BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

Analisis Kualitas Layanan

4.1.1 Pembuatan dan Penyebaran Kuisioner Kualitas Layanan Untuk memperoleh data dari pelanggan maka terlebih dahulu harus menentukan

variabel-variabel

yang

menjadi

komponen-komponen

dan

karakteristik pola pikir pelanggan mengenai pelayanan yang diharapkan serta mengidentifikasi kekurangan pelayanan Super Shop and Drive melalui wawancara langsung kepada pelanggan dan studi literatur. Responden akan diberi pertanyaan seputar kualitas layanan yang diberikan serta apa kelebihan pelayanan yang diberikan tersebut. Kuesioner yang diberikan ada dua macam yaitu kuesioner kebutuhan pelanggan dan kuesioner loyalitas pelanggan. Pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner kebutuhan pelanggan didasarkan pada lima dimensi penilaian kualitas layanan oleh pelanggan yaitu tangibles, reliability, emphaty, responsiveness, dan assurance yang dikenal dengan metode Servqual. Pertanyaan yang diajukan adalah sebagai berikut:

92 Tabel 4.1. Dimensi dan Pertanyaan Kuesioner Kebutuhan Pelayanan Pelanggan Dimensi

Variabel pertanyaan Keanekaragaman produk Harga yang bersaing

Tangibles

Dapat menerima seluruh alat pembayaran Kebersihan kantor Reliability Kemudahan dalam mengajukan komplain Kecepatan menangani komplain Kemudahan mendapatkan informasi produk dan jasa

Emphaty

Kemampuan customer service menangani masalah Ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan Responsiveness Kemampuan

karyawan

menangani

masalah

yang

diajukan

pelanggan Kemampuan karyawan dalam melakukan pelayanan Keramahan, kesabaran, dan kesopanan karyawan Assurance

Kemampuan penjual dalam menguasai produk Kemudahan dalam penyampaian kritik, keluhan, dan saran Pemberian kartu ucapan pada saat-saat tertentu

Pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner loyalitas pelanggan terdiri dari empat dimensi berdasarkan atribut loyalitas pelanggan menurut Griffin. Masing-masing dimensi tersebut memiliki satu variabel pertanyaan menyangkut perekomendasian. Dimensi-dimensi loyalitas tersebut yaitu: •

Loyalty makes regular repeat purchases Menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang-ulang dalam suatu periode tertentu adalah pelanggan yang loyal.

•

Loyalty purchases across product and service line

93 Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk jasa saja melainkan juga produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama. •

Loyalty demonstrates an immunity to pull of the competition Pelanggan yang loyal akan sangat mengakui produk dan jasa badan usaha tersebut karena mereka percaya bahwa produk dan jasa tersebut adalah yang terbaik berbeda dari badan usaha lain.

•

Loyalty refer others Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan suatu badan usaha kepada pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain. Kuesioner yang terkumpul adalah sebanyak 30 buah dimana kuesioner

dibagikan kepada pelanggan yang berdomisili di daerah Cirendeu dan sekitarnya, dengan mempertimbangkan kecukupan sample berikut: Cochran, memberikan formula perhitungan sample dari proporsi sebagai berikut:

n0 =

z 2 pq e2

n0 =

1, 642 ( 0,5 )( 0,5 ) = 30 0,152

n0

= ukuran simple

Level of confidance (CL) 90 %, z = 1,64

p

= estimasi proporsi dari sebuah atribut yang ada pada populasi

p

= 0,5

94

q

= 1 - p = 0,5

e

= level presisi yang diinginkan = 0,15

4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Sampling Pelanggan

Validitas merupakan usuran seberapa tepat statu alat ukur untuk digunakan dalam statu penelitian, sedangkan reliabilitas merupakan usuran sejauh mana alat ukur tersebut dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengukuran data. Instruyen atau alat ukur tersebut mampu mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Reliabilitas ditentukan melalui nilai

Cronbach’s Alpha dimana data akan dikatakan semakin reliabel jika nilai alpha tersebut >0.5. Uji validitas dan reliabilitas tersebut dilakukan dengan bantuan program

SPSS version 16.0 for Windows. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan pada pertanyaan dengan jawaban berskala likert.

4.1.2.1 Uji Validitas Sampling Pelanggan

Pada penyebaran kuesioner sampling pelanggan ini, ternyata pelanggan sudah mengerti, memahami, dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik. Pada pengujian validitas pada bagian kepentingan, kepuasan, dan loyalitas dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki r hitung (Corrected

Item-Total Correlation)lebih besar dari r tabel yaitu 0,2315 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang sudah ada pada instumen atau alat ukur yang digunakan sudah valid.

95 Tabel 4.2. Hasil validasi kuesioner kepentingan pelanggan Pertanyaan

Corrected Item-Total

r tabel

Validitas

Correlation (r hitung)

K1

0,641

0,2315

Valid

K2

0,736

0,2315

Valid

K3

0,312

0,2315

Valid

K4

0,504

0,2315

Valid

K5

0,271

0,2315

Valid

K6

0,345

0,2315

Valid

K7

0,275

0,2315

Valid

K8

0,569

0,2315

Valid

K9

0,291

0,2315

Valid

K10

0,465

0,2315

Valid

K11

0,445

0,2315

Valid

K12

0,148

0,2315

Valid

K13

0,249

0,2315

Valid

K14

0,390

0,2315

Valid

K15

0,275

0,2315

Valid

96 Tabel 4.3. Hasil validasi kuesioner kepuasan pelanggan Pertanyaan


r tabel

Validitas


K1

0,265

0,2315

Valid

K2

0,404

0,2315

Valid

K3

0,395

0,2315

Valid

K4

0,359

0,2315

Valid

K5

0,390

0,2315

Valid

K6

0,331

0,2315

Valid

K7

0,301

0,2315

Valid

K8

0,279

0,2315

Valid

K9

0,315

0,2315

Valid

K10

0,385

0,2315

Valid

K11

0,328

0,2315

Valid

K12

0,249

0,2315

Valid

K13

0,454

0,2315

Valid

K14

0,347

0,2315

Valid

K15

0,324

0,2315

Valid

97 Tabel 4.4 Hasil validasi kuesioner loyalitas pelanggan Pertanyaan


r tabel

Validitas


K1

0,244

0,2315

Valid

K2

0,292

0,2315

Valid

K3

0,389

0,2315

Valid

K4

0,540

0,2315

Valid

4.1.2.2 Uji Reliabilitas Sampling Pelanggan

Pada pengujian reliabilitas bagian kepentingan, kepuasan dan loyalitas pelanggan diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai Crossbach’s Alpha lebih besar dari 0,5. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel yang ada dalam instrumen atau alat ukur tersebut sudah variabel atau dapat dipercaya. Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.5 Hasil perhitungan reliabilitas kuesoner kepentingan pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .602

15

Tabel 4.6 Hasil perhitungan reliabilitas kuesoner kepuasan pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .704

15

98 Tabel 4.7 Hasil perhitungan reliabilitas kuesoner loyalitas pelanggan Reliability Statistics Cronbach's a

Alpha

N of Items

0.582

4

Tabel 4.8. Hasil Rekap Perhitungan Reliabilitas Kuesioner

Nilai Crossbach’s Alpha

Kepentingan Pelanggan

0,602

Kepuasan Pelanggan

0,704

Loyalitas Pelanggan

0,582

4.1.3 Analisis Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan dilihat dari 15 variabel. Range skala yang digunakan untuk menentukan kriteria adalah sebagai berikut: Tabel 4.9 Range Nilai Kepentingan Pelanggan Range Skala Nilai Kepentingan Pelanggan

Keterangan

1-2

Sangat rendah

<2-3

Rendah

<3-4

Tinggi

<4-5

Sangat tinggi

99 Tabel 4.10. Mean Score dan Kriteria Kepentingan Pelanggan No

Dimensi

Kebutuhan Pelayanan

Tingkat

Pelanggan

Kepentingan

Kriteria

Score

1

Keanekaragaman Produk

3.447

Tinggi

2

Harga yang bersaing

3.667

Tinggi

Dapat menerima seluruh

3.267

Tinggi

4.100

Sangat

3

Tangibles

3.725

alat pembayaran Kebersihan kantor

4

Mean

Tinggi Kemudahan

5 Reliability

4.433

mengajukan komplain Kecepatan

6

dalam

menangani

Tinggi 4.500

komplain 7

Emphaty

Kemudahan mendapatkan

4.533

informasi produk dan jasa customer

Ketanggapan

terhadap

4.133

Responsiveness

Kemampuan

4.533

Sangat Tinggi

4.433

kebutuhan pelanggan 10

Sangat Tinggi

service menangani masalah 9

4.467

Sangat Tinggi

Kemampuan

8

Sangat

Sangat Tinggi

karyawan

4.233

menangani masalah yang

Sangat

4.784

Tinggi

diajukan pelanggan Kemampuan

11

dalam

karyawan

4.567

melakukan

Sangat Tinggi

pelayanan 12

13

Assurance

Keramahan, kesabaran, dan

4.500

kesopanan karyawan

Tinggi

Kemampuan penjual dalam

4.267

menguasai produk

Sangat Tinggi

4.433

14

Kemudahan

Sangat

dalam

Sangat

4.208

100 penyampaian

kritik,

Tinggi

keluhan, dan saran Pemberian kartu ucapan

15

3.633

Tinggi

pada saat-saat tertentu

Tingkat Kepentingan

Diagram Tingkat Kepentingan 5.000 4.500 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 0.500 0.000 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Kebutuhan pelanggan

Gambar 4.1. Diagram Tingkat Kepentingan Dari tabel 4.10 dan diagram 4.1 dapat disimpulkan bahwa semua variabel tingkat kepentingan dianggap penting oleh pelanggan. Artinya semua pertanyaan mengenai kebutuhan yang diajukan dalam kuesioner dianggap penting oleh pelanggan. Terlihat dari kriteria masing-masing variabel tersebut yang dikategorikan tinggi. Hal ini perlu menjadi pertimbangan bagi Super Shop and

Drive karena berpengaruh kepada nilai kepuasan pelanggan.

4.1.4 Analisis Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari 15 variabel. Range skala yang digunakan untuk menentukan kriteria adalah sebagai berikut:

101 Tabel 4.11. Range Nilai Kepuasan Pelanggan Range Skala Nilai Kepuasan Pelanggan

Keterangan

1-2

Sangat rendah

<2-3

Rendah

<3-4

Tinggi

<4-5

Sangat tinggi

Tabel 4.12. Mean Score dan Kriteria Kepuasan Pelanggan No.

Dimensi

Kebutuhan Pelanggan

Tingkat

Kriteria

Kepuasan

1


3.257

Tinggi

2

Harga yang bersaing

3.232

Tinggi

Dapat menerima seluruh alat

4.400

Sangat Tinggi

4.467

Sangat Tinggi

dalam

3.500

Tinggi

menangani

4.133

Sangat Tinggi

mendapatkan

3.567

Tinggi

4.267

Sangat Tinggi

terhadap

4.400

Sangat Tinggi

karyawan

4.367

Sangat Tinggi

4.433

Sangat Tinggi

3

Tangibles

pembayaran 4

Kebersihan kantor

5

Kemudahan

6

Reliability

mengajukan komplain Kecepatan komplain

7

Emphaty

8

Kemudahan

8informasi produk dan jasa Kemampuan customer service menangani masalah

9

10

Ketanggapan Responsiveness

kebutuhan pelanggan Kemampuan menangani

masalah

yang

diajukan pelanggan 11

Kemampuan karyawan dalam

102 melakukan pelayanan 12

Keramahan, kesabaran, dan

4.567

Sangat Tinggi

dalam

4.433

Sangat Tinggi

dalam

3.700

Tinggi

3.767

Tinggi

kesopanan karyawan 13

Kemampuan

penjual

menguasai produk Assurance

14

Kemudahan

penyampaian kritik, keluhan, dan saran 15

Pemberian kartu ucapan pada saat-saat tertentu

Tingkat Kepuasan

Diagram Tingkat Kepuasan 5.000 4.500 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 0.500 0.000 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Kebutuhan Pelanggan

Gambar 4.2 Diagram Tingkat Kepuasan Dari tabel 4.12 dan diagram 4.2 diatas, secara keseluruhan dapat dilihat bahwa pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Super Shop

and Drive. Hal ini dikarenakan karena nilai kepuasan yang didapatkan >3 oleh karena itu variabel tersebut dikategorikan tinggi dan pelanggan dianggap sudah puas. Pihak perusahaan dapat memilih variabel mana yang lebih diprioritaskan

103 dalam meningkatkan pelayanan dan tentunya harus sesuai dengan kebutuhan perusahaan. 4.1.5 Analisis Gap

Analisis gap dilakukan untuk melihat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Variabel yang akan dianalisis adalah 15 variabel kebutuhan pelanggan. Gap diperoleh dari selisih antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Tabel 4.13. Perhitungan Gap Dimensi

Tangibles

Reliability Emphaty

Responsiveness

Kebutuhan Pelanggan

Tingkat

Tingkat

Gap

Kepentingan

Kepuasan


3.447

3.257

0.190

Harga yang bersaing

3.667

3.232

0.435

Dapat menerima seluruh alat pembayaran

3.267

4.400

-1.133

Kebersihan kantor

4.100

4.467

-0.367

Kemudahan dalam mengajukan komplain

4.433

3.500

0.933

Kecepatan menangani komplain

4.500

4.133

0.367

Kemudahan mendapatkan informasi produk dan jasa

4.533

3.567

0.966

Kemampuan customer service menangani masalah

4.133

4.267

-0.134

Ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan

4.433

4.400

0.033

Kemampuan karyawan menangani masalah yang

4.233

4.367

-0.134

Kemampuan karyawan dalam melakukan pelayanan

4.567

4.433

0.134

Keramahan, kesabaran, dan kesopanan karyawan

4.500

4.567

-0.067

Kemampuan penjual dalam menguasai produk

4.267

4.433

-0.167

Kemudahan dalam penyampaian kritik, keluhan, dan

4.433

3.700

0.733

3.633

3.767

-0.134

diajukan pelanggan

Assurance

saran Pemberian kartu ucapan pada saat-saat tertentu

104

Kepentingan Pelanggan vs Kepuasan Pelanggan 5.000 Nila

4.000 3.000 2.000 1.000 0.000 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 11 12 13 14 15

Kebutuhan Pelanggan

Gambar 4.3 Kepentingan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Tabel 4.14. Matriks Kebutuhan Pelanggan Berdasarkan Gap Kebutuhan Pelanggan

Tingkat

Tingkat

Kepentingan

Kepuasan


3.447

3.257

0.190

Harga yang bersaing

3.667

3.232

0.435

4.433

3.500

0.933


4.500

4.133

0.367

Kemudahan

informasi

4.533

3.567

0.966

kebutuhan

4.433

4.400

0.033

dalam

4.567

4.433

0.134

Kemudahan dalam penyampaian kritik,

4.433

3.700

0.733

Kemudahan

dalam

mengajukan

Gap

komplain

mendapatkan

produk dan jasa Ketanggapan

terhadap

pelanggan Kemampuan

karyawan

melakukan pelayanan

keluhan, dan saran

Matriks kebutuhan pelanggan berdasarkan gap adalah daftar kebutuhan pelanggan setelah menghilangkan gap yang bernilai negatif. Kebutuhan

