Communicatie in organisaties Examennummer: 18756 Datum: 25 juni 2011 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur
Dit examen bestaat uit 4 pagina’s. De opbouw van het examen is als volgt: - 10 open vragen - een case met 3 open vragen
(maximaal 70 punten) (maximaal 30 punten)
Als bij een vraag een motivatie of berekening vereist is, worden aan het antwoord geen punten toegekend als deze motivatie of berekening ontbreekt. Geef niet meer antwoorden dan er worden gevraagd. Als er drie redenen worden gevraagd en u geeft er meer dan drie, dan worden alleen de eerste drie in de beoordeling meegeteld. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen: - Geen
Wij wensen u veel succes!
6254 18756.16.v1.0
Communicatie in organisaties - Examennummer 18756 - 25 juni 2011
Open vragen (70 punten)
De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. 1. a. Wat is het verschil tussen functionele en disfunctionele redundantie? (4 punten) b. Geef een voorbeeld van zowel functionele als disfunctionele redundantie. (4 punten) 2. Waarom is communicatie ook altijd een taak van de directie en het management? (5 punten) 3. Keira is een nieuwe baliemedewerkster bij een grote bank. Ze functioneert niet goed. Ze is onbeleefd tegen de klanten, staat hen ongeïnteresseerd te woord en sms’t tijdens werktijd steeds met haar vriendinnen. Keira wordt na haar proeftijd niet in dienst genomen. Als reden geeft haar baas aan dat Keira ‘het imago van de bank schaadt’. Op welk gedeelte van de corporate identitymix heeft deze schade betrekking? Motiveer uw antwoord. (6 punten) 4. Waarom is het zinvol voor bedrijven om maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) te koppelen aan ethiek? Motiveer uw antwoord, eventueel met behulp van een voorbeeld. (6 punten) 5. Bij een veranderingsproces in een organisatie reageert elke medewerker weer anders. a. Welke vijf typen medewerkers zijn er te onderscheiden bij veranderingen? (5 punten) b. Beschrijf hoe elk type zich opstelt bij een verandering. (5 punten) 6. Onderzoeksbureau ‘Hoe zit dat?’ vraagt voor een onderzoek toevallige passanten op straat of ze groene stroom gebruiken. a. Wat voor type onderzoek voert het onderzoeksbureau uit? (3 punten) b. Wat voor soort steekproef neemt het onderzoeksbureau? Motiveer uw antwoord. (3 punten)
6254 18756.16.v1.0
7. Noem een voor- en een nadeel van het vijfkrachtenmodel van Porter. (8 punten)
NCOI Opleidingsgroep
1
Communicatie in organisaties - Examennummer 18756 - 25 juni 2011
8. Noem en omschrijf kort vier manieren waarop een organisatie op televisie reclame kan maken buiten de reclameblokken om. (8 punten) 9. Noem twee redenen waarom een organisatie er normaliter verstandig aan doet om alleen kort te reageren op een beschuldiging en niet met een zeer uitgebreid antwoord te komen. (8 punten)
6254 18756.16.v1.0
10. In een organisatie moet een beslissing genomen worden over een nieuw te voeren koers. Pas als alle medewerkers samen uitgebreid alle voor- en nadelen van de verschillende mogelijkheden besproken hebben en de keuze maken voor een van deze koersen, zal de organisatie de nieuwe koers inzetten. Hoe wordt de bedrijfscultuur van deze organisatie genoemd? Motiveer uw antwoord. (5 punten)
NCOI Opleidingsgroep
2
Communicatie in organisaties - Examennummer 18756 - 25 juni 2011
Case: Hogeschool Zoeterwoude onder vuur (30 punten)
Gijs Nijman werkt sinds een week als communicatiemedewerker bij Hogeschool Zoeterwoude. Het is de bedoeling dat hij zich vooral gaat richten op de externe communicatie. Gijs is aangenomen door Meneer de Bruin, hoofd Communicatie. Meneer de Bruin is ook relatief nieuw; hij werkt pas twee maanden op de Hogeschool. Tot slot werkt er nog een zeer ervaren kracht op de communicatieafdeling: Miranda Elsing. Miranda is met name verantwoordelijk voor de interne communicatie. De Hogeschool staat al geruime tijd in het nieuws. Volgens geruchten hebben studenten van een aantal nieuwe opleidingen van de Hogeschool een ondeugdelijk diploma ontvangen. Hogeschool Zoeterwoude probeert met man en macht de geruchten te weerleggen. Maar elke week worden de geruchten sterker. Met spanning wordt het rapport van de Inspectie van het Onderwijs afgewacht. Dit rapport moet uitsluitsel geven over de stand van zaken. De Inspectie concludeert dat niet alleen de studenten van de nieuwe opleidingen een ondeugdelijk diploma ontvangen hebben, maar ook studenten van andere opleidingen van de Hogeschool. Volgens de Inspectie kreeg maar liefst 30% van de afgestudeerden de afgelopen jaren onrechtmatig een diploma. Slechter had het nieuws niet uit kunnen pakken. De geruchten worden niet alleen bevestigd, de situatie blijkt nog ernstiger te zijn dan gevreesd. Hogeschool Zoeterwoude heeft met een crisis te maken.
