Jaarverslag 2012 Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang & ZcKK-OC
ZcKK & ZcKK-OC vormen een zelfstandig onderdeel van JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling
Inhoud Voorwoord ............................................................................................................................................ 2 1. Inleiding ............................................................................................................................................ 3 1.1 Opvallende ontwikkelingen 2012 ......................................................................................... 3 2. Werkwijze ZcKK en ZcKK-OC ........................................................................................................ 3 3. Aangesloten organisaties............................................................................................................... 4 4. Klachten ............................................................................................................................................ 4 4.1 Aantal klachten.......................................................................................................................... 4 4.2 Klachten met klachtnummer .................................................................................................. 5 4.2.1 Mediationtrajecten 2012 ..................................................................................................... 5 4.2.2 Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer ............................................. 6 4.2.3 Oordeel .................................................................................................................................... 6 4.3 Klachten zonder klachtnummer ............................................................................................ 6 4.3.1 Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer........................................ 8 5. Evaluaties .......................................................................................................................................... 8 6. Overzicht klachtthema’s .............................................................................................................. 10 7. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages 2012 - ZcKK ............................... 11 8. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages 2012–ZcKK OC .......................... 45 Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC 2012............................................................................. 48
Voorwoord In dit jaarverslag willen de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) en de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang Oudercommissie (ZcKK-OC) u graag inzicht geven in de aard en afhandeling van klachten die in 2012 zijn binnengekomen. In 2012 hebben ZcKK en ZcKK-OC samen 73 klachten ontvangen. Ten opzichte van 2011 (81 klachten) is het aantal klachten iets gedaald. In 2012 zijn er in totaal 614 organisaties aangesloten bij de ZcKK. Het aantal aansluitingen ZcKK is gestegen ten opzichte van 2011 (560 aansluitingen). Het aantal ZcKK-OC aansluitingen is toegenomen met 40. Ingediende klachten gaan vaak over onderwerpen als onvrede over financiële zaken, zoals opzegtermijnen, contractwijzigingen, verhoging prijzen, maar ook over communicatieproblemen en pedagogisch handelen e.d. In 2011 zijn bezuinigingsmaatregelen op de kinderopvang van kracht geworden. Ouders moeten steeds meer gaan betalen voor kinderopvang en hechten steeds meer waarde aan kwaliteit en professionaliteit. Het valt op dat er weinig klachten vanuit de oudercommissie binnenkomen en relatief meer klachten over gastouderbureaus en peuterspeelzalen. De indieners van een klacht kiezen in de helft van de gevallen voor de route van een klachtbehandeling. In de andere helft van de gevallen worden andere routes bewandeld, of de klacht wordt niet doorgezet. Dit jaar valt op dat er meer verzoeken tot mediation zijn geweest dan voorgaande jaren. Naast klachtbehandeling en mediation worden ook routes als vooronderzoek of alsnog een interne klachtbehandeling doorlopen. In paragraaf 4 ‘Klachten’ vindt u meer informatie hierover. Op de hiernavolgende bladzijden vindt u cijfermatige gegevens, de beschrijvingen van klachten. De samenvattingen van de klachtrapporten kunt u terugvinden op onze website: www.zckk.nl.
O.G.M.X. Dinger Voorzitter ZcKK-OC
P.C Ohlsen-Koole Voorzitter ZcKK
1. Inleiding De Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) is een onafhankelijk onderdeel van JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling. In 2012, het zestiende jaar van haar bestaan, heeft de ZcKK de externe klachtbehandeling verzorgd voor 614 aangesloten organisaties en de ZcKK-OC voor 485 aangesloten organisaties. In dit jaarverslag treft u informatie aan over de samenstelling en de werkwijze van de ZcKK. Ook vindt u een samenvatting van de klachtrapportages van het jaar 2012.
1.1 Opvallende ontwikkelingen 2012 Zwaar weer voor kinderopvang Organisaties in de kinderopvang hebben het zwaar te verduren. Ze hebben te maken met zwaardere eisen ten aanzien van de professionalisering en door het bezuinigen op de kinderopvangtoeslag loopt het aantal opvanguren terug. Wijziging klachtrecht In 2012 werd aangekondigd dat het huidige klachtrecht voor de kinderopvang zal wijzigen. Het ministerie bereidt hiervoor een wetswijziging voor. Het klachtrecht voor de kinderopvang zal ondergebracht worden in de Wet kinderopvang. Deze wetswijziging zal waarschijnlijk in 2014 ingaan. De brancheorganisatie voor de kinderopvang en Boink komen met een voorstel voor de opzet van een nieuwe klachtencommissie. De ZcKK is in contact met deze organisaties om te bewerkstelligen dat de huidige kwaliteit van de ZcKK behouden blijft en één en ander goed op elkaar wordt afgestemd. Volgens de voorstellen zal de ondernemer in de kinderopvang ook in de nieuwe situatie in de eerste plaats zelf verantwoordelijk zijn voor een klantvriendelijke en adequate afhandeling van klachten. Doel is dat de behandeling van klachten laagdrempelig wordt en formele procedures worden voorkomen. Is de ouder niet tevreden over de afhandeling van de klacht door de ondernemer of is de klacht niet tijdig afgehandeld, dan kan de ouder naar een onafhankelijke geschilleninstantie. Die doet een bindende uitspraak. Een ondernemer is verplicht zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie. Gastouderbureau’s Steeds vaker nemen gastouders contact met de ZcKK op, omdat het gastouderbureau de kassiersfunctie en administratieve handelingen niet goed uitvoert, en bij faillissement niet meer bereikbaar is. Het ZcKK neemt geen klachten aan van gastouders, maar verwijst hen door naar de rechtsbijstandsverzekering of het juridisch loket. Het is belangrijk dat er aandacht komt voor deze problematiek. De ZcKK zal deze signalen dan ook doorgeven aan Boink, Brancheorganisatie Kinderopvang, en het Ministerie SZW.
2. Werkwijze 1 ZcKK en ZcKK-OC De ZcKK is een onafhankelijke en deskundige commissie, die speciaal in het leven is geroepen om klachten te behandelen over kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang, gastouderbureaus of peuterspeelzalen. De klacht kan gaan over handelingen of beslissingen van de kinderopvangorganisatie waarvan het kind of de ouder/verzorger nadeel ondervindt. Een klacht kan ook gaan over het in gebreke zijn van een kinderopvangorganisatie, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Klanten hebben het recht om een klacht in te dienen, dit is geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen. Zodra de ZcKK een klacht in behandeling neemt, wordt de desbetreffende organisatie daarvan op de hoogte gesteld en gevraagd om een reactie te geven. Vaak vraagt de commissie ook nog aanvullende
1
Voor een uitgebreide beschrijving van de werkwijze van de ZcKK en de ZcKK-OC verwijzen wij u naar de website www.zckk.nl
informatie op ten behoeve van het onderzoek. Zo nodig kunnen beide partijen (nogmaals) op elkaars reactie reageren. Indien de commissie het noodzakelijk acht, houdt zij een hoorzitting. De commissie brengt binnen 12 werkweken van 5 dagen schriftelijk rapport uit aan klager en organisatie, waarin ze uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht. Vaak brengt ze in het rapport ook advies uit aan de organisatie. De uitspraak van de commissie heeft geen bindend karakter. Binnen een maand na ontvangst van het rapport dient de organisatie zowel de klager als de ZcKK te informeren over de consequenties die ze aan het rapport verbonden heeft. Per klachtbehandeling ZcKK en ZcKK-OC wordt een subcommissie samengesteld. Deze commissie bestaat uit een voorzitter, een jurist en een vertegenwoordiger uit de geleding management kinderopvang. Afhankelijk van de inhoud van de klacht kan de commissie worden uitgebreid met een vierde commissielid die specifieke deskundigheid heeft op het gebied van de betreffende klacht. Dit komt zelden voor. De commissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris. Per 1 januari 2012 heeft mevrouw P.C. Ohlsen-Koole het voorzitterschap van de ZcKK overgenomen. De lijst van commissieleden en hun functies in 2012 vindt u in de bijlage.
3. Aangesloten organisaties Op 31 december 2012 zijn er 614 organisaties aangesloten bij de ZcKK. Dat zijn er 54 meer dan in 2011. Aantal fte per aansluiting
Aantal aansluitingen
0 - 2,5 fte
201
2,6 - 5 fte
98
5,1 - 10 fte
94
10,1 - 20 fte
92
20,1 - 60 fte
70
60,1 - 100 fte
27
100,1 - 150 fte
14
150,1 – 200 fte
6
200,1 – 300 fte
8
> 300 fte
4
Bij de ZcKK-OC zijn nu 485 organisaties aangesloten. Ten opzichte van 2011 is dat een verhoging van 40. Het aantal aansluitingen van de ZcKK en de ZcKK-OC zijn dus allebei met een kleine 9 % toegenomen.
4. Klachten 4.1 Aantal klachten De ZcKK heeft in 2012 in totaal 73 klachten ontvangen, 68 klachten zijn bij de ZcKK binnen gekomen en 5 klachten bij de ZcKK-OC. Bij iets minder dan de helft (32) van de ontvangen klachten is een klachtformulier ingevuld en is een traject in gang gezet (zie figuur 1). Deze klachten hebben een klachtnummer gekregen.
4.2 Klachten met klachtnummer Klachtbehandeling heeft geresulteerd in een uitspraak Na vooronderzoek, klachttraject of bemiddeling niet voortgezet Bemiddeld met positief resultaat, klacht is ingetrokken Aangehouden tot 2013 Ingetrokken Niets meer vernomen Bemiddeling/kb niet doorgezet op initiatief ZcKK Hoorzitting, daarna klacht ingetrokken Totaal
Figuur 1
16 (15 ZcKK + 1 OC) 1 6 + 1 OC 1 3 + 1 OC 1 1 1 32 (29 ZcKK + 3 OC)
4.2.1 Mediationtrajecten 2012 Met mediation lost de klager zelf het probleem op, samen met de persoon waarmee hij het conflict heeft. Een onafhankelijke bemiddelaar, de mediator, helpt daarbij. Zij brengt de communicatie weer op gang, begeleidt de gesprekken en bewaakt het proces. De ZcKK volgt in mediationtrajecten de NMIwerkwijze (www.nmi-mediation.nl). Er wordt onderscheid gemaakt in verschillende soorten trajecten. Oriëntatietrajecten, telefonische bemiddeling (ook wel pendelbemiddeling genoemd) en mediations. Na het overzicht (figuur 2) met cijfers, worden de verschillende vormen van mediation besproken.
Oriëntatietrajecten
aantal
Klacht ingetrokken
4
Alsnog gekozen voor klachtbehandeling
3
Totaal
Organisatie niet meer tot mediation bereid, alsnog 2 klachtbehandeling Subtotaal
9
Telefonische bemiddeling Bemiddeling met Positief resultaat
3
Organisatie wel bereid tot mediation, ouder niet
1
Geen resultaat, alsnog klachtbehandeling
1
Subtotaal
5
Mediations Mediations die tot resultaat hebben geleid
4
Subtotaal
4
Totaal
18
Figuur 2
Oriëntatietrajecten Er zijn negen oriëntatietrajecten geweest. Ouders hebben vaak geen idee en/of valse verwachtingen over mediation en bemiddeling. Ouders kunnen tijdens dit gesprek vragen stellen, krijgen uitleg over de werkwijze van een mediation en kunnen daarna weloverwogen een keuze maken. In vier situaties is, na het oriënterende gesprek, de klacht om diverse redenen ingetrokken. In drie gevallen hebben ouders, na de voorlichting, welbewust voor klachtbehandeling gekozen. In twee situaties was de organisatie niet (meer) tot mediation of bemiddeling bereid, en besloten de ouders alsnog tot klachtbehandeling (1x door ZcKK, 1x door de geschillencommissie, SGC). Telefonische bemiddelingen Er wordt door de mediator overleg gevoerd met partijen afzonderlijk en om beurten. Er wordt naar een concrete oplossing toegewerkt. Ook komt het voor dat een ouder, zonder mediator, met de organisatie om de tafel wil, maar die stap niet heeft durven zetten of dat in een eerder stadium een dergelijk gesprek is afgewezen. Belemmeringen en mogelijkheden worden in kaart gebracht, met als doel dat partijen samen om de tafel gaan. Er zijn vijf telefonische bemiddelingen geweest, waarvan er drie tot positief resultaat hebben geleid. In één situatie was de organisatie bereid om met de ouder, al dan niet onder begeleiding van een mediator, om de tafel te gaan. Voor de ouder was dit een gepasseerd station. Eén telefonische bemiddeling heeft niet tot resultaat geleid, de ouder heeft na afloop de klachtbehandeling in gang gezet. Mediations Er hebben vier mediations (3x ZcKK, 1x ZcKK-OC) plaatsgehad. Bij mediations worden mediation- en vaststellingsovereenkomsten (e.e.a. conform de richtlijnen van het Nederlands Mediation Instituut) uitgewerkt. Alle vier de mediations hebben tot resultaat geleid; er zijn vaststellingsovereenkomsten opgesteld. Hierin staan de resultaten beschreven. Partijen tekenen voor akkoord.
4.2.2 Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer Verdeling over werksoort, klachten met klachtnummer 2 Kdv BSO KDV+BSO 9 ZcKK 8 ZcKK 1 ZcKK en 2 OC
Psz 6 ZckK
GOB 5 ZcKK en 1 OC
Figuur 3
4.2.3 Oordeel Het oordeel bij de 16 klachten waarin een uitspraak is gedaan: Gegrond (alle onderdelen)
Overwegend gegrond
1 (ZcKK)
2 (1 ZcKK en 1 ZcKK OC)
Figuur 4
Deels gegrond/ongeg rond/ geen oordeel 5 (ZcKK)
Overwegend ongegrond
Ongegrond (alle onderdelen)
Overwegend geen oordeel
4(ZcKK)
4 ( ZcKK )
-
4.3 Klachten zonder klachtnummer Bij de andere ingediende 41 klachten (39 ZcKK en 2 OC) hebben de indieners na - vaak uitvoerig overleg met de ambtelijk secretaris, besloten om het klachttraject bij de ZcKK niet te vervolgen. De redenen hiervoor zijn divers, zie figuur 5. Aangezien de ZcKK een klacht pas een klachtnummer
2
Kdv: kinderdagverblijf, BSO: buitenschoolse opvang, Psz: Peuterspeelzaal, GOB: gastouderbureau.
toekent wanneer de klacht daadwerkelijk in behandeling wordt genomen, hebben deze klachten geen klachtnummer. Klachten zonder klachtnummer Nog aangehouden Alsnog intern opgelost, klacht is ingetrokken Verwezen Niet ontvankelijk Ingetrokken Niets meer vernomen Totaal
Figuur 5
1 1 2 (1 ZcKK en 1 ZcKK OC) 3 2 32 (31 ZcKK en 1 ZcKK OC) 41
4.3.1 Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer Kinderdagverblijf gebruikers (kdv)
BSO gebruikers
Kdv en BSO gebruikers
19 ZcKK + 1 OC
7 ZcKK + 1 OC
4 ZcKK
Gastouderopvan g gebruikers 2 ZcKK
Peuterspeelzaal gebruikers 7 ZcKK
5. Evaluaties Sinds 2003 ontvangen verzoekers en organisaties een evaluatieformulier. De ZcKK verzendt dit formulier na ontvangst van de reactie van organisatie op de klachtrapportage. De evaluatieformulieren dienen voor de ZcKK als instrument voor kwaliteitsbeleid. De respons op de evaluatieformulieren is (gemiddeld over verzoekers en organisaties) 67%. Resultaat evaluaties
% dat vraag beantwoord Verzoekers 91%
met
Organisaties 83%
2012 (cijfers gebaseerd op deel formulieren 2013) % dat vraag met ja heeft beantwoord Verzoekers Organisaties 100% 100%
93%
83%
100%
23%
13%
--
95%
88%
33 %
67%
73% 68%
68% 85%
100% 100%
100% 100%
85%
68%
67%
67%
2003 t/m 2011
Stemde de praktijk van de werkwijze overeen met uw informatie over de werkwijze? Vindt u dat de ZcKK over voldoende informatie beschikte om tot een afgewogen oordeel te komen? Indien geen hoorzitting met u heeft plaatsgevonden, had u dat toch liever gehad? Vindt u de rapportage duidelijk? Vindt u het oordeel juist? Heeft de organisatie u/ heeft u verzoeker binnen een maand na ontvangst van de klachtrapportage laten weten welke maatregelen genomen zijn en/of nog genomen zullen worden? Als u terugblikt op de klachtbehandeling, vindt u dan, dat u er goed aan heeft gedaan een klacht in te dienen/ deze zinvol is geweest?
3
Deze vraag is 2012 niet meer zo gesteld.
ja
heeft
3
67%
--
Ook na afronding van een mediation wordt een evaluatieformulier toegezonden. De evaluatieformulieren bemiddeling (die niet in bovenstaand overzicht zijn verwerkt) scoren op vrijwel alle onderdelen positief. Enkele opvallende punten Uit de evaluaties blijkt dat men het over het algemeen zinvol vond om een klacht in te dienen en dat het merendeel van de betrokken partijen het eens is met het oordeel van de commissie. Een enkele organisatie geeft aan liever gehoord te zijn of geeft aan dat de klacht die behandeld is, achteraf niet de werkelijke klacht was van verzoekers. De ZcKK gaat bij het begin van de klachtbehandeling uit van de feiten en omstandigheden die verzoekers aanleveren, en gaat pas over tot klachtbehandeling als verzoekers de opgestelde klachtdefinitie akkoord hebben bevonden. Als achteraf blijkt dat de commissie is uitgegaan van feiten die onjuist zijn en waarvan de beoordeling van invloed is op het oordeel of op de onderbouwing van het oordeel , dan brengt de commissie een herzien rapport uit. Dit is in 2012 één keer voorgekomen.
6. Overzicht klachtthema’s In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de onderwerpen, waarop de klachten betrekking hebben, en het aantal keren dat een onderwerp voorkomt.
Accommodatie (hygiëne, inrichting, klimaat, veiligheid, verbouwing)
4
Communicatie (bejegening, overleg, voorlichting)
11
Betaling (ouderbijdrage/facturering, kosten inschrijving/incasso
10
Pedagogisch handelen (verzorging, wennen, activiteiten aanbieden, bejegening, toezicht)
11
onvoldoende
Betaling opzegtermijn
5
Doorlopen van procedures
2
Interne klachtbehandeling
4
Gegevens delen/inzage dossier
2
Plaatsingsovereenkomst/contractwijzigingen/administratieve fouten
6
Opzegging plaats door organisatie
1
Handelwijze na ongeval/ medisch handelen
1
Schorsing kind
1
Beroepskracht-kind-ratio
2
Dienstverlening gastouderbureau
6
Dienstverlening peuterspeelzalen
6
Dienstverlening BSO
11
Dienstverlening KDV
12
7. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages 2012 - ZcKK Klacht 2012-01 Datum: 16 januari 2012 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de pedagogische handelswijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er in het bijzonder over dat de organisatie: - haar zoontje onvoldoende activiteiten aanbiedt die bij zijn leeftijd passen, en zo zijn ontwikkeling en welzijn verwaarloost. De organisatie handelt zo in strijd met het pedagogisch beleidsplan; - haar zorg om gebrek aan interactie met leeftijdsgenootjes niet serieus neemt. Feiten Vanaf 1 november 2011 bezoekt verzoeksters zoon, dan twee jaar en vier maanden oud, het kinderdagverblijf voor anderhalve dag in de week. Hij heeft moeite met wennen. Verzoekster neemt na twee weken contact op met de organisatie en de volgende dag vinden er gesprekken plaats. Gesproken wordt over de mogelijkheid om hem per januari over te plaatsen naar een 3+groep. De week erna neemt verzoekster weer contact op met de organisatie Afgesproken wordt dat haar zoon een week later, in de 3+groep zal meedraaien, hoewel hij daar eigenlijk te jong voor is. Verzoekster besluit hier dan toch vanaf te zien en beëindigt de overeenkomst met de organisatie. De regiodirecteur verwijst naar het pedagogisch werkplan van de organisatie als het gaat om hun wenbeleid. Verder schrijft zij dat het team haar uiterste best heeft gedaan de wenperiode zo soepel mogelijk te laten verlopen voor en verzoekster zoon extra individuele aandacht te geven. Daarnaast werd hij gestimuleerd met de andere kinderen in contact te komen door o.a. gezamenlijk spel aan te bieden. De organisatie vindt niet dat het activiteitenaanbod onvoldoende is. Wel willen zij de communicatie hierover verbeteren door bijvoorbeeld foto’s te maken van activiteiten en die aan de ouders bij het ophalen te laten zien. Tijdens het GGD inspectiebezoek van december 2011 zijn een paar aandachtspunten gesignaleerd, waaronder het zorg dragen voor nieuwe inspiratie bij de beroepskrachten. Door de wisseling van locatiemanagers is het bespreken van het pedagogisch handelen en de visie op kinderen op de achtergrond geraakt. De locatiemanager geeft aan deze punten te herkennen en hieraan te gaan werken met haar team. Verzoeksters mening is dat de organisatie het activiteitenaanbod niet uitvoert. De pedagogisch medewerksters hebben dat volgens haar toegegeven, zij zouden daar niet aan toekomen. De regiodirecteur beschrijft dat gebruik wordt gemaakt van de ‘drie pedagogen’ van Malaguzzi: kinderen, volwassenen en omgeving (ruimte en inrichting). Vanuit deze visie wordt het activiteitenprogramma zo ingericht dat kinderen niet verplicht worden deel te nemen aan activiteiten, maar dat zij worden gestimuleerd de eigen grenzen te ontdekken en in eigen tempo deze grenzen te verleggen. Het kind is leidend en er wordt een omgeving geboden waarin het kind zijn of haar kracht kan ontplooien. De organisatie is ervan overtuigd volgens de algemene voorwaarden en het pedagogisch beleids- en werkplan te hebben gehandeld. Beoordeling 1. Over het onvoldoende aanbieden van activiteiten. Ondanks meerdere verzoeken van de commissie ontbreekt over dit klachtonderdeel een duidelijke reactie van de organisatie. De organisatie verwijst naar het pedagogisch werkplan, waarin vele activiteiten en daaraan ten grondslag liggende pedagogische ideeën staan. In een nadere reactie verwijst de organisatie naar de pedagoog Malaguzzi, bekend van Reggio Emilia. Juist vanuit dat gedachtegoed is het documenteren en van daaruit stimuleren van de ontwikkeling van een kind belangrijk, waarbij ook een rol is weggelegd voor de groepsgenoten als ‘opvoeders’. Het is daarom opvallend dat de organisatie niet duidelijk aangeeft welke activiteiten nu daadwerkelijk met verzoeksters zoon zijn gedaan of hem zijn aangeboden. Evenmin geeft de organisatie aan hoe de samenstelling van de groep is wat betreft leeftijdsopbouw. De organisatie is daarop in haar verschillende reacties niet concreet ingegaan. Doordat de organisatie tekort schiet in de informatieverstrekking vindt de commissie de lezing van verzoekster op dit punt aannemelijker dan de lezing van de organisatie. Hoewel de commissie niet vindt dat gezegd kan worden dat de organisatie de ontwikkeling en het welzijn van verzoeksters zoon heeft verwaarloosd, is de commissie van
oordeel dat voldoende vast staat dat de organisatie verzoeksters zoontje onvoldoende activiteiten heeft aangeboden die bij zijn leeftijd passen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. 2.
Over het niet serieus nemen van de zorg van verzoekster over het gebrek van interactie met leeftijdgenoten. Over het feit dat haar zoontje het niet naar zijn zin had bij de organisatie heeft verzoekster meerdere gesprekken gehad met de organisatie en met de locatiemanager, waarbij de organisatie een oplossing heeft gezocht en aangeboden in die zin dat verzoeksters zoontje versneld kon doorstromen naar de 3+groep. Een afspraak om in die groep mee te lopen is gemaakt. De commissie vindt daarom dat de organisatie verzoeksters zorg om gebrek aan interactie met leeftijdsgenootjes wel serieus heeft genomen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen Ondanks verschillende verzoeken van de commissie heeft de organisatie op een klachtonderdeel onvoldoende inhoudelijk gereageerd. De commissie wijst erop dat een aangesloten organisatie, conform art. 7.18 van het reglement van de ZcKK, verplicht is gevraagde informatie te verschaffen en adviseert de organisatie zich daaraan te houden. Reactie organisatie De organisatie is van mening dat er voldoende activiteiten zijn aangeboden aan verzoekster zoontje, maar heeft geconstateerd dat de organisatie er niet in is geslaagd verzoekster van die aandacht te overtuigen. De organisatie zal meer aandacht besteden aan het uitdragen, laten zien van de activiteiten met en door kinderen. De organisatie heeft de opbouw van de groepen en het activiteitenbeleid bij betreffende locatie onderzocht. Ouders blijken enthousiast over de 3+ groep. Omdat het risico ontstaat dat de 2-jarigen de uitdaging missen van het samenspel met oudere kinderen is besloten extra alert te zijn op de uitvoering van het open deurenbeleid. Op de locatie is men actief om een uitdagend activiteitenprogramma te ontwikkelen en te bieden.
Klacht 2012-02 Datum: 13 januari 2012 Klacht De organisatie berekent extra zorgtoeslag, terwijl een evaluatie nog niet heeft plaatsgevonden. Bij evaluatie blijkt dat het kind geen extra zorg meer nodig heeft. Verzoeker trekt de klacht na bemiddeling in.
Klacht 2012-03 Datum: 24 januari 2012 Klacht De organisatie wijzigt eenzijdig het contract. Verzoekster vindt de procedure bij de ZcKK te lang en trekt klacht in.
Klacht 2012-04 Datum: 27 februari 2012 Klacht De organisatie vervroegt het moment van incasso. Na vooronderzoek wordt de klacht niet doorgezet.
Klacht 2012-05 Datum: 23 maart 2012 Klacht De organisatie maakt administratieve fouten, waardoor vertraging is ontstaan. Verzoekers zijn het vertrouwen in de organisatie kwijt en voelen zich door organisatie niet serieus genomen in hun klachten. Na bemiddeling trekken verzoekers hun klacht in.
Klacht 2012-06 Datum: 23 maart 2012 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de verhoging van de kosten voor kinderopvang en buitenschoolse opvang. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie - haar contract eenzijdig heeft aangepast door het aantal af te nemen uren te verhogen; - na de schriftelijke mededeling van het negatief advies van de oudercommissie ten aanzien van de tarieven en verlengde opvang niet meer heeft gecommuniceerd naar ouders; - besloten heeft het uurtarief voor zowel de kinderopvang, als de BSO, per 1 januari 2012 te verhogen terwijl het fiscaal vergoedingsplafond gelijk blijft. Feiten Sinds 2004 respectievelijk 2008 heeft verzoekster met de organisatie voor haar twee dochters overeenkomsten afgesloten voor kinderdagopvang en later buitenschoolse opvang. Op 28 oktober 2011 heeft de organisatie bericht over de voorgenomen uurprijsverhoging en een verhoging van het verplichte aantal af te nemen uren. De organisatie gaf daarbij aan dat het adviestraject met de centrale oudercommissie over de nieuwe tarieven zonder tijdig advies was afgerond. Op 7 november 2011 heeft de organisatie bericht, dat de centrale oudercommissie inmiddels wel, maar te laat had geadviseerd en dat de organisatie zich gemotiveerd tegen het advies van de oudercommissie heeft verzet. Op 23 november 2011 heeft verzoekster aan de organisatie verzocht om vermindering van het aantal opvanguren, zo mogelijk met ingang van 1 januari 2012. Op 29 november 2011 heeft verzoekster om een verdere vermindering van uren verzocht. In ieder geval is aan het eerste verzoek tot vermindering van uren door de organisatie per 1 januari 2012 gehoor gegeven. Verzoekster is van mening dat de verhoging van het verplichte aantal af te nemen uren van 10 naar 10,5 uur per dag, een onterechte eenzijdige aanpassing is van de overeenkomst door de organisatie. Verzoekster heeft hierom niet gevraagd en is hiermee evenmin akkoord gegaan. Verhoging is temeer onterecht omdat de centrale oudercommissie daarover negatief geadviseerd heeft en moet bovendien gezien worden in samenhang met verhoging van het uurtarief door de organisatie. Dit leidt voor verzoekster tot een stijging van 6,3% van de kosten. De organisatie meent dat de door de verhoging van het verplicht aantal af te nemen uren, een grotere stijging van het uurtarief is voorkomen en tot meer flexibiliteit voor ouders leidt. De stijging van het uurtarief blijft onder hetgeen door de brancheorganisatie als toelaatbaar werd geadviseerd. Voorts is de verhoging van het aantal uren met verzoekster overeengekomen. De organisatie meent dat zij verzoekster adequaat heeft geïnformeerd over het adviestraject met de centrale oudercommissie. Beoordeling 1. Over het eenzijdig aanpassen van het contract De commissie stelt vast dat het aantal uren en de daarbij gehanteerde uurprijs tot en met 2010 steeds door een jaarlijks kostenoverzicht voor het betreffende jaar kenbaar werd gemaakt en door verzoekster werd ondertekend. Dit kostenoverzicht werd na ondertekening door verzoekster als aanvulling op de oorspronkelijke plaatsingsovereenkomst beschouwd. Deze werkwijze is voor 2012 door de organisatie verlaten. De herziene “plaatsingsovereenkomst-ouder” van 30 november 2011 ten behoeve van 2012 maakt een verhoging van het verplichte aantal af te nemen uren met maximaal één uur mogelijk. Het is de commissie niet gebleken dat verzoekster met deze herziene plaatsingsovereenkomst heeft ingestemd, bijvoorbeeld door ondertekening van deze overeenkomst. Evenmin blijkt dat deze overeenkomst ter ondertekening door de organisatie aan verzoekster is toegezonden. Tenslotte overweegt de commissie dat de algemene voorwaarden geen ruimte bieden voor de verhoging van het verplicht af te nemen uren zonder schriftelijke instemming van verzoekster. Er is van geen enkele voorafgaande instemming door verzoekster met de verhoging van het aantal af
te nemen uren gebleken. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. 2. Over het niet meer communiceren De commissie is van oordeel dat verzoekster door de organisatie juist en tijdig is geïnformeerd. Van belang hierbij is dat de organisatie in ieder geval voor 1 november 2011 haar tarieven voor het komend jaar bekend moet maken. Daaraan voorafgaand vindt het adviestraject met de centrale oudercommissie plaats. Over de verschillende fasen van dit kennelijk moeizaam verlopen adviestraject heeft de organisatie aan verzoekster medegedeeld wat de organisatie op dat moment bekend was. Als zodanig acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. 3. Over het verhogen van het uurtarief De commissie overweegt allereerst dat het gelijk blijven van het fiscaal vergoedingsplafond niet verweten kan worden aan de organisatie. Het verhogen van het uurtarief onder een gelijk blijvend fiscaal vergoedingsplafond kan op zich beschouwd dan ook niet tot een gegrond klachtonderdeel leiden. In zoverre acht de commissie dit onderdeel ongegrond. Vervolgens beschouwt de commissie de verhoging van het uurtarief per 1 januari 2012. De algemene voorwaarden voorzien in een termijn voor aankondiging van prijswijzigingen van twee maanden, zijnde de opzeggingstermijn voor verzoekster. In de voorliggende situatie heeft de organisatie de brieven met aankondiging van de prijsstijging verstuurd op (vrijdag) 28 oktober 2011. Verondersteld mag worden dat deze brief verzoekster bereikt heeft op (zaterdag) 29 oktober of (maandag) 31 oktober 2011. Ingevolge de toepasselijke voorwaarden zou een opzegging uiterlijk 31 oktober 2011 door de organisatie moeten zijn ontvangen. De termijn die verzoekster door het tijdstip van aankondiging door de organisatie van de prijsstijging heeft gekregen om zich op opzegging te beraden, waarbij het overwegen van alternatieven een belangrijke rol pleegt te spelen, acht de commissie niet redelijk. In zoverre acht de commissie dit onderdeel gegrond. Reactie organisatie De organisatie is het niet eens met de commissie dat het contract eenzijdig is aangepast. De organisatie is wel bereid om als verzoekster na de uitspraak van de commissie de overeenkomst alsnog wil beëindigen de opzegtermijn te laten vervallen. De organisatie heeft afspraken gemaakt met Centrale Ouder Commissie over de tijdsplanning van het tariefproces en de communicatie naar ouders.
Klacht 2012-07 Datum: 26 maart 2012 Klachtformulering Verzoekster klaagt over gedragingen van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie - Verzoekster geen inzage geeft in of een kopie geeft van het dossier van haar kind; - Gegevens over haar kind heeft verstrekt aan derden zonder toestemming van verzoekster; - De handtekening van verzoekster op het inschrijfformulier heeft vervalst. Feiten De zoon van verzoekster gaat van 30 mei tot en met 31 oktober 2011 naar de peuterspeelzaal. Half mei 2011 vindt het intakegesprek plaats op de peuterspeelzaal, waarbij het intakeformulier wordt ingevuld. Op de achterzijde van dit formulier staat de volgende verklaring: “Hierbij geven de ouder(s)/verzorger(s) van : _____ toestemming tot het uitwisselen van gegevens over hun kind met de basisschool, consultatiebureau of externe deskundige (zoals beschreven in het informatieboekje en op de website)” Verzoekster zet geen handtekening onder deze verklaring. Op 5 juli 2011 ontvangt de organisatie een brief van Bureau Jeugdzorg met vragen over de zoon van verzoekster. De organisatie stuurt de volgende dag een reactie naar Bureau Jeugdzorg. Verzoekster doet op 29 augustus 2011 het verzoek aan de organisatie om haar kind in te schrijven voor de (extra) woensdagochtend groep. Naar aanleiding daarvan vindt overleg plaats van een peuterleidster met de interne pedagogisch medewerker van de organisatie. Op 20 oktober 2011 meldt verzoekster haar zoon af voor de peuterspeelzaal. Op 9 januari 2012 vraagt verzoekster aan de organisatie om een aantal gegevens over haar zoon. De organisatie antwoordt dat zij niet aan het verzoek kan voldoen, omdat er vanwege het vroegtijdig vertrek van de zoon van verzoekster geen peuterestafette is gemaakt. Verzoekster meldt dat zij niet om een peuterestafette heeft gevraagd, maar om gegevens van haar zoon. Zij verzoekt in de mail op grond van art. 35 Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) om
inzage/kopie van het dossier van haar zoon en ook geeft zij in de mail aan, te willen weten aan wie gegevens over haar zoon zijn verstrekt, zonder dat zij hiervan op de hoogte is gebracht. Zij stelt dat met de peuterleidsters is afgesproken dat zij geen toestemming geeft voor het uitwisselen van gegevens zonder dat zij daarvan eerst op de hoogte is gebracht en dat haar is gebleken dat dat wel is gebeurd. Zij heeft niet de toestemmingsverklaring op het intakeformulier getekend. Op 4 februari 2012 vraagt de organisatie aan verzoekster om haar te informeren aan welke personen en/of organisaties volgens haar, gegevens zijn verstrekt zonder instemming van verzoekster en schort de termijn van 4 weken, als genoemd in art. 35 lid 1 Wbp op. De organisatie wil geen incompleet dossier afgeven. Op 14 maart 2012 laat de organisatie aan verzoekster weten dat, nu aanvullende informatie door verzoekster uitblijft, verzoekster het dossier van haar zoon op 16 maart 2012 kan inzien en daarvan een kopie kan krijgen, maar onder de voorwaarden dat: - Verzoekster tekent voor ontvangst van de kopieën, overeenkomstig een verklaring die luidt als volgt : “Ondergetekende…..verklaart kopieën van onderstaande stukken van ….te hebben ontvangen: .Inschrijfformulier, gedagtekend op 6 april 2011 .Intakeformulier met daarop een door Mw…getekende toestemming tot het uitwisselen van gegevens over hun kind, gedagtekend op 19 mei 2011, de schriftelijke toestemming is gedagtekend op 30 mei 2011…..” - Het dossier alleen wordt verstrekt aan de wettelijk vertegenwoordiger - Verzoekster een geldig identiteitsbewijs laat zien De organisatie stelt dat zij deze voorwaarden terecht mag stellen gezien de wet en de ervaringen met verzoekster en haar moeder. Op 16 maart 2012 gaat verzoekster met haar moeder naar de peuterspeelzaal, maar er vindt geen inzage plaats en er worden geen kopieën verstrekt. Aan de moeder van verzoekster wordt de toegang tot de peuterspeelzaal geweigerd. De organisatie stelt dat verzoekster op 16 maart 2012 niet alleen met de bestuurder van de organisatie binnen zou zijn, omdat daar toen ook een peuterleidster en een ander bestuurslid aanwezig waren De organisatie stelt dat verzoekster de toestemmingsverklaring op het intakeformulier op de eerste dag van plaatsing van haar zoon, 30 mei 2011, heeft getekend en dat zij daarmee toestemming heeft gegeven voor de verstrekking van gegevens aan de in de toestemmingsverklaring genoemde partijen. Ten aanzien van de verstrekking van de gegevens aan Bureau Jeugdzorg stelt de organisatie voorts, dat Bureau Jeugdzorg heeft verklaard dat verzoekster op 4 juli 2011 aan Bureau Jeugdzorg mondeling toestemming heeft gegeven om gegevens over haar zoon op te vragen bij de peuterspeelzaal en dat verzoekster in dat gesprek ook de contactgegevens van de peuterspeelzaal aan Bureau Jeugdzorg heeft doorgegeven. De betreffende verklaring van Bureau Jeugdzorg wordt door de organisatie overlegd. Verzoekster stelt dat zij op 4 juli 2011 weliswaar mondeling toestemming heeft gegeven aan Bureau Jeugdzorg om informatie op te vragen bij de peuterspeelzaal, maar dat dat nog niet betekent dat de peuterspeelzaal toestemming had om schriftelijke informatie te verstrekken. Ten aanzien van het overleg van de peuterleidster met de interne pedagogisch medewerker stelt de organisatie, dat dit een standaard overleg betreft, dat plaats vindt als een peuter mogelijk in aanmerking komt voor een vergoeding/subsidiëring van de extra plaatsing, bijvoorbeeld bij een taalachterstand van de peuter. Dit overleg met de eigen interne medewerker valt niet onder het verstrekken van gegevens aan derden, zo stelt de organisatie. Bovendien is tijdens het intakegesprek aan verzoekster gemeld dat er een interne pedagogisch medewerker op de peuterspeelzaal aanwezig is en 1x per 6 weken ook iemand van het consultatiebureau. Verzoekster stelt dat zij geen toestemming heeft gegeven om gegevens over haar zoon aan de interne pedagogisch medewerker te verstrekken. Verzoekster ontkent dat er tijdens het intakegesprek met haar is gesproken over de aanwezigheid van een pedagogisch medewerker op de peuterspeelzaal en iemand van het consultatiebureau, Verzoekster stelt dat de handtekening op het intakeformulier van 30 mei 2011 vervalst moet zijn. Verzoeksters moeder heeft een schriftelijke verklaring gegeven dat verzoekster het intakeformulier niet heeft ondertekend. De organisatie vindt het een zeer zware beschuldiging van verzoekster en ontkent dat er sprake is van vervalsing van de handtekening van verzoekster. Er zijn twee min of meer identieke handtekeningen van verzoekster: een handtekening op het inschrijfformulier en een handtekening op het intakeformulier, zo stelt de organisatie. De handtekening op het intakeformulier is gezet in het bijzijn van 2 peuterleidsters op 30 mei 2011, de eerste dag van plaatsing, aldus de organisatie. Een verklaring van de peuterleidsters, waarin dat wordt bevestigd, is door de organisatie overlegd. Beoordeling
1. Over het geen inzage geven in het dossier Op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), dient een organisatie binnen 4 weken na een daartoe gedaan verzoek, opgave te doen van de door haar vastgelegde persoonsgegevens (art. 35 Wbp). Aan het verkrijgen van inzage zijn als voorwaarden verbonden dat de organisatie moet kunnen vaststellen dat de verzoeker de persoon is op wie de persoonsgegevens betrekking hebben en dat het verzoek in bepaalde gevallen gedaan moet worden door de wettelijk vertegenwoordiger van degene op wie de persoonsgegevens betrekking hebben (art. 37 Wbp). Een organisatie kan slechts in een beperkt aantal gevallen, weigeren aan het verzoek te voldoen (art. 43 Wbp). De commissie waardeert het dat de organisatie zorgvuldig wil zijn in de dossiervorming. Dat er onduidelijkheid bestaat over het al dan niet rechtmatig verstrekken van gegevens aan derden, dan wel de mogelijkheid bestaat dat het dossier niet compleet is, is evenwel geen grond om inzage te weigeren. Naar het oordeel van de commissie, had de organisatie dan ook binnen 4 weken na het eerste verzoek daartoe, aan verzoekster inzage moeten verschaffen in het dossier van haar zoon. De organisatie heeft verzoekster pas 9,5 weken later uitgenodigd om het dossier in te zien, waarmee de termijn van 4 weken is overschreden. De organisatie heeft vervolgens aan verzoekster voor inzage de voorwaarden gesteld dat zij alleen komt, tekent voor ontvangst en zich legitimeert. Die laatste voorwaarde kan de organisatie aan verzoekster stellen. Juist is ook dat de organisatie aan de wettelijk vertegenwoordiger inzage geeft. Dat betekent echter niet, dat de wettelijk vertegenwoordiger niemand zou mogen meenemen. De commissie acht de eis van de organisatie dat verzoekster alleen moest komen dan ook niet redelijk, zeker niet nu de organisatie zelf ook met 3 vertegenwoordigers aanwezig was. Naar het oordeel van de commissie is ook de voorwaarde, dat verzoekster haar handtekening moest zetten onder de verklaring van ontvangst niet redelijk. In die verklaring is namelijk ook opgenomen dat verzoekster de toestemmingsverklaring voor het uitwisselen van gegevens heeft getekend, terwijl verzoekster dat ontkent. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. 2. Over het zonder toestemming verstrekken van gegevens aan derden Nu verzoekster mondeling toestemming heeft gegeven aan Bureau Jeugdzorg om informatie bij de peuterspeelzaal op te vragen en ook de contactgegevens van de peuterspeelzaal aan Bureau Jeugdzorg heeft gegeven, kan zij er naar het oordeel van de commissie niet over klagen dat de peuterspeelzaal deze informatie heeft verstrekt. Ten aanzien van de verstrekking van gegevens in het kader van het overleg met de interne pedagogische medewerker, is de commissie met de organisatie van oordeel, dat dit een overleg betreft binnen de functionele eenheid van de organisatie en daarom niet gezien kan worden als verstrekking van gegevens aan derden. Gegevensuitwisseling binnen een functionele eenheid is noodzakelijk om als organisatie goed te kunnen functioneren. Van de verstrekking van gegevens anders dan in de hierboven besproken gevallen is niet gebleken. Op grond van het bovenstaande oordeelt de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. 3. Over de vervalsing van de handtekening Ten aanzien van dit klachtonderdeel hebben partijen tegengestelde verklaringen afgelegd. Het gaat de competentie van de commissie te buiten om een uitspraak te doen over de echtheid van de handtekeningen. Hoewel onbevredigend voor partijen, kan de commissie over dit klachtonderdeel dan ook geen oordeel geven. Adviezen De commissie adviseert om • de informatie over de uitwisseling van gegevens met derden op de website te plaatsen, omdat hiernaar verwezen wordt in de toestemmingsverklaring. • een overeenkomst met cliënten schriftelijk af te sluiten in de vorm van een contract. Tevens adviseert de commissie algemene voorwaarden op te stellen en hier zo nodig juridisch advies voor in te winnen. • De interne klachtregeling aan te passen conform het model Intern Klachtreglement van de ZcKK. • ondersteuning te zoeken bij de professionalisering van de organisatie, bijvoorbeeld bij een provinciale steunorganisatie voor kinderopvang en/of bij een werkgeversorganisatie. Reactie organisatie De organisatie zal intern overleggen welke stappen worden ondernomen in het kader van de laster en smaad met betrekking tot de beschuldiging van het vervalsen van een handtekening. Omdat met het verzoek om informatie gelijktijdig beschuldigingen door verzoekster werden geuit, wilde de organisatie eerst onderzoeken of er elementen in het dossier ontbraken.
