BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

Profile Perusahaan PT. Tunas Ridean, Tbk merupakan perusahaan otomotif yang tergabung dalam

Toyota Astra Motor yang diresmikan sejak tahun 1980. Jenis usaha yang ditawarkan PT. Tunas Ridean, Tbk adalah ruang pameran mobil (showroom), tempat service bengkel, dan penjualan suku cadang kendaraan bermotor. PT. Tunas Ridean, Tbk adalah perusahaan pusat dari anak perusahaan lain yang tersebar menjadi cabang-cabang di seluruh Indonesia. Kantor pusat tersebut beralamat jalan Pecenongan nomor 60-62 Jakarta 10120 dengan alamat website www.tunasgroup.com. Susunan Dewan Komisaris dan Direksi pada PT Tunas Ridean, Tbk saat ini sebagai berikut : Dewan Komisaris

:

1. Komisaris Utama : Bapak Dr. Cosmas Batubara 2. Komisaris :

- Bapak Robert Darmadi - Bapak Leonard van Hico - Ibu Suliawati Tjokro

Direksi

:

1. Direktur Utama : Bapak Anton Setiawan 2. Direktur :

- Bapak John Andrew Stevenson - Bapak Rico Adisurja Setiawan - Bapak Halim Gunadi

48

49

4.1.1

Sejarah Perusahaan PT. Tunas Ridean, Tbk saat ini menjadi dealer resmi bagi merek-merek mobil

Toyota, Daihatsu, BMW, Chevrolet, dan Honda. Kesuksesan yang dicapai saat ini tidak dicapai secara mudah, melainkan PT. Tunas Ridean, Tbk tumbuh dan berkembang dari awal yang sangat sederhana yaitu pada tahun 1967 dikenal dengan nama Tunas Indonesia Motor sebagai importer dan penjual mobil baru dan bekas merek Fiat, Holden, dan Mercedes Benz. Kemudian pada tahun 1974 ditunjuk sebagai dealer resmi mobil bermerek Toyota, Daihatsu, BMW, Peugeot dan Renault untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya dan juga untuk sepeda motor Honda dan mobil Daihatsu wilayah Lampung, Sumatera Selatan. PT. Tunas Ridean, Tbk didirikan dan bertindak sebagai perusahaan induk sejak tahun 1980 berdasarkan akta no. 102 tertanggal 24 Juli 1980 yang kemudian diperbaiki dengan akta no. 141 tertanggal 24 Oktober 1980. Sesuai dengan misi perusahaan untuk tetap unggul dan memberikan kepuasan pelanggan, maka pada tahun 1985 didirikan divisi jasa keuangan yaitu Tunas Finance yang bertujuan menyediakan fasilitas pemberian kredit yang memadai kepada pelanggan untuk pembelian mobil baru, mobil bekas dan kendaraan bermotor. Kepercayaan masyarakat terhadap PT. Tunas Ridean, Tbk makin meningkat sejak tercatatnya PT. Tunas Ridean, Tbk di Bursa Efek Jakarta pada tanggal 16 Mei 1995 setelah melakukan penawaran umum perdana atas 30% dari modal ditempatkan. Modal dasar perseroan atas 500.000.000 (lima ratus juta) lembar saham dengan nilai nominal @ Rp 500,- dimana terdiri dari beberapa pemegang saham antara lain PT. Tunas Andalan Pratama, Jardine Internasional Motors (Mauritius Ltd), PT. Panin Sekuritas, PT. Lautandhana Securindo, Koperasi dan publik.

50

PT. Tunas Ridean, Tbk merupakan perusahaan yang tergabung dalam Toyota Astra Motor (TAM) group dan bergerak di bidang industri rekayasa otomotif. Kegiatannya adalah melakukan penjualan dan perbaikan serta pembelian spare part (suku cadang) atas mobil-mobil bermerek Toyota. PT. Tunas Ridean, Tbk memiliki beberapa kantor cabang di seluruh Indonesia. Maksud dan Tujuan Pendirian PT. Tunas Ridean, Tbk : 1) Menjalankan usaha dalam bidang keagenan penjualan kendaraan bermotor baik dalam maupun luar negeri 2) Menjalankan usaha di bidang industri, grosir, leveransir, dan distributor barangbarang dagangan yang berhubungan dengan usaha bidang keagenan penjualan kendaraan bermotor 3) Meningkatkan hubungan antar dealer dengan perluasan wilayah pemasaran perseroan dan anak perusahaan di daerah baru 4

Mengembangkan usaha-usaha lain berupa jasa perbengkelan dan penjualan suku cadang untuk mendukung kegiatan promosi yang agresif dan mendukung pelayanan purna jual sesuai standar yang ditetapkan oleh ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek)

5

Membuka lapangan pekerjaan yang baru guna menyiapkan tenaga penjual yang handal dan profesional, serta menciptakan suasana lingkungan kerja yang nyaman, harmonis,

dan

perusahaan.

menyenangkan

yang

juga

berpengaruh

terhadap

kinerja

51

4.1.2

Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan : untuk memantapkan dan mengembangkan posisi sebagai perusahaan perdagangan kendaraan bermotor independent yang utama di Indonesia dan berkelas internasional. Misi Perusahaan : tetap unggul di bidang otomotif dan kepuasan pelanggan, selalu memberi kontribusi bagi pembangunan ekonomi dan sosial, meningkatkan kesejahteraan melalui pembinaan kepercayaan dengan karyawan, dealer dan pemasok serta memelihara kelangsungan hidup, keselamatan kerja dan menjunjung tinggi kemampuan individu tanpa mengesampingkan kerjasama tim.

4.1.3

Gambaran Setiap Dimensi yang Diterapkan Bengkel PT. Tunas Toyota 1) Variabel Kualitas Jasa (X1) Dimensi Tangibles pada bengkel Tunas Toyota : •

Gedung dan fasilitas bengkel (design interior, AC, musik, parkir, ruang tunggu untuk service, toilet, komputer, dll)

•

Penampilan karyawan memakai seragam yang sesuai dengan logo Tunas Toyota.

