Jaarverslag 2006 Klachtencommissie Kinderopvang
Inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2006 van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK). De sKK is een zelfstandige organisatie die zich ten doel stelt om ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector uit te voeren. In 2006 is voor 872 (2005-456; 2004-178) aangesloten organisaties met een totale omvang van 18.634 (2005- 12.429; 2004-4.875) volledige arbeidsplaatsen van 36 uur per week( 670.824 uur) de externe klachtenbehandeling verzorgd. Het aantal aangesloten instellingen in 2006 is ten opzichte van 2005 haast verdubbeld. Waarbij de omvang van het aantal opgegeven arbeidplaatsen (fte’s) met 50% gegroeid is. Dit heeft o.a. tot gevolg gehad dat wij meer informatievragen hebben ontvangen en dat weer meer klachten zijn binnengekomen. Ook het aantal vragen en eerste meldingen van een klacht zijn toegenomen. Door informatievertrekking en het aangeven van een interne weg zijn deze meldingen niet tot een officiële klacht gekomen. In 2006 is door 28 organisaties niet voldoen aan de betalingsverplichting, ondanks diverse verzoeken daartoe, waardoor de sKK zich genoodzaakt heeft gezien de aansluiting te beëindigen. Twee organisaties hebben hun aansluiting opgezegd. Samenstelling De sKK bestuur bestaat sinds eind van het jaar uit drie personen. Maar gezocht wordt nog naar een nieuw onafhankelijk bestuurslid, daar de bestuursvoorzitter voorgedragen is als commissie voorzitter van de Klachtenkamer Oudercommissie, zie landelijke ontwikkelingen. Daarnaast werken mee een coördinator, een secretaresse, drie ambtelijk secretaris en negentien commissieleden die met hun deskundigheid en kennis van de kinderopvang ingezet kunnen worden voor de behandeling van klachten. Wij zijn blij dat wij weer meerdere deskundige, verspreid over de verschillende regio’s, bereid hebben gevonden om, veelal naast andere werkzaamheden, hun tijd en kennis in te willen zetten voor het behandelen van klachten. Op basis van de klacht en de regio waar de klacht vandaan komt, wordt een onafhankelijke commissie samengesteld bestaande uit een voorzitter en twee leden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De deskundigheden liggen afhankelijk van de inhoud van de klacht op verschillende terreinen, zoals juridisch, organisatorisch, pedagogisch, didactisch en analytisch denken gecombineerd met ervaring met het behandelen van klachten. Landelijke ontwikkelingen De samenwerking met verschillende klachtencommissies om tot een landelijk steunpunt klachtencommissie te komen heeft ertoe geleid dat in 2006 de klachtencommissie Noord en Heerlen erbij zijn gekomen. Het landelijk steunpunt werkt als informatie en adviescentrum en zorgt voor de coördinatie van ontvangen klachten tussen partijen en een commissie. De sKK is in 2006 gestart met vaste regionale “commissie kamers” met een vaste voorzitter, ambtelijk secretaris en een vervanger, waar na de binnenkomst van een klacht bij het centrale steunpunt, de klacht direct heengaat voor vaststelling van de ontvankelijkheid, de juiste klachtomschrijving en de verdere behandeling. De invoering van de Algemene Leveringsvoorwaarden (AL) per januari 2005 met daarin opgenomen de Geschillencommissie blijven zorgen voor onduidelijkheid bij partijen. In de leveringsvoorwaarden is de Geschillencommissie opgenomen en daarmee gekoppeld aan het lidmaatschap van een werkgeversorganisatie. De Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen is van toepassing voor alle aanbieders van kinderopvang. Ook de peuterspeelzalen vallen hieronder, of hebben er altijd onder gevallen maar staan niet meer expliciet genoemd in de Wet. Op landelijk niveau wordt gedacht aan een tekstfoutje ontstaan door het invoeren van de Wet Kinderopvang. De Geschillencommissie is in 2006 gestart en er blijft het gevoeld heersen dat nog niet duidelijk is wat de verschillen zijn tussen de zaken die bij deze commissie neergelegd kunnen worden en de behandeling en beoordeling daarvan. Uitgangspunt in onze advisering was en blijft dat het Geschil gekoppeld is aan de Algemene Leveringsvoorwaarden en dat het om een op geld waardeerbare zaak gaat. Door de verkregen subsidie van het Ministerie van Sociale Zaken is naast een deskundigheidstraining opgezet voor ambtelijk secretarissen, voorzitters en leden van klachtencommissie om te komen tot een harmonisatie van de klachtbehandeling, een onderzoek gedaan naar uitspraken in het verleden. De uitkomst van dit onderzoek, waarvoor acht klachtencommissies materiaal hebben aangeleverd, naar de klachten en beoordeling hiervan in voorgaande jaren was mede bedoeld om in de toekomst normen te kunnen stellen. Echter door de diversiteit van aanpak, beschrijving en uitspraak wordt wel een beeld geschetst maar kunnen er moeilijk normen uit gehaald worden. De verkorte uitkomsten zullen op de website gepubliceerd worden.
Eind 2006 is het verzoek aan de sKK gericht door de convenant partijen en het Ministerie om een Klachtenkamer voor Oudercommissies in te richting. Het concept reglement is voorgedragen aan de convenant partijen en op het moment dat zij dit hebben vastgesteld en twee leden hebben voorgedragen voor de commissie kan daadwerkelijk aan de slag gegaan worden. Telefonische -, Het algemene informatienummer 0900-0400034 wordt veel gebruikt. In 2006 is ongeveer 1750 maal email contacten (tegen 973 in 2005 en 259 in 2004) telefonisch contact gezocht met de meest uiteenlopende vragen. en de website Daarbij is 23 maal telefonisch een klacht gemeld die uiteindelijk door advies, bemiddeling en informatie niet tot een definitieve klacht zijn gekomen. Naast het bezoeken van de website hebben ook vele regionale GGD inspecties telefonisch contact gezocht. Het aantal e-mails die ontvangen worden op info@klachtkinderopvang zijn niet geteld maar is wel weer gegroeid evenals het bezoek aan de website. Aan de website en het daaraan gekoppelde administratief systeem is nog hard gewerkt om de flexibiliteit van de organisatie te kunnen ondersteunen. Dit was in 2006 vooral gericht op de inrichting van het systeem rond klachtenbeheer zoals de registratie en het opslaan van alle stukken van klachten. Daardoor is het voor commissieleden mogelijk om thuis via het systeem de klacht in te zien en te volgen. Klachten Van de 50 klachten die binnengekomen zijn in 2006, zijn 3 afkomstig van oudercommissies en lopen 11 klachten voor de afhandeling door in 2007. Uit 2005 zijn 7 klachten behandeld. Van de binnengekomen klachten zijn 24 klachten afgehandeld; 3 klachten van oudercommissies zijn niet ontvankelijk verklaard; 8 zijn niet door de commissie behandeld omdat de klager niet meer reageerde op een herhaald verzoek om meer informatie; 5 klachten zijn na bemiddeling ingetrokken; bij 6 klachten is door een der partijen een schikking voorgesteld die leidde tot de intrekking van de klacht. In het verslag duidt de nummering van de klacht op de volgorde van binnenkomst, eerste deel, en het tweede deel is het jaar van melding. Dus klachten eindigend op - 05 zijn gemeld in 2005 en zijn voor de afhandeling doorgelopen in 2006.
23-05 klacht is op 17 juli binnen gekomen en pas na een verzoek om meer informatie in november ontvankelijk gesteld. De klacht is drieledig. 1 De ouders klagen erover dat het personeel van het kinderdagverblijf hun kind – nadat hij een Gabbertje was geworden – onvoldoende (extra) aandacht heeft gegeven, waardoor hij zich niet thuis voelde op de opvang. 2 Verder klagen de ouders erover dat het personeel van het kinderdagverblijf hun kind contactgestoord noemde. 3 Tenslotte klagen de ouders erover dat de instelling twee maanden opzegtermijn in rekening bracht nadat de ouders als gevolg van de voorgaande klachtonderdelen hun kind met onmiddellijke ingang van de opvang hadden gehaald en het contract hadden opgezegd. Ten aanzien van Op grond van de Wet kinderopvang is de organisatie verplicht om kwalitatief goede opvang te bieden. klachtonderdeel 1 In artikel 50 van de Wet kinderopvang wordt van een houder van een kindercentrum o.a. geëist dat hij een zodanig pedagogisch beleid voert dat een en ander leidt of redelijkerwijs moet leiden tot verantwoorde kinderopvang. Op grond van deze eis is de commissie van oordeel dat een organisatie verplicht is om eventuele problemen bij kinderen te signaleren en deze in samenspraak met ouders/ verzorgers, zo mogelijk op te lossen. Hierbij is het gerechtvaardigd dat externe deskundigen worden ingeschakeld, mits dit in overleg met ouders/verzorgers gebeurt. De commissie heeft geconstateerd dat door de organisatie een kind-volg-systeem wordt gehanteerd waarbij het welbevinden van de kinderen op reguliere basis wordt geobserveerd. Ook heeft de commissie aan de hand van de stukken geconstateerd dat de organisatie regelmatig contact heeft gehad met de ouders/verzorgers over de opvang van hun kind en dat door de organisatie ook moeite is gedaan om de opvang voor het kind te optimaliseren. Dit blijkt onder andere uit het feit dat het kind op verzoek van ouders/verzorgers meteen aan het begin van de opvang naar een andere groep is geplaatst, zodat meer aandacht aan hem kon worden gegeven. Ook nadat de problemen in de tweede groep zijn geconstateerd, heeft de organisatie weer actie ondernomen om samen met ouders/verzorgers oplossingen te vinden voor de opvang van het kind. Het is algemeen bekend dat opvang op een kinderdagverblijf niet voor alle kinderen geschikt is. Bovendien kan de opvang gedurende slechts één dag per week ertoe bijdragen dat kinderen het moeilijk blijven vinden om naar de opvang te gaan. Gezien het vorenstaande kan de organisatie niet verweten worden dat zij niet hebben geprobeerd om oplossingen te vinden voor de opvangproblemen van het kind. De commissie oordeelt dat de instelling voldoende (extra) aandacht heeft gegeven aan het kind, om te trachten zijn welbevinden te vergroten. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat het leidsters niet betaamt om eigen conclusies over het gedrag van klachtonderdeel 2 kinderen aan ouders/verzorgers mee te delen, indien deze conclusies medisch of psychologisch van aard zijn of als deze conclusies zijn verwoord in termen die voor ouders/verzorgers onnodig grievend kunnen zijn. Medische of psychologische diagnoses kunnen alleen door deskundigen worden gesteld aan de hand van nader onderzoek. Onnodig grievende termen behoeven door een professioneel communicerende instelling niet te worden gebruikt. De commissie kan zich voorstellen dat het voor ouders/verzorgers kwetsend kan zijn om van leidsters te vernemen dat hun kind contactgestoord is. De commissie wordt over dit onderwerp geconfronteerd met tegenstrijdige berichten die voor de commissie niet toetsbaar zijn. De commissie geeft derhalve geen oordeel over dit klachtonderdeel. Ten aanzien van De commissie is van mening dat ouders/verzorgers in principe gebonden zijn aan het plaatsingsklachtonderdeel 3 contract dat zij met de organisatie zijn overeengekomen. Dit kan anders zijn als er gronden van nietigheid en/of vernietigbaarheid aanwezig zijn of als het niet redelijk en billijk is om de ouders/ verzorgers aan de overeenkomst te houden. In de Algemene Voorwaarden, die een onderdeel vormen van het plaatsingscontract, wordt onder artikel 7 een opzegtermijn van twee maanden genoemd. Zoals reeds in de beoordeling bij klachtonderdeel 1 staat vermeld, is de commissie van oordeel dat de organisatie heeft geprobeerd om goede opvang voor het kind te realiseren en voldoende (extra) aandacht aan het kind heeft gegeven. De organisatie was nog volop bezig met het zoeken naar oplossingen toen de ouders/verzorgers eenzijdig en zonder verder overleg het besluit hebben genomen om het kind niet meer naar de opvang te brengen. De commissie is van oordeel dat het voor ouders/verzorgers zeker mogelijk moet zijn om mogelijke hulp of nader onderzoek te weigeren. Ook staat het
de ouders/verzorgers uiteraard vrij om de opvang te beëindigen. De commissie is echter van oordeel dat ouders/verzorgers dit in overleg met de organisatie hadden moeten doen. Wellicht was het dan mogelijk geweest om op een andere wijze uit elkaar te gaan. De commissie vindt het derhalve redelijk dat de organisatie de overeengekomen opzegtermijn van twee maanden hanteert en acht dit klachtonderdeel ongegrond. Eindoordeel De klacht over de onderzochte gedragingen van de organisatie is ongegrond ten aanzien van onderdeel 1 en 3 van de klacht. Ten aanzien van klachtonderdeel 2 geeft de commissie geen oordeel. Reactie organisatie Zij zijn tevreden over de uitspraak, maar schenken extra aandacht aan omgangsvormen.
25-05 de klacht is op 19 augustus ingediend en in oktober ontvankelijk verklaard. De ouder klaagt erover dat de instelling het opvangaanbod eenzijdig heeft gewijzigd door de grootte van de groepen te wijzigen van maximaal 14 kinderen naar 16 kinderen per groep. Samenvatting Kind van ouder/verzorger wordt vanaf 1 juli 2005 drie dagen opgevangen op het kinderdagverblijf van de organisatie. Ouder/verzorger heeft expliciet voor opvang op dit kinderdagverblijf gekozen vanwege de leidster/kind ratio. Er worden 14 kinderen opgevangen door drie leidsters. Om de wachtlijst te verkleinen en aan de vele aanvragen tot uitbreiding van de bestaande klanten te kunnen voldoen, is door de organisatie besloten om de groepsgrootte vanaf 1 augustus 2005 geleidelijk uit te breiden naar 16 kinderen. Het aantal leidsters blijft gelijk. Om de leidsters te ontlasten en de kwaliteit van de opvang te handhaven is er een huishoudelijke kracht aangetrokken. Uitbreiding van de groep is volgens ouder/verzorger in strijd met het getekende plaatsingscontract. Het contract kan volgens ouder/verzorger niet eenzijdig worden veranderd en er is sprake van contractbreuk. De organisatie deelt deze mening niet en derhalve is door ouder/verzorger bovenstaande klacht ingediend. Overwegingen Hoewel het als gevolg van de onduidelijke informatie met betrekking tot de ingangsdatum van het contract voor de commissie niet helder is wanneer de informatie over de groepsgrootte is verstrekt, blijkt uit de correspondentie van ouder/verzorger duidelijk dat de organisatie heeft voldaan aan de informatieplicht conform artikel 3 van de Algemene Voorwaarden. De commissie is van oordeel dat de betreffende informatieplicht alleen de op dat moment actuele informatie kan betreffen. Van een organisatie kan niet worden verwacht dat ouder/verzorgers ook geïnformeerd worden over voorgenomen beleidswijzigingen. Het is de commissie nergens gebleken dat de informatiebrochure daadwerkelijk deel uitmaakt van de plaatsingsovereenkomst. Dit geldt wel voor de Algemene Voorwaarden. Deze zijn onlosmakelijk verbonden met de plaatsingsovereenkomst. De Algemene Voorwaarden vermelden dan ook de informatieplicht ten aanzien van een aantal essentiële onderwerpen, zoals de getalsverhouding tussen groepsleiding en aantal kinderen per leeftijdscategorie. Later heeft de organisatie besloten om het aantal kinderen op de groep te vergroten. Alle ouders/verzorgers van de kinderen op deze groep zijn hierover schriftelijk geïnformeerd. De commissie is van mening dat het niet de bedoeling kan zijn, dat alle onderdelen waarover ouders/verzorgers geïnformeerd worden op grond van de bepalingen in de Algemene Voorwaarden, alleen maar gewijzigd kunnen worden met instemming van de individuele klanten. De organisatie heeft voor de uitbreiding van de groepsgrootte het advies van de Oudercommissie gevraagd en houdt zich aan de leidster/kind ratio zoals deze in de beleidsregels van de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid zijn vastgelegd. Los van de bepaling in de Algemene Voorwaarden dat het mogelijk moet zijn om incidentele wijzigingen in de opvang door te voeren, is de commissie van mening dat de wijziging van de groepsgrootte een essentiële wijziging in de dienstverlening is. Het is niet onvoorstelbaar dat klanten zich niet kunnen verenigen met deze wijziging en dat zij op grond hiervan de plaatsing van hun kind(eren) willen opzeggen. De commissie zou de organisatie daarom willen adviseren om in toekomstige gevallen een regeling toe te passen die vergelijkbaar is met artikel 9 lid 2 van de Algemene Voorwaarden: “ Prijswijzigingen worden door de onderneming in kinderopvang tijdig van te voren aangekondigd, met een termijn die minimaal gelijk is aan de overeengekomen opzegtermijn”. Op grond van de vigerende opzegtermijn van twee maanden, zou de organisatie essentiële wijzigingen in de dienstverlening minimaal twee maanden van te voren aan ouders/verzorgers dienen door
te geven. Ouders/verzorgers krijgen hierdoor de gelegenheid om de opvang te wijzigen zonder dat zij geconfronteerd worden met een opvangsituatie waar ze het niet mee eens zijn en/of met extra opvangkosten. Eindoordeel De organisatie heeft het recht om de groepsgrootte te wijzigen zonder dat zij hiervoor de toestemming dient te hebben van haar klanten. Het is de commissie niet gebleken dat de plaatsingsovereenkomst niet rechtsgeldig tot stand is gekomen noch dat er van een wilsgebrek sprake is en daarom acht de commissie de klacht ongegrond. Reactie organisatie Naar aanleiding van de uitspraak inzake de klacht stelt de commissie de organisatie voor essentiële wijzigingen in de dienstverlening minimaal twee maanden voor invoering aan ouders/verzorgers door te geven. De organisatie heeft besloten deze aanbeveling over te nemen.
25-05 de drieledige klacht is op 23 augustus ingediend. 1 De ouders klagen erover dat kinderen niet worden opgevangen op een aantal nationale feestdagen en door de instelling georganiseerde vrije dagen, terwijl wel voor deze opvang moet worden betaald. 2 Ook klagen ouders erover dat zij moeten betalen voor niet geboden opvang op studiedagen. 3 Indien de kinderopvanginstelling gerechtigd is om bovenstaande dagen in rekening te brengen, zouden de ouders ervoor willen pleiten dat eventuele jaarlijkse studiedagen op wisselende dagen worden gepland. Hiermee wordt voorkomen dat niet altijd dezelfde ouders/verzorgers met dit probleem geconfronteerd worden. Ten aanzien van De commissie heeft zich gebogen over de vraag of de organisatie dicht mag zijn op nationale feestdaklachtonderdeel 1 gen en op andere door de organisatie vastgestelde dagen en zo ja, of dit aan haar klanten doorberekend mag worden. De commissie is van oordeel en heeft al eerder beslist, dat de organisaties in principe vrij zijn hun uren- en prijsbeleid zelf vast te stellen, mits er sprake is van een redelijk beleid en de ouders/verzorgers op de hoogte zijn van dit beleid. Uit de beschikbare stukken is duidelijk dat de ouders/verzorgers voldoende geïnformeerd zijn over de openingstijden. Hoewel er door de organisatie geen ondertekende plaatsingsovereenkomst en ander algemeen informatiemateriaal aan de commissie is verstrekt, gaat de commissie ervan uit dat de ouders/verzorgers voldoende op de hoogte waren van het prijsbeleid en de uurprijsberekening. De commissie weet uit ervaring dat de door de organisatie gehanteerde openingstijden en het daaraan gekoppelde prijsbeleid door de meeste kinderopvangorganisaties in den lande wordt toegepast. Organisaties gaan hierbij niet uit van door ouders/verzorgers daadwerkelijk afgenomen uren. Bij de bepaling van het aantal opvanguren per jaar worden de sluitingsdagen buiten beschouwing gelaten. Deze wijze van berekening is ook gebaseerd op de wijze waarop de Kinderopvangtoeslag door de Belastingdienst wordt vastgesteld. Hierbij wordt ook uitgegaan van het aantal opvanguren dat geboden wordt zonder rekening te houden met de uren die niet zijn afgenomen als gevolg van feest- en overige vrije dagen. De meeste werknemers in de Kinderopvang hebben conform de CAO recht op verlof op de genoemde feestdagen en het zou voor de organisatie ondoenlijk zijn om op deze dagen opvang te bieden. Bovendien zullen de meeste ouders/verzorgers op deze dagen geen opvang nodig hebben. Tot 2005 werden ouders/verzorgers geconfronteerd met een Kerstsluiting. Deze is vervangen door een sluitingsdag op de dag na Hemelvaart en twee studiedagen. De commissie is van oordeel dat dit voor ouders/verzorgers en kinderen een gunstige wijziging is. Op grond van bovenstaande overwegingen komt de commissie tot de conclusie dat het beleid van de organisatie ten aanzien van de openingstijden en de prijsstelling redelijk is. Ten aanzien van Bij klachtonderdeel één heeft de commissie reeds aangegeven dat zij van mening is dat de organisaklachtonderdeel 2 tie zelf, binnen redelijke grenzen, haar openingstijden mag bepalen. Overlast voor ouders/verzorgers die redelijk laat geconfronteerd werden met een studiedag is door de organisatie gecompenseerd. De commissie beschouwt dit als een klantvriendelijk gebaar. Bovendien is de commissie samen met
de organisatie van oordeel dat het van groot belang is dat er aandacht wordt besteed aan voldoende scholing van de leidsters. Het komt de commissie niet onredelijk voor dat hier twee dagen per jaar voor worden uitgetrokken. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat organisaties er in hun algemeenheid voor moeten zorgen dat eventuklachtonderdeel 3 ele overlast als gevolg van door hun vastgestelde vrije dagen zo evenredig mogelijk over ouders/verzorgers wordt verdeeld. Uit de informatie van de organisatie blijkt duidelijk dat dit hun beleid is. Uit de vastgestelde studiedagen in 2006 blijkt ook dat zij dit beleid toepassen. Eindoordeel Ten aanzien van De commissie heeft niet kunnen constateren dat de openingstijden en de uren/prijsberekening van klachtonderdeel 1 de organisatie onredelijk zijn. Ook stelt de commissie vast dat de ouders/verzorgers voldoende op de hoogte waren van dit beleid. De commissie acht de klacht derhalve ongegrond. Ten aanzien van Ook ten aanzien van dit beleid stelt de commissie vast dat dit niet als onredelijk kan worden beklachtonderdeel 2 schouwd. De overlast als gevolg van de late berichtgeving over de studiedagen aan ouders/verzorgers is door de organisatie voldoende gecompenseerd. De commissie acht de klacht derhalve ongegrond. Ten aanzien van De commissie constateert dat het beleid van de organisatie om de studiedagen ieder jaar op een klachtonderdeel 3 andere dag vast te stellen wordt toegepast. De commissie acht de klacht derhalve ongegrond. Reactie organisatie Geen reactie ontvangen
28-05 De klacht bevat drie onderdelen en is op 9 september binnengekomen. 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat zij niet is geïnformeerd over de opzegtermijn van twee maanden voordat zij het contract heeft getekend. 2 Ouder klaagt erover dat zij niet op de hoogte was van de groepssamenstelling. 3 Ouder/verzorger klaagt erover dat het op grond van het tijdstip van het definitieve intakegesprek niet mogelijk is om de opzegtermijn van twee maanden in acht te nemen zonder dat ouder/verzorger geconfronteerd wordt met opvangkosten. Gezien de samenhang tussen de onderdelen een en drie van de klacht zullen deze samen worden behandeld. De commissie zal als eerste onderdeel twee behandelen. Overwegingen Ten aanzien van De klachtencommissie heeft onderzocht wanneer en op welke wijze ouder/verzorger door organisatie klachtonderdeel 2 op de hoogte is gesteld over de samenstelling van kinderdag-opvanggroepen bij organisatie. Vervolgens heeft de klachtencommissie bepaald of deze informatie is verstrekt overeenkomstig hetgeen hierover is geregeld in de leveringsvoorwaarden van organisatie. In haar verweer, d.d. 17 maart 2006, zegt organisatie dat ouder/verzorger door de verkoopmedewerker is geïnformeerd over de groep waar haar zoon zou worden geplaatst. Organisatie specificeert in haar verweer echter niet wanneer de informatie is verstrekt en op welke wijze dat is gebeurt. Ook in de Afdruk Memo –S, welke als bijlage 4 bij het verweer is meegestuurd, vindt de klachtencommissie geen verwijzing naar deze informatieoverdracht. Ouder/verzorger weerlegt in haar repliek, d.d. 29 maart 2006, niet dat de verkoopmedewerker haar heeft geïnformeerd over de groep, maar stelt dat zij pas tijdens de intake op 8 augustus 2005 de “uitgebreide informatie over in wat voor groep haar zoontje zou komen” kreeg. De klachtencommissie acht het aannemelijk dat de verkoopmedewerker ouder/verzorger heeft geïnformeerd over de groep waarin haar zoon zou worden opgevangen. Het blijft echter onduidelijk wat de precieze aard van deze informatie is geweest; ook is niet duidelijk wanneer en op welke wijze deze informatie is verstrekt.
Verder stelt de klachtencommissie vast dat op 8 augustus 2005 tijdens de intake uitgebreide informatie over de groepssamenstelling aan ouder is gegeven. In artikel 3, lid 1, Algemene Voorwaarden (AV) is opgenomen dat de ondernemer bij de kennismaking schriftelijk dan wel elektronisch informatie aanbiedt aan de consument. In artikel 3, lid 2, wordt opgesomd welke elementen deze informatie ten minste moet bevatten: in de hier bedoelde informatie moet onder andere ook de getalsverhouding tussen groepsleiding en aantal kinderen per leeftijdsgroep zijn vermeld. Dit brengt met zich mee dat de organisatie bij de kennismaking aan ouder/verzorger schriftelijk dan wel elektronisch informatie moet verstrekken over de groepssamenstelling in de kinderdagverblijven van organisatie, cq het kinderdagverblijf. In haar brief, d.d. 1maart 2006, heeft de klachtencommissie aan organisatie gevraagd op welke wijze en wanneer de ouder op de hoogte is gebracht van de groepssamenstelling. Ook werd in deze brief gevraagd kopieën van deze informatie op te sturen. In haar reactie, d.d. 17 maart 2006, heeft organisatie niet verwezen naar schriftelijke/elektronische informatie die aan ouder/verzorger is verstrekt over de groepssamenstelling; evenmin heeft zij kopieën opgestuurd van dergelijke informatie. De organisatie legt in haar verweer, d.d. 17 maart 2006, de verantwoordelijkheid om zich goed te informeren alvorens een contract aan te gaan bij de ouder/verzorger. De klachtencommissie is van oordeel dat deze verantwoordelijkheid mede bij de ouder/verzorger ligt. Dit ontslaat de organisatie echter niet van de verplichting om tijdig en schriftelijk/elektronisch de informatie te bij verstrekken waartoe zij zich heeft verplicht in haar leveringsvoorwaarden. Voor de beoordeling van het onderhavige klachtonderdeel acht de klachtencommissie van belang: - dat informatie over de groepssamenstelling schriftelijk dan wel elektronisch door organisatie aan ouder/verzorger moet worden verstrekt bij de kennismaking; - dat in de leveringsvoorwaarden waarnaar in het contract wordt verwezen, geen informatie is opge nomen waaruit de groepssamenstelling blijkt in kinderdagverblijven van organisatie; - dat de organisatie niet aannemelijk heeft gemaakt dat op een andere wijze (dan via de leverings voorwaarden) schriftelijk, dan wel elektronisch informatie over de groepssamenstelling aan ouder/ verzorger is verstrekt Ten aanzien van Op grond van deze beoordeling acht de klachtencommissie het onderhavige klachtonderdeel gegrond. klachtonderdeel 1 en 3 Ouder/verzorger is niet tijdig (bij de kennismaking) en conform de leveringsvoorwaarden op de hoogte gesteld van de groepssamenstelling. Uit de correspondentie van partijen blijkt dat de organisatie de opzegging van ouder/verzorger behandelt als een beëindiging van de overeenkomst, zoals bedoeld in artikel 7, lid 4, (AV). In dit artikel is bepaald dat een opzegtermijn van twee maanden geldt bij beëindiging van het contract. In haar klacht sluit ouder/verzorger aan bij deze interpretatie. Zij klaagt dat ze de opzegtermijn van twee maanden niet in acht heeft kunnen nemen in verband met het tijdstip waarop zij is geïnformeerd over de groepssamenstelling (ruim 3 weken voor aanvang van de kinderopvang). De commissie zal allereerst ingaan op de twee verschillende vormen van beëindiging van de overeenkomst zoals opgenomen in de toepasselijke algemene leveringsvoorwaarden. De Algemene Leveringsvoorwaarden (AV) maakt onderscheid tussen beëindigen en annuleren van een kinderopvangcontract. Beëindigen is opzeggen van een contract gedurende de looptijd. Annuleren is opzeggen vóórdat het contract is ingegaan. De klachtencommissie stelt vast dat in het onderhavige geval sprake is van annuleren omdat de overeenkomst wordt opgezegd tussen het moment waarop het contract is getekend en het moment waarop het contract ingaat (in dit geval 1 september 2005). Dat wil zeggen voordat de feitelijke opvang op de overeengekomen datum aanvangt. Bij beëindiging is artikel 7, lid 4 (AV) van toepassing. Bij annuleren geldt artikel 10 (AV). Bij beëindiging van een kinderopvangovereenkomst moet twee maanden opzegtermijn in acht worden genomen. Voor annuleren is in de Algemene Voorwaarden geen termijn bepaald. Het conflict tussen partijen is gebaseerd op de verkeerde veronderstelling dat conform artikel 7 (AV)
twee maanden opzegtermijn moeten worden gehanteerd. De commissie vindt het dan ook niet opportuun om zich uit te spreken over klachtonderdelen twee en drie die juist betrekking hebben op deze opzegtermijn. In plaats daarvan heeft de klachtencommissie onderzocht of in de leveringsvoorwaarden een rechtvaardiging is te vinden voor het in rekening brengen van twee maanden kinderopvang bij annuleren van het contract. Artikel 10 (AV) zegt het volgende over annulering: - de consument heeft de mogelijkheid te annuleren - hiervoor zijn annuleringskosten verschuldigd - de ondernemer moet bij het doen van het aanbod de consument informeren over de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten - de hoogte van de annuleringskosten bedraagt nooit meer dan de verschuldigde betaling voor twee maanden In Artikel 3 (AV) is geregeld dat de hoogte van de annuleringskosten en de voorwaarden waaronder annulering mogelijk is deel moet uitmaken van de informatie die door de ondernemer schriftelijk dan wel elektronisch aan de consument moet worden aangeboden. Dit brengt met zich mee dat organisatie bij het doen van het aanbod (maart 2005) aan ouder/verzorger schriftelijk dan wel elektronisch informatie moet verstrekken over de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten. De klachtencommissie constateert dat Artikel 10 (AV) als zodanig geen annuleringsregeling is. Het is een verwijzing naar een annuleringsregeling die door organisatie moet worden vastgesteld en kenbaar moet worden gemaakt aan de ouder/verzorger. Het artikel zegt over de inhoud van een eventuele annuleringsregeling niet meer dan dat de annuleringskosten ten hoogste het verschuldigde bedrag van twee maanden kinderopvang mogen bedragen. Het van toepassing verklaren van de Algemene Voorwaarden is op zich zelf onvoldoende om de ouder/verzorger te informeren over de hoogte van de annuleringskosten en de voorwaarden waaronder annulering mogelijk is. In de brief, d.d. 1 maart 2005 heeft de klachtencommissie aan de organisatie gevraagd of zij beleid heeft in geval van annuleren. De organisatie is in haar reactie, d.d. 17 maart 2006, niet ingegaan op deze vraag; evenmin heeft zij aan de commissie een op de door haar geleverde kinderopvang van toepassing zijnde annuleringsregeling overlegd. De klachtencommissie leidt daaruit af dat organisatie geen annuleringsregeling heeft. De klachtencommissie stelt vast dat in de leveringsvoorwaarden van organisatie niet is geregeld dat bij annuleren twee maanden kinderopvang in rekening worden gebracht. Eindoordeel Ouder/verzorger klaagt erover dat zij onvoldoende is geïnformeerd over de groepssamenstelling. Zij is weliswaar door de verkoopmedewerker op enig moment geïnformeerd over de groep waarin haar zoon zou worden geplaatst, deze informatie is echter niet bij het aanbod schriftelijk, dan wel elektronisch door organisatie aan ouder/verzorger verstrekt. Organisatie is in gebreke gebleven om ouder/verzorger overeenkomstig de leveringsvoorwaarden in te lichten over de getalsverhouding tussen groepsleiding en aantal kinderen per leeftijdscategorie. Met een verwijzing naar de leveringsvoorwaarden hanteert organisatie een opzegtermijn van twee maanden en brengt zij ouder/verzorger de daarover verschuldigde kosten voor kinderopvang in rekening. De klachtencommissie is van oordeel dat over een opzegtermijn bij annuleren in de leveringsvoorwaarden niets is geregeld. Verder is de commissie van oordeel dat organisatie ten onrechte verwijst naar de leveringsvoorwaarden om het in rekening brengen van twee maanden kinderopvang te rechtvaardigen. De organisatie kent geen annuleringsregeling die deel uitmaakt van de leveringsvoorwaarden. De klachtencommissie acht de klacht van ouder/verzorger gegrond. De organisatie heeft bij het aanbod geen schriftelijke of elektronische informatie verschaft over de groepssamenstelling en over de procedure en kosten bij annulering van het contract. Daarom is de commissie van oordeel dat de organisatie aan ouder/verzorger geen annuleringskosten voor kinderopvang in rekening dient te brengen.
Reactie organisatie De organisatie respecteert de uitspraak van de commissie en brengt de klager geen annuleringskosten in rekening. Tevens kijkt de organisatie nogmaals goed naar de leverings- en annuleringsvoorwaarden en de mogelijkheid om ouders meer informatie te geven over de groepssamenstelling.
30-05 Via een tussenpersoon is de klacht op 9 september ingediend en bevat 4 onderdelen. 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat de organisatie eenzijdig het contract heeft opgezegd als gevolg van een betalingsachterstand. 2 Ouder/verzorger klaagt erover dat de organisatie een incassobureau heeft ingeschakeld, terwijl de termijn van drie maanden nog niet verstreken was en voordien aan de organisatie bekend was gemaakt dat de openstaande facturen zo snel mogelijk zouden worden betaald. 3 Ouder/verzorger klaagt over de hoogte van het bedrag dat door het incassobureau wordt gevorderd en de boete ad € 1.500,-- die door de instelling wordt opgelegd. 4 Ouder/verzorger klaagt erover dat zij van de organisatie geen herinneringsnota’s heeft ontvangen met betrekking tot de betalingsachterstand. Overwegingen Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat een organisatie gerechtigd is een plaatsingsovereenkomst eenzijdig klachtonderdeel 1 op te zeggen als de voorwaarden waaronder dit kan gebeuren duidelijk aan ouders/verzorgers kenbaar zijn gemaakt. In de door beide partijen getekende overeenkomst staat duidelijk dat de organisatie hiertoe gerechtigd is als de ouders/verzorgers hun verplichtingen niet nakomen. Door de organisatie wordt gesteld dat ouder/verzorger de betalingsverplichting niet nakomt en dat de overeenkomst op grond hiervan beëindigd wordt. De commissie beschikt over diverse stukken met informatie over de betalingsverplichting van ouders/verzorgers en de maatregelen die de organisatie kan treffen bij wanbetaling. Deze informatie is echter niet eenduidig en ongedateerd. Het is voor de commissie niet duidelijk of en zo ja, wanneer en op welke wijze deze informatie aan ouders/verzorgers bekend is gemaakt. Bovendien is door de organisatie tijdens de hoorzitting verteld dat een gedeelte van dit informatiemateriaal is gemaakt nadat de problemen met ouder/verzorger zijn ontstaan. Op grond van de voorhanden zijnde stukken en hetgeen tijdens de hoorzitting ter tafel is gekomen, constateert de commissie dat ouder/verzorger geen goede schriftelijke informatie heeft ontvangen over de betalingsregelingen. Ouder/verzorger heeft ook geen schriftelijke betalingsherinneringen ontvangen en bovendien is er van de zijde van de organisatie nooit geprobeerd om samen met ouder/verzorger een redelijke oplossing voor de problemen te vinden. De commissie is derhalve van oordeel dat ouder/ verzorger niet kan worden verweten dat ze niet aan de overeengekomen verplichtingen heeft voldaan en is de eenzijdige opzegging door de organisatie in strijd met de plaatsingsovereenkomst. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Ten aanzien van Zowel in de schriftelijke stukken als tijdens de hoorzitting spreken partijen elkaar tegen over de klachtonderdeel 2 wijze waarop zij contact met elkaar hebben gehad over de betalingsproblemen van ouder/verzorger. Op grond van de overlegde stukken constateert de commissie dat er geen betalingsherinneringen aan ouder/verzorger zijn gestuurd. Ook constateert de commissie dat ouder/verzorger van te voren geen schriftelijk bericht heeft ontvangen van het voornemen van de organisatie om een incassobureau in te schakelen. Los van de vraag of de ouder/verzorger op de hoogte was van het beleid bij wanbetaling, constateert de commissie dat de organisatie erg snel en zeer drastisch heeft gehandeld bij de ontstane betalingsproblemen. De termijn van drie maanden verliep naar de mening van de organisatie op 20 augustus 2005 en op 24 augustus 2005 is het incassobureau reeds ingeschakeld. Dit ondanks het feit dat de organisatie op de hoogte was van de financiële situatie van ouder/verzorger en de toezegging dat de Belastingdienst binnen afzienbare termijn de toeslag rechtstreeks aan de organisatie zou overmaken. De commissie acht dit zeer klantonvriendelijk. Van een professionele organisatie kan en mag worden verwacht dat ze hun klanten zowel schriftelijk dan wel mondeling benaderen over dergelijke problemen en dat getracht wordt om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Hierbij kan worden gedacht aan een betalingsregeling, het tijdelijk stopzetten van de opvang (zoals door de organisatie tijdens de hoorzitting werd gesuggereerd), of het opschorten van de betalingstermijnen e.d. Voor de commissie is het niet duidelijk of de organisatie goede informatie heeft verschaft met betrekking tot
de vigerende betalingstermijnen. Mocht dit desondanks duidelijk zijn geweest voor ouder/verzorger dan acht de commissie het inschakelen van een incassobureau vier dagen nadat de officiële termijn verstreken is, erg rigoureus en onklantvriendelijk. Bovendien is het algemeen gebruikelijk dat klanten van te voren worden ingelicht als een incassobureau wordt ingeschakeld. In het onderhavige geval heeft de commissie geconstateerd dat er geen enkele schriftelijke communicatie met ouder/verzorger heeft plaatsgevonden over de betalingsachterstanden. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Ten aanzien van Op grond van de voorhanden zijnde stukken constateert de commissie dat er geen grondslag is voor klachtonderdeel 3 het opleggen van deze boete. In de overeenkomst staat vermeld dat deze boeteclausule wordt toegepast indien een ouder/verzorger het plaatsingscontract binnen één jaar opzegt. In het onderhavige geval is de opvang eenzijdig door de organisatie opgezegd. De overige stukken waar sprake is van een boeteclausule ad € 1500,-- bij wanbetaling behoren bij de huisregels waarvan niet bekend is of en zo ja, wanneer ze aan ouder/verzorger bekend zijn gemaakt. Bovendien maken zij geen onderdeel uit van de getekende plaatsingsovereenkomst. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Ten aanzien van Onder I en II heeft de commissie reeds vastgesteld dat door de organisatie aan ouder/verzorger geen klachtonderdeel 4 schriftelijke betalingsherinneringen zijn gestuurd. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Eindoordeel De klacht over de onderzochte gedraging van het gastouderbureau is gegrond ten aanzien van alle onderdelen van de klacht. Reactie organisatie Zij geven aan de zaak niet goed behandeld te hebben en hebben de klager schadeloos gesteld. Tevens maken zij nu dossiermappen van klanten met alle informatie.
33-05 De klacht is op 1 december binnen gekomen. 1 De ouder klaagt erover dat er door de instelling onvoldoende aandacht gegeven wordt aan de opvang van oudere kinderen op de buitenschoolse opvang. Er zou onvoldoende spelaanbod en speelgelegenheid zijn voor deze groep. 2 Ouder klaagt erover dat haar kinderen onheus worden benaderd door een van de leidsters omdat haar kinderen zich niet goed zouden gedragen. 3 Ouder klaagt erover dat zij gehouden wordt aan een opzegtermijn van één maand, ondanks de toezeggingen van de instelling om op verzoek van de ouder/verzorger de opvang met onmiddellijke ingang te beëindigen. Eindoordeel Ten aanzien van Hoewel de organisatie in haar pedagogisch beleid duidelijk omschrijft dat het noodzakelijk is om klachtonderdeel 1 extra aandacht aan de oudere kinderen te besteden, wordt dit beleid (nog) niet toegepast. Zelfs als de problemen gesignaleerd worden, blijft de organisatie in gebreke om actie te ondernemen. Ook dit is niet conform het beleid van de organisatie. Op grond van vorenstaande acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Ten aanzien van De commissie heeft op grond van de beschikbare stukken en hetgeen ter hoorzitting naar voren is klachtonderdeel 2 gekomen onvoldoende gegevens om te kunnen vaststellen of de kinderen onheus zijn benaderd en kan derhalve hierover geen uitspraak doen. Ten aanzien van De ouder/verzorger beroept zich op de toezegging van de directeur dat de opvang zonder opzegklachtonderdeel 3 termijn en met onmiddellijke ingang kan worden beëindigd, hetgeen echter door de directeur ter zitting wordt ontkend. Gezien de hierover tegenstrijdige opvattingen van partijen en het ontbreken van andere stukken die duidelijkheid zouden kunnen verschaffen over deze kwestie, is de commissie genoodzaakt zich van een oordeel over dit klachtonderdeel te onthouden. De commissie merkt
overigens wel op dat, gezien het feit dat de ouder/verzorger aan de instelling geen ruimte geboden heeft om de klacht nader te onderzoeken, onder de gegeven omstandigheden een opzegtermijn van één maand als alleszins redelijk kan worden beschouwd. Reactie organisatie De organisatie geeft uitgebreid aan dat zij met de uitkomst van het rapport aan het werk gaan en in ieder geval vast overnemen dat de opzegtermijn naar één maand gaat voor de klager.
34-05 op 5 december is deze klacht ontvangen. 1 De ouder heeft klachten over de wijze waarop haar kind op de eerste dag is opgevangen. Deze klachten betreffen de groepssamenstelling en de veiligheid, hygiëne en zorg in de desbetreffende groep. Ouder klaagt erover dat zij op grond van deze klachten haar contract niet per direct kan opzeg2 gen, hoewel zij bereid is om een redelijke schadevergoeding te betalen voor de door de instelling gepleegde inspanning. Overwegingen De commissie is van mening dat ouders/verzorgers in principe gebonden zijn aan het plaatsingscontract dat zij met de organisatie zijn overeengekomen. Tenzij er gronden van nietigheid en/of vernietigbaarheid aanwezig zijn. Naar aanleiding van het verzoek van de commissie tijdens de hoorzitting is door de organisatie naderhand een kopie van het getekende plaatsingscontract aan de commissie opgestuurd. Uit deze gegevens blijkt dat het contract door ouder/verzorger is getekend en dat dit hoogstwaarschijnlijk op 15 september is gebeurd. De plaatsing zou per 16 november 2005 ingaan. De commissie is van oordeel dat de informatieverstrekking door de organisatie in zijn algemeenheid voldoende is. Zowel op het gebied van de opzegtermijn, de wenperiode als de wijze waarop de groepen zijn ingedeeld heeft de commissie geen lacunes kunnen ontdekken. Ook heeft de organisatie snel en adequaat gehandeld naar aanleiding van de brief van ouder/verzorger. Het is de commissie gebleken dat ouder/verzorger op 15 november 2005 kennelijk niet vertrouwd was met kinderopvang. Ouder/verzorger was voor het eerst op een kinderdagverblijf en werd geconfronteerd met een aantal zaken dat op dat moment nogal verassend c.q. schokkend was. Dit gold bijvoorbeeld voor de groepsindeling en haar verwachtingen naar de leidsters toe met betrekking tot de verzorging/voeding van het eigen kindje en de overige kinderen op de groep. De leidsters waren op dat moment nog niet op de hoogte van de nadere details omtrent de verzorging van het kind omdat deze pas in het latere gesprek met de leidinggevende aan de orde zouden komen. Het was voor de leidsters op dat moment daarom niet mogelijk om voldoende maatwerk te leveren. Het is voor de commissie dan ook begrijpelijk dat een leidster op zo’n ogenblik de aanwijzing van de moeder volgt en – in tegenstelling tot het beleid van de organisatie – ter geruststelling van het kind haar vinger in de mond van het kind stopt. Uit de reactie van de organisatie is duidelijk dat de leidsters hebben onderkend dat ouder/verzorger zich niet erg thuis voelde. Bovendien betrof het de eerstgeborene. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat een dergelijke situatie wordt onderkend en dat in dit geval extra aandacht en zorg aan de begeleiding van ouder en kind wordt besteed. Eindoordeel Ten aanzien van Op grond van bovenstaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de ontstane situatie op klachtonderdeel 1 de eerste wendag te wijten is geweest aan miscommunicatie. Ouder/verzorger is niet erg duidelijk geweest in het kenbaar maken van haar wensen en de organisatie is op haar beurt te kort geschoten in het onderkennen van de gemoedstoestand van de moeder. De commissie is echter van mening dat moeder erg snel is geweest met het trekken van conclusies over de kwaliteit van de opvang. Na een korte kennismaking heeft zij besloten om van verdere opvang af te zien. Hierdoor is de organisatie niet in de gelegenheid geweest om tegemoet te komen aan de wensen van de ouder/verzorger. Op grond van de beschikbare stukken en de hoorzitting heeft de commissie geen aanwijzingen kunnen vinden voor de verdere klachten met betrekking tot de veiligheid, verzorging en de hygiëne. De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Hoewel er geen volledige kopie van de getekende plaatsingsovereenkomst door de organisatie was meegestuurd (laatste pagina ontbrak) is aan de hand van de naderhand opgestuurde stukken geble-
11
Ten aanzien van ken, dat het plaatsingscontract door beide partijen ondertekend is. klachtonderdeel 2 De commissie is van oordeel dat, gezien de uitspraak van de commissie dat klachtonderdeel één ongegrond is, en er ook geen andere redenen voorhanden zijn op grond waarvan het contract per direct zou kunnen worden ontbonden, dit klachtonderdeel derhalve ongegrond is. Door de organisatie is tijdens de hoorzitting diverse keren gewezen op de lange wachtlijst van de organisatie. De commissie zou zich kunnen voorstellen dat ouders/verzorgers niet het volledige verschuldigde opvangbedrag zouden hoeven te voldoen als de organisatie er in slaagt om de openstaande plaats van het kindje eerder in te vullen. Reactie organisatie De organisatie is het oneens met de aanbeveling van de commissie om zich niet standaard aan de opzegtermijn te houden bij een volle wachtlijst.