In het vervolg zal de organisatie in soortgelijke situaties zich aan wet- en regelgeving houden. Omdat de organisatie midden in een fusietraject zit, zal na de fusie worden bekeken in hoeverre de door de commissie uitgebrachte aanbevelingen nog opportuun zijn.
Klacht 2012-08 Datum: 30 maart 2012 Klacht De organisatie brengt onterecht teveel bureaukosten in rekening en dreigt met een boeteclausule na beëindiging van het contract. Verzoekers trekken zonder opgaaf van redenen de klacht in.
Klacht 2012-09 Datum: 10 april 2012 Klachtdefinitie Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie hun zoon heeft uitgeschreven omdat hij niet vier dagdelen gebruik kan maken van de voorschool; hiermee in strijd handelt met de tussen hen gesloten overeenkomst en gemaakte afspraken; niet reageert op de brief van verzoekers van 28 maart 2012. Na toezeggingen van de organisatie besluiten verzoekers de klacht in te trekken.
Klacht 2012-10 Datum: 26 april 2012 Klachtformulering Verzoeker heeft een verschil van mening met de organisatie over het aantal niet gebruikte uren dat de organisatie in rekening brengt voor de opvang van zijn driejarige schoolgaande dochter. Dit heeft tot gevolg dat de organisatie zijn dochter niet meer tot de opvang toelaat en een deurwaarder heeft ingeschakeld. Verzoeker klaagt er met name over dat de organisatie: - een onredelijk hoog aantal uren in rekening brengt, naast de daadwerkelijk genoten uren ook de uren na schooltijd waar het kind nooit gebruik van maakt en - niet bereid is om in discussie te gaan over het gerezen conflict en zich star en dreigend opstelt. Feiten Verzoeker heeft voor twee dochters een contract voor tussenschoolse opvang voor drie dagen in de week en voor één dochter voor de periode van 15 augustus 2011 tot 12 mei 2012 een contract voor dagopvang gedurende vijf dagen in de week. Zij gaat drie ochtenden in de week naar de Montessorischool. De organisatie heeft samenwerkingsafspraken met die school voor de toelating van driejarigen tot de onderbouwgroepen. Vanaf januari 2012 betaalt verzoeker niet meer. Op 6 maart 2012 verzoekt de organisatie om betaling en rappelleert op 16 maart 2012 en kondigt aan de contracten per 1 april 2012 te zullen beëindigen bij uitblijven betaling binnen zeven dagen. Omdat reactie uitblijft, geeft de organisatie op 22 maart 2012 aan dat zij de contracten zal beëindigen. Verzoeker reageert per omgaande en geeft aan dat hij de in rekening gebrachte bedragen onredelijk vindt. De organisatie geeft een toelichting op de bedragen en stelt een betalingsregeling voor. Verzoeker gaat akkoord en de organisatie bevestigt de regeling. Op 26 maart 2012 geeft verzoeker aan dat hij het contract voor de dagopvang van zijn jongste dochter per 1 april 2012 opzegt en achterstallige betalingen dagopvang niet zal voldoen. De tso voor de andere dochters zal hij betalen. De organisatie laat diezelfde dag weten dat zij de openstaande vordering (ruim € 4.000,-) voor de dagopvang zal overdragen aan een incassobureau. Voor het kinderdagverblijf is gekozen voor hele dagopvang en niet voor opvang op basis van uren. Dit is ook gecommuniceerd naar de ouders toe. Op het contract staat ook dat het gaat om dagopvang en
worden het aantal uren per maand vermeld. De driejarigen die naar school gaan worden begeleid door werknemers van de organisatie. In de middag zijn alle driejarigen op de peutergroep van de organisatie. Het middagritme van de peutergroep staat los van het ritme van school. Ze hebben andere activiteiten, thema’s en andere medewerkers. Daarom is het niet mogelijk om alleen opvang te bieden tijdens de schooltijden. De organisatie wijst erop dat verzoeker in januari 2012 zonder opgaaf van redenen is gestopt met betalen. De organisatie weerspreekt dat zij niet bereid is in discussie te gaan, star is en dreigend. Zij heeft geprobeerd een betalingsregeling met verzoeker te treffen om de schuld niet hoger te laten oplopen. Het incassobureau annex deurwaarderskantoor heeft zij ingeschakeld nadat verzoeker uiteindelijk aangaf de achterstallige vordering toch niet te willen betalen en het contract voor dagopvang te willen beëindigen. Het probleem is dat verzoeker achteraf minder wil betalen voor een afgenomen dienst. Overigens is al die tijd, ondanks de hoge schuld, de tso van de andere twee dochters uit coulance aangehouden. Verzoeker stelt dat hij vanaf september 2011 heeft geprobeerd contact te zoeken met de organisatie om de discussie aan te gaan over aantal uren dat in rekening wordt gebracht. De organisatie gaf daarop geen gehoor. Verzoeker zag daarop geen andere uitweg dan te stoppen met betalen. Verzoeker wijst er nog op dat de organisatie bij sommige andere ouders wel flexibel is omgegaan met het aantal uren dat in rekening is gebracht. Verzoeker stelt dat de houding van de organisatie intimiderend is en wijst er op dat de organisatie dreigt met boetes voor facturen als verzoeker geen toestemming geeft voor automatische incasso. Dat kan volgens hem niet, gelet op een uitspraak van de kantonrechter van juli 2009. Ook vindt hij dat het ingeschakelde incassobureau intimiderend te werk gaat. De organisatie heeft een machtspositie binnen de school doordat ouders geen andere keuze hebben voor opvang dan deze organisatie. De organisatie geeft aan dat verzoeker vóór 22 maart 2012 nooit contact met de organisatie heeft gehad over het aantal in rekening gebrachte uren. Bij het opstarten van opvang heeft de Montessorischool gevraagd om bepaalde contracten met de vorige opvangorganisatie te honoreren. Daarom zijn een aantal kinderen toegelaten die halve dagen opvang genoten. Dit waren uitzonderingen met speciale reden. De organisatie heeft steeds geprobeerd om de mogelijkheid tot betalen of een betalingsvoorstel open te houden. Er is nog nooit enige boete gefactureerd, ondanks de extra kosten die de organisatie heeft gehad voor de gestorneerde bedragen. De voorwaarden voor betaling zijn opgenomen in de algemene voorwaarden. Ze waren vanaf het begin af aan duidelijk en beide partijen zijn ermee akkoord gegaan. De uitspraak van de kantonrechter is daarom niet van toepassing. Beoordeling 1. Over het onredelijk hoog aantal in rekening gebrachte uren. Dat alleen dagopvang mogelijk is, is een keuze van de organisatie. De organisatie heeft dit gecommuniceerd met de ouders. Verzoeker betwist dat niet. Er zijn met de school samenwerkingsafspraken gemaakt voor driejarigen opdat deze in de ochtenden worden toegelaten tot de onderbouwgroepen van de school. School en opvang werken samen om de driejarigen te begeleiden en het pedagogisch beleid van de organisatie is hierop afgestemd. In het door verzoeker ondertekende contract staat vermeld dat het gaat om dagopvang. Ook staat het tarief vermeld en het aantal opvanguren. Volgens de algemene voorwaarden is voor de krachtens het contract beschikbaar gestelde dagdelen de vergoeding conform het contract verschuldigd, ongeacht of deze voor een deel of in het geheel niet worden benut. De commissie acht het niet onredelijk dat de organisatie verzoeker de kosten voor dagopvang in rekening heeft gebracht. Het feit dat de organisatie wel enkele contracten heeft afgesloten voor halve dagopvang doet daar niet aan af. De organisatie heeft duidelijk gemaakt dat het hier gaat om uitzonderingen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
2. Over het star en dreigend opstellen van de organisatie. De commissie heeft bij het eerste klachtonderdeel aangegeven dat de organisatie in redelijkheid ook de uren in rekening kon brengen waarin geen gebruik is gemaakt van de opvang. Dat de organisatie daarover niet in discussie gaat en bij haar standpunt blijft, acht de commissie dan ook niet onredelijk. Overigens is de commissie niet gebleken dat verzoeker, zoals hij stelt, hierover al contact met de organisatie heeft gezocht voordat hij in januari 2012 is gestopt met betalen. Verzoeker stelt dat de organisatie zich star en dreigend heeft opgesteld. De commissie herkent dit niet op basis van de informatie die aangeleverd is. De organisatie heeft zich juist coulant opgesteld en is bereid geweest mee te werken aan een oplossing voor de betalingsachterstand. Op grond van de algemene voorwaarden heeft de organisatie het recht de opvang op te zeggen bij het uitblijven van twee maandelijkse betalingen. Nadat vast was komen te staan dat verzoeker twee maanden niet had betaald, heeft de organisatie verzoeker niettemin eerst een aantal malen om betaling verzocht en ook een betalingsregeling aangeboden. Verder is aangekondigd dat bij niet betalen een incassobureau zou worden ingeschakeld. De organisatie heeft dat incassobureau pas daadwerkelijk ingeschakeld nadat verzoeker alsnog van de betalingsregeling afzag en het contract wilde beëindigen. Verzoeker stelt dat hij zich door de organisatie gedwongen voelt tot betaling via automatische incasso op straffe van boete. Hij stelt dat dat op grond van een uitspraak van de kantonrechter niet mag. In die rechtszaak ging het echter om de vraag of er al dan niet terecht kosten in rekening waren gebracht voor het betalen op een andere wijze dan via automatische incasso. Dergelijke kosten zijn hier niet in rekening gebracht. De uitspraak is dus in zoverre niet relevant. Daar komt bij dat verzoeker op grond van zijn contract gehouden is tot betaling via automatische incasso op de voorlaatste werkdag voorafgaand aan de betreffende opvangmaand. Gelet op het bovenstaande acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Reactie organisatie Omdat de commissie de klachten ongegrond heeft verklaard, ziet de organisatie geen aanleiding om de betalingsregeling die verzoeker heeft met het incassokantoor op te schorten.
Klacht 2012-11 Datum: 27 april 2012 Klachtformulering Verzoekster klaagt er over dat de organisatie haar verplichtingen niet op juiste wijze nakomt. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: - traag en slordig handelt bij het aangaan en uitvoeren van de benodigde overeenkomsten, waardoor onnodig bemiddelingskosten moeten worden betaald; - onjuist en niet factureert voor de opvang, maar wel de kosten daarvoor incasseert; - de beëindiging van de overeenkomst door verzoekster onjuist behandelt. Feiten In februari 2011 is een overeenkomst tussen verzoekster en de organisatie tot stand gekomen voor bemiddeling bij gastouderopvang ten behoeve van verzoekster door de organisatie. Tussen verzoekster en haar moeder als gastouder is eveneens een overeenkomst van opdracht tot stand gekomen voor gastouderopvang ten behoeve van de twee kinderen van verzoekster. Het voor deze opvang noodzakelijke EHBO-diploma is door de gastouder behaald op 18 maart 2011. Vervolgens heeft de GGD een inspectiebezoek bij de beoogde gastouder afgelegd. Op 14 juni 2011 heeft de gemeente besloten de gastouder op te nemen in het LRK. Deze brief is verzonden aan de organisatie met afschrift aan de gastouder. Op 17 juni 2011 heeft de organisatie de definitieve inschrijving in het LRK van de gastouder medegedeeld aan verzoekster. Voorts heeft de organisatie in deze brief uitgelegd hoe kinderopvangtoeslag bij de Belastingdienst kon worden aangevraagd en welke uitbetalingstermijnen daarvoor in de praktijk gelden. Op 15 augustus 2011 heeft verzoekster de overeenkomst met de organisatie opgezegd per 1 oktober 2011, onder vermelding dat de kinderopvang bij een ander gastouderbureau zou worden gestart. Op 22 augustus 2011 heeft de organisatie de opzegging van verzoekster aan verzoekster bevestigd. Verzoekster is van mening dat koppeling met de gastouder onnodig lang heeft geduurd doordat de organisatie te lang heeft gewacht met het opsturen van het op 18 maart 2011 door de gastouder behaalde EHBO-diploma. De bemiddelingskosten met ingang van 14 juni 2011 vindt verzoekster te hoog: bemiddeling was niet
nodig, omdat de gastouder haar eigen moeder is. Voorts factureerde de organisatie volgens verzoekster ten onrechte niet de opvangkosten met ingang van 14 juni 2011, maar wel de bemiddelingskosten. Het kwijtraken van de getekende bemiddelingsovereenkomst door de organisatie acht verzoekster verwijtbaar. Evenals de wijze waarop de organisatie deze fout hersteld heeft door het toesturen van een verouderd, niet toepasselijk, nieuw contract. Het niet factureren van de opvangkosten, terwijl verzoekster al wel teruggave had gehad van de Belastingdienst, acht verzoekster eveneens een fout van de organisatie. Voorts is verzoekster van mening dat de informatie van de organisatie op de persoonlijke digitale omgeving van verzoekster onjuist is. De organisatie erkent enige miscommunicatie; de eerste keer is een onjuiste factuur gestuurd en er is ten onrechte een nieuwe overeenkomst aan verzoekster toegestuurd. De organisatie meent dat verzoekster daarvan geen nadeel heeft ondervonden en dat de organisatie evenmin traag en slordig heeft gehandeld, waardoor onnodig bemiddelingskosten zijn betaald. Daarnaast is de organisatie van mening dat zij duidelijk heeft uitgelegd hoe in aanvang de opvangkosten, gelet op de belastingteruggave, zouden worden gefactureerd. Daarnaast zijn de in de visie van verzoekster onjuiste vermeldingen op de persoonlijke digitale omgeving van verzoekster in het belang van verzoekster gedaan. Beoordeling 1. Over het onnodig betalen van bemiddelingskosten Na het sluiten van de overeenkomst heeft de beoogde gastouder ruim zes weken later het benodigde EHBO-diploma behaald. Ervan uitgaande, zoals gebruikelijk, dat de organisatie dit cursustraject georganiseerd en begeleid heeft, is de commissie van mening dat de periode tot het behalen van dit diploma een gebruikelijke, zo niet snelle, duur heeft gehad. Vervolgens heeft bijna twee maanden later (12 mei 2011) het inspectiebezoek door de GGD plaatsgevonden. De ervaring van de commissie leert dat deze termijn betrekkelijk kort is geweest. Vervolgens is de gastouder op advies van de GGD op 14 juni 2011 door de gemeente in het LRK opgenomen. Dit heeft evenmin een ongebruikelijk lange periode gevergd. Terstond daarna, op 17 juni 2011, heeft de organisatie deze opname aan verzoekster bericht en voorts de praktische consequenties beschreven van de gastouderopvang die toen van start kon gaan. Eerst per datum van opname in het LRK (14 juni 2011) heeft de organisatie bemiddelingskosten in rekening gebracht. In het licht van het voorgaande is de commissie van mening dat, voorzover dat in het vermogen van de organisatie lag, de organisatie niet traag heeft gehandeld. De gestelde slordige handelwijze van de organisatie heeft betrekking op de in aanvang onjuiste adressering aan verzoekster en het feit dat de organisatie ten onrechte een nieuwe overeenkomst, die bovendien niet toepasselijk was, aan verzoekster heeft toegestuurd. Hoewel deze handelwijze niet de schoonheidsprijs verdient, heeft één en ander niet tot onnodige (bemiddelings)kosten voor verzoekster geleid. In het algemeen heeft dit geen gevolgen voor verzoekster gehad die niet conform de tussen partijen geldende afspraken waren. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. 2. Over het onjuist en niet factureren De organisatie factureert een drietal kosten - € 25,- per maand per kind voor de periode waarin nog geen gastouderopvang plaatsvindt. In het onderhavige geval is dat de periode 1 februari tot en met 14 juni 2011 geweest. Met uitzondering van de eerste maand, die door de organisatie onjuist gefactureerd was, is de commissie niet gebleken dat de organisatie in deze periode niet of op een onjuiste wijze heeft gefactureerd. Uit de toelichting bij het klachtformulier blijkt de klacht van verzoekster zich ook niet op deze periode toe te spitsen; - de maandelijkse bemiddelingskosten ter grootte van € 60,76 per kind met ingang van 14 juni 2011. De hoogte van deze kosten alsmede het moment waarop deze door verzoekster verschuldigd zijn, zijn naar het oordeel van de commissie overeengekomen in de bemiddelingsovereenkomst van 7 februari 2011 tussen partijen; - de kosten voor de opvanguren door de gastouder. Deze kosten namen een aanvang op 14 juni 2011. Zoals uiteengezet in de brief van 17 juni 2011 van de organisatie, zouden deze kosten echter pas een tiental weken later door de organisatie aan verzoekster in rekening gebracht worden. Zulks met terugwerkende kracht tot 14 juni 2011. Dat laatste betekent dat de gastouder alsnog met ingang van 14 juni 2011 de gastouderuren voldaan krijgt, maar dat verzoekster deze vergoeding niet hoeft voor te schieten vanwege de latere uitbetaling door de Belastingdienst van de kinderopvangtoeslag. Deze voorgestelde regeling door de organisatie acht de commissie in de eerste plaats in het belang van verzoekster. Indien, zoals verzoekster suggereert, de gastouder eerder uitbetaald kan worden, omdat verzoekster eerder teruggave van de Belastingdienst heeft gekregen, dan had verzoekster daarover contact kunnen
opnemen met de organisatie. Eerder genoemde brief van 17 juni 2011 bevat daartoe een duidelijke uitnodiging aan verzoekster waaraan verzoekster klaarblijkelijk geen gehoor heeft gegeven. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. 3. Over het onjuist handelen bij de beëindiging van de overeenkomst De commissie stelt vast dat de opzegging van verzoekster door de organisatie onverkort en conform de opzegging van verzoekster is geaccepteerd. Deze acceptatie door de organisatie is bovendien specifiek en schriftelijk aan verzoekster medegedeeld. Het feit dat de juiste informatie op de persoonlijke digitale omgeving van verzoekster van deze (geaccepteerde) opzegging ontbrak, komt naar het oordeel van de commissie voort uit het gelijktijdige verzoek van verzoekster om mee te werken aan de overdracht aan een ander gastouderopvangbureau. In de persoonlijke digitale omgeving van verzoekster is naar aanleiding van de opzegging door verzoekster als beëindigingsdatum 31 mei 2011 vermeld. Verzoekster heeft op 15 augustus 2011 opgezegd per 1 oktober 2011. Zowel gelet op de datum waarop verzoekster heeft opgezegd als de datum waartegen verzoekster heeft opgezegd, en de expliciete bevestiging van beide data door de organisatie, meent de commissie dat verzoekster redelijkerwijs geen verwachtingen aan deze vermeldingen in de persoonlijke digitale omgeving van verzoekster kan ontlenen. Voor verzoekster was het wellicht duidelijker geweest als de organisatie de administratieve reden van vermelding van 31 mei 2011 aan verzoekster had uitgelegd. Zij het dat de commissie begrepen heeft dat het opnemen van deze datum bedoeld was om te voorkomen dat de organisatie alsnog met terugwerkende kracht opvanguren in rekening zou brengen. Dat moest op verzoek van verzoekster door het opvolgend gastouderopvangbureau gebeuren. Dit klachtonderdeel acht de commissie ongegrond. Reactie organisatie De organisatie neemt de conclusies en aanbevelingen van de commissie over.
