Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 66- 73
8 Pages
PENGARUH KERELASIAN NASABAH DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. BANK ACEH (STUDI KASUS PADA PT. BANK ACEH KANTOR PUSAT OPERASIONAL) Fikryaldi1, A. Rahman Lubis2, Mukhlis Yunus3 1)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: The purpose of this study was to determine (1) the influence relationship customer and marketing mix to marketing performance (2) the influence relationship customer and marketing mix to performance of PT. Bank Aceh (3) the effect of the influence of marketing performance to the performance of PT. Bank of Aceh, (4) determine how much influence the relationship customer and marketing mix toward on the performance of PT. Bank Aceh mediated marketing performance. Location of research done on the PT. Bank Aceh KPO, the number of respondents were 396 customers, where as many as 150 customers are employees PT. Bank Aceh KPO. Sampling technique with probability sampling with a random sampling method. The results showed that the relationship customer and marketing mix simultaneously or partially affect the marketing performance of PT. Bank of Aceh relationship customer and marketing mix simultaneously or partially affect the performance of PT. Bank of Aceh, marketing performance affect the performance of PT. Bank of Aceh, it is proved that the performance of marketing can have a direct impact in improving the performance of PT. Bank of Aceh where relationship customer and marketing mix affect the performance of PT. Bank Aceh mediated marketing performance. Keywords: Relationship Customer, Organizational Performance
Marketing
Mix,
Marketing
Performance
and
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran (2) pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh (3) pengaruh pengaruh kinerja pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh, (4) mengetahui berapa besar pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasaran. Lokasi penelitian di lakukan pada PT. Bank Aceh Kantor Pusat Operasional, dengan jumlah responden sebanyak 396 nasabah, dimana sebanyak 150 nasabah merupakan karyawan/ti PT. Bank Aceh KPO . Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan probability sampling dengan metode Random Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kerelasian nasabah dan bauran pemasaran secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kinerja pemasaran PT. Bank Aceh, kerelasian nasabah dan bauran pemasaran secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh, kinerja pemasaran berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh, hal ini membuktikan bahwa kinerja pemasaran dapat berdampak secara langsung dalam meningkatkan kinerja PT. Bank Aceh dimana kerelasian nasabah dan bauran pemasaran berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasaran. Kata kunci : Kerelasian Nasabah, Bauran Pemasaran, Kinerja Pemasaran dan Kinerja Organisasi
Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 66
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada
PENDAHULUAN
Peningkatan
terhadap
pelayanan
dan
kerelasian nasabah dapat diwujudkan apabila semua
produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui
penerapan
CRM,
perusahaan
pihak yang terlibat siap untuk menerima perubahan
diharapkan dapat membangun komunikasi dan
serta memberikan dukungan baik itu dari level Top
hubungan yang baik dengan para konsumennya
Manajemen hingga pada level karyawan dasar.
sehingga dalam menghasilkan suatu produk
Dukungan yang dimaksud bisa saja berupa
perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan
perubahan pola pikir karyawan kearah yang lebih
suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga
profesional
yang bersaing tetapi juga dapat menjawab
dengan
menanamkan
wawasan
bahwasanya tanpa nasabah sebuah bank tidak akan
keinginan
ada artinya.
pertengahan tahun ini atau tepatnya pada tanggal 27
dan
kebutuhan
konsumen.
Pada
Tujuannya tak lain adalah untuk tetap
April 2013, PT. Bank Aceh telah melakukan
mempertahankan loyalitas nasabah kepada bank
pengundian hadiah Gebyar Simpeda Tahap XII
agar tidak berpaling ke pesaing. Syaratnya
dengan total hadiah yang diundi sebanyak 1.108
hanya satu, yaitu PT. Bank Aceh harus segera
jenis. Gebyar Simpeda merupakan salah satu
melakukan perubahan dan penerapan standar
promotion mix unggulan yang saat ini dimiliki oleh
pelayanan yang berkualitas dengan dukungan
PT. Bank Aceh yang cukup diminati dan dikenal
sumberdaya
yang
oleh lapisan masyarakat Aceh.
merupakan
sebuah
kompetitif.
Hal
penerapan
ini
strategi
pemasaran yang ditinjau dari aspek non
1. Bagaimanakah pengaruh kerelasian nasabah
financial. Sumberdaya yang kompetitif dan standar pelayanan yang berkualitas saja belumlah cukup untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Menciptakan sebuah produk bank didasari oleh segmentasi pasar yang bervariasi merupakan strategi pemasaran yang baik, sebab apabila suatu produk bank mampu mewakili kebutuhan tiap-tiap segmen pasar maka bukan hal yang mustahil pencapaian kinerja pemasaran yang
dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran. 2. Bagaimanakah pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh. 3. Bagaimanakah pengaruh kinerja pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh. 4. Berapa besar pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasaran
baik dapat dicapai. Customer
RUMUSAN MASALAH
Relationship
Management
(CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis
TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk
mengetahui
pengaruh
kerelasian
yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi
nasabah dan bauran pemasaran terhadap
dengan pelanggan. CRM lebih memfokuskan
kinerja pemasaran.
67 -
Volume 3, No. 1, Februari 2014
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 2. Untuk
3.
4.
mengetahui
pengaruh
kerelasian
suatu
perusahaan jasa
yang
mengandung
nasabah dan bauran pemasaran terhadap
beberapa hal, seperti adanya target tertentu
kinerja PT. Bank Aceh.
yang dicapai, memiliki jangka waktu dalam
Untuk
mengetahui
pengaruh
kinerja
pencapaian target dan tercapainya efisiensi dan
pemasaran terhadap kinerja PT. Bank
efektifitas. Menurut Ambar (2003 : 74)
Aceh.
merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh
dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil
kerelasian nasabah dan bauran pemasaran
kerjanya. Hal ini mengindikasikan bahwa
terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi
kinerja
kinerja pemasaran.
kemampuan pegawai dalam mencapai tujuan
bank
merupakan
gabungan
dari
bersama yaitu tujuan bank. KAJIAN KEPUSTAKAAN
Kinerja Organisasi
Kinerja Pemasaran
Organisasi dapat hidup dan berkembang dikarenakan
adanya
manusia
yang
Kinerja pemasaran merupakan salah satu faktor yang mungkin tepat mewakili kinerja
menggerakannya, sehingga manusia menjadi
organisasi
aktor
utama
Manusia
didalam
yang
Maka
keseluruhan.
Kinerja
sebuah
organisasi.
pemasaran juga merupakan konsep untuk
menjalankan
organisasi
mengukur
mempunyai tujuan dan ingin mencapai tujuan tersebut.
secara
kinerja
dari
suatu
perusahaan.
mewujudkannya
Bagi PT. Bank Aceh, indikator kinerja
perusahaan harus mampu menciptakan kualitas
pemasarannya didasarkan oleh: nilai penjualan,
sumberdaya yang unggul dari segala aspek.
profitabilitas dan porsi pasar. Dimana ketiga
Kinerja
untuk
prestasi
dalam
suatu
organisasi
indikator tersebut pada akhirnya bermuara pada
merupakan suatu jawaban dari sukses atau
keuntungan
tidaknya pencapaian tujuan akhir organisasi
merupakan sebuah konsep untuk mengukur prestasi
yang telah ditetapkan. Adapun faktor yang
pasar dari suatu produk. Pengenalan lingkungan
berperan dalam membangun kinerja organisasi
yang baik akan memberi dampak pada mutu
adalah kinerja pemasaran. Penilaian kinerja
strategi yang dihasilkan yang selanjutnya akan
adalah
secara
berdampak pada kinerja pemasaran. Penerapan
periodik efektivitas operasional pada suatu
strategi pemasaran yang baik pada sebuah
organisasi, bagian dari organisasi dan masing-
organisasi merupakan salah satu upaya dari
masing personalnya didasarkan pada sasaran,
pencapaian sasaran pemasaran.
penentuan
yang
dilakukan
standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2001). Dengan
demikian
dapat
perusahaan.
Pencapaian
sasaran
Kinerja
pemasaran
tersebut
tentu
membutuhkan proses yang panjang agar produk dinyatakan
yang ditawarkan sampai kepada pelanggan dan
bahwa kinerja bank adalah prestasi akhir dari Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 68
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala memutuskan
untuk
memilih
produk
yang
ditawarkan tersebut.
sebuah
solusi
yang
mampu
memahami,
mempelajari dan menjawab tantangan bisnis untuk saat ini. Menurut Gordon (2002 : 2) CRM
Bauran Pemasaran
sebagai serangkaian strategi dan proses yang
Jangkauan aspek pemasaran sangatlah luas, berbagai tahapan kegiatan harus dilalui oleh barang dan jasa sebelum akhirnya sampai ketangan konsumen sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu harus disederhanakan melalui program pemasaran atau sering disebut juga sebagai bauran pemasaran.
Program
pemasaran
terdiri
dari
sejumlah keputusan mengenai bauran alat-alat pemasaran yang digunakan. Untuk pemasaran jasa 4P masih dianggap kurang, maka untuk itu para pakar menambahkan tiga unsur lagi yaitu : orang, proses dan layanan konsumen (Lupiyoadi, 2006). Ketiga tambahan unsur tersebut sangat mempunyai kaitannya dengan jasa dimana setiap kegiatan hingga pada pemilihan produk merupakan
mendukung dan melaksanakan visi hubungan untuk perusahaan. Di mata mereka, CRM adalah serangkaian strategi dan proses yang menciptakan
nilai
menguntungkan
baru
bagi
dan
nasabah
saling
perorangan,
membangun preferensi untuk organisasi mereka dan meningkatkan hasil bisnis selama seumur hidup hubungan dengan pelanggan mereka. Penerapan CRM atau yang dikenal dengan manajemen hubungan pelanggan yang baik dan bermutu akan menghasilkan keuntungan dari sisi kinerja perusahaan yang superior berdasarkan hasil penciptaan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, namun saat ini masih ada sebuah perdebatan akan hal tersebut. (Gordon, 2002).
suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan, sehingga terjadi interaksi langsung antara keduanya.
METODE PENELITIAN
Maka unsur-unsur bauran pemasaran jasa tersebut
Tempat dan Waktu Penelitian
akan dibagi kedalam tujuh bagian atau yang sering
Penelitian ini akan dilakukan pada PT.
disebut 7P yaitu: produk, harga, distribusi, promosi,
Bank Aceh Kantor Pusat Operasional untuk
manusia, proses dan bukti fisik.
memperoleh
Customer Relationship Management (CRM) Manusia diciptakan berbeda satu dengan yang
lain
begitu
pula
perilaku
dan
kebutuhannya juga berbeda. Perbedaan ini merupakan sebuah tantangan bagi sebuah perusahaan jasa untuk mencari solusi yang dianggap mampu memberi jawaban terhadap
Relationship
Management
(CRM) oleh beberapa ahli dianggap sebagai 69 -
Volume 3, No. 1, Februari 2014
serta
infromasi
yang
mempunyai hubungan dengan penelitian ini. Objek penelitian ini yang berhubungan dengan kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran serta dampaknya pada kinerja PT. Bank Aceh, dengan jumlah responden sebanyak 396 nasabah. Dimana sebanyak 150 nasabah merupakan karyawan/ti PT. Bank Aceh KPO.
kebutuhan konsumen. Customer
data
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Adapun substruktur untuk persamaan 1
HASIL PEMBAHASAN
Pengaruh
Secara
Simultan
Kerelasian
pengaruh
kerelasian
nasabah
dan
bauran
Nasabah dan Bauran Pemasaran Terhadap
pemasaran terhadap kinerja pemasaran PT.
Kinerja Pemasaran
Bank Aceh adalah sebagai berikut :
Hasil
penelitian
secara
simultan
Y = 0,518X1 + 0,372X2 + ε1 ...................... (1)
(bersama-sama) variabel kerelasian nasabah dan bauran
pemasaran
berpengaruh
Sedangkan berdasarkan nilai koefisien
signifikan
jalur dapat dijelaskan bahwa pengaruh variabel
terhadap kinerja pemasaran PT. Bank Aceh. Hal
kerelasian nasabah terhadap kinerja pemasaran
ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (215,642 >
diperoleh nilai koefisien beta sebesar 0,518 dan
3,018) pada tingkat signifikansi 0,000.
pengaruh bauran pemasaran terhadap kinerja
Hasil penelitian juga menjelaskan tentang
pemasaran
diperoleh
nilai
koefisien
beta
pengaruh variabel kerelasian nasabah dan
sebesar 0,372. Berdasarkan hasil penelitian
bauran
bersama-sama
menunjukkan bahwa semua variabel dalam
berpengaruh terhadap kinerja pemasaran PT.
penelitian ini mempunyai pengaruh positif dan
Bank Aceh. Besarnya pengaruh secara simultan
signifikan terhadap kinerja pemasaran sebab
dari kedua variabel ini dapat dilihat dari nilai
diperoleh nilai signifikansi α lebih kecil dari
koefisien determinasinya. Koefisien determinasi
5%.
pemasaran
secara
pengaruh kedua variabel yaitu kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran adalah sebesar 0,523 artinya sebesar
Pengaruh
oleh
perubahan
dari
variabel
kerelasian nasabah dan bauran pemasaran sedangkan selebihnya sebesar 47,7% dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel kerelasian nasabah dan bauran pemasaran.
Kerelasian
Kinerja PT. Bank Aceh Hasil penelitian secara simultan variabel kerelasian nasabah dan bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kinerja PT. Bank Aceh. Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel
(151,085
>
3,018)
pada
tingkat
signifikansi 0,000.
Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian ini seperti ditunjukkan dalam gambar berikut :
Gambar 1. Substruktur
Simultan
Nasabah dan Bauran Pemasaran Terhadap
52,3% perubahan pada kinerja pemasaran dapat dijelaskan
Secara
Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian seperti digambarkan sebagai berikut :
kerelasian
nasabah
dan
bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran
Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 70
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Gambar 2. Substruktur kerelasian nasabah dan
Aceh dimediasi kinerja pemasaran.
bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh
Berdasarkan Gambar 2 dapat dijelaskan persamaan substruktur 2 dalam penelitian ini
Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
adalah : Z = 0,491X1 + 0,315X2 + ε2 ...................... (2)
Hal ini berarti variabel kerelasian nasabah dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh. Besarnya pengaruh secara simultan dari kedua variabel ini juga dapat dilihat dari nilai koefisien determinasinya. Koefisien determinasi pengaruh
Gambar 3. Substruktur bauran
kerelasian
pemasaran
terhadap
kedua variabel ini terhadap kinerja PT. Bank Aceh
pemasaran
sebesar 0,435 artinya sebesar 43,5% perubahan
kinerja PT. Bank Aceh
serta
nasabah
dan
kinerja
dampaknya
pada
kinerja PT. Bank Aceh dapat dijelaskan oleh
Berdasarkan model jalur substruktur 1
perubahan dari variabel kerelasian nasabah dan
dan substruktur 2 , maka dapat dituliskan
bauran pemasaran sedangkan selebihnya sebesar
persamaan jalur analisis sebagai berikut :
0,565 artinya sebesar 56,5% dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel kerelasian nasabah dan bauran
Z = PZX1 + PZX2 + PY + έ2 Z = 0,491X1 + 0,315X2 + 0,925Y + ε2 ......... (3)
pemasaran. Pengaruh Pengaruh Tidak Langsung Kerelasian Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kerelasian nasabah dan bauran pemasaran mempunyai pengaruh terhadap peningkatan kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasaran dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,925 artinya setiap perubahan terhadap variabel kinerja PT. Bank Aceh sebanyak 100 persen, maka akan meningkatkan kinerja pemasaran sebanyak 92,5% pada satuan skala likert. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kerelasian nasabah dan bauran pemasaran mempunyai pengaruh terhadap kinerja PT. Bank 71 -
Volume 3, No. 1, Februari 2014
Nasabah
Terhadap
Kinerja Pemasaran
dan Bauran Pemasaran Terhadap Kinerja PT. Bank Aceh dimediasi Kinerja Pemasaran
Kerelasian
Kerelasian nasabah dalam penelitian ini merupakan serangkaian strategi dan proses yang menciptakan nilai baru dan saling menguntungkan
bagi
nasabah
perorangan,
membangun preferensi untuk organisasi mereka dan meningkatkan hasil bisnis selama seumur hidup hubungan dengan pelanggan mereka. Hasil
pengujian
koefisien
jalur
pengaruh
variabel kerelasian nasabah terhadap kinerja pemasaran memiliki jalur positif sebesar 0,171 dengan korelasi regresi (CR) sebesar 14,899 dan
probabilitas
menunjukkan
(p)
bahwa
mendekati kualitas
nol,
kerelasian
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala nasabah yang diberikan oleh PT. Bank Aceh
terbukti bahwa bauran pemasaran yang dilakukan
kepada nasabah berpengaruh secara signifikan
dengan
terhadap kinerja pemasaran dengan hubungan
meningkatkan pula kinerja pemasaran, sebaliknya
positif.
kualitas
jika bauran pemasaran menurun, maka akan
kerelasian nasabah diberikan dengan baik atau
menurunkan pula kinerja pemasaran PT. Bank
meningkat, maka akan meningkatkan pula
Aceh.
Hal
ini
terbukti
bahwa
baik
atau
meningkat,
maka
akan
kinerja pemasaran PT. Bank Aceh. KESIMPULAN DAN SARAN
Pengaruh
Bauran
Pemasaran
Terhadap
1. Kerelasian nasabah dan bauran pemasaran
Kinerja Pemasaran Bauran
Kesimpulan
pemasaran
merupakan
secara simultan maupun parsial berpengaruh
seperangkat alat pemasaran yang digunakan
terhadap
perusahaan untuk terus menerus mencapai
mengindikasikan bahwa kerelasian nasabah
tujuan
dan bauran pemasaran berpengaruh positif
pemasaran
meliputi:
PT.
dipasar Bank
sasaran Aceh
yang mampu
kinerja
pemasaran.
Hal
ini
terhadap kinerja pemasaran PT. Bank Aceh.
mengembangkan nilai tambah untuk setiap
2. Kerelasian nasabah dan bauran pemasaran
produk perbankan dengan ciri khas tersendiri,
secara simultan maupun parsial berpengaruh
biaya administrasi yang dibebankan kepada
terhadap kinerja PT. Bank Aceh. Hal ini
setiap
rendah
mengindikasikan bahwa kerelasian nasabah
dibandingkan dengan bank lain. PT. Bank Aceh
dan bauran pemasaran berpengaruh positif
memiliki lokasi yang strategis berada di pusat
dalam meningkatkan kinerja PT. Bank Aceh.
perkotaan, PT. Bank Aceh memiliki sarana
3. Kinerja pemasaran berpengaruh terhadap
bauran promosi yang tepat dalam rangka
kinerja PT. Bank Aceh, hal ini membuktikan
meningkatkan kinerja pemasaran dan keindahan
bahwa kinerja pemasaran dapat berdampak
tampilan
secara langsung dalam meningkatkan kinerja
nasabah
fisik
relatif
PT.
Bank
lebih
Aceh
dapat
menciptakan kenyaman dan ketertarikan awal nasabah.
PT. Bank Aceh. 4. Kerelasian nasabah dan bauran pemasaran
Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh
berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh
variabel bauran pemasaran terhadap kinerja
dimediasi kinerja pemasaran. Hasil penelitian ini
pemasaran memiliki jalur positif sebesar 0,145
mengindikasikan bahwa secara tidak langsung
dengan korelasi regresi (CR) sebesar 10,712 dan
kedua variabel tersebut juga dapat berpengaruh
probabilitas (p) mendekati nol, menunjukkan bahwa
terhadap peningkatan kinerja PT. Bank Aceh
bauran pemasaran yang dilakukan oleh PT. Bank
dimediasi kinerja pemasaran.
Aceh berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pemasaran dengan hubungan positif. Hal ini Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 72
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala berkualitas kepada nasabahnya dikarenakan
Saran 1. Untuk meningkatkan kinerja pemasaran
apabila
salah
satu
penurunan
pemasaran, maka yang perlu dilakukan oleh
turunnya pencapaian variabel yang lain. Maka
pimpinan
adalah
dari itu standar pelayanan yang telah ditetapkan
kemampuan
sekarang ini diharapkan untuk dilakukan
meningkatkan dan
sikap
Bank
Aceh
keterampilan, karyawan
dalam
akan
mengalami
berdasarkan kerelasian nasabah dan bauran
PT.
maka
variabel
berdampak
pada
membina
pengembangan lebih lanjut agar mampu
hubungan dengan nasabah (CRM) agar
mendekati standar pelayanan bank skala
menjadi lebih baik dan meningkatkan
nasional.
promosi kepada nasabah dan calon nasabah. 2. Untuk meningkatkan kinerja PT. Bank Aceh berdasarkan kerelasian nasabah dan bauran pemasaran, maka yang perlu dilakukan oleh PT. Bank Aceh adalah terus meningkatkan pelayanan
yang
prima
sehingga
mampu
dan
bersinergi
menciptakan
dan
mengembangkan nilai tambah untuk setiap produk
perbankan
dengan
ciri
khas
tersendiri. 3. Untuk meningkatkan kinerja PT. Bank Aceh berdasarkan variabel kinerja pemasaran adalah PT. Bank Aceh harus terus dan mampu meningkatkan penjualan produk perbankan
dimana
indikasinya
adalah
peningkatan jumlah nasabah, sehingga PT. Bank Aceh mempunyai jumlah nasabah yang
memadai
dalam
menghadapi
persaingan dunia perbankan. 4. Berdasarkan
hasil
penelitian
ini
bahwa
kerelasian nasabah dan bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasarannya baik secara simultan maupun parsial. Diharapkan PT. Bank Aceh mampu menjaga dan meningkatkan pelayanan yang 73 -
Volume 3, No. 1, Februari 2014
DAFTAR KEPUSTAKAAN Buku Ambar, Teguh., 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia, Konsep, Teori dan Pengembangan dalam Konteks Organisasi Publik, Graha Ilmu, Yogyakarta. Lupiyoadi, Rambat., 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta Salemba Empat. Mulyadi, 2001. Balanced Scorecard. Alat manajemen kontemporer untuk pelipatganda kinerja keuangan perusahaan. Salemba Empat. Jakarta. Jurnal Gordon, Ian., 2002. Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey Business Journal.
