BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Profile Perusahaan PT. Tunas Ridean, Tbk merupakan perusahaan otomotif yang tergabung dalam
Toyota Astra Motor yang diresmikan sejak tahun 1980. Jenis usaha yang ditawarkan PT. Tunas Ridean, Tbk adalah ruang pameran mobil (showroom), tempat service bengkel, dan penjualan suku cadang kendaraan bermotor. PT. Tunas Ridean, Tbk adalah perusahaan pusat dari anak perusahaan lain yang tersebar menjadi cabang-cabang di seluruh Indonesia. Kantor pusat tersebut beralamat jalan Pecenongan nomor 60-62 Jakarta 10120 dengan alamat website www.tunasgroup.com. Susunan Dewan Komisaris dan Direksi pada PT Tunas Ridean, Tbk saat ini sebagai berikut : Dewan Komisaris
:
1. Komisaris Utama : Bapak Dr. Cosmas Batubara 2. Komisaris :
- Bapak Robert Darmadi - Bapak Leonard van Hico - Ibu Suliawati Tjokro
Direksi
:
1. Direktur Utama : Bapak Anton Setiawan 2. Direktur :
- Bapak John Andrew Stevenson - Bapak Rico Adisurja Setiawan - Bapak Halim Gunadi
48
49
4.1.1
Sejarah Perusahaan PT. Tunas Ridean, Tbk saat ini menjadi dealer resmi bagi merek-merek mobil
Toyota, Daihatsu, BMW, Chevrolet, dan Honda. Kesuksesan yang dicapai saat ini tidak dicapai secara mudah, melainkan PT. Tunas Ridean, Tbk tumbuh dan berkembang dari awal yang sangat sederhana yaitu pada tahun 1967 dikenal dengan nama Tunas Indonesia Motor sebagai importer dan penjual mobil baru dan bekas merek Fiat, Holden, dan Mercedes Benz. Kemudian pada tahun 1974 ditunjuk sebagai dealer resmi mobil bermerek Toyota, Daihatsu, BMW, Peugeot dan Renault untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya dan juga untuk sepeda motor Honda dan mobil Daihatsu wilayah Lampung, Sumatera Selatan. PT. Tunas Ridean, Tbk didirikan dan bertindak sebagai perusahaan induk sejak tahun 1980 berdasarkan akta no. 102 tertanggal 24 Juli 1980 yang kemudian diperbaiki dengan akta no. 141 tertanggal 24 Oktober 1980. Sesuai dengan misi perusahaan untuk tetap unggul dan memberikan kepuasan pelanggan, maka pada tahun 1985 didirikan divisi jasa keuangan yaitu Tunas Finance yang bertujuan menyediakan fasilitas pemberian kredit yang memadai kepada pelanggan untuk pembelian mobil baru, mobil bekas dan kendaraan bermotor. Kepercayaan masyarakat terhadap PT. Tunas Ridean, Tbk makin meningkat sejak tercatatnya PT. Tunas Ridean, Tbk di Bursa Efek Jakarta pada tanggal 16 Mei 1995 setelah melakukan penawaran umum perdana atas 30% dari modal ditempatkan. Modal dasar perseroan atas 500.000.000 (lima ratus juta) lembar saham dengan nilai nominal @ Rp 500,- dimana terdiri dari beberapa pemegang saham antara lain PT. Tunas Andalan Pratama, Jardine Internasional Motors (Mauritius Ltd), PT. Panin Sekuritas, PT. Lautandhana Securindo, Koperasi dan publik.
50
PT. Tunas Ridean, Tbk merupakan perusahaan yang tergabung dalam Toyota Astra Motor (TAM) group dan bergerak di bidang industri rekayasa otomotif. Kegiatannya adalah melakukan penjualan dan perbaikan serta pembelian spare part (suku cadang) atas mobil-mobil bermerek Toyota. PT. Tunas Ridean, Tbk memiliki beberapa kantor cabang di seluruh Indonesia. Maksud dan Tujuan Pendirian PT. Tunas Ridean, Tbk : 1) Menjalankan usaha dalam bidang keagenan penjualan kendaraan bermotor baik dalam maupun luar negeri 2) Menjalankan usaha di bidang industri, grosir, leveransir, dan distributor barangbarang dagangan yang berhubungan dengan usaha bidang keagenan penjualan kendaraan bermotor 3) Meningkatkan hubungan antar dealer dengan perluasan wilayah pemasaran perseroan dan anak perusahaan di daerah baru 4
Mengembangkan usaha-usaha lain berupa jasa perbengkelan dan penjualan suku cadang untuk mendukung kegiatan promosi yang agresif dan mendukung pelayanan purna jual sesuai standar yang ditetapkan oleh ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek)
5
Membuka lapangan pekerjaan yang baru guna menyiapkan tenaga penjual yang handal dan profesional, serta menciptakan suasana lingkungan kerja yang nyaman, harmonis,
dan
perusahaan.
menyenangkan
yang
juga
berpengaruh
terhadap
kinerja
51
4.1.2
Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan : untuk memantapkan dan mengembangkan posisi sebagai perusahaan perdagangan kendaraan bermotor independent yang utama di Indonesia dan berkelas internasional. Misi Perusahaan : tetap unggul di bidang otomotif dan kepuasan pelanggan, selalu memberi kontribusi bagi pembangunan ekonomi dan sosial, meningkatkan kesejahteraan melalui pembinaan kepercayaan dengan karyawan, dealer dan pemasok serta memelihara kelangsungan hidup, keselamatan kerja dan menjunjung tinggi kemampuan individu tanpa mengesampingkan kerjasama tim.
4.1.3
Gambaran Setiap Dimensi yang Diterapkan Bengkel PT. Tunas Toyota 1) Variabel Kualitas Jasa (X1) Dimensi Tangibles pada bengkel Tunas Toyota : •
Gedung dan fasilitas bengkel (design interior, AC, musik, parkir, ruang tunggu untuk service, toilet, komputer, dll)
•
Penampilan karyawan memakai seragam yang sesuai dengan logo Tunas Toyota.
Dimensi Reliability pada bengkel Tunas Toyota : •
Ketika pelanggan melakukan janji untuk service, diterima oleh Service
Advisor dan janji tersebut direalisasikan sesuai permintaan pelanggan •
Jasa service disampaikan sejak pertama kali melakukan janji
Dimensi Responsiveness •
Seluruh karyawan bersedia membantu pelanggan seperti menjelaskan
service yang sesuai untuk mobil mereka, keperluan pelanggan yang tidak dimiliki mereka
52
•
Kemampuan seluruh karyawan berkualitas, karena sudah diberikan pelatihan langsung dari Toyota Astra Motor
Dimensi Assurance •
Saat pelanggan membayar, karyawan diberikan kemudahan dari pelayanan dan pembayaran dengan kas atau memakai kartu kredit
•
Seluruh karyawan Tunas Toyota dilatih untuk bersikap sopan terhadap pelanggan dari pertama kali pelanggan melakukan service sampai pada mobil tersebut diserahkan pada pelanggan
Dimensi Empati •
Perhatian Tunas Toyota terhadap pelanggan secara personal, sehingga perusahaan sangat mementingkan keinginan pelanggannya
•
Waktu operasi bengkel Tunas Toyota sangat sesuai pada jam kerja perkantoran yaitu dari hari Senin sampai Jumat jam 8.00-17.00 serta hari Sabtu jam 8.00-15.00
2) Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Dimensi Kualitas jasa dan produk •
Kualitas jasa/service Tunas Toyota yang memuaskan dan kualitas produk (sparepart) yang asli dan terjamin mutunya dengan standar Toyota
•
Setelah melakukan, service pelanggan mendapatkan hasil kualitas jasa dan produk yang berjangka panjang
Dimensi Harapan Pelanggan •
Service pada bengkel Tunas Toyota sesuai harapan pelanggan, terbukti dengan hasil yang diberikan sesuai dengan harapannya
53
•
Kinerja karyawan dalam menangani service sudah sesuai harapan pelanggannya
Dimensi Kemudahan •
Lokasi bengkel Tunas Toyota yang strategis dan terletak di sekitar perkantoran
•
Kemudahan dalam mendapatkan service yang sesuai prosedur penyampaian jasa bengkel Tunas Toyota
Dimensi Garansi •
Pelanggan mendapatkan garansi selama 2 minggu untuk service kecil/berkala
•
Pelanggan mendapatkan garansi selama 1 bulan untuk service ukuran besar
Dimensi Harga •
Harga service pada bengkel Tunas Toyota yang sesuai standar dan terjangkau
•
Harga yang ditawarkan sesuai dengan hasil service yang diberikan
Dimensi Promosi Loyalitas •
Pelanggan
yang
menunggu
mobilnya
di
service akan akan
mendapatkan voucher khusus, seperti makanan dan minuman gratis •
Perusahaan
memberikan
diskon
bagi
pelanggan
yang
rutin
melakukan service di Tunas Toyota Dimensi Sistem Penanganan Keluhan •
Perusahaan memberikan kesempatan bagi pelanggan apabila ada keluhan atau saran yang ingin disampaikan, yaitu pada customer
service Tunas Toyota
54
•
Penanganan keluhan pelanggan direspon secara positif oleh perusahaan untuk perbaikan yang akan datang
Dimensi Minat Pembelian Ulang •
Pelanggan memiliki keinginan untuk melakukan service kembali di waktu yang akan datang
•
Pelanggan hanya akan kembali melakukan service di Tunas Toyota
Dimensi Kepuasan Pelanggan Keseluruhan •
Secara keseluruhan, pelanggan sudah sangat puas melakukan
service pada bengkel Tunas Toyota •
Hasil akhir setelah melakukan service yang didapatkan pelanggan sangat memuaskan
3) Variabel Loyalitas Pelanggan Dimensi Melakukan Pembelian yang Berulang secara Teratur •
Pelanggan Melakukan service kembali secara teratur/rutin/berkala
•
Melakukan service paling sedikit 2 kali dalam selang waktu tertentu
Dimensi Membeli Antar Lini Produk dan Jasa •
Pelanggan membeli suku cadang saat melakukan service mobilnya
•
Hanya membeli suku cadang pada bengkel Tunas Toyota
Dimensi Merekomendasikan kepada Orang Lain •
Pelanggan merekomendasikan kepada saudara, teman, rekan bisnisnya, dll
•
Secara
langsung
pelanggan
melakukan
produk/jasa pada bengkel Tunas Toyota
promosi
mengenai
55
Dimensi Menunjukkan Kekebalan terhadap Tarikan dari Pesaing •
Keinginan pelanggan untuk membeli produk/jasa di bengkel Tunas Toyota saja
• 4.1.4
Pelanggan tidak akan berpindah pada produk/jasa pesaing
Struktur Organisasi Struktur Organisasi Bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis : Gambar 4.1 Struktur Organisasi
Service Advisor 1) May Hendri 2) Agus Susanto 3) Dedi Mulyadi
Foreman Irvan Oktomary
Ka. Part Sukirno
Maintenance Reminder Service Neneng Yuliana
Teknisi (Mekanik) Revni Denny Theo Kojongian
Ka. Gudang Rachmat Chaerudin Siregar
ADM Workshop Kurnia Nasution
Kasir Sherly Alviany
Teknisi (Mekanik) Winlly Yosep Octavianus Wowulumaya
Teknisi (Mekanik) Ahmad Sabrianto
Teknisi (Mekanik) Raden Satria Saputra S
Billing Sherly Alviany
Teknisi (Mekanik) Abdul Aziz
56
Penjelasan Tugas Setiap Cabang Secara Umum : 1) Kepala Cabang Kepala
cabang
merupakan
pimpinan
perusahaan
cabang
yang
mempertanggungjawabkan setiap kegiatan operasi cabang kepada kantor pusat. Tugas pokok kepala cabang : •
Melaksanakan prosedur penjualan yang terjadi di kantor cabang
•
Merencanakan
kebijakan
prosedur
dan
rencana
kerja
serta
pelaksanaannya •
Meningkatkan motivasi salesman agar dapat meningkatkan penjualan
•
Memberi motivasi pada para karyawan agar tercipta suasana kerja yang kondusif dan bersifat kekeluargaan.
2) Customer Relations Coordinator (CRC) CRC bertugas untuk membantu Kepala Cabang dan menangani berbagai keluhan dari para customer. Tugas pokok CRC : •
Menangani berbagai keluhan dari para customer baik yang menyangkut bagian penjualan maupun bengkel
•
Memantau showroom secara berkala baik dari segi penempatan mobil, kerapihan dan kebersihan
•
Mengkoordinasi verja para office boy di showroom
•
Membuat berbagai laporan untuk diserahkan pada Toyota Astra Motor (TAM)
•
Membantu Kepala Cabang untuk keperluan-keperluan rapat baik di dalam maupun luar kantor.
57
3) Sales Supervisor Sales supervisor bertanggung jawab kepada Kepala Cabang, posisinya berada di atas para salesman dan sales counter. Sales supervisor bertugas untuk mengawasi penjualan yang dilakukan oleh para salesman dan sales counter. Tugas pokok Sales Supervisor : •
Membantu Kepala Cabang dalam mengurus masalah penjualan yang dilakukan oleh salesman maupun sales counter
•
Memonitor penjualan yang dilakukan oleh salesman dan sales counter
•
Memonitor proses pembayaran yang dilakukan oleh para customer.
4) Administration Departement Head (ADH) ADH merupakan kepala administrasi yang mempertanggungjawabkan kerja para pegawai terutama administrasi dan keuangan cabang secara keseluruhan. ADH membawahi beberapa staf administrasi antara lain kasir, stock keeper, STNK, dan Senior Administrasi. Tugas pokok ADH : •
Melaksanakan
prosedur
administrasi
penjualan
dan
administrasi
umumnya di kantor cabang •
Berperan menggantikan kepala cabang apabila kepala cabang sedang berhalangan hadir
•
Mengatur penyediaan dan penggunaan kas kecil sesuai dengan kebutuhan cabang
•
Memonitor penyelesaian piutang dagang yang penjualannya dilakukan secara kredit (leasing) atau tunai, dan melakukan follow-up terhadap piutang yang sudah jatuh tempo kepada sales supervisor atau kepala cabang.
58
5) Kasir Kasir bertanggung jawab langsung kepada ADH. Kasir berfungsi sebagai penanggung jawab penerimaan dan pengeluaran kas yang dilakukan. Tugas pokok kasir : •
Melaksanakan kelancaran dari penagihan piutang reguler yang telah jatuh tempo
•
Menjamin keamanan uang tunai, cek tunai dan bilyet giro mundur yang belum maupun yang sudah jatuh tempo, bukti-bukti tagihan, tanda terima sementara dan kwitansi resmi baik dari segi penyimpanan maupun penggunaannya
•
Menjamin kelancaran pengiriman laporan-laporan yang telah ditentukan oleh kantor pusat setiap harinya
•
Menginput laporan harian mengenai kegiatan showroom ke dalam komputer
•
Menghitung dan memberikan uang makan serta uang transpor pada karyawan
•
Membuat laporan penyetoran pembayaran customer bengkel dan
showroom ke bank. 2) Stock Keeper
Stock keeper adalah bagian administrasi yang bertugas untuk menyediakan stok kendaraan yang dibutuhkan oleh para salesman. Tugas pokok Stock keeper : •
Mengatur kelancaran perputaran dan tetap tersedianya stok kendaraan di kantor cabang
•
Menelusuri persediaan stok di kantor pusat melalui intranet
59
•
Mengatur pemasangan aksesoris kendaraan dan keluar masuknya di cabang
•
Menginput data Surat Pemesanan Kendaraan (SPK), Delivey Order (DO),
Work Order Capital (WOC), Faktur Tambahan (SPT) dan Faktur Penjualan ke komputer dalam program Sales and Stock. 3) Pengurus STNK Pengurus STNK adalah bagian administrasi yang bertugas untuk mengurus surat-surat mengenai kepemilikan kendaraan yang dibutuhkan oleh para sales untuk setiap kendaraan yang dibeli oleh customer. Tugas pokok pengurus STNK : •
Membuat surat izin pembuatan STNK dan BPKB dan surat-surat kepemilikan kendaraan lainnya dari para customer
•
Mengatur kelancaran proses pembuatan STNK dan BPKB yang dibuat oleh Polda Metro Jaya
•
Menyiapkan STNK dan BPKB di brankas yang telah disediakan dan menjamin agar jangan sampai hilang
•
Menginput data dari surat pengajuan STNK ke komputer.
4) Salesman dan Sales Counter
Salesman dan sales counter merupakan bagian penjualan yang harus menjual dan memasarkan kendaraan. Tugas pokok Salesman dan Sales counter : •
Memasarkan jenis kendaraan yang ada di cabang dan menjualnya pada customer
60
•
Memfollow-up setiap customer, terutama mengenai pembayarannya dan memonitor kendaraan yang sudah dibeli oleh customer agar kendaraan tersebut tersedia di cabang
•
Mengatur kerapihan kendaraan pada saat keluar kendaraannya agar sesuai dengan yang tercantum di Surat Pemesanan Kendaraan (SPK)
•
Memberikan laporan penjualan pada kepala administrasi yang dilakukan pada setiap akhir bulan untuk dilaporkan ke kantor pusat.
5) Kolektor Kolektor adalah orang yang bertanggung jawab dalam melakukan penagihan baik dalam penjualan maupun bengkel. Tugas pokok kolektor : •
Bertanggung jawab atas tagihan supaya dapat tertagih sesuai dengan waktu yang telah ditentukan
•
Melaksanakan tugas operasional ke kantor pusat setiap hari
•
Menyetor uang hasil penagihan ke Bank sesuai dengan slip setoran yang telah dibuat oleh kasir
•
Membawa seluruh laporan dari cabang mengenai showroom dan bengkel yang akan dilaporkan kepada kantor pusat.
4.2
Profile Responden 4.2.1
Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 83% adalah pria. Artinya segmen jenis kelamin pria lebih banyak melakukan service mobilnya, berarti perusahaan Tunas Toyota lebih mengutamakan target pasar service mobil pada segmen jenis kelamin pria yang lebih memperhatikan kondisi mobilnya.
61
Tabel 4.1 Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase (%)
Pria
91 orang
83%
Wanita
18 orang
17%
Total
109 orang
100%
Gambar 4.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 17% Pria Wanita
83%
4.2.2
Profile Responden berdasarkan Usia Jika dilihat profile pelanggan pada bengkel PT. Tunas Toyota berdasarakan
segmen usia pelanggan didominasi oleh pria berusia 31 tahun sampai 40 tahun yang kontribusinya sebesar 67%. Hal ini sangatlah wajar mengingat pada usia tersebut seseorang mulai mapan secara ekonomi.
62
Tabel 4.2 Profile Responden berdasarkan Usia Usia
Jumlah
Presentase (%)
Dibawah 25 tahun
9 orang
8%
25 – 30 tahun
27 orang
25%
31 – 35 tahun
27 orang
25%
36 – 40 tahun
16 orang
15%
Diatas 40 tahun
30 orang
27%
Jumlah
109 orang
100%
Gambar 4.2 Profile Responden Berdasarkan Usia
Profile Responden Berdasarkan Usia 8% 27% < 25thn
25%
25-30thn 31-35thn 36-40thn > 40thn
15% 25%
63
4.2.3
Profile Responden berdasarkan Jumlah Service yang pernah dilakukan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 70% sudah pernah melakukan service lebih dari 3 kali. Artinya pelanggan banyak yang telah loyal dalam melakukan service mobilnya pada bengkel PT. Tunas Toyota. Tabel 4.3 Profile Responden berdasarkan Jumlah Service yang pernah dilakukan Jumlah service yang
Jumlah
Persentase (%)
1 kali
6 orang
5%
1 – 3 kali
27 orang
25%
Diatas 3 kali
76 orang
70%
Total
109 orang
100%
pernah dilakukan
Gambar 4.3 Profile Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Service
Profile Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Service 5% 1 kali 25%
1-3 kali > 3 kali
70%
64
4.2.4
Profile Responden berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di Service Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 59%melakukan service mobil dengan tahun produksi mobil diatas tahun 2005. Artinya pelanggan lebih banyak memiliki mobil terbaru, jadi sedikit sekali yang melakukan service mobil yang tahun produksinya sebelum tahun 2000. Tabel 4.4 Profile Responden berdasarkan Tahun produksi Mobil yang di Service Tahun Produksi Mobil
Jumlah
Persentase (%)
Sebelum tahun 2000
5 orang
5%
Tahun 2000 - 2002
18 orang
16%
Tahun 2003 – 2005
22 orang
20%
Diatas Tahun 2005
64 orang
59%
Total
109 orang
100%
Gambar 4.4 Profile Responden Berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di
Service
Profile Responden Berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di Service 5% 16%
< thn 2000 thn 2000-2002 thn 2003-2005
59%
> thn 2005 20%
65
4.2.5
Profile Responden berdasarkan Jumlah Pengeluaran setiap Bulan Jika dilihat berdasarkan jumlah pengeluaran setiap bulan dapat disimpulkan
bahwa pelanggan pada bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 51% pengeluarannya per bulan antara Rp 3.000.001 sampai diatas Rp 5.000.000. Artinya pelanggan yang melakukan service tergolong mampu secara finansial, sehingga memiliki kemampuan melakukan service mobilnya pada bengkel resmi. Tabel 4.5 Profile Responden berdasarkan Jumlah pengeluaran setiap Bulan Jumlah Pengeluaran setiap Bulan
Jumlah
Persentase (%)
Kurang dari Rp 1.000.000
7 orang
7%
Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000
46 orang
42%
Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000
35 orang
32%
Lebih dari Rp 5.000.000
21 orang
19%
Total
109 orang
100%
Gambar 4.5 Profile Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Setiap Bulan
Profile Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Setiap Bulan 19%
7% < 1.000.000 1.000.001-3.000.000 3.000.001-5.000.000 > 5.000.000
32% 42%
66
4.2.6
Profile Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 43% tingkat pendidikan terakhirnya adalah SLTA. Artinya pelanggan dapat terbagi-bagi dalam perhitungan persen dengan pekerjaan wiraswasta, tidak bekerja (ibu rumah tangga), atau supir pribadi. Karena tidak jauh beda persentasenya dengan pendidikan terakhir Sarjana strata 1 dan Diploma yang pekerjaannya pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta, atau lainnya. Berdasarkan tabel profile pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan dan profile pelanggan berdasarkan pekerjaan, dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan tidak begitu memberikan pengaruh terhadap pilihan bengkel. Tabel 4.6 Profile Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Terakhir
Jumlah
Persentase (%)
SLTA
47 orang
43%
Diploma
25 orang
23%
Sarjana Strata 1 (S-1)
34 orang
31%
Sarjana Strata 2 (S-2)
3 orang
3%
Diatas Sarjana Strata 2 (S-2)
o
0
Total
109 orang
100%
67
Gambar 4.6 Profile Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Profile Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 3% 0% SLTA Diplom a
31% 43%
S1 S2 > S2
23%
4.2.7
Profile Responden berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil keputusan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 38% memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Artinya pelanggan dengan pekerjaan karyawan swasta dan berada di sekitar perkantoran daerah Jakarta Pusat melakukan service mobilnya pada bengkel PT. Tunas Toyota. Tabel 4.7 Profile Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah
Persentase (%)
PNS/BUMN/TNI/POLRI
15 orang
14%
Karyawan Swasta
42 orang
38%
Wiraswasta
25 orang
23%
Lainnya
27 orang
25%
Total
109 orang
100%
68
Gambar 4.7 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan
Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan 25%
14%
PNS/BUMN/TNI/POLRI Sw asta Wirasw asta Lainnya
23%
4.3
38%
Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of
Successive Interval). Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut: 1)
Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan, setelah diisi dan ditabulasi kemudian di proses dengan mengelompokkan sesuai dengan alternatif jawaban dipadu dengan item pertanyaan.
2)
Menentukan frekuensi, pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi.
3)
Menentukan proporsi, setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi.
69
4)
Menentukan proporsi kumulatif, tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor.
5)
Menentukan nilai Z, dengan menggunakan tabel Distribusi Normal Baku (terdapat pada buku Riduwan dan kuncoro 2007, p.35), hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.
6)
Menentukan densitas, tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Zi yang diperoleh dengan menggunakan tabel Koordinat Kurve Normal Baku (terdapat pada buku Riduwan dan Kuncoro 2007, p36).
7)
Menentukan scale
value (skala nilai), tentukan nilai skala dengan
menggunakan rumus: NS = (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit) (Area Below Upper limit) – (Area Below Lower Limit) 8)
Menentukan transformasi (skala akhir), tentukan nilai transformasi dengan rumus: Y = NS + [ 1 + I NSmin I ]
4.3.1
Data Interval Kualitas Jasa Tabel 4.8 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel Kualitas Jasa (X1) Item Pertanyaan
Total
Alternatif Jawaban
Frekuensi 1
2
3
4
5
1
2
4
16
57
30
109
2
0
1
19
61
28
109
3
0
3
35
48
23
109
70
4
0
2
30
53
24
109
5
1
0
20
60
28
109
6
0
1
32
45
31
109
7
1
1
11
49
47
109
8
0
2
11
51
45
109
9
1
4
32
56
16
109
10
0
2
18
59
30
109
Frekuensi
5
20
224
539
302
1090
Proporsi
0,0046
0,0183
0,205
0,494
0,2781
0,0046
0,0229
0,2279
0,7219
1
Z
- 2,61
- 2,00
- 0,75
- 0,77
∞
Densitas
0,0132
0,0540
0,3011
0,2966
0
Scale Value
- 2,869
- 2,229
- 1,242
0,009
1,066
Transformasi
1
1,64
2,62
3,87
4,93
Proporsi kumulatif
Dari hasil transformasi variabel Kualitas Jasa (X1) dapat diambil kesimpulan : Tabel 4.9 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kualitas Jasa (X1) Skala Ordinal
Berubah
Skala Interval
Nilai alternatif jawaban 1
Menjadi
1
Nilai alternatif jawaban 2
Menjadi
1,64
Nilai alternatif jawaban 3
Menjadi
2,62
Nilai alternatif jawaban 4
Menjadi
3,87
Nilai alternatif jawaban 5
Menjadi
4,93
71
Keputusan : Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Kualitas Jasa (X1) sebagai berikut : •
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,64
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,62
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,87
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 4,93
Hasil dari data interval untuk variabel Kualitas Jasa (X1) tersebut digunakan untuk pengujian selanjutnya. 4.3.2
Data Interval Kepuasan Pelanggan Tabel 4.10 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Item Pertanyaan
Total
Alternatif Jawaban
Frekuensi
1
2
3
4
5
11
1
5
36
43
24
109
12
1
6
39
40
23
109
13
2
3
17
55
32
109
14
1
4
36
47
21
109
15
3
10
34
50
12
109
16
1
5
32
50
21
109
17
0
1
31
52
25
109
18
1
5
30
55
18
109
72
19
1
4
29
54
21
109
20
1
2
34
50
22
109
21
1
0
23
53
32
109
22
1
4
26
52
26
109
Frekuensi
14
49
367
601
277
1308
Proporsi
0,011
0,038
0,28
0,46
0,211
0,011
0,049
0,329
0,789
1
Z
- 2,29
- 1,66
- 0,44
- 0,56
∞
Densitas
0,0290
0,1006
0,3621
0,3410
0
Scale Value
- 2,63
- 1,88
- 0,933
0,045
1,61
Transformasi
1
1,75
2,69
3,67
5,24
Proporsi kumulatif
Dari hasil transformasi variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dapat diambil kesimpulan : Tabel 4.11 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Skala Ordinal
Berubah
Skala Interval
Nilai alternatif jawaban 1
Menjadi
1
Nilai alternatif jawaban 2
Menjadi
1,75
Nilai alternatif jawaban 3
Menjadi
2,69
Nilai alternatif jawaban 4
Menjadi
3,67
Nilai alternatif jawaban 5
Menjadi
5,24
73
Keputusan : Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) sebagai berikut : •
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,75
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,69
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,67
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 5,24
Hasil dari data interval untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) tersebut digunakan untuk pengujian selanjutnya. 4.3.3
Data Interval Loyalitas Pelanggan Tabel 4.12 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Item Pertanyaan
Total
Alternatif Jawaban
Frekuensi
1
2
3
4
5
23
2
1
20
50
36
109
24
0
2
50
39
18
109
25
1
0
26
54
28
109
26
1
2
49
40
17
109
Frekuensi
4
5
145
183
99
436
Proporsi
0,009
0,011
0,33
0,42
0,23
0,009
0,02
0,35
0,77
1
Proporsi kumulatif
74
Z
- 2,37
- 2,06
- 0,39
0,61
∞
Densitas
0,0241
0,0478
0,3697
0,3312
0
Scale Value
- 2,67
- 2,15
- 0,98
0,09
1,42
Transformasi
1
1,52
2,69
3,76
5,09
Dari hasil transformasi variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dapat diambil kesimpulan : Tabel 4.13 Hasil Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval Variabel Loyalitas Pelanggan Skala Ordinal
Berubah
Skala Interval
Nilai alternatif jawaban 1
Menjadi
1
Nilai alternatif jawaban 2
Menjadi
1,52
Nilai alternatif jawaban 3
Menjadi
2,69
Nilai alternatif jawaban 4
Menjadi
3,76
Nilai alternatif jawaban 5
Menjadi
5,09
Keputusan : Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai berikut : •
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,52
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,69
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,76
•
Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 5,09
75
Hasil dari data interval untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) tersebut digunakan untuk pengujian selanjutnya. 4.4
Uji Validitas Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas dengan jumlah data 109 responden dengan menggunakan SPSS 14,0. 4.4.1
Uji Validitas Kualitas Jasa Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Jasa (X1) Variabel
No.
Corrected-
pernyataan
Item Total
R tabel
keterangan
Correlation (R hitung) Kualitas Jasa
1
0,6929
0,16
Valid
(X1)
2
0,710
0,16
Valid
3
0,677
0,16
Valid
4
0,620
0,16
Valid
5
0,725
0,16
Valid
6
0,754
0,16
Valid
7
0,603
0,16
Valid
8
0,631
0,16
Valid
9
0,691
0,16
Valid
10
0,594
0,16
Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0
76
Keputusan : Hasil pengujian validitas untuk variabel Kualitas Jasa (X1) didapat Rtabel = 0,16 dan Rhitung untuk pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 lebih besar dari Rtabel (> 0,16) maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248). 4.4.2
Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Tabel 4.15 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Variabel
No.
Corrected-
pernyataan
Item Total
R tabel
keterangan
Correlation (R hitung) Kepuasan
11
0,666
0,16
Valid
Pelanggan
12
0,732
0,16
Valid
13
0,620
0,16
Valid
14
0,643
0,16
Valid
15
0,419
0,16
Valid
16
0,690
0,16
Valid
17
0,671
0,16
Valid
18
0,707
0,16
Valid
19
0,722
0,16
Valid
20
0,790
0,16
Valid
21
0,550
0,16
Valid
22
0,750
0,16
Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0
77
Keputusan : Hasil pengujian validitas untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) didapat Rtabel = 0,16 dan Rhitung untuk pertanyaan 11,12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 lebih besar dari Rtabel (> 0,16) maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248). 4.4.3
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Tabel 4.16 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Corrected Variabel
No.
Item-Total
pernyataan
Correlation
R tabel
Keterangan
(R hitung) Loyalitas
23
0,582
0,16
Valid
Pelanggan (Y)
24
0,637
0,16
Valid
25
0,579
0,16
Valid
26
0,683
0,16
Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0 Keputusan : Hasil pengujian validitas untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) didapat Rtabel = 0,16 dan Rhitung untuk pertanyaan 23, 24, 25, 26 lebih besar dari Rtabel (> 0,16) maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248). 4.5
Uji Reliabilitas Reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur atau instrumen dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan
78
hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali. Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa, sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai
alat
pengumpul
data
yang
bersifat
tendensius
atau
mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu (Sudarmanto, 2005, p.77). Tabel 4.17 Uji Realibilitas Secara Keseluruhan Variabel
R Alpha
Keterangan
Kualitas Jasa (X1)
0,905
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (X2)
0,917
Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y)
0,804
Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.0 Keputusan : Jika R Alpha lebih besar dari 0,6 maka dinyatakan Reliabel (Ghozali, 2007, p.42). Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha dapat diinterpretasi sebagai berikut (Triton, 2006, p.248) : Tabel 4.18 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha
Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20
Kurang Reliabel
> 0,20 – 0,40
Agak Reliabel
> 0,40 – 0,60
Cukup Reliabel
> 0,60 – 0,80
Reliabel
> 0,80 – 1,00
Sangat Reliabel
79
Berdasarkan hasil tabel diatas, dapat diketahui bahwa : •
R Alpha Kualitas Jasa (X1) = 0,905 lebih besar daripada 0,6 maka sangat
Reliabel •
R Alpha Kepuasan Pelanggan (X2) = 0,917 lebih besar dari 0,6 maka sangat
Reliabel •
R Alpha Loyalitas Pelanggan (Y) = 0,804 lebih besar dari 0,6 maka sangat
Reliabel. 4.6
Uji Normalitas Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas sebagai salah satu uji persyaratan yang harus dipenuhi dalam penggunaan analisis parametrik. Hal ini dapat ditegaskan, bahwa statu penelitian yang melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji-t dan uji-F, menuntut suatu asumsi yang harus diuji, yaitu populasi harus berdistribusi normal (Ghozali, 2007, p.27-28). 4.6.1
Uji Normalitas Kualitas Jasa (X1) Descriptives
KUALITAS JASA (X1)
Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis
Lower Bound Upper Bound
Statistic 3.4886 3.3778
Std. Error .05588
3.5993 3.4845 3.4650 .340 .58344 2.15 4.93 2.78 .81 .123 -.305
.231 .459
80
Dari tabel descriptives diatas diketahui bahwa • Skewness = 0,123/ 0,231 = 0,53 tidak melebihi 2 • Kurtosis = - 0,305 / 0,459 = - 0,66 tidak melebihi 2 Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan distribusi data untuk variabel Kualitas Jasa (X1) adalah normal (Triton, 2006, p.68). Tests of Normality a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df KUALITAS JASA (X .055 109 .200* .991 109
Sig. .658
*. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction
Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,055 dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,991 dengan probabilitas (sig.) 0,658 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
Normal Q-Q Plot of X1
Expected Normal
2.5
0.0
-2.5
2.0
2.5
3.0
3.5
Observed Value
4.0
4.5
5.0
81
Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
Detrended Normal Q-Q Plot of X1
0.4
Dev from Normal
0.3
0.2
0.1
0.0
-0.1
-0.2 2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
Observed Value
Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).
82
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
X1
Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73). 4.6.2
Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan (X2) Descriptives KEPUASAN PELANGGAN (X2)
Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis
Lower Bound Upper Bound
Statistic 3.3587 3.2702
Std. Error .04467
3.4473 3.3467 3.3483 .217 .46633 2.40 4.80 2.41 .57 .348 .412
.231 .459
83
Dari tabel Descriptives diatas diketahui bahwa •
Skewness = 0,348/ 0,231 = 1,50 tidak melebihi 2
•
Kurtosis = 0,412/ 0,459 = 0,8 tidak melebihi 2
Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan distribusi data untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) adalah normal.
Tests of Normality a
Kolmogorov-Smirnov Statistic df Sig. KEPUASAN PELANGGAN (
.067
109
Shapiro-Wilk Statistic df Sig.
.200*
.985
109
.272
*.This is a lower bound of the true significance. a.Lilliefors Significance Correction Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,067 dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,985 dengan probabilitas (sig.) 0,272 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
Normal Q-Q Plot of X2
Expected Normal
2.5
0.0
-2.5
2.0
2.5
3.0
3.5
Observed Value
4.0
4.5
5.0
84
Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
Detrended Normal Q-Q Plot of X2
Dev from Normal
0.6
0.3
0.0
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
Observed Value
Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).
85
5.0
104 105 4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
X2
Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73). 4.6.3
Uji Normalitas Loyalitas Pelanggan (Y) Descriptives LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis
Lower Bound Upper Bound
Statistic 3.8271 3.7218
Std. Error .05313
3.9324 3.8152 3.8400 .308 .55465 2.69 5.17 2.48 .73 .292 -.260
.231 .459
86
Dari tabel Descriptives diatas diketahui bahwa •
Skewness = 0,292/ 0,231 = 1,26 tidak melebihi 2
•
Kurtosis = - 0, 260/ 0,459 = - 0,56 tidaka melebihi 2
Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan distribusi data untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah normal. Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic LOYALITAS
df
.089
Shapiro-Wilk
Sig.
109
Statistic
.200
df
.981
Sig.
109
.133
PELANGGAN (Y) a Lilliefors Significance Correction Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,089 dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,981 dengan probabilitas (sig.) 0,133 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
Normal Q-Q Plot of Y
Expected Normal
2.5
0.0
-2.5
2.5
3.0
3.5
4.0
Observed Value
4.5
5.0
5.5
87
Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
Detrended Normal Q-Q Plot of Y
0.4
Dev from Normal
0.3
0.2
0.1
0.0
-0.1
-0.2 2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
5.5
Observed Value
Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).
88
5.5
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
Y
Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73). 4.7
Analisis Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat Pada bagian ini, analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara gabungan dan kedua, melihat secara parsial. 4.7.1
Pengujian secara gabungan (simultan) Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan secara gabungan, kita melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square.
89
Model Summary(b)
Model 1
R
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
R Square
.709(a)
.603
.539
.39483
a Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN (X2), KUALITAS JASA (X1) b Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y) Dari tabel Model Summary diatas, nilai R Square = 0,603 atau 60,3%. Angka tersebut mempunyai arti bahwa pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 60.3,% dan sisanya 39,7% (100%-60.3) dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabilitas loyalitas pelanggan yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggan sebesar 60,3%, sementara pengaruh sebesar 39,7% disebabkan oleh variabel lain diluar model ini. Untuk mengetahui kelayakan model regresi digambarkan angka-angka dari tabel anova: ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 16.701 16.524 33.225
df 2 106 108
Mean Square 8.350 .156
F 53.568
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN (X2), KUALITAS JASA (X1) b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Ha : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
90
Ho : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan •
Jika nilai sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak
•
Jika nilai sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ha diterima
Keputusan: Dari hasil yang didapat dari tabel anova didapat nilai sig sebesar 0,000, maka dapat disimpulkan bahwa sig< 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga Ha diterima. Artinya kualitas jasa dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.7.2
Pengujian Hipotesis Secara Individual Pengujian secara individual ditunjukkan oleh tabel Coefficients Coefficients(a)
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) KUALITAS JASA (X1) KEPUASAN PELANGGAN (X2)
Std. Error
1.013
.276
.129
.116
.972
.145
a Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y) Persamaan Regresi : Y = a+bx1+bx2 Berarti : Y = 1,013+0,129x1+0,972x2
t
Beta
Sig.
3.666
.000
.136
1.113
.002
.817
6.702
.000
91
1) Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan Rumusan hipotesis sebagai berikut: •
Ha: kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
•
Ho: kualitas jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Ketentuan: •
Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan
•
Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan
Keputusan: Dari tabel Coefficients didapat nilai sig sebesar 0,002. Ternyata nilai sig 0,02 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya koefisien analisa jalur adalah signifikan. Jadi, kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Rumusan hipotesis sebagai berikut: •
Ha : kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
•
Ho : kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Ketentuan: •
Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan
•
Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan
92
Keputusan: Dari tabel Coefficients didapat nilai sig sebesar 0,000. Ternyata nilai 0,000 < 0,05, maka Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian analisis jalur dapat dirangkum seperti tabel dibawah ini Tabel 4.19 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Pengaruh antar
Koefisien
variabel
jalur (Beta)
Nilai t
X1 terhadap Y
0,136
1.113
X2 terhadap Y
0,817
6.702
Nilai F
53.568
Hasil
Koefisien
Keofisien
pengujian
determinan R
variabel lain
square
(sisa)
Ha diterima
0.603
0.397
Ha diterima
Dari tabel diatas, maka hasil temuan secara objektif bahwa (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p.231) : •
Kualitas jasa (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh Kualitas jasa secara secara langsung terhadap loyalitas pelanggan = 0,136² atau 1,85%
•
Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan = 0,817² atau 66,74%
•
Secara simultan kualitas jasa (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) = 0,603 atau 60,3%, sisanya 0,397 atau 39,7% dipengaruhi faktor lain yaitu faktor eksternal perusahaan seperti ekonomi, sosial, dll.
93
4.7.3
Implikasi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Penulis, maka dapat
diketahui bahwa variabel kualitas jasa (x1) dan variabel kepuasan pelanggan (x2) mempunyai perbedaan yang cukup jauh, karena variabel kualitas jasa lebih kecil daripada variabel kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Tunas Toyota. 1) Strategi Komunikasi •
Untuk variabel kualitas jasa yang mempunyai pengaruh sedang, yaitu sebesar 1,85% terhadap loyalitas pelanggan, maka kualitas jasa harus ditingkatkan dengan menerapkan strategi ekspektasi pelanggan karena perusahaan tidak selalu dapat menyediakan tingkat layanan yang diharapkan pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas jasanya agar mencapai loyalitas pelanggan yang tinggi pada PT. Tunas Toyota.
•
Untuk variabel kepuasan pelanggan yang mempunyai pengaruh yang kuat, yaitu sebesar 66,74% terhadap loyalitas pelanggan, maka kepuasan pelanggan yang sudah baik dapat menerapkan strategi manajemen komunikasi
pemasaran
internal
karena
apabila
komunikasi
internal
perusahaan semakin baik akan membuat kepuasan semakin bertambah yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Tunas Toyota. Strategi komunikasi (Zeithaml & Bitner, 2003) terdiri dari empat macam, yaitu : a)
Manajemen janji jasa. Fokus utama strategi ini, yakni mengoordinasikan janji-janji yang dibuat oleh semua sumber pemasaran eksternal dan interaktif dalam rang memastikan bahwa janji-janji tersebut konsisten dan realistis.
94
b) Manajemen
ekspektasi
pelanggan.
Fokus
utama
strategi
ini
yakni
menginformasikan kepada para pelanggan bahwa perusahaan tidak dapat atau tidak selalu bisa menyediakan tingkat layanan yang diharapkan pelanggan. c)
Peningkatan edukasi pelanggan. Fokus utama strategi ini yakni menyediakan informasi yang memadai untuk para pelanggan mengenai proses jasa dan kriteria evaluasi aspek-aspek jasa yang penting.
d) Manajemen komunikasi pemasaran internal. Fokus utama strategi ini yakni menyebarluasakan informasi kepada seluruh jajaran organisasi dalam rangka menyelaraskan semua fungsi dengan ekspektasi pelanggan. 2) Matriks SWOT Menurut David (2006, p.284-289) matriks kekuatan-kelemahan-peluangancaman (Strengths-weakness-opportunities-threats-SWOT Matriks) adalah alat untuk mencocokkan yang penting yang membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi : SO (kekuatan-peluang), WO (kelemahan-peluang), ST (kekuatan-ancaman), WT (kelemahan-ancaman). •
Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal
•
Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal
•
Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal
•
Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal.
95
Tabel 4.20 Matriks SWOT KEKUATAN
KELEMAHAN
(STRENGTHS – S)
(WEAKNESSES – W)
1) Brand awareness
1) Bengkel yang tidak satu
tinggi, dan kualitas
tempat dengan
jasa bagus
showroom, khususnya
2) Lokasi yang sesuai
cabang Batu Tulis
yaitu di lingkungan
terpisah dengan
perkantoran
showroom cabang
3) Tempat service yang nyaman dengan ruang
Pecenongan 2) Tidak tersedia ATM untuk
tunggu yang sesuai
mengambil uang di
harapan
cabang Batu Tulis
4) Karyawan memiliki kemampuan sesuai standar Toyota 5) Produk asli dan harga service maupun produk terjangkau
3) Kurangnya produktivitas kerja pada karyawan 4) Antara showroom dan bengkel kurang kerjasama yang baik 5) Tidak ada perbedaan khusus dengan para pesaing seperti Astrido, Auto 2000, dll.
96
PELUANG (OPPORTUNITIES – O) 1) Membuka cabang baru di
STRATEGI SO
STRATEGI WO
1) Program dalam
1) Saat cabang baru dibuka,
dalam kota dan di luar
pengembangan
ketersediaan fasilitas fisik
kota
kualitas jasa untuk
yang lengkap harus
penerapan loyalitas
terjamin (W1,W2, O1)
2) Akan menerapkan
customer loyalty
pelanggan (S1, S3, S4,
management
O1, O2)
3) Karyawan yang memiliki
2) Program rolling ke luar
skill bagus akan
negeri yang
dikirimkan ke Toyota
memungkinkan
Internasional
karyawan berprestasi
2) Peningkatan produktivitas kerja karyawan agar bisa menilai kemampuannya (W3, O3)
mengembangkan skillnya (S4, O3) ANCAMAN (THREATS – T) 1) Pesaing yang sama
STRATEGI ST 1)
Program yang
STRATEGI WT 1) Menambah fasilitas fisik
seperti Astrido, Auto
menerapkan
sehingga memiliki
2000 juga tergabung
perbedaan khusus
kelebihan dibandingkan
dalam Toyota Astra
antara Tunas Toyota
pesaing lain sejenis (W5,
Motor
dengan perusahaan
T1, T3)
2) Ekonomi negara yang masih lemah, akan menghambat masyarakat
pesaing sejenis lainnya (S1, T1)
2) Program kerjasama secara internal khususnya untuk showroom dan
97
untuk memakai
2) Harga service yang
kendaraan pribadi
bengkel agar tercipta
lebih dimurahkan dan
kualitas yang semakin
garansi diperpanjang,
baik dalam hal pembelian
berdekatan dengan
sehingga apabila
mobil dan service mobil
Tunas Toyota
negara mengalami
pada PT. Tunas
krisis, masih banyak
Toyota(W1, W4, T2)
3) Lokasi para pesaing
orang yang mau melakukan service (S5, T2)
Gambar 4.8 Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y Kualitas Jasa (X1)
ρYX1 = 0,136 ε1 ρYε1 = 0,63
ρ12 = 0,827
R²YX1X2 = 0,603
Kepuasan Pelanggan (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y)
ρYX2 = 0,817
Sumber : (Riduwan dan Engkos, 2007, p.119) keterangan : ρYε1 didapat dari = √1 - R² YX1. X2 = √ 1 – 0,603 = 0,63 Dari hasil gambar kerangka hubungan kausal empiris antara jalur kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
98
serta kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tersebut dapat diuraikan dalam rumus : Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYε1 Y = 0,136 X1 + 0,817 X2 + 0,63 ε1 Dapat ditetapkan kategori hubungan dan pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen pada path analysis sebagai berikut: Tabel 4.21 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel Penelitian Koefisien Path
Daya/Pengaruh
0,05 – 0,09
Lemah
0,10 – 0,29
Sedang
0,30 keatas
Kuat
Sumber : (Suwarno, 1988, p.218) Maka dapat diambil keputusan : •
Kualitas jasa (X1) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas (Y) sebesar 0,136, artinya pengaruhnya sedang
•
Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,817, artinya pengaruhnya kuat
•
Kualitas jasa (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh secara gabungan yang langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,603 atau 60,3%. Sisanya dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 39,7%. Artinya pengaruhnya kuat secara gabungan.