Jaarverslag Cliëntenraad 2009 Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant
Cliëntenraad Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant clië
[email protected] Postbus 27, 5520 AA Eersel
Eindhoven, februari 2010
Voorwoord
De Cliëntenraad van Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant (BJZ-NB) is al weer ruim twee jaar actief, erg actief. Vooral in 2009 hebben we met een groeiend aantal leden diverse bijdragen kunnen leveren aan het beleid van BJZ-NB en hebben we allerlei activiteiten ondernomen in het belang van cliënten van BJZ-NB. Graag bieden wij u dit jaarverslag aan waarin u kunt lezen waar de Cliëntenraad in 2009 mee bezig is geweest. In hoofdstuk 1 leest u algemene informatie aan over de Cliëntenraad, wie we zijn en wat we precies doen. In hoofdstuk 2 komen de behandelde adviesaanvragen in 2009 aan de orde. Naast adviesaanvragen zijn er onderwerpen die de Cliëntenraad op eigen initiatief heeft behandeld. Deze zijn beschreven in hoofdstuk 3. Hoofdstuk 4 sluit af met een conclusie.
Hebt u vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit jaarverslag, neem dan gerust contact op met de Cliëntenraad.
Met vriendelijke groet,
Herman Kuijpers
Janneke van Happen
Onafhankelijk voorzitter van de Cliëntenraad
Ambtelijk ondersteuner vanuit BJZ-NB
2
1.
Algemene informatie over de Cliëntenraad
De Cliëntenraad behartigt de belangen van alle cliënten van Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant. Onder ‘cliënt’ verstaat Bureau Jeugdzorg: een jeugdige, zijn ouder(s) of stiefouder(s) of anderen die de jeugdige als behorend tot hun gezin verzorgen en opvoeden. Het werkgebied van de Cliëntenraad omvat alle vestigingen van BJZ- NB, dit zijn: Roosendaal, Breda, Tilburg, Den Bosch, Oss, Helmond en Eindhoven. De Cliëntenraad heeft een reglement en een huishoudelijk reglement. Hierin zijn zaken geregeld zoals de doelstelling van de Cliëntenraad, taken en bevoegdheden, benoeming van leden, werkwijze en rolverdeling binnen de Cliëntenraad. Ook is er een regeling rondom vacatiegeld en vergoeding van reiskosten en onkosten. Doel en taken Het algemene doel van de Cliëntenraad van BJZ- NB is om binnen het kader van de doelstellingen en taken van Bureau Jeugdzorg de gemeenschappelijke belangen van de cliënten te behartigen. Zo is het ook vastgelegd in de Wet op de Jeugdzorg: elk Bureau Jeugdzorg stelt een Cliëntenraad in, die “binnen het kader van hun doelstelling de gemeenschappelijke belangen van de cliënten behartigt” (WoJ, art. 58). De Cliëntenraad tracht dit algemene doel te bereiken door: •
structureel overleg met de directie van BJZ-NB
•
overleg met managers en eventuele derden van BJZ-NB
•
het stimuleren van Bureau Jeugdzorg tot het bieden van voorlichting aan cliënten over het gevoerde beleid en over de beleidsvoornemens van BJZ-NB;
•
het stimuleren van cliëntenparticipatie;
•
het uitbrengen van adviezen (gevraagd en ongevraagd) aan BJZ-NB om de kwaliteit van hulp- en dienstverlening te verbeteren
•
het behandelen van adviesaanvragen en hierbij toetsen of het belang van de cliënt gediend is;
•
het deelnemen aan werkgroepen van BJZ-NB
•
het fungeren als platform voor het bespreken van signalen van cliënten betreffende de kwaliteit van dienst- en hulpverlening.
Overlegmomenten en samenstelling De Cliëntenraad komt eens per maand bijeen, met uitzondering van de zomervakantie. Een vergadering is ’s avonds en duurt ongeveer 2,5 uur. De vergaderingen zijn in Tilburg en niet op een locatie van BJZ-NB. Ongeveer drie keer per jaar sluit de bestuurder van BJZ-NB aan. Daarnaast vindt ongeveer drie maal per jaar een overlegvergadering plaats tussen de bestuurder van BJZ-NB en een afvaardiging van de Cliëntenraad. Eventueel vindt extra overleg plaats wanneer een van deze partijen dit nodig vindt. Op deze wijze is er regelmatig en structureel overleg tussen de Cliëntenraad en de bestuurder van BJZ-NB. Dit bevordert de kwaliteit en de snelheid van de behandeling van adviezen en de mogelijkheden om over eigen onderwerpen en vragen van de Cliëntenraad te overleggen.
3
In 2009 is BJZ-NB gestart met het integrale management. Hierdoor hebben de directeuren van de zeven vestigingen en het Service Bureau meer zeggenschap gekregen. De Cliëntenraad heeft in dit kader het afgelopen jaar twee keer een overleg gehad met de vestigingsdirecteuren om onderwerpen te bespreken als: vormgeving van cliëntenbeleid op de verschillende vestigingen, omgaan met klachten en een training van cliënten aan medewerkers. Deze overleggen zijn zowel door de Cliëntenraad als door de vestigingsdirecteuren als prettig en constructief ervaren en zullen ook in 2010 weer plaatsvinden. De vergaderingen van de Cliëntenraad worden voorgezeten door een onafhankelijke voorzitter. Vanuit BJZ-NB wordt secretariële ondersteuning geleverd en ambtelijke ondersteuning door de beleidsmedewerker cliëntenbeleid bij BJZ-NB. De Cliëntenraad heeft uit haar midden een secretaris gekozen en een penningmeester. Naast deze twee leden heeft de Cliëntenraad momenteel nog zeven actieve leden en per januari 2010 zal een nieuw (aspirant)lid gaan starten. Enkele leden van de Cliëntenraad nemen deel aan het CRJZNB (centrale cliëntenraden Jeugdzorg Noord-Brabant). Dit is een overleg waaraan leden van cliëntenraden deelnemen van zorgaanbieders uit de provincie en Bureau Jeugdzorg. Het CRJZNB vormt hiermee een provinciaal platform voor cliëntenbeleid en cliëntenparticipatie en fungeert als klankbord voor de provincie. Ook op landelijk niveau is de Cliëntenraad actief door deel te nemen aan de cliëntentafel van het LCFJ (Landelijk Cliëntenforum Jeugdzorg). Deze tafel biedt leden van cliëntenraden van zorgaanbieders en Bureaus Jeugdzorg uit het hele land een platform en fungeert als klankbord voor de landelijke politiek.
2.
Behandelde adviesaanvragen in 2009
In de Wet op de Jeugdzorg is vastgelegd dat de Cliëntenraad in ieder geval in de gelegenheid gesteld moet wordt om advies uit te brengen over elk voorgenomen besluit dat Bureau Jeugdzorg betreft. Bijvoorbeeld als het gaat om een wijzing van de doelstelling, belangrijke wijzigingen in de organisatie, de begroting en de jaarrekening en algemeen beleid inzake toelating van cliënten (WoJ, art. 59). Hierin staat ook dat het advies tijdig moet worden gevraagd zodat het wezenlijk van invloed kan zijn op het te nemen besluit. In 2009 hebben wij de volgende adviesaanvragen behandeld: A. Plan van Aanpak Cliënttevredenheidsonderzoek. Aan deze adviesaanvraag is vooraf gegaan dat de Cliëntenraad al in 2008 een ongevraagd advies heeft gegeven om een Cliënttevredenheidsonderzoek te houden. Bureau Jeugdzorg heeft dit toen afgewezen. Het argument was dat het verstandig zou zijn eerst verbeteringen door te voeren via Operatie Reset en dan pas een Cliënttevredenheidsonderzoek te de houden. Daarna heeft de Provincie ook aangegeven dat er een Cliënttevredenheidsonderzoek gehouden zou moeten worden. Aan dit verzoek heeft Bureau Jeugdzorg gehoor gegeven. Toen de uitslag bekend was, stelde Bureau Jeugdzorg
4
dat juist de uislag mee richting kan geven aan Reset; precies de reden waarom de Cliëntenraad meende dat een Cliënttevredenheidsonderzoek verstandig zou zijn. De Cliëntenraad heeft een voorpresentatie gehad over de opzet van het onderzoek. Daarbij had de Cliëntenraad vragen over opzet, aard, inhoud en doelgroepen van het onderzoek. Met name werd belangrijk gevonden dat er sprake is van een betrouwbaar en nauwkeurige toets doordat er een maximale differentiatie mogelijk is, bijvoorbeeld naar de verschillende vestigingen en werksoorten. De Cliëntenraad adviseerde uiteindelijk positief ten aanzien van het Plan van Aanpak Cliënttevredenheidsonderzoek. De Cliëntenraad is er achteraf teleurgesteld over dat de doelgroep pleegouders in onvoldoende mate onderzocht is. Ook andere doelgroepen zijn onvoldoende representatief vertegenwoordigd in de uitslag van het onderzoek. Daarmee wordt de waarde van het onderzoek naar beneden gehaald. De Cliëntenraad zal, vanwege hierboven gemaakte opmerkingen, kritisch kijken naar de plannen die gemaakt worden naar aanleiding van het onderzoek. B. Benoeming nieuw lid Raad van Toezicht. De Cliëntenraad heeft positief geadviseerd ten aanzien van het voorgestelde lid. C. Jaarplan 2010. De Cliëntenraad adviseerde positief ten aanzien van het Jaarplan 2010, en gaf aan het een goed uitgewerkt stuk met heldere uitgangspunten en prestaties te vinden. Specifieke vragen over het Jaarplan zijn in een apart overleg met de directeur besproken. Hierbij is bijvoorbeeld toegezegd dat de Cliëntenraad in 2010 wordt betrokken bij het opnieuw formuleren van de missie van BJZ-NB. De Cliëntenraad is het namelijk niet helemaal eens met de huidige visie en wil deze dan ook graag aangepast zien. Ook is, naar aanleiding van het bespreken van het Jaarplan 2010, met de directie afgesproken dat de Cliëntenraad wordt betrokken bij een aantal belangrijke onderwerpen uit het plan. Begin 2010 laat de Cliëntenraad weten bij welke onderwerpen zij precies betrokken wil zijn, en op welke wijze zij betrokken wil worden. In het jaarplan 2010 van de Cliëntenraad komen we hier op terug. In elk geval start er een werkgroep waarin cliënten en medewerkers van BJZ-NB zullen deelnemen die zich gaat buigen over de werkwijze bij cliënten die hun onvrede uiten. In dit traject kan, volgens de Cliëntenraad, nog veel verbeterd worden in het belang van de cliënt. De Cliëntenraad werkt dan ook graag mee aan deze werkgroep. De Cliëntenraad heeft bij de Vestigingsplannen een groot aantal opmerkingen gemaakt in de vorm van een ongevraagd advies. Nog onbekend is op welke wijze deze opmerkingen al dan niet verwerkt worden in de Vestigingsplannen. D. Statutenwijziging. De statuten van BJZ-NB dienden gewijzigd te worden, onder meer om problemen rondom het huisvestingsbeleid in de toekomst te voorkomen. De Cliëntenraad adviseerde positief. E.
Adviezen jaarverslag vertrouwenspersoon Zorgbelang. Uit het jaarverslag 2008 van de vertrouwenspersonen van Zorgbelang kwam een aantal aandachtspunten naar voren om het werk van BJZ-NB te verbeteren. Deze aandachtspunten zijn vertaald naar adviezen. De Cliëntenraad adviseerde positief ten aanzien van die adviezen die bijvoorbeeld gingen over de mogelijkheid om in gesprek te gaan met de gedragswetenschapper en over knelpunten in de werkwijze Beter Beschermd.
5
F.
Bereikbaarheidsprotocol. Over dit Protocol is in 2009 advies gevraagd. De Cliëntenraad zal het in 2010 behandelen.
3.
Overige onderwerpen die in 2009 aan bod kwamen
Naast de adviesverzoeken, die op initiatief van de directie op de agenda worden geplaatst, behandelt de Cliëntenraad ook op eigen initiatief belangrijke onderwerpen en stelt zij vragen aan de directie over zaken als: A. Project Cliëntenbeleid. De Cliëntenraad heeft een flinke bijdrage geleverd aan dit project waarbij het cliëntenbeleid van BJZ-NB vanaf het nulpunt is opgebouwd. Deelnemers aan de werkgroep formuleerden een visie en stelden een plan op om in 2009 een cliënttevredenheidsonderzoek te houden, meer hierover bij punt C. Daarnaast zijn allerlei ideeën uitgewerkt om cliëntenbeleid bij BJZ-NB vorm te geven. Voorbeelden zijn: belangrijke houdingsaspecten (DROP: Duidelijk, Respectvol Open en Professioneel) verankeren in aannamebeleid, een training door cliënten aan medewerkers, scholing van medewerkers en lopende projecten binnen BJZ-NB, het ontwikkelen van themamodules voor medewerkers zoals omgaan met klachten en het formuleren van tips voor het voeren van een bemiddelingsgesprek. B. SLIM. SLIM is een omvangrijk project van BJZ-NB. Hierbij worden alle bestaande regels en protocollen even geparkeerd en wordt onder andere vanuit cliëntperspectief voorgesteld hoe het bureau zou moeten werken. SLIM staat voor de uitgangspunten: Snel Logisch, Integraal en Mensgericht. De Cliëntenraad is betrokken via deelname aan de klankbordgroep van het project en wordt door de projectleiding op de hoogte gehouden van belangrijke ontwikkelingen. C. Cliënttevredenheidsonderzoek (CTO). De Cliëntenraad is betrokken bij het opstellen van het plan om het CTO in 2009 uit te voeren. Er is invloed uitgeoefend door formeel op de adviesaanvraag te reageren, en de Cliëntenraad is dit verder blijven volgen. In onze laatste vergadering van dit jaar zijn de resultaten van het CTO besproken met de Cliëntenraad. D. PR -activiteiten. De Cliëntenraad is door BJZ-NB geraadpleegd bij de vormgeving van de website en folders. Daarnaast heeft de Cliëntenraad zelf hard gewerkt aan naamsbekendheid door pennen te laten bedrukken en die op de vestigingen te verspreiden, door het jaarplan en –verslag op internet te zetten, een nieuwsbericht onder medewerkers van BJZ-NB te verspreiden, presentaties te geven op vestigingen en een workshop cliëntenparticipatie bij Avans Hogescholen. Ook door potentiële nieuwe leden te informeren en hen uit te nodigen voor de vergaderingen is de Cliëntenraad naar buiten getreden. Dit heeft geresulteerd in een groeiend aantal leden waardoor we nog meer en beter werk kunnen leveren en een nauwere samenwerking met BJZ-NB. Hiermee bereiken we een verbeterde positie van de cliënt in het beleid dat BJZ-NB voert en merken we dat medewerkers meer open staan voor de inbreng van de cliënt; een waardevolle omslag! E. Behoud van leden. Behoud van leden dient vooral te gebeuren op grond van tevredenheid van de leden. Een goed functionerende Cliëntenraad draait daarbij niet alleen om de inhoudelijke tevredenheid (invloed uitoefenen bijvoorbeeld), ook de randvoorwaarden
6
spelen een rol. Hier is aandacht aan besteed in de vorm van een etentje. Ook is, in overleg met de bestuurder een vacatieregeling van kracht. Een financiële vergoeding als extra motivatie voor de leden. F. Klachten. Tweemaal per jaar ontvangt de Cliëntenraad de geanonimiseerde klachtenmonitor. Hierdoor heeft de Cliëntenraad een beeld van waarover geklaagd wordt. Daaruit blijkt dat veel gelijksoortige klachten steeds terug komen, met name bejegeningklachten. Uit de klachtenmonitor blijkt ook welke acties worden uitgezet en welke tendensen hieruit afgeleid kunnen worden. Deze signalen zijn belangrijk voor de Cliëntenraad. Ook het traject dat zich afspeelt voor er een officiële klacht wordt ingediend vindt de Cliëntenraad belangrijk en heeft aandacht nodig. Daarom heeft de Cliëntenraad aan de bestuurder voorgesteld een werkgroep van medewerkers en cliënten op te richten om de werkwijze van Bureau Jeugdzorg op dit gebied te verbeteren. Deze groep start in 2010. G. Organisatieveranderingen. Zoals eerder vermeld heeft de cliëntenraad, in het kader van het integrale management waarmee BJZ-NB is gaan werken, overleg met de vestigingsdirecteuren. H. Beheer van PGB bij kinderen die onder toezicht of voogdij staan. De Cliëntenraad heeft gesignaleerd dat er in het huidige beleid van Bureau Jeugdzorg ‘gaten’ zitten voor deze kinderen en heeft de bestuurder geadviseerd het beleid hierop aan te passen. De Cliëntenraad volgt deze ontwikkeling nauwgezet. Tevens legt Bureau Jeugdzorg pleegouders op dat Bureau Jeugdzorg de PGB’s beheert. Het bleek dat er geen werkwijze hiervoor is vastgelegd. De Cliëntenraad verzocht deze werkwijze vast te leggen. Ruim een half jaar later moet de Cliëntenraad constateren dat deze beschrijving nog niet is ontvangen. I. Pleegzorg. De Cliëntenraad heeft de bestuurder verschillende vragen gesteld en adviezen gegeven over zaken rondom pleegzorg zoals een regeling bijverdiensten voor pleegkinderen, een fonds voor wanneer er schade is bij pleegouders en een samenwerkingsprotocol tussen BJZ-NB en zorgaanbieders. J. Training cliëntenparticipatie door cliënten aan medewerkers. Een van de pijlers van het cliëntenbeleid is het trainen van medewerkers van BJZ-NB door eigen (ex-) cliënten. De Cliëntenraad heeft dit onderwerp op de agenda gezet bij de werkgroep Cliëntenbeleid en besproken met de vestigingsdirecteuren en de bestuurder. Deze inspanningen hebben geresulteerd in een goedkeuring om in 2010 een pilot te gaan draaien. Hierbij zal een club medewerkers worden getraind door cliënten van BJZ-NB die daarvoor een opleiding krijgen. K. Externe onderzoeken. De Cliëntenraad is door bureau BMC betrokken bij het onderzoek naar beperking van regeldruk binnen BJZ-NB en bij de evaluatie van de Wet op de Jeugdzorg. Stichting Alexander onderzocht verbeteringen ten aanzien van de cliëntroute Jeugdzorg die zij aan het herzien zijn en gebruikte daarvoor de inbreng van onze Cliëntenraad. L. Verzekering pleegouders tegen schade door pleegkinderen. De Cliëntenraad heeft vragen gesteld over de verzekering van pleegouders tegen schade, veroorzaakt door pleegkinderen. Bureau Jeugdzorg heeft laten weten dat het noch individueel, noch collectief mogelijk is deze schade te verzekeren. Bureau Jeugdzorg bleek niet bereid een fonds in het
7
leven te roepen voor dit soort schade; de schade zou vallen onder de Calamiteitenregeling. De Cliëntenraad zal nog vragen aan Bureau Jeugdzorg of die regeling op papier staat en zo ja, hoe die regeling er uit ziet. M. Samenwerkingsprotocol Bureau Jeugdzorg/Voorzieningen voor Pleegzorg Dit protocol diende in 2008 geëvalueerd te worden. Dit is tot nu toe nog steeds niet gebeurd. De Cliëntenraad heeft Bureau Jeugdzorg hierop geattendeerd. Bureau Jeugdzorg heeft toegezegd dat dit in 2010 gaat gebeuren. De wens van de Cliëntenraad is dat pleegouders er bij betrokken worden. N. De Cliëntenraad heeft enkele signalen doorgegeven. - De wachtruimte van de Vestiging Tilburg bood weinig privacy aan de wachtenden. Hierop is direct actie ondernomen door Bureau Jeugdzorg. - Er werd door leden van de Cliëntenraad geconstateerd dat er weinig speelgoed in de wachtruimtes was. Hierop heeft een lid van de Cliëntenraad een inzamelingsactie gehouden. Deze actie heeft veel speelgoed opgeleverd. In het bijzijn van Omroep Brabant is dit overhandigd aan de Vestiging Eindhoven. De actie vindt een vervolg in 2010. - Een signaal met betrekking tot het Mantelzorgcompliment is doorgespeeld naar Bureau Jeugdzorg. 4.
Conclusies De Cliëntenraad heeft in 2009 hard gewerkt en heeft daarmee een nog stevigere positie verworven binnen Bureau Jeugdzorg NB. Het geringe verloop binnen de Cliëntenraad heeft daar zeker aan bijgedragen. De Cliëntenraad is blij dat er een Project Cliëntenbeleid is gestart, waardoor er een aanzet is gegeven om in de uitvoering van het werk de ‘cliënt centraal te stellen’. De Cliëntenraad is blij dat er uiteindelijk een cliënttevredenheidsonderzoek is gehouden, al heeft ze over de opzet en de validiteit van het onderzoek nog de nodige vragen. De Cliëntenraad heeft de indruk dat niet altijd de afgesproken termijnen met betrekking tot de beantwoording van vragen worden gehaald. In 2010 zal de Cliëntenraad de termijnen registreren, zodat hierover eind 2010 duidelijker iets gezegd kan worden. De Cliëntenraad is niet tevreden over de contacten met de achterban. Dat is er slechts incidenteel. In overleg met de bestuurder zal daar in 2010 de nodige aandacht aan gegeven worden.
8
