ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SALON DINA LEE BOGOR
Oleh FITRI RAHMAWATI H24104090
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN Fitri Rahmawati. H24104090. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Di bawah Bimbingan W.H.Limbong. Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi oleh perusahaan. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah pasar konsumen industri persalonan. Salah satu salon yang terletak di kota Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan jumlah pelanggannya dari tahun ke tahun. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee. 2) Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan. 3) Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee. 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor. 5) Merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di Salon Dina Lee. Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan Salon Dina Lee Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Chi Square. Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor. Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu Salon Dina Lee Bogor ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. 2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya Pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. 4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 68,72 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SALON DINA LEE BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh FITRI RAHMAWATI H24104090
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SALON DINA LEE BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh FITRI RAHMAWATI H24104090 Menyetujui,
September 2008
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal ujian : 12 September 2008
Tanggal lulus:
RIWAYAT PENULIS Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 16 Januari 1986. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara pasangan Bapak Utang dan Ibu Iin Sariningsih. Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Nugraha di Bogor pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Polisi IV Bogor pada tahun 1993, pada tahun 1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Bogor dan melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Umum Negeri 7 Bogor pada tahun 2001 kemudian pada tahun 2002 pindah ke Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Bogor. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis menjadi anggota com@ periode 2005-2006.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjetkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-Nya, penulis dapat menelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor” dengan baik. Usulan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis.
2.
Dr. Ir. Jono. M. Munandar. Msc dan Wita Juwita. S.TP, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk skripsi penulis.
3.
Pihak manajemen dan karyawan Salon Dina Lee yang bersedia menyediakan waktunya dan telah membantu dalam menyusun skripsi ini, khususnya untuk mba Dina yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
4.
Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis.
5.
Tata Usaha Departemen Manajemen (Pak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak Nurhasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan.
6.
Keluarga tercinta (Bapa, Mamah, Thamrin, Dewi, Tati, Aldi) terimakasih atas kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
7.
Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Sonti, Riqoh, Fitri, yenni, Dana, Didik) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan.
8.
Rekan-rekan di departemen manajemen angkatan 37, 38, 39, 40, 41 yang selalu bersama-sama membuat kenangan yang indah selama kuliah.
9.
Billy Latumega terimakasih atas bantuan dan semangat yang selalu diberikan.
10. Keluarga besar Tiens dan Unicore (Irza, David, Vandy dan seluruh jaringanku) terimakasih atas dukungan dan inspirasinya. 11. Keluarga besar Aldi Reza (Alm mamah, Ayah, Nenek, Amel, Anti, Alfi dan seluruh saudara) terimakasih atas kasih sayang dan dukungannya 12. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk hal yang lebih baik. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membacanya. Bogor, September 2008
Penulis
DAFTAR ISI
RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ i KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii DAFTAR TABEL .............................................................................................. vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ..........................................................................................1 1.2. Perumusan Masalah ..................................................................................3 1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................4 1.4. Kegunaan Penelitian .................................................................................4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................................4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis ...................................................................................5 2.1.1. Pemasaran .....................................................................................5 2.1.2. Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar ...............................5 2.1.3. Produk ...........................................................................................6 2.1.4. Atribut Produk ..............................................................................7 2.1.5. Definisi Jasa .................................................................................................8 2.1.6. Kualitas Jasa ...............................................................................................10 2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ..............................................11 2.1.8. Definisi Pelanggan ......................................................................13 2.1.9. Persepsi Pelanggan .....................................................................14 2.1.10. Tingkat Kepentingan Pelanggan .................................................14 2.1.11. Nilai Pelanggan.............................................................................14 2.1.12. Kepuasan Pelanggan ...................................................................15 2.1.13. Proses Kepuasan Pelanggan .........................................................17 2.1.14. Survei Kepuasan Pelanggan .......................................................18 2.2. Metode Analisis Data ..............................................................................19 2.2.1. Analisis Deskriptif .......................................................................19 2.2.2. Tabulasi Silang ............................................................................19 2.2.3. Uji Chi-square ...........................................................................................20 2.2.4. Importance-Performance Analysis (IPA) ....................................21 2.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ..............................................22 2.3. Penelitian Terdahulu ................................................................................23 2.4. Kerangka Pemikiran ................................................................................25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian .....................................................................................28
3.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................................28 3.3. Penarikan Sampel ....................................................................................28 3.4. Jumlah responden ....................................................................................28 3.5. Pengolahan dan Analisis Data .................................................................29 IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................30 4.1.1. Sejarah Perusahaan ........................................................................30 4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee ............................................................30 4.1.3. Ketenagakerjaan ............................................................................31 4.1.4. Gambaran Umum Pelayanan Jasa .................................................32 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ..................................................32 4.3. Karakteristik Responden ..........................................................................34 4.3.1.Demografi .......................................................................................34 4.3.2.Pengalaman dan Pengetahuan Responden ...................................................38 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut kualitas jasa Salon Dina Lee ..............................40 5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan ..................................................................55 5.2.1. Tingkat Kepentingan Atribut ........................................................55 5.2.2. Penilaian Kinerja Atribut ...............................................................58 5.2.3. Urutan Prioritas Atribut ...............................................................................60 5.2.4. Importance and Performance Matrix ............................................62 5.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................71 5.3. Implikasi Manajerial .................................................................................72 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ...............................................................................................75 6.2. Saran..........................................................................................................76 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................77 LAMPIRAN ........................................................................................................78
DAFTAR TABEL
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.
Halaman Nama salon franchise ......................................................................................1 Data pengunjung Salon Dina lee ...................................................................2 Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner .........................................33 Pertimbangan menggunakan jasa salon ......................................................39 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan atribut jenis kelamin, 2008 ..............................................................40 Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon, 2008 ......................................41 Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon, 2008 .............................................42 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan umur,2008 .........43 Distribusi pelanggan menurut umur terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan, 2008 ........................................43 Distribusi pelanggan menurut tempat umur terhadap tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, 2008 ......................................44 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan tempat tinggal, 2008 .........................................................................45 Distribusi pelanggan menurut tempat tinggal terhadap tingkat kinerja atribut lokasi salon, 2008 ......................................................45 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan Pendidikan terakhir, 2008 .............................................................................46 Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut kualitas produk salon,2008 ........................................46 Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut pelayanana yang cepat dan tepat, 2008 .....................47 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendapatan perbulan, 2008 ..........................................................................48 Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut tarif salon, 2008 ...................................................................49 Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kualitas salon, 2008 .............................................................49 Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 .................................50 Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 .....50 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pengeluaran khusus salon perbulan, 2008 .......................................................................52 Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut fasilitas salon, 2008 ..................................52 Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 ..............................................................53