105 pelanggan yang memiliki gap bernilai positif adalah yang menjadi fokus untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Yang akan menjadi prioritas untuk dikembangkan adalah kebutuhan pelanggan dengan nilai gap positif paling besar karena memiliki nilai kesenjangan (gap) yang cukup besar.Tabel prioritas kebutuhan pelanggan berdasarkan analisis gap adalah sebagai berikut: Tabel 4.15. Prioritas Perbaikan berdasarkan Gap Kebutuhan Pelanggan

Gap

Kemudahan mendapatkan informasi produk dan jasa

0.966

Kemudahan dalam mengajukan komplain

0.933

Kemudahan dalam penyampaian kritik, keluhan, dan saran

0.733

Harga yang bersaing

0.435


0.367


0.190

Kemampuan karyawan dalam melakukan pelayanan

0.134

Ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan

0.033

Berikut adalah diagram prioritas perbaikan gap:

Kebutuhan pelanggan

Prioritas Perbaikan Gap

7 5 3 1 0.000

0.200

0.400

0.600

0.800

Nilai Gap

Gambar 4.4 Prioritas Perbaikan Gap

1.000

1.200

106 Berdasarkan analisis gap yang dilakukan maka kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi dan ditingkatkan adalah kemudahan mendapatkan informasi produk dan jasa, kemudahan dalam mengajukan komplain, serta kemudahan dalam penyampaian kritik dan saran. Karena gap (kesenjangan) yang ditimbulkan oleh kebutuhan pelanggan tersebut cukup signifikan. 4.1.6 Analisis Loyalitas Pelanggan

Pada bagian loyalitas pelanggan terdapat empat dimensi loyalitas pelanggan, dimana masing-masing dimensi tersebut memiliki 1 variabel yang ditujukan kepada pelanggan yaitu pertanyaan yang bersifat perekomendasian. Jumlah responden yang diberikan kuesioner adalah 30 orang sesuai dengan perhitungan jumlah sampel yang dilakukan. Pengelompokan tingkat loyalitas yang menggunakan skala likert berdasarkan jawaban responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.16. Range Nilai Loyalitas Pelanggan Tipe Loyalitas

Tingkat loyalitas

Loyalty makes regular repeat purchases

1-2

Loyalty purchases across product and

<2-3

service line Loyalty demonstrates an immunity to

<3-4

pull of the competition Loyalty refer others

4-5

Jika pada kuesioner bagian loyalitas responden menjawab pada kisaran nilai 1 sampai 2 untuk semua pertanyaan pada dimensi loyalitas, maka responden tersebut dikategorikan dalam kelompok Loyalty makes regular repeat purchases.

107 Jika pada kuesioner bagian loyalitas responden menjawab pada kisaran nilai <2 sampai 3 untuk semua pertanyaan pada dimensi loyalitas, maka responden tersebut dikategorikan dalam kelompok Loyalty purchases across

product and service line. Jika pada kuesioner bagian loyalitas responden menjawab pada kisaran nilai <3 sampai 4 untuk semua pertanyaan pada dimensi loyalitas, maka responden tersebut dikategorikan dalam kelompok Loyalty demonstrates an

immunity to pull of the competition. Jika pada kuesioner bagian loyalitas responden menjawab pada kisaran nilai 4 sampai 5 untuk semua pertanyaan pada dimensi loyalitas, maka responden tersebut dikategorikan dalam kelompok Loyalty refer others. Pengelompokan jawaban dari responden diambil berdasarkan nilai tertinggi dari bobot yang dipilih Hasil

dari

analisis

tingkat

loyalitas

dapat

dilihat

pada

pengelompokan loyalitas pelanggan. Tabel 4.17. Pengelompokan Loyalitas Pelanggan Tipe Loyalitas

Jumlah

Persentase

Loyalty makes regular repeat purchases

11

36,7%

Loyalty purchases across product and

9

30%

6

20%

4

13,3%

service line Loyalty demonstrates an immunity to pull of the competition Loyalty refer others

tabel

108 Dari tabel 4.11. di atas dapat dilihat dan disimpulkan bahwa sebanyak empat orang dari 30 orang responden merupakan pelanggan yang loyal terhadap

Super Shop and Drive dan bersedia untuk merekomendasikan Super Shop and Drive kepada orang lain. Sedangkan sebanyak enam orang dari 30 orang responden merupakan pelanggan yang loyal tetapi tidak merekomendasikan

Super Shop and Drive kepada orang lain, 11 orang responden dari 30 orang sample bersedia untuk membeli semua jenis produk dan jasa Super Shop and

Drive, dan 9 orang responden dari 30 orang sample melakukan pembelian produk dan jasa secara berulang-ulang dalam satu bulan. Melalui hasil dari kuesioner loyalitas ini ditunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Super Shop and Drive masih harus ditingkatkan agar mencapai loyality refer others, dimana pelanggan mau merekomendasikan kepada orang lain.

4.1.7 Analisis Korelasi

Berikut ini adalah hasil dari uji korelasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis yang digunakan adalah: Ho

: Tidak ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

H1

: Ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Untuk dimensi kepuasan penggan diwakili oleh tengibles, reliability,

emphaty, responsiveness, dan assurance, sedangkan dimensi loyalitas diwakili oleh loyalty makes regular repeat purchases,loyalty purchases across product

109

and service line, loyalty demonstrates an immunity to pull of the competition, loyalty refer others. Tabel 4.18. Hasil perhitungan coefficient correlation Dimensi

Tangibles

Reliability

Emphaty

Responsiveness

Assurance

0.292

0.335*

-0.295

0.221

0.083

0.054

-0.183

0.003

-0.277

0.504*

-0.099

-0.016

0.084

0.153

-0.318

0.218

-0.094

0.393*

0.002

0.059*

Loyalty makes regular repeat purchases Loyalty purchases across product and service line Loyalty demonstrates an immunity to pull of the competition Loyalty refer others

Keterangan * : ada hubungan yang signifikan dengan confident interval 95% Hubungan korelasi antara dimensi kepuasan dan dimensi loyalitas ditunjukkan oleh penerimaan Ho. Penerimaan Ho didasarkan pada perbandingan antara perbandingan antara thitung dengan ttabel . Jika thitung ≥ ttabel maka dilakukan penerimaan Ho untuk ttabel 1,700.

110 Tabel 4.19 Hasil analisis korelasi r_hitung t_hitung 0.292 1.689 0.054 0.288 -0.099 -0.528 0.218 1.213

t_tabel Hipotesis 1.7 terima Ho 1.7 tolak Ho 1.7 tolak Ho 1.7 tolak Ho

Tangibles

Loyalty makes regular repeat purchase Loyalty purchasesacross productand service line Loyaltydemonstratesan immunity to pull of the competition Loyalty refer others

Emphaty


-0.295 0.003 0.084 0.393

-1.713 0.017 0.448 2.463

1.7 1.7 1.7 1.7

tolak Ho tolak Ho tolak Ho terima Ho

Assurance


0.083 0.504 -0.318 0.059

0.442 3.580 -1.871 0.315

1.7 1.7 1.7 1.7

tolak Ho terima Ho tolak Ho tolak Ho

Reliability


0.335 -0.183 -0.016 -0.094

1.994 -1.000 -0.084 -0.502

1.7 1.7 1.7 1.7

terima Ho tolak Ho tolak Ho tolak Ho

Loyalty makes regular repeat purchase Loyalty purchasesacross productand service line Responsiveness Loyaltydemonstratesan immunity to pull of the competition Loyalty refer others

0.221 -0.277 0.153 0.002

1.228 -1.590 0.826 0.009

1.7 1.7 1.7 1.7

tolak Ho tolak Ho tolak Ho tolak Ho

Dari tabel 4.19 dapat dilihat bahwa terdapat 4 hubungan antara tingkat kepuasan dengan loyalitas pelanggan (terima Ho) yang didapatkan dari perbandingan antara thitung dengan t ttabel dengan menggunakan SPSS dan Microsoft Excel. 1.

Korelasi Loyalty makes regular repeat purchases – Reliability Dari hasil pengolahan SPSS dan Microsoft Excel didapatkan nilai sebesar 0,335*. Hal tersebut berarti bahwa terdapat hubungan antara kebutuhan pelanggan yang termasuk dalam kategori reliability dengan pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang ulang pada Super Shop and Drive. Jika dimensi reliability meningkat maka dimensi Loyalty makes regular repeat purchases juga akan semakin meningkat. Hal

111 tersebut dikarenakan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2.

Korelasi Loyalty purchases across product – Assurance Nilai coefficient correlation yang terjadi adalah 0,504*, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kebutuhan pelanggan pada dimensi assurance dengan pelanggan yang mengakui kualitas produk Super Shop and Drive dan tidak beralih ke tempat lain. Jika dimensi assurance meningkat maka Loyalty purchases across product juga akan semakin meningkat. Hal tersebut dikarenakan

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3.

Korelasi Loyalty refer others – Emphaty Nilai coefficient correlation yang terjadi adalah 0,393*, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kebutuhan pelanggan pada dimensi emphaty dengan pelanggan yang merekomendasikan Super Shop and Drive kepada orang lain. Jika dimensi emphaty

meningkat maka Loyalty refer others juga akan

semakin meningkat. Hal tersebut dikarenakan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

112 4.2

Analisis Strategi

4.2.1

Analisis Lingkungan Persaingan Porter Analisis Porter digunakan untuk melihat kondisi bisnis persaingan perusahaan Super Shop and Drive dengan melihat lima kekuatan yaitu: persaingan dalam industry, kekuatan penawaran pemasok, kekuatan penawaran pembeli, ancaman pendatang baru, dan ancaman produk subtitusi. Model dari analisis Porter dapat dilihat pada gambar.

Gambar 4.5. Model Persaingan Porter Super Shop and Drive

113 Setelah dilakukan pemodelan tersebut dapat dibuat matrik prioritas berdasrkan kemungkinan terjadi serta tinggi rendahnya ancaman bagi perusahaan. Tabel 4.20. Issues Priority Matrix Ancaman Bagi Perusahaan Tinggi

Sedang

Rendah

Sedang

Kemungkinan Terjadi

Tinggi

• Ancaman

Pendatang Baru • Persaingan Industri • Kekuatan

Penawaran Pembeli

Rencah

• Kekuatan

Penawaran

• Ancaman

Produk

Subtitusi

Pemasok

Deskripsi analisis lingkungan persaingan berserta kemungkinan terjadi dan dampaknya bagi perusahaan adalah sebagai berikut: •

Persaingan Industri

Tekanan dari persaingan industri melemahkan kondisi perusahaan dalam lingkungan persaingan. Jumlah pesaing dengan bisnis yang sama dirasa semakin banyak. Untuk itu perusahaan harus memperhatikan strategi-strategi baru yang dijalankan oleh pesaing karena kemungkinan terjadinya tekanan dari persaingan industri dikategorikan tinggi.

114 Perusahaan dapat mengalami ancaman yang besar serta kesulitan dalam menjalankan bisnis. Karena itu dampak negative yang dirasakan terhadap perusahaan dikategorikan tinggi. •

Kekuatan Penawaran Pemasok

Dengan melihat status perusahaan dengan satu pemasok yaitu PT.Astra Otoparts menyebabkan tingginya kekuatan pemasok . Status pemasok adalah franchisor bagi Super Shop and Drive. Perusahaan memiliki ketergantungan terhadap pengadaan barang dengan pihak produsen. Karena itu kemungkinan terjadinya kekuatan penawaran pemasok dikategorikan rendah mengingat status perusahaan sebagai franchise bagi PT. Astra Otoparts dan adanya ikatan kontrak antara perusahaan dengan pihak produsen. Namun jika hal tersebut terjadi akan memberikan ancaman yang dikategorikan tinggi bagi perusahaan karena

ketergantungan pengadaan barang. •

Kekuatan Penawaran Pembeli

Kekuatan penawaran pembeli dalam suatu industri diperngaruhi oleh banyaknya pembeli dan besarnya pembelian individu, dan standarisasi produk. Kekuatan penawaran pembeli dikategorikan tinggi karena pembeli memiliki beberapa alternative pilihan bengkel untuk melakukan perawatan mobilnya. Karena itu perusahan memiliki posisi yang lebih lemah daripada pembeli. Kemungkinan terjadinya tekanan dari kekuatan penawaran pembeli dikategorikan sedang mengingat kemempuan perusahaan untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas disbanding para

115 pesaing. Perusahaan tidak menginginkan kehilangan pelanggannya, dan sebisa mungkin menimbulkan loyalitas para pelanggan. Karena hal-hal buruk akan terjadi pada perusahaan jika kehilangan para pelanggannya. Sehingga ancaman bagi perusahaan dari kekuatan penawaran pembeli dikategorikan tinggi. •

Ancaman Pendatang Baru

Pangsa pasar yang potensial terlihat dari aktivitas para pemain dominan termasuk Super Shop and Drive dan pesaingnya serta jumlah pengguna kendaraan yang menunjukkan trend yang terus berkembang menimbulkan daya tarik pada bisnis ini. Hal tersebut direspon dengan munculnya pemain baru yang semakin memperketat persaingan di lingkungan industri. Berdasarkan pernyataan tersebut, kemungkinan terjadinya tekanan dari ancaman pendatang baru dikategorikan tinggi. Perusahaan harus mengembangkan strategi jitu untuk menjadi market leader dan meningkatkan pelayanannya. Perusahaan memiliki dampak negatif yang sangat tinggi jika kalah dalam persaingan. •

Ancaman Produk Subtitusi

Perusahaan hampir tidak menemukan persaingan dari produk subtitusi karena jenis produk dan layanan yang menggunakan teknologi tinggi. Karena itu kemungkinan terjadi dan ancaman terhadap perusahaan dikategorikan rendah.

116 4.2.2 Penentuan Visi dan Misi Perusahaan

Pada tahun 2005 Super Shop and Drive menetapkan moto, visi, misi dan nilai-nilai dasar perusahaan adalah sebagai berikut: Moto dari Super Shop and Drive adalah: “The Trusted Parts Shop”

Visi dari Super Shop and Drive adalah: Mengembangkan dan memelihara hubungan dalam jaringan kerja saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan. Misi dari Super Shop and Drive adalah sebagai berikut: •

Mengembangkan usaha sehingga membentuk jaringan usaha yang luas

•

Menjadikan usaha sebagai bengkel yang banyak dicari setiap orang karena mengedepankan kualitas dan pelayanan yang profesional Nilai-nilai dasar ini sekaligus merupakan pilar utama dan karakter

dasar Super Shop and Drive sehingga harus tercermin secara nyata dalam

segala hal yang berhubungan dengan bisnis yang dijalankan, yaitu: 1.

kebijakan/tindakan bisnis yang diambil

2.

standar dari prosedur kerja operasional yang berlaku

3.

perilaku setiap karyawan maupun pemilik

4.

penampilan fisik karyawan, produk, maupun toko dan area servis (termasuk tools dan equipment)

5.

kualitas produk dan jasa/service

117 Adapun nilai-nilai dasar atau pilar-pilar utama tersebut adalah: •

Trusworthy, Produk dan service yang diberikan adalah produk yang

terpercaya dan terjamin, baik dari segi kualitas maupun nilainya (price of value) •

Personalized, Pelayanan yang sangat memperhatikan kedekatan dengan

pelanggan secara personal •

Uniformity of Service, Keseragaman atas kebijakan, system, pelayanan,

serta jasa/service dan produk yang diberikan kepada pelanggan •

Quick & Reliable, Pelayanan yang cepat sekaligus handal (teruji) adalah

dua hal yang tidak terpisahkan demi kepuasan pelanggan •

Green Company, Perusahaan yang ramah terhadap lingkungan adalah

kesadaran yang harus terwujud secara nyata.

4.2.3 Perumusan Strategi dengan Analisis SWOT

Analisis SWOT merupakan suatu cara untuk menentukan strategi perusahaan dengan merumuskan faktor-faktor secara sistematis. Kombinasi dari faktor internal dan faktor eksternal ditunjukkan oleh matrik analisis SWOT, dimana kedua faktor tersebut merupakan indikator baik atau buruknya kinerja dari perusahaan dimana data didapatkan dari konsultan Super Shop and Drive

118 Tabel 4.21. Faktor Internal Super Shop and Drive IFAS Kekuatan

Kelemahan

(Strenghts)

(Weaknesses)

1. Brand image franchisor yang bagus di

1. Harga yang relatif mahal 2. Kurang lengkapnya service yang

pasaran 2. Standar pelayanan diatas rata-rata

disediakan

3. Lokasi yang strategis

Home service

4. Adanya

dukungan

dari

sistem

informasi yang baik dari astra

SDM

yang

jangkauan

3. Belum adanya ikatan kerjasama dengan dealer kendaraan

5. Adanya jaminan kualitas produk 6. Memiliki

terutama

handal

berdasarkan management trainee 7. Mekanisme kerja yang sistematis

4. IS

yang

ada

dikembangkan

masih

untuk

perlu

memenuhi

kebutuhan spesifik pelanggan baik produk maupun informasi 5. Upaya

promosi

yang

tidak

terstruktur 6. Penetrasi terhadap suatu produk yang masih kurang

119 Tabel 4.22. Faktor Eksternal Super Shop and Drive EFAS Peluang

Ancaman

(Oppurtunities)

(Threats)

1. Pertumbuhan kendaraan yang terus

1. Banyak bengkel lain yang sudah

meningkat terutama roda dua

ada lebih dulu dengan service yang

2. Daerah sekitar lokasi perusahaan yang terus berkembang 3. Banyaknya

2. Adanya ikatan service masing-

perusahaan

yang

berkantor di dekat bengkel 4. Meningkatnya pendapatan perkapita 5. Meningkatnya kesadaran masyarakat mengenai

pentingnya

sama

memelihara

mutu kendaraan

masing produsen kendaraan 3. Layanan lebih dari para pesaing (one stop shopping) 4. Kendaraan

baru

memiliki

penanganan yang lebih rumit yang hanya

bisa

ditangani

bengkel

resmi. 5. Adanya

franchise

serupa

dari

perusahaan lain

a. Kekuatan (Streghts)

•

Brand image franchisor yang bagus di pasaran Franchisor dari Super Shop and Drive yaitu PT. Astra Otoparts tentu sudah tidak asing lagi di telinga para pengguna otomotif di Indonesia. PT. Astra Otoparts merupakan pemain lama yang menjadi

120 panutan industri otomotif di Indonesia. Brand image yang kuat tersebut tentu saja menjadi kekuatan bagi Super Shop and Drive, karena masyarakat menjadi yakin akan jaminan kualitas produknya. •

Standar pelayanan diatas rata-rata Jika membandingkan pelayanan Super Shop and Drive dengan pelayanan bengkel sejenis lainnya, kita dapat melihat kualitas pelayanan yang jauh lebih unggul yang didukung oleh teknologi-teknologi terbaru.

•

Lokasi yang strategis Lokasi memegang peranan penting dalam bisnis retail dan bengkel. Super Shop and Drive memiliki faktor penting tersebut. Dimana bengkel ini berlokasi jalur transportasi utama di daerah Cirendeu.

•

Adanya dukungan dari sistem informasi yang baik dari astra Dalam operasionalnya, Super Shop and Drive didukung secara penuh dalam pengelolaan informasi internal perusahaan. Terutama untuk purchasing dan dokumentasi.

•

Adanya jaminan kualitas produk Super Shop and Drive merupakan bengkel yang memiliki produk-

produk yang sudah terjamin kualitasnya. Karena di-supply langsung oleh Astra. Super Shop and Drive menunjukkan jaminan akan kualitas prosuknya tersebut melalui pemberian garansi terhadap prduk-produknya. •

Memiliki SDM yang handal berdasarkan management trainee

121 Sumber daya manusia yang dimiliki oleh Super Shop and Drive memiliki keahlian dan wawasan yang telah teruji melalui pelatihan yang dilakukan oleh Astra. •

Mekanisme kerja yang sistematis Mekanisme kerja yang sistematis ditunjukkan melalui adanya SOP (Standard Operational Procedur) untuk masing-masing pelayanan yang dilakukan oleh Super Shop and Drive.

b. Kelemahan (Weaknesses)

•

Harga yang relatif mahal Super Shop and Drive merupakan bengkel yang memiliki jaminan

kualitas atas produk dan pelayanan yang ditawarkan. Tetapi Super Shop and Drive juga menawarkan harga yang relatif lebih mahal atas produk

dan pelayanan tersebut. •

Kurang lengkapnya service yang disediakan terutama jangkauan Home service Jumlah pelayanan yang diberikan oleh Super Shop and Drive hanya mencakup layanan-layanan standar bengkel pada umumnya. Dimana seharusnya Super Shop and Drive harus memiliki pelayanan lebih untuk meningkatkan daya saing. Super Shop and Drive juga masih memiliki jangkauan Home service yang masih terbatas yaitu 5 km yang masih dapat untuk dikembangkan.

•

Belum adanya ikatan kerjasama dengan dealer kendaraan

122 Super Shop and Drive belum memiliki ikatan kerjasama untuk

dapat melakukan service terhadap setiap kendaraan yang berbeda yang dikeluarkan oleh dealer yang berbeda. •

IS yang ada masih perlu dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan baik produk maupun informasi IS

yang

ada

masih

dapat

dikembangkan

untuk

dapat

memaksimalkan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan. •

Upaya promosi yang tidak terstruktur Super Shop and Drive belum memiliki strategi dan cara promosi

yang belum terencana dengan baik. •

Penetrasi terhadap suatu produk yang masih kurang Jumlah produk yang ditawarkan oleh Super Shop and Drive sangat banyak. Namun hanya sebagian saja yang memberikan profit lebih besar bagi perusahaan.

c. Peluang (Opportunities)

•

Pertumbuhan kendaraan yang terus meningkat terutama roda dua Peluang baru datang dari pertumbuhan kendaraan yang terus meningkat yang mendorong terciptanya sebuah pasar bidang penjualan sparepart dan service kendaraan.

•

Daerah sekitar lokasi perusahaan yang terus berkembang Munculnya

perumahan-perumahan

di

sekitar

bengkel

menciptakan peluang untuk pemasaran yang lebih luas dengan

123 melakukan promosi kepada masyarakat yang bertempat tinggal di perumahan-perumahan tersebut. •

Banyaknya perusahaan yang berkantor di dekat bengkel Banyaknya perusahaan-perusahaan yang berkantor di sekitar bengkel turut memberikan peluang. Dimana perusahaan-perusahaan tersebut dapat melakukan service kendaraan kantor mereka secara rutin di Super Shop and Drive.

•

Meningkatnya pendapatan perkapita Meningkatnya

pendapatan

perkapita

masyarakat

membuka

peluang bagi Super Shop and Drive. Pelanggan mau untuk membayar lebih untuk produk dan jasa yang berkualitas. •

Meningkatnya kesadaran masyarakat mengenai pentingnya memelihara mutu kendaraan Super Shop and Drive juga mendapatkan peluang untuk

pengembangan

bisnis

dan

peningkatan

profit

seiring

dengan

meningkatnya kesadaran masyarakat untuk merawat dan mejaga kondisi kendaraan untuk penggunaan jangka panjang. d. Ancaman (Threats)

•

Banyak bengkel lain yang sudah ada lebih dulu dengan service yang sama Pangsa pasar otomotif di Indonesia memang merupakan lahan usaha yang menggiurkan. Dapat dilihat dari banyaknya bengkel yang sudah ada di wilayah Cirendeu. Bengkel-bengkel tersebut melakukan akuisisi pelanggan dengan menawarkan pelayanan-pelayanan yang sama

124 satu sama lain. Pelanggan cenderung kembali ke bengkel yang sudah mereka percaya dan berlangganan service di satu bengkel tertentu. •

Adanya ikatan service masing-masing produsen kendaraan Produsen kendaraan memberikan ancaman dengan melakukan ikatan service di bengkel resmi mereka untuk setiap pembelian kendaraan yang dilakukan oleh pelanggan. Pelanggan diberi fasilitas service gratis untuk jangka waktu tertentu dan otomatis pelanggan tersebut lebih memilih fasilitas tersebut ketimbang mengeluarkan biaya untuk service di bengkel lainnya.

•

Layanan lebih dari para pesaing (one stop shopping) Persaingan di dunia service otomotif sangat ketat. Dapat dilihat dari banyaknya bengkel-bengkel yang mencoba untuk menawarkan kemudahan-kemudahan baru seperti adanya one stop shopping. Hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi para pelanggan mengingat kesadaran mereka mengenai kemudahan dan efektifitas waktu dalam berbelanja sparepart.

•

Kendaraan baru memiliki penanganan yang lebih rumit yang hanya bisa ditangani bengkel resmi. Perkembangan teknologi juga memberikan ancaman. Kendaraan baru memiliki teknologi yang tinggi dan lebih rumit. Sehingga untuk melakukan service, bengkel harus memiliki SDM yang handal dan teknologi yang mampu menangani service kendaraan tersebut.

•

Adanya franchise serupa dari perusahaan lain

125 Dengan

melihat

kesuksesan

PT.Astra

Otoparts

dalam

menjalankan bisnis ritelnya melalui Shop and Drive dan Super Shop and Drive, maka mulai bermunculan bisnis serupa dari para pesaing.

4.2.3.1 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFAS)

Analisis yang dilakukan terhadap faktor strategis eksternal dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.23. Matriks Faktor Eksternal Super Shop and Drive (Peluang) FAKTOR-FAKTOR STRATEGI

BOBOT x

EKSTERNAL

BOBOT

RATING

RATING

terus

0,290

4

1,16

2. Daerah sekitar lokasi perusahaan yang terus

0,147

3

0,441

0,122

2

0,244

4. Meningkatnya pendapatan perkapita

0,123

2

0,246

5. Meningkatnya

0,318

3

0,954

PELUANG (OPPURTUNITIES) :

1. Pertumbuhan

kendaraan

yang

meningkat terutama roda dua

berkembang 3. Banyaknya perusahaan yang berkantor di dekat bengkel

kesadaran

masyarakat

mengenai pentingnya memelihara mutu kendaraan TOTAL

1

3,045

126 Tabel 4.24. Matriks Faktor Eksternal Super Shop and Drive (Ancaman) FAKTOR-FAKTOR STRATEGI EKSTERNAL

BOBOT x BOBOT

RATING

RATING

0,246

2

0,492

0,128

1

0,128

3. Layanan lebih dari para pesaing

0,194

1

0,194

4. Kendaraan baru memiliki penanganan yang

0,148

1

0,148

0,284

2

0,546

ANCAMAN (THREATS) :

1. Banyak bengkel lain yang sudah ada lebih dulu dengan service yang sama 2. Adanya

ikatan

service

masing-masing

produsen kendaraan

lebih rumit yang hanya bisa ditangani bengkel resmi. 5. Adanya franchise serupa dari perusahaan lain TOTAL

1

1,508

Pembobotan untuk masing-masing matriks pada Eksternal Strategic Factor Analysis Summary (EFAS) tersebut dilakukan perusahaan dengan

menggunakan Metode Pairwaise Comaprison dengan bantuan software Expert Choice dan memberikan hasil sebagai berikut:

127

Gambar 4.6. Pembobotan matrik Peluang (Oppurtunities) dengan menggunakan AHP

Gambar 4.7. Pembobotan matrik Ancaman (Threats) dengan menggunakan AHP

4.2.3.2 Matriks Faktor Strategi Internal (IFAS)

Analisis yang dilakukan terhadap faktor strategis internal dapat dilihat pada tabel berikut:

128 Tabel 4.25. Matriks Faktor Enternal Super Shop and Drive (Kekuatan) FAKTOR-FAKTOR STRATEGI INTERNAL

BOBOT x BOBOT

RATING

RATING

0,274

3

0,822

2. Standar pelayanan diatas rata-rata

0,203

2

0,406

3. Lokasi yang strategis

0,087

1

0,087

4. Adanya dukungan dari sistem informasi

0,043

2

0,086

5. Adanya jaminan kualitas produk

0,222

3

0,666

6. Memiliki SDM yang handal berdasarkan

0,102

1

0,102

0,069

2

0,138

KEKUATAN (STREGHT):

1. Brand image franchisor yang bagus di pasaran

yang baik dari astra

management trainee

7. Mekanisme kerja yang sistematis TOTAL

1

2,307

129 Tabel 4.26. Matriks Faktor Enternal Super Shop and Drive (Kelemahan) FAKTOR-FAKTOR STRATEGI INTERNAL

BOBOT x BOBOT

RATING

RATING

1. Harga yang relatif mahal

0,045

3

0,135

2. Kurang lengkapnya service yang disediakan

0,117

4

0,468

0,090

3

0,27

0,321

4

1,284

5. Upaya promosi yang tidak terstruktur

0,144

2

0,288

6. Penetrasi terhadap suatu produk yang masih

0,284

4

1,136

KELEMAHAN (WEAKNESSES):

terutama jangkauan Home service 3. Belum adanya ikatan kerjasama dengan dealer kendaraan 4. IS yang ada masih perlu dikembangkan untuk

memenuhi

kebutuhan

spesifik

pelanggan baik produk maupun informasi

kurang TOTAL

1

3,581

Pembobotan untuk masing-masing matriks pada Internal Strategic Factor Analysis Summary (IFAS) tersebut dilakukan perusahaan dengan menggunakan

Metode Pairwaise Comaprison dengan bantuan software Expert Choice dengan hasil sebagai berikut:

130

Gambar 4.8. Pembobotan matrik Kekuatan (Streghts) dengan menggunakan AHP

Gambar 4.9. Pembobotan matrik Kelemahan (Weaknesses) dengan menggunakan AHP

Berdasarkan matriks EFAS dan IFAS di atas, posisi Super Shop and Drive dapat digambarkan dalam diagram Cartesius dimana sumbu X menyatakan

hasil pengurangan antara kekuatan dengan kelemahan, dan sumbu Y menyatakan hasil pengurangan antara peluang dengan ancaman, dimana perhitungannya adalah sebagai berikut: Sumbu X

= Kekuatan (Streghts) – Kelemahan (Weaknesses)

131 = 2,307 – 3,581 = -1,274 Sumbu Y

= Peluang (Oppurtunities) – Ancaman (Threats) = 3,045 – 1,508 = 1,537

Gambar 4.10. Posisi Super Shop and Drive berdasarkan SWOT Berdasarkan hasil analisis SWOT yang telah dilakukan, Super Shop and Drive menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi dilain pihak

perusahaan menghadapi beberapa kelemahan internal. Strategi yang akan dilakukan strategi turn around yaitu berfokus untuk meminimalkan masalahmasalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik seperti yang terlihat pada gambar dasar pijak analisis SWOT.

132

Gambar 4.11. Dasar Pijak Analisis SWOT Penetapan strategi pada analisis SWOT dibagi atas empat bagian yang berhubungan dengan faktor internal dan eksternal serta posisi perusahaan dalam diagram SWOT. Keempat bagian tersebut adalah: • Strategi Streghts – Opportunities/SO/ Strategi Agresif

Merupakan strategi perusahaan untuk memaksimalkan kekuatan yang ada untuk meraih peluang yang ada secara optimal. • Strategi Streghts – Threats/ST/ Strategi Diversifikasi

Merupakan strategi perusahaan untuk meminimalisasi ancaman yang ada dengan memaksimalkan kekuatan yang dimiliki. • Strategi Weaknesses – Opportunities/WO/ Strategi Turn-around

Merupakan strategi perusahaan untuk meminimalisasi kelemahan yang dimiliki dengan memanfaatkan peluang yang ada. • Strategi Weaknesses – Threats/WT/ Strategi Defensif

133 Merupakan strategi perusahaan untuk meminimalisasi ancaman dengan mengurangi kelemahan yang dimiliki.

Tabel 4.27. Strategi Streght - Opportunities Strategi SO

1

Melakukan kerjasama dengan perusahaan-perusahaan sekitar bengkel untuk melakukan perawatan mobil perusahaan di Shop and Drive dengan standard astra.

2

Melakukan kerjasama dengan perusahaan-perusahaan sekitar bengkel untuk melakukan perawatan mobil perusahaan di Shop and Drive dengan standar astra.

3

Melakukan kerjasama dengan klub motor untuk diberikan pelayanan perawatan dengan standar astra.

4

Melakukan promosi ke perumahan-perumahan di sekitar bengkel untuk memperkenalkan layanan berkualitas standar astra.

5

Memanfaatkan teknologi informasi yang dimiliki untuk membuat riwayat perawatan masing-masing kendaraan pelanggan

6

Memanfaatkan IT untuk mengelola keluhan, kritik, dan saran dari para pelanggan.

134 Tabel 4.28. Strategi Streght - Threats Strategi ST

1

Menjaga standar pelayanan sesuai SOP untuk mendapatkan loyalitas pelanggan

2

Melakukan kerjasama dengan dealer-dealer kendaraan untuk melakukan service kendaraannya di Super Shop and Drive

3

Memberikan layanan tambahan dengan standar service yang tinggi (one stop shopping maintenance) dengan memanfaatkan lahan yang lebih tersedia

4

Memanfaatkan training facility astra untuk melakukan pelatihan perawatan mobil berteknologi tinggi

Tabel 4.29. Strategi Weaknesses - Opportunities Strategi WO

1

Membuat metode promosi yang baik seperti: bonus layanan tambahan

2

Memberikan service lain yang diinginkan pelanggan maupun inovasi pelayanan

baru 3

Meningkatkan sistem pelayanan Home service baik dari sisi jangkauan pelayanan maupun jumlah armada Home service

4

Mengembangkan IS untuk memperkaya jenis-jenis layanan kepada pelanggan yang menginginkan kemudahan dan efisiensi waktu.

5

Melakukan penetrasi produk terhadap chanel yang dimasuki

135 Tabel 4.30. Strategi Weaknesses - Threats Strategi WT

1

Memberikan jenis-jenis layanan yang sama atau lebih lengkap daripada bengkel-

bengkel pesaing. 2

Mempersiapkan teknisi untuk bisa memberikan perawatan kendaraan berteknologi tinggi.

3

Segera melakukan kerjasama dengan dealer-dealer disekitar untuk melakukan perawatan standar kendaraan baru.

4.2.4 Analisis Value chain Administrative Coordination and Support Service Resource and transaction documentation Legal Technology Development Process Design Automated Billing Cash and Credit

Competitive Advantage

Human Resource Management Recruitment Training Payroll Procurement of Resources E-Procurement Funding Spesification Inbound Logistic

Sparepart Receiving

Operation

Packaging Repairing Quality Control Maintenance

Outbound Logistic

Sales and Marketing

Goods Invoicing Delivery

Promotion HPP Order taking Peramalan Discount CRM

Services

Warranty Education Upgrade CRM

Gambar 4.12 Value chain Super Shop and Drive Analisis value chain dilakukan untuk menemukan kompetensi inti sebagai sumber keunggulan kompetitif. Dalam manajemen strategic, analisis value chain merupakan analisis internal perusahaan yang menggambarkan

kualitas fisik, sumber daya manusia, dan finansial perusahaan. Analisis ini dapat

136 membandingkan kapabilitas yang dimiliki sekarang untuk mengidentifikasi kapabilitas perusahaan dimasa mendatang. Melalui analisis value chain maka akan diketahui aktivitas-aktivitas yang mendukung terbentuknya suatu rantai nilai dalam perusahaan. Aktivitas tertentu akan dipilih sebagai aktivitas fokus bagi perusahaan sesuai dengan strategi yang diterapkan untuk mendapatkan efektifitas biaya. Terbentuknya suatu rantai nilai perusahaan dibentuk oleh dua aktivitas yaitu aktivitas utama dan aktivitas pendukung. Berikut adalah rantai nilai dari Super Shop and Drive: Aktivitas Utama

a.

Lima kategori aktivitas utama terlihat pada Inbound Logistic, Operation, Outbound Logistic, Sales and Marketing, dan Service. •

Inbound Logistic ¾ Purchasing Sparepart

Merupakan suatu aktivitas pemesanan untuk pemenuhan persediaan barang agar tidak mengalami kendala dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan. ¾ Receiving

Penerimaan mengandung unsur pengawasan terhadap ketepatan barang, karena kesalahan dalam proses penerimaan dapat merugikan perusahaan . •

Operation ¾ Packaging

Merupakan aktivitas pengepakan barang yang kemudian siap untuk dikirimkan kepada pelanggan.

137 ¾ Repairing

Merupakan aktivitas operasi pemberian jasa kepada pelanggan. Dimana pada aktivitas ini perusahaan melakukan perbaikan kendaraan para pelanggan. ¾ Quality Control

Merupakan

proses

pengendalian

kualitas

pelayanan

untuk

meminimalisasi terjadinya defect saat pelayanan dilakukan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan. ¾ Maintenance

Pada aktivitas ini perusahaan melakukan perawatan terhadap kendaraan baik secara rutin maupun tidak sesuai dengan standard operation procedure yang sudah ditetapkan. •

Outbound Logistic ¾ Goods

Merupakan pengawasan terhadap tahap finishing sparepart yang siap jual. ¾ Invoicing

Aktivitas ini sebagai sarana untuk pendokumentasian terhadap setiap transaksi penjualan produk dan jasa. ¾ Delivery

Pada aktivitas ini dilakukan penyaluran produk untuk memenuhi pesanan pelanggan. •

Sales and Marketing ¾ Promotion

138 Aktivitas ini merancang suatu strategi promosi yang tepat untuk diterapkan sesuai dengan fungsi bisnis dan menyertakan teknologi informasi kedalam promosi tersebut. ¾ Penentuan HPP

Aktivitas ini merupakan aktivitas dasar dalam manajemen penjualan. Dimana perusahaan menentukan harga pokok penjualan dan kemudian membuat neraca rugi-laba hasil penjualan. ¾ Order Taking

Penerimaan order merupakan aktivitas utama dalam sales dan marketing. Aktivitas ini merupakan pemicu terjadinya proses bisnis. ¾ Peramalan (Forecasting)

Melalui aktivitas ini perusahaan menerapkan peramalan terhadap penjualan produk dan jasa mereka. Peramalan ini merupakan suatu dasar untuk dilakukan langkah CRM yaitu enhance berupa aktivitas cross-selling untuk diterapkan kepada produk dan jasa yang menghasilkan profit rendah berdasarkan peramalan. ¾ Discount

Discount merupakan strategi penjualan yang jitu untuk menarik minat

para pelanggan. ¾ CRM

Aktivitas CRM dilibatkan ke dalam sales dan marketing untuk memungkinkan kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan jasa yang diinginkan. Output dari aktivitas CRM tersebut dapat berupa sistem pembelian online dan

139 layanan berbasis web yang diterapkan oleh perusahaan. CRM juga digunakan untuk mengukur tingkat kesetiaan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. •

Service ¾ Warranty

Perusahaan memberikan garansi untuk setiap penjualan produk dan jasa tertentu kepada palanggannya. ¾ Education

Setiap karyawan diberi standarisasi training tersendiri sehingga memiliki wawasan yang terjamin terkait dengan produk dan jasa yang ditawarkan dan dapat secara langsung melakukan edukasi mengenai produk dan jasa tersebut kepada pelanggan. ¾ Upgrade

Perusahaan dapat melakukan peningkatan mutu sparepart melalui aktivitas upgrade sesuai dengan permintaan pelanggan. ¾ CRM

Aktivitas ini memungkinkan pelanggan untuk memberikan kritik dan saran terhadap pelayanan yang mereka terima. Aktivitas Pendukung

b.

Aktivitas pendukung memberikan dukungan yang diperlukan bagi berlangsungnya antivitas utama. •

Administrative Coordination and Support Services ¾ Pencatatan dan pelaporan secara rutin sumber daya dan transaksi yang

terjadi mempermudah dalam pengambilan keputusan perusahaan.

140 ¾ Adanya legalitas dari pemerintah terkait dengan bisnis franchise

bengkel menghindarkan preusan dari masalah hukum. ¾ Letak perusahaan yang strategis, penampilan yang menarik dan

nyaman. •

Technology Development ¾ Otomatisasi

billing

yang

mencatat

segala

macam

transaksi

meningkatkan efektifitas waktu dan penghematan biaya. ¾ Pembayaran

secara

elektronik

akan

memudahkan

transaksi

pembayaran ¾ Adanya mesin-mesin berteknologi tinggi membantu perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang lebih efektif. •

Human Resource Development ¾ Manajemen training yang dilakukan oleh Astra meningkatkan kualitas

dan wawasan para pekerja. SDM yang terlatih dapat mengurangi terjadinya human eror yang menyebabkan kualitas pelayanan menurun dan berdampak kepada pengeluaran biaya yang lebih besar. ¾ Sistem perekrutan karyawan dilakukan melalui seleksi yang ketat

yang ditangani langsung oleh PT.Astra Otoparts

yang kemudian

mendukung produktifitas karyawan yang tinggi. ¾ Adanya sistem penggajian dan pemberian insentif meningkatkan

kinerja para karyawan. •

Procurement

141 ¾ Adanya e-procurement yang memudahkan dalam pengadaan barang.

Karena stok barang di gudang secara langsung dipantau oleh pihak PT.Astra Otoparts selaku produsen barang.

142 4.3

Aktivitas Pengembangan Konsep Layanan web

4.3.1 Mission Statement

Pada tahap awal dalam perancangan produk adalah proses perencanaan produk, maka tahap awal yang harus dilakukan adalah membuat pernyataan misi dari proyek perancangan yang nantinya digunakan utnuk memulai tahapan lainnya dalam pengembangan. Pernyataan misi adalah penulisan rancangan awal ide proyek, dalam hal ini adalah produk layanan web. Pernyataan awal ini bersifat umum, dan kemudian akan dispesifikasikan berdasarkan keinginan pelanggan. Tabel 4.31. Mission Statement Pernyataan Misi

Aplikasi CRM berupa layanan web

Sasaran bisnis kunci

Memberikan informasi yang lebih lengkap

kepada pelanggan. Memberikan kemudahan dalam pemesanan

produk. Produk diluncurkan pada Februari 2009 Pangsa Pasar

Pelanggan Super Shop and Drive

Asumsi dan batasan

Teknologi berbasis web. Biaya hanya mencakup biaya programmer. Hanya memiliki satu konsep produk.

Pihak yang terkait

•

Bagian penjualan

•

Pelanggan

•

Programmer

143

4.3.2 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan untuk layanan web

Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang dalam hal ini perusahaan dan pembeli, dilakukan dengan dua cara yaitu wawancara dan penyebaran kuesioner Wawancara dilakukan terhadap perusahaan untuk mengetahui layanan web seperti apa yang diinginkan oleh perusahaan tersebut. Wawancara dilakukan terhadap manager operasional dari Super Shop and Drive sebagai pihak yang ingin memiliki layanan web tersebut. Kebutuhan-kebutuhan yang diidentifikasi dari kuesioner kebutuhan pelanggan yang didasarkan atas Metode Servqual yang telah dilakukan sebelumnya. Wawancara dan penyebaran kuesoner dilakukan langsung di bengkel Super Shop and Drive Cirendeu. Contoh pertanyaan yang diajukan saat wawancara kepada manager operasional Super Shop and Drive adalah sebagai berikut: 1. Apakah Super Shop and Drive sudah memiliki layanan web? 2. Apakah Super Shop and Drive sudah puas dengan web yang ada sekarang jika sudah memiliki layanan tersebut? 3. Apa kesulitan yang dihadapi melalui web tersebut? (jika sudah memiliki) 4. Apakah Super Shop and Drive membutuhkan suatu layanan web? 5. Apa tujuan Super Shop and Drive memiliki layanan web? 6. Apa optional yang ingin ditambahkan ke dalam layanan web? 7. Apakah fitur-fitur yang diinginkan Super Shop and Drive melalui layanan web?

8. Apakah perusahaan mau memiliki jika optional dan fitur-fitur tersebut ditambahkan ke dalam web?

144 Hasil dari wawancara yang dilakukan menunjukkan bahwa perusahaan bersedia untuk menggunakan layanan web ini. Kuesioner yang digunakan pada identifikasi kebutuhan ini sama dengan kuesioner yang digunakan untuk menilai kualitas layanan. Dimana pertanyaan yang disusun didasarkan atas Metode Servqual. Jawaban atas pertanyaan tersebut ditunjukkan dengan tingkat kepentingan untuk setiap kebutuhan yang diajukan. Contoh pertanyaan yang diajukan yang diajukan dalam kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

Selamat pagi/siang/sore Saya, Rifki, adalah mahasiswa Teknik Industri dan Sistem Informasi Universias Bina Nusantara yang sedang menyelesaikan skripsi sebagai tugas akhir kuliah. Dalam skripsi ini saya akan meningkatkan kualitas pelayanan bengkel Super Shop and Drive. Oleh karena itu, saya memohon bantuan anda untuk mengisi kuisioner ini. Silakan pilih jawaban yang paling sesuai dengan pendapat anda. Terima kasih atas bantuannya. Petunjuk Pengisian : Berilah tanda “X” pada kotak yang disediakan. Kuesioner Kebutuhan pelanggan

No

Kebutuhan

Tingkat

Tingkat

Kepentingan

Kepuasan

1 2 3 4

1

Keanekaragaman produk

2

Harga bersaing Dapat menerima seluruh alat

3

pembayaran

4

Kebersihan kantor Kemudahan dalam mengajukan

5

komplain

6


5

1

2 3

4

5

145 7

Ketepatan pengiriman barang Kemampuan customer service

8

memberikan solusi masalah

Kemampuan karyawan memberikan 9

solusi masalah Ketanggapan terhadap kebutuhan

10

pelanggan Kemampuan karyawan dalam

11

melakukan pelayanan Keramahan, kesabaran dan kesopanan

12

karyawan Kemampuan penjual dalam menguasai

13

produk Kemudahan dalam penyampaian

14

kritik, keluhan dan saran Pemberian kartu ucapan pada saat

15

tertentu Pemberian informasi baru kepada

16

pelanggan

Keterangan 1 = kurang sekali 2 = kurang baik

4 = cukup baik 5 = sangat baik

3 = baik Gambar 4.13 Kuesioner Identifikasi Kebutuhan

146 Hasil wawancara dan kuesioner tersebut diinterpretasikan menjadi interpretasi kebutuhan layanan webyang dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.32. Interpretasi Kebutuhan Layanan Web No.

Kebutuhan

1

Menyediakan informasi mengenai produk dan jasa secara lengkap

2

Memberikan informasi terbaru dari perusahaan

3

Dapat mengurangi biaya pemasaran untuk promosi dan biaya penjualan

4

Mudah untuk diakses

5

kompatibel terhadap semua web browser

6

Menjalin hubungan dengan pelanggan

7

User friendly

8

Mudah dalam pengawasan

9

Menanamkan kebanggan

10.

Mudah dalam mengelola informasi (bersifat fleksibel)

147 Interpretasi kebutuhan pelanggan disertai dengan tingkat kepentingan adalah sebagai berikut: Tabel 4.33. Bobot Kepentingan Kebutuhan Layanan Web No.

Kebutuhan

Kepentingan

1

Menyediakan informasi mengenai produk dan jasa secara

4

lengkap 2

Memberikan informasi terbaru dari perusahaan

5

3

Dapat mengurangi biaya pemasaran untuk promosi dan biaya

5

penjualan 4

Mudah untuk diakses

4

5

kompatibel terhadap semua web browser

4

6

Menjalin hubungan dengan pelanggan

5

7

User friendly

5

8

Mudah dalam pengawasan

4

9


4

Mudah dalam mengelola informasi (bersifat fleksibel)

4

10.

Berdasarkan hasil dari interpretasi pelanggan diketahui beberapa pilihan mengenai hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dan keinginan tersebut diharapkan akan terjawab melalui layanan web yang dibuat tersebut. Tahapan dari spesifikasi produk dibagi menjadi tiga bagian berdasarkan QFD (Quality Function Deployment), yaitu:

1. Mempersiapkan daftar metrik kebutuhan

148 Metrik kebutuhan merupakan spesifikasi inti dari produk yang akan dibuat. Pada daftar metrik kebutuhan menunjukkan faktor-faktor yang mampu menjawab dan dijadikan sebagai pengukuran dalam pemenuhan kebutuhan tersebut. Daftar metrik kebutuhan untuk kayanan web Super Shop and Drive adalah sebagai berikut: Tabel 4.34. Daftar metrik kebutuhan pelanggan untuk layanan web No.Metrik

Kebutuhan

Metric

Kepentingan Satuan

1

3

Mengurangi biaya produksi dan

5

Subj.

informasi

5

Subj.

Mencoba layanan web tersebut di

4

Subj

5

Subj

3

Subj.

pemasaran 2

2

Memasukkan perusahaan

3

4,5

semua web browser 4

1

Katalog Produk yang lengkap

5

4

Menghilangkan

tampilan

flash

dalam web 6

7,9

Bentuk tampilan yang menarik

4

Subj.

7

7

Kemudahan dalam penggunaan

4

Subj.

8

6

Adanya fasilitas testimonial

5

Subj.

9

9


4

10

8,10

Adanya database

4

Subj.

11

4

Lamanya pengaksesan

3

detik

12

3

Adanya fitur pembelian online

5

Subj.

13

3

Prosedur pembayaran yang mudah

4

Subj.

149 Daftar metrik tersebut disajikan kedalam gambar metrik-metrik kebutuhan untuk

METRIK-METRIK KEBUTUHAN

Biaya produksi dan pemasaran Memasukkan informasi profil perusahaan Mencoba layanan web di semua web browser Katalog produk yang lengkap Menghilangkan tampilan flash dalamweb Tampilan yang menarik Kemudahan dalampenggunaan Adanya fasilitas testimonial dan FAQ Menanamkan kebanggaan Adanya database Lamanya Pengaksesan Adanya fitur pembelian online Prosedur pembayaran yang mudah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

melihat korelasi antara kebutuhan dengan metrik kebutuhan.

1 Menyediakan informasi mengenai produk dan jasa secara lengkap ● 2 Memberikan informasi terbaru dari perusahaan ● 3 Dapat mengurangi biaya pemasaran untuk promosi dan biaya penjualan ● ● ● 4 Mudah untuk diakses ● ● ● 5 Kompatibel terhadap semua web browser ● 6 Menjalin hubungan dengan pelanggan ● 7 User Friendly ● ● 8 Mudah dalampengawasan ● 9 Menanamkan kebanggaan ● ● 10 Mudah dalammengelola informasi (fleksibel) ●

Gambar 4.14 Metrik-Metrik Kebutuhan 2. Melakukan analisis pesaing Pesaing bisnis produk layanan web adalah Bhinneka.com dan kfcindonesia.com.

Dalam

melakukan

analisis

pesaing

dilakukan

perbandingan dari spesifikasi inti dari produk layanan web dilihat dari kebutuhan maupun matrik kebutuhan.

150 Tabel 4.35 Analisis Pesaing Berdasarkan Metrik No

Kebutuhan

Metrik

Kepentingan Satuan Bhinneka.com Kfcindonesia.com

1

3

Mengurangi biaya produksi dan pemasaran

5

Subj

5

3

2

2

Memasukkan informasi perusahaan secara

5

Subj.

2

4

4

Subj.

5

5

lengkap 3

4,5

Mencoba layanan web tersebut di semua web browser

4

1


5

Subj.

5

4

5

4

Menghilangkan tampilan flash dalam web

3

Subj.

2

4

6

7,9


4

Subj.

4

4

7

7


4

Subj.

4

5

8

6

Adanya fasilitas testimonial

5

Subj.

1

4

9

9


4

Subj.

5

5

10

8,10

Adanya database

4

Subj.

5

5

11

4

Lamanya pengaksesan

3

Subj.

3

3

12

3


5

Subj.

5

1

13

3


4

Subj.

4

1

151 Tabel 4.36 Spesifikasi Target Produk Layanan Web No.

Kebutuhan

Metric

Kepentingan

Nilai

Satuan

1

3


5

>4

Subj

pemasaran 2

2

Memasukkan informasi perusahaan

5

>4

Subj.

3

4,5


4

>5

Subj

5

>5

Subj

3

>4

Subj.

semua web browser 4

1


5

4

Menghilangkan

tampilan

flash

dalam web 6

7,9


4

>4

Subj.

7

7


4

>5

Subj.

8

6

Adanya fasilitas testimonial dan

5

>3

Subj.


4

>5

Subj.

Adanya database

4

>5

Subj.

FAQ 9

9

10

8,10

11

4

Lamanya pengaksesan

3

>3

detik

12

3


5

>4

Subj.

13

3


4

>4

Subj.

Tabel

4.36

menunjukkan

matrik

kepentingannya beserta nilai dari target tersebut.

kebutuhan

dengan

tingkat

152 Kemudian dapat dibuat diagram Quality Function Deployment yaitu House of Quality sebagai berikut:

Gambar 4.15. Diagram House of Quality Houese of Quality menunjukkan kebutuhan apa yang dibutuhkan pelanggan, bagaimana cara respon teknis pemenuhan kebutuhan beserta tingkat kepentingannya masing-masing. Nilai kepentingan juga dilihat dari analisis persaingan. Kemudian didapatkan bahwa konsep yang telah ada tersebut ternyata

153 lebih unggul dibanding para pesaing produk layanan web dan kemudian dapat dijadikan masukan untuk menentukan spesifikasi akhirnya. 4.3.3 Penyusunan Konsep Konsep layanan web yang disusun dapat dilihat pada diagram navigasi berikut:

Gambar 4.16 Konsep Layanan web Menu Utama

154 Home Click Logout

Login Success

Registrasi Klik Menu Registrasi

Change password Klik Menu Chage password

Order Klik Menu Order

Klik Menu Konfirmasi Pembayaran

Konfirmasi pembayaran

Testimonial Klik Menu Add Testimonial

Dalam konsep tersebut menyediakan fitur-fitur layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Fitur-fitur tersebut dibuat berdasarkan spesifikasi target yang telah dilakukan sebelumnya.

155 4.3.4 Pengujian Konsep Setelah konsep tersebut disusun kemudian dilakukan pengujian konsep berdasarkan kuesioner yang dibagikan kepada 10 orang pelanggan untuk melihat apakah konsep tersebut diterima oleh pengguna utama. Survei Pengujian Konsep – Layanan web Super Shop and Drive Kami sedang mengumpulkan informasi mengenai layanan web dan kami berharap anda dapat berbagi opini dengan kami. Apakah anda pengguna internet? Apakah internet membantu anda dalam mendapatkan informasi? Berikut adalah contoh rancangan web Super Shop and Drive.

Apakah anda cukup puas dengan tampilan tersebut? Melalui situs web tersebut anda dapat melakukan pemesanan online, melihat katalog produk, mendapatkan informasi perusahaan secara umum, dan dapat mengisi testimonial. Apakah fitur-fitur layanan tersebut sangat membantu anda? Jika Super Shop and Drive memiliki layanan web, apakah anda akan mengakses situs tersebut? □ Ya

□ Tidak

Gambar 4.17 Kuesioner Pengujian Konsep

156 Setelah membagikan kuesioner kepada 10 orang pelanggan, dapat diambil kesimpulan bahwa mereka bersedia mengakses situs web tersebut. 4.3.5 Menetapkan spesifikasi akhir Spesifikasi dari produk ditentukan secara subjektif, walaupun terdapat pesaing namun tidak dapat didapatkan rincian data dan spesifikasinya. Selain itu bidang bisnis untuk produk yang dijadikan pesaing juga berbeda. Untuk itu tidak terdapat perubahan atau penambahan spesifikasi pada spesifikasi target. Berikut adalah spesifikasi akhir untuk produk layanan web. Tabel 4.37 Spesifikasi Akhir Produk Layanan Web No.

Kebutuhan

Metric

Kepentingan

Nilai

Satuan

1

3


5

>4

Subj

informasi

5

>4

Subj.


4

>5

Subj

5

>5

Subj

3

>4

Subj.

pemasaran 2

2

Memasukkan perusahaan

3

4,5

semua web browser 4

1


5

4

Menghilangkan

tampilan

flash

dalam web 6

7,9


4

>4

Subj.

7

7


4

>5

Subj.

8

6

Adanya fasilitas testimonial dan

5

>3

Subj.


4

>5

Subj.

Adanya database

4

>5

Subj.

FAQ 9

9

10

8,10

11

4

Lamanya pengaksesan

3

>3

detik

12

3


5

>4

Subj.

13

3


4

>4

Subj.

157 4.4

Analysis Document Perancangan Aplikasi e-CRM

4.4.1

The Task

4.4.1.1 Purpose Sistem yang akan diterapkan pada Super Shop and Drive adalah sistem pelayanan e-CRM. Sistem ini bertujuan untuk menyediakan informasi yang tepat dan lengkap bagi pelanggan terkait dengan pelayanan yang diberikan perusahaan agar dapat memberikan pelayanan tersebut secara maksimal. Sistem ini diperlukan untuk memudahkan pelanggan mendapatkan informasi mengenai produk dan paket-paket promosi yang ditawarkan, kemudahan dalam melakukan pembelian produk secara online, serta kemudahaan dalam penyampaian tanggapan, baik berupa komplain, ktirik, dan saran. 4.4.1.2 System Definition Sistem ini diperuntukkan bagi para pelanggan dan dirancang berdasarkan konsep CRM. Konsep CRM yang terdapat dalam aplikasi ini yaitu acquiring, enhancing, dan retaining. Acquiring pada aplikasi ini berupa layanan katalog produk, pemberian berita dan paket-paket promosi dengan layanan yang menarik di dalam berita tersebut yang akan menarik pelanggan baru melalui web tersebut. Enhancing dalam sistem ini berupa adanya paket-paket promosi yang diberitahukan melalui berita dan adanya layanan cross selling dan up selling dalam katalog produk melalui related-product. Retaining berupa adanya sistem keanggotaan yang dibuat dalam aplikasi web tersebut, dimana pelanggan yang telah menjadi anggota akan mendapatkan kemudahan dalam melakukan pembelian secara online dengan harga menarik yang ditawarkan. Disamping itu

158 untuk konsep retaining juga disediakan layanan testimonial untul mengelola komplain, kritik dan saran dari pelanggan. Berikut ini definisi sistem berdasarkan kriteria FACTOR : Tabel 4.38 FACTOR Criteria

Functionality

Application Domain Condition Technology Object

Responsibility

Sistem dapat membantu penyediaan informasi produk dalam bentuk katalog produk, dan penyampaian berita berupa paket-paket promosi yang sedang ditawarkan oleh perusahaan serta mendukung aktivitas pelanggan dalam melakukan pembelian tanpa harus datang secara langsung. Digunakan oleh pihak yang berkepentingan yaitu pelanggan dan admin yaitu bagian penjualan. Pengguna yang menggunakan sistem ini sudah mengetahui penggunaan internet. Dikembangkan dengan menggunakan bahasa php dan memakai database MySQL, dengan tampilan berbasis web. Produk, Testimonial, Order, Pembayaran, Berita, User Sistem dapat membantu penyampaian informasi perusahaan kepada pelanggan, serta peningkatan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan.

4.4.1.3 Context Problem Domain Proses ini dimulai saat pelanggan mencari informasi mengenai perusahaan, produk dan service yang diinginkan dengan melihat display produk atau bertanya langsung kepada bagian penjualan. Bagian penjualan kemudian akan memberikan daftar katalog produk. Pelanggan kemudian memesan produk dan jasa yang diinginkan. Kemudian, pelanggan akan melakukan pembayaran dan kemudian bagian penjualan akan membuat faktur pembelian. Bagian gudang

159 akan mengambil barang berdasarkan faktur tersebut.. Barang beserta faktur tersebut akan diberikan kepada teknisi. Teknisi akan memberikan produk tersebut kepada pelanggan. Jika pelanggan juga memesan jasa maka akan dilakukan pelayanan jasa oleh teknisi. Jika pelanggan memiliki komplain, kritik atau saran maka dapat mengisi kertas kritik dan saran dan diberikan kepada bagian penjualan. Bagian penjualan akan memberikan kertas tersebut kepada manajer operational yang akan memberikan respon langsung kepada pelanggan.

Gambar 4.18 Rich Pucture Web Super Shop and Drive Application Domain Sistim informasi e-CRM ini harus dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi perusahaan secara umum, informasi produk, dan layanan lainnya seperti melakukan pembelian tanpa harus datang secara langsung ke perusahaan. Selain

160 itu sistim ini juga dapat mengelola tanggapan pelanggan terhadap perusahaan, baik berupa komplain, kritik, saran, maupun pujian melalui aplikasi testimonial. 4.4.2 Problem Domain 4.4.2.1 Clusters Terdapat lima buah clusters untuk mengelompokkan class-class yang ada yaitu : cluster member, cluster produk, cluster pembelian, cluster berita, cluster testimonial. pd Class Model <>produk Paket Promosi

<>Berita

<>order Order

Produk

<>tertimonial

<>User

testimonial

Berita

OngkosKirim

Member

account_user

Gambar 4.19 Clusters 4.4.2.2 Structure Cluster Berita terdiri dari class Berita. Cluster Member terdiri dari class Member dan class account_user, Cluster Pembelian terdiri dari class order dan class OngkosKirim. Cluster testimonial terdiri dari class testimonial, Cluster Produk terdiri dari class Produk.

161 pd Class Model <>produk Paket Promosi

<>Berita

Berita

<>order Order

Produk

<>tertimonial testimonial

OngkosKirim

<>User

Member

account_user

Gambar 4.20 Structure

Rangkaian dari class-class yang ada pada sistem ini digambarkan pada bentuk sebuah Class Diagram. Pembuatan Class Diagram bertujuan untuk menunjukkan obyek-obyek apa saja yang ada didalam sistem informasi ini, selain itu dengan adanya Class Diagram bertujuan untuk menggambarkan atribut-atribut dan operasi-operasi yang dimiliki oleh tiap-tiap class.

162 cd Use Case Model Testimonial

Berita

1

1

1..*

1

1 1..*

Paket Promosi

Member

Account_User 1

0..*

1

1..*

1..*

Produk

1

Ongkos Kirim

Order 1..*

1..*

Gambar 4.21 Class Diagram

1

1

163 Class Diagram itu dihasilkan dua hubungan antar classnya yaitu : •

Asosiasi Hubungan asosiasi terlihat antara class account_user dengan class member, class testimonial dengan class member, class detil_berita dengan class member, class order dengan class member, class ongkos_kirim dengan class order,

class detil_produk dengan class

member. •

Agregasi Hubungan agregasi terjadi antara class produk dengan class detil_produk. Dan class berita dengan class detil_berita.

4.4.2.3 •

Classes Member Class ini adalah kumpulan dari obyek-obyek yang dimiliki oleh semua member yang mengakses web Super Shop and Drive. cd Class Diagram Member

Gambar 4.22 Class Member

164 sm State Chart Member /mengubah_profil

Aktif

/login

Terdaftar

/mengganti_password

/mendaftar /logout

/memesan /menambah_testimonial

Gambar 4.23 Statechart Class Member Tabel 4.39 Keterangan behavioural pattern dari Class Member Operations Mendaftar

•

Login

Attribute Id_member, password,username, address,city,postal_code,name,email Password,username

Memesan

Id_member, username

Mengubah

Id_member, username,status

Menambah

Id_member, username,status

Logout

Password,username

Produk dan Detil_produk Class ini adalah kumpulan dari obyek-obyek produk dan detil_produk yang dijual didalam web Super Shop and Drive.

165 cd Class Diagram Produk

Gambar 4.24 Class Produk dan Detil Produk sm State Chart Produk /dipesan

Aktif /diterima

/dikirim

Gambar 4.25 Statechart Class Produk dan Detil_produk Tabel 4.40 Keterangan behavioural pattern dari Class Produk

•

Operations diterima

Attribute Id_produk, id_photo,name,price,status

dipesan

Id_produk,name,price,status

dikirim

Id_produk, name, price,status

Berita dan Detil_berita Class ini adalah kumpulan dari obyek-obyek berita dan detil_beritayang diakses oleh member dari web Super Shop and Drive.

166

cd Class Diagram Berita

Gambar 4.26 Class Berita sm State chart Berita /diubah

Aktif /ditambah

/dihapus

Gambar 4.27 Statechart Class Berita dan Detil_berita

167 Tabel 4.41 Keterangan behavioural pattern dari Class Berita dan Detil_berita Operations ditambah Diubah dihapus

•

Attribute Id_berita,title, create_date,teaser, content, status Id_berita, title, teaser,content,status Id_berita, title, teaser,content,published_date, status

Testimonial Class ini adalah kumpulan dari obyek-obyek testimonial reject yang ada didalam web Super Shop and Drive. cd Class Diagram Testimonial

Gambar 4.28 Class Testimonial sm State Chart Testimonial /diubah

Aktif /ditambah

/dihapus

Gambar 4.29 Statechart Class Testimonial

168 Tabel 4.42 Keterangan behavioural pattern Class Testimonial Operations Ditambah Diubah Dihapus

•

Attribute Id_testimonial, id_member, create_date, content, status Id_testimonial, id_member, content,status Id_testimonial, id_member, create_date, content, status

Order Class ini adalah kumpulan dari obyek-obyek order yang ada didalam web Super Shop and Drive.. cd Class Diagram Order

Gambar 4.30 Class Order sm State Chart Order Ada /memesan

/dibayar

Gambar 4.31 Statechart Class Order

169 Tabel 4.43 Keterangan behavioural pattern Class Order Operations Memesan Dihapus

•

Attribute Id_order,id_member, payment, delivery_cost Id_order, id_member, payment, delivery_cost

Account_user Class ini adalah kumpulan dari obyek-obyek account_user yang ada didalam web Super Shop and Drive. cd Class Diagram Account_User

Gambar 4.32 Class Account_User sm State Chart Account_user Aktif /dibuat

/dihapus

/dibekukan

/tidak_dibekukan

Tidak Aktif

Gambar 4.33 Statechart Class Account_User

170 Tabel 4.44 Keterangan behavioural pattern Class Account_User

•

Operations Dibuat Dibekukan

Attribute Id_account, username, password,role Id_account, username, password,role

Dihapus

Id_account, username, password,role

OngkosKirim Class ini adalah kumpulan dari obyek-obyek OngkosKirim yang ada didalam web Super Shop and Drive. cd Class Diagram Ongkos Kirim

Gambar 4.34 Class OngkosKirim sm State Chart Ongkos Kirim /diubah

Ada /ditambah

/dihapus

Gambar 4.35 Statechart Class OngkosKirim

171 Tabel 4.45 Keterangan behavioural pattern Class Ongkoskirim

•

Operations Ditambah Diubah

Attribute Id_ongkoskirim,cost,destination,status Id_ongkoskirim,cost,destination,status

Dihapus

Id_ongkoskirim,destination,cost,status

Paket Promosi Class ini adalah kumpulan dari obyek-obyek Paket Promosi yang ada didalam web Super Shop and Drive.

cd Class Diagram Paket Promosi

Gambar 4.36 Class Paket_Promosi sm State Chart Paket /mendaftar_produk

Ada /ditambah

/dihapus

Gambar 4.37 Statechart Class Paket_Promosi

172 Tabel 4.46 Keterangan behavioural pattern Class Paket_Promosi Operations Ditambah Mendaftar Produk Dihapus

4.4.2.4

Attribute Id_paket, id_produk, tanggal Id_paket, id_compatible, id_produk, tanggal Id_paket, id_compatible, id_produk, tanggal

Events Pada Tabel 4.32 dibawah dapat dilihat event-event yang terdapat dalam setiap

class dimana event-event itu bisa terletak di satu class atau lebih dari satu class yang semuanya dirangkum dalam event table. Tanda asterisk (*) menunjukkan bahwa event tersebut dilakukan secara berulang-ulang (iteration) oleh class yang bersangkutan. Sedangkan tanda plus (+) menunjukkan bahwa event tersebut dilakukan secara sequential (selection).

173

+

Dihapus

+

Produk

Order

+

Testimonial

Dibekukan

Paket_promosi

+

Berita

Dibuat

OngkosKirim

Member

Member

Class

Account_user

Tabel 4.47 Event Table

+

+

+

*

*

+

+

Login

+

Mendaftar

+

Mengubah

*

*

*

Ditambah

+

+

+

Dipilih Memesan

+

+

*

Disimpan Membayar

+

Dikirim

*

Diterima

+

4.4.3 Usage 4.4.3.1 Overview Aplikasi ini memiliki tiga actor yaitu admin, calon pelanggan, dan member. Berikut adalah actor table untuk usecase tersebut:

174 Tabel 4.48 Actor table untuk Use case frontoffice aplikasi layanan web Actors

Use case

Calon Pelanggan Melakukan registrasi

Member

√ √

Login Mengakses Berita dan Paket

√

√

√

√

√

√

Promosi Memilih menu Product and Service dan Memilih menu Testimonial Mengubah data pribadi

√

Mengganti password

√

Melakukan pemesanan

√

Melakukan

√

konfirmasi

pembayaran √

Memberikan testimonial

Tabel 4.49 Actor table untuk Use case backoffice aplikasi layanan web Use case

Actors Administrator

Login

√

Menambah Produk

√

Mengubah member

√

Mengubah testimonial

√

Mengganti password

√

175 4.4.3.2 Actors Aktor pada aplikasi berbasis web ini adalah admin., calon pelanggan, dan member. Pelanggan memiliki 10 Use case untuk frontoffice dan enam use case untuk backoffice. Spesifikasi dari actor tersebut adalah sebagai berikut: 1. Admin Tabel 4.50 Actor Admin .Purpose Characteristic

Orang yang memantau informasi dalam web Admin bertanggung jawab mengelola database aplikasi web tersebut. Admin harus selalu memperbaharui informasi baru dalam web, melakukan pemantauan data yang diinput oleh pelanggan baik pemesanan

online,

memperbaharui

produk,

konfirmasi

pembayaran, dan testimonial.

2. Calon Pelanggan Tabel 4.51 Actor Calon Pelanggan .Purpose

Orang yang mengakses halaman web namun belum memiliki keanggotaan.

Characteristic

Melakukan akses web melalui web browser, mendapatkan informasi melalui web.

176 3. Member Tabel 4.52 Actor Member .Purpose

Orang yang mengakses web, memiliki keanggotaan, melakukan pembelian online dan memerikan testimonial.

Characteristic

Melakukan akses web melalui web browser, mendapatkan informasi melalui web, melakukan pembelian dan mengisi testimonial.

177 4.4.3.3 Use cases Pada perancangan sistem ini terdapat dua use case yaitu use case front office dan use case back office. Aplikasi CRM yang diterapkan adalah adanya use case mengenai catalog produk, pembelian, dan testimonial. ud Use Case Model Admin Super Shop and Drive

Login

Menambah berita

Admin

Mengubah member

Menambah produk

Mengubah testimonial

Gambar 4.38 Use case Diagram untuk backoffice Super Shop and Drive

178 ud Use Case Model Layanan Web Super Shop and Drive

Melakukan Registrasi

Mengakses Berita dan Paket Promosi

Calon Pelanggan

Mengakses Katalog Produk dan Related Product

Mengakses Menu Testimonial

Login Member Mengubah data pribadi

Mengganti Passw ord

Melakukan Pemesanan

Cross Selling dan Up selling

Mengisi testimonial

Melakukan Konfirmasi pembayaran

Gambar 4.39 Use case Diagram untuk frontoffice Super Shop and Drive

179

Usecase Spesification front office Tabel 4.53 Use case Spesification melakukan registrasi Use case

Aktivitas usecase ini dimulai saat calon pelanggan mengakses web dan melakukan registrasi keanggotaan untuk layanan web. Data calon pelanggan akan disimpan ke dalam database member.

Object

Member

Function

Addnew_data_member()

Tabel 4.54 Use case Spesification login Use case

Usecase login dimulai saat member yang telah memiliki keanggotaan akan masuk ke dalam aplikasi ini. Mereka melakukan konfirmasi keanggotaan dengan memasukkan Username dan Password dan kemudian menekan tombol login. Kemudian akan terjadi pengecekan username dan password tersebut ke dalam database user.

Object

Account_user

Function

get_username(), get_password()

Tabel 4.55 Use case Spesification Mengakses Katalog Produk dan Related Produk Use case

Use case ini muncul setelah semua user mengakses alamat web tersebut, kemudian mereka mengakses menu Product and Service

terdapat

pada

halaman

Home.

Menu

tersebut

menyediakan informasi produk dan jasa yang diinginkan. User juga dapat melihat produk lain yang ditawarkan yang cocok dengan produk yang dipilih. Object

Produk, photo

Function

Get_data_produk(), get_photo()

180 Tabel 4.56 Use case Spesification Mengakses Berita dan Peket Promosi Use case

Use case ini muncul setelah semua user mengakses alamat web tersebut, kemudian mereka mengakses berita terbaru dan paketpaket promosi yang terdapat pada halaman Home.

Object

Berita, Peket Promosi

Function

Get_data_berita(), update(), get_data_paket_promosi()

Tabel 4.57 Use case Spesification Mengakses Menu Testimonial Use case

Use case ini muncul setelah semua user mengakses alamat web tersebut, kemudian mereka mengakses menu Testimonial terdapat pada halaman Home.

Object

Testimonial

Function

get_testimonial()

Tabel 4.58 Use case Spesification Mengubah Data Pribadi Use case

Pilihan ini dilakukan oleh member yang memiliki keanggotaan. Dimana mereka dapat melakukan perubahan profil pribadi dengan membuka halaman edit profile. Kemudian mereka mengubah data pribadi mereka masing-masing. Setelah itu menekan tombol submit untuk menyimpan ke dalam database.

Object

Member

Function

Get_data_member(), update()

181 Tabel 4.59 Use case Spesification Mengganti Password Use case

Pilihan ini memungkinkan member dan admin untuk melakukan perubahan password. Use case ini dimulai saat member dan admin

membuka layar change password. Mereka akan

memasukkan password yang baru. Kemudian akan menekan tombol submit dan data tersebut akan disimpan ke dalam database. Object

Member

Function

get_username(), get_password(), update()

Tabel 4.60 Use case Spesification Melakukan Pemesanan Use case

Setelah member melakukan login, mereka dapat melakukan pembelian online melalui web tersebut. Member dapat memilih kategori produk yang diinginkan melalui combo box produk, melakukan pencarian, dan mendapatkan keterangan mengenai produk tersebut setelah menekan tombol submit. Member akan memasukkan jumlah barang yang diinginkan. Kemudian terjadi perhitungan harga total. Setelah itu menekan tombol order dan data pesanan tersebut disimpan ke dalam database order. Kemudian kode pesanan akan muncul.

Object

Order, Produk,Ongkos kirim

Function

get_data_produk(), get_harga(), get_ongkoskirim(), hitung(), addnew_data_order()

182 Tabel 4.61 Use case Spesification Cross Selling dan Up Selling Use case

Use case ini dimulai ketika member telah melakukan pemesanan barang. Saat pembuatan kode order yang baru terjadi maka secara otomatis akan muncul penawaran produk lainnya.

Object

Produk

Function

get_data_produk()

Tabel 4.62 Use case Spesification Melakukan Konfirmasi Pembayaran Use case

Setelah melakukan pemesanan online ketika member melakukan login dan membuka layar konfirmasi pembayaran. Jika pelanggan telah melakukan pembayaran ke rekening perusahaan dan kemudian mengisi konfirmasi pembayaran dan kemudian menekan tombol submit untuk mengupdate status pembayaran pada database order.

Object

Order

Function

Get_username(), get_Id_Pesanan(), update()

183 Tabel 4.63 Use case Spesification Mengisi Testimonial Use case

Use case ini dimulai ketika member yang telah melakukan login membuka halaman testimonial. Pelanggan dapat mengisi testimonial dan setelah itu menekan tombol submit untuk disimpan ke dalam database testimonial untuk kemudian ditampilkan.

Object

Testimonial, Account_user

Function

get_testimonial(), addnew_testimonial()

Usecase Spesification back office Tabel 4.64 Use case Spesification login Use case

Usecase login dimulai saat admin akan masuk ke dalam aplikasi ini.

Admin

melakukan

konfirmasi

keanggotaan

dengan

memasukkan Username dan Password dan kemudian menekan tombol login. Kemudian akan terjadi pengecekan username dan password tersebut ke dalam database Account_user. Object

Account_user

Function

get_username(), get_password()

184 Tabel 4.65 Use case Spesification Mengubah Member Use case

Use case ini dimulai saat admin membuka halaman member. Admin dapat melihat pelanggan yang terdaftar dan dapat mengubah status keanggotaannya dan dapat menghapus pelanggan

tersebut

dari

keanggotaan

melalui

tombol

hapus.Perubahan yang terjadi akan disimpan ke dalam database. Object

Account_user

Function

get_username(), delete(),update()

Tabel 4.66 Use case Spesification Mengubah Testimonial Use case

Use case ini dimulai saat admin membuka halaman testimonial. Admin dapat melihat daftar testimonial dan dapat mengubah testimonial, memilih status apakah testimonial akan ditayangkan atau tidak, serta dapat juga menghapus testimonial melalui tombol hapus. Perubahan yang terjadi akan disimpan ke dalam database.

Object

Testimonial, Account_user

Function

get_testimonial(), delete(), update()

185 Tabel 4.67 Use case Spesification Menambah Berita Use case

Use case ini dimulai saat admin membuka halaman berita. Admin dapat melihat daftar berita dan dapat memilih status apakah testimonial akan ditayangkan atau tidak, serta dapat juga menambah berita melalui tombol tambah. Kemudian admin akan memasukkan berita yang diinginkan. Setelah itu admin akan menekan tombol tambah. Perubahan yang terjadi akan disimpan ke dalam database.

Object

Berita

Function

get_news(), delete()

Tabel 4.68 Use case Spesification Mengganti Password Use case

Pilihan ini memungkinkan member dan admin untuk melakukan perubahan password. Use case ini dimulai saat pelanggandan admin

membuka layar change password. Mereka akan

memasukkan password yang baru. Kemudian akan menekan tombol submit dan data tersebut akan disimpan ke dalam database. Object

Account_user

Function

Get_username(), get_password(), update()

186 4.4.4 Function Daftar fungsi-fungsi yang terdapat dalam rancangan web ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.69 Function List FrontOffice Function

Complexity

Type

Simple

Update

Addnew data pelanggan

Simple

Update

Addnew account

Simple

Update

Login

Simple

Read

Mengakses menu Product and Service dan

Simple

Read

Memilih menu Testimonial

Simple

Read

Mengubah data pribadi

Simple

Read

Simple

Update

Mengganti password

Simple

Read

Update password

Simple

Update

Melakukan pemesanan

Medium

Read, Update, Compute

Hitung Total Harga

Medium

Compute

Addnew data pesanan

Simple

Update

Cross Selling dan Up Selling

Simple

Read

Melakukan konfirmasi pembayaran

Simple

Read, update

Simple

Update

Simple

Read, Update

Simple

Update

Simple

Read

Melakukan registrasi

Related Product

Update data pelanggan

Update status pembayaran Mengisi testimonial Addnew testimonial Mengakses Berita dan Paket Promosi

187 Tabel 4.70 Function List Backoffice Function

Complexity

Type

Login

Simple

Read

Mengganti password

Simple

Read

Update password

Simple

Update

Medium

Read, Update

Delete data pelanggan

Medium

Update

Delete user

Simple

Update

Update User

Simple

Update

Mengubah Testimonial

Medium

Read, Update

Delete testimonial

Medium

Update

Update testimonial

Simple

Update

Simple

Update

Addnew berita

Simple

Update

Update

Simple

Update

Mengubah Member

Menambah berita

4.4.5 User Interface 4.4.5.1 Dialog Style Aplikasi ini menggunakan tampilan web. Dimana melalui web tersebut dapat menyediakan informasi mengenai perusahaan dan produk yang lebih lengkap kepada pelanggan. Aplikasi ini juga menyediakan layanan yang memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan pembelian dan pemberian feedback kepada perusahaan.

188 Tabel 4.71 Dialog Style Window

Print Out

Login Menu utama (Halaman Home) Account Management Registrasi (add user) Delete User Master Produk dan Jasa Testimonial Pesanan Pelanggan Transaction Pembelian online Konfirmasi Pembayaran Feedback Testimonial

4.4.5.2 Overview Berikut adalah gambar navigation diagram untuk aplikasi web Super Shop and Drive:

189

Klik Menu Home

Klik Menu Login

Login

Home Open Page

Close Page

Profile Klik Menu Profile

Product&Service Klik Menu Product&Service

Contact Us Klik Menu Contact Us

Testimonial Klik Menu Testimonial

Gambar 4.40 Navigation Diagram Menu Utama

190 Home Click Logout

Login Success

Registrasi Klik Menu Registrasi

Change password Klik Menu Chage password

Order Klik Menu Order

Klik Menu Konfirmasi Pembayaran

Konfirmasi pembayaran

Testimonial Klik Menu Add Testimonial

Edit Profile Klik Menu Edit Profile

191

Gambar 4.41 Navigation Diagram untuk Administrator

192 4.4.5.3 Examples

Gambar 4.42 Halaman Home Saat user mengakses aplikasi, halaman Home ini merupakan halaman yang pertama kali muncul. Terdapat beberapa link dalam halaman ini, antara lain Profile untuk melihat profil perusahaan, Product and Service untuk melihat katalog produk dan jasa serta produk lain yang ditawarkan, contact us untuk melihat daftar kontak dan alamat dari perusahaan, testimonial untuk melihat testimonial yang dimiliki perusahaan. Pada halaman ini juga terdapat link untuk melakukan login, dan register untuk melakukan registrasi keanggotaan. User yang telah melakukan registrasi dan melakukan login dapat melihat halaman utama user. Pada halaman ini user mengakses berita-berita terbaru mengenai

193 perusahaan

dan

mendapatkan

informasi

paket-paket

promosi

terbaru

didalamnya..

Gambar 4.43 Halaman Profile Halaman ini muncul ketika user memilih link Profile. Dimana user dapat melihat proil dari perusahaan secara umum, mulai dari Bussiness Profile, Moto dan Logo, Merek Dagang, Tipe Bisnis, Visi dan Misi, dan Nilai Dasar. Pada halaman ini juga memiliki beberapa link seperti yang terdapat pada halaman Home.

194

Gambar 4.44 Halaman Product and Service Halaman ini muncul ketika user memilih link Product and Service. Pada halaman ini user dapat melihat katalog produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. User juga dapat melakukan pencarian produk dan jasa yang diinginkan. Disamping itu terdapat link produk lain yang ditawarkan.

195

Gambar 4.45 Halaman Contact Us Halaman ini memuat alamat dari perusahaan dan daftar kontak yang dimiliki oleh perusahaan. Pada halaman ini juga memiliki beberapa link seperti yang terdapat pada halaman Home.

196

Gambar 4.46 Halaman Testimonial Halaman ini memuat testimonial user mengenai perusahaan, dapat berisi komentar, kritik, dan saran. Pada halaman ini juga memiliki beberapa link seperti yang terdapat pada halaman Home.

197

Gambar 4.47 Halaman Registrasi Halaman ini diisi oleh pelanggan berupa data pribadi mereka untuk mendapatkan account user. Jika telah memiliki account maka user dapat melakukan login dan mengakses menu utama dari web tersebut. Jika tidak jadi melakukan registrasi user dapat langsung memilih link lainnya.

198

Gambar 4.48 Halaman Login Untuk dapat masuk ke halaman utama, user harus melakukan login terlebih dahulu. Hal ini bertujuan agar orang yang tidak berkepentingan tidak dapat mengakses aplikasi ini. Untuk melakukan validasi, user terlebih dahulu mengisi username dan password kemudian memilih tipe user dan menekan tombol user. Jika validasi berhasil maka akan di-direct ke halaman utama, namun jika validasi gagal maka akan muncul pesan konfirmasi bahwa data yang dimasukkan salah dan tidak dapat mengakses halaman utama.

199

4.49 Halaman change Password Halaman ini muncul jika user memilih link change password. User dapat mengganti username dan password yang digunakan untuk validasi akses ke menu utama. Jika tidak jadi melakukan penggantian password member dapat langsung memilih link lainnya.

200

Gambar 4.50 Halaman Order Halaman ini muncul jika user memilih link order pada halaman utama. User yaitu pelanggan dapat melakukan pemesanan produk secara online. Pertama pelanggan dapat memilih kategori produk yang diinginkan. Atau melakukan pencarian produk dengan mengisi nama produk dan menekan tombol search. Hasil pencarian tersebut akan muncul pada frame deskripsi prosuk. Begitu menekan tombol submit maka keterangan produk yang dicari tersebut akan masuk ke tabel list Order berupa nama produk, nomer produk, dan harga produk. Pelanggan kemudian melakukan pengisian jumlah produk yang akan dibeli. List produk yang dipesan dapat dikurangi dengan menekan tombol remove. Setelah itu pelanggan akan menekan tombol submit dan akan terjadi validasi perhitungan harga total. Jika pelanggan memutuskan untuk membeli

201 maka pelanggan menekan tombol order. Pelanggan kemudian akan mendapatkan kode pesanan yang harus dicatat untuk kemudian melakukan konfirmasi pembayaran.

Gambar 4.51 Halaman Konfirmasi Pembayaran Pelanggan yang telah melakukan pemesanan dan melakukan pembayaran via transfer akan melakukan konfirmasi pembayaran dengan memilih link konfirmasi pembayaran. Pelanggan akan meng-input kode order yang telah dicatat saat dilakukan pemesanan barang, nomer rekening yang melakukan transfer, nama yang melakukan pembayaran, dan kode transfer. Kemudian pelanggan menekan tombol submit. Maka pembelian pelanggan akan diproses oleh pihak perusahaan.

202

Gambar 4.52 Halaman Add Testimonial Halaman ini muncul setelah user melakukan login dan memilih link testimonial. Pelanggan dapat memberikan testimonial kepada perusahaan berupa pujian, komentar, kritik, dan saran untuk perusahaan. Pada halaman ini juga memiliki beberapa link seperti yang terdapat pada halaman Home.

203

Gambar 4.53 Halaman Member Halaman ini digunakan untuk mengubah user yang ada. Di halaman ini terdapat sebuah list user yang berisi pelanggan yang telah memiliki account. Kemudian, admin akan diminta untuk memilih user dari user list. Admin dapat mengbah status dari user tersebut apakah aktif atau dibekukan, dan dapat menghapus user tersebut. Apabila tombol hapus ditekan maka, user yang telah dipilih tersebut akan hilang dari list dan database, sehingga user terseebut tidak dapat lagi mengakses aplikasi ini.

Gambar 4.54 Mengubah Testimonial Halaman ini digunakan untuk mengubah testimonial yang telah ada. Admin akan memilih testimonial yang terdapat dalam list tersebut untuk diganti

204 statusnya apakah akan ditayangkan atau tidak, dan dapat dihapus dengan menekan tombol hapus. Sehingga testimonial tersebut akan hilang dari list dan database.

Gambar 4.55 Menambah berita Halaman ini digunakan untuk menambah berita yang akan ditampilkan pada halaman Home pelanggan. Admin akan mengisi judul, teaser, dan isi dari berita tersebut. Kemudian admin akan menekan tombol tambah untuk menyimpan berita tersebut ke dalam database dan ditampilkan ke halaman Home pelanggan.

205 4.4.5.4 Sequence diagram Melakukan Registrasi sd Registrasi Pelanggan

User

:Calon Pelanggan UI. Registrasi Create ()

Input_Data_Registrasi

Click_Submit

[valid]: addnew_account()

update()

Gambar 4.56 Sequence diagram Melakukan Registrasi Login sd Login Account_user

UI Home

:Member UI.Login Create ()

Input_Username & Password

Click_Login

cek()

[valid]: create ()

[invalid]: create ()

Gambar 4.57 Sequence diagram Login

Text Warning

206 Mengakses Katalog Produk dan Related Product sd Produk Produk&Service :Calon Pelanggan

Create ()

UI Produk&Service

Get_data_produk&service()

loop

Result

get()

result

Input_nama_produk

click_search

get_data_produk()

result

get()

result

click_related_product get(nama_produk, id_compatible)

result

Gambar 4.58 Sequence diagram Mengakses Katalog Produk

Photo

207 Mengakses Berita dan Peket Promosi sd Mengakses Berita Berita

Paket_promosi

User UI Home create()

get(title,content,tanggal)

result

get(id_paket,content)

result

Gambar 4.59 Sequence diagram Mengakses Berita Mengakses Menu Testimonial sd Testimonial Testimonial :Calon Pelanggan Ui Testimonial Create ()

loop

Get ()

Result

Gambar 4.60 Sequence diagram Menu Testimonial

208 Mengganti Password sd Change Passw ord User :Pelanggan UI. Change Password

Create ()

loop

get_username() result

Input_Password

Input_New_Password

Retype_New_Password

Click_Submit

Validate_Password ()

Update ()

Gambar 4.61 Sequence diagram Mengganti Password

209 Mengubah data pribadi sd Profile Member Member :Pelanggan UI. Member Create ()

loop

Get_Data_pelanggan ()

Result

Input_Profile_Member

Click_Submit

validasi_data

update ()

Gambar 4.62 Sequence diagram Mengubah Data Pribadi

210 Melakukan Pemesanan sd Akses Order CBO. Produk

Produk

List Pesanan

Frame Pesanan

:Pelanggan UI. Order Create ()

loop Get() Get_data_produk() Result_Produk

Result Produk

select_Product

loop

Click_Search Get_data_produk()

Result

Click_Submit

Update () Delete ()

opt [Remove]

loop

Click_Remove

Hapus data

[Submit] Click Submit

update ()

input_data_pengiriman

Hitung_biaya_total update ()

click_ok

addnew_pesanan()

get_kode_pesanan()

result click_konfirmasi_pembayaran ref create()

Konfirmasi Pembayaran

Gambar 4.63 Sequence diagram Melakukan Pemesanan

Pesanan

211 Cross Selling dan Up Selling sd Use Case Model Produk Member Pop Up Cross Selling&Up Selling

[lunas]: create()

get()

result

Gambar 4.64 Sequence diagram Melakukan Konfirmasi Pembayaran Melakukan Konfirmasi Pembayaran sd Konfirmasi Pembayaran Pesanan :Pelanggan

create ()

UI Konfirmasi Pembayaran

input_data_konfirmasi

click_ok

update_status()

Gambar 4.65 Sequence diagram Melakukan Konfirmasi Pembayaran

212 Mengisi Testimonial sd Add Testimonial Testimonial :Pelanggan UI. Testimonial Create ()

loop

get()

result

Input_Testimonial Click_Submit

addnew_testimonial ()

Gambar 4.66 Sequence diagram Mengisi Testimonial

213 Mengubah Member sd Mengubah Member Member Admin UI_Pelanggan create()

pilih_status

get()

loop

result

alt

pilih_edit_akun

[edit]

UI_edit_akun() create()

get()

result(0

input_data_user

update()

[bekukan]

pilih_bekukan_akun

update() [hapus]

pilih_hapus_akun

update()

Gambar 4.67 Sequence diagram Mengubah Member

214 Mengubah Testimonial sd Mengubah Testimonial Testimonial Admin UI_testimonial_admin create()

pilih_status loop get()

result

alt

pilih_edit_testimonial

[edit]

UI_edit_testimonial create()

input_testimonial()

update() [tunda tayang]

pilih_tunda_tayang

update() [hapus]

pilih_hapus

update()

Gambar 4.68 Sequence diagram Mengubah Testimonial

215 Menambah Produk sd Menambah Produk Product Admin UI_Produk_admin create()

pilih_status loop

get() result

clik_tambah UI_tambah_produk create()

input_nama_produk

input_harga

import_gambar

get_gambar()

result

pilih_status

klik_tambah

update()

Gambar 4.69 Sequence diagram Menambah Produk

Photo

216 Menambah Berita sd Mengubah berita News Admin UI_berita create()

loop pilih_status get() result

click tambah

UI_tambah_berita create()

input_judul

input_teaser

input_isi()

pilih_status

cklik_tambah

update()

Gambar 4.70 Sequence diagram Mengubah Berita

4.4.6 The Technical Platform Dalam perancangan aplikasi web ini, diperlukan dukungan sumber daya teknologi agar aplikasi ini dapat berjalan secara optimal. Bahasa pemrograman yang digunakan dalam perancangan aplikasi ini adalah php. Kemudian dibantu dengan menggunkan aplikasi database menggunakan Microsoft SQL Server 2000. Antara client dengan server terhubung dengan menggunakan jaringan internet.

217 4.4.7 Recommendation 4.4.7.1 The System’s Usefulness and Feasibility Sistim informasi e-CRM pada Super Shop and Drive ini harus dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi perusahaan secara umum, informasi produk, dan layanan lainnya seperti melakukan pembelian tanpa harus datang secara langsung ke perusahaan. Selain itu sistim ini juga dapat mengelola tanggapan pelanggan terhadap perusahaan, baik berupa komplain, kritik, saran, maupun pujian melalui aplikasi testimonial. 4.4.7.2 Strategy Cara atau strategi yang digunakan perusahaan untuk mengembangkan sistem informasi adalah dengan mempersiapkan fasilitas-fasilitas teknis yang diperlukan oleh sistem informasi ini. Sistem ini dibuat dengan kebutuhan perusahaan untuk membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi perusahaan secara umum, informasi produk, dan layanan lainnya seperti melakukan pembelian tanpa harus datang secara langsung ke perusahaan. Selain itu sistim ini juga dapat mengelola tanggapan pelanggan terhadap perusahaan, baik berupa komplain, kritik, saran, maupun pujian melalui aplikasi testimonial. 4.4.7.3 Development Economy Sistem

yang

dikembangkan

membutuhkan

total

Rp.14.500.000,- dengan waktu pengerjaan selama empat bulan.

biaya

sebesar

218 Tabel 4.72 Development Economy Pihak yang terlibat

Jumlah

Hari

Biaya

System Analyst

1

120

Rp. 4.500.000,-

Web Designer

1

35

Rp. 4.000.000,-

Programmer

1

77

Rp. 6.000.000,-

Total Biaya

4.5

Rp. 14.500.000,-

Design Document Perancangan Aplikasi E-CRM

4.5.1 The Task 4.5.1.1 Purpose Tujuan dari pembuatan sistem informasi ini adalah membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi perusahaan secara umum, informasi produk, dan layanan lainnya seperti melakukan pembelian tanpa harus datang secara langsung ke perusahaan. Selain itu sistim ini juga dapat mengelola tanggapan pelanggan terhadap perusahaan, baik berupa komplain, kritik, saran, maupun pujian melalui aplikasi testimonial. 4.5.1.2 Correction to The Analysis Dalam perancangan sistem yang ada, dibuat adanya beberapa perbaikan dan koreksi berdasarkan analisis dokumen yang telah dibuat sebelumnya. Perbaikan yang dilakukan adalah pembuatan revise class diagram lama menjadi class diagram baru. Revise class diagram dibuat berdasarkan class diagram lama yang sudah ada dengan meninjau atribut dan operation pada tiap-tiap class.

219 4.5.1.3 Quality Goals Sistem informasi ini dirancang dengan memprioritaskan beberapa kriteria. Kriteria yang diprioritaskan berarti berperan penting dalam kelancaran operasional dari sistem informasi ini. Berikut adalah tabel dari Criteria dan penjelasan dari masing-masing kriteria sistem. Tabel 4.73 Prioritas Kriteria Sistem Criterion Usable Secure Efficient Correct Reliable Maintainable Testable Flexible Comprehensible Reusable Portable Interoperable

Very important X

Important

Less important

Irrelevant

Easily fulfilled

X X X X X X X X X X X

4.5.2 Technical Platform 4.5.2.1 Equipment Technical Platform untuk sistem e-CRM yang akan dirancang menggunakan spesifikasi minimum hardware sehingga tidak kesulitan ketika diimplementasikan. Berikut adalah spesifikasi perangkat keras dan yang dibutuhkan:

220

Tabel 4.74 Spesifikasi Perangkat Keras Minimum Server Kebutuhan Perangkat Keras Server

Spesifikasi Minimum

Processor

Intel Pentium Dual Core

Memory (RAM)

2 GB

Hard Disk Space

80 GB

VGA Card

Geforce 4, directx 9

PSU

400 Watt

Monitor

Resolution 600x800

Accessories

Port USB, Mouse, Keyboard

Tabel 4.75 Spesifikasi Perangkat Keras Minimum Client Kebutuhan Perangkat Keras Client

Spesifikasi Minimum

Processor

Intel Pentium 3 600 MHz

Memory (RAM)

256 MB

Hard Disk Space

10 GB

VGA Card

Geforce 3, directx 8

PSU

300 Watt

Monitor

Resolution 600x800

Accessories

Mouse, Keyboard

4.5.2.2 System Software Berikut adalah spesifikasi perangkat lunak yang dibutuhkan dalam penerapan aplikasi yang akan dibangun:

221

Tabel 4.76 Spesifikasi Perangkat Lunak Minimum Server Perangkat Lunak

Spesifikasi Minimum

Operation System Windows 2000 Server Database

SQL Server 2005

Tabel 4.77 Spesifikasi Perangkat Lunak Minimum Client Perangkat Lunak

Spesifikasi Minimum

Operation System Windows XP Home Edition SP 1 Aplikasi

Mozilla Firefox 2.0 atau lainnya

Jaringan Komputer Client-Server

Gambar 6.71 Jaringan Komputer Client-Server

222 4.5.2.3 Design Language Dokumentasi perancangan ini dibuat dengan menggunakan notasi UML (Unified Modelling Language), berdasarkan pada perancangan berorientasi obyek menurut Mathiassen dan Bennet untuk sequence diagram. 4.5.3 Architecture 4.5.3.1 Component Architecture Pada gambar dibawah ini dijelaskan mengenai component architecture dengan centralized data, dimana pada client menggunakan user interface dan function sedangkan pada server menggunakan model. Client yang ada pada component architecture adalah bagian Bagian Penjualan (admin) dan user (member dan calon pelanggan). id Component Model <>Bagian Penj ualan (Admin)

<>User

User Interface

User Interface

Function

Function

<>serv er

Model

Gambar 4.72 Component Diagram

223 4.5.3.2 Process Architecture Dibawah ini akan dijelaskan mengenai deployment diagram yang dirancang dengan menggunakan centralized pattern dimana terdapat dua client yaitu bagian penjualan (admin) dan user (member dan calon pelanggan) dengan satu server yang menampung semua data yang terintegrasi. Pada client terdapat user interface. Sedangkan pada server terdapat function dan model. dd Deployment Model

Bagian Penj ualan (admin)

User

User Interface

User Interface

Function

Function

System Interface

System Interface

Serv er

System Interface

Model

Gambar 4.73 Deployment Diagram

224 4.5.4 Components 4.5.4.1 Structure

cd Class Diagram Rev ise Berita -

id_berita: int title: char create_date: char teaser: char published_date: char content: char status: int

+ + +

ditambah() : char dihapus() : char diubah() : char

Testimonial -

id_member: int id_testimonial: int content: char create_date: char status: int

+ + +


1 1..*

1 1 Member

1 1..* -

Paket_Promosi -

id_paket: int id_produk: int tanggal: int

+ + + +

ditambah() : char dihapus() : char diubah() : char mendaftarkan_produk() : char

+ + + + +

1

id_member: int password: char username: char address: char city: char postal_code: int name: char email: char status: int

dibekukan() : char dihapus() : char dibuat() : char

1..* Order

id_produk: int jumlah: int 1

1

-

id_member: char Id_order: int payment: char total_harga: char status: char id_delivery_cost: int diskon: int

+ +

dibayar() : char memesan() : char

Produk

+ + + +

+ + +

id_account: int username: char password: char role: char

1

Detil_paket_promosi

-

1

login() : char menambah() : char mendaftar() : char memesan() : char mengubah() : char

1

-

Account_User 1 -

id_produk: int id_photo: int Name: char Price: int Status: int id_compatible: int

1 1 Detil_order

dipesan() : char 1..* dikirim() : char diterima() : char mendaftarkan_produk() : char

1 -

id_member: int id_order: int

Gambar 4.74 Revise Class

Ongkos_Kirim

1

1

-

Id_ongkos_kirim: int cost: int destination: char status: int

+ + +


225 4.5.4.2 Spesifikasi Tabel Tabel 4.78 Spesifikasi Tabel Produk Field id Photo_id Name Price Status

Tipe Panjang Null Data int 11 NOT int 11 YES varchar 255 NOT int 11 NOT int 11 NOT

Keterangan Primary key Foto Produk Nama Produk Harga Produk

Tabel 4.79 Spesifikasi Tabel User Field id username password role

Tipe Data int varchar varchar varchar

Panjang 11 25 50 10

Null NOT NOT NOT NOT

Keterangan Primary key Konfirmasi dari username Konfirmasi dari password Membedakan admin dengan user

Tabel 4.80 Spesifikasi Tabel Member Field id username password name address city Postal_code phone email status

Tipe Data int varchar varchar varchar text varchar varchar varchar varchar int

Panjang 11 25 50 50 25 5 50 50 11

Null NOT NOT NOT NOT NOT NOT NOT NOT NOT NOT

Keterangan Primary key Username memeber Password member Nama member (pelanggan) Kode pos alamat Kota domisili Kode pos Nomer yang bisa dihubungi Alamat email member (pelanggan)

Tabel 4.81 Spesifikasi Tabel Order Field id Member_id payment status Delivery_cost_id

Tipe Panjang Null Data int 11 NOT int 11 NOT varchar 25 NOT int 11 NOT int 11 NOT

Keterangan Primary key ID member Pembayaran pesanan Status pelunasan pembayaran Ongkos kirim

226

Tabel 4.82 Spesifikasi Tabel Konfirmasi Pembayaran Field id Order_id name Account_number Transfer_code total

Tipe Panjang Null Data Int 11 NOT Int 11 NOT varchar 25 NOT varchar 50 NOT varchar 25 NOT Int 11 NOT

Keterangan Primary key Kode Pemesanan Nama Pembayar Kode user Kode transfer Total Pembayaran

Tabel 4.83 Spesifikasi Tabel Berita Field id title teaser content Create_date Published_date status

Tipe Data Panjang Null Int 11 NOT varchar 255 NOT Text NOT Text NOT Timestamp NOT Date NOT Int 11 NOT

Keterangan Primary key Judul berita Teaser berita Isi berita Tanggal pembuatan Tanggal publikasi Status berita

Tabel 4.84 Spesifikasi Tabel Testimonial Field id Member_id Content Create_date status

Tipe Data Panjang Null int 11 NOT int 11 NOT Text NOT timestamp NOT int 11 NOT

Keterangan Primary key Kode User Isi testimonial Tanggal pembuatan Status gambar

Tabel 4.85 Spesifikasi Tabel Gambar Field id File_name

Tipe Data Panjang Null int 11 NOT varchar 255 NOT

Keterangan Primary key Nama Gambar

227 Tabel 4.86 Spesifikasi Tabel Paket_promosi Tipe Data Panjang Null int 11 NOT int 11 YES varchar 255 NOT int 11 NOT timestamp NOT int 11 NOT int 11 NOT

Field id Photo_id Name Id_product Date Price Status

Keterangan Primary key Foto Produk Nama Produk Kode Produk Tanggal Harga Produk

Tabel 4.87 Spesifikasi Tabel Ongkos kirim Tipe Data Panjang Null Int 11 NOT Varchar 255 NOT Int 11 NOT int 11 NOT

Field id destination cost status

Keterangan Primary key Tujuan Harga

4.5.5 Recommendation 4.5.5.1 The System’s Usefulness Sistim informasi e-CRM ini dirancang memenuhi beberapa criteria penting yaitu: Usable Criteria ini penting karena nantinya sistem harus dapat digunakan sebaikbaiknya dan bisa beradaptasi sehingga dapat memenuhi kebutuhan Comprehensible Criteria ini dievaluasi untuk menguji sistem yang akan dirancang pada user dapat mudah dipahami dan dioperasikan. Correct Criteria ini penting karena nantinya sistem dievaluasi pada saat perancangan agar sistem ketika diuji dapat sesuai dengan kebutuhan.

228 Portable Criteria ini penting agar nantinya sistem dapat berjalan pada perangkat teknik yang berbeda. 4.5.5.2 Plan for Initiating Use Sistem ini dikembangkan dengan melibatkan orang-orang yang sudah dicantumkan pada dokumen analisis. Setelah itu mempersiapkan segala kebutuhannya dari technical platform hingga instalasi jaringan. 4.5.5.3 Implementation Plan Berikut ini adalah rencana implementasi sistem e-CRM Super Shop and Drive yang disusun dalam bentuk gantt chart Tabel 4.88 Gannt Chart Periode waktu 1 Proses Analisis Perancangan Pembuatan sistem Pengadaan kebutuhan hardware, software,dll Instalasi sistem Testing Pelatihan Implementasi Sistem

1

2

2 3

4

1

2

3 3

4

1

2

4 3

4

1

2

3

4

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents