BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Analisis Produk Pada tahun 2004, Telkom Speedy meluncurkan Speedy di Jakarta dan
sekitarnya yang berada di bawah Divisi Regional II Jakarta dan secara resmi pada bulan Juli 2007 meluncurkan Speedy secara nasional. Beberapa alasan kenapa PT. Telkom Indonesia Tbk., meluncurkan produk internet kecepatan tinggi yaitu Telkom Speedy antara lain : 1. Second curve business fixed line bagi Telkom. 2. Persaingan Internet Service Provider (ISP) dalam layanan akses internet kecepatan tinggi. 3. Tanggung jawab sosial PT. Telkom sebagai BUMN yaitu membawa masyarakat Indonesia memasuki masyarakat informasi (information society). 4. Potensi jaringan akses tembaga yang besar. 5. Trend layanan menuju ke layanan Broadband. Speedy adalah produk layanan internet access end-to-end dari PT. TELKOM dengan basis teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa
53
54
dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server).
Telepon Copper Line
Hanya menyalurkan voice/suara
Gambar 4.1 Konfigurasi Jaringan Telepon Sebelum Menggunakan Telkom Speedy Sebelum menggunakan teknologi ADSL, Copper line (kabel tembaga) hanya dapat menyalurkan suara. Ini yang disebut sebagai telekomunikasi yang penyalurannya melalui pita sempit (narrowband).
PC + modem DSL
Secara berbarengan (Simultan) menyalurkan data dan voice Standard copper + DSL
Telepon
Gambar 4.2 Konfigurasi Jaringan Telepon Setelah Menggunakan Telkom Speedy Sesudah menggunakan teknologi ADSL, maka layanan telekomunikasi tidak hanya menghantarkan suara saja tetapi juga dapat mengantarkan data. Jadi, yang dimaksud dengan teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) adalah teknologi akses yang dapat menggunakan kabel tembaga untuk menyalurkan data dan suara secara simultan. Asymmetric disini maksudnya adalah antara upstream dan downstream memiliki kecepatan yang tidak seimbang. Untuk produk Speedy sendiri, upstream Æ pelanggan dapat melakukan download dengan maksimum kecepatan sampai dengan 64 Kbps.
55
downstream Æ mesin dapat memberikan data ke pelanggan sampai dengan kecepatan 384 Kbps. Ketidak-seimbangan antara upstream dengan downstream berbeda karena adanya unsur penghematan biaya bandwidth yang harganya mahal serta tendensitas penggunaan trafik download yang lebih besar dari upload.
4.1.1 Manfaat Penggunaan Speedy Beberapa manfaat yang diperoleh jika pelanggan menggunakan Speedy antara lain adalah : • Saluran telepon dapat digunakan secara bersamaan dengan fasilitas akses internet
(Speedy)
tanpa
saling
mengganggu
dengan
kecepatan
upstream/downstream 64K/384K disisi akses TELKOM ADSL. • Layanan total solusi oleh TELKOM (saluran akses dan kebutuhan akses internetnya disediakan oleh TELKOM). • Koneksi internet dapat dilakukan setiap saat (dedicated connection). • Speed downstream lokal akses internet pada jaringan TELKOMNet sampai dengan 384 Kbps. • Lebih handal dan aman. • Bisa di-share dengan pengguna internet lainnya. • Saluran lebih besar, tidak hanya suara. Layanan yang dapat diberikan antara lain : 1. LAN Access (Teleworking, SOHO).
56
2. Distance learning. 3. Video Conference. 4. Broadcast TV. 5. Home shopping. 6. Video On Demand.
4.1.2 Tarif Berlangganan Telkom Speedy Speedy memiliki beberapa kategori produk tentunya dengan tarif yang berbeda-beda. Tarif ini dihitung berdasarkan kuota atau kapasitas. Berikut ini adalah tarif dari beberapa kategori produk Speedy : Tabel 4.1 Daftar tarif berlangganan Telkom Speedy Speedy Office
Speedy Warnet
Speedy Personal
Speedy Professional
Speedy Time Based
Paket Layanan
Satuan
PSB
Rp
75,000
75,000
75,000
75,000
75,000
Abonemen
Rp
750,000
1,750,000
200,000
400,000
200,000
Kuota Kelebihan Pemakaian
-
Unlimited
Unlimited
1000 MB / bln
3000 MB / bln
50 Jam/bln
-
No
No
Rp 500/MB
Rp 500/MB
Rp 25/menit
4.1.3 Segmentasi, Targeting, dan Positioning a. Segmenting : - Phone expenses. - Internet expenses: Instan. - External internet expenses: other ISPs. - PDN/ GPRS Users.
57
- Schools. b. Targeting: Residential and Business Cluster 4 - Phone expenses > Rp400.000 - Instan expenses > Secara reguler ARPU Instan Rp300.000 atau 30 jam akses. - Other ISPs expenses > Dial up Rp100.000 (tidak termasuk pulsa lokal), untuk Dedicated Akses Rp300.000. - All GPRS Users. - All Campuses and SMA. c. Positioning : - Broadband internet access for Home and Small Office. - Di bawah ASTINET (layanan internet corporate Telkom) dan di atas Telkomnet Instan (layanan internet dial up). - Memberikan akses terbaik dan efisien untuk layanan akses internet.
4.1.4 Analisis Pesaing Pada awalnya, Speedy adalah produk baru yang bisa disebut sebagai first mover dan hampir tidak memiliki pesaing yang berarti di lapangan. Namun pada saat ini, Speedy mulai mempunyai banyak pesaing untuk layanan internet sejenis. Pesaing-pesaing yang juga ikut bermain di layanan internet berkecepatan tinggi ini datang dari operator telekomunikasi dan beberapa operator Internet Service Provider (ISP) seperti :
58
- Operator Telekomunikasi dengan produk 3G-nya misalnya: Telkomsel dengan Telkomsel Flash, XL, Indosat, Mobile-8, dan beberapa operator baru. - Cablevision dengan teknologi HFC serta wireless, Fastmedia dengan layanan internet broadbandnya. - Beberapa ISP yang ikut menggunakan teknologi sejenis yaitu ADSL seperti Indonet, CBN, Radnet, Centrin, Pasific, dan lain-lain. - CBN dan beberapa ISP lain dengan teknologi ISDN. - Penyedia layanan TV cable seperti kabel Vision. - Beberapa ISP dengan teknologi broadband wireless, misalnya Speednet. - dan lain sebagainya.
4.1.5 Analisis SWOT Analisis SWOT ini merupakan analisis terhadap Threat, Opportunity, Weakness, dan Strength dari produk Speedy. Analisis ini bertujuan untuk mengantisipasi ancaman yang akan datang dan menganalisis peluang apa yang dapat dimasuki oleh Speedy. Selain itu, analisis ini juga bertujuan untuk memperbaiki kelemahan layanan Speedy dan senantiasa meningkatkan serta mempertahankan kekuatan layanan Speedy. Analisis SWOT produk Speedy adalah sebagai berikut : a. Strength (Kekuatan) : Kekuatan atau keunggulan yang dimiliki oleh Speedy adalah :
59
- Merupakan produk dari operator incumbent dengan nama besar. - Menggunakan jaringan kabel telepon tembaga biasa yang sudah ada dengan cakupan luas sampai ke pelosok daerah di Indonesia. - Bisa digunakan untuk mengakses internet dan bertelepon pada saat bersamaan. b. Weakness (Kelemahan) : Kelemahan yang harus diperbaiki oleh Speedy adalah : - Konsumen di Indonesia rata-rata tidak familiar dengan produk internet terutama produk Telkom Speedy. - Jarlokat (Jaringan lokal tembaga) banyak yang sudah renta, asumsi bahwa induk perusahaan sudah lama berdiri dan memakai jalur transmisi lama. - Keterbatasan alat produksi atau lambatnya deployment. - Customer Care lemah dan proses bisnis layanan belum berjalan optimal.
