UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar

UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2013-2014

WORDT DE PATIËNT BETROKKEN BIJ KWALITEITSMANAGEMENT? Een bevraging naar de invloed van de mening van de patiënt op het beleid van Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen

Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in het management en het beleid van de gezondheidszorg

Door Liesl Van der Heyden en Julie Volcke

Promotor: Dr. Wim Peersman

UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2013-2014

WORDT DE PATIËNT BETROKKEN BIJ KWALITEITSMANAGEMENT? Een bevraging naar de invloed van de mening van de patiënt op het beleid van Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen

Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in het management en het beleid van de gezondheidszorg

Door Liesl Van der Heyden en Julie Volcke

Promotor: Dr. Wim Peersman

Abstract

Inleiding: Bij onderzoek naar de kwaliteit van de gezondheidszorg wordt de mening van de patiënt beschouwd als een evaluatie van de kwaliteit van de zorg vanuit het perspectief van de gebruiker. Doelstelling van deze studie is nagaan waarom en hoe de mening van de ziekenhuispatiënt in kaart wordt gebracht in Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen en hoe de resultaten geïmplementeerd worden in hun beleid.

Methode: Semigestructureerde interviews zijn afgenomen bij 23 Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen. De gegevens zijn op een kwantitatieve en kwalitatieve manier geanalyseerd.

Resultaten en conclusie: Uit dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat de mening van de patiënt door ziekenhuizen wordt bevraagd met als voornaamste reden, naast de wettelijke verplichting, het verbeteren van de organisatie. De bevraging van de patiënten gebeurt aan de hand van verschillende methoden, met vooral de nadruk op vragenlijsten. Eén van de momenteel meest gehanteerde vragenlijsten is de Vlaamse Patiënten Peiling, opgesteld door en voor patiënten. Niet elke patiëntengroep krijgt echter evenveel aandacht. Voornamelijk de patiënten op pediatrie, psychiatrie, spoed, intensieve zorgen en dagziekenhuis worden minder bevraagd. De resultaten van de bevragingen worden gebruikt in het ziekenhuisbeleid, maar vormen niet de belangrijkste bron van informatie om het beleid te sturen.

Aantal woorden masterproef: 21 754 (exclusief bijlagen en bibliografie)

Inhoudstafel

Woord vooraf Inleiding ............................................................................................................................ 1 1 Literatuurstudie........................................................................................................... 4 1.1 Kwaliteit binnen de gezondheidszorg .................................................................. 4 1.1.1 Kwaliteit in ziekenhuizen: een theoretische achtergrond .............................. 4 1.1.2 De toepassing van kwaliteit in Vlaamse ziekenhuizen: wetgeving en initiatieven ............................................................................... 7 1.2 De mening van de patiënt als een deel van het geheel ....................................... 14 1.2.1 Patiënttevredenheid: een juist concept? ....................................................... 14 1.2.2 Hoe wordt de mening van de patiënt gemeten? ........................................... 17 1.2.3 Hoe worden de resultaten van deze metingen geïmplementeerd in het beleid?................................................................................................ 25 2 Onderzoeksvragen .................................................................................................... 28 3 Methode .................................................................................................................... 29 3.1 Onderzoeksdesign .............................................................................................. 29 3.2 Deelnemende ziekenhuizen ................................................................................ 29 3.3 Procedure gegevensverzameling ........................................................................ 29 3.3.1 Beschrijving meetinstrument ....................................................................... 29 3.3.2 Contactname ................................................................................................ 30 3.3.3 Afname interviews ....................................................................................... 30 3.3.4 Procedure gegevensanalyse ......................................................................... 31 4 Onderzoeksresultaten................................................................................................ 33 4.1 Kenmerken van de populatie en participanten ................................................... 33 4.2 Bevragen Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen de mening van de patiënt? En waarom? ........................................................................................................ 35 4.3 Op welke manier bevragen Oost- en West- Vlaamse ziekenhuizen de mening van patiënt? ............................................................................................ 37 4.3.1 Vragenlijsten ................................................................................................ 37 4.3.2 Bijkomende methoden: kaartjes en mondelinge bevraging ......................... 48 4.4 Samenwerking met de ombudsdienst ................................................................. 49 4.5 Hoe verloopt de implementatie van de verkregen resultaten binnen het ziekenhuisbeleid? .......................................................................................... 50 4.5.1 Verwerking van de resultaten ...................................................................... 50 4.5.2 Communicatie .............................................................................................. 51 4.5.3 Het opzetten en opvolgen van acties ............................................................ 53 4.5.4 Soorten acties ............................................................................................... 55

4.5.5 Moeilijkheden bij implementatie ................................................................. 57 4.6 Hoe wordt de mening van de patiënt gekaderd binnen kwaliteitsmanagement? ...................................................................................... 58 5 Discussie ................................................................................................................... 61 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8

De Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen bevragen de mening van de patiënt . 61 Vragenlijsten, mondelinge bevraging en kaartjes .............................................. 61 Bevragen van alle patiëntengroepen: een utopie? .............................................. 63 De Vlaamse Patiënten Peiling ............................................................................ 65 Van resultaat tot actie ......................................................................................... 67 Kwaliteitsmanagement en de mening van de patiënt: een deel van het geheel . 68 Sterktes en zwaktes van het onderzoek .............................................................. 69 Aanbevelingen voor verder onderzoek .............................................................. 70

6 Conclusie .................................................................................................................. 73 Literatuurlijst .................................................................................................................. 75 Bijlagen ........................................................................................................................... 80 Bijlage 1: Vlaamse Patiënten Peiling ......................................................................... 81 Bijlage 2: Meetinstrument – semigestructureerd interview ........................................ 84 Bijlage 3: E-mail contactname ................................................................................... 87 Bijlage 4: Informatie- en toestemmingsformulier ...................................................... 88 Bijlage 5: Codeerschema ............................................................................................ 90

Woord vooraf

Met trots stellen wij u deze masterproef voor, als kroon op onze opleiding tot Master in het management en het beleid van de gezondheidszorg. Het woord vooraf biedt ons de mogelijkheid om een aantal mensen te bedanken.

Dankzij deze masterproef kregen we de kans een kijkje te nemen voor en achter de schermen van de Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen. Telkens werden we warm onthaald door de geïnterviewden en waren ze bereid tijd vrij te maken om een antwoord te bieden op al onze vragen. Hiervoor willen we alle 24 geïnterviewden hartelijk bedanken. Zonder hun medewerking was deze masterproef niet tot stand kunnen komen.

Tijdens het volledige proces werden we ook ondersteund door tal van mensen. Eerst en vooral onze promotor, dr. Wim Peersman, voor de begeleiding die hij ons gegeven heeft tijdens het schrijven van deze masterproef. Hij stond altijd paraat om ons te helpen met raad en daad, waarvoor oprecht bedankt. Daarnaast waren ook de mensen uit onze omgeving een grote steun. Onze ouders in de eerste plaats, maar ook de familie en vrienden. Ook deze mensen willen we graag bedanken.

Uiteraard was deze duomasterproef ook nooit een duomasterproef geweest zonder onze samenwerking, dus willen we ook elkaar bedanken. Samen een masterproef schrijven is niet altijd vanzelfsprekend. Het is als fietsen op een tandem waarbij het er op aankomt samen het juiste ritme te vinden, omdat je weet dat je enkel op die manier de eindmeet haalt.

Wij wensen u veel leesplezier.

Liesl Van der Heyden & Julie Volcke Mei 2014

Inleiding Ruim 30 jaar geleden beschreef Avedis Donabedian kwaliteit binnen de gezondheidszorg in de wetenschappelijke literatuur. Hij wordt beschouwd als een pionier op dit domein. Reeds in de ziekenhuiswet van 1963 werd aangegeven dat kwaliteit van zorg één van de doelen is van de wetgeving, maar pas in 1997 kwam de aandacht voor de kwaliteit van zorg, via de wetgeving, in een stroomversnelling en vandaag de dag is het niet meer weg te denken. Het leveren van een dienst op zich is niet het enige wat telt, ook de ervaring en de mening van de klant/patiënt speelt hierbij een rol.

Als gevolg hiervan werd, binnen de ziekenhuiscontext, een kwaliteitscoördinator en een kwaliteitsmanagementsysteem aangeraden om de kwaliteit te bewaken. Één van de onderdelen van een kwaliteitsmanagementsysteem is het in kaart brengen van de mening van de patiënt. Waar de zorg vroeger gekenmerkt werd door een paternalistische insteek, wordt de autonomie van de patiënt, als cruciale stakeholder, door de jaren heen belangrijker. Daarbij wint de mening van de patiënt aan belang. Het is een indicator voor kwaliteit van zorg. Een ziekenhuis investeert om die reden veel tijd en middelen om deze mening in kaart te brengen. Echter, om deze investering maximaal te laten renderen, is het belangrijk ervoor te zorgen dat dit aspect voldoende impact heeft op het ziekenhuisbeleid. In het boek ‘Standardized questionnaires in healthcare needs assessment: to ask or not to ask, that’s the question’ van onze promotor dr. Peersman, wordt dit aangekaart. “Patient opinion surveys consume time and resources of practitioners, staff and patients. A further question is what the best way or method is to give feedback on the survey results to practitioners and staff and how they use patients’ opinions to improve the services […] Therefore, it is not only important to develop valid, and reliable tools to assess healthcare services, but also to execute research about how practitioners, organizations and health systems can use patient feedback and to define the prerequisites necessary.” (Peersman, 2012, p. 166)

1

Uit de wetenschappelijke literatuur blijkt dat het voor leidinggevenden moeilijk is om acties te halen uit de resultaten van de metingen rond de mening van de patiënt. Alvorens oplossingen aan te reiken is het daarom zinvol om eerst het volledige proces van het meten van de mening van de patiënt in kaart te brengen. Hiervoor wordt in deze masterproef de situatie in Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen onder de loep genomen. Er wordt nagegaan of zij effectief de mening van de patiënt gebruiken als een bron om hun beleid op te sturen. Dit gaf ook de aanleiding tot de titel van deze masterproef, namelijk: ‘Wordt de patiënt betrokken bij kwaliteitsmanagement? Een bevraging naar de invloed van de mening van de patiënt op het beleid van Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen’.

Uit deze algemene doelstelling zijn een aantal concrete onderzoeksvragen afgeleid. Eerst en vooral wordt in deze masterproef aangetoond of de Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen de mening van de patiënt nagaan en waarom ze dit doen. Daarnaast worden de verschillende meetmethoden in kaart gebracht en wordt er nagegaan of de mening van alle patiëntengroepen bevraagd wordt. Ook het implementatieproces van de resultaten binnen het ziekenhuisbeleid wordt beschreven. Tot slot wordt nagegaan hoe de mening van de patiënt gekaderd wordt binnen kwaliteitsmanagement.

Om een antwoord te vinden op deze onderzoeksvragen werd gebruik gemaakt van een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek, waarbij aan de hand van semigestructureerde interviews exploratief werd nagegaan hoe Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen omgaan met de mening van de patiënt en hoe deze mening kadert binnen kwaliteitsmanagement.

De masterproef vangt aan met een literatuurstudie, waarbij een theoretische achtergrond wordt geschetst van kwaliteitszorg in ziekenhuizen en waarbij de situatie voor Vlaanderen wordt weergegeven aan de hand van wetgeving en praktische initiatieven. Ook de mening van de patiënt wordt hierin theoretisch geplaatst, waarbij het concept, de meetmethode en de implementatie worden besproken. Daarna volgt een beschrijving van de onderzoeksvragen en de gebruikte methode voor dataverzameling en -analyse. Vervolgens worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. Tenslotte wordt in de

2

discussie de eigen bevindingen getoetst aan de gevonden literatuur. Hierin worden ook de sterktes en zwaktes van het onderzoek beschreven en worden aanbevelingen voor verder onderzoek gedaan. De discussie wordt gevolgd door de conclusie.

Voor het grootste deel werd de masterproef door beide studenten samen geschreven. Enkel het uitschrijven van de literatuurstudie werd opgedeeld. Julie Volcke spitste zich toe op kwaliteit binnen de gezondheidszorg, de kwaliteitsbevorderende initiatieven, het concept patiënttevredenheid en de Vlaamse Patiënten Peiling. Liesl Van der Heyden nam de wetgeving en de meetmethoden voor zich. De overige onderdelen van de masterproef werden integraal samen geschreven. Ook de interviews werden samen afgenomen en geanalyseerd.

Dit is een duomasterproef omwille van verschillende redenen. Om een goed onderzoek te kunnen voeren, vonden de student-onderzoekers en de promotor het aangewezen om zoveel mogelijk ziekenhuizen bij het onderzoek te betrekken. Om die reden werden 26 ziekenhuizen gecontacteerd. Om al deze data op een goede manier en binnen de vooropgestelde termijn te analyseren, was het werken met twee student-onderzoekers dan ook noodzakelijk. Daarnaast was er, door het samen analyseren van de data en uitschrijven van de resultaten, continu de mogelijkheid tot overleg en reflectie, wat de kwaliteit van het onderzoek aanzienlijk verhoogt.

3

1 Literatuurstudie 1.1

Kwaliteit binnen de gezondheidszorg

De wereld is continu in verandering en dat is in de gezondheidszorg niet anders. Technologische, wetenschappelijke en culturele evoluties drukken hun stempel op de zorg. Hierbij is het aangewezen dat de kwaliteit van zorg bewaakt blijft. De patiënt kan hier een belangrijke rol in spelen, als een indicator voor de kwaliteit van zorg in ziekenhuizen. Het is dan ook belangrijk om hun mening in kaart te brengen, zodat ze een invloed kunnen uitoefenen op het ziekenhuisbeleid.

In het eerste deel van de literatuurstudie wordt een theoretische achtergrond geschetst van kwaliteit in ziekenhuizen, aan de hand van internationale literatuur. Daarna wordt de situatie op vlak van kwaliteit weergegeven in Vlaamse ziekenhuizen aan de hand van wetgeving en praktische initiatieven. Vervolgens wordt de mening van de patiënt, eveneens aan de hand van internationale literatuur, gekaderd als een deel van het geheel, waarbij het concept, de meetmethode en de implementatie besproken worden.

1.1.1 Kwaliteit in ziekenhuizen: een theoretische achtergrond

Als het gaat over kwaliteit in de gezondheidszorg, is Avedis Donabedian een pionier. Hij ontwikkelde namelijk een theoretisch kader dat momenteel nog vaak gehanteerd wordt, waar kwaliteit geschetst wordt aan de hand van een triade van de elementen structuur, proces en resultaten (Donabedian, 1978 in Glickman, Baggett, Krubert, Peterson & Schulman, 2007).

Met het element ‘structuur’ doelt Donabedian op de context

waarbinnen zorg wordt verleend. Het element ‘proces’ gaat over de transactie tussen de patiënt en zorgverleners. Het element ‘resultaat’ gaat tot slot over de invloed van zorg op de gezondheidstoestand (Donabedian, 2005).

Donabedian maakt ook een onderscheid tussen proceskwaliteit en klinische kwaliteit. Als het gaat over de wijze waarop de zorg verleend is, dan spreekt men over proceskwaliteit.

4

Het gaat dan over subjectieve elementen zoals de wachttijden, de interactie tussen de patiënt en de zorgverlener, het bezorgen van medicatie en eten, enzovoort. Deze aspecten zijn voor patiënten gemakkelijker te beoordelen. Echter, door de grote mate aan subjectiviteit, is het moeilijker voor ziekenhuizen deze te objectiveren. De klinische kwaliteit is datgene wat de patiënt daadwerkelijk ontvangt op het vlak van zorg. Hierbij draait het om de standaarden die ziekenhuizen behalen, betreffende diagnoses, procedures en behandelingen. Klinische kwaliteit kan dus objectief gecontroleerd worden, maar is moeilijker te beoordelen door de patiënt (Donabedian, 1988 in Verhaeghe, 2014).

Ook Brunero, Lamont & Fairbrother (2009) geven aan dat er vaak een contrast is tussen de perceptie van managers over de kwaliteit van zorg en de perceptie van de patiënt. Waar managers de klemtoon leggen op professionele standaarden, uitkomstmaten en efficiëntie, hechten patiënten voornamelijk belang aan een empathische houding bij zorgverstrekkers, de communicatieve vaardigheden van zorgverstrekkers en de klinische prestaties (Campbell, Braspenning, Hutchinson, & Marshall, 2002).

Door een verschuiving in de richting van een consumptiemaatschappij enkele decennia geleden, werden beleidsmakers aangemoedigd om een klantgerichte dienstencultuur te creëren,

een

filosofie

omtrent

kwaliteit

toe

te

passen

en

een

kwaliteitsmanagementsysteem op te starten binnen hun zorgorganisatie (McIver, 1991 in Sitzia & Wood, 1997). Sinds de jaren ’90 zet deze trend zich voort in de gezondheidszorg, waarbij ziekenhuizen steeds vaker kwaliteitsmanagement implementeren in hun ziekenhuisbeleid om zo de kwaliteit van zorg in kaart te brengen, te beheren en te verbeteren (Wagner, Gulacsi, Takacs, & Outinen, 2006). Het

concept

dat

hierbij

aansluit, is Continuous Quality Improvement (CQI). Ook de term Total Quality Management (TQM) wordt vaak gehanteerd. Een definitie werd gevonden bij McLaughlin & Kaluzny (2006) en gaat als volgt: “TQM/CQI is a structured organizational process for involving personnel in planning and executing a continuous flow of improvements to provide quality health care that meets or exceeds expectations.” (McLaughlin & Kaluzny, 2006, p. 3)

Kwaliteitsmanagement is echter een ruim begrip, waar meerdere methoden in vervat

5

zitten. In de literatuur wordt dit vermeld als Quality Management Systems of QMS, gedefinieerd als: “all the procedures explicitly designed to monitor, assess and improve the quality of care.” (Wagner et al., 2006). Dit systeem is een voorwaarde om op een gelijkmatige en systematische manier kwaliteitsverbeterende activiteiten toe te passen doorheen kleine onderdelen van de organisatie (Wagner, De Bakker & Groenewegen, 1999).

Ziekenhuizen kunnen in functie van CQI verschillende kwaliteitsverbeterende strategieën of kwaliteitsmanagementsystemen (QMS) hanteren. Deze activiteiten worden door Wagner onderverdeeld in vijf domeinen (Wagner et al., 1999). Een eerste domein zijn kwaliteitsdocumenten. Een voorbeeld hiervan is het kwaliteitshandboek. Het betrekken van patiënten is een tweede domein, waar gewerkt kan worden met kwaliteitscomités. Een derde domein zijn gestandaardiseerde processen, waar professionelen werken met standaarden bij de behandeling. Personeelsmanagement is het vierde domein. Het aanbieden van training is hier een voorbeeld van. Tot slot is er het domein van systematische

procesverbeteringen,

waaronder

het

tevredenheidsvragenlijsten hoort (Wagner et al., 1999).

afnemen

van

Enkele ander concrete

voorbeelden van kwaliteitsverbeterende strategieën of kwaliteitsmanagementsystemen volgens Groene, Botje, Sunol, Lopez & Wagner (2013) zijn een accreditatiesysteem, klinische

audit,

kwaliteitsmanagement

programma’s,

richtlijnen,

samenwerkingsverbanden, hanteren van performantie indicatoren en systemen om de perceptie van de patiënt te verkrijgen.

Deze kwaliteitsmanagementsystemen moeten ook geïmplementeerd worden in de organisatie. Volgens een review van Wardhani, Utarini, van Dijk, Post & Groothoff (2009) zijn er zes belangrijke factoren die een invloed hebben op de implementatie van kwaliteitsmanagementsystemen (QMS). Deze factoren zijn cultuur, design, leiderschap, betrekken van artsen, structuur en competentie. Afhankelijk van de setting zullen deze factoren een verschillende invloed hebben op de organisatie (Wardhani et al., 2009). Ook het aanstellen van een kwaliteitscoördinator is belangrijk om de organisatie in de richting van optimaal kwaliteitsmanagement te sturen. Een valkuil bij het aanstellen van een dergelijke functie is echter dat zowel de directie als het personeel het gevoel heeft dat

6

kwaliteit niet meer in hun handen ligt. Hierdoor komt de kwaliteitscoördinator soms in een moeilijke positie (Cuyvers, 2007).

Uit een studie door Wagner et al. (2006) blijkt dat ook de overheid een invloed heeft op de mate waarin ziekenhuizen kwaliteitssystemen implementeren in hun beleid. Deze studie werd uitgevoerd in drie Europese landen waar gesteld wordt dat financiële steun of wettelijke verplichtingen van de overheid een invloed kunnen hebben op de implementatie van kwaliteitssystemen, als deze steun voldoende gespecifieerd is (Wagner et al., 2006). Volgens Rozenblum et al. (2013) investeren ziekenhuizen te veel in het ontwikkelen en uitvoeren van vragenlijsten met betrekking tot de perceptie van de patiënt, in plaats van de perceptie te verbeteren. Overheden zouden volgens deze onderzoeker kunnen helpen door nieuwe strategieën te ontwikkelen om ziekenhuizen die voornamelijk de nadruk leggen op het verbeteren van de perceptie van de patiënt, te belonen. Op die manier verschuift de klemtoon van goede tevredenheidsscores naar goede ervaringen voor patiënten (Rozenblum et al., 2013).

Daarnaast geven Wensing, Vingerhoets & Grol (2003) aan dat het oprichten van een regionale of nationale organisatie die de ziekenhuizen ondersteunt bij het verzamelen, analyseren en interpreteren van de resultaten van metingen met betrekking tot de percepties van de patiënt, een meerwaarde kan bieden.

1.1.2

De toepassing van kwaliteit in Vlaamse ziekenhuizen: wetgeving en initiatieven

Uit de wetenschappelijke literatuur is gebleken dat kwaliteit binnen de gezondheidszorg hoog in het vaandel gehouden wordt. Ook in het Vlaamse ziekenhuislandschap is kwaliteitsvolle zorg niet meer weg te denken. Zoals eerder reeds vermeld kan de overheid een invloed uitoefenen in het garanderen van de kwaliteit in ziekenhuizen. Een eerste mogelijkheid hierbij is aan de hand van wetten en regels. Daarnaast zorgen ICURO, de koepel van Vlaamse ziekenhuizen met publieke partners, en Zorgnet Vlaanderen, de koepel van private ziekenhuizen in Vlaanderen, voor een eerder praktijkgerichte invulling van het begrip kwaliteit.

7

1.1.2.1 De wetgeving

De ziekenhuiswet van 23 december 1963 heeft als doel drie zaken te bewerkstelligen: de toegankelijkheid verzekeren, de betaalbaarheid van de zorg en kwaliteitsvolle zorg. Hieruit kunnen geen concrete initiatieven met betrekking tot kwaliteit worden afgeleid. Het Koninklijk besluit van 23 oktober 1964, tot de bepaling van de normen die door de ziekenhuizen en hun diensten moeten worden nageleefd, bevat daarentegen al enkele impliciete aanbevelingen om de kwaliteit binnen ziekenhuizen te garanderen (Vleugels & Bauwens, 2002).

Een echte doorbraak in de expliciete aanwezigheid van kwaliteit en zorg voor kwaliteit kwam er pas via het KB 407 van 18 april 1986 tot wijziging en aanvulling van de ziekenhuiswet, gezien er gepleit werd voor de betrekking van de ziekenhuisarts in het beleid en het creëren van een medische raad. Op 25 juli 1997 werd het concept ‘zorgprogramma’s’ toegevoegd aan datzelfde KB, waar kwaliteitsnormen en normen met betrekking tot de opvolging van de kwaliteit deel van uit maken (Vleugels & Bauwens, 2002).