35-05 op 7 december hebben wij onderstaande klacht ontvangen. 1 Ouder klaagt erover dat hij door de instelling tot twee keer toe niet attent is gemaakt op het feit dat een opzegging ook schriftelijk dient te geschieden. 2 Ouder klaagt erover dat hierdoor opvangkosten in rekening zijn gebracht voor een periode nadat het kind als gevolg van het bereiken van de leeftijd van 4 jaar de opvang reeds heeft verlaten. 3 Ouder klaagt over de wijze waarop hij door de instelling is benaderd met betrekking tot de afhandeling van de klacht. Ontvankelijkheid Door de organisatie is bij het verweer een vraag gesteld met betrekking tot de ontvankelijkheid. In het vigerende klachtenreglement van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang d.d. 1 januari 2006 staat een klacht onder artikel 1.8 als volgt omschreven: “”een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder/verzorger over een gedraging van de organisatie, haar bestuur of door een medewerker van de organisatie. De klacht kan gaan over alle aspecten van de kinderopvang.” Op grond van dit artikel acht de commissie zich bevoegd om deze klacht ontvankelijk te verklaren en te behandelen. Eindoordeel De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers goed op de hoogte moeten worden gebracht van Ten aanzien van de geldende contractregels bij de plaatsing van hun kind(eren). Dit geldt zeker voor de regels die van klachtonderdeel 1 kracht zijn bij de opzegging van de overeenkomst. Bovendien moeten deze regels ook redelijk zijn. Wat betreft de informatie aan ouders/verzorgers heeft de commissie geconstateerd dat zowel in de plaatsingscontracten als in de Algemene Voorwaarden deze regels expliciet en duidelijk zijn opgenomen. In de door de klager getekende plaatsingsovereenkomst staat vermeld dat de overeenkomst automatisch eindigt als het kind vier jaar wordt met vermelding van de data (16e en laatste datum van de maand) waarop het contract wordt beëindigd. In de Algemene Voorwaarden staat tevens vermeld dat opzegging als gevolg van het bereiken van de 4-jarige leeftijd ook schriftelijk dient te geschieden. De commissie kan niet verifiëren of de informatie over de wijze van opzeggen ook tijdens het intakegesprek aan ouder/verzorger is verstrekt. Er is door partijen geen getekend intakeformulier en/ of een verslag van het intakegesprek meegestuurd. Het is algemeen bekend dat partijen in de praktijk veelal met de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden akkoord gaan zonder deze te lezen en zich op hun betekenis te bezinnen. De exacte wijze van opzegging bij het bereiken van de leeftijd van 4 jaar staat echter duidelijk vermeld in de door oude/verzorger getekende plaatsingsovereenkomst. De commissie is van oordeel dat van ouders/verzorgers kan worden verwacht dat ze de bepalingen van de plaatsingsovereenkomst goed doorlezen en begrijpen voordat ze de overeenkomst tekenen. De commissie is bovendien van oordeel dat van leidsters niet kan worden verwacht dat ze op de hoogte zijn van de bepalingen van de vigerende overeenkomsten. Zij zouden ouders/verzorgers hooguit kunnen adviseren om deze voorwaarden te raadplegen als een dergelijk onderwerp aan de orde komt. De commissie is bovendien van mening dat de betreffende regeling alleszins redelijk is en acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.
Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers goed op de hoogte moeten worden gesteld van de klachtonderdeel 2 regelingen die gelden bij de beëindiging van de overeenkomst als het kind de leeftijd van vier jaar bereikt en op grond hiervan de opvang zal verlaten. De commissie heeft reeds bij de behandeling van klachtonderdeel één geconstateerd dat deze regels duidelijk in het door ouder/verzorger getekende plaatsingscontract zijn opgenomen. In het onderhavige geval is het kind in de tweede helft van de maand 4 jaar geworden en op grond van de bepalingen in de overeenkomst eindigt de overeenkomst op de laatste kalenderdag van de betreffende maand. Deze datum is door de organisatie als beëindigingdatum aangehouden. Op grond hiervan stelt de commissie vast dat de organisatie in dit geval geen consequenties verbonden heeft aan het feit dat ouder/verzorger de overeenkomst niet schriftelijk heeft opgezegd. De commissie is van mening dat ouders/verzorgers in principe gebonden zijn aan het plaatsingscontract dat zij met de organisatie zijn overeengekomen. Tenzij er gronden van nietigheid en/of vernietigbaarheid aanwezig zijn. Dergelijke gronden zijn door de klager niet naar voren gebracht en heeft de commissie ook niet kunnen constateren. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties naast de wettelijke verplichting om klachklachtonderdeel 3 ten te behandelen in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen, ook een interne regeling zouden moeten hebben voor de behandeling van klachten. Deze regeling moet bovendien bekend zijn bij ouders/verzorgers. De commissie heeft geconstateerd dat de instelling een intern klachtreglement heeft. De commissie beschikt niet over informatie waaruit blijkt op welke wijze deze informatie aan ouders/verzorgers wordt verstrekt. Uit dit reglement blijkt dat dit voor alle vormen van klachten kan worden toegepast. Er zijn 4 klacht afhandelingniveaus (groepsniveau, vestigingsniveau, directieniveau en contact met administratieve afdelingen) en ouders zijn vrij om te kiezen op welk niveau zij de opmerking willen deponeren. De organisatie vermeldt dat zij ervan overtuigd is dat opmerkingen of onvrede in veel gevallen weggenomen kunnen worden door rechtstreeks contact tussen betrokkenen en de ouders. Uit de stukken blijkt echter dat de organisatie ervoor kiest om de directie alleen schriftelijk op klachten te laten reageren. De commissie constateert dat deze handelwijze niet in het reglement van de organisatie is opgenomen. Bovendien is de commissie van mening dat deze niet strookt met de opmerking uit het reglement van de organisatie dat veel klachten kunnen worden weggenomen door rechtstreeks contact. De commissie deelt de zienswijze van de organisatie dat rechtstreeks contact van groot belang is. De commissie is van mening dat dit niet alleen schriftelijk moet gebeuren. Zeker niet als door de betrokken ouders/verzorgers expliciet om mondeling contact wordt verzocht. Een dergelijke starre houding belemmert een snelle en adequate klachtbehandeling en is niet conform de wens van de organisatie om klachten te voorkomen en snel op te lossen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Reactie organisatie De organisatie zal in haar klachtenreglement duidelijker verwoorden dat de directie klachten schriftelijk in behandeling neemt. De aanwezigheid van de kwaliteitsmanager zal duidelijker in het reglement opgenomen worden. Deze is bereikbaar via het hoofdkantoor en behandeld alle klachten van ouders
1-06 p 17 januari is de onderstaande klacht ingediend. Ouder/verzorger klaagt erover dat tussenschoolse opvang in rekening wordt gebracht, die niet aangeboden wordt. Het betreft hier tussenschoolse opvang die niet doorgaat als gevolg van afwijkende schooltijden, zoals bij een continurooster, een vrije schooldag en een schoolreisje. Overwegingen Ouders/verzorgers hebben er recht op dat de organisatie duidelijke informatie verstrekt over de kosten van de tussenschoolse opvang. De commissie is van oordeel dat door de organisatie aan ouders/ verzorgers in zijn algemeenheid goede informatie wordt verstrekt, zowel op het inschrijfformulier, in de Algemene Voorwaarden alsmede in brochures, op informatieavonden e.d. Op het inschrijfformulier worden de kosten vermeld. Als voorbeeld wordt op dit formulier genoemd dat een heel schooljaar 1 dag per week overblijven 40 x € 2,-- = € 80,-- bedraagt. En dat op 1 augustus en 1 januari € 40,-- via automatische incasso worden afgeschreven. In de Algemene Voorwaarden wordt vermeld dat er in incidentele gevallen geen sprake kan zijn van restitutie. In de oude voorwaarden wordt ter verduidelijking alleen het voorbeeld `ziekte van het
13
kind` vermeld. In de Algemene Voorwaarden vanaf 2006 worden meer voorbeelden genoemd. Door in de oude Algemene Voorwaarden alleen het voorbeeld “ziekte van het kind” te noemen, zou inderdaad de indruk gewekt kunnen worden, dat er bij incidentele uitval door de aanbieder wel restitutie zou plaatsvinden. Mede het feit dat aan ouders/verzorgers bekend is gemaakt, dat de helft van het bedrag vooraf via automatische incasso zal worden geïnd op basis van de aangegeven prestaties, zou volgens de commissie voldoende duidelijk kunnen geven dat er in principe geen restitutiemogelijkheden zijn, tenzij natuurlijk bij het in gebreke blijven van de instelling zonder duidelijke redenen. In de concrete voorbeelden is de commissie van mening dat het niet onredelijk is dat de opvang op deze dagen in rekening wordt gebracht. De organisatie is voor de opening en sluiting van de tussenschoolse opvang volledig afhankelijk van school. Ook in de onderhavige gevallen is er als gevolg van een besluit van school geen tussenschoolse opvang geboden. De commissie gaat ervan uit dat de organisatie wel opvang had aangeboden als de betreffende dagen gewone schooldagen waren geweest. Bovendien wordt door de organisatie ook de strippenkaartsystematiek aangeboden. Ouders/verzorgers die meer flexibiliteit en maatwerk willen, kunnen kiezen voor deze betaalwijze. Eindoordeel Op grond van de bovenstaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de organisatie niet onredelijk heeft gehandeld. Uit de informatieverstrekking is duidelijk dat de organisatie kennelijk de bedoeling heeft gehad om geen bedragen te restitueren. Bovendien – maar dat is niet doorslaggevend - wordt ouder/verzorger door deze handelwijze niet onredelijk zwaar belast. De commissie acht de klacht derhalve ongegrond. Advies Om mogelijke toekomstige misverstanden te voorkomen, zou de organisatie de restitutie(on)mogelijk heden nog duidelijker in het informatiemateriaal kunnen opnemen. Reactie organisatie Zij kunnen zich vinden in de uitspraak en nemen het advies over en proberen de informatie nog duidelijker te maken en ook op de website te plaatsen.
2-06 Op 30 januari arriveert deze klacht over de opvanguren bij de commissie. 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat door de organisatie minder opvanguren worden aangeboden (562) dan in het plaatsingscontract worden vermeld (600). - Deze discrepantie wordt volgens ouder/verzorger veroorzaakt doordat: - er teveel vakantieweken worden meegeteld; - de officiële feestdagen ook als opvangdagen worden berekend en - de opvang vanaf 15.00 uur in rekening wordt gebracht, terwijl de school een kwartier later uitgaat. 2 Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop een eerdere klacht over dit onderwerp door de organisatie is afgehandeld. 3 Ouder/verzorger klaagt over de geringe prijsverschillen die er bestaan tussen de door de instelling aangeboden opvangmogelijkheden met en zonder vakantieopvang. Overwegingen De commissie stelt allereerst vast dat de instelling de vrijheid heeft om, binnen redelijke grenzen, zelf de openingstijden, de urenberekening en het daarmee samenhangende prijsbeleid te bepalen. Ouders/verzorgers dienen daarbij wel op de hoogte te zijn van dit beleid en het aantal in rekening gebrachte opvanguren moet reëel zijn en direct opvang gerelateerd. Uit de aan de commissie overgelegde stukken concludeert de commissie dat ouder/verzorger voldoende op de hoogte was van de door de organisatie gehanteerde prijzen en openingstijden. De urenberekening wordt op verzoek van ouders/verzorgers door de organisatie medegedeeld. Uit ervaring weet de commissie dat de door de organisatie gehanteerde openingstijden (40 schoolweken en 12 vakantieweken) niet afwijken van de in den lande gebruikelijke openingstijden. Ten aanzien van de klacht over de vakantieweken is de commissie van oordeel dat het niet onredelijk is dat een landelijk werkende organisatie met tientallen vestigingen voor een standaard opvangpakket kiest waarbij de vaststelling van het vakantieaanbod wordt gerelateerd aan de meest voorkomende vakantieperioden. De commissie beseft heel goed dat ouders/verzorgers met kinderen op scholen
die hiervan afwijken gedupeerd worden. De commissie heeft geen reden om aan te nemen dat de ouders/verzorgers niet op de hoogte waren van de door de organisatie vastgestelde vakantieweken. Ten aanzien van de klacht over de doorberekening van de feestdagen is bekend dat de Belastingdienst toestaat om in de urenberekening ten behoeve van de kinderopvangtoeslag de officiële feestdagen mee te nemen. De commissie is van mening dat het de organisatie daarom vrij staat om dit te doen. Zoals uit de overgelegde stukken blijkt, wist ouder/verzorger dat deze officiële dagen in de urenberekening worden meegenomen. Ten aanzien van de klacht over de naschoolse opvangtijd in de schoolweken op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag acht de commissie de tijd voorafgaande aan de daadwerkelijke opvang direct opvang gerelateerd. Gedurende deze tijd moeten door de leidsters de nodige voorbereidingen worden getroffen. Een voorbereidingstijd van 15 minuten acht de commissie redelijk en kan volgens de commissie in de berekening van de opvanguren worden meegenomen. Ten aanzien van de klacht over de geringe prijsverschillen tussen de verschillende opvangmogelijkheden merkt de commissie het volgende op. Het aanbieden van gedifferentieerde opvang door de organisatie beoordeelt de commissie positief. Hiermee is de organisatie ook tegemoet gekomen aan de wens van de ouders/verzorgers. Dat dit gevarieerde aanbod noodzakelijkerwijs leidt tot een verhoging van de uurprijs naarmate er door de klanten minder uren worden afgenomen, acht de commissie niet onredelijk. Omdat de organisatie ook tijdens de vakantieweken waarin door minder kinderen gebruik gemaakt wordt van de opvang, geconfronteerd wordt met vaste kosten zoals salarissen, huisvestingskosten e.d. zal dit tot verhoging van de uurprijs leiden. Ouders/verzorgers worden hierdoor gedupeerd omdat zij voor een deel niet meer in aanmerking komen voor de tegemoetkoming van de Belastingdienst en eventuele werkgevers. De vergoedingen zijn namelijk gekoppeld aan een maximum uurprijs. De organisatie is echter volgens de commissie niet verantwoordelijk voor de verrekeningswijze van de Belastingdienst en de werkgevers, maar is zich wel volledig bewust van het feit dat er uiteindelijk weinig tot geen prijsverschillen bestaan tussen de verschillende opvangmogelijkheden. Eindoordeel Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat de organisatie in het algemeen vrij is om haar uren- en prijsbeleid klachtonderdeel 1 zelf vast te stellen. Dit geldt eveneens voor de openingstijden die gehanteerd worden. Op grond van de beschikbare gegevens is het de commissie niet gebleken dat er sprake is van een onredelijk beleid. Bovendien zijn ouders/verzorgers voldoende op de hoogte gesteld van dit beleid. De commissie acht deze klacht derhalve ongegrond. Ten aanzien van Door de partijen zijn ten aanzien van dit klachtonderdeel geen stukken aangeleverd. De commissie klachtonderdeel 2 onthoudt zich derhalve van een uitspraak ten aanzien van dit klachtonderdeel. Ten aanzien van Door de commissie is reeds bij klachtonderdeel 1 gesteld dat de organisatie, binnen redelijke klachtonderdeel 3 grenzen, vrij is om het prijsbeleid vast te stellen. De commissie is ook bij klachtonderdeel drie niet gebleken dat er sprake is van onredelijk beleid en acht de klacht derhalve ongegrond. Advies De commissie acht zich niet bevoegd om een uitspraak te doen over het prijs- en openingsbeleid van de organisatie. De commissie zou zich echter kunnen voorstellen dat de organisatie zich beraadt over eventuele maatregelen waardoor de nadelige gevolgen voor ouders/verzorgers die 12 weken vakantieopvang betalen en deze door omstandigheden niet kunnen afnemen, kunnen worden verminderd. Ook kan de commissie zich voorstellen dat de organisatie bij de prijsstelling van de diverse vakantieopvang-pakketten de uurprijs, voor zover mogelijk, onder de door de overheid gehanteerde maximumprijs vaststelt, zodat ouders/verzorgers optimaal kunnen profiteren van de diverse toeslagen/ vergoedingen door Belastingdienst respectievelijk werkgevers. Reactie organisatie Geen reactie ontvangen.
15
3-06 Op 30 januari is een klachtmelding tegen een gastouderbureau over de communicatie en zorgvuldigheid van werken binnen gekomen. De organisatie had geen externe klachtenregeling en heeft zich aangesloten. De melding is niet doorgezet naar een definitieve klacht en beëindigd.
4-06 Op 21 februari is een brief ontvangen met een klacht over plaatsing welke in overleg met de klager is doorgegeven aan de organisatie. De partijen hebben de klacht onderling opgelost.
5-06 De klacht is op 22 februari binnengekomen en bestaat uit 4 onderdelen. 1 Ouder/verzorger klaagt over de wijziging van de procedure met betrekking tot de facturering met ingang van 2006 en de wijze waarop dit wordt doorgevoerd; 2 Ouder/verzorger klaagt over de invoering van vrije/studiedagen door de instelling zonder dat dit van te voren is besproken met ouders en/of oudercommissie; 3 Ouder/verzorger klaagt over de onvolledige wijze waarop ouders/verzorgers geïnformeerd worden over de stichting Klachtencommissie Kinderopvang. 4 Ouder/verzorger klaagt erover dat de opvangkosten moeten worden doorbetaald op de door de organisatie vastgestelde sluitingsdagen. Op deze wijze worden de kosten van studiedagen onevenredig verdeeld tussen ouders/verzorgers die wel en ouders/verzorgers die geen gebruik maken van de opvang op deze dagen. Overwegingen Ten aanzien van De commissie stelt allereerst vast dat de organisatie de vrijheid heeft om zelf de openingstijden, de klachtonderdeel 1 opvangprijzen en het prijsbeleid te bepalen, mits er sprake is van een redelijk beleid en mits de wettelijke inspraakverplichtingen in acht worden genomen. Uiteraard is het noodzakelijk dat ouders/verzorgers goed worden geïnformeerd over deze aangelegenheden. De commissie weet dat de meeste kinderopvangorganisaties uitgaan van een bepaald uurtarief en een aantal opvanguren per jaar. Bij de bepaling van het aantal opvanguren per jaar worden de feest- en studiedagen meestal buiten beschouwing gelaten, zodat het daadwerkelijke aantal af te nemen uren kan afwijken van het aantal opvanguren zoals dit wordt medegedeeld aan de ouders/verzorgers. Dit is mede gebaseerd op de berekeningswijze van de kinderopvangtoeslag door de Belastingdienst. Plannen om openingstijden en prijzen te wijzigen moeten volgens de Wet kinderopvang aan de oudercommissie worden voorgelegd. De commissie stelt aan de hand van de beschikbare stukken vast dat de organisatie vanaf 2006 de bovengenoemde berekeningssystematiek toepast. In de offerte aan de ouders/verzorgers wordt het aantal opvanguren (2288) en de totale opvangkosten (€ 9.360,--) in 2006 vermeld. Het kind van ouders/verzorgers wordt 4 werkdagen per week opgevangen. Het kinderdagverblijf is op een werkdag gedurende 11 uur geopend. De berekening gaat dus uit van opvang gedurende 52 weken per jaar. In het getekende plaatsingscontract wordt vermeld dat het kinderdagverblijf 51 weken per jaar open is. In het contract staat eveneens vermeld dat het kinderdagverblijf gedurende de periode tussen Kerst en Nieuwjaar gesloten is. De organisatie vermeldt in haar brieven aan ouders/verzorgers dat de prijzen in 2006 gehandhaafd blijven en dat er studiedagen zullen worden ingevoerd. De commissie stelt vast dat door de nieuwe berekeningswijze de uurprijs weliswaar gelijk blijft, maar dat de opvangkosten per saldo stijgen omdat er minder opvanguren worden aangeboden. De organisatie heeft de plannen met betrekking tot de gewijzigde openingstijden en de facturering aan de oudercommissie voorgelegd. Op advies van de oudercommissie zijn deze plannen met betrekking tot de openingstijden aangepast. Ten aanzien van de gewijzigde facturering heeft de oudercommissie laten weten dat een advies niet nodig is. Deze bespreking vond eind december plaats en de ouders werden per 1 januari met het nieuwe beleid geconfronteerd. De commissie stelt vast dat de
doorgevoerde wijzigingen ingrijpende gevolgen hebben voor ouders/verzorgers. De commissie is van oordeel dat dergelijke wijzigingen ruim van te voren aan ouders/verzorgers moeten worden medegedeeld met een termijn die minimaal gelijk is aan de overeengekomen opzegtermijn. Ouders/verzorgers krijgen op deze wijze de gelegenheid om andere opvang te zoeken als ze het niet eens zijn met het nieuwe beleid van de organisatie. Uit de bijgevoegde stukken constateert de commissie dat de ouders/verzorgers pas in januari 2006 een brief hebben gekregen met de definitieve openingstijden in 2006. Informatie over de gewijzigde berekeningssystematiek met ingang van 2006 hebben de ouders/verzorgers alleen maar impliciet via de offerte over 2006 ontvangen. De commissie vindt het onacceptabel dat ouders/verzorgers hierover niet beter en duidelijker geïnformeerd zijn. Ouders/ verzorgers hebben er recht op om te weten hoe de opvangkosten tot stand komen. De commissie acht de klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat de organisatie zich moet houden aan de Wet kinderopvang waarin klachtonderdeel 2 wordt gesteld dat advies moet worden gevraagd aan de oudercommissie indien de organisatie van plan is om openingstijden te wijzigen. De commissie is tevens van mening dat de organisatie verplicht is om ouder/verzorgers goed en tijdig te informeren over deze plannen en besluiten. Tijdens de hoorzitting spreken de partijen elkaar tegen wat betreft de termijn waarop de oudercommissie actief was. Los van deze vraag is het voor de commissie duidelijk dat de oudercommissie eind december over de openingstijden is geconsulteerd. Dit heeft ertoe geleid dat één van de geplande studie/verlofdagen voor de leidsters is komen te vervallen en dat het kinderdagverblijf in 2006 maar één extra dag gesloten zal zijn. Deze gang van zaken verklaart waarom de organisatie de ouders/verzorgers pas in januari 2006 heeft geïnformeerd over deze plannen. Uit de beschikbare stukken constateert de commissie dat de verstrekte informatie over de voorgenomen plannen om studie/verlofdagen voor leidsters te introduceren erg onduidelijk is geweest. De meeste informatie is ongedateerd en er worden steeds andere benamingen gebruikt voor de geplande sluitingsdagen. De commissie heeft geconstateerd dat er via het pedagogisch plan geen informatie wordt verstrekt over de geplande sluitingsdagen in 2006. De informatiebrochure is handmatig aangepast en deze brochure zal waarschijnlijk alleen aan nieuwe ouders/verzorgers worden verstrekt. Het is de commissie niet bekend dat bestaande ouders/verzorgers een aangepast exemplaar van dit document hebben ontvangen. Bovendien vraagt de commissie zich af of informatie over openingstijden in een pedagogisch beleidsplan thuishoort. Gezien de zeer onduidelijke, gebrekkige en onjuiste informatie aan ouders/verzorgers over dit onderwerp acht de commissie deze klacht op het punt van de informatieverstrekking aan ouders/verzorgers gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat de organisatie verplicht is om ouders/verzorgers die van plan zijn klachtonderdeel 3 om klachten via de externe klachtencommissie in te dienen door de organisatie op een actieve wijze ondersteund moeten worden. Hiertoe is het zeker noodzakelijk dat de juiste adresgegevens voor ouders/verzorgers beschikbaar zijn. Bovendien zijn kinderopvangorganisaties op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (artikel 2 lid 1) verplicht om de getroffen klachtregeling voor de behandeling van klachten op passende wijze onder de aandacht van ouders/verzorgers te brengen. Ook ten aanzien van dit onderwerp lopen tijdens de hoorzitting de meningen van de partijen uiteen. Volgens de organisatie zijn ouders/verzorgers hierover geïnformeerd via de nieuwsbrief en hangen posters van de stichting Klachtencommissie Kinderopvang op de vestigingen. Ouders/verzorgers beweren dat dit pas gebeurd is nadat zij hierover deze klacht hebben ingediend. Zij hebben op grond van de informatie die zij van de ouderraad hebben ontvangen erg hun best moeten doen om de juiste klachtencommissie te vinden. De commissie constateert dat de organisatie in hun verweer en dupliek niet expliciet heeft gereageerd op deze klacht. De commissie merkt bovendien op dat de informatie over de klachtencommissie in de informatiebrochure verouderd en onjuist is. De commissie vindt de informatieverstrekking op dit punt onvoldoende en acht de klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat het de organisatie binnen redelijke grenzen vrij staat om ouders/ klachtonderdeel 4 verzorgers kosten in rekening te brengen voor sluitingsdagen De commissie weet dat dit een gebruikelijke gang van zaken is bij veel kinderopvangorganisatie en is van oordeel dat het vaststellen van twee studiedagen per jaar redelijk is. De vastgestelde dagen moeten ruim van te voren bij ouders/ verzorgers bekend zijn en de ouders/verzorgers moeten ook weten op welke wijze deze dagen in de opvangkosten worden verrekend. Hierover heeft de commissie al opmerkingen gemaakt onder punt 1 en 2. Door de organisatie is reeds in hun schriftelijke reactie gezegd dat de studie/verlofdagen op steeds wisselende dagen zullen worden georganiseerd, zodat niet altijd dezelfde ouders/verzorgers
17
hiervan de dupe zullen zijn. De commissie heeft deze stelling niet kunnen verifiëren omdat de verlof/ sluitingsdagen voor 2007 nog niet bekend zijn bij de organisatie, maar acht de klacht op grond van de toezegging van de organisatie ongegrond. Eindoordeel De klacht over de onderzochte gedraging van de organisatie is gegrond ten aanzien van de onderdelen één, twee en drie en ongegrond ten aanzien van onderdeel vier. Reactie organisatie Er is nog geen reactie van de organisatie binnen
6-06 Deze klacht is 22 februari ontvangen. 1 Ouders/verzorgers klagen over de wijze waarop het plaatsingscontract van hun kind is opgezegd. 2 Ouders/verzorgers klagen erover dat zij door de instelling niet eerder zijn geïnformeerd over de opvangproblemen met hun kind zoals verwoord in het beleid van de instelling met betrekking tot het signaleren van problemen. Overwegingen Ten aanzien van Op grond van artikel 7 van de Algemene Voorwaarden staat het de organisatie vrij om het contract op klachtonderdeel 1 te zeggen met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden, mits dit gemotiveerd gebeurt. De commissie vindt het redelijk dat de organisatie over een dergelijke mogelijkheid beschikt. Het kan niet van kinderopvangorganisaties worden verwacht dat zij de kinderen onder alle mogelijke omstandigheden opvangen. Uiteraard zullen ouders/verzorgers tijdig en op een duidelijke wijze moeten worden geïnformeerd over de beweegredenen van de organisatie. In het onderhavige geval zijn ouders/verzorgers in september geïnformeerd over het voornemen van de organisatie om de plaats te beëindigen. Er is een aantal bijeenkomsten tussen medewerkers van de organisatie en de ouders/ verzorgers geweest om de situatie te bespreken en ouders/verzorgers hebben eind november een definitief bericht van de organisatie gehad over de beëindiging van de plaatsing van hun kind met ingang van 1 februari 2006. De organisatie heeft zich ten aanzien van dit klachtonderdeel aan de procedure gehouden en de commissie acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond. Ten aanzien van Op grond van artikel 49 van de Wet kinderopvang moet de kinderopvang bijdragen aan een goede en klachtonderdeel 2 gezonde ontwikkeling van het kind. Op grond van de Kwaliteitsregels Kinderopvang moet de organisatie in het bezit zijn van een pedagogisch beleidsplan. Dit plan moet o.a. een beschrijving bevatten van de mogelijkheden voor kinderen tot de ontwikkeling van hun persoonlijke- en sociale competentie. Om deze taken goed te kunnen vervullen is de commissie van oordeel dat een kinderopvangorganisatie verplicht is om ouders/verzorgers in een zo vroeg mogelijk stadium te informeren over eventuele problemen die zij bij een kind signaleren. De organisatie onderschrijft dit oordeel. Dit blijkt onder andere uit het beleid dat zij hebben vastgelegd met betrekking tot het signaleren en oplossen van problemen. De organisatie geeft echter toe dat de uitvoering van dit beleid tot voor kort te wensen overliet. Als gevolg van de onderhavige klacht is dit beleid weer geactualiseerd en wordt dit weer toegepast. De commissie weet inmiddels dat de organisatie van begin af aan het vermoeden heeft gehad dat er iets aan de hand was met het kind. Ook weet de commissie dat de organisatie bewust de uitslag van de onderzoeken heeft afgewacht omdat zij zich niet deskundig achtte om zelf conclusies te verbinden aan het gedrag van het kind. Dit laatste is echter niet met ouders/verzorgers gecommuniceerd en de commissie kan zich voorstellen dat ouders/verzorgers de indruk krijgen dat deze uitslag wordt gebruikt als een stok achter de deur. De commissie is ervan overtuigd dat de organisatie met de beste bedoelingen heeft gehandeld en heeft, evenals de ouders/verzorgers, bewondering voor de wijze waarop het kind is opgevangen. Maar door deze handelwijze en door de positieve wijze waarop over het kind naar ouders/verzorgers toe werd gecommuniceerd werd geen reëel beeld van de situatie gegeven. Voor de commissie is het onbegrijpelijk dat de organisatie niet in een eerder stadium op een actieve wijze en conform vastgesteld beleid met haar kennis/vermoedens is omgegaan om samen met ouders/verzorgers op zoek te gegaan naar eventuele hulp. Op deze wijze zou voor het kind wellicht eerder hulp zijn gezocht en gevonden. De commissie is blij met het gegeven dat door bovenstaande klacht het beleid van de organisatie op dit punt weer is aangescherpt, maar blijft van oordeel dat de organisatie tekort is geschoten in haar plicht om ouders/verzorgers in een vroegtijdig
stadium te informeren over eventuele problemen en acht de klacht derhalve gegrond. Eindoordeel De klacht over de onderzochte gedraging van de organisatie is ongegrond ten aanzien van onderdeel één en gegrond ten aanzien van onderdeel twee. Reactie organisatie Zij betreuren de gang van zaken zeer en hebben met onmiddellijke ingang een protocol “signaleren van kinderen met problemen” vernieuwd in gebruik genomen. Tevens neemt de organisatie deel aan een gemeentelijk project over de sluitende zorgcultuur, met doel kinderen met problemen vroegtijdig te signaleren en aan te melden binnen speciaal daartoe op te richten zorgteams.
7- en 8-06 De klachten zijn op 8 en 11 maart ontvangen en beide ouders/verzorgers klagen erover dat ondanks de toezeggingen van de organisatie, tijdens de opvang van het kind onvoldoende aandacht is besteed aan wennen en eet- en slaapproblemen. Hierdoor waren ouders/verzorgers genoodzaakt de opvang te beëindigen. Ouders/verzorgers klagen erover dat de organisatie desondanks een opzegtermijn van twee maanden in rekening brengt. Door de organisatie is een schikking voorgesteld daar zij nieuw beleid voorbereiden waarin de twee maanden opzegtermijn verminderd worden indien het gebruik van de opvang minder is dan deze twee maanden. Partijen hebben dit aanbod aangenomen, hiermee is de zaak onderling geschikt.
9-06 De ouder klaagt op 21 maart over de kwaliteit van de bemiddeling van het Gastouderbureau. Toezeggingen m.b.t. opvangdagen worden niet nagekomen, er wordt niet goed gecommuniceerd over vervangende opvang tijdens de vakantieperiodes van de gastouders en de medewerkers zijn niet goed bereikbaar. Door wisseling van de directie van het gastouderbureau is de betreffende houder van het gastouderbureau niet meer aanspreekbaar op de klacht. De nieuwe eigenaar biedt een schade vergoeding aan. De klager neemt dit niet aan, maar wil ook niet naar een hoorzitting komen die door de klachtencommissie noodzakelijk wordt geacht. Dit omdat de stukken onvoldoende inzicht geven om een goede uitspraak te kunnen doen. De klager is in een telefonisch contact gewezen op de consequentie dat de klacht niet verder kan worden behandeld, als er geen hoorzitting kan worden gehouden. De klager heeft ervoor gekozen om de hoorzitting niet bij te wonen, waarmee de verdere behandeling van de klacht wordt beëindigd.
10-06 De klacht is op 21 maart binnengekomen waarbij de commissie de volgende klachtonderdelen in onderzoek zullen worden genomen: 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat hij destijds door de organisatie niet goed is voorgelicht over de toekomstige verhuizing van BSO A naar de huidige tijdelijke locatie (B). 2 Ouder/verzorger klaagt erover dat de opvangkwaliteit op de tijdelijke locatie niet voldoet aan de gebruikelijke door de organisatie gehanteerde kwalitatief hoogwaardige opvang. 3 Ouder/verzorger klaagt erover dat ouders/verzorgers niet goed op de hoogte werden gehouden over de gang van zaken rond de verhuizing naar een andere locatie. 4 Ouder/verzorger klaagt over het feit dat er door de organisatie niet inhoudelijk is gereageerd op deze klacht. 5 Ouder/verzorger klaagt erover dat hij door de organisatie gehouden wordt aan een opzegtermijn van twee maanden, terwijl de opvang is opgezegd als gevolg van de slechte kwaliteit van de geboden opvang.
19
6 Ouder/verzorger klaagt erover dat de organisatie niet duidelijk is in zijn berichtgeving met betrekking tot de opzegtermijn. De klager wil geen lange procedure en heeft een schikkingsvoorstel gedaan aan de organisatie om de openstaande schuld kwijt te schelden, waarmee partijen de helft van de opzegtermijn betalen. De organisatie heeft ingestemd met de schikking. De commissie heeft geen aanleiding gezien om de behandeling verder voort te zetten en de klacht beëindigd.
11-06 Op 18 maart is een klacht ingediend waarin: De ouder klaagt erover dat de instelling niet goed communiceert over de geldende regels en voorwaarden met betrekking tot mutaties/opzeggingen. - Er is geen contact opgenomen met ouders/verzorgers naar aanleiding van de door ouders/ver zorgers gevraagde opzegtermijn van één maand. Via het toegestuurde nieuwe contract bleek dat de mutatie officieel pas na twee maanden zou worden gehonoreerd. - De organisatie geeft aan ouders/verzorgers te kennen dat vragen met betrekking tot een eventueel kortere opzegtermijn niet bespreekbaar zijn. - Ouders/verzorgers hebben alleen maar een Huisreglement van de organisatie ontvangen en in deze huisregels hebben zij niets kunnen vinden over de opzegtermijn van twee maanden. Hierover is ook van te voren niets door de medewerkers van de organisatie gezegd. Overweging De commissie stelt allereerst vast dat ouders/verzorgers door de organisatie duidelijk op de hoogte moeten worden gebracht van de voorwaarden die verbonden zijn aan het plaatsingscontract. In het door de ouders/verzorgers getekende contract wordt verwezen wordt naar de Algemene Voorwaarden en waar deze te vinden zijn. In deze Algemene Voorwaarden worden de regels met betrekking tot de beëindiging van een contract vermeld. Het is algemeen bekend dat de partijen in de praktijk veelal met de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden akkoord gaan zonder deze te lezen en zich op hun betekenis te bezinnen. De organisatie heeft zich dat ook gerealiseerd en heeft derhalve besloten om de informatie omtrent de opzegtermijn vanaf 2006 in het Huisreglement op te nemen. De commissie beoordeelt deze gang van zaken als positief. Volgens de organisatie hebben alle ouders/ verzorgers, en ook de klagers, in oktober 2005 een exemplaar van dit nieuwe Huisreglement ontvangen. Ouders/verzorgers ontkennen dit. Partijen spreken elkaar op dit punt tegen en op grond van de overgelegde stukken kan de commissie hier geen oordeel over vellen. Ouders/verzorgers vinden dat de organisatie niet goed heeft gecommuniceerd naar aanleiding van hun mutatie om de opvang met een dagdeel te verminderen. Zij hebben via het nieuwe contract moeten vernemen dat de door hen opgegeven datum niet mogelijk was vanwege de opzegtermijn van twee maanden. Door de organisatie is via hun verweer aangegeven dat dit een ongebruikelijke gang van zaken is. Normaliter neemt de organisatie contact op met ouders/verzorgers als op grond van mutatieformulieren of anderszins blijkt dat ouders/verzorgers uitgaan van een onjuiste opzegtermijn. In het onderhavige geval is dit niet gebeurd en de organisatie biedt in haar verweer haar excuses hiervoor aan. De commissie kan zich voorstellen dat een dergelijke vergissing wordt gemaakt, maar vindt het tegelijkertijd vreemd, dat de organisatie niet in een eerder stadium hiervoor haar excuses heeft aangeboden. De commissie vindt het eveneens vreemd dat contacten van de ouders/verzorgers met diverse medewerkers van de organisatie niet tot een bevredigender resultaat hebben geleid. Ouders/verzorgers hebben reeds op de eerste opvangdag bij de leidsters aangegeven dat ze minder opvang willen en later hebben zij hierover ook nog telefonisch contact gehad. Deze contacten hebben er zelfs toe geleid dat ouders/verzorgers de indruk hebben gekregen dat dit onderwerp niet bespreekbaar zou zijn. De organisatie wist dat de ouders/verzorgers nog niet veel ervaring hadden met kinderopvang. Dat is volgens de commissie een reden te meer om extra aandacht te besteden aan vragen en opmerkingen van deze klanten. Ook de inhoud en de toonzetting van de brief van de organisatie naar aanleiding van de klantreactie van de ouder/verzorgers acht de commissie niet professioneel. De brief is kort en zakelijk en gaat slechts voor een klein gedeelte in op de werkelijke klacht van de ouders/verzorgers.
Eindoordeel Op grond van de bovenstaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de organisatie zich gehouden heeft aan de verplichting om ouders/verzorgers te informeren over de geldende regels en voorwaarden met betrekking tot de beëindiging van het contract. Ouders/verzorgers hebben hierdoor voldoende gelegenheid gehad om zich op de hoogte te stellen van de opzegtermijn. De commissie acht de klacht derhalve ongegrond. De commissie is echter wel van oordeel dat de organisatie niet adequaat gereageerd heeft op de vragen van ouders/verzorgers naar aanleiding de mutatie/opzegging. De commissie kan zich voorstellen dat een klantreactie voor de organisatie een gelegenheid biedt om problemen en/of klachten met ouders/verzorgers te bespreken en eventueel op te lossen. Als een organisatie niet van deze gelegenheid gebruik maakt, doet zij de klant en zichzelf hiermee tekort en “nodigt” zij ouders/verzorgers op deze wijze “uit“ om een officiële klacht in te dienen bij de Klachtencommissie Kinderopvang. Reactie organisatie De organisatie meent dat een goede klachtafhandeling bijdraagt tot een betere dienstverlening en tracht juist klachten als deze te voorkomen. De organisatie zal nog beter toezien dat eerst direct contact opgenomen wordt met de ouders bij een foutief opgenomen opzegdatum.
