Inleiding
Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010 De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK) is een zelfstandige, flexibele organisatie die twee verschillende klachtenregelingen uitvoert in de kinderopvang: Klachtencommissie (KC), de externe klachtbehandeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang volgens de Wet Kinderopvang en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenkamer (KK), het klachtrecht van oudercommissies in de kinderopvang, volgens de Wet kinderopvang. De organisatie (houder) sluit zich voor de KC aan op basis van het aantal full time equivalents (fte’s) werkzaam in en voor de organisatie (per juridische entiteit). De aansluiting voor de KK vermeldt het aantal locaties van de houder. De gegevens zijn te controleren op de websites.
Verloop aansluitingen KC
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Houders
456
872
1101
1679
1881
2062
Fte’s
12429
18634
20385
28472
32102
34978
Verdeling aansluitingen KC naar opvangvorm
Overzicht aansluiting KC en KK 2010
2009
2008
2009
2010
Houders
Fte’s
Houders
Fte’s
Houders
Fte’s
Kdv+KO meerdere vormen
1160
26749
1311
30.058
1541
33145
GOB, alleen
423
642
469
895
419
702
PSZ, alleen
96
1081
101
1149
102
1131
Aangesloten voor
Houders totaal
Houders KC
Fte’s KC
Houders KK
Locaties KK
KC + KK
1823
1823
33.272
1823
5899
Alleen KC
239
239
1706
Alleen KK
66
66
630
Totaal
2128
2062
34978
1889
6529
Aangesloten voor
Houders totaal
Houders KC
Fte’s KC
Houders KK
Locaties KK
KC + KK
1542
1542
1542
5110
Alleen KC
339
339
Alleen KK
36
36
406
Totaal
1917
1578
5516
1881
32102
Het aantal aangesloten organisaties voor de KC is in 2010 is ten opzichte van 2009 gegroeid met 9,7 %, het aantal fte’s met 9 %. De verschuiving in de indeling naar geboden opvangvorm, 2009 en 2010, komt voort uit het feit dat in de loop van 2010 veel gastouderbureau’s schriftelijk hebben aangegeven te gaan stoppen in verband met de nieuwe regelgeving. Sommigen zijn overgegaan tot het aanbieden van kleinschalige opvang en vallen nu onder de kinderdagverblijven. Gegevens over aansluitingen
Gegevens van de aangesloten organisaties zijn via de website (www.klachtkinderopvang.nl) te vinden. Iedere houder heeft de plicht om te zorgen dat zijn gegevens juist vermeld staan en in orde zijn. De sKK kan daarop niet aangesproken worden. Wijzigingen of aanvullingen van welke aard dan ook moeten per e-mail of post doorgegeven worden. De GGD-inspecteurs Kinderopvang controleren via de website of de geregistreerde gegevens van de houder juist zijn. Iedere aangesloten organisatie ontvangt in de eerste maand van het nieuwe kalenderjaar een brief waarin vermeld staat of de sKK wel of geen klachten ontvangen c.q. behandeld heeft in het afgelopen jaar. Een kopie van deze brief kan de houder bij het eigen klachtenjaarverslag aan de inspectie voegen.
Klachten
In 2010 hebben wij 182 klachtmeldingen ontvangen, hetgeen geresulteerd heeft in 120 daadwerkelijke klachten. Deze zijn als volgt onder te verdelen:
3
-
54 klachten zijn in 2010 behandeld; 25 klachten zijn ingetrokken door de klager, tijdens de behandeling van de klacht; 16 klachten zijn door bemiddeling van sKK tot interne afhandeling gekomen; 5 klachten zijn door de KC niet ontvankelijk verklaard; 20 klachten uit het laatste kwartaal van 2010 worden voor behandeling meegenomen naar 2011; (van 2 klachten uit 2010 is 1 onderdeel in 2010 behandeld en wordt 1 onderdeel in 2011 afgehandeld) - 62 klagers hebben een klachtmelding gedaan. Zij hebben niet meer gereageerd op onze verzoeken voor meer gegevens. Anderen vonden het belangrijk om met een onafhankelijke instantie over hun klacht van gedachten te kunnen wisselen, maar wilden niet de procedure ingaan. Melding worden niet gemeld aan de houder en staan niet als klacht geregistreerd. - 3 klachten zijn als melding opgenomen doordat het kindercentrum per direct gesloten werd. De sKK heeft hierin wel bemiddeld tussen klagers en gemeente en de inspectie kinderopvang. - 13 klachten uit 2009 zijn in 2010 afgehandeld; (uit 2009 zijn 10 klachten nog omgezet naar melding omdat of geen reactie meer is ontvangen of de klager wilde de procedure niet ingaan.) Verdeling klachten naar opvangsoort
Soort opvang
2010
2009
Totaal
95
13
GOB
20
4
KDV
45
6
BSO
29
3
PSZ
1
2010
2009
Status
Klacht
Klacht onderdelen
Reactie
Klacht
Behandeld
54
121
35
13
54
Geschikt/ingetrokken
25
Bemiddeld
16
16
Totaal
95
191
2010
2009
Klachten
54
13
Klachtonderdelen
121
32
Gegrond
72,5
21,5
Ongegrond
39,5
6,5
Geen uitspraak
9
4
Uitspraak behandelde klachtonderdelen
Klachtonderdelen naar onderwerp
Klacht onderdelen
Reactie 10
13
2010
Uit 2009
Totaal
Onderwerpen
Onderdelen
Procent
Onderdelen
Procent
Procent
Communicatie/ bejegening
56
29 %
6
18,8 %
27,8 % 20,2 %
Prijs / financiën
41
21,4 %
4
12,5 %
Contract
21
11 %
6
18,8 %
12,1 %
Annulering / opzegging
27
14 %
7
21,8
15,2 %
Veiligheid / ongelukken
9
4,8 %
6
18,8 %
6,7 %
Kwaliteit/voeding/ ped.aanpak
33
17,8 %
2
6,2 %
15,8 %
3,1 %
AMK
4
2%
1
Totaal
191
100 %
32
Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010
2,2 % 100 %
Ontvangen klachten over uitspraken
Samenstelling bestuur
Meldpunt
Telefonische -, e-mail contacten en de website
Werkwijze
Ambtelijk secretarissen Commissie
Door twee houders is een klacht ingediend over een uitspraak. Het bestuur heeft daarop onderzoek gedaan of de KC het klachtenreglement van de sKK op een juiste wijze heeft toegepast. Over de uitspraak zelf kan niet in discussie gegaan worden. Het staat de partijen vrij om alsnog de klacht voor te leggen aan de kantonrechter. Het bestuur bestaat uit twee personen, de heren mr. W. Zaat voorzitter en A. A. Permentier secretaris/ penningmeester. Gezocht wordt nog naar een 3e onafhankelijk bestuurslid met kennis over en affiniteit met de branche en juridische kennis over klachtrecht. Het bestuur is in 2010 6 maal bijeen geweest. De coördinatie van alle bureau- en uitvoerende zaken wordt verzorgd door mevr. C.A. Groeneveld. Zij wordt daarbij ondersteund door 3 administratieve- en boekhoudkundige krachten. Alle medewerkers van de sKK werken vanaf een thuiswerkplek en met flexibele werktijden. Alle werkzaamheden zijn gekoppeld aan een intranetsysteem dat verbonden is aan de verschillende websites. Vanuit het meldpunt is overleg met GGD Nederland, inspecteurs kinderopvang, de Ministeries van OCW en SZW en andere partijen met belangen in of vragen over de kinderopvang. De informatievragen die via de e-mail of telefonisch worden ontvangen blijven groeien. In 2010 zijn 1320 telefoontjes ontvangen met vragen, ongeruste gevoelens en klachten. Daarnaast worden dagelijks e-mails ontvangen met allerhande vragen en klachten. Zowel ouders als organisaties weten ons te bereiken. Door een luisterend oor te bieden, informatie te verstrekken en het aangeven van een interne weg komen niet alle eerste meldingen tot een officiële klacht die in behandeling wordt genomen. Ook worden wij steeds meer geconfronteerd met ouders die de klacht wel willen melden maar geen hele behandeling willen doorzetten. Dit ligt dan aan de tijdsinzet die het vraagt, of aan het feit dat een uitspraak van de KC niet bindend is. Omdat de uitspraak niet bindend is blijft het voor de klager afwachten hoe de houder reageert op de uitspraak. Voor informatie wordt ook verwezen naar de websites waar voor iedereen de uitspraken geanonimiseerd te vinden zijn. Het landelijk meldpunt werkt als informatie- en adviescentrum en zorgt voor de coördinatie van ontvangen klachten tussen partijen, de ambtelijk secretaris en een commissie. Op basis van de klacht en de regio waar de klacht vandaan komt, wordt een onafhankelijke klachtencommissie samengesteld bestaande uit een voorzitter en twee leden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De deskundigheid van de leden van de klachtencommissie liggen afhankelijk van de inhoud van de klacht op verschillende terreinen, zoals juridisch, organisatorisch, pedagogisch, didactisch en analytisch denken gecombineerd met ervaring met het behandelen van klachten. Na de binnenkomst van een klacht bij het centrale steunpunt, gaat de klacht naar de ambtelijke secretaris voor de desbetreffende regio. Deze stelt met de voorzitter de ontvankelijkheid vast, stelt de juiste klachtomschrijving voor en zorgt voor de verdere behandeling. De behandeling van een klacht wordt vrijwel altijd afgesloten met een hoorzitting waarvoor beide partijen zijn uitgenodigd. Deze zitting wordt meestal ’s avonds gehouden en geeft de commissieleden de gelegenheid om vragen te stellen aan partijen. Hierna doet de klachtencommissie uitspraak welke door de ambtelijk secretaris wordt vastgelegd en verzonden aan partijen. De organisatie ontvangt altijd 2 schriftelijke exemplaren, 1 met naam van klager en 1 anoniem. Tevens wordt het verzoek gedaan om binnen een maand na ontvangst van de uitspraak op de uitspraak te reageren. Als ambtelijk secretaris zijn drs. H. Grachten, mevr. mr. B. Notermans en mevr. drs. N. Scholten inzetbaar. 35 commissieleden zetten zich vrijwillig met hun deskundigheid en kennis van de kinderopvang in voor de behandeling van alle klachten. In 2010 heeft 1 commissielid afscheid genomen: de heer Serv Vinders. Hij heeft zich vanaf 2004 als commissielid beschikbaar gesteld. Tevens was en is zijn kennis van de branche van grote waarde voor de sKK geweest. Wij danken hem voor zijn inzet en voor de samenwerking. Gelukkig hebben 3 nieuwe deskundige commissieleden in 2010, verspreid over de verschillende regio’s, zich bereid verklaard om, naast andere werkzaamheden, hun tijd en kennis in te willen zetten voor het behandelen van klachten.
5
Informatie en meldpunt Algemeen e-mailadres Website
Samenstelling Commissieleden in 2010
09000 0400034
[email protected] www.klachtkinderopvang.nl www.skkjaarverslagen.nl
Regio Utrecht –Gelderland- Nd. Brabant mevr. drs. H.J. van Bennekom mevr. mr. A.J. Kattenwinkel mevr. mr. M. Stroetenga mevr. J.S.M. Zwaan mevr. mr. I.M. Vanwersch mevr. mr. H.M. Veenstra Regio Flevoland-Overijssel- midden Nederland H. Stel mevr. E. Boersma mevr. mr. J.W. Bovenhoff Regio Nd. En Zuid Holland- midden Nederland mr. H.W.V. Rouffaer mr. A.J.M. Zonneveld mevr. mr. M.I.T. Manderfeld mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes mr. J. Quakkelaar mevr. mr. M. van Leeuwe- ten Berge mr.drs. J.J. van der Pol mr. H.J.W. de Vries mr. M. van Iperen mevr. mr. M. Sedee Regio Zuid Nederland Ir. J.N.E. Cortenraede drs. H. Ummels mevr. A.J.M. van Hoesel mevr. mr. A. den Hoed mevr. dr. D. de Vries mevr. drs. T. Veldkamp mevr. mr. M.G.E.M. D’Agnolo mevr. drs. E.R.J.M. Gaillard mevr. mr. J.J. Zevenbergen Regio Noordelijk Nederland mevr. mr. C.G.M. van Spanje mevr. mr. E. Willems O. Bakker, arts P. Naaktgeboren mevr. L. Wiersma drs. G. van Diepen mevr. mr. H. M.D. Wildeboer
Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010