Dimensi Reliability pada bengkel Tunas Toyota : •

Ketika pelanggan melakukan janji untuk service, diterima oleh Service

Advisor dan janji tersebut direalisasikan sesuai permintaan pelanggan •

Jasa service disampaikan sejak pertama kali melakukan janji

Dimensi Responsiveness •

Seluruh karyawan bersedia membantu pelanggan seperti menjelaskan

service yang sesuai untuk mobil mereka, keperluan pelanggan yang tidak dimiliki mereka

52

•

Kemampuan seluruh karyawan berkualitas, karena sudah diberikan pelatihan langsung dari Toyota Astra Motor

Dimensi Assurance •

Saat pelanggan membayar, karyawan diberikan kemudahan dari pelayanan dan pembayaran dengan kas atau memakai kartu kredit

•

Seluruh karyawan Tunas Toyota dilatih untuk bersikap sopan terhadap pelanggan dari pertama kali pelanggan melakukan service sampai pada mobil tersebut diserahkan pada pelanggan

Dimensi Empati •

Perhatian Tunas Toyota terhadap pelanggan secara personal, sehingga perusahaan sangat mementingkan keinginan pelanggannya

•

Waktu operasi bengkel Tunas Toyota sangat sesuai pada jam kerja perkantoran yaitu dari hari Senin sampai Jumat jam 8.00-17.00 serta hari Sabtu jam 8.00-15.00

2) Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Dimensi Kualitas jasa dan produk •

Kualitas jasa/service Tunas Toyota yang memuaskan dan kualitas produk (sparepart) yang asli dan terjamin mutunya dengan standar Toyota

•

Setelah melakukan, service pelanggan mendapatkan hasil kualitas jasa dan produk yang berjangka panjang

Dimensi Harapan Pelanggan •

Service pada bengkel Tunas Toyota sesuai harapan pelanggan, terbukti dengan hasil yang diberikan sesuai dengan harapannya

53

•

Kinerja karyawan dalam menangani service sudah sesuai harapan pelanggannya

Dimensi Kemudahan •

Lokasi bengkel Tunas Toyota yang strategis dan terletak di sekitar perkantoran

•

Kemudahan dalam mendapatkan service yang sesuai prosedur penyampaian jasa bengkel Tunas Toyota

Dimensi Garansi •

Pelanggan mendapatkan garansi selama 2 minggu untuk service kecil/berkala

•

Pelanggan mendapatkan garansi selama 1 bulan untuk service ukuran besar

Dimensi Harga •

Harga service pada bengkel Tunas Toyota yang sesuai standar dan terjangkau

•

Harga yang ditawarkan sesuai dengan hasil service yang diberikan

Dimensi Promosi Loyalitas •

Pelanggan

yang

menunggu

mobilnya

di

service akan akan

mendapatkan voucher khusus, seperti makanan dan minuman gratis •

Perusahaan

memberikan

diskon

bagi

pelanggan

yang

rutin

melakukan service di Tunas Toyota Dimensi Sistem Penanganan Keluhan •

Perusahaan memberikan kesempatan bagi pelanggan apabila ada keluhan atau saran yang ingin disampaikan, yaitu pada customer

service Tunas Toyota

54

•

Penanganan keluhan pelanggan direspon secara positif oleh perusahaan untuk perbaikan yang akan datang

Dimensi Minat Pembelian Ulang •

Pelanggan memiliki keinginan untuk melakukan service kembali di waktu yang akan datang

•

Pelanggan hanya akan kembali melakukan service di Tunas Toyota

Dimensi Kepuasan Pelanggan Keseluruhan •

Secara keseluruhan, pelanggan sudah sangat puas melakukan

service pada bengkel Tunas Toyota •

Hasil akhir setelah melakukan service yang didapatkan pelanggan sangat memuaskan

3) Variabel Loyalitas Pelanggan Dimensi Melakukan Pembelian yang Berulang secara Teratur •

Pelanggan Melakukan service kembali secara teratur/rutin/berkala

•

Melakukan service paling sedikit 2 kali dalam selang waktu tertentu

Dimensi Membeli Antar Lini Produk dan Jasa •

Pelanggan membeli suku cadang saat melakukan service mobilnya

•

Hanya membeli suku cadang pada bengkel Tunas Toyota

Dimensi Merekomendasikan kepada Orang Lain •

Pelanggan merekomendasikan kepada saudara, teman, rekan bisnisnya, dll

•

Secara

langsung

pelanggan

melakukan

produk/jasa pada bengkel Tunas Toyota

promosi

mengenai

55

Dimensi Menunjukkan Kekebalan terhadap Tarikan dari Pesaing •

Keinginan pelanggan untuk membeli produk/jasa di bengkel Tunas Toyota saja

• 4.1.4

Pelanggan tidak akan berpindah pada produk/jasa pesaing

Struktur Organisasi Struktur Organisasi Bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis : Gambar 4.1 Struktur Organisasi

Service Advisor 1) May Hendri 2) Agus Susanto 3) Dedi Mulyadi

Foreman Irvan Oktomary

Ka. Part Sukirno

Maintenance Reminder Service Neneng Yuliana

Teknisi (Mekanik) Revni Denny Theo Kojongian

Ka. Gudang Rachmat Chaerudin Siregar

ADM Workshop Kurnia Nasution

Kasir Sherly Alviany

Teknisi (Mekanik) Winlly Yosep Octavianus Wowulumaya

Teknisi (Mekanik) Ahmad Sabrianto

Teknisi (Mekanik) Raden Satria Saputra S

Billing Sherly Alviany

Teknisi (Mekanik) Abdul Aziz

56

Penjelasan Tugas Setiap Cabang Secara Umum : 1) Kepala Cabang Kepala

cabang

merupakan

pimpinan

perusahaan

cabang

yang

mempertanggungjawabkan setiap kegiatan operasi cabang kepada kantor pusat. Tugas pokok kepala cabang : •

Melaksanakan prosedur penjualan yang terjadi di kantor cabang

•

Merencanakan

kebijakan

prosedur

dan

rencana

kerja

serta

pelaksanaannya •

Meningkatkan motivasi salesman agar dapat meningkatkan penjualan

•

Memberi motivasi pada para karyawan agar tercipta suasana kerja yang kondusif dan bersifat kekeluargaan.