12-06 Op 21 maart is ingediend de volgende klacht, waarin: 1 Ouders/verzorgers klagen erover dat organisatie hen onvolledig heeft geïnformeerd omtrent het beleid en de gewoonten omtrent intimiteit en knuffelen. - Tijdens de drie intakegesprekken met verschillende functionarissen van organisatie hebben ouders/verzorgers twijfel geuit over de plaatsing van hun kind; de ouders/verzorgers vinden intimiteit met derden niet verstandig in verband met de hechtingsfase waarin hun geadopteerde kind verkeert. Organisatie heeft onvoldoende duidelijk gemaakt dat de door ouders/verzorgers gewenste terughoudendheid t.a.v. knuffelen en intimiteit moeilijk te realiseren is op de groep. 2 Ouders/verzorgers klagen tevens dat de afspraken die zijn gemaakt t.a.v. de opvang van hun kind niet consequent worden nagekomen door organisatie. - In het derde intakegesprek, met de groepsleidster, zijn afspraken op papier gezet en ondertekend die betrekking hebben op terughoudendheid t.a.v. intimiteit en knuffelen. Daarnaast hebben ouders/verzorgers tijdens de wenperiode regelmatig feedback gegeven op hun waarneming dat onvoldoende rekening werd gehouden met hun wensen t.a.v. de omgang met hun kind; de afspraken worden, ondanks de gegeven feedback, niet consequent nagekomen. Ouders/verzorgers illustreren dit met het voorval op 9 februari 2006, waarbij een leidster het kind troostte door het te zoenen, tegen zich aan te drukken en het met haar “hoogzwangere buik” te laten knuffelen. Overwegingen Ten aanzien van Ten tijde van het aangaan van de kinderopvangovereenkomst en de intake werd het pedagogisch klachtonderdeel 1 beleidsplan herzien. Ouders/verzorgers konden dus geen inzage hebben in dit plan. Naar het oordeel van de klachtencommissie is dit feit niet van grote betekenis in het licht van de voorliggende klacht. Het pedagogisch beleidsplan (dat ondertussen beschikbaar is) gaat namelijk niet expliciet in op intimiteit en knuffelen. Naar het oordeel van de klachtencommissie is dit organisatie niet te verwijten: in Nederland is het niet gebruikelijk dat in een pedagogisch beleidsplan expliciet aandacht wordt besteed aan dit thema. De klachtencommissie heeft daarom onderzocht of ouders/verzorgers mondeling door organisatie voldoende en tijdig zijn geïnformeerd over het beleid t.a.v. intimiteit en knuffelen. Op grond van deze gegevens is de klachtencommissie van oordeel dat klachtonderdeel 1 ongegrond is. Organisatie heeft naar de mening van de klachtencommissie voldoende aangetoond dat ouders/ verzorgers vóór de start van de kinderopvang zijn geïnformeerd over het beleid ten aanzien van intimiteit en knuffelen. Het is in dit geval minder relevant of het beleid schriftelijk of mondeling is verstrekt
21
Ten aanzien van De klachtencommissie stelt vast dat organisatie en ouders/verzorgers niet van mening verschillen klachtonderdeel 2 over het feit dat er afspraken zijn gemaakt over de omgang met kind. Ouders/verzorgers stellen echter dat deze afspraken ook op papier zijn gezet tijdens het plaatsingsgesprek, terwijl organisatie stelt dat dit niet het geval is. Voor de klachtencommissie is van belang dat beide partijen van mening zijn dat er afspraken zijn gemaakt, of deze ook op papier staan is dan voor de beoordeling van dit klachtonderdeel minder relevant. Uit het klachtregistratieformulier en het ingevulde formulier vragen in verband met klacht (respectievelijk bijlagen 8 en 11 bij het verweer, d.d. 24 mei 2006) blijkt dat de afspraken duidelijk waren. Tevens wordt uit deze stukken alsmede uit bijlage 12 duidelijk dat ouders/verzorgers en groepsleiding regelmatig over en weer afstemden over de aanpak van kind. Ouders/verzorgers stellen in hun klacht dat afspraken niet consequent zijn nagekomen, maar geven hiervan, afgezien van het incident op 9 februari (klachtonderdeel 2b), geen voorbeelden. Uit de verklaringen van de groepsleiding, cq clusterleiding komt naar voren dat ouders wel bezorgd zijn over de omgang met hun dochter, maar dat zij hierover met de groepsleiding goed en open konden praten. Dit beeld wordt bevestigd door de aantekeningen die in bijlage 13 bij het verweer van organisatie zijn gevoegd Op grond hiervan is de klachtencommissie van oordeel dat klachtonderdeel 2a ongegrond is. Ouders hebben onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de afspraken niet consequent werden nageleefd. Organisatie heeft aannemelijk gemaakt dat er voortdurend afstemming heeft plaats gevonden met ouders/verzorgers over de aanpak en dat de feedback serieus werd genomen. Overwegingen Deze overweging heeft betrekking op het vastleggen van afspraken met ouders/verzorgers. ten overvloede In de aanvullende leveringsvoorwaarden van organisatie, artikel 4, lid 1 is geregeld dat de benodigde gegevens van de consument tijdens het plaatsingsgesprek worden besproken en vastgelegd (op zorgformulier of op kindkaart). Op het zorgformulier zelf, blad 2, wordt vermeld dat “we graag willen weten of ouders/verzorgers bepaalde handelingen wel of niet toestaan. Om onduidelijkheden te voorkomen, is het belangrijk dat afspraken hierover met ouders zorgvuldig worden vastgelegd. Daarvoor is dit deel van het formulier ‘zorgafspraken’ bedoeld.” Dit brengt met zich mee dat organisatie tijdens het plaatsingsgesprek de betreffende afspraken met ouders/verzorgers had moeten vastleggen. Indien dit niet is gebeurd, zoals organisatie stelt, dan is zij daarmee in gebreke gebleven. In de leveringsvoorwaarden en op het zorgformulier staat duidelijk vermeld dat het zorgformulier juist is bedoeld om in gevallen als het voorliggende de afspraken met en wensen van ouders vast te leggen. Ten aanzien van De klachtencommissie stelt vast dat over de gebeurtenissen op 9 februari weinig verschil van mening klachtonderdeel 2b bestaat tussen partijen: de vader kwam het kind halen, het kind zocht en vond troost bij de groepsleidster, in latere instantie mocht het kind met de buik van de groepsleidster knuffelen. De klachtencommissie is van mening dat bij de beoordeling van dit klachtonderdeel van belang is welke afspraken ouders/verzorgers en organisatie hebben gemaakt over de omgang met het kind. Deze afspraken zijn duidelijk: alle betrokken leidsters geven op het betreffende formulier aan dat is afgesproken terughoudendheid te betrachten in de intieme en lichamelijke omgang met het kind (bijlage 11 bij het verweer van organisatie). In het herhaaldelijke overleg hierover tijdens de wenperiode tussen ouders/verzorgers en de groepsleiding is het voor de leidsters duidelijk geworden wat dit concreet zou inhouden: - zo mogelijk het kind niet op schoot nemen - zo mogelijk het kind niet knuffelen - zo mogelijk het kind troosten door aai over de bol en hand vasthouden De klachtencommissie is van oordeel dat de groepsleidster op 9 februari verder is gegaan in haar lichamelijke benadering van het kind dan afgesproken was. De groepsleidster was niet alleen op de hoogte van de afspraken maar heeft ook deelgenomen aan het overleg met ouders op welke wijze de afspraken concreet ingevuld konden worden. Ze had daarmee rekening moeten houden in haar
pedagogische benadering van het kind. Organisatie stelt in haar dupliek, onder punt 4, dat de meningen kunnen verschillen over de manier waarop de groepsleidster heeft ingespeeld op de behoefte van het kind. Ouder/verzorger vond dit te intiem, maar anderen kunnen er weer anders over denken lijkt de organisatie te suggereren. Naar het oordeel van de klachtencommissie gaat het in dit geval echter niet om de vraag hoever je mag/kunt gaan bij het lichamelijk troosten van een kind, maar om de vraag of het troosten van het kind overeenkomstig de afspraken is die met ouders/verzorgers zijn gemaakt. Op grond hiervan is de klachtencommissie van oordeel dat klachtonderdeel 2b gegrond is. De groepsleidster heeft op 9 februari bij het troosten van het kind onvoldoende rekening gehouden met de afspraken die met ouders/verzorgers zijn gemaakt over terughoudendheid bij intimiteit en knuffelen. Eindoordeel Uit de door organisatie overgelegde stukken blijkt dat ouders/verzorgers voordat de kinderopvang startte mondeling op de hoogte zijn gebracht van het pedagogisch beleid van organisatie inzake knuffelen en intimiteit. De klachtencommissie is daarom van oordeel dat klachtonderdeel 1 ongegrond is. Ouders/verzorgers hebben niet aannemelijk gemaakt dat de gemaakte afspraken over terughoudendheid bij intimiteit en knuffelen niet consequent door organisatie zijn nagekomen. Uit de stukken die organisatie heeft overgelegd blijkt dat de groepsleiding heeft geprobeerd de afspraken met ouders/ verzorgers na te komen en herhaaldelijk hierover met ouders/verzorgers heeft gecommuniceerd. De klachtencommissie is daarom van oordeel dat klachtonderdeel 2a ongegrond is. De beschrijvingen van de gebeurtenissen op 9 februari 2006 van organisatie en ouders/verzorgers komen in grote lijnen overeen. De klachtencommissie stelt vast dat hierover geen verschil van mening bestaat tussen partijen. Ook is het de klachtencommissie gebleken dat de groepsleiding afspraken met ouders/verzorgers heeft gemaakt over intimiteit en knuffelen in de omgang met het kind. De klachtencommissie constateert dat de beschreven gebeurtenissen in strijd zijn met de afspraken die tussen ouders/verzorgers en organisatie zijn gemaakt. De klachtencommissie is daarom van oordeel dat klachtonderdeel 2b gegrond is. Advies In artikel 6, lid 3 van de aanvullende leveringsvoorwaarden heeft organisatie geregeld dat voor de consument geen opzegtermijn geldt indien een klacht over de kwaliteit van de kinderopvang gegrond wordt verklaard door de (regionale) klachtencommissie. De klachtencommissie adviseert organisatie om op basis van dit artikel geen opzegtermijn in rekening te brengen aan ouders/verzorgers. Reactoe organisatie De organisatie heeft het advies van de commissie overgenomen en de klagers geen opzegtermijn in rekening gebracht.
13-6 Deze klacht is ingediend door een Oudercommissie op 21 maart en niet ontvankelijk verklaard. De klacht betreft : Het doorvoeren van een buitensporig forse tariefsverhoging per 1 januari 2006 hetgeen in wanverhouding staat met de geboden kwaliteit van de kinderopvang en een uiting van misbruik is van de monopoliepositie die de organisatie in het dorp heeft. - Het adviesrecht in de kinderopvang is geregeld via de Wet Kinderopvang en viel vroeger onder de Wet Medezeggenschap. In die laatste Wet werd, bij het afwijzen van een advies, verwezen naar de mogelijkheid om een bezwaar in te dienen bij een vertrouwenscommissie. In de Wet Kinderopvang is deze mogelijkheid weggevallen en kan een oudercommissie alleen nog naar de rechter. De klachtencommissie is derhalve niet het bevoegde orgaan dat kan oordelen in zaken waarbij het advies van de oudercommissie niet gevolgd wordt. -
In het klachtenreglement is onder artikel 5.1 geregeld wie een klacht bij de commissie kan indienen. Dat zijn de ouders/verzorgers en de wettelijke vertegenwoordiger van de ouders. De oudercommissie valt daar niet onder: die wordt niet gezien als wettelijk vertegenwoordiger van de ouders en kan dus geen klacht indienen.
23
- Wel kunnen ouders de leden van de oudercommissie als natuurlijk persoon machtigen. - Echter ook in dat geval zou deze klacht niet ontvankelijk verklaard worden, met de volgende motivatie: ∙ De klacht vraagt zowel een uitspraak over de tariefsverhoging als een uitspraak over de kwaliteit van de opvang en het verband tussen deze twee zaken. ∙ Dit vraagt enerzijds om een cijfermatig onderzoek van de bedrijfsboekhouding en anderzijds om een onderzoek naar de kwaliteit van de opvang. Kwaliteit is echter een breed begrip en vraagt bij onderzoek om specificaties. In de Wet Kinderopvang is de toezichthouder, meestal de plaatselijke of regionale GGD, aangewezen als degene die controleert op kwaliteit. De klachtencommissie is niet bevoegd, toegerust en ingesteld om een onderzoek uit te voeren naar de bedrijfsvoering van een organisatie. Hetgeen tevens betekent dat de klachtencommissie de relatie tussen prijs en kwaliteit niet kan toetsen.
14-06 De ouders klagen op 24 maart erover dat de kinderopvangorganisatie op de eerste wendag heeft aangegeven dat hun zoontje niet zal worden opgevangen vanwege zijn schisis. Dit ondanks hun eerdere toezegging dat dit wel zou gebeuren. Ter zitting is de commissie gebleken dat ouders/verzorgers meer specifiek klagen over de onzorgvuldige wijze waarop organisatie heeft gehandeld bij de aanname van hun zoon en het opzeggen van de kinderopvang: er is voorafgaande aan de opvang door de organisatie geen twijfel aangegeven en de plotselinge opzegging stelde ouders/verzorgers voor het probleem om op zeer korte termijn vervangende opvang te regelen. Overweging Bij de beoordeling van de klacht heeft de commissie gekeken naar de manier waarop organisatie heeft gehandeld met betrekking tot de vraag naar kinderopvang van ouders/verzorgers en de voortijdige beëindiging van de kinderopvang. In het midden kan blijven in hoeverre de schisis van het kind voor organisatie extra zorg met zich zou hebben gebracht, een punt waarover partijen van mening verschillen. Ten principale is de commissie van oordeel dat het aan een kindercentrum is om te bepalen of zij de benodigde zorg kan bieden. Dit laat onverlet dat een kindercentrum bij de weigering een kind te plaatsen, dan wel lopende opvang af te breken, dit besluit zorgvuldig moet beargumenteren. Aan de voorgenomen opvang van het kind lag geen formele (getekende) kinderopvang-overeenkomst ten grondslag. De commissie is echter van oordeel dat er sprake is van een overeenkomst die gelijkwaardig is aan een formele overeenkomst omdat partijen mondelinge afspraken hebben gemaakt over de opvang en omdat er een intake heeft plaats gevonden. Dit brengt met zich mee dat partijen tegenover elkaar dezelfde rechten en plichten hebben als bij een getekende overeenkomst. Ouders/verzorgers hebben organisatie ruim voor de beoogde aanvang van de kinderopvang op de hoogte gesteld van de schisis (november 2005). Na de geboorte van het kind was de ernst van de schisis bekend en hebben ouders/verzorgers de gevolgen voor de verzorging in het kindercentrum van organisatie nader toegelicht. Op 21 februari 2006 hebben ouders/verzorgers de aanvangsdatum, 21 maart 2006, aan organisatie doorgegeven. Organisatie heeft naar het oordeel van de commissie ruim tijd gehad om zich, indien zij dat nodig achtte, aanvullend te laten informeren over de schisis en de gevolgen daarvan voor de opvang. Hierdoor had organisatie naar het oordeel van de commissie kunnen voorkomen dat zij zich pas tijdens de intake bewust werd van de ernst van de schisis. De intake vond een week voor aanvang van de opvang plaats. Organisatie zegt in haar verweer dat de voorstelling die zij zich had gemaakt van de schisis niet overeen kwam met de werkelijkheid. Desondanks heeft organisatie haar twijfels niet eerder geuit dan op de ochtend van de eerste wendag. Aldus handelende heeft organisatie het reeds bij ouders/verzorgers gewekte vertrouwen dat de schisis geen probleem vormde nog eens versterkt. Door vervolgens, vlak voor de afgesproken aanvangsdatum, de opvang van het kind alsnog om reden van de schisis te weigeren heeft organisatie
dit vertrouwen geschonden. Organisatie geeft als oorzaak voor het niet kunnen bieden van de vereiste zorg dat het kindercentrum destijds in een instabiele situatie verkeerde door de uitbreiding naar een ander gebouw. Daarnaast beschikte organisatie over een relatief onervaren leidstersteam. De opvang van het kind was emotioneel belastend voor de leidsters. Naar het oordeel van de commissie getuigt dit niet van voldoende professionaliteit: de organisatie heeft verplichtingen jegens ouders/verzorgers op zich genomen door de afspraken die zijn gemaakt over de opvang. De commissie is van oordeel dat gezien deze verplichtingen de (wederzijdse) wenperiode had moeten worden doorgezet; dit had de leidsters tevens de mogelijkheid gegeven om, eventueel met aanwijzingen van ouders/verzorgers, te wennen aan de opvang van het kind. Eindoordeel De organisatie heeft zich niet tijdig op de hoogte gesteld van de ernst van de schisis en de gevolgen daarvan voor de opvang. Hierdoor ontdekte organisatie pas kort voor aanvang van de opvang, tijdens de intake, dat zij op dat moment niet in staat was de benodigde opvang te verzorgen. Daar komt bij dat ouders/verzorgers hierover niet terstond zijn ingelicht maar eerst een week later, aan het eind de eerste wendag. Bij het besluit om de opvang zo snel te beëindigen zijn naar het oordeel van de commissie het belang van ouders/verzorgers en de verplichtingen die voortvloeien uit de kinderopvangovereenkomst onvoldoende meegewogen. Op grond hiervan acht de commissie de klacht van ouders/verzorgers gegrond. Nadere overweging De commissie heeft met instemming kennis genomen van het feit dat organisatie naar aanleiding van de ervaringen met ouders/verzorgers beleid en protocollen heeft ontwikkeld met betrekking tot de opvang van kinderen met een afwijkende zorgbehoefte. Daarmee geeft organisatie aan ervaringen in de praktijk te kunnen en willen vertalen naar beleid. Reactoe organisatie Deze is reeds tijdens de zitting gegeven zie hiervoor nadere overweging.
15-06 De klacht is op 3 mei binnengekomen. 1 Ouders/verzorgers klagen erover dat tegelijkertijd met de verhuizing naar een andere locatie ook veranderingen worden doorgevoerd met betrekking tot de groepssamenstelling. Al deze veranderingen hebben negatieve gevolgen voor de stabiliteit en het welzijn van hun kind. 2 Ouders/verzorgers klagen over de wijze waarop met hen is gecommuniceerd over de voorgenomen wijzigingen. De communicatie naar ouders/verzorgers is chaotisch, gefragmenteerd en onvolledig waardoor onrust is ontstaan. Samenvatting Het kind van ouders/verzorgers werd vanaf mei 2004 drie dagen per week opgevangen op één van de twee kinderdagverblijven van de organisatie. Een van de twee kinderdagverblijf werkte met horizontale groepen en het andere met verticale groepen. Het kind van ouders/verzorgers zat op het kinderdagverblijf dat werkt met de verticale groepen. Tijdens het kennismakingsgesprek is destijds door de organisatie gewezen op de gang van zaken in deze verticale groepen en de voordelen ervan. Kinderen zouden op die manier in een “gezinssituatie” opgroeien en vier jaar bij dezelfde leidsters blijven. Tijdens het kennismakingsgesprek is eveneens gewezen op het feit dat de twee kinderdagverblijven op den duur zouden gaan verhuizen naar twee nieuwbouwlocaties waarbij zij deel zouden gaan uitmaken van twee brede wijkscholen. Het kind van ouders/verzorgers wordt nu tijdelijk opgevangen op de locatie van het andere kinderdagverblijf. Dit was mogelijk omdat een deel van de kinderen van dit kinderdagverblijf per mei 2006 naar een nieuwe locatie is verhuisd. Alleen de kinderen die gekozen hebben voor de andere nieuwbouwlocatie (oplevering 2007/2008) blijven. Op deze locatie worden nu dus de kinderen uit de oorspronkelijke verticale, en de oorspronkelijke horizontale groepen samen opgevangen. Alle ouders/verzorgers zijn in september 2005 per brief verzocht om voor één van de twee wijkscholen/kinderdagverblijven te kiezen. Ouders/verzorgers hebben gekozen voor de locatie die pas in 2007/2008 gerealiseerd zal zijn. Zij hebben hierbij aangegeven dat zij ervan uitgaan dat de groepsindeling en de groepsleiding niet gewijzigd zullen worden. Mocht dit niet haalbaar zijn, dan zouden zij
25
hierover graag in een vroeg stadium geïnformeerd willen worden. Bijna alle ouders/verzorgers van de kinderen uit de groep van hun kind hebben voor deze locatie gekozen. Door de tijdelijke samenvoeging van de kinderen van de twee oorspronkelijke kinderdagverblijven op één locatie besluit de organisatie de groepen opnieuw in te delen en worden alle groepen verticaal. Hierdoor wordt de samenstelling en de leiding van alle groepen gewijzigd. Er komen vier verticale groepen en één tijdelijke peutergroep met een flexibele samenstelling tot medio 2007. Voor het kind van ouders/verzorgers betekent dit het gemis van één vaste leidster en veel van zijn vriendjes/vriendinnetjes uit zijn oorspronkelijke groep. Diverse verzoeken aan de organisatie om alle ouders/verzorgers alsnog te betrekken bij het besluitvormingsproces om hierdoor meer gelegenheid te krijgen mee te kunnen denken over de ontstane situatie mislukken. Ook contacten met andere organen (OC) en instellingen (GGD) hebben niet tot een positief resultaat geleid. Derhalve hebben ouders/verzorgers besloten de bovengenoemde klachten aan de sKK voor te leggen. Overwegingen Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat de opvang in een kinderdagverblijf aan de minimale wettelijke klachtonderdeel 1 kwaliteitseisen moet voldoen. In de Wet Kinderopvang staat in artikel 49 o.a. vermeld dat een houder van een kindercentrum verantwoorde kinderopvang aanbiedt waaronder wordt verstaan opvang die bijdraagt aan een goede en gezonde ontwikkeling van het kind in een veilige en gezonde omgeving. In artikel 50 staat onder meer de wettelijke eis van een zodanig pedagogisch beleid dat een en ander leidt of redelijkerwijs moet leiden tot verantwoorde kinderopvang. In het pedagogisch plan van de organisatie staat vermeld dat veiligheid en vertrouwen voor kinderen vereisten zijn om zich te ontwikkelen. In dit plan staat ook vermeld dat de organisatie met verticale groepen werkt. Deze pedagogische visie is ontstaan op basis van opgedane ervaringen. De organisatie werkt reeds vanaf 1997 met een aantal verticale groepen en is erg tevreden over deze wijze van opvang. Derhalve had de organisatie zich ten doel gesteld om op termijn alleen nog maar met verticale groepen te werken. Dit is al in 2001 in het pedagogisch beleidsplan vastgelegd. De voor de deur staande veranderingen zijn voor de organisatie aanleiding geweest om over te gaan tot het vervullen van deze wens en alle groepen verticaal te maken. Ook heeft de organisatie de leidsters de gelegenheid geboden om te kiezen voor één van de twee nieuwe locaties. Hierdoor worden de kinderen geconfronteerd met heel veel veranderingen. De commissie heeft er begrip voor dat de organisatie wordt geconfronteerd met een ingewikkelde situatie. De verhuizing naar twee nieuwe locaties met een tijdelijke oplossing voor de kinderen die nog niet op een definitieve locatie terecht konden, vergt veel organisatietalent. Voor zover de commissie dit heeft kunnen beoordelen, heeft de organisatie dit naar behoren gedaan. De commissie heeft echter moeite met het feit dat de organisatie deze verhuizing heeft aangegrepen om tevens zoveel andere veranderingen door te voeren. Hierdoor moeten de kinderen niet alleen verhuizen, maar worden ze ook geconfronteerd met nieuwe groepen, nieuwe teams en een nieuwe werkwijze. De kinderen worden volgens de commissie hierdoor onnodig geconfronteerd met veel ingrijpende veranderingen tegelijk en dit komt het welzijn van de kinderen niet ten goede. De organisatie heeft de commissie niet kunnen overtuigen van de noodzaak om juist op het moment van de verhuizing over te gaan tot de opvang in verticale groepen en de bestaande verticale groep (op het oude kdv) uit elkaar te halen. Het aantal kinderen en de leeftijdsopbouw van de kinderen op de tijdelijke locatie is niet zodanig dat er optimaal met verticale groepen gewerkt kan worden. Dit blijkt o.a. uit de formatie van de tijdelijke flexibele Simba groep. Voorlopige handhaving van de oorspronkelijke situatie en een gefaseerde invoering van de gewenste verticale opvang had volgens de commissie meer voor de hand gelegen. Dit geldt ook voor de wijze waarop de leidsters gebruik hebben kunnen maken van de mogelijkheid om te kiezen voor hun nieuwe werkomgeving. De commissie kan zich voorstellen dat het goed is dat de leidsters deze keuze hebben kunnen maken, maar ook hier was een gefaseerde invoering beter geweest. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat klanten op een volledige en zorgvuldige wijze geïnformeerd moeten klachtonderdeel 2 worden over wijzigingen in de organisatie. In het onderhavige geval gaat het om zeer ingrijpende wijzigingen. De commissie is van oordeel dat in dergelijke omstandigheden de informatieverstrekking extra zorgvuldig moet zijn.
Gezien de situatie waarin de organisatie regelmatig geconfronteerd werd met nieuwe ontwikkelingen en bevindingen, acht de commissie het redelijk dat de organisatie ervoor gekozen heeft om ouders/ verzorgers meteen op de hoogte te stellen van deze nieuwe omstandigheden. Hierdoor kregen ouders een gefragmenteerd maar wel steeds een zoveel mogelijk actueel beeld van de situatie. Voor deze wijze van communiceren is mede gekozen op verzoek van de Oudercommissie. Ouders/verzorgers hebben meerdere malen aangegeven dat zij betrokken willen worden bij de besluitvorming over de verhuizing e.d. Op grond van de overgelegde stukken constateert de commissie dat de organisatie hierover geen nader contact met ouders/verzorgers heeft opgenomen. De commissie kan zich voorstellen dat de organisatie er niet voor kiest om deze plannen, zolang deze nog niet definitief zijn, met de ouders/verzorgers te bespreken. De organisatie heeft dit wel met de Oudercommissie gedaan. De commissie vindt het vreemd dat de organisatie dit niet open en helder aan de ouders/verzorgers heeft uitgelegd. Ouders/verzorgers voelden zich daardoor erg in de steek gelaten en hebben zich tot andere instanties gewend. Dit had de organisatie er zeker niet van moeten weerhouden om alsnog hierover rechtsreeks contact met ouders/verzorgers op te nemen, ondanks het feit dat op grond van de signalen van ouders/verzorgers reeds een ouderavond had plaatsgevonden Eindoordeel Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat de organisatie het welzijn van de kinderen te allen tijde zoveel moklachtonderdeel 1 gelijk moet laten prevaleren. In het onderhavige geval heeft de organisatie dit volgens de commissie niet gedaan. De organisatie heeft zich in haar besluitvorming laten leiden door de omstandigheden die zich gevraagd en ongevraagd aandienden. De kinderen werden hierdoor met onnodig veel ingrijpende wijzigingen geconfronteerd en dit heeft niet bijgedragen aan een goede en gezonde ontwikkeling van de kinderen in een veilige en vertrouwde omgeving. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van mening dat ouders/verzorgers op grond van eerdere ervaringen erg hoge verklachtonderdeel 2 wachtingen hadden over de wijze waarop met hen gecommuniceerd zou moeten worden over de voor de deur staande wijzigingen. De commissie is van oordeel dat, los van de wijze waarop met ouders/ verzorgers hierover gecommuniceerd is, deze verwachtingen te hoog zijn geweest. Op grond van de beschikbare stukken constateert de klachtencommissie dat de Oudercommissie betrokken is geweest bij de besluitvorming. De Oudercommissie is het hiervoor bij uitstek geëigende orgaan omdat dit alle ouders/verzorgers vertegenwoordigt. De commissie heeft niet kunnen constateren dat ouders/verzorgers niet volledig op de hoogte zijn gebracht over de situatie en acht de klacht over dit onderdeel ongegrond. Reactie organisatie Met de klagers wordt naar oplossingen gekeken van het gegronde onderdeel van de klacht en nog meer gewerkt naar het zoeken van de juiste informatiemomenten.
