Jaarverslag klachtencommissie 2011

Jaarverslag klachtencommissie 98PF2011

Amsterdam, juni 2012

-1-

Inhoud pagina Voorwoord

3

Samenvatting en leeswijzer

4

1- Eerste klachtopvang door het patiënteninformatiecentrum

6

2- Klachtbemiddeling

9

3- Klachtbehandeling door de klachtencommissie

15

4- Maatregelen naar aanleiding van de klachten

21

5- Activiteiten

23

6- Conclusies en advies

26

Bijlagen: 1- Overzicht totaal aantal klachten per divisie en medisch specialisme/diensten

1

2- Regeling procedure gele en rode kaart

2

3- Overzicht van extern bij de klachtencommissie VUmc aangesloten hulpverleners

4

4- Klachtenregeling VUmc en reglement klachtbehandeling

5

5- Protocol klachtenbemiddeling van VUmc

15

2

Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2011 van de klachtencommissie van VU medisch centrum (VUmc). In dit verslag geeft de klachtencommissie een overzicht van de klachten die patiënten of hun naasten het afgelopen jaar bij VUmc hebben ingediend. Klachten die patiënten of hun naasten rechtstreeks aan zorgverleners binnen het ziekenhuis hebben geuit, staan niet in dit verslag vermeld. In het algemeen verdient het de voorkeur dat patiënten zo laagdrempelig mogelijk hun klacht aan de orde kunnen stellen en dat daar vervolgens snel op wordt gereageerd door de zorgverlener in kwestie of diens leidinggevende. Het probleem is daarmee vaak uit de wereld. Het is dan ook van groot belang dat medewerkers direct aandacht geven aan een klacht en daarvoor zo nodig tijd vrijmaken. Een verslag van de klachtencommissie geeft altijd een eenzijdig beeld, omdat hierin niet de door patiënten uitgesproken complimenten en waardering staan weergegeven. Die zijn er ook heel veel voor het personeel. Ook de klachtencommissie spreekt graag haar respect uit voor het werk dat iedereen in VUmc verricht ten dienste van de patiënten. Uit het geheel van klachten blijkt dat de organisatie van het ziekenhuis, waar 24-uur per dag zorg wordt verleend, voor patiënten vaak onoverzichtelijk is. Door de wisseldiensten, maar vooral wanneer een patiënt met verschillende disciplines te maken heeft, is een heldere en eenduidige communicatie met de patiënt van cruciaal belang. Die kan worden bevorderd door een patiënt vanaf het begin van zijn of haar behandeling een vast aanspreekpunt te geven, zowel onder de verschillende behandelend artsen, als het verpleegkundig personeel. Zo kan worden voorkomen dat tegenstrijdige informatie wordt gegeven en hebben de patiënt en eventueel diens familie een houvast. De klachtencommissie wil ook dit jaar haar secretarissen graag weer danken voor de ondersteuning die zij de commissie bieden, maar zeker ook voor de positieve bemiddeling bij een groot aantal klachten. Verder spreekt de klachtencommissie haar waardering uit voor de medewerkers van het patiënteninformatiecentrum. Zij vingen de meeste klachtmeldingen op en wikkelden het merendeel daarvan direct af. Amsterdam, juni 2012

mw. mr. Sj. A. Rullmann, voorzitter klachtencommissie VUmc

3

Samenvatting en leeswijzer Het jaarverslag van de klachtencommissie van VUmc is een weergave van het aantal en de aard van de klachten die in 2011 door of namens patiënten van VUmc zijn ingediend bij het patiënteninformatiecentrum (voorheen balie patiëntenvoorlichting), bij de klachtenbemiddelaars van het instituut ondersteuning patiëntenzorg (IOP), de raad van bestuur of bij de klachtencommissie. Onder een klacht wordt verstaan ‘een aan VUmc gerichte uiting van ongenoegen over de zorg- en/of dienstverlening door (een medewerker van) VUmc’. Daarnaast zijn er externe zorgverleners aangesloten bij de klachtencommissie van VUmc. In 2011 heeft VUmc in totaal 622 klachten ontvangen, 91 meer dan in 2010. Van dit aantal zijn 385 klachten via eerste klachtopvang bij het patiënteninformatiecentrum afgehandeld en 237 schriftelijk ingediend bij IOP, raad van bestuur of klachtencommissie. De klachtenbemiddelaars hebben 202 van de schriftelijke klachten behandeld, de klachtencommissie heeft de overige 35 klachten in behandeling genomen. In 2011 zijn geen klachten ontvangen over bij de klachtencommissie aangesloten externe hulpverleners.

Figuur 1- Aantal klachten ingediend in 2008, 2009, 2010 en 2011 bij respectievelijk patiënteninformatiecentrum, klachtenbemiddelaar en klachtencommissie

400 350 2011 2010 2009 2008

300

aantal klachten

250 200 150 100 50 0 patiëntenvoorlichting

klachtenbemiddelaar

4

klachtencommissie

Figuur 2- Totaal aantal klachten per onderwerp, centraal gemeld in VUmc in 2008 tot en met 2011

privacyschending overig techniek en apparatuur nazorg

2011 2010 2009 2008

financieel medicatie dossiervoering verzorging diagnostiek faciliteiten behandeling organisatie communicatie 0

50

100

Aantal klachten

150

200

250

In de eerste drie hoofdstukken wordt ingegaan op het aantal en type klachten die op de verschillende plekken in VUmc zijn ingediend. In hoofdstuk 1 de klachten die binnenkwamen bij het patiënteninformatiecentrum, in hoofdstuk 2 de klachten die werden ingediend bij instituut ondersteuning patiëntenzorg (IOP) of de raad van bestuur en die zijn bemiddeld door een klachtenbemiddelaar en in hoofdstuk 3 de klachten die ter behandeling aan de klachtencommissie zijn voorgelegd . In hoofdstuk 4 staan vervolgens de maatregelen die naar aanleiding van klachten zijn genomen en in hoofdstuk 5 worden de activiteiten van de klachtencommissie in 2011 beschreven. Het slothoofdstuk 6 bevat constateringen van de commissie en hieruit voortvloeiende adviezen. Om een indruk te geven van het type klachten dat binnenkomt, zijn enkele passages uit klachtbrieven geparafraseerd weergegeven. Het betreft hier een willekeurige selectie op een willekeurige plek in het jaarverslag. De citaten mogen niet worden beschouwd als een weergave van de meest voorkomende klachten. De bijlagen bevatten een overzicht van het totale aantal in 2011 ingediende klachten per divisie en afdeling, de regeling procedure gele en rode kaart, de externe zorgverleners die zijn aangesloten bij de klachtencommissie, de klachtenregeling respectievelijk reglement en het protocol voor de bemiddeling van klachten in VUmc. De twee laatstgenoemde documenten en de regeling procedure gele en rode kaar staan ook op kwaliteitsnet.

5

Hoofdstuk 1 1.1

klachtopvang door het patiënteninformatiecentrum

Inleiding

Het patiënteninformatiecentrum maakt deel uit van de dienst communicatie en vervult een belangrijke taak in de eerste opvang van klachten. Patiënten en bezoekers kunnen bij de medewerkers van het patiënteninformatiecentrum mondeling hun klacht indienen. De medewerkers registreren de klacht en informeren de klagers over wat zij met hun klacht kunnen doen. Vaak is het voor klagers voldoende dat de medewerkers hun klacht aanhoren en registreren. De medewerkers kunnen naar aanleiding van een mondelinge klacht direct actie ondernemen. Tevens geven de medewerkers informatie over de klachtenprocedure in het ziekenhuis en kunnen zij klagers, die een officiële klacht willen indienen, helpen bij het op schrift stellen van hun klacht. Ook kunnen de medewerkers van het patiënteninformatiecentrum in overleg met de contactpersoon van de afdeling waartegen de klacht is gericht de klacht aan die contactpersoon voorleggen. Als een klager bemiddeling wenst dan wel behandeling door de klachtencommissie, schakelt de medewerker de klachtenbemiddelaar respectievelijk de secretaris van de klachtencommissie in. Van de geregistreerde klachten wordt verslag gedaan aan IOP. Het patiënteninformatiecentrum is iedere werkdag geopend van 9.00-17.00 uur. In de brochure ‘Wat kunt u doen met een klacht?’ staat de klachtenprocedure van VUmc beschreven. De brochure is verkrijgbaar bij het patiënteninformatiecentrum in de polikliniek. De brochure staat tevens op internet (www.vumc.nl/informatie voor patiënten/de meest gestelde vragen) en intranet (instituut ondersteuning patiëntenzorg/klachtencommissie).

1.2

Aantal gemelde klachten bij het patiënteninformatiecentrum

In 2011 zijn er 385 klachten bij het patiënteninformatiecentrum gemeld. Een groot aantal klachten gaat over de communicatie (154). Dit kan gaan over een onheuse bejegening, maar bijvoorbeeld ook dat een patiënt niet vooraf was geïnformeerd over het vervallen van een afspraak of dat men onvoldoende informatie heeft gekregen over onderzoek of behandeling. Het op één na grootste aantal klachten (69) werd ingediend over de organisatie, zoals te lang wachten op een afspraak, uitstel van een operatie of de slechte telefonische bereikbaarheid. Op een gedeelde derde plaats kwam het aantal klachten over de faciliteiten (45) en de medische behandeling (45). Klachten over de faciliteiten betroffen bijvoorbeeld het parkeerbeleid, het roken voor de ingang van de polikliniek, een toiletdeur die niet op slot kan en de gebrekkige toegankelijkheid vanuit de parkeergarage voor rolstoelers. De overige klachten betroffen de diagnostiek (26), dossiervoering (12), medicatie (8), verpleegkundige zorg (7) en over mankementen in de apparatuur (5). Zie voor een grafisch overzicht van de aantallen figuur 3 op pagina 7.

6

Figuur 3- Aantal klachten ontvangen door het patiënteninformatiecentrum per onderwerp in 2008-2011

valincidenten privacy financieel nazorg

2011 2010 2009 2008

overig techniek en apparatuur verzorging medicatie dossiervoering diagnostiek behandeling faciliteiten organisatie communicatie 0

20

40

60

80

100

120

140

160

Aantal klachten

7

180

De volgende dag heb ik naar de afdeling gebeld met de vraag waarom de belafspraak niet was nagekomen en waarom ik daarover niet door een secretaresse was gebeld. Men kon mij daarop geen antwoord geven en de dokter was aan het opereren en zou mij misschien nog terugbellen. Ik ging hiermee niet akkoord en kreeg na aandringen de verzekering dat ik na 14.00 uur teruggebeld zou worden. Een half uur later belde tot mijn grote vreugde de dokter. Ik vertelde mijn zorgen en probeerde een vraag te stellen, maar de dokter onderbrak mij. Dit gebeurde het hele gesprek door, ik kon mijn zinnen niet afmaken en aan het slot zei hij mij dat de aandoening niet kwaadaardig was. Verbaasd vroeg ik hoe hij dat wist nu hij mij nog nooit had gezien en onderzocht. De eerste afspraak moest immers nog plaatsvinden. Het hele telefoongesprek heeft 5 minuten geduurd en ik heb niet een seconde het gevoel gehad dat er naar mij is geluisterd: de dokter stond op ‘zenden’ en niet op ‘ontvangen’. Het was mij duidelijk dat ik misbruik maakte van zijn tijd.

