Inleiding. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang. Overzicht aangesloten instellingen. Houders Fte s

Jaarverslag 2008

Inleiding

Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang

Voor u ligt het jaarverslag 2008 van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK). De sKK is een zelfstandige organisatie die zich ten doel stelt: - 1e om de klachtenregeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang uit te voeren, volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en de Wet Kinderopvang - 2e om het klachtrecht van oudercommissie, volgens de Wet kinderopvang uit te voeren. ( jaarverslag klachtenkamer oudercommissie kinderopvang) Overzicht aangesloten instellingen 2005

2006

2007

2008

Houders

456

872

1101

1679

Fte’s

12429

18634

20385

28472

2008

Houders

Fte’s

KDV + KO meerdere vormen

1160

26749

GOB, alleen

423

642

PSZ, alleen

96

1081

Het aantal aangesloten instellingen, houders, in 2008 is ten opzichte van 2007 gegroeid met 50%. Het aantal fte’s met 40%, hetgeen grotendeels veroorzaakt is door de groei onder Gastouderbureau aansluitingen. Met de groei stijgen ook de informatievragen die via de email of het 0900 nummer hebben ontvangen. Duidelijk is dat steeds meer ouders en organisaties ons weten te vinden. Door een luisterend oor te bieden, informatie te verstrekken en het aangeven van een interne weg komen niet alle eerste klachtmeldingen tot een officiële klacht. In 2008 is door 18 organisaties niet voldaan aan de betalings verplichting, ondanks diverse verzoeken daartoe, waardoor de sKK zich genoodzaakt heeft gezien de aansluiting te beëindigen. Samenstelling bestuur

Steunpunt

Ambtelijk secretarissen

Het sKK bestuur bestaat uit drie personen, t.w. de voorzitter J.P. van Loon, secretaris/penningmeester A.A. Permentier en algemeen lid Th. Offermans. Lopende het jaar hebben wij afscheid genomen van de heer Offermans door zijn vertrek naar het buitenland. Als nieuw lid heten wij de heer mr. W.Zaat welkom. Hij heeft per 2009 de voorzittershamer overgenomen. Per februari 2009 is als algemeen bestuurslid toegetreden mevr. mr. F. Brons. De coördinatie van alle bureau- en uitvoerende zaken wordt verzorgd door mevr. C.A. Groeneveld. Zij wordt daarbij ondersteund door 3 administratieve- en boekhoudkundige krachten. Alle medewerkers werken vanuit flexibele werkplekken. Als ambtelijk secretaris zijn hr. drs. H. Grachten,mevr. mr. B. Notermans en mevr. drs. N. Scholten inzetbaar.

Werkwijze

Het landelijk steunpunt werkt als informatie en adviescentrum en zorgt voor de coördinatie van ontvangen klachten tussen partijen, de ambtelijk secretaris en een commissie. Op basis van de klacht en de regio waar de klacht vandaan komt, wordt een onafhankelijke commissie samengesteld bestaande uit een voorzitter en twee leden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De deskundigheden liggen afhankelijk van de inhoud van de klacht op verschillende terreinen, zoals juridisch, organisatorisch, pedagogisch, didactisch en analytisch denken gecombineerd met ervaring met het behandelen van klachten. Na de binnenkomst van een klacht bij het centrale steunpunt, gaat de klacht direct naar de ambtelijke secretaris voor die regio. Die stelt met de voorzitter de ontvankelijkheid vast, stelt de juiste klachtomschrijving voor en zorgt voor de verdere behandeling.

Commissie

De 3 ambtelijk secretarissen en 28 commissieleden zetten zich met hun deskundigheid en kennis van de kinderopvang in voor de behandeling van alle klachten.

1

In 2008 hebben 2 commissieleden afscheid genomen: mevrouw drs. C.J.M. Moser en mevrouw mr.drs. A.M.Grüschke. Door privé omstandigheden en drukke werkzaamheden zijn zij gestopt. Wij danken hen voor hun grote inzet van deskundigheid en voor de samenwerking. Gelukkig hebben 5 nieuwe deskundige commissieleden in 2008, verspreid over de verschillende regio’s, zich bereid verklaard om, veelal naast andere werkzaamheden, hun tijd en kennis in te willen zetten voor het behandelen van klachten. Telefonische-, email contacten en de website

Het algemene informatienummer 0900-0400034 wordt veel gebruikt voor allerlei vragen ook van administratieve aard. Daar het om 1 lijn gaat verzoeken wij bellers administratieve vragen via de email te stellen. Dit kan via het emailadres [email protected] of [email protected] of voor financiële vragen naar financië[email protected]. Naast het bezoeken van de website zoeken regionale GGD inspecties, gemeenten of andere bedrijven telefonisch contact. Op de website www.klachtkinderopvang.nl kan gezocht worden naar aangesloten organisaties met hun omvang en zijn anonieme uitspraken te vinden.

Klachten

Uit 2007 zijn 22 klachten meegenomen naar 2008, waarvan 21 in het eerste kwartaal behandeld zijn en 1 klacht is ingetrokken omdat hij aan de rechter is voorgelegd; In 2008 zijn 107 klachten ingediend (laatste 6 klachten eind december 2008) - 3 klachten zijn geschikt na de ontvankelijk verklaring; - 33 klachten zijn afgehandeld; - 13 klachten zijn ingetrokken door de klager; - 3 klachten zijn ingetrokken omdat de organisatie gestopt is en de houder niet meer bereikbaar is; - 10 klachten zijn na de melding intern behandeld; - 2 klagers met een melding, geen respons; - 2 klachten onderling geschikt tijdens de behandeling, geen rapport uitgebracht; - 2 klachten, bemiddeling voor versnelde interne behandeling: 1 klacht onderling opgelost en 1 klacht officiële klachtbehandeling; - 8 gelijkluidende klachten versus dezelfde organisatie, met instemming gezamenlijk in een versnelde procedure behandeld; - 3 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard; - 28 klachten uit het laatste kwartaal van 2008 lopen door in 2009. Hiervan zijn: - 13 klachten over gastouderopvang ontvangen: - 3 zijn ingetrokken omdat organisatie gestopt is, - 1 is door klager ingetrokken - 9 zijn behandeld; - 1 klacht over een peuterspeelzaal ontvangen en behandeld; - Alle andere klachten gaan over de opvang in een kinderdagverblijf en/of de (Na-)Buitenschoolse opvang. De klachten zijn (in % berekend) gericht op (combinaties zijn meegenomen): - 30 % pedagogisch handelen, kwaliteit van zorg, ( 8,3% veiligheid binnen en buiten); - 26,8 % financiële administratie en afwikkeling; (5,5 % been afhandeling kinderopvangtoeslag) - 26,6 % contracten, verandering opvanguren, opzegtermijn - 16,6 % communicatie, bejegening, bereikbaarheid.

Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2008

Samenstelling Commissieleden in 2008

Regio Utrecht –Gelderland- Nd. Brabant

mevr. mevr. mevr. mevr. mevr.

drs. H.J. van Bennekom mr. A.J. Kattenwinkel mr. M. Stroetenga J.S.M. Zwaan mr. R.M.E. Hendriks-Raaijmakers

Regio Flevoland-Overijssel- midden Nederland H. Stel mevr. E. Boersma mevr. mr. J.W. Bovenhoff Regio Nd. En Zuid Holland- midden Nederland

mr. H.W.V. Rouffaer drs. S. Vinders mr. A.J.M. Zonneveld mevr. mr. M.I.T. Manderfeld mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes mr. J.Quakkelaar

Regio Zuid Nederland

Ir. J.N.E. Cortenraede drs. H. Ummels mevr. A.J.M. van Hoesel mevr. mr. A. den Hoed mevr. drs. D. de Vries mevr. drs. T.Veldkamp mevr. mr. M.G.E.M. D’Agnolo

Regio Noordelijk Nederland

mevr. drs. C.J.M. Moser mevr. mr. E. Willems O.Bakker, arts P. Naaktgeboren mevr. L. Wiersma drs. G. van Diepen

3

35-07

Klacht ontvangen eerst op 30 augustus en na verzoek om meer informatie op 15 oktober. Ontvankelijk op 26 november en behandeld in hoorzitting op 27 maart 2008.

1

Ouder/verzorger heeft onderstaande klachten over de kwaliteit van de opvang: er is te weinig gekwalificeerd personeel aanwezig op de groep;

2

de opvangruimten zijn onhygiënisch en kindonvriendelijk, zowel de binnen- als de buitenruimten;

3

er worden weinig activiteiten met de kinderen gedaan;

4

het niveau van de aangeboden activiteiten is onvoldoende en niet gericht op de ontwikkeling van de kinderen;

5

er wordt te weinig met ouders/verzorgers via schriftjes gecommuniceerd.

Overwegingen en eindoordeel Klachtonderdeel 1 en 2

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties opvang moet leveren die voldoet aan de wettelijke kwaliteitseisen en –regels. De kinderopvangorganisaties zijn verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatief goede kinderopvang. De gemeente is verantwoordelijk voor het toezicht op die kwaliteit en schakelt voor het uitvoeren van de inspectie de GGD als toezichthouder in. Met betrekking tot de aanwezigheid van voldoende gekwalificeerd personeel, wordt door de organisatie zelf aangegeven dat in het jaar 2007 niet altijd aan de hiervoor gestelde eisen is voldaan. Dit wordt niet door de GGD gesignaleerd in haar inspectierapporten, maar omdat de organisatie naar eigen zeggen tekort is geschoten, acht de commissie de klacht op dit punt gegrond.

Klachtonderdeel 3

Wat betreft de hoeveelheid activiteiten wordt door de organisatie tijdens de hoorzitting duidelijk aangegeven dat hun beleid erop gericht is, dat kinderen zelf veel vrijheid wordt gegeven in het kiezen/doen van activiteiten. Door de kinderen wordt dit als positief ervaren. Bij festiviteiten als moederdag e.d. worden er knutselactiviteiten met de kinderen ondernomen. Door de GGD worden in beide inspectierapporten opmerkingen gemaakt over een onvolledig geformuleerd pedagogisch beleid en onduidelijkheden over de uitvoering van de pedagogische praktijk. De commissie vraagt zich af waarom de organisatie met een beleidsplan uit 1996 werkt en waarom dit plan nooit eerder geactualiseerd is en aan de wettelijke eisen voldoet. Aangezien de GGD twee achtereenvolgende jaren (2006 en 2007) in haar rapporten aangeeft dat het pedagogisch beleid onvoldoende wordt geacht (beleid is niet compleet of wordt niet zo uitgevoerd) en door de organisatie ook wordt aangegeven dat er weinig activiteiten met de kinderen worden gedaan, acht de commissie de klacht gegrond.

Klachtonderdeel 4

Het niveau van de aangeboden activiteiten is onvoldoende en niet gericht op de ontwikkeling van de kinderen: zie overwegingen bij c. Op basis van feiten en omstandigheden kan geen uitspraak worden gedaan over de (on)gegrondheid van dit klachtonderdeel.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat een organisatie aan een verzoek van ouders/verzorgers moet voldoen als deze aangeven graag via schriftjes met de groepsleidsters te willen communiceren over het gedrag en de dagindeling van hun kind, tenzij dit in de leveringsvoorwaarden als onhaalbaar is vermeld. Wat dit onderdeel betreft geeft de organisatie eveneens zelf aan dat in het onderhavige geval niet altijd aan deze vraag voldaan kon worden en acht de commissie dit onderdeel van de klacht gegrond.

Reactie organisatie

53-07 Onderwerp 1

Niet ontvangen

Klacht ontvangen op 26 oktober en 3 december, ontvankelijk op 6 december Bejegening kind en ouder Ouder/verzorger klaagt er over dat meerdere leidsters van de kindercentra eind april, begin mei 2007 met andere ouders hebben gepraat over een betalingsachterstand van ouder/verzorger. De betalingsachterstand


was een gevolg van de gebrekkige communicatie tussen organisatie en de belastingdienst. Ouder/verzorger stond hier feitelijk buiten en is pas later (17 mei 2007) op de hoogte gebracht van de problematiek. Door het indiscrete gedrag van de leidsters is het gerucht in de wereld gekomen dat ouder/verzorger de voor de kinderopvang bedoelde toeslag in eigen zak had gestopt. Van dit laatste was in het geheel geen sprake. 2

Ouder/verzorger klaagt er over dat haar zoon kort voor 29 mei 2007 op zijn rug is geslagen door een leidster van het kindercentrum, omdat hij zou hebben gemorst met zijn sap. Ouder/verzorger maakt dit op uit het gedrag van het kind op 29 mei 2007 en uit hetgeen hij heeft gezegd.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat een leidster van het andere kindercentrum het hemd van haar andere zoon volkomen overbodig heeft uitgetrokken. Het hemd was wel van organisatie, maar het is gebruikelijk dat ouders het hemd in dergelijke gevallen zelf wassen en schoon teruggeven aan organisatie. Door het uittrekken van het hemd werd het kind, in de beleving van ouder/verzorger, ten onrechte als dief behandeld.

4

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat zij en/of haar echtgenoot niet respectvol zijn bejegend door vertegenwoordigers van organisatie. De vader van de 2 jongens vroeg op 31 mei 2007 een schriftelijke bevestiging van organisatie waarin zou moeten worden gezegd dat de betalingsproblemen (klachtonderdeel 1) niet door toedoen van ouder/verzorger zijn veroorzaakt. Tevens wilde de vader schriftelijk excuus voor het feit dat de leidsters hadden gesproken over de betalingsproblematiek. Deze verzoeken werden van de hand gewezen met een grap, terwijl het om voor ouder/verzorger ernstige en gevoelige zaken ging. Als tweede voorbeeld van een niet respectvolle bejegening door organisatie noemt ouder/ verzorger de reactie van een functionaris van organisatie toen ouder/verzorger de bewijsstukken van de belastingdienst via een leidster aan hem heeft doen toekomen. De functionaris wilde de bewijsstukken, die door hem niet werden geaccepteerd, via de muts van de zoon van ouder/verzorger retourneren.

Eindoordeel

De commissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. Ouder/verzorger heeft onvoldoende voor de klachten commissie kunnen aantonen dat medewerkers van organisatie andere ouders van de vestiging hebben verteld over de betalingsachterstand. De commissie onthoudt zich van een uitspraak over klachtonderdeel 2. Ouder/verzorger en organisatie spreken elkaar tegen. De klachtencommissie heeft onvoldoende vast kunnen stellen wat er feitelijk is voorgevallen. De commissie onthoudt zich van een uitspraak over klachtonderdeel 3. Ouder/verzorger en organisatie spreken elkaar tegen. De klachtencommissie heeft onvoldoende vast kunnen stellen wat er feitelijk is voorgevallen. De commissie acht klachtonderdeel 4 gegrond. Organisatie heeft in haar bejegening onvoldoende rekening gehouden met de positie waarin ouder/verzorger verkeerde. Ouder/verzorger heeft te weinig gehoor gekregen bij organisatie voor de behoefte om zich te rechtvaardigen. Organisatie heeft verder eenzijdig de kinderopvangovereenkomst met ouder/verzorger opgezegd met een opzegtermijn van enkele dagen, terwijl organisatie onvoldoende heeft onderzocht wat er met de betalingen precies mis was gegaan.

Reactie organisatie

57-07 Onderwerp 1

Zij hebben een procedurewijziging gemaakt waarmee het ontstaan en communiceren over betalingsachter standen van klanten met een sociaal medische indicatie plaatsing meer aandacht krijgt. Tevens is het administratieve systeem aangepast voor signalering.

Klacht ontvangen op 13 november en ontvankelijk op 20 november Pedagogisch zorgplan Ouders/verzorgers klagen er over dat de dagelijkse praktijk in de kinderopvang afwijkt van hetgeen in het pedagogisch zorgplan staat vermeld. De kinderen van ouders/verzorgers hebben geen behoefte meer aan een middagslaap. In het pedagogisch zorgplan staat volgens ouders/verzorgers vermeld dat er rekening wordt gehouden met kinderen die geen behoefte hebben aan middagslaap. In de praktijk worden de kinderen echter tijdens hun verblijf op de kinderopvang gestimuleerd om ’s middags te slapen, ook al hebben ouders/ verzorgers aangegeven dat dit het ritme van hun kinderen verstoort.

5

2

Ouders/verzorgers klagen er tevens over dat organisatie in de uitvoering van haar pedagogisch beleid geen rekening houdt met de wensen van ouders/verzorgers. Ouders/verzorgers zijn van mening dat organisatie het door haar vastgestelde pedagogisch beleid belangrijker acht dan de wens van de ouders m.b.t. het slaapgedrag van hun kinderen. Op dagen dat de kinderen naar de kinderopvang zijn geweest slapen ze ’s avonds veel later dan normaal vanwege de middagslaap op het kindercentrum.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. De uitvoering van het rust- en slaapbeleid van organisatie is niet strijdig met hetgeen hierover in het pedagogisch zorgplan is geformuleerd. De klachten commissie heeft er begrip voor dat ouders/verzorgers een andere uitleg geven aan hetgeen over het rust- en slaapbeleid in het zorgplan is geformuleerd. Deze formulering is zo algemeen dat meerdere uitleg mogelijk is. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond. Organisatie heeft aan de klachtencommissie niet aannemelijk gemaakt dat zij bereid is om de wensen en opvattingen van ouders/verzorger te verdisconteren in haar pedagogisch beleid. De klachtencommissie heeft in haar oordeel meegewogen dat het wettelijk adviesrecht van ouders in deze casus niet kan worden uitgeoefend door een oudercommissie. Het ligt in die situatie te meer op de weg van organisatie om adviezen en wensen van ouders/verzorgers te laten meewegen in het bepalen van het pedagogisch beleid.

Advies

De klachtencommissie adviseert organisatie om de medezeggenschap van ouders/verzorgers op de in artikel 60, lid 1, van de Wet Kinderopvang geregelde aangelegenheden structureel te regelen. Indien het instellen van een oudercommissie niet mogelijk blijkt, zou hiervoor een andere vorm gezocht moeten worden.

Reactie organisatie

Is blij met de uitspraak en heeft nu drie ouders voor een oudercommissie gevonden zodat ook het advies ter harte is genomen.

58-07 Onderwerp

Klacht ontvangen op 15 november en ontvankelijk op 12 december Communicatie en klachtenbeleid -O uders/verzorgers klagen erover dat het binnen de organisatie niet mogelijk is om te communiceren over hun vraag met betrekking tot een mogelijke handelwijze van een leidster. - Ouders/verzorgers klagen erover dat hun contract eenzijdig door de organisatie is opgezegd nadat zij deze vraag hebben gesteld. - Ouders/verzorgers klagen over de communicatie en gang van zaken nadat het contract door de organisatie is opgezegd: a. ouders/verzorgers worden gesommeerd een opzegbrief te schrijven; b. de organisatie handelt onjuist met betrekking tot het opzeggen van een automatische betaling door de ouders/verzorgers; c. de organisatie weigert om de situatie mondeling te bespreken. - Ouders/verzorgers klagen erover dat het niet duidelijk is of de organisatie voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen ten aanzien van de leidsters die bij de organisatie werkzaam zijn.

Overwegingen en eindoordeel Ten aanzien van klachtonderdeel 1

De commissie is van oordeel dat het voor ouders/verzorgers te allen tijde mogelijk moet zijn om zonder enig bezwaar bij de organisatie terecht te kunnen met vragen, onvrede en klachten. De organisatie hanteert een klachtenregeling waarin o.a. wordt vermeld dat ouders/verzorgers in eerste instantie contact moeten opnemen met degene in de organisatie die met de klacht te maken heeft. Als deze eerste stap niet tot een bevredigende oplossing leidt, moeten ouders/verzorgers zich richten tot de eerstvolgende verantwoordelijke binnen de organisatie. In de onderhavige klacht gaat de commissie er van uit dat ouders op de hoogte waren van deze regeling. De commissie constateert dat de ouders hebben gehandeld conform deze regeling. De ouders zijn echter “gestrand” in de eerste fase van de afhandeling van hun vraag en hebben niet de gelegenheid gekregen om zich tot de “eerstvolgende verantwoordelijke” te richten. Vóór die tijd heeft de organisatie het contract al schriftelijk beëindigd. De organisatie heeft hierover later ook geen contact meer met de ouders opgenomen ondanks de diverse verzoeken van de ouders om de aangelegenheid te bespreken en de diverse toezeggingen van de organisatie om schriftelijk te reageren. De commissie is van oordeel dat de


organisatie ten onrechte niet is ingegaan op het verzoek van ouders om de gerezen problemen te bespreken. Gezien de aard van het conflict had de organisatie de noodzaak moeten inzien van een snelle reactie en zorgvuldige communicatie. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat het voor een organisatie mogelijk moet zijn om een contract op te zeggen, mits dit is overeengekomen en op redelijke en duidelijke gronden gebeurd. Op grond van hun Algemene Voorwaarden is de organisatie gerechtigd om een overeenkomst eenzijdig te beëindigen. In een brief d.d. 16 oktober 2007 geeft de organisatie duidelijk aan wat de reden is voor dit besluit. Voor zover de commissie heeft kunnen vaststellen heeft de organisatie alleen op grond van het verhaal van de leidster deze stap genomen zonder dat zij hierover contact hebben gehad met de ouders. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie kan worden verwacht dat er nader onderzoek wordt gedaan naar de ware toedracht van de situatie. De commissie is het niet eens met het standpunt van de organisatie dat zij hiertoe geen gelegenheid meer had omdat ouders zich niet tot de directie hadden gewend. Bovendien zouden beide partijen minimaal een keer in de gelegenheid moeten zijn gesteld om hun verhaal te vertellen voordat er door de organisatie een besluit zou worden genomen. Dit geldt zeker voor de totstandkoming van een dergelijk rigoureus besluit met grote gevolgen voor ouders en kind. De commissie is van oordeel dat het besluit op een onjuiste wijze tot stand is gekomen en op grond hiervan geen besluit had mogen nemen om de overeenkomst eenzijdig te beëindigen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

Ten aanzien van klachtonderdeel 3

a. ouders/verzorgers worden gesommeerd een opzegbrief te schrijven; De commissie is van oordeel dat er ook na de opzegging van een contract door partijen op een behoorlijke wijze met elkaar moet worden gecommuniceerd. De ouders zijn er in geslaagd om nieuwe opvang voor hun kind te vinden en hebben als gevolg hiervan de tot dan toe gebruikelijke wijze van betaling veranderd en de organisatie gevraagd om de automatische incasso te beëindigen. Ouders hebben niet duidelijk gecommuniceerd over de reden van hun gewijzigd betalingsgedrag. De commissie kan zich voorstellen dat de organisatie ouders hierover een brief heeft gestuurd en hen later heeft verzocht om schriftelijk door te geven wanneer de opvang zou worden beëindigd. In de correspondentie wordt door de organisatie de term “opzeggen” gebruikt en dit heeft waarschijnlijk tot verwarring geleid omdat de overeenkomst reeds door de organisatie was opgezegd. Tijdens de hoorzitting wordt deze veronderstelling door de organisatie beaamd en de commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. b. de organisatie handelt onjuist met betrekking tot het opzeggen van een automatische betaling door de ouders/verzorgers; De commissie is van oordeel dat beide partijen op dit punt onduidelijk en onvoldoende contact met elkaar hebben gehad en doet op grond van de feiten en omstandigheden geen uitspraak over de (on)gegrondheid van dit klachtonderdeel. c. de organisatie weigert om de situatie mondeling te bespreken. De commissie heeft vastgesteld dat er ten minste één keer door de organisatie in de briefwisseling is toegezegd dat er een schriftelijke reactie zou komen. Tijdens de hoorzitting heeft de organisatie laten weten dat er geen schriftelijke reactie aan ouders gestuurd is. Eerder is al geconstateerd dat de organisatie geen enkel contact heeft gehad met de ouders en ook de diverse verzoeken van de ouders om de zaak te bespreken heeft genegeerd. De commissie is van oordeel dat de organisatie een dergelijk verzoek, zeker gezien de aard van het conflict, had moeten honoreren. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.

Ten aanzien van klachtonderdeel 4

De commissie acht zich op grond van de stukken en de hoorzitting niet in staat om een oordeel te geven over de kwaliteit van de leidsters. De commissie zegt toe het meest relevante inspectierapport van de GGD op te vragen en de beoordeling van de GGD aan te houden. In het inspectierapport van 6 november 2007 wordt door de GGD geconstateerd dat alle beroepskrachten beschikken over de voor de werkzaamheden passende beroepskwalificaties zoals in de CAO Kinderopvang opgenomen. In het rapport wordt ook vermeld dat de leidsters het pedagogisch beleid van de organisatie kennen en conform dit beleid handelen. Op grond van de bevindingen van de GGD acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Reactie organisatie

De klachtenregeling is aangepast, waardoor klachten eerder bij de verantwoordelijke komen en men sneller in gesprek kan gaan.

7

59-07 Onderwerp

Klacht ontvangen op 16 november en ontvankelijk op 20 november Overeenkomst en inschrijfformulier Ouder/verzorger klaagt er over dat zij van organisatie een rekening krijgt voor twee maanden kinderopvang terwijl zij enkel aan organisatie te kennen heeft gegeven geïnteresseerd te zijn in een opvangplaats per 1 november 2007. Ouder/verzorger is van mening dat het inschrijfformulier dat zij heeft ingediend bij organisatie niet is op te vatten als een kinderopvangovereenkomst. Toen ouder/verzorger ontdekte dat zij twee maanden opzegtermijn bij het (huidige) kinderdagverblijf moest betalen als zij haar kind per 1 november 2007 op het kinderdagverblijf van organisatie zou plaatsen heeft zij de inschrijfprocedure bij organisatie stop gezet. Ouder/verzorger is van mening dat zij geen kinderopvangovereenkomst is aangegaan en daarom ook niet kan worden gehouden aan een opzegtermijn.

Eindoordeel

Overweging ten overvloede

Advies

De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Het stopzetten van de inschrijfprocedure door ouder/ verzorger is door organisatie ten onrechte opgevat als annulering van de overeenkomst. Er was naar het oordeel van de commissie tussen ouder/verzorger en organisatie nog geen overeenkomst tot stand gekomen. Organisatie heeft ouder/verzorger derhalve ten onrechte annuleringskosten in rekening gebracht. De klachtencommissie acht het aannemelijk dat organisatie te goeder trouw heeft gehandeld. Het is de commissie niet gebleken dat organisatie willens en wetens een verkorte inschrijfprocedure heeft gehanteerd om ouder/verzorger te duperen of zich zelf daardoor te verrijken. Evenmin is het de commissie gebleken dat organisatie haar Algemene Voorwaarden heeft aangepast om ouder/verzorger en/of de klachtencommissie om de tuin te leiden. De commissie adviseert organisatie om in haar feitelijke inschrijfprocedure een duidelijk onderscheid te maken tussen het verstrekken van informatie, de inschrijving, het aanbod en de overeenkomst. Daarmee wordt de procedure voor klanten transparant en sluit organisatie aan bij hetgeen in de branche gebruikelijk is. De klachtencommissie adviseert om de volledige en stapsgewijs omschreven inschrijfprocedure op te nemen in het informatiepakket voor (toekomstige) klanten . Verder adviseert de klachtencommissie organisatie om in de terminologie van haar Algemene Voorwaarden zoveel mogelijk aan te sluiten bij de Algemene Voorwaarden die door de MO-groep en de Branchevereniging, samen met BOINK zijn opgesteld. De klachtencommissie doelt hierbij met name op de formulering onder AV artikel 5, lid 1.

Reactie organisatie

Organisatie neemt het advies over en scherpt zijn procedures aan.

61-07

Klacht ontvangen op 26 november en ontvankelijk op 28 november

Onderwerp

Wijziging contracten BSO studiedagen Ouderverzorger klaagt er over dat hij met ingang van 1 januari 2008 moet betalen voor buitenschoolse opvang tijdens “studiedagen”. Ouder/verzorger is een kinderopvangovereenkomst met organisatie aangegaan voor 40 weken buitenschoolse opvang exclusief vakanties en studiedagen. Deze vorm van buitenschoolse opvang zal met ingang van 1 januari 2008 worden vervangen door 40 weken buitenschoolse inclusief studiedagen. Ouder/verzorger zal geen gebruik maken van opvang tijdens “studiedagen” en wil hiervoor ook niet betalen.

Eindoordeel

Reactie organisatie

De Klachtencommissie acht de onder 1 geformuleerde klacht gegrond. Het bestaande BSO contract met ouder/verzorger moet worden nagekomen, tenzij naar algemene maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet van organisatie verwacht kan worden dat zij zich aan de inhoud van de overeenkomst houdt. Organisatie heeft de Klachtencommissie niet kunnen overtuigen van de noodzaak om af te wijken van hetgeen zij met ouder/verzorger overeen is gekomen in het BSO contract. Het product wordt aangepast en studiedagen worden niet meer geïntegreerd aangeboden. Voor de huidige klanten die geen gebruik maken van de studiedagen geldt een compensatie regeling.


62-07 Onderwerp

Klacht ontvangen op 26 november en ontvankelijk op 28 november Incasso kosten

1

Ouderverzorger klaagt er over dat organisatie hem verplicht om de kinderopvang vanaf 1 januari 2008 per automatische incasso te betalen. Ouder/verzorger is van mening dat hij in 2005 met organisatie een kinderopvangovereenkomst is aangegaan waarin de mogelijkheid van betaling per acceptgiro is geregeld. Organisatie wijzigt de kinderopvangovereenkomst eenzijdig door op deze overeenkomst gewijzigde leverings voorwaarden van toepassing te laten zijn, zonder dat deze vooraf aan ouder/verzorger voor akkoord zijn voorgelegd.

2

Ouder/verzorger klaagt er tevens over dat hij nooit, ook niet na meerdere verzoeken daarom, algemene voorwaarden van organisatie heeft ontvangen. Ouder/verzorger stelt zich op het standpunt dat deze derhalve ook geen onderdeel uitmaken van de kinderopvangovereenkomst. Organisatie verwijst daarom ten onrechte naar de algemene voorwaarden om de eenzijdige wijziging van de leveringsvoorwaarden te rechtvaardigen.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht de onder 1 geformuleerde klacht gegrond. Organisatie mag alleen afwijken van hetgeen is overeengekomen indien partijen zulks schriftelijk vastleggen, hetgeen niet het geval is. De organisatie mag de voorwaarden alleen dan eenzijdig wijzigen als ongewijzigde instandhouding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid van de organisatie niet kan worden verwacht. Organisatie heeft onvoldoende kunnen aantonen dat van haar niet mag worden verwacht dat zij de overeenkomst met ouder/ verzorger nakomt. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. De Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de overeenkomsten die ouder/verzorger met organisatie heeft afgesloten. Ouder/verzorger heeft weliswaar ten onrechte geen schriftelijke versie van de Algemene Voorwaarden ontvangen. Echter, in de overeenkomst staat expliciet vermeld dat de Algemene Voorwaarden van toepassing zijn en dat deze zijn in te zien op de website van organisatie. In het maatschappelijk verkeer wordt het verwijzen naar de website van organisatie beschouwd als voldaan aan het vereiste van overhandiging van de Algemene Voorwaarden.

Reactie organisatie

63-07 en 65-07 Onderwerp

Organisatie is blij met de uitspraak over het beschikbaar stellen van de algemene voorwaarden via internet en compenseert klanten een half jaar voor de incasso kosten.

Klachten ontvangen op 23 november en 3 december en ontvankelijk op 10 december Bonnen voor feestdagen Ouderverzorger klaagt er over dat organisatie de compensatie van feestdagen wel aanbiedt maar dit niet of onvoldoende kan waarmaken. Organisatie biedt aan haar klanten de mogelijkheid om middels feest dagenbonnen opvangdagen waarvoor wel wordt betaald maar waarop geen kinderopvang wordt geleverd te compenseren. Als ouder/verzorger de feestdagenbonnen wil verzilveren blijkt dat dit onmogelijk is omdat alle groepen steeds vol zitten. De commissie heeft geen uitspraak gedaan in deze klachten omdat de klagers na het verweer van de organisatie met de mededeling dat de feestbonnen worden afgeschaft per 1 januari 2008, geen reden zagen de klacht door te zetten.

66 en 67-07

Klachten zijn ontvangen op 23 oktober en zouden eerst gekoppeld behandeld worden met klacht 07-35. Door de klagers is in een later stadium aangegeven toch de klacht apart in te willen brengen en te behandelen.

9

66-07 Onderwerp

Klacht ontvangen op 23 oktober en ontvankelijk op 3 december Kwaliteit opvang en BSO afspraken

1

Ouder/verzorger heeft onderstaande klachten over de kwaliteit van de opvang: - er is niet altijd voldoende toezicht op de kinderen; - er zijn niet voldoende gekwalificeerde leidsters aanwezig; - kinderen worden opgevangen/begeleid door ongekwalificeerde medewerkers/familieleden; - de opvangruimte voldoet niet altijd aan veiligheidseisen; - het speelgoed en het meubilair zijn sterk verouderd; - er worden weinig activiteiten met de kinderen gedaan.

2

Ouder/verzorger klaagt over de BSO-opvang van haar kind: - afspraken over de wijze waarop het kind zou worden opgehaald werden niet nagekomen; - dit werd pas bekendgemaakt op de dag voordat het kind de eerste keer van school zou worden opgehaald; - de opvang is, in strijd met de overeenkomst, per direct en eenzijdig door de organisatie opgezegd.

Overwegingen en eindoordeel Klachtonderdeel 1

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties opvang moet leveren die voldoet aan de wettelijke kwaliteitseisen en –regels. De kinderopvangorganisaties zijn verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatief goede kinderopvang. De gemeente is verantwoordelijk voor het toezicht op die kwaliteit en schakelt voor het uitvoeren van de inspectie de GGD als toezichthouder in. Met betrekking tot de aanwezigheid van voldoende gekwalificeerd personeel, wordt door de organisatie zelf aangegeven dat in het jaar 2007 niet altijd aan de hiervoor gestelde eisen is voldaan. Dit wordt niet door de GGD gesignaleerd in haar inspectierapporten, maar omdat de organisatie naar eigen zeggen tekort is geschoten, acht de commissie de klacht op dit punt gegrond. Wat betreft de andere klachtonderdelen blijkt niet uit de diverse inspectierapporten van de GGD dat er ongekwalificeerde medewerkers/familieleden worden ingezet voor de opvang en dat de opvangruimte en het speelgoed niet aan de gestelde eisen voldoen. De commissie kan op basis van feiten en omstandigheden geen uitspraken doen over de (on)gegrondheid van deze klachten. Uit de GGD rapportages blijkt tevens dat er onduidelijkheid is over de uitvoering van de pedagogische praktijk. De commissie vraagt zich af waarom de organisatie met een beleidsplan uit 1996 werkt en waarom dit plan nooit eerder geactualiseerd is en aan de wettelijke eisen voldoet. Aangezien de GGD twee achtereenvolgende jaren (2006 en 2007) in haar rapporten aangeeft dat het pedagogisch beleid onvoldoende wordt geacht (beleid is niet compleet of wordt niet zo uitgevoerd) en door de organisatie ook wordt aangegeven dat er weinig activiteiten met de kinderen worden gedaan, acht de commissie de klacht gegrond.

Klachtonderdeel 2

Aanbeveling

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers moeten kunnen vertrouwen op overeengekomen afspraken, tenzij er zodanige omstandigheden zijn dat partijen zich redelijkerwijs niet aan een overeenkomst kunnen houden. In onderhavig geval is er in 2007 een offerte door de organisatie gemaakt waarin duidelijk staat vermeld dat het kind met ingang van datum 2007 via de BSO-opvang zou worden opgevangen. Ouder/verzorger had geen redenen om aan te nemen dat de organisatie problemen zou hebben met de opvang van het kind. De commissie kan zich voorstellen dat ouder/verzorger wanhopig en boos was toen de organisatie te kennen gaf dat de opvang niet zou kunnen worden gerealiseerd. Uiteindelijk is het kind wel volgens de gemaakte afspraken opgevangen en concludeert de commissie dat de handelwijze van de organisatie om de opvang op een dergelijk korte termijn te willen opzeggen niet noodzakelijk was. Hoewel de organisatie het contract uiteindelijk niet heeft opgezegd en de afspraken over de wijze waarop het kind zou worden opgehaald toch zijn nagekomen, vindt de commissie de handelwijze van de organisatie erg onprofessioneel en klantonvriendelijk en acht de commissie deze klacht gegrond. -D e commissie adviseert de organisatie om voldoende maatregelen te treffen om de leidster-kind ratio te kunnen handhaven. - De commissie adviseert de organisatie om zo snel mogelijk te voldoen aan de door de GGD gestelde eisen met betrekking tot het pedagogisch beleid en de risico-inventarisatie.


-D e commissie adviseert de organisatie om de administratie in een daarvoor geschikte aparte ruimte te doen en niet meer in een ruimte die feitelijk direct tot de kinderopvangruimtes behoort. Op deze wijze ontstaan er geen misverstanden meer over de rol van de vader van de directeur m.b.t. de opvang van de kinderen. - De commissie adviseert de organisatie om afspraken met betrekking tot de opvang van kinderen in door beide partijen te ondertekenen plaatsingsovereenkomsten vast te leggen. Reactie organisatie

67-07 Onderwerp

Alle aanbevelingen zijn overgenomen en in werking gesteld.

Klacht ontvangen op 23 oktober en ontvankelijk op 3 december Kwaliteit opvang en opzegtermijn

1

Ouder/verzorger heeft onderstaande klachten over de kwaliteit van de opvang: a. de speelruimte is donker, ziet er vervallen uit en voldoet niet aan de huidige bouwvoorschriften; b. het speelgoed van de kinderen is oud, niet schoon en wordt niet onderhouden; c. de slaapkamers zijn donker, klein, rommelig, worden niet gelucht en het beddengoed wordt niet voldoende verschoond; d. de in het pand aanwezige tegelvloer is erg koud voor de kinderen die kruipen; e. er worden weinig activiteiten met de kinderen gedaan; f. kinderen kunnen niet altijd van de speelzaal gebruik maken; g. er zijn niet altijd voldoende leidsters op de groep aanwezig; h. er zijn niet voldoende gekwalificeerde leidsters aanwezig; i. stagiaires worden niet voldoende begeleid; j. buiten wordt er in het bijzijn van de kinderen gerookt.

2

Ouder/verzorger klaagt erover dat ze gehouden wordt aan één maand opzegtermijn.

Eindoordeel Klachtonderdeel 1

De commissie kan op grond van feiten en omstandigheden geen uitspraak doen over de onderzochte gedraging van de organisatie ten aanzien van klacht één onderdeel a, b, c, d, f en i. De klachten over de onderzochte gedraging van de organisatie zijn gegrond ten aanzien van klacht één wat betreft de onderdelen e, g en h. De klacht over de onderzochte gedraging van de organisatie ten aanzien van klacht één wat betreft onderdeel j is ongegrond.

Klachtonderdeel 2 Aanbevelingen

Reactie organisatie

De klacht over de onderzochte gedraging van de organisatie is ongegrond. -D e commissie adviseert de organisatie om voldoende maatregelen te treffen om de leidster-kind ratio te kunnen handhaven. - De commissie adviseert de organisatie om zo snel mogelijk te voldoen aan de door de GGD gestelde eisen met betrekking tot het pedagogisch beleid en de risico-inventarisatie. - De commissie adviseert de organisatie om de speelruimte als zodanig te gebruiken. - De commissie adviseert de organisatie om afspraken met betrekking tot de opvang van kinderen in door beide partijen te ondertekenen plaatsingsovereenkomsten vast te leggen. - De commissie adviseert de organisatie om in geval van klachten snel en adequaat te handelen en ouders/ verzorgers te wijzen op de wijze waarop klachten binnen de organisatie worden behandeld (interne- en externe klachtenregeling). Alle aanbevelingen zijn overgenomen en in werking gesteld.

11

69-07 Onderwerp

Klacht ontvangen op 13 december en meer informatie op 21 december, ontvankelijk op 28 december Communicatie en bejegening Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop organisatie met haar heeft gecommuniceerd in de periode van 7 tot 10 december 2007. Organisatie heeft ouder/verzorger voor het blok gezet door op het allerlaatste moment per brief d.d. 7 december 2007 de opvang van haar kinderen per direct op te zeggen vanwege een vermeende betalingsachterstand. Toen ouder/verzorger hiervan via via vernam op vrijdag 7 december 2007 reclameerde zij tevergeefs bij organisatie: de ontzegging werd niet ingetrokken maar nog eens bevestigd. Hierop heeft ouder/verzorger uiteindelijk haar contract opgezegd op 10 december 2007. Toen zij de directie wilde spreken over de verplichting om twee maanden opzegtermijn te betalen, werd zij niet te woord gestaan. Ouder/verzorger is door organisatie op een neerbuigende en respectloze wijze behandeld. Ondanks vergeefse protesten, werd ouder/verzorger behandeld als een notoire wanbetaler. Ouder/verzorger heeft er voor gekozen een tweede geschil met organisatie, over het in rekening brengen van een opzegtermijn van twee maanden, voor te leggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang, waarnaar ouder/verzorger is verwezen in de Huisregels van organisatie. Achteraf is gebleken dat organisatie niet is aangesloten bij de Geschillencommissie. Het geschil van ouder/verzorger over de opzegtermijn kon daarom niet in behandeling worden genomen. Op verzoek van ouder/verzorger ter zitting heeft de voorzitter van de klachtencommissie besloten zo mogelijk tevens in een overweging ten overvloede uitspraak te doen over het volgende klachtonderdeel: Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar twee maanden opzegtermijn in rekening wil brengen omdat zij per direct de kinderopvangovereenkomst heeft opgezegd op 10 december 2007. Ouder/verzorger heeft er alles aan gedaan om met organisatie in contact te treden om een oplossing voor het zakelijke geschil te vinden. Organisatie heeft een fout gemaakt door haar per direct de toegang te ontzeggen terwijl ouder/verzorger met organisatie juist een oplossing had gevonden. Organisatie was niet bereid met ouder/ verzorger te spreken. Ouder/verzorger is hierdoor het vertrouwen in organisatie kwijt geraakt en heeft daarom de kinderopvangovereenkomst beëindigd.

Overwegingen en eindoordeel


De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Organisatie heeft ouder/verzorger met de brieven van 6 en 7 december 2007 ten onrechte voor het blok gezet door de kinderopvang per direct op te zeggen. Toen ouder/verzorger hierover aan de bel heeft getrokken op 10 december 2007 vond zij geen gehoor bij het management van organisatie. In de brief, d.d. 7 december 2007, heeft organisatie ouder/verzorger de kinderopvang met onmiddellijke ingang ontzegd tenzij per omgaande het volledig openstaand bedrag wordt voldaan. Daarmee heeft organisatie artikel 8 van de overeenkomst ten onrechte gebruikt als incassomiddel, terwijl dit artikel daar uitdrukkelijk niet voor is bedoeld. Artikel 7 van de overeenkomst ziet, in tegenstelling tot artikel 8, juist op financiële situaties: als de gebruiker de bepalingen in de overeenkomst niet nakomt is organisatie gerechtigd de plaatsingsovereenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen. Er is verschil tussen de maatregelen die in artikel 8 en artikel 7 zijn geregeld. In het ene geval wordt de toegang tot de kinderopvang tijdelijk ontzegd (artikel 8), in het andere geval wordt de overeenkomst beëindigd (artikel 7). De handelswijze van organisatie is niet overeenkomstig hetgeen in de mantelovereenkomst is geregeld en kan daarop niet worden gebaseerd. De klachtencommissie is verder van oordeel dat de maatregel buitenproportioneel is, gelet op de wijze waarop de betalingsachterstand is ontstaan en de bereidheid van ouder/verzorger om mee te werken aan de vereffening. Organisatie heeft ouder/verzorger de kinderopvang met onmiddellijke ingang ontzegd op basis van een kennelijke vergissing. Toen ouder/verzorger te maken kreeg met de weigering van het management om over de kennelijke vergissing te spreken, heeft zij het besluit genomen de kinderopvangovereenkomst te verbreken. De klachtencommissie is van oordeel dat naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet van ouder/ verzorger verlangt kan worden dat zij de contractuele opzegtermijn in acht neemt.

Advies

De klachtencommissie adviseert organisatie om geen opzegtermijn aan ouder/verzorger in rekening te brengen.


Reactie organisatie

70-07 Onderwerp

Organisatie is zonder bericht niet verschenen op de zitting en is verontwaardigd over de uitspraak waaraan zij geen gehoor willen geven.

Klacht ontvangen op 24 december en ontvankelijk op 27 december Verhuizing van locatie buiten de wijk

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar toezeggingen niet nakomt omdat zij per 1 januari 2008 geen opvang meer kan leveren in de wijk A. Ouder/verzorger heeft op 10 september twee overeenkomsten afgesloten met organisatie voor de opvang van haar beide kinderen per 1 november 2007 in de locatie A.. Het was destijds bekend dat de locatie per 1 januari gesloten zou worden. Ouder/verzorger heeft alvorens de overeenkomsten aan te gaan duidelijk aan organisatie laten weten dat het voor haar van groot belang is dat een vervangende locatie in de wijk A. zou worden aangeboden. Organisatie heeft dit mondeling aan ouder/verzorger toegezegd. Nu blijkt dat organisatie geen vervangende opvanglocatie in A heeft gerealiseerd. Ouder/verzorger is hierdoor gedupeerd: in verband met haar studie kan zij haar kinderen niet naar opvanglocaties buiten A. brengen.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie slecht met haar communiceert: organisatie heeft herhaaldelijk niet gereageerd op telefonische verzoeken om duidelijkheid over de onzekerheid over de locatie in A.. Evenmin heeft organisatie gereageerd op meerdere e-mails waarin verzocht werd om opheldering. Tenslotte is ouder/verzorger niet tijdig en schriftelijk geïnformeerd over de sluiting van de locatie B/A en over de vervangende locatie en de vervoersfaciliteiten die zouden worden aangeboden.

Eindoordeel

De commissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. Ouder/verzorger heeft onvoldoende voor de klachtencommissie kunnen aantonen dat organisatie toezeggingen heeft gedaan. Het is daarom voor de commissie niet onomstotelijk vast komen te staan dat organisatie ouder/verzorger heeft toegezegd dat tijdig opvang in dezelfde wijk zou worden gerealiseerd. De commissie acht klachtonderdeel 2 gegrond. Ouder/verzorger heeft aan de commissie kunnen aantonen dat zij regelmatig telefonisch en schriftelijk contact heeft opgenomen met organisatie met vragen om op opheldering. Organisatie heeft niet of althans onvoldoende kunnen aantonen dat hierop tijdig en adequaat is gereageerd.

Advies

Reactie organisatie

01-08 Onderwerp

Er heeft weinig formele communicatie plaatsgevonden met ouder/verzorger over de opvanglocatie na 1 januari 2008. De formele brieven die zijn verstuurd waren verwarrend en niet tijdig. Organisatie heeft tijdens de zitting aangegeven dat het lastig was om over het onderwerp te communiceren omdat er niets concreets te melden was. Van een professionele organisatie mag echter worden verwacht dat over zo’n belangrijk onderwerp tijdig en op formele wijze wordt gecommuniceerd. De klachtencommissie adviseert organisatie om al hetgeen zij aan ouders wil laten weten expliciet en tijdig op schrift te stellen. Zij herkent zich niet in de uitspraak van de commissie en heeft een interne klachtenfunctionaris aangesteld.

Klacht ontvangen op 4 januari en ontvankelijk op 24 januari Incasso en facturering Ouder/verzorger klaagt over de dreigende en intimiderende manier waarop organisatie haar klanten tegemoet treedt. Organisatie heeft gedreigd de kinderen op straat te zetten. Tevens is ouder/verzorger onterecht door organisatie uitgemaakt voor wanbetaler.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht de klacht op basis van de geformuleerde bevindingen en conclusie gegrond. Organisatie heeft op voorhand de uiterste sanctie, het eenzijdig opzeggen van de kinderopvangovereenkomst,

13

gezet op de weigering om per acceptgiro te betalen. De commissie heeft dit als dreigend en intimiderend naar klanten beoordeeld. Overweging ten overvloede

Reactie organisatie

02-08 Onderwerp

De commissie heeft kunnen vaststellen dat het meningsverschil tussen ouder/verzorger en organisatie is geëscaleerd. Dit blijkt uit de correspondentie die door beide partijen aan de commissie is overgelegd. De correspondentie heeft o.a. geresulteerd in de eis van ouder/verzorger om antwoord te krijgen van de directeur/bestuurder (e-mail 28 november 2007). De klachtencommissie is van oordeel dat een klant die een brief aan de bestuurder van een instelling schrijft, mag verwachten dat hij ook van of namens de bestuurder een reactie krijgt. De commissie kan er voorts begrip voor opbrengen dat het soms gepeperde taalgebruik van ouder/verzorger “in het verkeerde keelgat (dupliek)” van organisatie is geschoten. Het had echter op de weg van een professionele organisatie gelegen ouder/verzorger uit te nodigen voor een gesprek om te proberen de scheef gegroeide relatie weer werkbaar te maken. In plaats daarvan heeft organisatie de zaak per brief afgehandeld, hoewel in toenemende mate duidelijk werd dat de brieven escalerend werkten. Niet ontvangen

Klacht ontvangen op 4 januari en ontvankelijk op 7 januari Wijziging contracturen Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie hem vanaf een datum in 2008 meer uren per maand in rekening brengt dan in de kinderopvangovereenkomst contractueel is overeengekomen. Ouder/verzorger is in de overeenkomst, d.d. in 2007, met organisatie overeengekomen om 86,67 uren kinderopvang per maand af te nemen. Organisatie wijzigt nu eenzijdig het aantal uren dat per maand wordt gedeclareerd in 88,83. Ouder/ verzorger stelt zich op het standpunt dat een dergelijke wijziging van het contract niet eenzijdig door organisatie kan worden doorgevoerd.

Eindoordeel

Ondanks het feit dat ouder/verzorger hangende de klachtprocedure een gewijzigd contract heeft getekend, en als gevolg daarvan feitelijk geen materieel belang meer heeft bij de klacht, is ter zitting gebleken dat beide partijen waarde hechten aan een uitspraak van de klachtencommissie. De klachtencommissie acht de hierboven geformuleerde klacht gegrond. Organisatie heeft in de overeen komst die hij aan ouder/verzorger heeft voorgelegd niet alleen de prijs, maar ook de plaatsing eenzijdig gewijzigd. De leveringsvoorwaarden van organisatie laten geen eenzijdige wijziging van de plaatsing toe.


In haar brief in 2008, heeft organisatie de kinderopvangovereenkomst met ouder/verzorger opgezegd op grond van artikel 7, lid 4 van de algemene voorwaarden omdat ouder/verzorger de prijzen per januari 2008 kennelijk niet wenst te accepteren. Indien organisatie uiterlijk op een datum in 2008 niet het voor akkoord getekend exemplaar van de nieuwe overeenkomst heeft terug ontvangen, zal de opvangplaats van ouder/ verzorger worden toegewezen aan andere klanten. Klager heeft aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat hij met de rug tegen de muur is gezet door de brief. Niet akkoord gaan zou betekenen: geen opvang meer. De toelichting van organisatie dat de brief niet zo bedoeld was – dat het anders moest worden geïnterpreteerd – vindt naar het oordeel van de klachtencommissie geen steun in de feiten. In de brief wordt expliciet genoemd dat onder protest tekenen niet zal worden geaccepteerd. Een dergelijke aanpak acht de klachtencommissie niet verenigbaar met de kwetsbare positie van ouder/verzorger en het belang dat hij heeft bij het behoud van een kinderopvangplaats. Daarmee had organisatie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid rekening moeten houden.

Reactie organisatie

03-08

De contractendocumenten en plaatsingsovereenkomsten worden zodanig aangepast dat zij duidelijkheid geven aan de gebruiker over de afname. Melding ontvangen op 4 januari en intern afgehandeld.


04-08 Onderwerp

1

Klacht ontvangen op 4 januari opnieuw, na een 1e melding in september 2007. Ontvankelijk op 28 januari. BSO plaatsing Ouder klaagt over de wijze waarop de geplande plaatsing van haar kind op de bso is verlopen: de organisatie heeft niet tijdig contact met haar opgenomen over de plaatsing van haar kind op de bso;

2

t ot kort voor de daadwerkelijke opvang heeft ouder diverse tegenstrijdige berichten gekregen over de opvang van het kind. Het is niet duidelijk geworden op welke wijze en op welke locatie het kind zou worden opgevangen;

3

e organisatie houdt zich niet aan de door diverse personen gedane toezegging dat het kind niet als enige op d de bso-locatie zou worden opgevangen;

4

e organisatie werkt niet mee aan een eveneens toegezegd alternatief voor de opvang van het kind in de d vorm van plaatsing op de andere bso-locatie of anderszins;

5

de plaatsingsofferte is zonder toestemming van ouder door de organisatie omgezet in een definitieve plaatsing;

6

het is niet mogelijk gebleken om binnen de organisatie een klacht in te dienen over de gang van zaken.

Bevindingen en eindoordeel Ten aanzien van klachtonderdelen 1 t/m 4

De klachtencommissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties, voor zover mogelijk, aan de plaatsingswensen van ouders/verzorgers moeten voldoen. Bovendien moet op een duidelijke en heldere wijze over de mogelijkheden en eventuele onmogelijkheden gecommuniceerd worden met ouders/ verzorgers. Tijdens de hoorzitting wordt het de commissie duidelijk dat de communicatie tussen de bemiddelingsmedewerkster/leidster, de coördinator BSO/leidster en de toenmalige directeur van de organisatie over deze plaatsing niet adequaat is geweest. Hierdoor is de communicatie met ouder over de BSO-plaatsing van het kind zeer chaotisch en onduidelijk verlopen en heeft het naar ouder toe ontbroken aan een eenduidig antwoord. Het is duidelijk dat de organisatie geconfronteerd werd met allerlei onvoorziene omstandigheden, maar dat is geen excuus voor de wijze waarop de organisatie met de vraag van ouder is omgegaan. De commissie vindt de organisatie bovendien erg star in haar standpunt om het beleid niet aan te passen. De organisatie zou dit beleid ook hebben moeten aanpassen als ouders/verzorgers van kinderen op basisschool D niet allemaal hadden gekozen voor opvang op BSO D. Het kind stond al vanaf 11 juni 2007 op de wachtlijst. Als het beleid van de organisatie van meet af aan kenbaar was gemaakt aan ouder dan waren ouders/ verzorgers in de gelegenheid geweest om alternatieve opvang te zoeken. Nu werden ze op een zeer laat tijdstip met een voldongen feit geconfronteerd.

Ten aanzien van klachtonderdelen 5

Door de organisatie is uitgelegd dat ouders/verzorgers normaliter de gelegenheid krijgen om de offerte te accorderen en goed te keuren. In het uitzonderlijke geval dat ouders/verzorgers dit nog niet hebben gedaan op de dag dat de opvang start, wordt dit door de organisatie zelf gedaan. Dit is noodzakelijk in verband met de facturering. De commissie is van oordeel dat een dergelijke administratieve handeling door de organisatie alleen acceptabel is als ouders/verzorgers hierover van te voren zijn ingelicht. De commissie is niet gebleken dat ouder op de hoogte was van deze gang van zaken.

Ten aanzien van klachtonderdelen 6

De commissie kan geen uitspraak doen over het al dan niet bekend zijn met de regeling van de interne klachtenregeling, omdat de partijen elkaar op dit punt tegenspreken en uit de stukken niet duidelijk wordt of de organisatie ouder hierover heeft geïnformeerd. De aan de commissie toegezonden klachtenregeling betreft een klachtenregeling die bedoeld is voor gastouderopvang en heeft geen betrekking op buitenschoolse opvang. De commissie vindt het ongepast dat de organisatie nooit meer contact heeft gezocht met ouder nadat duidelijk was dat het contract zou worden beëindigd. De organisatie wist dat ouder zeer ontevreden was en van plan was om hierover klachten in te dienen. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat er in dergelijke gevallen actief en adequaat geprobeerd wordt om samen met ouders/verzorgers een oplossing te vinden en indien nodig ouders/verzorgers te ondersteunen bij het indienen van klachten.

15

Uitspraak van de klachtencommissie Advies

Op basis van bovenstaande overwegingen is de commissie tot de overtuiging gekomen dat de geplande bsoplaatsing niet op correcte wijze is verlopen en acht de klacht op alle onderdelen gegrond. De commissie adviseert de organisatie om in geval van klachten ouders/verzorgers adequaat te wijzen op het indienen van klachten en hen hiermee te ondersteunen. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie met verouderde en onjuiste klachtenregelingen werkt. De commissie adviseert de organisatie om deze regelingen te actualiseren. De commissie adviseert de organisatie om via heldere en duidelijke communicatielijnen met ouders/ verzorgers te communiceren.

Reactie organisatie

De organisatie is overgenomen door een stedelijke organisatie, die de adviezen direct heeft overgenomen en uitgevoerd.

05-08

Melding ontvangen op 7 januari en intern afgehandeld

06-08

Klacht ontvangen op 8 januari en na opvragen materiaal ontvankelijk op 20 februari

Onderwerp

Bereikbaarheid en contracten gastouderopvang

1

Ouder klaagt er over dat de gastouderopvang van het kind tot stand is gekomen zonder dat het gastouder bureau zich daar wezenlijk mee bemoeid heeft.

2

Ouder klaagt er over dat het gastouderbureau zeer moeilijk telefonisch en/of via mail bereikbaar is en ouders/verzorgers hierover niet goed informeert.

3

Ouder klaagt er over dat de organisatie zeer slordig omgaat met contracten en urenoverzichten en dat ouder de organisatie ten behoeve van de eindafrekening een paar keer kopieën van eigen documenten heeft moeten sturen.

4

Ouder klaagt er over dat, ondanks herhaaldelijke verzoeken, de eindafrekening niet tijdig ontvangen is.

Bevindingen en eindoordeel Klachtonderdeel 1

De commissie is van oordeel dat een overeenkomst tussen gastouderbureau en vraagouder op een duidelijke en juiste wijze tot stand moet komen. Uiteraard dienen vraagouders goed op de hoogte te zijn van de gang van zaken bij het gastouderbureau en de gastouder en dient het contract op een juiste wijze door partijen te worden getekend. In het onderhavige geval is het gastouderbureau niet rechtstreeks betrokken geweest bij de eerste kennismaking tussen gastouder en vraagouder. Het blijft voor de commissie onduidelijk of, en zo ja welke afspraken er zijn tussen gastouders die kennelijk rechtstreeks via het internet benaderbaar zijn en hun samenwerking/binding met het gastouderbureau. Het gastouderbureau is ook niet aanwezig geweest bij het daaropvolgend koppelingsgesprek, omdat dit gesprek zonder tussenkomst van het gastouderbureau geregeld was. De organisatie was niet in de gelegenheid om dit gesprek bij te wonen omdat het tijdstip niet schikte. Het is voor de commissie duidelijk dat de vraagouder met spoed verlegen zat om opvang voor haar kind. De commissie kan dan ook begrijpen dat er in dit soort gevallen van de normale procedures wordt afgeweken. Wat de commissie niet acceptabel vindt is dat er door de organisatie geen nieuwe afspraak is gemaakt om alsnog de benodigde contracten te tekenen en de gang van zaken te bespreken. De geschetste gang van zaken maakt op de commissie de indruk dat het gastouderbureau fungeert als een administratiebureau dat verder geen aandacht besteed aan de inhoudelijke aspecten die van belang zijn bij het tot stand komen van een goede samenwerking. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat van professionele organisaties mag worden verwacht dat zij zowel telefonisch als via e-mail bereikbaar zijn en dat zij klanten en relaties duidelijk informeren over de bereikbaarheid en eventuele wijzigingen. Volgens de commissie had de organisatie ouder, gezien de bovengenoemde relatie, wel moeten informeren over de gewijzigde bereikbaarheid. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een organisatie de verantwoordelijkheid heeft voor een goede administratie. Uiteraard hoort daar ook bij dat contracten op een juiste wijze tot stand komen en de organisatie over de juiste opvanggegevens beschikt. De commissie heeft aan de hand van de stukken diverse keren kunnen constateren dat de organisatie niet juist gehandeld heeft (contracten). De commissie is van oordeel dat de organisatie, ook bij bijzondere omstandigheden, eindverantwoordelijk is voor een correcte afhandeling van diverse administratieve zaken en dat er onnodige vertraging en irritatie is ontstaan. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4

Door de organisatie is meegedeeld dat het gebruikelijk is dat de vraagouders aan het begin van het nieuwe jaar de eindafrekening van het afgelopen jaar ontvangen. Dit geldt ook voor vraagouders waarvan in de loop van het jaar de overeenkomst is beëindigd. Bij wijze van uitzondering had de organisatie met ouder afgesproken dat er, zo snel mogelijk na de beëindiging van de overeenkomst, een afrekening zou worden gemaakt. De commissie is van oordeel dat de organisatie zich zoveel mogelijk aan toezeggingen moet houden. In het onderhavige is de opvang met ingang van 1 november opgezegd en is de eindafrekening, ondanks de toezegging van de organisatie, om dit zo snel mogelijk te doen, pas op 2 januari 2008 aan ouder gestuurd. De commissie is ervan overtuigd dat de organisatie niet uit onwil of opzettelijk niet aan de toezeggingen heeft voldaan. Maar de commissie is van oordeel dat een organisatie zakelijk en professioneel moet handelen en dit blijkt niet uit de gang van zaken bij het voorliggende klachtonderdeel. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

Aanbeveling

Reactie organisatie

De commissie heeft geconstateerd dat de interne klachtenregeling die de organisatie hanteert met name geënt is op eventuele klachten over gastouders. Klachten over het gastouderbureau worden niet genoemd in deze regeling. De commissie adviseert de organisatie om voor dergelijke klachten ook een interne klachtenregeling te maken. Zij betreuren de uitspraak en hebben hun werkwijze met nieuwe afspraken beter vastgelegd. Tevens hebben zij hun klachtenreglement aangepast.

07-08

Klacht is gelijk aan klacht 62-07. Klager is hierover geïnformeerd en heeft die uitspraak ontvangen.

08-08

Klacht ontvangen op 14 januari en ontvankelijk verklaard op 24 januari

Onderwerp

Tarief vakantie BSO uren Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie voor de afgenomen buitenschoolse opvang in de vakantieperiode een hoger tarief rekent dan in de plaatsingsovereenkomst is afgesproken. In de plaatsingsovereenkomst zijn partijen een uurtarief van € 6,00 overeengekomen bij een flexibele afname van uren. In de overeenkomst zijn de dinsdag en de maandag opgenomen als gewenste dagen. In de overeenkomst is tevens opgenomen dat de voorwaarden van toepassing zijn op de in de vakantieperiode afgenomen maandagen en dinsdagen. Organisatie heeft, ondanks de overeengekomen uurprijs, voor deze dagen een aanmerkelijk hoger tarief in rekening gebracht. Uit de stukken en ter zitting is gebleken dat ouder/verzorger niet klaagt over de hoogte van het uurtarief, maar over het aantal uren dat aan haar in rekening is gebracht voor de opvang tijdens de vakantieperiode. Organisatie heeft alle uren kinderopvang tijdens de vakantieperiode zomer 2007 in rekening gebracht, terwijl ouder/verzorger een contract heeft inclusief vakantieopvang voor de afgenomen dagdelen.

17

Bevindingen en eindoordeel

Om zich een oordeel te vormen over de genoemde klacht heeft de klachtencommissie onderzocht wat partijen hebben beoogd te regelen in de kinderopvangovereenkomst die zij zijn aangegaan. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat partijen een flexibele overeenkomst zijn aangegaan. Dit blijkt uit de plaatsingsovereenkomst 2007 waarin alleen het gemiddeld uurtarief is vermeld, maar niet het aantal afgenomen uren per week, dit aantal is in de plaatsingsovereenkomst expliciet benoemd als flexibel. Ter zitting is gebleken dat partijen hierover niet van mening verschillen. Ouder/verzorger heeft tijdens het aangaan van de overeenkomst bij organisatie aangedrongen op een flexibel contract omdat zij tijdens de schoolvakanties niet zou werken, en derhalve ook liever niet wilde betalen voor buitenschoolse opvang die zij toch niet zou gaan afnemen. Organisatie heeft in de stukken en ter zitting aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat alleen bij een vast contract sprake is van afgenomen dagdelen; bij een flexibel contract worden geen vaste dagdelen afgenomen maar wordt er per werkelijk afgenomen uur betaald. Ouder/verzorger heeft een flexibel contract voor twee dagen (maandag en dinsdag). De klachtencommissie is van oordeel dat het gebruik van de term “afgenomen dagdelen” in een flexibel contract aanleiding kan zijn voor verwarring. De klachtencommissie is echter tevens van oordeel dat de mogelijk onduidelijke formulering in de plaatsingsovereenkomst door ouder/verzorger op een andere wijze geïnterpreteerd had moeten worden. Hierbij dient te worden gekeken naar de bedoeling van partijen bij het afsluiten van de overeenkomst. Gelet op de bedoeling van partijen, die tijdens de hoorzitting door beide partijen helder is uiteengezet, is het redelijk om de betreffende bepaling als volgt uit te leggen: bij een flexibel contract worden geen reserves opgebouwd omdat alleen wordt betaald voor feitelijk afgenomen uren en derhalve zullen ook in de vakantieperiodes de feitelijk afgenomen uren in rekening mogen worden gebracht. Nu ouder/verzorger bewust en om haar moverende redenen heeft gekozen voor een flexibel BSO contract, had zij kunnen weten dat alle afgenomen opvanguren in rekening zouden worden gebracht.

Uitspraak van de klachtencommissie

De klachtencommissie acht de onder 1 geformuleerde klacht ongegrond. Partijen hadden de intentie om in de overeenkomst te regelen dat alleen de werkelijk afgenomen uren zouden worden berekend. In de plaatsingsovereenkomst zijn geen afgenomen dagdelen of uren opgenomen. Er kan onder het onderhavige contract dan ook geen sprake zijn van recht op het afnemen van opvanguren die niet in rekening worden gebracht.

Reactie organisatie

Niet ontvangen

09-08

Melding ontvangen op 15 januari en is intern behandeld

10-08

Klacht ontvangen op 21 januari en ontvankelijk op 29 januari

Onderwerp

Veiligheid en bejegening

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie onvoldoende toezicht houdt. Haar éénjarige zoon is hiervan de dupe geworden. Op 13 september 2007 is hij in aanraking geweest met chloor. Op 4 oktober 2007 is hij gebeten door een kindje waarmee hij samen op een stretcher te slapen is gelegd. Het was bij het kindercentrum bekend dat dit jongetje af en toe bijt. Op 22 november 2007 werd hij door hetzelfde kindje opnieuw gebeten.

2

Ouder/verzorger klaagt verder over de bejegening van organisatie. Ouder/verzorger heeft op 4 december een gesprek gehad met het management van organisatie over de afwikkeling van de kinderopvangovereenkomst. Ouder/verzorger werd daarbij op een aanvallende manier bejegend. Aan het einde van het gesprek werd ze “extreem lastig” genoemd.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie vanaf 16 oktober 2007 meer opvangdagen in rekening brengt dan er vanaf dat moment worden afgenomen.



De klachtencommissie is van oordeel dat toezicht houden en schoonmaken twee taken zijn die niet verenigbaar zijn als de pedagogisch medewerker alleen is. De kans dat er iets gebeurt, dat zich aan de aandacht van de medewerker onttrekt, is te groot. Voorts is de klachtencommissie van oordeel dat er onvoldoende garanties zijn dat de pedagogisch medewerkers zich op de hoogte stellen van het Plan van Aanpak. Een mededeling op het prikbord is naar de mening van de commissie onvoldoende waarborg dat pedagogisch medewerkers daadwerkelijk kennis nemen van het plan en dienovereenkomstig werken. Dit zijn twee structurele zaken die naar het oordeel van de klachtencommissie vragen om een aanscherping van het beleid van organisatie. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Organisatie heeft weliswaar aan de commissie aannemelijk kunnen maken dat zij zich houdt aan de wettelijk voorgeschreven leidster-kindratio, in de uitvoering is gebleken dat er zich incidenten kunnen voordoen die het gevolg zijn van onvoldoende toezicht, cq het onvoldoende opvolgen van richtlijnen.

Klachtonderdeel 2

Dit klachtonderdeel heeft betrekking op de wijze waarop het management van organisatie ouder/verzorger en haar echtgenoot heeft bejegend tijdens het gesprek. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat ouder/verzorger en de vertegenwoordiger van organisatie, die beide bij het gesprek aanwezig waren, een verschillende lezing hebben over wat er in het gesprek is gezegd. Beide partijen zijn het er over eens dat het een onaangenaam gesprek was. Organisatie is echter van mening dat het gesprek op een professionele wijze is gevoerd door het management. Ouder/verzorger vindt dat zij niet professioneel is bejegend. Nu partijen van mening verschillen over de vraag welke bewoordingen precies zijn gebezigd door organisatie onthoudt de klachtencommissie zich van een oordeel over dit klachtonderdeel.

Klachtonderdeel 3

Advies

Reactie organisatie

Partijen verschillen hierover niet van mening. Organisatie heeft in haar verweer erkend dat zij te veel aan ouder/ verzorger in rekening heeft gebracht. Organisatie heeft aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij het te veel gefactureerde bedrag heeft verrekend toen zij achter de fout kwam. Ouder/verzorger betwist dit niet. De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Organisatie heeft, onopzettelijk, te veel in rekening gebracht over de periode 16 oktober 2007 tot 1 december 2007. De klachtencommissie adviseert organisatie om haar beleid ten aanzien van opruim- en schoonmaak werkzaamheden zodanig aan te passen dat het toezicht op de kinderen te allen tijde gewaarborgd is. De richtlijnen worden beter gecontroleerd en gehanteerd en er is een nieuw automatiseringsprogramma geïnstalleerd die de foutieve facturen moet kunnen voorkomen.

11-08

Klacht ontvangen op 21 januari en gelijk aan klacht 61-07. Klager is hierover geïnformeerd en heeft die uitspraak ontvangen.

12-08

Melding ontvangen op 1 februari en intern behandeld

13-08

Klacht ontvangen op 5 februari en ontvankelijk op 14 februari

Onderwerp 1

Kwaliteit en intimidatie Ouder/verzorger klaagt over de kwaliteit van de kinderopvang op het kindercentrum van organisatie. Op 8 januari 2008 is haar driejarige zoon de hele dag niet verschoond. Dit had tot gevolg dat de billen van de jongen tot bloedens toe kapot waren. In de verticale stamgroep (0-4 jarigen) waarin de zoon van ouder/ verzorger wordt opgevangen zijn gemiddeld meer dan 16 kinderen geplaatst. Op het kindercentrum worden kinderen hardhandig aangepakt en er wordt tegen ze geschreeuwd door de leidsters. Kinderen gaan te weinig naar buiten. De zoon van ouder/verzorger is in de zomer van 2007 hooguit 5 keer naar buiten geweest.

19

2

Ouder/verzorger klaagt verder over de wijze waarop haar klachten worden behandeld door organisatie. Toen zij haar klachten op 9 januari 2008 besprak met een leidster op het kindercentrum werd haar geadviseerd de klachten kenbaar te maken op een ouderavond. Op 10 januari 2008 werd ouder/verzorger door de leidinggevende van het kindercentrum telefonisch beschuldigd van twee zaken: dat zij de leidster op 9 januari had geïntimideerd en dat zij van plan was om de ouderavond te verstoren.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie de kinderopvangovereenkomst eenzijdig met onmiddellijke ingang heeft opgezegd. In het telefoongesprek van 10 januari 2008 met de leidinggevende van het kindercentrum werd ouder/verzorger te verstaan gegeven dat haar zoon niet meer welkom was op het kindercentrum. Ouder/verzorger vindt dat dit ten koste gaat van haar zoon die in één keer geen contact meer kan hebben met zijn vriendjes op de groep en die nu moet wennen op een ander kinderdagverblijf. De commissie heeft geen uitspraak gedaan in deze klacht op dringend verzoek van de klager, die zich bedreigd voelde en de klacht ingetrokken heeft. Klacht is wel door klager ook gemeld bij de inspectie kinderopvang.

14-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 6 februari en niet ontvankelijk op 18 februari Opzegtermijn De klacht is voorgelegd aan de voorzitter van de klachtencommissie. De voorzitter heeft de klacht op grond van het Klachtenreglement van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, artikel 6, lid 2d, niet ontvankelijk verklaard. Dit brengt met zich mee dat de klachtencommissie de klacht niet in behandeling zal nemen. Artikel 6, lid 2d, regelt dat de voorzitter van de klachtencommissie kan besluiten om een klacht niet in behandeling te nemen als de klacht kennelijk ongegrond is. De voorzitter heeft op grond van de klachtomschrijving geoordeeld dat de organisatie formeel het recht heeft klager de opzegtermijn in rekening te brengen. Met deze constatering ontbreekt het de klachtencommissie op voorhand aan argumentatie om de klacht eventueel gegrond te verklaren. De klachtencommissie heeft kennis genomen van de penibele financiële situatie waarin klager belandt doordat klager door de kinderopvangorganisatie wordt gehouden om twee maanden opzegtermijn te betalen. Ook al zou de klachtencommissie na onderzoek vast stellen dat klager zelf bezwaarlijk verantwoordelijk gehouden kan worden voor de ontstane situatie, dan nog zou de klachtencommissie op basis van de kinderopvangovereenkomst die klager met de organisatie heeft en de Algemene voorwaarden die daarop van toepassing zijn niet anders kunnen oordelen dan dat organisatie gerechtigd is klager de opzegtermijn in rekening te brengen.

15-08

Klacht ontvangen op 6 februari en door klager, na contact, bij de geschillencommissie voorgelegd

Onderwerp

Financiële afhandeling

16-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 3 februari en ontvankelijk op 11 maart Opvang kind met zorg

1

Ouders klagen er over dat de organisatie in eerste instantie hun kind niet wilde opvangen nadat vlak vóór de daadwerkelijke opvang diabetes werd geconstateerd.

2

Ouders/verzorgers klagen er over dat de organisatie later weer is teruggekomen op dit standpunt maar niet bereid was de extra zorg te verlenen, ondanks de voorlichting van een aantal deskundigen over de nood zakelijke handelingen.


3


Ouders/verzorgers klagen er over dat er van de zijde van de organisatie niet goed is gecommuniceerd over deze aangelegenheid en dat zij hier veel last van hebben gehad. De organisatie heeft o.a. de toezegging om een opzegbrief te schrijven later weer ingetrokken.

Het is wettelijk mogelijk dat sommige medische handelingen, waaronder de noodzakelijke verrichtingen voor kinderen met diabetes, door leidsters van kinderopvangorganisaties worden gedaan. De commissie is bekend met het feit dat er kinderopvangorganisatie zijn die hun beleid hiertoe hebben aangepast. De kinderopvangorganisaties zijn echter niet verplicht dit beleid te voeren. Een kinderopvangorganisatie kan een eigen beleid voeren met betrekking tot het al dan niet verrichten van bepaalde medische handelingen en op grond hiervan kan zij besluiten om een kind met diabetes al dan niet op te vangen. Dit beleid moet redelijk zijn en duidelijk aan ouders/verzorgers worden meegedeeld. In het protocol van de organisatie voor geneesmiddelenverstrekking en medische handelingen staat duidelijk vermeld dat dergelijke zogenaamde afgeleide medische handelingen niet worden verricht. Ouders/verzorgers hebben dit protocol in hun bezit. De organisatie heeft van meet af aan mondeling aan ouders/verzorgers duidelijk gemaakt dat zij zich niet in staat achten om de zorg te bieden die het kind nodig zou kunnen hebben en dat zij niet bereid zijn die zorg, zonder hulp van anderen, te bieden. De commissie kan zich voorstellen dat het voor ouders/verzorgers moeilijk was om deze boodschap van de organisatie te krijgen, maar acht de organisatie hiertoe bevoegd. Op grond van deze bevoegdheid acht de commissie deze klacht ongegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties duidelijk moeten communiceren naar ouders/ verzorgers toe. Dit geldt des te meer voor ouders/verzorgers die in een moeilijke situatie verkeren zoals in onderhavig geval. Ouders/verzorgers hadden plotseling te maken met de ziekte van een kind en werden hierdoor geconfronteerd met veel zorgen, vragen en onzekerheid. De commissie heeft van de partijen begrepen dat de organisatie in eerste instantie duidelijk is geweest en meteen heeft gezegd dat het kind niet onder deze omstandigheden te kunnen opgevangen. Op verzoek van ouders/verzorgers heeft de leiding van de organisatie toch een tweetal bijeenkomsten van een diabetesverpleegkundige bijgewoond om de situatie te bezien. Hierdoor zijn verwachtingen bij ouders/verzorgers geschapen. De commissie is verbaasd over de aard van het aanbod dat daaropvolgend door de organisatie is gedaan. De organisatie biedt weliswaar opvang aan maar wil de daarbij behorende zorg niet op zich nemen en aan derden overlaten (thuishulp en/of wijkverpleegkundige). Het is volgens de commissie praktisch gezien niet mogelijk om de zorg voor een kind met diabetes in handen te geven van personen en/of instanties die niet in staat zijn om het kind te observeren en zo nodig meteen te handelen. De commissie is van oordeel dat de organisatie in een dergelijke situatie niet een dergelijk compromisvoorstel had mogen doen. Of het kind wordt met de nodige zorg opgevangen of het kind wordt niet opgevangen. In beide gevallen mag van een professionele organisatie worden verwacht dat dit zo snel mogelijk duidelijk en schriftelijk aan de ouders/verzorgers wordt meegedeeld. De organisatie had krachtdadig en helder moeten zijn naar de ouders/verzorgers. Door haar wijze van handelen heeft de organisatie dubbele signalen afgegeven. De organisatie was duidelijk niet bereid om het kind op deze wijze op te vangen en de commissie is van mening dat de organisatie derhalve het contract had moeten opzeggen. De commissie acht deze klacht gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie heeft bij punt twee al geconstateerd dat er niet voldoende en niet op de juiste wijze met ouders/verzorgers is gecommuniceerd. De organisatie is niet eenduidig geweest en afspraken met de vestigingsmanager werden door de directie herroepen. Na diverse schriftelijke contacten tussen de partijen heeft het tot december 2007 geduurd voordat hierover een gesprek tussen de directie en ouders/verzorgers heeft plaatsgevonden. De commissie is van oordeel dat dit allemaal veel te lang heeft geduurd. Ouders/ verzorgers hadden minimaal recht op duidelijkheid. Voor ouders/verzorgers moet het zeer pijnlijk zijn geweest dat de organisatie niet bereid was om het kind op te vangen. Deze klacht acht de commissie gegrond.

Aanbevelingen

Tijdens de hoorzitting heeft een kinderarts van het Catharina-ziekenhuis uitgelegd dat de behandeling/ verzorging van kinderen met diabetes redelijk eenvoudig is. Hoewel de commissie klachtonderdeel één ongegrond heeft verklaard, is de commissie van mening dat kinderopvangorganisaties bereid en in staat zouden moeten zijn om, in vergelijking met basisscholen, kinderen met diabetes “gewoon” op te vangen. De GGD heeft hiervoor een protocol met richtlijnen voor geneesmiddelenverstrekking en medische handelingen binnen kindercentra gemaakt. Hierin zijn de nodige adviezen en waarborgen opgenomen met betrekking tot de opvang van kinderen met bijvoorbeeld diabetes. De commissie adviseert de organisatie om bij eventuele toekomstige soortgelijke vragen een duidelijk beleid te hebben en dit ook uit te dragen.

21

De commissie heeft geconstateerd dat artikel 6 van de algemene voorwaarden (afnameverplichting) niet de informatie bevat die door de organisatie tijdens de hoorzitting is verstrekt. De commissie adviseert de organisatie om de algemene voorwaarden aan te passen aan het beleid dat op dit punt ten aanzien van de flexibele BSO-opvang gevoerd wordt. Reactie organisatie

17-08 Onderwerp

Het advies om het beleid eenduidig na te leven en te communiceren is overgenomen. Tevens zijn de algemene voorwaarden aan gepast.

Klacht ontvangen op 15 februari en ontvankelijk op 28 februari Annuleringskosten Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar twee maanden annuleringskosten in rekening brengt. Zij heeft de overeenkomst geannuleerd omdat het kindercentrum waarop haar kind met ingang van 1 maart 2008 zou worden geplaatst niet aan haar verwachtingen voldeed. Ouder/verzorger is van mening dat zij, ondanks haar pogingen sinds 2 oktober om een afspraak te maken voor een bezoek aan het kindercentrum, hiertoe pas twee weken voor de ingangsdatum door organisatie in de gelegenheid is gesteld. Te laat om nog tijdig te annuleren.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht de klacht op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen ongegrond. Het is niet onomstotelijk komen vast te staan wat partijen over een eerste bezoek aan de naschoolse opvang hebben afgesproken. Het is naar het oordeel van de klachtencommissie echter primair de verantwoordelijkheid van ouder/verzorger om zich op de hoogte te stellen van de kinderopvang, alvorens zij de definitieve verplichting aangaat deze af te nemen. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie gerechtigd is de annuleringskosten die uit de overeenkomst voortvloeien in rekening te brengen.

Overweging ten overvloede 1

Ter zitting is gebleken dat ouder/verzorger de betreffende vestiging onvoldoende huiselijk vond. Dit was met name te wijten aan het feit dat de benedenruimte, waar kinderen vanaf hun zesde verblijven, tevens op andere tijden in gebruik is als sportkantine. De vijfjarige dochter van ouder/verzorger wordt pas in februari 2009 zes jaar. Zij zou dus in de bovenruimte worden opgevangen die op zich, in de ogen van ouder/verzorger, geschikter was voor naschoolse opvang. Hierdoor was het opzeggen van de overeenkomst met directe ingang, waarvoor ouder/verzorger heeft gekozen, niet de enige optie die openstond. Ouder/verzorger had de tijd kunnen nemen om naar een alternatief te zoeken en de overeenkomst op een voor haar geschikt moment met in achtneming van de opzegtermijn kunnen beëindigen.


Organisatie uit in haar verweer, d.d. 14 april 2008, het vermoeden dat ouder/verzorger op 12 februari 2008 reeds een plaatsingaanbod bij een andere aanbieder had aanvaard, maar heeft nagelaten dit vermoeden te onderbouwen. De klachtencommissie heeft het vermoeden van organisatie voor kennisgeving aangenomen, maar heeft deze in haar afwegingen niet willen meenemen.

Reactie organisatie

In de uitspraak ziet de organisatie geen aanleiding om maatregelen te nemen.

18-08

Melding ontvangen op 18 februari en intern behandeld

19-08

Klacht ontvangen op 20 februari en ontvankelijk op 1 maart

Onderwerp

Beëindiging overeenkomst, bejegening, gastouderbureau

1

Niet adequaat reageren op een gemelde probleemsituatie bij gastouders.

2

Ongefundeerde opzegging bemiddelingsovereenkomst.


3 Eindoordeel Klachtonderdeel 1

Indiscreet gedrag van de consulent naar één van de gastouders.

De klachtencommissie merkt op dat ouders zelf pas op een heel laat moment hun problemen met het gastouderechtpaar hebben gemeld bij organisatie. Vaststaat dat dit in ieder geval gebeurde op 7 februari 2008 per e-mail. De commissie kan niet vaststellen of ouders telefonisch al eerder hun klachten hebben geuit. Afgezien daarvan, meent de commissie dat als de problemen met het gastouderechtpaar zo ernstig waren als later in de reactie op het verweer door ouders uitvoerig is beschreven, het volgens de commissie op de weg had gelegen van ouders om daar op een (veel) eerder tijdstip consequenties aan te verbinden en niet organisatie had moeten vragen te bemiddelen om de opvang door diezelfde gastouders met een maand te continueren. Dat organisatie de ernst van de problemen niet kon kennen en daarom niet (meteen) reageerde, valt organisatie niet te verwijten. De klachtencommissie acht derhalve dit klachtonderdeel ongegrond. Daarnaast heeft de commissie het volgende geconstateerd. De commissie stelt vast dat organisatie nooit partijen bij elkaar heeft geroepen. Volgens het beleid van de organisatie is het bij conflicten de bedoeling dat de gastouder en de vraagouder daar zelf in onderling overleg uitkomen. Lukt dat niet, dan kan de regioconsulent met beide partijen apart gaan praten. Pas als dan nog geen oplossing wordt bereikt, vindt er een gesprek plaats tussen beide partijen onder leiding van de regioconsulent. Men is niet verder gekomen dan de poging van partijen om er zelf, zonder de organisatie, uit te komen. Van een separaat gesprek met de ouders is het niet gekomen, noch van een gesprek onder leiding van de regioconsulent. Deze handelwijze zou terecht geweest zijn, als organisatie de verwachting kon hebben dat met het gesprek de problemen opgelost zouden zijn. Maar die verwachting had in ieder geval de regioconsulent niet. Bovendien was er volgens organisatie sprake van zulke ernstige zaken en van een volgens organisatie zorgwekkend aantal wisselingen van gastouders, dat organisatie alerter en actiever had moeten reageren. Van organisatie mag verwacht worden dat ze met zulke informatie ingrijpt en partijen bij elkaar brengt, niet om een ad hoc-oplossing te bereiken ten behoeve van voortzetting van de opvang, maar om structureel de problemen aan te pakken, aldus de commissie.

Klachtonderdeel 2

Volgens artikel 18 van de bemiddelingsovereenkomst kan het gastouderbureau deze overeenkomst schriftelijk opzeggen indien de in deze overeenkomst genoemde verplichtingen of voorwaarden voor bemiddeling door de ouder niet worden nageleefd of indien van verdere bemiddeling voor de ouder op grond van andere zwaarwichtige redenen moet worden afgezien. Van het laatste is sprake. De reden om de overeenkomst te beëindigen is de door organisatie vastgestelde vertrouwensbreuk. Tevens wordt geconstateerd dat ouders keer op keer in conflict raken met hun gastouders en dat deze dan mogen stoppen of uit eigener beweging vertrekken. De vertrouwensbreuk zou blijken uit de e-mail van ouder van 7 februari 2007. De commissie stelt vast dat uit de laatste zin in deze email de vertrouwensbreuk niet afgeleid had kunnen worden. Het wordt niet duidelijk wat ouders nu precies willen. Het had op de weg gelegen van organisatie om het gesprek aan te gaan met ouders over de vraag of er over en weer voldoende vertrouwen was voor een voortzetting van de samenwerking. Ook had organisatie serieus op de vraag van ouders om iets te doen met hun klacht over de gastouder moeten reageren. De tweede – volgens organisatie belangrijkste – reden om de overeenkomst op te zeggen betrof de vermeende conflicten met gastouders. De commissie meent dat organisatie die reden niet had kunnen en mogen aanvoeren. Ten eerste heeft organisatie niet aangetoond dat het vertrek van de gastouders te maken had met conflicten. Ten tweede heeft organisatie niet eerder aangegeven naar ouders dat op een zeker moment een grens bereikt zou zijn. De commissie acht klachtonderdeel 2 dan ook gegrond. De opzegging van de overeenkomst beoordeelt de commissie ongefundeerd.

Klachtonderdeel 3

Volgens de eigen brochure bezoekt een regioconsulent ouder en gastouder in het huis waar het kind wordt opgevangen. Daar vindt tevens een risico-inventarisatie plaats. De commissie is niet in staat vast te stellen wat tijdens het gesprek met de – nieuwe - gastouder gezegd is. Als de regioconsulent de nieuwe gastouder gezegd zou hebben dat je niet zomaar gastouder kan worden, is dat in de ogen van de commissie op zich niet onterecht. Ook al heeft de gastouder een jarenlange ervaring bij een andere organisatie, organisatie heeft bij de bemiddeling haar eigen verantwoordelijkheid te nemen. Over de klacht dat de regioconsulent gezegd

23

zou hebben dat ouders zeuren, kan de commissie geen uitspraak doen. Hier staat het ene woord tegenover het andere. Dit klachtonderdeel acht de commissie ongegrond voor zover het gaat om het stellen van eisen aan gastouders. Voor het overige is de commissie niet in staat de feitelijke toedracht vast te stellen. Advies

Reactie organisatie

19a-08

Hoewel het beleid ten aanzien van het omgaan met conflicten tussen ouders en gastouders alleszins redelijk is, adviseert de klachtencommissie organisatie om, als haar klachten van/problemen tussen (gast)ouders ter ore komen, dit beleid meer geprotocolleerd toe te passen. Hierbij denkt de commissie aan een check of de probleemoplossing bij de eerste stap (namelijk in onderling overleg door partijen zelf) inderdaad door beide partijen als volstrekt bevredigend wordt ervaren. Als daar enige twijfel over is, is het, aldus de commissie, de taak van de organisatie om zelf actiever op te treden. Zij kunnen zich vinden in de uitspraak en hebben maatregelen genomen om in de toekomst oplettender te zijn en actiever te communiceren met betrokkenen.

Een vervolg klacht op 08-19 ingediend op 17 juni

1

Organisatie verwerkt ten onrechte informatie over de vraagouders en schendt hiermee de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

2

Organisatie haalt verklaringen van gastouders aan, die zelf zeggen niets in het nadeel van ouders gemeld te hebben.

3

Organisatie spreekt zich uit over haar zorgen over de situatie bij ouders, maar heeft er nooit met ouders zelf over gecommuniceerd tijdens de contractperiode.

4

Organisatie verspilt tijd van ouders en gastouders door een gesprek aan te gaan met gastouder met het doel een contract met de gastouder te voorkomen.

5

Organisatie treedt buiten de grenzen van haar verantwoordelijkheid.

6

Ouders worden in de reactie richting klachtencommissie bewust negatief afgeschilderd.

7

Organisatie is onzakelijk en incompetent.

Overwegingen

Ontvankelijkheid vraag

De nu ingediende klachten zijn een gevolg van de (behandeling van de) eerste klachten. Organisatie heeft in reactie op de eerste klacht verweer gevoerd en (delen van) het cliëntdossier toegestuurd. Na de hoorzitting is het complete klantdossier aan de commissie overhandigd. Ook ouders hebben een volledig exemplaar gekregen. Deze voor ouders kennelijk deels nieuwe informatie was de aanleiding voor ouders aanvullende klachten in te dienen. Ze hebben daarbij gebruikgemaakt van artikel 7.4 van het Klachtenreglement (‘Gedurende de behandeling kan de ouder/verzorger de Klachtencommissie verzoeken de formulering uit te breiden’) om aanvullende klachten te formuleren. De klachtencommissie heeft er echter nadrukkelijk voor gekozen om de eerste klacht en de aanvullende klachten van elkaar te scheiden en zich tijdens de hoorzitting slechts te beperken tot de eerste klacht. De aanvullende klachten zijn op 17 juni 2008 gestuurd naar organisatie. Organisatie heeft in reactie op de aanvullende klachten bij brief van 21 juli 2008 laten weten dat zij deze klachten ongegrond beschouwt en dat zij besloten heeft geen nieuwe documenten te overleggen. De commissie heeft besloten, gezien het omvangrijke dossier en de eerdere uitvoerige behandeling tijdens de hoorzitting, dat een hoorzitting over de aanvullende klachten niet nodig is. Wel heeft zij aanvullende vragen gesteld aan ouders om hun klachten te funderen en de daarop verkregen antwoorden voorgelegd aan organisatie, met het nadrukkelijk verzoek een inhoudelijk verweer te voeren. De commissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of voort te zetten, indien (artikel 6h Klachten reglement) de klacht de gedraging betreft die al eerder is voorgelegd of afgedaan door de Klachten commissie. De commissie stelt vast dat de nieuwe klachten voor een deel nauw verband houden met


de eerdere klachten, maar dat ouders ook gereageerd hebben op informatie inzake het handelen van organisatie, waarvan ze niet eerder kennis hadden. Om die reden heeft de commissie de betreffende klachtonderdelen in behandeling genomen. Een aantal klachtonderdelen betreft het verweer van organisatie op de eerste klacht. De commissie heeft besloten zich daarover niet (wederom) uit te spreken. Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. Er is niet aangetoond dat organisatie zich niet heeft gehouden aan de Wet bescherming persoonsgegevens. Over klachtonderdeel 2, 3 en 6 heeft de commissie in haar eerdere uitspraak haar oordeel gegeven. Deze zijn derhalve niet opnieuw door de commissie beoordeeld. Klachtonderdeel 4, 5 en 7 betreffen het interne e-mailverkeer. De commissie is tijdens de behandeling van deze klachtonderdelen tot het oordeel gekomen dat het e-mailverkeer niet valt onder de omschrijving conform het Klachtenreglement, namelijk een gedraging die gevolgen heeft voor ouder of kind, zodat deze klachtonderdelen niet ontvankelijk zijn.

Advies

De commissie stelt vast dat een groot aantal aanvullende klachten een gevolg is van het interne e-mailverkeer dat integraal is opgenomen in het klantdossier. De toonzetting en negatieve oordelen die daarin door medewerkers zijn gedaan, komen uiterst onaangenaam en onprofessioneel over. De commissie is van mening dat dergelijke uitingen niet in een klantdossier thuishoren. Ze adviseert organisatie om het klantdossier te beperken tot wat zij zelf in haar eigen brochure heeft aangegeven, aangevuld met feitelijke informatie.

Reactie organisatie

20-08 Onderwerp

Geen

Klacht ontvangen op 8 maart en ontvankelijk op 26 maart Klachtrecht, medezeggenschap en kwaliteit

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat de klachtenregeling van de organisatie niet voldoet aan de eisen die de Wet Klachtrecht cliënten Zorginstellingen daaraan stelt. De interne klachtafhandeling gebeurt door de directie en het bestuur van het kindercentrum, hetgeen neerkomt op dezelfde persoon.

2

Ouder/verzorger klaagt verder over de stabiliteit en continuïteit op de stamgroep waarvan zijn kind deel uitmaakt. Door het grote verloop van personeel moeten kinderen steeds opnieuw wennen aan andere groepsleiding en moeten zij steeds opnieuw een vertrouwensband met de nieuwe groepsleiding opbouwen.

3

Ouder/verzorger klaagt verder over de kwaliteit van de kinderopvang. De personele bezetting op de groepen voldoet niet altijd aan de wettelijke bepalingen. Soms zijn er te weinig leidsters op de groep aanwezig waardoor kinderen af en toe zonder toezicht gelaten worden. De organisatie zet soms onvoldoende gekwalificeerd personeel in.

4

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat hij door de organisatie onvoldoende wordt geïnformeerd over de medezeggenschapsmogelijkheden voor ouders. Het reglement oudercommissie is niet openbaar en is niet standaard bij de informatie over het kinderdagverblijf gevoegd.

5

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat hij door de organisatie onvoldoende in de gelegenheid wordt gesteld om het functioneren van de oudercommissie te toetsen en daarop invloed uit te oefenen. Ouder/ verzorger heeft geen inzicht in de wijze waarop de oudercommissie haar wettelijke adviesrecht uitoefent en wat hiervan het resultaat is.


De klachtencommissie heeft vastgesteld dat de klacht van ouder/verzorger in belangrijke mate betrekking heeft op de organisatiecultuur, met name op het personeelsbeleid. Dit blijkt uit de klachtomschrijving, d.d. 8 maart 2008, en uit hetgeen door ouder/verzorger ter zitting naar voren is gebracht. De klachtencommissie is bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op alle aspecten van de kinderopvang en de organisatie daarvan, mits deze naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid tot het domein van de ouder/verzorger kunnen worden gerekend. Naar het oordeel van de klachtencommissie behoort een deel van de klacht (aspecten van het personeelsbeleid), in de ogen van ouder/verzorger wellicht het essentiële

25

deel, tot het domein van de organisatie, cq het personeel van de organisatie. De klachtencommissie heeft de klacht derhalve toegespitst op de in de ontvankelijkheidbrief, d.d. 26 maart 2008, aan ouder/verzorger geformuleerde klachtonderdelen. Klachtonderdeel 1

Op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen acht de klachtencommissie dit onderdeel ongegrond. De klachtenregeling van de organisatie voorziet in de mogelijkheid voor ouders om een klacht in te dienen bij een onafhankelijke klachtencommissie. Daarmee voldoet de klachtenregeling aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen. De klachtencommissie heeft ten overvloede nog overwogen dat ouder/verzorger van een professionele organisatie had mogen verwachten dat zijn brief, d.d. 14 januari 2008, waarin hij met andere ouders zorgen uit over de organisatie, op een zakelijke wijze binnen een redelijke termijn wordt behandeld. Ook als de organisatie van mening is dat de brief niet integer en respectloos is, had het op de weg van de organisatie gelegen om desalniettemin met ouder/verzorger in gesprek te gaan, hetzij door middel van een gesprek met de directie of bij ontstentenis van de directie door een gemachtigde. Nu de organisatie zulks heeft nagelaten, valt haar dit te verwijten.

Klachtonderdeel 2

De klachtencommissie heeft er oog voor dat er bij een frequente wisseling van groepsleiding steeds opnieuw een vertrouwensband moet worden opgebouwd hetgeen voor kinderen lastig kan zijn. Dit is geen wenselijke situatie. De commissie is echter van oordeel dat de inzet van de directrice als pedagogisch medewerker op de bso groep heeft gezorgd voor de stabiliteit en continuïteit die anders mogelijk in gevaar was gekomen door de personeelswisselingen. Op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen acht de klachtencommissie klachtonderdeel 2 ongegrond. De organisatie heeft aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij de stabiliteit en continuïteit in de groep heeft gewaarborgd, ondanks herhaaldelijke personeelswisselingen.

Klachtonderdeel 3

Het Convenant kwaliteit kinderopvang bepaalt dat voor BSO de volgende regel geldt: één leidster per tien (aanwezige) kinderen. Verder bepaalt het convenant dat voor een bso groep ten hoogste een half uur per dag minder leidsters kunnen worden ingezet. Er moet dan wel achterwacht in het gebouw aanwezig zijn. Het is gebruikelijk binnen de kinderopvang dat van deze laatste bepaling gebruik wordt gemaakt aan het begin en/ of aan het einde van de opvangdag. De klachtencommissie is van oordeel dat ouder/verzorger onvoldoende heeft aangetoond dat de kwantitatieve en kwalitatieve inzet van pedagogisch medewerkers op de betreffende BSO groep van de organisatie onvoldoende is/was. De klachtencommissie kan zich geen oordeel vormen over klachten over de organisatie die ex-personeelsleden hebben geuit aan ouder/verzorger. Op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen acht de klachtencommissie klachtonderdeel 3 ongegrond. Daarnaast blijkt uit de rapportages van de GGD dat deze instantie onderzoek heeft gedaan naar de personele bezetting op de groep en hierin geen onregelmatigheden heeft aangetroffen.

Klachtonderdeel 4

De klachtencommissie is van oordeel dat ouder/verzorger met de informatie die in de jaarmap is opgenomen onvoldoende en deels onjuist door de organisatie is geïnformeerd over de medezeggenschap van ouders binnen het kindercentrum. De klachtencommissie heeft met instemming gelezen dat de organisatie haar beleid op dit punt ondertussen heeft aangepast. Het reglement oudercommissie is opgenomen in de huidige versie van de jaarmap. De commissie heeft de volgende overweging ten overvloede met betrekking tot de informatieverstrekking van de organisatie aan de klachtencommissie. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat de jaarmap, en daarmee de informatie die aan ouders wordt verstrekt voortdurend wijzigt. Dit verklaart waarom de jaarmap die door de organisatie aan de klachtencommissie is overgelegd bij het verweer afwijkt van de relevante passages uit de jaarmap die ouders als bijlage bij de klacht hebben gevoegd. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie ten minste aan de klachtencommissie had moeten aangeven dat zij bij haar verweer een andere versie van de jaarmap heeft gevoegd dan aan ouder/verzorger is verstrekt. Dit geldt des te meer daar in de versie die aan de klachtencommissie ter beschikking is gesteld juist de voor de klacht relevante onderdelen (Communicatie met ouders/oudercommissie en klachtenprocedure) zijn gewijzigd. De organisatie had door dit vooraf te vermelden de schijn van manipulatie van informatie kunnen vermijden.


Op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen acht de klachtencommissie klachtonderdeel 4 gegrond. De organisatie heeft ouder/verzorger te summier en deels onjuist geïnformeerd over de wijze waarop zij de medezeggenschap van ouders in de organisatie heeft vorm gegeven. Klachtonderdeel 5

Naar het oordeel van de klachtencommissie is er met betrekking tot het onderhavige klachtonderdeel sprake van een gedeelde verantwoordelijkheid van de organisatie en van de oudercommissie. De oudercommissie is verantwoordelijk voor de wijze waarop zij ouders informeert over haar functioneren en over hoe zij haar adviesrecht uitoefent. Deze verantwoordelijkheid vloeit voort uit artikel 58, lid 4 van de Wet Kinderopvang waarin is bepaald dat de oudercommissie haar eigen werkwijze bepaalt. Hieronder valt, naar het oordeel van de klachtencommissie, eveneens de wijze waarop zij haar functioneren verantwoordt naar de ouders. De organisatie is er anderzijds voor verantwoordelijk dat de oudercommissie het reglement oudercommissie naleeft. Deze verantwoordelijkheid vloeit, naar het oordeel van de klachtencommissie, voort uit haar wettelijke verplichting om een reglement voor de oudercommissie vast te stellen waarin in elk geval regels zijn opgenomen over het aantal leden, de zittingsduur en de wijze waarop de leden van de oudercommissie worden gekozen (Wet Kinderopvang, artikel 59, lid 1 en lid 2). Ter zitting is de klachtencommissie gebleken dat een recente vacature in de oudercommissie is opgevuld nog voordat de vacature onder de aandacht van de ouders was gebracht. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie heeft nagelaten om, in dit geval, het recht van ouders om zich verkiesbaar te stellen te waarborgen. De klachtencommissie heeft dit element bij de beoordeling van dit klachtonderdeel zwaar laten meewegen omdat de oudercommissie het enige gremium is dat invloed kan uitoefenen op het beleid van de organisatie, bij het ontbreken van een onafhankelijke toezichthouder (bestuur of raad van commissarissen). Op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen acht de klachtencommissie klachtonderdeel 5 gegrond. De organisatie heeft nagelaten om het passieve en actieve stemrecht van ouders voor de oudercommissie, welke is geregeld in het Reglement Oudercommissie, voldoende te bewaken. Hiermee is ouder/verzorger een belangrijk instrument ontzegd om invloed uit te oefenen op het functioneren van de oudercommissie.

Advies

Reactie organisatie

21-08 Onderwerp

De klachtencommissie adviseert de organisatie om het beleid ten aanzien van de oudercommissie op twee punten aan te scherpen: - Beter handhaven van artikel 4 van het reglement oudercommissie. Bij vacatures in de oudercommissie worden ouders opgeroepen zich kandidaat te stellen; als zich meer kandidaten aanbieden dan het aantal beschikbare zetels dient de oudercommissie een verkiezing te organiseren. - Het adviestraject los te koppelen van de oudercommissievergaderingen met houder. In artikel 8.1 van het Reglement Oudercommissie is bepaald dat advisering door de oudercommissie plaats vindt in een gezamenlijke vergadering met houder. Om de schijn van beïnvloeding te voorkomen is het aan te bevelen dat de houder niet aanwezig is bij de besluitvorming omtrent de advisering van de oudercommissie. Ook na herhaald aandringen geen reactie

Klacht ontvangen op 4 maart en niet ontvankelijk verklaard De facturering van € 2,78 te veel in 2 jaar. De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard. De voorzitter van de klachtencommissie is van oordeel dat het belang in het geschil met de organisatie onvoldoende is om de klacht in behandeling te nemen. De voorzitter verwijst daarbij naar het klachtenreglement, artikel 6, lid 2, sub e: De klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten indien het belang van de klager of het gezicht van de gedraging waarover wordt geklaagd, kennelijk onvoldoende is.

27

22-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 25 maart en ontvankelijk 17 april Communicatie en handelen van pedagogisch medewerker

1

Ouder/verzorger klaagt over het ongepaste en onprofessionele gedrag van een van de pedagogisch medewerkers van organisatie. Deze medewerker heeft tegen de uitdrukkelijke wens van ouder/verzorger herhaaldelijk “reparaties” verricht aan de fiets van haar zoon. Toen ouder/verzorger hem hierop aansprak heeft hij haar zoon ten onrechte beticht van liegen en heeft hij haar uitgescholden en verwenst. Er zijn naderhand geen excuses gemaakt voor het onprofessionele gedrag. Ouder/verzorger heeft de indruk dat de medewerker zich tevens ongewenst in haar privé-sfeer wilde begeven toen hij de sleutel van haar huis vroeg aan zijn collega (die tevens de oppas is van ouder/verzorger).

2

Ouder/verzorger klaagt tevens over de reactie van het management van organisatie toen zij klaagde over het ongepaste gedrag van de pedagogisch medewerker. Het management nam geen verantwoordelijkheid voor het wangedrag van de medewerker. Het management vroeg om begrip voor het ongepaste gedrag en gaf aan dat organisatie hieraan niets kon doen.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. De feiten en omstandigheden die door ouder/ verzorger in de klacht naar voren worden gebracht en door organisatie niet worden betwist zijn, naar het oordeel van de klachtencommissie, ernstig en zijn ver verwijderd van de professionaliteit die van organisatie, ook als er een verschil van mening is over een onderwerp, mag worden verwacht. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond. Organisatie heeft nagelaten om in haar reactie op de klacht van ouder/verzorger het gedrag van haar medewerker ondubbelzinnig te veroordelen door een krachtig excuus te maken voor het gebeurde en door aan ouder/verzorger inzichtelijk te maken welke maatregelen er zijn genomen, c.q. zouden gaan worden genomen.

Reactie organisatie

23-08 Onderwerp

Zet zich in om de structuur te professionaliseren en de communicatie te verbeteren.

Klacht ontvangen op 5 maart en ontvankelijk op 25 maart Facturering uren gastouderopvang Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie geen correcte afrekening en facturering over het jaar 2007 toestuurt. Organisatie heeft de extra gastouderopvang die is geleverd niet gefactureerd, terwijl wel is gefactureerd voor opvang die niet is geleverd. Ouder verzorger heeft de geleverde opvang zelf geregistreerd en heeft zijn registratie aan organisatie ter beschikking gesteld met het verzoek de geleverde opvang te factureren conform deze urenregistratie. In deze klacht is geen uitspraak gedaan omdat partijen net voor de hoorzitting tot overeenstemming gekomen zijn dat de organisatie de registratie van de klager overneemt.

24-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 9 maart en ontvankelijk op 27 maart Btw verrekening Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie de ontheffing van de BTW-plicht voor de bemiddelings- en begeleidingskosten, met ingang van 1 januari 2008, niet in zijn geheel verrekent in de facturen voor de kinderopvang. Organisatie stelt dat door het vervallen van de mogelijkheid om de BTW op inkoopfacturen te verrekenen met de fiscus haar kosten stijgen. Organisatie compenseert deze kostenpost door op de facturen aan ouder/verzorger een extra heffing van 2,5% op de bemiddelings- en begeleidingskosten in rekening te brengen.


Eindoordeel

De klachtencommissie acht de klacht op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen gegrond. Het had op de weg van organisatie gelegen het tijdig aangekondigde en vastgestelde tarief per 1 januari 2008 in rekening te brengen met aftrek van de BTW component (19%). De overeenkomst met ouder/verzorger laat niet toe dat organisatie de prijs aanpast zonder dit conform de overeenkomst drie maanden van te voren schriftelijk aan ouder/verzorger mee te delen.

Reactie organisatie

Doorvoeren van de maatregel zou budgettair neutraal zijn en daarom zien zij geen reden tot aanpassing van het gevoerde beleid voor de gehele klantengroep van het gastouderbureau.

25-08 Onderwerp

Klacht ontvangen 9 maart en ontvankelijk op 28 maart Plaatsingsbeleid Ouders/verzorgers klagen er over dat organisatie geen uitzondering wil maken op het beleid dat kinderen minimaal twee dagen per week gebruik moeten maken van de naschoolse opvang (nso). Ouders/verzorgers willen, gelet op het feit dat hun zoon, die nu al vier jaar op de wachtlijst staat voor een gewenste tweede dag (de dinsdag), de plaatsing tijdelijk wijzigen totdat de dinsdag beschikbaar is. Nu betalen ouders/verzorgers al vier jaar voor twee dagen opvang (maandag en vrijdag), waarvan zij strikt genomen slechts één dag nodig hebben (vrijdag).


De klachtencommissie is van oordeel dat ouders/verzorgers op de hoogte waren van het beleid van organisatie dat de minimale afname nso twee dagen is. Door het ondertekenen van de kinderopvang overeenkomst zijn ouders/verzorgers akkoord gegaan met dit beleid. Organisatie verwijst naar het pedagogisch beleid in haar argumentatie om het verzoek van ouders/verzorgers niet te honoreren. De klachtencommissie is van oordeel dat de opstelling van organisatie zich in dezen te eenzijdig focust op het pedagogisch beleid, terwijl in de onderhavige casus tevens andere factoren een rol spelen. Om de redelijkheid van het verzoek van ouders/verzorgers aan organisatie te beoordelen heeft de klachtencommissie tevens de volgende factoren mee laten wegen: - ouders/verzorgers beschikten bij de aanmeldprocedure niet over alle relevante informatie; het plaatsingsbeleid wordt mede bepaald door bedrijfseconomische belangen van organisatie (het beleid om geen onverkoopbare dagen te creëren); dit criterium is in eerste instantie niet aan ouders/verzorgers kenbaar gemaakt; hierdoor was het voor ouders/verzorgers heel erg moeilijk om een reëel zicht te krijgen op de werkelijke mogelijkheden van plaatsing op de gewenste dag en om de informatie over hun positie op de wachtlijst op een juiste manier te interpreteren. - ouders/verzorgers hebben een groot deel van het afgelopen jaar hun kind op maandag niet naar de nso laten gaan; dit werd ondanks het “twee dagenbeleid” door organisatie toegestaan; dit heeft bij de klachtencommissie de vraag opgeroepen welk belang hier in het geding is: het pedagogische belang van continuïteit op de groep of het bedrijfseconomische belang van een bezette kindplaats op de maandag. - het gegeven dat vanaf de aanmelding, in juni 2005, de gewenste plaatsing op dinsdag door ouders/ verzorgers aan organisatie is kenbaar gemaakt; nu, drie jaar later, is er nog steeds geen zicht op dat de zoon van ouders/verzorgers binnen zes maanden geplaatst kan worden op de gewenste dag; al met al moeten ouders erg lang wachten op plaatsing op de gewenste dag, afgemeten aan de looptijd van een nso contract (acht jaar). De klachtencommissie acht de klacht gegrond op basis van de geformuleerde bevindingen. De klachten commissie is van mening dat organisatie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid in dit geval tot een ander besluit op het verzoek van ouders/verzorgers had moeten komen om tijdelijk te worden ontheven van de verplichting om twee dagen nso af te nemen.

Reactie organisatie

De communicatie tussen planning en uitvoering over gebruik wisseldagen wordt beter afgestemd en er is een nieuwe groep voor oudere kinderen gestart.

29

26-08

Klacht ontvangen op 24 maart en gelijk aan klacht 61-07. Klager is hierover geïnformeerd en heeft die uitspraak ontvangen.

27-08

Klacht ontvangen op 25 maart en ontvankelijk op 16 april

Onderwerp

Facturering en bejegening

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie geldbedragen incasseert van zijn bankrekening waarvoor hij geen toestemming heeft gegeven.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat hij de vergoeding voor de extra afgenomen opvangdag op 10 maart 2008 contant moest afrekenen terwijl organisatie weigerde hiervoor een deugdelijke factuur te leveren.

3

Ouderverzorger klaagt er verder over de bejegening van organisatie. Het management van organisatie is slecht bereikbaar en belt niet terug als daarom wordt verzocht. Net voor de hoorzitting zijn klager en organisatie onderling tot een goede schikking gekomen waarna de klacht is ingetrokken en de commissie heeft besloten geen uitspraak te doen.

28-08 Onderwerp

Klacht ontvangen 28 maart en ontvankelijk op 17 april Financiële afhandeling

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie hem verplicht om tussen 29 mei en 3 juli 2008 drie keer het maandbedrag voor de kinderopvang te betalen. Ouder/verzorger vindt dit onacceptabel.

2

Ouder/verzorger klaagt er over dat hij € 25,00 aan administratiekosten moet betalen om per acceptgiro te betalen. Ouder/verzorger betaalde tot 1 januari 2008 per acceptgiro; ouder/verzorger betaalde altijd netjes op tijd. Ouder/verzorger heeft vanaf 1 januari 2008 toestemming gegeven voor automatische incasso van de kosten kinderopvang. Nu organisatie het voornemen heeft om in een periode van ruim een maand drie keer de kosten kinderopvang te innen heeft ouder/verzorger zijn machtiging ingetrokken. Ouder/verzorger wil weer per acceptgiro betalen, maar niet voor de extra kosten van € 25,00 per maand.


De klachtencommissie acht de klacht op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen ongegrond. Ouder/verzorger heeft zich redelijkerwijs kunnen instellen op de maatregel die vroegtijdig door organisatie is aangekondigd.


Organisatie heeft aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat haar klanten de kinderopvangtoeslag ontvangen circa twee weken voordat zij tot betaling aan de organisatie dienen over te gaan. De klachten commissie heeft deze argumentatie niet meegewogen in haar uitspraak omdat onderhavige klacht geen betrekking had op de maatregel om over te gaan tot betaling aan het begin van de maand, maar op de overgangsregeling die met zich meebrengt dat ouder/verzorger drie keer moet betalen voor de kinderopvang in de periode tussen 29 mei 2008 en 3 juli 2008.


Organisatie heeft in haar verweer onder 1 melding gemaakt van de mogelijkheid die zij haar klanten biedt om gebruik te maken van een extra overbruggingsperiode. De klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen dat ouder/verzorger hiervan vooraf op de hoogte is gebracht. Dit argument is door de commissie daarom niet meegewogen in haar uitspraak.

Reactie organisatie

Is tevreden met de uitspraak.


29-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 31 maart en ontvankelijk op 10 mei Financiële administratie, inning bijdrage Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar verplicht om vanaf de maand juni 2008 de kinder opvangkosten op de derde van de maand te laten incasseren in plaats van op de 29e van de maand. Dit brengt met zich mee dat de kosten kinderopvang op 29 mei en op 15 juni worden geïncasseerd. Ouder/ verzorger komt hierdoor in de financiële problemen. Ouder/verzorger is, bij aanvang van de kinderopvang overeenkomst met organisatie overeen gekomen dat de kosten voor kinderopvang iedere 29e worden geïncasseerd. Ouder/verzorger wil dat organisatie zich houdt aan de overeenkomst. Ingetrokken

30-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 21 maart en ontvankelijk op 4 april Informatie vergoeding via belastingdienst

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat de organisatie haar onvolledig heeft geïnformeerd over de onmogelijkheid om in haar geval een gedeelte van de opvangkosten via de belastingdienst vergoed te krijgen. De organisatie was er van op de hoogte dat de echtgenoot van ouder/verzorger pas zou gaan uitkijken naar werk als er vijf dagen kinderopvang beschikbaar zouden zijn. Desondanks adviseerde de organisatie om alvast twee (incourante) dagen kinderopvang af te nemen om een betere positie op de wachtlijst voor de overige dagen te komen. Na twee maanden kinderopvang bleek dat ouder/verzorger niet in aanmerking kwam voor de kinderopvangtoeslag omdat haar echtgenoot geen werk heeft. Zo is ouder/verzorger op advies van de organisatie een verplichting aangegaan voor een dienst die ze op dat moment (nog) niet nodig had en die ze zich niet kan permitteren zonder de bijdrage van de overheid.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat de organisatie haar twee maanden opzegtermijn in rekening brengt. Ouder/verzorger was op grond van hetgeen onder klachtonderdeel 1 is vermeld gedwongen om de kinderopvang per 1 januari op te zeggen. Ouder/verzorger houdt de organisatie mede verantwoordelijk voor de ontstane situatie en vindt het onterecht dat zij dan twee maanden kinderopvang moet betalen die zij niet afneemt.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen ongegrond. Het is niet komen vast te staan dat de organisatie onvolledige informatie heeft gegeven over de kinderopvangtoeslag. Bovendien heeft ouder/verzorger zelf een onderzoeksplicht ten aanzien van de condities waaronder zij gebruik kan maken van de kinderopvangtoeslagregeling. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen ongegrond. Ouder/verzorger is conform het Huisreglement van de organisatie gebonden aan een opzegtermijn van twee maanden.

Advies

Reactie organisatie

31-08 Onderwerp

De organisatie biedt haar klanten aan om te helpen bij het aanvragen van de kinderopvangtoeslag. Dit is naar het oordeel van de klachtencommissie een nuttige service. Deze service ontslaat de klant echter niet van de verantwoordelijkheid zich zelfstandig te informeren over de regeling. De klachtencommissie adviseert de organisatie haar klanten expliciet en schriftelijk te wijzen op deze verantwoordelijkheid en daarbij te verwijzen naar de website van de belastingdienst. Zij kunnen zich vinden in de uitspraak en zien hierin geen aanleiding actie te ondernemen.

Klacht ontvangen op 18 en 31 maart ontvankelijk op 10 april Zorgmap en verzorging

31

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie niet tijdig een zorgmap voor haar dochter heeft aangemaakt. Ouders/verzorgers ontdekten in de maand oktober 2007 dat er geen zorgmap op het kinderdagverblijf aanwezig was, terwijl zij al vanaf 1 februari 2007 door het kindercentrum werd opgevangen. In de zorgmap worden de afspraken en bijzonderheden vastgelegd over het kind alsmede over de wensen van de ouders over de opvang en de telefonische bereikbaarheid van ouders/verzorgers.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie in gebreke is gebleven met de verzorging van haar dochter op dinsdag 21 januari 2008. Organisatie heeft nagelaten de luier tijdig te verschonen. Dit had een ernstige en pijnlijke verwonding aan haar billen tot gevolg.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar in een gesprek op 13 maart 2008 verweet dat zij niet eerder aan de bel heeft getrokken dat er geen zorgmap gemaakt was. Ouder/verzorger vindt dit een onterecht verwijt omdat het de verantwoordelijkheid van organisatie is om te zorgen dat er van elk kind een zorgmap gemaakt wordt.

4

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat zij twee maanden opzegtermijn heeft moeten betalen. Ouder/ verzorger vindt dit niet terecht omdat zij het vertrouwen in organisatie heeft verloren na het incident op 21 januari 2008. Ouder/verzorger vond het onverantwoord haar dochter nog langer door organisatie te laten opvangen.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Organisatie heeft nagelaten tijdig een zorgmap aan te maken. Hierdoor heeft ouder/verzorger geen kennis kunnen nemen van de informatie die organisatie over haar dochter had verkregen met behulp van het Ontwikkelingsvolgsysteem. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Het is voor de klachtencommissie onvoldoende komen vast te staan dat organisatie nalatig is geweest in de verzorging van het kind. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond. De klachtencommissie acht het aannemelijk dat de medewerker aan ouder/verzorger gezegd heeft dat zij als ouder had mogen aankaarten bij organisatie dat er geen zorgmap was aangemaakt op het moment dat zij dat constateerde. Het is echter niet komen vast te staan dat organisatie ouder/verzorger heeft verweten dat zij niet aan de bel heeft getrokken. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 4 ongegrond. Naar het oordeel van de klachtencommissie heeft ouder/verzorger onvoldoende kunnen aantonen dat van de overeengekomen bepaling in de overeenkomst met betrekking tot de opzegtermijn moet worden afgeweken.


Reactie organisatie

De klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen dat organisatie structureel heeft nagelaten om het kind voldoende zorg te bieden. De klachtencommissie heeft wel geconstateerd dat bij ouder/verzorger het vertrouwen weg was om het kind nog naar het kindercentrum te brengen na 22 januari 2008. Ouder/ verzorger had ervaren dat uit niets is gebleken dat de opmerkingen die zij had gemaakt aan de leidsters over de verzorging van haar dochter, tot verbetering hebben geleid. Ouder/verzorger had tevens ervaren dat het moeilijk was om in januari een afspraak te maken met de vestigingsmanager. Tijdens de zitting is gebleken dat deze functionaris in die periode in verband met andere werkzaamheden weinig op het kindercentrum aanwezig was. Een signaal dat het kind ongelukkig was op de opvang kon niet worden besproken toen ouder/ verzorger hierom vroeg; de bespreking zou moeten wachten tot het volgende tien minutengesprek. Het is de commissie verder gebleken dat ouder/verzorger zeer teleurgesteld is in organisatie na het gesprek op 13 maart 2008 omdat zij meer betrokkenheid, medeleven en sympathie van organisatie had verwacht na de periode van ernstige ziekte van haar dochter. De klachtencommissie constateert uit het verweer van organisatie dat zij bereid was om met ouder/verzorger de opzegtermijn te bespreken: “Houder Kinderopvang betreurt het dat de klant hierover de organisatie niet heeft benaderd om te onderzoeken of er een compromis of een middeling mogelijk was geweest.” De klachtencommissie ziet hierin de ruimte voor partijen om te onderzoeken of er nog steeds een compromis of middeling mogelijk is met betrekking tot de in rekening gebrachte en door ouder/verzorger betaalde opzegtermijn. Ziet in uitspraak geen reden om iets aan te ondernemen.


32-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 17 maart en ontvankelijk op 17 april Pedagogisch handelen

1

Ouders/verzorgers klagen er over dat de groepsleiding niet ingreep toen hun dochter van 10 maanden tot twee keer toe werd geslagen door een ander kind.

2

Ouders/verzorgers klagen verder over de bejegening van organisatie. Ouder/verzorger (de moeder) werd genegeerd bij binnenkomst in het kindercentrum. Verder kreeg ouder/verzorger een onvriendelijk antwoord toen zij vroeg om gebruik te mogen maken van de noodkinderwagen van het kindercentrum.* Haar verzoek werd niet ingewilligd.

3

Ouders/verzorgers klagen er over dat organisatie hen twee maanden opzegtermijn in rekening brengt. Ouders/verzorgers hebben naar aanleiding van de gebeurtenissen geen vertrouwen meer dat hun dochter veilig en verantwoord wordt opgevangen op het kindercentrum. Daarom hebben zij hun dochter niet meer naar de kinderopvang gebracht en de overeenkomst met organisatie per 31 december 2007 opgezegd. Ouders/verzorgers zijn van mening dat de gebeurtenissen ernstig genoeg zijn om de overeenkomst per direct op te zeggen. Zij beroepen zich hierbij op het klachtenreglement van organisatie. Ter zitting is gebleken dat de omschrijving van klachtonderdeel 2 niet correct is; zie hiervoor onderstaande tekst uit het rapport. Ter zitting is de commissie gebleken dat klachtonderdeel 2, onvolledig is geformuleerd. Ouders/verzorgers klagen er tevens over dat de moeder getuige moest zijn van een in haar ogen gênante woordenwisseling tussen medewerkers van organisatie naar aanleiding van een verzoek dat zij had gedaan. Zij is niet zelf onvriendelijk te woord gestaan zoals in bovenstaande klachtomschrijving is vermeld en ook in de e-mail, d.d. 17 december 2007, van ouders/verzorgers aan organisatie; ouders/verzorgers klagen echter over de onprofessionele wijze waarop medewerkers de vraag hebben opgepakt.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat partijen een verschillende lezing geven over de interventie van organisatie na het incident met het kind op 1 november 2007, cq het uitblijven daarvan. Er is voor de klachtencommissie onvoldoende komen vast te staan dat organisatie na het incident niet heeft geïntervenieerd om dit klachtonderdeel gegrond te kunnen verklaren. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Ouders/verzorgers verwijzen naar de incidenten van 22 en 31 oktober en die van 1 november om hun klacht over de bejegening te onderbouwen. De klachtencommissie heeft de feiten en omstandigheden rond het incident incidenten op 22 oktober onvoldoende kunnen vaststellen om een uitspraak te doen over de gebeurtenissen op deze datum. Het is voor de commissie vast komen te staan dat de moeder is genegeerd door de medewerker van organisatie en dat de overdracht op de betreffende dagen daardoor niet goed heeft kunnen plaatsvinden. Nu tevens is vast komen te staan dat organisatie hiervoor excuses aan ouders/verzorgers heeft aangeboden acht de klachtencommissie het incident, hoewel op zich ernstig, onvoldoende zwaarwegend om de klacht over de bejegening gegrond te verklaren. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond. De klachtencommissie heeft de klachtonderdelen over de kwaliteit van de kinderopvang (1 en 2) niet gegrond verklaard. Daarom kan geen beroep worden gedaan op artikel 6, lid 3 van de Leveringsvoorwaarden om de opvangtermijn niet te laten gelden.

Advies

De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie ten opzichte van ouder/verzorgers steken heeft laten vallen. Naast de door organisatie niet betwiste gebrekkige overdracht verwijst de commissie hier voor naar het geen zij in de overwegingen ten overvloede, onder punt 4, heeft opgenomen. De klachtencommissie geeft organisatie in overweging bij het bepalen van de opzegtermijn hiermee mede rekening te houden.

Reactie organisatie

Overdracht naar ouders is in de team overleggen opnieuw besproken. De inning van de opzegtermijn gelden is hangende de behandeling opgeschort en is daarna in werking gesteld.

33

33-08

Melding ontvangen op 18 april en intern behandeld

34-08

Klacht 21 april ontvangen en na lang wachten op verder informatie op 3 juli ontvankelijk

Onderwerp

Veiligheid en communicatie peuterspeelzaal

1

Ouder/verzorger klaagt over de gebrekkige veiligheid in psychologische zin. De peuterspeelzaal biedt deze veiligheid in onvoldoende mate. Dit komt tot uitdrukking in het feit dat ouders/verzorgers onvoldoende in de gelegenheid worden gesteld bij hun dochter te blijven gedurende het speelzaaldagdeel, terwijl zij duidelijk aangeeft dat zij dit nodig heeft. Ook het feit dat een medewerker van organisatie aan ouder/verzorger te kennen gaf dat zij niet vaker dan 1 of twee keer nog mocht blijven, terwijl het kind dit ook kon horen, heeft angst bij het kind opgeroepen.

2

Ouder/verzorger klaagt verder over de interne communicatie binnen de organisatie ten aanzien van de problematisch verlopen eerste plaatsing van hun dochter. De betreffende medewerker van organisatie was op 13 maart 2008 niet op de hoogte van het feit dat het kind, na een periode zonder speelzaalbezoek, op die dag voor de tweede keer op de speelzaal moest wennen; zij was onwetend over het verloop van de eerste keer.

3

Ouders/verzorgers klagen er verder over dat hun brief aan het bestuur, d.d. 1 september 2007, onbeantwoord is gebleven. In deze brief hebben ouders/verzorgers hun bezorgdheid geuit over de gebrekkige veiligheid in psychologische zin.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen. Ouders/verzorgers hebben onvoldoende aangetoond dat er in de speelzaal van organisatie sprake is van een gebrekkige veiligheid in psychologisch zin. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen ongegrond. Dat de andere leidster niet tot in detail op de hoogte was van het verloop van de eerste wenperiode hoeft niet te betekenen dat er sprake is van een gebrekkige interne communicatie binnen organisatie. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 gegrond. Partijen verschillen hierover niet van mening.


Reactie organisatie

De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie nalatig is geweest in de communicatie naar ouders/ verzorgers. Niet alleen door niet te reageren op de brief van 1 september 2007, maar ook door niet tijdig het initiatief te nemen om met ouders/verzorgers duidelijke afspraken te maken over de tweede wenperiode van het kind. Het had op de weg van organisatie gelegen om de regie over de tweede wenperiode in handen te nemen door te communiceren met ouders/verzorgers, ook al was er sprake van een verschil van inzicht. Door tijdig en adequaat met ouders/verzorgers te communiceren had organisatie mogelijkerwijs positief kunnen bijdragen aan een succesvolle wenperiode. Dat organisatie dit heeft nagelaten is haar, naar het oordeel van de klachtencommissie, aan te rekenen. Tevreden met de uitspraak en het communiceren en intern omgaan met een klacht is met nieuwe afspraken verbeterd.

35-08

Melding ontvangen op 20 april en na ontvangst bevestiging intern geschikt

36-08

Klacht ontvangen op 24 april en door klager aangemeld bij de geschillencommissie


37-08

Melding ontvangen op 28 april en intern behandeld

38-08

Klacht ontvangen op 7 mei en na ontvangst van materiaal ontvankelijk op 6 juni

Onderwerp

Kwaliteit opvang en communicatie

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat zowel bij de 0-4 jarigen opvang als bij de BSO-opvang de leidster-kind ratio op bepaalde dagen niet juist wordt gehanteerd.

2

Ouder/verzorger klaagt er over dat er door de organisatie geen informatie wordt verstrekt over de groep alsmede over de getalsverhouding tussen groepsleiding en aantal kinderen per leeftijdscategorie conform artikel 3 lid 2 van de algemene voorwaarden; - er ontbreekt specifieke informatie over de groepen en groepsgrootte op de locatie.

3

Ouder/verzorger klaagt er over dat er niet wordt voldaan aan de afspraken uit het Convenant Kwaliteit Kinderopvang; - er is geen informatie beschikbaar over stamgroepen, de daarbij behorende (basis)leidsters en de struc turele roosters; - de toewijzing van de basisleidsters is niet juist. Het komt voor dat er geen basisleidster van de betreffende stamgroep of van een andere stamgroep op het kindercentrum aanwezig is.

4

Ouder/verzorger klaagt er over dat op de BSO een niet gekwalificeerde medewerker wordt ingezet en dat er geen duidelijk onderscheid wordt gemaakt tussen beroepskrachten en stagiaires.

5

Ouder/verzorger klaagt er over dat er aan het eind van de dag geen basisleidster(s) meer aanwezig is/zijn en dat er op dat tijdstip stagiaires worden ingezet.

6

Ouder/verzorger klaagt over de begeleiding van de kinderen buiten de locatie; - er is te weinig begeleiding bij het vervoer van de BSO-kinderen van school naar de locatie; - er is te weinig begeleiding als de kinderen van de dagopvang zich buiten de locatie bevinden.

7

Ouder/verzorger klaagt er over dat de procedure van de interne klachtenbehandeling niet wordt gevolgd; - er wordt niet correct en tijdig volgens de procedure gehandeld.

8

Ouder/verzorger klaagt over de wijze van communicatie over de bovengenoemde klachten/vragen met de organisatie; - ouder/verzorger wijst hierbij met name op een communicatie op 11 en 27 maart 2008.

Eindoordeel

Op grond van bovenstaande overwegingen oordeelt de commissie de klachten ten aanzien van de onderdelen 1, 2, 3, 4, 7 en 8 gegrond en ten aanzien van onderdeel 6 ongegrond. Op basis van feiten en omstandigheden kan de commissie geen uitspraak doen over het onderdeel 5.

Advies

- De organisatie geeft tijdens de hoorzitting duidelijk toe dat in de betreffende periode veel onduidelijkheden zijn geweest als gevolg van een aantal omstandigheden (wijziging werkwijze, uitbreiding organisatie en personeelstekort). Er wordt eveneens meegedeeld dat ouders nu op allerlei punten veel beter en meer worden geïnformeerd middels nieuwsbrieven e.d. In deze brieven wordt aandacht besteed aan personeelswijzigingen en wijzigingen in de organisatie met name als deze betrekking heeft op de samenstelling en werkwijze van de groepen. De organisatie deelt ook mee dat er meer en betere informatie wordt verstrekt tijdens de intake gesprekken. Ouder bevestigt dit ook en ziet vooruitgang op een aantal gebieden. Ouder is met name erg blij met de informatieborden die op de locatie worden gebruikt. Tijdens de hoorzitting is het voor de commissie duidelijk geworden dat een groot deel van de bovengenoemde klachten is veroorzaakt doordat de organisatie niet voldoende inzicht en uitleg heeft gegeven over de gang van zaken op de locatie. De commissie adviseert de organisatie om voortdurend aandacht te schenken aan de wijze waarop ouders/verzorgers over dergelijke zaken worden geïnformeerd.

35

-D e commissie adviseert de organisatie om, zo mogelijk, op een positieve wijze te anticiperen op suggesties en opmerkingen van geïnteresseerde en betrokken ouders. - In de klachtenprocedure van de organisatie staat vermeld dat een klacht in eerste instantie intern moet worden aangekaart en dat de externe klachtencommissie pas kan worden ingeschakeld als het proces niet tot een positief resultaat heeft geleid. Op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector dient een klachtenregeling laagdrempelig en toegankelijk te zijn. Ouders/verzorgers moeten, indien zij dit wensen, rechtstreeks toegang kunnen hebben tot de externe klachtencommissie zonder dat de organisatie hier de voorwaarde aan verbind dat eerst een intern traject moet worden gevolgd. De commissie adviseert de organisatie om de klachtenregeling in die zin te wijzigen. -D e commissie adviseert de organisatie om aan ouders/verzorgers duidelijkheid te verschaffen over de positie en de bevoegdheden van de “medewerkers/stagiaires” die ook als basisleidsters worden ingezet. Reactie organisatie

Organisatie herkent zich niet echt in de uitspraak en meent wel getracht te hebben met de klager te commu niceren alleen is deze moeilijk tevreden te stellen. Een aantal procedures zijn met medewerkers besproken.

39-08

Melding ontvangen op 15 mei en intern behandeld

40-08

Klacht ontvangen op 15 mei en ontvankelijk op 4 juni

Onderwerp

Opzegging zonder opzegtermijn door kinderopvang

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat de kinderopvangorganisatie op 13 mei 2008, na onenigheid met de leidster, per direct de opvang van zijn dochter heeft stopgezet. Organisatie heeft geen opzegtermijn van twee maanden in acht genomen. Ouder/verzorger is hierdoor voor het blok gesteld en heeft vrije dagen moeten opnemen. Op zo korte termijn kan geen nieuwe opvang worden geregeld.

2

Ouderverzorger klaagt er verder over dat hij er financieel bij inschiet doordat organisatie het kinderopvangcontract zonder opzegtermijn in acht te nemen heeft beëindigd. Ouder/verzorger wil de resterende, reeds betaalde kinderopvangkosten, teruggestort krijgen. Ouder/verzorger wil verder dat organisatie hem de kosten vergoedt die hij heeft moeten maken om acuut oppas te vinden.



De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie zich te eenzijdig heeft geïnformeerd over het incident om de vergaande maatregel te nemen waartoe zij heeft besloten. De enige informatie waarover organisatie beschikte toen zij de beslissing nam om de kinderopvang stop te zetten, was afkomstig uit het telefoongesprek met één van de betrokken medewerkers, die op dat moment enigszins overstuur was, getuige het verslag van de leidinggevende. Het had naar het oordeel van de klachtencommissie op de weg van organisatie gelegen om op dinsdag 13 mei 2008 minstens kennis te nemen van het verslag van ouder/ verzorger over de gebeurtenissen, alvorens een besluit te nemen over eventuele stappen. De beschuldigingen van organisatie aan het adres van ouder/verzorger zijn ernstig en zijn naar het oordeel van de klachtencommissie zeker aanleiding om hem hierop aan te spreken. Ouder/verzorger zou dan in de gelegenheid zijn geweest zijn versie van het gebeurde naar voren te brengen. Als organisatie na hoor en wederhoor alsnog aanleiding zou zien tot het nemen van maatregelen dan staan haar, naar het oordeel van de klachtencommissie, ook minder vergaande maatregelen ter beschikking om te voorkomen dat dergelijke incidenten in de toekomst worden voorkomen. Door het contract met ouder/verzorger met onmiddellijke ingang op te zeggen doorbreekt zij de continuïteit in de opvang van het kind en wordt de voortgang van werk en/of scholing van het gezin in gevaar gebracht. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond op basis van de naar voren gebrachte bevindingen en oordelen. Organisatie heeft zich naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende geïnformeerd


om naar aanleiding van het incident op 9 mei 2008 de kinderopvang per direct op te zeggen, zonder een opzegtermijn in acht te nemen. Klachtonderdeel 2

De claim om een schadevergoeding voor kosten die hij zou moeten maken als gevolg van de onmiddellijke opzegging van het contract door organisatie wordt door ouder/verzorger niet onderbouwd in de klacht omschrijving. Ook tijdens de verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie is onduidelijk gebleven welke kosten ouder/verzorger heeft moeten maken voor het regelen van vervangende kinderopvang. De klachtencommissie is van oordeel dat ouder/verzorger onvoldoende heeft aangetoond dat hij substantiële kosten heeft gehad door de handelswijze van organisatie. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 op basis van de, ten aanzien van dit klachtonderdeel geformuleerde bevindingen en oordeel, ongegrond.

Reactie organisatie

41-08 Onderwerp

Organisatie ziet in uitspraak geen aanleiding om zaken aan te passen.

Klacht ontvangen op 26 mei en ontvankelijk op 9 juni Verplichte afname per week

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat er vanaf 1 januari 2008 een verplichte afname van 1 dagdeel per week opvang (flexibele opvang per uur) van kracht is. Hierdoor is ouder/verzorger verplicht opvanguren te betalen die niet daadwerkelijk worden afgenomen.

2

Ouder/verzorger klaagt er over niet op de hoogte te zijn van dit beleid van de organisatie en dat dit ook niet met de organisatie is overeengekomen. Deze regeling staat niet in de huisregels en/of de plaatsingsovereenkomst vermeld.

3

Ouder/verzorger klaagt over de slechte communicatie met de organisatie naar aanleiding van dit onderwerp. Ondanks de vraag van ouder/verzorger om deze zaak met de directie te bespreken, is dit door de organisatie niet gehonoreerd.

Eindoordeel

Advies

Op grond van de geformuleerde overwegingen oordeelt de commissie de klacht ten aanzien van de onderdelen 1, 2, en 3 gegrond. -D e commissie adviseert de organisatie om een interne klachtenregeling te maken en toe te passen waarin duidelijk wordt vermeld dat eventuele klachten op een actieve en ondersteunende wijze door de organisatie worden behandeld. - De commissie adviseert de organisatie om ervoor te zorgen dat plaatsingsovereenkomsten gedateerd en door beide partijen ondertekend worden. - Hoewel de commissie constateert dat de organisatie de Algemene Voorwaarden 2006 heeft vervangen door een nieuwe en aangepaste versie waarin o.a. wordt gesteld dat de huisregels een onderdeel vormen van de plaatsingsovereenkomst, adviseert de commissie om de bepaling ten aanzien van de flexibele opvang (inclusief de minimum afname) duidelijker in de Algemene Voorwaarden op te nemen en in de plaatsingsovereenkomst te vermelden. Er dient een duidelijk onderscheid te zijn tussen zaken die geregeld zijn in de huisregels (gang van zaken kinderdagverblijf) en zaken die geregeld zijn in de Algemene Voorwaarden (o.a. financiële zaken). - De commissie adviseert de organisatie om ervoor te zorgen dat de organisatie op korte termijn weer beschikt over een oudercommissie. - De commissie adviseert de organisatie om meer aandacht te schenken aan de schriftelijke informatieverstrekking naar ouders/verzorgers. - De commissie heeft geconstateerd dat de Algemene Voorwaarden die momenteel door de organisatie worden gehanteerd op sommige punten (o.a. artikel 19) afwijken van de gebruikelijke overeenkomst die tot stand is gekomen in overleg met MO-groep, branchevereniging, BOinK en Consumentenbond. De commissie adviseert de organisatie om dit duidelijker aan ouders/verzorgers kenbaar te maken.

37

Reactie organisatie

42-08 Onderwerp

Ontevreden met uitspraak en trekt zijn aansluiting bij de klachtencommissie per 2009 in.

Klacht ontvangen op 19 juni en ontvankelijk op 26 juni Veiligheid buitenspeelplaats

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat de veiligheid van de buitenspeelplaats van het kindercentrum van organisatie ernstig te kort schiet. De kans bestaat dat kinderen letsel oplopen als gevolg van de inrichting van de buitenspeelplaats. De zoon van ouder/verzorger is op 18 juni 2008 met zijn gezicht op een holle metalen pijp gevallen die ongeveer 20 centimeter uit de grond stak. Ouder/verzorger is van mening dat organisatie de veiligheid van de kinderen onvoldoende kan waarborgen door de wijze waarop de standaard van de parasol (de holle metalen pijp) op de buitenspeelplaats is geplaatst. Ouder/verzorger is van mening dat organisatie verantwoordelijk is voor de onveilige situatie.

2

Ouderverzorger klaagt er verder over dat organisatie na het ongeluk op 18 juni 2008 heeft nagelaten om direct adequate maatregelen te nemen om te voorkomen dat een dergelijk ongeluk zich zou herhalen.


De klachtencommissie is van oordeel dat de pedagogische visie zoals door organisatie is verwoord op zich waardevol kan zijn, maar dat dit geen rechtvaardiging kan zijn voor het laten voortbestaan van gevaarlijke situaties zoals die in het onderhavige geval. Verder is de commissie van oordeel dat de afscherming van de houder met een emmertje onvoldoende is waardoor een ongeluk zoals op 18 juni 2008 is voorgevallen niet op voorhand door organisatie kon worden uitgesloten. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen gegrond. De veiligheid van de buitenspeelplaats was, naar het oordeel van de klachtencommissie, op 18 juni 2008 onvoldoende gewaarborgd.

Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat organisatie een dag na het ongeval een voorziening heeft getroffen om verdere ongelukken met de parasolhouder te voorkomen. Er van uitgaande dat de buitenspeelplaats niet meer door organisatie is ingezet om kinderen te laten spelen voordat de voorziening was aangebracht, is de commissie van oordeel dat de maatregel binnen redelijke termijn is genomen. De commissie is echter tevens van mening dat de gevonden oplossing onvoldoende garantie voor de veiligheid rondom de parasolhouder heeft geboden. Dit blijkt uit hetgeen ter zitting door organisatie is gesteld over de herhaaldelijke vernielingen door vandalen. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie heeft nagelaten tijdig een maatregel te nemen die de gevaarlijke situatie rondom de parasolhouder structureel oplost. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 op basis van de onder 4 geformuleerde bevindingen en oordelen gegrond. Houder heeft nagelaten tijdig een structurele oplossing te kiezen voor de gevaarlijke situatie. Pas op 21 oktober 2008 is de parasolhouder definitief verwijderd.

Reactie organisatie

43-08 Onderwerp 1

De organisatie heeft de parasolvoet direct verwijderd en is met oudercommissie eb medewerkers een veiligheidsplan voor de zandbakken gaan ontwikkelen.

Klacht ontvangen op 25 juni en ontvankelijk op 3 juli Pedagogisch handelen en privacy BSO Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie niet professioneel en niet pedagogisch omgaat met haar zoon. Deze is soms druk en hij kan heftig reageren, maar ouder/verzorger verwacht van organisatie dat zij daarmee op een professionele wijze kan omgaan. Uit het incident op 6 juni 2008 waarbij een medewerker van organisatie het kind hardhandig bij de keel greep blijkt dat organisatie niet op een professionele wijze kan omgaan met het gedrag van het kind. Dit blijkt tevens uit eerdere incidenten, waarbij het gedrag van


medewerkers meer het karakter had van persoonlijk afreageren dan van pedagogische handelen: het geven van een buitenproportionele straf na een incident en het uit de opvang verwijderen (terugbrengen naar de moeder nadat het kind een sneeuwbal had gegooid naar een medewerker). 2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar in een brief, d.d. 23 juni 2008, heeft aangekondigd dat zij, in het belang van de geestelijke en lichamelijke gezondheid van andere kinderen in de opvang, de kinderopvangovereenkomst zal opzeggen als er zich incidenten blijven voordoen waarbij het kind is betrokken. Ouder/verzorger is van mening dat haar zoon de dupe wordt van het onvermogen van organisatie: het explosieve gedrag ligt meer aan de manier waarop organisatie omgaat met het kind, dan aan het kind.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat de brief, d.d. 23 juni 2008, over het mogelijk beëindigen van de kinderopvangovereenkomst tevens in afschrift naar de school van het kind is gestuurd. De school staat buiten de incidenten op het kindercentrum. Ouder/verzorger ervaart het als een inbreuk op haar privacy dat de aan haar gerichte correspondentie ook naar de school is gestuurd.

Eindoordeel Klachtonderdeel 1

De klachtencommissie heeft geen uitspraak kunnen doen over de gegrondheid van dit klachtonderdeel. De feiten over de pedagogische aanpak van het kind zijn voor de klachtencommissie onvoldoende komen vast te staan.

Klachtonderdeel 2

De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Organisatie heeft voor de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat het gedrag van het kind de lichamelijke en geestelijke gezondheid van andere opvangkinderen bedreigt. Hiermee heeft organisatie, naar het oordeel van de klachtencommissie een redelijke grond om, met een verwijzing naar artikel 8, lid 4 van de Algemene Voorwaarden, de overeenkomst met ouder/verzorger voorwaardelijk op te zeggen.

Klachtonderdeel 3

De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Organisatie had, volgens haar eigen privacyreglement, toestemming van ouder/verzorger nodig om de brief van 23 juni 2008 in afschrift aan de directeur van de basisschool te sturen.

Reactie organisatie

44-08 Onderwerp

Zij hebben de klager excuses aangeboden voor het schenden van de privacy en betreuren het dat over klachtonderdeel 1 geen uitspraak gedaan kon worden.

Klacht ontvangen op 8 juli en ontvankelijk op 4 augustus Kwaliteit gastouderopvang en controle

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie de kwaliteitseisen die aan de gastouderopvang moeten worden gesteld onvoldoende heeft gewaarborgd en/of onvoldoende toezicht houdt op de kwaliteit van de gastouderopvang. Ouder/verzorger heeft sinds begin maart 2008 een aantal situaties gesignaleerd met betrekking tot de opvang van haar kinderen die zij beoordeelt als onveilig, cq. niet in overeenstemming met de overeenkomst die zij met het gastouderbureau over de gastouderopvang heeft gesloten.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie te weinig waarneembare actie heeft ondernomen op haar klachten over de gebrekkige pedagogische kwaliteit van de gastouderopvang. Na elk incident in de periode maart tot 6 juni 2008 heeft ouder/verzorger een melding gedaan bij het gastouderbureau. Telkens moest ouder/verzorger weer constateren dat dit geen effect had op de kwaliteit van de opvang van haar kinderen.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie de mondelinge toezegging dat de plaatsingsovereenkomst met ingang van 16 juni 2008 zou beëindigen heeft ingetrokken. Organisatie houdt ouder/verzorger aan de verplichtingen van de overeenkomst tot 16 juli 2008. Ouder/verzorger vindt het onverantwoord om haar kinderen na het incident van 6 juni 2008 nog aan de zorg van de gastouder toe te vertrouwen. De gastouder heeft op 6 juni 2008 de gezondheid van haar 10 maanden oude zoon in gevaar gebracht door er onvoldoende op toe te zien dat hij voldoende vocht binnen kreeg.

39

Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond op basis van de naar voren gebrachte bevindingen en oordelen. Ouder/verzorger heeft naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende kunnen aantonen dat het beleid van organisatie ten aanzien van kwaliteit, toezicht en handhaving niet voldoet aan de weten regelgeving die voor gastouderopvang geldt. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond op basis van de naar voren gebrachte bevindingen en oordelen. Organisatie heeft onvoldoende kunnen aantonen dat zij de klachten van ouder/verzorger in het kader van haar verantwoordelijkheden ten aanzien van het toezicht op en het handhaven van de kwaliteit adequaat heeft onderzocht, c.q. adequate maatregelen heeft genomen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 gegrond op basis van de naar voren gebrachte bevindingen. Organisatie heeft de ook door haar zelf als ernstig bestempelde klacht onvoldoende onderzocht om de opzegtermijn van een maand te hanteren voor de beëindiging van het contract door ouder/verzorger.

Advies

Reactie organisatie

45-08

Klachten over de kwaliteit van de gastouderopvang brengen vraagouders in een kwetsbare positie. Er is immers geen direct toezicht van het gastouderbureau op de dagelijkse opvang door de gastouder. Ook in de onderhavige situatie is gebleken dat de vraagouder een aantal klachten voor zich heeft gehouden uit angst voor een eventueel effect daarvan op de opvang van haar kinderen. Het is daarom van belang dat het gastouderbureau zorg draagt voor een goede interne klachtenregeling. Een dergelijke klachtenregeling zou moeten waarborgen dat klachten van vraagouders zo discreet en objectief mogelijk worden behandeld. De klachtencommissie adviseert aan organisatie om een interne klachtenregeling in te voeren die voldoet aan deze criteria. Deze regeling kan de drempel voor vraagouders om een klacht in te dienen verlagen. De klachtencommissie realiseert zich echter ook dat een goede interne klachtenregeling de kwetsbare positie van de vraagouder niet geheel kan wegnemen. Niet ontvangen

Klacht ontvangen op 7 juli en niet ontvankelijk De voorzitter van de klachtencommissie is van oordeel dat er een te lange periode zit tussen de gedraging van organisatie en de klacht. De brief waarover de klager opheldering van organisatie wilt is aan klager verzonden op 24 september 2007. Klager heeft op 25 april 2008 om opheldering gevraagd aan organisatie en per omgaande een afwijzende reactie ontvangen. Klager heeft vervolgens tot 4 juli gewacht om een klacht bij de klachtencommissie in te dienen. Aanvullend is de voorzitter van oordeel dat het belang is afgenomen doordat de termijn te lang is geweest. De klachtencommissie baseert de niet-ontvankelijkheid op het Klachtenreglement artikel 6, lid 2, sub c. “De klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten indien het de termijn tussen de gedraging waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht onredelijk lang is”.

46-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 14 juli en ontvankelijk Kwalieit opvang

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie niet de vertrouwde zorg voor zijn zoon biedt die hij op basis van de overeenkomst en het pedagogisch beleid zou mogen verwachten. Na een aantal incidenten die het vertrouwen van ouder/verzorger al had ondermijnd sprak hij medio januari 2008 een medewerker van organisatie op de verzorging van zijn zoon (medewerkers hadden zich niet op de hoogte gesteld van de voedingsrichtlijnen); hij werd daarop geconfronteerd met leugens van de betreffende medewerker.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie zijn tegen de vestigingsmanager geuite mondelinge klacht hierover niet in behandeling heeft genomen. Ouder/verzorger heeft van de vestigingsmanager begrepen dat zij de klacht zou doorgeleiden; tevens zou zij zorg dragen voor de administratieve afhandeling. Organisatie houdt nu vast aan de formele opstelling dat een klacht schriftelijk moet worden ingediend binnen twee maanden na de gedraging waarover wordt geklaagd.


3

Eindoordeel

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat hij door organisatie is gehouden om twee maanden opzegtermijn te betalen. Ouder/verzorger vindt dat organisatie in gebreke is gebleven waardoor het vertrouwen in de opvang verloren is gegaan. Bovendien komt de continuïteit van de organisatie niet in gevaar door de beëindiging van het contract met onmiddellijke ingang. Er is sprake van schaarste aan kinderopvangplaatsen, de opengevallen plaats kan dus weer direct worden ingevuld. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen ongegrond. Ouder/verzorger heeft naar het oordeel van de commissie niet aannemelijk gemaakt dat organisatie zodanig nalatig is geweest dat er geen sprake was van vertrouwde zorg voor hun zoon. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen. Ouder/verzorger heeft voor de klachtencommissie niet aannemelijk gemaakt dat organisatie zodanig te kort is gekomen in het nakomen van haar verplichtingen dat hij de overeengekomen opzegtermijn niet in acht zou hoeven te nemen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen. Ouder/verzorger was niet op de hoogte van de klachtenregeling, en is daar in het gesprek van 25 januari 2008 ook niet op gewezen. Ouder/verzorger had dan ook geen reden om aan te nemen dat hetgeen is besproken niet verder zou worden doorgeleid in de organisatie.


Reactie organisatie

47-08 Onderwerp

Organisatie heeft in haar verweer gesteld dat ouder/verzorger zich heeft beklaagd over de dienstverlening van organisatie als reden om zich aan de opzegtermijn en/of betalingsverplichting te kunnen onttrekken. Tevens stelt organisatie dat ouder/verzorger op het moment dat het kind van de opvang is gehaald al een plek had bij een andere opvangorganisatie. Ouder/verzorger heeft deze stellingen ter zitting bestreden. Organisatie heeft ter zitting aan de commissie en aan ouder/verzorger laten weten dat de beschuldigingen niet zijn gebaseerd op feiten maar op vermoedens en derhalve niet in het verweer hadden mogen worden opgenomen. De klachtencommissie merkt hierover op dat een professionele organisatie in de kinderopvang zich in een procedure als onderhavige in haar verweer hoofdzakelijk dient te baseren op gedocumenteerde feiten en omstandigheden. Zij zijn tevreden met uitspraak en besteden meer specifieke aandacht aan communicatie tussen medewerkers en ouders en het signaleren van klachten.

Klacht ontvangen op 11 juli en ontvankelijk op 16 juli Veiligheid kind, opzegtermijn

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie onvoldoende alert en oplettend is geweest gedurende een opvangdag van haar zoon. Het kind is kwijt geraakt tijdens de opvang in een vestiging van organisatie op donderdag 15 mei 2008. Ouder/verzorger werd opgebeld door organisatie met de mededeling dat het kind niet meer te vinden was.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie het voorval op 15 mei 2008 onvoldoende serieus neemt. Ouder/verzorger heeft haar klacht meerdere malen bij organisatie onder de aandacht gebracht. Organisatie heeft gereageerd met de opmerking dat iets dergelijks op ieder kinderdagverblijf zou kunnen gebeuren.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat zij door organisatie is gehouden om twee maanden opzegtermijn te betalen nu zij haar zoon vanaf 15 mei 2008 van de kinderopvang heeft gehouden. Ouder/verzorger is van mening dat organisatie haar daarmee dupeert terwijl het voorval waardoor ouder/verzorger het vertrouwen verloor juist het gevolg is van te weinig toezicht van organisatie.


De klachtencommissie stelt vast dat de leidster op het plein het kind niet heeft zien wegglippen. Eveneens stelt de klachtencommissie vast dat de leidster die het kind heeft zien vertrekken er ten onrechte van uitging dat hij was afgemeld. Het gevolg is geweest dat toen het kind werd gemist door de verantwoordelijk leidster,

41

niemand met zekerheid kon zeggen dat het kind door zijn vader was meegenomen. De klachtencommissie is van oordeel dat ouder/verzorger van organisatie mag verwachten dat zij zich er te allen tijde van vergewist dat het kind wordt gehaald door bevoegde personen. Voor de klachtencommissie is vast komen te staan dat organisatie in het onderhavige geval niet met zekerheid kon zeggen met wie het kind is meegegaan. Dit is ter zitting en in het verweer ook door organisatie erkend. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 op grond van de geformuleerde bevindingen en oordelen gegrond. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 op grond van de genoemde bevindingen en overwegingen onge grond. Ouder/verzorger heeft onvoldoende aangetoond dat organisatie haar klacht niet serieus heeft genomen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond op grond van de genoemde bevindingen en overwegingen. Organisatie heeft aan de klachtencommissie aangetoond dat zij ouder/verzorger geen twee maanden opzegtermijn in rekening heeft gebracht. De klachtencommissie stelt vast dat organisatie een opzegtermijn van een maand aan ouder/verzorger in rekening brengt. Het incident vond plaats op 15 mei 2008, de overeenkomst is beëindigd per 15 juni 2008. Ouder/verzorger wordt niet gehouden aan een opzegtermijn van twee maanden zoals zij in haar klacht stelt. Reactie organisatie

48-08

Onderwerp

49-08 Onderwerp

Extra aandacht wordt besteed aan het vingerafdruksysteem ook voor het ophalen als kinderen buiten zijn. Tevens wordt ouders gewezen op het belang van afmelden van kinderen en geen deuren openhouden voor elkaar.

Klacht ontvangen op 14 juli en ingetrokken omdat gastouderbureau voor alle partijen, ook de sKK, niet meer bereikbaar is. De financiële handelingen gastouderbureau richting ouders en belastingdienst

Klacht ontvangen op 21 juli en ontvankelijk op 23 juli Financiële administratie en kindertoeslag

1

Ouder/verzorger klaagt erover dat organisatie haar dupeert door de door haar voor de kinderopvang te veel betaalde bedragen niet te retourneren. Ouder/verzorger stelt dat de belastingdienst in twee keer € 2177,00 als kinderopvangtoeslag voor haar aan organisatie heeft overgemaakt. Organisatie heeft deze betalingen niet in haar administratie verwerkt waardoor ouder/verzorger nog steeds op het retourneren van het door haar te veel betaalde bedrag moet wachten.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar klachten hierover niet serieus neemt. Organisatie komt haar afspraken, d.d. 29 mei 2008, niet na om uit te zoeken waar het geld van de belastingdienst is gebleven. De klachtbrief, d.d. 3 juli 2008, is tot op heden niet beantwoord. Na ontvankelijkheid is door klager een advocaat ingeschakeld die uiteindelijk met de organisatie tot een schikking is gekomen. Hierna is de klacht ingetrokken en heeft de commissie afgezien van het uit brengen van een uitspraak.

50-08

Onderwerp 1

Klacht ontvangen op 22 juli en via bemiddeling eerst intern behandeld. Daar klager hier na afloop niet tevreden over was is door klager, gesteund door meerdere ouders, de klacht opnieuw ingebracht. Ontvankelijk op 19 augustus. Kwaliteit en continuïteit stamgroep Ouder/verzorger klaagt over de kwaliteit en continuïteit op de stamgroep waarvan haar kind deel uitmaakt. Door het grote verloop van personeel moeten kinderen en ouders steeds opnieuw wennen aan andere groepsleiding en moeten zij steeds opnieuw een vertrouwensband met de nieuwe groepsleiding opbouwen. Ouder/


verzorger is verder van mening dat de leidsters die de laatste maanden door organisatie worden ingezet niet de kwaliteit bieden die ouder/verzorger is gewend van organisatie. 2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar klachten hierover niet serieus neemt. Organisatie geeft ontwijkende antwoorden als ouder/verzorger haar zorgen uit over de situatie.


Het is voor de klachtencommissie komen vast te staan dat er in de periode na april 2008 relatief veel leidsterwisselingen hebben plaats gevonden op de stamgroep. Partijen verschillen hierover niet van mening. Het is voor de commissie echter niet komen vast te staan dat het gebrek aan stabiliteit in de personele bezetting van de groep (op zich) heeft geleid tot kinderopvang van onvoldoende kwaliteit. De klachtencommissie heeft verder vastgesteld dat de pedagogische visies van ouder/verzorger en organisatie uiteen lopen. De commissie is van mening dat een oordeel over de kwaliteit van de opvang niet moet worden verward met de pedagogische visie. De kwaliteit van de opvang dient naar het oordeel van de klachtencommissie te worden beoordeeld door de pedagogische praktijk te toetsen aan het pedagogisch beleidsplan. Ouder/verzorger heeft naar het oordeel van de commissie onvoldoende aangetoond dat de pedagogische aanpak van organisatie na april 2008 in strijd is met het pedagogisch beleid van organisatie. Het pedagogisch beleidsplan laat ruimte voor een minder directieve aanpak. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen ongegrond. Het is voor de klachtencommissie niet vast komen te staan dat de kwaliteit van de kinderopvang structureel te kort schoot in de maanden mei, juni en juli 2008. De klachtencommissie is van oordeel dat het tot de bevoegdheid en de verantwoordelijkheid van organisatie behoort om de personele maatregelen te nemen die zij nodig acht voor de uitvoering van haar beleid. Het ligt niet op de weg van ouders om zich te mengen in het personeelsbeleid van organisatie. Uit de overgelegde stukken blijkt dat in de communicatie tussen ouder/verzorger en organisatie in de maanden mei, juni en juli 2008 de onenigheid over het genomen personeelsbesluit en de zorg van ouder/verzorger over de kwaliteit van de opvang sterk verweven zijn. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie bereid is geweest in te gaan op de klachten van ouder/verzorger. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen ongegrond.

Reactie organisatie

51-08 Onderwerp

1

Organisatie is tevreden met uitspraak en ziet hierin geen aanleiding tot aanpassingen.

Klacht ontvangen op 5 augustus en ontvankelijk op 1 september Financiële afhandeling met gastouderbureau Ouder/verzorger klaagt: over dat de organisatie niet meewerkt aan de beëindiging van haar contract.

2

at de aanvraag van de kinderopvangtoeslag door het gastouderbureau bij de Belastingdienst erg moeizaam d en traag is verlopen.

3

dat de organisatie hierover heel slecht heeft gecommuniceerd met ouder/verzorger.

4

at de DigiD code aan het gastouderbureau moest worden doorgeven ten behoeve van de aanvraag kinderopd vangtoeslag bij de Belastingdienst.

5

dat de aanvraag, zonder overleg, in augustus 2008 opnieuw door de organisatie bij de Belastingdienst is ingediend.

6

at zij door de organisatie onterecht beschuldigd wordt van het doorgeven van onjuiste informatie met d betrekking tot de opvang van de kinderen e.d.

7

dat de organisatie telefonisch slecht bereikbaar is en toezeggingen om terug te bellen niet nakomt.

43


De commissie is van oordeel dat een organisatie actief moet meewerken als door een ouder wordt aangegeven dat een contract zal worden opgezegd. In het onderhavige geval is door ouder in eerste instantie mondeling aangegeven dat het contract zou worden beëindigd. Later is dit nog in de correspondentie tussen de partijen aan de orde geweest (o.a. in brief van ouder aan organisatie over gang van zaken d.d. 12 augustus 2008 en de e-mail van de organisatie d.d. 17 augustus 2008). Door de organisatie is tijdens de hoorzitting erkend dat door ouder in juli al mondeling is doorgegeven dat het contract zou worden beëindigd. De organisatie heeft deze mededeling echter niet als zodanig opgevat, maar gezien als dreigement om het ongenoegen over de gang van zaken kracht bij te zetten. Hoewel de commissie zich kan voorstellen dat deze aankondiging in eerste instantie als dreigement is opgevat, is het voor de commissie moeilijk te begrijpen dat de organisatie in een volgende fase, waarin duidelijk was dat het echt de bedoeling was om het contract op te zeggen, niet adequaat heeft gereageerd op deze mededeling. Van een professionele organisatie mag in een dergelijk geval worden verwacht dat de organisatie hierover contact opneemt met ouders/verzorgers om dit voornemen te toetsen en ouders/verzorgers in te lichten over de juiste gang van zaken en waar nodig, ouders te ondersteunen. De organisatie heeft dit niet gedaan. De organisatie heeft zelf het contract opgezegd en het is voor de commissie niet helder waarom de organisatie bij haar opzegging een langere opzegtermijn hanteert dan waaraan ouder gebonden is conform artikel 15 van de overeenkomst. De commissie acht deze klacht gegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie heeft aan de hand van de stukken geconstateerd dat er door de organisatie een aanvraag bij de Belastingdienst is ingediend. De organisatie doet dit alleen op verzoek en namens de betreffende ouders/ verzorgers. De verdere afhandeling van deze aanvraag door de Belastingdienst ligt buiten het bereik van de organisatie. De commissie is van oordeel dat de organisatie de aanvraag zo snel en goed mogelijk moet doen maar dat de organisatie niet verantwoordelijk kan worden gesteld voor het tempo en de verdere afhandeling van de aanvraag door de Belastingdienst. De organisatie is zelf ook gebaat bij een snelle afhandeling door de Belastingdienst omdat de organisatie pas factureert als de beschikking van de Belastingdienst ontvangen is. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een organisatie veel aandacht moet besteden aan een juiste wijze van communicatie. Hoewel door de organisatie wordt gesteld dat er veel tijd en energie is gestoken in het communiceren met ouder en Belastingdienst, concludeert de commissie dat dit niet op een effectieve wijze is gebeurd, gezien de ontstane situatie. Uit de voorliggende klacht blijkt duidelijk dat de organisatie allerlei conclusies heeft getrokken op basis van gegevens van de Belastingdienst. Deze conclusies worden in de stukken door ouder weerlegd. Desgevraagd tijdens de hoorzitting is door de organisatie gezegd dat er van de zijde van de organisatie geen poging is ondernomen om deze gegevens te toetsen en om samen met ouder de problemen en onduidelijkheden te bespreken. Door de organisatie is tijdens de hoorzitting eveneens gezegd dat de organisatie zich met name richt op ouders en gezinnen uit de Turkse gemeenschap en dat bepaalde diensten worden aangeboden (zoals onder andere de aanvraag bij de Belastingdienst) vanwege mogelijke communicatieproblemen die zij zouden kunnen ondervinden. Hoewel de organisatie zich dus degelijk bewust is van de noodzaak van goede en duidelijke communicatie, concludeert de commissie dat de organisatie dit in dit geval duidelijk verzuimd heeft. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4

De commissie is gebleken dat de organisatie op verzoek van en namens ouder een verzoek heeft gedaan bij de Belastingdienst om de kinderopvangtoeslag aan te vragen. Een dergelijke aanvraag kan niet worden gedaan zonder dat de Belastingdienst beschikt over een DigiD code. Hoewel partijen het niet eens zijn over de noodzaak en de wijze waarop dit is verlopen, is ouder samen met haar verzoek aan de organisatie om de aanvraag in te dienen, impliciet akkoord gegaan met het gebruik van de DigiD code door de organisatie. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat een organisatie open en duidelijk moet communiceren met ouders/ verzorgers. Door de organisatie wordt gesteld dat de hernieuwde aanvraag op 18 augustus 2008 bij de Belastingdienst is ingediend omdat inmiddels duidelijk was waarom de eerste aanvraag niet op een juiste wijze was behandeld en zij zich toch verantwoordelijk voelde voor het indienen van een juiste aanvraag bij de Belastingdienst. Tijdens de hoorzitting wordt duidelijk dat de organisatie dit op eigen houtje heeft gedaan en ouder hierover niet heeft ingelicht. De commissie constateert dat ten tijde van deze tweede aanvraag de


problemen met ouder al geëscaleerd waren en het voor de organisatie al duidelijk was dat het contract zou worden beëindigd. De commissie is van mening dat, gezien de ontstane situatie, de organisatie contact met de ouder had moeten opnemen over de plannen om een nieuwe aanvraag in te dienen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Klachtonderdeel 6

Tijdens de hoorzitting is niet duidelijk geworden of ouder wel of niet alle informatie heeft verstrekt aan de organisatie. Op basis van feiten en omstandigheden kan de commissie geen uitspraak doen over de gegrondheid of ongegrondheid van dit klachtonderdeel.

Klachtonderdeel 7

De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat de organisatie goed telefonisch bereikbaar is en toezeggingen om terug te bellen nakomt. De commissie heeft aan de hand van de stukken kunnen constateren dat ouder regelmatig telefonisch contact heeft opgenomen en ook daadwerkelijk heeft gehad met de organisatie. Op grond van de stukken kan de commissie echter niet zien of er door ouders veel vergeefse pogingen zijn gedaan om de organisatie telefonisch te bereiken en of de organisatie zich niet aan haar afspraken houdt. Tijdens de hoorzitting spreken de partijen elkaar op dit punt tegen. De commissie kan derhalve op basis van de feiten en omstandigheden geen uitspraak doen over de gegrondheid of ongegrondheid van dit klachtonderdeel.


Reactie organisatie

52-08 Onderwerp

De organisatie heeft het contract per brief d.d. 11 augustus 2008 opgezegd per 1 januari 2009. Op grond van de getekende overeenkomst tussen gastouderbureau en ouders kan de ouder de overeenkomst tot bemiddeling na het eerste jaar schriftelijk opzeggen met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden. De overeenkomst is per 29 september 2007 ingegaan. Op grond van artikel 16 van deze overeenkomst kan de organisatie eveneens het contract opzeggen. In dit artikel staat geen opzegtermijn genoemd. De commissie begrijpt niet goed waarom de organisatie de overeenkomst per 1 januari 2009 opzegt. Tijdens de hoorzitting bleek dat dit ook niet duidelijk was voor ouder. Is het niet eens met de uitspraak in onderdeel 1 en 3. Als maatregelen hebben zij een schriftelijke machtiging ingevoerd voor het aanvragen van een kinderopvangtoeslag.

Klacht ontvangen op 5 augustus en ontvankelijk op 18 augustus Verplaatsing van bso locatie Door het onverwachte besluit van organisatie om de bso uit te breiden en op te splitsen, wordt dochtertje op de twee dagen dat ze gebruikmaakt van de bso de eerstvolgende 9 maanden op twee locaties opgevangen door minimaal vier leidsters, waaronder nieuwe leidsters. Hiermee wordt onvoldoende vanuit de belangen van het kind gehandeld, te meer nu voor deze tussenstap is gekozen, in afwachting van de verhuizing naar een multifunctioneel centrum over een jaar. De tijdelijke wijzigingen geven te veel onrust.

Eindoordeel

Advies

Reactie organisatie

53-08

De klachtencommissie acht de klacht ongegrond, met dien verstande dat organisatie (hetgeen zij ook zelf toegeeft) onvoldoende heeft gecommuniceerd met ouders en oudercommissie. De commissie adviseert organisatie om in het geval dat er meerdere oudere kinderen worden aangemeld (hoe klein de kans ook is dat deze situatie zich zal voordoen), de belangen opnieuw af te wegen en rekening te houden met de omstandigheden (waaronder de vertrouwdheid van de dochter in de huidige groep en de steeds korter wordende periode tot ze de leeftijd van 7 jaar heeft bereikt). Organisatie neemt zich voor meer en beter te communiceren.

Melding ontvangen op 5 augustus en intern behandeld

45

54-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 7 augustus en ontvankelijk op 31 augustus Financiële afwikkeling bso vakantieuren

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat de organisatie haar tijdig opgestuurde mutatie met betrekking tot de vermindering van het aantal dagdelen op het vakantiecontract niet heeft ontvangen/verwerkt.

2

Ouder/verzorger klaagt er over dat de organisatie als gevolg hiervan 8 dagdelen teveel in rekening heeft gebracht.

3

Ouder/verzorger klaagt er over dat de organisatie dit teveel betaalde bedrag niet wil terugbetalen.

4

Ouder/verzorger klaagt er over dat er binnen de organisatie slordig wordt omgegaan met documenten van ouders/verzorgers. Er is al eerder sprake geweest van het kwijtraken van gegevens. Partijen zijn na ontvangst van het verweer met elkaar tot een schikking gekomen, waarna de commissie heeft besloten geen uitspraak te doen.

55-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 11 augustus en ontvankelijk op 27 augustus Pesten en seksuele intimidatie

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie onvoldoende toezicht houdt op de bso groep waarin zijn kind werd opgevangen. Op de bso werden jongere kinderen door oudere kinderen gepest, geslagen en geïntimideerd. Verder hebben er seksuele spelletjes plaats gevonden. Dit had niet kunnen gebeuren als er voldoende toezicht was geweest en als de pedagogisch medewerkers adequaat hadden gehandeld.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie te weinig heeft ondernomen op de meldingen van intimidatie, schoppen en pesterijen alsmede op signalen van seksuele intimidatie en manipulatie door sommige kinderen op de bso. Ouder/verzorger heeft de afgelopen maanden herhaaldelijk melding gemaakt van meerdere van deze problemen. Verder heeft, naar ouder/verzorger heeft vernomen, een hoofdleidster van organisatie melding gemaakt van de seksuele gedragingen in februari 2008. Organisatie heeft onvoldoende adequate actie ondernomen: de onveilige situatie voor (met name) de jongere kinderen bleef bestaan.


De klachtencommissie komt tot de conclusie dat zich in de periode januari tot augustus 2008 herhaaldelijk incidenten hebben voorgedaan en dat er op de BSO een klimaat heerste van pesten en intimidatie door (oudere) kinderen. Hoewel organisatie op de meldingen wel actie heeft ondernomen, het pesten en de intimidatie is besproken met BSO kinderen (c.q. de betrokken kinderen), blijkt niet dat organisatie in de genoemde periode het toezicht op de buitenschoolse opvang heeft verbeterd of verscherpt. De snoezelruimte waarin de incidenten het gemakkelijkst konden plaatsvinden is pas vanaf 18 augustus 2008 gesloten voor de buitenschoolse opvang. De Klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 op grond van de geformuleerde bevindingen en oordelen gegrond. De commissie heeft er oog voor dat pesterijen en intimidatie (kunnen) voorkomen in een kindercentrum. Op het moment dat organisatie hiervan echter weet heeft (middels signalen van leidsters en ouders) had zij, naar het oordeel van de commissie, direct maatregelen moeten nemen om herhaling van de incidenten te voorkomen. Hiervan is de commissie niets gebleken.

Klachtonderdeel 2

Ter zitting is uit de verklaringen van ouder/verzorger en organisatie verder gebleken dat een kind van een mede werker van organisatie, waaraan de incidenten in februari 2008 zijn gemeld, betrokken was bij de incidenten. Deze medewerker was in haar positie tevens eindverantwoordelijk voor de kwaliteit en veiligheid van de geboden opvang. De commissie is van oordeel dat het op de weg van de betreffende persoon had gelegen zich terug houdend op te stellen vanwege deze belangenverstrengeling en de melding direct over te dragen aan een collega. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie het seksueel grensoverschrijdend incident dat in februari 2008 intern is gemeld in de doofpot heeft gestopt. Het is de commissie niet gebleken dat organisatie


over het incident heeft gecommuniceerd met betrokkenen (ouders, leidsters), evenmin is gebleken dat organisatie maatregelen heeft getroffen om de problemen aan te pakken. De klachtencommissie rekent dit organisatie, meer in het bijzonder de directie, zwaar aan. De Klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 op grond van de geformuleerde bevindingen en oordelen gegrond. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie in de periode januari – augustus 2008 onvoldoende actie heeft ondernomen om herhaling van de gemelde incidenten te voorkomen. Overweging ten overvloede

De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat organisatie in haar brief aan ouders, d.d. 18 augustus 2008, een aantal maatregelen heeft genomen om de veiligheid van de kinderen te kunnen blijven garanderen en de basis waarop organisatie werkt te kunnen handhaven. De Klachtencommissie heeft deze maatregelen niet in haar oordeel meegewogen omdat de klacht van ouder/verzorger betrekking heeft op de periode voor augustus 2008. In verband met de ernst van de zaak heeft de commissie op grond van artikel 16.3 van het sKK reglement de houder meegedeeld dat zij besloten heeft een afschrift van de uitspraak aan de GGD inspectie te sturen.

Reactie organisatie

56-08 Onderwerp

De uitspraak heeft de organisatie genoodzaakt om een aantal maatregelen te nemen, die niet eenmalig zijn maar een onderdeel zijn van een continu proces.

Klacht ontvangen op 13 augustus en ontvankelijk op 22 augustus Opzegging bemiddelingsovereenkomst Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie de bemiddelingsovereenkomst, d.d. 8 maart 2008, voor de gastouderopvang van zijn kinderen eenzijdig opzegt onder gelijktijdige aanbieding van een nieuw contract dat veel duurder uitvalt. Ouder/verzorger is met organisatie overeengekomen dat per jaar € 50,00 voor huisbezoeken in rekening worden gebracht. Organisatie wil de wijziging in weten regelgeving waardoor de kosten van organisatie aanmerkelijk zullen stijgen, doorberekenen aan haar klanten. Voor ouder/verzorger houdt dit in dat hij onder het nieuwe contract per jaar € 240,00 euro zou moeten betalen. Ouder/verzorger wil organisatie houden aan het nakomen van de door partijen afgesloten bemiddelingsovereenkomst.




Advies

Reactie organisatie

De Klachtencommissie acht de klacht op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen gegrond. Uit het onderzoek van de commissie is gebleken dat geen van beide partijen de overeenkomst heeft opgezegd en dat beide partijen derhalve gebonden zijn aan de in het contract overeengekomen verplichtingen. De Klachtencommissie stelt vast dat organisatie haar standpunt uitsluitend baseert op het argument van de ontbrekende VOG. Dit blijkt uit haar brief aan ouder/verzorger, d.d. 12 juli 2008 en uit het verweer en de dupliek van organisatie aan de commissie. De commissie heeft kennis genomen van de brief van organisatie aan ouder/verzorger, d.d. 13 juni 2008. Organisatie heeft deze brief echter in haar brief d.d. 12 juli 2008 impliciet als irrelevant voor de discussie over de nieuwe contracten bestempeld. De commissie is daarom niet toegekomen aan de vraag of organisatie in de brief van 13 juni 2008 de overeenkomst heeft opgezegd. In de betreffende brief laat organisatie ouder/verzorger weten dat zij met de oude prijsstructuur van haar kant het contract niet meer kan nakomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie volledig aan haar eigen verantwoordelijkheid voor bij gaat als zij in haar dupliek stelt dat het de gezamenlijke verantwoordelijkheid van gastouder en vraagouder is om te zorgen dat de VOG er op tijd is. Het is volgens de Wet Kinderopvang juist de verantwoordelijkheid van organisatie om te zorgen dat de bemiddelde gastouder de VOG heeft overgelegd vóór aanvang van de opvang, en vóór het sluiten van een bemiddelingsovereenkomst,. De commissie adviseert organisatie haar verplichtingen die voortvloeien uit het contract met ouder/ verzorger na te komen tot het moment dat één van beide partijen de overeenkomst conform de contractvoorwaarden heeft opgezegd. De commissie adviseert verder dat organisatie meewerkt aan de aanvraag Kinderopvangtoeslag van ouder/verzorger door het verstrekken van de juiste gegevens aan de belastingdienst, in casu dat de kinderopvang is aangevangen op 1 maart 2008. Nog niet ontvangen

47

57-08

Melding ontvangen op 12 augustus en na opvraag van meer informatie ingetrokken

58-08

Klacht ontvangen op 15 augustus en ontvankelijk op 28 augustus

Onderwerp

Afspraken rond bemiddeling gastouder Organisatie is nalatig doordat er geen bemiddeling en begeleiding heeft plaatsgevonden bij de plaatsing en opvang van het zoontje van ouder bij een gastouder. Sinds oktober 2007 wordt de zoon van ouder opgevangen bij een gastouder van organisatie. Ouder heeft echter nog nooit een medewerker van organisatie op bezoek gehad c.q. ontmoet. Aan een door organisatie afgezegde afspraak is later geen vervolg gegeven door organisatie.

Eindoordeel

Advies

Reactie organisatie

59-08 Onderwerp

De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Organisatie heeft volgens de commissie onvoldoende initiatief genomen om afspraken te maken met ouder en heeft evenmin gastouder begeleid en gecontroleerd conform haar eigen Algemene Voorwaarden. De commissie adviseert organisatie om, nu organisatie zich niet heeft gehouden aan de Algemene Voorwaarden, met ouder een zo coulant mogelijke regeling te treffen waarin ouder zich kan vinden. Nog niet ontvangen

Klacht ontvangen op 21 augustus en ontvankelijk op 20 september Te veel berekende uren De kinderopvang berekent 220 uren per kind per jaar te veel, waar geen dienst tegenover staat.


Een flexibel contract houdt in dat voor de afgenomen uren wordt betaald. Meestal is dan sprake van een hogere uurprijs. Een vast contract houdt in dat voor een vaststaand aantal weken wordt betaald, of er nu wel of niet van die uren gebruik wordt gemaakt. Organisatie biedt alleen een vast contract aan. Wel kan men kiezen uit een 40-wekenarrangement of een 52-wekenarrangement en korte of lange dagdelen. De reden van organisatie om voor een vast contract te kiezen, is de kleinschaligheid van de organisatie. Er kan minder gemakkelijk worden geschoven dan in een grote organisatie. De tweede reden is het daardoor kunnen vragen van een lagere uurprijs dan het landelijke maximum uurtarief. De commissie acht de motivering voor het enkel (kunnen) aanbieden van een vast contract niet onredelijk. Bovendien kan via het bij organisatie behorende gastouderbureau wel gebruik worden gemaakt van flexibele opvang. De commissie stelt vervolgens vast dat het ouder voldoende duidelijk is gemaakt wat de gevolgen zijn van een vaste contract. In het plaatsingsaanbod, gedateerd op 2 juli 2008, is een overzicht per kind aangeboden. Hoewel de commissie begrijpt dat de omstandigheden niet zodanig zijn dat ouder gemakkelijk voor een andere opvangaanbieder kan kiezen, staat het ouder niettemin vrij om wel of niet in te gaan op het aanbod. Dat de ouderraad organisatie ongevraagd heeft geadviseerd om meer arrangementen aan te bieden, doet daar niet aan af. Organisatie kan dit advies overnemen of (gemotiveerd) van de hand wijzen. De commissie merkt overigens op dat in dit advies niet zozeer wordt gesproken van een aanbod van flexibele contracten, maar van meer mogelijkheden dan de nu bestaande twee arrangementen. De opmerking van ouder dat dit soort constructies de gemeenschap extra geld kost, neemt de commissie voor kennisgeving aan, hoe interessant deze discussie op zich ook is. Haar bevoegdheid beperkt zich immers tot het geven van een oordeel over het handelen van een kinderopvangorganisatie. Het uitspreken van een oordeel over de juistheid of doelmatigheid van overheidsbeleid behoort niet tot haar taken. De klachtencommissie acht de klacht ongegrond.


Advies

De commissie adviseert organisatie om, zoals zij al zelf heeft aangegeven, de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang van de Mogroep aan ouders te verstrekken tegelijk met de toezending van het contract, dus vóór de ondertekening ervan.

Reactie organisatie

Tevreden met de uitspraak en het advies is direct overgenomen.

60-08

Klacht ontvangen op 20 augustus en ontvankelijk op 5 september

Onderwerp

Facturering ouderbijdrage

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat zij door organisatie de volledige kosten kinderopvang gefactureerd krijgt, terwijl zij met organisatie heeft afgesproken dat aan haar alleen de ouderbijdrage zou worden gefactureerd; de kinderopvangtoeslag zou door de belastingdienst rechtstreeks op het rekeningnummer van organisatie worden overgemaakt.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat zij op 9 juli 2008 nog geen plaatsingsovereenkomst van organisatie heeft ontvangen terwijl de kinderopvang reeds half mei 2008 is aangevangen.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie niet heeft gereageerd op haar brief van 9 juli 2008 waarin zij klaagt over de in haar ogen onterechte verstuurde aanmaningen en de gebrekkige administratie van organisatie. Ouder/verzorger had op 2 augustus 2009 nog geen ontvangstbevestiging of inhoudelijke reactie op de brief ontvangen. Toen zij hierover telefonisch contact opnam werd aan haar door een medewerker gevraagd nogmaals een brief te schrijven. Na het voeren van het schriftelijke hoor en wederhoor zijn partijen 3 december tot een schikking gekomen waarna door de klager de klacht is ingetrokken. De commissie heeft toen besloten geen uitspraak te doen.

61-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 21 augustus en ontvankelijk op 23 september Bejegening en communicatie ‘Organisatie heeft op een onprofessionele en klantonvriendelijke manier gereageerd op een vraag die klager aan organisatie voorgelegd heeft’. Toelichting: klager heeft per e-mail opgemerkt het vreemd te vinden dat organisatie drie weken sluit en toch doorfactureert. Volgens klager is op die e-mail niet redelijk geantwoord, maar heeft organisatie klantonvriendelijk gereageerd, op een wijze waarop ze niet met klachten zou moeten omgaan. Door contact met beide partijen bleek dat klager genoegen zou nemen met excuses. De organisatie heeft haar excuses aangeboden en erkent niet correct te hebben gereageerd op de mail van klager. Hierna heeft de commissie besloten niet tot een uitspraak te komen.

62-08

Klacht ontvangen op 22 augustus. Daar de inhoud gelijk is met klacht 55 is na overleg met klager de klacht gekoppeld aan de behandeling en uitspraak in die zaak.

63-08

Melding ontvangen op 29 augustus en in overleg met klager voorgedragen voor interne bemiddeling en behandeling

49

64-08

Melding ontvangen op 29 augustus en in overleg met klager voorgedragen voor interne bemiddeling en behandeling

65-08

Klacht ontvangen op 1 september en ontvankelijk op 9 september

Onderwerp

Beëindiging flexibele openingstijden

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie de flexibele kinderopvang vanaf 7:00 uur ’s ochtends beëindigd. Ouder/verzorger heeft juist voor organisatie gekozen omdat deze al zo vroeg open is. Ouder/verzorger en haar echtgenoot hebben deze dienst nodig vanwege hun werktijden. Ouder/verzorger is van mening dat organisatie gebonden is aan de kinderopvangovereenkomst, waarin de tijden van de opvang zijn geregeld. De overeenkomst loopt door totdat de dochter van ouder/verzorger de leeftijd van vier jaar bereikt.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie zich onvoldoende houdt aan haar eigen pedagogisch beleid. De informatieoverdracht tussen ouder/verzorger en organisatie is gebrekkig omdat organisatie onvoldoende tijd heeft om het overdrachtschriftje bij te houden. Verder houdt organisatie onvoldoende rekening met de ontwikkelingsfase van het kind van ouder/verzorger en met haar wensen als ouder: organisatie wilde niet meewerken aan de zindelijkheidstraining die ouder/verzorger thuis met succes is begonnen. Dit is naar de mening van ouder/verzorger tegen het eigen pedagogisch beleid dat zou uitgaan van de “eigenheid en het unieke persoontje van het kind”



Klachtonderdeel 2

Indien organisatie haar beleid ten aanzien van de flexibele openstelling zou wijzigen, zou organisatie naar het oordeel van de commissie gerechtigd zijn om conform artikel 7, lid 3, de overeenkomst of een gedeelte van de overeengekomen tijdsduur op te zeggen. In genoemd artikel is bepaald dat opzegging mogelijk is door middel van een aan de wederpartij gerichte gemotiveerde schriftelijke verklaring. Het is voor de commissie komen vast te staan dat organisatie heeft nagelaten om ouder/verzorger schriftelijk in kennis te stellen van de aanpassing van het contract zodat eveneens niet is voldaan aan de voorgeschreven wijze van opzegging. De klachtencommissie acht dit onderdeel op grond van de bevindingen en oordelen gegrond. Organisatie profileert zich nog steeds met flexibele opvang en heeft bovendien de eenzijdige wijziging in de overeenkomst met ouder/verzorger niet overeenkomstig de leveringsvoorwaarden aan ouder/verzorger kenbaar gemaakt. De klachtencommissie is overigens van oordeel dat organisatie ouder/verzorger tijdig (vier maanden van te voren) in kennis heeft gesteld van haar besluit om de aanvangstijd voor de opvang te wijzigen. Tevens heeft de klachtencommissie met instemming kennis genomen van de bemoeienis van organisatie om voor ouder/ verzorger een andere opvangorganisatie te zoeken, die wel in staat is kinderopvang te bieden op het tijdstip dat ouder/verzorger de opvang nodig heeft. De klachtencommissie acht dit onderdeel op grond van de bevindingen en oordelen ongegrond. Ouder/ verzorger heeft onvoldoende aangetoond dat organisatie in haar dienstverlening afwijkt van haar pedagogisch beleid. Organisatie heeft voor de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat het in dit geval praktisch en organisatorisch onmogelijk was om in het kindercentrum door te gaan met de zindelijkheidstraining en daarmee tegemoet te komen aan de wens van ouder/verzorger.

Reactie organisatie

Zij zijn nog steeds flexibel in het aanbod, maar dan gericht op wisseling van dagen en eventuele oppas in weekend en avonden. Alle afspraken worden nu schriftelijk vastgelegd.

66-08

Klacht ontvangen op 1 september. De klacht is identiek aan klacht 50 en in overleg met partijen geldt de uitspraak van die klacht ook voor deze klager.


67-08

Klacht ontvangen op 1 september en ingetrokken omdat gastouderbureau voor alle partijen, ook de sKK, niet meer bereikbaar is. (zie klacht 48)

68-08

Klacht ontvangen op 3 september ontvankelijk 9 september

Onderwerp

Bejegening en invulling opzegtermijn

1

Ouder/verzorger klaagt er over meerdere keren op onprofessionele wijze te zijn bejegend door de leiding van organisatie. Toen ouder/verzorger medio april 2008 informeerde welke pedagogisch medewerker(s) die dag zouden worden ingezet op de stamgroep van haar dochter, kreeg zij het verontwaardigde antwoord dat zij wel een erg nieuwsgierige vraag stelde. Toen ouder/verzorger n.a.v. deze woordenwisseling een gesprek had met organisatie werd zij op een insinuerende, a-diplomatieke en brutale wijze bejegend en kreeg zij niet de ruimte om haar visie naar voren te brengen. Organisatie vroeg zich in het gesprek hardop af hoe ouder/verzorger zou reageren als haar kind iets zou overkomen. Het gesprek werd door organisatie afgesloten met de mededeling dat ouder/verzorger er rekening mee moest houden dat de opzegtermijn twee maanden bedraagt. Ouder/verzorger heeft naar aanleiding van dit gesprek de kinderopvang-overeenkomst met in achtneming van de opzegtermijn beëindigd.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie gedurende de opzegtermijn onvoldoende aan haar contractuele verplichting is tegemoet gekomen. Ouder/verzorger werd wekelijks gebeld met het verzoek om het kind te halen omdat zij huilde en niet te troosten was. Achteraf bleek er nooit sprake te zijn geweest van koorts of andere ziekte die volgens het reglement van organisatie aanleiding is om het kind thuis te houden of van het kindercentrum te verwijderen.

Eindoordeel

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 op grond van de bevindingen en oordelen gegrond. Organisatie heeft in de gesprekken (derde week april) onvoldoende professionaliteit getoond in de communicatie met ouder/verzorger; de communicatie was te weinig gericht op het in stand houden van de relatie.

Reactie organisatie

69-08 Onderwerp

De klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de gegrondheid van klachtonderdeel 2. De commissie heeft de feiten en omstandigheden waaronder organisatie ouder/verzorger heeft gevraagd het kind te halen onvoldoende kunnen vaststellen. Organisatie is niet blij met de uitspraak over onderdeel 1. Wel is de directe wijze van communiceren als aandachtpunt overgenomen. Het behandelen van 2 klachten op dezelfde avond en door de zelfde commissie vonden zij niet prettig.

Klacht ontvangen op 4 september en ontvankelijk op 16 september Kosten opzegtermijn Ouder/verzorger klaagt er over dat zij een onredelijk hoge rekening ontvangt voor de opzegtermijn van de BSO voor twee van haar kinderen. Ouder/verzorger heeft een flexibele kinderopvangovereenkomst met organisatie. De opvangkosten bedragen gemiddeld ca € 25,00 per kind per maand over de periode januari – juni 2008. Ouder/verzorger heeft gedurende de opzegtermijn die in de vakantieperiode valt, geen gebruik maakt van de buitenschoolse opvang. Organisatie brengt met een verwijzing naar de kinderopvang overeenkomst voor de opzegtermijn € 66,00 per maand per kind in rekening. Ouder/verzorger vindt dit bedrag onredelijk hoog. Na de ontvankelijk verklaring is door de organisatie een schikkingsvoorstel gedaan. Zij wilden voor dit bedrag niet een hele klachtenprocedure volgen. De commissie heeft begrip voor de kosten-baten analyse op basis waarvan de organisatie de schikking heeft getroffen, maar heeft gewezen op het gevaar dat ouders de klachtencommissie als chantagemiddel inzetten.

51

70-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 24 augustus en 5 september en ontvankelijk op 9 september Berekening opvanguren BSO Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie hem in 2007 kosten in rekening brengt voor naschoolse opvang gedurende de vakantieperiodes terwijl in deze periodes geen gebruik kan worden gemaakt van de naschoolse opvang. Ouder/verzorger heeft met organisatie een kinderopvangovereenkomst afgesloten voor een plaatsing van 6 uren per week tegen een uurtarief van € 6,10. De kosten voor de afgenomen opvang (26 uren per maand = € 158,60) worden conform de kinderopvangovereenkomst maandelijks in rekening gebracht. Organisatie declareert echter ook de niet geleverde naschoolse opvang gedurende de vakantieperiodes. Dit is volgens ouder/verzorger in strijd met de kinderopvangovereenkomst, d.d. 1 januari 2007.


De Klachtencommissie stelt vast dat de kinderopvangovereenkomst met ouder/verzorger informatie over de tarieven bevat die niet consistent is. Deze inconsistentie wordt pas zichtbaar als de werkelijk afgenomen uren worden gedeeld door de kinderopvangkosten over het gehele jaar 2007. Dan blijkt dat er, uitgaande van het overeengekomen uurtarief van € 6,10, meer uren in rekening worden gebracht dan op basis van het contract kunnen worden afgenomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie met ouder/verzorger een overeenkomst heeft afgesloten die innerlijk tegenstrijdige elementen bevat; in de overeenkomst is een uurtarief vermeld van € 6,10, terwijl ouder/verzorger voor de af te nemen uren in feite een uurtarief van € 7,93 in rekening wordt gebracht. Dit wordt pas zichtbaar als ouder/verzorger zelf gaat rekenen op basis van de overeengekomen afname van kinderopvang en het overeengekomen uurtarief. De Klachtencommissie heeft zich de vraag gesteld hoe de kosten van de kinderopvang op basis van het contract moeten worden vastgesteld. Partijen verschillen hier over van mening: - Organisatie stelt dat in het contract is bepaald dat het tarief maandelijks wordt afgeschreven; dit houdt in dat het maandtarief van € 158,60 twaalf keer wordt geïnd en dat de kosten op jaarbasis € 1903,20 bedragen - Ouder/verzorger gaat uit van de jaarlijks af te nemen uren en het in de overeenkomst vermelde uurtarief; op deze wijze komt hij tot een berekening van de kosten op jaar basis van € 1427,40 (39 openingsweken buitenschoolse opvang à 6 uur tegen het overeengekomen uurtarief van € 6,10) De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de kinderopvangovereenkomst vanwege de inconsistente informatie over de kosten ruimte laat voor beide berekeningsmethoden. Om tot een oordeel over de klacht te komen heeft de commissie mede gekeken naar de berekenings systematiek van organisatie voor de tarieven met ingang van 1 januari 2008. Organisatie is voor de tariefstelling 2008 blijkens de bijlage bij haar brief, d.d. 28 januari 2008, uitgegaan van een uurprijs van € 6,22 en komt voor één dagdeel van 3 uur en afname gedurende 40 weken tot een tarief per jaar van € 746,40 (€ 6,22*3*40) welke in twaalf termijnen van € 62,20 wordt geïncasseerd. Met andere woorden: er wordt buitenschoolse opvang gedurende 40 schoolweken in rekening gebracht in twaalf maandelijkse termijnen. Nu is gebleken dat de kinderopvangovereenkomst, d.d. 1 januari 2007, niet consistente informatie over de prijsstelling bevat waardoor de kosten kinderopvang niet eenduidig kunnen worden vastgesteld is de Klachtencommissie van oordeel dat moet worden aangesloten bij de berekeningssystematiek die organisatie voor het jaar 2008 hanteert. De commissie komt dan tot de volgende berekeningsgrondslag: met het uurtarief van € 6,10 en de plaatsing voor 6 uur per week gedurende 40 openingsweken is het jaartarief € 1464,00. Uitgaande van 12 maandelijkse termijnen is het maandtarief dan € 122,00. De commissie stelt vast dat deze berekeningssystematiek overeen komt met die welke door ouder/verzorger is toegepast in zijn brief aan organisatie, d.d. 28 oktober 2007. De Klachtencommissie is van oordeel dat de klacht op basis van de bevindingen en oordelen gegrond is. Organisatie heeft aan ouder/verzorger meer opvanguren in rekening gebracht dan hij kon afnemen volgens de overeenkomst.


De Klachtencommissie heeft kennis genomen van het aanbod van organisatie om bij wijze van handreiking de voor de vakantieopvang 2007 extra gefactureerde bedragen aan ouder/verzorger te restitueren. Op basis van deze uitspraak kan worden geconcludeerd dat de door ouder/verzorger in 2007 afgenomen vakantieopvang terecht extra door organisatie in rekening is gebracht en dat juist een deel van de regulier gefactureerde opvang in aanmerking komt voor restitutie (in casu 12 x het verschil tussen € 158,60 minus € 122,00; dit komt neer op € 439,20).


Reactie organisatie

Nog niet ontvangen

71-08

Melding ontvangen op 8 september, en intern behandeld

72-08

Klacht ontvangen op 8 september en ingetrokken omdat gastouderbureau voor alle partijen, ook de sKK, niet meer bereikbaar is. (zie klacht 48)

73-08 en 74-08

Klachten ontvangen op 8 september. De klachten zijn identiek aan klacht 50 en in overleg met partijen geldt de uitspraak van die klacht ook voor deze klagers.

75-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 12 september en ontvankelijk op 24 oktober Veiligheid en klachtbehandeling Klager heeft op 12 september gelijktijdig een interne klacht ingediend Aan partijen is per brief verzocht om eerst de interne klachtenprocedure af te ronden; indien ouder/verzorger hierna behandeling door de Klachtencommissie wenst zal de commissie de klacht in behandeling nemen. Klager heeft op 20 oktober laten weten prijs te stellen op een behandeling van haar klacht door de Klachtencommissie.

1

2

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie te weinig toezicht houdt op de BSO vestiging die haar zoon bezoekt. Ouder/verzorger heeft op 11 september 2008 en ook daarvoor waargenomen dat de BSO-kinderen op een gevaarlijke plek buiten het zicht van de leidster(s) speelden. Ouder/verzorger is er getuige van geweest dat haar zoon is aangereden door een fietser, hetgeen niet is waargenomen door de betreffende leidster(s). Ouder/verzorger klaagt verder over de interne afhandeling van haar klacht, d.d. 12 september 2008, die zij tevens bij de organisatie heeft neergelegd. Ouder/verzorger heeft naar aanleiding van haar klacht een gesprek gehad met organisatie. Tot 20 oktober2008 heeft ouder/verzorger verder niets meer gehoord van organisatie, terwijl is afgesproken dat het gespreksverslag aan haar zou worden toegezonden.


De Klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond op basis van de bevindingen en oordelen. Ouder/ verzorger heeft naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat er sprake is van structureel ontoereikend toezicht op de BSO.


De Klachtencommissie hecht er aan te benadrukken dat haar oordeel over het onderhavige klachtonderdeel (gebrek aan toezicht) los staat van de vraag of het incident met de fietser heeft plaats gevonden. Ook als onbetwist was komen vast te staan dat de aanrijding met het kind heeft plaats gevonden had dit het oordeel van de commissie over het gebrek aan toezicht niet verandert. Dat de aanrijding (mogelijk) heeft plaats gevonden is naar het oordeel van de commissie niet het gevolg van een structureel gebrek aan toezicht op de BSO. De Klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond op basis van de bevindingen en oordelen. Organisatie heeft nagelaten de klacht van ouder/verzorger in behandeling te nemen conform haar interne klachtenreglement. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van organisatie had gelegen om de interne klacht volgens haar eigen klachtenreglement door een onafhankelijke interne klachtencommissie te laten behandelen. Organisatie had naar het oordeel van de Klachtencommissie tijdens of na afloop van het gesprek op 23 september 2008 duidelijk bij ouder/verzorger moeten verifiëren of de interne klacht met het gesprek was afgehandeld of dat er behoefte bestond aan de officiële procedure. Verder is de Klachtencommissie van mening dat organisatie uit de brief van de commissie, d.d. 2 oktober 2008, had kunnen afleiden dat een interne behandeling van de klacht geboden was

53

Reactie organisatie

Nog niet ontvangen

76-08

Melding ontvangen op 28 augustus en die een dag later ingetrokken is, maar in 2009 opnieuw is ingediend

77-08

Melding ontvangen op 29 augustus en intern behandeld

78-08

Klacht ontvangen op 2 oktober en ontvankelijk op 23 oktober

Onderwerp

Bereikbaarheid, spaarregeling en levensverzekering

1

Ouder/verzorger klaagt er over de kwaliteit van de dienstverlening van organisatie. Organisatie heeft de wettelijk verplichte inspectie niet uitgeoefend bij de door haar bemiddelde gastouder. Organisatie reageert niet of veel te laat op vragen van ouder/verzorger. Organisatie is heel slecht telefonisch bereikbaar.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie de spaarregeling voor haar kinderen die zij met organisatie is overeengekomen niet volgens de overeengekomen afspraken uitvoert. Organisatie heeft tot nu wel de afgesproken bedragen ingehouden op de kinderopvangtoeslag maar blijft in gebreke om aan ouder/verzorger te verantwoorden op welke rekeningen de spaarbedragen worden gestort en wat de saldi zijn van deze rekeningen.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie op haar naam levensverzekeringen heeft afgesloten voor haar beide kinderen middels een tussenpersoon die op hetzelfde adres is gevestigd en bereikbaar is via hetzelfde telefoonnummer als organisatie; dit alles zonder dat ouder/verzorger hiervoor toestemming heeft verleend en zonder dat zij hiervoor heeft getekend. Ouder/verzorger ontvangt wel aanmaningen van een verzekeringsmaatschappij om achterstallige premiebetalingen op de polissen te betalen.


Dit onderdeel acht de commissie op basis van de bevindingen en oordelen gegrond. De kwaliteit van de dienstverlening was onder de maat. Daarnaast was organisatie slecht bereikbaar en reageerde zij niet tijdig en adequaat op vragen van ouder/verzorger.

Klachtonderdeel 2

Dit onderdeel acht de commissie ongegrond op basis van de bevindingen en oordelen. Uit de door partijen overgelegde stukken is duidelijk geworden dat organisatie de voor de spaarregeling bedoelde bedragen niet heeft ingehouden. Ouder/verzorger heeft voor de commissie aannemelijk gemaakt dat organisatie haar de informatie heeft onthouden op basis waarvan zij had kunnen concluderen dat zij een spaarproduct met een derde partij was overeengekomen. Bij beide rechtspersonen (het gastouderbureau en het assurantiebemiddelingkantoor) komen dezelfde personen voor en brieven van beide organisaties worden door dezelfde personen ondertekend. De commissie is van oordeel dat organisatie door haar handelwijze en optreden een ondoorzichtige situatie voor ouder/ verzorger heeft gecreëerd. De klachtencommissie acht dit gebrek aan transparantie een aan organisatie te verwijten gang van zaken.

Klachtonderdeel 3

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 deels gegrond, deels onthoudt zij zich van een oordeel. Organisatie heeft ouder/verzorger op het verkeerde been gezet door haar er niet op te wijzen dat de spaarregeling zou worden ondergebracht bij een derde partij. Dit onderdeel van de klacht is gegrond. Partijen hebben echter gedurende het traject van hoor en wederhoor onvoldoende voor de commissie aangetoond wie er voor het betreffende spaarproduct heeft getekend. Op dit klachtonderdeel onthoudt de commissie zich van een oordeel. Ter zitting is gebleken dat partijen van mening verschillen over de vraag of ouder/verzorger de levensverzekering heeft ondertekend. Organisatie stelt dat zij vanwege privacy regelgeving geen inzage krijgt in de betreffende polis; organisatie baseert haar mening dat de polis door ouder/verzorger ondertekend is op


verklaringen van de verzekeringsmaatschappij. Ouder/verzorger stelt dat zij de polis niet heeft ondertekend. De klachtencommissie heeft er kennis van kunnen nemen dat ouder/verzorger op 24 september 2008 de polis heeft ontvangen van de door organisatie ingeschakelde tussenpersoon. Ouder/verzorger heeft hiervan melding gemaakt in haar klacht, d.d. 12 oktober 2008. Reactie organisatie

De bereikbaarheid is sterk verbeterd en het teveel ingehouden bedrag is teruggestort. Meer zorg wordt besteed aan het vermelden vanuit welke rechtspersoon een handeling of actie gedaan wordt.

79-08

Klacht ontvangen op 6 oktober. De aard van de klacht heeft geleid tot een bemiddeling tussen partijen om spoedig tot een oplossing te komen. Hetgeen partijen is gelukt.

80-08

Klacht ontvangen op 2 oktober en ontvankelijk op 10 oktober

Onderwerp

Beëindiging gastouderopvang, kwaliteit opvang

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie de opdrachtovereenkomst voor de gastouderopvang van haar kind(eren) per 1 augustus 2008 wil beëindigen. Ouder/verzorger heeft de overeenkomst in juni 2008 schriftelijk opgezegd per 1 oktober 2008. Ouder/verzorger wil organisatie er aan houden haar contractuele verplichtingen tot die datum na te komen.

2

Ouder/verzorger klaagt verder over de te kort schietende kwaliteit van de dienstverlening door organisatie. Organisatie heeft ouder/verzorger gegarandeerd dat zij middels 3 jaarlijkse bezoeken aan (het huis van) de gastouder controle uitoefent op de kwaliteit van de gastouderopvang. Organisatie heeft echter nog nooit een bezoek gebracht aan de gastouders die de opvang verzorgen van het kind/de kinderen van ouder/ verzorger. Evenmin heeft organisatie een risico-inventarisatie uitgevoerd bij de gastouders.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar de dupe wil laten worden als de gastouder van organisatie niet aan haar verplichting voldoet om aan de EHBO cursus deel te nemen. Ouder/verzorger ontving een schriftelijk dreigement dat zij als vraagouder uit het bestand van organisatie zou worden verwijderd als de gastouder de EHBO cursus niet voor september 2008 zou volgen.

4

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat zij moeilijk met organisatie in contact kan treden. De telefoon wordt niet opgenomen of het gesprek wordt voortijdig door organisatie afgebroken. E-mails worden niet beantwoord. Een aangetekende brief wordt ongeopend geretourneerd.


De Klachtencommissie komt tot het oordeel dat het op de weg van organisatie had gelegen om haar medewerking te verlenen aan de beëindiging van de overeenkomst per 1 oktober 2008 nadat ouder/verzorger het contract in juni 2008 heeft opgezegd. In plaats daarvan heeft organisatie de overeenkomst in haar brief, d.d. 4 juli 2008, per 1 augustus 2008 willen beëindigen zonder dit besluit voldoende te onderbouwen. De Klachtencommissie heeft ter zitting aan organisatie gevraagd waarom het contract niet kon doorlopen tot 1 oktober 2008. Hierop heeft organisatie geen andere reden kunnen geven dan de vermelding dat zij niet de bereidheid had om de opzegging van de overeenkomst conform de wens van ouder/verzorger af te handelen.

Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie onvoldoende heeft kunnen aantonen dat zij gedurende de periode dat ouder/verzorger van haar diensten gebruik heeft gemaakt de dienstverlening, in casu de koppeling en de inspectiebezoeken, heeft verzorgd die zij met ouder/verzorger is overeengekomen.

Klachtonderdeel 3

In het Convenant Kwaliteit Kinderopvang is een aantal kenmerken opgenomen waaraan de gastouder moet voldoen. Eén van deze kenmerken is dat zij kennis heeft van EHBO voor kinderen (volgens eindtermen van Oranje Kruis). Het Convenant stelt verder dat gastouderbureaus de criteria voor de kwaliteit van gastouders aantoonbaar vastlegt en deze jaarlijks toetst. Dit brengt naar het oordeel van de Klachtencommissie met zich mee dat organisatie er voor verantwoordelijk is dat de door haar bemiddelde gastouder voldoet aan

55

de criteria voor kwaliteit. Ouder/verzorger staat hier buiten. De commissie is dan ook van oordeel dat organisatie de voortgang van haar dienstverlening aan ouder/verzorger niet mag koppelen aan de bereidheid van de gastouder om mee te werken aan de EHBO-verplichting. Dit is een aangelegenheid tussen de betreffende gastouder en organisatie. Overweging ten overvloede

Klachtonderdeel 4

Organisatie stelt in haar verweer dat het beleid dat vraagouders en gastouders uit het fiscale systeem worden verwijderd indien de gastouder niet wil mee werken aan de regeling (m.b.t. de cursus EHBO) is overlegd met en wordt ondersteund door de oudercommissie. Organisatie heeft nagelaten verslagen van de oudercommissievergadering waarin bovenstaande besproken is aan de Klachtencommissie te overleggen. In de repliek van ouder/verzorger komt naar voren dat zij niet op de hoogte is van het bestaan van een oudercommissie. De Klachtencommissie heeft ter zitting navraag gedaan naar de oudercommissie. De vertegenwoordiger van organisatie gaf ter zitting aan dat het haar niet bekend was dat organisatie een oudercommissie heeft. Dit alles heeft bij de Klachtencommissie de vraag opgeroepen of de oudercommissie waarnaar organisatie in haar verweer verwijst daadwerkelijk functioneert. De Klachtencommissie is van oordeel dat van een professionele organisatie verwacht mag worden dat zij met haar klant in gesprek gaat als duidelijk is dat er sprake is van een zakelijk geschil. Ouder/verzorger stelt dat organisatie de communicatie hierover niet wilde aangaan. De commissie stelt verder vast dat organisatie dit in het verweer niet heeft weerlegd. Ter zitting heeft organisatie toegegeven dat het management door drukke werkzaamheden telefonisch zeer moeilijk bereikbaar is. De commissie stelt verder vast dat organisatie niet heeft weersproken dat e-mails van ouder/verzorger niet zijn beantwoord en dat een aangetekend verzonden brief ongeopend aan de afzender is geretourneerd. De Klachtencommissie acht de klachtonderdeel 1, 2, 3 en 4 gegrond op basis van de geformuleerde bevindingen en oordelen.


Reactie organisatie

81-08 Onderwerp

Organisatie stelt in haar verweer dat zij heeft ingestemd om de overeenkomst per 1 oktober 2007 te laten ingaan omdat zij rekening heeft gehouden met de financiële situatie van ouder/verzorger. Hiermee suggereert organisatie dat ouder/verzorger financiële moeilijkheden zou hebben (gehad). Nu organisatie niet heeft aangegeven dat ouder/verzorger haar financiële verplichtingen jegens haar niet of te laat is nagekomen, is de Klachtencommissie van oordeel dat een dergelijke suggestie ongepast, onnodig en onprofessioneel is. Niet ontvangen

Klacht ontvangen op 14 oktober en ontvankelijk op 23 oktober Eindiging overeenkomst met 4e jaar Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie bij de beëindiging van de kinderopvangovereenkomst voor zijn dochter het zakelijk belang van de organisatie laat prevaleren boven het belang van zijn dochter. Het kinderopvangcontract van het kind eindigt op 25 november 2008, de dag waarop zij vier jaar wordt. De kinderopvanglocatie zal op 7 november 2008 verhuizen naar een ander accommodatie en de stamgroep van het kind zal vanaf die dag een andere leidster krijgen. Ouder/verzorger is van mening dat de overgang naar de basisschool op zich al een ingrijpende verandering is. Ouder/verzorger vindt dat het te veel wordt als het kind voor een korte periode van twee weken nog moet wennen aan een nieuwe opvanglocatie en een nieuwe leidster. Organisatie stelt zich op het standpunt dat bij een vervroegde opzegging van het contract een opzegtermijn in acht moet worden genomen, cq. betaald.


De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de datum waarop de nieuwe locatie kon worden betrokken niet door organisatie kon worden beïnvloed. Organisatie heeft voor de commissie aannemelijk gemaakt dat zij de verhuizing niet vóór 15 september 2008 heeft kunnen aankondigen. Anderzijds stelt de commissie vast dat ouder/verzorger de omstandigheid dat de einddatum van het kinderopvangcontract en de verhuisdatum zo dicht bij elkaar lagen niet eerder kon voorzien dan op het moment dat hij kennis kon nemen van de


betreffende nieuwsbrief. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie niet valt te verwijten dat de aankondiging van de verhuizing pas relatief kort van te voren kon worden verzonden; evenmin is het ouder/ verzorger te verwijten dat hij de twee maanden opzegtermijn niet in acht heeft genomen. Ter zitting heeft ouder/verzorger de commissie laten weten dat het kind de kinderopvang op de overeengekomen dagen heeft bezocht tot aan de verhuizing op 7 november 2008. Ten aanzien van de beëindiging van de kinderopvang overeenkomst

Op de overeenkomst tussen partijen zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Dit blijkt uit de Overeenkomst Kinderopvang, d.d. 24 februari 2005, welke door organisatie als bijlage bij haar verweer is meegezonden. Artikel 7, lid 4 van de voorwaarden bepaalt dat beide partijen gerechtigd zijn de overeenkomst te beëindigen met een opzegtermijn van twee maanden. Hierover verschillen partijen niet van mening. Ouder/verzorger doet echter een beroep op organisatie om vanwege de samenloop van omstandigheden de opzegtermijn niet te hanteren. De Klachtencommissie overweegt dat er in de onderhavige casus sprake is van onvoorziene omstandigheden. Voorts overweegt de commissie ouder/verzorger niet heeft kunnen voorzien dat kort voor de einddatum een wijziging in de opvangsituatie zou plaats vinden die naar zijn oordeel vanuit pedagogisch gezichtspunt ongewenste gevolgen voor zijn dochter heeft. Deze gevolgen zijn de gewijzigde huisvesting in combinatie met het vertrek van de pedagogisch medewerker die voor het kind het vaste en vertrouwde punt in de opvangsituatie was, waardoor voor de commissie aannemelijk is gemaakt dat er sprake zou zijn van een nieuwe wensituatie. De Klachtencommissie is van oordeel dat ouder/verzorger, gezien bovenstaande overwegingen, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet gebonden is aan de opzegtermijn, na de datum van verhuizing. De commissie heeft hierbij tevens overwogen dat het belang van organisatie relatief beperkt is, gezien de korte termijn voor de einddatum van de overeenkomst en de omvang van de plaatsing (twee dagen).


De Klachtencommissie is van mening dat, gezien de hierboven geformuleerde bevindingen en oordelen, het argument van organisatie over de precedentwerking van een afwijking van de voorwaarden in de onderhavige casus zijn kracht verliest. De Klachtencommissie acht de klacht gegrond op basis van de bevindingen en oordelen.

Advies

Reactie organisatie

De Klachtencommissie adviseert organisatie om aan ouder/verzorger alleen de daadwerkelijk afgenomen kinderopvang tot de verhuisdatum in rekening te brengen, cq het te veel betaalde bedrag te restitueren. Nog niet ontvangen

82-08

Klacht ontvangen op 14 oktober. De klacht is algemeen gesteld over de kwaliteit van de opvang en niet gericht op de eigen ervaringen. Na telefonisch contact heeft klager de klacht niet willen richten op eigen ervaringen waarna de klacht is ingetrokken. Door klager is de klacht gemeld bij de inspectie.

83-08

Melding ontvangen op 13 oktober en bleek bij navraag door een gastouder over het gastouderbureau ingediend te zijn. De klachtencommissie is niet bevoegd deze klachten te behandelen.

84-08

Klacht ontvangen op 22 oktober en 6 november en ontvankelijk op 16 december

Onderwerp

Verlenging openingstijden en kosten Ouder/verzorger klaagt er over dat de organisatie de openingstijden van de BSO met ingang van 1 januari 2009 met een half uur per dag verlengd van 18.00 tot 18.30 uur zonder overleg met de gebruikers. Ondanks de gelijkluidende uurprijs nemen de gemiddelde kosten hierdoor met 10% toe.

57

Na ontvankelijk verklaring en verweer zijn partijen tot een schikking gekomen, waarna de klacht ingetrokken is. De klachtencommissie zal geen uitspraak doen in deze zaak.

85-08 Onderwerp

1

Klacht ontvangen op 22 oktober en ontvankelijk op 4 november Veiligheid en ophalen BSO Ouders klagen over: dat door de organisatie niet correct wordt gereageerd op het verhaal van hun dochter dat ze zou zijn geslagen door een leidster;

2

at hun zoon drie keer te laat door de medewerkers van de BSO bij school is opgehaald. Een keer was dit het d gevolg van een fout van een medewerker van de organisatie. Twee keer is dit gekomen omdat de medewerkers niet op tijd bij de school waren. De omliggende scholen gaan allemaal op hetzelfde tijdstip uit en het is niet mogelijk om alle BSO kinderen van de verschillende scholen gelijktijdig op te halen.

3

iet op de hoogte te zijn van dit ophaal beleid van de BSO- kinderen en dat het kan voorkomen dat kinderen n een tijdje moeten wachten voordat ze worden opgehaald door de BSO-medewerkers.

4

at er weinig activiteiten worden georganiseerd ten behoeve van de BSO-kinderen. Dit geldt zeker voor de d vakantieperioden.

5

dat de KDV- en BSO-kinderen op de buitenspeelplaats gebruik kunnen maken van onveilig speelgoed.

6

at bovengenoemde (mondeling en schriftelijk) ingediende klachten niet goed door de directie zijn opgepakt d en afgehandeld.

7

at zij de opvang gedurende de hele maand oktober moeten betalen, terwijl de kinderen maar een paar d dagen zijn geweest. dat zij bovendien nog worden gehouden aan de opzegtermijn van twee maanden.

8 Overwegingen en eindoordeel Klachtonderdeel 1

De commissie is van oordeel dat een organisatie dergelijke klachten zeer serieus moet onderzoeken. Zowel uit de stukken als uit de hoorzitting komt duidelijk naar voren dat ouder op 2 oktober 2008 niet exact heeft verteld wat er door zijn kind is gezegd. Hij heeft aan de organisatie doorgegeven dat er iets ernstigs was voorgevallen in de groep met het verzoek na te gaan wat er daadwerkelijk was gebeurd. Tijdens de hoorzitting wordt door de organisatie gezegd dat deze mededeling bij de directie zeer veel onrust heeft veroorzaakt. Na intern beraad is besloten om meteen nader onderzoek in te stellen en de leidster hierover diezelfde avond nog te bellen. Verder heeft de organisatie de dag daarna nog twee kinderen “gehoord”. De organisatie heeft ter hoorzitting duidelijk aangegeven op grond waarvan deze twee kinderen zijn geselecteerd. De commissie kan zich voorstellen dat ouders zeer ongerust waren na het bericht van hun kind en het lijkt logisch dat ouders direct contact hebben gezocht met de organisatie om te laten uitzoeken wat er precies is gebeurd. De commissie is echter van mening dat ouder erg onduidelijk en vaag is geweest in de melding van het incident. Dit heeft terecht veel onrust bij de organisatie teweeggebracht en het pleit voor de organisatie dat er meteen actie is ondernomen om helderheid te krijgen. De commissie is van oordeel dat de organisatie onder deze omstandigheden correct en adequaat heeft gereageerd en acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een organisatie alles in het werk moet stellen om het ophalen van BSOkinderen zo goed mogelijk te laten verlopen. Het is algemeen bekend dat het voor de BSO-opvang vaak een hele toer is om kinderen vanaf de diverse scholen op te halen. Niet alleen vanwege de verschillende schooltijden maar ook vanwege de medewerking die al dan niet door scholen wordt gegeven. Er bestaat tussen de partijen geen misverstand over het aantal keren dat het kind te laat door de leidsters is opgehaald. Deze drie incidenten worden uitgebreid in de stukken beschreven en zijn tijdens de hoorzitting besproken. De commissie constateert dat de organisatie hierover altijd contact heeft gehad met ouders.


De organisatie heeft een keer de ophaalroute gewijzigd en op deze wijze een oplossing gevonden voor het ophaalprobleem. Een keer was er sprake van een overmachtsituatie en voor de keer dat het kind abusievelijk niet is opgehaald zijn excuses aangeboden. De commissie is van oordeel dat door de organisatie alle moeite is gedaan om op een afdoende wijze te reageren. Bovendien gaat de commissie er van uit dat het kind niet zonder toezicht is geweest en in een gevaarlijke situatie heeft verkeerd. De commissie acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond. Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een opvangorganisatie ouders/verzorgers duidelijk op de hoogte moet stellen van het ophaalbeleid. De commissie constateert dat het kind vanaf maart 2008 de BSO bezoekt. De commissie acht het onwaarschijnlijk dat ouders niet weten dat de kinderen soms een tijdje op school moeten wachten voordat ze door de BSO-medewerkers worden opgehaald. Bovendien blijkt uit de bijgevoegde e-mail correspondentie duidelijk dat ouders op de hoogte waren van de gang van zaken. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat er voldoende activiteiten moeten worden aangeboden tijdens de BSOopvang. Dit geldt zeker voor de vakantieperioden waarin de kinderen, in tegenstelling tot de reguliere BSOopvang, hele dagen worden opgevangen. De organisatie geeft duidelijk aan dat er wel activiteiten worden aangeboden maar dat de kinderen vrij zijn om hier gebruik van te maken. Tijdens de hoorzitting wordt duidelijk dat dit beleid ook in de vakanties wordt toegepast. De commissie gaat ervan uit dat de organisatie gedurende alle schoolvakanties opvang biedt. Vooral tijdens de 6 weken durende zomervakanties lijkt het erg moeilijk om zonder een gestructureerd dagprogramma te werken. De commissie heeft geconstateerd dat dit klachtonderdeel niet wordt tegengesproken door de organisatie. De commissie gaat er van uit dat, gezien de wijze waarop de opvang in de vakanties wordt geregeld, niet voldoende aandacht wordt gegeven aan een activiteitenplanning. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat het buitenspeelgoed veilig moet zijn. Dit is ook een van de onderdelen die door de GGD in de inspecties wordt meegenomen. Het laatste inspectierapport geeft hierover geen uitsluitsel omdat de GGD dit onderdeel niet heeft meegenomen. De organisatie heeft een goed en duidelijk beleid met betrekking tot het repareren en verwijderen van speelgoed. Bovendien wordt dit speelgoed, zodra een gebrek is geconstateerd, verwijderd en kunnen de kinderen daar geen gebruik meer van maken. Uiteraard kan het voorkomen dat het moeilijk is om buitenspeelgoed te verwijderen (in dit geval de glijbaan) of dat het speelgoed tijdens het gebruik stuk gaat en dat dit niet meteen door een leidster wordt geconstateerd. Dit lijkt een niet te voorkomen gang van zaken. De commissie heeft de indruk gekregen dat de organisatie op een goede manier omgaat met het buitenspeelgoed en de veiligheid van de kinderen. De commissie is van mening dat het de organisatie niet te verwijten valt als er door omstandigheden kinderen gebruik maken van spullen die tijdens het spelen stuk zijn gegaan. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 6

De commissie is van oordeel dat klachten van ouders/verzorgers snel en adequaat moeten worden opgepakt door de organisatie. De commissie is bij onderhavige klacht niet gebleken dat er door de organisatie niet serieus en adequaat op de klachten is ingegaan en deze niet zorgvuldig heeft afgehandeld. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 7

De commissie is verbaasd over het feit dat de organisatie in de verweer- en dupliekstukken niet is ingegaan op dit expliciete klachtonderdeel. Tijdens de hoorzitting wordt duidelijk dat de organisatie haar standpunt met betrekking tot deze aangelegenheid zal laten afhangen van de uitspraken van de commissie. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie direct schriftelijk heeft gereageerd op de schriftelijke opzegging van ouders. In deze reactie zijn ouders uitgenodigd om de zaak te bespreken. Ouders zijn niet op dit verzoek ingegaan en hebben de communicatie schriftelijk voortgezet. De commissie is het opgevallen dat de klachten en onvrede tijdens deze fase steeds heviger en serieuzer werden. De commissie is van oordeel dat, gezien de beoordeling van de voorgaande klachtonderdelen, dit klachtonderdeel ongegrond is.

Klachtonderdeel 8

Zie overwegingen bij klachtonderdeel 7 ongegrond.


Reactie organisatie

De commissie adviseert de organisatie om ouders/verzorgers voortaan (bij voorkeur schriftelijk) te informeren over de afspraken die ze met de basisscholen hebben met betrekking tot het ophalen van de BSO-kinderen. Nog niet ontvangen

59

86-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 23 oktober en meer informatie op 3 december ontvankelijk Activiteiten gastouderbureau

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie gastouders in haar databestand zet waarvan blijkt dat zij niet beschikbaar, cq bereikbaar zijn voor de gastouderopvang. Twee van de drie kandidaat-gastouders waarmee ouder/verzorger via de website in contact is gekomen bleken na het kennismakingsgesprek niet meer bereikbaar te zijn of kwamen afspraken niet na. Een derde gastouder die op de website van organisatie ter bemiddeling wordt aangeboden reageert helemaal niet.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie zelf geen effectieve en zichtbare activiteit ontplooit om een match tot stand te brengen nadat ouder/verzorger bij organisatie had aangegeven dat de gastouders in het bestand niet beschikbaar en/of bereikbaar waren. Dit is wel door organisatie toegezegd nadat ouder/ verzorger had geklaagd over de onmogelijkheid om met kandidaten in contact te treden, cq afspraken te maken.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie zijn klacht niet serieus behandelt, Op de klachtbrief van 22 september 2008 heeft organisatie een e-mail, d.d. 30 september 2008, gestuurd. Uit dit bericht blijkt op geen enkele wijze dat organisatie de klacht als serieus onderkent en/of dat zij actie onderneemt om ouder/verzorger verder te helpen bij het vinden naar tijdige en passende gastouderopvang. Na ontvankelijkheid en verweer heeft de klager aangegeven de klacht in te trekken daar het tot een welles- nietes spelletje komt wat veel tijd kost en geen opvang oplevert. Teven merkt hij op dat telefonisch afspraken geen waarde hebben en alles schriftelijk moet vastliggen. De organisatie heeft niet gereageerd op de intrekking. De klachtencommissie doet geen uitspraak in deze zaak.

87-08

Melding ontvangen op 26 oktober over uitvoering gastouderopvang maar geen nadere informatie na verzoek meer ontvangen.

88-08

Klacht ontvangen op 5 november en ontvankelijk op 10 november

Onderwerp

Terugbetaling kinderopvangtoeslag Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie weigert de over het jaar 2007 te veel ontvangen kinderopvangtoeslag aan hem terug te betalen. Ouder/verzorger kreeg in juli 2008 een afrekening over 2007 van de belastingdienst, waaruit bleek dat de belastingdienst over de maand december ten onrechte nog kinderopvangtoeslag op de rekening van organisatie had overgemaakt. Vanaf december wordt de kinderopvangtoeslag overgemaakt op basis van een nieuwe beschikking die niet op naam van ouder/verzorger staat. Organisatie heeft dus ten onrechte twee maal kinderopvangtoeslag ontvangen voor de opvang van het kind van ouder/verzorger. Ouder/verzorger wordt er nu door de belastingdienst aan gehouden het te veel ontvangen bedrag terug te storten. Na het verweer van de houder heeft de klager aangegeven af te zien van de verdere procedure, daar alles op financieel gebied vooralsnog is afgehandeld en al meer dan genoeg tijd aan de organisatie is verspild. Wel met de restrictie dat de klacht op zich in stand blijft. Daarbij de verwachting uitsprekend dat n.a.v. deze zaak andere gezinnen dergelijke ellende bespaard zal blijven. Waarbij de houder eventuele toekomstige communicatie betreffende de definitieve aanslagen van de Belastingdienst adequater en klantvriendelijker zal afhandelen. De organisatie heeft niet gereageerd op de intrekking.


89-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 9 november en ontvankelijk op 18 november Ingebrekestelling, financiële administratie

1

Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar ten onrechte een in zeer grove bewoordingen gestelde ingebrekestelling heeft toegezonden. De ingebrekestelling is niet gedateerd en is door ouder/verzorger op 9 oktober ontvangen. Ouder/verzorger heeft middels het overleggen van bankafschriften van de betreffende overboekingen aan organisatie aangetoond dat de ingebrekestelling niet terecht is geweest.

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie weigert om, ondanks het herhaaldelijk verzoek daartoe, schriftelijk aan haar te bevestigen dat de vordering is vervallen nu zij aan organisatie heeft bewezen dat de ingebrekestelling onterecht is geweest.


De Klachtencommissie is van oordeel dat de verantwoordelijkheid voor de administratie bij organisatie ligt en niet bij ouder/verzorger. De commissie is derhalve van oordeel dat organisatie zich in het onderhavige geval tot ouder/verzorger had moeten wenden met het verzoek om informatie over de betaling van de facturen. In plaats daarvan heeft organisatie aan ouder/verzorger een dwingend gestelde ingebrekestelling opgelegd waarbij op voorhand uitgegaan wordt van niet betaling door ouder/verzorger en € 25,00 administratiekosten in rekening worden gebracht. Verder deelt organisatie in de brief mee dat zij zo nodig de deurwaarder zal inschakelen en de belastingdienst op de hoogte zal brengen van het feit dat ouder/verzorger over de betreffende maanden ten onrechte kinderopvangtoeslag heeft ontvangen. De bewijslast ten aanzien van gedane betalingen wordt bij ouder/verzorger gelegd. In aanmerking nemende dat het betalingen van anderhalf jaar na datum van de aanmaningsbrief betreft en dat organisatie vanwege haar gebrekkige administratie niet zeker kon weten of zij de brieven terecht aan ouder/verzorger zou verzenden komt de Klachtencommissie tot de conclusie dat de toonzetting van de brief ongepast en intimiderend is. De commissie heeft er kennis van genomen dat organisatie bij nader inzien van mening is dat zij de brief beter in andere bewoordingen had kunnen opstellen en dat organisatie aan klanten aan wie zij ten onrechte de brief heeft gezonden excuses heeft aangeboden door een bloemetje aan te bieden. Ter zitting is gebleken dat ouder/verzorger het bloemetje heeft ontvangen.

Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie is van oordeel dat van organisatie verwacht mag worden dat zij, zeker na de door organisatie verzonden ingebrekestelling, tegemoet komt aan het verzoek van ouder/verzorger om een schriftelijke verklaring dat alle aan haar gefactureerde bedragen zijn voldaan. De commissie heeft daarbij mede overwogen dat het niet ongebruikelijk is in het maatschappelijk verkeer om een dergelijke verklaring af te geven. Het door organisatie aangevoerde argument dat voor het schrijven van een dergelijk brief geen tijd is, maakt op de Klachtencommissie geen indruk. De Klachtencommissie acht zowel klachtonderdeel 1 als klachtonderdeel 2 op grond van het hierboven vermelde gegrond.

Reactie organisatie

90-08 Onderwerp 1

Nog niet ontvangen

Klacht ontvangen op 9 november en ontvankelijk op 18 november Ingebrekestelling en communicatie Ouder/verzorger klaagt over de toonzetting van de ongedateerde brief die zij op 3 oktober 2008 van organisatie ontving. Het betreft een eerste aanmaning over openstaande rekeningen van begin 2007. In de brief worden administratiekosten in rekening gebracht en wordt gedreigd met het innen van de vordering door de deurwaarder. Bovendien kondigt organisatie aan dat zij melding zal doen bij de belastingdienst als betaling achterwege blijft.

61

2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar grof en onprofessioneel te woord heeft gestaan toen zij over de ten onrechte gestuurde aanmaning telefonisch contact opnam. Ouder/verzorger heeft niet de gelegenheid gekregen om aan te tonen dat de vermeende vorderingen wel degelijk betaald zijn.

3

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie niet reageert op de schriftelijke klacht die zij op 3 oktober 2008 heeft ingediend over de bejegening tijdens het onder klachtonderdeel 2 vermelde telefoongesprek. De brief die zij persoonlijk in drievoud heeft afgegeven bij organisatie bleek op 28 oktober spoorloos te zijn. Ook is niet gereageerd op een afschrift van de brief die ouder/verzorger vervolgens aan organisatie heeft doen toekomen. Een e-mail, d.d. 10 november 2008 waarin ouder/verzorger een en ander aan het hoogste management van organisatie heeft voorgelegd is onbeantwoord gebleven.


De Klachtencommissie heeft onderzoek gedaan naar de gang van zaken rond de ingebrekestelling over de betaling van facturen over januari en februari 2007. De Klachtencommissie heeft zich een oordeel gevormd over de inhoud en de wijze van de ingebrekestelling. Tevens heeft de Klachtencommissie zich een oordeel gevormd over het gevoerde telefoongesprek met de directeur op 3 oktober 2008 en de reactie van organisatie op de brief van 3 oktober 2008 en de e-mailberichten van ouder/verzorger.

Klachtonderdeel 1

De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat ouder/verzorger bij ongedateerde, aangetekende brief van 3 oktober 2008 een aanmaning heeft ontvangen betreffende niet betaalde rekeningen over de maanden januari en februari 2007. Ouder/verzorger heeft een afschrift van deze brief als bijlage bij de klacht gevoegd. Organisatie legt klager met de brief dwingend op om binnen een periode van 14 dagen het gevraagde bedrag over te maken. De klachtencommissie vindt het onzorgvuldig om een dergelijke brief, waarin een termijn wordt gesteld, niet te dateren. Ter zitting heeft organisatie aan de Klachtencommissie aangegeven dat haar is gebleken dat er sprake was van een aanzienlijk bedrag aan openstaande facturen over 2007, deels als gevolg van stornering door klanten die aanvankelijk reeds hadden betaald. Organisatie gaf verder aan dat uit de administratie niet de benodigde gegevens kon worden gehaald om vast te stellen welke klanten in gebreke zijn gebleven. De Klachtencommissie is van oordeel dat de verantwoordelijkheid voor de administratie bij organisatie ligt en niet bij ouder/verzorger. De commissie is derhalve van oordeel dat organisatie zich in het onderhavige geval tot ouder/verzorger had moeten wenden met het verzoek om informatie over de betaling van de facturen. In plaats daarvan heeft organisatie aan ouder/verzorger een dwingend gestelde ingebrekestelling opgelegd waarbij op voorhand uitgegaan wordt van niet betaling door ouder/verzorger en € 25,00 administratiekosten in rekening worden gebracht. Verder deelt organisatie in de brief mee dat zij zo nodig de deurwaarder zal inschakelen en de belastingdienst op de hoogte zal brengen van het feit dat ouder/verzorger over de betreffende maanden ten onrechte kinderopvangtoeslag heeft ontvangen. De bewijslast ten aanzien van gedane betalingen wordt bij ouder/verzorger gelegd. In aanmerking nemende dat het betalingen van anderhalf jaar na datum van de aanmaningsbrief betreft en dat organisatie vanwege haar gebrekkige administratie niet zeker kon weten of zij de brief terecht aan ouder/verzorger zou verzenden komt de Klachtencommissie tot de conclusie dat de toonzetting van de brief ongepast en intimiderend is. De commissie heeft er kennis van genomen dat organisatie bij nader inzien van mening is dat zij de brief beter in andere bewoordingen had kunnen opstellen en dat organisatie aan klanten aan wie zij ten onrechte de brief heeft gezonden excuses heeft aangeboden door een bloemetje aan te bieden. Ter zitting is gebleken dat ouder/verzorger geen bloemetje heeft ontvangen. Organisatie betreurt dit en verontschuldigt zich hiervoor.

Klachtonderdeel 2 en 3

Het is voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat organisatie in het telefoongesprek, d.d. 3 oktober 2008, niet openstond voor ouder/verzorger en dat zij niet inhoudelijk wilde ingaan op de onterecht verstuurde aanmaning. Ter zitting is gebleken dat partijen over het globale verloop van het telefoongesprek niet van mening verschillen. De Klachtencommissie is van oordeel dat een professionele organisatie zich het niet kan permitteren om telefoongesprekken te voeren op de wijze zoals door ouder/verzorger is aangegeven en door organisatie niet is bestreden. De argumentatie van organisatie dat ouder/verzorger niet met de juiste persoon en op de juiste tijd belde, overtuigt de Klachtencommissie niet. Van het management van organisatie mag worden verwacht dat zij de zaak direct probeert recht te zetten als zij signalen krijgt dat een dergelijk gestelde brief ten onrechte aan haar klanten is verstuurd.


Ter zitting is de commissie gebleken dat organisatie niet per e-mail wil communiceren over zaken als de onderhavige. Ook al is dit het beleid van organisatie dan zou zij, naar het oordeel van de Klachtencommissie, dit toch in elk geval aan ouder/verzorger hebben moeten aangeven. De Klachtencommissie is verder van oordeel dat organisatie door niet te reageren op de brieven en het verzoek om contact nalatig is geweest in de communicatie naar ouder/verzorger. De Klachtencommissie acht alle klachtonderdelen op grond van het hierboven vermelde gegrond. Reactie organisatie

91-08 Onderwerp

Nog niet ontvangen

Klacht ontvangen op 6 november ontvankelijk op 2 december Eenzijdige wijziging BSO contract Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie per 1 januari 2009 eenzijdig een wijziging in de kinderopvangovereenkomst doorvoert. Ouder/verzorger heeft een contract met organisatie voor buitenschoolse opvang buiten de vakantieweken. Door de eenzijdige wijziging dwingt organisatie ouder/verzorger te betalen voor diensten die zij niet gaat afnemen. Organisatie dwingt ouder/verzorger de wijzigingsovereenkomst te ondertekenen. Ondertekent zij niet dan zal organisatie de kinderopvang per 1 januari 2009 beëindigen.

Procedure

Eindoordeel

Advies

Reactie organisatie

De klacht is door de klachtencommissie behandeld in een versnelde procedure. De klacht is voorgelegd aan organisatie met het verzoek om binnen 10 dagen verweer in te dienen. Beide partijen hebben afgezien van een uitgebreid traject van schriftelijk hoor en wederhoor. De klacht is behandeld in een hoorzitting van de klachtencommissie op 18 december 2008 waarbij beide partijen aanwezig waren. De klachtencommissie heeft op hoofdlijnen gelijkluidende klachten ontvangen van elf andere ouders. Tien ouders zijn akkoord met de versnelde procedure en hebben aangegeven dat zij de uitspraak van de klachtencommissie inzake de onderhavige klacht ook als uitspraak in hun klacht zullen aanvaarden. Een van de klagers heeft de klacht ingetrokken. De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Een wijziging van de overeenkomst kan niet eenzijdig door organisatie worden vastgesteld. De commissie is verder van oordeel dat de onderhavige overeen komst in formele zin niet is opgezegd. Voorts is de commissie van mening dat organisatie volgens de leveringsvoorwaarden het contract wel mag opzeggen, mits zij dit voldoende motiveert. In de leverings voorwaarden is onder artikel 7, lid 2 bepaald dat organisatie in ieder geval gerechtigd is tot opzegging bij een substantiële terugloop van het aantal plaatsingen in de locatie/opvangvorm of indien organisatie naar haar oordeel niet meer in staat is de benodigde zorg te kunnen leveren. De klachtencommissie is van oordeel dat de motivatie van organisatie voldoet aan hetgeen hierover is bepaald in de leveringsvoorwaarden. De klachtencommissie is verder van oordeel dat voor bestaande BSO 40-weken-contracten, waaronder ook begrepen klanten die beperkt gebruik maken van vakantieopvang, bij een zo ingrijpende wijziging van de plaatsing een billijke overgangsregeling moet worden getroffen. De klachtencommissie adviseert organisatie om in samenspraak met de oudercommissie te voorzien in een billijke overgangsregeling voor ouders die alleen een contract hebben voor BSO zonder vakantieopvang. Met alle oudercommissies is overleg gevoerd en aan alle klanten is een tussenvoorstel aangeboden.

92-08

Klacht is identiek aan klacht 91 en uitspraak geldt ook voor deze klacht

93-08

Melding ontvangen op 9 november en voor intern behandeling aangeboden

63

94-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 14 november en ontvankelijk op 7 december Opzegtermijn bij wijziging

1

Ouders klagen over: dat de organisatie een opzegtermijn van twee maanden aanhoudt bij de wijziging van een opvangdag, voordat de daadwerkelijke opvang van start is gegaan.

2

dat zij hierdoor € 312,24 teveel hebben moeten betalen.

3

dat de organisatie onvoldoende ingaat op de argumenten en bezwaren van ouders tegen bovenstaande gang van zaken. De klacht wordt in 2009 behandeld.

95-08

Klacht is identiek aan klacht 91 en uitspraak geldt ook voor deze klacht

96-08

Klacht ontvangen op 28 november en ontvankelijk op 16 december

Onderwerp

Facturering en communicatie

1

Ouder klaagt over: dat de factuur van 31 oktober 2008 niet juist is. Er worden volgens ouder teveel uren in rekening gebracht.

2

dat de vragen en klachten over deze factuur niet door de organisatie worden beantwoord/behandeld.

3

niet op de hoogte te zijn van de afspraken met betrekking tot wijziging/annuleren van gereserveerde extra uren.

4

dat de opzegging van de opvangovereenkomst per 1 december 2008 niet schriftelijk door de organisatie is bevestigd.

5

dat de communicatie met de organisatie niet goed verloopt. Het gaat met name om een incident dat op 15 oktober jl. heeft plaatsgevonden (kind is gebeten door ander kind) waarover zij door de betreffende leidster niet is geïnformeerd.

6

dat zij regelmatig is geconfronteerd met wisselende medewerkers op de groep. Ouder werd hierover niet geïnformeerd, noch werd zij voorgesteld aan deze invalkrachten. De klacht wordt in 2009 behandeld.

97-08 Onderwerp 1

Klacht ontvangen op 4 december en ontvankelijk op 12 janauri Opzegtermijn, aandacht voor kind Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie hem de volledige opzegtermijn in rekening brengt nadat hij de kinderopvangovereenkomst per 14 oktober 2008 heeft beëindigd. Ouder/verzorger stelt dat hij zijn zoon, per direct van de kinderopvang heeft gehaald op advies van de huisarts. Het kind huilde veel, sliep slecht en werd angstig nadat hij was overgeplaatst naar een andere opvanggroep.


2

Ouder/verzorger klaagt er verder over dat er onvoldoende aandacht is besteed aan zijn zoon door medewerkers van de organisatie. Na een opvangdag wisten medewerkers van organisatie niets te melden over vochtinname en activiteiten. Ook aan het langdurig huilen van het kind is onvoldoende aandacht besteed. De klacht wordt in 2009 behandeld.

98-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 5 december en ontvankelijk op 31 december Kwaliteit BSO, opzegtermijn, klacht afhandeling

1

Ouders/verzorgers klagen over de kwaliteit van de BSO gedurende de eerste dagen van de zomervakantie 2008. De opvang voldeed op de volgende punten niet aan de normen die in het Convenant Kwaliteit Kinderopvang zijn bepaald: - er werden te weinig leidsters ingezet; - er zaten te veel kinderen in de groep; - de opvangruimte was te klein voor het aantal kinderen;

2

Ouders/verzorgers klagen er verder over dat zij door organisatie worden gehouden aan een opzegtermijn. Zij vinden dat ze met goede redenen de kinderopvangovereenkomst hebben opgezegd: de veiligheid van hun zoon was niet gewaarborgd nu organisatie niet voldeed aan de regelgeving ten aanzien van de kwaliteit van de opvang.

3

Ouders/verzorgers klagen verder over de wijze waarop organisatie met hun klacht is omgegaan: - zij missen een inhoudelijke reactie op hun klachten over de kwaliteit van de opvang. - organisatie heeft hen, met de brief van 7 oktober 2008, te laat op de externe klachtencommissie gewezen. - organisatie had het initiatief moeten nemen om het geschil over de opzegtermijn aan een derde partij voor te leggen. De klacht wordt in 2009 behandeld.

99-08

Klacht voor 2e maal ontvangen op 5 december en ontvankelijk op 24 februari 2009 na ontvangt meer informatie. De klacht wordt in 2009 behandeld.

100-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 10 december en ontvankelijk op 8 januari Gedragsproblemen Ouders/verzorgers klagen erover dat de organisatie op 10 november 2008 een melding heeft gedaan bij het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling met betrekking tot hun dochter. Ouders/verzorgers hebben zelf de gedragsproblemen van het kind gemeld bij de organisatie. Ouders/verzorgers zijn van mening dat organisatie deze stap niet had hoeven te nemen nu zij zelf al diverse deskundige personen en instanties hebben ingeschakeld. Organisatie was hiervan op de hoogte. De klacht wordt in 2009 behandeld.

65

101-08 Onderwerp

Klacht ontvangen op 28 december en ontvankelijk Opzegging contract Ouder/verzorger klaagt er over dat de medewerker op het kindercentrum hem niet heeft verteld dat een opzegging van het kinderopvangcontract alleen schriftelijk mogelijk is. Nadat ouder/verzorger op het kindercentrum in augustus 2008 aan haar heeft aangegeven dat het contract per 1 november 2008 zou moeten worden ontbonden, ging hij er van uit dat de opzegging geregeld was. Op 21 oktober 2008 werd ouder/verzorger er door organisatie op gewezen dat hij niet op een correcte wijze had opgezegd en dat twee maanden opzegtermijn in acht moesten worden genomen. De klacht wordt in 2009 behandeld.

102-08

Melding ontvangen op 28 december en verdere informatie en bijlagen pas 19 maart 2009 De klacht wordt in 2009 behandeld.

103-08

Melding ontvangen op 28 december en verder niets meer ontvangen

104-08

Klacht ontvangen op 28 december en door bemiddeling intern behandeld

105-08

Klacht ontvangen op 28 december en ontvankelijk 22 januari 2009

Onderwerp

Overgangsregeling Ouder/verzorger klaagt over de overgangsregeling die organisatie haar aanbiedt voor de verplichte afname van vakantieopvang bij het BSO contract. Ouder/verzorger heeft een kinderopvangovereenkomst met organisatie die loopt van 1 maart 2005 tot en met 31 augustus 2013 voor de afname van 40 weken buitenschoolse opvang per jaar. Organisatie heeft per 1 januari 2009 de afname van vakantieopvang onder alle BSO contracten verplicht gesteld. Voor klanten die in 2008 in het geheel geen vakantieopvang hebben afgenomen geldt een overgangsregeling. Voor ouder/verzorger betekent deze regeling dat zij per 1 januari 2010 vakantieopvang moet afnemen; in het overgangsjaar 2009 betaalt zij dan het tarief van € 6,50 per uur, in plaats van het reguliere tarief van € 6,10. Ouder/verzorger gaat akkoord met het afwijkende tarief voor 2009, zij vindt het deel van de overgangsregeling dat haar verplicht om met ingang van 1 januari 2010 vakantieopvang af te nemen echter onredelijk en onbillijk. De klacht wordt in 2009 behandeld.

106-08

Klacht ontvangen op 31 december. Klager heeft ervoor gekozen de klacht aan de rechter voor te leggen. De klacht is niet in behandeling genomen.

107-08

Klacht ontvangen op 31 december en ingetrokken omdat gastouderbureau voor alle partijen, ook de sKK, niet meer bereikbaar is. (zie klacht 48)


Ontwerp en opmaak - Blikveld, Den Haag

Ambtelijk secretariaat

K.v.K. Lelystad nr. 390.68281

Postbus 398 | 3740 AJ | Baarn | t. 0900 040 00 34 | [email protected] | www.klachtkinderopvang.nl

Inleiding. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang. Overzicht aangesloten instellingen. Houders Fte s

Recommend Documents