2) Customer Relations Coordinator (CRC) CRC bertugas untuk membantu Kepala Cabang dan menangani berbagai keluhan dari para customer. Tugas pokok CRC : •

Menangani berbagai keluhan dari para customer baik yang menyangkut bagian penjualan maupun bengkel

•

Memantau showroom secara berkala baik dari segi penempatan mobil, kerapihan dan kebersihan

•

Mengkoordinasi verja para office boy di showroom

•

Membuat berbagai laporan untuk diserahkan pada Toyota Astra Motor (TAM)

•

Membantu Kepala Cabang untuk keperluan-keperluan rapat baik di dalam maupun luar kantor.

57

3) Sales Supervisor Sales supervisor bertanggung jawab kepada Kepala Cabang, posisinya berada di atas para salesman dan sales counter. Sales supervisor bertugas untuk mengawasi penjualan yang dilakukan oleh para salesman dan sales counter. Tugas pokok Sales Supervisor : •

Membantu Kepala Cabang dalam mengurus masalah penjualan yang dilakukan oleh salesman maupun sales counter

•

Memonitor penjualan yang dilakukan oleh salesman dan sales counter

•

Memonitor proses pembayaran yang dilakukan oleh para customer.

4) Administration Departement Head (ADH) ADH merupakan kepala administrasi yang mempertanggungjawabkan kerja para pegawai terutama administrasi dan keuangan cabang secara keseluruhan. ADH membawahi beberapa staf administrasi antara lain kasir, stock keeper, STNK, dan Senior Administrasi. Tugas pokok ADH : •

Melaksanakan

prosedur

administrasi

penjualan

dan

administrasi

umumnya di kantor cabang •

Berperan menggantikan kepala cabang apabila kepala cabang sedang berhalangan hadir

•

Mengatur penyediaan dan penggunaan kas kecil sesuai dengan kebutuhan cabang

•

Memonitor penyelesaian piutang dagang yang penjualannya dilakukan secara kredit (leasing) atau tunai, dan melakukan follow-up terhadap piutang yang sudah jatuh tempo kepada sales supervisor atau kepala cabang.

58

5) Kasir Kasir bertanggung jawab langsung kepada ADH. Kasir berfungsi sebagai penanggung jawab penerimaan dan pengeluaran kas yang dilakukan. Tugas pokok kasir : •

Melaksanakan kelancaran dari penagihan piutang reguler yang telah jatuh tempo

•

Menjamin keamanan uang tunai, cek tunai dan bilyet giro mundur yang belum maupun yang sudah jatuh tempo, bukti-bukti tagihan, tanda terima sementara dan kwitansi resmi baik dari segi penyimpanan maupun penggunaannya

•

Menjamin kelancaran pengiriman laporan-laporan yang telah ditentukan oleh kantor pusat setiap harinya

•

Menginput laporan harian mengenai kegiatan showroom ke dalam komputer

•

Menghitung dan memberikan uang makan serta uang transpor pada karyawan

•

Membuat laporan penyetoran pembayaran customer bengkel dan

showroom ke bank. 2) Stock Keeper

Stock keeper adalah bagian administrasi yang bertugas untuk menyediakan stok kendaraan yang dibutuhkan oleh para salesman. Tugas pokok Stock keeper : •

Mengatur kelancaran perputaran dan tetap tersedianya stok kendaraan di kantor cabang

•

Menelusuri persediaan stok di kantor pusat melalui intranet

59

•

Mengatur pemasangan aksesoris kendaraan dan keluar masuknya di cabang

•

Menginput data Surat Pemesanan Kendaraan (SPK), Delivey Order (DO),

Work Order Capital (WOC), Faktur Tambahan (SPT) dan Faktur Penjualan ke komputer dalam program Sales and Stock. 3) Pengurus STNK Pengurus STNK adalah bagian administrasi yang bertugas untuk mengurus surat-surat mengenai kepemilikan kendaraan yang dibutuhkan oleh para sales untuk setiap kendaraan yang dibeli oleh customer. Tugas pokok pengurus STNK : •

Membuat surat izin pembuatan STNK dan BPKB dan surat-surat kepemilikan kendaraan lainnya dari para customer

•

Mengatur kelancaran proses pembuatan STNK dan BPKB yang dibuat oleh Polda Metro Jaya

•

Menyiapkan STNK dan BPKB di brankas yang telah disediakan dan menjamin agar jangan sampai hilang

•

Menginput data dari surat pengajuan STNK ke komputer.

4) Salesman dan Sales Counter

Salesman dan sales counter merupakan bagian penjualan yang harus menjual dan memasarkan kendaraan. Tugas pokok Salesman dan Sales counter : •

Memasarkan jenis kendaraan yang ada di cabang dan menjualnya pada customer

60

•

Memfollow-up setiap customer, terutama mengenai pembayarannya dan memonitor kendaraan yang sudah dibeli oleh customer agar kendaraan tersebut tersedia di cabang

•

Mengatur kerapihan kendaraan pada saat keluar kendaraannya agar sesuai dengan yang tercantum di Surat Pemesanan Kendaraan (SPK)

•

Memberikan laporan penjualan pada kepala administrasi yang dilakukan pada setiap akhir bulan untuk dilaporkan ke kantor pusat.

5) Kolektor Kolektor adalah orang yang bertanggung jawab dalam melakukan penagihan baik dalam penjualan maupun bengkel. Tugas pokok kolektor : •

Bertanggung jawab atas tagihan supaya dapat tertagih sesuai dengan waktu yang telah ditentukan

•

Melaksanakan tugas operasional ke kantor pusat setiap hari

•

Menyetor uang hasil penagihan ke Bank sesuai dengan slip setoran yang telah dibuat oleh kasir

•

Membawa seluruh laporan dari cabang mengenai showroom dan bengkel yang akan dilaporkan kepada kantor pusat.