16-06 Onderstaande klacht is op 11 mei ontvangen. 1 Ouders/verzorgers klagen erover dat organisatie hun kinderen, die gebruik maken van naschoolse opvang, wil overplaatsen van vestiging Marimba naar vestiging Mirakel. Ouders/verzorgers zijn van opvatting dat de overplaatsing niet in het belang is van hun kinderen en, in een aantal gevallen, het welzijn van hun kinderen bedreigt. Ouders/verzorgers gaan daarom niet akkoord met een eenzijdige wijziging van het kinderopvangcontract door de organisatie. 2 Ouders/verzorgers klagen tevens dat organisatie niet juist en correct heeft gehandeld inzake: a. het tot stand komen van het besluit: het besluit had niet mogen worden genomen zonder daarover het advies van de Centrale Oudercommissie te hebben ingewonnen; b. de communicatie over het besluit: organisatie heeft geen rekening gehouden met de impact die het besluit bij sommige ouders/verzorgers zou kunnen hebben; ouders/verzorgers verwijten organisatie verder dat er geen mogelijkheid was tot rechtstreeks contact om over de bezwaren te praten. c. de afhandeling van het besluit: ouders/verzorgers willen met organisatie praten over oplossingen die voor alle partijen bevredigend zijn; organisatie biedt hiervoor geen gelegenheid.
27
Door de voorzitter klachtencommissie wordt een bemiddelingspoging gedaan. Er vindt een bemiddelingsgesprek plaats. Het gesprek was “verhelderend” maar voor ouders/verzorgers geen reden om de klacht in te trekken. Ouders/verzorgers spreken in overleg met de voorzitter af de klachtencommissie te verzoeken de klacht in een versnelde procedure te behandelen. Partijen geven aan niet gehoord te hoeven worden door de commissie. Overwegingen Ten aanzien van De klachtencommissie stelt vast dat organisatie in haar brief van 6 april 2006 aan de betrokken ouklachtonderdeel 1 ders als argument voor de verplaatsing noemt: - dat de nieuwe locatie van kc Mirakel dichter bij basisschool Het Kruispunt is gelegen; het verbinden van basisschool Het Kruispunt met kc Mirakel past binnen het beleid van organisatie en de Gemeente om naschoolse opvang wijkgericht te organiseren. In - -
de brief van 1 mei 2006 geeft organisatie daarnaast nog de volgende argumenten: er ontstaan door de overplaatsing vrije plaatsen waardoor meer ouders/kinderen gebruik kunnen maken van naschoolse opvang organisatie wil het busvervoer terugdringen om de bedrijfsvoering te verbeteren
Organisatie zegt beleidsmatige en bedrijfseconomische argumenten te hebben voor het besluit om de kinderen over te plaatsen. Het is in de kinderopvang goed gebruik om bij organisatorische besluiten zoals deze rekening te houden met het belang van de geplaatste kinderen. Als vast komt te staan dat dit belang strijdig is met andere belangen, zoals organisatorische of bedrijfseconomische belangen dan dient het belang van de kinderen zoveel mogelijk voorop te staan. Dit is de norm waaraan de klachtencommissie de besluitvorming van organisatie heeft getoetst. Organisatie zegt in haar verweer dat in de voorbereiding van het besluit tot overplaatsing, samen met de leiding van kc Marimba, is gekeken naar de achtergronden van de kinderen die zouden moeten worden overgeplaatst. Daaruit is naar voren gekomen dat alle betrokken kinderen de verhuizing aan zouden kunnen. Daarnaast heeft de organisatie in februari/maart het voorgenomen besluit besproken met de oudercommissie van kc Marimba, hetgeen heeft geleid tot een positief standpunt van de oudercommissie ten aanzien van het voorgenomen besluit. Tenslotte geeft organisatie aan dat uit eerdere ervaringen met overplaatsing is gebleken dat kinderen zich snel aanpassen aan nieuwe situaties en zich daarin thuis voelen. De klachtencommissie leidt uit dit alles af dat organisatie vóór 6 april 2006 onderzoek heeft gedaan naar de consequenties voor de kinderen, en de verhuizing heeft besproken met de oudercommissie; tevens is organisatie afgegaan op eerdere ervaringen met kinderen die zijn overgeplaatst. Op basis van de gegevens die haar zijn gebleken heeft organisatie geoordeeld dat het welzijn van de kinderen niet in het geding is bij de overplaatsing. Organisatie heeft naar het oordeel van de klachtencommissie voldoende aannemelijk gemaakt dat zij de belangen van de kinderen in de besluitvorming heeft meegenomen en afgewogen. Organisatie heeft daarnaast aannemelijk gemaakt dat zij (zowel voor als na de klacht van ouders/verzorgers) een inschatting heeft gemaakt van de consequenties van de overplaatsing voor individuele kinderen; de conclusie is geweest dat alle kinderen de verhuizing aan zouden kunnen. Het feit dat ouders/verzorgers bezorgd zijn over het door hen verwachte negatieve effect van de verhuizing voor hunkinderen was voor organisatie aanleiding om te onderzoeken of het mogelijk is uitzonderingen te maken. Organisatie kwam tot de slotsom dat het mogelijk maken van uitzonderingen onoverkomelijke bezwaren met zich meebrengt. De afwegingen die hierbij een rol speelden zijn in de brief van 1 mei aan ouders/verzorgers kenbaar gemaakt. De klachtencommissie heeft kennis genomen van en wil niets af doen aan de bezorgdheid van ouders/ verzorgers voor het welzijn van hun kinderen maar is van oordeel dat organisatie terecht een eigen inschatting heeft gemaakt van de risico’s voor individuele kinderen en die heeft laten meewegen in haar besluitvorming. Daarnaast is de commissie van oordeel dat organisatie tegemoet is gekomen aan de bezorgdheid van ouders/verzorgers door de mogelijkheid te onderzoeken van uitzonderingen en de uitkomst van dat onderzoek aan ouders gemotiveerd kenbaar te maken. Ouders/verzorgers gaan niet akkoord met een eenzijdige wijziging van het contract door organisatie.
De klachtencommissie heeft dit deel van de klacht getoetst aan de leveringsvoorwaarden die van toepassing zijn op het contract. De kinderopvangovereenkomst (het contract) vermeldt dat de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang (AV) van toepassing zijn op de kinderopvang van organisatie. Artikel 7, lid 4 (AV) regelt dat beide partijen het recht hebben de overeenkomst op te zeggen met in achtneming van een opzegtermijn van twee maanden. Dit moet gebeuren middels een schriftelijke, dan wel elektronische verklaring waarin tevens de reden van de opzegging wordt vermeld. Deze bepaling in de Algemene Leveringsvoorwaarden brengt met zich mee dat organisatie het recht heeft het contract met ouders/verzorgers op te zeggen mits zij de gestelde voorwaarden met betrekking tot tijdigheid en motivatie in acht neemt. In de brief van 6 april kondigt organisatie aan betrokken ouders de overplaatsing naar kc Mirakel aan; zij vermeldt in de brief de reden van de verhuizing (motivatie). In de brief, d.d. 19 juni (tijdigheid) zegt de organisatie het contract met de betrokken ouders op en biedt het aangepaste contract aan. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie daarmee conform haar leveringsvoorwaarden heeft gehandeld. Op grond van het bovenstaande acht de klachtencommissie klachtonderdeel 1 ongegrond. Organisatie heeft bij de besluitvorming over de verhuizing rekening gehouden met de belangen van de over te plaatsen kinderen. Tevens is organisatie gerechtigd het kinderopvangcontract met ouders/verzorgers eenzijdig op te zeggen. Ten aanzien van De klachtencommissie heeft voor de beoordeling van dit klachtonderdeel gekeken naar de onderwerklachtonderdeel 2a pen waarop de (Centrale) Oudercommissie (verzwaard) adviesrecht heeft. In het Reglement van de Centrale Oudercommissie artikel 6, lid 1 worden de onderwerpen genoemd waarover organisatie de commissie advies moet vragen. Het betreft zaken die o.a. met het algemene pedagogisch en kwaliteitsbeleid te maken hebben. Voorgenomen besluiten inzake het pedagogisch en kwaliteitsbeleid op een bepaald kindercentrum moeten worden voorgelegd aan de oudercommissie van dat kindercentrum. De overplaatsing brengt geen belangrijke verandering van de algemene kwaliteit van de opvang van organisatie met zich mee. De maatregel heeft wel consequenties voor een aantal kinderen die in kc Marimba worden opgevangen en hun ouders. Daarmee is het een zaak van de oudercommissie van kc Marimba die de belangen van ouders en kinderen in dit kindercentrum behartigt en de ouders vertegenwoordigt (Reglement Oudercommissie kc Marimba, artikel 2). Organisatie zegt dat zij het voorgenomen besluit inzake de overplaatsing in maart/februari 2006 met de oudercommissie van kc Marimba besproken. De voorzitter van de oudercommissie refereert aan dit overleg in haar brief van 28 april 2006. Daarmee is naar het oordeel van de klachtencommissie voldoende aannemelijk gemaakt dat organisatie advies heeft gevraagd aan de oudercommissie. Op grond hiervan beoordeelt de klachtencommissie klachtonderdeel 2a ongegrond. Ten aanzien van De klachtencommissie beschikt niet over voldoende informatie om zich een oordeel te vormen over klachtonderdeel 2b en 2c de inhoud van de gesprekken die door ouders/verzorgers met het vestigingshoofd van Marimba en met de directeur van organisatie zijn gevoerd. De commissie onthoudt zich op dit punt dan ook van een oordeel. Bij de behandeling van de voorliggende klachtonderdelen heeft de commissie gekeken naar de reactie van organisatie op de afwijzende signalen van ouders na 6 april (aankondiging van het besluit) en de brief van 24 april (het verzoek om overleg met de bestuurder van de organisatie). In de brief van 6 april 2006 kondigt organisatie het besluit over de verhuizing van de betreffende kinderen van kc Marimba naar de nieuwe accommodatie van kc Mirakel aan. Organisatie heeft in de periode daarna kennis kunnen nemen van de afwijzende reactie van een aantal ouders op het besluit en van de emotionele lading die daaronder ligt. Organisatie heeft daarop gereageerd door het besluit te heroverwegen: er is opnieuw met de leiding van het kindercentrum gekeken naar de consequenties
29
voor de kinderen, ook op individueel niveau; er is met de oudercommissie gesproken over de bezwaren van ouders; ouders zijn van deze stappen en van de uitkomst daarvan per brief en/of elektronisch op de hoogte gebracht. De klachtencommissie vindt dat, hoewel zij de handelswijze van organisatie als formeel correct beschouwd, er in de communicatie onzorgvuldigheden hebben plaats gevonden, te weten: a. de keuze om de nieuwsbrief met begeleidend schrijven rond 15 april aan ouders/verzorgers te sturen was niet tactisch: de emotionele lading van de bezwaren was op het moment van verzending bij de organisatie bekend; ook de (waarschijnlijk standaard) formulering van de brief, was gezien de situatie, vanuit communicatief oogpunt niet handig; b. uit de mondelinge en telefonische reacties op de brief van 6 april heeft organisatie afgeleid dat een aantal ouders behoefte had aan rechtstreeks contact met de directie; organisatie heeft dit overwogen en in overleg met de oudercommissie besloten hierop niet in te gaan; in de brief van ouders/ verzorgers, d.d. 24 april, is de vraag om rechtstreeks contact met de directie schriftelijk en met klem herhaald; organisatie zag in de inhoud en emotionele lading van deze brief opnieuw geen aanleiding om met ouders/verzorgers in gesprek te gaan. Formeel is het zo dat het vestigingshoofd contacten met ouders op het kindercentrum onderhoudt. Formeel is het ook zo dat de oudercommissie het aanspreekpunt is voor de organisatie als het gaat om de belangen van ouders. Ouders hebben echter, in eerste instantie mondeling en telefonisch (na 6 april) en later schriftelijk (24 april) verzocht om een onderhoud met de bestuurder van organisatie. Gezien de impact van het besluit tot verhuizing en de emoties die daarbij een rol gingen spelen had persoonlijk contact wellicht tot meer draagvlak voor de maatregelen kunnen leiden. In ieder geval hadden ouders/verzorgers persoonlijk hun verhaal kunnen doen bij de eindverantwoordelijke van de organisatie. Daartoe is nu geen gelegenheid geweest. De organisatie had deze gelegenheid moeten bieden. Op grond van bovenstaande beoordeelt de klachtencommissie klachtonderdelen 2b en 2c gegrond. Eindoordeel Op grond van de overgelegde informatie is de commissie tot het oordeel gekomen dat organisatie het besluit om kinderen van kc Marimba over te plaatsen naar het nieuwe kc Mirakel zorgvuldig heeft genomen waarbij de belangen van de kinderen in voldoende mate zijn meegewogen. Tevens heeft organisatie aannemelijk gemaakt dat de oudercommissie tijdig is geraadpleegd over het voorgenomen besluit tot overplaatsing en daaraan haar goedkeuring heeft verleend. De klachtencommissie verklaart de klachtonderdelen 1 en 2a daarom ongegrond. Hoewel organisatie formeel correct heeft gereageerd op de bezwaren tegen het besluit, heeft organisatie de impact van het besluit voor ouders/verzorgers en de emotionele lading van de bezwaren genegeerd. Ouders/verzorgers hebben herhaaldelijk expliciet gevraagd om een onderhoud met de bestuurder van organisatie. Dit onderhoud is hen niet gegund. Daarmee ontneemt organisatie ouders/ verzorgers de mogelijkheid om rechtstreeks invloed uit te oefenen op, dan wel zich te laten overtuigen van, besluitvorming die hen in hoge mate raakt. De klachtencommissie verklaart de klachtonderdelen 2b en 2c derhalve gegrond. Reactie organisatie Door de organisatie zal meer tijd vrijgemaakt worden voor individuele gesprekken met ouders. Tevens komt er door een verandering in de organisatiestructuur een manager opvang die directer aanspreekbaar is voor ouders.
17-06 Op 6 juni is geklaagd over de wijziging in de betalingssystematiek van de opvangkosten zonder dat ouders daarover geïnformeerd zijn. Tevens wordt geklaagd over de wijze van verrekening van de tegemoetkoming kinderopvangkosten van de Belastingdienst. Na de eerste ronde verweer heeft de klachtencommissie de klager regelmatig verzocht om te reageren op het verweer van de organisatie. Daar de commissie niets meer heeft vernomen is zij er van uit gegaan dat de klacht is ingetrokken en is het dossier zonder een uitspraak te doen beëindigd.
18-06 Wij ontvangen op 9 juni onderstaande klacht. 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat haar jongste kind samen met twee andere kinderen tijdens het slaapuurtje via de slaapruimte het kinderopvangcentrum heeft kunnen verlaten. 2 Ouder/verzorger klaagt erover dat haar oudste kind, ondanks eerdere toezeggingen en afspraken, een aantal keren niet door de leidsters van de buitenschoolse opvang van school is opgehaald. Overwegingen Ten aanzien van De commissie is van mening dat de organisatie te allen tijde verantwoordelijk is voor de veiligheid klachtonderdeel 1 van de kinderen. Dit is ook conform de wettelijke plicht die in artikel 49 van de Wet kinderopvang is opgenomen. Conform artikel 51 van de Wet kinderopvang beschikt een geregistreerd kinderdagverblijf over een risico inventarisatie veiligheid en gezondheid. In de Beleidsregels kwaliteit kinderopvang worden nadere regels gegeven omtrent de wettelijke bepalingen in de Wet kinderopvang. In artikel 8 van de Beleidsregels wordt gesteld dat de risico inventarisatie o.a. een beschrijving van de veiligheids- en gezondheidsrisico’s bevat die de opvang van kinderen in alle voor de kinderen toegankelijke ruimtes in een kindercentrum met zich brengt. Er wordt in deze Beleidsregels (artikel 6) ook aandacht besteed aan het beschikbaar zijn van slaapruimtes voor bepaalde leeftijdsgroepen. Er staat echter niets vermeld over het toezicht tijdens het verblijf van de kinderen in de slaapruimten. De gemeente is verantwoordelijk voor het toezicht op de kwaliteit en de GGD voert daarom regelmatig inspecties uit. Uit de beschikbare stukken blijkt dat de organisatie beschikt over een risico inventarisatie en dat de organisatie ook door de GGD wordt geïnspecteerd. In het onderhavige geval heeft de commissie de ruimtes gezien waar het incident heeft plaatsgevonden. De commissie is erg verbaasd over de voorschriften van de brandweer om deze ruimte alleen met het bewuste cilinderslot af te sluiten. Het cilinderslot is door middel van een draaibeweging gemakkelijk te openen en het is voor de commissie niet onwaarschijnlijk dat dit slot door kinderen geopend kan worden. De commissie heeft er echter alle begrip voor dat de organisatie zich aan de voorschriften van de brandweer houdt. Te meer daar er ook door de GGD geen opmerkingen zijn gemaakt tijdens de laatste inspectie in het najaar van 2005. Hoewel dit wettelijk niet verplicht is, blijkt uit de verweerstukken dat de organisatie op grond van deze onbevredigende brandweervoorschriften extra maatregelen heeft getroffen met betrekking tot het toezicht op deze specifieke slaapruimte. Tijdens het incident was er door een samenloop van omstandigheden gedurende een korte tijd geen toezicht op de kinderen. Dit terwijl er een aantal kinderen blijkbaar nog niet sliepen. Dit is niet conform het eigen beleid van de organisatie. De organisatie heeft de commissie er niet van kunnen overtuigen dat deze korte onderbreking onvermijdelijk was. Volgens de commissie had het in de gegeven omstandigheden voor de hand gelegen dat de toezichthoudende leidster gedurende haar toiletbezoek door een andere leidster was vervangen. De commissie is derhalve van oordeel dat de organisatie haar eigen beleid niet heeft uitgevoerd en op grond daarvan acht de commissie de klacht gegrond. De commissie is van oordeel dat organisaties actief moeten reageren op klachten van ouders/verzorgers. Dit geldt zeker wanneer er sprake is van ernstige klachten. In dergelijke omstandigheden zijn alle partijen gebaat bij een goede communicatie en de commissie is van mening dat het tot de taak van de directie behoort om hiertoe het initiatief te nemen. In het onderhavige geval heeft de commissie er begrip voor dat de directie ervoor gekozen heeft om niet rechtstreeks met de ouders/verzorgers van het kind te communiceren, gezien de kwetsbare situatie waarin de organisatie als gevolg van het incident en de acties van ouders/verzorgers verkeerde. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat de organisatie ervoor moet zorgen dat de kinderen na schooltijd op klachtonderdeel 2 een verantwoorde en veilige wijze vanaf hun school naar de BSO worden gebracht. De organisatie geeft toe dat het ophalen van het oudste kind van ouder/verzorger in de beginfase niet altijd vlekkeloos is verlopen en dat er een aantal incidenten is geweest. De commissie heeft geconstateerd dat de ophaalproblematiek met ouders/verzorgers is besproken en dat ouders/verzorgers een brief hebben gekregen waarin een aantal maatregelen wordt genoemd ter verbetering van de situatie. Door de instelling worden deze maatregelen ter vergadering verduidelijkt. Zo zijn er met o.a. met de leidsters concrete afspraken gemaakt over hun bereikbaarheid tijdens het ophalen van de kinderen en over de handelwijze in geval van calamiteiten. De organisatie geeft toe dat het enige tijd heeft geduurd voordat al deze maatregelen daadwerkelijk in de praktijk werden uitgevoerd, maar dat het ophalen
31
van het oudste kind daarna probleemloos is verlopen. Door beide partijen worden hierover tegenstrijdige berichten gegeven. Door ouders/verzorgers worden de ophaalproblemen die zich nadien zouden hebben voorgedaan niet nader onderbouwd en geconcretiseerd. De commissie is helaas niet in staat om ouders/verzorgers hierover tijdens de hoorzitting nadere vragen te stellen. De commissie acht deze klacht derhalve ongegrond. Eindoordeel De klacht over de onderzochte gedraging is gegrond ten aanzien van onderdeel 1 van de klacht en ongegrond ten aanzien van onderdeel 2 van de klacht. Advies In het huidige algemeen beleidsplan van de organisatie staat bij de klachtenregeling vermeld dat, indien ouders en de leiding er niet samen uitkomen, de klacht kan worden ingediend bij de onafhankelijke Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Lelystad. De commissie wil de organisatie wijzen op het feit dat de Klachtencommissie tegenwoordig in Baarn gevestigd is en niet meer in Lelystad. Tevens is het wettelijk geregeld dat ouders/verzorgers hun klacht rechtstreeks bij de Klachtencommissie kunnen indienen, dus zonder voorafgaande interne procedure. Overigens is de commissie van mening dat het de voorkeur geniet als ouders/verzorgers de klacht wel eerst aan de betreffende organisatie voorleggen zodat er naar een gezamenlijke oplossing kan worden gezocht. Dit kan echter niet aan ouders/verzorgers worden opgelegd. De commissie adviseert de organisatie om aan ouders/verzorgers de juiste informatie te verstrekken over de behandeling van klachten en het adres van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Reactie organisatie Nog geen reactie ontvangen.
19-06 De klacht is op 7 juli gemeld en betreft het niet goed omgaan met drukke en ondeugende kinderen of kinderen van jonge moeders en het opzeggen van contracten zonder opgaaf van redenen. Dit betreft een melding die na het verzoek om meerdere gegevens is ingetrokken.
20-06 Op 11 juli is een klacht ontvangen waarin: 1 Ouder/verzorger klaagt over de afschaffing van het ruildagensysteem voor de vakantieopvang per 1 juni 2006; 2 Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop dit beleid is bekendgemaakt; 3 Ouder/verzorger klaagt over het tijdstip waarop dit beleid is bekendgemaakt. Overwegingen Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat het de instelling vrij is om het beleid ten aanzien van deze regeling klachtonderdeel 1 te wijzigen, mits dit redelijk is en mits dit van te voren en duidelijk aan de betrokkenen kenbaar is gemaakt. Bovendien moet worden voldaan aan de wettelijke inspraakverplichtingen. De commissie constateert dat de organisatie de oudercommissie heeft geïnformeerd en geraadpleegd over de tot stand gekomen nieuwe regeling. De commissie constateert eveneens dat het ruildagensysteem reeds gedurende langere tijd door de organisatie wordt toegepast en dat ouders/verzorgers tot nu toe zonder problemen hiervan gebruik hebben kunnen maken. Dit impliceert dat ouders/verzorgers hierover door de organisatie zijn geïnformeerd. Los van het feit of deze regeling al dan niet contractueel is vastgelegd in de algemene voorwaarden of de plaatsingsovereenkomst, is de commissie van oordeel dat in dit geval geen sprake kan zijn van een gunst/extra service voor ouders/verzorgers die zonder meer door de organisatie kan worden ingetrokken. Dit blijkt ook uit het feit dat de organisatie het wegvallen van deze regeling voor de reguliere opvang vervangt door een vrij royale compensatieregeling van 5 extra kosteloze opvangdagen per jaar. De commissie kan zich voorstellen dat de organisatie kiest voor de afschaffing van het ruildagensysteem en de organisatie is hiertoe ook gerechtigd. De commissie kan zich ook voorstellen dat aan de afnemers van deze kleine contracten geen compensatie in de vorm van extra vrije dagen wordt gegeven. De commissie vindt het echter niet redelijk dat deze ouders/verzorgers geconfronteerd worden met de afschaffing van een systeem, zonder enige
compensatie of overgangsregeling. Met name ouders/verzorgers met een vakantiecontract zitten kort voor de periode waarin zij het grootste gedeelte van hun contract afnemen. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers op een duidelijke wijze geïnformeerd moeten klachtonderdeel 2 worden over beleidswijzigingen. Dit geldt des te meer voor wijzigingen die nadelig zijn voor ouders/ verzorgers. In het onderhavige geval was zeker sprake van een verslechtering van de dienstverlening voor ouders/verzorgers met een vakantie- en/of marge-dagencontract. De commissie is van mening dat het beschikbare informatiemateriaal erg weinig aandacht besteed aan de gevolgen van de nieuwe regeling voor de vakantie- en margedagenopvang. Het betreffende artikel in de V!ps van juni 2006 bevat wel algemene informatie over de afschaffing van de ruildagensystematiek en de hiervoor in de plaats komende nieuwe regeling, maar vermeldt niets over de afschaffing voor de vakantie- en/of marge-dagencontracten. Dit geldt ook voor de inhoud van de brief d.d. 18 mei 2006. Ouders/verzorgers hebben alleen uit de inhoud van de bijlage van deze brief kunnen opmaken dat de ruilmogelijkheden voor hen definitief per 1 juni 2006 zullen worden afgeschaft. De commissie vindt deze wijze van informatieverschaffing minimaal en niet afdoende. De klachtencommissie acht dit onderdeel van de klacht derhalve gegrond. De commissie is bekend met het feit dat de verspreiding van informatie aan ouders/verzorgers via de mandjes binnen de sector zeer gebruikelijk is. Gezien het feit dat ouders/verzorgers de informatie gelijktijdig met andere ouders/verzorgers hebben ontvangen, doet de commissie geen uitspraak over deze wijze van informatieverspreiding. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers tenminste de kans moeten hebben om hun conklachtonderdeel 3 tract zonder problemen op te zeggen als ze worden geconfronteerd met een verslechtering van de dienstverlening van de organisatie. Dergelijke mededelingen zouden volgens de commissie ruim vóór de contractueel vastgelegde opzegtermijn bekend moeten worden gemaakt. In het onderhavige geval is een opzegtermijn van twee maanden overeengekomen. Met een vakantiecontract regelen ouders/verzorgers de opvang van hun kinderen gedurende de vakanties van een lopend jaar en derhalve zou je de vakantie- en marge-dagencontracten kunnen beschouwen als een jaarcontract. Dit blijkt onder meer ook uit de facturering van de vakantieopvang. Het jaarbedrag wordt opgesplitst in 12 termijnen die maandelijks aan ouders/verzorgers in rekening worden gebracht. In juni is reeds de helft van de totale kosten voldaan. Op dit tijdstip worden door de organisatie de ruilmogelijkheden afgeschaft waardoor ouders/verzorgers onmiddellijk met hogere kosten worden geconfronteerd. De commissie vindt het vreemd en klantonvriendelijk dat de organisatie in met een brief d.d. 18 mei 2006 mei heeft aangekondigd dat de regeling met ingang van 1 juni zou ingaan. Volgens de commissie zou het beter zijn geweest als voor deze ouders/verzorgers de regeling met ingang van 1 januari 2007 zou zijn ingevoerd. De commissie acht deze klacht gegrond. Eindoordeel De klacht over de onderzochte gedraging is gegrond ten aanzien van alle onderdelen van de klacht. Reactie organisatie De organisatie heeft de klager excuses aangeboden voor het niet eerder op de hoogte stellen van het afschaffen van het ruildagensysteem. De extra dagen service zal van kracht blijven zoals hij is opgesteld. Hetgeen betekent dat incidentele opvang aangevraagd kan worden volgens de daarvoor geldende regels.
21-06 Op 12 juli zijn twee klachten ontvangen die op de belangrijkste punten overeenkomen, de klachtencommissie heeft beide klachten, met instemming van de klagers, daarom als identieke klachten behandeld. Beide ouders/verzorgers wilden van hun kant, na het gebeurde, de kinderopvang bij de organisatie niet continueren. Omdat de derde klager aanvankelijk wilde dat haar kind de BSO van de organisatie ook na 1 september 2006 zou blijven bezoeken klaagde zij tevens over het feit dat organisatie geen contact met haar had opgenomen om mogelijke oplossingen te bespreken. Uiteindelijk heeft ook deze klager afgezien van haar voornemen om zo mogelijk de kinderopvang bij de organisatie te continueren. In overleg met klagers heeft de klachtencommissie toen besloten de drie klachten tegen organisatie te behandelen als één klacht.
33
1 Ouders/verzorgers klagen erover dat organisatie hen dupeert door de kinderopvangovereenkomst op te zeggen om redenen die zijn terug te voeren op een slechte planning. 2 Ouder/verzorger klaagt er tevens over dat organisatie te lang heeft gewacht met het ondernemen van actie; het is voor ouder/verzorger erg moeilijk om in de vakantieperiode nog vervangende opvang te regelen. Ter zitting is gebleken dat ouders/verzorgers tevens klagen over het feit dat organisatie niet met hen persoonlijk in gesprek is gegaan over de beslissing om de kinderopvangovereenkomsten op te zeggen. Procedure De hoorzitting vond plaats op 25 september 2006. Twee van de drie ouders/verzorgers zijn gehoord door de klachtencommissie. De derde ouder/verzorger heeft aan de klachtencommissie aangegeven geen behoefte te hebben om haar klacht, na de gevoerde correspondentie, verder mondeling toe te lichten. De organisatie was verhinderd naar de hoorzitting te komen, maar gaf ook aan de commissie aan de noodzaak van een hoorzitting niet in te zien. De klachtencommissie betreurt het dat organisatie niet aanwezig was om nadere toelichting te geven op haar verweer, d.d. 8 augustus, en in te gaan op de vragen die de commissie had. Organisatie heeft in haar verweer en later per e-mail aan de commissie verzocht de klachten in tweede instantie alsnog niet ontvankelijk te verklaren. De commissie is van oordeel dat de klachten voldoen aan de in haar reglement, artikel 6 gestelde criteria en heeft derhalve besloten de klacht te behandelen. Organisatie geeft in haar e-mail, d.d. 16 september 2006, aan de klachtencommissie aan dat ouders/verzorgers zich niet aan de geheimhoudingsplicht hebben gehouden. De commissie heeft hiervan kennis genomen en heeft de opmerkingen met de aanwezige ouders/verzorgers besproken. De klachtencommissie beschikt over te weinig informatie om zich over de opmerking van organisatie uit te spreken. Overegingen Omdat klachtonderdeel 1 en klachtonderdeel 2 samenhangen heeft de commissie deze behandeld als één klacht. Bij de beoordeling van de klacht heeft de klachtencommissie onderzocht wanneer de overbezetting is ontstaan en of organisatie tijdig maatregelen heeft genomen om de overbezetting op te heffen. Tevens heeft de commissie onderzocht op welke wijze organisatie met ouders/verzorgers heeft gecommuniceerd over het eenzijdig opzeggen van de contracten. Alvorens hierop in te gaan wil de klachtencommissie wijzen op de eigen verantwoordelijkheid van elke aanbieder van kinderopvang om zich te houden aan de wet- en regelgeving met betrekking de kwaliteit van de door haar geleverde kinderopvang. Dit brengt met zich mee dat organisatie, ook al is de overbezetting haar “overkomen”, verantwoordelijk is voor het ontstaan en het oplossen daarvan. Organisatie is in september 2003 begonnen met de exploitatie van het kindercentrum. Het is de commissie gebleken dat reeds in april 2004 sprake was van overbezetting, gelet op het beschikbare aantal meters (volgens de toen geldende regelgeving). Organisatie geeft in haar verweer op de klachten aan dat zij vanaf medio 2004 maatregelen heeft genomen om de overbezetting terug te dringen. Deze maatregelen hadden in december 2004 nog niet geleid tot een oplossing van het probleem: er was nog steeds sprake van overbezetting. In januari 2005 werd het probleem groter: organisatie moest het aantal kindplaatsen BSO op grond van de nieuwe regelgeving nu terugbrengen van 40 naar 30 (het betrof 22 kinderen). Medio juni 2006 heeft organisatie de ouders in een nieuwsbrief op de hoogte gebracht van de ontstane situatie. Zij kondigde in de nieuwsbrief tevens aan dat met betreffende ouders zou worden overlegd over het verschuiven van dagdelen en dat eventueel eenzijdig contracten zouden moeten worden opgezegd. Dit alles om te zorgen dat op 1 september 2006 de overbezetting zou zijn weggewerkt. Organisatie heeft op 26 juni 2006 bij een aantal klanten, waaronder ouders/verzorgers, per brief de kinderopvangcontracten opgezegd. Organisatie heeft daarna geprobeerd deze klanten telefonisch te bereiken; dit is niet bij ouders/verzorgers gelukt, zij hebben de opzegging per brief ontvangen voor-
dat met hun over de opzegging is gesproken. De drie ouders/verzorgers geven aan dat zij kort voordat ze de brief ontvingen nog in persoon of telefonisch hadden gesproken met de directie van organisatie en dat daarbij niets is verteld over de brief die onder weg was. Met alle ouders/verzorgers is daarna telefonisch of persoonlijk contact geweest, soms kwam het initiatief daarvoor van ouders/verzorgers zelf. Organisatie zegt in het verweer en in een latere e-mail dat excuses zijn aangeboden. De klachtencommissie stelt vast dat de medio 2004 door organisatie genomen maatregelen om de overbezetting terug te dringen op 1 januari 2005 nog niet hadden geleid tot het gewenste effect (voldoen aan de regelgeving). De klachtencommissie stelt tevens vast dat organisatie niet eerder dan medio juni 2006 is overgegaan tot meer effectieve actie om het probleem op te lossen. Uit het verweer van organisatie is de klachtencommissie niet gebleken dat in de tussenliggende tijd het aannamebeleid voor de BSO is aangepast. Evenmin heeft organisatie in haar verweer aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat na april 2004 geen kinderen meer op de BSO zijn geplaatst. De klachtencommissie stelt vast dat organisatie en ouders/verzorgers het er over eens zijn dat de wijze waarop de contracten zijn opgezegd “niet netjes” is geweest. Partijen zijn het erover eens dat met ouders/verzorgers eerst persoonlijk had moeten worden gesproken alvorens het kinderopvangcontract eenzijdig te verbreken. Organisatie zegt hiervoor excuses te hebben aangeboden aan ouders/verzorgers. Ouders/verzorgers vinden dat organisatie moet erkennen dat de opzegging van de contracten rechtstreeks voortvloeit uit het feit dat te veel kinderen zijn geplaatst op de Blokkendoos en uit het feit dat organisatie te lang heeft gewacht met het nemen van maatregelen. Eindoordeel De klachtencommissie is van oordeel dat de in april 2004 geconstateerde overbezetting het gevolg is van een onvoldoende planning, dan wel onvoldoende anticiperen op de veranderingen in regelgeving. De maatregelen die organisatie daarna heeft genomen om aan de gemeentelijke verordening te voldoen hebben niet het gewenste effect gehad. Ook toen met ingang van 1 januari 2005 het probleem als gevolg van veranderde regelgeving nog nijpender werd heeft organisatie met het nemen van aanvullende maatregelen gewacht tot 16 juni 2006, toen zij daartoe gedwongen werd door de gemeente Hoorn. De klachtencommissie is tevens van oordeel dat organisatie anticiperend op de gewijzigde regelgeving actie had moeten ondernemen zodat eenzijdige opzegging van contracten op zo korte termijn had kunnen worden voorkomen. Op grond van bovenstaande acht de commissie de klachten gegrond. De klachtencommissie is verder van oordeel dat het eenzijdig opzeggen van het kinderopvangcontract op grond van overbezetting, het vertrouwen heeft beschaamd dat ouders/verzorgers hadden in de zekerheid van opvang van hun kind op middellange termijn. Als gevolg van de gehaaste besluitvorming was er echter geen tijd voor een persoonlijk gesprek met ouders/verzorgers waarin de noodzaak van de maatregel werd uitgelegd. Door eerder met ouders/verzorgers te spreken over de problemen met de bezetting en dat er wellicht zou moeten worden overgegaan tot het opzeggen van contracten had organisatie de impact van de maatregel zowel voor ouders/verzorgers als voor de betreffende kinderen kunnen beperken. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie onvoldoende heeft gecommuniceerd met de ouders/verzorgers. Reactie organisatie Zij leggen zich neer bij de conclusie van de commissie en betreuren de ontstane situatie. Met ingang van direct hebben zij een software pakket aangeschaft om op een goede wijze kinderen te kunnen in plannen. Tevens kan op de groep ingelogd worden en de inzet van personeel aangepast worden.
22-06 Van twee ouders is op 12 juli eenzelfde klacht ontvangen, die met instemming van klagers door de commissie als 1 klacht is behandeld. Ouders/verzorgers klagen erover dat organisatie geen reactie geeft op telefonische en per e-mail gestelde vragen en verzoeken over facilitaire zaken in de vestiging B in; Procedure Voor de hoorzitting zijn beide partijen uitgenodigd om gehoord te worden door de klachtencommissie. Ouders/verzorgers waren ter zitting aanwezig en zijn gehoord door de klachtencommissie. Organisatie heeft laten weten er geen meerwaarde in te zien om bij de zitting aanwezig te zijn omdat zij van mening is dat de communicatie met ouders ondertussen verbeterd is.
35
Overwegingen Om zich een oordeel te vormen over de klacht heeft de klachtencommissie onderzocht hoe de klachTen aanzien van ten van ouders/verzorgers zijn ingediend en op welke wijze organisatie daarop heeft gereageerd. de klacht De klachtencommissie heeft vastgesteld dat ouders/verzorgers tussen 23 mei en 2 juli 2006 herhaaldelijk per e-mail en per telefoon met het centraal bureau van organisatie contact hebben gezocht om over de klachten te communiceren. Dit blijkt uit de stukken die door ouders/verzorgers aan de commissie zijn overgelegd. Voorts is aan de commissie ter zitting gebleken dat ouders/verzorgers de klachten herhaaldelijk bij de unitmanager van het kindercentrum B hebben ingediend, zowel mondeling als op een klachtenformulier. Ter zitting is door ouders/verzorgers gesteld dat de unitmanager van kindercentrum B hen steeds heeft verwezen naar het centraal bureau van organisatie om daar de klachten in te dienen. Tevens stelden ouders/verzorgers dat op de ingediende klachtenformulieren niet door organisatie is gereageerd. De klachtencommissie heeft uit een door organisatie overgelegd document kunnen afleiden dat op 9 juni om 11:27 uur een e-mail is verzonden als reactie op een e-mail van klager/verzorger, d.d. 23 mei. De klachtencommissie heeft echter geen kennis van de inhoud van deze reactie kunnen nemen omdat “het bericht verwijderd was”. Organisatie heeft in haar verweer evenmin vermeld wat de inhoud van deze reactie is geweest. De klachtencommissie heeft daarnaast uit de door ouders/verzorgers overgelegde stukken kunnen afleiden dat op 9 juni twee keer, ’s morgens en ’s middags, door ouders/verzorgers telefonisch contact is gezocht met organisatie. De klachtencommissie heeft aan ouders/verzorgers de vraag voorgelegd of de situatie sinds deze zomer is verbeterd. Ouders/verzorgers hebben daarop geantwoord dat er in de facilitaire zaken verbetering is aangebracht. Het komt echter nog steeds wel eens voor dat er onvoldoende bevoegd personeel aanwezig is en dat er verticale groepen van 0 – 12 jaar gevormd moeten worden. Ouders/ verzorgers hebben geen verbetering geconstateerd in de communicatie. Om aan te tonen dat de communicatie met ouders/verzorgers verbeterd is, verwijst organisatie naar de pogingen om een oudercommissie op te richten. Om de handelswijze van organisatie met betrekking tot de door ouders/verzorgers ingediende klachten te beoordelen heeft de klachtencommissie de klachtenregeling van organisatie als norm genomen. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie niet adequaat heeft gereageerd op klachten die door ouders/verzorgers op verschillende manieren zijn ingediend. De unitmanager had de mondeling of via het klachtformulier gemelde misstanden zelf, conform de klachtenprocedure van organisatie, moeten doorgeleiden naar het centraal bureau indien het (laten) verhelpen daarvan buiten haar eigen competentie valt. Het centraal bureau waarbij ouders/verzorgers hun klachten uiteindelijk hebben gemeld heeft pas op herhaaldelijk aandringen van ouders/verzorgers actie ondernomen om de klachten te verhelpen. De klachtencommissie is tevens van oordeel dat organisatie niet tijdig en eveneens onvoldoende heeft gecommuniceerd met ouders/verzorgers. Organisatie heeft niet binnen twee weken, en uit zich zelf contact opgenomen met ouders/verzorgers over de acties die zij naar aanleiding van de klacht heeft ondernomen/zal gaan ondernemen. Evenmin heeft organisatie achteraf met ouders/verzorgers contact opgenomen over het gebrek aan communicatie over de klachten. Eindoordeel De klachtencommissie acht de klacht van ouders/verzorgers gegrond. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie in gebreke is gebleven bij de behandeling van de klachten van ouders/verzorgers. De misstanden zijn te laat en pas na herhaaldelijk aandringen van ouders/verzorgers verholpen. De communicatie met ouders/verzorgers bleef achterwege of vond plaats op initiatief van ouders/verzorgers, organisatie heeft zich in dezen te reactief opgesteld. De klachtencommissie is verder van oordeel dat het aanstellen van een nieuwe kwaliteitsmanager en het “bespreken en indelen van de communicatielijnen”, zoals door organisatie in haar verweer genoemd, op zich zelf geen garantie zijn voor een verbetering van de communicatie, in dit geval met
de klagende ouders/verzorgers. Hiervoor is nodig dat organisatie met ouders/verzorgers persoonlijk contact opneemt met een reactie op de klacht binnen de gestelde termijn en/of achteraf verontschuldigingen aanbiedt indien een tijdige reactie achterwege is gebleven. Ook het ondernemen van een poging om op locatie B. een oudercommissie op te starten is geen garantie dat de communicatie naar aanleiding van klachten in het vervolg beter verloopt. Een oudercommissie is een wettelijk verplicht gesteld medezeggenschapsorgaan, klachten dienen echter te worden behandeld conform het klachtenreglement. De communicatie van organisatie met klagende ouders/verzorgers dient rechtstreeks te gebeuren, niet via een oudercommissie. Tenslotte is de klachtencommissie van oordeel dat het van weinig respect voor de klagende ouders/ verzorgers en voor de klachtencommissie getuigt dat organisatie niet op de hoorzitting is verschenen. Organisatie heeft uit de reactie van ouders/verzorgers op haar verweer kunnen afleiden dat ouder/ verzorgers nog steeds klagen over de communicatie. Ter zitting is gebleken dat ouders/verzorgers een andere kijk hebben op de gebeurtenissen, bijvoorbeeld over de afhandeling van de verzakking van de buitenspeelplaats, dan organisatie heeft. Als organisatie ter zitting was verschenen had de klachtencommissie gelegenheid gehad vragen die zij hierover had, te stellen. Advies - - -
handel klachten van ouders/verzorgers conform het klachtenreglement af; klachten dienen volgens dit reglement decentraal te worden ingediend; indien de unitmanager de klachten niet zelf kan afhandelen moet hij/zij de klacht zélf voordragen voor behandeling op het centrale niveau van de organisatie, daarmee moet hij/zij niet de klagende ouder/verzorger belasten. neem als organisatie naar aanleiding van klachten tijdig en rechtstreeks contact op met de klagende ouder/verzorger; benader ouders rechtstreeks voor het opstarten van een oudercommissie, bijvoorbeeld door een bericht bij de factuur te voegen die toch al rechtstreeks naar de ouders wordt verzonden; van een bericht op het informatiebord in het kindercentrum gaat mogelijk te weinig wervende werking uit.
Reactie organisatie De organisatie meent dat hun klachtenreglement meer past bij decentraal beleid en wil juist de band ouders en unitmanager bevorderen. Het opnemen van contact tijdig en rechtstreeks is sinds medio 2006 een beleidspunt. Voor het opstarten van oudercommissies wordt directer en apart contact gezocht met de ouders.
23-06 Op 31 juli heeft de ouder een klacht gemeld over de opvang van haar zoontje, waar de kwaliteit naar haar beleven niet in orde is. Daar de klacht nog niet bekend was bij de organisatie is in overleg de klacht eerst bij de organisatie neergelegd. Partijen zijn hierbij tot een oplossing gekomen.
24-06 Op 28 augustus is een klacht ingebracht over een doekje leggen over het gezicht van een baby en de communicatie naar aanleiding van dit voorval. Deze klacht loopt voor afhandeling door naar 2007.
25-06 Op 17 september is een klacht ontvangen over de opvangkwaliteit van een instelling, de wijze van bejegening door de leidsters en leidinggevende en het niet reageren van de organisatie op het niet meer komen van het kind. Ook deze klacht is in 2007 afgehandeld.
26-06 De klacht is op 20 september ontvangen en betreft een klacht over kinderen die naakt aan tafel zitten en de wijze waarop de organisatie is omgegaan met de ingediende klachten over de gang van zaken op het kinderdagverblijf. De klacht loopt door voor afhandeling in 2007.
37
27-06 De op 5 oktober ingediende klacht waarin de ouder klaagt over de niet goede opvangkwaliteit en de wijze waarop de organisatie met haar klacht omgaat is ontvankelijk verklaard door de commissie maar hierna ingetrokken door de klager.
28-06 De klacht is 27 september door de commissie ontvangen. Via de site, het informatieboekje en mondeling is klager meegedeeld dat er een opzegtermijn is van 2 maanden. Omdat klager op 3 augustus heeft opgezegd, gaat hij uit van beëindiging op 3 oktober. Dat er vóór de eerste van de maand opgezegd zou moeten worden, is nergens terug te vinden. De organisatie meent echter dat beëindiging aan de orde is op 31 oktober. Overwegingen De commissie stelt vast dat – nu de organisatie niet is aangesloten bij de brancheorganisatie – de algemene voorwaarden niet van toepassing zijn. Ze gaat dan ook uit van de regeling, zoals vastgelegd in de informatiefolder: ‘Opzegging dient twee maanden van tevoren, schriftelijk te worden gemeld bij de leiding van het kinderdagverblijf”. Vastgesteld kan tevens worden dat de schriftelijke opzegging op 3 augustus is gedaan. In de informatiefolder, noch in enige andere informatie, staat dat opzegging per de eerste van de maand dient te geschieden. De commissie is dan ook van oordeel dat klager ervan uit mocht gaan dat de opzegtermijn twee maanden is, gerekend vanaf de datum van opzegging, in dit geval 3 augustus 2006. Eindoordeel De commissie acht de klacht gegrond. Ten overvloede merkt de commissie op dat als het gebruikelijk is dat de organisatie een opzegtermijn hanteert vanaf de eerste van de maand, volgend op de maand van opzegging, het wel zo behoorlijk zou zijn geweest als het, bij een eerste signaal van klager dat hij de opvang wou beëindigen, klager erop gewezen had dat hij dat het beste vóór de eerste van de maand zou doen. Het is echter niet vast te stellen of klager al in (eind) juli heeft laten weten op te willen zeggen. De commissie kan dus niet beoordelen of de organisatie hierin onbehoorlijk of klantonvriendelijk heeft gehandeld. Aanbeveling De commissie beveelt de organisatie aan: de informatievoorziening (het informatieboekje en de website) aan te passen, in die zin dat de opzegtermijn niet meer voor discussie vatbaar is, dan wel zich aan te sluiten bij een brancheorganisatie waardoor de algemene voorwaarden van toepassing zijn. Reactie organisatie Zij hebben besloten de opzegtermijn van 2 maanden te handhaven en daarbij te vermelden dat het hierbij om hele kalendermaanden gaat.
29-06 Na ontvangst van de klacht op 29 september is op verzoek van de commissie aan de klager meer onderbouwend materiaal gevraagd betreffende de ingestuurde klacht. De klager heeft hieraan echter geen gehoor gegeven. Dit heeft de commissie doen besluiten dat zij de ontvankelijkheid niet kunnen beoordelen. Aan de klager is gemeld dat zijn klacht niet behandeld kan worden en beëindigd is.
30-06 De klacht is op 30 september ontvangen over de kostenberekening van de BSO uren door de organisatie. Na de ontvangstbevestiging heeft de klager de klacht ingetrokken.
31-06 Op 2 oktober heeft de ouder/verzorger geklaagd over dat de organisatie de opzegtermijn van twee maanden in rekening brengt, terwijl de organisatie in gebreke is gebleven met betrekking totdat de kwaliteit van de opvang. Ouder/verzorger heeft geconstateerd dat het aanwezig personeel niet vol-
doet aan de opleidingseis en dat er te weinig leidsters worden ingezet in relatie tot de gehanteerde groepsgrootte. De klacht loopt door naar 2007.
32-06 Deze klacht, die ook op 2 oktober binnen is gekomen, betreft de opvang door een gastouder en niet de handelswijze of aanpak van het gastouderbureau. Hierdoor kan de klacht niet in behandeling genomen worden. De klager en het bureau zijn doorverwezen naar aanklacht doen bij politie.
33-06 Deze klacht, ook ontvangen op 2 oktober, betreft het niet willen plaatsen van een kind op de opvang door de organisatie. De klacht is in 2007 afgehandeld.
34-06 De klachtmelding van 4 oktober over de opzet en het gebruik van een contract betreffende gastouderopvang is d.m.v. het verstrekken van de juiste informatie beëindigd.
35-06 De klacht van 5 oktober gaat over de financiële afwikkeling van de opvang en is na de ontvangst bevestiging aan beide partijen ingetrokken.
36-06 Op 8 oktober ontvingen wij een klacht over de kwaliteit van de opvang en de reactie van de organisatie op klachten over deze kwaliteit. Na de klacht ontvankelijkheid is verklaard en na de eerste ronde informatie is de klacht door de klager ingetrokken.
37-06 Na een verhuizing van de opvang klaagt de ouder op 18 oktober niet tevreden te zijn over de opvang en de steeds wisselende leidsters. De klager heeft naar het verweer van de organisatie de klacht ingetrokken.
38-06 Deze klacht is ingediend op 18 oktober door een Oudercommissie en niet behandeld, zie klacht 13-06.
39-06 De klacht van 19 oktober gaat over de intake procedure van een gastouderbureau en is door de klager meer bedoeld als mededeling en direct ingetrokken als klacht.
40-06 20 oktober ontvingen wij een klacht over het niet plaatsen van twee kinderen op de bso en het idee dat andere kinderen wel geplaatst werden. Bij het eerste contact met de organisatie heeft deze zijn excuses aangeboden en uitleg gegeven over het voorval. Hiermee was voor de klager de zaak opgelost en is de klacht beëindigd.
39
41-06 Deze klacht is ontvangen op 20 oktober. Klaagster heeft via een mutatieformulier bso-uren voor het oudste kind en kinderopvanguren voor het jongste kind aangevraagd. Met de offerte is zij echter niet akkoord gegaan. Bij brief van 29 juni zegt ze de opvang van de oudste dochter op per 1 september, met twee maanden opzegtermijn. De organisatie brengt op 20 september annuleringskosten in rekening. Klaagster geeft aan nooit een plaatsingsovereenkomst te hebben getekend, noch te zijn gewezen op annuleringskosten bij het ingaan op een mutatieformulier. In de reacties over en weer gaan zowel klaagster als de organisatie in op slechts zijdelings met de klacht te maken hebbende details, namelijk over of het wel of niet coulant was dat de organisatie de foto van het kind van de website haalde, het al dan niet terechte gebruik van de meisjesnaam van klaagster en over de wijze waarop het overleg over de voorwaarden van het nso (wel of geen stoelverhogers in de taxi) is verlopen. De klachtencommissie gaat hier verder niet op in en beperkt zich tot de kern van de klacht. Overwegingen De commissie stelt vast dat de organisatie de algemene voorwaarden hanteert. Relevante artikelen van deze algemene voorwaarden zijn: Artikel 3 lid 3: De consument kan zich via een inschrijfformulier schriftelijk dan wel elektronisch aanmelden als geïnteresseerde bij de onderneming in kinderopvang voor een bepaald soort opvang voor een bepaald kind voor een bepaalde tijdsduur. Artikel 5 lid 1: De overeenkomst komt schriftelijk dan wel elektronisch tot stand op het moment dat de consument een exemplaar van het aanbod voorzien van zijn of haar schriftelijke dan wel elektronische handtekening aan de onderneming in kinderopvang retourneert en de ondernemer deze heeft ontvangen. De onderneming in kinderopvang bevestigt de overeenkomst aan de consument. Daardoor ontstaan, anders dan door het insturen van het inschrijfformulier, ook voor de consument verplichtingen. Artikel 7 lid 4 Een overeenkomst wordt gesloten voor de maximale tijdsduur (…) of een overeengekomen kortere tijdsduur (bijvoorbeeld van één jaar). Elk der partijen kan een overeenkomst van kortere tijdsduur niet tussentijds opzeggen (…) Bij een voor de maximale tijdsduur zoals genoemd in lid 1 gesloten overeenkomt heeft elk der partijen het recht de overeenkomst of een gedeelte van de overeengekomen tijdsduur op te zeggen door middel van een schriftelijke of elektronische verklaring. Dit met inachtneming van een opzegtermijn van maximaal twee maanden. Artikel 10 Vanaf het moment van ondertekening van de overeenkomst tot de ingangsdatum van de overeenkomst heeft de consument de mogelijkheid de overeenkomst te annuleren. Hiervoor zijn annuleringskosten verschuldigd. De hoogte van de annuleringskosten bedraagt nooit meer dan de verschuldigde betaling voor twee maanden. De ondernemer moet bij het doen van het aanbod de consument informeren over de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten. De commissie ziet zich voor de vraag gesteld of in casu sprake is van een overeenkomst. Hierbij maakt ze een onderscheid tussen het oudste kind en het jongste kind. Eindoordeel Het oudste kind Het oudste kind heeft de leeftijd van 4 jaar bereikt op 11 juli 2006. De overeenkomst duurt volgens de algemene voorwaarden tot de vierde verjaardag van het kind. De commissie stelt vast dat er een mutatieformulier door de ouders is ondertekend, waarmee is geregeld dat het kind – op andere tijden - tot september wordt opgevangen. Op 28 juni heeft klaagster de opvang per 1 september beëindigd. Ze houdt rekening met twee maanden opzegtermijn. De commissie komt tot de conclusie dat de opzegging correct en bijtijds is gedaan. Tussen partijen is er een verschil van mening of er sprake is van een nieuwe overeenkomst, namelijk voor de nso. De commissie wijst in dit kader op artikel 3: de consument meldt zich als geïnteresseerde aan voor een bepaald soort opvang voor een bepaald kind. Het gaat hier om een nieuw soort opvang: nso is immers een wezenlijk andere vorm van opvang dan eerder is overeengekomen. In samenhang met artikel 5 kan worden opgemaakt dat het zich aanmelden als geïnteresseerde (hetgeen kennelijk mondeling heeft plaatsgevonden) nog geen overeenkomst is. Het gebruik van een mutatieformulier, nog afgezien van het feit dat deze niet ondertekend is, is in de ogen van de commissie dan ook niet juist. Mutatieformulieren dienen slechts gebruikt te worden als tijden of dagen binnen de overeengekomen opvang gewijzigd worden. In de stukken kan de commissie verder geen getekende
overeenkomsten (zoals voorgeschreven in artikel 5) vinden. De organisatie beroept zich op het feit dat ook een mondelinge overeenkomst een overeenkomst is. De commissie kan het daarin niet volgen. Immers, de organisatie dient zich aan de algemene voorwaarden te houden. De klacht over de onterechte annuleringskosten opvang oudste kind acht de commissie dan ook gegrond. Eindoordeel Het jongste kind Ook voor het jongste kind geldt hetgeen in artikel 3, in samenhang met artikel 5, staat beschreven. Klaagster heeft zich geïnteresseerd getoond voor kinderopvang voor het jongste kind. Daaruit kan echter niet worden opgemaakt dat er ook een overeenkomst is gesloten. In de stukken treft de commissie geen getekende overeenkomst aan. De commissie is het niet met de organisatie eens, dat een mutatieformulier zou volstaan omdat de ouder al klant is. Deze handelwijze is in strijd met de algemene voorwaarden. Ook hier geldt dat het beroep op het feit dat een mondelinge overeenkomst ook een overeenkomst is, niet kan slagen. De klacht over de onterechte annuleringskosten opvang jongste kind acht de commissie dan ook gegrond. Advies De commissie beveelt de organisatie aan: de procedures voor zichzelf en voor de klanten inzichtelijk te maken. Daarbij dient het gebruik van plaatsingsovereenkomsten en mutatieformulieren gescheiden te worden: alleen door beide partijen getekende en bevestigde plaatsingsovereenkomsten zijn overeenkomsten conform artikel 5. Mutatieformulieren kunnen slechts gebruikt worden om binnen een bestaande overeenkomst uren of tijden te wijzigen. Reactie organisatie De organisatie neemt onder protest de gegrond verklaring over en brengt geen annuleringskosten in rekening. Wat betreft de procedures, deze worden in een nieuw beleid vernieuwd.
42-06 De klacht is ontvangen op 1 november. 1 Kind is bewust door de ‘houder’ in een onveilige situatie gebracht, althans is onvoldoende beschermd, terwijl het zoontje van de houder (van bijna 6 jaar) ongeoorloofd op het kinderdagverblijf is toegelaten en op dat moment aan de groep was toegevoegd. 2 Klagers zijn volledig verstoken geweest van informatie over de kwaliteit van het kinderdagverblijf: er is/was geen informatieboekje en ouders zijn niet in de gelegenheid gesteld GGD- rapportages in te zien (niet zichtbaar aanwezig zoals volgens de wet voorschreven); de informatie, verstrekt aan de GGD, was bovendien onjuist. Samenvatting Volgens klagers had hun dochtertje op 24 oktober 2006 pijn bij het plassen. Ze vertelde dat zij met het zoontje van de houder onder de tafel had gezeten en dat deze met een lepel in haar ‘pruim’ had gezeten (later is door de huisarts bevestigd dat ze inwendige letsel had). Daarop is de houder gebeld, die in een later telefoontje verklaarde dat zijn zoontje van niets wist. ’s Nachts kregen klagers een SMS-je dat de houder een vertrouwensarts zou inschakelen om dit tot op de bodem uit te zoeken en dat dan ook hun gezinssituatie zou worden doorgelicht. Klagers hebben, behalve met de klachtencommissie, ook contact opgenomen met de gemeente, de GGD en de zedenpolitie. Als hiervoor gezegd liepen tegelijk met de behandeling van de klacht, ook procedures vanuit de gemeente. Bij brief van 27 november 2006 heeft de gemeente mededeling gedaan van haar besluit om het kinderdagverblijf te verwijderen uit het register en te sluiten. In een voorzieningenprocedure heeft de organisatie deze besluiten aangevochten, waarop de rechter uitsprak dat de verwijdering uit het register terecht was, maar dat sluiting niet mogelijk was, omdat niet is gebleken dat het verboden is een niet geregistreerd kindercentrum te exploiteren. Inmiddels is het de commissie gebleken dat de eigenaar de organisatie per 1 januari 2007 heeft gesloten. Overwegingen Ten aanzien van De commissie dient de vraag te beantwoorden of het kind van de klagers bewust in een onveilige situklachtonderdeel 2 atie is gebracht. Met onveiligheid wordt hier bedoeld het – mogelijk – ondergaan van handelingen van een ander kind, zonder dat door de leidsters wordt ingegrepen. De commissie onderzoekt met nadruk niet óf zich iets heeft afgespeeld. Daarvoor hebben klagers een andere instantie (de zedenpolitie) ingeschakeld.
41
De commissie stelt vast dat de reguliere inspectie van de GGD van 15 augustus 2005 het aspect leidster-kind-ratio als onvoldoende beoordeeld heeft. De GGD constateerde voorts tijdens een (onaangekondigd) bezoek van de GGD op 30 oktober 2006 dat ook op die dag de leidster-kind-ratio niet is nageleefd. In het laatste, definitieve rapport van de GGD (13 november 2006) wordt hetzelfde geconcludeerd. Niet kon worden getoetst of iedere leidster gekwalificeerd was, omdat er geen officiële diploma’s ter inzage lagen. Tijdens de inspectie was slechts één gediplomeerde leidster aanwezig. De roosters waren niet volledig ingevuld en op een aantal data klopte het aantal ingeplande leidsters niet. Door de onvolledigheid van de roosters kon niet getoetst worden of de afwijkende inzet (dat wil zeggen de tijd aan het begin, tijdens de middagpauze en aan het eind van de dag) van beroepskrachten aan de gestelde eisten voldeed. De commissie stelt vast dat de inspecties plaatsvonden direct voor en na de datum (24 oktober) waarop het incident heeft plaatsgevonden. Omdat uit dit alles blijkt dat niet voldaan is aan de eisen die aan de beroepskwalificaties en aan de leidster-kind-ratio zijn gesteld, terwijl het, gezien eerdere inspectierapporten, de houder wel bekend was dat hij in gebreke was, concludeert de commissie dat de houder – bewust - onveilige situaties heeft gecreëerd waarin het beschreven incident zich mogelijk heeft kunnen afspelen. De commissie acht dit deel van de klacht dan ook gegrond. Ten aanzien van De klacht over de gebrekkige informatie aan de ouders wordt onderschreven door de GGD. In het inklachtonderdeel 2 spectierapport van 14 november 2005 wordt vastgesteld dat de website en het informatieboekje niet alle informatie geven over het te voeren beleid: de organisatie blijft in gebreke over het verstrekken van informatie over het aantal leidsters op de groep, de groepsgrootte, het inzetten van beroepskrachten in opleiding, het beleid inzake veiligheid/gezondheid, de voertaal en de inspectierapporten van de GGD. Het inspectierapport van 13 november 2006 is eveneens kritisch. Er waren op dat moment geen wijzigingen aangebracht in folder en website. Het inspectierapport van 15 augustus 2006 was niet aanwezig op een voor ouders toegankelijke plaats. Er was geen eenduidige procedure over de informatie die tijdens een intakegesprek wordt gegeven. De door de houder tijdens de hoorzitting toegezegde nieuwsbrieven zijn bovendien niet aan de commissie toegestuurd. Klagers ontkennen dat die nieuwsbrieven er zijn en nu aangeklaagde niet heeft aangetoond dat ze wél bestonden, concludeert de commissie dat deze nieuwsbrieven er inderdaad niet waren of niet ter beschikking zijn gesteld aan klagers. Op basis van de GGD- rapportages concludeert de commissie dat er weliswaar een informatieboekje was, maar dat dit boekje tekortschoot. In ieder geval het inspectierapport van 15 augustus 2006 was niet zichtbaar aanwezig. De klacht, voor zover gericht tegen het niet informeren van klagers over de kwaliteit van het kinderdagverblijf, acht de commissie dan ook gegrond. Of de informatie die aan de GGD is gegeven door de houder, onjuist was, kan de commissie niet nagaan. Wel stelt de commissie vast dat zienswijzen van de houder op voorlopige rapporten, in geen enkel geval hebben geleid tot andere bevindingen van de GGD. Als hij al verkeerde informatie heeft gegeven, heeft de GGD deze niet betrokken in haar uiteindelijke oordeel. Eindoordeel De commissie acht de klacht inzake het bewust brengen van het kind in een onveilige situatie, gegrond. De commissie acht de klacht over het niet informeren van klagers over de kwaliteit van het kinderdagverblijf, gegrond. Nu de organisatie inmiddels opgeheven is, acht zij het niet nodig aanbevelingen te doen richting de houder van de organisatie. Reactie organisatie De organisatie is opgeheven ondanks de uitspraak van de rechter.
43-06 De klacht is van een Oudercommissie ontvangen op 6 november en wordt niet in behandeling genomen, zie ook klacht 13-06.
44-06 De klager heeft op 9 november laten weten een klacht te hebben over de pogingen tot bemiddelen van het gastouderbureau. De klacht wordt in 2007 afgehandeld.
45-06 De 17 november ontvangen klacht betreft het oplopen van een dikke lip door een kind en de reactie van de organisatie hierop. De afhandeling vindt plaats in 2007.
46-06 De klacht van 28 november gaat over de verruimde openingstijden en de doorberekening van de kosten aan de ouders. In 2007 wordt de klacht behandeld.
47-06 Dit betreft een kopie van een klachtmelding, ontvangen 30 november, aan een organisatie over de kwaliteit van de opvang. De klacht is intern afgehandeld.
48-06 De klacht, die op 1 december is ontvangen, betreft de hygiëne, veiligheid en opvang van een kinderdagverblijf en wordt in 2007 behandeld.
49-06 Deze melding ontvingen wij op 22 december waarin een ouder/verzorger erover klaagt dat voor de opvang van haar kind(eren) op de woensdagmiddag vanaf 1 januari 2007 meer uren in rekening worden gebracht dan zij in het kinderopvangcontract is overeengekomen met de organisatie. De prijsverhoging komt neer op een stijging van de opvangkosten voor de woensdagmiddag met 108%. Tevens klaagt de ouder/verzorger er over dat organisatie de prijsverhoging onduidelijk en onopvallend heeft aangekondigd. De prijsverhoging op de woensdagmiddag werd niet expliciet vermeld in de aankondiging, maar was in een kolom toegevoegd, naast de gebruikelijke kolommen waarin de reguliere tariefsverhoging werd getoond. De klacht wordt afgehandeld in 2007.
50-06 De klacht is ontvangen op 22 december en ouder/verzorger klaagt er over dat zijn zoon vanuit het kindercentrum abusievelijk alleen naar huis is gestuurd. Er bleek sprake te zijn van een (voor)naamsverwarring waardoor de zoon, naar huis is gestuurd en niet zijn naamgenoot, wiens ouders de organisatie hierom hadden verzocht. Tevens heeft de organisatie niet gereageerd op zijn e-mail waarin hij klaagt over het voorval en verzoekt om een antwoord op de door hem in de e-mail gestelde vragen. In 2007 wordt de klacht behandeld.
43
Samenstelling bestuur en commissieleden per 31 december 2006 Bestuur Voorzitter Secretaris Lid
Heer Mr. J.P. van Loon Heer A.A. Permentier Heer Th. Offermans
Coördinator
Mevr. C.A. Groeneveld
Secretriaat
Mevr. M. Joosen
Ambtelijk secretaris Mevr. Mr. B. Notermans Heer Drs. H. Grachten Mevr. Drs. N. Scholten Commissieleden Heer Drs. Th. Blom Mevr. Drs. H.J. van Bennekom Mevr. Mr. A.J. Kattenwinkel Heer H. Stel Mevr. E. Boersma Mevr. Mr. J.W. Bovenhoff Heer Mr. H.W.V. Rouffaer Heer Drs. S. Vinders Heer Mr. A.J.M. Zonneveld Mevr. Mr. Drs. A.M. Grúschke Heer Ir.J.N.E. Cortenraede Heer Drs. H. Ummels Heer H.M.L. van Ooijen Mevr. Drs C.J.M. Moser Mevr. Mr. E. Willems Heer O. Bakker, arts Heer P. Naaktgeboren Mevr. L. Wiersma Heer Drs. G. van Diepen Adviseurs Heer Mr. P.P. van der Neut Heer Mr. R.J. Salters
