VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra ekonomických studií. Elektronické obchodování

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií

Elektronické obchodování Bakalářská práce

Autor: Martin Kolář Vedoucí práce: Mgr. Hana Vojáčková, Ph.D. JIHLAVA 2014

Anotace Hlavním cílem této bakalářské práce je poskytnout ucelený pohled na problematiku elektronického obchodování, a to z mnoha různých aspektů. Teoretická část je zaměřena na celkové seznámení s problematikou elektronického obchodování, které je vysvětleno za pomoci odborné literatury, a dále s pojmy jako internet, marketing na internetu, internetová reklama a podpora prodeje na webu. Praktická část obsahuje návod na založení vlastního dobře fungujícího E-shopu, náklady na jeho provozování a vyhodnocení dotazníkového šetření, ve kterém jsem zjišťoval chování a návyky českých zákazníků nakupujících přes internet.

Klíčová slova internet, elektronické obchodování, obchod, bezpečnost, založení, marketing, e-shop

Abstract The main goal of this Bachelor Thesis is to provide a compact view on the subject of electronic trading from various aspects in particular. The theoretical part introduces electronic trading, which is further explained by specialized publications and related terms, such as Internet, Internet marketing, Internet advertising and web retail support. The practical part contains a tutorial for creating well established e-shop, its operating costs and the evaluation of the questionary in which I examined the behaviour and habits of the Czech customers shopping via Internet.

Key Words internet, e-commerce, trading, security, foundation, marketing, e-shop

Poděkování Chtěl bych zde poděkovat paní Mgr. Haně Vojáčkové, Ph.D. za vedení a pomoc při zpracování mé bakalářské práce. Děkuji i těm, kteří si udělali čas k vyplnění dotazníků, bez kterých by nemohla vzniknout praktická část. Na závěr bych rád poděkoval své rodině, přátelům a příbuzným za jejich podporu po celou dobu mého studia.

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.

V Jihlavě dne ........................................................ Podpis

OBSAH Úvod.................................................................................................................................. 8 Teoretická část .................................................................................................................. 9 1.

2.

Internet ....................................................................................................................... 9 1.1.

Historie internetu ................................................................................................ 9

1.2.

Základní služby internetu ................................................................................. 11

Elektronický obchod ................................................................................................ 14 2.1.

Definice elektronického obchodování.............................................................. 14

2.2.

Historie elektronického obchodování............................................................... 15

2.3.

Typy obchodů na internetu............................................................................... 16

2.4.

Výhody a nevýhody elektronického obchodování ........................................... 17

2.5.

Etapy obchodního případu v elektronickém obchodování ............................... 18

2.6.

Možnosti placení v elektronickém obchodě ..................................................... 19

2.7.

Bezpečnost a hrozby v elektronickém obchodování ........................................ 20

2.8.

Internetový marketing ...................................................................................... 21

2.9.

Reklama na Internetu ....................................................................................... 22

2.10.

Podpora prodeje ............................................................................................ 24

Praktická část .................................................................................................................. 25 3.

Úvod do praktické části ........................................................................................... 25

4.

Jak založit vlastní e-shop ......................................................................................... 26 4.1.

Před tím než začneme....................................................................................... 26

4.2.

Legislativní nároky na e-shop .......................................................................... 26

4.2.1.

Obchodní podmínky.................................................................................. 27

4.2.2. 4.3.

Jak na webový prostor ...................................................................................... 29

4.3.1.

Vytvoření e-shopu na míru ....................................................................... 30

4.3.2.

Nákup již hotového řešení......................................................................... 31

4.4.

Volba sortimentu, styk s dodavateli, technické zázemí ................................... 32

4.5.

Reálný provoz e-shopu a vedení agendy .......................................................... 33

4.6.

Propagace ......................................................................................................... 34

4.6.1.

SEO ........................................................................................................... 35

4.6.2.

SEM .......................................................................................................... 35

4.7. 5.

Reklamace ................................................................................................. 28

Ekonomická stránka provozování e-shopu ...................................................... 37

Dotazníkové šetření ................................................................................................. 39 5.1.

Interpretace výsledků ....................................................................................... 39

Závěr ............................................................................................................................... 60 Seznam použitých zdrojů ................................................................................................ 64 Knižní publikace ......................................................................................................... 64 Elektronické zdroje ..................................................................................................... 64 Seznam použitých obrázků ............................................................................................. 66 Seznam použitých tabulek .............................................................................................. 66 Seznam použitých grafů.................................................................................................. 67 Seznam zkratek ............................................................................................................... 68 Přílohy ............................................................................................................................. 69 Příloha č. 1 – Dotazník ................................................................................................ 69

Úvod Drtivá většina lidí dnes nakupuje výrobky, zboží a také služby prostřednictvím internetu. Tento poměrně mladý způsob nákupu se během posledního desetiletí raketovým tempem rozšiřuje nejen v České republice a v zemích Evropské unie, ale prakticky ve všech koutech světa. Vzhledem ke svému ekonomickému zaměření a velkému koníčku, kterým jsou počítače, jsem se při výběru tématu své bakalářské práce rozhodl právě pro téma Elektronické obchodování, jelikož jsem chtěl zpracovávat téma, které mi bude dostatečně blízké a zároveň mě bude bavit. Zkuste si položit otázku, zda i vy jste pro nákup zboží, výrobků nebo služeb využili právě možností, které nabízí elektronické obchodování. Věřím, že ve většině případů odpovíte ano, a proto pevně doufám, že pro vás čtení této práce bude zajímavé, přínosné a že se dozvíte něco nového. Teoretická část je ze začátku zaměřena na internet jako pojem. Poté představím pojem elektronický obchod, kde uvedu stručnou historii, typy obchodů, jeho výhody a nevýhody, fáze obchodního případu, platby na internetu a bezpečnost internetového obchodování. Je zde uvedeno také využití marketingu na internetu, internetová reklama a podpora prodeje za pomoci odborné literatury. Praktická část obsahuje návod na založení dobře fungujícího e-shopu, náklady na jeho provozování a výzkum trendu vývoje elektronického obchodování mezi koncovými uživateli s ohledem na demografické rozdíly. Pro získání požadovaných dat byly použity dotazníky v online i tištěné formě. Na základě zjištěných údajů je vyhodnoceno chování a návyky zákazníků na českém Internetu.

8

Teoretická část 1. Internet 1.1.Historie internetu Internet je rozhodně jeden z největších vynálezů lidstva, který je možné srovnávat například s Gutenbergovým vynálezem knihtisku. Avšak oproti ostatním vynálezům není internet vynálezem jednoho člověka, ale jedná se o vynález mezinárodního charakteru. Je tedy důkazem toho, jak obrovský potenciál v sobě skrývá otevřená nezištná spolupráce lidí z celého světa. Připomeňme si proto několik největších milníků v jeho poměrně krátké historii. 7 Roku 1958 byla americkým ministerstvem obrany založena agentura ARPA (Advanced Research Project Agency) zaměřená na podporu projektů, které by vedly k novým technologiím. Klíčovou vlastností, která měla agenturu ARPA dovést k úspěchu, bylo poskytování skutečně velkorysých podmínek pro příjemce svých grantů. V oblasti počítačových technologií a komunikací se z projektů ARPA vyvinulo pár neformálních týmů výzkumníků a programátorů, kteří by v dnešní době byli označováni za hackery. Takovéto týmy ovšem nevznikaly jen z projektů ARPA, ale také na řadě amerických univerzit. Mezi nejvýznamnější patřily MIT v Bostonu a kalifornské univerzity v Berkeley a Los Angeles. 4, 5, 7 ARPANET Na počátku šedesátých let si jeden z prvních počítačových průkopníků Joseph C. R. Licklider uvědomil, jak velký je potenciál hackerských komunit, které však v této době ještě působily vesměs odděleně, z důvodu nemožnosti efektivní komunikace. Licklider díky tomu založil skupinu s názvem "Intergalactic Network". Ta posléze začala pracovat na v té době doslova revolučním konceptu paketových sítí založených na principech, na kterých je postaven i dnešní internet. 7 Snaha Licklidera a dalších zastánců paketových sítí přinesla konečně výsledky. V létě roku 1968 vyhlásila ARPA výběrové řízení na vývoj paketové sítě. Projekt byl pojmenován ARPANET a do výběrového řízení bylo přihlášeno dvanáct firem, chyběly

9

však mezi nimi ty největší firmy jako IBM nebo AT&T, které paketovým sítím nadále nevěřily. 7 Společnost BBN předala první dvojici fungujících IMP 30. srpna 1969 ve Stanfordu a 1. října na UCLA v Los Angeles. 29. října v půl jedenácté večer byla poslána přes ARPANET první zpráva, která směřovala z LA do Stanfordu. Ve zprávě stálo „LO”. Mělo zde být uvedeno slovo „LOGIN”, avšak řídící software se po odeslání pouhých dvou znaků zhroutil. Problém byl okamžitě opraven a komunikace se poté už bezproblémově rozběhla. 7 Protokoly TCP/IP Na začátku 70. let se ARPANET začal v akademickém prostředí raketově rozšiřovat a postupně se do něj připojily desítky dalších univerzit a institucí. 7 Úspěch ARPANETu se díky principu přepojování paketů stal velmi populárním a v první polovině 70. let ho začaly používat i jiné sítě, například ALOHAnet na Havaji nebo CYCLADES ve Francii. A ač byly tyto sítě založeny na stejných principech, nemohly mezi sebou komunikovat. 7 Popularita ARPANETu zapříčinila, že v roce 1973 začali Bob Kahn a Vint Cerf práci na specifikacích, díky kterým by bylo možné sjednocení protokolů paketové sítě, jejich rozhraní s koncovými počítači a datové objekty, které se vyměňují v těchto sítích. Právě tito dva muži jsou dneska označováni jako otcové internetu. 7 Pro tuto novou technologii navrhoval Vint Cerf název Catenet, místo toho se však ujalo zcela jiné označení, které se používá dodnes a to mírně nepřesné TCP/IP. Tento název se skládá ze dvou hlavních protokolů, a to Transmission Control Protocol a Internet Protocol. 7 Word Wide We b Na počátku devadesátých let byl už téměř hotov motor a podvozek internetu, jak ho známe v dnešní podobě, a to transportní vrstvy a síťové protokoly. K tomu, aby se internet dostal do rukou široké veřejnosti, však stále překážely dvě skutečnosti. 7

10

První byla, že internet byl v té době vyhrazen výhradně pro akademickou komunitu. Potřebné změny v tehdejší legislativě přišly v roce 1991 ve Spojených státech a později i ve zbytku světa. To umožnilo komerční využití internetu. 7 Skutečností číslo dvě byl charakter aplikací tehdejšího internetu, neboť se stále jednalo o programy, které si hackeři psali víceméně pro sebe. Z toho tedy vyplývá, že pro laika byly obtížně použitelné, a přestože se v osobních počítačích začínala prosazovat grafická uživatelská rozhraní, byl internet stále pouze textový. 7 Až vznik služby WWW (Word Wide Web) znamenal obrovskou revoluci v rozšiřování internetu. Služba vznikla v ženevském centru jaderného výzkumu CERN, tedy v Evropě. Tvůrci služby WWW Tim Berners-Lee a Robert Caillau využili známého principu hypertextu, což je vlastně soubor textů, který je vzájemně propojený odkazy. K hypertextu ještě přidali komunikační protokol pojmenovaný HTTP (Hyper-text Transfer Protocol). 7 Za další významný milník vývoje WWW se považuje dokončení prvního grafického klienta, který byl již poměrně podobný dnešním moderním webovým prohlížečům. Klient byl pojmenován Mosaic a byl dostupný pro všechny tehdy rozšířené platformy osobních počítačů, a díky tomu se mezi uživateli začal rozšiřovat rychlostí blesku. 7

1.2.Základní služby internetu Vyhledávání informací WWW je dnes nejpoužívanější službou v internetu. Její základy stojí na internetových stránkách. K tomu, abychom si zobrazili jejich obsah, využíváme internetové prohlížeče (např. Opera, Mozzila, Chrome či Internet Explorer). Webové stránky obsahují dokumenty s nejrůznějšími texty, audiovizuálními prvky a obrázky. Jejich primárním účelem je zveřejňování informací, prodej zboží a služeb. Nespornou výhodou jsou nízké náklady na pořízení a provoz a také možnost okamžité aktualizace. 8 Komunikace E-mail neboli elektronická pošta je v současnosti tím nejčastějším prostředkem k zasílání zpráv mezi internetovými uživateli. K tomuto účelu si uživatelé pořizují své emailové schránky, které je možné zřídit na řadě internetových serverů zdarma 11

(např. gmail.com, seznam.cz, hotmail.com). Pokud již uživatelé vlastní nějakou internetovou doménu, mohou si zřídit emailové schránky v rámci ní. Tato možnost je využívána převážně v komerční sféře, kde má každá firma provozující své webové stránky zpravidla i poštovní schránky, které k nim náleží. 8 Přenos dat a souborů FTP (File Transfer Protocol) je služba využívaná k hromadnému přenosu dat mezi jednotlivými uživateli počítačových sítí a je skrze ni možné realizovat činnosti souborového systému vzdáleného počítače nebo serveru. Právě díky FTP je možné na web umístit data, fotky, hudbu a videa. 8 TELNET (Telecommunication Network) označuje v informatice protokol, který je používán v počítačových sítích. Ten umožňuje uživatelům připojovat se ke vzdálenému počítači pomocí aplikace nesoucí stejný název. 8 Pomocí Telnetu je možné připojit se k jinému počítači, či serveru, který je připojen k internetu. Pokud tedy máte od administrátora či vlastníka přidělena patřičná práva pro připojení k tomuto zařízení, lze pak pomocí Telnetu ovládat daný počítač či server, jako kdybyste fyzicky seděli právě u tohoto zařízení. Telnet je využíván zejména k přístupu k souborům, databázím, emailům a mnoha dalším funkcím. 8 Vzdálená plocha propojuje dva počítače v síti či v internetu. Pokud se někdo chce připojit ke vzdálené ploše druhého počítače, je bezpodmínečně nutné, aby byla obě zařízení zapnutá. Poté co se ke vzdálené ploše připojíte, zobrazí se vám plocha vzdáleného počítače přesně tak, jako kdybyste před ním seděli. To znamená, že budete moci přistupovat ke všem jeho souborům a nainstalovaným programům. 8 Toto řešení je dnes hojně využíváno k odstraňování potíží a k nastavení počítačů v síti bez nutnosti každý počítač odnést například do servisu. Všechny softwarové úkony lze provádět na dálku. Tato možnost je dnes standardně implementována přímo do operačních systémů. Lze však použít i další programy určené přímo pro správu vzdálené plochy (např. Team Viewer či LogMe In). 8 Tímto však výčet internetových služeb nekončí. Nabízí se i řada často známějších služeb například Skype, ICQ, IP telefon, Chat, možnost stažení dat z internetových serverů a v dnešní době masově rozšířené sociální sítě (Facebook, Twitter, Google+, 12

LinkedIn atd.), na kterých je možné sdílet nejrůznější osobní informace, fotky, soubory, a co je nejdůležitější, umožňují svým členům komunikovat mezi sebou buď formou chatu, nebo zpráv na zdi svých profilů. Mezi dalšími službami lze jmenovat ještě internetové obchodování, internetové bankovnictví, nebo nejrůznější skupinové diskuse, kde se dají zjistit informace na libovolné téma. 8

13

2. Elektronický obchod 2.1.Definice elektronického obchodování Elektronické obchodování (E-commerce) lze definovat poměrně jednoduchým způsobem. Lze říci, že elektronické obchodování je určitá forma obchodního styku, který se odehrává na internetu. Z pohledu zákazníka stačí navštívit webové stránky nějakého obchodního serveru, zde si jednoduše vybrat zboží, ihned si ho koupit a rovnou i zaplatit. 5 Všechny fáze nákupu – výběr, koupě i placení běžně proběhnou bez jediného přímého kontaktu mezi kupujícím a prodávajícím. Některé definice berou i pouhé vybrání zboží nebo služby a jejich následné objednání přes internet jako elektronický obchod. Elektronický obchod patří do jedné z aktivit elektronického podnikání (E-bussiness). Elektronické podnikání lze definovat jako jednotný název, který slučuje všechny koncepce použití internetu ve službách a obchodě. 5, 6

Elektronické podnikání

Elektronický obchod

Internetový obchod

B2C B2B C2C

Obr. 1 - Schematické znázornění hlavních oblastní elektronického podnikání (Zdroj: vlastní zpracování na základě 2)

14

2.2.Historie elektronického obchodování Pro samotný vznik a další rozvoj elektronického obchodování se ukázal zásadním vznik služby Word Wide Web na přelomu 80. a 90. let. V devadesátých letech též probíhala privatizace zvolených sítí, které tvořily tehdejší internet. Zároveň s privatizací se postupně začínaly objevovat nabídky na poskytnutí přístupu k internetu skrze komerční poskytovatele telefonického připojení určené pro domácnosti. Rok 1993přinesl rozmach grafického webového prohlížeče Mosaic. 1 4 Téhož roku si nového informačního média významně začaly všímat vlivná ekonomická i běžná média, finanční a obchodní kruhy. V roce 1994 se odehrálo hned několik důležitých věcí, vznikl Netscape, což byl první komerční webový prohlížeč, objevily se první reklamní pruhy (bannery) a došlo také ke vzniku prvních e-shopů a dokonce byla založena i první internetová banka. 4 Přibližné vymezení etap zrodu elektronického obchodování: 2 

počáteční opatření mířící ke vzniku elektronického obchodování: asi 1990–1993/1994



první etapa elektronického obchodování: 1994/1995-2000



druhá etapa elektronického obchodování: 2001-dosud 4

3

1

Své prvenství si ale neužil dlouho, protože v následujících dvou letech ho sesadil nejprve prohlížeč Netscape a později stálice z dílen Microsoftu Internet Explorer. 2 Plat í spíše pro USA, v ostatních zemích dochází k většímu či menšímu časovému posunutí 3 Začátek nelze úplně přesně určit, ale za ukončení první etapy se považuje tzv. „dot -co m crash“v roce 2000

15

Tabulka 1 - Srovnání etap elektronického obchodování a jeho charakteristiky

První etapa e-komerce

Druhá etapa e-komerce

Přibližné vymezení

1994/1995-2000

2001-dosud

Obrazné označení

etapa dětských krůčků a nemocí

etapa zrání

relativně nezralé, průběžně vyvíjené a

klíčové technologie v zásadě

Charakteristika

ICT technologie

Tempa růstu

Právní regulace

Typ firem

Způsob financování

Obchodně-marketingové využití internetu/ICT

Strategie

měnící se

k dispozici, poměrně stabilní

prudký až překotný růst (i četné krachy)

stále značný růst

zpočátku logicky minimální

více regulace (i v USA)

převážně nové, čistě internetové

mnohem více tradiční, nyní smíšené

společnosti („dot-com“) hlavně venture capital

hledají se a zkouší adekvátní způsoby, mnohé „slepé uličky“ opuštěny

obsazení nového trhu, získání tržního podílu, („růst za každou cenu“)

společnosti, též čistě internetové více tradičního financování relativné ucelený soubor „osvědčených cest“, ale nové se stále hledají „tradiční“ (jasně definovaný způsob dosažení zisku alespoň dlouhodobě)

(Zdroj: vlastní zpracování na základě 4)

2.3.Typy obchodů na internetu V zásadě lze říci, že jak v běžném (nevirtuálním) světě, tak i na internetu se každého obchodu musí zúčastnit dva různé subjekty, a to obchodník (bussiness) a zákazník (customer). Ve spojení s jejich anglickými názvy je tedy označujeme následovně: 

B2B (Bussiness to Bussiness) obchodník s obchodníkem – k tomuto typu obchodů řadíme obchod s materiálem, obchod s polotovary a také s investičními statky.

16



B2C (Bussiness to Customer) obchodník se zákazníkem – tento typ obchodů reprezentuje nejčastější případ, kdy obchodník prodává výrobky, zboží, či služby koncovému zákazníkovi.



4

C2C (Customer to Customer) zákazník se zákazníkem – typ obchodů, kdy kupující prodává výrobky, zboží, nebo služby dalšímu koncovému spotřebiteli a to formou aukce či inzerce. 3, 5

K tomuto je však potřeba dodat, že i když v individuálních případech prodejce využívá ty samé marketingové nástroje, jejich skutečná podoba se může značně odlišovat. 3, 5

2.4.Výhody a nevýhody elektronického obchodování Výhody a nevýhody elektronického obchodování lze rozdělit do dvou hlavních skupin, a to s ohledem na zákazníky a prodejce. Výhody pro zákazníka: 

možnost nakupovat zboží přímo od výrobce



přísun neustále aktuálních informací



veškeré potřebné informace přístupné z jednoho místa



internetový obchod nikdy nezavírá a je dostupný nonstop



lze nakupovat odkudkoliv a okamžitě

Nevýhody pro zákazníka: 

chování zákazníka je nepřetržitě sledované k marketingovým účelům



možnost uskutečnit obchod jménem jiné osoby



riziko zneužití citlivých údajů zákazníka



v některých případech zbytečná přemíra informací, ve které se pak zákazník jen velmi těžce orientuje



neexistence 100% zabezpečených plateb a tedy možnost jejich zneužití



ztráta sociálního kontaktu mezi kupujícím a prodávajícím

Výhody pro prode jce  4

možnost komunikovat se zákazníky online a získat okamžitou zpětnou vazbu

Do této kategorie spadá většina současných serverů zabývajících se elektronický m obchodováním.

17



výrazná úspora nákladů 5



několikanásobně vyšší efektivita distribučních cest a logistiky



větší stálost internetových zákazníků než stálost zákazníků v internetových obchodech



možnost automatizace mnoha činností



příležitost i pro malé podniky, které nemají potřebný kapitál na vybudování sítě

6

klasických obchodů Nevýhody pro prode jce 

možnost ztráty dobré pověsti prodejce



vstupem na internet firma riskuje ztrátu a zneužití citlivých firemních dat při

7

neoprávněném přístupu do své podnikové sítě Problematika internetové bezpečnosti je v neustálém vývoji a budu se jí věnovat v samostatné kapitole. 1, 3, 10

2.5. Etapy obchodního případu v elektronickém obchodování „Obchodní případ se nejčastěji obecně dělí do čtyř základních fází, k teré se pochopitelně vzájemně podmiňují a dokonce prolínají.“ [4 str. 102] 1. Přípravná fáze – při ní využíváme internet a další ITC primárně ke hledání obchodních možností, ke hledání informací o daných teritoriích, obchodních partnerech a pro námi vybrané možnosti výzkumu. 2. Kontraktační fáze – řeší především uzavírání smluvních vztahů za využití ICT. Tato fáze má dvě základní hlediska: a. právní rámec elektronického obchodování b. samotné využívání elektronických nástrojů 3. Realizační fáze – zde dochází k samotné realizaci obchodního případu, tedy k distribuování zboží hmotné

8

i nehmotné povahy.

4. Finalizační fáze – týká se především převzetí zboží kupujícím a jeho následným zaplacením. 9 [4] 5

Není potřeba mít kamenné prodejny s prodavači. Odpadávají tak náklady za nájem, energie, mzdy atd. Dochází tak ke značnému snížení náro ků na lidský faktor. 7 Dobře pracující obchod ji ovšem může pro měnit v příležitost. 8 Sem mů žeme zahrnout náklady na pojištění zboží při přepravě, clo, případně i sledování zásilky pomocí internetu atd. 6

18

K jednotlivým fázím řadíme ještě celé skupiny jednotlivých operací, které zde nebyly zmíněny. Jedná se například o kontrolu aktuálně dostupných výrobků, cenové srovnávání na několika serverech, automatické zaplánování objednávek do výroby a jejich generování, zjišťování informací o produktech atd. [4]

2.6.Možnosti placení v elektronickém obchodě Pokud je v některém internetovém obchodě realizován nákup, je potřeba ho i zaplatit. V dnešní době rozlišujeme platební systémy na dvě základní skupiny, a to klasickou a elektronickou.

10

Obě tyto skupiny se však dnes pro běžného zákazníka začínají

poněkud prolínat.

11

[4, 5, 11]

Klasické platební systémy Jsou to tradiční platební systémy, které fungovaly dlouho před samotným vznikem elektronického obchodování. Jsou tedy již dobře propracované a mají stále mnoho významných vlastností. Na jejich základě stojí vyvíjení elektronických platebních systémů. 

Dobírka



Platba v hotovosti



Předplatné



Platba poštovní poukázkou



Platba šekem



Bankovní převod



Platební karty 12 [4, 5, 11]

9

Tato fáze se silně prolíná s realizační fází. Využívá Internet a také další ICT. 11 Například obyčejný běžný účet je dnes mo žné spravovat přes internet či mobil. 12 Pouze pokud jsou údaje sdělovány telefonicky, poštou, nebo faxem. 10

19

Elektronické platební systémy „Elektronické platební systémy jsou založeny na tom, že nejen výběr zboží, jeho objednávka, ale i vlastní platba se realizuje prostřednictvím internetu (příp. dalších prostředků ICT, což jsou zejména mobily).“ [4 str. 170] 

Platby platební kartou



Elektronická hotovost (elektronické/digitální peníze)



Elektronické šeky



Mikroplatby



PayPal



Přímé bankovnictví o Phone banking o GSM banking o WAP banking o PDA banking o Internetové bankovnictví o Homebanking



Platby prostřednictvím mobilu (m-platba) [4, 5, 11]

2.7.Bezpečnost a hrozby v elektronickém obchodování Murphy: „Pokud se něco může pokazit, pak se to určitě pokazí a to v nejnevhodnější okamžik a tím nejnevhodnějším způsobem“. [6 str. 89] Elektronický obchod by měl klást vysoké požadavky na ochranu IS, neboť na ní je elektronický obchod postaven. Každá firma provozující elektronické obchodování by tedy měla mít vlastní bezpečnostní politiku. [4, 6] Bezpečnostní politika kombinuje hardwarové a softwarové produkty, ze kterých jsou následně odvozena pravidla. Ta by měl následně každý uživatel, který do sítě přistupuje nebo v ní pracuje, dodržovat. [4, 6] Mezi základní nástroje bezpečnostní politiky patří zejména: 1. Identifikace a autentizace (autorizované osoby, fyzický přístup) 2. Politika hesel (minimální požadavky na heslo, změna) 20

3. Přípustné chování uživatelů (schválené aplikace) 4. Politika vzdáleného přístupu (kdo a k čemu) 5. Údržba aplikací (neustále aktualizovaný OS a aplikace) 6. Řešení bezpečnostních nehod [4, 6] Hrozby v elektronickém obchodování Pokud by nějaký hacker získal přístup do sítě, pak hrozí: 

Krádež informací



Krádež identity



Ztráta dat a manipulace



Narušení služeb

Metody útoků: 

Virus



Trojský kůň



Červ



Spyware [4, 6]

2.8. Internetový marketing S různými formami marketingu se na internetu setkáváme neustále.

13

Pro bližší

pochopení těchto forem je vhodné zvolit koncept marketingového mixu a na něm fungování marketingu na internetu lépe vysvětlit. [4, 5, 12] „Marketingový mix je soubor marketingových nástrojů, které firma používá k tomu, aby dosáhla svých marketingových cílů na cílovém trhu.“ [5 str. 104] Marketingový mix je založen na čtyřech P

14

– výrobek, cena, distribuce a komunikace.

Obrázek na následující straně zobrazuje jednotlivé nástroje s klasifikací jejich složek. [4, 5, 12]

13

Můžou to být například bannerové reklamy, info rmace o výrobcích a službách, reklama v e -mailech, public relations, atd. 14 V angličtině: Product, Price, Place, Pro motion – proto čtyři P.

21

Marketingový mix Product (Výrobek)

Price (Cena)

Vlastní podstata Vlastnosti Balení Desing Značka Image Doplňkové služby Záruky ...

Cena Ceník Rabaty Slevy Splatnost Úvěrové podmínky ...

Place (Distribuce)

Promotion (Komunikace)

Odbytové cesty Pokrytí Sortiment

Komunikační mix: Reklama Podpora prodeje

Zásoby Doprava ...

Public relations Osobní prodej ...

Obr. 2 - Marketingový mix (Zdroj: vlastní zpracování na základě 5)

Pojmem internetový marketing lze tedy označit všechny praktiky z klasického marketingového mixu, které jsou používané v prostředí internetu. Do užšího pojetí řadíme zejména internetovou reklamu a vlastní webové stránky a v širším pojetí dále přidáváme prostředky marketingové komunikace: 

public relations



přímý marketing



podpora prodeje [4, 5, 12]

2.9. Reklama na Internetu „Hlavním cílem internetové reklamy stejně jako u klasické reklamy je ovlivnit nákupní rozhodování uživatelů. Reklama na internetu se však od klasické reklamy liší tím, že je více interaktivní.“ [5 str. 158] Z hlediska klasifikace můžeme internetovou reklamu zařadit do posledního ze čtyř P, tedy do komunikačního mixu. Její největší předností oproti klasické formě reklamy je především to, že dokáže být díky použití vyspělých technologií přesně cílená a oslovit tak přesně daný okruh potencionálních zákazníků. [4, 5]

22

Díky těmto vlastnostem tedy lze říci, že internetová reklama je schopna oslovit tak velké množství lidí jako tradiční reklama a záro veň umí být přesně cílená, stejně jako přímý marketing. Její umístění je tedy patrné z následujícího obrázku. [4, 5]

Tradiční reklama

Internetová reklama

Přímý marketing

Obr. 3 - Internetová reklama jako průnik tradiční reklamy a přímého marketingu (Zdroj: vlastní zpracování na základě 5)

Výhody internetové reklamy: 

Zacílení – reklamní kampaň lze velice jednoduše zacílit přesně na danou skupinu zákazníků či segment trhu, který je žádoucí.



Jednoduché zjištění reakce zákazníků – poskytnutí cenné zpětné vazby díky snadnému monitorování reklamy, na jejím základě, lze jednoduše přizpůsobit nabídku podle zjištěných dat.



Doručitelnost a flexibilita – daná reklamní sdělení mohou být bez problémů zobrazena nonstop a v případě potřeby je možné kampaň průběžně aktualizovat či upravovat za chodu podle aktuální situace.



Interaktivita – nejvýraznější rozdíl oproti klasickým médiím, kdy lze jednoduše zjistit všechny potřebné informace velmi snadným způsobem. [4, 5]

Typy internetové reklamy 

E- mailová reklama



Bannery



Tlačítka



Textové odkazy



Sponzorství



Ostatní formy reklamy 23

o virální reklama o partnerské programy o nepřímá reklama o sponzorování obsahu [4, 5]

2.10. Podpora prodeje Internet je pro některé formy podporování prodeje ideálním nástrojem. Díky své flexibilitě dokáže velice jednoduše a flexibilně pracovat s cenami a možnostmi individuálního přizpůsobení. „O podpoře prodeje se často hovoří jako o ‚chudém příbuzném‘ reklamy, v poslední době však sílí důvody investovat i do této formy komunikace do podnikových aktivit.“ [4 str. 262] Mezi nejčastější formy podpory prode je řadíme: 

Slevy, akční ceny a slevové balíčky



Slevové kupóny



Spotřebitelské soutěže a hry



Vzorky a ochutnávky 15



Věrnostní programy



Další formy podpory prodeje o Rozšířené záruky o Možnost vrátit zboží bez udání důvodu. [4]

15

Do této kategorie mů žeme například zařadit demoverze počítačových her, které mají za úkol nalákat hráče ke koupi plné hry, nebo trial verze programů, které bývají zpravid la časově omezeny a po uplynutí zkušební doby si zákazn ík program musí buď koupit, nebo odinstalovat.

24

Praktická část 3. Úvod do praktické části V praktické části čtenáře seznámím s tím, jaké kroky je nutné podniknout, aby si sami mohli založit vlastní e-shop a na co si dávat pozor. Je nutné věnovat se i tomu, aby zákazníci do internetového obchodu skutečně přišli, a když už tam budou, tak aby zde také nakupovali. Dále rozeberu ekonomickou stránku provozování e-shopu, neboť i zde je nutné počítat s pravidelnými náklady, a představím i kroky, které je třeba podniknout, aby obchod byl úspěšný. Další část je zaměřena na vyhodnocení dotazníkového šetření, v kterém jsem zkoumal návyky a chování českých spotřebitelů při nakupování na internetu. Výsledky budou vyhodnoceny s ohledem na pohlaví respondentů.

25

4. Jak založit vlastní e-shop 4.1.Před tím než začneme Na to, abychom mohli provozovat vlastní elektronický obchod, si nejdříve musíme obstarat živnostenský list. Provoz e-shopu se řadí mezi volné živnosti a upravuje ho příloha č. 4 k zákonu č. 455/1991 Sb. patřící do živnostenského zákona a spadající do oboru číslo 48 – velkoobchod a maloobchod. Znamená to tedy, že stačí pro získání příslušného oprávnění splnit pouze všeobecné podmínky. Ovšem ještě před tím, než se začínající e-podnikatel vydá pro příslušné oprávnění na živnostenský úřad, měl by si ujasnit zejména tyto základní myšlenky a cíle: 

obchodní koncept



sortiment



konkurenční výhody [9]

4.2.Legislativní nároky na e-shop Založení a provozování e-shopu se stejně jako každá jiná forma obchodu řídí určitými legislativními požadavky, proto se je v této kapitole pokusím stručně shrnout. Zaměříme se

tedy rovnou

na dokumenty spjaté se samotným založením

a provozem internetového obchodu. [13] Pro detailnější prostudování právních předpisů, zabývajících se touto problematikou, doporučuji nahlédnout do níže uvedených dokumentů: 

Směrnice evropského parlamentu a rady 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku



zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů



zákon č. 40/1964 Sb. občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů a některých dalších zákonů [13]

V praxi se rozlišují dvě základní oblasti, které upravují smluvní vztah mezi prodejcem a zákazníkem: 

obchodní podmínky



reklamační řád [13] 26

Tyto dva dokumenty musí být nedílnou součástí e-shopu. Legislativa neupravuje formu veřejných obchodních podmínek, ale pouze její obsah. Záleží pak tedy na zvážení zřizovatele internetového obchodu, jak tyto informace člení. Obecnou zásadou je, že musí obsahovat tyto specifikace: 

identifikační údaje provozovatele



základní charakteristiku nabízeného zboží nebo služeb



dodací podmínky s vyčíslením dalších nákladů



způsob objednání (uzavření kupní smlouvy)



odstoupení od smlouvy



platební podmínky



ochranu osobních údajů



reklamační řád



dobu platnosti VOP [13]

4.2.1. Obchodní podmínky Prodejce má povinnost vydat prohlášení o ochraně osobních údajů, a poskytnout garanci na to, že zákazníkem poskytnuté osobní údaje jsou důvěrné a budou použity pouze ke splnění smlouvy s ním. Poskytnuté údaje nesmí být poskytovány dalším osobám. V souladu se zákonem č. 101/2000 Sb. se tedy prodejce musí tímto prohlášením řídit. [13] Způsoby obje dnání – prodávající je povinen uvést všechny možnosti, jak lze nabízené zboží objednat. Obyčejně jde o tyto možnosti: 

elektronická objednávka



telefonicky



e-maile



SMS zpráva

Důležité je také napsat podmínky, které je kupující povinen uvést do objednávky. [13] Dodací podmínky – zde je třeba specifikovat, který účetní doklad bude vystaven. V případě zboží, které není skladem, je třeba na tuto skutečnost upozornit. Uvést se musí také všechny způsoby, kterými je možné zboží doručit a za jakých pod mínek. Obvyklé způsoby jsou: 27



dobírka



zásilkové služby



kurýrní služby



osobní odběr [13]

Cena – jedna z nejzásadnějších informací pro kupujícího. Ten musí být bezpodmínečně informován o tom, kolik za konkrétní zboží včetně sazby DPH zaplatí, včetně dalších nákladů jako například balné a doručení. Obvyklými možnostmi platby jsou: 

dobírka



platba v hotovosti při osobním odběru



platba bankovním převodem



platba pomocí platební karty 16 [13]

Obr. 4 - Ukázka elektronické platební karty (Zdroj: www.unicreditbank.cz)

Odstoupení od smlouvy – zde je znát vysoká míra ochrany spotřebitele, která vyplývá z obchodního zákoníku. Zákazník má ze zákona možnost zboží do 14 dní vrátit bez udání důvodu, pokud splní následující podmínky: 

Zboží musí být kompletní.



Zboží musí být vrácené ve lhůtě, kterou stanovuje zákon, či ve lhůtě upravené samotným prodávajícím. [13]

4.2.2. Reklamace Zde se pokusím stručně vysvětlit legislativní požadavky na reklamační řád internetového obchodu a pár dalších legislativních informací, které jsou nutné pro provoz e-shopu. [13] 16

Zde je t řeba uvést, jaké platební karty akceptujete (např. Visa, MasterCard, Maestro, apod.).

28

V každém reklamačním řádu musíme najít minimálně tyto náležitosti: 

délka záruky



záruční podmínky



způsob vyřízení reklamace [13]

Délka záruky – ze zákona je záruční doba 24 měsíců. Záruční doba začíná běžet od data převzetí zboží. [13] Záruční podmínky – zákazník může ze zákona jemu doručenou zásilku odmítnout, pokud zásilka vykazuje známky poškození nebo neúplnosti. [13] Další důležité informace Provozovatel má povinnost uveřejnit název a základní popis zboží nebo služeb, jež nabízí v e-shopu. To je dáno tím, že zákazník zboží, které zakoupil, uvidí zpravidla až v momentě, kdy zboží přejímá. [13] Důležité rady týkající se legislativních podmínek: 

V žádném případě se nepokoušejte klamat zákazníka.



Všechny vámi zveřejněné údaje jsou pro vás závazné.



Pokud se chcete vyvarovat případných nedorozumění, pak pište veškerá pravidla a podmínky co možná nejsrozumitelněji.



Pokud si něčím ve vašich obchodních podmínkách nejste zcela jisti, nechte si je raději překontrolovat. [13]

4.3.Jak na webový prostor Po zaregistrování námi vybrané internetové domény 17 je třeba vybrat to správně řešení. Při výběru vhodného řešení na vytvoření e-shopu, který by splňoval námi zadané požadavky, můžeme si vybrat ze dvou základních řešení: 

Vytvoření e-shopu na míru



Nákup již hotového řešení [14]

17

U internetové domény je třeba počítat s pravidelným ročním poplatkem v řádu několika set korun (lze samo zřejmě využít i do mény, které jsou nabízeny zd arma, ale provoz e -shopu na nich nepřipadá v úvahu).

29

Odpověď na otázku, které řešení je vlastně nejlepší, nelze přesně určit. Spíše se zaměřím na výhody a nevýhody jednotlivých řešení a pro koho se dané řešení hodí nejvíce. [14]

4.3.1. Vytvoření e-shopu na míru Vytvoření e-shopu na míru by se jistě dalo označit jako nejoptimálnější řešení. Nejenže si e-shop můžeme zařídit doslova podle svého, ale ukrývá se v něm i další řada skvělých možností. Zejména vlastní originálně vytvořená grafická podoba, která je dnes považována za jednu z klíčových vlastností. Originální grafika sama o sobě ovšem zdaleka nestačí, musí být především propracovaná, ale zároveň jednoduchá a přehledná. Další výhodou je jistě možnost snadného propojení e-shopu s ekonomickým systémem, bez kterého by se zejména větší firmy nabízející tisíce položek neobešly. E-shopy na míru též obsahují vlastní redakční systém, ve kterém si lze pak poměrně jednoduše mnoho věcí uzpůsobit podle aktuální situace. A neméně důležitá je zde neustálá podpora dodavatele, nejčastěji řešená formou měsíčního paušálu. [14] Největší překážkou ve výrobě e-shopu na míru je cena. Ta se pohybuje v řádech několika desítek až stovek tisíc za dodání základní verze. Je třeba zde počítat též s vyškolením a určením lidí, kteří budou e-shop spravovat. Nevýhoda je také v tom, že jeho vývoj je dost zdlouhavý a implementace trvá v řádech několik měsíců. Nyní si tedy shrneme výhody a nevýhody řešení na míru. [14] Výhody: 

předchází-li implementaci důkladná analýza, je výsledný e-shop velmi kvalitní



správa a ovládání e-shopu zcela vyhovují našim požadavkům



vstřícnější přístup poskytovatele řešení k zákazníkovi

Nevýhody: 

řešení je časově náročné



podstatně vyšší cena projektu



bez důkladné analýzy zanikají prakticky všechny předchozí výhody



rychlé „morální“ zastarávání, vývoj nových řešení bývá zpravidla nákladný



při nespokojenosti horší přechod na jiné řešení, s ohledem na již vynaložené investice [14] 30

4.3.2. Nákup ji ž hotového řešení Nákup hotového řešení má oproti řešení na míru jednu obrovskou výhodu a tou je zejména cena, která se pohybuje v řádech několika desítek tisíc v závislosti na propracovanosti řešení.

18

Jeho nasazení je velice rychlé a snadné. Obchodník má

všechny potřebné nástroje ihned k dispozici v poměrně vysoké kvalitě.

19

[14]

Pokud se vybere řešení od zavedeného výrobce s dlouhodobými zkušenostmi a pokud umí poskytovatel nabídnout i zakázkové úpravy na míru podle specifických požadavků klienta, může se i z tohoto systému stát téměř dokonalý nástroj na internetový obchod, ovšem za cenu dalších nákladů souvisejících s úpravami stávajícího systému. [14] Za zlomek ceny zakázkového řešení tedy obchodník dostává do rukou systém, který by měl vyhovovat jeho potřebám. Nyní si shrneme výhody a nevýhody tohoto řešení. [14] Výhody: 

cenová dostupnost



nulové nebo velmi nízké počáteční investice



neustálý vývoj v ceně služby – je tak k dispozici stále aktuální řešení



žádné další náklady za správu 20



velké množství funkcí 21



zpravidla velice snadné ovládání



při možnosti zasahovat do programového kódu na zakázku lze vyrůst z malého obchodníka až ve velký profesionální e-shop



jednoduchá změna ekonomického systému



velice malá časová náročnost při uvedení obchodu do provozu



nutné programové doplňky zdarma 22



nízká cena doplňkových programových úprav na zakázku

18

Lze narazit i na řešení zadarmo, ale ta bývají zprav idla tak výrazně o mezena, že o nich jako takových nebudeme pro naše potřeby uvažovat. 19 Ovšem kvalita se ve většině případů projevuje vyšší cenou. 20 Nákup serveru, aplikací, atd. 21 Zejména díky to mu, že slu žba musí u mět uspokojit specifické požadavky co mo žná nejširšího počtu zákazn íků. 22 Například podpora pro nové ekonomické systémy či zavádění nových forem plateb.

31

Nevýhody: 

většinou nutnost dodělání unikátního profesionálního designu e-shopu



mnoho různých služeb na trhu – je obtížné vybrat tu správnou



zejména u levnějších řešení určitá omezení

Lze tedy říci, že kvalitní hotové řešení dokáže uspokojit požadavky na e-shop u velmi široké škály zákazníků a napříč všemi druhy sortimentu. Z tohoto pohledu se tedy jeví pro budoucího e-podnikatele jako nejlepší volba právě tato varianta. [14]

4.4.Volba sortimentu, styk s dodavateli, technické zázemí Volba sortimentu Každý budoucí prodejce by si měl uvědomit, že každý sortiment má svá specifika, která by měl zohledňovat už právě při výběru hostingu a tvorbě e-shopu. Internetový obchod musí být uzpůsoben požadavkům sortimentu, nikdy ne naopak. Následující dva body jsou pro volbu sortimentu klíčové: 

prodávat jen to, če mu doopravdy rozumím – patrně nejdůležitější bod pro úspěšný provoz e-shopu. Obchodník musí znát svůj sortiment a jeho výrobní proces.



netlačit se tam, kde už je plno, ale snažit se najít skulinu na trhu – je třeba si uvědomit, že jako začínající e-podnikatel jen těžko můžete konkurovat velkým hráčům na trhu. Pokuste se tedy nalézt takový sortiment, který jinde zákazník nenajde, nebo pokud ano, tak jen v omezené míře a za nevyhovujících podmínek.

23

[14]

Styk s dodavateli Na českém trhu je mnoho firem, které provozují velkoobchodní prodej. Pro potřeby internetového obchodu by měli splňovat následující podmínky. 

rychlost dodání – je třeba vycházet z toho, že zákazník od e-shopu čeká zejména rychlé dodání a nižší cenu. Více jak týden na zboží rozhodně čekat nehodlá.

23

Příkladem mů že být sortiment, který je pro velké hráče na trhu nezajímavý (příliš náročný na skladování, balení, ztížená dostupnost dodavatelů apod.).

32



proces objednání – na něm většinou bývá přímo závislá rychlost dodávky. Z toho důvodu je dobré vybrat ty dodavatele, u kterých je možné objednávat kdykoliv prostřednictvím B2B webové aplikace velkoskladu, která obsahuje online databázi zboží, které je právě k dispozici. [14]

Technické záze mí Pokud to s provozem e-shopu myslíte doopravdy vážně, neobejdete se též dříve či později bez provozovny a skladových prostor. Je tedy třeba se poohlédnout po něčem, co by splňovalo dané požadavky. U velikých internetových obchodů platí, že sklad patří mezi základní výbavu. Naopak u menších e-shopů záleží především na pozici v rámci obchodního řetězce a na zvoleném způsobu prodeje.

24

[15]

4.5.Reálný provoz e-shopu a vedení agendy Pro začínajícího provozovatele e-shopu je velmi důležité, jak vlastně svůj obchod prakticky vést. Musí vědět, jak evidovat objednávky, jak vystavit faktury za prodané zboží, jakým způsobem zboží doručit zákazníkovi a o čem zákazníka vlastně během objednávky informovat. [14] Po přijetí objednávky od zákazníka je důležité mu tuto objednávku obratem potvrdit. Při prodeji zboží nižší hodnoty postačí odeslání potvrzení o přijetí objednávky pomocí automaticky generovaného e-mailu. V případě prodeje zboží dražšího je lepší potvrdit objednávku „ručně“ taktéž e- mailem, nebo telefonicky. Potvrzení objednávky by mělo obsahovat tyto náležitosti: 

údaje o objednávajícím – adresa, popř. dodací adresa



číslo objednávky



objednané zboží



cena včetně dopravy



způsob platby a dopravy



údaje pro platbu



údaje o prodejci včetně kontaktů [14]

24

Pro e-shopy, které pouze přeprodávají zboží nějaký m jiným internetovým nebo kamenným obchodům je sklad zcela zbytečný.

33

Při vyřizování objednávky je lepší vést čísla objednávek a čísla vystavených faktur zvlášť z toho důvodu, že ne všechny objednávky se skutečně zrealizují. Číslo objednávky může být použito jako variabilní symbol při bezhotovostních platbách. Ideální je stahovat si objednávky z obchodu přímo do účetního softwar u, ve kterém je pak velice jednoduché na základě objednávky vytvořit fakturu. O vyřízení objednávky je opět žádoucí zákazníka informovat a uvést termín, kdy bude objednané zboží doručeno. [14] Expedice zboží Pokud nevlastníte rozvážkovou službu, budete také potřebovat někoho, kdo vámi prodané zboží dopraví k zákazníkům. K těmto účelům bývá nejčastěji využíváno služeb České pošty, a pokud se jedná o těžké, či objemné zásilky, využijete jistě i služeb některé z přepravních společností. [14] Co udělat pro to, aby zásilky dorazily v pořádku k zákazníkům: 

správně napsat adresy příjemce a odesílatele



v případě dobírky uvést dobírkovou částku, a to číselně i slovně



uvést číslo účtu 25 [14]

S expedicí souvisí i pořízení vhodného obalového materiálu, ve kterém budeme objednané zboží zákazníkům zasílat. Dále pak potřebujeme složenky, obálky, poštovní „lepítka“, archy, atp. Tento materiál nabízí i samotná pošta, ale vhodnější bude obrátit se rovnou na nějakou velkoobchodní firmu, která se prodejem daných věcí zabývá. [14]

4.6.Propagace Pokud vlastníte internetový obchod, nestačí zde pouze prodávat zboží či služby a starat se o administrativu. Na současném internetu jsou tisíce dalších e-shopů a proto, abyste v jejich konkurenci vůbec dokázali obstát, je třeba svůj obchod propagovat. Bez kvalitní reklamy se v žádném případě neobejdete. Tento článek proto zaměřím na základní možnosti propagace a zviditelnění internetového obchodu na webu. [16]

25

Při použití složenky typu A

34

4.6.1. SEO SEO(Search Engine Optimalization) je nástroj pro optimalizaci ve vyhledávačích. Je důležitý z důvodu zobrazování e-shopu na předních příčkách ve vyhledávačích. Obsahuje soubor metod, které Vám právě k tomuto pomůžou. Těžko asi očekávat příliv zákazníků, když váš internetový obchod bude na sto dvacáté pozici ve vyhledávači. Pojďme si tedy představit základní metody, které SEO využívá: Zajímavý a originální obsah – všechny texty, které internetový obchod obsahuje, musí být originální a zajímavé, zkrátka takové, aby zákazníky donutily k jejich přečtení. S tím úzce souvisí dobrá členitost obsahu a zvýrazňování klíčových slov. Je důležité si při psaní textů hlídat hustotu klíčových slov. Například pokud chcete, aby vyhledávač odkazoval na váš internetový obchod při slově „notebook“, musí psaný text toto slovo obsahovat z 3–8%. [16] Používání tagů dle normovaných předpisů – budete- li používat značky tak, jak uvádí norma a budou- li vaše stránky odpovídat standardu, bude rázem text a celý e-shop pro internetové vyhledávače daleko zajímavější. Tím pádem vás vyhledávače budou posouvat na vyšší pozice. Nadpisy proto nevolte funkcí „velikost písma“, tu totiž vyhledávač nedokáže identifikovat, ale zadejte ho pomocí tagů
,
a
. [16] Krátká a neměnná URL adresa – dlouhá URL adresa se těžko zapamatuje, a proto odrazuje od toho, aby na ni někdo odkazoval. Vhodné je proto zakomponovat klíčová slova i do URL. [16] Linkbuilding (budování zpětných odkazů) – je dalším z nástrojů, jak úspěšně propagovat svůj internetový obchod. Jedná se o tzv. mimowebový faktor, s jehož pomocí však několikanásobně zvýšíte pravděpodobnost, že si potencionální zákazník na jiném webu přečte odkaz, přes který se dostane k vám. Proto je dobré mít umístěno co možná nejvíce odkazů na jiných webech. Počet kvalitních zpětných odkazů na váš e-shop zároveň zvyšuje jeho pozici ve vyhledávačích. [16]

4.6.2. SEM Při propagování e-shopu je dobré zaměřit se také na SEM (Search engine marketing). SEM můžeme přeložit jako marketing ve vyhledávačích. Díky tomuto nástroji budete 35

rázem na internetu daleko více vidět. Jedná se o placenou formu propagace, která má mnoho podob.

26

Pokud této služby chcete využít, zaměřte se především na velké

portály. [16] PPV (pay per view) – platba za zobrazení vznikla jako jeden z prvních inzertních formátů. Funguje tak, že zadavatel reklamy povětšinou platí za určitý časový úsek, po který se jeho reklama zobrazuje na reklamním banneru. [16] PPC (pay per click) – platba za kliknutí je jedna z oblíbených forem současné internetové reklamy. Značnou výhodu pro zadavatele reklamy představuje zejména to, že neplatí za reklamu jako takovou, ale až za příslušný počet kliknutí uživatelů. Díky tomu je dobře měřitelná a plánovaná.

27

[16]

PPA (pay per action) – platba za akci patří mezi nejnovější formáty inzerce a je o něco výhodnější než PPC z důvodu, že zadavatel reklamy platí za zákazníka až v momentě, kdy přijde na jeho web a provede zde nějakou předem nadefinovanou akci. [16] Sociální sítě – obrovský boom v posledních letech. Zmínit můžeme například český Líbímseti, či celosvětové sítě jako LinkedIn, Twitter či Facebook. Zadavatelé reklamy na sociálních sítích těží zejména z toho, že si mohou nastavit přímo cílovou skupinu, kterou chtějí oslovit. Toto řešení výrazně zvyšuje efektivitu dané reklamy. [16] Vyhledávače zboží – jsou další oblastí, která by neměla zůstat opomenuta. U nás se těší tento nástroj veliké oblibě u internetových zákazníků – u nás zejména Heuréka a Zboží.cz. Výhodou pro zákazníka je zejména fakt, že zadá jím hledané zboží a z nabízených výsledků si většinou vybere ten, který mu vyhovuje nejvíce.

28

Proto by

mělo být v zájmu každého prodejce na internetu, přihlásit na tyto portály svůj e-shop. Žádoucí je též získat některou z nabízených certifikací, které vyhledávače zboží udělují, a tu si pak mohou zobrazit ve svém internetovém obchodě. [16] Další možnosti reklamy – zahrnují zejména propagaci mimo internet. Účinné jsou například PR články. Ty je možné mít na internetu i v tištěných médiích. Zde je vhodné vybrat časopis, který má oborově blízko tomu vašemu. [16]

26

Po mocí SEM si například mů žete zaplat it vyšší pozici ve vyhledávačích. Nejznámější PPC systémy u nás jsou Google AdWords, adFox, Etarget či Sklik. 28 Zde se zákazn ík nejčastěji rozhoduje podle ceny a důvěryhodnosti vybraného e -shopu. 27

36

4.7.Ekonomická stránka provozování e-shopu Jistě vás bude zajímat, kolik provoz e-shopu vlastně stojí. Budeme uvažovat modelový e-shop začínajícího podnikatele, který chce, aby ho obchod živil.

29

Je důležité zmínit,

že náklady se nedají vyčíslit naprosto přesně, protože se liší v závislosti na velikosti a kvalitě internetového obchodu. Jsou zde proto uvedeny nejčastější ceny a cenové rozpětí, se kterými se v praxi budete muset vypořádat. Nejdříve je třeba si uvědomit, že poplatky vztahující se k internetovému obchodu je třeba rozdělit do dvou kategorií: 

Jednorázové platby o Nákup e-shopového řešení (20 000 – 60 000 Kč) o Vytvoření unikátní grafiky pro e-shop (4 000 – 30 000 Kč) o Programátorské nebo grafické práce (400 – 1 000 Kč/hod) o Optimalizace SEO (3 000 – 10 000 Kč)



Pravidelné poplatky o Provoz domény (200 Kč/rok) o PR články na spřízněných webech (600 – 900 Kč/měsíc) o Nákup reklamních a zpětných odkazů (1 300Kč/měsíc) o Podpora a aktualizace e-shopového řešení (300 Kč/měsíc) o SEM kampaně

30

(1 600 Kč/měsíc)

Do pravidelných poplatků lze zahrnout i cenu vlastní práce. Je totiž třeba počítat s tím, že budete vykonávat činnosti jako je příjem zboží, expedice zboží, vedení agendy, editace v e-shopu a další věci spojené s každodenní údržbou. Z toho jasně vyplývá, že počáteční investicí do spuštění e-shopu náklady nekončí a pro dobré prodejní výsledky obchodu je nutné vkládat značné prostředky i do jeho chodu a hlavně propagace. V prvním roce provozu e-shopu je tedy nutné počítat s vyššími náklady, jelikož k pravidelným poplatkům za propagaci a provoz domény se musí ještě připočítat

29

Zaměříme se na kvalitní ko merčn í řešení, které splňuje požadavky podnikatele. Open -source řešení nebudeme uvažovat, neboť mají řadu omezen í. (např. o mezený počet položek, o mezený počet denních transakcí, jiná jazyková verze, atd.) 30 Například Heuréka, Sklik, Google AdWords, etarget, atd.

37

náklady spojené s pořízením e-shopu a jeho uvedením do provozu včetně finančního ohodnocení vlastní práce. V dalších letech se náklady sníží pouze na pravidelné poplatky a ohodnocení vlastní práce, ale i zde je třeba počítat zejména s náklady za práci programátora či grafika, jelikož čas od času je nutné na e-shopu provést nejrůznější změny a aktualizace.

38

5. Dotazníkové šetření Dotazníkové šetření jsem realizoval pomocí internetových stránek mojeanketa.cz, které jsou zaměřeny na tvorbu a vyhodnocování dat získaných od respondentů, a také pomocí dotazníků v tištěné formě. Dotazníkové šetření jsem zahájil 9. 11. 2013 a ukončil jse m ho 21. 11. 2013. K propagování dotazníkového šetření v online formě jsem použil sociální sítě a e- mail a dotazníky v tištěné formě jsem rozdal mezi lidi ve svém okolí. Celkem bylo dotazníkové šetření vyplněno 350 respondenty. Tištěná verze dotazníku je uvedena v příloze č. 1. Dotazník má celkem 15 otázek a z toho první tři jsou informativní a dalších dvanáct otázek je zaměřeno na zjištění informací ohledně vztahu koncových uživatelů k elektronickému obchodování. Dotazník obsahuje otázky s výběrem možností, a pokud se názor respondentů neshodoval s nabízenými možnosti, mohli respondenti uvést svůj názor. Cílem dotazníku bylo zjistit, kolik procent respondentů nakupuje zboží a služby pomocí internetu. U respondentů, kteří nakupují přes internet, jsem zkoumal jejich nákupní návyky a preference a také jsem zjišťoval, jak jsou vlastně s touto formou nákupu spokojeni. Dále jsem zjišťoval, co respondenti považují za největší výhodu a naopak největší nevýhodu tohoto způsobu nákupu a co nejčastěji přes internet nakupují. Zjištěné výsledky interpretuji s ohledem na pohlaví respondentů.

5.1. Interpretace výsledků Každá odpověď obsahuje informace zjištěné v dotazníkovém šetření. Informace jsou zpracovány formou tabulek a grafických výstupů. Některé otázky obsahují informace přímo od respondentů. Pro grafické výstup y výsledků jsem zvolil výsečové grafy s prostorovým efektem. Tabulková data jsou zaznamenána v absolutních četnostech. Otázka č. 1 – Jakého jste pohlaví? Respondenti zde měli na výběr za dvou možných odpovědí (Muž, Žena). První otázka byla osobního charakteru a sloužila ke zjištění pohlaví a celkového počtu respondentů, kteří dotazník vyplnili.

39

Dotazníky vyplnilo celkem 350 respondentů. Z toho 176 mužů (50,29 %) a 174 žen (49,71 %). V grafu 1 – Pohlaví jsou data vyjádřena procentuálně a graficky. Z grafu je dále jasně patrné, že pohlaví respondentů jsou téměř v rovnováze. Graf 1 - Pohlaví

Jakého jste pohlaví?

49,71%

Muž

50,29%

Žena

(Zdroj: vlastní zpracování)

Otázka č. 2 – Kolik je vám let? Respondenti v této otázce uváděli věkovou skupinu, do které patří (Méně než 19 let, 20 – 29 let, 30 – 39 let, 40 – 49 let, 50 – 59 let, 60 a více let). Jednalo se opět o osobní otázku, která sloužila ke zjištění věkové skupiny respondentů. Odpovědi respondentů jsou spolu s procentním vyjádřením uvedeny v tabulce 2 – Věk. Tabulka 2 - Věk Počet respondentů 47

Procentní vyjádření 13,43%

20 – 29 let 30 – 39 let

204 30

58,29% 8,57%

40 – 49 let

25

7,14%

50 – 59 let 60 a více let

30 14

8,57% 4,00%

Celkem

350

100,00%

Odpověď Méně než 19 let


Otázka č. 3 – Jaké je Vaše dosažené vzdělání? V této otázce měli respondenti za úkol vyplnit své dosažené vzdělání (ZŠ, Odborné učiliště, SŠ bez maturity, SŠ s maturitou, VOŠ, VŠ, Jiné). Třetí otázka byla zároveň

40

poslední osobní otázkou a sloužila ke zjištění nejvyššího dosaženého vzdělání respondentů. V této otázce uvedlo 158 respondentů, že jejich nejvyšší dosažené vzdělání je střední škola s maturitou, 95 respondentů uvedlo vysokoškolské vzdělání, 43 dotázaných uvedlo základní vzdělání, 21 dotázaných dosáhlo středoškolského vzdělání bez maturity, 20 respondentů uvedlo odborné učiliště, 12 dotázaných uvedlo vyšší odborné vzdělání a jeden respondent zvolil možnost jiné, ve které uvedl, že má nedokončené základní vzdělání. Grafické a procentuální vyjádření třetí otázky zobrazuje graf 3 – Vzdělání. Graf 2 - Vzdělání

Jaké je Vaše dosažené vzdělání? 0,29% 27,14%

12,29%

5,71%

6,00%

ZŠ Odborné učiliště SŠ bez maturity

3,43%

SŠ s maturitou

45,14%

VOŠ VŠ Jiné (uveďte)


Otázka č. 4 – Nakupujete zboží nebo služby přes internet? Zde měli dotázaní na výběr ze dvou možností (Ano, Ne) a pokud zvolili možnost Ne, dotazníkové šetření pro ně skončilo, neboť by nebylo logické, aby pokračovali ve vyplňování dalších otázek. V této otázce vyplňovali respondenti, zda k nákupu zboží či služeb využívají internet. Ze zpracování této otázky je tedy jasně patrné, že naprostá většina dotázaných nakupuje právě pomocí internetu. Odpověď Ano uvedlo 307 dotázaných, což znamená, že v dotazníkovém šetření dále pokračovali. 43 respondentů uvedlo odpověď Ne, takže pro ně dotazníkové šetření skončilo Procentuální a grafický výstup je zobrazen v grafu 3 – Nákup zboží nebo služeb přes internet.

41

Graf 3 - Nákup zboží nebo služeb přes internet

Nakupujete zboží nebo služby přes internet? 12,29%

Ano Ne

87,71%


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 4 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 3 - Odpovědi na otázku č. 4 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 4 s ohledem na pohlaví Muž Žena

Ano 148 159

Ne 28 15

Celkem 176 174

Celkový součet

307

43

350


Při pohledu na tabulku je patrné, že s ohledem na pohlaví více po internetu nakupují ženy, jak uvedlo 91,38 % dotázaných a 84,09 % dotázaných mužů. Otázka č. 5 – Jak často nakupujete přes internet? Zde měli respondenti na výběr ze tří možných odpovědí (Několikrát týdně; Několikrát měsíčně; Párkrát za rok). V této otázce respondenti vyplňovali, jak často nakupují pomocí internetu. Nejčastější odpovědí respondentů bylo, že nakupují pomocí internetu párkrát za rok. Takto odpovědělo 216 dotázaných. Druhou nejčastější odpovědí byl nákup přes internet několikrát měsíčně. Tuto možnost uvedlo 81 dotázaných. Poslední odpověď, tedy nákup přes internet několikrát týdně uvedlo do dotazníku 10 respondentů. Procentuální a grafický výstup obsahuje graf 4 – četnost nákupů přes internet.

42

Graf 4 - Četnost nákupů přes internet

Jak často nakupujete přes internet? 3,26% 26,38%

Několikrát týdně Několikrát měsíčně Párkrát za rok

70,36%


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 5 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 4 - Odpovědi na otázku č. 5 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 5 s ohledem na pohlaví Několikrát měsíčně

Muž 43

Žena 38

Celkem 81

5

5

10

Párkrát za rok

100

116

Celkový součet

148

159

216 307

Několikrát týdně


Z předchozí tabulky vyplývá, že pokud si rozdělíme respondenty s ohledem na pohlaví, pak zjistíme, že dotázaní muži nakupují přes internet několikrát týdně ve 3,38 % případů, 29,05 % dotázaných mužů uvedlo, že nakupuje přes internet několikrát měsíčně a 67,57 % párkrát za rok. Dotázané ženy nakupují přes internet několikrát týdně ve 3,14 % případů, 23,90 % dotázaných žen nakupuje touto formou několikrát měsíčně a 72,96 % dotázaných žen párkrát za rok. Ze zjištěných údajů tedy lze vyvodit, že muži nakupují přes internet častěji než ženy. Otázka č. 6 – Používáte při nákupu přes internet vyhledávače zboží? U této otázky respondenti měli na výběr ze dvou možností (Ano, Ne), pokud zvolili možnost Ano, uváděli zde, který vyhledávač zboží používají. V této otázce dotázaní odpovídali, zda nakupují zboží na internetu pomocí vyhledávačů zboží. 43

U této otázky si nejdříve rozdělíme odpovědi na Ano a Ne, poté bude v odpovědích zohledněno pohlaví respondentů a nakonec představení vyhledávačů zboží, které dotázaní respondenti nejvíce využívají. 209 dotázaných respondentů na tuto otázku uvedlo, že při nákupu přes internet používá vyhledávače zboží a 98 účastníků průzkumu uvedlo, že tento nástroj nevyužívá. Procentuální a grafický výstup obsahuje graf 5 – Používání vyhledávačů zboží. Graf 5 - Používání vyhledávačů zboží

Používáte při nákupu přes internet vyhledávače zboží? 32% Ne 68%

Ano



Ne 55 43

Ano 93 116

Celkem 148 159

Celkový součet

98

209

307


Z tabulky 5 je patrné, že pokud u této otázky rozdělíme respondenty podle pohlaví, zjistíme, že přes internet pomocí vyhledávačů zboží nakupuje 62,84 % mužů a 72,96 % žen. Z toho tedy lze vyvodit závěr, že ženy pomocí tohoto nástroje na internetu nakupují častěji než muži. Pokud respondent zaškrtl, že používá při nákupu přes internet vyhledávače zboží, uvedl také, které vyhledávače zboží nejčastěji používá. Přehled o nejoblíbenějších vyhledávačích zboží ukazuje graf 6 – Nejoblíbenější vyhledávače zboží, ten obsahuje grafický a procentní výstup.

44

Graf 6 - Nejoblíbenější vyhledávače zboží

Nejoblíbenější vyhledávače zboží 2,87%

1,44%

0,48%

0,48%

30,62% 64,11%

Heuréka Zboží Srovnání cen Slevomat Hledej ceny Nej nákup


Z předchozího grafu je jasně patrné, že nejoblíbenějším vyhledávačem zboží mezi respondenty je Heuréka, kterou používá 64,11 % respondentů, na druhém místě se umístilo Zboží, pomocí kterého vyhledává 30,62 % dotázaných. Na třetím místě se umístil vyhledávací portál Srovnání cen, který používá 2,87 % následovaný portály Slevomat, Hledej ceny a Nej nákup. Otázka č. 7 – Nakupujete také na internetu přes aukční portály? U této otázky respondenti měli na výběr ze dvou možností (Ano, Ne), pokud zvolili možnost Ano, uváděli zde, který aukční portál používají. V této otázce dotázaní odpovídali, zda nakupují zboží na internetu pomocí aukčních portálů. U této otázky si nejdříve rozdělíme odpovědi na Ano a Ne, poté bude v odpovědích zohledněno pohlaví respondentů a nakonec představení aukčních portálů, které dotázaní respondenti nejvíce využívají. Na otázku zda nakupují po internetu, také přes aukční portály odpovědělo 130 dotázaných kladně a 177 respondentů uvedlo, že tuto formu nákupu nevyužívá. Grafický a procentní výstup obsahuje graf 7 – Používání aukčních portálů.

45

Graf 7 - Používání aukčních portálů

Nakupujete na internetu také přes aukční portály?

42,35%

Ne Ano

57,65%



Ne 79 69

Ano 98 61

Celkem 177 130

Celkový součet

148

159

307


Z předchozí tabulky je patrné, že pokud si rozdělíme respondenty podle pohlaví, pak zjistíme, že na aukčních portálech nakupuje 55,37 % dotázaných mužů a 46,92 % dotázaných žen. Ze zjištěných dat tedy vyplývá, že přes aukční portály nakupují více muži. Pokud respondent zaškrtl, že používá při nákupu přes internet aukční portály, uváděl také, který aukční portál nejčastěji používá. Přehled o nejoblíbenějších aukčních portálech ukazuje graf 8 – Nejoblíbenější aukční portály, ten obsahuje grafický a procentní výstup.

46

Graf 8 - Nejoblíbenější aukční portály

Nejoblíbenější aukční portály 2,03%

0,68% 0,68% Aukro

17,57%

E-Bay E-Aukce

79,05%

Hravé aukce Deal Extreme


Z grafu 8 je jasně patrné, že jedničkou mezi aukčními portály je Aukro, které uvedlo 79,05 % respondentů, na druhém místě se umístilo E-Bay se 17,57 %. Dále respondenti uváděli portály E-Aukce, Hravé aukce a Deal Extreme. Otázka č. 8 – Které faktory jsou pro Vás rozhodující při výběru obchodu na internetu? U této otázky měli respondenti na výběr z osmi možností (Nejnižší ceny, Široký sortiment, Důvěryhodnost obchodu, Recenze uživatelů, Dostupnost zboží, Dodací lhůty, Možnost odběru v místě bydliště a Jiné). U této otázky mohli respondenti volit více možností. V této otázce respondenti vyplňovali, jaké faktory jsou pro ně rozhodující při výběru obchodu na internetu. Na základě zjištěných dat jsem sestavil žebříček rozhodujících faktorů, podle kterých si respondenti vybírají obchod na internetu: 1. Nejnižší ceny (219 respondentů) 2. Důvěryhodnost obchodu (207 respondentů) 3. Recenze uživatelů (175 respondentů) 4. Dostupnost zboží (134 respondentů) 5. Široký sortiment (109 respondentů) 6. Dodací lhůty (81 respondentů) 7. Možnost odběru v místě bydliště (73 respondentů) 8. Jiné (6 respondentů) – u této možnosti respondenti uváděli jiné než nabízené možnosti. (poměr cena/kvalita, zda má e-shop i kamenný obchod, možnost platby přes Paypal, možnost odběru na pracovišti, cena za dopravu, možnost večerního dodání) 47

Grafický a procentní výstup obsahuje graf 9 – Klíčové faktory pro výběr obchodu na internetu. Graf 9 - Klíčové faktory pro výběr obchodu na internetu

Které faktory jsou pro Vás rozhodující při výběru obchodu na internetu? 7,27% 0,60% 8,07% 13,35%

17,43%

21,81% 10,86% 20,62%

Nejnižší ceny Široký sortiment Důvěryhodnost obchodu Recenze uživatelů Dostupnost zboží Dodací lhůty Možnost odběru v místě bydliště Jiné


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 8 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 7 - Odpovědi na otázku č. 8 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 8 s ohledem na pohlaví Nejnižší ceny Široký sortiment Důvěryhodnost obchodu Recenze uživatelů Dostupnost zboží Dodací lhůty Možnost odběru v místě bydliště Jiné

Muž 101 46 105 81 71 41 28 2

Žena 118 63 102 94 63 40 45 4

Celkem 219 109 207 175 134 81 73 6


48

Na základě zjištěných dat jsem sestavil žebříček preferencí pro jednotlivá pohlaví: Muži:

Že ny:

1. Důvěryhodnost obchodu 2. Nejnižší ceny 3. Recenze uživatelů 4. Dostupnost zboží 5. Široký sortiment 6. Dodací lhůty 7. Možnost odběru v místě bydliště 8. Jiné Při porovnání obou žebříčků je jasně patrné, že výrazně liší.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Nejnižší ceny Důvěryhodnost obchodu Recenze uživatelů Široký sortiment a dodací lhůty Možnost odběru v místě bydliště Dodací lhůty Jiné

preference u jednotlivých pohlaví se

Otázka č. 9 – Necháváte si z některého prodejního portálu zasílat informační letáky (tzv. Newslettery)? U této otázky respondenti měli na výběr ze dvou možností (Ano, Ne), pokud zvolili možnost Ano, uváděli zde, ze kterého portálu si nechávají posílat reklamní letáky. V této otázce dotázaní odpovídali, zda si nechávají zasílat z některého prodejního portálu tzv. newslettery. A v případě kladné odpovědi bylo zjišťováno, z jakého portálu si respondenti informační letáky nechávají posílat. U této otázky si nejdříve rozdělíme odpovědi na Ano a Ne, poté bude v odpovědích zohledněno pohlaví respondentů a nakonec budou představeny prodejní portály, ze kterých respondenti nejčastěji odebírají newslettery. Na otázku, zda si respondenti nechávají zasílat informační letáky z nějakého prodejního portálu, odpovědělo 243 respondentů záporně a 43 respondentů kladně. Grafický a procentní výstup obsahuje graf 7 – Používání aukčních portálů.

49

Graf 10 - Zasílání informačních letáků

Necháváte si z některého prodejního portálu zasílat informační letáky (tzv. Newslettery)? 20,85% Ne Ano

79,15%


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 9 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 8 - Odpovědi na otázku č. 9 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 9 s ohledem na pohlaví Muž Žena Celkový součet

Ne 120 123 243

Ano 28 36 64

Celkem 148 159 307


Z dat obsažených v tabulce 8 je patrné, že muži odebírají newslettery v 18,92 % případů a ženy ve 22,64 % případů. Z toho tedy vyplývá, že častěji odebírají newslettery ženy. Pokud dotazovaný zaškrtl, že odebírá informační letáky z nějakého serveru, uváděl také, které letáky si nechává posílat. Přehled o nejčastějších serverech, ze kterých si uživatelé nechávají posílat letáky, zobrazuje graf 9 – Nejčastější informační letáky, ten obsahuje grafický a procentní výstup.

50

Graf 11 - Nejčastější informační letáky

Nejoblíbenější servery pro zasílání Newsletterů

26,56% 7,81% 9,38%

21,88% 18,75%

6,25%

9,38%

Alza Mall Czech Computer Bezva sport Tchibo Slevomat Jiné


Otázka č. 10 – Z jaké z nabízených oblastí nejčastěji nakupujete? U této otázky měli respondenti na výběr z devíti možností (Elektro, PC a mobily, Móda, Dům, zahrada a hobby, Hudba, knihy, zábava, Auto-moto; Sběratelství a umění, Zdraví a krása, Sport a cestování, Jiné). U této otázky mohli respondenti volit více možností. Respondenti vyplňovali, jaké zboží či služby nejčastěji nakupují na internetu. Na základě zjištěných dat jsem sestavil žebříček oblastí zboží a služeb, které respondenti na internetu nakupují nejčastěji: 1. Elektro, PC, mobily (205 respondentů) 2. Móda (142 respondentů) 3. Hudba, knihy, zábava (95 respondentů) 4. Sport a cestování (94 respondentů) 5. Zdraví a krása (53 respondentů) 6. Dům, zahrada a hobby (36 respondentů) 7. Auto- moto (32 respondentů) 8. Jiné (10 respondentů) – u této možnosti respondenti uváděli jiné než nabízené možnosti. (vouchery na jídlo, erotika a sexuální pomůcky, zážitky, dětské potřeby apod.) 9. Sběratelství a umění (6 respondentů) Grafický a procentní výstup obsahuje graf 12 – Nejčastěji nakupované zboží a služby na internetu.

51

Graf 12 - Nejčastěji nakupované zboží a služby na internetu

Z jaké z nabízených oblastí nejčastěji nakupujete? 5,35%

4,75%

7,88%

1,49%

0,89% 30,46%

13,97% 14,12%

21,10%

Elektro, PC, mobily Móda Hudba, knihy, zábava Sport a cestování Zdraví a krása Dům, zahrada a hobby Auto-moto Jiné Sběratelství a umění


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 10 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 9 - Odpovědi na otázku č. 10 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 10 s ohledem na pohlaví Elektro, PC, mobily Móda Hudba, knihy, zábava Sport a cestování Zdraví a krása Dům, zahrada a hobby Auto-moto Jiné Sběratelství a umění

Muž 125 38 42 57 6 21 28 4 6

Žena 80 104 53 37 47 15 4 6 0

Celkem 205 142 95 94 53 36 32 10 6


52

Na základě zjištěných dat jsem sestavil žebříček oblastí pro jednotlivá pohlaví: Muži:

Že ny:

1. Elektro, PC, mobily

1. Móda

2. Sport a cestování

2. Elektro, PC, mobily

3. Hudba, knihy, zábava

3. Hudba, knihy, zábava

4. Móda

4. Zdraví a krása

5. Auto- moto

5. Sport a cestování

6. Dům, zahrada a hobby

6. Dům, zahrada a hobby

7. Sběratelství a umění

7. Jiné

8. Zdraví a krása

8. Auto- moto

9. Jiné

9. Sběratelství a umění

Při porovnání obou žebříčků je opět jasně patrné, že preference u jednotlivých pohlaví se výrazně liší. Otázka č. 11 – Co považujete za ne jvětší výhodu této formy nákupu? U této otázky měli respondenti na výběr ze šesti možností (Lepší ceny, než v kamenných obchodech, Větší výběr, Nákup z pohodlí domova, Neustálá aktualizace informací, Možnost nakupovat kdykoliv a odkudkoliv, Jiné). V případě, že si respondenti nemohli vybrat z nabízených možností, zvolili možnost Jiné a největší výhodu zde dopsali. V této otázce respondenti vyplňovali, jakou největší výhodu podle jejich názoru obchodování na internetu přináší. 117 dotázaných uvedlo, že největší výhodu této formy nákupu vidí v nakupování z pohodlí domova, 75 respondentů považuje za největší výhodu lepší ceny než v kamenných obchodech, pro 59 dotázaných je nejdůležitější větší výběr, 42 respondentů zvolilo možnost nakupovat kdykoliv a odkudkoliv, 7 respondentů preferuje neustálou aktualizaci informací a dalších 7 respondentů zvolilo možnost jiné (vyšší časová úspora oproti obcházení kamenných obchodů, dané zboží nelze jinde koupit, nakupování bez front, možnost pořídit i zboží, které se do ČR nedováží apod.) Procentuální a grafické znázornění je obsaženo v grafu 13 – Největší výhody nákupu přes internet.

53

Graf 13 - Největší výhody nákupu přes internet

Co považujete za největší výhodu této formy nákupu? 2,28% 2,28% Nákup z pohodlí domova 13,68%

38,11%

19,22%

Lepší ceny, než v kamenných obchodech Větší výběr Možnost nakupovat kdykoliv a odkudkoliv

24,43%

Neustálá aktualizace informací Jiné


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 11 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 10 - Odpovědi na otázku č. 11 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 11 s ohledem na pohlaví Nákup z pohodlí domova Lepší ceny, než v kamenných obchodech Větší výběr Možnost nakupovat kdykoliv a odkudkoliv Neustálá aktualizace informací Jiné Celkem

Muž

Žena

Celkem

59 29 37 16 3 4 148

58 46 22 26 4 3 159

117 75 59 42 7 7 307


Z předchozí tabulky je patrné, že kromě nákupu z pohodlí domova se preference obou pohlaví poměrně liší. Otázka č. 12 – Co považujete za ne jvětší nevýhodu? U této otázky měli respondenti na výběr ze šesti možností (Nemožnost si zboží předem vyzkoušet, Dodací lhůty, Zdlouhavé reklamace, Možnost zneužití citlivých údajů, Ztráta sociálního kontaktu při nákupu, Jiné). V případě, že si respondenti nemohli vybrat z nabízených možností, zvolili možnost Jiné a největší nevýhodu zde dopsali. V této otázce respondenti vyplňovali, jakou největší nevýhodu podle jejich názoru obchodování na internetu přináší.

54

219 dotázaných uvedlo jako největší nevýhodu nemožnost si zboží předem vyzkoušet, 41 respondentům vadí zdlouhavé reklamace, 21 dotázaných za největší nevýhodu považuje možnost zneužití citlivých údajů, 10 respondentů považuje za problém dodací lhůty, 10 dotázaným vadí ztráta sociálního kontaktu a 6 respondentů zvolilo možnost jiné (poštovné, nelze nakupovat věci denní spotřeby s roznáškou v menších městech apod.) Procentuální a grafické znázornění je obsaženo v grafu 14 – Největší nevýhody nákupu přes internet. Graf 14 - Největší nevýhody nákupu přes internet

Co považujete za největší nevýhodu? 3,26%

3,26% 1,95%

6,84%

Nemožnost si zboží předem vyzkoušet Zdlouhavé reklamace

13,36%

Možnost zneužití citlivých údajů 71,34%

Dodací lhůty Ztráta sociálního kontaktu při nákupu Jiné


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 12 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 11 - Odpovědi na otázku č. 12 s ohledem na pohlaví Odpověď na otázku č. 11 s ohledem na pohlaví Nemožnost si zboží předem vyzkoušet Zdlouhavé reklamace Možnost zneužití citlivých údajů Dodací lhůty Ztráta sociálního kontaktu při nákupu Jiné Celkem

Muž 96 24 10 9 6 3 148

Žena 123 17 11 1 4 3 159

Celkem 219 41 21 10 10 6 307


Pokud zde provedeme rozdělení na pohlaví, z předcházející tabulky je patrné, že ženám více vadí nemožnost vyzkoušet si dané zboží a to v 77,36 % případů oproti mužům, kteří tuto skutečnost uvedli v 64,86 % případů. Mužům naopak daleko více vadí 55

zdlouhavé reklamace (16,22 %) naopak ženy tento fakt uvedly jen v 10,69 % případů. Mužům také daleko více vadí dodací lhůty – uvedlo to 6,08 % dotázaných, oproti tomu ženám tento fakt nevadí, jelikož u nich byl uváděn pouze v 0,63 % procentech případů. Ostatní nevýhody obě pohlaví vnímají podobně. Otázka č. 13 – Jaký způsob platby preferujete? U této otázky měli respondenti na výběr z pěti možností (V hotovosti, Dobírka, Platba na účet předem, Platba elektronickou platební kartou, Jiné). V případě, že si respondenti nemohli vybrat z nabízených možností, zvolili možnost Jiné a jimi preferovaný způsob platby zde dopsali. V této otázce respondenti vyplňovali, jaký způsob platby při nákupu přes internet preferují. 162 dotázaných uvedlo jako preferovaný způsob platby dobírku, 62 respondentů preferuje elektronickou platební kartu, 55 dotázaných by volilo platbu na účet předem, 22 respondentů je pro placení v hotovosti a 6 dotázaných by zvolilo jiný způsob placení (zde by ostatní respondenti uvítali placení přes Paypal). Procentuální a grafické znázornění obsahuje graf 15 – Preferovaný způsob platby. Graf 15 - Preferovaný způsob platby

Jaký způsob platby preferujete? 7,17% 1,95% Dobírka 17,92%

52,77% 20,20%

Platba elektronickou kreditní kartou Platba na účet předem V hotovosti Jiný způsob platby


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 13 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky.

56

Tabulka 12 - Odpovědi na otázku č. 13 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 13 s ohledem na pohlaví Dobírka Platba elektronickou kreditní kartou Platba na účet předem V hotovosti Jiný způsob platby Celkem

Muž 82 34 16 12 4 148

Žena 80 28 39 10 2 159

Celkem 162 62 55 22 6 307


Při pohledu na předchozí tabulku je zřejmé, že ženy jsou daleko ochotnější platit na účet předem, toto uvedlo 24,53 % dotázaných žen, naproti tomu mužů ochotných platit předem na účet je jen 10,81 %. Ostatní způsoby placení jsou u obou pohlaví podobné. Otázka č. 14 – Stala se Vám někdy při nákupu přes internet některá z následujících nepříje mností? U této otázky měli respondenti na výběr ze šesti možností (Nikdy se mi nic z toho nestalo, Zboží nebylo dodáno v uvedené lhůtě, Přišlo mi něco jiného, než co jsem si objednal(a), Problémy s uplatněním záruky, Vyskytly se problémy s platbou, Jiné). U této otázky mohli respondenti volit více možností. V případě, že si respondenti nemohli vybrat z nabízených možností, zvolili možnost Jiné a dopsali nepříjemnost, která se jim při obchodování přes internet stala. V této otázce respondenti vyplňovali, jaké nepříjemnosti je při obchodování po internetu potkaly. 114 dotázaným se nikdy žádná nepříjemnost nepřihodila, 75 respondentů uvedlo, že zboží nebylo dodáno v uvedené lhůtě, 51 dotázaným přišlo něco jiného, 31 dotázaných mělo problém s uplatněním záruky, u 13 respondentů se vyskytly problémy s platbou a 10 dotázaných zvolilo možnost jiné (automaticky se vystavila další objednávka, zboží nevypadalo jako na obrázku, přišlo zboží v jiné barvě, zboží nebylo kompletní apod.). Procentuální a grafické znázornění obsahuje graf 16 – Nepříjemnosti při nákupu přes internet.

57

Graf 16 - Nepříjemnosti při nákupu přes internet

Stala se Vám někdy při nákupu přes internet některá s následujících nepříjemností? 4,01%

3,09% Nikdy se mi nic z toho nestalo

9,57%

Zboží nebylo dodáno v uvedené lhůtě 44,44%

15,74%

Přišlo mi něco jiného, než co jsem si objednal

Problémy s uplatněním záruky Vyskytly se problémy s platbou

23,15%

Jiné


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 14 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 13 - Odpovědi na otázku č. 14 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 14 s ohledem na pohlaví Nikdy se mi nic z toho nestalo Zboží nebylo dodáno v uvedené lhůtě Přišlo mi něco jiného, než co jsem si objednal Problémy s uplatněním záruky Vyskytly se problémy s platbou Jiné

Muž 71 35 22 19 8 4

Žena 73 40 29 12 5 6

Celkem 144 75 51 31 13 10


Při pohledu na předchozí tabulku je zřejmé, že u této otázky nejsou mezi pohlavími žádné rozdíly. Otázka č. 15 – Jak moc jste celkově s tímto způsobem obchodování spokoje n(a)? U této otázky měli respondenti na výběr z pěti možností (Spokojen(a), Spíše spokojen(a), Nevím, Spíše nespokojen(a), Nespokojen(a)). V této otázce respondenti vyplňovali, jak jsou spokojeni s obchodováním po internetu. 159 dotázaných na tuto otázku uvedlo, že jsou spokojeni s touto formou obchodování, 133 respondentů se považuje za spíše spokojené, 11 dotázaných uvedlo možnost nevím, 3 respondenti jsou s tímto způsobem obchodování spíše nespokojeni a 1 respondent uvedl,

že

je

nespokojený.

Procentuální

a

grafické

znázornění

obsahuje

graf 17 – Spokojenost s obchodováním přes internet.

58

Graf 17 - Spokojenost s obchodováním přes internet

Jak moc jste celkově s tímto způsobem obchodování spokojen(a)? 3,58%

0,98%

0,33%

Spokojen(a) Spíše spokojen(a) 43,32%

51,79%

Nevím Spíše nespokojen(a)

Nespokojen(a)


Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 15 s ohledem na pohlaví respondentů. Hodnoty v tabulce jsem získal filtrováním pomocí kontingenční tabulky. Tabulka 14 - Odpovědi na otázku č. 15 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 14 s ohledem na pohlaví Spokojen(a) Spíše spokojen(a)

Muž 80 63

Žena 79 70

Celkem 159 133

Nevím

3

8

11

Spíše nespokojen(a) Nespokojen(a)

1 1

2 0

3 1

(Zdroj: Vlastní zpracování)

Z předchozí tabulky je patrné, že mezi pohlavími jsou v názoru na tuto otázku minimální rozdíly a celkově lze říci, že se internetové obchodování těší značné oblibě.

59

Závěr Cílem této bakalářské práce bylo poskytnout ucelený pohled na problematiku elektronického obchodování z mnoha různých aspektů. Vytvoření návodu na založení dobře fungujícího e-shopu s rozebráním nákladů na jeho vznik a provozování. V neposlední řadě také zjistit chování a návyky koncových zákazníků s ohledem na pohlaví. Bakalářská práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část je z počátku zaměřena na internet jako pojem. Je zde uvedena jeho stručná historie, a základní služby, které internet poskytuje svým uživatelům. Další část je zaměřena na pojem elektronické obchodování. V této části je uvedena definice elektronického obchodování, jeho zařazení v rámci obchodování obecně, dále pak popis historie elektronického obchodování včetně jednotlivých etap jeho bouřlivého vývoje. V této části jsou také popsány typy obchodů, které se na internetu uskutečňují, dále výhody a nevýhody tohoto způsobu obchodování s rozdělením na prodejce a zákazníky. Teoretická část obsahuje rovněž jednotlivé etapy obchodního případu v elektronickém obchodování, nejčastěji užívané platební metody a opomenuta nezůstala ani bezpečnost a hrozby, které elektronické obchodování přináší. Závěr teoretické části je zaměřen na internetový marketing s využitím marketingového mixu. Na konci teoretické části je uveden popis nejčastějších typů internetové reklamy s výčtem jejich výhod a nevýhod a také jsou zde uvedeny nejčastěji využívané formy podpory prodeje. V praktické části je sestaven návod na založení vlastního dobře fungujícího e-shopu a je zde provedeno vyhodnocení dotazníkového šetření, kterým bylo zkoumáno chování a návyky koncových zákazníků nakupujících přes internet. Začátek praktické části je zaměřen na vytvoření návodu, jak si založit vlastní e-shop. Jsou zde uvedeny nezbytně nutné kroky k tomu, aby internetový obchod mohl vůbec vzniknout, dále co je třeba k tomu, aby e-shop prosperoval a také na co si dát pozor. Z tohoto důvodu je tato část rozdělena do několika kapitol, kde jsou krůček po krůčku vysvětleny jednotlivé činnosti. Cílem první kapitoly je ujasnit si, co vlastně od e-shopu očekávat a co je potřeba si obstarat, aby bylo možné ho provozovat. Druhá kapitola je zaměřena na legislativní nároky, které souvisí s provozováním internetového obchodu. Třetí popisuje jednotlivá řešení e-shopu s výčtem hlavních předností a nedostatků. 60

Cílem čtvrté kapitoly je nalezení vhodného sortimentu prodávaného v obchodě, výběr správných dodavatelů a zajištění technického zázemí. Reálným provozem e-shopu a vedením příslušných agend se zabývá pátá kapitola. Klíčovým prvkem pro provozování všech internetových obchodů je propagace, která je obsažena v kapitole šest. Na závěr návod obsahuje ekonomickou stránku provozování e-shopu s ohledem na jednorázové náklady při založení a na náklady pravidelné. Druhá polovina praktické části se zabývá vyhodnocením dotazníkového šetření. Získaná data jsou prezentována formou komentářů, tabulek a výsečových grafů. První tři otázky jsou osobního charakteru a jejich úkolem bylo zjistit pohlaví, věkovou skupinu a vzdělání respondentů. Díky téměř vyrovnanému počtu mužů a žen, kteří dotazník vyplnili, bylo rozhodnuto o interpretaci výsledků též s ohledem na pohlaví dotazovaných. Další otázky v dotazníku sloužily ke zjištění návyků, chování a spokojenosti koncových zákazníků s obchodováním na internetu. Na otázku, zda dotázaní nakupují přes internet, odpovědělo té měř 90 % dotázaných kladně a při rozdělení respondentů podle pohlaví bylo zjištěno, že častějšími internetovými zákazníky jsou ženy. Další otázka zjišťovala četnost nákupů na internetu a bylo díky ní zjištěno, že nejčastěji nakupují zákazníci přes web párkrát do roka. Zde vyhodnocením dat bylo zjištěno, že častěji přes internet nakupují muži. Účelem další otázky bylo zjistit, zda respondenti používají při nákupu přes internet vyhledávače zboží a pokud ano, tak jaké. Ze získaných dat bylo zjištěno, že 68 % dotázaných respondentů používá vyhledávače zboží při nákupu a při rozdělení na pohlaví bylo zjištěno, že častěji tento nástroj využívají ženy, a to ve více než 72 % případů. Následující otázka se zabývala nákupem na internetu přes aukční portály. Pokud dotázaní na tuto otázku odpověděli ano, bylo také zjišťováno, jaký aukční portál využívají. Z údajů získaných od respondentů bylo zjištěno, že možnost nákupu pomocí aukčních portálů využívá 42 % dotázaných a častěji v aukcích nakupují muži, konkrétně v 55 % případů. Další zjišťovanou informací byly faktory, které jsou pro zákazníky rozhodující při výběru internetového obchodu. Ze získaných údajů byl následně sestaven žebříček rozhodujících faktorů. Tři nejdůležitější faktory jsou: nejnižší ceny, důvěryhodnost

61

obchodu a recenze uživatelů. S ohledem na pohlaví bylo zjištěno, že muži preferují důvěryhodnost obchodu a ženy naopak nejnižší ceny. V další otázce dotázaní uváděli, zda odebírají z nějakého prodejního portálu newslettery. Při vyhodnocení bylo zjištěno, že dotázaní této možnosti využívají pouze v 21 % případů a spíše jsou touto formou propagace otrávení. Při rozdělení z pohledu pohlaví bylo zjištěno, že newslettery odebírá necelých 19 % mužů a téměř 23 % žen. Mezi servery, které respondenti nejčastěji uváděli, patří internetové obchody Alza, Mall a Czech Computer. Následující otázka se zabývala tím, co nejčastěji koncoví zákazníci na internetu nakupují. Ze získaných dat bylo zjištěno, že nejčastěji zákazníci na internetu nakupují v kategorii elektro, PC a mobily. Při pohledu s ohledem na pohlaví bylo zjištěno, že muži nejvíce nakupují právě z této kategorie a ženy naopak nejvíce nakupují nejčastěji v kategorii móda. Další dvě otázky slouží ke zjištění, co zákazníci považují za největší výhody a největší nevýhody této formy nákupu. Jako největší výhody dotazovaní respondenti hodnotili nákup z pohodlí domova, lepší ceny než v kamenných obchodech a větší výběr. Z hlediska pohlaví vnímají jak muži, tak i ženy jako největší výhodu, právě nákup z pohodlí domova, ovšem u ostatních výhod se jejich názory rozcházejí. Za největší nevýhodu naopak považují ve více než 71 % případů nemožnost si zboží předem vyzkoušet, dále dotázaným vadí zdlouhavé reklamace a možnost zneužití citlivých údajů. Při rozdělení této otázky z pohledu pohlaví vyplývá, že ženy i muži nevýhody internetového obchodování vnímají podobně. Následující otázka zjišťovala preferované způsoby placení. Z vyhodnocených dat bylo zjištěno, že nadpoloviční většina dotázaných preferuje stále platbu na dobírku. Dalšími populárními způsoby placení je platba elektronickou platební kartou, kterou uvedlo přes dvacet procent dotázaných a za ní následuje platba na účet předem, uvedená téměř 18 % dotázaných. Při rozdělení této otázky z hlediska pohlaví bylo zjištěno, že ženy jsou daleko ochotnější platit na účet předem, jak uvedla téměř čtvrtina dotázaných žen, a muži naproti tomu raději volí platbu elektronickou kreditní kartou. Pomocí předposlední otázky bylo zjišťováno, jaké nepříjemnosti se kupujícím při nákupu přes internet staly. Téměř 45 % dotázaných uvedlo, že se jim nikdy žádná

62

nestala. Naopak mezi zjištěnými nepříjemnostmi byla téměř ve čtvrtině případů uvedena nesplněná dodací lhůta, či zaslaní jiného než objednaného zboží. Z pohledu pohlaví u této otázky nebyly zjištěny žádné rozdíly. Účelem poslední otázky bylo zjistit, jak jsou dotázaní spokojeni s touto formou nákupu. Ze získaných dat bylo zjištěno, že více než 95 % dotázaných je spokojeno, či spíše spokojeno s touto formou nakupování. Z pohledu pohlaví zde nebyly zjištěny žádné větší rozdíly. Na základě zjištěných údajů tedy lze poměrně s jistotou říci, že se elektronické obchodování těší veliké oblibě ze strany zákazníků a za svoji poměrně krátkou historii si vydobylo významné postavení vedle tradičních forem obchodu.

63

Seznam použitých zdrojů Knižní publikace 1. HLAVENKA, Jiří. Dělejte byznys na Internetu: jak využít Internet k prospěchu firmy i jednotlivce. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2001, vii, 226 s. ISBN 80722-6371-4. 2. CHROMÝ, Jan. Elektronické podnikání. 2. přeprac. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová, 2009, 109 s. ISBN 978-808-6578-965. 3. KOTLER, Philip. Principles of Marketing. 4th European ed. Harlow: PrenticeHall, 2005, xxxiv, 954 s. ISBN 02-736-8456-6. 4. SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce, internetový a mobil marketing od A do Z. 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, 2006, 351 s. ISBN 80-730-0195-0. 5. STUCHLÍK, Petr a Martin DVOŘÁČEK. Marketing na Internetu. 1. vyd. Praha: Grada, 2000, 247 s. ISBN 80-716-9957-8. 6. ZELENKA, Josef a Jiří KYSELA. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Vyd. 4., přeprac. a dopl. Hradec Králové: Gaudeamus, 2013, 289 s. ISBN 978-80-7435-242-3.

Elektronické zdroje 7. Jak na Internet: Historie Internetu. [online]. 2012 [cit. 2013-06-02]. Dostupné z: http://www.jaknainternet.cz/page/1205/historie- internetu/ 8. Služby internetu: Základní služby internetu. In: VRÁNOVÁ, Hana. Masarykova univerzita: Fakulta sportovních studií [online]. Brno, 2013 [cit. 2013-11-03]. Dostupné z: http://www.fsps.muni.cz/impact/informatika/lekce-5-sluzbyinternetu/ 9. Jak si založit vlastní e-shop?. In: LUKÁŠOVÁ, Jitka. Podnikatel.cz: Průvodce Vaším podnikáním [online]. 2009, 13.10.2009 [cit. 2013-11-09]. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/clanky/jak-si-zalozit-vlastni-e-shop/ 10. Nákup na Internetu pro začátečníky. In: KALÁB, Petr. SHOPFINDER.CZ [online]. 2011 [cit. 2013-11-10]. Dostupné z: http://www.shopfinder.cz/svet/clanek.asp?ID=3#4. 11. Způsoby plateb na internetu [online]. 2011 [cit. 2013-11-10]. Dostupné z: http://www.placenionline.cz

64

12. KRUTIŠ, Michal. Co je to internetový marketing. In: Web o internetovém marketingu a on-line reklamě [online]. 2007 [cit. 2013-11-13]. Dostupné z: http://www.krutis.com/co-je-to-internetovy- marketing/ 13. Legislativní požadavky na E-shop. W3W, s. r. o. Shopio: Vytvoříme Vám E-shop podle Vašich představ [online]. 2013 [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: http://www.shopio.cz 14. INTERNET INFO, s.r.o. LUPA.cz: Server o českém Internetu [online]. 2013 [cit. 2013-11-24]. Dostupné z: http://www.lupa.cz 15. Provozovna a sklad. In: Podnikatel.cz: Průvodce Vaším podnikáním [online]. 2013 [cit. 2013-11-24]. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/specialy/jakzalozit-a-provozovat-e-shop/provozovna-a-sklad/ 16. Jak provozovat E-shop?. In: Shoptet: Prodávejte jednoduše [online]. 2013 [cit. 2013-11-24]. Dostupné z: http://blog.shoptet.cz/jak-provozovat-e-shop/

65

Seznam použitých obrázků Obr. 1 - Schematické znázornění hlavních oblastní elektronického podnikání ............. 14 Obr. 2 - Marketingový mix ............................................................................................. 22 Obr. 3 - Internetová reklama jako průnik tradiční reklamy a přímého marketingu ........ 23 Obr. 4 - Ukázka elektronické platební karty ................................................................... 28

Seznam použitých tabulek Tabulka 1 - Srovnání etap elektronického obchodování a jeho charakteristiky ............. 16 Tabulka 2 - Věk............................................................................................................... 40 Tabulka 3 - Odpovědi na otázku č. 4 s ohledem na pohlaví ........................................... 42 Tabulka 4 - Odpovědi na otázku č. 5 s ohledem na pohlaví ........................................... 43 Tabulka 5 - Odpovědi na otázku č. 6 s ohledem na pohlaví ........................................... 44 Tabulka 6 - Odpovědi na otázku č. 7 s ohledem na pohlaví ........................................... 46 Tabulka 7 - Odpovědi na otázku č. 8 s ohledem na pohlaví ........................................... 48 Tabulka 8 - Odpovědi na otázku č. 9 s ohledem na pohlaví ........................................... 50 Tabulka 9 - Odpovědi na otázku č. 10 s ohledem na pohlaví ......................................... 52 Tabulka 10 - Odpovědi na otázku č. 11 s ohledem na pohlaví ....................................... 54 Tabulka 11 - Odpovědi na otázku č. 12 s ohledem na pohlaví ....................................... 55 Tabulka 12 - Odpovědi na otázku č. 13 s ohledem na pohlaví ....................................... 57 Tabulka 13 - Odpovědi na otázku č. 14 s ohledem na pohlaví ....................................... 58 Tabulka 14 - Odpovědi na otázku č. 15 s ohledem na pohlaví ....................................... 59

66

Seznam použitých grafů Graf 1 - Pohlaví............................................................................................................... 40 Graf 2 - Vzdělání............................................................................................................. 41 Graf 3 - Nákup zboží nebo služeb přes internet.............................................................. 42 Graf 4 - Četnost nákupů přes internet ............................................................................. 43 Graf 5 - Používání vyhledávačů zboží ............................................................................ 44 Graf 6 - Nejoblíbenější vyhledávače zboží ..................................................................... 45 Graf 7 - Používání aukčních portálů ............................................................................... 46 Graf 8 - Nejoblíbenější aukční portály............................................................................ 47 Graf 9 - Klíčové faktory pro výběr obchodu na internetu............................................... 48 Graf 10 - Zasílání informačních letáků ........................................................................... 50 Graf 11 - Nejčastější informační letáky .......................................................................... 51 Graf 12 - Nejčastěji nakupované zboží a služby na internetu......................................... 52 Graf 13 - Největší výhody nákupu přes internet ............................................................. 54 Graf 14 - Největší nevýhody nákupu přes internet ......................................................... 55 Graf 15 - Preferovaný způsob platby .............................................................................. 56 Graf 16 - Nepříjemnosti při nákupu přes internet ........................................................... 58 Graf 17 - Spokojenost s obchodováním přes internet ..................................................... 59

67

Seznam zkratek ARPA

American Research Project Agency

B2B

Business-to-Business, obchod mezi firmami

B2C

Bussiness-to-Consumer, obchod mezi firmou a zákazníkem

C2C

Consumer-to Consumer, obchod mezi kupujícími

e-bussiness

electronic bussiness, elektronický obchod

e-commerce

electronic commerce, elektronické podnikání

E-mail

Electronic mail, elektronická pošta

E-shop

Electronic shop, internetový obchod

FTP

File Transfer Protocol

HTTP

Hypertext Transfer Protocol

IS

Information System, informační systém

ITC

Information and Communication Technologies, informační a komunikační technologie

PPA

pay per action, platba za akci

PPC

pay per click, platba za kliknutí

PPV

pay per view, platba za zobrazení

SEM

Search Engine Marketing, marketing ve vyhledávačích

SEO

Search Engine Optimalization, optimalizace ve vyhledávačích

TCP /IP

Transmission Control Protocol/Internet Protocol

TELNET

Telecommunication Network

URL

Uniform Resource Locator, jednotný lokátor zdrojů

VOP

Veřejné obchodní podmínky

WWW

Word Wide Web

68

Přílohy Příloha č. 1 – Dotazník

Dotazník – Trend vývoje elektronického obchodování mezi koncovými uživateli Dobrý den, jmenuji se Martin Kolář a rád bych Vás požádal o vyplnění tohoto dotazníku. Dotazník je anonymní a údaje využiji ve své bakalářské práci, která se zabývá elektronickým obchodováním. Děkuji Vám za vyplnění dotazníku a za Váš čas. Pozn: U otázek, kde není uvedena možnost více odpovědí, zvolte pouze jednu odpověď.

1. Jakého jste pohlaví? 

Muž



Žena

2. Kolik je Vám let? 

Méně než 19 let



20 – 29 let



30 – 39 let



40 – 49 let



50 – 59 let



60 a více let

3. Jaké je Vaše dosažené vzdělání? 

ZŠ



Odborné učiliště



SŠ bez maturity



SŠ s maturitou



VOŠ



VŠ

69



jiné ( uveďte ) …...…………………………….………………………………

4. Nakupujete zboží nebo služby přes internet? 

ano



ne (již nepokračujte)

5. Jak často nakupujete přes internet? 

několikrát týdně



několikrát měsíčně



párkrát za rok

6. Používáte při nákupu přes internet vyhledávače zboží? (např. Heuréka.cz, Zboží.cz,…) 

ano (uveďte) ............................................................................................................



ne

7. Nakupujete na internetu také přes aukční portály? (např. Aukro.cz, E-Bay ...) 

ano (uveďte) ............................................................................................................



ne

8. Které faktory jsou pro Vás rozhodující při výběru obchodu na internetu? (více možných odpovědí) 

nejnižší ceny



široký sortiment



důvěryhodnost obchodu



recenze uživatelů



dostupnost zboží



dodací lhůty



možnost odběru v místě bydliště



jiné ( uveďte ) ...…………….......…………………………………………………

9. Necháváte si z některého prodejního portálu zasílat informační letáky (tzv. newslettery)? 

ano (uveďte) ............................................................................................................



ne

70

10. Z jaké z nabízených oblastí nejčastěji nakupujete? (více možných odpovědí) 

elektro, PC, mobily



móda



dům, zahrada a hobby



hudba, knihy, zábava



auto-moto



sběratelství a umění



zdraví a krása



sport a cestování



jiné (uveďte) ............................................................................................................

11. Co považujete za největší výhodu této formy nákupu? 

lepší ceny, než v kamenných obchodech



větší výběr



nákup z pohodlí domova



neustálá aktualizace informací



možnost nakupovat kdykoliv a odkudkoliv



jiné (uveďte) ............................................................................................................

12. Co považujete za největší nevýhodu? 

nemožnost si zboží předem vyzkoušet



dodací lhůty



zdlouhavé reklamace



možnost zneužití citlivých údajů



ztráta sociálního kontaktu při nákupu



jiné (uveďte) ............................................................................................................

13. Jaký způsob platby preferujete? 

v hotovosti



dobírka



platba na účet předem



platba elektronickou kreditní kartou



jiný způsob platby (uveďte)...................................................................................

71

14. Stala se Vám někdy při nákupu přes internet některá z následujících nepříjemností? (více možných odpovědí) 

zboží přišlo poškozené, nebo zničené



přišlo mi něco jiného, než co jsem si objednal



vyskytly se problémy s platbou



problémy s uplatněním záruky



zboží nebylo dodáno v uvedené lhůtě



nikdy se mi nic z toho nestalo



jiné (uveďte) ............................................................................................................

15. Jak moc jste celkově s tímto způsobem obchodování spokojen(a)? 

spokojen(a)



spíše spokojen(a)



nevím



spíše nespokojen(a)



nespokojen(a)

72

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra ekonomických studií. Elektronické obchodování

Recommend Documents

,

a