Tot op de dag voor de operatie was niet duidelijk wie zou opereren. Er is goede mondelinge uitleg gegeven over alle risico’s van de operatie en hoe die die ondervangen konden worden. De arts stelde zich voor, maar gaf geen visitekaartje. Ook tijdens het voortraject zagen we telkens andere artsen, die zich keurig voorstelden, maar geen kaartje gaven. Ons was onduidelijk wie de hoofdbehandelaar was. Ter vergelijking: vergelijking: in een ziekenhuis in New York hebben we meegemaakt dat de arts die de diagnose kwam vertellen en vervolgens het behandelplan met ons besprak ons een mapje gaf met daarin zijn academische kwalificaties en een visitekaartje. We konden hem per ee-mail altijd vragen stellen en als we dat deden kwam er binnen 24 uur antwoord.

-8-

Hoofdstuk 2

Klachtbemiddeling

2.1 Het bemiddelingstraject De klachtenregeling van VUmc maakt in de klachtenprocedure onderscheid tussen behandeling door een klachtenbemiddelaar, hetgeen ‘bemiddeling’ wordt genoemd en behandeling van klachten door de klachtencommissie. Klachten worden bij voorkeur door bemiddeling opgelost, omdat dit sneller en flexibeler is dan de behandelingsprocedure bij de klachtencommissie. Ook bestaat in de bemiddelingsfase de mogelijkheid van een persoonlijk gesprek tussen klager en beklaagde, in aanwezigheid van een klachtenbemiddelaar. Iedere klacht komt voor bemiddeling in aanmerking. Daar staat tegenover dat een klager er voor kan kiezen het bemiddelingstraject over te slaan. Na een niet geslaagde bemiddeling heeft de klager alsnog de mogelijkheid de klacht ter behandeling aan de klachtencommissie voor te leggen. Hieronder wordt de bemiddelingsprocedure kort beschreven.

2.2 Procedure De klachtenbemiddelaar neemt de klachtbrief in ontvangst en stuurt hiervan een bevestiging aan de klager. Zonodig neemt de bemiddelaar contact op met de klager voor een mondelinge toelichting op de klacht. De beklaagde ontvangt een afschrift van de klachtbrief met daarbij een schriftelijk verzoek om hierop commentaar te geven. Dit verzoek gaat in kopie naar het betrokken afdelingshoofd en in kopie naar het betrokken werkplekmanagement. De mondelinge of schriftelijke reactie die de klachtenbemiddelaar ontvangt van beklaagde en/of de leidinggevende van de betreffende afdeling verwerkt zij tot een conclusie in een antwoordbrief aan klager. De beklaagde(n), het afdelingshoofd en het werkplekmanagement ontvangen een afschrift van de antwoordbrief. In sommige gevallen vindt een bemiddelingsgesprek plaats met de klager(s) en de betrokken medewerker(s) en/of het afdelingshoofd. De klachtencommissie ontvangt maandelijks een overzicht van de bemiddelde klachten (zie ook het bemiddelingsprotocol in de bijlage).

2.3 Bemiddeling in cijfers In deze paragraaf volgt een overzicht van de klachten die in 2011 zijn ingediend en in bemiddeling zijn genomen. Zowel het aantal in 2011 ingediende klachten als het aantal dat in datzelfde jaar is afgehandeld staat vermeld. Vervolgens wordt de doorlooptijd van de bemiddeling en het onderwerp waarover is geklaagd in beeld gebracht. Bij bemiddelde klachten wordt geen uitspraak gedaan over de gegrondheid van de klacht, omdat dit niet het doel is van bemiddeling. In dit hoofdstuk kan het dus gaan over klachten die na onderzoek ‘terecht’ blijken te zijn, klachten die dit niet zijn en over klachten waarvan het in het midden blijft of ze terecht of onterecht zijn.

In een jaar tijd ben ik binnen VUmc naar vijf verschillende poli’s verwezen, terwijl ik reeds bekend was bij nog vier andere poli’s. Ik heb een heel kwartetspel met lidmaatschapskaarten van poli’s. Iedere keer moest ik een half uur eerder komen om me ín te schrijven’, alsof mijn gegevens niet al in honderdvoud in de VUmc-computer zaten. Toch had ik het idee dat ik als een volstrekt onbekende terecht kwam op poli X.

9

2.3.1

Aantal klachten

In 2011 heeft VUmc van 157 klagers 202 klachten in bemiddeling genomen. Van de 202 klachten zijn er 182 in datzelfde jaar bemiddeld en 20 in 2012 (zie ook tabel 1 en 2). Tevens zijn de nog 34 openstaande klachten uit 2010 in 2011 afgehandeld in het bemiddelingstraject.

Tabel 1- In 2011 ingediende klachten, die in het bemiddelingstraject zijn opgenomen, in vergelijking met voorgaande jaren

Aantal

2011

2010

2009

2008

2007

2006

202

197

250

237

293

255

Tabel 2- Aantal klachten in bemiddeling in 2011 klachten:

aantal:

Ingediend in 2010 en afgehandeld in 2011

2.3.2

34

Ingediend en afgehandeld in 2011

182

Ingediend in 2011 en bemiddeling nog niet afgerond op 31.12.2011

20

Totaal afgehandeld in 2011

216

Doorlooptijd

Driekwart (76%, n=152) van de bemiddelde klachten kon binnen de daarvoor gestelde termijn van twee maanden worden afgehandeld. Dit is iets meer dan in 2010 (67%, n=133). Een vijfde van de klachten (n=40) is in 2011 binnen twee tot drie maanden bemiddeld, dit is evenveel als in het jaar daarvoor. Slechts een klein aantal van de bemiddelde klachten duurde langer dan drie maanden (3%, n=6).

We hebben ons tweemaal op goede gronden laten leiden door de toezegging van operatiedata die beide niet werden gerealiseerd: eerst jan/feb en toen maart/april. Het gevolg daarvan is geweest dat ons daarmee de keuze is onthouden om in eerste instantie naar een ander ziekenhuis uit te kijken waar de operatie mogelijk sneller had kunnen plaatsvinden. We zouden dat zeker gedaan hebben als meteen duidelijk was geworden dat de wachttijd zo lang zou gaan worden. Hoewel wij niet oordeelkundig zijn betreffende de vraag of het ziekteverloop nadelig is beïnvloed door de vertraging, hebben wij hier onze twijfels over en zullen ons voor het antwoord op deze vraag tot deskundigen wenden.

10

Figuur 4-

Doorlooptijd afhandeling klachten via bemiddeling in 2008 t/m 2011

0<2 mnd

160

2<3 mnd 3<4 mnd 140

4<5 mnd

Aantal bemiddelde klachten

120

100

80

60

40

20

0 2011

2010

2009

2008

Aantal maanden tot afhandeling

2.3.3 Onderwerp van de in bemiddeling genomen klachten, ontvangen in 2011 De klachten zijn ondergebracht in de volgende categorieën: communicatie en bejegening, organisatie, medische behandeling, diagnostiek, verzorging, faciliteiten, financieel, medicatie, nazorg, techniek en apparatuur, dossiervoering, privacy en overig. Zie figuur 5 voor de grafische weergave. • Communicatie Twaalf klachten gingen over incorrecte bejegening. Deze klachten betroffen zowel artsen, verpleegkundigen als baliemedewerkers of medewerkers van het facilitair bedrijf. Er zijn 13 klachten ingediend over onjuiste of onvolledige informatie-overdracht van de professional aan de patiënt of de familie. Zo had bijvoorbeeld een arts verzuimd de uitslag van een onderzoek door te bellen en een andere arts had niet de beschikking over het medisch dossier van een patiënt tijdens diens bezoek aan het spreekuur. Een andere klager was niet duidelijk geïnformeerd over het behandelplan en de prognose. Weer een andere patiënt was onjuist geïnformeerd over de te

11

verwachten opnamedatum. Een andere klager kreeg vrijwel nooit een arts aan bed te zien. Ook kwam het een aantal keer voor dat een patiënt niet werd verteld waarom aanvullend onderzoek nodig was. Een klager vond dat de arts onmogelijke vragen stelde. Een andere klager kreeg de boodschap dat haar extra opnamedagen het ziekenhuis veel geld kostte. • Organisatie Deze klachten betroffen onder meer afzeggingen van poliklinische afspraken, het niet nakomen van belafspraken, de wachttijd voor of het uitstel van operaties (8 in totaal), de wisseling van artsen, gebrek aan coördinatie van zorg en het niet voorradig zijn van een antidecubitusbed (3). • Medische behandeling De klachten over de medische behandeling waren zeer divers. Veel van deze klachten gingen over een volgens klagers onjuiste behandeling, waarbij bijvoorbeeld de klachten van patiënten niet voldoende serieus werden genomen. Ook kwam het voor dat klagers niet tevreden waren over het resultaat van een behandeling. Ook waren er klagers die van mening waren dat een arts onvoldoende kennis had over een bepaalde ziekte en de daarbij behorende behandeling. Eén patiënt diende een klacht in over de tegenstrijdigheid van medische adviezen van meerdere artsen.

De dame komt de kamer en spuit iets op de grond dat giga stinkt, zwifter eroverheen en weg is ze. ze. Ik en meerdere patiënten vinden hygiène in een ziekenhuis van groot belang en dat moet gewoon nagestreefd worden, bezuinigingen of niet. De verpleegkundigen kunnen daar ook moeilijk steeds achteraan gaan. • Diagnostiek De klachten over diagnostiek betreffen niet alleen een verkeerd gestelde diagnose, maar ook een gemiste diagnose, een te laat ingezet diagnostisch onderzoek, of een onduidelijke, niet vast te stellen diagnose. Een klager heeft het nut van de diagnostische onderzoeken in twijfel getrokken. Ook binnen deze categorie is een klacht geuit over de tegenstrijdigheid in het door behandelaren gestelde oordeel. • Verzorging Onder de klachten over de verpleegkundige zorg (in totaal 14) waren er een aantal over het uitblijven van verpleegkundige assistentie, bijvoorbeeld voor het verschonen van een patiënt en bed of het helpen van een patiënt die al een half uur op de po zat. Een aantal klachten ging over de weigering tegemoet te komen aan de behoeften en geuite wensen van de patiënt, bijvoorbeeld van extra pijnstilling of het verwisselen van een verband. Sommige patiënten of familie klaagden over het gebrek aan voorlichting of begeleiding, bijvoorbeeld bij medicijngebruik. Een aantal klagers vond de verpleegkundige zorg van onverschilligheid getuigen, waarbij onder andere in de klacht naar voren werd gebracht dat men te weinig aandacht en begrip had voor de bezorgdheid van patiënt of familie. • Faciliteiten Van de 11 klachten over de facilitaire voorzieningen, gingen er 5 over de parkeerfaciliteiten. Het merendeel van deze klachten betrof de hoge parkeerkosten. Twee klachten gingen over de kwaliteit van het eten, 1 klacht over het plaatsen van een wielklem, 1 klacht over de sluitingstijd van de apotheek en 1 klacht over de gebrekkige schoonmaak. Eén klager vond de toegang tot het priklab onoverzichtelijk.

12

Figuur 5- Aantal klachten in bemiddeling per onderwerp, 2008 t/m 2011 valincident techniek/apparatuur overig

2011

nazorg

2010 2009

privacy

2008 dossiervoering financieel medicatie faciliteiten verzorging diagnostiek organisatie behandeling communicatie

0

10

20

30

40 aantal klachten

- 13 -

50

60

70

80

• Medicatie De klachten over medicatie betroffen allemaal het toedienen en/of voorschrijven van de onjuiste medicatie, wat in een paar gevallen leidde tot een allergische reactie. Eén klacht ging specifiek over de coördinatie van de verschillende medicatie die een patiënt voorgeschreven had gekregen. • Financieel De financiële klachten gingen over ontvangen facturen die klagers niet wilden betalen. De redenen hiervoor liepen uiteen van een te hoog bedrag, behandeling onterecht bij de klager in rekening gebracht, tot niet vooraf te zijn geïnformeerd over de kosten die de behandeling of het onderzoek met zich meebracht. • Dossiervoering Van de vijf klachten over dossiervoering gingen drie over het zoekraken van het patiëntendossier, waardoor het onderzoek opnieuw moest gebeuren. Een klaagster gaf aan dat haar naam verkeerd vermeld stond in het dossier en dat hierdoor het risico op patiëntverwisseling aanwezig was. • Privacy Er zijn vier klachten over privacy gemeld. Eén daarvan betrof de aanwezigheid van een journalist bij het consult. De journalist werd aan de patiënt voorgesteld als ‘stagiair’. Eén klacht ging over het verstrekken van persoonsgegevens van een patiënt aan derden, zonder hiervoor toestemming te hebben gevraagd. Eén klager beweerde dat zijn medische situatie van jaren terug onderwerp van gesprek werd tijdens een privé-etentje, waarbij een medewerker van het ziekenhuis aanwezig was. Eén klaagster is telefonisch benaderd door een onderzoeksinstituut naar aanleiding van haar op het poliklinisch spreekuur geuite klachten. Zij was hierover niet door de arts geïnformeerd en had ook geen toestemming gegeven haar gegevens aan het onderzoeksinstituut door te geven. • Nazorg Er zijn twee klachten over nazorg ingediend. Eén daarvan betrof de late organisatie van de regeling van thuiszorg, waardoor dit nog niet geregeld was op de ontslagdatum. Ook had de patiënt eerder met fysiotherapie gemobiliseerd moeten worden. De andere klacht betrof het ontbreken van voorlichting over de nazorg en het herstel in de thuissituatie.

2.3.4. De wijze van bemiddeling Er hebben 16 bemiddelingsgesprekken plaatsgevonden tussen de klager, al dan niet bijgestaan door een familielid of derde, en de bij de klacht betrokken zorgverlener(s) en/of het afdelingshoofd. Bij deze gesprekken was altijd een klachtenbemiddelaar aanwezig. In 31 klachten is de afdeling gevraagd of heeft de afdeling zelf besloten contact op te nemen om de klacht persoonlijk met de klager te bespreken. Voor 135 klachten heeft een klachtenbemiddelaar gezorgd voor schriftelijke beantwoording namens VUmc.

- 14 -

Hoofdstuk 3 3.1

Klachtbehandeling door de klachtencommissie

Het behandelingstraject

Klachten kunnen op verschillende momenten aan de klachtencommissie worden voorgelegd: Wanneer bemiddeling niet de aangewezen weg is om tot een oplossing te komen, wanneer een klager niet tevreden is met de uitkomst van de bemiddeling of indien de klager terstond behandeling van de klacht door de commissie wenst. Iedere klacht die, bij voorkeur schriftelijk, door of namens een patiënt is ingediend, kan voor behandeling door de klachtencommissie in aanmerking komen.

3.2

Samenstelling klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit tien leden en twee voorzitters (externen met een duidelijk juridisch profiel) die per vergadering wisselend voorzitten. In de commissie zitten sinds eind 2011 vier externe leden. Twee huisartsen die al langer zitting hebben in de commissie en twee patiëntleden die sinds 2011 deelnemen aan de commissie. Verder bestaat de commissie uit medewerkers van VUmc: drie medisch specialisten van wie één psychiater, twee verpleegkundig hoofden, twee leidinggevenden uit een ondersteunende dienst en één medisch psycholoog. De raad van bestuur benoemt de leden van de klachtencommissie voor een periode van drie jaar. Zij kunnen hierna eenmaal voor drie jaar worden herbenoemd.

15

In 2011 bestond de klachtencommissie uit de volgende leden: Voorzitter (extern): mw. mr. Sj. A. Rullmann, vice-president rechtbank Plaatsvervangend voorzitter (extern) mw. mr. J. Kuijper, advocaat Interne leden : dr. F.J. van Ittersum, internist-nefroloog dr. D. de Jong, chirurg dr. M. Klein, neuropsycholoog mw. dr. A. Schadé, psychiater (tot 1 november 2011) R. Groenendaal, consultatief psychiatrisch verpleegkundige PCD (vanaf 1 november 2011) T. Brouwer, hoofd zorgeenheid IG K.H. Aij MBA, hoofd OK M.P.J. Schapers MFM, manager vastgoedbeheer en services (tot 1 oktober 2011) mw. drs. M. van Boekel, teamcoördinator dienst communicatie (vanaf 1 november 2011) mw. A.F. van Manen, senior zorgadministrateur Externe leden: mw. drs. M.H.J. den Hollander, huisarts te Amstelveen mw. drs. W.B. van Duijn, huisarts te Amsterdam mw. drs. Y.M.G. Smulders, patiëntlid (vanaf 1 november 2011) drs. E.-J. Ezeman, patiëntlid (vanaf 1 november 2011) Secretaris: mw. drs. M.R. Franx, instituut ondersteuning patiëntenzorg mw. mr. A.H. Bakker, instituut ondersteuning patiëntenzorg

3.3

Taken en werkwijze

De klachtencommissie vergadert in principe iedere eerste dinsdag van de maand. In 2011 heeft de klachtencommissie 11 keer vergaderd. Tijdens een vergadering zijn behalve de (plaatsvervangend) voorzitter en de secretaris in beginsel zes leden aanwezig, één lid per ‘discipline’. In de maand april vindt ieder jaar een jaarvergadering plaats, waarbij alle leden aanwezig zijn. In deze vergadering wordt het conceptjaarverslag besproken en het afgelopen jaar geëvalueerd. In het kort komt de werkwijze van de commissie erop neer dat deze een onderzoek instelt naar de klacht en op basis daarvan tot een gemotiveerd oordeel komt. Tevens bespreekt de commissie in de vergadering de maandelijkse rapportage van de bemiddelde klachten. Behalve de behandeling van de klachten regelt de commissie ook de bezwaarprocedure rond gele en rode kaart. Een gele of rode kaart kan aan een bezoeker of patiënt van VUmc worden uitgereikt als hij of zij de huisregels van VUmc overschrijdt. Zie ook de bijlage. De commissie heeft verder tot taak de raad van bestuur gevraagd en ongevraagd te adviseren ten aanzien van gesignaleerde (structurele) tekortkomingen, die bij klachtbehandeling aan het licht komen.

16

3.4

De procedure

Na ontvangst van een klacht stuurt de secretaris aan klager een ontvangstbevestiging met een korte beschrijving van de werkwijze van de klachtencommissie. In de ontvangstbevestiging staat onder meer dat, indien klager geen toestemming verleent aan de commissie om het medisch dossier van de patiënt in te zien, hij of zij dit aan de secretaris moet laten weten. Indien een derde namens een patiënt (of diens wettelijke vertegenwoordiger) de klacht indient, moet de patiënt deze schriftelijk machtigen. De secretaris stuurt de klacht vervolgens aan het betrokken afdelingshoofd, de betrokken medewerker (als deze bekend is) en/of aan het betrokken werkplekmanagement en vraagt hen schriftelijk commentaar te geven op de klacht. Klager ontvangt ter informatie een kopie van het commentaar. De klachtencommissie bespreekt de klacht in haar vergadering, wanneer de reactie van de beklaagde(n) op de klachtbrief is ontvangen. De commissie bekijkt of de schriftelijke informatie toereikend is om een oordeel te geven. Indien dit niet het geval is, kan zij besluiten aan klager of beklaagde aanvullende schriftelijke vragen te stellen of kan zij klager en beklaagde(n) uitnodigen voor een hoorzitting om hun standpunt mondeling toe te lichten en vragen van de commissie te beantwoorden. Wanneer de klachtencommissie over voldoende informatie beschikt om tot een oordeel te kunnen komen, doet zij schriftelijk uitspraak. De klachtencommissie kan aan haar oordeel een advies verbinden aan de betreffende afdeling en aan de raad van bestuur. De klachtencommissie stelt de klager, de beklaagde(n), het afdelings-, diensthoofd en/of werkplekmanagement en de raad van bestuur van de uitspraak in kennis. De raad van bestuur dient binnen een maand na ontvangst van de uitspraak aan klager en aan de klachtencommissie te laten weten of er naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zijn genomen en zo ja, welke.

3.5

Behandelde klachten in cijfers

3.5.1 Aantal klachten bij de klachtencommissie In 2011 heeft de klachtencommissie 35 klachten ontvangen, afkomstig van 17 klagers. In 2011 heeft de commissie over 32 klachten uitspraak gedaan, waarvan 6 klachten in 2010 waren ingediend (afkomstig van 4 klagers); 9 klachten worden in 2012 afgehandeld. De klachtencommissie heeft in het verslagjaar 2011 eenmaal een hoorzitting gehouden. Van de 32 klachten die in 2011 zijn behandeld, zijn 10 klachten eerst in het bemiddelingstraject door de klachtenbemiddelaar beantwoord. In 2011 heeft de voorzitter van de klachtencommissie inzake drie klachten tegen het uitreiken van een gele/rode kaart in de zogenoemde bezwaarprocedure een beslissing gegeven.

Tabel 3- In 2011 ingediende klachten, die zijn voorgelegd aan de klachtencommissie, in vergelijking met voorgaande jaren

aantal

2011

2010

2009

2008

2007

2006

35

27

24

15

30

34

17

3.5.2 Doorlooptijd Tien van de 32 klachten zijn binnen de in de klachtenregeling bepaalde termijn van drie maanden afgehandeld, dus verstuurd aan klagers, betrokkenen en de raad van bestuur. Negen klachten zijn binnen vier maanden afgehandeld, en voor tien klachten was een periode van vijf maanden nodig om de klacht af te handelen. Drie klachten zijn in de bezwaarprocedure gele en rode kaart binnen een maand afgehandeld. De soms lange periode waarin een klacht wordt afgehandeld, wordt vaak veroorzaakt doordat tijdens de behandeling van de klacht extra vragen bij de klachtencommissie ontstaan, die nader uitgezocht moeten worden. Toch wil de klachtencommissie vasthouden aan de vastgestelde termijn van drie maanden in het streven om de klachtenprocedure niet te lang te laten duren.

Figuur 6-

Doorlooptijd afhandeling klachten via behandeling door klachtencommissie in 2008 t/m 2011 0<3 mnd

25

3<5 mnd

Aantal klachten afgehandeld door klachtencommissie

5<8 mnd 20

15

10

5

0 2011

2010

2009 Jaar

18

2008

3.6

Beoordeling klachten

De commissie beoordeelt naar aanleiding van de klacht of klager naar behoren is behandeld. Voor deze beoordeling worden beide weergaven van de gebeurtenissen, door zowel de klager als de beklaagde, naast elkaar gelegd. Zonodig kan de klachtencommissie het medisch dossier van de klager of van de patiënt die door de klager wordt vertegenwoordigd, raadplegen. Van de 32 in 2011 afgehandelde klachten (26 klachten ontvangen in 2011 en 6 klachten ontvangen in 2010) zijn 15 klachten gegrond verklaard en 14 klachten ongegrond. In 2011 waren 3 klachten gericht tegen het uitreiken van de gele/rode kaart. Hiervoor is een aparte bezwaarprocedure ingesteld bij de voorzitter van de klachtencommissie. In deze bezwaarprocedures heeft de voorzitter van de klachtencommissie in alle drie de gevallen het bezwaar afgewezen. De bezwaarprocedure is in dit jaarverslag opgenomen als bijlage. Over 9 klachten die in 2011 bij de klachtencommissie zijn ingediend, wordt in 2012 uitspraak gedaan.

3.7

Aard van de klachten

Tien van de 32 klachten die de klachtencommissie in 2011 heeft behandeld, betroffen de communicatie zoals de bejegening, de informatieoverdracht van de arts naar de patiënt, het onvoldoende informeren, het ontbreken van informatie of aanleiding tot het uitreiken van een waarschuwing in de vorm van een gele of rode kaart. Vijf klachten gingen over de behandeling van een patiënt. De overige 17 klachten hebben betrekking op de diagnose (5), de organisatie (4) de verzorging (1), de dossiervoering (3), de medicatie (1), de financiën (1), de nazorg (1), techniek&apparatuur en de privacy (1). Zie ook tabel 3.2 voor een overzicht.

Tijdens het wachten raakten de verpleegkundigen met elkaar in gesprek bij de receptie. Aangezien het verder erg stil was op de zaal kon ik er niet omheen de gesprekken te horen (niet dat de verpleegkundigen ook maar op enige wijze probeerden hun stemmen te dempen). In plaats van vakinhoudelijke gesprekken hadden ze het alleen maar over datgene wat je nou juist niet wilt horen als je nuchter moet blijven: eten! Zeker een half uur ging het over roti, bami, nasi, krokante loempia’s, cassave en wat je allemaal nog meer bij de toko kunt kopen. Het theekransje werd die ochtend nog een paar keer opgepakt, waarbij ook nog werd geroddeld over collega’s.

19

Figuur 7- Aantal klachten in 2011 behandeld door de klachtencommissie, per onderwerp, in 2009-2011

Onderwerp

faciliteiten

0 0 0 0 0

medicatie

0 0

valincident

nazorg

0 0

financieel

0 0

1 1 1 2011

1

techniek/apparatuur

0

2010 2009

1 1 1

verzorging

2 1 1

privacy

0

2 3

dossiervoering

1

organisatie

2 4

1 2

5 diagnostiek

1 1 5

behandeling

10

6

10 communicatie

11 8 0

2

4

6

8

10

12

Aantal klachten

20

Hoofdstuk 4

Maatregelen naar aanleiding van de klachten

Wanneer de klachtencommissie een klacht gegrond heeft verklaard, vraagt zij de afdeling of er naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zijn genomen en zo ja, welke. Ook naar aanleiding van bemiddelde klachten kunnen afdelingen zelf maatregelen treffen ter verbetering. Blijkens de reactie van afdelingshoofden worden klachten van patiënten vaak in het behandelteam besproken om herhaling te voorkomen. Naar aanleiding van de in 2011 ingediende klachten zijn op diverse afdelingen meerdere maatregelen getroffen, al dan niet op advies van de klachtencommissie. Hieronder staan de maatregelen weergegeven die bij de klachtencommissie bekend zijn. •

Een afdeling heeft naar aanleiding van een klacht het beleid met betrekking tot second opinions aangescherpt. Voortaan kijkt er bij een binnenkomende second opinion altijd een medisch specialist mee bij (eventueel op de achtergrond middels een wekelijkse centrale bespreking) waardoor de kwaliteit van de patiëntenzorg gewaarborgd blijft.

•

Een afdeling heeft naar aanleiding van een klacht ervoor gezorgd dat wanneer een patiënt voor een second opinion naar een ander ziekenhuis gaat, er duidelijke afspraken zijn over de vervolgconsulten binnen VUmc.

•

Een afdeling waar veel wisselingen van arts plaatsvonden – wat in sommige gevallen leidde tot verwarring bij patiënten, heeft laten weten de continuïteit van zorg bij patiënten die langdurige zorg nodig hebben te kunnen verbeteren door zoveel mogelijk één vaste arts toe te wijzen.

•

Een afdeling heeft de interne afspraken over communicatie met ouders verbeterd, zodanig dat er ook geen problemen meer kunnen ontstaan wanneer behandelend artsen langdurig afwezig zijn of zelfs VUmc hebben verlaten. De afdeling realiseert zich terdege dat contact met de ouders van zeer groot belang is en hecht daarom aan deze verbeterde communicatieafspraken.

•

Met de toekomstige aanschaf van een nieuw softwaresysteem waarin de NAW gegevens van patiënten worden geregistreerd, zal het ook mogelijk worden om de namen van de partner van een patiënt van hetzelfde geslacht vast te leggen.

•

Er is een kortere bezwaarprocedure ingesteld voor klachten over het uitreiken van een waarschuwing (gele of rode kaart, zie bijlage).

•

Een afdeling heeft naar aanleiding van een klacht binnen het team extra aandacht gevraagd voor het gedrag jegens minderjarigen.

•

Een afdeling heeft naar aanleiding van klachten over verkeerde diagnoses en slechte communicatie een gezamenlijke multidisciplinaire complicatie-bespreking gehouden. Hieruit zijn verschillende maatregelen voortgekomen ten aanzien van de procedures over het informeren van patiënten tot en met de inrichting van de werkplekken.

21

•

Op een afdeling zijn extra voorzorgsmaatregelen getroffen om lekken van onverdund radioactief vloeistof met een porth-à-cath op de huid of kleding van de patiënt in de toekomst te voorkomen.

•

Bij de invalidenparkeerplaats hangt nu een bord waarop patiënten en bezoekers erop worden gewezen dat zij hun invalidenparkeerkaart toonbaar achter de voorruit moeten leggen. Op die manier kan worden voorkomen dat patiënten of bezoekers onterecht een boete krijgen.

•

Op een afdeling is naar aanleiding van een klacht de procedure bij belafspraken aangescherpt en is de telefonische bereikbaarheid verbeterd.

•

De beddencentrale heeft de procedure rond het aanvragen en retourneren van antidecubitusbedden zodanig verbeterd, dat patiënten niet meer onnodig lang hierop hoeven te wachten.

•

In 2010 heeft de klachtencommissie aandacht gevraagd voor wachtlijsten die ontstaan voor topklinische ingrepen, waaronder wervelkolom chirurgie. In 2011 is het gelukt meer ruimte te creëren voor operaties van scholiosepatiëntjes, waardoor het aantal operaties is verdubbeld en de wachtlijst in omvang is afgenomen.

22

Hoofdstuk 5 5.1

Activiteiten

Gesprek raad van bestuur

Er heeft in de tweede helft van 2011 naar aanleiding van het jaarverslag over 2010 een gesprek plaatsgevonden tussen de voorzitters van de klachtencommissie en de directeur medische zaken en de raad van bestuur van VUmc. Tijdens de bespreking zijn de volgende punten aan de orde geweest: • Volledigheid dossiers De volledigheid van gegevens in de medische dossiers en de leesbaarheid daarvan behoeft nog steeds aandacht. Dit probleem zal na de komst van het elektronisch dossier (EVA: Elektronisch patiëntendossier VUmc-AMC) niet meer spelen. Echter dit zal nog enkele jaren duren. Verslaglegging is wel een wezenlijk onderdeel van de beroepsuitoefening van zorgprofessionals evenals kennis van de WGBO. Er mag van worden uitgegaan dat men dit in de opleiding leert. • Een patiëntvertrouwenspersoon Er is gesproken over het aanstellen van een patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) binnen VUmc. Echter een patiëntvertrouwenspersoon wordt vooral aangesteld in de GGZ. Het gaat dan vaak om issues van dwang&drang. Ook spelen de pvp’s wel een rol bij het indienen van klachten door patiënten. Hier in VUmc wordt die laatste rol ingevuld door de medewerkers van het patiënteninformatiecentrum, tevens eerste klachtopvang. Dwang&drang speelt niet in de somatische sector. • Afzeggingen operaties Afzeggingen van operaties is een terugkerend probleem dat alle aandacht heeft. In 2012 zal met een acute opnameafdeling worden gestart. Dit moet voorkomen dat electieve operaties worden geannuleerd. Daarbij blijft het belangrijk patiënten er op te wijzen dat er een kans bestaat dat hun operatie op het laatste moment moet worden afgezegd. • Parkeerfaciliteiten Het parkeerprobleem dat zowel in 2009 en 2010 voor veel klachten heeft gezorgd, is met de realisatie van nieuwe parkeerfaciliteiten onder het Acta-gebouw opgelost. • Hoofdbehandelaarschap In VUmc is de implementatie gestart van het hoofdbehandelaarschap. In de praktijk zal dit niet voor ieder specialisme even makkelijk te realiseren zijn. Dit hangt ook weer samen met de vorderingen van het elektronische patiëntendossier. • Wachtlijstproblematiek top klinische operatieve ingrepen VUmc is voor sommige topklinische, electieve ingrepen in Nederland het enige centrum of één van de weinige centra waar deze kunnen plaatsvinden. Een voorbeeld hiervan is wervelkolom chirurgie (scoliose) en het plaatsen van baclofenpompen bij kinderen. In 2010 bestonden er voor die ingrepen lange wachtlijsten, wat te maken had met de financiering. Met de zorgverzekeraars zou hier over gesproken moeten worden. In ieder geval is het zaak dat de patiënten/ouders bij aanvang goed geïnformeerd worden over de (on)mogelijkheden en over de te verwachte wachttijd voor de operatie.

23

• Bezwaarprocedure gele/rode kaart De conclusie die volgt uit de bezwaarprocedure zou aanleiding kunnen zijn voor de organisatie om de gele of rode kaart in te trekken. In de bezwaarprocedure is afgesproken dat er een marginale toetsing zal plaatsvinden, dat wil zeggen dat wordt gekeken of onder de gegeven omstandigheden het ziekenhuis in redelijkheid een gele kaart heeft afgegeven.

5.2

Aanpassingen in de werkwijze van de klachtencommissie

In 2011 heeft de klachtencommissie haar werkwijze in de correspondentie aan klager verduidelijkt. In het voortgangsbericht, waarbij ook het verweer van klager wordt meegestuurd, wordt opgenomen dat de klachtencommissie geen reactie van klager verwacht, tenzij de klachtencommissie hier uitdrukkelijk om verzoekt. De reactie van verweerder wordt als bijlage ter informatie aan klager met het voortgangsbericht meegestuurd. Om de continuïteit van de lidmaatschappen te kunnen waarborgen heeft de klachtencommissie besloten dat zes maanden voor de afloop van een termijn moet worden gestart met het werven van een opvolger. De leden en de secretarissen zijn hiervoor verantwoordelijk. Uiterlijk twee maanden voor vertrek van een lid moet er een nieuw lid bekend zijn. In 2011 heeft de werving plaatsgevonden van twee patiëntleden voor de klachtencommissie. Op de advertentie hebben zich 40 mensen gemeld. Na een selectieprocedure en een sollicitatieprocedure zijn uiteindelijk twee geschikte kandidaten overgebleven, die met ingang van 1 november 2011 door de raad van bestuur zijn benoemd.

5.3

Managementinformatie

In 2011 is de managementinformatie over de in 2010 ontvangen klachten naar de afdelingen, divisiebesturen en de raad van bestuur gestuurd. Deze informatie bevatte ook het overzicht van de klachten die bij het patiënteninformatiecentrum waren binnengekomen.

5.4

Samenwerking met het patiënteninformatiecentrum

Ook in 2011 heeft structureel overleg plaatsgevonden tussen de medewerkers van het patiënteninformatiecentrum en de beide secretarissen van de klachtencommissie om de samenwerking te verbeteren en te verduidelijken. In een stroomschema is het proces vastgelegd vanaf het binnenkomen van een klacht tot en met bemiddeling/behandeling. 5.5

Jaarvergadering klachtencommissie

Zoals ieder jaar heeft de klachtencommissie in april 2011 een jaarvergadering gehouden waarbij alle leden van de commissie aanwezig waren. In deze vergadering is het conceptjaarverslag 2010 besproken en is dat jaar mondeling geëvalueerd.

24

5.6

Bezwaarprocedure na gele- of rode kaart

In plaats van de bewerkelijke langdurige klachtenprocedure moeten mensen gebruik kunnen maken van een snelle bezwaarprocedure, waarbij er binnen 48 uur een marginale toetsing plaatsvindt. De voorzitters van de klachtencommissie zullen als onafhankelijk lid de toetsing uitvoeren. De voorzitter van de klachtencommissie en een van de secretarissen hebben in samenspraak met een beleidsmedewerker de bezwaarprocedure inzake het uitreiken van een gele of rode kaart uitgewerkt. De raad van bestuur heeft de procedure vastgesteld.

25

Hoofdstuk 6

Conclusies en advies

In 2011 heeft de klachtencommissie inzicht gekregen in alle klachten die in bemiddeling zijn genomen en in de klachten die ter behandeling aan de klachtencommissie zijn voorgelegd. Het volgende is hierbij opgevallen: •

Uit meerdere klachten is gebleken dat patiënten een gebrek aan coördinatie in de zorg ervaren en ook behoefte hebben aan een aanspreekpunt dat hiervoor verantwoordelijk is. Het verdient aanbeveling om ook bij die specialismen waarbij het hoofdbehandelaarschap niet gemakkelijk te realiseren is, de patiënt voor aanvang van de behandeling mee te delen tot welke arts(en) hij zich voor vragen kan wenden. Binnen het team van behandelend artsen van een patiënt dient er overeenstemming te zijn welke arts de contactpersoon voor de patiënt is.

•

Het is de klachtencommissie in sommige klachten opgevallen dat artsen soms van mening verschillen over de gestelde diagnose of ingezette behandeling door een collega-arts. Indien een patiënt na een behandeling een andere behandeling krijgt, wordt aangeraden dat de arts die de tweede behandeling geeft zich niet uitlaat over de kwaliteit van de eerste behandeling, zonder de eerste behandelaar erbij te betrekken. Dit om verwarring bij patiënten te voorkomen.

•

De klachtencommissie benadrukt nogmaals het belang van een duidelijke en volledige verslaglegging in het patiëntendossier. Dit houdt niet alleen vakmatige aantekeningen in, maar ook registratie van de informatie-uitwisseling die tussen de zorgverlener en de patiënt heeft plaatsgevonden.

•

Omdat toch verreweg de meeste klachten gaan over communicatieve aspecten, constateert de klachtencommissie dat in VUmc hier meer aandacht aan gegeven moet worden. In de organisatie is geen substantiële plek ingericht om beleid op te zetten en concrete ondersteuning te bieden om de communicatie met patiënten te verbeteren. De klachtencommissie acht dit echter zeer wenselijk.

•

Het komt regelmatig voor dat belafspraken van artsen met patiënten niet of te laat worden nagekomen. De commissie benadrukt dat belafspraken stipt moeten worden nagekomen. In geval de patiënt met wie een belafspraak is gemaakt niet door de arts kan worden bereikt, wordt aanbevolen hiervan aantekening te maken in het medisch dossier en de patiënt schriftelijk een nieuwe belafspraak te geven.

26

Bijlage: Overzicht totaal aantal klachten in 2011 per divisie en specialisme * klinische en poliklinische zorgeenheden **heelkunde: traumatologie, heelkundige gastro-enterologie, chirurgische oncologie, longchirurgie, vaatchirurgie, ZE kort verblijf

Divisie 1*

Divisie 2*

Divisie 3*

Divisie 4*

Divisie 5*

Ondersteunende diensten

totaal Dermatologie

109 14

totaal Keel-, neus- en oorheelkunde

153 23

totaal 55 Kinderchirurgie 0

totaal Anesthesiologie

139 6

Medische oncologie Hematologie

8

9 11

7

Cardio-thoracale chirurgie Cardiologie

Interne geneeskunde

39

Neurologie

49

Kindergeneeskunde Klinische genetica Verloskunde & gynaecologie

1

6

Mondziekten en kaakchirurgie Neurochirurgie

25

Heelkunde**

67

Longziekten

9

Oogheelkunde

26

Maag-, darm- en leverziekten

30

Plastische chirurgie

11

Nefrologie

1

Psychiatrie

4

Nucleaire geneeskunde Reumatologie

1

Revalidatie18 geneeskunde VE neurochirurgie en 2 orthopedie

2

11

Medische psych. 2 en MMW Genderdysforie 10

12

Spoedeisende Hulp 20

totaal Klinische farmacologie en apotheek Hematologie laboratoria Klinische chemie

41 3

totaal Transferafdeling

124 0

0

VUmc algemeen

31

19

Facilitair bedrijf

62

Biza

9

Dienst communicatie Instituut ondersteuning patiëntenzorg Externe instanties

1

0

Transferbureau

6

ICT

1

Medische 0 microbiologie en infectiepreventie Pathologie 3

Intensive care volwassenen

5

Radiologie

12

Orthopedie

11

Radiotherapie

4

Urologie

17

Dienst diëtetiek en 0 voedingsweten schap pen

1

5

Bijlage: Regeling procedure gele en rode kaart Art. 1 Doel Het doel van deze regeling is te voorzien in een werkwijze met betrekking tot het uitreiken van een gele en rode kaart en de bezwaarprocedure toe te lichten wanneer een ontvanger van een gele of rode kaart bezwaar maakt tegen het uitreiken van een dergelijke kaart.

Art.2 Procedure verstrekken gele of rode kaart Een gele en rode kaart kan in het kader van het beleid VUmc Agressievrij/Veilige Zorg aan een bezoeker/patiënt of familie van een patiënt worden uitgereikt als deze de huisregels van VUmc, zoals deze zijn beschreven in de gedragscode VUmc Agressievrij, overschrijdt. De procedure is als volgt: 1. De afdeling receptie & beveiliging (R&B) wordt door een afdeling of een dienst ingeschakeld bij een incident in het kader van VUmc agressievrij. 2. R&B past zo mogelijk hoor en wederhoor toe bij het slachtoffer en bij de overtreder. 3. Het slachtoffer van een agressie-incident doet een melding in het Veiligheids Management Systeem via kwaliteitsnet. (http://intranet/vumcagressievrij) 4. R&B beoordeelt het incident en beslist welke maatregel er wordt getroffen: a. licht incident: uitleg gedragsregels en beleid VUmc Agressievrij en mogelijk mondelinge waarschuwing en of versturen van een brief waarin wordt gewezen op het gesignaleerde ongewenste gedrag en de gedragsregels/-code VUmc Agressievrij. b. zwaarder incident: uitleg gedragsregels en beleid VUmc Agressievrij en uitreiken/opsturen gele kaart (= waarschuwing), desgewenst in overleg met hoofd/afdelingsverantwoordelijke van de locatie waar het incident plaatsvond. De reden van het verstrekken van de gele kaart wordt gemeld aan de overtreder en staat vermeld op de gele kaart. c. zwaar incident: uitleg gedragsregels en beleid VUmc Agressievrij en uitreiken/opsturen rode kaart, desgewenst in overleg met hoofd/afdelingsverantwoordelijke van de locatie waar het incident plaatsvond. Als overtreder een patiënt, wordt eerst toestemming gevraagd aan het medisch afdelingshoofd. De reden van het verstrekken van de rode kaart wordt gemeld aan de overtreder en staat vermeld op de rode kaart. Rode kaart kan ook worden gegeven bij herhaling van een eerder incident, fysiek geweld, misdrijf. 5.R&B beschrijft het incident en vermeldt daarbij de verstrekte maatregel uitvoerig op het verdiepingsformulier bij de melding in kwaliteitsnet/VMS, na zo mogelijk hoor en wederhoor. Deze beschrijving/motivatie kan alleen door de senior medewerker en de leidinggevende R&B worden gedaan. Bij het verstrekken van de gele of rode kaart wordt de ontvanger gewezen op het feit dat hij bezwaar kan maken door het meegeven dan wel meesturen van de informatiefolder, de bezwaarprocedure staat ook vermeld op de gele-/rode kaart. 6. R&B stuurt een kopie van de verstrekte maatregel naar de leidinggevende van R&B en naar de coördinator VUmc Agressievrij. Wanneer overtreder een patiënt is wordt een kopie van de maatregel naar de afdeling gestuurd ten behoeve van het dossier van patiënt. Bij afhandeling via een melding in VMS komt het automatisch bij de BIZA terecht, pas daarna kan de senior medewerker of leiginggevende R&B de melding afhandelen. Art. 3 Bezwaarprocedure De ontvanger van een gele of rode kaart kan bezwaar maken tegen het uitreiken van de gele of rode kaart binnen 2 werkdagen na ontvangst van de kaart. In het geval dat de gele-/rode kaart per aangetekende post wordt verstuurd dan 2 werkdagen na ontvangst.

2

De ontvanger van een gele of rode kaart stelt zijn bezwaar op schrift en geeft deze af of stuurt deze op naar de leidinggevende Receptie & Beveiliging (R&B) (t.a.v. de leidinggevende R&B, ZH 0 A50, Postbus 7057, 1007 MB Amsterdam)). De leidinggevende R&B stuurt het bezwaar naar het secretariaat IOP t.a.v. de klachtencommissie. De klachten commissie VUmc neemt zo spoedig mogelijk een gemotiveerde beslissing op het bezwaar. Het slachtoffer wordt eveneens op de hoogte gesteld dat de ontvanger van de kaart bezwaar heeft gemaakt tegen het uitreiken daarvan. Het onafhankelijk lid van de klachtencommissie toetst het bezwaar marginaal. Dat wil zeggen dat er getoetst wordt of R&B in redelijkheid had kunnen komen tot het uitreiken van de gele of rode kaart. De beslissing op het bezwaar wordt door het onafhankelijk lid van de klachtencommissie schriftelijk aan degene die bezwaar heeft gemaakt en het slachtoffer bekend gemaakt. Tegen de beslissing is geen beroep mogelijk.

3

Bijlage: Lijst van extern aangesloten hulpverleners bij de klachtencommissie VUmc J.P. de Bliek, dermatoloog Frederik Hendrikstraat 118 1052 JB AMSTERDAM mw.dr. E.M. de Boer, dermatoloog Haarlemmerweg 25a 1051 KN Amsterdam J.P. van Eendenburg, dermatoloog-fleboloog Hogeweg 50 1098 CE AMSTERDAM mw. L.S. Feenstra – Kisch, dermatoloog G. van Amstellaan 8 1181 EL AMSTELVEEN mw. I. Kuijken, dermatoloog Frederik Hendrikstraat 118 1052 JB AMSTERDAM P.B. Nanninga, dermatoloog-fleboloog Hogeweg 50 1098 CE AMSTERDAM dr. G.H.C. Schardijn, reumatoloog Kastelenstraat 2 1083 CD AMSTERDAM J.R. Wikler, dermatoloog Van Boshuizenstraat 567 1082 AV AMSTERDAM dr. F.H. Wullink, dermatoloog Hoenweg 3 7383 RZ Voorst Stichting Kuria Valeriusplein 6 1075 BG AMSTERDAM

4

Bijlage: KLACHTENREGELING VU medisch centrum en REGLEMENT KLACHTBEHANDELING

Art. 2 Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) Lid 1: Elke zorgaanbieder treft een regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt. Lid 3: De zorgaanbieder ziet erop toe dat de klachtencommissie, …, haar werkzaamheden verricht volgens een door deze commissie op te stellen reglement. Volgens art. 2 lid 1 moet de zorgaanbieder een klachtenregeling treffen, op schrift stellen en bekend maken. Daarnaast moet zoals lid 3 leert de commissie zelf een reglement maken. De commissie dient conform de regeling te werken.

KLACHTENREGELING VU medisch centrum

De raad van bestuur van VU medisch centrum in aanmerking nemende dat als gevolg van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector iedere zorgaanbieder op 1 november 1995 een klachtenregeling moet hebben getroffen heeft de navolgende Klachtenregeling vastgesteld.

Hoofdstuk I Algemeen Begripsbepalingen Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a. klacht: een aan VUmc gerichte uiting van ongenoegen over de zorg-en/of dienstverlening door VUmc of door een bij of voor hem werkzame persoon of personen dan wel over de participatie in wetenschappelijk onderzoek dat in VUmc wordt uitgevoerd of is beoordeeld door de METc (Medisch Ethische Toetsingscommissie) van VUmc. Onder een klacht wordt tevens verstaan een uiting van ongenoegen over de zorg- en of dienstverlening van externe gevestigde zorgaanbieders die zich middels een overeenkomst hebben aangesloten bij de klachtencommissie van VUmc. b. klager: - de patiënt of proefpersoon, dit is een ieder die de leeftijd van 16 jaar heeft bereikt en een klacht uit. - De volgende personen kunnen ook als klager optreden: de wettelijke vertegenwoordiger van de patiënt/proefpersoon, de vertegenwoordiger die door de patiënt is aangewezen, de partner of naaste familieleden van inmiddels overleden patiënten.

5

-

c.

d.

e.

f.

g.

h. i.

j.

Daarnaast kan als klager worden aangemerkt: een ieder jegens wie de METc zich in de uitvoering van haar taken heeft gedragen. - Tot slot kan als klager worden aangemerkt degene van wie het lichaamsmateriaal cq. patiëntendossier is gebruikt voor wetenschappelijk onderzoek in VUmc. beklaagde: VUmc zelf of een ten tijde van de geleverde zorg- of dienstverlening of onderzoek bij of voor VUmc werkzame persoon over wie een klacht is geuit, dan wel de externe (medewerker van de) zorgaanbieder. opvang: het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten alsmede het bieden van ondersteuning bij de eventuele verdere aanpak van de klacht; klachtbemiddeling: het naar aanleiding van een klacht door middel van een schriftelijk antwoord dan wel een persoonlijk gesprek trachten te komen tot een oplossing van de klacht waarbij het herstellen van de relatie tussen klager en aangeklaagde als secundair doel wordt nagestreefd. klachtbehandeling: het onderzoek naar de oorzaak van een klacht resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van de klacht en waar nodig een advies aan de raad van bestuur over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. klachtencommissie de door de raad van bestuur ingestelde commissie die belast is met de klachtafhandeling en de advisering van de daaruit voortvloeiende informatie en conclusies. raad van bestuur de raad van bestuur van VU medisch centrum. klachtbemiddelaar de door de raad van bestuur aangewezen medewerker die belast is met de bemiddeling van klachten. patiëntenvoorlichting: onderdeel van de dienst communicatie belast met het geven van voorlichting aan informatie aan patiënten alsook met het doorverwijzen van klachten.

Doelstellingen Artikel 2 Deze regeling wil voorzien in een voor klager bereikbare en beschikbare laagdrempelige instantie die de volgende doelstellingen kent: a. het zo goed mogelijk recht doen aan de individuele klager en de beklaagde; b. het waar mogelijk gevoelens van ongenoegen wegnemen en te streven naar herstel van de verstoorde relatie tussen de klager en de beklaagde en/of tussen de klager en de organisatie; c. het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de zorg- en/of dienstverlening en/of onderzoek van VUmc en diens medewerkers. Uitgangspunten bij de klachtenregeling Artikel 3 De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: a. een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures; b. de klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en beklaagde;

6

c. de balie patiëntenvoorlichting biedt patiënt de mogelijkheid tot het geven van voorlichting en informatie, biedt patiënt de mogelijkheid tot ondersteuning bij het op schrift stellen van een klacht, alsook hulp met het doorverwijzen van de klacht; d. de raad van bestuur biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige afhandeling van de klacht conform de bepalingen van het door de klachtencommissie, gehoord de raad van bestuur, vastgestelde klachtenreglement; e. de klachtencommissie heeft de bevoegdheid een onderzoek te doen naar de gronden van de klacht en een uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht; f. de klachtenregeling is voor klager laagdrempelig, hetgeen mede inhoudt dat door de raad van bestuur aan klager geen kosten in rekening worden gebracht; g. beide partijen hebben het recht zich te laten bijstaan bij de behandeling van de klacht. Eventueel daaraan verbonden kosten dienen door de partij zelf gedragen te worden. h. klager en beklaagde worden in de gelegenheid gesteld toelichting te geven op de inhoud van de klacht, volgens het principe van hoor en wederhoor; i. klager en beklaagde hebben over en weer recht op afschrift van alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van een derde niet aantast; j. een lid van de klachtencommissie onthoudt zich van deelneming aan de behandeling van een klacht als hij/zij niet onafhankelijk kan oordelen; k. de klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de financiële aansprakelijkheid van de beklaagde. Zij beperkt zich tot de beoordeling van de gegrondheid van de klacht; l. de leden van de klachtencommissie en anderen bij de procedure betrokkenen hebben een wettelijke geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. Persoonlijke gegevens over de klager en beklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd.

Indienen van een klacht Artikel 4 Lid 1 Van de klager wordt verwacht dat deze zich in eerste instantie wendt tot de persoon, afdeling of dienst die zijn ongenoegen heeft opgewekt om te trachten dit ongenoegen weg te nemen. De klager kan daarbij vragen gehoord te worden door de leidinggevende(n) van de betrokken afdeling/dienst. Een dergelijk verzoek dient, bij voorkeur direct, te worden gehonoreerd. Lid 2 Indien klager dit niet wil, of als hij niet tevreden is met de uitkomst van dit gesprek kan hij zich voor hulp bij de indiening van een klacht wenden tot de balie patiëntenvoorlichting, alwaar hij advies kan inwinnen hoe te handelen en eventueel ondersteuning kan krijgen bij het op schrift stellen van zijn klacht. Medewerkers van deze balie nemen geen klachten in behandeling. Lid 3 Een klacht wordt gericht aan de commissie en wordt (bij voorkeur schriftelijk) ingediend bij de secretaris. Lid 4 Indien de secretaris van oordeel is dat de behandeling van een klacht is gebaat bij bemiddeling, dan biedt zij deze aan. Stemt de indiener in bemiddeling toe, dan kan de bemiddelaar een onderzoek instellen en/of een gesprek arrangeren met de indiener en de betrokkene(n) in VUmc om de reactie schriftelijk en/of mondeling af te handelen. Lid 5 Klachten die worden ingediend bij de raad van bestuur, instituut ondersteuning patiëntenzorg (IOP) of patiëntenvoorlichting worden door de ontvanger rechtstreeks doorgeleid naar de commissie.

7

Lid 6 Ter bevordering van een vlotte behandeling is het aangewezen dat bij het indienen van een klacht worden vermeld: o naam, geboortedatum en VUmc registratienummer van de klager, o adres (zo mogelijk met telefoonnummer) waarop de klager bereikbaar is, o de datum waarop of de periode waarin de gebeurtenis(sen) waarop de klacht betrekking heeft zich heeft (of: hebben) voorgedaan, o de afdeling/dienst waarop en/of zo mogelijk de personen op wie de klacht betrekking heeft en o een korte omschrijving van de inhoud van de klacht. Lid 7 Het voorafgaande in lid 1 t/m 4 laat onverlet het recht van de klager zijn klacht rechtstreeks bij de klachtencommissie in te dienen. Lid 8 De correspondentie over een klacht (bemiddeling en/of behandeling) wordt niet in het patiëntendossier opgenomen. Relevante afspraken die de medische behandeling betreffen wel.

De balie patiëntenvoorlichting Artikel 5 Lid 1 Patiëntenvoorlichting is belast met een eerste opvang. Lid 2 Patiëntenvoorlichting draagt in het kader van deze regeling zorg voor: a. het verstrekken van informatie en het geven van voorlichting over de in VUmc en eventueel daarbuiten geldende klachtenregelingen; b. het zonodig verwijzen van de klager; c. ondersteuning, op verzoek van de klager, bij het op schrift stellen van de klacht; d. registratie van de aldaar binnengekomen verzoeken tot uitleg, informatie, advies en/of tussenkomst, meldingen en reacties met de wijze van afhandeling en e. periodieke rapportages ten behoeve van de stuurinformatie.

Klachtbemiddeling (zie voor werkwijze Protocol klachtbemiddeling) Artikel 6 Lid 1 De secretaris kan, voorafgaand aan het onderzoek in het kader van de behandeling van een klacht, aan de klager voorstellen te pogen de klacht door bemiddeling weg te nemen. Lid 2 Bemiddeling kan alleen plaatsvinden met instemming van beide partijen. Lid 3 Als klager de bemiddeling aanvaardt en ook beklaagde instemt met dit traject, worden de in het reglement opgenomen termijnen ten aanzien van de behandeling opgeschort.

8

Samenstelling en benoeming van de klachtencommissie Artikel 7 Lid 1 De klachtencommissie bestaat uit zes leden en zes plaatsvervangende leden en twee onafhankelijke voorzitters waarvan één plaatsvervangend, die allen worden benoemd door de raad van bestuur. Lid 2 De commissie is als volgt samengesteld: a. een voorzitter, niet werkzaam bij of voor VUmc, b. een plaatsvervangend voorzitter, niet werkzaam bij of voor VUmc en ten hoogste twaalf overige leden, als volgt verdeeld: c. twee deskundigen op het gebied van de menselijke communicatie en conflictleer; d. twee medisch specialisten; e.twee leidinggevend verpleegkundigen; f. twee leidinggevend medewerkers uit een ondersteunende dienst; g. twee personen, al of niet werkzaam bij of voor VUmc, die naar het oordeel van de raad van bestuur gekwalificeerd zijn voor het lidmaatschap van de commissie; h. twee patiëntenvertegenwoordigers uit het verzorgingsgebied van VUmc. Lid 3 De leden, bedoeld onder c tot en met f, zijn allen werkzaam bij VUmc. Lid 4 De behandeling en beoordeling van een klacht geschiedt door, naast de (plaats vervangend) voorzitter, minimaal twee en maximaal zes leden, in aanwezigheid van de secretaris. Lid 5 De voorzitter, de plaatsvervangend voorzitter en de leden van de commissie worden voor een periode van drie jaar benoemd door de raad van bestuur, op voordracht van bureau medische zaken, gehoord het bestuur stafconvent (voor de genoemden onder lid 2 c en d) en de ondernemingsraad (voor de genoemden onder lid 2e. en f.). De (plv.) voorzitter en leden kunnen slechts één keer voor eenzelfde periode worden herbenoemd. Lid 6 De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter worden middels een vastgestelde selectieprocedure benoemd door de raad van bestuur. Lid 7 Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de commissie dan wel de afdeling/dienst waartoe dat lid behoort of op de secretaris, dan dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van deze klacht. Lid 8 Bij de afhandeling van een klacht tegen Stichting Kuria wordt een medewerker van Kuria, op voordracht van Kuria, als lid aan de klachtencommissie toegevoegd, die niet betrokken was bij de klacht en niet was betrokken bij de bemiddeling. Lid 9 De raad van bestuur voorziet in een secretaris en een plaatsvervangend secretaris, die de commissie bij haar werkzaamheden ondersteunen. Lid 10 De commissie functioneert onafhankelijk van de raad van bestuur; leden van de raad van bestuur hebben geen zitting in de commissie.

Taken en bevoegdheden van de klachtencommissie Artikel 8 De klachtencommissie heeft de volgende taken: Lid 1: a. het beoordelen van klachten op ontvankelijkheid; b. het op basis van de behandeling van een klacht komen tot weergave van de bevindingen en een oordeel daarover gericht aan klager en beklaagde; c. het in kennis stellen van de raad van bestuur van haar oordeel, zonodig vergezeld van aanbevelingen ter voorkoming van de klachtwaardige gebeurtenis(sen);

9

d. het bespreken van de maandelijkse rapportages van de afgehandelde klachten, de nieuw binnengekomen klachten en de nog openstaande klachten; e. het in algemene zin doen van aanbevelingen aan de raad van bestuur inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening op grond van signalen, ontvangen uit door haar behandelde klachten; f. het ter uitvoering van haar taken zorg dragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met medewerkers, afdelingen en diensten van VUmc die worden geconfronteerd met klachten; g. de commissie brengt ieder jaar vóór 1 mei een jaarverslag over het voorafgaande kalenderjaar uit aan de raad van bestuur waarin de aantallen en de aard van de klachten en haar bevindingen bij de behandeling worden vermeld. In het jaarverslag worden geen tot individuele personen herleidbare gegevens opgenomen. De raad van bestuur draagt zorg voor toezending van het verslag aan de bevoegde regionale inspecteur van het Staatstoezicht op de Volksgezondheid vóór 1 juni van het op het verslagjaar volgende kalenderjaar. Lid 2: De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden volgens een door haar vast te stellen reglement. Dit reglement treedt niet eerder in werking dan nadat de regeling en reglement aan de cliëntenraad ter advies is voorgelegd en de raad van bestuur is gehoord. Lid 3 De klachtencommissie heeft een meldplicht naar de inspectie indien de klacht een ernstige situatie met een structureel karakter betreft en de raad van bestuur nalaat na door de klachtencommissie over de ernstige situatie te zijn geïnformeerd, daaraan iets te doen.

Artikel 9 De klachtencommissie heeft bij de uitvoering van functie de volgende bevoegdheden: a. het oproepen en schriftelijk of mondeling horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht; b. het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van voor de behandeling relevante stukken, voorzover klager niet heeft aangegeven hiervoor geen toestemming te verlenen; c. het doen van een poging voorafgaand aan of tijdens de klachtenbehandeling om de relatie tussen klager en beklaagde(n) te herstellen; d. het inschakelen van deskundigen.

Slotbepalingen Artikel 10 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals de Geneeskundige Inspectie voor de Volksgezondheid, het Regionaal Tuchtcollege of de burgerlijk- of strafrechter. Als klager hiertoe besluit, dient hij dit onverwijld aan de commissie mede te delen. De commissie behandelt geen klacht(en) die reeds eerder of alsnog door een bij wet ingesteld college belast met (tucht-)rechtspraak is/zijn/wordt/worden beoordeeld. Artikel 11 Het is aan de raad van bestuur, gehoord hebbende de klachtencommissie, om te beoordelen of externe gevestigde zorgaanbieders zich kunnen aansluiten bij de klachtencommissie van VU medisch centrum. Indien hiertoe positief wordt beslist, sluit de (vice-)voorzitter van de raad van bestuur hierover met die zorgaanbieder een overeenkomst.

10

Artikel 12 De raad van bestuur draagt zorg voor voldoende middelen en faciliteiten ter ondersteuning van de commissie. Artikel 13 Deze regeling ligt ter inzage bij de dienst communicatie van VUmc en is in te zien op internet (www.vumc.nl/informatie voor patiënten/de meest gestelde vragen) en op intranet. Van het bestaan van deze regeling en de daarin opgenomen procedures alsmede van de mogelijkheid van inzage in deze regeling wordt aan patiënten schriftelijk mededeling gedaan door middel van een voorlichtingsfolder. De folder is verkrijgbaar bij de portier van het kliniekgebouw en de polikliniek en bij patiëntenvoorlichting. Artikel 14 Deze regeling is vastgesteld door de raad van bestuur en kan door hem worden gewijzigd of ingetrokken, na advies te hebben gevraagd aan de cliëntenraad (art. 3 lid 1 sub k Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen) en gehoord de commissie, het bestuur stafconvent, de verpleegkundige adviesraad (VAR) en de ondernemingsraad. Artikel 15 In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de raad van bestuur, gehoord de commissie. Aldus vastgesteld door de raad van bestuur in zijn vergadering d.d. 21 september 1995 en gewijzigd in zijn vergadering d.d. 6 november 2001 en vervolgens gewijzigd in september 2007 en in juni 2009 (art.7 lid 8)

11

REGLEMENT KLACHTBEHANDELING Van de klachtencommissie, ingesteld door de raad van bestuur van VU medisch centrum. In aanmerking nemende - dat de raad van bestuur heeft voorzien in een klachtenregeling, waarin onder meer de uitgangspunten voor de klachtenbehandeling door een onafhankelijke klachtencommissie zijn vastgesteld, - dat genoemde klachtenregeling – onder meer – voorschriften bevat omtrent taken, functies, benoeming en samenstelling van de klachtencommissie, - dat art.2 lid 2 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector de zorgaanbieder evenwel de verplichting oplegt om erop toe te zien dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens een door de commissie op te stellen reglement, heeft de klachtencommissie, gehoord de raad van bestuur, het hierna volgende reglement inzake haar werkwijze met betrekking tot de klachtbehandeling vastgesteld. Artikel 1 Lid 1 De secretaris draagt ervoor zorg dat aan de klager binnen 2 weken na binnenkomst van de klacht een bevestiging van ontvangst wordt gezonden. Met het indienen van de klacht wordt verondersteld dat klager toestemming geeft om zijn persoonlijke en medische gegevens in te zien, tenzij klager binnen zeven werkdagen na dagtekening van de ontvangstbevestiging hiertegen bezwaar maakt. Lid 2 Indien de secretaris twijfelt over de vraag of de klacht voldoende informatie bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken alsnog zijn klachtbrief aan te vullen. Lid 3 De commissie doet binnen twee weken na ontvangst van de klacht mededeling van de inhoud van de klacht aan de beklaagde(n), voor zover bekend en bereikbaar, en aan het betreffende afdelings-/divisiehoofd met het verzoek daarop commentaar te leveren. Indien geen beklaagde bekend is, wordt uitsluitend het hoofd van de betreffende afdeling/divisie benaderd. Daarbij wordt beklaagde tevens geïnformeerd over de verder te volgen procedure bij de afhandeling van de klacht. Lid 4 Van de beklaagde(n) wordt binnen twee weken na dagtekening van het verzoek een schriftelijke reactie verwacht. Aan het commentaar van de beklaagde(n) kan het hoofd van de betreffende afdeling/dienst desgewenst zijn/haar opmerkingen toevoegen. Lid 5 Na ontvangst van de reactie van beklaagde(n) komen de klacht en de reactie in de eerstkomende vergadering van de klachtencommissie ter bespreking. Lid 6 Indien naar het oordeel van de commissie sprake is van onduidelijkheid in de vraagstelling en/of in de verkregen informatie kan zij klager en/of de beklaagde(n) om aanvullend mondelinge of schriftelijke informatie vragen of kan zij klager en beklaagde(n) uitnodigen voor een hoorzitting om hun standpunten mondeling toe te lichten en vragen van de kant van de commissie te beantwoorden. Lid 7 Hoor en wederhoor vindt in beginsel schriftelijk plaats, tenzij de klachtencommissie het noodzakelijk oordeelt om klager en beklaagde(n) uit te nodigen voor een hoorzitting. Het horen kan plaatsvinden in elkaars tegenwoordigheid of afzonderlijk. Dit is ter beoordeling van de klachtencommissie. Indien tot afzonderlijk horen van partijen wordt overgegaan zal de klachtencommissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. Lid 8 Klager en beklaagde(n) hebben recht op inzage van alle stukken, welke relevant zijn voor de behandeling van de klacht, voorzover dit naar het oordeel van de klachtencommissie de

12

persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast. Persoonlijke en medische gegevens over de klager en beklaagde(n) worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. Lid 9 De klager en de beklaagde(n) kunnen zich, in geval zij worden uitgenodigd hun standpunt mondeling toe te lichten, desgewenst doen bijstaan door een adviseur. Lid 10 De commissie kan besluiten ten behoeve van haar oordeelsvorming overige betrokkenen om commentaar te vragen en/of deskundigen te raadplegen. Artikel 2 Lid 1 Indien de klachtencommissie concludeert dat zij over voldoende informatie beschikt om tot een uitspraak te kunnen komen, wordt deze in de vergadering vastgesteld. De (plaatsvervangend) secretaris stelt deze op schrift en geeft daarin een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van de klager, beklaagde(n) en overige betrokkenen en/of deskundigen. In de uitspraak wordt opgenomen de gemotiveerde beslissing van de klachtencommissie over de (on)gegrondheid van de klacht. Lid 2 De commissie draagt er voor zorg dat binnen drie maanden, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht dat de klager, de beklaagde(n), het betreffende afdelings/divisiehoofd en indien het een onderzoek betreft de METc en de raad van bestuur in kennis worden gesteld van haar oordeel over de ingediende klacht. Indien het een externe zorgaanbieder betreft zal naast klager de betreffende individuele hulpverlener en/of de instelling in kennis worden gesteld van het oordeel. Lid 3 Slaagt de commissie er niet in de in de voorgaande bepaling vermelde termijn in acht te nemen, dan doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, de beklaagde(n), het betreffende afdelings-/divisiehoofd en de raad van bestuur, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. Lid 4 De commissie kan aan de raad van bestuur aanbevelingen doen, waaronder een (inhoudelijk) advies tot het treffen van maatregelen. Lid 5 De commissie is niet bevoegd in het kader van de klachtbehandeling zelfstandig maatregelen op te leggen. Lid 6 De raad van bestuur doet binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie met redenen omkleed mededeling aan de klager en de commissie of hij maatregelen neemt naar aanleiding van het oordeel van de commissie en zo ja welke. Lid 7 Slaagt de raad van bestuur er niet in de in de voorgaande bepaling vermelde termijn in acht te nemen, dan doet hij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de commissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt kenbaar zal maken. Artikel 3 Lid 1 De klachtencommissie komt eenmaal per maand bijeen of zo vaak als de voorzitter het nodig oordeelt. De bijeenkomsten hebben een besloten karakter. De secretaris stelt de agenda op voor de bijeenkomst. Lid 2 Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie of een directe collega van het lid onthoudt zich deze van deelneming aan de behandeling van de klacht. Een lid van de commissie kan zich tevens onthouden van deelneming aan de behandeling van een klacht als hij/zij niet onafhankelijk kan oordelen. Artikel 4 De klager kan zijn klacht tijdens de procedure schriftelijk, of tijdens een zitting van of namens de commissie mondeling, intrekken. De commissie staakt alsdan de behandeling van de klacht en doet hiervan schriftelijk mededeling aan de klager en beklaagde(n).

13

Artikel 5 In afwijking van het in artikel 10 van de regeling bepaalde, kan de voorzitter beslissen dat door de commissie een onderzoek wordt ingesteld naar een klacht die (tevens) is ingediend bij een bij wet ingesteld college belast met (tucht-)rechtspraak. De commissie rapporteert in dat geval haar bevindingen, oordeel en eventuele aanbevelingen aan de raad van bestuur. Artikel 6 Lid 1 Dit reglement, is gehoord de raad van bestuur, vastgesteld. Lid 2 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de klachtencommissie, gehoord de raad van bestuur.

VU medisch centrum, april 2012 Auteur: mw. mr. A.H. Bakker Beoordelaar: mw. drs. M.R. Franx Geautoriseerd: dr. B.P. Geerdes

De laatste inhoudelijke wijzigingen hebben plaatsgevonden in 2009 en zijn in datzelfde jaar goedgekeurd door de Raad van Bestuur

14

Bijlage: Protocol klachtenbemiddeling van VUmc Begripsbepalingen Voor de begripsbepalingen wordt verwezen naar art. 1 van de klachtenregeling van VUmc Doelstellingen 1. VUmc streeft ernaar om in eerste instantie de klacht in het zogenaamde bemiddelingstraject op te lossen. Uit landelijk onderzoek blijkt dat bemiddeling tot grotere genoegdoening leidt dan de (formele) procedure bij de klachtencommissie. 2. Met bemiddeling wil zij waar mogelijk gevoelens van ongenoegen wegnemen en streven naar herstel van de verstoorde relatie tussen de klager en de beklaagde en/of tussen de klager en de organisatie. Uitgangspunten 1. Bemiddeling kan alleen plaatsvinden met instemming van beide partijen. 2. De bemiddelaar stelt een onderzoek in en/of arrangeert een gesprek met de indiener en de betrokkene(n) in VUmc de klacht schriftelijk en/of mondeling af te handelen. 3. De bemiddeling dient binnen twee maanden te zijn afgerond. 4. Als klager geen prijs stelt op bemiddeling kan klager de klacht direct voorleggen aan de klachtencommissie. Dit dient klager dan expliciet kenbaar te maken. Het reglement klachtenbehandeling treedt dan in werking. 5. Alle klachten, ongeacht de wijze waarop de klacht bij instituut ondersteuning patiëntenzorg (IOP) binnenkomt, wordt in Access geregistreerd. Wijze van indiening Een klacht kan op verschillende manieren bij VUmc binnenkomen. 1. Bij de afdeling of betrokken medewerker zelf: de afdeling kan zelf voor afhandeling zorgdragen of doorsturen naar IOP al dan niet voorzien van commentaar op de klacht. 2. Mondeling bij balie patiëntenvoorlichting: de balie doet de eerste klachtopvang en registreert de klacht. De balie kan ook in overleg met de klachtenbemiddelaars een klacht mondeling overdragen. De klachtenbemiddelaars kunnen besluiten om vervolgens een bemiddelingsgesprek te organiseren, zonder dat er een schriftelijke klacht hoeft te worden ingediend (zie verder onder “bemiddelingsgesprek”). De klacht wordt als bemiddeling geregistreerd in Access. 3. Mondeling bij de klachtenbemiddelaar. Deze bekijkt of de klacht mondeling kan worden afgehandeld. Zoniet, dan bepaalt de bemiddelaar of de klacht schriftelijk moet worden ingediend of dat de klacht ook zonder brief kan worden uitgezocht. 4. Schriftelijk bij de klachtenbemiddelaar, IOP of raad van bestuur: hiervoor gelden de hiernavolgende beschreven procedures 5. Schriftelijk bij de klachtencommissie: klager krijgt een ontvangstbevestiging met brochure waaruit blijkt dat getracht wordt de klacht eerst door bemiddeling op te lossen. Als klager geen prijs stelt op bemiddeling dient hij of zij dit alsnog expliciet kenbaar te maken (zie uitgangspunt nr.3) Ontvangst en registratie (alleen van toepassing op schriftelijke klachten) 1. Het secretariaat IOP stuurt aan klager een ontvangstbevestiging waarin klager wordt meegedeeld dat de klacht in behandeling is genomen door de klachtenbemiddelaar. Bij de ontvangstbevestiging ontvangt klager de brochure “Wat kunt u doen met een klacht”, waarin klager wordt geïnformeerd over de klachtenprocedure.

15

2. Vervolgens verzoekt de klachtenbemiddelaar de betrokken medewerker om binnen 14 dagen commentaar op de klacht te geven. Een cc van deze brief wordt aan het hoofd van de betrokken afdeling gezonden. Bemiddelingsgesprek 1. Indien de klachtenbemiddelaar van oordeel is dat de klacht, gezien de aard, zich beter leent voor een gesprek dan voor schriftelijke beantwoording, stelt zij/hij dit voor in het verzoek om commentaar aan de betrokken medewerker(s). 2. Als de betrokken medewerker(s) instemt met een gesprek en als ook klager instemt met een gesprek, zorgt de klachtenbemiddelaar dat beide partijen worden uitgenodigd voor het gesprek, in aanwezigheid van de klachtenbemiddelaar. 3. De klachtenbemiddelaar maakt na afloop van het bemiddelingsgesprek een verslag waarin in ieder geval de conclusies van het gesprek zijn weergegeven. Dit verslag wordt aan klager en aan betrokken medewerkers gezonden. 4. Indien klager reiskosten heeft gemaakt, kan hij deze vergoed krijgen. Schriftelijke bemiddeling 1. Als de betrokken medewerker(s) van mening is dat een gesprek niet tot een oplossing van de klacht zal leiden, dient hij/zij de klachtenbemiddelaar binnen 14 dagen een schriftelijke reactie op de klacht te geven. 2. Wanneer de klachtenbemiddelaar de schriftelijke reactie van betrokken medewerker(s) heeft ontvangen, stelt de klachtenbemiddelaar een eindbrief op. De klachtenbemiddelaar bekijkt of de klachtbrief naar behoren is beantwoord en vraagt zonodig de klachtenbemiddelaar om aanvullende informatie. De eindbrief wordt aan klager gezonden en in cc naar de betrokken medewerker(s) en het hoofd van die afdeling. Slotbepalingen Indien klager niet tevreden is met de uitkomst van de bemiddeling en besluit zijn klacht aan de klachtencommissie voor te leggen teneinde een uitspraak te verkrijgen, stelt de klachtenbemiddelaar de (plv.) secretaris van de klachtencommissie hiervan op de hoogte. De bij de bemiddeling betrokken klachtenbemiddelaar neemt geen deel aan de procedure ter beoordeling van de klacht en is niet op enige wijze bij deze beoordeling betrokken. In de gevallen waarin dit protocol niet voorziet, wordt verwezen naar de klachtenregeling van VUmc. Voor specifieke verwerking van een klachtbrief wordt verwezen naar de Standard Operational Procedure (SOP) klachtenbemiddeling. VUmc, januari 2010, tweede versie. Verantwoordelijken: mw. drs. M.R. Franx, mw. mr. A.H. Bakker Geautoriseerd: dr. B.P. Geerdes

16