4.2

Profile Responden 4.2.1

Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada

bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 83% adalah pria. Artinya segmen jenis kelamin pria lebih banyak melakukan service mobilnya, berarti perusahaan Tunas Toyota lebih mengutamakan target pasar service mobil pada segmen jenis kelamin pria yang lebih memperhatikan kondisi mobilnya.

61

Tabel 4.1 Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase (%)

Pria

91 orang

83%

Wanita

18 orang

17%

Total

109 orang

100%

Gambar 4.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 17% Pria Wanita

83%

4.2.2

Profile Responden berdasarkan Usia Jika dilihat profile pelanggan pada bengkel PT. Tunas Toyota berdasarakan

segmen usia pelanggan didominasi oleh pria berusia 31 tahun sampai 40 tahun yang kontribusinya sebesar 67%. Hal ini sangatlah wajar mengingat pada usia tersebut seseorang mulai mapan secara ekonomi.

62

Tabel 4.2 Profile Responden berdasarkan Usia Usia

Jumlah

Presentase (%)

Dibawah 25 tahun

9 orang

8%

25 – 30 tahun

27 orang

25%

31 – 35 tahun

27 orang

25%

36 – 40 tahun

16 orang

15%

Diatas 40 tahun

30 orang

27%

Jumlah

109 orang

100%

Gambar 4.2 Profile Responden Berdasarkan Usia

Profile Responden Berdasarkan Usia 8% 27% < 25thn

25%

25-30thn 31-35thn 36-40thn > 40thn

15% 25%

63

4.2.3

Profile Responden berdasarkan Jumlah Service yang pernah dilakukan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada

bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 70% sudah pernah melakukan service lebih dari 3 kali. Artinya pelanggan banyak yang telah loyal dalam melakukan service mobilnya pada bengkel PT. Tunas Toyota. Tabel 4.3 Profile Responden berdasarkan Jumlah Service yang pernah dilakukan Jumlah service yang

Jumlah

Persentase (%)

1 kali

6 orang

5%

1 – 3 kali

27 orang

25%

Diatas 3 kali

76 orang

70%

Total

109 orang

100%

pernah dilakukan

Gambar 4.3 Profile Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Service

Profile Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Service 5% 1 kali 25%

1-3 kali > 3 kali

70%

64

4.2.4

Profile Responden berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di Service Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada

bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 59%melakukan service mobil dengan tahun produksi mobil diatas tahun 2005. Artinya pelanggan lebih banyak memiliki mobil terbaru, jadi sedikit sekali yang melakukan service mobil yang tahun produksinya sebelum tahun 2000. Tabel 4.4 Profile Responden berdasarkan Tahun produksi Mobil yang di Service Tahun Produksi Mobil

Jumlah

Persentase (%)

Sebelum tahun 2000

5 orang

5%

Tahun 2000 - 2002

18 orang

16%

Tahun 2003 – 2005

22 orang

20%

Diatas Tahun 2005

64 orang

59%

Total

109 orang

100%

Gambar 4.4 Profile Responden Berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di

Service

Profile Responden Berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di Service 5% 16%

< thn 2000 thn 2000-2002 thn 2003-2005

59%

> thn 2005 20%

65

4.2.5

Profile Responden berdasarkan Jumlah Pengeluaran setiap Bulan Jika dilihat berdasarkan jumlah pengeluaran setiap bulan dapat disimpulkan

bahwa pelanggan pada bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 51% pengeluarannya per bulan antara Rp 3.000.001 sampai diatas Rp 5.000.000. Artinya pelanggan yang melakukan service tergolong mampu secara finansial, sehingga memiliki kemampuan melakukan service mobilnya pada bengkel resmi. Tabel 4.5 Profile Responden berdasarkan Jumlah pengeluaran setiap Bulan Jumlah Pengeluaran setiap Bulan

Jumlah

Persentase (%)

Kurang dari Rp 1.000.000

7 orang

7%

Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000

46 orang

42%

Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000

35 orang

32%

Lebih dari Rp 5.000.000

21 orang

19%

Total

109 orang

100%

Gambar 4.5 Profile Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Setiap Bulan

Profile Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Setiap Bulan 19%

7% < 1.000.000 1.000.001-3.000.000 3.000.001-5.000.000 > 5.000.000

32% 42%

66

4.2.6

Profile Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada

bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 43% tingkat pendidikan terakhirnya adalah SLTA. Artinya pelanggan dapat terbagi-bagi dalam perhitungan persen dengan pekerjaan wiraswasta, tidak bekerja (ibu rumah tangga), atau supir pribadi. Karena tidak jauh beda persentasenya dengan pendidikan terakhir Sarjana strata 1 dan Diploma yang pekerjaannya pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta, atau lainnya. Berdasarkan tabel profile pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan dan profile pelanggan berdasarkan pekerjaan, dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan tidak begitu memberikan pengaruh terhadap pilihan bengkel. Tabel 4.6 Profile Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Terakhir

Jumlah

Persentase (%)

SLTA

47 orang

43%

Diploma

25 orang

23%

Sarjana Strata 1 (S-1)

34 orang

31%

Sarjana Strata 2 (S-2)

3 orang

3%

Diatas Sarjana Strata 2 (S-2)

o

0

Total

109 orang

100%

67

Gambar 4.6 Profile Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Profile Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 3% 0% SLTA Diplom a

31% 43%

S1 S2 > S2

23%

4.2.7

Profile Responden berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil keputusan bahwa pelanggan pada

bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 38% memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Artinya pelanggan dengan pekerjaan karyawan swasta dan berada di sekitar perkantoran daerah Jakarta Pusat melakukan service mobilnya pada bengkel PT. Tunas Toyota. Tabel 4.7 Profile Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah

Persentase (%)

PNS/BUMN/TNI/POLRI

15 orang

14%

Karyawan Swasta

42 orang

38%

Wiraswasta

25 orang

23%

Lainnya

27 orang

25%

Total

109 orang

100%

68

Gambar 4.7 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan

Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan 25%

14%

PNS/BUMN/TNI/POLRI Sw asta Wirasw asta Lainnya

23%

4.3

38%

Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of

Successive Interval). Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut: 1)

Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan, setelah diisi dan ditabulasi kemudian di proses dengan mengelompokkan sesuai dengan alternatif jawaban dipadu dengan item pertanyaan.