6254 18756.16.v1.0
Meneer de Bruin en Miranda Elsing hebben hun handen vol aan de interne communicatie. De Hogeschool profileert zich als een kleinschalige Hogeschool met aandacht voor haar studenten, die opleidingen van hoge kwaliteit verzorgt. De Hogeschool stond altijd redelijk goed bekend, maar ineens kantelt dat beeld. De huidige studenten zijn zeer ongerust. Ze vragen zich af wat hun (toekomstige) diploma nog waard is. Hun onrust wordt gevoed door de media, die zich massaal op de Hogeschool storten. Elke journalist vraagt zich af hoe een goed bekend staande Hogeschool zomaar onrechtmatig diploma’s heeft kunnen uitreiken. Ook scholieren die volgend jaar een opleiding aan de Hogeschool wilden gaan volgen, laten weten dat niet meer te gaan doen. Ze volgen liever een opleiding aan een Hogeschool waarvan het diploma wel rechtmatig is. Kortom, het is duidelijk van levensbelang voor het voortbestaan van de Hogeschool dat ook de externe communicatie goed aangepakt wordt.
NCOI Opleidingsgroep
3
Communicatie in organisaties - Examennummer 18756 - 25 juni 2011
Meneer de Bruin belegt een spoedoverleg met Gijs en Miranda. In dat overleg stelt Gijs voor om de externe communicatie gedurende deze crisis uit te besteden. Hij is net nieuw en nog niet erg op de hoogte van de gang van zaken op de Hogeschool. Hij voelt zich niet opgewassen tegen de taak deze crisis efficiënt het hoofd te bieden. Bovendien kan Miranda zijn hulp goed gebruiken bij de interne communicatie in deze hectische tijden. Omdat het in tijden van crisis belangrijk is dat er snel gehandeld wordt, roept Meneer de Bruin acuut de hulp in van een specialist in crisiscommunicatie, Gerdien Jansse. Gerdien maakt een actieplan, waarin ze vastlegt hoe de Hogeschool om moet gaan met de pers en met (ongeruste) mensen die de Hogeschool (gaan) benaderen. Gerdien stelt voor dat de Hogeschool ook zelf actief aan damage controle gaat doen. De crisis wordt niet veroorzaakt door een communicatieprobleem, maar een onderwijsprobleem. Toch denkt Gerdien dat ze met een goede communicatieboodschap de onrust af kan laten nemen. Gerdien stelt daarnaast een persbericht op waarin de Hogeschool reageert op de crisis en aangeeft wat ze aan de crisis gaat doen. Gijs stuurt het persbericht rond. Al snel wordt hij gebeld door een landelijke krant. Deze wil een telefonisch interview met hem houden. Gijs schrikt; wat moet hij zeggen? Maar dan herpakt hij zich. Dit is een uitgelezen kans om ervoor te zorgen dat de Hogeschool weer eens goed in de publiciteit komt.
De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Vragen bij de case
1. Gijs Nijman stelt voor de gehele externe communicatie per direct uit te besteden. Noem twee voor- en twee nadelen van uitbesteden van deze taak voor de Hogeschool. (8 punten) 2. Heeft Hogeschool Zoeterwoude een imagoprobleem, een identiteitsprobleem of beide? Motiveer uw antwoord. (10 punten)
6254 18756.16.v1.0
3. Noem voor het actieplan van Gerdien twee punten die de Hogeschool in ieder geval moet melden aan de pers en twee eisen die Gerdien stelt aan de omgang van de Hogeschool met bellers. (12 punten)
NCOI Opleidingsgroep
4
