Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland. Jaarverslag Klachtencommissie

Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland Jaarverslag Klachtencommissie 2014

INHOUDSOPGAVE Blz. VOORWOORD

3

HOOFDSTUK 1 - KLACHTENREGLEMENT - De klachtenregeling - Aandacht voor de klachtenregeling

5 5 5

HOOFDSTUK 2 – DE WERKZAAMHEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE - Samenstelling klachtencommissie - Plenaire vergaderingen klachtencommissie - Werkwijze

6 6 6 7

HOOFDSTUK 3 – OP LOCATIE GEMELDE KLACHTEN - Resultaten klachtbehandeling van de op locatie gemelde klachten

8 8

HOOFDSTUK 4 – SCHEMATISCH OVERZICHT KLACHTBEHANDELING - Aantallen - Aantal klachten per afdeling ontvangen bij de Klachtencommissie - Wijze van afhandeling - Aard van de klachten - Hoedanigheid van de klager - Duur van de procedure - Looptijd ingediende klachten - Oordelen en aanbevelingen klachtencommissie

8 8 8 9 10 11 11 11 12

HOOFDSTUK 5 – BESLUITEN EN REACTIES

13

2 Jaarverslag Klachtencommissie 2014

VOORWOORD Voor u ligt het jaarverslag 2014 van de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Flevoland, per 1 januari 2015 Samen Veilig Flevoland genaamd. In dit jaarverslag wordt de naam Bureau Jeugdzorg Flevoland gehanteerd. Het verslag geeft inzicht in de aard en omvang van de klachten, maar ook van de werkwijze en afhandeling bij de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Flevoland. Bureau Jeugdzorg Flevoland hoopt dat daar waar mogelijk klachten voorkomen kunnen worden door deze tijdig te bespreken. In eerste instantie natuurlijk met de betrokken uitvoerend medewerker, maar soms helpt het wanneer er een gesprek plaats vindt waarbij ook de manager aanwezig is om een klacht te bespreken. Vaak leidt dit tot een situatie waarin men weer verder kan met elkaar. Wij zijn ons bewust van het feit dat de aard van ons werk het nu eenmaal onmogelijk maakt om klachten altijd te voorkomen. Daar waar mogelijk heeft het bespreken in een voornoemd klachtgesprek de voorkeur boven een formele behandeling in een hoorzitting. Dit is vaak sneller te regelen en meer gericht op “hoe kunnen we weer op een goede manier verder met elkaar”. Maar uiteraard moet de cliënt hiermee instemmen, het formele recht om direct naar de klachtencommissie te gaan bestaat uiteraard. De medewerkers van Bureau Jeugdzorg Flevoland doen hun uiterste best om kinderen en hun ouders goed te helpen. Soms voelt een cliënt zich niet correct behandeld. Als een cliënt geen gehoor krijgt bij de betreffende medewerker en teammanager, kan een klacht worden ingediend. Bureau Jeugdzorg Flevoland is in het bezit van een klachtenregeling. De klachtenregeling wordt door middel van een folder tijdens het kennismakingsgesprek onder de aandacht van de cliënten gebracht. Bij de ontvangstbevestiging van de klacht, wordt altijd de klachtenregeling van Bureau Jeugdzorg Flevoland en een folder over het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) meegezonden. Zo nodig wordt hier nog eens extra naar verwezen. Tevens wordt de regeling desgevraagd aan cliënten toegezonden door Bureau Jeugdzorg Flevoland. Daarnaast kan via de website de klachtenregeling gedownload worden. De medewerkers zijn geïnstrueerd om bij uitingen van onvrede de cliënt te wijzen op de mogelijkheid van het voeren van een klachtgesprek met de teammanager erbij of het indienen van een klacht. De medewerkers beschikken over een uitgebreide artikelsgewijze toelichting op de klachtenregeling. Evenals vorig jaar is er in 2014 ook over de klachten van 2013 een klachtenanalyse uitgevoerd. Evenals vorig verslagjaar valt het op dat de meeste klachten zijn ingediend door moeders. Ook valt het op dat klager of de moeder of de vader betreft en er een gering aantal klachten zijn ontvangen, waarbij de klacht door beide ouders werd ingediend. De conclusie van de klachtenanalyse is dat de klachtafhandeling in 2013 procedureel goed is verlopen en dat klagers correct zijn behandeld. Uit de klachtenanalyse volgen twee verbetermaatregelen: Verbetermaatregel 1: De verslagen van klachtgesprekken zijn duidelijk. Besloten is dat een vast format nog helpend zou kunnen zijn. Het format is ingevoerd en in november 2014 geëvalueerd en bijgesteld. Verbetermaatregel 2: Opvallende trends qua inhoud van de klachten zijn in 2013 niet vast te stellen. Klachten die betrekking hadden op het onvoldoende op tijd een gezinsvoogd beschikbaar hebben bij Jeugdbescherming Zuid, zijn er niet meer. Besloten is dat er vanaf volgend jaar verder ingezoomd kan worden op de aard van de klachten. Hierbij is in de klachtenanalyse een andere indeling van klachten helpend. Gebruik zal worden gemaakt van de indeling die de Nationale Ombudsman hanteert.


Dit jaarverslag wordt verstuurd aan de provincie Flevoland en de Inspectie Jeugdzorg. Interne verzending vindt plaats aan de Raad van Toezicht, de klachtencommissie, de ondernemingsraad, de cliëntenraad, de interim directeur/bestuurder, de adjunct directeur, de managers, de juridisch medewerker en de beleidsmedewerker. Tevens wordt het jaarverslag door de communicatieadviseur op de website van Samen Veilig Flevoland geplaatst. Ik bedank de leden van de klachtencommissie hartelijk voor hun inzet, deskundigheid en zeker ook zorgvuldige wijze waarop zij in 2014 weer te werk zijn gegaan. Peter Kouwenberg Interim Directeur/bestuurder Maart 2015


HOOFDSTUK 1

KLACHTENREGLEMENT

De Klachtenregeling In 2014 is de Wet op de Jeugdzorg nog van kracht. Op grond van de artikelen 67 en 68 van de Wet op de jeugdzorg, dient elke instelling voor jeugdzorg een regeling te hebben voor de behandeling van klachten. De klachtenregeling voor Bureau Jeugdzorg Flevoland is in oktober 2005 vastgesteld. In artikel 3 van dit reglement is tevens de door de klachtencommissie zelf vastgestelde regeling van haar werkwijze opgenomen. Hiermee wordt voorkomen dat klagers met twee regelingen worden geconfronteerd. De begripsbepalingen in de klachtenregeling sluiten aan bij de definities, zoals die in de Wet op de jeugdzorg worden gehanteerd. Onder het begrip klager wordt verstaan: de jeugdige, diens ouder, voogd, stiefouder, een ander die een jeugdige als behorende tot zijn/haar gezin verzorgt en opvoedt en degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag uitoefent. Naast bovengenoemde personen heeft elk natuurlijk persoon die betrokken is (geweest) bij de (voorbereiding van of onderzoek naar mogelijke) hulpverlening aan de jeugdige en die zelfstandig in zijn belangen is geschaad, het recht een klacht in te dienen. De beslissing van de klachtencommissie dient als regel binnen zes weken na indiening van de klacht te worden toegezonden aan klagers en beklaagden en aan de directie van Bureau Jeugdzorg. De klachtencommissie heeft hiervoor eerder een modelbeslissing gemaakt welke door de beide fungerende voorzitters wordt gehanteerd. Indien van deze termijn wordt afgeweken wordt de klager hierover gemotiveerd geïnformeerd. Een eventuele bemiddelingsfase heeft een opschortende werking. Daarnaast kan het voorkomen dat een klager zelf om uitstel van een zitting vraagt De directeur/bestuurder dient binnen vier weken te laten weten of hij zich kan vinden in het oordeel van de klachtencommissie en indien van toepassing, welke maatregelen hij zal nemen. Aandacht voor de klachtenregeling Evenals voorgaande jaren, wordt de klachtenregeling door middel van een folder tijdens het kennismakingsgesprek met de betreffende medewerker onder de aandacht van de cliënten gebracht. Bij de ontvangstbevestiging van een klacht, wordt altijd de klachtenregeling van Bureau Jeugdzorg Flevoland en een folder over het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg meegezonden. Zonodig wordt hier nog eens extra naar verwezen. Tevens wordt de regeling desgevraagd aan cliënten toegezonden door Bureau Jeugdzorg Flevoland. Daarnaast kan via de website de klachtenregeling gedownload worden. De medewerkers zijn geïnstrueerd om bij uitingen van onvrede de cliënt te wijzen op de mogelijkheid van het indienen van een klacht. De medewerkers beschikken over een uitgebreide artikelsgewijze toelichting op de klachtenregeling.


HOOFDSTUK 2

DE WERKZAAMHEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE

Samenstelling Klachtencommissie De leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam voor Bureau Jeugdzorg Flevoland en evenmin voor zorgaanbieders in Flevoland. De leden worden door de Raad van Bestuur van de Stichting benoemd voor een periode van drie jaar. Per 16 december 2010 is in artikel 2.2 van de klachtenregeling opgenomen dat de leden tweemaal voor een periode van drie jaar kunnen worden herbenoemd en per 1 januari 2015 is opgenomen dat de leden driemaal kunnen worden herbenoemd. Voorheen was dit eenmalig mogelijk. Andere mogelijkheden waardoor het lidmaatschap van de klachtencommissie kan eindigen zijn: - door opzegging van het lidmaatschap door een commissielid; - door het overlijden van een commissielid; - door een daartoe strekkend besluit van de overige leden van de klachtencommissie, bij gebleken achteloosheid in de uitoefening van het lidmaatschap; - door indiensttreding van de leden bij de Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland of bij een zorgaanbieder in Flevoland. De klachtencommissie was gedurende het verslagjaar als volgt samengesteld: • Mevr. mr. M. Kramer voorzitter KC tot 1 april 2014 • Mevr. mr. W. Van Oppenraaij vice-voorzitter KC en voorzitter KC vanaf 1 april 2014 • Mevrouw mr. W.H. van Wijk vice-voorzitter KC vanaf 1 april 2014 • Mevr. mr. O.J.W. Ruitenberg lid Klachtencommissie • De heer M. Sparreboom mle lid Klachtencommissie • Mevr. mr. M. Taudin-Chabot lid Klachtencommissie • Mevr. mr. P. Koster-Tromp lid Klachtencommissie De klachtencommissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris, mevrouw D.A.H. Doorn – van der Voort. De ambtelijk secretaris heeft geen stem met betrekking tot het oordeel van de klacht. De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden met inachtneming van de waarborgen, opgenomen in het tweede lid van artikel 68 van de Wet op de jeugdzorg. Plenaire vergaderingen klachtencommissie Op 30 juni 2014 en op 9 december 2014 heeft er een plenair overleg van de klachtencommissie plaatsgevonden. Hierbij waren naast de leden van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris ook de interim directeur/bestuurder, de heer P.F. Kouwenberg en de juridisch medewerker van Bureau Jeugdzorg Flevoland, mevrouw mr. S. Velthuis, aanwezig. Tijdens de hiervoor genoemde halfjaarlijkse overleggen met de directie, werd van gedachten gewisseld over de gang van zaken in de afgelopen periode en over relevante ontwikkelingen binnen de instelling en de jeugdzorg in het algemeen. In deze overleggen zijn de leden van de klachtencommissie door de interim directeur/bestuurder geïnformeerd over de reorganisatie en het onderzoek naar mogelijkheden met betrekking tot samenwerking/fusie met Bureau Jeugdzorg Utrecht. Tijdens het eerste halfjaarlijkse overleg heeft de klachtencommissie besloten dat bij mogelijkheden om het lidmaatschap te beëindigen moet worden toegevoegd: - door een wetswijziging die betrekking heeft op het functioneren van de klachtencommissie; - door een fusie, overname of anderszins beëindiging van de bedrijfsactiviteiten van Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland. Deze wijziging is ook opgenomen in artikel 2.2 van het klachtenreglement. 6 Jaarverslag Klachtencommissie 2014

Tijdens het tweede halfjaarlijkse overleg heeft de interim directeur/bestuurder, na overleg met de klachtencommissie, besloten dat de klachtencommissie per 1 januari 2015 zal blijven bestaan uit onafhankelijke leden, ondanks dat dit wettelijk dan niet meer verplicht is. In dit overleg is tevens op verzoek van de managers van Bureau Jeugdzorg Flevoland gesproken over de klachtbehandeling door de klachtencommissie waarbij verduidelijking werd gevraagd over de manier waarop enkele complexe klachten zijn behandeld door de klachtencommissie. Dit onderwerp zal in 2015 nogmaals op de agenda worden geplaatst. Gewijzigde artikelen in klachtenregeling in 2014: • In artikel 2.2 zijn de mogelijkheden van beëindiging van het lidmaatschap aangevuld. •

In artikel 3.5 is de reactietermijn van de klager na het klachtgesprek gewijzigd van 6 naar 4 weken.

Werkwijze Bij ontvangst van een klacht wordt, bij de leidinggevende van de beklaagde, nagevraagd of de klacht mogelijk door bemiddeling kan worden opgelost. De bestuurssecretaresse, of bij ontvangst van een klacht door de klachtencommissie, de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie, neemt deze taak op zich. Bureau Jeugdzorg Flevoland vindt het van groot belang om klachten via bemiddeling op te lossen. Klager en medewerker moeten met elkaar verder en wij leren mogelijk ook van de klachten. Indien de klacht is gericht aan de klachtencommissie wordt de (vice-)voorzitter van de klachtencommissie hierover geïnformeerd. Indien de manager bemiddeling mogelijk acht, en de klager hiermee instemt, vindt er een gesprek plaats tussen de klager en de betrokken medewerker met de betrokken manager. Hiervoor is een termijn van maximaal zes weken vastgesteld. In afwachting van de resultaten van de bemiddeling, wordt de behandeling van de klacht door de klachtencommissie opgeschort. Van het klachtgesprek wordt door de leidinggevende een verslag gemaakt. Een afschrift van dit verslag wordt binnen 2 weken na het gesprek aan de klager en de ambtelijk secretaris van de commissie verstuurd. De klager wordt in het klachtverslag verzocht om binnen 4 weken na de verzenddatum van het klachtverslag aan de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie of de ondergetekende van het klachtverslag kenbaar te maken of de klacht hiermee voor klager naar tevredenheid is afgehandeld. Indien er binnen de genoemde termijn geen reactie van klager is ontvangen, gaan de klachtencommissie en Bureau Jeugdzorg Flevoland er vanuit dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld en wordt de klachtprocedure afgesloten. Indien klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn/haar klacht kan klager dit schriftelijk kenbaar maken aan de klachtencommissie. Na ontvangst van dit verzoek neemt de klachtencommissie de klacht verder in behandeling. Indien mogelijk, wordt hiervoor een hoorzitting gepland. Alvorens een hoorzitting te plannen, wordt bij de (vice-) voorzitter nagegaan of de klacht kan worden ingepland voor een hoorzitting. Ter hoorzitting zijn van de zijde van de klachtencommissie, de (vice-) voorzitter en twee leden aanwezig. Hiernaast zijn de klager(s), en de beklaagde(n) aanwezig. Aan de beklaagde(n) wordt van te voren een schriftelijk verweer gevraagd. De klagers kunnen zich ter hoorzitting laten bijstaan door een klachtondersteuner, vertrouwenspersoon, advocaat of een andere ondersteuner. Wanneer klagers en beklaagden hun standpunt voldoende hebben toegelicht, en de vragen zijn behandeld, wordt de hoorzitting gesloten. De betrokken leden van de klachtencommissie bepalen vervolgens of de klager in de klacht (onderdelen) kan worden ontvangen en of de klacht(onderdelen) gegrond of ongegrond is (zijn). De klachtencommissie kan, indien zij dat noodzakelijk acht, een aanbeveling voor de directie toevoegen aan haar beslissing.


De hoorzittingen worden voor het gehele jaar gepland, zodanig dat in principe elke twee weken een hoorzitting kan plaatsvinden. Als regel wordt uitgegaan van schriftelijk door klager geformuleerde klachten. Zonodig wordt klager verwezen naar de klachtondersteuner of vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg om hem te ondersteunen bij het formuleren van de klacht. Aan de beklaagde wordt altijd een schriftelijk verweer gevraagd. Beide partijen worden voor de hoorzitting uitgenodigd en kunnen hun standpunten mondeling toelichten. In het kader van de klachtenbehandeling beschikken beide partijen en de leden van de klachtencommissie over dezelfde stukken. De ambtelijk secretaris stuurt hiervoor aan alle aanwezige partijen een gelijke kopie van het dossier. Wanneer de klager zich laat bijstaan door een klachtondersteuner of vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg, of zijn advocaat, worden de door het secretariaat te verzenden stukken ook rechtstreeks aan deze ondersteuners toegezonden. Klagers kunnen zich overigens ook door anderen (een familielid, een vriend etc.) laten bijstaan. De klachtencommissie stelt zich hierbij laagdrempelig op. HOOFDSTUK 3

OP LOCATIE GEMELDE KLACHTEN

Resultaten op locatie gemelde klachtbehandeling Het aantal klachten welke door de instelling ontvangen zijn en via bemiddeling door de managers zijn afgehandeld of nog in behandeling zijn, bedraagt op 31 december 2014: Aantal en Resultaten: Resultaten op locatie gemelde klachten

Geslaagd/ afgehandeld via (schriftelijke of mondelinge bemiddeling

Intern afgesloten zonder bemiddeling/niet in behandeling genomen

Ingetrokken/ beëindigd door klager

Niet geslaagd/doorgestuurd naar klachtencommissie

Klacht doorgestuurd naar bezwaarcommissie

Nog in Behandeling

30

13

5

5

2

1

4

HOOFDSTUK 4

SCHEMATISCH OVERZICHT KLACHTBEHANDELING

Aantallen Aantal door de klachtencommissie behandelde klachten Binnengekomen klachten in 2014 bij klachtencommissie Nog openstaand uit 2013

21 7

Totaal aantal klachten behandeld in 2014

28

Aantal klachten per afdeling ontvangen bij de klachtencommissie 2014 (inclusief 7 klachten uit 2013) AFDELING

AANTAL

JEUGDBESCHERMING NOORD

09

JEUGDBESCHERMING ZUID ALGEMEEN MELDPUNT KINDERMISHANDELING (AMK)/ CENTRAAL AANMELD TEAM (CAT) TOEGANG NOORD TOEGANG ZUID

11 02

01 05


Wijze van afhandeling Wat is er met de klachten in 2014 gedaan? Klacht ingetrokken door cliënt. Klacht doorgezonden door klachtencommissie voor bemiddeling:

3 6 (waarvan 3 uit 2013)

Klacht (retour) ontvangen van/via manager, omdat bemiddeling niet mogelijk was en behandeld in een hoorzitting: Klacht retour ontvangen van manager of cliënt(en), omdat bemiddeling niet was geslaagd. Hierna behandeld in een hoorzitting:

1 5 (waarvan 2 uit 2013)

Klacht die na ontvangst bij de klachtencommissie gelijk is ingepland voor behandeling in een hoorzitting:

6(waarvan 2 uit 2013)

Nog in behandeling in 2015:

07

Waarom zijn deze klachten nog in behandeling in 2015? •

•

•

•

•

•

•

Bij 1 van deze klachten betrof het een klacht van een klager die in het buitenland woonachtig is. Deze klacht is schriftelijk behandeld waardoor de klachtprocedure langer heeft geduurd. Bij 1 van deze klachten heeft de klachtencommissie begin januari 2015 vernomen dat klager niet meer had gereageerd op het klachtverslag dat half november 2014 na het klachtgesprek aan klager was toegezonden. Rekening houdend met de termijnen die hiervoor in het reglement staan aangegeven, is deze klacht half januari 2014 afgesloten. Bij 1 van deze klachten, welke begin november 2014 is ontvangen, heeft de klager, na de ontvangst van het klachtverslag van de betrokken manager, begin december definitief laten weten dat zij de klacht door de klachtencommissie wilde laten behandelen. In verband met de beschikbaarheid van de genodigden, de beschikbare data voor het plannen van een hoorzitting en de feestdagen heeft de hoorzitting eind januari 2015 plaatsgevonden. De reactie van de interim directeur/bestuurder op het oordeel van de klachtencommissie is begin maart 2015 verzonden. Bij 1 van deze klachten is de klachtbrief half november 2014 ontvangen. In verband met de benodigde voorbereidingstijd en de beschikbare data voor het plannen van een hoorzitting heeft de hoorzitting half december 2014 plaatsgevonden. De reactie van de directeur/bestuurder op het oordeel van de klachtencommissie is begin 2015 verzonden. Bij 1 van deze klachten, welke begin december 2014 ontvangen is, heeft er begin januari 2015 een klachtgesprek plaatsgevonden. Op de brief van half februari 2015 van de klachtencommissie aan klager, waarin stond aangegeven dat de klachtencommissie ervan uitging dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld in verband met ontvangen mailberichten van de klager, is geen reactie meer ontvangen. Waarna de klachtprocedure begin maart 2015 is afgesloten. Bij 1 van deze klachten, welke eind december 2014 ontvangen is, heeft de klachtencommissie de klacht zonder behandeling in verband met intrekking door klager, de klachtprocedure begin januari 2015 afgesloten. Bij 1 van deze klachten, ontvangen eind december 2014, heeft het


klachtgesprek in verband met de beschikbaarheid van klager half februari 2015 plaatsgevonden. Deze klachtprocedure is begin maart 2015 afgesloten nadat klager had aangegeven tevreden te zijn met de klachtbehandeling. Derhalve hebben er in 2014, 11 hoorzittingen plaatsgevonden, waarvan er 10 klachten op 31 december 2014 volledig waren afgehandeld. Bij 2 van deze 11 hoorzittingen betrof het een klacht welke ontvangen is in 2013. Aard van de klachten Deze 10 afgehandelde klachten (is inclusief 2 klachten uit 2013) gaan onder andere over: • Bejegening; • Onduidelijke/onvoldoende communicatie van BJZF/gezinsvoogd naar klager; • Oneens met werkwijze; • Onprofessionele/onjuiste of onvolledige/onduidelijke verslaglegging/raadsmelding/ plan van aanpak of AMK rapport; • Onzorgvuldigheid; • Onvoldoende betrokkenheid/medeleven tonen; • Onjuiste/onvolledige of geen informatie verstrekking van BJZF/gezinsvoogd aan klager, de rechtbank of anderen; • Het niet nakomen van afspraken/beloftes; • Onjuist handelen van gezinsvoogd/Bureau Jeugdzorg Flevoland; • Onvoldoende vertrouwen van klager in de gezinsvoogd; • Onvoldoende bereikbaarheid van de gezinsvoogd en onvoldoende contact met gezinsvoogd; • Partijdigheid van gezinsvoogd; • Dat klager zich onvoldoende gehoord voelde; • Het onvoldoende behartigen van de belangen van de kinderen; • Het onterecht blijven gebruiken van oude informatie door Bureau Jeugdzorg; • Het niet juist uitvoeren van hetgeen door de rechtbank is bepaald. • Het niet goed samenwerken van de gezinsvoogd met klager; • Nalatigheid door BJZF; • Klager voelt zich vals beschuldigd door gezinsvoogd/Bureau Jeugdzorg Flevoland • Onvoldoende actie en toezicht op zorgen van klager Wanneer je deze klachten zou vertalen in een top 3, dan komen de volgende klachtonderdelen het meest naar voren:

Top 3 van de aard van de klachten van 2014 Onjuiste/onvolledige of geen informatie verstrekking van BJZF/gezinsvoogd aan klager, de rechtbank of anderen. Oneens met werkwijze. Partijdigheid van de gezinsvoogd.

Concrete beschrijving van klachten in dit jaarverslag wordt achterwege gelaten, omdat dit tot aantasting van de privacy van klagers zou kunnen leiden.


Hoedanigheid van de klager Hoedanigheid van de klager Jeugdige Vader Moeder Grootouders Pleegouders Moeder en stiefvader

Aantal klachtzaken 01 07 14 02 02 02

Duur van de procedure Volgens het klachtenreglement en de Wet op de jeugdzorg geeft de klachtencommissie binnen 6 weken nadat de klacht door de klachtencommissie is ontvangen, schriftelijk en met redenen omkleed een oordeel over de gegrondheid van de klacht(en). Uit de behandeling van de klachten blijkt dat het behalen van de wettelijk gestelde termijn van 6 weken vrijwel onhaalbaar is. Redenen voor de overschrijding zijn ondermeer: • het aangaan van een klachtgesprek aan het begin van een klachtprocedure • het afwachten van een aanvullende klachtbrief of gevraagde aanvullende of verduidelijkende informatie • de benodigde tijd ter voorbereiding van de hoorzittingen • de beschikbare data voor het plannen van een hoorzitting • de verschillende vakantieperioden • de beschikbaarheid van de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger, de manager en/of de gezinsvoogd of van de leden van de klachtencommissie. Looptijd ingediende klachten In onderstaand overzicht is de looptijd van de ingediende klachten, welke middels een hoorzitting zijn behandeld opgenomen. Dit betreft 2 klachten uit 2013, welke in 2014 zijn afgehandeld en 8 klachten van 2014. De klachten van 2014 die op 31 december 2014 nog niet volledig waren afgehandeld, zijn hierin niet meegenomen.1 Looptijd tussen ontvangst klacht bij klachtencommissie tot versturen oordeel klachtencommissie Maximaal 6 weken 6 tot 12 weken 12 tot 16 weken 16 tot 20 weken 20 tot 24 weken Langer dan 24 weken Totaal

1

Aantal

7 1 2

10

Hierbij wordt als begindatum, de ontvangstdatum van de klacht bij de klachtencommissie ter behandeling in een hoorzitting aangehouden. De eventuele voorafgaande bemiddelingsperiode is hierin niet meegenomen. Indien de klachtencommissie klager verzocht heeft tot het toesturen van een uitgebreide klachtbrief alvorens de klacht in behandeling kon worden genomen, wordt de ontvangstdatum van deze brief gerekend.


Oordelen en aanbevelingen klachtencommissie Oordelen Van de 10 afgehandelde klachten die middels een hoorzitting zijn behandeld door de klachtencommissie in 2014 en eind 2014 volledig waren afgesloten (inclusief 2 klachten van 2013), werden in totaal 82 klachtonderdelen onderscheiden. Nr.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Totaal

Aantal klacht onderdelen

4 11 3 3 6 10 11 12 17 5 82

Gegrond

Ongegrond

2

7 3 3 6 7 5 9 4 5 49

1 2 2 7

Deels ongegrond en deels onthoudt de kc zich van oordeel

Deels gegrond

Deels gegrond/ deels ongegrond

Ingetrokken

Niet ontvankelijk

Deels ongegrond/ deels niet ontvankelijk

Buiten behandeling gelaten/KC onthoudt zich van oordeel

4 1

1

2

1

4

1 1 6

4

9

1

2

3

3

9

Aanbevelingen Op grond van het klachtenreglement kan de klachtencommissie in haar oordeel een aanbeveling aan de directeur/bestuurder geven. De klachtencommissie heeft over de klachten die waren behandeld in een hoorzitting en die op 31 december 2014 waren afgehandeld, 5 algemene aanbevelingen gedaan, waarop onderstaand wordt ingegaan. Dit betrof de volgende aanbevelingen aan de directeur/bestuurder. 1. Een aanbeveling aan Bureau Jeugdzorg Flevoland tot het hebben van structureel contact met klagers, waarna hetgeen besproken is per e-mail wederzijds wordt bevestigd en door Bureau Jeugdzorg Flevoland wordt nagevraagd of hetgeen gezegd is juist begrepen is. 2. Een aanbeveling dat partijen persoonlijk contact hebben met elkaar. 3. De commissie was van mening dat het wenselijk is een afgesproken regeling ook daadwerkelijk te evalueren om te zien of deze regeling naar wederzijdse tevredenheid heeft gewerkt. 4. Een aanbeveling aan Bureau Jeugdzorg Flevoland om in de rapportage duidelijk aan te geven wanneer het om een mening of visie van klager, vader of Bureau Jeugdzorg Flevoland gaat. 5. De aanbeveling aan Bureau Jeugdzorg Flevoland om aan haar beleid inzake de hulpverlening in problematisch verlopende echtscheidingen te evalueren en daarbij notie te nemen van het verslag 'Familierecht en huiselijk geweld, een wereld van verschil?' van het Verwey Jonker Instituut, januari 2008.


HOOFDSTUK 5

BESLUITEN EN REACTIES

De (interim) directeur/bestuurder heeft bij alle afgehandelde klachten (2 uit 2013 en 8 uit 2014), binnen de wettelijke termijn van vier weken laten weten of hij/zij zich in het oordeel van de klachtencommissie kon vinden. De reacties van de (interim) directeur/bestuurder op de opmerkingen en aanbevelingen worden hieronder genoemd. Concrete beschrijving van de oordelen van de klachtencommissie en de besluiten van directeur/bestuurder hierop wordt in dit jaarverslag achterwege gelaten, omdat dit tot aantasting van de privacy van klagers zou kunnen leiden. De reacties van de directeur/bestuurder op de opmerkingen en aanbevelingen waren als volgt: 1. De aanbeveling tot het structureel contact hebben van Bureau Jeugdzorg Flevoland met klager, vond de directeur/bestuurder van groot belang. Hierin heeft de directeur/bestuurder het enige voorbehoud gemaakt dat moeder en/of cliënt, in verband met de wetgeving over privacy, hiertegen geen bezwaar zouden hebben. 2. De directeur/bestuurder heeft aangegeven dat het hem goed leek als, in goed overleg, een voor beiden werkbare vorm zou worden gevonden. 3. De directeur/bestuurder heeft aangegeven dat het eveneens van belang was om deze regeling na verloop van tijd te evalueren. 4. De aanbeveling van de klachtencommissie om in de rapportage duidelijk aan te geven wanneer het om een mening of visie van klager, vader of Bureau Jeugdzorg Flevoland gaat, heeft de directeur/bestuurder overgenomen. 5. Bureau Jeugdzorg heeft beleid gemaakt hoe om te gaan met problematische verlopende echtscheidingen. Dit beleid is in juni 2013 vastgesteld en wordt in juni 2015 geëvalueerd. In tegenstelling wat de klachtencommissie in haar oordeel weergeeft, is het beleid van Bureau Jeugdzorg Flevoland wel gericht op het daar waar nodig af kunnen wijken van het uitgangspunt om met beide ouders in gesprek te blijven.


Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland. Jaarverslag Klachtencommissie

Recommend Documents