2)

Menentukan frekuensi, pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi.

3)

Menentukan proporsi, setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi.

69

4)

Menentukan proporsi kumulatif, tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor.

5)

Menentukan nilai Z, dengan menggunakan tabel Distribusi Normal Baku (terdapat pada buku Riduwan dan kuncoro 2007, p.35), hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.

6)

Menentukan densitas, tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Zi yang diperoleh dengan menggunakan tabel Koordinat Kurve Normal Baku (terdapat pada buku Riduwan dan Kuncoro 2007, p36).

7)

Menentukan scale

value (skala nilai), tentukan nilai skala dengan

menggunakan rumus: NS = (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit) (Area Below Upper limit) – (Area Below Lower Limit) 8)

Menentukan transformasi (skala akhir), tentukan nilai transformasi dengan rumus: Y = NS + [ 1 + I NSmin I ]

4.3.1

Data Interval Kualitas Jasa Tabel 4.8 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel Kualitas Jasa (X1) Item Pertanyaan

Total

Alternatif Jawaban

Frekuensi 1

2

3

4

5

1

2

4

16

57

30

109

2

0

1

19

61

28

109

3

0

3

35

48

23

109

70

4

0

2

30

53

24

109

5

1

0

20

60

28

109

6

0

1

32

45

31

109

7

1

1

11

49

47

109

8

0

2

11

51

45

109

9

1

4

32

56

16

109

10

0

2

18

59

30

109

Frekuensi

5

20

224

539

302

1090

Proporsi

0,0046

0,0183

0,205

0,494

0,2781

0,0046

0,0229

0,2279

0,7219

1

Z

- 2,61

- 2,00

- 0,75

- 0,77

∞

Densitas

0,0132

0,0540

0,3011

0,2966

0

Scale Value

- 2,869

- 2,229

- 1,242

0,009

1,066

Transformasi

1

1,64

2,62

3,87

4,93

Proporsi kumulatif

Dari hasil transformasi variabel Kualitas Jasa (X1) dapat diambil kesimpulan : Tabel 4.9 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kualitas Jasa (X1) Skala Ordinal

Berubah

Skala Interval

Nilai alternatif jawaban 1

Menjadi

1


Menjadi

1,64


Menjadi

2,62


Menjadi

3,87


Menjadi

4,93

71

Keputusan : Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Kualitas Jasa (X1) sebagai berikut : •

Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1

•

Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,64

•


•


•


Hasil dari data interval untuk variabel Kualitas Jasa (X1) tersebut digunakan untuk pengujian selanjutnya. 4.3.2

Data Interval Kepuasan Pelanggan Tabel 4.10 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Item Pertanyaan

Total

Alternatif Jawaban

Frekuensi

1

2

3

4

5

11

1

5

36

43

24

109

12

1

6

39

40

23

109

13

2

3

17

55

32

109

14

1

4

36

47

21

109

15

3

10

34

50

12

109

16

1

5

32

50

21

109

17

0

1

31

52

25

109

18

1

5

30

55

18

109

72

19

1

4

29

54

21

109

20

1

2

34

50

22

109

21

1

0

23

53

32

109

22

1

4

26

52

26

109

Frekuensi

14

49

367

601

277

1308

Proporsi

0,011

0,038

0,28

0,46

0,211

0,011

0,049

0,329

0,789

1

Z

- 2,29

- 1,66

- 0,44

- 0,56

∞

Densitas

0,0290

0,1006

0,3621

0,3410

0

Scale Value

- 2,63

- 1,88

- 0,933

0,045

1,61

Transformasi

1

1,75

2,69

3,67

5,24

Proporsi kumulatif

Dari hasil transformasi variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dapat diambil kesimpulan : Tabel 4.11 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Skala Ordinal

Berubah

Skala Interval


Menjadi

1


Menjadi

1,75


Menjadi

2,69


Menjadi

3,67


Menjadi

5,24

73

Keputusan : Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) sebagai berikut : •


•


•


•


•


Hasil dari data interval untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) tersebut digunakan untuk pengujian selanjutnya. 4.3.3

Data Interval Loyalitas Pelanggan Tabel 4.12 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Item Pertanyaan

Total

Alternatif Jawaban

Frekuensi

1

2

3

4

5

23

2

1

20

50

36

109

24

0

2

50

39

18

109

25

1

0

26

54

28

109

26

1

2

49

40

17

109

Frekuensi

4

5

145

183

99

436

Proporsi

0,009

0,011

0,33

0,42

0,23

0,009

0,02

0,35

0,77

1

Proporsi kumulatif

74

Z

- 2,37

- 2,06

- 0,39

0,61

∞

Densitas

0,0241

0,0478

0,3697

0,3312

0

Scale Value

- 2,67

- 2,15

- 0,98

0,09

1,42

Transformasi

1

1,52

2,69

3,76

5,09

Dari hasil transformasi variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dapat diambil kesimpulan : Tabel 4.13 Hasil Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval Variabel Loyalitas Pelanggan Skala Ordinal

Berubah

Skala Interval


Menjadi

1


Menjadi

1,52


Menjadi

2,69


Menjadi

3,76


Menjadi

5,09

Keputusan : Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai berikut : •


•


•


•


•


75

Hasil dari data interval untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) tersebut digunakan untuk pengujian selanjutnya. 4.4

Uji Validitas Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas dengan jumlah data 109 responden dengan menggunakan SPSS 14,0. 4.4.1

Uji Validitas Kualitas Jasa Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Jasa (X1) Variabel

No.

Corrected-

pernyataan

Item Total

R tabel

keterangan

Correlation (R hitung) Kualitas Jasa

1

0,6929

0,16

Valid

(X1)

2

0,710

0,16

Valid

3

0,677

0,16

Valid

4

0,620

0,16

Valid

5

0,725

0,16

Valid

6

0,754

0,16

Valid

7

0,603

0,16

Valid

8

0,631

0,16

Valid

9

0,691

0,16

Valid

10

0,594

0,16

Valid

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0

76

Keputusan : Hasil pengujian validitas untuk variabel Kualitas Jasa (X1) didapat Rtabel = 0,16 dan Rhitung untuk pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 lebih besar dari Rtabel (> 0,16) maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248). 4.4.2

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Tabel 4.15 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Variabel

No.

Corrected-

pernyataan

Item Total

R tabel

keterangan

Correlation (R hitung) Kepuasan

11

0,666

0,16

Valid

Pelanggan

12

0,732

0,16

Valid

13

0,620

0,16

Valid

14

0,643

0,16

Valid

15

0,419

0,16

Valid

16

0,690

0,16

Valid

17

0,671

0,16

Valid

18

0,707

0,16

Valid

19

0,722

0,16

Valid

20

0,790

0,16

Valid

21

0,550

0,16

Valid

22

0,750

0,16

Valid

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0

77

Keputusan : Hasil pengujian validitas untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) didapat Rtabel = 0,16 dan Rhitung untuk pertanyaan 11,12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 lebih besar dari Rtabel (> 0,16) maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248). 4.4.3

Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Tabel 4.16 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Corrected Variabel

No.

Item-Total

pernyataan

Correlation

R tabel

Keterangan

(R hitung) Loyalitas

23

0,582

0,16

Valid

Pelanggan (Y)

24

0,637

0,16

Valid

25

0,579

0,16

Valid

26

0,683

0,16

Valid

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0 Keputusan : Hasil pengujian validitas untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) didapat Rtabel = 0,16 dan Rhitung untuk pertanyaan 23, 24, 25, 26 lebih besar dari Rtabel (> 0,16) maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248). 4.5

Uji Reliabilitas Reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur atau instrumen dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan

78

hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali. Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa, sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai

alat

pengumpul

data

yang

bersifat

tendensius

atau

mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu (Sudarmanto, 2005, p.77). Tabel 4.17 Uji Realibilitas Secara Keseluruhan Variabel

R Alpha

Keterangan

Kualitas Jasa (X1)

0,905

Reliabel

Kepuasan Pelanggan (X2)

0,917

Reliabel

Loyalitas Pelanggan (Y)

0,804

Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.0 Keputusan : Jika R Alpha lebih besar dari 0,6 maka dinyatakan Reliabel (Ghozali, 2007, p.42). Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha dapat diinterpretasi sebagai berikut (Triton, 2006, p.248) : Tabel 4.18 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Alpha

Tingkat Reliabilitas

0,00 – 0,20

Kurang Reliabel

> 0,20 – 0,40

Agak Reliabel

> 0,40 – 0,60

Cukup Reliabel

> 0,60 – 0,80

Reliabel

> 0,80 – 1,00

Sangat Reliabel

79

Berdasarkan hasil tabel diatas, dapat diketahui bahwa : •

R Alpha Kualitas Jasa (X1) = 0,905 lebih besar daripada 0,6 maka sangat

Reliabel •

R Alpha Kepuasan Pelanggan (X2) = 0,917 lebih besar dari 0,6 maka sangat

Reliabel •

R Alpha Loyalitas Pelanggan (Y) = 0,804 lebih besar dari 0,6 maka sangat

Reliabel. 4.6

Uji Normalitas Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas sebagai salah satu uji persyaratan yang harus dipenuhi dalam penggunaan analisis parametrik. Hal ini dapat ditegaskan, bahwa statu penelitian yang melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji-t dan uji-F, menuntut suatu asumsi yang harus diuji, yaitu populasi harus berdistribusi normal (Ghozali, 2007, p.27-28). 4.6.1

Uji Normalitas Kualitas Jasa (X1) Descriptives

KUALITAS JASA (X1)

Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis

Lower Bound Upper Bound

Statistic 3.4886 3.3778

Std. Error .05588

3.5993 3.4845 3.4650 .340 .58344 2.15 4.93 2.78 .81 .123 -.305

.231 .459

80

Dari tabel descriptives diatas diketahui bahwa • Skewness = 0,123/ 0,231 = 0,53 tidak melebihi 2 • Kurtosis = - 0,305 / 0,459 = - 0,66 tidak melebihi 2 Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan distribusi data untuk variabel Kualitas Jasa (X1) adalah normal (Triton, 2006, p.68). Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df KUALITAS JASA (X .055 109 .200* .991 109

Sig. .658

*. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction

Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,055 dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,991 dengan probabilitas (sig.) 0,658 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

Normal Q-Q Plot of X1

Expected Normal

2.5

0.0

-2.5

2.0

2.5

3.0

3.5

Observed Value

4.0

4.5

5.0

81

Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

Detrended Normal Q-Q Plot of X1

0.4

Dev from Normal

0.3

0.2

0.1

0.0

-0.1

-0.2 2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

Observed Value

Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).

82

5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5

2.0

X1

Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73). 4.6.2

Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan (X2) Descriptives KEPUASAN PELANGGAN (X2)



Statistic 3.3587 3.2702

Std. Error .04467

3.4473 3.3467 3.3483 .217 .46633 2.40 4.80 2.41 .57 .348 .412

.231 .459

83

Dari tabel Descriptives diatas diketahui bahwa •

Skewness = 0,348/ 0,231 = 1,50 tidak melebihi 2

•

Kurtosis = 0,412/ 0,459 = 0,8 tidak melebihi 2

Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan distribusi data untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) adalah normal.

Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov Statistic df Sig. KEPUASAN PELANGGAN (

.067

109

Shapiro-Wilk Statistic df Sig.

.200*

.985

109

.272

*.This is a lower bound of the true significance. a.Lilliefors Significance Correction Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,067 dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,985 dengan probabilitas (sig.) 0,272 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

Normal Q-Q Plot of X2

Expected Normal

2.5

0.0

-2.5

2.0

2.5

3.0

3.5

Observed Value

4.0

4.5

5.0

84

Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

Detrended Normal Q-Q Plot of X2

Dev from Normal

0.6

0.3

0.0

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

Observed Value

Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).

