysteem, dus hij heeft geen materiële schade geleden. Daarom vindt de commissie een schadevergoeding niet nodig en is dit onderdeel van de klacht ongegrond. Verhuiskostenvergoeding De huurder is vanwege zijn gezondheid tijdens de renovatie tijdelijk verhuisd naar een logeerwoning. Hij wil hiervoor op basis van artikel 8.2 van het Sociaal Plan de wettelijke verhuiskostenvergoeding van ruim € 5.400,-. Dit artikel was bedoeld voor huurders die ouder zijn dan zeventig en met DUO-urgentie kunnen verhuizen. Over dit artikel is echter nooit overeenstemming bereikt met de gemeente en in het Sociaal Plan is duidelijk vermeld dat de vergoeding gold onder voorbehoud van instemming van de gemeente. De huurder heeft hier dus geen recht op. Aan hem is € 500,- betaald voor de tijdelijke verhuizing naar de logeerwoning, conform artikel 7.2 van het Sociaal Plan. De Klachtencommissie ziet geen reden voor Mitros om hiervan af te wijken en acht dit onderdeel van de klacht ongegrond. Communicatie en bejegening De klacht over de communicatie en bejegening vindt de Klachtencommissie wel gegrond. Er was sprake van een opeenstapeling van onduidelijkheden voor de huurder en wijzigingen van afspraken. Dit was ingrijpend voor de huurder. Veel afspraken en wijzigingen hiervan werden door Mitros niet schriftelijk bevestigd, wat het voor de huurder nog onduidelijker maakte. Verder zijn verzoeken om schadevergoeding pas na driekwart jaar in behandeling genomen. Dit vindt de Klachtencommissie niet zorgvuldig. Bovendien ontving de huurder van Mitros een brief waarin stond dat hij de logeerwoning binnen veertien dagen moest opleveren op straffe van een dwangsom. De Klachtencommissie vindt een dergelijke brief voorbarig, zeker omdat de werkzaamheden in de woning nog niet gereed waren. Deze brief zorgde bij de huurder voor veel onnodige stress. Verder heeft Mitros gesuggereerd dat de huurder een vergoeding vroeg voor niet bestaande schade aan de aluminium trap en het zeil. De Klachtencommissie vindt het zeer ernstig dat Mitros dit suggereerde zonder enig onderzoek naar de kwestie te doen. De Klachtencommissie adviseert Mitros om hiervoor excuses aan te bieden en te zorgen voor een passende geste. Klacht 13-07, Utrecht Een huurder klaagt over wateroverlast in zijn tuin doordat de buren aan beide kanten hun tuin hebben laten betegelen en de tegels aflopen in de richting van zijn tuin. Hij vindt dat Mitros de buren moet verplichten iets aan de situatie te doen, maar Mitros is van mening dat de wateroverlast door de huurder zelf is veroorzaakt. De huurder heeft de buren aangesproken over de overlast, maar dit heeft uiteindelijk alleen maar tot ruzie geleid. De huurder heeft nu langs de randen van zijn tuin kuilen en geulen gegraven om het water op te vangen, maar hij vraagt Mitros om de buren aan te spreken. De buurtbeheerder is met een hovenier de situatie komen bekijken. Zij hebben geconstateerd dat de wateroverlast niet door de betegeling van de buurtuinen wordt veroorzaakt. De tegels bij de buren zijn zo gelegd dat het water naar het achterpad wegstroomt. Bovendien hebben de beide buren een opstaande rand aangebracht langs de tegels aan de rand van hun tuin. De wateroverlast komt volgens de hovenier door de wijze waarop de huurder zijn tuin heeft aangelegd en onderhouden; het tegelpad ligt direct op de kleilaag zonder zandbed eronder. Ook is de tuin van de huurder door het graven van de gaten en geulen lager komen te liggen dat die van de buren. 27


voor Mitros

De Klachtencommissie vindt dat Mitros de klacht serieus heeft onderzocht door met een hovenier de situatie te beoordelen. Zowel de buurtbeheerder als de hovenier hebben aangegeven dat de oorzaak van de wateroverlast niet aan de buren te wijten is. Op basis van de constatering van de hovenier en de foto’s die Mitros heeft laten zien, vindt de commissie het heel waarschijnlijk dat de wateroverlast wordt veroorzaakt door de wijze waarop de huurder zijn tuin heeft aangelegd en onderhouden. Mitros kan dus niet worden verplicht om de buren aan te spreken. Op basis van het Besluit kleine herstellingen zegt Mitros dat de huurder verplicht is om zelf een voldoende zandbed onder de tegels aan te brengen en zijn tuin te egaliseren en waar nodig op te hogen. Toch heeft Mitros aangeboden om een zandbed onder het tegelpad aan te brengen en de tuin eenmalig om te spitten. Volgens Mitros zouden de problemen daarmee verholpen zijn. De huurder weigert dit en blijft erbij dat Mitros de buren moet verplichten iets aan de situatie te doen. De commissie legt uit dat de huurder weliswaar eenvoudig onderhoud aan opritten en toegangspaden moet uitvoeren, maar dat de aanleg van opritten en toegangspaden bij de eerste bewoning van een woning, de verplichting is van de verhuurder. De huurder was de eerste bewoner van de woning, die in 2000 als nieuwbouwwoning is opgeleverd. De Klachtencommissie vraagt zich dus af of Mitros voldoende heeft gedaan door bij de oplevering van de woning aan de huurder alleen een provisorisch pad aan te leggen met een minimaal zandbed. Nu Mitros echter heeft aangeboden om het pad opnieuw te leggen met een voldoende zandbed eronder, is dit punt niet meer van belang. De Klachtencommissie vindt het aanbod van Mitros een goede oplossing en acht de klacht dan ook ongegrond. Klacht 13-08, Utrecht In een tienhoogflat klaagt een huurder erover dat de monolift regelmatig kapot is en Mitros veel te traag is met het vervangen van deze lift. De monolift is bedoeld om de laatste zeven treden naar de begane grond, waar de gewone lift niet kan komen, te overbruggen. De huurder heeft met zijn zoontje vastgezeten in deze lift, waardoor zijn zoontje erg overstuur was. De brandweer heeft hem uiteindelijk bevrijd. Toen hij het voorval achteraf bij Mitros meldde, heeft hij hierop geen reactie van Mitros ontvangen. Hij dient een klacht in. Hij wil dat Mitros vaart zet achter de vervanging van de monolift. In andere vergelijkbare complexen is volgens hem de monolift al lang vervangen. Een maand later krijgt de huurder een brief van Mitros. Hij is hiermee niet tevreden. Hij vindt dat Mitros weinig meelevend en veel te laat reageert. Hij had een meer persoonlijke benadering verwacht, bijvoorbeeld een bezoekje van Mitros om het voor zijn zoontje toch wel traumatische voorval te bespreken. Ook vindt hij dat het te lang duurt voordat Mitros de monolift gaat vervangen, waarschijnlijk pas over driekwart jaar. Hij vraagt de Klachtencommissie zijn klacht te behandelen. Tijdens de mondelinge behandeling zegt de huurder dat behalve de monolift ook de gewone lift vaak hapert. De bewoners van het complex hebben inmiddels Mitros een petitie overhandigd over de monolift. Hierop heeft Mitros niet gereageerd. Volgens de huurder zijn er veel meer storingen dan blijkt uit het overzicht dat Mitros laat zien. Hierin staan er maar vier in het afgelopen half jaar. Vaak bellen bewoners niet met de storingsdienst als de lift maar enkele minuten stilstaat en daarna weer verder gaat. Als de lift langer dan tien minuten stilstaat, belt de huurder wel, maar meestal met 112 omdat het telefoonnummer van de storingsdienst hem te duur is. Mitros vertelt dat er nog geen opdracht is verstrekt om de lift te vervangen. De directie moet nog akkoord geven. Voor Mitros was de zaak niet dringend genoeg, aangezien zij slechts vier klachten had ontvangen. De gewone lift is volgens Mitros inmiddels gerepareerd en functioneert weer goed.

28


voor Mitros

De Klachtencommissie is het met de huurder eens dat Mitros de vervanging van de monolift te traag oppakt. In het eerste half jaar van 2013 heeft de lift ten minste vier keer helemaal stilgestaan, soms zelfs langer dan tien minuten. De commissie vindt het aannemelijk dat huurders niet meteen de storingsdienst bellen als de lift na enkele minuten weer verder gaat en dat dus niet alle storingen op de lijst van Mitros staan. Bovendien hebben de huurders van het complex een petitie ingediend, waarin zij aandringen op snelle vervanging van de monolift omdat deze heel vaak hapert. De commissie begrijpt dat het vervangen van een lift enige tijd vergt omdat het gaat om een grote investering en er sprake is van levertijd. De commissie begrijpt echter niet waarom Mitros meer dan drie maanden nadat het besluit tot vervanging is genomen, nog altijd geen opdracht heeft verstrekt. Mitros heeft hiervoor geen verklaring gegeven en ook niet met de huurders gecommuniceerd. De Klachtencommissie snapt dan ook dat de huurder zich niet serieus genomen voelt. Dit onderdeel van de klacht is gegrond. Ook de klacht over de wijze waarop Mitros heeft gereageerd op het vastzitten van de huurder met zijn zoontje in de lift, vindt de commissie gegrond. De huurder heeft het voorval eerst telefonisch gemeld, waarop hij geen reactie kreeg. Pas nadat de huurder zijn klacht bij de Klachtencommissie had ingediend, kreeg hij een reactie, maar deze was weinig persoonlijk en meelevend. De Klachtencommissie adviseert Mitros om alsnog binnen veertien dagen een plan van aanpak op te stellen voor snelle vervang van de monolift en de huurders hiervan snel op de hoogte te stellen. Ook adviseert de commissie Mitros om haar lauwe reactie op het vastzitten in de lift, goed te maken met een passende geste. Klacht 13-11, Utrecht Mitros laat werkzaamheden uitvoeren in de woning van een huurder, waarbij het water tijdelijk moet worden afgesloten. De huurder zegt dat hij hierover niet van tevoren is geïnformeerd waardoor zijn wasmachine, die stond te draaien toen het water werd afgesloten, kapot is gegaan. Volgens de huurder is de motor doorgebrand omdat er geen water in de machine meer stroomde. Hij vindt dat Mitros de schade aan de wasmachine moet vergoeden. Mitros erkent de aansprakelijkheid niet. Daarom dient de huurder een klacht in bij de Klachtencommissie. Mitros geeft aan dat de huurder van tevoren is geïnformeerd, zowel schriftelijk als mondeling, over de werkzaamheden en dat de huurder thuis was tijdens de werkzaamheden. Er is hem toen gezegd dat de waterleiding even zou worden afgesloten, waarbij men hem verzocht eventuele apparaten die op de waterleiding waren aangesloten, uit te zetten. Bovendien zit er volgens Mitros een beveiliging op een wasmachine, waardoor hij vanzelf uitschakelt, als de waterdruk wegvalt. Als de machine zonder watertoevoer is blijven doordraaien, zou de schade een gevolg zijn van een gebrek aan de machine, waarvoor Mitros niet aansprakelijk is. Op een foto is te zien dat niet de motor maar de voeding van de machine is doorgebrand. De Klachtencommissie vraagt Mitros daarom of de schade zou kunnen zijn veroorzaakt door instromend water tijdens de werkzaamheden. Mitros sluit dit uit, omdat de werkzaamheden niet in de onmiddellijke nabijheid van de wasmachine plaatsvonden. Er kan dus door de werkzaamheden geen water in de machine terecht zijn gekomen. De Klachtencommissie kan niet achteraf vaststellen wat er precies is gebeurd en of de aannemer de huurder wel of niet heeft ingelicht over het afsluiten van het water. De huurder en Mitros geven tegenstrijdige verklaringen. In het algemeen zijn wasmachines echter beveiligd tegen storingen in de watertoevoer en zou de machine automatisch zijn gestopt als de watertoevoer was gestopt. Het is dus niet waarschijnlijk dat de wasmachine kapot is gegaan doordat de watertoevoer werd afgesloten. De huurder heeft dit ook niet aannemelijk kunnen

29


voor Mitros

maken. De werkzaamheden vonden bovendien plaats in de keuken, waar ook de wasmachine stond. Als deze aan had gestaan, hadden de medewerkers dat gemerkt. De Klachtencommissie vindt de klacht daarom ongegrond. Klacht 13-13, Utrecht Een huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie als hij van Mitros geen medehuurderschap krijgt voor de woning waar hij met zijn ouders woont. De huurder heeft het beleid van Mitros voor het verlenen van medehuurderschap op de website van Mitros opgezocht. Daar staat dat kinderen medehuurderschap kunnen verkrijgen in de volgende gevallen:  

Het kind is minimaal 35 jaar oud en heeft zijn hele leven aaneengesloten in de woning van zijn vader of moeder gewoond. Het kind heeft de intentie om voor altijd bij zijn vader of moeder te blijven wonen. Het kind verzorgt de vader of moeder. Dit moet hij wel kunnen aantonen door het overleggen van een verklaring van de huisarts of specialist. Als het kind nog zelfstandig woont op het moment dat hij het medehuurderschap aanvraagt, dan moet hij de eigen woning opzetten.

De huurder vindt dat hij hieraan voldoet. De Klachtencommissie oordeelt dat Mitros de vrijheid heeft om binnen de grenzen van de wet beleid te formuleren voor het beoordelen van verzoeken om medehuurderschap. Dit beleid moet Mitros duidelijk communiceren. Dit heeft Mitros gedaan. Een huurder mag vervolgens verwachten dat Mitros conform haar beleid handelt. Als zij dit niet doet, krijgt een huurder het gevoel van willekeur en ongelijke behandeling, zoals in dit geval. Mitros heeft op andere gronden dan haar beleid het verzoek van de huurder afgekeurd. Mitros heeft namelijk eerst geschreven dat de mantelzorg die de huurder aan zijn ouders levert, volgens het beleid van Mitros niet bijdraagt aan een duurzame huishouding en later schrijft Mitros dat zij het medehuurderschap afwijst omdat de huurder geen zelfstandige woning achterlaat. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht bij de Klachtencommissie zegt Mitros bovendien dat de huurder alleen medehuurderschap zou kunnen krijgen als hij zijn hele leven bij zijn ouders zou hebben gewoond. Deze drie punten wijken af van het beleid dat Mitros heeft gepubliceerd of zijn onjuist. Het staat vast dat de huurder de afgelopen 2,5 jaar onafgebroken bij zijn ouders heeft gewoond. Hij verleent hen mantelzorg, wat is aangetoond met een verklaring van de huisarts. Op grond van haar beleid had Mitros het medehuurderschap daarom niet mogen afwijzen. De Klachtencommissie vindt de klacht gegrond en adviseert Mitros om de huurder alsnog medehuurderschap te verlenen. Na de behandeling van de klacht heeft Mitros het beleid zoals omschreven op de website aangepast en opnieuw gepubliceerd.

30


Hoofdstuk 6

voor Mitros

Korte weergave van de bemiddelingen

Hieronder volgt een korte weergave van de klachten waarbij de Klachtencommissie in 2012 heeft bemiddeld. Klacht 11-18, Utrecht Een huurder dient begin juli 2011 een klacht in bij de Klachtencommissie over de glasbewassing, stankoverlast in zijn woning, de wasmachineafvoer, een niet gestuukte muur in de keuken, een klapperende voordeur en niet goed functionerende bovenlichten boven enkele deuren in zijn woning. Omdat hij zijn klacht nog niet eerder bij Mitros heeft ingediend, stuurt de Klachtencommissie de klacht door naar Mitros ter afhandeling. Twee maanden later laat de huurder weten dat de meeste klachten zijn opgelost, behalve de stankoverlast. De Klachtencommissie neemt de klacht in behandeling. Mitros geeft aan dat zij bekend is met het probleem en de doucheput en rioleringsleiding in het verleden al eens heeft vervangen, maar zonder resultaat. Mitros denkt nu dat de oorzaak in de ontluchting van de afvoer zit en zegt toe deze ontluchting te laten verbeteren. Bij de mondelinge behandeling van de klacht spreken partijen af dat Mitros de werkzaamheden voor 13 oktober 2011 laat uitvoeren. Eind oktober laat de huurder weten dat de stank niet weg is. Bij een tweede bijeenkomst met de Klachtencommissie in januari 2012 vertelt de huurder dat de stankoverlast inmiddels is opgelost. Wel heeft hij nog enkele andere klachten: 

rioolwater komt omhoog in de douche



bewoners worden niet van tevoren ingelicht als er reparaties aan de blokverwarming plaatsvinden, waardoor ze opeens geen verwarming hebben



het tocht in de woning



een aantal deuren loopt aan en zou door Mitros een stukje worden afgezaagd



hij zou zijn geïnformeerd over de plekken waar asbest in zijn woning zit, maar heeft deze informatie niet ontvangen



de leefbaarheid in de flat waar hij woont, met name het asociale gedrag van andere bewoners



de slechte schoonmaak van de gemeenschappelijke ruimtes.

Eigenlijk wil hij vanwege alle klachten liever verhuizen en vindt dat Mitros hem een verhuiskostenvergoeding moet geven. Mitros is hiertoe niet bereid, maar biedt vanwege de langdurige stankoverlast twee maanden huurrestitutie aan. De huurder wil erover nadenken of hij zonder verhuiskostenvergoeding wel zal gaan verhuizen en of hij het aanbod van Mitros voor twee maanden huurrestitutie wil accepteren. Als hij besluit niet te verhuizen, zal Mitros op de genoemde klachten reageren. Enkele dagen later laat de huurder weten niet te gaan verhuizen. Omdat de Klachtencommissie vervolgens lange tijd niets hoort, vraagt zij bij de huurder eind maart 2012 naar de stand van zaken. Hierop laat de huurder weten dat de werkzaamheden naar aanleiding van de klachten niet opschieten en dat hij in de tussentijd door Mitros ook niet op de hoogte wordt gehouden. De Klachtencommissie nodigt partijen opnieuw uit voor een hoorzitting. Bij de bijeenkomst blijkt dat de klachten over de tocht, de aanlopende deuren en de communicatie over reparaties aan de blokverwarming zijn opgelost. Mitros heeft bewoners in de flat aangesproken op hun gedrag, waardoor de leefbaarheid is verbeterd. De huurder ontvangt binnenkort een asbestinventarisatie van zijn woning. Alleen de problemen met het 31


voor Mitros

doucheputje, waardoor rioolwater in de douche omhoog komt, zijn nog niet opgelost. Mitros geeft aan dat zij een ontluchter onder de wastafel zal plaatsen en dat in juni periodiek onderhoud aan de woning plaatsvindt, waarbij de standleiding van het riool gereinigd wordt. Mitros verwacht dat het probleem hiermee opgelost zal zijn. De Klachtencommissie houdt de klacht aan tot 1 september 2012. Als de Klachtencommissie niets van de huurder hoort, vraagt zij zowel in september als in oktober bij de huurder na of de klacht is opgelost. Eind oktober laat de huurder weten dat het probleem met het doucheputje nog steeds niet is opgelost. Voor de vierde keer nodigt de commissie beide partijen uit. Tijdens de bijeenkomst blijkt dat de werkzaamheden die Mitros heeft laten uitvoeren, het stankprobleem niet hebben verholpen. Mitros heeft het probleem toen nogmaals onderzocht. Zij heeft de oorzaak van het probleem ontdekt en zegt toe dit nu binnen een maand te verhelpen. Ook blijkt de huurder nog steeds de asbestinventarisatie niet te hebben ontvangen. Mitros stuurt deze alsnog toe. De Klachtencommissie houdt de klacht aan tot 1 februari 2013. In maart laat de huurder weten dat hij de asbestinventarisatie heeft ontvangen en dat hij al een tijdje geen last meer heeft van rioolwater in de douche, maar dat dit waarschijnlijk te maken heeft met het feit dat de flat boven hem al enige weken niet bewoond is en er dus daar niet gedoucht wordt. Ook zegt hij waarschijnlijk te gaan verhuizen. De Klachtencommissie spreekt met de huurder af dat hiermee de klacht is afgehandeld. Klacht 11-34, Utrecht (monument, Stadsherstel Midden-Nederland) De bewoners van een aantal appartementen in een monument klagen in maart 2010 bij Stadsherstel Midden-Nederland (SHMN) over de gehorigheid van hun woningen. De bewoners hebben vooral last van contactgeluiden. SHMN zegt de vloeren te gaan vervangen, maar hierbij geen afwerkvloer te plaatsen. De bewoners zijn het hier niet mee eens omdat zij dan opdraaien voor de kosten van de afwerkvloer en hun oude vloerbedekking niet meer kunnen terugleggen. Vervolgens gebeurt er ongeveer een jaar niets. Dan wordt er in maart 2011 een geluidsmeting en onderzoek uitgevoerd, maar de huurders krijgen de uitslag hiervan niet teruggekoppeld. In september 2011, anderhalf jaar na het indienen van de klacht bij SHMN, ontvangen zij een plan van aanpak. SHMN schrijft dat de werkzaamheden alleen worden uitgevoerd als alle bewoners van het pand akkoord gaan. Ook is SHMN van plan brandwerende plafonds aan te brengen, waardoor het plafond ongeveer 15 cm lager uitkomt. Met beide punten zijn de bewoners het niet eens. Zij vinden alles te lang duren en voelen zich niet gehoord door SHMN en dienen een klacht in bij de Klachtencommissie. De huurders willen dat SHMN een afwerkvloer plaatst, willen een individuele aanpak van de geluidsproblemen en niet de voorwaarde dat alle huurders akkoord moeten gaan en zij willen niet dat het plaatsen van een brandwerend plafond leidt tot verlaging van het plafond. Ook vinden zij dat er in het pand een wisselwoning moet zijn waar zij één voor één gebruik van kunnen maken als de vloeren worden aangepakt en vragen zij om een vergoeding. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht in februari 2012 spreken partijen af dat SHMN de werkzaamheden eerst uitvoert in de wisselwoning, zodat de bewoners daar samen met een deskundig ingenieursbureau kunnen zien, meten en horen wat de effecten zijn. Daarna voert SHMN overleg met de bewoners over een concreet plan per appartement, de planning van de werkzaamheden (bouwstroom) en de hoogte van een financiële tegemoetkoming. Enige weken later vragen de huurders of de commissie de klacht nog langer wil aanhouden, tot half mei 2012, omdat weliswaar de werkzaamheden in de wisselwoning zijn uitgevoerd, maar de rest van de afspraken nog niet nagekomen is. Na enkele maanden laten de huurders weten dat de werkzaamheden in de wisselwoning het gewenste effect blijken te hebben en ze overeenstemming hebben over een vergoeding. De werkzaamheden in de appartementen beginnen binnenkort, maar alles verloopt erg traag en zij moeten bij SHMN voortdurend overal achteraan zitten. Daarom willen ze graag dat de 32


voor Mitros

commissie de klacht nog even aanhoudt tot half augustus 2012. Enkele maanden later vragen zij nogmaals om aanhouding. De huurders zullen voor half januari 2013 laten weten of de klacht is opgelost. Als de Klachtencommissie na weer enkele maanden niets meer hoort van de huurders, laat zij de huurders weten dat zij ervan uitgaat dat de klacht is opgelost. Zij vindt het niet zinvol de klacht nog langer aan te houden zonder dat zij verdere actie onderneemt. Als zij binnen twee weken niets van de huurder hoort, sluit zij het dossier. Klacht 12-01, Utrecht In 2007 heeft de Klachtencommissie een klacht behandeld van een huurder over vocht- en koudeproblemen in zijn huis. Mitros heeft toen een onderzoek laten uitvoeren door een deskundig bureau en alle adviezen van het bureau daarna opgevolgd. In 2012 klaagt de huurder erover dat het vochtprobleem nog steeds bestaat. Er zit schimmel op de muren van de slaapkamers en er staat veel water in de kruipruimte. Mitros heeft de woning opnieuw geïnspecteerd en geconstateerd dat de slaapkamerwanden droog waren evenals de kruipruimte. Ook werkte de mechanische ventilatie goed. Wel heeft Mitros de huurder aangeraden de muren te behandelen met een chloorwateroplossing. Tijdens de hoorzitting vertelt de huurder dat hij het advies van Mitros heeft opgevolgd, maar dat de schimmel binnen een week weer terug is gekomen. Mitros weet niet wat de oorzaak is en zegt toe de wanden van de slaapkamers met schimmelwerende verf te zullen behandelen. Verder spreken partijen af dat de huurder Mitros belt zodra er weer hoog water in de kruipruimte staat. Mitros zal dan meteen langskomen en zo nodig een voorstel doen om het probleem aan te pakken. De huurder zal binnen twee maanden laten weten of de klachten zijn opgelost. Omdat de huurder niets laat horen, vraagt de Klachtencommissie naar de stand van zaken. De huurder reageert hier niet op. De Klachtencommissie schrijft hem nogmaals. Daarop laat de huurder weten dat hij nog niet weet of het verven van de muren heeft geholpen, omdat het nu zomer is. Ook heeft Mitros volgens hem niets gedaan aan de kruipruimte. Mitros laat weten dat de huurder nooit heeft gebeld over hoog water in de kruipruimte. Daarom is Mitros niet meer bij de huurder naar de kruipruimte komen kijken. De Klachtencommissie wijst de huurder hierop en verzoekt hem nogmaals om, zoals afgesproken, met Mitros contact op te nemen zodra er weer hoog water in de kruipruimte staat. De commissie houdt de klacht opnieuw aan en vraagt de huurder om te laten weten als de klacht is opgelost. Na driekwart jaar niets gehoord te hebben schrijft de Klachtencommissie de huurder dat zij ervan uitgaat dat de klacht is opgelost. Zij sluit het dossier. Klacht 12-06, Utrecht Een huurder klaagt er bij Mitros over dat bij renovatiewerkzaamheden in zijn woning schade is ontstaan en zijn woning niet netjes is opgeleverd. Ook wil hij, behalve een schadevergoeding, een vergoeding voor de overlast die hij heeft ervaren tijdens de werkzaamheden en voor de energie die is verbruikt door de werklieden. Omdat hij niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door Mitros, stapt hij naar de Klachtencommissie. Mitros geeft aan dat zij naar aanleiding van de klachten de aannemer de woning van de huurder heeft laten schoonmaken en dat zij een vergoeding heeft uitbetaald voor elektraverbruik, schoonmaakspullen en inloopmatten. Tijdens de hoorzitting zegt de huurder dat hij een vergoeding heeft gehad van € 30,- maar dat de schade veel groter was. Zo heeft hij de schade aan het zeil en zijn stofzuiger niet vergoed gekregen en is het schilderwerk van verschillende binnendeuren beschadigd. Hij wil dit vergoed krijgen. Verder zijn de ramen bij de renovatie smerig geworden en nooit schoongemaakt. Ook vraagt hij om twee weken huurrestitutie omdat hij twee weken zijn huis uit is geweest tijdens de werkzaamheden. Hij kon er volgens eigen zeggen niet wonen omdat hij niet kon douchen en naar de wc kon. Hij had weliswaar tijdelijk een chemisch toilet gekregen, maar dat stond in de woonkamer, ter33


voor Mitros

wijl er continu mensen in en uit liepen. De rustwoning die Mitros ter beschikking had gesteld, vond de huurder te vies om van het toilet en de douche gebruik te maken. Partijen spreken af dat Mitros bij de huurder thuis de schade aan het zeil, de stofzuiger en het verfwerk van een aantal binnendeuren zal bekijken. Ook zal Mitros beoordelen of het nodig is om de ramen en kozijnen aan de buitenzijde van de woning te laten schoonmaken en het gruis tussen de kozijnen van het draairaam te verwijderen. Mitros denkt na over een passende compensatie van gemist woongenot. De huurder zou het prettig vinden als deze compensatie plaatsvindt in de vorm van hulp bij het herstel van het schilderwerk. Enkele weken later laat Mitros in een brief weten dat zij het beschadigde schilderwerk laat herstellen, de stofzuiger vergoedt en dat de huurder de ramen nog een keer mag laten schoonmaken op kosten van Mitros. Het zeil vergoedt zij niet. Mitros schrijft dat ‘de huurder het gevoel heeft dat de vloerbedekking dof is geworden’, maar Mitros heeft deze schade niet heeft kunnen constateren. De huurder is boos over de formulering in de brief van Mitros. Hij zegt dat hij niet ‘het gevoel’ heeft dat de vloerbedekking dof is, maar dat dit echt zo is. En hij mag de ramen ‘nog een keer’ laten schoonmaken, terwijl ze volgens hem nog niet eerder zijn schoongemaakt. Ook vindt hij dat Mitros zich er erg gemakkelijk van af maakt door hem zelf een glazenwasser te laten zoeken. Hij zegt geen enkele glazenwasser te kunnen vinden die voor één keer alleen bij hem de ramen wil komen wassen. Hij is wel tevreden over de vergoeding voor de stofzuiger en het aanbod voor het schilderwerk. Mitros neemt contact op met de huurder en biedt excuses aan voor de bewoording in de brief. Ze belooft zelf een glazenwasser te regelen voor de huurder. Wel blijft Mitros bij haar standpunt over het zeil. De Klachtencommissie besluit bij de huurder thuis het zeil te gaan bekijken, maar de huurder zegt de afspraak af. Hij vindt dat hij genoeg tijd heeft geïnvesteerd in de klachten en trekt zijn klacht in. Klacht 12-25, Nieuwegein Een huurder woont naast de vuilcontainers van de gemeente waar huurders hun vuilnis in kunnen storten. Hij ondervindt overlast hiervan doordat er veel vuilnis naast de containers wordt gezet. Vuilniszakken gaan kapot, het vuil verspreidt zich en het stinkt. Hij heeft mensen hier zelf op aangesproken, maar dit helpt niet. Hij vindt dat Mitros onvoldoende hard optreedt en hem alleen maar naar de gemeente verwijst, waar hij ook al diverse keren heeft geklaagd. Mitros zegt toe een brief aan alle bewoners te sturen met het verzoek om geen afval naast de containers te plaatsen. Ook neemt zij contact op met de gemeente, die verantwoordelijk is voor het ophalen van huisvuil. De huurder laat enkele weken later weten dat dit niet heeft geholpen. Tijdens de hoorzitting wordt afgesproken dat Mitros een plan opstelt voor de aanpak van het probleem door onder andere overleggen met de gemeente en de individuele benadering van een aantal huurders waarvan bekend is dat zij vuil naast de container neerzetten. De huurder zal in de tussentijd klachten blijven melden bij zowel Mitros als de gemeente. De huurder laat enige tijd later weten dat hij blij is dat zijn klacht serieus is genomen. Hij constateert dat er verbetering is opgetreden. Hij trekt zijn klacht in. Klacht 12-34, Utrecht Al vier maanden heeft een huurder last van een lekkage vanuit de woning boven hem. Mitros heeft al zeven keer iemand langs gestuurd bij hem zonder dat er iets gebeurt. Ook wordt er niets aan hem teruggekoppeld. Hij heeft vele keren met Mitros gebeld om te vragen wat er gedaan gaat worden, maar dit levert niets op. Hij dient hierover een klacht in bij Mitros. Uiteindelijk laat Mitros de douche van de bovenburen kitten. De huurder heeft er geen vertrouwen in dat het probleem hiermee is verholpen, aangezien dit volgens hem al

34


voor Mitros

vaker is gedaan en het altijd slechts tijdelijk helpt. Hij vraagt de Klachtencommissie om zijn klacht in behandeling te nemen. Tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie zijn partijen het erover eens dat de communicatie vanuit Mitros zeer gebrekkig is geweest en dat Mitros nalatig is geweest in het tijdig nemen van maatregelen om de lekkage op te lossen. Mitros zegt toe binnen een maand met een plan van aanpak te komen voor het definitief verhelpen van de lekkage. Ook zorgt zij ervoor dat de huurder toch kan blijven koken in zijn woning, hetgeen nu steeds onmogelijk is doordat de lekkage boven zijn fornuis plaatsvindt. De huurder zal de schade die hij heeft geleden onderbouwen met foto’s en bonnen, waarna Mitros de schade kan laten beoordelen door een expert. De commissie houdt de klacht twee maanden aan. Na drie maanden vraagt zij de huurder of de klacht is opgelost. Hierop laat de huurder weten dat het opnieuw is gaan lekken, ondanks de genomen maatregelen. Mitros onderzoekt de lekkage opnieuw en vindt nog een extra oorzaak. Ook deze herstelt zij. Zij biedt de huurder verder twee maanden netto huur en een bos bloemen aan ter compensatie. De lekkage blijkt nu echt verholpen te zijn. De huurder is tevreden met de schadevergoeding en trekt zijn klacht in. Klacht 12-37, Utrecht Een huurder zegt de huur van de door hem gehuurde bedrijfsruimte op per 1 februari 2013. Door omstandigheden moet hij echter zijn bedrijfsactiviteiten al eerder stoppen. Hij vraagt Mitros om akkoord te gaan met een indeplaatsstelling of met eerdere beëindiging van de huur, omdat de kosten voor hem te hoog worden. Mitros gaat hiermee niet akkoord. Daarom dient de huurder een klacht in. De huurder legt uit dat in één deel van het bedrijfspand een woning zit, die hij onderverhuurt. De onderhuurder woonde er al toen de huurder het bedrijfspand ging huren. Verder verhuurt de huurder nog een kamer uit het bedrijfspand aan iemand anders. De verhuur van deze kamer is per 1 oktober beëindigd, waardoor de kosten voor de huurder nog hoger worden. Mitros wil het pand verkopen, maar moet het daarvoor eerst kadastraal splitsen. Dit kan niet zolang een deel nog verhuurd is. De opzegtermijn die de huurder voor het bedrijfspand in acht moet nemen, is één jaar. Mitros houdt de huurder aan deze termijn en wil de huur niet eerder beëindigen. Mitros heeft begrip voor de situatie van de huurder, maar zegt dat zij meer zelfstandig ondernemers heeft met hetzelfde probleem. Zij kan niet voor één van hen een uitzondering maken. De Klachtencommissie vindt het standpunt van Mitros niet onredelijk. Mitros is niet verplicht de huurovereenkomst tussentijds te beëindigen. Toch probeert de Klachtencommissie of partijen samen tot een oplossing kunnen komen. Mitros zegt wel bereid te zijn de bedrijfsruimte weer te verhuren in plaats van te verkopen op voorwaarde dat een goede huurder met een goed ondernemingsplan kan worden gevonden. Partijen spreken af dat zowel Mitros als de huurder hun best zullen doen om zo snel mogelijk een huurder te vinden om de bedrijfsruimte opnieuw te verhuren. De huurder zorgt er daarom voor dat de bedrijfsruimte op zeer korte termijn leeg en schoon is, zodat er bezichtigingen kunnen plaatsvinden. Als het lukt om eerder dan 1 februari 2013 een nieuwe huurder te vinden, is Mitros bereid de huurovereenkomst met de huidige huurder eerder te beeindigen. De huurder geeft enkele maanden later aan dat hij niet tevreden is over de gang van zaken. Het is niet gelukt om een nieuwe huurder te vinden. De huurder kon de huur niet meer betalen en vroeg Mitros om akkoord te gaan een maandelijkse betaling ter hoogte van de inkomsten uit de onderhuur en betaling van het restantbedrag na afloop van de huurovereenkomst. Mitros ging hiermee niet akkoord en dreigde de zaak uit handen te geven aan een incassobureau. Bovendien gaf Mitros in haar brief te kennen de huurder aansprakelijk te stellen voor de gevolgen van het niet tijdig leeg opleveren van het gehuurde, omdat de zelf35


voor Mitros

standige woonruimte, waarin de onderhuurder woonde, niet leeg was opgeleverd. De kosten voor een eventuele ontruimingsprocedure zouden voor rekening van de huurder komen. De huurder schrikt hier enorm van. Hij wist niet dat hij de onderverhuurde woonruimte ook leeg had moeten opleveren. Hierover is nooit met Mitros gesproken, ook niet tijdens de bijeenkomst met de Klachtencommissie. Mitros had rechtstreeks contact met de onderhuurder en daarom ging de huurder ervan uit dat een en ander tussen Mitros en de onderhuurder werd afgehandeld. Deze woning was bovendien al met toestemming van Mitros onderverhuurd toen de huurder de huurovereenkomst van de bedrijfsruimte overnam. Tijdens een tweede bijeenkomst met de Klachtencommissie blijkt het juridische probleem inmiddels te zijn opgelost. Mitros zegt dat zij van haar advocaat een dergelijke formele brief moest sturen, voor het geval haar overleg met de onderhuurder op niets zou uitlopen. Mitros erkent dat zij de huurder hierover van te voren had moeten informeren, zodat deze niet zou schrikken als hij de formele brief zou ontvangen. Mitros biedt hiervoor excuses aan. De huurovereenkomst is inmiddels beëindigd en Mitros heeft afspraken gemaakt met de onderhuurder. De huurder vindt dat zijn klacht voldoende is afgehandeld en trekt zijn klacht in. Klacht 12-46, Utrecht Een huurder heeft al diverse keren last gehad van een lekkage vanuit de woning boven de zijne. Mitros heeft de lekkage verholpen en hierbij de plafondplaten vervangen. Uiteindelijk is hiermee de lekkage verholpen. De huurder klaagt er echter over dat de geluidsisolatie die door Mitros tussen zijn woning en die van de bovenburen is aangebracht, sinds de lekkageklachten niet meer werkt. Hij hoort alle leefgeluiden van de buren en kan hen letterlijk verstaan. Zijn verzoek om hier iets aan te doen, wijst Mitros af. Zij geeft als argument dat zij keuzes moet maken bij de besteding van haar budget en dat zij dit soort werkzaamheden momenteel niet uitvoert, behalve wellicht bij een toekomstige renovatie. De huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie. Tijdens de hoorzitting bespreken partijen wat de mogelijke oorzaak zou kunnen zijn van de plotselinge toename van geluid, terwijl de geluidsisolatie tot aan de lekkage voldoende werkte. Mitros zegt toe om de staat van de glaswolisolatie te onderzoeken en indien nodig te herstellen. Ook kijkt Mitros bij de bovenburen naar mogelijke maatregelen om de isolerende werking van de vloer te verbeteren. De Klachtencommissie houdt de klacht aan. Mitros laat vervolgens weten dat bleek dat in een kast geen isolatie aanwezig was. Ook is uit aanvullend onderzoek gebleken dat de isolatieplaten na de lekkageproblemen niet goed zijn teruggelegd. Mitros zorgt ervoor dat beide punten hersteld worden. Bij de bovenburen voldoet de isolatie aan de norm, namelijk een 6 mm dikke isolerende plaat onder het zeil. De huurder meldt de Klachtencommissie dat hij zijn klacht intrekt omdat hij gaat verhuizen. Klacht 12-51, Utrecht Een huurder vindt dat Mitros zijn keukenblok moet vervangen. Mitros heeft een van de kastdeurtjes enige tijd geleden al eens gerepareerd, maar de huurder vindt dat dit onzorgvuldig is gebeurd en wil – ook omdat de keuken volgens hem van ouderdom onaangenaam ruikt – een nieuwe keuken. Mitros weigert dit. Als Mitros na een klacht hierover van de huurder bij haar standpunt blijft, schrijft de huurder de Klachtencommissie. Mitros laat weten dat zij bij de huurder is gaan kijken en heeft aangeboden het deurtje opnieuw te repareren, ook al was zij van mening dat het deurtje kapot was door onzorgvuldig gebruik. De huurder heeft dit aanbod geweigerd. Volgens hem is de keuken niet meer te repareren. Opnieuw stuurt Mitros een medewerker langs. Die ontdekt dat een loszittende sifon de oorzaak is van de stank. Mitros geeft opdracht om dit te verhelpen, maar brengt de kosten hiervan in rekening bij de huurder.

36


voor Mitros

Tijdens de hoorzitting vertelt de huurder dat het kastdeurtje er inmiddels afgevallen is. Hij vindt ook dat Mitros de klacht over de stank niet heeft opgelost. De werkzaamheden aan de sifon zijn nooit uitgevoerd. Mitros blijft erbij dat het kastdeurtje prima kan worden gerepareerd. Er wordt afgesproken dat de huurder Mitros toch de gelegenheid geeft om het kastdeurtje te repareren. Mitros onderzoekt nogmaals of de stankoverlast kan worden aangepakt. De Klachtencommissie houdt de klacht aan. Een maand later schrijft Mitros dat zij toch heeft besloten het hele keukenblok te vervangen. De stankproblemen zijn hiermee ook opgelost. De Klachtencommissie vraagt de huurder om te laten weten of hij hiermee tevreden is en zijn klacht intrekt. Als de commissie hierop geen reactie meer ontvangt, laat zij de huurder weten dat zij het dossier sluit. Klacht 13-10, Utrecht Een huurder wil dat Mitros alle tegels in zijn keuken vervangt. De tegels zijn volgens hem na vijftien jaar aan vervanging toe. Mitros zegt alleen de beschadigde tegels te willen vervangen. Zij worden het niet eens en de huurder dient een klacht in bij de Klachtencommissie. In reactie op de klacht legt Mitros uit dat zij conform haar beleid alleen beschadigde tegels vervangt en niet onnodig het gehele tegelwerk. Dit laatste gebeurt alleen als dit technisch noodzakelijk is. Bij de bespreking van de klacht met de Klachtencommissie spreken partijen af dat Mitros nogmaals bij de huurder thuis zal gaan kijken. De huurder blijkt nog enkele andere onderhoudsklachten te hebben, die dan meteen bekeken kunnen worden. De commissie houdt de klacht aan. Hierna laat Mitros weten dat zij heeft besloten om toch het hele tegelwerk te vervangen. Ook de andere onderhoudsklachten worden meteen verholpen. De Klachtencommissie vraagt de huurder om te laten weten of hij hiermee tevreden is en zijn klacht intrekt. Als de commissie hierop geen reactie meer ontvangt, laat zij de huurder weten dat zij het dossier sluit. Klacht 13-23, Nieuwegein Een huurder vraagt Mitros om een gesprek met een budgetcoach over zijn financiële situatie. Mitros wijst dit verzoek af omdat zij onvoldoende capaciteit heeft en bovendien het dossier van de huurder bij het incassobureau ligt. De huurder moet maar contact opnemen met het incassobureau. Verder verwijst Mitros hem ook naar de gemeente voor eventuele hulp. De huurder wil graag een gesprek met Mitros. Omdat hij bij Mitros niet verder komt, dient hij een klacht in, zowel over de houding van Mitros als over de werkwijze van het incassobureau. Bij de hoorzitting wordt duidelijk dat de huurder in 2011 een betalingsregeling met Mitros heeft afgesproken vanwege een huurschuld. Voorwaarde was dat hij tegelijkertijd wel de reguliere huur op tijd zou blijven betalen. Vanaf begin 2013 lukt dit hem niet iedere maand meer. Omdat hij hierover zelf geen contact met Mitros opneemt, draagt Mitros het incassodossier over aan het incassobureau. De huurder heeft hier begrip voor, maar is niet te spreken over de werkwijze van het incassobureau en het feit dat Mitros zelf niet meer wil communiceren met huurders, zodra hun dossier bij het incassobureau ligt: 1.

De toonzetting van de brieven van het incassobureau is erg agressief.

2.

De huurder ontvangt geen specificatie van zijn achterstand, ondanks diverse verzoeken hierom. Hij krijgt alleen maar meer ongespecificeerde aanmaningen, nog scherper van toon. Veel mensen zouden hierdoor, volgens de huurder, de moed verliezen. 37


voor Mitros

3.

Standaard stuurt het incassobureau de eerste of tweede dag van de maand een aanmaning voor de lopende maand, zonder te controleren of de huur daadwerkelijk niet is betaald. De huurder heeft diverse keren een dergelijke aanmaning ontvangen, terwijl hij de huur wel had betaald. De reden dat het incassobureau dit doet, is dat zij dan steeds de maximale incassokosten kan berekenen. De huurder vindt dit geen passend beleid voor een sociale verhuurder.

4.

Als de huurder verzoekt om een betalingsregeling, wordt hem dit geweigerd omdat hij de lopende maand huur niet zou hebben betaald. Hij heeft hiervoor een aanmaning gekregen. Hij had de huur echter wel betaald.

5.

Mitros wilde geen gesprek met de huurder, zo lang zijn dossier bij het incassobureau lag. Als hij wel met Mitros had kunnen spreken, had Mitros hem kunnen vertellen dat hij recht had op huurtoeslag. De huurder vindt het niet terecht dat hij over het incassotraject helemaal niet kan communiceren met Mitros. Mitros blijft immer eindverantwoordelijk en kan een huurder soms toch helpen, bijvoorbeeld met informatie over de mogelijkheid van huurtoeslag.

Mitros legt uit dat een efficiënt en strikt incassobeleid van groot belang is. Zij is echter wel bereid om de klachten die de huurder heeft, te bespreken met het incassobureau. De afspraak is dat Mitros hierover een terugkoppeling geeft aan de huurder en de Klachtencommissie. De huurder is hiermee tevreden en trekt zijn klacht in. De terugkoppeling die de commissie twee maanden later van Mitros ontvangt, is voor de Klachtencommissie echter aanleiding om nog een brief te sturen aan de directie van Mitros. Op twee punten vindt de commissie de brief van Mitros niet bevredigend. Mitros erkent dat de specificaties niet altijd even duidelijk zijn, maar dat in voorkomende gevallen een huurder voor verduidelijking kan bellen met het incassobureau. De Klachtencommissie wijst Mitros erop dat de huurder nu juist klaagde over het feit dat het incassobureau de specificaties ook na herhaald verzoek niet verstrekt. De commissie vindt dat van Mitros mag worden verwacht dat zij erop toeziet dat tijdens het incassotraject overzichtelijke specificaties van de achterstand worden verstrekt, zodat een huurder inzicht heeft in de vordering die Mitros zegt te hebben en hij dit ook zelf kan controleren. Mitros schrijft verder in haar brief dat incassokosten pas in rekening mogen worden gebracht na een aanmaning waarbij de huurder nog veertien dagen de tijd krijgt om een achterstand te voldoen. Wordt de achterstand voldaan binnen die termijn, dan zijn de incassokosten niet verschuldigd. Mitros zegt dat zij wettelijk verplicht is maandelijks een aanmaning te sturen. De Klachtencommissie wijst erop dat het niet wettelijk verplicht is om iedere maand een aanmaning te sturen. Zij vindt een beleid waarbij een incassobureau standaard een aanmaning stuurt voor de lopende maand, zonder dat wordt gecontroleerd of de huur betaald is of niet, geen zorgvuldig beleid. Dit geldt zeker als het incassobureau aanmaningen niet duidelijk specificeert. De Klachtencommissie dringt er bij Mitros op aan om deze twee kwesties nog eens nader te bezien. Klacht 13-32, Utrecht Een huurder meldt diverse keren bij Mitros dat in zijn woning sprake is van lekkage en houtrot. Mitros pakt het probleem volgens de huurder steeds aan met provisorische maatregelen. Na een klacht van de huurder gaat een teammanager van Mitros bij de huurder langs voor een gesprek. De huurder hoopt dat het probleem nu serieus wordt aangepakt, maar hoort vervolgens niets meer. Daarom stapt hij naar de Klachtencommissie. Hij wil dat het probleem wordt opgelost en vraagt om een vergoeding voor de vrije dagen die hij heeft moeten opnemen om thuis te kunnen zijn voor reparatiewerkzaamheden.

38


voor Mitros

De Klachtencommissie ontvangt ter voorbereiding op de hoorzitting geen schriftelijke reactie van Mitros. Tijdens de hoorzitting biedt Mitros hiervoor excuses aan. Mitros erkent dat er fouten zijn gemaakt waardoor de klachten van de huurder niet snel genoeg zijn opgepakt, de huurder onnodig lang op bericht over de voortgang heeft moeten wachten en te vaak thuis heeft moeten zijn om Mitros binnen te laten. Mitros geeft aan dat zij de werkwijze voor het afhandelen van onderhoudsklachten en de communicatie hierover aan het verbeteren is om dit soort klachten in de toekomst te voorkomen. Mitros en de huurder zijn het vóór de bijeenkomst met de Klachtencommissie al eens geworden over een financiële tegemoetkoming. De huurder is tevreden met de uiteindelijke afhandeling van zijn klacht en de financiele vergoeding en trekt zijn klacht in.

39


voor Mitros

Hoofdstuk 7 Beleidsaanbevelingen, signaleringen en ontwikkelingen Signaleringen De Klachtencommissie heeft in het verslagjaar een klacht behandeld over de werkwijze van het incassobureau dat Mitros inschakelt als zij de inning van een huurachterstand uit handen geeft. De commissie constateerde dat het incassobureau zonder dit te controleren maandelijks op de eerste van de maand een standaardbrief stuurt waarin het schrijft dat de huurder zijn lopende huur niet op tijd heeft betaald. Voor die brief berekent het incassobureau kosten aan de huurder. Voor de huurder die het betrof, betekende dit dat de lopende betalingsregeling meteen kwam te vervallen en het bureau het openstaande bedrag ineens opeiste. De brief was onterecht omdat de huurder de lopende maand wel op tijd had voldaan. De commissie vindt dat Mitros erop moet toezien dat het incassobureau daadwerkelijk controleert of een huurder zijn huur wel of niet heeft betaald, voordat een dergelijke brief wordt verstuurd. In deze, maar ook in een andere zaak viel het de Klachtencommissie op dat het incassobureau geen of onduidelijke specificaties van de huurachterstand met aanmaningen meestuurt en dat de toonzetting onnodig hard is. Verder heeft de Klachtencommissie gesignaleerd dat Mitros zonder daarvoor toestemming aan de kandidaat-huurder te vragen, informatie over deze huurder opvraagt bij andere woningcorporaties. In het betreffende geval ging het om een huurder die geen verhuurdersverklaring van een vorige verhuurder kon overleggen omdat hij dakloos was en voordien samenwoonde in een woning die zijn vriendin huurde. De commissie vindt dat het Mitros of een collega-corporatie niet vrijstaat, met het oog op privacyregels, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van een huurder, deze informatie op te vragen of te verschaffen. Op 1 januari 2014 is de Warmtewet van kracht geworden. Op grond van deze wet is Mitros, met name bij warmtelevering haar huurders, naast verhuurder ook warmteleverancier. Daardoor is zij gebonden aan deze wet. De commissie heeft bij de behandeling van een klacht uit 2013, maar ook in 2014, geconstateerd dat bij Mitros nog onvoldoende deskundigheid aanwezigheid is over deze materie en de daarmee samenhangende tarieven. Zo is in een project de geiser vervangen door een warmtewisselaar. De huurder is toen voorgehouden dat hij hierdoor goedkoper uit zou zijn. Dit bleek niet juist, omdat het vastrecht en het gebruik hoger waren, waardoor de kosten voor sommige huurders zeer fors stegen. Werkdruk van de commissie In 2013 is het aantal ingediende klachten gedaald naar een gemiddeld niveau. Nadat in 2012 bovengemiddeld veel klachten, 54, binnenkwamen, daalde het aantal klachten in 2013 naar 39, ongeveer even veel als in 2010 en 2011. De commissie heeft hierdoor in het verslagjaar haar werkzaamheden goed kunnen plannen. De commissie heeft in het verslagjaar 28 klachten in behandeling genomen, en doordat er nog 16 klachten uit 2012 in behandeling waren in totaal 44 klachten behandeld. De commissie spant zich bij iedere klacht in om deze op te lossen door bemiddeling tussen klager en Mitros gevolgd door het maken van afspraken. In 2013 is dit bij 12 klachten gelukt, in 14 gevallen is de behandeling afgesloten met een advies.

40


voor Mitros

De klachtencommissie merkt op dat Mitros ook steeds probeert de klacht in een zo vroeg mogelijk stadium op te lossen. Mitros slaagt daar regelmatig in. Zeven klachten werden om die reden vóór de mondelinge behandeling ingetrokken door de huurders. Optreden van Mitros op hoorzittingen Een van de gevolgen van de door Mitros in 2013 doorgevoerde wijzigingen is dat de interne klachtencoördinator niet langer de mondelinge behandeling van de klacht bij de klachtencommissie bijwoont. De commissie heeft kunnen merken dat Mitros aan de nieuwe werkwijze heeft moeten wennen. De vertegenwoordigers van Mitros, die vaak niet eerder een mondelinge behandeling bij de commissie bijwoonden, wisten aanvankelijk niet altijd goed wat er van hen bij de behandeling van de klacht werd verwacht. Na een gewenningsperiode treedt hierin langzaam maar zeker verbetering op. De commissie kan daarom nog steeds haar waardering uitspreken voor de wijze waarop de medewerkers van Mitros tijdens de zittingen het standpunt van Mitros verwoorden. Vaak zijn zij ook in staat om op een creatieve manier mee te denken over oplossingen voor de klacht. Uitvoering van adviezen In 2013 zijn net als in voorgaande jaren alle adviezen van de Klachtencommissie door de directie overgenomen. De ontwikkelingen Het aantal klachten is in de eerste vijf maanden van 2014 toegenomen. Er kwamen tot en met eind mei 35 klachten binnen tegen 11 in dezelfde periode in 2013. Het lijkt erop dat de stijgende trend die zich in de tweede helft van 2013 inzette, zich in 2014 voortzet. Hiervoor heeft de Klachtencommissie nog geen verklaring.

41


Bijlage

voor Mitros

Klachtenreglement

Artikel 1 Begripsbepaling Dit reglement verstaat onder: Mitros: De stichting Mitros en haar deelnemingen en verbindingen in de zin van artikel 2a BBSH Directie: De directie van Mitros Huurdersorganisaties: De bij Mitros betrokken huurdersorganisaties: 1. HuurdersNetwerk Mitros, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuur 2. VBN, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuur Commissie: De Klachtencommissie voor Mitros als bedoeld in artikel 16 BBSH. Huurder: a. De huurder die van Mitros een verhuureenheid (woongelegenheid, bedrijfsruimte of garage) huurt; b. De medehuurder in de zin van de artikelen 7:266 en 7:267 van het Burgerlijk Wetboek van de onder a. genoemde verhuureenheid; c. De persoon bedoeld in artikel 7:268, tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek. Klacht: Een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat klager zich niet kan verenigen met een besluit, een handeling danwel het nalaten van een handeling van Mitros of van door Mitros bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Klager: Een ieder die een klacht ingevolge dit reglement heeft ingediend.

Artikel 2 Voorleggen klacht aan de commissie 1. Een klacht kan worden ingediend door: a. een huurder; b. een voormalig huurder; c. een toekomstig huurder (degene aan wie een verhuureenheid van Mitros is toegewezen of aan wie een toezegging voor een verhuureenheid van Mitros is gedaan). Met een huurder wordt gelijkgesteld degene die een contractuele relatie heeft met Mitros betreffende het gebruik van woonruimte of bedrijfsruimte. 2. De huurder kan zich bij het indienen van een klacht en gedurende de behandeling daarvan op elk moment ook doen bijstaan door een van de bij Mitros betrokken huurdersorganisaties.

42


3. 4. 5.

voor Mitros

Voorafgaand aan het indienen van een klacht bij de commissie dient de klager de klacht eerst schriftelijk kenbaar te maken aan Mitros. Blijft na afhandeling van de klacht door Mitros volgens klager de klacht bestaan, of is meer dan één maand verstreken na het indienen van de klacht zonder dat Mitros heeft gereageerd, dan kan klager een klacht indienen bij de commissie. Een klacht dient binnen één jaar na indiening van de klacht bij Mitros, zoals bedoeld in lid 3 van dit artikel, te worden ingediend bij de commissie.

Artikel 3 Ontvangst klacht Klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht van, of namens, de commissie een schriftelijke bevestiging dat de klacht is ontvangen.

Artikel 4 Ontvankelijkheid 1. De commissie neemt geen klacht in behandeling voor zover niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2 leden 3, 4 en 5. 2. De commissie neemt geen klacht in behandeling die betrekking heeft op de (huur)prijs, de stook- en servicekosten als bedoeld in artikel 7:237 van het Burgerlijk Wetboek, dan wel een onredelijk beding als bedoeld in artikel 7:264 van het Burgerlijk Wetboek, wanneer deze klacht aan de huurcommissie (en eventueel daarna de kantonrechter) kan of kon worden voorgelegd. De commissie bericht klager hier schriftelijk over. 3. De commissie neemt geen klacht in behandeling waarover reeds het oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak is gevraagd door hetzij klager, hetzij Mitros. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is bij de commissie, dan zal de commissie de behandeling staken. De commissie bericht klager hier schriftelijk over. 4. Indien een klacht in behandeling is bij een instantie als bedoeld in lid 2, wordt deze weer in behandeling genomen indien partijen zijn overeengekomen dat de klacht aan de commissie wordt voorgelegd en in verband daarmee aanhouding van de andere lopende procedure is verkregen.

Artikel 5 Taak van de commissie De commissie behandelt ingekomen klachten als bedoeld in artikel 2 en geeft hierover een met redenen omkleed advies aan de directie van Mitros.

43


voor Mitros

Artikel 6 Voorzittersadvies 1. In afwijking van artikelen 3, 4, en 5 kan de voorzitter van de commissie onmiddellijk nadat de klacht is ontvangen, beslissen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen omdat deze klacht kennelijk niet ontvankelijk is dan wel kennelijk ongegrond is. 2. Klager kan, binnen veertien dagen na verzending van het afschrift van de onder 1 bedoelde beslissing, de commissie schriftelijk en gemotiveerd verzoeken de klacht alsnog in behandeling te nemen. 3. Is de commissie van oordeel dat de door de voorzitter van de commissie gegeven beslissing geen aanleiding geeft tot een heroverweging, dan laat zij dit schriftelijk en gemotiveerd aan de directie en de klager weten. 4. Is de commissie van oordeel dat er wel aanleiding is de door de voorzitter gegeven beslissing te heroverwegen, dan handelt de commissie overeenkomstig het bepaalde in artikelen 3, 4, 5 en 7, 8, 9 en 10.

Artikel 7 Voorbereiding van de vergadering van de commissie 1. Mitros wordt door de commissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht in de gelegenheid gesteld binnen twee weken schriftelijk op de klacht te reageren, danwel binnen een door de commissie te bepalen termijn. 2. Klager ontvangt ten minste zeven dagen van tevoren bericht over de datum en het tijdstip van de vergadering waarin de commissie de klacht behandelt. Bij dit bericht zijn in beginsel alle stukken gevoegd die betrekking hebben op zijn zaak. 3. De commissie zal klager en vertegenwoordiger van Mitros uitnodigen ter vergadering aanwezig te zijn om naar aanleiding van de klacht een nadere toelichting te geven en inlichtingen te verschaffen. 4. Klager kan zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen, danwel zich door een deskundige laten bijstaan. Klager draagt zelf zorg voor de oproeping van zijn gemachtigde/deskundige. Indien klager niet zelf verschijnt dient zijn gemachtigde een door klager ondertekende machtiging aan de commissie over te leggen.

Artikel 8 De vergadering 1. De vergadering waarin de commissie de klacht behandelt, is niet openbaar. 2. Indien de klager en Mitros zijn uitgenodigd om ter vergadering van de commissie aanwezig te zijn, worden zij in de gelegenheid gesteld hun standpunten toe te lichten. 3. De commissie kan een nader onderzoek instellen naar de feiten die zij voor haar advisering relevant acht. Mitros is naar maatstaven van redelijkheid gehouden hieraan medewerking te verlenen. 4. Indien de commissie een nader onderzoek noodzakelijk acht, kan zij besluiten de behandeling op een nader te bepalen tijdstip voort te zetten.

44


voor Mitros

Artikel 9 Waarborgen privacy van klager en derden 1. Klager en Mitros hebben geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten. De voorzitter van de commissie stelt vast welke stukken en gegevens privacygevoelig zijn. 2. De leden van de commissie en de secretaris zijn verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens, waarvan zij in het kader van de behandeling van de klacht kennis hebben genomen. 3. De commissie draagt er zorg voor dat stukken en gegevens die gebruikt worden bij de behandeling van de klacht en die betrekking hebben op klager, vertrouwelijk worden behandeld. 4. Alleen leden van de commissie en door de commissie met name aangewezen personen hebben toegang tot de privacygevoelige gegevens in de dossiers van de commissie.

Artikel 10 De beraadslagingen en het advies 1. De commissie verzendt binnen drie maanden nadat de klacht is ontvangen haar advies aan de directie en aan de klager. Zij kan deze termijn met een maand verlengen. Van eventuele verlenging ontvangen klager en bestuur bericht. De commissie kan, na overleg met klager en bestuur, van het in dit lid bepaalde afwijken. 2. De beraadslagingen van de commissie zijn besloten. De commissie baseert haar advies op de ingebrachte stukken en op de tijdens de vergadering en de mondelinge behandeling, zoals bedoeld in artikel 7 lid 3, naar voren gebrachte informatie. 3. De commissie geeft in haar advies gemotiveerd aan: a. of de klager is getroffen door het besluit, handelen of nalaten van Mitros; b. op welke wijze Mitros de ingekomen klacht kan afhandelen. 4. De Klachtencommissie kan in haar advies aanbevelingen aan de directie opnemen omtrent het door Mitros te voeren beleid. 5. De directie maakt binnen één maand na ontvangst van het advies haar schriftelijk gemotiveerde beslissing kenbaar aan klager en aan de commissie. De directie kan slechts wegens zwaarwegende redenen afwijken van het advies van de commissie.

Artikel 11 Spoedeisende klachten 1. De voorzitter van de commissie kan op verzoek van klager de commissie per omgaande ter vergadering bijeenroepen om een klacht met een spoedeisend belang te behandelen (de spoedprocedure). 2. De voorzitter gaat daartoe eerst over als gelet op de aard van de klacht en de betrokken belangen een onverwijlde behandeling en advisering nodig is. Als de voorzitter een spoedprocedure niet nodig acht, doet hij hiervan onverwijld schriftelijk mededeling aan klager en bestuur. 3. De commissie geeft in het advies ingevolge dit artikel aan waarom en op welke onderdelen van de klacht zij een onmiddellijk advies nodig acht. Daarnaast geeft de commissie aan voor welke onderdelen van de klacht de gebruikelijke behandeling van de klacht van toepassing is. 4. Artikel 10 lid 5 is van overeenkomstige toepassing, met dien verstande dat de directie binnen drie werkdagen op het advies van de commissie beslist.

45


5.

voor Mitros

Voor zover dit artikel niet anders bepaalt en het spoedeisende karakter het toelaat, zijn de bepalingen voor de gebruikelijke behandeling van de klacht ook op de spoedprocedure van toepassing.

Artikel 12 Instelling, beëindiging, samenstelling en benoeming commissie 1. De commissie bestaat uit drie leden en drie plaatsvervangende leden. 2. De leden en plaatsvervangende leden van de commissie worden benoemd en ontslagen door de directie 3. De directie benoemt: a. een lid op voordracht van de huurdersorganisaties; b. een lid op voordracht van de directie; c. de voorzitter op voordracht van de onder a. en b. genoemde leden van de commissie. Van deze voordracht zal slechts om zwaarwegende redenen en in overleg met de huurdersorganisaties worden afgeweken. 4. Tot lid van de commissie kan niet worden benoemd degene die in dienst is van Mitros of lid is van een bestuurlijk of toezichthoudend orgaan van Mitros, of lid is van het bestuur van de bij Mitros betrokken huurdersorganisaties, dan wel lid is van een gerechtelijk college of huurcommissie in die gebieden waar Mitros werkzaam is. 5. De leden worden voor een periode van vier jaar benoemd. Deze periode wordt automatisch verlengd met telkens vier jaar, tenzij het lidmaatschap op grond van één van de in lid 6 genoemde redenen eindigt. 6. Het lidmaatschap van de commissie eindigt: a. indien uiterlijk drie maanden voor het verstrijken van de lopende zittingstermijn (van vier jaar) een voordracht voor een andere kandidaat gedaan is op grond van lid 3 van dit artikel; b. door schriftelijke opzegging van een lid bij de directie met inachtneming van een termijn van drie maanden; c. bij overlijden van een lid; d. een gemotiveerd besluit van de directie, waarin wordt geconstateerd dat het betrokken commissielid om zwaarwegende redenen niet meer zijn functie als commissielid naar behoren kan vervullen. Wanneer het besluit het commissielid betreft dat door de huurdersorganisaties is voorgedragen, gaat de directie niet over tot het nemen van dit besluit zonder instemming van de huurdersorganisaties. Het lidmaatschap eindigt op het moment dat het besluit ter kennis is gebracht van het betreffende lid. 7. Van iedere in lid 6 van dit artikel onder a t/m d genoemde reden voor beëindiging van het lidmaatschap van de commissie, wordt per ommegaande door de commissie schriftelijk mededeling gedaan aan de huurdersorganisaties. 8. De directie en de huurdersorganisaties dragen elk een plaatsvervangend lid van de commissie voor. De commissie draagt een plaatsvervangend voorzitter voor. Bij afwezigheid van een lid neemt de plaatsvervanger deel aan de vergadering en is alsdan bevoegd te stemmen. 9. De commissie waakt voor mogelijke belangenverstrengeling. Is er bij de behandeling van een klacht sprake van mogelijke belangenverstrengeling bij een van de leden, dan wordt deze vervangen door de plaatsvervanger. Indien ook vervanging door de plaatsvervanger niet mogelijk is, zorgt de commissie in onderling overleg voor passende vervanging van het betreffende lid. 10. Binnen drie maanden zal in een tussentijds opengevallen plaats worden voorzien. Gedurende die periode wordt de vacante plaats vervuld door de plaatsvervanger.

46


11.

voor Mitros

Aan de commissie wordt een functionaris van Mitros als secretaris en een als plaatsvervangend secretaris toegevoegd.

Artikel 13 Werkwijze en plichten van de commissie 1. De commissie vergadert ten minste eenmaal per jaar en voorts zo vaak als dit in verband met de afhandeling van klachten noodzakelijk is. 2. Vergaderingen kunnen uitsluitend plaatsvinden indien de commissie voltallig aanwezig is. 3. De commissie stelt een advies vast bij meerderheid van stemmen. 4. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. 5. De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten en de aard daarvan, waarin ten minste wordt opgenomen: a. het aantal ingediende klachten; b. het aantal in behandeling genomen klachten; c. het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden daarvan; d. de afhandelingstermijn van de klachten; e. het aantal malen dat voorzittersadvies is uitgebracht; f. het aantal uitgebrachte adviezen met daarbij aangegeven de aantallen adviezen waarin de klager geheel, gedeeltelijk of niet in het gelijk is gesteld g. een beknopte motivatie hoe de commissie tot de uitgebrachte adviezen is gekomen; h. het aantal beslissingen van de directie dat afwijkend was van het advies van de commissie. Dit register wordt periodiek op de agenda van de vergadering van de commissie geplaatst. 6. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie van Mitros en aan de huurdersorganisaties, waarin ten minste de gegevens worden opgenomen als vermeld in het vijfde lid.

Artikel 14 Vaststelling en wijziging reglement 1. Dit reglement wordt, gehoord de leden van de commissie en met instemming van de huurdersorganisaties, vastgesteld en gewijzigd door de directie van Mitros. 2. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de commissie.

Utrecht, 25 september 2013

47

De Klachtencommissie voor Mitros

Recommend Documents