ICT-Strategie Examennummer: 8838 Datum: 21 november 2009 Tijd: 13:00 - 14:30 uur
Dit examen bestaat uit 6 pagina’s. De opbouw van het examen is als volgt: - een case met 10 open vragen
(maximaal 100 punten)
Als bij een vraag een motivatie of berekening vereist is, worden aan het antwoord geen punten toegekend als deze motivatie of berekening ontbreekt. Geef niet meer antwoorden dan er worden gevraagd. Als er drie redenen worden gevraagd en u geeft er meer dan drie, dan worden alleen de eerste drie in de beoordeling meegeteld. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen: - Niet-programmeerbare rekenmachine
Wij wensen u veel succes!
8838.16.v1.0
ICT-Strategie - Examennummer 8838 - 21 november 2009
Case: International Financial Services BV (100 punten)
De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier IFS (International Financial Services) is een internationaal opererende financiële dienstverlener. Het bedrijf heeft zwaar te lijden gehad onder de recente economische crisis. Veel klanten hebben hun vermogen onttrokken en elders veiliggesteld, nieuwe klanten zijn lastig te contracteren en producten stralen onder de huidige omstandigheden te weinig vertrouwen uit. IFS, van oudsher een familiebedrijf, wordt strak hiërarchisch geleid. Alle beslissingen worden genomen door drie broers, waarvan een algemeen directeur is. In totaal werken er 150 medewerkers. De eigenaren zijn ouder dan 55 jaar, zien het vechten in de markt niet meer zitten en bieden IFS te koop aan. Uw werkgever, Bank B, heeft dit bedrijf aangekocht en wil het verder ontwikkelen. U bent aangesteld als projectleider met als belangrijkste taken: • • •
het inventariseren van de huidige situatie; het ontwikkelen van een inrichtingsplan voor de nieuwe organisatie; het realiseren van goedgekeurde noodzakelijke veranderingen.
Na twee weken spreken met betrokkenen, lezen van de interne stukken en verkenningen in de omgeving van IFS, is uw inventarisatie afgerond en bent u klaar voor een analysefase die moet leiden tot een advies aan uw opdrachtgever. Omgevingsanalyse
8838.16.v1.0
IFS is een van de vele spelers in een turbulente markt. De concurrentie is hevig en wordt uitgevochten op basis van scherpe aanbiedingen, op het randje van de kostprijs en er moet door aanbieders soms zeer snel intern geschakeld worden om klanten binnen te halen. Medewerkers op marketing en in de verkoopteams klagen in deze situatie over gebrekkige ondersteuning van de backoffice, te weinig informatie, weinig accuraat en niet tijdig. Er bestaat onzekerheid over externe factoren die de markt beïnvloeden. De wijze waarop de overheid zal ingrijpen, de maatregelen die door toezichthouders zullen worden genomen en de veranderingen die zullen worden opgelegd met betrekking tot het afleggen van verantwoording in jaarverslagen, het is allemaal niet uitgewerkt. Wel is het aannemelijk dat de onderlinge concurrentie belangrijk blijft, maar strakker aan regels onderhevig zal zijn. De huidige en toekomstige klanten zullen hun producten en diensten in de toekomst op een andere manier dan nu willen afnemen. Vooralsnog zal de con-
NCOI Opleidingsgroep
2
ICT-Strategie - Examennummer 8838 - 21 november 2009
sument de hand op de knip houden, consolideren. Wanneer de bestedingen zullen loskomen, is niet duidelijk. De werkwijze van IFS is niet zo dat scenario’s zijn beschreven die de impact van economische schommelingen op de omzet, processen en infrastructuur weergeven. Een betere toegankelijkheid, minder bemoeienis bij aankoop, flexibeler contracten en maatwerkproducten lijken kernbegrippen uit het toekomstige aanbod. Producten als verzekeringen en kredieten zullen aan grote verandering onderhevig worden. Productinnovatie, kanaalstrategie en portfoliomanagement worden naar verwachting succesfactoren in het benaderen en behouden van klanten. Technologische ontwikkelingen zijn er voldoende, er is echter een groot probleem met de flexibiliteit van deze toepassingen, de implementatiesnelheid en de terugverdientijd. Veel IT-investeringen staan op hold in afwachting van een betere propositie aan de aanbodzijde. Interne analyse
8838.16.v1.0
IFS is een echt familiebedrijf met korte hiërarchische lijnen naar boven en alle besluitvorming in de top. Informatievoorziening die erop is gericht de eigenaren te informeren over de financiële positie. Uitgestelde investeringen, een verouderde infrastructuur en te weinig inzicht in bedrijfsprocessen. Medewerkers die taakgericht hun werk doen, maar geen zicht hebben op het grotere geheel. Hierdoor is informatievoorziening niet procesgericht, gefragmenteerd en lastig te onderhouden. Inconsistentie en redundantie zorgen ervoor dat betrouwbaarheid en actualiteit onder druk staan. Er is nauwelijks sprake van architectuur die ten grondslag ligt aan bedrijfsactiviteiten, niet aan de business noch aan de ICT-zijde. Het applicatielandschap is erop gericht taakgericht uitvoerende werkzaamheden te ondersteunen. Er draaien in totaal zo’n 120 applicaties op twee gescheiden netwerken en er zijn in totaal 28 databases. Men werkt volgens ITIL-principes, wat in de praktijk inhoudt dat incident management is geïmplementeerd.
NCOI Opleidingsgroep
3
ICT-Strategie - Examennummer 8838 - 21 november 2009
Figuur 1: Figuur: Organisatiestructuur van IFS
8838.16.v1.0
De waardeketen van IFS is opgebouwd rondom een aantal kerntaken die direct voortvloeien uit verkoopactiviteiten. Verkopen vinden plaats via een netwerk van vertegenwoordigers en advertenties met antwoordcouponnen in de belangrijkste regionale huis-
4
NCOI Opleidingsgroep
ICT-Strategie - Examennummer 8838 - 21 november 2009
aan-huisbladen. De afdeling interne acceptatie controleert en valideert alle aanvragen. Na acceptatie worden klanten in beheer gegeven bij de afdeling Contractbeheer. Is men eenmaal klant, dan is er geen actief relatiebeheer. De producten van IFS zijn verdeeld over vier productgroepen: Schadeverzekeringen (27 producten), Levensverzekeringen (13 producten), Kredieten (22 producten) en Beleggingen (43 standaardproducten en 3 maatwerkprofielen). 60% van de omzet komt uit Schadeverzekeringen, terwijl 70% van de ingelegde premie en geldwaarde in Beleggingen zit. Levensverzekeringen brengen 7% van de omzet, kredieten 21%. De omzet bestaat voornamelijk uit de eenmalige afsluitprovisie en rente inkomsten. Onder invloed van politiek en concurrentie staan de opbrengsten uit afsluitprovisies onder druk. Onder invloed van een toenemende claimcultuur is 30% van de schadeverzekeringen verliesgevend. Door stijgende incassokosten staan de marges bij kredieten onder druk. Als er al sprake is van een ICT-infrastructuur, dan is deze conform de productgroepen ingericht. Er zijn gescheiden productdatabases en klantinformatie wordt niet over productgroepen heen gedeeld. De klanten-retentie-ratio is lager dan bij concurrenten. De kostenplaatsstructuur is leidend in de activiteiten van de backoffice. Informatievoorziening is voornamelijk gericht op gerealiseerde verkopen en omzetwaarde. Deze moet door een toekomstige implementatie van CRM op de schop. Klantwaarden, kostenreductie in de keten en klanten die de weg naar IFS weer weten te vinden, zijn directe targets die hieraan worden meegegeven. Vragen bij de case
1. Maak een PEST-analyse voor IFS en noem bij ieder aspect minimaal twee ontwikkelingen die bedreigingen vormen. (8 punten) 2. Geef vijf argumenten waarom de concurrentiekracht bij IFS negatief wordt beïnvloed door ICT. (10 punten)
8838.16.v1.0
3. Tijdens de interne analyse kwam u erachter dat IFS toch ook een sterkte inbrengt, die een meerwaarde kan bieden aan Bank B. Bank B bevindt zich ook in een aantal markten waar hard moet worden gewerkt aan marges en omzet. Op welke wijze biedt IFS een verbeterkans in de concurrentie-arena? Licht uw antwoord toe. (12 punten)
NCOI Opleidingsgroep
5
ICT-Strategie - Examennummer 8838 - 21 november 2009
hoog
ster
vraagteken
melkkoe
hond
bleeder
laag
marktaantrekkelijkheid
4. Een van de onderdelen van uw advies is gebaseerd op een analyse met de BCG-matrix.
hoog
laag
verlies
winstgevendheid Figuur 2:
Figuur: BCG-matrix verzekeringen IFS
Geef op basis van deze BCG twee argumenten waarom een focusstrategie op IFS Verzekeringen kan worden toegepast en geef ten minste één argument uit de case waaruit blijkt dat de focusstrategie rendement op zal leveren. (12 punten) 5. Noem twee verschillende argumenten uit de case die aantonen dat klantenloyaliteit kan worden verbeterd. (8 punten) 6. In het ICT-domein kunnen diverse bottlenecks worden geëlimineerd. Welke bijdrage kan ICT binnen IFS leveren aan waardecreatie voor de klant als wordt uitgegaan van procesgericht werken en interventies volgens Hammer en Stanton? Noem ten minste drie bijdragen. (9 punten) 7. IFS kan gereorganiseerd worden op basis van een recompete strategie. Noem twee redenen waarom deze strategie geschikt zou kunnen zijn.(8 punten) 8. De ‘organisatiediscussie’ leidt tot een of meerdere opgaven voor de onderneming. Noem twee van deze opgaven en geef met een voorbeeld uit de case aan waarom deze relevant zijn voor IFS. (12 punten) 9. In het kader van het Strategic Alignment model komt onder andere Infrastructuur als Business Enabler naar voren. Toon op basis van ten minste drie argumenten uit de case aan op welke wijze dit bij IFS kan worden ingevuld. (9 punten)
8838.16.v1.0
10. Noem drie in de case genoemde problemen die door de invoering van CRM moeten worden opgelost. (12 punten)
6
NCOI Opleidingsgroep