85

5.0

104 105 4.5

4.0

3.5

3.0

2.5

2.0

X2

Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73). 4.6.3

Uji Normalitas Loyalitas Pelanggan (Y) Descriptives LOYALITAS PELANGGAN (Y)



Statistic 3.8271 3.7218

Std. Error .05313

3.9324 3.8152 3.8400 .308 .55465 2.69 5.17 2.48 .73 .292 -.260

.231 .459

86

Dari tabel Descriptives diatas diketahui bahwa •

Skewness = 0,292/ 0,231 = 1,26 tidak melebihi 2

•

Kurtosis = - 0, 260/ 0,459 = - 0,56 tidaka melebihi 2

Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan distribusi data untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah normal. Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic LOYALITAS

df

.089

Shapiro-Wilk

Sig.

109

Statistic

.200

df

.981

Sig.

109

.133

PELANGGAN (Y) a Lilliefors Significance Correction Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,089 dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,981 dengan probabilitas (sig.) 0,133 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

Normal Q-Q Plot of Y

Expected Normal

2.5

0.0

-2.5

2.5

3.0

3.5

4.0

Observed Value

4.5

5.0

5.5

87

Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).

Detrended Normal Q-Q Plot of Y

0.4

Dev from Normal

0.3

0.2

0.1

0.0

-0.1

-0.2 2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

5.5

Observed Value

Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).

88

5.5

5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5

Y

Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73). 4.7

Analisis Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat Pada bagian ini, analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara gabungan dan kedua, melihat secara parsial. 4.7.1

Pengujian secara gabungan (simultan) Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan secara gabungan, kita melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square.

89

Model Summary(b)

Model 1

R

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

R Square

.709(a)

.603

.539

.39483

a Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN (X2), KUALITAS JASA (X1) b Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y) Dari tabel Model Summary diatas, nilai R Square = 0,603 atau 60,3%. Angka tersebut mempunyai arti bahwa pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 60.3,% dan sisanya 39,7% (100%-60.3) dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabilitas loyalitas pelanggan yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggan sebesar 60,3%, sementara pengaruh sebesar 39,7% disebabkan oleh variabel lain diluar model ini. Untuk mengetahui kelayakan model regresi digambarkan angka-angka dari tabel anova: ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 16.701 16.524 33.225

df 2 106 108

Mean Square 8.350 .156

F 53.568

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN (X2), KUALITAS JASA (X1) b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)

Ha : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

90

Ho : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan •

Jika nilai sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak

•

Jika nilai sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ha diterima

Keputusan: Dari hasil yang didapat dari tabel anova didapat nilai sig sebesar 0,000, maka dapat disimpulkan bahwa sig< 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga Ha diterima. Artinya kualitas jasa dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4.7.2

Pengujian Hipotesis Secara Individual Pengujian secara individual ditunjukkan oleh tabel Coefficients Coefficients(a)

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) KUALITAS JASA (X1) KEPUASAN PELANGGAN (X2)

Std. Error

1.013

.276

.129

.116

.972

.145

a Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y) Persamaan Regresi : Y = a+bx1+bx2 Berarti : Y = 1,013+0,129x1+0,972x2

t

Beta

Sig.

3.666

.000

.136

1.113

.002

.817

6.702

.000

91

1) Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan Rumusan hipotesis sebagai berikut: •

Ha: kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

•

Ho: kualitas jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Ketentuan: •

Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan

•

Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan

Keputusan: Dari tabel Coefficients didapat nilai sig sebesar 0,002. Ternyata nilai sig 0,02 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya koefisien analisa jalur adalah signifikan. Jadi, kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Rumusan hipotesis sebagai berikut: •

Ha : kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

•

Ho : kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Ketentuan: •

Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan

•

Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak signifikan

92

Keputusan: Dari tabel Coefficients didapat nilai sig sebesar 0,000. Ternyata nilai 0,000 < 0,05, maka Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian analisis jalur dapat dirangkum seperti tabel dibawah ini Tabel 4.19 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Pengaruh antar

Koefisien

variabel

jalur (Beta)

Nilai t

X1 terhadap Y

0,136

1.113

X2 terhadap Y

0,817

6.702

Nilai F

53.568

Hasil

Koefisien

Keofisien

pengujian

determinan R

variabel lain

square

(sisa)

Ha diterima

0.603

0.397

Ha diterima

Dari tabel diatas, maka hasil temuan secara objektif bahwa (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p.231) : •

Kualitas jasa (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh Kualitas jasa secara secara langsung terhadap loyalitas pelanggan = 0,136² atau 1,85%

•

Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan = 0,817² atau 66,74%

•

Secara simultan kualitas jasa (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) = 0,603 atau 60,3%, sisanya 0,397 atau 39,7% dipengaruhi faktor lain yaitu faktor eksternal perusahaan seperti ekonomi, sosial, dll.

93

4.7.3

Implikasi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Penulis, maka dapat

diketahui bahwa variabel kualitas jasa (x1) dan variabel kepuasan pelanggan (x2) mempunyai perbedaan yang cukup jauh, karena variabel kualitas jasa lebih kecil daripada variabel kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Tunas Toyota. 1) Strategi Komunikasi •

Untuk variabel kualitas jasa yang mempunyai pengaruh sedang, yaitu sebesar 1,85% terhadap loyalitas pelanggan, maka kualitas jasa harus ditingkatkan dengan menerapkan strategi ekspektasi pelanggan karena perusahaan tidak selalu dapat menyediakan tingkat layanan yang diharapkan pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas jasanya agar mencapai loyalitas pelanggan yang tinggi pada PT. Tunas Toyota.

•

Untuk variabel kepuasan pelanggan yang mempunyai pengaruh yang kuat, yaitu sebesar 66,74% terhadap loyalitas pelanggan, maka kepuasan pelanggan yang sudah baik dapat menerapkan strategi manajemen komunikasi

pemasaran

internal

karena

apabila

komunikasi

internal

perusahaan semakin baik akan membuat kepuasan semakin bertambah yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Tunas Toyota. Strategi komunikasi (Zeithaml & Bitner, 2003) terdiri dari empat macam, yaitu : a)

Manajemen janji jasa. Fokus utama strategi ini, yakni mengoordinasikan janji-janji yang dibuat oleh semua sumber pemasaran eksternal dan interaktif dalam rang memastikan bahwa janji-janji tersebut konsisten dan realistis.

94

b) Manajemen

ekspektasi

pelanggan.

Fokus

utama

strategi

ini

yakni

menginformasikan kepada para pelanggan bahwa perusahaan tidak dapat atau tidak selalu bisa menyediakan tingkat layanan yang diharapkan pelanggan. c)

Peningkatan edukasi pelanggan. Fokus utama strategi ini yakni menyediakan informasi yang memadai untuk para pelanggan mengenai proses jasa dan kriteria evaluasi aspek-aspek jasa yang penting.

d) Manajemen komunikasi pemasaran internal. Fokus utama strategi ini yakni menyebarluasakan informasi kepada seluruh jajaran organisasi dalam rangka menyelaraskan semua fungsi dengan ekspektasi pelanggan. 2) Matriks SWOT Menurut David (2006, p.284-289) matriks kekuatan-kelemahan-peluangancaman (Strengths-weakness-opportunities-threats-SWOT Matriks) adalah alat untuk mencocokkan yang penting yang membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi : SO (kekuatan-peluang), WO (kelemahan-peluang), ST (kekuatan-ancaman), WT (kelemahan-ancaman). •

Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal

•

Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal

•

Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal

•

Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal.

95

Tabel 4.20 Matriks SWOT KEKUATAN

KELEMAHAN

(STRENGTHS – S)

(WEAKNESSES – W)

1) Brand awareness

1) Bengkel yang tidak satu

tinggi, dan kualitas

tempat dengan

jasa bagus

showroom, khususnya

2) Lokasi yang sesuai

cabang Batu Tulis

yaitu di lingkungan

terpisah dengan

perkantoran

showroom cabang

3) Tempat service yang nyaman dengan ruang

Pecenongan 2) Tidak tersedia ATM untuk

tunggu yang sesuai

mengambil uang di

harapan

cabang Batu Tulis

4) Karyawan memiliki kemampuan sesuai standar Toyota 5) Produk asli dan harga service maupun produk terjangkau

3) Kurangnya produktivitas kerja pada karyawan 4) Antara showroom dan bengkel kurang kerjasama yang baik 5) Tidak ada perbedaan khusus dengan para pesaing seperti Astrido, Auto 2000, dll.

96

PELUANG (OPPORTUNITIES – O) 1) Membuka cabang baru di

STRATEGI SO

STRATEGI WO

1) Program dalam

1) Saat cabang baru dibuka,

dalam kota dan di luar

pengembangan

ketersediaan fasilitas fisik

kota

kualitas jasa untuk

yang lengkap harus

penerapan loyalitas

terjamin (W1,W2, O1)

2) Akan menerapkan

customer loyalty

pelanggan (S1, S3, S4,

management

O1, O2)

3) Karyawan yang memiliki

2) Program rolling ke luar

skill bagus akan

negeri yang

dikirimkan ke Toyota

memungkinkan

Internasional

karyawan berprestasi

2) Peningkatan produktivitas kerja karyawan agar bisa menilai kemampuannya (W3, O3)

mengembangkan skillnya (S4, O3) ANCAMAN (THREATS – T) 1) Pesaing yang sama

STRATEGI ST 1)

Program yang

STRATEGI WT 1) Menambah fasilitas fisik

seperti Astrido, Auto

menerapkan

sehingga memiliki

2000 juga tergabung

perbedaan khusus

kelebihan dibandingkan

dalam Toyota Astra

antara Tunas Toyota

pesaing lain sejenis (W5,

Motor

dengan perusahaan

T1, T3)

2) Ekonomi negara yang masih lemah, akan menghambat masyarakat

pesaing sejenis lainnya (S1, T1)

2) Program kerjasama secara internal khususnya untuk showroom dan

97

untuk memakai

2) Harga service yang

kendaraan pribadi

bengkel agar tercipta

lebih dimurahkan dan

kualitas yang semakin

garansi diperpanjang,

baik dalam hal pembelian

berdekatan dengan

sehingga apabila

mobil dan service mobil

Tunas Toyota

negara mengalami

pada PT. Tunas

krisis, masih banyak

Toyota(W1, W4, T2)

3) Lokasi para pesaing

orang yang mau melakukan service (S5, T2)

Gambar 4.8 Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y Kualitas Jasa (X1)

ρYX1 = 0,136 ε1 ρYε1 = 0,63

ρ12 = 0,827

R²YX1X2 = 0,603

Kepuasan Pelanggan (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

ρYX2 = 0,817

Sumber : (Riduwan dan Engkos, 2007, p.119) keterangan : ρYε1 didapat dari = √1 - R² YX1. X2 = √ 1 – 0,603 = 0,63 Dari hasil gambar kerangka hubungan kausal empiris antara jalur kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

98

serta kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tersebut dapat diuraikan dalam rumus : Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYε1 Y = 0,136 X1 + 0,817 X2 + 0,63 ε1 Dapat ditetapkan kategori hubungan dan pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen pada path analysis sebagai berikut: Tabel 4.21 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel Penelitian Koefisien Path

Daya/Pengaruh

0,05 – 0,09

Lemah

0,10 – 0,29

Sedang

0,30 keatas

Kuat

Sumber : (Suwarno, 1988, p.218) Maka dapat diambil keputusan : •

Kualitas jasa (X1) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas (Y) sebesar 0,136, artinya pengaruhnya sedang

•

Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,817, artinya pengaruhnya kuat

•

Kualitas jasa (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh secara gabungan yang langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,603 atau 60,3%. Sisanya dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 39,7%. Artinya pengaruhnya kuat secara gabungan.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents