Jaarverslag Klachtencommissie

Jaarverslag Klachtencommissie

1 99 8 - 2 0 0 0

Klachtencommissie DSI Postbus 3861 1001 AR Amsterdam tel 020-420 91 02 fax 020-320 12 16 [email protected] www.stichting-dsi.nl

Dutch Securities Institute

Dutch Securities Institute

Inhoudsopgave Voorwoord door Prof. mr. M.R. Mok, Voorzitter Klachtencommissie DSI

2

1 Oprichting van het Dutch Securities Institute (DSI)

4

2 Ontstaan van de Klachtencommissie DSI

5

3 Doel en taak van de Klachtencommissie DSI

6

4 Aantal klachten 1998-2000

7

5 Procedure bij de Klachtencommissie DSI

9

6 Doorlooptijd van de klachten

11

7 Kernthema’s van de uitspraken van de Klachtencommissie DSI 1998-2000: - Plaatsen van een bestens order

13

- Schadebeperkingsverplichting

16

- Beleggen via een beursorderlijn

18

- Beleggen via het internet

21

- Tekort in dekking marginverplichting

23

- Niet-toegestane debetstand

26

- Onbevredigend resultaat van vermogensbeheer

29

- (Onjuist geachte) advisering

32

- Vertraging door drukte op de optiebeurzen

35

- Behandeling van de belegger bij een emissie

37

8 Publicatie van behandelde klachten

41

9 Index van uitspraken over de jaren 1998-2000

42

1

Vo o r w o o rd In de verslaggeving door de Klachtencommissie (thans: Klachtencommissie DSI, kortweg KCD, verder: de Commissie) is een achterstand ontstaan. Deze is veroorzaakt door een samenloop van omstandigheden, m.n. gestegen werkdruk en personele mutaties. Met dit verslag over een periode van drie jaar, waartoe de Commissie hulp van buiten heeft gekregen, is die achterstand ingehaald. Dankbaarheid past jegens drs. Tom Loonen die het concept voor dit verslag heeft geschreven en daartoe alle uitspraken uit deze driejaarlijkse periode heeft bestudeerd. De aanzienlijke stijging van de werkdruk (cijfers zijn in het verslag te vinden) is evenzeer uit een combinatie van factoren te verklaren. Tot die factoren behoort in de eerste plaats de grote volatiliteit op de effectenbeurzen die zich de laatste jaren heeft gemanifesteerd. Sterke bewegingen, vooral maar niet alleen neerwaartse, plegen het aantal klachten te doen stijgen. In de tweede plaats moet de overgang van de Commissie van de beurs (toen: AEX) naar het DSI worden genoemd. Het aantal deelnemers aan DSI is aanzienlijk groter dan het aantal toegela-ten instellingen van de beurs. Overigens is het gros van de klachten nog steeds gericht tegen een beperkt aantal grote banken en enkele commissionairs. Een derde factor is het grotere procesbewustzijn, samenhangend met een toegenomen strijdbaarheid, binnen de bevolking. Ook bij de rechter, zowel de civiele als de bestuursrechter, neemt het aantal aanhangig gemaakte zaken voortdurend toe. In de verslagperiode kwamen twee oud-leden van de Commissie, H.G. Gelderloos RA en mr. J.F. Visser (de laatste was als 2

plaatsvervangend lid nog voor de Commissie werkzaam) te overlijden. De Commissie gedenkt deze vroegere collega’s die zich grote inspanning voor het werk van de Commissie hebben getroost, met dankbaarheid en eerbied. Mr. C.J. van Zeben, die van het eerste begin in 1983 voorzitter van de Commissie (toen nog Klachtencommissie Effectenbedrijf/Optiebeurs) is geweest, heeft eind 1999 om redenen van leeftijd afscheid als lid en voorzitter genomen. Hij heeft de Commissie met grote vaardigheid en toewijding geleid en haar in sterke mate gevormd. Hij is nog steeds als plaatsvervangend lid actief. Actief moet men dan opvatten in de letterlijke zin van het woord: hij neemt aan vele zittingen van een van de "drie-formaties" deel en neemt het opstellen van een flink aantal concepten voor zijn rekening. Mede dankzij de inspanningen van enkele plaatsvervangend leden, waarvan Van Zeben er een is, heeft de Commissie tot dusverre kunnen vermijden dat grote achterstanden ontstonden. Erkentelijkheid past jegens het ondersteunend apparaat van de Commissie dat zich bij voortduring grote inspanning getroost om de werkzaamheden zo soepel en doelmatig mogelijk te laten verlopen. De KCD is een bindendadviesinstelling die zich bezighoudt met alternatieve geschillenbeslechting ("Alternative Dispute Resolution S ADR"). Zij treedt in aanzienlijke mate op als rechter. Zij past recht toe, waaronder het privaatrecht (met name het contractenrecht), met inbegrip van leerstukken als schuld, verplichting tot schadebeperking en causaliteit en het effectenrecht (in ruime zin, met inbegrip van

de regels van de beurs, de Algemene Bankvoorwaarden enz.). De vrijheden die de Commissie zich als bindend adviseur zich mag veroorloven (bijv. meer toewijzen dan geëist is, wat overigens hoogst zelden voorkomt) steunen op de rechtspraak van de Hoge Raad. De aard van de geschillen brengt mee dat de beoordeling doorgaans in aanmerkelijke mate steunt op de contractuele verhouding tussen partijen en dus mede, overeenkomstig art. 6:248 van het Burgerlijk Wetboek, op de eisen van redelijkheid en billijkheid. De Commissie toetst adviezen aan het uit de rechtspraak van de Hoge Raad afkomstige criterium, of een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur het advies had kunnen geven. De hantering van dit criterium is sterk met de omstandigheden van het concrete geval afhankelijk. Bij klachten over effectenbeheer onderzoekt de Commissie in de eerste plaats of er een (schriftelijk vastgelegde) beheerovereenkomst is gesloten, waarin het te voeren beleid duidelijk is vastgelegd en in de tweede plaats of aan die overeenkomst de hand is gehouden. Binnen het kader van de overeenkomst toetst de Commissie beheer aan het criterium van handelen als een goed huisvader. De gelijkenis met het functioneren van de gewone rechter is groter geworden door de opening van de mogelijkheid van de instelling van hoger beroep tegen de belangrijkere uitspraken van de KCD bij de Commissie van Beroep van DSI. Deze voorziening is als een winstpunt te beschouwen. Rechtspraak in twee instanties vraagt wel een langere proceduretijd, maar bevordert de kwaliteit en kan het vertrouwen in die rechtspraak versterken.

De Commissie treedt op in strikte onafhankelijkheid. Zij vormt haar oordeel zelfstandig, zonder apriorisme. Zij is niet bij voorbaat op de hand van klagers noch van effecteninstellingen, maar zij probeert uit te vinden welke partij het gelijk aan haar kant heeft. In veel gevallen hebben overigens beide partijen gedeeltelijk gelijk, gedeeltelijk ongelijk. In sommige perspublicaties is wel eens de indruk gewekt dat de Commissie op de hand van de banken moet zijn, omdat de banken haar financieren. Die bewering heeft niet de minste grond. Daargelaten dat de Commissie niet door de banken wordt gefinancierd, pleegt financiering een rechterlijk oordeel niet te beïnvloeden. De overheid financiert de gewone rechter, hoewel in een aanzienlijk deel van de voor die rechter gevoerde procedures (alle bestuursrechtelijke, met inbegrip van fiscale, gedingen en een niet onaanzienlijk deel van de civiele rechtspraak) de overheid als partij optreedt. Er zijn nooit aanwijzingen geweest dat dit tot bevoordeling van de overheid heeft geleid. Gaandeweg is de Commissie op sommige punten een strakker beleid jegens gedragingen van de beleggingsinstellingen gaan voeren. Dat hing ten nauwste samen met het strenger worden van de regelgeving, zowel de publiekrechtelijke (m.n. de achtereenvolgende versies van Wet toezicht effectenverkeer met uitvoeringsregelingen), de beursreglementen en de Algemene Bankvoorwaarden.

november 2001 M.R. Mok voorzitter Klachtencommissie DSI 3

Oprichting van het Dutch Securities Institute Het Dutch Securities Institute (DSI) is opgericht op 15 april 1999 en operationeel vanaf 1 juli 1999. Deze naam is gekozen naar het voorbeeld van de in het Verenigd Koninkrijk reeds bestaande British Securities Institute. Het is een privaat initiatief dat gesteund wordt door een aantal organisaties die de gehele effectenbranche vertegenwoordigen (w.o. Euronext, de Nederlandse Vereniging van Banken, de Vereniging van Zetelhouders AAT, de Vereniging van Commissionairs, de Vereniging van Market Makers Optiebeurs, de Vereniging van Hoeklieden en de Vereniging van Beleggingsanalisten). Het doel van DSI is het toetsen, bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de effectenmarkt in Nederland en het daarin door het beleggend publiek gestelde vertrouwen. Effectenspecialisten die aan bepaalde door DSI gestelde eisen inzake deskundigheid, vakbekwaamheid en integriteit voldoen, komen in aanmerking voor opname in een viertal openbare registers. Deze openbare registratie geldt als kwaliteitskeurmerk. DSI controleert of de effectenhandelaren, beleggingsadviseurs, vermogensbeheerders en beleggingsanalisten voldoen aan de vereisten onder andere op basis van werkervaring en opleiding. Voorwaarde voor registratie is dat de effectenspecialist werkzaam is bij een als deelnemer bij DSI geregistreerde effecteninstelling. Uitgangspunt is dat hij tenminste de helft van zijn werktijd besteedt aan dienstverlening in het desbetreffende vakgebied. Deze registers zijn op internet gepubliceerd. Door het raadplegen van deze registers kan de belegger nagaan of 4

zijn effectenspecialist is geregistreerd bij DSI en dus voldoet aan bepaalde kwalificaties. Een DSI-effectenspecialist moet de DSI-gedragscode in acht nemen. Deze gedragscode bevat onder meer verantwoordelijkheden ten aanzien van het beleggend publiek en de effectenmarkten. Zo is vermeld dat de geregistreerde zorgvuldig onderzoek dient te doen naar de financiële situatie van de cliënt alvorens beleggingsadviezen te geven. Bij het niet naleven van de gedragscode kan de Tuchtcommissie DSI besluiten ordemaatregelen tegen de geregistreerde te nemen of de registratie te beëindigen. Daarnaast bestaat de mogelijkheid van de behandeling van klachten van de beleggers bij de Klachtencommissie DSI. De verantwoordelijkheid voor de Klachtencommissie Beursbedrijf heeft DSI overgenomen van Euronext.

Ontstaan van de Klachtencommissie DSI In 1982 besloot de toenmalige Vereniging voor de Effectenhandel tot het instellen van de Klachtencommissie Effectenbedrijf. De EOE-Optiebeurs heeft korte tijd later de Klachtencommissie Optiebeurs ingesteld en de Financiële Termijnmarkt Amsterdam nog weer later de Klachtencommissie FTA. De eerste twee waren sinds 1983 werkzaam, de laatste is in 1990 aangevangen met haar werkzaamheden. In 1997 zijn de Amsterdamse Effectenbeurs, de EOE-Optiebeurs en de Financiële Termijnmarkt Amsterdam samengegaan in Amsterdam Exchanges N.V., een structuurvennootschap die de beursactiviteiten heeft voortgezet. Op dat moment zijn de Klachtencommissies Effectenbedrijf, Optiebeurs en FTA, alsmede nog een vierde instelling, de Klachtencommissie Agrarische Termijnmarkt Amsterdam samengevoegd en verder gegaan onder de naam ‘Klachtencommissie Beursbedrijf’.

geregistreerd zijn. Dit betreft naar schatting 400 instellingen, waaronder naast de bij AEX toegelaten instellingen ook andere STE-vergunninghouders. Dit is een groter aantal instellingen dan voorheen. Ook bestaat nu de mogelijkheid om beroep aan te tekenen bij de Commissie van Beroep. Voorts is het niet alleen meer mogelijk om over beurstransacties te klagen, ook klachten die betrekking hebben op niet-beursgenoteerde effecten of zogenaamde ‘Over-The-Counter’(OTC)transacties kunnen worden ingediend. Ter afronding van eerder genoemde overgang werden de zittende leden van de Klachtencommissie Beursbedrijf benoemd tot lid van de Klachtencommissie DSI. Per 1 januari 2000 heeft Mr. C.J. van Zeben, wegens het bereiken van de reglementair gestelde leeftijdsgrens, na een voorzitterschap van 17 jaar het voorzitterschap overgedragen aan Prof. mr. M.R. Mok. Deze is van het begin af aan plaatsvervangend voorzitter geweest.

In juli 1999 is het Dutch Securities Institute (DSI) opgericht. Initiatiefnemers voor deze brancheorganisatie zijn de toenmalige AEX en representatieve organisaties uit de effectenbranche. Met het oprichten van deze organisatie is tevens besloten om per 1 november 1999 de taken van de Klachtencommissie Beursbedrijf formeel over te laten gaan naar de nieuwe Klachtencommissie DSI. De overgang van de Klachtencommissie Beursbedrijf naar de Klachtencommissie DSI is niet alleen gepaard gegaan met een naamswijziging. Op enkele onderdelen is ook de competentie gewijzigd. Zo kan de Commissie alleen klachten in behandeling nemen die gericht zijn tegen instellingen die als deelnemer bij DSI 5

Doel en taak van de Klachtencommissie DSI

6

Het doel van de Klachtencommissie DSI is om een laagdrempelige, relatief snelle en goedkope rechtsgang te bieden waar de beleggers zich kunnen beklagen over dienstverlening door een bij DSI geregistreerde effecteninstelling. Hiermee is de Commissie een alternatief voor de gang naar de civiele rechter.

Arrondissementsrechtbank te Amsterdam. Voorts geldt voor de voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter dat zij moeten voldoen aan de vereisten van benoembaarheid tot rechter bij een arrondissementsrechtbank. De overige leden van de Commissie worden benoemd door het bestuur van DSI.

De klachtenprocedure staat open voor alle beleggers (rechts- of natuurlijk personen) die menen dat zij door het handelen of nalaten van een deelnemer van DSI in het kader van effectendienstverlening direct in hun belang zijn getroffen. Zij kunnen daarover schriftelijk een klacht indienen bij de Klachtencommissie DSI. Dit kunnen zij zelf doen, maar het is ook mogelijk een advocaat of andere dienstverlener in te schakelen. De klachten moeten betrekking hebben op dienstverlening met betrekking tot belegging in effecten door een belegger via een effecteninstelling. De Commissie doet vervolgens een, voor alle partijen bindende, uitspraak. Tegen uitspraken in zaken van een zeker (in het reglement omschreven) belang staat beroep open bij de Commissie van Beroep van DSI. De onafhankelijkheid van de Commissie wordt gewaarborgd doordat de betrokken commissieleden niet direct aan Euronext (voorheen: Amsterdam Exchanges) of aan een daarvan (bank, commissionair of hoekmansbedrijf) verbonden zijn. De deskundigheid wordt gewaarborgd doordat ten minste één commissielid dat aan de behandeling van een zaak deelneemt, deskundig is op het gebied van het effectenbedrijf. De voorzitter van de Klachtencommissie DSI en diens plaatsvervanger worden voorgedragen door het bestuur van DSI en benoemd door de President van de

Op het moment van schrijven zijn de volgende personen lid van de Klachtencommissie DSI: Prof. mr. M.R. Mok, voorzitter Mr. W.A.M. van Schendel, vice-voorzitter G.G.J. Kuttschreuter RA, lid B. Mews, lid R.H.G. Mijné, lid G.J.P. Okkema, lid Prof. drs. A.D. Bac RA, plv. lid Prof. mr. C.E. du Perron, plv. lid Mr. C.J. van Zeben, plv. lid Secretarissen zijn: Mw. mr. drs. M.G. van Essen Mw. mr. N.C. de Haas-Holst Mw. mr. S.T.P. Smit

Aantallen klachten 1998-2000 In 1998 werden er in totaal 196 klachten ingediend bij de toenmalige Klachtencommissie Beursbedrijf. Hiermee kwam definitief een einde aan de licht dalende tendens die tot en met 1996 zichtbaar was. In de daaraan voorafgaande jaren was een continue daling van het aantal klachten waarneembaar (zie grafiek onder). Maar in 1997 was er sprake van een explosieve toename. In dat jaar werden 169 klachten ingediend. Aan deze stijging is geen einde gekomen. Zo werden er in 1998 196 klachten ingediend. Een jaar later werd de grens van 200 klachten ruim overschreden, tot 273. Het jaar 2000 werd afgesloten met 369 ter behandeling ingediende geschillen. Deze sterke toename is mogelijk toe te schrijven aan de toegenomen populariteit van beleggen onder het brede publiek. Het ligt voor de hand dat het toegenomen aantal transacties leidt tot een toename van geschillen. Maar er zijn andere mogelijke oorzaken. 400 350

369

300 250

273

200 196

150 100

169 106

95

85

1994

1995

1996

50 0

1997

1998

1999

2000

Aantal ingediende klachten bij de Klachtencommissie

Over de drie jaren, 1998, 1999 en 2000 is het aantal klachten dat weliswaar is ingediend, maar niet in behandeling is genomen, relatief toegenomen. Zoals eerder gesteld werden in het jaar 1998 door de beleggers 196 klachten ingediend. Tijdens deze periode werden

49 klachten ingetrokken, terwijl 12 niet in behandeling werden genomen. Bijna de helft, namelijk 85 klachten, werd afgewezen. Veertig klachten werden gedeeltelijk en negen klachten volledig toegewezen. In het daaropvolgende jaar, 1999, werden al 273 klachten ter behandeling ingediend. Hiervan werden 21 niet in behandeling genomen en 46 voortijdig ingetrokken. Van de in behandeling genomen klachten werden 129 afgewezen. Zesenzeventig klachten werden gedeeltelijk toegewezen en vier volledig. Voor het jaar 2000 geldt dat 369 klachten werden ingediend, waarvan 55 niet in behandeling werden genomen en 52 ingetrokken voordat een uitspraak door de Klachtencommissie DSI werd gedaan. Er werden 170 uitspraken gedaan, waarvan 60 klachten gedeeltelijk of volledig toegewezen werden. In datzelfde jaar is door de Commissie besloten te gaan werken met de zogenaamde 'beslissingsbrief'. Hiermee geeft de Commissie aan dat conform artikel 7 van het reglement Klachtencommissie DSI (hierna reglement) moet worden afgezien van het in behandeling nemen van de klacht. Tot de gronden daarvoor behoort dat de Commissie zich niet bevoegd acht de klacht in behandeling te nemen indien de termijn van drie maanden is overschreden tussen het moment waarop is gebleken dat geen overeenstemming tussen belanghebbende en deelnemer werd bereikt en het moment waarop de klacht aan de Commissie is voorgelegd. Voorts acht de Commissie zich niet bevoegd indien de termijn van één jaar is overschreden tussen het tijdstip waarop de belanghebbende van de feiten kennis heeft genomen of redelijkerwijs had kunnen nemen en het tijdstip waarop de klacht 7

aan de deelnemer is voorgelegd, dan wel dat de klacht van onvoldoende belang wordt geacht. Omwille van tijdsbesparing en om klager de mogelijkheid van reactie te geven wordt nu gekozen om een dergelijke beslissingsbrief te verzenden. Hierbij wordt de klager in de gelegenheid gesteld binnen een termijn van twee weken na dagtekening bezwaar aan te tekenen en de Commissie alsnog te verzoeken tot het doen van een formele beslissing. Beslisbrief Dossier gesloten Klacht nog in behandeling Klacht volledig toegewezen Klacht gedeeltelijk toegewezen Klacht afgewezen Klacht ingetrokken Klacht niet in behandeling genomen 0 Afhandeling ingediende klachten 1998-2000

De aard van klachten lijkt in de loop der jaren te veranderen. Voorheen was het niet juist plaatsen of afhandelen van een beursorder een nog veel ingediende klacht, later werd met name het tekort in dekking van marginverplichting en de bewaking daarvan een veel voorkomende klacht. Ook klachten over de kwaliteit van beleggingsadvisering worden gaandeweg meer ingediend. Voor een overzicht van de soort klachten verwijzen wij naar hoofdstuk 9: Index van uitspraken over de jaren 1998-2000.

8

20

40

60

80

100

120

140

2000 1999 1998

P ro c e d u re b i j d e K l a c h t e n c o m m i s s i e D S I De Klachtencommissie DSI bestaat uit minimaal vijf (in de praktijk zes) personen, waarvan ten minste twee een ruime ervaring moeten hebben in de effectenbranche. De behandeling van een zaak geschiedt meestal door een Commissie van drie personen, waaronder de voorzitter of plaatsvervangend voorzitter en minimaal één effectendeskundige. De Commissie is alleen bevoegd klachten in behandeling te nemen die aan de volgende eisen voldoen: • de klacht is schriftelijk en binnen de reglementair gestelde termijnen ingediend; • het belang van de klacht is kleiner dan € 5 miljoen; • de klager mag geen professionele partij zijn; • de klacht mag geen betrekking hebben op emissies of (her)plaatsing van aandelen als zodanig (wel op de individuele dienstverlening aan de beleggers bij de uitvoering van een emissie of herplaatsing); • er dient sprake te zijn van een contractuele relatie tussen de belanghebbende en de instelling op grond waarvan bepaalde effectendiensten worden verricht. De Commissie neemt dus niet alle klachten in behandeling. Zo is één van de voorwaarden alvorens een klacht in behandeling wordt genomen dat het geschil eerst is voorgelegd aan de betreffende instelling. Wordt eenmaal besloten een klacht in te dienen voor de Klachtencommissie DSI, dan is het zaak niet te lang te wachten met het indienen van een klacht. De Commissie neemt de klacht namelijk niet meer in behandeling wanneer er meer dan één jaar is verstreken tussen het tijdstip waarop de klager van de feiten kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen en

het tijdstip waarop hij de klacht heeft voorgelegd aan de instelling. Datzelfde geldt indien er meer dan drie maanden zijn verstreken tussen het moment waarop is gebleken dat er geen overeenstemming tussen klager en de instelling is bereikt en het moment waarop de klacht is voorgelegd aan de Commissie. Tot slot is het ook mogelijk dat de feiten waarop de klacht betrekking heeft, te ver in het verleden liggen om de klacht nog te kunnen behandelen. Op deze grond doet de Commissie overigens zelden een beroep. De klager dient schriftelijk te verklaren de uitspraak van de Commissie als bindend te aanvaarden. Voorts mag hij de klacht niet aanhangig hebben gemaakt bij een rechter of andere geschillencommissie. Niet van belang is of de wederpartij de zaak elders, met name bij de rechter, aanhangig heeft gemaakt. Tenslotte kan de Commissie de klacht niet in behandeling nemen indien zij meent dat de klacht van onvoldoende betekenis is. Deze betekenis wordt gemeten aan de ingediende vordering. De grens ligt ongeveer op € 250,- maar de Commissie kan daarvan in beide richtingen afwijken. Zodra de Klachtencommissie DSI heeft besloten de klacht in behandeling te nemen, volgt een procedure die bestaat uit een aantal stappen: 1 2 3 4

Klaagschrift, eventueel met bijlagen; Verweerschrift; Eventueel reactie klager op verweer; Eventueel dupliek van de verwerende instelling; 5 In beginsel een zitting; de Commissie kan de zaak ook alleen op de stukken afdoen, hetgeen gebeurt als partijen daarom vragen 9

en de Commissie hier geen bezwaar in ziet, of als de Commissie de zaak voldoende duidelijk acht en partijen geen bezwaar tegen afdoening op de stukken hebben; 6 Uitspraak. Indien de klager het niet eens is met een uitspraak van de Klachtencommissie DSI, is het in bepaalde gevallen mogelijk om in beroep te gaan bij de Commissie van Beroep DSI. Dit kan indien het belang van de klacht minimaal € 100.000 bedraagt en de Commissie de vordering heeft afgewezen of voor minder dan 25% heeft toegewezen. Het niet toegewezen gedeelte van de vordering moet dan ook minimaal € 100.000 bedragen. Voor de instelling staat beroep open indien de vordering minimaal € 100.000 heeft bedragen en meer dan 25% van de vordering is toegewezen. Beroep is ook mogelijk als minimaal € 100.000 schade-

10

vergoeding aan de klager is toegewezen. Ook kan de instelling in hoger beroep gaan indien een precedentwerking van het bindend advies uitgaat zodanig dat het financieel belang voor de instelling of bedrijfstak groter wordt ingeschat dan € 5 miljoen. Deze precedentwerking voor de bedrijfstak moet in principe worden onderschreven door andere partijen uit de bedrijfstak. Indien de klager beroep aantekent, is deze een vergoeding verschuldigd van 2% van het niet-toegewezen gedeelte van de oorspronkelijke vordering, met een maximum van € 5.000. Stelt de instelling een hoger beroep in dan geldt ook de 2% van de door de Commissie in eerste instantie toegewezen schadevergoeding, waarbij een vergoeding van kosten in verband met de behandeling van de klacht niet wordt meegerekend, met een maximum van € 5.000.

Doorlooptijd van de klachten Zoals eerder in dit jaarverslag vermeld, is één van de doelstellingen van de Klachtencommissie DSI een, in vergelijking met de gewone rechter, snelle (en goedkope) procedure te bieden waarbij een oordeel wordt gegeven over een klacht omtrent effectendienstverlening, d.w.z. een vordering tot schadevergoeding wegens daarbij begane tekortkomingen. Deze relatief snelle procedure laat zich direct vertalen in het tijdsverloop tussen het moment waarop de klacht bij de Commissie wordt ingediend en het tijdstip waarop de uitspraak wordt gedaan. De klager dient er rekening mee te houden dat de doorlooptijd van de behandeling van een klacht in beginsel tussen de zes en negen maanden bedraagt. De doorlooptijd kan per klacht verschillen en is van een aantal factoren afhankelijk. Allereerst dient in ogenschouw te worden genomen dat de afhandeling van de klacht zo zorgvuldig mogelijk dient te gebeuren. Die zorgvuldigheid brengt onder meer mee dat voor de verschillende onderdelen van de behandeling voldoende tijd beschikbaar is. Voorts komt het regelmatig voor dat klagers bij het indienen van hun klacht onvoldoende gegevens overleggen dan wel verzuimd hebben de klacht eerst aan de deelnemer voor te leggen. Zo kan het dus voorkomen dat het vaak een aantal weken duurt voordat de klager alle benodigde gegevens aan de Klachtencommissie DSI heeft verstrekt. Zodra de klacht met bijbehorende stukken aan de deelnemer is voorgelegd, krijgt deze zes weken de tijd om daarop te reageren. Indien daaraan behoefte bestaat, met name wanneer het een gecompliceerde kwestie betreft, kan de Commissie op verzoek die termijn verlengen. Na ontvangst van het

verweer krijgt de klager daarvan een afschrift en kan hij op zijn beurt daarop binnen vier weken reageren. In de meeste gevallen is hiermee de schriftelijke voorbereiding van de behandeling van de klacht afgerond. Partijen worden gemiddeld drie maanden van tevoren voor een hoorzitting opgeroepen. Deze termijn is zowel afhankelijk van de agenda van de Commissie als van die van klager en verweerder. De Commissie acht het van belang klachten zoveel mogelijk in een hoorzitting te behandelen. Tijdens de hoorzitting krijgen de leden van de Commissie de gelegenheid aanvullende vragen aan partijen te stellen. Het is niet ongebruikelijk dat naar aanleiding van datgene wat tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht, nadere informatie moet worden opgevraagd. Er worden maximaal vijf hoorzittingen per vergadering ingepland. De resterende vergadertijd is gereserveerd voor het bespreken van de behandelde zaken en van conceptuitspraken in eerder behandelde zaken. De Klachtencommissie DSI streeft ernaar dat het na de hoorzitting in beginsel niet méér dan twee maanden duurt voordat partijen de schriftelijke uitspraak ontvangen. Er kunnen uiteraard uitzonderingen voorkomen, bijvoorbeeld in het geval dat nadere informatie moet worden opgevraagd dan wel dat het een gecompliceerdere zaak betreft. Voorts worden in de zomer gedurende een periode van zes weken geen hoorzittingen gehouden en kunnen daardoor ook geen uitspraken worden vastgesteld. De praktijk wijst uit dat slechts zelden sprake is van een belangrijk kortere termijn. Zowel de klager als de verweerder moeten de gelegenheid hebben hun kant van de zaak zo goed 11

mogelijk toe te lichten terwijl ook de Commissie in de gelegenheid moet worden gesteld om tot een zorgvuldig gemotiveerde uitspraak te komen. De doorlooptijden verschilden niet wezenlijk met die in voorgaande jaren. In het jaarverslag 1996/1997 wordt een doorlooptijd van acht maanden genoemd. Hoewel het aantal klachten in de periode van 1998 tot en met 2000 fors is toegenomen, is dat nauwelijks van invloed geweest op de doorlooptijden. In de eerste plaats is de frequentie van het aantal hoorzittingen verhoogd. Er vindt nu wekelijks een hoorzitting plaats onder leiding van de voorzitter respectievelijk de plaatsvervangend voorzitter. Daaronder vindt ongeveer eens per maand een plenaire vergadering plaats waar de gehele Klachtencommissie DSI samenkomt. Voorts is zowel het secretariaat van de Commissie uitgebreid alsmede het aantal secretarissen, terwijl er ook enkele plaatsvervangende leden zijn bijgekomen. Dit heeft ertoe geleid dat de klachten nog steeds binnen de gebruikelijke termijn worden behandeld.

12

Kernthema's van de uitspraken van de Klachtencommissie 1998-2000 Hieronder zal op basis van uitspraken van de Klachtencommissie DSI getracht worden een aantal kernthema's in de uitspraken van de Commissie weer te geven die van belang kunnen zijn voor de beleggers. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de uitspraken van de Commissie sterk afhankelijk (kunnen) zijn van de omstandigheden van de klacht. Plaatsen van een bestens order Door het opgeven van een bestens order wordt opdracht gegeven een beursorder uit te voeren tegen de eerstvolgend gedane beurskoers. Hierdoor is vooraf nooit exact bekend tegen welke prijs een order uitgevoerd wordt. De problematiek ten aanzien van bestens orders vormt zich met name rondom het aan- en verkopen van effecten die minder courant zijn of bij het bestens kopen bij een beursintroductie. Over de verantwoordelijkheid van de professional ten opzichte van de belegger is veel beroering ontstaan. Onder professionele partijen bestond namelijk onduidelijkheid of in het geheel nog wel bestens orders geaccepteerd mochten worden, zonder dat er een kans bestond dat de betreffende instelling aansprakelijk zou worden gesteld voor eventuele koersverschillen die voortvloeiden uit de transactie. In een aantal uitspraken heeft de toenmalige Klachtencommissie Beursbedrijf duidelijkheid gegeven omtrent de verantwoordelijkheden van betrokkenen. Zo is er in 1999 (Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9905 van 5 januari 1999) een uitspraak geweest waarbij de Commissie in beginsel stelt dat het tot de zorgplicht van de instelling behoort om te voorkomen dat de belegger verplichtingen aangaat die deze niet kan dragen.

Dit ongeacht het ingezette of gebruikte distributiekanaal. Bij de behandeling van een klacht stelde de instelling dat een telefonische beursorderlijn niet geëquipeerd is om advies te geven over de wijze van plaatsen van een order. De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelde in uitspraak nummer 98109 van 12 november 1998 expliciet dat het limiteren van een beursorder niet als een advies gezien moet worden, maar als een beschermende maatregel. Deze is derhalve ook van toepassing op de telefonische beursorderlijnen. Over het aangaan van verplichtingen die de belegger niet kan dragen, overwoog de Klachtencommissie Beursbedrijf in uitspraak nummer 9860 van 9 juni 1998 het volgende: ‘Indien door de belegger een maximaal te investeren bedrag wordt opgegeven dat voor een belegging besteed kan worden, en de instelling door de order niet te limiteren, het risico neemt dat dit maximum overschreden wordt, dan kan deze laatste verantwoordelijk voor de ontstane schade geacht worden’. Direct nuanceerde de Klachtencommissie Beursbedrijf deze stelling door aan te geven dat de schuldvraag mede afhangt van de ‘kennis, ervaring en de financiële positie van de betrokken belegger. Tevens speelt de liquiditeit van de handel in het desbetreffende beursfonds en de aard van de belegging een rol‘ (uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9985 van 1 juli 1999). Is er weinig of geen handel in een fonds, dan is het limiteren van de beursorder aan te bevelen. Dit geldt steeds ook voor buitenlandse fondsen die nauwelijks door de betrokken adviseur of instelling gevolgd worden (uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9816 van 17 februari 1998). Bij derivaten moet men rekening houden met snel stijgende of 13

dalende koersen. In een van de gevallen waarin de Commissie zich uitspreekt over deze problematiek (uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9860 van 9 juni 1998) had de belegger een bestedingsruimte van ca. ƒ 20.000,-. Hij gaf een bestens kooporder (open buy) op voor opties waarmee volgens de quotes van dat moment juist dat bedrag gemoeid was. De bankmedewerker die de order aannam stelde dit vast en gaf zijn fiat voor het uitvoeren van de order. In de korte periode tussen het opgeven en de uitvoering van de order veranderde de beurskoers zodanig dat de belegger daarvoor lang niet genoeg middelen had. De Commissie overwoog: 'Wat daarvan ook zij, verweerder had uit het feit dat klager ten hoogste het beschikbare bedrag van circa ƒ 20.000,- kon besteden, moeten afleiden dat de gemaakte calculatie een limiet betekende. Als verweerder zou hebben getwijfeld of klager niettemin bestens wilde kopen dan had hij dit ter sprake kunnen brengen en klager zo nodig moeten adviseren zijn order alsnog te limiteren. Door aan het risico van een bestens order in dit geval onvoldoende aandacht te besteden heeft verweerder niet die zorg aan het belang van klager besteed, die van hem had mogen worden verwacht. Hij draagt hierdoor schuld aan het geleden verlies'. Tot slot speelt ook de persistentie van de belegger om de betreffende effecten te kopen (of te verkopen) een rol. In uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9858 van 19 mei 1998 oordeelde de Commissie dat vast is komen te staan dat de belegger de betreffende effecten per se wilde hebben. De Commissie: 'Hoewel niet is komen vast te staan of verweerder klager heeft gewezen op de mogelijkheid dat de koers wel eens ƒ 10,14

dan wel ƒ 20,- hoger zou kunnen zijn, lijkt dit wel aannemelijk, aangezien verweerder klager de vraag heeft gesteld of hij de opties wilde hebben. Een dergelijke vraag wordt onder normale marktomstandigheden niet gesteld. Door het stellen van deze vraag en klagers bevestigende antwoord kan verweerder niet verweten worden geen contact met klager te hebben opgenomen toen het zich liet aanzien dat de koers van de te kopen opties belangrijk hoger uit zou vallen. Het bovenstaande leidt de Commissie tot de conclusie dat verweerder niet aansprakelijk kan worden gesteld voor het door klager geleden verlies. De Commissie wijst derhalve de klacht af'. Is echter sprake van het hierna te noemen beperken van schade (zoals in uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9971 van 21 mei 1999 en uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9959 van 18 mei 1999), dan oordeelt de Commissie dat het limiteren van de desbetreffende beursorder in het algemeen niet wenselijk is. Het risico dat de transactie dan niet wordt uitgevoerd, is te groot. Wordt dan toch een order uitgevoerd die boven de bestedingsruimte van de belegger komt, dan is van essentieel belang in hoeverre de belegger zelf direct actie heeft kunnen en moeten ondernemen om deze schade te beperken. Zo wordt de betrokken instelling in uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9935 van 18 maart 1999 niet aansprakelijk gesteld voor het accepteren van een bestens order waardoor een niettoegestane debetstand was ontstaan. De Commissie was van oordeel dat de betrokken belegger zelf direct actie had kunnen en moeten ondernemen om het probleem op te lossen zonder financieel risico te lopen.

Door dit niet te doen, werd het risico niet beheerst. De belegger dient zich te realiseren dat een bestens order niet onder alle omstandigheden impliceert dat de betrokken beursorder ook daadwerkelijk uitgevoerd wordt. In uitspraak Klachtencommissie nummer 9872 van 10 augustus 1998 stelde de Commissie dat de beursorder niet uitgevoerd hoefde te worden gezien het gebrek aan handel in het desbetreffende fonds. Uitspraak nummer 9905 van 5 januari 1999 Klager handelt via de beursorderlijn van verweerder. Op 28 oktober 1997 neemt hij telefonisch contact op om één put optie AEX nov. 97 820 bestens te kopen. Hij is daarbij uitgegaan van de laatst gedane koers, in casu de slotkoers van 27 oktober 1997, die ƒ 11,20 bedroeg. De opdracht wordt door verweerder geaccepteerd en uitgevoerd tegen ƒ 75,-. Op het ogenblik dat klager de order opgaf, was het saldo van zijn rekeningen totaal ƒ 500,-. De aankoop van de put optie bedraagt nu ƒ 7.530,-. Klager is dan ook van mening dat de order niet had mogen worden uitgevoerd. Klager heeft de aangekochte put optie pas op 29 oktober 1997 kunnen verkopen voor ƒ 1.220,-. Het verlies bedraagt ƒ 6.310,-, waarvoor hij verweerder aansprakelijk stelt. In het verweer stelde verweerder de opdracht geaccepteerd te hebben voor een rekening van klager waarop op dat moment een saldo stond van ƒ 2.153,-. Wanneer een belegger een opdracht tot aankoop opgeeft, controleert het personeel van de orderlijn of de bestedingsruimte toereikend is om de aankoop van desbetreffende stukken te kunnen uitvoeren. Voor deze berekening neemt verweerder de laatst bekende koers, in dit geval de slotkoers van 27 oktober 1997.

Deze koers bedroeg ƒ11,20. Het saldo van de effectenrekening was op dat moment dus voldoende. Verweerder is van mening dat hij niet heeft kunnen voorzien dat de AEX-index op 28 oktober 1997 circa 85 punten lager zou openen dan de slotkoers op 27 oktober 1997. Klager heeft een optieovereenkomst getekend en mag worden geacht op de hoogte te zijn van de risico's verbonden aan de optiehandel. Daarbij maakt klager gebruik van de beursorderlijn. Dit is kostenbesparend, terwijl de klager wist dat hij geen advies via de beursorderlijn kan krijgen. Het vraagt dus een zekere deskundigheid en zelfstandigheid van handelen. Volgens verweerder heeft klager voldoende ervaring in het handelen in opties. Hij heeft er echter voor gekozen om een bestens order op te geven. Hij heeft hiermee bewust het risico genomen en is daardoor aansprakelijk voor de gevolgen. Klager stelt echter dat hij niet wist dat hij risico liep omdat hij ervan uitging dat verweerder het saldo van zijn rekening zou beschouwen als het maximaal te besteden bedrag. De Commissie vraagt waarom verweerder de belegger niet behoedt voor aankopen die hij niet kan betalen, door het invoeren van een verplichte limiet. Verweerder is van mening dat dit een betutteling van de belegger zou betekenen. Verweerder vindt dat van hem in redelijkheid niet kan worden verwacht dat hij steeds nagaat of de belegger voldoende geld heeft om zijn aankoop te betalen. De Commissie overweegt in haar uitspraak: 'Klager heeft via de beursorderlijn opdracht gegeven tot bestens aankoop van één put optie AEX nov. 97 820,- waarvoor hij 15

aanzienlijk méér heeft moeten betalen dan hij had verwacht en dan hij kon besteden. Nadat hij van de aankoopprijs had kennisgenomen, heeft hij de put optie verkocht en daarbij een verlies geleden van ƒ 6.310,-. Partijen verschillen van mening over de vraag of verweerder de opdracht tot aankoop had mogen uitvoeren. Maar door het aanvaarden van een bestens order heeft verweerder klager ten onrechte blootgesteld aan het risico van een tekort op zijn rekening. De zorgplicht van verweerder brengt mee dat hij de belegger behoedt voor het aangaan van verplichtingen waarvoor geen middelen beschikbaar zijn. Hij had geen bestens order mogen aanvaarden doch een order moeten noteren waarvan de limiet zodanig was gesteld dat de aankoop uit het saldo van klagers rekening kon worden voldaan. Dat de beursorderlijn geen adviezen geeft doet daar niet aan af. Het gaat hier niet om advies, doch om een beschermende maatregel. Door de order niet te limiteren is verweerder mede aansprakelijk voor het verlies dat klager heeft geleden.

16

moeten doen om de ontstane schade zo veel mogelijk te beperken. Zo dient de betrokken belegger indien er een fout is ontstaan in de verwerking van de order, direct nadat hij of zij schriftelijke bescheiden (zoals afschriften of depotoverzichten) heeft ontvangen, te reageren. In diverse uitspraken oordeelt de Klachtencommissie dat de verantwoordelijkheid voor de instelling vaak daar stopt op het moment dat de betrokken belegger zelf had kunnen en moeten ingrijpen (o.a. uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 0023 van 24 februari 2000). Er is ook een aantal klachten ingediend over gevallen waarin de instelling een foutieve uitvoering van een beursorder wilde corrigeren conform een eerdere opdracht, maar dat de betrokken belegger alsnog de foutieve uitvoering wenste (uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9986 van 1 juli 1999).

Door het geven van een bestens order heeft klager het risico genomen dat de aankoopprijs hoger zou liggen dan hij kon betalen. 'Bestens' is een algemeen bekend begrip in de optiehandel waarmee klager bovendien heeft gesteld ervaring te hebben. Klager kan voldoende deskundig worden geacht om te weten welk risico hij door het geven van een bestens order loopt. Op grond van het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat klager en verweerder elk de helft van het verlies ad. ƒ 6.310,- dienen te dragen'.

In een klacht wordt de situatie besproken waarin een belegger zijn beursorder plaatste via het internet. Door een fout in de software vond een verkeerde terugkoppeling van zijn beursorder plaats. In uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9991 van 29 juli 1999 oordeelde de Commissie dat dit in eerste aanzet de verantwoordelijkheid is van de betrokken instelling. Voorts dient al het redelijke verricht te worden om de ontstane schade te beperken. Zo had de betrokken belegger na ontvangst van de afschriften de te veel gekochte effecten moeten verkopen teneinde de schade te beperken. Door de effecten toch te behouden, is de belegger vanaf dat moment zelf verantwoordelijk voor eventuele verliezen.

Schadebeperkingsverplichting In vele uitspraken overweegt de Klachtencommissie dat beide partijen al het redelijke

In de uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9888 van 8 oktober 1998 oordeelde de Commissie dat de betrokken

belegger zelf zijn schade had kunnen beperken door de - in diens ogen ten onrechte aangemelde aandelen terug te kopen. Derhalve heeft zij geen schadevergoeding toegekend. Een vergelijkbaar oordeel wordt geveld in uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9809 van 16 januari 1998. Hierbij schreef de belegger in op een beursintroductie. Na verloop van tijd kwam deze tot de ontdekking dat hij geen effecten toegewezen had gekregen. De koers van de desbetreffende effecten was gelijkgebleven of zelfs gedaald. De Commissie oordeelde dat de belegger de schade had kunnen beperken door de effecten alsnog zelf te kopen. Uitspraak nummer 9833 van 24 maart 1998 Klager geeft op 14 maart 1997 via de Klantenservice Effecten van verweerder telefonisch opdracht om zijn 'Aandelen-Vermogensgroeifonds' te verkopen. De opbrengst heeft hij nodig voor de aankoop van een woning. Vier dagen later ontvangt klager een afschrift en ziet dat alleen zijn aandelen Vermogensgroeifonds zijn verkocht, maar niet zijn Aandelenfonds. Dezelfde dag reclameert klager bij verweerder. Een medewerker van verweerder stelt dat er een overschrijvingsformulier moet worden ingevuld om alsnog de aandelen te verkopen. Niet tevreden met deze oplossing neemt klager vervolgens weer contact op met verweerder. Het Aandelenfonds wordt op 21 maart alsnog verkocht, waarvan klager een aantal dagen later een afschrift krijgt. Door de vertraging heeft klager echter een verlies geleden, waarvan hij vergoeding verlangt bij de Klachtencommissie Beursbedrijf. Verweerder stelt dat de verkoopopdracht niet juist is geformuleerd. Klager heeft opdracht gegeven tot de verkoop van zijn 'Aandelen-Vermogensgroeifonds'.

De medewerker die de order opnam. heeft hieruit opgemaakt dat klager zijn aandelen Vermogensgroeifonds wilde verkopen. Helaas worden de gesprekken via de afdeling Klantenservice Effecten niet op band opgenomen, zodat achteraf niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest. Verweerder betreurt het dat klager schade heeft geleden en is bereid uit redelijkheid en billijkheid klager de helft van het koersverlies te vergoeden. Dit bedrag is reeds overgemaakt. Verweerder verzoekt verder klagers vordering af te wijzen. In de behandeling ter zitting vraagt de Commissie waarom de correctie van de verkoop Aandelenfonds pas op 21 maart heeft plaatsgevonden, terwijl het misverstand op 14 maart was ontstaan. Verweerder stelt hier dat klager na ontvangst van de verkoopnota inzake zijn aandelen in het Vermogensgroeifonds contact heeft opgenomen met Klantenservice Effecten. Hier heeft een medewerker geadviseerd om een overschrijvingsformulier in te vullen. Waarschijnlijk heeft deze medewerker gedacht: 'Ik wacht even af'. Toen klager op 20 maart 1997 opnieuw reclameerde, is zijn order direct ingevoerd en op 21 maart uitgevoerd. In haar uitspraak overweegt de Commissie het volgende: 'Volgens de handleiding van verweerder dient bij opneming van een tegoed een overschrijvingsformulier ingevuld te worden. De verwerking kan enkele dagen duren. Er was echter duidelijk sprake van spoed aangezien er een woning aangekocht moest worden. De Klantenservice heeft op 14 maart 1997 de order geaccepteerd. Doordat gesprekken op deze afdeling niet opgenomen worden is het niet meer te na te gaan of de klager zijn order mondeling 17

duidelijk heeft doorgegeven. Klager heeft klaarblijkelijk niet duidelijk genoeg aangegeven dat hij zijn aandelen Aandelenfonds en Vermogensgroeifonds wilde verkopen. Op 18 maart reclameerde klager dat zijn aandelen in het Aandelenfonds niet verkocht waren. De Commissie is van oordeel dat de medewerker van verweerder niet adequaat op dit probleem heeft gereageerd en niets heeft gedaan om tot een oplossing te komen en eventuele schade te beperken. Verweerder is op 18 maart tekortgeschoten in zijn zorgplicht uit hoofde van artikel 2 van de Algemene Bankvoorwaarden door toen niet onmiddellijk klagers verkoopopdracht te noteren en uit te voeren. De schade wordt berekend op ƒ 2.090,34. Voor deze gehele schade acht de Commissie verweerder aansprakelijk. Dit bedrag dient verrekend te worden met de reeds uitgekeerde schadevergoeding. Beleggen via een beursorderlijn Sinds enkele jaren is het gebruik van call centra voor het relatief goedkoop plaatsen van een beursorder steeds populairder geworden onder de particuliere beleggers. Kenmerkend voor deze soort dienstverlening is de lage kostenstructuur ten opzichte van beleggingsadvisering. Daarentegen is het serviceniveau van een beursorderlijn lager dan van een adviesteam mag worden verwacht. Zo worden alleen standaarddiensten aangeboden. Hierbij behoort geen (individueel) beleggingsadvies. De laatste jaren zijn er veel klachten ingediend die direct betrekking hebben op het gebruik van de beursorderlijnen. Met name de kwestie wat er onder standaarddiensten moet worden verstaan, speelt vaak een rol. Uit uitspraken van de 18

Klachtencommissie blijkt dat de zorgplicht van medewerkers van beursorderlijnen verder gaat dan het eenvoudigweg uitvoeren van beursorders. Zo heeft de Klachtencommissie Beursbedrijf in nummer 9963 van 18 mei 1999 een uitspraak gedaan over het feit dat een medewerker van een beursorderlijn al dan niet pro-actief een belegger had moeten informeren over het niet uitvoeren van een beursorder. Deze order had gezien het koersverloop wel uitgevoerd moeten worden. Door geen contact met de belegger op te nemen (wat veelal niet tot de standaarddienstverlening behoort van een beursorderlijn) werd deze niet in staat gesteld om schadebeperkende maatregelen te treffen. Maar in uitspraak nummer 9829 van 18 maart 1998 komt een zaak aan bod waarbij een belegger klaagt dat een medewerker van een beursorderlijn hem had moeten informeren over het niet uitvoeren van een gelimiteerde order. De Klachtencommissie Beursbedrijf overwoog dat de beursorderlijn er niet op is ingesteld om op eigen initiatief telefonisch te informeren over het verloop van transacties. In uitspraak nummer 9837 van 25 maart 1998 was de Klachtencommissie Beursbedrijf zeer expliciet; 'Een belegger die van deze lijn gebruikmaakt, betaalt een sterk gereduceerd kostentarief en kan dan niet dezelfde mate van dienstverlening verwachten als bij orders welke via persoonlijk contact worden doorgegeven'. Wat gebeurde hier? Een belegger die actief handelde in futurecontracten, was van mening dat de instelling in gebreke bleef inzake haar zorgplicht jegens de belegger. Dit zou met name veroorzaakt worden door de slechte bereikbaarheid van de beursorderlijn. Daarnaast was de belegger van mening dat hij niet voldoende geïnformeerd werd over

het verloop van een debetstand op zijn rekening. De Commissie was van oordeel dat bij een beursorderlijn geen sprake is van een persoonlijk advies. Hiervoor krijgt de belegger dan ook een sterk gereduceerd tarief. Voor het handelen in futures heeft de instelling reeds aangegeven dat de beursorderlijn minder geschikt is. De Commissie overwoog dat hierover een waarschuwing had moeten worden opgenomen in de brochure van de beursorderlijn. De Commissie is van mening dat het systeem van de beursorderlijn gericht is op een grote mate van zelfwerkzaamheid van de belegger. Dit betekent ook dat de belegger de debetstand in de eerste plaats zelf in de gaten moet houden. Voorts is de Commissie van oordeel dat, indien de belegger daartoe niet in de gelegenheid is, hij beter een andere vorm van dienstverlening, die zowel de betrokken instelling als andere instellingen bieden, kan kiezen. De Commissie heeft overwogen dat als de belegger meent dat de beursorderlijn niet voldoende bereikbaar was, hij had moeten afzien van verder gebruik en zijn orders via de effectenafdeling van de instelling had moeten plaatsen, weliswaar zonder gereduceerd tarief. In uitspraak nummer 98106 is een Voice Response Systeem door drukte op de beurzen niet of minder goed bereikbaar voor de beleggers. De Klachtencommissie Beursbedrijf overwoog op 11 november 1998 in haar uitspraak dat de instelling in een door haar verstrekte handleiding haar beleggers hierop heeft geattendeerd. Kiest een belegger toch voor deze dienst, dan is de betrokken belegger hiervoor zelf verantwoordelijk. Uit het bovenstaande kan

niet worden afgeleid dat een belegger die gebruik maakt van een beursorderlijn, helemaal geen bescherming geniet. Als het gaat om het noteren van bestens orders overwoog de Klachtencommissie Beursbedrijf in uitspraak nummer 98109 van 12 november 1998 het volgende: 'het advies om een order te limiteren in plaats van deze bestens te plaatsen, mag niet gezien worden als een beleggingsadvies, maar als een beschermingsmaatregel die ook gehanteerd dient te worden door de medewerkers van beursorderlijnen'. Hetzelfde geldt voor het erop toezien dat er geen ongedekte shortposities ontstaan (uitspraak nummer 0046 van 10 april 2000). De Commissie is eveneens van oordeel dat deze werkzaamheid behoort tot de taken van de medewerker van een beursorderlijn. Bij beursorderlijnen zijn niet altijd volleerde beleggingsadviseurs werkzaam. Desalniettemin oordeelde de Klachtencommissie Beursbedrijf in uitspraak nummer 9810 van 23 januari 1998 dat een belegger mag verwachten dat ook medewerkers van een beursorderlijn die effectenorders opnemen en informatie verstrekken over het al dan niet uitgevoerd zijn van effectenorders, daarvoor een redelijke opleiding genoten hebben. Zo'n medewerker moet de consequenties overzien van het geven van onjuiste of onvolledige informatie aan een belegger die vraagt of zijn gelimiteerde order is uitgevoerd. Wel heeft de kennis of ervaring die verwacht mag worden van een medewerker van een beursorderlijn, beperkingen. Zo overwoog de Klachtencommissie Beursbedrijf in uitspraak nummer 0014 van 23 januari 2000 het volgende: 'In het onderhavige geval vraagt het onmiddellijk signaleren van een gering verschil in een optiequote (bied- en laatprijs) 19

een ruime mate van vakkennis en ervaring op het gebied van optiehandel. Een belegger mag van een hem niet bekende medewerker van een instelling niet zonder meer verwachten dat deze over die kennis beschikt. Dit geldt te meer omdat de belegger gebruik maakte van de diensten van de beursorderlijn waarbij de belegger weet, althans behoort te weten, dat deze medewerkers geen adviezen geven. De belegger mocht er daarom niet op rekenen dat de betrokken medewerker van de instelling uit het geringe prijsverschil tussen de beide quotes zou afleiden dat op één van beide quotes waarschijnlijk niet zou kunnen worden gehandeld'. Uitspraak nummer 9837 van 25 maart 1998 Klager handelt in futures en opties via een beursorderlijn. Op maandag 11 augustus 1997 blijkt de rekening van klager een debetstand te vertonen van ƒ 9.498,-. Vier werkdagen later, op vrijdagmiddag 15 augustus ontvangt klager hier een schrijven over. Het debetsaldo was toen inmiddels opgelopen tot ƒ 66.379,13. Eerst op dinsdag 19 augustus 1997 heeft functionaris X van verweerder klager hierover opgebeld. Verweerder heeft in ieder geval niet tijdig contact gelegd voor het uitbrengen van een margin call, hetgeen uit hoofde van diens zorgplicht had mogen worden verwacht. Klager stelt dat indien verweerder direct na het ontstaan van het tekort had ingegrepen, hij zijn posities direct had gesloten. Op klagers stelling over de traagheid van het bezorgen van de post, reageert verweerder dat dit niet aan hem ligt. Klager meent verder dat verweerder voorbij gaat aan het feit dat klager weinig ervaring met beleggen heeft. Voorts meent klager dat de beursorderlijn regelmatig onbereikbaar is. 20

Op deze klacht reageerde verweerder iedere keer met beloften van verbetering of met bagatellisering van het onbereikbaarheidsprobleem. Klager stelt dat de onbereikbaarheid van de beursorderlijn ertoe heeft bijgedragen dat er forse verliezen geleden zijn. De geëiste vergoeding bedraagt ƒ 59.761,- voor de ontstane schade door tekort in marginverplichting en ƒ 102.000,voor het onbereikbaar zijn van de beursorderlijn. Verweerder is juist van mening dat klager een zeer ervaren speculant is in opties en futures. Hij gebruikte hier de beursorderlijn zeer frequent voor. Klager beweert maar weinig ervaring te hebben met beleggen maar gezien de vele verrichte transacties, beschikt hij wel over ervaring. Verweerder ontkent dat er te laat een margin call is uitgebracht. Het schrijven omtrent het tekort is op 11 augustus verzonden. Omdat het tekort niet binnen een paar dagen was aangezuiverd, is nog een ´tekortenbrief´ verzonden en op 19 augustus 1997 telefonisch contact met klager opgenomen. De klacht dat klager de brieven of afschriften pas drie of vier dagen later ontvangt, dient bij de PTT neergelegd te worden. Verweerder is van mening dat hij aan zijn verplichtingen ten opzichte van klager heeft voldaan en klager tijdig op de hoogte heeft gesteld van het op zijn rekening ontstane tekort. Verder stelt verweerder dat klager zeer frequent contact had met verweerders beursorderlijn. Ook hier had hij kennis kunnen nemen van allerlei informatie met betrekking tot vrije beschikkingsruimte, stand obligorekening, waarde effectendepot en stand van de geldrekening. Verweerder verzoekt de klacht af te wijzen.

De Commissie vraagt of verweerder aan beleggers die niet gebruikmaken van de beursorderlijn, ook een ´tekortenbrief´ zendt als er een dekkingstekort ontstaat. Dit is niet het geval omdat het dan gaat om een persoonlijke dienstverlening. Bij de beursorderlijn doen de beleggers het werk zelf, alles gaat automatisch. Aan klager vraagt de Commissie of hij niet tot de conclusie was gekomen door de sterke daling van de AEX-index dat hij zijn positie beter kon sluiten. Klager stelt dat hij dit wilde doen op 15 augustus, maar dat hij geen contact kon krijgen met de beursorderlijn. De door klager genoemde schade vanwege het onbereikbaar zijn van de beursorderlijn heeft volgens verweerder feitelijk niets te maken met de onbereikbaarheid. Dit heeft te maken met de wijze waarop de beursorderlijn functioneert. Bij een orderlijn bestaat geen direct contact met de vloer en is men als belegger afhankelijk van de snelheid waarmee de AEX-Optiebeurs de terugmelding van een order doorgeeft. In drukke tijden duurt dat soms wel twee tot drie uur. Dit is een doorlooptijd die voor actieve beleggers in futures - gezien de grote risico´s - veel te lang is. Wie veel in futures handelt, kan dit beter doen via een gespecialiseerde commissionair, die zelf vanaf de beurs terugmeldt. In haar oordeel overwoog de Commissie dat ‘een belegger die gebruik maakt van de beursorderlijn, hier een sterk gereduceerd kostentarief voor betaalt. Maar er mag dan niet dezelfde mate van dienstverlening worden verwacht dat als bij persoonlijk contact het geval is. De Commissie is van mening dat verweerder, die ter zitting zelf te

kennen heeft gegeven dat gebruik van de orderlijn voor handel in futures minder geschikt is, er beter aan had gedaan een waarschuwing in zijn ´handleiding bij de orderlijn´ op te nemen. Dat klager pas enkele dagen nadat het tekort is ontstaan een tekortenbrief ontvangt is juist. Dit heeft te maken met de opzet van de beursorderlijn. Deze is erop gericht de kosten zo laag mogelijk te houden. Het systeem gaat ervan uit dat de belegger die de lijn gebruikt, zelf actief is, bijvoorbeeld door na te gaan of een tekort is ontstaan, dan wel op eigen initiatief daarnaar bij verweerder te informeren. Is een belegger daartoe niet in de gelegenheid, dan kan hij beter een andere vorm van dienstverlening kiezen. De Commissie stelt dat klager, die voor gebruik van de beursorderlijn gekozen heeft, op dit punt klaarblijkelijk niet actief genoeg is geweest. Hiervoor is verweerder niet aansprakelijk te stellen. Tevens heeft verweerder duidelijk gemaakt dat klager op gezette tijden contact heeft gehad met de beursorderlijn. Het respectabele aantal keren wijst erop dat de orderlijn toen wel redelijk bereikbaar was. De Commissie is van oordeel dat de onbereikbaarheid van de beursorderlijn niet voldoende onderbouwd is. Tot slot overweegt de Commissie dat als klager meent dat de orderlijn voor hem onvoldoende bereikbaar is, hij had moeten afzien van verder gebruik en zijn orders moeten doorgeven via de effectenafdeling van verweerder. De Commissie wijst de klacht af’. Beleggen via het internet Een dienstverlening waar praktisch geen menselijke interventie plaatsvindt, is het beleggen via internet. Diverse aanbieders zijn de laatste jaren op de Nederlandse markt 21

verschenen. De meeste als nieuw distributiekanaal van bestaande instellingen, anderen zijn totaal nieuwe partijen. Kenmerkend voor het beleggen via internet is dat dit relatief goedkoop, laagdrempelig en snel is. Daarentegen is een sterke mate van zelfwerkzaamheid vereist. In 1998 zijn de eerste klachten over het handelen via internet ingediend. Zo stelde een belegger dat hij per abuis 1000 in plaats van 10 contracten ingevoerd heeft in het systeem van een instelling. Het systeem controleerde het saldo van de rekening van de belegger en vroeg nogmaals om een bevestiging. De beursorder werd vervolgens uitgevoerd. De belegger was van mening dat de instelling niet zorgvuldig was geweest met het inbouwen van zekerheden in het systeem. De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelde in uitspraak nummer 9839 van 28 april 1998 dat de eis tot schadevergoeding moest worden afgewezen. De instelling had aannemelijk gemaakt dat er voldoende waarborgen waren aangebracht in haar systeem. Voorts waren bepaalde waarborgen (waaronder orderhistorie) niet ingebouwd omwille van de snelheid. Bovendien had verweerder ook voldoende informatie verstrekt in zijn handleiding. Een andere klacht (uitspraak nummer 00109) heeft betrekking op het toestaan via internet te handelen terwijl een niet toegestane debetstand was ontstaan. De klager handelde via verweerders internetapplicatie in effecten. Op een gegeven moment ontstond er een niet toegestane debetstand op de rekening van de klager. De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelde op 14 september 2000 dat klager zelf zijn positie onvoldoende had bijgehouden en het toegestane krediet overtrokken werd door 22

meer opdrachten tot aankoop van effecten te verstrekken dan binnen de grenzen van het krediet mogelijk was. Aan verweerder was te verwijten dat hij een zodanig systeem hanteerde dat hij opdrachten, waarvoor geen middelen aanwezig waren, heeft uitgevoerd. Dit zou in beginsel tot aansprakelijkheid kunnen leiden voor de verliezen die daardoor zijn ontstaan. Toch was de Commissie van oordeel dat een een belangrijk deel van de beleggingen was gedaan binnen de wél toegestane debetstand. Klager heeft in deze zaak, ondanks nadrukkelijk verzoek, van de Commissie niet aangegeven welke transacties naar zijn mening niet hadden mogen plaatsvinden en evenmin aangetoond schade te hebben geleden doordat verweerder aan deze transacties heeft meegewerkt. Toen klager niet binnen een redelijke tijd kon voldoen aan de eis tot aanvullende zekerheid was verweerder gerechtigd het krediet op te zeggen en de relatie met klager te beëindigen. De Commissie oordeelde dat de klacht moest worden afgewezen. Uitspraak nummer 00153 van 21 november 2000 Klager heeft op 31 maart 2000 1.050 aandelen World Online gekocht voor een gemiddelde prijs van € 23,25. Het was klagers bedoeling om 1.040 aandelen direct bij opening van de beurs te verkopen op € 23,75. De openingskoers van die beursdag bedroeg € 24,20. Op het moment dat klager de gelimiteerde verkooporder wilde plaatsen, werd het contact met de internetsite verbroken. De internetprovider was wel actief, dus daar lag het niet aan. Opnieuw inloggen was niet mogelijk. Vervolgens heeft klager met het VRS-systeem (Voice Response Systeem) gebeld maar dat bleek ook gestoord.

Tenslotte belde klager met de orderdesk van verweerder. Hier bleek een wachttijd te bestaan en klager werd een aantal minuten in de wacht gezet. Nadat hij contact kreeg, informeerde klager naar de actuele koers van het aandeel World Online. Deze was € 22,30. Bij verkoop op deze koers zou het verlies € 2.402,- hebben bedragen. Klager besloot om de aandelen nog niet te verkopen. Om de trend van de koers van het aandeel World Online te volgen, probeerde klager opnieuw op de internetsite van verweerder in te loggen. Deze bleek nog steeds gestoord. Klager wilde vervolgens een order plaatsen via het VRS-systeem. Bij de orderdesk zegt klager het advies gekregen te hebben om de aandelen vast te houden. In het verleden was het immers vaker gebeurd dat aandelen na een emissie kort daalden en vervolgens weer stegen. De koers van het aandeel daalde echter snel tot € 21,-. Bij deze koers heeft klager direct 1.040 aandelen verkocht. Klager nam contact op met verweerder en klaagde over het onbereikbaar zijn van de internetsite alsmede het VRS-systeem. Verweerder weigerde schadevergoeding. Klager verzocht de Commissie verweerder te verplichten tot het betalen van een schadevergoeding van ƒ 5.720,-. Verweerder stelt dat klager inderdaad zijn ongenoegen heeft getoond zowel over de storingen van de internetapplicatie als over de VRS. Bij verweerder bestaat echter de mogelijkheid om orders door te geven via internet, VRS of via een medewerker. Ondanks het feit dat twee van deze kanalen tijdelijk te kampen hadden met storingen, bestond steeds de mogelijkheid om via een medewerker van verweerder een order op te geven. Hoewel verweerder begrijpt dat een

en ander voor klager vervelend is geweest, kan het tijdsverloop alvorens orders konden worden doorgegeven, zeker gezien de bijzondere omstandigheden van die dag, niet als onredelijk lang worden aangemerkt. Bovendien heeft klager ervoor gekozen de aandelen World Online op het eerste moment dat dit mogelijk was niet te verkopen. Op grond van bovenstaande verzoekt verweerder het door klager gevorderde af te wijzen. De Klachtencommissie DSI oordeelt als volgt: klager was op de hoogte van de drie alternatieven om bij verweerder effectentransacties op te geven. Vast staat dat op 3 april om 9.12 uur het klager is gelukt contact te leggen met een medewerker van de orderdesk van verweerder. Gelet op de omstandigheden van dat moment, te weten een storing van de internetsite en een storing van het VRS-systeem, komen twaalf minuten de Commissie niet onredelijk lang voor. Voor een eventuele schade ten gevolge van het tijdsverloop is verweerder dan ook niet aansprakelijk. Klager heeft er zelf voor gekozen zijn aandelen World Online eerst om 10.27 uur te verkopen. Door de schade die hieruit is voortgevloeid, is verweerder evenmin aansprakelijk. Op grond van het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat de klacht moet worden afgewezen. Tekort in dekking marginverplichting Een probleem dat zich nog steeds in hoge mate voordoet heeft betrekking op de dekking, nodig om aan de marginverplichtingen te voldoen. Deze marginverplichtingen ontstaan bij het aangaan van shortposities met opties of bij de handel in futures. Conform het reglement van Euronext wordt een financiële waarborg vereist ter dekking van de aangegane verplichtingen. 23

Deze waarborg wordt in eerste aanzet aan de instelling opgelegd. Op haar beurt verlangt de instelling deze minimale waarborg (hoger is ook toegestaan) van de belegger. De instelling is vervolgens (conform de Nadere Regeling op de Wet toezicht effectenverkeer 1999) verplicht er doorlopend op toe te zien dat cliënten die posities hebben in financiële instrumenten waaruit verplichtingen kunnen voortkomen, voortdurend over voldoende saldi beschikken om aan de actuele verplichtingen te voldoen. Maar door de koersverandering van de onderliggende waarde zal ook de verplichte waarborg (margin) veranderen. Zolang er voldoende dekking is in de vorm van effecten of liquide middelen ontstaan er geen financiële problemen. Maar zodra deze dekking onvoldoende is, moet de instelling ingrijpen. De cliënt moet worden verzocht geld bij te storten, nadere zekerheden te stellen of de portefeuille geheel of gedeeltelijk te sluiten, zodanig dat het dekkingstekort wordt opgeheven. Doet zij dit niet adequaat dan voldoet zij niet aan haar zorgplicht en kan er een verantwoordelijkheid ontstaan voor de financiële schade. Overigens wijst de Commissie doorgaans een vergoeding voor de ontstane verliezen door een dekkingstekort voor de marginverplichting maar gedeeltelijk toe. Een belangrijk onderdeel hierbij is de kennis en ervaring die de betrokken belegger heeft in beleggen. Maar ook de periode van onderdekking en de hoogte van de onderdekking kunnen een belangrijke rol spelen bij de vraag of er schadevergoeding toegewezen wordt.

24

In uitspraak nummer 9957 van 2 april 2000 is er sprake van een situatie waarbij de instelling diverse malen (op een juiste wijze) heeft aangegeven dat er een margintekort was en dat er aangezuiverd moest worden. De klager zegde een nieuwe dekking toe, die echter uitbleef. Desalniettemin heeft de instelling toch transacties toegestaan. Eén en ander tegen elkaar afwegend zou de Commissie het in beginsel redelijk en billijk achten dat partijen elk de helft van de door klager geleden schade dragen. Maar in het begin van de periode van onderdekking bestond echter een bijzondere situatie, in die zin dat klager een concrete toezegging had gedaan om meer dekking te verschaffen, in het bijzonder door het verhogen van een reeds bestaande hypotheekverzekerde lening. Hoewel verweerder juister zou hebben gehandeld door uitsluitend rekening te houden met bestaande en niet met toegezegde dekking, had de Commissie er begrip voor dat verweerder in dit geval heeft aangenomen dat de dekking op korte termijn zou worden verhoogd en daarom niet aanstonds aan het bestaan van de onderdekking consequenties heeft verbonden. Juist in die periode heeft klager verscheidene nieuwe posities ingenomen. Hiermee rekening houdend bepaalde de Commissie naar redelijkheid en billijkheid dat verweerder 35% van de schade diende te dragen. Bij de behandeling van uitspraak nummer 98104 van 11 november 1998 overwoog de Klachtencommissie Beursbedrijf dat klager continu verweerder had voorgespiegeld de dekkingstekorten wel te zullen oplossen. Hierdoor was klager zelf verantwoordelijk voor de geleden schade. Zoals in meer situaties het geval is geweest, heeft de

Commissie ook met de mate van kennis en ervaring van de betrokken belegger rekening gehouden bij de beoordeling van de schuldvraag. In uitspraak nummer 0056 oordeelde de Klachtencommissie Beursbedrijf op 25 april 2000: 'Uit overlegde stukken blijkt dat A (één van de betrokken beleggers) deskundig is op het terrein van optiehandel. A deed voor vele rekeningen regelmatig grote transacties. A heeft zelf de order opgegeven en gezien zijn deskundigheid wist A, althans behoorde hij te weten, dat hij met het aangaan van de onderhavige positie gezien de aard en de omvang grote risico's nam'. De instelling is verplicht om bij het ontstaan van een dekkingstekort in de marginverplichting de betrokken belegger onmiddellijk op te hoogte te stellen. Hierbij dient zij de belegger in de gelegenheid te stellen om het tekort op te heffen door hetzij posities af te bouwen, dan wel door middelen te storten’. In uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf 0037 van 4 april 2000 overwoog de Commissie over de wijze waarop de belegger is geïnformeerd: 'Het ligt eerder voor de hand dat verweerder klaagster na het ontstaan van het tekort, onmiddellijk daarvan op de hoogte heeft gesteld, haar in de gelegenheid heeft gesteld het tekort op te heffen en haar op de mogelijkheden daartoe, zoals bijstorting heeft gewezen. Verweerder had er beter aan gedaan dit schriftelijk te doen, maar was daartoe niet verplicht'. In uitspraak nummer 00125 constateren klagers een dekkingstekort in de marginverplichting. De verweerder was van mening dat het door de klagers berekende tekort te hoog was. Er was namelijk sprake van een krediet van ƒ 100.000,-. Dit krediet is ontstaan uit een omzetting van een effecten-

krediet naar een blanco krediet. Dit diende volgens verweerder meegenomen te worden als dekking. De Klachtencommissie Beursbedrijf was op 4 oktober 2000 van oordeel dat de omzetting van een krediet op onderpand effecten naar een blanco krediet van een dermate ingrijpende aard is, dat verweerder klager hiervoor een nieuwe kredietovereenkomst had moeten voorleggen of dit schriftelijk aan klagers had moeten bevestigen. Aangezien dit niet gebeurd is, oordeelde de Commissie dat het krediet niet meegeteld mag worden bij de berekening van de dekking voor de marginverplichting. De verweerder moet voor de schade die voortvloeide uit dit tekort aansprakelijk worden gehouden. Uitspraak nummer 0001 van 17 januari 2000 In juli 1998 begint klager met het beleggen in opties. Doordat de koersen van de onderliggende waarden dalen, ontstaat er een dekkingstekort. Klager voert aan dat hij op dat moment hiervan niet schriftelijk op de hoogte was gesteld. Volgens klager had verweerder dat wel schriftelijk moeten doen. Daarnaast had verweerder klager moeten verzoeken om zo spoedig mogelijk aanvullende zekerheden te stellen. Klager is van mening dat dit in strijd is met de regels van Euronext. Pas op 20 november heeft verweerder klager door middel van een aangetekend schrijven op de hoogte gebracht. In deze brief wordt melding gemaakt van een marginverplichting van ƒ 90.000,-. De gestelde zekerheden bedroegen ƒ 75.474,. Voorts stelt klager dat hem ook na het ontstaan van het dekkingstekort is toegestaan openingstransacties in opties te doen. Klager berekent zijn schade op ƒ 53.000,-. 25

Volgens verweerder is het juist dat er onvoldoende dekking was vanaf 3 september. De margin bedroeg volgens verweerder ƒ 126.680,- terwijl de dekking ƒ 107.917,- was. Voorts stelt verweerder dat hij eerder dan 20 november klager heeft geïnformeerd over het dekkingstekort. Hierbij heeft hij klager verzocht aanvullende zekerheden te stellen dan wel tot het sluiten van bepaalde posities over te gaan. Klager heeft inderdaad na 2 september nog twee posities ingenomen. Op deze posities is echter een positief resultaat behaald van ƒ 41.000,-. Mocht de Commissie van mening zijn dat verweerder eerder dan 17 en 18 september tot sluiting had moeten overgaan, dan is er volgens hem geen schade geleden. De Klachtencommissie oordeelt dat niet is gebleken dat verweerder klager onvoldoende heeft gewaarschuwd voor de risico's die het schrijven van opties meebrengt. Doordat klager een optieovereenkomst heeft ondertekend en daarbij het Officieel Bericht Opties van de AEX heeft ontvangen, mag redelijkerwijs worden verondersteld dat klager op de hoogte had moeten zijn van de eerder genoemde risico's. Tevens overweegt de Commissie dat klager op grond van de verzonden positieoverzichten op de hoogte had kunnen en behoren te zijn van het ontstane dekkingstekort. De Commissie is van oordeel dat verweerder de marginverplichtingen voldoende heeft bewaakt. Verweerder is veertien dagen na het ontstaan van het dekkingstekort overgegaan tot het sluiten van een tweetal posities. De Commissie beslist dat dit niet te laat is. Daarnaast hebben de nieuw aangegane posities niet geleid tot enig verlies. De klacht wordt dan ook afgewezen. 26

Niet-toegestane debetstand Een debetstand kan bewust en gewild ontstaan door een overeenkomst met een (effectenkrediet)instelling aan te gaan. Meestal wordt hier een krediet verstrekt op basis van een bestaande effectenportefeuille. Deze effecten worden ter dekking voor dit krediet afgegeven aan de instelling. Maar een debetstand kan ook ontstaan doordat effecten gekocht worden zonder dat er voldoende middelen (of kredietfaciliteit) aanwezig zijn. Hierdoor ontstaat een niet-toegestane debetstand. Het behoort tot de zorgplicht van de instelling om te voorkomen dat een belegger verplichtingen aangaat welke hij niet kan voldoen. Daarmee is niet gesteld dat klager niet verantwoordelijk is voor de eventueel ontstane schade. In uitspraak nummer 00137 is sprake van een niet toegestane debetstand als gevolg van het inschrijven op een emissie. Door verweerder werd geadviseerd in te schrijven op een emissie van de aandelen Petroplus. Het betrof hier echter niet een zogenaamde 'primaire' emissie, maar een herplaatsing van bestaande aandelen. Er werd fors ingeschreven, zonder te realiseren dat er, doordat het een herplaatsing betrof, 100% toewijzing zou plaatsvinden. Doordat meer aandelen toegewezen werden dan dat er aan middelen beschikbaar was, ontstond een debetstand. Klager eiste een vergoeding voor de ontstane schade. De Klachtencommissie Beursbedrijf wees de vergoeding gedeeltelijk toe. Verweerder had naar het oordeel van de Commissie nooit een dergelijk hoog bedrag mogen accepteren als inschrijving. Verder had verweerder klager moeten wijzen op de ontstane debetstand en actief moeten optreden door de aandelen te verkopen en

de forse debetstand te doen verdwijnen. Dit behoorde tot haar -zeker in dit gevalbijzondere zorgplicht. Daarentegen oordeelde de Commissie dat klager zelf heeft besloten om voor een groot aantal aandelen Petroplus in te schrijven, ondanks waarschuwing verweerder. Ook heeft klager niet voldoende meegewerkt aan beperking van het verlies. Ook klager had actief de aandelen moeten verkopen om zo het verlies te beperken. De Commissie oordeelde dat het redelijk en billijk is dat 50% van de schade door verweerder wordt vergoed. In klacht 9990 bracht een klager zijn vermogen (incl. shortposities in opties) over naar verweerder. Tijdens een gesprek werd een verdeling van het vermogen afgesproken. Een gedeelte mocht speculatief belegd worden, de rest niet. Mondeling werd een overeenkomst tot vermogensbeheer aangegaan. Na verloop van tijd werd verlies geleden. Dit verlies had met name betrekking op de posities die overgebracht waren. Maar ook vertoonde de rekening een debetsaldo zonder dat dit afgesproken was. Klager was van mening dat hij een schade had geleden van ƒ580.000,-. De Commissie wees in haar uitspraak van 29 juli 1999 het eerder door verweerder aangeboden bedrag van ƒ 300.000,- toe als schadevergoeding. Deze vergoeding heeft volgens de beslissing van de Commissie echter geen betrekking op de niet-toegestane debetstand, maar over het ontbreken van een beheerovereenkomst. Over de niet-toegestane debetstand overwoog de Commissie: 'Klager heeft overigens nog gesteld dat er zou zijn overeengekomen dat op zijn rekening bij Y geen debetstand zou ontstaan. Of deze afspraak ook is gemaakt, is de Commissie niet duidelijk geworden maar wat daar ook van zij, klager heeft ter zake zelf

gesteld dat hij, toen dit desondanks toch gebeurde, verweerder hem daarvoor een verklaring heeft gegeven welke hij heeft geaccepteerd. Bovendien heeft verweerder nog aangevoerd dat het sluiten van de openstaande shortpositie in langlopende opties zou leiden tot een hoge debetstand.' Uitspraak nummer 9816 van 17 februari 1998 Klager heeft in een beleggingsblad gelezen over aandelen Jyra Research Ltd. Hij wil deze buitenlandse aandelen kopen tegen een bepaalde koers. Verweerder geeft aan dat hij het fonds niet kent. Maar de kooporder wordt niet gelimiteerd. De aandelen worden gekocht tegen een fors hogere koers dan de bedoeling was. Hierdoor ontstaat een debetstand van ƒ 40.000,-. Klager protesteert tegen deze gang van zaken. Verweerder heeft klager meermalen verzocht en uiteindelijk gesommeerd om de debetstand in te lossen. Toen dit achterwege bleef heeft verweerder van zijn pandrecht gebruikgemaakt en de aandelen verkocht. Klager is van mening dat verweerder de aandelen ten onrechte en zonder vooroverleg aangekocht heeft voor een hoge koers. Deze aankoop had niet plaats mogen vinden omdat onvoldoende middelen aanwezig waren. Voorts is klager van mening dat verweerder een betalingsopdracht heeft geweigerd om het debetsaldo aan te zuiveren. Tot slot stelt klager dat verweerder een te groot aantal aandelen Jyra Research Ltd. verkocht heeft om de debetstand in te lossen. Klager verzoekt de Commissie voorts hem een vergoeding van de kosten van juridische bijstand toe te kennen van ƒ 12.500,-. 27

Naar aanleiding van de eerste klacht stelt verweerder dat hij juist zorgvuldig heeft gehandeld door klager te waarschuwen toen bleek dat de koers hoger was dan deze veronderstelde. Weliswaar heeft klager daarna het aantal aan te kopen aandelen verminderd doch hij heeft willens en wetens geen limietorder willen opgeven. Verweerder bestrijdt dat hij een order niet zou mogen uitvoeren in geval van onderdekking. Met betrekking tot de tweede en derde klacht staat verweerder op het standpunt dat hij gerechtigd was over te gaan tot het uitoefenen van zijn pandrecht aangezien hij klager meermalen had gesommeerd tot aanzuivering van het debetsaldo. Hij heeft klager daarmee voldoende in de gelegenheid gesteld om de verkoop van de aandelen te voorkomen. Toen de betalingsopdracht van klager hem uiteindelijk bereikte was verweerder reeds overgegaan tot uitoefening van zijn pandrecht en verkoop van alle aandelen Jyra Research Ltd. Het uitvoeren van de betalingsopdracht had toen geen zin meer. Door de verkoop van alle aandelen Jyra Research Ltd. kon het debetsaldo worden aangezuiverd en verdere schade voorkomen. Verweerder meent dat hem geen onzorgvuldig handelen kan worden verweten en verzoekt de klacht af te wijzen. Op een vraag uit de Commissie antwoordt verweerder dat klager geen limiet heeft gesteld en dat de accountmanager het maximaal te besteden bedrag niet als limiet heeft opgevat. Er is een eenmalige debetstand ontstaan, die klager moest aanzuiveren. De accountmanager verklaart dat zij niet tevoren heeft geïnformeerd naar de openingskoers op de beurs van New York alvorens de opdracht tot aankoop van de 28

aandelen Jyra Research Ltd. aan de beurs door te geven. Klager deelt mede dat hij voldoende vermogen bezat om de aandelen te financieren en dat verweerder zijn effecten zonder noodzaak heeft geliquideerd. De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelt als volgt over deze zaak. Tussen partijen staat vast dat klager 2.500 aandelen Jyra Research Ltd. wilde aankopen en bereid was daarvoor USD 14,- per aandeel te betalen. Hij beschikte over de middelen die daarvoor nodig waren. Klager heeft erop vertrouwd dat de aanschaf zou kunnen geschieden binnen de ruimte die zijn rekening na aanvulling met ƒ 7.000,- bood. Klager heeft echter onduidelijkheid laten bestaan over de uiterste prijs die de aandelen zouden mogen kosten en geen limiet opgegeven. Hierdoor heeft hij de mogelijkheid om zijn risico te beperken onbenut gelaten. Verweerder heeft eveneens onvoorzichtig gehandeld door een ongelimiteerde order op een buitenlandse beurs te plaatsen voor een fonds waarvan hij de koersontwikkeling niet volgt. Het zou in dit geval verstandiger geweest zijn de cliënt te adviseren de openingskoers van de dag van aanschaf af te wachten en vervolgens - zo nodig na overleg met de cliënt - de order te plaatsen. Zodra klager kennis nam van de koers waartegen de opdracht was uitgevoerd, had hij direct kunnen besluiten tot verkoop van de aandelen teneinde zijn schade te beperken. Uit het schrijven van zijn raadsman van 11 maart 1997 blijkt echter dat hij dit niet heeft gewild doch slechts afgerekend wilde worden tegen USD 14,-. Door maatregelen ter beperking van zijn schade na te laten is klager zelf aansprakelijk voor de daaruit voortvloeiende gevolgen en kan hem daarvoor geen vergoeding worden

* Vergelijkende maatstaf waaraan het rendement kan worden gemeten.

toegekend. Klagers raadsman heeft per brief van 25 maart 1997 medegedeeld dat hij klager had geadviseerd tot aanzuivering van het tekort op diens rekening. Dit schrijven moet verweerder op 26 of 27 maart 1997 - dus nog voor het Paasweekeinde - hebben bereikt. Van verweerder had mogen worden verwacht dat hij op 1 april had nagevraagd of de toezegging tot aanzuivering was of zou worden nagekomen alvorens opdracht tot verkoop te geven. Verweerder heeft verklaard dit te hebben nagelaten en heeft daarmee onzorgvuldig gehandeld. Het bestaande debetsaldo op de rekening van klager maakte het niet noodzakelijk alle aandelen te verkopen. Verweerder had kunnen volstaan met verkoop van circa 50% van de aandelen. De stelling van verweerder dat voorkoming van verdere schade de verkoop van alle aandelen nodig maakte is dan ook niet houdbaar. Klager had te kennen gegeven dat hij de aandelen wilde behouden en daarmee het risico van de koersontwikkeling aanvaardde. Door de verkoop van alle aandelen Jyra Research Ltd. heeft verweerder onzorgvuldig gehandeld en aan klager de mogelijkheid tot het behalen van koerswinst ontnomen. Verweerder is hierdoor mede aansprakelijk voor het hieruit voortvloeiende verlies. Maar klager had ook op dit punt zijn schade kunnen beperken door de aandelen - waarvoor hij de benodigde middelen bezat - terug te kopen zodra hij van de door hem bestreden verkoop had vernomen doch uiterlijk op 9 april 1997, de datum van het indienen van de klacht. De Commissie is dan ook van oordeel dat als schade die door het handelen van verweerder is ontstaan slechts kan worden aangemerkt het verschil tussen de aankoopprijs op

9 april 1997 en de opbrengst die is verkregen bij de onvrijwillige verkoop op 1 april 1997. Dit is een bedrag van ƒ 13.150,-, te verhogen met rente, gelijk aan de wettelijke rente tot aan de dag van de algehele voldoening, alsmede een bijdrage in de kosten van juridische bijstand van ƒ 2.600,-. Onbevredigend resultaat van vermogensbeheer Bij veel instellingen wordt de mogelijkheid geboden om het beheer van het vermogen over te laten aan de professional. Tussen de cliënt en de instelling dient dan een beheerovereenkomst opgemaakt te worden. Hierin worden relevante zaken als grootte van het te beheren vermogen, beleggingshorizon, gewenst risicoprofiel, doel van het te beleggen vermogen etc. vastgelegd. De verantwoordelijkheid voor het resultaat van het vermogensbeheer ligt in eerste aanzet bij de instelling. Een regelmatig ingediende klacht is dan ook het achterblijven van de performance van die beheerportefeuille. In uitspraak nummer 9969 was een belegger teleurgesteld over de performance van zijn beheersportefeuille. De benchmark* was 42% gestegen, terwijl de waarde van zijn portefeuille was gedaald. Met name de handel in opties had hiervoor gezorgd. Daarnaast had de beheerder bijna 10% aan kosten berekend. In uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf van 21 mei 1999 oordeelde de Commissie dat de klacht werd afgewezen. In de eerste plaats had de belegger zijn beleggingen te vroeg en op een verkeerd moment verkocht. Voorts had de instelling de belegger geen garanties over het rendement gegeven.

29

In een andere uitspraak (nummer 99103) was een belegger ook niet tevreden over de behaalde performance. Volgens klager was er een onjuiste invulling gegeven aan de portefeuille. Er was niet gekeken naar het risicoprofiel van de klager. Op 8 september 1999 deed de Klachtencommissie Beursbedrijf uitspraak in deze zaak. De Commissie oordeelde dat de afwijkende invulling van de portefeuille geen negatief effect had gehad op de performance. Verder had ook hier de belegger wel erg snel en op een ongunstig moment verkocht. In een andere zaak (uitspraak nummer 9834) is de belegger van mening dat hij aan verweerder heeft aangegeven defensief te willen beleggen. Ter afdekking van de risico's heeft de instelling voor hem een call optie op de AEX-index geschreven. Dit geschiedde op de portefeuille die een sterke gelijkenis vertoonde met de opbouw van de AEX-index. Klager stelde dat het naakt schrijven van call opties niet conform de afspraak was. Voorts was de performance van de portefeuille achtergebleven ten opzichte van het resultaat van de AEX-index. De Klachtencommissie Beursbedrijf wees in haar uitspraak van 24 maart 1998 de vordering tot schade af. Er was weliswaar formeel sprake van ongedekt schrijven van call opties, maar de portefeuille diende als dekking en deze vertoonde weer een sterke gelijkenis met de opbouw van de AEX-index. Een en ander was in overeenstemming met wat expliciet was opgenomen in het beleggingsplan. Het feit dat het resultaat beter zou zijn geweest indien geen call opties waren verkocht, is een constatering achteraf. Ten tijde van het nemen van de

30

desbetreffende beleggingsbeslissingen heeft verweerder terecht rekening gehouden met een mogelijke koersdaling en met klagers wens zijn portefeuille hiertegen te beschermen. Het resultaat was, gerekend over de periode waarin verweerder verantwoordelijk was voor het beheer, positief en het behaalde rendement was redelijk. Dat de portefeuille een underperformance heeft vertoond was het gevolg van het gewenste defensieve karakter van de portefeuille. De Commissie wees op grond van het bovenstaande de dan ook klacht af. Uit uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 0022 van 24 februari 2000 blijkt dat indien vermogensbeheer zorgvuldig schriftelijk is vastgelegd, een belegger ervan uit mag gaan dat dit ook zo uitgevoerd wordt zonder onnodige vertraging. In het onderhavige geval heeft de Commissie de misgelopen vermogenswinst die door de vertraging was opgelopen volledig toegewezen. In uitspraak nummer 9952 is er sprake van een schriftelijke beheerovereenkomst tussen klager en verweerder. Naast de schriftelijke afspraken, kwamen zij mondeling overeen dat eerst telefonisch overleg wordt gepleegd alvorens de medewerker van verweerder een transactie doet. Een aantal keren gebeurde dit niet. De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelde op 3 mei 1999 dat de mondelinge afspraak om eerst telefonisch overleg te plegen een onderdeel was geworden van de overeenkomst en nageleefd diende te worden. De Commissie wees dan ook het gehele verzoek tot schadevergoeding toe.

Uitspraak nummer 99103 van 8 september 1999 Klager heeft een vermogensbeheerovereenkomst gesloten met verweerder en het grootste deel van zijn bestaande effectenportefeuille aan verweerder overgedragen. Nadat daar ook nog enkele kleinere posten aan waren toegevoegd beliep de waarde van de portefeuille per 13 februari 1998 ƒ 45.519,-. De stand van de AEX -index was toen 974. Op 24 juli 1998 was de waarde van de portefeuille opgelopen tot ƒ 900.975,- terwijl de AEX-index toen 1272 stond. Klager constateerde op dat moment al een underperformance van 7,5%. Op 28 augustus 1998 was de waarde van zijn portefeuille gedaald tot ƒ 656.139,-. Verweerder had geen enkele aan- of verkooptransactie gedaan. Uitgaande van de AEX-index was er toen sprake van een underperformance van 21,6%. Klager heeft op 11 november 1998 besloten het beheer te beëindigen. De waarde van de portefeuille was toen ƒ 556.092,-, dit is ƒ 249.129,- of 30,9% minder dan bij een belegging conform de AEX-index. Verweerder was volgens klager ervan op de hoogte dat klager vanaf januari 2000 voor zijn levensonderhoud gedeeltelijk afhankelijk zou zijn van zijn vermogen. Klager wijst erop dat het beheer zou plaatsvinden op basis van een performance fee. Later is hem gebleken dat verweerder ook nog een courtage heeft ontvangen van de instelling die met de uitvoering van de orders was belast. Klager meent dat hij op dit punt onjuist is voorgelicht. Klager eist een schadevergoeding van ƒ 249.129,-.

Verweerder stelt dat het niet reëel is een eis tot schadevergoeding te baseren op de afwijking van de resultaten van het beheer ten opzichte van de AEX-index. Verweerder maakt bij zijn beheer gebruik van langlopende optiestrategieën om extra rendement te genereren. Dit beleid was in overeenstemming met de verkregen machtiging en met de doelstelling van het beheer, te weten om tot 1 januari 2000 zo veel mogelijk vermogensgroei te realiseren. De portefeuille heeft echter geleden onder de koerscorrectie, waarbij enkele fondsen uit de portefeuille extra grote koersdalingen te zien gegeven hebben. Belegging in deze fondsen kan verweerder echter niet als wanprestatie zien. Verweerder benadrukt dat hij bij het sluiten van de beheerovereenkomst geen garantie heeft gegeven dat het resultaat in overeenstemming zou zijn met de ontwikkeling van de AEX-index.Voorts acht verweerder het algemeen gebruik dat tussenpersonen die orders aanbrengen bij uitvoerend commissionairs daarvoor retourprovisie ontvangen. De door klager betaalde provisie is evenwel niet hoger dan wanneer hij zijn transacties rechtstreeks aan de uitvoerende commissionair had opgedragen. Verweerder wijst aansprakelijkheid voor de beleggingsverliezen af. De Commissie oordeelt als volgt. Uit de overgelegde overzichten blijkt dat verweerder het vermogen van klager heeft belegd in degelijke, voornamelijk Nederlandse, aandelen en daarbij een redelijke spreiding over sectoren heeft aangehouden. Bij de aangekochte aandelen bevonden zich enkele fondsen uit de zogenaamde Midkap. De koersen van een aantal van deze fondsen

31

hebben zich na de correctie, die heeft plaatsgevonden in de tweede helft van 1998, niet meer hersteld. Aan de verliezen op deze categorie fondsen draagt verweerder echter geen schuld aangezien hier sprake is van een algemeen verschijnsel dat verweerder in redelijkheid niet had kunnen voorzien. Daarnaast heeft verweerder optieconstructies opgezet - zogenoemde synthetische aandelen die eveneens betrekking hadden op degelijke Nederlandse fondsen. Daarmee heeft verweerder getracht te profiteren van de hefboomwerking, die optreedt doordat het bezit van aandelen wordt nagebootst zonder grote rechtstreekse investeringen. De Commissie acht een dergelijke strategie niet in strijd met de beleggingsdoelstelling van klager zolang voldaan wordt aan de marginverplichtingen die voortvloeien uit de ingenomen posities en zolang de nominale verplichtingen uit hoofde van de geschreven put opties in redelijke verhouding staan tot het beschikbare vermogen. Dit laatste was hier niet het geval. Verweerder heeft hierdoor in strijd gehandeld met het overeengekomen doel, te weten beleggen met een gematigd risico en is in beginsel aansprakelijk voor eventuele extra verliezen die klager hierdoor heeft geleden. Uit de overgelegde gegevens kan echter niet worden afgeleid dat klager door dit overmatig gebruik van put opties uiteindelijk extra schade heeft geleden. Daarbij neemt de Commissie mede in aanmerking dat klager zijn effectenportefeuille na betrekkelijk korte tijd en op een ongunstig moment aan het beheer heeft onttrokken. Dat verweerder van het uitvoerend commissiehuis retourprovisie heeft ontvangen, doet niet af aan het argument van verweerder dat hij, gezien de

32

overeengekomen 'performance fee', zelf belang had bij een zo goed mogelijk resultaat van klagers beleggingen. Mogelijk is verweerder in de mededelingen die hij hierover aan klager heeft gedaan, niet volledig geweest, maar dat tast het genoemde argument niet aan. Op grond van het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat de klacht moet worden afgewezen. (Onjuist geachte) advisering In diverse voorgelegde klachten hebben beleggers een uitspraak gevraagd van de Klachtencommissie omtrent de kwaliteit van het gegeven beleggingsadvies. In een aantal klachten heeft de Commissie zich duidelijk uitgesproken, zoals in uitspraak nummer 9992. Hierbij kende de beleggingsadviseur de belegger totaal niet. De adviseur belde de belegger met het advies om zijn aandelen AEGON te verkopen. De belegger voelde zich overrompeld en stemde toe. De Commissie stelde klager op 12 augustus 1999 voor een gedeelte in het gelijk. Het advies had in redelijkheid niet mogen worden gegeven, vooral omdat de adviseur klager niet kende. Deze laatste was niet gewend om beleggingsadvies te krijgen. Daarnaast had de adviseur een schrikeffect bij de belegger teweeggebracht waardoor deze tot verkoop van zijn aandelen is overgegaan. Anderzijds overwoog de Klachtencommissie dat klager zelf ingegaan is op het advies en dit niet had hoeven doen. De belegger had de schade kunnen beperken door direct de aandelen weer terug te kopen. De Klachtencommissie wees 25% van het geleden verlies toe als schadevergoeding.

* Federal Reserve Board; de Centrale Bank van de V.S.

In klacht 9849 kreeg een belegger het advies om zijn gehele effectenportefeuille te liquideren en zo te anticiperen op een mogelijke renteverhoging door de FED.* De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelde op 11 mei 1998 dat van een dergelijk advies niet gezegd kan worden dat een redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur dat niet zou hebben gegeven. Het advies om de gehele portefeuille te verkopen was echter naar de mening van de Commissie onevenwichtig en voldeed niet aan bovengenoemd criterium. De Commissie was van oordeel dat de misgelopen winst vergoed diende te worden. Dit behoefde slechts tot een bepaalde datum te gebeuren omdat de belegger ook direct na het uitblijven van de renteverhoging de portefeuille terug had kunnen kopen. In uitspraak nummer 0029 oordeelde de Klachtencommissie Beursbedrijf op 15 maart 2000 dat een belang van 25% in financiële waarden ten opzichte van de rest van de portefeuille niet dusdanig groot was dat de instelling niet mocht meewerken aan de aankoop van deze fondsen. Ook de aard van de fondsen was niet van dien aard dat een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur dit aankoopadvies niet had mogen geven. Wel overwoog de Commissie dat het beter was geweest indien de instelling klager had gewezen op het relatief grote procentuele belang van financiële waarden in diens portefeuille.

In een tweetal uitspraken relativeert de Commissie het voorspellend vermogen van de beleggingsadviseur. In uitspraak nummer 0028 van 15 maart 2000 oordeelde de Klachtencommissie Beursbedrijf dat het van algemene bekendheid is dat de ontwikkelingen op de beurs dikwijls afwijken van wat deskundigen verwachten. In uitspraak nummer 0078 van 15 juni 2000 overwoog de Commissie dat een belegger niet te hoge verwachtingen mag hebben van het voorspellend vermogen van beleggingsdeskundigen. De feitelijke marktontwikkeling is ook voor deskundige beleggingsadviseurs niet altijd te voorzien. Uitspraak nummer 0059 van 25 april 2000 Klager had geruime tijd bij verweerder een hypotheek lopen. In overleg met een medewerkster van verweerder is besproken de meerwaarde op de woning op te nemen om hiermee te gaan beleggen. Er zou in beleggingsfondsen, in individuele aandelen of in opties belegd kunnen worden. Klager krijgt het advies om in aandelen BAAN Company N.V. en ING Groep N.V. te beleggen. Hierbij werd aangegeven dat een rendement van minimaal 14% behaald kon worden en dat dit zelfs kon oplopen tot 35%. Klager zegt te hebben aangegeven dat hij deze materie te ingewikkeld vond. Maar uiteindelijk wordt klager toch overgehaald om te gaan beleggen. In eerste aanzet wordt er een bedrag van ƒ 90.000,belegd in diverse fondsen. Voorts kreeg klager nadere informatie over het beleggen in opties. Hier heeft klager van afgezien. Na terugkomst van een vakantie hoorde klager toevallig van een kennis dat de beurzen

33

waren gekelderd. Klager nam contact op met verweerder en vroeg waarom deze hem niet had geïnformeerd. De medewerkster van verweerder reageerde alsof deze afspraak niet bestond. Klager moest het verlies op de fondsen maar accepteren. Klager is van oordeel dat verweerder hem niet volledig heeft geïnformeerd en valse verwachtingen heeft gewekt. Er heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen klager en de directeur van het kantoor van verweerder. Als oplossing wordt door de directeur voorgesteld om het nettoverlies dat was betaald over het geleende geld te vergoeden en een andere beleggingsadviseur te vragen zich extra in te zetten zodat het verlies goedgemaakt kon worden. Klager weigert dit aanbod. Verweerder stelt dat zijn medewerkster klager voldoende heeft geïnformeerd over de risico's van beleggen. Er zijn ook diverse brochures en folders ter informatie meegegeven. Derhalve is verweerder van mening dat voldoende informatie is verstrekt. Ook zijn geen valse verwachtingen gewekt. Diverse bekwame medewerkers van verweerder hebben klager daarnaast nog eens nadrukkelijk gewezen op de risico's van beleggen in het algemeen. Het stond klager overigens ook vrij om de gegeven adviezen naast zich neer te leggen. Volgens verweerder is het gegeven advies er een dat door een redelijk bekwaam en handelend adviseur gegeven mocht worden. De Commissie is van oordeel dat, los van het antwoord op de vraag of verweerder dan wel klager over beleggen is begonnen,

34

verweerder zich had moeten realiseren dat klager een volslagen leek was op het gebied van beleggingen in effecten. Verweerder heeft dat ook in zekere mate gedaan maar uit hetgeen klager heeft gesteld en verweerder niet voldoende gemotiveerd heeft weersproken, leidt de Commissie af dat verweerder klager onvoldoende duidelijk heeft gemaakt dat ook aan het beleggen in solide aandelen en in goed gespreide beleggingsfondsen risico's verbonden zijn in de zin dat er niet onaanzienlijke koersdalingen kunnen optreden. De Commissie geeft klager het voordeel van de twijfel en zij oordeelt dat, indien klager zich van die risico's in voldoende mate bewust zou zijn geweest, hij zou hebben afgezien van het beleggen in aandelen of in aandelenbeleggingsfondsen. De Commissie leidt dit ook af uit hetgeen beide partijen hebben gesteld over de verstrekte informatie over de handel in opties. In de door verweerder gehanteerde brochures over zijn huisfondsen staat over het risico het volgende vermeld: 'De waarde van uw beleggingen kan fluctueren. In het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst'. Naar het oordeel van de Commissie kan deze standaardformulering in de onderhavige situatie ten opzichte van klager niet als adequate voorlichting worden aangemerkt. Niet kan worden gezegd dat ten tijde van de aankoop de geadviseerde beleggingen zodanig van aard waren dat een redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur die beleggingen reeds daardoor niet had mogen adviseren. De Commissie is echter van oordeel dat verweerder in de daaraan voorafgaande advisering op het

punt van informatie over de eerdergenoemde risico's tekort is geschoten en zij acht verweerder daarom voor de door klager geleden schade aansprakelijk. Vertraging door drukte op de optiebeurzen Beleggen heeft onder een steeds grotere groep particulieren aan populariteit toegenomen. Het aantal transacties is in de loop der jaren dan ook fors toegenomen. Op sommige momenten is hierdoor een grote drukte ontstaan op de beurzen. Met name de Optiebeurs heeft hieronder te lijden gehad. Dit komt doordat het gehele orderproces nog niet geautomatiseerd was. Dit in tegenstelling tot de effectenbeurs, waar alle transacties volledig geautomatiseerd verwerkt worden. Met name in 1998 zijn veel klachten ingediend die betrekking hadden op de langzame afhandeling van met name optieorders. Zo is er uitspraak nummer 9812 waarin klager op 3 juli 1997 om 10:42 uur aan verweerder opdracht heeft gegeven tot aankoop van 100 call opties ABN AMRO okt. '97 40, gelimiteerd op ƒ 1,20. Op die dag zijn veel transacties in deze opties gedaan op ƒ 1,20. Klagers opdracht was echter niet uitgevoerd, waardoor hij zich zeer gedupeerd voelde. Hij meende recht op uitvoering te hebben. De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelde op 27 januari 1998: 'Vast staat dat 3 juli 1997 een extreem drukke dag was op de beurs, hetgeen onder andere blijkt uit het feit dat het Order Book die dag verscheidene keren gesloten is geweest. Verweerder heeft de order van klager om 10:42 uur ontvangen. Om 11:06 uur is deze order doorgegeven'. Gelet op de omstandigheden van die dag

was de Commissie van oordeel dat er van een acceptabele omlooptijd kon worden gesproken. Uit het omslogreport bleek dat de door klager opgegeven limiet na 10:17 uur niet meer is bereikt. Derhalve was de Commissie van oordeel dat verweerder terzake geen verwijten kunnen worden gemaakt en wees de klacht van klager af. In uitspraak nummer 9841 was klaagster van mening dat verweerder haar order te traag had behandeld. Om 10:03 uur heeft klaagster haar order telefonisch doorgegeven aan verweerder. Deze laatste heeft de order elektronisch naar de AEXOptiebeurs verzonden, waar deze om 10:07 uur is uitgeprint. De bied- en laatkoersen van de betreffende call opties zijn volgens het omslogreport om 10:16 uur gewijzigd in ƒ 7,-/ƒ 8,-. Volgens klaagster had de Floor Broker haar order voor die tijd in de crowd moeten aanbieden; de bied- en laatprijzen waren toen ƒ 6,50/ƒ 7,50. Nadat de Floor Broker er niet in geslaagd was klaagsters order in de crowd uit te voeren, heeft hij deze order om 10.26 uur in het Order Book laten opnemen. Het tijdsverschil tussen 10.03 uur en 10.26 uur achtte klaagster veel te lang. De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelde op 29 april 1998 dat de betreffende beursdag (28 oktober 1997) een zeer drukke beursdag was. Met inachtneming van deze omstandigheden kan verweerder niet worden verweten dat hij klaagsters order niet binnen een redelijke tijd heeft verwerkt. Ook is het tijdsstip waaraan klaagster refereert (10:42 uur) niet het tijdstip waarop de betreffende transactie heeft plaatsgevonden, maar het moment waarop deze

35

transactie door Trade Matching is geregistreerd. Er is altijd enig tijdsverschil tussen deze twee tijdstippen, op zeer drukke beursdagen kan dit zelfs een groot tijdsverschil zijn. Op grond van het bovenstaande wees de Commissie de klacht af. Uitspraak nummer 9881 van 17 september 1998 Klager geeft op 13 augustus 1997 aan verweerder vier optieorders door. Deze werden bestens opgegeven. Klager meent door de trage afhandeling van deze order schade te hebben geleden. Klager is van mening dat indien de orders direct zouden zijn uitgevoerd er een winst zou zijn gemaakt van ƒ 22.000,-. Daarentegen is er nu juist een verlies geleden van ƒ 9.970,-. Klager berekent de schade op circa ƒ 32.000,-. Klager stelt dat op deze wijze het onverantwoord is om daghandel te bedrijven. Verweerder is van mening dat de orders binnen redelijke termijn naar de beurs verzonden zijn. De late verwerking is dan ook niet te wijten aan het kantoor. De vertraging komt door de drukte op de beurs. Door de grote orderstroom zijn de orders van klager met vertraging afgehandeld. Hierdoor heeft klager niet het resultaat behaald dat hij had verwacht. De omstandigheden op de beurs kunnen verweerder niet worden verweten. In een reactie stelt klager dat verweerder onterecht een onderscheid maakt tussen de verantwoordelijkheid van het kantoor en die van de Floor Broker. Voor beide functies draagt verweerder de verantwoordelijkheid. Uit een door klager overgelegd overzicht blijkt dat er in 1997 ongeveer 15 dagen waren met vergelijkbare of hogere omzetten. Verweerder

36

kan volgens klager zich niet beroepen op de extra drukte. Verweerder geeft aan dat de drukte van 13 augustus 1997 er wel toe leidde dat de Floor Brokers, die grote aantallen orders moesten verwerken, meer tijd nodig hadden voor het verwerken van de orders. Onder normale omstandigheden zou een bestens order binnen vijf tot tien minuten in de crowd moeten zijn uitgevoerd. De Klachtencommissie Beursbedrijf overweegt dat klager heeft deelgenomen aan daghandel in de gegronde verwachting dat zijn opdrachten zonder vertraging zouden worden doorgegeven aan de beurs en aldaar -als bestens order - onverwijld zouden worden uitgevoerd. Met het doorgeven van een bestens order hoeft slechts een beperkt aantal minuten gemoeid te zijn terwijl de uitvoering van bestens orders ter beurze onder normale omstandigheden niet meer dan 15 tot 20 minuten hoeft te duren. Rekening houdend met de extra drukte op 13 augustus 1997 zouden bestens orders bij verweerder gemiddeld binnen 30 minuten moeten zijn uitgevoerd. De vertraging in de behandeling is voor de order, die klager om 13:45 uur heeft opgegeven, veroorzaakt door het kantoor van verweerder terwijl de vertraging in de afhandeling van de andere opdrachten op de beursvloer is ontstaan. Verweerder is voor beide instanties verantwoordelijk zodat hij de schade die is ontstaan doordat onvoldoende zorg aan de opdrachten van klager is besteed dient te vergoeden. De schade wordt berekend op ƒ 20.400,-. Op grond van bovenstaande bepaalt de Commissie dat verweerder aan klager een bedrag van ƒ 20.400,- moet vergoeden.

Behandeling van de belegger bij een emissie In de periode 1998 tot en met 2000 zijn vele ondernemingen geïntroduceerd op de Amsterdamse Effectenbeurs. Deze introducties konden zich verheugen in een grote belangstelling van de particuliere beleggers. Regelmatig was de eerste notering van het nieuwe fonds fors hoger dan de introductiekoers. Klachten die in de periode 1998 tot en met 2000 werden ingediend, hadden veelal betrekking over de toewijzing bij een emissie. Uitspraak nummer 98115 heeft betrekking op de wijze waarop aan de beleggers converteerbare obligaties zijn toegewezen. Klager was van mening dat hij op tijd zijn opdracht heeft opgegeven en eiste een schadevergoeding. Verweerder had echter, omdat de belangstelling voor de emissie zo groot was, een toewijzingssyteem gehanteerd. Verweerder had op drie fondscodes ingevoerd, te weten: Fondscode 12190, tijdstip van sluiting 09:00 uur; Fondscode 17409, tijdstip van sluiting 10:00 uur; Fondscode 71423, tijdstip van sluiting 15:00 uur. De inschrijving van klager is in het systeem ingebracht om 14:03 uur. Op de inschrijvingen met code 12190 is 19,18%, op die met code 17409 is 9,18% en op die met code 71423 is niets toegewezen. Volgens verweerder was er geen aanleiding om aan de zorgvuldigheid welke hij in dezen heeft betracht, te twijfelen. Klager was echter van mening dat hij wel op tijd zijn inschrijving heeft doorgegeven en eiste een schadevergoeding. De Klachtencommissie Beursbedrijf was van oordeel dat

verweerder een redelijk te verantwoorden toewijzingssysteem heeft gehanteerd. Hem kon te dezer zake geen onzorgvuldigheid verweten worden. De Commissie was daarom van oordeel dat de klacht moest worden afgewezen. Voorts had klager ook zelf de schade aanzienlijk kunnen beperken door alsnog de obligaties aan te kopen. Het koersverloop van de obligatie gaf geen aanleiding dit niet te doen. In uitspraak nummer 9902 las klager een emissieprospectus niet goed. In deze advertentie stond duidelijk dat de uitgiftekoers op 4 september 1997 bekend zou worden gemaakt. Daarnaast dacht klager dat de nominale koers welke in de advertentie vermeld stond, de introductiekoers was. Op basis van deze informatie plaatste klager voor het eerst een beursorder van 4.000 aandelen tegen (nominaal) ƒ 2,50. De emissieprijs was echter ƒ 106,-. Deze order vertegenwoordigde dus een waarde van ƒ 425.000,- in plaats van ƒ 10.000,-. De Klachtencommissie Beursbedrijf was van oordeel dat zowel klager als verweerder schuldig waren voor de ontstane schade. Klager had de initiële fout gemaakt, doordat hij de emissieadvertentie niet goed had gelezen. In de advertentie stond duidelijk dat de uitgiftekoers op 4 september 1997 zou worden bekend gemaakt. Was hij zorgvuldig geweest dan had hij op 4 september de uitgiftekoers kunnen opvragen en alsnog een order kunnen plaatsen. Verweerder is tekortgeschoten in zijn zorgplicht. Gezien het feit dat klaagster geen effectendepot had en tot dan toe geen effectentransacties had gedaan, had verweerder moeten begrijpen dat bij klaagster sprake zou kunnen zijn van een

37

misverstand omdat zij nu een effectenorder gaf ter waarde van circa ƒ 425.000,-. Bij het eerdere gesprek had verweerder klaagster duidelijke informatie moeten geven en moeten vragen of het inderdaad de bedoeling was een order te geven van dergelijke grootte. Bovendien had verweerder klaagster moeten waarschuwen voor de risico's die aan een dergelijke grote, eenzijdige belegging zijn verbonden. Verweerder heeft dit niet gedaan. De schade werd uiteindelijk berekend op ƒ 17.967,-. Naar redelijkheid en billijkheid, diende verweerder 2/3 gedeelte van dit verlies, te weten ƒ 11.978,- aan klaagster te vergoeden. Een belegger was van mening dat hij opdracht heeft gegeven in te schrijven op een emissie uit herplaatsing aandelen Hagemeyer N.V. De instelling adviseerde klager om dit niet te doen gezien het beleggingsdoel van klager: pensioenopbouw. Daarnaast had klager in het recente verleden reeds geparticipeerd in een emissie van aandelen Hagemeyer N.V. De Commissie oordeelde in uitspraak nummer 9917 (19 februari 1999) als volgt: ‘Uit de stukken die verweerder heeft overgelegd blijkt niet dat klager op de emissie Hagemeyer van 20 maart 1998 heeft ingeschreven. Klager heeft zijnerzijds niet kunnen aantonen dat hij opdracht tot inschrijving op de emissie heeft gegeven. Uit de door verweerder overgelegde stukken blijkt op geen enkele wijze dat klager werkelijk op de emissie Hagemeyer heeft ingeschreven. De Commissie wijst daarom de klacht af’.

38

Uitspraak nummer 00155 van 21 november 2000 Klager wordt op 28 februari 2000 ongevraagd benaderd door een medewerker van verweerder om in te schrijven op de emissie van World Online (WOL). Volgens klager was op dat moment de prospectus niet aanwezig. Klager meent ook niet op de risico's gewezen te zijn, aangezien verweerders medewerker zou hebben gezegd 'dat klager deze boot niet moet missen'. Klager is van mening dat indien hij had geweten dat mevrouw Brink haar aandelen voor minder dan € 43,- had verkocht, hij als beginnend belegger genoeg had geweten. Klager heeft vervolgens voor ƒ 100.000,- ingeschreven en kreeg voor twee rekeningen 73 aandelen toegewezen. Door de agressieve verkoopmethode is klager van mening dat hij voor meer aandelen heeft ingeschreven dan dat hij normaliter pleegt te doen. Klager heeft de aandelen WOL nog steeds en eist dat de transactie teruggedraaid wordt. Verweerder is van mening dat de Klachtencommissie DSI niet bevoegd is conform artikel 5, lid 2, aanhef en onder b van het reglement om uitspraak te doen over klachten die betrekking hebben op het handelen en nalaten van verweerder in het kader van een emissie tevens herplaatsing van aandelen WOL en de verstrekking van informatie in verband daarmee. Volgens dit artikel is de Commissie niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op het handelen en nalaten van een deelnemer als lead manager of syndicaatslid. Volgens verweerder heeft de klacht daarnaast betrekking op een tweetal activiteiten.

Te weten het inschrijven op de emissie WOL en het verschaffen van de nodige informatie. Verweerder is van mening dat gezien de complexiteit en omvang van de klacht, het niet opportuun is dat de Commissie deze klacht beoordeelt. Verweerder wijst op de procedure die een aantal partijen bij de rechtbank te Amsterdam aanhangig gemaakt hebben. Mocht de Commissie zich toch bevoegd achten de klacht te behandelen, dan merkt verweerder het volgende op: In een aan klager gerichte brief van 13 november 1998 heeft verweerder vastgelegd dat de risicoverhouding van klager ten opzichte van zijn beleggingen offensief zou zijn. Verweerder is van mening dat hij klager voldoende voor de risico's heeft gewaarschuwd. Klager is aan te merken als een actieve belegger. Volgens verweerder was er geen sprake van agressieve verkoopmethoden rondom het aandeel WOL. Klager was op de hoogte van de emissie en wilde graag meedoen. De verwachting in de markt was dat de koersontwikkeling van het aandeel WOL aantrekkelijk zou zijn. Ten aanzien van het niet toezenden van de prospectus stelt verweerder dat het niet gebruikelijk is om particuliere cliënten ongevraagd een dergelijk stuk toe te zenden. Klager heeft niet kenbaar gemaakt prijs te stellen op de prospectus. Met betrekking tot de kritiek dat de prospectus onvolledig zou zijn, wijst verweerder erop dat dit element bij uitstek een onderwerp is dat de Commissie naar zijn mening niet bevoegd is te behandelen.

De Klachtencommissie DSI oordeelt als volgt: Naar het oordeel van de Commissie moet in het kader van een emissie of (her)plaatsing een uitdrukkelijk onderscheid worden gemaakt tussen enerzijds die activiteiten van een instelling die zijn voorbehouden aan een lead manager of een syndicaatslid en anderzijds die activiteiten die door iedere willekeurige andere deelnemer in het kader van effectendienstverlening in het algemeen (kunnen) worden verricht zonder dat hij in enigerlei rol bij het syndicaat betrokken is. In het eerste geval is de Commissie op grond van artikel 5, lid 2 van het reglement niet bevoegd de klacht te behandelen. In het tweede geval is de Commissie wel bevoegd tot behandeling van de klacht. Naar het oordeel van de Commissie heeft de klacht die betrekking heeft op het niet informeren van klager door verweerder over de verkoop van aandelen door mevrouw Brink betrekking op de rol van verweerder als lead manager. De Commissie oordeelt dat zij niet bevoegd is dit deel van de klacht te behandelen. De twee andere onderdelen van de klacht hebben betrekking op het agressief aanbieden van de aandelen WOL en het niet uitreiken van de prospectus. De Commissie overweegt dat klager zelf heeft erkend dat hij verweerder heeft verzocht hem in een vroeg stadium van emissies op de hoogte te stellen. Klager heeft niet aannemelijk gemaakt dat er sprake was van een agressieve verkoopmethoden. Ook indien de Commissie aanneemt dat verweerder

39

klager heeft geadviseerd om in te schrijven kan, gezien klagers eerdere verzoek en zijn belangstelling voor fondsen van die aard, niet met vrucht worden gesteld dat een redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur een dergelijk advies niet had mogen geven. Ook waren voldoende middelen aanwezig om een eventuele volledige toewijzing te betalen. Ten aanzien van het tweede onderdeel van de klacht volgt de Commissie verweerders stelling dat het niet gebruikelijk is dat aan cliënten ongevraagd prospectussen van emissies worden toegezonden. Via de media wordt de emissie aangekondigd en bekendgemaakt dat er een prospectus op te vragen is. De Commissie is van oordeel dat de klacht afgewezen moet worden.

40

Publicatie van behandelde klachten Sinds 2001 worden recent behandelende klachten die door de Klachtencommissie DSI zijn behandeld op het internet geplaatst. Via www.stichting-dsi.nl zijn deze op te vragen. Ook is het mogelijk zich te abonneren op het Uitsprakenblad van NIBE-SVV. Hier worden de uitspraken van de Commissie periodiek uitgegeven in boekvorm of op CD-rom.

41

Index van uitspraken over 1998- 2000 Onderwerp Aanmelden aandelen Aanvulling op eerdere uitspraak Administratieve afhandeling

1998 9888 98107 9871

1999

Administratieve fouten Assignment Beheerovereenkomst Beleggingsinformatie

9899, 98102

9850, 9853

9916, 9937, 9972 9984 9952, 9954 9928, 9996

9805, 9814, 9821, 9822, 9827, 9828, 9840, 9849, 9857, 9870, 9873

9929, 9930, 9965, 9929, 9930, 9965, 9967, 9968, 9978, 9985, 9992

Beleggingsadvies

Bereikbaarheid VRS/beursorderlijn 98104 Bestens order 9858, 9860, 9866, 9905, 9907, 9919, 9897, 98109, 98112 9935 Communicatie 9807, 9846 9994

Compliance Computerstoring Debetstand Dekking(spercentage) Doorlooptijd orders En/of rekening Emissie

Expiratie Futures 42

9855, 98113

9908, 9918 9902, 9951

9841, 9881, 98123, 9914, 9920 98124, 98125 9823, 9824, 9825, 98118, 98119 9809, 9826, 9847, 9864, 9865, 9890, 9892, 98115 9813, 9889, 9894

2000 0070, 0117 0111, 0114, 0136, 0164 0079 0004, 0055 0086, 0118, 0119, 0124, 0150, 0151, 0165 0002, 0007, 0009 0018, 0026, 0028, 0029, 0031, 0036, 0041, 0044, 0052, 0058, 0059, 0068, 0071, 0075, 0078, 0093, 0097, 0102, 0107, 0110, 0158, 0159 0153

0006, 0077, 0099, 0135, 0147, 0161, 0167, 0170 0030 0057, 0109, 0141, 0162 0008, 0080, 0163 0042, 0152, 0168

0113, 0137, 0155

9947

0127 0048

Onderwerp 1998 1999 Handelsbeperkende maatregelen Informatievoorziening 9819, 98100, 98101, 9903, 9904, 9940, 98121 9949, 9953, 9980, 99104 Inspanningsverplichting 9817 Kredietverstrekking Limiteren van order 9835 Marginverplichting 9804, 9832, 9845, 9933, 9946, 9957, 9874, 9883, 9884, 9958, 9959, 9964, 9887, 9898, 98106, 9966, 9981, 9995 98117, 98120

Ongeoorloofde transacties

98122

Ontbreken beheerovereenkomst Ontbreken beleggingsovereenkomst Onvoldoende kennis 9891 Opgeven order 9842, 9879, 9882, 98116 Opening rotation 9875 Optieovereenkomst 98110 Orderprocedure 98111 Overboeken effecten 9820, 9895 Overschrijden kredietlimiet Pensioenvoorziening Performance (fee) Provisie, bewaarloon Procedure AEX Rente Risicoprofiel

9906, 9911, 9922, 99105

9988, 9989, 9990 9944

2000 0098 0014, 0040, 0076, 0088, 0100, 0131, 0132, 0169 0024, 0069, 0125 0001, 0013, 0016, 0017, 0019, 0025, 0027, 0035, 0037, 0038, 0039, 0043, 0045, 0046, 0047, 0049, 0051, 0053, 0054, 0056, 0060, 0062, 0066, 0072, 0073, 0083, 0085, 0091, 0104, 0106, 0108, 0115, 0116, 0120, 0128, 0130, 0139, 0140, 0157 0050, 0064, 0105, 0134 0012

0121

0005, 0122 9991 9909, 9915, 9938, 9960 9962, 99102

9834, 9867 9854 9848 9818

9969, 99103 9950

0034 0033, 0123, 0144 0092, 0138, 0142 0143

43

Onderwerp Royeren order Schadebeperking Sluiten positie Splitup van aandelen Uitleveren aandelen Uitoefenen optierecht Uitvoeren order(s)

44

1998 9830, 9831, 9843, 9862 9851

1999

2000

9983 98103 9931 9852 9801, 9802, 9803, 9806, 9810, 9811, 9812, 9815, 9816, 829, 9833, 9844, 9863, 9868, 9869, 9872, 9876, 9877, 9878, 9880, 9885, 9886, 9893, 9896, 98108, 98114, 98126

Vermogensbeheer

9808, 9836, 9859, 9861, 98105

Volmacht Vruchtgebruik Waarschuwingsplicht Wettelijke rente

9856

9910, 9912, 9913, 9917, 9921, 9923, 9924, 9925, 9926, 9932, 9934, 9936, 9939, 9941, 9945, 9948, 9955, 9956, 9961, 9963, 9970, 9971, 9973, 9974, 9975, 9976, 9977, 9979, 9982, 9986, 9987, 9999, 99100 9943, 9997, 9998

9942

9927

0003, 0010, 0061, 0063, 0065, 0067, 0074, 0089, 0094, 0095, 0096, 0101, 0103, 0126, 0129, 0148, 0149, 0154, 0156

0011, 0015, 0020, 0021, 0022, 0082, 0084, 0112, 0133, 0145, 0160 0032 0166 0146

Jaarverslag Klachtencommissie

1 99 8 - 2 0 0 0

Klachtencommissie DSI Postbus 3861 1001 AR Amsterdam tel 020-420 91 02 fax 020-320 12 16 [email protected] www.stichting-dsi.nl

Dutch Securities Institute

Dutch Securities Institute