Klacht 2012-12 Datum: 22 mei 2012 Klachtformulering Verzoeker klaagt over de handelswijze van de organisatie. Verzoeker klaagt er in het bijzonder over dat de organisatie: procedures niet zorgvuldig heeft doorlopen; niet transparant is ten aanzien van de genomen stappen; de klachten van verzoeker niet serieus neemt en bewust de zaken klein houdt. Feiten Op 19 maart 2012 heeft een kind gezien dat verzoekers zoon in het toilet stond met een ander kind en dat hij het andere kind een kusje op zijn piemel gaf. De moeder van dit kind heeft dit meteen gemeld aan een pedagogisch medewerkster. Deze heeft het incident de volgende dag gemeld aan haar leidinggevende. Op 22 maart 2012 heeft er een gesprek met betrokken ouders plaatsgevonden. Beide ouders hebben aangegeven dat zij het gedrag van hun kind niet herkenden. De organisatie heeft de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling van de brancheorganisatie gevolgd. Hierin is een paragraaf opgenomen over seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen kinderen. De organisatie heeft op grond van deze meldcode verschillende stappen ondernomen. Verzoeker is van mening dat de organisatie de procedures niet zorgvuldig heeft doorlopen, niet transparant is geweest ten aanzien van de genomen stappen en verzoekers klachten niet serieus genomen heeft en bewust de zaken klein heeft gehouden. Tijdens het gesprek op 22 maart 2012 is gesproken over het gezamenlijk doen van een AMK-melding. Verzoeker heeft hier niks meer over gehoord. In een vervolggesprek is door de organisatie aangeboden om samen met een pedagoog een gesprek aan te gaan met verzoeker en zijn zoon. Verzoeker heeft dit geweigerd. Verzoeker heeft van de organisatie gehoord dat het andere kind wel dit traject in zou gaan. Verzoeker heeft echter nooit meer van de organisatie gehoord of dit traject gestart is. Verzoeker hoorde enkel dat er voldoende hulpverlening voor het andere kind was, dat de organisatie bij verschillende instanties consultgesprekken heeft gevoerd en dat het andere kind niet langer gebruik maakte van deze kinderopvanglocatie. De organisatie heeft aan verzoeker niet laten weten welke actie zij heeft ondernomen om ervoor te zorgen dat het andere kind de juiste hulpverlening krijgt. De organisatie zou zich verschuilen achter privacywetgeving en om die reden andere instanties niet
op de hoogte brengen van hetgeen op 19 maart 2012 gebeurd is. Ook verzoeker wordt in onwetendheid gehouden, nu de organisatie niet heeft verteld naar welke bso het andere kind is gegaan, of de medewerkers daar op de hoogte zijn gebracht, of er nog een kans is dat verzoekers zoon het andere kind tegen kan komen en of de school van het andere kind is geïnformeerd. De organisatie vindt dat zij zorgvuldig heeft gehandeld. Na melding van het incident heeft een intern onderzoek plaatsgevonden en heeft de organisatie diverse malen met de ouders van beide betrokken kinderen gesproken. Ook heeft de organisatie het incident met verschillende deskundigen besproken. Deze deskundigen hebben aangegeven dat het gedrag van verzoekers zoon en het andere kind kan voortkomen uit nieuwsgierigheid en als er geen andere signalen zijn dat één van de kinderen eerder overschrijdend seksueel gedrag heeft vertoond, er volstaan kan worden met een gesprek. De organisatie heeft beide ouders aangeboden om individueel gesprekken te voeren met hun kinderen, een pedagogisch medewerker en een pedagoog. Verzoeker wenste hiervan geen gebruik te maken. De organisatie heeft een logboek bijgehouden, waarin zij alles heeft vastgelegd wat zij heeft gedaan, met betrekking tot dit incident. De organisatie heeft onderzocht of het gezin van het betrokken kind voldoende zorg kreeg. Dit bleek het geval te zijn. De organisatie vindt dat zij transparant heeft gehandeld en dat zij de klachten van verzoeker serieus en adequaat heeft behandeld. De organisatie heeft de zaken niet klein gehouden, maar heeft er voor gekozen om de zaak alleen te bespreken met de direct betrokkenen. De organisatie wilde de kinderen en ouders niet onnodig beschadigen. Hoewel de organisatie tot de conclusie is gekomen dat zij conform het geldende protocol heeft gehandeld, heeft zij wel de volgende leerpunten benoemd: • Een volgende keer zal er sneller een afspraak worden gemaakt met de betrokken ouders. • Een volgende keer zal er intercollegiaal overleg plaatsvinden met de betrokken school waar het betreffende kind onderwijs volgt. Verzoeker heeft in een reactie laten weten dat de organisatie verzoeker zal informeren, wanneer het betrokken kind en verzoekers zoon op dezelfde bso worden geplaatst, tijdens vakantieperiodes. De organisatie kan dan namelijk niet garanderen dat beide kinderen op een andere locatie zullen worden opgevangen. Verzoeker krijgt dan de keuze om zijn zoon wel of niet te brengen. Verzoeker heeft zich afgevraagd of de organisatie dit wel zo mag aanbieden. Verzoeker heeft aangegeven dat hij het voor het welzijn van het betrokken kind schadelijk acht dat de organisatie de zaken klein heeft gehouden. Verzoeker is van mening dat de organisatie pas stappen heeft ondernomen nadat hij het één en ander heeft aangezwengeld. Beoordeling 1. Over het niet zorgvuldig doorlopen van procedures De commissie is van oordeel dat de organisatie alle procedures zorgvuldig heeft doorlopen. Zij heeft gehandeld conform de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling van de brancheorganisatie. Er is intern geïnventariseerd of er eerder sprake is geweest van seksueel grensoverschrijdend gedrag bij de pedagogisch medewerkers. Daarnaast zijn meerdere externe deskundigen geraadpleegd en is met deze deskundigen de zaak besproken. Hierbij is ook gesproken met het AMK. Het AMK heeft aangegeven dat het incident niet meldenswaardig is. Dit is op 4 april 2012 besproken met verzoeker. Tijdens dit gesprek heeft de organisatie aan verzoeker laten weten welke stappen zij heeft ondernomen. Hierbij is ook ter sprake gekomen dat de organisatie geen melding zal doen bij het AMK. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. 2. Over het niet transparant zijn ten aanzien van de genomen stappen De commissie is van oordeel dat de organisatie transparant is geweest. Zij heeft op meerdere momenten een terugkoppeling aan verzoeker gegeven. Daarin is de organisatie gehouden aan privacywetgeving. De commissie stelt vast dat de organisatie aan verzoeker alles heeft verteld wat zij mocht vertellen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. 3. Over het niet serieus nemen van de klachten van verzoeker De organisatie heeft al in een vroeg stadium overleg gehad met externe deskundigen. De organisatie heeft adequaat gehandeld en is erg uitgebreid en zorgvuldig geweest naar verzoeker. In verband met privacywetgeving kan de organisatie niet alles aan verzoeker vertellen. De commissie stelt vast dat de organisatie al in een eerder stadium had kunnen (en wellicht moeten) vertellen dat vanwege privacy er niet meer informatie gegeven kon worden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie heeft met instemming kennis genomen van de leerpunten, zoals die door de organisatie zijn geformuleerd. Adviezen
De commissie adviseert om: • ervoor te zorgen dat verzoekers zoon, tijdens vakanties, niet op dezelfde bso wordt geplaatst als het betrokken kind en met een passende oplossing te komen. • voor zover dat al niet gebeurt, groepsbrede, preventieve voorlichting te geven over ongewenst, seksueel overschrijdend gedrag. • haar “ouderfolder” onder kopje 14 aan te passen. Daar staat nu vermeld dat een klacht eerst intern voorgelegd moet worden. Een ouder kan te allen tijde zijn klacht voorleggen aan een externe instantie, zoals de ZcKK. Reactie organisatie De organisatie zal zich inspannen om te voorkomen dat verzoekers zoon tijdens de vakantie opgevangen wordt op dezelfde BSO als het betrokken kind. Omdat dit in de toekomst op sommige dagen niet te voorkomen zal zijn, zal de organisatie als verzoeker dat wil de mogelijkheden onderzoeken voor een alternatief als gastouderopvang. In de voorlichting naar medewerkers ligt de focus van de deskundigheidsbevordering voor 2012 op communicatie met collega’s en overdracht naar ouders. De organisatie zal de aandacht richten op het verder verdiepen van de inhoud tijdens teamvergaderingen, werk- en kindbesprekingen. Voor de BSO’s zal de pedagoog een voorlichting geven over seksuele ontwikkelingen van kinderen en wat te doen wanneer kinderen seksueel grensoverschrijdend gedrag laten zien. De ouderfolder zal bij herdruk worden aangepast. Op de website is nu opgenomen dat ouders ook direct hun klacht mogen voorleggen aan een externe instantie.
Klacht 2012-13 Datum: 16 mei 2012 Klachtformulering Verzoekster klaagt erover dat de organisatie op vrijdag 13 april 2012, en op andere vrijdagen, heeft gehandeld in strijd met het Convenant Kwaliteit Kinderopvang door zich - onder meer- niet te houden aan de pedagogisch medewerker – kindratio. Daarnaast klaagt verzoekster over de manier waarop de organisatie haar klacht d.d. 13 april 2012 heeft behandeld, zowel voor wat betreft de schriftelijke reactie daarop als voor wat betreft de wijze waarop over de indiening van die klacht en het daaraan ten grondslag liggende binnen de organisatie is gecommuniceerd. Feiten Verzoekster dochter maakt sinds september 2009 gebruik van de kinderopvang. Sinds december 2011 heeft verzoekster geconstateerd dat op rustige dagen slechts 3 leidsters op 2 groepen aanwezig zijn. Op vrijdag 13 april 2012 zoekt verzoekster contact met de unitmanager, omdat zij van mening is dat de pedagogisch medewerker – kindratio niet in orde is. Op die dag staan 17 kinderen (acht baby’s, negen peuters) ingepland en zijn er uiteindelijk 15 kinderen geweest. De aanwezige pedagogisch medewerkster heeft het aantal ingeplande kinderen in een boek opgezocht en verzoekster heeft dat ook gezien. De unitmanager laat weten dat er geen 17 kinderen, maar 15 kinderen ingepland waren. Na verzoeksters mededeling dat zij zelf heeft gezien dat er 17 kinderen gepland staan, heeft de unitmanager gezegd dat een aantal kinderen heeft afgezegd, zodat het aantal kinderen niet te hoog is. Verzoekster is niet tevreden met het antwoord en dient diezelfde dag een klacht in. Op 24 april reageert de regiomanager van de organisatie schriftelijk op verzoeksters klacht. Zij schrijft dat de 0-2 groep en de 2-4 groep op woensdag en vrijdag gezamenlijk de dag starten en sluiten. Dat gebeurt in het kader van het open deuren-beleid. De rest van de dag spelen, eten, drinken en slapen de kinderen in de eigen groepsruimte. De groepen zijn dus niet samengevoegd, aldus de regiomanager. Zij verwijst naar een nieuwsbrief van januari 2012. In deze nieuwsbrief staat dat sommige groepen tijdelijk halve groepen zijn, omdat het aantal kinderen maar maximaal de helft is van het aantal kinderen dat geplaatst kan worden op deze groepen. Het gaat onder meer om de peutergroep op woensdag. In het kader van het open deurenbeleid werken de pedagogisch medewerksters van de halve groep en van de aangrenzende groep direct samen, zodat drie pedagogisch medewerksters samen twee groepen op die dag hebben. Verzoekster brengt nog naar voren dat de unitmanager in een eerder stadium aan de oudercommissie heeft laten weten dat de groepen worden samengevoegd. De mededeling van de regiomanager in de schriftelijke reactie op haar klacht van 24 april dat de groepen niét hele dagen worden samengevoegd is daarmee in strijd. Later hoort verzoekster dat de unitmanager tegen pedagogisch medewerkers
gezegd heeft dat verzoekster eigenhandig het boek gepakt zou hebben om op te zoeken hoeveel kinderen er ingepland stonden voor die dag. De voorzitter van de Raad van Bestuur reageert op 27 juni 2012 op verzoeksters klacht. De voorzitter schrijft dat er 2 pedagogisch medewerkers van de babygroep en één van de peutergroep aanwezig waren. De groepen waren samengevoegd. De voorzitter is het met verzoekster eens dat op een halve peutergroep één pedagogisch medewerkster op 7 kinderen moet zijn, maar door het samenvoegen van de groepen wordt de situatie anders: strikt genomen zouden er op deze 0-4 groep 18 kinderen mogen zijn op 3 pedagogisch medewerksters, aldus de voorzitter. Er waren die dag 15 kinderen. Aan de hand van het aantal verwachte kinderen plant de organisatie het aantal pedagogisch medewerksters in. Zijn er meer kinderen dan de pedagogisch medewerkster – kindratio toelaat, dan wordt direct een extra pedagogisch medewerkster ingezet. Wat gezegd zou zijn over het eigenhandig pakken van het boek betreft een miscommunicatie, de unitmanager zou dat niet zo gezegd hebben. De ouders zijn in de nieuwsbrief van januari geïnformeerd over de wijziging op de vrijdag. De oudercommissie is op 27 maart 2012 geïnformeerd over de wijziging op vrijdag. Helaas is dat niet naar alle ouders gecommuniceerd. Verzoekster wijst erop dat de organisatie in het verweerschrift aangeeft dat op vrijdag de groepen de hele dag worden samengevoegd, behalve op de eet- en slaapmomenten, hetgeen in tegenspraak is met de reactie van de organisatie van 24 april 2012. Beoordeling 1. Over dat de organisatie in strijd handelt met het Convenant Kwaliteit Kinderopvang door zich onder meer- niet te houden aan de pedagogisch medewerker – kindratio. In het verweer op verzoeksters klacht laat de organisatie weten dat de groepen op vrijdag 13 april 2012 zijn samengevoegd. Dat stemt overeen met de mededeling die de unitmanager daarover eerder heeft gedaan aan de oudercommissie. De commissie acht het daarom voldoende aannemelijk dat de groepen op vrijdag 13 april 2012 waren samengevoegd, ondanks de mededeling van de regiomanager in haar brief aan verzoekster van 24 april 2012 dat de groepen niet zijn samengevoegd, maar alleen de dag gezamenlijk starten en sluiten. Op zichzelf is het begrijpelijk dat de organisatie groepen samenvoegt op rustige dagen als er weinig kinderen zijn, maar dat moet wel van te voren aan de ouders zijn meegedeeld. Ouders hebben immers gekozen voor plaatsing van hun kind in een groep met kinderen van bepaalde leeftijden, zoals verzoeksters dochter in een peutergroep is geplaatst. De organisatie heeft het beleid voor de woensdagen in de nieuwsbrief van januari uiteengezet en daarmee aan de informatieplicht voldaan. Voor de vrijdag is er alleen een mededeling naar de oudercommissie gedaan, niet naar alle ouders. De organisatie is daardoor tekort geschoten in haar informatieplicht. Verzoekers klacht is op dit punt gegrond. Als er inderdaad 15 kinderen aanwezig zijn geweest in de samengevoegde groep op vrijdag 13 april heeft de organisatie zich gehouden aan de pedagogisch medewerker- kindratio. Het gaat om het aantal werkelijk aanwezige kinderen, niet om het aantal ingeplande kinderen. Anders dan de organisatie stelt, is echter de maximale groepsgrootte niet 18, maar 16 kinderen. Dit volgt uit het Convenant Kwaliteit Kinderopvang en de daarop gebaseerde Beleidsregels kwaliteit kinderopvang en peuterspeelzalen. De Beleidsregels handhaving van de gemeente zijn daarmee in overeenstemming. Zou de organisatie dus met het samenvoegen van groepen meer dan 16 kinderen in een groep plaatsen, dan handelt zij in strijd met het Convenant en met de Beleidsregels. Nu de organisatie heeft gesteld 18 kinderen toelaatbaar te achten, vindt de commissie dat verzoeksters klacht op dit punt deels gegrond is, al waren er op vrijdag 13 april 2012 maar 15 kinderen. Gezien het standpunt van de organisatie had dat makkelijk anders kunnen zijn als niet toevallig voor een paar kinderen was afgezegd, en het zou ook anders kunnen zijn op andere woensdagen en vrijdagen. De organisatie zou, gezien haar standpunt hierover, pas een beroep doen op een extra pedagogisch medewerkster uit de flexpool als er meer dan 18 kinderen zouden zijn. 2. Over de manier waarop de organisatie haar klacht d.d. 13 april 2012 heeft behandeld, Toen verzoekster op 13 april 2012 een klacht indiende heeft de unitmanager haar telefonisch te woord gestaan. Op 24 april 2012 beantwoordde de regiomanager verzoeksters klacht schriftelijk. De interne klachtenregeling van de organisatie bevat geen termijn waarbinnen de klacht moet zijn afgehandeld. In dit geval is de klacht binnen twee weken schriftelijk afgehandeld, hetgeen naar het oordeel van de commissie binnen een redelijke termijn is. Wat betreft de procedure heeft de organisatie verzoeksters klacht op juiste wijze afgehandeld. Procedureel gezien is dit klachtonderdeel dus ongegrond. Het is aannemelijk dat de organisatie op vrijdag 13 april 2012 twee groepen heeft samengevoegd. De lezing van de regiomanager in de brief aan verzoekster van 24 april 2012 is daarmee in tegenspraak. Inhoudelijk is de klacht daarmee niet op juiste wijze afgehandeld en in zoverre is verzoeksters klacht gegrond.
Wat betreft hetgeen gezegd zou zijn over het door verzoekster eigenhandig inzien van het boek met de planning van het aantal kinderen staan de lezing van verzoekster en de lezing van de organisatie tegenover elkaar. Nu er geen feiten of omstandigheden zijn die de lezing van de één meer aannemelijk maken dan de lezing van de ander geeft de commissie op dit punt geen oordeel. Adviezen Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen aan de organisatie, mogen ouders hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan een externe klachtencommissie voor te leggen. De commissie adviseert de organisatie dan ook de klachtenregeling (de tekst van de klachtenfolder) op dit punt aan te passen. Reactie organisatie De organisatie zal alle ouders van kinderen die op vrijdag aanwezig zijn in kennis stellen van het feit dat de groepen dan worden samengevoegd. De organisatie zal erop toezien dat er niet meer dan 16 kinderen op de samengevoegde groepen aanwezig zijn. Dit is uitgebreid besproken met de managers. De gang van zaken rond het inhoudelijk correct afhandelen van klachten zal met de regiomanagers uitgebreid worden besproken. De organisatie zal een zin opnemen in het klachtenreglement dat ouders zich zonder tussenkomst van de organisatie kunnen wenden tot de ZcKK. De organisatie zal met regelmaat naar ouders blijven communiceren dat de organisatie is aangesloten bij de ZcKK.
Klacht 2012-14 Datum: 23 mei 2012 Klacht Er is geen intakegesprek geweest met de organisatie. Het kind van verzoekers heeft door ziekte maar een ochtend kunnen wennen, terwijl de organisatie tijdens ziekte van het kind niet bereikbaar was. Na ziekte en wenperiode bleek het kind niet op z’n plek te zitten. Organisatie houdt verzoekers aan de opzegtermijn. Na overleg over bemiddeling of klachtbehandeling besluit verzoekster de klacht in te trekken.
Klacht 2012-15 Datum: 25 juni 2012 Klachtformulering Verzoekers klagen erover dat de organisatie niet professioneel handelt t.a.v. de veiligheid en het welzijn van hun vijf maanden oude dochter; verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: a) de voordeur op een kier houdt, waardoor iedereen naar binnen kan komen; b) zich niet houdt aan de afspraken ten aanzien van voeding en slaappatroon; c) een groot deel van de opvangtijd slechts één pedagogisch medewerker op de groep plaatst; d) niet heeft gezorgd voor toezicht op hun dochter in de centrale hal en gedurende haar slaap in onbemand lokaal. Daarnaast klagen verzoekers over de onprofessionele houding van de manager van een andere locatie, die aanwezig was bij het gesprek dat met de organisatie gevoerd is op 19 juni 2012. Feiten Verzoekers dochter maakt sinds april 2012 gebruik van kinderopvang van de organisatie. Verzoekers hebben op 23 mei 2012 en 11 juni 2012 bij het ophalen van hun dochter geconstateerd, dat zij zich in de centrale hal bevond zonder toezicht. De voordeur stond op 11 juni 2012 open met behulp van een stopblokje. Ook op 7 juni 2012 stond de deur met behulp van een stopblokje open. Bovendien sliep hun dochter op die dag in een onbemand lokaal. De organisatie stelt dat er op 7 juni 2012 een storing was met betrekking tot de bel. Er is direct opdracht gegeven aan een installatiebureau om de storing te herstellen. Op 11 juni 2012 stond de deur in de middag op een kier, zodat de kinderen van de bso die gebruik maken van de aangrenzende speelplaats het toilet van de organisatie konden gebruiken. Volgens de organisatie is sprake van een incident. Er is volgens de organisatie altijd toezicht op de kinderen. Wat betreft de klacht van verzoekers dat hun dochter zich zonder toezicht in de centrale hal bevond en onbemand lag te slapen wijst de organisatie op het volgende. De organisatie maakt gebruik van een zogenoemd open deuren beleid. Dat betekent dat de hal dient als verlengstuk van de verschillende groepsruimten, waarbij de groepen worden samengevoegd. De organisatie wijst erop dat er altijd sprake is van toezicht. Het kan zijn dat een medewerker even uit beeld was om iets uit een groepsruimte te halen. De organisatie wijst erop dat kinderen zonder toezicht in de slaapruimte slapen. De organisatie benadrukt dat minimaal één maal in het half uur door een pedagogisch medewerker wordt gekeken hoe het met een kind gaat. Daarnaast staat er in elke groep een babyfoon. Ook maken pedagogisch medewerkers gebruik van een mobile camera waardoor op afstand toezicht kan worden gehouden op de slaapruimtes. Sinds hun dochter wordt opgevangen door de organisatie zit zij wat betreft gewicht onder het gemiddelde. Verzoekers wijzen erop dat uit het heen-en-weer schriftje duidelijk blijkt dat hun wensen ten aanzien van voeding en slaappatroon niet altijd worden opgevolgd. Verzoekers vinden het een zeer ernstige offensieve uitspraak dat in het schriftje door pedagogisch medewerkers is vermeld dat miscommunicatie met de moeder is ontstaan, omdat zij niet goed Nederlands spreekt. Verzoekers wijzen erop dat zij nimmer schriftelijk zijn uitgenodigd voor een zes weken gesprek met de organisatie. De organisatie wijst erop dat de opmerking van de pedagogisch medewerkers in het schriftje over de moeder geen discriminatoire opmerking betreft, omdat daarin geen oordeel is gegeven over het taalniveau, cultuur of gedrag van de moeder. De organisatie is van mening dat de miscommunicatie betrekking heeft op de verwachtingen die ouders hebben met betrekking tot de opvang en de afstemming met de organisatie. De taalbarrière heeft hier ook een rol bij gespeeld. De organisatie wijst erop dat verzoekers meerdere malen mondeling zijn uitgenodigd voor een zes weken gesprek, maar dat verzoekers hier nimmer gehoor aan hebben gegeven. De organisatie vindt het belangrijk dat afspraken over voeding en slaappatronen worden nagekomen. De organisatie verwijst in dat verband naar haar pedagogisch beleid, de afspraken die met ouders zijn gemaakt dienen als uitgangspunt te worden genomen. Er dienen goede argumenten te zijn om van die afspraken af te wijken. De wens van de ouders om hun kind slapend in bed voeding te geven is niet nagekomen vanwege veiligheidsredenen. Bij zorgen over de voeding wordt contact opgenomen met de ouders van een kind. Verzoekers hebben geconstateerd dat er om 16.00 uur te weinig medewerkers zijn. De organisatie wijst erop dat er vanuit het wettelijk kader drie uur per dag afgeweken mag worden van de ‘beroepskracht - kind ratio’, aan het begin en eind van de dag en tijdens pauzetijd. De organisatie stelt dat zij volgens de wet heeft gehandeld. In dat verband verwijst zij onder andere naar een inspectierapport van de GGD en verschillende bezettingslijsten van groepen. De organisatie wijst erop dat iedere groep is uitgerust met een babyfoon die wordt aangezet tijdens slaapmomenten. Daarnaast
beschikt de organisatie over een mobile camera die in voorkomende gevallen kan worden gebruikt, bijv. als een kind onrustig is. Na de gevoerde gesprekken met de ouders is ‘met nog meer zorg’ aandacht besteed aan de opvang van hun dochter wat betreft voeding en slapen en aan het contact met de ouders. Op 19 juni 2012 zijn er tussen organisatie en verzoekers afspraken gemaakt over de opvang van verzoekers dochter. Verzoekers voelen zich tijdens dit gesprek niet professioneel behandeld. De organisatie bevestigt dat dit gesprek niet ‘soepel’ is verlopen en verwijst in dit verband naar het gespreksverslag. De organisatie hecht eraan dat zij als professional dient te handelen en alle kwaliteiten en capaciteiten moet inzetten om gesprekken over kinderen, die veelal een emotionele lading hebben, in goede banen te leiden. Op 2 juli 2012 is de opvang sinds 19 juni 2012 geëvalueerd en zijn nieuwe afspraken gemaakt. Afgesproken is dat op 18 juli opnieuw een evaluatie van de opvang zal plaatsvinden. Tijdens de gesprekken op 19 juni 2012 en 17 juli 2012 hebben verzoekers de indruk gekregen dat de organisatie zich verschuilt achter haar pedagogisch beleid en werkplan in plaats van de gemaakte afspraken na te komen. Verzoekers hebben de opvang per 1 augustus 2012 beëindigd, met inachtneming van een maand opzegtermijn. De organisatie betreurt het dat verzoekers hebben besloten het contract te beëindigen. Derhalve was er onvoldoende tijd om de meningsverschillen met verzoekers om te zetten in positieve ervaringen. Beoordeling 1a. Over het ophouden van de voordeur. Wat betreft 7 juni 2012 is de commissie van oordeel dat uit de door de organisatie overgelegde factuur blijkt dat de deur op die dag openstond vanwege een storing aan de bel en dat dit een overmacht situatie betrof. Wat betreft 11 juni 2012: In het verleden was het gebruikelijk dat organisaties de voordeur openhielden. Gelet op incidenten die in het verleden hebben plaatsgevonden in andere organisaties, waarbij de veiligheid van kinderen in het gedrang was, is het beleid in dat verband aangescherpt in die zin dat wordt geadviseerd om de deur dicht te houden. De omstandigheid dat de organisatie stelt de deur open te hebben staan voor de bso kinderen die gebruik maken van het toilet vindt de commissie onvoldoende zwaarwegend om de deur open te houden. Weliswaar is de groep waar verzoekers dochter in zit niet gevestigd op de begane grond, maar er is wel een HDO-groep met kinderen tussen 0 en 4 jaar op de begane grond gehuisvest. De commissie is van mening dat een open voordeur ook consequenties kan hebben voor de veiligheid van groepen op de eerste verdieping. De commissie is van oordeel dat de organisatie door deze handelwijze niet veilig genoeg heeft gehandeld. De verwijzing van de organisatie naar zijn open deuren beleid is in dit geval niet relevant, nu het hier gaat om een open voordeur. De commissie acht dit klachtonderdeel deels ongegrond en deels gegrond. 1b. Over het zich niet houden aan de afspraken ten aanzien van voeding en slaappatroon. In het pedagogisch beleidsplan van de organisatie is vermeld dat de organisatie rekening houdt met kinderen met een afwijkend voedingspatroon. Ook heeft de organisatie kenbaar gemaakt dat afspraken met ouders uitgangspunt zijn voor het handelen van de organisatie, tenzij er goede argumenten zijn om hiervan af te wijken. Verzoekers maakten zich zorgen om hun dochter, omdat het consultatiebureau hen erop heeft gewezen dat hun kind een groeiachterstand heeft. Om die reden hebben verzoekers kenbaar gemaakt dat de organisatie zich aan het voedingsschema dient te houden en hun dochter te allen tijde met een lepel dient verder te voeden indien zij het flesje niet meer wil. De commissie stelt vast dat de organisatie deze afspraken niet altijd is nagekomen. Op sommige dagen zit er meer dan 4 uur tussen de voedingen. Bovendien stelt de commissie vast dat de organisatie aan verzoekers dochter banaan heeft gegeven, terwijl zij duidelijk kenbaar hadden gemaakt dat hun dochter geen banaan mocht. Afgezien van de omstandigheid dat de organisatie te kennen heeft gegeven dat de dochter van verzoekers niet slapend zal worden gevoed vanwege veiligheidsredenen, is niet gebleken dat de organisatie goede argumenten had om van de met verzoekers gemaakte afspraken af te wijken. De commissie hecht eraan op te merken dat afgevraagd kan worden of de wensen van verzoekers ten aanzien van het voeden realistisch zijn. Dat neemt niet weg dat, nu de organisatie niet duidelijk de grenzen van de opvangmogelijkheden heeft aangegeven, de organisatie gebonden was aan de gemaakte afspraken. Wel is de commissie gebleken dat de organisatie verzoekers meerdere malen heeft uitgenodigd voor een gesprek, waarop verzoekers niet zijn ingegaan. De organisatie dient overeenkomstig het pedagogisch beleidsplan te handelen en vooraf aan ouders kenbaar te maken als afspraken niet kunnen worden nagekomen. De klacht is derhalve in zoverre gegrond. De commissie acht de klacht van verzoekers voor zover deze betreft het niet nakomen van afspraken ten aanzien van het slaappatroon ongegrond. In dit verband acht de commissie van belang dat het
logisch is dat hun dochter vermoeider is, na een dag te hebben verbleven op het kinderdagverblijf. Dit heeft te maken met de groepsdynamiek en betreft een geheel andere situatie dan de thuissituatie. 1c. Over het tekort aan pedagogisch medewerkers op de groep De organisatie mag drie uur per dag afwijken van de ‘beroepskracht-kind ratio’. Dit is toegestaan tijdens het openen en sluiten en tijdens de pauze. De commissie stelt vast dat de organisatie, in ieder geval op de groep van verzoekers dochter, op 2 april 2012, 16 april 2012, 23 april 2012 en op 25 juni 2012 zich niet heeft gehouden aan de beroepskracht-kind ratio. Op deze dagen waren er slechts twee pedagogisch medewerkers op 13 kinderen en een stagiaire (de stagiaire staat enkele keren voor slechts een halve dag ingeroosterd). De commissie heeft derhalve geconstateerd dat de organisatie op meerdere (maan)dagen structureel een stagiaire als beroepskracht heeft ingezet. Uit de stukken blijkt niet of de organisatie een BOL of BBL- stagiaire heeft ingezet als beroepskracht. In zoverre kan de commissie niet vaststellen of de stagiaire al dan niet terecht als beroepskracht is ingezet. De commissie beoordeelt dit klachtonderdeel op basis van de huidige informatie gegrond. 1d. Over het niet houden van toezicht De commissie acht het niet ongebruikelijk dat er tijdens het slapen niet voortdurend toezicht is in de slaapruimte. Met minimaal 1 maal per half uur kijken in de slaapzaal en de aanwezigheid van een babyfoon, voldoet de organisatie aan de inspectie-eisen. In de centrale hal dient echter wel continu toezicht te zijn op de kinderen. De commissie vindt het aannemelijk dat een pedagogisch medewerker iets heeft gepakt in een andere ruimte, waardoor de indruk werd gewekt dat er even geen toezicht was in de centrale hal. Er bestaan geen aanknopingspunten voor het oordeel dat dit zodanig lang heeft geduurd, waardoor geen sprake was van continu toezicht op de centrale hal. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie hecht eraan op te merken dat gelet op de omstandigheid dat de voordeur op 7 en 11 juni geopend was, de veiligheid op deze dagen niet was gegarandeerd. 2. Over de onprofessionele houding van en manager op 19 juni 2012. Op basis van de verslagen van de organisatie en van verzoekers van het gesprek op 19 juni 2012 concludeert de commissie dat allebei de partijen met stemverheffing hebben gesproken en dat tijdens het gesprek het beëindigen van de opvang aan de orde is gesteld door de organisatie. In zijn reactie op het verweer is door verzoeker niet weersproken dat hij de aanwezigen heeft uitgescholden. Dat de manager in reactie daarop het gesprek heeft beëindigd duidt niet op een onprofessionele houding van de manager. Het is niet onverstandig om in bepaalde gevallen dat emoties hoog oplopen een gesprek te beëindigen. De organisatie is welwillend en servicegericht, maar niet alles is vastgelegd. Dit kan tot onduidelijkheden in de verwachtingen van ouders leiden. De commissie adviseert eerder grenzen te stellen ten aanzien van wat mogelijk is. Als tijdens een intakegesprek afwijkingen worden besproken ten opzichte van het reguliere aanbod, zoals afwijkende voeding, afwijkingen op medische gronden e.d. adviseert de commissie dat pedagogisch medewerkers tijdig met het management bespreken of aan de wensen tegemoet gekomen kan worden. Reactie organisatie De organisatie zal de volgende verbeterpunten aanbrengen: • Het evaluatiegesprek voor jonge baby’s die vanaf 4 maanden gebruik maken van de kinderopvang zal in het vervolg na 4 weken (i.p.v. 6 weken) uitgevoerd worden. De werkinstructie Samenwerken met ouders zal op het punt evaluatiegesprek hiervoor worden aangepast. • Locatiemanagers kunnen adequater en sensitiever optreden om verwachtingen van ouders waar te maken, of daar waar nodig grenzen duidelijker aan te geven. Binnen de overlegstructuur zullen zij die met medewerkers bespreken. De organisatie houdt graag ruimte om daar waar dat kan verwachtingen van ouders en mogelijkheden binnen de opvang zoveel mogelijk vanuit het gesprek bij elkaar te brengen dan zaken in regels vast te leggen. • Het rapport wordt besproken met alle locatiemanagers. Voor elke locatie wordt er een verbeterplan gemaakt wat in de interne audit van 2013 meegenomen zal worden.
Klacht 2012-16 Datum: 25 juni 2012 Klacht Verzoeksters dochter wordt geïntimideerd door geschreeuw en fysiek gepest door ander kindje van de opvang. De bsocreëert geen veilige situatie en de organisatie belt verzoekster niet terug na klacht. Verzoekster beëindigt het contract. De organisatie houdt haar aan de opzegtermijn. Na telefonische bemiddeling trekt verzoekster haar klacht in.
Klacht 2012-17 Datum: 26 juni 2012 Klachtformulering Verzoekster heeft bij de organisatie geklaagd over de wijze van opzegging door de gastouder, het omgaan met een klacht over pedagogische bejegening door de gastouder richting hun oudste dochter en het delen van informatie betreffende de kinderen door de gastouder met derden. Verzoekster klaagt over de wijze waarop de organisatie deze klachten van verzoekster heeft afgehandeld. Feiten Verzoeksters dochters worden gedurende 3,5 jaar opgevangen door de gastouder, die met ingang van 1 januari 2012 is aangesloten bij de organisatie. Op 15 november 2011 vindt tussen gastouder en verzoekster een gesprek plaats naar aanleiding van een klacht van verzoekster over de bejegening door de gastouder richting haar oudste dochter. Verzoekster vindt dat de gastouder een voorkeur voor bepaalde kinderen laat blijken en dat zij de oudste dochter negatief benadert. Verzoekster heeft ook een klacht over het delen van privé informatie over kinderen door de gastouder met derden. Op 12 januari 2012 zegt de gastouder het opvangcontract met ingang van 1 april 2012 op met als reden dat zij het welbevinden van de oudste dochter niet kan bieden. Zij beëindigt ook het contract met betrekking tot de jongste dochter. Op 23 januari 2012 informeert verzoekster de organisatie over de opzegging van het contract en geeft aan dat zij moeite heeft met de manier waarop het contract is opgezegd, zonder (evaluatie)gesprek. Zij uit haar klachten over de pedagogische bejegening van haar oudste dochter door de gastouder en over het delen van privé informatie over kinderen door de gastouder met derden. Zij wil een klacht indienen tegen de gastouder. Het telefoongesprek van 23 januari 2012 wordt op 24 januari 2012 per mail door de organisatie bevestigd. De organisatie zal de gastouder aanspreken over de manier van opzeggen. Van de overige klachten neemt de organisatie kennis, zij houdt het in de gaten en zal haar best doen dat dit soort dingen niet gebeuren. De organisatie vindt het niet professioneel als een gastouder haar voorkeur voor bepaalde kinderen laat blijken. Ook vindt zij het niet professioneel als een gastouder privézaken doorspeelt aan derden. Op 10 februari 2012 informeert verzoekster de organisatie dat zij klachten heeft over de gastouder. De organisatie stelt voor een gesprek met de drie partijen aan te gaan. Verzoekster staat open voor een gesprek, maar wil wachten met het doorsturen van de mail naar de gastouder, omdat zij eerst de klacht wil voorleggen aan de GGD. Op 28 februari 2012 informeert verzoekster de gastouder, dat zij een klacht heeft ingediend bij de organisatie en de GGD - over de pedagogische bejegening van haar oudste dochter, - over het feit dat er geen evaluatiegesprek heeft plaatsgevonden, waarin een oplossing van dit probleem aan de orde kan komen, - over de beëindiging van het contract met betrekking tot beide dochters, terwijl er geen aanleiding was om het contract met de jongste dochter op te zeggen en - over het delen van informatie betreffende kinderen met derden door de gastouder. Op 4 maart 2012 stuurt verzoekster deze brief ook naar de organisatie. Op 26 maart 2012 mailt de organisatie aan verzoekster dat zij met de gastouder heeft gesproken over de klachten betreffende de pedagogische bejegening van de oudste dochter en de informatieverstrekking aan derden. Zij meldt dat de gastouder en de organisatie het erover eens zijn dat het niet professioneel is. In haar reactie aan de organisatie van 2 april 2012 geeft verzoekster o.a. aan
-
dat haar nog steeds niet duidelijk is of de gastouder haar klachten met betrekking tot de pedagogische bejegening herkent en wat de gastouder ermee heeft gedaan of gaat doen, - dat zij wil weten wat de visie van de gastouder is op de manier waarop het contract is beëindigd en - dat zij de reden wil weten waarom het contract met betrekking tot haar jongste dochter ook is beëindigd. Daarnaast geeft zij aan open te staan voor een persoonlijk gesprek. In antwoord daarop laat de organisatie aan verzoekster o.a. weten: “u kunt er zeker van zijn dat wij de nodige aandacht besteden aan uw klachten”. Op 12 juni 2012 laat verzoekster per mail aan de organisatie weten dat er geen duidelijke afhandeling van haar klachten is geweest en dat zij daarom een klacht tegen de organisatie heeft ingediend. Zij wil nog altijd antwoord op haar vragen wat de reden is van de beëindiging van het contract, met name voor haar jongste dochter en wat de gastouder naar aanleiding van de klacht over de pedagogische bejegening heeft gedaan. Op 13 juni 2012 geeft de organisatie aan dat zij tweemaal langdurig met verzoekster heeft gesproken en dat er een mailwisseling is geweest. De organisatie is pas vanaf 1 januari 2012 bij de gastouder betrokken en de gastouder heeft het contract opgezegd met opgave van redenen en met inachtneming van de opzegtermijn. Verzoekster heeft in haar mail van 10 februari 2012 aangegeven geen klachten over de organisatie te hebben. Pas na beëindiging van het contract geeft verzoekster aan dat zij niet tevreden is met de klachtafhandeling en pas op 12 juni 2012 komt verzoekster met een officiële klacht. Verzoekster geeft aan dat zij geen duidelijk antwoord heeft gekregen op een aantal duidelijke klachten c.q. vragen die zij aan de organisatie heeft voorgelegd. Verzoekster stelt dat zij meerdere malen heeft aangegeven open te staan voor een gesprek, maar dat de organisatie geen actie onderneemt om het gesprek te laten plaatsvinden. De organisatie zegt dat verzoekster op 10 februari 2012 heeft aangegeven te willen wachten met een gesprek en daarna pas weer op 26 maart 2012 aangegeven heeft open te staan voor een gesprek, maar toen liep het contract na een aantal dagen af en hield de opvang op. Verzoekster heeft nooit aan haar gevraagd wat de gastouder heeft gedaan met de klachten betreffende de bejegening van de oudste dochter en de informatieverstrekking aan derden. Deze zaken hadden volgens verzoekster aan de orde moeten komen in een evaluatiegesprek naar aanleiding van het gesprek van 15 november 2011, maar bij dat gesprek is de organisatie niet betrokken geweest, omdat de gastouder toen bij een ander gastouderbureau was aangesloten. De organisatie stelt dat verzoekster niet aan haar de vraag heeft gesteld, waarom het contract met de jongste dochter is beëindigd. Er wordt in de brief van 28 februari 2012 slechts geconstateerd dat verzoekster zich stoort aan het feit dat ook het contract van de jongste dochter is beëindigd. Beoordeling De commissie is niet in het bezit van de opzeggingsbrief van 12 januari 2012 en de wél door verzoekster en de organisatie overgelegde informatie is zeer summier. In het dossier lopen de klachten van verzoekster tegen de gastouder en de organisatie door elkaar heen. Tot april 2012 klaagt verzoekster over de gastouder, daarna (ook) over de communicatie met de organisatie. De commissie kan niet oordelen over het handelen van de gastouder, maar slechts een oordeel geven over het handelen van de organisatie. De commissie is van oordeel dat de klachten van verzoekster over de bejegening van haar oudste dochter en de verstrekking van privé informatie aan derden door de gastouder van dermate ernstige aard zijn, dat de organisatie onmiddellijk nadat zij daarvan kennis nam in januari 2012, alles in het werk had moeten stellen om tot een gesprek tussen verzoekster, de gastouder en de organisatie te komen, dan wel om over deze klachten in overleg te treden met de gastouder en de uitkomst van dat overleg terug te koppelen naar verzoekster. Het is de taak van het gastouderbureau om een bemiddelende rol te spelen. Verzoekster heeft meerdere malen aangegeven open te staan voor een gesprek. De commissie leest in de mail van 10 februari 2012 dat verzoekster nog even wilde wachten met het doorsturen van de mail en niet dat zij wilde wachten met het gesprek. Ook op 2 april 2012 heeft verzoekster aangegeven open te staan voor een gesprek. Het argument van de organisatie dat de opvang op 2 april 2012 inmiddels was geëindigd, is geen reden om verder af te zien van een gesprek, zo oordeelt de commissie. De organisatie heeft zich onvoldoende ingespannen om een overleg tussen gastouder en verzoekster tot stand te brengen. De commissie waardeert het dat de organisatie met de gastouder heeft gesproken over de klachten van verzoekster, er heeft alleen in algemene bewoordingen terugkoppeling naar verzoekster plaats gevonden: ‘dat de gastouder en de organisatie het erover eens zijn dat het niet professioneel is als een gastouder een voorkeur laat blijken voor bepaalde kinderen en ook dat privézaken van
oppaskinderen privé moeten blijven’ en ‘u kunt er zeker van zijn dat wij de nodige aandacht besteden aan uw klachten’. De organisatie kan zich er, zo oordeelt de commissie, niet op beroepen, dat een gesprek over de klachten betreffende de bejegening van de oudste dochter van verzoekster en over de verstrekking van privé informatie over kinderen aan derden en de mogelijk naar aanleiding daarvan door de gastouder te zetten stappen, voortvloeit uit het gesprek van 15 november 2011 en dat de organisatie bij dat laatste gesprek niet betrokken is geweest, omdat de gastouder toen bij een ander gastouderbureau was aangesloten. Immers de gastouder is sinds 1 januari 2012 aangesloten bij de organisatie en die heeft daarmee de verplichting op zich genomen, om te helpen voldoen aan de voorwaarden voor een veilige en verantwoorde opvang. Ook al hebben de problemen tussen gastouder en verzoekster zich voorgedaan onder contract bij een ander gastouderbureau, dan is het toch de verantwoordelijkheid van de organisatie om gesprekken aan te gaan en een oplossing te zoeken. Dit geldt temeer nu de kinderen van verzoekster nog tot 1 april 2012 door de gastouder zijn opgevangen. Ook de vraag over wat de reden was van de beëindiging van het contract met betrekking tot de jongste dochter is onvoldoende beantwoord. De organisatie had de opmerking in de brief van 28 februari 2012, dat verzoekster zich stoort aan het feit dat ook het contract van de jongste dochter is beëindigd, als een vraag van verzoekster moeten begrijpen. Bovendien is deze vraag nogmaals in de brief van 2 april 2012 door verzoekster gesteld. De organisatie heeft aan verzoekster geen nieuwe bemiddeling aangeboden, en spreekt de hoop uit dat verzoekster een goed alternatief voor de opvang van haar dochters vindt. Concluderend oordeelt de commissie dat de organisatie zich te veel heeft opgesteld als doorgeefluik voor de klachten en vragen van verzoekster aan de gastouder, terwijl zij een actievere en meer bemiddelende rol had moeten spelen. De commissie acht de klacht gegrond. Adviezen De commissie adviseert de organisatie om: • toch met verzoekers in gesprek te gaan en de zaak af te handelen; • algemene voorwaarden op te stellen; • een interne klachtenregeling op te stellen en gebruik te maken van het model Intern klachtreglement van de ZcKK; • een informatieboekje voor ouders op te stellen, waarin informatie is opgenomen over plaatsing, beleid en klachtenregeling; • alle voor ouders relevante informatie goed toegankelijk te maken, bijvoorbeeld via de website. Reactie organisatie Op 3 oktober 2012 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen de organisatie, de gastouder, de vraagouder en echtgenoot. De organisatie zal algemene voorwaarden opstellen. De organisatie hanteert een intern klachtreglement volgens het model van de ZcKK. De organisatie gaat na welke relevante informatie op papier en/of op de website ontbreekt.
Klacht 2012-18 Datum: 17 juli 2012 Klacht Een peuter gaat drie dagdelen naar de peuterspeelzaal. De organisatie is genoodzaakt om te verhuizen met de peutergroep, waardoor dagdelen wijzigen. Daarnaast moet de organisatie op grond van subsidieverplichtingen vier dagdelen aanbieden en in rekening brengen aan ouders. Verzoekster vindt dat er laat is gecommuniceerd en kan slechts van twee dagdelen gebruik maken van de peuterspeelzaal. Zij vindt het onredelijk dat zij vier dagdelen moet betalen. Na telefonische bemiddeling gaan partijen opnieuw in overleg. Verzoekster besluit klacht in te trekken.
Klacht 2012-19 Datum: 18 juli 2012 Klacht De organisatie laat kinderen in de volle zon spelen. Verzoeksters kindje is verbrand. Het kindje heeft na een crèchedag bijna altijd luieruitslag. Bij een vorige klacht duurde het lang voor de organisatie maatregelen trof. Na overleg met bemiddelaar heeft verzoekster alsnog zelf contact gezocht met de organisatie en afspraken gemaakt. Verzoekster is echter nog niet geheel tevreden. Op verzoek van verzoekster wordt klacht ‘geparkeerd’ tot voorjaar 2013. Verzoekster zal dan laten weten of ze de klacht intrekt of alsnog bemiddeling, of klachtbehandeling wil.
Klacht 2012-20 Datum: 7 augustus 2012 Klachtformulering Op de peuterspeelzaal van verzoeksters zoon wordt om 10.30 uur fruit aangeboden. Verzoeksters zoon weigert fruit te eten, waardoor hij tot 11.45 uur niks eet. Verzoekster klaagt erover dat de organisatie geen ruimte biedt voor haar verzoek om haar zoon iets anders te eten mee te geven en om dit met elkaar te bespreken. Verder klaagt zij erover dat de organisatie haar klacht over het bovenstaande niet als zodanig heeft begrepen en afgehandeld. Feiten Verzoeksters zoon bezoekt vanaf augustus 2011 één ochtend in de week de peuterspeelzaal van de organisatie. Op de peuterspeelzaal wordt om 10.30 uur gezamenlijk fruit gegeten. Verzoekster wil haar zoon een ander verantwoord tussendoortje meegeven voor het gezamenlijk fruitmoment, omdat hij geen fruit lust. Zij heeft over haar verzoek verschillende gesprekken met de pedagogisch medewerksters. Eén van die gesprekken leidt tot een verstoorde relatie. Verzoekster besluit daarop haar zoon niet langer naar de speelzaal te brengen. Verzoekster legt haar verzoek vervolgens aan het bestuur voor. Het bestuur geeft op 23 februari 2012 aan dat het verzoek niet wordt ingewilligd en de reden waarom niet. Verzoekster laat het bestuur op 5 maart 2012 weten dat zij niet tevreden is met de reactie. Door toedoen van de oudercommissie vindt er op 26 maart 2012 een gesprek plaats tussen het bestuur en verzoekster. Op 10 april 2012 vindt een gesprek plaats tussen verzoekster en de pedagogisch medewerksters om de verstoorde relatie uit te praten. Dat lukt en verzoeksters zoon gaat daarop weer naar de speelzaal – tot het moment waarop hij vier jaar wordt. Aan de oudercommissie is gevraagd om het fruitbeleid van de organisatie te beoordelen – deze staat achter het beleid. Verzoekster is niet tevreden over de afhandeling van haar klacht door de organisatie. Zij stelt dat de organisatie haar klacht niet heeft afgehandeld (er is nog geen oplossing) en niet goed heeft begrepen. In dit verband wijst ze ook op de beschrijving van haar klacht in het klachtenverslag 2011, waar staat dat verzoeksters klacht is afgehandeld zonder behandeling door de klachtencommissie van de ZcKK. Het gezamenlijk eetmoment van fruit is bedoeld om het eten van gezonde voeding op een speelse manier te stimuleren. Het is niet verplicht fruit te eten. Wel probeert de organisatie, als een kind weigert, op een positieve manier het fruit eten te stimuleren. Zij geeft aan dat en hoe dat ook bij verzoeksters zoon is gebeurd. Omwille van de duidelijkheid naar de peuters toe is ervoor gekozen om geen ander voedsel te laten eten tijdens dit moment. Bij een medische indicatie kan overigens een uitzondering worden gemaakt. Het fruitbeleid is duidelijk en de organisatie ziet geen geldige reden daarvan af te wijken, nu er geen medische noodzaak is. De ervaring leert dat kinderen door het gezamenlijk eetmoment van fruit ertoe gezet worden wel fruit te gaan eten. Verzoeksters zoon komt volgens de organisatie niets te kort, aangezien hij net als anderen tijdens het fruitmoment ook een pakje limonade drinkt en om 11.45 uur een biscuitje eet. De pedagogisch medewerkers hebben aangegeven dat ze verzoekster zoon goed in de gaten zullen houden en hem zo nodig alsnog een tussendoortje zullen aanbieden. De organisatie begrijpt heel goed dat verzoekster haar zoon iets anders wil laten eten. Zij heeft ruimte geboden om dat verzoek te bespreken: in het gesprek van 26 maart 2012. Het beleid is toen toegelicht en er is geprobeerd een oplossing te zoeken door de oudercommissie te vragen het beleid te beoordelen. Daarmee is de klacht afgehandeld. Verzoekster wijst er onder meer op dat het gesprek van 26 maart 2012 er pas is gekomen na
tussenkomst van de oudercommissie. Zij vindt dat het bestuur het fruitbeleid en haar verzoek ten onrechte niet als twee aparte zaken ziet, die los van elkaar staan. Er is volgens haar ten onrechte geen oplossing gevonden voor het probleem dat haar zoon vier uur lang niets eet. Beoordeling Voorafgaand aan het onderzoek van de commissie stelt de organisatie dat verzoekster kennelijk onvoldoende belang heeft bij onderzoek aangezien het contract met de organisatie al was beëindigd toen zij zich tot de ZcKK wendde. Op grond van artikel 6.2 onder d van haar klachtenreglement is de ZcKK niet verplicht onderzoek in te stellen als het belang van verzoeker kennelijk onvoldoende is. De commissie heeft toch besloten onderzoek in te stellen, gelet op de gedraging waarover wordt geklaagd. Een oordeel hierover kan volgens de commissie ook voor andere organisaties in vergelijkbare situaties van belang zijn. 1 Over het geen ruimte bieden voor het verzoek iets anders te eten mee te geven en om dit met elkaar te bespreken. De organisatie heeft tijdens het onderzoek aangegeven wat haar beleid is ten aanzien van het eten op de speelzaal. Ze heeft ook de bedoeling van dat (fruit)beleid toegelicht (op een positieve wijze stimuleren dat kinderen fruit eten). Uit de verstrekte informatie blijkt dat de organisatie pedagogisch goed heeft onderbouwd hoe zij handelt als een kind geen fruit eet. Als er geen medische indicatie is, dan blijft het bij het aanbieden van sap en fruit en niet (ook) iets anders. Zij heeft aangegeven dat zij dit ook consequent heeft toegepast bij verzoeksters zoon. Verzoekster stelt dat het fruitbeleid van de organisatie los staat van haar verzoek om haar zoon iets extra’s te laten eten, omdat hij anders vier uur lang niets eet. De commissie is het daar niet mee eens. Als de organisatie zou toestaan dat verzoeksters zoon iets anders te eten krijgt, dan kan dat - gelet op het bovenstaande - niet anders betekenen dan dat zij afwijkt van haar eigen beleid of althans haar beleid doorkruist. De organisatie heeft gemotiveerd aangegeven dat en waarom zij niet van haar beleid afwijkt. Er is de commissie niet gebleken van een dringende reden op grond waarvan er voor verzoeksters zoon wel van het beleid moet worden afgeweken. Verzoeksters grote zorg is dat haar zoon vier uur lang niets eet doordat hij geen fruit wil eten. De organisatie heeft wel degelijk oog gehad voor haar zorg. Ze heeft verzoekster er immers op gewezen dat haar zoon goed in de gaten wordt gehouden en zo nodig een tussendoortje zal krijgen. Verder krijgt hij, net als de andere kinderen, bij het gezamenlijk eetmoment een pakje sap te drinken. Verzoekster heeft zowel in de gesprekken met de pedagogisch medewerkers als in het gesprek van 26 maart 2012 ruimte gekregen om haar punt duidelijk te maken. Dat de organisatie desondanks op haar standpunt is blijven staan, betekent niet dat zij haar verzoek niet heeft kunnen voorleggen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. 2. Over het niet juist begrijpen en afhandelen van de klacht. Verzoekster stelt allereerst dat de organisatie haar klacht niet goed heeft begrepen. Ze doelt hierbij kennelijk op het feit dat zij het fruitbeleid niet betwist maar dat het haar zorg is, dat haar zoon vier uur lang niets eet. Bij klachtonderdeel 1 is al aangegeven dat uit het onderzoek is gebleken dat dit wel duidelijk was voor de organisatie. Dat haar klacht niet goed begrepen is, maakt verzoekster blijkbaar ook op uit de omschrijving van haar klacht in het klachtverslag 2011. Maar dat verslag gaat over de klachten die zijn ingediend in 2011. Duidelijk is dat de beschrijving van de klacht in dat verslag niet strookt met de klacht zoals verzoekster die heeft bedoeld en ook schriftelijk heeft ingediend bij het bestuur in 2012. De commissie acht dit klachtonderdeel in zoverre ongegrond. Verzoekster klaagt er verder over dat de organisatie haar klacht niet goed heeft afgehandeld. De commissie vindt dat het bestuur verzoekster naar aanleiding van haar klacht, zoals zij die in februari 2012 heeft ingediend, uit eigen beweging (en niet pas door tussenkomst van de oudercommissie) had moeten uitnodigen voor een gesprek. Te meer, nu verzoekster al vanaf het najaar 2011 herhaaldelijk mondeling met de pedagogisch medewerkers over de kwestie had gesproken. Bovendien had zij het bestuur zelf op 5 maart 2012 laten weten dat ze niet tevreden is met diens schriftelijke reactie op haar klacht. Overigens verbaast het de commissie dat de organisatie niet zelf de klacht op een hoger niveau heeft getrokken, gelet op het feit dat verzoekster de kwestie gedurende een relatief lange periode (bijna zes maanden) bij verschillende pedagogisch medewerkers heeft aangekaart. Afgaande op het feit dat zij telkens op de kwestie terug kwam, voelde zij zich niet gehoord. Dit had voor de organisatie een signaal moeten zijn om de klacht intern op een hoger plan te trekken en verzoekster uit te nodigen voor een gesprek met het bestuur. Dat het bestuur de klacht ongegrond acht, doet daar niet aan af. In een gesprek hadden beide partijen hun (tegengestelde) standpunt duidelijk kunnen toelichten. De commissie acht dit klachtonderdeel in zoverre gegrond.
Adviezen • De commissie adviseert een interne klachtenregeling op te stellen en gebruik te maken van het model Intern klachtreglement van de ZcKK. • De organisatie heeft het klachtverslag van 2011 gepubliceerd in mei 2012. Op dat moment wist zij, of had zij kunnen weten, dat verzoeksters klacht nog niet was afgehandeld. Verzoekster had de klacht immers begin 2012 ingediend bij het bestuur. De commissie geeft de organisatie daarom in overweging om in voorkomende gevallen in een klachtverslag melding te maken van het feit dat een klacht aan het eind van het verslagjaar nog niet was afgehandeld. Reactie organisatie Met het oog op het waarborgen van een goede dienstverlening aan de gebruikers heeft de organisatie de aanbevelingen van de commissie opgevolgd. Op het kindercentrum is een aangescherpt klachtenreglement conform het model intern klachtreglement van de ZcKK ter inzage en is er een klachtenformulier beschikbaar. Het klachtreglement is te downloaden via de website van het Kindercentrum.
Klacht 2012-21 Datum: 31 augustus 2012 Klachtformulering Ouders hebben een contract met de BSO-organisatie voor BSO (inclusief lunch) op locatie T, buiten eigen schoolgebouw. Tijdens een proef van de organisatie eten de BSO-kinderen samen met de TSO-kinderen in de aula op school. Aansluitend start de organisatie een tweede (langdurige) proef. - Verzoekers klagen erover dat de organisatie, door deze langdurige proeven, eenzijdig het contract heeft gewijzigd; - Verzoekers klagen erover dat zij niet meer krijgen waarvoor ze betalen: rustige lunch, uit het schoolgebouw, weinig kinderen, veel persoonlijke aandacht en voldoende tijd om te eten; - Daarnaast klagen verzoekers over de wijze van communiceren naar aanleiding van hun klacht. Feiten Verzoekers hebben met de organisatie in maart 2010 een plaatsingsovereenkomst gesloten voor BSO gedurende onder meer de lunchpauze van de basisschool ten behoeve van verzoekers dochter. Deze BSO vindt plaats op een eigen locatie van de organisatie in de buurt van de school van de dochter van verzoekers. Op 17 oktober 2011 bericht de organisatie samen met de school het voornemen om de BSO tussen de middag samen te voegen met de TSO op de schoollocaties. Achterliggende reden hiervoor is dat de organisatie zowel de TSO op school als de BSO verzorgt ten behoeve van de betreffende basisschool. Door de toenemende vraag naar TSO is de organisatie niet in staat de kwaliteit van de TSO op school te waarborgen. Met name de personele bezetting stuit op problemen. Samenvoeging van de TSO met de BSO zou een juiste personeelsbezetting waarborgen. Aangekondigd wordt dat er in de week van 31 oktober 2011 tot en met 4 november 2011 een proef gedaan zal worden met een samengevoegde TSO en BSO. Evaluatie daarna zal plaatsvinden met MR en OC. Verzoekers laten op 21 november 2011 aan de school weten niet gelukkig te zijn met de proef omdat de kwaliteit van de BSO daardoor vermindert wat betreft aantal leerlingen, eten en dergelijke. Op 2 februari 2012 worden de ouders door de organisatie en de school geïnformeerd over de evaluatie van het samenvoegen van de BSO en de TSO. Aangekondigd wordt dat er nogmaals een proef gedaan wordt met samenvoeging van 1 maart 2012 tot de zomervakantie 2012. Aangezien verzoekers op hun e-mail van 21 november jl. geen reactie hebben ontvangen, sturen verzoekers naar aanleiding van deze aankondiging op 14 februari 2012 opnieuw een e-mail aan de school en de organisatie. Daarin beklagen verzoekers zich wederom over de proef en vragen verzoekers daarop nadere toelichting. Op 1 maart 2012 vindt daarop een gesprek plaats tussen verzoekers en de schooldirecteur waarin de school aangeeft nadere duidelijkheid te zullen geven na overleg met de directeuren van de andere basisscholen. Uiteindelijk bericht de locatiemanager van de organisatie op 19 april 2012 dat de directeuren van de andere basisscholen positief zijn over de proef. Verzoekers geven vervolgens aan deze reactie als onvoldoende uitleg en toelichting te beschouwen. De organisatie en de school delen op 3 juli 2012 aan de ouders mee dat er twee proefperiodes zijn geweest met samenvoeging van TSO en BSO. Daarbij wordt de ouders een vragenlijst toegestuurd over deze samenvoeging. Er wordt vermeld dat de proef met de samenvoeging na de zomervakantie
wordt voortgezet totdat er een evaluatie heeft plaatsgevonden en overleg daarover. Op 3 september 2012 maakt de organisatie vervolgens aan de ouders bekend dat er een proef gehouden is met het samenvoegen van de TSO en BSO. Op basis van evaluaties van en overleg over deze proef is door de organisatie besloten om de TSO en BSO vanaf 29 oktober 2012 definitief niet samen te voegen. Beoordeling 1. Over het eenzijdig wijzigen van het contract. De commissie stelt vast dat personeelsgebrek bij TSO de reden voor samenvoeging BSO en TSO was. Samenvoeging met BSO zou dit probleem kunnen oplossen waardoor lunch en overblijven meer gestructureerd en aantrekkelijker georganiseerd zou kunnen worden. De proeven hebben bij elkaar genomen een lange duur gekend, circa ruim een half jaar. Onderdeel van de samenvoeging was dat de opvang ten behoeve van verzoekers dochter niet meer zou plaatsvinden buiten de school maar binnen de school als ook in grotere groepen. Deze wijziging van de manier waarop de organisatie de BSO voor verzoekers uitvoerde moet naar het oordeel van de commissie als een langdurige en ingrijpende wijziging van de wijze waarop de organisatie de overeenkomst met verzoekers heeft uitgevoerd worden beschouwd. Een wijziging die bovendien tot een inherente kwalitatieve achteruitgang heeft geleid van de wijze waarop de BSO door de organisatie is uitgevoerd. Voor dit laatste neemt de commissie in aanmerking dat het samenvoegen van TSO en BSO op grond van geldende regels lastig in de praktijk uitvoerbaar lijkt. De begeleidingsratio en opleidingseisen van begeleiding voor TSO en BSO verschillen immers aanzienlijk. Grotere groepen met minder individuele aandacht is een onvermijdelijk gevolg. Verantwoorde samenvoeging van TSO en BSO lijkt slechts mogelijk indien de op dit punt strengere normen voor BSO dan ook gelden voor TSO. Dat was in de onderhavige situatie niet mogelijk gelet op de gegeven reden voor samenvoeging: personeelsgebrek bij de TSO. Dit klachtonderdeel acht de commissie gegrond. 2. Over het niet meer krijgen waarvoor verzoekers betalen. Op grond van mededelingen van de organisatie, bekend bij verzoekers, staat vast dat de door verzoekers gewraakte samenvoeging zal worden beëindigd. Om deze reden meent de commissie dat verzoekers bij dit klachtonderdeel geen belang meer toekomt en acht de commissie verzoekers bij dit klachtonderdeel als zodanig niet ontvankelijk. 3. Over de wijze van communiceren. De commissie constateert dat er niets is gedaan met de eerdere negatieve meningen van ouders na de eerste proef door de organisatie. Het heeft niet geleid tot enig kenbare aanpassing van de nieuwe proef en/of tot nadere uitleg of anderszins aan ouders en verzoekers. De commissie constateert dat er evenmin op enig moment een inhoudelijke reactie is gegeven door de organisatie op concrete en voorhands relevante vragen van verzoekers over de proeven. In het merendeel van de gevallen hebben verzoekers steeds moeten rappelleren bij de organisatie. Verzoekers werden daarbij in het beste geval verwezen naar de besluitvorming na de laatste proef. Die proef was echter uiteindelijk van onbepaalde duur omdat de duur van die proef weer afhing van evaluatie en besluitvorming. Daarmee heeft de organisatie in ieder geval een onduidelijk beeld gegeven aan verzoekers over de duur van de proef. De commissie overweegt ook dat de organisatie haar eigen klachtenreglement niet in acht heeft genomen. Dit reglement voorziet immers in een min of meer duidelijke wijze van klachtbehandeling voor zover die de registratie van een klacht betreft en tijdige terugkoppeling daarop naar verzoekers. Dit laatste betreft onder meer het tijdig ter beschikking stellen van de evaluatie van de proef aan verzoekers. Om deze redenen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Adviezen De commissie adviseert een interne klachtenregeling op te stellen en gebruik te maken van het model Intern klachtreglement van de ZcKK.
Reactie organisatie 1. In geval van het uitvoeren van proeven zal de organisatie tijdig hierover communiceren met de belanghebbenden, in het bijzonder de ouders. Het doel van de proef zal duidelijk worden uitgelegd, alsmede de duur van de proef en de criteria op basis waarvan wordt bepaald of een proef wel of niet succesvol is. Ook zal de organisatie communiceren welke stappen worden gevolgd bij het wel of niet slagen van een proef. Daarnaast zal de organisatie de belanghebbenden, in het bijzonder de ouders, gedurende de uitvoering van de proef periodiek op de hoogte houden over het verloop ervan. 2. In het geval van een tijdelijke wijziging van de dienstverlening, bijvoorbeeld vanwege een proef, zal de organisatie aan haar klanten uitleggen of hier sprake is van een wijziging van een contract, en zo ja, op welke punten hier sprake van is en wat dit zo mogelijk betekent voor de kwaliteit van de te leveren dienst en het tarief. Als er geen sprake is van een contractwijziging, dan zal de organisatie onderbouwen waarom de organisatie meent dat hier geen sprake van is. 3. De thans geldende interne klachtenregeling wordt herzien conform het model interne klachtreglement van de ZcKK. De herziene klachtenregeling wordt voor advies voorgelegd aan de centrale en lokale oudercommissies. Het herziene klachtreglement zal uiterlijk 1 april 2013 worden ingevoerd. De organisatie betreurt het dat partijen niet mondeling zijn gehoord, omdat dit bij had kunnen dragen aan de oordeelsvorming door de commissie. De organisatie mist ten aanzien van het eerste klachtonderdeel de juridische onderbouwing van de commissie, danwel de argumentatie waarom de commissie hier een kwalitatief oordeel velt op een van oorsprong juridisch vraagstuk.
Klacht 2012-22 Datum: 5 september 2012 Klacht De man van gastouder heeft een hersenziekte en kreeg een woedeaanval die zich richting de gastouder richtte, terwijl het opvangkind op haar schoot zat. De gastouder had de vraagouders verzekerd dat de hersenziekte van haar man geen gevaar zou opleveren voor de opvangkinderen. Vraagouders ervaren de situatie als onveilig en hebben de opvang stopgezet. Het GOB handhaaft de opzegtermijn van twee maanden. Het kind kan weer naar de opvang, omdat de man inmiddels permanent is opgenomen. Ouders vinden dat GO en GOB bewust een risico namen om het kind gevaar te laten lopen. Het vertrouwen is weg. De vraagouders willen een opzegtermijn van een maand. Na telefonisch overleg met bemiddelaar blijkt dat verzoeker niet in gesprek wil met de organisatie. Verzoeker denkt na over klachtbehandeling. Ondanks herhaalde verzoeker geeft verzoeker niet aan of hij klacht wil doorzetten. De ZcKK sluit het dossier.
Klacht 2012-23 Datum: 12 september 2012 Klachtformulering Verzoekers dochter heeft haar teen opengesneden aan schelpen in de zandbak. Verzoeker klaagt over het handelen van de organisatie voor en na het ongeluk. Verzoeker klaagt er met name over dat de organisatie: Onveilig handelt door a. Een zandbak te gebruiken met zand en schelpen en b. Kinderen op blote voeten te laten buitenspelen; - Na het ongeluk onvoldoende heeft gecommuniceerd met de ouders; - Verzoeker aan de opzegtermijn van twee maanden houdt. Feiten Op 21 augustus 2012 heeft de dochter van verzoeker bij het op blote voeten van de glijbaan naar beneden glijden, haar kleine teen opengehaald aan een schelp. De kleine teen is daarbij tot op het bot opengesneden. De moeder, die haar dochter net na het ongeluk kwam ophalen, is gelijk doorgereden naar de Eerste Hulp. Daar is de kleine teen geplakt. Later is de kleine teen nog gaan ontsteken en erg dik en pijnlijk geweest. Op de dag van het incident heeft de pedagogisch medewerkster telefonisch contact opgenomen met
verzoeker om te vragen hoe het met zijn dochter ging. Moeder probeert een aantal keren om telefonisch contact te krijgen met de directie om het incident te bespreken. Dit lukt niet en ook wordt zij niet teruggebeld. Op 27 augustus 2012 besluit verzoeker zijn dochter per direct van de opvang te halen, omdat hij de omstandigheden waaronder de kinderen spelen niet veilig vindt en omdat de organisatie geen contact met verzoeker heeft opgenomen. De organisatie reageert hierop op 28 augustus 2012. Verzoeker vindt dat de organisatie onveilig handelt door zand te gebruiken met schelpen erin. Verder vindt verzoeker dat de organisatie onveilig handelt door kinderen op blote voeten buiten te laten spelen. Verzoeker vindt dat de directie contact had moeten opnemen met hem. Verzoeker is van mening dat hij in deze situatie niet aan de opzegtermijn van 2 maanden gehouden kan worden. De organisatie is van oordeel dat de tuin en de locatie voldoende veilig zijn, maar dat er altijd ongelukjes kunnen gebeuren. De organisatie erkent dat er schelpen lagen, die een te ruwe kant hadden. Om die reden zijn dan ook per direct alle schelpen op het pad in de tuin verwijderd om een incident als dit in de toekomst te voorkomen. De directie was op de hoogte van het ongeval. Op de dag van het incident en ook enkele dagen later is er contact opgenomen door de pedagogisch medewerkster om te vragen hoe het met de dochter ging. De organisatie vindt dat voldoende gezien de aard van het ongeval. Tot 28 augustus 2012 was de directie er niet van op de hoogte dat verzoeker contact met de directie wenste, anders had de directie wel eerder gebeld. Er is een ongevallenformulier ingevuld, wat wordt meegenomen in de Risico Inventarisatie en ongevallen worden ook besproken in teamvergaderingen. De organisatie vindt dat de ouders erg overtrokken hebben gereageerd. De moeder vond het in het verleden erg moeilijk om haar kind naar de opvang te brengen en haar daar achter te laten. Er zijn daarover gesprekken geweest tussen de moeder en de pedagogisch medewerkster en ook met de directrice. Het ging wel beter, maar nog steeds niet van harte. De organisatie heeft het vermoeden dat ouders het voorval aangrijpen om niet langer van de opvang gebruik te hoeven maken. De organisatie meent dat dit incident geen reden is om de overeenkomst per direct te beëindigen. Verzoeker is derhalve gehouden aan de opzegtermijn van twee maanden. Beoordeling 1a. Over het onveilig handelen door een zandbak te gebruiken met zand en schelpen. Voor de commissie is het duidelijk dat er geen sprake is geweest van een ongeval als gevolg van onverschillig of onzorgvuldig handelen door een pedagogisch medewerker. Dat de teen vervolgens is gaan ontsteken, kan niet aan de organisatie verweten worden. De commissie is het met de organisatie eens dat ongelukken nooit helemaal voorkomen kunnen worden. Nu de organisatie echter erkent dat er schelpen lagen die een te ruwe kant hadden en deze schelpen ook verwijderd heeft om een incident als dit in de toekomst te voorkomen, kan de commissie niet anders concluderen dan dat de situatie rond de glijbaan niet veilig was. De organisatie heeft daarop wel actie ondernomen, echter niet ‘per direct’ zoals de organisatie stelt. Uit de stukken blijkt immers, dat het schelpenpad niet vóór 24 oktober 2012 is verwijderd. Op die datum mailt de oudercommissie aan verzoeker, dat aan de directie is aangegeven dat er meerdere ouders waren die problemen zagen met het schelpenpad. De directie besluit daarop het schelpenpad te verwijderen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. 1b. Over het onveilig handelen door kinderen op blote voeten te laten buitenspelen. In de zomerperiode, als er met water en zand wordt gespeeld, is het gebruikelijk en op zichzelf niet onzorgvuldig om kinderen met blote voeten buiten te laten spelen. In het pedagogisch beleidsplan is ook niet bepaald, dat er buiten niet op blote voeten mag worden gespeeld. De commissie acht dit onderdeel van de klacht ongegrond. 2. Over het onvoldoende communiceren De commissie is van oordeel dat het op zich een normale gang van zaken is bij dit soort ongevallen, dat de eerste contacten met ouders gelegd worden door de pedagogisch medewerkster en dat pas wordt opgeschaald naar directieniveau, als dat niet naar tevredenheid is. De organisatie heeft voor ongevallen een protocol. Naar aanleiding van het ongeval is het Registratieformulier Ongevallen ingevuld en het Protocol Ongevallen gevolgd. Het is de commissie niet duidelijk geworden hoe het is gegaan met de telefoontjes van de moeder. Duidelijk is wel dat de directie van de organisatie daags na ontvangst van de mail van 27 augustus 2012 heeft gereageerd. De organisatie heeft naar het oordeel van de commissie dan ook formeel juist gehandeld. De commissie tekent daarbij wel aan dat de organisatie, gezien de historie van deze ouders, die door de organisatie zelf naar voren is gebracht, wellicht op een andere wijze dan de strikt formele, aandacht aan dit incident had kunnen besteden.
In het verweerschrift stelt de organisatie onder meer dat de wond achteraf wel mee bleek te vallen, terwijl op het Registratieformulier Ongevallen is aangegeven dat het om een erg diepe wond/snee gaat. De opmerkingen dat ouders overtrokken reageerden en dit voorval zien als escape uit de opvang, zijn bij verzoeker slecht gevallen. De commissie kan zich die reactie van verzoeker, gezien de toonzetting en formulering, wel voorstellen. Nu de organisatie formeel juist heeft gehandeld, acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. 3. Over de opzegtermijn van twee maanden. In artikel 4.7 van de Algemene Leverings- en Betalingsvoorwaarden wordt limitatief opgesomd in welke gevallen de overeenkomst onmiddellijk wordt beëindigd. De situatie die hier aan de orde is, wordt daarin niet genoemd. Het incident is ook niet zodanig ernstig, dat hierop naar het oordeel van de commissie, een uitzondering kan worden gemaakt, in die zin dat ouders in redelijkheid niet langer aan de overeenkomst gehouden kunnen worden. In dit verband wijst de commissie er nogmaals op dat er geen sprake was van onzorgvuldig of onverschillig handelen van een pedagogisch medewerker. Naar het oordeel van de commissie is verzoeker derhalve gehouden aan de opzegtermijn van twee maanden en zal verzoeker de opvang gedurende die opzegtermijn moeten betalen, ook als daarvan geen gebruik is gemaakt. De commissie oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond. Reactie organisatie De reactie van de organisatie is nog niet ontvangen.
Klacht 2012-24 Datum: 21 september 2012 Klachtformulering Verzoekers klagen erover dat de organisatie: - teveel uren in rekening brengt; - eenzijdig de overeenkomst wijzigt door verruiming van de openingstijden door te berekenen aan verzoekers, terwijl verzoekers geen gebruik van maken van deze extra uren; - bij voorstel om uren gelijk te houden een tariefverhoging van 25,3% doorvoert; - niet heeft gereageerd op het verzoek van de Geschillencommissie Kinderopvang, waarbij de verzoekers het geschil aanhangig hebben gemaakt, terwijl de organisatie is aangesloten bij de Brancheorganisatie Kinderopvang. Feiten Verzoekers hebben plaatsingsovereenkomsten gesloten ten behoeve van hun dochters voor voor- en naschoolse opvang. Op 14 oktober 2011 hebben verzoekers de organisatie bericht dat zij de voorschoolse opvang voor beide dochters per 1 januari 2012 beëindigen, omdat verzoekers niet meer uitkomen met de nieuwe kinderopvangtoeslag vanwege de nieuwe 70% norm. Op 18 oktober 2011 berichten verzoekers aan de organisatie dat zij de aankondiging van de verruiming van de openingstijden hebben gezien. Verzoekers vragen hierover uitleg aan de organisatie, omdat verzoekers dan nog steeds niet uitkomen met het aantal uren dat vergoed wordt. Diezelfde dag geeft de organisatie aan uit welke bedragen de factuur van verzoekers voor januari 2012 zal bestaan. Daarover stellen verzoekers op 19 oktober 2011 nadere vragen die door de organisatie op 25 oktober 2011 worden beantwoord. Op 19 oktober 2011 heeft de organisatie de gewijzigde opvang per 1 januari 2012 voor beide dochters aan verzoekers bevestigd. Zonder voorschoolse opvang zou het aantal uren per maand 81,24 gaan bedragen. In reactie daarop hebben verzoekers per brief van 23 oktober 2011 aan de organisatie bericht dat zij er van uit gaan dat dit aantal uren per maand, zonder voorschoolse opvang, 70 bedraagt. De organisatie reageert hierop op 27 oktober 2011; het gewijzigde aantal uren is gelegen in de verruiming van de openingstijden. Deze wijziging lag op dat moment ter beoordeling van de oudercommissie. Op 4 november 2011 bespreken verzoekers en de organisatie de precieze financiële gevolgen voor verzoekers. Deze gevolgen worden door verzoekers nader toegelicht per mail van 6 november 2011 aan de organisatie. Uitgangspunt bij deze gevolgen is dat verzoekers geen kinderopvangtoeslag voor méér dan 69 uur per maand krijgen. Het aantal uren dat hierboven in rekening wordt gebracht, komt geheel voor verzoekers. In een nieuwsbrief van 11 november 2011 heeft de organisatie de nieuwe overheidsmaatregelen en bezuinigingen in de kinderopvang beschreven en toegelicht tot welke maatregelen wat betreft
(uur)prijs en openingstijden de organisatie per 1 januari 2012 is gekomen. Op 22 november 2011 bericht de organisatie per nieuwsbrief de definitieve prijzen en openingstijden voor 2012 aan ouders aangezien de oudercommissies daarmede inmiddels hebben ingestemd. Over het prijsbeleid 2012 had de organisatie op 30 september 2011 een adviesaanvraag gedaan aan de oudercommissie. Op 3 januari 2012 hebben verzoekers een klacht ingediend bij de Geschillencommissie. Op 21 mei 2012 heeft de organisatie telefonisch aan verzoekers bericht dat de organisatie aangesloten was bij de ZcKK en niet bij de Geschillencommissie. De organisatie heeft daarbij aangegeven dat het voor verzoekers nog steeds mogelijk was een klacht in te dienen bij de ZcKK. Op 11 juni 2012 is er telefonisch contact geweest tussen de advocaat van verzoekers en de organisatie. Daarbij is door de organisatie aangegeven dat de organisatie aangesloten is bij de ZcKK en dat de organisatie zich niet wil binden aan een uitspraak van de Geschillencommissie. Op 18 september 2012 heeft de Geschillencommissie aan de advocaat van verzoekers bericht dat de behandeling van het geschil bij de Geschillencommissie was gestaakt en het dossier gesloten. Beoordeling 1 en 2. Over het teveel uren in rekening brengen en het eenzijdig wijzigen van de overeenkomst. Verzoekers hebben hun standpunt kracht bij gezet met diverse uitspraken van de Geschillencommissie. In al deze uitspraken is geoordeeld dat het een organisatie niet vrij staat om eenzijdig het aantal opvanguren te wijzigen. Gemaakte afspraken dienen immers nagekomen te worden. Ook in dit geval is er tussen de organisatie en verzoekers een specifiek aantal opvanguren overeen gekomen. Echter, in de onderhavige situatie hebben verzoekers de plaatsingsovereenkomst (deels) beëindigd. Van het voortijdig beëindigen en/of tussentijds openbreken van de overeenkomst door de organisatie is dan ook geen sprake. Om deze reden overweegt de commissie dat het de organisatie vrijstaat ruimere aantal uren met verzoekers overeen te komen. Verzoekers kunnen hiermee vervolgens dan instemmen of niet. Gelet echter op beëindiging door hen van het tussen partijen overeengekomen aantal uren per 1 januari 2012 kunnen verzoekers derhalve aan hun “oude” overeenkomst geen rechten meer ontlenen. Daarbij neemt de commissie in aanmerking dat de organisatie anderzijds de mogelijkheid had de overeenkomst op te zeggen onder aanbieding van een nieuwe overeenkomst met gewijzigde openingstijden. Als zodanig acht de commissie beide klachtonderdelen ongegrond. 3. Over her doorvoeren van een tariefverhoging van 25,3%. De organisatie doet het voorstel dat verzoekers af kunnen wijken van het nieuwe standaard urenpakket van de organisatie door afname van losse uren. De in dit klachtonderdeel genoemde tariefverhoging komt voort uit het feit dat de prijs van losse af te nemen uren beduidend hoger is dan uren in een standaard pakket. Dit prijsbeleid acht de commissie op zichzelf niet onredelijk en bovendien verklaarbaar aangezien het hier los af te nemen uren betreft. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. 4. Over het niet reageren op het verzoek van de Geschillencommissie Kinderopvang. Uit hetgeen hiervoor onder ‘Feiten’ is weergegeven, blijkt dat de organisatie tot twee maal toe aan (de advocaat van) verzoekers heeft aangegeven dat de organisatie niet mee wilde werken aan een procedure bij de Geschillencommissie. Daarbij heeft de organisatie bovendien uitleg bij haar standpunt gegeven. In zoverre acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Ten overvloede overweegt de commissie hierbij het navolgende: het Model Algemene Voorwaarden van de brancheorganisatie voorziet in een bepaling die de organisatie verplicht tot deelname aan een procedure bij de Geschillencommissie, indien door een consument aanhangig gemaakt. Deze bepaling heeft de organisatie echter niet in haar Algemene Voorwaarden overgenomen. Uit de toelichting bij deze Algemene Voorwaarden blijkt dat aangesloten organisaties alleen voor de consument in gunstige zin mogen afwijken van deze voorwaarden. De organisatie wijkt echter in ongunstige zin af van deze voorwaarden door niet te voorzien in een procedure tot bindend advies. In zoverre acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.
Reactie organisatie De organisatie heeft 1 februari 2012 haar algemene voorwaarden aangepast en gedeponeerd. De algemene voorwaarden zijn zoveel mogelijk in lijn gebracht met de algemene voorwaarden van de Branche. De klachtprocedure zal nogmaals worden bekeken en zonodig worden uitgebreid.
Klacht 2012-25 Datum: 16 oktober 2012 Klachtformulering Verzoeker klaagt erover dat de organisatie te veel uren in rekening heeft gebracht over de periode 1 juni 2011 tot en met 31 januari 2012 voor de halve dagen opvang bij de peuterspeelzaal waar zijn zoon gebruik van heeft gemaakt. Feiten Verzoekers zoon heeft in de periode van 1 juni 2011 tot en met 31 januari 2012 op dinsdag- en donderdagochtenden gebruikt gemaakt van de peuterspeelzaal. Verzoeker heeft een overeenkomst getekend voor afname van tien uren per week. De organisatie heeft de tabel, waarin de gemiddelde tarieven per maand staan opgenomen, meegezonden met de overeenkomst. Uit de tabel volgt dat ouders bij de afname van tien uur per week een factuur per maand krijgen van 217,32 euro. Er wordt dan een gemiddelde van 34,17 uur in rekening gebracht. Verzoeker is van mening dat de organisatie hem te veel uren in rekening heeft gebracht. Nu verzoeker maar acht maanden gebruik heeft gemaakt van kinderopvang, heeft verzoeker minder uren afgenomen dan waarvoor hij heeft betaald. Tijdens de vakanties en feestdagen is de peuterspeelzaal gesloten. Verzoeker heeft derhalve 260 uur kinderopvang afgenomen, terwijl de organisatie 273,36 uur heeft gefactureerd. Verzoeker is van mening dat hij recht heeft op restitutie van 13,36 uur. De organisatie brengt een gemiddeld bedrag per maand in rekening. In dit bedrag zijn de feestdagen en schoolvakanties verdisconteerd. Volgens de organisatie is dit een gebruikelijke handelwijze in de kinderopvang. De tabellen waarin de gemiddelde bedragen zijn genoemd, krijgen klanten voorafgaand aan een overeenkomst toegestuurd, zodat zij bekend zijn met de door hen te betalen bedragen. De organisatie verwijst verder naar de algemene voorwaarden van de MO groep. In reactie heeft verzoeker laten weten dat hij de algemene voorwaarden van de organisatie nergens heeft kunnen vinden. Ook is het verzoeker niet duidelijk waarom de organisatie zou mogen werken met gemiddelde tarieven. Nergens staat vermeld waarom dit zou mogen. Beoordeling De commissie heeft vastgesteld dat noch op de website, noch in de plaatsingsovereenkomst er verwezen wordt naar de algemene voorwaarden. De commissie is van oordeel dat dit in strijd is met hetgeen bepaald is in artikel 233, onder b van boek 6 van het Burgerlijk Wetboek. Dit betekent dat verzoeker de algemene voorwaarden kan vernietigen en dat deze voorwaarden dan geen onderdeel vormen van de gesloten overeenkomst. Ten tijde van het sluiten van de overeenkomst is het verzoeker duidelijk geweest dat hem een maandelijkse factuur gezonden zou worden voor 34,17 uur. Ook moet het verzoeker duidelijk zijn geweest dat de peuterspeelzaal tijdens schoolvakanties gesloten is en dat verzoeker dan geen recht heeft om kinderopvang af te nemen. Dit staat vermeld in Tabel 2 Kosten peuteropvang voor werkende ouders. Deze tabel maakt onderdeel uit van de plaatsingsovereenkomst. Door deze overeenkomst te tekenen, is verzoeker akkoord gegaan met een maandelijks factuurbedrag voor 34,17 uur. De wijze waarop de organisatie tot dit maandbedrag is gekomen, komt de commissie evenmin onredelijk voor. De organisatie gaat er namelijk vanuit dat er gedurende elf weken per jaar geen kinderopvang kan worden afgenomen, in verband met sluiting tijdens de schoolvakanties. De organisatie brengt de weken dat de peuterspeelzaal gesloten is ook niet in rekening, maar verdisconteerd dit door een gemiddeld maandtarief te hanteren. In het geval van verzoeker gaat het om 34,17 uur per maand. Dat de organisatie op deze wijze handelt, komt de commissie niet onredelijk over. De commissie acht de klacht van verzoeker ongegrond.
Advies De commissie adviseert de organisatie om de website, alsmede de plaatsingsovereenkomsten aan te passen door te vermelden dat de organisatie werkt met algemene voorwaarden en dat deze algemene voorwaarden (conform artikel 234 van boek 6 van het Burgerlijk Wetboek) op aanvraag toegestuurd zullen worden, of anderszins ter hand worden gesteld. Reactie organisatie De organisatie heeft de algemene voorwaarden op de website vermeld. De algemene voorwaarden worden voortaan bijgesloten in de informatiemap die aan geïnteresseerde klanten wordt toegestuurd. In de plaatsingsovereenkomsten wordt een verwijzing opgenomen naar de algemene voorwaarden.
Klacht 2012-26 Datum: 22 november 2012 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie onvoldoende toezicht houdt op de kinderen, waardoor haar zoon wordt gebeten en geslagen door (een) ander(e) kind(eren); onvoldoende terugkoppelt over wat er op een dag is gebeurd; haar klacht niet serieus neemt; verzoekster houdt aan de opzegtermijn. Feiten Verzoekster mist de afgelopen maanden een terugkoppeling van de pedagogisch medewerkers bij de overdracht van haar zoon. Zo heeft een pedagogisch medewerkster de knuffel van verzoeksters zoon afgepakt ter voorbereiding op de basisschool zonder dit met verzoekster te bespreken. Ook wordt met verzoeksters zoon geoefend met het aan- en uitkleden ter voorbereiding op de basisschool zonder dat dit met verzoekster wordt besproken. Daarnaast mist verzoekster toezicht op haar kind, vooral buiten. Verzoeksters zoon komt de afgelopen maanden thuis met blauwe plekken, wondjes, een gat in zijn broek en wondje op zijn bil. Op 24 augustus 2012 had hij drie bijtplekken op zijn arm en een bult op zijn hoofd, die verzoekster pas bij thuiskomst opmerkte, waarna hij is behandeld bij de huisartsenpost. Verzoeksters zoon vertelde dat hij door een ander kind met een blok op zijn hoofd was geslagen. De pedagogisch medewerkers geven te kennen niet te hebben gezien waardoor verwondingen zijn ontstaan. Verzoekster heeft geen vertrouwen meer in de organisatie en beëindigt de opvang op 6 september 2012. De organisatie houdt verzoekster niet aan de opzegtermijn van twee maanden en laat de opzegging ingaan op 1 oktober 2012. Verzoekster is structureel het vertrouwen kwijt geraakt in de organisatie. Zij heeft het gevoel niet serieus te worden genomen door de organisatie. Zij verwacht dat in het geval zij een klacht neerlegt bij het management deze meteen wordt opgepakt. Verzoekster stelt vaak niets terug te horen over een klacht. Tot slot is verzoekster van mening dat de organisatie haar ten onrechte houdt aan de opzegtermijn. Verzoekster wil compensatie van opvangkosten, omdat zij anders dubbele lasten heeft. De organisatie is van mening dat verzoeksters zoon niet had mogen worden gebeten en geslagen door andere kinderen. Dit betreft echter leeftijdsadequaat gedrag dat wordt aangepakt door de organisatie. Voor kinderen die bijtgedrag vertonen worden specifieke afspraken gemaakt met betrekking tot het desbetreffende kind. Voor kinderen die volharden in dit gedrag worden maatregelen getroffen. Verder wijst de organisatie erop dat in het beleid en het informatie- en intakegesprek wordt vermeld dat kinderen zich af en toe kunnen onttrekken aan het directe toezicht van de groepsleiding. Ten aanzien van de terugkoppeling door de pedagogisch medewerkers over wat er op een dag gebeurt, erkent de organisatie dat communicatie een punt van aandacht is. De organisatie geeft verzoekster op dit punt gelijk en wijst erop dat de betrokken medewerkers hierop zijn aangesproken. Ook zijn er verbeterplannen voor de desbetreffende pedagogisch medewerkers opgesteld en is de werkinstructie aangescherpt. De organisatie merkt op dat de pedagogisch medewerkers geen signalen hebben ontvangen van verzoekster. Om die reden hebben de medewerkers dit ook niet aangekaart bij de leidinggevende. Het management van de organisatie is eerst naar aanleiding van het incident op 24 augustus 2012 op de hoogte gesteld en heeft ook direct actie ondernomen. Het management betreurt het dat verzoekster nimmer contact heeft gezocht met het management van de organisatie. Doordat verzoekster haar zoon vrijwel direct na het incident op 24 augustus 2012 van de kinderopvang heeft gehaald, heeft de organisatie niet de kans gekregen om maatregelen te treffen en het vertrouwen van verzoekster terug te winnen.
Ten aanzien van de klacht van verzoekster dat de organisatie haar klacht niet serieus heeft genomen, wijst de organisatie erop dat zij geen signalen heeft ontvangen dat verzoekster zich niet serieus genomen voelde. Verzoekster is meerdere malen gevraagd of hetgeen is besproken voldoende is, hetgeen verzoekster bevestigend heeft beantwoord. Wat betreft de opzegtermijn wijst de organisatie erop dat deze van twee maanden is verkort naar drie weken, omdat de organisatie erkent fouten te hebben gemaakt. Beoordeling 1. Over het onvoldoende toezicht houden Voor kinderen in de leeftijdscategorie 0 tot 4 jaar is bijten en slaan leeftijdsadequaat gedrag. De commissie acht het niet realistisch dat pedagogisch medewerkers alle incidenten zien en kunnen voorkomen, waardoor het helaas voor kan komen dat kinderen worden geslagen en gebeten. De commissie acht de klacht in zoverre ongegrond. Dat neemt niet weg dat, zoals ook in het pedagogisch beleidsplan is vermeld, het lichamelijk en geestelijk welzijn van de kinderen de verantwoordelijkheid is van de organisatie en dat risico's op letsel zo klein mogelijk moeten worden gehouden. Indien er bepaalde plekken zijn binnen de organisatie (waaronder de speelplaats buiten) waarop onvoldoende toezicht mogelijk is door de pedagogisch medewerkers dienen maatregelen te worden getroffen, zodat optimaal toezicht mogelijk is. Voorts acht de commissie het aanbevelingswaardig dat indien ouders aankaarten dat hun kind meerdere malen is gebeten en geslagen, het kind extra aandacht krijgt. 2. Over het onvoldoende terugkoppelen over wat er op een dag is gebeurd. De organisatie erkent dat er fouten zijn gemaakt en geeft verzoekster op dit punt gelijk. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. 3. Over het niet serieus nemen van de klacht Uit de stukken blijkt dat de locatiemanager van de organisatie eerst op 24 augustus 2012 op de hoogte was van de klachten van verzoekster. Blijkens het gespreksverslag d.d. 30 augustus 2012 heeft de directeur van de organisatie te kennen gegeven dat er een aantal dingen is gebeurd die zij ten zeerste betreurt. Er zijn direct maatregelen getroffen naar aanleiding van het incident op 24 augustus 2012. Er is een traject opgesteld gericht op het verbeteren van de communicatieve vaardigheden van de pedagogisch medewerkers. In het interne klachtreglement van de organisatie is vermeld dat klachten over het functioneren van pedagogisch medewerkers en over de veiligheid binnen de organisatie bij de locatiemanager kunnen worden ingediend. Niet is gebleken dat verzoekster, nadat zij had ervaren onvoldoende gehoor te krijgen bij de desbetreffende pedagogisch medewerkers, de procedure van het interne klachtreglement heeft gevolgd. Gelet hierop ziet de commissie geen grond voor het oordeel dat de organisatie de klacht van verzoekster niet serieus heeft genomen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. 4. Over de opzegtermijn. De organisatie heeft de opzegtermijn van twee maanden verkort naar drie weken. De organisatie heeft erkend fouten te hebben gemaakt en zich coulant opgesteld ten aanzien van de opzegtermijn. De commissie acht de geboden opzegtermijn redelijk en acht dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen De commissie adviseert om • indien er bepaalde plekken zijn binnen de organisatie (waaronder de speelplaats buiten) waarop onvoldoende toezicht mogelijk is door de pedagogisch medewerkers maatregelen te treffen, zodat optimaal toezicht mogelijk is. • indien ouders aankaarten dat hun kind meerdere malen is gebeten en geslagen het kind extra aandacht te geven. • in het pedagogisch beleidsplan een passage op te nemen met betrekking tot straffen en belonen van kinderen naar aanleiding van bijvoorbeeld bijten. Reactie organisatie Pedagogisch medewerkers hebben werkinstructies ontvangen over meer en regelmatiger toezicht. Onderzocht wordt of het mogelijk is een onverwoestbare spiegel te bevestigen zodat er toch letterlijk (dus niet alleen gehoor) toezicht is, zonder dat dit de kinderen belemmert. Gezien de ligging van het pand moeten er meerdere veiligheidsaspecten worden meegenomen. Pedagogisch medewerkers van betrokken locatie zijn geïnstrueerd om in het overleg dat zij met ouders (over dit soort agressie-situaties) hebben, specifiek te vragen of de ouders extra aandacht voor hun kind willen, zo ja op welke wijze zij deze graag vormgegeven zien worden en wat haalbaar is. Er worden met ouders afspraken over gemaakt en deze worden vastgelegd. (Dit geldt voor kinderen die
meer dan 2 keer gebeten en/of geslagen zijn.) Dit naast de normale en vanzelfsprekende zorg, nazorg en aandacht die binnen de organisatie afgesproken is. Voor het kind dat dergelijk gedrag vertoont worden, gebaseerd op dat specifieke kind en die specifieke gedragingen, aparte plannen van aanpak ontwikkeld. Uiteraard ook in overleg met de eigen ouders. De werkinstructies (meer en regelmatiger toezicht, invullen fobo formulieren, specifieke vragen en extra aandacht) worden regelmatig besproken op de groeps/cluster vergaderingen. De verbetertrajecten worden met de betrokken pedagogisch medewerkers in de individuele werkbegeleiding besproken, geëvalueerd en eventueel bijgesteld. De progressie wordt gemonitord door de directeur in de werkbegeleiding van de locatiemanager. Communicatie met ouder is een speerpunt in het Locatie Jaarplan. Communicatie is onderdeel van de teambuilding 2013. Voor het verkrijgen van feedback van ouders, om te bezien of de maatregelen die getroffen zijn, ook daadwerkelijk leiden tot verbetering van terugkoppeling (over wat er op een dag gebeurd is), wordt een werkwijze ontwikkeld. De organisatie beraadt zich over eventueel te nemen maatregelen om een klachtsituatie als deze in de toekomst te voorkomen. De organisatie heeft twee pedagogische werkplannen (een tot 4 jaar en een vanaf 4 jaar) die gaan over Belonen. De organisatie gaat er vanuit dat belonen van goed gedrag beter werkt dan straffen. Per situatie en per individu (leeftijd, ontwikkelingsniveau en persoonlijkheid) wordt bekeken welke beloning, welke maatregel en uiteindelijk welke straf er het beste past bij het betrokken kind in de die situatie.
Klacht 2012-27 Datum: 28 november 2012 Klacht Door gedrag van het kind zijn er een aantal incidenten geweest. Er zijn afspraken gemaakt om het gedrag van het kind te veranderen. Dit heeft positief gewerkt. De organisatie beëindigt de opvang. In gesprekken met ouders is wel gesproken om het kind eventueel ergens anders te laten opvangen. Volgens ouders zijn geen afspraken gemaakt om de overeenkomst met de organisatie te beëindigen. De organisatie zegt dat hierover wel overeenstemming bestaat. Na bemiddeling trekken verzoekers de klacht in.
Klacht 2012-28 Datum: 17 december 2012 Klacht Tot twee keer toe is er een melding gedaan aan het AMK zonder de ouder hierover te informeren of toestemming te vragen. Beide keren zijn er geen onrechtmatigheden door het AMK geconstateerd. Een verzoek van verzoekster voor een gesprek met de organisatie is afgewezen. Verzoekster besluit na een bemiddelingsgesprek de klacht in te trekken.
Klacht 2012-29 Datum: 20 december 2012 Klachtdefinitie Verzoekster klaagt erover dat de organisatie niet professioneel handelt en communiceert. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: - geen informatie geeft over de plaatsingsprocedure; - geen informatie beschikbaar heeft over de werkwijze om interne klacht in te dienen; - een toegezegde plaatsing op 29 oktober 2012 niet uitvoert, verzoekster onheus bejegent en de eerste inschrijving geheel ten onrechte doorhaalt en verzoekster daaromtrent niet heeft geïnformeerd; - een toegezegde plaatsing medio december 2012 niet uitvoert, zonder verzoekster hierover tijdig te informeren; - de inschrijving van verzoekster ten onrechte beëindigd, zonder opgaaf van redenen; - zich niet houdt aan de toezeggingen omtrent plaatsing; - en de directeur niet of onvoldoende bereikbaar is voor overleg en niet ingaat op terugbelverzoeken; - onjuiste vermelding doet bij de Kamer van Koophandel en daarmee in strijd handelt met de wet; - niet op actieve en klantondersteunende wijze omgaat met klachten en een klacht indient tegen de advocaat van verzoekster. Er is een hoorzitting gehouden. Na de hoorzitting zijn partijen nog in overleg geweest, waarop verzoeker heeft besloten de klacht alsnog in te trekken.
8. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages 2012–ZcKK OC Klacht OC 2012-01 Datum: 16 januari 2012 Klacht De organisatie gaat over van horizontale naar verticale groepen, maar geeft onvoldoende aan dat dit voor het voortbestaan van de organisatie noodzakelijk is. De lokale oudercommissie vindt het tevens onverantwoord dat tijdens de voor de overgang noodzakelijke verbouwing de babygroepen worden ondergebracht op een andere verdieping. Omdat de verbouwing niet doorgaat besluit de OC de klacht in te trekken.
Klacht OC 2012-02 Datum: 16 januari 2012 Klacht De organisatie motiveert de afwijking van het advies van de centrale oudercommissie ten aanzien van de tariefstijging 2012 als onjuiste weergave en interpretatie van de feiten. De toon van de communicatie door de directie wordt als onprettig ervaren. De organisatie houdt zich niet aan de in de reglementen gestelde termijnen. Na bemiddeling trekt de oudercommissie de klacht in.
Klacht OC 2012-03 Datum: 12 december 2012 Klachtformulering De oudercommissie klaagt erover dat de organisatie: - heeft nagelaten om tijdig voldoende informatie te verstrekken om een gedegen advies uit te brengen over het voorgenomen besluit over de tarieven van 2013; - heeft nagelaten de prijsverhoging voor 2012 voor te leggen aan de Oudercommissie(s) waardoor zij hierover geen advies hebben kunnen uitbrengen; - onvoldoende schriftelijk en gemotiveerd heeft aangegeven dat het belang van de kinderopvang zich verzet tegen het advies van de oudercommissie van 6 november 2012. Feiten Op 2 oktober 2012 heeft de directeur van de organisatie aan de OC per e-mail verzocht om een afspraak “om een vraagstuk vanuit het hoofdkantoor te bespreken”. Dezelfde dag heeft de OC daartoe een aantal data voorgesteld. Op 10 oktober 2012 stuurt de directeur een e-mail met dezelfde inhoud naar de OC. Daarop komt de OC wederom met voorstellen voor een datum. Op 15 oktober 2012 bericht de directeur aan de OC dat zij op de voorgestelde data niet beschikbaar is voor overleg. De directeur vraagt in dezelfde e-mail advies voor een voorgestelde verhoging van de bemiddelingskosten en de richtlijnuurvergoedingen van 1,5% per 1 januari 2013. En vraagt een reactie van de OC binnen vier weken. Per e-mail verzoekt de OC op dezelfde datum om overleg en stelt tevens een aantal vragen. De directeur beantwoordt op 18 oktober 2012 de vragen van de OC en bericht dat zij niet beschikbaar is voor overleg, omdat zij belanghebbende is bij de voorgestelde prijsverhoging. De OC stuurt het advies op 6 november 2012 aan de organisatie en adviseert negatief over de voorgestelde prijsverhogingen. Op 13 november 2012 reageert de organisatie op het negatieve advies van de OC, waarbij de organisatie ingaat op de specifiek naar voren gebrachte argumenten van de OC. De OC reageert per e-mail op 14 november 2012 en stelt nadere vragen aan de organisatie omdat de OC constateert dat de organisatie afwijkt van het advies van de OC. Deze vragen onderbouwt de OC nader per e-mail van 15 november 2012. De directeur van de organisatie bericht op 21 november 2012 aan de OC dat zij op 2 oktober 2012 advies heeft gevraagd voor de prijsindexering en dat dit advies niet tijdig is gegeven. Daarom nam de directeur aan dat het advies positief was. Aangegeven wordt dat er niet meer inhoudelijk gereageerd wordt op het standpunt van de OC. Er vindt er een e-mailwisseling tussen partijen plaats over de indiening van een klacht door de OC.
De organisatie geeft een aantal argumenten voor de verhoging van de bemiddelingskosten en richtlijnuurvergoedingen. De vraagouders hebben contractueel ingestemd met indexering van de bemiddelingskosten. Indexering van de richtlijnuurvergoedingen voor gastouders acht de organisatie redelijk. Gastouders dienen immers ook meer te betalen voor dezelfde producten/dienstverlening. De OC meent dat een tweede prijsverhoging in twee jaar teveel is. Daar tegenover stelt de organisatie dat de bemiddelingsovereenkomsten voorzien in een jaarlijkse prijsindexering. De OC meent dat de ouders aan twee kanten gekort worden: enerzijds door de voorgenomen prijsverhoging en anderzijds door bezuiniging op de kinderopvangtoeslag. De organisatie betwist dat door aan te geven dat het maximale uurtarief voor de kinderopvangtoeslag met 1,6% geïndexeerd wordt. Tenslotte meent de OC dat door bezuinigingen van het rijk de koopkracht gemiddeld met 4% zal dalen hetgeen de voorgestelde prijsverhoging evenmin rechtvaardigt. De organisatie meent op die bezuinigingen geen invloed te kunnen hebben en acht het evenmin duidelijk hoe bezuinigingen op individueel niveau uitpakken. Uiteindelijk is de OC van mening dat het belang van de kinderopvang zich niet verzet tegen haar advies om niet tot de prijsverhogingen over te gaan. Ten aanzien van de adviestermijn stelt de OC dat zij tijdig geadviseerd heeft. In antwoord op vragen van de commissie laat de organisatie onder meer weten dat het al dan niet voldoen aan de adviestermijn voor de behandeling van het advies niet relevant is geweest. Beoordeling 1. over het nalaten om tijdig informatie te verstrekken en 3. over het onvoldoende schriftelijk en gemotiveerd aangeven dat het belang van de kinderopvang zich verzet tegen het advies van de OC Wat onder ‘het belang van de kinderopvang‘ als bedoeld in artikel 1.60 van de Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen (“de Wet”) wordt verstaan is enigszins nader aangegeven in artikel 1.49 van de Wet. Voorop stelt de commissie dat een gezonde bedrijfsvoering expliciet geschaard moet worden onder de belangen die als ‘een verantwoorde kinderopvang’ wordt vermeld in laatstgenoemd artikel. Een gezonde bedrijfsvoering maakt immers mede een opvang door de organisatie mogelijk die bijdraagt aan een goede en gezonde ontwikkeling van het kind in een veilige en gezonde omgeving. Ingevolge artikel 1.60 van de Wet dient dit belang zich tegen een advies van de OC te verzetten. Om dit (deel)belang van de kinderopvang, bestaande uit een gezonde bedrijfsvoering, te toetsen in het kader van het verzwaard adviesrecht van de OC dient inzicht te bestaan in de prijsopbouw van het voorgestelde uurtarief op het niveau van de organisatie. Algemene indexcijfers en/of brancherichtlijnen kunnen daarbij een begin van onderbouwing zijn voor een prijsverhoging door een organisatie. Voor toetsing in het kader van het verzwaard adviesrecht is een dergelijke onderbouwing derhalve onvoldoende. De commissie stelt vervolgens vast dat de organisatie dergelijk inzicht in de prijsopbouw, die een tariefverhoging kan onderbouwen, niet heeft gegeven. Evenmin heeft de OC om dergelijke informatie gevraagd. Het andere argument dat de organisatie mede aan haar prijsverhoging ten grondslag legt, gelijke indexering van het uurtarief van de kinderopvangtoeslag, voldoet evenmin aan het hiervoor genoemde te geven inzicht in de prijsopbouw. Daargelaten het argument van de organisatie dat ouders hierdoor geen ‘last‘ zouden hebben van de voorgestelde prijsverhoging, hetgeen door de OC ontkend wordt. De organisatie beroept zich op het feit dat de voorgestelde prijsverhoging, voor zover het de bemiddelingskosten betreft, door middel van (artikel 20 van) de bemiddelingsovereenkomst tussen de organisatie en een individuele ouder is overeengekomen. Hierbij heeft naar het oordeel van de commissie te gelden dat het verzwaarde adviesrecht voor de OC, als wettelijk inspraakgerechtigd orgaan namens de ouders ingevolge artikel 1.58 van de Wet, niet teniet kan worden gedaan door op voorhand met ouders anders overeen te komen. Daarmee zou een organisatie immers een ten bate van ouders dwingendrechtelijk bepaald adviesrecht, van welk advies voorts niet zonder meer kan worden afgeweken, op voorhand kunnen ‘wegcontracteren’. De commissie stelt vast dat de organisatie geen informatie heeft verstrekt waaruit blijkt dat het belang van de kinderopvang zich verzet tegen het advies van de OC om van de voorgestelde prijsverhoging af te zien. Als zodanig acht de commissie beide klachtonderdelen gegrond. 2. Over het nalaten de prijsverhoging voor 2012 voor te leggen aan de Oudercommissie(s) De prijsverhoging voor 2012 is door de organisatie voorafgaand, dus in 2011, bekend gemaakt. Deze verhoging moet bij de OC, althans haar individuele leden, bekend verondersteld worden. Niet gebleken is dat daarover door ouders klachten zijn geuit. Daarnaast dient de organisatie ook desgevraagd door de OC informatie te verstrekken ter uitoefening van het (verzwaard) adviesrecht van de OC. Dit recht op informatie omvat dus tevens in ieder geval
ook in enigerlei mate een actieve houding van de OC. Door een jaar na dato te klagen over de prijsverhoging voor 2012 is de commissie van mening dat de OC niet tijdig geklaagd heeft in de zin van artikel 6.2 sub b van het klachtenreglement. Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook niet ontvankelijk. Adviezen De commissie adviseert om: • regelmatig en structureel overleg te hebben met de OC en (nieuwe) leden goed te informeren over taken en bevoegdheden; • duidelijk te zijn welk reglement OC geldig is en een deugdelijk en door partijen ondertekend reglement te hanteren en te publiceren op de website en ook op te nemen wie lid van de OC zijn; • omdat er geen intern klachtreglement is overhandigd aan de commissie, een interne klachtenregeling op te stellen aan de hand van het model Intern klachtreglement van de ZcKK en deze te publiceren op de website. Reactie organisatie De organisatie neemt de adviezen van de commissie over en zal hierover in contact treden met de OC. Het intern klachtreglement is inzichtelijk op de persoonlijke digitale omgeving op de website van de organisatie.
Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC 2012 Voorzitter ZcKK Mevrouw P.C. Ohlsen-Koole
pedagoog, coach
Voorzitter ZcKK-OC Mevrouw O.G.M.X. Dinger
jurist
Waarnemend voorzitters Mevrouw K.Th. van Barneveld Mevrouw E.M. Jacobs Mevrouw H.G. van Wermeskerken
jurist, tot juli 2012 jurist jurist
Leden Mevrouw F. Arichi Mevrouw W.A. Atsma Mevrouw E.C.M. ten Berge Mevrouw K. Cober Mevrouw Ch. Driessen ter Meulen De heer J.C.G. Franken Mevrouw C.J. Nauta De heer A. Nijenhuis De heer H.J. Starrenburg Mevrouw H.G. van Wermeskerken De heer J.M. van der Zwan
jurist gemeentesecretaris jurist landelijke organisatie voor klachtbehandeling onderwijsadviseur centrum onderwijsbegeleiding adviseur kinderopvang advocaat jurist freelance adviseur kinderopvang/interim-manager kinderopvang jurist jurist onderwijsadviseur centrum onderwijsbegeleiding
Mediator Mevrouw M.J. Besemer
NMI mediator en coach
Extern deskundige Mevrouw E. van Pienbroek Mevrouw D. Kuitert
arts ouderdeskundige
Ambtelijk secretaris Mevrouw A.M.S.J. Bel
jurist