Pelayanan
semakin
berkurang
seiring
meningkatnya
persentase pemakaian Speedy dan sebanding dengan trafik gangguan masuk. c. Opportunity : Peluang yang dapat digunakan adalah : - Margin pasar yang menggiurkan. - Pertumbuhan lokasi bisnis dan menjamurnya sektor pendidikan yang membutuhkan akses internet mudah.
60
d. Threat : - Persaingan jangka panjang menunggu munculnya teknologi baru seperti 3G, wi-max, dan teknologi layanan internet kecepatan tinggi (broadband internet) lainnya. - Isu masalah security account pelanggan dan tagihan atau billing pelanggan.
4.2
Analisis Sistem CRM Yang Ada Sistem CRM yang digunakan oleh PT. Telkom untuk produk Telkom
Speedy saat ini dapat digambarkan pada gambar 4.4. Gerbang dari CRM Telkom Speedy terdiri dari empat komponen dimana dari Walk-in, Phone-in, Web-in, dan SMS-in. Untuk metode Walk-in dengan menggunakan Plasa Telkom, sedang untuk Phone-in, Web-in, dan SMS-in menggunakan contact center 147 yang saat ini dikelola oleh salah satu anak perusahaan Telkom yaitu PT. Infomedia. Dalam menganalisis sistem CRM PT. Telkom disini, landasan dasar yang digunakan mengacu pada model yang dibuat oleh Profesor Adrian Payne. Secara garis besar, konsep keduanya dapat dibilang sangat mirip. Model konsepsual CRM yang dirancang oleh Profesor Payne cukup sesuai dengan penerapan strategi bisnis perusahaan maupun penerapan konsep CRM secara khusus. Gambaran model konsepsual yang digunakan dapat dilihat pada keterangan berikut ini.
61
Gambar 4.3 CRM Solution Framework (Payne)
62
Gambar 4.4 CRM Solution Framework (PT Telkom) Terdapat lima bagian penting sebagai landasan dasar dalam penerapan sistem CRM di perusahaan, yaitu : 1. Strategy Development Process Pada bagian ini ditentukan rancangan strategis perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan juga keunggulan bersaing yang diinginkan dalam melayani pelanggan (business strategy, yaitu arah pelayanan perusahaan menuju pelayanan yang memuaskan (service excellence) dan target/ segmen pelanggan yang akan dituju serta pelayanan yang akan diberikan (customer strategy). Berdasarkan kuesioner dan hasil penelitian internal PT. Telkom yang dilakukan, didapat bahwa analisis strategis terhadap pelayanan yang diberikan PT. Telkom Speedy kepada pelanggan adalah sebagai berikut : a. Posisi pelayanan perusahaan terhadap pelanggan saat ini Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan, 56% pelanggan mengatakan bahwa produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah baik, tetapi perlu lebih ditingkatkan untuk tetap mempertahankan pelanggan di masa mendatang. Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa customer relationship yang dibuat oleh perusahaan sudah baik, tetapi masih belum maksimal dan belum dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik.
63
b. Tujuan strategis terhadap pelayanan pelanggan Meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan menjadikan pelayanan kepada pelanggan suatu keunggulan bersaing perusahaan sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan dan memberikan bantuan yang nyata dalam kegiatan usaha pelanggan. Untuk menjadi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan, perusahaan harus melakukan integrasi berbagai proses perusahaan mulai dari distribusi, penjualan, pelayanan pelanggan, Teknologi Informasi dan bidang lainnya berdasarkan kebutuhan pelanggan dan dengan serius benar memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam setiap rantai nilai perusahaan sehingga
membentuk
suatu
sistem
terintegrasi
dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. c. Target pelanggan utama yang akan dilayani dengan CRM Di perusahaan terdapat lima segmentasi pelanggan secara besar, yaitu : - Phone expenses. - Internet expenses: Instan. - External internet expenses: Other ISPs. - PDN/ GPRS Users.
64
- Schools. 2. Value Creation Process Value creation process adalah proses dimana sistem CRM yang dibuat dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan juga perusahaan, sehingga kedua belah pihak dapat merasakan keuntungan dari sistem CRM tersebut. Value creation process dibagi menjadi dua, yaitu : a. Keuntungan bagi pelanggan : 1. Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang produk Speedy. 2. Order pemasangan baru. 3. Pelayanan migrasi atau perubahan layanan antar produk, buka dan tutup isolir, dan berhenti berlangganan. 4. Pelayanan komplain atau laporan terjadinya gangguan. 5. Komplain permasalahan yang berhubungan dengan tagihan. b. Keuntungan bagi perusahaan : 1. Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan juga keluhankeluhan pelanggan dengan lebih cepat, sehingga dapat meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan dengan lebih cepat dan akurat. 2. Perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada akhirnya akan memberikan timbal balik ke perusahaan
dimana
pelanggan
akan
merasa
nyaman
bertransaksi dengan perusahaan sehingga hal ini pada
65
akhirnya dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. c. Perusahaan dapat menerapkan konsep ACURA (Acquired, Cross-selling, Up-selling, Retention, dan Advocacy). Dengan menerapkan konsep ACURA, perusahaan dapat memaksimalkan nilai atau keuntungan yang bisa didapatkan dari pelanggan.
Gambar 4.5 ACURA Concept Model (Payne, 2000) Dengan ACURA ini, perusahaan dapat melakukan berbagai tindakan yang dapat dilakukan untuk memaksimalkan nilai yang bisa didapatkan dari pelanggan. Pelanggan yang didapatkan (acquire)
dapat
dipandang
sebagai
asset
jangka
panjang
perusahaan, dimana terhadap pelanggan tersebut dapat dilakukan beberapa tindakan lainnya untuk memaksimalkan nilai yang diberikan pelanggan kepada perusahaan, seperti menawarkan jenis produk lain yang diageni oleh perusahaan kepada pelanggan (crosssell), memberikan promosi-promosi kepada pelanggan untuk
66
memperbesar nilai pembelian pelanggan (up-sell), menjaga pelanggan yang didapatkan agar tidak berpindah ke produk-produk pesaing (retain) dan juga melakukan advokasi kepada pelanggan (advocacy). ACURA dapat diterapkan dengan adanya suatu strategi perusahaan yang memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menyatu ke dalam kegiatan operasional perusahaan. Salah satu sistem yang dapat memenuhi ACURA ini adalah dengan sistem CRM yang mengakomodasi semua fase dalam ACURA sesuai dengan strategi perusahaan terhadap pelanggan. Dengan kemampuan perusahaan memahami keinginan pelanggan dan menjaga point-point penting dalam value creation process ini dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan seperti yang gambar 4.6.
Gambar 4.6 Customer Service Excellence and Organization Profitability (ServiceSat.com)
67
Dengan memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas dan menghasilkan suatu relasi dengan pelanggan dan pada akhirnya akan memberikan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. 3. Multi Channel Integration Process Multi channel integration process adalah proses integrasi berbagai media komunikasi dengan proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan sehingga terdapat integrasi antara satu media komunikasi dengan media komunikasi lainnya. Informasi yang terdapat dalam satu media komunikasi harus dapat diakses dari media komunikasi lainnya misalnya informasi data pembelian pelanggan harus dapat ditampilkan dengan konsisten antara satu media komunikasi dengan media komunikasi lainnya sehingga terdapat suatu single-point-of-view terhadap informasi walaupun diakses dari berbagai media komunikasi. Berdasarkan hasil kuesioner yang didapatkan, pelanggan banyak memilih untuk berkomunikasi melalui media : • Call Center 147 (78%) • Plasa Telkom (36%) • Web-in (16%) • SMS-in(18 %) 4. Information Management Process Faktor Teknologi Informasi yang membantu merealisasikan sistem CRM yang terintegrasi. Data-data pelanggan yang dibutuhkan untuk
68
mencapai tujuan strategis pembuatan CRM dapat diambil dari berbagai sumber data yang disimpan menggunakan Teknologi Informasi. Terdapat beberapa Sistem Informasi yang dibutuhkan agar data yang diperlukan dapat diproses dengan baik dan tepat. Pada dasarnya information management process menyediakan dan membantu agar data-data yang diperlukan sistem CRM dapat dipenuhi. Sesuai dengan kondisi yang terdapat dalam perusahaan, terdapat beberapa aplikasi yang dapat digunakan untuk mendukung kegiatan CRM ini seperti : • OS3 dan T3-Online, Dimana OS3 (Operation for Speedy Support System) merupakan aplikasi untuk pemasangan baru pelanggan dan juga yang bersifat aktivasi dan deaktivasi, cabut, migrasi layanan. T3-online merupakan
tool
untuk
melakukan
order
penanganan gangguan dan dispatching ke unit terkait. • SISKA untuk menyimpan data-data pelanggan, transaksi, order pasang baru, ganti layanan, dan pencabutan layanan. • NMS (Network Management System) merupakan aplikasi untuk memonitor jaringan pelanggan end-to-end dan melakukan tool untuk penanganan gangguan di jaringan. • Web portal (http://www.telkomspeedy.com) sebagai aplikasi yang menjembatani berbagai media yang sudah tersedia tersebut menjadi suatu integrated environment, sehingga berbagai macam
69
informasi yang dibutuhkan dapat diakses melalui portal. Selain, itu dapat digunakan untuk order gangguan yang diintegrasikan dengan contact center 147. • SMS-in, sebagai aplikasi untuk menjembatani order pemasangan baru yang diposisikan di contact center 147 dimana data yang masuk digunakan sebagai data untuk tim pemasaran. 5. Performance Mangement Process Performance
management
process
adalah
proses
untuk
mengevaluasi dan mengukur performance sistem CRM yang telah dibuat secara berkala sehingga dapat dilakukan perbaikan terus-menerus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Performance management process dapat diukur berdasarkan : a. Shareholder result: keuntungan bagi karyawan, pelanggan, dan perusahaan. b. Performance monitoring: pengukuran terhadap performance service-level Call Center, CSR dan kepuasaan pelanggan.
4.3
Analisis Hasil Survei
4.3.1 Profil Responden Profil responden dalam penelitian ini dibedakan menurut jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, lokasi akses Speedy, penghasilan, pengeluaran untuk internet, lama pemakaian Speedy.
70
1. Profil Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, didapatkan 86 responden laki-laki dan 14 responden perempuan. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
Gambar 4.7 Profil Jenis Kelamin 2. Profil Usia Sebagian besar responden yang disurvei berusia 17 - 40 tahun (95%) dan lebih dari 40 tahun (5%) yang masing-masing berjumlah 95 dan 5 orang.
Us ia P emakai 5% 0%
Dibawah 17 tahun 17‐40 tahun Diatas 40 tahun
95%
Gambar 4.8 Profil Usia
71
3. Profil Pendidikan Dari seluruh responden yang disurvei, mayoritas berpendidikan S1 sebanyak 66 orang (67%), kemudian S2 sebanyak 13 orang (13%), Diploma sebanyak 10 orang (10%), dan SMU sebanyak 10 orang (10%). Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
P endidikan pemakai 0%
13%
10% 10%
SD S MP S MU Diploma S1 S2 S3
67%
Gambar 4.9 Profil Pendidikan 4. Profil Pekerjaan Responden Berdasarkan jenis pekerjaan, hasil yang diperoleh dari penelitian memperlihatkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 46 responden (47%), 15 responden (16%) merupakan wiraswasta, 2 responden (2%) merupakan pegawai negeri, 19 responden (20%) belum bekerja, dan 15 responden (15%) menjawab lainnya. Pekerjaan lainnya seperti: pegawai outsourcing, BUMN, pensiun, Network Engineer, Mahasiswa, pelajar, private les, freelance, konsultan e-marketing, pengajar privat, Guru Privat. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
72
Gambar 4.10 Profil Pekerjaan 5. Profil Lokasi Pengguna Speedy yang disurvei terdiri dari 68 responden (68%) berdomisili di Jakarta dan 32 responden (32%) berdomisili di luar Jakarta.
Gambar 4.11 Profil Lokasi
73
6. Profil Penghasilan Berdasarkan penelitian yang diperoleh bahwa sebagian besar responden berpenghasilan rata-rata berada diantara Rp 2.000.000 - Rp 5.000.000 dengan persentase 39%, 34% berpenghasilan dibawah Rp 2.000.000, 19% berpenghasilan antara Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000, 8% berpenghasilan diatas Rp 10.000.000. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
Gambar 4.12 Profil Penghasilan 7. Profil Pengeluaran untuk Internet Berdasarkan penelitian yang diperoleh, pengeluaran pemakai Speedy untuk akses internet Speedy adalah sebagian besar sebanyak 60% berada diantara Rp 200.000 - Rp 500.000, dibawah Rp 200.000 sebesar 20%, dan untuk pemakaian diantara Rp 500.000 - Rp 1.500.000 sebesar 15% dan diatas Rp 1.500.000 sebesar 5%.
74
Gambar 4.13 Profil Pengeluaran Internet 8. Profil Lama Pemakaian Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian memperlihatkan bahwa sebagian besar responden telah memakai Speedy selama 1 bulan - 6 bulan (34%), 6 bulan - 1 tahun (32%), diatas 1 tahun (30%), dibawah 1 bulan (4%). Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :
Gambar 4.14 Lama Pemakaian Speedy
75
4.3.2 Pertanyaan tentang Internet Speedy Pertanyaan tentang internet Speedy ini dibedakan menurut promosi pertama kali Telkom Speedy, penggolongan pelanggan Speedy, perbandingan produk Telkom Speedy dengan produk ISP lain, situs yang sering dikunjungi, media dan urutannya yang sering digunakan pelanggan. 1. Informasi Tentang Speedy Pertama Kalinya Dari hasil penelitian terhadap 100 responden, diketahui sebanyak 48 responden mengetahui internet Speedy untuk pertama kalinya melalui media cetak. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 38 responden mengetahui internet Speedy untuk pertama kalinya melalui iklan TV. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 30 responden mengetahui internet Speedy untuk pertama kalinya melalui teman, brosur, majalah, Plasa Telkom, pameran komputer, mulut ke mulut, forum, marketer, kantor Telkom. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 23 responden mengetahui internet Speedy untuk pertama kalinya melalui website. 2. Paket Layanan Pelanggan Dari responden yang disurvei, mayoritas adalah pelanggan Speedy Personal sebanyak 47 responden (48%), kemudian Speedy Unlimited Office
76
sebanyak 26 responden (27%), dan sisanya Speedy Personal Time based 10 responden (10%), Speedy Profesional sebanyak 8 responden (8%), dan Speedy Unlimited Warnet sebanyak 7 responden (7%).
Gambar 4.15 Paket Layanan Responden 3. Komparasi Produk dan Layanan Dari 100 responden yang disurvei, mayoritas sebanyak 61 responden (61%) pernah menggunakan produk dan layanan ISP lain. Dari hasil survei didapat pula 27 responden menyatakan produk Telkom Speedy paling baik tetapi pelayanannya lebih buruk dari ISP lain. 18 responden menyatakan produk dan layanan Speedy terbaik dibanding produk dan layanan ISP lain. Sedangkan 12 responden (12%) menyatakan produk dan pelayanan Telkom adalah paling buruk dibandingkan ISP lain dan sisanya 11 responden menyatakan produk Speedy lebih buruk dari ISP lain namun pelayanannya lebih baik dari ISP lain. Dari hasil ini tampak bahwa persentase paling besar menyatakan bahwa produk Telkom adalah yang terbaik dibanding ISP lain namun pelayanannya yang masih buruk sehingga
77
perlu ditingkatkan. ISP lain dari hasil penelitian seperti: Dial‐up (TelkomNet Instan, CBN, dan Centrin), Diginet, ISP IKRARGROUP, mitranet, CBN, Matrix GPRS, Telkomsel Flash, Starone Time Based, Dial‐up Indonet, DNet, digital 1, Broadband, Radnet, Indosat M2 (IM2), uninet, Fastnet First Media, telkomnet, linknet, Telkomsel Flash, indosat.net, Pasifik.net, Centrin, XL GPRS, 3G HSDPA Indosat, indonet, Indosat 3G, ISP Best Camp, wanxp, ADSL INTERNET, SATNETCOM, broadband wireless, Starone, RT‐RW Net.
Gambar 4.16 Pie chart Komparasi Jumlah Pengguna Speedy Dengan ISP Lain
78
Gambar 4.17 Pie chart Pendapat tentang Produk dan Layanan Speedy 4. Media CRM Pada penelitian terhadap 100 responden, diketahui sebanyak 78 responden menggunakan Call Center/ 147 (Phone-in service) untuk berhubungan dengan Telkom Speedy. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 39 responden menggunakan Plasa Telkom (Walk-in service) untuk berhubungan dengan Telkom Speedy. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 18 responden menggunakan e-mail (Web-in service) untuk berhubungan dengan Telkom Speedy. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 18 responden menggunakan Web forum (Web-in service) untuk berhubungan dengan Telkom Speedy.
79
5. Cara Pembayaran Tagihan yang Diinginkan Pelanggan Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelanggan lebih menyukai pembayaran (secara berurut) dengan menggunakan ATM, Autodebet, Credit Card, Plasa, dan terakhir lain-lain seperti: cash, internet banking (mandiri), ditagih di rumah, e-banking, kolektor, penagih Telkom Speedy datang ke tempat, lewat internet, e-banking, net-banking, ke Plasa Telkom, tagihan dikirim ke rumah, pembayaran via m-mobile/ ATM, pembayaran langsung, internet banking, klik-bca (internet banking), special for 1 year advance payment, Telkom.
4.3.3 Pertanyaan tentang Plasa 1. Lokasi Plasa Pada penelitian terhadap 100 responden, diketahui sebanyak 55 responden menyatakan lokasi Plasa strategis. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 27 responden menyatakan lokasi Plasa aman. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 21 responden menyatakan petugas security dan parkir bersahabat. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 18 responden menyatakan parkir luas. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 12 responden menyatakan lain-lain seperti: masih relatif buruk
80
karena parkir masih dikenakan biaya dan proses antrian yang agak membosankan; karena dekat rumah; parkir sempit, tidak ada security khusus untuk menjaga parkir; terpencil; jauh dari tempat tinggal; lingkungan yang buruk, keramaian sekali; lokasi cukup strategis, tetapi tidak ada antrian dalam penanganan pelanggan di customer service; kurang tersebar; kurang strategis; belum pernah menggunakan; jauh dan tidak banyak. 2. Lamanya Antrian Dari hasil kuesioner, didapatkan 37% pelanggan perlu untuk mengantri sekitar 15 - 30 menit, 29% menyatakan perlu menunggu selama 0 - 15 menit, 14% menyatakan perlu menunggu 30 menit - 45 menit, 12% menyatakan perlu menunggu sekitar 45 menit - 1 jam, dan 8% menyatakan lain-lain.
Gambar 4.18 Pie chart Lama antrian Plasa Telkom
81
3. Fasilitas yang Ingin Dimanfaatkan Pada penelitian terhadap 100 responden, diketahui sebanyak 56 responden menyatakan internet gratis merupakan sarana fasilitas yang ingin dimanfaatkan di Plasa. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 48 responden menyatakan bacaan (koran, majalah, dan lain-lain) merupakan sarana fasilitas yang ingin dimanfaatkan di Plasa. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 34 responden menyatakan makanan ringan dan minuman merupakan sarana fasilitas yang ingin dimanfaatkan di Plasa. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 56 responden menyatakan lain-lain seperti: tayangan indovision televisi; internet murah; TV; tidak ada fasilitas apa-apa; penambahan customer service; musik; tidak ada internet gratis saat menunggu; telepon gratis; pijat refleksi; tayangan televisi. 4. Sikap petugas Plasa Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa petugas Plasa cukup sopan dan simpatik kepada pelanggan (77%), sebesar 16% sangat sopan kepada pelanggan, sebesar 7% kurang sopan dan simpatik. Secara umum cara berkomunikasi petugas Plasa Telkom dengan pelanggan cukup baik.
82
Gambar 4.19 Pie chart Sikap Petugas Plasa 5. Sikap petugas menangkap pertanyaan/ permasalahan Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 47% responden menyatakan bahwa sikap petugas hanya mendengarkan informasi untuk mengetahui masalah (tetapi tidak menggali lebih dalam), sebesar 41% menyatakan bahwa sikap petugas mendengarkan dan menggali informasi lebih dalam (dengan bertanya, dan lain-lain) dengan sistematis untuk mengetahui masalah yang sebenarnya, sebesar 9% menyatakan tidak ada keinginan untuk mengetahui masalah, membuat asumsi sendiri, 3% menyatakan bahwa lain-lain seperti bersikap seolah-olah berusaha menyelesaikan masalah, tapi hasilnya tidak, dan juga memberitahukan solusi masalah yang sudah dilakukan oleh pelanggan.
83
Gambar 4.20 Pie chart Sikap Petugas Plasa Menangkap pertanyaan/ permasalahan 6. Sikap petugas menanggapi pertanyaan/permasalahan Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 47% responden menyatakan bahwa petugas bersikap profesional saat menanggapi pertanyaan/ permasalahan yang ada, sebesar 30% menyatakan bahwa tidak profesional tetapi tidak menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain, 20% menyatakan memarahi pelanggan, 2% menyatakan berbicara atau melakukan tindakan yang menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain, dan 1% menyatakan lain-lain dimana meliputi: terkadang suka seenaknya dalam memberikan jawaban. 7. Sikap petugas memberikan solusi atas permasalahan pelanggan Pada penelitian terhadap 100 responden, diketahui sebanyak 36 responden menyatakan sikap petugas belum dapat memberikan solusi
84
seketika, tetapi menjanjikan untuk menghubungi anda kembali. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 28 responden menyatakan sikap petugas adalah memberikan solusi dan alternatif secara tepat dan tuntas serta memberikan jalan keluar agar kejadian yang sama dapat dihindari di kemudian hari. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 24 responden menyatakan sikap petugas adalah memberikan jawaban tetapi terlebih dahulu menanyakan kepada teman. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 5 responden menyatakan sikap petugas adalah tidak memberikan solusi/ alternatif yang tepat. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebanyak 3 responden menyatakan sikap petugas adalah tidak memberikan solusi/ alternatif sama sekali. 8. Kecukupan jam pelayanan di Plasa Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 58% responden menyatakan bahwa jam pelayanan untuk Plasa sudah cukup, sedangkan 42% menyatakan masih kurang. Saran-saran pelanggan yang menyatakan masih kurang jam pelayanan di Plasa adalah: setidaknya ada sistem pembalasan e-mail online; Di hari Sabtu dan Minggu jam operasional sebaiknya 11 – 16; Customer Service setidak-tidaknya juga harus paham mengenai masalah teknis (perlu pelatihan) dan seharusnya pelayanan ini dibuat 24 jam untuk setiap hari kerja maupun libur; Kurang Profesional
85
petugas; Pengabaian antrian yang ada; Harus menghubungi 147 jika ada gangguan itupun lama nyambungnya; Harus bisa meningkat pelayanan jauh lebih cepat dan baik dari sekarang; Kurang cepat mengagapi keluhan; Sulit untuk proses transaksi.
Gambar 4.21 Pie chart Kecukupan Jam Pelayanan
4.3.4 Pertanyaan tentang Call Center 1. Lama telepon diangkat Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 34% responden menyatakan bahwa lama telepon Call Center diangkat adalah setelah 2 (dua) dering, 27% responden menyatakan bahwa lama telepon Call Center diangkat adalah setelah 3 (tiga) dering, 25% responden menyatakan bahwa lama telepon Call Center diangkat adalah setelah lebih dari 3 dering, 14% responden menyatakan bahwa lama telepon Call Center diangkat adalah setelah 1 (satu) dering. Banyaknya dering yang lebih dari 3 meliputi:
86
sampai berulang-ulang baru diangkat; Sering diminta menunggu karena semua operator sibuk; Masuk antrian; Yang jawab mesin untuk sabar menunggu; 9; Banyak; Lama sekali dan kadang tidak diterima sama sekali; Tidak tentu; Sering hold; 5; Sampai 3 - 5 kali telepon ulang.
Gambar 4.22 Pie chart Respon Call Center 2. Sikap petugas 147 Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 77% responden menyatakan sikap petugas 147 cukup sopan dan simpatik, sebesar 19% menyatakan sangat sopan dan simpatik, sebesar 2% menyatakan kurang sopan dan simpatik, sebesar 2% menyatakan tidak sopan dan simpatik. Alasan memilih tidak sopan dan tidak simpatik adalah: Tidak memuaskan; Suka berbicara dengan kasar dan tidak mau peduli masalah dari pelanggan, selain itu juga memberi solusi yang salah dan tidak mempedulikan kebutuhan pelanggan; Jawabannya selalu sedang dalam proses meskipun sudah komplain hampir 1 minggu lebih.
87
Gambar 4.23 Pie chart Sikap Petugas Call Center 3. Sikap petugas menangkap/ menanggapi permasalahan Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sikap petugas dalam menangkap pertanyaan adalah: sebesar 47% responden menyatakan hanya mendengarkan informasi untuk mengetahui masalah (tetapi tidak menggali lebih dalam), sebesar 40% responden menyatakan bahwa sikap petugas dalam menangkap pertanyaan adalah mendengarkan dan menggali informasi lebih dalam (dengan bertanya, dan lain-lain) dengan sistematis untuk mengetahui masalah yang sebenarnya, sebesar 10% responden menyatakan tidak ada keinginan untuk mengetahui masalah, membuat asumsi sendiri, sebesar 3% menyatakan lain-lain seperti: Mendengarkan, menggali informasi tetapi tidak ada solusi; Akan meneruskan ke bagian lain; Memberitahukan solusi masalah yang sudah dilakukan oleh pelanggan.
88
Gambar 4.24 Pie chart Sikap petugas Call Center Saat Menangkap/ Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan 4. Sikap petugas menanggapi pertanyaan dan permasalahan Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa 48% responden mengatakan bahwa sikap petugas dalam menanggapi pertanyaan adalah bersikap profesional, 24% responden menyatakan bahwa sikap petugas dalam menanggapi pertanyaan adalah tidak profesional tetapi tidak menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain, 21% responden menyatakan bahwa petugas bersikap profesional dan memberikan pelanggan rasa tenang dan percaya, 4% responden menyatakan bahwa petugas berbicara atau melakukan tindakan yang menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain, 3% menyatakan lain-lain seperti: Tidak profesional; Sepertinya udah ada default jawaban, tapi menyelesaikan
89
permasalahan yang ada sama sekali; Mengoper-oper telepon; Biasa saja; Masalah ditampung, tetapi tidak disampaikan kepada teknisi yang bertugas.
Gambar 4.25 Pie chart Sikap Petugas Call Center Dalam Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan 5. Sikap petugas memberikan solusi Pada penelitian terhadap 100 responden, diketahui 24% responden menyatakan memberikan jawaban sementara dan berjanji untuk menelepon kembali. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui 21% responden menyatakan sikap petugas adalah memberikan solusi dan alternatif secara tepat dan tuntas serta memberikan jalan keluar agar kejadian yang sama dapat dihindari di kemudian hari.
90
Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui 20% responden menyatakan memberikan solusi dan alternatif secara tepat dan tuntas serta memberikan jalan keluar agar kejadian yang sama dapat dihindari di kemudian hari. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui 13% responden menyatakan bahwa petugas memberikan jawaban tetapi terlebih dahulu menanyakan kepada teman. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui 8% responden menyatakan bahwa tidak memberikan solusi/ alternatif sama sekali. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui 7% responden menyatakan bahwa memberikan jawaban sementara dan meminta pelanggan untuk menelepon kembali dan bukan sebaliknya. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui 5% menyatakan bahwa tidak memberikan solusi/ alternatif sama sekali. Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui sebesar 3% menyatakan lain-lain, seperti: Akan dilaporkan tapi tidak pernah selesai; Hanya membuat laporan dan memberi jawaban : "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan Bapak/Ibu..." ; masalah ditampung, tetapi tidak disampaikan kepada teknisi yang bertugas. 6. Kegagalan saat menghubungi 147 Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 58% responden pernah gagal menghubungi 147, sebesar 42% menyatakan tidak
91
pernah gagal menghubungi 147, dengan waktu kegagalan adalah 38% responden menyatakan terjadi pada saat tidak tentu, 29% responden menyatakan terjadi pada siang hari, 16% responden menyatakan terjadi pada malam hari, 10% menyatakan terjadi pada pagi hari, 7% menyatakan terjadi pada sore hari.
Gambar 4.26 Pie chart Ketersediaan Call Center
4.3.5 Pertanyaan tentang Web-in 1. Keseringan membuka web Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 47% responden menyatakan 1 kali sehari membuka web, sebesar 22% responden menyatakan lebih dari 5 kali sehari membuka web, sebesar 17% responden menyatakan 2 - 5 kali sehari membuka web, 14% responden menyatakan tidak pernah membuka web.
92
Gambar 4.27 Pie chart Frekuensi Akses Web portal Speedy
2. Kepuasan penyajian informasi baru pada web Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 62% responden menyatakan tidak puas akan penyajian informasi baru tentang Telkom Speedy pada Web, 38% responden menyatakan puas dengan penyajian informasi baru tentang Telkom Speedy pada web.
Gambar 4.28 Pie chart Informasi Web Portal Speedy 3. Kekomunikatifan dan manfaat informasi untuk pelanggan Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, sebesar 62% responden menyatakan web cukup komunikatif dan bermanfaat, sebesar 38% responden menyatakan web tidak komunikatif dan bermanfaat.
93
4. Layanan web yang sering digunakan Dari
hasil
penelitian,
disimpulkan
bahwa
69%
responden
menyatakan layanan web yang sering digunakan adalah info pemakaian, 14% responden menyatakan layanan web yang sering digunakan adalah info produk dan lainnya, 10% responden menyatakan layanan web yang sering digunakan adalah info tagihan, 6% responden menyatakan layanan web yang sering digunakan adalah lain-lain seperti: Bandwidth meter; jumlah kuota yang tersisa bulan ini; Tidak pernah membuka web; Jarang, sebesar 1% menyatakan layanan web yang sering digunakan adalah ganti password.
Gambar 4.29 Pie chart Layanan Web Portal Speedy 5. Tindak lanjut komplain pada web Dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa sebesar 35% responden menyatakan kecepatan tindak lanjut komplain pada web adalah kurang dari 2 - 3 hari, 33% responden menyatakan sehari, 26% responden menyatakan diatas 3 hari, 6% responden menyatakan kurang dari 1 jam.
94
Gambar 4.30 Pie chart Kecepatan Tindak Lanjut Komplain
4.3.6 Pertanyaan tentang SMS-in Pelanggan yang pernah menggunakan jasa SMS-in Dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa sekitar 93% responden tidak pernah menggunakan jasa SMS-in, 7% menyatakan pernah menggunakan jasa SMS-in.
Gambar 4.31 Pie chart Pelanggan Pernah Menggunakan SMS-in
95
4.3.7 Pertanyaan tentang Speedy Secara Umum 1. Kepuasan pelanggan akan produk dan pelayanan Speedy secara umum Dari hasil penelitian, diketahui bahwa sebesar 58% responden menyatakan puas akan produk dan pelayanan yang diberikan Speedy secara umum, sebesar 42% responden menyatakan tidak puas akan produk dan pelayanan yang diberikan Speedy secara umum.
Gambar 4.32 Pie chart Kepuasan Pelanggan 2. Keinginan pelanggan untuk me-refer orang lain Dari hasil penelitian, diketahui bahwa sebesar 59% responden ingin me-refer orang lain, sebesar 41% responden menyatakan tidak akan me-refer orang lain.
Gambar 4.33 Pie chart Referitas pelanggan lain
96
4.4
Analisis Kepentingan-Kinerja Pada bagian ini, akan disajikan hasil analisis validitas dan reliabilitas dari
butir-butir pertanyaan pada seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Validitas dan reliabilitas diuji dengan menggunakan Alpha Cronbach yang disediakan dalam perangkat lunak SPSS. Untuk menentukan apakah butir-butir pertanyaan dalam suatu faktor valid atau tidak adalah dengan menganalisis butir-butir pertanyaan tersebut dengan menggunakan Alpha Cronbach. Menurut Masrun (1979) butir-butir pertanyaan yang memiliki angka korelasi yang nilainya kurang dari 0,3 dinyatakan tidak valid. Apabila ada butir-butir pertanyaan yang tidak valid, maka butir-butir pertanyaan tersebut harus dikeluarkan dari faktor. Kemudian butir-butir pertanyaan yang valid. Nilai r (Corrected Item-Total Correlation) dapat dilihat pada kolom ke-4 tabel Alpha Cronbach. Setelah semua butir-butir pertanyaan dalam suatu faktor dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Suatu butir-butir pertanyaan dianggap reliabel menurut Guilford & Ruchter (1973) adalah apabila Alpha > 0,7. Nilai Alpha (koefisien reliabilitas) dapat dilihat pada bagian akhir tabel Alpha Cronbach yang dihasilkan oleh pengolahan SPSS. Atribut-atribut kepentingan dan kinerja yang akan diuji dibagi menjadi 5 garis besar yakni, dimana dari atribut-atribut tersebut masing-masing dibagi menjadi 4 tahap pertanyaan seperti yang dijabarkan di tabel 4.2 dan 4.3 berikut ini.
97
Tabel 4.2 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kepentingan Variabel Mampu 1 Mampu 2 Mampu 3 Mampu 4
Corrected item 0,5657 0,8082 0,7195 0,8160
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,8656 (Alpha > 0,7 berarti variabel mampu reliabel)
Variabel Servis 1 Servis 2 Servis 3 Servis 4
Corrected item 0,9170 0,9059 0,8658 0,8568
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,9515 (Alpha > 0,7 berarti variabel servis reliabel)
Variabel Skill 1 Skill 2 Skill 3 Skill 4
Corrected item 0,8821 0,9299 0,8427 0,8401
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,9472 (Alpha > 0,7 berarti variabel skill reliabel)
Variabel Empati 1 Empati 2 Empati 3 Empati 4
Corrected item 0,8412 0,8387 0,7767 0,8412
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,9196 (Alpha > 0,7 berarti variabel empati reliabel)
Variabel Fasilitas 1 Fasilitas 2 Fasilitas 3 Fasilitas 4
Corrected item 0,5832 0,5371 0,5761 0,5409
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,7571 (Alpha >0,7 berarti variabel fasilitas reliabel)
Tabel 4.2 menyajikan validitas dan reliabilitas kepentingan untuk setiap variabel. Nilai r (Corrected Item-Total Correlation) dari setiap butir adalah lebih dari 0,3, maka setiap butir pertanyaan dinyatakan valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0,7, sehingga dinyatakan reliabel. Jadi dapat dikatakan tingkat kepentingan adalah valid dan reliabel.
98
Tabel 4.3 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kinerja Variabel Mampu 1 Mampu 2 Mampu 3 Mampu 4
Corrected item 0,5884 0,7020 0,6280 0,8426
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,8479 (Alpha > 0,7 berarti variabel mampu reliabel)
Variabel Servis 1 Servis 2 Servis 3 Servis 4
Corrected item 0,9179 0,8275 0,9055 0,9166
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,9523 (Alpha > 0,7 berarti variabel servis reliabel)
Variabel Skill 1 Skill 2 Skill 3 Skill 4
Corrected item 0,8879 0,8378 0,8889 0,7036
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,9262 (Alpha > 0,7 berarti variabel skill reliabel)
Variabel Empati 1 Empati 2 Empati 3 Empati 4
Corrected item 0,7359 0,8526 0,7445 0,6523
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,8812 (Alpha > 0,7 berarti variabel empati reliabel)
Variabel Fasilitas 1 Fasilitas 2 Fasilitas 3 Fasilitas 4
Corrected item 0,7138 0,8343 0,7620 0,7818
Keterangan Valid Valid Valid Valid
Alpha = 0,8968 (Alpha > 0,7 berarti variabel fasilitas reliabel)
Tabel 4.3 menyajikan validitas dan reliabilitas kinerja untuk setiap variabel. Nilai r (Corrected Item-Total Correlation) dari setiap butir adalah lebih dari 0,3, maka setiap butir pertanyaan dinyatakan valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0,7, sehingga dinyatakan reliabel. Jadi dapat dikatakan tingkat kinerja adalah valid dan reliabel.
99
4.4.1 Analisis Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja Analisis kesenjangan antara kepentingan dan kinerja dilakukan untuk mengetahui apakah kinerja sudah sesuai dengan harapan dari pemakai speedy. Tabel 4.4 Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja Variabel Kepentingan Kinerja Kesenjangan Kemampuan Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang didapat Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan Kemudahan berlangganan Kesigapan karyawan dalam melayani
4,56 4,51 4,49 4,60
2,71 3,20 3,38 3,11
-1,85 -1,31 -1,11 -1,49
4,27 4,29 4,51 4,60
3,22 3,20 2,91 2,93
-1,05 -1,09 -1,6 -1,67
4,47 4,33
3,16 3,24
-1,31 -1,09
4,44 4,20
3,07 3,44
-1,37 -0,76
4,36 4,38 3,87 4,38
3,38 3,07 3,02 3,33
-0,98 -1,31 -0,85 -1,05
3,91 4,29 4,02 3,47
3,38 3,27 3,16 3,42
-0,53 -1,02 -0,86 -0,05
Servis Pelayanan karyawan Perilaku karyawan Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul
Skill Mutu pelayanan Pengetahuan dan keterampilan karyawan Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan
Empati Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda Perhatian secara individu kepada anda Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom
Fasilitas Kebersihan ruangan Plasa Lokasi Plasa yang strategis Keberadaan fasilitas pendukung Kerapian dan keindahan seragam karyawan
Dari tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa, keseluruhan faktor yang ditanyakan memiliki kinerja yang belum sesuai dengan harapan. Faktor Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk dan pelayanan yang didapat merupakan faktor yang paling besar selisihnya.
100
4.4.2 Importance Performance Grid Dalam menyusun importance-performance grid untuk atribut-atribut yang ada, digunakan nilai mean tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing atribut. Atribut nilai mean tingkat kepuasan digunakan variabel sumbu X dan tingkat kepentingan pada sumbu Y. Pembagian kuadran dilakukan berdasarkan rata-rata, baik tingkat kepuasan maupun tingkat kepentingan, dengan perpotongan kuadran tingkat kepuasan (sumbu X) pada 3,18 dan perpotongan kuadran tingkat kepentingan (sumbu Y) pada 4,30. Perpotongan nilai-nilai mean dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut: Tabel 4.5 Atribut Mean antara Kepentingan dan Kinerja Kemampuan (1) Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang didapat (2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan (3) Kemudahan berlangganan (4) Kesigapan karyawan dalam melayani
Mean kepentingan (Y)
Mean kinerja(X)
4,56 4,51 4,49 4,60
2,71 3,20 3,38 3,11
4,27 4,29 4,51 4,60
3,22 3,20 2,91 2,93
4,47 4,33
3,16 3,24
4,44 4,20
3,07 3,44
4,36 4,38 3,87 4,38
3,38 3,07 3,02 3,33
3,91 4,29 4,02 3,47 4,30
3,38 3,27 3,16 3,42 3,18
Servis (5) Pelayanan karyawan (6) Perilaku karyawan (7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi (8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul
Skill (9) Mutu pelayanan (10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan (11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan
Empati (13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan (14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda (15) Perhatian secara individu kepada anda (16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom
Fasilitas (17) Kebersihan ruangan Plasa (18) Lokasi Plasa yang strategis (19) Keberadaan fasilitas pendukung (20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan RATA - RATA MEAN
101
II.
I.
4,7 4,6
8
1
4
7
4,5
2 11 14
4,4
16 10 65 18
4,3
KEPENTINGAN
3
9
13
4,2
12
4,1
19
4,0 3,9
17
15
3,8 3,7 3,6 3,5
20
III.
3,4
IV.
3,3 2,6
2,7
2,8
2,9
3,0
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
3,38
PELAKSANAAN (KINERJA/KEPUASAN) Gambar 4.34 Diagram Kartesius
3,6
3,7
102
Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut dalam Importance – Performance Grid Kuadran Kuadran 1 (high importance, low performance)
Kuadran 2 (high importance, high performance)
Kuadran 3 (low importance, low performance) Kuadran 4 (low importance, high performance)
Variabel (1) Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang didapat (4) Kesigapan karyawan dalam melayani (7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi (8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul (9) Mutu pelayanan (11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda (2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan (3) Kemudahan berlangganan (10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan (13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan (16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom (15) Perhatian secara individu kepada anda (19) Keberadaan fasilitas pendukung (5) Pelayanan karyawan (6) Perilaku karyawan (12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan (17) Kebersihan ruangan Plasa (18) Lokasi Plasa yang strategis (20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan
Kuadran 1 (High Importance, Low Performance) (PRIORITAS UTAMA) Atribut pada kuadran ini merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang tinggi namun belum memberikan kepuasan bagi para pelanggan. Sehingga atributatribut pada kuadran ini harus mendapat perhatian besar dari pihak manajemen, untuk segera ditingkatkan kepuasan atau kinerjanya. Hal ini dimaksudkan agar atributatribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi ini (high importance) akan dapat memiliki tingkat kinerja/ kepuasan yang tinggi juga (high performance), sehingga dapat bergeser ke kuadran kedua. Atribut-atribut pada kuadran ini menjadi prioritas untuk perbaikan kinerja. Atribut-atribut dalam kuadran satu yaitu : 1. (1) Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang didapat.
103
2. (4) Kesigapan karyawan dalam melayani. 3. (7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi. 4. (8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul. 5. (9) Mutu pelayanan. 6. (11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. 7. (14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda. Atribut-atribut diatas merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, namun belum memberikan kepuasan bagi mereka. Pihak manajemen Telkom sangat perlu memperhatikan faktor-faktor diatas karena apabila tidak diperhatikan faktor-faktor tersebut, dalam kurun waktu yang cepat atau lambat, pelanggan akan segera beralih ke penyedia jasa internet lain yang memberikan faktorfaktor diatas lebih baik dari yang lain. Pihak manajemen Telkom perlu mempertimbangkan biaya langganan Speedy yang tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka pihak Telkom dapat memberikan peningkatan pelayanan yang lebih memuaskan di samping penurunan harga. Kesigapan karyawan dan juga kecepatan penanganan keluhan juga sangat diperhatikan disini. Maka dari tiga hal diatas, penulis menyarankan Speedy Center yang akan lebih dijelaskan seperti di bab 4.5 sebagai faktor peningkatan CRM yang telah diterapkan di Telkom yang telah ada seperti dijelaskan pada bab 4.2.
104
Kuadran 2 (High Importance, High Performance) (PERTAHANKAN PRESTASI) Atribut-atribut pada kuadran kedua adalah atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi (high importance) dan seharusnya sudah mempunyai tingkat kepuasan tinggi (high performance). Atribut-atribut tersebut adalah : 1. (2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan. 2. (3) Kemudahan berlangganan. 3. (10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan. 4. (13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan. 5. (16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom. Atribut-atribut ini sangat penting untuk dipertimbangkan dan diprioritaskan karena atribut-atribut ini merupakan atribut kunci (faktor penentu) utama yang langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang memiliki kemungkinan terjadinya perubahan dari kepuasan menjadi ketidak-puasan ataupun sebaliknya. Hal ini terlihat dari tidak terlalu lebarnya kesenjangan antara tingkat kinerja dan harapan pelanggan. Kuadran 3 (Low Importance, Low Performance) (PRIORITAS RENDAH) Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan tidak mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Pada kuadran ini terdapat dua atribut yaitu : 1. (15) Perhatian secara individu kepada anda. 2. (19) Keberadaan fasilitas pendukung.
105
Kedua atribut tersebut memang tidak mempunyai atau tidak memberikan kinerja/ kepuasan yang tinggi. Perusahaan tidak perlu terlalu memfokuskan sumber daya keempat atribut tersebut untuk memberikan kepuasan atau kinerja yang lebih baik. Hal ini dikarenakan atribut-atribut tersebut bukanlah atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, sehingga kinerjanya tidak terlalu besar kaitannya dengan kepuasan yang diperoleh pelanggan. Kuadran 4 (Low Importance, High Performance) (BERLEBIHAN) Pada kuadran empat adalah atribut yang tidak terlalu dianggap penting oleh pelanggan tetapi mempunyai kinerja yang baik. Atribut pada kuadran ini yang telah memberikan kepuasan pada pelanggan adalah : 1. (5) Pelayanan karyawan. 2. (6) Perilaku karyawan. 3. (12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan. 4. (17) Kebersihan ruangan Plasa. 5. (18) Lokasi Plasa yang strategis. 6. (20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan. Atribut pada kuadran ini sebenarnya tidak terlalu menuntut perhatian bagi perusahaan karena atribut pada kuadran ini tidaklah dianggap terlalu penting oleh pelanggan.
Sehingga
perusahaan
perlu
mempertimbangkan
tepat
tidaknya
memanfaatkan sumber daya yang ada untuk meningkatkan kinerja atribut pada kuadran keempat ini.
106
4.5
Usulan Proses Bisnis
4.5.1 Rancangan Model Konsepsual Untuk selanjutnya, pembahasan akan lebih difokuskan ke salah satu dari komponen CRM Telkom Speedy yaitu Call Center karena mayoritas responden lebih memilih Call Center sebagai media untuk berhubungan dengan Telkom Speedy. Ditunjukkan di tabel 4.7 dari 100 responden dengan seorang responden bisa memilih lebih dari satu media. Tabel 4.7 Media CRM yang digunakan responden Media Plasa Telkom (walk in service) Call center / 147 (phone in service) Web forum (web in service) E‐mail (web in service)
Jumlah 39 78 16 18
Dari hasil survei dan analisis di depan didapat bahwa untuk faktor-faktor Call Center dalam masalah yang berhubungan dengan kekomunikatifan dengan pelanggan dapat dikatakan cukup baik seperti penyampaian informasi. Yang banyak dikeluhkan oleh responden (dimana seorang responden bisa memilih lebih dari satu keluhan) adalah solusi yang diberikan oleh Call Center. Dari semua responden hanya 21% dari seluruh responden yang menyatakan bahwa Call Center 147 mampu memberikan solusi yang benar-benar nyata, juga ada yang menyatakan bahwa Call Center ini memberikan jawaban sementara bahkan ada yang menyatakan tidak dapat memberikan solusi sama sekali. Hal ini dikarenakan bahwa pada saat ini Call Center 147 memang hanya diposisikan sebagai penampung informasi pelanggan yang kemudian didisposisikan ke bagian lain yang berwenang tanpa mampu memberikan solusi yang tepat, bukan sebagai solusi akhir karena tidak dibekali kemampuan dan
107
tool teknis yang mencukupi. Dari data internal PT. Telkom pada bulan Maret tentang gangguan yang ada pada produk Speedy dapat ditunjukkan pada pie chart berikut ini.
Gambar 4.35 Segmentasi Gangguan di Telkom Speedy Mayoritas gangguan yang ada terjadi di CPE (Customer Premise Equipment) yaitu perangkat atau komponen yang ada pada pelanggan baik itu modem, splitter, komputer, dan pengkabelan di rumah pelanggan. Ada dua solusi yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi dan mempercepat penyelesaian gangguan hal tersebut :
108
1. Memperkuat skill atau kemampuan trouble shooting untuk operator 147 yang ada sekarang. 2. Membuat suatu unit khusus semacam Care Center khusus layanan internet khususnya Speedy dalam konteks di sini untuk menangani komplain dari pelanggan. Penulis di sini memilih alternatif kedua, dengan mengingat pertimbangan : - Faktor Sumber Daya Manusia Dari hasil pengamatan internal yang dilakukan oleh penulis di lapangan, mayoritas operator 147 bukan berlatar belakang pendidikan teknik sehingga jika harus memberdayakan sumber daya yang ada membutuhkan effort yang sangat besar. Untuk menjadi operator di Call Center 147 hanya dipersyaratkan Diploma tiga tanpa memperhatikan latar belakang pendidikan. Di lain pihak dengan semakin besarnya jumlah pelanggan Speedy, maka perlu penambahan sumber daya yang besar pula di Call Center. - Speedy merupakan salah satu pundi-pundi pendapatan Telkom baru sehingga harus dimonitor performansinya. Karena layanan Speedy ini cakupannya nasional maka unit tersebut harus beroperasi dan memonitor seluruh Speedy nasional juga. - Sebagai sumber pendapatan baru maka harus benar-benar dimanage secara end-to-end oleh suatu bagian tertentu. Suatu unit khusus yang akan dibentuk ini harus terdiri dari sumber daya
109
manusia yang berbasis pendidikan infocom (information telecommunication) dimana harus mampu melakukan trouble shooting di sisi pelanggan seperti setting modem, trouble shooting di komputer maupun di jaringan pelanggan. Usulan proses bisnis CRM yang baru ditunjukkan pada gambar 4.36. Dimana setelah melewati keempat interface dengan pelanggan yaitu Plasa Telkom, Call Center 147, Web-in, dan SMS-in masuk ke suatu Care Center misalnya kita sebut Speedy Center. Di unit ini permasalahan dari keempat interface tersebut harus semaksimal mungkin diselesaikan mulai dari trouble shooting di pelanggan sampai di jaringan internet Speedy. Jika belum selesai juga dengan analisis dan langkahlangkah yang telah dilakukan bisa men-dispatch ke bagian lain yang berwenang untuk menyelesaikan permasalahan, misalnya saja jika gangguannya di sisi jaringan telepon maka akan di-dispatch ke bagian jaringan akses. Proses bisnisnya digambarkan pada diagram berikut. Pelanggan
Walk-in Plasa Telkom
Phone-in
Web-in
C4
SMS-in 147
Speedy Center
Divre
Div Multimedia
Div Infratel
Gambar 4.36 Usulan Proses Bisnis CRM
IS Center
110
Dengan pertimbangan rancangan sistem CRM di depan, maka dapat dirancang suatu proses bisnis dimana ketika pelanggan menelepon, maka dari Call Center 147, ketika pelanggan menelepon dan menekan menu Speedy dan bagian penanganan gangguan maka akan langsung dihubungkan ke unit tersebut dimana dengan sumber daya yang mencukupi harus mampu memberikan solusi atau trouble shooting awal. Sedangkan untuk menu informasi dan lainnya masih tetap ditangani oleh 147 yang saat ini dikelola oleh PT. Infomedia. Flow saat pelanggan menelepon ke Call Center 147 yang baru digambarkan seperti gambar di bawah ini :
Pelanggan
Call Center 147
Flexi (1)
Speedy (2)
Lainnya (3)
Gangguan Ya
Speedy Center
Tidak
Contact Center 147
Gambar 4.37 Flow telepon ke 147 dari pelanggan
111
4.5.2 Analisis Keuntungan yang Diperoleh Dari rancangan proses bisnis yang kita ajukan di atas dapat kita ambil beberapa keuntungan yang bisa diperoleh antara lain : 1. Dari data segmen gangguan yang ditunjukkan di atas mayoritas gangguan ada di sisi pelanggan, misalnya modem, splitter, dan komputer serta jaringan yang ada di pelanggan. Untuk layanan internet kita kenal SLG (Service Level Guarantee) yaitu suatu jaminan yang diberikan oleh penyedia internet dimana dengan jaminan tersebut, jika suatu saat terjadi gangguan, maka lama gangguan tidak boleh melebihi waktu yang diperjanjikan di SLG. Untuk layanan internet Telkom Speedy SLG yang dijanjikan PT. Telkom adalah 3 x 24 jam. Tabel 4.8 SLG Telkom untuk Telkom Speedy
Sebagai asumsi dalam sehari terjadi 1000 gangguan yang perlu direstitusi yang dicurigai karena gangguan di sisi CPE (modem, splitter, dan komputer) dan sesuai data segmentasi di atas sebesar 40%, maka ternyata 60% merupakan gangguan non-CPE yang harus direstitusi.
112
Sesuai tabel di atas SLG untuk Speedy adalah 3 x 24 jam dan restitusi yang harus dibayarkan adalah 2% dari abonemen per hari dan dengan asumsi rata-rata gangguan tersebut berlangsung 5 hari maka Telkom harus merestitusi 2 hari karena gangguan. Asumsi dari jumlah pelanggan yang terkena gangguan yang perlu direstitusi 70% adalah pelanggan Personal maka Telkom harus mengeluarkan 60% x 1000 x 2 x 2% x 70% x Rp 200.000 = Rp 3.360.000 per hari untuk pelanggan Personal yang hanya membayar Rp 200.000. Dalam per bulan harus mengeluarkan lebih dari 100 juta rupiah untuk restitusi. Padahal secara teknis, penanganan gangguan yang perlu dilakukan mayoritas hanya penanganan di modem yang hanya perlu reset, setting ulang, setting di komputer, atau trouble shooting ringan di jaringan pelanggan yang jika langsung ditangani hanya perlu waktu di bawah 10 menit, namun karena rantai birokrasi yang agak panjang dan kemampuan front liner di Call Center 147 yang kurang di segi teknis, hal ini menjadi lama dan bisa terjadi berhari-hari. Dengan demikian, maka dapat terjadi percepatan gangguan untuk yang non-CPE sehingga dapat ditekan jumlah restitusinya. 2. Dengan sentralisasi seluruh operasional Care Center Speedy di satu lokasi, lebih memudahkan monitoring terhadap performansi sehingga meminimalisir manipulasi gangguan yang ada di pelanggan maupun potensi alat produksi Speedy yang ada di seluruh Indonesia. 3. Dengan langsung tersolusikannya komplain dan gangguan di saat yang bersamaan saat pelanggan melapor, maka ada kepercayaan akan
113
kemampuan personal di Telkom untuk menyelesaikan setiap persoalan yang ada. Pelanggan merasa tidak menghabiskan waktu untuk penanganan gangguan sehingga pelanggan lebih merasa aman dan tidak berpindah ke penyedia layanan internet yang lain. Hal ini akan berdampak pada image dari produk Telkom Speedy, sehingga dengan image yang bagus maka pelanggan tidak akan segan atau ragu menggunakan produk tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan sehingga jika pelanggan mempunyai SLG 3 x 24 jam saat gangguan, tetapi pada kenyataanya dalam di bawah 1 jam komplain gangguan sudah teratasi, maka tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk Telkom Speedy akan meningkat. Hal ini terlihat dari analisis data survei di depan bahwa proporsi antara jumlah reponden yang puas dengan produk dan layanan Telkom Speedy proporsional dengan keinginan mereka me-refer produk ini ke calon pelanggan lain.