In 1997 kwam de aandacht voor de kwaliteit van de zorg in een stroomversnelling. Dit mondde uit in twee decreten. Op 25 februari 1997 werd het decreet betreffende de integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen vastgelegd. Twee maanden later, op 29 april 1997, werd het tweede decreet betreffende de integrale kwaliteitszorg in welzijnsvoorzieningen ontwikkeld. Beide decreten werden via uitvoeringsbesluiten concreet gemaakt (Vlaams Welzijnsverbond, 2013).

Artikel 5 van het eerste decreet uit 1997 vermeldde dat de verzorgingsvoorziening in het bezit moest zijn van een kwaliteitsplan waarmee de voorziening aantoonde dat ze haar processen beheerste en voortdurend verbeterde (Vleugels & Bauwens, 2002). Vooral onderdeel ‘d’ van paragraaf 3 is hier van toepassing: “het kwaliteitsplan omvat minimaal: de bepaling van de methodologie van het systematisch onderzoek naar de tevredenheid van patiënten/cliënten, van de resultaten van dit onderzoek en van de voorgestelde correctieve maatregelen...” (Decreet van 25 februari 1997 betreffende de integrale

8

kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen, in Vleugels & Bauwens 2002, p. 22). Verder staat in deze bron ook vermeld dat de Vlaamse regering zich voornam om thema’s te bepalen waarrond de ziekenhuizen konden of moesten werken. Er waren een aantal verplichte thema’s en er waren vrije thema’s. Gezien het voorgaande, Art.5 §3d, kan uit het decreet van 1997 afgeleid worden dat patiënttevredenheid als een verplicht thema beschouwd werd.

Ook belangrijk om te vermelden is dat het decreet van 25 februari 1997 tot gevolg had dat vanaf 1 januari 2001 de erkenning van het ziekenhuis gekoppeld werd aan het verplicht voeren van een kwaliteitsbeleid (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2004).

In 2002 gaven Vleugels en Bauwens in een artikel voor Acta Hospitalia een overzicht van 40 jaar ziekenhuiswetgeving (Vleugels & Bauwens, 2002). Zij vermelden daarin het volgende: “de ziekenhuiswet beschrijft kwaliteit nog heel erg vanuit de perceptie door de verschillende beroepsgroepen, veel minder in termen van behoeften, vragen, verwachtingen en voorkeuren van de patiënt en zijn omgeving” (Vleugels & Bauwens, 2002, p.30). Het Vlaamse kwaliteitsdecreet van 1997 kon hier wel soelaas bieden gezien hier gewerkt werd met thema’s. Deze thema’s mochten echter nog meer aansluiten bij de behoeften van de patiënt. Daarbij benadrukken de auteurs dat kwaliteitsvolle ziekenhuiszorg enkel kan bekomen worden in en door reële interprofessionele samenwerking (Vleugels & Bauwens, 2002).

Tijdens het schrijven van hun overzicht waren er echter al een aantal zaken aan het veranderen. Enerzijds werd de wet op de patiëntenrechten geformuleerd waarbij gepleit wordt voor het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening (Federale overheidsdienst volksgezondheid, veiligheid van de voedselketen en leefmilieu, 2012). Anderzijds was er, één jaar later, een nieuw decreet over kwaliteit, want in 2003 werden beide decreten op elkaar afgestemd en werden deze herleid tot één decreet, namelijk het decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen (Vlaams Welzijnsverbond, 2013). Zoals de toelichting bij het decreet vermeldt, is het “de bedoeling om zorgvoorzieningen te responsabiliseren om de kwaliteit van zorg

9

voortdurend te bewaken en te optimaliseren” (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2013c, p.2).

In artikel 3, §2 van het decreet staat vermeld dat iedereen, zowel de voorziening zelf als de gebruikers, verantwoordelijk is voor de kwaliteit van zorg. Ook de overheid draagt diezelfde verantwoordelijkheid. Artikel 4 vermeldt dat elke voorziening aan kwaliteitszorg doet. Kwaliteitszorg wordt gedefinieerd als “dat deel van de managementfunctie die bepalend is voor het vaststellen en uitvoeren van het kwaliteitsbeleid” (Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen, 2003, p. 53). Net zoals het algemeen beleid bestaat het kwaliteitsbeleid uit een missie, visie, doelstellingen en een strategie. Beide beleidsvormen moeten met elkaar overeenstemmen, zoals staat geschreven in artikel 5, §1 van het decreet. Paragraaf 2 van datzelfde artikel vermeldt tevens dat er een kwaliteitsmanagementsysteem nodig is voor de vaststelling en uitwerking van het kwaliteitsbeleid.

Daarnaast moet er, zoals beschreven wordt in §3, ook een zelfevaluatie gebeuren door de voorziening zelf en moet volgende zaken bevatten: “hoe de gegevens m.b.t. kwaliteit van zorg op een systematische wijze verzameld en geregistreerd worden, hoe deze gegevens gebruikt worden om kwaliteitsdoelstellingen te formuleren, welk stappenplan ze voorop stelt om deze doelstellingen te bereiken, hoe en met welke frequentie ze evalueert of de doelstellingen bereikt zijn en welke stappen ze onderneemt als een doelstelling niet bereikt is” (Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen, 2003, p. 53). In paragraaf 4 wordt tot slot nog vermeld dat alles wordt weergegeven in het kwaliteitshandboek. Naast de zelfevaluatie is er ook toezicht en evaluatie door de overheid en kunnen er sancties volgen wanneer niet aan de bepalingen van het decreet voldaan wordt, zoals vermeld in artikel 10 van het decreet (Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen, 2003).

In artikel 5, §1 van het Besluit van de Vlaamse Regering houdende uitvoering van het decreet van 17 oktober 2003 staat vermeld dat de zelfevaluatie: “een periodieke evaluatie

10

van de klinische performantie, periodieke evaluatie van de operationele performantie, periodieke evaluatie door de medewerkers en ook een periodieke evaluatie door gebruikers bevat”

(Besluit van de Vlaamse regering van 14 mei 2004 houdende

uitvoering van het decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen in de algemene, categorale en universitaire ziekenhuizen, 2004, p. 56). Uit dit laatste kan afgeleid worden dat ook het decreet van 2003 het nagaan van de mening van de patiënt bij wet verplicht.

In artikel 6, §1 en 2 van datzelfde Besluit staat vermeld dat elke organisatie de teruggekoppelde informatie moet onderzoeken. Wanneer nodig moeten verbeteracties opgesteld worden. Als er geen verbeterpunten zijn, is het toch aangewezen om één domein te selecteren voor het uitwerken van verbeteracties. Hiervoor maakt de organisatie gebruik van een sterkte-zwakteanalyse (Besluit van de Vlaamse regering van 14 mei 2004 houdende uitvoering van het decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen in de algemene, categorale en universitaire ziekenhuizen, 2004). In de geschiedenis van de wet- en regelgeving rond kwaliteit in ziekenhuizen is het decreet van 17 oktober 2003 het meest recente.

1.1.2.2 Kwaliteitsbevorderende initiatieven voor Vlaamse ziekenhuizen

Naast de wetgeving vanuit de overheid is er ook een praktische invulling, onder de vorm van initiatieven om de kwaliteit op peil te houden en te verbeteren. ICURO en Zorgnet Vlaanderen, de twee ziekenhuiskoepels, spelen hierin een belangrijke rol. Een van die initiatieven zijn de ‘best practices’. Hierbij worden waardevolle initiatieven en praktijkervaringen omtrent kwaliteit en patiëntveiligheid gedeeld met andere ziekenhuizen. Op die manier creëert men de mogelijkheid om te leren van andere professionals (ICURO, 2013).

Een tweede initiatief dat momenteel aan een opmars bezig is, is accreditatie. De ziekenhuizen kunnen er vrijwillig voor kiezen om zich te laten accrediteren. Een definitie werd gevonden bij ICURO en gaat als volgt: “Het geheel van initiatieven die gericht zijn op de externe evaluatie van een ziekenhuis tegen vooraf gedefinieerde, expliciete en

11

gepubliceerde standaarden, met het oog op het bevorderen van continue verbetering van de kwaliteit van de gezondheidszorg.” Bij gebrek aan een Vlaamse of Belgische accreditatie-instelling kunnen Vlaamse ziekenhuizen terecht bij twee internationale organisaties, namelijk Joint Commission International (JCI) en Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg (NIAZ). Door accreditatie worden systemen binnen een ziekenhuis geobjectiveerd, waardoor de kwaliteit van de zorg verbetert. Hierbij worden ziekenhuizen gestimuleerd door de twee ziekenhuiskoepels, maar ook door de Vlaamse overheid. Binnen de ziekenhuiskoepels werd in het voorjaar van 2011 een werkgroep ‘ziekenhuisaccreditatie’ opgericht, als gemeenschappelijk initiatief tussen ICURO en Zorgnet Vlaanderen. De werkgroep heeft voornamelijk een pragmatische en thematische opzet, waar ziekenhuizen elkaar kunnen ondersteunen door kennis en ervaringen te delen. Dankzij de steun van de Vlaamse overheid zullen ziekenhuizen, samen met het behalen van hun accreditatielabel, ook een Flanders’ Care-label ontvangen (ICURO, 2013).

Naast de twee bovenstaande initiatieven werd ook het VIP²-project opgestart, het Vlaams Indicatoren Project voor Patiënten en Professionals. Dit project heeft als doel de kwaliteit van zorg te verbeteren door gebruik te maken van klinische proces- en resultaatsindicatoren. De verkregen informatie wordt ook beschikbaar gesteld, in functie van transparantie. Binnen dit project zijn er meerdere initiatiefnemende partijen, zoals de Vlaamse overheid, ICURO en Zorgnet Vlaanderen, Vlaamse vereniging van Hoofdartsen en het Vlaams Ziekenhuisnetwerk KU Leuven. Naast deze initiatiefnemende partijen zijn er ook meewerkende partijen, zoals het Vlaams Patiëntenplatform, de ziekenfondsen, de Vlaamse Verpleegunie, de Universiteit Gent, het Wetenschappelijk Instituut Volksgezondheid en enkele beroepsverenigingen. Binnen elk domein van het VIP²project, zijnde moeder- en kindzorg, cardiologie, oncologie, orthopedie en ziekenhuisbrede indicatoren, werd een ontwikkelingsgroep opgericht. Deze groepen hebben als taak het selecteren en toetsen van de indicatoren. Deze indicatoren worden dan voorgesteld aan het indicatorenforum, waarna ze geïmplementeerd worden. Om ervoor te zorgen dat de data veilig ingezameld wordt, goed beheerd wordt en een beveiligde toegankelijkheid heeft, werd een Thrusted Third Party opgericht. Dit is een onafhankelijke partij die de validiteit en de betrouwbaarheid nagaat, alsook de beveiligde toegang controleert (ICURO, 2013).

12

De Vlaamse overheid houdt ook toezicht op algemene ziekenhuizen. Door de recente ontwikkelingen in het Vlaamse ziekenhuiswezen (bijvoorbeeld accreditatie en VIP²project) werd dit toezicht herwerkt. Er zijn twee soorten toezicht. Enerzijds heb je het systeemtoezicht, waar de overheid de ziekenhuizen doorlicht op de wijze waarop de ziekenhuisbrede systemen omtrent kwaliteit zijn geïmplementeerd. Dit is dan voornamelijk op vlak van processen, structuren en systemen. Anderzijds heb je het nalevingstoezicht. Hier ligt de klemtoon voornamelijk op aftoetsen van de vooropgestelde criteria, op structuur-, proces- en resultaatsniveau. Dit doet men aan de hand van zorgtrajecten. Door dit toezicht tracht men de cruciale kwaliteit van zorg te garanderen. Momenteel ligt de focus voornamelijk op het nalevingstoezicht als een gedifferentieerd toezicht waar de visitaties gespreid zijn in de tijd en opgebouwd rond een bepaald zorgtraject. Een belangrijk voordeel voor ziekenhuizen die reeds geaccrediteerd zijn of ingestapt zijn in een accreditatieproject, is dat het systeemtoezicht wegvalt. Op die manier worden de administratieve lasten verlaagd (ICURO, 2013). Tot slot bestaat er ook nog het Federaal contract ‘Coördinatie kwaliteit en patiëntveiligheid’. Hiermee wil de Federale overheid de coördinatie van kwaliteit en patiëntveiligheid in de Belgische ziekenhuizen bevorderen en ondersteunen. Dit is een jaarlijks contract, opgesteld in 2007, waar ziekenhuizen vrijwillig konden intekenen (Haelterman, 2010). De ziekenhuizen die aan dit contract deelnemen, krijgen hiervoor een extra financiering in het onderdeel B4 van het Budget van Financiële Middelen. Het contract bevat drie grote pijlers. Pijler 1 staat voor het ontwikkelen en implementeren van een veiligheidsmanagementsysteem. Pijler 2 staat voor analyseren en (her-)ontwikkelen van processen en de laatste pijler staat voor een multidimensionele indicatorenset met betrekking tot kwaliteit en patiëntveiligheid (ICURO, 2013).

13

1.2

De mening van de patiënt als een deel van het geheel

Sitzia & Wood (1997) geven aan dat de perceptie van de patiënt een belangrijk instrument is om de kwaliteit van de zorg te bewaken en te verbeteren. Op die manier krijgt het management van een ziekenhuis ook een zicht op de wensen en noden van hun gebruikers (Ford, Bach, & Fottler, 1997). Het Management Inquiry, een onderzoek van de NHS (de Nationale Gezondheidsdienst van het Verenigd Koninkrijk) uit 1983 toont aan dat het verkrijgen van de ervaring en perceptie van de patiënt een belangrijke maatstaf is voor de kwaliteit van de dienstverlening (DHSS NHS, 1984 in Williams, 1994).

Ook volgens het Institute of Medicine speelt de perceptie van de patiënt een belangrijke rol binnen kwaliteitsmanagement. Zij definiëren kwaliteit aan de hand van zes basiscomponenten: effectiviteit, tijdigheid, efficiëntie, veiligheid, rechtvaardigheid en patiëntgerichtheid (Hurtado, Swift, & Corrigan, 2001). Om de kwaliteit van zorg op een goede manier te kunnen evalueren is het dus belangrijk om de patiënt hierbij centraal te stellen en te zien als een waardevolle informatiebron. Daarnaast geven Ford et al. (1997) aan dat de evaluatie van diensten de laatste decennia steeds vaker in de belangstelling staan, waarbij de mening van de klant een grote rol speelt. Ook in de zorgsector is dit het geval.

1.2.1 Patiënttevredenheid: een juist concept?

Definitie van patiënttevredenheid

In de literatuur wordt het concept patiënttevredenheid frequent gebruikt als noemer voor meerdere termen zoals de ervaring, de perceptie en de mening van de patiënt. Echter, om patiënttevredenheid op een methodologisch en wetenschappelijk verantwoorde manier te meten, is er nood aan een heldere definitie en kennis van de onderliggende en beïnvloedende factoren. Binnen gezondheidszorg is deze conceptualisering van patiënttevredenheid nog niet volledig afgerond, wat vaak zorgt voor vragen over de metingen en interpretaties van de resultaten. Oliver (1997, in Poiesz & Welling, 2012)

14

schetst dit tekort als volgt: “everyone knows what satisfaction is, until asked to give a definition. Then it seems, nobody knows.”.

Een vaak gebruikte standaard om tevredenheid te definiëren, is het Expectation (Dis)confirmation model (ED-model). Bij dit model gaat men ervan uit dat tevredenheid het resultaat is van het verschil tussen de verwachtingen van de patiënt en de ervaring van de patiënt. Als de ervaring gelijk is aan de verwachtingen of deze overstijgt, spreekt men van een tevreden patiënt (Oliver, 1996 in Poiesz & Welling, 2012).

Voorstanders van het concept patiënttevredenheid

Volgens Sitzia & Wood (1997) heeft het meten van de tevredenheid van de patiënt drie grote voordelen. Ten eerste wordt de gezondheidszorg beschreven vanuit het perspectief van de patiënt. Ten tweede is het een meting van het proces van gezondheidszorg en tot slot, de belangrijkste functie, geeft het een evaluatie van de gezondheidszorg. Het concept ‘patiënttevredenheid’ is dan ook een prioritaire uitdaging geworden voor managers (Ford et al., 1997).

Een tweede belangrijk aspect van tevredenheidsmetingen wordt aangegeven door Hills & Kitchen (2007). Volgens hen zullen tevreden patiënten meer voordelen ervaren van de gezondheidszorg, gezien zij vaker trouw zijn aan de adviezen van de arts. Ook volgens Williams (1994) draagt het meten van patiënttevredenheid bij aan het opvolgen van adviezen, correct innemen van voorgeschreven medicatie en correct opvolgen van opgestarte behandeling. Een belangrijk gevolg hiervan is dat tevreden patiënten langer trouw zullen blijven aan de zorgverstrekker (Hudak & Wright, 2000).

Volgens Ford et al. (1997) zijn er nog meer voordelen verbonden aan het meten van patiënttevredenheid. Zo heb je een grotere efficiëntie, productiviteit en marktaandeel, wat voordelen biedt binnen de competitieve markt. Daarnaast zorgt het ook voor verminderd aantal risico’s, bereidheid tot aanprijzen van de organisatie aan derden, betere continuïteit van

zorg

en

verminderde

15

hospitalisatie

en

ligduur.

Tegenstanders van het concept patiënttevredenheid

Als de literatuur echter van naderbij bekeken wordt, trekt niet iedereen aan hetzelfde zeil als het over patiënttevredenheid gaat. Waar de overgrote meerderheid van de onderzoekers het eens zijn over het groeiende en grote belang van deze metingen, zijn er ook enkele onderzoekers die hier eerder sceptisch tegenover staan. Bijna 40 jaar geleden kwam Ölander (1977, in Poiesz & Welling, 2012) reeds aandraven met een kritisch besluit omtrent tevredenheid, waarbij het gevaar voor misleiding geduid wordt en de waarde van het concept sterk in twijfel wordt getrokken. “Als mensen de neiging hebben om vanuit het eigen belang op de korte termijn een tevredenheidsoordeel geven, dan mag dat eigenlijk geen basis zijn voor beleid dat gericht is op breed maatschappelijk welzijn voor de lange termijn.” (Ölander, 1977 in Poiesz & Welling, 2012).

Lee (2003) probeert de ziekenhuisbeheerder ervan te overtuigen dat loyaliteit een belangrijker concept is om te meten. Loyale patiënten geven namelijk twee voordelen: ten eerste zal een loyale patiënt geneigd zijn bij hetzelfde ziekenhuis terug te gaan en ten tweede zullen ze hun positieve ervaringen sneller delen met anderen. Een belangrijke vraag om loyaliteit na te gaan, is de vraag ‘Hoe groot acht u de kans dat u (organisatie X) bij een vriend(in) of collega zou aanbevelen?’ (Harvard Business Review, 2003 in Lee, 2009).

Ook Williams (1994) is niet helemaal overtuigd van het belang van patiënttevredenheid. Volgens hem is patiënttevredenheid voornamelijk gebaseerd op veronderstellingen in plaats van feiten. Hij pleit voor het vooraf onderzoeken naar de manier waarop patiënten de zorg evalueren. Op die manier zouden interpretatiefouten voorkomen worden. Poiesz & Welling (2012) geven aan dat patiënten niet altijd evenveel kennis hebben om de ziekenhuisdiensten te beoordelen. Vaak zijn de resultaten dan ook eerder toe te schrijven aan aspecten die onrechtstreeks met zorgkwaliteit te maken hebben en niet gerelateerd zijn aan het zorgproces zelf (Sitzia & Wood, 1997). Volgens Crow et al. (2002) zegt tevredenheid mogelijks minder over de zorg die geleverd wordt en meer over de patiënt zelf.

16

Aan de hand van het voorgaande kan er geconcludeerd worden dat het concept patiënttevredenheid niet altijd even duidelijk en eenduidig is. Er zijn meerdere definities terug te vinden, onderzoekers zijn het niet altijd eens over de inhoud van het concept en twijfelen hierbij ook aan de bruikbaarheid ervan. Om de eenduidigheid te bewaren zal in deze masterproef daarom vanaf hier gebruik gemaakt worden van het concept ‘de mening van de patiënt’. Dit concept heeft een ruimere betekenis en kan beschouwd worden als overkoepelend voor de begrippen patiënttevredenheid en patiëntervaring. 1.2.2

Hoe wordt de mening van de patiënt gemeten?

In het voorgaande werd reeds uitgelegd dat de mening van de patiënt de dag van vandaag belangrijk is in functie van kwaliteitsvolle gezondheidszorg. Het meten van die mening is echter niet altijd vanzelfsprekend, gezien het gaat om een subjectief gegeven. Voor leidinggevenden in de gezondheidszorg is het dan ook een uitdaging om de geschikte meetmethode te vinden (Ford et al.,1997). In functie hiervan is het belangrijk om na te gaan welke verschillende methoden gebruikt kunnen worden. De systematische review van Ford et al. (1997) geeft een overzicht van negen meetmethoden met hun voor– en nadelen. Deze methoden kunnen worden opgesplitst in kwalitatieve en kwantitatieve methoden. Een eerste eenvoudige en goedkope techniek zijn observaties door managers. Hierbij worden de interacties nagegaan tussen medewerkers1 en patiënten. Niet alleen managers kunnen rechtstreeks de tevredenheid van hun patiënten nagaan, ook medewerkers kunnen polsen naar de algemene tevredenheid. Daarbij aansluitend kan gebruik gemaakt worden van werkgroepen en kwaliteitscirkels waar medewerkers informatie geven over de mening van de patiënt en op die manier ook inzicht krijgen in het feit dat kwaliteit leveren belangrijk is. Het focusgroepinterview is een laatste, kwalitatieve methode waarbij de informatie rechtstreeks van de patiënt verkregen wordt. Een gespreksleider nodigt een aantal groepen van een zes- tot tiental patiënten uit om te praten over de verleende service. Deze techniek is echter zeer duur en tijdrovend (Ford et al., 1997).

De term ‘medewerkers’ heeft in deze context betrekking op alle personen werkzaam in het ziekenhuis die rechtstreeks en onrechtstreeks invloed hebben op de mening van de patiënt. 1

17

De voorgaande methoden leiden bij analyse tot een enorme bron aan informatie, maar deze informatie is moeilijk kwantificeerbaar. Hoeveel patiënten er precies tevreden of niet tevreden zijn, kan niet rechtstreeks uit deze gegevens gehaald worden. Om die reden zijn er ook kwantitatieve meetmethoden ontwikkeld. Een eerste methode zijn de feedbackkaarten. Hierbij kunnen patiënten de organisatie beoordelen aan de hand van een schaal, maar is er ook ruimte voorbehouden voor extra aanmerkingen. Een iets uitgebreidere vorm van de feedbackkaarten zijn zelfgerapporteerde vragenlijsten waarbij de mening van de patiënt uitgebreid wordt bevraagd. In de literatuur is er een resem aan ontwikkelde vragenlijsten terug te vinden. De vragenlijsten kunnen worden ingevuld tijdens of na de opname. De vragenlijsten kunnen ook face-to-face bij de patiënt worden afgenomen, in de vorm van een interview of via de telefoon. Tot slot kan er ook gebruik gemaakt worden van ‘mystery shoppers’. Deze anonieme observatietechniek wordt echter zelden gebruikt in de gezondheidszorg, omwille van ethische overwegingen (Ford et al., 1997).

Een andere indeling dan Ford (1997) wordt gemaakt door Nelson (Nelson & Batalden, 1991 in Tasa, Baker & Murray, 1996). Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde methoden. Directe observatie, participerende observatie, inhoudsanalyses

van klachten en feedback, diepte-interviews en

focusgroepinterviews zijn ongestructureerde methoden. Gestructureerde methoden zijn, volgens deze onderzoekers, de kwantitatieve methoden. Een tevredenheidsvragenlijst is hiervan een voorbeeld. De onderzoekers gaan ervan uit dat er eerst kwalitatieve technieken gebruikt moeten worden in functie van exploratie, om daarna kwantitatieve meetinstrumenten te hanteren.

Volgens Hudak & Wright (2000) bestaan de kenmerken van het meten van de mening van de patiënt uit twee categorieën, namelijk de inhoud en de methode. De inhoud gaat over de focus van de meting en bevat vier onderdelen. Ten eerste kan een meetmethode globaal zijn of multidimensionaal. Daarnaast kan het accent gelegd worden op de verleende zorg of op de behandelingsuitkomst. Een derde mogelijkheid handelt over de patiëntengroep; deze kan specifiek of eerder algemeen zijn. Tot slot kan de meting direct zijn, dit zijn persoonlijke ervaringen met betrekking tot de zorg, of indirect, waaronder

18

de houding van de patiënt ten opzichte van de gezondheidszorg valt. Wat de categorie ‘methode’ betreft, zijn er ook vier onderdelen. De meting kan gaan over feiten of persoonlijke ervaringen inzake de zorg. Er kunnen gesloten of open vragen gebruikt worden. De patiënt kan de beoordeling zelf invullen of hij kan bevraagd worden en ook de antwoordmogelijkheden kunnen variëren.

Wensing & Elwyn (2003) onderscheiden drie types binnen het nagaan van de mening van de patiënt. Ten eerste zijn er metingen die te maken hebben met de voorkeur van de patiënt. Deze hebben betrekking op de visie van de patiënt. Enkele voorbeelden van methoden die hiervoor kunnen gebruikt worden zijn de focusgroepinterviews of vragenlijsten. Daarnaast zijn er ook de evaluaties door patiënten waarbij een beoordeling plaatsvindt. Ten slotte zijn er ook rapporten. Dit zijn objectieve observaties van de organisatie die onafhankelijk zijn van voorkeuren of beoordelingen, bijvoorbeeld de tijd in de wachtkamer. Afhankelijk van wat er precies gemeten wordt, zullen er andere meetmethoden gebruikt worden.

Gezondheidsorganisaties streven naar een patiëntgerichte cultuur en gebruiken vaak vragenlijsten om na te gaan hoe patiënten hun diensten evalueren (Riiskjaer, Ammentorp & Kofoed, 2012; Rozenblum et al., 2013). Er is nog steeds geen gouden standaard voor het meten van de mening van de patiënt (Roberts, 2013). Daarbij geeft Patwardhan (2009) wel aan dat het belangrijk is om te werken met een vragenlijst die het best aansluit bij de patiëntengroep die bevraagd wordt alsook bij het aspect van zorg dat men wil evalueren. Lee (2009) vermeldt in zijn boek dat er vier basiseisen zijn om adequate feedback te krijgen van de patiënt. Een eerste vereiste is dat de meting streeft naar eerlijke antwoorden. Een tweede vereiste waar moet aan voldaan zijn, is het tijdstip van afname, wat volgens Lee tijdens het verblijf en meteen na het ontslag moet plaatsvinden. Een derde vereiste is dat de resultaten van de meting betrouwbaar en valide zijn. Tot slot moet de patiënt hierbij aangemoedigd worden om narratieve informatie neer te schrijven.

Een van de bekendste en meest gevalideerde vragenlijst is de SERVQUAL (Ford et al., 1997). De SERVQUAL bestaat uit 22 items en wordt gebruikt om de verwachtingen en percepties van consumenten na te gaan, waardoor de verleende service kan verbeterd

19

worden (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).

Vragenlijsten worden door Ford (1997) gesitueerd binnen de kwantitatieve methoden. Toch heeft onderzoek uitgewezen dat het gebruik van open vragen als kwalitatieve methode een meerwaarde biedt. 76% van de patiënten noteert extra feedback bij tevredenheidsvragenlijsten.

Dit

zijn

vooral

jongere

patiënten,

vrouwen

en

hoogopgeleiden. Met het oog op het verbeteren van de kwaliteit zijn open vragen een geschikte methode om meer inzicht te krijgen in de perceptie van de patiënt (Risskjær et al., 2012).

Ook in de zorgsector is het belangrijk om maximaal gebruik te maken van de beschikbare technologie in de 21e eeuw. Kan die technologie dan eveneens gebruikt worden bij het verzamelen van feedback van de patiënt? In een pilootstudie van DiRocco & Day (2011) wordt nagegaan of het verzamelen van feedback aan de hand van elektronische kiosken een meerwaarde biedt en tegemoet komt aan de beperkingen van de traditionele vragenlijsten. Uit de studie bleek dat het werken met deze kiosken zorgt voor waardevolle feedback en verbeterde resultaten.

Aan de hand van deze niet-exhaustieve lijst met meetmethoden is het de bedoeling een beeld te schetsen van de waaier aan mogelijkheden die een leidinggevende in de gezondheidszorg heeft om de mening van de patiënt na te gaan. Het spreekt voor zich dat geen enkele van de bovenstaande methoden dé ultieme methode is. Er zijn overal vooren nadelen aan verbonden. De resultaten van de metingen zullen dan ook sterk afhangen van de gebruikte methode (Hudak & Wright, 2000). Het combineren en personaliseren van verschillende methoden aansluitend bij het beleid van een organisatie, zal een veel grotere meerwaarde bieden (Tasa et al., 1996). Waar het om draait is een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de inzichten van patiënten en in het bijzonder deze te implementeren.

1.2.2.1 Het belang van een valide en betrouwbaar meetinstrument

Het meten van de mening van de patiënt is niet zo vanzelfsprekend als het lijkt. Er zijn

20

heel wat factoren waarmee rekening moet gehouden worden en ook een kritische kijk op de resultaten is belangrijk.

In het voorgaande werd besproken dat er verschillende methoden zijn om de mening van de patiënt na te gaan, zowel kwalitatief als kwantitatief. Onderzoek heeft echter aangetoond dat een grote meerderheid van die instrumenten weinig tot niet getest zijn op vlak van validiteit en betrouwbaarheid (Sitzia, 1999). Validiteit betekent dat de resultaten zo nauw mogelijk aansluiten bij de werkelijke waarde. Het probleem bij patiënttevredenheid is, zoals eerder reeds vermeld, dat het concept niet eenduidig gedefinieerd is, waardoor het moeilijk is om bijvoorbeeld inhoudsvaliditeit na te gaan (Sitzia, 1999).

Betrouwbaarheid heeft betrekking op het terugkeren van de resultaten bij herhaalde, vergelijkbare onderzoeken. Bij onderzoek naar patiënttevredenheid wordt enkel gebruik gemaakt van de interne consistentie en zelden van de test-hertestbetrouwbaarheid (Sitzia, 1999). Als leidinggevenden een correct beeld willen verkrijgen van de tevredenheid van de patiënt, dan zullen zij ook met deze wetenschappelijke begrippen rekening moeten houden (Urden, 2002; Poiesz & Welling, 2012). Op die manier is het mogelijk om resultaten te vergelijken in functie van follow-up (Urden, 2002).

Het is eveneens belangrijk dat er bij het opstellen van een valide en betrouwbare vragenlijst rekening wordt gehouden met een vooraf gedefinieerd beleidsprobleem en hoe de verzamelde data hierop een antwoord kan geven. Alvorens de vragen worden geformuleerd moet dus eerst nagedacht worden over de manier waarop de analyse van de data zal verlopen (Larivière, 2013). Dit zal het opstellen en implementeren van acties ook bevorderen.

1.2.2.2 Beïnvloedende factoren bij het meten van de mening van de patiënt

Worden de resultaten van de metingen beïnvloed door het moment van afname? Een studie uit 1990 gaf reeds aan dat het niveau van tevredenheid daalt over een -niet

21

gedefinieerde- tijdsperiode (Fisk, Brown, Cannizzaro, & Naftal, 1990). Dit werd nogmaals bevestigd in 2001 waarbij een 300-tal patiënten geïnterviewd werden net na en twee jaar na het ontslag. Hieruit bleek dat er een daling was van het algemene tevredenheidsniveau. Daarnaast werd ook aangegeven dat het interessant is voor leidinggevenden om de mening van de patiënt meermaals na het ontslag te meten (Bendall-Lyon, Powers, & Swan, 2001). Ook onderzoek uit 2006 bevestigt dat de tijd de resultaten van de metingen beïnvloedt. Het is mogelijk dat de mening van de patiënt zelfs in een kleine tijdsspanne verandert. Wanneer tevredenheidsmetingen tweemaal worden afgenomen, bijvoorbeeld tijdens hospitalisatie en enkele weken erna, dan mogen deze resultaten niet op dezelfde wijze geïnterpreteerd worden (Stevens, Reininga, Boss, & van Horn, 2006). Wat de invloed van de tijd betreft, heeft Ford et al. (1997) het over ‘recallerror’. Als richtlijn geeft hij aan dat interviews binnen de week moeten worden afgenomen

en

vragenlijsten

binnen

één

maand

(Ford

et

al.,

1997).

Ook de patiënt zelf heeft een invloed op de metingen. Patiënten die zeer ontevreden zijn, kunnen hun behandeling vroeger stopzetten. Deze patiënten zullen niet deelnemen aan tevredenheidsmetingen, gezien deze meestal aan het einde van de behandeling plaatsvinden. Daardoor kunnen tevredenheidsmetingen een vertekend beeld geven (Hudak & Wright, 2000). Ook Ford et al. (1997) duiden op het belang van een representatieve sample bij metingen. Het is belangrijk om op voorhand na te gaan of alle patiënten zullen deelnemen of slechts een beperkt aantal. Daarnaast zijn er nog andere beïnvloedende factoren die te maken hebben met de patiënt zelf. Dit zijn de demografische gegevens, zoals de leeftijd, het geslacht, en het opleidingsniveau, alsook de gezondheidstoestand (Nguyen Thi, Briançon, Empereur & Guillemin, 2002; Otani, Wayne, Waterman, Claiborne, 2012; Quintana et al., 2006; Rahmqvist, 2001) Over de invloed van de ligduur op de metingen zijn de meningen verdeeld (Nguyen Thi et al., 2002 ; Rahmqvist, 2001).

1.2.2.3 Een overkoepelende meetmethode in Vlaanderen: de Vlaamse Patiënten Peiling

22

Sinds juni 2013 kan een ziekenhuis in Vlaanderen ervoor kiezen om te werken met een gestandaardiseerde

en

gevalideerde

vragenlijst

opgesteld

door

het

Vlaams

Patiëntenplatform (VPP), meerbepaald de Vlaamse Patiënten Peiling (zie bijlage 1).

Het Vlaams Patiëntenplatform is een organisatie die zich inzet om de levenskwaliteit van de patiënt en zijn omgeving te verhogen door gemeenschappelijke knelpunten te helpen oplossen. De manier waarop ze dit trachten te bereiken is voornamelijk via belangenbehartiging op alle beleidsniveaus en binnen alle gezondheidsvoorzieningen (Vlaams Patiëntenplatform, 2013c). Het VPP zetelt dan ook in meerdere, belangrijke commissies. Een voorbeeld hiervan is de Federale Commissie Rechten van de patiënt (Vlaams Patiëntenplatform, 2013d). Het Vlaams Patiëntenplatform wordt bestuurd door een Raad van Bestuur, die bestaat uit een voorzitter, een penningmeester en zes leden. Deze bestuurders worden verkozen door de Algemene Vergadering (Vlaams Patiëntenplatform, 2013a).

De Vlaamse Patiënten Peiling is bedoeld om de patiënttevredenheid en patiëntervaring te onderzoeken (Vlaams Patiëntenplatform, 2013b). Deze peiling kadert binnen een ruimer project, namelijk het VIP2-project of Vlaams Indicatorenproject voor Patiënten en Professionals. Dit project stelt als doel om ziekenhuizen een zicht te geven in de resultaten van de inspanningen aan de hand van valide indicatoren en op die manier de transparantie te verhogen. De Vlaamse overheid is mede initiatiefnemer aan het VIP2-project (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2013a).

De vragenlijst werd deels opgesteld door de ervaringen van patiënten. Het is dan ook een vragenlijst die vertrekt vanuit het perspectief van de patiënt. De peiling maakt het mogelijk om vergelijkingen te maken tussen ziekenhuizen op vlak van dienstverlening, het zogenaamde benchmarken. In totaal zijn er 28 items die aparte indicatoren vormen. Op basis van de laatste twee vragen van de peiling kunnen ook twee globale indicatoren geïdentificeerd worden. Het gaat over de gemiddelde score van beoordeling door de patiënten als eerste globale indicator en de mate waarin ziekenhuizen aanbevolen worden door patiënten als tweede globale indicator. De 26 andere indicatoren gaan voornamelijk

23

over de aard van het verblijf, de opname en het ontslag (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2013b).

De Vlaamse Patiënten Peiling wordt tweemaal per jaar afgenomen op vaste tijdstippen met een minimale meetperiode van twee aansluitende weken en een maximum van vier aansluitende weken. Dit kan zowel schriftelijk als elektronisch. Er wordt van de ziekenhuizen verwacht om per meetmoment minstens 150 ingevulde vragenlijsten verzameld te hebben en 20 vragenlijsten per afdeling. De peiling dient dan ook aan alle patiënten meegegeven te worden, om een zo goed mogelijk resultaat te verkrijgen. Echter, niet alle patiënten komen in aanmerking voor het invullen van de lijst. Het mag enkel gaan om opgenomen patiënten met een minimumleeftijd van 18 jaar. Daarnaast zijn er enkele diensten waar de peiling niet mag worden afgenomen. Het gaat hier om psychiatrie, dagziekenhuis, spoed, pediatrie, dienst brandwonden, psychogeriatrie en palliatieve zorg. Volgende diensten zijn wel geïncludeerd: de dienst voor diagnose en heelkundige behandeling (C-dienst), de dienst voor diagnose en geneeskundige behandeling (D-dienst), geriatrie (G-dienst), gespecialiseerde dienst voor behandeling en revalidatie (SP-dienst) en materniteit. Het is de bedoeling dat de patiënt de vragenlijst zelf invult, eventueel met hulp van een familielid of kennis. Het ziekenhuis staat zelf in voor verzamelen van data en data-input. De verwerking gebeurt door een Trusted Third Party. De resultaten van de peiling worden teruggekoppeld aan de ziekenhuizen, samen met een vergelijking ten opzichte van andere deelnemende ziekenhuizen. Deze resultaten worden dan ook meegenomen in het VIP2-project (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2013b). Uiteraard moedigt het VPP de ziekenhuizen aan om de peiling ook naast deze meetmomenten af te nemen, in functie van interne verbeterprocessen. De ziekenhuizen moeten dit wel vooraf laten weten aan de organisatie (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2013b).

24

1.2.3 Hoe worden de resultaten van deze metingen geïmplementeerd in het beleid?

Het meten van de mening van de patiënt kan een waardevolle betekenis hebben voor meerdere stakeholders binnen een ziekenhuis. Zo heb je de patiënten, maar ook de verzekeringsinstellingen, overheden en het ziekenhuis zelf. De informatie verkregen uit tevredenheidsmetingen

kan

gebruikt

worden

voor

strategische

beslissingen,

benchmarking en verbeteringen binnen bepaalde gebieden (Castle, Brown, Hepner, & Hays, 2005). Daartegenover geeft Lee (2009) aan dat het meten van de mening van de patiënt een middel is om het werk van afdelingen in kaart te brengen en niet om het management een reden te geven om met de vinger te wijzen.

Het nagaan van de mening van de patiënt is van groot belang, maar deze resultaten analyseren en implementeren is nog veel belangrijker (Tasa et al., 1996). Wanneer een organisatie er niet in slaagt om te reageren op relevante informatie verkregen uit de metingen, gaat het voorbij aan het doel van verzamelen van data (Ford et al., 1997). Door analyse zullen namelijk processen geïdentificeerd worden die nood hebben aan verbetering (Tasa et al., 1996).

Een groot struikelblok voor het management binnen zorgorganisaties is echter om de resultaten van de metingen naar de mening van de patiënt om te zetten naar verbeterstrategieën (Levine, Plume, & Nelson, 1997; Tasa et al., 1996). Er is weinig literatuur te vinden over de manier waarop de resultaten van patiëntenevaluaties gebruikt worden (Heje, Vedsted & Olesen, 2011; Tasa et al., 1996). Dit gebrek aan theoretisch onderbouwde literatuur kan dan ook een gedeeltelijke verklaring zijn voor de moeilijkheden binnen het management (Conry et al., 2012).

Zoals reeds eerder vermeld zijn vragenlijsten de meest gehanteerde meetmethode om de mening van de patiënt na te gaan (Riiskjaer, Ammentorp & Kofoed, 2012; Rozenblum et al., 2013). Algemeen kan gesteld wordt dat vragenlijsten zeer bruikbaar zijn, op voorwaarde dat de verkregen feedback nauw aansluit bij de processen op de werkvloer. Daarnaast is het ook belangrijk om het personeel te betrekken bij het opstellen en analyseren van de vragenlijsten. Op die manier kunnen zij er meer uit leren en kan dit

25

leiden tot het verbeteren van de zorg voor de patiënt (Riiskjaer et al., 2010; Lee, 2009). Daarnaast werd aangetoond dat een verandering pas mogelijk is wanneer deze bottom-up benaderd wordt (Senge, 1996 in Lee, 2009).

Het is wel van belang te vermelden dat dergelijke metingen pas nut hebben wanneer deze vlot toegankelijk zijn voor de gebruikers ervan, wanneer de feedback op tijd is en omgezet wordt in actie, wanneer de nodige kennis omtrent gebruik en interpretatie ervan aanwezig is en wanneer er zowel standaard als flexibele indicatoren voor handen zijn (Tasa et al., 1996).

Volgens de literatuur is het hanteren van zowel kwantitatieve data als kwalitatieve data een groot voordeel in functie van het opstellen van organisatie-wijde, patiëntgerichte verbeterstrategieën (Tasa et al., 1996). Deze combinatie zorgt namelijk voor een hogere interpreteerbaarheid en geeft sneller aanzet tot veranderingen (Heje et al., 2011). Binnen organisaties waar nog geen standaard meetsysteem aanwezig is, wordt het aangeraden om te beginnen met kwalitatieve methoden, vooraleer kwantitatieve methoden te integreren (Ford et al., 1997).

Zoals reeds vermeld is de implementatie van resultaten van metingen niet altijd even evident. Leidinggevenden kunnen hierbij enkele moeilijkheden ondervinden. Volgens Tasa et al. (1996) zijn er verschillende moeilijkheden die het optimaal gebruik van feedback verhinderen. Deze kunnen onderverdeeld worden in drie categorieën: kenmerken van de data, kenmerken van de organisatie en kenmerken van personeel. Onder kenmerken van data behoort onvoldoende centralisatie van de gebruiker en gebrek aan een link met processen. Moeilijkheden omtrent kenmerken van een organisatie zijn onder andere een grote organisatie, een complexe structuur, het gebrek aan tijd en gebrek aan strategieën voor het gebruik van de verzamelde feedback. Tot slot zijn er ook moeilijkheden die te maken hebben met personeelskenmerken. Voorbeelden hiervan zijn angst, sceptische houding, gebrek aan training en bewustzijn en weinig interesse van artsen (Tasa et al., 1996). Volgens deze onderzoekers zijn een gebrek aan specifieke informatie, gebrek aan kennis van interpretatie en gebruik van analyse, gebrek aan kennis omtrent statistische methoden en een gebrek aan middelen belangrijke aspecten die de

26

implementatie bemoeilijken. Ook op het vlak van het gebruik van vragenlijsten zijn er specifieke moeilijkheden. Ten eerste is er het feit dat de resultaten gecommuniceerd naar afdelingen niet specifiek genoeg zijn, ten tweede dat er een gebrek is aan tijd en middelen, vervolgens een gebrek aan kennis om iets met de resultaten te doen en tot slot een tekort aan ervaring met statistische verwerking (Reeves & Seccombe, 2008).

Een organisatie kan er wel voor zorgen dat de drempels om de resultaten te implementeren binnen het beleid verlaagd worden. Dit zijn dan bevorderende factoren, die een hulp zijn op de weg naar implementatie. Zo is een cultuur waar de patiënt centraal staat een bevorderende factor (Reeves & Seccombe, 2008; Tasa et al., 1996), samen met goed leiderschap. Wanneer kwaliteitsverbeteringen systematisch aangepakt worden, wordt de drempel tot implementatie opnieuw naar beneden gehaald. Een andere factor is de training van personeel, waarbij medewerkers meer inzicht krijgen in de kwaliteitsverbeterende systemen (Tasa et al., 1996). Ook transparantie van de resultaten en behoud van gedetailleerde informatie dragen hieraan bij (Rogers & Smith, 1999). Daarnaast is volgens Davies et al. (2008) het frequent afnemen van vragenlijsten, samen met teambesprekingen over de verkregen resultaten de krachtigste manier om verbetering te stimuleren.

Naast de bovenstaande bevorderende factoren is het ook noodzakelijk om de resultaten van metingen te communiceren aan het personeel. Op die manier zal het omzetten naar concrete initiatieven vergemakkelijkt worden (Heje et al., 2011). Het betrekken van de medewerkers in het proces van het meten van de mening van de patiënt heeft dus een sterke impact op de resultaten (Rozenblum et al., 2013). Uit een studie uitgevoerd in vier verschillende landen blijkt echter dat slecht 1 op de 10 artsen binnen hun afdeling een gestructureerd plan heeft om de mening van de patiënt te verbeteren. Daarnaast kreeg slechts 1 op de 3 artsen feedback over de mening van de patiënt op hun dienst vanuit het management. Hieruit concludeert het onderzoek dat leidinggevenden hun medewerkers onvoldoende betrekken bij het proces van verbeteren van de mening van de patiënt (Rozenblum et al., 2013).

27

2 Onderzoeksvragen Men kan er niet om heen dat onderzoekers en beleidsmakers de laatste jaren steeds meer aandacht besteden aan de mening van de patiënt. Daarnaast is uit de literatuur gebleken dat er verschillende methoden bestaan voor het meten van de mening van de patiënt. Hierbij werd voornamelijk gefocust op de gehospitaliseerde patiënt, maar er werd geen onderscheid gemaakt in vragenlijsten voor verschillende patiëntengroepen. In dit onderzoek wordt onder andere nagegaan of dergelijk onderscheid wel wordt gemaakt in de praktijk en wat de meerwaarde hiervan is.

Ook naar de implementatie van de resultaten van bevragingen bij patiënten in een kwaliteitsbevorderend beleid is reeds onderzoek gebeurd, maar dit is nog vrij beperkt. Om dit aspect meer in kaart te brengen, wordt in deze studie nagegaan hoe dit in ziekenhuizen verloopt. Om dit te realiseren is de situatie in Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen onder de loep genomen. De onderzoeksvragen die in deze masterproef aan bod komen luiden als volgt:

-

Bevragen Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen de mening van de patiënt?

-

Waarom bevragen Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen de mening van de patiënt?

-

Op welke manier bevragen Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen de mening van patiënt? o Wordt de mening bij alle patiëntengroepen nagegaan?

-

Hoe verloopt de implementatie van de verkregen resultaten binnen het ziekenhuisbeleid?

-

Hoe wordt de mening van de patiënt gekaderd binnen kwaliteitsmanagement?

28

3 Methode 3.1

Onderzoeksdesign

De bedoeling van dit onderzoek is exploratief na te gaan hoe Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen omgaan met de mening van de patiënt en hoe deze mening kadert binnen kwaliteitsmanagement. Hiertoe is gewerkt met een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve dataverzameling met behulp van semigestructureerde interviews.

Dit onderzoek is goedgekeurd door de Commissie voor Medische Ethiek van het UZ Gent.

3.2

Deelnemende ziekenhuizen

De populatie van ons onderzoek zijn de Oost- en West-Vlaamse algemene en universitaire ziekenhuizen. In totaal vallen 26 ziekenhuizen binnen deze populatie, waarvan 23 bereid waren om deel te nemen aan dit onderzoek.

3.3

Procedure gegevensverzameling

3.3.1 Beschrijving meetinstrument

Voor het verzamelen van de gegevens werd gebruik gemaakt van een semigestructureerde vragenlijst met voornamelijk open vragen, die in de vorm van een interview werd afgenomen. De onderzoeksvragen vormden het uitgangspunt voor het opstellen van de vragenlijst, samen met de literatuur en eigen inbreng. De onderzoeksvragen werden verder uitgediept aan de hand van specifieke topics. Binnen de eerste en tweede onderzoeksvraag werd de vraag gesteld of de mening van de patiënt werd nagegaan en wat de reden hiervoor was. Hierbij werd ook bevraagd wat voor hen de definitie van een tevreden patiënt is. Binnen de derde onderzoeksvraag omtrent de gehanteerde methoden werd gepolst naar de verschillende methoden die gebruikt werden binnen de organisatie. Per methode werden deelvragen gesteld over inhoud en bijkomende aspecten, zoals

29

bijvoorbeeld de aanwezigheid van een vertaling. Ook de bevraagde patiëntengroepen en diensten werden nagegaan. Er werden ook specifieke vragen gesteld over de Vlaamse Patiënten Peiling. In functie van de vierde onderzoeksvraag, zijnde de implementatie van de resultaten, werd aan de geïnterviewden gevraagd hoe de verwerking van de methoden precies verloopt, in welke mate de resultaten gecommuniceerd worden en of er moeilijkheden zijn bij de implementatie. Tot slot werden nog enkele vragen gesteld over kwaliteitsmanagement, de vijfde onderzoeksvraag, en een open slotvraag waarin de geïnterviewde nog een laatste boodschap kon meegeven.

De vragenlijst werd opgenomen als bijlage (zie bijlage 2).

3.3.2 Contactname De student-onderzoekers gingen binnen de ziekenhuizen op zoek naar een personeelslid die meer informatie kon geven over het gebruik van bevragingen naar de mening van de patiënt binnen de organisatie. In elk ziekenhuis betrof dit de kwaliteitscoördinator of een stafmedewerker kwaliteit.

Voor de contactname werd gewerkt in twee fasen. In de eerste fase werd contact opgenomen met alle ziekenhuizen uit de populatie via e-mail (zie bijlage 3). Hierin werd het doel van het onderzoek uitgelegd, samen met een verzoek tot deelname en werd ook vermeld dat er telefonisch contact ging opgenomen worden door de studentonderzoekers. In de tweede fase werden de ziekenhuizen telefonisch gecontacteerd. Hierbij werd verwezen naar de e-mail, indien nodig werd het doel van ons onderzoek nog eens nader verklaard en werd een moment vastgelegd voor het interview. Dit moment werd telkens gekozen door de participanten. De ziekenhuizen werden verdeeld over twee semesters. In de periode tussen 7 november 2013 en 31 januari 2014 kwamen 12 ziekenhuizen aan bod en in de periode tussen 19 februari en 5 maart 2014 waren het er 11.

3.3.3 Afname interviews

30

De interviews werden telkens door de twee student-onderzoekers samen afgenomen, in het desbetreffende ziekenhuis. Eén persoon voerde hoofdzakelijk het gesprek, terwijl de tweede persoon aanvulde waar nodig en controleerde of de belangrijkste vragen gesteld werden. Er werd zoveel mogelijk geprobeerd de gespreksvorm te behouden.

De

deelnemers ondertekenden vooraf een informatie- en toestemmingsformulier (zie bijlage 4) waarin de anonimiteit van het onderzoek benadrukt werd. De context van het onderzoek werd hier nogmaals verduidelijkt. Alle interviews werden opgenomen met zowel de computer als de iPad, waarvoor telkens toestemming gevraagd werd. Er werden geen notities genomen tijdens de interviews om ons zoveel mogelijk te kunnen focussen op het gesprek. De duur van de gesprekken bedroeg gemiddeld één uur.

Wanneer er belangrijke informatie ontbrak of onduidelijkheden waren, namen de studentonderzoekers nadien via e-mail opnieuw contact op met de geïnterviewden.

3.3.4 Procedure gegevensanalyse

De interviews werden uitgetypt door beide student-onderzoekers. De getranscribeerde interviews werden nagelezen door zowel de promotor als de studenten. NVivo 10 (QSR International) werd gebruikt voor het coderen van de 23 interviews. Er is vooraf, door beide student-onderzoekers samen, een codeerschema opgesteld met thema’s op basis van de interviewvragen. De eerste twee interviews werden samen gecodeerd en dit leverde een aantal nieuwe thema’s op die werden toegevoegd aan het codeerschema. Vervolgens werden de overige transcripties verdeeld over de twee studenten. Het codeerschema is opgelijst als bijlage (zie bijlage 5). Nadien werd, ter controle, de inhoud van de nodes samen overlopen. Bij het uitschrijven van de analyse werden de nodes verder onderverdeeld in subnodes volgens inhoud. Op die manier werd een overzicht verkregen van de verschillende antwoordmogelijkheden en de frequentie van voorkomen. Wanneer een vraag in elk ziekenhuis gesteld werd en het antwoord als eerder eenduidig kon beschouwd worden, werden kwantitatieve gegevens vermeld in de resultaten. De resultatensectie werd uitgeschreven door beide student-onderzoekers.

31

De student-onderzoekers, met een logopedische achtergrond, hebben zelf minder ervaring met kwalitatief onderzoek, maar werden gesuperviseerd door de promotor als meer ervaren onderzoeker. Op die manier werd onderzoekerstriangulatie gecreëerd.

32

4 Onderzoeksresultaten 4.1

Kenmerken van de populatie en participanten

In totaal namen 23 ziekenhuizen deel aan het onderzoek. Deze ziekenhuizen kunnen onderverdeeld worden in vier groepen naargelang het aantal bedden. Deze onderverdeling is gebaseerd op het KB van 25 april 2002, betreffende de vaststelling en de vereffening van het budget van financiële middelen van de ziekenhuizen, Art. 40. Hierin staat vermeld dat er vijf groepen van ziekenhuizen zijn opgericht (Koninklijk besluit van 25 april 2002 betreffende de vaststelling en vereffening van het budget van financiële middelen van de ziekenhuizen, 2002). In dit onderzoek werden de universitaire ziekenhuizen bij de grootste groep gerekend. Er zijn drie ziekenhuizen die behoren tot de eerste groep met minder dan 200 bedden, vier ziekenhuizen behoren tot de tweede groep met 200 tot 299 bedden. Evenveel ziekenhuizen behoren tot de derde groep met 300 tot 449 bedden en de grootste groep van twaalf ziekenhuizen bestaat uit meer dan 450 bedden (zie tabel 1).

Het aantal voltijds equivalenten op de diensten kwaliteit varieert van 0,5 tot 8 FTE, met een mediaan van 1,45 FTE (zie tabel 1).

In totaal namen 24 personen deel aan de interviews (bij één ziekenhuis werd het interview bij twee personen afgenomen), waarvan 10 mannen en 14 vrouwen. De leeftijd van deze groep varieert van 27 jaar tot 61 jaar, met een mediaan van 41,5 jaar. De loopbaanperiode in hun huidige functie varieert van 10 maanden tot 22 jaar, met een mediaan van 8,5 jaar. De meerderheid heeft een opleiding als verpleegkundige genoten, aangevuld met een bijkomende masteropleiding management en beleid van de gezondheidszorg (naam van de opleiding anno 2014). Daarnaast kwamen ook nog andere opleidingsachtergronden aan bod, zoals bijvoorbeeld dierenarts, sociaal pedagoog, bio-ingenieur, diëtist, socioloog en chemicus.

De onderzoeksresultaten werden uitgeschreven aan de hand van de onderzoeksvragen en de thema’s die gebruikt werden bij het analyseren van de interviews. Er kunnen hierin vier grote lijnen onderscheiden worden: het nagaan van de mening en de reden, de gehanteerde methoden, implementatie van de resultaten en kwaliteitsmanagement.

33

Tabel 1: Overzicht van de gebruikte methoden en het aantal FTE gegroepeerd per ziekenhuisgrootte Aantal bedden < 200 bedden

200 – 299 bedden

300 – 449 bedden

> 450 bedden

TOTAAL

VPP 0 X X X X X X X X 0 0 X X X X X X X X X X X X 20

Algemene eigen vragenlijst X X X X 0 0 0 0 X X X 0 X 0 X 0 0 0 0 X 0 0 0 10

Vragenlijst ambulante patiënten 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 X 0 0 0 1

Legende: 0 = niet aanwezig X = aanwezig

Delta

Kaartje

Mondelinge bevraging

Andere initiatieven

0 0 0 0 0 0 X 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

0 0 0 0 X 0 X X 0 0 0 0 0 0 0 0 X X 0 0 X 0 0 6

0 0 0 0 0 0 X X X 0 0 0 0 0 0 0 0 0 X 0 X 0 0 5

0 0 0 0 0 0 X 0 0 0 0 0 X 0 0 X 0 0 0 0 0 X 0 4

34

Aantal FTE 0,5 1 1 1,5 1 1 1 1 1,5 1 1,5 1 3 1 1,4 2 2 2,4 4 8 3,3 5,5 2,9

4.2

Bevragen Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen de mening van de patiënt? En waarom?

Uit het onderzoek blijkt dat alle deelnemende ziekenhuizen de mening van de patiënt nagaan. Dit is echter geen verrassing, gezien het meten van de mening van de patiënt een verplicht onderdeel is van het kwaliteitsdecreet (zie hoofdstuk 1.1.2.1 De wetgeving). Deze verplichting is één van de antwoorden op onze volgende onderzoeksvraag, namelijk: “Waarom bevragen de Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen de mening van de patiënt?”. Er zijn ook heel wat andere redenen die aan de basis liggen van deze meting. Zo vindt de meerderheid van de geïnterviewden dat het meten van de mening van de patiënt een middel is om te verbeteren.

Daarnaast werd de patiënt door de jaren heen een belangrijke partner binnen het ziekenhuis en kwam meer centraal te staan. Veel ziekenhuizen namen dit op in hun missie en visie, waardoor het meten van de mening van de patiënt aan belang won. Dit werd door vele ziekenhuizen ook aangegeven als een derde belangrijke drijfveer. “We gaan zeker de mening van de patiënten na. Dat is al jaren dat we dat doen. En waarom? Dat is onze ‘core-business’. Dat zijn onze klanten, waarom zouden we onze klanten niet bevragen over hun tevredenheid over de zorg die we leveren?” (ziekenhuis 13)

De drie voorgaande redenen, de verplichting, het verbeteren en de patiënt als belangrijke partner, zijn de meest voorkomende. Daarnaast gebruiken sommige ziekenhuizen de mening van de patiënt om de positieve en negatieve punten van de organisatie in kaart te brengen. Tot slot willen sommige ziekenhuizen aan de hand hiervan weten hoe de patiënt het ziekenhuisbezoek ervaren heeft, wat de verwachtingen zijn en of ze hier als ziekenhuis aan voldoen.

Er wordt meer en meer naar de patiënt geluisterd en dat is volgens de ziekenhuizen een goede zaak. De patiënt vormt voor hen dan ook een belangrijke bron van informatie. Één geïnterviewde duidde echter een valkuil in deze tendens. Volgens deze persoon moet men

35

opletten dat de mening van de patiënt niet te veel in rekening wordt gebracht en hierdoor de stem van de professionelen verdwijnt. Er zou ergens een middenweg moeten gevonden worden. “Dat is dat we afgegaan zijn van de situatie waar de patiënt niets te zeggen had. We zijn nu op weg naar waar de patiënt alles te zeggen heeft, maar dat we moeten oppassen dat we daar niet naar toe gaan. We moeten ergens onderweg… […] Je moet een gulden middenweg vinden.” (ziekenhuis 1)

Definitie van een tevreden patiënt

Eerder werd aangegeven dat in deze masterproef gebruik gemaakt wordt van het concept ‘de mening van de patiënt’, gezien het een ruimere betekenis heeft en overkoepelend is voor de vaak gehanteerde begrippen patiënttevredenheid en patiëntervaring (zie hoofdstuk 1.2.1 Patiënttevredenheid: een juist concept?). Ook voor sommige geïnterviewden is het onderscheid tussen tevredenheid en ervaring van patiënten niet altijd even voor de hand liggend is. Sommige geïnterviewden hadden hier echter wel een duidelijke voorkeur. “Mijn mening is dat je eigenlijk naar de patiëntenervaring moet gaan peilen, niet naar patiënttevredenheid. Met tevredenheid kan je als organisatie niets doen. Als iemand een score tevreden geeft op een bepaald item, wat wil dat dan zeggen? Of iemand die zegt dat hij ontevreden is, waarom is hij dan ontevreden? Dus het pure concept ‘patiënttevredenheid’ ben ik niet echt gelukkig mee. […] Dat is vrij subjectief. Je moet het proberen zo objectief mogelijk te maken en dan ben je met patiëntenervaringen eigenlijk meer als organisatie.” (ziekenhuis 8)

Om te weten wanneer een patiënt tevreden is volgens de ziekenhuizen en wanneer men spreekt van een patiënt met positieve ervaringen, werd bij de geïnterviewden nagegaan wat voor hen een tevreden patiënt is.

36

De geïnterviewden definieerden in de meeste gevallen een tevreden patiënt als iemand die in de toekomst zelf zou terugkomen naar het ziekenhuis en het ziekenhuis zou aanbevelen aan anderen. De geïnterviewden vinden het dan ook belangrijk dat deze vraag gesteld wordt aan de patiënt. Daarnaast wordt vaak de essentie van een ziekenhuisbezoek, namelijk het ontvangen van goede zorg, omschreven als een belangrijk aspect in het bijdragen aan de tevredenheid van de patiënt. Ook de bejegening of de omgang met patiënten blijkt een belangrijke factor in de definitie van een tevreden patiënt. In enkele gevallen werd aangegeven dat een patiënt tevreden is wanneer voldaan werd aan zijn verwachtingen, wanneer er een goede hotelfunctie was en wanneer de patiënt voldoende en adequate informatie gekregen heeft. Slechts één ziekenhuis geeft aan dat een tevreden patiënt iemand is die een hoge score geeft op het gehanteerde meetinstrument.

4.3

Op welke manier bevragen Oost- en West- Vlaamse ziekenhuizen de mening van patiënt?

Om een antwoord te formuleren op de derde onderzoeksvraag “Op welke manier bevragen Vlaamse ziekenhuizen de mening van de patiënt?”, werd nagegaan welke methoden er gebruikt worden. Een overzichtstabel van de verschillende methoden per ziekenhuis werd reeds weergegeven (zie tabel 1). 4.3.1 Vragenlijsten

In de literatuur (hoofdstuk 1.2.2 Hoe wordt de mening van de patiënt gemeten) werd reeds geschetst dat er meerdere methoden zijn voor het nagaan van de mening van de patiënt. Eén van deze methoden is het gebruik van een vragenlijst. Uit de interviews bleek dat alle 23 ziekenhuizen uit Oost- en West-Vlaanderen de mening van de patiënt nagaan door middel van een vragenlijst (zie tabel 1). Hier zit echter wat variatie op wat betreft de inhoud van de vragenlijst, de patiëntengroepen, de manier van afname en de eventuele combinatie met andere methoden. Een eerste onderscheid dat kan gemaakt worden binnen de vragenlijsten is het gebruik van een vragenlijst opgesteld door een externe organisatie of een eigen ontwikkelde vragenlijst. Op beide vlakken hebben vele ziekenhuizen reeds een historiek.

37

4.3.1.1 Vragenlijsten opgesteld door externe organisaties

Op gebied van de vragenlijsten van externe organisaties werden drie organisaties regelmatig

vernoemd.

Een

eerste

is

het

Centrum

voor

Ziekenhuis-

en

Verplegingswetenschappen van de KU Leuven met de Delta-enquête, sinds 2005. Op dit moment wordt deze vragenlijst door slechts één ziekenhuis gebruikt (zie tabel 1). Een tweede externe organisatie is het farmaceutisch bedrijf Pfizer. Zij kwamen op de markt met een eigen enquête, die sinds 2011 niet meer in omloop is. Sindsdien heeft geen enkel ziekenhuis nog verder gewerkt met deze vragenlijst. Recent is er in het kader van het Vlaams Indicatorenproject (VIP2) de vragenlijst van het Vlaams Patiëntenplatform ontwikkeld, namelijk de Vlaamse Patiënten Peiling. Deze peiling werd reeds in de literatuurstudie besproken (zie hoofdstuk 1.2.2.3 Een overkoepelende meetmethode in Vlaanderen: de Vlaamse Patiënten Peiling)

Veel ziekenhuizen bevinden zich momenteel in een overgangsfase wat betreft het meten van de mening van de patiënt door de introductie van de Vlaamse Patiënten Peiling. Uit onze interviews bleek dat de Vlaamse Patiënten Peiling een hot topic was. Van de 23 geïnterviewde ziekenhuizen namen, op het moment van ons onderzoek, 20 ziekenhuizen hieraan deel (zie tabel 1). De overige drie ziekenhuizen hadden verschillende redenen om niet deel te nemen, maar sloten niet uit dat ze deze peiling in de toekomst ook zullen hanteren. Als één van de indicatoren van het VIP2-project is de peiling dus erg populair. De voornaamste en soms enige reden om hieraan deel te nemen is het benchmarken met andere ziekenhuizen. “De enige reden dat we daaraan deelnemen is de mogelijkheid tot benchmarken. Dat is alles. Dat is echt alles. We houden nogal aan onze enquête, maar we verwachten dat het toch binnenkort mogelijks op de een of andere manier zal verplicht worden door de Vlaamse Overheid. Dan moeten we kijken wat we er nog kunnen uithalen en dat is de eventuele benchmark, dat is alles.” (ziekenhuis 15)

38

Desondanks werd als opmerking gegeven dat de benchmarking beperkt is, doordat slechts twee vragen hiervoor opgenomen worden. Daarnaast speelt ook de externe druk een belangrijke rol. Het VIP2-project is een nieuwe wind in het kwaliteitsbeleid van Vlaamse ziekenhuizen waardoor een bepaalde stroom gecreëerd wordt. Ziekenhuizen voelen de druk om hierin mee te gaan. Enkele andere redenen, die minder frequent voorkwamen, zijn het feit dat de peiling opgesteld werd in samenspraak met patiënten, het beknopt aantal vragen en de betrouwbaarheid en validiteit van de vragenlijst. Slechts één ziekenhuis gaf als reden dat ze deze peiling willen gebruiken om interne acties te genereren.

4.3.1.2 Vragenlijsten opgesteld door ziekenhuizen

Naast de vragenlijsten opgesteld door externe organisaties gebruiken ziekenhuizen vaak ook vragenlijsten die ze zelf ontwikkeld hebben. Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen algemene en dienstspecifieke vragenlijsten. Verdere informatie omtrent het gebruik van dienstspecifieke vragenlijsten varieert naargelang de soort dienst en per ziekenhuis. Om die reden wordt dit aspect in deze masterproef niet behandeld.

Deze vragenlijsten worden meestal opgesteld door een werkgroep of stuurgroep kwaliteit. In de meeste gevallen zijn hier verschillende stakeholders vertegenwoordigd, met uitzondering van de patiënt zelf. De inhoud van de eigen vragenlijsten wordt voornamelijk bepaald aan de hand van een vergelijking met vragenlijsten van andere ziekenhuizen of eigen vragenlijsten uit het verleden. Drie ziekenhuizen baseerden zich op een internationale wetenschappelijke vragenlijst die vertaald en aangepast werd, namelijk vragenlijsten van Picker en de vragenlijst van het Nederlands instituut Nivel. Als het gebruik van eigen ervaringen of de literatuur bekeken wordt, dan is hier een duidelijk onevenwicht. In slechts enkele gevallen werd de literatuur geraadpleegd in functie van het opstellen van een eigen vragenlijst. Opmerkelijk is dat er maar een beperkt aantal ziekenhuizen uitgegaan zijn van wat de patiënt belangrijk vindt.

39

“Eigenlijk is onze, wat wij precies willen weten, in een dergelijke optiek minder belangrijk. Het is wat de klant belangrijk vindt. Het is niet wij die moeten zeggen wat de klanten belangrijk vinden.” (ziekenhuis 15)

Eén geïnterviewde gaf aan dat het een meerwaarde zou zijn mocht er nationaal een bevraging gebeuren bij patiënten over wat ze belangrijk achten qua zorg in een ziekenhuis. Op die manier zouden de ziekenhuizen zich hierop kunnen baseren bij het opstellen van hun eigen vragenlijst.

In een vragenlijst worden ook meestal vragen opgenomen omtrent de hotelfunctie, maar niet elke geïnterviewde vindt deze vragen een meerwaarde. Ze worden voornamelijk opgenomen omdat het management dit interessant vindt of omdat patiënten hier volgens de geïnterviewden veel belang aan hechten.

Validiteit en betrouwbaarheid

In geen enkel ziekenhuis werd de eigen ontwikkelde vragenlijst onderzocht op validiteit en betrouwbaarheid. Over de validiteit van de vragenlijsten kunnen echter soms vragen gesteld worden. Meet de vragenlijst wel echt wat hij moet meten? Sommige geïnterviewden hadden hier hun twijfels over. “Want eigenlijk is een hoop van die vragen banaal. Dan stel ik me de vraag of we daar echt iets aan hebben en of de patiënt dat nu echt belangrijk vindt. … Het gaat ook alleen maar over perceptie, hoe ervaren de mensen. Klopt dat allemaal? Nee, maar goed. Je kan er wel iets uit leren. Maar het gaat over wat mensen ervaren. Is dat dan ook zo? Nee, niet noodzakelijk.” (ziekenhuis 4)

Een andere geïnterviewde stelde zich de vraag of het meetinstrument die gehanteerd wordt binnen hun organisatie wel betrouwbaar genoeg is om veranderingen in tevredenheid in kaart te brengen.

40

“Dat is iets over de jaren heen, zoveel schommelt dat niet. Zoveel speling zit daar niet in. Ik verwacht ook niet… Het is niet dat je de ene maand plots serieuze verschuivingen ziet. En het instrument is daar ook niet gevoelig genoeg voor.” (ziekenhuis 12)

Kwalitatieve informatie

Van de tien ziekenhuizen met een algemene eigen vragenlijst, heeft iedereen een ruimte voorzien voor kwalitatieve informatie. De ene helft heeft een ruimte voorzien voor opmerkingen en de andere helft werkt met één of meerdere specifieke open vragen, zoals ‘Gelieve hieronder neer te schrijven wat er tijdens uw verblijf bijzonder goed meegevallen is?’, ‘Was er iets wat kan verbeterd worden in het ziekenhuis?’ en ‘Wat verraste u tijdens uw opname het meest in positieve zin?’. Ook al hebben sommige ziekenhuizen geen algemene eigen vragenlijst, toch werd ook hun mening gevraagd naar het belang van open vragen. De meningen hierover waren verdeeld. Minder dan de helft van de alle geïnterviewden heeft letterlijk aangegeven dat open vragen belangrijk zijn. “… die open vragen, dat zijn echt uw blinde vlekken die patiënten blootleggen.

… Als patiënt heb je een frisse blik. Ze hebben misschien ervaring in andere ziekenhuizen en als er daar iets opstaat, op die open vragen, dan is dat meestal een grote meerwaarde.” (ziekenhuis 23)

Een gering aantal gaf letterlijk aan dat open vragen voor hen niet belangrijk zijn. “Er zit één in, maar het valt niet zo op, het was omdat het één blad moest zijn. Maar ik verwacht daar eigenlijk niet veel op.” (ziekenhuis 6)

De overige ziekenhuizen hadden hier geen uitgesproken mening over. Open vragen kunnen een meerwaarde bieden bij het meten van de mening van de patiënt. Daartegenover staat wel dat het een bijkomende moeilijkheid is naar verwerking toe. Dit werd dan ook regelmatig aangegeven door de geïnterviewden.

41

“Liefst niet te veel open vragen wat men graag heeft natuurlijk maar wat veel moeilijker te verwerken is.” (ziekenhuis 11)

Tot slot gaven slechts enkele geïnterviewden aan extra verbeterpunten te halen uit open vragen.

Vertaling van de vragenlijsten

In een ziekenhuis vind je altijd een uiteenlopende populatie aan patiënten. Ook al werden hier enkel de Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen opgenomen, toch zijn er enkele regio’s die regelmatig te maken hebben met anderstaligen. Om die reden werd de vraag gesteld of er een vertaling van de eigen vragenlijsten ter beschikking staat.

Op dit moment heeft slechts één ziekenhuis een Franse vertaling van hun eigen vragenlijst opgemaakt. Een ander ziekenhuis heeft reeds de eigen vragenlijst vertaald in het Frans en Engels, maar deze is nog niet in omloop. Er zijn een aantal ziekenhuizen die een vertaling in de toekomst niet uitsluiten, maar toch zijn er heel wat ziekenhuizen die geen vertaling wensen. De redenen hiervoor zijn uiteenlopend. Sommige ziekenhuizen geven aan dat ze onvoldoende anderstaligen hebben in hun patiëntenpopulatie om te investeren in een vertaling. Andere ziekenhuizen geven als reden aan dat Nederlands de voertaal is.

Eén ziekenhuis gaf aan dat er onvoldoende budget aanwezig is om een professionele vertaling uit te voeren. Als oplossing hiervoor heeft een ander ziekenhuis onderaan de vragenlijst in het Turks en Bulgaars de volgende zin toegevoegd: ‘Begrijpt u geen Nederlands? U kan altijd met familie of vrienden thuis de enquête invullen en bezorgen.’

42

Methoden voor afname

Eens de inhoud van de vragenlijst bepaald is, kunnen de methoden variëren qua afname. Achtereenvolgens worden de verschillende methoden besproken die vermeld werden door de geïnterviewden omtrent de frequentie van afname, het tijdstip van afname, de manier van afname en het ophalen van de eigen vragenlijsten besproken.

Alle ziekenhuizen die werken met een algemene eigen vragenlijst nemen deze vragenlijst continu af. Twee ziekenhuizen gebruiken hun algemene eigen vragenlijst naast de continue meting ook voor een tweejaarlijkse, intensieve, periodieke meting. Tijdens deze periode worden de vragenlijsten actief afgegeven door de verpleegkundigen en worden de patiënten aangemoedigd deze in te vullen. De reden hiervoor is bij beide ziekenhuizen het behalen van een hogere responsgraad.

Wat betreft het tijdstip van afname, worden continue vragenlijsten in de meeste gevallen meegegeven in de onthaalbrochure. Het is echter over het algemeen wel de bedoeling dat de patiënten dit pas rond de ontslagperiode invullen. In sommige ziekenhuizen wordt de vragenlijst door de schoonmaakdienst vooraf op het nachttafeltje geplaatst. In evenveel gevallen worden de vragenlijsten afgegeven bij ontslag door een medewerker. Ook bij de Vlaamse Patiënten Peiling dienen de vragenlijsten persoonlijk door een medewerker te worden afgegeven, wat een extra inspanning vraagt, maar tevens de responsgraad verhoogt.

Naast het tijdstip van afname werd ook de manier van afname bevraagd. De digitalisering is bij de jonge generatie reeds alom aanwezig. Toch nemen alle ziekenhuizen hun vragenlijsten nog af met pen en papier. Hoewel het afnemen van de vragenlijst op een digitale manier de verwerking efficiënter zou laten verlopen, beseft het ziekenhuiswezen dat

zowel

hun

populatie,

die

voornamelijk

bestaat

uit

ouderen,

als

de

ziekenhuisinfrastructuur nog niet klaar is voor een digitaal meetsysteem. Meer dan de helft van de geïnterviewden is hier wel voorstander van en verwacht dit ook in de toekomst. Eén ziekenhuis neemt nu al hun vragenlijst digitaal af bij een specifieke doelgroep, namelijk bij de tieners op pediatrie.

43

Tot slot wordt binnen de methode van afname de verzameling van de vragenlijsten besproken. Er werden drie verschillende manieren aangehaald voor het verzamelen van de vragenlijsten. De meest gehanteerde methode is het plaatsen van een brievenbus op de afdelingen en aan het onthaal. De andere twee methoden, die minder frequent gebruikt worden, zijn het persoonlijk afgeven van de vragenlijst aan een medewerker of opsturen met de post, waarbij de port betaald wordt door bestemmeling. Wat de frequentie van ophalen betreft, zijn de meningen verdeeld. Sommigen halen het met een bepaalde regelmaat op, bijvoorbeeld om de twee weken of een aantal keer per week. Anderen doen het eerder sporadisch.

4.3.1.3 Wordt de mening bij alle patiëntengroepen nagegaan?

Gehospitaliseerde patiënten en dagziekenhuispatiënten

In een ziekenhuis zijn er altijd verschillende soorten patiëntengroepen aanwezig. Niet elke patiëntengroep is even goed in staat om een vragenlijst in te vullen of zijn mening te geven. Wanneer er per ziekenhuis in kaart gebracht wordt welke patiëntengroepen bevraagd worden, hetzij met de peiling van het Vlaamse Patiëntenplatform, hetzij met een algemene eigen vragenlijst of met een dienstspecifieke eigen vragenlijst, valt het op dat er een aantal patiëntengroepen zijn die minder bevraagd worden.

44

Tabel 2: Bevraagde diensten op totaal aantal diensten Dienst

Bevraagde diensten / totaal aantal diensten

C – dienst

23/23

D – dienst

23/23

G – dienst

23/23

Materniteit

23/23

SP – dienst

17/19

Dagziekenhuis

13/23

Pediatrie

13/23

Psychiatrie

7/18

Spoed

8/23

Intensieve zorgen

4/23

Vooral de diensten intensieve zorgen, spoed, psychiatrie, pediatrie en dagziekenhuis, respectievelijk van minst bevraagd naar meer bevraagd, vallen uit de boot. De reden hiervoor heeft vooral te maken met de praktische haalbaarheid, zoals bijvoorbeeld de vluchtigheid op spoed of een gebrek aan bekwaamheid van de patiënten. De diensten die quasi altijd bevraagd worden zijn de C-dienst, de D-dienst, de SP-dienst, de materniteit en de geriatrie. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat 20 Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen deelnemen aan de Vlaamse Patiënten Peiling en deze vragenlijst enkel toepasbaar is op deze laatste diensten. Er werd echter vaak vermeld dat het voor een dienst als geriatrie niet gemakkelijk is om voldoende data te verzamelen, zowel bij een continue als een periodieke meting. De patiëntengroep die eveneens niet in de Vlaamse Patiënten Peiling is opgenomen, is de dagziekenhuispatiënt. Slechts iets meer dan de helft van de deelnemende ziekenhuizen heeft een vragenlijst voor het dagziekenhuis (zie tabel 2). In de meeste gevallen is het daarbovenop de algemene eigen vragenlijst voor de gehospitaliseerde patiënten die daarvoor gebruikt wordt. Slechts drie ziekenhuizen hebben een specifieke vragenlijst voorzien voor deze patiëntengroep.

45

Door het feit dat niet alle diensten een eigen vragenlijst hebben of opgenomen zijn in de algemene bevraging, ontstaat soms de vraag vanuit de diensten zelf om een dienstspecifieke vragenlijst op te stellen. Medewerkers willen namelijk graag weten hoe hun dienst beoordeeld wordt door de patiënten. Meer dan de helft van de geïnterviewden geeft aan dat dergelijke initiatieven soms ontstaan. Voorbeelden hiervan zijn bevragingen op pediatrie, intensieve zorgen, spoed, radiotherapie, borstkliniek, neonatologie, geriatrie, materniteit, psychiatrie, dagziekenhuis, catering en onthaal. Bij de meerderheid wordt een medewerker van kwaliteit betrokken bij het opstellen van deze vragenlijsten, maar over het algemeen staan de diensten zelf in voor de verwerking ervan. Echter, niet alle geïnterviewden waren op de hoogte van dit soort initiatieven in hun ziekenhuis.

Ambulante patiënten

Naast de gehospitaliseerde patiënten en de patiënten van het dagziekenhuis, krijgt een ziekenhuis ook te maken met een andere groep, namelijk de ambulante patiënten. Hieronder vallen de patiënten die op consultatie komen. In slechts één ziekenhuis wordt deze groep bevraagd aan de hand van een specifieke vragenlijst. Het betreft een spontane beoordeling die aan alle poliklinische patiënten kan meegegeven worden. Ze zijn vrij beschikbaar aan de inschrijvingsbalies en kunnen na invulling gedeponeerd worden in brievenbussen of nadien opgestuurd worden, waarbij de port betaald wordt door de bestemmeling. De beoordelingsbladen worden ongeveer maandelijks opgehaald.

Eén ziekenhuis heeft een vragenlijst voor een beperkte groep ambulante patiënten, namelijk de rug- en nekschool. In twee ziekenhuizen kunnen de vragenlijsten van de gehospitaliseerde patiënten ook verkregen worden door de patiënten van de consultaties. Het is echter uitzonderlijk dat deze vragenlijsten ingevuld worden. In het verleden had één ziekenhuis een specifieke vragenlijst lopen voor de ambulante patiënten, maar dit werd stopgezet door een te lage responsgraad.

De voornaamste reden die benoemd wordt door de geïnterviewden voor het niet nagaan van de mening van de ambulante patiënt, is de praktische haalbaarheid.

46

“Qua organisatie van het ziekenhuis zijn de consultaties eigenlijk een domein apart. Het personeel dat daar werkt is bij wijze van spreken eigendom van die arts met personeel dat betaald wordt met de honoraria van die arts. Dus het is heel moeilijk om daar dingen te gaan veranderen of op te leggen omdat ze eigenlijk niet in die hiërarchie van het ziekenhuis zitten. Die zorgmanager of directie heeft daar eigenlijk niet veel aan te zeggen, want het is de arts die ze betaalt.” (ziekenhuis 16)

Desondanks sluiten sommigen initiatieven voor de toekomst niet uit. Een idee omtrent een mogelijke aanpak dat reeds ter sprake kwam, was een online bevraging via e-mail.

4.3.1.4 Vergelijking eigen vragenlijsten met de Vlaamse Patiënten Peiling

De variëteit aan eigen vragenlijsten werd hierboven uitvoerig besproken. Ook werd reeds vermeld dat de deelnemende ziekenhuizen momenteel in een overgangsperiode zitten door de nieuwe wind van de Vlaamse Patiënten Peiling.

Voor sommigen zal de inhoud van de eigen vragenlijst, zowel de huidige als de vorige, misschien verschillen van de Vlaamse Patiënten Peiling, waar voor anderen eventueel parallellen te vinden zijn. De meeste geïnterviewden vinden/vonden de eigen vragenlijst beter. De twee voornaamste redenen hiervoor zijn dat de peiling van het VPP te algemeen is en dat bepaalde informatie ontbreekt, zoals bijvoorbeeld vragen omtrent de hotelfunctie en onderhoud.

Wat ook werd vermeld, is dat de Vlaamse Patiënten Peiling enkel bestaat uit kwantificeerbare vragen, zonder ruimte voor narratieve gegevens, wat door sommigen als een tekortkoming wordt gezien.

Desondanks werd de validiteit en de betrouwbaarheid van de vragenlijst beschouwd als een positief aspect van de peiling, gecombineerd met het feit dat het in alle ziekenhuizen in Vlaanderen kan worden gebruikt.

47

4.3.2 Bijkomende methoden: kaartjes en mondelinge bevraging

Enkele geïnterviewden gaven aan dat, ondanks de trend van het meten via vragenlijsten, deze manier van werken toch soms in twijfel wordt getrokken. “Je kan u dan de vraag stellen wat dat eigenlijk waard is, zo’n enquête. Sommige dingen wel, maar ik denk… Misschien moet dat aangevuld worden met een aantal andere zaken, bijvoorbeeld met focusgroepen. Mensen expliciet bevragen rond bepaalde thema’s. Meer in gespreksvorm dan, in plaats van het aankruisen van een patiëntenformulier.” (ziekenhuis 12)

Het blijft dus ook belangrijk om te luisteren naar het verhaal van patiënten. Bij één geïnterviewde hing volgende toepasselijke quote in haar bureau: “Data makes you credible, stories make you memorable.”.

Er worden ook nog andere methoden gehanteerd voor het nagaan van de mening van de patiënt. Naast de vragenlijsten werken er zes ziekenhuizen (zie tabel 1) met een quasi blanco kaartje waarvoor verschillende benamingen bestaan, zoals het suggestiebriefje, de patiëntfeedbackkaart, de wenskaart en de antwoordkaart. Het doel van dit kaartje is het genereren van hoofdzakelijk kwalitatieve informatie, waar de patiënt vrij kan neerschrijven wat zijn ervaringen waren tijdens zijn verblijf. De kaartjes zijn over het algemeen enkel verkrijgbaar op de hospitalisatieafdelingen waar ze afgegeven worden of op

het

nachttafeltje

te

vinden

zijn.

In

de

meeste

gevallen

krijgen

de

dienstverantwoordelijken de kaartjes als eerste te zien. Op die manier kunnen ze onmiddellijk ingrijpen indien nodig. De verkregen informatie wordt daarna meestal ook verwerkt tot een rapport.

De tweede methode is een mondelinge bevraging van de patiënt, die gebruikt wordt door vijf ziekenhuizen (zie tabel 1). Er kunnen hier drie soorten interviews onderscheiden worden: een gestructureerd interview, een focusgroepinterview en een ervaringsgesprek. Eén ziekenhuis maakt gebruik van een gestructureerd interview waarbij de algemene eigen vragenlijst door een jobstudent in de zomervakantie mondeling wordt afgenomen

48

bij de patiënten. Deze persoon staat ook in voor de verwerking van de gegevens en het opstellen van een rapport. Er wordt bij twee ziekenhuizen gewerkt met een focusgroepinterview, waaronder één ziekenhuis die dit interview combineert met logopedische groepstherapie op de dienst geriatrie. In twee andere ziekenhuizen wordt sporadisch een ervaringsgesprek gehouden op de kamer van een patiënt.

De lijst met methoden voor het nagaan van de mening van de patiënt kan worden afgesloten met een aantal andere initiatieven, zoals stakeholdersoverleg en overleg met eerstelijnsorganisaties, het gebruik van sociale media en het formuleren van opmerkingen via de website. Tot slot werden tijdens de interviews ook eventuele nieuwe toekomstperspectieven vermeld voor het nagaan van de mening van de patiënt, zoals bijvoorbeeld spiegelgesprekken of bevragingen via e-mail.

4.4

Samenwerking met de ombudsdienst

De aanwezigheid van een ombudsdienst is één van de voorwaarden voor de erkenning van een ziekenhuis. Deze dienst is eveneens sterk betrokken bij de mening van de patiënt, weliswaar onder de vorm van klachten. De vraag kan dan ook gesteld worden of deze informatiebron gebruikt wordt op het vlak van kwaliteit.

In vijf ziekenhuizen wordt de functie van kwaliteitscoördinator gecombineerd met de functie van ombudspersoon. Van de overige geïnterviewden, die deze functie niet combineren, zijn er 12 die een samenwerking met de ombudsdienst belangrijk vinden en deze ook aangaan. Zes ziekenhuizen hebben aangegeven dat er geen samenwerking is met de ombudsdienst.

Bij de ziekenhuizen waar deze functies gecombineerd worden, wordt dit als een grote meerwaarde beschouwd, omdat er dan een overzicht is van waar patiënten belang aan hechten. Daarnaast zijn de klachten een grote bron van informatie, waar je met het kwaliteitsbeleid gericht op kan in spelen.

49

“Daar waar ombudsdienst meer in die relatie gaat bemiddelen, is het soms goed dat we wat kunnen samenwerken voor het overstijgende om eigenlijk echt meer naar het systeem en de processen te kijken. Je hebt echt wel die werking nodig. […] Ik vind dat echt super, super belangrijk. Het is één van de eerste zaken die ik gedaan heb als ik gestart ben.”(ziekenhuis 23)

Wanneer de functies niet gecombineerd worden, verloopt de samenwerking ofwel eerder sporadisch ofwel frequent. De overige ziekenhuizen die geen samenwerking aangaan, geven hiervoor als voornaamste redenen het respecteren van de onafhankelijkheid en het niet in elkaars vaarwater komen. Eén van deze ziekenhuizen gaf wel aan dat dit een tekortkoming is.

4.5

Hoe verloopt de implementatie van de verkregen resultaten binnen het ziekenhuisbeleid?

Binnen implementatie zitten meerdere onderdelen vervat. Eerst worden de resultaten verwerkt, daarna worden ze gecommuniceerd en worden er eventuele acties aan gekoppeld. Hiervan worden een aantal voorbeelden opgesomd. Tot slot worden er enkele moeilijkheden bij het implementeren besproken. 4.5.1 Verwerking van de resultaten Eens de vragenlijsten ingevuld zijn, kan men starten met de verwerking. Ook hier wordt het onderscheid gemaakt tussen de verwerking van de algemene eigen vragenlijsten en de verwerking van de Vlaamse Patiënten Peiling. Daarnaast wordt ook kort de verwerking van de vragenlijst voor ambulante patiënten vermeld.

Over het algemeen wordt de informatie uit de eigen vragenlijsten op een statistische manier verwerkt, met behulp van bijvoorbeeld SNAP of MS Excel. Sommige ziekenhuizen maken gebruik van een scansysteem om de vragenlijsten elektronisch te verwerken, anderen geven de data manueel in. Op basis van deze statistische analyse worden de rapporten opgemaakt. Dit gebeurt meestal halfjaarlijks of jaarlijks. Één ziekenhuis gaf aan dat een meer frequente verwerking mogelijk is op vraag.

50

Indien er kwalitatieve informatie aanwezig is bij de open vragen wordt er iets korter op de bal gespeeld. De verwerking hiervan gebeurt dan eerder maandelijks, wekelijks of zelfs continu. Het gaat hier om de helft van de ziekenhuizen met een algemene eigen vragenlijst.

Wat betreft de verwerking van de meest gebruikte vragenlijst, de Vlaamse Patiënten Peiling, is het zo dat één persoon instaat voor de input van de data binnen de vooropgestelde termijn. Hierbij gaven de geïnterviewden de opmerking dat dit een tijdrovende taak is. Daarna gebeurt de verwerking door een onafhankelijke partij (Trusted Third Party). De verwerkte informatie wordt na zes maanden teruggekoppeld naar de ziekenhuizen en is in eerste instantie enkel op ziekenhuisniveau te verkrijgen. Indien de afdelingen voldoen aan de vooropgestelde norm van minimum 20 enquêtes per afdeling, kunnen zij ook de informatie van de twee algemene indicatoren (vragen 28 en 29) tot op afdelingsniveau krijgen. Door de geïnterviewden werd deze terugkoppeling echter als beperkt ervaren.

Reeds eerder werd vermeld dat de mening van de ambulante patiënt door slechts één ziekenhuis wordt nagegaan aan de hand van een specifieke vragenlijst. Deze wordt door de verantwoordelijke ingescand en verwerkt. De kwantificeerbare informatie leidt tot beleidsmaatregelen op ziekenhuisniveau. De kwalitatieve informatie wordt systematisch doorgegeven aan de afdelingsverantwoordelijken, waaruit afdelingsspecifieke acties voortkomen. Centraal worden wel halfjaarlijkse en jaarlijkse rapporten gemaakt, met een synthese en enkele aanbevelingen voor de directie. Deze rapporten worden in verband gebracht met de rapporten van de gehospitaliseerde patiënten, waardoor de directie een overzicht kan behouden. 4.5.2 Communicatie Het is belangrijk om de stakeholders binnen de organisatie in te lichten over de verkregen resultaten uit de metingen. De drie belangrijkste groepen zijn de afdelingen,

de

stuurgroepen / comités kwaliteit, waar over het algemeen ook de directie in zetelt, en de patiënten.

51

Afdelingen

Wat betreft de afdelingen communiceren zo goed als alle ziekenhuizen deze resultaten naar

de

afdelingen.

Dit

kan

via

de

diensthoofdenvergadering

of

de

hoofdverpleegkundigenvergadering, die op hun beurt de informatie doorgeven aan de verpleegkundigen. De frequentie van communiceren hangt in de meeste gevallen samen met de verwerking. In twee ziekenhuizen stond de communicatie naar de afdelingen op het moment van het interview nog niet op punt.

Stuurgroepen/comités kwaliteit

De tweede belangrijke stakeholders zijn de stuurgroepen/comités kwaliteit, waar ook de overgrote meerderheid van de ziekenhuizen naar rapporteert. Een dergelijke stuurgroep of comité bestaat meestal uit verschillende disciplines. Een voorbeeld van een samenstelling ziet er als volgt uit: de algemene directeur, de administratieve directeur, de verpleegkundig directeur, de hoofdgeneesheer, een medewerker van het labo, een diabetesverpleegkundige, enkele hoofdverpleegkundigen, iemand van een interne afdeling, spoed en materniteit, de ombudspersoon, de apotheker, iemand van de technische dienst, onderhoud, artsen en kwaliteitscoördinator. Het gaat dus meestal om een zeer verscheiden groep.

Patiënten

Ook patiënten kunnen inzicht krijgen in de resultaten van de metingen via de website of andere kanalen, zoals bijvoorbeeld een kwaliteitsmuur. Vier ziekenhuizen geven reeds enkele resultaten weer op hun website en twee ziekenhuizen werken aan het ontwikkelen van een kwaliteitsmuur. Daarnaast zien acht ziekenhuizen een toekomst in het verhogen van de transparantie van de resultaten naar de patiënten. De overige elf ziekenhuizen hebben nog geen plannen hieromtrent.

52

“Nee. Testaankoop zit daar nogal achter om al zo’n zaken te weten, maar dat is niet goed omdat men dat niet kan kaderen. Als je dat zou willen doen, dan moet je bijvoorbeeld via een persconferentie doen, maar dan moet je dat kaderen en niet gewoon zeggen: “Alstublieft, dit zijn de resultaten.” Mensen interpreteren dat verkeerd. We hebben dat nog nooit gedaan en er is nog niet direct aan gedacht om zoiets te doen. Je moet dat gebruiken als instrument om uw eigen te verbeteren, niet om te zeggen hoe goed of slecht je bent.” (ziekenhuis 4)

4.5.3 Het opzetten en opvolgen van acties Het opstellen van acties kan door verschillende personen of groepen gebeuren. Sommige ziekenhuizen maken gebruik van systematische procedures om aanbevelingen te doen op vlak van acties. In een aantal gevallen wordt er gewerkt met kleurcodes die gelinkt zijn aan een bepaalde norm. Bij een groene kleur is de norm behaald. Bij een oranje kleur is er actie vereist, maar eerder niet prioritair. Een rode kleur geeft aan dat hier dringend verbetering moet komen.

Wat het meest voorkomt is dat de afdelingen zelf de verantwoordelijkheid dragen voor het al dan niet opstellen van de acties. Dit geldt ook voor de afdelingen met ambulante patiënten. In sommige gevallen wordt wel een sjabloon aangereikt door de dienst kwaliteit om acties op te stellen. Afdelingen hebben ook meestal een eigen beleidsplan waar ze de acties, die uit de metingen komen, in kunnen vermelden. Daarnaast werd in drie gevallen hulp geboden aan de afdeling door de dienst kwaliteit bij het opstellen van de acties. In twee ziekenhuizen werkt men eerder aan de hand van een top-downbenadering, waarbij één ziekenhuis werkt met een stappenplan onder de vorm van een projectfiche. Dit bestaat uit de probleemstelling, de doelstelling, de situering, de opvolging en het actieplan. Op die manier kunnen acties opgestart en opgevolgd worden. De uitvoering is de verantwoordelijkheid van de afdeling. Tot slot is er ook de mogelijkheid om specifieke werkgroepen op te richten. De vier voorgaande hebben enkel betrekking op de dienstspecifieke acties. De ziekenhuisbrede acties worden meestal door de dienst kwaliteit zelf opgesteld of door een specifieke werkgroep.

53

Wat betreft de Vlaamse Patiënten Peiling werd de opmerking gegeven dat het moeilijk is om acties te realiseren op basis van deze resultaten. “Het is goed voor wanneer je het wil presenteren, tevredenheid van de patiënt, maar je zou graag hebben als ziekenhuis dat je daarop kan sturen he, dat je er een managementbeslissing op kan nemen.” (ziekenhuis 3)

Naast het opstellen van de acties moet er ook een opvolging gebeuren. Als de mate waarin de dienst kwaliteit hierin betrokken is in kaart wordt gebracht, kan gesteld worden dat in de ene helft van de ziekenhuizen de acties helemaal niet opgevolgd worden door de dienst kwaliteit en in de andere helft wel. Echter, wanneer er opvolging gebeurt, is dit in de meeste gevallen eerder onrechtstreeks, bijvoorbeeld aan de hand van het beleidsplan van de afdeling, op basis van de resultaten van de volgende metingen en door de zorgmanager. In sommige gevallen is er ook sprake van rechtstreekse opvolging, bijvoorbeeld door de kwaliteitscoördinator zelf, door de verantwoordelijke van de desbetreffende werkgroep, via een wekelijkse vergadering of via interne audits.

Naast de vraag of er acties opgesteld en opgevolgd worden, werd er aan de geïnterviewden ook gevraagd of er volgens hen door de organisatie wel degelijk rekening gehouden wordt met de resultaten. Doorgaans hebben de geïnterviewden de vraag positief beantwoord. Opnieuw kwam de opvolging via het beleidsplan aan bod, als bewijs van het rekening houden met de resultaten. Er werd wel de opmerking gemaakt dat het vaak afhangt van dienst tot dienst. Een gelijkwaardige groep heeft de vraag noch positief noch negatief beantwoord, in die zin dat ze aangaven dat er niet altijd even sterk rekening wordt gehouden met de resultaten. “Ik vermoed en ik hoop dat daar wel hier en daar iets uit is gekomen. Maar je hebt hoofdverpleegkundigen die daar echt mee aan de slag willen gaan en je hebt er ook die daar niet zo… Maar die enquêtes zijn te weinig concreet, want wat zegt die score dan eigenlijk?” (ziekenhuis 5)

54

4.5.4 Soorten acties Er werd aan de geïnterviewden ook de vraag gesteld om een voorbeeld te geven van een realisatie die voortkwam uit de resultaten van de metingen rond de mening van de patiënt. Hieruit kunnen zes verschillende soorten acties onderscheiden worden. De voornaamste vermelde acties handelen rond informatieverstrekking. Dit werd ook vaak als het belangrijkste item aangegeven binnen een vragenlijst. Daarnaast kwamen ook nog acties rond logistiek, wachttijden, infrastructuur, hinder en bejegening aan bod.

Voorbeelden van acties rond informatieverstrekking zijn bijvoorbeeld het opstellen van informatiebrochures, verstrekken van informatie omtrent de verwachte kostprijs, eenduidige informatieverstrekking door de verschillende zorgverleners, pre- en postoperatieve informatie en het zichzelf consequent voorstellen aan de patiënt. “Onze slechtste vraag is dat personeelsleden zich niet voorstellen met naam en functie en dat patiënten dat wel belangrijk vinden. Ik denk dat maar 35% zich altijd voorstelt. Daar hebben we nu een afdeling gevonden die dat gaat uittesten en we gaan kijken hoe de scores evolueren om na te gaan of dat een impact heeft op de volgende meting.” (ziekenhuis X 2)

Naast de acties rond informatieverstrekking kwamen ook acties rond logistiek aan bod. Dit houdt onder andere het volgende in: (tijdstip van) maaltijden, gebruik van apparatuur, aanwezigheid van handzeep, schoonmaak en transport van patiënten. “Op het dagziekenhuis vonden ze de manier waarop de patiënt naar het operatiekwartier gereden wordt heel raar. Het gebeurt in twee fasen. De verpleegkundige van het dagziekenhuis rijdt het bed tot een bepaald punt en zegt dan tegen de patiënt dat hij opgehaald zal worden. De patiënt wacht in de gang en een paar minuten later komt iemand anders, van het vervoer, de patiënt ophalen. De patiënt vindt dat blijkbaar heel raar, waarom dat in twee stukken moet. We hebben dat opgelost. De ene moet toch tweemaal een half stuk lopen en

2

Omwille van anonimiteit werd in de voorbeelden de identificatie weggelaten

55

de andere ook, dus er is afgesproken dat de ene persoon het heentraject volledig doet en de andere het terugtraject. Voor de patiënt komt dat beter over, want ze zijn al zenuwachtig.” (ziekenhuis X)

Acties omtrent infrastructuur gaan voornamelijk over bewegwijzering in het ziekenhuis. Wat betreft acties omtrent wachttijden werd onder andere een voorbeeld gegeven over de wachttijden op onthaal of wachttijden op de poliklinieken. Ook werd een actie vermeld waarbij de wachttijden voor een beloproep aangepakt werden. In enkele gevallen werden ook acties omtrent geluidshinder en bejegening vermeld. “Wat we uit die bevraging van die oncologiepatiënt gehaald hebben, is dat die patiënten ook graag aan de deur of de plaats waar ze even uitrusten na chemo een kaartje zouden willen hangen dat ze met rust willen gelaten worden. Dat is dat we nu voorzien en ook melden aan de patiënt. We zagen ook vaak dat patiënten misselijk zijn, maar dat het meer psychologische misselijkheid was. We hebben dan een test gedaan met een aromatherapie toestel. Blijkbaar worden patiënten die chemo krijgen misselijk bij het ruiken van de geur van ‘ziekenhuis’. Ze associëren dat met misselijkheid. Wij hebben dan enkele toestellen aangekocht, als test en dat werkt heel goed op misselijkheid. De patiënt kan dan zelf kiezen of hij citroen of lavendel of zoiets wilt. Die kamer ruikt dan helemaal naar lavendel of citroen en dat is heel aangenaam voor de oncologiepatiënt. Dat is blijkbaar echt wellness voor hen en ze worden minder snel misselijk.” (ziekenhuis X)

56

4.5.6 Moeilijkheden bij implementatie Hieronder wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste moeilijkheden bij implementatie van de resultaten.

Eén van de belangrijkste moeilijkheden is de motivatie van medewerkers. Gezien het opstellen van de acties vaak de verantwoordelijkheid is van de afdelingen, is de motivatie van medewerkers cruciaal om dit tot een goed einde te brengen. Daarbij werd ook de opmerking gegeven dat er vaak een beperkte doorleving is van kwaliteit in het ziekenhuis. Het wordt nog te vaak gezien als een éénmanszaak, terwijl iedereen op zijn domein naar kwaliteit zou moeten streven. Het VIP2-project en het verhaal rond accreditatie kunnen, volgens één van de geïnterviewden, twee goede manieren zijn om de integratie van kwaliteit in het ziekenhuis te bewerkstelligen. “Ik denk dat het VIP²-project en accreditatie twee mooie voorbeelden zijn waar gestreefd wordt dat kwaliteit een integratie is van het management met het klinische beleid, dus de artsen. Als dat een harmonie zou mogen vormen, waar de kwaliteitscoördinator enkel de coördinatie van doet, dan zijn we goed bezig.”(ziekenhuis 17)

Daarnaast wordt ook het tekort aan beschikbare middelen frequent vermeld. Resultaten implementeren en acties op poten zetten vraagt namelijk veel tijd, budget en personeel. Dit verhoogt de werkbelasting. Niet elk ziekenhuis is evengoed bemand wat de dienst kwaliteit betreft. Het aantal voltijds equivalenten op deze dienst varieert namelijk van 0,5 tot 8 met een mediaan van 1,45 FTE.

De projecten die kaderen binnen accreditatie en de vraag vanuit de overheid naar data leggen, ondanks de meerwaarde, een bijkomende druk op de dienst kwaliteit. Daarbij komt dat sommige geïnterviewden het gevoel hebben dat er veel data verzameld moet worden, zonder dat de resultaten gebruikt of teruggekoppeld worden.

57

“Dat meten is nu heel erg in, met die indicatoren, maar meten… met meten moet je iets doen en als het niet nodig is, dan moet je het niet meer meten.[…] Maar naar de cijfers kijken en er iets mee doen, dat is iets dat denk ik heel Vlaanderen en België nog moet leren. De cirkel is zeker niet rond.” (ziekenhuis 3)

Een gevolg hiervan is dat sommigen het gevoel hebben dat niet alles even grondig gebeurt, zoals bijvoorbeeld het feit dat niet alle patiëntengroepen bevraagd worden. Daarnaast werd ook vermeld dat de overheid er rekening moet mee houden dat er voor de functie van kwaliteitscoördinator geen rechtstreekse financiering is, wat opnieuw de middelen beperkt.

Vaak heeft de soort actie tevens een invloed op de implementatie; wordt de actie door veel mensen gedragen of zorgt deze eerder voor weerstand? Daarnaast gaven de geïnterviewden aan dat het moeilijker is om invloed uit te oefenen op artsen, omdat zij meestal zelfstandig werken binnen de organisatie. Dit heeft ook een impact op het implementeren van de resultaten van de metingen bij ambulante patiënten.

Tot slot zijn er nog negen bijkomende moeilijkheden die door enkelingen vermeld werden. Zo is er de afwezigheid van een verbinding tussen de resultaten en het op poten zetten van acties, een te trage terugkoppeling van de resultaten van metingen, de grootte van de organisatie, het onvoldoende concreet zijn van de vragen, een tekort aan het borgen van kwaliteit, een te lage respons, een gebrek aan communicatie en de structuur en cultuur van de organisatie.

4.6

Hoe wordt de mening van de patiënt gekaderd binnen kwaliteitsmanagement?

Zoals eerder aangegeven in de literatuur zit kwaliteitsmanagement in ziekenhuizen de laatste jaren in de lift. “We hebben gezegd, vroeger waren we cel kwaliteit, nu zijn we team kwaliteit. We worden gewaar, de laatste 10 jaar, dat kwaliteit niet meer in de vergeetput bestaat, maar dat het echt wel aandacht krijgt.” (ziekenhuis X)

58

Hierdoor is ook de invulling van het begrip verruimd. Naast het nagaan van de mening van de patiënt zijn er nog heel wat andere initiatieven die in dit concept vervat zitten. De geïnterviewden gaven enkele voorbeelden. Het gebruik van allerlei indicatoren staat op kop. De meest gehanteerde indicatoren zijn de operationele indicatoren, zoals doorlooptijden, wachttijden, cijfermateriaal omtrent decubitus, voeding enzovoort. Heel wat ziekenhuizen zijn momenteel ook gefocust op het behalen van hun accreditatie. Bovendien speelt, naast de mening van de patiënt, de veiligheid van patiënten eveneens een belangrijke rol binnen kwaliteitsmanagement. Bovenstaande initiatieven werden het meest frequent vermeld, maar deze lijst van bijkomende initiatieven is zeker niet volledig. Andere voorbeelden die de geïnterviewden gaven binnen het domein van kwaliteitsmanagement, zijn: audits, het bijhouden en behandelen van incidenten, het bevragen van de medewerkers, het gebruik en beheer van klinische paden en procedures, de identificatie van patiënten, de safe surgery checklist en de zorginspectie.

Als de invloed van het meten van de mening van de patiënt op kwaliteitsmanagement bekeken wordt, kan besloten worden dat het in de meeste organisaties een gelijkwaardig deel uitmaakt van het grotere geheel. Van de overige geïnterviewden gaf het merendeel aan dat de invloed van de mening van de patiënt eerder gering is. Slechts vier geïnterviewden gaven letterlijk aan dat het meten van de mening van de patiënt een belangrijk onderdeel is binnen kwaliteitsmanagement. “Ik denk dat dat een van de belangrijkste metingen is, omdat de patiënt diegene is waarvoor je het allemaal doet en ik denk dat dat wel hoog in de reeks van metingen staat. En dat heeft zeker een belangrijke invloed op de acties en verbeterplannen die binnen het ziekenhuis een prioriteit krijgen.” (ziekenhuis 19)

Hierboven werd reeds vermeld dat indicatoren een belangrijk item zijn binnen kwaliteit van zorg. Vooral de opkomst van het Vlaams Indicatorenproject, VIP², ligt hier aan de basis. Gezien dit project mede werd opgestart door de Vlaamse overheid (zie hoofdstuk 1.1.2.2 Kwaliteitsbevorderende initiatieven voor Vlaamse ziekenhuizen), werd de vraag gesteld in welke mate de geïnterviewden het gevoel hadden dat ze steun krijgen vanuit de

59

overheid. Slechts twee geïnterviewden vinden de steun van de overheid voldoende. Bij de overige groep is de mening verdeeld tussen onvoldoende steun of een eerder neutrale houding hierover.

60

5 Discussie

5.1

De Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen bevragen de mening van de patiënt

Bij het leveren van een product of een dienst is het belangrijk dat de kwaliteit bewaakt wordt (Ford et al., 1997). Dat is in de gezondheidszorg niet anders. Al vele jaren kent aandacht voor kwaliteit een opmars. Sinds het kwaliteitsdecreet van 2003 worden ziekenhuizen aangespoord om de mening van de patiënt te meten, als maatstaf om de kwaliteit van de geleverde dienst in kaart te brengen. De eerste onderzoeksvraag kan dan ook positief beantwoord worden: alle ziekenhuizen die aan dit onderzoek hebben deelgenomen gaan de mening van de patiënt na. De belangrijkste reden die hiervoor werd aangegeven, naast de wettelijke verplichting, is het verbeteren van de organisatie. Op het einde van de discussie zal aangetoond worden of de organisatie hier wel degelijk informatie uithaalt en gebruikt in functie van het beleid.

5.2

Vragenlijsten, mondelinge bevraging en kaartjes

Sommige ziekenhuizen hebben door de jaren heen een eigen meetinstrument ontwikkeld om de mening van de patiënt na te gaan. Er werd vooral beroep gedaan op een vragenlijst als meetmethode. Hiervoor baseerden ze zich voornamelijk op reeds bestaande vragenlijsten van andere ziekenhuizen en vanuit eigen inbreng. De inhoud betrof voornamelijk zaken die zij zelf belangrijk achtten. Patiënten waren hierbij niet vertegenwoordigd. Toch werd door één geïnterviewde aangegeven dat het een meerwaarde zou zijn mocht er nationaal een bevraging gebeuren bij patiënten over wat ze belangrijk achten qua zorg in een ziekenhuis. Hierop werd gedeeltelijk ingespeeld met de Vlaamse Patiënten Peiling, gezien deze peiling werd opgesteld door en voor patiënten (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2013b).

Het opstellen van een vragenlijst vraagt specifieke kennis en ervaring. Uit onze literatuurstudie is reeds gebleken dat een valide en betrouwbaar instrument van groot belang is (Urden, 2002; Poiesz & Welling, 2012). Echter, in geen enkel ziekenhuis werd de eigen ontwikkelde vragenlijst onderzocht op validiteit en betrouwbaarheid, wat ook in

61

de literatuur een struikelblok is (Sitzia, 1999). Sommige geïnterviewden trokken dit aspect van hun instrument dan ook in twijfel; wordt er echt gemeten wat er moet gemeten worden?

In slechts enkele gevallen werd literatuur geraadpleegd bij het opstellen van een eigen vragenlijst. Nochtans is er reeds veel informatie te vinden over het opstellen van een vragenlijst, de inhoud, de wetenschappelijke waarde, … Het kan dan ook gezien worden als een tekortkoming dat ziekenhuizen deze informatie niet ten volle benutten. Daartegenover staat dat werken met wetenschappelijke literatuur geen evidentie is, gezien deze niet altijd even toegankelijk is. Dit kan mogelijks een aanbeveling zijn naar de overheid, om deze wetenschappelijke literatuur te bundelen in een praktisch en toegankelijk handboek.

Niet alleen de validiteit van het meetinstrument zelf, maar ook de accuraatheid van de resultaten kan beïnvloed worden, onder andere door het tijdstip van afname (Stevens et al., 2006). In de meeste gevallen wordt de vragenlijst aan de patiënt overhandigd op moment van opname. De beleidsmakers moeten dan ook rekening houden met het risico dat patiënten deze vragen reeds aan het begin of tijdens hun verblijf invullen.

Wat eveneens in de literatuur vermeld staat, is het belang van open vragen. Deze vragen kunnen het beleid meer inzicht geven in de perceptie van de patiënt (Risskjær et al., 2012). Alle ziekenhuizen met een eigen vragenlijst hebben open vragen of een open ruimte opgenomen om narratieve informatie op te schrijven. Echter, uit de resultaten bleek dat de open vragen niet door alle geïnterviewden naar waarde worden geschat. Het nut van open vragen wordt in veel gevallen dan ook afgewogen tegen de moeilijkheid naar verwerking toe.

Sommige ziekenhuizen beseffen dat alleen vragenlijsten met gesloten vragen niet dé ultieme methode vormen en dat een combinatie met een eerder kwalitatieve meetmethode een meerwaarde zou bieden. Dit werd ook aangegeven in de literatuur (Tasa et al., 1996). Zes ziekenhuizen maken daarom, naast een vragenlijst, ook gebruik van kaartjes en vijf

62

ziekenhuizen van een mondelinge bevraging. Afgewogen tegen het totaal aantal bevraagde ziekenhuizen, zijnde 23, is dit echter een beperkt aantal. 5.3

Bevragen van alle patiëntengroepen: een utopie?

In de resultaten werd reeds vermeld dat een ziekenhuispopulatie bestaat uit verschillende patiëntengroepen. Hier bleek ook dat niet alle patiëntengroepen evenveel werden bevraagd. Het betreft de diensten pediatrie, intensieve zorgen, spoed, dagziekenhuis en psychiatrie. Materniteit, SP-dienst, C-dienst, D-dienst en G-dienst worden quasi altijd bevraagd. Als het gaat om geriatrische patiënten, werd de opmerking gemaakt dat het niet evident is voor de ziekenhuizen om voldoende data te verzamelen.

Hiervoor kunnen twee aanbevelingen gebeuren. Enerzijds kan er op de dienst geriatrie gewerkt worden met focusgroepinterviews, met de patiënten en/of de familieleden, zoals reeds gebeurt in één ziekenhuis. Anderzijds kan men een vragenlijst ontwikkelen waarbij de familieleden van de geriatrische patiënten bevraagd worden over de kwaliteit van zorg op de dienst. Ook bij de pediatrische patiënt kan gewerkt worden met dergelijke methoden voor de ouders, indien het kind nog niet in staat is zelf een oordeel te vellen.

Op de dienst intensieve zorgen is het niet evident om de mening van de patiënt na te gaan. Daarom kan het ook hier een meerwaarde bieden als de familieleden van de patiënt hun mening kunnen geven aan de hand van een specifieke vragenlijst.

De spoed-dienst is de op één na minst bevraagde dienst, ondanks het feit dat veel patiënten via deze weg in het ziekenhuis terechtkomen. Sommige patiënten zullen doorstromen naar hospitalisatiediensten, terwijl andere patiënten eerder ambulant zijn. Voor deze laatste groep van spoedpatiënten kan er gewerkt worden met een korte feedbackkaart.

Bij de dagziekenhuispatiënten is het zo dat slechts 13 van de 23 ziekenhuizen deze groep bevraagt, waarbij slechts drie ziekenhuizen hiervoor een specifieke vragenlijst hebben. Het verblijf bij deze patiëntengroep verloopt anders dan bij de klassieke hospitalisatiediensten, waardoor het een meerwaarde zou zijn mochten zij een specifieke vragenlijst hebben. Daarbij komt nog dat het dagziekenhuis een steeds belangrijkere

63

afdeling wordt binnen een ziekenhuis, door de druk van beperkte ligduren en door routineoperaties waarvan de recuperatie, de dag van vandaag, meestal maar één dag in beslag neemt.

Bij de overige hospitalisatiediensten, zijnde materniteit, SP-dienst, C-dienst en D-dienst, kan er eventueel gewerkt worden met een combinatie van ziekenhuisbrede vragen en dienstspecifieke vragen. Op die manier kunnen er én ziekenhuisbrede acties bepaald worden én dienstspecifieke acties.

In de literatuur werd reeds aangegeven dat het belangrijk is om te werken met een vragenlijst die het best aansluit bij de patiëntengroep die bevraagd wordt alsook bij het aspect van zorg dat men wil evalueren (Patwardhan, 2009). Het Vlaams Patiëntenplatform zal in de toekomst specifieke vragenlijsten voorzien voor andere sectoren en doelgroepen, zoals pediatrie en dagziekenhuis (Vlaams Patiëntenplatform vzw, 2014). Wanneer er niet kan gewerkt worden met een vragenlijst, moeten andere methoden aangereikt worden om de mening van de patiënt na te gaan.

Een reactie op een tekort aan meetinstrumenten op sommige diensten is dat de dienst zelf een meetinstrument ontwikkelt. Medewerkers willen namelijk graag weten hoe hun dienst beoordeeld wordt door de patiënten. Uit dit onderzoek is gebleken dat diensten hiervoor meestal zelf de verantwoordelijkheid krijgen en dat hier slechts in enkele gevallen een medewerker van kwaliteit betrokken is. Deze manier van werken biedt voor- en nadelen. Enerzijds, door het feit dat de diensten het volledige proces van meten van de mening van de patiënt zelf in handen hebben, van opstellen tot verwerken, kunnen ze sneller inspelen op eventuele opmerkingen of problemen. Anderzijds brengt dit ook nadelen met zich mee, zoals de beperkte ervaring van zorgverleners in het opstellen van dergelijke instrumenten en het verwerken en interpreteren van de resultaten. De vraag kan dan ook gesteld worden of het niet efficiënter en effectiever zou verlopen mocht de dienst kwaliteit hier meer bij betrokken zijn en begeleiding bieden aan de diensten.

Zoals reeds vermeld is het raadzaam om alle patiënten te bevragen. Hieronder vallen dus ook de ambulante patiënten die op consultatie komen. Echter, in slechts één ziekenhuis

64

wordt ook deze patiëntengroep bevraagd met een specifieke vragenlijst. De voornaamste reden die hiervoor werd aangegeven is de praktische haalbaarheid. Het is daarom ook aangewezen om verder onderzoek te voeren naar een haalbare en goede manier om de mening van de ambulante patiënten na te gaan en vooral om hieruit acties op te stellen.

5.4

De Vlaamse Patiënten Peiling

In de literatuur werd het belang van het oprichten van een nationale of regionale organisatie in functie van het meten van de mening van de patiënt geduid (Wensing, Vingerhoets & Grol, 2003). Sinds 2012 is in Vlaanderen het VIP2-project opgestart. Dit project is een manier om de kwaliteit binnen Vlaamse ziekenhuizen op te volgen en transparanter te maken, aan de hand van indicatoren (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2013a). Tien jaar na de aanbeveling in het kwaliteitsdecreet om de mening van de patiënt na te gaan, wordt er nu in samenwerking met de Vlaamse overheid een meetinstrument ter beschikking gesteld, namelijk de Vlaamse Patiënten Peiling. Deze peiling werd opgesteld door het Vlaams Patiëntenplatform en maakte in 2013 zijn opwachting in de Vlaamse ziekenhuizen. Momenteel combineren sommige ziekenhuizen de VPP met een eigen vragenlijst. Andere ziekenhuizen gebruiken enkel nog de VPP als vragenlijst.

Daar waar de voornaamste reden om de mening van de patiënt na te gaan het verbeteren van de organisatie is, is voor vele ziekenhuizen de belangrijkste insteek van de VPP de benchmarking, ook al is deze slechts bij de twee globale indicatoren mogelijk. De vraag kan hier dan ook gesteld worden of de ziekenhuizen die geen eigen vragenlijst hebben voldoende beleidsrelevante informatie kunnen verzamelen. Uit de resultaten blijkt namelijk dat het niet evident is om acties op te zetten als men zich enkel baseert op de resultaten van deze peiling. In de literatuur staat dat bij het opstellen van een vragenlijst er altijd moet uitgegaan worden van wat je wil weten en welke acties je eraan wil koppelen. Deze bevindingen vormen dan de bouwstenen bij het opstellen van een vragenlijst (Poiesz & Welling, 2012; Larivière, 2013). Gezien ziekenhuizen de inhoud van de Vlaamse Patiënten Peiling opgelegd krijgen en niet mogen aanpassen zonder het toevoegen van een extra pagina, is het een logisch gevolg dat het voor hen moeilijk is om

65

hier acties uit te halen. Daarbovenop blijkt uit dit onderzoek dat de meeste geïnterviewden hun eigen vragenlijst beter vinden/vonden dan de peiling.

Ondertussen is de vragenlijst bijna een jaar in omloop. Op het moment van het onderzoek was de Vlaamse Patiënten Peiling voor veel ziekenhuizen een nieuw gegeven en zoals het gezegde luidt: ‘verandering zorgt voor weerstand’. Er werden dan ook enkele opmerkingen geformuleerd.

Daarnet werd het belang van de open vragen reeds aangehaald en bleek dat alle ziekenhuizen met een eigen vragenlijst een dergelijke ruimte hebben opgenomen. In de Vlaamse Patiënten Peiling is echter geen open ruimte terug te vinden. Daarnaast werd door de geïnterviewden ook de opmerking gegeven dat er geen items zijn opgenomen die peilen naar de ervaring rond hotelfunctie. Zij gaven hierbij aan dat dit een element is waar zowel management als patiënten belang aan hechten, vooral omdat ze ervan uitgaan dat de patiënten voornamelijk dit aspect het beste kunnen beoordelen. (Poiesz & Welling, 2012; Sitzia & Wood, 1997). Vragen omtrent hotelfunctie worden in de literatuur gecategoriseerd onder proceskwaliteit, waarbij de patiënt wel degelijk in staat is dit te beoordelen (Donabedian, 1988 in Verhaeghe, 2014). Dit vormt een tegenstrijdigheid met de opzet van de Vlaamse Patiënten Peiling, waarbij de inhoud voornamelijk werd bepaald door patiëntengroepen en deze vragen niet opgenomen werden.

Een laatste opmerking betreft de terugkoppeling van de resultaten van de peiling. De ziekenhuizen ontvangen hun rapport pas zes maanden na het indienen van de resultaten. Hierdoor is het moeilijk om snel in te spelen op de feedback van de patiënt aan de hand van acties. Daarnaast geven de geïnterviewden aan dat er enkel terugkoppeling is op ziekenhuisniveau. Desondanks staat in de fiche van het Vlaams Patiëntenplatform met uitleg omtrent de peiling, dat de terugkoppeling op afdelings-, discipline-, dienst-, of campusniveau wel mogelijk is, wanneer voldoende patiënten (=20) bevraagd werden op de gedefinieerde eenheid (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2014a).

66

5.5

Van resultaat tot actie

De frequentie van verwerking van de algemene eigen vragenlijsten gebeurt op twee manieren. De kwalitatieve informatie wordt door vijf ziekenhuizen maandelijks, wekelijks of zelfs continu verwerkt. De verwerking van de kwantitatieve informatie gebeurt eerder halfjaarlijks of jaarlijks. Het is goed dat deze vijf ziekenhuizen wat betreft de kwalitatieve informatie kort op de bal spelen. Gezien de frequentie van verwerking samenhangt met de frequentie van communicatie van de resultaten, worden de afdelingen dus ook slechts halfjaarlijks of jaarlijks geïnformeerd wat betreft de kwantitatieve gegevens. Zoals reeds vermeld is dit ook het geval bij de Vlaamse Patiënten Peiling. Voor de diensten is het dan ook niet evident om tijdig nieuwe acties op te zetten of de reeds lopende acties te evalueren en op te volgen. In de literatuur werd namelijk vermeld dat de meting pas nut heeft wanneer de feedback op tijd is (Tasa et al., 1996). Daarnaast werd in de literatuur ook aangegeven dat vragenlijsten enkel bruikbaar zijn als de verkregen feedback nauw aansluit bij de processen op de werkvloer (Risskjaer et al., 2010; Lee, 2009).

Naast het op de hoogte stellen van de afdelingen, hebben ook patiënten recht op informatie omtrent de kwaliteit van het ziekenhuis. Momenteel streeft men naar een verhoogde transparantie van de ziekenhuisgegevens. De meningen over het weergeven van resultaten is eerder verdeeld, omdat sommige ziekenhuizen ervan overtuigd zijn dat de resultaten moeten gebruikt worden om beleidsdoelen te bepalen en niet om te tonen hoe goed of slecht het ziekenhuis is. Daarnaast moeten deze resultaten ook genuanceerd en geduid worden zodat er geen verkeerde interpretaties mogelijk zijn. Uit ons onderzoek bleek dat slechts zes ziekenhuizen enkele resultaten weergeven op hun website of kwaliteitsmuur en acht ziekenhuizen gaven aan dat ze hierin wel toekomst zien. Momenteel is het Vlaams Patiëntenplatform bezig met het ontwikkelen van een overkoepelende keuzewebsite, waarbij de resultaten van alle ziekenhuizen die deelnemen aan de Vlaamse Patiënten Peiling ter beschikking gesteld worden. In het boek van Fred Lee (2009) staat volgende, opmerkelijke bevinding: “Feedback op zichzelf leidt er niet toe dat er actie wordt ondernomen. De meeste ziekenhuizen

67

beschikken over feedback over patiënttevredenheid, maar weinig, of misschien helemaal geen, managers doen er iets mee of ondernemen actie op grond van de informatie die ze krijgen.”. Aan de hand van dit onderzoek werd nagegaan of deze empirische bevinding ook van toepassing is bij Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen.

In elk ziekenhuis worden er hier en daar wel acties opgesteld naar aanleiding van deze metingen, maar het opstellen van de

dienstspecifieke acties is meestal de

verantwoordelijkheid van de afdelingen zelf. Dit biedt voordelen, omdat verandering pas mogelijk is wanneer deze bottom-up benaderd wordt (Senge, 1996 in Lee, 2009). De dienst kwaliteit geeft in de meeste gevallen wel aanbevelingen waar aan gewerkt moet worden. De ziekenhuisbrede acties worden opgesteld door de dienst kwaliteit zelf of een specifieke werkgroep. Wat betreft de opvolging van de acties, is er eigenlijk nauwelijks rechtstreekse opvolging. Wanneer de vraag gesteld werd of er rekening gehouden wordt met de resultaten, beantwoordden de helft van geïnterviewden deze vraag toch positief, ondanks het feit dat er eigenlijk bijna geen opvolging is. De andere helft gaf letterlijk aan dat er niet altijd even veel rekening mee wordt gehouden. Ondanks het feit dat de inzet van medewerkers één van de belangrijkste moeilijkheden is bij de implementatie, wordt de verantwoordelijkheid van het opstellen van dienstspecifieke acties toch bij de diensten gelegd. 5.6

Kwaliteitsmanagement en de mening van de patiënt: een deel van het geheel

De meeste ziekenhuizen zitten momenteel in een accreditatietraject, wat aantoont dat er veel belang wordt gehecht aan kwaliteit. Een accreditatiesysteem is namelijk een voorbeeld van een kwaliteitsmanagementsysteem (Groene et al., 2013). Dit accreditatietraject brengt heel wat andere initiatieven met zich mee, waar dan ook veel tijd en energie aan besteed wordt. Desondanks geeft het merendeel van de ziekenhuizen aan dat het meten van de mening van de patiënt een evenwaardig onderdeel uitmaakt van het grote geheel van kwaliteitsmanagement.

In de resultaten werd aangegeven dat kwaliteit nog vaak gezien wordt als een éénmanszaak, voornamelijk bij ziekenhuizen waar de dienst kwaliteit bestaat uit één voltijdse equivalent. Dit wordt dan ook in de literatuur aangegeven als een valkuil bij het

68

aanstellen van een kwaliteitscoördinator (Cuyvers, 2007). Om de doorleving van kwaliteit bij het personeel te verhogen, zou het ook een mogelijkheid kunnen zijn om te werken met referentiepersonen kwaliteit op de verschillende diensten.

Ook de overheid speelt een rol in kwaliteitsmanagement. De vraag vanuit de overheid naar data verhoogt de werklast en de ziekenhuizen beschikken niet altijd over voldoende middelen om hieraan tegemoet te komen. Het tekort aan beschikbare middelen werd dan ook aangegeven als een moeilijkheid om de resultaten te implementeren. Sommige ziekenhuizen hebben het gevoel dat niet alles even grondig kan gebeuren, zoals het bevragen van de verschillende patiëntengroepen. De steun van de overheid werd dan ook slechts door twee ziekenhuizen als voldoende beschouwd. In de literatuur werd echter aangegeven dat voldoende gespecifieerde ondersteuning door de overheid aangewezen is (Wagner et al., 2006). 5.7

Sterktes en zwaktes van het onderzoek

Elk wetenschappelijk onderzoek heeft een aantal beperkingen en het is aan de onderzoekers om deze beperkingen zo goed mogelijk op te vangen. Één van de beperkingen van dit onderzoek is dat enkel de Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen binnen de populatie vallen. De ziekenhuizen die zich in de andere Vlaamse provincies bevinden, werden hier niet opgenomen.

Daarnaast werden enkel de algemene en universitaire ziekenhuizen opgenomen. De categorale ziekenhuizen werden buiten beschouwing gelaten, gezien de doelgroep in deze ziekenhuizen te specifiek is en het gaat om een ander type van zorgverlening.

In Oost- en West-Vlaanderen zijn er in totaal 26 algemene en universitaire ziekenhuizen aanwezig. Drie ziekenhuizen wensten niet deel te nemen aan het onderzoek. Hierdoor verminderde het totaal aantal participanten van 26 naar 23, wat een geringe uitval is.

De subjectiviteit vormt vaak een bias bij kwalitatief onderzoek en kan een impact hebben op de geldigheid of de validiteit van de resultaten. Hiervoor werden een aantal

69

maatregelen genomen om zowel de validiteit van de interviewdata als de validiteit van de interpretatie te verhogen.

Om de validiteit van de interviewdata te verhogen, werd er eerst en vooral voor gezorgd dat de context van het onderzoek helder was voor de participant. Deze context werd uitgelegd in de e-mail voor contactname, tijdens het telefoongesprek en bij aanvang van het interview.

Daarnaast wensten de student-onderzoekers een zo waarheidsgetrouw mogelijk beeld te krijgen van de situatie binnen de ziekenhuizen op vlak van het meten van de mening van de patiënt. Om het risico te minimaliseren dat ziekenhuizen de situatie beter willen voorstellen dan ze in werkelijkheid is, werd de anonimiteit van het onderzoek dan ook gegarandeerd door het informatie- en toestemmingsformulier. Dit bleek voor de ziekenhuizen van groot belang. Deze maatregel geeft echter geen garantie op een waarheidsgetrouw beeld van de situatie in de praktijk.

Tot slot werd, in functie van de validiteit van de data, ervoor gekozen om zoveel mogelijk een gesprek te benaderen, waardoor de participanten vrij hun verhaal konden vertellen. Dit leverde dan ook een grote rijkdom aan data.

Om de validiteit van de interpretatie zoveel mogelijk te garanderen, werd gebruik gemaakt van onderzoekerstriangulatie. Alles werd telkens nagelezen door zowel de twee studenten als de promotor. Omwille van het feit dat het gaat om een masterproef werd het volledige proces gesuperviseerd door een meer ervaren onderzoeker, wat opnieuw de validiteit

verhoogt.

De

resultaten

werden

door

beide

student-onderzoekers

geïnterpreteerd en uitgeschreven, wat een meerwaarde vormt. 5.8

Aanbevelingen voor verder onderzoek

Dit onderwerp bevat nog mogelijkheden voor verder onderzoek. Hier worden een aantal aanbevelingen geformuleerd. Het eerste deel van de aanbevelingen handelt over de onderzoeksvragen die in deze masterproef aan bod kwamen, het tweede deel over verder onderzoek binnen dit onderwerp.

70

Aanbevelingen aansluitend bij onderzoeksvragen

In functie van de onderzoeksvragen die hier werden behandeld, zou het een meerwaarde bieden om de situatie op dezelfde manier na te gaan in andere provincies of uit te strekken over heel België. Vooral het nagaan van de onderzoeksvragen met betrekking tot de gehanteerde meetmethoden, de bevraagde patiëntengroepen en de implementatie van de resultaten, in andere regio’s kan een verrijking zijn. Het is mogelijk dat de overige ziekenhuizen een andere aanpak hebben op deze vlakken.

Deze onderzoeksvragen dienen niet enkel bekeken te worden binnen de Belgische landsgrenzen. Ook een vergelijking met Nederland kan een meerwaarde bieden.

Aanbevelingen voor verder onderzoek om de mening van de patiënt na te gaan en te implementeren

Uit deze masterproef bleek dat niet alle patiëntengroepen bevraagd worden. Verder onderzoek naar mogelijke meetmethoden voor specifieke patiëntengroepen, waaronder bijvoorbeeld de ambulante patiënten, zou kunnen bijdragen aan het beter in kaart brengen van alle meningen binnen de ziekenhuizen.

Het gebruiken van een vragenlijst werd binnen dit onderzoek aangehaald als de meest gehanteerde meetmethode. Daarnaast werd in enkele gevallen gebruik gemaakt van kaartjes of mondelinge bevragingen. Het belang van een combinatie van een kwalitatieve en kwantitatieve meetmethode werd in de literatuur reeds benadrukt (Tasa et al., 1996). Hoe ziekenhuizen deze combinatie het best in de praktijk aanpakken, kan nog verder onderzocht worden.

Momenteel zit de Vlaamse Patiënten Peiling, als één van de meest gehanteerde vragenlijsten, in een beginfase. Er werden in dit onderzoek enkele opmerkingen over deze peiling geformuleerd door zowel de ziekenhuizen als de student-onderzoekers. Een evaluatie van dit project binnen een bepaalde termijn zou dan ook aangewezen zijn.

71

Uit de resultaten van dit onderzoek bleek dat ziekenhuizen inzien dat de digitalisering mogelijkheden kan bieden om de mening van de patiënt na te gaan en deze op een efficiënte manier te verwerken. De geïnterviewden verwachten dan ook dat deze werkwijze in de toekomst nog meer zal gebruikt worden. Echter, om de digitalisering in de praktijk toe te passen, dient nog verder onderzoek te gebeuren.

Deze masterproef had tot doel om het volledige proces van het meten van de mening van de patiënt in kaart te brengen. Op basis hiervan kunnen oplossingen aangereikt worden, door middel van verder onderzoek, om de ziekenhuizen op weg helpen om een doordachte strategie op het vlak van implementatie van resultaten te ontwikkelen.

Naast inhoudelijke aanbevelingen, kunnen er ook aanbevelingen gedaan worden op het vlak van methode, aansluitend bij dit onderwerp. Er kan bijvoorbeeld gewerkt worden met observaties in plaats van bevragingen, om een meer genuanceerd en waarheidsgetrouw beeld te krijgen van de situatie. Zoals het proces van de patiënt binnen een zorgtraject bekeken wordt, kan op dezelfde manier het proces van een meetinstrument bekeken worden. Ook het tijdsverloop dat hieraan gekoppeld is, kan weergegeven worden door de verschillende tijdstippen van de fasen in het proces aan te geven op het meetinstrument. Daarbij aansluitend zou kunnen gewerkt worden met een documentanalyse van beleidsnota’s om na te gaan wat de bronnen zijn van de acties, hoe deze acties tot stand komen en nadien opgevolgd worden.

In dit onderzoek werd een bevraging gedaan bij personen van de dienst kwaliteit, waarbij het meten van de mening van de patiënt tot hun takenpakket behoort. Eventueel zou ook een bevraging kunnen plaatsvinden bij het personeel, die de instructies van de dienst kwaliteit moeten opvolgen en in de meeste gevallen verantwoordelijk zijn voor het opstellen van acties.

72

6 Conclusie In de literatuur wordt al meer dan 30 jaar onderzoek gevoerd naar kwaliteit binnen de gezondheidszorg en de belangstelling hiervoor wordt steeds groter. In de huidige maatschappij is het leveren van een dienst of goed niet meer het enige wat telt. Ook de ervaring en mening van de klant is van groot belang. Dit is in de gezondheidszorg niet anders.

Om na te gaan in welke mate de patiënt effectief betrokken wordt in het ziekenhuisbeleid, werd een bevraging gedaan naar de situatie in 23 Oost- en West-Vlaamse algemene en universitaire ziekenhuizen. Uit de bevraging bleek al snel dat al deze ziekenhuizen de mening van de patiënt nagaan en dat de voornaamste reden hiervoor het verbeteren van de organisatie is. Deze ziekenhuizen meten de mening van de patiënt aan de hand van een eigen ontwikkelde vragenlijst en/of aan de hand van de Vlaamse Patiënten Peiling. Deze peiling is ontwikkeld in het kader van het Vlaams Indicatoren Project, dat momenteel de kwaliteit binnen het ziekenhuislandschap kleurt.

Daarnaast gebruikt men ook andere methoden om de mening van de patiënt in kaart te brengen, zoals kaartjes en mondelinge bevragingen. Hierbij valt het op dat niet alle patiëntengroepen bevraagd worden, hoewel het belang hiervan in de literatuur werd geschetst. Het gaat hier om de diensten pediatrie, psychiatrie, spoed, intensieve zorgen en dagziekenhuis.

Eens de resultaten verzameld en verwerkt zijn, implementeert elk ziekenhuis op hun eigen manier de resultaten. Hierbij kunnen wel parallellen gevonden worden. In de meeste gevallen worden de resultaten halfjaarlijks of jaarlijks gecommuniceerd naar de stuurgroepen of comités kwaliteit en de afdelingen, waarbij er meestal van deze laatste verwacht wordt om hieruit zelf acties op poten te zetten. De opvolging van deze acties door een medewerker van de dienst kwaliteit gebeurt echter meestal onrechtstreeks. Tot nog toe kreeg de patiënt zelf geen of weinig inzicht in de resultaten van de metingen.

De mening van de patiënt nagaan is niet het enige bewijs voor een kwaliteitsvolle dienstverlening. Binnen kwaliteitsmanagement, en dus ook het takenpakket van de dienst

73

kwaliteit, zitten meerdere projecten vervat. Desondanks vormt de mening van de patiënt in de meeste gevallen een gelijkwaardig deel van het geheel.

Dus, op de vraag in welke mate en op welke manier de patiënt betrokken wordt bij kwaliteitsmanagement kunnen we besluiten dat de mening van de patiënt in kaart wordt gebracht aan de hand van verschillende methoden en dat deze metingen niet onverwerkt blijven. Toch vormt de mening van de patiënt de dag van vandaag volgens dit onderzoek niet dé belangrijkste bron van informatie om het beleid op te sturen. Het is als dat ene detail dat je ziet op een foto: wanneer er naar verwezen wordt, springt het in het oog, maar op het moment dat je de volledige foto bekijkt, verdwijnt het eerder in de massa.

Anno 2014 schetst deze conclusie het beeld binnen Oost- en West-Vlaamse ziekenhuizen van het meten van de mening van de patiënt en zijn plaats binnen het kwaliteitsbeleid. In het begin van onze literatuurstudie werd het feit benadrukt dat de wereld continu in verandering is en dat er dus ook altijd ruimte is voor nieuwe ontwikkelingen, die zelfs al op dit moment kunnen plaatsvinden … “Niets zal ooit af zijn, we mogen niet stilstaan. We moeten altijd evolueren.” (ziekenhuis 7)

74

Literatuurlijst Bendall-Lyon, D., Powers, T. L., & Swan, J. E. (2001). Time does not heal all wounds. Patients report lower satisfaction levels as time goes by [Elektronische versie]. Mark Health Serv, 21(3), 10-14. Besluit van de Vlaamse regering van 14 mei 2004 houdende uitvoering van het decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen in de algemene, categorale en universitaire ziekenhuizen, BS 3 juli 2004, 58427. Brunero, S., Lamont, S., & Fairbrother, G. (2009). Using and understanding consumer satisfaction to effect an improvement in mental health service delivery [Elektronische versie]. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 16(3), 272-278. Campbell, S. M., Braspenning, J., Hutchinson, A., & Marshall, M. (2002). Research methods used in developing and applying quality indicators in primary care [Elektronische versie]. BMJ Quality & Safety, 11(4), 358-364. Castle, N. G., Brown, J., Hepner, K. A., & Hays, R. D. (2005). Review of the literature on survey instruments used to collect data on hospital patients' perceptions of care [Elektronische versie]. BMC Health Service Research, 40(6 Pt 2), 19962017. Conry, M. C., Humphries, N., Morgan, K., McGowan, Y., Montgomery, A., Vedhara, K., Mc Gee, H. (2012). A 10 year (2000-2010) systematic review of interventions to improve quality of care in hospitals [Elektronische versie]. BMC Health Service Research, 12, 275. Crow, R., Gage, H., Hampson, S., Hart, J., Kimber, A., Storey, L., & Thomas, H. (2002). The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature [Elektronische versie]. International Journal of Technology Assessment in Health Care, 6(32), 1-244. Cuyvers, G. (2007). Zorgen voor kwaliteit: handboek kwaliteitsontwikkeling voor nonprofitorganisaties. Leuven: Lannoo Campus Davies, E., Shaller, D., Edgman-Levitan, S., Safran, D. G., Oftedahl, G., Sakowski, J., & Cleary, P. D. (2008). Evaluating the use of a modified CAHPS survey to support improvements in patient-centred care: lessons from a quality improvement collaborative [Elektronische versie]. Health Expectations, 11(2), 160-176. Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen, BS 10 november 2003, 54469. DiRocco, D. N., & Day, S. C. (2011). Obtaining Patient Feedback at Point of Service Using Electronic Kiosks [Elektronische versie]. American Journal of Managed Care, 17(7), e270-e276. Donabedian, A. (2005). Evaluating the quality of medical care. 1966 [Elektronische versie]. Milbank Quarterly, 83(4), 691-729.

75

Federale overheidsdienst volksgezondheid, veiligheid van de voedselketen en leefmilieu. (2012). Welke zijn de rechten van de patiënt? Opgehaald 1 mei, 2014, van http://www.health.belgium.be/eportal/Myhealth/PatientrightsandInterculturalm/ Patientrights/BillRightsPatient/Whatareyourrights/index.htm#.U2opUyyKDIU Fisk, T. A., Brown, C. J., Cannizzaro, K. G., & Naftal, B. (1990). Creating patient satisfaction and loyalty [Elektronische versie]. Journal of Health Care Marketing, 10(2), 5-15. Ford, R. C., Bach, S. A., & Fottler, M. D. (1997). Methods of measuring patient satisfaction in health care organizations [Elektronische versie]. Health Care Management Review, 22(2), 74-89. Glickman, S. W., Baggett, K. A., Krubert, C. G., Peterson, E. D., & Schulman, K. A. (2007). Promoting quality: the health-care organization from a management perspective [Elektronische versie]. International Journal for Quality in Health Care, 19(6), 341-348. Groene, O., Botje, D., Sunol, R., Lopez, M. A., & Wagner, C. (2013). A systematic review of instruments that assess the implementation of hospital quality management systems [Elektronische versie]. International Journal for Quality in Health Care, 25(5), 525-541. Haelterman, M. (2010). Initiatieven met betrekking tot kwaliteit [PowerPointpresentatie]. Geraadpleegd via www.health.fgov.be Heje, H. N., Vedsted, P., & Olesen, F. (2011). General practitioners' experience and benefits from patient evaluations [Elektronische versie]. BMC Family Practice, 12, 116. Hills, R., & Kitchen, S. (2007). Toward a theory of patient satisfaction with physiotherapy: exploring the concept of satisfaction [Elektronische versie]. Physiotherapy Theory and Practice, 23(5), 243-254. Hudak, P. L., & Wright, J. G. (2000). The characteristics of patient satisfaction measures [Elektronische versie]. The Spine Journal (Phila Pa 1976), 25(24), 3167-3177. Hurtado, M. P., Swift, E. K., & Corrigan, J. M. (2001). Envisioning the National Health Care Quality Report. Washington DC: The National Academies Press. ICURO vzw. (2013). Quality & Safety. Opgehaald 2 december, 2013, van http://icuro.be/themas/quality--safety/welkom.html Larivière, B. (2013). Van management probleem/opportuniteit tot vragenlijst [PowerPoint-presentatie]. Geraadpleegd via https://minerva.ugent.be Lee, F. (2003). STOP MEASURING Patient Satisfaction. Marketing Health Services, 23(2), 32-37. Lee, F. (2009). Als Disney de baas was in uw ziekenhuis: 9 1/2 dingen die u anders zou doen. Amsterdam: Reed Business Education

76

Levine, A. S., Plume, S. K., & Nelson, E. C. (1997). Transforming patient feedback into strategic action plans [Elektronische versie]. Quality Management in Health Care, 5(3), 28-40. Koninklijk Besluit van 25 april 2002 betreffende de vaststelling en vereffening van het budget van financiële middelen van de ziekenhuizen, BS 30 mei 2002, 23593. McLaughlin, C. P. & Kaluzny, A.D. (2006). Continuous Quality Improvement in Health Care: Theory, Implementations, and Applications. Sudbury: Jones and Bartlett Publishers, Inc. Nguyen Thi, P.L., Briançon, S., Empereur, F. & Guillemin, F. (2002). Factors determining inpatient satisfaction with care [Elektronische versie]. Social science & Medicine, 54 (2002), 493-504. Otani, K., Wayne, F., Waterman, B. & Claiborne, D. (2012). Patient satisfaction: how patient health conditions influence their satisfaction [Elektronische versie]. Journal of Healthcare Management, 57(4), 276-292. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [Elektronische versie]. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Patwardhan, A. & Patwardhan, P. (2009). Are consumer surveys valuable as a service improvement tool in health services? A critical appraisal [Elektronische versie]. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22 (7), 670-685. Peersman, W. (2012). Standardized questionnaires in healthcare needs assessment: to ask or not to ask, that’s the question. Ghent: Department of Family Medicine and Primary Health Care Ghent University. Poiesz, T.B.C., & Welling, N. (2012). Help, mijn patiënt is tevreden: een kritische analyse van klanttevredenheid in de zorg. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers Quintan, J.M., González, N., Bilbao, A., Aizpuru, F., Escobar, A., Esteban, C., SanSebatián, J.A., de-la-Sierra, E. & Thompson, A. (2006). Predictors of patient satisfaction with hospital health care [Elektronische versie]. BMC Health Service Research, 6, 102. Reeves, R., & Seccombe, I. (2008). Do patient surveys work? The influence of a national survey programme on local quality-improvement initiatives [Elektronische versie]. BMJ Quality & Safety, 17(6), 437-441. Rahmqvist, M. (2001). Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care units [Elektronische versie]. International Journal for Quality in Health Care, 13(5), 385-390. Riiskjær, E., Ammentorp, J., & Kofoed, P.E. (2012). The value of open-ended questions in surveys on patient experience: number of comments and perceived usefulness from a hospital perspective [Elektronische versie]. International Journal for Quality in Health Care, 24(5), 509-516. Riiskjaer, E., Ammentorp, J., Nielsen, J. F., & Kofoed, P. E. (2010). Patient surveys: a key to organizational change? [Elektronische versie]. Patient Education and Counseling, 78(3), 394-401.

77

Roberts, L. (2013). Improving quality, service delivery and patient experience in a musculoskeletal service [Elektronische versie]. Manual Therapy, 18(1), 77-82. Rogers, G. & Smith, D.P. (1999). Reporting comparative results from hospital patient surveys [Elektronische versie]. International Journal for Quality in Health Care, 11(3), 251-259. Rozenblum, R., Lisby, M., Hockey, P. M., Levtzion-Korach, O., Salzberg, C. A., Efrati, N., Bates, D. W. (2013). The patient satisfaction chasm: the gap between hospital management and frontline clinicians [Elektronische versie]. BMJ Quality & Safety, 22(3), 242-250. Sitzia, J. (1999). How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies [Elektronische versie]. International Journal for Quality in Health Care, 11(4), 319-328. Sitzia, J., & Wood, N. (1997). Patient satisfaction: A review of issues and concepts [Elektronische versie]. Social Science & Medicine, 45(12), 1829-1843. Stevens, M., Reininga, I. H. F., Boss, N. A. D., & van Horn, J. R. (2006). Patient satisfaction at and after discharge. Effect of a time lag [Elektronische versie]. Patient Education and Counseling, 60(2), 241-245. Tasa, K., Baker, G. R., & Murray, M. (1996). Using patient feedback for quality improvement [Elektronische versie]. Quality Management in Health Care, 4(2), 55-67. Urden, L. D. (2002). Patient satisfaction measurement: current issues and implications [Elektronische versie]. Outcomes Management, 6(3), 125-131. Verhaeghe, R. (2014). Patiëntenvoorlichting en -tevredenheid [PowerPoint-presentatie]. Geraadpleegd via https://minerva.ugent.be Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (2004). Handleiding bij het kwaliteitsdecreet: algemene, universitaire en categorale ziekenhuizen. Opgehaald 15 november, 2013, van https://www.zorg-engezondheid.be/Beleid/Procedures/Ziekenhuizen/Kwaliteitszorg-in-algemeneziekenhuizen Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid. (2013a). Kwaliteitsindicatoren Vlaamse ziekenhuizen. Opgehaald 2 december, 2013, van http://www.zorg-engezondheid.be/kwaliteitsindicatorenaz/ Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid. (2013b). Tevredenheid van patiënten. Opgehaald 2 december, 2013, van www.zorg-engezondheid.be/Beleid/Kwaliteit/vpp.html#Indicator Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid. (2013c). Toelichting bij decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheidswelzijnsvoorzieningen. Opgehaald 15 november, 2013, van http://www.zorg-engezondheid.be/Beleid/Regelgeving/Regelgeving-ziekenhuizen/ Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid. (2014a). Basisfiche Vlaamse Patiënten Peiling ziekenhuisbrede indicatoren. Opgehaald 7 mei, 2014, van http://www.zorg-en-gezondheid.be/Beleid/Kwaliteit/vpp.html

78

Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid. (2014b). Tevredenheid van patiënten - de Vlaamse Patiënten Peiling. Opgehaald 7 mei, 2014, van https://www.zorg-engezondheid.be/Beleid/Kwaliteit/Tevredenheid-van-patienten/ Vlaams Patiëntenplatform vzw. (2013a). Bestuur. Opgehaald 2 december, 2013, van http://vlaamspatientenplatform.be/pagina/bestuur Vlaams Patiëntenplatform vzw. (2013b). Kwaliteit van zorg. Opgehaald 2 december, 2013, van http://vlaamspatientenplatform.be/themas/kwaliteit-van-zorg Vlaams Patiëntenplatform vzw. (2013c). Missie en doel. Opgehaald 2 december, 2013, van http://vlaamspatientenplatform.be/pagina/missie-en-doel Vlaams Patiëntenplatform vzw. (2013d). Werking. Opgehaald 2 december, 2013, van http://vlaamspatientenplatform.be/pagina/werking Vlaams Patiëntenplatform vzw. (2014). De plaats van de patiënt binnen kwaliteitsmanagement [PowerPoint-presentatie]. Geraadpleegd via https://minerva.ugent.be Vlaams Welzijnsverbond vzw. (2013). Kwaliteit. Opgehaald 15 november, 2013, van http://www.vlaamswelzijnsverbond.be/intersectoraal/kwaliteit Vleugels, A. & Bauwens, P. (2002). Kwaliteit van zorg in Vlaamse ziekenhuizen: weten regelgeving. Acta hospitalia, 42(1), 5-32. Wagner, C., De Bakker, D. H., & Groenewegen, P. P. (1999). A measuring instrument for evaluation of quality systems [Elektronische versie]. International Journal for Quality in Health Care, 11(2), 119-130. Wagner, C., Gulacsi, L., Takacs, E., & Outinen, M. (2006). The implementation of quality management systems in hospitals: a comparison between three countries [Elektronische versie]. BMC Health Services Research, 6, 50. Wardhani, V., Utarini, A., van Dijk, J. P., Post, D., & Groothoff, J. W. (2009). Determinants of quality management systems implementation in hospitals [Elektronische versie]. Health Policy, 89(3), 239-251. Wensing, M., & Elwyn, G. (2003). Methods for incorporating patients' views in health care [Elektronische versie]. BMJ, 326(7394), 877-879. Wensing, M., Vingerhoets, E., & Grol, R. (2003). Feedback based on patient evaluations: a tool for quality improvement [Elektronische versie]? Patient Education and Counseling, 51(2), 149-153. Williams, B. (1994). Patient satisfaction: A valid concept? [Elektronische versie]. Social Science & Medicine, 38(4), 509-516.

79

Bijlagen Bijlage 1: Vlaamse Patiënten Peiling Bijlage 2: Meetinstrument - semigestructureerd interview Bijlage 3: E-mail voor contactname Bijlage 4: Informatie- en toestemmingsformulier Bijlage 5: Codeerschema NVivo 10

80

Bijlage 1: Vlaamse Patiënten Peiling3

3

Bron: Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2014b

81

82

83

Bijlage 2: Meetinstrument – semigestructureerd interview □ Voorstellen + nogmaals uitleg geven over doel onderzoek □ Toestemming vragen voor opname van het interview □ Ondertekenen informed consent □ Waarom gaat u de mening van de patiënt na?  In welke mate legt het management hierop de nadruk?  Wat betekent een tevreden patiënt voor u / de organisatie?  Wat zijn volgens u de voordelen van een hoge score op patiënttevredenheid?  Vindt u het nagaan van patiënttevredenheid nuttig of geeft u meer de voorkeur aan een andere concept om de perceptie van de patiënt na te gaan? (bv. loyaliteit)  Wie neemt het initiatief?  Zijn ze altijd op de hoogte van elk onderzoek dat gebeurt, zijn er ook individuele onderzoeken van de dienst? □ Methoden voor het nagaan van de mening van de patiënt  Hoe wordt de mening van de patiënt nagegaan binnen uw organisatie? (bv. vragenlijsten, klachtenanalyse, observatie, (focusgroep)interviews, …)  Worden er meerdere methoden gecombineerd? En waarom?  Stel vragenlijsten:  Pen en papier? Digitaal?  Tijdstip? (Tijdens opname afgenomen of na ontslag)  Wie stelt de vragenlijst op?  Hoe wordt de inhoud van de vragenlijst bepaald?  Welke items vindt u belangrijk bij een vragenlijst?  Bevat de vragenlijst open vragen? o Hecht u hier veel belang aan?  Wordt de vragenlijst methodologisch gecontroleerd (validiteit/betrouwbaarheid)?  Werd er in functie van het opstellen van de vragenlijst een exploratieonderzoek gehouden?  Werd er een vertaling opgesteld van de vragenlijst?  Wat is de response rate?  …  Stel observatie:  Wie doet de observatie?  Welke soort observatie gebeurt er?

84





 Is er een gestandaardiseerde checklist voor handen?  Hoe lang wordt er geobserveerd?  …  Stel Interviews  Welk soort interview?  Door wie gebeurt dit?  Is het een gestandaardiseerd interview? = valide en betrouwbare vragenlijst?  …  Stel klachtenanalyse:  Hoe verloopt de klachtenanalyse?  … Is er een bewuste selectie van deelnemende patiënten?  Hoe gebeurt deze selectie?  Reden voor al dan niet gebruik maken van selectie?  Is er sprake van een representatieve selectie? Wordt er qua methode een onderscheid gemaakt tussen…  Ambulante en gehospitaliseerde patiënten? (!)  Op welke manier?  Waarom?  Waar wordt het meest belang aan gehecht?  Diensten?  Op welke manier?  Waarom?  Waar wordt het meest belang aan gehecht?



Hoe vaak wordt de mening van de patiënt nagegaan?  Wat is de reden? Is het een bewuste keuze?  Door wie wordt de mening van de patiënt nagegaan?  Zijn er andere kanalen van inspraak voor de patiënt? □ Vragen over vragenlijst Vlaams Patiëntenplatform:  Maakt uw organisatie gebruik van deze vragenlijst?  Waarom wel/niet  Welke gegevens haalt u uit de resultaten van deze vragenlijst?  Kan u concrete voorbeelden geven van projecten die werden opgestart omwille van de resultaten van deze vragenlijst? □ Implementatie van resultaten?  Hoe gebeurt de verwerking van de resultaten?  Wie staat in voor de verwerking van de resultaten? Is er een verantwoordelijke of een verantwoordelijke afdeling?

85



Worden de resultaten gecommuniceerd?  Naar wie? Personeel? Patiënten? Anderen?  Hoe? Via kwaliteitshandboek, jaarverslag, maandelijks tijdschrift, …  Inhoud? Wat wordt er precies meegedeeld?



In welke mate en op welke manier wordt er rekening gehouden met de resultaten? Zijn er concrete voorbeelden van realisaties die er komen of gekomen zijn naar aanleiding van het nagaan van de mening van de patiënt? Ondervindt u moeilijkheden bij het implementeren van de resultaten? (bv door de grootte van de organisatie, complexe structuur, gebrek aan tijd/strategie,…) Is er een algemene strategie voor het gebruik van de verzamelde resultaten?

 

   

In welke mate worden medewerkers betrokken en ondersteund bij het volledige proces van de mening van de patiënt? Speelt de ombudsdienst een belangrijke rol in de organisatie? Het meten van de mening van de patiënt kadert binnen kwaliteitsmanagement, hoeveel invloed heeft deze meting op kwaliteitsmanagement? (prioriteit)  Worden er, naast het meten van de mening van de patiënt, andere initiatieven genomen i.f.v. kwaliteitsmanagement?  Worden deze initiatieven op een bepaalde manier geëvalueerd?  Is er steun vanuit de overheid i.f.v. kwaliteitsmanagement?

□ SLOTVRAAG: heeft u nog algemene opmerkingen i.v.m. het meten van de mening van de patiënt of over kwaliteitsmanagement?

86

Bijlage 3: E-mail contactname Onderwerp: Onderzoek naar patiënttevredenheid (UGent)

Geachte Wij zijn twee studenten uit de opleiding Master in Management en Beleid van de Gezondheidszorg van de Universiteit Gent. In het kader van onze masterproef 'Gebruiken Vlaamse ziekenhuizen feedback van de patiënt?' (o.l.v. promotor Dr. Wim Peersman) willen wij nagaan in welke mate en op welke manier ziekenhuizen in Vlaanderen patiëntentevredenheid meten en hoe de implementatie van deze resultaten verloopt. Hiervoor contacteren wij alle algemene en universitaire ziekenhuizen uit Oost- en WestVlaanderen om hun medewerking te vragen. Ook het X ziekenhuis valt onder deze selectie. Concreet is het de bedoeling om een interview af te nemen van een personeelslid van dit ziekenhuis die ons meer informatie kan geven over het gebruik van bevragingen naar patiëntentevredenheid binnen de organisatie. Dit interview zal ongeveer één uur in beslag nemen. Wij hopen dat u en uw organisatie bereid zijn om aan dit onderzoek deel te nemen en ons verder willen helpen. Wij zullen u over enkele dagen telefonisch contacteren voor verdere praktische afspraken. Alvast bedankt. Met vriendelijke groeten Liesl Van der Heyden (0496/…) Julie Volcke (0479/…)

87

Bijlage 4: Informatie- en toestemmingsformulier

Informatie voor de geïnterviewde: Project: Masterproef: ‘Gebruiken Vlaamse ziekenhuizen feedback van de patiënt?’ Beschrijving en doel van het project. U zal geïnterviewd worden door twee studentes van de Universiteit Gent. Binnen het kader van hun masterproef gaan zij na in welke mate en op welke manier ziekenhuizen de tevredenheid van hun patiënten nagaan en hoe ze met de mening van de patiënt rekening houden. Deze studie werd goedgekeurd door een onafhankelijke Commissie voor Medische Ethiek verbonden aan dit ziekenhuis, en zal worden uitgevoerd volgens de richtlijnen van ICH/GCP opgesteld in de verklaring van Helsinki opgesteld ter bescherming van individuen deelnemend aan klinische studies. Deze verzameling wordt uitgevoerd onder supervisie van Dr. Wim Peersman. Toestemming en weigering Het staat u volkomen vrij om deel te nemen of niet. U kunt het interview weigeren zonder dat u hiervoor een reden moet opgeven. Als u toestemt, wordt u gevraagd het toestemmingsformulier te tekenen. Voordelen Deze studie biedt geen voordeel voor uzelf, maar de bekomen resultaten kunnen leiden tot nieuwe inzichten in de bevraging en het gebruik van patiëntentevredenheid in een ziekenhuissetting. Kosten Uw deelname aan de studie brengt geen bijkomende kosten mee voor u, maar biedt ook geen financieel voordeel. Vertrouwelijkheid Als u akkoord gaat om aan deze studie deel te nemen, zullen uw persoonlijke gegevens, alsook de gegevens van het ziekenhuis, tijdens deze studie worden geanonimiseerd. In overeenstemming met de Belgische wet van 8 december 1992 en de Belgische wet van 22 augustus 2002, zal uw persoonlijke levenssfeer worden gerespecteerd. Als de resultaten van de studie worden gepubliceerd, zal uw anonimiteit en deze van het ziekenhuis aldus verzekerd zijn. Verzekering: De experimentenwet van 7/05/2004 verplicht ons om deelnemers aan wetenschappelijke projecten te verzekeren voor de deelname en het risico (hoe klein ook) dat men loopt. De waarschijnlijkheid dat u door deelname aan deze studie enige schade ondervindt, is extreem laag. Indien dit toch zou voorkomen, wat echter zeer zeldzaam is,

88

werd er een verzekering afgesloten conform de Belgische wet van 7 mei 2004, die deze mogelijkheid dekt.

Toestemmingsverklaring Mevrouw/De Heer............................................................................................................ Adres................................................................................................................................. Stemt erin toe deel te nemen aan het wetenschappelijk onderzoek. □ Akkoord □ Niet akkoord Ik verklaar hierbij op een voor mij begrijpelijke wijze mondeling en schriftelijk te zijn ingelicht over de aard, de methode en het doel van deze studies. Ik ben er mij van bewust dat dit project ter beoordeling en controle aan het Ethisch Comité van het UZ Gent werd voorgelegd en ik deze goedkeuring niet moet beschouwen als een motivatie tot deelname aan deze studie. Ik ben ervan op de hoogte dat deelname aan deze studies geen bijkomende kosten meebrengen en dat er geen financieel voordeel aan verbonden is. De persoon kan zich op elk moment terugtrekken tot op het ogenblik dat de gegevens in de database worden bewaard, zonder hiervoor een verklaring te hoeven afleggen. Gelezen en goedgekeurd, Datum:……………………. Naam: …………………………….. (Naam en handtekening)

89

Bijlage 5: Codeerschema Hoofdthema: Algemeen  Definitie tevreden patiënt  Reden meten mening patiënt  Samenwerking ombudsdienst Hoofdthema: Methode  Vragenlijst – methode o Digitaal o Tijdstip afname o Vertaling o Door wie opgesteld o Bepaling inhoud o Belangrijkste item o Validiteit – betrouwbaarheid o Response rate o Belang open vragen o Ophaling  Interview – methode  Andere methoden  Frequentie afname  Initiatief vanuit dienst  Bevraagde patiënten o Ambulant o Diensten Hoofdthema: VPP  VPP – methode  VPP – vergelijking eigen vragenlijst  VPP – response rate  VPP – deelname  VPP – reden deelname Hoofdthema: Implementatie  Verwerking o Door wie o Hoe o Frequentie  Communicatie  Opzetten acties  Barrières  Voorbeelden realisatie  Betrekken medewerkers  Rekening houden resultaten

90

Hoofdthema: Kwaliteitsmanagement  Andere initiatieven  Verhouding Hoofdthema: Slotvraag Thema onbekend

91